第一篇：濟(jì)寧市開展城建行業(yè)規(guī)范管理單位和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵創(chuàng)建活動實施方案

濟(jì)建城字?2014?9號

關(guān)于印發(fā)《濟(jì)寧市開展城建行業(yè)規(guī)范管理單位和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵創(chuàng)建活動實施方案》的通知

各縣市區(qū)住建局、文明辦，濟(jì)寧高新區(qū)、太白湖新區(qū)住建局、黨群工作部，市城市管理綜合執(zhí)法局，市直各有關(guān)單位：

根據(jù)省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳、省精神文明建設(shè)委員會辦公室《關(guān)于開展全省城建行業(yè)規(guī)范管理單位和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵創(chuàng)建活動的通知》精神，我們制定了《濟(jì)寧市開展城建行業(yè)規(guī)范管理單位和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵創(chuàng)建活動實施方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，認(rèn)真抓好落實。

濟(jì)寧市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會 濟(jì)寧市精神文明建設(shè)委員會辦公室 2014年3月18日

濟(jì)寧市開展城建行業(yè)規(guī)范管理單位 和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵創(chuàng)建活動實施方案

為做好全省2013—2014年度城建行業(yè)規(guī)范管理單位和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵創(chuàng)建活動推薦上報工作，進(jìn)一步提升全市城建行業(yè)規(guī)范化管理和服務(wù)水平，現(xiàn)就我市開展城建行業(yè)規(guī)范管理單位和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵創(chuàng)建活動，制定如下實施方案。

一、工作目標(biāo) 以全市文明城市創(chuàng)建活動為契機(jī)，堅持“強(qiáng)化過程、突出重點、優(yōu)中選優(yōu)、樹立典范、注重實效”原則，通過規(guī)范管理先進(jìn)單位和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵創(chuàng)建活動，進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識、服務(wù)意識和創(chuàng)新意識，使全市城建行業(yè)管理服務(wù)水平、工作效率有明顯提高，使廣大市民的滿意度有明顯提升。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)我市城市建設(shè)管理規(guī)范化管理先進(jìn)單位和服務(wù)標(biāo)兵創(chuàng)建活動組織領(lǐng)導(dǎo)，成立創(chuàng)建活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由市文明辦副主任巫原、市住建委副主任朱勇任組長，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人任成員，辦公室設(shè)在市住建委，負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動的組織實施、綜合協(xié)調(diào)、督促檢查等工作。

三、活動實施步驟

（一）安排部署階段。自本方案實施之日起，各縣市區(qū)及有關(guān)單位要立即組織開展創(chuàng)建活動動員會議，抓好創(chuàng)建活動的動員部署、宣傳、考核細(xì)則學(xué)習(xí)等工作。

（二）具體實施階段。對照省城建行業(yè)規(guī)范管理單位考核細(xì)則，結(jié)合實際，制定適合本行業(yè)、本區(qū)域、本單位的具體實施方案，切實做好省規(guī)定的有關(guān)創(chuàng)建活動，讓群眾確實感受到實實在在的創(chuàng)建成果。市里將按照省里工作要求，及時了解調(diào)度有關(guān)單位創(chuàng)建活動開展情況。

（三）推薦上報階段。各縣市區(qū)住建局及有關(guān)部門要會同文明辦對各有關(guān)單位創(chuàng)建活動開展情況及時進(jìn)行督查、考核、申報等工作，并形成創(chuàng)建報告（主要是動員部署、創(chuàng)建亮點、創(chuàng)建成 2 效等）于6月25日前連同擬推薦單位和標(biāo)兵名單報市住建委。市里將根據(jù)省里工作安排部署，擇優(yōu)推薦規(guī)范單位和服務(wù)標(biāo)兵。

四、有關(guān)要求

各縣市區(qū)及有關(guān)單位要切實重視我省今年開展的城建行業(yè)規(guī)范管理單位和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵創(chuàng)建活動，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化工作措施，真抓實干，務(wù)求實效。各創(chuàng)建單位要充分利用廣播、報刊、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體，廣泛宣傳創(chuàng)建活動開展情況，營造良好輿論氛圍，并注意留存有關(guān)報紙、影像、報道等信息資料，為下步申報、評選奠定良好基礎(chǔ)。

聯(lián)系人：翟延忠 聯(lián)系電話：3239873 郵箱：jnchengjianke@163.com

附件：山東省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳、山東省精神文明建設(shè)委員會辦公室關(guān)于開展全省城建行業(yè)規(guī)范管理單位和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵創(chuàng)建活動的通知

第二篇：公司開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動實施方案

開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動實施方案

為鞏固精神文明建設(shè)創(chuàng)建成果，大力提升公司文明指數(shù)和干部職工整體文明程度，充分發(fā)揮各部門尤其是窗口部門在服務(wù)社會、服務(wù)業(yè)主、服務(wù)發(fā)展方面的積極作用，經(jīng)研究決定，在公司各部門開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動?，F(xiàn)制定如下實施方案：

一、指導(dǎo)思想

以貫徹科學(xué)發(fā)展觀、提高職工幸福指數(shù)為指導(dǎo)，以提高企業(yè)文明指數(shù)為核心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建為重點，積極推進(jìn)企務(wù)公開，健全服務(wù)體系，改進(jìn)服務(wù)方式，拓展服務(wù)范圍，創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)質(zhì)量，大力推進(jìn)陽光便民行動，逐步形成日常化、制度化、規(guī)范化的工作格局，使公司服務(wù)窗口逐漸成為密切客戶的形象窗口。

