第一篇：道侖售后服務(wù)管理系統(tǒng)(TOMIS-CSM)

道侖售后服務(wù)管理系統(tǒng)介紹

新道侖售后服務(wù)管理系統(tǒng)介紹

新道侖售后服務(wù)管理系統(tǒng)一覽

新道侖售后服務(wù)管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)系統(tǒng)化地管理服務(wù)運營和管理中的各項業(yè)務(wù)，包括從客服中心（呼叫中心或服務(wù)熱線）、維修管理、現(xiàn)場服務(wù)管理、服務(wù)合同管理、備件管理、服務(wù)資源的管理、安裝記錄管理和服務(wù)業(yè)務(wù)機會和服務(wù)財務(wù)管理等。??通過使用新道侖售后服務(wù)管理系統(tǒng)，使企業(yè)能夠?? 進一步優(yōu)化服務(wù)運營的流程?? 提高服務(wù)響應(yīng)速度和有效管理服務(wù)質(zhì)量?? 提高內(nèi)部各團隊的協(xié)作和信息共享?? 增加服務(wù)業(yè)務(wù)的機會和成功率以及產(chǎn)品的銷售機會?? 降低服務(wù)運營的成本?? 提高服務(wù)資源的生產(chǎn)效率?道侖售后服務(wù)管理系統(tǒng)介紹

新道侖售后服務(wù)管理系統(tǒng)的特點

1.全流程。打通所有流程，消除信息孤島。2.可視化。流程管理可視化，一切盡在掌握。3.任務(wù)化。任務(wù)主動推送，極大方便用戶。4.自動化。流程自動進行，省時省力高效。

5.移動端與釘釘結(jié)合，極大方便售后服務(wù)團隊的管理、溝通和協(xié)作，提高效率。

總之，新道侖售后服務(wù)管理系統(tǒng)是一個自動化程度很高的管理信息系統(tǒng)，能極大地提高售后服務(wù)工作的效率，節(jié)省人力，并提高客戶滿意度。道侖售后服務(wù)管理系統(tǒng)介紹

交互中心

通過集成呼叫中心系統(tǒng)或使用一站式的服務(wù)熱線，使客服中心更加方便地管理各項業(yè)務(wù)： ? 呼叫中心和服務(wù)管理系統(tǒng)無縫連接

? 統(tǒng)一受理客戶的服務(wù)申請、客戶或聯(lián)系人信息的創(chuàng)建和維護 ? 統(tǒng)一的現(xiàn)場服務(wù)資源規(guī)劃和任務(wù)派遣 ? 投訴和退貨處理 ? 服務(wù)進度的跟蹤和協(xié)調(diào) ? 技術(shù)支持 ? 升級管理

? 服務(wù)質(zhì)量的客戶回訪 ? 銷售商機或機會

客戶管理

客戶信息管理是售后服務(wù)管理的一個重要內(nèi)容，主要包括以下幾個部分： ? 客戶基礎(chǔ)信息。

? 客戶聯(lián)系人。一個客戶可能有多個聯(lián)系人。? 客戶地址。一個客戶可能有多個地址。道侖售后服務(wù)管理系統(tǒng)介紹

服務(wù)請求處理流程

?說明：?如果能夠解決客戶的問題，輸入解決方案及描述然后關(guān)閉。如果無法解決，則創(chuàng)建服務(wù)請求，并按照服務(wù)請求的流程進行處理。?? 轉(zhuǎn)售后服務(wù)團隊。?? 創(chuàng)建現(xiàn)場服務(wù)，按照現(xiàn)場服務(wù)流程處理。?? 創(chuàng)建室內(nèi)維修，按照寄修或送修的流程處理。?道侖售后服務(wù)管理系統(tǒng)介紹

創(chuàng)建服務(wù)請求

服務(wù)請求可以從交互中心的客戶來電創(chuàng)建，也可以直接創(chuàng)建。目前服務(wù)請求主要分為三種類型：安裝調(diào)試、保內(nèi)維修、保外維修。服務(wù)請求的類型可以根據(jù)故障產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)自動設(shè)置。每種類型的服務(wù)請求的處理流程有所差別。

創(chuàng)建服務(wù)請求的主要內(nèi)容：

1.請求客戶?？梢韵冗x擇客戶所在的省市，然后在下拉列表中選擇客戶；也可以點擊“搜索”按鈕查找客戶。服務(wù)請求的類型可以根據(jù)故障產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)自動設(shè)置。2.請求產(chǎn)品。就是故障產(chǎn)品的信息。上面選擇好請求的客戶后，可以直接在下拉列表中選擇安裝記錄。如果故障產(chǎn)品還沒有登記為安裝記錄，則點擊“搜索”按鈕查找產(chǎn)品。產(chǎn)生服務(wù)請求后，該故障產(chǎn)品將會自動保存為安裝記錄。3.解決方案。點擊“搜索”按鈕，會根據(jù)故障產(chǎn)品的故障信息和問題描述自動查找問題的解決方案。如果解決了客戶的問題，選擇“已解決”，則該服務(wù)請求就直接關(guān)閉。如果沒有解決客戶的問題，選擇“未解決”，則會啟動該服務(wù)請求的處理流程。

