第一篇：淺談高速公路營運(yùn)管理中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范服務(wù)與行業(yè)服務(wù)

淺談高速公路營運(yùn)管理中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范服務(wù)與行業(yè)服務(wù)

雙擊自動(dòng)滾屏 發(fā)布者：xiaoping 發(fā)布時(shí)間：2007-8-23 閱讀：1566次

四川高速公路建設(shè)開發(fā)總公司黨委

高速公路作為現(xiàn)代社會(huì)先進(jìn)的交通方式之一，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和社會(huì)大眾快捷、方便、舒適、安全出行上，發(fā)揮著越來越重要的作用。可以說，服務(wù)，既是整個(gè)社會(huì)賦予高速公路行業(yè)的使命，也是高速公路行業(yè)發(fā)展的靈魂。在高速公路營運(yùn)管理中，全方位地開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范服務(wù)，不斷提高行業(yè)服水平，在踐行以人為本、構(gòu)建和諧社會(huì)、全面建設(shè)小康社會(huì)的大背景下，具有十分現(xiàn)實(shí)和重要的意義。

一、把握服務(wù)核心，踐行以人為本，提升服務(wù)的文明化品質(zhì)

高速公路營運(yùn)管理中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，是服務(wù)的供需雙方彼此認(rèn)同的水準(zhǔn)，是服務(wù)需求方（主要指駕乘人員）的合理需求與服務(wù)提供方（營運(yùn)單位）的經(jīng)營追求，其根本目的是實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的最大化，直接反映了營運(yùn)單位服務(wù)的文明程度，關(guān)系到服務(wù)的社會(huì)品質(zhì)，關(guān)系到和諧高速、和諧交通的建設(shè)。

（一）服務(wù)需求方的合理需求是衡量優(yōu)質(zhì)服務(wù)的尺度。在高速公路營運(yùn)服務(wù)中，服務(wù)需求方（駕乘人員）無疑是“上帝”；“上帝”合理的服務(wù)需求和接受服務(wù)后的心理感受直接構(gòu)成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量尺度。這里，合理需求與正常感受傳遞出服務(wù)需求方的權(quán)利訴求。一方面，在營運(yùn)管理中，按照“以人為本”原則，為駕乘人提供安全、高效、便捷、舒適的快速通道及休息、餐飲、購物、就醫(yī)、通訊、閱覽、加油、汽修等配套服務(wù)，旨在滿足駕乘人員行車旅途中的基本需要，各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)際功效體現(xiàn)了服務(wù)的使用價(jià)值。另一方面，駕乘人員在獲得服務(wù)的過程中，會(huì)直接感受到是否被尊重、被善待的體驗(yàn)。譬如，收費(fèi)站人員熱情的態(tài)度、和藹的語言、耐心的答復(fù)，會(huì)給駕乘人員留下“服務(wù)提供方很看重我的服務(wù)需求”的印象，讓駕乘人員感受到“雖為旅途過客，猶如盛賓歸至”的愉悅和滿足。常言道“物有所值”，這里的“所值”就包含了服務(wù)需求方的心理感受價(jià)值。

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中，只有得到服務(wù)需求方的認(rèn)同和贊譽(yù)，服務(wù)提供方的付出才能被認(rèn)為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在便民服務(wù)方面，營運(yùn)高速公路公司應(yīng)在收費(fèi)窗口廣泛開展便民服活動(dòng)，為過往駕乘人員提供常用藥品、維修工具、開水、行車指南等便民設(shè)施設(shè)備；向社會(huì)開通緊急救援電話，提供免費(fèi)的救援信息服務(wù)；對(duì)缺水造成停駛的車輛，免費(fèi)提供送水服務(wù)，對(duì)故障客運(yùn)、貨運(yùn)車輛，若需要轉(zhuǎn)運(yùn)乘客、貨物的，免費(fèi)協(xié)助聯(lián)系轉(zhuǎn)運(yùn)車輛等。在溫馨服務(wù)方面，營運(yùn)高速公路公司則可以廣泛推出微笑服務(wù)、溫馨工程等活動(dòng)，盡力完善服務(wù)設(shè)施，美化行車環(huán)境，堅(jiān)持說好每一句話、做好沒一個(gè)細(xì)節(jié)，把親切的微笑和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奉獻(xiàn)給過往的駕乘人員。因此，高速公路營運(yùn)管理中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須堅(jiān)持以人為本，緊緊抓住“便民”和“溫馨”兩大原則。

（二）服務(wù)提供方的經(jīng)營追求是制約優(yōu)質(zhì)服務(wù)的砝碼。高速公路行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營運(yùn)公司把盡可能地滿足駕乘人員的合理需求作為經(jīng)營目標(biāo)，并兌現(xiàn)在實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量上，這個(gè)實(shí)際的質(zhì)量是在既定條件下能夠做到且應(yīng)該達(dá)到的水平。當(dāng)今社會(huì)，人們隨處可見的“客戶至上、服務(wù)至上”等承諾性的服務(wù)宗旨，表明“客戶是上帝”已成為服務(wù)提供方的核心經(jīng)營理念；人們耳熟能詳?shù)摹白尷櫩汀薄ⅰ盎仞伾鐣?huì)”、“物超所值”、“超值服務(wù)”等，也都傳達(dá)出服務(wù)供給方履行承諾的信息。誠然，服務(wù)供給方兌現(xiàn)服務(wù)承諾，是基于服務(wù)需求方的認(rèn)同與否直接關(guān)系到服務(wù)提供方的切身利益。勿庸諱言，服務(wù)的供需雙方之間存在著“一榮俱榮、一損俱損”的利害關(guān)聯(lián)效應(yīng)：凡是能被得到服務(wù)需求方贊譽(yù)、稱道的服務(wù)，肯定是

優(yōu)質(zhì)服務(wù)；凡是損害服務(wù)需求方的“假冒偽劣”等行徑，最終都是搬起石頭砸自己的腳。這便是服務(wù)的社會(huì)特性以及內(nèi)在利益機(jī)制的制衡效應(yīng)。

