第一篇：0 卓越績(jī)效及質(zhì)量獎(jiǎng)對(duì)企業(yè)的價(jià)值(馬林!!!)

馬林在中國(guó)質(zhì)協(xié)第八次全國(guó)會(huì)員代表大會(huì)上做

《從優(yōu)秀到卓越—卓越績(jī)效模式和全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)對(duì)企業(yè)的價(jià)值》的報(bào)告

2006-5-16

進(jìn)化論的奠基人查理·達(dá)爾文在《物種起源》一書(shū)中指出：“在自然界的進(jìn)化中，能生存下來(lái)的不是最強(qiáng)大的動(dòng)物，也不是最聰明的動(dòng)物，唯一能生存下來(lái)的是最快適應(yīng)變化的動(dòng)物?！? 變革的時(shí)代

1.1 經(jīng)濟(jì)全球化帶來(lái)的挑戰(zhàn)

n 經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)的革命——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。n 競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)：由“規(guī)模、數(shù)量、價(jià)格”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百|(zhì)量、品牌”。n ASQ：質(zhì)量成為全球最關(guān)注的問(wèn)題、成為組織的義務(wù)和個(gè)人的道德準(zhǔn)則。

1.2 質(zhì)量概念的進(jìn)化 n 質(zhì)量的內(nèi)涵

n 過(guò)程控制為中心的賣方主導(dǎo)的質(zhì)量（符合標(biāo)準(zhǔn)）n 以顧客滿意為中心的買方主導(dǎo)的質(zhì)量（顧客滿意）n 追求差異化的競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)量（創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)）n 戰(zhàn)略性質(zhì)量（質(zhì)量是創(chuàng)造價(jià)值的核心）1.3 提高質(zhì)量需要激勵(lì)和引導(dǎo) n 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動(dòng)力 n 提高質(zhì)量還需要激勵(lì)和引導(dǎo) n 世界上最有影響的三大質(zhì)量獎(jiǎng)：

n 日本戴明獎(jiǎng)（1951）——NEC、日立、NKK、日產(chǎn)、小松、豐田、理光、新日鐵

n 美國(guó)馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987）——GM、Motorola、波音、施樂(lè)、IBM、AT&T……

n 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991）——寶馬、雷諾、沃爾沃、諾基亞、愛(ài)立信、西門(mén)子 全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)及其評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)

2.1全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)

2001年評(píng)出5家全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè) n 寶山鋼鐵股份有限公司（制造業(yè)）n 海爾集團(tuán)公司（制造業(yè)）n 青島港務(wù)局（制造業(yè)）

n 上海大眾汽車有限公司（制造業(yè)）n 青島海信電器股份有限公司（制造業(yè)）2002年評(píng)出6家全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè) n 上海三菱電梯有限公司（制造業(yè)）n 中建一局建設(shè)發(fā)展公司（制造業(yè)）n 上海日立電器有限公司（制造業(yè)）n 聯(lián)想（北京）有限公司（制造業(yè)）n 青島啤酒股份有限公司（制造業(yè)）n 廈門(mén)ABB開(kāi)關(guān)有限公司（小企業(yè)）2003年評(píng)出6家全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè) n 武漢鋼鐵股份有限公司（制造業(yè)）n 宜賓五糧液股份有限公司（制造業(yè)）n 兗州煤業(yè)股份有限公司（制造業(yè)）n 貴州茅臺(tái)酒股份有限公司（制造業(yè)）n 濟(jì)南鋼鐵股份有限公司（制造業(yè)）n 大眾交通（集團(tuán)）股份有限公司 大眾出租汽車分公司（服務(wù)業(yè)）2004年評(píng)出8家全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè) n 中天建設(shè)集團(tuán)有限公司（制造業(yè)）n 南通醋酸纖維有限公司（制造業(yè)）n 浙江正泰電器股份有限公司（制造業(yè)）n 杭州卷煙廠（制造業(yè)）

n 英特爾產(chǎn)品（上海）有限公司（制造業(yè)）n 上海國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司（服務(wù)業(yè)）n 中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)天津市通信公司（服務(wù)業(yè)）n 清溢精密光電（深圳）有限公司（小企業(yè)）2005年評(píng)出10家全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè) n 廣西玉柴機(jī)器股份有限公司（制造業(yè)）n 上海貝爾阿爾卡特股份有限公司（制造業(yè)）n 中鐵建設(shè)集團(tuán)有限公司（制造業(yè)）n 青島建設(shè)集團(tuán)公司（制造業(yè)）

n 浙江德力西電器股份有限公司（制造業(yè)）n 湖南華菱漣源鋼鐵有限公司（制造業(yè)）n 香港地鐵有限公司（香港）（服務(wù)業(yè)）n 浙江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司（服務(wù)業(yè)）n 上海移動(dòng)通信有限責(zé)任公司（服務(wù)業(yè)）n 深圳海外裝飾工程公司（小企業(yè)）

2.2全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及評(píng)分

卓越績(jī)效模式 美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)分值分布 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則分值分布 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 19580）

領(lǐng)導(dǎo)

120

領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略

880

戰(zhàn)略 以顧客為中心

顧客與市場(chǎng)

測(cè)量、分析和知識(shí)管理 90

測(cè)量、分析與改進(jìn)

