第一篇：現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管(按章節(jié))

現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理

第一章

飯店的概念：現(xiàn)代飯店是度假旅游者的安適之家和康樂(lè)中心，是商務(wù)旅游者和商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)活動(dòng)場(chǎng)所 飯店產(chǎn)品的概念：是指向客人出售或出租的有形商品（可計(jì)量的）和無(wú)形商品（不可計(jì)量的）組成的總體 飯店產(chǎn)品的特殊性（了解）：⑴空間性 飯店受地理位置、容量等空間因素的限制，不能移動(dòng)，顧客的消費(fèi)活動(dòng)必須在確定的空間范圍內(nèi)進(jìn)行 ⑵時(shí)間性 是指飯店產(chǎn)品較多地受到季節(jié)、政策等因素的影響和制約 ⑶服務(wù)性 飯店一是個(gè)綜合性的接待場(chǎng)所，它不僅要向客人提供有形的產(chǎn)品（如客房、餐廳和娛樂(lè)場(chǎng)所等），還要向客人提供無(wú)形的服務(wù)（如接待、禮貌、氛圍等），并且無(wú)形的服務(wù)所占的比重很大。所以，不論是飯店的本身銷(xiāo)售還是客人的需求，都強(qiáng)調(diào)飯店的服務(wù)質(zhì)量 ⑷高職業(yè)化 高職業(yè)化是指每一項(xiàng)服務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作都是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的和有規(guī)范的。如葡萄酒服務(wù)就分為白葡萄酒服務(wù)和紅葡萄酒服務(wù)兩種 ⑸質(zhì)量高波動(dòng)產(chǎn)品 飯店產(chǎn)品的質(zhì)量取決于服務(wù)員為客人提供的面對(duì)面的服務(wù)。服務(wù)員提供服務(wù)的過(guò)程受到多方面的因素的影響，引起飯店產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定。為了保持飯店產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，飯店經(jīng)營(yíng)管理者因注重對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和指導(dǎo)。

飯店企業(yè)的概念：是指在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中，以有形的空間、設(shè)備設(shè)施、產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)為憑借，投入到旅游消費(fèi)領(lǐng)域中，為旅游者提供食宿或其他相關(guān)綜合性服務(wù)的企業(yè) 飯店企業(yè)的基本特征（了解）：⑴飯店企業(yè)的服務(wù)性 飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是以租讓飯店設(shè)施的使用權(quán)的形式進(jìn)行的，消費(fèi)者只是在一定時(shí)間和空間內(nèi)高的飯店設(shè)施的使用權(quán)，獲得特殊的使用價(jià)值，而無(wú)法占有它們 ⑵飯店企業(yè)的文化性 飯店出售的產(chǎn)品從簡(jiǎn)單角度來(lái)看是以食宿為主的產(chǎn)品，可以滿足人們最基本的需要，但顧客到飯店來(lái)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不僅是為了基本消費(fèi)，更多的是來(lái)享受、體驗(yàn)飯店產(chǎn)品，飯店企業(yè)只有不斷加強(qiáng)飯店文化的培育，才能打造出更巨頭個(gè)性化的產(chǎn)品，更加滿足客人的生理和心理需要 ⑶飯店企業(yè)的綜合性 飯店是一種具有綜合功能的企業(yè)。不僅要滿足客人住宿和彩印的基本需要，還必須在同一時(shí)間的不同空間里提供其他綜合性的服務(wù) ⑷飯店企業(yè)的社會(huì)影響性 飯店時(shí)一種良好的社交場(chǎng)所，也是一些商務(wù)、娛樂(lè)活動(dòng)的中心，一般旅游業(yè)發(fā)達(dá)的地區(qū)，其酒店業(yè)也相當(dāng)繁榮，現(xiàn)代化的風(fēng)格各異的酒店還成為現(xiàn)代注視的重要景觀和標(biāo)志 飯店分級(jí)的重要性和必要性（掌握）：⑴有利于保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益 每一位旅游消費(fèi)者，在消費(fèi)旅游飯店產(chǎn)品和服務(wù)之前都擁有相應(yīng)的合法權(quán)益，如知情權(quán)、要求解釋權(quán)等等 ⑵有利于保護(hù)飯店經(jīng)營(yíng)者的利益 避免不正當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，更易于得到消費(fèi)者和同業(yè)界的認(rèn)同，真正保護(hù)了煤價(jià)飯店的實(shí)際利用，保證了公平、公正、公開(kāi)的飯店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) ⑶有利于促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提高 反帶你分機(jī)評(píng)定就是公之于眾的評(píng)優(yōu)、推優(yōu)活動(dòng)，有分級(jí)評(píng)定便有等級(jí)差異，便有服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量水平的差異 ⑷有利于不斷提高現(xiàn)代飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平對(duì)于一家飯店而言，只有飯店整體的經(jīng)營(yíng)和管理水平得到了改善和提高，才能在分級(jí)評(píng)定中處于優(yōu)勢(shì) ⑸有利于規(guī)范現(xiàn)代飯店業(yè)界的服務(wù)與管理 分級(jí)評(píng)定保證了旅游消費(fèi)者和飯店經(jīng)營(yíng)者各自的合法利益，從而對(duì)全行業(yè)的管理規(guī)范化、現(xiàn)代化、和科學(xué)化起到促進(jìn)作用 ⑹有利于幫助現(xiàn)代飯店樹(shù)立社會(huì)公眾形象 飯店時(shí)為旅游消費(fèi)者服務(wù)的，要便于消費(fèi)者識(shí)別、選擇和使用

我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定的步驟：⑴申請(qǐng) 申請(qǐng)星際的飯店對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在充分貯備的基礎(chǔ)上，向相應(yīng)的星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)遞交飯店星級(jí)申請(qǐng)材料。材料至少包括：飯店申報(bào)星級(jí)報(bào)告、自查自評(píng)情況說(shuō)明以及其他必要的文字和圖片材料。⑵評(píng)定 接到飯店星級(jí)評(píng)定的申請(qǐng)報(bào)告后，星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)委派星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)檢查員前往評(píng)定。對(duì)未予通過(guò)的飯店加強(qiáng)指導(dǎo)，然后再次以上程序。⑶批復(fù) 對(duì)于經(jīng)評(píng)定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)要及時(shí)給予批復(fù)并授予證書(shū)和標(biāo)志。⑷評(píng)定星級(jí)后復(fù)核 對(duì)已經(jīng)評(píng)定星級(jí)的飯店，星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)按照《飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》及設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)與管理制度系統(tǒng)、顧客服務(wù)質(zhì)量感知系統(tǒng)進(jìn)行復(fù)核，每年一次?，F(xiàn)代飯店分類(lèi)：

1、按飯店的用途分類(lèi)（了解）：這種類(lèi)型的劃分決定了飯店的市場(chǎng)類(lèi)型和銷(xiāo)售渠道，是飯店經(jīng)營(yíng)者需要重點(diǎn)關(guān)注的。⑴商業(yè)飯店 是指建于城市之內(nèi)的飯店。它必須具有帶浴室的單人房、雙人房、套房；直通國(guó)內(nèi)主要城市、世界主要國(guó)家和地區(qū)主要城市的直撥電話及總機(jī)服務(wù)；有電腦訂房；TELEX服務(wù)；中央空調(diào)；中央音響；閉路電視；中央消防系統(tǒng)；各種類(lèi)型和風(fēng)格的餐廳及宴會(huì)場(chǎng)所、會(huì)議場(chǎng)所及娛樂(lè)設(shè)施；24小時(shí)送餐服務(wù)；24小時(shí)洗衣服務(wù)等。⑵住宅（公寓）飯店 此種飯店是為常住客人而建設(shè)的，它除擁有一般商業(yè)飯店的常規(guī)設(shè)備外，在房間里還必須設(shè)有廚房和辦公設(shè)備，還包括供小孩游戲娛樂(lè)的設(shè)施?？傊?，這種飯店是以使住客能充分享受家庭之樂(lè)和工作需要為主要目標(biāo)的。⑶度假飯店 它是為旅游度假者而建的。它必須建在交通方便的風(fēng)景名勝地區(qū)，如海濱、溫泉、森林、湖岸等地，也就是要求建在自然環(huán)境好、氣候宜人的地區(qū)；同時(shí)還應(yīng)因地制宜地開(kāi)設(shè)各種體育康樂(lè)項(xiàng)目和娛樂(lè)休閑項(xiàng)目等等，并對(duì)服務(wù)有較高的要求，以達(dá)到較高的重游率。⑷公寓飯店 主要為旅游者提供長(zhǎng)住或經(jīng)常性居住的服務(wù)接待設(shè)施。多采用公寓式布局，配有完善的生活設(shè)施及各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。由于公寓飯店一般費(fèi)用較低，價(jià)格合理，管理簡(jiǎn)便，所以一般較受學(xué)習(xí)、進(jìn)修及其他需長(zhǎng)時(shí)間住宿的旅游者的歡迎。⑸會(huì)議飯店 主要是為開(kāi)展各種會(huì)議，如展銷(xiāo)會(huì)、博覽會(huì)、國(guó)內(nèi)國(guó)際會(huì)議、經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)等多種會(huì)議，能提供保證會(huì)議需求的各種類(lèi)型的會(huì)議室、住宿及餐飲等綜合服務(wù)設(shè)施 的飯店。這類(lèi)飯店對(duì)會(huì)議室的各項(xiàng)配套設(shè)施有較高的要求，對(duì)住宿和餐飲也要求較高，一般位于風(fēng)景優(yōu)美的地區(qū)或者交通便利的地區(qū)，以方便開(kāi)展各種各樣的學(xué)術(shù)交流會(huì)議、展覽會(huì)和商貿(mào)活動(dòng)等。⑹汽車(chē)飯店 主要是滿足當(dāng)前駕車(chē)旅游者需求的旅游住宿服務(wù)設(shè)施，通常設(shè)在城市邊緣和公路干道旁，一般對(duì)停車(chē)場(chǎng)要求較高，并配備簡(jiǎn)單的餐飲和住宿設(shè)施。

