第一篇：現(xiàn)代飯店部門經(jīng)理必備的七項(xiàng)意識(shí)-2011.07.12

現(xiàn)代飯店部門經(jīng)理必備的七項(xiàng)意識(shí)——2011年7月合肥培訓(xùn)心得香茗酒店客房部：易訓(xùn)

2011年7月6-12號(hào)，我參加了由安徽省旅游局組織的酒店部門經(jīng)理崗位職務(wù)的培訓(xùn)，以下是心得。

21世紀(jì)的中國酒店業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，這一變化對(duì)酒店部門經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)提出了較高的要求。作為一名酒店職業(yè)經(jīng)理人，必須擁有良好的酒店意識(shí)。我們認(rèn)為以下七項(xiàng)意識(shí)是必須要掌握的。

一、了解酒店發(fā)展的宏觀意識(shí)

中國古代有許多成語，比如“坐井觀天”、“夜郎自大”、“閉目塞耳”、“閉關(guān)鎖國”、“一葉障目，不見泰山”等等，都是說明我們對(duì)客觀事物的看法存在一定的片面性。

作為一名酒店部門的職業(yè)經(jīng)理人，一旦在酒店行業(yè)中摸爬滾打，首先要有高瞻遠(yuǎn)矚的遠(yuǎn)大目光。不管是我們從酒店管理學(xué)院畢業(yè)的，還是半路出家從事酒店工作的，都需要借助各種渠道了解酒店動(dòng)態(tài)。

利用互聯(lián)網(wǎng)了角酒店最新發(fā)展趨勢(shì)?；ヂ?lián)網(wǎng)是我們這個(gè)時(shí)代獲取新知最便捷最廉價(jià)的方法。只要我們?cè)凇鞍俣取敝休斎腙P(guān)鍵字，相關(guān)信息便會(huì)排山倒海般涌到你的面前。你可以從中國國家旅游局網(wǎng)站上獲取每時(shí)每刻中國酒店的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、學(xué)習(xí)最新酒店發(fā)展理念、了解行業(yè)發(fā)展的法律法規(guī)；你可以從中國最大的酒店門戶網(wǎng)站——“最佳東方”了解最新酒店經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，和酒店同行開心愉悅地交流觀點(diǎn)，公開發(fā)表自已的酒店工作心得，盡情享受知名酒店前輩的理論成果等等?？傊ヂ?lián)網(wǎng)改變酒店管理中的傳統(tǒng)模式，讓我們輕松地工作。利用培訓(xùn)機(jī)會(huì)，了解酒店最新發(fā)展趨勢(shì)。

2011年由安徽省旅游局主辦的部門經(jīng)理崗位職務(wù)培訓(xùn)，就是我們學(xué)習(xí)酒店發(fā)展趨勢(shì)的最佳途徑之一。比如，青島旅游學(xué)院陳秋老師講到的“酒店的香熏體系”，南京金陵旅館管理干部學(xué)院許如忠教授提到的2010版星評(píng)訪查規(guī)范，安徽省旅游學(xué)校黃宇海校長(zhǎng)闡述的職業(yè)經(jīng)理人“智、信、仁、勇、嚴(yán)、禮”等等，都是對(duì)平常奮戰(zhàn)在酒店一線部門經(jīng)理最深刻的思想啟悟。

此外，我們還可以參加飯店協(xié)會(huì)的活動(dòng)，了解最新知識(shí)；通過外出考察，同行聚會(huì)等方式獲得酒店發(fā)展的趨勢(shì)。

二、提升自我素質(zhì)的改造意識(shí)

有人說，“酒店是一碗青春飯。”這句話也從側(cè)面說明了酒店行業(yè)吸收了不計(jì)其數(shù)的年青人從事這項(xiàng)工作。正是因?yàn)榫频耆四昵啵切枰脵C(jī)會(huì)努力改造自己。

部門經(jīng)理需要擁有強(qiáng)健的體魄?？∧忻琅３：苋菀渍业揭环菥频甑墓ぷ?，但這些表面的東西還不是酒店真正需要的。眾所周知，酒店工作瑣碎，后力大，體力消耗大，這不僅需要有良好的體魄，還需要有堅(jiān)強(qiáng)的毅力和意志。所以身體素質(zhì)非常重要。

部門經(jīng)理需要不斷補(bǔ)充新的相關(guān)專業(yè)知識(shí)。經(jīng)驗(yàn)型管理是目前我國酒店管理的一大特色。但是酒店的特殊性決定了這個(gè)傳統(tǒng)的接待服務(wù)業(yè)已涵蓋了眾多的交叉學(xué)科。比如心理學(xué)、管理學(xué)、烹飪工藝學(xué)、人力資源管理等。這就要求部門經(jīng)理必須抽時(shí)間學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)。只有知識(shí)的大量積累，才會(huì)有質(zhì)的飛躍。南京旅游職業(yè)學(xué)院吳業(yè)山教授在講課中告訴我們，一、二星級(jí)酒店追求方便適用，三星飯店講究舒適，四星級(jí)飯店講究豪華，而五星飯店講究文化。所以在五星級(jí)飯店工作，必須要有廣博的專業(yè)知識(shí)，才會(huì)讓更有利于酒店的發(fā)展。

如何做人，同樣是一名部門經(jīng)理尤要自我修練的事。做人的水平如何，首先要反應(yīng)在酒店部門經(jīng)理的職業(yè)道德上。這里我們不妨還是借鑒希爾頓酒店的三要訣：勤奮、自信和微笑。這六字的涵義是需要我們?cè)诠ぷ髦凶屑?xì)感悟的。

三、達(dá)成工作目標(biāo)的執(zhí)行意識(shí)

多年的酒店工作經(jīng)驗(yàn)告訴我們，酒店的活真是太多。別說工作量大，就是單講酒店運(yùn)行的時(shí)間來看——24小時(shí)運(yùn)營(yíng)，就說明24小時(shí)都會(huì)有事情發(fā)生。已經(jīng)發(fā)生的事情和未暴露出來的事，都會(huì)促使一名部門經(jīng)理想辦法解決之。于是每一項(xiàng)任務(wù)是否能夠得到最佳的執(zhí)行是部門經(jīng)理最關(guān)注的問題。

關(guān)于執(zhí)行力的問題，是一個(gè)很系統(tǒng)的問題，也是衡量一位部門經(jīng)理工作能力最重要的指標(biāo)。首先是誰去執(zhí)行某項(xiàng)任務(wù)，這是部門經(jīng)理考慮的用人問題；其次是怎樣執(zhí)行某項(xiàng)任務(wù)，這是部門經(jīng)理考慮的工作方法；最后就是執(zhí)行該項(xiàng)任務(wù)的效果如何，這是部門經(jīng)理必須要做出的評(píng)估。所以，我們達(dá)成部門的工作目標(biāo)，執(zhí)行是最關(guān)鍵的因素。

“NOEXCUSE！”（沒有任何借口），這是美國西點(diǎn)軍校廣為傳誦的校訓(xùn)。但是這個(gè)理念很難在一個(gè)企業(yè)或者一個(gè)部門里施行。我覺得主要原因是這個(gè)口號(hào)需要有一個(gè)核心人物。沒有這個(gè)人就會(huì)打折扣。

安徽天易酒店管理咨詢公司總經(jīng)理在本次培訓(xùn)中告誡我們，在確立核心工作重點(diǎn)時(shí)，“數(shù)量不要超過3個(gè)，否則就是不合理。”由此我想到自己工作時(shí)存在的毛病，那就是部門會(huì)議決議事項(xiàng)太多，而那些事項(xiàng)并沒有給出一一解決的方法。黃山香茗酒店擁有587間客房，存在的問題一定很多，單就維修房的處理流程、一個(gè)客人的投訴，都需要快速周全處理好。部門經(jīng)理要快速?zèng)Q策，相關(guān)人員要緊急處理，并及時(shí)反饋事情跟進(jìn)情況。整個(gè)環(huán)節(jié)執(zhí)行不力，就會(huì)出現(xiàn)“龍頭起蛇尾落”，甚至不了了之的狀況。

那么怎樣提高酒店職業(yè)經(jīng)理人的執(zhí)行力呢？

第一，擁有健康的執(zhí)行心態(tài)；

第二，注重細(xì)節(jié)，精益求精；

第三，建立管理模塊，幫助提高執(zhí)行力。

另外，我們?cè)趫?zhí)行任務(wù)時(shí)，還存在一種誤區(qū)，那就是缺乏持之以恒。也即你今天雷厲風(fēng)行，果斷執(zhí)行，而明天你就可能會(huì)疏于檢查放任自流，同樣會(huì)出現(xiàn)事情辦砸的結(jié)局。這是由于工作責(zé)任心和監(jiān)督機(jī)制的問題。我們要預(yù)防。

