第一篇：物業(yè)公司突發(fā)事件處理流程

物業(yè)公司突發(fā)事件處理流程

1.0目的確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保障轄區(qū)內(nèi)的安全。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)公司管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件或異常情況。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)公司負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理，并負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。

3.2當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。

3.3安全管理員負(fù)責(zé)安全防范，機(jī)電人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)及搶修。

3.4其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。

4.0內(nèi)容

4.1盜竊、匪警應(yīng)急處理

4.1.1隊(duì)員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞公司和用戶財(cái)物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行職責(zé)，迅速制止犯罪。

4.1.2當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，立即通過通訊設(shè)備呼叫求援，同時(shí)設(shè)法制服罪犯。

4.1.3安全管理員在聽到求援信號后，立即向班長匯報(bào)，相關(guān)巡邏崗位迅速趕到現(xiàn)場，其他巡邏崗位封鎖出事出入口，同時(shí)通知中控室并錄像。

4.1.4若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告班長，重大案件要立即撥“110”電話報(bào)警。

4.1.5有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護(hù)現(xiàn)場，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢前，不能離開。

4.1.6記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問用戶是否有任何線索、懷疑對象等情況。

4.1.7若是流竄作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將公司員工或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。

4.1.8事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

4.1.9當(dāng)值班長填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。

4.2火警處理

4.2.1各崗位人員無論接到各種形式的火警信息后，應(yīng)先通知巡邏崗到實(shí)地查看，作出正確處理，其他人員嚴(yán)守各自崗位待命。

4.2.2經(jīng)現(xiàn)場查勘，屬誤報(bào)，即通知中控室復(fù)位，若火情屬實(shí)，則立即通知中控室及當(dāng)值班長組織撲救，中控室必須馬上向管理公司負(fù)責(zé)人和安全主任報(bào)告。

4.2.3各出入口（大堂、大門）值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；中控室值班人員將電梯迫降至首層，消防電梯進(jìn)入消防狀態(tài)。

4.2.4所有員工應(yīng)聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主任調(diào)配，按照分工，各司其責(zé)，勇往直前，撲救搶險(xiǎn)。

4.2.5現(xiàn)場若困有用戶，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。若室內(nèi)無人，無鑰匙開門的情況下，則由管理公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門進(jìn)入房間撲救，事后由管理公司負(fù)責(zé)向用戶做解釋工作。

4.2.6疏散人員時(shí)應(yīng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯。

4.2.7如確實(shí)是自救無能為力時(shí)，由中控室值班人員撥打“119”，同時(shí)采取措施將損失減少到最小程度。

4.2.8撲救完畢后，管理公司安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、查明損失，并做好安置工作。

4.2.9當(dāng)值班長填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。

4.3發(fā)現(xiàn)用戶斗毆的處理

4.3.1執(zhí)勤中（以及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。

4.3.2制止原則

a)勸阻雙方住手、住口。

b)將爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場。

c)持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方。

d)有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。

4.3.3迅速報(bào)告管理公司住戶中心負(fù)責(zé)人，由其出面調(diào)解，如個(gè)人力量單簿，應(yīng)請求增援。

4.3.4在制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。

4.3.5當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。

4.4值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員處理

4.4.1先觀察1—2分鐘，然后上前主動(dòng)禮貌地詢問對方，了解情況；

4.4.2若對方是轄區(qū)物業(yè)的業(yè)戶或業(yè)戶的客人，不熟悉情況，應(yīng)熱情幫助客人，主動(dòng)為其排憂解難。

4.4.3若對方是小商販、推銷人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開，不要影響用戶的工作和休息。

4.4.4若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到管理公司接受進(jìn)一步的調(diào)查。

4.4.5若發(fā)現(xiàn)對方與公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應(yīng)盡快通知班長協(xié)助將其送到公安部門查處。

4.4.6當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

4.5精神病人的處理

精神病患者有丑瘋子（花瘋子），經(jīng)常裸露身體，追逐異性，傷風(fēng)敗俗；武瘋子經(jīng)常攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經(jīng)常呼喊反動(dòng)口號，涂寫反動(dòng)標(biāo)語。在執(zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)精神病患者，不同患者采取不同的處理方法：

4.5.1丑瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)特別是裸露身體的，要想方設(shè)法讓其穿上衣服；并設(shè)法與其家人取得聯(lián)系或送當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚怼?/p>

4.5.2武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即協(xié)助公安機(jī)關(guān)將其制服。

4.5.3政治瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時(shí)將患者送當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼?/p>

4.5.4當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

4.6醉酒鬧事的處理

醉酒鬧事是酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態(tài)，亂發(fā)狂言，甚至滋事?lián)p毀財(cái)物，調(diào)戲婦女等，在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事者，要妥善處理。

4.6.1對酗酒成性的醉酒者，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方（室內(nèi)），待酒醒。

4.6.2醉酒者不聽約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，撥打110報(bào)警。

4.6.3醉酒者闖入公共場所大發(fā)酒瘋、打人罵人，毀壞公私財(cái)物，甚至調(diào)戲婦女，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼?/p>

4.6.4因酒精中毒嚴(yán)重，面色蒼白，口吐泡沫，有可能出現(xiàn)生命危險(xiǎn)的，應(yīng)立即撥打120報(bào)警。

4.6.5當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

4.7遇急癥病人或人員受傷的處理

4.7.1第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場。

4.7.2立即通知當(dāng)值班長和主管。

4.7.3保護(hù)好事發(fā)現(xiàn)場并設(shè)法通知其單位或家屬。

4.7.4唯有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。

4.7.5如情況危急，速打急救電話120報(bào)警。

4.7.6將詳細(xì)情況記錄后，盡快報(bào)告管理公司負(fù)責(zé)人。

4.7.7當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。

4.8觸電事故的應(yīng)急處理

4.8.1發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)立即通知工程部值班人員馬上趕到現(xiàn)場，并設(shè)法關(guān)閉電源。

