第一篇：2010年物業(yè)管理師考試 管理實務(wù) 真題及答案

2010 年物業(yè)管理師全國統(tǒng)一考試試卷《物業(yè)管理實務(wù)》

一、單項選擇題（共10題，每題1分，每題的備選項中，只有1個最符合題意）

1．前期物業(yè)服務(wù)合同的履行受業(yè)主入住狀況及房屋工程質(zhì)量等各種因素的影響。所以其實際履行的期限具有（B）特點。

A．延續(xù)性B．不確定性C．長期性D．穩(wěn)定性

2．機構(gòu)更迭時，物業(yè)承接查驗一般包括以下工作內(nèi)容：（1）新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員進(jìn)行承接查驗；（2）物業(yè)移交；（3）對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理；（4）業(yè)主委員會與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)解除合同，與新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同，正確的定作程序是（C）。

A．（1）→（2）→（3）→（4）B．（2）→（1）→（3）→（4）

C．（4）→（2）→（1）→（3）D．（4）→（1）→（3）→（2）

3．業(yè)主在辦理裝飾裝修手續(xù)時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該審核（A）。

A．裝飾裝修方案B．裝飾裝修施工合同C．企業(yè)資信證明D．裝修材料供貸合同

4．物業(yè)管理早期介入的主要服務(wù)對象是（B）。

A．規(guī)劃設(shè)計單位B．建設(shè)單位C．施工企業(yè)D．監(jiān)理單位

5．某住宅小區(qū)房屋總建筑面積為32萬平方米，其中，完好房屋26萬平方米，基本完好房屋4萬平方米，一般損壞房屋1.8萬平方米，危險房屋0.2萬平方米。該住宅小區(qū)的住宅完好率是（B）。

A．81.25%B．93.75%C．96.28%D．96.88%

6．某住宅小區(qū)突發(fā)燃?xì)庑孤┦鹿?，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員采取的下列應(yīng)急處理措施中，錯誤的是（C）。

A．立即通知燃?xì)夤綛．疏散現(xiàn)場人員

C．使用電風(fēng)扇驅(qū)散泄漏燃?xì)釪．關(guān)閉燃?xì)忾y門

7．物業(yè)管理檔案主要包括物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和（C）等。

A．業(yè)主戶籍資料B．房屋買賣記錄C．驗收文件D．公司人事檔案

8．物業(yè)服務(wù)企業(yè)對薪酬結(jié)構(gòu)的確定和調(diào)整主要掌握兩個基本原則。即給予員工最大激勵的原則和（D）的原則。

A．成本收益B．均衡分配C．積累、發(fā)展兼顧D．公平付薪

9．業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)服物企業(yè)，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向（B）交還有關(guān)物業(yè)管理檔案資料和物業(yè)管理用房。

A．建設(shè)單位B．業(yè)主委員會C．政府主管部門D．新物業(yè)服務(wù)企業(yè)

10．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)撰寫的四份行政公文，其中標(biāo)題正確的是（C）。

A．給上級公司的函B．給××物業(yè)管理公司的通知

C．關(guān)于開展值班主任培訓(xùn)的通知D．關(guān)于申請配備電腦的報告

二、多項選擇題（共5題，每題2分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分：少選，所選的每個選項得0.5分）

11．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式和機構(gòu)設(shè)置情況如下圖所示：這種組織形式的主要優(yōu)點有（ACE）。

A．有利于加強各職能部門之間的橫向聯(lián)系B．有利于減少各職能部門之間的協(xié)調(diào)工作量

C．有利于發(fā)揮各職能部門的工作積極性D．組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較強

E．組織結(jié)構(gòu)的機動性和適應(yīng)性較強

12．物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定的消防滅火預(yù)案內(nèi)容除包括物業(yè)基本情況，火災(zāi)危險性、火災(zāi)發(fā)展特點外，還應(yīng)包括（ABCD）。

A．滅火注意事項B．滅火預(yù)案圖C．滅火力量部署D．滅火物資采購計劃E．滅火措施及方法

13．物業(yè)服務(wù)合同終止的原因有（ACE）。

A．因不可抗拒力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行

B．大多數(shù)業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費C．物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主雙方協(xié)調(diào)商一致解除合同

D．業(yè)主委員會委員變更

E．物業(yè)服務(wù)企業(yè)被宣告破產(chǎn)

14．處理業(yè)主投訴應(yīng)做到（BCD）。

A．“誰受累、誰跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”

B．接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗

C．盡快處理，暫時無法解決的，向業(yè)主說明，并約時間處理、及時跟進(jìn)

D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求

E．對業(yè)主的過多要求不予理會

15．物業(yè)服物企業(yè)員考評通常采用（CE）考核法。

A．職稱B．職務(wù)C．定量D．隨機E．定性

三、案例題（共8題，第16題至第23題，共80分）

案例一

某住宅物業(yè)項目入住已兩年，業(yè)主投訴該項目存在以下問題。

（1）部分樓層的防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)；

（2）部分業(yè)主的屋面出現(xiàn)滲漏水

（3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣

根據(jù)以上問題，結(jié)合自己工作實踐經(jīng)驗，回答以下問題：

16、簡述處理業(yè)主投訴的一般程序。（10分）

17、結(jié)合實際工作經(jīng)驗，提出解決以上三個問題的措施。（15分）

案例二

某住宅物業(yè)的部分業(yè)主，因外墻滲水，供暖不足，物業(yè)配套等問題，多次和建設(shè)單位、物業(yè)管理公司交涉。未有結(jié)果后，遂以串聯(lián)協(xié)商、互選等方式自行組建了臨時業(yè)主委員會。臨時業(yè)主委員會與建設(shè)單位、物業(yè)管理公司經(jīng)幾輪談判，上述問題仍未解決。

臨時業(yè)主委員會協(xié)商決定：業(yè)主集體拒繳物業(yè)服務(wù)費：“炒掉”現(xiàn)物業(yè)管理公司、另聘新的物業(yè)管理公司；同時，邀請媒體介入。決定公告后，廣大業(yè)主積極響應(yīng)，開始集體拒繳物業(yè)服務(wù)費。新的物業(yè)管理公司也以協(xié)議方式選定，經(jīng)媒體報道后，社會、業(yè)主反響強烈，部分業(yè)主開始圍堵售樓處和物業(yè)管理處辦公室。

問題；

18．根據(jù)本案例提供的材料，依照現(xiàn)行法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)操作要求，例舉本案例中違規(guī)之處，并作簡要闡明。（10分）

19．如果您是該項目物業(yè)管理處經(jīng)理，您將如何應(yīng)對化解當(dāng)前面臨的問題。（20分）

案例三

某住宅物業(yè)項目總建筑面積29萬平方米，可收費總面積26萬平方米，現(xiàn)公開招標(biāo)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，某物業(yè)管理公司目前管理的各類物業(yè)項目房屋建筑面積分別為：多層住宅20萬平方米、高層住宅20萬平方米、別墅4萬平方米。擬參與該項目投標(biāo)。

該公司物業(yè)服務(wù)費報價部分項目如下：

（三）工程保修費

（一）人工費用；

（四）管理區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費

1．人員工資、社會保障和按規(guī)定提取的福利費。

（五）管理區(qū)域?qū)Ｐ蘩謇碣M

包括以下人員：

（六）公共秩序維護(hù)費

（1）公司分管該項目副總經(jīng)理；

（七）項目管理辦公費

（2）該項目經(jīng)理；

（八）項目履約保證金

（3）該項目客服、維修等其他人員。

（九）用于項目物業(yè)服務(wù)的固定資產(chǎn)折舊

3（十）項目共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保

2．補充養(yǎng)老金： 險費

3．項目部年終績效獎。

（十）社會“愛心捐贈”

（二）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運行維護(hù)費

問題：

20．按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理要求，何種資質(zhì)等級企業(yè)具備該項目投標(biāo)資格？（2分）21．該公司目前所管項目的類型和面積，符合哪一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級的相應(yīng)要求？（3分）22．該公司物業(yè)服務(wù)費報價測算項目中，哪些費用項目不應(yīng)計入該項目物業(yè)服務(wù)成本（支出）（10分）

23．假設(shè)本項目物業(yè)服務(wù)成本A為542萬元，營業(yè)稅及附加為5.5%。項目成本利潤為8%，如果不計項目其他物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營性收支，請分別計算本項目利潤B、營業(yè)稅及附加費C、本項目年物業(yè)服務(wù)費總額D（單元：萬元）和物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)d（元/平方米·月）（列出計算式，保留至小數(shù)點后兩位）。（10分）

答案：

16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序為下面八個步驟：

（一）記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。（2分）

（二）判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)

說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。（2分）

（三）調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項投訴的具體原因，并及時進(jìn)行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。

（2分）

（四）確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門）負(fù)責(zé)專項落實與處

理。（2分）

（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負(fù)責(zé)人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2

