第一篇：質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場評審問題集錦

質(zhì)量獎(jiǎng)提問問題集錦

4.1領(lǐng)導(dǎo)

4.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50分）

a)從以下幾方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：

? 公司的高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定組織的使命、愿景和價(jià)值觀；

? 如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，? 領(lǐng)導(dǎo)如何在落實(shí)組織的價(jià)值觀方面起表率作用 問題：

1.公司的使命及其詮釋是否體現(xiàn)了組織的角色和總體功能定位、目的？

2.愿景及其詮釋是否描繪了與使命相呼應(yīng)的宏偉圖景？

3.價(jià)值觀及其詮釋是否闡明了公司運(yùn)作的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則。4.公司文化的內(nèi)容集合是否給員工足夠明確的指示了努力地方向、受歡迎的行為？

5.使命、愿景和價(jià)值觀是怎樣形成的，怎樣體現(xiàn)高層領(lǐng)導(dǎo)對公司的遠(yuǎn)見卓識？

6.在確立使命、愿景和價(jià)值觀時(shí)，公司是如何讓員工參與討論，進(jìn)行雙向溝通的？

7.溝通和展開價(jià)值觀方面，高層領(lǐng)導(dǎo)和其他領(lǐng)導(dǎo)怎樣以身作則，樹立榜樣。

b)如何與全體員工及其他相關(guān)方進(jìn)行溝通，如何鼓勵(lì)整個(gè)組織實(shí)現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，如何通過對全體員工實(shí)現(xiàn)卓越績效的活動進(jìn)行激勵(lì)以強(qiáng)化組織的方向和重點(diǎn) 問題：

1.公司是否建立并實(shí)施了有效的高層領(lǐng)導(dǎo)與員工進(jìn)行溝通的通道和方式，包括哪些途徑，是否覆蓋了全體員工，是否體現(xiàn)了高層領(lǐng)導(dǎo)的充分參與，效果如何？

2.公司針對不同類的相關(guān)方是否建立了適宜的溝通渠道，執(zhí)行頻率如何。對不同的渠道是否不斷的完善？

3.公司是否策劃了促進(jìn)大家坦誠、公開和雙向溝通的過程和活動，取得了哪些預(yù)期效果。

4.組織建立了哪些促進(jìn)績效提高的激勵(lì)機(jī)制，包括物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)；這些激勵(lì)制度與實(shí)現(xiàn)卓越績效的目標(biāo)的協(xié)調(diào)一致性如何？是否覆蓋了各類職能和崗位？

c)如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如何營造促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境 問題：

1、公司是否主動了解一些公共的法律法規(guī)要求以及行業(yè)特有的法規(guī)要求，是否為誠信守法配置了資源，是否對違背誠信守法的行為予以嚴(yán)厲處罰？

2、高層領(lǐng)導(dǎo)是否將改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)作為組織的價(jià)值觀或重要事項(xiàng)以體現(xiàn)卓越績效的核心理念，是否為改進(jìn)和創(chuàng)新配置了足夠的資源？

3、高層領(lǐng)導(dǎo)在鼓勵(lì)學(xué)習(xí)方面做了哪些事情，一是組織的學(xué)習(xí)（公司的改進(jìn) 與創(chuàng)新活動）如何做的，二是員工的學(xué)習(xí)是如何鼓勵(lì)的？

d)如何履行確保組織所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)

問題：

1、公司的質(zhì)量意識如何，高層領(lǐng)導(dǎo)是否將質(zhì)量安全納入管理的重點(diǎn)，引導(dǎo)組織承擔(dān)質(zhì)量安全主體責(zé)任？

2、高層領(lǐng)導(dǎo)參與質(zhì)量安全活動的范圍、頻率、深度是否反映了其履行質(zhì)量安全職責(zé)程度；高層領(lǐng)導(dǎo)是否將“質(zhì)量責(zé)任制”貫穿于全員和全過程，是否建立了質(zhì)量“一票否決制”

e)如何推進(jìn)品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平

問題：

1、公司是否制定了系統(tǒng)化的品牌發(fā)展規(guī)劃，明確品牌建設(shè)的關(guān)鍵過程，包括品牌定位、品牌架構(gòu)、品牌識別和品牌傳播。該發(fā)展規(guī)劃是否與組織經(jīng)營發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致？

2、公司是否通過提高其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)顧客滿意，建立起顧客對組織的信任與信仰，不斷提高組織的品牌知名度、美譽(yù)度、忠誠度？

3、公司是否建立了品牌建設(shè)的監(jiān)視、測量、分析和評審機(jī)制，是否通過監(jiān)視和自我評價(jià)的結(jié)構(gòu)對品牌的戰(zhàn)略和方針進(jìn)行適宜的調(diào)整

f)如何強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，推動組織持續(xù)經(jīng)營，如何積極培養(yǎng)組織未來的領(lǐng)導(dǎo)者

問題：

1、公司有哪些風(fēng)險(xiǎn)？ 高層領(lǐng)導(dǎo)和其他管理者是否對組織可能存在的風(fēng)險(xiǎn)有了較為全面的認(rèn)識。是否建立了流程，是否明確了職責(zé)，是否在營造內(nèi)部重視風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境？

2、高層領(lǐng)導(dǎo)是否積極主動培養(yǎng)接班人和各層次的領(lǐng)導(dǎo)者？

g)如何促進(jìn)組織采取行動以改進(jìn)組織績效、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達(dá)成愿景；如何定期評價(jià)組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)績效評價(jià)結(jié)果采取相應(yīng)行動

問題：

1.公司從愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)到改進(jìn)和創(chuàng)新行動的落地過程怎樣，協(xié)調(diào)一致并有邏輯性如何？ 請舉例說明公司是如何將愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)落實(shí)的。

2.組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)是否科學(xué)、全面和系統(tǒng)。是否包括結(jié)果的6個(gè)方面指標(biāo)，是否都關(guān)系到組織的核心競爭力，是否都與愿景戰(zhàn)略相一致，是否隨競爭環(huán)境變化進(jìn)行動態(tài)、靈敏的調(diào)整？

3.高層領(lǐng)導(dǎo)是否規(guī)律的評審組織級關(guān)鍵績效指標(biāo)。請拿出去年底、最近評審的記錄。

4.評審形式有哪些，什么流程，有哪些內(nèi)容，主要競爭對手及標(biāo)桿數(shù)據(jù)是否全面。是否有有效的數(shù)據(jù)采集途徑和辦法，基于數(shù)據(jù)的測量和分析確定了哪些改進(jìn)的優(yōu)先次序和機(jī)會，并予以落實(shí)

5.組織是否采取了切實(shí)的落實(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)的行動措施，是否徹底實(shí)施了這些措施，效果如何 4.1.3 組織的治理（30分）

a)組織治理如何致力于以下關(guān)鍵因素：a)組織的行為的管理責(zé)任；b）財(cái)務(wù)方面的責(zé)任； c）內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性；d）股東及其他利益相關(guān)方的保護(hù)；f）經(jīng)營管理的透明性以及信息披露政策 問題：

1、評審員首先要通過“組織概述”了解和明確組織的類別和治理結(jié)構(gòu)的要求，確定“組織治理”的重要程度

2、組織的治理結(jié)構(gòu)是否健全，是否按法律法規(guī)要求建立了治理機(jī)構(gòu)

3、高層領(lǐng)導(dǎo)是否對其管理行為和決策承擔(dān)責(zé)任

4、組織是否積極履行財(cái)務(wù)管理方面的責(zé)任

5、組織如何保持運(yùn)營的透明的性；意味著組織如何在對公眾披露其“真實(shí)”運(yùn)營方面的公開和誠實(shí)程度

6、內(nèi)外部審計(jì)否能夠保持獨(dú)立？請出示過去三年的外部審計(jì)報(bào)告。

7、如何保護(hù)股東及其他利益相關(guān)方的利益？

b)如何評價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績效，如何評價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績效評價(jià)結(jié)果改進(jìn)個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性 問題：

1、對領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的評價(jià)是否包括首席執(zhí)行官和治理機(jī)構(gòu)成員。是否確定了結(jié)構(gòu)化的評價(jià)過程以及全面的評價(jià)指標(biāo)，如財(cái)務(wù)、員工、環(huán)境、社區(qū)等

2、組織是否確定了適宜的評價(jià)方法和結(jié)果要求，針對不同類型的組織，是否有一些不同的評價(jià)維度？

3、高層領(lǐng)導(dǎo)和董事會、監(jiān)事會成員是否在獲得績效評價(jià)反饋后，利用評價(jià)所提供的多視角信息來制定行動計(jì)劃，有效改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性？ 請拿出支持性材料。

4.1.4 社會責(zé)任（30分）

4.1.4.2.1 明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施 問題：

1.請以證據(jù)說明組織有全面、客觀和系統(tǒng)的方法對質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能方面的措施，請出示去年的質(zhì)量、環(huán)境、安全健康管理體系外部審核記錄，管理評審記錄。

2.識別和確定了與組織產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營有關(guān)的重大負(fù)面影響和風(fēng)險(xiǎn) 3.請以證據(jù)說明組織在這方面與時(shí)俱進(jìn)，高于法律法規(guī)要求以及領(lǐng)先于競爭對手

4.請證明組織沒有掩蓋與組織產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營有關(guān)的重大風(fēng)險(xiǎn)

4.1.4.2.2 如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營所產(chǎn)生的負(fù)面社會影響和隱憂 問題：

1.組織用了哪些方法傾聽公眾的隱憂？

2.組織制訂了哪些針對性的解決隱憂的措施？ 3.組織如何關(guān)注并研究行業(yè)發(fā)展動態(tài)，領(lǐng)先使用符合要求的新技術(shù)？ 4.請用證據(jù)說明，組織針對隱憂進(jìn)行了實(shí)效的改進(jìn)。

4.1.4.2.3 說明為滿足法律法規(guī)要求和達(dá)到更高的水平而采取的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)，以及在應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo) 問題：

1.在對社會有影響的重點(diǎn)方面均設(shè)立監(jiān)控指標(biāo)、目標(biāo)和方法 2.在重點(diǎn)指標(biāo)方面設(shè)立高于法規(guī)要求的目標(biāo)

3.依據(jù)業(yè)內(nèi)領(lǐng)先技術(shù)和發(fā)展趨勢，預(yù)測應(yīng)對公眾隱憂并制定相應(yīng)的解決過程和監(jiān)測方法

4.1.4.3.1 如何確保組織遵守誠信準(zhǔn)則，以及如何建立組織的信用體系 請?zhí)峁┮韵伦C據(jù)。問題：

1、高層領(lǐng)導(dǎo)與各層次員工溝通誠信的重要性

2、組織發(fā)布誠信標(biāo)準(zhǔn)、反腐公開函等，并傳遞員工和相關(guān)方

3、用證據(jù)說明，企業(yè)積極建立企業(yè)信用體系

4、用證據(jù)說明，企業(yè)有超越競爭對手的信用評價(jià)等級

4.1.4.3.2 如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說明用于促進(jìn)和檢測組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之間以及組織的治理中行為符合道德的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)

1、組織是否制定了清晰明了的道德行為規(guī)范，包括公司內(nèi)部活動和外部活動中應(yīng)遵循的準(zhǔn)則，以及這些準(zhǔn)則與組織價(jià)值觀之間的邏輯關(guān)系。出示證據(jù)。

2、組織是否實(shí)施了必要的溝通，是否以測量指標(biāo)予以監(jiān)控

3、高層領(lǐng)導(dǎo)是否體現(xiàn)了率先垂范作用

公益支持

組織如何積極的支持公益事業(yè)，并說明重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參與并為此做出貢獻(xiàn)？ 問題：

1、公司是否在戰(zhàn)略策劃時(shí)包含了公益策劃，還是在年度工作計(jì)劃中體系；

2、組織是否確定了公益支持的重點(diǎn)，確定的理由或標(biāo)準(zhǔn)，是否納入財(cái)務(wù)預(yù)算，確保其資源配置

2、組織是否全面落實(shí)了支持計(jì)劃，是否視其情況進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，高層領(lǐng)導(dǎo)及員工在公益支持中的貢獻(xiàn)如何，是否有特色的公益支持等？4.2 戰(zhàn)略

4.2.1 總則

本條款用于評價(jià)組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況。4.2.2 戰(zhàn)略制定 4.2.2.1 提要

組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過程

4.2.2.2.1 組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對應(yīng)。問題：

1、是否有清晰的戰(zhàn)略制定過程，分哪些步驟，是否體現(xiàn)了流程化、系統(tǒng)性？

2、是否運(yùn)用了科學(xué)的工具和方法組織制定戰(zhàn)略的方式、參與戰(zhàn)略制定的人員由誰，是否合理？

3、確定的長短期策劃時(shí)間區(qū)間是什，合理性如何，這些區(qū)間是否能滿足績效比較和績效預(yù)測的要求。確定這些區(qū)間的依據(jù)是什么，戰(zhàn)略制定過程是否與這些時(shí)間區(qū)間一致？

4.2.2.2.2 如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：

—顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會； —競爭環(huán)境及競爭能力；

—影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化； —資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會；

—經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)； —國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化；

—組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢和劣勢等；

—可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素； —戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。問題:

1、組織在制定戰(zhàn)略時(shí)都考慮了哪些關(guān)鍵的影響因素、風(fēng)險(xiǎn)、挑戰(zhàn)和有可能影響組織的未來機(jī)會和方向的所有其他要求的信息

2、組織如何進(jìn)行分析？不僅是要分析各類環(huán)境因素，而是如何將這些因素與戰(zhàn)略制定結(jié)合起來？

3、是否特別關(guān)注外部正在發(fā)生的變化，包括技術(shù)、市場、競爭或法規(guī)環(huán)境的重大變化的早期跡象，組織如何評價(jià)、分析這些變化將如何影響到組織和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力？

4、組織如何準(zhǔn)確和誠實(shí)的評價(jià)自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和戰(zhàn)略的能力與風(fēng)險(xiǎn)

4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)

4.2.2.3.1 說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的時(shí)間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)。4.2.2.3.2 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營等方面的創(chuàng)新機(jī)會，如何均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇以及所有相關(guān)方的需要。問題：

1、是否制定了關(guān)鍵戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)及對應(yīng)的時(shí)間表，是否進(jìn)行了清晰的描述，這些目標(biāo)與組織的愿景是否有因果關(guān)系？

2、時(shí)間表的設(shè)定是否合理，是否能夠幫助企業(yè)確定發(fā)展的健康趨勢？

3、戰(zhàn)略的確定和戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)定是否體現(xiàn)了經(jīng)過科學(xué)分析的結(jié)果？

4、組織所做的策劃是否與在組織簡介中所列出的挑戰(zhàn)與優(yōu)勢聯(lián)系起來。所有的挑戰(zhàn)和優(yōu)勢都應(yīng)該有相應(yīng)的戰(zhàn)略和目標(biāo)加以應(yīng)對

5、組織如何均衡的考慮在“領(lǐng)導(dǎo)”一章中所確定的利益相關(guān)方的需求，確定一組平衡的戰(zhàn)略目標(biāo)

4.2.3 戰(zhàn)略部署 4.2.3.1 提要

組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測組織未來的績效。4.2.3.2 實(shí)施計(jì)劃的制定與部署

4.2.3.2.1如何制定和部署實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃；如何根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和落實(shí)。問題：

1、組織是否制訂了將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為為實(shí)施計(jì)劃的結(jié)構(gòu)化或系統(tǒng)的過程；有目標(biāo)的前提下用什么方法設(shè)計(jì)出所使用的實(shí)施計(jì)劃；組織是否依據(jù)成本、風(fēng)險(xiǎn)和成功可能性等評價(jià)備選計(jì)劃

2、組織如何將實(shí)施計(jì)劃展開到不同的單位、職能和組織的各個(gè)方面至每一位員工；這些計(jì)劃是否傳遞到了適宜的供應(yīng)商和合作伙伴；說明各層次的計(jì)劃是相互聯(lián)系在一起的

3、實(shí)施計(jì)劃是否對組織的日?；顒雍透倪M(jìn)活動起著管理作用。

4、組織是否制定了戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃調(diào)整的系統(tǒng)性方法，近期做了哪些調(diào)整，是否依據(jù)外部環(huán)境分析和內(nèi)部定期分析與評估。請?zhí)峁┳C據(jù)。

4.2.3.2.2 說明組織的主要長、短期實(shí)施計(jì)劃，這些計(jì)劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。問題：

1、組織是否制訂長短期的實(shí)施計(jì)劃，他們與關(guān)鍵成功因素、戰(zhàn)略目標(biāo)、測量指標(biāo)有很好的對應(yīng)性，層次是否清晰？

2、實(shí)施計(jì)劃是否可行，不脫離現(xiàn)實(shí)?

