第一篇：客房突發(fā)事件處理流程

客房突發(fā)事件處理程序

一、住客報失財物

1、客人報失

向客人表示歉意并記錄事件發(fā)生地點和所失物件。

2、采取措施

1）通知大堂值班經(jīng)理及酒店保安部到場調(diào)查。2）協(xié)助保安人員在有關(guān)地點查找失物。3）安排樓層有關(guān)人員協(xié)助調(diào)查，提供線索。4）及時將案情向上級主管報告。

3、記錄

將事件的有關(guān)過程記錄在交班本上。

4、聯(lián)絡(luò)

隨時與酒店保安部聯(lián)系，了解事態(tài)的進展情況以便及時跟進。

二、客人損壞酒店財物

1、檢查

1）檢查房間時如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)物品被損壞應(yīng)保護現(xiàn)場，及時知會樓層領(lǐng)班，如物件價值較大，必須及時知會當(dāng)班主管，由主管通知當(dāng)值大堂經(jīng)理處理。2）報告前必須肯定設(shè)施為客人所損壞，避免造成誤會。

2、跟進

1）與大堂經(jīng)理保持聯(lián)系，跟進處理結(jié)果。2）采取補救措施，修補或更換被損壞的設(shè)施。

三、意外損壞客人物品

1、報告

如在工作中將賓客物品損壞，應(yīng)立即報告領(lǐng)班。

2、損壞物處理

將損壞的殘物，經(jīng)整理后放在明顯的位臵并擺放整齊。

3、匯報

領(lǐng)班及時將事故的經(jīng)過詳細報告行政管家。

4、與賓客聯(lián)系

行政管家接到報告后，應(yīng)盡快或指定專人與客人聯(lián)系，處理事故。

5、備注

1）未經(jīng)行政管家允許，不得給客人留言。

2）如賓客在房間，馬上向客人道歉并解釋事故的經(jīng)過，由行政管家與客人商議處理辦法。

四、傷、病客人的處理

1、了解情況

接到客人通知后，詢問客人姓名、房間號碼、性別和傷病情況。

2、報告

將有關(guān)資料通知當(dāng)值主管、大堂經(jīng)理，視客人需要通知酒店醫(yī)療室，如情況嚴重，協(xié)助大堂經(jīng)理通知急救中心，引領(lǐng)到場的醫(yī)護人員。

五、行為怪異客的處理

1、報告

發(fā)現(xiàn)客人行動怪異應(yīng)立即向當(dāng)值主管報告，由主管知會大堂經(jīng)理及保安部。

2、留意客情

樓層人員密切留意客人動向，隨時報告上司和有關(guān)部門處理。

六、房門虛掩的處理

1、報告

服務(wù)員要注意巡查樓層客房，發(fā)現(xiàn)房門打開而客人不在房間的，必須立即報告當(dāng)值主管。

2、處理

當(dāng)值主管接報后到場，敲門或按門鈴檢查，當(dāng)證實客人在房間內(nèi)，應(yīng)禮貌地告知客人把房門關(guān)好。如客人外出，由當(dāng)值主管通知大堂經(jīng)理，保安部派員到場，清點客人物品，由大堂經(jīng)理將房間重鎖，任何人禁止入內(nèi)。

3、跟辦

1）客人回來后通知大堂經(jīng)理開門。2）由客人點算物品后安排打掃房間。

七、非住客持房卡進入客房的處理

1、報告 1）服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有非住客持房卡進入客房而住客不在時，必須報告客房服務(wù)中心。2）管家部服務(wù)中心通知當(dāng)值主管、大堂經(jīng)理及保安部。

2、處理

1）當(dāng)值主管與大堂經(jīng)理和保安領(lǐng)班一起到樓層了解客人的資料，得到證實后才進入房間與訪客聯(lián)系。

2）進入房間前由大堂經(jīng)理按門鈴并報上身份，然后與非住客了解詳細情況記錄非住客的個人資料；如非住客不能出示任何證明和無實際理由，大堂經(jīng)理須設(shè)法聯(lián)系住客，并沒收房間鑰匙，等候住客回來時再與客人聯(lián)系；必要時，聯(lián)系保安部協(xié)助。

八、前臺開重房的處理

1、報告 1）、接到客人信息，服務(wù)員立即報告給房務(wù)中心。2）、房務(wù)中心立即通知當(dāng)值主管、大堂經(jīng)理趕去現(xiàn)場。同時將重房情況通知前臺。

2、處理 1）、當(dāng)值主管和大堂經(jīng)理一起到現(xiàn)場，向客人致歉，安撫客人情緒，尤其是被驚擾到的客人。2）、前臺接通知后立即安排新的房間給客人（就近安排），制作房卡交由禮賓快速送到現(xiàn)場。3）、大堂經(jīng)理引領(lǐng)新客人到新的房間，再次向客人致歉。4）、對被打擾到的房間客人，大堂經(jīng)理根據(jù)實際情況，給與一定的優(yōu)惠贈送，若客人提出更高的要求或賠償，則立即匯報當(dāng)日值班經(jīng)理或和總經(jīng)理，得到授權(quán)后再來處理。盡量能夠一次性解決和滿足客人的要求，避免客人進一步升級投訴。

3、記錄

將整個事件處理經(jīng)過記錄清楚，匯報至總經(jīng)理。

4、處理

由前廳部根據(jù)客人投訴及調(diào)查情況，當(dāng)天將事件經(jīng)過及分析處理意見交至行政辦，經(jīng)過總經(jīng)理簽署后發(fā)到相關(guān)部門進行案例分析培訓(xùn)。

第二篇：突發(fā)事件處理流程

突發(fā)事件處理流程

制度適用：公司及其職能部門、分(子)公司

突發(fā)事件：是指與公司有關(guān)的、突然發(fā)生的，已經(jīng)或者可能會對公司的經(jīng)營、財務(wù)、聲譽、股價等產(chǎn)生嚴重影響，甚至影響證券市場穩(wěn)定，需要采取應(yīng)急處理措施予以解決的風(fēng)險事件。

按照社會危害程度、影響范圍等因素，突發(fā)事件主要包括但不限于：

（一）治理類

1、公司大股東出現(xiàn)重大風(fēng)險，對公司造成重大影響；

2、大股東之間存在紛爭訴訟，或出現(xiàn)明顯分歧；

3、公司與社會、股東、員工之間存在紛爭訴訟；

4、公司董事、監(jiān)事及高級管理人員涉及重大違規(guī)甚至違法行為；

5、決策管理層對公司失去控制；

6、公司資產(chǎn)被大股東或有關(guān)人員轉(zhuǎn)移、藏匿到海外或異地?zé)o法調(diào)回；

7、其他事件。

（二）經(jīng)營類

1、公司的經(jīng)營和財務(wù)狀況惡化；

2、公司面臨退市風(fēng)險；

3、公司因重大質(zhì)量事故等無持續(xù)經(jīng)營能力；

4、涉及重大經(jīng)濟損失或民事賠償風(fēng)險；

5、其他事件。

（三）政策及環(huán)境類

1、國際重大事件波及公司；

2、國內(nèi)重大事件或政策的重大變化波及公司；

3、自然災(zāi)害造成公司經(jīng)營業(yè)務(wù)受到影響；

4、事故災(zāi)難，指公司內(nèi)的各類安全生產(chǎn)事故、環(huán)保事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故造成公司正常經(jīng)營受到嚴重影響；

5、公司涉及重大行政處罰風(fēng)險；

6、其他事件。

（四）信息類

1、公司的股價異常波動；

2、報刊、網(wǎng)絡(luò)、媒體對公司不實報道或傳聞；

3、社會上存在不實的傳言或信息，給公司造成了影響；

4、公司發(fā)布的信息出現(xiàn)重大的遺漏或錯誤，對市場造成了影響；

5、可能或已經(jīng)造成社會不穩(wěn)定，引發(fā)投資者群體上訪或投訴事件等；

6、其他事件。

第三章 突發(fā)事件管理原則

第四條 實行預(yù)防為主、預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合的基本原則。第五條 處理突發(fā)事件時應(yīng)遵循的原則：

1、合法、合規(guī)；

2、誠實、信用；

3、及時、積極；

4、公眾和投資者利益放在首位；

5、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一組織、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對。

6、最大程度地減少對公司生產(chǎn)經(jīng)營及形象的影響與損失。第四章 組織體系及職責(zé)

第六條 公司成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司 董事長任組長，總經(jīng)理、副董事長任副組長，其他高級管理人員及相關(guān)職能部門、分子公司負責(zé)人為成員。

第七條 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組是公司突發(fā)事件處理工作的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工明確、各司其職：

（一）組長職責(zé)：

1、統(tǒng)籌負責(zé)公司突發(fā)事件的應(yīng)急管理工作；

2、作為牽頭人，組織指揮突發(fā)風(fēng)險處置工作；

3、在突發(fā)事件處置過程中對一些重要事項做出決策； ４、保持與各相關(guān)部門或政府的有效聯(lián)系。3

（二）副組長職責(zé)：

1、協(xié)助組長進行有關(guān)突發(fā)事件的處置工作；

2、指導(dǎo)各職能部門及分子公司的突發(fā)事件應(yīng)急體系建設(shè)；

3、綜合協(xié)調(diào)信息收集、情況匯總分析等工作，發(fā)揮運轉(zhuǎn)樞紐作用； ４、組織突發(fā)風(fēng)險事件處置過程中對外宣傳報道工作，擬定統(tǒng)一的對外宣傳解釋口徑；

5、處理公共關(guān)系，及時向各相關(guān)部門或政府匯報情況，做好與投資者的溝通，處理好與媒體的關(guān)系。

（三）組員職責(zé)：

1、各相關(guān)組員按照其分管的工作歸口負責(zé)相關(guān)類別的突發(fā)事件的應(yīng)急管理工作；

2、督促、落實組長、副組長的批示、指示及有關(guān)決定；

3、收集、反饋突發(fā)風(fēng)險事件處置的相關(guān)信息；

4、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)各職能部門及分子公司做好相關(guān)突發(fā)事件的預(yù)防、應(yīng)急處置和調(diào)查處理等工作；

5、負責(zé)組織突發(fā)風(fēng)險事件處置工作的善后和總結(jié)工作；

6、履行突發(fā)事件的值守等職責(zé)。

第八條 各職能部門、分子公司負責(zé)人作為突發(fā)事件的預(yù)警、預(yù)防工作第一負責(zé)人，參照以上模式，成立相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急小組，負責(zé)其下的突發(fā)事件管理及處置工作。第五章 預(yù)警和預(yù)防機制

第九條 突發(fā)事件的預(yù)警和預(yù)防：

公司應(yīng)對可能引發(fā)突發(fā)事件的各種因素采取預(yù)防和控制措施，根據(jù)突發(fā)事件監(jiān)測結(jié)果及突發(fā)事件預(yù)控的程度對突發(fā)事件進行確認。

公司各職能部門、各分子公司負責(zé)人定期檢查及匯報部門或公司有關(guān)情況，做到及時提示、提前控制，將事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)中。

公司相應(yīng)崗位人員應(yīng)保持對各類事件發(fā)生的日常敏感度，不斷地監(jiān)測社會環(huán)境的變化趨勢，收集整理并及時匯報可能威脅企業(yè)的重要信息，并對其轉(zhuǎn)換為突發(fā)事件的可能性和危害性進行評估。第十條 開展投資者關(guān)系活動中的預(yù)警和預(yù)防：

公司在定期報告、業(yè)績快報披露前15 日內(nèi)一般不安排任何現(xiàn)場參觀、座談等投資者交流活動。

公司應(yīng)合理、妥善地安排參觀過程，參觀人員不得故意避開，自行參觀；不得錄音，不得在廠區(qū)內(nèi)拍照、攝影、攝像等；但未經(jīng)過許可，不得接觸機器設(shè)備，不得隨意帶走公司產(chǎn)品及半成品等。注意避免參觀者有機會得到未公開的重要信息，由董事會辦公室安排專人對參觀人員的提問進行回答。4 公司通過業(yè)績說明會、分析師會議、路演、接受投資者調(diào)研等形式就公司的經(jīng)營情況、財務(wù)狀況及其他事件與任何機構(gòu)和個人進行溝通的，不得泄露內(nèi)幕信息。

第十一條 預(yù)警信息的報告制度。公司設(shè)有值班電話，公司的任何人均可作為信息的報告人，值班人接到電話后立即向公司行政負責(zé)人報告，行政負責(zé)人接到信息后向分管副總進行匯報。

有關(guān)單位和人員報送、報告突發(fā)事件預(yù)警信息，應(yīng)當(dāng)做到及時、客觀、真實，不得遲報、謊報、瞞報、漏報。

第十二條 預(yù)警信息的傳遞及處置。預(yù)警信息包括突發(fā)事件的類別、起始時間、可能影響范圍、預(yù)警事項、應(yīng)采取的措施等。

公司預(yù)警信息的傳遞主要由公司各職能部門、分子公司負責(zé)人向分管副總進行匯報，然后由分管副總協(xié)同有關(guān)人員對信息進行分析及調(diào)查，確定為有可能導(dǎo)致或轉(zhuǎn)化為突發(fā)事件的各類信息須予以高度重視并立即向公司總經(jīng)理、董事長報告，必要時提出啟動應(yīng)急預(yù)案的建議。

當(dāng)預(yù)警信息被董事會秘書確定為需披露的信息后，則及時按照有關(guān)信息披露制度規(guī)定進行披露。第六章 應(yīng)急處置

第十三條 做好先期處置工作。發(fā)生突發(fā)事件后，要立即采取措施控制事態(tài)發(fā)展，組織開展應(yīng)急救援工作，并根據(jù)職責(zé)和規(guī)定的權(quán)限啟動制訂的相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，及時有效地進行先期處置，控制事態(tài)。

第十四條 做好事件處理工作。領(lǐng)導(dǎo)工作小組確定突發(fā)風(fēng)險事件后，應(yīng)根據(jù)突發(fā)風(fēng)險事件性質(zhì)及事態(tài)嚴重程度，及時組織召開會議，決定啟動突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。同時針對不同突發(fā)風(fēng)險事件，成立相關(guān)的處置工作小組。處置工作小組在領(lǐng)導(dǎo)工作小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，制訂突發(fā)風(fēng)險事件處置方案，擬定統(tǒng)一的對外宣傳解釋口徑，及時開展處置工作。