分）

（六）答復(fù)業(yè)主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)

主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實施。（2分）

（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴

處理的滿意程度等等。（2分）

（八）總結(jié)評價。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進(jìn)行總結(jié)、檢討和評價。（2

分）

17．解決上述三個問題的主要措施（9分）

答：解決上述三個問題的主要措施分別為：

（一）防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修（1分），如因業(yè)主或使用人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關(guān)閉（1分）。

（二）在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任（1分）。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應(yīng)低于3年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（1分）。

（三）為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)（0.5分）。針對本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅履行協(xié)助公安機關(guān)、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)（1分）。

1．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動時，應(yīng)及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（0.5分）。

2．物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時，應(yīng)及時通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（0.5分）。

3．積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育（0.5分）。

18．上述有幾點操作違規(guī)之處（10分）

答：本案例中共有如下5點操作違規(guī)之處：

（一）部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)點位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對自己合同義務(wù)之內(nèi)的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決（2分）；

（二）部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業(yè)主委員會”不合法，不符合《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立程序的規(guī)定（2分）；

（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時，必須按合同約定按時交納物業(yè)服務(wù)費，不得無故拖延和拒交?！芭R時業(yè)主委員會”做出集體拒交物業(yè)費等決定不具有法律效力，對業(yè)主不具有法律約束力（2分）；

（四）“臨時業(yè)主委員會”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，再程序上也不合法。根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。（2分）；

（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（2分）。

19．假如您是該項目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問題（20分）

答：如果我是該項目的經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾個方面化解當(dāng)前面臨的問題：

（一）危機公關(guān)處理

1．做好危機公關(guān)管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、認(rèn)真解決

問題的態(tài)度，將負(fù)面社會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限（2分）。

2．正確對待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高

物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問

題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決（2分）。

（二）解決遺留問題

1．外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)

賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于1年，本小區(qū)剛剛?cè)胱?，顯然尚未過保修期。因此，我要及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（4分）。

2．供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場檢查，分析具體原因，如果是因為業(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆

改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)《物業(yè)管理條例》及其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時檢修、處理（4分）。

3．物業(yè)配套：對于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調(diào)查，對調(diào)查數(shù)據(jù)

進(jìn)行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實際情況。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單

位引起的質(zhì)量問題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計考慮不周而造成的功能不足、使

用不便、運行管理不經(jīng)濟(jì)等問題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計，改造或增補相應(yīng)配套設(shè)施（4分）。

（三）成立業(yè)主大會

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時業(yè)主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法

律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權(quán)力，通過業(yè)主大會會議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（2分）。

（四）總結(jié)吸取教訓(xùn)

如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會做出解聘決定，本

企業(yè)也將與新聘企業(yè)認(rèn)真做好交接工作。無論去留，都要及時總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識，以便

最大限度地為自己項目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)（2分）。

20．該項目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）

答：根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》之規(guī)定，一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目、二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30萬㎡以下的住宅項目和8萬㎡以下的非住宅項目、三級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬㎡以下的住宅項目和5萬㎡以下的非住宅項目，而該住宅物業(yè)項目總建筑面積為29萬㎡，所以該項目可以由一級、二級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接（2分）。

21．根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級（3分）

答：根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中二級資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬㎡；②高層住宅50萬㎡；③獨立式住宅（別墅）8萬㎡；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬㎡”，而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和為：

多層住宅：20/100=20%；

高層住宅：20/50=40%；

別墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。

據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。

22．以上費用哪些不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（10分）

答：依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計入物業(yè)管理成本的費用有：

1．獎金（顯然也包括項目員工年終績效獎金）不應(yīng)計入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)濟(jì)效益，從盈利中提?。?分）；

2．分管此項目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項目管理服務(wù)人員的工資，因此也不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）；

3．工程保修費用、項目履約金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費用，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）；

4．管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運費用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運費用，該費用在裝修期間向裝修人單獨收取，也不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）；

5．對社會的愛心捐贈系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）。

23．設(shè)營業(yè)稅及附加的總稅率為5.5%，項目平均成本利潤率為8%，問：1.利潤，2.稅金，3.物業(yè)服務(wù)費總額，4.物業(yè)費單價，列出公式并計算（10分）

答：設(shè)可收物業(yè)服務(wù)費用面積用S表示，計劃成本用A表示，營業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項目平均成本利潤率用I表示，利潤用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務(wù)費總額用D表示，物業(yè)費單價用d表示，營業(yè)額用E表示。則可得：

1．利潤=成本×項目平均成本利潤率

B=A×I=542×8%=43.36（萬元）

即利潤為43.36萬元（2分）；

2．稅金=營業(yè)額×營業(yè)稅及附加的總稅率=（成本+利潤）×營業(yè)稅及附加的總稅率

C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（萬元）

即稅金為32.20萬元（2分）；

3．物業(yè)服務(wù)費總額=成本+利潤+稅金

D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（萬元）

即物業(yè)服務(wù)費總額為617.56萬元（3分）；

4．物業(yè)費單價=物業(yè)服務(wù)費總額/（可收物業(yè)服務(wù)費用面積·12個月）

d=D/（S·12）=6175600/260000·12=1.98（元/平方米·月）

即物業(yè)費單價為1.98元/平方米·月（3分）。

第二篇：2012年物業(yè)管理師考試《管理實務(wù)》真題及答案

2012年物業(yè)管理師考試《管理實務(wù)》真題及答案

一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)

1.人住的實質(zhì)是()交付物業(yè)的過程。

A.建設(shè)單位向業(yè)主 B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主 C.施工單位向建設(shè)單位 D.施工單位向業(yè)主

2.下列物業(yè)類型和規(guī)模的組合中，符合一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)對管理類型和規(guī)模的要求的是()。

A.高層80萬m2，多層50萬m2 B.多層80萬m2，高層50萬m2

C.高層50萬m2，多層30萬m2，寫字樓5萬m2，別墅2萬m2

D.多層50萬m2，高層30萬m2，別墅5萬m2，寫字樓2萬m2

3.下列各項目，必須通過招標(biāo)投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的是()。

A.工廠集體宿舍 B.新建寫字樓 C.新建商品住宅區(qū) D.部隊營房

4.關(guān)于物業(yè)評標(biāo)委員會的說法，正確的是()。

A.評標(biāo)委員會由投標(biāo)人的代表與物業(yè)管理專家組成B.人數(shù)為5人

C.由招標(biāo)人依法組建評標(biāo)委員會D.外請專家不得少于4/5

5.在房屋完損等級分類中，不正確的分類名稱是()。

A.完好房 B.基本完好房 C.一般完好房 D.危險房

6.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，義務(wù)消防隊由()組成。

A.物業(yè)管理公司的全體員工 B.物業(yè)項目部的全體員工

C.全體秩序維護(hù)員 D.全體業(yè)主

7.員工的解聘包括()三種情況。

A.員工辭職、辭退和資遣 B.員工辭職、開除和資遣

C.員工辭退、終止合同和派遣 D.員工辭退、曠工和除名

8.物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是()。

A.一定要滿足業(yè)主的合理要求 B.盡可能滿足業(yè)主的一切要求

C.要有償滿足業(yè)主的合理要求 D.盡可能地滿足業(yè)主的合理要求

9.一般情況下，不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能機構(gòu)的是()。

A.物業(yè)分公司 B.人力資源部 C.財務(wù)部 D.經(jīng)營管理部

10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在早期介人階段服務(wù)的對象是()單位。

A.建設(shè) B.施工 C.規(guī)劃設(shè)計 D.監(jiān)理

二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。

錯選，本題不得分;少選，所選的每個選項得0.5分)

11.關(guān)于對員工獎勵的說法，正確的有()。

A.物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合 B.員工做出了成績，符合獎勵標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)立即予以獎勵

C.獎勵應(yīng)采用公開透明的方式 D.獎勵程度要與員工的貢獻(xiàn)相符 E.獎勵的方式保持一致，不應(yīng)變化

12.物業(yè)管理投訴處理的要求有()。

A.對投訴要“誰受理、誰跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)” B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗

C.盡快處理;暫時無法解決的，向業(yè)主說明，約時間處理、跟進(jìn)

D.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求 E.對業(yè)主的過多要求不予理會

13.物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有()。

A.澆水、施肥 B.修剪造型 C.翻新改造 D.花木種植 E.中耕除草

14.常規(guī)物業(yè)管理包括()等。

A.消防設(shè)備維護(hù)B.房屋出租 C.配套商業(yè)的經(jīng)營 D.道路停車位的管理 E.樹木的養(yǎng)護(hù)

15.下列資產(chǎn)中，其折舊可計人物業(yè)服務(wù)成本的有()。

A.生活水泵 B.清潔用掃地車 C.立體車庫停車架 D.客服人員用電腦 E.剪草機

三、案例題(共14題，第16題至29題，共80分)

