第一篇：物業(yè)公司綜合管理服務(wù)部運行管理方案

上海鴻浩物業(yè)管理有限公司 綜合管理服務(wù)部運行管理方案

根據(jù)集團公司對鴻浩物業(yè) 2012 年上半年度在經(jīng)營、管理等整體 工作進行了全面檢查指導，并結(jié)合公司實際情況將管理層人員、崗位 做了相應(yīng)調(diào)整，并在現(xiàn)有編制不變的條件下將管理部與工程部進行合 并，充分發(fā)揮整合優(yōu)勢，使兩個部門在原有工作職能狀況下相互協(xié)作 發(fā)揮聯(lián)動效應(yīng)。另外，為了有效收繳當期物業(yè)費以及歷史欠費，制定獎勵機制。針對當期物業(yè)費以及 2009-2011 年歷史欠費制定收費任務(wù)，按園區(qū)進 行分解落實到人，以獎大于罰的原則，按月獎勵、月考核季度結(jié)算的 方式激勵員工完成收費指標。具體運行管理方案如下：

一、人員分配方案及組織架構(gòu)：

（一）原有人員編制及分工：

1、2、管理部：6 人，收費員 2 人，管理員 4 人； 工程部：12 人，經(jīng)理 1 人，維修主管 1 人，維修工 10 人；

（二）整合后人員編制及分工：1、2、3、部門經(jīng)理 1 人：雷福生 維修主管 1 人：槐宗仁 客服接待、收費員 2 人：收費員 1 人：張文慶 客服接待 1 人：（空缺）

注：兩個崗位人員在相互休息時，崗位工作由對方兼顧

4、區(qū)域管理員 4 人：李瑩、張建蕙、（空缺）、孫徐

5、區(qū)域維修工 8 人：高金洲、李興文、李井玉、羊山銀、楊宏輝、李領(lǐng)治、羅付全、趙龍；

6、泵房設(shè)備管理員 1 人：李行（兼酒店公寓、明物大廈維修）

7、公共維修專管員 1 人：徐自洲（針對申請維修資金公共維修進行 簽字、工程進度跟進、工程質(zhì)量監(jiān)督、驗收）

（三）部門人員組織構(gòu)架
部門經(jīng)理：雷福生

綜合服務(wù)管理

工程維修

客服接待收費

區(qū)域管理員

工程維修主管： 槐宗仁

公共維修專管

收 費 員

客 服 接 待

一 區(qū)

二 區(qū)

三 區(qū)

四 區(qū)

一 區(qū) 高 金 洲

二 區(qū) 李 井 玉 羊 山 銀

三 區(qū) 楊 宏 輝 李 領(lǐng) 治

四 區(qū) 羅 付 全 趙 龍

設(shè) 備 管 理

張 文 慶

李 瑩

張 建 惠

雷 福 生 代 管

孫 徐

李 興 文

李 行

公 共 維 修 專 管 員 徐 自 洲

二、管理區(qū)域劃分及人員分配： 將花園 15 個區(qū)劃分為 4 個區(qū)域，每個由一名區(qū)域管理員、兩名維 修工組成，負責所屬區(qū)域的業(yè)主回訪、工程報修維修、物業(yè)費用催繳、

房屋裝修管理巡查、業(yè)主檔案資料收集、歸檔、物業(yè)日常綜合服務(wù)管 理工作。具體區(qū)域劃分及人員分配如下： 一區(qū)：（馬賽園、伊甸園、桃花園、櫻花園及商鋪、倫敦園及商 鋪、商務(wù)中心，共計住宅：599 戶、商鋪：53 間），該區(qū)域管理員： 李瑩，區(qū)域維修工：高金洲、李興文 二區(qū)：（里昂園商鋪、雅典園、京都園、香港園，共計：606 戶 商鋪 43 間）區(qū)域管理員：張建蕙，區(qū)域維修工：

李井玉、羊山銀 三區(qū)：（羅馬園、米蘭園、僑亨園、里昂園，共計：730 戶）區(qū) 域管理員：空缺（雷福生代管），區(qū)域維修工：楊宏輝、李領(lǐng)治 四區(qū)：（巴黎園、悉尼園、萊茵園及商鋪，共計： :644 戶，商鋪 36 間）區(qū)域管理員：孫徐，區(qū)域維修工：羅付全、趙龍

三、物業(yè)費收取、清欠及任務(wù)分解方案：

1、根據(jù)近年來的工作經(jīng)驗和現(xiàn)場實際情況將物業(yè)費的收繳工作 分為三個階段：即本期物業(yè)費的收繳；2011-2009 年物業(yè)欠費收繳； 2008-2002 年 9 月物業(yè)欠費收繳?？紤]到 2008 年度以前我公司現(xiàn)場管 理較為混亂，業(yè)主欠費未發(fā)放催費單，無催費證據(jù)，2009 年后的催 費證據(jù)較為齊全，原則上對 2009 年度以后欠費業(yè)主不予減免，2008 年度以前做適當酌情減免，（2008 年以前欠費減免方案見附件一）

2、收費任務(wù)指標分配（1）當期物業(yè)費及 2009-2011 年欠費，自本年度 8 月 1 日起至 12 月 31 日所剩任務(wù)，按月到分解到每個區(qū)域，完成應(yīng)收賬款的 90% 則為完成收費任務(wù)。實行以區(qū)域管理員為主，區(qū)域維修工為輔的考核

獎勵制度（2012 年度剩余物業(yè)費月度分解指標 見附表一；2009-2011 年欠費分解 見附表二）（2）2008-2002 年 9 月不制定欠費收繳任務(wù)，將欠費明細下發(fā)至 各部門，以綜合管理服務(wù)部為主，各部門為輔并由各部負責人帶頭動 員全員收繳歷史欠費，先與業(yè)主接觸、摸底、洽談，由部門負責人上 報減免審批表，按程序申請減免政策。減免需要以集團審訂的“車輛 減免方案” “物業(yè)費減免方案”為標準，由鴻浩班子審批。（欠費明細 統(tǒng)計表 見附表三）（3）獎勵考核標準:

