第一篇：客服部(2016)年度客戶滿意度提升計劃2016.2 .26

客服部客戶滿意度提升計劃(2016年度)

通過公司在各項目從開發(fā)設計、施工建設、房屋銷售和房屋交付的幾個階段中，設計、施工、營銷、物業(yè)和客服部在工作中不斷的總結，有些工作中的環(huán)節(jié)仍需改進。

一、客戶滿意度提升思路

? 設計管理

1.1對水電井、空調機位、給排水管、地漏、門窗的開啟方向等設計布局進行優(yōu)化和完善，多考慮后期業(yè)主或物業(yè)的使用功能和實用性； 1.2與客服和物業(yè)部就客戶投訴及質量通病進行研究，將問題提煉成產品標準，提升后續(xù)項目產品能力：

1.3園林景觀設計方面著重提高小區(qū)整體環(huán)境，同時注重室外園林景觀設計的標高和施工，嚴禁在近鄰樓棟前的出入口、陽臺、飄窗、水電井、風井、設備井等部位，堆造地形，使雨水倒灌至室內；

1.4 加強建設過程和交付前走場查看，對設計類遺留問題及時處理； ? 銷售管理（項目營銷部考核，項目客服部跟蹤考核情況并定期播報）；

1.1每月30日項目營銷部對銷售員的銷售說辭進行培訓和考核、對新進人員進行考核上崗；

1.2擬定銷售宣傳規(guī)范檢核問卷，每月進行神秘客戶銷售抽查，對于代理公司銷售過程中亂承諾，過度宣傳，從源頭杜絕可能引發(fā)過度宣傳或不實宣傳的投訴。1.3銷售部門應將本次銷售樓盤的不利因素公示在營銷中心較明顯部位，并將此項單列一份《購房告知書》附件，交客戶簽字（作為業(yè)主檔案附件備查）；

1.4統(tǒng)一銷售說辭擬定前，需會同各部門一起探討商定，由營銷部擬定常見問題，由各部門給出專業(yè)回答形成統(tǒng)一說辭。加強對營銷代理公司及其銷售人員行為規(guī)范的管理，不得任意創(chuàng)解或發(fā)揮統(tǒng)一的銷售說辭，營銷部應加強銷售前的銷售統(tǒng)一說辭培訓和銷售過程中的監(jiān)督跟蹤； 1.5項目營銷經理每周組織營銷人員參加例會，對每天銷售過程中客戶提出的新問題進行歸納，形成統(tǒng)一說辭后對所有的銷售人員再次培訓。對本周銷售過程中出現(xiàn)的問題進行反省和總結，進行批評與自我批評，形成會議紀要；

1.6 對不按照銷售統(tǒng)一說辭進行講解，為了賣出房子，自己胡編亂造和亂承諾的，投訴一起，處罰一起（凡是業(yè)主投訴到開發(fā)商，經處理后，無論損失的大小，沒有任何理由，投訴一起處罰一起）。

? 客戶服務管理

1.1 業(yè)主群訴處理，牽頭組織相關部門開會確定處理方案，公司審批后，項目客服負責落實處理；

1.2 客戶資料管理，對代理公司銷售秘書進行客戶檔案資料管理培訓工作； 1.3 保修類投訴：提前預防，交房前三個月由項目客服部牽頭組織物業(yè)、工程部進行分戶驗收，及時整改；

1.4 在交房前一周組織各施工單位開維修工作專題會議，會議要求第三方維修單位一同參加，交房中要求施工方指派專人駐扎現(xiàn)場及時維修； 1.5保修問題中暴露工程質量問題除個別質量通病外均應該針對重大以及多發(fā)問題以及設計缺陷問題，編寫《項目工程改進建議書》。1.6凡交房項目，提前60天跟蹤交房計劃節(jié)點，及時預警，涉及賠償應有相應測算。

? 工程管理

1.1重點關注墻面、地面開裂，屋面、衛(wèi)生間、外墻、外窗和地下室滲水隱患的過程跟蹤，發(fā)現(xiàn)問題及時反映并有書面函件記錄，是否關閉； 1.2針對易開裂、易滲漏的部位，督促項目制定專項施工方案，嚴格執(zhí)行公司的過程質量檢查表單，完工后逐一驗收；

1.3開工前應認真組織圖紙會審，對圖紙中的錯、漏、碰等問題逐一排查，特別是涉及到業(yè)主使用功能、外立面效果和有滲水隱患的部位，盡可能在開工前落實變更或處理方案；

1.4加強原材料檢驗、跟蹤檢查，控制源頭材料的差異性造成的不良結果； 1.5在交房前三個月配合客服部開展分戶驗收工作，針對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促項目部組織施工單位整改，整改維修合格率達95%以上。

? 物業(yè)管理

1.1需重點加強車輛管理，減少小區(qū)亂停亂放現(xiàn)象。

1.2積極協(xié)調處理地產遺留問題，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決。與地產項目保修定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復口徑。

1.3老舊項目提高公共設施維修及業(yè)主報修處理的及時性，保證業(yè)主使用功能。1.4在客戶入住一周內進行客戶關懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關系，告知其物業(yè)的服務范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。1.5加強對電梯維保方的監(jiān)管，嚴格按合同執(zhí)行；確保電梯救援電話24小時無故障。

1.6制定年度訪談計劃，每年至少對所有已辦理交付手續(xù)的客戶進行一次上門或電話訪談。

1.7每項客戶關懷活動結束后，物業(yè)須及時編制《客戶關懷活動總結報告》，提交給集團客服部。

二、提升重點：

1.1項目營銷經理定期檢查銷售人員的客戶跟蹤回訪記錄、及時了解客戶的狀態(tài)。

1.2項目營銷經理對離職置業(yè)顧問的客戶，指定專人維護，必須做到讓客戶熟悉知曉第二任置業(yè)顧問，定期抽查客戶的維護情況。

1.3在銷售未交付階段，營銷做宣傳活動時要一一通知老客戶，不能遺漏（以免讓客戶產生厚此薄彼被輕視的感覺）。

1.4.銷售期間已購房客戶，需將購房手續(xù)的每個節(jié)點及時告知客戶。重要節(jié)日、生日、特殊天氣給每位客戶發(fā)送祝福或溫馨提示短信。1.5期房銷售中，定期開展工地開放日活動 1.6實時播報工地施工進度。

