第一篇：工務段標準化建設的實踐與思考-02稿

強基達標、提質(zhì)增效中心組學習交流

——標準化工作的實踐與思考

自2013年路局開展標準化建設以來，段認真貫徹落實路局各項部署，結(jié)合實際，先后推進了月度考評、計劃與完成、目標管理，不斷提高了標準化創(chuàng)建水平。按照強基達標、提質(zhì)增效的要求，結(jié)合近4年來的推進情況，對標準化工作中存在的問題進行剖析，對下一步標準化工作提出對策。

一、通過干部職工的共同努力，標準化工作取得了的階段性成果

1、堅定了信念。通過加強領(lǐng)導、健全組織，構(gòu)建機制、抓好落實，抓兩頭、帶中間，堅持激勵約束機制、平臺推進機制、標桿管理機制等各種有力手段，把創(chuàng)建成果清清楚楚的展現(xiàn)給大家看，堅定了標桿更進一步、后進迎頭趕上的信念。

2、提高了業(yè)績。一是安全持續(xù)穩(wěn)定；二是生產(chǎn)任務全面完成；三是設備質(zhì)量全面提高；四是環(huán)境建設極大改善；五是職工隊伍素質(zhì)穩(wěn)步提升；六是部分團隊業(yè)績得到認可。

3、提升了管理。一是車間閉環(huán)管理的意識得到大幅提高；二是車間計劃產(chǎn)生質(zhì)的飛躍；三是生產(chǎn)組織改革逐步到位；四是人才隊伍建設氛圍得到提升。

二、存在的問題 1.目標問題。

⑴ 目標不清晰。一是當前各項目標如隊伍素質(zhì)以定性目標為主，不同車間、班組之間，車間、班組同歷史成績可比程度不高；二是工務系統(tǒng)的關(guān)鍵業(yè)績指標尚未建立，往往在工作中單一以軌控水平評價車間管理業(yè)績；三是目標的上下溝通機制尚未確立，段與車間對目標的理解存在信息不對稱。

⑵ 目標體系性不強。一是對構(gòu)建哪些指標、指標的數(shù)量幅度不清晰；二是指標之間的結(jié)構(gòu)比重不清晰；三是指標之間的關(guān)系不清晰，現(xiàn)實因素與驅(qū)動因素不了解。

⑶ 目標對結(jié)果與過程的配比問題。一是科室、車間、班組評價是結(jié)果為主還是過程為主？二是過程結(jié)果各占多少為宜？三是過程紅線劃定的充分必要性如何認定？

⑷ 不同基礎的目標評價方法。特別是部分車間既有設備基礎、作業(yè)條件、人員素質(zhì)基礎大不相同，評價指標如何讓人信服？相對值還是絕對值？如何設計？

⑸ 不同資源投入的評價公正性。部分車間、科室在推動工作時積極爭取各項資源，資源支持力度不納入評價體系有失公允；目標設計在導向資源節(jié)約型，注重效果與效率上不夠。

⑹ 局部目標與整體目標之間關(guān)系不清晰。部門與段總體目標之間邏輯聯(lián)系不夠？專業(yè)部門與綜合部門之間的區(qū)別不夠？部門與車間之間的定位，責權(quán)利相互交叉？ 2.當前各項基礎比較薄弱。

⑴ 人的因素來看；一是職工隊伍素質(zhì)方面，職業(yè)素養(yǎng)高、能力強的職工較少，勞動效率低下、出工不出力的還占相當一部分比重；二是管理人員素質(zhì)方面，崗位資格能力欠缺較多，相互攀比，貪懶散的干部還有不同程度的存在。

⑵ 設備的因素來看,主要是裝備水平，技改推進緩慢，信息化程度不高。

⑶ 制度的因素來看。在戰(zhàn)略管理、人力資源、質(zhì)量管理等方面缺乏體系性。

⑷ 環(huán)境的因素來看。蘇北高速鐵路發(fā)展必將產(chǎn)生極大影響，對我們隊伍素質(zhì)、管理基礎、設備穩(wěn)定性都提出了極大挑戰(zhàn)。

三、下一步努力的方向

1.建立目標管理體系，導向關(guān)鍵業(yè)績指標與平衡積分卡管理體系。一是要梳理工務段核心指標。安全、任務、質(zhì)量、效率、效益、素質(zhì)、科技。

二是要建立工務段關(guān)鍵業(yè)績指標。安全風險控制度、任務兌現(xiàn)率、均公里扣分、橋涵設備裂化率、定額完成率，有權(quán)支出控制程度，職工素質(zhì)測評分值、科技創(chuàng)新率。

三是要建立各級組織關(guān)鍵業(yè)績指標。新機制一次受檢考核率、驗收合格率、生產(chǎn)任務人工定額、作業(yè)定額完成率、技能鑒定通過率，技改投入產(chǎn)出率作為車間、工區(qū)關(guān)鍵業(yè)績指標群。其中，前三項作為當前重點權(quán)重。

四是要建立各專業(yè)部門、綜合部門業(yè)績指標。

五是建立部門、車間、班組主要負責人的績效考評。逐步推進到以關(guān)鍵業(yè)績指標為主、關(guān)鍵行為控制為輔、能力評價作為重要參考的評價體系。

2.繪制戰(zhàn)略地圖。一是將目標分解為結(jié)果指標、流程改造、驅(qū)動因素三類。二是形成互為因果的地圖；三是劃分現(xiàn)實指標與驅(qū)動指標；四是層層分解。

3.確定近3年工作重點?？傮w目標是質(zhì)量優(yōu)先、兼顧效率，不斷提高管理績效。一是要科學計劃、組織、分析用工；為質(zhì)量控制留足空間；二是抓好驗收及反饋工作；三是劃分作業(yè)性價比，為車間計劃科學性提供依據(jù)；四是制定段及各車間、工區(qū)的質(zhì)量目標，既要盯控完成，又要杜絕盲目追求；五是要監(jiān)控效率指標。六是嚴格落實安全關(guān)鍵卡控制度，狠抓紅線、確保目標的均衡。

4.完善保障機制。一是完善組織結(jié)構(gòu)的責權(quán)利，二是不斷配齊配強各級管理人員；三是設計科學的保障機制；四是聚焦關(guān)鍵目標，形成各級各層對關(guān)鍵目標的認領(lǐng)與保障；五是通過實戰(zhàn)提高團隊發(fā)展能力；六是強化否決條件與行為紅線的剛性。

5.建立自我評價與管理診斷制度。一是提高自我評價的認知程度，只有管理人員的履職能力提高才能提高組織績效，通過自我評價來監(jiān)測管理人員履職能力；二是落實人才培養(yǎng)規(guī)劃，建立管理崗位說明書，明確崗位任職資格及培訓制度；三是設計崗位任職評價機制；四是組織對標桿崗位樣板學習。

第二篇：加強黨支部標準化建設的實踐與思考

加強黨支部標準化建設的實踐與思考

黨的十八大報告指出：“以改革創(chuàng)新精神全面推進黨的建設新的偉大工程，全面提高黨的建設科學化水平”。提出了建設學習型、服務型、創(chuàng)新型的馬克思主義執(zhí)政黨的要求。黨支部在黨的組織體系中是最基層的一級組織，是黨的全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎。只有黨支部的工作充滿生機和活力，我們黨才能朝氣蓬勃，不斷增強創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，更好地發(fā)揮執(zhí)政黨的作用。如何抓好黨支部標準化建設，進一步激活基層黨組織，發(fā)揮黨支部自我凈化、自我提高的主動性？近年來，質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)從市級到區(qū)級兩級黨建部門對黨支部標準化建設作了調(diào)研思考，并對工作作了初步的總結(jié)和探索。

