第一篇：電子政務(wù)之政府流程再造案例及其分析——上海市徐匯區(qū)政府工作流程再造

2003 年，上海市徐匯區(qū)新一屆政府成立后，針對現(xiàn)存行政管理中存在的程序過多，公開透明不夠，信息傳遞低效和失真，權(quán)利高度集中，腐敗容易滋生，集權(quán)式的流程設(shè)計抑制了基層管理人員創(chuàng)新的積極性等問題，提出，必須從制度、機制入手，把在體制矛盾中產(chǎn)生的問題，用制度重構(gòu)的思路加以解決，必須進行以權(quán)力下移為核心的權(quán)力資源重新配臵的流程再造。2004年4月22日，徐匯區(qū)政府在前期試點的基礎(chǔ)上印發(fā)了《徐匯區(qū)關(guān)于加強推進流程再造工作的實施意見》，標(biāo)志著政府流程再造工作全面啟動。

具體的例子：

拆違投訴從十幾天縮短為兩天，辦理失業(yè)救濟從15天提速到當(dāng)天完成，查處不安全食品從推諉到快速回應(yīng)。上海徐匯區(qū)政府建立面向社會的快速回應(yīng)機制，明確部門職責(zé)邊界和法定權(quán)限，對700多項傳統(tǒng)工作流程按透明、高效的原則進行流程再造，引發(fā)了一場“效能革命”

地處歷史風(fēng)貌保護區(qū)的上海市徐匯區(qū)衡山公園附近，有人正欲破墻開店，上班路過此地的張金風(fēng)女士看到后，試著打了一個舉報電話。令她感到意外的是，當(dāng)天下班回家再次路過這里時，她看到破開的墻洞已被封堵。不僅城管部門是這樣，以前市民發(fā)現(xiàn)不安全食品不知向哪個部門舉報，如今，食品藥品監(jiān)督局實行一個窗口受理，對于屬實舉報還實行獎勵。申請失業(yè)救濟原來需要15天，剛失業(yè)的李曉強最近到區(qū)社保中心一次就辦妥了申領(lǐng)手續(xù)。

上海市徐匯區(qū)政府行政效率的顯著性變革，源于政府工作的流程再造。這一新的工作體制，正深刻地影響著區(qū)政府公務(wù)員的行政理念。

建立“回應(yīng)中心”，把“寶塔形”管理結(jié)構(gòu)“壓扁”

徐匯區(qū)再造政府流程的一個顯著特點，是將“寶塔形”管理結(jié)構(gòu)“壓扁”。以張金風(fēng)舉報破墻開店的事來說，按照原來的處理流程，她得先向居委會報告，然后由居委會向街道報告，再由街道領(lǐng)導(dǎo)和城管部門協(xié)調(diào)，最后由城管部門向城管分隊下達指令。整個流程上上下下要“走”10來天。流程再造后，區(qū)主管部門向社區(qū)的派出所、房管所、環(huán)衛(wèi)所、城管中隊、工商所等授權(quán)，與街道簽約組成一個直接接受居民投訴、為居民服務(wù)的“回應(yīng)中心”。居民遇到水管爆裂、煤氣泄漏，或是舉報違章搭建、投訴社區(qū)衛(wèi)生等，都由“回應(yīng)中心”直接處置，不用再上上下下請示匯報了。部門還是那些部門，但通過對部門之間管理邊界的重新設(shè)定，行政效率明顯提高。

斜土街道的李阿姨向“回應(yīng)中心”反映挖水管的施工人員將泥漿土堆在她家墻根下，致使屋內(nèi)潮濕，苦不堪言?！盎貞?yīng)中心”馬上將信息反饋到市政所，施工人員當(dāng)天就將泥漿土拉走了。通過行政程序的“扁平化”，“回應(yīng)中心”把政府各部門和居民之間的距離拉近了許多。

以聯(lián)席會議制度，把部門之間的“關(guān)節(jié)炎”治愈

政府工作效率低，很大原因在于部門之間疏通難，如同患了“關(guān)節(jié)炎”。根據(jù)既有的工作程序，以前居民發(fā)現(xiàn)“注水肉”，既可向食監(jiān)、質(zhì)檢、衛(wèi)生等執(zhí)法部門舉報，也可向工商和商業(yè)部門舉報，管理、監(jiān)督、執(zhí)法等權(quán)力分散在各個部門，協(xié)調(diào)各部門共同運作就成了提高行政效能的關(guān)鍵。