3、實(shí)施計(jì)劃是否包含了一些由于在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的變化而主動采取的措施

4.2.3.2.3 如何獲取和配置資源以確保實(shí)施計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)；說明組織為了實(shí)現(xiàn)長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的重要資源計(jì)劃。問題：

1、組織是否制定了獲取和分配資源的過程，這個(gè)過程是否與戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃的制定和部署整合在一起

2、獲取和配置資源的過程是否簡潔高效；說明花多長時(shí)間獲得和配置正確的資源以開始實(shí)行實(shí)施計(jì)劃

3、組織是否制定了一些重要的資源計(jì)劃。最好簡要說明讓評審員相信這些計(jì)劃是實(shí)際的，能保障實(shí)際計(jì)劃的落實(shí)

4.2.3.2.4 說明監(jiān)測實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。問題：

1、針對每一項(xiàng)實(shí)施計(jì)劃，是否都有可行的測量指標(biāo)；這些指標(biāo)是否為關(guān)鍵指標(biāo)，數(shù)據(jù)的可獲得性如何

2、戰(zhàn)略目標(biāo)到各部門各層次的測量指標(biāo)是否一脈相承、準(zhǔn)確支撐

3、這些指標(biāo)是否涵蓋了全部的重要領(lǐng)域和相關(guān)方，可能是還要包括供應(yīng)商、合作伙伴

4.2.3.3 績效預(yù)測 說明組織長、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法；如何將所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較；如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。問題：

1、組織預(yù)測未來績效時(shí)是否考慮了以往的績效、顧客要求、資源約束、競爭者的績效、非競爭者標(biāo)桿的績效

2、組織如何收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，分析預(yù)測競爭對手未來績效，怎樣看待相對應(yīng)競爭者的競爭地位，是否能客觀發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢與不足

3、組織是否能針對關(guān)鍵的活動，識別合適的、可比較和借鑒的標(biāo)桿，包括最佳績效數(shù)據(jù)背后的最佳實(shí)踐，是否能從中發(fā)現(xiàn)一些提高競爭力的機(jī)會4.3 顧客與市場

4.3.1 總則

本條款用于評價(jià)組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。4.3.2 顧客和市場的了解 4.3.2.1 提要

組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場。4.3.2.2 顧客和市場的細(xì)分

4.3.2.2.1 如何識別顧客、顧客群和細(xì)分市場，如何確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、顧客群和細(xì)分市場。

問題：

1、組織選擇了哪些目標(biāo)市場，為什么會選擇這些顧客與市場

2、組織用什么方法來劃分其產(chǎn)品有關(guān)的整個(gè)市場；細(xì)分的科學(xué)性、合理性如何

3、組織用什么方法進(jìn)行評估，采取何種策略確定目標(biāo)市場；組織是否結(jié)合了戰(zhàn)略分析中所識別的優(yōu)勢，并結(jié)合自身資源和能力的實(shí)際情況；在確定目標(biāo)顧客時(shí)，是否考慮未來產(chǎn)品可能的顧客與市場，有無進(jìn)入新的細(xì)分市場的機(jī)會

4.3.2.2.2 在顧客和市場的細(xì)分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場。

問題：

1、組織是否對該類產(chǎn)品的總體市場或顧客進(jìn)行細(xì)分，而不是僅針對現(xiàn)有的顧客與市場

2、組織在細(xì)分市場和選擇目標(biāo)市場時(shí)，是否做到知己知彼

4.3.2.3 顧客需求和期望的了解

4.3.2.3.1 如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關(guān)系的相對重要性，如何針對不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場采取不同的了解方法。

問題：

1、組織是否確定了每個(gè)目標(biāo)顧客群特別是關(guān)鍵顧客的需求和期望，依據(jù)什么原則來確定。用什么方法，去收集顧客的需求、期望和偏好，所收集的信息是否客觀、有代表性

2、組織是否針對所識別的每類顧客群的關(guān)鍵需求、期望和偏好，進(jìn)行分析、確定在顧客購買決策和建立長期關(guān)系方面，對顧客來說哪些重要

3、組織能否對不同顧客群采取有針對性的調(diào)查方法

4.3.2.3.2 如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機(jī)會。

問題：

1、組織收集了哪些顧客的相關(guān)信息；有無考慮當(dāng)前顧客和以往顧客的信息；有無分析新顧客選擇本組織的原因；有無分析顧客需求、期望、滿意、投訴、和顧客流失等重要信息源；有無考慮使用外部機(jī)構(gòu)收集的信息來加以佐證

2、組織通過何種適宜的途徑，將信息進(jìn)行積累，并充分利用起來；重點(diǎn)關(guān)注有關(guān)顧客信息傳遞的途徑，是否有利用這些信息的證據(jù)

3、組織如何使用這些信息，發(fā)現(xiàn)自身的不足，進(jìn)一步強(qiáng)化顧客導(dǎo)向的文化，努力滿足顧客需要，并識別創(chuàng)新機(jī)會，有無證據(jù)？

4.3.2.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化。

問題：

1、組織對了解顧客需求和期望以及應(yīng)用顧客信息的方法，是否進(jìn)行了系統(tǒng)的評價(jià)，采用了哪些方式進(jìn)行評價(jià)；對以開展的市場調(diào)研，是否列出評價(jià)內(nèi)容和測量指標(biāo)；評價(jià)方法是否有效適宜，有無可重復(fù)性

2、組織如何使用這些評價(jià)結(jié)果來改進(jìn)市場調(diào)研等方法，有無證據(jù)

3、這些方法是否已覆蓋或延伸至組織新的戰(zhàn)略重點(diǎn)

4.3.3 顧客關(guān)系與顧客滿意 4.3.3.1 提要

組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。4.3.3.2 顧客關(guān)系的建立

4.3.3.2.1 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。

問題：

1、組織能否穩(wěn)定、一致的提供顧客所需產(chǎn)品；組織有無質(zhì)量不穩(wěn)定、質(zhì)量事故或嚴(yán)重顧客投訴等情況

2、組織是否與不同顧客建立適宜的顧客關(guān)系；建立的方法是否結(jié)合組織的產(chǎn)品類型及顧客的重要程度

3、組織有無明確的建立顧客關(guān)系的測量方法與指標(biāo)，尤其針對與關(guān)鍵顧客建立的戰(zhàn)略合作伙伴或聯(lián)盟關(guān)系

4.3.3.2.2 如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過程。

問題：

1、產(chǎn)品在售前、售中、售后的各個(gè)階段，組織建立了哪些與顧客接觸 的主要渠道？這些渠道有無考慮不同顧客的需求

2、渠道是否方便顧客信息查詢、進(jìn)行交易或投訴。評審員會關(guān)注，有些組織雖然能回答出許多接觸方式，但實(shí)際上，一些渠道并不通暢

3、組織是否識別各類顧客對每種渠道的主要接觸要求，是否將之納入顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在有關(guān)人員和過程中傳達(dá)和落實(shí)；組織是否明確與顧客接觸的有關(guān)測量方法和指標(biāo)

4.3.3.2.3 如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。

問題：

1、有無投訴處理機(jī)制，確保顧客投訴得到快速、有效解決。是否有完整的受理、登記、分析、處理、反饋、該機(jī)的投訴管理系統(tǒng)；對投訴的處理是否明確測量方法和指標(biāo)? 請出示文件及處理記錄。

2、組織是否正確對待顧客投訴，能否統(tǒng)一、系統(tǒng)、高效的解決顧客遇到的問題，化解顧客的不滿

3、組織對投訴的相關(guān)信息是否被收集整理，并定期進(jìn)行分析，并用于改進(jìn)；必要時(shí)用于合作伙伴的改進(jìn)？請出示證據(jù)。

4.3.3.2.4 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。問題：

1、組織對建立顧客關(guān)系的方法是否有跟隨戰(zhàn)略、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，定期開展評價(jià)、分析，必要時(shí)予以改進(jìn)

2、查找證據(jù)，證明組織開展了系統(tǒng)的評價(jià)、分析與改進(jìn)

4.3.3.3 顧客滿意的測量 4.3.3.3.1 如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。

問題：

1、組織通過那些方式進(jìn)行顧客滿意度測量？除顧客滿意度調(diào)查外，組織是否還監(jiān)測其他反應(yīng)顧客滿意度的信息？有關(guān)測量活動有無相關(guān)規(guī)定，是否定期開展？

2、顧客滿意度調(diào)查是自己開展還是委托第三方；測評的方法科學(xué)性、合理性如何；是否把影響顧客滿意最為重要的因素納入調(diào)查項(xiàng)目；所發(fā)調(diào)查問卷樣本是否有代表性；回收有效問卷是否足夠并具有代表性（出示滿意度報(bào)告）

3、組織是否根據(jù)組織概述中的產(chǎn)品及本類目中的顧客與市場細(xì)分，有針對性的進(jìn)行測量；不同顧客群是否有不同的測量方法

4、在滿意度測量中如何關(guān)注獲取有效的信息；有無收集競爭對手和顧客忠誠的信息；如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動，有無細(xì)分分析和改進(jìn)的證據(jù)

4.3.3.3.2 如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時(shí)、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動。

問題：

1、組織是否對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤？采用了哪些形式；能否確保及時(shí)有效；各種方式是否持續(xù)進(jìn)行；對存在問題的個(gè)案是否及時(shí)進(jìn)行處理并反饋

2、有關(guān)信息是否定期進(jìn)行匯總分析，并對產(chǎn)品、服務(wù)和內(nèi)部運(yùn)營進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)；是否識別出創(chuàng)新的機(jī)會；有無相關(guān)證據(jù)？

4.3.3.3.3如何獲取和應(yīng)用可供比較的競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。問題：

1、組織如何獲取各種可供比較的競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意信息；都有哪些來源。

從數(shù)據(jù)權(quán)威性看，由政府部門、行業(yè)協(xié)會、公共媒體或中介機(jī)構(gòu)對全行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查報(bào)告權(quán)威性最高；組織委托第三方機(jī)構(gòu)的調(diào)查，次之；組織自己進(jìn)行的調(diào)查，權(quán)威性稍差。（出示滿意度調(diào)查報(bào)告）

2、組織如何將所獲得的信息，用于組織內(nèi)部及有關(guān)伙伴的改進(jìn)；有無相關(guān)證據(jù)

4.3.3.3.4如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。問題：

1、組織是否系統(tǒng)的評價(jià)顧客滿意和忠誠測量的方法，了解哪些指標(biāo)被選出來作為顧客滿意測量系統(tǒng)有效性的最佳測量指標(biāo)

評審組織的評價(jià)過程，如何評價(jià)步驟和階段，組織如何匯總和報(bào)告評價(jià)結(jié)果

2、評審評價(jià)結(jié)果和制定改進(jìn)測量顧客滿意方法的行動計(jì)劃，評審組織在過去幾年中顧客滿意測量系統(tǒng)進(jìn)行了哪些改進(jìn)；是否與戰(zhàn)略同步發(fā)展；有哪些證據(jù) 4.4資源

4.4.1 總則

本條款用于評價(jià)組織的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。4.4.2 人力資源 4.4.2.1 提要

組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。

4.4.2.2 工作的組織和管理

4.4.2.2.1 如何對工作和職位進(jìn)行組織、管理，以應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實(shí)施計(jì)劃，對業(yè)務(wù)變化做出快速靈活反應(yīng)，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的積極性、主動性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。

問題：

1、評審員會從組織概述中了解組織結(jié)構(gòu)是如何設(shè)計(jì)的，了解組織的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，作為評價(jià)組織系統(tǒng)合理性的重要依據(jù)。

2、組織如何對各部門的職能進(jìn)行定位，明確每個(gè)部門的職責(zé)和權(quán)限。組織是如何消除部門之間、崗位之間的壁壘，促進(jìn)相互間的溝通和團(tuán)隊(duì)合作；如何體現(xiàn)對員工積極性的調(diào)動，從而促進(jìn)員工參與管理和潛能發(fā)揮；內(nèi)部有哪些跨職能和非正式的組織形態(tài)，以及他們對追求高績效的促進(jìn)作用。

3、組織如何持續(xù)評價(jià)和改進(jìn)其工作系統(tǒng)，以適應(yīng)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向；組織工作系統(tǒng)的適應(yīng)性、一致性和高效性

4.4.2.2.2 如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識別所需員工的特點(diǎn)和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。

問題：

1、評審員會基于4.2中描述，了解戰(zhàn)略實(shí)施所需的能力。組織是否或如何進(jìn)行能力分析、識別差距和能力提升？

2、組織是否有系統(tǒng)的方法，識別所需員工的特點(diǎn)和技能

3、為企業(yè)發(fā)展招聘和留住合適的人才也是本條款考察的主要內(nèi)容。

4、評審員希望了解組織采取了哪些舉措留住招聘過來的員工

4.4.2.2.3 如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。

問題：

1、希望看到組織的工作系統(tǒng)是開放的，其開放性能夠有利于采納員工顧客等重要相關(guān)方的意見和建議（證據(jù)）

2、組織如何將這些意見和建議用于組織業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和工作改進(jìn)，促進(jìn)整體績效的提升（證據(jù)）

3、組織內(nèi)不同部門、職位和地區(qū)間進(jìn)行溝通與技能共享的渠道、方式、內(nèi)容以及這些溝通方式的有效性（證據(jù)）

4.4.2.3 員工績效管理

如何實(shí)施員工績效管理，包括員工績效的評價(jià)、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。

問題：

1、首先會依據(jù)戰(zhàn)略中提的戰(zhàn)略重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵成功因素，審查組織是否有科學(xué)規(guī)范的員工績效管理系統(tǒng)

2、通過審查組織的薪酬和激勵(lì)體系，評價(jià)組織如何利用績效評價(jià)的結(jié)果促進(jìn)員工追求高績效。（查薪酬和激勵(lì)體系）

3、組織所擁有的各項(xiàng)激勵(lì)政策也是關(guān)注的重點(diǎn)。激勵(lì)政策要么與顧客滿意和忠誠有關(guān)，要么與組織對戰(zhàn)略目標(biāo)有關(guān)，否則可能使組織資源沒有發(fā)揮最大價(jià)值。(出示激勵(lì)政策)

4.4.2.4 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展 4.4.2.4.1 員工的教育與培訓(xùn)

如何識別教育與培訓(xùn)需求，制定和實(shí)施教育與培訓(xùn)計(jì)劃，并結(jié)合員工和組織的績效以評價(jià)其有效性，使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求；如何針對不同的崗位和職位實(shí)施教育與培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)；

問題：

1、組織的教育培訓(xùn)體系是如何構(gòu)建的。培訓(xùn)開發(fā)體系必須考慮3個(gè)層面，制度層面、資源層面、運(yùn)營層面。

2、組織的教育培訓(xùn)體系如何與組織的長短期戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和經(jīng)營目標(biāo)建立聯(lián)系。（查）

3、提供資料證實(shí)，為保證培訓(xùn)的針對性和有效性，組織如何征求和采納員工及其管理者的意見，并有針對性的制定培訓(xùn)計(jì)劃。（查計(jì)劃）

4、教育培訓(xùn)的實(shí)施，是評審重點(diǎn)。培訓(xùn)有效性評估是另一個(gè)重點(diǎn)。（出示培訓(xùn)效果評估證據(jù)）

4.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展

如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何實(shí)施繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。

問題：

1、組織如何幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，必要時(shí)會通過查看某類或某些員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行驗(yàn)證。

2、組織的職業(yè)發(fā)展通道是如何設(shè)置的，如何為員工的職業(yè)發(fā)展提供支持和幫助，職業(yè)發(fā)展管理應(yīng)該是量身定做的

3、高層領(lǐng)導(dǎo)者的繼任計(jì)劃，各級管理者的后備隊(duì)伍建設(shè)、晉升管理等工作也是評審關(guān)注的重點(diǎn)。（出示計(jì)劃）

4.4.2.5 員工的權(quán)益與滿意程度 4.4.2.5.1員工權(quán)益

—如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備； —如何針對不同的員工群體，提供針對性、個(gè)性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益；

—如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的管理和改進(jìn)活動，并為員工參與的活動提供必要的資源，以提高員工的參與程度與效果。

問題：

1、組織為了員工的職業(yè)健康安全，如何改善其工作環(huán)境和條件。評審員首先會了解是否實(shí)施了GB/T28001職業(yè)健康安全體系。實(shí)施這一體系不是必須的，關(guān)鍵在于組織應(yīng)當(dāng)維護(hù)員工權(quán)益，關(guān)注環(huán)境的改善并取得了應(yīng)有的效果。（出示內(nèi)外審核節(jié)管理評審報(bào)告）

2、組織有哪些應(yīng)急預(yù)案，這些預(yù)案是如何應(yīng)對緊急情況和災(zāi)難發(fā)生的。組織為預(yù)防緊急情況和災(zāi)難發(fā)生所做的預(yù)防性工作。為了顧客和員工的利益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性？（出示預(yù)案）

3、組織有那些群眾性質(zhì)量活動以及組織如何鼓勵(lì)員工參與并提供支持（如合理化建議，現(xiàn)場改善小組、TPM小組等）

4.4.2.5.2員工滿意程度

如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。

問題：

1、組織有哪些途徑和方法了解影響員工權(quán)益、滿意度和積極性的關(guān)鍵因素，組織如何識別這些因素對不同員工的差異化影響

2、組織為員工提供了那些有針對性、個(gè) 性化的支持，及其在提高員工權(quán)益、滿意度、積極性方面取得了何種效果。

高層領(lǐng)導(dǎo)了解員工意見和建議的渠道和頻率如何，圍繞這些意見和建議開展了哪些工作

3、組織員工滿意度調(diào)查的方式和結(jié)果；滿意度調(diào)查是否實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)管理；組織依據(jù)調(diào)查結(jié)果做了哪些分析和改進(jìn)、效果如何？（出示滿意度報(bào)告、問卷，改進(jìn)等）

4.4.3 財(cái)務(wù)資源

如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。

問題：

1、評審員會根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃中的長短期行動計(jì)劃，了解組織的資金需求怎樣產(chǎn)生？

2、組織資金來源于哪里，這些資金來源能否滿足資金需求？

3、組織如何通過實(shí)施資金預(yù)算管理，控制資金的有計(jì)劃使用；

4、如何控制成本管理，如何實(shí)施財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資金的利用效率

4.4.4 信息和知識資源

4.4.4.1 如何識別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。

問題：

1、評審員首先會了解組織各級人員對信息的需求

2、組織有哪些途徑和手段開發(fā)信息源，獲取組織所需的信息

3、組織所獲得的數(shù)據(jù)和信息是否被使用者易于獲取是評審員關(guān)注的重點(diǎn)

4.4.4.2 如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。

問題：

1、評審員關(guān)注組織的信息化建設(shè)情況以及如何借助信息化平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息獲取、傳遞、分析和發(fā)布

2、評審員會了解使用何種系統(tǒng)的方法來評價(jià)將要購買的硬件和軟件的可靠性、安全性和易用性

3、評審員會了解當(dāng)新的硬件和軟件系統(tǒng)在全面實(shí)施前，組織是否在可行的情況下，先在組織某個(gè)部分進(jìn)行小型試驗(yàn)或試運(yùn)行，并在運(yùn)行過程中采用適當(dāng)?shù)氖侄魏头椒ㄟB續(xù)監(jiān)測系統(tǒng)的可靠性

