第一篇：4S店索賠流程1

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索賠整車(chē)業(yè)務(wù)---流程1

1.如果一汽—大眾特約經(jīng)銷(xiāo)商（簡(jiǎn)稱(chēng)經(jīng)銷(xiāo)商）遇到整車(chē)索賠問(wèn)題，由技術(shù)人員（售后服務(wù)科技術(shù)支持組和質(zhì)量分析科）對(duì)故障車(chē)輛進(jìn)行技術(shù)鑒定，由區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)代表和索賠組根據(jù)整車(chē)索賠原則判定是否給予索賠；

2.經(jīng)銷(xiāo)商準(zhǔn)確填寫(xiě)《索賠整車(chē)申請(qǐng)報(bào)告》（見(jiàn)附表1）和《商品車(chē)退、換審批表》（見(jiàn)附表2），由區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)代表簽字同意后，立即傳真報(bào)往一汽－大眾售后服務(wù)科現(xiàn)場(chǎng)組； 3.《索賠整車(chē)申請(qǐng)報(bào)告》和《商品車(chē)退、換審批表》經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，由售后服務(wù)科現(xiàn)場(chǎng)組負(fù)責(zé)送到儲(chǔ)運(yùn)部中轉(zhuǎn)室（非東北區(qū)）或整車(chē)倉(cāng)庫(kù)（東北區(qū)），由相應(yīng)的負(fù)責(zé)人員向區(qū)域商品車(chē)中轉(zhuǎn)庫(kù)發(fā)送換車(chē)指令；

4.經(jīng)銷(xiāo)商填寫(xiě)一份《換車(chē)交接跟蹤表》(見(jiàn)附表3)，將索賠車(chē)送到本區(qū)域商品車(chē)中轉(zhuǎn)庫(kù)(非東北區(qū))或整車(chē)倉(cāng)庫(kù)（東北區(qū)）進(jìn)行同品種換車(chē)，同時(shí)區(qū)域商品車(chē)中轉(zhuǎn)庫(kù)或整車(chē)倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人員在《換車(chē)交接跟蹤表》上簽字；

5.商品車(chē)中轉(zhuǎn)庫(kù)負(fù)責(zé)人員將索賠車(chē)信息反饋給銷(xiāo)售部做R3退庫(kù)，由相應(yīng)的負(fù)責(zé)人員將退庫(kù)單傳真給儲(chǔ)運(yùn)部整車(chē)倉(cāng)庫(kù)；

6.索賠舊車(chē)由儲(chǔ)運(yùn)部負(fù)責(zé)從區(qū)域商品車(chē)中轉(zhuǎn)庫(kù)運(yùn)回長(zhǎng)春一 FAW-VOLKSWAGEN

汽—大眾公司本部，運(yùn)費(fèi)由銷(xiāo)售公司支付。儲(chǔ)運(yùn)部整車(chē)倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人員在《換車(chē)交接跟蹤表》中簽字，并將《換車(chē)交接跟蹤表》傳真給售后服務(wù)科現(xiàn)場(chǎng)組一份存檔； 7.儲(chǔ)運(yùn)部整車(chē)倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人員將索賠車(chē)二次移庫(kù)退回大眾庫(kù)； 8.經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)與用戶(hù)辦理交接手續(xù)，同時(shí)用戶(hù)、區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)代表及經(jīng)銷(xiāo)商共同在《用戶(hù)換車(chē)交接表》（見(jiàn)附表4）上簽字； 9.車(chē)輛行駛里程超過(guò)7500公里，用戶(hù)需交納車(chē)輛折舊費(fèi)，其中：AudiA6/A4:1.50元/公里，Bora/Golf:1.00元/公里，Jetta：0.50元/公里；

10.經(jīng)銷(xiāo)商收取用戶(hù)交納的車(chē)輛折舊費(fèi)用和墊付換車(chē)過(guò)程所發(fā)生的費(fèi)用，然后由一汽－大眾售后服務(wù)科索賠組依據(jù)《索賠整車(chē)申請(qǐng)報(bào)告》、《用戶(hù)換車(chē)交接表》及費(fèi)用發(fā)票（原件）按索賠處理（費(fèi)用計(jì)算方法見(jiàn)附表5），換車(chē)證明由現(xiàn)場(chǎng)組負(fù)責(zé)交給經(jīng)銷(xiāo)商； 11.索賠舊車(chē)應(yīng)保持原狀不做修復(fù)；

12.由儲(chǔ)運(yùn)部負(fù)責(zé)召集一汽－大眾公司財(cái)務(wù)控制部、質(zhì)保部有關(guān)人員，對(duì)索賠舊車(chē)評(píng)估定價(jià)，銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售； 13.銷(xiāo)售部定期向售后服務(wù)科索賠組提供《索賠車(chē)銷(xiāo)售清單》；

第二篇：4S店索賠管理制度

4S店索賠管理制度

4S店索賠管理制度目錄

一、索賠及分類(lèi)、首保、免費(fèi)保養(yǎng)定義

二、索賠業(yè)務(wù)的基本要求

三、索賠業(yè)務(wù)流程管理 1）維修車(chē)輛接待管理 2）車(chē)間維修管理 3）索賠零配件庫(kù)存管理 4）領(lǐng)料管理 5）索賠單證管理 6）竣工管理

7）結(jié)算收款及車(chē)輛放行管理

8）索賠申報(bào)、ERP系統(tǒng)索賠跟蹤、發(fā)票開(kāi)具 9）索賠舊件核對(duì)及回運(yùn)管理

四、索賠舊件倉(cāng)庫(kù)管理基本規(guī)范 1）索賠舊件管理職責(zé) 2）倉(cāng)庫(kù)管理的基本要求 3）實(shí)行舊件庫(kù)存臺(tái)賬管理

五、索賠業(yè)務(wù)跟蹤管理

六、索賠業(yè)務(wù)違規(guī)處理及問(wèn)責(zé)管理 1）督導(dǎo)檢查控制 2）索賠拒賠問(wèn)責(zé)、復(fù)議 3）索賠金額誤差及賬務(wù)調(diào)整 4S店索賠管理制度 第一章 總則 第一條 為進(jìn)一步規(guī)范集團(tuán)屬下各經(jīng)營(yíng)單位的售后索賠工作，加強(qiáng)對(duì)索賠業(yè)務(wù)的監(jiān)控，提高工作效率，確保各類(lèi)索賠款項(xiàng)按時(shí)、完整收取，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步提高各經(jīng)營(yíng)單位的經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)集團(tuán)代理（經(jīng)銷(xiāo)）的各品牌汽車(chē)廠家的有關(guān)索賠管理規(guī)定、辦法、通知等，結(jié)合我集團(tuán)實(shí)際情況，特制定《索賠管理辦法》（下稱(chēng)“辦法”）。

第二條 本辦法適用于集團(tuán)公司屬下?tīng)I(yíng)運(yùn)系統(tǒng)各售后經(jīng)營(yíng)單位（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“各售后單位”）的索賠業(yè)務(wù)。第二章 索賠及分類(lèi)、首保、免費(fèi)保養(yǎng)定義

