第一篇：有關(guān)航班正點(diǎn)率對(duì)投訴率影響的分析

有關(guān)航班正點(diǎn)率對(duì)投訴率影響的分

析

關(guān)鍵詞：航班正點(diǎn)率；投訴率；質(zhì)量管理；對(duì)策研究 1.研究目的

民航業(yè)作為服務(wù)性企業(yè)的運(yùn)輸行業(yè)，其運(yùn)行的指導(dǎo)思想是“安全第一，正常飛行，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”在這一思想下追求效益最大化，衡量正常飛行的指標(biāo)就是航空公司的正點(diǎn)率，航班正點(diǎn)率的高低是衡量航空公司服務(wù)質(zhì)量的的重要指標(biāo)，提高航班正點(diǎn)率可以大幅度提升服務(wù)質(zhì)量。出于服務(wù)質(zhì)量提升的需要和外部的關(guān)注，因此航班正點(diǎn)率也就成為了研究的重點(diǎn)。

航空公司要想贏得客戶，使客戶滿意，就必須在經(jīng)營過程中提高航班運(yùn)行質(zhì)量，也是提高航班正點(diǎn)率，完善不正常的處理機(jī)制逐漸成為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，作為衡量民航公司發(fā)展程度，航班運(yùn)行質(zhì)量檢驗(yàn)的重要標(biāo)準(zhǔn)，航班正點(diǎn)率的研究是很有意義的。2.研究對(duì)象

美國各航空公司航班正點(diǎn)率到達(dá)的比率和每10萬名乘客投訴的次數(shù)。3．研究方法

回歸分析

假設(shè)檢驗(yàn) 4．.統(tǒng)計(jì)分析

4.1建立模型

Y=6.018-7.041X

其中X表示航班正點(diǎn)率，Y表示投訴率 4.2方程檢驗(yàn)

4.2.1提出假設(shè)

H0假設(shè)方程是無效的H1假設(shè)方程是有效的 4.2.2方程有效性檢驗(yàn)

F=24.674

P=0.0002ａ

若給定置信水平為0.05 則P=0.0002ａ＜0.05則說明方程是有效的 所以方程拒絕H0，接受H1 4.3擬合優(yōu)度評(píng)價(jià)

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知R2=0.779 自變量航班正點(diǎn)率對(duì)因變量的影響達(dá)到77.9%，其他因素對(duì)他的影響達(dá)22.1% 4.4結(jié)果分析

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知，估計(jì)的截距項(xiàng)為6.018，斜率系數(shù)為-7.041，投訴率隨著正點(diǎn)率的增加而減少，成負(fù)相關(guān)。

估計(jì)當(dāng)Y=-35.41% 5.結(jié)論

X=90.5

時(shí)，由以上分析可知要想提升服務(wù)質(zhì)量，提高航班正點(diǎn)率是企業(yè)必須的首要條件，除天氣等自然因素對(duì)航班的影響外，用盡量克制其他客觀因素對(duì)其的影響，只有這樣，才能保障服務(wù)質(zhì)量，做到使客戶滿意。6.參考文獻(xiàn)

《統(tǒng)計(jì)學(xué)》（第三版）袁衛(wèi) 龐皓 曾五一 賈俊平主編

第二篇：航班正點(diǎn)率與顧客投訴的回歸分析

案例八 航班正點(diǎn)率與顧客投訴的回歸分析

目的：

1.了解相關(guān)與回歸的關(guān)系； 2.掌握回歸分析的擬合方法；

3.能夠根據(jù)所掌握的實(shí)際數(shù)據(jù)，利用回歸分析方法解決實(shí)際問題； 4.能夠用Excel或相關(guān)軟件進(jìn)行回歸分析。

背景資料：

2007年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明：首都機(jī)場全年出港航班正常率為86.28%，其中，衡量航班起飛情況的航班放行正常率高達(dá)94.49%。中國民航總局代局長李家祥表示我國航空公司的正點(diǎn)率，在世界來說，這個(gè)比例屬于中等水平，略微偏上。但是近兩年因航班延誤造成的旅客與航空公司激烈沖突接連不斷，甚至出現(xiàn)旅客霸機(jī)、強(qiáng)占航空公司貴賓休息室等極端事件。為了激勵(lì)航空公司努力提高航班正點(diǎn)率，中國民航總局出臺(tái)了嚴(yán)格規(guī)定，航班延誤后，航空公司處理不當(dāng)、投訴率高的航空公司，將被民航總局取消其在當(dāng)?shù)氐暮桨噙\(yùn)營權(quán)。并且針對(duì)航班延誤給顧客造成的損失，民航總局在2004年出臺(tái)《國內(nèi)航空公司航班延誤補(bǔ)償意見》。調(diào)查顯示，如果按航班延誤每客補(bǔ)償200元計(jì)，僅南航一家2007年就要付出1.6億元的巨額賠款，這對(duì)于還屬于“投入大，產(chǎn)出低”的國內(nèi)航空公司而言是難以承受的，其結(jié)果必然導(dǎo)致企業(yè)為減少成本而降低服務(wù)，引發(fā)惡性競爭。為此，對(duì)于航空公司航班正點(diǎn)率和顧客投訴率之間關(guān)系的研究就顯得至關(guān)重要。因?yàn)楦骱娇展局挥型ㄟ^有效提高航班正點(diǎn)率，才能降低顧客投訴率，降低運(yùn)營成本，從而促進(jìn)整個(gè)民航業(yè)的健康發(fā)展。