二、主要內(nèi)容

1、改進(jìn)作風(fēng)，服務(wù)客戶。要按照“爭創(chuàng)一流隊伍、培養(yǎng)一流作風(fēng)、創(chuàng)造一流業(yè)績”的要求，堅定理想信念，培養(yǎng)良好的思想作風(fēng)、工作作風(fēng)和生活作風(fēng)。強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，積極發(fā)動廣大干部職工深入基層，走進(jìn)客戶，開展“面對面”、“心貼心”、“實打?qū)崱?、“零距離”服務(wù)。

2、提高效能，爭創(chuàng)一流。牢固樹立宗旨意識，以服務(wù)基層、服務(wù)客戶為宗旨，打響品牌，創(chuàng)新載體，彰顯特色。廣泛聽取客戶的意見和心聲，切實解決廣大職工最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題。1

深入群眾訪貧問困，及時掌握民情，做好對困難群眾的幫扶工作。進(jìn)一步完善服務(wù)制度、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范工作人員的服務(wù)行為，充分發(fā)揮“為民、便民、利民”的窗口效應(yīng)。

3、圍繞中心，服務(wù)發(fā)展。要增強(qiáng)大局意識，著眼公司的大局謀劃各項工作，根據(jù)形勢的變化改進(jìn)工作方法，服務(wù)企業(yè)發(fā)展、服務(wù)企業(yè)黨建、服務(wù)困難職工、服務(wù)和諧勞動關(guān)系。

4、創(chuàng)新載體，爭先創(chuàng)優(yōu)。在所有窗口開展“比規(guī)范管理環(huán)境好、比文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)號、比群眾滿意形象好”三評比活動，積極推行科學(xué)規(guī)范化管理，優(yōu)化便民利民服務(wù)舉措，提升機(jī)關(guān)工作人員的服務(wù)技能，三、具體措施

開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動，要與發(fā)揮本部門的職能作用結(jié)合起來，與先進(jìn)性建設(shè)、固本強(qiáng)基工程結(jié)合起來，與推動科學(xué)發(fā)展結(jié)合起來，辦實事，見實效。主要措施如下：

1、開展“關(guān)注基層、關(guān)注服務(wù)對象”調(diào)研活動。深入到服務(wù)對象、基層單位、結(jié)對對象，聽取干部群眾和服務(wù)對象的意見，認(rèn)真查找本部門工作存在的差距，制定措施，抓好整改。

2、開展“為基層和群眾做好事辦實事”活動。抓住基層和群眾最需要解決的問題，積極開展一些有特色的活動，努力為基層和群眾辦幾件好事實事。突出抓好窗口服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、有效服務(wù)，強(qiáng)化黨員干部的改革意識、創(chuàng)新意識、服務(wù)意識，提高機(jī)關(guān)黨員干部的工作水平、服務(wù)質(zhì)量和辦事效率。

3、開展“學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀”活動。各部門要結(jié)合各自工作實際，認(rèn)真制定本部門、本單位學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀的工作計劃和實施方案，真正把學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動與貫徹落實黨的十七大、市

委十四屆五次全委（擴(kuò)大）會議精神結(jié)合起來；與解決影響和制約本部門科學(xué)發(fā)展的突出問題結(jié)合起來；與解放思想、改革創(chuàng)新、推動文明城建設(shè)結(jié)合起來。要按照“科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展”的要求，積極探索機(jī)關(guān)黨組織和黨員學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀的有效形式和創(chuàng)新方法。

4、開展“創(chuàng)建和諧機(jī)關(guān)”活動。堅持以事業(yè)凝聚人心、以感情溫暖人心、以適當(dāng)待遇穩(wěn)定人心，及時了解干部職工的思想狀況，有針對性地做好思想政治工作，開展豐富多彩的群眾性文體活動，營造良好的工作氛圍。根據(jù)自身的特點，提出創(chuàng)建工作的基本要求和具體措施，開展富有成效的創(chuàng)建活動。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動，對于提升機(jī)關(guān)公共文明指數(shù)、加強(qiáng)部門自身建設(shè)都具有重要意義。各部門要圍繞“建設(shè)和諧企業(yè)、打造活力團(tuán)隊”這一主題，加強(qiáng)企業(yè)形象建設(shè)，不斷增強(qiáng)機(jī)關(guān)干部職工服務(wù)基層、服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展的本領(lǐng)。機(jī)關(guān)干部職工尤其是廣大黨員要積極參與，發(fā)揮好先鋒模范作用。市直機(jī)關(guān)工委將適時對此項工作進(jìn)行檢查督促。

2012年6月8日

第三篇：窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)

窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)

活動情況匯報

根據(jù)市委汴辦[2 0 06]1 9號和汴衛(wèi)[2 0 06]1 7號文件精神。我們在去年開展醫(yī)療質(zhì)量管理年、糾風(fēng)專項治理、窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的基礎(chǔ)上。于今年4月份按照衛(wèi)生局窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動方案的具體部署和指導(dǎo)思想，結(jié)合我院具體工作實際，開展了窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，此項活動開展近2個月來，由于我們狠抓醫(yī)療服務(wù)不放松，圍繞病人的滿意就是我們的追求的服務(wù)理念這個主題，采取多種有效措施，不斷探索醫(yī)療服務(wù)中的新途徑、新方法，使醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和就醫(yī)環(huán)境得到了明顯的改善和提高，患者滿意度和醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益得到同步上升，我們的具體做法是：

一、成立組織機(jī)構(gòu)，搞好宣傳發(fā)動，充分認(rèn)識開展規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的意義和目的。1．保證組織機(jī)構(gòu)的落實。

在去年開展窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們又充實和調(diào)整了醫(yī)院窗口行業(yè)規(guī)范管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組成員：由院長劉澤茹同志任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，書記黃蔚茹同志任副組長，辦公室主任由業(yè)務(wù)院長張曦同志擔(dān)任，副主任和成員由各職能科室負(fù)責(zé)人擔(dān)任，保證組織機(jī)構(gòu)人員的落實。2．制定活動方案，明確責(zé)任目標(biāo)。