當(dāng)然，服務(wù)提供方的服務(wù)本身也受到技術(shù)條件的制約、人力物力以及成本管理的限制；因此，服務(wù)提供方也須立足于自身的條件，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題上，需要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，盡心而作，盡力而為。基于這一原則，高速公路營運(yùn)單位可以緊密結(jié)合實(shí)際情況，在現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上，整合各方資源，廣泛開展“軍警民共建和諧高速公路”活動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量、拓展服務(wù)內(nèi)容，如：為沿線駕乘人員舉辦行車知識(shí)講座，降低行車事故率；多方聯(lián)手，嚴(yán)厲打擊假冒軍車、車匪路霸、盜竊團(tuán)伙等，著力改善沿線的治安環(huán)境；施行路產(chǎn)管護(hù)隊(duì)、高速交警、交通執(zhí)法支隊(duì)聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)機(jī)制，為快速處置交通事故、確保道路暢通提供了保障等。

（三）以人為本、構(gòu)建和諧是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的導(dǎo)向。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容是人性的合理需求，承載著現(xiàn)代社會(huì)的文明內(nèi)涵，這正是構(gòu)建和諧社會(huì)所需要的至真至善至美。無庸質(zhì)疑，在建設(shè)社會(huì)主義物質(zhì)文明與精神文明的過程中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)揮著十分重要的推動(dòng)作用，在富民惠民、構(gòu)建和諧社會(huì)方面顯示出特殊的意義。社會(huì)大眾日益增長的物質(zhì)文化需求，使豐富多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)日益演化為現(xiàn)代社會(huì)中五彩繽紛的文明景觀，成為現(xiàn)代社會(huì)中高度認(rèn)同的價(jià)值觀念、普遍效仿的經(jīng)營方略、廣泛流行的文化風(fēng)尚。從構(gòu)建社會(huì)和諧的政治高度來認(rèn)識(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升，優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)化，就不能單純停留在服務(wù)提供方經(jīng)營管理事務(wù)的層面，而應(yīng)成為衡量精神文明建設(shè)的重要指標(biāo)之一。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)在實(shí)際功效上表現(xiàn)為滿足社會(huì)大眾的合理需求，而在“人”的心理層面上則反映了服務(wù)需求方被尊重、關(guān)照、呵護(hù)的愿望。如果說，一些公共場所的自動(dòng)投幣服務(wù)機(jī)按程序完成各項(xiàng)服務(wù)指令，都能夠讓消費(fèi)者感受到設(shè)計(jì)制造者的“良苦用心”，那么，高速公路營運(yùn)單位尤其是窗口部門的服務(wù)人員，在與駕乘人員面對(duì)面的接觸過程中，就更應(yīng)該在服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)上做到精益求精，讓駕乘人員感受到點(diǎn)點(diǎn)滴滴的溫馨服務(wù)。心理學(xué)的知識(shí)告訴我們，當(dāng)駕駛?cè)藛T獲得“春天般溫暖”的細(xì)膩服務(wù)，能夠讓他們心情愉悅，這對(duì)于安全駕駛來講，其良性意義是顯而易見的。

二、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，整合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)需求的人性化水平

從管理的角度看，對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容與形式進(jìn)行科學(xué)整合，去粗存精、豐富內(nèi)涵，必然要求對(duì)對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化、對(duì)服務(wù)形式進(jìn)行規(guī)范、對(duì)服務(wù)方式進(jìn)行調(diào)整，以充分滿足服務(wù)需求方的合理要求，實(shí)現(xiàn)利益交換的最大化以及社會(huì)關(guān)系的和諧，將以人為本的理念演繹成高速公路營運(yùn)管理中的生動(dòng)寫照。

（一）優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容要求實(shí)現(xiàn)服務(wù)的模式化。規(guī)范服務(wù)是服務(wù)理念、內(nèi)容、形式、方式等的有機(jī)統(tǒng)一，反映了服務(wù)本身的規(guī)范性。服務(wù)模式化是對(duì)服務(wù)本身進(jìn)行的科學(xué)整合，強(qiáng)調(diào)服務(wù)本身的規(guī)范性程度。隨著高速公路營運(yùn)管理的發(fā)展，經(jīng)營理念的更新、先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用、服務(wù)需求的變化，不僅對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、形式提出了改善的要求，而且對(duì)服務(wù)的規(guī)范程度提出了更高的要求。服務(wù)無窮盡，管理無止境，服務(wù)模式也處在不斷的改進(jìn)過程中。譬如，近年來高速公路實(shí)行的貨車計(jì)重收費(fèi)，即是對(duì)分車型收費(fèi)的重大改革，由于收費(fèi)的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、方式方法、操作流程等有別于以前的收費(fèi)模式，又事關(guān)服務(wù)需求方的切身利益，因此，做到計(jì)量科學(xué)、操作規(guī)范、收費(fèi)合理、服務(wù)精細(xì)，就成為營運(yùn)管理中需要統(tǒng)籌規(guī)劃、精心設(shè)計(jì)的一項(xiàng)管理工程。在調(diào)整的過程中，對(duì)服務(wù)模式也相應(yīng)提出了優(yōu)化整合的要求。為了使這項(xiàng)舉措得以順利推行，在調(diào)整初期的運(yùn)行實(shí)踐中，高速公路各營運(yùn)單位應(yīng)對(duì)駕乘人員進(jìn)行廣泛宣傳、細(xì)致介紹、耐心解釋，并對(duì)收費(fèi)業(yè)務(wù)工作進(jìn)一步規(guī)范和強(qiáng)化，確保高速公路聯(lián)網(wǎng)計(jì)重收費(fèi)既保護(hù)運(yùn)輸市場的公平競爭，又能有效遏制超載超限車輛對(duì)高速公路的損害。

（二）完善服務(wù)形式需要服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。究竟達(dá)到什么樣的服務(wù)水平，才算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？顯然，在對(duì)規(guī)范服務(wù)的整合過程中，需要對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、項(xiàng)目和細(xì)則作出若干規(guī)定，制定出一套相對(duì)應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化即是對(duì)服務(wù)水平的衡量準(zhǔn)則。換言之，規(guī)范服務(wù)即是服務(wù)的程式化、標(biāo)準(zhǔn)化。高速公路營運(yùn)服務(wù)的特殊性，營運(yùn)單位管理的差異性，尤其是窗口工作，服務(wù)內(nèi)容重復(fù)、形式單調(diào)，在與其他交通方式的市場競爭中，無論是客戶還是營運(yùn)單位自身，都能很容易地對(duì)服務(wù)的質(zhì)量狀況做出評(píng)價(jià)。從管理的角度看，凡是涉及服務(wù)問題的信息都會(huì)匯集到服務(wù)的規(guī)范性上來。規(guī)范服務(wù)提升到怎樣的高度，完善到怎樣的程度，就需要在服務(wù)實(shí)踐中建立相應(yīng)的服務(wù)流程和規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)體系。在這方面，高速公路營運(yùn)單位應(yīng)制定優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范，對(duì)收費(fèi)服務(wù)、文明用語、著裝、姿態(tài)、儀容、表情等各項(xiàng)內(nèi)容都進(jìn)行明確規(guī)定，以人性化為前提，量化、細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為促進(jìn)高速公路行業(yè)文明服務(wù)的規(guī)范化奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。另外，在高速公路各營運(yùn)單位普遍推行的收費(fèi)站口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、文明禮儀服務(wù)、行業(yè)文明服務(wù)等管理，以及文明示范窗口、文明收費(fèi)站、青年文明號(hào)、巾幗文明號(hào)、服務(wù)明星等各種主題活動(dòng)，也是規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的極好實(shí)踐。

