第一篇：現(xiàn)代飯店的人性化理論

現(xiàn)代飯店的人性化理論

2009級旅游管理與服務(wù)教育 20090351117 陳小蘭 【摘要】隨著中國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，包括飯店在內(nèi)的各行各業(yè)，都已經(jīng)從賣房市場轉(zhuǎn)為買方市場，21世紀(jì)的飯店的一個重要特征就是以顧客為中心。因此，與飯店利益直接掛鉤的諸多“人”的因素的重要性空前凸現(xiàn)，使顧客滿意和使員工滿意成為現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理所必須直面的第一要素，飯店環(huán)境的人性化理論也應(yīng)運(yùn)而生?！娟P(guān)鍵詞】人性化，顧客滿意，員工滿意

我國飯店經(jīng)過二十多年的發(fā)展從小到大從不規(guī)范到標(biāo)準(zhǔn)化，然而一些飯店設(shè)計者在極認(rèn)真裝飾飯店營造飯店檔次、豪華的同時卻在不經(jīng)意間忽視了人的需求，制造了要人適應(yīng)的行為“規(guī)范”使人無所適從，看著富麗堂皇的飯店很難找到“賓至如歸”的感覺這是與飯店的經(jīng)營管理理念相背的。

隨著社會的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人們生活水平的提高、科學(xué)技術(shù)的日新月異，使消費(fèi)者的消費(fèi)環(huán)境產(chǎn)生了巨大的變化，飯店客人的消費(fèi)需求也呈現(xiàn)出多樣性和差異性、層次性和發(fā)展性、周期性和伸縮性、可變性和可誘導(dǎo)性等特點。對飯店企業(yè)而言，它不僅要求滿足客人在生理和物質(zhì)上的基本需求，而且需要不斷地拓寬、加深服務(wù)范圍和內(nèi)容，滿足客人在心理和精神上的更高層次的需求?？腿耸秋埖昶髽I(yè)服務(wù)的對象，客人的需求是飯店企業(yè)提供服務(wù)的第一立足點和出發(fā)點。在飯店服務(wù)過程中，強(qiáng)調(diào)從客人的角度出發(fā)，以客人為中心；強(qiáng)調(diào)對客人的尊重、理解和關(guān)心；強(qiáng)調(diào)在正確把握客人的需求和行為特征的基礎(chǔ)上為客人提供服務(wù)……，所有這一切歸結(jié)為起來，那就是在了解客人的基礎(chǔ)為客人提供服務(wù)，即人性化的服務(wù)理念。人性化的服務(wù)理念是從一個全新的角度對飯店服務(wù)理念進(jìn)行的思考，從這個角度對飯店服務(wù)進(jìn)行研究，對我國現(xiàn)代飯店業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量的提高以及創(chuàng)建有我們自己特色的飯店服務(wù)模式都具有非常重要的意義。

四川大學(xué)王瑩在《Hotel BPR Based on Customer Satisfaction》一文中說，酒店業(yè)是我國對外開放最早的行業(yè)，二十多年來經(jīng)歷了市場的風(fēng)風(fēng)雨雨，特別是在我國加入WTO后，越來越多的外資酒店進(jìn)軍中國酒店市場，搶占客源。日益激烈的全球化競爭趨勢使酒店管理者逐漸認(rèn)識到令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量才能造就忠誠的顧客，并給酒店帶來豐厚的利潤。因此，如何通過提高顧客的滿意度，達(dá)到爭取和保持忠誠顧客的目的，成為酒店管理者研究的重點之一，酒店管理者為此進(jìn)行了多種嘗試。但隨著顧客的個性化需求增強(qiáng)，科技的高速發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)形勢和競爭規(guī)則的不斷變化，這些都要求酒店不斷的創(chuàng)新，降低經(jīng)營成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。而原有的單純的質(zhì)量管理、成本管理等戰(zhàn)略也不能達(dá)到原有的效果。將流程再造的新理念引入酒店行業(yè)勢在必行。王瑩在此文章中探討通過酒店的流程再造提高顧客的滿意度，并從顧客滿意水平是服務(wù)質(zhì)量期望與顧客感知服務(wù)質(zhì)量相比較的結(jié)果這一理論入手，深入分析了顧客服務(wù)質(zhì)量期望、顧客感知服務(wù)質(zhì)量以及流程再造的理論，并引入服務(wù)質(zhì)量差距模型及服務(wù)質(zhì)量測量SERVQUAL模型，分別從定性和定量的角度對我國飯店的服務(wù)進(jìn)行分析，從而找出服務(wù)質(zhì)量差距存在的原因，并通過對飯店實施流程再造，以解決飯店服務(wù)質(zhì)量中存在的問題，從而提高顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意。

飯店業(yè)是“人的行業(yè)”，飯店運(yùn)作中涉及的“人”包含了飯店經(jīng)營與管理分別指向的目標(biāo)，即外部顧客與內(nèi)部員工。因此，現(xiàn)代飯店的人性化理論體現(xiàn)著以人為本的理念，包含著顧客滿意和員工滿意兩層含義。

一、顧客滿意

顧客滿意是飯店運(yùn)作的終極目標(biāo)，是現(xiàn)代飯店人性化理論的核心內(nèi)容。顧客滿意，就是要求飯店以顧客為中心，在考慮顧客需求的基礎(chǔ)上結(jié)合飯店本身特點來制定經(jīng)營方針和進(jìn)行管理決策，并通過適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)和良好的溝通 與顧客達(dá)成一致或取得認(rèn)同。

隨著時代的發(fā)展，競爭的日益激烈，越來越多的飯店意識到，飯店的收入來自賓客的消費(fèi)，即飯店必須從賓客處獲取利益，而顧客滿意是飯店實現(xiàn)其全部利潤的基礎(chǔ)。因為，顧客因“滿意”而付錢。當(dāng)顧客滿意時，他們就與飯店建立了心理聯(lián)結(jié)，形成顧客網(wǎng)站。每多一個滿意的顧客，就多一個獲取利潤的可能。事實證明，擁有滿意顧客的飯店長期獲利情況明顯優(yōu)于競爭對手，因此，追求顧客滿意最大化是飯店經(jīng)營成功的支點，是許多飯店發(fā)展戰(zhàn)略的重點。而顧客滿意度則成為飯店用以評估企業(yè)成績和競爭能力的關(guān)鍵指標(biāo)之一。

對顧客滿意度的理解，應(yīng)從個人和企業(yè)兩個層面來考慮，從個人層面上看，顧客滿意度是顧客對飯店產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)體驗在情感上的反映，這種滿意不僅表現(xiàn)在對一件產(chǎn)品、一項服務(wù)、一次機(jī)會上的滿意，還體現(xiàn)為對一種體系的滿意。從企業(yè)層面講，顧客滿意度則是顧客從可信賴度、保證度、可見度、關(guān)懷度、反映度五個要素來評估飯店的結(jié)果。

二、滿意度

飯店環(huán)境的人性化理論一方面是追求顧客滿意，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，另一方面把員工滿意放在了重要位置，強(qiáng)調(diào)飯店要以員工為本甚至提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，說明沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。飯店對員工滿意度的重視實質(zhì)上是對顧客滿意度的重視，是飯店產(chǎn)品特殊性的表現(xiàn)。

隨著飯店業(yè)進(jìn)入買方市場，顧客的選擇機(jī)會日益增多，飯店之間的競爭日趨激烈，使得飯店對員工的依賴性也越來越強(qiáng)。在大多數(shù)情況下，飯店的工作是由員工掌握進(jìn)程并通過員工的自覺行動去完成的，他們在規(guī)范操作的基礎(chǔ)上可以進(jìn)行非常有彈性的調(diào)整，他么既可以給賓客最美好的個性化服務(wù)的享受，也可以給賓客留下例行公事的冷漠的感覺，既可以讓賓客非常滿意，也可以讓賓客非常不滿。員工的選擇與其對工作的感情傾注和滿意程度息息相關(guān)，毋庸置疑，一個充滿怨氣的員工很難進(jìn)行一項令賓客感到滿意的服務(wù)。因此，追求不斷提高顧客滿意度的飯店應(yīng)該把員工滿意度的提高作為管理的核心，通過提供寬松愉快的工作環(huán)境、建立和諧平等的人際關(guān)系以及制定以公平、信任為基礎(chǔ)的規(guī)章制度，創(chuàng)造出快樂滿意的工作主體，即滿意的員工，讓這些員工認(rèn)同飯店倡導(dǎo)的以顧客為中心的理念，形成“員工心中顧客第一”。因此飯店管理以員工為本的觀念實質(zhì)上是最大限度地保障“以顧客為中心”的理念的落實，是把一種價值觀轉(zhuǎn)化為種種具體行動的有效途徑。

現(xiàn)代飯店的人性化理論是建立在員工滿意度基礎(chǔ)上的顧客滿意理論。要求飯店經(jīng)營管理中堅持以人為本，體現(xiàn)人文關(guān)懷的原則，從建筑、裝修、裝飾等環(huán)境的設(shè)計，到運(yùn)轉(zhuǎn)程序、職業(yè)生涯等服務(wù)環(huán)境設(shè)計等的各個環(huán)節(jié)中充分體現(xiàn)這一原則。目前，飯店經(jīng)營與管理中的“以人為本”已經(jīng)顯現(xiàn)為飯店也發(fā)展的趨勢之一。由此，國家旅游主管部門在新的飯店星級標(biāo)準(zhǔn)中增加了許多關(guān)于前廳、客房、餐飲“整體舒適度”評價的內(nèi)容，實為飯店環(huán)境人性化理論的一種實踐引導(dǎo)?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】

(1)余丹, A Study on the Transformation of the Service Conceptions in the Modern Hotel[D],四川大學(xué)，2004(2)王瑩，Hotel BPR Based on Customer Satisfaction[D]，四川大學(xué)，2007(3)蔣丁新，飯店管理，北京：高等教育出版社，2010(4)謝彥君，飯店業(yè)導(dǎo)論，北京：中國旅游出版社，2009(5)梭倫，星級賓館酒店經(jīng)營管理，北京：中國紡織出版社，2009

第二篇：現(xiàn)代企業(yè)人性化管理

淺談現(xiàn)代企業(yè)人性化管理

系別：電氣工程系

班級：電力092班

姓名：關(guān)海軍

學(xué)號：090313229

指導(dǎo)老師：鄭永娟

時間：2011年5月24日

人性化管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢，已經(jīng)成為一個不爭的事實。

一、人性化管理的重要意義

1、人性化管理形成企業(yè)的核心競爭力

人是企業(yè)的核心，“以人為本”的人性化管理理念得到最為全面的體現(xiàn)。思想統(tǒng)一，行動統(tǒng)一、目標(biāo)統(tǒng)一的團(tuán)隊，將形成企業(yè)的核心競爭力。另一方面也反映，人才是最重要的、最寶貴的資源。在日常的管理中關(guān)注員工，培養(yǎng)其主人翁的責(zé)任感，并轉(zhuǎn)化到工作中去。將會是很大的一股競爭力量！

