第一篇：鄉(xiāng)開展窗口服務(wù)單位規(guī)范服務(wù)專項活動實施方案

****鄉(xiāng)開展窗口服務(wù)單位規(guī)范服務(wù)專項活動

實施方案

強化為民服務(wù)宗旨意識是踐行群眾路線之根本，窗口服務(wù)單位與群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)，是鄉(xiāng)黨委、政府密切聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的重要橋梁和紐帶，也是衡量我鄉(xiāng)黨的群眾路線教育實踐活動是否取得成效、達到群眾滿意的重要因素。根據(jù)縣糾正行業(yè)不正之風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組近日下發(fā)的通知，我鄉(xiāng)各級窗口服務(wù)單位黨員干部要立足本職崗位，牢固樹立“權(quán)為民所用、利為民所謀、情為民所系”思想觀念。為進一步改善服務(wù)態(tài)度，改進工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，影響和帶動全鄉(xiāng)黨的群眾路線教育實踐活動深入扎實開展，根據(jù)*糾辦字[2014]2號文件《關(guān)于印發(fā)<**縣開展窗口服務(wù)單位規(guī)范服務(wù)專項整治活動實施方案>的通知》的有關(guān)要求，制定本方案，具體如下：

一、總體要求

按照黨的群眾路線教育實踐活動部署和要求，從加強廉政建設(shè)、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、美化服務(wù)環(huán)境、健全長效機制等方面入手，廣泛開展窗口服務(wù)單位規(guī)范服務(wù)專項整治活動，努力使窗口服務(wù)單位達到廉潔高效、依法行政、辦事規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、制度健全、群眾滿意的目標，著力解決群眾反映的突出問題、加強窗口服務(wù)單位

規(guī)范管理、建立健全制度，進一步提高全鄉(xiāng)窗口服務(wù)單位為實現(xiàn)我鄉(xiāng)跨越式發(fā)展和長治久安創(chuàng)造良好環(huán)境。

二、主要任務(wù)

整治窗口服務(wù)單位的“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”、“吃拿卡要”以及消極應(yīng)付、不作為、亂作為、慢作為、推諉扯皮、辦事效率低下、刁難群眾等問題。

三、整治范圍

鄉(xiāng)屬各單位中直接接待和服務(wù)群眾的工作窗口，主要包括農(nóng)機站、農(nóng)技站、畜牧站、林管站、農(nóng)經(jīng)站、文化站、計生站、廣播站、財政所、土管所、水管所、司法所、勞保所、社保所、派出所、衛(wèi)生院、供電所、農(nóng)村信用社、郵政所、電信營業(yè)廳、移動營業(yè)廳、聯(lián)通營業(yè)廳、加油站等窗口服務(wù)單位。

四、整治內(nèi)容

1、服務(wù)態(tài)度生硬。服務(wù)意識差,接待辦事群眾語氣生硬,對待群眾咨詢漫不經(jīng)心,門難進、臉難看、事難辦,缺乏誠心、熱心、耐心的服務(wù)態(tài)度。

2、辦事效率低下。業(yè)務(wù)不熟練,辦事拖拉、推諉扯皮、久拖不辦,不作為、慢作為、亂作為,缺乏全心全意干、爭分奪秒干、務(wù)求實效干的精神。

3、作風(fēng)紀律松懈。作風(fēng)不嚴謹,不遵守工作紀律,不執(zhí)行制度規(guī)定,自由散漫,遲到早退,擅離職守,工作時間干私活、玩游戲、上網(wǎng)聊天,缺乏遵章、守紀、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

4、廉潔意識不強。為政不廉潔,正常工作增設(shè)門檻,正常審批推三阻四,以權(quán)謀私,吃拿卡要,假公濟私,缺乏嚴于律已、清正廉潔、警鐘長鳴的意識。

五、步驟和方法

專項整治工作從2014年3月17日開始至2014年6月30日結(jié)束，共分三個階段進行。

（一）動員部署階段（2014年3月25日前完成）

窗口服務(wù)單位要認真學(xué)習(xí)《**縣開展窗口服務(wù)單位規(guī)范服務(wù)專項整治活動實施方案》。各窗口單位黨組織要高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)合黨的群眾路線教育實踐活動，結(jié)合各自特點，按照有利于提升窗口服務(wù)水平，有利于激發(fā)黨員發(fā)揮作用，有利于推動行風(fēng)示范窗口創(chuàng)建目標任務(wù)完成的原則，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，指定專人負責(zé)此項工作。

（二）監(jiān)督檢查階段（2014年5月30日前完成）

1、自查自糾（2014年4月15日前完成）。各部門要結(jié)合自身窗口單位的行業(yè)特征和崗位實際，認真進行自查自糾，與相關(guān)人員簽訂責(zé)任書，與窗口服務(wù)工作人員簽訂承諾書。黨組織和黨員要重點圍繞怎樣提高服務(wù)水平、惠及人民群眾作出公開承諾，并采取公示欄集中

