第一篇：大型商場加強(qiáng)日常管理的一項(xiàng)“基本規(guī)律”

論大型百貨商場日常管理的一項(xiàng)“基本規(guī)律”

當(dāng)今世界，現(xiàn)代企業(yè)管理的方式多種多樣，可謂百花齊放、百家爭鳴，企業(yè)管理進(jìn)入了叢林時(shí)代，但是，管理方式要因情制宜、因地制宜、因人制宜，沒有一成不變的，關(guān)鍵是要與企業(yè)經(jīng)營實(shí)際緊密聯(lián)系。國際上，管理方式可以劃分為美式管理、日式管理、歐式管理，還有中國式管理等等，不一而足。這些方式雖然都有所依托，但是也有所側(cè)重，仿佛沒有統(tǒng)一的規(guī)律可循，其實(shí)不然。管理既然作為一門學(xué)科，它就會永恒的貫穿于企業(yè)經(jīng)營活動時(shí)間之中，自然有著客觀的規(guī)律?？梢赃@樣說，只有能使管理變得卓有成效的方式，才是最好的管理方式，也就是說管理最終是要對績效負(fù)責(zé)，這就是管理的一項(xiàng)“基本規(guī)律”。

談到基本規(guī)律，自然是放之四海而皆準(zhǔn)，對于任何一種管理方式都同樣適應(yīng)?？陀^的來講，管理是一個(gè)不斷探索、不斷提高的過程，就是要通過對企業(yè)各種資源的整合、組織和控制，實(shí)施對經(jīng)濟(jì)活動過程的調(diào)控，把經(jīng)濟(jì)活動引導(dǎo)到一個(gè)正確的軌道上來，并沿著正確的路徑運(yùn)行。管理的過程是永恒的、可操作的，他要求企業(yè)管理者通過加強(qiáng)企業(yè)管理來增加成功的概率，受諸多不可控因素影響，一個(gè)好的過程不一定能帶來一個(gè)好的效果，但一個(gè)不好的過程永遠(yuǎn)不能導(dǎo)致一個(gè)好的效果。

河北保定時(shí)代商廈有限公司是由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期二級批發(fā)站轉(zhuǎn)為零售企業(yè)，在十幾年的商海博弈中，商廈艱辛探索有利于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的現(xiàn)代大型百貨商場管理制度，在嚴(yán)細(xì)管理上狠下功夫，始終把加強(qiáng)零售商品庫存管理、優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)當(dāng)作企業(yè)管理的大事來抓，不斷苦練內(nèi)功，向管理要效益，全面踐行科學(xué)發(fā)展觀，創(chuàng)造性 的提出了“三結(jié)合三掛鉤”、“三嚴(yán)三細(xì)”、“一個(gè)目的、四增四壓、一個(gè)提高”的現(xiàn)代商業(yè)管理方式，并作為技術(shù)創(chuàng)新成果在全商廈推廣，取得了顯著的效果，成功探索出了一條新時(shí)期大型百貨商場可持續(xù)發(fā)展之路。

其中，“三嚴(yán)三細(xì)”是企業(yè)管理水平的主要標(biāo)志，“三結(jié)合三掛鉤”是提高經(jīng)濟(jì)效益的必要條件，也是企業(yè)防止經(jīng)營前虧的必要保障，“一個(gè)目的、四增四壓、一個(gè)提高”是實(shí)現(xiàn)有效銷售的物質(zhì)基礎(chǔ)，這三個(gè)方式既相輔相成又互相促進(jìn)，是大型百貨商場日常管理的一項(xiàng)基本規(guī)律。

商廈憑借這三種方式，不僅成功消化了由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期批發(fā)企業(yè)遺留的4000多萬元庫存，甩掉了歷史包袱，消除了潛虧因素，還實(shí)現(xiàn)了企業(yè)順利轉(zhuǎn)型，銷售持續(xù)增長，經(jīng)濟(jì)效益逐年提高，資金、庫存結(jié)構(gòu)合理的良性局面。這種庫存優(yōu)化、資金互融、信息共享、責(zé)權(quán)明晰的大膽嘗試，成功破解了在市場經(jīng)濟(jì)條件下困擾商業(yè)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的難題，實(shí)現(xiàn)了資本運(yùn)營的保值增值，充分發(fā)揮了杠桿和紐帶作用。由此，時(shí)代商廈一躍成為本地最具經(jīng)營實(shí)力、功能齊全的大型綜合百貨商場，并以驕人業(yè)績展示著企業(yè)風(fēng)采：商廈先后榮獲全國五一勞動獎狀、全國百城萬店無假貨示范店、全國商業(yè)信用AAA級企業(yè)、全國商業(yè)名牌企業(yè)、全國重點(diǎn)大商場百強(qiáng)企業(yè)、全國商業(yè)服務(wù)業(yè)安全放心消費(fèi)場所、全國商業(yè)質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)、全國三八紅旗集體及河北省文明單位、省五一勞動獎狀、省價(jià)格計(jì)量誠信單位、省AAA級勞動關(guān)系和諧企業(yè)。在十多年里，獲各項(xiàng)榮譽(yù)200多項(xiàng)。

下面，商廈就這一創(chuàng)新成果簡述如下：

一、創(chuàng)新成果的來由 時(shí)代商廈的前身——保定紡織站是一個(gè)純批發(fā)企業(yè)，在由批發(fā)向零售轉(zhuǎn)型時(shí)，站領(lǐng)導(dǎo)面對的是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期形成的近4000多萬元的大庫存，他們不等不靠，主動采取有效措施積極消化，采取拆整賣零等多種形式擴(kuò)大銷售，以零帶批，一年內(nèi)即消化2000多萬庫存，節(jié)約利息支出150萬元，憑借自身的艱苦努力，只用不到兩年時(shí)間基本消化了原紡織站時(shí)期多年的老庫存，逐步摸索出一整套大型百貨商場日常管理方式，并結(jié)合企業(yè)經(jīng)營實(shí)際不斷完善、大力推廣，為企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、創(chuàng)新成果展示——嚴(yán)細(xì)管理、優(yōu)化庫存管理的有效途徑 ㈠“三結(jié)合三掛鉤”庫存管理方式 三結(jié)合：

一是宏觀調(diào)控與微觀管理相結(jié)合，充分發(fā)揮集團(tuán)公司宏觀調(diào)控職能，利用批零一體的經(jīng)營格局，將批發(fā)滯銷商品調(diào)動零售上柜銷售，使積壓商品有了銷路。為避免商場之間交叉經(jīng)營造成多頭進(jìn)貨增加庫存，商廈及時(shí)對經(jīng)營品種進(jìn)行高速對重復(fù)經(jīng)營的重疊商品劃歸指定商場經(jīng)營，并合理調(diào)整了經(jīng)營布局，充分利用經(jīng)營場地，即方便了顧客購物，又提高了經(jīng)濟(jì)效益，發(fā)揮宏觀調(diào)控職能，批零一套庫存做兩套買賣。原紡織站所有批發(fā)機(jī)構(gòu)的庫存商品與時(shí)代商廈對口商場之間進(jìn)行內(nèi)部調(diào)撥，即養(yǎng)活了庫存商品資金占壓又豐富了零售品種，一舉兩得。實(shí)現(xiàn)了批零優(yōu)勢互補(bǔ)，信息互為反饋，零批互促的新格局。

二是增新品種與壓老庫存相結(jié)合。他們在庫存商品管理中既強(qiáng)調(diào)庫存的數(shù)量，更注重庫存的質(zhì)量。為了加速品種的更新?lián)Q代，商廈把壓縮柜臺的商品品種當(dāng)作一項(xiàng)經(jīng)營性的工作常抓不懈，每月下達(dá)壓縮指標(biāo)，定期公布壓縮進(jìn)度，并和經(jīng)理的資金掛鉤，落實(shí)責(zé)任 制，以此推動品種更新，提高庫存商品的適銷率。08年共壓縮商品1447種，新增名優(yōu)新特5289種。

三是調(diào)整庫存結(jié)構(gòu)與擴(kuò)大銷售相結(jié)合。首先他們狠砍二手貨，擴(kuò)大廠家直接進(jìn)貨的比例，保證商品貨真價(jià)實(shí)。同時(shí)大力提倡開展總經(jīng)銷總代理，要求每個(gè)商場都要開發(fā)獨(dú)家經(jīng)營的拳頭產(chǎn)品走適度規(guī)模經(jīng)營之路，目前已開發(fā)總經(jīng)銷總代理品種458個(gè)，成為經(jīng)營中的骨干商品。其次千方百計(jì)促銷，為調(diào)動職工積極性常年堅(jiān)持銷售小指標(biāo)競賽，開展文化促銷、公關(guān)活動促銷、外聯(lián)促銷、服務(wù)促銷等形成勤進(jìn)快銷的良性循環(huán)。

三掛鉤：

主要是庫存管理與資金使用掛鉤，促使經(jīng)營者在活動庫存上下功夫，庫存管理與獎罰掛鉤，提高經(jīng)營者對庫存管理的重視程度；庫存管理與干部政績掛鉤，把庫存結(jié)構(gòu)是否合理作為考察干部業(yè)績的主要內(nèi)容之一，增強(qiáng)干部的責(zé)任感，避免經(jīng)營中的短期行為。

㈡搞好庫存管理必須處理好三個(gè)關(guān)系：

1、正確處理數(shù)量與質(zhì)量的關(guān)系

庫存管理既要管住數(shù)量，更要管好質(zhì)量，充足的貨源時(shí)銷售的物質(zhì)基礎(chǔ)，良好的庫存結(jié)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營效益的保障，優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)是庫存管理的核心，一方面，我們適時(shí)適當(dāng)加大資金投入，爭取多從廠家直接購進(jìn)適銷名優(yōu)新商品，壓縮不用資金的代銷商品；另一方面，果斷淘汰不動銷的老商品優(yōu)化庫存質(zhì)量；他們還提出堅(jiān)決杜絕斷檔商品，使適銷商品貨源數(shù)量充足，能夠滿足廣大消費(fèi)者需求。