徐匯區(qū)在制定處理食品安全舉報的流程再造中，在食品藥品監(jiān)督局設(shè)立舉報窗口，相關(guān)部門建立聯(lián)席會議制度，由聯(lián)席會議負責(zé)在各部門之間“通關(guān)”。有位市民舉報大木橋路附近銷售無證盒飯，舉報窗口將信息給了某部門，這個部門認為應(yīng)該由街道查處。按慣例，信息走錯了“門”，很難有結(jié)果。聯(lián)席會議根據(jù)新設(shè)定的流程，馬上將查處的任務(wù)“回流”到工商局，問題很快就得到查處。

加快公文流轉(zhuǎn)，把影響效能的“關(guān)節(jié)”打通

為了加快辦事速度，徐匯區(qū)政府今年出臺了《關(guān)于加快公文流轉(zhuǎn)，提高行政效能的若干意見》，對部門之間的配合時限作出硬性限定：此部門要求彼部門提供信息資料的，對方部門在收文后的兩個工作日內(nèi)答復(fù)；需征求意見的，在5個工作日內(nèi)反饋；需審核或提決策意見的，要求在7個工作日內(nèi)提出。關(guān)節(jié)疏通，信息透明，工作效率大大提升。

原來居民辦理失業(yè)救濟至少要15天，首先得在街道登記，10天內(nèi)由街道將材料轉(zhuǎn)入?yún)^(qū)勞動局，10天后，居民再到民政部門辦理?，F(xiàn)在街道和部門“關(guān)節(jié)”打通后，社保部門先受理，等街道將材料轉(zhuǎn)來后，再進行材料審核和登記，失業(yè)救濟這件在以前看來相當(dāng)煩瑣的事，在時限的“高壓”下，居民一般當(dāng)天就能辦成。

“關(guān)節(jié)”打通，不僅工作效率提高，工作環(huán)節(jié)也更加科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。原來社區(qū)吃低保的居民戶數(shù)一直降不下來，個別有勞動能力的人依賴低保生活，也有些人就業(yè)后繼續(xù)領(lǐng)取低保金。在原來的工作程序中，勞動部門和社保部門分別掌握居民再就業(yè)和享受低保的情況，但兩者之間缺少溝通機制，都不能對同一個人的就業(yè)和享受低保的情況有綜合把握。這樣，有了新工作還同時享受低保的現(xiàn)象就成了管理“盲區(qū)”。根據(jù)新流程及交換信息的時限安排，街道有義務(wù)定期將有勞動能力居民的資料反饋給勞動局，請求幫助解決再就業(yè)問題，勞動局則必須按規(guī)定時限，將失業(yè)居民再就業(yè)信息迅速反饋給社保局。信息暢通了，工作就好做了。經(jīng)過政策引導(dǎo)、大力實施再就業(yè)工程，徐匯區(qū)吃低保的居民戶數(shù)已從年初的近4萬戶降到了3萬戶以下。

分析：

第一，理念創(chuàng)新。（1）徐匯區(qū)政府把流程再造看作是借鑒企業(yè)管理創(chuàng)新的一種嘗試，目的在于將企業(yè)文化有針對性地、有條件地移植到公共行政當(dāng)中，從而改善政府工作的效率，提高公共服務(wù)質(zhì)量。（2）徐匯區(qū)政府把流程再造看成是公共行政民主化的一個契機，在流程再造中增強人民群眾獲取應(yīng)得的信息、監(jiān)督政府行為的能力，注重對基層授權(quán)，對社會放松規(guī)制，真正做到便民利民。上海市徐匯區(qū)“政府工作流程再造”項目曾獲得了第三屆（2005-2006 年度）“中國地方政府創(chuàng)新獎”入圍獎。徐匯區(qū)政府流程再造工作也得到了社會的廣泛認同，《人民日報》等 10 余家媒體以《流程再造 服務(wù)市民——上海徐匯區(qū)建設(shè)效能政府》等標(biāo)題進行了多次報道。（3）徐匯區(qū)政府還在流程再造中突出政府管理

由粗放型向精細化科學(xué)管理轉(zhuǎn)變的思路，提出了以提高行政效能為中心，以理清政府職責(zé)為切入點，以點帶面，整體推進，以信息技術(shù)為支撐，打造“透明、高效、職業(yè)化”政府的指導(dǎo)思想。