公開、辦公桌臺簽分別公開等形式，自覺接受廣大服務(wù)對象和人民群眾的監(jiān)督。各部門工作自查情況于2014年4月15日前報鄉(xiāng)紀委。

2、明察暗訪（2014年5月30日前完成）。鄉(xiāng)紀檢委將對各窗口單位采取召開座談會、現(xiàn)場檢查、經(jīng)常性督查、隨機抽查等方式進行不打招呼、不定時間的明察暗訪，對發(fā)現(xiàn)的“四難現(xiàn)象”、“吃拿卡要”、以及消極應(yīng)付、不作為、亂作為、慢作為、推諉扯皮、辦事效率低下、刁難群總等違規(guī)情況，不僅要對當(dāng)事人進行問責(zé)，還要追究單位主要負責(zé)人責(zé)任。

3、社會監(jiān)督。此次專項整治活動向廣大群眾設(shè)立公開投訴舉報信箱。對于被舉報的單位，一經(jīng)落實，鄉(xiāng)紀檢委將對違規(guī)的窗口服務(wù)單位的領(lǐng)導(dǎo)干部及相關(guān)人員進行通報批評。監(jiān)督舉報箱設(shè)于***鄉(xiāng)人民政府院內(nèi)。

（三）總結(jié)提高階段（2014年6月30日前完成）

各單位要把群眾滿意作為檢驗此次活動成效的根本標準，自覺接受群眾監(jiān)督和評議，同時要注重完善工作機制，建立健全窗口單位黨組織和黨員公開承諾，上評下議的動力機制，建立健全公開透明、便捷高效的服務(wù)機制，不斷總結(jié)推廣先進經(jīng)驗，推動此次活動向深度和廣度發(fā)展。

六、工作要求

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，落實工作責(zé)任。各窗口單位黨組織要高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，黨員領(lǐng)導(dǎo)干部要抓好落實，抓好組織實施，更要發(fā)揮表率作用，確保此次活動各項任務(wù)落到實處。

（二）抓住重點，認真清查。各單位主要領(lǐng)導(dǎo)要親自指導(dǎo)規(guī)范規(guī)范窗口服務(wù)問題，及時點出問題、提出批評，限期整改。

（三）落實考核制度，調(diào)動工作積極性。各單位每個季度要認真組織開展一次考核匯總。對開展此次活動表現(xiàn)優(yōu)秀的，予以通報表揚；對開展此次活動思想上不重視、工作上不得力的要及時點出問題、提出批評，限期整改。用實際行動贏得群眾信任，努力把我鄉(xiāng)服務(wù)窗口辦成服務(wù)群眾的便民窗口和優(yōu)化工作作風(fēng)的形象窗口。

第二篇：窗口服務(wù)規(guī)范

窗口服務(wù)禮儀規(guī)范

根據(jù)***服務(wù)建設(shè)要求，結(jié)合窗口實際，制定本規(guī)范。

一.職業(yè)道德規(guī)范

第一條

從建設(shè)“一站式”服務(wù)型機構(gòu).構(gòu)建***的高度認識本職工作，樹立高度的責(zé)任感和使命感。

第二條

樹立大局意識，自覺維護***的形象，為創(chuàng)建服務(wù)品牌而努力。

第三條

加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練掌握各類政策、業(yè)務(wù)經(jīng)辦內(nèi)容。

二.行為規(guī)范

第四條

遵紀守法，自覺遵守各項規(guī)章制度.工作紀律。

第五條

工作時間統(tǒng)一著裝，衣裝干凈，儀表整潔大方,保持良好的精神風(fēng)貌。

第六條

保持工作環(huán)境的整潔、整齊、有序、統(tǒng)一、和諧。

第七條

服務(wù)要熱心、誠心、真心、耐心。

第八條

勤學(xué)好問，積極主動，愛崗敬業(yè)，求真務(wù)實。

第九條

團結(jié)協(xié)作，甘于奉獻，開拓創(chuàng)新，積極向上。

三.工作規(guī)范

第十條

工作人員應(yīng)遵循以下操作規(guī)范：

1.工作時間提前到崗做好準備，確保在工作時間處于“準備好”的狀態(tài)。

2.工作時間內(nèi)暫時離開柜臺，需由他人臨時頂替，確保柜臺有人服務(wù)。

3.工作結(jié)束，根據(jù)經(jīng)辦業(yè)務(wù)分類做好工作小結(jié)，建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺帳。

第十一條

工作人員在接待時，應(yīng)遵循以下用語規(guī)范：

1.服務(wù)中應(yīng)當(dāng)使用普通話，使用規(guī)范的首問語、過程語、結(jié)束語（見附件1）。

2.服務(wù)用語的基本要求：用語禮貌；表達通俗、易懂；語句簡短、精練；語氣親切、溫和；

3.在服務(wù)過程中，應(yīng)注意使用文明禮貌服務(wù)用語，如“請問、請講、對不起、很抱歉、讓您久等了、請稍等、謝謝”等。

4.提高溝通技巧，尊重服務(wù)對象，禁止與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)或使用服務(wù)禁忌用語（見附件2）。

第十二條

工作人員在工作中，應(yīng)遵循以下服務(wù)內(nèi)容規(guī)范：

1.服務(wù)內(nèi)容規(guī)范、正確，確保無差錯。

2.樹立責(zé)任意識，不得隨意回答或操作自己不清楚的問題；疑難問題，應(yīng)按照有關(guān)程序流轉(zhuǎn)確定統(tǒng)一答復(fù)口徑后再操作。