4、組織是否針對信息系統(tǒng)的中斷或面臨災(zāi)難性的毀壞而制定了全面的應(yīng)急計(jì)劃和恢復(fù)計(jì)劃？

4.4.4.3 如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。問題：

1、組織為保證信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要，采用了何種方法評估組織的信息化水平

2、組織如何制定長短期的信息化發(fā)展計(jì)劃，以及在制定規(guī)劃時(shí)，如何進(jìn)行信息化需求調(diào)查和分析（出示計(jì)劃）

3、組織在信息化建設(shè)方面投入情況，以及組織如何進(jìn)行信息化建設(shè)，以及信息技術(shù)在行業(yè)內(nèi)處于何種水平

4.4.4.4 如何有效地管理組織的知識資產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識，識別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐。

問題：

1、組織是否有系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化的方法來識別知識點(diǎn)種類，對不同種類的知識如何進(jìn)行管理：

? 如何收集和傳遞來自員工的知識（出示）

? 如何保存與顧客有關(guān)知識的系統(tǒng)，其中包括各種與組織績效或產(chǎn)品/服務(wù)密切相關(guān)的形成的文檔或信息（出示）

? 如何收集和保存供應(yīng)商及合作伙伴的知識（出示）? 如何管理最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫（出示）

2、組織是否擁有知識管理的責(zé)任部門以及相應(yīng)的制度流程。（出示制度流程）

3、對于授權(quán)使用者來說，知識數(shù)據(jù)庫是否容易登陸，并容易找到所需的知識；數(shù)據(jù)庫應(yīng)當(dāng)持續(xù)的、及時(shí)的更新

4.4.4.5 如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性。

問題：

1、組織在確保知識的完整性、及時(shí)性、可靠性、準(zhǔn)確性、安全性、和保密性等方面分別采取何種方法，相關(guān)的制度和流程、技術(shù)手段都會是要了解的內(nèi)容

2、是否曾發(fā)生因?yàn)橹R的相關(guān)特性沒有滿足，對組織造成的損失

4.4.5 技術(shù)資源

4.4.5.1 組織如何對其擁有的技術(shù)進(jìn)行評估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強(qiáng)核心競爭力提供充分依據(jù)。

問題：

1、在評審本條款時(shí)，4.2.3中涉及的技術(shù)開發(fā)規(guī)劃是重要參考依據(jù)（出示技術(shù)開發(fā)規(guī)劃）

2、評審員會考察組織進(jìn)行技術(shù)評估的方法和組織所擁有的技術(shù)在行業(yè)中的水平，側(cè)重點(diǎn)在方法的科學(xué)性、規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性。同時(shí)通過評審組織技術(shù)在行業(yè)的水平了解技術(shù)資源的優(yōu)劣勢。

3、評審員會了解你在戰(zhàn)略分析時(shí)如何對組織擁有的技術(shù)進(jìn)行分析，作為戰(zhàn)略制定的依據(jù)。

4.4.5.2 如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)、消化、吸收適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。

問題：

1、組織是否擁有跟蹤研究國際先進(jìn)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)方法（出示方法）

2、近年來組織為提升技術(shù)水平和創(chuàng)新能力，采取的措施有哪些

3、是否能夠?qū)ⅰ霸紕?chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新”相結(jié)合，在引進(jìn)技術(shù)基礎(chǔ)上進(jìn)行消化吸收和創(chuàng)新，開展自主創(chuàng)新？

4、是否在技術(shù)創(chuàng)新方面取得了顯著的創(chuàng)新成果（出示成果）

4.4.5.3 如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。問題：

1、組織是否在技術(shù)竅訣和專利管理方面擁有系統(tǒng)的方法（出示方法）

2、組織如何將在技術(shù)創(chuàng)新方面形成的知識積累，轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)，并通過專利申報(bào)進(jìn)行技術(shù)資產(chǎn)保護(hù)（出示專利）

3、技術(shù)竅訣共享機(jī)制也是評審人員關(guān)注的重點(diǎn)（出示證據(jù)）

4.4.5.4 如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。

問題：

1、組織是否有技術(shù)開發(fā)和改造的目標(biāo)和計(jì)劃

2、組織是否制定有規(guī)范的技術(shù)開發(fā)項(xiàng)目管理辦法，對組織的技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)行系統(tǒng)管理？（出示方法）

3、組織為增強(qiáng)當(dāng)前所擁有的技術(shù)先進(jìn)性，如何進(jìn)行部署安排，促進(jìn)技術(shù)開發(fā)計(jì)劃的有效實(shí)施。

4.4.6 基礎(chǔ)設(shè)施

在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：

a)根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施； b)制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度； c)制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；

d)預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。問題：

1、組織如何從設(shè)備設(shè)施的購置安裝、使用維護(hù)、升級改造、調(diào)配與報(bào)廢等環(huán)節(jié)對其進(jìn)行全生命周期管理

2、組織如何基于發(fā)展戰(zhàn)略，為過程管理配備設(shè)備設(shè)施

3、組織制定了那些預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度，以及這些制度的執(zhí)行情況如何？(出示制度)

4、組織為提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平，如何制定和實(shí)施改造和更新計(jì)劃。評審員通過了解近年組織的相關(guān)項(xiàng)目資料，評價(jià)組織的管理方法？（出示計(jì)劃）

5、基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行和報(bào)廢不僅會對社區(qū)環(huán)境造成影響，也可能會影響員工的職業(yè)健康，評審員會關(guān)注組織所采取的舉措和方法

4.4.7 相關(guān)方關(guān)系

如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的良好合作關(guān)系，促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。

問題：

1、組織有哪些具體的相關(guān)方以及他們在組織經(jīng)營活動中所扮演的角色和作用。

2、組織如何從戰(zhàn)略高度，與相關(guān)方構(gòu)建和諧共贏的戰(zhàn)略合作關(guān)系？（出示支持性協(xié)議等）

組織如何不斷優(yōu)化組織的供應(yīng)鏈管理體系，如何通過上下游企業(yè)的有效溝通和協(xié)同，提高供應(yīng)鏈的效率和有效性，獲取競爭優(yōu)勢

4.5 過程管理

4.5.1 總則

本條款用于評價(jià)組織的過程識別、設(shè)計(jì)、實(shí)施與改進(jìn)的情況。注：適用時(shí)，鼓勵(lì)將組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。4.5.2 過程的識別與設(shè)計(jì) 4.5.2.1 提要

組織如何識別、確定和設(shè)計(jì)關(guān)鍵過程。4.5.2.2 過程的識別

組織如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程，并識別、確定其中的關(guān)鍵過程，包括利用外部資源的過程。

問題：

1、評審員首先會了解組織所處的行業(yè)特點(diǎn)和組織戰(zhàn)略，了解組織是如何對行業(yè)成功要素進(jìn)行分析的以及組織戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

2、會對組織確定關(guān)鍵過程的方法感興趣，了解組織識別了哪些關(guān)鍵過程以及這些過程對組織經(jīng)營成功和盈利能力有哪些影響，如何創(chuàng)造價(jià)值

4.5.2.3 過程要求的確定

如何結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過程的要求，必要時(shí)在全部要求中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測量。

問題：

1、會在過程識別基礎(chǔ)上，了解針對每一個(gè)過程，組織所確定的要求有哪些

2、會對組織確定過程要求的方法感興趣，在確定過程要求時(shí)是否結(jié)合來自顧客、供應(yīng)商、合作伙伴等相關(guān)方的信息輸入，特別是來自目標(biāo)顧客的信息

3、會了解這些過程的要求是否清晰、可測量，是否能夠指導(dǎo)過程的設(shè)計(jì)并有利于對過程實(shí)施狀況跟蹤監(jiān)測

4.5.2.4 過程的設(shè)計(jì)

4.5.2.4.1在過程設(shè)計(jì)中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組織的知識，如何考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)。

問題：

1、過程設(shè)計(jì)十分科學(xué)，是否滿足過程的要求。

2、組織是否進(jìn)行技術(shù)論證和標(biāo)桿對比，確保組織關(guān)鍵過程的技術(shù)先進(jìn)性和知識資產(chǎn)積累應(yīng)用，以及如何利用組織獲得的相關(guān)方信息，應(yīng)用到過程設(shè)計(jì)中去。

速度和敏捷性是最佳組織區(qū)別于其他組織的重要因素

3、來自組織內(nèi)部不同部門的相關(guān)人員如何參與過程設(shè)計(jì)，也是關(guān)注點(diǎn)之一

4、如果組織的過程設(shè)計(jì)能夠體現(xiàn)有利于研產(chǎn)銷過程間的協(xié)調(diào)一致性，有利于提高組織的效率、靈活性和降低成本，將有助于取得好的評分

4.5.2.4.2如何考慮應(yīng)對突發(fā)事件和采取應(yīng)急準(zhǔn)備，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少危害；在建立組織的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中如何考慮預(yù)防和管理，以及運(yùn)營的連續(xù)性。

問題：

1、組織是否結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)特征，系統(tǒng)識別有可能發(fā)生的災(zāi)害和突發(fā)事件

2、組織是否針對所有的災(zāi)害和突發(fā)事件，制定了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，這些預(yù)案是如何來應(yīng)對緊急情況和災(zāi)難發(fā)生的。評審員更關(guān)注組織為了預(yù)防這些緊急情況和災(zāi)難所做的預(yù)防性工作

3、組織如何不斷優(yōu)化工作過程，將災(zāi)害和突發(fā)事件發(fā)生的可能性降到最低

4.5.3 過程的實(shí)施與改進(jìn) 4.5.3.1 過程的實(shí)施

如何實(shí)施關(guān)鍵過程，以持續(xù)滿足過程設(shè)計(jì)要求，并確保過程的有效性和效率。如何使用關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)控過程的實(shí)施，如何在過程的實(shí)施中利用來自顧客和其他相關(guān)方的信息，如何優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。

問題：

1、本條款是4.5的重點(diǎn)，會對關(guān)鍵過程的實(shí)施進(jìn)行全面的評審。首先要了解與各關(guān)鍵過程相關(guān)的 制度流程或規(guī)范，實(shí)施與控制方法和相關(guān)部門等信息，依據(jù)這些信息監(jiān)察至是否對所設(shè)計(jì)的關(guān)鍵過程進(jìn)行了科學(xué)、規(guī)范的管理

2、實(shí)施過程的監(jiān)控是評審時(shí)的重點(diǎn)。評審員要了解每一個(gè)過程的結(jié)果類指標(biāo)，還會了解這些指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的驅(qū)動性績效指標(biāo)和過程中的指標(biāo)。是否能及時(shí)獲取相關(guān)績效信息、監(jiān)控過程能夠來自顧客、供應(yīng)商和相關(guān)方的影響，如何使用其他外部人員的輸入來幫助管理過程

3、會關(guān)注組織與檢驗(yàn)、試驗(yàn)和過程或績效審核有關(guān)的內(nèi)容。如何使相關(guān)的總費(fèi)用最小化，如何預(yù)防缺陷和返工并使保修成本最小化。

4.5.3.2過程的改進(jìn)

如何評價(jià)關(guān)鍵過程實(shí)施的有效性和效率，改進(jìn)關(guān)鍵過程，減少過程波動與非增值性活動，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致，并在各部門和各過程分享改進(jìn)成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。

問題：

1、本條款評審重點(diǎn)在于組織如何利用過程績效的評價(jià)結(jié)果以及相關(guān)方信息，改進(jìn)組織的過程使之與組織的發(fā)展保持一致。

評審員首先會了解組織外部環(huán)境發(fā)生了哪些變化，組織戰(zhàn)略有哪些挑戰(zhàn)以及關(guān)鍵過程的績效情況；會對組織過程改進(jìn)之前所用的過程評價(jià)方法感興趣

2、評審員會結(jié)合組織戰(zhàn)略規(guī)劃的調(diào)整，了解組織近年來所實(shí)施的過程改進(jìn)項(xiàng)目及改進(jìn)成果。關(guān)于改進(jìn)管理在4.6.3中重點(diǎn)描述，評審員在借鑒該部分的內(nèi)容

3、評審員關(guān)注組織分享過程改進(jìn)成果的方法。組織如何通過知識分享，提升組織整體績效也是本條款評審的重點(diǎn)內(nèi)容

4.6 測量、分析與改進(jìn)

4.6.1 總則

本條款用于評價(jià)組織測量、分析和評價(jià)績效的方法及改進(jìn)和創(chuàng)新的情況。4.6.2 測量、分析和評價(jià) 4.6.2.1提要

如何測量、分析和評價(jià)組織各層次及所有部門的績效。4.6.2.2 績效測量

4.6.2.2.1說明組織如何建立績效測量系統(tǒng)，如何有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的整體績效，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。

問題：

1、首先會了解組織未來監(jiān)測運(yùn)營和更好地決策，如何確定其所需的數(shù)據(jù)和信息種類，組織為什么選擇這些指標(biāo)？如何收集和匯總這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)，收集的頻率和所用的方法是怎樣的，哪些是先行指標(biāo)、哪些是滯后指標(biāo)

2、關(guān)注組織如何測量績效；通過哪些指標(biāo)來動態(tài)監(jiān)測日常運(yùn)營績效，通過哪些指標(biāo)監(jiān)測組織整體績效；每個(gè)指標(biāo)與組織運(yùn)營或整體經(jīng)營戰(zhàn)略的關(guān)系

3、評審員關(guān)注不同指標(biāo)之間的平衡性。時(shí)間方面平衡、不同利益相關(guān)方的平衡、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的平衡

4、關(guān)鍵績效指標(biāo)間的邏輯一致性如何，能否反映公司管理的系統(tǒng)性和成熟度

4.6.2.2.2如何有效應(yīng)用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。

問題：

1、首先會了解組織如何選擇對比數(shù)據(jù)，包括內(nèi)外部標(biāo)桿的選擇及其數(shù)據(jù)的收集、最佳實(shí)踐的管理、本公司歷史數(shù)據(jù)的收集。組織收集對比數(shù)據(jù)和信息的方法是否符合標(biāo)桿分析的步驟和原理

2、如何分析和利用這些數(shù)據(jù)幫助戰(zhàn)略決策、日常決策，促進(jìn)改進(jìn)和創(chuàng)新，包括組織是否明確了績效差距，是否預(yù)測了未來績效水平，是否制定了能滿足未來競爭的挑戰(zhàn)性目標(biāo)，是否制定了行動計(jì)劃，所產(chǎn)生的效果是怎樣的，對于這些方法是如何不斷改進(jìn)和完善的

4.6.2.2.3如何確?？冃y量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并確保對組織內(nèi)外部的快速變化保持敏感性。

問題：

1、了解組織如何確保數(shù)據(jù)收集方法的一致性和可靠性，組織如何在必要時(shí)對測量系統(tǒng)進(jìn)行校準(zhǔn)，實(shí)施適當(dāng)?shù)目刂埔源_保整個(gè)組織按照統(tǒng)一的方法進(jìn)行測量

2、是否對測量系統(tǒng)進(jìn)行評價(jià)和優(yōu)化，包括對指標(biāo)及指標(biāo)值的調(diào)整，對測量方法的改進(jìn)，使測量系統(tǒng)的各要素能夠隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化和戰(zhàn)略調(diào)整進(jìn)行動態(tài)調(diào)整

4.6.2.3 績效分析和評價(jià)

4.6.2.3.1如何分析、評價(jià)組織績效，包括：如何評價(jià)組織的成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展，如何評價(jià)組織的應(yīng)變能力。

問題：

1、組織用什么樣的分析方法和分析過程來分析所收集到的數(shù)據(jù)和信息，其中包括分析的責(zé)任部門或人員、分析的手段、分析的頻率等

2、組織的績效分析是否涵蓋了所有重要方面，包括當(dāng)前的成績、歷史趨勢、對比績效、發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的情況，是否有一些預(yù)警性分析以幫助組織應(yīng)對環(huán)境的變化

3、組織在顧客滿意、產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量方面的改進(jìn)對財(cái)務(wù)績效結(jié)果的影響是怎樣的，即組織如何測量在質(zhì)量改進(jìn)活動方面的投入和所產(chǎn)生的回報(bào)

4.6.2.3.2如何根據(jù)績效評價(jià)結(jié)果，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機(jī)會；如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會及其舉措在組織內(nèi)展開，適當(dāng)時(shí)展開到關(guān)鍵供方和合作伙伴，以達(dá)到協(xié)調(diào)一致。

問題：

1、組織是否有一套將評審發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化為行動計(jì)劃的一致性過程，近些年的績效評審是否發(fā)現(xiàn)了一些改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會?？冃гu審在確定改進(jìn)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會方面的有效性如何

2、組織實(shí)施了什么改進(jìn)和創(chuàng)新，這些活動與績效評審是否有直接關(guān)系

3、組織是否將績效評審和決策傳遞到適宜的職能層次和關(guān)鍵崗位，是否將適宜的信息傳遞到供應(yīng)商

4.6.3 改進(jìn)與創(chuàng)新 4.6.3.1 提要

組織如何進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進(jìn)和創(chuàng)新的方法。4.6.3.2 改進(jìn)與創(chuàng)新的管理

4.6.3.2.1如何對改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策劃，明確各層次和所有部門、過程在改進(jìn)與創(chuàng)新方面的計(jì)劃和目標(biāo)。

問題：

1、組織各層次的改進(jìn)和創(chuàng)新活動的管理是否有系統(tǒng)的方法，包括但不限于對項(xiàng)目的選擇、項(xiàng)目計(jì)劃的制定、項(xiàng)目的評價(jià)等

2、改進(jìn)和創(chuàng)新的活動是否分類、分層管理，改進(jìn)和創(chuàng)新項(xiàng)目的選擇是否有一定機(jī)制或框架，說明組織為什么選擇這些項(xiàng)目而不是其他