管理服務(wù)請求

服務(wù)請求的管理主要包括一下內(nèi)容：

? 服務(wù)請求分配。根據(jù)業(yè)務(wù)劃分，服務(wù)請求受理人可以把服務(wù)請求分配給不同的組或個人處理。道侖售后服務(wù)管理系統(tǒng)介紹

? 編輯客戶報修的產(chǎn)品和故障。詳細記錄客戶報修產(chǎn)品有關(guān)信息：

故障產(chǎn)品 故障信息 解決方案 最終用戶 安裝信息

服務(wù)合同或保修狀況

? 歷史服務(wù)記錄。查看客戶報修的產(chǎn)品的歷史服務(wù)記錄和服務(wù)詳細內(nèi)容.現(xiàn)場服務(wù)管理

現(xiàn)場服務(wù)的管理對企業(yè)的挑戰(zhàn)比較大，由于技術(shù)人員可能分布于不同的區(qū)域或服務(wù)網(wǎng)點，而服務(wù)執(zhí)行過程中受很多因素的影響，比如交通、備件、故障情況和技術(shù)人員的水平、客戶的現(xiàn)場狀況等，因此有效地管理好現(xiàn)場服務(wù)將極大地提高客戶的滿意度，而我們的服務(wù)管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)解決現(xiàn)場服務(wù)中的各項難題：

現(xiàn)場服務(wù)派單的管理，根據(jù)不同的產(chǎn)品故障、客戶現(xiàn)場和資源的狀況提供智能化的派單 針對現(xiàn)場工程師的移動解決方案，及時了解工程師的行程安排、空閑狀態(tài)和現(xiàn)場服務(wù)進展的狀況

有效的備件協(xié)調(diào)和供應(yīng)

針對服務(wù)合同的預(yù)防性維護安排 現(xiàn)場服務(wù)中的報價和收費管理

客戶的遠程技術(shù)和服務(wù)管理系統(tǒng)的鏈接幫助規(guī)劃現(xiàn)場服務(wù)活動 通過使用我們的現(xiàn)場服務(wù)管理系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)： 提高服務(wù)技術(shù)人員的工作效率 道侖售后服務(wù)管理系統(tǒng)介紹

減少不必要的旅途差旅時間 提高現(xiàn)場服務(wù)的響應(yīng)時間 縮短問題解決的時間 提高一次性問題解決率

有效規(guī)劃預(yù)防性服務(wù)的計劃和安排 這樣企業(yè)能夠提高客戶服務(wù)的滿意度，降低服務(wù)運營成本和提高服務(wù)技術(shù)人員生產(chǎn)力，通過和備件管理的有效銜接，還可以降低備件的管理成本和運輸成本。

預(yù)防性維護(PM)管理

預(yù)防性維護(PM)是指企業(yè)和客戶簽訂服務(wù)合同或協(xié)議后，在在產(chǎn)品保修期內(nèi)提供的預(yù)防性維護服務(wù)。

我們的服務(wù)管理系統(tǒng)可以提供預(yù)防性維護(PM)管理有關(guān)的一系列運營和活動的管理，包括： ? 產(chǎn)品安裝調(diào)試完成后，自動提醒用戶制定PM計劃。? 根據(jù)PM計劃，系統(tǒng)定期自動產(chǎn)生服務(wù)請求和服務(wù)任務(wù)。? 根據(jù)實際完成日期和未完成的維護計劃，更新后續(xù)的維護安排

全自動化的PM管理極大地方便了用戶的工作，有效防止了差錯的發(fā)生。道侖售后服務(wù)管理系統(tǒng)介紹

室內(nèi)維修管理

室內(nèi)維修管理是針對客戶把需要維修的產(chǎn)品寄到維修點（或維修中心）的服務(wù)活動，我們的服務(wù)管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效地管理維修的各項業(yè)務(wù)和流程，包括保修內(nèi)維修和有償維修，從產(chǎn)品退返的確認（RMA）或在線的退返確認、產(chǎn)品的退回、修理及測試和維修后返回等整個維修鏈（或提供客戶化的開發(fā)），典型的維修活動包括：

客戶退返的產(chǎn)品維修好后再返回給客戶，包括保修期內(nèi)和有償?shù)木S修 零部件的更換

維修過程中的產(chǎn)品更換 先更換后維修

先提供替用產(chǎn)品再退返維修 返廠的維修

內(nèi)置維修業(yè)務(wù)流程一覽：

系統(tǒng)能夠方便地管理上述的各種流程，記錄維修中的備件使用和工時記錄、故障情況、產(chǎn)品質(zhì)量信息并提供和其它流程的連接；通過使用服務(wù)管理系統(tǒng)，可以提高維修響應(yīng)速度和縮短維修時間、控制維修成本。

安裝記錄管理

安裝記錄是指企業(yè)銷售到市場或已經(jīng)安裝在最終用戶的產(chǎn)品。安裝記錄是企業(yè)客戶服務(wù)的一項重要資產(chǎn)，通過安裝記錄的管理，了解哪些客戶在使用這些產(chǎn)品、產(chǎn)品的使用情況、是建立客戶關(guān)系的重要基礎(chǔ)，也為服務(wù)和產(chǎn)品銷售帶來巨大業(yè)務(wù)機會。