1.7確保客戶投訴及時響應，積極跟進處理情況直到問題關閉，對可能引發(fā)群訴問題做到提前預警，合理引導客戶，建立正常的溝通渠道。1.8制定房屋驗收整改計劃，提高維修時效及一次性維修成功率。1.9密切關注集中交付相關問題并做好相應處理措施；加強客戶投訴渠道的建立，提升項目客服部對投訴處理的主動性、及時性和有效性。1.10交房前做倒排計劃，且實時跟進落實。

1.11對交房中反映的各方面問題進行匯總，并通報至各部門，做到及時反饋信息，杜絕同樣問題再次發(fā)生。

1.12交房后一個月引進專業(yè)的第三方維修團隊，加強維修隊伍的培訓，確保高標準的維修質量及良好的維修服務人員態(tài)度形象。

1.14客戶關懷活動結束后物業(yè)需做客戶關懷的信息反饋，讓項目上及時了解客戶關懷活動的效果及情況。

第二篇：花園客戶滿意度提升管理計劃

客戶滿意度提升計劃及獎勵辦法

2010年作為客戶滿意度年，公司對客戶滿意度的提升做出了更高的要求。花園在去年的蓋洛普客戶滿意度調查中處于墊底狀態(tài)，年初針對客戶滿意度做出了總經理獎勵制度，對具體的工作做如下的安排及要求：

一、客戶滿意度提升的方案：

1、協(xié)同物業(yè)每月組織一次對服務人員（客服、保安、保潔、工程）的服務禮儀禮節(jié)、流程、制度的培訓（包括著裝要求，禮儀要求，話術統(tǒng)一標準，以及后續(xù)跟蹤維系服務）

2、對物業(yè)客戶服務人員工作質量的把控

? 每周對報修客戶進行抽樣回訪：由地產客服口按照物業(yè)所制定的報表（物業(yè)報表上顯示已維修完成并已回訪）抽查80%的客戶進行回訪，以電話回訪為主，并進行打分及匯總，將匯總后的報表計時反饋給物業(yè)責任人及相關人員。

? 每月同高秋雅上門訪談業(yè)主了解業(yè)主對于現(xiàn)階段物業(yè)服務的滿意度及業(yè)主對于物業(yè)服務的建議和意見，并進行分析匯總，把匯總的報告反饋給物業(yè)及領導（訪問量：10戶）。

? 每季度協(xié)助物業(yè)經理組織物業(yè)工作人員對小區(qū)10%入住業(yè)戶進行上門回訪，了解該季度的客戶滿意度，并與上季度的客戶滿意度進行對比，查看業(yè)主滿意度的升降，并進行分析匯總，把匯總的報告反饋給物業(yè)及領導。

3、每月末組織一次地產客服口與物業(yè)之間針對客戶滿意度的工作銜接與探討

4、每月由地產領導協(xié)同物業(yè)領導對小區(qū)各部門及各崗位進行2次專項檢查，在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，聯(lián)系相關部門負責人及時跟進處理，并最終閉環(huán)

二、年終蓋洛普調查滿意度提升獎勵制度（以年終蓋洛普調查為標準）：

1、完成值：客戶滿意度達到80%以上（含80%）。

2、目標值：按照蓋洛普調查年終結果，客戶滿意度達到90%以上（含90%）。前兩項不做任何獎勵

3、挑戰(zhàn)值：按照蓋洛普調查年終結果，獲得蓋洛普總體滿意度集團排名“第一名” 獎勵客戶服務中心4萬元，獲得“第二/三名” 獎勵2萬元。

第三篇：如何提升客戶滿意度

汽車4S店維修接待/服務顧問如何提升客戶滿意度

汽車服務和普通服務的定義和區(qū)別:

普通服務是產品+硬件+軟件+流程

服務通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少要完成一項活動的結果。服務提供可涉及:在顧客提供的有形產品上所完成的活動；在顧客提供的無形產品上所完成的活動;無形產品的交付（如知識傳授方面的信息傳遞）；為顧客創(chuàng)造服務氛圍;服務可以分為增值服務和附加服務汽車服務與普通服務的區(qū)別:汽車服務同時服務兩個服務對象:汽車+客戶.因此汽車服務不僅要求服務技術,產品質量,施工質量,施工價格,施工時間.而且還要求對于車主有好的服務態(tài)度,好的服務技巧,良好滿意休息場所,安心的等待方式等.汽車服務接待業(yè)務責任的共識

針對維修接待服務的感受:取決于當時顧客的態(tài)度以及需要,因此要建立客戶服務的共識.顧客不需要去體諒你有多忙;接待專員是服務廠與顧客的橋樑;接待專員從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項目;接待專員需掌握服務廠的服務流程及工作進度表;接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車.身為汽車服務接待,要遵從以下接待原則:

1.為人爽直明快、頭腦靈活肯學、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心;

2.整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性，講效果重信用及雷厲風行;

3.有商業(yè)意識、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能力;

4.懂得尊重人，善于團結人，有組織指揮一班人一起行動的能力;

5.善于溝通協(xié)調，有交際應酬能力;

6.有汽修專業(yè)知識和一定的動手能力，對本單位的生產流程生產能力有比較深入的了解;

7.懂得量化檢查效果，會繪制各種統(tǒng)計圖表。

8.始終保持衣著整齊清潔；

9.真誠地微笑待客；

10.習慣地使用禮貌用語；

11.勿使客人等人太久；

12.友善地先作自我介紹；

13.表示出對客人的問題感興趣。

汽車服務接待人員的職責

1.主動的向前詢問顧客的需求;

2.完成專業(yè)訓練的服務流程;

3.初步了解顧客需求及問題點;

4.提供顧客最適當的維修建議;

5.掌握車間的工作進度及流程;

6.適時的向客戶報告維修保養(yǎng)的進度;

7.確認車輛的問題是否順利完成;

8.協(xié)助顧客完成結帳程序并熱情的送顧客離開.客戶如何才可以滿意:

客戶滿意的定義

客戶外在和內在的需求都滿足并且有額外的需求滿足成為客戶滿意

如何使客戶滿意:

1.確認每個人要求不同設法讓承諾盡快實現(xiàn);

2.用不同的方法服務不同性格的顧客先做顧客馬上需要的小事;

3.服務項目和服務態(tài)度要符合客戶的基本期待;