2、按飯店的地理位置分類(lèi)（掌握）;⑴中心城市飯店 一般位于市中心或商業(yè)區(qū)等繁華地帶，地理位置優(yōu)越，是適宜于發(fā)展以商務(wù)旅客為主的旅游飯店。⑵風(fēng)景區(qū)飯店 一般位于旅游風(fēng)景區(qū)或海濱、湖濱、森林等地，環(huán)境優(yōu)美，空氣質(zhì)量高，是適宜發(fā)展以度假旅客為主的旅游飯店。⑶公路飯店 一般位于公路沿線，為適應(yīng)汽車(chē)旅游需要而設(shè)置的各種經(jīng)濟(jì)、方便的飯店，適宜于發(fā)展以選擇汽車(chē)旅游方式的游客為主的旅游飯店。⑷機(jī)場(chǎng)飯店 一般位于機(jī)場(chǎng)附近，為乘坐飛機(jī)的旅客提供住宿、餐飲及其他所需服務(wù)的旅游飯店，以便利、安全為主。⑸郊區(qū)飯店 一般位于城市郊區(qū)或交通便利之地，包括建在市郊的車(chē)站、碼頭等地，是適宜發(fā)展以選擇汽車(chē)旅游方式的游客為主及經(jīng)濟(jì)型游客為主的旅游飯店。

飯店業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)（了解）

世界最佳飯店的評(píng)選與標(biāo)準(zhǔn)（了解）第二章 現(xiàn)代飯店管理的理論與方法

第三節(jié) 現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論（不考）

CRM（Customer Relationship Management）客戶(hù)關(guān)系管理 新書(shū)P49 第三章 現(xiàn)代飯店組織機(jī)構(gòu)與管理制度 現(xiàn)代飯店組織的概念（掌握）P56：“組織”，希臘文的原意是“和諧、協(xié)調(diào)”的意思。為了保障飯店實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，具有正式結(jié)構(gòu)的社會(huì)實(shí)體。

現(xiàn)代組織理論主要包括五種觀念，即目標(biāo)管理觀念、自動(dòng)管理觀念、分權(quán)管理觀念、組織行為觀念、非正式組織觀念。

現(xiàn)代飯店的靜態(tài)組織要素（掌握）P58：⑴人員 是現(xiàn)代犯的組織管理的核心，其既是組織者又是被組織者。在實(shí)際中，對(duì)人員的配置和安排應(yīng)根據(jù)每個(gè)飯店員工的經(jīng)驗(yàn)

資歷、知識(shí)、能力進(jìn)行委派，把適當(dāng)?shù)娜藛T按在適當(dāng)?shù)膷徫簧?，從事最合適的工作，并且授予相應(yīng)的職權(quán)，明確相應(yīng)的責(zé)任及應(yīng)完成的工作目標(biāo)，充分而有效地發(fā)揮飯店每個(gè)員工的作用和能力。⑵工作 是現(xiàn)代飯店組織管理的基礎(chǔ)，即決定為實(shí)施飯店計(jì)劃而進(jìn)行的活動(dòng)。工作是建立在分工與寫(xiě)作的基礎(chǔ)上的，分工促使飯店的全體員工共同為實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)分別從事不同的工作，從而適應(yīng)專(zhuān)業(yè)化的分工要求。但是，分工必須有密切的協(xié)作，尤其是飯店的各項(xiàng)工作都是圍繞飯店目標(biāo)而設(shè)立，只有通過(guò)將各個(gè)員工所充實(shí)的工作有機(jī)結(jié)合、密切協(xié)作，才能有效地實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。⑶職權(quán) 是指現(xiàn)代飯店每個(gè)員工為完成某項(xiàng)工作而必須具備的基本條件、責(zé)任和權(quán)力。明確的職權(quán)，有利于保證飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常秩序和穩(wěn)定，促進(jìn)飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的發(fā)展，而且能規(guī)范飯店員工的行為，促進(jìn)飯店形成一種良好的動(dòng)態(tài)行為規(guī)范。因此，飯店里每個(gè)員工都必須明確自己的職權(quán)，清楚自己對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé)，以及誰(shuí)對(duì)自己負(fù)責(zé)，形成有效的組織管理“層次鏈”。⑷關(guān)系 是指現(xiàn)代飯店中每個(gè)員工與其外部環(huán)境之間的相互聯(lián)系。具體來(lái)講，就是指飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中經(jīng)常發(fā)生對(duì)各部門(mén)之間的交往關(guān)系、員工之間的關(guān)系、員工與工作的關(guān)系、員工與賓客的關(guān)系等等。旅游飯店組織管理中必須處理好各方面的關(guān)系，這不僅是飯店組織管理的靈魂，還是形成飯店良好的公眾形象、提高飯店聲譽(yù)和地位的重要內(nèi)容。⑸信息 是現(xiàn)代飯店有效運(yùn)行和發(fā)揮功能作用的重要媒介和潤(rùn)滑劑，是連接飯店內(nèi)各部門(mén)和單位的橋梁。沒(méi)有信息溝通，就沒(méi)有管理；沒(méi)有信息的快速傳遞和反饋，就沒(méi)有經(jīng)營(yíng)效率和水平。因此，信息不僅是組織管理的基本要素，也是飯店管理的重要基礎(chǔ)。只有加強(qiáng)信息管理，促進(jìn)飯店內(nèi)信息的通暢和有效，才能促使整個(gè)飯店組織高效率地運(yùn)轉(zhuǎn)。

現(xiàn)代飯店組織設(shè)計(jì)的原則（掌握）P61：⑴目標(biāo)有效性原則 飯店的組織形式是為飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)服務(wù)的，就是要通過(guò)合理的組織結(jié)構(gòu)、富有效率的組織活動(dòng)和科學(xué)的組織管理來(lái)實(shí)現(xiàn)預(yù)期的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。因此，飯店組織形式的選擇、各種職能部門(mén)機(jī)構(gòu)的設(shè)立、每個(gè)崗位職責(zé)和權(quán)限的界定都必須有利于飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，都必須有利于飯店不斷適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，提高管理的效率和水平。⑵權(quán)責(zé)對(duì)等原則 飯店的組織設(shè)計(jì)中，必須始終堅(jiān)持權(quán)責(zé)對(duì)等原則。因?yàn)槁氊?zé)與權(quán)力是組織管理之中兩個(gè)基本的要素，也是有效完成任何一項(xiàng)工作任務(wù)而不可分割的兩個(gè)方面。只有權(quán)責(zé)對(duì)等才能確立組織管理中的責(zé)任感和權(quán)威，從而保證組織的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。⑶統(tǒng)一指揮原則 高度的統(tǒng)一指揮是保證現(xiàn)代飯店高效率運(yùn)轉(zhuǎn)的前提。一個(gè)令行不止、各自為政的組織是低效率的。只有這樣，才能避免越級(jí)指揮和’“多頭”指揮帶來(lái)的無(wú)人負(fù)責(zé)或管理混亂的局面，保證旅游飯店各種任務(wù)、目標(biāo)、指令能有效地貫徹和執(zhí)行。⑷分工協(xié)調(diào)原則 凡是社會(huì)化大生產(chǎn)都需要進(jìn)行分工與協(xié)調(diào)，這是專(zhuān)門(mén)化生產(chǎn)的客觀要求。貫徹分工協(xié)調(diào)原則，應(yīng)注意組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置要精干、高效、節(jié)約；因事設(shè)職，因職選人。⑸管理跨度原則 管理跨度是指一個(gè)管理者能直接而有效地管理下屬人數(shù)。現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，隨著管理下屬人數(shù)的增加，要處理和協(xié)調(diào)的關(guān)系也成幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，從而管理的復(fù)雜性和難度的相應(yīng)增加。因此，任何管理人員管理下屬的人數(shù)總是有限的，必須根據(jù)各項(xiàng)工作的性質(zhì)，管理人員的知識(shí)、能力和精力，以及下屬人員的素質(zhì)確 定合理的跨度。根據(jù)國(guó)內(nèi)外的實(shí)踐。管理跨度的最佳人數(shù)為6~8人。

現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理

（一）考試題型：

1、名詞解釋

4*5`

2、簡(jiǎn)答5*7`

3、論述1*15`

4、案例分析1*15`

5、材料1*15`

（二）考試范圍

一、名詞解釋

1、飯店

現(xiàn)代飯店是度假旅游者的安適之家和康樂(lè)中心，是商務(wù)旅游者和商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)活動(dòng)場(chǎng)所

2、飯店產(chǎn)品

是指向客人出售或出租的有形商品（可計(jì)量的）和無(wú)形商品（不可計(jì)量的）組成的總體

3、飯店企業(yè)

是指在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中，以有形的空間、設(shè)備設(shè)施、產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)為憑借，投入到旅游消費(fèi)領(lǐng)域中，為旅游者提供食宿或其他相關(guān)綜合性服務(wù)的企業(yè)4、5、6、二、簡(jiǎn)答題

1、飯店產(chǎn)品的特殊性：⑴空間性 飯店受地理位置、容量等空間因素的限制，不能移動(dòng)，顧客的消費(fèi)活動(dòng)必須在確定的空間范圍內(nèi)進(jìn)行 ⑵時(shí)間性 是指飯店產(chǎn)品較多地受到季節(jié)、政策等因素的影響和制約 ⑶服務(wù)性 飯店時(shí)一個(gè)綜合性的接待場(chǎng)所，它不僅要向客人提供有形的產(chǎn)品（如客房、餐廳和娛樂(lè)場(chǎng)所等），還要向客人提供無(wú)形的服務(wù)（如接待、禮貌、氛圍等），并且無(wú)形的服務(wù)所占的比重很大。所以，不論是飯店的本身銷(xiāo)售還是客人的需求，都強(qiáng)調(diào)飯店的服務(wù)質(zhì)量 ⑷高職業(yè)化 高職業(yè)化是指每一項(xiàng)服務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作都是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的和有規(guī)范的。如葡萄酒服務(wù)就分為白葡萄酒服務(wù)和紅葡萄酒服務(wù)兩種 ⑸質(zhì)量高波動(dòng)產(chǎn)品 飯店產(chǎn)品的質(zhì)量取決于服務(wù)員為客人提供的面對(duì)面的服務(wù)。服務(wù)員提供服務(wù)的過(guò)程受到多方面的因素的影響，引起飯店產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定。為了保持飯店產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，飯店經(jīng)營(yíng)管理者因注重對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和指導(dǎo)。

2、飯店企業(yè)的基本特征：⑴飯店企業(yè)的服務(wù)性 飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是以租讓飯店設(shè)施的使用權(quán)的形式進(jìn)行的，消費(fèi)者只是在一定時(shí)間和空間內(nèi)高的飯店設(shè)施的使用權(quán)，獲得特殊的使用價(jià)值，而無(wú)法占有它們 ⑵飯店企業(yè)的文化性 飯店出售的產(chǎn)品從簡(jiǎn)單角度來(lái)看是以食宿為主的產(chǎn)品，可以滿足人們最基本的需要，但顧客到飯店來(lái)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不僅是為了基本消費(fèi)，更多的是來(lái)享受、體驗(yàn)飯店產(chǎn)品，飯店企業(yè)只有不斷加強(qiáng)飯店文化的培育，才能打造出更巨頭個(gè)性化的產(chǎn)品，更加滿足客人的生理和心理需要 ⑶飯店企業(yè)的綜合性 飯店是一種具有綜合功能的企業(yè)。不僅要滿足客人住宿和彩印的基本需要，還必須在同一時(shí)間的不同空間里提供其他綜合性的服務(wù) ⑷飯店企業(yè)的社會(huì)影響性 飯店時(shí)一種良好的社交場(chǎng)所，也是一些商務(wù)、娛樂(lè)活動(dòng)的中心，一般旅游業(yè)發(fā)達(dá)的地區(qū)，其酒店業(yè)也相當(dāng)繁榮，現(xiàn)代化的風(fēng)格各異的酒店還成為現(xiàn)代注視的重要景觀和標(biāo)志