1、按月度完成任務(wù)指標的區(qū)域，獎勵區(qū)域管理員 500 元，區(qū)域維修 工各 200 元；

2、按月度未完成任務(wù)指標的區(qū)域，考核區(qū)域管理員 300 元，考核區(qū) 域維修工各 100 元；

3、每個區(qū)域在季度末超額完成任務(wù)指標，以超額部分按 1%對小組進 行獎勵。（4）欠費收繳提成標準： 1、2002-2004 年至今欠費戶，按收回欠費金額 15%提成； 2、2005-2006 年至今欠費戶，按收回欠費金額 10%提成； 3、2007-2008 年至今欠費戶，按收回欠費金額 8%提成。注：欠費提成只針對收回 2008 年以前的欠費金額實施。收回 2009 年 至今欠費金額不享受提成，按完成任務(wù)進行獎勵。

四、運行實施計劃：

1、以物業(yè)綜合服務(wù)、收費為核心，全面開展物業(yè)服務(wù)、維修養(yǎng) 護工作，于 8 月 15 日前將人員按此方案分配到位；于 8 月 20 日前按 此方案將任務(wù)分解至各區(qū)域；自 9 月 1 起執(zhí)行收費任務(wù)及提成標準； 2、8 月 25 日前制作工作聯(lián)系單，在 9 月 1 日起實現(xiàn)各部門聯(lián)動 機制，通過回訪、檢查、報修以及投訴等解決業(yè)

業(yè)主需求及園區(qū)存在的 問題并跟進落實結(jié)果全面實現(xiàn)聯(lián)動，逐步提高服務(wù)質(zhì)量和及時性。

3、綜合管理服務(wù)部作為公司的窗口部門，加強部門員工服務(wù)意 識、禮儀禮節(jié)以及員工形象，作為日常管理的一項重要工作；自 8 月 20 日起實施相關(guān)培訓，逐步提高服務(wù)接待水平

4、自 8 月 15 日開始逐步完善、建立物業(yè)相關(guān)基礎(chǔ)資料，年底前 全部完成；

5、全面開展回訪工作：（1）8 月 15 起，針對現(xiàn)有服務(wù)品質(zhì)進行摸底回訪，回訪率達到 90%，充分了解花園業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)評價及所需；（2）自 9 月 1 日起實現(xiàn)報修回訪工作，通過回訪提升工程維修 水平以及服務(wù)質(zhì)量；

6、工程維修嚴格按照公司相關(guān)要求及操作流程執(zhí)行； 通過量化各項管理、經(jīng)營指標，并按集團公司核定任務(wù)獎勵制度 及歷史欠費提成，激勵員工，努力完成鴻浩物業(yè)公司全年經(jīng)營指標任 務(wù)。