4.8.2在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開。

4.8.3立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。

4.8.4當(dāng)值班長填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。

4.9突發(fā)性水浸事故處理

4.9.1當(dāng)接到用戶投訴或報(bào)告后，即時(shí)前往現(xiàn)場觀查。

4.9.2抵達(dá)現(xiàn)場后，立刻檢查漏（滲）水正確位置及所屬水質(zhì)、水源，設(shè)法制止漏水，不能制止的應(yīng)即通知管理公司住戶中心、工程部、中控室，尋求支持，且盡量控制現(xiàn)場防止范圍擴(kuò)散。

4.9.3觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備，如高壓電力房電線槽、升降機(jī)等是否影響其它設(shè)施的維護(hù)，如天花、墻身、地面等。

4.9.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水滲入電力房，升降機(jī)等設(shè)備，并須將升降機(jī)升上最高樓層，以免被水浸濕而使機(jī)件受損。

4.9.5如漏水、滲水可能影響日常操作、保養(yǎng)及可能涉及申報(bào)保險(xiǎn)金等問題須拍照片以作日后存檔及證明。

4.9.6通知清潔部協(xié)助清潔現(xiàn)場積水，檢查受影響范圍，通知受影響業(yè)戶。

4.9.7巡邏時(shí)，應(yīng)注意渠道有否淤泥、雜物等，并通知相關(guān)部門清理干凈、以免賭塞。

4.9.8當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。

4.10臺風(fēng)的預(yù)防措施

4.10.1檢查緊急應(yīng)用工具并確定其性能良好。

4.10.2檢查急救箱，確定各項(xiàng)基本藥物齊備。

4.10.3將緊急應(yīng)用電話表張貼于大堂顯眼的地方。

4.10.4張貼通知提醒業(yè)戶搬離放在窗臺及花架上的花盆及各類雜物。

4.10.5天頂溝渠、地漏的清掃工作，要落實(shí)到人。

4.10.6搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動(dòng)物件；將安裝在擋風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺、平臺下水道及各水渠確保其暢通。

4.10.7緊閉所有門窗、電梯機(jī)房及垃圾房等之門窗，還必須做好防水措施。

4.10.8加固所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處隱蔽角落。

4.10.9留意電臺播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，及時(shí)將最新臺風(fēng)訊號張貼于大堂或適當(dāng)?shù)胤揭员阆蛴脩麸@示臺風(fēng)的進(jìn)展。

4.10.10員工為本身之安全應(yīng)避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時(shí)，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣?huì)其他員工。

4.10.11如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無論任何時(shí)刻管理處應(yīng)有值班員工接聽電話。

4.11風(fēng)暴來臨后的措施

4.11.1當(dāng)值、當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作，真正做到“三個(gè)關(guān)鍵”即：在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問題。加強(qiáng)與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。

4.11.2在臺風(fēng)暴雨來臨時(shí)要求承包商緊急維修前，工程部負(fù)責(zé)人須先征得管理公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，惟在特殊情況下，工程部負(fù)責(zé)人可通知承包商進(jìn)行搶修，但須迅速通知管理公司負(fù)責(zé)人。

4.12值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：

4.12.1糾正違章時(shí)，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以理服人。

4.12.2對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實(shí)記錄并向當(dāng)值班長或住戶中心匯報(bào)。

4.12.3發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理打罵值班人員的，可上報(bào)當(dāng)值班長和客戶中心，由住戶中心出面妥善處理。

4.12.4若社會(huì)上的人來轄區(qū)內(nèi)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。

4.12.5當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

4.13爆炸的處理

在執(zhí)勤過程中，如發(fā)現(xiàn)爆炸物品爆炸，應(yīng)根據(jù)不同情況，緊急地予以處理。

4.13.1聽從管理公司領(lǐng)導(dǎo)指揮，有序地撤離現(xiàn)場，不要亂闖，避免引起其它爆炸。

4.13.2在公安人員到達(dá)前，所有人員留在安全地帶，并維護(hù)秩序，迅速將傷者送醫(yī)院搶救。

4.13.3應(yīng)在現(xiàn)場周圍劃警戒線，拉上警戒繩，并派專人專門看守，不讓無關(guān)人員進(jìn)入。

4.13.4對群眾指證投放爆炸物的可疑人員,扭送公安機(jī)關(guān)審查。同時(shí)，動(dòng)員指證人一起到公安機(jī)關(guān)作證。

4.13.5當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。

4.14對偷車者的處理

4.14.1偷車者慣用的方法

4.14.1.1直接進(jìn)入停車場偷取汽車。

4.14.1.2用偷來的汽車駛?cè)胪＼噲鰞?nèi)然后再偷另一輛車。

4.14.1.3將管理人員扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車輛。

4.14.2應(yīng)采取的行動(dòng)

4.14.2.1通知上級證實(shí)確認(rèn)后報(bào)告警方。

4.14.2.2記下被偷車牌，顏色及牌子。

4.14.2.3記下偷車人數(shù)、相貌、服飾及是否持有兇器，汽車行駛方向。

4.14.2.4設(shè)法攔截汽車并通知相鄰崗位人員協(xié)同圍追堵截。

4.14.2.5留守人員等候警務(wù)人員到達(dá)，并記下主管警官的警號，以備日后查考。

4.14.2.6當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。

4.15電梯故障（困人）應(yīng)變處理

4.15.1接報(bào)后，通過對講系統(tǒng)了解電梯內(nèi)活動(dòng)情況，通過對講機(jī)詳細(xì)詢問被困者有關(guān)情況及通知工程部人員到電梯門處并保持聯(lián)系。

4.15.2即刻通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修部（和工程部人員）派人釋放被困者及修理該電梯，注意電話聯(lián)系時(shí)須詢問對方姓名、預(yù)計(jì)可到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間及告知故障狀況、有人被困。

4.15.3被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦，如發(fā)生供氧不足的須特別留意，若有人身體不適須立即離開，而電梯公司人員仍沒及時(shí)到場，即通知當(dāng)值班長協(xié)助解救。