第三條 本辦法所稱(chēng)的索賠業(yè)務(wù)，是指無(wú)需客戶(hù)支付款項(xiàng)，而分別由汽車(chē)生產(chǎn)廠家、配件配套廠家或延長(zhǎng)保修的承保單位向各售后單位支付款項(xiàng)的售后業(yè)務(wù)。

（一）原廠索賠業(yè)務(wù)（含首保、免費(fèi)保養(yǎng)，下同），是指符合汽車(chē)生產(chǎn)廠家整車(chē)質(zhì)量擔(dān)保、零件質(zhì)量擔(dān)保政策的車(chē)輛維修/保養(yǎng)業(yè)務(wù)（包括更換零部件或修復(fù)）；

（二）延長(zhǎng)保修索賠業(yè)務(wù)，是指符合原廠延長(zhǎng)保修或第三方延長(zhǎng)保修政策的車(chē)輛維修業(yè)務(wù)；

（三）以舊換新索賠業(yè)務(wù)，是指與汽車(chē)品牌主機(jī)廠并不發(fā)生直接沖突的，由零件配套廠與各售后單位之間直接開(kāi)展的零件索賠業(yè)務(wù)。

第四條 本辦法所稱(chēng)首保，是指根據(jù)各品牌汽車(chē)生產(chǎn)廠家的規(guī)定，要求客戶(hù)在規(guī)定的時(shí)間或行駛里程范圍內(nèi)，到特約維修站對(duì)車(chē)輛進(jìn)行的走合保養(yǎng)，費(fèi)用由汽車(chē)生產(chǎn)廠家支付而無(wú)需客戶(hù)支付。因首保具有強(qiáng)制性，各品牌汽車(chē)生產(chǎn)廠家都規(guī)定如果客戶(hù)不按規(guī)定進(jìn)行首保則不能享受索賠權(quán)利。

第五條 本辦法所稱(chēng)免費(fèi)保養(yǎng)，是指各品牌汽車(chē)生產(chǎn)廠家為提高客戶(hù)滿意度，向客戶(hù)贈(zèng)送的首保之后的前幾次保養(yǎng)服務(wù)，保養(yǎng)的費(fèi)用由汽車(chē)生產(chǎn)廠家根據(jù)事先規(guī)定的項(xiàng)目和內(nèi)容向經(jīng)銷(xiāo)商（即各售后單位）支付，而無(wú)需客戶(hù)支付。

第六條 在核算索賠業(yè)務(wù)的收入時(shí)，上述三類(lèi)索賠業(yè)務(wù)、首保、免費(fèi)保養(yǎng)費(fèi)用都計(jì)入索賠收入，并納入索賠應(yīng)收款的跟蹤管理范圍進(jìn)行統(tǒng)一管理。第三章 索賠業(yè)務(wù)的基本要求

第七條 原廠索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行汽車(chē)生產(chǎn)廠家的索賠政策，準(zhǔn)確判斷故障，事前應(yīng)當(dāng)征得汽車(chē)生產(chǎn)廠家同意，不可擅自超越汽車(chē)生產(chǎn)廠家的索賠政策和相關(guān)規(guī)定。

第八條 延保索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守延保協(xié)議的約定，按協(xié)議約定的流程即時(shí)上報(bào)、申請(qǐng)，未經(jīng)承保方同意不得擅自向客戶(hù)作出承諾或擅自超越延保協(xié)議約定的范圍。

第九條 以舊換新索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)事前按照公司規(guī)定的審批流程審批后與相應(yīng)的汽車(chē)零部件生產(chǎn)廠簽訂合作協(xié)議，約定索賠范圍、新舊零件交接、工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、付款方式等合作事項(xiàng)，作為雙方的行為規(guī)范，保證雙方的利益。未簽訂合作協(xié)議不得開(kāi)展此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

第四章 索賠業(yè)務(wù)流程管理 第一節(jié) 維修車(chē)輛接待管理

第十條 SA接車(chē)并了解客戶(hù)需求后,若直接可以斷定為索賠業(yè)務(wù)的，應(yīng)在立即通知索賠員，經(jīng)索賠員確認(rèn)屬于索賠項(xiàng)目后，在系統(tǒng)中選擇索賠維修或首保/免費(fèi)保養(yǎng)大類(lèi)發(fā)布委托單。

第十一條 在維修車(chē)輛進(jìn)車(chē)間拆檢過(guò)程中，SA接到車(chē)間維修技師的提交拆檢報(bào)告需要增加維修項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)即時(shí)通知索賠員，經(jīng)索賠員確認(rèn)屬于向汽車(chē)生產(chǎn)廠家、配件配套廠、延保承保商（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為：索賠廠商）的索賠項(xiàng)目，則應(yīng)在原委托單增加維修項(xiàng)目時(shí)，選擇索賠維修類(lèi)別。第十二條 SA根椐初步診斷填寫(xiě)維修委托書(shū)，維修的索賠項(xiàng)目如果事前可以確定索賠金額的則應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)索賠金額，如果事前無(wú)法確定索賠金額，應(yīng)當(dāng)在車(chē)輛完工出廠前，由索賠員在委托書(shū)或結(jié)算單上確定索賠金額，并由索賠員和前臺(tái)主管共同簽名確認(rèn)。

第十三條 由于系統(tǒng)中的配件銷(xiāo)售價(jià)格通常是自動(dòng)生成的外售價(jià)格，與索賠價(jià)格有差異，則配件索賠以索賠員和前臺(tái)主管共同簽名確認(rèn)的價(jià)格為準(zhǔn)。

第十四條 索賠員接到SA通知后，立即核對(duì)委托單及相關(guān)資料，需要向索賠廠商申請(qǐng)授權(quán)的應(yīng)立即向索賠廠商進(jìn)行申請(qǐng)，在確認(rèn)可以開(kāi)工維修后，立即在委托單上簽名確認(rèn)允許開(kāi)始維修作業(yè)。第二節(jié) 車(chē)間維修管理

第十五條車(chē)間收到委托書(shū)（接車(chē)單、問(wèn)診表、拆檢報(bào)告單、報(bào)價(jià)單）后，按委托書(shū)維修項(xiàng)目安排維修作業(yè)。

第十六條 若在維修過(guò)程中需要增加維修項(xiàng)目的，則填寫(xiě)拆檢報(bào)告單，并交SA確認(rèn)。所有涉及索賠的維修項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)由索賠員在委托書(shū)上簽名確認(rèn)后方可施工。第三節(jié) 索賠零配件庫(kù)存管理

第十七條 汽車(chē)生產(chǎn)廠家免費(fèi)提供或零配件生產(chǎn)廠提供的“以舊換新”配件到貨后，應(yīng)當(dāng)在ERP系統(tǒng)中以零成本入庫(kù)，并做到：