（三）整合規(guī)范服務(wù)旨在實(shí)現(xiàn)服務(wù)的人性化。高速公路營運(yùn)管理中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，核心是實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的最大化和利益的最大化。就服務(wù)需求方而言，對(duì)服務(wù)事項(xiàng)的“實(shí)際功效”的滿意程度，以及被尊重的感受程度，反映了服務(wù)需求方人性需求的本質(zhì)內(nèi)容。就服務(wù)提供方而言，通過提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，目的是實(shí)現(xiàn)自身的經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)利益。服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)程度，都在服務(wù)過程中顯現(xiàn)無余，實(shí)際上反映了人性化服務(wù)的水平。服務(wù)的需求與服務(wù)的提供互為因果。無論是優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容或規(guī)范服務(wù)形式，還是提升與完善現(xiàn)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，無論是更新服務(wù)模式，還是整合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，無論是選擇服務(wù)方式，還是采用技術(shù)手段，都是在求得“因”與“果”之間的和諧平衡?！胺N瓜得瓜、種豆得豆”。畢竟，只有實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求方和服務(wù)提供方的雙贏，才是追求的境界，才是完美的結(jié)果。所以說，高速公路營運(yùn)管理中，有沒有人性化的服務(wù)、以及人性化服務(wù)的程度如何，不僅表明了營運(yùn)公司精神文明的成熟程度，同時(shí)也透射出社會(huì)經(jīng)濟(jì)交往中“需求的人”與“服務(wù)的人”之間，在觀念、思想、文明、利益等方面的和諧程度。高速公路服務(wù)的人性化追求，既是以人為本、以駕乘人員為本的體現(xiàn)，也是更好地實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)利益的必然要求。

三、提高服務(wù)水平，升化服務(wù)品質(zhì)，提升行業(yè)服務(wù)的和諧化效應(yīng)

在縱橫交錯(cuò)的高速公路網(wǎng)線上，各條高速公路的營運(yùn)單位組成了高速公路這個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)。如果說，每天數(shù)以千萬計(jì)的駕乘人員構(gòu)成了高速公路行業(yè)的“上帝”，那么，高速公路營運(yùn)單位共同組成了這個(gè)龐大行業(yè)的“仆人”。行業(yè)“仆人”的整體服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平，反映了高速公路行業(yè)服務(wù)的文明程度，也反映了高速公路行業(yè)對(duì)和諧社會(huì)的貢獻(xiàn)程度。

（一）行業(yè)內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)交流是優(yōu)化行業(yè)服務(wù)的有效措施。高速公路營運(yùn)單位之間，在服務(wù)的理念、內(nèi)容、形式、方式等方面，客觀上存在著管理水平參差不齊的情況。無論是營運(yùn)單位出于自身管理的自覺要求，還是行業(yè)主管部門的幫助指導(dǎo)，行業(yè)內(nèi)各系統(tǒng)、各單位之間的相互學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)交流，就成為提高行業(yè)整體服務(wù)水平便捷而行之有效的措施。局部的先進(jìn)做法、成功經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚝芸焯嵘秊樾袠I(yè)服務(wù)的指導(dǎo)標(biāo)桿，并為制定行業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提供了依據(jù)。事實(shí)上，高速公路營運(yùn)管理的行業(yè)共性，使得各系統(tǒng)、各營運(yùn)單位在管理方面的不同做法，能夠成為高速公路行業(yè)與營運(yùn)單位之間彼此參照的指標(biāo)；取長補(bǔ)短，相互裨益，尤其是那些先進(jìn)的做法、成功的經(jīng)驗(yàn)，更值得在行業(yè)內(nèi)普遍推廣。另一方面，高速公路各系統(tǒng)、各營運(yùn)單位的先進(jìn)做法、成功經(jīng)驗(yàn)，也因行業(yè)服務(wù)的共性，能夠迅速在行業(yè)內(nèi)廣泛推行。值得提出的是，在高速公路的營運(yùn)中，由于個(gè)別駕乘人員的素質(zhì)及心態(tài)問題，往往

會(huì)發(fā)生駕乘人員對(duì)收費(fèi)員惡語相向甚至動(dòng)粗的情況，嚴(yán)重的甚至?xí)l(fā)生惡性事件。這種“非常態(tài)問題”的防范與處理，是營運(yùn)管理中必須下力氣應(yīng)對(duì)的大事，不僅要有處理“非常態(tài)問題”的能力，更應(yīng)著眼于防范與疏導(dǎo)。這里面，不僅應(yīng)有應(yīng)對(duì)措施方面的準(zhǔn)備，更應(yīng)加強(qiáng)與架乘人員的溝通交流，同時(shí)還要特別注意培養(yǎng)收費(fèi)員、路產(chǎn)管護(hù)人員的安全意識(shí)。在這個(gè)問題上，行業(yè)內(nèi)部的專題研討、經(jīng)驗(yàn)交流顯得十分迫切。