加強黨支部標準化建設的重要性

黨支部標準化建設是提升黨建工作科學化水平的重要抓手?！疤岣唿h的建設科學化水平”是我們黨在十七屆四中全會《決定》中第一次明確提出的重大命題和重大任務?！包h的建設科學化”，從根本上說，就是要求黨的建設必須按照政黨建設的本質(zhì)特點和內(nèi)在規(guī)律運行，實質(zhì)上就是黨建工作高度規(guī)范化、制度化、程序化。黨支部是黨建一切工作的立足點和出發(fā)點，黨內(nèi)各項活動，主要是通過黨支部來完成。因此，從黨支部入手，導入ISO9000體系管理理念，探索建立標準化建設，抓基層，打基礎，是推進黨建科學化水平的第一步，也是最具基礎性、代表性和可操作性的一步。以黨支部標準化建設為抓手，全面提升黨支部工作能力，能達到點上突破，面上提升，整體提高的效果。

黨支部標準化建設是發(fā)揮先鋒堡壘作用的有力手段。黨支部是黨聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，是黨在社會基層組織中的戰(zhàn)斗堡壘，也是開展“兩學一做”學習教育的主陣地。黨的十八屆三中全會《決定》強調(diào)，“創(chuàng)新基層黨建工作，健全黨的基層組織體系，充分發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用”。全黨開展“兩學一做”學習教育以來，對黨支部建設提出更高的要求，把工作重心放在每個黨支部，使每個黨支部成為政治堅定、團結(jié)有力、擔當盡責、群眾信任的過硬支部。

黨支部標準化建設是加強黨建基層組織建設的內(nèi)在需要。黨支部建設與標準化管理在目標要求、管理方法上具有高度一致性。黨支部很多經(jīng)常性工作本身程序性要求非常嚴謹，比如：“三會一課”、黨支部換屆選舉、發(fā)展黨員、民主評議黨員等等，這些工作在程序執(zhí)行上、規(guī)范化建設上的進一步要求，實質(zhì)上就是標準化的要求。

加強黨支部標準化建設是黨建工作制度化的最高形式。黨支部標準化建設是推進基層黨建工作制度化的一種非常有效的工作方法。2004年，質(zhì)監(jiān)部門建立并實施ISO9000質(zhì)量管理體系，利用標準化的方法，規(guī)范業(yè)務工作，完善工作記錄，加強全過程監(jiān)控，實現(xiàn)持續(xù)改進。總結(jié)ISO9000質(zhì)量管理體系理念和方法，從體系結(jié)構(gòu)看，主要體現(xiàn)在“崗責明晰、目標引領(lǐng)、過程控制、持續(xù)改進”；從具體操作看，主要體現(xiàn)在“寫我所思、做我所寫、記我所做、改我所錯”；從思想觀念看，主要體現(xiàn)在“預防為主、自我監(jiān)控、自我改進、自我完善”。如果基層黨建工作能引入這一科學管理理念，吸收其科學內(nèi)涵，借鑒其科學方法，無疑是黨建工作高度規(guī)范化、制度化、程序化的最佳途徑。

當前黨支部建設中存在的問題及原因分析

近幾年，我們基層黨組織認真貫徹落實《中國共產(chǎn)黨黨和國家機關(guān)基層組織工作條例》和省、市、區(qū)委的《實施意見》，建立健全各項規(guī)章制度，組織功能健全，組織活動平臺多樣，日常工作活躍，能力素質(zhì)逐步提升，各黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用以及黨員的先鋒模范作用得到了積極發(fā)揮，有力地推動了中心工作的落實。但按照新時期新形勢下對基層黨建工作提出的新要求,從考核情況看，發(fā)現(xiàn)黨支部建設中還存在一些比較突出的問題，主要有以下幾個問題：

一、從黨支部和黨員作用發(fā)揮情況看。大多數(shù)黨支部作用發(fā)揮很好或較好，但也有相當一部分黨支部作用發(fā)揮一般，少部分同志認為黨支部就是組織一下學習，發(fā)展幾個黨員，認為黨建工作是軟任務，黨建工作擺不上應有的位置。部分黨支部書記存在重業(yè)務輕黨建的思想，對黨建工作熱情不高、辦法不多，老辦法不管用，新辦法不會用，能力不強、形象不好、工作作風不夠扎實。大部分黨務干部都是業(yè)務骨干，承擔繁重的業(yè)務工作，造成無時間、無精力去抓黨務工作，業(yè)務工作和支部工作是“兩張皮”，工作效果不夠理想。

二、從黨員教育培訓管理方面看。近幾年，區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局人事變動較頻繁，黨務工作者相應變動較大，但長期以來我們黨務工作者培訓的渠道僅限于機關(guān)工委每年一次的集中培訓，其他系統(tǒng)性的培訓較少。新的黨務工作者上崗后只能邊干邊學，常常因黨務工作不熟悉，造成不必要的失誤，類似發(fā)展黨員沒及時研究、“三會一課”不理解等等。當然類似這些政策規(guī)定都有，但較分散，查找不方便。

三、從黨支部運行機制方面看。黨支部工作沒有形成良好的運行機制。一方面，有的支部書記貫徹執(zhí)行黨建工作制度的意識不強，不能自覺地按制度辦事，狠抓制度的落實，導致黨支部工作缺乏創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力；另一方面，現(xiàn)有的黨支部工作制度還不夠完善，有的可操作性不強，尤其是對支部書記的工作職責缺乏科學系統(tǒng)的量化分析，黨建工作的績效沒有與業(yè)務工作考核掛鉤，以及合理的業(yè)績考核和激勵等，致使黨建工作的重要性、必要性在業(yè)務工作中沒有得到確認。這是造成基層黨建工作責任制落實不到位的重要因素。

四、從組織生活效果來看。組織生活效果不明顯，主要表現(xiàn)為四個缺乏：一是缺乏號召力。有的黨支部組織生活的內(nèi)容僅限于念報紙、讀文件，對支部黨員干部的教育、監(jiān)督、關(guān)懷、了解黨員思想動態(tài)、培樹典型等職能沒有得到充分的發(fā)揮，致使黨員干部對組織信任度下降，號召力不強。二是缺乏吸引力。黨的組織生活學習的內(nèi)容沒有新意，能夠引起黨員共鳴的黨員教育方面的信息和材料太少。三是缺乏針對性。學習的內(nèi)容不聯(lián)系改革、發(fā)展的形勢，不聯(lián)系本單位、本部門的實際，特別是不聯(lián)系黨員的思想、工作實際，大話、空話、套話較多。四是缺乏嚴肅性。從抽查的組織生活記錄看，黨員之間不能有效開展批評和自我批評，好人主義盛行，黨員不愿暴露自己的真實思想，不愿意檢查自己存在的問題，組織生活會應付差事的多，認真學習的少；評功擺好的多，開展批評的少；假話湊數(shù)的多，開誠布公的少。

五、從中心工作結(jié)合上來看。結(jié)合中心工作開展的黨內(nèi)活動，在落實環(huán)節(jié)中，基層黨支部不能利用載體發(fā)揮應有的作用，存在“兩層皮”現(xiàn)象。從落實情況看，有的黨支部研究不深，制定的方案操作性不強，浮皮潦草，應付差事，各黨支部推進質(zhì)量和效果不均衡。

上述所列問題，歸根到底是黨支部應該干什么、怎么干、怎樣干得好的問題，是每個黨務工作者必須掌握的問題，是黨支部最起碼應該做到的事。這些問題的存在，影響了黨支部職能作用的發(fā)揮，影響了基層黨建工作的整體效果。針對存在的問題，必須加強黨支部規(guī)范化、制度化管理，從基礎入手，強化黨支部自身建設，確保黨支部各項工作更加順暢、更加規(guī)范、更加標準。

加強黨支部標準化建設的對策和具體做法

在新的形勢下，加強和改進機關(guān)黨支部建設，必須深入學習貫徹黨的十八大、十八屆五中全會及總書記系列重要講話精神，以落實全面從嚴治黨要求為主線，以“兩學一做”學習教育為主要抓手，堅持圍繞中心、服務大局，解放思想、實事求是，開拓創(chuàng)新、與時俱進，努力增強黨支部的創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。