4.要具有讓顧客安心消費的經驗,帶著笑容先講清楚服務及費用的事;

5.公司已有的基本服務先滿足以及設法滿足顧客隨口提起期望的事;

6.當顧客不確定時要做先做立即性的服務或客戶其它需求的彌補.讓客戶滿意,還要正確處理以下客戶需求:

A.備件價格,服務價格問題;B.服務態(tài)度和服務時間問題;C.額外物質需求;D.客戶心理(尊重)需求.在 滿足客戶需求的時候建議使用以下策略:A.價格策略;B.優(yōu)質服務;C.附加服務;D.加送贈品

當客戶剛開始抱怨時,我們如果能扭轉乾坤掌握顧客的問題并圓滿解決,才是展現(xiàn)服務能力及績效的真正表現(xiàn)

滿足客戶所需,并超越客戶期待:

在汽車接待服務之時,最高的目標是不僅僅滿足客戶自己的所需,更要超越客戶的期待,提供客戶超值的附加的服務,才可以使客戶非常滿意.才能永續(xù)留住客戶.滿足客戶需求的原則:

1.先了解顧客的期待,立即滿足顧客需要;

2.注意不經意的言語;

3.掌握客戶真正的需求;

4.找出以往最在意或曾不滿意的事;

5.知道的有能力做的----先去做;

6.關心顧客同行的人;

7.注意顧客的反應;

8.注意顧客的家人,或朋友的感受及需求;

9.關心隨行人的安全及基本服務;

10.不要忘了照顧顧客;

11.所有人都要幫助滿足顧客目前的需求;

12.立即派人前往處理目前最緊急的事;

13.隨時問候關心顧客,設法設定服務施工預計時間;

14.紀錄目前顧客所在位置及姓名與車型,車號;

15.隨時微笑點頭面對顧客;

16.接待人員注意維修進度與預期差異,對每個顧客至少回報一次維修進度;

17.客戶需求無法滿足時向客戶主動道歉,讓顧客有上帝般受尊重服務的感覺,必要時請主管主動出面?zhèn)€別顧客說明.18.真誠的服務將是對客戶最好的禮物

記住: 需求+滿足=滿意, 因此滿足客戶正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意

維修接待如何與其它部門溝通:

作為維修接待人員,要做到客戶滿意,不僅僅自己要盡心盡力而為,而且要與其它部門有良好的溝通,知己知彼才可以真正做到成功.維修接待人員要了解:

1.零件部物美價廉,有充分庫存的配件;

2.新車部折扣權限,促銷方式,成交時間

3.財務部付款方式,發(fā)票名稱;

4.維修部維修進度 ,保修期政策, 車輛問題 ,維修技術;

5.接待部定期上門的顧客掌握,分時段預約顧客

當記錄問題時候,要重復確認:

1.顧客敘述問題注意聽, 詳細記 ,一定要 集中用心;

2.對客戶需求重復確認,讓顧客看紀錄,確認資料無誤;

3.客戶/自己簽名確認自己接待及客戶敘述內容;

4.與客戶一起確認敘述的問題,讓顧客確認認知的問題點;

5.敘述的問題確認后立即處理,說明原因后立即處理(不要擴大);

6.顧客說出屬于正常問題的處理,正常問題說 可以處理 ,但沒把握不要直接回答.7.客戶說出現(xiàn)有技師無法確認的問題,設法用 一帶而過(拖延)的方式解釋

交車時追加客戶所求之技巧

在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后,可以向客戶推薦以下項目:

1.車輛保險;2.漆面清洗;3.室內清洗;4.輪胎上光;5.裝飾用品;6.汽油添加劑7.車主的其它需要.交車時資料的確認:

1.物歸車上各項物品原位,座倚,證件,等;

2.費用確認說明.重點是高價項目,免費項目;

3.共同確認約定維修保養(yǎng)項目的施工情況;

4.對客戶所購產品指導如何使用,并給專業(yè)建議;

5.檢查車外觀的狀況:漆面刮傷,輪胎滑痕等;

6.提醒車主對車內外清潔的感受,注意干凈,防止污染;

7.提醒車主下次維修保養(yǎng)事項,并預約時間,以備物料;

8.送客戶到上車,目送車主離開.客戶投訴如何解決

針對不同情況時發(fā)生的客戶投訴,要建立一種模式去應對客戶投訴.如果入站車輛突然增加的時候,客戶投訴,我們要先道歉,再請求支援,然后說明問題,簡化處理;如果正在接待車時預約車突然進來,首先向預約車道歉,然后請求支援,并給預約車說明情況,然后找到自己的接替者;如果發(fā)生抱怨車主進來時，并已向前表示不滿時,要首先向其道歉,同時請求支援,并向客戶說明情況,自己去解決客戶投訴.如何面對有抱怨的客戶:

處理客戶抱怨的基本原則:

1.站在顧客立場來考量

2.保持專業(yè)熱誠與耐心

3.對于明顯不當的要求要婉言直接的回絕.處理客戶抱怨的四個行動原則:

1.充分了解和掌握顧客的要求;

2.調查客戶抱怨問題,現(xiàn)身,現(xiàn)時,現(xiàn)地;

3.充分了解問題點,發(fā)現(xiàn)有錯立即處理并改正;

4.給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時

客戶抱怨的處理方式:

如果是到公司后產生抱怨的顧客或專程來抱怨的顧客:

A)提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言;

B)采用專人說明及專案處理

C)不可以倒水給正在激動抱怨的車主;

D)不要當眾爭辯,凡事到冷靜的地方講,如果發(fā)生處理人員已經無法忍受或無法處理時:請用

以下方式緊急處理:

A)緊急調度人員來配合處理;B)改由部門其它人來對應;C)有相關主管來處理

汽車維修服務接待總結

客戶是上帝;滿足客戶的需要是首要的工作;工作原則是客戶和公司雙贏制;沒有錯就沒有對,沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美;沒有錯誤的不斷糾正和避免就不會有自己的不斷進步;錯誤不可避免,重要的是面對和處理錯誤的方式方法要合情合理.