上海鴻浩物業(yè)管理有限公司 2012 年 8 月 12 日

第二篇：物業(yè)公司管理方案

*******物業(yè)管理方案

總公司：

根據(jù)總公司要求，我對******管理公司（****區(qū)）2010年的管理做如下安排：

一、人員編制及工資標準

1、機構(gòu)人員編制

丘北片區(qū)管理部人員共計25人，具體安排如下：

（1）片區(qū)經(jīng)理1人李英富

（2）安保管理部主任1人呂齊風

（3）盛德花園小區(qū)12設(shè)：主任1人、管理兼收費員1人、花工

1人、保潔2人、保安7人（含保安隊長1人）；

盛德花園物管部主任楊秀友

（4）上品天成小區(qū)11人設(shè)：主任1人、管理兼收費員1人、保

潔2人、保安7人（含保安隊長1人）；

上品天成物管部主任兼維修部主任謝發(fā)祥

2、人員工資標準

（1）片區(qū)經(jīng)理3000元/月

（2）維修部主任1500元/月

（3）小區(qū)主任、安保管理部主任1200元/月

（4）花工、管理員、收費員、保安800元/月

（5）保安隊長900元/月

（6）保潔人員650元/月

3、工資發(fā)放

（1）工資分基本工資和考核工資兩部分：每月每個管理人員扣

100元、主任以上人員扣200元作為年終考核工資，其余部

分作基本工資按月發(fā)放。

（2）考核分兩個層次：管理人員、收費員、保安隊長及各部門主

任進行月度和雙考核；保安、保潔、花工等只進行月度

考核。

二、主要工作及考核內(nèi)容

（一）盛德花園項目主要工作及考核內(nèi)容

1、物管服務(wù)工作的完成情況，業(yè)主的投訴率；

2、安保工作執(zhí)行情況，盜竊案件發(fā)生率；

3、綠化維護情況；

4、保潔工作情況。

（二）上品天成項目主要工作及考核內(nèi)容

1、物管服務(wù)工作的完成情況，業(yè)主的投訴率；

2、安保工作執(zhí)行情況，盜竊案件發(fā)生率；

3、保修期維護維修情況，維修及時率；

4、保潔工作情況。

三、需要公司給予的支持

（一）完善小區(qū)相關(guān)配套設(shè)施。（詳細內(nèi)容以后專題報告）

（二）配齊上品天成相關(guān)辦公設(shè)施。（詳細內(nèi)容已經(jīng)上報辦公室）

（三）為了保證保修期內(nèi)維修工作及時性，減少與業(yè)主的沖突，對施

工單位工程余款的支付必須由物業(yè)公司簽字后方可支付。

（四）上品天成維修，通知建筑單位3天內(nèi)未完成維修工作的，我部

直接請人維修，維修費支出（在維修費用基礎(chǔ)上加收30%罰金）

由物管部經(jīng)理簽字后，天成公司財務(wù)墊付，在費用支付時扣除。

當否，請批示。

########管理有限公司

2010年3月23日

第三篇：物業(yè)公司新型管理方案

公益型管理模式

一、公益型管理模式的概述。

1、公益型管理模式定義及形成的原因。

所謂公益型管理模式，就是由社區(qū)內(nèi)退休閑賦在家的中老年人自行組織，以零報酬的形式對小區(qū)進行管理的模式。

長期以來，在常規(guī)的物業(yè)管理模式中，一方面，物業(yè)公司為維持自身的運轉(zhuǎn)及盈利，不論是包干制，還是傭金制，都使得物業(yè)公司盡可能的要節(jié)約公司的成本提高服務(wù)質(zhì)量需要增加資本投入，業(yè)主往往拒絕為高質(zhì)量的服務(wù)而導致的過高費用征收，物業(yè)公司陷入兩難境地業(yè)主認為物業(yè)高收費就是亂收費，對物業(yè)服務(wù)抱有抵觸心理，拒絕繳費，從溝通上存在困難，糾紛在所難免。另一方面，退休閑賦在家的中老年人，從崗位上退下來之后，需要度過漫長的空閑時間，這就需要提供一個平臺給他們發(fā)揮余熱。

結(jié)合以上兩方面考慮，我們開拓出一個新的物業(yè)管理模式——公益型管理模式！

公益型管理模式的運轉(zhuǎn)，就是通過社區(qū)內(nèi)退休閑賦在家的中老年人自行組織，成立一個類似于常規(guī)物業(yè)管理公司作用的組織。因為這種組織是非盈利性的，也可以稱其為“中老年人公益組織”。中老年人組織可以對力所能及的領(lǐng)域進行自行管理；對超出其管理能力的領(lǐng)域，則可以外包給專業(yè)服務(wù)公司，這種物業(yè)管理模式也可以以較低的成本達到提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的效果

2、公益型管理模式具有的優(yōu)點。

⑴社區(qū)內(nèi)資源的優(yōu)化使用。社區(qū)內(nèi)業(yè)主也是一種資源，而中老年

人組織的成員主要是社區(qū)內(nèi)退休閑賦在家的中老年人，他們有足夠的空余時間，對某些他們擅長的領(lǐng)域可以自行管理，比如退休閑賦的中老年人一般都會對園藝等有濃厚興趣，若社區(qū)內(nèi)有綠化美化方面的要求，則可以請這些老人自行對其進行管理，可以充分發(fā)揮他們的余熱，因此中老年人組織可以自行對綠化等方面進行管理就可以達到社區(qū)內(nèi)資源優(yōu)化。

⑵節(jié)省成本。在該模式中，物業(yè)主要給承接外包服務(wù)的公司支付管理費用，無需為中老年人組織成員支付薪酬。和個人管理模式一樣，達到物業(yè)管理的“零費用”的目的，解決了傳統(tǒng)模式中物業(yè)公司與業(yè)主之間突出的物業(yè)管理費的收繳問題。

⑶加強社區(qū)內(nèi)業(yè)主的互動，中老年人組織成員既是管理人員，同時也是小區(qū)內(nèi)的業(yè)主，這就促使了中老年人組織成員在社區(qū)管理方面的加強交流，進一步帶動與其他業(yè)主進行溝通 在物業(yè)管理中遇到問題或糾紛時，公益型管理模式具有交流及時有效的優(yōu)點，和業(yè)主意見更容易達成統(tǒng)一，解決了傳統(tǒng)物業(yè)管理中公司與業(yè)主的溝通不暢的問題。

⑷方便管理，優(yōu)化物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)公司可以把一些服務(wù)領(lǐng)域外包給專業(yè)公司，而中老年人組織可以對承接服務(wù)的公司提供的服務(wù)質(zhì)量進行實時的監(jiān)督并把情況反饋到物業(yè)公司，達到快速傳遞信息，督促承接服務(wù)公司及時整改其服務(wù)的目的，而且中老年人組織容易與各個業(yè)主意見達成一致，方便對社區(qū)的規(guī)劃管理。

二、公益型管理模式存在的不足。

1、在公益型管理模式中，管理成員并不是從事物業(yè)管理的專業(yè)人員，在一些領(lǐng)域遇到突發(fā)狀況或糾紛，不能掌握專門的處理方法。

2、管理成員在時間上不固定，不統(tǒng)一。在對物業(yè)進行管理時，可能出現(xiàn)效率低下等問題 這就需要各個管理人員統(tǒng)籌安排，制定合理的管理責任表。

3、沒有專業(yè)資質(zhì)的管理人。各成員在管理上是相對平等地位，對物業(yè)進行管理就可能持有自己的意見，不好統(tǒng)一各方面意見，可能就會造成意見相異，對物業(yè)管理服務(wù)造成不良影響。

物業(yè)管理的發(fā)展，需要不斷改進管理方式以適應(yīng)小區(qū)的發(fā)展需求。職業(yè)管理人模式和公益型管理模式的應(yīng)用，增加了小區(qū)在管理模式上的選擇，解決了常規(guī)物業(yè)公司在管理方面的一些棘手問題，為不斷推進物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，開拓管理思路具有重要意義。

三、公益型管理模式試行的項目。

根據(jù)中老年人勞動強度及活動特點，并初步對項目工作進行分揀，灌木和花卉管養(yǎng)與綠地維護比較適合在公益型管理模式中試行。

1、區(qū)域的劃分。

物業(yè)公司可以根據(jù)所參加此項目的業(yè)主所住房屋位置采取就近原則選定區(qū)域，具體區(qū)域的劃分面積可以根據(jù)業(yè)主所承受的能力范圍之內(nèi)執(zhí)行。

2、綠植養(yǎng)護標準。

⑴灌木和花卉管養(yǎng)。

生長良好，花繁葉茂，造型美觀，具有一定的藝術(shù)感和立體感。①生長勢。

生長勢中等，生長量達到該種類該規(guī)格的平均年生長量；萌蘗及枝葉生長正常，葉色較鮮艷，無枯枝殘葉，植株基本整齊?；ɑ苓m時開花，花壇輪廊完美，無殘缺，綠籬無斷層。