以下是對(duì)隨機(jī)抽取的10家航空公司最近一年的航班正點(diǎn)率和顧客投訴次數(shù)進(jìn)行調(diào)查所得數(shù)據(jù)，試分析航空公司投訴次數(shù)與航班正點(diǎn)率之間的關(guān)系。

10家航空公司航班正點(diǎn)率與投訴次數(shù)數(shù)據(jù)

投訴次數(shù)（次）航班正點(diǎn)率（%）家庭投訴次數(shù)（次）航班正點(diǎn)率（%）

y 21 58 85 68 74

x

81.8 76.6 76.6 75.7 73.8

編號(hào) 6 7 8 9 10

y 93 72 122 18 125

x 72.2 71.2 70.8 91.4 68.5 航空公司編號(hào) 2 3 4 5

分析討論：

1.如何繪制散點(diǎn)圖？如何通過散點(diǎn)圖來說明兩個(gè)變量之間的關(guān)系形態(tài)？ 2.所建立的回歸方程中回歸系數(shù)的含義？

3.在本案例中，還有沒有其他因素影響顧客的投訴次數(shù)？如果有，如何建立新的回歸方程？ 4.如何使用Excel工具來擬合變量之間的回歸直線？ ［分析提示］

首先，我們用相關(guān)關(guān)系考察航空公司的航班正點(diǎn)率與顧客的投訴次數(shù)之間是否有明顯的線性關(guān)系，根據(jù)相關(guān)關(guān)系的公式 ：r?n?xy?n?x?(?x)22?x?y?n?y2?(?y)2

計(jì)算其相關(guān)系數(shù)為-0.8686，說明二者有很強(qiáng)的負(fù)相關(guān)關(guān)系。

根據(jù)表中的數(shù)據(jù)擬合航班正點(diǎn)率與顧客的投訴次數(shù)之間的回歸直線。

解：根據(jù)線性回歸的公式計(jì)算回歸系數(shù)：

??b1?????b0???(x?x)(y?y)?n?xy??x?n?x?(?x)?(x?x)x??y?b?????y?bx?430.19iiiii22iiiiiyi2??4.7006

n1??n??1航空公司的航班正點(diǎn)率與顧客投訴的直線回歸方程為：

??430.19?4.7006x y將x的各個(gè)取值代人上述回歸方程，可以得出顧客投訴的各估計(jì)值。

第三篇：從航班正點(diǎn)率說到教師到課率

從航班正點(diǎn)率說到教師到課率

隨著現(xiàn)代化進(jìn)程的加快，與國際接軌程度的提升，國人對(duì)飛機(jī)航班正點(diǎn)率的要求越來越高，對(duì)飛機(jī)誤點(diǎn)的容忍度在不斷降低，因飛機(jī)誤點(diǎn)而導(dǎo)致旅客抱怨申訴的事件時(shí)有發(fā)生。從媒體上時(shí)有耳聞的航班誤點(diǎn)，旅客較真的報(bào)道，筆者不禁想到了學(xué)生尤其是家長經(jīng)常抱怨的教師隔三差五缺課換課怨言。在一些地方，教師到課率正成為家長對(duì)教師以至學(xué)校認(rèn)同程度評(píng)判的一項(xiàng)指標(biāo)，誤課率正成為教育行風(fēng)評(píng)議上遭家長投訴的一項(xiàng)內(nèi)容。