2、人性化的管理以其“以人為本”的親和力，得到了許多管理者和廣大員工的認(rèn)同和推崇。“教育人性化”、“執(zhí)法人性化、“制度人性化”、“服務(wù)人性化”，那么“管理人性化”也呼之欲出?？稍诰唧w實踐中，又該如何去做呢？本文從人性化管理方面論述了企業(yè)的生存之道，重點闡述了人性化管理的基本原則就是“以人為本”, 塑造了一種“以人為本”的企業(yè)管理理念。

二人性化管理的道德要求

企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動都是人從事的,而人是有思想感情的,這是人與機(jī)器的最大不同.人性化管理風(fēng)格的實質(zhì)在于“把人當(dāng)人看”，企業(yè)對員工表示出極大的尊重。我想任何工作在這種環(huán)境中的人都會得到很高程度的心理滿足。一個人，哪怕是一個文化水平不高的人，當(dāng)別人給予他尊重與信任，他難道會自己打破這一現(xiàn)狀，證明自己是不值得尊重、不值得信任的嗎？因此,一個優(yōu)秀的現(xiàn)代化企業(yè)管理者,應(yīng)該時刻把“以人為本”的管理思想納入到他的管理意識之中.人才成才之時，就是跳槽之日，這個問題一直困惑著我們很多企業(yè)家。對許多企業(yè)來說，吸引合適的人才不容易，留住這些致關(guān)重要的人才則更不容易。不知我們的企業(yè)家是否真正認(rèn)真地反思過這個問題，難道只是員工對企業(yè)不忠誠的結(jié)果嗎？不要說人心難測，領(lǐng)導(dǎo)者首先要有一顆熱誠的心。

三 人性化管理的人格魅力

企業(yè)的許多領(lǐng)導(dǎo)都是從生產(chǎn)技術(shù)第一線提拔上來的，不少人都能在技術(shù)上服眾，這點雖然也對管理工作有一定幫助，但即使在繼續(xù)學(xué)習(xí)了管理知識以后，還是感覺到除了行政命令外要想影響別人很難，因為他們所缺乏的是最重要的人格魅力，它能使管理富有藝術(shù)效果，顯然，一個領(lǐng)導(dǎo)者不具高尚的品德和人格魅力，就不可能進(jìn)行人性化管理.一個領(lǐng)導(dǎo)者具備了超人的品德，要想進(jìn)行人性化管理，還必須具有很強(qiáng)的對人的理解力和自我控制力，作為領(lǐng)導(dǎo),必須努力提高自己各方面素質(zhì),在無意識中提升自己的人格魅力,也就是所謂的威望,這是一個人的無形資產(chǎn),領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力在很大程度上影響著下面的員工,支配著他們的某些思想和行動.一個具有人格魅力的管理者，不但有很強(qiáng)的理解力，而且對自己的言行、舉止有著很強(qiáng)的控制力。因為自己的一言一行既能樹立形象，也能毀損形象。控制情緒是一個優(yōu)秀管理者必須的素質(zhì)，而心境的力量也會進(jìn)一步增添其人格魅力。然而,很多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)并不能做到這一點,他們當(dāng)中的大部分不大會控制自己的情緒，尤其是對待下屬，可能也不想控制。由于來自各方面的壓力和諸多難題，他們在心情不好的時候，經(jīng)常把氣撒在不相干的員工身上，圖自己的一時痛快。象這樣的人是不可能贏得員工的尊重的,因此也給企業(yè)的管理帶來很大的影響.四 人性化管理需要把握的兩個問題

(一)要想很好的實施人性化管理,必需注意對員工思想的教育和培養(yǎng),要在生活和工作上給予他們更多的幫助,具體來說可以采取如下幾個方法: 一是溫暖型方法，其出發(fā)點是關(guān)心人，主要適合家庭遇到困難而產(chǎn)生思想問題的員工。這種方法必須給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)幫助和經(jīng)濟(jì)援助。二是照顧型方法，主要以身體有病、技術(shù)能手、年大體弱者為主。三是戶訪型方法，其出發(fā)點是工作的延伸，把思想政治工作延伸到員工家庭，通過與員工家屬溝通，促使員工心情舒暢地投入工作。四是談心型方法，其出發(fā)點是理解人，主要適合員工工作中遇到矛盾激化等突出問題。這時候，迫切需要各級領(lǐng)導(dǎo)要深入到員工當(dāng)中，傾聽他們的呼聲，理順?biāo)麄兊那榫w，才能化解矛盾。

(二)人性化管理是企業(yè)管理的一部分，反對不講原則，一味遷就和縱容。一談起人性化管理，有人就理解為感情投資；一說到企業(yè)管理，則認(rèn)為是從嚴(yán)治企。這種把嚴(yán)治與情治割裂開來，沒有看到二者之間的統(tǒng)一和聯(lián)系的觀點是錯誤的。實施人性化管理并不是離開企業(yè)管理而存在的企業(yè)行為，而是歸屬于企業(yè)管理范疇。企業(yè)在激烈的市場競爭中要站穩(wěn)腳跟，沒有一套嚴(yán)格的規(guī)章制度是不可想象的，嚴(yán)格的制度管理是企業(yè)生存和發(fā)展必需的。但嚴(yán)格管理并不排斥情治，嚴(yán)格管理輔之以情感治理的特殊作用，使管理者與被管理者產(chǎn)生思想上的認(rèn)同和情感上的共鳴，這種合力效應(yīng)在治理企業(yè)當(dāng)中非常具有威力。但是，不能過分強(qiáng)調(diào)情感投資。比如，有些企業(yè)奉行“能人政策”，像供神仙一樣供著幾個技術(shù)能人，總經(jīng)理都要讓他幾分，對他們特別有人情味，處處開綠燈，這種做法實在并不明智。企業(yè)當(dāng)然需要“能人”，但是，企業(yè)更重要的是把具有不同特點的人凝聚在一起，用集體的力量做出更大的事業(yè)。所以，不管“能人”有多大本領(lǐng)，企業(yè)首先應(yīng)要求他能夠與人合作，否則，企業(yè)的目標(biāo)是難以實現(xiàn)的。

五、現(xiàn)代企業(yè)管理的人性化走向

人性化管理在日本、美國等發(fā)達(dá)國家的企業(yè)獲得了巨大的成功，從而成為在世界上有廣泛影響的管理文化理論?？梢哉f，人性化管理的出現(xiàn)，代表著企業(yè)管理文化發(fā)展的新方面，它正在悄悄地揭開人類企業(yè)管理思想和管理文化的新紀(jì)元。

大體上說，人性化管理包括以下幾個方面：

1、情感化管理。情感化管理，就是要注重人的內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)職工的積極性，消除職工的消極情感。

2、民主化管理。民主化管理就是讓員工參與決策。民主化管理就是要求企業(yè)家集思廣益。辦企業(yè)必須集中多數(shù)人的智慧，全員經(jīng)營，否則不會取得真正的成功。

第三，自我管理。自我管理可以說是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展，其大意是職工根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，自主制訂計劃、實施控制、實現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。它可以把個人

意志和企業(yè)的統(tǒng)一意志結(jié)合起來，從而使每個人心情舒暢地為企業(yè)作奉獻(xiàn)。

第四，能人管理。所謂能人管理，就是要發(fā)現(xiàn)大批有能力的人才，并且要讓能人管理好自己。企業(yè)的競爭利刃是人才——受過教育又有技能，渴望發(fā)揮自己的潛能，促進(jìn)公司成長的人才。第五，文化管理。文化管理是人性化管理的最高層次，它通過企業(yè)文化培育、管理文化模式的推進(jìn)，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規(guī)范。

四、結(jié)論

（1）市場是永遠(yuǎn)變化的，不變的是企業(yè)的主體--員工，員工不僅有物質(zhì)利益而且還有精神文化利益和社會政治利益，有個人利益、群體利益以及當(dāng)前利益和長遠(yuǎn)利益。這些利益需要統(tǒng)籌兼顧，也就形成了人性化管理的核心內(nèi)容。所以，實施人性化管理必須圍繞員工的生存、享受、發(fā)展這三個要素，具體可以歸納為四個方面，即員工的福利待遇、員工的基本權(quán)利、員工發(fā)展的平等機(jī)會、弱勢困難群體的救助等。要做好這些工作，首先要求管理者從觀念上實現(xiàn)從以物為本向以人為本的轉(zhuǎn)變，從發(fā)展是為了積累物質(zhì)財富轉(zhuǎn)向是為了人的全面發(fā)展，即全面滿足人的需求、全面提高人的素質(zhì)、全面發(fā)揮人的潛能、全面實現(xiàn)人的價值；其次，為使員工的素質(zhì)得到全面發(fā)展，在企業(yè)發(fā)展的過程中，要求企業(yè)加大對人力資本的投資，各部門分工協(xié)作，促使員工的身體素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)、思想道德素質(zhì)和心理素質(zhì)全面發(fā)展，求得企業(yè)主體的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展，因此，從人性化管理的角度來看，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展歸根到底是人的發(fā)展.（2）管理的潮流也是變化的，但尊重人、信任人的基本原理是不改變的。處理好人的問題是領(lǐng)導(dǎo)作用得以有效發(fā)揮的關(guān)鍵，也只有處理好人的問題，企業(yè)才能走上坦途。美國著名的管理學(xué)家托馬斯·彼得斯曾大聲疾呼：你怎么能一邊歧視和貶低員工，一邊又期待他們?nèi)リP(guān)心質(zhì)量和不斷提高產(chǎn)品品質(zhì)！

人性化管理是企業(yè)的一種管理制度,也是管理者的一種學(xué)問,需要我們不斷的完善,以實現(xiàn)對人力資本的最大利用,更好的創(chuàng)造企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價值和社會價值.