②修剪。

考慮每種植物的生長發(fā)育特點，既造型美觀又能適時開花；花灌木和草本花卉必須在花芽分化前進行修剪，以免將花芽剪除；花謝后要及時剪掉殘花老枝。綠籬和花壇整形要符合造景要求。③除雜草。

經(jīng)常除雜草和松土，除雜松土時要保護根系，不能傷根及造成根系裸露，更不能造成黃土裸露。

④補植。

及時清理死苗，并在兩周內(nèi)補植回原來的種類并力求規(guī)格與原來植株接近，以保證良好的景觀效果。補植要按照種植規(guī)范進行，施足基肥并加強淋水等保養(yǎng)措施，保證成活率達98%以上。

⑵綠地維護。

綠地紅線范圍內(nèi)不被侵占，綠地版圖完整，花草樹木不受破壞，無亂擺亂賣、亂停亂放的現(xiàn)象。

①保護。

保護綠地紅線和紅線內(nèi)的花草樹木，對任何侵占和破壞行為要加以制止并及時報告綠化主管部門。

②監(jiān)管。

加強監(jiān)管，使綠地內(nèi)沒有堆放東西和停放自行車、機動車，沒有人力車和機動車駛進草地，沒有在草地上踢球等進行損害花草樹木的活動，沒有在樹上掛標語、晾衣服等現(xiàn)象。

三、公益性管理方案的激勵措施。

因為公益性管理方案側(cè)重公益性，不宜進行費用型獎勵，而在激勵措施中應(yīng)該以榮譽激勵和關(guān)懷激勵為主。

榮譽激勵的主要措施有：對積極參與活動并在活動中成績突出的中老年人予以榮譽獎勵，如會議表彰、發(fā)給榮譽證書、光榮榜、在小區(qū)內(nèi)宣傳欄上進行宣傳報道、主要節(jié)日到家慰問等。

關(guān)懷激勵的主要措施有：對積極參與活動并在活動中成績突出的中老年人予以關(guān)懷獎勵，如在進行物業(yè)維修時僅收取物料的成本、中老年人在家不宜進行的擦玻璃等重體力勞動、物業(yè)公司派員工進行協(xié)助、在主要節(jié)日時贈送小禮物等。

第四篇：物業(yè)公司綜合管理部職能

物業(yè)公司綜合管理部職能

綜合管理部是公司綜合辦事與協(xié)調(diào)的行政機構(gòu),其主要職能是圍繞公司的中心和后勤工作,服務(wù)于中心工作,發(fā)揮“司令部”、“作戰(zhàn)部”、“公關(guān)部”參謀助手、綜合協(xié)調(diào)、督促檢查的作用,組織和實施公司領(lǐng)導的工作指示,實現(xiàn)參與政務(wù)、管理事務(wù)、服務(wù)領(lǐng)導、服務(wù)基層。具體工作職責是:

1、輔助決策。深入調(diào)查研究,聯(lián)系員工,及時、全面、準確地發(fā)現(xiàn)新問題、新情況,本著實事求是的原則,及時向上級領(lǐng)導提出解決問題的意見和建議,為領(lǐng)導決策提供參考,當好領(lǐng)導的參謀。

2、督促檢查。協(xié)助領(lǐng)導對重大決策、會議決議、重要工作以及領(lǐng)導批辦的執(zhí)行情況進行督辦,抓好落實,保證政令暢通。

3、綜合協(xié)調(diào)。做好公司后勤,門衛(wèi).宿舍.衛(wèi)生等組織活動的安排;協(xié)助領(lǐng)導組織重要會議和各種重大活動;做好公司與上級部門和外單位的協(xié)調(diào)工作;協(xié)調(diào)全公司員工的思想活躍工作;

4、環(huán)境管理。監(jiān)督管理保潔、綠化外包單位的工作安排，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

5、建章立制。協(xié)助領(lǐng)導組織擬定全公司的規(guī)劃、章程和制度;建立和健全各項規(guī)章制度,實行科學管理;負責檢查各項規(guī)章制度的落實與實施。

6、公文管理。根據(jù)公司領(lǐng)導指示,負責起草行政方面的綜合性文件;負責全公司文件擬稿、核稿、打印,公司各部門請示、報告、匯報的送批、送閱;負責上級機關(guān)、兄弟單位來文的處理工作。

7、事務(wù)管理。負責公司領(lǐng)導的公務(wù)活動安排;負責賓客接待、假期值班、事記編寫、領(lǐng)導辦公文具配備等日常工作;負責書報信函的收發(fā)工作;負責工作電話費報銷的審核工作;做好辦公電話的管理工作;會同有關(guān)部門統(tǒng)一安排、通知衛(wèi)生、考勤、作息時間、車輛管理、放假時間的安排工作。

8、做好物品采購工作，認真審核，貨比三家。

9、印章管理。負責保管印章,辦理對外介紹信及證明;負責管理公章的刻制、啟用、文件發(fā)放、收繳工作。

10、合同管理。整理、保管各項外包合同。

11、內(nèi)務(wù)管理。做好人員的選聘、考核以及思想政治工作,完成領(lǐng)導交辦的其它工作。

第五篇：KTV服務(wù)部管理方案

KTV服務(wù)部管理方案

一、明確本部門各個崗位人員的崗位責任，建立健全崗位責任制度。

主管崗位職責

1、對經(jīng)理負責，在經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責樓面部、后勤部、DJ公主部門的日常工作，確保服務(wù)質(zhì)量工作質(zhì)量。