案例一

某住宅小區(qū)入住不足2年，前期物業(yè)管理由開發(fā)商委托的甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)。該小區(qū)業(yè)主大會成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔(dān)該小區(qū)的物業(yè)管理工作。業(yè)主委員會書面通知甲乙公司辦理移交?，F(xiàn)場交接時，乙公司派項目經(jīng)理1人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運行狀況。觀察結(jié)果是除部分屋面漏水外，其他部分運行狀況正常。對于屋面漏水，甲

公司解釋屬保修期，應(yīng)由開發(fā)商解決。于是，甲、乙兩公司未將該問題列入移交工作范圍。資料交接時，甲公司向乙公司移交了開發(fā)商提供的前期物業(yè)資料，甲稱入住資料屬短期保管，已銷毀。

費用交接時，甲公司提出因有部分未實際居住的業(yè)主以沒有接受服務(wù)為由，不繳納物業(yè)服務(wù)費，致使小區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營虧損，希望用小區(qū)樓內(nèi)廣告收人沖抵。

上述情況乙公司給予確認(rèn)，雙方共同簽署了交接文件。

接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現(xiàn)部分電梯存在故障，支出大量維修費用。

問題

16.本案例中物業(yè)承接查驗的做法是否正確?簡要說明理由。

17.本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當(dāng)?甲乙兩公司的處置方法是否正確?簡要說明理

由。

18.物業(yè)資料的移交應(yīng)包含哪些內(nèi)容(請列舉)?本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理

規(guī)定?簡要說明理由。

19.本案例中部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由是否成立?簡要說明理由。甲公司經(jīng)營的欠費以廣告收入沖

抵的處理方法是否恰當(dāng)?請列出兩條你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?/p>

20.你認(rèn)為可以從本案例吸取哪些教訓(xùn)來改進(jìn)承接檢驗工作?簡要說明理由。

案例二

某住宅小區(qū)，2012年10月組織業(yè)主入住。入住工作由開發(fā)商辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助。小區(qū)有15套房屋未銷售，另3套房屋因建筑質(zhì)量問題，業(yè)主拒絕辦理入住手續(xù)，開發(fā)商也認(rèn)可質(zhì)量問題，表示維修后再交付。

業(yè)主張某在10月8日辦理人住手續(xù)，領(lǐng)取了相關(guān)資料和鑰匙后發(fā)現(xiàn)房屋門窗有質(zhì)量問題，遂與開發(fā)商約定限期整改。由于開發(fā)商未在約定期限內(nèi)完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在10月20日巡視過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主王某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆改天然氣管道設(shè)施。王某稱無人告知禁止拆改天然氣設(shè)施的有關(guān)規(guī)定，所以便拆改了。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求其恢復(fù)原狀。王某則提出自愿簽署一份《承諾書》，內(nèi)容包括“承諾因拆改天然氣管道導(dǎo)致出現(xiàn)的安全事故，均由本人負(fù)責(zé)”等，并自愿交納天然氣改造押金3 000元。

問題

21.15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費分別應(yīng)當(dāng)由誰承擔(dān)?簡要說明理由。

22.張某拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由是否成立?簡要說明理由。

23.你認(rèn)為王某拆改天然氣管道的說法是否正確?簡要說明理由。

24.針對王某未辦理裝修手續(xù)即開始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理措施?

25.王某自愿簽署的《承諾書》是否有效?為什么?

26.請說明物業(yè)裝修管理人員在巡視過程中應(yīng)注意哪些問題。

案例三

擬建的××花園項目地處城市邊緣地帶，鄰近鳳凰山風(fēng)景區(qū)?？偨ㄖ娣e20萬m2，全部為高層樓房，小戶型、單身公寓為、主力戶型。物業(yè)區(qū)域有基本商業(yè)配套及健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。某物業(yè)管理公司派出了由行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)。在項目協(xié)調(diào)會上，開發(fā)商介紹，該項目正在施工建設(shè)中，預(yù)計還有12個月封頂，等等。會后，物業(yè)管理公司隨即制定了早期介入工作方案，內(nèi)容主要包括：X X花園周邊交通、商 圈情況調(diào)查;目標(biāo)銷售群體確定;工程質(zhì)量監(jiān)理;確定設(shè)備安裝單位;項目銷售配合方案等。問題

27.根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作有哪些不當(dāng)和錯誤?

28.根據(jù)該項目具體情況，列舉并簡要闡述早期介入工作的主要內(nèi)容。

29.如果該公司取得該項目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展多

種經(jīng)營服務(wù)?(每個方面至少列舉一項具體項目)

參考答案

一、單項選擇題

1.A 2.A 3.C 4.C 5.C 6.B 7.A 8.D 9.A l0.A

二、多項選擇題、11.ABD l2.BCD l3.ABE l4.ADE l5.BCDE

三、案例題

案例一

16.不正確。

理由：乙公司應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗小組，了解物業(yè)的基本情況，并著手制定承接查驗方案。查驗小組成員要求具有較強的工作經(jīng)驗和業(yè)務(wù)能力，專業(yè)性強。小組成員人數(shù)可

根據(jù)接管物業(yè)的規(guī)模而定。

物業(yè)查驗的內(nèi)容包括：①物業(yè)資料情況;②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀;③各項費用與收支情況，項目機構(gòu)經(jīng)濟(jì)運行情況;④其他內(nèi)容，包括物業(yè)管理用房，產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料，與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電 的合同、協(xié)議等。

17.甲公司的解釋恰當(dāng)。

理由：物業(yè)管理公司承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備等部分的保修事務(wù)都應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。甲、乙兩公司的處置方法不正確。

理由：如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂

移交協(xié)議，明確具體的保修項目、負(fù)責(zé)保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。

18.物業(yè)資料的移交應(yīng)包括：

(1)物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、綜合竣工驗收資料、施工設(shè)計資料、機電設(shè)備資料等。

(2)業(yè)主資料包括業(yè)主人住資料、房屋裝修資料。

(3)管理資料。

(4)財務(wù)資料。

(5)合同協(xié)議書，指對內(nèi)對外簽訂的合同、協(xié)議原件。

(6)人事檔案資料。

(7)其他需要移交的資料。

本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合檔案管理規(guī)定。

理由：人住資料屬于無限期保存資料。

19.部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由不成立。

理由：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不會因為個別業(yè)主沒有實際居住就停止管理服務(wù)，因此無論業(yè)主是否實際居住，從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費。甲公司經(jīng)營的欠費以廣告收入沖抵的處理方法不恰當(dāng)。恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǎ孩倨髽I(yè)可以不斷挖掘管理潛力，通過科學(xué)的管理運營實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益的同步增長，既保障業(yè)主利益又促進(jìn)企業(yè)發(fā)展;②通過有償服務(wù)、擴大多種經(jīng)營。

20.從本案例吸取以下教訓(xùn)來改進(jìn)承接檢驗工作：

(1)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗小組。理由：為了更好地查驗物業(yè)。

(2)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的物業(yè)查驗的基本內(nèi)容要全面。理由：為了使物業(yè)的移交能夠順利進(jìn)行。

(3)移交的資料要齊全。理由：為了新物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好地了解物業(yè)情況，做好物業(yè)服務(wù)管理。

(4)移交手續(xù)要齊全。理由：以免產(chǎn)生糾紛。

案例二

21.15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費由開發(fā)商承擔(dān)。

理由：已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用由建設(shè)單位交納。

22.張某拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由不成立。

理由：房屋門窗的質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)由開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)維修。王某不得以此為由拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費。業(yè)主從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費。

23.王某拆改天然氣管道的說法不正確。

理由：用戶在裝修施工前，須認(rèn)真閱讀裝修手冊，填寫裝飾裝修申報登記表，并提交管理單 位登記備案。只有在物業(yè)管理單位對裝飾裝修內(nèi)容的登記備案完成之后，用戶才能動工裝修。裝修手冊中會說明對改動原有建筑、水電氣等需辦理的手續(xù)。

24.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時勸阻停止裝修，并要求盡快補辦開工申請;已造成事實后果或拒不改正的，應(yīng)及時報告城市房地產(chǎn)行政主管部門依法處理。

25.王某自愿簽署的《承諾書》有效。

理由：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償。

26.物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。出現(xiàn)違規(guī)違章行為的，要曉之以理，動之以情，必要時須報告有關(guān)行政主管部門處理。同時，要檢查施工單位的施工人員是否如實申報和辦理了施工證，強化對施工人員的管理。

案例三

27.物業(yè)管理公司早期介入工作的不當(dāng)和錯誤：

(1)派出了由行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)不妥。物業(yè)管理的咨詢活動，主要指從物業(yè)管理的角度對開發(fā)建設(shè)

項目提出合理化的意見和建議，其可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供，也可以由物業(yè)管理專業(yè)人員提供。

(2)物業(yè)管理公司制定的早期介入工作方案包括的內(nèi)容不當(dāng)。由于物業(yè)管理公司是在工程施工建設(shè)階段介入的，主要涉及建設(shè)階段和銷售階段的管理咨詢服務(wù)。