第四篇：客戶滿意度提升方案

客戶關系管理本身并不能喚起客戶對產品及服務的熱情，并終身追隨于你，客戶需要的是迅速，簡潔，可靠并有價值的服務。

今天，客戶滿意度、忠誠度、終身價值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳，然而企業(yè)在傾聽客戶所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。

當我們考慮客戶關系管理的評估方法時，總是采用調查，或者電話來了解客戶對上次溝通經歷的感想。大多數企業(yè)的調查都采用這兩種方法。通常他們會簡單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據此采取實際行動。

事實上，對大多數服務性機構而言，能有一種更好的方法來培養(yǎng)客戶滿意度。客戶將會告訴你長久以來他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當然最后還要付諸實施。

有許多被公認為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯(lián)絡信息（而很多企業(yè)只是關注投訴）。他們稱之為接觸分析。其目的在于了解客戶關系中的哪個環(huán)節(jié)出了錯，找出問題的根源并系統(tǒng)地，依據事實的進行解決。

由Limebridge與BUDD聯(lián)合開展的一項針對英國企業(yè)的調查發(fā)現(xiàn)：77%的企業(yè)并不認為自己提供給客戶的服務是簡潔而又迅速的。大部分問題出在收集并利用客戶意見，以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節(jié)上的不足。

下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。它基于假設這些優(yōu)秀公司都能持續(xù)的正確理解客戶服務的基礎。

1.傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。

2.對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通！

3.集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。

4.和用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

5.調和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統(tǒng)化的作出即時性的協(xié)作，而不是交換。

6.追蹤所發(fā)生的一切——找出你在客戶工作中作產生的作用。這需要依據趨勢的判斷來進行適當調整，而不是單次記錄下滿意度調查得來的反饋內容。同樣，還需要在整個流程，跨部門的協(xié)調。

7.回到第一點，重新開始。確保傾聽客戶聲音并付諸實施的行動是一個正受激情與毅力共同推動著的過程。

隨著人們生活水平的不斷提高，汽車已進入了尋常百姓家，成為人們日常生活中不可缺少的代步工具，汽車市場也隨著經濟的發(fā)展而日趨完善。讓消費者滿意，成為汽車經銷企業(yè)生存的原則。只有讓消費者滿意，消費者才會認識品牌，購買商品，成為汽貿公司的忠實用戶。所以，消費者滿意度越來越受到汽貿公司的重視。提高消費者滿意度，成為大大小小汽貿公司追求的主要目標。不少汽貿公司結合廠家的滿意度調查———片區(qū)督導、巡回檢查、暗查暗訪、委托調查等方式還建立起與營銷產品相一致的用戶滿意度考察體系，采取隨機抽樣、電話回訪等辦法，從不同側面衡量消費者對服務的滿意度，從而全面提高了汽貿公司的銷售服務水平。

消費者滿意度可分為銷售滿意度（SSI）和售后滿意度（CSI）。SSI滿意度在流程評價中分七個環(huán)節(jié)考核，顧客接待———試乘試駕———交車收款———銷售承諾———售后跟蹤———一周回訪———意見跟進；CSI滿意度在流程評價中分六個環(huán)節(jié)進行考核，保養(yǎng)招攬———禮貌接車———指明標的———維修等待———結算交車———維修質量?？傊?，除提供應有服務外，還對汽貿公司的誠信度、消費環(huán)境、消費者知情權等方面提出了明確要求。

那么如何提升消費者對汽貿公司的服務滿意度，從而吸引更多的客戶呢？除了建立各崗位服務規(guī)范，還應當在加強員工心理認知上做文章。將服務規(guī)范流程化、制度化，并默化為自覺行為，貫穿到工作的各個環(huán)節(jié)，方能收取最大效益。這里筆者提出以下幾個觀點：

1、堅持經常抓考核，提升消費者滿意度。消費者滿意度調查并不復雜，一般人均可勝任。那么，為何服務只能差強人意，不能獲得消費者普遍好評？主要原因一是缺乏認真考核。二是員工不能長久堅持按服務規(guī)程操作。因此，只有員工熟記車型特點和考核流程，堅持每一天認真去做，多問問是否真心把顧客當成了朋友，是否為顧客啰唆而煩，是否讓顧客明白消費，是否將衛(wèi)生間打掃干凈、放置了足夠的洗手液和紙抽……這樣天天堅持下去，消費者的滿意度一定會大大提升。久而久之，鑄成良好習慣，也就為企業(yè)和自己準備了一把邁入成功殿堂的鑰匙。

2、不斷改進服務，提升消費者滿意度。在每個月的滿意度調查中，我們很容易看到優(yōu)勢和差距在哪里。做得好的地方自然要繼續(xù)保持，比較差的要分析原因立馬改進。比如，展車品種、店面衛(wèi)生、需求分析、服務狀態(tài)等都要查查，對照工作規(guī)范進行改進?，F(xiàn)在市場競爭早已從原來單一的產品競爭升級到了服務競爭，我們不應該把服務停留在口號上，要腳踏實地為顧客著想。

3、強化售后服務，提升消費者滿意度。汽貿公司銷售滿意度普遍高于售后滿意度。顧客購買汽車，除了價格、品牌、產品等決定因素外，對后續(xù)服務也提出了很高要求。隨著競爭白熱化，汽車銷售的利潤越來越薄，售后服務將成為汽貿公司創(chuàng)收的主要業(yè)務，大有超越銷售服務的勢頭，因此要充分重視抓售后服務。有些車型的保險杠容易壞，顧客更換頻率較高，我們可以將它提前噴漆，使用戶上門提出訴求就能直接更換。這樣不僅提高了工作效率，也為用戶節(jié)約了時間。

4、開展“特色服務”，提升消費者滿意度。在競爭激烈的車市，做到與別人不一樣，創(chuàng)出自己的服務特色，不失為提高消費者滿意度的“捷徑”。汽貿公司一般會在顧客購車時，將注意事項告訴顧客，但仍然有違規(guī)操作造成車輛損壞的現(xiàn)象。這是因為，所購車輛往往不是一人單獨使用，特別是公車，常常是幾個甚至十幾個人伙用，如果僅將注意事項告訴一人，顯然不會收到良好效果。有家汽貿公司別出心裁，或者把注意事項印成精美卡片貼在車內醒目地方，或者將把注意事項印制在車載小飾品上，溫馨提醒用戶，收到了意外效果?！疤厣铡睂嶋H上就是要打破常規(guī)，不斷創(chuàng)新，為顧客提供更周到的服務。