服務(wù)合同和安裝記錄的集成，幫助企業(yè)通過不同的服務(wù)活動來提高產(chǎn)品或設(shè)備的使用效率、運行的穩(wěn)定性和使用壽命，這些活動包括： 道侖售后服務(wù)管理系統(tǒng)介紹

預(yù)防性的巡檢

基于運行狀況的維護和診斷 產(chǎn)品或設(shè)備的生命周期管理 產(chǎn)品或設(shè)備的優(yōu)化，可用率管理 我們的服務(wù)管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)，通過資產(chǎn)管理和服務(wù)合同的管理，為用戶帶來更大的經(jīng)濟效益，確保設(shè)備和產(chǎn)品的穩(wěn)定性，降低因設(shè)備或產(chǎn)品的故障而造成的影響和損失。

備件管理

備件管理是服務(wù)運營管理中的重要環(huán)節(jié)，備件的可用率對服務(wù)滿意度影響非常大，但過高的備件庫存也造成資金成本的增加；同時備件流動性和周轉(zhuǎn)率相對低，而且備件供應(yīng)不僅要確保產(chǎn)品銷售期間可用，而且在整個產(chǎn)品的服務(wù)周期內(nèi)也要確?？捎?，這就使得備件的管理更加復(fù)雜，我們的備件管理流程如下：

備件管理備件申請備件申請Parts RrqParts Rrq-現(xiàn)場服務(wù)備件申請-庫存補充備件申請-備件申請批準-備件申請取消訂單管理訂單管理Parts OrderParts Order-手動分配-自動分配-采購需求-訂單處理-訂單取消-手動訂單-物料報廢備件收發(fā)備件收發(fā)Parts ShipmentParts Shipment-系統(tǒng)自動收貨-根據(jù)揀貨單收貨-根據(jù)裝箱單收貨-手動收貨備件計劃備件計劃Parts PlanningParts Planning-安全庫存-最大庫存-最小庫存?zhèn)浼w還備件歸還Parts ReturnParts Return-壞件歸還-未使用備件歸還物料主數(shù)據(jù)物料主數(shù)據(jù)MtlMtlMaster DataMaster Data庫存設(shè)置庫存設(shè)置Inventory SetupInventory Setup運輸網(wǎng)絡(luò)運輸網(wǎng)絡(luò)Transport NetworkTransport Network庫存報告庫存報告Inventory ReportInventory Report交易報告交易報告Transaction ReportTransaction Report 此外，是否有可用的備件影響問題的一次性解決、備件的供應(yīng)速度也影響問題的解決速度，因此如何管理好分布廣泛的庫存、備件的可用率、庫存金額對企業(yè)來說是一項巨大的挑戰(zhàn)，道侖售后服務(wù)管理系統(tǒng)介紹

我們的服務(wù)管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)更好地管理上述難題： 備件庫存規(guī)劃（安全庫存）

備件庫存的生命周期管理（根據(jù)安裝/銷售產(chǎn)品已經(jīng)產(chǎn)品服務(wù)生命周期）備件保障計劃 備件的采購 備件退返管理

通過我們的服務(wù)管理系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)降低備件的庫存，同時提高備件的可用率，節(jié)省備件成本和庫存占用資金。

服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)模塊

? 服務(wù)產(chǎn)品定義 ? 服務(wù)價格管理 ? 服務(wù)報價管理

服務(wù)工單管理

現(xiàn)場服務(wù)工單填寫現(xiàn)場服務(wù)的完成情況、替換的零備件、工時、費用等信息。道侖售后服務(wù)管理系統(tǒng)介紹

選擇零備件的替換情況，可以實現(xiàn)自動出入庫。現(xiàn)場服務(wù)工單在現(xiàn)場任務(wù)結(jié)束前可以修改。

統(tǒng)計報表

1.服務(wù)請求和費用統(tǒng)計。

可以根據(jù)各種口徑，如按年、季度、月、天、地區(qū)、客戶、部門、人員、產(chǎn)品等統(tǒng)計服務(wù)請求和由此產(chǎn)生的費用，同時統(tǒng)計按時解決的服務(wù)請求數(shù)。并分別以柱形圖、線形圖、餅圖顯示。對這些數(shù)據(jù)進行分析可以有效地找到存在的問題，提高以后的服務(wù)工作水平。

2.現(xiàn)場任務(wù)、分數(shù)及費用統(tǒng)計。道侖售后服務(wù)管理系統(tǒng)介紹

可以根據(jù)各種口徑，如按年、季度、月、天、部門、人員等統(tǒng)計現(xiàn)場任務(wù)和由此產(chǎn)生的費用。并分別以柱形圖、線形圖、餅圖顯示。據(jù)此可以分析工程師的工作負荷和服務(wù)質(zhì)量，提高以后的服務(wù)工作水平。