第三篇：人性化管理理論

課程名：現(xiàn)代管理學(xué)導(dǎo)論

論文題目:人性化管理

姓名：

學(xué)號：

專業(yè)班級：

時間：

人性化管理理論

摘要：人是組織擁有的資源中最重要的資源，如何使人的內(nèi)在潛力充分發(fā)揮出來以實現(xiàn)組織目標(biāo)是組織中最難解決的問題，以人為本的管理就成為諸多管理方式中最重要的一種。文章對人性化管理的理論淵源做了分析，對其內(nèi)涵及其價值意蘊(yùn)進(jìn)行了詳述，同時對我國企業(yè)人性化管理方面的現(xiàn)狀中存在的問題進(jìn)行了剖析。

關(guān)鍵詞：人性化、管理

序言：人性化管理是以人的全面自在發(fā)展為核心，創(chuàng)造相應(yīng)的環(huán)境、條件，以個人自我管理為基礎(chǔ)，以組織共同愿景為引導(dǎo)的一整套管理模式。它是組織為了更有效地實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，實現(xiàn)與人的協(xié)調(diào)發(fā)展與共同成長，從而從人的實際需要出發(fā)，所建立的一種符合人性特點、有利于人性最優(yōu)發(fā)展的管理理念。人性化管理是建立在把人看作是一個追求自我實現(xiàn)、能夠自我管理的社會人的基本假設(shè)之上的，與過去的管理模式不同的是，人本管理更關(guān)注開發(fā)人的潛在能力，從而為組織的生存與發(fā)展服務(wù)。

正文：

一、人性化管理的理論淵源

所謂人性化管理，就是一種在整個企業(yè)管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。至于其具體內(nèi)容，可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質(zhì)激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發(fā)展機(jī)會，注重企業(yè)與個人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃，等等。

如何認(rèn)識人的本質(zhì)或本性 ,是管理中的重大問題。人在管理領(lǐng)域中定位如何、人與管理目的的關(guān)系緊密與否,一直是管理學(xué)探討和研究的核心問題，因而管理學(xué)在某種意義上又可稱為 “人性之學(xué)”。管理模式的嬗變反映了管理者對人性認(rèn)識的深化 ,人性化管理模式的產(chǎn)生正是人們對人性的認(rèn)識深化和升華的結(jié)果。

人性化管理就是要重視企業(yè)內(nèi)外最重要的資源--人，以人為本位的企業(yè)管理。但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是“人性化”--徹底依照人性來管理企業(yè)。更為重要的問題是如何重視人這種“資源”。無論是把“人”當(dāng)為一種特殊的“物”，依照物的規(guī)律來加以利用，還是把“人”當(dāng)為一種動物，即使是“有理性的動物”來加以利用，都已經(jīng)是過時的理論。前者被歸結(jié)為Ｘ理論，人被當(dāng)成一種遵循物的一般規(guī)律性的“資源”，可以用科學(xué)方式來提高它的利用率；后者被歸結(jié)為Ｙ理論，人

被當(dāng)成一種“有理性的動物”，可以遵照他的群居規(guī)律性--人際關(guān)系方式來提高它的利用率。而Ｚ理論則是把兩者疊加起來，人不但是“物”，也是“有理性的動物”，必須兼用科學(xué)方式和人際關(guān)系方式來提高對它的利用率。當(dāng)代的理念則有了本質(zhì)性的變化：人性化管理。在企業(yè)管理中，人這種“資源”--特別稱為與物的資源有別的“人力資源”，它不僅僅具有一般“物”、“有理性的動物”所具有的規(guī)律性，更具有自己特殊的規(guī)律性--人性。最關(guān)緊要的是依照人性來管理，發(fā)揮人力的關(guān)鍵性作用。管理哲學(xué)觀念的變化，正在還“人”本來的價值和尊嚴(yán)。于是現(xiàn)代管理就逐步擺脫西方傳統(tǒng)管理學(xué)的科學(xué)管理階段和人際關(guān)系管理階段，走向人性化管理階段。也就是在本質(zhì)上向東方管理學(xué)--儒學(xué)管理靠攏。

人性化管理也不僅僅是現(xiàn)代版的儒學(xué)管理--儒商。其根本的觀念仍然是世界和人性的假設(shè)。對世界和人性的假設(shè)原先都是還原論，然后才是系統(tǒng)論、整體論。原先是把人性還原為物性、動物性、直至狹義人性，而后才是整合為系統(tǒng)的“人性”、整體突現(xiàn)的“人性”。并在新的關(guān)于世界和人性的假設(shè)的基礎(chǔ)上構(gòu)建新的管理哲學(xué)，形成新的管理方式，并在企業(yè)管理的實踐中構(gòu)建新的管理模式，逐漸形成新的管理理論--人性化管理理論。

二、人性化管理內(nèi)涵及其價值意蘊(yùn)

所謂人性化管理就是基于科學(xué)的人性觀基礎(chǔ)上的“以人為中心”的管理。人性化管理反映了現(xiàn)代企業(yè)管理的新趨向,顯示了企業(yè)管理文化發(fā)展的新態(tài)勢,揭開了企業(yè)管理理論和實踐的新紀(jì)元。

（1）人性化管理把人的因素當(dāng)作管理中的首要因素、本質(zhì)因素和核心因素。人性化管理的著眼點是人,它將資源中的人回歸到了真正的“人”———實實在在、有血有肉、有情緒、有思想的生物有機(jī)體,而不單純是勞作的機(jī)器、贏利的工具;在人性化管理的視野中,人的需求、人的屬性、人的心理、人的情緒、人的信念、人的素質(zhì)、人的價值等一系列與人有關(guān)的問題均成為管理者悉心關(guān)注的重要問題。

（2）人性化管理確定了人在管理過程中的主導(dǎo)地位。企業(yè)是人的集合,不是物的堆積,是由人以贏利為目的而構(gòu)筑的經(jīng)濟(jì)性組織。企業(yè)的贏利性目的是要通過對人的管理、發(fā)揮其積極性,進(jìn)而優(yōu)化物質(zhì)資源的配置才能達(dá)到。企業(yè)管理必須調(diào)動企業(yè)人在物質(zhì)資源的配置和贏利過程中的主動性、積極性和創(chuàng)造性,而人性化管理正是圍繞著調(diào)動人的主動性、積極性和創(chuàng)造性去開展企業(yè)的一切管理活動的。

（3）人性化管理體現(xiàn)了員工是企業(yè)管理主客體的統(tǒng)一。員工既是被管理的客體,也是應(yīng)當(dāng)受尊敬的主體。企業(yè)所要實現(xiàn)的目標(biāo),既是企業(yè)的,也正是員工個人的目標(biāo)。員工在追求組織目標(biāo)的同時也充分發(fā)展了自己,組織目標(biāo)達(dá)成之日就是個人目標(biāo)實現(xiàn)之時。

人性化管理是文化管理運(yùn)作和實踐的核心。人性化管理作為一種現(xiàn)代企業(yè)管理方式,相對于其它各種類型的管理方式而言,是一種根本性的超越,是更高層次的管理方式。

人性化管理的著眼點是人,把人的因素當(dāng)作管理中的首要因素、本質(zhì)因素和核心因素。確立人在管理過程中的主導(dǎo)地位,把人的因素當(dāng)作管理中的重要因素和本質(zhì)因素,無疑是一種人性化管理。通過人性化管理達(dá)到完善人的意志和品格,提高人的智力、增強(qiáng)人的體力,使人獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。這種“以人為目的”的管理才是人性化管理應(yīng)有的哲學(xué)境界。人性化管理的至高

境界在于創(chuàng)造一種促進(jìn)人不斷學(xué)習(xí)、積極發(fā)展的組織氛圍和共同意景,從而有利于人的全面發(fā)展。

三、我國企業(yè)人性化管理的現(xiàn)狀

改革開放以來,我國企業(yè)管理的發(fā)展體現(xiàn)以下兩大特征:

首先,科學(xué)化與人性化并舉。實現(xiàn)管理的科學(xué)化是企業(yè)管理發(fā)展必經(jīng)階段,而人性化管理又是當(dāng)代企業(yè)管理的主流和發(fā)展趨勢,因此企業(yè)管理是同時實現(xiàn)管理科學(xué)化和實施人性化管理的。

其次,初步探索建設(shè)有中國特色的企業(yè)人性化管理之路。我國企業(yè)管理通過對西方企業(yè)人性化管理的研究成果的引進(jìn)和吸收,并由企業(yè)管理者將企業(yè)人性化管理理論同我國的國情相結(jié)合,初步探索出建設(shè)有中國特色的企業(yè)人性化管理之路。

但是,我國企業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)狀總體還遠(yuǎn)落后與西方企業(yè)管理。具體表現(xiàn)在如下幾個方面:

(一）是,對人性化管理的基本規(guī)律欠缺全面性的把握。只是片面地把人性化管理當(dāng)成一種單純的無技術(shù)支持的管理理念,無視其應(yīng)用價值;又或片面強(qiáng)調(diào)它的手段性,偏向于技術(shù)方向的探索,而淡忘其價值取向。總是顧此失彼,不能使二者兼而有之。

(二)是,還不能處理好科學(xué)管理與人性化管理的關(guān)系。對二者的關(guān)系,不是把人性化管理當(dāng)作純粹的價值理念,就是把科學(xué)管理徹底孤立對待?？偸遣荒芤园l(fā)展的、辨證的眼光來對待二者。

(三)是,還不能獨(dú)立構(gòu)建有中國特色的企業(yè)人性化管理理論。構(gòu)建有中國特色的企業(yè)人性化管理理論過于理想化、簡單化,不能客觀的從中國的實際國情出發(fā)。

實現(xiàn)有中國特色的企業(yè)人性化管理的路徑

有中國特色的企業(yè)人性化管理是指:與中國的實際國情相結(jié)合,批判地汲取西方現(xiàn)代化的管理思想,把科學(xué)管理與人性化管理有機(jī)融合,并具有創(chuàng)新精神的管理。

(一)正確把握企業(yè)人性化管理與科學(xué)管理的關(guān)系

我國企業(yè)的科學(xué)管理是借鑒西方的,因此,在構(gòu)建有中國特色的企業(yè)人性化管理的過程中,首先面對是怎樣正確、全面地把握科學(xué)管理與人性化管理的關(guān)系問題。

1、人性化管理是以科學(xué)管理為前提,不能脫離科學(xué)管理而單獨(dú)存在。

2、科學(xué)管理也離不開人性化管理。

因此,把人性化管理和科學(xué)管理有機(jī)結(jié)合起來是實現(xiàn)有中國特色的企業(yè)人性化管理的必要條件。

(二)實現(xiàn)企業(yè)人性化管理和我國基本國情的結(jié)合我國的基本狀況就是社會主義制度,其根本目的在于解放和發(fā)展生產(chǎn)力,進(jìn)而使人得到全面、自由的發(fā)展。企業(yè)人性化管理和社會主義存在內(nèi)在的一致性企業(yè)人性化管理和社會主義基本制度的結(jié)合是指:企業(yè)人性化管理與社會主義精神文明建設(shè)相結(jié)合、與人民當(dāng)家作主的政治制度和以公有制為主體的所有制相結(jié)合。

1.建設(shè)企業(yè)精神文明,加強(qiáng)企業(yè)思想政治工作。

2.強(qiáng)調(diào)人民當(dāng)家作主的政治制度和以公有制為主體的所有制,推進(jìn)企業(yè)人性化民主管理。

只有這樣,才能真正做到企業(yè)人性化管理與社會主義的統(tǒng)一,才能使人性化管理真正的發(fā)揮其巨大能量,才能使管理者的管理行為達(dá)到最優(yōu)化狀態(tài),從而實現(xiàn)企業(yè)管理的最優(yōu)化。

