第一篇：提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展

提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展

合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司李傳生

在當(dāng)前合肥市打造“大湖名城、創(chuàng)新高地”的歷史機(jī)遇中，合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)市場(chǎng)發(fā)展部黨支部按照公司黨委統(tǒng)一部署和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效保障”的總體要求，將黨建工作與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)緊密結(jié)合，不斷推進(jìn)城市燃?xì)庵袎汗芫W(wǎng)建設(shè)，全力做好居民用戶(hù)、工商及公建客戶(hù)燃?xì)獍l(fā)展，嚴(yán)格落實(shí)新裝燃?xì)獍l(fā)展“一站式”服務(wù)承諾，堅(jiān)持服務(wù)工作“沒(méi)有最好，只有更好”的工作標(biāo)準(zhǔn)，努力實(shí)現(xiàn)“重點(diǎn)工程客戶(hù)零上門(mén)、五心服務(wù)客戶(hù)零投訴、質(zhì)量安全隱患零容忍”的“三個(gè)零”的服務(wù)目標(biāo)，全體員工爭(zhēng)先進(jìn)位、踏實(shí)苦干，近幾年，燃?xì)馐袌?chǎng)得到了跨越式發(fā)展，創(chuàng)造了主要指標(biāo)連續(xù)多年大幅增長(zhǎng)的佳績(jī)，客戶(hù)服務(wù)屢獲用戶(hù)稱(chēng)贊和贈(zèng)送錦旗，工商公建客戶(hù)科獲得2012年合肥市“青年文明號(hào)”稱(chēng)號(hào)，黨支部連續(xù)多年榮獲公司優(yōu)秀基層黨組織，多名員工榮獲公司優(yōu)秀黨員、優(yōu)秀青年等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)黨的十八大精神。

按照“黨政領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)強(qiáng)有力、黨員作用充分發(fā)揮，燃?xì)獍l(fā)展成效顯著、制度創(chuàng)新充滿(mǎn)活力、職工隊(duì)伍團(tuán)結(jié)和諧、公司形象明顯提升”的工作目標(biāo)，市場(chǎng)發(fā)展部黨支部深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十八大精神，積極構(gòu)建基層黨組織的先進(jìn)性。

1.覆蓋全面，確保學(xué)習(xí)成效。

市場(chǎng)發(fā)展部黨支部以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“學(xué)習(xí)十八大、黨員強(qiáng)責(zé)任、服務(wù)爭(zhēng)先鋒”為活動(dòng)主線，緊緊圍繞燃?xì)獍l(fā)展中心任務(wù)，以增強(qiáng)學(xué)習(xí)教育為著力點(diǎn)，大力增強(qiáng)員工思想政治教育，對(duì)黨的十八大報(bào)告全文進(jìn)行了系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)，每月對(duì)全體黨員開(kāi)展測(cè)試活動(dòng)，確保學(xué)習(xí)取得成效。

2.組織有力，活動(dòng)有聲有色。

把黨的建設(shè)作為一項(xiàng)經(jīng)常性工作，以抓學(xué)習(xí)提高比發(fā)揮作用、抓活動(dòng)開(kāi)展比工作成效為活動(dòng)內(nèi)容，創(chuàng)建推動(dòng)發(fā)展力強(qiáng)、凝聚保障力強(qiáng)的發(fā)展團(tuán)隊(duì)，努力形成人人爭(zhēng)當(dāng)“用戶(hù)滿(mǎn)意、領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意、下游滿(mǎn)意、自己滿(mǎn)意”的優(yōu)秀員工，讓黨的精髓在服務(wù)大客戶(hù)、重點(diǎn)工程以及百萬(wàn)用戶(hù)中生根發(fā)芽，在謀發(fā)展、促和諧中開(kāi)花結(jié)果。

3、依托載體，發(fā)展業(yè)績(jī)顯著。

進(jìn)入“十二五”，市場(chǎng)發(fā)展部黨支部高舉科學(xué)發(fā)展的旗幟，時(shí)刻繃緊快速發(fā)

展的主弦，主動(dòng)做到制度建設(shè)不減緩、再完善；思想建設(shè)不懈怠、再提升，市場(chǎng)發(fā)展不停步、再提速。依托“創(chuàng)發(fā)展先鋒、爭(zhēng)滿(mǎn)意項(xiàng)目”主題實(shí)踐活動(dòng)載體，全面推進(jìn)中心工作落實(shí)，取得了發(fā)展工商與公建燃?xì)饪蛻?hù)連續(xù)4年每年超過(guò)500戶(hù)表，連續(xù)6年居民燃?xì)庥脩?hù)發(fā)展每年超過(guò)10萬(wàn)戶(hù)，中壓管網(wǎng)建設(shè)連續(xù)8年每年超過(guò)100公里，各項(xiàng)發(fā)展指標(biāo)保持快速發(fā)展態(tài)勢(shì)。

二、全力打造高效優(yōu)質(zhì)發(fā)展服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

隨著越來(lái)越多的重點(diǎn)招商引資企業(yè)、城市綜合體入駐合肥，城市燃?xì)獍l(fā)展環(huán)境發(fā)生了根本性的變化，新形勢(shì)要求我們以新的服務(wù)思路、新的管理制度、新的發(fā)展理念創(chuàng)新性開(kāi)展市場(chǎng)發(fā)展工作。只有不斷提升素質(zhì)、苦練內(nèi)功，強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)禮儀和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，才能加快燃?xì)馐袌?chǎng)新的跨越；只有不斷強(qiáng)化責(zé)任、自我加壓，增強(qiáng)主動(dòng)、誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)，才能贏得客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑。

1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能、綜合素質(zhì)學(xué)習(xí)，打造學(xué)習(xí)型黨組織。

按照公司員工培訓(xùn)管理責(zé)任狀要求，制定全年學(xué)習(xí)計(jì)劃并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得、體會(huì)；開(kāi)展黨員緬懷革命先烈教育；開(kāi)展支部書(shū)記講黨課；組織獻(xiàn)愛(ài)心、文娛活動(dòng)，豐富職工生活。開(kāi)展春季集中培訓(xùn)，增強(qiáng)員工對(duì)燃?xì)饣A(chǔ)知識(shí)、燃?xì)獍l(fā)展流程等的理解；員工自選文章，利用工作例會(huì)機(jī)會(huì)領(lǐng)學(xué)，提高綜合素質(zhì)。

2.以典型示范、“三德”教育為抓手，增強(qiáng)主動(dòng)、誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)。

徐輝同志是合肥燃?xì)饴毠さ牡湫痛?，集中體現(xiàn)了以服務(wù)社會(huì)為使命，努力工作、樂(lè)于奉獻(xiàn)的高尚品格，開(kāi)展“學(xué)徐輝精神，做時(shí)代先鋒”主題活動(dòng)；開(kāi)展“三德”教育活動(dòng)，弘揚(yáng)全體員工永葆黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)。

3.深挖“一站式”服務(wù)品牌的內(nèi)涵，推行規(guī)范服務(wù)、特色服務(wù)。

拓展服務(wù)外延，豐富服務(wù)內(nèi)涵，是提升服務(wù)品質(zhì)的重要途徑。市場(chǎng)發(fā)展部黨支部將發(fā)展與服務(wù)并重，深挖“一站式”服務(wù)品牌內(nèi)涵，根據(jù)不同客戶(hù)群體、不同服務(wù)訴求，建立工程項(xiàng)目動(dòng)態(tài)管理檔案和特殊客戶(hù)檔案，開(kāi)展差異化服務(wù)、人性化服務(wù)，確保承諾指標(biāo)按期兌現(xiàn)。對(duì)用氣超過(guò)一定流量及招商引資重點(diǎn)客戶(hù)，項(xiàng)目經(jīng)理主動(dòng)上門(mén)全程代理，客戶(hù)“零上門(mén)”。

三、全程做好民生工程燃?xì)夤こ探ㄔO(shè)。

以“把小事做到底、把服務(wù)做到家”的徐輝精神為標(biāo)準(zhǔn)，愛(ài)崗敬業(yè)、扎實(shí)苦干、熱心服務(wù)、主動(dòng)作為，尤其在老舊小區(qū)燃?xì)飧脑斓让裆ぷ髦?，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、剖析不足、以?xún)?yōu)質(zhì)高效服務(wù)保障民生工程和諧發(fā)展。

1.完善制度，固化服務(wù)工作流程。

針對(duì)施工中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，認(rèn)真歸類(lèi)梳理，關(guān)口前置，制定了《服務(wù)管理規(guī)定》、《文明施工規(guī)定》等，以及通過(guò)合同明確等有效地解決。

2.主動(dòng)做好老舊小區(qū)燃?xì)飧脑旃こ獭?/p>

按照合肥市《關(guān)于提前開(kāi)展2013年老舊小區(qū)環(huán)境綜合整治相關(guān)工作的通知》總體部署，主動(dòng)、提前與市主管部門(mén)及各區(qū)住建局溝通協(xié)調(diào)，對(duì)納入2013年老舊小區(qū)燃?xì)飧脑斓?2個(gè)小區(qū)近4萬(wàn)戶(hù)燃?xì)夤こ淘缭O(shè)計(jì)、早施工、早完工，加快工作進(jìn)度，讓老城區(qū)居民早日用上清潔、優(yōu)質(zhì)的天然氣。