3、組織是否有促進(jìn)改進(jìn)和創(chuàng)新活動的制度，有哪些促進(jìn)因素，如激勵(lì)等

4、組織內(nèi)改進(jìn)和創(chuàng)新活動廣泛性如何，計(jì)劃和目標(biāo)是否清晰

4.6.3.2.2如何實(shí)施、測量、評價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新活動，分析對盈利能力和實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)，促進(jìn)組織績效的提高。問題：

1、組織如何實(shí)施改進(jìn)與創(chuàng)新活動，進(jìn)行有效地監(jiān)視和測量。包括組織有怎樣的實(shí)施和跟蹤檢查機(jī)構(gòu)、檢查和控制的具體方法與內(nèi)容、階段性分析和評價(jià)方法

2、針對不同的改進(jìn)和創(chuàng)新項(xiàng)目，組織有何種相對應(yīng)的評價(jià)和激勵(lì)辦法，實(shí)施效果是否顯著，如何將評價(jià)結(jié)果進(jìn)行推廣并用于后續(xù)的改進(jìn)活動中，并且需要明確組織評價(jià)的部門

3、組織對改進(jìn)和創(chuàng)新制度實(shí)施什么樣的調(diào)整和改變，以保持組織創(chuàng)新的活力

4.6.3.3 改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用

4.6.3.3.1如何應(yīng)用多種方法，組織各層次員工開展各種改進(jìn)與創(chuàng)新活動。問題：

1、組織改進(jìn)項(xiàng)目或活動的形式或種類是如何劃分的，這種劃分如何能包含組織各個(gè)層次或各種職能.這些改進(jìn)之間的相互關(guān)系是怎樣的，是否建立了整合化的管理平臺

2、組織對不同的改進(jìn)形式有怎樣的系統(tǒng)的管理方法，這些可以體現(xiàn)為組織形式、制度流程等

3、組織的改進(jìn)活動本身是否具有自我完善機(jī)制

4、組織是否采用多種改進(jìn)和創(chuàng)新方法并適用

4.6.3.3.2如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具，為改進(jìn)與創(chuàng)新提供支持。

問題：

1、組織改進(jìn)和創(chuàng)新中應(yīng)用了哪些具體的改進(jìn)技術(shù)或工具。如QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過程控制、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、TRIZ、QFD（質(zhì)量功能展開）、APQP（產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃和控制計(jì)劃）、FMEA（潛在失效模式分析）、產(chǎn)品開發(fā)與過程開發(fā)同步工程、有限元分析或組織獨(dú)創(chuàng)的改進(jìn)技術(shù)

2、使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具的方法是否正確、靈活，取得了預(yù)計(jì)的效果

3、組織的改進(jìn)活動中是如何基于對數(shù)據(jù)和信息的分析利用的，如何結(jié)合知識管理的

4.7 結(jié)果

4.7.1 總則

本條款用于評價(jià)組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、財(cái)務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績效?？冃綉?yīng)與競爭對手和（或）標(biāo)桿對比并進(jìn)行評價(jià)。4.7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果

4.7.2.1 主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（如實(shí)物質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)水平等）的當(dāng)前水平和趨勢。

4.7.2.2 主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)與競爭對手對比的結(jié)果，與國內(nèi)、國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對比結(jié)果。

4.7.2.3 主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果。問題：

1、對組織的不同產(chǎn)品/服務(wù)，顧客最關(guān)注的產(chǎn)品服務(wù)特性有哪些？這些特性在顧客心中的重要程度如何

2、對于顧客來說非?？粗氐漠a(chǎn)品或服務(wù)特性指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢是怎樣的

3、這些指標(biāo)與競爭對手、行業(yè)標(biāo)桿、自身歷史數(shù)據(jù)的對比情況是怎樣的

4、組織的產(chǎn)品/服務(wù)與競爭對手或在行業(yè)中相比所具有的特色及創(chuàng)新成果是怎樣的

4.7.3 顧客與市場結(jié)果 4.7.3.1 提要

組織在顧客與市場方面的績效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠以及市場方面的績效結(jié)果。必要時(shí)，將結(jié)果按顧客群與市場區(qū)域加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

4.7.3.2 顧客方面的結(jié)果

顧客方面的結(jié)果應(yīng)包括但不限于以下方面： a)顧客滿意的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢； b)顧客滿意與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比的結(jié)果； c)顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。問題：

1、組織所提供的反應(yīng)顧客滿意度的數(shù)據(jù)是否充分，其表現(xiàn)形式是否合理，與4.3.3.3測量方法是否一致

2、組織所達(dá)到的顧客滿意水平及與過去進(jìn)行對比的情況

3、組織是否報(bào)告了反映顧客滿意程度的不同測量指標(biāo)

4、對組織存在不良趨勢的數(shù)據(jù)，組織是否能夠準(zhǔn)確解釋其原因并未防止未來績效下滑制定了預(yù)防措施

5、組織是否將顧客滿意水平與關(guān)鍵競爭對手和標(biāo)桿進(jìn)行了對比

4.7.3.3 市場結(jié)果

4.7.3.3.1市場的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢，可包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長或新增市場等。

4.7.3.3.2市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。

4.7.4 財(cái)務(wù)結(jié)果

組織在財(cái)務(wù)績效方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢，可包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。必要時(shí)按行業(yè)特點(diǎn)、不同產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域分別說明。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

4.7.5 資源結(jié)果

組織人力資源方面的結(jié)果，應(yīng)包括工作的組織和管理、員工績效管理、員工學(xué)習(xí)和發(fā)展、員工權(quán)益與滿意程度等方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

組織在人力、財(cái)務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

4.7.6 過程有效性結(jié)果

組織在反映關(guān)鍵過程有效性和效率方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢，應(yīng)包括全員勞動生產(chǎn)率、質(zhì)量、成本、周期、供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

4.7.7 領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果

組織在領(lǐng)導(dǎo)方面的績效結(jié)果，應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、組織治理、公共責(zé)任、道德行為以及公益支持等方面的績效結(jié)果。必要時(shí)按業(yè)務(wù)單元加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)：

a)在實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢； b)在組織治理方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢； c)在公共責(zé)任方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢； d)在道德行為方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢； e)在公益支持方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。

員工座談會提問

1.公司的愿景是什么？

2.作為一名員工，你認(rèn)為什么時(shí)候能達(dá)到愿景？要想達(dá)到原景就要有戰(zhàn)略，戰(zhàn)略 分解到本崗位的目標(biāo)是什么? 3.公司核心價(jià)值觀是什么？請談?wù)勀闶侨绾卫斫獾模?4.公司的最大優(yōu)勢是什么？ 5.談?wù)劚竟窘邮芘嘤?xùn)的情況？

6.談下公司近幾年都發(fā)生了什么變化？

7.您了解公司對員工的職業(yè)規(guī)劃嗎？請談一下您的職業(yè)規(guī)劃。8.您對公司的薪酬滿意嗎？

9.談?wù)剬Χ麻L及總經(jīng)理的看法，最想對公司說的一句話是什么？

10.公司是否有職工食堂，員工對食堂滿意嗎？ 如不滿意，你了解反映問題的渠道嗎？

中層領(lǐng)導(dǎo)座談會應(yīng)知

1.卓越績效管理模式是什么時(shí)候?qū)氲模?---15年

2.導(dǎo)入后組織了些什么培訓(xùn)活動？---中干及高培訓(xùn)、自評師培訓(xùn)、各單位組織內(nèi)部培訓(xùn)、外培等

3.你們怎么理解卓越績效管理模式？-----診斷儀，自我提升 4.我們的企業(yè)使命、愿景、核心價(jià)值觀是什么？各位怎么理解企業(yè)使命、愿景、核心價(jià)值觀？----記住、發(fā)揮

5.你們是怎么看待質(zhì)量獎(jiǎng)創(chuàng)獎(jiǎng)活動的？ 6.你是怎么理解企業(yè)戰(zhàn)略的？ 7.你們創(chuàng)新工作是怎么落實(shí)的？

第二篇：質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場評審問題匯總

質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場評審問題匯總

全國質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場評審問題會匯總 評審過程

一、資料評審

兩個(gè)步驟：獨(dú)立評審與合議評審

1、獨(dú)立評審：主評審員每份材料閱讀和評審時(shí)間 24h 以上，副評審員大于 8h。

●

獨(dú)立評審工作流程

1）閱讀全部申報(bào)材料，復(fù)讀“組織簡介”，列出關(guān)鍵經(jīng)營/組織因素，了解組織所考慮的重

點(diǎn)，獲得宏觀、總體上的印象。

2）逐條目編寫“評分項(xiàng)工作表”：閱讀“自評報(bào)告”，列出 4-6 個(gè)最相關(guān)的關(guān)鍵因素。

3）逐休編寫“評語”：指出優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會，給出得分百分比（以 5%為步長），每條評分項(xiàng)

6-10 條評語。

4）主評審員依據(jù)逐條評語，歸納“綜合評語”，包括：

●

最重要的優(yōu)勢佳做法與結(jié)果（對其他組織具有潛在價(jià)值）；

●

最顯著的機(jī)會、擔(dān)憂、劣勢或挑戰(zhàn)。

2、合議評審

目的是協(xié)調(diào)和統(tǒng)一各參與獨(dú)立評審的評審員對申獎(jiǎng)?wù)吒兄?、分析和評價(jià)上的分歧。

一旦進(jìn)入下一階段，需要澄清、驗(yàn)證的問題。

二、現(xiàn)場評審

1.現(xiàn)場評審工作流程

●

根據(jù)專業(yè)相近、利益回避原則。4-6 位評審員，辦公室派一名工作人員擔(dān)任管理員，全程

陪同，包括：評審有關(guān)的行政工作，將包括評審日期（評審組和管理者約見聯(lián)系人，征求評審

計(jì)劃的意見并修訂定稿）、通知入圍組織。企業(yè)提供最新的組織機(jī)構(gòu)圖、部門職責(zé)及地域分布、最新結(jié)果數(shù)據(jù)和圖表。

●

按規(guī)模大小安排（4-6）天評審時(shí)間（不包括抵達(dá)和離開），第 1 天評審組在酒店做評審準(zhǔn)

備，最后 1 天，評審組進(jìn)行補(bǔ)充核查（必要時(shí)），完成現(xiàn)場評審評分冊并就評審結(jié)論達(dá)成一致。

首次會議程（半小時(shí)）

1、宣布開會。

2、介紹人員。

3、評審組長說明評審目的、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和評審方法（15 分鐘）。

4、申獎(jiǎng)?wù)叽碇職g迎辭，介紹高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和其他相關(guān)人員。

5、播放組織介紹影片等宣傳資料。

6、最高領(lǐng)導(dǎo)者介紹組織的經(jīng)營環(huán)境、主要競爭對手及挑戰(zhàn)、主要顧客類別及其期望、重點(diǎn)發(fā)

展方向及有關(guān)策略。

7、相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹組織的主要業(yè)務(wù)流程。

8、陪同評審組參觀組織的主要生產(chǎn)流程或工作場所，使評審員獲得總體印象，把握組織的關(guān)

鍵因素。

現(xiàn)場評審：評審分工，同代表訪談，查閱相關(guān)文件、記錄以及最新的圖表、數(shù)據(jù)。

每天晚上，評審員會議，必要時(shí)對原定計(jì)劃、方法進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

大型組織基層單位在 1/2 以上，中型組織在 2/3 以上，小型組織 100%。

現(xiàn)場評審關(guān)注以下內(nèi)容：

★

展開：方法如何在整個(gè)組織中被

廣泛、持續(xù)地應(yīng)用；

★

學(xué)習(xí)：方法如何通過定期的評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享而持續(xù)成熟；

★

整合：方法是否在不的過程、部門協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)，以支持卓越績效。

末次會議：（半小時(shí)）組長向申獎(jiǎng)?wù)邎?bào)告現(xiàn)場評審的綜合評語，感謝組織熱情接待和配合，并對他們的卓越績效管理水平表示贊賞。

組織同時(shí)：

★ 各部門匯報(bào)材料

★ 現(xiàn)場評審分別進(jìn)行高層座談會、中層座談會、員工座談會、多層座談會等。（準(zhǔn)備好參

加座談會的人員名單）

★ 上下交談口徑一致，突出企業(yè)的閃光點(diǎn)。

現(xiàn)場評審問題匯總

你們一直這樣做嗎？你們以前怎么做？做了什么改變？在該工作中你們還取得了哪些改

進(jìn)？

一、類目 1---領(lǐng)導(dǎo)

1．（對高層領(lǐng)導(dǎo)者）你如何制定組織的發(fā)展方向和如何指導(dǎo)組織？請告訴我，你們組織的價(jià)值

觀是什么？[1.1a（1）]

◆ 對于你們組織來說，什么是最重要的？

◆ 你們?nèi)绾未_保所有的員工都知道這些優(yōu)先事項(xiàng)？

◆ 你如何知道你們的溝通這些價(jià)值觀的方法是有效的？

◆ 你如何知道給員工的信息都被理解了？達(dá)到了你的目的？

2．你用什么方法與整個(gè)組織溝通以及與關(guān)鍵合作伙伴和供應(yīng)商溝通？你與他們溝通哪些種類 的信息？你什么時(shí)候與他們溝通？[1.1a（1）]

◆ 你從員工和合作伙伴/供應(yīng)商那里獲得了什么反饋？你如何處理這些信息？這些過程

有何作用？你如何知道？對它們做了什么改進(jìn)？

◆ 你如何理解雙向溝通？舉例說明這一過程如何在組織中廣泛應(yīng)用。

3．組織的關(guān)鍵顧客及其他利益相關(guān)者有哪些？[3.1a（1）][1.1a（1）]

◆ 你了解某某顧客/股東的價(jià)值觀是什么嗎？

◆ 不同顧客群的需求、期望和偏好有什么不同嗎？你如何認(rèn)你的組織應(yīng)對這些不同和使

他們滿意？

4．在營造文化環(huán)境，促進(jìn)卓越績效方面，你的角色是什么？[1.1a(2)]

◆ 你希望你的管理人員和員工有什么樣的做事原則或方式？舉例說明你在組織中如何為

員工和管理人員樹立榜樣。

◆ 你如何激勵(lì)員工創(chuàng)新和主動參與？舉例說明在你的努力下，組織取得了那些創(chuàng)新？你

如何確保你的下屬也是這么做的呢？（通過其他渠道，驗(yàn)證員工是否認(rèn)同這些方法）

◆ 你如何理解和實(shí)施授權(quán)的？組織有清晰、完整的授權(quán)機(jī)制嗎？比如說在財(cái)務(wù)和人力資

源方面的分級授權(quán)機(jī)制？

◆ 你如何理解快速反應(yīng)？你認(rèn)為組織中存在 哪些因素妨礙快速反應(yīng)？找出一些障礙因素

并且詢問組織成員，你如何克服這些障礙因素？

◆ 你采取了哪些措施確保組織中的管理人員和員工有效地共享知識？這些措施作用如

何？你怎么知道？已經(jīng)作了什么改進(jìn)？

◆ 組織有什么方針和原則，來促進(jìn)和要求員工的行為符合道德和法律？

◆ 最重要的道德規(guī)范有哪些？你采取了哪些措施來營造和促進(jìn)恪守道德規(guī)范和法律法規(guī) 的環(huán)境？是否也影響到利益相關(guān)者？這些措施作用如何？你怎么知道？已經(jīng)作了什么

改進(jìn)？

5．董事會中獨(dú)立董事的獨(dú)立程序如何？[1.1b]

◆ 董事會中有多大比率的董事不與組織有直接利益關(guān)系？

◆ 你如何確保內(nèi)外部審計(jì)的客觀性和獨(dú)立性？

◆ 過去是否存在損害利益相關(guān)者利益的問題？假如有，做了什么工作來防止這些問題的

再發(fā)生？

◆ 董事會如何保證管理人員的行為得當(dāng)，并對他們的行動負(fù)責(zé)？

◆ 你怎么看董事會的互相信任氣氛？董事會成員的爭論和意見分歧可接受的程度是多

大？鼓勵(lì)嗎？

◆ 組織中存在什么政策以確保董事會對組織管理問題保持警惕？

◆ 董事會提供什么類別的財(cái)務(wù)審查？過去三年中出現(xiàn)過什么問題？（找出一些并且問）

董事會對這些問題作了什么反應(yīng)？是如何解決的？采取了什么步驟來防止再次發(fā)生？

◆ 組織采取了什么措施來有效保護(hù)股東和其他利益相關(guān)者的價(jià)值？這些措施如何起作

用？做了什么來改進(jìn)它們？

6．用什么過程來評審、監(jiān)測組織的績效？它如何與戰(zhàn)略策劃連接？[1.1c]

◆ 存在什么樣的可測量目標(biāo)？它們?nèi)绾伪辉u審和監(jiān)測？頻繁程度如何？這些過程作用如

何？你怎么知道？已經(jīng)作了什么改進(jìn)？

◆ 什么是組織成功的關(guān)鍵因素？你如何利用它們來驅(qū)動卓越績效？

◆ 你花在績效評審和改進(jìn)活動上的時(shí)間占總工作時(shí)間的比例是多少？你和其他高層領(lǐng)導(dǎo)

者通常評審什么關(guān)鍵績效測量指標(biāo)？你如何根據(jù)評審來評價(jià)組織的成就、競爭績效和

長短期目標(biāo)的進(jìn)展，以及組織的應(yīng)變能力？

◆ 如何通過績效評審來確定改進(jìn)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會？你設(shè)定和改變了優(yōu)先次序、創(chuàng)

新機(jī)會和資源分配嗎？舉例說明你是如何做的。

◆ 你如何確保這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會在組織中被理解和應(yīng)用，以保持工作的協(xié)調(diào)一

致？（在評審員發(fā)現(xiàn)最重要的改進(jìn)和創(chuàng)新活動時(shí)，讓高層領(lǐng)導(dǎo)者提供具體的事例證明，它們?nèi)绾未_保這些重要活動被執(zhí)行和保持工作的協(xié)調(diào)）。這些重要活動多大程度上需要 的自關(guān)鍵供應(yīng)商和/或合作伙伴和支持（挑一個(gè)優(yōu)先的重要活動，請領(lǐng)導(dǎo)者幫助評審員