(三)實現(xiàn)企業(yè)人性化管理與管理創(chuàng)新有機(jī)結(jié)合管理創(chuàng)新是指不斷通過管理自身的優(yōu)化,敦促企業(yè)理念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和手段創(chuàng)新,不斷追求管理的理想性,使得人的本質(zhì)力量在管理中的發(fā)展和實現(xiàn)的過程。構(gòu)建有中國特色的企業(yè)人性化管理只有通過不斷的管理創(chuàng)新才能使自身逐步完善,才能滿足企業(yè)管理實踐中不斷提出要求。實現(xiàn)有中國特色的企業(yè)人性化管理必須正確把握人性化管理與管理創(chuàng)新的關(guān)系。

企業(yè)人性化管理和科學(xué)管理、我國的基本國情、管理創(chuàng)新的有機(jī)結(jié)合是構(gòu)建有中國特色的企業(yè)人性化管理的根本路徑。

總之，管理人性化就是在管理的制度、管理的方法、管理的過程等方面都應(yīng)當(dāng)符合人性的要求，體現(xiàn)以人為中心，尊重人性，為人的健康發(fā)展發(fā)揮促進(jìn)作用。同時人性化管理是企業(yè)的命脈,是企業(yè)的生命之所在。人性化管理是科學(xué)的生產(chǎn)力,它可以創(chuàng)造企業(yè)所需的一切。只有將人性化管理融合于我國的企業(yè)中,不斷創(chuàng)新,與時俱進(jìn),形成有中國特色的企業(yè)人性化管理;并經(jīng)企業(yè)管理工作者不懈努力,中國的企業(yè)人性化管理必將取得偉大的成就,中國企業(yè)必將躋身于強(qiáng)者之中。

結(jié)論：管理理論的發(fā)展是與社會文明相適應(yīng)的，管理方法即是社會文明的一種體現(xiàn)。人性化管理作為管理的一種手段，同樣受到經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和社會環(huán)境的影響，它的產(chǎn)生和發(fā)展由當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展趨勢所決定。我們當(dāng)前所構(gòu)建的社會主義和諧社會是物質(zhì)文明、精神文明、政治文明高度和諧的社會，它的成功創(chuàng)建必將產(chǎn)生出更強(qiáng)大的生產(chǎn)力，帶動經(jīng)濟(jì)社會又好又快地發(fā)展，從而創(chuàng)造出更高的社會文明，推動人性化管理向更高層次發(fā)展，甚至推動管理科學(xué)的進(jìn)程。

參考文獻(xiàn)：

1.應(yīng)喚紅:“人性化管理:未來管理的創(chuàng)新趨勢”,《社會科學(xué)》,2001年第4期。

2.法玉琦：‘關(guān)于人性化管理的思考’，《經(jīng)濟(jì)師》2009 年第1 期。

3.黃群慧:《國有企業(yè)管理現(xiàn)狀分析》,經(jīng)濟(jì)管理出版社,2002。

第四篇：淺論現(xiàn)代企業(yè)管理人性化管理

淺論現(xiàn)代企業(yè)管理人性化管理

我是理工科的學(xué)生，一直以來對管理的認(rèn)識都是模糊地。這學(xué)期的現(xiàn)代企業(yè)管理課程，通過老師的講解，特別是老師的幾個案例分析，讓我對管理有了逐步的認(rèn)識。下面我就自己對現(xiàn)代企業(yè)中的人性化管理談?wù)勛约旱囊恍┱J(rèn)識。

管理是一門高度智慧的藝術(shù)，是一門極為深奧的科學(xué)。管理的恰到好處將會給企業(yè)帶來巨大的不容忽視的效益。我認(rèn)為管理就是如何協(xié)調(diào)處理做人做事的道理。做人就是如何搞好人際關(guān)系，做事就是如何提高工作績效。搞好人際關(guān)系，提高工作績效就是管理。只會做人，不會做事，是一團(tuán)和氣，是和稀泥，管理上等于零。相反，只會做事，不會做人，常常得罪人，他的管理也等于零。因此，要先會做人，然后會做事，這就是管理。

而企業(yè)中最重要、最關(guān)鍵的因素便是人。生產(chǎn)力三要素中人(即勞動者)是第一要素，它是生產(chǎn)工具的使用者，勞動資料的掌管者，新科技、新思維的創(chuàng)造者。自然而然企業(yè)管理中對人的管理成為了企業(yè)管理的核心。人作為自然界中最有靈性的生物，他有思想、有情感。人是有人性的，所以對人的管理不可回避地同時也存在對人性的管理。人性化管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢，這似乎已經(jīng)成為一個不爭的事實。所謂人性化管理，就是一種在整個企業(yè)管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。下面我就幾方面闡述一下自己是如何看待和認(rèn)識現(xiàn)代企業(yè)管理中的人性化管理的。

（一）人性化管理對企業(yè)的重要性

1、人性化管理是企業(yè)長期發(fā)展的前進(jìn)動力。

我們都知道一個企業(yè)最大的成功就在于它能長期高效的發(fā)展下去，并不斷的創(chuàng)造著財富。而員工是一個企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),所以為了企業(yè)長久的發(fā)展前途,企業(yè)管理者應(yīng)該注重人性化管理。我們知道“巨人”集團(tuán)總裁史玉柱曾經(jīng)失敗過，可最終他能夠東山再起，我認(rèn)為與他的創(chuàng)作團(tuán)隊在他最困難時期的不離不棄有著重要的關(guān)系。而這也得益于他對手下員工的愛戴和尊重。企業(yè)的核心是在于人，如何讓你的員工對你敬重而為你拼命工作，我覺得人性化得管理是不可或缺的。

2、人性化管理形成企業(yè)的核心競爭力

人是企業(yè)的核心，“以人為本”的人性化管理理念得到最為全面的體現(xiàn)。思想統(tǒng)一，行動統(tǒng)一、目標(biāo)統(tǒng)一的團(tuán)隊，將形成企業(yè)的核心競爭力。另一方面也反

映，人才是最重要的、最寶貴的資源。在日常的管理中關(guān)注員工，培養(yǎng)其主人翁的責(zé)任感，并轉(zhuǎn)化到工作中去。將會是很大的一股競爭力量！在中國，海爾是最為知名的企業(yè)之一。它的成功同許多成功的企業(yè)一樣，很大程度上都是源于其管理的成功。尤其是由于其對人性管理的成功。最突出的體現(xiàn)就是海爾的“市場鏈”。通過人性化管理使海爾擁有了強(qiáng)大的市場競爭力，并最終成為成功躋身世界500強(qiáng)的中國企業(yè)。

3、人性化管理將促進(jìn)企業(yè)管理機(jī)制的不斷完善

人性化管理，并不等同于排斥制度化的制約機(jī)制。要從根本上改變公司存在的各種不良工作秩序，就要建立一系列的運(yùn)行機(jī)制，從而從嚴(yán)約束人的行為，建立良好的工作學(xué)習(xí)秩序，創(chuàng)造良好的環(huán)境，提高工作效率和效益。管理必須要有制度，但執(zhí)行起來要有一定的人性化，畢竟制度是由人來制定的，其最終目的也是服務(wù)管理與人。如何做好松弛有度，這需要企業(yè)管理者有極大的智慧來協(xié)調(diào)兩者之間的平衡。人性化管理的核心思想是；人，即尊重人、理解人、信任人、幫助人、培養(yǎng)人、給人最大的發(fā)展平臺，最好的關(guān)愛，提高企業(yè)向心力、凝聚力和員工的歸屬感，使員工與企業(yè)有著相同的目標(biāo)和價值取向。所以在這種前提下，給員工創(chuàng)造了嚴(yán)肅但又和諧寬松的人際氛圍，使企業(yè)員工會自覺服從企業(yè)的各項制度的實行，保證了企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（二）企業(yè)人性化管理存在的問題

1、人性化向泛自由化方向滑落

中國人視情境調(diào)整對策，這本身是無可厚非的，并且這在一定方面體現(xiàn)了“以人為本”的管理理念。但是這絕不能等同于企業(yè)管理制度的自由化。一些企業(yè)把人性化簡單的等同于弱化企業(yè)控制監(jiān)管職能，這是不正確的。它不利于企業(yè)管理，不利于企業(yè)正常發(fā)展。我們都知道“無規(guī)矩不成方圓”，人的主觀意念是十分強(qiáng)大的，沒有制度上的約束，是很難使企業(yè)正常有序的發(fā)展運(yùn)行下去的。被動的弱化管理會使管理者制定決策時搖擺不定，使員工的泛自由化訴求不斷加重，嚴(yán)重侵蝕企業(yè)的紀(jì)律與權(quán)威。這些都將嚴(yán)重威脅到企業(yè)的基本生存秩序。

2、認(rèn)為人性化就是抹殺一切沖突

不少企業(yè)認(rèn)為沖突永遠(yuǎn)是負(fù)面和消極的東西，人性化就必須抹殺一切沖突。這無疑是片面的。沖突一般有任務(wù)沖突、關(guān)系沖突和過程沖突。一般而言，關(guān)系

沖突是企業(yè)功能失調(diào)的表征，會加劇企業(yè)內(nèi)部摩擦與敵對；而低水平的任務(wù)沖突和中低水平的過程沖突表明企業(yè)功能正常，會有利于企業(yè)內(nèi)部管理。以人性化的名義抹殺一切沖突，是不可能也沒有必要的。它會扼殺企業(yè)的發(fā)展動力。

（三）、現(xiàn)代企業(yè)人性化方向管理的發(fā)展走向

人性化管理國家的許多國家的企業(yè)中獲得了的成功，并逐漸成為了在世界上有廣泛影響的管理文化理論?？梢哉f，人性化管理的出現(xiàn)，代表著企業(yè)管理文化發(fā)展的新方面，它正在悄悄地揭開人類企業(yè)管理思想和管理文化的新紀(jì)元。

大體上說，人性化管理包括以下幾個方面：

1、情感化管理。情感化管理，就是要注重人的內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)職工的積極性，消除職工的消極情感。

2、民主化管理。民主化管理就是讓員工參與決策。民主化管理就是要求企業(yè)家集思廣益。辦企業(yè)必須集中多數(shù)人的智慧，全員經(jīng)營，否則不會取得真正的成功。

3、自我管理。自我管理可以說是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展，其大意是職工根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，自主制訂計劃、實施控制、實現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。它可以把個人意志和企業(yè)的統(tǒng)一意志結(jié)合起來，從而使每個人心情舒暢地為企業(yè)作奉獻(xiàn)。

4、文化管理。文化管理是人性化管理的最高層次，它通過企業(yè)文化培育、管理文化模式的推進(jìn)，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規(guī)范。

那么如何讓人性化管理在企業(yè)中發(fā)揮重要作用呢？我認(rèn)為需從以下幾點做起來讓人性化管理提升企業(yè)發(fā)展水平。

（一）明白人性化管理的本質(zhì)