2、包括招聘培訓計劃，勞力安排、考勤、考核，配合其他主管的一切工作。

3、主持每日班前會，檢查員工的儀表、儀容，向員工傳達公司的工作指示。

4、負責部門財產(chǎn)、設(shè)備、物品用料的管理和檢查保管做好耗用的報損工作。

5、在日常營業(yè)工作中處理客人投訴盡量滿足客人合理要求，出現(xiàn)特殊情況應(yīng)及時請示部門經(jīng)理或其他部門協(xié)助解決。

6、填制各種報表、負責預(yù)訂工作及營業(yè)情況的審核，向上級呈報。

7、做好和其他部門的協(xié)調(diào)配合工作，了解市場信息開拓客源，促進經(jīng)濟效益。

8、執(zhí)行物品管理規(guī)定，在物品的領(lǐng)用上嚴格管理，盡可能做到物盡其用。

9、督導員工認真執(zhí)行工作紀律，提高服務(wù)質(zhì)量。

DJ公主崗位職責

1、服從上司領(lǐng)導，認真執(zhí)行上級安排的工作任務(wù)。

2、遵守公司的規(guī)章制度以及本部門制定的各項管理條例。

3、維護公司財務(wù)，認真按照各種物品使用方法來使用各種物品及輔助工具。

4、與外圍服務(wù)員密切配合并相互監(jiān)督，熱情、主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5、負責清潔領(lǐng)導安排的的房間衛(wèi)生及派房衛(wèi)生。

6、認真參加本部門的培訓課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

7、大膽揭發(fā)有害公司利益或阻礙公司正常運作的人和事。

8、配合推廣搞好房間娛樂氣氛。

9、按公司標準迎送客人。

服務(wù)員崗位職責

1、按照公司標準為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、保持服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境，制造一個良好的舒服的享受環(huán)境。

3、服從上司的領(lǐng)導，認真執(zhí)行上司安排的工作任務(wù)。

4、遵守公司的規(guī)章制度以及本部門制定的各項管理條例

5、認真學習本部門的科學服務(wù)標準要求，樂于接受本部門的各項培訓。

6、熟悉服務(wù)項目，消費類別，出品特點及推銷。

7、互幫互助配合他人。

咨客崗位職責

1、負責所屬區(qū)域衛(wèi)生清潔，和開業(yè)前準備。

2、堅決服從上司指令，做到先服從后上訴。

2、保持旺盛精力，合格的儀容儀表。

3、熱情主動的迎接客人并按客人意愿安排適當?shù)淖弧?/p>

4、熟悉咨客的操作程序，公司結(jié)構(gòu)，消費標準、經(jīng)營項目，營業(yè)區(qū)域。

5、與服務(wù)員保存密切配合，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、熟記常客姓名，消費習慣，及時提供個性化服務(wù)。

7、清楚每日定房情況，及時巡查房態(tài)并做好記錄。

8、嚴格執(zhí)行禮儀部定房相關(guān)規(guī)定，確保公司利益。

傳送員（服務(wù)員調(diào)崗）的崗位職責

1、保持合格的儀容、儀表、精神面貌

2、按時上、下班，服從管理

3、熟悉了解傳菜部的操作程序

4、熟悉公司的收費項目和品種價格

5、按要求配好需用具和調(diào)料

6、按時、保質(zhì)、保量，準確無誤的傳送好出品。

7、收市時清洗、清點餐具和用具關(guān)好電源、水源

8、團結(jié)同事、尊敬上司，例會總結(jié)。

PA員崗位職責

1、保持合格的儀容、儀表和精神面貌。

2、按時上、下往，服從管理

3、熟悉了解PA部的工作規(guī)程

4、隨時保證器具的干凈和用途，及時做好器具的動作工作。

5、及時清理營業(yè)區(qū)域垃圾和確保營業(yè)場地的清潔，空氣清鮮工作。

6、認真監(jiān)督和做好節(jié)能降耗工作，并做好物品領(lǐng)用事項。

7、收拾好日常用具、并清洗干凈放于固定位置，再次檢查衛(wèi)生是否有遺留用具，關(guān)掉水源、電源，及時匯報上司。

8、團結(jié)同事、尊敬上司，準時參加班后總結(jié)會。

二、服務(wù)流程

18：00—18：30班前會

1、布置當晚的工作

2、傳達公司及部門會議的相關(guān)內(nèi)容

3、分析、解決服務(wù)動作中實際存在的問題 18：30—19：30班前準備及檢查工作

1、服務(wù)員做班前準備工作

2、服務(wù)員做班前衛(wèi)生工作

3、領(lǐng)班檢查房間及大廳所有物品，擺設(shè)要整齊，統(tǒng)一、美觀

4、設(shè)施設(shè)備完好、干凈、動作正常

5、餐具、用具擺放整齊、保持清潔

6、空調(diào)夏天24℃,冬天26℃ 19：30迎賓

1、自然微笑、衣冠整齊、熱情大方迎接客人

2、使用迎賓語“先生/小姐晚上好”、“歡迎光臨”

3、咨客引領(lǐng)客人到預(yù)訂房或卡座散臺內(nèi)，請客就坐，同時通知公關(guān)、DJ方面安排

4、開機（電視、功放、電腦等)到場服務(wù)

咨客帶客人入房要求及時向客人介紹消費技巧及禮貌用語

上禮貌茶及例上出品

1、崗位員工迎賓，要求熱情大方，使用禮貌用語

2、上禮貌茶（熱手巾）

3、上果盤、小食、紙巾 推銷酒水

1、介紹酒水、食品的種類，價格及優(yōu)惠政策。

2、點單、落卡程序

3、上酒水、調(diào)酒、倒酒、分酒程序等 巡臺巡房（每隔10分鐘）

1、為客人增添酒水。

2、收拾臺上、地面的空瓶、紙巾等垃圾

3、換煙盅、收拾空杯等

4、保持臺面整潔、干凈

5、保持洗手間的衛(wèi)生干凈

6、征詢客人的需求

7、察言觀色、不同情況提供相應(yīng)的服務(wù)

8、推銷酒水和廚房小食（吧臺小吃）結(jié)帳服務(wù)

1、客人提出結(jié)帳，立即幫客人辦理結(jié)帳手續(xù)