（二）行業(yè)外部的經(jīng)驗(yàn)借鑒是推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步的重要途徑。在全社會(huì)大力提倡以人為本的大背景下，各行各業(yè)都在積極實(shí)踐“客戶至上、服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，努力為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、為社會(huì)大眾提供豐富多樣的服務(wù)。在這個(gè)過程中，服務(wù)理念不斷更新，服務(wù)模式不斷創(chuàng)新，服務(wù)質(zhì)量不斷提升，豐富了服務(wù)社會(huì)這個(gè)大題目。各行各業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)如千江萬河，最終都匯聚于社會(huì)大海，異彩紛呈的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)成為可供彼此借鑒和效仿的管理資源。它山之石，可以攻玉。為避免墮入行業(yè)觀念封閉的窠臼，突破行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的某些局限，需要隨時(shí)向其他行業(yè)的先進(jìn)服務(wù)“看齊”，在高速公路行業(yè)服務(wù)問題上，應(yīng)該積極倡導(dǎo)“為我所用”的“拿來主義”。這就需要高速公路的營運(yùn)管理提高覺察性和敏銳性，跳出行業(yè)看行業(yè)，觀念更開放、眼界更開闊、思想更活躍、胸懷更開朗，跨行業(yè)地學(xué)習(xí)取經(jīng)，廣收博聚，對(duì)其他行業(yè)的成功做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，或移植或改造，不斷充實(shí)、完善、提升高速公路的行業(yè)服務(wù)，推動(dòng)高速公路營運(yùn)管理的長足進(jìn)步，大力促進(jìn)高速行業(yè)服務(wù)文明程度的提高。

（三）和諧高速的行業(yè)使命是促進(jìn)和諧社會(huì)的光榮責(zé)任。高速公路的行業(yè)服務(wù)是全社會(huì)服務(wù)總鏈條中的重要一環(huán)，服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)水平的程度，都會(huì)將影響直接波及到社會(huì)層面，從而關(guān)系到社會(huì)服務(wù)整體的水平。高速公路營運(yùn)管理中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量如何，規(guī)范服務(wù)的程度如何，行業(yè)服務(wù)的水平如何，直接反映了行業(yè)營運(yùn)管理的整體素質(zhì)，以及高速公路行業(yè)服務(wù)履行社會(huì)責(zé)任的整體能力。高速公路營運(yùn)服務(wù)質(zhì)量如何，客觀上成為社會(huì)大眾評(píng)判的對(duì)象。高速公路的營運(yùn)服務(wù)，尤其是窗口服務(wù)，直接觸及到社會(huì)大眾的切身感受。因此，社會(huì)大眾的評(píng)價(jià)如何、口碑如何，就不僅關(guān)系到高速公路行業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到整個(gè)交通行業(yè)的形象，甚至關(guān)系到社會(huì)大眾對(duì)社會(huì)服務(wù)的總體印象，從而關(guān)系到和諧社會(huì)的構(gòu)建。在這個(gè)意義上講，高速公路營運(yùn)服務(wù)本身對(duì)提升高速公路行業(yè)的社會(huì)形象至關(guān)重要，其衡量尺度除了自身行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)外，客觀上也納入了全社會(huì)服務(wù)的總評(píng)價(jià)系統(tǒng)之中。所以說，高速公路的行業(yè)服務(wù)直接影響到社會(huì)和諧的構(gòu)建總工程，因而也就承擔(dān)了相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。高速公路行業(yè)為社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)大眾提供著特殊的服務(wù)，肩負(fù)著造福人民、造福社會(huì)的高尚責(zé)任，承擔(dān)著讓社會(huì)大眾分享現(xiàn)代交通的物質(zhì)文明和精神文明成果的崇高義務(wù)。因此，提高行業(yè)服務(wù)的社會(huì)責(zé)任目標(biāo)，強(qiáng)化行業(yè)服務(wù)對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)的貢獻(xiàn)效應(yīng)，更是高速公路營運(yùn)管理責(zé)無旁貸的光榮使命。

結(jié)束語

綜上所述，正確認(rèn)識(shí)高速公路營運(yùn)管理中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范服務(wù)與行業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵，深刻認(rèn)識(shí)現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)的文明化品質(zhì)，正確把握高速公路營運(yùn)服務(wù)的精髓、營運(yùn)服務(wù)的衡量尺度、營運(yùn)服務(wù)對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)的貢獻(xiàn)程度，對(duì)高速公路營運(yùn)管理單位辯證地看待服務(wù)的人性化需求，深入地理解服務(wù)的社會(huì)效應(yīng)，并在實(shí)際工作中，處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與規(guī)范服務(wù)、行業(yè)服務(wù)的關(guān)系，提升高速公路營運(yùn)管理的質(zhì)量和水平，推動(dòng)高速公路事業(yè)又好又快發(fā)展，無疑有著積極的意義。

第二篇：出租汽車營運(yùn)服務(wù)規(guī)范解讀

出租汽車營運(yùn)服務(wù)規(guī)范解讀

2013年10月13日，國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委正式批準(zhǔn)發(fā)布35項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)，其中最新修訂的《出租車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）將于2014年4月1日正式實(shí)施，修訂后的規(guī)定要求，乘客上車前司機(jī)不得有詢問乘客目的地等挑客行為，而的哥服務(wù)規(guī)范更是提出了別吃帶異味的食物，對(duì)此有出租車司機(jī)提出自己的疑惑，是不是以后吃飯不能吃大蒜了？

要求

乘客上車前不得詢問目的地

新《規(guī)范》要求，乘客上車前，出租車司機(jī)不得有詢問目的地等挑客行為。除包車服務(wù)外，要使用計(jì)價(jià)器，不得議價(jià)，不得繞路。

對(duì)于這一條規(guī)定，不少市民都覺得可以方便他們辨別出租車司機(jī)是不是拒載。市民李玉琳說，她有兩次打車經(jīng)歷讓人覺得很生氣，司機(jī)停下來問她去哪里，她回答以后，對(duì)方要么說車子加氣不順路，或是說要交班了，她覺得司機(jī)的這種行為就是挑客和拒載，可想到對(duì)方的理由也充分，也拿司機(jī)沒辦法。今后新《規(guī)范》實(shí)施后，如果有出租車停下來，她可以先上車，再告訴司機(jī)目的地，如果司機(jī)不去就屬于拒載。

記者了解到，去年6月新修訂的《成都市客運(yùn)出租汽車管理?xiàng)l例》實(shí)施后，對(duì)司機(jī)拒載行為有明確規(guī)定，在允許上客路段乘客招停后不載客，將對(duì)司機(jī)處以一千元以上五千元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，暫扣駕駛員從業(yè)資格證五至十日或者對(duì)其從業(yè)資格延期注冊。

