第一篇：北京市地方標準 養(yǎng)老服務機構服務質量星級劃分與評定[模版]

北京市地方標準 養(yǎng)老服務機構服務質量星級劃分與評定

來源：作者：時間：2011-01-27字體：[大 中 小] ICS 03.080.99 A 12 備案號：14866-2004 北京市地方標準 DB DB11/T 219—2004 養(yǎng)老服務機構服務質量星級劃分與評定

Star-rating Standard for service quality of Institution of Service for the Aged 2004-01-08 發(fā)布 2004-06-01 實施 北京市質量技術監(jiān)督局 發(fā)布 DB11/T 219—2004 I 目 錄 前言 ………………………………………………………………………………………………………Ⅱ 范圍 ………………………………………………………………………………………………………1 2 規(guī)范性引用文件 …………………………………………………………………………………………1 3 術語和定義 ………………………………………………………………………………………………1 4 養(yǎng)老服務機構的服務管理質量星級劃分 ………………………………………………………………2 4.1 指導原則 ………………………………………………………………………………………………2 4.2 星級和代號 ……………………………………………………………………………………………2 4.3 星級劃分 ………………………………………………………………………………………………2 5 養(yǎng)老服務機構服務質量星級的評定 ……………………………………………………………………3 5.1 組織 ……………………………………………………………………………………………………3 5.2 權限 ……………………………………………………………………………………………………3 5.3 評定人員素質 …………………………………………………………………………………………3 5.4 評定程序 ………………………………………………………………………………………………3 6 標志管理 …………………………………………………………………………………………………3 7 星級評定條件 ……………………………………………………………………………………………3 7.1 服務質量要求 …………………………………………………………………………………………4 7.2 服務質量標準 …………………………………………………………………………………………5 7.3 一星級 …………………………………………………………………………………………………5 7.4 二星級 …………………………………………………………………………………………………7 7.5 三星級 …………………………………………………………………………………………………9 7.6 四星級…………………………………………………………………………………………………12 7.7 五星級…………………………………………………………………………………………………15 前 言

本標準是參考國際服務企業(yè)星級劃分及評定管理，并結合我市養(yǎng)老服務行業(yè)現狀制定。制定和實施

本標準，目的在于推廣養(yǎng)老服務質量標志，確定養(yǎng)老服務機構服務質量的星級概念，樹立養(yǎng)老服務機構

在市場中的星級形象，這將有利于加強養(yǎng)老服務行業(yè)管理水平，促進養(yǎng)老服務質量的提高，幫助老年人

選擇適當的星級養(yǎng)老服務機構作為養(yǎng)老服務的提供者，對滿足社會發(fā)展和人民生活需要都有重要意義。本標準由北京市民政局提出并歸口管理。本標準起草單位：北京市社會福利管理處。

本標準主要起草人：李新京、楊會英、李建平、彭嘉琳、郭幼生、宋國建、丁輝。

養(yǎng)老服務機構服務質量星級劃分與評定 1 范圍

本標準規(guī)定了養(yǎng)老服務行業(yè)服務質量的星級劃分的原則、依據、條件和評定的要求。本標準適用于北京地區(qū)各種類型、不同管理體制的養(yǎng)老服務機構，包括老年公寓、托老所、老年社

會福利院、養(yǎng)老院、敬老院、老年護理院。2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的

修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB 3095-1996 環(huán)境空氣質量標準 GB 3096-93 城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準

GB/T 10001.1-2000 標志用公共信息圖形符號 GB/T 18883-2002 室內空氣質量標準

JGJ 50-2001 城市道路和建筑物無障礙設計規(guī)范 JGJ 122-99 老年人建筑設計規(guī)范

MZ 008-2001 老年人社會福利機構基本規(guī)范 DB11/T 148—2002 養(yǎng)老服務機構服務質量標準 DB11/T 149—2002 養(yǎng)老服務機構院內感染控制規(guī)范

北京市養(yǎng)老服務機構管理辦法(63 號)2000 年9 月19 日北京市人民政府第27 次常務會議通過。術語和定義

本標準采用下列術語和定義 3.1 星級

用星表示養(yǎng)老服務機構服務質量的評審結果。3.2 等級

對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程或體系所作的分類或分級。3.3 養(yǎng)老服務機構 是指為老年人提供養(yǎng)護、康復等綜合性服務的機構。3.4 顧客

產品或服務的接受者。3.5 服務

為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。3.6 供選服務

養(yǎng)老服務機構根據DB11/T 148 中的20 項服務內容，依據本機構專業(yè)人員和設施設備配備情況，為

滿足顧客的需要，供老年人選擇的服務項目。3.7 服務標準

為達到某項服務工作要求所制定的標準。3.8 服務質量

反映服務滿足明確或隱含需要能力的特性總和，核心是滿足顧客的需要，作為等級劃分的依據。

3.9 服務質量標準

規(guī)定服務特征的定量、定性質量指標和要求的標準文件。3.10 服務標準體系

服務標準按內在聯(lián)系形成科學的有機整體。3.11 服務質量標志

依據養(yǎng)老服務機構服務質量所能滿足需要的程度，經評定機構授予的專門星級標志。4 養(yǎng)老服務機構的服務管理質量星級劃分 4.1 指導原則

4.1.1 統(tǒng)一規(guī)范養(yǎng)老服務行業(yè)等級劃分依據，做到先進合理，有利于改善養(yǎng)老服務環(huán)境，提高養(yǎng)老服務質量。

4.1.2 養(yǎng)老服務機構服務質量星級劃分的標準按本標準第7 章條款執(zhí)行。4.2 星級和代號

采用星級制，養(yǎng)老服務質量劃分為五個星級。一顆星表示一個星級，從低到高依次為一星級、二星 級、三星級、四星級、五星級。星級越高，表示養(yǎng)老服務機構服務質量越高和服務設施設備更加完善。

4.3 星級劃分 4.3.1 基本原則

4.3.1.1 符合國家和地方有關的方針、政策、法律法規(guī)的規(guī)定。4.3.1.2 執(zhí)行強制性國家標準、行業(yè)標準和地方標準。

4.3.1.3 有效的滿足顧客對服務功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性的明確需求。

4.3.1.4 確定有關服務質量的定量和定性要求。4.3.2 基本內容

4.3.2.1 涉及到養(yǎng)老服務的主要范圍。4.3.2.2 使用特定養(yǎng)老服務行業(yè)的專業(yè)術語。

4.3.2.3 提供養(yǎng)老服務機構已具備、合理完善的服務標準體系。4.3.2.4 提供養(yǎng)老服務管理的主要內容和要求。

4.3.2.5 提供養(yǎng)老服務質量定性的、定量的要求以及為實現質量要求所采取的落實管理職責、配備適當的人員和物質資源的要求。

4.3.2.6 提供養(yǎng)老服務的安全、衛(wèi)生要求。

4.3.2.7 以設備條件、技術力量、經營能力、服務水平為依據，明確服務質量的等級以及用于考核或評價的相應要求。養(yǎng)老服務機構服務質量星級的評定 5.1 組織

設立北京市養(yǎng)老服務質量星級評定機構負責全市養(yǎng)老服務機構星級評定的組織和實施工作。市評定

委員會由市民政局、市質量技術監(jiān)督局和其他相關部門的專家組成，統(tǒng)一負責評定并監(jiān)督全市養(yǎng)老服務質量星級評定和服務質量標志的使用；各區(qū)縣成立評定小組負責本轄區(qū)養(yǎng)老服務質量星級評定工作的具體實施，評定小組成員不少于5 人，評定委員由具備相應評定資質證書的人員擔任。

5.2 權限

養(yǎng)老服務機構服務質量星級標志評定分兩級進行。五星級、四星級、三星級由市評定委員會負責評

定；二星級及以下由區(qū)縣評定小組負責評定。各區(qū)縣應將評定結果報市養(yǎng)老服務質量星級評定委員會審核備案。

5.3 評定人員素質要求

5.3.1 思想品德好，做到嚴格要求，認真負責，秉公辦事，不謀私利。5.3.2 熟悉有關法律、法規(guī)和政策，熟悉相關業(yè)務知識。5.3.3 熟悉養(yǎng)老服務工作，具有較豐富的行業(yè)管理經驗。

5.3.4 具有較強的分析、研究能力，有一定的協(xié)調組織能力和口頭、文字表達能力。5.4 評定程序

5.4.1 養(yǎng)老服務機構向各級服務質量星級評定委員會提出星級評定申請，評定委員會受理星級評定申請。

5.4.2 評定方法：按照執(zhí)業(yè)要求、績效、服務標準體系、服務質量、環(huán)境、設施設備等方面的評定細則完成評定。

5.4.3 組織評定：成立評定小組；審查相關資料；實地檢查；提出評定審核結論。5.4.4 市養(yǎng)老服務質量星級評定委員會審核批準。

5.4.5 市養(yǎng)老服務質量星級評定委員會公示評定結果并頒發(fā)證書和標志。6 標志管理

6.1 標志實行自愿申請，強制管理制度。

6.2 標志由市養(yǎng)老服務質量星級評定委員會統(tǒng)一制作。

6.3 經過評定的養(yǎng)老服務機構由市養(yǎng)老服務質量星級評定委員會授予相應星級的服務質量標志，并頒發(fā)證書。

6.4 標志的有效期為三年（自頒發(fā)證書之日起計算）。到期必須重新申請、評定。在有效期內（滿一年）可繼續(xù)申請較高等級的評定。

6.5 養(yǎng)老服務機構在使用標志期間，一經發(fā)現與標準不符或給顧客帶來直接的、間接的利益損害的行為時，可根據情節(jié)進行如下處理：書面警告、通報批評、降低星級標志直至取消星級標志。星級標志取消后二年方可重新申請。

6.6 凡標志使用有效期滿而不繼續(xù)申請者，不得繼續(xù)使用標志。7 星級評定條件

星級評定以養(yǎng)老服務質量星級評定項目考核、評分為基礎，與顧客滿意程度考察相結合，全面考核，綜合評判。7.1 服務質量要求 7.1.1 服務基本要求 7.1.1.1 行為規(guī)范要求

7.1.1.1.1 尊老敬老，以人為本。對顧客一視同仁，不分種族、民族、年齡、性別、身體狀況、貧富、親疏。

7.1.1.1.2 服務第一，愛崗敬業(yè)。有禮貌，誠實、熱情、平易近人。7.1.1.1.3 尊重人格、民族、宗教信仰和個人習慣、保護個人隱私。7.1.1.1.4 尊紀守法，自律奉獻，保護服務雙方的合法權益。7.1.1.2 儀容儀表要求

7.1.1.2.1 儀表端莊、精神飽滿、佩帶飾品符合行業(yè)要求。7.1.1.2.2 表情自然、和藹、親切，微笑服務。7.1.1.2.3 服裝整潔，著裝規(guī)范，佩帶胸卡上崗。7.1.1.3 舉止姿態(tài)要求

7.1.1.3.1 語言文明，主動服務，舉止大方、體現文明禮貌的職業(yè)形象。7.1.1.3.2 對顧客提出的問題，應予以耐心解釋，及時向主管部門報告。7.1.2 服務標準體系

7.1.2.1 有適應本機構運行的服務標準體系。包括技術標準、管理標準、工作標準。通過建立服務標準體系，實施過程管理，加強程序管理和流程管理的方式，達到機構管理的最優(yōu)化。

7.1.2.2 管理標準包括本院質量方針、機構發(fā)展規(guī)劃、組織結構體系、服務管理程序和過程、資源管理、安全管理和其它配套的管理制度等。

7.1.2.3 供選服務項目有服務提供程序或流程。其服務程序的目的、范圍、職責、過程、支持性文件和質量記錄做到目的明確、職權清晰、服務過程實用、確保顧客安全、記錄完善。

7.1.2.4 通過評估制定個人照顧計劃，與顧客簽訂雙方認可的養(yǎng)老服務合同；為顧客提供適宜必需的服務。定期檢查和改進。

7.1.2.5 有服務投訴和持續(xù)改進程序。

7.1.2.6 對機構可能發(fā)生的危機定期進行評估，有危機處理預案或流程。

7.1.2.7 有服務信息管理系統(tǒng)，對機構的服務質量管理情況進行統(tǒng)計學處理（包括老人在院人數、工作人員人數、各項服務質量指標完成情況、院內感染發(fā)生率），并按時上報上級主管部門。

7.1.2.8 技術標準包括技術基礎標準、技術操作規(guī)程、作業(yè)標準，定期進行技術檢驗。7.1.2.9 工作標準包括各崗位的責任與權限、工作內容與要求、檢查與考核，作業(yè)標準等。

7.1.3 服務人員資質要求 7.1.3.1 院長

必須持有北京市民政局核發(fā)的北京市養(yǎng)老服務機構院長執(zhí)業(yè)證書并接受社會工作類專業(yè)知識的培

訓。

7.1.3.2 副院長

必須持有北京市民政局核發(fā)的北京市養(yǎng)老服務機構院長執(zhí)業(yè)證書。同時持有相關專業(yè)大學專科學

歷，具有中級以上專業(yè)技術職稱。7.1.3.3 部門主管

必須持有相關專業(yè)學歷，具有中級以上專業(yè)技術職稱。150 張床位以上，特別是入住有生活半自理

老人的養(yǎng)老服務機構，至少有一名具備5 年以上二級綜合醫(yī)院工作經歷的護理管理人員負責照料、護理服務工作，至少有一名社會工作者負責社會工作。

7.1.3.4 專業(yè)技術人員

具有相關專業(yè)學歷，持有國家衛(wèi)生、勞動、民政部門頒發(fā)的專業(yè)資格證書并辦理注冊登記，完成規(guī) 定的繼續(xù)教育學分。具有相應的業(yè)務知識和技能并能熟練運用。7.1.3.5 醫(yī)生和護士