教師缺課誤課在本地被家長稱作“放羊子”，“羊子”一放，家長心慌。據(jù)觀察，教師誤課的情形大致有以下幾種：其一，校長本來是不教課的，只是為了應(yīng)付教育行政部門的要求，不得不在名義上兼任某一個(gè)班級(jí)的某一門課，無奈校長的行政亭務(wù)太多，那兼課的事情就只能是有空就上，有事就不上。其二，有的教師一旦被評(píng)上骨干教師、學(xué)科帶頭人、特級(jí)教師，有了名特優(yōu)的頭銜，各種活動(dòng)多了起來，外出參加研討、展示、講座等一些學(xué)術(shù)交流活動(dòng)自然比去學(xué)校上課要顯得重要，上課的事情就只能放一放、擱一擱了。其三，由教科研部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)班會(huì)，由各層級(jí)的名師工作室組織的常規(guī)活動(dòng)，由學(xué)校聯(lián)盟組織的協(xié)作會(huì)等，請(qǐng)專家來校指導(dǎo)，到外地參觀取經(jīng)名日請(qǐng)進(jìn)來，走出去的活動(dòng)，無一例外都要經(jīng)常開展，而一開展教師就要調(diào)課換課，暫別課堂。一系列的活動(dòng)，輪到每一個(gè)教師頭上，尤其是一些名特優(yōu)教師頭上，每月幾次在所難免。教師缺課的彌補(bǔ)方式無非是干脆不上、學(xué)生自習(xí)、請(qǐng)人代課、課后補(bǔ)課幾種方式。如果是“拋課”，無異于農(nóng)民田地拋荒。難怪在一些學(xué)校，上課鈴響了很久，不見上課教師的人影，課代表“打探”回來，學(xué)生聽到今天老師有事不來上課了的“安民告示”之后，要么是一陣熱烈的歡呼------哇，自習(xí)了；要么是一聲無奈的嘆息------又不來了。對(duì)于代課，因?yàn)槭桥R時(shí)替代，教學(xué)環(huán)節(jié)和內(nèi)容的銜接要做到與原來的教師無縫對(duì)接很難，質(zhì)量能否保證就說不上了。而事后補(bǔ)課，突擊追趕，影響學(xué)生正常消化。不管怎樣，教師這樣頻繁的缺課調(diào)課對(duì)于學(xué)生而言，輕言是教師授課被打了折扣，重言是對(duì)正常課堂教學(xué)秩序的擾亂；對(duì)家長而言是不得不忍或者是忍無可忍的事。

正常的教學(xué)秩序，正常的教學(xué)進(jìn)度是有效學(xué)習(xí)的根本保證。教師提供按照學(xué)校課表排定，按照教學(xué)進(jìn)度規(guī)定的課堂教學(xué)服務(wù)是教師的應(yīng)盡義務(wù)，而學(xué)生接受教師規(guī)范有序、適度延續(xù)的課堂教學(xué)是正當(dāng)?shù)臋?quán)利。既然教書育人是教師的天職，那么我們就要把這份天職細(xì)化落實(shí)到課堂上去，輕易不離課堂，堅(jiān)守三尺講臺(tái)。教育行政部門和學(xué)校也要為教師松綁減負(fù)，從宏觀上壓縮控制各種會(huì)議、各種活動(dòng)的時(shí)間頻率，防止政出多門，上面一根線，下面一張網(wǎng)，即便是非要舉行的活動(dòng)，也要合理安排，綜合協(xié)調(diào)，盡可能放在假期等非授課時(shí)間。學(xué)校要嚴(yán)格履行教師調(diào)課換課的審批手續(xù)，嚴(yán)格禁止課堂無人值守“放羊子”現(xiàn)象的發(fā)生。農(nóng)民及時(shí)下地方能不誤農(nóng)時(shí)，不誤莊稼，教師按時(shí)進(jìn)課堂方能不誤教學(xué)，不誤人子弟。教師的第一要?jiǎng)?wù)是教書，第一陣地是課堂，只有教師心想在課堂，人守在課堂，勁使在課堂，聰明才智煥發(fā)在課堂，教學(xué)才是實(shí)在的，學(xué)生受教育的權(quán)利才能得到不折不扣的保護(hù)。確保教師上課的到課率、“正點(diǎn)率”，教師應(yīng)當(dāng)做頭等大事來做，教育行政部門要當(dāng)做一項(xiàng)大事來抓。

第四篇：物業(yè)如何降低投訴率

物業(yè)如何降低投訴率（附流程圖）

對(duì)于服務(wù)行業(yè)，或大或小的投訴難以避免，客服除了做好服務(wù)業(yè)主的工作之外，特別要重視業(yè)主的投訴，做好處理業(yè)主投訴的工作！處理顧客（業(yè)主）投訴服務(wù)流程

顧客（業(yè)主）投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)1：來訪訴求

來訪投訴是指業(yè)主認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，或因非本單位能力范圍內(nèi)解決的問題，顧客單方面認(rèn)為由管理處處理，而沒有滿足其需求而當(dāng)面向服務(wù)人員提出的意見。這就要求接待人員在接待過程中認(rèn)真對(duì)待、快速反應(yīng)、及時(shí)反饋消除業(yè)主對(duì)我們工作的誤解，重新與顧客建立信任和諧的業(yè)主關(guān)系。一般業(yè)主

1、服務(wù)中心及辦公室人員依照《服務(wù)中心來訪接待流程》進(jìn)行熱情接待；

2、服務(wù)人員在接待中與業(yè)主的距離約為1米左右，態(tài)度誠懇，真誠地看著對(duì)方的眼睛，不要有不耐煩的表情出現(xiàn)，并耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客，待其將情況說明后，再與其溝通；