3.對服務(wù)對象的建議和意見、重大情況及熱點、難點問題，要及時反映給有關(guān)負責(zé)人。

附件1：

服

務(wù)

語

言

規(guī)

范

1.首問語

（1）

“您好?！?/p>

2.過程語

（1）在操作過程中，如需了解問題并打斷話語時應(yīng)禮貌示意，如：“對不起“，如遇經(jīng)辦業(yè)務(wù)時間較長示意“請您稍等”；缺少資料示意“對不起，您還需補充以下資料”；

（2）在與服務(wù)對象交流過程中，當(dāng)服務(wù)對象提出建議.意見后，應(yīng)禮貌應(yīng)答：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給相關(guān)部門。”或“再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”

（3）在操作中，如遇現(xiàn)行政策沒有規(guī)定的，在向服務(wù)對象做好解釋的同時，記錄詳細情況，向相關(guān)職能部門反映。

3.結(jié)束語

（1）操作完畢示意“請您檢查好隨身物品”

（2）當(dāng)來服務(wù)對象對您的服務(wù)表示感謝時，應(yīng)回答：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

（3）結(jié)束語：“請慢走”。

附件2：

服務(wù)禁忌用語

1.急什么！

2.你煩不煩！

3.不可能的。

4.你不要再講了。

5.不要啰唆。

6.這事情不屬于我們管。

7.不是告訴你了嗎，怎么還問！

8.我不知道（我不清楚）。

9.投訴是你的權(quán)利（你去投訴好了）。

10.我這里是沒辦法為你判定的，你可以到XX部門去

第三篇：雙語五星級窗口服務(wù)單位實施方案

孟津縣雙語實驗學(xué)校

爭創(chuàng)五星級窗口服務(wù)單位實施方案

為進一步深化創(chuàng)先爭優(yōu)活動，促進行風(fēng)建設(shè)、提高行業(yè)服務(wù)水平和效率，加強基層黨組織和黨員隊伍、干部職工隊伍建設(shè)，根據(jù)縣創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組《孟津縣深化窗口單位和服務(wù)行業(yè)爭創(chuàng)“五星級窗口服務(wù)單位”實施方案》和教育局《爭創(chuàng)“五星級窗口服務(wù)單位”實施方案》，結(jié)合我校窗口服務(wù)工作實際，現(xiàn)制定《孟津縣雙語實驗學(xué)校爭創(chuàng)五星級窗口服務(wù)單位實施方案》。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實科學(xué)發(fā)展觀，深入貫徹黨的十七屆四中、五中全會精神，大力開展職業(yè)道德建設(shè)和職業(yè)能力建設(shè)，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，強化服務(wù)能力和水平，辦好人民群眾滿意的教育。

二、目標要求

以深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀為主題，緊緊圍繞“推動科學(xué)發(fā)展、促進社會和諧、服務(wù)人民群眾、加強基層組織”的基本要求，結(jié)合雙語學(xué)校窗口服務(wù)工作實際，通過深入開展“三亮三比三爭創(chuàng)”活動，努力把學(xué)校辦成優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口、服務(wù)人民群眾的便民窗口、展示精神風(fēng)貌的形象窗口。

一要圍繞推動科學(xué)發(fā)展創(chuàng)先爭優(yōu)。雙語學(xué)校窗口要圍繞三農(nóng)，服務(wù)地方，緊密結(jié)合教學(xué)中心工作，以“為每一個家庭培養(yǎng)一名優(yōu)秀學(xué)生”為目標，踐行教育公平，堅持發(fā)揚優(yōu)良作風(fēng)，切實為老百姓做實事，辦好教育公益事業(yè)，引導(dǎo)黨員教師在做好本職工作中創(chuàng)先爭優(yōu)，為推進科學(xué)發(fā)展提供強大動力。要始終做到圍繞中心不偏離、服務(wù)大局不游移、促進發(fā)展不動搖，把黨員的熱情、智慧和力量凝聚到推動古浪科學(xué)發(fā)展、促進社會和諧穩(wěn)定上來。

二要圍繞讓服務(wù)更滿意創(chuàng)先爭優(yōu)。雙語學(xué)校高考窗口要全面抓好公開承諾回訪，全心為群眾服務(wù)，圍繞讓群眾放心、讓群眾滿意這一目標，切實抓好承諾事項的兌現(xiàn)。

三要圍繞改進窗口作風(fēng)創(chuàng)先爭優(yōu)。要結(jié)合創(chuàng)建學(xué)習(xí)型黨組織，切實加強黨員干部的黨性教育和能力培養(yǎng)，積極組織開展崗位練兵、業(yè)務(wù)競賽等主題實踐活動。要把雙語學(xué)校窗口的創(chuàng)先爭優(yōu)活動與加強師德師風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，認真開展“三對照、三剖析、三查看”活動，切實提高教師職業(yè)道德水平。認真開展窗口行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)滿意率測評活動，通過群眾評議和領(lǐng)導(dǎo)點評，切實轉(zhuǎn)變窗口工作作風(fēng)。