疑惑

忌食異味食物今后不能吃大蒜？

新《規(guī)范》要求的哥需佩戴服務(wù)標(biāo)志，運(yùn)營前和運(yùn)營中忌食有異味食物，不在車內(nèi)吸煙，不向車外拋物、吐痰。提倡說普通話，使用規(guī)范服務(wù)用語，包括“很高興為您服務(wù)”、“請系好安全帶”、“請記住我的車牌號(hào)”、“您需要打開空調(diào)嗎”等26種中文和英文用語。

對(duì)于這一規(guī)定，昨日記者隨機(jī)采訪了4名出租車司機(jī)，他們表示，以前從來沒有注意這個(gè)問題，平時(shí)吃東西都是按照自己的喜好吃，他們也不知道什么食物是屬于有異味的?！敖窈箝_車可以吃大蒜嗎？”的哥劉師傅說，他們昨天也在和很多同行探討這個(gè)問題，如果不允許吃有異味的食物，他們會(huì)有些不習(xí)慣，比如平時(shí)吃的菜里面基本上有大蒜，這個(gè)算不算是有異味的食物，如果這個(gè)也算，因此被乘客投訴罰款，就有點(diǎn)不劃算。

在《成都市客運(yùn)出租汽車管理?xiàng)l例》中，并沒有對(duì)此進(jìn)行明確規(guī)定，這一新規(guī)對(duì)的哥服務(wù)提出了新要求，業(yè)內(nèi)人士表示，不吃有異味的食物，是希望的哥提高自己的服務(wù)要求，提升行業(yè)形象，并沒有提出具體處罰意見。

處理

接到乘客投訴應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)處理

根據(jù)新《規(guī)范》內(nèi)容，出租車企業(yè)經(jīng)營者要為車輛和乘客購買相應(yīng)保險(xiǎn)，建立乘客失物登記、保管、查找制度，乘客失物查詢，需在72小時(shí)內(nèi)答復(fù)。接到乘客投訴，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)處理，10日內(nèi)處理完，并將結(jié)果告知乘客。為防止黑出租，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，正規(guī)出租車計(jì)價(jià)器要安裝在方便乘客查看的地方，不得私自改裝、調(diào)整，安全防范設(shè)施應(yīng)具備防劫防盜功能，鼓勵(lì)與車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，車內(nèi)要無雜物、異味。

在交通集散地、公共場所服務(wù)地設(shè)置出租車站點(diǎn)，在商業(yè)、醫(yī)院、活動(dòng)中心、密集居民社區(qū)內(nèi)宜設(shè)直列式或港灣式、島式的乘客候車站臺(tái)，不得擅自關(guān)閉服務(wù)站點(diǎn)或改變用途。

《規(guī)范》要點(diǎn) 后備廂

可供乘客放置行李物品的空間不少于后備廂的2/3 的哥要求

需佩戴服務(wù)標(biāo)志，運(yùn)營前和運(yùn)營中忌食有異味食物，不在車內(nèi)吸煙，不向車外拋物、吐痰，提倡說普通話，使用規(guī)范服務(wù)用語 服務(wù)用語 的哥應(yīng)使用包括“很高興為您服務(wù)”、“請系好安全帶”、“請記住我的車牌號(hào)”、“您需要打開空調(diào)嗎”等26種中文和英文用語

載客要求

乘客上車前，不得有詢問目的地等挑客行為。除包車服務(wù)外，要使用計(jì)價(jià)器，不得議價(jià)，不得繞路

出租車服務(wù)站

在交通集散地、公共場所服務(wù)地設(shè)置服務(wù)站，在商業(yè)、醫(yī)院、活動(dòng)中心、密集居民社區(qū)內(nèi)宜設(shè)直列式或港灣式、島式的乘客候車站臺(tái)，不得擅自關(guān)閉服務(wù)站點(diǎn)或改變用途

電話約車

出租車企業(yè)宜提供24小時(shí)電召預(yù)約服務(wù)。服務(wù)人員接到乘客預(yù)約后，應(yīng)及時(shí)調(diào)派駕駛員，無法滿足乘客需求的，應(yīng)告知

乘客投訴

應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)處理，10日內(nèi)處理完畢，并將結(jié)果告知乘客。

第三篇：窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)

窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)

活動(dòng)情況匯報(bào)

根據(jù)市委汴辦[2 0 06]1 9號(hào)和汴衛(wèi)[2 0 06]1 7號(hào)文件精神。我們在去年開展醫(yī)療質(zhì)量管理年、糾風(fēng)專項(xiàng)治理、窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)的基礎(chǔ)上。于今年4月份按照衛(wèi)生局窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)方案的具體部署和指導(dǎo)思想，結(jié)合我院具體工作實(shí)際，開展了窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，此項(xiàng)活動(dòng)開展近2個(gè)月來，由于我們狠抓醫(yī)療服務(wù)不放松，圍繞病人的滿意就是我們的追求的服務(wù)理念這個(gè)主題，采取多種有效措施，不斷探索醫(yī)療服務(wù)中的新途徑、新方法，使醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和就醫(yī)環(huán)境得到了明顯的改善和提高，患者滿意度和醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益得到同步上升，我們的具體做法是：

一、成立組織機(jī)構(gòu)，搞好宣傳發(fā)動(dòng)，充分認(rèn)識(shí)開展規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的意義和目的。1．保證組織機(jī)構(gòu)的落實(shí)。

在去年開展窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們又充實(shí)和調(diào)整了醫(yī)院窗口行業(yè)規(guī)范管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員：由院長劉澤茹同志任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，書記黃蔚茹同志任副組長，辦公室主任由業(yè)務(wù)院長張曦同志擔(dān)任，副主任和成員由各職能科室負(fù)責(zé)人擔(dān)任，保證組織機(jī)構(gòu)人員的落實(shí)。2．制定活動(dòng)方案，明確責(zé)任目標(biāo)。

為確保規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)向縱深發(fā)展，我們在制定活動(dòng)方案的基礎(chǔ)上將活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行了分解細(xì)化，由各職能科室分別負(fù)責(zé)，使活動(dòng)內(nèi)容逐條逐項(xiàng)的落實(shí)到科室，落實(shí)到人。3．搞好宣傳發(fā)動(dòng)，營造良好氛圍。