3.服務(wù)費用統(tǒng)計。

可以根據(jù)各種口徑，如按年、季度、月、天、部門、人員等統(tǒng)計服務(wù)費用。據(jù)此可以分析各種費用的使用情況，減少費用的支出。

4.服務(wù)賬單統(tǒng)計。

可以根據(jù)各種口徑，如按年、季度、月、天、地球儀、客戶、部門、人員等統(tǒng)計服務(wù)的收入。道侖售后服務(wù)管理系統(tǒng)介紹

新道侖CSM的優(yōu)勢

1.專，新道侖CSM專門為售后服務(wù)業(yè)務(wù)研發(fā)，能滿足客戶對售后服務(wù)業(yè)務(wù)的精細化管理要求。

2.快，基于新道侖獨特的流程管理平臺，能快速滿足客戶的個性化需求，并且具有很強的可擴展性。

3.通，CSM手機端與釘釘?shù)木o密結(jié)合，極大方便售后服務(wù)團隊的管理、溝通和協(xié)作，提高效率。

4.優(yōu)，以優(yōu)異的性價比，實現(xiàn)高質(zhì)量的信息化。

第二篇：售后服務(wù)管理

公司售后服務(wù)管理

售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段，通過售后服務(wù)可以提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率與效益?，F(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運送、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調(diào)查、信息反饋等。

個人認為，做為一家智能制造設(shè)備企業(yè)，售后服務(wù)是從研發(fā)開始的，一臺優(yōu)秀的制造設(shè)備從一開始設(shè)計就要考慮到維修、保養(yǎng)等售后工作的內(nèi)容，從設(shè)備完成設(shè)計的那一刻起，設(shè)備的保養(yǎng)、維修條例就已提上日程。

售后工作的幾個重點：

（一）技術(shù)力量

1、挑選合適的售后服務(wù)人員：公司的售后服務(wù)員工是公司與客戶間的紐帶，是直接面對客戶的公司代表，所以他們的儀表、態(tài)度、技術(shù)、應(yīng)變能力都會對客戶帶來直觀的印像。所以，售后服務(wù)人員的選擇是相對苛刻嚴格的，要對他們進行管理和服務(wù)方面的培訓(xùn)。除了一般的基礎(chǔ)性知識外，還需要根據(jù)公司的特點及文化，制定出管理和服務(wù)的標準化文件出來，要求受培訓(xùn)者掌握這些標準化文件的內(nèi)容。

2、強化技術(shù)能力和應(yīng)變能力：自動化設(shè)備的研發(fā)是一個相對復(fù)雜的過程，特別是現(xiàn)在市場對時效性要求極高，這就意味著設(shè)備不可能在完成裝配后進行充分的測試，從而使設(shè)備不可避免的帶有未知的技術(shù)問題，而這些問題的解決，大部分還是要售后服務(wù)人員去發(fā)現(xiàn)，去描述，去償試解決。這就要求售后服務(wù)人員應(yīng)具有對設(shè)備有很高的理解能力、自身有較高的相關(guān)技術(shù)及快速應(yīng)變能力，這樣才能較好的完成售后服務(wù)工作。

3、強調(diào)服務(wù)意識：所有涉及售后服務(wù)的工作人員要有明確的服務(wù)意識，要把客戶滿意做為首要工作任務(wù)，要耐心聽取客戶的抱怨，及時反饋客戶的要求，認真分析客戶存在的問題，妥善處理好與客戶端相關(guān)人員的關(guān)系。在公司內(nèi)部同樣需要強調(diào)服務(wù)意識，對外出工作的售后服務(wù)人員提供必要的技術(shù)支持和生活上的關(guān)心，讓他們有安心、舒適的工作環(huán)境。

（二）成立售后服務(wù)信息匯總、調(diào)度中心，完善售后服務(wù)流程

1、建立統(tǒng)一的服務(wù)電話

目的是將所有客戶的信息匯總起來，以便對結(jié)果控制。因為售后服務(wù)不是簡單的應(yīng)對客訴，客戶最終對服務(wù)是否滿意才是我們應(yīng)該真正關(guān)心的，否則不到位的服務(wù)形成對公司的負面影響。所有客戶投訴都統(tǒng)一電話聯(lián)系到信息中心專職人員，再由信息中心將信息傳遞到相應(yīng)的個人，信息中需要將客戶的需要體現(xiàn)清楚。

2、信息中心負責(zé)客戶服務(wù)的確認，服務(wù)報告的匯集整理，各個客戶服務(wù)質(zhì)量的評估，以及售后服務(wù)的回訪等工作，同時協(xié)助客服人員處理報銷、行程安排等日常工作。

3、售后服務(wù)流程必需簡捷方便：每個客戶都希望設(shè)備問題第一時間得到處理，而售后服務(wù)必定是有個過程，都需要一定的流程來控制，所以，售報服務(wù)流程就需要簡捷、有效，便于操作。

4、專職人員撐控信息中心：信息調(diào)度中心的人員需必須熟練掌握相應(yīng)的專業(yè)知識，以便于處理常規(guī)的操作指導(dǎo)，電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由于誤操作而引起不必要的上門服務(wù)信息產(chǎn)生，要學(xué)會從以往服務(wù)檔案中查找到相關(guān)問題的處理方法，及時提供解決方案給客戶或客服人員。

（三）不定期視察售后服務(wù)的狀況

1、回訪客戶：對于公司的客戶，要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。設(shè)備在使用過程中，客戶總會遇到許多問題，特別是機械類的東西，定期的維護保養(yǎng)及使用一段時間之后需要更換零部件，都需要及時的提醒客戶及時處理，這樣設(shè)備才能更好的運行。