一、班子優(yōu)化，分工明確。建設一個標準化班子，這是基層組織建設的關(guān)鍵。根據(jù)《中國共產(chǎn)黨黨和國家機關(guān)基層組織工作條例》及省、市、區(qū)委貫徹《中國共產(chǎn)黨黨和國家機關(guān)基層組織工作條例》的實施意見，配備班子；圍繞特別能學習、特別能吃苦、特別能聯(lián)系、特別能攻關(guān)、特別能奉獻的標準要求，建設班子。同時，選配優(yōu)秀干部擔任支部書記，做到能把上級指示與本單位工作結(jié)合起來，把思想統(tǒng)一起來，把積極性調(diào)動起來，抓典型、抓重點、抓經(jīng)常、抓結(jié)合，抓出成效。黨支部班子健全，結(jié)構(gòu)優(yōu)化，分工明確，責任落實，團結(jié)協(xié)作，才能形成合力。

二、完善制度，逐步落實。沒有規(guī)矩不成方圓，黨支部標準化建設首先必須把想做的寫下來，形成可操作性的黨支部標準化建設手冊，作為直接指導具體工作的指導書，這是基層組織建設的保障。2012年，質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)總結(jié)出臺了《黨支部標準化建設工作指南》，就是針對黨支部存在的問題，尋求科學的解決辦法。通過以科學的制度保障黨的建設，以科學的方法推進黨的建設，不斷推動黨支部建設制度化、規(guī)范化、科學化，不斷增強黨支部的凝聚力和戰(zhàn)斗力，從而全面提高黨的建設的科學化水平。經(jīng)過近幾年的運作，《指南》在指導黨支部工作中發(fā)揮了作用，如支部書記換屆，有制度在，工作的連貫性好，實現(xiàn)換屆零銜接。

三、典型引路，示范鋪開。為切實將支部標準化建設轉(zhuǎn)化為黨建工作的助推器，典型引路尤為重要。選擇一個或多個支部作為試點，試點取得明顯成效后，再在全局鋪開，并建立健全考核機制，加強考核，把寫在紙上的制度落實在行動上，全面提升黨支部建設水平。

四、找準陣地，全面推進。一是營造一個標準化陣地，這是基層組織建設的環(huán)境。黨員活動室是黨組織開展黨員活動、進行黨員教育管理、加強黨的自身建設的主要陣地，是黨組織宣傳黨的方針政策、團結(jié)干部職工、加強黨員隊伍思想政治建設的重要場所。以“八有”標準建設黨員活動室，營造一個向上的環(huán)境、一個安全的環(huán)境、一個實干的環(huán)境。二是貫徹一套標準化流程，這是基層組織建設的基礎?！饵h支部標準化建設工作指南》從黨員管理與組織發(fā)展、黨支部換屆常用文書寫法與范例、黨支部會議規(guī)范化記錄要求及范例等3大方面，給出了40個范例規(guī)定，并在日常工作中嚴格督促落實，按照標準執(zhí)行，強化了黨支部建設基礎。三是創(chuàng)造一份標準化家業(yè)，這是基層組織建設的目標。這也是對每個黨務工作者的基本要求。所謂在其位謀其政，人人都說黨務工作是務虛工作，虛工實做是對黨務工作者的考驗。發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，達到規(guī)范管理，形成一整套長效機制，并在工作中持續(xù)改進，達到以良好的精神做事，以優(yōu)質(zhì)的制度管事，從而為黨支部工作贏得好名聲，為后來人留下一份好家業(yè)。

加強黨支部標準化建設是貫徹落實“兩學一做”學習教育的需要，是保持黨的先進性和純潔性的需要，是夯實基層組織基礎、實現(xiàn)基層組織規(guī)范管理的需要。新形勢下，黨支部標準化建設要站在推進黨建科學化水平的高度出發(fā)，以建設一個好班子、培養(yǎng)一支好隊伍、構(gòu)建一套好機制、養(yǎng)成一種好作風、創(chuàng)造一份好業(yè)績等“五好”黨支部為目標。從組織機構(gòu)建設、黨支部陣地建設、制度建設、經(jīng)常性工作等方面入手，立足當前，謀劃長遠，在繼承中探索，在指導中推進，在創(chuàng)新中發(fā)展，在規(guī)范中提升，力爭打造一支“正步走”組織，打造一支“齊步走”隊伍。

第三篇：建設標準化辦稅服務廳的實踐與思考

建設標準化辦稅服務廳的實踐與思考

辦稅服務廳是國稅機關(guān)為納稅人提供辦稅服務的主要場所，是征納雙方溝通交流的重要橋梁和紐帶，更是展現(xiàn)國稅機關(guān)社會形象的“第一窗口”。今年以來，盂縣國稅局以成立專門納稅服務機構(gòu)為契機，按照省局《關(guān)于全面推進辦稅服務廳標準化建設的指導意見》及市局《辦稅服務廳標準化建設實施方案》，積極探索實施辦稅服務廳標準化建設，在不斷優(yōu)化納稅服務的道路上邁出了堅實步伐，積累了寶貴經(jīng)驗。

一、改善硬環(huán)境、優(yōu)化軟環(huán)境，建設標準化辦稅服務廳

一直以來，我們著眼滿足納稅人合理需求，立足提高納稅人辦稅滿意度和稅法遵從度，以建設環(huán)境整潔優(yōu)美、功能實用齊全、辦稅簡便快捷、服務優(yōu)質(zhì)高效、管理規(guī)范統(tǒng)一的辦稅服務廳為目標，全面改善硬環(huán)境，著力優(yōu)化軟環(huán)境，多措并舉，同步實施，扎實推進，初步建立起了以辦稅服務廳為核心和樞紐的納稅服務工作運行模式。

（一）堅持標準化，突出人性化，全面改善辦稅服務環(huán)境

盂縣國稅局辦稅服務廳建成于1997年。當時為滿足集中征收的需要，廳內(nèi)僅設置了辦稅服務區(qū)，辦稅服務區(qū)外設置了填單臺、觸摸屏等一些簡易的服務設施。經(jīng)過十余年的運行，辦稅服務廳服務功能逐漸滯后于納稅人多樣化的服務需求，制約了納稅服務水平提高。為滿足納稅人合理服務需求，提升辦稅服務廳整體服務功能和檔次，我們打破原有格局，在保證正常辦稅需要的基礎上，全面優(yōu)化功能布局、規(guī)范統(tǒng)一標識標牌、擴充完善便民設施、提高設施技術(shù)含量，積極滿足納稅人舒適辦稅、便捷辦稅的心理需求。

一是充分考慮工作人員的辦稅舒適度和納稅人的心理體驗，將辦稅服務區(qū)工作臺面由高柜臺、半封閉式結(jié)構(gòu)改造為低柜臺、開放式結(jié)構(gòu)；二是強化涉稅咨詢輔導功能，增設了咨詢輔導區(qū)，配備了專職導稅員，設立了咨詢臺，指引輔導納稅人辦理各種涉稅事項；三是設置了資料存放架、網(wǎng)格狀落地式表格柜，制作了涉稅表單填寫樣本，配備了文書填寫臺，方便納稅人查詢資料，填寫表單；四是上線運行電子排隊系統(tǒng)，分類取號、按序服務，有效緩解納稅人較多時排隊擁擠現(xiàn)象，同時增設等候休息區(qū)，實現(xiàn)了納稅人由過去無序“站等”辦稅向有序“坐等”辦稅的轉(zhuǎn)變；五是為方便納稅人對辦稅服務廳工作人員服務質(zhì)量進行監(jiān)督和評價，各窗口配備了“背靠背”電子評價終端，設置了宣傳公示欄、舉報箱、意見箱，實現(xiàn)了納稅人對工作人員服務質(zhì)量的即時評價；六是為緩解辦稅窗口工作壓力，增設了自助辦稅區(qū)，配備了網(wǎng)上辦稅電子設備，供納稅人辦理網(wǎng)上申報、涉稅數(shù)據(jù)采集及文書表單打印和登陸互聯(lián)網(wǎng)查詢資料等使用，分流部分辦稅業(yè)務。