三、時間安排

根據(jù)縣創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組文件精神，“窗口服務(wù)月”活動時間為2011年10月至2012年6月底。我校近期要利用一個月時間，進行查擺問題、全面對標、提出具體整改措施、公開承諾等工作；利用10-11月集中開展“窗口服務(wù)月”示范活動；12-2月集中進行整改、督促檢查、表彰先進、典型宣傳等工作；3-6月開展?jié)M意度測評、階段總結(jié)、部署深化工作。

四、活動載體

以開展“三亮三比三爭創(chuàng)”為載體，在全校掀起創(chuàng)先進、爭優(yōu)秀的熱潮。

（一）大力推行“三亮”，激發(fā)黨員內(nèi)動力。一是黨員“亮身份”。通過設(shè)立公示欄、佩戴黨徽和工作牌等形式，廣泛推行黨員亮身份，增強黨員意識，強化自我約束，提高服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)創(chuàng)先爭優(yōu)的自覺性和主動性。近期，要在校園醒目位置以公示欄形式展示黨員教師形象。二是黨組織和黨員“亮承諾”。黨組織重點圍繞抓好創(chuàng)先爭優(yōu)活動、提高教育教學(xué)質(zhì)量做出承諾；黨員重點圍繞積極參加創(chuàng)先爭優(yōu)活動、主動參與黨員志愿者服務(wù)活動和根據(jù)自身特長立足本職工作作出承諾，并公開亮出承諾，自覺接受廣大教職工、學(xué)生和家長的監(jiān)督評價。三是黨組織和黨員“亮形象”。通過設(shè)立 “黨員責(zé)任區(qū)”、“黨員示范崗”、“黨員示范窗口”、“黨員先鋒崗”，開展黨員業(yè)務(wù)能手和服務(wù)標兵等活動，激勵黨員發(fā)揮模范帶頭作用。充分發(fā)揮黨員的先進性，繼續(xù)開展教師和學(xué)生結(jié)對幫扶活動，并根據(jù)黨員各自的崗位職責(zé)和自身實際，開展黨員進社區(qū)（村組）活動，為群眾辦實事、做好事，努力解決群眾關(guān)心的教育熱點難點問題。同時，結(jié)合推薦表彰活動，充分運用報刊、互聯(lián)網(wǎng)等媒體和設(shè)立光榮榜、宣傳欄等多種形式，宣傳黨員在創(chuàng)先爭優(yōu)、崗位奉獻中取得的優(yōu)秀業(yè)績，大力展示黨員的先鋒模范形象。

（二）全面開展“三比”，提高教育教學(xué)質(zhì)量。

一是比技能，提高教師執(zhí)教能力。學(xué)校黨組織要組織黨員教師認真學(xué)習(xí)黨的十七屆四中全會精神，學(xué)習(xí)黨的政策及法律法規(guī)，學(xué)習(xí)上級文件精神、會議精神，并結(jié)合學(xué)校工作實際及每位黨員的工作特點，定期不定期開展各種業(yè)務(wù)技能知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和交流，提高黨員服務(wù)能力、服務(wù)社會、創(chuàng)新發(fā)展、科學(xué)發(fā)展的能力。同時，在全體教師中開展教學(xué)技能演練評比。開展教學(xué)技能演練評比活動是提高教師教學(xué)能力的有效途徑。學(xué)校要本著“人人參與，層層選拔”的原則，組織開展骨干教師和教壇新秀評選、優(yōu)秀教學(xué)成果展評、教學(xué)技能競賽等活動，激發(fā)廣大教師參與教育教學(xué)改革的熱情，引導(dǎo)教師更加關(guān)注和投入教學(xué)工作，精研教學(xué)資料，和諧師生關(guān)系，改進教學(xué)方法，優(yōu)化課堂結(jié)構(gòu)，不斷提高教學(xué)水平和教學(xué)質(zhì)量。二是比師德，樹立教師良好形象。學(xué)校要進一步加強教師師德教育，按照教育局安排，在教師隊伍中開展“五比五看五禁止”師德主題教育，提高教師職業(yè)道德水準。同時，要組織或邀請師德專家（師德標兵）開展一次師德建設(shè)專題講座或輔導(dǎo)報告會。要以“重師德、鑄師魂”為主題，組織開展師德征文活動。在組織教師認真學(xué)習(xí)《中小學(xué)教師職業(yè)道德規(guī)范》的基礎(chǔ)上，開展“如何樹立新時期人民教師的光榮形象”專題大討論活動，通過網(wǎng)絡(luò)論壇、座談討論等形式，引導(dǎo)和教育教職工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，樹立人民教師的光輝形象。三是比奉獻，提高服務(wù)效能。學(xué)校積極動員教職工以及學(xué)生加入志愿者行列，普及志愿服務(wù)理念，積極開展各種主題志愿服務(wù)活動。引導(dǎo)教職工及學(xué)生培育良好志愿服務(wù)精神，盡己所能，不計報酬，幫助他人，服務(wù)學(xué)校，服務(wù)社會，踐行志愿精神，為創(chuàng)建和諧校園、構(gòu)建和諧社會貢獻力量。