以人為本

8120

資源

過(guò)程管理

過(guò)程管理

經(jīng)營(yíng)結(jié)果

450

400

經(jīng)營(yíng)結(jié)果

總分

1000

1000

注：全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)2001年至2004年基本采用了美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的“卓越績(jī)效模式”，但在評(píng)分權(quán)重上作了一些調(diào)整。2005年開(kāi)始采用《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。卓越績(jī)效模式——引導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的系統(tǒng)方法

全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)采用了與國(guó)際接軌的“卓越績(jī)效模式”。卓越績(jī)效模式反映了時(shí)代的變革，并引導(dǎo)我們?nèi)ミm應(yīng)這一變化，是一種引導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的系統(tǒng)方法，被國(guó)際上稱為“組織成功的路線圖”。

3.1從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量 n 產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量追求的是滿足顧客需求；

n 經(jīng)營(yíng)質(zhì)量追求的是企業(yè)綜合績(jī)效和永續(xù)經(jīng)營(yíng)的能力；

n 卓越經(jīng)營(yíng)模式是當(dāng)今國(guó)際上公認(rèn)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（TQM的標(biāo)準(zhǔn)）。

3.2聚焦企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果 n 卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效； n“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”在標(biāo)準(zhǔn)滿分1000分中占到40-45%；

n 經(jīng)營(yíng)結(jié)果：顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)、人力資源、組織有效性和社會(huì)責(zé)任；

n 相關(guān)方的利益平衡，追求企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3.3關(guān)注企業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)能力提升 n 注重對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析；

n 制定能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃；

n 績(jī)效評(píng)價(jià)與自己原有水平比較，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較、與標(biāo)桿水平比較； n 增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

3.4強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)、提高成熟度 n ISO9000——符合型標(biāo)準(zhǔn)； n 卓越績(jī)效模式——成熟度標(biāo)準(zhǔn)；

n 引導(dǎo)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，不斷完善和趨于成熟； n 美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)：650-750分； n 我國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)：600-700分；

n 卓越績(jī)效模式可指導(dǎo)追求卓越的組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。

3.5提供了可操作的管理方法 n 提升組織領(lǐng)導(dǎo)力的方法；

n 基于全面分析的戰(zhàn)略制定和展開(kāi)方法；

n 評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效水平和開(kāi)展組織學(xué)習(xí)的“標(biāo)桿對(duì)比法”；

n 從市場(chǎng)和顧客的角度，以顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的方法；

n 建立企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的方法； n 員工績(jī)效管理的“平衡計(jì)分卡”的方法；

n 促進(jìn)員工績(jī)效提高的“保護(hù)員工權(quán)益和滿意度測(cè)量”方法。n ……

我國(guó)正處在由長(zhǎng)期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過(guò)渡的轉(zhuǎn)型期，而且要應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化帶來(lái)的新挑戰(zhàn)，卓越績(jī)效模式對(duì)于引導(dǎo)和促進(jìn)我國(guó)企業(yè)應(yīng)變新形勢(shì)，加快觀念的轉(zhuǎn)變和管理的創(chuàng)新，提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)能力，有著非常重要的意義。爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)——企業(yè)可以重復(fù)使用的改進(jìn)（變革）工具 全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)是我國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域的最高榮譽(yù)，獲獎(jiǎng)企業(yè)被認(rèn)可為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)企業(yè)品牌是最佳的宣傳，必將幫助企業(yè)在市場(chǎng)上取得更大的成功。

創(chuàng)質(zhì)量獎(jiǎng)的價(jià)值不僅僅是獲得獎(jiǎng)杯，更多是在于創(chuàng)獎(jiǎng)的過(guò)程。創(chuàng)獎(jiǎng)的過(guò)程能幫助企業(yè)不斷應(yīng)對(duì)變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)有價(jià)值的改變（變革）。

4.1發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn) n 學(xué)習(xí)、導(dǎo)入和實(shí)踐卓越績(jī)效模式；

n 依據(jù)卓越績(jī)效模式進(jìn)行自我評(píng)估，識(shí)別企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)空間，增強(qiáng)企業(yè)超越自我的改進(jìn)欲望和努力；

n 一個(gè)卓越的企業(yè)不是沒(méi)有問(wèn)題的企業(yè)，而當(dāng)是能不斷發(fā)現(xiàn)自己的改進(jìn)機(jī)會(huì)，持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)的企業(yè)。

4.2凝聚全體員工的力量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)

n 通過(guò)創(chuàng)獎(jiǎng)可以為公司確立一個(gè)共同的挑戰(zhàn)目標(biāo)，有助于凝聚全體員工做出非凡的努力，加快適應(yīng)環(huán)境的變化；

n 60年代，日本小松制作所通過(guò)創(chuàng)戴明獎(jiǎng)，引進(jìn)了全面質(zhì)量管理（TQM），對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)體制進(jìn)行了變革，成功地進(jìn)軍了國(guó)際市場(chǎng)。n 寶鋼股份利潤(rùn)由2001年37.09億元到05年188.5億元，增加5倍；現(xiàn)在已進(jìn)入世界鋼鐵行業(yè)前3位，位列世界500強(qiáng)第309位。n 海爾2001年銷售額602億元，2005年達(dá)到了1039億元，增長(zhǎng)72.5%。2005年被英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》評(píng)選為“中國(guó)十大世界級(jí)品牌”第一位；連續(xù)四年蟬聯(lián)中國(guó)最有價(jià)值品牌榜首。