28.根據(jù)該項目具體情況，早期介人工作的主要內(nèi)容包括以下內(nèi)容。

(1)建設(shè)階段：與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案;配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量;對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見;熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

(2)銷售階段：完成物業(yè)管理方案及實施進(jìn)度表;擬定物業(yè)管理的公共管理制度;擬定各項費用的收費標(biāo)準(zhǔn)及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù);對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓(xùn);派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù);將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。

29.結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在以下方面開展多種經(jīng)營服務(wù)。

(1)房屋中介服務(wù)：房屋的租賃經(jīng)營。

(2)材料物資銷售服務(wù)：水暖配件的銷售。

(3)廢品回收服務(wù)：設(shè)立廢品回收站。

(4)商業(yè)用房經(jīng)營服務(wù)，開辦健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。

第三篇：2014物業(yè)管理師《物業(yè)管理實務(wù)》真題及答案

2014年物業(yè)管理師資格考試

《物業(yè)管理實務(wù)》

2014年物業(yè)管理師資格考試

《物業(yè)管理實務(wù)》

試卷（2014年9月7日）啟用

試卷說明：

▲本卷共分為 2大題22小題，作答時間為 180分鐘，總分 100 分，60 分及格。

一、案例分析選擇題（共10題，每題2分，每題有1個或1個以上備選項符合題意，備選項至少有1個錯項，錯選、本題不得分，少選、所選的每個選項得0、5分）

案例一

甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)對某住宅小區(qū)實施物業(yè)管理服務(wù)。幾年來，在物業(yè)管理實踐中，曾做過以下四項工作。

A、在項目建設(shè)過程中，針對發(fā)現(xiàn)的隱蔽工程存在的問題，發(fā)出了整改建議書

B、對部分銹蝕的給水支管及時進(jìn)行更換

C、為提升小區(qū)品質(zhì)，應(yīng)業(yè)主要求改建了小區(qū)的

D、為解決小區(qū)移動通信信號弱的問題，協(xié)調(diào)相關(guān)電信企業(yè)在小區(qū)內(nèi)增設(shè)了移動通信基站 請回答下列問題：

1、上述各項工作中，屬于物業(yè)管理早期介入范疇的為（）。

2、上述各項工作中，應(yīng)經(jīng)業(yè)主大會同意的為（）。

3、上述各項工作費用，可在物業(yè)服務(wù)費中列支的為（）。

4、上述各項工作費用，可使用住宅專項維修資金的為（）。

5、上述各項工作中，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)解決的為（）。

案例二

某住宅項目總占地面積12萬㎡，建筑容積率為4.5，分兩期開發(fā)。一期占地面積6萬㎡，其中保障性住房建筑面積10萬㎡，地下停車庫與地下設(shè)備用房3萬㎡，其余為商品住宅；二期建筑面積為19萬㎡。

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2014年物業(yè)管理師資格考試

《物業(yè)管理實務(wù)》

該項目一期建設(shè)收尾階段，建設(shè)單位考慮：①物業(yè)銷售前應(yīng)確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)；②以邀請招標(biāo)的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；③由建設(shè)單位與中標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》；④合同期擬定5年。

該項目一期全部售罄，中標(biāo)的甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡稱甲公司）協(xié)助建設(shè)單位辦理業(yè)主入住手續(xù)、投入使用半年后物業(yè)費實收率只有30%左右，甲公司虧損嚴(yán)重。

關(guān)于未來該項目二期的物業(yè)管理工作，請回答下列問題：

6、該項目一期商品住宅建筑面積正確的計算算式為（）。

A、6×4.5－10＝17萬㎡

B、6×4.5－10－3＝14萬㎡

C、12×4.5－10－19＝25萬㎡

D、12×4.5－10－3－19＝22萬㎡

▲注釋：此題存在問題?！督ㄖこ探ㄖ娣e計算規(guī)范》（GB / T 50353-2005）規(guī)定：地下室、半地下 室(車間、商店、車站、車庫、倉庫等)，包括相應(yīng)的有永久性頂蓋的出人口，應(yīng)按其外墻上口(不包括采光井、外墻防潮層及其保護(hù)墻)外邊線所圍水平面積計算。層高在2.20m及以上者應(yīng)計算全面積；層高不足2.20m者應(yīng)計算1／2面積?？墒牵}目中并沒有說明這個車庫時2.2m以上還是在2.2米以下。因 此A選項固然不對，B選項實際上也未必對。建議將來如果考分為58分-59分的同學(xué)，可以向建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司或者人事部專業(yè)技術(shù)司投訴這個問題，可以把分要回來。

7、建設(shè)單位在一期建設(shè)收尾階段考慮的幾項內(nèi)容中，錯誤的為（）。

A、①

B、②

C、③ D、④

8、管理該項目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)應(yīng)為（）。

A、一級 B、二級 C、三級 D、暫定三級

9、下列措施中，能夠在短期內(nèi)實現(xiàn)合理、有效減虧的為（）。

A、關(guān)閉公共區(qū)域照明，降低能耗

B、協(xié)調(diào)建設(shè)單位追加技防、物防等設(shè)備投入，降低管理運行成本

C、充分利用空間，在設(shè)備轉(zhuǎn)換層、架空層和樓梯間等部位設(shè)置員工宿舍，降低管理運行成本

D、加大業(yè)主聯(lián)絡(luò)和宣傳工作，提升物業(yè)費收繳力度、10、甲公司不同意二期物業(yè)由建設(shè)單位自行組建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的正當(dāng)理由為（）。

A、按照相關(guān)規(guī)定，一個物業(yè)管理區(qū)域應(yīng)由一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施管理

B、建設(shè)單位新組建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備管理該物業(yè)的資質(zhì)

C、建設(shè)單位的做法影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)效益

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《物業(yè)管理實務(wù)》

D、新建住宅的建設(shè)單位，必須通過招標(biāo)方式確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)

（注：如果建設(shè)單位組建了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，資質(zhì)為最低等級，即三級。二期的面積為19萬平方米，三級企業(yè)就可以承接。所以建設(shè)單位新組建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備管理該物業(yè)的資質(zhì)，因此不能選B。）

二、案例分析題（第11至22題，共80分）

案例三

某商品房住宅小區(qū)，建筑物總面積（即專用部分面積總和）200 000㎡，有120㎡和80㎡大、小兩種戶型，各1000套。該小區(qū)建設(shè)單位（開發(fā)商）有10套大戶型未出售，留作自用；業(yè)主張某一人購得10套大戶型；其余均為一戶業(yè)主一套。

該小區(qū)建設(shè)單位于2010年1月聘請了甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡稱甲公司）提供前期物業(yè)服務(wù)，合同期3年。2012年6月小區(qū)依法召開首次業(yè)主大會，選出了業(yè)主委員會。部分業(yè)主對甲公司的服務(wù)不滿意，要求予以解聘，并推薦乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡稱乙公司）來管理小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主委員會考慮到召開業(yè)主大會會議要產(chǎn)生一定費用，而且時間會拖延得較長，擬由業(yè)主委員會做出解聘甲公司的決議，但遭到另一部分業(yè)主反對。

2012年10月，小區(qū)召開業(yè)主大會對是否選聘乙公司進(jìn)行表決，包括開發(fā)商和業(yè)主張某在內(nèi)的482戶大戶型業(yè)主和501戶小戶型業(yè)主同意選聘乙公司。

請回答下列問題：

11、業(yè)主大會能否提前解聘甲公司？應(yīng)該怎么做？（８分）

12、業(yè)主委員會能否直接做出解聘甲公司的決議？為什么？（６分）

13、根據(jù)2012年10月業(yè)主大會表決結(jié)果,能否做出選聘乙公司的決議?為什么?(列計算過程)(16分)

14、根據(jù)2012年10月業(yè)主大會表決結(jié)果，業(yè)主委員會下一步工作是什么？（6分）

案例四

A建設(shè)單位選聘了B物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡稱B公司）從事某住宅小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)，合同期限為3年。合同履行2年后，該小區(qū)召開首次業(yè)主大會，選舉了業(yè)主委員會。因該小區(qū)多數(shù)業(yè)主對B公司的工作不滿，業(yè)主大會經(jīng)表決決定解聘B公司，然后選聘了C物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡稱C公司）并與之簽訂了物業(yè)服務(wù)合同。但在C公司進(jìn)場時，B公司以原合同期未到期、部分業(yè)主欠物業(yè)費為由，拒絕退出。