3、全力做好暑期院校燃?xì)夤こ探ㄔO(shè)。

針對(duì)學(xué)校工程往往集中在暑期學(xué)生放假期間施工的特點(diǎn)，早在5月初，市場(chǎng)發(fā)展部就積極聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，開(kāi)始著手準(zhǔn)備院校工程現(xiàn)場(chǎng)勘查、搜集資料、溝通設(shè)計(jì)方案、工程協(xié)調(diào)會(huì)、施工方案等，把院校暑期燃?xì)飧脑祉?xiàng)目列入重點(diǎn)工作，確保每年20多所院校燃?xì)夤こ淌钇诮Y(jié)束前工程完工。

四、時(shí)刻加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)工作。

在抓市場(chǎng)發(fā)展和工程管理的同時(shí)，市場(chǎng)發(fā)展部黨支部十分注重黨風(fēng)廉政建設(shè)，努力營(yíng)造濃厚的反腐倡廉教育氛圍，多形式、多途徑對(duì)廣大黨員干部進(jìn)行反腐倡廉教育，組織全體黨員學(xué)習(xí)黨的廉政文件、觀看警示記錄片等活動(dòng)，要求全體員工時(shí)時(shí)自尊、自省、自警、自勵(lì)，按規(guī)定辦事，引導(dǎo)員工樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀。

五、結(jié)語(yǔ)。

加強(qiáng)黨建工作的最終目的，就是要促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，市場(chǎng)發(fā)展部黨支部堅(jiān)持“圍繞業(yè)務(wù)抓黨建，抓好黨建促發(fā)展”的思路，把服務(wù)能力的螺旋上升作為黨建工作的出發(fā)點(diǎn)、落腳點(diǎn)和著力點(diǎn)，將黨建工作與業(yè)務(wù)工作有效結(jié)合，提升了員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力，確保了燃?xì)馐袌?chǎng)的快速、健康發(fā)展。

第二篇：如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

汽車(chē)4S店維修接待/服務(wù)顧問(wèn)如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

汽車(chē)服務(wù)和普通服務(wù)的定義和區(qū)別:

普通服務(wù)是產(chǎn)品+硬件+軟件+流程

服務(wù)通常是無(wú)形的并且是在供方和顧客接觸面上至少要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)提供可涉及:在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng);無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息傳遞）；為顧客創(chuàng)造服務(wù)氛圍;服務(wù)可以分為增值服務(wù)和附加服務(wù)汽車(chē)服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別:汽車(chē)服務(wù)同時(shí)服務(wù)兩個(gè)服務(wù)對(duì)象:汽車(chē)+客戶(hù).因此汽車(chē)服務(wù)不僅要求服務(wù)技術(shù),產(chǎn)品質(zhì)量,施工質(zhì)量,施工價(jià)格,施工時(shí)間.而且還要求對(duì)于車(chē)主有好的服務(wù)態(tài)度,好的服務(wù)技巧,良好滿(mǎn)意休息場(chǎng)所,安心的等待方式等.汽車(chē)服務(wù)接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識(shí)

針對(duì)維修接待服務(wù)的感受:取決于當(dāng)時(shí)顧客的態(tài)度以及需要,因此要建立客戶(hù)服務(wù)的共識(shí).顧客不需要去體諒你有多忙;接待專(zhuān)員是服務(wù)廠與顧客的橋樑;接待專(zhuān)員從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項(xiàng)目;接待專(zhuān)員需掌握服務(wù)廠的服務(wù)流程及工作進(jìn)度表;接待專(zhuān)員還必須站在顧客的立場(chǎng)，為顧客檢查愛(ài)車(chē).身為汽車(chē)服務(wù)接待,要遵從以下接待原則:

1.為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開(kāi)闊坦蕩，凡事出以公心;

2.整潔大方的儀表、樂(lè)觀熱情的個(gè)性，講效果重信用及雷厲風(fēng)行;

3.有商業(yè)意識(shí)、有開(kāi)拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來(lái)的能力;

4.懂得尊重人，善于團(tuán)結(jié)人，有組織指揮一班人一起行動(dòng)的能力;

5.善于溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)酬能力;

6.有汽修專(zhuān)業(yè)知識(shí)和一定的動(dòng)手能力，對(duì)本單位的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力有比較深入的了解;

7.懂得量化檢查效果，會(huì)繪制各種統(tǒng)計(jì)圖表。

8.始終保持衣著整齊清潔；

9.真誠(chéng)地微笑待客；

10.習(xí)慣地使用禮貌用語(yǔ)；

11.勿使客人等人太久；

12.友善地先作自我介紹；

13.表示出對(duì)客人的問(wèn)題感興趣。

汽車(chē)服務(wù)接待人員的職責(zé)

1.主動(dòng)的向前詢(xún)問(wèn)顧客的需求;

2.完成專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)流程;

3.初步了解顧客需求及問(wèn)題點(diǎn);

4.提供顧客最適當(dāng)?shù)木S修建議;

5.掌握車(chē)間的工作進(jìn)度及流程;

6.適時(shí)的向客戶(hù)報(bào)告維修保養(yǎng)的進(jìn)度;

7.確認(rèn)車(chē)輛的問(wèn)題是否順利完成;

8.協(xié)助顧客完成結(jié)帳程序并熱情的送顧客離開(kāi).客戶(hù)如何才可以滿(mǎn)意:

客戶(hù)滿(mǎn)意的定義

客戶(hù)外在和內(nèi)在的需求都滿(mǎn)足并且有額外的需求滿(mǎn)足成為客戶(hù)滿(mǎn)意

如何使客戶(hù)滿(mǎn)意:

1.確認(rèn)每個(gè)人要求不同設(shè)法讓承諾盡快實(shí)現(xiàn);

2.用不同的方法服務(wù)不同性格的顧客先做顧客馬上需要的小事;

3.服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)態(tài)度要符合客戶(hù)的基本期待;

4.要具有讓顧客安心消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn),帶著笑容先講清楚服務(wù)及費(fèi)用的事;

5.公司已有的基本服務(wù)先滿(mǎn)足以及設(shè)法滿(mǎn)足顧客隨口提起期望的事;

6.當(dāng)顧客不確定時(shí)要做先做立即性的服務(wù)或客戶(hù)其它需求的彌補(bǔ).讓客戶(hù)滿(mǎn)意,還要正確處理以下客戶(hù)需求:

A.備件價(jià)格,服務(wù)價(jià)格問(wèn)題;B.服務(wù)態(tài)度和服務(wù)時(shí)間問(wèn)題;C.額外物質(zhì)需求;D.客戶(hù)心理(尊重)需求.在 滿(mǎn)足客戶(hù)需求的時(shí)候建議使用以下策略:A.價(jià)格策略;B.優(yōu)質(zhì)服務(wù);C.附加服務(wù);D.加送贈(zèng)品

當(dāng)客戶(hù)剛開(kāi)始抱怨時(shí),我們?nèi)绻芘まD(zhuǎn)乾坤掌握顧客的問(wèn)題并圓滿(mǎn)解決,才是展現(xiàn)服務(wù)能力及績(jī)效的真正表現(xiàn)

滿(mǎn)足客戶(hù)所需,并超越客戶(hù)期待:

在汽車(chē)接待服務(wù)之時(shí),最高的目標(biāo)是不僅僅滿(mǎn)足客戶(hù)自己的所需,更要超越客戶(hù)的期待,提供客戶(hù)超值的附加的服務(wù),才可以使客戶(hù)非常滿(mǎn)意.才能永續(xù)留住客戶(hù).滿(mǎn)足客戶(hù)需求的原則:

1.先了解顧客的期待,立即滿(mǎn)足顧客需要;

2.注意不經(jīng)意的言語(yǔ);

3.掌握客戶(hù)真正的需求;

4.找出以往最在意或曾不滿(mǎn)意的事;

5.知道的有能力做的----先去做;

6.關(guān)心顧客同行的人;

7.注意顧客的反應(yīng);

8.注意顧客的家人,或朋友的感受及需求;

9.關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù);

10.不要忘了照顧顧客;

11.所有人都要幫助滿(mǎn)足顧客目前的需求;

12.立即派人前往處理目前最緊急的事;

13.隨時(shí)問(wèn)候關(guān)心顧客,設(shè)法設(shè)定服務(wù)施工預(yù)計(jì)時(shí)間;

14.紀(jì)錄目前顧客所在位置及姓名與車(chē)型,車(chē)號(hào);

15.隨時(shí)微笑點(diǎn)頭面對(duì)顧客;

16.接待人員注意維修進(jìn)度與預(yù)期差異,對(duì)每個(gè)顧客至少回報(bào)一次維修進(jìn)度;

17.客戶(hù)需求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)向客戶(hù)主動(dòng)道歉,讓顧客有上帝般受尊重服務(wù)的感覺(jué),必要時(shí)請(qǐng)主管主動(dòng)出面?zhèn)€別顧客說(shuō)明.18.真誠(chéng)的服務(wù)將是對(duì)客戶(hù)最好的禮物