2、正確處理短期利益與長遠(yuǎn)利益的關(guān)系

企業(yè)的短期利益和長期利益是一對孿生兄弟，有時(shí)和諧一致，相互促進(jìn)；有時(shí)水火不容，難以兼顧。長遠(yuǎn)利益是基礎(chǔ)，短期利益 也要兼顧，切忌常貧乍富、得意忘形。在庫存管理中我們常常遇到這種情況，受季節(jié)變化、供求關(guān)系變化、消費(fèi)熱點(diǎn)轉(zhuǎn)移等等因素的影響，形成一部分積壓庫存，及時(shí)削價(jià)處理，其降價(jià)損失部分就會影響企業(yè)當(dāng)年經(jīng)營利潤，如果不作處理，勢必會使資金沉淀，造成庫存長期積壓，時(shí)間越長損失越大，長此以往就有可能形成潛虧，甚至?xí)虼藢?dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)倒閉。對此，他們反復(fù)教育干部職工要從企業(yè)生存發(fā)展的高度認(rèn)識庫存管理的重要性，對當(dāng)年形成的有問題庫存要及時(shí)進(jìn)行調(diào)換或采取一系列促銷措施處理，及時(shí)當(dāng)時(shí)影響經(jīng)營成果，但從長遠(yuǎn)來看，這樣做對企業(yè)的發(fā)展十分有利。因此，處理好眼前利益與長遠(yuǎn)利益的關(guān)系，實(shí)質(zhì)上可以體現(xiàn)經(jīng)營者的事業(yè)心和責(zé)任感，體現(xiàn)企業(yè)主人翁精神。

3、正確處理局部與全局關(guān)系

商業(yè)企業(yè)作為社會主義經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要組成部分，必須通過加強(qiáng)管理，優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，可使企業(yè)流動資本時(shí)刻保持良好的狀態(tài)，從而加速周轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)較好的經(jīng)濟(jì)利益。從局部看企業(yè)增強(qiáng)實(shí)力，步入良性發(fā)展，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值，從全局看又切實(shí)起到了壯大企業(yè)，保持社會穩(wěn)定，推動社會主義事業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的促進(jìn)作用。

㈢“三嚴(yán)三細(xì)”管理方式 三嚴(yán)：

一、嚴(yán)格制度，堵塞漏洞。商廈先后制定了如營業(yè)員行為規(guī)范、企業(yè)管理規(guī)范、商品質(zhì)量管理規(guī)定、商品質(zhì)量臨界報(bào)告制度、商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制、十二項(xiàng)便民服務(wù)措施、十項(xiàng)服務(wù)承諾等近百項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)措施，涉及企業(yè)的方方面面。

1、進(jìn)貨風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任制度。規(guī)定進(jìn)貨人貨人所進(jìn)商品毛利不低于20%，商品銷售與進(jìn)貨人利益掛鉤，造成商品積壓而形成的經(jīng) 濟(jì)損失由進(jìn)貨責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。

2、大宗商品監(jiān)控制度。對大宗商品進(jìn)貨設(shè)監(jiān)控卡、登記商品的進(jìn)貨時(shí)間、品名、數(shù)量、付款方式、月銷情況、庫存等，由業(yè)務(wù)處進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，以免因大宗商品積壓而形成有問題庫存。

3、預(yù)提削價(jià)商品準(zhǔn)備金制度。按照核定的比例，預(yù)提削價(jià)商品準(zhǔn)備金，適季用于抵補(bǔ)處理有問題商品的損失。

4、定期庫存排隊(duì)制度。每月進(jìn)行一次庫存商品排隊(duì)，分適銷、脫銷、滯銷等幾大類，通過商品排隊(duì)監(jiān)控庫存結(jié)構(gòu)，及時(shí)采取調(diào)整補(bǔ)充，壓縮處理等措施，保持庫存的合理性。

5、特種商品臨界報(bào)警制度。對食品保健品、化妝品以及有保持期、有效期的商品實(shí)行臨界報(bào)警制度，各商場設(shè)報(bào)警員，建立臺帳，逐筆登記，并于臨界期前向經(jīng)理報(bào)告，及時(shí)采取換貨、退貨、優(yōu)惠銷售等辦法妥善解決，避免過期造成損失。

6、處理商品報(bào)批制度。對應(yīng)處理的有問題商品由小組列出清單，商場經(jīng)理拿出處理意見報(bào)主管經(jīng)理，并由財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)、物價(jià)等職能處室有關(guān)人員現(xiàn)場考查實(shí)物逐筆定價(jià)，報(bào)總經(jīng)理審批后方能處理。

7、庫存商品定期監(jiān)督制度。每月對庫存商品盤點(diǎn)一次，列出盤點(diǎn)清單，財(cái)務(wù)處進(jìn)行檢查，看盤點(diǎn)是否正確，是否有白條頂庫，對過期、滯銷、殘損商品限期解決，對商品短少一律按售價(jià)由責(zé)任人、商場經(jīng)理一并賠償，確保財(cái)產(chǎn)真實(shí)。

8、庫存商品定期淘汰制度。對長期（三個(gè)月以上）不動銷的商品果斷淘汰，制定具體淘汰原則，促進(jìn)庫存結(jié)構(gòu)的合理。

9、經(jīng)營者離任審計(jì)制度。對經(jīng)營者的離任進(jìn)行全面審計(jì)，包括庫存是否真實(shí)，結(jié)構(gòu)是否合理，應(yīng)收帳款以及經(jīng)營成果等，核實(shí)后方可離任。經(jīng)營者對經(jīng)營期內(nèi)的庫存損失負(fù)全部責(zé)任。

二、嚴(yán)把進(jìn)貨審批。實(shí)行一支筆審批的三級管理責(zé)任制。對大宗商品進(jìn)貨事先申報(bào)，層層把關(guān)，在重點(diǎn)做好進(jìn)貨、入庫、銷售三個(gè)環(huán)節(jié)，落實(shí)三員把三關(guān)的同時(shí)，牢牢把住資金使用關(guān)、開支關(guān)，避免失誤。

三、嚴(yán)格獎懲。所有獎勵嚴(yán)格與效益掛鉤，獎優(yōu)罰劣。抓兩頭，帶中間，對有突出貢獻(xiàn)的干部和優(yōu)秀營業(yè)員、服務(wù)技術(shù)能手、銷售狀元實(shí)行重獎，對完不成任務(wù)或嚴(yán)重違紀(jì)人員給予重罰，調(diào)動全員積極性。

三細(xì)：

指標(biāo)細(xì)化：將管理中的各項(xiàng)指標(biāo)細(xì)化分解，定時(shí)定量考核。如：各單位年銷售任務(wù)分解成若干指標(biāo)，開展經(jīng)常性的小指標(biāo)競賽促銷；增品種人物細(xì)化到柜組、人頭，要求在制定期限內(nèi)完成。

精打細(xì)算：商廈時(shí)時(shí)處處注意勤儉節(jié)約，如：靈活掌握營業(yè)廳冷暖空調(diào)的開館時(shí)間，每小時(shí)可節(jié)約600元，年節(jié)約12萬元；大力壓縮業(yè)務(wù)開支，僅一年節(jié)約費(fèi)用10余萬元。

檢查從細(xì)。為把各項(xiàng)制度落到實(shí)處，他們加大檢查力度，各職能處室協(xié)調(diào)聯(lián)動，嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)章制度檢查，對查出的問題，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任，兌現(xiàn)獎懲，保證了管理到位。

在嚴(yán)格調(diào)控下，經(jīng)各商場努力，每年都以退、換、用做贈品和適時(shí)降價(jià)處理等方式消化掉200—300萬元的不適銷庫存商品。這不僅活化了資金，消除了潛虧，而且使在柜商品經(jīng)常動態(tài)地保持在適銷和精干的狀態(tài)，有力地促進(jìn)了銷售，提升了經(jīng)營效益和企業(yè)形象。㈣經(jīng)營工作基本規(guī)范：

“一個(gè)目的、四增四壓、一個(gè)提高”： 一個(gè)目的：更多增加適銷商品品種。四個(gè)壓縮：經(jīng)常壓縮不合理營業(yè)面積；

經(jīng)常壓縮付款一年半以上不動銷商品； 經(jīng)常壓縮代銷一年以上不動銷商品； 經(jīng)常壓縮在柜1—2個(gè)商品品種。

四個(gè)增加：

經(jīng)常增加適銷新品牌，保證品種齊全； 經(jīng)常增加補(bǔ)充適銷商品的花色規(guī)格樣式； 經(jīng)常增加適銷商品的庫存量；

經(jīng)常增加商品品種管理措施和促銷活動。

一個(gè)提高：提高整體商品適銷率，經(jīng)常保持在95%以上。

二OO九年，經(jīng)過十四年的刻苦錘煉，面對特殊的市場新形勢、新情況，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，商廈整體實(shí)力和員工素質(zhì)得到顯著提升，全體干部職工全面圍繞深挖潛，細(xì)管理、厲節(jié)約、保增長的工作中心，做到“不裁員，不下崗，不減薪”的社會承諾，努力實(shí)現(xiàn)銷售、效益較上年增20%以上的奮斗目標(biāo)，以優(yōu)異成績向建國六十周年獻(xiàn)禮，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作上臺階，為企業(yè)發(fā)展進(jìn)步和職工收入增加交上一份滿意答卷。

第二篇：大型商場超市的日常清潔及工作流程

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大型商場超市的日常清潔及工作流程

雙方劃定保潔范圍、制定保潔計(jì)劃、簽定保潔合同（可按本公司提供樣本）派出保潔人員及所用機(jī)器、工具、藥劑在指定時(shí)間、地點(diǎn)保證質(zhì)量完成任務(wù) 詳細(xì)內(nèi)容

1．用半濕的玻璃清洗布從鏡子一端擦到另一端，方向從上至下，從左至右（清除灰塵）

2．用干凈的干抹布擦指鏡面直至發(fā)亮。（檢查灰塵斑跡確保它們不再存留）

3．需要重點(diǎn)清洗的鏡面。

4．用玻璃清洗劑從鏡面的一端擦到另一端，應(yīng)上下、左右擦拂直至覆蓋全部為止。

5．在鏡面中央噴灑玻璃洗滌劑，只需噴灑一次。（使之易于清洗）

6．擦鏡面直至發(fā)光閃亮。

7．從鏡子的側(cè)面來觀察鏡子，檢察清潔效果是否滿意，必要時(shí)重點(diǎn)擦抹一遍。打開電梯控制箱，按動指定按鈕，使電梯停止運(yùn)行。

2．把示意客人的告示牌要放于電梯門前以示工作。

3．清潔玻璃鏡面。

4．用半干濕布抹電梯門（指塑料和膠條部分及木板小臺階）

5．電梯門軌道清潔。

6．按動按鈕，關(guān)上電梯門。

7．用無毛絨的布清潔電梯門及不銹鋼部分。

8．地面清潔（保持無灰塵，雜物）

9．把控制按鈕恢復(fù)原位，關(guān)上控制箱，恢復(fù)電梯正常運(yùn)行，規(guī)定人員，每次派一名員工操作，停一部清潔一部逐一進(jìn)行。