（三）積極開展“三創(chuàng)”，促進活動見實效。一是爭創(chuàng)群眾滿意窗口。積極推行陽光服務(wù)、微笑教學(xué)、規(guī)范教學(xué)、高效教學(xué)、廉潔教學(xué)，提升教學(xué)質(zhì)量和水平，爭創(chuàng)群眾滿意窗口。二是爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。通過爭創(chuàng)黨員示范崗、黨員志愿者、崗位標兵崗、巾幗示范崗等服務(wù)品牌，積極開展創(chuàng)爭活動，豐富品牌內(nèi)涵，提升品牌品質(zhì)，并結(jié)合教育工作特點，在創(chuàng)先爭優(yōu)中不斷創(chuàng)新服務(wù)品牌，打造更多社會知名度、群眾信任度高的優(yōu)質(zhì)品牌。三是爭創(chuàng)崗位奉獻先鋒。廣泛開展“重師德、比教學(xué)、促質(zhì)量”等活動，積極引導(dǎo)黨員當(dāng)表率、樹標桿，進一步提高教師教書育人能力，改進工作作風(fēng)，在本職崗位上爭創(chuàng)一流業(yè)績，彰顯先鋒模范作用。

五、具體工作措施

學(xué)校在推進窗口單位創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，要突出重點領(lǐng)域，抓住主要環(huán)節(jié)，落實具體工作措施。

1.對標定承諾。學(xué)校堅持高點定位，跳起來摸高，確定本單位在全縣教育系統(tǒng)中具有廣泛知名度和影響力的先進典型，作為爭創(chuàng)“標桿”，向先進學(xué)習(xí)、向標桿看齊。對照“標桿”作出公開服務(wù)承諾，設(shè)立投訴、舉報熱線電話，并在醒目位置予以公開。

2.集中抓整改。學(xué)校采取自己找、上級提、向服務(wù)對象征詢、發(fā)放調(diào)查表征求等方式，深入查找自身存在的突出問題，歸類梳理，逐一提出有針對性的整改措施，明確整改時限，建立整改臺賬，掛牌銷號整改，集中解決一批群眾意見集中、社會反映強烈的突出問題。

3.開門搞評議。學(xué)校邀請“兩代表一委員”、服務(wù)對象代表、群眾代表為監(jiān)督員，堅持定期評議，面對面提意見，通過滿意度測評、問卷調(diào)查、隨機走訪或邀請專業(yè)調(diào)查機構(gòu)測評等途徑，對爭創(chuàng)活動情況進行考核評議。

4.宣傳造聲勢。學(xué)校及時發(fā)現(xiàn)、培育、總結(jié)和推廣窗口服務(wù)行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)的典型做法和經(jīng)驗，通過媒體宣傳、經(jīng)驗交流、實地觀摩、宣講報告等形式，充分發(fā)揮典型的示范、導(dǎo)向和輻射作用，不斷激發(fā)基層黨組織、廣大黨員和干部群眾創(chuàng)先爭優(yōu)的內(nèi)在動力。

中共孟津縣雙語實驗學(xué)校黨支部

2011年9月27日

孟津縣雙語實驗學(xué)校

爭創(chuàng)五星級窗口服務(wù)單位實施方案

中共孟津縣雙語實驗學(xué)校黨支部

2011年9月27日

第四篇：服務(wù)窗口實施方案

滄源縣人力資源和社會保障局窗口單位

深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”

活動實施方案

為扎實推進全局創(chuàng)先爭優(yōu)活動深入開展，積極引導(dǎo)窗口單位和服務(wù)行業(yè)圍繞中心工作、服務(wù)大局，強化爭創(chuàng)意識，進一步密切聯(lián)系群眾，提升質(zhì)監(jiān)部門形象，推動科學(xué)發(fā)展，促進社會和諧，按照中央、省委、市委、縣委關(guān)于在窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動總體部署和要求，為進一步推動我局窗口單位增強服務(wù)意識，改進工作作風(fēng)，提高業(yè)務(wù)水平，更好地為人民群眾服務(wù)，根據(jù)我局實際情況，制定如下實施方案。

一、指導(dǎo)思想

全局各窗口服務(wù)單位要以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以省第九次黨代會、市第三次黨代會、三屆二次全會和縣委第十二屆五次全會精神為目的，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，緊扣民生為本，人才優(yōu)先主線，著力保就業(yè)、重社保、強人才、促和諧，以為民服務(wù)為重點，以群眾滿意為目標，創(chuàng)新活動載體，增強服務(wù)意識，改進服務(wù)作風(fēng)，創(chuàng)群眾滿意窗口、樹優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，維護人民群眾的切身利益，努力實現(xiàn)人力資源和社會保障事業(yè)快速發(fā)展。

二、時間安排

2012年3月至2012年12月。

三、活動范圍

勞動就業(yè)服務(wù)大廳各窗口單位，具體包括：社會保險事業(yè)管理局、醫(yī)療保險基金管理服務(wù)中心、勞動就業(yè)服務(wù)局、城鄉(xiāng)居民社會養(yǎng)老保險中心、勞動保障監(jiān)察大隊、工傷保險中心。