（一）治理類突發(fā)風(fēng)險事件主要處置措施：

1、對大股東出現(xiàn)重大風(fēng)險及大股東之間存在的紛爭訴訟，應(yīng)約見大股東負責(zé)人員，請其予以配合，并詳細了解事情的進展情況；

2、對公司董事、監(jiān)事及高級管理人員涉及重大違規(guī)甚至違法行為，應(yīng)協(xié)助公安部門做好案件的查處工作；

3、加強與投資者關(guān)系的管理，積極應(yīng)對投資者的咨詢、來訪及調(diào)查；

4、按照規(guī)定做好信息披露工作。

（二）經(jīng)營類突發(fā)風(fēng)險事件主要處置措施：

1、徹底了解公司的財務(wù)狀況，必要時聘請中介機構(gòu)進行審計或評估；

2、對相關(guān)責(zé)任人員進行談話及控制；

3、暫時停止公司的重大投資等經(jīng)營活動；

4、對于公司經(jīng)營虧損或面臨退市，積極與各方相關(guān)部門或機構(gòu)進行溝通，尋找切實可行的解決方案，如定向增發(fā)、重組；

5、按照規(guī)定做好信息披露工作。

（三）政策及環(huán)境類突發(fā)風(fēng)險事件主要處置措施：

1、深入調(diào)查、了解目前環(huán)境包括國際、國內(nèi)重大事件、政策變化、自然環(huán)境詳細情況

以及對公司的影響程度；

2、公司召開經(jīng)營班子會議，討論在上述情形下，公司如何最大限度地避免對公司造成的影響；

3、公司經(jīng)營班子及時提交有關(guān)處理意見，并上報公司董事會或股東大會予以調(diào)整經(jīng)營策略及投資方向；

4、對于自然災(zāi)害或社會公共事件對經(jīng)營項目已經(jīng)造成嚴重影響，則公司應(yīng)立即派出相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場進行緊急處理，并及時上報現(xiàn)場處理情況；

5、按照規(guī)定做好信息披露工作。

（四）信息類突發(fā)風(fēng)險事件主要處置措施：

1、聯(lián)系有關(guān)媒體的負責(zé)人，將真實情況告知，并商議處理方案；

2、立即對不實信息做出澄清或更正，盡量減少不良信息的影響；

3、追查相關(guān)責(zé)任人，并要求其改正，情形嚴重者訴之法律處理；

4、做好投資者的咨詢、來訪及調(diào)查工作；

5、按照規(guī)定做好信息披露工作。

第十五條 做好情況上報工作。發(fā)生影響或可能影響證券市場穩(wěn)定的突發(fā)事件后，領(lǐng)導(dǎo)工作小組應(yīng)及時將事件情況、已采取的措施、聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)系方式等通過電話上報浙江證監(jiān)局及有關(guān)部門，同時，在掌握事件的具體情況后，應(yīng)將事件的詳細情況書面報送浙江證監(jiān)局及有關(guān)部門，不得遲報、謊報、瞞報和漏報。報告內(nèi)容主要包括時間、地點、事件性質(zhì)、影響 范圍、事件發(fā)展趨勢和已經(jīng)采取的措施等。應(yīng)急處置過程中，要及時續(xù)報有關(guān)情況。涉外突發(fā)事件以及發(fā)生在敏感地區(qū)、敏感時間的突發(fā)事件信息的報送，可隨時上報。

第十六條 經(jīng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決定，公司可以邀請公正、權(quán)威、專業(yè)的機構(gòu)協(xié)助解決突發(fā)事件，以確保公司處理突發(fā)事件時的公眾信譽度及準確度。第十七條 做好后期處置工作。突發(fā)事件結(jié)束后，應(yīng)盡快消除突發(fā)事件的影響，并及時解除應(yīng)急狀態(tài)，恢復(fù)正常工作狀態(tài)。同時總結(jié)經(jīng)驗，對突發(fā)事件的起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任、經(jīng)驗教訓(xùn)和恢復(fù)重建等問題進行調(diào)查評估，評估突發(fā)事件處理的效果，對本制度進行修訂和完善。

第十八條 做好善后事宜工作。由公司經(jīng)營班子擬定關(guān)于善后事項的處理意見，包括遭受損失情況以及恢復(fù)經(jīng)營的建議和意見，由公司董事會或股東大會批準后執(zhí)行。6 第七章 應(yīng)急保障

第十九條 公司各職能部門及分子公司要按照職責(zé)分工和相關(guān)預(yù)案，切實做好應(yīng)對突發(fā)事件的人力、物力、財力保障等工作，保證應(yīng)急工作需要和各項應(yīng)急處置措施的順利實施。

（一）通信保障。公司的值班電話及應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員的手機必須保證暢通，確保與各部門的聯(lián)系。

（二）隊伍保障。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組有權(quán)利根據(jù)突發(fā)風(fēng)險處置工作的需要，召集參與處置人員，被召集人必須服從安排。

（三）物資保障。公司相應(yīng)部門應(yīng)做好突發(fā)事件處置工作的物資保障，準備好相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備及資金、交通工具等。

（四）培訓(xùn)保障。公司及分子公司要廣泛宣傳應(yīng)急法律法規(guī)和預(yù)防、避險等常識，增強應(yīng)急意識，提高應(yīng)急處置能力。對負有應(yīng)急管理職責(zé)的人員，要有計劃地進行應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急知識的專業(yè)培訓(xùn)工作。

第三篇：酒店如何處理客房的突發(fā)事件

酒店如何處理客房的突發(fā)事件

一、服務(wù)員在做房間時，不小心打破了客人的東西時，應(yīng)怎么辦？

服務(wù)員應(yīng)立即報給客房中心、領(lǐng)班、主管，由管理人員負責(zé)解決。并向客人誠懇道歉。及時為客人修理或重新購買，用一顆真誠的心去打動客人。

二、遇到客人要求換房，怎么辦？

弄清楚原因，打電話給客房中心，請總臺予以處理。如果總臺同意換房，應(yīng)幫助客人搬運行李等等。回答的原則是不能承諾，也不能簡單的拒絕，更不能向客人提供有關(guān)客房的狀態(tài)信息。

三、在對客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)有不軌行為的客人時怎么辦？

應(yīng)立即向上級匯報，將情況記入客史檔案，以避免在今后的服務(wù)中發(fā)生意

四、樓面發(fā)生火警應(yīng)怎么辦？

1、保持鎮(zhèn)靜，迅速查明起火地點，通知總機和安全部。

2、等候安全人員的到來并協(xié)助工作。

3、試圖撲滅火，如果火勢小，要根據(jù)消防指令正確使用消防器材，進行滅火，阻止火勢的蔓延。

4、如火勢大，迅速組織所在樓層的客人從安全樓梯疏散，要確保每間住客房均通知到。

五、如客人發(fā)現(xiàn)失竊報警時，應(yīng)怎么辦？

1、首先要保持鎮(zhèn)靜，千萬不要驚慌。

2、保護現(xiàn)場，并及時向上級及安全部報告。

3、耐心地聽客人述說失竊經(jīng)過并做好記錄。

4、協(xié)助調(diào)查。

5、不要隨意下結(jié)論。

類似這樣的事情在我們現(xiàn)實工作中是舉不勝舉，關(guān)鍵是我們在遇到“緊急事件”時應(yīng)要具 備以下幾點：

1、要以客人的安全、需求為己任。

2、遇事要冷靜、沉著。

3、要具有強烈的責(zé)任感和敏銳的觀察力。

4、嚴格按照各項程序進行操作，并要有一定的靈活性。

1.提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？

1）服務(wù)員除了要有良好的服務(wù)態(tài)度外，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)之外，還需要熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡量避免出現(xiàn)客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。

（2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門查詢或請教后再回答，如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房等候，待弄清楚答復(fù)客人，經(jīng)努力無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。

（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”，“我想”，“可能”，等詞語去答復(fù)客人。

2.客人要求我們代辦事項時，怎么辦？

（1）在為客人代辦事項時，因問清代辦事項的品名，數(shù)量，規(guī)格，尺寸，顏色，形狀及時間要求，并向客預(yù)收款項，通知房務(wù)中心辦理。

（2）為客人代辦事項要做到一準，二清，三及時，既代辦事項準，帳目清，手續(xù)清，交辦及時，送回及時，請示匯報及時。

3.當(dāng)客人交給的代辦事項，我們經(jīng)努力無法完成，怎么辦？

（1）當(dāng)客人交給的代辦事項，我們經(jīng)努力仍無法完成時應(yīng)向客人做耐心的解釋。（2）主動向客人

提出積極的建議，如為客人購買物品，若買不到他所要求的種類和顏色，可建議他改換其他的種類及近似的顏色，使客人感到你雖然沒有為他辦成他所要辦的事，但你已經(jīng)為他辦成他所要辦成的事，但你已經(jīng)為他想了辦法，也同樣會感激你的。4．被客人呼喚入房時，怎么辦？

（1）被客人呼喚入房，服務(wù)員應(yīng)在門外敲門，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事我可以幫忙嗎？”征得客人同意，方可進房。

（2）進入房間時，不宜把門關(guān)上，客人讓坐時表示謝意，但不宜坐下，對客人的吩咐要留心傾聽，站立姿勢端正，眼睛不可東張西望。

（3）辦完事應(yīng)立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人后退兩步示意，輕輕把門關(guān)上。5．發(fā)現(xiàn)客人生了病，怎么辦？

（1）發(fā)現(xiàn)客人生了病要主動關(guān)心照料，在語言藝術(shù)上多用敬語表示關(guān)心，如“某某先生`小姐聽說您不舒服，我們感到不安，是否需要請醫(yī)生，我們飯店有醫(yī)療室，需要的話我立即為您聯(lián)系”。

(2)同時在生活上多關(guān)心有病的客人，如客人服中藥，應(yīng)主動與客房送餐聯(lián)系，為其代煎中藥，并按時送藥給客人，還要主動向客人詢問是否需要送餐，想吃想喝什么等，但不應(yīng)隨便給客人服藥。

(3)離開房間時要表示?？腿嗽缛栈謴?fù)健康，同時向客人說如果有事要幫忙的話,請掛電話我們會馬上到您的房間來，我們隨時樂意為您服務(wù)。

(4)交接班時，要告示下一班的員工，做好該病房的服務(wù)工作。

(5)如果客人患的是傳染病或重病時，應(yīng)馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報,以便做出恰當(dāng)處理。6.做房間衛(wèi)生時不小心損壞客人的東西，怎么辦?(1)做客衛(wèi)生時我們應(yīng)小心謹慎，特別對客人放在臺面的東西，一般都 不準動，有必要移動時要輕放，衛(wèi)生做完放回原位置。

(2)如萬一不小心損壞客人物品時，應(yīng)如實向上級匯報反應(yīng)，并主動向客人賠禮道歉(如物品貴重，應(yīng)由主管或經(jīng)理陪同承認自己的過失“實在對不起，因不小心損壞了您的東西使您蒙受損失，實在過意不去，不好意思”)

(3)征求客人意見，客人要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。7．如果客人長時間掛“請勿打擾”怎么辦？

（1）客房服務(wù)員不能私自掛電話詢問客人掛“請勿打擾”牌，超過下午14：30由客房服務(wù)員通知領(lǐng)班，后通知大堂副理。

（2）大堂副理打電話詢問客人何時可以安排房間整理。

（3）定出時間后由客房服務(wù)員按規(guī)定時間再次征求客人意見后進行房間整理。8．因我們的設(shè)備問題致使客人受傷時，怎么辦？

（1）知道事情發(fā)生后，立即安慰客人，然后馬上掛電話請醫(yī)生來為客人治傷（如果是輕傷可帶客人到醫(yī)療室包扎，隨即向主管經(jīng)理匯報）（2）視客人的傷勢到房間問候。

（3）對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安與歉意（某某先生、太太、小姐，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請原諒，現(xiàn)在好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我隨時樂意服務(wù)，祝您早日康復(fù)）。

（4）對該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧，視情況進房間問候、詢問客人在服務(wù)上是否有其它需要。（5）馬上通知維修部門，對該房的設(shè)備進行檢查維修。

（6）對事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，要查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。9．客人正在談話，我們有急事時怎么辦？

（1）客人正在談話，我們有急事找他時不應(yīng)貌然地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人一旁，雙目注視著要找客人。

（2）客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，首先應(yīng)向其他客人表示歉意，“先生或小姐，對不起，打攪你們一下”，然后向所打攪客人講要找他的事由。

（3）說話時應(yīng)簡明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意“對不起，打攪你們了”然后有禮貌地離開。10．客人提出要購買房間的用品作留念時怎么辦？（1）客房的用品是配套使用的通常不出售。

（2）倘若客人的要求特別喜歡，可查詢房務(wù)中心，在用品充裕的情況下，可以滿足客人的要求。（3）若因用品不充裕難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意。（4）無論可否將用品出售給客人，均應(yīng)盡快給客人答復(fù)。11．在客人退房時遺留物品在房內(nèi)，怎么辦？（1）盡快與前廳聯(lián)系，了解客人是否離店。

（2）如未離店就及時把物品拿到前廳給客人，但要做記錄。

（3）如客人已離店應(yīng)將遺留物品及時拿到房務(wù)中心，房務(wù)中心做失物招領(lǐng)處理。12．客人需要增加毛巾時，怎么辦？（1）首先必了解增加毛巾的原因。

（2）如客人是想把毛巾挪為他用，則婉言拒絕。

（3）如果客人是想用干凈的毛巾，則由服務(wù)員負責(zé)更換。

（4）如發(fā)生客人增加毛巾是因為房間多住人，應(yīng)及時通知大堂副理，同時告訴客人客房毛巾只能更換不能增加。

突發(fā)事故、事件的處理

一、遇到自然災(zāi)害的處理

自然災(zāi)害指水災(zāi)、地震、颶風(fēng)、龍卷風(fēng)、暴風(fēng)雪等。飯店應(yīng)做好相應(yīng)的安全計劃，具體內(nèi)容包括：