檢查各辦公室內(nèi)的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生隨時(shí)清理。

1.清潔冷熱水器，保證飲用水供應(yīng)。

2.清潔男女洗手間。

3.12:00-13:00整理辦公室內(nèi)務(wù)衛(wèi)生。

A：抹臺，臺面上的文件、雜志不準(zhǔn)翻閱清潔后把文件雜志放回原位。

B：倒紙簍。

C：清掃地面、地毯吸塵。

4.抹扶手和拖樓梯的地面。

4.周期衛(wèi)生。

A：清潔空調(diào)出風(fēng)孔管裝飾板。

B：倒紙簍。

C：星期日辦公室各門打蠟。

D：全面清潔冷熱飲水器。

6.辦公室人員下班后，衛(wèi)生清潔工作，全面鋪開。

A：收拾臺面文件，書報(bào)，雜物，臺面擦抹干凈。

B：抹椅子（著重椅子下半部分要多抹）

C：倒紙簍。

D：抹窗臺矮墻地腳線。

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E：地毯吸塵、地面拖抹（注：吸塵時(shí)不準(zhǔn)動用電腦插座以免消失電腦內(nèi)儲存資料）

F：清潔男女洗手間。

7.工作完畢，檢查一遍如有不妥及時(shí)處理，然后關(guān)燈、關(guān)門、下班。

清除所有的垃圾每一個(gè)衛(wèi)生音質(zhì)垃圾桶必須是干凈的，無雜物，并且將垃圾倒入垃圾袋中送到指定的地點(diǎn)。

1． 清理煙缸在倒煙缸之前檢查煙頭是否熄滅，將煙缸里外擦干凈，無污跡。

2． 清洗洗手盆及臺面清潔，將指定的清潔齊用噴壺均勻地灑在洗手盆內(nèi)外，并用百潔布從里向外進(jìn)行擦拭，用清水沖凈，再用抹布將洗手盆的里外擦拭干凈。

3． 清潔臺面上的鏡面：將玻璃洗滌劑噴灑在玻璃上，在用抹布擦拭干凈，最后用干布擦凈，使其發(fā)光，無污跡。

4． 清潔恭桶，將洗滌劑噴灑在恭桶處，使其起清潔劑的作用。在用恭桶刷，清潔里外，使其無透變、無痕 跡，光亮無異味。6．清潔墻壁用洗滌劑擦拭，使其光亮無污跡。

5． 清潔衛(wèi)生間的所有銅器使其光亮。

6． 補(bǔ)充客用品、確保洗手液、手紙按要求配備。

7． 清潔地面，將地面清掃干凈，用洗潔劑進(jìn)行注意邊角再用拖布將清潔劑擦凈，要多擦幾次使其光亮。

8．空氣清新，每天4次噴灑清香劑使衛(wèi)生間無異味保持干凈。

保養(yǎng)木地板，首先必須養(yǎng)護(hù)好其表面的漆膜，不能傷其容貌，不過，由于木材表面的漆膜各異，所以保養(yǎng)方法也就各不相同。硝基木器清漆地板 其漆膜是拋光擦脂而成，耐水性差，因此不宜用濕布或水揩擦，以免失去光澤與起殼。

具體方法：每隔差半年或數(shù)月，用上光臘涂擦，然后再用凈棉紗布揩擦即可。平時(shí)在使用過程中，采用柔軟的毛巾或棉紗布抹掉漆膜上的灰塵即可。由于硝基木器清漆的耐熱性、耐腐性也較差，使用時(shí)還要注意防曝曬、防煙霧。廣漆和生漆地板 這兩種漆均為較高級的涂料，且具有良好的耐水、耐高溫性能，并有自然特色，并由深變淺的特點(diǎn)，涂飾后可逐漸恢復(fù)原有底色，使用期間不可用低溫度的清水經(jīng)?？?。聚氨脂漆類地板 經(jīng)涂飾的漆膜具有較強(qiáng)的耐高溫性、耐腐蝕性和耐酸性等特點(diǎn)，其保養(yǎng)方法與硝基木器清漆地板基本相似，但不宜用水揩擦，以免擦去表面脂質(zhì)，而減少表面的光澤度。醇酸清漆地板 醇酸清漆是清漆中可以罩光的佼佼者，日常使用時(shí)可用濕布或軟毛巾等揩擦，不宜在這種地板上放過燙的物件，不可用塑料紙或紙一類的東西遮蓋表面。其次，木地板的養(yǎng)護(hù)還要注意避免重金屬銳器、玻璃瓷片、鞋釘?shù)葓?jiān)硬物器劃傷地板，搬動家具時(shí)也不要在地板表面拖挪；應(yīng)避免在地板上踩滅煙頭，放置酸、堿物體；也不要直接放置開水壺、爐子等高溫物體。木地板在使用一個(gè)較長的時(shí)期后，出現(xiàn)陳舊現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)上漆。上漆方法有兩種：一種是直接上漆并著色，其方法與木器家具相同，待干燥后即可涂上地板蠟，上蠟時(shí)一氣涂揩均勻，切勿太厚，待蠟略微干燥后，即可擦蠟用拖把擦，直至光亮為止。二是不需任何顏色作底色，也不用任何油漆，而是直接用地板蠟揩擦。因?yàn)槟镜匕迨且环N自然材料，不僅經(jīng)久耐用，而且還會隨著時(shí)間的推延日趨完美，更加自然，尤其是純擦蠟?zāi)镜匕?，將變得格外光亮、平滑、美觀。

第三篇：大型商場、超市的日常清潔保潔工作流程

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大型商場、超市的日常清潔保潔工作流程

雙方劃定保潔范圍、制定保潔計(jì)劃、簽定保潔合同（可按本公司提供樣本）派出保潔人員及所用機(jī)器、工具、藥劑在指定時(shí)間、地點(diǎn)保證質(zhì)量完成任務(wù)

一、鏡子保潔

1．用半濕的玻璃清洗布從鏡子一端擦到另一端，方向從上至下，從左至右（清除灰塵）

2．用干凈的干抹布擦指鏡面直至發(fā)亮。（檢查灰塵斑跡確保它們不再存留）3．需要重點(diǎn)清洗的鏡面。

4．用玻璃清洗劑從鏡面的一端擦到另一端，應(yīng)上下、左右擦拂直至覆蓋全部為止。

5．在鏡面中央噴灑玻璃洗滌劑，只需噴灑一次。（使之易于清洗）6．擦鏡面直至發(fā)光閃亮。

7．從鏡子的側(cè)面來觀察鏡子，檢察清潔效果是否滿意，必要時(shí)重點(diǎn)擦抹一遍。打開電梯控制箱，按動指定按鈕，使電梯停止運(yùn)行。

二、電梯保潔

1．把示意客人的告示牌要放于電梯門前以示工作。2．清潔玻璃鏡面。

3．用半干濕布抹電梯門（指塑料和膠條部分及木板小臺階）4．電梯門軌道清潔。

5．按動按鈕，關(guān)上電梯門。

6．用無毛絨的布清潔電梯門及不銹鋼部分。

7．地面清潔（保持無灰塵，雜物）

8．把控制按鈕恢復(fù)原位，關(guān)上控制箱，恢復(fù)電梯正常運(yùn)行，規(guī)定人員，每次派一名員工操作，停一部清潔一部逐一進(jìn)行。

三、檢查各辦公室內(nèi)的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生隨時(shí)清理。1.清潔冷熱水器，保證飲用水供應(yīng)。2.清潔男女洗手間。

3.12:00-13:00整理辦公室內(nèi)務(wù)衛(wèi)生。

A：抹臺，臺面上的文件、雜志不準(zhǔn)翻閱清潔后把文件雜志放回原位。B：倒紙簍。

C：清掃地面、地毯吸塵。4.抹扶手和拖樓梯的地面。5.周期衛(wèi)生。

A：清潔空調(diào)出風(fēng)孔管裝飾板。B：倒紙簍。

C：星期日辦公室各門打蠟。D：全面清潔冷熱飲水器。

6.辦公室人員下班后，衛(wèi)生清潔工作，全面鋪開。A：收拾臺面文件，書報(bào)，雜物，臺面擦抹干凈。

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B：抹椅子（著重椅子下半部分要多抹）C：倒紙簍。

D：抹窗臺矮墻地腳線。

E：地毯吸塵、地面拖抹（注：吸塵時(shí)不準(zhǔn)動用電腦插座以免消失電腦內(nèi)儲存資料）

F：清潔男女洗手間。

7.工作完畢，檢查一遍如有不妥及時(shí)處理，然后關(guān)燈、關(guān)門、下班。

四、垃圾清理

清除所有的垃圾每一個(gè)衛(wèi)生音質(zhì)垃圾桶必須是干凈的，無雜物，并且將垃圾倒入垃圾袋中送到指定的地點(diǎn)。

1． 清理煙缸在倒煙缸之前檢查煙頭是否熄滅，將煙缸里外擦干凈，無污跡。2． 清洗洗手盆及臺面清潔，將指定的清潔齊用噴壺均勻地灑在洗手盆內(nèi)外，并用百潔布從里向外進(jìn)行擦拭，用清水沖凈，再用抹布將洗手盆的里外擦拭干凈。3． 清潔臺面上的鏡面：將玻璃洗滌劑噴灑在玻璃上，在用抹布擦拭干凈，最后用干布擦凈，使其發(fā)光，無污跡。

4． 清潔恭桶，將洗滌劑噴灑在恭桶處，使其起清潔劑的作用。在用恭桶刷，清潔里外，使其無透變、無痕 跡，光亮無異味。

5．清潔墻壁用洗滌劑擦拭，使其光亮無污跡。6． 清潔衛(wèi)生間的所有銅器使其光亮。

7． 補(bǔ)充客用品、確保洗手液、手紙按要求配備。8． 清潔地面，將地面清掃干凈，用洗潔劑進(jìn)行注意邊角再用拖布將清潔劑擦凈，要多擦幾次使其光亮。

9．空氣清新，每天4次噴灑清香劑使衛(wèi)生間無異味保持干凈。

五、地板保潔

保養(yǎng)木地板，首先必須養(yǎng)護(hù)好其表面的漆膜，不能傷其容貌，不過，由于木材表面的漆膜各異，所以保養(yǎng)方法也就各不相同。硝基木器清漆地板 其漆膜是拋光擦脂而成，耐水性差，因此不宜用濕布或水揩擦，以免失去光澤與起殼。