記住: 需求+滿(mǎn)足=滿(mǎn)意, 因此滿(mǎn)足客戶(hù)正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶(hù)最高滿(mǎn)意

維修接待如何與其它部門(mén)溝通:

作為維修接待人員,要做到客戶(hù)滿(mǎn)意,不僅僅自己要盡心盡力而為,而且要與其它部門(mén)有良好的溝通,知己知彼才可以真正做到成功.維修接待人員要了解:

1.零件部物美價(jià)廉,有充分庫(kù)存的配件;

2.新車(chē)部折扣權(quán)限,促銷(xiāo)方式,成交時(shí)間

3.財(cái)務(wù)部付款方式,發(fā)票名稱(chēng);

4.維修部維修進(jìn)度 ,保修期政策, 車(chē)輛問(wèn)題 ,維修技術(shù);

5.接待部定期上門(mén)的顧客掌握,分時(shí)段預(yù)約顧客

當(dāng)記錄問(wèn)題時(shí)候,要重復(fù)確認(rèn):

1.顧客敘述問(wèn)題注意聽(tīng), 詳細(xì)記 ,一定要 集中用心;

2.對(duì)客戶(hù)需求重復(fù)確認(rèn),讓顧客看紀(jì)錄,確認(rèn)資料無(wú)誤;

3.客戶(hù)/自己簽名確認(rèn)自己接待及客戶(hù)敘述內(nèi)容;

4.與客戶(hù)一起確認(rèn)敘述的問(wèn)題,讓顧客確認(rèn)認(rèn)知的問(wèn)題點(diǎn);

5.敘述的問(wèn)題確認(rèn)后立即處理,說(shuō)明原因后立即處理(不要擴(kuò)大);

6.顧客說(shuō)出屬于正常問(wèn)題的處理,正常問(wèn)題說(shuō) 可以處理 ,但沒(méi)把握不要直接回答.7.客戶(hù)說(shuō)出現(xiàn)有技師無(wú)法確認(rèn)的問(wèn)題,設(shè)法用 一帶而過(guò)(拖延)的方式解釋

交車(chē)時(shí)追加客戶(hù)所求之技巧

在客戶(hù)基本需求滿(mǎn)足并且客戶(hù)比較滿(mǎn)意之后,可以向客戶(hù)推薦以下項(xiàng)目:

1.車(chē)輛保險(xiǎn);2.漆面清洗;3.室內(nèi)清洗;4.輪胎上光;5.裝飾用品;6.汽油添加劑7.車(chē)主的其它需要.交車(chē)時(shí)資料的確認(rèn):

1.物歸車(chē)上各項(xiàng)物品原位,座倚,證件,等;

2.費(fèi)用確認(rèn)說(shuō)明.重點(diǎn)是高價(jià)項(xiàng)目,免費(fèi)項(xiàng)目;

3.共同確認(rèn)約定維修保養(yǎng)項(xiàng)目的施工情況;

4.對(duì)客戶(hù)所購(gòu)產(chǎn)品指導(dǎo)如何使用,并給專(zhuān)業(yè)建議;

5.檢查車(chē)外觀的狀況:漆面刮傷,輪胎滑痕等;

6.提醒車(chē)主對(duì)車(chē)內(nèi)外清潔的感受,注意干凈,防止污染;

7.提醒車(chē)主下次維修保養(yǎng)事項(xiàng),并預(yù)約時(shí)間,以備物料;

8.送客戶(hù)到上車(chē),目送車(chē)主離開(kāi).客戶(hù)投訴如何解決

針對(duì)不同情況時(shí)發(fā)生的客戶(hù)投訴,要建立一種模式去應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴.如果入站車(chē)輛突然增加的時(shí)候,客戶(hù)投訴,我們要先道歉,再請(qǐng)求支援,然后說(shuō)明問(wèn)題,簡(jiǎn)化處理;如果正在接待車(chē)時(shí)預(yù)約車(chē)突然進(jìn)來(lái),首先向預(yù)約車(chē)道歉,然后請(qǐng)求支援,并給預(yù)約車(chē)說(shuō)明情況,然后找到自己的接替者;如果發(fā)生抱怨車(chē)主進(jìn)來(lái)時(shí)，并已向前表示不滿(mǎn)時(shí),要首先向其道歉,同時(shí)請(qǐng)求支援,并向客戶(hù)說(shuō)明情況,自己去解決客戶(hù)投訴.如何面對(duì)有抱怨的客戶(hù):

處理客戶(hù)抱怨的基本原則:

1.站在顧客立場(chǎng)來(lái)考量

2.保持專(zhuān)業(yè)熱誠(chéng)與耐心

3.對(duì)于明顯不當(dāng)?shù)囊笠裱灾苯拥幕亟^.處理客戶(hù)抱怨的四個(gè)行動(dòng)原則:

1.充分了解和掌握顧客的要求;

2.調(diào)查客戶(hù)抱怨問(wèn)題,現(xiàn)身,現(xiàn)時(shí),現(xiàn)地;

3.充分了解問(wèn)題點(diǎn),發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)立即處理并改正;

4.給予抱怨客戶(hù)特別大禮物或免部分工時(shí)

客戶(hù)抱怨的處理方式:

如果是到公司后產(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂?lái)抱怨的顧客:

A)提供安靜的會(huì)談室讓顧客暢所欲言;

B)采用專(zhuān)人說(shuō)明及專(zhuān)案處理

C)不可以倒水給正在激動(dòng)抱怨的車(chē)主;

D)不要當(dāng)眾爭(zhēng)辯,凡事到冷靜的地方講,如果發(fā)生處理人員已經(jīng)無(wú)法忍受或無(wú)法處理時(shí):請(qǐng)用

以下方式緊急處理:

A)緊急調(diào)度人員來(lái)配合處理;B)改由部門(mén)其它人來(lái)對(duì)應(yīng);C)有相關(guān)主管來(lái)處理

汽車(chē)維修服務(wù)接待總結(jié)

客戶(hù)是上帝;滿(mǎn)足客戶(hù)的需要是首要的工作;工作原則是客戶(hù)和公司雙贏制;沒(méi)有錯(cuò)就沒(méi)有對(duì),沒(méi)有異議和不滿(mǎn)就沒(méi)有滿(mǎn)足和贊美;沒(méi)有錯(cuò)誤的不斷糾正和避免就不會(huì)有自己的不斷進(jìn)步;錯(cuò)誤不可避免,重要的是面對(duì)和處理錯(cuò)誤的方式方法要合情合理.

第三篇：客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方案

客戶(hù)關(guān)系管理本身并不能喚起客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你，客戶(hù)需要的是迅速，簡(jiǎn)潔，可靠并有價(jià)值的服務(wù)。

今天，客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、終身價(jià)值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳，然而企業(yè)在傾聽(tīng)客戶(hù)所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。

當(dāng)我們考慮客戶(hù)關(guān)系管理的評(píng)估方法時(shí)，總是采用調(diào)查，或者電話來(lái)了解客戶(hù)對(duì)上次溝通經(jīng)歷的感想。大多數(shù)企業(yè)的調(diào)查都采用這兩種方法。通常他們會(huì)簡(jiǎn)單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據(jù)此采取實(shí)際行動(dòng)。

事實(shí)上，對(duì)大多數(shù)服務(wù)性機(jī)構(gòu)而言，能有一種更好的方法來(lái)培養(yǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度?？蛻?hù)將會(huì)告訴你長(zhǎng)久以來(lái)他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當(dāng)然最后還要付諸實(shí)施。

有許多被公認(rèn)為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶(hù)間的聯(lián)絡(luò)信息（而很多企業(yè)只是關(guān)注投訴）。他們稱(chēng)之為接觸分析。其目的在于了解客戶(hù)關(guān)系中的哪個(gè)環(huán)節(jié)出了錯(cuò)，找出問(wèn)題的根源并系統(tǒng)地，依據(jù)事實(shí)的進(jìn)行解決。

由Limebridge與BUDD聯(lián)合開(kāi)展的一項(xiàng)針對(duì)英國(guó)企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：77%的企業(yè)并不認(rèn)為自己提供給客戶(hù)的服務(wù)是簡(jiǎn)潔而又迅速的。大部分問(wèn)題出在收集并利用客戶(hù)意見(jiàn)，以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節(jié)上的不足。

下面是一套提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的封閉流程。它基于假設(shè)這些優(yōu)秀公司都能持續(xù)的正確理解客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)。

1.傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客戶(hù)間的日常接觸。

2.對(duì)客戶(hù)反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶(hù)對(duì)賬單存有疑問(wèn)時(shí)，要將它作為一次客戶(hù)關(guān)系惡化的情況來(lái)處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶(hù)間的良好溝通！

3.集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶(hù)有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。

4.和用一套共同的指標(biāo)來(lái)量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶(hù)立場(chǎng)出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶(hù)對(duì)賬單的質(zhì)詢(xún)大量減少，說(shuō)明你們之間的溝通改善了（客戶(hù)滿(mǎn)意度也同樣如此）。

5.調(diào)和部門(mén)之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶(hù)關(guān)系，要系統(tǒng)化的作出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。