n 青島港2001年港口吞吐量突破億噸，到2005年吞吐量再翻一番，相當(dāng)于再造一個(gè)億噸大港。鐵礦石進(jìn)口量居世界港口第一位，已進(jìn)入世界十大強(qiáng)港之列。4.3幫助企業(yè)建立關(guān)鍵的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)體系

n “你追求什么，就要測(cè)量什么；你測(cè)量什么，才能得到什么?！?n 幫助企業(yè)更好地識(shí)別外部變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，建立起關(guān)鍵的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)體系（顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)、人力資源、組織有效性和社會(huì)責(zé)任）；

n 通過(guò)測(cè)量、分析和改進(jìn)，以提高企業(yè)的綜合績(jī)效和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4.4獲得外部評(píng)審專家專業(yè)、全面和有深度的評(píng)價(jià)

n 得到評(píng)審專家的反饋報(bào)告，其中包含了評(píng)審專家的智慧和經(jīng)驗(yàn)。n 依據(jù)卓越績(jī)效模式逐條評(píng)價(jià)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)，有助于企業(yè)識(shí)別自己改進(jìn)的優(yōu)先順序。

n 反饋報(bào)告對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)、理解和實(shí)施卓越績(jī)效模式非常有價(jià)值，是一份全面、系統(tǒng)的咨詢報(bào)告。

4.5創(chuàng)獎(jiǎng)過(guò)程的價(jià)值超過(guò)獲獎(jiǎng)本身

n 將創(chuàng)獎(jiǎng)作為可以重復(fù)使用的改進(jìn)（變革）工具，促進(jìn)企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變和管理的創(chuàng)新。

n 摩托羅拉、波音、施樂(lè)等一些世界一流企業(yè)獲得美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)后五年，又再次申請(qǐng)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，并再次獲獎(jiǎng)。

2005年申報(bào)全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)企業(yè)統(tǒng)計(jì)

2005年申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)總數(shù)文字文字文字文字43 其中：第一年申報(bào)企業(yè)文字文字文字文字31文字文字 占申報(bào)企業(yè)的72% 連續(xù)2年申報(bào)企業(yè)文字文字文字文字5文字文字 12% 連續(xù)3年申報(bào)企業(yè)文字文字文字文字6文字文字 14% 連續(xù)4年申報(bào)企業(yè)文字文字文字文字1文字文字 2% 其中：2004年榮獲鼓勵(lì)獎(jiǎng)企業(yè)文字9文字文字 21% 2003、2004年獲鼓勵(lì)獎(jiǎng)企業(yè)文字2文字文字 5% 追求卓越——從卓越績(jī)效模式做起 n 關(guān)于卓越績(jī)效模式和質(zhì)量獎(jiǎng)價(jià)值的調(diào)查結(jié)果

調(diào)查樣本數(shù)（CEO）極其有價(jià)值

很有價(jià)值

有些價(jià)值 值不大

不知道

激勵(lì)美國(guó)企業(yè)在

質(zhì)量方面的改進(jìn) 308

36%

43% 10%

11%

激勵(lì)美國(guó)企業(yè)在競(jìng)

爭(zhēng)力方面的提升 308

26%

41%

2%

10% 文字注：數(shù)據(jù)來(lái)源《國(guó)家的CEO們對(duì)未來(lái)的展望》，1998，美國(guó)NIST

價(jià)1% 21%

n 海爾集團(tuán)CEO張瑞敏說(shuō)：“全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)能引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)致力于卓越的質(zhì)量保證體系的建設(shè)，從而具備參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的必要條件”。n 一家堅(jiān)持創(chuàng)獎(jiǎng)4年的企業(yè)CEO說(shuō)：“卓越績(jī)效模式為我們應(yīng)對(duì)新形勢(shì)的挑戰(zhàn)，提供了一套系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理方法，指導(dǎo)我們把想做的事情如何做好?！?/p>

5.1對(duì)照卓越績(jī)效模式，中國(guó)企業(yè)的主要弱項(xiàng)

n 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定依據(jù)不充分，缺乏對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展策略和市場(chǎng)環(huán)境變化的分析；

n 了解顧客需求和評(píng)價(jià)顧客滿意程度的系統(tǒng)不夠完善，評(píng)價(jià)方法不夠科學(xué)，評(píng)價(jià)的信息缺乏充分分析和利用；

n 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系未能充分反映企業(yè)戰(zhàn)略需要和利益相關(guān)方的平衡；

n 在人力資源的開(kāi)發(fā)和管理方面，對(duì)于如何培訓(xùn)、激勵(lì)和發(fā)展員工，其方法、展開(kāi)的系統(tǒng)性、有效性不夠；

n 對(duì)數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行分析，將其用于策劃、績(jī)效評(píng)估和經(jīng)營(yíng)改進(jìn)不充分，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿的績(jī)效比較數(shù)據(jù)不足等。

n 我們要大力宣傳卓越績(jī)效評(píng)價(jià)模式和全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)對(duì)企業(yè)的價(jià)值，引導(dǎo)更多的企業(yè)通過(guò)創(chuàng)獎(jiǎng)加速改進(jìn)，促進(jìn)企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變和管理的創(chuàng)新，提升企業(yè)的綜合績(jī)效和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