3、待投訴者講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況；

4、對(duì)于業(yè)主不清楚、不理解的問題，首先向業(yè)主說明實(shí)際情況，爭取顧客的諒解，以免造成誤解。情緒激動(dòng)業(yè)主

是指在投訴過程中脾氣相對(duì)急躁、情緒較為激動(dòng)的業(yè)主。對(duì)待此類型的業(yè)主服務(wù)人員要以包容的心態(tài)，認(rèn)真對(duì)待他們的投訴?，F(xiàn)場當(dāng)班員工的表情、行為和語言：

1、接待情緒較激動(dòng)顧客時(shí)，服務(wù)人員調(diào)整與對(duì)方的距離約為1.5米左右，態(tài)度誠懇，真誠地看著對(duì)方的眼睛，不要有憤怒的表情出現(xiàn)；

2、耐心等待其情緒稍緩，再與其溝通，如“先生／小姐您好，我們理解您的感受，請(qǐng)用理性的行為處理事情”；

3、當(dāng)向顧客解釋無效或是處理的問題達(dá)不到顧客滿足，再或者已接待3-5分鐘之久，顧客情緒仍很激動(dòng)時(shí)，立即將服務(wù)上移，并告知顧客：“盡快安排我們的主任與您溝通，共同設(shè)法妥善處理您的要求”，以征詢顧客意見；

4、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系客服主任或者其他同事［用語如下：“××經(jīng)理，請(qǐng)速到××來，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”］，并在聯(lián)系、確認(rèn)完畢后告知對(duì)方已經(jīng)和上級(jí)取得聯(lián)系：“請(qǐng)您稍等一下，我們的經(jīng)理馬上過來”；

5、在服務(wù)中心經(jīng)理來了之后，主動(dòng)向顧客介紹［用語如下：您好，這是我們的××經(jīng)理。關(guān)于您的事情，請(qǐng)我的上級(jí)跟您溝通，解決您的疑問。

標(biāo)準(zhǔn)2：來電訴求

來電投訴主要針對(duì)管理處服務(wù)中心以及辦公室服務(wù)人員，當(dāng)服務(wù)人員通過電話與顧客溝通時(shí)，我們與顧客相互看不到，同樣要求服務(wù)人員在接待過程中認(rèn)真對(duì)待、積極傾聽、及時(shí)反饋消除顧客對(duì)我們工作的誤解，重新與顧客建立融洽信任的顧客關(guān)系。

1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范的禮貌用語；

2、接聽電話時(shí)要求聲音溫和，語氣平和，普通話標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)照儀容鏡檢查自己的微笑，時(shí)時(shí)提醒，服務(wù)人員的情緒避免受顧客影響。同時(shí)，要以高度的熱情感染在電話線另一端的顧客，盡量取得顧客的認(rèn)可；

3、服務(wù)人員在顧客溝通過程中耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客，待其將情況說明后，再與其溝通；

4、對(duì)于顧客不清楚、不理解的問題，首先向顧客說明實(shí)際情況，爭取顧客的諒解，以免造成誤解；

5、與情緒不佳的顧客打交道時(shí)，服務(wù)人員千萬要避免與顧客爭吵、與顧客爭辯，不要讓顧客對(duì)公司或個(gè)人產(chǎn)生抵觸，造成進(jìn)一步的服務(wù)上移；

6、對(duì)于因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，如對(duì)于超出自身范圍內(nèi)且不知道如何處理的，要向顧客致歉并說明盡快安排直接上級(jí)或相關(guān)人員與其溝通［用語如下：您好，關(guān)于您提出的問題，我不是很了解，請(qǐng)我們服務(wù)中心主任跟你溝通可以么？］并征詢顧客意見；

7、獲同意后，將電話轉(zhuǎn)交給服務(wù)中心主任；

8、服務(wù)中心主任在溝通過程中，同樣以上述要求，盡量給予合理的解答。

標(biāo)準(zhǔn)3：初步核實(shí)投訴

在傾聽顧客投訴后，將投訴的重點(diǎn)進(jìn)行陳述重新核實(shí)，如受理人能夠直接向顧客解釋的直接進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)4，對(duì)于超出受理人職責(zé)范圍內(nèi)或因各種原因而不能立即答復(fù)顧客的投訴則進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)5。

標(biāo)準(zhǔn)4：受理人現(xiàn)場解釋處理

1、對(duì)于因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，給顧客一個(gè)明確的答復(fù)，征求顧客滿意；

2、如顧客不滿意或超出受理人能力范圍內(nèi)且不能立即答復(fù)顧客的投訴，要向顧客致歉并說明盡快安排相關(guān)負(fù)責(zé)人與其溝通，并征詢顧客意見；

3、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系服務(wù)中心主任［用語如下：“××主任，請(qǐng)速到××來，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”］，并在聯(lián)系、確認(rèn)完畢后告知對(duì)方已經(jīng)和上級(jí)取得聯(lián)系：“請(qǐng)您稍等一下，我們的××主任馬上過來”；