6.追蹤所發(fā)生的一切——找出你在客戶(hù)工作中作產(chǎn)生的作用。這需要依據(jù)趨勢(shì)的判斷來(lái)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，而不是單次記錄下滿(mǎn)意度調(diào)查得來(lái)的反饋內(nèi)容。同樣，還需要在整個(gè)流程，跨部門(mén)的協(xié)調(diào)。

7.回到第一點(diǎn)，重新開(kāi)始。確保傾聽(tīng)客戶(hù)聲音并付諸實(shí)施的行動(dòng)是一個(gè)正受激情與毅力共同推動(dòng)著的過(guò)程。

隨著人們生活水平的不斷提高，汽車(chē)已進(jìn)入了尋常百姓家，成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚拇焦ぞ?，汽?chē)市場(chǎng)也隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而日趨完善。讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，成為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)生存的原則。只有讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，消費(fèi)者才會(huì)認(rèn)識(shí)品牌，購(gòu)買(mǎi)商品，成為汽貿(mào)公司的忠實(shí)用戶(hù)。所以，消費(fèi)者滿(mǎn)意度越來(lái)越受到汽貿(mào)公司的重視。提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度，成為大大小小汽貿(mào)公司追求的主要目標(biāo)。不少汽貿(mào)公司結(jié)合廠家的滿(mǎn)意度調(diào)查———片區(qū)督導(dǎo)、巡回檢查、暗查暗訪、委托調(diào)查等方式還建立起與營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品相一致的用戶(hù)滿(mǎn)意度考察體系，采取隨機(jī)抽樣、電話回訪等辦法，從不同側(cè)面衡量消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，從而全面提高了汽貿(mào)公司的銷(xiāo)售服務(wù)水平。

消費(fèi)者滿(mǎn)意度可分為銷(xiāo)售滿(mǎn)意度（SSI）和售后滿(mǎn)意度（CSI）。SSI滿(mǎn)意度在流程評(píng)價(jià)中分七個(gè)環(huán)節(jié)考核，顧客接待———試乘試駕———交車(chē)收款———銷(xiāo)售承諾———售后跟蹤———一周回訪———意見(jiàn)跟進(jìn)；CSI滿(mǎn)意度在流程評(píng)價(jià)中分六個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行考核，保養(yǎng)招攬———禮貌接車(chē)———指明標(biāo)的———維修等待———結(jié)算交車(chē)———維修質(zhì)量?？傊?，除提供應(yīng)有服務(wù)外，還對(duì)汽貿(mào)公司的誠(chéng)信度、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)者知情權(quán)等方面提出了明確要求。

那么如何提升消費(fèi)者對(duì)汽貿(mào)公司的服務(wù)滿(mǎn)意度，從而吸引更多的客戶(hù)呢？除了建立各崗位服務(wù)規(guī)范，還應(yīng)當(dāng)在加強(qiáng)員工心理認(rèn)知上做文章。將服務(wù)規(guī)范流程化、制度化，并默化為自覺(jué)行為，貫穿到工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，方能收取最大效益。這里筆者提出以下幾個(gè)觀點(diǎn)：

1、堅(jiān)持經(jīng)常抓考核，提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度。消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查并不復(fù)雜，一般人均可勝任。那么，為何服務(wù)只能差強(qiáng)人意，不能獲得消費(fèi)者普遍好評(píng)？主要原因一是缺乏認(rèn)真考核。二是員工不能長(zhǎng)久堅(jiān)持按服務(wù)規(guī)程操作。因此，只有員工熟記車(chē)型特點(diǎn)和考核流程，堅(jiān)持每一天認(rèn)真去做，多問(wèn)問(wèn)是否真心把顧客當(dāng)成了朋友，是否為顧客啰唆而煩，是否讓顧客明白消費(fèi)，是否將衛(wèi)生間打掃干凈、放置了足夠的洗手液和紙抽……這樣天天堅(jiān)持下去，消費(fèi)者的滿(mǎn)意度一定會(huì)大大提升。久而久之，鑄成良好習(xí)慣，也就為企業(yè)和自己準(zhǔn)備了一把邁入成功殿堂的鑰匙。

2、不斷改進(jìn)服務(wù)，提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度。在每個(gè)月的滿(mǎn)意度調(diào)查中，我們很容易看到優(yōu)勢(shì)和差距在哪里。做得好的地方自然要繼續(xù)保持，比較差的要分析原因立馬改進(jìn)。比如，展車(chē)品種、店面衛(wèi)生、需求分析、服務(wù)狀態(tài)等都要查查，對(duì)照工作規(guī)范進(jìn)行改進(jìn)?，F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)早已從原來(lái)單一的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)到了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，我們不應(yīng)該把服務(wù)停留在口號(hào)上，要腳踏實(shí)地為顧客著想。

3、強(qiáng)化售后服務(wù)，提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度。汽貿(mào)公司銷(xiāo)售滿(mǎn)意度普遍高于售后滿(mǎn)意度。顧客購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，除了價(jià)格、品牌、產(chǎn)品等決定因素外，對(duì)后續(xù)服務(wù)也提出了很高要求。隨著競(jìng)爭(zhēng)白熱化，汽車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)越來(lái)越薄，售后服務(wù)將成為汽貿(mào)公司創(chuàng)收的主要業(yè)務(wù)，大有超越銷(xiāo)售服務(wù)的勢(shì)頭，因此要充分重視抓售后服務(wù)。有些車(chē)型的保險(xiǎn)杠容易壞，顧客更換頻率較高，我們可以將它提前噴漆，使用戶(hù)上門(mén)提出訴求就能直接更換。這樣不僅提高了工作效率，也為用戶(hù)節(jié)約了時(shí)間。

4、開(kāi)展“特色服務(wù)”，提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的車(chē)市，做到與別人不一樣，創(chuàng)出自己的服務(wù)特色，不失為提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度的“捷徑”。汽貿(mào)公司一般會(huì)在顧客購(gòu)車(chē)時(shí)，將注意事項(xiàng)告訴顧客，但仍然有違規(guī)操作造成車(chē)輛損壞的現(xiàn)象。這是因?yàn)?，所?gòu)車(chē)輛往往不是一人單獨(dú)使用，特別是公車(chē)，常常是幾個(gè)甚至十幾個(gè)人伙用，如果僅將注意事項(xiàng)告訴一人，顯然不會(huì)收到良好效果。有家汽貿(mào)公司別出心裁，或者把注意事項(xiàng)印成精美卡片貼在車(chē)內(nèi)醒目地方，或者將把注意事項(xiàng)印制在車(chē)載小飾品上，溫馨提醒用戶(hù)，收到了意外效果?！疤厣?wù)”實(shí)際上就是要打破常規(guī)，不斷創(chuàng)新，為顧客提供更周到的服務(wù)。

由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的緣故，導(dǎo)致很多行業(yè)產(chǎn)生了過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)的局面。為了銷(xiāo)售產(chǎn)品，很多企業(yè)在錯(cuò)誤的營(yíng)銷(xiāo)理念指導(dǎo)下肆意夸大產(chǎn)品價(jià)值來(lái)誘使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后真實(shí)體驗(yàn)產(chǎn)品價(jià)值的時(shí)候，卻感覺(jué)并不如前所說(shuō)，于是滿(mǎn)意度就大幅度下降。要想讓客戶(hù)始終保持對(duì)自己公司、產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意，我想需要從這樣幾個(gè)方面來(lái)著手做好管理：

一是要做好客戶(hù)期望值的管理?？蛻?hù)要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品一般都會(huì)對(duì)自己所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品抱有一定的期望或理想，所以，我們?cè)倏浯螽a(chǎn)品的價(jià)值或做出超范圍的承諾來(lái)誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)，就一定不是什么明智的行為了。在介紹公司、產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候要做到客觀真實(shí)，既不要夸大也不要隱瞞。不過(guò)，這里又涉及到溝通藝術(shù)的問(wèn)題，很多時(shí)候同樣的內(nèi)容在不同的人用不同的方式來(lái)做介紹后效果完全不同。因此，很多成熟的企業(yè)通常把與客戶(hù)溝通的內(nèi)容和方式進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，這樣就很大程度上解決了溝通效果很難一致的問(wèn)題。還有，很多營(yíng)銷(xiāo)人認(rèn)為”營(yíng)銷(xiāo)就是引誘消費(fèi)”，對(duì)此我并不同意。中國(guó)語(yǔ)言中的”引誘”是帶有”欺騙”意義，具有一定的貶義在里面，也含有不誠(chéng)信的意思?！弊銎髽I(yè)、做品牌、做事業(yè)”等等要想取得成功，就必須要保證誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，否則不可能取得真正的成功。如果用”引誘”的方式來(lái)和消費(fèi)者溝通，最終一定是”自己搬石頭砸自己的腳”。雖然可能短期的過(guò)程中有實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的收獲，但是，這種收獲的背后將是企業(yè)要付出巨大的誠(chéng)信代價(jià)。