人性化的本質(zhì)：一方面它是管理基本手段和基本工具之一。另一方面它是在管理時要滿足員工的安全感、公平感、成就感的企業(yè)管理過程。

例如發(fā)放工資要做到賞罰分明，讓員工對自己從事的工作有成就感，同時要做到一定的公平原則。人性化管理的終極目標(biāo)：提高員工積極性、主動性、創(chuàng)造性，使其更好地為企業(yè)實現(xiàn)價值最大化而努力奮斗。

（二）通過情感激勵來進(jìn)行人性化管理

轟動全國的富士康員工跳樓事件,讓人觸目驚心,那些年輕而有朝氣的80后、90后,怎么會選擇跳樓!富士康也在采取加薪的手段來穩(wěn)定職工,但是我個人覺得至少有一個原因是肯定的,那就是員工的工作機(jī)械、同時企業(yè)又缺乏有效的心理關(guān)懷,企業(yè)也忽視了高壓力下員工的心理問題。所以采取有效的人性化管理才是企業(yè)穩(wěn)定員工的一個必要條件。全社會學(xué)習(xí)的“以人為本”,也是企業(yè)要學(xué)習(xí)之處,要尊重人,尊重員工的價值,讓員工和諧健康的發(fā)展?，F(xiàn)代的管理不是泰羅式的管理,工人也不是經(jīng)濟(jì)人,而是社會人,他們除了物質(zhì)需求外,還有社會、心理等方面的需求,因此不能忽視社會和心理因素對工人工作積極性的影響。僅僅滿足人的物質(zhì)需求還不行，還要貫穿尊重、溝通等情感激勵手段。創(chuàng)造“以人為本”的環(huán)境氛圍。

1、尊重。尊重是企業(yè)對個體或群體的崇拜評價與認(rèn)可，是滿足人們自尊需要，是激發(fā)人們進(jìn)取的重要手段，它有助于企業(yè)團(tuán)隊精神和凝聚力的形成。員工只有感覺到自己被尊重、被認(rèn)可，才回竭盡全力為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的聰明才智，特別是對能力和組織感召力比較突出，渴望被別人肯定與認(rèn)可的人來說更是如此。

2、溝通。通過溝通可以了解員工所需和所求，滿足之可獲取其歸屬感。溝通讓員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心他，信任他的表現(xiàn)，也是他了解企業(yè)，認(rèn)同企業(yè)文化，獲取工作信息的主要渠道。在溝通的過程中，人才提高了理論水平和策略水平，進(jìn)而養(yǎng)成獨(dú)立工作的能力，同時也滿足了他們社交的需要，無形中拉近了管理者與員工的距離，加深了他們的友誼。因此溝通是情感激勵的重要方式。

伴隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的推進(jìn)，我們的企業(yè)家們只有正確認(rèn)識員工在企業(yè)中的作用，提高經(jīng)營管理水平和質(zhì)量，真正做到“以人為本”，才可能在競爭中立于不敗之地，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

第五篇：現(xiàn)代飯店督導(dǎo)教案

《現(xiàn)代飯店督導(dǎo)》教案

主編:劉長英 ISBN978-7-5047-4243-8 中國財富出版社2012年6月版

項目一 督導(dǎo)的使命——創(chuàng)造積極的工作氛圍

【一】學(xué)習(xí)目標(biāo)

1．充分認(rèn)識飯店督導(dǎo)的角色定位 2．了解飯店督導(dǎo)的素質(zhì)和技能 3．理解飯店督導(dǎo)的管理職能 4．了解飯店督導(dǎo)的職責(zé)

【二】教學(xué)重點、難點

重點：飯店督導(dǎo)的素質(zhì)和技能

難點：飯店督導(dǎo)的管理職能

【三】課時安排 8課時

【四】教法說明（含教學(xué)手段的選擇）

采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段主要運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)，實現(xiàn)計算機(jī)授課。

【五】教學(xué)過程

任務(wù)一 督導(dǎo)的角色認(rèn)知

一、督導(dǎo)的角色認(rèn)知

督導(dǎo)的角色是指督導(dǎo)在其職能運(yùn)行中所處的地位和所起的作用。

（一）督導(dǎo)與員工的關(guān)系

（二）督導(dǎo)與同級管理者以及其他管理人員之間的關(guān)系

（三）督導(dǎo)與上級管理者的關(guān)系

二、督導(dǎo)的地位

三、督導(dǎo)的義務(wù)

（一）對業(yè)主的義務(wù) 1．使企業(yè)贏利

2．維系企業(yè)的運(yùn)營體系

（二）對客人的義務(wù)

（三）對員工的義務(wù)

任務(wù)二 督導(dǎo)的素質(zhì)和技能

一、督導(dǎo)的素質(zhì)

（一）善于自我管理

（二）積極的思維

（三）積極、樂觀的情緒

（四）良好的自我形象

（五）效益意識

（六）給員工以合理的機(jī)會

（七）靈活性與創(chuàng)造性

二、督導(dǎo)的技能

（一）技術(shù)技能

（二）人際關(guān)系技能

（三）概念技能

三、如何使自己成為優(yōu)秀督導(dǎo)

（一）要有明確的目標(biāo)

（二）用正確的方法做正確的事

（三）要有全局觀念

（四）積極的心態(tài)

（五）溝通無極限

（六）以主人自居

（七）追求卓越

任務(wù)三 督導(dǎo)的管理職能

一、計劃（Prevoyance）

二、組織（To organize）

三、指揮（To command）

四、協(xié)調(diào)（To coordinate）

五、控制（To control）

任務(wù)四 督導(dǎo)的職責(zé)

一、督導(dǎo)管理的基本原則

（一）“個人影響力”原則

（二）“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則

（三）“一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則

二、督導(dǎo)者的職責(zé)

【六】教學(xué)參考書

1．劉純.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實訓(xùn)項目項目

【實訓(xùn)名稱】督導(dǎo)角色扮演

【實訓(xùn)步驟】

1．小組討論大約40分鐘（個人應(yīng)事先預(yù)習(xí)準(zhǔn)備，并做好書面記錄）2．小組討論的統(tǒng)一意見以書面形式上交，同時進(jìn)行小組陳述和答辯?！緦嵱?xùn)點評】

教師根據(jù)各組的書面報告及表現(xiàn)給予評價打分。納入學(xué)生實訓(xùn)課考核之中。

八】教學(xué)后記 4 【

項目二 領(lǐng)導(dǎo)——團(tuán)隊動力的發(fā)電機(jī)

【一】教學(xué)目標(biāo)

1．認(rèn)識領(lǐng)導(dǎo) 2．了解領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

3．理解領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)者影響力 4．學(xué)習(xí)和掌握領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

【二】教學(xué)重點、難點

重點：領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)者影響力。難點：掌握領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

【三】課時安排 8課時

【四】教法說明（含教學(xué)手段的選擇）

采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段主要運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)，實現(xiàn)計算機(jī)授課。

【五】教學(xué)過程

任務(wù)一 認(rèn)識領(lǐng)導(dǎo)

一、領(lǐng)導(dǎo)的概念

（一）領(lǐng)導(dǎo)的要素

（二）領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的來源

二、領(lǐng)導(dǎo)原則

（一）愿景比管控更重要

（二）信念比指標(biāo)更重要

（三）團(tuán)隊比個人更重要

（四）授權(quán)比命令更重要

（五）平等比權(quán)威更重要

三、正式領(lǐng)導(dǎo)者和非正式領(lǐng)導(dǎo)者

（一）正式領(lǐng)導(dǎo)者

（二）非正式領(lǐng)導(dǎo)者

（三）正式領(lǐng)導(dǎo)者與非正式領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系

任務(wù)二 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

一、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

（一）工作行為

（二）關(guān)系行為

二、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的類型

（一）遠(yuǎn)見型Come with me!

（二）親和型People come first!

（三）民主型What do you think?

（四）教練型Try it!

（五）示范型Do as I do!

（六）命令型Do what I tell you!

任務(wù)三 領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)者影響力

一、核心的領(lǐng)導(dǎo)職能

二、領(lǐng)導(dǎo)方式

（一）專斷獨(dú)裁式領(lǐng)導(dǎo)方式

（二）參與式領(lǐng)導(dǎo)方式

（三）放任式領(lǐng)導(dǎo)方式

三、領(lǐng)導(dǎo)者的影響力

（一）領(lǐng)導(dǎo)影響力是整個領(lǐng)導(dǎo)活動得以順利進(jìn)行的前提條件。

（二）領(lǐng)導(dǎo)影響力影響著組織群體的凝聚力與團(tuán)結(jié)。

（三）領(lǐng)導(dǎo)影響力可以改變和影響組織成員的行為。

四、領(lǐng)導(dǎo)影響力的構(gòu)成

（一）權(quán)力性影響力

（二）非權(quán)力性影響力

五、督導(dǎo)如何在員工中樹立威信

（一）工作干練是督導(dǎo)樹立威信的硬指標(biāo)

（二）忠于職守是督導(dǎo)樹立威信的保證

（三）善解人意是督導(dǎo)樹立威信的基礎(chǔ)

任務(wù)四 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

一、指揮

（一）指揮的含義

（二）指揮的類型

（三）如何提高指揮的有效性

二、授權(quán)

（一）授權(quán)的原則

（二）授權(quán)方式

三、協(xié)調(diào)

（一）協(xié)調(diào)能力

（二）飯店督導(dǎo)協(xié)調(diào)的內(nèi)容

（三）協(xié)調(diào)的基本要領(lǐng)

【六】教學(xué)參考書

1．劉純.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】復(fù)習(xí)思考題

【實訓(xùn)名稱】校園模擬指揮

【實訓(xùn)內(nèi)容】

培養(yǎng)現(xiàn)場指揮的能力，培養(yǎng)應(yīng)變能力。【實訓(xùn)步驟】

1．設(shè)定一定的管理情景，由學(xué)生即時進(jìn)行決策或指揮。

2．晚上11點多鐘，男生宿舍三樓的衛(wèi)生間上水管突然爆裂，此時樓門和校門已經(jīng)關(guān)閉，人們都沉睡在夢中，只有鄰近的幾個學(xué)生宿舍驚醒。水不斷地從衛(wèi)生間順著東西走廊涌出，情況非常緊急，假如你身處其中，如何利用你的指揮能力化險為夷。

3．先進(jìn)行分組討論，然后各小組分別表述本組應(yīng)急方案，看看誰的方案最好。

【八】教學(xué)后記

項目三 計劃——提高督導(dǎo)效率的良方

【一】學(xué)習(xí)目標(biāo)

1．了解如何做好計劃 2．理解計劃的層次和類型 3．熟悉計劃的制定和實施

【二】教學(xué)重點、難點

重點：計劃的層次和類型 難點：計劃的制定和實施

【三】課時安排

4課時

【四】教法說明（含教學(xué)手段的選擇）

采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段主要運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)，實現(xiàn)計算機(jī)授課。