由于市場競爭越來越激烈的緣故，導致很多行業(yè)產生了過度營銷的局面。為了銷售產品，很多企業(yè)在錯誤的營銷理念指導下肆意夸大產品價值來誘使客戶購買產品，在客戶購買產品后真實體驗產品價值的時候，卻感覺并不如前所說，于是滿意度就大幅度下降。要想讓客戶始終保持對自己公司、產品或服務的滿意，我想需要從這樣幾個方面來著手做好管理：

一是要做好客戶期望值的管理?？蛻粢徺I產品一般都會對自己所購買的產品抱有一定的期望或理想，所以，我們再夸大產品的價值或做出超范圍的承諾來誘導購買，就一定不是什么明智的行為了。在介紹公司、產品或服務的時候要做到客觀真實，既不要夸大也不要隱瞞。不過，這里又涉及到溝通藝術的問題，很多時候同樣的內容在不同的人用不同的方式來做介紹后效果完全不同。因此，很多成熟的企業(yè)通常把與客戶溝通的內容和方式進行標準化，這樣就很大程度上解決了溝通效果很難一致的問題。還有，很多營銷人認為”營銷就是引誘消費”，對此我并不同意。中國語言中的”引誘”是帶有”欺騙”意義，具有一定的貶義在里面，也含有不誠信的意思。”做企業(yè)、做品牌、做事業(yè)”等等要想取得成功，就必須要保證誠信經營，否則不可能取得真正的成功。如果用”引誘”的方式來和消費者溝通，最終一定是”自己搬石頭砸自己的腳”。雖然可能短期的過程中有實現(xiàn)銷售的收獲，但是，這種收獲的背后將是企業(yè)要付出巨大的誠信代價。

二是把營銷做到實處，不要靠”忽悠”來實現(xiàn)銷售目標。營銷是舶來品，其概念在很多企業(yè)和很多營銷人中的理解是不一樣的。我把營銷一直是看成一個系統(tǒng)，具體表現(xiàn)在企業(yè)運營的每個環(huán)節(jié)之中。生產、銷售、品牌、物流、財務、客戶服務等等都和營銷有相關聯(lián)系，這些管理環(huán)節(jié)哪個也不能忽略，只有扎扎實實的做好每個環(huán)節(jié)才可以保證企業(yè)不會失敗，靠忽悠是不能解決長久問題的。天底下沒有永遠的傻瓜，把別人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。

三是注重細節(jié)，在細節(jié)中給客戶帶來驚喜。很久以前我在溫州住過一個四星級酒店，中午入住后就去辦事。等下午回來的時候，客房的服務員就給我送來一個精美的生日蛋糕和一束鮮花，還有簽上我姓名的生日賀卡。原來在登記的時候酒店就有了我的個人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘記了。這件事大大出乎我的意外，這家酒店也給我留下了特別的影響，此后，只要去溫州就一定去這家酒店，真是徹底被這家酒店俘虜了。做到這點想想也沒什么難的，主要是我們的理念和我們的心是否出乎真誠地為客戶著想。一次意外的驚喜也許會讓客戶保持永遠的忠誠。忠誠的客戶滿意度一定是很高的。

四是營銷的創(chuàng)新，要保持永遠為客戶提供有價值的產品或服務。營銷創(chuàng)新不要簡單理解為變變花樣搞搞促銷，而是真正從客戶的需求著手研究，在真實了解客戶需求的基礎上去做”產品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、概念創(chuàng)新”等等，總之，要讓客戶對你的產品或服務一直保持價值感知，認為你一直在為他的存在而努力。

最后歸根到底就是品牌的問題，客戶的滿意度其實就是客戶對某個品牌的滿意程度。而品牌又是一個很專業(yè)的話題，一兩篇文章根本講不清楚，所以，我只在這里提示各位，不要為滿意度而滿意度，要從品牌建設和管理的角度去思考。

如何提高客戶滿意度? 對于客戶的滿意度。一直是一個頭痛的問題。是在銷售前添花樣好，還是在銷售后增色彩妙呢？

客戶的不滿意往往是實際與期望差異較大所造成的。如果僅僅依靠某一項或幾項服務項目“取悅”客戶，莫不如依照客戶的需求有針對性地制作產品或設計包裝，進而提供服務（即所謂的個性化服務）產生的效果好。這樣客戶的滿意度才會相對提高。

對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所要的，那怕你的價格比別人低，也不能提高他的滿意度。而你分析他的需求后，搞清楚哪些是他不需要的，哪些是他想要又因為想省錢而放棄的，哪些是他一定要的，我們可以將他后兩種需求和價格權衡后，提供給他盡可能高的性價比，這樣，他一定會滿意。你也可以因去掉了顧客不需要的內容而節(jié)省成本和費用。

客戶的要求其實很簡單：有競爭力的價格，高質量的產品，快速的反應，誠信的程度。

1、首先價格是客戶的基本要求。如果你的價格沒有競爭力，那么如何競爭？同時，價格沒有競爭力，也就是我們的管理及成本概念不到位，如此服務質量也會同樣存在問題。

2、高質量的產品。這是客戶下單后最關心的重點。作為一個業(yè)務，應盡可能抽出時間來做一下QC，做到自已心中有底。否則，樣品是一種質量，大貨又是一種質量，客戶不投訴索賠才怪。

3、快速的反應。這個概念要貫穿整個過程。在任何時期，如果有不明白清楚的地方，以及有更好的建議，應及時反饋給客戶，客戶可以從這里感受到我們的服務和專業(yè)化。這樣，就不會把客戶晾在一邊。大貨做到一定的程度，可以告知客戶現(xiàn)在的狀況，出貨后給客戶完整的信息，有新業(yè)務開發(fā)出來后給客戶推薦。這些都是細節(jié)問題，但是要做好并不簡單。

4、誠信的程度?，F(xiàn)在的業(yè)務，如果給人的印象不好，很難有大的發(fā)展。無論在何時，應對客戶告知事實真相，不要瞞著不說。不然，投訴或更大的動作就會接著而來。

完全做好客戶的要求，還遠遠沒有做到客戶滿意。并非所有的客戶在產品及相關問題上都是專家，由于您是銷售人員的關系，很多問題上，您比您的客戶在某些問題上知道得更清楚，或更加有經驗。所以，在這個問題上，您就要做到替客戶想客戶沒有想到的，替客做戶客戶不能做到的，這樣，才能做到讓您的客戶滿意。