請回答下列問題：

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2014年物業(yè)管理師資格考試

《物業(yè)管理實務(wù)》

15、B公司拒絕退出的理由是否成立？為什么？（4分）

16、本案例物業(yè)移交主體有哪些？正確的程序是什么？（5分）

17、如果C公司進(jìn)場過程中遇到B公司不配合，你是C公司的項目經(jīng)理，你怎樣做？（6分）

18、B公司應(yīng)如何收回部分業(yè)主拖欠的物業(yè)費？（4分）

案例五

某物業(yè)服務(wù)項目部經(jīng)理的住宅小區(qū)實行物業(yè)服務(wù)收費包干制。該項目部在年底向上級公司匯報了一 年來的收入如下：

① 物業(yè)服務(wù)費收入5000 000元；

② 電梯轎廂中設(shè)立廣告收入50000元；

③ 為業(yè)主進(jìn)行入戶維修收入66800元；

④ 公共場地租賃收入120000元；

⑤ 代理業(yè)主房屋租賃收入67500元；

⑥ 設(shè)置快遞終端設(shè)備獲得場地使用費收入8600元；

⑦ 代收代發(fā)快遞獲得服務(wù)費收入38000元。

請回答下列問題：

19、上述收入中，有哪幾項屬于項目部開展多種經(jīng)營的收入？總額是多少？（8分）20、上述收入中，哪些收入應(yīng)屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)？總額是多少？（6分）

21、上述收入中，哪些收益應(yīng)屬于業(yè)主？總額不高于多少？（5分）

22、屬于業(yè)主的收入應(yīng)如何使用？（6分）

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2014年物業(yè)管理師資格考試

《物業(yè)管理實務(wù)》 選擇題參考答案：

1、A

2、CD

3、B

4、C

5、D

6、B

7、B

8、A

9、BD

10、AD 案例三

11、業(yè)主大會能否提前解聘甲公司？應(yīng)該怎么做？（８分）

答：可以，按照《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，前期物業(yè)服務(wù)合同期限未滿，物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同自動終止，這就說明業(yè)主大會可以提前解聘甲公司。具體的做法是：業(yè)主大會就是否解聘甲公司進(jìn)行表決。在解聘決定獲得了建筑面積占二分之一并且人數(shù)也占二分之一以上的業(yè)主 通過后，業(yè)主大會開始選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，然后由業(yè)主委員會同新的企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。自該物業(yè)服務(wù)合同生效，前期物業(yè)服務(wù)合同終止，甲公司被解聘。

12、業(yè)主委員會能否直接做出解聘甲公司的決議？為什么？（６分）

答：不能。解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)是業(yè)主大會的職責(zé)，而非業(yè)主委員會的職責(zé)范圍。

13、根據(jù)2012年10月業(yè)主大會表決結(jié)果,能否做出選聘乙公司的決議?為什么?(列計算過程)(16分)答：選聘乙公司，需要建筑面積占二分之一，且人數(shù)占二分之一的業(yè)主同意。

1）人數(shù)：總業(yè)主人數(shù)=2000-10-10+1+1=1982 同意的業(yè)主人數(shù)：482+501=983=49.60%<1/2，不滿足法律規(guī)定。2）面積：總面積為200 0000平方米 同意的業(yè)主人數(shù)所的總面積：

同意選聘乙公司的482位大戶型業(yè)主中，480個業(yè)主各有一套，建設(shè)單位和張某各有10套，于是他們的總建筑面積為：（480戶+10戶+10戶）*120平方米/戶=60 000平方米 小戶型業(yè)主的總建筑面積為：501*80=40080平方米

（60000+40080）/200000=50.04%>1/2滿足法律要求因此，表決結(jié)果沒有同時滿足業(yè)主人數(shù)占1/2的要求，所以業(yè)主大會不能做出選聘乙公司的決議。

（注：在得出人數(shù)不符合法律規(guī)定之后，就可以直接得出不能做出選聘乙的決議。也就是說，接下來實際上可以不再計算面積是否符合。不過如果你計算了，不會扣分，反而會給改卷老師有個好印象）。

14、根據(jù)2012年10月業(yè)主大會表決結(jié)果，業(yè)主委員會下一步工作是什么？（6分）

答：業(yè)主委員會的下一步工作：1）公示表決結(jié)果，告知業(yè)主選聘乙的決定并沒有通過；2）將此次 業(yè)主大會的表決過程和結(jié)果記入工作檔案；3）了解業(yè)主意見，如果業(yè)主依然想更換甲公司，應(yīng)該重新組織召開業(yè)主大會，對是否選聘其他候選的物業(yè)公司進(jìn)行表決。

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2014年物業(yè)管理師資格考試

《物業(yè)管理實務(wù)》 案例四

15、B公司拒絕退出的理由是否成立？為什么？（4分）

答：不成立。1）按照《物業(yè)管理條例》，前期物業(yè)服務(wù)合同未滿，物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同自動終止。所以，原合同未到期并不構(gòu)成拒絕退出的理由；2）對于欠費的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以讓業(yè)主委員會督促繳納。

16、本案例物業(yè)移交主體有哪些？正確的程序是什么？（5分）

答：移交的主體分別是B公司，該小區(qū)的業(yè)主委員會和C公司。正確的程序是：先由B公司和業(yè)主委員會對物業(yè)進(jìn)行查驗，查驗后移交給業(yè)主委員會；再由業(yè)主委員會同C公司進(jìn)行承接查驗，查驗后將該物業(yè)移交給C公司。

17、如果C公司進(jìn)場過程中遇到B公司不配合，你是C公司的項目經(jīng)理，你怎樣做？（6分）

答：1）先同業(yè)主委員會進(jìn)行充分的溝通，獲得業(yè)主委員會的全力支持；2）和業(yè)主委員會一起，B公司詳細(xì)地解釋B公司應(yīng)該退出、應(yīng)該配合入場的理由，做好疏導(dǎo)和溝通工作；3）如果B公司依然執(zhí)意不配合，及時和業(yè)主委員會一起上報政府有關(guān)主管部門和居委會，獲取他們的幫助；4）必要時，可以報告公安機關(guān)和其他相關(guān)部門。

18、B公司應(yīng)如何收回部分業(yè)主拖欠的物業(yè)費？（4分）

答：1）請業(yè)主委員會交納；2）向法院提起訴訟；3）如果物業(yè)服務(wù)合同中有仲裁協(xié)議，或者和業(yè)主達(dá)成了仲裁一些，可以向仲裁申請仲裁；4）也可以采取協(xié)商、調(diào)解等方式。案例五

19、上述收入中，有哪幾項屬于項目部開展多種經(jīng)營的收入？總額是多少？（8分）

答：項目部所開展的多種經(jīng)營收入是第五項“代理業(yè)主房屋租賃收入67500元”和第七項“代收代發(fā)快遞獲得服務(wù)費收入38000元”，總額為105500元。

20、上述收入中，哪些收入應(yīng)屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)？總額是多少？（6分）

答：屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收入分別是：

第一項：物業(yè)服務(wù)費收入5 000 000元

第三項：為業(yè)主進(jìn)行入戶維修收入66800元

第五項：代理業(yè)主房屋租賃收入67500元

第七項：代收代發(fā)快遞獲得服務(wù)費收入38000元

總額為：5 172 300元

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2014年物業(yè)管理師資格考試

《物業(yè)管理實務(wù)》

21、上述收入中，哪些收益應(yīng)屬于業(yè)主？總額不高于多少？（5分）

答：屬于業(yè)主的收入為：

第二項：電梯轎廂中設(shè)立廣告收入50 000元 第四項：公共場地租賃收入120 000元

第六項：設(shè)置快遞終端設(shè)備獲得場地使用費收入8600元

總額不高于：178600元。

（注：之所以說不高于，因為這些收入中，可能需要給服務(wù)服務(wù)企業(yè)一定的傭金）

22、屬于業(yè)主的收入應(yīng)如何使用？（6分）

答：屬于業(yè)主的三項收入，都是源于物業(yè)的共用部位（公共場地）或者共用設(shè)備（電梯），所以，這些 收入應(yīng)該優(yōu)先補充專項維修資金。除此之外，也可以由業(yè)主大會討論決定其具體用途。

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第四篇：2012物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務(wù)》真題與答案

2012物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務(wù)》真題與答案

一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)

1．人住的實質(zhì)是()交付物業(yè)的過程。

A．建設(shè)單位向業(yè)主

B．物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主

C．施工單位向建設(shè)單位

D．施工單位向業(yè)主

2．下列物業(yè)類型和規(guī)模的組合中，符合一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)對管理類型和規(guī)模的要求的是()。

A．高層80萬m2，多層50萬m2

B．多層80萬m2，高層50萬m2

C．高層50萬m2，多層30萬m2，寫字樓5萬m2，別墅2萬m2

D．多層50萬m2，高層30萬m2，別墅5萬m2，寫字樓2萬m2

3．下列各項目，必須通過招標(biāo)投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的是()。

A．工廠集體宿舍

B．新建寫字樓

C．新建商品住宅區(qū)