為確保規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動向縱深發(fā)展，我們在制定活動方案的基礎(chǔ)上將活動內(nèi)容進(jìn)行了分解細(xì)化，由各職能科室分別負(fù)責(zé)，使活動內(nèi)容逐條逐項的落實到科室，落實到人。3．搞好宣傳發(fā)動，營造良好氛圍。

這次衛(wèi)生系統(tǒng)開展的窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是對衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療質(zhì)量的檢驗，也是和諧醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建平安醫(yī)院，提高醫(yī)院知明度的重要措施。因此，我們乘此項活動的東風(fēng)，對規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)活動的意義、目的在院內(nèi)進(jìn)行了層層傳達(dá)和貫徹，先后召開了辦公會、周會、晨會進(jìn)行思想發(fā)動，并在門診樓前懸掛宣傳標(biāo)語、各出口處設(shè)宣傳板面，使每個職工都對規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的內(nèi)容、目的、清清楚楚、明明白白、從而達(dá)到全員參與，全員提高的目的。

二、針對活動內(nèi)容要求，把病人滿意就是我們的追求的服務(wù)理念和措施貫穿到各項工作中去。

1．加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的整體道德素質(zhì)，在全院深入開展愛崗位、獻(xiàn)愛心、爭做人民健康好衛(wèi)士的活動，進(jìn)一步弘揚(yáng)正氣，鼓舞士氣，樹立形象，努力建設(shè)一支思想端正，業(yè)務(wù)過硬，作風(fēng)扎實，愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)的醫(yī)療衛(wèi)生隊伍，配合此項活動切實加強(qiáng)職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)技能培訓(xùn)，并邀請黨校孟玉華教授對社會主義榮辱觀進(jìn)行專題講座，更好的為保障兒童健康、構(gòu)建和諧社會服務(wù)。2．規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，抵制不正之風(fēng)。

一是通過各種政治學(xué)習(xí)，聽黨課，觀看市衛(wèi)生局打擊商業(yè)賄賂警示片，貫徹上級及院內(nèi)文件精神等形式，提高全體醫(yī)護(hù)人員對商業(yè)賄賂危害性的認(rèn)識。

二是在各類會議上反復(fù)宣傳黨的政策，啟發(fā)認(rèn)識模糊人員轉(zhuǎn)變觀念。

三是強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制，對藥品、器械、物品等各種招標(biāo)小組，加強(qiáng)管理，保證各項招標(biāo)工作陽光操作。

四是成立了合理用藥專家咨詢組，制定了《抗菌藥物分線管理規(guī)定》，如需用二線、三線藥物要經(jīng)科主任審批，對門診病人用藥量超過一周、價格超過百元的要向家長講明，經(jīng)同意鑒字后主可開具。此項措施在門診大廳進(jìn)行了公示，通過開展合理用藥，使門診病人費(fèi)用減少1 2．4元，其中藥費(fèi)減少了7．2 5元，僅此讓利于病人1 8 0萬元，年住院病人藥品比例占總費(fèi)用3 3％。制定了常見病的檢查常規(guī)，常規(guī)檢查能明確診斷的不做特殊檢查。嚴(yán)禁亂檢查，減輕病人負(fù)擔(dān)，大型儀器檢查陽性率達(dá)標(biāo)。為了降低抗生素的使用率，制定了某些病種限制使用抗生素的規(guī)定，成立了臨床用藥督導(dǎo)小組，把抗生素的合理使用納入醫(yī)療質(zhì)量考核，堅持執(zhí)業(yè)藥師查房制度，逐步建立了藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警機(jī)制，聘請退休的副主任藥師對全院用藥情況進(jìn)行督查，每月匯總出一份處方、醫(yī)囑用藥情況分析報告，及時通過院周會、信息報、藥訊向全院反饋。對抗菌藥物使用率效前下降5％以上的科室，給予表揚(yáng)及進(jìn)行獎勵。

五是認(rèn)真落實服務(wù)承諾內(nèi)容，制止藥商做臨床，我們還將藥商照片公布在病房大廳，發(fā)現(xiàn)有用藥不正常的情況，及時采取強(qiáng)硬措施，堅決給予制止。

六是開展榮辱觀教育，號召全體醫(yī)護(hù)人員積極響應(yīng)專家遠(yuǎn)離紅包、回扣、提成的倡議，做患兒信得過的白衣戰(zhàn)士。3．嚴(yán)格物價管理，杜絕違規(guī)收費(fèi)。

根據(jù)國家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我們在院內(nèi)門診大廳設(shè)立了滾動顯示屏，反復(fù)公布常用藥品，醫(yī)療費(fèi)用價格，實行了住院費(fèi)用一日清單制，禁止和杜絕了分解收費(fèi)、比照收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)，提高了收費(fèi)的透明度，同時還設(shè)專職物價員一人，成立了糾風(fēng)專項治理領(lǐng)導(dǎo)小組，除物價員每天到各病區(qū)對各種物價進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督外，糾風(fēng)組成員不定期對各種收費(fèi)進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題，除通報批評外，給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。4．堅持以人為本，想方設(shè)法解決群眾看病難，看病貴的問題。

在開展窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中，我院一貫提倡在行政管理中要求一個嚴(yán)字；醫(yī)療技術(shù)講究一個精字；搶救病人突出一個急字；醫(yī)療消費(fèi)力求一個廉字，對待病人體現(xiàn)一個親字的良好風(fēng)尚，我們不僅是這樣要求的，也是這樣做的，為解決群眾看病難，看病費(fèi)用高的問題，我們召集有關(guān)科室多次召開會議，不斷完善窗口服務(wù)措施，力爭使各項服務(wù)更加人性化。