四、管控各項(xiàng)成本的節(jié)約意識(shí)

開源與節(jié)流，應(yīng)是一個(gè)部門經(jīng)理必須要掌握的意識(shí)。前者是經(jīng)營(yíng)意識(shí)，后者是節(jié)約意識(shí)。

2011年安徽省旅游局舉辦的這次培訓(xùn)，專家教授都一致指出“節(jié)約1元等于利潤(rùn)十元”。這個(gè)理念告誡我們，部門經(jīng)理要?jiǎng)幽X筋做好各項(xiàng)成本的控制。

南京旅游職業(yè)學(xué)院方法林教授以全面細(xì)致的講解，給我們不懂財(cái)務(wù)知識(shí)的學(xué)員貫輸了許多有關(guān)財(cái)務(wù)、尤其是成本管理方面的知識(shí)。我們獲得的最有益的信息是酒店的成本分為顯性成本和隱形成本。隱形成本包括服務(wù)質(zhì)量成本、情商成本、組織成本、溝通協(xié)調(diào)成本、安全成本等，可見，在財(cái)務(wù)專家眼中，一切都是可以歸口到某種成本的。

做好成本控制，就不得不細(xì)分成本分類，要深刻理解成本產(chǎn)生的原因。這需

要部門經(jīng)理有一雙慧眼，要立馬意識(shí)到某項(xiàng)事物是否產(chǎn)生浪費(fèi)，是否控制其消耗，并降低至最低。

五、規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的法律意識(shí)

從事酒店管理與服務(wù)，一般牽涉到的法律知識(shí)極少。但是隨著人們法制意識(shí)的逐漸增強(qiáng)，只要是自身利益受到損害，就會(huì)訴諸法律。從以前工作的經(jīng)厲看，與酒店有關(guān)的案例有：酒店員工合法權(quán)益受到侵害、酒店工程施工與承包合同問題，住店客人意外死亡或者財(cái)務(wù)丟失的問題等。許多客人投訴后在警察“110”面前，并不會(huì)一一得到妥善解決。個(gè)中原因我覺得還是留給法律專家去解答。

平常酒店服務(wù)中，哪些做法符合法律法規(guī)的要求？哪些服務(wù)工作存在風(fēng)險(xiǎn)？以客房服務(wù)為例，對(duì)存在一定維修問題的房間不得賣給客人，若客人非要住，則事先告知客人房況。這不僅僅是個(gè)周到服務(wù)的問題，還有是否尊重客人的“知情權(quán)”問題。

六、突破日常管理的創(chuàng)新意識(shí)

正如本文前面所述，酒店管理很大程度上依托于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)?！皞€(gè)人經(jīng)驗(yàn)”就是自已所看到的，所想到的，所觸碰到的感覺。時(shí)間久了，部門經(jīng)理的感覺就麻木了。為什么會(huì)出現(xiàn)這種狀況？我們還是引用青島旅游學(xué)院副院長(zhǎng)陳秋老師的話吧：

a、管理者的認(rèn)識(shí)，沒有考慮客人需求。

b、管理者的認(rèn)識(shí)，沒有考核執(zhí)行力的效果。

于是，部門經(jīng)理平常工作中按部就班，墨守成規(guī)，漠然處之，就在所難免了。固化的，僵化的思想抑制了部門經(jīng)理的創(chuàng)新。

何謂創(chuàng)新？“打工皇帝”唐俊說，創(chuàng)新就是人家不做的，你做，是創(chuàng)新；人家做不好的，你做得好，是為創(chuàng)新；人家經(jīng)常這么做，而你改變流程另辟蹊徑去做，亦是創(chuàng)新。所以作為一名部門經(jīng)理要始終對(duì)眼前的事務(wù)不斷調(diào)整和創(chuàng)新。

以客房的歡迎信為例，黃山香茗酒店對(duì)于VIP客人的接待，目前有兩種歡迎信，一是一張小卡片，另一種是卷軸問候信。那對(duì)于總套客人的歡迎信客房部準(zhǔn)備將問候語寫在折扇上，以示與眾不同。我覺得這就是創(chuàng)新。

只有創(chuàng)新，才會(huì)有永不枯竭的活力。

七、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量意識(shí)

酒店產(chǎn)品和電器產(chǎn)品、化工產(chǎn)品、家具用品不同，其作為商品的價(jià)值隨時(shí)會(huì)發(fā)生變化。所以作為一名部門經(jīng)理，尤要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)。部門發(fā)生的任何質(zhì)量問題，都不應(yīng)該被疏忽

我們平?？傉J(rèn)為“差一點(diǎn)點(diǎn)不算什么”、“一點(diǎn)點(diǎn)小問題無所謂”、“就這樣吧，沒關(guān)系”等等，對(duì)部門出現(xiàn)的這樣那樣的問題，隨意遷就，馬虎處理，久而久之，小問題變成大問題，大問題變成不可解決的難問題，最后，只會(huì)以酒店的損失收尾了。

酒店工作中，與酒店的規(guī)章制度相違背的現(xiàn)象普遍皆是。例如，員工沒有畫淡妝，員工對(duì)客人沒有禮貌問好，員工對(duì)客人委托代辦的事情遺忘等，我們?cè)撊绾螌?duì)待。我相信以“息事寧人”的態(tài)度處理以上失誤的部門經(jīng)理一定存在。但是，我更主張，對(duì)任何一個(gè)細(xì)小的問題都不要隨意放過，而是要嚴(yán)格的管理，勇于管理、勤于管理，堅(jiān)決杜絕細(xì)節(jié)出現(xiàn)失誤。

作為一名部門經(jīng)理，其實(shí)需要更多的意識(shí)，以便更好地管理好自己的部門。以上七條，只要我們認(rèn)真篤行之，一定會(huì)有管理工作中的收獲。

（完）

第二篇：飯店部門經(jīng)理績(jī)效考核制度

和諧飯店部門經(jīng)理績(jī)效考核制度

一總 則

1、為提升經(jīng)理人員的工作績(jī)效，提高飯店的整體運(yùn)行效率，促進(jìn)酒店持續(xù)快速發(fā)展，特制定本制度。

2、通過對(duì)經(jīng)理人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，為飯店經(jīng)理人員薪酬管理提供有效依據(jù)，激勵(lì)經(jīng)理人員努力改善工作績(jī)效，提高自身能力，提升管理水平。

3、本制度適用于公司經(jīng)理級(jí)人員。

二考核實(shí)施主體

4、飯店成立經(jīng)理人員績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)經(jīng)理人員績(jī)效考核工作的組織實(shí)施，由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。

5、考核小組成員由行政、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)工作高層管理人員擔(dān)任，行政人事部為考核小組下設(shè)日常工作辦公室。

7、考核小組根據(jù)考核工作實(shí)際下設(shè)相關(guān)工作小組，安排相關(guān)人員具體負(fù)責(zé)考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作。

三考核類別

8、考核分為月度考核和考核兩個(gè)類別。

9、考核時(shí)間安排如下表：

考核類別

考核期

考核實(shí)施時(shí)間

考核

每年1月1日----12月31日全年

下個(gè)1月10日----1月25日

月度考核

每月

次月的前五天

四考核內(nèi)容

10、考核內(nèi)容分為工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度三部分。

11、考核內(nèi)容權(quán)重設(shè)置如下表：

考核內(nèi)容

權(quán)重

工作業(yè)績(jī)

60%

工作能力

30%

工作態(tài)度

10%

12、工作業(yè)績(jī)考核，是對(duì)經(jīng)理人員履行崗位職責(zé)、完成 飯店各項(xiàng)指令、實(shí)施部門管理情況的考核。工作業(yè)績(jī)重點(diǎn)考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如下：

（1）組織落實(shí)經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃，部門年?duì)I業(yè)目標(biāo)額，并按月分解，完成率達(dá)100%。

（2）部門成本費(fèi)用控制在飯店規(guī)定預(yù)算內(nèi)，成本費(fèi)用節(jié)約率達(dá)%。

（3）有規(guī)范健全各崗位服務(wù)質(zhì)量（工作質(zhì)量）標(biāo)準(zhǔn)和流程，執(zhí)行率100%。

（4）嚴(yán)格落實(shí)飯店下達(dá)各項(xiàng)工作指令，指令性工作完成率100%。

（5）嚴(yán)格執(zhí)行走動(dòng)式管理，監(jiān)督檢查員工的工作狀態(tài)和工作質(zhì)量，指導(dǎo)員工的工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題隨時(shí)解決。