4、在服務(wù)中心主任來了之后，主動(dòng)向顧客介紹［用語如下：您好，這是我們的××主任。關(guān)于您的事情，請(qǐng)××主任跟您溝通，解決您的疑問；

5、服務(wù)中心主任與顧客溝通后，對(duì)于現(xiàn)場能夠處理的立即向顧客作以解釋說明，并作出整改意見，征求顧客滿意；

6、接待人員對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并請(qǐng)顧客現(xiàn)場簽署滿意意見，以示投訴關(guān)閉；對(duì)于現(xiàn)場無法解釋處理的進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)5。

標(biāo)準(zhǔn)5：現(xiàn)場無法答復(fù) 約定回復(fù)時(shí)間

1、現(xiàn)場無法立即答復(fù)顧客的投訴，受理人進(jìn)行記錄，并與顧客約定具體的回復(fù)時(shí)間（24小時(shí)內(nèi)），以征求顧客同意；

2、對(duì)于不能在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行及時(shí)有效處理，也應(yīng)將進(jìn)展情況通知顧客；

3、非本單位能力解決的投訴，受理人進(jìn)行記錄，表示會(huì)及時(shí)跟進(jìn)，并及時(shí)向顧客通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r，并征求顧客理解。

標(biāo)準(zhǔn)6：調(diào)查詳情

客服人員、服務(wù)中心主任在接待顧客投訴后，根據(jù)投訴內(nèi)容，責(zé)成相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人展開進(jìn)一步的調(diào)查工作。一切投訴事件，必須立即予以核實(shí)，掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。

1、如因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，投訴情節(jié)嚴(yán)重，需通過上門或電話方式進(jìn)行道歉；

2、遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴(kuò)大，然后立即向相關(guān)單位或部門反映。標(biāo)準(zhǔn)7：給予解決方案 及時(shí)了解、掌握投訴者投訴心態(tài)、原由、要求，經(jīng)過判斷分析，做出正確的判斷，當(dāng)找到問題所在，給予合理的解決方案，并征詢顧客意見。注重專業(yè)高效。

1、在接待顧客投訴來訪或來電以后，客服人員向顧客當(dāng)面或電話溝通，就投訴問題把解決辦法告知對(duì)方，并禮貌地征詢對(duì)方意見；

2、如果投訴內(nèi)容超出客服人員工作權(quán)限及能力范圍，迅速通知相關(guān)負(fù)責(zé)人給予處理，并確定回復(fù)的時(shí)間；

3、對(duì)于不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向顧客講清楚，征求顧客理解。標(biāo)準(zhǔn)8：轉(zhuǎn)相關(guān)部門服務(wù)上移

1、對(duì)于受理人無法解釋處理的投訴，需將投訴服務(wù)上移至相關(guān)負(fù)責(zé)人，相關(guān)負(fù)責(zé)人為服務(wù)上移第一受理人；

2、相關(guān)負(fù)責(zé)人在接到當(dāng)班人員上移的投訴后，本著積極、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，快速了解相關(guān)情況，及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，并根據(jù)調(diào)查到的實(shí)際情況向顧客提出解決方案，并征詢顧客意見；

3、對(duì)于顧客所投訴的問題需要業(yè)委會(huì)、公司相關(guān)部門以及社會(huì)相關(guān)部門提供專業(yè)方面的支持或協(xié)助，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與其溝通，同時(shí)，對(duì)后續(xù)事態(tài)發(fā)展進(jìn)行關(guān)注跟進(jìn)。

標(biāo)準(zhǔn)9：及時(shí)處理

及時(shí)處理是處理投訴的的重要一環(huán)，注重的是主動(dòng)及時(shí)。要求處理以積極正面態(tài)度，迅速反映。

1、當(dāng)與顧客就投訴解決方案達(dá)成一致處理意見后，對(duì)于顧客的投訴管理處應(yīng)當(dāng)日處理完成，并在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)給顧客；

2、如遇特殊情況，當(dāng)天無法處理完畢的，則應(yīng)及時(shí)將情況反饋給顧客，并向顧客明確處理完成日期，盡快完成；

3、投訴工作的處理如需其他部門或人員配合完成時(shí)，相關(guān)部門及人員要給予積極支持，不可出現(xiàn)拖拉或推諉現(xiàn)象，必要時(shí)由服務(wù)中心主任或公司服務(wù)中心進(jìn)行協(xié)調(diào)，同時(shí)相關(guān)部門須及時(shí)將相關(guān)工作處理進(jìn)度或完成情況及時(shí)反饋給投訴受理人，以便受理人及時(shí)回復(fù)顧客，避免顧客因等待時(shí)間過長而產(chǎn)生不必要的誤解。

標(biāo)準(zhǔn)10：投訴回訪階段③

1、投訴處理完畢后，投訴最終受理人負(fù)責(zé)回訪，客服主任負(fù)責(zé)跟蹤投訴全過程，對(duì)非本單位能力解決的投訴，應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)，并及時(shí)向顧客通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r；