（一）飯店的預(yù)防和緊急反應(yīng)措施。

（二）各部門、各崗位在發(fā)生自然災(zāi)害時的責(zé)任和具體任務(wù)。

（三）飯店應(yīng)具備的各種應(yīng)付自然災(zāi)害的設(shè)施器材，并定期檢查，保證處于良好的使用狀態(tài)

（四）情況需要時的緊急疏散計劃。

二、突然停電的處理

停電事故可能是因為外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是由于飯店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障引起的。停電事故隨時都可能發(fā)生，因此，飯店必須有應(yīng)急措施。發(fā)生突然停電應(yīng)這樣處理：

（一）當(dāng)職員工安靜地留守在各自的崗位上，不得驚慌。

（二）及時向客人說明是停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措。

（三）如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊和電梯里的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方。

（四）加強客飯走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并許以安全檢查。

（五）防止客人點燃蠟燭而引起火災(zāi)。

（六）供電后檢查個電器設(shè)備是否正常運行，其他設(shè)備有沒有被破壞。

（七）做好工作記錄。

三、客人報失的處理

客人財產(chǎn)被盜后，無論是“報失或報案”，飯店都應(yīng)積極幫助查找，調(diào)查失竊原因，積極反映情況，盡快解決客人的問題。

（一）報失后的應(yīng)急措施

1.客人向值班員（或領(lǐng)班、主管、值班經(jīng)理）報失財物后，應(yīng)馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，盡快解決客人的問題。

問清客人丟失物品的名稱、特征；客人丟失物品的時間；丟失前，什么時候最后一次見到此物；客人在丟失物品前，財務(wù)放在什么地方；客人在丟失物品前去過哪些地方；客人在房間會客情況（同哪些人在一起待過）；客人丟了多少錢（市一部分還是全部）；客人在丟失前是否買過其他物品。

2.溫情情況后，安慰客人不要著急，并要再次仔細查找，征求客人意見是否要報案，只要要求我們幫助查找，服務(wù)員也應(yīng)及時把情況匯報領(lǐng)導(dǎo)，聽取領(lǐng)導(dǎo)的處理意見。如客人要求立即報案，飯店應(yīng)給客人提供方便，讓客人自己到公安機關(guān)（或打電話）報案。

（二）報失后的注意事項

1.客人報失（或報案）后，服務(wù)員只能聽取客人反映的情況，而不能輕易表態(tài)，做任何結(jié)論結(jié)論或使用否定語言，以免為今后的調(diào)查工作增加困難。

2.客人報失（或報案）后，服務(wù)員決不能到客人房間查找，以免發(fā)生不可想象的后果。

3.及時向領(lǐng)導(dǎo)及公安部門提供情況，配合查找。

4.特殊情況下要保護好現(xiàn)場。

四、客人遺留物品的處理

客人在住店期間或離店時，難免遺忘或丟失物品，客房部是處理遺留物品的歸口部門，履行客人遺品處理的職責(zé)。

（一）客人遺留物品的處理規(guī)范

1.規(guī)定員工在本店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須將物品如數(shù)交給客房部。查處有私自侵占客人失物的現(xiàn)象，應(yīng)嚴肅處理。

2.若在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客人遺留的貴重物品，服務(wù)員應(yīng)立即通知客房中心及千臺收款處。若客人尚未離開飯店，應(yīng)問清情況，將實物交換失主。

3.賓客離開飯店后，才發(fā)現(xiàn)在客飯內(nèi)遺留的物品，服務(wù)員應(yīng)將遺留物品交客房服務(wù)中心（或客房部辦公室），客房服務(wù)中心設(shè)遺留物品等記賬本，填上物品的房號、姓名、數(shù)量、顏色、形狀、成色、拾物日期及服務(wù)員的姓名。并設(shè)專柜收藏，以待客人前來領(lǐng)取。

4.如由失主親自來飯店領(lǐng)取物品，應(yīng)詳細檢查其證件問清遺留物品的名稱，件數(shù)、特征等，并讓領(lǐng)取人在遺留物品登記本上寫明工作單位并簽名，再將物品歸還本人。

5.如果客人委托他人辦理，一定要讓其出示身份證、委托說明書、及其它證件，以方有人冒領(lǐng)。

6.若客人要求將遺留物品郵寄給本人時，客房部應(yīng)予與辦理，郵資可由客人承擔(dān)。

7.遺留物品保留在飯店有效的期限（三個月或半年）無人認領(lǐng)，飯店可更具有關(guān)規(guī)定自行處理。

（二）客人遺留物品處理程序

1.當(dāng)客人結(jié)賬離開時，客房服務(wù)員應(yīng)迅速查房，如發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知客房中心或直接與前廳部聯(lián)系；如果是散客的貴重物品，客房部服務(wù)員可以通過前廳部與客人聯(lián)系；若是團隊客人的，則與團隊聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系；若找不到石柱，服務(wù)員應(yīng)立刻將物品送至客房中心或指定地點，并填寫“遺留物品控制單”。

2.房內(nèi)遺留的一般物品，由服務(wù)員在：“服務(wù)員工作日報表”上“遺留物品”一欄內(nèi)填寫清楚。下班前，在“遺留物品控制單”上填寫物品的房號、姓名、數(shù)量、顏色、形狀、成色、拾獲日期及自己的姓名?！斑z留物品控制單”一式三份，一份歸拾獲者，一份隨物，一份留底，一般物品要與錢幣、食品分開填寫。

3.早、晚服務(wù)員收集的遺留物品交到客房中心或指定的地點后，由當(dāng)班的中心聯(lián)絡(luò)員或?qū)Ｈ素撠?zé)登記在“遺留物品登記本”上。

4.鉛筆及貴重武警登記后，交主官進行再登記。

5.一般物品經(jīng)整理后應(yīng)與“遺留物品控制單”一道裝入遺留物品袋，將袋口封好，在袋的兩面寫上當(dāng)日日起，存入遺留物品儲存室。

6.遺留物品儲存室每日有專人整理一次。

7.如有失主前來認領(lǐng)遺留物品，敘要求來人說明事物之情況，并驗證證件，由領(lǐng)取人在“遺留物品控制單”或“遺留物品登記本”上寫明工作單位并簽名后取回該物。

領(lǐng)取貴重物品時需留有領(lǐng)取人的身份證的復(fù)印件，并通知大堂福利到大堂監(jiān)督，簽字，以備查核。若認領(lǐng)遺留物品的客人在前庭等候，則由秘書或主管送至前廳。經(jīng)客人簽字認領(lǐng)后的控制單位貼附在該登記本原葉的背面?zhèn)洳椤?/p>

8.若有已離店的客人來函報失或詢問，客房服務(wù)人員應(yīng)在查明情況后，親自給客人以書面答復(fù)。所有報失及調(diào)查資料應(yīng)記錄在“貴賓投訴登記本”上備查。

9.若渴人打電話來尋找遺留物品，需問清情況并積極幫助查詢。若事務(wù)與客人所述相符，則應(yīng)把物品轉(zhuǎn)入“待取柜”中，并在“中心記錄本”或工作日報上逐日交班，直到客人驅(qū)走為止。

10.若客人的遺留物品經(jīng)多方尋找仍無下落，應(yīng)立即向部門經(jīng)理匯報。飯店對此情況應(yīng)重視并盡力調(diào)查清楚。

11.所有的遺留物品處理結(jié)果或轉(zhuǎn)移情況均須在““遺留物品登記本”上予與說明。

五、客人意外受傷的處理

客人意外受傷是指客人在飯店范圍內(nèi)因某種原因而受到傷害。

（一）服務(wù)人員處理客人意外受傷事件的基本方法

服務(wù)人員在反或接到有關(guān)克人受傷的投訴，應(yīng)立即通知上級管理人員、醫(yī)務(wù)室和大堂副理，及時采取救護措施，對送醫(yī)院治療并需住院的，應(yīng)記下醫(yī)院的名稱和床號，回電后田協(xié)有關(guān)表格。同時應(yīng)與傷者的家屬、同事、領(lǐng)隊、陪同聯(lián)系。

（二）因客房設(shè)施問題，致使客人受傷的處理程序

1.知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，然后馬上掛電話請醫(yī)生來為客人治療，如果是輕傷，可以帶客人到醫(yī)療室治療，隨時向上級主管人員報告。

2.視客人的傷勢，到房間探望問候，對所發(fā)生的事情向客人致歉。

3.對該房的客人在服務(wù)上給遇特殊的照顧，視情況進房問候，詢問客人在服務(wù)上有無其他照顧。

4.馬上通知工程維修部，對該房內(nèi)的設(shè)施進行維修。

5.對事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事情發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情在發(fā)生。

六、客人食物中毒的處理

食物中毒是因為食品、飲料報潔不當(dāng)而致，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎，如：惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為了保障來店客人的人身安全，必須采取以下措施：

（一）采購人員把好采購關(guān)，收貨人員把好驗貨關(guān)，倉庫人員把好倉庫關(guān)，廚師把好制作關(guān)。

（二）發(fā)生食物中毒時發(fā)現(xiàn)人應(yīng)及時報告總機，講明自己的身份，所在地點、食物中毒人員的用籍、人數(shù)、中毒程度癥狀等。

（三）總機值班員做好記錄，并通知醫(yī)務(wù)室和食品檢驗室、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部、餐飲部、公關(guān)部、車隊到達食物中毒現(xiàn)場。

（四）食物中毒后有關(guān)人員的職責(zé)：

1.醫(yī)務(wù)室人員：

（1）攜帶急救器材、氧氣等趕到現(xiàn)場，對中毒者及時診斷，采取緊急搶救措施，并按現(xiàn)場指揮員要求，負責(zé)與急救中心聯(lián)系，如中毒著需送醫(yī)院時，醫(yī)務(wù)室應(yīng)派專人陪同前往。（2）公安機關(guān)來店處理食物中毒時，醫(yī)務(wù)人員要主動提供中毒者病理情況。（3）在防疫部門來店時，醫(yī)務(wù)人員負責(zé)向防疫部門介紹中毒情況和接待工作。

保安部人員：

（1）立即趕到現(xiàn)場，劃定警戒線，禁止無關(guān)人員進入和圍觀。

（2）協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者，做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的訪問記錄。

（3）情況嚴重時隨中毒者前往醫(yī)院，適時做好中毒者訪問記錄，同時查明中毒者身份，國籍。（4）保安部負責(zé)與公安局聯(lián)系并做好接待工作。

（5）如中毒者死亡，應(yīng)安排警衛(wèi)保護好現(xiàn)場，進行調(diào)查，如系投毒，應(yīng)立即控制嫌疑人，開展調(diào)查偵破工作。

3、總經(jīng)理、副總經(jīng)理：

（1）執(zhí)行店領(lǐng)導(dǎo)對中毒現(xiàn)場及搶救工作的一切指令，向客人進行解釋，穩(wěn)定客人情緒。（2）必要時立即通知中毒者，旅游團或家庭。

４、行李人員：

（1）立即到醫(yī)務(wù)室取擔(dān)架準備搶救。

（2）按店領(lǐng)導(dǎo)或部門領(lǐng)導(dǎo)的指令到達現(xiàn)場，用擔(dān)架運送食物中毒者。

５、車隊人員；

（1）

準備好搶救中毒者和調(diào)查辦案人員專車。（2）

一名人員在現(xiàn)場隨時準備接受店領(lǐng)導(dǎo)指示。

14．客人讓服務(wù)員代買藥品，怎么辦？（1）首先婉言向客人說明，不能代買藥品。（2）向客人推薦飯店的醫(yī)療室。

（3）如客人不想看病，堅持讓服務(wù)員為其代買藥品，客房服務(wù)員應(yīng)及時通知大堂副理。（4）由大堂副理通知醫(yī)生到客人房間。（5）再由醫(yī)生決定是否從醫(yī)療室拿藥給客人。15．客房服務(wù)中心收到客人遺留物，怎么辦？

（1）貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、照相機等），存放六個月后無有認領(lǐng)，統(tǒng)一交飯店處（2）“藥物”存放1個月后無人認領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理確認后，可以仍掉。

（3）“水果、食品”存放兩天后，無人認領(lǐng)，經(jīng)客房部經(jīng)理確認后，可以扔掉。（4）個人證件，危險品、淫穢報刊，統(tǒng)一交保安部處理。（5）“其它物品”三個月后無人認領(lǐng)，交飯店處理。16．客人不在房內(nèi)電話響時，怎么辦？

服務(wù)員此時不宜接電話，原因是：A客人租下這間房，房間使用權(quán)歸客人；B考慮維護客人的隱私權(quán)，C避免誤會。

17．若發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)燒香拜佛，怎么辦？（1）首先有禮貌的勸阻客人。

（2）向客人說明在房內(nèi)燒香會引起火警、易爆或不慎發(fā)生火災(zāi)。

（3）通知大堂副理，由大堂副理與客人聯(lián)系，將佛像統(tǒng)一放在一個安全的場所，并取得客人諒解。18．按正常程序入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛從床上起來，怎么辦？（1）向客人道歉。（2）馬上退出房間。

（3）注意不要喋喋不休，向客人說明入房原因，以免造成客人不方便。

19．大堂收銀員通知某房結(jié)賬，服務(wù)員須盡快查房，但客人在房內(nèi)并掛“請勿打擾”牌，怎么辦？（1）將此情況報大堂收銀員。

（2）注意該房情況，客人出來后及時查房。

（3）注意即便通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌仍不能入房打擾客人。20．晚上開夜床時，發(fā)現(xiàn)床上有許多物品，怎么辦？（1）發(fā)現(xiàn)這種情況暫時不開夜床。（2）不移動客人床上物品。

（3）在該床頭柜上放一張留言給客人，告訴客人不開夜床的原因，請客人要報務(wù)時通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心安排服務(wù)員服務(wù)。（4）將此情況作好記錄。

21．客人將房間鑰匙弄丟，但又有急事外出，來不及換房怎么辦？（1）首先安慰客人。（2）盡快通知大堂副理。

（3）由大堂副理當(dāng)著客人的面將房門反鎖。（4）客人回來后，再通知大堂副理開鎖。（5）事后要將房門鎖進行更換。

22．客人將冰箱內(nèi)一瓶飲料飲用后，自己又購回一瓶同品種，但包裝不同的飲料放在冰箱內(nèi)，怎么（1）客房服務(wù)員開出該瓶飲料的消耗單送到收銀處。（2）補入一瓶新飲料。