一是急診實行2 4小時值班，并堅持急診三先一后和首診負(fù)責(zé)制，保證綠色通道正常開通。門診消除病人就診三長一短的現(xiàn)象。

二是設(shè)立門診服務(wù)臺，用藥咨詢臺，導(dǎo)醫(yī)人員引導(dǎo)患兒家長全程就醫(yī)，提供掛號、交費(fèi)、診查取藥、輸液入院治療一條龍服務(wù)。

三是規(guī)范了全院各科室的各種圖標(biāo)、指示，做到規(guī)范、清楚、醒目，以方便外地患者來院就診。

四是工作人員掛牌上崗、堅守崗位、有問必答，要求做到解釋耐心，診療細(xì)心，態(tài)度和藹，禮貌待患，不得冷落訓(xùn)斥病人。

五是每月召開家長座談會，虛心聽取家長反饋意見，不定期進(jìn)行問卷調(diào)查和暗訪交流，對滿意度低的科室和個人全院通報，凡發(fā)生醫(yī)療糾紛的人員和科室追究責(zé)任并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

六是為改善門診病人輸液條件，投資2 0多萬元修建門診輸液大廳，廳內(nèi)配有空調(diào)、沙發(fā)、陪護(hù)床、開水器等家庭化設(shè)施，一次可容納7 0余人。

七是堅持常年到社區(qū)及周邊郊縣義診，僅上半年義診人數(shù)就達(dá)萬余人，為市內(nèi)及周邊地區(qū)兒童防病治病做出了很大的努力。

八是在解決患兒看病貴的問題上，僅單病種限價一項4、5兩個月共讓利于患兒5 34 0 0元，其它需手術(shù)的病種我們也盡可能的降到最底限。

九是醫(yī)院專門設(shè)立了接送車，免費(fèi)到市內(nèi)各長途汽車站接送病人。

十是門診和病房大廳設(shè)有患者投訴箱，意見簿，并有開啟記錄和處理結(jié)果。

5．嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院管理評價指南的各項標(biāo)準(zhǔn)，為搞好窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，我們把醫(yī)療質(zhì)量年和競賽活動結(jié)合起來抓，使之達(dá)到既提升醫(yī)院的管理水平，提高職工的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)，又給患兒提供高質(zhì)量，高水平的診療服務(wù)，讓家長高興而來，滿意而去。為此在醫(yī)療管理方面我們制定和完善了一系列規(guī)章制度，為保證醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全、提供監(jiān)督機(jī)制。制定和完善了院科兩級病歷質(zhì)量管理及考核辦法，腦炎、心肌炎病種質(zhì)量管理規(guī)定，檢驗室及輔助檢查科室質(zhì)量管理規(guī)定，堅持業(yè)務(wù)院長查房制度，三級查房制和院內(nèi)外會診制，疑難病歷討論制等。嚴(yán)格手術(shù)分級管理，術(shù)前討論制度，確保手術(shù)質(zhì)量和效果，規(guī)范各種檢查制度，制定常見疾病的檢查常規(guī)，所有的檢查力爭使患者能夠接受，要求常規(guī)檢查能診斷明確的，不得做特殊檢查，盡可能的減輕病人負(fù)擔(dān)。在堅持執(zhí)行各項規(guī)定和制度的基礎(chǔ)上，為檢驗護(hù)理人員操作水平，我們利用5．1 2護(hù)士節(jié)這個重大節(jié)日舉行了護(hù)士操作技術(shù)比武大賽，進(jìn)行了心肺復(fù)蘇、導(dǎo)尿、吸痰、吸氧等專業(yè)項目的訓(xùn)練，使護(hù)理人員的護(hù)理操作水平再上新臺階，總之，通過多項制度，規(guī)定和措施的執(zhí)行，保證各項醫(yī)療服務(wù)更加人性化，醫(yī)療質(zhì)量更加精益求精，服務(wù)價格更加低廉，讓家長和患兒進(jìn)了醫(yī)院開心，出了醫(yī)院舒心。

三、存在問題

窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動工作開展以來，已引起了全院職工的高度重視，在局領(lǐng)導(dǎo)的支持和大家的努力下，取得了一定的成績，但還存在一定的問題。

一是為患兒提供全方位的服務(wù)還不夠到位，有些服務(wù)措施還有待于不斷完善和補(bǔ)充。

二是醫(yī)患溝通問題做的還不夠好，個別醫(yī)護(hù)人員解釋還不夠耐心。

三是后勤服務(wù)個別時候還有些不盡人意。

四是在提供舒適，優(yōu)美的環(huán)境衛(wèi)生方面，堅持的還不夠好，比如有時管理稍一松懈，患兒家長就在院內(nèi)亂搭尿布，有礙院容院貌。

隨著此項活動的深入，這些問題，如果不引起重視，會引起醫(yī)患雙方不必要的糾紛和矛盾，同時也影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的正常進(jìn)行，給衛(wèi)生系統(tǒng)抹黑，因此，在抓好規(guī)章制度的落實方面，要在嚴(yán)字上作文章，在病人的需要上做文章，圍繞病人的需要就是我們的追求的服務(wù)理念，使我院的各項管理再上新臺階，以嶄新的姿態(tài)，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎接醫(yī)療市場的挑戰(zhàn)，窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動取得新成績。

開封市兒童醫(yī)院窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組 二零零六年六月

第四篇：開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動實施方案

XXX醫(yī)院

關(guān)于在全院開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的實施方案

各科室：

為轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高全院各科室服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，在全院形成“行政圍繞臨床轉(zhuǎn)，臨床圍繞病人轉(zhuǎn)”的工作氛圍，進(jìn)一步改善和規(guī)范行政服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、窗口服務(wù)，提高運(yùn)行效率，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，樹立良好的行業(yè)形象?，F(xiàn)決定在全院范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建工作。