4.15.4被困者被救，須詢問

4.15.4.1是否有人不適,是否需要幫助等。

4.15.4.2姓名、地址、聯(lián)系電話或來訪原因。

4.15.4.3如被困者不合作及自行離開，須記錄在案。

4.15.5須記錄事件起止時(shí)間、詳細(xì)情況及維修人員、醫(yī)護(hù)人員到達(dá)和離開時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車牌號碼等。

4.15.6須記錄被困者救出的時(shí)間或傷員離開時(shí)間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。

4.15.7當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。

4.16管道石油氣泄漏的處理方法

4.16.1當(dāng)收到懷疑泄漏易燃?xì)怏w報(bào)告，應(yīng)立即報(bào)告班長并盡快趕到現(xiàn)場查看究竟。

4.16.2抵現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，不可開燈開風(fēng)扇及任何電掣，必須立即打開所有窗戶，關(guān)閉石油氣掣，嚴(yán)禁現(xiàn)場使用明火以及電話等通訊設(shè)備。

4.16.3協(xié)助有關(guān)人到場檢查管道和燃?xì)鈭?bào)警器是否正常，勸諭圍觀人員撤離現(xiàn)場。

4.16.4到戶外打搶修電話，通知供氣單位派員處理。

4.16.5如果事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)立即撤離現(xiàn)場，撥打119報(bào)警電話。

4.16.6如發(fā)現(xiàn)有受傷不適，應(yīng)小心妥善處理，不要擅自搶救，等待救護(hù)人員及警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場。

4.16.7安全管理員在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕，遇有不尋常氣體味道時(shí)，應(yīng)小心處理，對石油氣總掣的位置和開關(guān)方法應(yīng)了解掌握。

4.16.8當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。

4.17失物處理

4.17.1在公用地方，如走道、走廊、樓梯、廣場等拾獲財(cái)物時(shí)，應(yīng)立即向當(dāng)值班長報(bào)告，并交回管理公司住戶中心，通知并等待失主領(lǐng)回。

4.17.2將財(cái)物情況詳細(xì)記錄在個(gè)人及部門工作日志上。

4.17.3當(dāng)物主來領(lǐng)回失物，應(yīng)要求其說出失物日期、地點(diǎn)詳情，情況符合，在部門工作日志上簽收，并登記身份證號碼。若有可疑處，可報(bào)警處理。

4.17.4拾獲有價(jià)值或名貴物品，應(yīng)交回當(dāng)值班長并即時(shí)交警方處理。

4.17.5當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

4.18恐嚇事件處理

如接獲放置爆炸的恐嚇電話,應(yīng)保持冷靜,并采取以下措施: 4.18.1從對方口中盡量可能套取下列資料：

4.18.1.1裝置的類型及放置的具體地點(diǎn)； 4.18.1.2擬定的投放和引爆時(shí)間；

4.18.1.3對裝置形狀的描述；

4.18.1.4對方習(xí)慣采用的字眼；

4.18.1.5記錄接到電話的時(shí)間、掛斷電話的時(shí)間；

4.18.1.6記錄對方聲音的特點(diǎn)（即男、女、鎮(zhèn)定、驚慌、年青、年老、口音、粗俗、斯文等）及背景的雜音等。

4.18.2即通知管理處，并致電公安、消防部門報(bào)警。

4.18.3檢查四周，看看有否發(fā)現(xiàn)可疑物品，如有發(fā)現(xiàn)，千萬不能自行移動(dòng)或處理。

4.18.4做到所有資料保密。

4.18.5服從公安指示。

4.19溺水搶救措施

人淹沒于水中，由于呼吸道被水、污泥、雜草等雜質(zhì)阻塞、喉頭、氣管發(fā)生反射性痙攣，引起窒息和缺氧，稱為溺水。

4.19.1自救

4.19.1.1意外落水，首先應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，千萬不要手腳亂蹬拼命掙扎。正確的自救作法是：落水后立即屏住呼吸，踢掉雙鞋，然后放松肢體等待浮出水面。當(dāng)您感覺開始上浮時(shí)，應(yīng)盡可能地保持仰位，使頭部后仰。只要不胡亂掙扎，人體在水中就不會(huì)失去平衡。這樣您的口鼻略浮出水面能進(jìn)行呼吸和呼救就可以了，千萬不要試圖將整個(gè)頭部伸出水面，以平靜的心態(tài)等待救援者到來。

4.19.1.2當(dāng)救助者出現(xiàn)時(shí)，絕不可驚惶失措去抓、抱救助者的手、腿、腰等部位，一定要聽從救助者的指揮，讓他帶著您游上岸。否則不僅自己不能獲救，反而連累救助者的性命。

4.19.2搶救

4.19.2.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人溺水，一方面應(yīng)大聲呼救及撥打120，另一方面應(yīng)盡快投入救生圈或用救生棒將溺水者拉往岸邊。

4.19.2.2如會(huì)游泳，應(yīng)迅速脫去衣服，盡快入水搶救，將溺水者從其背部位住腋下托出水面。但救助者向落水者接近時(shí)一定要小心，不要被其抓住。

4.19.2.3將溺水者救上岸后，及時(shí)有效的現(xiàn)場急救對與挽救其生命至關(guān)重要，因一般溺水4-8分鐘即可死亡。應(yīng)立即揭開衣扣及腰帶，清除其口、鼻腔內(nèi)的水、泥及污物，用紗布（手帕）裹著手指將傷員舌頭拉出口外，以恢復(fù)呼吸，然后迅速“倒水”，可根據(jù)情況分別采取下述方法：

4.19.2.3.1對于尚有心跳呼吸，但有明顯呼吸道阻塞的溺水者，先行排水處理，方法是：救助者一腿跪一腿屈膝，將溺水者腹部置于屈膝的大腿上，使其頭部下垂，然后拍其背部使口咽部及氣管內(nèi)的水排出。排水處理應(yīng)盡可能縮短時(shí)間，動(dòng)作要敏捷，如果排出的水不多，絕不可為此多耽誤時(shí)間而影響其它搶救措施。