當然，如果您對您的客戶不是很了解，或是對你要為客戶所做的沒有把握的話，事先給客戶發(fā)郵件或以其它方式聯(lián)絡，取得溝通確認是十分重要的。這是我的成功經歷，希望有所幫助。

客戶的欲望得到滿足即為滿意。而每個客戶的欲望分為顯性的和潛在的，適當的時候多了解了解客戶的潛在欲望需求，當我們?yōu)榭蛻籼峁┝怂庀氩坏降姆?，那種驚喜將是溢于言表的，可謂事半功倍。事實上，驚悅總是讓客戶在使用中自己感覺到的，比如我們的客戶想移電話，可要移的地方有沒線，我們可以給客戶提供一個小靈通，有線后再給客戶移機，電話可預先轉移到小靈通上?？蛻舻臐M意就是在一次次他自己感覺到的驚喜中獲得的。再比如一份意外的禮物常常起到意想不到的效果。

要想真正讓客戶滿意一般是做不到的，但是客戶能感覺到滿意往往是在售后服務上。前期不要太多給客戶的承諾，這會讓他認為你做到那么多是應該的！因此，做好售后服務是真正意義，總讓他意想不到，客戶才能為你樹立口碑，才能真正讓客戶滿意！

客戶的反饋信息是我們整改我們整個服務質量的關鍵所在，如果我們根本不知道客戶對我們的評價是怎么樣的，那我們又如何能夠去進一步開展好我們的工作呢？

對于客戶的滿意度來說，我個人認為它包含很多內容，不能簡單的來劃分成什么產品，什么服務，什么售前，什么售后，這都是不明確的。或者說是沒有從客戶角度來分析什么是“滿意度”。很簡單的就是，客戶主觀其實不需要什么產品（當然在我們在沒有給客戶推薦之前），不知道要什么樣的服務，就更不要提到是什么時候服務了，無論售前還是售后?？蛻粜枰氖墙鉀Q他們問題的方案、方法、和解決問題的事實。我們就要從客戶的為了解決問題的角度去出發(fā)才能最大限度的做到“滿意”。而那些銷售的產品，以及服務，還有配套的調查、問卷、客戶關系管理……這是為了達到客戶目的的工具，就像我們要打開大門時用的鑰匙，這鑰匙對我們有用，而對大門里面的人時沒有這個概念的。具體回到談到如何提高客戶的滿意度的事情上，應該從客戶的角度考慮問題，從我們的立場解釋問題，最后按照有利于我們大家的利益的方法來解決問題。這樣也許是讓客戶滿意的方法之一，滿意是主觀概念，不是具體的行動和單一的某種行動。

作為電信運營服務商，我的工作就是讓用戶滿意。用戶滿意包括方方面面，售后是重新銷售的前提，服務即銷售。有一些工作可以在銷售時完成，有一些工作必須在售后完成，比如汽車保養(yǎng)。有一些工作是用戶上門要求服務，有一些是到用戶門上服務。一些投入很小，只需態(tài)度就可以了；一些就要添置材料，配備必要得人員，費用就大了。收費本來天經地義，讓用戶最大程度的滿意更是應該的。根本問題是投入與未來產出的平衡。有些是未可預期的，有些是必須立即決斷的。

一個產品能讓客戶接受不單是售前或者售后的服務，而是貫穿整個過程，我們的服務是全程全網的。實用主義的客戶希望所賣的產品讓他放心使用舒心，售后更有人關心。興趣主義者雖然更注重產品在某個時間帶給他特殊的觸覺，但在售后回訪并進一步推薦新產品，就會取得事半公倍的效果。售后工作（回訪、推薦新品等）越受注重原因在于越來越規(guī)范的商業(yè)圈，每個企業(yè)都想有更多的、更好的客戶，所以他們不斷爭取。留得住老客戶，開發(fā)新客戶才是最根本的。產品+客戶+服務=效益

1、溝通好產品的賣點。產品的質量是客戶滿意的基礎，離開質量談服務，顯得有點輕重不分，而且要不斷提高產品的性價比?，F(xiàn)在的消費者大多數是理智型的消費，沒有優(yōu)質產品怎能釣到客戶的胃口！

2、上下一致，公司不斷提倡服務好客戶。在同一家公司，有的人十分熱情，有的人十分冷漠，這樣一來給客戶的印象很不好，也就達不到客戶的滿意！可以考慮換人，將熱情的員工充實到服務一線。

3、對客戶提供一定的售后服務，進行跟進客戶。給客戶一種你有注意到他的感覺，有重視他，以后他有什么問題都會與你進行商討，就是提高了客戶的滿意度。

我們公司是服務性質的公司，客戶滿意同樣是我們最頭疼的事。后來經過調查分析發(fā)現(xiàn)，讓客戶滿意除了技術、質量與服務態(tài)度外，還有就是要多與客戶溝通，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在問題或潛在需求，讓客戶的投入與效用實現(xiàn)最大化。比如我們提供給客戶的軟件，有時是因為客戶的硬件原因使得使用較果不理想，比如ADSL上網客戶的PC機速度太慢，雖然不是自己責任內的事，但客戶很容易想成是我們服務不好或技術不過關方面的事，對此，我們提出了讓客戶效用最大化的客戶管理思想，并采取了一系列措施，現(xiàn)在情況有了很大改進。當然，讓客戶滿意是要花成本的，不過你也可以通過讓客戶滿獲取更大的利益。但要注意如果要想讓客戶滿意就必須對市場進行分類，選擇自己的目標客戶，否則公司可能會陷入困境。對于牢騷特多的用戶可以堅決放棄，因為他會影響很多人。

及時最重要無論你是在售前，還是在售后，關鍵是客戶什么時候需要你。服務來自于需求，在他需要你為他解決問題的時候，你如果能及時到位那將是最好的服務，否則，將會事倍功半。雪中送炭遠比錦上添花有效得多，小小的驚喜也很有效，當然，這種驚喜體現(xiàn)的是你對他的關懷。