一、指導(dǎo)思想

貫徹落實十八大精神，以創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作為抓手，緊密結(jié)合“二甲復(fù)審”活動的開展，加強(qiáng)教育、完善制度、強(qiáng)化監(jiān)督，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為患者提供方便、快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

二、活動主題

創(chuàng)建群眾滿意科室、滿意窗口、服務(wù)當(dāng)?shù)鼐用?/p>

三、活動目標(biāo)

通過創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，達(dá)到服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，切實做到服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意，提升衛(wèi)生行業(yè)

形象。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)(一)領(lǐng)導(dǎo)小組

組 長： 副組長： 成 員：

職 責(zé)：負(fù)責(zé)活動的組織領(lǐng)導(dǎo)、方案制定，審定各實施小組活動方案，組織和督導(dǎo)活動實施。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公地點設(shè)在，任辦公室主任，負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動日常工作。

五、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的內(nèi)容

（一）嚴(yán)格依法行醫(yī)。貫徹執(zhí)行《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》等法律、法規(guī)以及部門規(guī)章，嚴(yán)格合理檢查、合理治療、合理收費(fèi)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，降低醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用，不發(fā)生醫(yī)療事故和重大醫(yī)療糾紛。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。

1、推行文明用語和禮貌服務(wù)。以開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動為載體。每一個服務(wù)窗口，每一個工作人員對待患者都要熱情、耐心、周到，做到掛牌上崗、衣冠整潔、文明講話、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，不準(zhǔn)以任何理由怠慢病人，不準(zhǔn)在任何時間、任何場合與病人或病人家屬發(fā)生爭吵，不準(zhǔn)以任何借

口推諉病人，對患者提出的診療上的疑問解答不得輕率馬虎。

2、嚴(yán)格落實首問和首診責(zé)任制?；颊邅碓壕歪t(yī)、咨詢、投訴，首位接待人要負(fù)責(zé)到底，屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)；不能及時解決的，要講明原委，并限時答復(fù)；非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室。路遇患者咨詢，要耐心解答，并將其正確引領(lǐng)到相關(guān)科室，為患者提供溫馨的全程服務(wù)。

加強(qiáng)醫(yī)患溝通，保護(hù)患者合法權(quán)益?；颊邅碓壕歪t(yī)，醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任使患者了解自身病情、用藥選擇、診療程序、檢查項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，同時告知科室分布、服務(wù)流程等事項。尊重患者隱私。門診檢查和治療時，要實行醫(yī)患一對一服務(wù)。各項輔助檢查前要告知患者注意事項。病人入院后，醫(yī)護(hù)人員要及時向病人溝通情況，交待病情，進(jìn)行健康教育；手術(shù)、麻醉、特殊檢查、貴重藥品的使用和大額收費(fèi)要履行告知義務(wù)，堅持門診各項檢查項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，張榜公開。病區(qū)住院費(fèi)用實行“一日清單”制度，增加收費(fèi)透明度。各科室設(shè)立醫(yī)療服務(wù)回訪熱線，主動關(guān)心出院后的康復(fù)情況，以及征求患者在住院期間對醫(yī)院服務(wù)工作的意見和建議，及時改進(jìn)工作。

3、認(rèn)真學(xué)習(xí)和執(zhí)行醫(yī)療核心制度，有效規(guī)范醫(yī)務(wù)人員 的醫(yī)療行為，使之合法合理、科學(xué)規(guī)范，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。強(qiáng)化“三基”、“三嚴(yán)”訓(xùn)練，即臨床醫(yī)學(xué)基本理論、基礎(chǔ)知識、基本技能，規(guī)范考試考核方法，強(qiáng)化考核應(yīng)用，使全院醫(yī)務(wù)人員豐富基本理論，掌握基本技能，規(guī)范操作程序，提高技術(shù)水平。

4、合理檢查，合理診療，合理用藥。制定各科室和醫(yī)院用藥比例，實行月考核制度。制定藥品用量動態(tài)監(jiān)控，用藥合理性評價制度，促使臨床用藥逐步趨向合理，進(jìn)一步規(guī)范病歷和處方管理，組成專職人員負(fù)責(zé)病歷處方的檢查，對病歷和處方質(zhì)量檢查結(jié)果進(jìn)行反饋、公示、通報。

5、實行24小時急診服務(wù)。開設(shè)急診病人綠色通道，確保急診病人搶救快捷有效。醫(yī)技科室力求做到檢查報告隨做隨出，縮短病人等候時間。合理調(diào)整掛號、收費(fèi)、取藥窗口工作時間，充實門診窗口工作人員，對工作人員實行彈性排班。

6、完善門診導(dǎo)醫(yī)工作，幫助行動不便患者掛號、取藥、交費(fèi)、檢查等服務(wù)措施，門診實行提供輪椅、單架、水杯、飲水等免費(fèi)服務(wù)設(shè)施。在病區(qū)設(shè)置裝有針、線、紙、筆等物品的便民服務(wù)箱。

（三）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

1、對院容進(jìn)行凈化、美化、綠化，消除臟、亂、差現(xiàn)象，特別是加強(qiáng)診室、病房、走廊、廁所的清潔衛(wèi)生，改善

就醫(yī)條件，為患者創(chuàng)造安靜、明亮、整潔、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。