3、飯店分級(jí)的重要性和必要性：⑴有利于保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益 每一位旅游消費(fèi)者，在消費(fèi)旅游飯店產(chǎn)品和服務(wù)之前都擁有相應(yīng)的合法權(quán)益，如知情權(quán)、要求解釋權(quán)等等 ⑵有利于保護(hù)飯店經(jīng)營(yíng)者的利益 避免不正當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，更易于得到消費(fèi)者和同業(yè)界的認(rèn)同，真正保護(hù)了煤價(jià)飯店的實(shí)際利用，保證了公平、公正、公開(kāi)的飯店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) ⑶有利于促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提高 反帶你分機(jī)評(píng)定就是公之于眾的評(píng)優(yōu)、推優(yōu)活動(dòng)，有分級(jí)評(píng)定便有等級(jí)差異，便有服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量水平的差異 ⑷有利于不斷提高現(xiàn)代飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平對(duì)于一家飯店而言，只有飯店整體的經(jīng)營(yíng)和管理水平得到了改善和提高，才能在分級(jí)評(píng)定中處于優(yōu)勢(shì) ⑸有利于規(guī)范現(xiàn)代飯店業(yè)界的服務(wù)與管理 分級(jí)評(píng)定保證了旅游消費(fèi)者和飯店經(jīng)營(yíng)者各自的合法利益，從而對(duì)全行業(yè)的管理規(guī)范化、現(xiàn)代化、和科學(xué)化起到促進(jìn)作用 ⑹有利于幫助現(xiàn)代飯店樹(shù)立社會(huì)公眾形象 飯店時(shí)為旅游消費(fèi)者服務(wù)的，要便于消費(fèi)者識(shí)別、選擇和使用

4、我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定的步驟：5、6、7、三、論述題1、2、四、案例分析1、2、五、材料分析1、2、

第二篇：飯店誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾書(shū)

飯店作為建設(shè)社會(huì)主義xx的亮點(diǎn)，決不辜負(fù)社會(huì)各界的期望我，我決不為建設(shè)臉上抹黑。我飯店面向社會(huì)各界承諾以下幾條望社會(huì)各界的監(jiān)督；

一、守法守規(guī)。自覺(jué)遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)行規(guī)，講信譽(yù)、重服務(wù)的良好形象。

二、文明經(jīng)營(yíng)。遵守社會(huì)公德，注重保護(hù)環(huán)境，重視精神文明，語(yǔ)言文明；尊重客人宗教信仰和民族風(fēng)俗，提供健康、文明的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。

三、樸實(shí)誠(chéng)信。履行服務(wù)承諾，公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價(jià)；反對(duì)欺詐行為，貨真量足，不出售過(guò)期、變質(zhì)和假冒偽劣商品。

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。突出xx村特色，弘揚(yáng)xx傳統(tǒng)文化，堅(jiān)持“以人為本”、“顧客至上”，熱情待客用敬語(yǔ)，服務(wù)主動(dòng)有耐心，規(guī)范操作講禮儀。

五、確保安全。強(qiáng)化安全管理，完善安全措施，確?？腿说娜松怼⒇?cái)物安全；加強(qiáng)食品衛(wèi)生管理，確保飲食安全，嚴(yán)防食物中毒。

六、公平交易。對(duì)客一視同仁，平等服務(wù)；遵守商業(yè)道德。

七、接受監(jiān)督。自覺(jué)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，加強(qiáng)行業(yè)自律。當(dāng)有客人投訴時(shí)，應(yīng)主動(dòng)配合旅游、工商等部門(mén)妥善處理。

八、團(tuán)結(jié)協(xié)作。農(nóng)家樂(lè)業(yè)主之間提倡團(tuán)結(jié)互助，客源共享，服務(wù)互助，共同提高，打造具有xx特色的農(nóng)家樂(lè)品牌。

第三篇：合伙經(jīng)營(yíng)飯店協(xié)議書(shū)

合伙經(jīng)營(yíng)飯店協(xié)議書(shū)

甲方：張俊青，身份證號(hào)碼1405

現(xiàn)住北京市朝陽(yáng)區(qū)小區(qū)3# 4單元502室

乙方：身份證號(hào)碼1405

現(xiàn)住北京市朝陽(yáng)區(qū)小區(qū)3# 4單元502室

第一條：合伙宗旨以“健康、營(yíng)養(yǎng)、味美、便捷”為理念，打造味傳天下餐飲品牌，促進(jìn)飲食服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

第二條：合伙字號(hào)、合伙字號(hào)使用限制和合伙期限雙方確定合伙飯店名稱(chēng)為：味傳天下，該合伙名稱(chēng)歸甲方所有，在合伙終止后，甲方有權(quán)繼續(xù)使用，乙方在合伙終止后無(wú)權(quán)使用該名稱(chēng)。合伙期限為 年，自 起至 止。

第三條：合伙經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和范圍 新疆風(fēng)味菜肴，餐飲服務(wù)，置辦酒席。

第四條：出資額、出資方式、出資期限及對(duì)出資質(zhì)量的保證和互負(fù)的告知義務(wù)

1、甲方以位于 鎮(zhèn) 村 道旁的平方米的自有房屋（房屋證號(hào)為：）投入合伙經(jīng)營(yíng)。甲方應(yīng)保證此房為其所有的合法財(cái)產(chǎn)，保證該房沒(méi)有抵押、出租、出售等影響合伙經(jīng)營(yíng)的情況，保證該房屋能夠用于餐飲服務(wù)的商業(yè)用途。因?yàn)榧追酵度胧褂玫姆课莶荒苓_(dá)到上述要求給乙方造成經(jīng)濟(jì)損失的，甲方應(yīng)承擔(dān)違約金 元并賠償因此給乙方造成的損失。自本合同生效之日起至合伙終止之日，甲方不得以任何理由將該房屋出售、出租或抵押，不得以任何理 1

由影響該房屋的使用。

2、甲方負(fù)責(zé)辦理工商、稅務(wù)、衛(wèi)生等經(jīng)營(yíng)手續(xù)，所需費(fèi)用由雙方同等承擔(dān)。辦妥手續(xù)的期限是簽訂本合同之日起的 天內(nèi)。

3、乙方負(fù)責(zé)從新疆招聘技術(shù)人員并主要負(fù)責(zé)技術(shù)方面事務(wù)，技術(shù)人員到位的期限是簽訂本合同之日起的 天內(nèi)，或者是辦妥經(jīng)營(yíng)手續(xù)后的 天內(nèi)。

4、乙方在簽訂本合同之日起的 天內(nèi)，先期投入元現(xiàn)金對(duì)甲所投入的房屋的前廳和后廚進(jìn)行裝修，并負(fù)責(zé)購(gòu)置桌椅等餐飲設(shè)備，具體是：

5、甲方承諾在飯店開(kāi)始正常營(yíng)業(yè)后的連續(xù)4個(gè)月內(nèi)的所有收入均歸乙方所有，以補(bǔ)償乙方先期投入的裝修和購(gòu)買(mǎi)設(shè)備的費(fèi)用及風(fēng)險(xiǎn)，甲方在此期間內(nèi)既不負(fù)擔(dān)任何費(fèi)用（原料、水電費(fèi)、工作人員工資及飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的費(fèi)用等）也不取得飯店的收入。在此4個(gè)月時(shí)間內(nèi)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，雙方按同等比例承擔(dān)。如果飯店在此4個(gè)月內(nèi)經(jīng)營(yíng)不善，不能繼續(xù)經(jīng)營(yíng)下去，對(duì)于乙方先期投入的裝修費(fèi)用和購(gòu)買(mǎi)的設(shè)備，甲乙雙方合意這樣處理：

6、自第5條中所約定4個(gè)月的經(jīng)營(yíng)期間屆滿之日起至合伙終止，經(jīng)營(yíng)飯店的原料、水電費(fèi)、工作人員工資及飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn)產(chǎn)生的衛(wèi)生、稅務(wù)等所有經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生的費(fèi)用均由甲乙雙方同等比例承擔(dān)。

7、在本合同生效之日起，雙方互負(fù)如實(shí)告知對(duì)方情況的義務(wù)。甲方對(duì)本地區(qū)外來(lái)因素有可能影響經(jīng)營(yíng)的情況負(fù)有如實(shí)告知乙方的義務(wù)，以避免造成乙方的損失。乙方對(duì)事關(guān)合伙發(fā)展的有可能影響經(jīng)營(yíng)的情況負(fù)有告知甲方的義務(wù)，以避免造成甲方的損失。

8、雙方在履行上述1－7條約定時(shí)，因違反誠(chéng)實(shí)信用原則給對(duì)方造成損失的，應(yīng)予賠償。

9、自第5條中所約定4個(gè)月的經(jīng)營(yíng)期間屆滿之日起至合伙終止，雙方的權(quán)利義務(wù)在本合同中第五條規(guī)定。

第五條：盈余分配與債務(wù)承擔(dān)

1、盈余分配，雙方合意同等比例分配。

2、債務(wù)承擔(dān)，合伙債務(wù)先由合伙財(cái)產(chǎn)償還，合伙財(cái)產(chǎn)不足清償時(shí)，以各合伙人的家庭或個(gè)人財(cái)產(chǎn)同等比例承擔(dān)。

第六條：入伙、退伙及出資的轉(zhuǎn)讓

1、入伙，雙方約定在合伙期間內(nèi)，不接受他人入伙。但確因業(yè)務(wù)需要的，雙方另行協(xié)議。

2、退伙，（1）需有正當(dāng)理由方可退伙；（2）退伙需提前1個(gè)月告知對(duì)方，并經(jīng)雙方同意；（3）未經(jīng)雙方同意而自行退伙給對(duì)方造成損失的，應(yīng)進(jìn)行賠償。