第二，機制創(chuàng)新。徐匯區(qū)政府整個流程再造突出了五個機制創(chuàng)新。（1）通過將“寶塔形”管理結(jié)構(gòu)壓扁，成立“回應(yīng)中心”，建立了服務(wù)需求快速回應(yīng)機制。例如，斜土街道的“斜土社區(qū)事務(wù)受理中心”，通過接訪分中心、呼叫分中心，24 小時受理社區(qū)公共事務(wù)管理和社區(qū)等事務(wù)，社區(qū)單位和居民的合理訴求均能得到積極響應(yīng)和快速回應(yīng)。（2）通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系的推進，明確行政責(zé)任邊界，推動各部門流程再造，建立公共服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進機制。2005 年4 月，徐匯區(qū)政府在前期工作的基礎(chǔ)上出臺《關(guān)于在本區(qū)加快推進建立 ISO9001 質(zhì)量管理體系工作的通知》，至今，區(qū)勞動保障局、環(huán)保局、民政局等 6 家單位作為試點單位建立起了 ISO9001 質(zhì)量管理體系，并全部通過認證，這些也是全市同行業(yè)中首家通過認證的單位。通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系的建立，區(qū)計生委辦理《獨生子女服務(wù)光榮證》工作從原來的 45 天縮短到 10 天，辦理《再生子女告知書》流程從 37 天縮短到 17 天。（3）通過聯(lián)席會議制度，把部門之間的“關(guān)節(jié)炎”治愈，建立了部門之間長效的制度協(xié)調(diào)機制。徐匯區(qū)政府在各部門的“小流程”再造基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了部門之間“大流程再造”。例如，拆除城市違法建筑工作流程（涉及區(qū)規(guī)劃局、房地局、建委、城管大隊等單位）；食品衛(wèi)生安全監(jiān)管工作流程（涉及區(qū)食品藥品監(jiān)督分局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、衛(wèi)生局、城管大隊、各街道、鎮(zhèn)等）；安全生產(chǎn)監(jiān)督管理流程（涉及區(qū)安全生產(chǎn)監(jiān)督局、質(zhì)監(jiān)局、建委、公安分局、陸管所等）；企業(yè)注冊登記“一門式”服務(wù)工作流程（涉及區(qū)工商分局、外經(jīng)委、財政局、稅務(wù)局、區(qū)招商服務(wù)中心等）。以上跨部門的流程再造都制定了明確的工作方案，并全面開展了實施。例如，徐匯區(qū)在制定處理食品安全舉報的流程再造中，在食品藥品監(jiān)督局設(shè)立舉報窗口，相關(guān)部門建立聯(lián)系會議制度，由聯(lián)系負責(zé)人在各部門之間“通關(guān)”。（4）通過將流程再造與績效考核的制度變遷相結(jié)合，建立了新的行政效能評估機制。例如，徐匯區(qū)政府針對傳統(tǒng)自上而下的激勵傳導(dǎo)機制容易導(dǎo)致唯上的服務(wù)行為，開始試點以業(yè)務(wù)小組為中心的績效考核方式。（5）通過建立扁平化的工作體系，加快信息化建設(shè)，建立管理資源有效整合機制。例如，招商局、工商局、稅務(wù)局等部門通過信息共享，促進公共服務(wù)的優(yōu)化和管理效能的提高。