【五】教學(xué)過程

任務(wù)一 認(rèn)識計劃

一、計劃的含義

（一）Why——為什么做？

（二）What——做什么？

（三）Where——在什么地方做？

（四）When——什么時間執(zhí)行？什么時間完成？

（五）Who——由誰執(zhí)行？

（六）How——怎樣執(zhí)行？采取哪些有效措施？

二、計劃的性質(zhì)

（一）計劃的普遍性

（二）計劃的預(yù)見性

（三）計劃的目標(biāo)性

（四）計劃的效益性

（五）計劃的約束性

三、計劃的作用

（一）計劃預(yù)測變化，減少沖擊

（二）計劃指明方向，協(xié)調(diào)活動

（三）計劃是指揮實施的準(zhǔn)則

（四）計劃有利于有效地進(jìn)行控制

（五）增強(qiáng)飯店對環(huán)境變化的應(yīng)變能力

任務(wù)二 計劃的類型

一、按計劃的層次劃分

（一）戰(zhàn)略層計劃

（二）戰(zhàn)術(shù)層計劃

（三）作業(yè)層計劃

二、按計劃的時間分

（一）長期計劃

（二）短期計劃

（三）中期計劃

三、按計劃內(nèi)容的明確性分

（一）具體性計劃

（二）指導(dǎo)性計劃

四、按計劃由抽象到具體的層次分

（一）目的或使命

（二）目標(biāo)

（三）戰(zhàn)略

（四）政策

（五）程序

（六）規(guī)則

（七）方案（或規(guī)劃）

（八）預(yù)算

任務(wù)三 計劃的制定和實施

一、計劃的編制方法

（一）滾動計劃法

（二）目標(biāo)管理

（三）網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)

二、編制計劃的基本程序

（一）調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)清機(jī)會

（二）確定目標(biāo)

（三）確定前提條件

（四）擬定可供選擇的可行方案

（五）評價可供選擇的方案

（六）選擇方案

（七）制定派生計劃

（八）編制預(yù)算

三、計劃的實施

（一）浴盆曲線規(guī)律

（二）計劃的執(zhí)行

【六】教學(xué)參考書 1．劉純.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實訓(xùn)項目

【實訓(xùn)名稱】認(rèn)知計劃

【實訓(xùn)內(nèi)容】

1.培養(yǎng)創(chuàng)新能力與分析能力。2.掌握實際編制計劃的方法?！緦嵱?xùn)步驟】

學(xué)生3-6人組成一個小組，并推舉小組負(fù)責(zé)人，各小組成員集體完成實訓(xùn)。1．通過各種渠道，獲得一份企業(yè)近期計劃。

2．了解制定計劃的相關(guān)背景，分析制定計劃的方法，計劃的類別。3．了解計劃的目標(biāo)及實施情況，分析討論計劃制定的優(yōu)缺點。

4．組織一次課堂交流，以小組為單位上臺講述，在課上進(jìn)行交流與論證。

【八】教學(xué)后記

項目四 決策——督導(dǎo)工作的核心職責(zé)

【一】學(xué)習(xí)目標(biāo)

1．充分認(rèn)識決策的含義 2．了解決策過程 3．熟悉決策的類型 4．掌握決策的分析和制定

【二】教學(xué)重點、難點

重點：決策過程 難點：決策的分析和制定

【三】課時安排

8課時

【四】教法說明（含教學(xué)手段的選擇）

采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段主要運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)，實現(xiàn)計算機(jī)授課。

【五】教學(xué)過程

任務(wù)一 認(rèn)識決策

一、決策的含義

1．決策要有明確的目標(biāo) 2．決策要有兩個以上備方案

3．選擇后的行動方案必須付諸于實施

二、決策的要素

（一）判斷決策是否必要

（二）對問題進(jìn)行分類

（三）界定問題

（四）判斷什么是正確的決策

（五）讓別人接受你的決策

（六）落實執(zhí)行決策的具體行動

（七）根據(jù)實際結(jié)果對決策進(jìn)行檢驗

任務(wù)二 決策過程

任務(wù)三 決策的特征和類型

一、決策的特征

（一）目標(biāo)性

（二）預(yù)見性

（三）選擇性

（四）主觀性

（五）實踐性

（六）動態(tài)性

（七）優(yōu)化性

（八）風(fēng)險性

二、決策的類型

（一）戰(zhàn)略決策、管理決策和業(yè)務(wù)決策

（二）個人決策和集體決策

（三）程序性決策和非程序性決策

（四）確定型決策、不確定型決策和風(fēng)險型決策

（五）定性決策和定量決策

任務(wù)四 制定決策

一、影響決策的因素

（一）環(huán)境

（二）過去的決策

（三）決策者的風(fēng)險態(tài)度

（四）組織成員對組織變化所持的態(tài)度

（五）時間

二、怎樣做出正確的決策

（一）確定決策目標(biāo)

（二）擬定備選方案

（三）評價備選方案

（四）選擇方案

三、決策分析

（一）決策分析的步驟

（二）決策分析技術(shù)

【六】教學(xué)參考書

1．劉純.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實訓(xùn)項目

【實訓(xùn)名稱】決策

【實訓(xùn)內(nèi)容】

培養(yǎng)學(xué)生集體解決問題的能力 【實訓(xùn)步驟】

1．學(xué)生3-6人一組，每個小組提出一道飯店督導(dǎo)工作中的問題。2．教師把這些問題分給其他小組來解決。

3．各小組對接受的問題進(jìn)行研究，集體解決。再由小組推舉1名主發(fā)言人陳述和答辯，其他成員輔助。

4．提出問題的小組把問題的討論結(jié)果記錄下來。

【八】教學(xué)后記

項目五 溝通——督導(dǎo)績效成敗的關(guān)鍵

【一】學(xué)習(xí)目標(biāo)

1．掌握溝通含義 2．熟悉溝通的過程 3．掌握溝通的技巧

【二】教學(xué)重點、難點

重點：溝通的過程； 難點：溝通的技巧。

【三】課時安排

8課時

【四】教法說明（含教學(xué)手段的選擇）

采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段主要運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)。

【五】教學(xué)過程

任務(wù)一 認(rèn)識溝通

一、溝通的內(nèi)涵

（一）溝通的含義 1．要有一個明確的目標(biāo)。2．達(dá)成共同的協(xié)議。3．溝通信息、思想和情感。

（二）溝通的要素

二、溝通的作用

（一）溝通有助于提高決策的質(zhì)量

（二）溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作

（三）提高員工的士氣

三、溝通的功能

（一）信息傳遞

（二）情感交流

（三）控制功能

（四）激勵功能

四、溝通的分類

（一）溝通按結(jié)構(gòu)分類

（二）溝通按信息流動方向分類

（三）溝通按溝通方式分類

（四）溝通按信息發(fā)送者與接受者的位置是否變換分類

（五）溝通按信息溝通的過程是否需要第三者加入分類

任務(wù)二 溝通過程

一、溝通過程的要素

（一）溝通主體

（二）溝通客體

（三）溝通介體

（四）溝通環(huán)境

（五）溝通渠道

二、溝通過程解析

任務(wù)三 溝通的技巧

一、溝通的技巧

（一）自信的態(tài)度

（二）體諒他人的行為

（三）適當(dāng)?shù)靥崾緦Ψ?/p>

（四）有效地直接告訴對方

（五）善用詢問與傾聽

二、溝通障礙

（一）個人原因

（二）人際原因

（三）結(jié)構(gòu)原因

三、團(tuán)隊溝通

（一）團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任

（二）團(tuán)隊成員提高溝通的心理水平

（三）正確地使用語言文字

（四）學(xué)會有效的傾聽

（五）縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道

四、改進(jìn)督導(dǎo)管理的溝通

（一）必須知道說什么，就是要明確溝通的目的。

（二）必須知道什么時候說，就是要掌握好溝通的時間。

（三）必須知道對誰說，就是要明確溝通的對象。

（四）必須知道怎么說，就是要掌握溝通的方法。

【六】教學(xué)參考書

1．劉純.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實訓(xùn)項目

【實訓(xùn)名稱】就職演講

【實訓(xùn)內(nèi)容】增強(qiáng)學(xué)生對溝通的感性認(rèn)識，培養(yǎng)溝通能力?！緦嵱?xùn)步驟】

1．模擬飯店中層或基層管理者到一個新的部門任職后，第一次在部門全體員工面前講話。2．每個學(xué)生準(zhǔn)備一份演講稿。

3．以模擬飯店公司為單位，組織演講訓(xùn)練。4．再以班級為單位組織演講比賽。

【八】教學(xué)后記

項目六 激勵——點燃員工激情的法寶

【一】學(xué)習(xí)目標(biāo)

1．充分認(rèn)識和掌握激勵的內(nèi)涵 2．熟悉激勵的理論

3．了解和熟悉激勵理論的應(yīng)用

【二】教學(xué)重點、難點

重點：激勵的理論； 難點：激勵理論的應(yīng)用。

【三】課時安排

8課時

【四】教法說明（含教學(xué)手段的選擇）

采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段主要運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)。

【五】教學(xué)過程

任務(wù)一認(rèn)識激勵

一、什么是激勵

（一）激勵的定義

（二）激勵的內(nèi)涵

二、激勵的作用

（一）吸引優(yōu)秀的人才到企業(yè)來

（二）員工激勵可以提高企業(yè)績效

（三）開發(fā)員工的潛在能力，提高人力資源質(zhì)量

（四）造就良性的競爭環(huán)境

三、激勵的類型

（一）物質(zhì)激勵與精神激勵

（二）正激勵與負(fù)激勵

（三）內(nèi)激勵與外激勵

任務(wù)二 激勵的理論

一、激勵的過程

二、激勵的機(jī)制

（一）激勵時機(jī)

（二）激勵頻率

（三）激勵程度

（四）激勵方向

三、激勵理論

（一）馬斯洛的需要層次理論

（二）雙因素理論

（三）期望理論

任務(wù)三 激勵理論的應(yīng)用

一、激勵的原則

（一）目標(biāo)結(jié)合原則

（二）物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合的原則

（三）引導(dǎo)性原則

（四）合理性原則

（五）明確性原則

（六）時效性原則

（七）正激勵與負(fù)激勵相結(jié)合的原則

（八）按需激勵原則

二、正確運(yùn)用激勵原則

（一）準(zhǔn)確地把握激勵時機(jī)

（二）相應(yīng)采取激勵頻率

（三）恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用激勵程度

（四）正確地確定激勵方向

三、員工的激勵需求和員工激勵的方法

（一）員工的激勵需求

（二）員工激勵的方法

四、幾種錯誤的激勵理念

（一）單純的物質(zhì)激勵便可以

（二）讓員工保持快樂就能帶來更高的生產(chǎn)力

（三）忽略沖突便萬事大吉

（四）一些人簡直無藥可救

（五）響鼓無需重錘

五、如何有效地進(jìn)行激勵

（一）以員工需要為基礎(chǔ)進(jìn)行激勵

（二）有效激勵的保障是科學(xué)的評價系統(tǒng)