（3）將客人飲料取出，放在顯眼位置，留言說明這種做法違反飯店規(guī)定，并告知消耗的飲料費用入賬。（4）如客人詢問，注意做好解釋。

23．如果兩間房同時掛“請急打掃”牌，而此時只有一位服務(wù)員時，怎么辦？（1）客房服務(wù)員首先弄清兩間房的客人是否在房內(nèi)。（2）如都不在，按順序及時整理。

（3）如都在，詢問客人意見，哪一間更急，哪一間先整理，同時要謝謝客人的合作。（4）如一間房客在，一間不在，客人在的房間先整理。

（5）如果兩間客人都需在馬上整理，及時通知領(lǐng)班，調(diào)整人手。24．發(fā)現(xiàn)房間有大量現(xiàn)金，怎么辦？（1）及時通知領(lǐng)班，保安部和大堂副理。

（2）由大堂副理在保安部和樓層領(lǐng)班陪同下，將房門反鎖。（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，同時請客人清點現(xiàn)金。（4）大堂副理應(yīng)提醒客人將現(xiàn)金存放在大堂收銀處免費保險箱內(nèi)。25．發(fā)現(xiàn)客人整天在房內(nèi)，且不愿客房服務(wù)員整理房間時，怎么辦？（1）首先了解原因。

（2）如果客人因要休息而不愿整理房間，應(yīng)主動征求客人意見，最好能約定時間安排整理。（3）如客人不是因要休息，而有異常行為，應(yīng)通知領(lǐng)班和保安部，同時密切注意該房動靜。26．遇訪客到樓層時，怎么辦？（1）首先向訪客問好。（2）詢問訪客拜訪哪位客人。

（3）核對與被訪客人姓名、房號是否一致。

（4）然后再征得客人同意后，請訪客辦好登記手續(xù)。（5）指引訪客到客人房間。

27．遇到客人不愿見訪客時，怎么辦？

（1）禮貌地向訪客人說明客人需要休息或在辦事情，不便接待訪客。（2）請訪客到大堂詢問處，為其提供留言服務(wù)。

（3）如訪客不愿離開或有騷擾客人的跡象，應(yīng)即時通知保安部解決。

（4）注意不要對對方直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待客人。

28．如果訪客帶有住客房間鑰匙，并要求進入客房（住客不在）取物品，怎么辦？

（1）首先禮貌地了解訪客，對住客資料掌握程度，（姓名、國籍、性別、公司名稱與住客關(guān)系、入住日期）等。

（2）然后辦理訪客登記手續(xù)。（3）陪同訪客到客房取物品。

（4）訪客走后，應(yīng)及時將提走物品做好記錄。（5）住客回來后，及時向住客說明。

（6）若要取走客人貴重物品，須出示住客的授權(quán)書，否則給予婉言拒絕。

29．如果訪客帶有客人簽名的便條，但無房間鑰匙，要進入客房（住客房）取物品，怎么辦？（1）首先將便條拿到總臺核對簽名。

（2）核對無誤后，由客房服務(wù)員辦理訪客登記手續(xù)。（3）然后陪同訪客到客房取便條上所標明的物品。（4）住客回店后應(yīng)向其說明。

30．如果客人外出，接待來訪客人可已在房中，怎么辦？（1）首先向客人了解來訪者姓名，其主要特征。

（2）來訪客人到了樓層，經(jīng)確認后，請來訪者辦理訪客登記。

（3）來訪者到房間后，客人未回來時，如訪客要帶物品外出，因及時向前詢問，并作好記錄。31．訪客時間已到，但訪客未離開客房，怎么辦？（1）禮貌地向訪客說明時間已到，注意語言技巧。

（2）如訪客不想離店，應(yīng)將此情況及時報告大堂副理和保安部。32．遇到客人醉酒，怎么辦？（1）通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部。

（2）安置客人回房休息，切忌單獨扶酒醉客人入房，可請一位同事幫忙。（3）將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水，將火柴收取。（4）征求客人意見后，泡一杯熱茶給客人。

（5）若發(fā)現(xiàn)客人神智不清，有破壞行為，應(yīng)請保安部、大堂副理協(xié)助制服。（6）密切注意房內(nèi)動靜，以防因物品受損或因客人吸煙造成火災(zāi)。（7）若有特殊情況，應(yīng)由大堂副理入房檢查。（8）做好記錄。

33．發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟擲的煙頭、燙點，怎么辦？（1）保持該區(qū)域原狀。

（2）通知大堂副理到現(xiàn)場查看。（3）由大堂副理協(xié)商索賠事宜。

（4）索賠后由客房服務(wù)員馬上進行清理，由維修人員進行修補。34．若發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域玻璃破碎，怎么辦？（1）派專人看護。

（2）在該區(qū)域應(yīng)有顯眼標志說明。（3）馬上安排清理。

（4）破碎的玻璃應(yīng)用紙箱裝好，寫上說明，然后再擲入垃圾袋中，以免碎玻璃傷了其它清潔工。

35．遇客人來認領(lǐng)失物，怎么辦？（1）請客人先描述失物。

（2）核對與記錄中的失物是否一致。

（3）如一致請客人出示有效的證明，身份證件。

（4）做好證件的記錄，并請客人簽名。（5）失物是否完整，請客人重新加以核對。36．遇有客人需要嬰兒看護服務(wù)，怎么辦？

（1）客房服務(wù)員必須了解清楚嬰兒看護的時間，嬰兒年齡。（2）告訴客人該服務(wù)收費標準。

（3）給客人回復(fù)看護人員姓名、年齡、性別。（4）看護人員前往服務(wù)。

（5）嬰兒看護的開始及結(jié)束，看護人員均須到客房中心做好嬰兒看護開始時間與結(jié)束時間的記錄。（6）如果沒有客人交待，不能隨意的給嬰兒進食，也不能隨意帶嬰兒離開房間。37．發(fā)現(xiàn)客人單獨在房內(nèi)不斷飲酒，怎么辦？（1）客房服務(wù)員特別留意該客人動態(tài)。

（2）適當(dāng)情況下，可以進入房服務(wù)，但注意必須兩名服務(wù)員一起入房，切忌單獨入房。（3）通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人。38．如果掛“請勿打擾”牌，但房內(nèi)無人接聽電話，怎么辦？（1）由大堂副理掛一次電話到房內(nèi)。

（2）如無人接聽，則由客房部主管、大堂副理和保安部一起開門入房。（3）入房后，如有異?，F(xiàn)象，則由大堂副理負責(zé)協(xié)調(diào)處理。

（4）如判別是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則客房服務(wù)員可以安排房間整理，由客房部留言告訴客人。39．遇到臨時停電，怎么辦？（1）客房服務(wù)員保持鎮(zhèn)定。

（2）清理過道，將放在走廊上的工作車，吸塵器推到較近的空房中。

（3）如光線不夠無法清理過道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車或吸塵器旁邊，以防客人碰撞。（4）樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間。（5）客房服務(wù)中心應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時間，以便做好解釋工作。（6）正常電后，應(yīng)檢查所屬區(qū)域送電后的安全情況。40．發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有死亡的客人，怎么辦？

（1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊奔跑，以免引起混亂。（2）關(guān)閉房門，禁止其他員工進入，做好保護現(xiàn)場作用。（3）電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現(xiàn)場。

（4）向有關(guān)部門人員和有產(chǎn)原單位提供客人資料及訪客情況。

（5）待有關(guān)部門人員完全取證、調(diào)查、運走尸體后，把房間用品撤出進行消毒或燃毀，并對房間進行徹底消毒與清理。

41．客人鑰匙遺忘在房內(nèi)，要求客房服務(wù)員為其開門，怎么辦？

（1）請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名無誤后，可以給客人開門，并及時做好記錄。（2）若客人無歡迎卡，則請總臺核對身份。（3）總臺核對身份無誤后通知房務(wù)中心。（4）客房服務(wù)中心通知服務(wù)員開門。（5）服務(wù)員給客人開門并做好記錄。

（6）如果是十分熟悉的客人，可以給其開門，但要做好記錄。42．遇到客人要求加床時，怎么辦？

（1）首先詢問客人是否在總臺辦理過加床手續(xù)。

（2）若辦理過加床手續(xù)應(yīng)請客人稍候，然后與總臺核對，證實后馬上提供加床服務(wù)。

（3）如客人未在總臺辦理手續(xù)，則向客人說明，加床先到總臺辦理手續(xù)，并主動幫客人與總臺聯(lián)系。（4）待客人辦妥手續(xù)，并接到總臺通知后，應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。

43．客人要求換房，怎么辦？

（1）首先了解換房原因，如屬房間設(shè)備問題，除為客換房外，還需及時通知工程部檢修。（2）和接待部聯(lián)系，由接待部安排換房。

（3）由行李員將房間鑰匙和歡迎卡拿到客人房間更換。（4）查看客人是否有遺留物品。44．整理房間時，客人還在房間怎么辦？

（1）應(yīng)禮貌的詢問客人此時，是否可以整理房間。（2）在清理過程中，房門應(yīng)全開著。（3）清理過程中動作輕、迅速。

（4）不與客人長談，如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答。（5）遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客是否可以繼續(xù)清理。

（6）清理完畢，應(yīng)向客人道謝，并主動詢問客人還需要其他服務(wù)。（7）再次向客人道謝，然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。45．客人向你反應(yīng)房間設(shè)備無法使用，怎么辦？（1）首先應(yīng)到房間實地檢查。

（2）如屬于客人不會使用，應(yīng)向客人介紹使用方法。（3）如屬于設(shè)備維修問題，應(yīng)向客人道歉。

（4）征得客人同意后，馬上通知維修人員進行維修。（5）維修完畢，還應(yīng)詢問客人對修理結(jié)果是否滿意。

46．總機通知某房有外線，電話掛不進去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門上掛“請勿打擾”牌，怎么辦？（1）如房門上掛“請勿打擾”牌，既使外線再急也不能打擾客人，應(yīng)及時將此情況通知總機。（2）由總機給客人做留言服務(wù)。

47．整理房間時，發(fā)現(xiàn)客房物品失少，怎么辦？（1）立即報告領(lǐng)班。

（2）檢查是否以按標準配備齊全。

（3）了解客人是否有同行住在飯店（客人有可能將物品放在其同行客房內(nèi)）。（4）遇到客人的同行，應(yīng)禮貌地向其詢問。

（5）如確實是客人方面原因而造成失少，則應(yīng)報告大堂副理，由大堂副理出面提出向客人索賠。（6）索賠后及時補充物品。（7）做好記錄。

48．當(dāng)客人已到樓層發(fā)現(xiàn)重復(fù)開房，怎么辦？（1）首先向客人表示歉意。（2）請客人稍候。

（3）立即用工作電話與總臺聯(lián)系。（4）通知大堂副理。

49．當(dāng)客人已到，而房間尚未整理好，怎么辦？（1）向客人表示歉意。（2）禮貌地向客人做解釋。

（3）向客人表示立即將房間整理好。

（4）幫客人先將行李放在房內(nèi)，然后請客人到大堂稍坐休息。（5）房間整理好后，立即通知客人。

50．如遇客人反應(yīng)床單不干凈，需要更換怎么辦？（1）向客人道歉。（2）入房查看。

（3）不管床單是否干凈，均應(yīng)及時更換。（4）將此情況向領(lǐng)班報告。

51．樓層警報響，剛好有團隊入住，怎么辦？（1）保持鎮(zhèn)定，如屬誤報，也要當(dāng)正式報警處理。（2）勸告客人回房，不要逗留在走廊上。（3）通知保安部，中控室及大堂副理。（4）了解報警原因，做好向客人解釋工作。52．客人投訴房間燈光太暗，怎么辦？（1）首先看房間燈是否完好。（2）客房燈瓦數(shù)是否適合規(guī)定。

（3）如不是以上兩個問題，則應(yīng)考慮給客人增加臺燈和落地?zé)?，不可以使用超過規(guī)定瓦數(shù)的燈泡，以避免造成燈罩燒壞。

53．發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵打架，怎么辦？（1）立即報告大堂副理和保安部。（2）將雙方客人勸離現(xiàn)場。（3）密切注意事態(tài)發(fā)展。（4）做好交接記錄。

（5）在適當(dāng)?shù)臅r候檢查客房，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備和物品有損壞，應(yīng)及時報大堂副理向客人索賠。54．客人反映客衣送錯，怎么辦？（1）了解客衣的數(shù)量、顏色和特征。（2）可以和洗衣單進行核對。

（3）如果是整份搞錯，應(yīng)考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當(dāng)天送入其他客房的衣服。（4）如果是單件弄錯，應(yīng)先看樓層其他房間客人有無反映送錯衣服。（5）如果實在找不到應(yīng)報大堂副理處理。55．發(fā)現(xiàn)將客人衣服洗壞時，怎么辦？（1）向客人道歉。（2）征求客人意見。

（3）如客人提出賠償，應(yīng)報告大堂副理，由大堂副理跟客人協(xié)商索賠事宜。56．客人中午回店后，發(fā)現(xiàn)房間未整理強烈表示不滿，怎么辦？（1）向客人道歉。（2）同時做適當(dāng)?shù)慕忉尅?/p>

（3）征求客人意見，是否馬上可以整理房間。（4）做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。57．發(fā)現(xiàn)客人在房中意外受傷時，怎么辦？（1）幫助客人征詢是否看醫(yī)生。（2）立即通知大堂副理。

（3）了解和調(diào)查客人受傷原因及情況做好善后工作。58．重要客人到店時，怎么辦？（1）在客梯口表示歡迎。

（2）按客人到房的人數(shù)，送毛巾和熱茶。

（3）如重要客人到樓層時，沒人帶房，服務(wù)員應(yīng)熱情引導(dǎo)客人到客房，并問客人情況，簡要介紹客房設(shè)備使用方法。（4）做好記錄。

59．整理住客房間時，發(fā)現(xiàn)面巾少了兩條，而這兩條面巾就在客人行李箱里，怎么辦？

（1）首先不要補這兩條面巾。（2）將此情況報去給大堂副理。

（3）由大堂副理與客人交設(shè)，服務(wù)員不能私自從客人行李箱中將這兩條面巾拿出。60．客人要求增加枕頭和毛毯，怎么辦？（1）了解客人需要增加這些物品的原因。