2、舉辦研討會

選擇一個適當(dāng)?shù)臅r機，邀請客戶來參加研討會(或者新產(chǎn)品發(fā)布會），請他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時也可以讓這些客戶去認識更多的人，這是一項利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些客戶相互認識，相互交流，增加客戶以公司的認同感，同時也是你對客戶真誠的一種展現(xiàn)。

（四）學(xué)會聆聽客戶的訴求

1、從頭到尾對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復(fù)話題，不免都想阻止對方，于是就說“我知道了”，不想讓對方再說下去。但是要求所有客服人員一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。

2、聽出真意：在與客戶談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出客戶真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。

3、讓顧客想出對策：在客戶提出的問題實在沒有辦法解決時，也可以償試讓客戶幫你想出對策。當(dāng)我們用心去為客戶服務(wù)，用心地關(guān)心客戶，客戶也想出最好的解決問題的對策來。售后服務(wù)保障措施

1、公司售后服務(wù)維修部門定期進行例行電話回訪，了解設(shè)備使用情況等。

2、公司將安排不定期的工程師例行巡檢、維護以確保產(chǎn)品始終處于最佳狀態(tài)。

3、公司售后服務(wù)部將派遣設(shè)備技術(shù)支持工程師定期或不定期到用戶現(xiàn)場走訪，幫助用戶進行設(shè)備系統(tǒng)狀況檢測，了解設(shè)備的運行情況，聽取意見和建議。幫助用戶進行預(yù)防性的維護。解答用戶與產(chǎn)品維護有關(guān)的問題，了解用戶的服務(wù)的滿意程度和新的需求。

4、定期組織從事售后服務(wù)的人員進行專業(yè)知識和操作技能的培訓(xùn)，強化業(yè)務(wù)知識水平和實踐經(jīng)驗，提高職業(yè)修養(yǎng)，對客戶使用本公司產(chǎn)品所反饋的各種質(zhì)量信息進行及時的分析和處理，以滿足客戶對我公司提供一流服務(wù)之期盼。

5、建立《產(chǎn)品質(zhì)量反饋卡》制度，對所有使用我公司產(chǎn)品的客戶檔案，均以電子檔案存儲，并有轉(zhuǎn)人經(jīng)常性的進行客戶回訪和電話聯(lián)系，更好地為客戶提供全方位的服務(wù)，從而不斷地促進公司產(chǎn)品質(zhì)量的提高，使廣大客戶真正得到最優(yōu)先的服務(wù)。

6、售后服務(wù)響應(yīng)時間：在接到維修電話后以良好的服務(wù)態(tài)度、便利快捷的方式在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，并在24小時內(nèi)趕到維修現(xiàn)場，維修現(xiàn)場實施連續(xù)不間斷工作，爭取在開始服務(wù)24小時內(nèi)排除故障。質(zhì)保期內(nèi)的維修保養(yǎng)內(nèi)容

公司所有維修設(shè)備應(yīng)根據(jù)維修保養(yǎng)手冊及相關(guān)規(guī)程，進行定期檢修及保養(yǎng)，并制定相應(yīng)季度月度保養(yǎng)計劃及保養(yǎng)項目。售后服務(wù)人員認真執(zhí)行保養(yǎng)計劃及保養(yǎng)檢修項目，以便盡可能延長系統(tǒng)設(shè)備正常使用壽命，減少緊急維修機會。保養(yǎng)檢修記錄及更換零配件記錄完整、真實，由使用方工程部監(jiān)理設(shè)備維修檔案。

第三篇：售后服務(wù)管理

售后服務(wù)管理

1.制定和實施各個部門員工的提獎方案，和績效考核。

2.明確所有崗位在職人員的崗位職責(zé)。

3.按行業(yè)要求、公司要求等合理制定相關(guān)工作流程、章程

4.負責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。

5.負責(zé)接待和處理重大客戶投拆工作。

6.負責(zé)對顧客滿意度的改進，進行總體協(xié)調(diào)，保證成績穩(wěn)步提高。

7.負責(zé)部門各項會議的定期召開，對日常工作進行總結(jié)，并不斷改進、優(yōu)化

8.負責(zé)與授權(quán)公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發(fā)。

9.負責(zé)售后索賠事件的最終認定、處理。

10.負責(zé)抓好車間維修質(zhì)量、安全生產(chǎn)和環(huán)境保護。

11.負責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

12.負責(zé)商務(wù)發(fā)展計劃的制定、實施、改正、評估（PDCA）。

13.開拓市場，做好當(dāng)前市場分析和營銷路線。

14.管理制定各部門人員培訓(xùn)內(nèi)容及團隊建設(shè)。

15.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

16．提高自身業(yè)務(wù)水品，自身修養(yǎng)，不斷改善。

17.爭取一年為售后服務(wù)員工做一件實事。

18．提高員工滿意度（每月單獨約談員工一次，知其所要）。

19.嚴格控制運營成本，減少浪費開支。

20.組建客戶檔案信息管理，帶動CS部門工作。

21.公司設(shè)備養(yǎng)護管理和監(jiān)督。

22.等……

第四篇：云天售后服務(wù)管理系統(tǒng)(來電顯示客戶管理) 系統(tǒng)簡介

云天售后服務(wù)管理系統(tǒng)(來電顯示客戶管理)系統(tǒng)簡介

本軟件根據(jù)來電馬上得到客戶的詳細資料,購買意向,銷售記錄,售后服務(wù)記錄,投訴/建議記錄,回訪記錄,迅速完成客戶的報修,更好的為客戶服務(wù).功能強大的處理流程和統(tǒng)計報表會成為各類售后服務(wù)企業(yè)的好幫手.本軟件可用于售后服務(wù)企業(yè)的呼叫中心軟件來使用,操作和使用上都比較容易上手.主要功能如下：