2、查單

3、問清客人結(jié)帳方式（簽單、現(xiàn)金、刷卡）

4、買單（說明打折情況、帳單算目）送客及班后衛(wèi)生

1、提醒客人是否有遺留物品

2、使用送客用語，熱情有禮送客

3、立即檢查房間設(shè)施、設(shè)備有無損壞。

4、立即搞好包房衛(wèi)生、關(guān)電源開關(guān)、迎接下批客人的到來 班后工作管理

1、服務(wù)員做好班后工作

2、領(lǐng)班做好班后檢查工作

3、樓面保安消防檢查

4、班后會總結(jié)當天工作落班。

三、KTV房間衛(wèi)生打理及檢查標準

1． 房間茶幾要求無油跡，無指印，無水痕，無灰塵，保持明亮。

2． 房間天花，墻壁，玻璃，飾物無灰塵，無蜘蛛網(wǎng)，無痕跡，無酒跡，所有玻璃必須明亮，光澤。天花及高位玻璃在無明顯贓污的情況下，每周做一次清理。

3． 地板，每天最少拖洗兩次，做到無異味，無垃圾，有光澤，不沾腳，地腳線保持無灰塵，無贓跡。臺底沙發(fā)底物垃圾。

4． 洗漱間墻壁，玻璃，洗手盆，洗手臺，馬桶做到無灰塵，無異味，無水痕，無黃斑。馬桶，洗手盆玻璃做到有光澤.明亮，耀眼等。以上各項必須做到每天清理。

5． 房間地毯必須做到無紙巾，無雜物，無異味，在正常情況下沒15天清洗一次。做到每天吸塵。

6． 房間沙發(fā)1個月清洗一次，抱枕半個月清洗一次。

7． 所有服務(wù)用具，毛巾盆，托盤，牙簽盅，色盅，水壺，茶壺，咪架，手機架等每天清洗，要求租油跡，酒跡，無灰塵，無異味。

8． 木質(zhì)墻板，房門，柜門，廁所門做到無污點，無灰塵，租臟物，無霉點。

9． 電器柜，家私柜保持無灰塵，無垃圾，無與工作無關(guān)的東西，用品杯具擺放整齊，無多余物品。10． 房間抹布、吧巾、杯墊、要求每天清洗，保持整潔無贓物、無異味、無酒味、干爽。11． 保持空氣清新，每天噴空氣清新劑或者及時開啟房間抽風等。

四、工作計劃及安排

服務(wù)部門工作安排重點必須以公司利益為前提，以為客人提供高級的服務(wù)享受為目標，體現(xiàn)場所檔次建立良好的社會形象為出發(fā)點，合理降低成本為手段。對工作做出如下安排。

（一）人員

1、服務(wù)人員是否按時出勤

2、服務(wù)人員的儀容儀表是否按公司標準整理。

3、服務(wù)人員的情緒是否保存開朗的狀態(tài)。

4、服務(wù)人員的班前準備工作是否充足。

5、服務(wù)人員是否按標準來使用清潔用具以及是否正確的清潔程序。

6、服務(wù)人員之間是否配合默契以及與旁系部門配合是否到位。

7、服務(wù)人員服務(wù)中途是否復合公司要求，是否主動、熱情等。

8、服務(wù)人員班中的紀律是否松散，崗位有沒有空崗或者無人在崗。

（二）物料（以節(jié)省成本為目標做好物盡其用）

1、各個崗位的工作用具是否準備充足

2、服務(wù)員的服務(wù)工具是否隨身攜帶

3、每一間房間的消耗品是否補充備齊

4、杯具是否清潔、擺放是否做到統(tǒng)一

5、公共衛(wèi)生用品是否能正常使用

6、酒水備貨是否充足，（三）環(huán)境衛(wèi)生

1、杯具及各種餐具是否清潔

2、公共區(qū)域衛(wèi)生是否清潔（走廊、樓梯、天花、墻壁等）

3、每一房間的衛(wèi)生是否達標，氣味、溫度是否標準

4、各個垃圾桶垃圾簍是否清潔更換垃圾袋

5、洗手間是否備有去味大師，以及清潔干凈

6、使用過的工具是否清潔、歸位

7、安全通道是否有阻礙物品影響通道的暢順

8、營業(yè)中途整個營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生的保持及打理

（四）設(shè)施設(shè)備

1、各個通道、房間和廁所的照明系統(tǒng)是否正常運轉(zhuǎn)

2、每個房間的空調(diào)、抽風、點歌系統(tǒng)是否工作正常

3、各種清潔工具是否能正常使用

4、各房間的供水是否正常

5、廁所的抽風系供水排水系統(tǒng)、潔凈系統(tǒng)是否正常運轉(zhuǎn)

6、安全指示燈，應(yīng)急燈是否工作正常

7、滅火器，防毒面具等消防設(shè)施是否拜訪有序

8、臺面玻璃，墻面裝飾玻璃，墻紙沙發(fā)等是否完好

五、管理理念

1、走動試管理（問題是找出來的，而不是等出來的）人性化管理

2、一周述職報告、主題（系列）工作進度表

3、事先預(yù)料、事中控制、事后彌補

4、管理步驟：設(shè)計、計劃、組織、實施、完善、控制、考核

5、營運整體化、管理制度話、經(jīng)營特色化、服務(wù)規(guī)范化、操作程序化、流程表據(jù)化、質(zhì)量標準化、市場品牌化

6、管理意識：行業(yè)規(guī)范意識、經(jīng)營創(chuàng)新意識、市場開拓意識、客戶關(guān)系維護意識、以人為本意識、服務(wù)管家意識、團隊意識

7、上下級關(guān)系：上級為下級服務(wù)；下級對上級負責；相互尊重、相互信任、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作；上級為下級服務(wù)、員工為客人服務(wù)、生產(chǎn)為銷售服務(wù)