2、各種標(biāo)識醒目、準(zhǔn)確，夜間道路燈光明亮，安全防護(hù)應(yīng)急措施配備得當(dāng)。

3、門診提供足夠的候診椅，病房設(shè)施齊全，安全措施到位，醫(yī)務(wù)人員衣帽整潔、舉止端莊、語言文明、態(tài)度和藹可親，工作時間精神飽滿，思想集中。

4、對患者一視同仁、稱呼得當(dāng)，不得以病床號代替稱呼。

5、院內(nèi)設(shè)施布局合理，醫(yī)療秩序井然，充分體現(xiàn)醫(yī)院文化，在社會公眾中樹立良好的醫(yī)院形象。

6、健全長效機(jī)制。在門診大廳醒目位置向社會公布醫(yī)院服務(wù)承諾和熱線電話，設(shè)置意見箱，制定管理制度，指定專人負(fù)責(zé)，定期收集意見。通過意見箱、意見薄、定期向患者發(fā)放滿意度問卷調(diào)查、對出院患者進(jìn)行電話回訪、召開民主評議政風(fēng)行風(fēng)督察員座談會等形式，廣泛聽取社會各界對醫(yī)院工作的意見和建議，及時改進(jìn)。完善患者投訴和處理機(jī)制，及時解決醫(yī)患糾紛，醫(yī)院紀(jì)檢部門及各科室要及時受理、處理患方投訴，做到患者投訴有地點，處理有程序，結(jié)果又反饋，責(zé)任有落實。

7、行政后勤各職能科室深入開展“提升服務(wù)做表率，優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動，各職能部門從崗位職責(zé)出發(fā)，圍繞推動醫(yī)藥中心工作和重點任務(wù)，深入臨床一線征求意見和建

議，改進(jìn)工作方法，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)化為服務(wù)舉措、服務(wù)行為。

六、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

（一）醫(yī)療執(zhí)業(yè)守法。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護(hù)理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范，無違法違規(guī)行為。

（二）醫(yī)療服務(wù)優(yōu)良。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范；醫(yī)院環(huán)境潔凈、布局合理，病房整潔、設(shè)施配套，嚴(yán)格落實規(guī)章制度，健康宣教針對性強(qiáng)，窗口服務(wù)方便快捷。掛號、劃價、收費(fèi)、取藥、采血等服務(wù)窗口等候時間≤10分鐘；大型設(shè)備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結(jié)果時間≤24小時；檢驗、心電、超聲、胸腹X光、透視等常規(guī)檢查項目的開具檢查申請單到出具結(jié)果≤30分鐘。

（三）醫(yī)療質(zhì)量安全。健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，無重大醫(yī)療安全事故。醫(yī)療事故報告率達(dá)100%；平均住院日≤10天；門診處方合格率≥98%；甲級病案率≥85%，無丙級病歷；全院藥品比例控制在30%以內(nèi)。

（四）醫(yī)療收費(fèi)規(guī)范。嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，無在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費(fèi)項目行為，無分解項目、比照項目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)的行為。醫(yī)療收費(fèi)投訴結(jié)案率達(dá)100%。

（五）檢查、用藥、治療合理。嚴(yán)格遵守醫(yī)療操作規(guī)程和相關(guān)規(guī)范，合理檢查、合理用藥、合理治療，有控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長的制度及措施且成效顯著，藥品、自費(fèi)藥品費(fèi)用控制在規(guī)定范圍內(nèi)，基本無違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生。

（六）醫(yī)患關(guān)系和諧。增強(qiáng)服務(wù)意識，增進(jìn)醫(yī)患溝通，充分尊重患者“五知道五明白”權(quán)利?！拔逯馈奔粗缿?yīng)遵守的診療秩序和規(guī)章制度，知道尊重醫(yī)護(hù)人員診治權(quán)，知道進(jìn)行特殊檢查和手術(shù)應(yīng)該履行的手續(xù)，知道治療疾病的診治項目和藥品費(fèi)用價格，知道發(fā)生醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)依法解決的程序。“五明白”即明白醫(yī)療費(fèi)和藥費(fèi)，明白確診的病，明白應(yīng)做的檢查，明白治療疾病方法，明白病情轉(zhuǎn)化注意事項。

（七）社會形象良好。堅持誠信服務(wù)，全面履行便民惠民服務(wù)承諾，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系；尊重同行，公平競爭；規(guī)范發(fā)布醫(yī)療服務(wù)廣告，實事求是宣傳醫(yī)院業(yè)績，無欺詐行為；服務(wù)對象的社會綜合滿意度≥85%。

（八）投訴處理機(jī)制健全。對患者投訴的一般問題當(dāng)日答復(fù)或解決，需調(diào)查取證的不超過3個工作日，特殊問題不超過7個工作日。投訴電話0911---3622559。

（九）廉潔行醫(yī)工作扎實有效。堅持長期的廉政、廉醫(yī)教育，落實各項管理考核措施，堅決杜絕下列情況：

1、發(fā)生醫(yī)療事故的；

2、索要紅包，接受吃請、禮品的；

3、自立項目、分解項目、重復(fù)收費(fèi)的；

4、超范圍執(zhí)業(yè)的；

5、有“開單提成”行為的或科室、個人收入與單位經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收直接掛鉤的；

6、發(fā)生貪污、套取、挪用科室資金的，被各級衛(wèi)生行政部門通報批評的；

7、社會評價滿意度≤80%，群眾向主管部門投訴經(jīng)查屬實的。

五、考核措施

（一）聘請社會監(jiān)督員，定期召開會議聽取意見和建議。

（二）每周開展住院病人、門診病人滿意度調(diào)查。

（三）每月召開住院病人家屬工休會。

（四）進(jìn)行出院病人電話回訪，征求病人的意見。

（五）設(shè)立意見箱、意見簿，長期收集群眾意見和建議。

（六）完善投訴接待、處理程序，熱情接待，認(rèn)真處理，嚴(yán)格考核。

六、活動要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識。各科室要充分認(rèn)識創(chuàng)建活動的重要意義，要把這項工作列入重要議事日程。各科室主要負(fù)責(zé)人為創(chuàng)建活動第一責(zé)任人，保證創(chuàng)建活動順利進(jìn)行。