在養(yǎng)老服務機構醫(yī)務室工作的醫(yī)生必須持有執(zhí)業(yè)醫(yī)師證書或北京市鄉(xiāng)村醫(yī)生資格證書，護士必須持

有護士執(zhí)業(yè)證書。7.1.3.6 養(yǎng)老護理員

持有國家養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證書。具有相應的業(yè)務知識和技能并能熟練運用。7.1.3.7 其他人員

持有所從事工種的國家職業(yè)資格證書具有相應的業(yè)務知識和技能并能熟練運用。廚房工作人員同時

需持有健康證。7.2 服務質量標準

各項服務質量管理應符合DB11/T 148 第5 章的基本要求。主要的14 項質量目標要求： a)提供服務完成率100％； b)顧客滿意率≥80％； c)基礎護理合格率≥90％；

d)護理及照料人員技術操作合格率≥90％； e)食物中毒0； f)Ⅱ度壓瘡發(fā)生率0； g)醫(yī)療事故發(fā)生率0； h)院內感染發(fā)生率≤15％； i)常規(guī)物品消毒合格率100％； j)各種記錄合格率≥90％； k)處方合格率≥90％； l)老年人每年體檢率100％； m)炊事人員每年體檢率100％； n)各種設備完好率≥90％。7.3 一星級 7.3.1 總體要求 7.3.1.1 規(guī)模

總床位數達到50 張以上。7.3.1.2 環(huán)境

a)建筑結構良好，內、外裝修采用較好建筑材料，布局基本合理，在建筑物的明顯部位有機構名

稱,供老人使用的建筑符合JG J122 第4 章中要求；

b)所有公共區(qū)域設有明顯標志，符合GB/T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求； c)機構內環(huán)境優(yōu)美，有園林化活動場所，每張床位綠化面積不應少于3m2； d)周圍環(huán)境空氣質量標準符合GB 3095 規(guī)定，不能有空氣污染源。應保持室內外空氣的新鮮和流

通；

e)周圍不應有強噪音源,按照GB 3096 中0 類標準執(zhí)行。7.3.1.3 執(zhí)業(yè)要求

養(yǎng)老服務機構的建筑、附屬設施和運行管理應符合民政、工商、稅務、消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保

護等現行的有關法規(guī)和標準，具備以下證明： ａ)養(yǎng)老機構執(zhí)業(yè)許可證；

ｂ)組織機構代碼證書或工商營業(yè)執(zhí)照或民辦非企業(yè)單位登記證書； ｃ)衛(wèi)生許可證； ｄ)產品標準登記證書； ｅ)稅務登記證； ｆ)消防驗收合格證； ｇ)房產證明等。7.3.1.4 供選服務

養(yǎng)老服務項目為基礎項目達到12 項。7.3.1.5 效績

a)老人入住率達到55 ％以上；

b)養(yǎng)老服務機構資產運營情況基本正常； c)顧客滿意率80％。7.3.2 設施設備

符合老年人的生理、心理特點，滿足老人日常需求為目的；堅持成本核算，提高成本效益；操作簡

單、便于維修保養(yǎng)；提倡資源共享的原則。7.3.2.1 老年人居室

a)老年人居室配置符合MZ 008 第5 章要求；

b)平均每床使用面積不少于5m2，每天日照時間不少于3 小時的房間應占全院總房間數的45％；

c)老人使用的床和家具符合JGJ 122 附錄A 老年人設施基礎參數要求； d)室內環(huán)境優(yōu)雅、舒適，應有冷暖設備。7.3.2.2 娛樂健身場所

a)環(huán)境優(yōu)雅、舒適，室內應有冷暖設備；

b)室內使用面積應不小于50m2；室外活動場所人均不少于3m2； c)配置彩電和其它相應設施； d)有適合老人休閑的棋、牌類等用品； e)有適合老人閱讀的書籍、報紙、刊物； f)有適合老人使用的健身器械。7.3.2.3 廚房

a)廚房布局基本合理，有排風、排煙設備，溫度適宜； b)墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面； c)排污設施符合衛(wèi)生和環(huán)保要求；

d)臨時垃圾有專門放置的設施，并保持其封閉；

e)廚房各種炊具、用具、設備整潔衛(wèi)生，擺放合理，各種食品分類存放； f)洗碗間有足夠的清洗、消毒和儲存設備設施；

g)使用符合國家標準的殺滅蚊蠅、蟑螂、蟲害的設備和藥劑； h)符合DB11/T 149 第7 章要求；

i)由社會提供服務必須簽訂服務合同，保證服務質量。7.3.2.4 洗衣設備 a)配有洗衣機； b)有消毒設備；

c)符合DB11/T 149 第7 章要求；

e)由社會提供服務必須簽訂服務合同，保證洗衣服務質量。7.3.2.5 公共區(qū)域

a)符合JGJ 122 老年人建筑設計規(guī)范第四章建筑設計要求； b)環(huán)境整潔,接待區(qū)內配備有桌椅、紙筆、相關材料介紹；

c)設有規(guī)范的公共信息圖形符號，圖形符號完整清晰使用規(guī)范漢字，符合GB／T 10001.1 中要求；

d)分設男、女公共衛(wèi)生間和浴室，設備齊全、潔凈，通風良好，符合衛(wèi)生標準； e)老年人活動場所的人工照明應達到光線均勻、柔和，有應急照明燈和低位照明燈； f)消防器材配備合理，所有安全疏散通道出入口均設有安全指示標志，并保持暢通； g)有公用電話和電話號碼簿。7.3.3 服務人員管理 7.3.3.1 人員資質 按第7.1 章的要求； 7.3.3.2 人員基本配備

工作人員總數10～14 人，工休比例1/4；行政管理人員2～3 人[占人員總數15％，其中：院長1 人、會計0.5～1 人（可以兼任）、照護主管1 人（可以兼任）]；養(yǎng)老護理員7～9 人，養(yǎng)老護理員與老人比例1/6～7；工勤人員1～2 人，醫(yī)療保健服務人員根據需要設置。負責專門照護1 名老人的養(yǎng)老護理員不計算在人員總數之中，生活完全不能自理老人占入住老人總數20％以上時，養(yǎng)老護理員總數上 浮10％，生活完全自理的老人占入住老人總數80％以上時，養(yǎng)老護理員總數下調10％，其它衛(wèi)生機構協(xié)助提供服務的人員計算在內。

7.3.3.3 人員培訓

根據國家和行業(yè)要求，對各類人員進行培訓,完成繼續(xù)教育和再注冊工作、有記錄。7.3.3.4 人員使用

按照國家和行業(yè)規(guī)定各類人員持證上崗，簽訂勞動用工合同并定期進行考核、有記錄。7.3.4 服務質量要求 按第7.1，7.2 的要求。7.4 二星級 7.4.1 總體要求 7.4.1.1 規(guī)模

總床位數達到100 張以上。7.4.1.2 環(huán)境

a)建筑結構良好，內、外裝修采用較好建筑材料，布局合理，在建筑的明顯部位有機構名稱,供老

人使用居住的建筑應符合JGJ 122 第4 章中要求；

b)所有公共區(qū)域設有明顯標志，其色彩符合老年人生理特征，符合GB/T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求；

c)場所內環(huán)境優(yōu)美，有園林化活動場所，每張床位綠化面積不應少于3m2； d)周圍環(huán)境空氣質量標準符合GB 3095 規(guī)定，不能有空氣污染源,保持室內外空氣的新鮮和流通；

e)周圍不應有強噪音源,按照GB 3096 中0 類標準執(zhí)行。7.4.1.3 執(zhí)業(yè)要求

養(yǎng)老服務機構的建筑、附屬設施和運行管理應符合民政、工商、稅務、消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保

護等現行的有關法規(guī)和標準，具備以下證明： a)養(yǎng)老機構執(zhí)業(yè)許可證；

b)組織機構代碼證書或工商營業(yè)執(zhí)照或民辦非企業(yè)單位登記證書； c)衛(wèi)生許可證； d)產品標準登記證書； e)稅務登記證； f)消防驗收合格證； g)電梯安全運營合格證； h)特種經營許可證； i)房產證明；

j)醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證等。7.4.1.4 供選服務

養(yǎng)老服務項目達到14 項以上。7.4.1.5 效績

a)老人入住率達到60％以上；

b)養(yǎng)老服務機構資產運營情況基本正常； c)顧客滿意率80％。7.4.2 設施設備

符合老年人的生理、心理特點，滿足老人日常需求為目的；堅持成本核算，控制成本效益；操作

簡單、便于維修保養(yǎng)；提倡資源共享。7.4.2.1 老年人居室

a)老年人居室配置應符合MZ 008 第5 章要求；

b)平均每床使用面積不少于6m2，每天日照時間不少于3 小時的房間應占全院總房間數的50％；

c)配有衛(wèi)生間的雙人間占全院總房間數的50 ％； d)居室內衛(wèi)生間的配置應符合MZ 008 第5 章要求；

e)老人使用的床和家具符合JGJ 122 附錄A 老年人設施基礎參數要求； f)室內環(huán)境優(yōu)雅、舒適，應有冷暖設備。7.4.2.2 娛樂健身場所

a)有老人娛樂活動區(qū)域，環(huán)境優(yōu)雅、舒適，應有冷暖設備；

b)室內活動場所使用面積不小于100m2，室外活動場所人均不少于3m2； c)配置彩電、音響和其它娛樂設備、設施； d)有適合老人休閑使用的棋類、牌類等用品； e)有適合老人閱讀的書籍、報紙、刊物； f)提供其它有利于老人身心健康的娛樂健身活動。7.4.2.3 餐廳

a)室內裝飾色彩調配和諧，環(huán)境優(yōu)雅、舒適； b)總餐位數與老人房間接待能力相適應；

c)可提供2～12 人就餐的不同規(guī)格的臺面，配有轉臺的圓桌保持設備完好； d)室內有冷暖設備，室溫適宜； e)有服務人員為用餐者服務。7.4.2.4 廚房

a)廚房布局合理，有足夠的排風排煙設備，溫度適宜； b)墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面； c)排污設施符合衛(wèi)生和環(huán)保要求；

d)有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉； e)廚房各種炊具、用具、設備整潔衛(wèi)生，擺放合理； f)有單獨的操作間，與儲藏室相互隔離；

g)洗碗間位置合理，有充足的清洗、消毒設備設施；

h)有充足的冷藏、冷凍和儲藏設備、設施，各種食品分類存放； i)原材料、輔料符合衛(wèi)生要求和質量標準；

j)使用符合國家標準的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害設備和藥劑； k)符合DB11/T 149 第7 章要求；

l)由社會提供服務必須簽訂服務合同，保證服務質量。7.4.2.5 洗衣房設備

a)洗衣房建筑面積不少于25m2； b)配有洗衣機、甩干機； c)有消毒設備；

d)洗衣房內的地面應采取防滑措施； e)符合DB11/T 149 第7 章要求；

f)由社會提供服務必須簽訂服務合同，保證洗衣服務質量。7.4.2.6 公共區(qū)域

a)符合JGJ 122 老年人建筑設計規(guī)范第4 章要求； b)環(huán)境整潔，接待區(qū)內配備有桌椅、紙筆、相關材料介紹；

c)設有規(guī)范的公共信息圖形符號，圖形符號完整清晰使用規(guī)范漢字，符合GB／T 10001.1 中要求；

d)分設男、女老人使用的公共衛(wèi)生間和浴室，設備齊全、潔凈，通風良好，溫度適宜，符合衛(wèi)生

標準；

e)一切老年人活動場所的人工照明應達到光線均勻、柔和，有應急照明燈和低位照明燈；

f)消防器材配備合理，所有安全疏散通道出入口均設有安全指示標志，并保持暢通； h)有公用電話和電話號碼簿。7.4.3.服務人員管理 7.4.3.1 人員資質 按第7.1 的要求。7.4.3.2 人員基本配備

工作人員總數25～27 人，工休比例1/4；行政管理人員3～4 人（占人員總數13％，其中：院長1～ 人、會計1 人、照護主管1 人）；養(yǎng)老護理員15～18 人，養(yǎng)老護理員與老人比例1/6～7；工勤人員5～6 人，醫(yī)療保健服務人員2 人（醫(yī)生1 人，護士1 人）。負責專門照護1 名老人的養(yǎng)老護理員不計算在人員總數之中，生活完全不能自理老人占入住老人總數20％以上時，養(yǎng)老護理員總數上浮10％，生活完全自理的老人占入住老人總數80％以上時，養(yǎng)老護理員總數下調10％，其它衛(wèi)生機構協(xié)助提供服務的人員計算在內。7.4.3.3 人員培訓

根據國家和行業(yè)要求，對各類人員進行培訓,完成繼續(xù)教育和再注冊工作、有記錄。7.4.3.4 人員使用

按照國家和行業(yè)規(guī)定使用各類人員持證上崗，簽訂勞動用工合同并定期進行考核、有記錄。

7.4.4 服務質量要求 按第按7.1、7.2 的要求。7.5 三星級 7.5.1 總體要求 7.5.1.1 規(guī)模

總床位數達到150 張以上。7.5.1.2 環(huán)境

a)建筑結構良好，內、外裝修采用較高檔建筑材料，布局合理，有特色，在建筑物的明顯部位有

機構名稱和徽章標志。供老人使用居住的建筑應符合JGJ 122 第4 章和JGJ 50 第7 章要求；

b)所有公共區(qū)域設有明顯標志，符合GB/T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求，其色彩應符合老年