4.19.2.3.2如判斷溺水者呼吸、心跳已停止，在保持呼吸道通暢的條件下，立刻進(jìn)行口對口人工呼吸和胸外心臟按摩。人工呼吸在最初向溺水者肺內(nèi)吹氣時(shí)必須用大力，以便使氣體加壓進(jìn)入灌水萎縮的肺內(nèi)，盡早改善窒息狀態(tài)。經(jīng)現(xiàn)場初步急救后，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)送醫(yī)院繼續(xù)心肺復(fù)蘇治療。在轉(zhuǎn)送途中口對口人工呼吸和胸外心臟按摩不應(yīng)間斷。

4.19.3人工呼吸

人工呼吸一般以口對口吹氣為最佳。急救者位于傷員一側(cè)，托起傷員下頜，捏住傷員鼻孔，深吸一口氣后，往傷員嘴里緩緩吹氣，待其胸廓稍有抬起時(shí)，放松其鼻孔，并用一手壓其胸部以助呼氣。反復(fù)并有節(jié)律地（每分鐘吹16-20次）進(jìn)行，直至恢復(fù)呼吸為止。

4.19.4胸外心臟按摩

讓傷員仰臥，背部墊一塊硬板，頭低稍后仰，急救者位于傷員一側(cè)，面對傷員，右手掌平放在其胸骨下段，左手放在右手背上，借急救者身體重量緩緩用力，不能用力太猛，以防骨折，將胸骨壓下4厘米左右，然后松手腕（手不離開胸骨）使胸骨復(fù)原，反復(fù)有節(jié)律地（每分鐘60-80次）進(jìn)行，直到心跳恢復(fù)為止。

經(jīng)現(xiàn)場急救溺水者心跳呼吸恢復(fù)以后，可脫去濕冷的衣物以干爽的毛毯包裹全身保暖；如果在寒冷的天氣或長時(shí)間的水中浸泡，在保暖的同時(shí)還應(yīng)給予加溫處理，將熱水袋放入毛毯中，注意防止?fàn)C傷發(fā)生。

4.20意外及醫(yī)療搶救

4.20.1在意外發(fā)生的情況下，應(yīng)該保持冷靜鎮(zhèn)定，使用室內(nèi)智能系統(tǒng)的緊急按鈕或致電通知管理處或現(xiàn)場當(dāng)值安管員有關(guān)意外事件，并提供詳細(xì)情況：包括所屬單元、地點(diǎn)、姓名、地址、電話號碼、事件發(fā)生情況等。

4.20.2同時(shí)緊急呼叫120，詳細(xì)報(bào)告病情，并爭分奪秒即時(shí)做好現(xiàn)場救護(hù)工作。一旦發(fā)現(xiàn)緊急病重患者，應(yīng)立即使其平臥在床上或地上，嚴(yán)禁搬動(dòng)，馬上進(jìn)行心肺復(fù)蘇術(shù)，即叩擊心前區(qū)、胸外心臟按壓、口對口人工呼吸等，并速請就近醫(yī)院前來救治。只有當(dāng)病人呼吸、心跳恢復(fù)后，才能以妥善方式護(hù)送到醫(yī)院繼續(xù)治療。

5.0質(zhì)量記錄

5.1《特別事件報(bào)告》

5.2《崗位值班記錄表》

第二篇：突發(fā)事件處理流程

突發(fā)事件處理流程

制度適用：公司及其職能部門、分(子)公司

突發(fā)事件：是指與公司有關(guān)的、突然發(fā)生的，已經(jīng)或者可能會(huì)對公司的經(jīng)營、財(cái)務(wù)、聲譽(yù)、股價(jià)等產(chǎn)生嚴(yán)重影響，甚至影響證券市場穩(wěn)定，需要采取應(yīng)急處理措施予以解決的風(fēng)險(xiǎn)事件。

按照社會(huì)危害程度、影響范圍等因素，突發(fā)事件主要包括但不限于：

（一）治理類

1、公司大股東出現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)，對公司造成重大影響；

2、大股東之間存在紛爭訴訟，或出現(xiàn)明顯分歧；

3、公司與社會(huì)、股東、員工之間存在紛爭訴訟；

4、公司董事、監(jiān)事及高級管理人員涉及重大違規(guī)甚至違法行為；

5、決策管理層對公司失去控制；

6、公司資產(chǎn)被大股東或有關(guān)人員轉(zhuǎn)移、藏匿到海外或異地?zé)o法調(diào)回；

7、其他事件。

（二）經(jīng)營類

1、公司的經(jīng)營和財(cái)務(wù)狀況惡化；

2、公司面臨退市風(fēng)險(xiǎn)；

3、公司因重大質(zhì)量事故等無持續(xù)經(jīng)營能力；

4、涉及重大經(jīng)濟(jì)損失或民事賠償風(fēng)險(xiǎn)；

5、其他事件。

（三）政策及環(huán)境類

1、國際重大事件波及公司；

2、國內(nèi)重大事件或政策的重大變化波及公司；

3、自然災(zāi)害造成公司經(jīng)營業(yè)務(wù)受到影響；

4、事故災(zāi)難，指公司內(nèi)的各類安全生產(chǎn)事故、環(huán)保事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故造成公司正常經(jīng)營受到嚴(yán)重影響；

5、公司涉及重大行政處罰風(fēng)險(xiǎn)；

6、其他事件。

（四）信息類

1、公司的股價(jià)異常波動(dòng)；

2、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、媒體對公司不實(shí)報(bào)道或傳聞；

3、社會(huì)上存在不實(shí)的傳言或信息，給公司造成了影響；

4、公司發(fā)布的信息出現(xiàn)重大的遺漏或錯(cuò)誤，對市場造成了影響；

5、可能或已經(jīng)造成社會(huì)不穩(wěn)定，引發(fā)投資者群體上訪或投訴事件等；

6、其他事件。

第三章 突發(fā)事件管理原則

第四條 實(shí)行預(yù)防為主、預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合的基本原則。第五條 處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)遵循的原則：

1、合法、合規(guī)；

2、誠實(shí)、信用；

3、及時(shí)、積極；

4、公眾和投資者利益放在首位；

5、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一組織、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對。