3、出資的轉(zhuǎn)讓?zhuān)诤匣锲谙迌?nèi)不允許轉(zhuǎn)讓出資及經(jīng)營(yíng)權(quán)。

第七條：合伙事務(wù)處理方式及負(fù)責(zé)人 所有合伙事務(wù)均由雙方共同協(xié)商和討論決定，不設(shè)合伙負(fù)責(zé)人。如有設(shè)的必要再另行協(xié)議。

第八條：禁止行為

1、未經(jīng)雙方同意，禁止任何合伙人私自以合伙名義進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)；如其業(yè)務(wù)獲得了利益應(yīng)歸合伙，造成損失的按實(shí)際損失賠償。

2、禁止合伙人經(jīng)營(yíng)與合伙競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)務(wù)。

3、如果合伙人違反上述各條規(guī)定，應(yīng)賠償給對(duì)方造成的損失。

第九條：合伙的終止及終止后的事項(xiàng)

1、合伙因以下事由之一得終止，（1）合伙期屆滿；（2）雙方均同意終止合伙關(guān)系；（3）合伙事業(yè)的目的不完成；（4）合伙事業(yè)違反法律強(qiáng)制性規(guī)定被撤銷(xiāo)。

2、合伙終止后的事項(xiàng)，（1）雙方清理合伙事務(wù)，如有盈余按同等比例分配，如有虧損則先以合伙共同財(cái)產(chǎn)償還，不足部分由合伙雙方按同等比例承擔(dān)。（2）

對(duì)乙方先期投入的裝修費(fèi)用和購(gòu)買(mǎi)的設(shè)備按以下方式處理：

第十條：違約責(zé)任 本合同約定內(nèi)容雙方應(yīng)全面遵守，任何一方違反合同約定給對(duì)方造成損失的，應(yīng)向?qū)Ψ匠袚?dān)違約責(zé)任。

第十一條：爭(zhēng)議的解決方式 在合伙期間如發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)共同協(xié)商，本著有利于合伙事業(yè)發(fā)展的原則予以解決。協(xié)商不成的依法向人民法院起訴。

第十二條：本合同自訂立之日起生效。

第十三條：本合同如有未盡事宜，應(yīng)由雙方共同討論補(bǔ)充或者修改，修改和補(bǔ)充的內(nèi)容與本合同具有同等效力。

第十四條：其他約定事項(xiàng)

第十五條：本合同正本一式5份，雙方各執(zhí)2份，送工商部門(mén)及相關(guān)部門(mén)留存1份。

甲方：乙方：

友情提示：承保餐飲場(chǎng)所責(zé)任險(xiǎn)，保險(xiǎn)費(fèi)由雙方按比例承擔(dān)

第四篇：飯店合伙經(jīng)營(yíng)合同

合伙經(jīng)營(yíng)合同

合伙人：甲方

現(xiàn)住址：合伙人：乙方

現(xiàn)住址：

經(jīng)雙方考查認(rèn)定在街合伙開(kāi)設(shè)店，在平等，自愿、互利協(xié)商一致的基礎(chǔ)上達(dá)成以下協(xié)議。

第一條 甲乙雙方自愿合伙經(jīng)營(yíng)店，總投資為萬(wàn)元，甲方元 聯(lián)系方式占投資總額的；乙方，出資金額 聯(lián)系方式占投資總額的%

本合伙出資共計(jì)人民幣元。合伙期間各合伙人的出資為共有財(cái)產(chǎn)，不得隨意請(qǐng)求分割，合伙終止后，各合伙人的出資仍為個(gè)人所有，至?xí)r予以返還。

第二條、退伙，出資的轉(zhuǎn)讓

1、不允許任何一方私自出資轉(zhuǎn)讓股份合伙人未經(jīng)其他合伙人一致同意而轉(zhuǎn)讓其財(cái)產(chǎn)份額的，如果其他合伙人不愿接納受讓人為新的合伙人，可按退伙處理，轉(zhuǎn)讓的合伙人應(yīng)賠償其他合伙人因此而造成的全部損失

2、退伙：①需有正當(dāng)理由方可退伙在不給合伙企業(yè)事務(wù)執(zhí)行造成不利影響的情況下，可以退伙;②不得在合伙不利時(shí)退伙;③退伙需

提前1個(gè)月告知其他合伙人并經(jīng)全體合伙人同意;④退伙后以退伙時(shí)的財(cái)產(chǎn)狀況進(jìn)行結(jié)算，不論何種方式出資，均以金錢(qián)結(jié)算;⑤未經(jīng)合同人同意而自行退伙給合伙造成損失的，應(yīng)進(jìn)行賠償。

第三條 每月日為分紅日，每月?tīng)I(yíng)利(總業(yè)績(jī))扣除所有應(yīng)支出后，再扣除行政管理費(fèi)、折舊提攤費(fèi)(以3年為計(jì)算準(zhǔn)則，作為裝修及硬件設(shè)備更新之用)，是為當(dāng)月純利潤(rùn)。紅利按每月純利潤(rùn)之金額分配，甲乙雙方各占50%。

第四條 合伙雙方共同經(jīng)營(yíng)、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，共負(fù)盈虧。盈余按照各自的投資比例分配。債務(wù)按照各自投資比例負(fù)擔(dān)。任何一方對(duì)外償還債務(wù)后，另一方應(yīng)當(dāng)按比例在十日內(nèi)向?qū)Ψ角鍍斪约贺?fù)擔(dān)的部分。本合伙企業(yè)經(jīng)營(yíng)期限為六個(gè)月辦理有關(guān)手續(xù)。

第五條 合伙人之間如發(fā)生糾紛，應(yīng)共同協(xié)商，本著有利于合伙事業(yè)發(fā)展的原則予以解決。如協(xié)商不成，可以訴諸法院。出現(xiàn)下列事項(xiàng)，合伙終止：(一)合伙期滿;(二)合伙雙方協(xié)商同意;(三)合伙經(jīng)營(yíng)的事業(yè)已經(jīng)完成;(四)其他法律規(guī)定的情況。

如有任何一方不履行協(xié)議，應(yīng)承擔(dān)總投資50%的違約金。

第六條 1各股東決不允許私自動(dòng)用店里的營(yíng)業(yè)額，及與本店相關(guān)的商業(yè)行為2未經(jīng)全體合伙人同意，禁止任何合伙人私自以合伙名義進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)(3)合伙人私自以其在合伙企業(yè)中的財(cái)產(chǎn)份額出質(zhì)的，其行為無(wú)效，由此給其他合伙人造成損失的，該合伙人承擔(dān)全部賠償責(zé)任;

第七條 以上合同若有修正，按甲、乙 雙方同意后更正之。本協(xié)議未盡事宜，雙方可以補(bǔ)充規(guī)定，補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議有同等效力。

第八條 本店所有決定權(quán)及本合同所有條款由和擁有，任何人私自承諾均屬無(wú)效。

第九條 本協(xié)議一式份，合伙人各份。

本協(xié)議自合伙人簽字(或蓋章)之日起生效

甲方(簽字或蓋章)：乙方(簽字或蓋章)身份證號(hào)碼身份證號(hào)碼

年月日

合 伙 經(jīng) 營(yíng) 合 同 書(shū)

第五篇：現(xiàn)代飯店督導(dǎo)教案

《現(xiàn)代飯店督導(dǎo)》教案

主編:劉長(zhǎng)英 ISBN978-7-5047-4243-8 中國(guó)財(cái)富出版社2012年6月版

項(xiàng)目一 督導(dǎo)的使命——?jiǎng)?chuàng)造積極的工作氛圍

【一】學(xué)習(xí)目標(biāo)

1．充分認(rèn)識(shí)飯店督導(dǎo)的角色定位 2．了解飯店督導(dǎo)的素質(zhì)和技能 3．理解飯店督導(dǎo)的管理職能 4．了解飯店督導(dǎo)的職責(zé)

【二】教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)

重點(diǎn)：飯店督導(dǎo)的素質(zhì)和技能

難點(diǎn)：飯店督導(dǎo)的管理職能

【三】課時(shí)安排 8課時(shí)

【四】教法說(shuō)明（含教學(xué)手段的選擇）

采取互動(dòng)式課堂教學(xué)，通過(guò)設(shè)疑、提問(wèn)、討論等形式開(kāi)展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段主要運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)授課。

【五】教學(xué)過(guò)程

任務(wù)一 督導(dǎo)的角色認(rèn)知

一、督導(dǎo)的角色認(rèn)知

督導(dǎo)的角色是指督導(dǎo)在其職能運(yùn)行中所處的地位和所起的作用。

（一）督導(dǎo)與員工的關(guān)系

（二）督導(dǎo)與同級(jí)管理者以及其他管理人員之間的關(guān)系

（三）督導(dǎo)與上級(jí)管理者的關(guān)系

二、督導(dǎo)的地位

三、督導(dǎo)的義務(wù)

（一）對(duì)業(yè)主的義務(wù) 1．使企業(yè)贏利

2．維系企業(yè)的運(yùn)營(yíng)體系

（二）對(duì)客人的義務(wù)

（三）對(duì)員工的義務(wù)

任務(wù)二 督導(dǎo)的素質(zhì)和技能

一、督導(dǎo)的素質(zhì)

（一）善于自我管理

（二）積極的思維

（三）積極、樂(lè)觀的情緒

（四）良好的自我形象

（五）效益意識(shí)

（六）給員工以合理的機(jī)會(huì)

（七）靈活性與創(chuàng)造性

二、督導(dǎo)的技能

（一）技術(shù)技能

（二）人際關(guān)系技能

（三）概念技能

三、如何使自己成為優(yōu)秀督導(dǎo)

（一）要有明確的目標(biāo)

（二）用正確的方法做正確的事

（三）要有全局觀念

（四）積極的心態(tài)

（五）溝通無(wú)極限

（六）以主人自居

（七）追求卓越

任務(wù)三 督導(dǎo)的管理職能

一、計(jì)劃（Prevoyance）

二、組織（To organize）

三、指揮（To command）

四、協(xié)調(diào)（To coordinate）

五、控制（To control）

任務(wù)四 督導(dǎo)的職責(zé)

一、督導(dǎo)管理的基本原則

（一）“個(gè)人影響力”原則

（二）“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則

（三）“一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則

二、督導(dǎo)者的職責(zé)

【六】教學(xué)參考書(shū)

1．劉純.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書(shū)河.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實(shí)操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目項(xiàng)目

【實(shí)訓(xùn)名稱(chēng)】督導(dǎo)角色扮演

【實(shí)訓(xùn)步驟】

1．小組討論大約40分鐘（個(gè)人應(yīng)事先預(yù)習(xí)準(zhǔn)備，并做好書(shū)面記錄）2．小組討論的統(tǒng)一意見(jiàn)以書(shū)面形式上交，同時(shí)進(jìn)行小組陳述和答辯?！緦?shí)訓(xùn)點(diǎn)評(píng)】