★ 來電號碼和客戶資料自動彈出

● 可直接看到客戶的詳細資料,如姓名,電話,地址,歸屬的業(yè)務(wù)員,e_mail等其他聯(lián)系方式等等

● 可直接看到客戶的來電記錄，曾經(jīng)有過什么購買意向

● 可直接查詢客戶消費積分和積分兌換情況

● 可直接看到客戶的銷售記錄,售后服務(wù)記錄(售后更換備件的明細),投訴/建議記錄,回訪記錄

★ 靈活的參數(shù)設(shè)置可使錄入數(shù)據(jù)成為一件輕松的工作

● 商品銷售單位設(shè)置,同時可以設(shè)置該銷售單位下的技術(shù)負責(zé)和銷售代表(在銷售統(tǒng)計中可按照銷售代表統(tǒng)計銷售量

● 商品名稱型號設(shè)置

● 維修備件設(shè)置

● 自定義編碼設(shè)置

● 本軟件提供5個自定義的字段,可以根據(jù)用戶行業(yè)的特征來自定義這5個字段的含義,比如電腦行業(yè)可以定義成硬盤id號,顯示器id號,汽修行業(yè)可以定義成發(fā)動機號,車架號等等以此類推

● 售后服務(wù)單/銷售單據(jù)打印設(shè)置

● 客戶積分設(shè)置,一元對應(yīng)多少分,積分是用什么來計算

● 錄音功能設(shè)置(注:該功能需要支持錄音功能的來電采集設(shè)備,在購買的時候請和我們的銷售人員確認)

● 其他綜合設(shè)置,如:售后服務(wù)類型,回訪方式,回訪客戶反饋意見,回訪目的,備件報廢類型,備件入庫報廢經(jīng)辦人等等

★ 銷售處理

● 銷售記錄查詢

● 欠款不欠款記錄查詢，并可對欠款記錄做回款處理

● 任何時段的購機統(tǒng)計

★ 售后處理

● 打印派工單及單據(jù)狀態(tài)流轉(zhuǎn)(待處理,已出單派工,售后完成,審核完成)

● 售后完成后的數(shù)據(jù)錄入,單據(jù)狀態(tài)流轉(zhuǎn),單據(jù)查詢

● 最近需要定期維護的記錄查詢(來自購機記錄的設(shè)置),可單條或批量生成售后服務(wù)記錄

● 任何時段的售后服務(wù)統(tǒng)計 ★ 投訴/建議處理

● 投訴/建議處理(查詢記錄,處理結(jié)果的錄入,單據(jù)狀態(tài)流轉(zhuǎn)(處理中,處理完畢,審核完成)等等)

● 任何時段的投訴/建議統(tǒng)計

★ 回訪處理

● 回訪處理(查詢記錄,回訪結(jié)果的錄入,單據(jù)狀態(tài)流轉(zhuǎn)(處理中,處理完畢,審核完成)等等)

● 最近需要定期回訪的記錄查詢,可查詢銷售以后沒有回訪過的客戶是哪些,售后完成以后沒有回訪過的客戶是哪些等等

● 任何時段的回訪統(tǒng)計

★ 審核處理

● 有審核權(quán)限的管理人員對已完成的售后服務(wù)記錄,投訴/建議處理記錄,回訪記錄做最后的審核或取消審核

● 處于審核完成的各類記錄不能再被修改,刪除

★ 維修備件管理

● 維修備件入庫管理

錄入入庫單

● 售后人員領(lǐng)取備件管理

錄入出庫單

● 維修備件報廢管理

錄入報廢單

● 售后人員名下備件清單查詢

◆ 售后人員領(lǐng)取備件明細/匯總

◆ 售后人員維修消耗備件明細/匯總

◆ 截止目前售后人員名下備件清單(領(lǐng)取-消耗)

● 維修消耗備件明細查詢(支持模糊查詢)

● 任何時段的維修備件出,入庫,報廢統(tǒng)計

★ 綜合查詢統(tǒng)計(當(dāng)天或某段時間)

● 新錄入客戶統(tǒng)計

統(tǒng)計某段時間新添加的客戶數(shù)量

● 按接線員統(tǒng)計報修數(shù)量

可做為考核接線員工作量的依據(jù)

● 按時段統(tǒng)計報修數(shù)量和備件,交通,服務(wù)費用金額和百分比(當(dāng)天或某段時間)