了解組織如何與相關(guān)供應(yīng)商和合作伙伴合作。）

7．組織評價(jià)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)有效性的過程是什么[1.1c（4）]

◆ 在評價(jià)中，你如何應(yīng)用來自員工和其他利益相關(guān)者的反饋？（請找出具體的實(shí)例，說

明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過這些評價(jià)來改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)。管理人員如何評價(jià)和提高他們個(gè)人 的領(lǐng)導(dǎo)有效性？組織績效評審的數(shù)據(jù)如何應(yīng)用于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)有效性的評價(jià)？）

8．組織內(nèi)提升和獎(jiǎng)勵(lì)管理人員的標(biāo)準(zhǔn)是什么[1.1c(4)](5.1b)

◆ 你如何讓管理人員承擔(dān)績效改進(jìn)、員工參與和顧客滿意的責(zé)任？（隨機(jī)核查評價(jià)管理

人員的一些事例），檢查管理人員是否根據(jù)績效評審和員工反饋?zhàn)龀龈倪M(jìn)）

◆ 在過去的三年時(shí)，你如何改進(jìn)管理人員績效的評審過程？

◆ 組織采取了哪些措施評價(jià)和提高董事們工作的有效性（整體和個(gè)人）？這些過程作用

如何？你怎么知道？已經(jīng)作了什么改進(jìn)？

9.你如何確定因?yàn)槟銈儸F(xiàn)在和/或?qū)淼漠a(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營給公眾帶來的影響和風(fēng)險(xiǎn)？你發(fā)現(xiàn)

了什么風(fēng)險(xiǎn)？你采取了什么措施降低風(fēng)險(xiǎn)？你如何知道在這方面你是成功的？你如何測量在

這方面的持續(xù)改進(jìn)？（1.2a）

◆ 建立了什么測量指標(biāo)來識別測量風(fēng)險(xiǎn)？采取了什么措施來降低風(fēng)險(xiǎn)？

◆ 組織面臨的最大的環(huán)境保護(hù)及資源節(jié)約、產(chǎn)品安全問題分別是什么？

◆ 降低產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對公眾風(fēng)險(xiǎn)的過程如何？作為一個(gè)企業(yè)公民，組織對環(huán)境和社

會出貢獻(xiàn)及其過程是什么？你如何知道這些過程是有效的？是如何改進(jìn)這些過程的？

◆ 如何預(yù)測和應(yīng)對公眾對組織現(xiàn)在和未來在環(huán)境保護(hù)及資源節(jié)約、產(chǎn)品安全等問題上的

隱憂？

10．你有哪些方法確保員工在與利益相關(guān)者的商業(yè)往來中，在組織內(nèi)部活動中符合道德規(guī)范？

如何測量和監(jiān)測？（1.2b）

11．你的組織提供了什么公益支持？為什么提供這種支持？這些支持如何與組織的使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略相一致（1.2c）

◆ 如何確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并配置資源？

◆ 確定支持重點(diǎn)的過程是否適當(dāng)？分配的資源是否被合理地利用？你如何知道？

◆ 你為公益事業(yè)做出了什么貢獻(xiàn)？

二、類目 2----戰(zhàn)略策劃

1、戰(zhàn)略計(jì)劃的最近一次更新是什么時(shí)候？你參與戰(zhàn)略策劃過程了嗎？你在策劃過程中的角色

是什么？誰還參

與了？都在策劃過程中做出了什么貢獻(xiàn)？[2.1a(1)]

◆ 組織的戰(zhàn)略計(jì)劃看了多遠(yuǎn)？為什么？為什么不長點(diǎn)兒或短點(diǎn)兒？

◆ 制定戰(zhàn)略的總體過程是怎樣的？（假如有人參與了策劃過程，讓他們不參照書面文件

說出策劃過程是怎樣的。評審員必須確定是否存在一個(gè)一致的策劃過程滿足評價(jià)準(zhǔn)則 的要求）

2．在制定戰(zhàn)略時(shí)，你考慮了什么數(shù)據(jù)、信息和因素？[2.1a(2)]

◆ 關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴對你的組織獲得成功有很大幫助嗎？假如有，是哪些供應(yīng)商和

合作伙伴？（挑出一些繼續(xù)問）在戰(zhàn)略制定的過程中，你如何考慮這些供應(yīng)商/合作伙

伴的需求和能力？

◆ 是否有主要的競爭對手影響你們的成功？是誰？（挑出一些問）該競爭對手個(gè)有哪些

核心能力，對你的組織構(gòu)成了多大的威脅？在戰(zhàn)略制定的過程中，你如何考慮主要競

爭對手已形成的威脅？你的計(jì)劃如何應(yīng)對這些挑戰(zhàn)？

◆ 新技術(shù)對你的組織有何幫助和影響？是哪些技術(shù)？挑出一些問，在戰(zhàn)略制定的過程中，你如何考慮這些新技術(shù)？

◆ 在戰(zhàn)略制定的過程中，你如何考慮所有主要顧客或其他適當(dāng)?shù)睦嫦嚓P(guān)者的需求、期

望和偏好？當(dāng)發(fā)生沖突時(shí)，如何平衡它們的需求、期望和偏好？

◆ 組織將會面臨什么樣的法律、金融、經(jīng)濟(jì)和道德方面的風(fēng)險(xiǎn)？（挑出一些問）你如何

確定這些風(fēng)險(xiǎn)？你的策劃過程如何考慮這些風(fēng)險(xiǎn)帶來的潛在問題？

◆ 組織有可能受到國內(nèi)和全球經(jīng)濟(jì)的影響嗎？假如有，以什么方式？幫助我了解你是如

何在策劃過程中考慮這些可能的影響的？

◆ 在戰(zhàn)略策劃過程中，你如何考慮可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素？

◆ 你的策劃過程如何幫助你識別和選擇更有效率地利用資源的機(jī)會，諸如將資源用于更優(yōu) 的產(chǎn)品、服務(wù)和項(xiàng)目?請舉例說明，你如何利用這些機(jī)會投資?

◆

你如何檢驗(yàn)過去在戰(zhàn)略策劃中假設(shè)和預(yù)測的準(zhǔn)確性?準(zhǔn)確性是多少?你做了什么來提高“

策劃過程”的準(zhǔn)確性和有效性?在過去幾年里有何改進(jìn)?

3.你們多久評價(jià)一次關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)的進(jìn)程?請讓我們看看戰(zhàn)略目標(biāo)及其對應(yīng)的時(shí)間表。每

一項(xiàng)、每一時(shí)段的戰(zhàn)略目標(biāo)是如何分析、預(yù)測得出的？(2.lb)

4.評價(jià)組織概述中的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。挑出一個(gè)，問:請告訴我們，你們?nèi)绾瓮ㄟ^評審績效目標(biāo) 的達(dá)成情況，來保證戰(zhàn)略挑戰(zhàn)得以應(yīng)對。然后再另外找一個(gè)問。(2.lb)

◆ 從這些信息中，你能說出在下次績效評審時(shí)，你希望達(dá)到的目標(biāo)值嗎?

下一個(gè)季度?下一

年?兩年之后呢?[注:評審的頻率和 1·lc(1)描述的評審過程應(yīng)該一致。例如，顧客滿意程度

由高層領(lǐng)導(dǎo)者每個(gè)季度評審一次，那么評審的時(shí)間段就應(yīng)明確為一個(gè)季度。另外在 2.1c 中報(bào)

告的時(shí)間表應(yīng)該預(yù)計(jì)所能達(dá)到的目標(biāo)值]

◆ 你如何確定適當(dāng)?shù)目冃гu審頻率/周期?

5.為了確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，你必須在整個(gè)組織中采取戰(zhàn)略行動，你通常用什么過程來識

別這些行動?(2.2a)

◆

你如何把戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動計(jì)劃并予以展開?

◆

你如何保證每位員工知道他必須做什么，以實(shí)現(xiàn)行動計(jì)劃的某一部分?

◆

采用什么過程來確定完成行動計(jì)劃所必需的資源?資源如何分配以確保按計(jì)劃的時(shí)間

完成行動計(jì)劃?這些過程的有效性如何?在過去的三年中，組織在把戰(zhàn)略付諸行動和分配資源方

面取得哪些改進(jìn)?

◆

你如何確定實(shí)現(xiàn)我們的戰(zhàn)略目標(biāo)和相關(guān)行動計(jì)劃所必需的人員和技能?過去的三年內(nèi) 組織在人力資源方面做了哪些變革來實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和相關(guān)行動計(jì)劃?你們的人力資源計(jì)

劃的有效性和準(zhǔn)確性如何? 6.對于第 5 項(xiàng)問題，從另外一個(gè)角度進(jìn)行提問:你如何保證戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計(jì)劃被所有人理

解，并在組織中用來驅(qū)動、協(xié)調(diào)工作?(2.2a)

◆

你們?nèi)绾伪ＷC組織的、部門的和個(gè)人的行動計(jì)劃和資源在所有層次都保持協(xié)調(diào)?(挑選

一個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為對組織成功起重要作用的戰(zhàn)略。然后問其領(lǐng)導(dǎo)者，他們確定了哪些對組織

實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略關(guān)鍵的行動。從中選出一兩個(gè)行動，讓領(lǐng)導(dǎo)者具體解釋資源是如何分配的，以及如何

檢查資源是否已切實(shí)分配，以確保這些計(jì)劃能被完成。問他們在過去三年中，是否對這一過程

進(jìn)行了改進(jìn)。在組織中的不同層次，重復(fù)同樣的問法來驗(yàn)證其協(xié)調(diào)性。)

7．組織是否依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和相關(guān)行動計(jì)劃，制定了長期的和短期的人力資源計(jì)劃?人力資源計(jì)

劃的內(nèi)容是否包括了組織機(jī)構(gòu)、招聘、薪酬福利、健康安全、認(rèn)可與激勵(lì)、職業(yè)發(fā)展、教育和

培訓(xùn)等方面?監(jiān)測人力資源計(jì)劃實(shí)施進(jìn)展的測量指標(biāo)是什么?[2.2a(3)] 8．如何對戰(zhàn)略制定和展開過程進(jìn)行評價(jià)和改進(jìn)?(2.1，2.2)

◆ 由評價(jià)結(jié)果導(dǎo)致的改進(jìn)有哪些?它們發(fā)生在什么時(shí)間和地點(diǎn)?

◆ 你為什么關(guān)注這些改進(jìn)?你依據(jù)什么來決定所需的改進(jìn)和如何改進(jìn)?

9．你如何確定你確立的戰(zhàn)略目標(biāo)是適當(dāng)?shù)?？你如何知道?shí)現(xiàn)這些目標(biāo)將有助于你成為行業(yè)或

領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者?(2·2b)

10．你認(rèn)為誰是你最重要的競爭對手?為什么?如何將組織預(yù)測的關(guān)鍵績效指標(biāo)與最重要競爭對

手的預(yù)測績效以及標(biāo)桿相比較?(2·2b)

◆

在 同樣的計(jì)劃期內(nèi)，你預(yù)料主要競爭對手的績效處在什么水平?

◆

你是如何推算出來的?

◆

你過去對競爭對手績效的預(yù)測準(zhǔn)確程度如何?你做了哪些工作來提高預(yù)測的準(zhǔn)確性?

三、類目 3-------以顧客和市場為中心

1．你的關(guān)鍵顧客、顧客群和細(xì)介市場有哪些?(3·1a)

◆

你依據(jù)什么理由把他們按這種方式歸類?

◆

你如何確定你的顧客希望從你這里得到什么?

◆

你的組織如何確定每一類顧客或細(xì)介市場的短期和長期要求?你把這種方法用于所有 的顧客群嗎?為什么或?yàn)槭裁床?

◆

你如何知道你的競爭對手的顧客以及其他潛在顧客想得到什么?

◆

你如何利用有關(guān)顧客的信息，如顧客忠誠和保留、顧客增減分析、顧客投訴等數(shù)據(jù)，來進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場推廣、過程改進(jìn)和開發(fā)新的商機(jī)?

2．你的顧客的關(guān)鍵要求是什么(根據(jù)細(xì)分市場和顧客群劃分)?潛在顧客的要求與現(xiàn)有顧客 的要求不同嗎?(3·1a)

◆ 對于你服務(wù)或者將服務(wù)的顧客群來說，什么是最重要的或者最有價(jià)值的?產(chǎn)品和服務(wù)的

什么特點(diǎn)對得到顧客和使他們高興最重要?你如何從顧客要求中分辨出關(guān)鍵的顧客要求?

◆ 你如何預(yù)測新的和正在出現(xiàn)的顧客要求？你如何處理這些信息?

◆ 你如何評價(jià)和改進(jìn)了解、確定顧客要求的過程?新技術(shù)和經(jīng)營需求的變化在決定做出什

么改進(jìn)方面起什么作用?舉例說明在過去三年中你們做了哪些改進(jìn)。

3．你如何讓顧客與你們的接觸變得容易?你想從顧客投訴中了解什么?你了解到了什么?

請舉例。(3·2a)

◆ 你們處理顧客投訴的過程是什么樣的?你如何處理投訴和分析有關(guān)顧客投訴的數(shù)據(jù)?(要

求看一些投訴，察看歷史數(shù)據(jù)。確定如何分析數(shù)據(jù)和用來驅(qū)動改進(jìn)。)

◆ “立即而有效地解決投訴問題”對于你的組織意味著什么?你組織中存在什么過程確保第

一個(gè)收到投訴的人就把投訴解決掉。為了立即和有效地解決顧客投辯，接觸顧客的員工需要什

么樣的技能和權(quán)力?你如何檢查和確定你的顧客投訴解決過程是有效的或者無效的?在過去的

三年中，你們對顧客投訴過程進(jìn)行了什么改進(jìn)?

◆ 顧客接觸要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么?如何確定它們?你如何確保每一位接觸顧客的員工都

理解和按照標(biāo)準(zhǔn)工作?你如何知道在整個(gè)組織中顧客接觸要求被始終如一地滿足?

4．你如何評價(jià)和改進(jìn)與顧客建立關(guān)系的過程?你對加強(qiáng)顧客關(guān)系、增進(jìn)顧客滿意和忠誠的方法

已經(jīng)做了什么樣的改進(jìn)?這些改進(jìn)與組織戰(zhàn)略方向和經(jīng)營需要相一致嗎?(3.2a)5．如何測量顧客滿意程度?如何從測量中

獲取信息并用于改進(jìn)?(3·2b)

◆ 你采用什么工具和技術(shù)來測量顧客滿意程度?

◆ 你們針對不同的顧客群和細(xì)介市場進(jìn)行顧客滿意程度的測量嗎?你如何分析和處理這些 信息?

6．如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤?你如何處理從顧客那 T 獲得的關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的反饋

信息?有什么后續(xù)行動?(3·2b)

7．你獲得了什么競爭對手或者標(biāo)桿的顧客滿意程度信息?你如何處理這些信息?你的員工如何

在工作中應(yīng)用這些信息?你因此采取了什么樣的行動?請舉例。(3·2b)

8．你如何改進(jìn)測量顧客滿意程度的方法?舉一些例子，說明過去三年里你如何改善這些技巧。

(3.2b)

◆ 在組織所有的層次中，是否根據(jù)顧客滿意程度測量結(jié)果采取了適當(dāng)?shù)男袆?

◆ 你如何知道在測量滿意程度時(shí)你向顧客間了恰當(dāng)、正確的問題?

四、類目 4-----測量、分析與知識管理

1．在工作中，你必須做出什么樣的決策？請讓我看一下你所收集的用于幫助決策的數(shù)據(jù)。

（4.1a）

◆

你用于管理組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)有哪些？

2． 如何確定你收集并用于決策的數(shù)據(jù)和信息是否適用于監(jiān)測日常運(yùn)營和整體績效？（4.1a）

◆

用什么標(biāo)準(zhǔn)選擇數(shù)據(jù)?如何保證你所收集的所有數(shù)據(jù)可以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求？

3．如何確保組織的績效測量系統(tǒng)滿足使用者的要求和組織戰(zhàn)略發(fā)展的需要？（4.1a）

◆ 描述你如何從信息的使用者，包括員工、供應(yīng)商以及利用這些信息做出決策的客戶那里

得到反饋信息。如何利用這些反饋信息改進(jìn)你對數(shù)據(jù)及信息的收集和分析?

4．請告訴我，你最優(yōu)先考慮的事情是什么?你怎樣以競爭性對比和標(biāo)桿數(shù)據(jù)來權(quán)衡事情的輕重

緩急？(4.la)

◆ 如何通過選擇和有效使用主要的對比數(shù)據(jù)和信息(包括競爭性對比和標(biāo)桿)分析結(jié)果。得

出最急切和最優(yōu)先的事項(xiàng)?

◆ 舉出一些對比學(xué)習(xí)的例子，說明這些數(shù)據(jù)和信息如何被用于組織整體的創(chuàng)新。隨機(jī)選出

一些，判斷以下問題:

-----為什么選它作標(biāo)桿?

------你如何利用競爭性對比和標(biāo)桿的績效數(shù)據(jù)?

------對比數(shù)據(jù)和信息如何用于建立合適的目標(biāo)，做出更好的決策，確定改進(jìn)和創(chuàng)新的優(yōu)

先次序。

------如何評價(jià)和改進(jìn)你的競爭和標(biāo)桿對比過程，以使其更加有效和有用?

5．舉例說明組織如何分析對績效評價(jià)和戰(zhàn)略計(jì)劃有重要關(guān)系的信息。(4.lb)

◆

如何分析數(shù)據(jù)以判斷客戶信息與財(cái)務(wù)業(yè)績之間的關(guān)系，運(yùn)營數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)業(yè)績之間的關(guān)

系，或者運(yùn)營數(shù)據(jù)與人力資源需求或業(yè)績之間的關(guān)系?

◆ 你采用何種數(shù)據(jù)和分析來了解你的員工、客戶以及市場

，并用于戰(zhàn)略計(jì)劃?