D．部隊營房

4．關(guān)于物業(yè)評標(biāo)委員會的說法，正確的是()。

A．評標(biāo)委員會由投標(biāo)人的代表與物業(yè)管理專家組成B．人數(shù)為5人

C．由招標(biāo)人依法組建評標(biāo)委員會

D．外請專家不得少于4／55．在房屋完損等級分類中，不正確的分類名稱是()

A．完好房

B．基本完好房

C．一般完好房

D．危險房

6．物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，義務(wù)消防隊由()組成。

A．物業(yè)管理公司的全體員工

B．物業(yè)項目部的全體員工

C．全體秩序維護(hù)員

D．全體業(yè)主

7．員工的解聘包括()三種情況。

A．員工辭職、辭退和資遣

B．員工辭職、開除和資遣

C．員工辭退、終止合同和派遣

D．員工辭退、曠工和除名

8．物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是()。

A．一定要滿足業(yè)主的合理要求

B．盡可能滿足業(yè)主的一切要求

C．要有償滿足業(yè)主的合理要求

D．盡可能地滿足業(yè)主的合理要求

9．一般情況下，不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能機構(gòu)的是()。

A．物業(yè)分公司。

B．人力資源部

C．財務(wù)部

D．經(jīng)營管理部

10．物業(yè)服務(wù)企業(yè)在早期介人階段服務(wù)的對象是()單位。

A．建設(shè)

B．施工

C．規(guī)劃設(shè)計

D．監(jiān)理

二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0．5分)

11．關(guān)于對員工獎勵的說法，正確的有()。

A．物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合B．員工做出了成績，符合獎勵標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)立即予以獎勵

C．獎勵應(yīng)采用公開透明的方式

D．獎勵程度要與員工的貢獻(xiàn)相符

E．獎勵的方式保持一致，不應(yīng)變化

12．物業(yè)管理投訴處理的要求有()。

A．對投訴要“誰受理、誰跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”

B．接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗

C．盡快處理；暫時無法解決的，向業(yè)主說明，約時間處理、跟進(jìn)

D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求

E．對業(yè)主的過多要求不予理會

13．物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有()。

A．澆水、施肥

B．修剪造型

C．翻新改造

D．花木種植

E．中耕除草

14．常規(guī)物業(yè)管理包括()等。

A．消防設(shè)備維護(hù)

B．房屋出租

C．配套商業(yè)的經(jīng)營

D．道路停車位的管理

E．樹木的養(yǎng)護(hù)

15．下列資產(chǎn)中，其折舊可計人物業(yè)服務(wù)成本的有()。

A．生活水泵

B．清潔用掃地車

C．立體車庫停車架

D．客服人員用電腦

E．剪草機

三、案例題(共14題，第16題至29題，共80分)

案例一

某住宅小區(qū)入住不足2年，前期物業(yè)管理由開發(fā)商委托的甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)。該小區(qū)業(yè)主大會成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔(dān)該小區(qū)的物業(yè)管理工作。業(yè)主委員會書面通知甲乙

2公司辦理移交。

現(xiàn)場交接時，乙公司派項目經(jīng)理1人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運行狀況。觀察結(jié)果是除部分屋面漏水外，其他部分運行狀況正常。對于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應(yīng)由開發(fā)商解決。于是，甲、乙兩公司未將該問題列入移交工作范圍。資料交接時，甲公司向乙公司移交了開發(fā)商提供的前期物業(yè)資料，甲稱入住資料屬短期保管，已銷毀。

費用交接時，甲公司提出因有部分未實際居住的業(yè)主以沒有接受服務(wù)為由，不繳納物業(yè)服務(wù)費，致使小區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營虧損，希望用小區(qū)樓內(nèi)廣告收人沖抵。

上述情況乙公司給予確認(rèn)，雙方共同簽署了交接文件。

接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現(xiàn)部分電梯存在故障，支出大量維修費用。

問題

16．本案例中物業(yè)承接查驗的做法是否正確?簡要說明理由。

17．本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當(dāng)?甲乙兩公司的處置方法是否正確?簡要說明理由。

18．物業(yè)資料的移交應(yīng)包含哪些內(nèi)容(請列舉)?本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理規(guī)定?簡要說明理由。

19．本案例中部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由是否成立?簡要說明理由。甲公司經(jīng)營的欠費以廣告收入沖抵的處理方法是否恰當(dāng)?請列出兩條你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?/p>

20．你認(rèn)為可以從本案例吸取哪些教訓(xùn)來改進(jìn)承接檢驗工作?簡要說明理由。

案例二

某住宅小區(qū)，2012年10月組織業(yè)主入住。入住工作由開發(fā)商辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助。小區(qū)有15套房屋未銷售，另3套房屋因建筑質(zhì)量問題，業(yè)主拒絕辦理入住手續(xù)，開發(fā)商也認(rèn)可質(zhì)量問題，表示維修后再交付。

業(yè)主張某在10月8日辦理人住手續(xù)，領(lǐng)取了相關(guān)資料和鑰匙后發(fā)現(xiàn)房屋門窗有質(zhì)量問題，遂與開發(fā)商約定限期整改。由于開發(fā)商未在約定期限內(nèi)完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在10月20日巡視過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主王某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆改天然氣管道設(shè)施。王某稱無人告知禁止拆改天然氣設(shè)施的有關(guān)規(guī)定，所以便拆改了。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求其恢復(fù)原狀。王某則提出自愿簽署一份《承諾書》，內(nèi)容包括“承諾因拆改天然氣管道導(dǎo)致出現(xiàn)的安全事故，均由本人負(fù)責(zé)”等，并自愿交納天然氣改造押金3 000元。問題

21．15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費分別應(yīng)當(dāng)由誰承擔(dān)?簡要說明理由。

22．張某拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由是否成立?簡要說明理由。

23．你認(rèn)為王某拆改天然氣管道的說法是否正確?簡要說明理由。

24．針對王某未辦理裝修手續(xù)即開始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理措施?

25．王某自愿簽署的《承諾書》是否有效?為什么?

26．請說明物業(yè)裝修管理人員在巡視過程中應(yīng)注意哪些問題。

案例三

擬建的××花園項目地處城市邊緣地帶，鄰近鳳凰山風(fēng)景區(qū)?？偨ㄖ娣e20萬m2，全部為高層樓房，小戶型、單身公寓為、主力戶型。物業(yè)區(qū)域有基本商業(yè)配套及健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。某物業(yè)管理公司派出了由行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)。在項目協(xié)調(diào)會上，開發(fā)商介紹，該項目正在施工建設(shè)中，預(yù)計還有12個月封頂，等等。會后，物業(yè)管理公司隨即制定了早

3期介入工作方案，內(nèi)容主要包括：X X花園周邊交通、商 圈情況調(diào)查；目標(biāo)銷售群體確定；工程質(zhì)量監(jiān)理；確定設(shè)備安裝單位；項目銷售配合方案等。

問題

27．根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作有哪些不當(dāng)和錯誤?

28．根據(jù)該項目具體情況，列舉并簡要闡述早期介入工作的主要內(nèi)容。

29．如果該公司取得該項目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展多種經(jīng)營服務(wù)?(每個方面至少列舉一項具體項目)

2012全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試<物業(yè)管理實務(wù)>試卷答案

一、單項選擇題

1．A 2．A 3．C 4．C 5．C

6．B 7．A 8．D 9．A l0．A

二、多項選擇題、11．ABD l2．BCD l3．ABE l4．ADE l5．BCDE

三、案例題

案例一

16．不正確。

理由：乙公司應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗小組，了解物業(yè)的基本情況，并著手制定承接查驗方案。查驗小組成員要求具有較強的工作經(jīng)驗和業(yè)務(wù)能力，專業(yè)性強。小組成員人數(shù)可根據(jù)接管物業(yè)的規(guī)模而定。物業(yè)查驗的內(nèi)容包括：①物業(yè)資料情況；②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀；③各項費用與收支情況，項目機構(gòu)經(jīng)濟(jì)運行情況；④其他內(nèi)容，包括物業(yè)管理用房，產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料，與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電 的合同、協(xié)議等。

17．甲公司的解釋恰當(dāng)。

理由：物業(yè)管理公司承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備等部分的保修事務(wù)都應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。

甲、乙兩公司的處置方法不正確。

理由：如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議，明確具體的保修項目、負(fù)責(zé)保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。

18．物業(yè)資料的移交應(yīng)包括：

(1)物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、綜合竣工驗收資料、施工設(shè)計資料、機電設(shè)備資料等。

(2)業(yè)主資料包括業(yè)主人住資料、房屋裝修資料。

(3)管理資料。

(4)財務(wù)資料。

(5)合同協(xié)議書，指對內(nèi)對外簽訂的合同、協(xié)議原件。

(6)人事檔案資料。

(7)其他需要移交的資料。

本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合檔案管理規(guī)定。

理由：人住資料屬于無限期保存資料。

19．部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由不成立。

理由：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不會因為個別業(yè)主沒有實際居住就停止管理服務(wù)，因此無論業(yè)主是否實際居住，從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費。甲公司經(jīng)營的欠費以廣告收入沖抵的處理方法不恰當(dāng)。恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǎ孩倨髽I(yè)可以不斷挖掘管理潛力，通過科學(xué)的管理運營實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益的同步增長，既保障業(yè)主利益又促進(jìn)企業(yè)發(fā)展；