5.2實(shí)施卓越績(jī)效模式，追求卓越永無(wú)止境 n 獲獎(jiǎng)只是追求卓越道路上的一個(gè)里程碑和新的起點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境在不斷變化，實(shí)施卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、追求卓越是沒(méi)有終點(diǎn)的。

n 要更好地宣傳、推廣獲獎(jiǎng)企業(yè)追求卓越的經(jīng)驗(yàn)，帶動(dòng)全國(guó)廣大企業(yè)學(xué)習(xí)、實(shí)踐卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，提高我國(guó)企業(yè)整體管理水平和素質(zhì)，增強(qiáng)我國(guó)產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，最終要提升國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)力。2006年我們將在9月份召開(kāi)“全國(guó)追求卓越大會(huì)”。

歡迎已獲獎(jiǎng)企業(yè)、正在創(chuàng)獎(jiǎng)的企業(yè)和所有追求卓越的企業(yè)高層經(jīng)營(yíng)者和管理者積極參與此次會(huì)議！讓我們共同分享非凡的績(jī)效管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)最大限度的學(xué)習(xí)和交流，加快從優(yōu)秀到卓越。文字謝謝大家！

第二篇：卓越績(jī)效專題——卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與“質(zhì)量獎(jiǎng)”

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與“質(zhì)量獎(jiǎng)”

一、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》產(chǎn)生和背景

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實(shí)施。這是二十多年來(lái)我國(guó)推行全面質(zhì)量管理，以及多年來(lái)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的必然結(jié)果，是當(dāng)今國(guó)際質(zhì)量管理成功經(jīng)驗(yàn)的最新總結(jié)。準(zhǔn)則產(chǎn)生的背景是為了引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展。準(zhǔn)則是根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、國(guó)務(wù)院頒布的《質(zhì)量振興綱要》的有關(guān)規(guī)定，由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局質(zhì)量管理司提出，由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院負(fù)責(zé)起草制定GB/T19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)在制訂過(guò)程中，系統(tǒng)分析了近年來(lái)我國(guó)企業(yè)在質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審和自我評(píng)價(jià)中存在的對(duì)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手缺乏分析；對(duì)顧客滿意程度的評(píng)價(jià)體系不完善；人力資源的開(kāi)發(fā)和管理不夠科學(xué)；信息的分析和利用不充分；企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)價(jià)體系單一等差距，參照美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，結(jié)合我國(guó)質(zhì)量管理的實(shí)際情況，規(guī)定了從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過(guò)程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求，為組織追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

這套標(biāo)準(zhǔn)的制定充分分析了我國(guó)企業(yè)目前的現(xiàn)狀，在企業(yè)薄弱環(huán)節(jié)中突顯了條款的權(quán)重，因此標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施可幫助組織提高其整體績(jī)效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，有助于組織獲得長(zhǎng)期成功，并使各類組織易于在質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享，成為一種理解、管理績(jī)效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工具。

二、卓越績(jī)效模式與ISO9001；ISO9004；ISO14001；OHSAS18001之間的關(guān)系

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》與 ISO9001；ISO9004；ISO14001；OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)都是質(zhì)量管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)，之間既有區(qū)別又有聯(lián)系。ISO標(biāo)準(zhǔn)是符合性標(biāo)準(zhǔn)，目的是規(guī)范企業(yè)管理，建立以產(chǎn)品或服務(wù)為中心的質(zhì)量管理體系，其背景是通過(guò)認(rèn)證結(jié)果的國(guó)際互認(rèn)，消除國(guó)際貿(mào)易中的壁壘，促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易往來(lái)。而《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》是一個(gè)成熟度標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)提出了更高的要求，它強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對(duì)組織績(jī)效的增值和貢獻(xiàn)，它為組織提供了追求卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式，并通過(guò)量化指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)卓越經(jīng)營(yíng)的業(yè)績(jī)，為企業(yè)全方位地自我評(píng)價(jià)提供了很好的依據(jù)，展示的是“大質(zhì)量”的概念。

ISO9001：2000建立的質(zhì)量管理體系對(duì)象是顧客。法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。

ISO9004該標(biāo)準(zhǔn)的目的是促進(jìn)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿意。

ISO 14001認(rèn)證針對(duì)環(huán)境管理推出的管理系列標(biāo)準(zhǔn)和OHSAS職業(yè)安全衛(wèi)生認(rèn)證都屬于管理是否合格的符合性評(píng)定。

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則兼容了對(duì)環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求，在“4.1.2.1 公共責(zé)任”中，要求評(píng)估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)等方面的影響，預(yù)見(jiàn)公眾的隱憂，并針對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和指標(biāo)，制訂相應(yīng)的對(duì)策和改進(jìn)措施；在“4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度”中，要求不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件，并確保對(duì)可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況作好應(yīng)急準(zhǔn)備。這些ISO 14001和OHSAS正是應(yīng)對(duì)這些要求的方法。