人生理特征；

c)場所內環(huán)境優(yōu)美，有園林化活動場所，每張床位綠化面積不應少于3m2； d)周圍環(huán)境空氣質量標準符合GB 3095 規(guī)定，不能有空氣污染源,保持室內外空氣的新鮮和流通；

e)周圍不應有強噪音源，按照GB 3096 中0 標準執(zhí)行。7.5.1.3 執(zhí)業(yè)要求

養(yǎng)老服務機構的建筑、附屬設施和運行管理應符合民政、工商、稅務、消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保

護等現行的有關法規(guī)和標準，并須具備以下證明： a)養(yǎng)老機構執(zhí)業(yè)許可證；

b)組織機構代碼證書或工商營業(yè)執(zhí)照或民辦非企業(yè)單位登記證書； c)衛(wèi)生許可證； d)產品標準登記證書； e)稅務登記證； f)消防驗收合格證； g)電梯安全運營合格證； h)特種經營許可證； i)房產證明；

j)醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證等。7.5.1.4 供選服務 養(yǎng)老服務項目達到16 項。7.5.1.5 效績

a)老人入住率達到70％以上； b)養(yǎng)老服務機構資產運營情況良好； c)通過標準體系確認； d)取得區(qū)級及以上榮譽證書； e)顧客滿意率85％。7.5.2 設施設備

符合老年人的生理、心理特點，滿足老人日常需求為目的；堅持成本核算，提高成本效益；操作簡

單、便于維修保養(yǎng)；提倡資源共享。7.5.2.1 老年人居室

a)老年人居室配置應符合MZ 008 第5 章要求；

b)平均每床使用面積不少于8m2，每天日照時間不少于3 小時的房間應占全院總房間數的70％，配有衛(wèi)生間的雙人間占全院總房間數的70％；

c)居室內衛(wèi)生間的配置應符合MZ 008 第5.3 款的規(guī)定；

d)老人使用的床和家具符合JGJ 122 附錄A 老年人設施基礎參數要求； e)居室內空氣質量符合GB/T 18833 中要求； f)室內環(huán)境優(yōu)雅、舒適，應有冷暖設備。7.5.2.2 娛樂健身場所

a)老人娛樂健身區(qū)域環(huán)境優(yōu)雅、舒適，有空調設備；

b)室內活動場所使用面積不小于200m2，室外活動場所人均不少于3m2； c)配置彩電、音響和其它娛樂設施、設備； d)有適合老人休閑使用的棋、牌類等用品； e)有適合老人閱讀的書籍、報紙、刊物； f)提供有利于老人的各種娛樂健身活動； g)有適合老年人健身的運動器械；

h)有指導和幫助老人進行健身活動的圖示和說明； i)有多功能廳和會議設備設施； j)有專人指導老人進行適宜的健身活動。7.5.2.3 康復活動場所

a)康復活動室面積不少于25m2；

b)有適合老人預防性康復和治療性康復的設施設備； c)有開展康復工作的程序或流程和技術標準； d)有指導老年人進行康復訓練的圖示和說明； e)有專兼職康復人員現場提供服務。7.5.2.4 餐廳

a)室內布局合理，有花卉和裝飾品，裝飾色彩調配和諧，環(huán)境優(yōu)雅、舒適； b)有空調，室溫適宜，空氣清新；

c)總餐位數與老人房間接待能力相適應，可提供2～14 人就餐的不同規(guī)格的臺面，配有轉臺的圓

桌保持設備完好；

d)根據老人需求和季節(jié)變化及時更換老人食譜并有零點供應； e)有服務人員為用餐者服務。7.5.2.5 廚房

a)廚房整體布局合理，有充足通暢的排煙和排風換氣設備，有空調，溫度適宜； b)墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂； c)排污設施符合衛(wèi)生和環(huán)保要求； d)有垃圾分類的設施并保持其封閉；

e)廚房各種設備、炊具、用具整潔衛(wèi)生，功能齊全，擺放合理，至少有60％為不銹鋼制品，杜絕

使用有礙健康的制品；

f)有單獨的面點間和粗加工間，布局合理； g)洗碗間位置合理，有充足的清洗、消毒設備設施；

h)有充足的冷藏、冷凍和儲藏設備、設施，各種食品分類存放； i)廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔氣味的措施； j)原材料、輔料符合衛(wèi)生要求和質量標準；

k)使用符合國家標準的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害的設備和藥劑； l)符合DB11/T 149 第7 章要求。7.5.2.6 洗衣房設備

a)洗衣房的建筑面積不少于50m2； b)布局合理，潔凈分開；

c)配有洗衣機、烘干機并有消毒設備； d)洗衣房內的地面應采取防滑措施； e)符合DB11/T 149 第7 章要求；

f)由社會提供服務必須簽訂服務合同，保證洗衣服務質量。7.5.2.7 公共區(qū)域

a)設有與接待能力相適應的停車場；

b)環(huán)境整潔，接待區(qū)內配備有桌椅、紙筆、相關材料介紹；

c)設有規(guī)范的公共信息圖形符號，圖形符號完整清晰使用規(guī)范漢字，符合GB／T 10001.1 中要求； d)分設男、女公共衛(wèi)生間和浴室，有充足的廁位和無障礙廁位，采用環(huán)保材料裝修，有裝飾物，設備齊全、完好、潔凈，通風照明良好，溫度適宜，布局合理；符合JGJ 50 第7 章中要求；

e)一切老年人活動場所的人工照明應達到光線均勻、柔和，有應急照明燈和低位照明燈；

f)消防器材配備合理，所有安全疏散通道和出入口均設有指示標志，并保持暢通； h)有公用電話和電話號碼簿。7.5.3 服務人員管理 7.5.3.1 人員資質 按第7.1 的要求。7.5.3.2 人員基本配備

工作人員總數39～53 人，工休比例1/3～4；行政管理人員5～6 人（占人員總數13％，其中：院

領導1～2 人、會計2 人、社會工作者1 人、照護主管1 人）；養(yǎng)老護理員25～35 人，養(yǎng)老護理員與老人比例1/4～6；工勤人員6～8 人；醫(yī)療保健服務人員3～4 人（醫(yī)生1 人護士1～2 人，康復人員1 人（康復醫(yī)生或康復護士）。負責專門照護1 名老人的養(yǎng)老護理員不計算在人員總數之中，生活完全不能自理老人占入住老人總數20％以上時，養(yǎng)老護理員總數上浮10％，生活完全自理的老人占入住老人總數80％以上時，養(yǎng)老護理員總數下調10％，其它衛(wèi)生機構協(xié)助提供服務的人員計算在內。

7.5.3.3 人員培訓

根據國家和行業(yè)要求，對各類人員進行培訓,完成繼續(xù)教育和再注冊工作、有記錄。7.5.3.4 人員使用

按照國家和行業(yè)規(guī)定使用各類人員持證上崗，簽訂勞動用工合同并定期進行考核、有記錄。

7.5.4 服務質量要求 按第7.1、7.2 的要求。7.6 四星級 7.6.1 總體要求 7.6.1.1 規(guī)模

總床位數達到200 張以上。7.6.1.2 環(huán)境

a)建筑結構良好，內、外裝修采用高檔、環(huán)保建筑材料，有獨特的風格，工藝精致，布局合理，在建筑物的明顯部位有機構名稱和徽章標志。供老人使用居住的建筑應符合JGJ 122 第4 章和JGJ 50 第7 章要求； b)所有公共區(qū)域設有明顯標志，符合GB／T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求，其色彩應符合老年

人生理特征；

c)環(huán)境優(yōu)美，有園林化活動場所，每張床位綠化面積不應少于3m2；

d)周圍環(huán)境空氣質量標準符合CB 3095 規(guī)定，不能有空氣污染源,保持室內外空氣新鮮和流通；

e)周圍不應有強噪音源,按照GB 3096 中0 標準執(zhí)行。7.6.1.3 執(zhí)業(yè)要求

養(yǎng)老服務機構的建筑、附屬設施和運行管理應符合民政、工商、稅務、消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境

保護等現行的有關法規(guī)和標準，并須具備以下證明： a)養(yǎng)老機構執(zhí)業(yè)許可證；

b)組織機構代碼證書或工商營業(yè)執(zhí)照或民辦非企業(yè)單位登記證書； c)衛(wèi)生許可證； d)產品標準登記證書； e)稅務登記證； f)消防驗收合格證； g)電梯安全運營合格證； h)特種經營許可證； i)房產證明；

j)醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證等。7.6.1.4 供選服務 養(yǎng)老服務項目達到18 項。7.6.1.5 效績

a)老人入住率達到80％以上； b)養(yǎng)老服務機構資產運營良好； c)通過標準體系確認； d)取得市級榮譽證書； e)顧客滿意率85％；

f)發(fā)揮輻射作用，對部分養(yǎng)老服務機構起到專業(yè)技術指導作用。7.6.2 設施設備

符合老年人的生理、心理特點，滿足老人日常需求為目的；堅持成本核算，控制成本效益；操作

簡單、便于維修保養(yǎng)；提倡資源共享。7.6.2.1 老年人居室

a)老年人居室配置應符合MZ 008 第5 章要求； b)平均每床使用面積不少于8m2，每天日照時間不少于3 小時的房間應占全院總房間數的75％，配有衛(wèi)生間的雙人間占全院總房間數的80％； c)居室內衛(wèi)生間的配置應符合MZ 008 第5 章要求；

d)老人使用的床和家具符合JGJ 122 附錄A 老年人設施基礎參數要求； e)居室內空氣質量符合GB/T 1883 中要求； f)室內環(huán)境優(yōu)雅、舒適，有冷暖設備。7.6.2.2 娛樂健身場所

a)老年人娛樂健身區(qū)域環(huán)境優(yōu)雅、舒適，有空調設備；

b)室內活動場所使用面積不小于300m2，室外活動場所人均不少于3m2； c)配置彩電、音響和其它娛樂設施、設備； d)有適合老人休閑使用的棋、牌類等用品； e)有適合老人閱讀的書籍、報紙、刊物； f)提供其它有利于老人身心健康多種健身活動； g)有適合老年人使用的運動健身器械； i)有指導老人娛樂健身活動的圖示和說明； j)有多功能廳和會議設備、設施；

k)有專人指導老人進行適宜的娛樂健身活動。7.6.2.3 康復活動場所

a)康復活動場所的面積不少于50m2；

b)有作業(yè)/職業(yè)和運動/物理康復治療室，有適合老年人預防性康復和治療性康復的設施設備；

c)有老年人進行康復訓練的程序或流程和技術標準； d)對老年人進行康復評估；

e)有老年人進行康復訓練的圖示和說明； f)有專職康復人員現場提供康復服務。7.6.2.4 餐廳

a)室內布局合理，有花卉和裝飾品；裝飾豪華，色彩調配和諧，環(huán)境優(yōu)雅、舒適； b)總餐位數與老人房間接待能力相適應，有大宴會廳（或多功能兼用的宴會廳）、零點餐廳、小宴

會廳和相應的備餐室；

c)可提供2～14 人就餐的不同規(guī)格的臺面，配有轉臺的圓桌保持設備完好； d)有中央空調或冷暖式空調器，室溫適宜，空氣清新；

e)根據老人需求和季節(jié)變化及時更換老人食譜并有零點供應或實行選餐制； f)有服務人員為用餐者服務。7.6.2.5 廚房

a)廚房整體布局合理，有充足通暢的排煙和排風換氣設備，有空調，溫度適宜； b)墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂； c)排污設施符合衛(wèi)生和環(huán)保要求； d)有垃圾分類的設施并保持其封閉；

e)廚房各種設備、炊具、用具整潔衛(wèi)生，功能齊全，擺放合理，至少有 70 ％為不銹鋼制品，杜

絕使用有礙健康的制品；

f)冷葷間位置合理，做到專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏，有足夠的冷氣設備和空氣消毒

設備，有二次更衣室；

g)有單獨的面點間和粗加工間等,布局合理； h)洗碗間位置合理，有充足的清洗、消毒設備設施； i)有充足的冷藏、冷凍和儲藏設備、設施； j)廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔氣味的措施； k)原材料、輔料符合衛(wèi)生要求和質量標準；

1)使用符合國家標準的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害的設備和藥劑； m)符合DB11/T 149 第7 章要求。7.6.2.6 洗衣

a)洗衣房的建筑面積不少于100m2； b)布局合理，潔凈分開；

c)配有洗衣機、烘干機并有消毒設備； d)洗衣房內的地面應采取防滑措施； e)符合DB11/T 149 第7 章要求；

f)由社會提供服務必須簽訂有服務合同，保證洗衣服務質量。7.6.2.7 公共區(qū)域

a)設有與接待能力相適應的停車場，并有殘疾人專用車位，無障礙通道； b)設有規(guī)范的公共信息圖形符號，圖形符號完整清晰使用規(guī)范漢字，符合GB／T 10001.1 中要求；

c)環(huán)境高雅、整潔、舒適，接待區(qū)域內配備有桌椅、紙筆、相關材料介紹并有適合老年人交流、聊天的場所；

d)各層分設男、女公共衛(wèi)生間和浴室，有充足廁位和無障礙廁位，全部采用環(huán)保材料裝修；有藝

術裝飾，且設備齊全、完好、潔凈，通風照明良好，溫度適宜，布局合理；符合JGJ 50 第7 章中

要求；

e)一切老年人活動場所的人工照明應達到光線均勻、柔和，有應急照明設備和低位照明燈，雙路 供電或自備發(fā)電系統(tǒng)；

f)消防器材配備合理，所有安全疏散通道和出入口均設有指示標志，并保持暢通； g)有消防自動報警系統(tǒng)；

h)三層以上樓房須有無障礙電梯，符合JGJ 50 第7 章中要求； i)有公用電話和電話號碼簿。7.6.3 服務人員管理 7.6.3.1 人員資質 按第7.1 章的要求。7.6.3.2 人員基本配備