教師根據(jù)各組的書(shū)面報(bào)告及表現(xiàn)給予評(píng)價(jià)打分。納入學(xué)生實(shí)訓(xùn)課考核之中。

八】教學(xué)后記 4 【

項(xiàng)目二 領(lǐng)導(dǎo)——團(tuán)隊(duì)動(dòng)力的發(fā)電機(jī)

【一】教學(xué)目標(biāo)

1．認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo) 2．了解領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

3．理解領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)者影響力 4．學(xué)習(xí)和掌握領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

【二】教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)

重點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)者影響力。難點(diǎn)：掌握領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

【三】課時(shí)安排 8課時(shí)

【四】教法說(shuō)明（含教學(xué)手段的選擇）

采取互動(dòng)式課堂教學(xué)，通過(guò)設(shè)疑、提問(wèn)、討論等形式開(kāi)展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段主要運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)授課。

【五】教學(xué)過(guò)程

任務(wù)一 認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)

一、領(lǐng)導(dǎo)的概念

（一）領(lǐng)導(dǎo)的要素

（二）領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的來(lái)源

二、領(lǐng)導(dǎo)原則

（一）愿景比管控更重要

（二）信念比指標(biāo)更重要

（三）團(tuán)隊(duì)比個(gè)人更重要

（四）授權(quán)比命令更重要

（五）平等比權(quán)威更重要

三、正式領(lǐng)導(dǎo)者和非正式領(lǐng)導(dǎo)者

（一）正式領(lǐng)導(dǎo)者

（二）非正式領(lǐng)導(dǎo)者

（三）正式領(lǐng)導(dǎo)者與非正式領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系

任務(wù)二 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

一、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

（一）工作行為

（二）關(guān)系行為

二、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的類(lèi)型

（一）遠(yuǎn)見(jiàn)型Come with me!

（二）親和型People come first!

（三）民主型What do you think?

（四）教練型Try it!

（五）示范型Do as I do!

（六）命令型Do what I tell you!

任務(wù)三 領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)者影響力

一、核心的領(lǐng)導(dǎo)職能

二、領(lǐng)導(dǎo)方式

（一）專(zhuān)斷獨(dú)裁式領(lǐng)導(dǎo)方式

（二）參與式領(lǐng)導(dǎo)方式

（三）放任式領(lǐng)導(dǎo)方式

三、領(lǐng)導(dǎo)者的影響力

（一）領(lǐng)導(dǎo)影響力是整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)得以順利進(jìn)行的前提條件。

（二）領(lǐng)導(dǎo)影響力影響著組織群體的凝聚力與團(tuán)結(jié)。

（三）領(lǐng)導(dǎo)影響力可以改變和影響組織成員的行為。

四、領(lǐng)導(dǎo)影響力的構(gòu)成

（一）權(quán)力性影響力

（二）非權(quán)力性影響力

五、督導(dǎo)如何在員工中樹(shù)立威信

（一）工作干練是督導(dǎo)樹(shù)立威信的硬指標(biāo)

（二）忠于職守是督導(dǎo)樹(shù)立威信的保證

（三）善解人意是督導(dǎo)樹(shù)立威信的基礎(chǔ)

任務(wù)四 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

一、指揮

（一）指揮的含義

（二）指揮的類(lèi)型

（三）如何提高指揮的有效性

二、授權(quán)

（一）授權(quán)的原則

（二）授權(quán)方式

三、協(xié)調(diào)

（一）協(xié)調(diào)能力

（二）飯店督導(dǎo)協(xié)調(diào)的內(nèi)容

（三）協(xié)調(diào)的基本要領(lǐng)

【六】教學(xué)參考書(shū)

1．劉純.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書(shū)河.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實(shí)操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】復(fù)習(xí)思考題

【實(shí)訓(xùn)名稱(chēng)】校園模擬指揮

【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】

培養(yǎng)現(xiàn)場(chǎng)指揮的能力，培養(yǎng)應(yīng)變能力。【實(shí)訓(xùn)步驟】

1．設(shè)定一定的管理情景，由學(xué)生即時(shí)進(jìn)行決策或指揮。

2．晚上11點(diǎn)多鐘，男生宿舍三樓的衛(wèi)生間上水管突然爆裂，此時(shí)樓門(mén)和校門(mén)已經(jīng)關(guān)閉，人們都沉睡在夢(mèng)中，只有鄰近的幾個(gè)學(xué)生宿舍驚醒。水不斷地從衛(wèi)生間順著東西走廊涌出，情況非常緊急，假如你身處其中，如何利用你的指揮能力化險(xiǎn)為夷。

3．先進(jìn)行分組討論，然后各小組分別表述本組應(yīng)急方案，看看誰(shuí)的方案最好。

【八】教學(xué)后記

項(xiàng)目三 計(jì)劃——提高督導(dǎo)效率的良方

【一】學(xué)習(xí)目標(biāo)

1．了解如何做好計(jì)劃 2．理解計(jì)劃的層次和類(lèi)型 3．熟悉計(jì)劃的制定和實(shí)施

【二】教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)

重點(diǎn)：計(jì)劃的層次和類(lèi)型 難點(diǎn)：計(jì)劃的制定和實(shí)施

【三】課時(shí)安排

4課時(shí)

【四】教法說(shuō)明（含教學(xué)手段的選擇）

采取互動(dòng)式課堂教學(xué)，通過(guò)設(shè)疑、提問(wèn)、討論等形式開(kāi)展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段主要運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)授課。

【五】教學(xué)過(guò)程

任務(wù)一 認(rèn)識(shí)計(jì)劃

一、計(jì)劃的含義

（一）Why——為什么做？

（二）What——做什么？

（三）Where——在什么地方做？

（四）When——什么時(shí)間執(zhí)行？什么時(shí)間完成？

（五）Who——由誰(shuí)執(zhí)行？

（六）How——怎樣執(zhí)行？采取哪些有效措施？

二、計(jì)劃的性質(zhì)

（一）計(jì)劃的普遍性

（二）計(jì)劃的預(yù)見(jiàn)性

（三）計(jì)劃的目標(biāo)性

（四）計(jì)劃的效益性

（五）計(jì)劃的約束性

三、計(jì)劃的作用

（一）計(jì)劃預(yù)測(cè)變化，減少?zèng)_擊

（二）計(jì)劃指明方向，協(xié)調(diào)活動(dòng)

（三）計(jì)劃是指揮實(shí)施的準(zhǔn)則

（四）計(jì)劃有利于有效地進(jìn)行控制

（五）增強(qiáng)飯店對(duì)環(huán)境變化的應(yīng)變能力

任務(wù)二 計(jì)劃的類(lèi)型

一、按計(jì)劃的層次劃分

（一）戰(zhàn)略層計(jì)劃

（二）戰(zhàn)術(shù)層計(jì)劃

（三）作業(yè)層計(jì)劃

二、按計(jì)劃的時(shí)間分

（一）長(zhǎng)期計(jì)劃

（二）短期計(jì)劃

（三）中期計(jì)劃

三、按計(jì)劃內(nèi)容的明確性分

（一）具體性計(jì)劃

（二）指導(dǎo)性計(jì)劃

四、按計(jì)劃由抽象到具體的層次分

（一）目的或使命

（二）目標(biāo)

（三）戰(zhàn)略

（四）政策

（五）程序

（六）規(guī)則

（七）方案（或規(guī)劃）

（八）預(yù)算

任務(wù)三 計(jì)劃的制定和實(shí)施

一、計(jì)劃的編制方法

（一）滾動(dòng)計(jì)劃法

（二）目標(biāo)管理

（三）網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)

二、編制計(jì)劃的基本程序

（一）調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，認(rèn)清機(jī)會(huì)

（二）確定目標(biāo)

（三）確定前提條件

（四）擬定可供選擇的可行方案

（五）評(píng)價(jià)可供選擇的方案

（六）選擇方案

（七）制定派生計(jì)劃

（八）編制預(yù)算

三、計(jì)劃的實(shí)施

（一）浴盆曲線規(guī)律

（二）計(jì)劃的執(zhí)行

【六】教學(xué)參考書(shū) 1．劉純.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書(shū)河.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實(shí)操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

【實(shí)訓(xùn)名稱(chēng)】認(rèn)知計(jì)劃

【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】

1.培養(yǎng)創(chuàng)新能力與分析能力。2.掌握實(shí)際編制計(jì)劃的方法。【實(shí)訓(xùn)步驟】

學(xué)生3-6人組成一個(gè)小組，并推舉小組負(fù)責(zé)人，各小組成員集體完成實(shí)訓(xùn)。1．通過(guò)各種渠道，獲得一份企業(yè)近期計(jì)劃。

2．了解制定計(jì)劃的相關(guān)背景，分析制定計(jì)劃的方法，計(jì)劃的類(lèi)別。3．了解計(jì)劃的目標(biāo)及實(shí)施情況，分析討論計(jì)劃制定的優(yōu)缺點(diǎn)。

4．組織一次課堂交流，以小組為單位上臺(tái)講述，在課上進(jìn)行交流與論證。

【八】教學(xué)后記

項(xiàng)目四 決策——督導(dǎo)工作的核心職責(zé)

【一】學(xué)習(xí)目標(biāo)

1．充分認(rèn)識(shí)決策的含義 2．了解決策過(guò)程 3．熟悉決策的類(lèi)型 4．掌握決策的分析和制定

【二】教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)

重點(diǎn)：決策過(guò)程 難點(diǎn)：決策的分析和制定

【三】課時(shí)安排

8課時(shí)

【四】教法說(shuō)明（含教學(xué)手段的選擇）

采取互動(dòng)式課堂教學(xué)，通過(guò)設(shè)疑、提問(wèn)、討論等形式開(kāi)展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段主要運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)授課。

【五】教學(xué)過(guò)程

任務(wù)一 認(rèn)識(shí)決策

一、決策的含義

1．決策要有明確的目標(biāo) 2．決策要有兩個(gè)以上備方案

3．選擇后的行動(dòng)方案必須付諸于實(shí)施

二、決策的要素

（一）判斷決策是否必要

（二）對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)

（三）界定問(wèn)題

（四）判斷什么是正確的決策

（五）讓別人接受你的決策

（六）落實(shí)執(zhí)行決策的具體行動(dòng)

（七）根據(jù)實(shí)際結(jié)果對(duì)決策進(jìn)行檢驗(yàn)