這次衛(wèi)生系統(tǒng)開展的窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療質(zhì)量的檢驗(yàn)，也是和諧醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建平安醫(yī)院，提高醫(yī)院知明度的重要措施。因此，我們乘此項(xiàng)活動(dòng)的東風(fēng)，對(duì)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)活動(dòng)的意義、目的在院內(nèi)進(jìn)行了層層傳達(dá)和貫徹，先后召開了辦公會(huì)、周會(huì)、晨會(huì)進(jìn)行思想發(fā)動(dòng)，并在門診樓前懸掛宣傳標(biāo)語、各出口處設(shè)宣傳板面，使每個(gè)職工都對(duì)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容、目的、清清楚楚、明明白白、從而達(dá)到全員參與，全員提高的目的。

二、針對(duì)活動(dòng)內(nèi)容要求，把病人滿意就是我們的追求的服務(wù)理念和措施貫穿到各項(xiàng)工作中去。

1．加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的整體道德素質(zhì)，在全院深入開展愛崗位、獻(xiàn)愛心、爭做人民健康好衛(wèi)士的活動(dòng)，進(jìn)一步弘揚(yáng)正氣，鼓舞士氣，樹立形象，努力建設(shè)一支思想端正，業(yè)務(wù)過硬，作風(fēng)扎實(shí)，愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)的醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍，配合此項(xiàng)活動(dòng)切實(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)技能培訓(xùn)，并邀請黨校孟玉華教授對(duì)社會(huì)主義榮辱觀進(jìn)行專題講座，更好的為保障兒童健康、構(gòu)建和諧社會(huì)服務(wù)。2．規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，抵制不正之風(fēng)。

一是通過各種政治學(xué)習(xí)，聽黨課，觀看市衛(wèi)生局打擊商業(yè)賄賂警示片，貫徹上級(jí)及院內(nèi)文件精神等形式，提高全體醫(yī)護(hù)人員對(duì)商業(yè)賄賂危害性的認(rèn)識(shí)。

二是在各類會(huì)議上反復(fù)宣傳黨的政策，啟發(fā)認(rèn)識(shí)模糊人員轉(zhuǎn)變觀念。

三是強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制，對(duì)藥品、器械、物品等各種招標(biāo)小組，加強(qiáng)管理，保證各項(xiàng)招標(biāo)工作陽光操作。

四是成立了合理用藥專家咨詢組，制定了《抗菌藥物分線管理規(guī)定》，如需用二線、三線藥物要經(jīng)科主任審批，對(duì)門診病人用藥量超過一周、價(jià)格超過百元的要向家長講明，經(jīng)同意鑒字后主可開具。此項(xiàng)措施在門診大廳進(jìn)行了公示，通過開展合理用藥，使門診病人費(fèi)用減少1 2．4元，其中藥費(fèi)減少了7．2 5元，僅此讓利于病人1 8 0萬元，年住院病人藥品比例占總費(fèi)用3 3％。制定了常見病的檢查常規(guī)，常規(guī)檢查能明確診斷的不做特殊檢查。嚴(yán)禁亂檢查，減輕病人負(fù)擔(dān)，大型儀器檢查陽性率達(dá)標(biāo)。為了降低抗生素的使用率，制定了某些病種限制使用抗生素的規(guī)定，成立了臨床用藥督導(dǎo)小組，把抗生素的合理使用納入醫(yī)療質(zhì)量考核，堅(jiān)持執(zhí)業(yè)藥師查房制度，逐步建立了藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警機(jī)制，聘請退休的副主任藥師對(duì)全院用藥情況進(jìn)行督查，每月匯總出一份處方、醫(yī)囑用藥情況分析報(bào)告，及時(shí)通過院周會(huì)、信息報(bào)、藥訊向全院反饋。對(duì)抗菌藥物使用率效前下降5％以上的科室，給予表揚(yáng)及進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

五是認(rèn)真落實(shí)服務(wù)承諾內(nèi)容，制止藥商做臨床，我們還將藥商照片公布在病房大廳，發(fā)現(xiàn)有用藥不正常的情況，及時(shí)采取強(qiáng)硬措施，堅(jiān)決給予制止。

六是開展榮辱觀教育，號(hào)召全體醫(yī)護(hù)人員積極響應(yīng)專家遠(yuǎn)離紅包、回扣、提成的倡議，做患兒信得過的白衣戰(zhàn)士。3．嚴(yán)格物價(jià)管理，杜絕違規(guī)收費(fèi)。

根據(jù)國家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我們在院內(nèi)門診大廳設(shè)立了滾動(dòng)顯示屏，反復(fù)公布常用藥品，醫(yī)療費(fèi)用價(jià)格，實(shí)行了住院費(fèi)用一日清單制，禁止和杜絕了分解收費(fèi)、比照收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)，提高了收費(fèi)的透明度，同時(shí)還設(shè)專職物價(jià)員一人，成立了糾風(fēng)專項(xiàng)治理領(lǐng)導(dǎo)小組，除物價(jià)員每天到各病區(qū)對(duì)各種物價(jià)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督外，糾風(fēng)組成員不定期對(duì)各種收費(fèi)進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題，除通報(bào)批評(píng)外，給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。4．堅(jiān)持以人為本，想方設(shè)法解決群眾看病難，看病貴的問題。

在開展窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中，我院一貫提倡在行政管理中要求一個(gè)嚴(yán)字；醫(yī)療技術(shù)講究一個(gè)精字；搶救病人突出一個(gè)急字；醫(yī)療消費(fèi)力求一個(gè)廉字，對(duì)待病人體現(xiàn)一個(gè)親字的良好風(fēng)尚，我們不僅是這樣要求的，也是這樣做的，為解決群眾看病難，看病費(fèi)用高的問題，我們召集有關(guān)科室多次召開會(huì)議，不斷完善窗口服務(wù)措施，力爭使各項(xiàng)服務(wù)更加人性化。

一是急診實(shí)行2 4小時(shí)值班，并堅(jiān)持急診三先一后和首診負(fù)責(zé)制，保證綠色通道正常開通。門診消除病人就診三長一短的現(xiàn)象。

二是設(shè)立門診服務(wù)臺(tái)，用藥咨詢臺(tái)，導(dǎo)醫(yī)人員引導(dǎo)患兒家長全程就醫(yī)，提供掛號(hào)、交費(fèi)、診查取藥、輸液入院治療一條龍服務(wù)。