4②通過有償服務(wù)、擴大多種經(jīng)營。

20．從本案例吸取以下教訓(xùn)來改進(jìn)承接檢驗工作：

(1)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗小組。理由：為了更好地查驗物業(yè)。

(2)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的物業(yè)查驗的基本內(nèi)容要全面。理由：為了使物業(yè)的移交能夠順利進(jìn)行。

(3)移交的資料要齊全。理由：為了新物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好地了解物業(yè)情況，做好物業(yè)服務(wù)管理。

(4)移交手續(xù)要齊全。理由：以免產(chǎn)生糾紛。

案例二

21．15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費由開發(fā)商承擔(dān)。

理由：已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用由建設(shè)單位交納。

22．張某拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由不成立。

理由：房屋門窗的質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)由開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)維修。王某不得以此為由拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費。業(yè)主從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費。

23．王某拆改天然氣管道的說法不正確。

理由：用戶在裝修施工前，須認(rèn)真閱讀裝修手冊，填寫裝飾裝修申報登記表，并提交管理單 位登記備案。只有在物業(yè)管理單位對裝飾裝修內(nèi)容的登記備案完成之后，用戶才能動工裝修。裝修手冊中會說明對改動原有建筑、水電氣等需辦理的手續(xù)。

24．物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時勸阻停止裝修，并要求盡快補辦開工申請；已造成事實后果或拒不改正的，應(yīng)及時報告城市房地產(chǎn)行政主管部門依法處理。

25．王某自愿簽署的《承諾書》有效。

理由：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償。

26．物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。出現(xiàn)違規(guī)違章行為的，要曉之以理，動之以情，必要時須報告有關(guān)行政主管部門處理。同時，要檢查施工單位的施工人員是否如實申報和辦理了施工證，強化對施工人員的管理。

案例三

27．物業(yè)管理公司早期介入工作的不當(dāng)和錯誤：

(1)派出了由行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)不妥。物業(yè)管理的咨詢活動，主要指從物業(yè)管理的角度對開發(fā)建設(shè)項目提出合理化的意見和建議，其可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供，也可以由物業(yè)管理專業(yè)人員提供。

(2)物業(yè)管理公司制定的早期介入工作方案包括的內(nèi)容不當(dāng)。由于物業(yè)管理公司是在工程施工建設(shè)階段介入的，主要涉及建設(shè)階段和銷售階段的管理咨詢服務(wù)。

28．根據(jù)該項目具體情況，早期介人工作的主要內(nèi)容包括以下內(nèi)容。

(1)建設(shè)階段：與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量；對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

(2)銷售階段：完成物業(yè)管理方案及實施進(jìn)度表；擬定物業(yè)管理的公共管理制度；擬定各項費用的收費標(biāo)準(zhǔn)及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù)；對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基

5本知識培訓(xùn)；派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。

29．結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在以下方面開展多種經(jīng)營服務(wù)。

(1)房屋中介服務(wù)：房屋的租賃經(jīng)營。

(2)材料物資銷售服務(wù)：水暖配件的銷售。

(3)廢品回收服務(wù)：設(shè)立廢品回收站。

(4)商業(yè)用房經(jīng)營服務(wù)，開辦健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。

第五篇：2011物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務(wù)》真題與答案

2011物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務(wù)》真題與答案

一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)

1．在包干制下，物業(yè)管理的會計主體是()。

A．物業(yè)管理項目

B．物業(yè)服務(wù)企業(yè)

C．業(yè)主委員會

D．業(yè)主大會

2．物業(yè)裝飾裝修管理流程一般包括的內(nèi)容有：①申報登記；②備齊資料；③辦理開工手續(xù)；④簽訂管理服務(wù)協(xié)議；⑤施工；⑥驗收。上述內(nèi)容正確的流程應(yīng)是()。

A．④→①→②→③→⑤→⑥

B．①→④→②→③→⑤→⑥

C．②→①→④→③→⑤→⑥

D．②→④→①→③→⑤→⑥

3．關(guān)于房屋共用設(shè)施設(shè)備管理工作內(nèi)容的說法，錯誤的是()。

A．定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染

B．建立消防設(shè)備巡視、檢查、測試制度

C．電梯每隔兩年要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行檢查

D．建立空調(diào)系統(tǒng)技術(shù)檔案

4．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)向全體員工公布評選出的“2010十佳員工”，應(yīng)使用的行政公文文種是()

A．計劃

B．通知

C．通報

D．意見

5．物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬體系設(shè)計的步驟主要包括：①職位分析；②職位評價；③薪酬體系的實施和修正；④薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計；⑤薪酬定位；⑥薪酬調(diào)查。上述步驟正確的順序是

()。

A．①→②→⑥→⑤→④→③

B．⑤→④→③→①→②→⑥

C．④→③→①→⑤→②→⑥

D．③→①→⑤→④→⑥→②

6．下列收入中，應(yīng)當(dāng)計征物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)稅的是()。

A．代收的水費和電費

B．代收的專項維修資金

C．代收的房租收入

D．從事代理業(yè)務(wù)取得的手續(xù)費收入

7．房屋共用部分和共用設(shè)施的檢測、檢修與運行記錄檔案的保存期限應(yīng)不低于設(shè)備使用年限的()倍。

A．2．0

B．2．

5C．3．0

D．3．5

8．關(guān)于物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容和質(zhì)量要求，應(yīng)當(dāng)包含在()文件中。

A．大廈管理規(guī)約

B．住宅使用說明書

C．員工行為管理規(guī)定

D．物業(yè)服務(wù)合同

9．某住宅小區(qū)業(yè)主李某向物業(yè)項目管理機構(gòu)投訴，物業(yè)管理人員應(yīng)采取的處理措施包括：①記錄投訴內(nèi)容；②提出解決投訴的方案；③調(diào)查分析投訴原因；④確定處理投訴責(zé)任

人；⑤答復(fù)業(yè)主及回訪。上述處理措施的正確順序應(yīng)是()。

A．①→④→③→②→⑤

B．①→③→②→④→⑤

C．①→③→④→②→⑤

D．①→④→②→③→⑤

10．物業(yè)銷售階段，建設(shè)單位在與購房人簽訂物業(yè)買賣合同時，應(yīng)當(dāng)將()向物業(yè)買受人明示并予以說明，物業(yè)買受人應(yīng)予以書面承諾。

A．物業(yè)服務(wù)合同

B．管理規(guī)約

C．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D．臨時管理規(guī)約

二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少

有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0．5分)

11．在物業(yè)建設(shè)階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的主要工作內(nèi)容包括()。

A．確定物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)

B．就物業(yè)環(huán)境的適應(yīng)性提出建議

C．配合施工單位安裝物業(yè)設(shè)備

D．記錄物業(yè)項目的隱蔽工程

E．熟悉物業(yè)項目供水管線鋪設(shè)情況

12．下列物業(yè)管理檔案資料中，屬于永久保存的有()。

A．物業(yè)及重要的附屬設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)性文件資料

B．有關(guān)物業(yè)更新、改造的會議決議文件

C．物業(yè)管理工作中產(chǎn)生的重要決議、決定

D．業(yè)主及業(yè)主大會的基礎(chǔ)資料

E．業(yè)主報修和投訴記錄

13．當(dāng)發(fā)生高空墜物時，屬于正確的處理措施有()。

A．發(fā)生高空墜物后，有關(guān)人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況

B．盡快確定墜物來源

C．關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止造成高空墜物事故者乘機逃跑

D．立即清理現(xiàn)場，恢復(fù)秩序

E．事后應(yīng)檢查，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德

14．物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤總額包括()。

A．企業(yè)所屬項目上交的酬金

B．營業(yè)利潤

C．投資凈收益

D．營業(yè)外收支凈額

E．補貼收入

15．物業(yè)服務(wù)企業(yè)公共秩序管理服務(wù)的內(nèi)容包括()。

A．出入管理

B．安防系統(tǒng)的維護(hù)和管理

C．施工現(xiàn)場管理

D．負(fù)責(zé)治安管理

E．停車管理

三、案例分析題(共10題，第16題至25題，共80分)

案例一

某大型住宅小區(qū)2005年建成交付使用。由于尚未成立業(yè)主大會，物業(yè)管理公司聘請了30位業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)義務(wù)監(jiān)督員，并定期召開會議征求意見，通報情況。2010年，在義務(wù)監(jiān)督員會議上，義務(wù)監(jiān)督員提出如下建議。

(1)本小區(qū)中心花園鐵藝圍欄銹蝕毀損嚴(yán)重，應(yīng)予更換。

(2)由物業(yè)管理公司同義務(wù)監(jiān)督員共同組成籌備組，組織召開首次業(yè)主代表大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。同時物業(yè)管理公司提出，基于物價上漲，物業(yè)管理成本提高，要求提高物業(yè)服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)。

問題：

16．經(jīng)物業(yè)管理公司測算，全部更換鐵藝圍欄約需費用13萬元。請問更換鐵藝圍欄事項應(yīng)由誰決定?如何決定?費用如何解決?