工作人員總數77～93 人，工休比例1/2～3；行政管理人員7～10 人〔占人員總數10％，其中：院

長2～3 人、會計2～3 人、社會工作者1 人、部門主管2～3 人〕；養(yǎng)老護理員50～55 人，養(yǎng)老護理員與老人比例1/4；工勤人員10～15 人，醫(yī)療保健服務人員10～13 人〔醫(yī)生3～4 人護士5～6 人，營養(yǎng)師（兼），康復、心理人員2～3 人（康復醫(yī)生、康復護士、心理咨詢員（師）〕。負責專門照護1 名老人 的養(yǎng)老護理員不計算在人員總數之中，生活完全不能自理老人占入住老人總數20％以上時，養(yǎng)老護理員總數上浮10％，生活完全自理的老人占入住老人總數80％以上時，養(yǎng)老護理員總數下調10％，其它衛(wèi)生機構協(xié)助提供服務的人員計算在內。

7.6.3.3 人員培訓

根據國家和行業(yè)要求，對各類人員進行培訓,完成繼續(xù)教育和再注冊工作、有記錄。7.6.3.4 人員使用

按照國家和行業(yè)規(guī)定各類人員持證上崗，簽訂勞動用工合同并定期進行考核、有記錄。7.6.4 服務質量要求 按第7.1、7.2 的要求。7.7 五星級 7.7.1 總體要求 7.7.1.1 規(guī)模

總床位數達到200 張以上。7.7.1.2 環(huán)境

a)建筑結構良好，內、外裝修采用高檔、豪華、環(huán)保建筑材料，有突出的特色，工藝精致，風格

鮮明，布局科學、合理，在建筑物的明顯部位有機構名稱和徽章；供老人使用居住的建筑應符合

JGJ 122 第4 章和JGJ 50 第7 章中要求；

b)所有公共區(qū)域設有明顯標志，符合GB／T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求，其色彩應符合老年

人生理特征； c)場所內環(huán)境優(yōu)美，有園林化活動場所，每張床位綠化面積不應少于3m2； d)周圍環(huán)境空氣質量標準符合GB 3095 要求，不能有空氣污染源，應保持室內外空氣的新鮮和流

通；

e)周圍不應有強噪音源，按照GB 3096 中0 標準執(zhí)行。7.7.1.3 執(zhí)業(yè)要求

養(yǎng)老服務機構的建筑、附屬設施和運行管理應符合民政、工商、稅務、消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保

護等現行的有關法規(guī)和標準，并須具備以下證明： a)養(yǎng)老機構執(zhí)業(yè)許可證；

b)組織機構代碼證書或工商營業(yè)執(zhí)照或民辦非企業(yè)單位登記證書； c)衛(wèi)生許可證； d)產品標準登記證書； e)稅務登記證； f)消防驗收合格證； g)電梯安全運營合格證； h)特種經營許可證； i)房產證明；

j)醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證等。7.7.1.4 供選服務

選擇DB11/T 148 的20 項服務。7.7.1.5 效績

a)老人入住率達到80％以上；

b)養(yǎng)老服務機構資產運營良好，固定資產總增長，用于發(fā)展的資金占總收入的5％～10％；

c)通過標準體系確認； d)取得國家級或市級榮譽證書； e)顧客滿意率90％以上；

f)發(fā)揮輻射作用，對全市養(yǎng)老服務機構起到專業(yè)技術指導作用。7.7.2 設施設備

符合老年人的生理、心理特點，滿足老人日常需求為目的；堅持成本核算，控制成本效益；操作簡

單、便于維修保養(yǎng)；提倡資源共享。7.7.2.1 老年人居室

a)老年人居室配置應符合MZ 008 第5 章要求；

b)平均每床使用面積不少于10m2，每天日照時間不少于3 小時的房間應占全院總房間數的80％； c)每間房間內床位不多于兩張，并配有衛(wèi)生間，室內環(huán)境優(yōu)雅、舒適，有冷暖設備； d)居室內衛(wèi)生間的配置符合MZ008 第5 章要求；

e)老人使用的床和家具符合JGJ 122 中老年人設施基礎參數要求； f)老人居室內空氣質量符合GB/T 18883 中要求。7.7.2.2 娛樂健身場所

a)老人娛樂活動的區(qū)域環(huán)境優(yōu)雅、舒適,有空調；

b)整個室內活動場所使用面積不小于500m2,室外活動場所人均不少于10m2； c)配置有彩電、音響和其它娛樂設備、設施； d)有供老人使用的棋、牌室及用品；

e)有老人閱讀室和供老人閱讀的書籍、報紙、刊物； f)有電腦室供老人進行網絡信息交流；

g)提供其它有利于老人身心健康的娛樂健身活動； h)有老年人健身房和適合老年人健身的運動器械； i)有指導和幫助老人進行體能訓練的圖示和說明；

j)有多功能廳，具備舉辦大型娛樂活動和會議的設備、設施； k)有專人指導老人進行適宜的娛樂健身活動。7.7.2.3 康復活動場所

a)康復活動場所的面積不少于100m2；

b)有作業(yè)/職業(yè)和運動/物理治療室，有適合老年人進行預防性康復和治療性康復的設施設備；

c)有老年人進行康復訓練的程序或流程和技術標準； d)對老年人進行康復評估；

e)有老年人進行康復訓練的圖示和說明； f)有專職康復人人員現場提供康復服務。7.7.2.4 餐廳

a)室內布局合理，有花卉和藝術品，裝飾豪華，格調高雅，獨具風格；

b)總餐位數與老人房間接待能力相適應，每個餐位面積不小于2m2；有大宴會廳（或多功能兼用的

宴會廳）、零點餐廳、小宴會廳和相應的備餐室；

c)可提供2～14 人就餐的不同規(guī)格的臺面，配有轉臺的圓桌保持設備完好； d)有中央空調或分離式空調器，室溫適宜，空氣清新；

e)有適合老人的風味特色菜點，根據老人需求和季節(jié)變化及時更換老人食譜品種并有零點供應或

實行選餐制；

f)備有熱毛巾箱和制冰機； g)有服務人員為用餐者服務。7.7.2.5 廚房 a)廚房整體布局合理，有充足通暢的排煙和排風換氣設備，符合環(huán)保要求,有空調設備，溫度適宜；

b)墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂； c)排污設施符合衛(wèi)生和環(huán)保要求；

d)有垃圾分類的設施并保持其封閉，有符合環(huán)保要求的垃圾處理設備；

e)廚房各種設備、炊具、用具整潔衛(wèi)生，功能齊全，擺放合理，使用不銹鋼制品，杜絕使用有礙

健康的制品；

f)冷葷間位置合理，做到專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏、有足夠的冷氣設備和空氣消毒

設備，并有二次更衣室；

g)有單獨的面點間、粗加工間等，布局合理；

h)有獨立的洗碗間，位置合理，并有充足的清洗、消毒設備設施； i)有充足的冷凍冷藏和儲藏設備、設施，各種食品分類存放； j)廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔氣味的措施； k)原材料、輔料符合衛(wèi)生要求和質量標準；

1)使用符合國家標準的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害的設備和藥劑； m)符合DB11/T 149 第7 章要求。7.7.2.6 洗衣設備

a)洗衣房的建筑面積不少于150m2； b)布局合理，潔凈分開；

c)配有洗衣機、烘干機、燙平機并有消毒設備； d)洗衣房內的地面應采取防滑措施； e)符合DB11/T 149 第7 章要求；

f)由社會提供服務必須簽訂有服務合同，保證洗衣服務質量。7.7.2.7 公共區(qū)域

a)設有與接待能力相適應的停車場，并有殘疾人專用車位，無障礙通道；

b)環(huán)境高雅、整潔、舒適，接待區(qū)域內配備有桌椅、紙筆、相關材料介紹并有適合老年人交流、聊天的場所；

c)設有規(guī)范的公共信息圖形符號，圖形符號完整清晰使用規(guī)范漢字，符合GB／T 10001.1 中要求；

d)各層分設男、女公共衛(wèi)生間和浴室，有充足廁位和無障礙廁位，全部采用環(huán)保材料裝修，有藝

術裝飾，且設備齊全、完好、潔凈，通風照明良好，溫度適宜，布局合理；符合JGJ50 第7 章中要

求； e)一切老年人活動的場所人工照明應達到光線均勻、柔和，有應急照明設備和低位照明燈，雙路

供電或自備發(fā)電系統(tǒng)；

f)消防器材配備合理，所有安全疏散通道和出入口均設有指示標志，并保持暢通； g)有消防自動報警系統(tǒng)；

h)三層以上樓房須有無障礙電梯，符合JGJ 50 第7 章中要求； i)有公用電話和電話號碼簿。7.7.3 服務人員管理 7.7.3.1 人員資質 按第7.1 的要求。7.7.3.2 人員基本配備

工作人員總數77～105 人，工休比例1/2～3；行政管理人員7～10 人〔占人員總數10％，其中：

院長2～3 人、會計2～3 人、社會工作者1 人、部門主管2～3 人〕；養(yǎng)老護理員50～67 人、養(yǎng)老護理員與老人比例1/3～4；工勤人員10～15 人；醫(yī)療保健服務人10～13 人〔醫(yī)生3～4 人，護士5～6 人，營養(yǎng)師（兼），康復、心理人員2～3 人（康復醫(yī)生或康復護士、心理咨詢員（師）〕。負責專門照護1名老人的養(yǎng)老護理員不計算在人員總數之中，生活完全不能自理老人占入住老人總數20％以上時，養(yǎng)老護理員總數上浮10％，生活完全自理的老人占入住老人總數80％以上時，養(yǎng)老護理員總數下調10％，其它衛(wèi)生機構協(xié)助提供服務的人員計算在內。

7.7.3.3 人員培訓

根據國家和行業(yè)要求，對各類人員進行培訓,完成繼續(xù)教育和再注冊工作、有記錄。7.7.3.4 人員使用

按照國家和行業(yè)規(guī)定使用各類人員持證上崗，簽訂勞動用工合同并定期進行考核、有記錄。

7.7.4 服務質量要求 按第7.1、7.2 的要求。

第二篇：湖南省《旅行社星級劃分與評定》地方標準實施辦法

湖南省《旅行社星級劃分與評定》地方標準實施辦法

根據湖南省《旅行社星級劃分與評定》地方標準(DB43/T510—2010)，特制定本實施辦法。

一、評定工作職責

1、湖南省旅行社星級評定委員會統(tǒng)籌負責全省旅行社星級評定工作，授權并督導市州旅行社星級評定委員會開展旅行社星級評定工作；組織實施旅行社的星級評定與復核工作，保有對市州旅行社星級評定委員會所評旅行社星級的審核權；組織對四星級及以上旅行社的星級評定和監(jiān)督檢查工作。

2、各市州旅行社星級評定委員會在省級旅行社星級評定委員會的授權和監(jiān)督下，開展本行政區(qū)域范圍內的旅行社星級評定工作。組織對本行政區(qū)內三星級旅行社的星級評定，并報省級旅行社星級評定委員會備案；組織對本行政區(qū)內五、四星級旅行社的初評，并推薦呈報省級旅行社星級評定委員會組織評定；負責本行政區(qū)域內星級旅行社的監(jiān)督檢查工作。

3、縣（市、區(qū)）旅行社星級評定委員會根據市州旅行社星級評定委員會的授權開展旅行社星級評定和有關監(jiān)督檢查工作。

4、旅行社星級評定工作由旅行社星級評審員具體實施。旅行社星級評審員的培訓由省旅行社星級評定委員會組織，經考核合格后頒發(fā)證書。

二、評定工作方式和內容

1、旅行社星級評定工作采取明查和訪查相結合的方式進行。明查和訪查由旅行社星級評審員受旅行社星級評定機構委派進行。

2、旅行社星級評定工作由星級評定組承擔。評定組由2-3名評審員組成，按照旅行社評定機構的委派通知，在規(guī)定時間內完成檢查工作。明查應提前三天通知。訪查不通知時間、不透露具體檢查人員姓名，可采取電話或網絡訪查、現場訪查及隨團訪查等多種形式進行。

3、明查是依據《旅行社星級劃分與評定》標準對旅行社申請評定情況進行實地檢查，重點查看旅行社達標情況，并進行現場打分。明查后需寫出評審報告。

4、訪查是依據《旅行社星級劃分與評定》標準，重點了解和掌握旅行社經營行為、服務質量和游客滿意度情況。

三、評定工作流程

1、旅行社星級評定工作按照“申請—受理—公示—檢查—審核—批復—公布”的流程進行。

2、申請：凡符合條件的具有獨立法人資格的旅行社，可根據自身情況向所在地相應評定權限的旅行社星級評定委員會提出評星的申請。申請材料包括：旅行社關于申請評定星級旅行社的報告；《湖南省旅行社星級劃分與評定標準評分表》；營業(yè)執(zhí)照復印件及其它必要的文字和圖片資料。

3、受理：相應評定權限的旅行社星級評定委員會根據旅行社申報材料，于15個工作日內做出受理與否的答復。下級旅行社星級評定委員會向上級旅行社星級評定委員會推薦申報時，除遞交旅行社申報材料外，還應提交推薦報告。

4、公示：旅行社星級評定機構受理申請后，于15個工作日內在湖南旅游網公示該旅行社申請星級評定事項，公布評審機構監(jiān)督電話,公示期為10天。公示期內收到的征詢意見作為評定的參考依據。