（二）堅持規(guī)范化，突出高效化，著力優(yōu)化涉稅服務流程

首先從明確崗位職責入手，以山西省國稅系統(tǒng)稅收征管業(yè)務規(guī)范為藍本，以市局批復的機構(gòu)設置和部門職能為依據(jù)，結(jié)合基層實際，規(guī)范明確了納稅服務股、征收管理股、政策法規(guī)股、收入核算股及稅源管理部門崗位設置，完善細化了征管各部門崗位職責，做到崗位明確，職責明晰。其次是優(yōu)化服務流程，按照精簡、高效和“納稅人申請辦理的涉稅事項統(tǒng)一由辦稅服務廳受理”的原則，推行“一站式”全程服務模式，將納稅人涉稅事項集中、歸并到辦稅服務廳辦理。對納稅人辦理涉稅事項，屬即辦事項的，辦稅服務廳前臺窗口人員當場辦結(jié)；屬涉稅審批事項的，按照“窗口受理、后臺復核、內(nèi)部傳遞、限時辦理、窗口出件”的程序限時辦結(jié)。為保證“一站式”全程服務模式順利推行，確保稅收征管各部門、環(huán)節(jié)銜接有序、流轉(zhuǎn)順暢，真正實現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，我們以稅收征管信息系統(tǒng)為基礎，根據(jù)總局和省局2006年以來出臺的一系列稅收征管規(guī)范性文件精神，結(jié)合基層征管工作實際和納稅人需求，重點對由納稅人發(fā)起的36項涉稅業(yè)務流程和文書進行了系統(tǒng)梳理和優(yōu)化完善。再造6項征管業(yè)務流程，規(guī)范、調(diào)整和簡化8項征管業(yè)務流程；根據(jù)調(diào)整規(guī)范后的征管業(yè)務流程，遵循標準統(tǒng)一、項目合理、內(nèi)容全面、切合實際的原則，對注銷稅務登記、一般納稅人認定等9項業(yè)務涉及的11種文書格式進行了調(diào)整，在確保能夠準確真實反映各征管業(yè)務實施過程的同時，方便納稅人和稅務人員使用。第三是完善辦稅服務制度，建立完善了包括規(guī)范辦稅服務行為、強化辦稅服務保障等14項制度，保證工作人員規(guī)范辦稅，保障辦稅服務廳正常工作秩序。辦稅服務流程的優(yōu)化，一方面結(jié)束了納稅人拿著審批資料“自己跑”、“多頭跑”、“多次跑”的尷尬局面，部門間業(yè)務流轉(zhuǎn)明顯提速，納稅人辦稅時間明顯縮短；另一方面，實現(xiàn)了各項辦稅行為的規(guī)范操作，服務設施功能得到充分發(fā)揮，辦稅服務廳職能得到進一步強化。

（三）堅持從嚴管理，突出以人為本，全力打造一流服務團隊

我們探索堅持嚴格管理與親切關(guān)懷相結(jié)合、正面激勵與反面鞭策相結(jié)合的管理辦法，全方位加強服務團隊建設。一是強化制度約束，建立完善了包括學習培訓制度、考勤制度、工作人員交流輪崗機制等人員管理規(guī)章制度。二是加強人文關(guān)懷，通過改善工作人員辦公環(huán)境、提高工作人員福利待遇、加強工作人員心理疏導，不斷增強辦稅服務廳工作人員歸屬感。三是建立完善激勵機制，制定實施辦稅服務廳績效考核辦法，堅持“激勵為主、突出重點、內(nèi)外結(jié)合、結(jié)果導向”原則，突出考核工作人員綜合素質(zhì)和工作業(yè)績，績效考核結(jié)果作為發(fā)放辦稅服務廳工作人員工作補貼的主要依據(jù)，以分定檔，按檔補貼，優(yōu)劣有別。四是立足創(chuàng)先爭優(yōu)，設立“黨員先鋒崗”，劃定“黨員責任區(qū)”，建立“黨建示范帶”，充分發(fā)揮黨員干部在優(yōu)化服務工作中的先鋒示范作用，以點帶面，整體提升。立足誠信辦稅，開展“向納稅人承諾、為納稅人服務、請納稅人監(jiān)督”活動，以季評選服務明星，以評選服務標兵，使大家學有榜樣，追有目標，干有動力。五是嚴格責任追究，制定實施辦稅服務人員違規(guī)責任追究辦法，對工作人員工作散漫、辦稅失誤和行為不端等違規(guī)現(xiàn)象，嚴格追究違規(guī)責任，并扣發(fā)工作補助。通過一系列措施，促進了工作人員進一步增強責任意識、進取意識和服務意識，自覺學習、主動工作、真誠服務的良好風氣日益濃厚，服務團隊整體服務能力和服務形象得到進一步提升。

二、對建設標準化辦稅服務廳的幾點思考

通過扎實開展辦稅服務廳標準化建設的實踐和探索，我們深刻認識到，實施辦稅服務廳標準化建設，有利于辦稅服務廳服務環(huán)境的改善、辦稅功能的提升、辦稅流程的優(yōu)化、干部素質(zhì)的提高和團隊形象的塑造。深刻體會到，辦稅服務廳標準化建設又是一項軟硬結(jié)合、內(nèi)涵豐富、環(huán)節(jié)眾多、延伸廣闊的綜合性系統(tǒng)工程，應理清思路，統(tǒng)籌實施，協(xié)調(diào)推進。

（一）營造舒適、便捷的辦稅環(huán)境是建設標準化辦稅服務廳的基礎。實踐表明，硬件環(huán)境是辦稅服務廳的“門面”，是納稅人對國稅部門的“第一印象”。改善硬件環(huán)境，能夠使納稅人直觀的感受到辦稅服務水平的提高，形成對國稅部門良好的“第一印象”，減少抵觸情緒，增強對國稅部門的認同感，提高納稅遵從度，是建設標準化辦稅服務廳的重要基礎環(huán)節(jié)。同時，改善辦稅服務廳硬件環(huán)境，主要目的是為納稅人創(chuàng)造便捷、舒適的辦稅環(huán)境，方便納稅人辦稅。因此，在辦稅服務廳硬件改造過程中，不應一味追求富麗堂皇，搞大拆大建，勞民傷財。而應從本單位的實際情況出發(fā)，量力而行，精心籌劃，科學有效利用現(xiàn)有資源，因地制宜布局硬件環(huán)境建設，既要滿足辦稅需要，又要厲行節(jié)約。

（二）構(gòu)建順暢、高效的涉稅服務流程是建設標準化辦稅服務廳的核心。相比辦稅環(huán)境而言，納稅人更關(guān)心自己的辦稅事項能否順暢、及時辦理，最大限度節(jié)省辦稅時間，節(jié)約辦稅成本。這就要求辦稅服務廳各窗口之間、稅務機關(guān)各部門之間業(yè)務銜接規(guī)范有序，手續(xù)傳遞準確及時，保證每項涉稅業(yè)務流轉(zhuǎn)順暢。因此，建設標準化辦稅服務廳，重中之重是要建立一套運轉(zhuǎn)高效的辦稅服務流程。優(yōu)化辦稅服務流程，應遵循辦稅業(yè)務的客觀規(guī)律，堅持點線結(jié)合、系統(tǒng)優(yōu)化的原則，依次從崗位職責、崗位銜接、崗位規(guī)范逐一有序進行；堅持部門聯(lián)動、全面優(yōu)化的原則，不僅要優(yōu)化前臺辦稅流程，而且要優(yōu)化后臺涉稅審批流程。單純著力于某一方面或者無序操作，不僅不能達到提高辦稅效率的目的，而且會因崗責模糊、制度缺失等而造成業(yè)務流轉(zhuǎn)受阻、業(yè)務操作違規(guī)，影響辦稅業(yè)務的正常進行，辦稅效率和質(zhì)量也會因此而大打折扣。