（一）以原零配件編碼加后綴（-SP）的方式設(shè)置零件編碼，以區(qū)別于正常配件；

（二）在入庫(kù)單備注欄注明屬于“以舊換新”索賠零件；

（三）實(shí)物存放于單獨(dú)貨位，不得與正常配件混放。第四節(jié) 領(lǐng)料管理

第十八條索賠維修若需領(lǐng)料，由維修人員憑委托書(shū)及經(jīng)索賠員確認(rèn)的零配件清單，按以舊換新的形式向倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料；若需訂購(gòu)零配件，訂貨通知應(yīng)當(dāng)由索賠員根據(jù)索賠廠商確認(rèn)賠案的結(jié)論決定是否同意訂貨并簽名確認(rèn)，索賠廠商未同意索賠的非常用零件不得訂貨。第五節(jié) 索賠單證管理

第十九條 各SA應(yīng)當(dāng)在發(fā)行索賠業(yè)務(wù)委托單的當(dāng)天向索賠員移交首?？ǖ人髻r單證，索賠員每天下班前應(yīng)清理檢查當(dāng)天辦理的索賠案，即時(shí)回收并妥善保管各種需要寄回廠家的單證。第六節(jié) 竣工管理

第二十條索賠業(yè)務(wù)車(chē)輛維修檢驗(yàn)合格后，SA在系統(tǒng)中操作完工手續(xù)，并確認(rèn)首?？案黝?lèi)索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)保留的單據(jù)完整、準(zhǔn)確的收妥，SA應(yīng)當(dāng)辦理好客戶(hù)簽名驗(yàn)收等各相關(guān)的確認(rèn)手續(xù)。第七節(jié) 結(jié)算收款及車(chē)輛放行管理

第二十一條SA收到車(chē)間交來(lái)的單據(jù)后，委托單業(yè)務(wù)聯(lián)自存，委托書(shū)（問(wèn)診單、接車(chē)單）出倉(cāng)單、拆檢報(bào)告單、車(chē)鑰匙、保修卡等三包索賠所需的資料交結(jié)算員辦理收款手續(xù)。結(jié)算員收到委托書(shū)（問(wèn)診單、接車(chē)單）、拆檢報(bào)告單、出倉(cāng)單、車(chē)鑰匙、保修卡與系統(tǒng)中結(jié)算單仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后點(diǎn)擊結(jié)算并打印結(jié)算單，經(jīng)客戶(hù)簽名后將客戶(hù)聯(lián)交客戶(hù)。第二十二條 根據(jù)維修車(chē)輛索賠的項(xiàng)目分為以下幾種結(jié)算放行類(lèi)別：

（一）該維修車(chē)輛的維修項(xiàng)目全部是索賠項(xiàng)目的，由索賠員在委托書(shū)或結(jié)算單上確認(rèn)實(shí)際索賠金額，索賠員確認(rèn)后，交前臺(tái)主管復(fù)核，并簽名確認(rèn)。索賠員和前臺(tái)主管共同簽名確認(rèn)后，結(jié)算員可開(kāi)具放行條放行，結(jié)算員在系統(tǒng)中點(diǎn)擊結(jié)算，結(jié)算方式選擇“結(jié)清”；

（二）該維修車(chē)輛的維修項(xiàng)目部分是索賠項(xiàng)目的，部分是向客戶(hù)收取現(xiàn)金的，則索賠項(xiàng)目由索賠員及前臺(tái)主管在維修委托書(shū)或結(jié)算單上確認(rèn)實(shí)際索賠金額,收取現(xiàn)金部分由結(jié)算員向客戶(hù)收取現(xiàn)金，待收取現(xiàn)金和索賠員、前臺(tái)主管簽名確認(rèn)后結(jié)算員可開(kāi)具放行條放行，結(jié)算員在系統(tǒng)中點(diǎn)擊結(jié)算，結(jié)算方式選擇“結(jié)清”。第八節(jié) 索賠申報(bào)、ERP系統(tǒng)索賠跟蹤、發(fā)票開(kāi)具

第二十三條 每發(fā)生一筆索賠業(yè)務(wù)，索賠員都必須及時(shí)向索賠廠商作三包索賠申報(bào)，并車(chē)輛結(jié)算出廠后的3個(gè)工作日內(nèi)，在ERP系統(tǒng)中進(jìn)行“交案”操作，根據(jù)索賠廠商索賠系統(tǒng)對(duì)應(yīng)單據(jù)內(nèi)容，如實(shí)填報(bào)交案工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)、“廠家索賠類(lèi)別”、“廠家索賠單號(hào)”等內(nèi)容，在選擇“廠家索賠類(lèi)別時(shí)，尤其要正確區(qū)分整車(chē)廠家、配件配套廠、延保承保商等不同類(lèi)別的索賠業(yè)務(wù)。第二十四條 前臺(tái)主管每天查對(duì)ERP系統(tǒng)及索賠廠商索賠系統(tǒng)，監(jiān)督索賠員的申報(bào)工作進(jìn)展，在ERP系統(tǒng)中對(duì)核對(duì)無(wú)誤的“交案”單據(jù)做“確認(rèn)交案”操作。如發(fā)現(xiàn)有未按時(shí)、如實(shí)申報(bào)的案件，應(yīng)及時(shí)了解原因，并上報(bào)售后服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理（或第一責(zé)任人）。

第二十五條 索賠廠商確認(rèn)索賠費(fèi)用，通知我司開(kāi)發(fā)票時(shí)，索賠員須在2個(gè)工作日內(nèi)向財(cái)務(wù)部門(mén)提供真實(shí)準(zhǔn)確的開(kāi)票明細(xì)，由財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)開(kāi)票明細(xì)與索賠廠商系統(tǒng)中的原始資料進(jìn)行審核、審核通過(guò)后在ERP系統(tǒng)中核對(duì)已交案單據(jù)，并做“開(kāi)票”處理。第二十六條 索賠廠商向各售后單位支付索賠費(fèi)用后，由該單位財(cái)務(wù)人員根據(jù)資金到賬憑證，在ERP系統(tǒng)中做“收款”操作，核銷(xiāo)ERP系統(tǒng)中的已開(kāi)票未收款單據(jù)。第九節(jié) 索賠舊件核對(duì)及回運(yùn)管理

第二十七條 倉(cāng)庫(kù)每天下班前導(dǎo)出系統(tǒng)中當(dāng)天出庫(kù)的索賠類(lèi)零配件清單，與車(chē)間以舊換新交來(lái)的舊件逐一核對(duì)，并與索賠員辦理交接，由索賠員按第五章相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一妥善保管索賠舊件，根據(jù)索賠廠商規(guī)定即時(shí)、完整地回運(yùn)或處理。

第二十八條 通過(guò)物流/快遞發(fā)回廠家的舊件，應(yīng)當(dāng)保存好物流/快遞運(yùn)單復(fù)印件，通過(guò)廠家配送的零配件隨車(chē)帶走的舊件應(yīng)當(dāng)做好登記簽收工作。

第五章 索賠舊件倉(cāng)庫(kù)管理基本規(guī)范 第一節(jié) 索賠舊件管理職責(zé)