第三，手段創(chuàng)新。徐匯區(qū)政府流程再造在具體做法中采用了五種手段。（1）整合。許多原本被分開的工作被復(fù)合，壓縮成一個完整的任務(wù)。例如勞動局整合窗口服務(wù)功能，把“一條龍”服務(wù)逐步轉(zhuǎn)化為“一口式”服務(wù)?！耙豢谑健钡姆?wù)新模式，是將原來需要服務(wù)對象奔波辦理的手續(xù)轉(zhuǎn)變?yōu)椴块T內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，如招工退工手續(xù)、失業(yè)保險金申領(lǐng)等事項，只要材料齊備，符合條件，群眾在一個服務(wù)窗口就可以辦理屬于不同部門、不同窗口的全部手續(xù)；斜土街道辦事處“三線合一”，即整合了信訪接待、司法援助和社區(qū)熱線三個服務(wù)窗口，實行來電、來信、來訪“一口受理”。（2）授權(quán)。通過流程再造進一步向基層管理人員授予較大管理權(quán)限。針對基層的管理特點，按照“事權(quán)下放”原則，充分授予“一線”工作人員執(zhí)法權(quán)限，提高政府部門的回應(yīng)速度和服務(wù)效率，同時結(jié)合《行政許可法》，將充分授權(quán)與合理用權(quán)緊密結(jié)合，提高依法行政能力。新流程實現(xiàn)了垂直和水平壓縮，節(jié)省時間，降低成本，改善服務(wù)，提高服務(wù)對象的滿意度。例如，工商局通過授權(quán)，六級以上注冊官對簡易變更等注冊登記申請有獨立受理決定權(quán)，所有申請簡易變更的企業(yè)均能做到一次申請、當(dāng)場辦結(jié)。據(jù)統(tǒng)計，2005 年 4 月徐匯工商分局受理的內(nèi)資企業(yè)變更登記申請中，簡易變更就占了 44.5%，企業(yè)普遍感到工商行政管理機關(guān)的企業(yè)注冊登記工作在工作效率上有了一個飛躍。（3）流程多樣化。舊流程主張標(biāo)準(zhǔn)化；新流程則是多版本化，根據(jù)不同情況使用不同版本。例如，如勞動爭議案件仲裁增設(shè)了準(zhǔn)備庭制度（流程），針對不同的案件，使用不同的流程，2003 年平均結(jié)案時間 39.08 天，調(diào)解率為 72%；2005 年至今平均結(jié)案時間 15.22 天，調(diào)解率 79%。其中有近六成的案件在 7 天內(nèi)得以解決，極大地縮短了勞動爭議仲裁的時間。（4）減少折中協(xié)調(diào)，提供單點接觸。在新流程中，盡量減少與服務(wù)對象的接觸點，把沒有價值的協(xié)調(diào)工作減到最少的程度。例如，企業(yè)登記注冊流程再造，通過將“串聯(lián)審批”改為“并聯(lián)審批”，按照“工商受理、抄告相關(guān)、同步審批、限時完成、信息共享”的原則，將與申請人的“多點接觸”改為“一點接觸”，“多頭受理”調(diào)整為“一口受理”。（5）

注意借助電子化手段。徐匯區(qū)政府在流程再造中建立并完善了三大信息管理系統(tǒng)：行政管理信息系統(tǒng)、社區(qū)公共服務(wù)信息系統(tǒng)、社會事業(yè)管理信息系統(tǒng)，為流程再造提供可靠的信息技術(shù)支撐。通過利用信息網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)上為民辦事，推動信息共享、資源整合，提高政府工作效率和服務(wù)居民的水平，同時公開流程，體現(xiàn)便民利民、服務(wù)群眾的思想原則?；k事程序，推行規(guī)范化服務(wù)，創(chuàng)新土地整理模式，建立完善的保護耕地制度，大力推進集約用地，努力為人民辦實事、服好務(wù)，進一步提高了國土資源的管理水平。分工、落實、分步、力推，四個關(guān)鍵詞，體現(xiàn)出了國土資源局在服務(wù)方面所下的功夫。制度是實施的基礎(chǔ)，行動是成效的保障，制度落實的硬，行動分步實施，每一個環(huán)節(jié)都按章行事，管理到位，種種舉措，有效地推進了國土資源局的各項工作。在此基礎(chǔ)上，為了獲得更好的顯著成績，進一步推進“規(guī)范化服務(wù)型政府”建設(shè)，率先建立“規(guī)范化服務(wù)型政府”建設(shè)的長效機制，H 市國土資源局積極進取，銳意改革，大膽突破原來的條條框框，尋求新的機制和模式，并正式委托課題組設(shè)計了總體方案，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和工作機構(gòu)，著重對國土資源局行政審批流程再造進行了探索與實踐。基于對國土資源局的需求理解，課題組對國土資源局行政審批流程的主要問題以及其流程再造的標(biāo)桿設(shè)定、具體推進、配套工作、效果評估等方面進行了研究，為國土資源局塑造勇創(chuàng)新、合民意、善服務(wù)、高效率、負責(zé)任的政府形象提供了決策參考。