（二）突出重點，嚴(yán)密組織。各科室要將創(chuàng)建活動與開展崗位大練兵、“三基”培訓(xùn)、崗位效能考核和“三好一滿

意”活動結(jié)合起來，要著眼于解決好群眾反映的突出問題，著眼于解決思想作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部管理等方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，盡可能制定切實可行的量化管理標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)。

（三）嚴(yán)格考核，持續(xù)改進(jìn)。各職能科室根據(jù)業(yè)務(wù)分管范圍，落實各項考核措施，獎罰分明，保證創(chuàng)建活動取得實效，促進(jìn)各項工作持續(xù)改進(jìn)。

第五篇：關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動的實施方案

浉河區(qū)人力資源和社會保障局

關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動的實施方案

局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處社會保障服務(wù)所：

為進(jìn)一步加強(qiáng)我局窗口單位建設(shè)，為廣大人民群眾提供便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步樹立人社部門的良好形象。經(jīng)研究決定，在全區(qū)人社系統(tǒng)開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動。為確保活動取得實效，特制訂本方案。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹十八大和十八屆三中全會精神，以改進(jìn)工作作風(fēng)、優(yōu)化服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)行為、提高工作效能為目的，突出為人民群眾辦實事、辦成事，激勵廣大干部職工緊密聯(lián)系實際，立足本職創(chuàng)先爭優(yōu)，努力塑造讓人民滿意的窗口形象。

二、基本原則

以“立足本職，便捷為民，建章立制，注重實效”為原則，認(rèn)真落實各項人力資源和社會保障政策，規(guī)范各項管理制度，完善服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)措施，實現(xiàn)務(wù)實為民清廉的目的。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容

開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動，要從窗口服務(wù)的實際出發(fā)，按照“創(chuàng)一流服務(wù)、讓群眾滿意”的要求，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提高工作效能、建立長效機(jī)制，樹立服務(wù)窗口的新形

象。

（一）服務(wù)窗口制度健全，規(guī)范務(wù)實。

實行首問負(fù)責(zé)制、一次告知制、限時辦結(jié)制、崗位責(zé)任制、跟蹤回訪制、責(zé)任追究制，各項制度內(nèi)容齊全，通俗易懂，上墻公告，辦事人員一看清楚明了。

（二）政務(wù)信息公開透明，便于知情。

1、渠道暢通。通過公示欄、顯示屏、服務(wù)網(wǎng)站等多種方式發(fā)布政務(wù)信息，相關(guān)設(shè)施設(shè)備狀態(tài)良好。

2、便民利民。與服務(wù)事項有緊密聯(lián)系的工作職責(zé)、工作人員信息、辦事流程、收費(fèi)項目等公開發(fā)布，方便群眾。

3、更新及時。對各項政務(wù)信息及時調(diào)整、更新。

4、便于監(jiān)督。公布監(jiān)督投訴電話、電子郵箱，設(shè)置意見箱，及時處理和反饋投訴意見。

（三）業(yè)務(wù)辦理依法依規(guī)，優(yōu)質(zhì)高效。

1、履行職責(zé)。窗口工作人員熟悉各項業(yè)務(wù)政策規(guī)定，解答政策和業(yè)務(wù)問題 “一口清”，經(jīng)辦業(yè)務(wù)熟練迅速。

2、辦事公開透明。能嚴(yán)格遵循公平公正公開的辦事原則，辦事公開制度完善；辦事程序簡明、規(guī)范。

3、廉潔自律。不利用職權(quán)謀取私利，不向服務(wù)對象索取好處；無履職不力、辦事拖拉、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等情況發(fā)生。

（四）工作人員行為規(guī)范，作風(fēng)優(yōu)良。

1、舉止文明。工作人員統(tǒng)一掛牌上崗，著裝整潔，儀表端莊，推行普通話，講文明用語，服務(wù)語言規(guī)范，語氣親切溫和，手勢、姿態(tài)具有親和力，微笑服務(wù)。

2、愛崗敬業(yè)。熱愛本職工作，努力鉆研業(yè)務(wù)，嚴(yán)于律已，忠于職守。

3、規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行《人力資源和社會保障窗口單位服務(wù)規(guī)范（試行）》相關(guān)規(guī)定，實行“五制”、“四公開”、“三亮明”。即即首問負(fù)責(zé)制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結(jié)制和責(zé)任追究制，做到辦事程序公開、辦事依據(jù)公開、辦事時限公開、辦事結(jié)果公開，窗口單位及工作人員亮明身份、亮明承諾、亮明標(biāo)準(zhǔn)。對每位服務(wù)對象，做到“三有”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）、“四不”（不把個人不良情緒帶入窗口，不推諉扯皮敷衍應(yīng)付，不為難服務(wù)對象，不與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)沖突）、“五心”（待人熱心、解難誠心、答詢耐心、辦事細(xì)心、工作專心）。

4、遵規(guī)守紀(jì)。能嚴(yán)格執(zhí)行《人力資源和社會保障窗口單位紀(jì)律要求》，能堅持做到“四杜絕”，即嚴(yán)格依法依規(guī)辦事，杜絕徇私越權(quán)現(xiàn)象；嚴(yán)格信息管理，杜絕泄露服務(wù)對象隱私現(xiàn)象；工作時間堅守崗位認(rèn)真履職，杜絕擅自脫崗“空窗”現(xiàn)象；保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)，杜絕慵懶散漫現(xiàn)象。工作期間不串崗閑聊，不上網(wǎng)聊天、炒股、打游戲，不看與工作無關(guān)的圖文，按時上下班，不缺勤、不遲到早退，有事按程序請銷假，做到請假有假條、銷假有記錄。