2、回訪應(yīng)就顧客對(duì)投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見進(jìn)行征詢，回訪的形式可以根據(jù)實(shí)際情況以電話、上門訪談、網(wǎng)上回函和調(diào)查問卷等方式進(jìn)行；

3、回訪得到顧客滿意后，記錄結(jié)果，方可將投訴作關(guān)閉；

4、如在回訪后，顧客仍未滿意，則將情況重新上移至相關(guān)部門進(jìn)一步跟蹤處理；

5、如顧客明確表示不便接受回訪，則以處理完畢后顧客一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)；

6、針對(duì)實(shí)際情況有幾項(xiàng)情況無須回訪：①現(xiàn)場能即時(shí)處理并得到顧客滿意確認(rèn)的；②匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴；③不便回訪的敏感投訴等。

標(biāo)準(zhǔn)11：投訴關(guān)閉 記錄結(jié)果

1、投訴判斷關(guān)閉后，對(duì)于顧客的投訴信息、處理情況及回訪情況須完整地收集、整理，在投訴處理完成后，對(duì)投訴的處理過程及結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄；

2、對(duì)顧客的投訴及處理情況進(jìn)行每日記錄、每月匯總，并填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》上報(bào)給公司客服中心；

3、對(duì)有參考價(jià)值的投訴案例進(jìn)行分析整理，并作為培訓(xùn)案例，豐富員工的知識(shí)面，增強(qiáng)員工應(yīng)變能力，避免同類事件發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量。

減少投訴的方法

1、建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵；

2、加強(qiáng)與業(yè)戶或用戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達(dá)給用戶，使業(yè)戶或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件；

3、利用各種形式，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證；

4、加強(qiáng)巡視檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，使管理盡善于“零缺點(diǎn)”或“無缺陷”的盡善盡美狀態(tài)，是減少投訴的根本；

5、適應(yīng)社會(huì)不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提；

物業(yè)公司應(yīng)注重研究用戶的潛在需要，具有超前的思維和“超前服務(wù)”意識(shí)，既要“想用戶之所想”，又要“想用戶之未想”，不斷創(chuàng)新，提供更完善的管理和更便利的服務(wù)，才能獲得用戶長久的滿意和支持，從而減少投訴。

第五篇：淺析客戶投訴對(duì)客戶關(guān)系的影響

淺析客戶投訴對(duì)客戶流失的影響

10信管班 1006121086 余智燁

客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著??

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為信用社的一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非信用社的夢魘，相反它是一種無形的資源。

一、不投訴并不代表我們的服務(wù)令人滿意。有人做過測試，結(jié)果表明客戶在遇到不滿意的服務(wù)時(shí)，多數(shù)選擇沉默，僅有小部分人采用投訴手段。沉默和投訴都是客戶流失的信號(hào)，所不同的是，投訴使我們認(rèn)識(shí)到存在的不足，避免成為商場上的聾子、瞎子。

二、投訴意味著客戶對(duì)我們寄予希望?？蛻暨x擇投訴的動(dòng)機(jī)有二：一是在對(duì)我們的服務(wù)極度不滿的情況下，把投訴做為一種報(bào)復(fù)手段；二是對(duì)我們信任，希望借助投訴使我們做得更好，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。就兩種情況，我們應(yīng)做出判斷，前者投訴固然令人遺憾但也不乏價(jià)值，如果我們的服務(wù)令人滿意，客戶何需怒顏相待；后者則是對(duì)我們的鞭笞和勉勵(lì)，這種投訴的價(jià)值不亞于一次市場調(diào)研，接受并改進(jìn)，我們何樂而不為。

三、投訴是一種發(fā)展的動(dòng)力?！皼]有疲軟的市場，只有疲軟的產(chǎn)品”。發(fā)現(xiàn)問題等于成功地解決問題的一半。客戶的投訴是最好的良藥，能幫助我們找到問題，改進(jìn)不足，完善服務(wù)，提高品質(zhì)，打造精品。每一項(xiàng)精品的產(chǎn)生來源于反反復(fù)復(fù)的改進(jìn)與完善。

四、投訴預(yù)示著潛在的市場。從客戶投訴中我們可以挖掘出許多有價(jià)值的信息，這些信息為我們揭示出消費(fèi)群體新的需求，隱藏 “商機(jī)”。對(duì)我們來說，客戶投訴是一種不可多得的資源。