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》可以幫助企業(yè)提高整體績(jī)效能力，為企業(yè)的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有助于企業(yè)獲得長(zhǎng)期成功?！蹲吭娇?jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)二十多年來(lái)推行全面質(zhì)量管理的結(jié)果，是多年來(lái)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的自然進(jìn)程和必然延伸。學(xué)習(xí)、貫徹這套標(biāo)準(zhǔn)將對(duì)我國(guó)企業(yè)提高質(zhì)量水平，追求卓越績(jī)效，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。標(biāo)志著新時(shí)期質(zhì)量管理工作新的開(kāi)始，具有非常重要的意義。

三、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的“大質(zhì)量”概念

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，是在國(guó)際先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和方法總結(jié)的基礎(chǔ)上，參考美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)條款，結(jié)合中國(guó)質(zhì)量管理的實(shí)際情況，從組織領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果7方面規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求，為國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)和企業(yè)提升質(zhì)量水平、實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效進(jìn)行自我學(xué)習(xí)、自我評(píng)價(jià)提供了依據(jù)。同時(shí)也將質(zhì)量的概念不斷升華延伸到經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的質(zhì)量不斷充實(shí)和完善形成“大質(zhì)量”的概念。

所以卓越績(jī)效模式拓展了質(zhì)量的范疇，既包括企業(yè)運(yùn)作的微觀層面的質(zhì)量，也包含了宏觀經(jīng)濟(jì)，和社會(huì)運(yùn)行層面的質(zhì)量。不僅是產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，還包含了更多的內(nèi)涵，如經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、生活質(zhì)量及其他產(chǎn)品過(guò)程和服務(wù)的質(zhì)量。

質(zhì)量管理已經(jīng)滲透到組織的所有部門(mén)、過(guò)程和員工中同時(shí)延伸到組織的供應(yīng)鏈相關(guān)方中。質(zhì)量管理的邊界由單個(gè)組織拓展到了組織群，不僅強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)部，還要跨越、連

接到所有的供方和重要的相關(guān)方。

卓越績(jī)效的大質(zhì)量概念強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)最優(yōu)，所有的子系統(tǒng)要符合系統(tǒng)最優(yōu)的原則。系統(tǒng)管理的思想就是要重視整體策劃、接口合理、重點(diǎn)突出。也就是說(shuō)我們?cè)谘芯抠|(zhì)量形成的過(guò)程，就要研究產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程，既要關(guān)注產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、銷售和服務(wù)的過(guò)程，還要研究和管理組織之間的合作及組織相關(guān)方之間的合作過(guò)程。

四、各國(guó)家和地區(qū)質(zhì)量獎(jiǎng)設(shè)立

隨著全面質(zhì)量管理的發(fā)展，世界各國(guó)家和地區(qū)紛紛設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)以促進(jìn)全面質(zhì)量管理的普及和提升企業(yè)的管理水平及企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。目前世界上約70多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)。在全世界所有國(guó)家和地區(qū)質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃中，最為著名、影響最大的當(dāng)推日本愛(ài)德華?戴明質(zhì)量獎(jiǎng)(Edward Deming prize)、美國(guó)馬爾科姆?波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)（Malcolm Baldrige award）和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)(EuropeanQuality award)，這三大世界質(zhì)量獎(jiǎng)被稱為卓越管理與績(jī)效模式的創(chuàng)造者和經(jīng)濟(jì)奇跡的助推器。其他國(guó)家和地區(qū)的質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)置大都以美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)或者歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)為藍(lán)本。各個(gè)國(guó)家和地區(qū)都希望通過(guò)質(zhì)量獎(jiǎng)的實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)全面質(zhì)量管理發(fā)展的促進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力的提升?？梢哉f(shuō)，三大質(zhì)量獎(jiǎng)的貢獻(xiàn)不僅局限在美國(guó)、日本、歐洲，而在于將全新的管理理念帶給了全世界。我國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的開(kāi)展情況：進(jìn)入21世紀(jì)為了適應(yīng)我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 發(fā)展的新形勢(shì)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)正式啟動(dòng)了全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，同時(shí)北京、上海、深圳等省市開(kāi)展了政府質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審。

開(kāi)展全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審工作的目的，一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中使產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量；二是通過(guò)卓越績(jī)效模式，引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)追求卓越，加速培育我國(guó)的具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)；三是樹(shù)立卓越績(jī)效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們成功的經(jīng)驗(yàn)為廣大企業(yè)分享提高我國(guó)企業(yè)的整體水平。2001年全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容等同采用了美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)（卓越績(jī)效模式）－七大類目，從2004年起采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》作為評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。2001年-2006年全國(guó)獲得質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)44家中建筑業(yè)6家。福建省質(zhì)量獎(jiǎng)是從2002年起由福建省質(zhì)量協(xié)會(huì)依據(jù)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展評(píng)選至今共評(píng)出12家企業(yè)。獲獎(jiǎng)是對(duì)企業(yè)莫大的激勵(lì)、推動(dòng)和品牌宣傳。同時(shí)起到卓越績(jī)效企業(yè)和標(biāo)桿企業(yè)的典范作用，將有力的推動(dòng)我國(guó)廣大企業(yè)的觀念變革和管理創(chuàng)新，對(duì)促進(jìn)企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力起到十分重要的作用。

第三篇：江蘇已經(jīng)獲得中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)(卓越績(jī)效管理模式)

江蘇已經(jīng)獲得中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)