（6）妥善處理客人投訴，處理客人投訴及時(shí)率100%。

（7）飯店聯(lián)合檢查無不良通報(bào)，日常質(zhì)檢出現(xiàn)的問題認(rèn)真對(duì)待和處理。

（8）積極開展部門崗上培訓(xùn)、崗位練兵，培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%，員工業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)率100%。

（9）積極參加飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)，活動(dòng)達(dá)標(biāo)率70%。

（10）加強(qiáng)員工隊(duì)伍日常管理，無嚴(yán)重違紀(jì)行為，員工違紀(jì)率低于 %，出勤率達(dá)100%。

（11）認(rèn)真落實(shí)飯店會(huì)議接待和婚宴接待各項(xiàng)工作，涉及本部門的工作安排詳實(shí)周密，無組織疏漏，客戶滿意度100%。

（12）與各部門溝通協(xié)調(diào)情況良好，內(nèi)部投訴率為0。

（13）部門資產(chǎn)管理規(guī)范，責(zé)任落實(shí)到人，設(shè)施設(shè)備報(bào)修及時(shí)，設(shè)施設(shè)備完好率100%。

（14）部門營(yíng)業(yè)、辦公、庫房各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生合格率100%。

（15）導(dǎo)致飯店經(jīng)濟(jì)損失和影響飯店社會(huì)聲譽(yù)的工作失誤為零。

13、工作能力考核，是對(duì)經(jīng)理人員的組織協(xié)調(diào)能力、分析判斷能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力、業(yè)務(wù)能力、指導(dǎo)能力、執(zhí)行能力、授權(quán)與激勵(lì)能力等的考核。

14、工作態(tài)度考核，是對(duì)經(jīng)理人員工作事業(yè)心、責(zé)任感、主動(dòng)性、紀(jì)律性、協(xié)作性、奉獻(xiàn)精神等進(jìn)行考核。

15、根據(jù)經(jīng)理人員所在職位特征不同，考核具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)有所不同，飯店按職位制定相應(yīng)崗位經(jīng)理人員績(jī)效考核量表，按量表進(jìn)行考核評(píng)定。

五考核計(jì)分辦法

16、月度考核，以工作業(yè)績(jī)考核為重點(diǎn)，按經(jīng)理人員績(jī)效考核量表規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施考核。月度考核是考核的基礎(chǔ)。

17、月度考核總分100分，每個(gè)考核項(xiàng)目分達(dá)標(biāo)、基本達(dá)標(biāo)、不達(dá)標(biāo)三個(gè)考核評(píng)價(jià)。被考核項(xiàng)目達(dá)到考核要求標(biāo)準(zhǔn)，為“達(dá)標(biāo)”，得標(biāo)準(zhǔn)分滿分；被考核項(xiàng)目未達(dá)到考核要求標(biāo)準(zhǔn)，小有差異，或因不可抗力因素影響未能完全符合考核標(biāo)準(zhǔn)要求，申訴理由正當(dāng)屬實(shí)，為“基本達(dá)標(biāo)”，考核者依據(jù)實(shí)際情況評(píng)標(biāo)準(zhǔn)分的60%-90%分值；未能達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)要求，又沒有正當(dāng)申訴理由，為“不達(dá)標(biāo)”，不得分值。

18、考核，是對(duì)工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度的綜合評(píng)定。

考核得分＝月度考核的平均得分×60%＋測(cè)評(píng)得分×40%

19、測(cè)評(píng)以工作能力和工作態(tài)度考核為重點(diǎn)，考核實(shí)行百分制，考核內(nèi)容包括：

（1）述職報(bào)告評(píng)定，10分。經(jīng)理級(jí)人員對(duì)全年工作業(yè)績(jī)情況形成書面述職報(bào)告，并進(jìn)行述職演說。考核小組依據(jù)述職情況進(jìn)行考評(píng)計(jì)分。

（2）基礎(chǔ)知識(shí)考試測(cè)評(píng)，10分，考察被考核者飯店知識(shí)、管理知識(shí)、專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備情況。

（3）直屬下級(jí)和下級(jí)員工代表民意測(cè)評(píng)，20分。

（4）經(jīng)理級(jí)人員互評(píng)，10分。

（5）其他部門員工代表民意測(cè)評(píng)，10分。

（6）直屬上級(jí)總經(jīng)理評(píng)定，20分。

（7）考核調(diào)查，20分，考核組依據(jù)擬定的調(diào)查提綱對(duì)被考核者進(jìn)行考核調(diào)查，分別與被考核者本人、直屬下級(jí)、下級(jí)員工代表進(jìn)行面談，了解被考評(píng)者工作情況和綜合表現(xiàn)。

測(cè)評(píng)得分統(tǒng)計(jì)后，測(cè)評(píng)總分公開，具體項(xiàng)目得分情況保密。

六考核分工

20、考核小組下設(shè)安全保障、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)、行政質(zhì)檢三個(gè)工作組。

21、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作組負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)理人員財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)類績(jī)效指標(biāo)完成情況進(jìn)行月度和統(tǒng)計(jì)，對(duì)部門財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行考核評(píng)定。

22、行政質(zhì)檢工作組負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)理人員下屬部門日常管理和下屬員工管理工作進(jìn)行考核，包括對(duì)酒店指令性工作完成情況和員工服務(wù)（工作）質(zhì)量、儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、員工培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲記錄、內(nèi)外部投訴等方面工作進(jìn)行考評(píng)。

23、安全保障工作組由安全保衛(wèi)、設(shè)備維護(hù)、客戶投訴相關(guān)工作負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)理人員部門相關(guān)工作進(jìn)行考評(píng)。

24、考核小組依據(jù)各工作組考評(píng)計(jì)分，對(duì)經(jīng)理人員工作績(jī)效進(jìn)行綜合分析和考評(píng)，測(cè)算考核得分，填寫考核結(jié)果表，撰寫考核評(píng)語，提出初步改進(jìn)意見。

七績(jī)效溝通與改進(jìn)

25、考評(píng)小組將考評(píng)結(jié)果告之被考核者，就績(jī)效考評(píng)的結(jié)果與被考核者進(jìn)行面談。若被考核者對(duì)考核結(jié)果無異議，則在考核結(jié)果表上簽字表示確認(rèn)；若有異議，可進(jìn)行考核申訴。

26、在對(duì)被考核者的績(jī)效考評(píng)結(jié)束后，考核小組與被考核者共同對(duì)被考核者績(jī)效中未達(dá)到飯店要求的內(nèi)容進(jìn)行深入分析，并制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃，為被考核者提供績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)和幫助，并跟蹤其改進(jìn)結(jié)果。

八考核申訴

27、被考核者對(duì)考核結(jié)果不服，有權(quán)進(jìn)行考核申訴。

28、考核申訴有效期為績(jī)效溝通面談結(jié)束后的一個(gè)星期之內(nèi)，進(jìn)行績(jī)效考核申訴須填寫“績(jī)效考核申訴表”交至行政人事部。

29、考核小組在接到申訴后的10個(gè)工作日內(nèi)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，并給予答復(fù)。

九考核管理與應(yīng)用

30、經(jīng)被考核者簽字確認(rèn)后的考核成績(jī)資料由行政人事部整理后，報(bào)送總經(jīng)辦存檔。

31、考核小組對(duì)經(jīng)理人員的考評(píng)成績(jī)分成A、B、C、D四個(gè)等級(jí)。A級(jí)，考核成績(jī)90分以上（含90分）者；B級(jí)，考核成績(jī)80-89分者；C級(jí)，考核成績(jī)60-79分者；D級(jí)，考核成績(jī)60分以下者。

32、考核成績(jī)可作為被考核者評(píng)先選優(yōu)、獎(jiǎng)金發(fā)放、薪資調(diào)整、職務(wù)升降、培訓(xùn)考察等的重要依據(jù)。

33、A、B級(jí)成績(jī)獲得者，酒店給予其兌現(xiàn)獎(jiǎng)金；C級(jí)成績(jī)獲得者，須在20個(gè)工作日內(nèi)制定并上報(bào)績(jī)效改進(jìn)報(bào)告，考核小組審議通過后，方可發(fā)放兌現(xiàn)獎(jiǎng)金；D級(jí)成績(jī)者，取消其兌現(xiàn)獎(jiǎng)金及下一錄用資格。