首先，我們要正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義：

（1）投訴是客戶管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表。為什么說投訴是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表呢？問題雖然存在，自己未能發(fā)現(xiàn)。一方面是因?yàn)閱栴}是潛在的，不容易發(fā)現(xiàn)；另一方面則是因?yàn)殚L期從事某項(xiàng)工作，一切習(xí)以為常，往往發(fā)現(xiàn)不了自身存在的問題。而客戶卻大不相同，他們支付一定的金錢，就是希望物有所值，能得到相應(yīng)的服務(wù)，對(duì)服務(wù)有一定的預(yù)期。因此，他們對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)內(nèi)容方面所存在的問題是非常敏感的，往往能一眼看穿，及時(shí)發(fā)現(xiàn)。再一方面，公司雖然對(duì)員工進(jìn)行了嚴(yán)格的培訓(xùn)，提出了許多相應(yīng)的要求，但并非所有的員工都能做到，負(fù)責(zé)人在時(shí)自我約束得較好，一旦離開往往就會(huì)放松對(duì)自己的要求，工作中就會(huì)出現(xiàn)一些不到之處。而這些行為，負(fù)責(zé)人也是發(fā)現(xiàn)不了的，只有客戶作為服務(wù)的直接消費(fèi)者，才能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和指出。所以經(jīng)過客戶的投訴，公司發(fā)現(xiàn)了自身所存在的問題，如果能夠及時(shí)針對(duì)這些問題進(jìn)行認(rèn)真整改，必然會(huì)使服務(wù)質(zhì)量不斷得到提高。

（2）客戶投訴為公司提供了與用戶修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)?？蛻粼谙M(fèi)中的不滿，可能不投訴，這是因?yàn)椋孩俨涣?xí)慣以投訴的方式表達(dá)自己的意見，寧愿忍受當(dāng)前景況； ②認(rèn)為投訴方式并不能解除當(dāng)前不滿狀況、認(rèn)為投訴沒用；③怕麻煩，認(rèn)為投訴浪費(fèi)自己的時(shí)間，損失更大。結(jié)果是他們通過其他途徑進(jìn)行宣泄：或向親朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷，或?qū)δ愕姆?wù)從心底徹底否定。若客戶投訴的結(jié)果：客戶投訴提供了與用戶修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)，因?yàn)榭蛻裟芡ㄟ^投訴這一渠道發(fā)泄自己的怨氣和不滿，公司更是可以在了解到客戶的不滿之后對(duì)自己的過失加以彌補(bǔ)，二者之間就有了修復(fù)關(guān)系的可能。于是就能留住人心、重新又贏得客戶、贏得市場。

（3）投訴的客戶是公司最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)顧問?？蛻敉对V并不意味著他們不喜歡我們公司，相反，他們是希望我們公司能夠做得更好。所以，那些愿意投訴的客戶可以說是公司最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)顧問。對(duì)于這些人我們應(yīng)心存感激，因?yàn)槭撬麄兊耐对V促使公司改進(jìn)服務(wù)，并幫助公司避免了類似的失誤再次發(fā)生，從而衍生出不可忽視的商業(yè)價(jià)值。

客戶流失的含義：客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠，而轉(zhuǎn)向購買其它企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象?？蛻袅魇б话惆▋煞N情況：當(dāng)客戶主動(dòng)選擇轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)供應(yīng)商，使用他們的產(chǎn)品或服務(wù)，我們稱之為主動(dòng)流失的客戶。而那些由于惡意欠款等原因被企業(yè)解除服務(wù)合同的客戶則是被動(dòng)流失客戶。

客戶的需要不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，究其原因，一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一．企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益受損，影響甚至嚴(yán)重影響下游產(chǎn)品品質(zhì)量，不利于客戶的下游產(chǎn)品競爭他們的市場。

二．企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量意識(shí)，成本意識(shí)，服務(wù)意識(shí)淡薄。質(zhì)量意識(shí)淡薄反映在同競爭對(duì)手相比已處于劣勢，并且有一定的差距，還不想辦法提升品質(zhì)，縮小同競爭對(duì)手的差距。成本意識(shí)淡薄反映在制造成本，物流成本，管理成本等總的成本已高于競爭對(duì)手的成本而自己還不想辦法降低來面對(duì)競爭；服務(wù)意識(shí)淡薄反映在員工傲慢，拿老標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，客戶提出的問題不能及時(shí)得到解決，咨詢無人理睬，投訴無人處理，或者服務(wù)工作效率低下。不承認(rèn)自己產(chǎn)品的缺陷是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素。如我家鄰居用的都是有名的空調(diào)，前幾天天氣特別熱空調(diào)又壞了，電話好不容易接通，結(jié)果企業(yè)的銷售部門與服務(wù)部門相互推諉，一來二去，耽誤了時(shí)間事情卻沒有得到解決。最后鄰居發(fā)誓再也不用這家公司的所有電器了。

企業(yè)和顧客應(yīng)該是雙贏關(guān)系而不僅僅是買賣關(guān)系?？蛻舴?wù)比推廣銷售和廣告宣傳更能增加企業(yè)營業(yè)額和利潤，因此，想戰(zhàn)勝對(duì)手就必須學(xué)會(huì)站在客戶的立場和角度去思考問題。在對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)上，企業(yè)應(yīng)該知道：因?yàn)榭蛻舴?wù)關(guān)系到企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，所以雖然短期內(nèi)難以見到效益，但服務(wù)應(yīng)該成為持續(xù)的行為。