第二十九條 索賠舊件倉(cāng)庫(kù)由索賠員負(fù)責(zé)管理。索賠員負(fù)責(zé)本單位索賠舊件倉(cāng)庫(kù)的物資存放規(guī)劃、日常存儲(chǔ)、入庫(kù)、出庫(kù)管理，對(duì)庫(kù)存舊件負(fù)具體管理責(zé)任；

第三十條前臺(tái)主管負(fù)責(zé)對(duì)本單位舊件倉(cāng)庫(kù)管理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，對(duì)庫(kù)存舊件負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；

第三十一條售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)督促相關(guān)責(zé)任人認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)定，協(xié)調(diào)本單位各部門(mén)之間有關(guān)索賠舊件方面的工作關(guān)系，對(duì)本單位的索賠舊件管理總負(fù)責(zé)。第二節(jié) 倉(cāng)庫(kù)管理的基本要求

第三十二條舊件的存放要系統(tǒng)、科學(xué)、明了，使每個(gè)舊件的備件名稱(chēng)、編碼、倉(cāng)位清晰，保證每一個(gè)倉(cāng)庫(kù)工作人員（包括新入職員工）都能快速準(zhǔn)確的找到存放舊件。

第三十三條 索賠件倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配有貨架、托板等基礎(chǔ)設(shè)施，對(duì)索賠舊件進(jìn)行專(zhuān)門(mén)保管、存放。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不得擺放其它用途的物品，所有舊件不得落地?cái)[放。

第三十四條索賠件標(biāo)簽應(yīng)在索賠入庫(kù)時(shí)及時(shí)掛于索賠件上，并附有必要的資料（注明委托書(shū)號(hào)、牌照號(hào)等）第三十五條 索賠舊件應(yīng)保持完整，索賠件按實(shí)物大小分區(qū)域擺放，保證倉(cāng)庫(kù)整潔有序。

第三十六條 堅(jiān)持“物有定位”原則，堅(jiān)持做到倉(cāng)庫(kù)內(nèi)所有舊件均定位存放，每一種舊件都具有唯一的倉(cāng)位編碼。備件倉(cāng)位碼的構(gòu)成方法為：貨架號(hào)+貨架層號(hào)+本層位置號(hào)。各號(hào)碼之間插入短橫線。用一組流水號(hào)表示貨架號(hào)，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨架號(hào)由外向內(nèi)依次排列；

同一個(gè)貨架用同一組流水號(hào)表示貨架層號(hào)，貨架層號(hào)應(yīng)從上到下依次排列； 貨架的同一層用同一組流水號(hào)表示本層位置號(hào)，本層位置號(hào)應(yīng)從左到右依次排列。舉例：01-2-01 01：貨架號(hào)，表示該貨區(qū)內(nèi)的01號(hào)貨架 2 ：貨架層號(hào)，表示該貨架的第二層 01：本層位置號(hào)，表示該層的第一個(gè)位置。

第三十七條一種舊件存放在一個(gè)貨位上，對(duì)應(yīng)一個(gè)倉(cāng)位碼。應(yīng)按備件體積、大小、銷(xiāo)量及性質(zhì)分類(lèi)安排貨位擺放；大總成舊件應(yīng)放置于托板上。

第三十八條配有照明設(shè)施，達(dá)到并保持足夠的照明亮度；配備有必要的消防設(shè)施，并堅(jiān)持做到定期檢查、按規(guī)定進(jìn)行更新； 第三節(jié) 實(shí)行舊件庫(kù)存臺(tái)賬管理

第三十九條 建立舊件庫(kù)存臺(tái)帳，臺(tái)帳應(yīng)包括的信息為：舊件名稱(chēng)、編碼、數(shù)量、存放位置倉(cāng)位碼、更換入庫(kù)日期、對(duì)應(yīng)委托單號(hào)、廠家（延保）系統(tǒng)索賠單號(hào)；舊件臺(tái)帳必須與庫(kù)存實(shí)物一一對(duì)應(yīng)； 舊件臺(tái)賬必須與廠家舊件清單一一對(duì)應(yīng)； 第四十條 舊件臺(tái)帳必須及時(shí)維護(hù)，每當(dāng)舊件入庫(kù)時(shí)，必須于當(dāng)日及時(shí)更新臺(tái)帳、每當(dāng)舊件回運(yùn)出庫(kù)，必須于當(dāng)日及時(shí)更新臺(tái)帳。舊件臺(tái)帳除妥善保存電子版外，必須在每次更新后打印紙質(zhì)版存檔（或使用紙質(zhì)進(jìn)銷(xiāo)存賬冊(cè)）。第六章 索賠業(yè)務(wù)跟蹤管理

第四十一條各售后單位應(yīng)當(dāng)為財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員開(kāi)通各廠商系統(tǒng)的查詢(xún)權(quán)限、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員應(yīng)直接從廠家系統(tǒng)取得數(shù)據(jù)，用于核對(duì)索賠員申報(bào)的索賠數(shù)據(jù)。

第四十二條 每份索賠維修業(yè)務(wù)的結(jié)算單上的維修索賠項(xiàng)目都應(yīng)當(dāng)有索賠員簽名確認(rèn)，并由前臺(tái)主管簽名并復(fù)核配件索賠價(jià)格和工時(shí)價(jià)格，結(jié)算員應(yīng)該每天將索賠業(yè)務(wù)的單據(jù)（含維修委托書(shū)、結(jié)算單、出倉(cāng)單、拆檢報(bào)告）交會(huì)計(jì)入賬。

第四十三條 會(huì)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)每天根據(jù)結(jié)算員上交的單據(jù)反映的索賠金額輸入《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表》的《實(shí)際發(fā)生索賠跟蹤核銷(xiāo)明細(xì)表》中，按索賠《實(shí)際發(fā)生索賠跟蹤核銷(xiāo)明細(xì)表》中反映的金額從事賬務(wù)處理。并打印《實(shí)際發(fā)生索賠跟蹤核銷(xiāo)明細(xì)表》附在索賠工單等上面?！秾?shí)際發(fā)生索賠跟蹤核銷(xiāo)明細(xì)表》反映的“未收數(shù)”合計(jì)金額應(yīng)當(dāng)與《應(yīng)收索賠匯總表》中的“期末累計(jì)未收數(shù)小計(jì)”一致。

第四十四條 《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表》中反映的明細(xì)車(chē)輛，待向索賠廠商申報(bào)開(kāi)票、收款后會(huì)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)已開(kāi)票、已收款的明細(xì)項(xiàng)目進(jìn)行核銷(xiāo)、標(biāo)識(shí)。方便從《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表》中統(tǒng)計(jì)已發(fā)生未申報(bào)數(shù)、已申報(bào)未開(kāi)票數(shù)和已開(kāi)票未收款數(shù)。第四十五條 為了準(zhǔn)確的分析索賠款發(fā)生的賬齡，會(huì)計(jì)人員每月應(yīng)區(qū)分整車(chē)廠家、配件配套廠、延保承保商等不同類(lèi)別的索賠業(yè)務(wù),分別編制《應(yīng)收索賠款分析表》，作為《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表》的附表經(jīng)本經(jīng)營(yíng)單位的責(zé)任人簽名后，于每月13號(hào)前（含13號(hào)當(dāng)天）上報(bào)集團(tuán)財(cái)務(wù)部債權(quán)債務(wù)會(huì)計(jì)處和運(yùn)營(yíng)部應(yīng)收款管理專(zhuān)員。