（卓越績(jī)效管理模式）

南京鋼鐵聯(lián)合有限公司

揚(yáng)子石油化工股份有限公司

好孩子兒童用品有限公司

南京紅寶麗股份有限公司

蘇州郵政局

江蘇省揚(yáng)州汽車運(yùn)輸集團(tuán)公司

南通醋酸纖維有限公司

波司登股份有限公司

第四篇：卓越績(jī)效(質(zhì)量獎(jiǎng))自評(píng)報(bào)告編寫(xiě)

卓越績(jī)效(質(zhì)量獎(jiǎng))自評(píng)報(bào)告編寫(xiě)時(shí)的常見(jiàn)錯(cuò)誤

文章主題標(biāo)簽： 集團(tuán)/公司管控模式 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、優(yōu)化和再造 管理流程設(shè)計(jì)、優(yōu)化和再造 績(jī)效管理 績(jī)效測(cè)評(píng)、激勵(lì)

最近很多客戶咨詢卓越績(jī)效（質(zhì)量獎(jiǎng)）自評(píng)報(bào)告編寫(xiě)問(wèn)題，為了幫助更多客戶寫(xiě)好卓越績(jī)效自評(píng)報(bào)告，下面將編寫(xiě)卓越績(jī)效自評(píng)報(bào)告編寫(xiě)時(shí)常犯的錯(cuò)誤總結(jié)如下：

錯(cuò)誤1：重復(fù)使用準(zhǔn)則中的用詞

如果單靠使用這種技巧，只有當(dāng)評(píng)審員對(duì)其所閱讀材料疏忽大意時(shí)才能得到高分。有的申獎(jiǎng)?wù)哒J(rèn)為，評(píng)審員在評(píng)審期間要閱讀大量的材料，難免疲憊和疏忽，如果頻繁出現(xiàn)準(zhǔn)則中的用詞，評(píng)審員可能覺(jué)得你的材料非常符合標(biāo)準(zhǔn)而給較高的分值。且不說(shuō)這種情況極少，更何況有多位評(píng)審員會(huì)評(píng)審?fù)环莶牧?，所以，過(guò)多重復(fù)使用準(zhǔn)則中的用詞是沒(méi)有必要的。

錯(cuò)誤2：用實(shí)例代替過(guò)程的描述

有的申獎(jiǎng)?wù)邲](méi)有對(duì)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)的描述，往往采取實(shí)例來(lái)代替。典型的描述是這樣的：“我們通過(guò)多種方法來(lái)確定顧客的要求”。然后舉一個(gè)實(shí)例，來(lái)說(shuō)明顧客需求被識(shí)別的一種情況。其問(wèn)題在于沒(méi)有向評(píng)審員講明白你是如何來(lái)識(shí)別顧客要求的。如果你在相應(yīng)材料中沒(méi)有系統(tǒng)地描述一個(gè)明確的過(guò)程，大多數(shù)情況下組織可能就沒(méi)有這個(gè)過(guò)程，顧客要求是通過(guò)一種偶然的機(jī)會(huì)或是非系統(tǒng)的方法來(lái)確定的。只要準(zhǔn)則對(duì)某個(gè)過(guò)程提出了要求，就必須對(duì)過(guò)程進(jìn)行全面、系統(tǒng)的描述或繪制一個(gè)詳細(xì)的流程圖。

錯(cuò)誤3：當(dāng)需要用實(shí)例時(shí)沒(méi)有舉例

這是對(duì)上一種錯(cuò)誤的反例。此時(shí)需要有一兩個(gè)實(shí)例來(lái)幫助說(shuō)明一個(gè)過(guò)程。實(shí)例可以為過(guò)程所用的系統(tǒng)性方法提供證據(jù)，還能增加過(guò)程描述的可信性。這里需要注意的是，在舉出實(shí)例之前，首先需要對(duì)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)的描述。當(dāng)你運(yùn)用實(shí)例時(shí)，要確認(rèn)這些實(shí)例是否具有典型的意義，并解釋這種情況是否為典型情況。要謹(jǐn)記，評(píng)審員可能從來(lái)沒(méi)有去過(guò)或聽(tīng)說(shuō)過(guò)你的公司，甚至對(duì)你們所在的行業(yè)都不了解。實(shí)例可以幫助他們了解你的公司，使他們更容易理解你的過(guò)程和方法是如何運(yùn)行的。

錯(cuò)誤4：缺乏特色，過(guò)于簡(jiǎn)單

在申獎(jiǎng)?wù)咚傅乃绣e(cuò)誤中，這一條是最常見(jiàn)和最嚴(yán)重的。在規(guī)定字?jǐn)?shù)篇幅內(nèi)回答所有質(zhì)量獎(jiǎng)要求的問(wèn)題是很難的，所以許多申獎(jiǎng)?wù)叨急M量簡(jiǎn)練地編輯他們的材料，以求包含最必要的信息。但是這樣做結(jié)果往往是刪除了太多的信息，以至于對(duì)過(guò)程的描述含糊不清，這樣往往從評(píng)審員那里只能得到很低的得分。下面給出一個(gè)具體案例：

標(biāo)準(zhǔn)要求： 你如何構(gòu)筑著眼于贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠(chéng)和重復(fù)惠顧，獲得良好口碑的顧客關(guān)系？