二是把營(yíng)銷(xiāo)做到實(shí)處，不要靠”忽悠”來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。營(yíng)銷(xiāo)是舶來(lái)品，其概念在很多企業(yè)和很多營(yíng)銷(xiāo)人中的理解是不一樣的。我把營(yíng)銷(xiāo)一直是看成一個(gè)系統(tǒng)，具體表現(xiàn)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)的每個(gè)環(huán)節(jié)之中。生產(chǎn)、銷(xiāo)售、品牌、物流、財(cái)務(wù)、客戶(hù)服務(wù)等等都和營(yíng)銷(xiāo)有相關(guān)聯(lián)系，這些管理環(huán)節(jié)哪個(gè)也不能忽略，只有扎扎實(shí)實(shí)的做好每個(gè)環(huán)節(jié)才可以保證企業(yè)不會(huì)失敗，靠忽悠是不能解決長(zhǎng)久問(wèn)題的。天底下沒(méi)有永遠(yuǎn)的傻瓜，把別人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。

三是注重細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)中給客戶(hù)帶來(lái)驚喜。很久以前我在溫州住過(guò)一個(gè)四星級(jí)酒店，中午入住后就去辦事。等下午回來(lái)的時(shí)候，客房的服務(wù)員就給我送來(lái)一個(gè)精美的生日蛋糕和一束鮮花，還有簽上我姓名的生日賀卡。原來(lái)在登記的時(shí)候酒店就有了我的個(gè)人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘記了。這件事大大出乎我的意外，這家酒店也給我留下了特別的影響，此后，只要去溫州就一定去這家酒店，真是徹底被這家酒店俘虜了。做到這點(diǎn)想想也沒(méi)什么難的，主要是我們的理念和我們的心是否出乎真誠(chéng)地為客戶(hù)著想。一次意外的驚喜也許會(huì)讓客戶(hù)保持永遠(yuǎn)的忠誠(chéng)。忠誠(chéng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度一定是很高的。

四是營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新，要保持永遠(yuǎn)為客戶(hù)提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新不要簡(jiǎn)單理解為變變花樣搞搞促銷(xiāo)，而是真正從客戶(hù)的需求著手研究，在真實(shí)了解客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上去做”產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、概念創(chuàng)新”等等，總之，要讓客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)一直保持價(jià)值感知，認(rèn)為你一直在為他的存在而努力。

最后歸根到底就是品牌的問(wèn)題，客戶(hù)的滿(mǎn)意度其實(shí)就是客戶(hù)對(duì)某個(gè)品牌的滿(mǎn)意程度。而品牌又是一個(gè)很專(zhuān)業(yè)的話題，一兩篇文章根本講不清楚，所以，我只在這里提示各位，不要為滿(mǎn)意度而滿(mǎn)意度，要從品牌建設(shè)和管理的角度去思考。

如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度? 對(duì)于客戶(hù)的滿(mǎn)意度。一直是一個(gè)頭痛的問(wèn)題。是在銷(xiāo)售前添花樣好，還是在銷(xiāo)售后增色彩妙呢？

客戶(hù)的不滿(mǎn)意往往是實(shí)際與期望差異較大所造成的。如果僅僅依靠某一項(xiàng)或幾項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目“取悅”客戶(hù)，莫不如依照客戶(hù)的需求有針對(duì)性地制作產(chǎn)品或設(shè)計(jì)包裝，進(jìn)而提供服務(wù)（即所謂的個(gè)性化服務(wù)）產(chǎn)生的效果好。這樣客戶(hù)的滿(mǎn)意度才會(huì)相對(duì)提高。

對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所要的，那怕你的價(jià)格比別人低，也不能提高他的滿(mǎn)意度。而你分析他的需求后，搞清楚哪些是他不需要的，哪些是他想要又因?yàn)橄胧″X(qián)而放棄的，哪些是他一定要的，我們可以將他后兩種需求和價(jià)格權(quán)衡后，提供給他盡可能高的性?xún)r(jià)比，這樣，他一定會(huì)滿(mǎn)意。你也可以因去掉了顧客不需要的內(nèi)容而節(jié)省成本和費(fèi)用。

客戶(hù)的要求其實(shí)很簡(jiǎn)單：有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，高質(zhì)量的產(chǎn)品，快速的反應(yīng)，誠(chéng)信的程度。

1、首先價(jià)格是客戶(hù)的基本要求。如果你的價(jià)格沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，那么如何競(jìng)爭(zhēng)？同時(shí)，價(jià)格沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，也就是我們的管理及成本概念不到位，如此服務(wù)質(zhì)量也會(huì)同樣存在問(wèn)題。

2、高質(zhì)量的產(chǎn)品。這是客戶(hù)下單后最關(guān)心的重點(diǎn)。作為一個(gè)業(yè)務(wù)，應(yīng)盡可能抽出時(shí)間來(lái)做一下QC，做到自已心中有底。否則，樣品是一種質(zhì)量，大貨又是一種質(zhì)量，客戶(hù)不投訴索賠才怪。

3、快速的反應(yīng)。這個(gè)概念要貫穿整個(gè)過(guò)程。在任何時(shí)期，如果有不明白清楚的地方，以及有更好的建議，應(yīng)及時(shí)反饋給客戶(hù)，客戶(hù)可以從這里感受到我們的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)化。這樣，就不會(huì)把客戶(hù)晾在一邊。大貨做到一定的程度，可以告知客戶(hù)現(xiàn)在的狀況，出貨后給客戶(hù)完整的信息，有新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)出來(lái)后給客戶(hù)推薦。這些都是細(xì)節(jié)問(wèn)題，但是要做好并不簡(jiǎn)單。

4、誠(chéng)信的程度?，F(xiàn)在的業(yè)務(wù)，如果給人的印象不好，很難有大的發(fā)展。無(wú)論在何時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶(hù)告知事實(shí)真相，不要瞞著不說(shuō)。不然，投訴或更大的動(dòng)作就會(huì)接著而來(lái)。

完全做好客戶(hù)的要求，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有做到客戶(hù)滿(mǎn)意。并非所有的客戶(hù)在產(chǎn)品及相關(guān)問(wèn)題上都是專(zhuān)家，由于您是銷(xiāo)售人員的關(guān)系，很多問(wèn)題上，您比您的客戶(hù)在某些問(wèn)題上知道得更清楚，或更加有經(jīng)驗(yàn)。所以，在這個(gè)問(wèn)題上，您就要做到替客戶(hù)想客戶(hù)沒(méi)有想到的，替客做戶(hù)客戶(hù)不能做到的，這樣，才能做到讓您的客戶(hù)滿(mǎn)意。

當(dāng)然，如果您對(duì)您的客戶(hù)不是很了解，或是對(duì)你要為客戶(hù)所做的沒(méi)有把握的話，事先給客戶(hù)發(fā)郵件或以其它方式聯(lián)絡(luò)，取得溝通確認(rèn)是十分重要的。這是我的成功經(jīng)歷，希望有所幫助。

客戶(hù)的欲望得到滿(mǎn)足即為滿(mǎn)意。而每個(gè)客戶(hù)的欲望分為顯性的和潛在的，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候多了解了解客戶(hù)的潛在欲望需求，當(dāng)我們?yōu)榭蛻?hù)提供了他意想不到的服務(wù)，那種驚喜將是溢于言表的，可謂事半功倍。事實(shí)上，驚悅總是讓客戶(hù)在使用中自己感覺(jué)到的，比如我們的客戶(hù)想移電話，可要移的地方有沒(méi)線，我們可以給客戶(hù)提供一個(gè)小靈通，有線后再給客戶(hù)移機(jī)，電話可預(yù)先轉(zhuǎn)移到小靈通上?？蛻?hù)的滿(mǎn)意就是在一次次他自己感覺(jué)到的驚喜中獲得的。再比如一份意外的禮物常常起到意想不到的效果。

要想真正讓客戶(hù)滿(mǎn)意一般是做不到的，但是客戶(hù)能感覺(jué)到滿(mǎn)意往往是在售后服務(wù)上。前期不要太多給客戶(hù)的承諾，這會(huì)讓他認(rèn)為你做到那么多是應(yīng)該的！因此，做好售后服務(wù)是真正意義，總讓他意想不到，客戶(hù)才能為你樹(shù)立口碑，才能真正讓客戶(hù)滿(mǎn)意！

客戶(hù)的反饋信息是我們整改我們整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，如果我們根本不知道客戶(hù)對(duì)我們的評(píng)價(jià)是怎么樣的，那我們又如何能夠去進(jìn)一步開(kāi)展好我們的工作呢？

對(duì)于客戶(hù)的滿(mǎn)意度來(lái)說(shuō)，我個(gè)人認(rèn)為它包含很多內(nèi)容，不能簡(jiǎn)單的來(lái)劃分成什么產(chǎn)品，什么服務(wù)，什么售前，什么售后，這都是不明確的?；蛘哒f(shuō)是沒(méi)有從客戶(hù)角度來(lái)分析什么是“滿(mǎn)意度”。很簡(jiǎn)單的就是，客戶(hù)主觀其實(shí)不需要什么產(chǎn)品（當(dāng)然在我們?cè)跊](méi)有給客戶(hù)推薦之前），不知道要什么樣的服務(wù)，就更不要提到是什么時(shí)候服務(wù)了，無(wú)論售前還是售后。客戶(hù)需要的是解決他們問(wèn)題的方案、方法、和解決問(wèn)題的事實(shí)。我們就要從客戶(hù)的為了解決問(wèn)題的角度去出發(fā)才能最大限度的做到“滿(mǎn)意”。而那些銷(xiāo)售的產(chǎn)品，以及服務(wù)，還有配套的調(diào)查、問(wèn)卷、客戶(hù)關(guān)系管理……這是為了達(dá)到客戶(hù)目的的工具，就像我們要打開(kāi)大門(mén)時(shí)用的鑰匙，這鑰匙對(duì)我們有用，而對(duì)大門(mén)里面的人時(shí)沒(méi)有這個(gè)概念的。具體回到談到如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度的事情上，應(yīng)該從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，從我們的立場(chǎng)解釋問(wèn)題，最后按照有利于我們大家的利益的方法來(lái)解決問(wèn)題。這樣也許是讓客戶(hù)滿(mǎn)意的方法之一，滿(mǎn)意是主觀概念，不是具體的行動(dòng)和單一的某種行動(dòng)。