任務(wù)二 決策過(guò)程

任務(wù)三 決策的特征和類(lèi)型

一、決策的特征

（一）目標(biāo)性

（二）預(yù)見(jiàn)性

（三）選擇性

（四）主觀性

（五）實(shí)踐性

（六）動(dòng)態(tài)性

（七）優(yōu)化性

（八）風(fēng)險(xiǎn)性

二、決策的類(lèi)型

（一）戰(zhàn)略決策、管理決策和業(yè)務(wù)決策

（二）個(gè)人決策和集體決策

（三）程序性決策和非程序性決策

（四）確定型決策、不確定型決策和風(fēng)險(xiǎn)型決策

（五）定性決策和定量決策

任務(wù)四 制定決策

一、影響決策的因素

（一）環(huán)境

（二）過(guò)去的決策

（三）決策者的風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度

（四）組織成員對(duì)組織變化所持的態(tài)度

（五）時(shí)間

二、怎樣做出正確的決策

（一）確定決策目標(biāo)

（二）擬定備選方案

（三）評(píng)價(jià)備選方案

（四）選擇方案

三、決策分析

（一）決策分析的步驟

（二）決策分析技術(shù)

【六】教學(xué)參考書(shū)

1．劉純.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書(shū)河.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實(shí)操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

【實(shí)訓(xùn)名稱(chēng)】決策

【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】

培養(yǎng)學(xué)生集體解決問(wèn)題的能力 【實(shí)訓(xùn)步驟】

1．學(xué)生3-6人一組，每個(gè)小組提出一道飯店督導(dǎo)工作中的問(wèn)題。2．教師把這些問(wèn)題分給其他小組來(lái)解決。

3．各小組對(duì)接受的問(wèn)題進(jìn)行研究，集體解決。再由小組推舉1名主發(fā)言人陳述和答辯，其他成員輔助。

4．提出問(wèn)題的小組把問(wèn)題的討論結(jié)果記錄下來(lái)。

【八】教學(xué)后記

項(xiàng)目五 溝通——督導(dǎo)績(jī)效成敗的關(guān)鍵

【一】學(xué)習(xí)目標(biāo)

1．掌握溝通含義 2．熟悉溝通的過(guò)程 3．掌握溝通的技巧

【二】教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)

重點(diǎn)：溝通的過(guò)程； 難點(diǎn)：溝通的技巧。

【三】課時(shí)安排

8課時(shí)

【四】教法說(shuō)明（含教學(xué)手段的選擇）

采取互動(dòng)式課堂教學(xué)，通過(guò)設(shè)疑、提問(wèn)、討論等形式開(kāi)展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段主要運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)。

【五】教學(xué)過(guò)程

任務(wù)一 認(rèn)識(shí)溝通

一、溝通的內(nèi)涵

（一）溝通的含義 1．要有一個(gè)明確的目標(biāo)。2．達(dá)成共同的協(xié)議。3．溝通信息、思想和情感。

（二）溝通的要素

二、溝通的作用

（一）溝通有助于提高決策的質(zhì)量

（二）溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作

（三）提高員工的士氣

三、溝通的功能

（一）信息傳遞

（二）情感交流

（三）控制功能

（四）激勵(lì)功能

四、溝通的分類(lèi)

（一）溝通按結(jié)構(gòu)分類(lèi)

（二）溝通按信息流動(dòng)方向分類(lèi)

（三）溝通按溝通方式分類(lèi)

（四）溝通按信息發(fā)送者與接受者的位置是否變換分類(lèi)

（五）溝通按信息溝通的過(guò)程是否需要第三者加入分類(lèi)

任務(wù)二 溝通過(guò)程

一、溝通過(guò)程的要素

（一）溝通主體

（二）溝通客體

（三）溝通介體

（四）溝通環(huán)境

（五）溝通渠道

二、溝通過(guò)程解析

任務(wù)三 溝通的技巧

一、溝通的技巧

（一）自信的態(tài)度

（二）體諒他人的行為

（三）適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方

（四）有效地直接告訴對(duì)方

（五）善用詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)

二、溝通障礙

（一）個(gè)人原因

（二）人際原因

（三）結(jié)構(gòu)原因

三、團(tuán)隊(duì)溝通

（一）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任

（二）團(tuán)隊(duì)成員提高溝通的心理水平

（三）正確地使用語(yǔ)言文字

（四）學(xué)會(huì)有效的傾聽(tīng)

（五）縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道

四、改進(jìn)督導(dǎo)管理的溝通

（一）必須知道說(shuō)什么，就是要明確溝通的目的。

（二）必須知道什么時(shí)候說(shuō)，就是要掌握好溝通的時(shí)間。

（三）必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)，就是要明確溝通的對(duì)象。

（四）必須知道怎么說(shuō)，就是要掌握溝通的方法。

【六】教學(xué)參考書(shū)

1．劉純.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書(shū)河.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實(shí)操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

【實(shí)訓(xùn)名稱(chēng)】就職演講

【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】增強(qiáng)學(xué)生對(duì)溝通的感性認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)溝通能力?！緦?shí)訓(xùn)步驟】

1．模擬飯店中層或基層管理者到一個(gè)新的部門(mén)任職后，第一次在部門(mén)全體員工面前講話。2．每個(gè)學(xué)生準(zhǔn)備一份演講稿。

3．以模擬飯店公司為單位，組織演講訓(xùn)練。4．再以班級(jí)為單位組織演講比賽。

【八】教學(xué)后記

項(xiàng)目六 激勵(lì)——點(diǎn)燃員工激情的法寶

【一】學(xué)習(xí)目標(biāo)

1．充分認(rèn)識(shí)和掌握激勵(lì)的內(nèi)涵 2．熟悉激勵(lì)的理論

3．了解和熟悉激勵(lì)理論的應(yīng)用

【二】教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)

重點(diǎn)：激勵(lì)的理論； 難點(diǎn)：激勵(lì)理論的應(yīng)用。

【三】課時(shí)安排

8課時(shí)

【四】教法說(shuō)明（含教學(xué)手段的選擇）

采取互動(dòng)式課堂教學(xué)，通過(guò)設(shè)疑、提問(wèn)、討論等形式開(kāi)展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段主要運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)。

【五】教學(xué)過(guò)程

任務(wù)一認(rèn)識(shí)激勵(lì)

一、什么是激勵(lì)

（一）激勵(lì)的定義

（二）激勵(lì)的內(nèi)涵

二、激勵(lì)的作用

（一）吸引優(yōu)秀的人才到企業(yè)來(lái)

（二）員工激勵(lì)可以提高企業(yè)績(jī)效

（三）開(kāi)發(fā)員工的潛在能力，提高人力資源質(zhì)量

（四）造就良性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

三、激勵(lì)的類(lèi)型

（一）物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)

（二）正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)

（三）內(nèi)激勵(lì)與外激勵(lì)

任務(wù)二 激勵(lì)的理論

一、激勵(lì)的過(guò)程

二、激勵(lì)的機(jī)制

（一）激勵(lì)時(shí)機(jī)

（二）激勵(lì)頻率

（三）激勵(lì)程度

（四）激勵(lì)方向

三、激勵(lì)理論

（一）馬斯洛的需要層次理論

（二）雙因素理論

（三）期望理論

任務(wù)三 激勵(lì)理論的應(yīng)用

一、激勵(lì)的原則

（一）目標(biāo)結(jié)合原則

（二）物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的原則

（三）引導(dǎo)性原則

（四）合理性原則

（五）明確性原則

（六）時(shí)效性原則

（七）正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)相結(jié)合的原則

（八）按需激勵(lì)原則

二、正確運(yùn)用激勵(lì)原則

（一）準(zhǔn)確地把握激勵(lì)時(shí)機(jī)

（二）相應(yīng)采取激勵(lì)頻率

（三）恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用激勵(lì)程度

（四）正確地確定激勵(lì)方向

三、員工的激勵(lì)需求和員工激勵(lì)的方法

（一）員工的激勵(lì)需求

（二）員工激勵(lì)的方法

四、幾種錯(cuò)誤的激勵(lì)理念

（一）單純的物質(zhì)激勵(lì)便可以

（二）讓員工保持快樂(lè)就能帶來(lái)更高的生產(chǎn)力

（三）忽略沖突便萬(wàn)事大吉

（四）一些人簡(jiǎn)直無(wú)藥可救

（五）響鼓無(wú)需重錘

五、如何有效地進(jìn)行激勵(lì)

（一）以員工需要為基礎(chǔ)進(jìn)行激勵(lì)

（二）有效激勵(lì)的保障是科學(xué)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)

（三）人崗匹配

（四）處理好保健因素和激勵(lì)因素的關(guān)系

（五）制定激勵(lì)性薪酬和福利制度

（六）實(shí)施人性化管理

【六】教學(xué)參考書(shū) 1．劉純.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書(shū)河.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實(shí)操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

【實(shí)訓(xùn)名稱(chēng)】飯店激勵(lì)調(diào)研

【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】

調(diào)查一家飯店，研究這家飯店在員工激勵(lì)方面有哪些經(jīng)驗(yàn)與不足，不足之處應(yīng)該如何改進(jìn)?！緦?shí)訓(xùn)步驟】

1．學(xué)生3-6人為一小組，其中一人為督導(dǎo)，其余為員工。2．小組成員共同討論，形成調(diào)研方案。

3．小組通過(guò)各種途徑，獲取目標(biāo)飯店在員工激勵(lì)方面的經(jīng)驗(yàn)與不足。4．小組集體討論和研究，分析該飯店員工激勵(lì)的不足之處應(yīng)該如何改進(jìn)。

5．每小組形成書(shū)面匯報(bào)材料，并上臺(tái)向全班匯報(bào)相關(guān)成果，回答教師和其他同學(xué)的提問(wèn)。

【八】教學(xué)后記

項(xiàng)目七 團(tuán)隊(duì)建設(shè)——構(gòu)建飯店發(fā)展的基石

【一】學(xué)習(xí)目標(biāo)

1．充分認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì) 2．熟悉團(tuán)隊(duì)的形成與發(fā)展 3．理解和掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè) 4．熟悉團(tuán)隊(duì)精神

【二】教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)

重點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)建設(shè)； 難點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)精神。

【三】課時(shí)安排

8課時(shí)

【四】教法說(shuō)明（含教學(xué)手段的選擇）

采取互動(dòng)式課堂教學(xué)，通過(guò)設(shè)疑、提問(wèn)、討論等形式開(kāi)展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段主要運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)。

【五】教學(xué)過(guò)程

任務(wù)一 認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)

一、團(tuán)隊(duì)和群體

（一）團(tuán)隊(duì)和群體的差異

（二）群體和團(tuán)隊(duì)的實(shí)例區(qū)分

二、團(tuán)隊(duì)的特征

（一）清晰的目標(biāo)