34、被考核者考核期內(nèi)出現(xiàn)下列行為，酒店實(shí)行一票否決，取消被考核者全部年終獎(jiǎng)金并按酒店規(guī)定實(shí)施處罰：

A、貪污索賄、吃拿卡要行為；

B、嚴(yán)重的安全保衛(wèi)事件；

C、由于管理不善造成資產(chǎn)嚴(yán)重?fù)p壞的行為；

D、出現(xiàn)嚴(yán)重的客傷投訴；

E、因管理混亂，出現(xiàn)嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)糾紛事件；

F、擾亂飯店正常工作秩序、對(duì)酒店社會(huì)聲譽(yù)造成不良影響的其他行為。

35、成本費(fèi)用（包括管理成本、經(jīng)營(yíng)成本、工資成本等）超出財(cái)務(wù)規(guī)定預(yù)算指標(biāo)，按超出預(yù)算額占預(yù)算額比例，扣出被考核者年終兌現(xiàn)獎(jiǎng)金相應(yīng)等值比例，扣完為止。

十附則

36、本制度同樣適用于考核小組成員經(jīng)理的考評(píng)，對(duì)小組成員經(jīng)理和小組工作人員進(jìn)行考評(píng)時(shí)，被考評(píng)者須進(jìn)行有效回避。

37、本制度自頒布之日起生效，解釋權(quán)歸行政人事部，未盡事宜由考核小組共同討論確定

第三篇：飯店管理服務(wù)意識(shí)

一、飯店管理中，員工應(yīng)具備哪些服務(wù)意識(shí)？

“盡管不是無所不能,卻一定要竭盡所能”（金鑰匙哲學(xué)）

1、為顧客創(chuàng)造價(jià)值 成為顧客的家外之家，每個(gè)人在這個(gè)環(huán)境中能感到愜意、安全和關(guān)愛。家的氛圍就是海天安全整潔的環(huán)境，自然、舒適的擺設(shè)，溫特、宜人的情調(diào);親人般的關(guān)愛就是海天親情化禮儀，個(gè)性化服務(wù)，細(xì)微之處見真情，從客人的言行、情緒、神態(tài)中獲取客人的需求，并在客人產(chǎn)生需求的第一時(shí)間滿足客人，用心服務(wù)，用情做事，讓每位顧客都能成為我們的朋友。

可預(yù)見性服務(wù)十藝術(shù)化服務(wù)，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過個(gè)性化、親情化、超值化的服務(wù)，最終達(dá)到驚喜化的服務(wù)境界。為此，飯店制定了驚喜服務(wù)四要訣，要求員工為每一位客人提供親情化、個(gè)性化服務(wù)。驚喜服務(wù)第一要訣:善于了解和觀察客人的背景(國家、民族、省份、身份、健康狀況等);驚喜服務(wù)第二要訣:主動(dòng)向客人推介適合客人背景需求的產(chǎn)品和服務(wù)?？腿瞬煌倪x擇都會(huì)有其規(guī)律性的潛在附加需求，主動(dòng)征求或送上附加需求，就是送上一個(gè)驚喜;驚喜服務(wù)第三要訣:結(jié)束時(shí)主動(dòng)向客人就服務(wù)不足之處表示歉憊，并表達(dá)下次再來將特別推介的產(chǎn)品和服務(wù);驚喜服務(wù)第四要訣:記入客史檔案，記在心中。

2、服務(wù)意識(shí)不僅是飯店業(yè)最基本的行業(yè)要求 服務(wù)意識(shí)是員工以服務(wù)企業(yè)的設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，對(duì)服務(wù)行業(yè)、服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，以及因此而產(chǎn)生的外在態(tài)度和行為表現(xiàn)的總和.教育心理學(xué)認(rèn)為“，服務(wù)意識(shí)”包括服務(wù)認(rèn)識(shí)、服務(wù)感受和服務(wù)行為方式三個(gè)層次.服務(wù)認(rèn)識(shí)是對(duì)服務(wù)意義的認(rèn)識(shí)，服務(wù)感受是在服務(wù)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種內(nèi)心體驗(yàn)，當(dāng)服務(wù)認(rèn)識(shí)和服務(wù)感受成為推動(dòng)個(gè)人產(chǎn)生行為的動(dòng)力時(shí)，它們便成為服務(wù)動(dòng)機(jī).服務(wù)行為方式是實(shí)現(xiàn)服務(wù)動(dòng)機(jī)的手段，是一個(gè)人對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的具體表現(xiàn)和外部標(biāo)志.3、企業(yè)應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)中體現(xiàn)特色服務(wù), 這樣才能凸顯自己的優(yōu)勢(shì), 才能增強(qiáng)顧客信任感, 讓顧客滿意, 并成為忠誠顧客。要提供特色服務(wù), 應(yīng)從顧客的需求、興趣愛好著手。一方面,要建立顧客檔案。飯店企業(yè)平時(shí)應(yīng)細(xì)心觀察, 記錄挖掘每次服務(wù)接觸中得到的顧客信息。記錄力求翔實(shí), 不僅應(yīng)記錄顧客的姓名、經(jīng)濟(jì)收入等基本信息, 還應(yīng)記錄每次消費(fèi)情況、愛好和特殊需求、個(gè)人習(xí)慣等信息。另一方面, 關(guān)注顧客需求變化。由于社會(huì)服務(wù)行業(yè)水平的提高,加上顧客消費(fèi)的日趨成熟化和理性化, 顧客期望處于動(dòng)態(tài)變化之中。旅游企業(yè)作為一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的行業(yè), 服務(wù)交付水平和承諾水平不斷提高, 顧客的適當(dāng)服務(wù)期望也在不斷增長(zhǎng)。為了預(yù)先適應(yīng)市場(chǎng)變化, 應(yīng)付被市場(chǎng)淘汰的危機(jī),旅游企業(yè)應(yīng)持續(xù)關(guān)注市場(chǎng), 通過對(duì)行業(yè)的監(jiān)控, 與顧客的系統(tǒng)溝通、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)注, 留意預(yù)示顧客需求、喜好、購買動(dòng)機(jī)等重要因素變化的征兆。旅游企業(yè)可以掌握顧客適當(dāng)服務(wù)期望的變化。旅游企業(yè)必須不斷提高服務(wù)水準(zhǔn), 并通過服務(wù)創(chuàng)新引導(dǎo)顧客期望, 尤其是應(yīng)建立個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施體系, 為顧客提供特色服務(wù), 以增強(qiáng)旅游企業(yè)參與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力, 盡量減少顧客跳槽現(xiàn)象的發(fā)生。3.2.2 與顧客進(jìn)行溝通

飯店通過與顧客進(jìn)行經(jīng)常的對(duì)話, 加強(qiáng)與他們的聯(lián)系,就可以在問題發(fā)生時(shí)處于一個(gè)有利的地位上。飯店積極地發(fā)起溝通以及對(duì)顧客發(fā)起的溝通迅速地表示關(guān)心, 都傳達(dá)了一種合作的感情, 而這又是顧客經(jīng)常希望卻又很少得到的。與顧客進(jìn)行有效的溝通, 有助于在服務(wù)問題發(fā)生時(shí)減少或避免顧客的挫折感, 從而使顧客樹立對(duì)企業(yè)的信任和容忍。顧客的購買行為是一個(gè)在消費(fèi)中尋求尊重的過程, 而 員工在經(jīng)營(yíng)中的參與程度和積極性, 很大程度上影響著顧客滿意度?，F(xiàn)在有的飯店以高薪聘人, 卻留不住人, 主要是飯店管理者忽視員工滿意度的建設(shè), 缺乏人情味的管理, 使員工不能讓顧客滿意。

4、強(qiáng)化“客戶至上”的理念

客戶并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且具有優(yōu)越感，思維和行為多具情緒化特征。因此，要對(duì)客戶常懷敬畏之心、感恩之心和寬容之心。經(jīng)常開展“假如我是客戶”的討論，以及“加強(qiáng)八種意識(shí)、開展八項(xiàng)活動(dòng)”為主要內(nèi)容的服務(wù)文化活動(dòng)，建立“沒有不對(duì)的客戶，只有不對(duì)的服務(wù)”理念，與客戶建立和諧關(guān) 系。

5、“金鑰匙”是一個(gè)國際的服務(wù)品牌，它擁有先進(jìn)的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)，代表最高水平的服務(wù)。每把“金鑰匙”都是一位服務(wù)的專家、服務(wù)的榜樣。“金鑰匙”的服務(wù)宗旨是“在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難”。因此，雖說“金鑰匙”來自于酒店服務(wù)，但其所提倡的為客服務(wù)的意識(shí)和奉獻(xiàn)精神，以及“竭盡所能為高端客戶提供個(gè)性化的、高品質(zhì)服務(wù)”的服務(wù)主張