四、目標任務(wù)

要認真對照“五個好”黨組織、“五帶頭”共產(chǎn)黨員標準，以“提升能力、提升標準、提升效率”為重點，以“服務(wù)窗口亮起來”工程為主線，以爭創(chuàng)“群眾滿意服務(wù)窗口單位”為目標，緊緊圍繞中心工作，緊密聯(lián)系各自實際，堅持以領(lǐng)導(dǎo)方式轉(zhuǎn)變加快發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，努力把服務(wù)窗口辦成優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口、服務(wù)企業(yè)和群眾的便民窗口和優(yōu)化工作作風(fēng)的形象窗口，與當(dāng)前我區(qū)人力資源和社會保障的重點工作結(jié)合起來。

五、方法步驟

按照公開承諾、領(lǐng)導(dǎo)點評、群眾評議、評選表彰的推進方式，廣泛開展“三亮三創(chuàng)三評”活動，促進窗口服務(wù)單位黨組織和黨員創(chuàng)先爭優(yōu)活動深入開展，帶動干部職工創(chuàng)先爭優(yōu)。

（一）推動“三亮”活動，激發(fā)黨員爭創(chuàng)性。通過公開承諾、掛牌上崗等形式，利用服務(wù)平臺、便民服務(wù)手冊、網(wǎng)站等，引導(dǎo)黨員亮身份、亮承諾、亮形象。

1、亮身份。通過佩戴黨徽、工作牌、服務(wù)卡、設(shè)立黨員公示欄等形式，引導(dǎo)廣大黨員多渠道“把黨員身份亮出來、使黨員形象樹起來”。增強黨員意識，強化自我約束，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督，激發(fā)創(chuàng)先爭優(yōu)的自覺性和主動性，通過樹立服務(wù)窗口的良好形象不斷提升干部隊伍服務(wù)為民的宗旨意識。

2、亮承諾。組織重點圍繞抓好創(chuàng)先爭優(yōu)活動、提高服務(wù)

質(zhì)量和為民辦好事實事等方面做出承諾，圍繞勞動就業(yè)、社會保障、人事人才等群眾關(guān)注的重要民生實事，制定“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”專項承諾書，做到怎樣讓企業(yè)和群眾放心、讓企業(yè)和群眾滿意和怎樣提高服務(wù)水平、惠及企業(yè)和群眾作出公開承諾；黨員重點圍繞積極參加創(chuàng)先爭優(yōu)活動、立足本職創(chuàng)佳績和根據(jù)自身能力特長為民服務(wù)等做出承諾，要提出參加活動的具體打算，把服務(wù)承諾內(nèi)容、工作兌現(xiàn)要求等，公開承諾書要求在大廳外公示欄、局樓道公示欄等多種方式廣泛公開，自覺接受服務(wù)對象和人民群眾監(jiān)督。

3、亮形象。綜合運用干部績效考核、文明創(chuàng)建考核等手段，借助“崗位競賽”、“技能比武”等載體，通過設(shè)立黨員責(zé)任區(qū)、黨員示范崗、黨員先鋒崗、評選黨員業(yè)務(wù)能手和服務(wù)標兵等活動，定期對每位黨員創(chuàng)先爭優(yōu)活動情況作出評價并進行公示，教育引導(dǎo)黨員作表率、樹標桿，在本職崗位上創(chuàng)一流業(yè)績，激勵黨員發(fā)揮模范帶頭作用。

（二）開展服務(wù)提質(zhì)活動，促進活動見實效。通過開展豐富多彩的主題活動，健全完善管理制度，細化服務(wù)標準，創(chuàng)新服務(wù)形式，推動窗口單位形象提升、服務(wù)提質(zhì)。

1、創(chuàng)崗位奉獻先鋒。廣泛開展“比技能、比服務(wù)、比業(yè)績”等活動，積極引導(dǎo)黨員當(dāng)表率、樹標桿，進一步提高窗口工作人員能力和素質(zhì)，改進工作作風(fēng)，在本職崗位上創(chuàng)一流業(yè)績，彰顯先鋒模范作用。

2、創(chuàng)群眾滿意窗口。積極推行陽光服務(wù)、微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、高效服務(wù)、廉潔服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。廣泛開

展“黨員示范崗”、“星級窗口”、“流動紅旗”等主題實踐活動，開展“星級服務(wù)示范窗口”、“星級服務(wù)職工”等評選活動，進一步提升服務(wù)質(zhì)量和水平，打造企業(yè)和群眾滿意、企業(yè)滿意的服務(wù)窗口。

3、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。充分利用“共產(chǎn)黨員示范崗”、“黨員志愿者”、“青年文明號”、“巾幗英雄崗”等已經(jīng)形成的并具有一定社會影響力的優(yōu)秀服務(wù)品牌，積極開展創(chuàng)爭活動，豐富品牌內(nèi)涵，提升品牌品質(zhì)，并結(jié)合本崗位特點，在創(chuàng)先爭優(yōu)中不斷創(chuàng)新服務(wù)品牌，打造更多社會知名度、群眾信任度高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