（二）相關(guān)的技能

（三）相互的信任

（四）一致的承諾

（五）良好的溝通

（六）談判技能

（七）恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)

（八）內(nèi)部支持和外部支持

三、團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型

（一）問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)

（二）自我管理型團(tuán)隊(duì)

（三）多功能型團(tuán)隊(duì)

任務(wù)二 團(tuán)隊(duì)的形成與發(fā)展

一、團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素

（一）目標(biāo)(Purpose)

（二）人(People)

（三）團(tuán)隊(duì)的定位(Place)

（四）權(quán)限(Power)

（五）計(jì)劃(Plan)

二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的階段

（一）組建期（Forming)——啟蒙階段

（二）激蕩期(Storming)——形成各種觀念，激烈競(jìng)爭(zhēng)、碰撞的局面

（三）規(guī)范期(Norming)——規(guī)則、價(jià)值、行為、方法、工具均已建立

（四）執(zhí)行期(Performing)——人際結(jié)構(gòu)成為執(zhí)行任務(wù)活動(dòng)的工具，團(tuán)隊(duì)角色更為靈活和功能化，團(tuán)隊(duì)能量積聚于一體

（五）休整期(Adjourning)——任務(wù)完成，團(tuán)隊(duì)解散

任務(wù)三 團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的要素

（一）優(yōu)秀的組織領(lǐng)導(dǎo)

（二）共同的事業(yè)愿景

（三）清晰的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

（四）互補(bǔ)的成員類(lèi)型

（五）合理的激勵(lì)考核

（六）系統(tǒng)的學(xué)習(xí)提升

二、成功團(tuán)隊(duì)的主要特征

（一）凝聚力

（二）合作

（三）組織無(wú)我

（四）士氣

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的步驟與方法

（一）明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

（二）建立好團(tuán)隊(duì)內(nèi)部規(guī)則

（三）學(xué)會(huì)寬容

（四）確立團(tuán)隊(duì)成員標(biāo)準(zhǔn)，選對(duì)人上船

（五）選擇一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)

（六）加強(qiáng)學(xué)習(xí)

四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法與技巧

（一）組建核心層

（二）制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

（三）訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)精英

（四）培育團(tuán)隊(duì)精神

（五）做好團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

任務(wù)四 團(tuán)隊(duì)精神

一、什么是團(tuán)隊(duì)精神

（一）團(tuán)隊(duì)精神與群體、集體主義的主要區(qū)別

二、團(tuán)隊(duì)精神的功能

（一）目標(biāo)導(dǎo)向功能

（二）凝聚功能

（三）激勵(lì)功能

（四）控制功能

三、團(tuán)隊(duì)精神的作用

（一）團(tuán)隊(duì)精神能推動(dòng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作和發(fā)展

（二）團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員之間的親和力

（三）團(tuán)隊(duì)精神有利于提高組織整體效能

（四）團(tuán)隊(duì)精神提高員工的整體素質(zhì)

四、如何打造團(tuán)隊(duì)精神

（一）建立明確的共同目標(biāo)

（二）營(yíng)造相互信任的組織氛圍

（三）態(tài)度并不能決定一切

（四）在組織內(nèi)慎用懲罰

（五）建立有效的溝通機(jī)制

（六）樹(shù)立全局觀念和整體意識(shí)

【六】教學(xué)參考書(shū)

1．劉純.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書(shū)河.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實(shí)操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

【實(shí)訓(xùn)名稱(chēng)】認(rèn)識(shí)你真好

【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】

每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員通過(guò)彼此的認(rèn)識(shí)，建立一種比較融洽的氣氛，為團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，合作氣氛的營(yíng)建奠定基礎(chǔ)。

【實(shí)訓(xùn)步驟】 1．學(xué)生3-6人組成一個(gè)小組，交叉進(jìn)行分組練習(xí)。

2．每個(gè)成員介紹自己有代表性的三件事情，其中有兩件真的，一件假的。3．其他成員來(lái)猜測(cè)，到底哪一個(gè)是真的，哪一個(gè)是假的，并說(shuō)出理由。4．由陳述者介紹一下，哪個(gè)真哪個(gè)假，依次進(jìn)行。5．提供足夠的時(shí)間，讓大家相互認(rèn)識(shí)。

【八】教學(xué)后記

項(xiàng)目八 督導(dǎo)方法——飯店管理的有效工具

【一】教學(xué)目標(biāo)

1．充分認(rèn)識(shí)和掌握現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 2．充分認(rèn)識(shí)和掌握現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議 3．充分認(rèn)識(shí)和掌握時(shí)間管理

【二】教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)

重點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議； 難點(diǎn)：時(shí)間管理。

【三】課時(shí)安排

6課時(shí)

【四】教法說(shuō)明（含教學(xué)手段的選擇）

采取互動(dòng)式課堂教學(xué)，通過(guò)設(shè)疑、提問(wèn)、討論等形式開(kāi)展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段主要運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)。

【五】教學(xué)過(guò)程

任務(wù)一 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)

一、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)存在的主要問(wèn)題

（一）忘記了自己的首要任務(wù)

（二）管而不嚴(yán)，缺乏維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈愿望。

（三）督而不導(dǎo)，忘記了持續(xù)改進(jìn)的原則

（四）就事論事地處理問(wèn)題，缺乏系統(tǒng)思維

（五）缺乏對(duì)自身角色的全面設(shè)計(jì)

（六）控制隨意，缺乏對(duì)監(jiān)控規(guī)范的認(rèn)真設(shè)計(jì)與執(zhí)行。

二、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不力的后果

（一）物料的浪費(fèi)

（二）人力的浪費(fèi)

（三）其他浪費(fèi)

三、飯店現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的作用

（一）可以更快地解決現(xiàn)場(chǎng)管理中存在的問(wèn)題

（二）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)可以提高現(xiàn)場(chǎng)管理質(zhì)量

四、如何發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的作用

（一）督的有效性與針對(duì)性

（二）導(dǎo)的教育性和榜樣性

（三）督與導(dǎo)的協(xié)調(diào)與平衡

任務(wù)二 現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議

一、班前會(huì)

（一）召開(kāi)高效率的班前會(huì)

（二）如何召開(kāi)班前會(huì)

（三）高效召開(kāi)班前會(huì)的技巧

二、班后總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)

（一）要明確班后會(huì)與班前會(huì)之間的聯(lián)系與區(qū)別

（二）要明確班后會(huì)的主要內(nèi)容

（三）要全面、準(zhǔn)確地了解實(shí)際情況，使總結(jié)講評(píng)具有說(shuō)服力

（四）要注意做好個(gè)別人的思想工作

任務(wù)三 時(shí)間管理

一、什么是時(shí)間管理？

（一）第一代的理論

（二）第二代的理論

（三）第三代的理論

（四）第四代的理論

二、最新的時(shí)間管理概念—GTD

（一）收集

（二）整理

（三）組織

（四）回顧

（五）行動(dòng)

三、時(shí)間管理的原則

（一）設(shè)立明確的目標(biāo)

（二）學(xué)會(huì)列清單

（三）做好“時(shí)間日志”

（四）制訂有效的計(jì)劃

（五）遵循80/20法則

（六）安排“不被干擾”時(shí)間

（七）確立個(gè)人的價(jià)值觀

（八）嚴(yán)格規(guī)定完成期限

（九）學(xué)會(huì)充分授權(quán)

（十）同-類(lèi)的事情最好一次做完

四、時(shí)間管理方法

（一）計(jì)劃管理法

（二）時(shí)間“四象限”法

（三）德魯克時(shí)間管理法

（四）時(shí)間abc分類(lèi)法

（五）考慮不確定性

五、時(shí)間管理的技巧策略

（一）有計(jì)劃地使用時(shí)間

（二）目標(biāo)明確

（三）將要做的事情根據(jù)優(yōu)先程度分先后順序

（四）將一天從早到晚要做的事情進(jìn)行羅列，今日事今日畢

【六】教學(xué)參考書(shū)

1．劉純.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書(shū)河.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實(shí)操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

【實(shí)訓(xùn)名稱(chēng)】督導(dǎo)工作技巧

【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】

學(xué)會(huì)督導(dǎo)管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)方法 【實(shí)訓(xùn)步驟】

1．3-6人為一小組，每人扮演一次督導(dǎo)，召開(kāi)一次班前會(huì)和班后會(huì)。2．小組成員共同協(xié)商，設(shè)計(jì)出相關(guān)的會(huì)議要點(diǎn)，以及注意事項(xiàng)。3．小組當(dāng)眾演示，其他小組成員觀看。

4．集體討論。分析督導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方式和管理技巧是否符合要求。

【八】教學(xué)后記

項(xiàng)目九 服務(wù)質(zhì)量——飯店發(fā)展的生命線

【一】教學(xué)目標(biāo)

1．充分理解服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 2．了解客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) 3．熟悉飯店服務(wù)質(zhì)量管理 4．掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法

【二】教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)

重點(diǎn)：客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)； 難點(diǎn)：飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法。

【三】課時(shí)安排

8課時(shí)

【四】教法說(shuō)明（含教學(xué)手段的選擇）

采取互動(dòng)式課堂教學(xué)，通過(guò)設(shè)疑、提問(wèn)、討論等形式開(kāi)展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段主要運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)。

【五】教學(xué)過(guò)程

任務(wù)一 服務(wù)質(zhì)量概述

一、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

（二）飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成

二、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

（一）綜合性

（二）短暫性

（三）主觀情感性

（四）關(guān)聯(lián)性

（五）依賴(lài)性

三、飯店全面質(zhì)量管理

（一）飯店全面質(zhì)量管理的含義

（二）飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

（三）飯店全面質(zhì)量管理的原則

四、提高飯店服務(wù)質(zhì)量的舉措

（一）服務(wù)設(shè)施的有效保證

（二）飯店產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新

（三）服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化

（四）正確處理客人的投訴

（五）公平的員工考核與獎(jiǎng)懲制度的建立

（六）員工培訓(xùn)的有效實(shí)施

（七）員工、管理者與客人的有效協(xié)作與溝通

任務(wù)二 客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

一、飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)

（二）服務(wù)質(zhì)量衡量的專(zhuān)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

（一）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素

（二）飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評(píng)價(jià)

三、IS0質(zhì)量管理體系

（一）IS0質(zhì)量管理體系概述

（二）飯店如何通過(guò)IS0質(zhì)量管理體系認(rèn)證

任務(wù)三 服務(wù)質(zhì)量管理

一、制定飯店服務(wù)規(guī)程

（一）飯店服務(wù)規(guī)程的含義

（二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定

二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系

（一）組織領(lǐng)導(dǎo)體系

（二）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系

（三）服務(wù)程序體系

（四）制度化管理體系

（五）質(zhì)量管理信息體系

三、開(kāi)展全面質(zhì)量管理教育

（一）采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法

（二）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理效果進(jìn)行評(píng)價(jià)