具體方法：每隔差半年或數(shù)月，用上光臘涂擦，然后再用凈棉紗布揩擦即可。平時(shí)在使用過程中，采用柔軟的毛巾或棉紗布抹掉漆膜上的灰塵即可。由于硝基木器清 漆的耐熱性、耐腐性也較差，使用時(shí)還要注意防曝曬、防煙霧。廣漆和生漆地板 這兩種漆均為較高級的涂料，且具有良好的耐水、耐高溫性能，并有自然特色，并由深變淺的特點(diǎn)，涂飾后可逐漸恢復(fù)原有底色，使用期間不可用低溫度的清水經(jīng)常 揩擦。聚氨脂漆類地板 經(jīng)涂飾的漆膜具有較強(qiáng)的耐高溫性、耐腐蝕性和耐酸性等特點(diǎn)，其保養(yǎng)方法與硝基木器清漆地板基本相似，但不宜用水揩擦，以免擦去表面脂質(zhì)，而減少表面的光澤 度。醇酸清漆地板 醇酸清漆是清漆中可以罩光的佼佼者，日常使用時(shí)可用濕布或軟毛巾等揩擦，不宜在這種地板上放過燙的物件，不可用塑料紙或紙一類的東西遮蓋表面。其次，木地板的養(yǎng)護(hù)還要注意避免重金屬銳器、玻璃瓷片、鞋釘?shù)葓?jiān)硬物器劃傷地板，搬動家具時(shí)也不要在地板表面拖挪；應(yīng)避免在地板上踩滅煙頭，放置酸、堿物 體；也不要直接放置開水壺、爐子等高溫物體。木地板在使用一個(gè)較長的時(shí)期后，出現(xiàn)

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陳舊現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)上漆。上漆方法有兩種：一種是直接上漆并著色，其方法與木器家具相同，待干燥后即可涂上地板蠟，上蠟 時(shí)一氣涂揩均勻，切勿太厚，待蠟略微干燥后，即可擦蠟用拖把擦，直至光亮為止。二是不需任何顏色作底色，也不用任何油漆，而是直接用地板蠟揩擦。因?yàn)槟镜?板是一種自然材料，不僅經(jīng)久耐用，而且還會隨著時(shí)間的推延日趨完美，更加自然，尤其是純擦蠟?zāi)镜匕澹瑢⒆兊酶裢夤饬?、平滑、美觀。

第四篇：日常管理規(guī)范

博潤公司營銷部日常銷售管理規(guī)范

銷售人員是公司效益的直接創(chuàng)造者，顧客買樓的意向變?yōu)閷?shí)際行動，除了樓盤的品質(zhì)是否吸引人之外，還有就是銷售人員的銷售藝術(shù)和服務(wù)態(tài)度，好的銷售人員必須關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，時(shí)刻維護(hù)公司形象和聲譽(yù)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，并明確一點(diǎn)，我們不僅是在賣房子，而且在賣“服務(wù)”，我們要以一流的服務(wù)在同行業(yè)中取得勝利。

現(xiàn)結(jié)合案場及公司總部實(shí)際情況，制定如下規(guī)定，工作期間以以下條例為準(zhǔn)，望公司員工能遵照執(zhí)行。

一、考勤制度

1、銷售人員必須在8：00前準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

2、銷售人員必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退。

3、銷售人員與人換休需征得案場主管同意。

4、銷售人員必須嚴(yán)格按照輪值表當(dāng)班，休息則按每周輪休表進(jìn)行。

5、調(diào)休需提前三天提出申請，事假必須提前一天提出，并征得上級主管同意，案場經(jīng)理同意后需在考勤表上予以填寫說明，病假需提供病歷卡及病假單。

6、如不能準(zhǔn)時(shí)至售樓處及公司的，應(yīng)于上班前通知主管并征得同意，若無法聯(lián)系到主管則通報(bào)上一級主管，直到批準(zhǔn)。

7、銷售人員必須自覺打卡，如有特殊原因不能及時(shí)打卡者，需向上級領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)并書寫外出單。

8、所有人員未經(jīng)上級主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)嚴(yán)禁私自外出或去向不明。

9、用餐時(shí)間需留派人員值班，直至用餐同事回來接替。

二、儀容儀表

1、員工有統(tǒng)一制服的必需統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，衣著整齊干凈，無污跡和明顯折皺?？酆免o扣，端正領(lǐng)帶、領(lǐng)花，不得卷起袖口，衣袋中不得有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮，女員工穿肉色絲襪，不能穿黑色或白色襪子。

2、如無統(tǒng)一制服，男士必須著西裝（夏季可以不穿西裝，但需穿襯衫）、打領(lǐng)帶、領(lǐng)帶必須系戴端正。女式必須穿著端正、典雅裙裝或西裝。全體員工在工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁穿牛仔裝、休閑系列裝。

3、女員工要求穿深顏色或白色皮鞋，男員工要求穿深顏色皮鞋，不得穿休閑鞋、拖鞋、露趾鞋等其他鞋類。

4、男士頭發(fā)必需修剪整齊、長度適中，以不觸衣領(lǐng)、不蓋耳朵為宜；每天修臉、不準(zhǔn)留須、不準(zhǔn)剃光頭。女式頭發(fā)要求梳理整齊，束發(fā)，修飾簡潔；切忌濃妝艷抹，要求化淡妝上崗，裝飾物佩戴要適當(dāng)，不用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。

5、上班時(shí)間不得食用有異味的食品（如蔥、蒜），如無陪客戶吃飯之特殊需要，不得在工作日的用餐時(shí)間內(nèi)飲酒，不得在案場內(nèi)抽煙。

6、案場內(nèi)不允許有吃三餐現(xiàn)象。

7、男女同事均需保持指甲清潔，不留長指甲，指甲邊縫不得藏有贓物，不得涂指甲油。

8、員工進(jìn)入案場，要精神振作、熱情飽滿，以整潔的裝束和端正的儀容進(jìn)入工作狀態(tài)。

9、案場人員不得在上班時(shí)間吃零食、打瞌睡、以及看與本專業(yè)無關(guān)的書籍雜志。

10、在對客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要熱情友好和風(fēng)度優(yōu)雅的為客人服務(wù)。

11、提倡每天洗澡，勤換衣服，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。

三、舉止

1、站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。

2、坐姿：輕輕落座，避免扭臀或動作太大引起椅子亂動發(fā)出聲響。接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3或2/3之間，不得靠依椅背，落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。

3、交談：與人交談時(shí)，必須保持衣著整潔。聽客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。兩手放腿上，不要擺弄物品，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏。交談時(shí)，用親和的目光注視對方，面對微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。不可手舞足蹈、整理衣著、頭發(fā)、看表等。

講話時(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)普通話進(jìn)行交談，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用，禁止講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人。

稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐或女士”

任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。

四、電話接聽

1、排定時(shí)間及順序由專人進(jìn)行電話的接聽及記錄（例：每門電話每人接聽半小時(shí)）

2、負(fù)責(zé)接聽電話人員須填寫《來電登記表》，并在每天下班前整理好。

3、接聽電話時(shí)，鈴聲不得超過三次為宜，提起電話需說：“你好，××××，或××××，你好”。

4、接聽電話時(shí)要以左手接聽，右手取筆，并保持音量與姿勢，以免影響其他人員的工作。

5、接聽過程中對價(jià)格范圍、折扣等敏感話題應(yīng)婉轉(zhuǎn)帶過，并請其至現(xiàn)場了解。

6、來電盡量留下電話號碼，以便跟蹤。對懷疑電話市調(diào)者應(yīng)禮貌接聽，請其留下號碼后，等空閑時(shí)確認(rèn)身份再作答復(fù)。

7、接聽者若有事離開，則必須找其他人代替，若時(shí)間超過30分鐘，應(yīng)事先征得專案主管同意。

8、嚴(yán)禁使用電話聊天，私人電話不得超過3分鐘。

9、不準(zhǔn)撥打服務(wù)及收費(fèi)電話。

10、接聽電話時(shí)禁止任何對通話者的不禮貌語言行為，若對方語言粗魯或蠻不講理，不允許與其爭吵，只需掛斷電話即可。

11、電話結(jié)束時(shí)須等對方掛上電話后自己再掛斷電話。

12、在售樓處內(nèi)禁止給同事取綽號代替姓名進(jìn)行稱呼。

五、來人接待

1、詢問是否第一次來，“是”則接待。

2、詢問是否第一次來，“否”則問清由哪一位業(yè)務(wù)員接待后，讓客戶入座倒水后幫助尋找業(yè)務(wù)員，若業(yè)務(wù)員不在則報(bào)知專案主管，由主管決定如何處理。

3、不得對非自己的客戶態(tài)度冷淡或置之不理。

4、對非來訪客戶，問明原因后進(jìn)行禮貌性疏導(dǎo)或報(bào)知專案主管安排人員接待。

5、若客戶分批來訪，則業(yè)績歸屬由哪個(gè)業(yè)務(wù)員先下訂為主，否則以接待確認(rèn)秩序先后而定。

6、當(dāng)客戶結(jié)束訪問離開時(shí)，負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)員須將客戶熱情送至售樓處大門口。

六、客戶記錄

1、當(dāng)客戶結(jié)束訪問離開時(shí)，負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)員應(yīng)填寫《客戶來訪記錄》

2、《客戶來訪紀(jì)錄》每周二由專案主管交至公司綜合部，該文件填寫應(yīng)要求嚴(yán)格按照“只實(shí)不虛，寧缺勿濫”的原則進(jìn)行。員工離職時(shí)必須收回之全部客戶資料以備移交之用。