（2）如果客人是因為感覺室溫太低，除增加這些物品外還要檢查客房空調(diào)是否調(diào)得太低。

（3）如果發(fā)現(xiàn)住客超過規(guī)定的人數(shù)，應(yīng)向客人說明不能增加物品，同時還應(yīng)婉言說明房間不能多住客。（4）將此情況及時報告大堂副理。

61．客房服務(wù)員檢查走客房，而客人說未要求退房，怎么辦？（1）先向客人道歉，然后立即退出房間。

（2）將此情況報告給前臺收銀員，核對房號是否出差錯。（3）如是房號出差錯，則找出正確的房間房號進行檢查。62．客人反應(yīng)房間空調(diào)溫度不夠，怎么辦？（1）馬上到客人房間檢查，向客人表示歉意。

（2）如果空調(diào)開關(guān)沒有打開，或沒有調(diào)節(jié)好，應(yīng)立即幫客人恢復(fù)正常。（3）如果是空調(diào)設(shè)備壞了，征求客人是否愿意換房。（4）如客人同意換房，跟總臺聯(lián)系好幫客人換房。（5）如客人不同意換房，應(yīng)立即通知工程部維修。

63．一個自稱是客人朋友的人來領(lǐng)取客房遺失在飯店的物品時，怎么辦？（1）首先確認客人有委托書。（2）如有進行核對。

（3）確認委托書和來人對失物描述后，請來者出示有效身份證。

（4）記錄來者的姓名，領(lǐng)走的時間，證件名稱與號碼，留下委托書，做好記錄。（5）雙方當(dāng)面做好清點后，將失物交給來者。

（6）如來者沒有客人委托書，或?qū)κ锩枋霾蝗?，婉言拒絕，沒有完整的證明，失物不能輕易交給來者。64．當(dāng)團隊客人到達房間，并催促要行李時，怎么辦？（1）禮貌地請客人回房稍候。

（2）向行李部打聽行李送到客房時間。

（3）將時間告訴該團陪同，請陪同向客人說明。

（4）行李到了樓層，應(yīng)馬上送到客人房中，以免讓客人久等。65．發(fā)現(xiàn)客人外宿時，怎么辦？（1）檢查房間是否有異常。

（2）了解客人是否在其他房間過夜。（3）將此情況報大堂副理。66．當(dāng)客人患有傳染病時，怎么辦？（1）穩(wěn)定客人情緒。

（2）關(guān)心、安慰與問候客人。（3）請飯店醫(yī)療室醫(yī)生為其診治。（4）然后將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療。

（5）客人住過的房間，就讓消防疫部門進行消毒。（6）進行全門封閉，大清理后才可以出租。67．遇客人需要特快洗衣時，怎么辦？（1）首先了解客人需在什么時間內(nèi)完成。

（2）如在正常的特快洗衣時間后，應(yīng)立即通知洗衣房進行洗滌。

（3）如果要求在很短時間內(nèi)完成，應(yīng)先跟洗衣房聯(lián)系，然后再決定進行洗滌。68．準備洗滌客衣時，發(fā)現(xiàn)客衣破損，鈕扣丟失時，怎么辦？（1）由洗衣房填寫一份特別問題通知單，送給客人。（2）請客人認可簽名后進行洗滌。

（3）如客人不在房內(nèi)，又是特快洗衣則讓大堂副理批準后進行洗滌。69．遇到刁難客人時，怎么辦？

（1）服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往最為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們服務(wù)工作有所挑剔。

（2）服務(wù)員在日常服務(wù)中揣摩客人的心里，掌握客人的性格和生活特點，更要注意要熱情、有禮、主動、周到的為客人服務(wù)，力求服務(wù)工作做在客人開口之前。

（3）能夠多方面的詳細了解、細心觀察、分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。（4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于律已，表示歉意。（5）如仍未解決，因向上反應(yīng)，做好情況記錄，留做資料備查。70．客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？

（1）服務(wù)員接待賓客是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做該接待工作。

（2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵與謾罵。

（3）如果客人的氣焰未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。

71．客人向你糾纏時，怎么辦？

（1）當(dāng)客人向你糾纏時，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。

（2）要想法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動配合，讓被糾纏的服務(wù)員干別的工作，避開客人的糾纏。（3）如一個人在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語言藝術(shù)，婉言擺脫客人（如“實在對不起，如你沒有事的話我還要干別的工作，請原諒”），然后找一些工作干，如洗地毯等，擺脫客人的糾纏。72．客人出現(xiàn)不禮貌的行為時，怎么辦？

（1）客人出現(xiàn)不禮貌的行為情況不多，首先分清不禮貌的行為屬什么樣的性質(zhì)。

（2）如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙、講粗話、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并登記情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為過意不去。

（3）如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕淫，甚至動手動腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付。

（4）如果情節(jié)嚴重或客人動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安報告，由他們出面登記，客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃瑫r將詳細情況用書面形式向上級報告，并將事情經(jīng)過及處理情況做好記錄。73．跟客人一起乘坐電梯時，怎么辦？

（1）梯門開時，用手按住電梯感應(yīng)電眼，以不使梯門關(guān)閉。（2）另一只手引導(dǎo)客人進入電梯。

（3）進入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按要去的樓層。（4）若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲對不起或再見。（5）讓女賓客人先出電梯。

74．晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求陪其聊天時，怎么辦？

（1）委婉告訴客人，當(dāng)班時間的很多工作要做，如果不能按時完成 會影響對客人的服務(wù)質(zhì)量。（2）同時告訴客人聊天會長時間占用飯店的營業(yè)電話，招至其他客人的投訴。（3）向客人介紹飯店的各類健康娛樂場所。

75．客人要求幫忙為他找親友時，怎么辦？

（1）對客人提出的要求，只要能辦到應(yīng)樂于幫助，當(dāng)客人要求我們代找親友時，服務(wù)員應(yīng)該熱情幫助，一般情況是通過電話尋找，所以要詳細詢問其親友的姓名、地址、單位、電話號碼，與親友的關(guān)系及有何事情告知對方等等。

（2）經(jīng)過聯(lián)系是否找到，要給客人回復(fù)，必要時做好記錄，以備以后核查。76．發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時，怎么辦？

（1）發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠離電梯口時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見，并與有關(guān)部門聯(lián)系將房間調(diào)至電梯口附近，以便于照顧。

（2）看到客人外出或回來有事時，應(yīng)主動按電梯、開門、主動扶攜以免發(fā)生意外。77．客人有傷心或不幸的事，心情不好時，怎么辦？（1）細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好服務(wù)工作。（2）盡量滿足客人要求，客人有事要盡快為他辦妥。（3）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要簡練。

（4）要使用敬語安慰客人，不要喋喋不休以免干擾客人。

（5）對客人的不幸或傷心事要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。（6）及時向上級反應(yīng)，必須是采取防范的措施，確保賓客安全。78．當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

（1）當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務(wù)員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意。（2）同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒。（3）放下聽筒后，首先向客人道歉“對不起，讓你久等了?！?/p>

（4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。79．在服務(wù)中自己的心情還欠佳時，怎么辦？

（1）在工作中無論自己的心情好壞，對客人均要熱情、禮貌。

（2）有些可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情況下，要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容，和給人留下不愉快的印象。

（3）只要每時每刻都記“禮貌”兩個字，使其他服務(wù)都有把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。80．在服務(wù)工作中，出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？

（1）在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)員，要抱著認真的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善、妥貼、避免出現(xiàn)差錯事故。

（2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法。（3）事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。

（4）凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞，如自己不能解決要馬上請示上級，以免釀成大的事故。81．客人請你外出（去玩或看戲）時，怎么辦？

（1）服務(wù)員必須嚴格遵守外事處紀律，不得私自陪賓客外出游玩或看戲。

（2）當(dāng)客人請你外出時，應(yīng)借故婉言謝絕，如“實在對不起，今晚要加班學(xué)習(xí)，真抱歉”，“今天我還有別的事辦”等等，總之根據(jù)實際情況靈活動用，語言藝術(shù)婉言謝絕客人。82．客人要求和你合影留念時，怎么辦？

（1）由于我們的服務(wù)工作做到了熱情、有禮、周到、主動，令客人滿意，客人在離店前，會要求和服務(wù)員合影留念。

（2）當(dāng)客人要求合影留念是首先表示謝意，然后盡量婉言謝絕，但不要生硬的拒絕客人造成客人不高興，應(yīng)與友善的態(tài)度和藹的語言，做到不使客人掃興而又不失禮節(jié)。

（3）若客人確實出于誠意，難于推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌?，不要單獨和客人拍照，以免造成日后的誤會。

83．為了表示謝意，客人為你贈送禮品或小費時，怎么辦？

（1）由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務(wù)，得到客人的好感，客人為了表示謝意，有時會贈送禮品或小費給服務(wù)員，以表示心意。

（2）服務(wù)員要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝。

（3）如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮引起客人的誤會或不快，服務(wù)應(yīng)暫時收下，為了表示謝意，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。84．客人對服務(wù)員講不禮貌語言時，怎么辦？

（1）客人對服務(wù)員講粗言穢語言的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)對對方講粗言而表示厭惡或用同樣的粗言回對客人，因為這樣容易發(fā)生沖突。

（2）我們應(yīng)用文明禮貌的語言對待他，使其感到自己的失禮，這樣他的這些不文明行為就會有所收斂，也顯示我們的文明禮貌。

85．客人反映電話老是打不通時，怎么辦？

（1）首先要了解清楚客人是否掌握打電話的方法，如果是客人未掌握打電話方法時，應(yīng)詳細介紹使用方法，在未了解清楚的情況下，不應(yīng)隨便下結(jié)論。（2）由于線路忙打不通時，請客人耐心等候。

（3）如果時間較長，仍未能打通要與總機聯(lián)系，查明原在，如屬設(shè)備故障應(yīng)立即采取措施，并向客人表示歉意。

86．客人反映客房失竊時，怎么辦？

（1）如果客人反映是一般失竊（價值不大）應(yīng)詳細了解丟失的東西原放的位置，何時發(fā)現(xiàn)，個別的客人因事務(wù)繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請客人仔細回憶一下，是否用過后放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細小的東西很容易掉到枕頭下床底，沙發(fā)底或沙發(fā)折縫等地方，如果確實找不到的話，要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

（2）如果是重大失竊（價值較大）應(yīng)馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門，必要時要將客人的外出，該房間的來訪等情況提供有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理。87．客人向我們提出批評意見時，怎么辦？

（1）客人向我們提出批評意見，大多數(shù)都屬于對我們企業(yè)的愛護，是善意的，如果客人批評的是我們自己的，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受，對自己的不足處表示歉意，并馬上改正。

（2）如果說客人是一時誤解，提出意見則要看適當(dāng)?shù)臅r機，做耐心、細致的解釋，以取得客人的理解，切忌不可在客人在未講完之前急于辯解。

（3）如果客人批評的是他人或其他部門，服務(wù)員同樣要虛心接受，在客人的眼里，飯店的每一位員工都代表著飯店，我們切不可事不關(guān)已，高高掛起，對客人的批評漠不關(guān)心或推卸責(zé)任。88．工作中有親友打電話找你，怎么辦？

（1）一般情況下，工作時間不能接聽私人電話，應(yīng)告訴親友如無重要事情應(yīng)避免打電話到飯店。（2）如果事情較為緊急，非通話不可時，應(yīng)簡明扼要，卻不可高談闊論，影響工作及線路通暢。89．遇到客人需要擦鞋服務(wù)時，怎么辦？（1）主動將皮鞋收出。（2）注明收出的時間。

（3）在小紙條上寫上房號，并放在鞋內(nèi)。（4）選擇相應(yīng)鞋油擦鞋。（5）用光滑的擦鞋布打磨。

（6）用袋子將鞋裝好送入客房，并放在衣柜內(nèi)。90．臺風(fēng)到來之前怎么辦？

（1）客房服務(wù)中心應(yīng)了解臺風(fēng)的風(fēng)力和運動方向及登陸時間。（2）協(xié)助前廳部將臺風(fēng)通知單送入客房以提醒客人。（3）通知樓層領(lǐng)班安排客房服務(wù)員檢查客房窗戶是否關(guān)緊。

（4）如臺風(fēng)十分猛烈，則由部門經(jīng)理決定是否關(guān)閉所有客房的厚窗簾。（5）夜間組織旱災(zāi)隊住在飯店，及時處理客房中突發(fā)事件。93．如果訪客想到工作間打電話，怎么辦？

（1）工作間電話供飯店內(nèi)部工作使用，應(yīng)婉言拒絕。

（2）若訪客非要與住客聯(lián)系，待問明情況后，可由服務(wù)員打電話給客人。（3）住客如不在房，請訪客到總臺留言。94．客人要求在客房開會，怎么辦？（1）首先了解開會的人數(shù)。

（2）如人數(shù)很多，建議客人使用飯店會議室。

（3）如人數(shù)不多，可予以同意，并按規(guī)定增加房間椅子、煙缸。

（4）如人數(shù)很多，并且一定要在房間開會，需及時通知大堂副理，由大堂副理與客人協(xié)商。95．發(fā)現(xiàn)樓層有火情，怎么辦？（1）立即拔內(nèi)線電話通知總機。

（2）說清自己的姓名，所在部門及火情準確位置。（3）取就近滅火器救初起火災(zāi)。（4）堅守崗位直到飯店消防隊員到達。96．客人將污物嘔吐在地毯上，怎么辦？（1）馬上進行表面清理。（2）了解客人是生病還是醉酒。（3）如生病按病客服務(wù)程序執(zhí)行。（4）如醉酒按醉酒服務(wù)程序執(zhí)行。（5）及時安排地毯清洗，以免留下污跡。97．客人要求在房間擺放鮮花，怎么辦？

（1）了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉。

（2）了解客人擺鮮花的原因，進一步做好細致的服務(wù)，如果是客人的生日，則向客人表示祝賀。（3）告知所需的費用，并及時請客人付清。（4）按客人要求進行擺放。

98．深夜時客人打電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？（1）向客人表示歉意。（2）問清客人房號。