6、最大程度地減少對公司生產(chǎn)經(jīng)營及形象的影響與損失。第四章 組織體系及職責(zé)

第六條 公司成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司 董事長任組長，總經(jīng)理、副董事長任副組長，其他高級管理人員及相關(guān)職能部門、分子公司負(fù)責(zé)人為成員。

第七條 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組是公司突發(fā)事件處理工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工明確、各司其職：

（一）組長職責(zé)：

1、統(tǒng)籌負(fù)責(zé)公司突發(fā)事件的應(yīng)急管理工作；

2、作為牽頭人，組織指揮突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)處置工作；

3、在突發(fā)事件處置過程中對一些重要事項(xiàng)做出決策； ４、保持與各相關(guān)部門或政府的有效聯(lián)系。3

（二）副組長職責(zé)：

1、協(xié)助組長進(jìn)行有關(guān)突發(fā)事件的處置工作；

2、指導(dǎo)各職能部門及分子公司的突發(fā)事件應(yīng)急體系建設(shè)；

3、綜合協(xié)調(diào)信息收集、情況匯總分析等工作，發(fā)揮運(yùn)轉(zhuǎn)樞紐作用； ４、組織突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件處置過程中對外宣傳報(bào)道工作，擬定統(tǒng)一的對外宣傳解釋口徑；

5、處理公共關(guān)系，及時(shí)向各相關(guān)部門或政府匯報(bào)情況，做好與投資者的溝通，處理好與媒體的關(guān)系。

（三）組員職責(zé)：

1、各相關(guān)組員按照其分管的工作歸口負(fù)責(zé)相關(guān)類別的突發(fā)事件的應(yīng)急管理工作；

2、督促、落實(shí)組長、副組長的批示、指示及有關(guān)決定；

3、收集、反饋突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件處置的相關(guān)信息；

4、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)各職能部門及分子公司做好相關(guān)突發(fā)事件的預(yù)防、應(yīng)急處置和調(diào)查處理等工作；

5、負(fù)責(zé)組織突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件處置工作的善后和總結(jié)工作；

6、履行突發(fā)事件的值守等職責(zé)。

第八條 各職能部門、分子公司負(fù)責(zé)人作為突發(fā)事件的預(yù)警、預(yù)防工作第一負(fù)責(zé)人，參照以上模式，成立相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急小組，負(fù)責(zé)其下的突發(fā)事件管理及處置工作。第五章 預(yù)警和預(yù)防機(jī)制

第九條 突發(fā)事件的預(yù)警和預(yù)防：

公司應(yīng)對可能引發(fā)突發(fā)事件的各種因素采取預(yù)防和控制措施，根據(jù)突發(fā)事件監(jiān)測結(jié)果及突發(fā)事件預(yù)控的程度對突發(fā)事件進(jìn)行確認(rèn)。

公司各職能部門、各分子公司負(fù)責(zé)人定期檢查及匯報(bào)部門或公司有關(guān)情況，做到及時(shí)提示、提前控制，將事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)中。

公司相應(yīng)崗位人員應(yīng)保持對各類事件發(fā)生的日常敏感度，不斷地監(jiān)測社會(huì)環(huán)境的變化趨勢，收集整理并及時(shí)匯報(bào)可能威脅企業(yè)的重要信息，并對其轉(zhuǎn)換為突發(fā)事件的可能性和危害性進(jìn)行評估。第十條 開展投資者關(guān)系活動(dòng)中的預(yù)警和預(yù)防：

公司在定期報(bào)告、業(yè)績快報(bào)披露前15 日內(nèi)一般不安排任何現(xiàn)場參觀、座談等投資者交流活動(dòng)。

公司應(yīng)合理、妥善地安排參觀過程，參觀人員不得故意避開，自行參觀；不得錄音，不得在廠區(qū)內(nèi)拍照、攝影、攝像等；但未經(jīng)過許可，不得接觸機(jī)器設(shè)備，不得隨意帶走公司產(chǎn)品及半成品等。注意避免參觀者有機(jī)會(huì)得到未公開的重要信息，由董事會(huì)辦公室安排專人對參觀人員的提問進(jìn)行回答。4 公司通過業(yè)績說明會(huì)、分析師會(huì)議、路演、接受投資者調(diào)研等形式就公司的經(jīng)營情況、財(cái)務(wù)狀況及其他事件與任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人進(jìn)行溝通的，不得泄露內(nèi)幕信息。

第十一條 預(yù)警信息的報(bào)告制度。公司設(shè)有值班電話，公司的任何人均可作為信息的報(bào)告人，值班人接到電話后立即向公司行政負(fù)責(zé)人報(bào)告，行政負(fù)責(zé)人接到信息后向分管副總進(jìn)行匯報(bào)。

有關(guān)單位和人員報(bào)送、報(bào)告突發(fā)事件預(yù)警信息，應(yīng)當(dāng)做到及時(shí)、客觀、真實(shí)，不得遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)。

第十二條 預(yù)警信息的傳遞及處置。預(yù)警信息包括突發(fā)事件的類別、起始時(shí)間、可能影響范圍、預(yù)警事項(xiàng)、應(yīng)采取的措施等。

公司預(yù)警信息的傳遞主要由公司各職能部門、分子公司負(fù)責(zé)人向分管副總進(jìn)行匯報(bào)，然后由分管副總協(xié)同有關(guān)人員對信息進(jìn)行分析及調(diào)查，確定為有可能導(dǎo)致或轉(zhuǎn)化為突發(fā)事件的各類信息須予以高度重視并立即向公司總經(jīng)理、董事長報(bào)告，必要時(shí)提出啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的建議。

當(dāng)預(yù)警信息被董事會(huì)秘書確定為需披露的信息后，則及時(shí)按照有關(guān)信息披露制度規(guī)定進(jìn)行披露。第六章 應(yīng)急處置

第十三條 做好先期處置工作。發(fā)生突發(fā)事件后，要立即采取措施控制事態(tài)發(fā)展，組織開展應(yīng)急救援工作，并根據(jù)職責(zé)和規(guī)定的權(quán)限啟動(dòng)制訂的相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)有效地進(jìn)行先期處置，控制事態(tài)。