5、檢查：明查和訪查等檢查工作應在公示期結束后的1個月內完成。對檢查未予通過的旅行社，相應的旅行社星級評定委員會應加強指導，提出整改意見，待旅行社創(chuàng)建星級工作達標后再重新進行檢查評定。

6、審核：檢查工作完成后，召開旅行社星級評定情況通報會，并由旅行社星級評定組寫出評定報告，提出評定意見，報相應的旅行社星級評定委員會審批。

7、批復：對于評定合格的旅行社，相應旅行社星級評定委員會應將評定結果予以批復，市州旅行社星級評定委員會按權限報上級旅行社星級評定委員會備案。

8、公布：由省旅行社星級評定委員會向社會定期公布評定結果。

四、星級旅行社后續(xù)管理

1、旅行社星級復核工作每兩年一次,其職責劃分與復核程序依照《旅行社星級劃分與評定》標準進行。

2、復核不合格的，旅行社星級評定委員會根據情節(jié)輕重給予警告、限期整改、通報批評、降低或取消星級的處理，并公布處理結果。

3、被降低或取消星級的旅行社，自降低或取消星級之日起一年內，不予恢復或重新評定星級。

4、已取得星級的旅行社如發(fā)生重大有效投訴和安全責任事故，造成惡劣影響，其所在地旅行社星級評定委員會應在權限范圍內作出限期整改、降低或取消星級的處理。

5、旅行社星級變更或取消事項，應上報省級旅行社星級評定委員會備案。

6、受到警告、限期整改和通報批評處分的星級旅行社，應在30日內將整改情況報告所在地旅行社星級評定委員會。

五、旅行社星級評審員管理

1、旅行社星級評審員由省級旅行社星級評定委員會選聘。應具備以下條件：大專以上學歷；有旅游管理經驗；三年以上業(yè)務工作經歷；經過專業(yè)培訓并取得合格證書；有一定的政策理論水平，有較強的法制觀念和書面、口頭表達能力。

2、遵紀守法、堅持原則、實事求是、作風嚴謹。

3、公平、公正，保守被檢查旅行社的商業(yè)秘密。

六、旅行社星級標牌管理

1、旅行社星級的標牌和證書由省旅行社星級評定委員會統(tǒng)一制作、核發(fā)。

2、旅行社的星級標牌應置于旅行社總部的明顯位置。

3、旅行社星級評定委員會按相應權限決定提升或降低、取消星級的旅行社，應在10個工作日內將原星級標牌和證書交還授予機構，由旅行社星級評定委員會更換或收回。

七、本《實施辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行，由湖南省旅游局負責解釋。

第三篇：新版(中國旅游飯店星級劃分及評定標準)

新版《旅游飯店星級劃分與評定》標準 旅游飯店星級的劃分與評定(GB/T14308-XXXX)1 范圍

本標準規(guī)定了旅游飯店星級的劃分條件評定規(guī)則及服務和管理要求。本標準適用于正式營業(yè)的各種經濟性質的旅游飯店。2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新適用于本標準。

GB/T10001.1-2000《標志用公共信息圖形符號》第1部分：通用符號

GB/T10001.2-2002《標志用公共信息圖形符號》第2部分：旅游設施與服務符號。3 術語和定義

下列術語和定義適用于本標準： 旅游飯店 tourist hotel 能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施，按不同習慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。星級 star-rating 用星的數量和設色表示旅游飯店的等級。星級分為五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級(含白金五星級)。最低為一星級、最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。

3.3預備星級 probationary star-rating作為星級的補充，其等級與星級相同。4 符號星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。5 總則

5.1 由若干建筑物組成的飯店其管理使用權應該一致，飯店內包括出租營業(yè)區(qū)域在內的所有區(qū)域應該是一個整體，評定星級是不能因為某一區(qū)域財產權或經營權的分離而區(qū)別對待。

5.2 飯店開業(yè)一年后可申請星級，經星級評定機構評定批復后，可以享有五年有效的星級及其標志使用權。開業(yè)不足一年的飯店可以申請預備星級，有效期一年。

5.3 除非本標準有更高要求，飯店的建筑、附屬設施、服務項目和運行管理必須符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護等現行的國家有關法規(guī)和標準。6 星級的劃分條件

6.1 一星級

6.1.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內的正常活動。6.1.2 公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.1.3 有適應所在地氣候的采暖、制冷設備，各區(qū)域通風良好。6.1.4 設施設備養(yǎng)護良好，達到整潔、衛(wèi)生和有效。

6.1.5 各種指示用和服務用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。6.1.6 能夠用英語提供服務。6.1.7 前廳

a.有前廳和總服務臺；

b.總服務臺位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標志；前廳接待人員18小時以上以普通話提供接待、問詢、結賬和留言服務；

c.提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時刻表； d.提供小件行李存放服務； e.提供行李出入店服務。6.1.8 客房 a.至少有15間(套)可供出租的客房；

b.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明； c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具；

d.至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴簾)?？头恐袥]有衛(wèi)生間的樓層設有男女分設、間隔式公共衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施，24小時供應冷水，16小時供應熱水;e.照明充足，有遮光窗簾；

f.備有飯店服務指南、價目表、住宿須知；

g.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，隔日或應客人要求更換床單、被單及枕套，并做到每客必換；

h.16小時提供冷熱飲用水。6.1.9 餐飲

a.有桌椅、餐具、燈具配套及照明充足的就餐區(qū)域； b.能夠提供早餐服務；

c.餐飲加工區(qū)域及用具保持整潔、衛(wèi)生。6.1.10 公共區(qū)域

a.有男女分設的公共衛(wèi)生間； b.有公用電話； c.有應急照明燈；

d.走廊墻面整潔、有裝修，24小時光結充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。

6.2 二星級

6.2.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內的正?；顒?。6.2.2 公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.2.3 有適應所在地氣候的采暖、制冷設備，各區(qū)域通風良好。6.2.4 設施設備養(yǎng)護良好，達到整潔、衛(wèi)生和有效。

6.2.5 各種指示用和服務用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。6.2.6 能夠用英語提供服務。6.2.7 前廳

a.有與飯店規(guī)模、星級想適應的前廳和總服務臺；

b.總服務臺位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標志；前廳接待人員24小時以上以普通話提供接待、問詢、結賬和留言服務； c.提供傳真服務。

d.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游景區(qū)(點)介紹、旅游交通圖、報刊及主要交通工具時刻表； e.有行李推車、提供行李出入房服務； f.提供小件行李存放服務； g.有管理人員24小時在崗位值班； h.設客人休息場所。6.2.8 客房

a.至少有20間(套)可供出租的客房；

d.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明； c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具,照明良好；

d.至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴簾)。客房中沒有衛(wèi)生間的樓層設有男女分設、間隔式公共衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施，24小時供應冷水，16小時供應熱水;e.照明充足，有遮光窗簾；

f.有方便使用的電話機，可以撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，并配有使用說明； g.有彩色電視機，畫面音質清晰； h.具備防噪音及隔音措施；

i.備有飯店服務指南、價目表、住宿須知； j.設有至少兩種規(guī)格的電源插座；

k.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套； l.提供洗衣服務；

m.24小時提供冷熱飲用水。6.2.9 餐飲

a.有照明充足的就餐區(qū)域，桌椅、餐具、燈具配套； d.可以提供早餐；

c.應客人要求提供送餐服務；

e.餐飲制作區(qū)域及用具保持干凈、整潔、衛(wèi)生。6.2.10 公共區(qū)域

a.提供回車線或停車場；

b.4層(含4層)以上的樓房有客用電梯； c.有公用電話，并配備市內電話簿； d.有男女分設的公共衛(wèi)生間；

e.代售郵票，代發(fā)信件，代售旅行日常用品； f.有應急照明燈；

g.走廊墻面整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。6.3 三星級

6.3.1 飯店布局合理，方便客人在飯店內活動。

6.3.2 指示用標志清晰，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.3.3 有空調設施，各區(qū)域通風良好，溫、濕度適宜。6.3.4 有與本星級相適應的計算機管理系統(tǒng)。

6.3.5 設施設備養(yǎng)護良好，使用安全，達到整潔、衛(wèi)生和有效。6.3.6 各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。

6.3.7 各種指示用和服務用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。6.3.8 各對客服務區(qū)域能用普通話和英語提供服務。6.3.9 前廳

a.有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀別致。有與飯店規(guī)模、星級相適應的總服務臺；

b.總服務臺區(qū)段有中英文標志，接待人員24小時提供接待、問詢、結帳和留言服務。c.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)； d.提供信用卡結算服務；

e.提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表，所在地旅游交通圖、所在地旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊； f.24小時提供客房預訂；

g.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

h.設門衛(wèi)應接員，16小時迎送客人；

i.設專職行李員，有專用行李車，18小時為客人提供行李服務。有小件行李存放處； j.有管理人員24小時在崗值班； k.設大堂經理，18小時在崗服務； l.在非經營區(qū)設客人休息場所； m.提供代客預訂和安排出租汽車服務；

n.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，能為殘疾人必要的服務。6.3.10 客房

a.至少有30間(套)可供出租的客房； b.有門窺鏡和防盜裝置，在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；

c.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或寫字臺、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料。室內采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。浴缸配有浴簾、淋浴噴頭(另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)。采取有效的防滑措施。采用較高級建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統(tǒng)或排風器，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座。24小時供應冷、熱水；

e.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，并配有使用說明；

f.可以提供國際互聯(lián)網接入服務，并有使用說明；

g.有彩色電視機。播放頻道不少于16個，畫面和音質清晰，備有頻道指示說明。播放內容應符合中國政府規(guī)定； h.具備有效的防噪音及隔音措施；

i.有至少兩種規(guī)格的電源插座，并提供插座轉換器； j.有遮光窗簾； k.有單人間； l.有套房；

m.有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、應客人要求提供相適應報刊；

n.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全；

o.提供開夜床服務，放置晚安致意卡；

p.床上用棉織品(床單、枕芯、枕套、棉被及被單等)及衛(wèi)生間針織用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材質良好、工藝講究、柔軟舒適；

q.24小時提供冷熱飲用水，免費提供茶葉或咖啡；

r.70%客房有小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單； s.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務； t.提供留言和叫醒服務；

u.提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務；

v.有送餐菜單和飲料單，18小時提供送餐服務，有可掛置門外的送餐牌； w.提供擦鞋服務。6.3.11 餐廳及吧室

a.有餐廳，提供早、中、晚餐服務。

b.有宴會單間或小宴會廳，能提供宴會服務；

c.有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所； d.餐具無破損，衛(wèi)生、光潔；

e.菜單及飲品單美觀整潔，出菜率不低于90%。6.3.12 廚房

a.位置合理，緊鄰餐廳；

b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間溫度符合食品衛(wèi)生標準，內有空氣消毒設施；

d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜； e.有必要的冷藏、冷凍措施及保障體系； f.洗碗間位置合理，設施充裕；

g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門； i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。6.3.13 會議康樂設施

有會議康樂設施設備，并提供相應服務。6.3.14 公共區(qū)域

a.提供回車線或停車場；

b.4層(含4層)以上的建筑物有足夠的客用電梯； c.有公用電話；

d.有男女分設、間隔式公共衛(wèi)生間；

e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；

f.代售郵票、代發(fā)信件，提供傳真、復印、打字、國際長途電話等服務； g.提供電腦出租服務；

h.有應急供電設施和應急照明設施；

i.走廊地面滿鋪地毯或其他較高檔材料，墻面整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚，位置合理。6.3.15 在選擇項目中至少具備10項。6.4 四星級

6.4.1 飯店布局和功能劃分合理，設施使用方便、安全。6.4.2 內外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風格。

6.4.3 指示用標志清晰、實用，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.4.4 有中央空調(別墅式度假飯店除外)，各區(qū)域通風良好。6.4.5 有與本星級相適應的計算機管理系統(tǒng)。

6.4.6 有公共音響轉播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質良好。6.4.7 設施設備養(yǎng)護良好，無噪音，達到整潔、衛(wèi)生和有效。6.4.8 各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。

6.4.9 各種指示用和服務用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。

6.4.10 能用普通話和英語提供服務，必要是能用第二種外國語提供服務。6.4.11 前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應；

b.氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協(xié)調，光線充足； c.有與飯店規(guī)模、星級相適應的總服務臺；

d.總服務臺各區(qū)段有中英文標志，接待人員24小時提供接待、問詢和結賬服務； e.提供留言服；

f.提供一次性總賬單結賬服務（商品除外）； g.提供信用卡結算服務； h.18小時提供外幣兌換服務；

i.提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表及相應報刊； j.24小時接受客房預訂；

k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

l.設門衛(wèi)應接員，18小時迎送客人；

m.設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處； n.有管理人員24小時在崗值班； o.設大堂經理，18小時在崗服務； p.在非經營區(qū)設客人休息場所； q.提供代客預訂和安排出租汽車服務；

r.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務。6.4.12 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面積（不含衛(wèi)生間）不小于20平方米； c.裝修豪華，有高檔軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯、或優(yōu)質木地板或其他高檔地面材料。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；

e.有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。水龍頭冷熱標識清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水；

f.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南； g.提供國際互聯(lián)網接入服務，并有使用說明；

h.有彩色電視機，播放頻道不少于16個，畫面和音質良好。備有頻道指示說明；播放內容應符合中國政府規(guī)定；

i.有客人可以調控且音質良好的音響裝置； j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉換器； l.有內窗簾及外層遮光窗簾； m.有單人間； n.有套房；

o.有至少3個開間的豪華套房；

p.有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；

q.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應客要要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品； r.床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質良好、工藝講究、柔軟舒適； s.提供開夜床服務，放置晚安致意品；

t.24小時提供冷熱飲用水及冰塊，并免費提供茶葉或咖啡；

u.客房內設微型酒吧（包括小冰箱），提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單； v.提供留言及叫醒服務；

w.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；

x.衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補服務，可在24小時內交還客人。16小時提供加急服務；

y.有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西餐送餐服務。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌； z.提供擦鞋服務。6.4.13 餐廳及吧室