（3）打電話或直接上房間勸告吵鬧客人。（4）如客人仍吵鬧，將情況報告大堂副理。99．客人說要到餐廳吃飯，怎么辦？（1）詢問客人是需要中餐還是西餐。

（2）然后簡單介紹飯店餐廳的位置，開餐時間，菜肴。（3）同時向客人推薦西餐或中餐的特色菜肴。100．當(dāng)知道住客人生日時，怎么辦？（1）及時將此情況報告大堂副理。

（2）客房服務(wù)中心準備一束鮮花送給客人。（3）餐廳部準備一份蛋糕送給客人。

（4）服務(wù)員遇到過生日的客人，應(yīng)禮貌地?？腿恕吧湛鞓贰?。101．客人反映房間保險箱打不開，怎么辦？

（1）由客房部主管、大堂副理、保安部和工程維修部人員到客人房中。（2）由大堂副理跟客人說明需要客人回避。

（3）在客房部主管、大堂副理、保安員監(jiān)督下，由工程部維修員用專用鑰匙打開保險箱。（4）若保險箱損壞，專用鑰匙無法打開，則由工程部維修員用工具撬開。（5）請客人清點保險箱物品是否齊全。（6）由客房部主管安排人員更換保險箱。102．客人需要增加客房酒吧飲料數(shù)量，怎么辦？（1）按客人要求增加飲料數(shù)量。

（2）開出增加數(shù)量飲料消耗單，請客人在單上簽名。（3）注意飲料消耗及時給予補充。

（4）第二天按客房配備標準補充所消耗的飲料數(shù)量。103．客人提出要服務(wù)員陪其到處游覽，怎么辦？（1）首先向客人表示謝意。

（2）然后用工作或?qū)W習(xí)上的借口婉言謝絕。（3）向客人推薦飯店的導(dǎo)游。

104．夜間發(fā)現(xiàn)客房門未上鎖，怎么辦？

（1）如房內(nèi)仍有燈光或聲響，可輕叩門，請客人自己出來關(guān)好門。

（2）如夜已深，發(fā)現(xiàn)鑰匙插在門上，可不必打擾客人，把鑰匙暫代收管，待次日歸還客人。（應(yīng)做好時間記錄）

（3）也可通知客房中心，掛電話通知房客出來關(guān)好門。

（4）如房內(nèi)無人接聽，應(yīng)與大堂副理一道查房（防止房內(nèi)發(fā)生意外），巡樓保安、客房服務(wù)員不可擅自推門進入客房。

105．在樓層的大廳走廊遇到客人時，怎么辦？

（1）在樓層的大廳走廊是到客人時，要主動打招呼，主動讓路，如果知道客人的姓名，早上見面應(yīng)呼“某某先生或小姐，早上好”。

（2）對不熟悉的客人，亦要臉帶笑容，有禮貌的說“先生或小姐，早上好”，平時在樓層的大廳走廊遇到客人時，也應(yīng)點頭示意，或說“您好”不能只顧走路，視而不見，如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間不見，如相遇時應(yīng)“某某先生或小姐，很高興見到您”，“您好嗎？”這樣會使客人分外親切。106．圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間遇到客人，怎么辦？

（1）如在節(jié)日期間遇見客人時，應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些節(jié)日問候的敬語，如新年期間可講“新年快樂，祝您節(jié)日快樂”等，圣誕節(jié)遇到客人說“祝您圣誕節(jié)快樂”，如春節(jié)期間應(yīng)說“恭喜發(fā)財”，做為服務(wù)人員，任何人在客人面前不應(yīng)有不愉快的表情出現(xiàn)，尤其是節(jié)日期間，更應(yīng)注意 107．在行走中，有急事需要超越客人時，怎么辦？

在行走中有爭事需要超越客人時，應(yīng)先對客人講“先生，小姐對不起，請讓一讓”，然后再超越，如兩個客人同行時，切忌從客人中間穿過。

108．遇到服裝奇異，舉止特殊時，怎么辦？

要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣，對服裝奇異，舉止特殊的不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。109．你在服務(wù)臺接聽電話時，怎么辦？

在服務(wù)臺接聽電話首先要問好，報上所在部門“你好，我是某某服務(wù)生，有什么事可以幫您”，當(dāng)對方問自己姓名時，要主動報上，接聽電話時聲音要柔和，音量要適中，同時要耐心傾聽，準確答復(fù)，接聽完后放下聽筒前應(yīng)說“再見”，如果在對方打錯電話時，應(yīng)說“對不起，請再拔電話……”。110．在電話中，對方有事需要轉(zhuǎn)達時，怎么辦？

在電話中對方有事需要轉(zhuǎn)達時，要集中精神，耐心聽清楚并做好記錄，待聽完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯漏，并要記上接聽電話的時間，客人回來時，馬上轉(zhuǎn)告。111．客人來到服務(wù)臺有事要詢問時，怎么辦？

客人來到服務(wù)臺有事要詢問時，服務(wù)員要主動起立打招呼，熱情接待，客人詢問時，服務(wù)員雙目要注視對

方并集中精神，耐心傾聽，以示謙遜有禮，對客人詢問的事應(yīng)詳細答復(fù)，自己不清楚的，也不可模棱兩可，支吾以對，更不應(yīng)不懂裝懂，想當(dāng)然隨便答復(fù)客人或都干脆說“我不知道，不清楚”，這樣會使客人失望或不滿意，如果確實自己不清楚的事，應(yīng)設(shè)法打聽清后，再答復(fù)客人。112．當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時，怎么辦？

我們常常教育員工作為服務(wù)員，不管是否有理與客人爭吵是違背“賓客至上”的原則，因此萬一遇到這種情況應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離開然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見，同時應(yīng)注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)，聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們會做進一步的了解，以消除客人的怨氣，如果經(jīng)過了解，是客人誤會或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉，盡可能消除客人的誤解或意見，事后將事情的經(jīng)過以及處理情況，做詳細記錄備查，并匯報領(lǐng)導(dǎo)，同時采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。113．職工之間在營業(yè)（公共）場所發(fā)生吵鬧時，怎么辦？

職工之間在營業(yè)場院所發(fā)生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象，因此，這是決不允許的，盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止，不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場，如當(dāng)事人是下屬應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時做好他們的和解工作，并將事情經(jīng)過向上級匯報，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P，同時做好思想教育工作，杜絕類似的事情再發(fā)生。114．客人借多用插座，怎么辦？

房務(wù)員應(yīng)詢問客人是否需要110V的手機電源插座，如是可跟客人講我們有110V電源轉(zhuǎn)換插座。（需按物品租借程序手續(xù)辦理）

115．房務(wù)員在進行房間（O房）大清潔時，發(fā)現(xiàn)邊角或床底發(fā)現(xiàn)客人名片，怎么辦？（1）如無法確認是該房客人的，應(yīng)將其撤出拿到房務(wù)中心當(dāng)作客遺物，作好記錄。（2）如可確認，應(yīng)放在該房桌面上。

116．房務(wù)員清潔房間時，CALL機響，怎么辦？（1）如O房，不能用房內(nèi)電話。

（2）如CO/OOO、VR房可用房內(nèi)電話，但不能長久。117．房務(wù)員送果籃時，發(fā)現(xiàn)房門打DND，怎么辦？

房務(wù)員送果籃時，發(fā)現(xiàn)房門打DND，不能敲門進客房，先將其放于值班臺，等DND取消再送入客（1）如早班下班發(fā)現(xiàn)還打DND應(yīng)通知大堂副理，由其跟客人取得聯(lián)系，再通知房務(wù)員將其送入房（2）如中班在22：00還打DND應(yīng)通知大堂副理，由其跟客人聯(lián)系，再通知房務(wù)員將其送入房間。（3）如中班下班時，還沒送入的果籃應(yīng)做好記錄，交接給大夜班。118．客人打電話要租麻將時，怎么辦？

（1）將麻將于7分種內(nèi)送入客房，并請客人在其收費單上簽名或收現(xiàn)金。（2）告訴客人，稍等一會兒，桌椅將馬上送入房間。（3）將現(xiàn)金/收費單放至房務(wù)中心。（4）再搬桌椅做好記錄。

119．清潔O房時，客人把牙刷放于直升杯中，怎么辦？（1）先清潔其牙刷，倒放入直升杯中。（2）配入一個簡易牙膏。（3）再配入一個新的牙具。

120．客人把房間鑰匙交給房務(wù)員時，怎么辦？（1）禮貌的建議客人把鑰匙交至大堂總臺。

（2）如客人扔下或執(zhí)意要求放下鑰匙就走人，應(yīng)通知大堂行李員收取送至總臺，如下班還未收取，應(yīng)拿到房務(wù)中心，送至總臺，并作好交接手續(xù)。121．客人要求房務(wù)員給其打開水，怎么辦？（1）應(yīng)立即給客人打開水至房間。

（2）送后跟客人講房內(nèi)有熱水壺，并將其如何燒，告訴客人。122．發(fā)現(xiàn)客人把衣服晾在燈罩上，怎么辦？

（1）禮貌告訴客人為了避免失火，建議客人將衣服晾至浴室的晾衣繩上。

（2）如客人不在，我們應(yīng)將其衣服取下掛到浴室的晾衣繩上，客人回來后，跟其說明情況。123．房務(wù)員在抹VR房，正遇客人入住，怎么辦？（1）馬上跟客人講：您的房間清潔好了！

（2）請客人出示房卡，并核對鑰匙是否可啟并放入取電盒中

突發(fā)事故、事件的處理

一、遇到自然災(zāi)害的處理

自然災(zāi)害指水災(zāi)、地震、颶風(fēng)、龍卷風(fēng)、暴風(fēng)雪等。飯店應(yīng)做好相應(yīng)的安全計劃，具體內(nèi)容包括：

（一）飯店的預(yù)防和緊急反應(yīng)措施。

（二）各部門、各崗位在發(fā)生自然災(zāi)害時的責(zé)任和具體任務(wù)。

（三）飯店應(yīng)具備的各種應(yīng)付自然災(zāi)害的設(shè)施器材，并定期檢查，保證處于良好的使用狀態(tài)

（四）情況需要時的緊急疏散計劃。

二、突然停電的處理

停電事故可能是因為外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是由于飯店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障引起的。停電事故隨時都可能發(fā)生，因此，飯店必須有應(yīng)急措施。發(fā)生突然停電應(yīng)這樣處理：

（一）當(dāng)職員工安靜地留守在各自的崗位上，不得驚慌。

（二）及時向客人說明是停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措。

（三）如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊和電梯里的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方。

（四）加強客飯走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并許以安全檢查。

（五）防止客人點燃蠟燭而引起火災(zāi)。

（六）供電后檢查個電器設(shè)備是否正常運行，其他設(shè)備有沒有被破壞。

（七）做好工作記錄。

三、客人報失的處理

客人財產(chǎn)被盜后，無論是“報失或報案”，飯店都應(yīng)積極幫助查找，調(diào)查失竊原因，積極反映情況，盡快解決客人的問題。

（一）報失后的應(yīng)急措施

1.客人向值班員（或領(lǐng)班、主管、值班經(jīng)理）報失財物后，應(yīng)馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，盡快解決客人的問題。

問清客人丟失物品的名稱、特征；客人丟失物品的時間；丟失前，什么時候最后一次見到此物；客人在丟失物品前，財務(wù)放在什么地方；客人在丟失物品前去過哪些地方；客人在房間會客情況（同哪些人在一起待過）；客人丟了多少錢（市一部分還是全部）；客人在丟失前是否買過其他物品。

2.溫情情況后，安慰客人不要著急，并要再次仔細查找，征求客人意見是否要報案，只要要求我們幫助查找，服務(wù)員也應(yīng)及時把情況匯報領(lǐng)導(dǎo)，聽取領(lǐng)導(dǎo)的處理意見。如客人要求立即報案，飯店應(yīng)給客人提供方便，讓客人自己到公安機關(guān)（或打電話）報案。

（二）報失后的注意事項

1.客人報失（或報案）后，服務(wù)員只能聽取客人反映的情況，而不能輕易表態(tài)，做任何結(jié)論結(jié)論或使用

否定語言，以免為今后的調(diào)查工作增加困難。

2.客人報失（或報案）后，服務(wù)員決不能到客人房間查找，以免發(fā)生不可想象的后果。

3.及時向領(lǐng)導(dǎo)及公安部門提供情況，配合查找。

4.特殊情況下要保護好現(xiàn)場。

四、客人遺留物品的處理

客人在住店期間或離店時，難免遺忘或丟失物品，客房部是處理遺留物品的歸口部門，履行客人遺品處理的職責(zé)。

（一）客人遺留物品的處理規(guī)范

1.規(guī)定員工在本店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須將物品如數(shù)交給客房部。查處有私自侵占客人失物的現(xiàn)象，應(yīng)嚴肅處理。

2.若在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客人遺留的貴重物品，服務(wù)員應(yīng)立即通知客房中心及千臺收款處。若客人尚未離開飯店，應(yīng)問清情況，將實物交換失主。

3.賓客離開飯店后，才發(fā)現(xiàn)在客飯內(nèi)遺留的物品，服務(wù)員應(yīng)將遺留物品交客房服務(wù)中心（或客房部辦公室），客房服務(wù)中心設(shè)遺留物品等記賬本，填上物品的房號、姓名、數(shù)量、顏色、形狀、成色、拾物日期及服務(wù)員的姓名。并設(shè)專柜收藏，以待客人前來領(lǐng)取。

4.如由失主親自來飯店領(lǐng)取物品，應(yīng)詳細檢查其證件問清遺留物品的名稱，件數(shù)、特征等，并讓領(lǐng)取人在遺留物品登記本上寫明工作單位并簽名，再將物品歸還本人。

5.如果客人委托他人辦理，一定要讓其出示身份證、委托說明書、及其它證件，以方有人冒領(lǐng)。

6.若客人要求將遺留物品郵寄給本人時，客房部應(yīng)予與辦理，郵資可由客人承擔(dān)。

7.遺留物品保留在飯店有效的期限（三個月或半年）無人認領(lǐng)，飯店可更具有關(guān)規(guī)定自行處理。

（二）客人遺留物品處理程序

1.當(dāng)客人結(jié)賬離開時，客房服務(wù)員應(yīng)迅速查房，如發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知客房中心或直接與前廳部聯(lián)系；如果是散客的貴重物品，客房部服務(wù)員可以通過前廳部與客人聯(lián)系；若是團隊客人的，則與團隊聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系；若找不到石柱，服務(wù)員應(yīng)立刻將物品送至客房中心或指定地點，并填寫“遺留物品控制單”。