作為電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，我的工作就是讓用戶(hù)滿(mǎn)意。用戶(hù)滿(mǎn)意包括方方面面，售后是重新銷(xiāo)售的前提，服務(wù)即銷(xiāo)售。有一些工作可以在銷(xiāo)售時(shí)完成，有一些工作必須在售后完成，比如汽車(chē)保養(yǎng)。有一些工作是用戶(hù)上門(mén)要求服務(wù)，有一些是到用戶(hù)門(mén)上服務(wù)。一些投入很小，只需態(tài)度就可以了；一些就要添置材料，配備必要得人員，費(fèi)用就大了。收費(fèi)本來(lái)天經(jīng)地義，讓用戶(hù)最大程度的滿(mǎn)意更是應(yīng)該的。根本問(wèn)題是投入與未來(lái)產(chǎn)出的平衡。有些是未可預(yù)期的，有些是必須立即決斷的。

一個(gè)產(chǎn)品能讓客戶(hù)接受不單是售前或者售后的服務(wù)，而是貫穿整個(gè)過(guò)程，我們的服務(wù)是全程全網(wǎng)的。實(shí)用主義的客戶(hù)希望所賣(mài)的產(chǎn)品讓他放心使用舒心，售后更有人關(guān)心。興趣主義者雖然更注重產(chǎn)品在某個(gè)時(shí)間帶給他特殊的觸覺(jué)，但在售后回訪并進(jìn)一步推薦新產(chǎn)品，就會(huì)取得事半公倍的效果。售后工作（回訪、推薦新品等）越受注重原因在于越來(lái)越規(guī)范的商業(yè)圈，每個(gè)企業(yè)都想有更多的、更好的客戶(hù)，所以他們不斷爭(zhēng)取。留得住老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)才是最根本的。產(chǎn)品+客戶(hù)+服務(wù)=效益

1、溝通好產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。產(chǎn)品的質(zhì)量是客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)，離開(kāi)質(zhì)量談服務(wù)，顯得有點(diǎn)輕重不分，而且要不斷提高產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比?，F(xiàn)在的消費(fèi)者大多數(shù)是理智型的消費(fèi)，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品怎能釣到客戶(hù)的胃口！

2、上下一致，公司不斷提倡服務(wù)好客戶(hù)。在同一家公司，有的人十分熱情，有的人十分冷漠，這樣一來(lái)給客戶(hù)的印象很不好，也就達(dá)不到客戶(hù)的滿(mǎn)意！可以考慮換人，將熱情的員工充實(shí)到服務(wù)一線。

3、對(duì)客戶(hù)提供一定的售后服務(wù)，進(jìn)行跟進(jìn)客戶(hù)。給客戶(hù)一種你有注意到他的感覺(jué)，有重視他，以后他有什么問(wèn)題都會(huì)與你進(jìn)行商討，就是提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

我們公司是服務(wù)性質(zhì)的公司，客戶(hù)滿(mǎn)意同樣是我們最頭疼的事。后來(lái)經(jīng)過(guò)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意除了技術(shù)、質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度外，還有就是要多與客戶(hù)溝通，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在問(wèn)題或潛在需求，讓客戶(hù)的投入與效用實(shí)現(xiàn)最大化。比如我們提供給客戶(hù)的軟件，有時(shí)是因?yàn)榭蛻?hù)的硬件原因使得使用較果不理想，比如ADSL上網(wǎng)客戶(hù)的PC機(jī)速度太慢，雖然不是自己責(zé)任內(nèi)的事，但客戶(hù)很容易想成是我們服務(wù)不好或技術(shù)不過(guò)關(guān)方面的事，對(duì)此，我們提出了讓客戶(hù)效用最大化的客戶(hù)管理思想，并采取了一系列措施，現(xiàn)在情況有了很大改進(jìn)。當(dāng)然，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是要花成本的，不過(guò)你也可以通過(guò)讓客戶(hù)滿(mǎn)獲取更大的利益。但要注意如果要想讓客戶(hù)滿(mǎn)意就必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分類(lèi)，選擇自己的目標(biāo)客戶(hù)，否則公司可能會(huì)陷入困境。對(duì)于牢騷特多的用戶(hù)可以堅(jiān)決放棄，因?yàn)樗麜?huì)影響很多人。

及時(shí)最重要無(wú)論你是在售前，還是在售后，關(guān)鍵是客戶(hù)什么時(shí)候需要你。服務(wù)來(lái)自于需求，在他需要你為他解決問(wèn)題的時(shí)候，你如果能及時(shí)到位那將是最好的服務(wù)，否則，將會(huì)事倍功半。雪中送炭遠(yuǎn)比錦上添花有效得多，小小的驚喜也很有效，當(dāng)然，這種驚喜體現(xiàn)的是你對(duì)他的關(guān)懷。

超越客戶(hù)滿(mǎn)意=客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。作為電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，在市場(chǎng)殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中，客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)一個(gè)企業(yè)的重要性是可想而知，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意已經(jīng)造成客戶(hù)流失的時(shí)候，真的很心痛！所以，我覺(jué)得要想有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，首先要了解客戶(hù)想要什么，我們能做什么？然后努力可以實(shí)現(xiàn)什么？最后可以更多地提供什么？新的提供是否可以讓客戶(hù)更便利、更滿(mǎn)足。說(shuō)一千道一萬(wàn)，最重要是客戶(hù)的需求信息與服務(wù)人員是否可以用心挖掘這些信息，公司是否可以有效利用和重視這些信息，我們有沒(méi)有很好的衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量客戶(hù)的滿(mǎn)意度，只有這樣我們才能知道我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度是否有提升。同時(shí)我們可以利用美國(guó)通用公司的管理方法：6西格瑪?shù)乃悸?，服?wù)質(zhì)量是沒(méi)有100%的，只有不斷地優(yōu)化，不斷地良性循環(huán)。方法是一種工具，最重要還是要衡量我們所提供的是否是客戶(hù)想要的。

真正的客戶(hù)滿(mǎn)意是我們的產(chǎn)品或服務(wù)有能夠打動(dòng)客戶(hù)之處帶來(lái)的。單從服務(wù)的角度探討這個(gè)問(wèn)題，可以說(shuō)“有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別在于感受、態(tài)度、誠(chéng)意和人際關(guān)系技巧的不同”。說(shuō)到底就是給客戶(hù)什么樣的感受，而我們的對(duì)客戶(hù)態(tài)度、表現(xiàn)的誠(chéng)意，還有所使用的技巧（伎倆），都只能說(shuō)是為了達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意這個(gè)結(jié)果必然要走的過(guò)程。考察顧客是否滿(mǎn)意的最有效和最好的方法是“換位思考”，如果你得到的產(chǎn)品和服務(wù)就象你所提供的一樣，你的個(gè)人感受會(huì)是什么，顧客的感受不會(huì)與之有本質(zhì)差別。只有設(shè)身處地的為顧客著想，并盡所能的去做，才能夠接近顧客滿(mǎn)意。還有一個(gè)重要的方面是對(duì)出現(xiàn)不滿(mǎn)和抱怨的顧客的妥善處理，一則是因?yàn)樘幚聿缓帽г梗瑢?duì)應(yīng)的顧客會(huì)毫不留情的為我們做負(fù)面廣告；二則是因?yàn)樘幚砗昧吮г梗瑢?duì)應(yīng)的顧客得到的是滿(mǎn)足，收獲的是“美麗的感受”，很容易會(huì)對(duì)我們更加忠實(shí)，包括做我們的義務(wù)廣告員?？梢哉f(shuō)，處理抱怨時(shí)要把小事做大，要把小事做精，要舍得付出。光說(shuō)不練的又有多少呢？真正用相關(guān)理念指導(dǎo)工作的又有幾人呢？

售前是硬件，售后是軟件就像我們自己買(mǎi)東西一樣，產(chǎn)品即要質(zhì)量過(guò)硬，服務(wù)態(tài)度還要好。

1.售前花樣要多，但必須是為了展示你的產(chǎn)品、吸引客戶(hù)的目光；別凈擺弄花架子，客戶(hù)上當(dāng)一時(shí)不會(huì)上當(dāng)一世。找你產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，或者重重推出你的賣(mài)點(diǎn)，最好的賣(mài)點(diǎn)是同類(lèi)產(chǎn)品中沒(méi)有的。又要提到那個(gè)老詞“誠(chéng)信”。如果能在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)就能定下自己產(chǎn)品有別于其他產(chǎn)品的特點(diǎn)，上策。如果發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品確實(shí)不如同類(lèi)產(chǎn)品，那就別凈想著添新花樣了，要么趕緊撤，要么實(shí)話實(shí)說(shuō)，盡快出倉(cāng)。