第二篇：政府流程再造案例及分析

上海市徐匯區(qū)政府工作流程再造

2003 年，上海市徐匯區(qū)新一屆政府成立后，針對現(xiàn)存行政管理中存在的程序過多，公開透明不夠，信息傳遞低效和失真，權(quán)利高度集中，腐敗容易滋生，集權(quán)式的流程設(shè)計抑制了基層管理人員創(chuàng)新的積極性等問題，提出，必須從制度、機制入手，把在體制矛盾中產(chǎn)生的問題，用制度重構(gòu)的思路加以解決，必須進行以權(quán)力下移為核心的權(quán)力資源重新配臵的流程再造。2004年4月22日，徐匯區(qū)政府在前期試點的基礎(chǔ)上印發(fā)了《徐匯區(qū)關(guān)于加強推進流程再造工作的實施意見》，標(biāo)志著政府流程再造工作全面啟動。徐匯區(qū)“政府工作流程再造”的創(chuàng)新主要體現(xiàn)為如下三方面：

第一，理念創(chuàng)新。（1）徐匯區(qū)政府把流程再造看作是借鑒企業(yè)管理創(chuàng)新的一種嘗試，目的在于將企業(yè)文化有針對性地、有條件地移植到公共行政當(dāng)中，從而改善政府工作的效率，提高公共服務(wù)質(zhì)量。（2）徐匯區(qū)政府把流程再造看成是公共行政民主化的一個契機，在流程再造中增強人民群眾獲取應(yīng)得的信息、監(jiān)督政府行為的能力，注重對基層授權(quán)，對社會放松規(guī)制，真正做到便民利民。上海市徐匯區(qū)“政府工作流程再造”項目曾獲得了第三屆（2005-2006 ）“中國地方政府創(chuàng)新獎”入圍獎。徐匯區(qū)政府流程再造工作也得到了社會的廣泛認同，《人民日報》等 10 余家媒體以《流程再造 服務(wù)市民——上海徐匯區(qū)建設(shè)效能政府》等標(biāo)題進行了多次報道。（3）徐匯區(qū)政府還在流程再造中突出政府管理 由粗放型向精細化科學(xué)管理轉(zhuǎn)變的思路，提出了以提高行政效能為中心，以理清政府職責(zé)為切入點，以點帶面，整體推進，以信息技術(shù)為支撐，打造“透明、高效、職業(yè)化”政府的指導(dǎo)思想。

第二，機制創(chuàng)新。徐匯區(qū)政府整個流程再造突出了五個機制創(chuàng)新。（1）通過將“寶塔形”管理結(jié)構(gòu)壓扁，成立“回應(yīng)中心”，建立了服務(wù)需求快速回應(yīng)機制。例如，斜土街道的“斜土社區(qū)事務(wù)受理中心”，通過接訪分中心、呼叫分中心，24 小時受理社區(qū)公共事務(wù)管理和社區(qū)等事務(wù)，社區(qū)單位和居民的合理訴求均能得到積極響應(yīng)和快速回應(yīng)。（2）通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系的推進，明確行政責(zé)任邊界，推動各部門流程再造，建立公共服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進機制。2005 年4 月，徐匯區(qū)政府在前期工作的基礎(chǔ)上出臺《關(guān)于在本區(qū)加快推進建立 ISO9001 質(zhì)量管理體系工作的通知》，至今，區(qū)勞動保障局、環(huán)保局、民政局等 6 家單位作為試點單位建立起了 ISO9001 質(zhì)量管理體系，并全部通過認證，這些也是全市同行業(yè)中首家通過認證的單位。通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系的建立，區(qū)計生委辦理《獨生子女服務(wù)光榮證》工作從原來的 45 天縮短到 10 天，辦理《再生子女告知書》流程從 37 天縮短到 17 天。（3）通過聯(lián)席會議制度，把部門之間的“關(guān)節(jié)炎”治愈，建立了部門之間長效的制度協(xié)調(diào)機制。徐匯區(qū)政府在各部門的“小流程”再造基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了部門之間“大流程再造”。例如，拆除城市違法建筑工作流程（涉及區(qū)規(guī)劃局、房地局、建委、城管大隊等單位）；食品衛(wèi)生安全監(jiān)管工作流程（涉及區(qū)食品藥品監(jiān)督分局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、衛(wèi)生局、城管大隊、各街道、鎮(zhèn)等）；安全生產(chǎn)監(jiān)督管理流程（涉及區(qū)安全生產(chǎn)監(jiān)督局、質(zhì)監(jiān)局、建委、公安分局、陸管所等）；企業(yè)注冊登記“一門式”服務(wù)工作流程（涉及區(qū)工商分局、外經(jīng)委、財政局、稅務(wù)局、區(qū)招商服務(wù)中心等）。以上