第十四條 做好事件處理工作。領(lǐng)導(dǎo)工作小組確定突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件后，應(yīng)根據(jù)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件性質(zhì)及事態(tài)嚴(yán)重程度，及時(shí)組織召開會(huì)議，決定啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。同時(shí)針對不同突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件，成立相關(guān)的處置工作小組。處置工作小組在領(lǐng)導(dǎo)工作小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，制訂突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件處置方案，擬定統(tǒng)一的對外宣傳解釋口徑，及時(shí)開展處置工作。

（一）治理類突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件主要處置措施：

1、對大股東出現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)及大股東之間存在的紛爭訴訟，應(yīng)約見大股東負(fù)責(zé)人員，請其予以配合，并詳細(xì)了解事情的進(jìn)展情況；

2、對公司董事、監(jiān)事及高級管理人員涉及重大違規(guī)甚至違法行為，應(yīng)協(xié)助公安部門做好案件的查處工作；

3、加強(qiáng)與投資者關(guān)系的管理，積極應(yīng)對投資者的咨詢、來訪及調(diào)查；

4、按照規(guī)定做好信息披露工作。

（二）經(jīng)營類突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件主要處置措施：

1、徹底了解公司的財(cái)務(wù)狀況，必要時(shí)聘請中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行審計(jì)或評估；

2、對相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行談話及控制；

3、暫時(shí)停止公司的重大投資等經(jīng)營活動(dòng)；

4、對于公司經(jīng)營虧損或面臨退市，積極與各方相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，尋找切實(shí)可行的解決方案，如定向增發(fā)、重組；

5、按照規(guī)定做好信息披露工作。

（三）政策及環(huán)境類突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件主要處置措施：

1、深入調(diào)查、了解目前環(huán)境包括國際、國內(nèi)重大事件、政策變化、自然環(huán)境詳細(xì)情況

以及對公司的影響程度；

2、公司召開經(jīng)營班子會(huì)議，討論在上述情形下，公司如何最大限度地避免對公司造成的影響；

3、公司經(jīng)營班子及時(shí)提交有關(guān)處理意見，并上報(bào)公司董事會(huì)或股東大會(huì)予以調(diào)整經(jīng)營策略及投資方向；

4、對于自然災(zāi)害或社會(huì)公共事件對經(jīng)營項(xiàng)目已經(jīng)造成嚴(yán)重影響，則公司應(yīng)立即派出相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場進(jìn)行緊急處理，并及時(shí)上報(bào)現(xiàn)場處理情況；

5、按照規(guī)定做好信息披露工作。

（四）信息類突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件主要處置措施：

1、聯(lián)系有關(guān)媒體的負(fù)責(zé)人，將真實(shí)情況告知，并商議處理方案；

2、立即對不實(shí)信息做出澄清或更正，盡量減少不良信息的影響；

3、追查相關(guān)責(zé)任人，并要求其改正，情形嚴(yán)重者訴之法律處理；

4、做好投資者的咨詢、來訪及調(diào)查工作；

5、按照規(guī)定做好信息披露工作。

第十五條 做好情況上報(bào)工作。發(fā)生影響或可能影響證券市場穩(wěn)定的突發(fā)事件后，領(lǐng)導(dǎo)工作小組應(yīng)及時(shí)將事件情況、已采取的措施、聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)系方式等通過電話上報(bào)浙江證監(jiān)局及有關(guān)部門，同時(shí)，在掌握事件的具體情況后，應(yīng)將事件的詳細(xì)情況書面報(bào)送浙江證監(jiān)局及有關(guān)部門，不得遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和漏報(bào)。報(bào)告內(nèi)容主要包括時(shí)間、地點(diǎn)、事件性質(zhì)、影響 范圍、事件發(fā)展趨勢和已經(jīng)采取的措施等。應(yīng)急處置過程中，要及時(shí)續(xù)報(bào)有關(guān)情況。涉外突發(fā)事件以及發(fā)生在敏感地區(qū)、敏感時(shí)間的突發(fā)事件信息的報(bào)送，可隨時(shí)上報(bào)。

第十六條 經(jīng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決定，公司可以邀請公正、權(quán)威、專業(yè)的機(jī)構(gòu)協(xié)助解決突發(fā)事件，以確保公司處理突發(fā)事件時(shí)的公眾信譽(yù)度及準(zhǔn)確度。第十七條 做好后期處置工作。突發(fā)事件結(jié)束后，應(yīng)盡快消除突發(fā)事件的影響，并及時(shí)解除應(yīng)急狀態(tài)，恢復(fù)正常工作狀態(tài)。同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對突發(fā)事件的起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和恢復(fù)重建等問題進(jìn)行調(diào)查評估，評估突發(fā)事件處理的效果，對本制度進(jìn)行修訂和完善。

第十八條 做好善后事宜工作。由公司經(jīng)營班子擬定關(guān)于善后事項(xiàng)的處理意見，包括遭受損失情況以及恢復(fù)經(jīng)營的建議和意見，由公司董事會(huì)或股東大會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。6 第七章 應(yīng)急保障

第十九條 公司各職能部門及分子公司要按照職責(zé)分工和相關(guān)預(yù)案，切實(shí)做好應(yīng)對突發(fā)事件的人力、物力、財(cái)力保障等工作，保證應(yīng)急工作需要和各項(xiàng)應(yīng)急處置措施的順利實(shí)施。

（一）通信保障。公司的值班電話及應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員的手機(jī)必須保證暢通，確保與各部門的聯(lián)系。

（二）隊(duì)伍保障。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組有權(quán)利根據(jù)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)處置工作的需要，召集參與處置人員，被召集人必須服從安排。

（三）物資保障。公司相應(yīng)部門應(yīng)做好突發(fā)事件處置工作的物資保障，準(zhǔn)備好相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備及資金、交通工具等。