（三）開展“三評”活動，提升群眾滿意度。通過黨員自評、領(lǐng)導(dǎo)點評、組織考評和群眾測評有機結(jié)合,做到相互監(jiān)督，相互交流，形成黨群互促互動的濃厚氛圍，進一步提升質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)外部形象。

1、黨員自評。窗口單位黨組織和黨員要按照“五個好”和“五帶頭”要求，對照窗口單位特點和崗位要求，對照公開承諾、身邊典型，每季度進行述職自評。查找問題和不足，明確自身努力方向和爭創(chuàng)目標。

2、領(lǐng)導(dǎo)點評。深入基層，廣泛征求意見，全面掌握了解情況，實事求是地肯定成績，指出問題，提出整改意見，明確努力方向，力求點出動力，評出實效。

3、群眾測評。測評時要注意測評對象的廣泛性和針對性，組織黨員、職工群眾和服務(wù)對象共同參與測評。采取聘請形象監(jiān)督員、行風(fēng)評議員、設(shè)置意見箱、推行網(wǎng)上投票、開展社會

滿意度調(diào)查等靈活多樣的方式，讓服務(wù)對象和人民群眾廣泛發(fā)表評議意見，有效加強對窗口單位黨組織和黨員開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的監(jiān)督。注重做好企業(yè)和群眾意見的反饋和各項問題的整改，以實際效果取信于民。

六、保障措施

1、加強領(lǐng)導(dǎo)，精心安排部署。制定具體的實施方案，明確目標任務(wù)、活動載體和工作要求，推動活動有計劃、按照有利于提升窗口服務(wù)水平，有利于激發(fā)黨員發(fā)揮作用，有利于推動文明創(chuàng)建目標任務(wù)完成的原則開展。主要負責(zé)人要切實履行好第一責(zé)任人的職責(zé)，統(tǒng)籌安排，認真組織，努力形成主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，窗口領(lǐng)導(dǎo)直接抓，一級抓一級、層層抓落實的的領(lǐng)導(dǎo)機制和工作機制，確保創(chuàng)先爭優(yōu)活動各項任務(wù)落到實處。

2、聯(lián)系實際，狠抓工作落實。要把單位“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)” 窗口活動與局系統(tǒng)開展的創(chuàng)先爭優(yōu)活動緊密結(jié)合起來，與推進各項業(yè)務(wù)工作緊密結(jié)合起來，力求達到相互促進、相得益彰的效果。各服務(wù)窗口股室要認真查找自身在服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效能等方面存在的問題和不足，提出改進措施，務(wù)求取得實效。

3、加強宣傳，營造濃厚氛圍。各窗口股室要定期組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌評選活動，精心培育選樹活動開展中涌現(xiàn)出來的先進典型。要充分利用服務(wù)公示欄、《阿佤山報》、政務(wù)信息、人力資源和社會保障局內(nèi)網(wǎng)等息欄等平臺，大力宣傳窗口開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動的具體要求和好做法、好經(jīng)驗，通過媒

體宣傳、經(jīng)驗交流等形式。營造全局干部職工學(xué)習(xí)先進、爭當(dāng)先進、趕超先進的濃厚氛圍。

4、強化督查，確?；顒訉嵭?。局創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組要及時了解窗口單位為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動的開展情況，加大對窗口單位的檢查指導(dǎo)力度和行政效能監(jiān)察力度，個月要認真組織開展一次簡況匯總、每季一次督查點評、年終開展評優(yōu)評先，及時了解活動進展，總結(jié)交流經(jīng)驗。對活動不重視、工作不得力、成效不明顯的，要及時提出整改意見、限期整改。局創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、局紀檢組將通過現(xiàn)場檢查、明查暗訪、群眾評議等方法，加強對窗口單位開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的督促檢查，確?；顒尤〉脤嵭?。

5、健全制度，形成長效機制。突出實踐特色，按照貼近工作實際、貼近群眾需求的原則開展主題活動，使創(chuàng)先爭優(yōu)活動過程成為黨組織和黨員履職盡責(zé)創(chuàng)先進、立足崗位爭優(yōu)秀的過程。貫徹企業(yè)、群眾路線，把企業(yè)、群眾滿意作為檢驗活動成效的根本標準，自覺接受企業(yè)、群眾監(jiān)督和評議，不斷激發(fā)企業(yè)、群眾參與的熱情。特別要注重完善“三亮三創(chuàng)三評”工作機制，建立健全窗口單位黨組織和黨員公開承諾，上評下議的動力機制，建立健全公開透明、便捷高效的服務(wù)機制，不斷總結(jié)推廣先進經(jīng)驗，推動創(chuàng)先爭優(yōu)活動向深度和廣度發(fā)展。

滄源縣人力資源和社會保障局

二〇一二年二月二十一日

第五篇：窗口服務(wù)規(guī)范9

窗口服務(wù)規(guī)范

掛號收費室文明服務(wù)承諾

為加強我院精神文明建設(shè)，創(chuàng)建文明服務(wù)窗口，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務(wù)。