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；

b.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐；

c.有宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務；

d.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所； e.餐具按中西餐習慣成套配置，無破損，衛(wèi)生，光潔； f.菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。6.4.14 廚房

a.位置合理，布局科學，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉； b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施； d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；

e.有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并及時清理過期食品；

f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，排污設施(地槽、抽油煙機和排風口等)保持清潔通暢；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門； i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。6.4.15 會議康樂設施

有會議康樂設施設備，并提供相應服務。6.4.16 公共區(qū)域 a.有足夠的停車場；

b.3層以上建筑物有數量充足的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務電梯； c.有公用電話，并配備市內電話簿；

d.各主要區(qū)域均有男女分設的間隔式公共衛(wèi)生間；

e.有商店，出售旅行日常用品，旅游紀念品、工藝品等商品；

f.有商務中心，代售郵票，代發(fā)信件，提供電報、傳真、復印、打字、國際長途電話和電腦出租等服務；

g.代購交通、影劇、參觀等票務； h.提供市內觀光服務；

i.主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)； j.有應急供電系統(tǒng)和應急照明設施；

k.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚醒目，位置合理。6.4.17 在選擇項目中至少具備26項。6.4 四星級

6.4.1 飯店布局和功能劃分合理，設施使用方便、安全。6.4.2 內外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風格。

6.4.3 指示用標志清晰、實用，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.4.4 有中央空調(別墅式度假飯店除外)，各區(qū)域通風良好。6.4.5 有與本星級相適應的計算機管理系統(tǒng)。

6.4.6 有公共音響轉播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質良好。6.4.7 設施設備養(yǎng)護良好，無噪音，達到整潔、衛(wèi)生和有效。6.4.8 各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。

6.4.9 各種指示用和服務用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。

6.4.10 能用普通話和英語提供服務，必要是能用第二種外國語提供服務。6.4.11 前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應；

b.氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協(xié)調，光線充足； c.有與飯店規(guī)模、星級相適應的總服務臺；

d.總服務臺各區(qū)段有中英文標志，接待人員24小時提供接待、問詢和結賬服務； e.提供留言服；

f.提供一次性總賬單結賬服務（商品除外）； g.提供信用卡結算服務； h.18小時提供外幣兌換服務；

i.提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表及相應報刊； j.24小時接受客房預訂；

k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私； l.設門衛(wèi)應接員，18小時迎送客人；

m.設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處； n.有管理人員24小時在崗值班； o.設大堂經理，18小時在崗服務； p.在非經營區(qū)設客人休息場所； q.提供代客預訂和安排出租汽車服務；

r.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務。6.4.12 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面積（不含衛(wèi)生間）不小于20平方米；

c.裝修豪華，有高檔軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯、或優(yōu)質木地板或其他高檔地面材料。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；

e.有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。水龍頭冷熱標識清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水；

f.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南； g.提供國際互聯(lián)網接入服務，并有使用說明；

h.有彩色電視機，播放頻道不少于16個，畫面和音質良好。備有頻道指示說明；播放內容應符合中國政府規(guī)定；

i.有客人可以調控且音質良好的音響裝置； j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉換器； l.有內窗簾及外層遮光窗簾； m.有單人間； n.有套房；

o.有至少3個開間的豪華套房；

p.有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；

q.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應客要要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品； r.床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質良好、工藝講究、柔軟舒適； s.提供開夜床服務，放置晚安致意品；

t.24小時提供冷熱飲用水及冰塊，并免費提供茶葉或咖啡；

u.客房內設微型酒吧（包括小冰箱），提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單； v.提供留言及叫醒服務；

w.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；

x.衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補服務，可在24小時內交還客人。16小時提供加急服務；

y.有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西餐送餐服務。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌； z.提供擦鞋服務。6.4.13 餐廳及吧室 a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；

b.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐；

c.有宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務；

d.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所； e.餐具按中西餐習慣成套配置，無破損，衛(wèi)生，光潔； f.菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。6.4.14 廚房

a.位置合理，布局科學，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉； b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施； d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；

e.有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并及時清理過期食品；

f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，排污設施(地槽、抽油煙機和排風口等)保持清潔通暢；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門； i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。6.4.15 會議康樂設施

有會議康樂設施設備，并提供相應服務。6.4.16 公共區(qū)域 a.有足夠的停車場；

b.3層以上建筑物有數量充足的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務電梯； c.有公用電話，并配備市內電話簿； d.各主要區(qū)域均有男女分設的間隔式公共衛(wèi)生間；

e.有商店，出售旅行日常用品，旅游紀念品、工藝品等商品；

f.有商務中心，代售郵票，代發(fā)信件，提供電報、傳真、復印、打字、國際長途電話和電腦出租等服務；

g.代購交通、影劇、參觀等票務； h.提供市內觀光服務；

i.主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)； j.有應急供電系統(tǒng)和應急照明設施；

k.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚醒目，位置合理。6.4.17 在選擇項目中至少具備26項。6.5 五星級

6.5.1 飯店布局和功能劃分合理，設施設備使用方便、安全。6.5.2 內外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風格。

6.5.3 指示用標志清晰、實用、美觀，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。

6.5.4 有中央空調(別墅式度假飯店除外)，各區(qū)域通風良好。6.5.5 有與本星級相適應的計算機管理系統(tǒng)。

6.5.6 有公共音響轉播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質良好。6.5.7 設施設備養(yǎng)護良好，無噪音，達到完備、整潔和有效 6.5.8 各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。

6.5.9 各種指示用和服務用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。

6.5.10 能用普通話和英語提供服務，必要是能夠用第二種外國語提供服務。6.5.11 前廳

a.空間寬敞，與接待能力相適應，不使客人產生壓抑感； b.氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協(xié)調，光線充足； c.有與飯店規(guī)模、星級相適應的總服務臺；

d.總服務臺各區(qū)段有中英文標志，接待人員24小時提供接待、問詢和結賬服務； e.提供留言服；

f.提供一次性總賬單結賬服務（商品除外）； g.提供信用卡結算服務； h.18小時提供外幣兌換服務；

i.提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、全國旅游交通圖、所在地和全國旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊； j.24小時接受客房預訂；

k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

l.設門衛(wèi)應接員，18小時迎送客人；

m.設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處； n.有管理人員24小時在崗值班； o.設大堂經理，18小時在崗服務； p.在非經營區(qū)設客人休息場所； q.提供代客預訂和安排出租汽車服務；

r.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務。6.5.12 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和門廊）不小于20平方米；

c.裝修豪華，具有文化氛圍，有舒適的床墊、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯、或用優(yōu)質木地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好； d.客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；

e.有面積寬敞的衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的無噪音排風系統(tǒng)，溫度與客房保持一致。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水；

f.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南； g.提供互聯(lián)網接入服務，并備有使用說明；

h.有彩色電視機，播放頻道不少于16個，畫面和音質良好。備有頻道指示說明；播放內容應符合中國政府規(guī)定；

i.有可由客人調控且音質良好的音響裝置； j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉換器； l.有沙簾及遮光窗簾； m.有單人間； n.有套房；

o.有至少4個開間的豪華套房；

p.有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景區(qū)(點)介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；

q.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應客要要求更換床單、被單及枕套。客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清理，補充客用品和消耗品；

r.床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質良好、工藝講究、柔軟舒適； s.提供開夜床服務，放置晚安致意品；

t.24小時提供冷熱飲用水及冰塊，并免費提供茶葉或咖啡；

u.客房內設微型酒吧（包括小冰箱），提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單； v.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務； w.提供叫醒、留言及語音信箱服務；

x.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補服務，可在24小時內交還客人。18小時提供加急服務；

y.有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西餐送餐服務。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌； z.提供擦鞋服務。6.5.13 餐廳及吧室

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；

b.有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的專業(yè)外國餐廳，配有專門廚房；

c.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐.咖啡廳(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于18小時并有明確的營業(yè)時間； d.有3個以上宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務；

e.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所；

f.餐具按中西餐習慣成套配置，材質高檔，工藝精致，有特色，無破損磨痕，衛(wèi)生，光潔；

g.菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。6.5.14 廚房

a.位置合理，布局科學，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉； b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施； d.冷菜間有二次更衣場所及設施；

e.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；

f.有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并定期清理過期食品；

g.洗碗間位置合理；

h.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，排污設施(地槽、抽油煙機和排風口等)保持通暢清潔；

i.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門； j.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。6.5.15 會議康樂設施

有會議康樂設施設備，并提供相應服務。6.5.16 公共區(qū)域 a.有足夠的停車場；

b.3層以上建筑物有數量充足的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務電梯； c.有公用電話；

d.各主要區(qū)域均有男女分設的間隔式公共衛(wèi)生間；

e.有商店，出售旅行日常用品，旅游紀念品、工藝品等商品；

f.有商務中心，代售郵票，代發(fā)信件，代辦電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話，提供打字和電腦出租等服務； g.代購交通、影劇、參觀等票務； h.提供市內觀光服務； i.有緊急求助室；

j.有應急供電系統(tǒng)和應急照明設施； k.主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)；

l.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚醒目，位置合理。6.5.17 在選擇項目中至少具備33項。6.6 白金五星級

6.6.1 具有兩年以上五星級飯店資格。

6.6.2 地理位置處于城市中心商業(yè)區(qū)或繁華地帶，交通極其便利。

6.6.3 建筑主題鮮明，外觀造型獨具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。6.6.4 內部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結合，恰到好處地表現和烘托其主題氛圍。

6.6.5 除有富麗堂皇的門廊入口外，飯店整體氛圍極其豪華氣派。

6.6.6 各類設施設備配置齊全，品質一流；有飯店內各區(qū)域溫濕度自動控制系統(tǒng)。6.6.7 有位置合理、功能齊全、口味高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務區(qū)，至少對行政樓層提供24小時管家式服務； 6.6.8 以下項目中至少具備5項: a.普通客房面積不小于36平方米；

b.有布局合理、裝飾豪華、格調高雅、符合國際標準的高級西餐廳，可提供正規(guī)的西式正餐和宴會；

c.有位置合理、裝飾高雅、氣氛濃郁的獨立封閉式酒吧； d.有凈高度不小于5米，至少容納500人的宴會廳；

e.國際認知度極高，平均每間可供出租管房收入連續(xù)三年居于所在地同星級飯店前列； f.有規(guī)模壯觀、構思獨特、布局科學、裝潢典雅、出類拔萃的專項配套設施。6.6.9 在選擇項目中至少具備37項。6.7 選擇項目(共74項)6.7.1 綜合類別(22項)a.5家以上飯店共享同一連鎖品牌或10家以上飯店由同一家飯店管理公司管理； b.總經理連續(xù)5年以上擔任過同級飯店高級管理職位； c.總經理連續(xù)2年以上接受飯店管理專業(yè)教育或培訓；

d.總經理持有國務院旅游行政管理部門頒發(fā)的《旅游行業(yè)管理人員崗位培訓證書》； e.不少于10%的員工通過國務院旅游行政管理部門認可的“旅游飯店職業(yè)英語等級測試”

f.委托代辦服務(“金鑰匙”)； g.電梯內有方便殘疾人使用的按鍵； h.有殘疾人客房；

i.客用電梯轎廂內兩側均有按鍵； j.不少于50%的客房配備客用保險箱；

k.不少于70%的客房內配有靜音、節(jié)能、環(huán)保型冰箱；

l.為客房內床上用品及衛(wèi)生間一次性客用品、客用布草的再次使用設有征詢客人意見牌；

m.客房內配有逃生用充電式手電；

n.客房衛(wèi)生間有大包裝、循環(huán)使用的洗發(fā)液、沐浴液方便容器； o.客房衛(wèi)生間配備防霧梳妝鏡或化妝放大鏡； p.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設；

q.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(或有獨立的化裝間)； r.客房衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)； s.設有無煙樓層；

t.餐廳、吧室均設有無煙區(qū)；

u.餐廳及吧室不使用一次性筷子、一次性濕毛巾和塑料桌布； v.有中水處理系統(tǒng)； 6.7.2 特色類別一(20項)a.至少容納200人的多功能廳或專用會議室，并有良好的隔音、遮光效果，配設衣帽間； b.至少容納200人的大宴會廳，配有專門的宴會廚房； c.至少2個小會議室或洽談室(至少容納10人)； d.現場監(jiān)控系統(tǒng)及視音頻轉播系統(tǒng)； e.有錄音、擴音功能的音響控制系統(tǒng)； f.同聲傳譯設施(至少2種語言)；

g.多媒體演示系統(tǒng)(含電腦、多媒體投影儀、實物投影儀等)； h.會議即席發(fā)言麥克風； i.至少2000平方米的展廳； j.獨立的鮮花店； k.獨立的酒吧、茶室等； l.大堂酒吧； m.餅屋；

n.所有客房內配有電熨褲機； o.所有客房附設寫字臺電話； p.套房數量占客房總數的10%以上；

q.所在套房供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間分設； r.有5個以上開間的豪華套房；

s.設行政樓房，有本樓層客人專用服務區(qū)； t.行政樓層客房內配有可收發(fā)傳真或上網的設備； 6.7.3 特色類別二(16項)a.有觀光電梯； b.有自動扶梯； c.歌舞廳；

d.有影劇場、舞美設施和舞臺照明系統(tǒng)能滿足一般演出需要； e.美容美發(fā)室； f.健身中心； g.桑拿??； h.保健按摩；

i.視音頻交互服務系統(tǒng)(VOD)，提供客房內可視性帳單查詢服務； j.提供語言信箱服務； k.24小時提供加急洗衣服務； l.定期歌舞表演； m.專賣店或商場；

n.獨立的書店或圖書館(至少有1000冊圖書)； o.有24小時營業(yè)餐廳； p.旅游信息電子查詢系統(tǒng)。6.7.4 特色類別三(16項)a.自用溫泉或海濱浴場或滑雪場； b.不少于30%的客房有陽 c.室內游泳池； d.室外游泳池； e.棋牌室； f.游戲機室； g.桌球室； h.乒乓球室；

i.保齡球室(至少4道)； j.網球場； k.高爾夫練習場； l.電子模擬高爾夫球場； m.高爾夫球場(至少9洞)； n.壁球場； o.射擊或射箭場； p.其它運動休閑項目。7 星級的評定規(guī)則