七、看版區(qū)域

1、將客戶帶至看版區(qū)并遞上樓書，介紹地理環(huán)境、周邊環(huán)境及發(fā)展趨勢。

2、業(yè)務(wù)員必須對周邊環(huán)境（半徑1公里為限）熟悉，對區(qū)域內(nèi)交通、生活機(jī)能、學(xué)校等熟悉。

3、對冷門問題或無把握回答問題，不得夸大或私自亂說，應(yīng)詢問其他同事或主管，待確認(rèn)后方可回答。

4、講解時(shí)雙手不得插褲袋內(nèi)、叉腰或倚靠墻上。

八、模型區(qū)域

1、將客戶帶至模型區(qū)域，幫助介紹項(xiàng)目大致情況（如樓高、生活配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶型等）對模型與現(xiàn)實(shí)實(shí)際差別不得欺騙客戶，需如實(shí)相告。

2、介紹時(shí)不準(zhǔn)用手觸及模型，對客戶也要加以制止，以免損壞模型。

3、對模型區(qū)域外的部分空地或草坪以及今后規(guī)劃必須按銷講統(tǒng)一說辭，不得張冠李戴或憑空捏造。

4、講解時(shí)雙手不得插褲袋內(nèi)、叉腰或倚靠墻上。

九、談判區(qū)域

1、引至談判桌邊，拉開椅子請客戶入座后，坐于客戶右側(cè)或左側(cè)，不準(zhǔn)與客戶相對而坐。

2、客戶入座后應(yīng)及時(shí)倒上茶水，若客戶吸煙則將備好的干凈的煙缸呈上。

3、入座后不得翹二郎腿，不得與其他或鄰近業(yè)務(wù)員交談，與客戶交談時(shí)雙眼應(yīng)目視客戶鼻梁處，以示尊重。

4、與客戶交談時(shí)，不得靠背而坐，身體應(yīng)微微前傾。

5、對客戶所提問題按答客問回答，雙方問答比例為3：1，不得冷場。

6、業(yè)務(wù)員專用文件夾應(yīng)隨身攜帶，在接待過程中不得讓客戶隨意翻閱，更不允許有文件或文件夾遺失的情況發(fā)生。

7、接待客戶時(shí)，要充分做好準(zhǔn)備，備齊用品，如樓書、價(jià)單、計(jì)算器、名片等，不得在交談中反復(fù)離開中斷交談，服務(wù)做到善始善終，解答問題時(shí)要做到微笑、認(rèn)真、誠懇、專業(yè)、全面。

8、在接待過程中，應(yīng)按事先培訓(xùn)進(jìn)行，回答客戶問題不得夸大及無把握回答。

9、接待時(shí)不得與客戶發(fā)生爭吵，不得吸煙，應(yīng)用普通話接待，口齒清晰，速度平緩。

10、客戶離開談判區(qū)域（進(jìn)工地及離去）必須馬上清理談判桌并將桌椅歸位。

十、現(xiàn)場區(qū)域

1、進(jìn)入工地須帶好安全帽（人手一頂，現(xiàn)房除外），不戴安全帽者一概不準(zhǔn)進(jìn)入工地。

2、不得以下雨、無房、無意向、身體不適或任何理由拒絕客戶或不主動帶客戶看房。

3、進(jìn)入工地，業(yè)務(wù)員有義務(wù)保證客戶人身安全，業(yè)務(wù)人員必須走在最前方指路，時(shí)時(shí)提醒客戶需注意事項(xiàng)，以免不必要的事件發(fā)生。

4、進(jìn)入樣板房內(nèi)不得使用房內(nèi)任何家具、家電、廚衛(wèi)等設(shè)施，也不得隨意擺放與樣板房無關(guān)或打破格局的任何物品。

5、客戶若要使用任何設(shè)施，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，并做好解釋工作以得到客戶認(rèn)同及諒解。

6、帶領(lǐng)客戶參觀完樣板房離去前，須及時(shí)關(guān)閉門窗，以免不必要的事件發(fā)生。

7、陪同參觀工地的業(yè)務(wù)員，必須遵守工地管理制度，不得向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，更不允許與工地人員發(fā)生爭吵。

十一、下定區(qū)域

1、下訂前需與專案主管再次確認(rèn)，以防一房二賣。

2、下訂時(shí)未經(jīng)專案主管同意，嚴(yán)禁在訂單上增加或減少任何條款。

3、收取訂金時(shí)，必須陪同客戶至財(cái)務(wù)處當(dāng)面點(diǎn)清并開出收據(jù)，以免發(fā)生錯(cuò)亂。

4、若客戶認(rèn)購條件超出公司授權(quán)范圍，必須征得發(fā)展商書面確認(rèn)后方可成交。如確無條件征得書面確認(rèn)，則需征得開發(fā)商負(fù)責(zé)人口頭確認(rèn)。

5、所有認(rèn)購書的簽定，均須由案場主管監(jiān)督辦理。

十二、大定情況

1、大定完成后須立即通知有關(guān)人員記錄在《現(xiàn)場銷售日記》上。

2、《大定情況周報(bào)表》由主管附在每周周報(bào)上一起上交。

十三、簽約區(qū)域

1、業(yè)務(wù)員有義務(wù)事先告知客戶簽約時(shí)間、地點(diǎn)及應(yīng)帶全的資料及與簽約有關(guān)事宜。

2、在全程陪同客戶簽約時(shí)，須認(rèn)真、仔細(xì)、解答客戶在簽約中的問題，不允許私自承諾。

3、在簽約過程中，客戶若對合同條款附加文件提出與樣本合同不一致意見時(shí)，必須事先請示專案主管或開發(fā)商，征得主管或開發(fā)商同意后方可簽約。

十四、成交報(bào)告

1、《成交報(bào)告》由成交業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)填寫，該文件中

（一）客戶資料

（二）物業(yè)

（三）傭金

（四）專案傭金分配中員工簽字處專案主管不得代簽，必須由其本人簽字。

2、《成交報(bào)告》各案場需填寫完整，字跡整潔，并隨時(shí)交至公司指定人員處。

3、各專案主管向公司遞交《成交報(bào)告》后，將其開發(fā)商確認(rèn)單并由公司存檔。

4、每位業(yè)務(wù)員均有義務(wù)積極配合開發(fā)商的各項(xiàng)售后服務(wù)。

5、對已成交客戶提出的有關(guān)房產(chǎn)、物業(yè)管理、按揭等方面的問題應(yīng)妥善、積極地回答，不允許采取應(yīng)付、拖延、推諉的態(tài)度。

十五、退房及成交變更

1、如客戶提出的換（退）房的理由是合理的，由當(dāng)事業(yè)務(wù)員向?qū)０钢鞴軈R報(bào)。

2、經(jīng)專案主管審核后填寫退訂或退房的申請書。

3、由專案主管將退定或退房申請書遞與上級領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)其有關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)同意后方可辦理退定或退房手續(xù)。

4、若有已簽預(yù)售（出售）合同的成交發(fā)生退房時(shí)即填寫-《成交報(bào)告撤銷/更改單》，交于公司財(cái)務(wù)部并向有關(guān)部門呈報(bào)。

5、若由于開發(fā)商原因而導(dǎo)致客戶退定/退房，我方工作人員應(yīng)協(xié)助開發(fā)商處理好有關(guān)善后事宜，避免糾紛。

6、退房時(shí)填寫-《退房客戶分析表》由專案主管負(fù)責(zé)填寫每周上傳至公司歸檔。

十六、廣告效果統(tǒng)計(jì)

1、《廣告效果統(tǒng)計(jì)表（周）》由專案主管負(fù)責(zé)填寫，需統(tǒng)計(jì)由廣告開始當(dāng)日起3天內(nèi)的來電，4天內(nèi)的來人并傳至公司歸檔，發(fā)布報(bào)章及電視廣告當(dāng)日即須填寫《廣告效果統(tǒng)計(jì)表（周）》

十七、周報(bào)與輪休

1、各案場主管必須在每周一中午12點(diǎn)前將本周輪休表及上周周報(bào)表傳至公司總部。

2、各案場業(yè)務(wù)員必須每周填寫-《銷售周報(bào)表》并于周日下班前交至專案主管處以作統(tǒng)計(jì)之用。

3、各案場需在每月2號前將前一月案場人員考勤記錄傳至公司人事部。

十八、現(xiàn)金管理制度

1、每個(gè)項(xiàng)目于正常營業(yè)期間均需開發(fā)公司財(cái)務(wù)人員直接經(jīng)手客戶的定金或樓款。

2、如條件不允許，需由博潤人員收取定金或樓款的，則每筆現(xiàn)金的收訖需經(jīng)至少二人以上核點(diǎn)過，方可收取，為避免點(diǎn)數(shù)錯(cuò)誤或誤收假鈔，需要求開發(fā)公司配置點(diǎn)鈔機(jī)。

3、銷售人員不得私自保管各類向客戶收取的現(xiàn)金，當(dāng)天向客戶收取的各類定金或房款應(yīng)立即交予開發(fā)公司財(cái)務(wù)人員。如不能及時(shí)交予有關(guān)人員，錢款總額不超過壹萬元人民幣的，可將其放在主管或以上級員工處保存，但保存時(shí)間不得超過12小時(shí)，錢款總額超過壹萬元人民幣的須放在經(jīng)理級或以上級員工處保存，但保存時(shí)間同樣不得超過12小時(shí)，若有遺失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)全部賠償。

4、如超出上述時(shí)限又因某種原因不能交予開發(fā)公司有關(guān)人員的，則應(yīng)立即交予公司財(cái)務(wù)部。

十九、柜臺及銷控管理

1、接待臺是嚴(yán)肅區(qū)域，每位同事在柜臺需隨時(shí)注意自身形象。

2、接待臺上隨時(shí)保持清潔整齊，非銷售用品不得放于桌面。

3、銷控表僅限專案主管或以上級員工方可查看，其他人員未經(jīng)充許不得翻看。

4、作廢訂單及文稿等必須繳回，不得私自撕毀或么自留存。

5、銷售人員應(yīng)對公司領(lǐng)導(dǎo)的姓名及聯(lián)系方式保密。

6、銷售人員應(yīng)嚴(yán)格服從專案主管的各項(xiàng)指令。

二十、用餐管理

1、午間用餐應(yīng)在規(guī)定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行，并保持區(qū)域衛(wèi)生，用餐完畢后立即清理，若外出用餐不得超過1小時(shí)，并需提前通知專案主管。