跨部門的流程再造都制定了明確的工作方案，并全面開展了實施。例如，徐匯區(qū)在制定處理食品安全舉報的流程再造中，在食品藥品監(jiān)督局設(shè)立舉報窗口，相關(guān)部門建立聯(lián)系會議制度，由聯(lián)系負責(zé)人在各部門之間“通關(guān)”。（4）通過將流程再造與績效考核的制度變遷相結(jié)合，建立了新的行政效能評估機制。例如，徐匯區(qū)政府針對傳統(tǒng)自上而下的激勵傳導(dǎo)機制容易導(dǎo)致唯上的服務(wù)行為，開始試點以業(yè)務(wù)小組為中心的績效考核方式。（5）通過建立扁平化的工作體系，加快信息化建設(shè)，建立管理資源有效整合機制。例如，招商局、工商局、稅務(wù)局等部門通過信息共享，促進公共服務(wù)的優(yōu)化和管理效能的提高。

第三，手段創(chuàng)新。徐匯區(qū)政府流程再造在具體做法中采用了五種手段。（1）整合。許多原本被分開的工作被復(fù)合，壓縮成一個完整的任務(wù)。例如勞動局整合窗口服務(wù)功能，把“一條龍”服務(wù)逐步轉(zhuǎn)化為“一口式”服務(wù)。“一口式”的服務(wù)新模式，是將原來需要服務(wù)對象奔波辦理的手續(xù)轉(zhuǎn)變?yōu)椴块T內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，如招工退工手續(xù)、失業(yè)保險金申領(lǐng)等事項，只要材料齊備，符合條件，群眾在一個服務(wù)窗口就可以辦理屬于不同部門、不同窗口的全部手續(xù)；斜土街道辦事處“三線合一”，即整合了信訪接待、司法援助和社區(qū)熱線三個服務(wù)窗口，實行來電、來信、來訪“一口受理”。（2）授權(quán)。通過流程再造進一步向基層管理人員授予較大管理權(quán)限。針對基層的管理特點，按照“事權(quán)下放”原則，充分授予“一線”工作人員執(zhí)法權(quán)限，提高政府部門的回應(yīng)速度和服務(wù)效率，同時結(jié)合《行政許可法》，將充分授權(quán)與合理用權(quán)緊密結(jié)合，提高依法行政能力。新流程實現(xiàn)了垂直和水平壓縮，節(jié)省時間，降低成本，改善服務(wù)，提高服務(wù)對象的滿意度。例如，工商局通過授權(quán)，六級以上注冊官對簡易變更等注冊登記申請有獨立受理決定權(quán)，所有申請簡易變更的企業(yè)均能做到一次申請、當(dāng)場辦結(jié)。據(jù)統(tǒng)計，2005 年 4 月徐匯工商分局受理的內(nèi)資企業(yè)變更登記申請中，簡易變更就占了 44.5%，企業(yè)普遍感到工商行政管理機關(guān)的企業(yè)注冊登記工作在工作效率上有了一個飛躍。