7.1 星級的評定組織及其職責

7.1.1 全國旅游飯店星級評定的責任機關是國務院旅游行政管理部門，其職責是領導與監(jiān)督各級飯店星級評定機構開展工作。

7.1.2 國務院旅游行政管理部門設全國旅游飯店星級評定機構，統(tǒng)籌全國旅游飯店星級評定工作，授權并督導省級以下旅游飯店星級評定機構開展旅游飯店星級評定工作，具體組織或授權實施五星級飯店的評定與復核工作，保有對各級旅游飯店星級評定機構所評飯店星級的否決權。

7.1.3 省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門設旅游飯店星級評定機構，接受全國旅游飯店星級評定機構的授權和督導，組織本地區(qū)旅游飯店星級評定與復核工作，保有對本地區(qū)下級旅游行政管理部門旅游飯店星級評定機構所評飯店星級的否決樣，并承擔推薦五星級飯店的責任。同時，負責將本地區(qū)所評星級飯店的批復和報告書上報全國旅游飯店星級評定機構備案。

7.1.4 各城市或其他行政區(qū)域旅游行政管理部門設旅游飯店星級評定機構，接受全國旅游飯店星級評定機構的授權和所在地區(qū)省級旅游飯店星級評定機構的督導，實施本地區(qū)旅游飯店星級評定與復核工作，保有對本地區(qū)下級旅游行政管理部門旅游飯店星級評定機構所評飯店星級的否決權，并承擔推薦較高星級飯店的責任。同時，負責將本地區(qū)所評星級飯店的批復與報告書逐級上報人國旅游飯店星級評定機構備案。7.2 星級的申請

7.2.1 凡加入中國旅游飯店業(yè)協(xié)會的旅游飯店，承諾履行向全國旅游飯店星級評定機構提供不涉及本飯店商業(yè)機密的經營管理數據的義務，均可申請星級。

7.2.2 申請星級的飯店，應按屬地原則向相應旅游飯店星級評定機構遞交星級申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查自評情況說明及其它必要的文字和圖片資料。

7.3 星級的評定規(guī)程

7.3.1 受理。接到飯店的星級申請報告后，旅游飯店星級評定機構應在核實申請材料的基礎上，于14天內做出受理與否的答復。

7.3.2 檢查。受理申請后，旅游飯店星級評定機構應在一個月內以明查和暗訪的方式安排評定檢查。檢查合格與否，檢查員均應提交檢查報告。對檢查未予通過的飯店，旅游飯店星級評定機構應加強指導，待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報告后，于一個月內再次安排評定檢查。對申請四星級以上的飯店，檢查分為初檢和終檢：

a.初檢由申請飯店所在地有推薦權的旅游飯店星級評定機構組織，上一級旅游飯店星級評定機構委派檢查員參加，并將所提出的整改意見記錄在案，供終檢時使用；初檢合格，方可向上級旅游飯店星級評定機構書面推薦；

b.終檢由有評定權的旅游飯店星級評定機構組織，委派檢查員對照初檢時提出的整改意見進行全面檢查；終檢合格與否，檢查員均應提交檢查報告。

7.3.3 評審。接到檢查報告后一個月內，旅游飯店星級評定機構應根據檢查員意見對申請星級的飯店進行評審。評審的主要內容有：審定申請資格，核實申請報告，認定本標準的達標情況，查驗違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。

7.3.4 批復。對于經評審認定達到標準的飯店，旅游飯店星級評定機構應給予評定星級的批復，并授予相應星級的標志和證書。對于經評審認定達不到標準的飯店，旅游飯店星級評定機構不予批復。7.4 星級的評定辦法

星級的評定按照本標準及附錄A、附錄B和附錄C中給出的最低得分和得分率執(zhí)行，服務與管理制度評價表參見附錄D。7.5 星級的評定原則

7.5.1 飯店所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設施設備及服務項目均處于同一水準。如果飯店由若干座不同建筑水平或設施設備標準的建筑物組成，旅游飯店星級評定機構應按每座建筑物的實際標準評定星級，評定星級后，不同星級的建筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱。否則，旅游飯店星級評定機構應不予批復或收回星級證書和標志。7.5.2 飯店取得星級后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設施設備和服務項目的變化，關閉或取消原有設施設備、服務功能或項目，導致達不到原星級標準的，必須向原旅游飯店星級評定機構申報，接受復核或重新評定。否則，原旅游飯店星級評定機構應收回該飯店的星級證書和標志。

7.5.3 某些特色突出或極其個性化的飯店，若其自身條件與本標準規(guī)定的條件有所區(qū)別，可以直接向全國旅游飯店星級評定機構申請星級。全國旅游飯店星級評定機構應在接到申請后一個月內安排評定檢查，根據檢查結果給予評定星級的批復，并授予相應星級的證書和標志。

7.5.4 星級評定的檢查工作由星級標準檢查員承擔，具體辦法由全國旅游飯店星級評定機構制定。

7.6 星級的復核及處理

7.6.1 星級復核是星級評定工作的重要補充部分，其目的是督促已取得星級的飯店持續(xù)達標，其組織和責任劃分完全依照星級評定的責任分工。

7.6.2 對已經評定星級的飯店，旅游飯店星級評定機構應按照本標準及附錄A、附錄B和附錄C進行復核，每年一次。星級復核的檢查工作由星級標準檢查員承擔。7.6.3 復核工作應在飯店對照星級標準自查自糾、并將自查結果報告旅游飯店星級評定機構的基礎上，由旅游飯店星級評定機構以明查或暗訪的形式安排檢查難驗收。旅游飯店星級評定機構應于本地區(qū)復核工作結束后進行認真總結，并逐級上報復核結果。7.6.4 對嚴重降低星級標準或復核認定達不到相應標準的星級飯店，按以下辦法進行處理：

a.旅游飯店星級評定機構根據情節(jié)輕重給予簽發(fā)警告通知書、通報批評、降低或取消星級的處理，并在相應范圍內公布處理結果； b.凡在一年內接到警告通知書三次以上或通報批評兩次以上的飯店，旅游飯店星級評定機構應降低或取消其星級，并向社會公布；

c.被降低或取消星級的飯店，自降低或取消星級之日起一年內，不予恢復或重新評定星級；一年后，方可重新申請星級；

d.星級飯店如發(fā)生重大事故，造成惡劣影響，旅游飯店星級評定機構可在職責范圍內立即降低或取消星級。

7.6.5 飯店接到警告通知書、通報批評、降低星級的通知后，必須認真整改并在規(guī)定期內將整改情況報告處理機構。

7.6.6 各級旅游飯店星級評定機構對星級飯店做出處理的責任劃分依照星級評定的責任分工辦理。全國旅游飯店星級評定機構保留對各星級飯店的直接處理權。

7.6.7 凡經旅游飯店星級評定機構決定提升或降低、取消星級的飯店，應將原星級標志和證書交還授予機構，由旅游飯店星級評定機構做出更換或沒收的處理。7.7 星級的標志和證書

7.7.1 旅游飯店星級的標志和證書由全國旅游飯店星級評定機構統(tǒng)一制作、核發(fā)。7.7.2 旅游飯店星級的標志須置于飯店前廳最明顯位置。

7.7.3 旅游飯店星級的標志已在國務院工商行政管理部門登記注冊為證明商標。8 服務質量要求 8.1 服務基本原則

8.1.1 對客人禮貌、熱情、親切、友好。

8.1.2 對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。8.1.3 密切關注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務。8.1.4 遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權益。

8.1.5 尊重客人的道德信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。8.2 服務基本要求 8.2.1 員工儀容儀表要求 a.著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔； b.服務過程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務； c.遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。8.2.2 言行舉止要求

a.站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務，有職業(yè)風范； b.以協(xié)調適宜的自然語言和身體語言對客服務，讓客人感到尊重舒適。8.2.3 語言要求

a.語言文明、簡明、清晰、符合禮儀規(guī)范；

b.對客人提出的問題暫時無法解決時，應耐心解釋并于事后設法解決，不推諉和應付。8.2.4 業(yè)務能力與技能要求

服務人員應掌握相應的業(yè)務知識和技能，并能熟練運用。8.3 服務質量保證體系

具有飯店動作所需的管理制度和作業(yè)標準，能通過培訓、檢查和督導使之得以有效執(zhí)行。9 管理制度要求 9.1 有員工手冊。

9.2 有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。9.3 管理制度。

主要針對管理層如層級管理制度、質量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目動作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容)、管理分工、管理程序與考核指標等項目。

9.4 部門化動作規(guī)范。

包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄等內容。9.5 服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書。對服務和專業(yè)技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調渠道、主要工作等內容進行書面說明。

9.6 服務項目、程序與標準說明

針對服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序，以及為各個程序的質量標準進行說明。9.7 工作技術標準說明書。

對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業(yè)人員必須知曉。

第四篇：北京養(yǎng)老機構服務質量星級評定管理辦法

北京市養(yǎng)老機構服務質量星級評定管理辦法

（征求意見稿）

第一條 為進一步加強和改進養(yǎng)老機構服務質量星級評定工作，加快推進養(yǎng)老機構標準化建設，全面提升養(yǎng)老服務質量，根據民政部等部委《關于開展養(yǎng)老院服務質量建設專項行動的通知》和市政府辦公廳《關于全面放開養(yǎng)老服務市場 進一步促進養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展的實施意見》、市民政局等部門《關于開展養(yǎng)老機構服務質量建設專項行動 全面提升養(yǎng)老行業(yè)服務質量水平的實施意見》等規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于北京市行政區(qū)域內依法成立并取得《工商營業(yè)執(zhí)照》或《民辦非企業(yè)單位登記證書》、《事業(yè)單位登記證書》，且運營一年以上的養(yǎng)老機構。

第三條 養(yǎng)老機構星級評定工作依據養(yǎng)老機構等級評定國家標準和本市養(yǎng)老機構星級評定地方標準組織開展，星級等級從低到高分為一星、二星、三星、四星、五星五個等級。

第四條 養(yǎng)老機構星級評定工作堅持自愿申請、全面客觀、注重實效、獨立公正原則。

第五條 市民政局負責養(yǎng)老機構星級評定工作的統(tǒng)籌協(xié)調和檢查監(jiān)督，組建、調整市養(yǎng)老機構星級評定委員會及星級評定專家組，并指導養(yǎng)老機構星級評定工作。

市養(yǎng)老機構星級評定委員會負責組織星級評定的受理、評審、復評和評價結果的審核認定、評估爭議調處、證書和牌匾發(fā)放等工作，對三星級（含）以上養(yǎng)老機構進行評定。

市養(yǎng)老機構星級評定委員會下設辦公室，辦公室設在北京養(yǎng)老行業(yè)協(xié)會，負責養(yǎng)老機構星級評定委員會日常工作。

第六條 各區(qū)民政局負責轄區(qū)內養(yǎng)老機構星級評定工作的統(tǒng)籌協(xié)調和檢查監(jiān)督，組建、調整區(qū)級養(yǎng)老機構星級評定委員會及辦公室、星級評定專家組，監(jiān)督指導本區(qū)域養(yǎng)老機構服務質量星級評定工作。

區(qū)級養(yǎng)老機構星級評定委員會負責具體組織開展管轄范圍內養(yǎng)老機構星級評定工作，對二星級（含）以下養(yǎng)老機構進行評定。并對申報三星級（含）以上管轄范圍內養(yǎng)老機構進行初審，提出評審意見，報市養(yǎng)老機構星級評定委員會評定。

第七條 養(yǎng)老機構申請星級評定的，應具備以下基本條件：

1.遵守老年人權益保護法律法規(guī)，保護服務對象合法權益。

2.依法成立并運營一年以上。

3.近年內未發(fā)生服務質量、安全健康、環(huán)境保護等方面重大責任事故，未受到通報、處分、媒體曝光。

4.申請一、二星級的養(yǎng)老機構，須按照《北京市1-2星級養(yǎng)老機構服務標準制度文本（范本）》建立適用本機構的、較完善的標準體系，且有效運行6個月以上。

申請三星級（含）以上的養(yǎng)老機構，須參照國家和本市養(yǎng)老機構服務相關標準，建立適用于本機構的、較完善的服務業(yè)標準體系，且有效運行6個月以上。

第八條 各級養(yǎng)老機構星級評定委員會不再將養(yǎng)老機構床位規(guī)模、綠化率作為養(yǎng)老機構申請星級評定的基本條件。

第九條 符合條件并有意愿申報星級評定的養(yǎng)老機構，在申報星級評定前應行自評，依據自評結果申報相應等級。

第十條 養(yǎng)老機構申請星級評定時應提供以下材料： 1.《北京市養(yǎng)老機構服務質量星級評定申請書》和《北京市養(yǎng)老機構服務質量星級評定申請表》一式兩份；