超越客戶滿意=客戶滿意度的提升。作為電信運營服務商，在市場殘酷的競爭中，客戶滿意度對一個企業(yè)的重要性是可想而知，當你發(fā)現(xiàn)客戶不滿意已經造成客戶流失的時候，真的很心痛！所以，我覺得要想有效提升客戶滿意度，首先要了解客戶想要什么，我們能做什么？然后努力可以實現(xiàn)什么？最后可以更多地提供什么？新的提供是否可以讓客戶更便利、更滿足。說一千道一萬，最重要是客戶的需求信息與服務人員是否可以用心挖掘這些信息，公司是否可以有效利用和重視這些信息，我們有沒有很好的衡量標準來衡量客戶的滿意度，只有這樣我們才能知道我們的客戶滿意度是否有提升。同時我們可以利用美國通用公司的管理方法：6西格瑪的思路，服務質量是沒有100%的，只有不斷地優(yōu)化，不斷地良性循環(huán)。方法是一種工具，最重要還是要衡量我們所提供的是否是客戶想要的。

真正的客戶滿意是我們的產品或服務有能夠打動客戶之處帶來的。單從服務的角度探討這個問題，可以說“有效服務和無效服務的差別在于感受、態(tài)度、誠意和人際關系技巧的不同”。說到底就是給客戶什么樣的感受，而我們的對客戶態(tài)度、表現(xiàn)的誠意，還有所使用的技巧（伎倆），都只能說是為了達到客戶滿意這個結果必然要走的過程?？疾祛櫩褪欠駶M意的最有效和最好的方法是“換位思考”，如果你得到的產品和服務就象你所提供的一樣，你的個人感受會是什么，顧客的感受不會與之有本質差別。只有設身處地的為顧客著想，并盡所能的去做，才能夠接近顧客滿意。還有一個重要的方面是對出現(xiàn)不滿和抱怨的顧客的妥善處理，一則是因為處理不好抱怨，對應的顧客會毫不留情的為我們做負面廣告；二則是因為處理好了抱怨，對應的顧客得到的是滿足，收獲的是“美麗的感受”，很容易會對我們更加忠實，包括做我們的義務廣告員?？梢哉f，處理抱怨時要把小事做大，要把小事做精，要舍得付出。光說不練的又有多少呢？真正用相關理念指導工作的又有幾人呢？

售前是硬件，售后是軟件就像我們自己買東西一樣，產品即要質量過硬，服務態(tài)度還要好。

1.售前花樣要多，但必須是為了展示你的產品、吸引客戶的目光；別凈擺弄花架子，客戶上當一時不會上當一世。找你產品的賣點，或者重重推出你的賣點，最好的賣點是同類產品中沒有的。又要提到那個老詞“誠信”。如果能在產品開發(fā)時就能定下自己產品有別于其他產品的特點，上策。如果發(fā)現(xiàn)自己的產品確實不如同類產品，那就別凈想著添新花樣了，要么趕緊撤，要么實話實說，盡快出倉。

2、售后比售前更重要！趕緊向上帝致以萬分地感謝：“產品還令您滿意吧？”、“還有什么我們可以為您做的？”、“對不起，這是一個小Bug，我們會很快幫您解決！”……定期去拜訪，看看客戶是不是完全了解了產品的功能，演示給他們看，同時別忘了告訴客戶下一代產品（新業(yè)務）是什么樣的，比這一代好多少等等?；蛘?，像賣咖啡那樣，再推薦一個咖啡伴侶咋樣？別老是坐在辦公室里打電話，像某些電視劇那樣要想著出鏡，先混個臉熟、但必須要虔誠！還是那句廣告詞：給人面子，自己才有面子嘛！

3、最后，要建立完整的客戶服務體系，時間、地點、采取的方式和方法、同時別忘了給每個客戶一個評價，對于最有潛力的客戶要看緊了……每周開個會，學習！如果是領導，那就趕緊給在外受了委屈的營銷人員的鼓勵和肯定，客戶需要尊重、我們的營銷人員也需要尊重，不是嗎？面子丟了還可以找回來嘛！

快速處理問題最容易達到客戶滿意度。拖沓無效的處理，最容易遭到客戶抱怨。無論是在銷售后或是前，迅捷的服務是非常有競爭力的。

第五篇：如何提升客戶滿意度

汽車服務和普通服務的定義和區(qū)別: 普通服務是產品+硬件+軟件+流程

服務通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少要完成一項活動的結果。服務提供可涉及:在顧客提供的有形產品上所完成的活動；在顧客提供的無形產品上所完成的活動;無形產品的交付（如知識傳授方面的信息傳遞）；為顧客創(chuàng)造服務氛圍;服務可以分為增值服務和附加服務汽車服務與普通服務的區(qū)別:汽車服務同時服務兩個服務對象:汽車+客戶.因此汽車服務不僅要求服務技術,產品質量,施工質量,施工價格,施工時間.而且還要求對于車主有好的服務態(tài)度,好的服務技巧,良好滿意休息場所,安心的等待方式等.汽車服務接待業(yè)務責任的共識

針對維修接待服務的感受:取決于當時顧客的態(tài)度以及需要,因此要建立客戶服務的共識.顧客不需要去體諒你有多忙;接待專員是服務廠與顧客的橋樑;接待專員從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項目;接待專員需掌握服務廠的服務流程及工作進度表;接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車.身為汽車服務接待,要遵從以下接待原則: 1.為人爽直明快、頭腦靈活肯學、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心;2.整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性，講效果重信用及雷厲風行;3.有商業(yè)意識、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能力;4.懂得尊重人，善于團結人，有組織指揮一班人一起行動的能力;5.善于溝通協(xié)調，有交際應酬能力;6.有汽修專業(yè)知識和一定的動手能力，對本單位的生產流程生產能力有比較深入的了解;7.懂得量化檢查效果，會繪制各種統(tǒng)計圖表。8.始終保持衣著整齊清潔； 9.真誠地微笑待客； 10.習慣地使用禮貌用語； 11.勿使客人等人太久； 12.友善地先作自我介紹； 13.表示出對客人的問題感興趣。汽車服務接待人員的職責

作為汽車服務接待人員,要了解自己的職責: 1.主動的向前詢問顧客的需求;2.完成專業(yè)訓練的服務流程;3.初步了解顧客需求及問題點;4.提供顧客最適當的維修建議;5.掌握車間的工作進度及流程;6.適時的向客戶報告維修保養(yǎng)的進度;7.確認車輛的問題是否順利完成;8.協(xié)助顧客完成結帳程序并熱情的送顧客離開.客戶如何才可以滿意: 客戶滿意的定義