三是規(guī)范了全院各科室的各種圖標(biāo)、指示，做到規(guī)范、清楚、醒目，以方便外地患者來院就診。

四是工作人員掛牌上崗、堅(jiān)守崗位、有問必答，要求做到解釋耐心，診療細(xì)心，態(tài)度和藹，禮貌待患，不得冷落訓(xùn)斥病人。

五是每月召開家長座談會(huì)，虛心聽取家長反饋意見，不定期進(jìn)行問卷調(diào)查和暗訪交流，對(duì)滿意度低的科室和個(gè)人全院通報(bào)，凡發(fā)生醫(yī)療糾紛的人員和科室追究責(zé)任并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

六是為改善門診病人輸液條件，投資2 0多萬元修建門診輸液大廳，廳內(nèi)配有空調(diào)、沙發(fā)、陪護(hù)床、開水器等家庭化設(shè)施，一次可容納7 0余人。

七是堅(jiān)持常年到社區(qū)及周邊郊縣義診，僅上半年義診人數(shù)就達(dá)萬余人，為市內(nèi)及周邊地區(qū)兒童防病治病做出了很大的努力。

八是在解決患兒看病貴的問題上，僅單病種限價(jià)一項(xiàng)4、5兩個(gè)月共讓利于患兒5 34 0 0元，其它需手術(shù)的病種我們也盡可能的降到最底限。

九是醫(yī)院專門設(shè)立了接送車，免費(fèi)到市內(nèi)各長途汽車站接送病人。

十是門診和病房大廳設(shè)有患者投訴箱，意見簿，并有開啟記錄和處理結(jié)果。

5．嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，為搞好窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)，我們把醫(yī)療質(zhì)量年和競賽活動(dòng)結(jié)合起來抓，使之達(dá)到既提升醫(yī)院的管理水平，提高職工的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)，又給患兒提供高質(zhì)量，高水平的診療服務(wù)，讓家長高興而來，滿意而去。為此在醫(yī)療管理方面我們制定和完善了一系列規(guī)章制度，為保證醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全、提供監(jiān)督機(jī)制。制定和完善了院科兩級(jí)病歷質(zhì)量管理及考核辦法，腦炎、心肌炎病種質(zhì)量管理規(guī)定，檢驗(yàn)室及輔助檢查科室質(zhì)量管理規(guī)定，堅(jiān)持業(yè)務(wù)院長查房制度，三級(jí)查房制和院內(nèi)外會(huì)診制，疑難病歷討論制等。嚴(yán)格手術(shù)分級(jí)管理，術(shù)前討論制度，確保手術(shù)質(zhì)量和效果，規(guī)范各種檢查制度，制定常見疾病的檢查常規(guī)，所有的檢查力爭使患者能夠接受，要求常規(guī)檢查能診斷明確的，不得做特殊檢查，盡可能的減輕病人負(fù)擔(dān)。在堅(jiān)持執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)定和制度的基礎(chǔ)上，為檢驗(yàn)護(hù)理人員操作水平，我們利用5．1 2護(hù)士節(jié)這個(gè)重大節(jié)日舉行了護(hù)士操作技術(shù)比武大賽，進(jìn)行了心肺復(fù)蘇、導(dǎo)尿、吸痰、吸氧等專業(yè)項(xiàng)目的訓(xùn)練，使護(hù)理人員的護(hù)理操作水平再上新臺(tái)階，總之，通過多項(xiàng)制度，規(guī)定和措施的執(zhí)行，保證各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)更加人性化，醫(yī)療質(zhì)量更加精益求精，服務(wù)價(jià)格更加低廉，讓家長和患兒進(jìn)了醫(yī)院開心，出了醫(yī)院舒心。

三、存在問題

窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)工作開展以來，已引起了全院職工的高度重視，在局領(lǐng)導(dǎo)的支持和大家的努力下，取得了一定的成績，但還存在一定的問題。

一是為患兒提供全方位的服務(wù)還不夠到位，有些服務(wù)措施還有待于不斷完善和補(bǔ)充。

二是醫(yī)患溝通問題做的還不夠好，個(gè)別醫(yī)護(hù)人員解釋還不夠耐心。

三是后勤服務(wù)個(gè)別時(shí)候還有些不盡人意。

四是在提供舒適，優(yōu)美的環(huán)境衛(wèi)生方面，堅(jiān)持的還不夠好，比如有時(shí)管理稍一松懈，患兒家長就在院內(nèi)亂搭尿布，有礙院容院貌。

隨著此項(xiàng)活動(dòng)的深入，這些問題，如果不引起重視，會(huì)引起醫(yī)患雙方不必要的糾紛和矛盾，同時(shí)也影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行，給衛(wèi)生系統(tǒng)抹黑，因此，在抓好規(guī)章制度的落實(shí)方面，要在嚴(yán)字上作文章，在病人的需要上做文章，圍繞病人的需要就是我們的追求的服務(wù)理念，使我院的各項(xiàng)管理再上新臺(tái)階，以嶄新的姿態(tài)，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎接醫(yī)療市場的挑戰(zhàn)，窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)取得新成績。

開封市兒童醫(yī)院窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組 二零零六年六月

第四篇：高速公路清障施救服務(wù)規(guī)范管理承諾書

高速公路清障施救服務(wù)規(guī)范管理承諾書

本公司已具備高速公路清障施救服務(wù)資格和能力，并自愿參加**縣轄區(qū)內(nèi)（下兩至**北）高速公路的清障施救服務(wù)工作。為樹立高速公路清障施救服務(wù)企業(yè)整體良好形象，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)范管理規(guī)定，認(rèn)真履行清障施救服務(wù)工作職責(zé)，特向**縣交通局作出如下承諾：

1、本公司承諾守法經(jīng)營，接受、服從**縣交通局（含派駐路政機(jī)構(gòu)）及其他相關(guān)行政主管部門的指揮、調(diào)度、監(jiān)督和管理。

2、對(duì)清障施救服務(wù)中出現(xiàn)并查實(shí)的各種違規(guī)違紀(jì)行為，主動(dòng)接受相關(guān)部門的監(jiān)督處理。

3、本公司承諾如自愿退出高速公路清障施救服務(wù)工作，必須提前30天向相關(guān)本門提出書面正式申請。

4、本公司承諾嚴(yán)格按照監(jiān)督管理、規(guī)范運(yùn)營、安全高效、便民利民、保本微利的原則從事清障施救服務(wù)工作。

5、本公司承諾定期對(duì)清障施救服務(wù)專業(yè)裝備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，并與具有專業(yè)裝備單位建立橫向聯(lián)系機(jī)制，保證專業(yè)裝備符合清障施救服務(wù)需要且能隨時(shí)投入清障施救服務(wù)作業(yè)。