（3）流程多樣化。舊流程主張標(biāo)準(zhǔn)化；新流程則是多版本化，根據(jù)不同情況使用不同版本。例如，如勞動爭議案件仲裁增設(shè)了準(zhǔn)備庭制度（流程），針對不同的案件，使用不同的流程，2003 年平均結(jié)案時間 39.08 天，調(diào)解率為 72%；2005 年至今平均結(jié)案時間 15.22 天，調(diào)解率 79%。其中有近六成的案件在 7 天內(nèi)得以解決，極大地縮短了勞動爭議仲裁的時間。（4）減少折中協(xié)調(diào)，提供單點接觸。在新流程中，盡量減少與服務(wù)對象的接觸點，把沒有價值的協(xié)調(diào)工作減到最少的程度。例如，企業(yè)登記注冊流程再造，通過將“串聯(lián)審批”改為“并聯(lián)審批”，按照“工商受理、抄告相關(guān)、同步審批、限時完成、信息共享”的原則，將與申請人的“多點接觸”改為“一點接觸”，“多頭受理”調(diào)整為“一口受理”。（5）注意借助電子化手段。徐匯區(qū)政府在流程再造中建立并完善了三大信息管理系統(tǒng)：行政管理信息系統(tǒng)、社區(qū)公共服務(wù)信息系統(tǒng)、社會事業(yè)管理信息系統(tǒng)，為流程再造提供可靠的信息技術(shù)支撐。通過利用信息網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)上為民辦事，推動信息共享、資源整合，提高政府工作效率和服務(wù)居民的水平，同時公開流程，體現(xiàn)便民利民、服務(wù)群眾的思想原則。化辦事程序，推行規(guī)范化服務(wù)，創(chuàng)新土地整理模式，建立完善的保護耕地制度，大力推進集約用地，努力為人民辦實事、服好務(wù)，進一步提高了國土資源的管理水平。分工、落實、分步、力推，四個關(guān)鍵詞，體現(xiàn)出了國土資源局在服務(wù)方面所下的功夫。制度是實施的基礎(chǔ)，行動是成效的保障，制度落實的硬，行動分步實施，每一個環(huán)節(jié)都按章行事，管理到位，種種舉措，有效地推進了國土資源局的各項工作。在此基礎(chǔ)上，為了獲得更好的顯著成績，進一步推進“規(guī)范化服務(wù)型政府”建設(shè)，率先建立“規(guī)范化服務(wù)型政府”建設(shè)的長效機制，H 市國土資源局積極進取，銳意改革，大膽突破原來的條條框框，尋求新的機制和模式，并正式委托課題組設(shè)計了總體方案，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和工作機構(gòu)，著重對國土資源局行政審批流程再造進行了探索與實踐?；趯临Y源局的需求理解，課題組對國土資源局行政審批流程的主要問題以及其流程再造的標(biāo)桿設(shè)定、具體推進、配套工作、效果評估等方面進行了研究，為國土資源局塑造勇創(chuàng)新、合民意、善服務(wù)、高效率、負責(zé)任的政府形象提供了決策參考。

第三篇：中國電子政務(wù)建設(shè)模式和政府流程再造探討

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中國電子政務(wù)建設(shè)模式和政府流程再造探討 作者：陳明亮

來源：《浙江大學(xué)學(xué)報(人文社會科學(xué)版)》2003年第04期

[摘 要]在建設(shè)電子政務(wù)中，政府面臨著諸如IT人才缺乏、資金不足等障礙。外包建設(shè)模式有助于政府克服這些障礙。“自建和外包相結(jié)合”是適合中國國情的電子政務(wù)建設(shè)模式：中央政府以自建為主，地方政府以外包為主；內(nèi)部業(yè)務(wù)以自建為主，公眾服務(wù)以外包為主?；凇胺?wù)響應(yīng)鏈”的政府流程再造(CPR)是一種先進的CP)R模式，它以面向“數(shù)據(jù)響應(yīng)”的思想設(shè)計新的流程，變“權(quán)力導(dǎo)向”為“數(shù)據(jù)導(dǎo)向”，只對“數(shù)據(jù)”不對人。這種CPR思想不僅體現(xiàn)了“以公民為中心”和“一站式”服務(wù)的理念，而且繞開了一些障礙，具有可控性強、實施難度低等特點。

[關(guān)鍵詞]電子政務(wù)；建設(shè)模式；政府流程再造；中國

[中國分類號]D035

[文獻標(biāo)志碼]A

第四篇：流程再造情況匯報

“實行流程再造 加強制度建設(shè)”情況匯報

為進一步提高工作效率，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，從加強機關(guān)制度建設(shè)，細化機關(guān)工作流程入手，按照區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于“實行流程再造 加強制度建設(shè)”的實施方案要求，結(jié)合本局工作實際，對本單位實施流程再造，現(xiàn)將相關(guān)情況匯報如下：

一、統(tǒng)一思想，領(lǐng)導(dǎo)重視

為全面貫徹落實區(qū)委第三次黨代會和區(qū)四干會精神，緊緊圍繞區(qū) 委“一二三四五”發(fā)展戰(zhàn)略，我局結(jié)合開展“建五型機關(guān)、做五型干部”為主題實踐活動的要求，進一步規(guī)范機關(guān)辦事行為，提升機關(guān)服務(wù)水平，制定了切實可行的“實行流程再造，加強制度建設(shè)”的實施方案。為加強對流程再造專項工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立了局長 為組長，副局長為副組長，各科室負責(zé)人為成員的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負責(zé)此次專項活動，確保該項工作落實到實處，抓出成效。