二十一、案場衛(wèi)生管理

早班：

1、室內(nèi)外地面清掃后用拖布拖布拖干凈。

2、搬出室內(nèi)擺放的宣傳展板、自行車，并擺放整齊。

3、擦洗室內(nèi)辦公桌椅、計(jì)算機(jī)臺面。

4、擦洗接待大廳玻璃門。

5、整理辦公桌并擺放好接待資料。

6、整理櫥柜臺面并擦洗干凈。

7、打開飲水機(jī)電源、倒掉積水并擦洗干凈。

8、給花草澆水。晚班：

1、清掃室內(nèi)地面，并用拖布拖干凈。

2、將室外宣傳展板、自行車搬進(jìn)室內(nèi)并擺放整齊。

3、擦洗室內(nèi)辦公桌椅、計(jì)算機(jī)臺面。

4、整理櫥柜臺面并擦洗干凈。

5、將垃圾打包扔掉。

6、關(guān)掉機(jī)器各種電源。

7、關(guān)閉好門窗。

二十二、自動淘汰

1、各案場每季度業(yè)績排名最后一位者自動淘汰。

二十三、其他

1、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，對于工作不得以任何借口及理由推諉拖延。

2、及時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作。

如有違反“博潤公司日常銷售管理規(guī)范”者按“博潤公司日常銷售管理規(guī)范處罰條例”進(jìn)行處罰。本條例適用于公司所代理的樓盤和錄用的銷售部職員。本條例中如有涉及行政人事有關(guān)條款解釋不全的，以公司行政人事部統(tǒng)一規(guī)定為準(zhǔn)。

菏澤博潤營銷策劃有限公司

二O一一年五月十三日

博潤公司日常工作管理規(guī)范（部室工作人員）

一、考勤制度

1、工作人員必須在8：00前準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

2、工作人員必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退。

3、事假必須提前一天提出，并征得上級主管同意，病假需提供病歷卡及病假單。

4、所有人員未經(jīng)上級主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)嚴(yán)禁私自外出或去向不明，如需外出，需寫明外出地點(diǎn)和時(shí)間。

二、儀容儀表

1、所有員工工作期間內(nèi)需統(tǒng)一佩戴工作卡，衣著整齊干凈，無污跡和明顯折皺?？酆免o扣，端正領(lǐng)帶、領(lǐng)花，不得卷起袖口，衣袋中不得有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮，女員工穿肉色絲襪，不能穿黑色或白色襪子。

2、如無統(tǒng)一制服，男士必須著西裝（夏季可以不穿西裝，但需穿襯衫）、打領(lǐng)帶、領(lǐng)帶必須系戴端正。女式必須穿著端正、典雅裙裝或西裝。全體員工在工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁穿牛仔裝、休閑系列裝。

3、男士頭發(fā)必需修剪整齊、長度適中，以不觸衣領(lǐng)、不蓋耳朵為宜；每天修臉、不準(zhǔn)留須、不準(zhǔn)剃光頭。女式頭發(fā)要求梳理整齊，束發(fā)，修飾簡潔；切忌濃妝艷抹，要求化淡妝上崗，裝飾物佩戴要適當(dāng)，不用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。

4、女員工要求穿深顏色或白色皮鞋，男員工要求穿深顏色皮鞋，不得穿休閑鞋、拖鞋、露趾等其他鞋類。

5、上班時(shí)間不得食用有異味的食品（如蔥、蒜），如無陪客戶吃飯之特殊需要，不得在工作日的用餐時(shí)間內(nèi)飲酒，不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙。

6、男女同事均需保持指甲清潔，不留長指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。

7、員工進(jìn)入公司，要精神振作、熱情飽滿，以整潔的裝束和端正的儀容進(jìn)入工作狀態(tài)。

8、工作人員不得在上班時(shí)間吃零食、打瞌睡、以及看與本專業(yè)無關(guān)的書籍雜志。

9、提倡每天洗澡，勤換衣服，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。

三、電話接聽

1、排定時(shí)間及順序由專人進(jìn)行電話的接聽及記錄（例：每門電話每人接聽半小時(shí)）

2、負(fù)責(zé)接聽電話人員須填寫《來電登記表》，并在每天下班前整理好。

3、接聽電話時(shí)，鈴聲以超過三次為宜，提起電話需說：“你好，博潤公司，或博潤公司，你好”。

4、嚴(yán)禁使用電話聊天，私人電話不得超過3分鐘。不準(zhǔn)撥打服務(wù)及收費(fèi)電話。

四、報(bào)銷制度

1、所有需報(bào)銷的物品均需持正規(guī)發(fā)票同時(shí)填寫報(bào)銷憑據(jù)單。

2、報(bào)銷的單據(jù)按照公司規(guī)定由領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可生效。

五、衛(wèi)生管理

1、上班前人員輪流清掃公司衛(wèi)生。

2、下班前整理清潔好桌面衛(wèi)生，最后離開的員工需注意關(guān)好門窗，關(guān)掉飲水機(jī)和電腦電源。

六、其他

1、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，對于工作不得以任何借口及理由推諉拖延。

2、及時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作。

如有違反“博潤公司日常銷售管理規(guī)范”者按“博潤公司日常銷售管理規(guī)范處罰條例”進(jìn)行處罰。本條例適用于公司總部職員。本條例中如有涉及行政人事有關(guān)條款解釋不全的，以公司行政人事部統(tǒng)一規(guī)定為準(zhǔn)。本規(guī)范與公司的員工手冊及公司發(fā)布的管理規(guī)定具有同時(shí)有效。

博潤營銷策劃有限公司 二O一一年五月十三日

博潤營銷策劃公司日常管理規(guī)范

處 罰 條 例

A類2、3、4、銷售人員未按時(shí)上下班，遲到、早退的。（A）

銷售人員未按輪值表當(dāng)班，休息沒有按每周輪休表進(jìn)行。（A）

男士頭發(fā)修剪不整齊（以長度適中，以不觸衣領(lǐng)、不蓋耳朵為宜）、留須、剃光頭。女士頭發(fā)未梳理整齊，不束發(fā)，修飾簡潔（化濃妝上崗，裝飾物佩帶不適當(dāng)）。（A）5、6、7、8、男女同事指甲不清潔、留長指甲、涂指甲油。（A）不穿規(guī)定鞋類（A）

當(dāng)值人員接聽電話時(shí)，擅自離崗或未做接聽記錄。（A）

按規(guī)定應(yīng)填寫《來電登記表》，或于《銷售現(xiàn)場日記》統(tǒng)計(jì)電話數(shù)量時(shí)，負(fù)責(zé)接聽電話人員漏填或未按要求填寫。（A）9、10、接聽電話時(shí)，鈴聲超出三次，或提提起電話未說“你好XXXX，或XXXX，你好”。（A）在接聽人員有事離開時(shí)，沒有找其他人代替，時(shí)間超出30分鐘，未事先征得專案主管同意。（A）11、12、使用電話聊天，私人電話過長超過3分鐘。（A）

沒有積極配合已簽定認(rèn)購書或簽定《預(yù)售合同》的客戶辦理簽約、銀行按揭及其他售后服務(wù)事宜。（A）13、14、接待客戶時(shí)沒有采取正確的站立姿勢。（A）

當(dāng)值門口接待人員頻繁走動，發(fā)現(xiàn)客人來訪，不立即開門，熱情相迎并致“歡迎參觀”。（A）15、16、17、18、19、20、21、客戶結(jié)束訪問離開，負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)員不送客戶至售樓處大門口。（A）不詢問客戶是否首次前來，胡亂接待。（A）

客戶結(jié)束訪問離開時(shí)，負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)員未按要求填寫《客戶來訪記錄》。（A）將客戶帶至看版區(qū)未遞上樓書，不主動介紹項(xiàng)目情況。（A）講解時(shí)雙手插褲袋內(nèi)，叉腰，抱胸及倚靠在模型桌上。（A）介紹時(shí)用手觸及模型，對客戶未加以制止，而損壞模型的。（A）至談判桌邊，未拉開椅子請客戶先行就座，或與客戶相對而座的。（A）22、23、24、25、大定完成后未通知有關(guān)人員記錄在《銷售現(xiàn)場日記》上。（A）

業(yè)務(wù)員未事先告之客戶簽約時(shí)間、地點(diǎn)、應(yīng)帶全的資料及與簽約有關(guān)事宜。（A）接待臺上未保持清潔整齊，非銷售用品放于桌面的。（A）

午間用餐未在規(guī)定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行及保持該區(qū)域衛(wèi)生，用餐完畢后未立即清理，外出用餐超過2小時(shí)，未提前征得專案主管同意。（A）26、27、28、29、30、B類

1、客戶離開后未及時(shí)清理談判桌并將桌椅歸位。（A）

客戶入座后不倒茶水，若客戶吸煙未備好干凈的煙缸呈上。（A）

入座后翹二郎腿，與其他或鄰近業(yè)務(wù)員交談，與客戶交談時(shí)雙眼不目視客戶。（A）與客戶交談時(shí)，靠背而坐，坐勢懶散。（A）未先用普通話接待及口齒不清晰。（A）

銷售人員與人輪休，專案主管不提前上報(bào)人事部，銷售員未提前征得專案主管同意的。（B）

2、事假未提前三天提出并征得專案主管同意，病假、有薪病假，無病歷卡及病假單（需區(qū)級或以上醫(yī)院）開出證明的一律算事假。（B）

3、不能準(zhǔn)時(shí)至售樓處的，未于上班前通知專案主管并征得同意，無法聯(lián)系到主管的不通報(bào)上一級主管，直至批評。（B）

4、5、銷售人員不自覺簽到，代簽、漏簽及相互包庇。（B）

無統(tǒng)一著裝的，男士不穿著西裝（夏季不穿襯衫及領(lǐng)帶），領(lǐng)帶未系戴端正。女士不穿典雅裙裝或西裝。銷售人員在工作時(shí)間內(nèi)穿牛仔裝、休閑系列裝。（B）6、7、8、9、上班時(shí)食用有異味的食品（如蔥、蒜），在工作日的早餐和午餐時(shí)飲酒。（B）銷售人員在工作時(shí)間吃早點(diǎn)的。（B）

各案場每兩周不對周邊樓盤進(jìn)行調(diào)查并填寫《周邊（新增）競爭個(gè)案調(diào)查表》。（B）案場未要求每位新進(jìn)員工對周邊樓盤有透徹的了解，及每月未召開樓盤分析會，不填寫或不按時(shí)填寫《項(xiàng)目周邊競爭樓盤市調(diào)總表（復(fù)查總表）》并匯總討論，不了解周邊競爭對手的進(jìn)度、主力面積、主推樓層、優(yōu)惠措施等無法做出與本案的銷售對策。（B）10、11、12、撥打服務(wù)及收費(fèi)電話（168、160等）。（B）