6、本公司承諾嚴(yán)格按照規(guī)范管理要求，加強(qiáng)本公司員工隊(duì)伍的政治思想和職業(yè)道德教育，強(qiáng)化規(guī)范管理意識(shí)，加強(qiáng)規(guī)范化管理和運(yùn)營，杜絕違規(guī)違紀(jì)行為。

7、本公司承諾嚴(yán)格按照相關(guān)部門管理規(guī)定，開展高速公路牽引施救服務(wù)工作。

8、本公司承諾清障施救服務(wù)時(shí)，隨車攜帶物價(jià)部門制定的服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)向當(dāng)事人提供，方便當(dāng)事人核查，主動(dòng)接受當(dāng)事人的監(jiān)督。遇施救當(dāng)事人持有異議時(shí)，保證做好宣傳解釋工作并妥善處理不良社會(huì)影響。

9、本公司承諾清障施救服務(wù)時(shí)實(shí)行文明施救、規(guī)范管理。

10、本公司承諾嚴(yán)格遵守國家各項(xiàng)法律法規(guī)及安全操作規(guī)程，因自身原因造成的自身或他人各種財(cái)產(chǎn)損失及人員傷亡事故，由本單位承擔(dān)全部責(zé)任和賠償義務(wù)。

11、本公司承諾清障施救服務(wù)工作期間，對(duì)短時(shí)間內(nèi)能修復(fù)的車輛免費(fèi)提供安全標(biāo)志、標(biāo)牌擺放服務(wù)，不提供強(qiáng)制性有償清障施救服務(wù)。

12、本承諾書自簽字蓋章之日起生效，在本公司從事我縣高速公路清障施救服務(wù)業(yè)務(wù)期間內(nèi)均為有效承諾。

第五篇：客房服務(wù)中如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)

客房服務(wù)中如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)

首先要對(duì)客人給予絕對(duì)的重視，對(duì)客人的需求保持高度的敏感性。

我們知道，賓館是為客人提供物質(zhì)享受和精神享受的高級(jí)場所，客人來到飯店不僅僅是為了聽一頓飯、住一宿店，同時(shí)還有精神上的要求。他們在這里是酒店的上帝、是員工的衣食父母，他們時(shí)時(shí)處處都要得到絕對(duì)的重視。把對(duì)VIP客人的服務(wù)推廣到對(duì)普通客人的服務(wù)”中，學(xué)會(huì)理解客人，要善于發(fā)現(xiàn)客人需求，包括客人在心理沒有說出來的需求，同時(shí)要盡最大的努力去客人的需求。要把客人當(dāng)做我們最可信任的領(lǐng)導(dǎo)去對(duì)待他們，縮短發(fā)展客人需求到滿足客人需求的時(shí)間，讓客人在驚喜中接受我們?yōu)槠涮峁┑囊庀氩坏降姆?wù)。

其次要開發(fā)速度優(yōu)秀，始終關(guān)注細(xì)節(jié)。

速度和細(xì)節(jié)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的組成部分。沒有任何一個(gè)客人愿意接受一個(gè)慢騰騰的服務(wù)。任何人的等待都是有限度的，我們在所有的服務(wù)中必須要始終保持高速、快捷，能量化的一定要量化，能縮短的一定了縮短。中國人最大的特點(diǎn)是不注重細(xì)節(jié)，就是我們常說的不拘小節(jié)，這是服務(wù)中的天敵。員工之間交談的聲音是不是影響了客人、走路的聲音是否影響了客人、與客人打招呼時(shí)的語氣、聲音、動(dòng)作、眼神是否尊重了客人等等，這些細(xì)節(jié)上都必須引起我們高度的重視。細(xì)節(jié)就是企業(yè)文化，細(xì)微之處見精神，只有注重了細(xì)節(jié)，客人才會(huì)感到由衷的滿意。

第三要添置一流微笑，擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容。

微笑是一種世界性的語言，它對(duì)于客人、飯店都是非常重要的。服務(wù)的整個(gè)過程都應(yīng)是微笑的過程，一流的微笑應(yīng)是自然的、發(fā)自內(nèi)心的、誠摯的，而不是普通的、呆板的、為了微笑而進(jìn)行的微笑。與客人相處一定要堅(jiān)持三米之內(nèi)用微笑、一米之內(nèi)用敬語，讓客人感到我們的每一位員工都是“微笑天使”?？头糠?wù)主要是滿足客人住宿需求，但這是最基本的，我們要在做好客房服務(wù)的基礎(chǔ)上盡可多地為客人提供范圍更加廣泛的服務(wù)，無論是餐飲方面的、會(huì)議方面的、前廳方面的，只要客的需要，我們就要全力去完成，絕不讓客人為一項(xiàng)需求提出兩次要求。

第四要善于對(duì)下授權(quán)，歡迎客人投訴。

客房的員工經(jīng)常會(huì)遇到客人提出的服務(wù)要求超出了員工管理權(quán)限的事情，這時(shí)由于服務(wù)人員不能及時(shí)滿足客人的要求，造成客人的不滿意。管理人員可將必要的權(quán)力賦予服務(wù)在一線的員工，讓他們主觀能動(dòng)地、富有創(chuàng)新地工作，也就是“授權(quán)”。通過“授權(quán)”可以實(shí)現(xiàn)飯店內(nèi)部有關(guān)的信息、知識(shí)和報(bào)酬的共享，使員工對(duì)飯店和客人有較充分的了解，讓他們自己尋找解決問題的方法，并對(duì)自己的決定和行為負(fù)責(zé)。適當(dāng)“授權(quán)”能喚起員工的工作責(zé)任感，打破常規(guī)，主動(dòng)、靈活地為顧客做好服務(wù)，使客人滿意度增加。如果在服務(wù)過程中我們出現(xiàn)了差錯(cuò)，引來了客人的投訴，我們在及時(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救的同時(shí)必須認(rèn)真面對(duì)投訴、真誠接受投訴，合理處理投訴，讓投訴的客人得到心理上的絕對(duì)尊重，同時(shí)要對(duì)客人的投訴表示感謝，讓壞事變好事，讓客人通過我們對(duì)待投訴的認(rèn)真態(tài)度而產(chǎn)生對(duì)飯店的歸屬感。v