2.房內(nèi)遺留的一般物品，由服務(wù)員在：“服務(wù)員工作日報表”上“遺留物品”一欄內(nèi)填寫清楚。下班前，在“遺留物品控制單”上填寫物品的房號、姓名、數(shù)量、顏色、形狀、成色、拾獲日期及自己的姓名?！斑z留物品控制單”一式三份，一份歸拾獲者，一份隨物，一份留底，一般物品要與錢幣、食品分開填寫。

3.早、晚服務(wù)員收集的遺留物品交到客房中心或指定的地點后，由當(dāng)班的中心聯(lián)絡(luò)員或?qū)Ｈ素撠?zé)登記在“遺留物品登記本”上。

4.鉛筆及貴重武警登記后，交主官進行再登記。

5.一般物品經(jīng)整理后應(yīng)與“遺留物品控制單”一道裝入遺留物品袋，將袋口封好，在袋的兩面寫上當(dāng)日日起，存入遺留物品儲存室。

6.遺留物品儲存室每日有專人整理一次。

7.如有失主前來認領(lǐng)遺留物品，敘要求來人說明事物之情況，并驗證證件，由領(lǐng)取人在“遺留物品控制單”或“遺留物品登記本”上寫明工作單位并簽名后取回該物。

領(lǐng)取貴重物品時需留有領(lǐng)取人的身份證的復(fù)印件，并通知大堂福利到大堂監(jiān)督，簽字，以備查核。若認領(lǐng)遺留物品的客人在前庭等候，則由秘書或主管送至前廳。

經(jīng)客人簽字認領(lǐng)后的控制單位貼附在該登記本原葉的背面?zhèn)洳椤?/p>

8.若有已離店的客人來函報失或詢問，客房服務(wù)人員應(yīng)在查明情況后，親自給客人以書面答復(fù)。所有報失及調(diào)查資料應(yīng)記錄在“貴賓投訴登記本”上備查。

9.若渴人打電話來尋找遺留物品，需問清情況并積極幫助查詢。若事務(wù)與客人所述相符，則應(yīng)把物品轉(zhuǎn)入“待取柜”中，并在“中心記錄本”或工作日報上逐日交班，直到客人驅(qū)走為止。

10.若客人的遺留物品經(jīng)多方尋找仍無下落，應(yīng)立即向部門經(jīng)理匯報。飯店對此情況應(yīng)重視并盡力調(diào)查

清楚。

11.所有的遺留物品處理結(jié)果或轉(zhuǎn)移情況均須在““遺留物品登記本”上予與說明。

五、客人意外受傷的處理

客人意外受傷是指客人在飯店范圍內(nèi)因某種原因而受到傷害。

（一）服務(wù)人員處理客人意外受傷事件的基本方法

服務(wù)人員在反或接到有關(guān)克人受傷的投訴，應(yīng)立即通知上級管理人員、醫(yī)務(wù)室和大堂副理，及時采取救護措施，對送醫(yī)院治療并需住院的，應(yīng)記下醫(yī)院的名稱和床號，回電后田協(xié)有關(guān)表格。同時應(yīng)與傷者的家屬、同事、領(lǐng)隊、陪同聯(lián)系。

（二）因客房設(shè)施問題，致使客人受傷的處理程序

1.知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，然后馬上掛電話請醫(yī)生來為客人治療，如果是輕傷，可以帶客人到醫(yī)療室治療，隨時向上級主管人員報告。

2.視客人的傷勢，到房間探望問候，對所發(fā)生的事情向客人致歉。

3.對該房的客人在服務(wù)上給遇特殊的照顧，視情況進房問候，詢問客人在服務(wù)上有無其他照顧。

4.馬上通知工程維修部，對該房內(nèi)的設(shè)施進行維修。

5.對事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事情發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情在發(fā)生。

六、客人食物中毒的處理

食物中毒是因為食品、飲料報潔不當(dāng)而致，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎，如：惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為了保障來店客人的人身安全，必須采取以下措施：

（一）采購人員把好采購關(guān)，收貨人員把好驗貨關(guān)，倉庫人員把好倉庫關(guān)，廚師把好制作關(guān)。

（二）發(fā)生食物中毒時發(fā)現(xiàn)人應(yīng)及時報告總機，講明自己的身份，所在地點、食物中毒人員的用籍、人數(shù)、中毒程度癥狀等。

（三）總機值班員做好記錄，并通知醫(yī)務(wù)室和食品檢驗室、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部、餐飲部、公關(guān)部、車隊到達食物中毒現(xiàn)場。

（四）食物中毒后有關(guān)人員的職責(zé)：

1.醫(yī)務(wù)室人員：

（1）攜帶急救器材、氧氣等趕到現(xiàn)場，對中毒者及時診斷，采取緊急搶救措施，并按現(xiàn)場指揮員要求，負責(zé)與急救中心聯(lián)系，如中毒著需送醫(yī)院時，醫(yī)務(wù)室應(yīng)派專人陪同前往。（2）公安機關(guān)來店處理食物中毒時，醫(yī)務(wù)人員要主動提供中毒者病理情況。（3）在防疫部門來店時，醫(yī)務(wù)人員負責(zé)向防疫部門介紹中毒情況和接待工作。

保安部人員：

（1）立即趕到現(xiàn)場，劃定警戒線，禁止無關(guān)人員進入和圍觀。

（2）協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者，做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的訪問記錄。

（3）情況嚴重時隨中毒者前往醫(yī)院，適時做好中毒者訪問記錄，同時查明中毒者身份，國籍。（4）保安部負責(zé)與公安局聯(lián)系并做好接待工作。

（5）如中毒者死亡，應(yīng)安排警衛(wèi)保護好現(xiàn)場，進行調(diào)查，如系投毒，應(yīng)立即控制嫌疑人，開展調(diào)查偵破工作。

3、總經(jīng)理、副總經(jīng)理：

（1）執(zhí)行店領(lǐng)導(dǎo)對中毒現(xiàn)場及搶救工作的一切指令，向客人進行解釋，穩(wěn)定客人情緒。（2）必要時立即通知中毒者，旅游團或家庭。

４、行李人員：

（1）立即到醫(yī)務(wù)室取擔(dān)架準備搶救。

（2）按店領(lǐng)導(dǎo)或部門領(lǐng)導(dǎo)的指令到達現(xiàn)場，用擔(dān)架運送食物中毒者。

５、車隊人員；

（1）

準備好搶救中毒者和調(diào)查辦案人員專車。（2）

一名人員在現(xiàn)場隨時準備接受店領(lǐng)導(dǎo)指示。

第四篇：物業(yè)公司突發(fā)事件處理流程

物業(yè)公司突發(fā)事件處理流程

1.0目的確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時，能迅速、果斷進行處理，保障轄區(qū)內(nèi)的安全。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)公司管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件或異常情況。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)公司負責(zé)人負責(zé)組織員工進行突發(fā)事件及異常情況處理，并負責(zé)搶險現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。

3.2當(dāng)值人員應(yīng)嚴守崗位。

3.3安全管理員負責(zé)安全防范，機電人員負責(zé)水、電供應(yīng)及搶修。

3.4其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護或搶險。

4.0內(nèi)容

4.1盜竊、匪警應(yīng)急處理

4.1.1隊員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞公司和用戶財物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時，要切實履行職責(zé)，迅速制止犯罪。

4.1.2當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，立即通過通訊設(shè)備呼叫求援，同時設(shè)法制服罪犯。

4.1.3安全管理員在聽到求援信號后，立即向班長匯報，相關(guān)巡邏崗位迅速趕到現(xiàn)場，其他巡邏崗位封鎖出事出入口，同時通知中控室并錄像。

4.1.4若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時報告班長，重大案件要立即撥“110”電話報警。

4.1.5有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現(xiàn)場；在公安機關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢前，不能離開。

4.1.6記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問用戶是否有任何線索、懷疑對象等情況。

4.1.7若是流竄作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機關(guān)處理，切不可將公司員工或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。

4.1.8事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關(guān)。

4.1.9當(dāng)值班長填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

4.2火警處理

4.2.1各崗位人員無論接到各種形式的火警信息后，應(yīng)先通知巡邏崗到實地查看，作出正確處理，其他人員嚴守各自崗位待命。

4.2.2經(jīng)現(xiàn)場查勘，屬誤報，即通知中控室復(fù)位，若火情屬實，則立即通知中控室及當(dāng)值班長組織撲救，中控室必須馬上向管理公司負責(zé)人和安全主任報告。

4.2.3各出入口（大堂、大門）值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；中控室值班人員將電梯迫降至首層，消防電梯進入消防狀態(tài)。

4.2.4所有員工應(yīng)聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主任調(diào)配，按照分工，各司其責(zé)，勇往直前，撲救搶險。

4.2.5現(xiàn)場若困有用戶，應(yīng)本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救。若室內(nèi)無人，無鑰匙開門的情況下，則由管理公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門進入房間撲救，事后由管理公司負責(zé)向用戶做解釋工作。

4.2.6疏散人員時應(yīng)走消防樓梯，嚴禁使用電梯。

4.2.7如確實是自救無能為力時，由中控室值班人員撥打“119”，同時采取措施將損失減少到最小程度。

4.2.8撲救完畢后，管理公司安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、查明損失，并做好安置工作。

4.2.9當(dāng)值班長填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

4.3發(fā)現(xiàn)用戶斗毆的處理

4.3.1執(zhí)勤中（以及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。

4.3.2制止原則

a)勸阻雙方住手、住口。

b)將爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場。

c)持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一方。

d)有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。

4.3.3迅速報告管理公司住戶中心負責(zé)人，由其出面調(diào)解，如個人力量單簿，應(yīng)請求增援。

4.3.4在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。

4.3.5當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

4.4值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員處理

4.4.1先觀察1—2分鐘，然后上前主動禮貌地詢問對方，了解情況；

4.4.2若對方是轄區(qū)物業(yè)的業(yè)戶或業(yè)戶的客人，不熟悉情況，應(yīng)熱情幫助客人，主動為其排憂解難。

4.4.3若對方是小商販、推銷人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開，不要影響用戶的工作和休息。

4.4.4若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到管理公司接受進一步的調(diào)查。

4.4.5若發(fā)現(xiàn)對方與公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應(yīng)盡快通知班長協(xié)助將其送到公安部門查處。

4.4.6當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

4.5精神病人的處理

精神病患者有丑瘋子（花瘋子），經(jīng)常裸露身體，追逐異性，傷風(fēng)敗俗；武瘋子經(jīng)常攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經(jīng)常呼喊反動口號，涂寫反動標語。在執(zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)精神病患者，不同患者采取不同的處理方法：

4.5.1丑瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)特別是裸露身體的，要想方設(shè)法讓其穿上衣服；并設(shè)法與其家人取得聯(lián)系或送當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚怼?/p>

4.5.2武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即協(xié)助公安機關(guān)將其制服。

4.5.3政治瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時將患者送當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼?/p>

4.5.4當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

4.6醉酒鬧事的處理

醉酒鬧事是酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態(tài)，亂發(fā)狂言，甚至滋事?lián)p毀財物，調(diào)戲婦女等，在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事者，要妥善處理。

4.6.1對酗酒成性的醉酒者，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方（室內(nèi)），待酒醒。

4.6.2醉酒者不聽約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，撥打110報警。

4.6.3醉酒者闖入公共場所大發(fā)酒瘋、打人罵人，毀壞公私財物，甚至調(diào)戲婦女，應(yīng)立即報告當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼?/p>

4.6.4因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫，有可能出現(xiàn)生命危險的，應(yīng)立即撥打120報警。

4.6.5當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

4.7遇急癥病人或人員受傷的處理

4.7.1第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。

4.7.2立即通知當(dāng)值班長和主管。

4.7.3保護好事發(fā)現(xiàn)場并設(shè)法通知其單位或家屬。

4.7.4唯有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。

4.7.5如情況危急，速打急救電話120報警。

4.7.6將詳細情況記錄后，盡快報告管理公司負責(zé)人。

4.7.7當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

4.8觸電事故的應(yīng)急處理

4.8.1發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)立即通知工程部值班人員馬上趕到現(xiàn)場，并設(shè)法關(guān)閉電源。

4.8.2在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開。

4.8.3立即進行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。

4.8.4當(dāng)值班長填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

4.9突發(fā)性水浸事故處理

4.9.1當(dāng)接到用戶投訴或報告后，即時前往現(xiàn)場觀查。

4.9.2抵達現(xiàn)場后，立刻檢查漏（滲）水正確位置及所屬水質(zhì)、水源，設(shè)法制止漏水，不能制止的應(yīng)即通知管理公司住戶中心、工程部、中控室，尋求支持，且盡量控制現(xiàn)場防止范圍擴散。

4.9.3觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項設(shè)備，如高壓電力房電線槽、升降機等是否影響其它設(shè)施的維護，如天花、墻身、地面等。

4.9.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水滲入電力房，升降機等設(shè)備，并須將升降機升上最高樓層，以免被水浸濕而使機件受損。

4.9.5如漏水、滲水可能影響日常操作、保養(yǎng)及可能涉及申報保險金等問題須拍照片以作日后存檔及證明。

4.9.6通知清潔部協(xié)助清潔現(xiàn)場積水，檢查受影響范圍，通知受影響業(yè)戶。

4.9.7巡邏時，應(yīng)注意渠道有否淤泥、雜物等，并通知相關(guān)部門清理干凈、以免賭塞。

4.9.8當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

4.10臺風(fēng)的預(yù)防措施

4.10.1檢查緊急應(yīng)用工具并確定其性能良好。

4.10.2檢查急救箱，確定各項基本藥物齊備。

4.10.3將緊急應(yīng)用電話表張貼于大堂顯眼的地方。

4.10.4張貼通知提醒業(yè)戶搬離放在窗臺及花架上的花盆及各類雜物。

4.10.5天頂溝渠、地漏的清掃工作，要落實到人。

4.10.6搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動物件；將安裝在擋風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺、平臺下水道及各水渠確保其暢通。