6、一滴水可以反映整個(gè)太陽的光輝，在酒店業(yè)中，細(xì)節(jié)服務(wù)則代表著服務(wù)的極致，體現(xiàn)著服務(wù)的深度和廣度。以小見大，客人往往能從一些很小的問題上感受到酒店在服務(wù)上給他帶來的方便和周到。

7、最核心的部分就是“以人為本”的理念，它包含作為服務(wù)主體的人和作為服務(wù)客體的人兩個(gè)層面。只有用“以人為本”的理念來經(jīng)營(yíng)服務(wù)，才能使員工去用心觀察客人的需要，服務(wù)于客人開口之前，積極主動(dòng)地提供情感化和定制化的服務(wù);只有“以人為本”的管理理念，才能增強(qiáng)員工對(duì)飯店的忠誠，以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)、情感服務(wù)贏得更多的忠誠顧客，在實(shí)現(xiàn)飯店服務(wù)利潤(rùn)最大化的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的最大化。

8、飯店是以向客人提供服務(wù)為主要產(chǎn)品的組織，由于服務(wù)產(chǎn)品自身所具有的無形性、異質(zhì)性、不可儲(chǔ)存性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性等特點(diǎn).在向客人提供產(chǎn)品時(shí)不可避免地會(huì)出現(xiàn)服務(wù)失誤。這種失誤將可能使飯店形象受到損害.進(jìn)而影響飯店的競(jìng)爭(zhēng)力。出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，不同的飯店做法不同:采取不發(fā)生抱怨不補(bǔ)救方式

9、(一)樹立人性化服務(wù)理念

以客人為中心。以客人的需求為服務(wù)的起點(diǎn),以滿足客人的需求為服務(wù)的終點(diǎn)。在服務(wù)過程中強(qiáng)調(diào)尊重客人、關(guān)心客人、理解客人,細(xì)心觀察客人的舉動(dòng),隨時(shí)滿足客人的要求,真心為客人提供滿意的服務(wù),營(yíng)造一種輕松、舒適、自然、自由的環(huán)境氣氛,讓客人體會(huì)到人際交往中的那份親情和真摯?？傊?在充分、全面、具體、深入地了解客人需求的基礎(chǔ)上,為客人提供全方位、全過程的服務(wù)。體現(xiàn)人性化服務(wù)理念。

1〃服務(wù)從客人的角度出發(fā)。人性化服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)的是從飯店客人的角度出發(fā),按客人的生理和心理需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù),并且將隨著客人需求的變化而不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。2〃在了解的基礎(chǔ)上滿足客人的需求。站在客人的角度上了解需要,包括從對(duì)人性的認(rèn)識(shí)、尊重,客人的身體結(jié)構(gòu)、行為特征到需求特點(diǎn)及其發(fā)展變化趨勢(shì)等,針對(duì)各種需求提供產(chǎn)品或服務(wù)。3〃將人性化服務(wù)貫穿于全過程。飯店提供的服務(wù)包含功能性服務(wù)和心理性服務(wù)兩個(gè)方面,既具有有形性,又具有無形性的特點(diǎn)。要將硬件的完好程度、安全程度、舒適程度、方便程度以及軟件上的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技能、服務(wù)方式、服務(wù)流程等在對(duì)客人服務(wù)的整個(gè)過程中體現(xiàn)出來,使客人從入住到離開均有新體察與感知。

10、服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài),是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識(shí).飯店工作概括為兩個(gè)字就是服務(wù),服務(wù)既是規(guī)范和程序性的工作,又是能動(dòng)和創(chuàng)造性的工作,良好的服務(wù)意識(shí)是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障.飯店服務(wù)的價(jià)值就是以賓客為中心,以滿足賓客需求為目標(biāo),為賓客創(chuàng)造最大價(jià)值,給賓客以滿意和驚喜.賓客在飯店的感受是最終評(píng)價(jià)飯店從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)弱的標(biāo)準(zhǔn).（西方酒店業(yè)認(rèn)為, 服務(wù)就是 SERVICE(本意亦是服務(wù)), 其每個(gè)字母都有著豐富的含義, S-Smile(微笑), E-Excellen(t 出色), R-Ready(準(zhǔn)備好), V-Viewing(看待), I-Inviting(邀請(qǐng)), C-Creating(創(chuàng)造), E-Eye(眼光)而服務(wù)意識(shí), 是對(duì)服人員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí), 要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。）

3.1 服務(wù)的主動(dòng)性 服務(wù)的主動(dòng)性也叫服務(wù)的自覺性,這是一個(gè)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的最重要的表現(xiàn).服務(wù)的主動(dòng)性具體表現(xiàn)為,一是服務(wù)人員具備良好的職業(yè)修養(yǎng),敬重自己所從事的工作,以圓滿完成崗位職責(zé)為己任,以讓賓客滿意為最大追求,不僅能做好崗位職責(zé)內(nèi)的工作,而且能主動(dòng)做那些需要作的工作;二是不找借口,不等待吩咐,工作自動(dòng)自發(fā);三是親切友善,微笑待客,積極創(chuàng)造賓至如歸的消費(fèi)環(huán)境;四是精力集中,時(shí)刻保持積極主動(dòng)的狀態(tài).3.2 服務(wù)的適時(shí)性 服務(wù)的適時(shí)性就是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間為賓客提供恰當(dāng)?shù)姆?wù).不同的賓客有不同的服務(wù)需求,即使是同一賓客在不同時(shí)間服務(wù)要求也會(huì)不同,因此服務(wù)人員既要遵守服務(wù)中的規(guī)范,又要注意服務(wù)中的個(gè)性化.服務(wù)人員通過觀察、判斷、推理,在發(fā)現(xiàn)賓客有服務(wù)需求時(shí),提供服務(wù)于賓客提出服務(wù)要求之前,在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間,為賓客提供恰當(dāng)?shù)姆?wù).避免由于提供服務(wù)的時(shí)機(jī)不恰當(dāng),造成服務(wù)失敗,甚至造成賓客投訴現(xiàn)象.這就要求服務(wù)人員要善于總結(jié)和運(yùn)用服務(wù)經(jīng)驗(yàn),善于觀察服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的情況,通過判斷、推理預(yù)測(cè)賓客需求的輕重緩急,宜速則速,宜緩則緩.3.3 服務(wù)的穩(wěn)定性 服務(wù)的穩(wěn)定性主要有服務(wù)心理的穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性,服務(wù)心理的穩(wěn)定性是指服務(wù)人員要有良好的心理素質(zhì),并保持良好的心理狀態(tài),既不把情緒帶到工作崗位上,也不因?yàn)橘e客的刁鉆和苛刻而影響工作情緒,始終保持主動(dòng)熱情的工作狀態(tài).服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性是指不因服務(wù)對(duì)象的不同而改變服務(wù)質(zhì)量,不因服務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)短而影響服務(wù)質(zhì)量,不因消費(fèi)的高低而影響服務(wù)質(zhì)量.在服務(wù)中做到一視同仁,善始善終.3.4 服務(wù)的規(guī)范性 服務(wù)的規(guī)范性就是要求服務(wù)人員能熟練掌握服務(wù)常識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)流程,能按服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程為賓客提供高質(zhì)量的服務(wù).服務(wù)的規(guī)范性體現(xiàn)了從業(yè)人員的自律性和良好的服務(wù)意識(shí).3.5 服務(wù)的高效性 效率是質(zhì)量的重要組成部分,沒有高效率的服務(wù)就不可能有高質(zhì)量的服務(wù).服務(wù)效率高也是服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的重要表現(xiàn).因此,對(duì)賓客的合理要求,服務(wù)人員不僅要設(shè)法給予滿足,而且要設(shè)法盡快給予滿足.服務(wù)人員要把握服務(wù)的時(shí)效性,讓賓客深刻感受到服務(wù)人員在盡心盡力為他著想,而不是對(duì)他敷衍塞責(zé),使客戶感覺自己并不是眾多客戶中普通的一員