（三）打造素質(zhì)高、作風優(yōu)、服務好的服務團隊是建設標準化辦稅廳的保障。辦稅服務人員是辦稅服務廳的主體，是各項辦稅服務的具體承擔者、辦稅流程的具體操作者、辦稅制度的具體執(zhí)行者，也是部門形象的塑造者。崗位的特殊性、重要性要求辦稅服務人員必須具備全面的業(yè)務素質(zhì)、嫻熟的操作技能和良好的道德修養(yǎng)。因此，建設標準化辦稅服務廳，“人”的因素是不能忽視的重要方面，團隊建設是不可或缺的重要內(nèi)容。要充分調(diào)動干部職工的工作積極性、主動性，進而造就一支素質(zhì)全面、作風扎實、服務優(yōu)質(zhì)的服務團隊，應注重各項管理措施的綜合運用，精神激勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合、寬嚴相濟、獎懲并重。

（四）豐富、拓展服務渠道是不斷提高辦稅服務廳標準化建設水平的出路。展望未來，隨著納稅服務工作的深化和發(fā)展，網(wǎng)絡將成為辦稅服務的主要渠道，辦稅服務廳將逐步從原來單一的辦稅中心逐步演變?yōu)槎悇諜C關(guān)為納稅人提供集辦稅、宣傳、咨詢、輔導和維權(quán)為一體的綜合服務中心，辦稅服務廳這一實體平臺將被賦予新的內(nèi)涵和新的功能，在基層業(yè)務工作的中樞地位和作為征納溝通的橋梁地位將更加凸顯。國稅部門應積極順應納稅服務發(fā)展趨勢，未雨綢繆，在辦稅服務廳標準化建設過程中，不僅要進一步提升現(xiàn)有辦稅服務功能，而且應積極探索拓展服務外延，使辦稅服務廳成為給納稅人提供多樣化、個性化服務的主平臺和打造納稅服務品牌的主陣地。辦稅服務廳標準化建設要以辦稅服務廳為圓心，不斷拓展服務半徑，扎實推進納稅服務工作向縱深發(fā)展。要拓展優(yōu)化三項服務，即：拓展預約服務，以預約服務卡為載體，增加大額發(fā)票代開、重點稅源企業(yè)存根聯(lián)補錄報稅、企業(yè)“兩卡”初始發(fā)行等特殊涉稅業(yè)務的預約服務；優(yōu)化提醒服務，通過與電信部門合作建立企業(yè)手機信箱，通過手機向納稅人免費提供各種涉稅信息，使納稅人能更及時地了解最新的稅收政策，掌握最新的涉稅信息。同時，根據(jù)不同納稅人的不同需求提供申報提醒、緩繳稅款到期、優(yōu)惠政策到期提醒和辦理稅務登記期限等個性化遠程提醒服務，從源頭上防范納稅人的非主觀違章行為；推行稅銀庫“一條龍”服務，進一步降低納稅人辦稅成本。要建立完善三項機制，即：建立納稅咨詢熱點和難點問題發(fā)布制度，提升納稅咨詢的權(quán)威性，解決好不同人員對同一咨詢問題答復不一的問題；探索建立由第三方獨立開展的納稅人需求調(diào)查和滿意度調(diào)查機制，促進納稅服務工作持續(xù)改進；建立納稅服務投訴反饋機制，對納稅人投訴快速響應、及時辦結(jié)、及時反饋，切實維護納稅人的合法權(quán)益。

第四篇：關(guān)于加強辦稅服務廳標準化建設的實踐與思考

關(guān)于加強辦稅服務廳標準化建設的實踐與思考

辦稅服務廳是稅務機關(guān)直接為納稅人辦理日常稅務事宜和提供納稅服務的主要場所，是稅收執(zhí)法、服務民生和展示國稅形象的重要窗口。當前，隨著稅收法治建設的不斷推進以及納稅人服務需求的日益多樣化，加強辦稅服務廳標準化建設，規(guī)范服務廳辦稅流程，提高工作和服務質(zhì)效，是優(yōu)化納稅服務、建設服務型國稅機關(guān)的必然選擇。

一、威海市國稅系統(tǒng)辦稅服務廳標準化建設的基本狀況

威海市國稅系統(tǒng)共有辦稅服務廳27個，其中城區(qū)辦稅服務廳7個，農(nóng)村分局辦稅服務廳20個，另外有延伸辦稅服務點2個，共設立辦稅窗口121個，其中：一窗通辦的全職能窗口110個，配備工作人員 121名。近年來，威海市國稅局以“規(guī)范、簡約、質(zhì)效”為出發(fā)點，制定了《辦稅服務廳標準化實施意見》、《納稅服務視覺識別管理手冊》等辦法，不斷加大辦稅設施投入，大力加強辦稅服務廳標準化建設，取得了一定成效，較好地樹立了辦稅規(guī)范、服務高效的部門形象。

（一）標識形象鮮明，服務品牌初步樹立。全市各辦稅服務廳全面應用全國稅務系統(tǒng)統(tǒng)一的門牌標識，并根據(jù)《山東省國稅系統(tǒng)辦稅服務廳標識規(guī)范》的規(guī)定，對辦稅服務廳的色澤、標識標牌的名稱、內(nèi)容、規(guī)格等逐一予以規(guī)范。在此基礎上，進一步設計應用了全市統(tǒng)一的納稅服務形象標識，廣泛應用于大廳文化墻、服務設施、辦公設施和宣傳資料等處，對納稅人辦稅具有較強的指示作用。依托辦稅服務廳，各級還普遍開展了納稅服務文化建設，通過理念引導、健全制度、打造標識、強化宣傳等措施，積極創(chuàng)建各具特點的納稅服務品牌，全系統(tǒng)先后打造了“文明伴您納稅，真誠助您繁榮”和“心系共和國，情系納稅人”兩個全市服務名牌，市委、市政府還在我局召開了“全市創(chuàng)建市級服務名牌活動現(xiàn)場會”，服務品牌對提升辦稅服務廳形象和密切征納關(guān)系正發(fā)揮著越來越重要的作用。

（二）窗口功能日益完善，服務設施更加健全。全市辦稅服務廳統(tǒng)一分為引導區(qū)、窗口辦稅區(qū)、等候區(qū)、便民服務區(qū)、政務公開區(qū)、自助辦稅區(qū)六個區(qū)域，并根據(jù)區(qū)域功能統(tǒng)一配臵導稅臺、自助辦稅機、排隊叫號機、觸摸屏、POS機、身份證復印認證系統(tǒng)、辦稅指南、宣傳資料及其他便民服務設施，基本滿足了納稅人的多種辦稅需求。為方便納稅人自主辦稅，全市6個市區(qū)辦稅服務廳共配備了16臺自助辦稅終端，16臺能夠上外網(wǎng)的計算機，打破了辦稅的時空限制，既方便了納稅人，又提高了工作效率。在全省首創(chuàng)了“一人一窗以及雙卡通辦”業(yè)務模式，所有以納稅人申請發(fā)起的涉稅事項都可以在一個窗口受理，所有窗口均采用

單主機配臵，每個主機除原有系統(tǒng)外，同時安裝認證報稅金稅卡、發(fā)票發(fā)售金稅卡兩套金稅設備，在辦理不同業(yè)務時通過鍵盤切換不同的工作界面。最近又試點推行了辦稅服務廳即辦事項，對57項涉稅業(yè)務要求在辦稅服務廳即事即辦，當場辦結(jié)，辦稅服務廳實體化功能更為完善。