（四）培訓(xùn)保障。公司及分子公司要廣泛宣傳應(yīng)急法律法規(guī)和預(yù)防、避險(xiǎn)等常識，增強(qiáng)應(yīng)急意識，提高應(yīng)急處置能力。對負(fù)有應(yīng)急管理職責(zé)的人員，要有計(jì)劃地進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急知識的專業(yè)培訓(xùn)工作。

第三篇：物業(yè)公司投訴處理流程

投訴處理

投訴分類

1．重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴；由于公司責(zé)任給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴

2．重要投訴：指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴

3．輕微投訴：指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平不足給業(yè)戶造成的生活、工作輕微不便,而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴

處理投訴的要求

1．接聽客戶投訴的時(shí)候，向客戶問好，并禮貌地咨詢對方的姓名，若為接待客戶親自來訪，應(yīng)面帶笑容，并在明確客戶來意，引領(lǐng)客戶到會(huì)客室，并應(yīng)奉上茶水

2．聽清楚。在接待業(yè)戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽業(yè)戶講述事情經(jīng)過，聽清楚業(yè)戶的投訴內(nèi)容，盡量不要打斷業(yè)戶的說話，不能急于表態(tài)

3．問清楚。待業(yè)戶將事情敘述完以后，無論事情為什么原因，都應(yīng)先向業(yè)戶進(jìn)行道歉，并盡量平息業(yè)戶的情緒，切忌與業(yè)戶正面辯駁，并冷靜地引導(dǎo)業(yè)戶敘述清楚實(shí)際情況，如時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)時(shí)在場人員、事情過程等

4．將投訴的原因、有關(guān)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、在場人物、事情大致經(jīng)過、受影響范圍等情況記錄下來，并應(yīng)向客戶復(fù)述求證

5．投訴的受理人應(yīng)分析投訴的內(nèi)容，如果是能當(dāng)即解決的問題，應(yīng)將處理方法及所須的時(shí)間及跟進(jìn)人員的姓名告訴客戶，請客戶留下聯(lián)系電話，并給客戶確切的回復(fù)時(shí)間

6．如投訴的問題無法在短時(shí)間內(nèi)解決的，應(yīng)向客戶表明原因，將處理方法及跟進(jìn)人姓名告知客戶，并希望能得到客戶的諒解，請客戶留下聯(lián)系電話，告知客戶一小時(shí)內(nèi)將回復(fù)客戶具體跟進(jìn)的情況，無論是否已經(jīng)得到解決

7．投訴受理人根據(jù)投訴內(nèi)容作出跟進(jìn)，若為一般性質(zhì)（即輕微投訴），應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)給予解決，并將處理結(jié)果及過程回復(fù)客戶，征詢客戶對處理結(jié)果的意見。若為重大投訴或重要投訴，則應(yīng)立即向上級主管匯報(bào)，由上級主管協(xié)調(diào)處理，投訴受理人須及時(shí)跟進(jìn)相關(guān)的事情發(fā)展情況，及時(shí)回復(fù)客戶

8．在業(yè)戶投訴的問題得到解決后，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)業(yè)戶，以表明業(yè)戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決

9．處理業(yè)戶投訴時(shí)，把業(yè)戶投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)戶意見受理表內(nèi)，由業(yè)戶加意見后存檔

處理投訴的程序

1．重大投訴，必須馬上報(bào)部門主管和公司領(lǐng)導(dǎo)，重大投訴應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)牽頭，組織相關(guān)的部門經(jīng)理及主管召開討論會(huì)議，將事情的責(zé)任問題分清楚，并確定具體的解決方法及執(zhí)行解決的具體責(zé)任人，確定解決時(shí)間，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)了解事情的解決進(jìn)度，并及時(shí)給予解決的指示；如不能在指定日期解決的，應(yīng)書面向業(yè)戶解釋，并應(yīng)說明解決的進(jìn)展情況

2．重要投訴，由物業(yè)部部門主管召開部門工作會(huì)議，并牽頭各部門盡快解決事件，并落實(shí)具體解決的責(zé)任人、解決時(shí)間，如不能在指定日期解決的，應(yīng)書面向業(yè)戶解釋，并應(yīng)說明解決的進(jìn)展情況

3．輕微投訴，由部門內(nèi)部解決，如與其他部門相關(guān)，由部門主任協(xié)調(diào)具體工作；輕微投訴應(yīng)盡快解決，不能使其變?yōu)橹匾对V或重大投訴

4．無論投訴是否重大，是否能在一個(gè)工作日內(nèi)解決，管理人員都應(yīng)該立即作出初級處理，即利用較簡單的方法或方式，最大程度地降低投訴的情況帶來影響，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展

5．被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《業(yè)戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢當(dāng)天將《業(yè)戶投訴意見表》交到客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心接待員收到處理完畢的《業(yè)戶投訴意見表》后，應(yīng)在《業(yè)戶投訴處理記錄表》記錄

6．客戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理信息后，將情況上報(bào)客戶服務(wù)部主管，在當(dāng)天內(nèi)將處理結(jié)果通報(bào)業(yè)戶。通報(bào)方式可采用電話通報(bào)或由管理員上門告之

7．客戶服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后，安排區(qū)域管理員進(jìn)行回訪。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上報(bào)主管經(jīng)理，并將《業(yè)戶投訴處理記錄表》匯總存檔

第四篇：客房突發(fā)事件處理流程

客房突發(fā)事件處理程序

一、住客報(bào)失財(cái)物

1、客人報(bào)失

向客人表示歉意并記錄事件發(fā)生地點(diǎn)和所失物件。

2、采取措施

1）通知大堂值班經(jīng)理及酒店保安部到場調(diào)查。2）協(xié)助保安人員在有關(guān)地點(diǎn)查找失物。3）安排樓層有關(guān)人員協(xié)助調(diào)查，提供線索。4）及時(shí)將案情向上級主管報(bào)告。

3、記錄

將事件的有關(guān)過程記錄在交班本上。

4、聯(lián)絡(luò)