◆

這些績效分析如何廣泛地用于整個(gè)組織中各職能部門和團(tuán)隊(duì)、各層次的決策?

◆ 你做了哪些工作來改進(jìn)績效分析過程，便之對組織運(yùn)營的決策更有用?

6．如何確保在組織的所有層次上，用于支持決策的績效分析得到有效的溝通?說出下列幾

種分析如何用于支持決策、創(chuàng)新或改進(jìn)。(4.lb)

◆ 技術(shù)預(yù)測

◆ 因果關(guān)系

◆ 根本原因分析

◆ 描述性分析，諸如:統(tǒng)計(jì)過程控制、集中趨勢、柏拉圖分析·柱狀圖。

◆ 其他統(tǒng)計(jì)工具諸如相關(guān)分析、回歸分析、顯著性檢驗(yàn)(t 檢驗(yàn),f 檢驗(yàn))。

7．如何確保用于支持組織所有層次決策的數(shù)據(jù)、信息和分析是有效的、及時(shí)的和準(zhǔn)確 的?(4.lb)

8．如何確保你的硬件和軟件系統(tǒng)滿足所有使用者的需要?怎么知道這種軟件和硬件是不是易

于使用“(選擇一類硬件及軟件系統(tǒng)，隨機(jī)抽查一組使用者，調(diào)查組織如何使這些人能夠較容易

地使用這種軟硬件，然后再從中隨機(jī)抽取幾個(gè)人，調(diào)查他們有關(guān)”用戶友好“的要求是怎樣被識

別和滿足的。(4.2a)

9．請說出你怎樣保證軟件是最新的，是什么促使你決定改變或升級系統(tǒng)的?（4.2a）

10．你認(rèn)為對你的系統(tǒng)至關(guān)重要的數(shù)據(jù)安全要求是什么?如何保證你的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的安全性和

保密性？(4.2a)

11．如何有效地收集、確認(rèn)和傳遞組織的知識，確保相關(guān)知識在整個(gè)組織內(nèi)合理地共享，同

時(shí)被適當(dāng)?shù)墓?yīng)商、合作伙伴以及客戶使用？(4.2b)

有價(jià)值的工作做法或最佳做法如何在適合的員工中快速而有效地共享?

12．怎樣才能確保支持決策的數(shù)據(jù)是完整的?舉例說明。(4.2b)

13．你曾遇到過軟硬件可靠性的問題嗎?你是如何解決它們的?你曾做過哪些工作以防止問

題的再次發(fā)生？(4.2b)

五、類目 5-------以人為本

1．員工擁有什么權(quán)力來確定自己的行動和做出工作中的決定?(5.la)

◆

(對員工)你有什么樣的權(quán)力來做出工作中的決定，諸如解決問題、改進(jìn)工作過程和與

其他部門溝通?管理人員如何鼓勵(lì)員工們創(chuàng)新?

◆

(對所有人)領(lǐng)導(dǎo)者、管理人員和主管做了多大程度的努力，使變革與變化的經(jīng)營和顧客

要求保持一致變得容易?假如極敏捷和靈活是 10 分;行動遲緩、官僚而且裹足不前是 l 分，那

么你給你的組織打多少分?給你的部門呢?

◆

(對所有的管理人員)你如何向員工授權(quán)?在日常工作中，你做了什么來激勵(lì)員工的主動

性、創(chuàng)造性和自我管理?有哪些例子可以說明，你們在工作設(shè)計(jì)和員工績效管理中，采用什么

樣的過程來評價(jià)和加強(qiáng)員工的主動性、創(chuàng)造性和自

我管理能力。你們做了哪些工作來增強(qiáng)員工的創(chuàng)新，員工在哪些地方真正做了改進(jìn)，而不僅僅

是建議?舉出一些采取行動進(jìn)行改進(jìn)的例子。是什么時(shí)候取得的? 2．你聘用了哪些不同文化背景的員工群體?你做了哪些工作來采納和利用他們之間多樣性的文

化、不同的構(gòu)想和思想？(5.la)

3．你如何確保在員工中和職能部門間進(jìn)行有效溝通和知識共享？(5.la)

◆

你如何為有效溝通和知識共享消除障礙?

◆

你如何知道人們對所溝通的信息有正確的理解? 4．描述組織的認(rèn)可、獎(jiǎng)勵(lì)和薪酬福利體系。(5.lb)

◆ 組織中存在什么具體的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可項(xiàng)目?這些獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可項(xiàng)目對所有的員工都一樣嗎?它

們?yōu)槭裁匆粯?或不一樣門

◆ 組織如何證明認(rèn)可、獎(jiǎng)勵(lì)和薪酬福利項(xiàng)目有效地支持了高績效目標(biāo)(戰(zhàn)略目標(biāo)和關(guān)鍵績效

指標(biāo))的實(shí)現(xiàn)?

◆

如何加強(qiáng)薪酬、認(rèn)可和相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)體系?如何支持以顧客為中心的目標(biāo)(例如顧客滿意

程度)？

◆(對員工)你得到過什么獎(jiǎng)勵(lì)，受到過什么認(rèn)可?為什么?這些獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可體系持續(xù)、一致

嗎?公平嗎?

5．你如何知道將來的(潛在的)員工需要什么樣的技能？(5.lc)

◆ 組織如何吸引所需要的員工?你如何確保員工能夠代表社區(qū)的多樣性(如來自不同的大

學(xué)、地方、公司等)？''你招聘了哪些多樣性的員工，為什么?這種招聘有助于組織擁有合理的

多樣性的員工構(gòu)想、文化和思想嗎?

◆ 如何確保這些技能、多樣性的構(gòu)想和文化支持組織的最大優(yōu)勢?

6．在整個(gè)組織中，對關(guān)鍵的領(lǐng)導(dǎo)者和員工/員工團(tuán)隊(duì)，有什么關(guān)于繼任安排的戰(zhàn)略和過程？

(例如，假如組織知道某些關(guān)鍵的領(lǐng)導(dǎo)者或者一群工程師要按計(jì)劃退休，組織采取什么對策來

填補(bǔ)這些空缺？)(5.lc)

7．組織為員工提供了什么培訓(xùn) ?(5.2a)(從條目 2.2 的行動計(jì)劃中，挑出一些來提問)組

織提供了哪些培訓(xùn)和教育來支持行動計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)？

8．在確定了組織的主要員工群體和類別之后，問他們?nèi)缦聠栴}:組織提供了什么培訓(xùn)和教

育，以確保能夠滿足所有類別員工的需要？(5.2a)

◆ 為取得成功和高績效所必須的知識和技能，員工接受了哪些培訓(xùn)?

◆

新員工培訓(xùn)包括什么?你如何滿足這些主要培訓(xùn)需求，如環(huán)境安全，商業(yè)道德規(guī)范?

◆ 可行時(shí)，如何讓外地的員工也參與培訓(xùn)?

9．如何把員工、主管和管理人員的反饋融入培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和提供？(向主管、管理人員

和員工問一些延伸的問題，從而可以判斷:在設(shè)計(jì)培訓(xùn)和教育時(shí)，他們的職業(yè)發(fā)展、學(xué)習(xí)和職

業(yè)晉升的需求在多大程度上得到

了識別和考慮。)(5.2a)

10．如何設(shè)計(jì)和提供培訓(xùn)課程?采用什么方法確定組織應(yīng)該提供的培訓(xùn)課程和如何提供？

(5.2a)

11．如何確保在培訓(xùn)中獲得的知識和技能能夠在工作中得到應(yīng)用和加強(qiáng)?提供一些例子(選

出一些，檢查一些員工和主管以確定他們獲得的知識和技能如何在工作中得到了應(yīng)用和加

強(qiáng))(5.2a)

12．培訓(xùn)項(xiàng)目對經(jīng)營績效目標(biāo)有何影響?你如何知道培訓(xùn)改善了經(jīng)營結(jié)果?舉例說明。

(5.2a)

13．提高培訓(xùn)有效性的系統(tǒng)方法是什么?舉例說出做了哪些改進(jìn)和是什么時(shí)候改進(jìn)的。

(5.2a)

14．培訓(xùn)對增強(qiáng)員工的主動性、創(chuàng)造性，對員工職業(yè)發(fā)展和晉升起了什么作用?你(高層領(lǐng)

導(dǎo)、管理人員和主管)做了什么工作來發(fā)揮員工的潛力?舉例說(5.2b)

15．在員工的職業(yè)健康和安全方面，有什么績效測量項(xiàng)目和指標(biāo)?(5.3a)

◆

如何測量?

◆

如何識別和滿足各類員工在職業(yè)健康和安全方面的要求?

16．如何判斷你們有一個(gè)安全的和健康的工作環(huán)境?如何測量之？(5.3a)

◆

工作場所的健康、安全和人體工效學(xué)的系統(tǒng)評價(jià)和改進(jìn)步驟是怎樣的?

◆

組織做了哪些工作來改善工作場所的健康、安全和人體工效學(xué)因素?

17．你的組織中有什么樣的過程和系統(tǒng)為工作場所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好準(zhǔn)備？

(5.3a)

你如何知道這些系統(tǒng)針對目的在起作用?過去你曾遇到過什么樣的危險(xiǎn)情況?對工作場所、顧客和員工產(chǎn)生了什么樣的影響?組織做了哪些工作來減少那些危害和緊急狀態(tài)的影響?如何

確保經(jīng)營的連續(xù)性(如果遇到了緊急狀態(tài)，多久可以恢復(fù) 80%的供貨或服務(wù))？

18．哪些員工服務(wù)、設(shè)施、活動和權(quán)益對員工最重要？(5.3b)

你如何判斷它們是最重要的?他們對員工中所有的群體和類別都一樣嗎?假如不一樣，如何

識別出來并采取對策，以滿足不同群體和類別員工的要求?

19．影響員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)的關(guān)鍵因素是什么？(5.3b)

你如何確定這些關(guān)鍵因素?這些因素對所有的員工群體都一樣嗎?假如不，如

何不同?

20．你為員工提供了哪些利益和服務(wù)來增強(qiáng)其激勵(lì)和滿意?(5.3b)這些利益和服務(wù)在多

大程度上是針對不同員工類別和群體而提供的?你如何確定在提供利益和服務(wù)方面應(yīng)該有什

么改變?

21．員工滿意如何測量？(假如己經(jīng)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，問他們?nèi)绾沃涝谡{(diào)查中提問

了恰當(dāng)?shù)膯栴}。假如沒有進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，要求他們提供一些具體事例，證實(shí)如何利用員

工流失率、缺勤、抱怨、安全和生產(chǎn)率等數(shù)

據(jù)和信息，來評價(jià)和改進(jìn)員工權(quán)益、滿意度和激

勵(lì)。)(5.3b)

◆ 你如何處理這些信息?請?zhí)峁┦吕?/p>

◆ 請說明你的員工滿意評估工具(例如員工滿意度調(diào)查)如何反映己經(jīng)識別的影響員工權(quán)

益、滿意和激勵(lì)的關(guān)鍵因素?

22．你的組織實(shí)際做了哪些工作來系統(tǒng)地提高員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)？(5.3b)◆ 描述你所采用的用于分析員工滿意和其他指標(biāo)的過程，這些數(shù)據(jù)指標(biāo)用以確定組織中存在 的哪些可能影響員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)的問題? ◆ 你是否快速有效地應(yīng)用這些信息來改進(jìn)員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)?

23．你如何確保在整個(gè)組織中形成改迸員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)的氛圍？(5.3b)(聯(lián)系到

1.la)

24．在識別改善工作環(huán)境以促進(jìn)員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)的優(yōu)先次序時(shí)，你考慮了哪些因素？

(5.3b)最重要的前 3 項(xiàng)或者 4 項(xiàng)活動是什么？(挑出一個(gè)，問領(lǐng)導(dǎo))組織采用了哪些從員工滿意

度調(diào)查或其他評價(jià)中得到的具體發(fā)現(xiàn)來識別這些重要活動?工作環(huán)境改進(jìn)的實(shí)際效果如何?

六、類目 6 一一過程管理

1．你的組織有哪些過程是價(jià)值創(chuàng)造過程?哪些屬于支持性過程?識別和確定的依據(jù)是什么?

是怎樣識別和確定的？(6.la)(6.2a)

2．組織在主要的產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和關(guān)鍵經(jīng)營過程中，應(yīng)用了什么新技術(shù)和所獲取的新

信息?效果如何？(6.la)

3．在過去三年中，你們設(shè)計(jì)了哪些新的產(chǎn)品或者服務(wù)？(選出一個(gè)提問)采用了什么過程

來設(shè)計(jì)這個(gè)新產(chǎn)品或者服務(wù)，以確保滿足顧客要求，為顧客、組織和其他利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值?

請描述步驟。(6.la)

4．在新產(chǎn)品或服務(wù)上市之前，為了確保產(chǎn)品滿足顧客和經(jīng)營的要求，組織如何進(jìn)行設(shè)計(jì)

評審、驗(yàn)證和確認(rèn)?你做了哪些工作以預(yù)防缺陷?過去的產(chǎn)品或服務(wù)在上市過程中曾遇到過什么

問題和麻煩?舉例說明組織從中學(xué)到了什么和如何防止后續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)再次出現(xiàn)同類問題。

(6.la)

5．組織主要的生產(chǎn)和交付過程以及創(chuàng)造價(jià)值的要求是什么?是否包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)

間、準(zhǔn)時(shí)率、生產(chǎn)率等績效指標(biāo)？(6.la)

◆ 你們采用哪些步驟來提高主要過程的效果和效率，包括周期時(shí)間?

◆

一旦你發(fā)現(xiàn)某個(gè)過程不能達(dá)到目標(biāo)要求，你采用什么過程和方法來找出根腺，并且通過

消除它們而取得過程改進(jìn)?

◆

請舉例說明，由顧客要求或者投訴導(dǎo)致現(xiàn)有過程的改進(jìn)和新過程的建立。顧客改變要求 的頻率是多少?你如何做出反應(yīng)?這些過程如何被優(yōu)化以更快速做出反應(yīng)?特別是當(dāng)顧客要求經(jīng)

常變化時(shí)。

6．請列舉關(guān)鍵的經(jīng)營過程、要求

和相關(guān)的績效測量指標(biāo)。假如供應(yīng)鏈管理是一個(gè)關(guān)鍵經(jīng)

營過程，下面的問題可能是有用的:可以簡要地描述一下你們的供應(yīng)鏈管理過程嗎?最重要的供

應(yīng)商是哪幾個(gè)?你如何確定你的關(guān)鍵供應(yīng)商并與他們進(jìn)行溝通，讓他們了解你的要求和他們應(yīng)

具備的能力?關(guān)鍵績效要求是什么?請解釋你如何測量供應(yīng)商的績效，予以反饋并促使改進(jìn)。

(6.la)

7．采用哪些檢驗(yàn)、審核和檢查來確保產(chǎn)品和服務(wù)無缺陷、無返工?說明你如何做到在減少

這些檢驗(yàn)、審核和檢查的同時(shí)，仍然消除了缺陷和返工。(6.la)

8．以 1 一 2 個(gè)關(guān)鍵支持性過程為例，說明:你如何識別和確定對支持性過程的要進(jìn)行支持

性過程的設(shè)計(jì)?支持性過程是如何支持價(jià)值創(chuàng)造過程的？(6.2a)

9．請列出各關(guān)鍵支持性過程的要求和相關(guān)的過程測量指標(biāo)，包括過程中的測(6.2a)

10．你的組織如何確保關(guān)鍵支持性過程的績效?舉例說明，采用了什么過程和方法來分析

支持性過程問題的根源?你如何預(yù)防問題的再發(fā)生?你如何監(jiān)測這些過程的成本?如何降低這些

成本?請舉例。(6.2a)

11．你如何評價(jià)和改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程和支持性過程?在質(zhì)量、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、成本控

制、生產(chǎn)率中，哪一方面取得了最顯著的改進(jìn)?請舉例說明所做的改進(jìn)和什么時(shí)候做的改迸。

(6.la)(6.2a)

12．有什么過程能確保某一部門或員工獲得的知識能夠有效地轉(zhuǎn)移到其他相關(guān)的部門或員

工，以便高效地提高組織的運(yùn)營績效?

七、類目 7------經(jīng)營結(jié)果

通常地，申獎(jiǎng)?wù)邥谧栽u報(bào)告中詳細(xì)展示”好“的結(jié)果，而有時(shí)忽略不好的結(jié)果。評分指導(dǎo)

原則明確指出，申獎(jiǎng)?wù)弑仨殘?bào)告對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的結(jié)果。

為了準(zhǔn)確評分。評審員必須能夠確定什么樣的結(jié)果應(yīng)該在自評報(bào)告中報(bào)告，這些結(jié)果對組

織的成功是重要的。為了恰當(dāng)?shù)卦u價(jià)類目 7，評審員要根據(jù)組織報(bào)告的結(jié)果對其成功應(yīng)是重要 的這一原則，首先列出他們”希望“在類目 7 中看到的一系列結(jié)果。然后，通過比較”希望的"

結(jié)果和自評報(bào)告中實(shí)際提供的結(jié)果，評審員能確定報(bào)告中缺失了什么重要的結(jié)果。

通常，重要結(jié)果往往與競爭環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)、行動計(jì)劃和關(guān)鍵顧客要求有關(guān)，可以

從組織概況、戰(zhàn)略制定(2.1)、戰(zhàn)略展開(2.2)、對顧客和市場的了解(3.1)或者自評報(bào)告的其

他地方中識別到。

類目 7 的現(xiàn)場評審工作包括核查具有原始數(shù)據(jù)以及趨勢和比較數(shù)據(jù)的報(bào)告。在自評報(bào)告中 的所有結(jié)果都應(yīng)該是最新的(進(jìn)人現(xiàn)場評審的申獎(jiǎng)?wù)邞?yīng)當(dāng)對原申報(bào)材料于適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充)，能夠反

映組織當(dāng)前

的狀況。

組織應(yīng)該定期檢查比較數(shù)據(jù)及其合理性，以確保比較是恰當(dāng)?shù)暮拖嚓P(guān)的。假如申獎(jiǎng)?wù)吣軌?/p>

在比較數(shù)據(jù)和申獎(jiǎng)?wù)咭呀?jīng)報(bào)告的數(shù)據(jù)之間提供一個(gè)合理的解釋或者聯(lián)系的話，那么比較可能是

恰當(dāng)、相關(guān)的。

1．顧客滿意程度的當(dāng)前水平和趨勢怎么樣？(要聯(lián)系到 3.la、3.2b)(7.la)

◆

是否按照顧客群和市場細(xì)分，以及產(chǎn)品和服務(wù)類別來分類顯示?