接聽電話時(shí)出現(xiàn)對通話者的不禮貌語言，對方出言粗魯或蠻不講理，與其爭吵。（B）迎客時(shí)站態(tài)不端正，交頭接耳、聊天說笑、嬉戲打鬧、大聲喧嘩、動作夸張。（B）13、14、15、迎客時(shí)未保持良好的精神狀態(tài)，吸煙、喝水、打電話。（B）當(dāng)值人員搶客戶，挑客戶。（B）

對非來訪客戶，不問明原因及不進(jìn)行禮貌性疏導(dǎo)不報(bào)之專案主管安排人員接待的。（B）

16、業(yè)務(wù)員對周邊環(huán)境，區(qū)域內(nèi)交通、生活基能、學(xué)校（半徑1公里為限）不熟悉，不了解。（B）

17、對冷門問題或無把握回答問題，夸大或私自亂說，不詢問其他同事或?qū)０钢鞴?，待確認(rèn)后回答的。（B）

18、將客戶帶至模型區(qū)，未介紹項(xiàng)目大體情況（如樓高、生活配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶型等）對模型與現(xiàn)實(shí)實(shí)際差別處起欺瞞客戶，不如實(shí)相告。（B）

19、對模型區(qū)域外的部分空地或草坪以及今后規(guī)劃不按銷講統(tǒng)一說詞，張冠李戴或憑空捏造。（B）

20、業(yè)務(wù)員專用文件夾未隨身攜帶，在接待過程中讓客戶隨意翻閱，有文件或文件夾遺失的情況發(fā)生。（Ｂ）

21、接待客戶時(shí)，未充分做好準(zhǔn)備備齊用品，如樓書、價(jià)單、計(jì)算器、名片等。在交談中反復(fù)離開中斷交談。解答問題及服務(wù)不認(rèn)真、誠懇、專業(yè)、全面、未做到善始善終。（Ｂ）

22、進(jìn)入工地前未帶好安全帽（需人手一頂，現(xiàn)房除外），進(jìn)入工地。（Ｂ）

23、進(jìn)入樣板房內(nèi)私自使用房內(nèi)家俱、家電、廚衛(wèi)等設(shè)施。隨意擺放與樣板房無關(guān)或打破格局的物品。（Ｂ）

24、客戶若要使用任何設(shè)施，不婉轉(zhuǎn)拒絕，做好解答工作得不到客戶認(rèn)同及諒解。（Ｂ）

25、銷售人員帶客戶參觀完樣板間離去前未將門窗及時(shí)關(guān)閉。

26、在全程陪同客戶簽約時(shí)，不認(rèn)真、仔細(xì)、解答客戶在簽約中的一些問題，私自承諾。（Ｂ）

27、《客戶來訪記錄》專案主管不按時(shí)交至公司指定人員處，填寫未嚴(yán)格按“只實(shí)不虛，寧缺勿濫”的原則進(jìn)行。來訪表填寫時(shí)間方式由各專案主管按實(shí)際情況自行決定，員工可選擇《客戶檔案》作為員工登記客戶之用，亦可自己備案記錄。員工離職時(shí)未收回所有全部客戶資料無法作移交之用。（Ｂ）

28、《成交報(bào)告》業(yè)務(wù)員或主管不填寫，該文件中

（一）客戶資料

（二）物業(yè)

（三）傭金

（五）或填寫不全的，專案傭金分配中員工簽字處專案主管代其本人簽字的。（Ｂ）

29、《成交報(bào)告》各案場填寫不完整字跡模糊不隨時(shí)交至公司指定人員處。《成交報(bào)告》向公司遞交時(shí)間遲于該單位成交后下一工作日終止前。（Ｂ）

30、按各案場實(shí)際情況（１、由我方與客戶簽定合同。２、由發(fā)展商與客戶簽定合同）由專案主管填寫－《預(yù)售合同會簽及蓋章申請》未按時(shí)上傳至公司備案的。（Ｂ）

31、填寫《成交報(bào)告》向公司上報(bào)業(yè)績的條件須不具備預(yù)售／買賣合同等條件或無開發(fā)商確認(rèn)書的。（Ｂ）

32、各專案主管向公司遞交《成交報(bào)告》后不將其附件即預(yù)售／買賣合同的復(fù)印件勤勞開發(fā)商確認(rèn)單交至公司存檔的。（Ｂ）

33、若有已簽預(yù)售（出售）合同的成交發(fā)生退房時(shí)不及時(shí)填寫－《成交報(bào)告撤銷／改單》（文件15），交于公司財(cái)務(wù)部或向有關(guān)部門呈報(bào)的。（B）

34、由于開發(fā)商原因而導(dǎo)致客戶退訂/退房，我方工作人員不協(xié)助開發(fā)商處理好有關(guān)善后事宜，引起糾紛的。（B）

35、退房時(shí)專案主管不填寫——《退房客戶分析表》（文件16）每周上傳至公司歸檔的。（B）

36、《廣告效果統(tǒng)計(jì)表（周）》（文件13）主管填寫時(shí)，未按要求統(tǒng)計(jì)由廣告開始當(dāng)來電，來人或未傳至公司歸檔的。（B）

37、各專案主管未按時(shí)將本周輪休表及上周周報(bào)表傳至項(xiàng)目管理部的。（B）

38、各案場業(yè)務(wù)員每周未填寫-《銷售周報(bào)表》（文件6）并于周日下班前交至專案主管處的。（B）

39、不經(jīng)專案主管審核填寫退訂或退房申請書的。（B）

40、每個(gè)項(xiàng)目于正常營業(yè)期間不要求開發(fā)商財(cái)務(wù)人員直接經(jīng)手客戶的定金或樓款。（B）

41、未征得專案主管或以上員級工的允許，私自翻看銷控表及有關(guān)文件的。（B）

42、作廢訂單私自撕毀或私自留存的。（B）

43、案場人員在上班時(shí)間吃零食、看報(bào)、雜志、打瞌睡等一切與工作無關(guān)之事。（B）

44、客戶提出合理的理由電話退房時(shí)，當(dāng)事業(yè)務(wù)員拒絕受理或處理不妥當(dāng)。（B）

45、當(dāng)值人員未依秩序接待客戶。（B）

46、《大訂情況周報(bào)表》（文件9）主管未附在每周周報(bào)上一同上交。（B）

47、員工沒有統(tǒng)一著裝（或未穿著發(fā)展商提供的統(tǒng)一制服），佩帶胸卡，穿著不整齊干凈。（B）

48、對非自己客戶冷淡或置之不理。（B）

49、未按答客問回答客戶所提問題，解答中出現(xiàn)虛假、夸大等情況。（B）50、隨便透露發(fā)展商及案場主管聯(lián)系方式及姓名的。（B）

51、各案場未在每月2號前將一月案場人員考勤記錄傳至公司人事部的。（B）

52、各案場未在每個(gè)工作日早上10點(diǎn)前將前一工作日的銷售動態(tài)上報(bào)公司的。（B）C類

1、超出上述時(shí)限不能交予開發(fā)商有關(guān)人員的現(xiàn)金，不立即交予公司財(cái)務(wù)部的。（C）

2、若客戶認(rèn)購條件超出公司授權(quán)范圍，未征得發(fā)展商書面確認(rèn)即成交的。如確無條件獲得開發(fā)商書面確認(rèn)，征得開發(fā)商負(fù)責(zé)人口頭同意，未于成交后24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)全書面確認(rèn)的。（C）

3、所有認(rèn)購書的簽定，現(xiàn)場主管未監(jiān)督輸?shù)摹＃–）

4、在主管未將退訂或退房申請書遞予開發(fā)商，并征得相關(guān)人員批準(zhǔn)意前，輸退訂或退房手續(xù)的。（C）

5、以下雨、無房、無意向、身體不適或任何理由拒絕客戶或不主動帶客戶看房的。（C）

6、接待時(shí)與客戶發(fā)生爭吵，吸煙的。（C）

7、下訂前未與專案主管再次確認(rèn)的，導(dǎo)致一房二賣的。（C）

8、下訂時(shí)未經(jīng)專案主管同意，在訂單上增加或減少任何條款的。（C）

9、收取訂金時(shí)，未同客戶至財(cái)務(wù)處當(dāng)面點(diǎn)清并開出收據(jù)，發(fā)生錯(cuò)亂的。（C）

10、同參觀工地的業(yè)務(wù)員，不遵守工地管理規(guī)定，向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，與工地人員發(fā)生爭吵的。（C）

11、入工地，業(yè)務(wù)員有義務(wù)保證客戶人身安全，業(yè)務(wù)人員不走在最前方指路，時(shí)時(shí)提醒客戶注意事項(xiàng)，引起不必要的事件發(fā)生的。（C）

12、簽約過程中，客戶對合同條款或附中文件提出與樣本合同不一致意見的，不事先請示專案主管或開發(fā)商，或未征得同意私自簽約的。（C）

13、營業(yè)員私自保管各類向客戶收取的現(xiàn)金，當(dāng)天向客戶收取的積壓類定金勤或房款不交予開發(fā)商有關(guān)人員。如不能及時(shí)交予有關(guān)人員，錢款總額不超過壹萬元人民幣的，不放在主管級或以上員工處保存，保存時(shí)間超過12小時(shí)，錢款總額超過壹萬元人民幣的不在經(jīng)理級或以上員工處保存，保存時(shí)間超過12小時(shí)的。（C）

14、由我方人員收取定金或樓款的每筆現(xiàn)金的收訖少于二人以上核點(diǎn)的，點(diǎn)數(shù)錯(cuò)誤或收假鈔的，不要求開發(fā)商配置點(diǎn)鈔機(jī)。（C）

15、案場人員不服從專案主管指令的。（C）

16、未征得專案主管私自外出或去向不明的。（C）

17、丟失胸卡、文件或公司物品的（C）處罰：

1、對發(fā)生上述A類違紀(jì)行為者，對其售樓處給予全公司通報(bào)批評，并對當(dāng)事人和責(zé)任人處以30-50元罰款，若被甲方人員發(fā)現(xiàn)則處罰加倍。上述處罰之執(zhí)行由公司綜合部或項(xiàng)目專案主管及以上管理人員負(fù)責(zé)。