3.6 服務(wù)的創(chuàng)新性 旅游飯店的對(duì)客服務(wù)既是一項(xiàng)規(guī)范性很強(qiáng)的工作,又是一項(xiàng)靈活性、創(chuàng)新性很強(qiáng)的工作.因此服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過程中,在不失規(guī)范的前提下,要根據(jù)服務(wù)對(duì)象的年齡性別、國別禁忌、宗教信仰、社會(huì)地位、愛好習(xí)慣、消費(fèi)背景等實(shí)際情況,靈活地、創(chuàng)造性地對(duì)客服務(wù),不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,改進(jìn)服務(wù)流程,使賓客享受的服務(wù)更便捷、更周到、更人性化.客人想到的,我們?yōu)橘e客做到,賓客沒想到的,我們替賓客想到而且替賓客做到.3.7 服務(wù)的適應(yīng)性 服務(wù)的適應(yīng)性是指服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和要求,積極調(diào)整心態(tài)和服務(wù),以更好的適應(yīng)賓客的服務(wù)要求.賓客的多樣性決定了賓客服務(wù)要求的多樣性,能否根據(jù)賓客的特點(diǎn)和要求積極調(diào)整自己,是服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)弱的重要表現(xiàn).服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的服務(wù)人員能以賓客為中心,以讓賓客滿意為目標(biāo),積極地了解賓客、適應(yīng)賓客,尊重和響應(yīng)賓客的服務(wù)要求.11、個(gè)性化服務(wù)是指以顧客需求為中心,在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上,針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求,主動(dòng)積極地為顧客提供差異性服務(wù),以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感,從而留下深刻的印象,提高他們的忠誠度,使之成為回頭客。飯店服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之間是有差異的:標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序、強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率、需要鮮明的組織與群體觀念,而個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢、提倡以“人”為經(jīng)營(yíng)對(duì)象、追求錦上添花、需要濃厚的感情因素,要求有更強(qiáng)的情感投入[1]。因而個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)至 少包含以下三層含意:(1)服務(wù)人員針對(duì)顧客的不同需求來提供相應(yīng)的有具體針對(duì)性的服務(wù),既要滿足客人臨時(shí)的、特殊的要求,還應(yīng)對(duì)客人的各種個(gè)別的需要進(jìn)行分析,整理然后歸類總結(jié),研究滿足顧客的不同需要的方法。

(2)個(gè)性化服務(wù)通過心領(lǐng)神會(huì)地、深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對(duì)客人個(gè)性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對(duì)待”的服務(wù),是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)個(gè)性化服務(wù)既需滿足客人的個(gè)性化,又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性服務(wù)特色。滿足客人個(gè)性化需要有賴于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn)。服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)與酒店的個(gè)性化和服務(wù)項(xiàng)目的多樣化密不可分

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

酒店從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)化，而還須將服務(wù)工作做得更深一層，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓賓客感到滿足基本需求的同時(shí)，還要讓其感到更為高興與愉快。

? 全員服務(wù)意識(shí) 正如前面所提及，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是每們酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務(wù)等等，而部門經(jīng)理或主管在扮官腔。

? 賓客至上意識(shí)

在平時(shí)我們每位服務(wù)人員都可以背得出來，賓客需要第一，賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的，以誠信承諾賓客，以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等，但在個(gè)人產(chǎn)生情緒時(shí)，卻又開始埋怨賓客的不對(duì)，關(guān)鍵在于大家時(shí)時(shí)刻刻牢記并隨時(shí)約束自己。

? 公關(guān)意識(shí)

? 對(duì)外推廣意識(shí) 酒店每位員工都必須清楚，酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的形象就是推廣酒店的形象，酒店就象一塊廣告牌，在酒店各個(gè)工作場(chǎng)所就是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店各個(gè)工作場(chǎng)所是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店賓客隨時(shí)看到酒店每位員工這一塊廣告牌上形象，因此不要誤認(rèn)為公關(guān)意識(shí)只是公關(guān)部人員的事情，只是一些報(bào)紙、電視或路邊廣告等媒介的事情，它應(yīng)是酒店每位員工的事情。

? 對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)

酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作，這一點(diǎn)很簡(jiǎn)單，我們堅(jiān)決反對(duì)任何人將工作復(fù)雜化。凡是故意阻礙工作順利開展的做法都必須受到嚴(yán)厲的懲罰。

? 做好本職工作

如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談。因此每位員工都要熟悉本崗職責(zé)，同時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)本崗位工作。

? 成本與效益意識(shí)

此道理非常簡(jiǎn)單，但有些同事卻視而不見，酒店有錢，亮一會(huì)燈沒事，水龍頭就多流那么一點(diǎn)點(diǎn)水有什么關(guān)系？紙張只寫一面，另一面沒有寫就扔掉了，那么一點(diǎn)有啥要緊？他們大部分沒有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會(huì)利潤(rùn)是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，而利潤(rùn)等于收入減去成本。成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間，如水、電、物資資料等。酒店是一家企業(yè)，一家追求經(jīng)濟(jì)效益的企業(yè)，如果沒有利潤(rùn)，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，酒店才能得以生存與發(fā)展。

? 標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)

酒店是一較為規(guī)范的行業(yè)，每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序，因此每家酒店都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店的樗，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個(gè)性化服務(wù)，即賦予個(gè)性化的服務(wù)。當(dāng)然，酒店意識(shí)遠(yuǎn)不止這些，還有質(zhì)量意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)等等

第四篇：增強(qiáng)七種意識(shí) 提高七項(xiàng)能力

增強(qiáng)七種意識(shí) 提高七項(xiàng)能力——應(yīng)急管理干部應(yīng)具備的素質(zhì)

應(yīng)急管理是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新階段日顯重要的一項(xiàng)新事業(yè)，是一項(xiàng)關(guān)系黨和國家事業(yè)發(fā)展全局、關(guān)系人民群眾根本利益的重要工作。各級(jí)各部門要深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，切實(shí)履行社會(huì)管理和公共服務(wù)的職能，必須高度重視應(yīng)急管理工作，必須建設(shè)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)實(shí)、紀(jì)律嚴(yán)的應(yīng)急管理干部隊(duì)伍，才能有效履行職責(zé)，保障人民生命財(cái)產(chǎn)安全。幾年來江西省應(yīng)急管理工作實(shí)踐的探索表明，要做好應(yīng)急管理工作，應(yīng)急管理干部必須“切實(shí)增強(qiáng)七種意識(shí)，努力提高七項(xiàng)能力”。

一、切實(shí)增強(qiáng)七種意識(shí)

思想是行動(dòng)的先導(dǎo)。搞好應(yīng)急管理工作，應(yīng)急管理干部必須增強(qiáng)七種意識(shí)。

（一）切實(shí)增強(qiáng)政治意識(shí)。政治意識(shí)是新時(shí)期做好應(yīng)急管理工作的前提和基礎(chǔ)，也是每一位應(yīng)急管理干部必須具備的基本素質(zhì)。當(dāng)前江西省改革力度正在進(jìn)一步加大，利益格局調(diào)整，各類矛盾凸現(xiàn)，各種突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，應(yīng)急管理工作面臨著嚴(yán)峻的形勢(shì)。在瞬息萬變、錯(cuò)綜復(fù)雜的形勢(shì)下，全省應(yīng)急管理干部要始終自覺地同黨中央、國務(wù)院保持高度一致，在大是大非面前始終保持清醒的政治頭腦。要具有堅(jiān)定的政治立場(chǎng)、敏銳的政治觀察力和鑒別力，善于從紛繁復(fù)雜的各種現(xiàn)象中辨明方向，把握傾向，反映動(dòng)向，努力使預(yù)警性突發(fā)事件信息、社情民意及時(shí)進(jìn)入各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的視線之內(nèi)，盡力協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處置好突發(fā)事件。

（二）切實(shí)增強(qiáng)大局意識(shí)。要實(shí)現(xiàn)社會(huì)長(zhǎng)治久安，穩(wěn)定壓倒一切。當(dāng)前“三保一弘揚(yáng)”（保增長(zhǎng)、保民生、保穩(wěn)定，弘揚(yáng)井岡山精神）是全省工作大局，全省應(yīng)急管理干部一定要把應(yīng)急管理工作與大局密切聯(lián)系起來，以大局為重，從大局著想，緊扣大局想大事、議大事，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)抓好應(yīng)急管理大事要事，更加自覺地把應(yīng)急管理工作融入到大局中去。大局意識(shí)是一種覺悟，是一種風(fēng)格，是一種品德。全省應(yīng)急管理干部應(yīng)當(dāng)牢牢樹立大局意識(shí)，想問題應(yīng)當(dāng)站得更高一些，辦事情應(yīng)當(dāng)更扎實(shí)一些。