隨時(shí)與酒店保安部聯(lián)系，了解事態(tài)的進(jìn)展情況以便及時(shí)跟進(jìn)。

二、客人損壞酒店財(cái)物

1、檢查

1）檢查房間時(shí)如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)物品被損壞應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)知會(huì)樓層領(lǐng)班，如物件價(jià)值較大，必須及時(shí)知會(huì)當(dāng)班主管，由主管通知當(dāng)值大堂經(jīng)理處理。2）報(bào)告前必須肯定設(shè)施為客人所損壞，避免造成誤會(huì)。

2、跟進(jìn)

1）與大堂經(jīng)理保持聯(lián)系，跟進(jìn)處理結(jié)果。2）采取補(bǔ)救措施，修補(bǔ)或更換被損壞的設(shè)施。

三、意外損壞客人物品

1、報(bào)告

如在工作中將賓客物品損壞，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。

2、損壞物處理

將損壞的殘物，經(jīng)整理后放在明顯的位臵并擺放整齊。

3、匯報(bào)

領(lǐng)班及時(shí)將事故的經(jīng)過詳細(xì)報(bào)告行政管家。

4、與賓客聯(lián)系

行政管家接到報(bào)告后，應(yīng)盡快或指定專人與客人聯(lián)系，處理事故。

5、備注

1）未經(jīng)行政管家允許，不得給客人留言。

2）如賓客在房間，馬上向客人道歉并解釋事故的經(jīng)過，由行政管家與客人商議處理辦法。

四、傷、病客人的處理

1、了解情況

接到客人通知后，詢問客人姓名、房間號碼、性別和傷病情況。

2、報(bào)告

將有關(guān)資料通知當(dāng)值主管、大堂經(jīng)理，視客人需要通知酒店醫(yī)療室，如情況嚴(yán)重，協(xié)助大堂經(jīng)理通知急救中心，引領(lǐng)到場的醫(yī)護(hù)人員。

五、行為怪異客的處理

1、報(bào)告

發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)怪異應(yīng)立即向當(dāng)值主管報(bào)告，由主管知會(huì)大堂經(jīng)理及保安部。

2、留意客情

樓層人員密切留意客人動(dòng)向，隨時(shí)報(bào)告上司和有關(guān)部門處理。

六、房門虛掩的處理

1、報(bào)告

服務(wù)員要注意巡查樓層客房，發(fā)現(xiàn)房門打開而客人不在房間的，必須立即報(bào)告當(dāng)值主管。

2、處理

當(dāng)值主管接報(bào)后到場，敲門或按門鈴檢查，當(dāng)證實(shí)客人在房間內(nèi)，應(yīng)禮貌地告知客人把房門關(guān)好。如客人外出，由當(dāng)值主管通知大堂經(jīng)理，保安部派員到場，清點(diǎn)客人物品，由大堂經(jīng)理將房間重鎖，任何人禁止入內(nèi)。

3、跟辦

1）客人回來后通知大堂經(jīng)理開門。2）由客人點(diǎn)算物品后安排打掃房間。

七、非住客持房卡進(jìn)入客房的處理

1、報(bào)告 1）服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有非住客持房卡進(jìn)入客房而住客不在時(shí)，必須報(bào)告客房服務(wù)中心。2）管家部服務(wù)中心通知當(dāng)值主管、大堂經(jīng)理及保安部。

2、處理

1）當(dāng)值主管與大堂經(jīng)理和保安領(lǐng)班一起到樓層了解客人的資料，得到證實(shí)后才進(jìn)入房間與訪客聯(lián)系。

2）進(jìn)入房間前由大堂經(jīng)理按門鈴并報(bào)上身份，然后與非住客了解詳細(xì)情況記錄非住客的個(gè)人資料；如非住客不能出示任何證明和無實(shí)際理由，大堂經(jīng)理須設(shè)法聯(lián)系住客，并沒收房間鑰匙，等候住客回來時(shí)再與客人聯(lián)系；必要時(shí)，聯(lián)系保安部協(xié)助。

八、前臺開重房的處理

1、報(bào)告 1）、接到客人信息，服務(wù)員立即報(bào)告給房務(wù)中心。2）、房務(wù)中心立即通知當(dāng)值主管、大堂經(jīng)理趕去現(xiàn)場。同時(shí)將重房情況通知前臺。

2、處理 1）、當(dāng)值主管和大堂經(jīng)理一起到現(xiàn)場，向客人致歉，安撫客人情緒，尤其是被驚擾到的客人。2）、前臺接通知后立即安排新的房間給客人（就近安排），制作房卡交由禮賓快速送到現(xiàn)場。3）、大堂經(jīng)理引領(lǐng)新客人到新的房間，再次向客人致歉。4）、對被打擾到的房間客人，大堂經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況，給與一定的優(yōu)惠贈(zèng)送，若客人提出更高的要求或賠償，則立即匯報(bào)當(dāng)日值班經(jīng)理或和總經(jīng)理，得到授權(quán)后再來處理。盡量能夠一次性解決和滿足客人的要求，避免客人進(jìn)一步升級投訴。

3、記錄

將整個(gè)事件處理經(jīng)過記錄清楚，匯報(bào)至總經(jīng)理。

4、處理

由前廳部根據(jù)客人投訴及調(diào)查情況，當(dāng)天將事件經(jīng)過及分析處理意見交至行政辦，經(jīng)過總經(jīng)理簽署后發(fā)到相關(guān)部門進(jìn)行案例分析培訓(xùn)。

第五篇：突發(fā)事件應(yīng)急處理流程

物業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程

突發(fā)事件的發(fā)生

↓

↓

↓ 事件的申報(bào)（當(dāng)事人或發(fā)現(xiàn)人）事件的判斷（總值班室 / 監(jiān)控室）

通知相關(guān)單位 / 人

（總值班室 / 監(jiān)控室）

↓

↓—————↓

自行處理外援處理

（物業(yè)管理處）（110、119、120、物業(yè)管理公司）

↓—————↓

調(diào)查時(shí)間的起因突發(fā)時(shí)間處理后事發(fā)現(xiàn)場保潔處理

（物業(yè)管理處）（保潔部）←↓

↓→

事發(fā)和事后的報(bào)告

（物業(yè)管理處）

↓

備案