六、部門管理條例

第一章

總

則

一． 為了完善公司各項管理制度，保證營業(yè)運作時高效率工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作到嚴肅紀律、嚴格管理、嚴格要求，充分體現(xiàn)制度面前人人平等的原則，衡量本部門員工的工作態(tài)度與工作業(yè)績。促進提高娛樂部的服務(wù)形象，打造公司良好的社會形象，特制定本條例。二． 娛樂部全體員工必須以《時間、質(zhì)量、成本、安全》為工作方針開展工作。

三． 娛樂部服務(wù)宗旨《以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽、以質(zhì)量爭得客源市場、以質(zhì)量獲得經(jīng)濟效益》，每位員工要始終面帶笑容、服務(wù)態(tài)度要和藹可親、服務(wù)要主動熱情，每位員工要牢記“服務(wù)沒有被動態(tài)度”的信條，服務(wù)節(jié)奏要快速、敏捷，每項服務(wù)要在賓客需要前提前半拍。服務(wù)精神要保持勤奮、旺盛。富有活力有良好的精神面貌，對賓客要熱情、禮貌。四． 本管理條例用于煌族大酒店娛樂部。

第二章

考勤制度

一．

員工必須嚴守工作時間，上下班必須親自打卡。二．

員工必須在規(guī)定的上班時間內(nèi)到達工作崗位。三．

當值時間未經(jīng)允許批準不得私自外出會友。

四．

員工吧得私自早退，更不得擅離工作崗位。否則將予以紀律處分。

五．

員工無故曠工一天將扣罰三天工資。連續(xù)曠工三日者，做自動離職處理。六．

未經(jīng)批準不得累計假期。

七．

每月的最后一天作為員工申請下月休息的最后期限，過期將由部門例行安排。

第三章

請假制度

一．

事假

1.員工若有私事需請事假，必須提前一天，由本人填寫請假條進行申請。

2.請假條需填寫清楚請假的日期、天數(shù)交由部門經(jīng)理批準同意后交人事部備案方可生效。

3.員工必須收到假期的申請回單后方可休假生效，未見回單則是不獲批準處理。二．

病假

1.員工病假需由市級以上醫(yī)院的真實證明。

2.員工憑醫(yī)院證明向部門主管經(jīng)理申請病假，經(jīng)部門經(jīng)理批準后交人事部備案，方可生效。

3.較輕病癥者，病假單必須在當值時間前交到部門經(jīng)理辦理申請手續(xù)。

4.員工因突發(fā)病情，急需請假?？陬^向部門經(jīng)理申請并獲口頭批準方可休假。待次日上交醫(yī)院證明，復工后補辦相關(guān)請假手續(xù)。

5.無效證明請假員工將予以曠工處理。

第四章

處罰條例

一．

輕微過失（凡違返以下條例者，視情節(jié)而定進行處理10元—20元，或初次違返者，認錯態(tài)度好并保證不再范者，可作為罰值班等處理。望員工在工作、生活中嚴格要求自己。在當月累犯同種問題者加倍處罰。）

1.不按時上下班、遲到、早退曠工者。（遲到早退30分鐘作曠工處理扣罰三日工資，遲到早退1分鐘罰2元）

2.制服穿戴不整齊，不按標準配戴工牌者。

3.個人衛(wèi)生不好，指甲太長、頭發(fā)零亂、化妝不符合標準。

4.在迎賓時，不向客人鞠躬問好，消極待客者。

5.茶幾、沙發(fā)凳、煙盅、色盅等營業(yè)物品擺放不整齊。

6.物品損壞、遺失不及時處理或上報不及時，造成公司損失者。

7.個人操作損壞物品或丟失物品者按物品的原有價錢賠償。

8．各種集會整理隊形配合不好，集體配合意識不強者。9．站立、行走不規(guī)范，開小差、不按崗位站立者。

10．不及時更換煙盅、收拾臺面、地面衛(wèi)生者，或杯具、餐具沒有及時回收。11．杯具及服務(wù)用具輸送過慢者。12．見到客人、上司不主動問好者。

13．打掃衛(wèi)生不合格者（如：牙簽、煙頭、地角線、灰塵等）14．不嚴格或拖延上級命令者。

15．上班時間無精打采，私自串崗者。16．無故不參加每日班前班后例會者。

17．設(shè)備設(shè)施有問題不及時上報者（視情節(jié)而定）。18．不按部門規(guī)定時間提前吃宵夜或在飯?zhí)枚毫粽摺?/p>

19．當班時間未經(jīng)上司同意，接待親友、長時間使用私人電話。20．當班時間吃口香糖、棒棒糖或其它食物者。21．班前喝酒或吃有異味食物者。

22．因服務(wù)不到位，引起客投訴情節(jié)輕微者。23．所有餐具杯具不符合衛(wèi)生，情節(jié)輕微者。

24．上班時無故進入其它部門區(qū)域（如：廚房、酒吧、倉庫、DJ房、收銀臺等）25．出品質(zhì)量有問題，沒有發(fā)覺照常送客人者。26．托盤沒有按公司標準正確使用者。27．出品或拿杯具、餐具沒有使用托盤者。

28．在房內(nèi)或工作間偷食客人剩余小食、水果者。

29．在營業(yè)區(qū)域大聲喧嘩、聊天，不能完成所分配工作者。30．用濕布抹電視及帶電設(shè)施者。31．在營業(yè)區(qū)哼歌、唱小調(diào)、打響指者 32．在宿舍吵鬧，影響他人休息。

33．下班（值班）沒有回收杯具、毛巾等。34．當班聚眾聊天者，不遵守崗位紀律者。

35．離開工作崗位沒有與上司或同事打招呼造成空崗者 36．不注意公共衛(wèi)生，不將殘物放在指定桶內(nèi)者。37．發(fā)現(xiàn)營業(yè)區(qū)地面有垃圾，沒有清理者。