描述為：在石油化工行業(yè)，我公司始終主動(dòng)保持對(duì)顧客關(guān)系的管理，通過(guò)公司銷售隊(duì)伍和地區(qū)代表，經(jīng)常與不同的客戶接觸，以確保我們能夠完全符合或超越他們的期望。同客戶接觸的方法是：有時(shí)通過(guò)日常電話，有時(shí)通過(guò)面對(duì)面交流。這些都使我們保持了很好的客戶關(guān)系，使客戶認(rèn)為我公司是他們未來(lái)的最主要供應(yīng)商。其中的一個(gè)例子就是XXX公司，已經(jīng)是我們21年的客戶了。

點(diǎn)評(píng)：這樣平鋪直敘并沒(méi)有特別明顯的錯(cuò)誤，問(wèn)題在于這種回答含糊不清，同時(shí)用一個(gè)孤立的實(shí)例代替了對(duì)系統(tǒng)或過(guò)程的描述。這段回答和準(zhǔn)則的問(wèn)題差不多一樣長(zhǎng)，沒(méi)有提

供足夠的信息以明確的判斷申獎(jiǎng)?wù)呤欠衲苡行У亟鉀Q該方面的問(wèn)題。如果回答含糊不清，評(píng)審員會(huì)給出一個(gè)低分。你沒(méi)必要對(duì)某個(gè)要點(diǎn)連篇累牘地提供一大堆信息，但是像這樣的一兩句話是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

錯(cuò)誤5：僅對(duì)少數(shù)績(jī)效測(cè)量指標(biāo)提供數(shù)據(jù)

這是經(jīng)常發(fā)生的錯(cuò)誤，它往往使申獎(jiǎng)?wù)邅G很多分。如果你在自評(píng)報(bào)告的過(guò)程類目中說(shuō)明了20多個(gè)不同的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，而在結(jié)果類目中只報(bào)告了其中的五六個(gè)，評(píng)審員會(huì)認(rèn)為你選擇了績(jī)效較好的幾個(gè)指標(biāo)予以匯報(bào)，而其他數(shù)據(jù)可能是因?yàn)榭?jī)效不佳而沒(méi)有匯報(bào)。所以在準(zhǔn)則類目1至類目6中提到的測(cè)量指標(biāo)均應(yīng)在類目7中給出數(shù)據(jù)和明確的說(shuō)明。

錯(cuò)誤6：過(guò)多的前后參照引用

每個(gè)條款要盡可能地進(jìn)行獨(dú)立的解釋，但是對(duì)不同條款的回答需要相互協(xié)調(diào)一致。必要時(shí)，可以參考其他條款的信息，而不必在自評(píng)報(bào)告中重復(fù)敘述。這種情況下，主要過(guò)程信息應(yīng)在對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目中給出。當(dāng)通過(guò)前后參照的方式來(lái)提供有關(guān)要點(diǎn)的回答時(shí)，需要指明頁(yè)碼、條款號(hào)和具體的要點(diǎn)。例如：“有關(guān)人力資源工作系統(tǒng)的總體方法在第28頁(yè)、5.1a中所述?！?/p>

然而，你應(yīng)該盡量減少前后參照的次數(shù)，畢竟讓評(píng)審員前后尋找信息是一件麻煩的事。當(dāng)每個(gè)要點(diǎn)能夠獨(dú)立地解釋時(shí)，應(yīng)當(dāng)避免過(guò)多的前后參照引用。

錯(cuò)誤7：該引用數(shù)據(jù)的時(shí)候使用文字?jǐn)⑹?/p>

類目7的所有要點(diǎn)需要提供結(jié)果的數(shù)據(jù)、趨勢(shì)和對(duì)比。任何時(shí)候在準(zhǔn)則中看見(jiàn)“趨勢(shì)”、“結(jié)果”或“數(shù)據(jù)”、“對(duì)比”時(shí)，你應(yīng)該知道這是一個(gè)提示，這時(shí)你的回答中應(yīng)該包括圖形和數(shù)據(jù)。這一點(diǎn)總是被誤解，審獎(jiǎng)?wù)哂袝r(shí)在標(biāo)準(zhǔn)明確需要提供數(shù)據(jù)時(shí)提供了一個(gè)過(guò)程的描述，或者僅僅是對(duì)結(jié)果進(jìn)行一個(gè)敘述性的總結(jié)，而沒(méi)有附加圖形和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。在圖形中加入敘述性的總結(jié)是非常好的，但是后者不能代替關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)。類目7應(yīng)該通過(guò)圖形/圖表來(lái)解釋績(jī)效。

錯(cuò)誤8：提供了與要點(diǎn)無(wú)關(guān)的信息

申獎(jiǎng)?wù)卟皇清e(cuò)誤地理解某些要點(diǎn)，就是理解了但是在回答中沒(méi)有提及。對(duì)要點(diǎn)文不對(duì)題的一個(gè)例子如下：

標(biāo)準(zhǔn)要求：顧客滿意的測(cè)量

你如何確定顧客的滿意、不滿和忠誠(chéng)？這些測(cè)定方法如何因顧客群而異？如何確保你的測(cè)量獲取可采取措施的信息以用于超越你的顧客的期望、贏得未來(lái)的生意、獲得良好的口碑？你如何將顧客滿意和不滿意的信息用于改進(jìn)？