● 當(dāng)天銷售,售后,投訴,回訪的數(shù)量匯總統(tǒng)計

● 客戶綜合查詢統(tǒng)計,可按以下兩個條件組合查詢統(tǒng)計

1.大于等于多少,等于多少,小于等于多少

2.1 購機應(yīng)收金額,購機已收金額,購機未收金額,購機次數(shù)

2.2 售后備件費用,售后服務(wù)費用,售后交通費用,售后金額合計,售后服務(wù)次數(shù)

2.3 投訴/建議次數(shù)

2.4 回訪次數(shù)

★ 客戶積分統(tǒng)計管理

可方便的查詢客戶的積分情況，客戶兌換積分的情況，客戶兌換禮品的數(shù)量?？蓪崿F(xiàn)單個客戶的積分兌換，也可實現(xiàn)批量客戶積分的兌換

★ 知識庫自動維護

在做售后處理的時候,可根據(jù)客戶提出的故障現(xiàn)象查詢故障處理知識庫,在電話中就可以指導(dǎo)客戶來解決一些可能是非產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的故障,可更好的為客戶服務(wù)

在做投訴/建議處理時,可根據(jù)投訴的內(nèi)容查詢投訴處理知識庫,可輔助處理人員用更恰當(dāng)?shù)姆绞絹硖幚砜蛻舻耐对V

上述兩個知識庫可自動根據(jù)系統(tǒng)的運行來自動維護，更新,也可以在系統(tǒng)中手工進行整理

★ 開機提醒

可設(shè)定提前幾日對將要到期需要定期維護的記錄,將要到期需要定期回訪的記錄做自動開機提醒．

★ 靈活,方便的派工單打印,可根據(jù)需要自主設(shè)計銷售單或派工單的格式

支持多種打印機(寬行，窄行，微型打印機等)

★ 統(tǒng)計處理過的報表均可導(dǎo)出到Excel或word中

供數(shù)據(jù)的二次利用，和通過網(wǎng)絡(luò)的分發(fā)給其他相關(guān)的管理者使用

★ 來電客戶留言管理

★ 客戶資料的方便查詢和錄入修改

★ 黑名單客戶的設(shè)定

★ 來電日志的查詢

來電,去電號碼,通話起始截止時間,通話時長,播放通話錄音等

★ 客戶組的功能

把不同的客戶按不同的客戶組(可以是業(yè)務(wù)員或區(qū)域等)進行分類以便管理和統(tǒng)計

★ 客戶資料的導(dǎo)入導(dǎo)出(Excel)

★ 單機版本和網(wǎng)絡(luò)版本合二為一，使管理和應(yīng)用更方便

購買一套就是單機版本，購買多套,簡單的設(shè)置一下就可以實現(xiàn)共享數(shù)據(jù)，構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)版本

★ 用戶權(quán)限的管理使公司客戶資料更加安全

● 修改客戶組名稱

● 刪除客戶組

● 修改客戶資料

● 刪除客戶資料

● 刪除來電日志

● 客戶檔案導(dǎo)入導(dǎo)出,日志導(dǎo)出

● 刪除留言

● 修改留言

● 刪除記錄權(quán)限

● 修改記錄權(quán)限

● 備忘錄管理權(quán)限

● 參數(shù)設(shè)置權(quán)限

● 購機處理權(quán)限

● 售后處理權(quán)限

● 投訴/建議處理權(quán)限

● 回訪處理權(quán)限

● 審核處理權(quán)限

● 維修備件管理權(quán)限

● 綜合統(tǒng)計權(quán)限

● 客戶積分管理權(quán)限

★ 一臺電腦最多可支持管理8路電話的來電

本軟件在銷售的時候標準配置是一路的設(shè)備,如需管理多部電話,請向銷售人員說明,需要額外增加費用

本軟件需要安裝支持采集來電號碼的設(shè)備和軟件加密狗,已隨軟件配送.具體如何設(shè)置,在下面的章節(jié)介紹軟件的初始超級用戶的用戶名：system,口令：system,進入系統(tǒng)后可更改口令，請記憶，以免超級用戶口令丟失。

第五篇：弱電系統(tǒng)售后服務(wù)方案

仁懷黨校弱電系統(tǒng)

售 后 服 務(wù) 方 案

XXXX公司

一：公司服務(wù)承諾及宗旨.........................................................3 二：產(chǎn)品售后服務(wù)承諾及有關(guān)說明.........................................3 2.1： 保修起始日期.............................................................3 2.2：保修日期.......................................................................3 2.3：保修服務(wù).......................................................................3 2.4：承諾時限.......................................................................4 三：產(chǎn)品保修范圍.....................................................................4 3.1 保修范圍.........................................................................4 3.2 不保修范圍.....................................................................4 四：產(chǎn)品返修方式.....................................................................5

五、24小時電話和遠程技術(shù)支持............................................6

六、定期的培訓(xùn)及電話回訪.....................................................6

一：公司服務(wù)承諾及宗旨

本公司一直秉承讓客戶滿意為宗旨，全力滿足客戶需求為導(dǎo)向，誠信、合作、共贏的理念來為客戶提供全新的服務(wù)！

二：產(chǎn)品售后服務(wù)承諾及有關(guān)說明

本公司慎重承諾，凡在經(jīng)本公司正規(guī)渠道銷售出去的所有產(chǎn)品，在正常填寫產(chǎn)品保修卡和產(chǎn)品正品標識后，都將會享受到本公司周到和全面的售后服務(wù)！