5、臺賬健全。工作臺賬分類存放、妥善保管、交接有序、定期歸檔，確保服務(wù)對象信息安全。

（五）服務(wù)窗口環(huán)境整潔，整齊有序。

1、設(shè)施齊備。服務(wù)場所設(shè)施齊全，性能良好，便民服務(wù)用品齊備，配置科學(xué)。窗口工作人員禁止吸煙。

2、整潔有序。保持服務(wù)場所干凈整潔、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然，各類用品用具放置有序。置放適量適宜的花木，營造溫馨宜人的氛圍。

（六）服務(wù)舉措改革創(chuàng)新，切合實際。

1、拓寬便民渠道。對用人單位和群眾主動上門聯(lián)系，了解服務(wù)需求，建立聯(lián)系溝通機(jī)制，拓寬服務(wù)方式，提供一對一服務(wù)。

2、進(jìn)行質(zhì)量評議。通過召開座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等方式暢通反饋渠道，搜集意見和建議，定期組織群眾代表、服務(wù)對象進(jìn)行民主評議。

（七）舉報投訴及時受理，快速處置。

1、投訴范圍。投訴者不論是單位還是個人，不論是服務(wù)對象當(dāng)事人還是非服務(wù)對象當(dāng)事人，凡涉及到人力資源和社會保障工作的人與事，均屬投訴受理范圍。

2、投訴方式?，F(xiàn)場口頭（書面）投訴、電話投訴、網(wǎng)上投訴、信函投訴，手機(jī)短信等。

3、投訴受理。凡屬投訴范圍的，均應(yīng)受理；不屬投訴范圍的，應(yīng)向投訴人說明。凡屬投訴范圍的投訴，應(yīng)當(dāng)立即受理并填寫《服務(wù)窗口投訴登記表》，統(tǒng)一送到局紀(jì)委監(jiān)察室。

4、投訴調(diào)查。局紀(jì)委監(jiān)察室根據(jù)局領(lǐng)導(dǎo)的批示，進(jìn)行調(diào)查了解。

5、投訴處理。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，擬定具體處理意見。對一般性投訴，提出指導(dǎo)性意見，要求責(zé)任窗口自行妥善處理；對問題較大乃至性質(zhì)嚴(yán)重的投訴，應(yīng)拿出對被投訴人的處理

方案。

四、工作步驟

2014年創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動分為以下三個階段實施：

（一）動員部署階段（2014年5月30日至6月15日）。根據(jù)全局的統(tǒng)一部署，深入調(diào)查研究，結(jié)合實施方案，廣泛動員，明確爭創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn)、活動進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施。

（二）集中推進(jìn)階段（2014年6月16日旬至8月31日）。圍繞具體的創(chuàng)建目標(biāo)，開展各具特色的爭創(chuàng)活動。局創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組建立服務(wù)窗口聯(lián)系點，了解工作進(jìn)展，總結(jié)典型經(jīng)驗，指導(dǎo)開展工作。

（三）評議表彰階段（2014年9月底前）。堅持檢查考評與群眾評議相結(jié)合，做好評議表彰工作。認(rèn)真總結(jié)創(chuàng)建工作經(jīng)驗典型，力爭把創(chuàng)建工作落到實處。

五、活動要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，分類指導(dǎo)。創(chuàng)建活動任務(wù)重、要求高，為形成有效的工作機(jī)制，成立人社系統(tǒng)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”領(lǐng)導(dǎo)小組，宋選銀同志任組長，局紀(jì)委書記周志奇同志為副組長，各股室股長、下屬事業(yè)單位及各就業(yè)和社會保障服務(wù)所負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在局紀(jì)委監(jiān)察室，鄭憲忠同志兼任辦公室主任。領(lǐng)導(dǎo)小組成員要加強(qiáng)對創(chuàng)建工作的督促指導(dǎo)。窗口單位要根據(jù)各自的職責(zé)任務(wù)、工作特點、服務(wù)需求，認(rèn)真組織，精心策劃，分步實施，扎實推進(jìn)。

（二）貼近群眾，探索創(chuàng)新。創(chuàng)建活動要以人民群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，堅持貼近實際、貼近民生、貼近群眾的原則，廣

泛聽取群眾和社會各界的意見，在活動主題、實踐載體和方式方法等方面大膽探索創(chuàng)新，豐富活動內(nèi)容，使創(chuàng)建活動真正體現(xiàn)為民、便民、惠民。

（三）注重宣傳，推廣成效。大力宣傳報道創(chuàng)建工作動態(tài)，交流窗口建設(shè)和服務(wù)經(jīng)驗，宣傳優(yōu)秀窗口和優(yōu)秀工作人員事跡，刊登辦事群眾來信來稿，通報窗口投訴和處理結(jié)果，推動窗口建設(shè)健康發(fā)展。

（四）統(tǒng)籌兼顧，健全機(jī)制。在開展創(chuàng)建活動中，要從自己的工作實際出發(fā)，與黨的群眾路線教育實踐活動結(jié)合起來，與全面完成人力資源和社會保障工作各項目標(biāo)任務(wù)結(jié)合起來，抓重點，克難點，注重各個環(huán)節(jié)、各個階段之間的相互銜接，統(tǒng)籌推進(jìn)各項工作。要以創(chuàng)建活動為契機(jī)，狠抓干部隊伍建設(shè)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)意識，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，建立長效機(jī)制，真正讓干部職工受教育、工作上水平、群眾得實惠。