2、售后比售前更重要！趕緊向上帝致以萬(wàn)分地感謝：“產(chǎn)品還令您滿(mǎn)意吧？”、“還有什么我們可以為您做的？”、“對(duì)不起，這是一個(gè)小Bug，我們會(huì)很快幫您解決！”……定期去拜訪，看看客戶(hù)是不是完全了解了產(chǎn)品的功能，演示給他們看，同時(shí)別忘了告訴客戶(hù)下一代產(chǎn)品（新業(yè)務(wù)）是什么樣的，比這一代好多少等等?；蛘?，像賣(mài)咖啡那樣，再推薦一個(gè)咖啡伴侶咋樣？別老是坐在辦公室里打電話，像某些電視劇那樣要想著出鏡，先混個(gè)臉熟、但必須要虔誠(chéng)！還是那句廣告詞：給人面子，自己才有面子嘛！

3、最后，要建立完整的客戶(hù)服務(wù)體系，時(shí)間、地點(diǎn)、采取的方式和方法、同時(shí)別忘了給每個(gè)客戶(hù)一個(gè)評(píng)價(jià)，對(duì)于最有潛力的客戶(hù)要看緊了……每周開(kāi)個(gè)會(huì)，學(xué)習(xí)！如果是領(lǐng)導(dǎo)，那就趕緊給在外受了委屈的營(yíng)銷(xiāo)人員的鼓勵(lì)和肯定，客戶(hù)需要尊重、我們的營(yíng)銷(xiāo)人員也需要尊重，不是嗎？面子丟了還可以找回來(lái)嘛！

快速處理問(wèn)題最容易達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意度。拖沓無(wú)效的處理，最容易遭到客戶(hù)抱怨。無(wú)論是在銷(xiāo)售后或是前，迅捷的服務(wù)是非常有競(jìng)爭(zhēng)力的。

第四篇：如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

汽車(chē)服務(wù)和普通服務(wù)的定義和區(qū)別: 普通服務(wù)是產(chǎn)品+硬件+軟件+流程

服務(wù)通常是無(wú)形的并且是在供方和顧客接觸面上至少要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)提供可涉及:在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng);無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息傳遞）；為顧客創(chuàng)造服務(wù)氛圍;服務(wù)可以分為增值服務(wù)和附加服務(wù)汽車(chē)服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別:汽車(chē)服務(wù)同時(shí)服務(wù)兩個(gè)服務(wù)對(duì)象:汽車(chē)+客戶(hù).因此汽車(chē)服務(wù)不僅要求服務(wù)技術(shù),產(chǎn)品質(zhì)量,施工質(zhì)量,施工價(jià)格,施工時(shí)間.而且還要求對(duì)于車(chē)主有好的服務(wù)態(tài)度,好的服務(wù)技巧,良好滿(mǎn)意休息場(chǎng)所,安心的等待方式等.汽車(chē)服務(wù)接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識(shí)

針對(duì)維修接待服務(wù)的感受:取決于當(dāng)時(shí)顧客的態(tài)度以及需要,因此要建立客戶(hù)服務(wù)的共識(shí).顧客不需要去體諒你有多忙;接待專(zhuān)員是服務(wù)廠與顧客的橋樑;接待專(zhuān)員從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項(xiàng)目;接待專(zhuān)員需掌握服務(wù)廠的服務(wù)流程及工作進(jìn)度表;接待專(zhuān)員還必須站在顧客的立場(chǎng)，為顧客檢查愛(ài)車(chē).身為汽車(chē)服務(wù)接待,要遵從以下接待原則: 1.為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開(kāi)闊坦蕩，凡事出以公心;2.整潔大方的儀表、樂(lè)觀熱情的個(gè)性，講效果重信用及雷厲風(fēng)行;3.有商業(yè)意識(shí)、有開(kāi)拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來(lái)的能力;4.懂得尊重人，善于團(tuán)結(jié)人，有組織指揮一班人一起行動(dòng)的能力;5.善于溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)酬能力;6.有汽修專(zhuān)業(yè)知識(shí)和一定的動(dòng)手能力，對(duì)本單位的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力有比較深入的了解;7.懂得量化檢查效果，會(huì)繪制各種統(tǒng)計(jì)圖表。8.始終保持衣著整齊清潔； 9.真誠(chéng)地微笑待客； 10.習(xí)慣地使用禮貌用語(yǔ)； 11.勿使客人等人太久； 12.友善地先作自我介紹； 13.表示出對(duì)客人的問(wèn)題感興趣。汽車(chē)服務(wù)接待人員的職責(zé)

作為汽車(chē)服務(wù)接待人員,要了解自己的職責(zé): 1.主動(dòng)的向前詢(xún)問(wèn)顧客的需求;2.完成專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)流程;3.初步了解顧客需求及問(wèn)題點(diǎn);4.提供顧客最適當(dāng)?shù)木S修建議;5.掌握車(chē)間的工作進(jìn)度及流程;6.適時(shí)的向客戶(hù)報(bào)告維修保養(yǎng)的進(jìn)度;7.確認(rèn)車(chē)輛的問(wèn)題是否順利完成;8.協(xié)助顧客完成結(jié)帳程序并熱情的送顧客離開(kāi).客戶(hù)如何才可以滿(mǎn)意: 客戶(hù)滿(mǎn)意的定義

客戶(hù)外在和內(nèi)在的需求都滿(mǎn)足并且有額外的需求滿(mǎn)足成為客戶(hù)滿(mǎn)意 如何使客戶(hù)滿(mǎn)意: 1.確認(rèn)每個(gè)人要求不同設(shè)法讓承諾盡快實(shí)現(xiàn);2.用不同的方法服務(wù)不同性格的顧客先做顧客馬上需要的小事;3.服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)態(tài)度要符合客戶(hù)的基本期待;4.要具有讓顧客安心消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn),帶著笑容先講清楚服務(wù)及費(fèi)用的事;5.公司已有的基本服務(wù)先滿(mǎn)足以及設(shè)法滿(mǎn)足顧客隨口提起期望的事;6.當(dāng)顧客不確定時(shí)要做先做立即性的服務(wù)或客戶(hù)其它需求的彌補(bǔ).讓客戶(hù)滿(mǎn)意,還要正確處理以下客戶(hù)需求: A.備件價(jià)格,服務(wù)價(jià)格問(wèn)題;B.服務(wù)態(tài)度和服務(wù)時(shí)間問(wèn)題;C.額外物質(zhì)需求;D.客戶(hù)心理(尊重)需求.在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的時(shí)候建議使用以下策略:A.價(jià)格策略;B.優(yōu)質(zhì)服務(wù);C.附加服務(wù);D.加送贈(zèng)品 當(dāng)客戶(hù)剛開(kāi)始抱怨時(shí),我們?nèi)绻芘まD(zhuǎn)乾坤掌握顧客的問(wèn)題并圓滿(mǎn)解決,才是展現(xiàn)服務(wù)能力及績(jī)效的真正表現(xiàn) 滿(mǎn)足客戶(hù)所需,并超越客戶(hù)期待: 在汽車(chē)接待服務(wù)之時(shí),最高的目標(biāo)是不僅僅滿(mǎn)足客戶(hù)自己的所需,更要超越客戶(hù)的期待,提供客戶(hù)超值的附加的服務(wù),才可以使客戶(hù)非常滿(mǎn)意.才能永續(xù)留住客戶(hù).滿(mǎn)足客戶(hù)需求的原則: 1.先了解顧客的期待,立即滿(mǎn)足顧客需要;2.注意不經(jīng)意的言語(yǔ);3.掌握客戶(hù)真正的需求;4.找出以往最在意或曾不滿(mǎn)意的事;5.知道的有能力做的----先去做;6.關(guān)心顧客同行的人;7.注意顧客的反應(yīng);8.注意顧客的家人,或朋友的感受及需求;9.關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù);10.不要忘了照顧顧客;11.所有人都要幫助滿(mǎn)足顧客目前的需求;12.立即派人前往處理目前最緊急的事;13.隨時(shí)問(wèn)候關(guān)心顧客,設(shè)法設(shè)定服務(wù)施工預(yù)計(jì)時(shí)間;14.紀(jì)錄目前顧客所在位置及姓名與車(chē)型,車(chē)號(hào);15.隨時(shí)微笑點(diǎn)頭面對(duì)顧客;16.接待人員注意維修進(jìn)度與預(yù)期差異,對(duì)每個(gè)顧客至少回報(bào)一次維修進(jìn)度;17.客戶(hù)需求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)向客戶(hù)主動(dòng)道歉,讓顧客有上帝般受尊重服務(wù)的感覺(jué),必要時(shí)請(qǐng)主管主動(dòng)出面?zhèn)€別顧客說(shuō)明.18.真誠(chéng)的服務(wù)將是對(duì)客戶(hù)最好的禮物