2、著裝整潔，掛牌上崗，首問負責(zé)，態(tài)度和藹，服務(wù)熱情，自覺使用文明用語，杜絕服務(wù)忌語。

3、熱心指導(dǎo)病友掛號，耐心解答病友詢問。

4、嚴格執(zhí)行收費標準，操作熟練，及時、耐心解答病友對收費的疑問，不因任何原因與病友爭吵。

5、備足零錢，不拒收大票或分幣；唱收唱付，不錯收錯劃。

6、每項收費開據(jù)電腦票據(jù)。

7、提高掛號收費服務(wù)質(zhì)量，縮短病人等待時間，每位病人劃價、繳費時間不超過5分鐘。

8、操作時不閑談、不吸煙、不接聽電話。

門診藥房文明服務(wù)承諾

為加強我院精神文明建設(shè)，創(chuàng)建文明服務(wù)窗口，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務(wù)。

2、著裝整潔，掛牌上崗，首問負責(zé)，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情。

3、熱心、耐心、細致解答病友的詢問，認真履行告知義務(wù)，不因任何原因和病友吵架。

4、嚴格遵守查對制度和核發(fā)制度，向病友詳細告知藥品的服法和注意事項，杜絕調(diào)劑錯誤發(fā)生。

5、及時調(diào)整庫存，確保病友購藥需要。

6、保證藥品質(zhì)量，杜絕假劣藥品和過期藥品。

7、熟悉調(diào)劑業(yè)務(wù)，提高調(diào)劑服務(wù)質(zhì)量，縮短病友等待時間，西藥處方不超過5分鐘，中藥處方調(diào)劑5付以下不超過10分鐘，5付以上不超過20分鐘，因藥物需要臨時加工造成超時的要問病友解釋清楚。

8、操作時不閑談、不吸煙、不接聽電話。

9、在本院熬制中藥的病友，上午10點前送煎12點取藥，下午3點30分送煎5點30分取藥。

急診科文明服務(wù)承諾

為加強我院精神文明建設(shè)，創(chuàng)建文明服務(wù)窗口，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務(wù)。

2、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務(wù)，實行首問首診

負責(zé)制，耐心解答患者及家屬的詢問，認真履行告知義務(wù)。

3、綠色通道暢通，輸液室整潔明亮，秩序井然，一人一椅。

4、根據(jù)病情需要陪同危及患者就診與檢查，中午、夜間協(xié)助病者辦理手續(xù)并負責(zé)護送病房。

5、不向外人透露患者病情，保護患者隱私。

6、工作時不閑談、不吸煙、診療過程中不接聽電話。

7、不接受患者及其親友饋贈的“紅包”、禮品，不接受患者吃請。

放射科文明服務(wù)承諾

為加強我院精神文明建設(shè)，創(chuàng)建文明服務(wù)窗口，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務(wù)。

2、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務(wù)，實行首問首診負責(zé)制，耐心解答患者及家屬的詢問，認真履行告知義務(wù)。

3、對待服務(wù)對象一視同仁，按登記先后秩序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對年老體弱患者給予適當(dāng)照顧，做到操作規(guī)范、檢查仔細、報告準確。

4、不向外人透露患者病情，保護患者隱私。

5、檢查報告時間：除儀器故障、停水、停電等特殊情況及疑難患者。門急診病人檢查30分鐘內(nèi)發(fā)送報告，住院病人檢查于當(dāng)日下午5點左右送至病室醫(yī)生辦。

6、工作時間不閑談、不吸煙、操作時不接聽電話。

7、不接受患者及親友饋贈的“紅包”、禮品，不接受患者吃請。

功能科文明服務(wù)承諾

為加強我院精神文明建設(shè)，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務(wù)。

2、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務(wù)，首問負責(zé)，耐心解答患者及家屬的詢問，認真履行告知義務(wù)。

3、對待服務(wù)對象一視同仁，按登記先后秩序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對年老體弱者給與適當(dāng)照顧，做到操作規(guī)范、檢查仔細、報告準確。

4、不向外人透露患者病情，保護患者隱私。

5、發(fā)送報告及時，除儀器故障、停電、疑難病例等特殊情況適當(dāng)延長時間外，常規(guī)檢查項目檢查開始30分鐘內(nèi)發(fā)出報告。

6、操作時不閑談、不吸煙、不接聽電話。

7、不接受患者及其親友饋贈的“紅包”、禮品、不接受患者吃請。

檢驗科文明服務(wù)承諾

1、實行24小時服務(wù)。

2、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務(wù)，首問負責(zé)，耐心解答患者及家屬的詢問，認真履行告知義務(wù)。

3、對待服務(wù)對象一視同仁，按登記先后秩序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對年老體弱者給與適當(dāng)照顧，做到操作規(guī)范、檢查仔細、報告準確。

4、不向外人透露患者病情，保護患者隱私。

5、除儀器故障、停電、停水等特殊情況需要適當(dāng)延長檢驗時間外，發(fā)送檢驗報告單時間：（1）三大常規(guī)報告發(fā)送時間為30分鐘。（2）生化、免疫檢查報告時間為：9點30分錢的標本當(dāng)天下午2點30分在導(dǎo)診臺取報告。（3）急診檢查報告時間為收到標本2小時內(nèi)。

6、操作時不閑談、不吸煙、不接聽電話。

7、不接受患者其親友饋贈的“紅包”、禮品，不接受患者吃請。