（三）人崗匹配

（四）處理好保健因素和激勵因素的關(guān)系

（五）制定激勵性薪酬和福利制度

（六）實施人性化管理

【六】教學(xué)參考書 1．劉純.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實訓(xùn)項目

【實訓(xùn)名稱】飯店激勵調(diào)研

【實訓(xùn)內(nèi)容】

調(diào)查一家飯店，研究這家飯店在員工激勵方面有哪些經(jīng)驗與不足，不足之處應(yīng)該如何改進(jìn)?！緦嵱?xùn)步驟】

1．學(xué)生3-6人為一小組，其中一人為督導(dǎo)，其余為員工。2．小組成員共同討論，形成調(diào)研方案。

3．小組通過各種途徑，獲取目標(biāo)飯店在員工激勵方面的經(jīng)驗與不足。4．小組集體討論和研究，分析該飯店員工激勵的不足之處應(yīng)該如何改進(jìn)。

5．每小組形成書面匯報材料，并上臺向全班匯報相關(guān)成果，回答教師和其他同學(xué)的提問。

【八】教學(xué)后記

項目七 團(tuán)隊建設(shè)——構(gòu)建飯店發(fā)展的基石

【一】學(xué)習(xí)目標(biāo)

1．充分認(rèn)識團(tuán)隊 2．熟悉團(tuán)隊的形成與發(fā)展 3．理解和掌握團(tuán)隊建設(shè) 4．熟悉團(tuán)隊精神

【二】教學(xué)重點、難點

重點：團(tuán)隊建設(shè)； 難點：團(tuán)隊精神。

【三】課時安排

8課時

【四】教法說明（含教學(xué)手段的選擇）

采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段主要運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)。

【五】教學(xué)過程

任務(wù)一 認(rèn)識團(tuán)隊

一、團(tuán)隊和群體

（一）團(tuán)隊和群體的差異

（二）群體和團(tuán)隊的實例區(qū)分

二、團(tuán)隊的特征

（一）清晰的目標(biāo)

（二）相關(guān)的技能

（三）相互的信任

（四）一致的承諾

（五）良好的溝通

（六）談判技能

（七）恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)

（八）內(nèi)部支持和外部支持

三、團(tuán)隊的類型

（一）問題解決型團(tuán)隊

（二）自我管理型團(tuán)隊

（三）多功能型團(tuán)隊

任務(wù)二 團(tuán)隊的形成與發(fā)展

一、團(tuán)隊的構(gòu)成要素

（一）目標(biāo)(Purpose)

（二）人(People)

（三）團(tuán)隊的定位(Place)

（四）權(quán)限(Power)

（五）計劃(Plan)

二、團(tuán)隊發(fā)展的階段

（一）組建期（Forming)——啟蒙階段

（二）激蕩期(Storming)——形成各種觀念，激烈競爭、碰撞的局面

（三）規(guī)范期(Norming)——規(guī)則、價值、行為、方法、工具均已建立

（四）執(zhí)行期(Performing)——人際結(jié)構(gòu)成為執(zhí)行任務(wù)活動的工具，團(tuán)隊角色更為靈活和功能化，團(tuán)隊能量積聚于一體

（五）休整期(Adjourning)——任務(wù)完成，團(tuán)隊解散

任務(wù)三 團(tuán)隊建設(shè)

一、團(tuán)隊建設(shè)的要素

（一）優(yōu)秀的組織領(lǐng)導(dǎo)

（二）共同的事業(yè)愿景

（三）清晰的團(tuán)隊目標(biāo)

（四）互補(bǔ)的成員類型

（五）合理的激勵考核

（六）系統(tǒng)的學(xué)習(xí)提升

二、成功團(tuán)隊的主要特征

（一）凝聚力

（二）合作

（三）組織無我

（四）士氣

三、團(tuán)隊建設(shè)的步驟與方法

（一）明確團(tuán)隊目標(biāo)

（二）建立好團(tuán)隊內(nèi)部規(guī)則

（三）學(xué)會寬容

（四）確立團(tuán)隊成員標(biāo)準(zhǔn)，選對人上船

（五）選擇一個好的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)

（六）加強(qiáng)學(xué)習(xí)

四、團(tuán)隊建設(shè)的方法與技巧

（一）組建核心層

（二）制定團(tuán)隊目標(biāo)

（三）訓(xùn)練團(tuán)隊精英

（四）培育團(tuán)隊精神

（五）做好團(tuán)隊激勵

任務(wù)四 團(tuán)隊精神

一、什么是團(tuán)隊精神

（一）團(tuán)隊精神與群體、集體主義的主要區(qū)別

二、團(tuán)隊精神的功能

（一）目標(biāo)導(dǎo)向功能

（二）凝聚功能

（三）激勵功能

（四）控制功能

三、團(tuán)隊精神的作用

（一）團(tuán)隊精神能推動團(tuán)隊運(yùn)作和發(fā)展

（二）團(tuán)隊精神培養(yǎng)團(tuán)隊成員之間的親和力

（三）團(tuán)隊精神有利于提高組織整體效能

（四）團(tuán)隊精神提高員工的整體素質(zhì)

四、如何打造團(tuán)隊精神

（一）建立明確的共同目標(biāo)

（二）營造相互信任的組織氛圍

（三）態(tài)度并不能決定一切

（四）在組織內(nèi)慎用懲罰

（五）建立有效的溝通機(jī)制

（六）樹立全局觀念和整體意識

【六】教學(xué)參考書

1．劉純.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實訓(xùn)項目

【實訓(xùn)名稱】認(rèn)識你真好

【實訓(xùn)內(nèi)容】

每一個團(tuán)隊成員通過彼此的認(rèn)識，建立一種比較融洽的氣氛，為團(tuán)隊精神的培養(yǎng)，合作氣氛的營建奠定基礎(chǔ)。

【實訓(xùn)步驟】 1．學(xué)生3-6人組成一個小組，交叉進(jìn)行分組練習(xí)。

2．每個成員介紹自己有代表性的三件事情，其中有兩件真的，一件假的。3．其他成員來猜測，到底哪一個是真的，哪一個是假的，并說出理由。4．由陳述者介紹一下，哪個真哪個假，依次進(jìn)行。5．提供足夠的時間，讓大家相互認(rèn)識。

【八】教學(xué)后記

項目八 督導(dǎo)方法——飯店管理的有效工具

【一】教學(xué)目標(biāo)

1．充分認(rèn)識和掌握現(xiàn)場督導(dǎo) 2．充分認(rèn)識和掌握現(xiàn)場會議 3．充分認(rèn)識和掌握時間管理

【二】教學(xué)重點、難點

重點：現(xiàn)場會議； 難點：時間管理。

【三】課時安排

6課時

【四】教法說明（含教學(xué)手段的選擇）

采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段主要運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)。

【五】教學(xué)過程

任務(wù)一 現(xiàn)場督導(dǎo)

一、服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)存在的主要問題

（一）忘記了自己的首要任務(wù)

（二）管而不嚴(yán)，缺乏維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈愿望。

（三）督而不導(dǎo)，忘記了持續(xù)改進(jìn)的原則

（四）就事論事地處理問題，缺乏系統(tǒng)思維

（五）缺乏對自身角色的全面設(shè)計

（六）控制隨意，缺乏對監(jiān)控規(guī)范的認(rèn)真設(shè)計與執(zhí)行。

二、現(xiàn)場督導(dǎo)不力的后果

（一）物料的浪費(fèi)

（二）人力的浪費(fèi)

（三）其他浪費(fèi)

三、飯店現(xiàn)場督導(dǎo)的作用

（一）可以更快地解決現(xiàn)場管理中存在的問題

（二）現(xiàn)場督導(dǎo)可以提高現(xiàn)場管理質(zhì)量

四、如何發(fā)揮現(xiàn)場督導(dǎo)的作用

（一）督的有效性與針對性

（二）導(dǎo)的教育性和榜樣性

（三）督與導(dǎo)的協(xié)調(diào)與平衡

任務(wù)二 現(xiàn)場會議

一、班前會

（一）召開高效率的班前會

（二）如何召開班前會

（三）高效召開班前會的技巧

二、班后總結(jié)現(xiàn)場會

（一）要明確班后會與班前會之間的聯(lián)系與區(qū)別

（二）要明確班后會的主要內(nèi)容

（三）要全面、準(zhǔn)確地了解實際情況，使總結(jié)講評具有說服力

（四）要注意做好個別人的思想工作

任務(wù)三 時間管理

一、什么是時間管理？

（一）第一代的理論

（二）第二代的理論

（三）第三代的理論

（四）第四代的理論

二、最新的時間管理概念—GTD

（一）收集

（二）整理

（三）組織

（四）回顧

（五）行動

三、時間管理的原則

（一）設(shè)立明確的目標(biāo)

（二）學(xué)會列清單

（三）做好“時間日志”

（四）制訂有效的計劃

（五）遵循80/20法則

（六）安排“不被干擾”時間

（七）確立個人的價值觀

（八）嚴(yán)格規(guī)定完成期限

（九）學(xué)會充分授權(quán)

（十）同-類的事情最好一次做完

四、時間管理方法

（一）計劃管理法

（二）時間“四象限”法

（三）德魯克時間管理法

（四）時間abc分類法

（五）考慮不確定性

五、時間管理的技巧策略

（一）有計劃地使用時間

（二）目標(biāo)明確

（三）將要做的事情根據(jù)優(yōu)先程度分先后順序

（四）將一天從早到晚要做的事情進(jìn)行羅列，今日事今日畢

【六】教學(xué)參考書

1．劉純.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實訓(xùn)項目

【實訓(xùn)名稱】督導(dǎo)工作技巧

【實訓(xùn)內(nèi)容】

學(xué)會督導(dǎo)管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)方法 【實訓(xùn)步驟】

1．3-6人為一小組，每人扮演一次督導(dǎo)，召開一次班前會和班后會。2．小組成員共同協(xié)商，設(shè)計出相關(guān)的會議要點，以及注意事項。3．小組當(dāng)眾演示，其他小組成員觀看。

4．集體討論。分析督導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方式和管理技巧是否符合要求。

【八】教學(xué)后記

項目九 服務(wù)質(zhì)量——飯店發(fā)展的生命線

【一】教學(xué)目標(biāo)

1．充分理解服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 2．了解客人對服務(wù)質(zhì)量的評價 3．熟悉飯店服務(wù)質(zhì)量管理 4．掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法

【二】教學(xué)重點、難點

重點：客人對服務(wù)質(zhì)量的評價； 難點：飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法。

【三】課時安排

8課時

【四】教法說明（含教學(xué)手段的選擇）

采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段主要運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)。