記住: 需求+滿(mǎn)足=滿(mǎn)意, 因此滿(mǎn)足客戶(hù)正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶(hù)最高滿(mǎn)意 維修接待如何與其它部門(mén)溝通: 作為維修接待人員,要做到客戶(hù)滿(mǎn)意,不僅僅自己要盡心盡力而為,而且要與其它部門(mén)有良好的溝通,知己知彼才可以真正做到成功.維修接待人員要了解: 1.零件部物美價(jià)廉,有充分庫(kù)存的配件;2.新車(chē)部折扣權(quán)限,促銷(xiāo)方式,成交時(shí)間 3.財(cái)務(wù)部付款方式,發(fā)票名稱(chēng);4.維修部維修進(jìn)度 ,保修期政策, 車(chē)輛問(wèn)題 ,維修技術(shù);5.接待部定期上門(mén)的顧客掌握,分時(shí)段預(yù)約顧客 當(dāng)記錄問(wèn)題時(shí)候,要重復(fù)確認(rèn): 1.顧客敘述問(wèn)題注意聽(tīng), 詳細(xì)記 ,一定要 集中用心;2.對(duì)客戶(hù)需求重復(fù)確認(rèn),讓顧客看紀(jì)錄,確認(rèn)資料無(wú)誤;3.客戶(hù)/自己簽名確認(rèn)自己接待及客戶(hù)敘述內(nèi)容;4.與客戶(hù)一起確認(rèn)敘述的問(wèn)題,讓顧客確認(rèn)認(rèn)知的問(wèn)題點(diǎn);5.敘述的問(wèn)題確認(rèn)后立即處理,說(shuō)明原因后立即處理(不要擴(kuò)大);6.顧客說(shuō)出屬于正常問(wèn)題的處理,正常問(wèn)題說(shuō) 可以處理 ,但沒(méi)把握不要直接回答.7.客戶(hù)說(shuō)出現(xiàn)有技師無(wú)法確認(rèn)的問(wèn)題,設(shè)法用 一帶而過(guò)(拖延)的方式解釋

交車(chē)時(shí)追加客戶(hù)所求之技巧

在客戶(hù)基本需求滿(mǎn)足并且客戶(hù)比較滿(mǎn)意之后,可以向客戶(hù)推薦以下項(xiàng)目: 1.車(chē)輛保險(xiǎn);2.漆面清洗;3.室內(nèi)清洗;4.輪胎上光;5.裝飾用品;6.汽油添加劑7.車(chē)主的其它需要.交車(chē)時(shí)資料的確認(rèn): 1.物歸車(chē)上各項(xiàng)物品原位,座倚,證件,等;2.費(fèi)用確認(rèn)說(shuō)明.重點(diǎn)是高價(jià)項(xiàng)目,免費(fèi)項(xiàng)目;3.共同確認(rèn)約定維修保養(yǎng)項(xiàng)目的施工情況;4.對(duì)客戶(hù)所購(gòu)產(chǎn)品指導(dǎo)如何使用,并給專(zhuān)業(yè)建議;5.檢查車(chē)外觀的狀況:漆面刮傷,輪胎滑痕等;6.提醒車(chē)主對(duì)車(chē)內(nèi)外清潔的感受,注意干凈,防止污染;7.提醒車(chē)主下次維修保養(yǎng)事項(xiàng),并預(yù)約時(shí)間,以備物料;8.送客戶(hù)到上車(chē),目送車(chē)主離開(kāi).客戶(hù)投訴如何解決

針對(duì)不同情況時(shí)發(fā)生的客戶(hù)投訴,要建立一種模式去應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴.如果入站車(chē)輛突然增加的時(shí)候,客戶(hù)投訴,我們要先道歉,再請(qǐng)求支援,然后說(shuō)明問(wèn)題,簡(jiǎn)化處理;如果正在接待車(chē)時(shí)預(yù)約車(chē)突然進(jìn)來(lái),首先向預(yù)約車(chē)道歉,然后請(qǐng)求支援,并給預(yù)約車(chē)說(shuō)明情況,然后找到自己的接替者;如果發(fā)生抱怨車(chē)主進(jìn)來(lái)時(shí)，并已向前表示不滿(mǎn)時(shí),要首先向其道歉,同時(shí)請(qǐng)求支援,并向客戶(hù)說(shuō)明情況,自己去解決客戶(hù)投訴.如何面對(duì)有抱怨的客戶(hù): 處理客戶(hù)抱怨的基本原則: 1.站在顧客立場(chǎng)來(lái)考量 2.保持專(zhuān)業(yè)熱誠(chéng)與耐心 3.對(duì)于明顯不當(dāng)?shù)囊笠裱灾苯拥幕亟^.處理客戶(hù)抱怨的四個(gè)行動(dòng)原則: 1.充分了解和掌握顧客的要求;2.調(diào)查客戶(hù)抱怨問(wèn)題,現(xiàn)身,現(xiàn)時(shí),現(xiàn)地;3.充分了解問(wèn)題點(diǎn),發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)立即處理并改正;4.給予抱怨客戶(hù)特別大禮物或免部分工時(shí) 客戶(hù)抱怨的處理方式: 如果是到公司后產(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂?lái)抱怨的顧客: A)提供安靜的會(huì)談室讓顧客暢所欲言;B)采用專(zhuān)人說(shuō)明及專(zhuān)案處理

C)不可以倒水給正在激動(dòng)抱怨的車(chē)主;D)不要當(dāng)眾爭(zhēng)辯,凡事到冷靜的地方講,如果發(fā)生處理人員已經(jīng)無(wú)法忍受或無(wú)法處理時(shí):請(qǐng)用以下方式緊急處理: A)緊急調(diào)度人員來(lái)配合處理;B)改由部門(mén)其它人來(lái)對(duì)應(yīng);C)有相關(guān)主管來(lái)處理

汽車(chē)維修服務(wù)接待總結(jié)

客戶(hù)是上帝;滿(mǎn)足客戶(hù)的需要是首要的工作;工作原則是客戶(hù)和公司雙贏制;沒(méi)有錯(cuò)就沒(méi)有對(duì),沒(méi)有異議和不滿(mǎn)就沒(méi)有滿(mǎn)足和贊美;沒(méi)有錯(cuò)誤的不斷糾正和避免就不會(huì)有自己的不斷進(jìn)步;錯(cuò)誤不可避免,重要的是面對(duì)和處理錯(cuò)誤的方式方法要合情合理.

第五篇：1 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升

客戶(hù)滿(mǎn)意度提升（客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃）策劃

一、內(nèi)容限制：

1、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策劃方案（或客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃）

2、范圍只能是本組前期所做的學(xué)院超市、圖書(shū)館或?qū)W院食堂的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告或客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查報(bào)告。

二、格式要求（按策劃書(shū)格式進(jìn)行）

1、策劃案名稱(chēng)

策劃人：班級(jí)、姓名、學(xué)號(hào)。每個(gè)同學(xué)獨(dú)立完成一份。

策劃完成日期：12月18日前。

2、前言

對(duì)策劃主題（一句話）和目的（如為了提升客戶(hù)滿(mǎn)意度）、內(nèi)容的簡(jiǎn)要說(shuō)明，要求簡(jiǎn)練，不超過(guò)100字。

3、正文

（1）界定問(wèn)題：目前存在的客戶(hù)關(guān)系管理方面的問(wèn)題。

可沿用客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查及客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查報(bào)告中的表格數(shù)據(jù)資料。

（2）環(huán)境分析：市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、消費(fèi)者分析（SWOT）——本小項(xiàng)可以不用寫(xiě)。

（3）營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)：消費(fèi)者滿(mǎn)意目標(biāo)、客戶(hù)忠誠(chéng)目標(biāo)要具體。

（4）策略方案——產(chǎn)品/定價(jià)、促銷(xiāo)（策略）及其它配套策略。

（5）具體行動(dòng)方案：人員、設(shè)備、時(shí)間、地點(diǎn)（5W1H）。

具體行動(dòng)方案——（人物、時(shí)間、地點(diǎn)、事件）？可選項(xiàng)中，要根據(jù)要求突出重點(diǎn)。

（6）財(cái)務(wù)分析：費(fèi)用效益分析，如營(yíng)業(yè)推廣費(fèi)的費(fèi)用支出要盡量詳列！

（7）應(yīng)急預(yù)案——各種危機(jī)處理預(yù)案；顧客投訴……怎樣應(yīng)對(duì)？

4、字?jǐn)?shù)600-900字。

5、A4紙打印，小四字體，單行行距，可以正反面打印，不得裝訂兩頁(yè)。

三、分?jǐn)?shù)：總分100分，占期末總成績(jī)的40%。

四、附模板。

五、最后完成時(shí)間：12月18日前。

六、特別說(shuō)明：

1、不得抄襲別的同學(xué)材料，如全文抄襲則以不及格論。如一半抄襲則按第一個(gè)分?jǐn)?shù)的八折，第二個(gè)抄襲七折，第三個(gè)六折，依次類(lèi)推。但調(diào)查報(bào)告沿用不屬于抄襲。

2、本方案總分100分。其中字?jǐn)?shù)占分為30分，主題一句話明確10分，策劃目標(biāo)具體10分，方案具體可行40分，語(yǔ)言文字通順10分。其中，600字以下的每少100分按5分扣減。