第四十六條 索賠員應(yīng)當(dāng)每月從索賠廠商系統(tǒng)中導(dǎo)出或打印向索賠廠商申報(bào)的明細(xì)和索賠廠商確認(rèn)開(kāi)票的明細(xì)給會(huì)計(jì)人員核對(duì)，并以此為依據(jù)向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)開(kāi)具索賠發(fā)票，若索賠員不能提供索賠廠商確認(rèn)的開(kāi)票明細(xì)、或索賠員提供開(kāi)票明細(xì)與會(huì)計(jì)人員直接在廠家系統(tǒng)查詢(xún)的結(jié)果不一致，會(huì)計(jì)人員應(yīng)拒絕為其開(kāi)具發(fā)票。

第四十七條 會(huì)計(jì)人員每月應(yīng)當(dāng)將會(huì)計(jì)賬面上反映的索賠金額、《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表》和索賠廠商系統(tǒng)中反映的索賠金額核對(duì)一致，如發(fā)現(xiàn)有差異的應(yīng)及時(shí)查找原因，并上報(bào)售后服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理（或第一責(zé)任人）、財(cái)務(wù)部和運(yùn)營(yíng)部。

第四十八條 會(huì)計(jì)人員每月對(duì)上月結(jié)賬日前所發(fā)生的索賠業(yè)務(wù)進(jìn)行整理分析，對(duì)已發(fā)生未申報(bào)的索賠超過(guò)1個(gè)月的數(shù)據(jù)、已申報(bào)未開(kāi)票的索賠超過(guò)1個(gè)月的數(shù)據(jù)、已開(kāi)票未收款的索賠超過(guò)2個(gè)月的數(shù)據(jù)，應(yīng)當(dāng)由會(huì)計(jì)人員于20日前將《應(yīng)收索賠款警告函》電子版發(fā)送給售后維修單位的第一責(zé)任人進(jìn)行催收和跟蹤，把該索賠數(shù)據(jù)作為正常的債權(quán)債務(wù)進(jìn)行管理。對(duì)已開(kāi)票未收款的索賠款按債權(quán)債務(wù)清理要求辦理。

第四十九條 各售后單位財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)至少每半年一次與索賠廠商核對(duì)往來(lái)賬，通過(guò)對(duì)賬及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、消除隱患。

第五十條 各售后單位對(duì)所有應(yīng)收索賠款項(xiàng)自車(chē)輛出廠結(jié)算后，5個(gè)月內(nèi)應(yīng)當(dāng)清收完畢，若索賠款逾期超過(guò)5個(gè)月未收到的，維修單位的第一責(zé)任人應(yīng)當(dāng)自超期當(dāng)月起、每月15日前向運(yùn)營(yíng)部上報(bào)《索賠應(yīng)收款分析表》、《索賠應(yīng)收款明細(xì)表》，同時(shí)對(duì)超期部分?jǐn)M定處理意見(jiàn)書(shū)面上報(bào)集團(tuán)審批。運(yùn)營(yíng)部對(duì)此進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)整改不力的單位相關(guān)人員問(wèn)責(zé)。

第五十一條 對(duì)超過(guò)5個(gè)月的索賠款，運(yùn)營(yíng)部應(yīng)當(dāng)按照以下比例標(biāo)準(zhǔn)暫時(shí)凍結(jié)相關(guān)負(fù)責(zé)人的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。自?xún)鼋Y(jié)之月起，如6個(gè)月之內(nèi)被證實(shí)已經(jīng)回收對(duì)應(yīng)索賠款，可按回收比例予以發(fā)放，超過(guò)6個(gè)月則不予發(fā)放。

總經(jīng)理 售后服務(wù)經(jīng)理 前臺(tái)主管 索賠員

10% 20% 30% 40%

第七章 索賠業(yè)務(wù)違規(guī)處理及問(wèn)責(zé)管理 第一節(jié) 督導(dǎo)檢查控制

第五十二條 運(yùn)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部將不定期對(duì)ERP系統(tǒng)中的索賠交案數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查，一旦發(fā)現(xiàn)索賠虛報(bào)、瞞報(bào)行為，未造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失者，視為違反員工守則，對(duì)前臺(tái)主管及索賠員分別核減當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)100元/次，同時(shí)單位月度索賠管理考核將扣至0分。造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失者，按索賠拒賠處理。有以下行為者視為虛報(bào)、瞞報(bào)：

（一）ERP系統(tǒng)中填寫(xiě)的“廠家索賠單號(hào)”不存在；

（二）在“廠家索賠單號(hào)”相對(duì)應(yīng)的案件中，索賠廠商索賠系統(tǒng)中的客戶(hù)資料與ERP系統(tǒng)中的客戶(hù)資料不相符；

（三）在“廠家索賠單號(hào)”相對(duì)應(yīng)的案件中，索賠廠商索賠系統(tǒng)中的申請(qǐng)金額與ERP系統(tǒng)中的交案金額不相符；

（四）索賠廠商索賠系統(tǒng)中的申請(qǐng)單無(wú)法在ERP系統(tǒng)中找到相對(duì)應(yīng)的索賠工單（特殊索賠經(jīng)申請(qǐng)，并得到運(yùn)營(yíng)部書(shū)面同意者例外）；

（五）已作交案點(diǎn)擊操作，但沒(méi)有填寫(xiě)“廠家索賠單號(hào)”。第五十三條 索賠員每次向索賠廠商提交索賠申請(qǐng)后,如果索賠廠商在系統(tǒng)中或書(shū)面確認(rèn)函明確對(duì)某個(gè)索賠申請(qǐng)不給予確認(rèn)的,則該索賠申請(qǐng)可認(rèn)定為索賠廠商拒賠。

（一）索賠員每月須將拒賠的清單發(fā)送給本經(jīng)營(yíng)單位的責(zé)任人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人核對(duì)，經(jīng)核對(duì)后，按本辦法第四十九條所列責(zé)任分擔(dān)比例上報(bào)處理意見(jiàn)，經(jīng)運(yùn)營(yíng)部審核、營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)主管副總裁、總裁審批后交勞資部執(zhí)行。

（二）發(fā)生拒賠后1個(gè)月內(nèi)，如果索賠員不上報(bào)處理的，屬于索賠員的失職行為，則由索賠員承擔(dān)該部分的拒賠金額，并視為違反員工守則,同時(shí)給予集團(tuán)通報(bào)批評(píng)。