客戶是我們的衣食父母，正確對(duì)待客戶的投訴，認(rèn)識(shí)不足，改正錯(cuò)誤，我們才能贏得顧客、贏得市場。

我們遇到的客戶投訴事件，不外乎以下幾種：柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中不符合操作規(guī)范、操作業(yè)務(wù)不熟練、不注重文明禮儀、工作安排不適當(dāng)使同等客戶未享受到同等服務(wù)等等，此類情況均能引起客戶投訴；另外信用社的硬件設(shè)施不能滿足客戶的需求或者是客戶的需求不符合信用社相應(yīng)條件、客戶不了解信用社工作程序、柜員解釋工作不到位造成客戶誤解也都能引起客戶投訴。

在我們的實(shí)際工作中，如遇到客戶投訴問題，就需要我們的管理者建立一套科學(xué)、高效的客戶投訴管理體系：

（一）處理客戶投訴的基本態(tài)度

對(duì)客戶投訴應(yīng)持歡迎的態(tài)度，并把處理客戶投訴的過程作為改進(jìn)管理與服務(wù)的機(jī)會(huì)。處理客戶投訴一是認(rèn)真聽取客戶的意見；二是保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶；三是對(duì)我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；四是處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問題，對(duì)客戶的感受表示理解，表示同情；五是把解決問題需用的時(shí)間告知客戶，并以最快的速度給客戶回復(fù)。

（二）完善客戶投訴管理辦法建立處置預(yù)案

為確?？蛻舻耐对V能夠得到及時(shí)處置，提高全轄員工的投訴處理能力，農(nóng)村信用社需不斷結(jié)合實(shí)際情況，根據(jù)員工行為規(guī)范，分析各種投訴案例特點(diǎn)，有針對(duì)性地完善客戶投訴管理辦法、建立處置預(yù)案，以此來有效的幫助信用社處置客戶投訴事件，最大程度的降低信用社的損失，樹立信用社企業(yè)形象。

（三）客戶投訴處理執(zhí)行責(zé)任制管理

明確各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則，使本網(wǎng)點(diǎn)的問題就地就近得到有效化解。對(duì)上升到省聯(lián)社、辦事處、市聯(lián)社的客戶投訴要及時(shí)承辦，并依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)需求。各網(wǎng)點(diǎn)要公布投訴電話，建立客戶投訴登記簿，將處理投訴的整個(gè)過程和結(jié)果形成書面記錄存檔備查。

（四）建立通暢的投訴渠道，收集總結(jié)投訴信息

一是各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要設(shè)立意見簿、意見箱，意見簿每天查閱，意見箱定期開啟，公開接受社會(huì)監(jiān)督。二是公布本級(jí)和上級(jí)部門監(jiān)督舉報(bào)電話和理事長郵箱，給客戶投訴提供通暢的渠道。盡量減少客戶尋求外部渠道解決問題的概率，尤其要避免上升到媒體。三是完善記錄、受理、處理、分析、反饋流程。定期對(duì)投訴案例進(jìn)行分析、總結(jié)，以便進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。四是處置投訴事件的工作人員要分析客戶的投訴是否合理，將不同的客戶不同的需求信息進(jìn)行分流處理，提高處置效率。并就有關(guān)客戶投訴問題要及時(shí)與聯(lián)社各職能部室溝通，對(duì)客戶的回復(fù)口徑達(dá)到一致，避免引起客戶的誤解。

（五）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量、完善獎(jiǎng)懲機(jī)制

前臺(tái)臨柜人員是服務(wù)客戶的第一個(gè)窗口，目前農(nóng)村信用社被投訴較多的就是服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)不熟悉、制度不清楚、時(shí)間意識(shí)弱、業(yè)務(wù)效率低等，反應(yīng)的問題直接與臨柜人員的服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)。因此加大業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)力度，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率、改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)服務(wù)建設(shè)，在有條件的信用社安裝叫號(hào)機(jī)，設(shè)立大堂經(jīng)理等措施，給客戶提供一個(gè)舒適的服務(wù)環(huán)境，都是減少投訴的重要途徑。同時(shí)，要建立文明服務(wù)獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)前臺(tái)柜員服務(wù)質(zhì)量實(shí)行動(dòng)態(tài)考核、等級(jí)管理、兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰。

積極的面對(duì)、正確處理客戶投訴，可以幫助信用社改善與客戶的關(guān)系，可以獲得客戶理解和有效提高客戶滿意度，可以增強(qiáng)信用社的知名度；處理不及時(shí)，不僅有損企業(yè)形象，同時(shí)也會(huì)丟失潛在客戶。處理好客戶投訴問題，是強(qiáng)化內(nèi)控管理、防范和化解風(fēng)險(xiǎn)隱患的有力保障，是對(duì)客戶的又一種服務(wù)，是為了達(dá)到信用社與客戶間的完滿和諧。