（三）辦稅流程簡約規(guī)范，考評體系更加科學。在完善辦稅服務廳硬件設施的同時，各級還十分重視和加強服務軟件建設。進一步簡并和規(guī)范辦稅服務廳業(yè)務操作流程，對辦稅事項和監(jiān)督內(nèi)容進行了規(guī)范和統(tǒng)一，市局統(tǒng)一制定了《納稅人辦稅業(yè)務流程》，并制成電子書放在網(wǎng)站上，供國稅干部和納稅人查詢使用。引入服務質(zhì)量管理理念，制定實施了《納稅服務質(zhì)量管理規(guī)范》，對辦稅服務廳各崗位的服務內(nèi)容、服務目標、服務標準、服務保障等逐一明確，改變了以往納稅服務標準相對弱化的問題。建立納稅服務質(zhì)量效率考核評價體系，各辦稅服務廳普遍設立了監(jiān)督臺、意見箱，公開了省、市、縣三級行風投訴監(jiān)督電話，還安裝了遠程視頻監(jiān)控系統(tǒng)，市局和各市區(qū)局可以直接監(jiān)控各單位和所轄辦稅服務廳情況；在各辦稅窗口統(tǒng)一設臵了服務評價器，由納稅人在辦稅后直接評價，評價結(jié)果納入辦稅服務廳人員的績效考核，由納稅人實時監(jiān)控服務質(zhì)量。我局“納稅服務質(zhì)量效率考核評價體系”還獲得了威海市政府優(yōu)秀工作成果獎。

（四）服務方式不斷創(chuàng)新，滿意度穩(wěn)步提高。把納稅人是否滿意作為衡量辦稅服務廳工作的唯一標準。下放審批權(quán)限，凡是政策沒有明確規(guī)定必須在市局審核審批的涉稅事項，基層辦稅服務廳均可受理初審，去年以來先后下放了生產(chǎn)企業(yè)退免稅審批、稅收退庫審核等8項審批權(quán)限，加快了辦事速度；精減涉稅報表資料，讓納稅人少跑腿，共取消了要求納稅人報送的46個業(yè)務環(huán)節(jié)中210項涉稅資料；放寬紙質(zhì)資料報送期限，將紙質(zhì)報表逐月報送改為按季、半年、一年報送；壓縮稅務登記等30多項辦稅時限，比法定要求縮短了84%；推行綠色通道服務，對符合條件的重點納稅人和特殊需求的納稅人，急事急辦、特事特辦，減少中間環(huán)節(jié)；開通POS機收款業(yè)務，納稅人除了網(wǎng)上劃款、銀行代征外，還可用銀行卡繳稅、支付工本費；開展導稅服務、“車購稅納稅申報”和“個體工商戶稅務登記”免填單服務、延時服務、預約服務、提醒服務等一系列人性化特色服務，受到納稅人廣泛好評，納稅人滿意率不斷提高。目前全市綜合滿意率達96.25%，窗口服務滿意率達99.77%。

二、當前辦稅服務廳建設存在的主要問題

（一）資源配臵與職能要求不相適應。隨著經(jīng)濟發(fā)展，納稅人戶數(shù)增多，辦稅服務廳工作量大幅增加，出現(xiàn)征管資源總體配臵不足與辦稅服務廳之間配臵不均衡問題并存的現(xiàn)象。以威海為例，除車輛購臵稅辦稅服務廳外，全市平均每個

辦稅服務廳負責納稅戶數(shù)1665戶，有的市區(qū)辦稅服務廳管戶多達4365戶，每個窗口平均服務873戶納稅戶，稅務人員相對較少，不能及時滿足納稅人需要，排隊擁擠等現(xiàn)象時有發(fā)生。而工作量最少的辦稅廳每個窗口僅服務239戶，除征期較繁忙外，其它時間業(yè)務量很少。同時，受經(jīng)費等因素制約，部分農(nóng)村分局辦稅服務廳缺少自助辦稅設施，農(nóng)村納稅人辦稅難的問題尚未得到有效解決。

（二）現(xiàn)有征管流程制約工作高效開展。當前辦稅服務廳只是一個辦稅場所，是各個業(yè)務科室職能的延伸，辦稅服務廳對外為納稅人提供服務，對內(nèi)開展業(yè)務要受限于各業(yè)務科室。如辦稅服務廳發(fā)售發(fā)票，必須以“以票控稅”措施為前提，受制于各稅源管理科；再如為避免納稅人多頭跑、多次送，辦稅服務廳雖然推出了“一站式”服務，即“一窗受理、后臺復核、內(nèi)部傳遞、限時辦結(jié)、窗口出件”的管理方式，但對大部分辦稅業(yè)務無法在辦稅服務廳獨立完成，需傳遞給其它業(yè)務部門承辦?，F(xiàn)在許多稅收業(yè)務要經(jīng)過受理、調(diào)查、審批等環(huán)節(jié)，尤其是不少審批事項分散在多個單位，多頭管理、交叉管理，雖有工作職責和流程，但在一些具體問題的處理上，不同崗位、不同部門之間易產(chǎn)生推諉、扯皮、劃分不清的現(xiàn)象。在這些業(yè)務的處理過程中，辦稅服務廳既無法對其它崗位的工作情況和辦稅效率進行監(jiān)控和干預，也無權(quán)對其辦稅質(zhì)量和時限進行把關(guān)，而且由于對業(yè)務的了解有限，無法就辦理情況向納稅人做出具體解釋說明，以致納稅人意見較大、產(chǎn)生不滿，這些矛盾都集中反映在了辦稅服務廳。

（三）服務產(chǎn)品與納稅人個性化需求尚有一定距離。從調(diào)查情況看，納稅人最關(guān)心、最迫切的需求有三個方面：一是執(zhí)法要公平、公正；二是辦稅要簡便快捷；三是知情權(quán)要得到保障，即及時準確獲取納稅相關(guān)信息，包括稅收政策知識和辦稅事項、認定結(jié)果等。從目前來看，辦稅服務廳推出的特色服務措施與納稅人的實際需要并不完全契合，常常遭遇國稅機關(guān)“熱”推行、納稅人“冷”對待的尷尬境地。比如，辦稅服務廳配臵的ARM自助辦稅終端雖然具有24小時辦稅的功能，分流了部分窗口報稅的壓力，但是大多數(shù)納稅人還是習慣上班時間報稅，為此征期最后幾天依然會出現(xiàn)窗口和自助辦稅終端雙雙擁擠的現(xiàn)象。

（四）人力資源環(huán)境有待進一步改善。目前，全市國稅系統(tǒng)辦稅服務廳有121名工作人員，占在職干部總?cè)藬?shù)的13.15%，人員構(gòu)成基本由年齡偏大的老同志和新分配的大學生組成，業(yè)務素質(zhì)參差不齊，處理業(yè)務的能力和效率存在較大差異。辦稅服務廳工作人員負責全市所有納稅人的登記認定、申報征收、稅收政策審批等納稅服務工作，要求素質(zhì)比較全面，還時刻受到納稅人和全社會的監(jiān)督，工作壓力和勞動強度都很大。從我們調(diào)查的情況看，大部分人員“不喜歡在大廳工作”，90%以上的人員感覺工作壓力太大，82%的人員想調(diào)離崗位，思想狀態(tài)很不穩(wěn)定，工作積極性普遍不高。

三、加強辦稅服務廳標準化建設的幾點建議

辦稅服務廳是國稅機關(guān)的“窗口”。辦稅服務廳建設是事關(guān)國稅形象和納稅人利益的大事，必須堅持以人為本的原則，進一步提升服務理念，強化品牌意識，依托信息技術(shù)轉(zhuǎn)變服務模式，尊重和滿足納稅人的迫切需求，有效減輕辦稅服務廳人員工作壓力，營造征納互動和諧發(fā)展的良好環(huán)境。