客戶外在和內在的需求都滿足并且有額外的需求滿足成為客戶滿意 如何使客戶滿意: 1.確認每個人要求不同設法讓承諾盡快實現(xiàn);2.用不同的方法服務不同性格的顧客先做顧客馬上需要的小事;3.服務項目和服務態(tài)度要符合客戶的基本期待;4.要具有讓顧客安心消費的經驗,帶著笑容先講清楚服務及費用的事;5.公司已有的基本服務先滿足以及設法滿足顧客隨口提起期望的事;6.當顧客不確定時要做先做立即性的服務或客戶其它需求的彌補.讓客戶滿意,還要正確處理以下客戶需求: A.備件價格,服務價格問題;B.服務態(tài)度和服務時間問題;C.額外物質需求;D.客戶心理(尊重)需求.在滿足客戶需求的時候建議使用以下策略:A.價格策略;B.優(yōu)質服務;C.附加服務;D.加送贈品 當客戶剛開始抱怨時,我們如果能扭轉乾坤掌握顧客的問題并圓滿解決,才是展現(xiàn)服務能力及績效的真正表現(xiàn) 滿足客戶所需,并超越客戶期待: 在汽車接待服務之時,最高的目標是不僅僅滿足客戶自己的所需,更要超越客戶的期待,提供客戶超值的附加的服務,才可以使客戶非常滿意.才能永續(xù)留住客戶.滿足客戶需求的原則: 1.先了解顧客的期待,立即滿足顧客需要;2.注意不經意的言語;3.掌握客戶真正的需求;4.找出以往最在意或曾不滿意的事;5.知道的有能力做的----先去做;6.關心顧客同行的人;7.注意顧客的反應;8.注意顧客的家人,或朋友的感受及需求;9.關心隨行人的安全及基本服務;10.不要忘了照顧顧客;11.所有人都要幫助滿足顧客目前的需求;12.立即派人前往處理目前最緊急的事;13.隨時問候關心顧客,設法設定服務施工預計時間;14.紀錄目前顧客所在位置及姓名與車型,車號;15.隨時微笑點頭面對顧客;16.接待人員注意維修進度與預期差異,對每個顧客至少回報一次維修進度;17.客戶需求無法滿足時向客戶主動道歉,讓顧客有上帝般受尊重服務的感覺,必要時請主管主動出面?zhèn)€別顧客說明.18.真誠的服務將是對客戶最好的禮物

記住: 需求+滿足=滿意, 因此滿足客戶正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意 維修接待如何與其它部門溝通: 作為維修接待人員,要做到客戶滿意,不僅僅自己要盡心盡力而為,而且要與其它部門有良好的溝通,知己知彼才可以真正做到成功.維修接待人員要了解: 1.零件部物美價廉,有充分庫存的配件;2.新車部折扣權限,促銷方式,成交時間 3.財務部付款方式,發(fā)票名稱;4.維修部維修進度 ,保修期政策, 車輛問題 ,維修技術;5.接待部定期上門的顧客掌握,分時段預約顧客 當記錄問題時候,要重復確認: 1.顧客敘述問題注意聽, 詳細記 ,一定要 集中用心;2.對客戶需求重復確認,讓顧客看紀錄,確認資料無誤;3.客戶/自己簽名確認自己接待及客戶敘述內容;4.與客戶一起確認敘述的問題,讓顧客確認認知的問題點;5.敘述的問題確認后立即處理,說明原因后立即處理(不要擴大);6.顧客說出屬于正常問題的處理,正常問題說 可以處理 ,但沒把握不要直接回答.7.客戶說出現(xiàn)有技師無法確認的問題,設法用 一帶而過(拖延)的方式解釋

交車時追加客戶所求之技巧

在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后,可以向客戶推薦以下項目: 1.車輛保險;2.漆面清洗;3.室內清洗;4.輪胎上光;5.裝飾用品;6.汽油添加劑7.車主的其它需要.交車時資料的確認: 1.物歸車上各項物品原位,座倚,證件,等;2.費用確認說明.重點是高價項目,免費項目;3.共同確認約定維修保養(yǎng)項目的施工情況;4.對客戶所購產品指導如何使用,并給專業(yè)建議;5.檢查車外觀的狀況:漆面刮傷,輪胎滑痕等;6.提醒車主對車內外清潔的感受,注意干凈,防止污染;7.提醒車主下次維修保養(yǎng)事項,并預約時間,以備物料;8.送客戶到上車,目送車主離開.客戶投訴如何解決

針對不同情況時發(fā)生的客戶投訴,要建立一種模式去應對客戶投訴.如果入站車輛突然增加的時候,客戶投訴,我們要先道歉,再請求支援,然后說明問題,簡化處理;如果正在接待車時預約車突然進來,首先向預約車道歉,然后請求支援,并給預約車說明情況,然后找到自己的接替者;如果發(fā)生抱怨車主進來時，并已向前表示不滿時,要首先向其道歉,同時請求支援,并向客戶說明情況,自己去解決客戶投訴.如何面對有抱怨的客戶: 處理客戶抱怨的基本原則: 1.站在顧客立場來考量 2.保持專業(yè)熱誠與耐心 3.對于明顯不當的要求要婉言直接的回絕.處理客戶抱怨的四個行動原則: 1.充分了解和掌握顧客的要求;2.調查客戶抱怨問題,現(xiàn)身,現(xiàn)時,現(xiàn)地;3.充分了解問題點,發(fā)現(xiàn)有錯立即處理并改正;4.給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時 客戶抱怨的處理方式: 如果是到公司后產生抱怨的顧客或專程來抱怨的顧客: A)提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言;B)采用專人說明及專案處理

C)不可以倒水給正在激動抱怨的車主;D)不要當眾爭辯,凡事到冷靜的地方講,如果發(fā)生處理人員已經無法忍受或無法處理時:請用以下方式緊急處理: A)緊急調度人員來配合處理;B)改由部門其它人來對應;C)有相關主管來處理

汽車維修服務接待總結

客戶是上帝;滿足客戶的需要是首要的工作;工作原則是客戶和公司雙贏制;沒有錯就沒有對,沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美;沒有錯誤的不斷糾正和避免就不會有自己的不斷進步;錯誤不可避免,重要的是面對和處理錯誤的方式方法要合情合理.