描述為：顧客滿意是××公司最重要的事情。每個(gè)員工都被要求提供及時(shí)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品，以滿足顧客的期望。我們精誠(chéng)合作的工作方式能夠系統(tǒng)地識(shí)別隨時(shí)變化的顧客需求和期望，并找到滿足這些要求的方法。我們的質(zhì)量和顧客滿意程度在行業(yè)中是卓越的，并且每年都在持續(xù)性地改進(jìn)。

點(diǎn)評(píng)：要點(diǎn)要求解釋組織如何測(cè)量顧客滿意程度。上述的例子并沒(méi)有討論顧客滿意程度是如何測(cè)量的，它只提供了一些漂亮的詞語(yǔ)。這種回答是不會(huì)贏得任何得分的，因?yàn)椴牧现袥](méi)有提供任何信息以告訴讀者公司是如何細(xì)分顧客以及如何測(cè)量顧客滿意程度的。

錯(cuò)誤9：使用太多的縮寫(xiě)詞

在企業(yè)內(nèi)，特別是一些有國(guó)際業(yè)務(wù)的企業(yè)內(nèi)，使用縮寫(xiě)詞的現(xiàn)象非常普遍。因?yàn)橛闷饋?lái)相當(dāng)方便，可以節(jié)省很多的文字，比如ECO——首席執(zhí)行官。但是并非所有的詞都如此眾所周知，過(guò)多使用生僻的縮寫(xiě)詞會(huì)給質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員造成很大困難。公司內(nèi)部的人可能知道公司的縮寫(xiě)詞是什么特定含義，但是質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審員不知道。在縮寫(xiě)詞第一次出現(xiàn)時(shí)給予完整的拼寫(xiě)和解釋也不能解決這個(gè)問(wèn)題。評(píng)審員會(huì)忘記，從而不得不返回到前面去查找，什么是CASE或AIP計(jì)劃等。如果有可能，你需要完全避免使用縮寫(xiě)詞。這對(duì)于許多大型公司來(lái)說(shuō)很難，他們對(duì)每個(gè)過(guò)程、文件和計(jì)劃都配以相應(yīng)的縮寫(xiě)詞。

如：我們的CEO（首席執(zhí)行官）、CIO（信息總監(jiān)）和CQO（質(zhì)量總監(jiān)）都極力支持在×××公司的TQM（全面質(zhì)量管理）活動(dòng)，包括開(kāi)展諸如CCF（顧客至上）、AQP（質(zhì)量過(guò)程評(píng)審）和PTM（參與性團(tuán)隊(duì)管理）等活動(dòng)。我們的IIS和OEM分部已經(jīng)通過(guò)QITs（質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)）來(lái)全面實(shí)施QFD（質(zhì)量功能展開(kāi)）。

許多質(zhì)量獎(jiǎng)申請(qǐng)者在他們的自評(píng)報(bào)告中附有2至3頁(yè)的縮寫(xiě)詞表。這對(duì)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審員來(lái)說(shuō)還是很難。編寫(xiě)自評(píng)報(bào)告需要采用平實(shí)的語(yǔ)言，對(duì)每個(gè)活動(dòng)或過(guò)程不要使用太簡(jiǎn)單的標(biāo)題或縮寫(xiě)詞。

錯(cuò)誤10：使用太多的行業(yè)技術(shù)或管理術(shù)語(yǔ)

這一點(diǎn)容易使質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員反感，因?yàn)檫@顯得你好象要用這些術(shù)語(yǔ)來(lái)夸耀，來(lái)引起他們的注意。自評(píng)報(bào)告的編寫(xiě)應(yīng)該面向較低水平的讀者，就像給股東的報(bào)告的水平一樣，不應(yīng)寫(xiě)得像大學(xué)教科書(shū)或是專業(yè)雜志的技術(shù)論文一樣。我們不鼓勵(lì)使用復(fù)雜的單詞和術(shù)語(yǔ)。質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員很可能像對(duì)你的行業(yè)縮寫(xiě)詞一樣對(duì)這些術(shù)語(yǔ)也不熟悉。消滅術(shù)語(yǔ)的一個(gè)好辦法是讓公司外的某些人，或是新員工在定稿前來(lái)審閱一下你的材料

第五篇：安徽省卓越績(jī)效先進(jìn)個(gè)人獎(jiǎng)

編號(hào)：

安徽省卓越績(jī)效先進(jìn)個(gè)人獎(jiǎng)

申 報(bào) 表

申 請(qǐng) 人：

聯(lián)系電話：通信地址：

所在單位：

填 表 日 期：年月日

安徽省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局制

注：自述報(bào)告內(nèi)容主要包括：學(xué)歷背景和工作簡(jiǎn)歷、后續(xù)教育和培訓(xùn)情況、工作業(yè)績(jī)（含工作成果、榮譽(yù)稱號(hào)、重大貢獻(xiàn)等）、典型管理案例、主要著作及論文、其他情況（社會(huì)兼職、社會(huì)活動(dòng)等）。工作業(yè)績(jī)部分應(yīng)突出申報(bào)人在推動(dòng)所在單位發(fā)展和行業(yè)整體進(jìn)步方面所出的貢獻(xiàn)。典型管理案例部分應(yīng)著重選擇1-2個(gè)申報(bào)人在管理工作實(shí)踐中解決實(shí)際問(wèn)題的個(gè)案。

所在單位意見(jiàn)（300字左右）