38．沒有節(jié)約用水用電，作好開源節(jié)流工作（視情節(jié)而定）39．服務(wù)工具不齊全者。

出入營業(yè)區(qū)域不接受保安檢查者。

二

嚴重違規(guī)處理（凡違返以下條例者，處理30元—100元罰款，情節(jié)嚴重者給予辭退。當月重犯輕微過失3次者作嚴重違規(guī)處理，當月重犯嚴重違規(guī)3次者，即時開除）。

1． 拒絕直屬上司工作安排或指令，視情節(jié)輕重給予罰款、警告、記過、降職直至辭退處理。

2． 私自調(diào)休、調(diào)班或電話請假。

3． 無故不參加培訓、例會及集體活動者。

4． 對公司的銷售價格、部門服務(wù)項目、設(shè)施不清楚者。5． 參加部門培訓考核不合格者。

6． 參加部門培訓，沒有帶筆、筆記本、沒有認真聽講、做筆記者。7． 工作時間鬧情緒，無故不聽從上司工作安排者。8． 對客人不禮貌，服務(wù)態(tài)度差、受到客人投訴者。

9． 隨地吐痰，亂扔垃圾或故意制造垃圾，不愛護環(huán)境衛(wèi)生者。10．當上班時間無故離崗，無微笑，無禮貌，睡覺者。11． 誹謗他人、搬弄是非、拉幫結(jié)派，影響團結(jié)者。12．發(fā)現(xiàn)客人遺失物品不上報者。（視物品貴重而定）13．不懂配合其它部門工作者。

14．在墻紙、廁所及其它物品亂寫亂畫者。15．不愛惜公司物品，隨手亂寫、亂畫者。16．下班時忘記關(guān)水、關(guān)電源者。

17．向客人索取小費或變相敲詐暗示小費者。18．無故不聽從上司安排，故意頂撞上司者。19．對客人剩余酒水私拿、私藏、私送者。20．無故在非員工通道進出者。

21．發(fā)生突發(fā)事件后推脫個人責任者。（視事件大小而定）22．服務(wù)態(tài)度不端正，與客人發(fā)生沖突者。23．私拿公司物品回宿舍或占為己有者。（視物品貴重而定）24．使用公司杯具喝水或使用公司餐具就餐者。

25．出品時送錯房號，沒有及時解決者（造成損失自己負責）26．出入公司拒絕接受保安部對其行禮、包裹或其它物品檢查。27．故意損壞公司物品及公共設(shè)施者（除按價賠償外）28．私自提高酒水價格，獲取個人利益者。

29．對同事、客人、上司不禮貌，口出粗言濫語者。30．下班后沒經(jīng)上司允許私自回公司逗留者。31．穿工衣外出逛街者。

32．偷吃、偷拿西廚、酒吧出品小食及水果酒水者。33．胡亂評論客人素質(zhì)形象者。

34．工作失職、造成走單或錯款，由當事人負責賠償。

35．中途停止工作，鬧情緒，給公司帶來影響或損失者，記大過一次，嚴重者辭退處理。

36．騷擾女性員工或擾亂公司安寧者。（視情節(jié)而定，重者開除處理）37．在宿舍亂拉繩線、電線、使用350瓦以上大功率電器者。38．未經(jīng)人事部同意私自調(diào)換宿舍，亂動、亂搬床位者。39．男女宿舍隨意串房探訪者。（嚴重者記大過一次）40.擅自給親友或熟客特殊照顧或優(yōu)惠者。

41.私自外出幫客人購物者。42.對客人招手視而不見者。

三

開除條例（凡違返以下條例者，處理辭退不作任何補償。）

1． 違返工作規(guī)程，亂評價公司運作，使公司財務(wù)、聲譽、受到嚴重損失者。2． 利用職位徇私舞弊，謀取私利，敲詐勒索者。3． 侮辱、恐嚇、毆打他人者開除。

4． 蓄意誹謗、中傷、陷害、制造事端者。

5． 內(nèi)應(yīng)外合盜竊公司或盜竊他人財物者開除并送公安機關(guān)處理。6． 泄露公司機密，組織煽動員工鬧事者開除。7． 侮辱顧客，向客人索取錢物致使投訴者。8． 吸食毒品者。9． 男女宿舍混住者。

10． 找社會人員向公司員工、賓客尋仇報復者，開除并送公安機關(guān)處理。11． 惡意破壞公司財物以及員工和客人物品，按物品實際價值賠償并開除。12． 罷工、煽動或組識員工罷工或鬧事者。

13． 心懷怨氣、撕毀、涂改公司文稿、公告、票單、票據(jù)等。（嚴重者送公安機關(guān)

處理）

14． 離職或開除后，對公司員工制造不良行為，破壞設(shè)施或傷害員工，對此人報送公安機關(guān)處理。

第五章

獎勵條例

凡符合下列條件者，將視情節(jié)給予精神或物質(zhì)上的獎勵。有重大貢獻者，公司可考慮提升職務(wù)，給真正有能力的員工一個發(fā)展機會。公司每兩個月選出部門20%優(yōu)秀員工給予獎勵，評選優(yōu)秀員工。公司依季度或或平時情節(jié)給予員工一定精神上和物質(zhì)上獎勵。1． 努力鉆研業(yè)務(wù)，對提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效率有新成績者。

2． 對改革俱樂部經(jīng)營運作管理提出合理建議，并經(jīng)實施有顯著成效

者。

3． 在為賓客服務(wù)中，深入細致、熱情周到，使賓客深感滿意，而受到贊揚者。4． 嚴格控制成本，節(jié)約費用有顯著成績者。

5． 防患于未然、為保護人民生命財產(chǎn)安全，見義勇為有特殊功勞者。

6． 拾金不昧、幫助賓客解決危難，妥善處理客人傷、病，受到客人表揚者。

7． 員工一貫遵守公司各項規(guī)章制度，積極投入工作，品行良好，工作技能出色者。8． 其它事跡公司認為可以加獎的。

注：以上條例如與員工守則有相低觸，一切按員工守則為準。條例對部門領(lǐng)班同等生效，娛樂部任何員工不得渺視公司制度。