（一）以人為本，夯實辦稅服務廳基礎。辦稅服務廳是稅務部門為納稅人提供服務的主要陣地，在建設服務型政府和完善公共服務體系中肩負著重要職責，只有夯實辦稅服務廳人員和設施配臵兩個基礎，才能更好地適應轉(zhuǎn)變政府職能的要求，維護好稅務部門形象和納稅人切身利益。首先，加強對全體干部的思想教育。通過開展專題講座、經(jīng)驗交流、座談討論、調(diào)查走訪等形式，增強廣大干部服務意識，牢固樹立征納雙方法律地位平等觀念。大力倡導文明、熱情服務，做到有“三心”：有愛心，視納稅人為兄弟，把企業(yè)當朋友，急其所急，幫其所需；有誠心，真誠對待納稅人，真心實意地為納稅人辦實事、快辦事；有耐心，認真細致地為納稅人服好務，百問不煩，百干不倦，越是對待個別刁難戶，越要耐心解釋，化解矛盾，增強友情，真正讓納稅人感受到真情和溫馨。其次，高度重視納稅人的各種合理需求。根據(jù)形勢發(fā)展和納稅人需求，不斷拓展納稅服務品牌內(nèi)涵，擴大品牌效應，不僅要努力滿足多層次的共性需求，還要創(chuàng)造條件滿足不同納稅人合理的個性化需求。第三，正確處理好納稅人需求與服務資源有限的矛盾。在人員、資金、設施配備和待遇方面優(yōu)先向辦稅服務廳傾斜，盡量將最優(yōu)秀的人員、最好的設備首先配臵辦稅服務廳。第四，進一步優(yōu)化辦稅環(huán)境。因地制宜加強辦稅服務廳硬件配臵，拓展辦稅公開方式，完善辦稅公開內(nèi)容，滿足納稅人知情權(quán)益實現(xiàn)，尤其是農(nóng)村辦稅服務廳要完善基本辦稅設施的配臵。

（二）流程再造，全面推進辦稅服務廳實體化建設。設立專門的納稅服務機構(gòu)，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)納稅服務工作，加強對辦稅服務廳建設的領(lǐng)導和規(guī)劃。明確辦稅服務廳職責，按照“窗口受理、后臺復核、內(nèi)部傳遞、限時辦理、窗口出件”的程序，進行征管流程再造，將辦稅服務廳由單純地接收納稅人申報納稅、發(fā)售發(fā)票的場所，變?yōu)榧k稅服務、咨詢、審批于一體的相對獨立的納稅服務主要載體。規(guī)范辦稅程序，重點加強內(nèi)部辦稅環(huán)節(jié)的銜接，明確每項業(yè)務必經(jīng)的環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)需要納稅人提供的資料，承辦崗位和完成時限人員，破除業(yè)務銜接瓶頸，減輕辦稅服務廳人員協(xié)調(diào)壓力。擴大辦稅服務廳涉稅即辦事項業(yè)務范圍，凡是不需要多級審批、實地核查的項目，全部納入辦稅服務廳即辦的范疇，從而使納稅人辦理涉稅事項只需要跟辦稅服務廳工作人員接觸即可，將辦稅服務廳真正打造

成獨立提供辦稅服務的機構(gòu)和基層稅務機關(guān)的業(yè)務流轉(zhuǎn)中樞。

（三）技術(shù)引領(lǐng)，打造全功能立體化辦稅服務廳。當前信息技術(shù)的發(fā)展尤其是網(wǎng)絡技術(shù)的應用，為拓展辦稅服務廳功能，提高辦稅效率提供了無限可能。應進一步創(chuàng)新納稅服務方式，逐步建立起任何人（Anyone）可在任何時間（Anytime）、任何地點（Anywhere）選擇任何適宜的服務方式（Anyhow）的“4A”納稅服務體系。在具體實施上，可以辦稅服務廳有形網(wǎng)點為基點，虛擬辦稅服務廳為輔助，建立有形網(wǎng)點同城共享、虛擬網(wǎng)絡無限延伸，熱線服務實時互動的大服務格局，進一步深化“兩個減負”，提高服務效能。一是有形網(wǎng)點同城共享。進一步優(yōu)化稅收征管業(yè)務流程，對綜合征管信息系統(tǒng)的部分功能模塊進行整合，實現(xiàn)所有納稅業(yè)務同城通辦的工作需求，納稅人可以不受原主管稅務機關(guān)辦稅地點的限制，在同城范圍內(nèi)根據(jù)需要選擇更方便的辦稅場所，既方便納稅人就近辦理納稅事項，緩解當前部分辦稅服務廳擁擠和排隊的現(xiàn)象，又可以通過納稅人的自由選擇實現(xiàn)不同稅務機關(guān)之間征管資源的整合、共享，提高人力資源和信息資源利用效率。二是虛擬網(wǎng)絡無限延伸。搭建“網(wǎng)上辦稅服務廳”，采取“場景式辦稅”等具有親和力的界面，虛擬辦稅服務廳申報納稅、發(fā)票購買、涉稅審批、納稅咨詢、案件舉報等各項辦稅功能，并提供稅收政策和納稅指南等資料庫方便納稅人查詢，使納稅人身臨其境方便快捷辦稅，進一步減輕現(xiàn)有辦稅服務廳的工作壓力。在條件許可的前提下，還可以根據(jù)納稅人的特點，在實現(xiàn)納稅人身份識別的基礎上，通過網(wǎng)絡為納稅人提供其他個性化服務，如相關(guān)政策輔導、個體定額查詢、逾期申報提醒、繳納稅款提醒、預約辦稅、涉稅資格認定和審批事項提醒、結(jié)果告知等服務事項，從而突破辦稅服務廳的時空限制，實現(xiàn)納稅人和稅務機關(guān)隨時隨地的互聯(lián)互通。三是熱線服務實時互動。充分發(fā)揮12366納稅服務熱線的實時暢通的功能，同時開通12366網(wǎng)絡答疑、稅官博客、QQ群、電子郵件等熱線服務方式，受理、反饋納稅人的咨詢問題、意見和建議，及時為納稅人解決疑難。

（四）創(chuàng)新機制，促進辦稅服務廳持續(xù)改進服務質(zhì)量。一是健全稅收政策和操作技能并重的業(yè)務培訓長效機制。有計劃、分批次開展辦稅服務廳人員服務禮儀規(guī)范培訓、崗位技能練兵、服務競賽等活動，強化辦稅服務人員在文明禮儀、稅收業(yè)務、突發(fā)事件應對等方面的技能培訓和操作演練，引導干部職工不斷提高自身綜合素質(zhì)的同時提高服務能力。二是創(chuàng)新人力資源管理機制。堅持將人力資源開發(fā)作為辦稅服務廳管理的基礎，新錄用稅務人員必須先到大廳實習一到兩年，未從事過辦稅服務崗位鍛煉的基層人員原則上不提拔，連續(xù)在辦稅服務廳工作五年以上的必須換崗交流，同時對辦稅服務廳人員實施特殊崗位津貼，從而進一步增強服務廳崗位吸引力。三是創(chuàng)新全員能級管理和星級管理。在推行業(yè)務能級管