◆

顧客忠誠度、留住顧客和獲得積極推薦、顧客關(guān)系等顧客感知價(jià)值的當(dāng)前水平和趨勢如

何?

◆

核實(shí)從三年前到目前的顧客滿意程度等結(jié)果，補(bǔ)齊自評報(bào)告中缺失的任何信息。

◆這些水平、趨勢與競爭對手和同行業(yè)標(biāo)桿相比較，結(jié)果如何?

2．主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的當(dāng)前水平和趨勢怎么樣？(.要聯(lián)系到 3.la,3.2b 和 6.1)（7.2a）

◆ 是否按照顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別以及市場細(xì)分來分類顯示?

◆對顧客滿意至關(guān)重要的主要產(chǎn)品和服務(wù)績效結(jié)果的當(dāng)前水平和趨勢如何?

◆核實(shí)從三年前到目前的結(jié)果，補(bǔ)齊自評報(bào)告中缺失的任何信息。

◆這些水平、趨勢與競爭對手和同行業(yè)標(biāo)桿相比較，結(jié)果如何?

3．財(cái)務(wù)和市場績效的當(dāng)前水平和趨勢是怎么樣？(7.3a)

◆是否根據(jù)國家《會計(jì)準(zhǔn)則》、《財(cái)務(wù)通則》和行業(yè)特點(diǎn)，提供主要財(cái)務(wù)指標(biāo)的數(shù)據(jù)？

◆是否提供市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等市場績效結(jié)果的當(dāng)和趨勢，并在

適當(dāng)時(shí)按照顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別以及市場細(xì)分來分類?

◆核實(shí)近三年的財(cái)務(wù)和市場績效結(jié)果，補(bǔ)齊自評報(bào)告中缺失的信息。

◆ 這些水平、趨勢與競爭對手和同行業(yè)標(biāo)桿相比較，結(jié)果如何?

4．人力資源結(jié)果的當(dāng)前水平和趨勢是怎樣的？(要聯(lián)系到 5.1,5.2,5.3)（7.4a）

◆是否提供包括工作系統(tǒng)、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度等方面的指標(biāo)的當(dāng)前

水平和趨勢，并在適當(dāng)時(shí)按員工類別和等級分類顯示?

◆核實(shí)從三年前到目前的人力資源績效結(jié)果，補(bǔ)齊自評報(bào)告中缺失的任何信息。

◆ 適當(dāng)時(shí)，這些指標(biāo)的績效水平、趨勢和競爭對手和標(biāo)桿相比較，結(jié)果如何?

5．價(jià)值創(chuàng)造過程和支持性過程以及戰(zhàn)略執(zhí)行有效性的當(dāng)前水平和趨勢是什么?（要聯(lián)系到

6.la,6.2a）(7.5a)

◆主要的價(jià)值創(chuàng)造過程的重要績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢是什么樣的，適當(dāng)品和服務(wù)類別

以及市場區(qū)域分類?

◆ 關(guān)鍵支持性過程的重要績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢是什么樣的?

◆ 你們在多大程度上實(shí)現(xiàn)了組織戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計(jì)劃?實(shí)現(xiàn)率和完成率有多高？

◆ 核實(shí)從三年前到目前的過程有效性結(jié)果數(shù)據(jù)，補(bǔ)齊自評報(bào)告中缺失的任何信息。

◆

這些指標(biāo)的績效水平、趨勢與競爭對手和標(biāo)桿相比較，結(jié)果如何?

6．組織治理和社會責(zé)任結(jié)果的當(dāng)前水平和趨勢是什么?(要聯(lián)系到 1.lb，l.2)(7.6a)

◆

請出示貴組織在組織治理方面的績效數(shù)據(jù)，諸如財(cái)務(wù)報(bào)表問題、風(fēng)險(xiǎn)、有問題的財(cái)務(wù)

行為、審計(jì)發(fā)現(xiàn)和建議、董事會中獨(dú)立董事的百分比，以及管理層對這些問題的處理;

◆ 組織在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的主要績效結(jié)果的當(dāng)前水平和趨勢如何?

◆

核實(shí)從三年前到目前的組織治理和社會責(zé)任的結(jié)果數(shù)據(jù)，補(bǔ)齊自評報(bào)告中缺失的任何

信息。

◆

這些指標(biāo)的績效和競爭對手或者標(biāo)桿相比較，結(jié)果如何?

八、提問員工的通用問題

1．你們的主要顧客有哪些？有什么特別的、給你印象最深的需求、期望和偏好?(要聯(lián)系

到 1.Ia，3.1)

2．組織的使命、愿景和價(jià)值觀是什么?(要聯(lián)系到 1.1a)

3．就你所了解，有哪些關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計(jì)劃?在幫助組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中你起了

什么樣的作用?(要聯(lián)系到 2.1b，2.2a)

4．你近年受過什么培訓(xùn)?有用嗎?誰確定你應(yīng)該接受什么樣的培訓(xùn)?你在工作中得到了什么

支持，來幫助應(yīng)用你在培訓(xùn)中學(xué)到的知識和技能?(要聯(lián)系到 5.2a)

5．你在工作中做過什么決定?你利用了什么數(shù)據(jù)和信息來幫助做這些決定？這些數(shù)據(jù)和信

息容易獲得嗎?(要聯(lián)系到 1.1a，4.2a 和 5.1a)

6.你在哪些活動或工作得到了什么認(rèn)可或獎(jiǎng)勵(lì)?實(shí)現(xiàn)顧客滿意是你工作中關(guān)鍵的部分嗎?

你所得的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可是否在一定程度上取決于你對顧客滿意的貢獻(xiàn)?假如是，解釋如何起作用。

(要聯(lián)系到 5.1b)

記住問員工與他們有關(guān)的過程是如何得到改進(jìn)的。改進(jìn)是根據(jù)系統(tǒng)的評價(jià)后進(jìn)行的還是隨

機(jī)的?一定要問你檢查的過程是否已經(jīng)得到改進(jìn)，問正在采取什么措施來持續(xù)改進(jìn)過程。

第三篇：政府質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場評審

“領(lǐng)導(dǎo)”在公司的實(shí)施情況

推行卓越績效管理模式可以使組織不斷提升管理，走向卓越。而領(lǐng)導(dǎo)是推行“卓越績效”模式的關(guān)鍵，組織在貫徹實(shí)施GB/T19580-2012《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)認(rèn)真理解卓越績效的價(jià)值觀，努力發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的核心作用，把握戰(zhàn)略策劃，確定和貫徹組織的使命、愿景和價(jià)值觀,營造組織良好的文化氛圍,完善組織治理,并把追求卓越當(dāng)成一個(gè)永無止境的自我趕超過程，通過評審組織績效，驅(qū)動改進(jìn)和創(chuàng)新,從而使組織走上科學(xué)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展之路。

領(lǐng)導(dǎo)是“卓越績效”整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的核心和靈魂，是組織的方向，必須具備高度的社會責(zé)任。公司高層領(lǐng)導(dǎo)確定和貫徹組織的使命、愿景和價(jià)值觀,營造組織文化氛圍,完善組織治理,并通過評審組織績效,驅(qū)動改進(jìn)和創(chuàng)新,以創(chuàng)建和保持一個(gè)高績效的組織。

一、通過學(xué)習(xí)和實(shí)施卓越績效，組織實(shí)施創(chuàng)新、建立機(jī)制、樹立標(biāo)桿、履行責(zé)任。

1、企業(yè)文化方面。企業(yè)文化實(shí)質(zhì)上是人的文化，人是企業(yè)的立足之本，員工是企業(yè)的主體，企業(yè)文化建設(shè)必須以人為中心，關(guān)心人、愛護(hù)人、尊重人、培養(yǎng)人。

(我們公司的使命：… 愿景：… 價(jià)值觀：… 理念…)

2、制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動，并引導(dǎo)組織的長遠(yuǎn)發(fā)展。（介紹公司的發(fā)展戰(zhàn)略： 方針是： 目標(biāo)是：）

3、利用各種信息技術(shù)、管理技術(shù)與管理工具等，推進(jìn)實(shí)施產(chǎn)品創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、裝備創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。公司始終以顧客為中心，以創(chuàng)新的思路不斷加大產(chǎn)品的研發(fā)力度，不斷推出新產(chǎn)品； 積極引進(jìn)領(lǐng)先水平的生產(chǎn)設(shè)備和生產(chǎn)技術(shù)；充分整合內(nèi)部資源，提高執(zhí)行效率。

(如：推出了……新產(chǎn)品、新技術(shù)等，作概略介紹)。

4、公司內(nèi)部實(shí)行競爭機(jī)制、人才儲備機(jī)制。

公司為研發(fā)人員搭建了創(chuàng)新研發(fā)的平臺，為有能力的人才創(chuàng)造了展示自己的機(jī)會；根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略適時(shí)建立“人才儲備機(jī)制”。

(公司對技術(shù)改造、創(chuàng)新人員實(shí)行了獎(jiǎng)勵(lì)政策，對創(chuàng)新成果進(jìn)行科技申報(bào)，認(rèn)可研發(fā)人員的業(yè)績等。取得了……專利)(公司全面推行聘用制，科學(xué)選人、用人，廣納英才，形成人心思進(jìn)的績效考核機(jī)制。引進(jìn)了……人才，)

5、樹立內(nèi)部和外部標(biāo)桿。

通過與競爭對手對比分析，樹立外部標(biāo)桿，制定戰(zhàn)略及實(shí)施計(jì)劃，選擇相應(yīng)的策略與措施。通過確立內(nèi)部的“生產(chǎn)、質(zhì)量、道德”標(biāo)桿，降低生產(chǎn)成本，培育企業(yè)建立學(xué)習(xí)型組織。

（介紹主要競爭對手的優(yōu)勢，比較與自身企業(yè)的差距，我們公司下一步要怎么做等）。

6、履行責(zé)任。企業(yè)做為社會的一員，企業(yè)除承擔(dān)對政府、利益相關(guān)方、消費(fèi)者的責(zé)任外，還應(yīng)積極履行對“社會、資源、環(huán)境、安全”的責(zé)任，保護(hù)弱勢群體、支持婦女權(quán)益，關(guān)心保護(hù)兒童、支持公益事業(yè)等。

（介紹我們公司誠信經(jīng)營、遵紀(jì)守法，年無違法犯罪記錄、無安全事故、無質(zhì)量事故、無環(huán)保事故等；在環(huán)保、公益事業(yè)等方面的付出等）

二、追求卓越是一個(gè)永無止境的自我趕超過程 “卓越績效”是將多種管理系統(tǒng)整合為一體的綜合管理體系，是實(shí)現(xiàn)組織管理提升的有效途徑，提升績效和能力，創(chuàng)造平衡的價(jià)值，達(dá)到永續(xù)經(jīng)營，持續(xù)發(fā)展的目的。

我們公司從20 年推行實(shí)施了卓越績效管理模式，用“卓越績效”永無止境的超越精神，實(shí)現(xiàn)組織管理提升，并使組織相關(guān)方都滿意。

（我們公司在技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品豐富、品牌建設(shè)、市場營銷等方面形成了自己的特色，銷售收入連續(xù) 年保持增長，盈利水平和能力不斷攀升，使 為行業(yè)中最具規(guī)模和實(shí)力的（調(diào)味品）生產(chǎn)企業(yè)，為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。）

通過推行“卓越績效”，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，公司實(shí)現(xiàn)了管理快速提升，并把“ ”作為組織最核心的價(jià)值觀，對社會和消費(fèi)者負(fù)責(zé)，對員工和合作伙伴負(fù)責(zé)，致力于和諧社會建設(shè)，履行更多的社會責(zé)任，更多地回饋和造福社會。

“戰(zhàn)略”在公司的實(shí)施情況

戰(zhàn)略決定了企業(yè)發(fā)展的根本方向，對企業(yè)的發(fā)展生死攸關(guān)。公司通過戰(zhàn)略制定，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)；通過戰(zhàn)略部署，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)具體化，轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃和關(guān)鍵績效指標(biāo)，并配置資源予實(shí)施。

一、戰(zhàn)略制定

戰(zhàn)略制定是組織對其未來發(fā)展的謀劃、決策過程。組織應(yīng)基于使命、愿景和價(jià)值觀，以顧客和市場為導(dǎo)向，收集內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)、信息，運(yùn)用預(yù)測、估計(jì)、選擇和設(shè)想及其他方法分析和預(yù)見未來，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。

1、信息收集

（1）為全面準(zhǔn)確地策劃公司的戰(zhàn)略，我們做好日?；A(chǔ)工作。日常收集相關(guān)信息，部門負(fù)責(zé)人每月與高層領(lǐng)導(dǎo)面對面交流匯報(bào)，當(dāng)出現(xiàn)異常情況時(shí)，會及時(shí)反應(yīng)到公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)每年安排有高層領(lǐng)導(dǎo)拜訪重要客戶，及時(shí)準(zhǔn)確地獲得客戶的心聲，避免出現(xiàn)戰(zhàn)略上的盲點(diǎn)；

（2）在收集到這些情報(bào)信息之后，通過SWOT分析，制定了企業(yè)的五年戰(zhàn)略規(guī)劃。而且每年會根據(jù)當(dāng)年的實(shí)際情況，進(jìn)行分析討論，制定下一的具體目標(biāo)。

如：公司短期戰(zhàn)略目標(biāo)（2-3年）是： 中期戰(zhàn)略目標(biāo)（3-5年）是： 長期戰(zhàn)略目標(biāo)（5-10年）是： 2018年公司的目標(biāo)是：。

2、戰(zhàn)略部署

構(gòu)筑科學(xué)的管理層級，根據(jù)公司發(fā)展需要，形成3個(gè)管理層級；資本營運(yùn)戰(zhàn)略；技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略；人才戰(zhàn)略；品牌戰(zhàn)略；文化戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)信息化戰(zhàn)略等。

二、戰(zhàn)略展開

1、依據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃確定了2018年的經(jīng)營目標(biāo)及行動計(jì)劃；

2、確定經(jīng)營目標(biāo)和計(jì)劃后，制定每月、每周的工作目標(biāo)及工作計(jì)劃，分解和落實(shí)到各個(gè)部門，并設(shè)立專職部門負(fù)責(zé)跟蹤、監(jiān)督、檢查工作目標(biāo)及計(jì)劃的落實(shí)和執(zhí)行情況。

3、資源配置。根據(jù)各戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃的重要程度或優(yōu)先次序，進(jìn)行協(xié)調(diào)、平衡、合理的資源配置，充分發(fā)揮資源的潛能，把有限的資料用到關(guān)鍵戰(zhàn)略的實(shí)施中，確保戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃的有效性。

4、建立關(guān)鍵績效指標(biāo)。計(jì)劃如果沒有必要的監(jiān)控就無法判斷執(zhí)行的好壞，企業(yè)在部署戰(zhàn)略的時(shí)候需要附帶衡量計(jì)劃執(zhí)行情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）。（領(lǐng)導(dǎo)層面，識別企業(yè)關(guān)鍵成功因素并對應(yīng)設(shè)定集團(tuán)KPI指標(biāo)，制定《工作計(jì)劃》和《目標(biāo)責(zé)任書》，將KPI指標(biāo)分解落實(shí)到各部門以及中層以上管理人員。崗位層面，各部門根據(jù)《目標(biāo)責(zé)任書》所規(guī)定的目標(biāo)制定《部門工作計(jì)劃》，把目標(biāo)任務(wù)落實(shí)到班組和崗位。通過逐級分解、逐級監(jiān)測，形成了“從上到下層層分解、從下到上級級保證”的目標(biāo)責(zé)任體系，確保戰(zhàn)略規(guī)劃的全面落實(shí)。）

5、戰(zhàn)略調(diào)整。由于組織所處的內(nèi)外環(huán)境時(shí)刻處于變化中，因此組織需要審時(shí)度勢，對戰(zhàn)略目標(biāo)、實(shí)施計(jì)劃、資源配置和KPI進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，確保戰(zhàn)略的可執(zhí)行性。

6、績效預(yù)測?？冃ьA(yù)測就是組織對未來績效實(shí)現(xiàn)結(jié)果的一種估計(jì)。績效預(yù)測能夠提高領(lǐng)導(dǎo)者對戰(zhàn)略環(huán)境的判斷能力和組織競爭態(tài)勢的掌控能力。組織不僅要預(yù)測自身的績效，更要預(yù)測競爭對手和標(biāo)桿的績效，做到知己知彼，保持有利的競爭局面。（如公司采取PEST、SWOT、標(biāo)桿分析等手段，對國內(nèi)外的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、調(diào)味品行業(yè)發(fā)展趨勢、區(qū)域市場競爭格局和企業(yè)內(nèi)部資源能力進(jìn)行分析，利用分析的結(jié)果和發(fā)展趨勢的預(yù)測對公司績效指標(biāo)進(jìn)行預(yù)測。重點(diǎn)是收入和利潤指標(biāo)的預(yù)測，主要是采用因素分析、對比分析、趨勢分析和要素分析等科學(xué)方法，對長、短期計(jì)劃的績效進(jìn)行預(yù)測）。

第四篇：迎接質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場評審注意事項(xiàng)

迎接質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場評審注意事項(xiàng)

(2013-10-21 23:10:33)轉(zhuǎn)載▼

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分類： 業(yè)務(wù)心得 博文

注意事項(xiàng)