第五十四條 財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人未能準(zhǔn)確核算、有效監(jiān)督各類(lèi)索賠業(yè)務(wù)，及時(shí)提交《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表》等報(bào)表、及時(shí)發(fā)出《應(yīng)收索賠款警告函》的，每100元損失相應(yīng)核減績(jī)效考核分?jǐn)?shù)1分，并在當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金中體現(xiàn)。第二節(jié) 索賠拒賠問(wèn)責(zé)、復(fù)議

第五十五條 違反本辦法遭廠家拒賠的、或因?qū)偬摷偎髻r、超過(guò)索賠期限上報(bào)等原因?qū)е戮苜r的，該拒賠損失由相應(yīng)人員按照以下比例標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)：

總經(jīng)理 售后服務(wù)經(jīng)理 前臺(tái)主管 索賠員

10% 20% 30% 40%

第五十六條 各售后單位財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)第四十九條所設(shè)定的比例，填寫(xiě)《索賠拒賠問(wèn)責(zé)處理決定書(shū)》，經(jīng)本單位責(zé)任人、集團(tuán)財(cái)務(wù)部審核、運(yùn)營(yíng)部復(fù)核、營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)主管副總裁、總裁審批后交勞資部執(zhí)行。

第五十七條 經(jīng)營(yíng)單位責(zé)任人在收到《索賠拒賠問(wèn)責(zé)處理決定書(shū)》的5個(gè)工作日內(nèi)，若沒(méi)有確認(rèn)或回復(fù)意見(jiàn)，則視為該單位同意承擔(dān)責(zé)任。

第五十八條 受到問(wèn)責(zé)的人員對(duì)責(zé)任承擔(dān)問(wèn)責(zé)決定不服的，可自接到《索賠拒賠問(wèn)責(zé)處理決定書(shū)》次日起5個(gè)工作日內(nèi)，向勞資部提出書(shū)面復(fù)議申請(qǐng)，由勞資部責(zé)成財(cái)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行復(fù)議，財(cái)務(wù)部和運(yùn)營(yíng)部應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)就申請(qǐng)復(fù)議事項(xiàng)回復(fù)勞資部，由勞資部作出復(fù)議處理決定，并將復(fù)核決定書(shū)送達(dá)被問(wèn)責(zé)人。申請(qǐng)復(fù)議的單位應(yīng)當(dāng)提交下列資料：

（一）向索賠廠商提交的相關(guān)索賠申報(bào)記錄；

（二）索賠舊件回運(yùn)汽車(chē)生產(chǎn)廠家的物流/快遞運(yùn)單原件或復(fù)印件；

（三）通過(guò)物流/快遞發(fā)回廠家的舊件，應(yīng)當(dāng)提供物流/快遞運(yùn)單原件或復(fù)印件，通過(guò)廠家配送的零配件隨車(chē)帶走的舊件應(yīng)當(dāng)提交登記簽收臺(tái)賬復(fù)印件；

（四）索賠發(fā)票復(fù)印件；

（五）索賠發(fā)票快遞運(yùn)單復(fù)印件；

（六）其它與汽車(chē)生產(chǎn)廠家溝通的記錄（錄音、傳真等）；

（七）其它證明材料。

第五十九條 問(wèn)責(zé)對(duì)象應(yīng)當(dāng)認(rèn)真配合執(zhí)行問(wèn)責(zé)決定，拒絕配合執(zhí)行問(wèn)責(zé)決定的，由公司決定暫停其職務(wù)或者按照管理權(quán)限由任免部門(mén)免去其職務(wù)，再按照有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處理。第六十條 負(fù)責(zé)問(wèn)責(zé)信息審查、問(wèn)責(zé)事項(xiàng)調(diào)查的人員以及參與作出問(wèn)責(zé)決定的有關(guān)人員濫用職權(quán)、徇私舞弊、玩忽職守，導(dǎo)致審查報(bào)告、調(diào)查報(bào)告失實(shí)或問(wèn)責(zé)決定錯(cuò)誤的，依照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。

第六十一條 問(wèn)責(zé)調(diào)查實(shí)行回避制度。有關(guān)工作人員與問(wèn)責(zé)對(duì)象有其他利害關(guān)系、可能影響公正的，應(yīng)當(dāng)回避。有關(guān)工作人員也有權(quán)申請(qǐng)其主動(dòng)回避。第三節(jié) 索賠金額誤差及賬務(wù)調(diào)整

第六十二條 索賠員每次向索賠廠商提交索賠申請(qǐng)后,若索賠廠商在系統(tǒng)中對(duì)同一個(gè)索賠申請(qǐng)給予確認(rèn)的索賠金額與申報(bào)的金額不一致時(shí),則該索賠項(xiàng)目不認(rèn)定為索賠廠商拒賠，當(dāng)由于申報(bào)的索賠金額與索賠廠商確認(rèn)的索賠金額有差異，則索賠員應(yīng)說(shuō)明原因并應(yīng)將該部分清單報(bào)送第一責(zé)任人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核，屬于系統(tǒng)積累誤差形成的少量差額，由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人決定進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整；由其他原因形成的報(bào)經(jīng)運(yùn)營(yíng)部審批后，由財(cái)務(wù)對(duì)此差異進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整。第十章 附則

第六十三條 本辦法自簽發(fā)之日起生效執(zhí)行。

第六十四條 本辦法由財(cái)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部、勞資部負(fù)責(zé)制定、修改和解釋

第三篇：4s店接待流程

售后接待是售后服務(wù)最關(guān)鍵的工作流程。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿意。而做好接待工作，就是為售后服務(wù)做好鋪墊。如何做好接待工作

一：接待客戶(hù)

工作內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：

(1)見(jiàn)到客戶(hù)駕車(chē)駛進(jìn)公司大門(mén)，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶(hù)車(chē)輛駕駛室邊門(mén)一側(cè)向客戶(hù)致意(微笑點(diǎn)頭)：當(dāng)客戶(hù)走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。

(2)如客戶(hù)車(chē)輛未停在本公司規(guī)定的接待車(chē)位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶(hù)把車(chē)停放到位,。

(3)簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢(xún)，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶(hù)出門(mén)并致意(一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來(lái)”)‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶(hù)同意后進(jìn)接待廳從空商洽;或讓客戶(hù)先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶(hù)商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶(hù)要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶(hù)要求辦理手續(xù)。

(4)如屬新客戶(hù)、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。

(5)如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶(hù);同時(shí)禮貌告之客戶(hù)：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。

(6)對(duì)于

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶(hù)有“賓至如歸”的第一印象?？蛻?hù)在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。

二：咨詢(xún)洽談

1、業(yè)務(wù)答詢(xún)與診斷

工作內(nèi)容：在客戶(hù)提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專(zhuān)注聆聽(tīng)，然后以專(zhuān)業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶(hù)的問(wèn)題。在客戶(hù)車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專(zhuān)職技術(shù)員迅速到接待車(chē)位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫(xiě)診斷書(shū)，應(yīng)明確車(chē)輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶(hù)，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶(hù)，讓客戶(hù)進(jìn)一步了解自己的車(chē)況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

2、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間，確定客戶(hù)有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶(hù)過(guò)目并決定是否進(jìn)廠。(2)客戶(hù)審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶(hù)簽字欄簽字確認(rèn);如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶(hù)到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶(hù)交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi);辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶(hù)出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。