2、對出現(xiàn)上述B類違紀(jì)行為被公司綜合部或現(xiàn)場專案主管及以上管理人員發(fā)現(xiàn)，由公司綜合部開具違紀(jì)單一張，并處以50-100元罰款，嚴(yán)重違紀(jì)者扣發(fā)當(dāng)月工資的20%。

3、對出現(xiàn)上述C類違紀(jì)行為被公司綜合部或現(xiàn)場專案主管及以上管理人員發(fā)現(xiàn)，由公司綜合部開具違紀(jì)單一張，并處以100-200元罰款，嚴(yán)重違紀(jì)者扣發(fā)當(dāng)月工資的30%或直接除名。

在一個(gè)工作月度內(nèi)，出現(xiàn)三次上述A類違紀(jì)者視為一次B類嚴(yán)重違紀(jì)，在一個(gè)工作月度內(nèi)，出現(xiàn)五次上述B類違紀(jì)午為或被甲方人員發(fā)現(xiàn)，則視為B類嚴(yán)重違紀(jì)；若一個(gè)月度內(nèi)累計(jì)出現(xiàn)三次B類違紀(jì)由視為C類違紀(jì)；若一個(gè)月度內(nèi)累計(jì)出現(xiàn)二次C類韋紀(jì)，則視為C類嚴(yán)重違紀(jì)。

本條例中如有涉及行政人事有關(guān)項(xiàng)目解釋不全的，以公司先關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。

菏澤博潤營銷策劃有限公司

二O一二年元月一日

第五篇：西餐廳日常管理

西餐廳日常管理

西餐廳衛(wèi)生管理制度

檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機(jī)抽查形式。

對餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮；

玻璃器皿：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮 布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、使用靈活、清潔完好；

家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)：

轉(zhuǎn)臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活；

餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等。服務(wù)車完好有效、無事故隱患； 餐廳工作臺，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。

餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求： 地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞；

門窗：玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無股鉤；

餐廳標(biāo)志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)；

燈具、空調(diào)完好有效，明亮無塵；

裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術(shù)掛件立體擺設(shè)品：無浮灰、無污跡、完好無損、掛的端正；

餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話機(jī)、收銀員、冰柜等）完好有效、整潔；

餐廳空氣：清新、無異味

發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的撲滅消毒。

備餐間要求：

備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）

以上文件只供參考

西餐廳日常管理

備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔

無隔餐的垃圾 一切用具與物料整齊歸檔

其他

新進(jìn)員工健康體檢分為兩類：招聘時(shí)間體檢和定期檢查

定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作

西餐廳管理制度（參考）

每日各班次必須做的衛(wèi)生

A、早班：微波爐、果汁機(jī)、布菲臺、所有大理石臺面、窗邊欄桿扶手、送餐處工作臺、鮮花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉臺。

B、中班：餐廳壁畫、壁燈、清理花盆碎紙、地面死角垃圾、明火爐。

C、晚班：所有大理石面、沙拉臺、倉庫地面。

2、每周須做衛(wèi)生

周一：清洗布菲爐架、鐵欄桿；

周二：出菜口衛(wèi)生、木制欄桿；

周三：布菲臺、柜子、兒童椅；

以上文件只供參考

西餐廳日常管理

周四：送餐車清洗、A區(qū)桌腳；

周五：B區(qū)桌腳；

周六：所有餐廳門；

周日：C區(qū)桌腳。

3、每月須做衛(wèi)生

每月的每一個(gè)星期日及第三個(gè)星期日做全面衛(wèi)生。

1）、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機(jī)抽查形式。

2）、對餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

A、瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮；

B、銀質(zhì)餐具：無彎曲、無污垢、無破損，保持光亮；

C、玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮；

D、布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新；

以上文件只供參考

西餐廳日常管理

E、服務(wù)用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好。

3）、家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)：

A、轉(zhuǎn)臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活；

B、餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊有序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無事故隱患；

C、餐廳工作臺：隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。

4）、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：

A、地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞；

B、門窗：玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、無臟跡、無膠鉤；

C、餐廳標(biāo)志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)；

D、燈具、空調(diào)：完好有效、明亮無塵、出風(fēng)口無積灰；

E、天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落；

F、裝飾品：花架、盆花（包括墊盆、花槽）無積灰、無煙蒂，反有鮮花無枯萎、凋謝。

以上文件只供參考

西餐廳日常管理

二、西餐廳開單制度

1、各區(qū)域由指定專人負(fù)責(zé)開單（人數(shù)單），服務(wù)人員必須備點(diǎn)菜單、酒水單、墊板、筆等；

2、客人和坐詢問自助餐或散點(diǎn)，并馬上進(jìn)行開單工作（不可積累開單），應(yīng)在點(diǎn)菜單上注明區(qū)號、臺號、日期、開單時(shí)間、員工簽名，注明餐類與人數(shù)，送收銀臺蓋章，第一聯(lián)交收銀，第二聯(lián)交咨客，第三聯(lián)插入臺卡，第四聯(lián)交區(qū)域領(lǐng)班或主管，并加區(qū)

域當(dāng)班領(lǐng)班或主管的簽名認(rèn)可；

3、如客人加位，程序相同；如客人減位，程序同上（另由區(qū)域服務(wù)員開單，并由當(dāng)班

主管以上人員簽名認(rèn)可）；

4、開酒單注明區(qū)號、臺號、人數(shù)、日期、開單時(shí)間、員工簽名，領(lǐng)取物品的名稱數(shù)量；

5、咨客在領(lǐng)客人時(shí)記下客人到餐廳的時(shí)間，在客人進(jìn)餐廳高峰過后，應(yīng)馬上到餐廳內(nèi)進(jìn)行核對工作，如發(fā)現(xiàn)有不符合的人數(shù)，應(yīng)馬上反映給領(lǐng)班，并記下當(dāng)區(qū)人員的名字；

6、客人要求買單時(shí)，如有酒水應(yīng)詢問是否有酒水需要退，將酒水和臺卡內(nèi)的單子一并收回，將酒水退到吧臺，通知收銀結(jié)帳，并將電腦帳單和臺卡內(nèi)的單據(jù)核對正確后，按規(guī)定程序買單，最后在帳單上注明價(jià)格，并簽上買單人員的姓名；

7、將第三聯(lián)單用訂書機(jī)訂好交咨客臺（箱子）；

8、同區(qū)域服務(wù)人員買單后應(yīng)相互知會，以免造成逃單；

9、送餐：客人買單用現(xiàn)金，請?jiān)趲紊献⒚鳌板X已付”，再請客人簽名，簽單程序照

舊；

以上文件只供參考

西餐廳日常管理

10、高級員工用餐也應(yīng)馬上開單，并注明用餐人姓名及職位，并跟辦簽單；

11、現(xiàn)場推銷的食品、飲料開單后應(yīng)馬上送收銀臺蓋子章（分單同上）；

注意事項(xiàng)：

1、及時(shí)開單，不得累積開單，否則以過失論處；

2、如有客逃單，由區(qū)域人員負(fù)責(zé)賠償；

3、如有飛單現(xiàn)象，一律按員工手冊賠償；

4、如拼桌應(yīng)寫明2張桌子，不可單寫其中一桌臺號（例：B1與B2拼桌，應(yīng)寫明B1、2號）；

5、未盡事宜，將根據(jù)需要修改。

三、西餐廳收餐制度

一般情況下西餐廳送餐餐具在送餐45分鐘后，要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客人房間收餐，避免防止餐具的遺失，如客人有特殊要求無法及時(shí)收餐下來，通知下一班次領(lǐng)班來負(fù)責(zé)收餐的跟

辦工作。

收餐程序：送餐員根據(jù)點(diǎn)單，準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具，并在餐具借出單上寫上房號、時(shí)間、送餐員以及相應(yīng)的餐具，并把餐具借出單拿到樓層讓客房服務(wù)員在借出單上簽名，收餐時(shí)根據(jù)清單收下相應(yīng)的餐具，并要請當(dāng)班領(lǐng)班/主管核對正確后簽名；如有餐具遺失，以上文件只供參考

西餐廳日常管理

需聯(lián)系樓層員工及當(dāng)日送餐員是否已收下，如確定此餐具已無法收回，因做相應(yīng)的登記，月底統(tǒng)一將清單列出；如客人未通知收餐，送餐員根據(jù)餐廳規(guī)定的時(shí)間下午14:00—15:00，晚上22:00—23:00到樓層將餐具全部收下。

四、西餐廳出庫的制度

各管理人員應(yīng)根據(jù)餐區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)庫存量，開單備貨，開完單后必須要封單并簽名，夾在當(dāng)天的日記本上上交，領(lǐng)貨時(shí)要仔細(xì)核對物品并檢查質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)立即告知當(dāng)值管理人員做相應(yīng)調(diào)整。領(lǐng)百貨時(shí)間為每周三、五，根據(jù)餐區(qū)規(guī)定每周三、日必須要開百貨單，并在百貨登記本上登記，由于成本盤點(diǎn)的原因，每個(gè)月的月底最后一天不可以領(lǐng)貨，所以各餐區(qū)要提早一天備足貨源，用于正常運(yùn)作。

五、餐廳工程問題管理制度

各區(qū)域員工如發(fā)現(xiàn)有工程問題，需馬上打報(bào)修單要求維修，并由咨客在相應(yīng)的本子上做記錄，工程報(bào)修后，由當(dāng)值管理人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，如未修好，必須做好交接工作，告知各區(qū)最高負(fù)責(zé)人，并在每天的日記本上反映當(dāng)日的維修情況，請經(jīng)理進(jìn)行相應(yīng)的協(xié)

調(diào)、溝通。

六、餐廳用具的借出與回收制度

如有其他餐區(qū)過來借物品時(shí)，必須經(jīng)當(dāng)值管理人員同意后方可借出，借物品時(shí)必須要在物品借出登記本上登記清楚，歸還物品時(shí)，要清點(diǎn)數(shù)量，檢查質(zhì)量，核對正確后，在本子上簽名，如借出物品一個(gè)星期內(nèi)未歸還，負(fù)責(zé)該工作的領(lǐng)，必須打電話通知本人準(zhǔn)時(shí)歸還，如有其他問題，請告知經(jīng)理/主管，予以協(xié)調(diào)解決。

以上文件只供參考