2.1： 保修起始日期

關(guān)于保修日期的說明：至產(chǎn)品出售或者安裝交付驗收之日起，保修日期開始。

2.2：保修日期

保修日期按國家對電子產(chǎn)品的相關(guān)法律規(guī)定執(zhí)行，如遇產(chǎn)品廠家自訂延長保修日期，以延長的保修日期為準進行保修。

2.3：保修服務(wù)

包退服務(wù)：在產(chǎn)品出售或者安裝交付之日起，7天以內(nèi)如果產(chǎn)生質(zhì)量問題，經(jīng)售后工程師確認后，可以對產(chǎn)品進行退貨處理。

包換服務(wù)：在產(chǎn)品出售或者安裝交付之日起的第8天至30天內(nèi)，如果產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題，經(jīng)售后工程師確認后，可以對產(chǎn)品進行包換處理。

保修服務(wù)：在產(chǎn)品出售或者安裝交付之日起的30天后，至國家規(guī)定的一年保修期或者生產(chǎn)廠家自訂的保修期內(nèi)，廠家提供免費的保修服務(wù)。

2.4：承諾時限

在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，我們至收到保修產(chǎn)品的3~5天內(nèi)完成產(chǎn)品的維修（不包含郵寄路途時間）。

三：產(chǎn)品保修范圍

3.1 保修范圍

產(chǎn)品在保修期內(nèi)，如出現(xiàn)質(zhì)量問題，享受廠家提供的免費保修服務(wù)，但屬以下情況之一的?？低暜a(chǎn)品，?？低暡惶峁┟赓M保修服務(wù)，但用戶可選擇有償維修。

3.2 不保修范圍

3.2、1不能出示產(chǎn)品有效保修憑證和有效原始購物發(fā)票或收據(jù)，同時產(chǎn)品原序列號標簽有涂改、替換、撕毀的現(xiàn)象、產(chǎn)品沒有序列號或保修憑證上的產(chǎn)品型號或編號與產(chǎn)品實物不相符合的。

3.2、2 產(chǎn)品超出生產(chǎn)廠家所規(guī)定的保修期限。

3.2、3 未依據(jù)產(chǎn)品使用說明書或未依據(jù)說明書所指示的產(chǎn)品工作環(huán)境使用、維護、保管所導(dǎo)致的故障和損壞。3.2、4 由非廠家授權(quán)機構(gòu)的維修人員安裝、修理、更改或拆卸而造成的故障或損壞。

3.2、5

意外事故或其它不可抗拒力造成的損壞。

3.2、6

當(dāng)您需要獲得有償服務(wù)時，可與我們的服務(wù)網(wǎng)點進行聯(lián)系與協(xié)商。

四：產(chǎn)品返修方式

1：用戶的產(chǎn)品需要維修服務(wù)時，應(yīng)提供有效保修憑證，攜帶或郵寄（郵費自理）故障產(chǎn)品到就近的售后服務(wù)地點得到相應(yīng)的保修服務(wù)。除用戶特別要求親自取件外，本公司將及時把修復(fù)產(chǎn)品寄還用戶并承擔(dān)返回時單程運費。

2：對于部分無法拆卸的產(chǎn)品，如需售后上門進行檢測和維修服務(wù)的，客戶需要支付相應(yīng)的差旅費用。

3：對于已經(jīng)超過保修期內(nèi)的產(chǎn)品，如產(chǎn)生質(zhì)量問題需要本公司提供維修服務(wù)的，公司會收取一定的人工費用和材料費用。

4、部分注意事項

★維修品在寄出時，請?zhí)顚憽毒S修申請表》，表格內(nèi)容需要寫明準確的地址、電話、傳真、聯(lián)系人，以便我們能和您及時聯(lián)系及維修品準確返回，同時寫明產(chǎn)品故障描述，以便工程師能準確迅速地為您提供維修服務(wù)；

★若無特殊需要，請不要在送修的產(chǎn)品中附帶周邊硬件，線纜等物品，如有特殊需要請事先和本公司聯(lián)系并另附相關(guān)清單，以免造成不必要的損失。

★請謹慎選擇寄送方式和運輸商并購買運輸保險，本公司不承擔(dān)您在郵遞過程中所造成的損失。

五、24小時電話和遠程技術(shù)支持

我公司會在產(chǎn)品售后服務(wù)方案書或者合同中附注上本公司的技術(shù)部電話和相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)支持人員聯(lián)系方式，并24小時向客戶提供電話支持與遠程技術(shù)支持。

六、定期的培訓(xùn)及電話回訪

6.1 ：我公司在產(chǎn)品售出或者安裝交付使用后，會根據(jù)產(chǎn)品的特征提供相應(yīng)的定期培訓(xùn)或電話回訪

6.2 ： 產(chǎn)品在售出后，公司會建立相應(yīng)的客戶檔案，了解客戶的產(chǎn)品使用情況，進一步的解決客戶在產(chǎn)品使用過程中遇到的各種問題。

XXXX公司

****年**月**日