【五】教學(xué)過程

任務(wù)一 服務(wù)質(zhì)量概述

一、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

（二）飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成

二、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點

（一）綜合性

（二）短暫性

（三）主觀情感性

（四）關(guān)聯(lián)性

（五）依賴性

三、飯店全面質(zhì)量管理

（一）飯店全面質(zhì)量管理的含義

（二）飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

（三）飯店全面質(zhì)量管理的原則

四、提高飯店服務(wù)質(zhì)量的舉措

（一）服務(wù)設(shè)施的有效保證

（二）飯店產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新

（三）服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化

（四）正確處理客人的投訴

（五）公平的員工考核與獎懲制度的建立

（六）員工培訓(xùn)的有效實施

（七）員工、管理者與客人的有效協(xié)作與溝通

任務(wù)二 客人對服務(wù)質(zhì)量的評價

一、飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)

（二）服務(wù)質(zhì)量衡量的專項標(biāo)準(zhǔn)

二、服務(wù)質(zhì)量評價體系

（一）飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)成要素

（二）飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評價

三、IS0質(zhì)量管理體系

（一）IS0質(zhì)量管理體系概述

（二）飯店如何通過IS0質(zhì)量管理體系認(rèn)證

任務(wù)三 服務(wù)質(zhì)量管理

一、制定飯店服務(wù)規(guī)程

（一）飯店服務(wù)規(guī)程的含義

（二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定

二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系

（一）組織領(lǐng)導(dǎo)體系

（二）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系

（三）服務(wù)程序體系

（四）制度化管理體系

（五）質(zhì)量管理信息體系

三、開展全面質(zhì)量管理教育

（一）采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法

（二）對服務(wù)質(zhì)量的管理效果進(jìn)行評價

四、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的主要環(huán)節(jié)

（一）制定明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的質(zhì)檢制度

（二）強(qiáng)化企業(yè)全員服務(wù)意識

（三）努力提高員工素質(zhì)

（四）利用質(zhì)量反饋信息，不斷完善、提高服務(wù)質(zhì)量

任務(wù)四 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法

一、ABC分析法

（一）ABC分析法實施步驟

（二）ABC分析法注意事項

二、因果分析圖法

（一）因果分析圖分析過程

（二）因果分析圖法注意事項

三、PDCA循環(huán)工作法

（一）工作程序

（二）PDCA 管理循環(huán)的特點

（三）實施 PDCA 管理循環(huán)的注意事項

四、ZD 質(zhì)量管理法

（一）實質(zhì)與特點

（二）方法步驟

五、交互服務(wù)質(zhì)量管理

（一）飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

六、QC小組法

（一）QC 小組法的內(nèi)涵

（二）QC小組法的實施步驟

七、其他質(zhì)量管理方法

（一）對策表

（二）“末日管理”法

（三）專項質(zhì)量管理

（四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比

（五）服務(wù)質(zhì)量控制

（六）現(xiàn)場管理

【六】教學(xué)參考書

1．劉純.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實操[M].北京:旅游教育出版社,2007.37 【七】實訓(xùn)項目

【實訓(xùn)名稱】服務(wù)質(zhì)量管理認(rèn)知

【實訓(xùn)內(nèi)容】學(xué)生3-6人組成一個小組，并推舉小組負(fù)責(zé)人。每個小組找出一家服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異的飯店企業(yè)，探討其質(zhì)量管理的方式方法。

【實訓(xùn)步驟】

1．每個小組到本地一家星級飯店參觀考察它們的服務(wù)質(zhì)量管理方法。

2．根據(jù)本項目所學(xué)內(nèi)容，分析所調(diào)查飯店企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理方法的利與弊。3．每個小組在課堂上進(jìn)行陳述和答辯，與其他小組一起分享成果。

【八】教學(xué)后記

項目十 教練和輔導(dǎo)——領(lǐng)導(dǎo)員工的第一要務(wù)

【一】教學(xué)目標(biāo)

1．認(rèn)識企業(yè)教練 2．熟悉教練式管理 3．了解和掌握績效輔導(dǎo)

【二】教學(xué)重點、難點

重點：教練式管理。難點：績效輔導(dǎo)。

【三】課時安排

4課時

【四】教法說明（含教學(xué)手段的選擇）

采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段主要運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)。

【五】教學(xué)過程

任務(wù)一 企業(yè)教練

一、什么是企業(yè)教練

企業(yè)教練（Corporate Coach）衍生于體育，是將體育教練的理念、方法、技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)管理實踐而產(chǎn)生的一種全新的企業(yè)管理理論、方法、技術(shù)和顧問流派。

二、企業(yè)教練的特點

（一）從領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系上看，教練與隊員之間的關(guān)系可以是正式的或非正式的，但這種關(guān)系一定要是平等的。

（二）從領(lǐng)導(dǎo)決策依據(jù)上看，以需要甄別的事實為基礎(chǔ)。

（三）從領(lǐng)導(dǎo)效果上看，以實際工作績效為導(dǎo)向。

（四）從領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造性發(fā)揮上看，一方面依賴于培育隊員自主決策能力與敢于承擔(dān)責(zé)任的心態(tài)，另一方面要靠教練能真誠地貢獻(xiàn)自己的才智并擁有希望隊員進(jìn)步的心態(tài)。

（五）從領(lǐng)導(dǎo)實施內(nèi)容上看，關(guān)注的領(lǐng)域是全方位的。

三、企業(yè)教練的目的

（一）清晰被教練者的目標(biāo)。

（二）反映他的心態(tài)。

（三）引導(dǎo)他自己找出解決方法。

（四）支持他訂出實際行動。

（五）創(chuàng)造卓越的成績。

四、企業(yè)教練的分類

（一）專業(yè)企業(yè)教練機(jī)構(gòu)與企業(yè)內(nèi)部的教練

（二）匯才式教練技術(shù)與NLP式教練技術(shù)

五、企業(yè)教練技巧

（一）理清目標(biāo)

（二）反映真相

（三）遷善心態(tài)

（四）目標(biāo)行動

六、教練在企業(yè)中的具體作用

（一）清晰員工或團(tuán)隊的目標(biāo)，協(xié)助訂立業(yè)務(wù)發(fā)展策略，提高管理效益。

（二）激發(fā)員工的潛能和創(chuàng)意，提升解決問題的能力，沖破思想限制，創(chuàng)造更多的可能性。

（三）使員工的心態(tài)由被動待命轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動，素質(zhì)得以提升。

（四）把所有的能量都集中在團(tuán)隊的目標(biāo)上。

七、教練技術(shù)的方法

（一）聆聽

（二）發(fā)問

（三）回應(yīng)

（四）區(qū)分

任務(wù)二 教練式管理

一、教練式管理的內(nèi)涵

教練式管理就是通過有效對話，運(yùn)用聆聽、觀察、強(qiáng)有力的問題等專業(yè)教練技巧，幫助員工清晰目標(biāo)、激發(fā)潛能、發(fā)現(xiàn)可能性、充分利用可用資源，來完成企業(yè)目標(biāo)的管理方式。

二、授人以魚不如授人以漁

三、教練應(yīng)具備的素質(zhì) 承諾（Commitment）同情（Compassion）

溝通技巧（Communication Skills）

四、導(dǎo)師制：教練式管理的高級形式

1．導(dǎo)師獲得晉升的次數(shù)較未參加導(dǎo)師計劃者多六倍。2．受指導(dǎo)者獲得晉升的次數(shù)較未參加導(dǎo)師計劃者多5倍。

3．參加導(dǎo)師計劃的受指導(dǎo)者和導(dǎo)師的留職率分別為72%和69%，遠(yuǎn)高于未參加計劃的員工留職率（49%）。

五、導(dǎo)師和教練的區(qū)別

（一）關(guān)注點

（二）角色

（三）關(guān)系

（四）影響力

（五）回報

（六）范疇

任務(wù)三 績效輔導(dǎo)

一、輔導(dǎo)

正式輔導(dǎo)經(jīng)常在崗位之外私下進(jìn)行，主要涉及影響員工工作表現(xiàn)的知識、技能或態(tài)度問題。

非正式輔導(dǎo)通常發(fā)生在員工的實際工作崗位上。它可以貫穿于日常工作的始終。

二、績效輔導(dǎo)

（一）績效輔導(dǎo)的含義

（二）績效輔導(dǎo)的作用

三、績效輔導(dǎo)對管理者的要求

（一）所定工作目標(biāo)進(jìn)展如何？

（二）哪些方面進(jìn)行得好？

（三）哪些方面需要進(jìn)一步改善和提高？

（四）員工是否在朝著既定的績效目標(biāo)前進(jìn)？

（五）為使員工更好地完成績效目標(biāo)，需要做哪些改善？

（六）在提高員工的知識、技能和經(jīng)驗方面，管理者需要做哪些工作？

（七）是否需要對員工的績效目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，如果需要，怎樣調(diào)整？

（八）管理者與員工在哪些方面達(dá)成了一致？

（九）管理者與員工需要在哪些方面進(jìn)行進(jìn)一步的溝通探討？

四、績效輔導(dǎo)的溝通

（一）員工匯報工作進(jìn)展或就工作中遇到的障礙向主管求助，尋求幫助和解決辦法。

（二）主管人員對員工的工作目標(biāo)和工作計劃之間出現(xiàn)的偏差進(jìn)行及時糾正。

五、績效輔導(dǎo)溝通的方式

（一）書面報告

（二）會議溝通

（三）一對一面談溝通

六、績效輔導(dǎo)溝通的注意事項

（一）力圖通過面談使得員工了解組織的目標(biāo)和方向。

（二）多讓員工談自己的想法和做法。

（三）及時糾正無效的行為和想法。

（四）讓員工認(rèn)識到部門經(jīng)理的角色。

七、績效輔導(dǎo)溝通的必要性

（一）管理者需要掌握員工工作進(jìn)展?fàn)顩r，提高員工的工作績效

（二）員工需要管理者對工作進(jìn)行評價和輔導(dǎo)支持

（三）必要時對績效計劃進(jìn)行調(diào)整

【六】教學(xué)參考書

1．劉純.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實訓(xùn)項目

【實訓(xùn)名稱】員工教練與輔導(dǎo)

【實訓(xùn)內(nèi)容】

設(shè)定員工教練與輔導(dǎo)的目標(biāo)、掌握員工教練與輔導(dǎo)的方式和步驟。

【實訓(xùn)步驟】

1．3-6人一組，其中一人為督導(dǎo)，其余為員工。

2．員工分別完成一項工作，然后自己評價記錄完成工作的步驟和質(zhì)量。3．督導(dǎo)對員工的工作分別做出評價。

4．督導(dǎo)分別與員工個別交換評價意見，找出差距。5．員工再次表演自己完成工作的步驟和方式。6．集體討論。收集反饋意見。

7．請督導(dǎo)講述自己的輔導(dǎo)思路和理念。8．請員工陳述自己的工作原則及差距。

【八】教學(xué)后記