四、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的主要環(huán)節(jié)

（一）制定明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的質(zhì)檢制度

（二）強(qiáng)化企業(yè)全員服務(wù)意識(shí)

（三）努力提高員工素質(zhì)

（四）利用質(zhì)量反饋信息，不斷完善、提高服務(wù)質(zhì)量

任務(wù)四 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法

一、ABC分析法

（一）ABC分析法實(shí)施步驟

（二）ABC分析法注意事項(xiàng)

二、因果分析圖法

（一）因果分析圖分析過(guò)程

（二）因果分析圖法注意事項(xiàng)

三、PDCA循環(huán)工作法

（一）工作程序

（二）PDCA 管理循環(huán)的特點(diǎn)

（三）實(shí)施 PDCA 管理循環(huán)的注意事項(xiàng)

四、ZD 質(zhì)量管理法

（一）實(shí)質(zhì)與特點(diǎn)

（二）方法步驟

五、交互服務(wù)質(zhì)量管理

（一）飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

六、QC小組法

（一）QC 小組法的內(nèi)涵

（二）QC小組法的實(shí)施步驟

七、其他質(zhì)量管理方法

（一）對(duì)策表

（二）“末日管理”法

（三）專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)量管理

（四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比

（五）服務(wù)質(zhì)量控制

（六）現(xiàn)場(chǎng)管理

【六】教學(xué)參考書(shū)

1．劉純.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書(shū)河.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實(shí)操[M].北京:旅游教育出版社,2007.37 【七】實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

【實(shí)訓(xùn)名稱(chēng)】服務(wù)質(zhì)量管理認(rèn)知

【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】學(xué)生3-6人組成一個(gè)小組，并推舉小組負(fù)責(zé)人。每個(gè)小組找出一家服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異的飯店企業(yè)，探討其質(zhì)量管理的方式方法。

【實(shí)訓(xùn)步驟】

1．每個(gè)小組到本地一家星級(jí)飯店參觀考察它們的服務(wù)質(zhì)量管理方法。

2．根據(jù)本項(xiàng)目所學(xué)內(nèi)容，分析所調(diào)查飯店企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理方法的利與弊。3．每個(gè)小組在課堂上進(jìn)行陳述和答辯，與其他小組一起分享成果。

【八】教學(xué)后記

項(xiàng)目十 教練和輔導(dǎo)——領(lǐng)導(dǎo)員工的第一要?jiǎng)?wù)

【一】教學(xué)目標(biāo)

1．認(rèn)識(shí)企業(yè)教練 2．熟悉教練式管理 3．了解和掌握績(jī)效輔導(dǎo)

【二】教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)

重點(diǎn)：教練式管理。難點(diǎn)：績(jī)效輔導(dǎo)。

【三】課時(shí)安排

4課時(shí)

【四】教法說(shuō)明（含教學(xué)手段的選擇）

采取互動(dòng)式課堂教學(xué)，通過(guò)設(shè)疑、提問(wèn)、討論等形式開(kāi)展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段主要運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)。

【五】教學(xué)過(guò)程

任務(wù)一 企業(yè)教練

一、什么是企業(yè)教練

企業(yè)教練（Corporate Coach）衍生于體育，是將體育教練的理念、方法、技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)管理實(shí)踐而產(chǎn)生的一種全新的企業(yè)管理理論、方法、技術(shù)和顧問(wèn)流派。

二、企業(yè)教練的特點(diǎn)

（一）從領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系上看，教練與隊(duì)員之間的關(guān)系可以是正式的或非正式的，但這種關(guān)系一定要是平等的。

（二）從領(lǐng)導(dǎo)決策依據(jù)上看，以需要甄別的事實(shí)為基礎(chǔ)。

（三）從領(lǐng)導(dǎo)效果上看，以實(shí)際工作績(jī)效為導(dǎo)向。

（四）從領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造性發(fā)揮上看，一方面依賴(lài)于培育隊(duì)員自主決策能力與敢于承擔(dān)責(zé)任的心態(tài)，另一方面要靠教練能真誠(chéng)地貢獻(xiàn)自己的才智并擁有希望隊(duì)員進(jìn)步的心態(tài)。

（五）從領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施內(nèi)容上看，關(guān)注的領(lǐng)域是全方位的。

三、企業(yè)教練的目的

（一）清晰被教練者的目標(biāo)。

（二）反映他的心態(tài)。

（三）引導(dǎo)他自己找出解決方法。

（四）支持他訂出實(shí)際行動(dòng)。

（五）創(chuàng)造卓越的成績(jī)。

四、企業(yè)教練的分類(lèi)

（一）專(zhuān)業(yè)企業(yè)教練機(jī)構(gòu)與企業(yè)內(nèi)部的教練

（二）匯才式教練技術(shù)與NLP式教練技術(shù)

五、企業(yè)教練技巧

（一）理清目標(biāo)

（二）反映真相

（三）遷善心態(tài)

（四）目標(biāo)行動(dòng)

六、教練在企業(yè)中的具體作用

（一）清晰員工或團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，協(xié)助訂立業(yè)務(wù)發(fā)展策略，提高管理效益。

（二）激發(fā)員工的潛能和創(chuàng)意，提升解決問(wèn)題的能力，沖破思想限制，創(chuàng)造更多的可能性。

（三）使員工的心態(tài)由被動(dòng)待命轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動(dòng)，素質(zhì)得以提升。

（四）把所有的能量都集中在團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)上。

七、教練技術(shù)的方法

（一）聆聽(tīng)

（二）發(fā)問(wèn)

（三）回應(yīng)

（四）區(qū)分

任務(wù)二 教練式管理

一、教練式管理的內(nèi)涵

教練式管理就是通過(guò)有效對(duì)話，運(yùn)用聆聽(tīng)、觀察、強(qiáng)有力的問(wèn)題等專(zhuān)業(yè)教練技巧，幫助員工清晰目標(biāo)、激發(fā)潛能、發(fā)現(xiàn)可能性、充分利用可用資源，來(lái)完成企業(yè)目標(biāo)的管理方式。

二、授人以魚(yú)不如授人以漁

三、教練應(yīng)具備的素質(zhì) 承諾（Commitment）同情（Compassion）

溝通技巧（Communication Skills）

四、導(dǎo)師制：教練式管理的高級(jí)形式

1．導(dǎo)師獲得晉升的次數(shù)較未參加導(dǎo)師計(jì)劃者多六倍。2．受指導(dǎo)者獲得晉升的次數(shù)較未參加導(dǎo)師計(jì)劃者多5倍。

3．參加導(dǎo)師計(jì)劃的受指導(dǎo)者和導(dǎo)師的留職率分別為72%和69%，遠(yuǎn)高于未參加計(jì)劃的員工留職率（49%）。

五、導(dǎo)師和教練的區(qū)別

（一）關(guān)注點(diǎn)

（二）角色

（三）關(guān)系

（四）影響力

（五）回報(bào)

（六）范疇

任務(wù)三 績(jī)效輔導(dǎo)

一、輔導(dǎo)

正式輔導(dǎo)經(jīng)常在崗位之外私下進(jìn)行，主要涉及影響員工工作表現(xiàn)的知識(shí)、技能或態(tài)度問(wèn)題。

非正式輔導(dǎo)通常發(fā)生在員工的實(shí)際工作崗位上。它可以貫穿于日常工作的始終。

二、績(jī)效輔導(dǎo)

（一）績(jī)效輔導(dǎo)的含義

（二）績(jī)效輔導(dǎo)的作用

三、績(jī)效輔導(dǎo)對(duì)管理者的要求

（一）所定工作目標(biāo)進(jìn)展如何？

（二）哪些方面進(jìn)行得好？

（三）哪些方面需要進(jìn)一步改善和提高？

（四）員工是否在朝著既定的績(jī)效目標(biāo)前進(jìn)？

（五）為使員工更好地完成績(jī)效目標(biāo)，需要做哪些改善？

（六）在提高員工的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)方面，管理者需要做哪些工作？

（七）是否需要對(duì)員工的績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，如果需要，怎樣調(diào)整？

（八）管理者與員工在哪些方面達(dá)成了一致？

（九）管理者與員工需要在哪些方面進(jìn)行進(jìn)一步的溝通探討？

四、績(jī)效輔導(dǎo)的溝通

（一）員工匯報(bào)工作進(jìn)展或就工作中遇到的障礙向主管求助，尋求幫助和解決辦法。

（二）主管人員對(duì)員工的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃之間出現(xiàn)的偏差進(jìn)行及時(shí)糾正。

五、績(jī)效輔導(dǎo)溝通的方式

（一）書(shū)面報(bào)告

（二）會(huì)議溝通

（三）一對(duì)一面談溝通

六、績(jī)效輔導(dǎo)溝通的注意事項(xiàng)

（一）力圖通過(guò)面談使得員工了解組織的目標(biāo)和方向。

（二）多讓員工談自己的想法和做法。

（三）及時(shí)糾正無(wú)效的行為和想法。

（四）讓員工認(rèn)識(shí)到部門(mén)經(jīng)理的角色。

七、績(jī)效輔導(dǎo)溝通的必要性

（一）管理者需要掌握員工工作進(jìn)展?fàn)顩r，提高員工的工作績(jī)效

（二）員工需要管理者對(duì)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)和輔導(dǎo)支持

（三）必要時(shí)對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整

【六】教學(xué)參考書(shū)

1．劉純.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書(shū)河.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實(shí)操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

【實(shí)訓(xùn)名稱(chēng)】員工教練與輔導(dǎo)

【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】

設(shè)定員工教練與輔導(dǎo)的目標(biāo)、掌握員工教練與輔導(dǎo)的方式和步驟。

【實(shí)訓(xùn)步驟】

1．3-6人一組，其中一人為督導(dǎo)，其余為員工。

2．員工分別完成一項(xiàng)工作，然后自己評(píng)價(jià)記錄完成工作的步驟和質(zhì)量。3．督導(dǎo)對(duì)員工的工作分別做出評(píng)價(jià)。

4．督導(dǎo)分別與員工個(gè)別交換評(píng)價(jià)意見(jiàn)，找出差距。5．員工再次表演自己完成工作的步驟和方式。6．集體討論。收集反饋意見(jiàn)。

7．請(qǐng)督導(dǎo)講述自己的輔導(dǎo)思路和理念。8．請(qǐng)員工陳述自己的工作原則及差距。

【八】教學(xué)后記