2.機構簡介，包括機構基本情況、服務內容、管理流程、工作人員情況、組織機構圖和近年所獲榮譽和獎項;3.養(yǎng)老機構服務標準體系建設情況。

第十一條 養(yǎng)老機構應向所在區(qū)的養(yǎng)老機構星級評定委員會提出星級評定申請。

區(qū)養(yǎng)老機構星級評定委員會受理一、二星級評定申請和三星級（含）以上評定申請的初審。

市養(yǎng)老機構星級評定委員會根據各區(qū)初審情況，受理三星級（含）以上評定申請。各級評定委員會依照申請條件，對機構報送的材料進行審查，對符合條件的，受理該申請；不符合條件的，說明不予受理理由，并于15個工作日內通知該機構。

第十二條 星級評定工作采取星級評定專家工作組的方式進行。專家工作組由相關專業(yè)領域的專家組成，市、區(qū)養(yǎng)老機構星級評定委員會從專家?guī)熘须S機抽取，專家組應包括養(yǎng)老服務、標準化、消防、食品安全、衛(wèi)生健康等領域的專家，人數一般不少于5名。

第十三條 星級評定委員會在受理申請后適時組織專家評審，在機構現場評定時間一般不超過兩天。

第十四條 現場評審結果符合評定等級，報星級評定委員會審核；現場評審結果不符合評定等級，向該機構提出不符合評審等級的意見并提出改進建議，報星級評定委員會備案。

被評審機構對評審結果有異議的，應當在收到評審意見之日起10個工作日內，向市星級評定委員會提出復查申請，市星級評定委員會依據申請調查核實，并于15個工作日內給予核查意見。

第十五條 在星級評定過程中發(fā)現養(yǎng)老機構有下列情形之一的，應當終止星級評定：

（一）三年內發(fā)生重大責任事故的;

（二）三年內發(fā)生存在虐老欺老行為，造成惡劣影響的;

（三）評價中提供虛假申報資料，有偽造有關檔案資料等弄虛作假行為的;

（四）評價中無正當理由不配合或干擾星級評定工作行為的;

（五）存在法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他違法行為的。第十六條 評審工作完成后，各級星級評定委員會應將評審材料整理成冊并交市星級評定委員會備案。

第十七條 各級星級評定委員會要將評審結果報市星級評定委員會辦公室，在北京養(yǎng)老行業(yè)協(xié)會官方網站上進行公示，公示期一般為7個工作日。公示無異議的，由辦公室將公示結果報市星級評定委員會審查。

公示結果有異議的養(yǎng)老機構可向市星級評定委員會提出復核申請，市星級評定委員會應在15個工作日內給予復核答復。

第十八條 市養(yǎng)老機構星級評定委員會召開全體會議，審議通過星級評定結果，并由市養(yǎng)老機構星級評定委員會辦公室統(tǒng)一制作并頒發(fā)星級評定證書和牌匾。

第十九條 養(yǎng)老機構星級評定每年至少集中開展一次，有效期為三年，有效期自頒發(fā)證書之日起計算。

第二十條 養(yǎng)老機構服務質量星級評定結果應與養(yǎng)老機構運營補貼發(fā)放、承接政府購買服務資格掛鉤。

未參加星級評定的養(yǎng)老機構或參加星級評定但未取得一星級及以上星級資格的，取消獲取養(yǎng)老機構運營補貼資格，因新成立運營前未滿一年難以參加星級評定的養(yǎng)老機構除外。

第二十一條 養(yǎng)老機構應在星級資格有效期屆滿兩個月前，提出復評或申請高一等級評定。

養(yǎng)老機構在規(guī)定時限內未提出參加復評且未提出參加高一等級評定申請的，有效期屆滿后星級資格自動失效，原星級標志牌由市養(yǎng)老機構星級評定委員會辦公室收回。

申請高一等級評定但未獲通過的，保留原星級資格。第二十二條 獲得星級評定等級的養(yǎng)老機構在取得星級資格滿一年后，可根據情況繼續(xù)申請較高等級的星級評定。第二十三條 養(yǎng)老機構在星級評定有效期內，因發(fā)生亡人1人以上的重大安全責任事故等情形被納入誠信黑名單的，由市養(yǎng)老機構星級評定委員會取消星級，收回證書、牌匾并向社會公布。

被取消星級的養(yǎng)老機構，三年內不得申請星級評定。第二十四條 星級評定委員會專家應遵守利害相關方回避原則，不得參加本單位或本人提供咨詢服務的養(yǎng)老機構的星級評定工作。

第二十五條 市、區(qū)民政局及星級評定委員會應對獲得星級資質的養(yǎng)老機構進行監(jiān)督管理和隨機抽查，對發(fā)現不符合認定星級標準或出現違規(guī)現象的星級機構提出處理意見，視情節(jié)輕重給予整改或取締其星級資格。

第二十六條 養(yǎng)老機構服務質量星級評定工作所需經費由市、區(qū)兩級財政納入財政預算予以保障。

第二十七條 本辦法由北京市民政局負責解釋。第二十八條 本辦法自2019年1月1日起施行?！侗本┦忻裾?北京市質量技術監(jiān)督局關于進一步推進養(yǎng)老服務機構星級評定工作的通知》（京民福發(fā)〔2012〕31號）同時廢止。

附件:1.北京市養(yǎng)老機構服務質量星級評定專家

管理辦法

2.《北京市養(yǎng)老機構服務質量星級評定申請書》

附件1：

北京市養(yǎng)老機構服務質量星級評定專家管理辦法

為保證養(yǎng)老機構星級評定工作的順利開展，確保評定質量，建設和管理好星級評定專家隊伍，制定本辦法。

北京養(yǎng)老行業(yè)協(xié)會和北京標準化協(xié)會作為組織方通過聯(lián)席制度，共同負責候選人申報、核準、專家及專家?guī)斓墓芾淼裙ぷ鳌?/p>

一、專家申請條件及產生方式

專家候選人采取單位推薦方式產生。申請條件如下：

（一）具有良好的職業(yè)道德和較高的業(yè)務素質，在評定工作中能夠做到實事求是，客觀公正；

（二）了解星級評定工作中相關國家、行業(yè)和地方法律法規(guī)和標準等；

（三）具備副高以上技術職稱，或從事相關專業(yè)工作5年以上，具有一定的組織管理和綜合評審能力，且通過養(yǎng)老機構星級評定專業(yè)知識培訓與考核。

在職養(yǎng)老機構院長提出申請的，所在養(yǎng)老機構應為已被評定為五星級養(yǎng)老機構。

（四）本人自愿參加北京市養(yǎng)老機構星級評定工作，接受管理和監(jiān)督；

（五）沒有違法違紀等不良記錄。

二、專家候選人應提供以下信息

（一）教育背景及工作簡歷；

（二）學歷、學位及專業(yè)資格證書；

（三）工作和成就簡況，包括學術論文、科研成果等;

（四）證明本人身份的有效證件；

（五）本人所在單位或專業(yè)學會（協(xié)會）出具的推薦意見。

三、專家的權利

在星級評定工作中，專家享有以下權利：

（一）對評定工作受理對象相關情況的知情權，可要求查閱與評定活動有關的各項材料；

（二）在評定活動過程中，不受任何單位或個人的干預，充分發(fā)表個人意見；

（三）對評定結果，獨立行使投票表決權；

（四）可要求參加評定的專家組在評定結論中記錄不同意見；

（五）在提交書面理由的情況下，可拒絕在評定專家組結論上簽字；

（六）按有關規(guī)定獲得相應的勞務報酬；

（七）相關法律、法規(guī)規(guī)定的其它權利。

四、專家的義務

在星級評定工作中，專家應承擔下列義務：

（一）提供客觀、公正、具體、明確的評定意見，對所簽署的意見負全責；

（二）不得擅自向各方透露有關評定工作活動的內容，不得向外界泄露受理對象請求保密的事項，并承擔相應的法律義務；

（三）在評審活動中若發(fā)現違規(guī)行為，應及時向組織方反映情況；

（四）對與自己有利害關系的評定活動應主動提出回避；

（五）參加組織方布置的其他相關工作，接受對其所作的監(jiān)督和管理；

（六）承擔星級評定工作涉及的相關法律、法規(guī)規(guī)定的其它義務。

五、專家的使用

（一）組織方根據評定工作需要，在專家?guī)熘羞x取相關專家從事和參加評審與咨詢活動。專家選取應遵循隨機性、權威性和回避性的原則。

（二）專家選取及確定的結果應作相應記錄并備案。

（三）專家?guī)煲鶕嶋H需要隨時增補，并向社會公布。

六、專家的監(jiān)督和管理

組織方對評定專家實行動態(tài)管理，主要工作包括：

（一）監(jiān)督專家在從事和參加評定工作活動中，是否遵循公平、公正、客觀的原則；

（二）在評定或咨詢活動中及時發(fā)現問題，并進行協(xié)調；

（三）考查和評價專家在評定工作活動中，所作評定意見的質量水平、工作態(tài)度和義務履行情況等；

（四）對專家管理工作持續(xù)改進；

（五）對于在評審活動過程中有違規(guī)行為的專家，視情況予以處理；專家違反本辦法，情節(jié)嚴重的，經核實無誤，由組織方從專家?guī)熘杏枰猿?/p>

附件2：

北京市養(yǎng)老機構服務質量

星級評定申請書

根據本市養(yǎng)老機構服務質量星級評定有關規(guī)定，本養(yǎng)老機構申請評定

星級養(yǎng)老服務機構。

本養(yǎng)老機構明確并遵守下列準則：

1.認真填寫申請表的各項數據，并對其真實性負責。2.同意按照養(yǎng)老機構星級評定委員會的決定，確定或改變本養(yǎng)老機構的星級，如有異議則服從北京市養(yǎng)老機構星級評定委員會最終裁決。

法定代表人簽字

（養(yǎng)老機構蓋章）

****年**月**日

第五篇：旅游飯店星級的劃分與評定標準

旅游飯店星級的劃分與評定標準

更新時間:2015-02-25 來源：攀枝花日報 我來說兩句(0)

為確實開展好全市“質量發(fā)展綱要”宣傳，讓市民了解星級飯店的具體標準，做到概念清晰、明白消費、監(jiān)督標準執(zhí)行，進一步促進全市旅游服務質量水平的總體提升，攀枝花市旅游局現將《旅游飯店星級的劃分與評定標準》公布如下：

1．星級劃分及標識

1.1 用星的數量和顏色表示旅游飯店的星級。旅游飯店星級分為五個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示飯店的等級越高。

2.2 星級以鍍金五角星為標識，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。

2．總則

2.1 星級飯店的建筑、附屬設施設備、服務項目和運行管理應符合國家現行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護、勞動合同等有關法律、法規(guī)和標準的規(guī)定與要求。

2.2 星級飯店設備設施的位置、結構、數量、面積、功能、材質、設計、裝飾等必須達到規(guī)定的評價標準。

2.3 星級飯店的服務質量、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)等必須達到規(guī)定的評價標準。

2.4 一星級、二星級、三星級飯店是有限服務飯店，評定星級時應對飯店住宿產品進行重點評價；四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務飯店，評定星級時應對飯店產品進行全面評價。

2.5 倡導綠色設計、清潔生產、節(jié)能減排、綠色消費的理念。

2.6 星級飯店應增強突發(fā)事件應急處置能力，突發(fā)事件處置的應急預案應作為各星級飯店的必備條件。評定星級后，如飯店營運中發(fā)生重大安全責任事故，所屬星級將被立即取消，相應星級標識不能繼續(xù)使用。

2.7 評定星級時不能因為某一區(qū)域所有權或經營權的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待,飯店內所有區(qū)域應達到同一星級的質量標準和管理要求。

2.8 飯店開業(yè)一年后可申請評定星級，經相應星級評定機構評定批復后，星級標識使用有效期為三年。三年期滿后應進行重新評定。

3．服務質量總體要求

3.1 服務基本原則

3.1.1 對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。

3.1.2 密切關注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務。

3.1.3 遵守國家法律法規(guī)，保護賓客的合法權益。

3.1.4 尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。

3.2 服務基本要求

3.2.1 員工儀容儀表應達到：

a）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；

b）著工裝、佩工牌上崗；

c）服務過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務。

3.2.2 員工言行舉止應達到：

a）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；

b）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務，有職業(yè)風范；

c）以協(xié)調適宜的自然語言和身體語言對客服務，使賓客感到尊重舒適；

d）對賓客提出的問題應予耐心解釋，不推諉和應付。

3.2.3 員工業(yè)務能力與技能應達到掌握相應的業(yè)務知識和服務技能，并能熟練運用。

4．管理要求

4.1 應有員工手冊。

4.2 應有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。

4.3 應有完善的規(guī)章制度、服務標準、管理規(guī)范和操作程序。一項完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。各項管理規(guī)范應適時更新，并保留更新記錄。

4.4 應有完善的部門化運作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄等內容。

4.5 應有服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書，對服務和專業(yè)技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。

4.6 應有服務項目、程序與標準說明書，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序，以及各個程序的質量標準進行說明。

4.7 對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，應有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業(yè)人員應知曉并熟練操作。

4.8 其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件。

5．安全管理要求

5.1 星級飯店應取得消防等方面的安全許可，確保消防設施的完好和有效運行。

5.2 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設施設備應安全有效運行。

5.3 應嚴格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設備的有效運行及人員的責任到位。

5.4 應注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。

5.5 應制訂和完善地震、火災、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設施設備突發(fā)故障等各項突發(fā)事件應急預案。

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