部門

副總經(jīng)理

文件

又到了各省市縣評審質(zhì)量獎(jiǎng)的旺季，有些網(wǎng)友提出問題，談及如何做好質(zhì)量獎(jiǎng)的迎審工作，有如下幾項(xiàng)提示：

1、現(xiàn)場評審的程序

首次會議（雙方互相介紹）--企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)介紹概況（按照GB/Z19579附錄B的內(nèi)容簡述企業(yè)的情況，介紹本企業(yè)主要業(yè)務(wù)流程【即過程管理中識別出的關(guān)鍵過程】）--現(xiàn)場參觀--分模塊評審--評審組內(nèi)部會議--與領(lǐng)導(dǎo)層溝通及末次會議。

2、需準(zhǔn)備的材料

2.1 公司簡介視頻（如有），企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)概況介紹之前可播放一下。2.2 公司概況及主要業(yè)務(wù)流程PPT，領(lǐng)導(dǎo)介紹時(shí)用。

2.3 各模塊介紹PPT，如領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略及其結(jié)果，顧客與市場、與顧客有關(guān)的過程、顧客與市場的結(jié)果及與顧客有關(guān)過程的結(jié)果，關(guān)鍵過程、重要支持過程及其結(jié)果，資源及其結(jié)果，測量分析與改進(jìn)，每個(gè)模塊由主要匯報(bào)人來進(jìn)行介紹，建議匯報(bào)時(shí)間不超過30分鐘。其內(nèi)容不要簡單地抄錄自評報(bào)告的內(nèi)容，要增加感性的素材，充分展示企業(yè)的亮點(diǎn)。

2.4 必要的證實(shí)性材料，例如外部機(jī)構(gòu)出具的顧客調(diào)查報(bào)告、審計(jì)報(bào)告等有權(quán)威性的材料，企業(yè)的戰(zhàn)略文本以及與之有關(guān)的測量結(jié)果，企業(yè)文化的手冊，企業(yè)內(nèi)部刊物，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或骨干人員的出版物，企業(yè)知識庫，QC小組成果，等等。企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度、體系運(yùn)行記錄一般用不到。

3、與體系審核的區(qū)別

3.1 體系審核往往是審核員問幾句話以后就自己開始不停地做審核記錄，質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場評審與此區(qū)別很大！評審員往往是不停地與評審對象主要負(fù)責(zé)人對話、溝通，很少查記錄、看文件。因此，企業(yè)參與評審的人員必須做好充分的準(zhǔn)備，迎審人員既要了解標(biāo)準(zhǔn)，也要清楚自己的業(yè)務(wù)，企圖蒙混過關(guān)是不行的，對實(shí)施卓越績效的情況不熟悉也是不行的。3.2 體系審核往往是按部門開展，質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場評審是按模塊進(jìn)行（見前述2.3）。3.3 現(xiàn)場評審每個(gè)模塊最好有一名主要匯報(bào)人，最好是由企業(yè)的總經(jīng)理、副總經(jīng)理來擔(dān)任，由此人介紹情況，談及具體問題時(shí)，可以由各部門的負(fù)責(zé)人來匯報(bào)。

4、影響評審員判斷的幾個(gè)因素

4.1 企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)不是禮節(jié)性地問候評審組，而是親自參加評審過程并接受詢問、回答問題，這對評審員來說是很積極的信號。

4.2 現(xiàn)場員工很正常地開展工作，不要有躲躲閃閃的情況。

4.3 全體人員坦誠地回答問題，不敷衍不掩飾，對評審員發(fā)現(xiàn)的效益下滑、出現(xiàn)投訴等情況據(jù)實(shí)相告。

如何迎接質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場評審

(2012-03-12 22:30:03)轉(zhuǎn)載▼

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分類： 業(yè)務(wù)心得 質(zhì)量獎(jiǎng)

卓越績效

評審

自評報(bào)告

迎審

準(zhǔn)備

雜談

首先聲明，本文是針對認(rèn)真實(shí)施卓越績效模式、依據(jù)《GB/T19580卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)開展全面自我評價(jià)、希望通過質(zhì)量獎(jiǎng)評審找到更多改進(jìn)空間的組織而寫的，對于那些將獲獎(jiǎng)作為唯一目的、找咨詢機(jī)構(gòu)幫忙包裝、剛開始接觸卓越績效模式、內(nèi)部管理缺乏一致性的組織而言，可能本文毫無用處。此外，某些質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立機(jī)構(gòu)、評審機(jī)構(gòu)、授予機(jī)構(gòu)僅把獎(jiǎng)項(xiàng)的評審當(dāng)成牟利手段，對于申報(bào)這些獎(jiǎng)項(xiàng)的組織，本文同樣也沒有價(jià)值。

接受各種質(zhì)量獎(jiǎng)的現(xiàn)場評審的前提應(yīng)該是組織已經(jīng)通過了申報(bào)材料的評審。這里就隱含了一個(gè)很重要、很痛苦的過程，即如何按照《GB/T19580卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)開展全面自我評價(jià)并編制自評報(bào)告。凡是認(rèn)真實(shí)施卓越績效模式、在管理上有豐富積淀的組織，編制報(bào)告時(shí)遇到的最大困擾是如何將多年的積累系統(tǒng)地表達(dá)出來、使評審員能夠看到組織的優(yōu)勢。而急于創(chuàng)獎(jiǎng)的組織面臨的最大問題是不知道該說啥，連針對評分項(xiàng)中一個(gè)細(xì)節(jié)問題都回答不出來遑論系統(tǒng)地表述了！區(qū)別一目了然！最終能否獲獎(jiǎng)也就基本見了分曉。有的組織可能會這樣想：我們不是為了拿獎(jiǎng)，希望通過評審員的評價(jià)找到改進(jìn)點(diǎn)。這個(gè)想法不錯(cuò)，但是，如果連知識點(diǎn)都不掌握，您怎么可能理解老師說的系統(tǒng)性的改進(jìn)活動呢？！這樣做的結(jié)果往往是既浪費(fèi)了獎(jiǎng)項(xiàng)的評審資源、又很難得到實(shí)質(zhì)的建議、還容易挫傷員工的積極性。

基于本人有關(guān)質(zhì)量獎(jiǎng)的培訓(xùn)、咨詢、評審的經(jīng)驗(yàn)，建議組織從心態(tài)、信息、人員、接待等方面做好迎接質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場評審的準(zhǔn)備工作：

第一，心態(tài)

踏踏實(shí)實(shí)搞管理的人都會清楚地認(rèn)識到，管理是個(gè)需要時(shí)間的工作，不可能一蹴而就。組織創(chuàng)獎(jiǎng)的目的是什么？如果真的是發(fā)自肺腑地希望借此提升管理水平的話，就不要把獲獎(jiǎng)、領(lǐng)取政府獎(jiǎng)金當(dāng)成唯一目的，這樣會有利于保持良好的心態(tài)去迎接現(xiàn)場評審。同時(shí)還必須看到因名額所限，即便是組織做得已經(jīng)很優(yōu)秀了，仍然存在著一個(gè)不同行業(yè)之間的平衡、同行業(yè)內(nèi)不同申報(bào)組織的平衡問題，是否能獲獎(jiǎng)的變數(shù)很大。從實(shí)踐中可以看到，有可能影響獲獎(jiǎng)的因素是多方面的，組織必須保持平和的心態(tài)去迎接現(xiàn)場評審。當(dāng)組織表現(xiàn)出對獲獎(jiǎng)過多的焦慮時(shí)，自身在迎審的準(zhǔn)備上有可能產(chǎn)生死角，同時(shí)對評審員的心態(tài)也會產(chǎn)生微妙的影響，如果評審員由此得出“這個(gè)組織過于關(guān)注獲獎(jiǎng)”的結(jié)論，對組織往往會產(chǎn)生不利的后果。

第二，信息

認(rèn)真負(fù)責(zé)的評審員希望從現(xiàn)場看到足夠的信息，并據(jù)此判斷組織在實(shí)施卓越績效模式過程中的優(yōu)勢和改進(jìn)空間。然而，現(xiàn)場評審的時(shí)間多則五天、短則兩天，要在這樣的時(shí)間里使評審員獲得其需要的信息，難度確實(shí)不小，這就需要組織在迎審的時(shí)候做好充分的準(zhǔn)備。因此，建議組織從平面的信息、立體的信息兩個(gè)角度向評審員提供信息。平面的信息存在于組織高層介紹情況用的PPT、評審員有可能查閱到的材料、組織工作現(xiàn)場及生產(chǎn)現(xiàn)場張貼的宣傳品、組織對外宣傳網(wǎng)頁、組織內(nèi)部工作用的OA系統(tǒng)等，其主要傳遞的信息內(nèi)容應(yīng)該包括：組織的文化已經(jīng)在內(nèi)部得到完整的溝通和理解，并已經(jīng)開始影響相關(guān)方；組織具有強(qiáng)烈的社會責(zé)任意識并將其付諸行動；組織制定了適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的整體戰(zhàn)略及職能戰(zhàn)略；組織為測評戰(zhàn)略實(shí)施情況建立了完整的指標(biāo)體系；組織確定了明確的市場定位，對顧客進(jìn)行了清晰的分類，選擇了自己的目標(biāo)顧客群，并對目標(biāo)顧客群的需求進(jìn)行了了解，建立了與不同顧客進(jìn)行溝通的良好渠道，并保持對顧客滿意程度的關(guān)注及改進(jìn)；為實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略、滿足相關(guān)方的需要，組織配置了必要的資源、設(shè)計(jì)了相應(yīng)的過程，并對資源落實(shí)情況、過程實(shí)施情況進(jìn)行測量、分析與改進(jìn)；組織對來自內(nèi)外部的知識進(jìn)行了系統(tǒng)的管理，使其為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)提供支持；組織將上述所有活動的結(jié)果與競爭對手、標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行了對比并在一定的期限內(nèi)保持了優(yōu)勢或良性發(fā)展的趨勢。

立體的信息以組織全體員工的精神面貌及言談舉止、工作區(qū)域及生產(chǎn)區(qū)域的環(huán)境、設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、產(chǎn)品的狀態(tài)、進(jìn)入現(xiàn)場的相關(guān)方的表現(xiàn)等形式存在，這些信息的提供往往不是組織能時(shí)刻控制的，評審員可以從這些信息得到關(guān)于組織內(nèi)部管理質(zhì)量及外部溝通質(zhì)量的直接的、真實(shí)的印象，因而也是評審員的關(guān)注點(diǎn)。

第三，人員

在人員的準(zhǔn)備上要強(qiáng)調(diào)全員參與，杜絕少數(shù)部門出面接待評審的現(xiàn)象。

迎接評審人員的責(zé)任可以按職級來區(qū)分，高層、中層、基層人員在接待評審員的過程中要發(fā)揮的作用是不同的。

高層人員尤其是一把手必須參與迎接評審活動，過程中要表現(xiàn)出對卓越績效模式的理解、體現(xiàn)出對組織未來發(fā)展方向和組織戰(zhàn)略目標(biāo)的信心、對促進(jìn)經(jīng)營管理水平提高的環(huán)境的營造、對組織社會責(zé)任的關(guān)注。典型的行為是在正式評審前同評審組進(jìn)行非正式溝通、在正式評審時(shí)代表組織進(jìn)行介紹、在評審過程中積極回答與自己有關(guān)的問題、引導(dǎo)評審組到現(xiàn)場進(jìn)行考察、在評審尾聲部分與評審組坦誠溝通。

中層人員應(yīng)該知曉組織導(dǎo)入卓越績效模式的過程，能夠說明自己所在的部門的工作與組織戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系、與職能戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)系、本部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)構(gòu)成及實(shí)現(xiàn)情況、本部門與其他部門及相關(guān)方的溝通情況、本部門所涉及的過程的管理等。在參加中層座談會的時(shí)候，要注意評審員的問題，回答問題的時(shí)候考慮這個(gè)問題是否能夠從PDCA的角度進(jìn)行回答?；鶎尤藛T無需特殊的準(zhǔn)備，如果組織自認(rèn)為是個(gè)優(yōu)秀乃至卓越的企業(yè)，讓員工按照組織日常的要求開展工作即可，選擇參加座談會的員工也不必太精雕細(xì)琢；如果組織的中高層管理人員自己都覺得心虛，更不要拉著一線人員跟著弄虛作假，惹起眾怒來更不好收拾。

第四，接待

認(rèn)真負(fù)責(zé)的評審員不喜歡過于熱情的迎來送往、不喜歡沒完沒了的酒宴，因此組織在進(jìn)行接待時(shí)，要注意細(xì)致、周到但禮貌有度。在協(xié)助評審組安排好接站、入住等手續(xù)后，不要長時(shí)間地干擾評審員閱讀材料或開會，可以適當(dāng)?shù)靥峁┙o評審員一些關(guān)于本組織的宣傳品，在房間內(nèi)提供一些水果、小點(diǎn)心也是可以的，但絕對不要放置高檔禮品等。評審員一般都要挑燈夜讀或從網(wǎng)絡(luò)上查詢數(shù)據(jù)，所以設(shè)法在房間內(nèi)提供好一些的書寫臺燈、保證房間內(nèi)網(wǎng)絡(luò)暢通是比較好的做法。

現(xiàn)場評審的計(jì)劃一般比較緊張，因此要求組織在接待時(shí)注意事先與評審組溝通時(shí)間節(jié)點(diǎn)，過程中安排好車輛接送、引導(dǎo)、就餐等事項(xiàng)的銜接，不要浪費(fèi)一分鐘的時(shí)間。

最后還有一個(gè)額外的提示，不要考慮采用同評審員拉關(guān)系、行賄等手段蒙混過關(guān)，正直的評審員會將此視為侮辱從而影響對組織的評價(jià)結(jié)果。

第五篇：市長質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場評審準(zhǔn)備工作事項(xiàng)

準(zhǔn)備事項(xiàng)

一、匯報(bào)材料（PPT）

PPT的要求：有目錄、格式基本統(tǒng)一（同一風(fēng)格，各有特點(diǎn)）、內(nèi)容盡量與標(biāo)準(zhǔn)、自評報(bào)告協(xié)調(diào)，可以補(bǔ)充和豐富證明材料，有的文件可用鏈接。

1、高層領(lǐng)導(dǎo)（35-45分鐘）：

組織概述、領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（財(cái)務(wù)、資源）

2、資源部分（15分鐘）：

部門職責(zé)、組織結(jié)構(gòu)、人員構(gòu)成、資源的描述（方法、優(yōu)勢）、資源結(jié)果

3、各大過程（15-20分鐘）：

（部門職責(zé)、概況）過程識別與設(shè)計(jì)、過程的實(shí)施與改進(jìn)、過程結(jié)果

4、典型案例

二、現(xiàn)場評審時(shí)準(zhǔn)備材料（PPT與自評報(bào)告相關(guān)的材料）

1、企業(yè)文化及戰(zhàn)略的文件（公司使命、愿景和核心價(jià)值觀，經(jīng)營理念和企業(yè)文化的宣傳資料、戰(zhàn)略分析報(bào)告及戰(zhàn)略目標(biāo)的相關(guān)文件、召開戰(zhàn)略研討會、經(jīng)濟(jì)活動分析會和專業(yè)例會、戰(zhàn)略制定計(jì)劃、部署等支撐性記錄）戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)分析與措施；

2、公司高層領(lǐng)導(dǎo)與員工進(jìn)行雙向溝通的記錄、高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)的績效指標(biāo)考核結(jié)果（組織、高層、部門）及使用（相應(yīng)的表格）

3、組織體系、結(jié)果及預(yù)測的結(jié)果（含標(biāo)桿、競爭對手）、績效分析和評價(jià)證據(jù)

4、公益項(xiàng)目及社會捐贈證書或票據(jù)、員工手冊、道德規(guī)范、內(nèi)部刊物等

5、財(cái)務(wù)管理制度，財(cái)務(wù)預(yù)算管理，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，財(cái)務(wù)資金運(yùn)用效能評價(jià)資料；

6、上財(cái)務(wù)內(nèi)、外審計(jì)報(bào)告、有關(guān)的資金預(yù)算、財(cái)務(wù)報(bào)表

7、客戶滿意度調(diào)查表、報(bào)告、定期評價(jià)及采用的方法的改進(jìn)證據(jù)、競爭對手的信息對比

8、人力資源計(jì)劃及對員工績效進(jìn)行定量和定性的評價(jià)和考核（工作職位的設(shè)計(jì)和管理資料。如薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵(lì)政策員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃、記錄，經(jīng)費(fèi)和設(shè)施保證及效果評價(jià)、考核表。）

9、員工滿意度調(diào)查表、報(bào)告、工會活動計(jì)劃與記錄

10、信息化發(fā)展計(jì)劃、企業(yè)信息的收集、分析和運(yùn)用，企業(yè)知識管理、共享資料

11、技術(shù)、研發(fā)發(fā)展計(jì)劃、實(shí)施結(jié)果，企業(yè)產(chǎn)品和技術(shù)現(xiàn)狀評價(jià)資料,與同行、國際先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析資料。研發(fā)全過程的一個(gè)案列

12、基礎(chǔ)設(shè)施更新改造計(jì)劃、案列

13、應(yīng)急系統(tǒng)（質(zhì)量、環(huán)境、健康、安全、運(yùn)營-包括信息系統(tǒng)）

14、確立的合作伙伴名單與確立原則、戰(zhàn)略合作協(xié)議等（供方、顧客、社會、技術(shù)院校等）

15、各個(gè)關(guān)鍵過程的實(shí)施情況統(tǒng)計(jì)、分析、改進(jìn)的證據(jù)（月、統(tǒng)計(jì)表、分析報(bào)告、改進(jìn)實(shí)施情況及實(shí)施效果—前后2月的對照）

16、改進(jìn)與創(chuàng)新方法的管理與應(yīng)用案列（可PPT演示）

17、所有結(jié)果的相關(guān)證據(jù)(證明、專利證書、獎(jiǎng)狀等)