理的基礎上，全員實行星級管理，通過民主評議，適當引進納稅人評議意見，綜合考評服務人員的德才表現(xiàn)和業(yè)務實績，確定不同的星級等次，每年動態(tài)管理，并作為選拔任用、評先選優(yōu)、考核獎懲的重要依據(jù)，激發(fā)干部職工講學習、提素質(zhì)、比服務的積極性、主動性。四是推行全程監(jiān)控、雙向考核的服務質(zhì)量考核評議機制。積極構(gòu)建信息化和人工考評相結(jié)合的監(jiān)控平臺，將辦稅服務廳承接的各項業(yè)務從受理到辦結(jié)以信息化的形式進行記錄，及時監(jiān)控和了解涉稅事項辦理情況、所在環(huán)節(jié)、完成時限及責任人等，對每個環(huán)節(jié)的績效自動進行考核，做到同項業(yè)務既要考核到辦稅服務廳服務質(zhì)量的執(zhí)行結(jié)果，也要考核到相關(guān)業(yè)務科室的業(yè)務執(zhí)行過程。另外還要通過“聽、看、訪、查、評”等多種形式征求納稅人意見，對辦稅服務廳服務質(zhì)量和效率進行綜合評價，及時通報和查糾、整改，促進辦稅服務廳服務質(zhì)量和效率的持續(xù)改進。五是創(chuàng)新服務文化，發(fā)揮好文化育人的導向作用。結(jié)合創(chuàng)建服務型政府工作的深入開展，以“始于納稅人需求、終于納稅人滿意”為目標，進一步更新服務理念，加強思想引導和道德養(yǎng)成，增強“服務創(chuàng)優(yōu)納稅人至上”的思想意識，形成對辦稅服務廳的歸屬感；進一步完善辦稅服務制度，制定辦稅服務廳行為規(guī)范，對服務人員的儀容儀表、行為舉止、服務標準等逐一明確，形成真情服務、文明服務、規(guī)范服務的文化氛圍；進一步健全辦稅服務設施、服務標識，用真情溫暖納稅人，以環(huán)境感染納稅人，讓納稅人時刻感受納稅服務文化的影響，拉近征納距離，提高納稅人的稅法遵從度。

第五篇：班組建設標準化、規(guī)范化、程序化的實踐與思考

班組建設標準化、規(guī)范化、程序化的實踐與思考

摘要：溫電公司推行班組標準化管理以來，為全面夯實班組管理基礎，著力提升企業(yè)員工素質(zhì)，穩(wěn)步增強公司發(fā)展動力，有力地推進了班組標準化建設，逐步實現(xiàn)了班組規(guī)范化管理。本文就班組建設的標準化、規(guī)范化、程序化管理問題淺談幾點認識。

關(guān)鍵詞：班組建設 標準化 規(guī)范化 程序化

進一步探索班組建設的新思路、新方法、新途徑，積極適應集團公司關(guān)于發(fā)電企業(yè)班組建設考評新要求，激發(fā)廣大員工參與班組管理的積極性、主動性和創(chuàng)造性，推進公司班組建設不斷超越自我，追求和創(chuàng)造新的卓越。

一、推進“三化”管理，促進班組規(guī)范運行

班組是企業(yè)的細胞，如果細胞充滿活力，那么企業(yè)就會蓬勃發(fā)展。為了激活企業(yè)細胞，我們要加大“班組管理標準化”創(chuàng)建活動力度，通過創(chuàng)建激發(fā)職工奮發(fā)向上，凝聚大家同心協(xié)力，積極為企業(yè)做貢獻的精神，使班組在安全管理、基礎與文明衛(wèi)生管理、專業(yè)管理、班組文化建設等方面上一個新臺階。

1.日常管理程序化，規(guī)范班組管理行為。管理程序化是現(xiàn)代管理的重要標志。在管理班組時，必須講究操作程序，遵守管理規(guī)范。根據(jù)集團發(fā)電企業(yè)班組建設要求，制定《班組建設考評條例》等班組管理制度，明確規(guī)范班組管理的程序和標準，具有較強的可操作性，使得班組管理行為進一步規(guī)范。

2.基礎臺賬格式化，提升班組管理層次。基礎臺賬是反映班組工作的有力證據(jù)。根據(jù)公司標準化班組要求和趨勢，對班組管理臺賬本著簡潔明了的原則不斷進行合理調(diào)整和設置，在各級檢查過程中做到有帳可查，有據(jù)可依。一是設置班組管理臺賬覆蓋上級檢查內(nèi)容。二是合理設置公司班組管理臺賬格式，減輕班組負擔。三是適時在金思維上制定班組管理臺賬填寫標準。

3.檢查考核指標化，促進班組管理自控。檢查與考核是管理班組的有效手段，我們以“量化“的方式將“五大員”的工作硬性化，有效遏制“好人主義”思想和對班組違章違紀現(xiàn)象習以為常等問題，促進班組的管理自控。

二、突出“三個”結(jié)合，推進班組管理進步

班組在企業(yè)中的地位和作用顯得尤為重要，加強班組建設，不斷夯實企業(yè)管理基礎，在班組建設工作中既要追求班組的高達標率，又要與提升企業(yè)整體管理水平相結(jié)合，促進企業(yè)

充滿生機與活力。

1.與基礎管理相結(jié)合。各班組本著邊摸索、邊完善的原則，確立班員值班制度、獎金考核制度、安全學習制度、設備巡檢制度、缺陷及時消除制度等多項規(guī)章制度，并督促各項制度標準在日常工作中的貫徹執(zhí)行，使班組建設工作做到有章可依，有據(jù)可查，確保以制度、標準來保障和促進班組建設工作健康、持續(xù)發(fā)展。

2.與安全生產(chǎn)相結(jié)合。班組加強現(xiàn)場作業(yè)標準化管理，杜絕習慣性違章，規(guī)范員工現(xiàn)場作業(yè)行為，嚴格按照定置管理的要求，積極推進班組反違章管理。工作開始前開班前會，對工作中可能存在的危險源進行分析，采取必要的安全措施，工作完成后開班后會，對本次工作進行總結(jié)，查找不足，建立“班組違章曝光臺”在以后的工作中加以借鑒。加強班組管理，專門建立“設備缺陷記錄臺賬”。積極開展“安康杯”競賽活動。制定消防安全、交通安全以及用電安全制度。安全工器具建立定置卡片、安全資料歸檔管理，使安全管理無論從制度到工器具都趨于規(guī)范化。

3.與班組基礎建設相結(jié)合。充分發(fā)揮班組五大員的作用，加強和諧班組建設，保持職工隊伍穩(wěn)定，確保機組安全穩(wěn)定運行。每個班組建立班委會，明確分工職責。定期召開民主生活會，及時了解班員思想動態(tài)，建立互助小組，隨時解決班組成員的困難。制作班務公開欄，公開考勤、獎金、績效考核情況等。

三、重視“三個”推進，夯實班組管理基礎

在抓班組建設工作中，注重運用經(jīng)濟上、榮譽上、教育培訓上、操作方法上的激勵法，充分調(diào)動班組每一位員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性。

1.著力管理創(chuàng)新推進，促進班組建設科學化。班組建設時企業(yè)管理中的一項傳統(tǒng)性基礎工作。因此，要在繼承傳統(tǒng)成功經(jīng)驗的基礎上，與時俱進，開拓創(chuàng)新，把現(xiàn)代管理方法和手段應用到班組建設工作，賦予班組建設以新的內(nèi)容和時代特征，促進其步入科學化的管理軌道。以和諧的競爭氛圍搭造班組建設的平臺；以優(yōu)良的員工素質(zhì)作為班組建設的動力。

2.著力以人為本推進，不斷提高企業(yè)員工素質(zhì)。公司的計劃、組織、控制、調(diào)節(jié)、監(jiān)督及生產(chǎn)力三要素的科學結(jié)合等，最終都要落實到班組的活動上。班組生產(chǎn)作業(yè)活動的質(zhì)量和員工隊伍的素質(zhì)往往是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動質(zhì)量的決定因素。因此，加強班組建設，就必須要把全面提高企業(yè)員工素質(zhì)作為一項重要工作來抓。第一，加強班組長隊伍建設，促進班組管理水平的提高。第二，加強班組文化建設，保證班組有正確的發(fā)展方向。第三，加強技術(shù)業(yè)務培訓。

3.著眼重抓落實推進，全面夯實班組管理基礎。公司將班組建設與生產(chǎn)、經(jīng)營緊密結(jié)

合在一起，切實把各項工作落實到班組，增強班組完成生產(chǎn)經(jīng)營任務和提高經(jīng)濟效益的能力。建立一套有效的保證制度制定的管理制；建立一個有激勵作用的績效考核辦法；建立一支有團隊精神的職工隊伍。

工 會 吳建義