工作要求：與客戶(hù)洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶(hù)著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶(hù)，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

3、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)

工作內(nèi)容：與客戶(hù)確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi);對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶(hù)指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶(hù)作必要的說(shuō)明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件;并應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明：凡客戶(hù)自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說(shuō)明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專(zhuān)業(yè)人員的姿態(tài)與客戶(hù)洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶(hù)對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。

4、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶(hù)明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶(hù)介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車(chē)時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)的情況。

工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶(hù)的心態(tài)與行為。

三：交車(chē)送客

1、辦理交車(chē)手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶(hù)在簽訂維修合同(即維修單)后，接待人員應(yīng)盡快與客戶(hù)辦理交車(chē)手續(xù);接收客戶(hù)隨車(chē)證件(特別是二保、年審車(chē))并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶(hù)說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)差異。接收送修車(chē)時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明;對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶(hù)在“隨車(chē)物品清單”上簽字(詳見(jiàn)“隨車(chē)物品清單”)，同時(shí)把工具與物品裝入為該車(chē)用戶(hù)專(zhuān)門(mén)提供的存物箱內(nèi)。接車(chē)時(shí)，對(duì)車(chē)鑰匙(總開(kāi)關(guān)鑰匙)要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車(chē)鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車(chē)于車(chē)間修理的，車(chē)交入車(chē)間時(shí)，車(chē)間接車(chē)人要辦理接車(chē)簽字手續(xù)。

工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶(hù)在進(jìn)廠維修單上簽名。

2、禮貌送客戶(hù)

工作內(nèi)容：客戶(hù)辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶(hù)手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶(hù)離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶(hù)至業(yè)務(wù)廳門(mén)口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。

工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

四：送修查詢(xún)

1、為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù)

工作內(nèi)容：(1)客戶(hù)離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，(這時(shí)通過(guò)電腦，一些車(chē)輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記)，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組;如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車(chē)間主管處理。(2)由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車(chē)輛，然后將送修車(chē)送入車(chē)間，交車(chē)間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車(chē)的“進(jìn)廠維修單”，并請(qǐng)接車(chē)人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。

工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車(chē)工作人員洗完車(chē)后，應(yīng)立即將該車(chē)交業(yè)務(wù)員處理。

2、追加維修項(xiàng)目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車(chē)間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶(hù)進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶(hù)由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶(hù)明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間。如客戶(hù)不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話人;如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車(chē)間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

工作要求：咨詢(xún)客戶(hù)時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系;要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶(hù)的抱怨，不可強(qiáng)求客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)尊重客戶(hù)選擇。

3、查詢(xún)工作進(jìn)度

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢(xún)問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢(xún)問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車(chē)。

五：通知客戶(hù)接車(chē)以及二次接待

1、通知客戶(hù)接車(chē)

工作內(nèi)容：(1)作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備：車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最后一次清理;清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品，并放入車(chē)上。結(jié)算員應(yīng)將該車(chē)全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù)。

(2)通知客戶(hù)接車(chē)：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)(工期在兩天之內(nèi))，或提前四小時(shí)(工期在兩天以上包括兩天)通知客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車(chē)，并致意：“謝謝合作!”;如不能按期交車(chē)，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶(hù)，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車(chē)準(zhǔn)備要認(rèn)真;向客戶(hù)致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。

2、對(duì)取車(chē)客戶(hù)的接待

工作內(nèi)容：(1)主動(dòng)起身迎候取車(chē)的客戶(hù)，簡(jiǎn)要介紹客戶(hù)車(chē)輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶(hù)辦理結(jié)算手續(xù)。(2)結(jié)算：客戶(hù)來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶(hù)打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重;同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶(hù);當(dāng)客戶(hù)同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶(hù)要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶(hù)找業(yè)務(wù)主管處理。(3)結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開(kāi)具該車(chē)的“出廠通知單”，連同該車(chē)的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書(shū)，隨車(chē)證件和車(chē)鑰匙一并交給客戶(hù)手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶(hù)到車(chē)場(chǎng)作隨車(chē)工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶(hù)在“進(jìn)廠維修單”上簽名。

(4)客戶(hù)辦完接車(chē)手續(xù)，接待員送客戶(hù)出廠，并致意思：“XX先生(小姐)請(qǐng)走好。”“祝一路平安!歡迎下次光臨!”

工作要求：整個(gè)結(jié)算交車(chē)過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶(hù)覺(jué)得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車(chē)后客戶(hù)接收簽名不可遺漏。送客要至誠(chéng)。

六：顧客資料管理

1、客戶(hù)檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶(hù)進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車(chē)一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶(hù)有關(guān)資料、客戶(hù)車(chē)輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車(chē)“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶(hù)的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車(chē)輛檔案柜內(nèi)，由專(zhuān)人保管。

2、客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶(hù)電話或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢(xún)有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶(hù);回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢(xún)中要善于正確引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任;并留意記下客戶(hù)的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻?hù)投訴無(wú)論電話或上門(mén)，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待;認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，并做好登記、記錄。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶(hù)致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶(hù)辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生(小姐)，感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶(hù)第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶(hù)?？蛻?hù)對(duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

3、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶(hù)進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶(hù)車(chē)輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶(hù)的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作!”

工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶(hù)，在客戶(hù)方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求;跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)

第四篇：汽車(chē)4s店流程

當(dāng)前汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

1、汽車(chē)4S店完全是汽車(chē)廠家的附庸，基本沒(méi)有言語(yǔ)權(quán)

2、沒(méi)有自身的品牌形象

3、完全靠汽車(chē)品牌吃飯

4、經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高，利潤(rùn)低

5、專(zhuān)業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。

經(jīng)營(yíng)對(duì)策及思路

針對(duì)上述分析，相關(guān)的經(jīng)營(yíng)思路及對(duì)策如下：

1、保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車(chē)4S店要樹(shù)立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來(lái)打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

2、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，挖掘客戶(hù)資源，建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷(xiāo)售客戶(hù)及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)做到及時(shí)有效的“一對(duì)一”服務(wù)，對(duì)客戶(hù)做到有效的溝通和管理。

3、成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制

要在全員中樹(shù)立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。

4、服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)水平、產(chǎn)值、接車(chē)臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問(wèn)的積極性和業(yè)務(wù)水平。

5、打造維修明星工程師

一直以來(lái)汽車(chē)業(yè)界將重心關(guān)注于汽車(chē)銷(xiāo)售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車(chē)維修方面這些年來(lái)一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車(chē)維修方面的投拆日趨增長(zhǎng)，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶(hù)展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶(hù)的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。

6、加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力

維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

7、打造自身的服務(wù)品牌

當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車(chē)后市場(chǎng)方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)而言，汽車(chē)售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系。這是汽車(chē)服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競(jìng)爭(zhēng)永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。