4.10.7緊閉所有門窗、電梯機房及垃圾房等之門窗，還必須做好防水措施。

4.10.8加固所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處隱蔽角落。

4.10.9留意電臺播放有關(guān)風(fēng)暴進展消息，及時將最新臺風(fēng)訊號張貼于大堂或適當(dāng)?shù)胤揭员阆蛴脩麸@示臺風(fēng)的進展。

4.10.10員工為本身之安全應(yīng)避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣渌麊T工。

4.10.11如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無論任何時刻管理處應(yīng)有值班員工接聽電話。

4.11風(fēng)暴來臨后的措施

4.11.1當(dāng)值、當(dāng)班人員要認真負起責(zé)任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作，真正做到“三個關(guān)鍵”即：在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問題。加強與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。

4.11.2在臺風(fēng)暴雨來臨時要求承包商緊急維修前，工程部負責(zé)人須先征得管理公司負責(zé)人批準，惟在特殊情況下，工程部負責(zé)人可通知承包商進行搶修，但須迅速通知管理公司負責(zé)人。

4.12值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：

4.12.1糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以理服人。

4.12.2對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向當(dāng)值班長或住戶中心匯報。

4.12.3發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理打罵值班人員的，可上報當(dāng)值班長和客戶中心，由住戶中心出面妥善處理。

4.12.4若社會上的人來轄區(qū)內(nèi)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴重的，報公安機關(guān)依法處理。

4.12.5當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

4.13爆炸的處理

在執(zhí)勤過程中，如發(fā)現(xiàn)爆炸物品爆炸，應(yīng)根據(jù)不同情況，緊急地予以處理。

4.13.1聽從管理公司領(lǐng)導(dǎo)指揮，有序地撤離現(xiàn)場，不要亂闖，避免引起其它爆炸。

4.13.2在公安人員到達前，所有人員留在安全地帶，并維護秩序，迅速將傷者送醫(yī)院搶救。

4.13.3應(yīng)在現(xiàn)場周圍劃警戒線，拉上警戒繩，并派專人專門看守，不讓無關(guān)人員進入。

4.13.4對群眾指證投放爆炸物的可疑人員,扭送公安機關(guān)審查。同時，動員指證人一起到公安機關(guān)作證。

4.13.5當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

4.14對偷車者的處理

4.14.1偷車者慣用的方法

4.14.1.1直接進入停車場偷取汽車。

4.14.1.2用偷來的汽車駛?cè)胪＼噲鰞?nèi)然后再偷另一輛車。

4.14.1.3將管理人員扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車輛。

4.14.2應(yīng)采取的行動

4.14.2.1通知上級證實確認后報告警方。

4.14.2.2記下被偷車牌，顏色及牌子。

4.14.2.3記下偷車人數(shù)、相貌、服飾及是否持有兇器，汽車行駛方向。

4.14.2.4設(shè)法攔截汽車并通知相鄰崗位人員協(xié)同圍追堵截。

4.14.2.5留守人員等候警務(wù)人員到達，并記下主管警官的警號，以備日后查考。

4.14.2.6當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

4.15電梯故障（困人）應(yīng)變處理

4.15.1接報后，通過對講系統(tǒng)了解電梯內(nèi)活動情況，通過對講機詳細詢問被困者有關(guān)情況及通知工程部人員到電梯門處并保持聯(lián)系。

4.15.2即刻通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修部（和工程部人員）派人釋放被困者及修理該電梯，注意電話聯(lián)系時須詢問對方姓名、預(yù)計可到達現(xiàn)場時間及告知故障狀況、有人被困。

4.15.3被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦，如發(fā)生供氧不足的須特別留意，若有人身體不適須立即離開，而電梯公司人員仍沒及時到場，即通知當(dāng)值班長協(xié)助解救。

4.15.4被困者被救，須詢問

4.15.4.1是否有人不適,是否需要幫助等。

4.15.4.2姓名、地址、聯(lián)系電話或來訪原因。

4.15.4.3如被困者不合作及自行離開，須記錄在案。

4.15.5須記錄事件起止時間、詳細情況及維修人員、醫(yī)護人員到達和離開時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車牌號碼等。

4.15.6須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。

4.15.7當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

4.16管道石油氣泄漏的處理方法

4.16.1當(dāng)收到懷疑泄漏易燃氣體報告，應(yīng)立即報告班長并盡快趕到現(xiàn)場查看究竟。

4.16.2抵現(xiàn)場后，要謹慎行事，不可開燈開風(fēng)扇及任何電掣，必須立即打開所有窗戶，關(guān)閉石油氣掣，嚴禁現(xiàn)場使用明火以及電話等通訊設(shè)備。

4.16.3協(xié)助有關(guān)人到場檢查管道和燃氣報警器是否正常，勸諭圍觀人員撤離現(xiàn)場。

4.16.4到戶外打搶修電話，通知供氣單位派員處理。

4.16.5如果事態(tài)嚴重，應(yīng)立即撤離現(xiàn)場，撥打119報警電話。

4.16.6如發(fā)現(xiàn)有受傷不適，應(yīng)小心妥善處理，不要擅自搶救，等待救護人員及警務(wù)人員抵達現(xiàn)場。

4.16.7安全管理員在平時巡邏時應(yīng)提高警惕，遇有不尋常氣體味道時，應(yīng)小心處理，對石油氣總掣的位置和開關(guān)方法應(yīng)了解掌握。

4.16.8當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

4.17失物處理

4.17.1在公用地方，如走道、走廊、樓梯、廣場等拾獲財物時，應(yīng)立即向當(dāng)值班長報告，并交回管理公司住戶中心，通知并等待失主領(lǐng)回。

4.17.2將財物情況詳細記錄在個人及部門工作日志上。

4.17.3當(dāng)物主來領(lǐng)回失物，應(yīng)要求其說出失物日期、地點詳情，情況符合，在部門工作日志上簽收，并登記身份證號碼。若有可疑處，可報警處理。

4.17.4拾獲有價值或名貴物品，應(yīng)交回當(dāng)值班長并即時交警方處理。

4.17.5當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

4.18恐嚇事件處理

如接獲放置爆炸的恐嚇電話,應(yīng)保持冷靜,并采取以下措施: 4.18.1從對方口中盡量可能套取下列資料：

4.18.1.1裝置的類型及放置的具體地點； 4.18.1.2擬定的投放和引爆時間；

4.18.1.3對裝置形狀的描述；

4.18.1.4對方習(xí)慣采用的字眼；

4.18.1.5記錄接到電話的時間、掛斷電話的時間；

4.18.1.6記錄對方聲音的特點（即男、女、鎮(zhèn)定、驚慌、年青、年老、口音、粗俗、斯文等）及背景的雜音等。

4.18.2即通知管理處，并致電公安、消防部門報警。

4.18.3檢查四周，看看有否發(fā)現(xiàn)可疑物品，如有發(fā)現(xiàn)，千萬不能自行移動或處理。

4.18.4做到所有資料保密。

4.18.5服從公安指示。

4.19溺水搶救措施

人淹沒于水中，由于呼吸道被水、污泥、雜草等雜質(zhì)阻塞、喉頭、氣管發(fā)生反射性痙攣，引起窒息和缺氧，稱為溺水。

4.19.1自救

4.19.1.1意外落水，首先應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，千萬不要手腳亂蹬拼命掙扎。正確的自救作法是：落水后立即屏住呼吸，踢掉雙鞋，然后放松肢體等待浮出水面。當(dāng)您感覺開始上浮時，應(yīng)盡可能地保持仰位，使頭部后仰。只要不胡亂掙扎，人體在水中就不會失去平衡。這樣您的口鼻略浮出水面能進行呼吸和呼救就可以了，千萬不要試圖將整個頭部伸出水面，以平靜的心態(tài)等待救援者到來。

4.19.1.2當(dāng)救助者出現(xiàn)時，絕不可驚惶失措去抓、抱救助者的手、腿、腰等部位，一定要聽從救助者的指揮，讓他帶著您游上岸。否則不僅自己不能獲救，反而連累救助者的性命。

4.19.2搶救

4.19.2.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人溺水，一方面應(yīng)大聲呼救及撥打120，另一方面應(yīng)盡快投入救生圈或用救生棒將溺水者拉往岸邊。

4.19.2.2如會游泳，應(yīng)迅速脫去衣服，盡快入水搶救，將溺水者從其背部位住腋下托出水面。但救助者向落水者接近時一定要小心，不要被其抓住。

4.19.2.3將溺水者救上岸后，及時有效的現(xiàn)場急救對與挽救其生命至關(guān)重要，因一般溺水4-8分鐘即可死亡。應(yīng)立即揭開衣扣及腰帶，清除其口、鼻腔內(nèi)的水、泥及污物，用紗布（手帕）裹著手指將傷員舌頭拉出口外，以恢復(fù)呼吸，然后迅速“倒水”，可根據(jù)情況分別采取下述方法：

4.19.2.3.1對于尚有心跳呼吸，但有明顯呼吸道阻塞的溺水者，先行排水處理，方法是：救助者一腿跪一腿屈膝，將溺水者腹部置于屈膝的大腿上，使其頭部下垂，然后拍其背部使口咽部及氣管內(nèi)的水排出。排水處理應(yīng)盡可能縮短時間，動作要敏捷，如果排出的水不多，絕不可為此多耽誤時間而影響其它搶救措施。

4.19.2.3.2如判斷溺水者呼吸、心跳已停止，在保持呼吸道通暢的條件下，立刻進行口對口人工呼吸和胸外心臟按摩。人工呼吸在最初向溺水者肺內(nèi)吹氣時必須用大力，以便使氣體加壓進入灌水萎縮的肺內(nèi)，盡早改善窒息狀態(tài)。經(jīng)現(xiàn)場初步急救后，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)送醫(yī)院繼續(xù)心肺復(fù)蘇治療。在轉(zhuǎn)送途中口對口人工呼吸和胸外心臟按摩不應(yīng)間斷。

4.19.3人工呼吸

人工呼吸一般以口對口吹氣為最佳。急救者位于傷員一側(cè)，托起傷員下頜，捏住傷員鼻孔，深吸一口氣后，往傷員嘴里緩緩吹氣，待其胸廓稍有抬起時，放松其鼻孔，并用一手壓其胸部以助呼氣。反復(fù)并有節(jié)律地（每分鐘吹16-20次）進行，直至恢復(fù)呼吸為止。

4.19.4胸外心臟按摩

讓傷員仰臥，背部墊一塊硬板，頭低稍后仰，急救者位于傷員一側(cè)，面對傷員，右手掌平放在其胸骨下段，左手放在右手背上，借急救者身體重量緩緩用力，不能用力太猛，以防骨折，將胸骨壓下4厘米左右，然后松手腕（手不離開胸骨）使胸骨復(fù)原，反復(fù)有節(jié)律地（每分鐘60-80次）進行，直到心跳恢復(fù)為止。

經(jīng)現(xiàn)場急救溺水者心跳呼吸恢復(fù)以后，可脫去濕冷的衣物以干爽的毛毯包裹全身保暖；如果在寒冷的天氣或長時間的水中浸泡，在保暖的同時還應(yīng)給予加溫處理，將熱水袋放入毛毯中，注意防止燙傷發(fā)生。

4.20意外及醫(yī)療搶救

4.20.1在意外發(fā)生的情況下，應(yīng)該保持冷靜鎮(zhèn)定，使用室內(nèi)智能系統(tǒng)的緊急按鈕或致電通知管理處或現(xiàn)場當(dāng)值安管員有關(guān)意外事件，并提供詳細情況：包括所屬單元、地點、姓名、地址、電話號碼、事件發(fā)生情況等。

4.20.2同時緊急呼叫120，詳細報告病情，并爭分奪秒即時做好現(xiàn)場救護工作。一旦發(fā)現(xiàn)緊急病重患者，應(yīng)立即使其平臥在床上或地上，嚴禁搬動，馬上進行心肺復(fù)蘇術(shù)，即叩擊心前區(qū)、胸外心臟按壓、口對口人工呼吸等，并速請就近醫(yī)院前來救治。只有當(dāng)病人呼吸、心跳恢復(fù)后，才能以妥善方式護送到醫(yī)院繼續(xù)治療。

5.0質(zhì)量記錄

5.1《特別事件報告》

5.2《崗位值班記錄表》

第五篇：酒店如何處理客房的突發(fā)事件[推薦]

酒店如何處理客房的突發(fā)事件

一、服務(wù)員在做房間時，不小心打破了客人的東西時，應(yīng)怎么辦？

服務(wù)員應(yīng)立即報給客房中心、領(lǐng)班、主管，由管理人員負責(zé)解決。并向客人誠懇道歉。及時為客人修理或重新購買，用一顆真誠的心去打動客人。

二、遇到客人要求換房，怎么辦？

弄清楚原因，打電話給客房中心，請總臺予以處理。如果總臺同意換房，應(yīng)幫助客人搬運行李等等?；卮鸬脑瓌t是不能承諾，也不能簡單的拒絕，更不能向客人提供有關(guān)客房的狀態(tài)信息。

三、在對客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)有不軌行為的客人時怎么辦？

應(yīng)立即向上級匯報，將情況記入客史檔案，以避免在今后的服務(wù)中發(fā)生意

四、樓面發(fā)生火警應(yīng)怎么辦？

1、保持鎮(zhèn)靜，迅速查明起火地點，通知總機和安全部。

2、等候安全人員的到來并協(xié)助工作。

3、試圖撲滅火，如果火勢小，要根據(jù)消防指令正確使用消防器材，進行滅火，阻止火勢的蔓延。

4、如火勢大，迅速組織所在樓層的客人從安全樓梯疏散，要確保每間住客房均通知到。

五、如客人發(fā)現(xiàn)失竊報警時，應(yīng)怎么辦？

1、首先要保持鎮(zhèn)靜，千萬不要驚慌。

2、保護現(xiàn)場，并及時向上級及安全部報告。

3、耐心地聽客人述說失竊經(jīng)過并做好記錄。

4、協(xié)助調(diào)查。

5、不要隨意下結(jié)論。

類似這樣的事情在我們現(xiàn)實工作中是舉不勝舉，關(guān)鍵是我們在遇到“緊急事件”時應(yīng)要具

備以下幾點：

1、要以客人的安全、需求為己任。

2、遇事要冷靜、沉著。

3、要具有強烈的責(zé)任感和敏銳的觀察力。

4、嚴格按照各項程序進行操作，并要有一定的靈活性。