17．義務(wù)監(jiān)督員提出的建議(2)是否可行?請說明理由。

18．物業(yè)管理公司要求提高物業(yè)服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)是否合理?請說明理由，并說出應(yīng)該采取什么樣的合理步驟和方法。

案例二

某住宅小區(qū)有4棟30層住宅樓，即將投入使用。建設(shè)單位在前期物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)書中有關(guān)公共秩序維護(hù)的具體要求包括：小區(qū)一個門崗和一個監(jiān)控崗24小時值班；小區(qū)樓宇內(nèi)走廊、樓梯間等公共部位晝夜巡視，巡視頻率為每小時一次。另外，本項目招標(biāo)書已明確，建設(shè)單位為該小區(qū)無償提供價值20萬元的固定資產(chǎn)，作為該項目管理服務(wù)開辦之用。

問題：

19．若該小區(qū)每棟每層正常巡視時間為1分鐘，投標(biāo)物業(yè)管理公司每班至少需安排多少個巡視員方能滿足招標(biāo)書中對樓宇公共部位巡視方面的要求?(層與層之間巡視時間忽略不計，要列出計算過程)

20．統(tǒng)一設(shè)每月工作天數(shù)為30天，如按勞動法規(guī)規(guī)定，職工平均每月的工作天數(shù)為20．83天，每月加班最多不得超過36小時，問每名員工每月最長工作時間是多少小時?小區(qū)門崗至少需要安排多少名員工?(要列出計算過程，計算結(jié)果取整數(shù))

21．假設(shè)監(jiān)控崗由8名員工運轉(zhuǎn)，而每名員工月基本工資為1500元，投標(biāo)企業(yè)實行綜合計算工時制。如不考慮國家法定節(jié)日加班費，統(tǒng)一設(shè)每月工作天數(shù)為30天，按勞動法規(guī)規(guī)定計算職工基本小時工資的月平均工作天數(shù)為21．75天，實行綜合計算工時制的超時加班費為職工基本小時工資的1．5倍，那么每名員工每小時超時加班工資是多少?每名員工每月超時加班工作時間是多少?每名員工月實際應(yīng)得工資額是多少?(要列出計算過程，計算結(jié)果保留小數(shù)點后兩位)

22．若該項目前期物業(yè)服務(wù)合同期限為3年，物業(yè)服務(wù)收費中已將建設(shè)單位無償提供的開辦固定資產(chǎn)折舊(固定資產(chǎn)折舊年限為5年)計入成本，則每年固定資產(chǎn)折舊為多少?如前期物業(yè)管理公司合同到期后未被該小區(qū)成立的業(yè)主大會續(xù)聘，前期物業(yè)管理公司如何處理建設(shè)單位為開辦無償提供的固定資產(chǎn)及其折舊?

三、案例三

某高層綜合物業(yè)項目地處城市中心區(qū)，總建筑面積10萬m2，地下2層，部分為配套停車庫，部分為機電設(shè)備層。整個大廈由一臺中央空調(diào)集中供冷。綠化面積為項目占地面積5%，且以本地樹種和灌木為主。1至4層為商業(yè)裙樓，5層以上為散租寫字樓。裙樓出租給不同的企業(yè)用作百貨商場經(jīng)營。物業(yè)管理服務(wù)由業(yè)主聘請的一家物業(yè)管理公司承擔(dān)，出租經(jīng)營內(nèi)部區(qū)域，由各承租單位自行管理。

問題：

23．節(jié)能減排的措施一般可分為技術(shù)節(jié)能(如投入資金進(jìn)行設(shè)備改造)和管理節(jié)能(在管理手段方法等方面上下工夫)。請就本項目建筑和設(shè)備設(shè)施管理分別提出技術(shù)節(jié)能和管理節(jié)能措施各2項以上(含2項)。

24．該項目物業(yè)服務(wù)包括房屋維修管理服務(wù)、設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)、保潔服務(wù)、公共秩序管理服務(wù)、消防管理服務(wù)、綠化管理服務(wù)、社區(qū)文化等內(nèi)容。相對而言，哪些是管理服務(wù)的重點工作?請簡要說明理由。

25．在物業(yè)服務(wù)過程中，相關(guān)各方先后提出了以下觀點。

(1)物業(yè)服務(wù)的消防安全管理不涉及裙樓各出租經(jīng)營場所。

(2)各承租單位應(yīng)分別和物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)服務(wù)合同以方便管理服務(wù)。

(3)百貨商場內(nèi)夜間值班巡視不屬于物業(yè)管理公司的職責(zé)。

(4)寫字樓公共衛(wèi)生間清潔工作應(yīng)由物業(yè)管理公司承擔(dān)。

(5)大廈屋頂設(shè)立商業(yè)用途廣告牌，由物業(yè)管理公司經(jīng)營，收益應(yīng)交到業(yè)主委員會主任指定賬戶，由業(yè)主委員會管理、支配和使用。請分別指出上述觀點正確與否，并對不當(dāng)或錯誤的觀點說明理由。

四、參考答案及解析

一、單項選擇題

1、A2、C3、C4、C5、A6、D7、A8、D9、C10、D

二、多項選擇題

11、CDE12、ACD13、ABE14、BCDE15、ABCE

三、案例分析題

案例一

16．更換鐵藝圍欄事項應(yīng)由全體業(yè)主決定。經(jīng)全體業(yè)主2/3以上通過后實施。費用由業(yè)主自籌或從住宅專項維修資金中列支。

17．義務(wù)監(jiān)督員提出的建議(2)不可行。

理由：業(yè)主代表大會籌備組應(yīng)由業(yè)主代表、建設(shè)單位(包括公有住房出售單位)組成，義務(wù)監(jiān)督員是由物業(yè)公司聘請，不能代表全體業(yè)主行使權(quán)利。

18．物業(yè)管理公司要求提高物業(yè)服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)合理。

理由：物業(yè)服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)既不能低于正常的管理服務(wù)成本的標(biāo)價，也不能脫離實際市場情況，提出不切實際的管理服務(wù)要求。

應(yīng)該采取的合理步驟和方法：由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)規(guī)定的基準(zhǔn)價和價格浮動幅度，結(jié)合本物業(yè)項目的服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)整因素而調(diào)整。

案例二

19．投標(biāo)物業(yè)管理公司每班至少需安排巡視員人數(shù)=4×30/60=2(人)。

20．每名員工每月最長工作時間=20．83×8+36=202．64(小時)。

小區(qū)門崗至少需要安排的員工人數(shù)=24×30/202．64=3．55=4(人)。

21．每名員工每小時超時加班工資=1500/(21．75×8)×1．5=12．93(元)。每名員工每月超時加班工作時間=(30—21．75)×8=66(小時)。

每名員工月實際應(yīng)得工資額=1500+12．93×66=2353．38(元)。

22．每年固定資產(chǎn)折舊=20/5=4(萬元)。

前期物業(yè)管理公司應(yīng)向建設(shè)單位移交固定資產(chǎn)。

案例三

23．技術(shù)節(jié)能措施有：對耗能較大設(shè)備的更換，提高設(shè)備技術(shù)水平或工藝水平。管理節(jié)能措施如下。

(1)落實組織和管理體系。

(2)加強節(jié)能宣傳和培訓(xùn)，樹立節(jié)能意識。

(3)建立能源消耗的計劃和考核制度。

(4)在運行管理上，盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動使用。

(5)調(diào)整設(shè)備運行時間，實行節(jié)能運行程序，特別注意控制空調(diào)、室外照明和霓虹燈等的開關(guān)時間。

(6)合理設(shè)定運行參數(shù)(如空調(diào)溫控點)，既保證正常使用功能，又節(jié)省能源。

24．房屋維修管理服務(wù)、設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)和消防管理服務(wù)是管理服務(wù)的重點工作。理由：房屋及設(shè)施設(shè)備管理涉及面廣，技術(shù)含量高，關(guān)系到物業(yè)的正常運行和安全使用，是物業(yè)管理的重要內(nèi)容之一，消防管理服務(wù)直接涉及業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。

25．觀點正確與否的判斷如下。

(1)不正確。理由：物業(yè)服務(wù)的消防安全管理涉及整個物業(yè)項目。

(2)不正確。理由：物業(yè)服務(wù)合同是由業(yè)主和物業(yè)管理公司簽訂的。

(3)正確。

(4)正確。

(5)不正確。理由：《物業(yè)管理條例》第五十五條規(guī)定，利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補充專項維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用。