建立快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系可分為二個(gè)層次，第一層次是加盟連鎖店，為客戶(hù)提供就近服務(wù)，主要負(fù)責(zé)保養(yǎng)和常見(jiàn)小問(wèn)題的處理及簡(jiǎn)單的汽車(chē)美容。第二層次是美容加裝維修中心店，主要是大件加裝及“疑難雜癥”的維修專(zhuān)家會(huì)診。只有在快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系基礎(chǔ)上，才有可能確保企業(yè)的整車(chē)銷(xiāo)售、零部件銷(xiāo)售等等業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。

在奧克斯等家電企業(yè)宣布退出汽車(chē)“整車(chē)”制造業(yè)之后，投入風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小的汽車(chē)電子產(chǎn)品成為家電企業(yè)進(jìn)軍汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的風(fēng)向標(biāo)。據(jù)悉，康佳已經(jīng)把汽車(chē)電子定位為集團(tuán)的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。緊接著創(chuàng)維也建立了兩條生產(chǎn)線，能自行開(kāi)發(fā)30余種車(chē)載多媒體產(chǎn)品。

有一點(diǎn)不可忽視，盡管目前康佳、TCL、創(chuàng)維等家電企業(yè)以及中興、華為、京華、三諾、國(guó)微等大批知名企業(yè)都在積極進(jìn)駐汽車(chē)電子市場(chǎng)，但國(guó)產(chǎn)汽車(chē)電子產(chǎn)品難以進(jìn)入汽車(chē)整車(chē)制造領(lǐng)域卻也是一個(gè)事實(shí)。

政府也在左右著這些家電企業(yè)的動(dòng)作。今年1月初，國(guó)家發(fā)改委、商務(wù)部對(duì)外公布了《外商投資產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)目錄2004年修訂》，汽車(chē)電子裝置制造被列入了新增加的鼓勵(lì)類(lèi)外商投資目錄。

此后，北京、天津、深圳、長(zhǎng)春、上海等地政府均對(duì)汽車(chē)電子行業(yè)虎視眈眈，汽車(chē)電子行業(yè)基地的爭(zhēng)奪正在上述幾大城市間展開(kāi)，而深圳市發(fā)改局編制的《深圳市汽車(chē)電子產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》已通過(guò)專(zhuān)家評(píng)審，并提出2010年汽車(chē)電子類(lèi)產(chǎn)品產(chǎn)值突破300億元，重點(diǎn)培育2到3家企業(yè)的目標(biāo)。

國(guó)內(nèi)企業(yè)的技術(shù)瓶頸新市場(chǎng)的利益蛋糕的確夠大，但是進(jìn)入的門(mén)檻也著實(shí)不低，目前我國(guó)的汽車(chē)電子產(chǎn)品技術(shù)含量總體不高，處于下游低端階段?！笆裁匆膊蝗?，缺的就是技術(shù)，我們目前最大的瓶頸就是技術(shù)?！眹?guó)內(nèi)某企業(yè)負(fù)責(zé)汽車(chē)電子事務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)如是說(shuō)。

中國(guó)汽車(chē)業(yè)普遍存在的問(wèn)題是核心技術(shù)能力缺乏。由于在汽車(chē)電子技術(shù)上積累的不足，以及本身汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的落后，設(shè)計(jì)能力低下，技術(shù)水平低，使得目前國(guó)產(chǎn)汽車(chē)電子產(chǎn)品幾乎難以進(jìn)入汽車(chē)整車(chē)制造領(lǐng)域。

成本優(yōu)勢(shì)仍將成為中國(guó)家電廠商在汽車(chē)電子業(yè)內(nèi)立足的關(guān)鍵，隨著汽車(chē)價(jià)格的不斷下降，尋找新的電子產(chǎn)品，以便有效降低成本，也正成為整車(chē)廠的一大愿望，目前這正是我們一個(gè)絕佳的機(jī)會(huì)。

國(guó)內(nèi)某家電企業(yè)的老總對(duì)未來(lái)汽車(chē)電子產(chǎn)品市場(chǎng)機(jī)會(huì)進(jìn)行分析時(shí)說(shuō)：“與當(dāng)年的彩電一樣，雖然現(xiàn)在不少技術(shù)和幾乎全部的前裝市場(chǎng)都控制在國(guó)外企業(yè)手中，但是隨著整車(chē)廠成本需求的涌現(xiàn)，國(guó)內(nèi)企業(yè)今后會(huì)有大量機(jī)會(huì)的?！?/p>

第五篇：4s店早會(huì)流程

早會(huì)流程（建議稿）

一、時(shí) 間：

每天8：00開(kāi)始，早會(huì)持續(xù)時(shí)間大約為10分鐘。

二、地 點(diǎn)：

斯柯達(dá)車(chē)間

三、參會(huì)人員：

售后部全體員工

四、目的：

學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，狀態(tài)調(diào)整，工作總結(jié)、事項(xiàng)通知等等

五、流 程：

1、請(qǐng)點(diǎn)人數(shù)（檢查服裝：所有人員換好工作服）

2、口號(hào)

3、主持人分享

4、工作安排

5、早會(huì)結(jié)束

六、早會(huì)基本要求

1）全體員工必須認(rèn)真對(duì)待早會(huì)，準(zhǔn)時(shí)參加早會(huì)； 2）服裝整潔，儀態(tài)要好； 3）精神飽滿，聲音整齊；

七、晨會(huì)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練 文化口令：

“大家早上好！“好，很好，非常好！”

“我們的團(tuán)隊(duì)精神是” “銳意進(jìn)取、超越自我” “我們的口號(hào)是” “用心服務(wù)、共享喜悅，今天我最棒！”

八、分享-----或者小游戲（選做）

該環(huán)節(jié)由會(huì)議主持人進(jìn)行分享，分享內(nèi)容要求積極向上、愉悅氛圍、勵(lì)志鼓舞 題材可以使：工作中成功的案例、寓言故事、生活哲理、開(kāi)懷一下等）

例如：大家早上好！我想與大家分享我昨天的工作心得??（時(shí)間控制在2-3分鐘為妥）

九、工作安排

各部門(mén)主管對(duì)當(dāng)天重要工作的安排（前臺(tái)、車(chē)間、倉(cāng)庫(kù)必須做工作安排）

十、晨會(huì)結(jié)束

會(huì)議主持：今天的早會(huì)就開(kāi)到這里，各位加油！會(huì)議主持：散會(huì)

十一、會(huì)議主持人

王亞杰、周玉鵬、王玲。每人一周輪流擔(dān)任會(huì)議主持人

注：每周輪流的主持人如遇出差請(qǐng)假，應(yīng)提前根據(jù)情況安排下一位主持人，下一位主持人應(yīng)配合安排。

十三、緊急會(huì)議

如遇到緊急情況或者特殊事情要通知，將會(huì)臨時(shí)組織會(huì)議，或者把消息發(fā)布在微信群里。

以上事項(xiàng)自4月1日起實(shí)施。望全體同事認(rèn)真對(duì)待，認(rèn)真執(zhí)行，服從團(tuán)隊(duì)安排。

滄州暢順&滄州順泰 2017-3-31