二、明確要求，落實責(zé)任

堅持以“透明、制衡”為原則，為使工作流程更加規(guī)范、公開、嚴(yán)密。將工作進一步細化，分解到各科室。對工作決策類事項，明確辦公室為牽頭科室，以規(guī)范的制度和工作流程約束權(quán)力運行。堅持民主集中制，遇到重大問題，必須向上級請示報告。杜絕少數(shù)人鎖了算和暗箱操作，結(jié)合黨務(wù)、政務(wù)公開，達到權(quán)力陽光運行。用規(guī)范的流程，防止決策失誤，特別是重大問題、敏感問題，一定要按規(guī)定處理，集思廣益，科學(xué)應(yīng)對。對全局的人財物管理有嚴(yán)格的制度和科學(xué)的流程；決策要公開透明，審批要嚴(yán)格規(guī)范，內(nèi)容要嚴(yán)密健全。對行政審批服務(wù)類事項，以業(yè)務(wù)科室為牽頭科室，通過流程再造，規(guī)范審批服務(wù)行為，提高審批效率，提升服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格制定服務(wù)承諾制、首問負責(zé)制，限時辦結(jié)制等規(guī)定，把審批服務(wù)流程細化再造，公開透明，為企業(yè)和群眾提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

三、梳理再造，加強制度建設(shè)

1、工作決策類：完善了商務(wù)局工作制度，制定了重要工作及時調(diào)度會制度，主要是研究決定局黨委、行政日常重要工作事項，加強黨政工作溝通調(diào)度的會議。研究解決局黨委、行政日常工作運行中的重要問題；對全局的重大工作。調(diào)度會 可根據(jù)工作需要臨時召集。會議上決定的事項形成會議決定或決議。

2、行政審批類：設(shè)立了審批工作流程、首問負責(zé)制、AB角工作制、限時辦結(jié)制等制度。

3、內(nèi)部管理類：制定了嚴(yán)格的財務(wù)管理制度。

第五篇：流程再造學(xué)習(xí)心得

學(xué)習(xí)感 受

首先感謝集團公司領(lǐng)導(dǎo)能給我們提供這么好的一次學(xué)習(xí)機會，通過學(xué)習(xí)林惠春老師的精細化管理、章義伍老師的流程再造的專題講解感覺自己收獲頗多。

借助老師講解的內(nèi)容，真真認識到精細化管理及流程再造對于理順企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)經(jīng)營效益有比較直接的效果。企業(yè)運行效率低下的一個重要原因，就是企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計不當(dāng)，很多員工的工作相對于企業(yè)價值和發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)毫無價值。這就要求我們首先要求更新企業(yè)管理觀念和思路，由人治到法治再到心治的過度，并且運用科學(xué)的流程分析方法，設(shè)計改造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，以最大限度地消除企業(yè)的組織內(nèi)部消耗，讓企業(yè)的每項工作的每個環(huán)節(jié)都服務(wù)于客戶價值的滿足，并通過提升客戶的滿意度來實現(xiàn)企業(yè)價值的增值。結(jié)合法律事務(wù)工作特別是合同管理工作對照老師所講的內(nèi)容，也發(fā)現(xiàn)我們工作當(dāng)中最為常見的一些問題。例如：流程管理與企業(yè)實際運作脫節(jié)；流程繁多；流程與流程之間的割裂等。在流程制定的時候還是有很多不完善的地方比如制訂完成的流程制度立即推廣，沒有反復(fù)進行流程的優(yōu)化，而且還停留在制度層面，沒有真真形成系統(tǒng)進行運行。

本次學(xué)習(xí)使我印象深刻。如果我們每位員工能夠事事按流程執(zhí)行，處處把工作做到位，就能減少工作中不必要的工作量，有效提升工作效率和執(zhí)行力，未來我們也將不斷的完善各項工作的管理,實現(xiàn)部門管理工作的組織嚴(yán)密、責(zé)權(quán)明晰、流程科學(xué)、系統(tǒng)協(xié)調(diào)、持續(xù)改善、不斷創(chuàng)新的目的。