（三）切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。應(yīng)急管理干部的服務(wù)對(duì)象是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為基層服務(wù)、為群眾服務(wù)。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，就是要統(tǒng)籌兼顧抓好“三服務(wù)”。服務(wù)是應(yīng)急管理干部的重要工作，服務(wù)的質(zhì)量和水平是衡量應(yīng)急管理干部工作優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)。全省應(yīng)急管理干部要密切關(guān)注社會(huì)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告苗頭性、預(yù)警性突發(fā)事件信息，密切跟蹤了解突發(fā)事件動(dòng)態(tài)和處置情況，當(dāng)好耳目。針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的重點(diǎn)問題、社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問題，加強(qiáng)輿情綜合分析研判，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提出防范應(yīng)對(duì)工作的措施，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考，當(dāng)好參謀。組織協(xié)調(diào)各級(jí)各有關(guān)部門認(rèn)真貫徹落實(shí)黨委、政府相關(guān)決策部署及領(lǐng)導(dǎo)重要批示、指示精神，跟蹤辦理進(jìn)度和結(jié)果，當(dāng)好督辦。積極協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處置重特大突發(fā)事件，當(dāng)好助手。

（四）切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。應(yīng)急管理工作是保障人民生命和財(cái)產(chǎn)的，有效預(yù)防和處置突發(fā)事件，保障人民群眾的利益不受侵害、減少損失，這是各級(jí)政府的神圣職責(zé)，也是人民群眾對(duì)廣大應(yīng)急管理干部的殷切期望。盡管突發(fā)事件是突然發(fā)生的，不可預(yù)見的，但只要應(yīng)急管理干部進(jìn)行了充分的事前準(zhǔn)備，變被動(dòng)、消極應(yīng)付為主動(dòng)防范、積極應(yīng)對(duì)，就有可能抑禍于開端，最大限度地減少突發(fā)事件及其造成的人員傷亡和危害。應(yīng)急管理責(zé)任重于泰山，應(yīng)急管理干部任務(wù)艱巨，使命光榮，責(zé)任重大。應(yīng)急管理干部一定要進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，把

保急管理的首要任務(wù)，貫穿于應(yīng)急管理工作的始終，做到守土有責(zé)，守土負(fù)責(zé)，守土盡責(zé)。

（五）切實(shí)增強(qiáng)群眾意識(shí)。應(yīng)急管理是一項(xiàng)為了群眾、也必須緊緊依靠群眾才能做好的工作。群眾往往是各類突發(fā)事件的直接受害主體，也是戰(zhàn)勝各類突發(fā)事件的主力軍。因此，應(yīng)急管理干部必須增強(qiáng)群眾意識(shí)。一方面是把人民群眾的利益放在首位，善待群眾、體貼群眾、關(guān)心群眾，了解民情、掌握民意、體察民心、反映民愿。另一方面在預(yù)防和處置突發(fā)事件過程中，要充分發(fā)揮人民群眾的作用。充分利用各種媒體，面向社會(huì)廣泛宣傳和普及公共安全知識(shí)、應(yīng)急管理知識(shí)、災(zāi)害知識(shí)、防災(zāi)救災(zāi)和自救知識(shí)，提高群眾參與應(yīng)急管理的能力和自救能力，努力實(shí)現(xiàn)從“政府應(yīng)急”到“全民應(yīng)急”的轉(zhuǎn)變。

（六）切實(shí)增強(qiáng)紀(jì)律意識(shí)。應(yīng)急管理工作性質(zhì)特殊，有嚴(yán)格的工作程序，有嚴(yán)格的組織紀(jì)律、工作紀(jì)律、保密紀(jì)律，工作要求高，容不得任何馬虎，出不得任何差錯(cuò)。可以說，應(yīng)急管理工作無小事，一有失誤就可能出大事。因此，應(yīng)急管理干部一定要有很強(qiáng)的紀(jì)律觀念，務(wù)必認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，處處留心，時(shí)時(shí)細(xì)心，事事精心。無論是處理突發(fā)事件信息，還是出助領(lǐng)導(dǎo)處置突發(fā)事件，一定要講規(guī)范，講程序。各級(jí)各有關(guān)部門都應(yīng)該建立、健全工作規(guī)范，應(yīng)急管理干部都要有遵守紀(jì)律、執(zhí)行規(guī)范的自覺意識(shí)，千萬不要因?yàn)槭韬?，造成工作被?dòng)甚至國家利益的損失。

（七）切實(shí)增強(qiáng)學(xué)習(xí)意識(shí)。學(xué)習(xí)是完善自我、提高能力的有效途徑。只有知識(shí)積累多了，知識(shí)面寬了，理論功底厚了，才能提高工作的層次和質(zhì)量。應(yīng)急管理工作涉及面廣，標(biāo)準(zhǔn)高，要求嚴(yán)，要想勝任工作，就必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身的思想水平和業(yè)務(wù)能力。一要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，增強(qiáng)判斷是非的能力。二要加強(qiáng)應(yīng)急法律法規(guī)和預(yù)案的學(xué)習(xí)，提高應(yīng)急管理水平。三要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，做到精通本職工作。主要是三個(gè)方面的業(yè)務(wù)，即文字水平、一定的專業(yè)知識(shí)和應(yīng)急平臺(tái)及計(jì)算機(jī)的應(yīng)用。文字一定要簡(jiǎn)煉、規(guī)范，把最重要的內(nèi)容用最簡(jiǎn)潔的語言表述出來。專業(yè)知識(shí)方面主要是在自己所學(xué)專業(yè)的基礎(chǔ)上再涉獵一些與工作相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。應(yīng)急平臺(tái)及計(jì)算機(jī)的應(yīng)用要做到能使用一些與工作相關(guān)的程序和操作。

二、努力提高七項(xiàng)能力

應(yīng)急管理干部應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力的強(qiáng)弱，關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)處置突發(fā)事件的速度，關(guān)系到社會(huì)安全穩(wěn)定的程度。因此，要采取切實(shí)措施，提高應(yīng)急管理干部的七項(xiàng)能力。

（一）敏銳的信息捕捉能力。應(yīng)急管理干部要具有對(duì)突發(fā)事件信息及時(shí)感知、迅速收集的能力和素質(zhì)。當(dāng)前，江西省正處在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌、社會(huì)轉(zhuǎn)型、加快發(fā)展的重要時(shí)期，各種社會(huì)利益關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，各種安全風(fēng)險(xiǎn)交織并存，有些矛盾和問題難以避免，突發(fā)事件的概率增大。應(yīng)急管理干部關(guān)鍵是要有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念，做到眼疾手快，聞風(fēng)而動(dòng)，把握時(shí)機(jī)，迅速捕捉，不讓突發(fā)事件信息從身邊溜走。要收集、傳送、反饋及時(shí)、客觀、真實(shí)的突發(fā)事件信息，切實(shí)做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告，以利黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)把握指導(dǎo)處置突發(fā)事件的有利時(shí)機(jī)和工作主動(dòng)權(quán)，盡快化解矛盾，平息事態(tài)，將突發(fā)事件消除在萌芽狀態(tài)。否則，遲報(bào)、漏報(bào)和瞞報(bào)重要突發(fā)事件信息，必將影響上級(jí)黨委、政府及時(shí)了解掌握重要突發(fā)事件信息，延誤指導(dǎo)處置重大事件事故的最佳時(shí)機(jī)。

（二）準(zhǔn)確的研判能力。通過各種渠道收集來的預(yù)警性突發(fā)事件信息往往是初始、零亂、無序和彼此孤立的，這就需要應(yīng)急管理干部分析研判出預(yù)警性突發(fā)事件信息真實(shí)情況和可能

發(fā)展的趨勢(shì)。因此，提高應(yīng)急管理干部的綜合分析研判能力顯得尤為重要。要熟練掌握各種綜合分析研判方法，這是提高綜合研判能力的基本途徑。應(yīng)急管理干部研判水平的高低，很大程度上取決于各種綜合分析研判方法掌握的熟練程度。只有熟練掌握各種分析研判方法，才能確保研判的有效進(jìn)行。提高判斷能力不單單是個(gè)理論的問題，還是一個(gè)實(shí)踐問題，要在實(shí)踐中摸索規(guī)律，積累經(jīng)驗(yàn)。

（三）超前的思維能力。應(yīng)急管理干部要具有把握未知、預(yù)見未來的能力。應(yīng)急管理干部為領(lǐng)導(dǎo)提供預(yù)警性突發(fā)事件信息和輿情，但從為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀的角度來講，必須“參”到點(diǎn)子上，“謀”到關(guān)鍵處。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)不僅需要及時(shí)掌握當(dāng)前的動(dòng)態(tài)，更需要了解今后的趨向，從而使決策有更為充分的依據(jù)。這就要求應(yīng)急管理干部具有超前的思維能力，善于抓住苗頭性的東西，小處入手，大處著眼，見微知著，見因知果，預(yù)知和把握未來，盡早向領(lǐng)導(dǎo)提供可能出現(xiàn)的新情況、新問題，使領(lǐng)導(dǎo)掌握決策的主動(dòng)權(quán)，審時(shí)度勢(shì)，預(yù)立于前，未雨綢繆，防患于未然。

（四）準(zhǔn)確的表達(dá)能力。應(yīng)急管理干部要具有精于準(zhǔn)確表述突發(fā)事件信息和應(yīng)對(duì)評(píng)估分析報(bào)告的能力。首先要客觀反映，準(zhǔn)確描述。反映問題要如實(shí)，必須尊重事實(shí)，秉筆直書，一是一、二是二，不虛美、不隱惡，對(duì)事件的來龍去脈要交待清楚，突發(fā)事件信息和應(yīng)對(duì)評(píng)估分析報(bào)告的要素要齊全，主要內(nèi)容不能遺漏，遣詞造句要有分寸，這是保證準(zhǔn)確描述的重要一環(huán)。其次要簡(jiǎn)潔明快，惜墨如金。簡(jiǎn)潔不是簡(jiǎn)單，決不能將應(yīng)該表達(dá)的內(nèi)容省去。簡(jiǎn)潔就是要凝練。要提高表達(dá)能力必須在語言文字上下功夫，多精推細(xì)敲，練好過硬的基本功。要多看多思多寫多練，拳不離手，曲不離口，勤于動(dòng)筆；要善于借鑒，研讀范文，學(xué)人之長(zhǎng)，補(bǔ)已之短。

（五）現(xiàn)代化的辦公能力。應(yīng)急管理干部要具有使用現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備進(jìn)行辦公的能力。突發(fā)事件信息價(jià)值的重要一面就是時(shí)效性，因而突發(fā)事件信息的收集、加工、傳遞都必須在盡量短的時(shí)間內(nèi)完成，這就必須借助于現(xiàn)代化辦公設(shè)備和和信息系統(tǒng)。目前，全省正在建設(shè)具備綜合協(xié)調(diào)、監(jiān)測(cè)監(jiān)控、信息報(bào)告、綜合研判、調(diào)度指揮、異地會(huì)商和現(xiàn)場(chǎng)圖像采集等主要功能的統(tǒng)一高效的應(yīng)急平臺(tái)，形成以省政府應(yīng)急平臺(tái)為中心，以省專項(xiàng)應(yīng)急指揮部和設(shè)區(qū)市應(yīng)急平臺(tái)為重點(diǎn)，上下貫通、左右銜接、互有測(cè)重、互為支撐的全省應(yīng)急平臺(tái)體系。這對(duì)應(yīng)急管理干部提出了新的挑戰(zhàn)，必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，熟練掌握，嫻熟應(yīng)用，使應(yīng)急平臺(tái)在應(yīng)急管理和突發(fā)事件處置中切實(shí)發(fā)揮作用。

（六）良好的協(xié)調(diào)能力。協(xié)調(diào)是工作的手段，協(xié)調(diào)出積極性，協(xié)調(diào)出戰(zhàn)斗力。各級(jí)政府應(yīng)急辦和各專項(xiàng)應(yīng)急指揮部所在的部門，進(jìn)行的日常協(xié)調(diào)、綜合協(xié)調(diào)的本質(zhì)和取向，是在分工負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化統(tǒng)一指揮、協(xié)同聯(lián)動(dòng)，以減少運(yùn)行環(huán)節(jié)、降低行政成本，強(qiáng)化快速反應(yīng)能力。作為具體執(zhí)行的應(yīng)急管理干部要確保突發(fā)事件信息渠道的暢通，確保各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，必須具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，加強(qiáng)與各級(jí)各有關(guān)部門、單位應(yīng)急管理干部之間的工作溝通、信息交流，縮短信息傳遞鏈條，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)有效組織、快速反應(yīng)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、臨事不亂，共同應(yīng)對(duì)和處置突發(fā)事件。

（七）快捷的應(yīng)急處置能力。當(dāng)前影響公共安全的不利因素增多、應(yīng)急管理工作基礎(chǔ)比較薄弱、應(yīng)急管理干部應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力還有待進(jìn)一步提高。因此，全省各級(jí)各部門應(yīng)急管理干部要多參加各類應(yīng)急管理培訓(xùn)班，通過培訓(xùn)增強(qiáng)應(yīng)急管理意識(shí)，熟悉掌握應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)工作制度、程序、要求等；要多參加各種應(yīng)急演練，通過演練熟練掌握應(yīng)急預(yù)案的各項(xiàng)操

作規(guī)程；要多到基層調(diào)查研究，通過調(diào)研將基層鮮活的應(yīng)急管理經(jīng)驗(yàn)及時(shí)地總結(jié)出來，提高為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)和應(yīng)急處置能力。特別是基層應(yīng)急管理干部，要提高突發(fā)事件隱患排查監(jiān)管的能力和第一時(shí)間應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，為全面提升城鄉(xiāng)應(yīng)急管理能力提供支撐。

第五篇：現(xiàn)代公民意識(shí)

老師讓我們談現(xiàn)代公民意識(shí)，如果光談意識(shí)，范圍有點(diǎn)廣。按我們上馬克思時(shí)書本上介紹的意識(shí)是人腦的機(jī)能，是客觀存在的主觀印象，意識(shí)的內(nèi)容是客觀的，意識(shí)的形式是主觀的。這樣一說，貌似人腦所想的都是意識(shí)。而公民意識(shí)，按照一些書上講的就是指“公民個(gè)人對(duì)自己在國家中地位的自我認(rèn)識(shí)，它強(qiáng)調(diào)的是人在社會(huì)生活中的責(zé)任意識(shí)、公德意識(shí)、民主意識(shí)等基本道德意識(shí)。”下面，我主要圍繞法律意識(shí)，公德意識(shí)闡述一下自己的觀點(diǎn)。

首先是法律意識(shí)。法律是國家制定或認(rèn)可的，由國家強(qiáng)制力保證實(shí)施的，以規(guī)定當(dāng)事人權(quán)利和義務(wù)為內(nèi)容的具有普遍約束力的社會(huì)規(guī)范。國有國法，家有家規(guī)。一個(gè)國家必須有正確的法律，告訴人們能干什么不能干什么。而活在這個(gè)國家中的人們，自然也必須遵守這些法律。一個(gè)公民是否有法律意識(shí)，在我看來就是他是否了解法律，清楚自己應(yīng)該干什么不應(yīng)該干什么和他是否有遵循這些法律。依法治國，加強(qiáng)法制建設(shè)，一向是我國法律體系的重要部分。而隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速增長(zhǎng)，本應(yīng)我們公民的法律意識(shí)也跟著提高?？上屡c愿違，在我看來，我國的公民普遍來說法律意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后的。拿個(gè)很簡(jiǎn)單的例子來說，走出大街上，看到走在馬路上的人，馳騁在馬路上的汽車摩托車自行車不少都有違反道路交通安全法行為，闖紅燈，超速，越線等隨處可見（尤其在鎮(zhèn)區(qū)）。還有就是網(wǎng)絡(luò)法律意識(shí)，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)在中國的快速發(fā)展和網(wǎng)民數(shù)量的快速上升，在虛擬空間內(nèi)的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)日漸復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)就好像一個(gè)社會(huì)，因此也我國也有相關(guān)的法律來規(guī)范網(wǎng)民的正確上網(wǎng)行為?？墒?，不少網(wǎng)絡(luò)高手還是利用自己的技術(shù)經(jīng)常進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)犯罪（是指行為人運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，借助于網(wǎng)絡(luò)對(duì)其系統(tǒng)或信息進(jìn)行攻擊，破壞或利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行其他犯罪的總稱），比如最常見的就是不正當(dāng)?shù)馗`取人家密碼。曾經(jīng)看過電視臺(tái)采訪某學(xué)校的計(jì)算機(jī)專業(yè)的學(xué)生發(fā)現(xiàn)他們當(dāng)中有少數(shù)同學(xué)存在這樣的黑客行為，而他們基本上表示自己是貪玩想試下自己的技術(shù)，而都不清楚自己已經(jīng)觸犯法律，情節(jié)嚴(yán)重的可以被帶回派出所進(jìn)行拘留。