第一篇：標(biāo)準(zhǔn)4S店基本流程簡介

此文章獻(xiàn)給我的學(xué)生，小周同學(xué)，希望好好學(xué)習(xí)4S店的流程，天天向上！

一個汽車品牌強大的品牌號召力，意味著客戶對經(jīng)銷商忠實度的增強，這將給汽車廠家和經(jīng)銷商帶來長期的利益增長。要樹立品牌的影響力并獲得長期的發(fā)展，必須影響客戶對品牌的認(rèn)識。在汽車營銷領(lǐng)域，經(jīng)銷商是客戶與汽車品牌之間最重要的聯(lián)系人。在客戶看來，經(jīng)銷商是汽車品牌的代表，經(jīng)銷商的所作所為都會通過與客戶的直接接觸和交流影響汽車品牌，所以客戶在經(jīng)銷商處獲得的滿意度是建立強大的汽車品牌的關(guān)鍵。在這個環(huán)節(jié)上，經(jīng)銷商一線銷售顧問和服務(wù)接待會產(chǎn)生主要的影響，必須針對客戶的購買體驗，找到改進經(jīng)銷商一線人員銷售和服務(wù)過程的方法，讓客戶滿意。這是執(zhí)行品牌戰(zhàn)略的重要策略。

4S店主要業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置

一、銷售和服務(wù)流程

1.銷售流程（9步驟）：客戶開發(fā)、接待、咨詢、產(chǎn)品介紹、試車、協(xié)商、成交、交車、跟蹤；

2.服務(wù)流程（10步驟）：預(yù)約、接待、咨詢、派工、診斷、客戶認(rèn)可追加項目、維修、質(zhì)檢、交車、追蹤。

二、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及關(guān)鍵步驟

1.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容包括：關(guān)鍵詞、關(guān)鍵行為、好處、實際表現(xiàn)差距。

(1)關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)過程中每個步驟要達(dá)到的目標(biāo)。

(2)關(guān)鍵行為：支持達(dá)成關(guān)鍵詞的行動，每個步驟均有2～3項行為標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵行為。強調(diào)關(guān)鍵行為是當(dāng)我們要滿足客戶的需求，達(dá)到客戶的期望值時需優(yōu)先采取的行動。

(3)好處：通過執(zhí)行關(guān)鍵行為，為銷售人員和業(yè)務(wù)接待及經(jīng)銷商創(chuàng)造的好處，用以激勵業(yè)務(wù)人員要遵循行動標(biāo)準(zhǔn)。

(4)實際表現(xiàn)差距：在客戶期望和典型的現(xiàn)實情況之間的差距，日常運作中經(jīng)常會發(fā)生并極易引起客戶的注意。

2.關(guān)鍵步驟。

在銷售和服務(wù)流程中對整體的客戶滿意度有重要影響的一些步驟，分別是銷售流程中的接待、咨詢、交車和跟蹤四個步驟，以及服務(wù)流程的咨詢、交車和追蹤三個步驟。關(guān)鍵步驟的關(guān)鍵行為對業(yè)務(wù)人員來說是最重要的，在平時工作中具有最高行動優(yōu)先權(quán)。

三、實際表現(xiàn)結(jié)果評估

1.客戶滿意度調(diào)查。

（1）流程導(dǎo)向指標(biāo)：注重關(guān)鍵步驟，調(diào)查問題直接和每個步驟的關(guān)鍵行為相關(guān)（根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷）。

（2）結(jié)果導(dǎo)向指標(biāo)：評估有關(guān)品牌識別、客戶忠誠度和維系等（客戶對經(jīng)銷商的忠誠度、整體客戶滿意度指數(shù)、向他人推薦的意愿、再購買意愿等）主要目標(biāo)是否達(dá)成。

2.流程檢討。

檢討經(jīng)銷商的流程并評估實際表現(xiàn)，重點對客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的弱項進行分析，尤其注重客戶感覺（客戶滿意度調(diào)查結(jié)果）和經(jīng)銷商預(yù)期間存在差距的項目，可快速檢查業(yè)務(wù)人員是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)要求。

四、執(zhí)行流程PDCA

1.計劃Plan：設(shè)定客戶滿意度目標(biāo)，成立執(zhí)行委員會，制訂改進弱勢項目的行動計劃。

2.執(zhí)行Do：實施行動計劃，設(shè)計客戶滿意度調(diào)研，舉行介紹展示會。

3.分析與評估Check：監(jiān)控執(zhí)行狀況，定期檢查行動計劃的有效性并發(fā)現(xiàn)問題，分析當(dāng)?shù)氐目蛻魸M意度調(diào)研結(jié)果，檢討經(jīng)銷商客戶服務(wù)流程。

4.行動Action: 認(rèn)可取得的成就，收集并分享經(jīng)驗，開展銷售培訓(xùn)、咨詢。

業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

一、銷售流程

1.客戶開發(fā)。在銷售流程的潛在客戶開發(fā)步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購買需求來開始和他建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷售人員確認(rèn)關(guān)系建立后，才能對該潛在客戶進行邀約。

2.接待。為客戶樹立一個正面的第一印象。由于客戶通常預(yù)先對購車經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此殷勤有禮的專業(yè)人員的接待將會消除客戶的負(fù)面情緒，為購買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。

關(guān)鍵詞：消除客戶的疑慮。

關(guān)鍵行為：銷售人員在客戶一到來時即以微笑迎接，即使正忙于幫助其他客戶時也應(yīng)如此，避免客戶因無人理睬而心情不暢。銷售人員在迎接客戶后就應(yīng)立刻詢問能提供什么幫助，了解客戶來訪的目的，并進一步消除其疑慮不安的情緒。

好處：由于客戶消除了疑慮，他就會在展廳停留更長時間，銷售人員也就有更多時間可和他交談。

實際表現(xiàn)差距：客戶期望“我想銷售人員在我走進展廳時至少會給我一個招呼”；“我不希望在參觀展廳時銷售人員老是在我身旁走來走去，如果有問題我會問銷售人員”。

3.咨詢。重點是建立客戶對銷售人員及經(jīng)銷商的信心。對銷售人員的信賴會使客戶感到放松，并暢所欲言地說出他的需求，這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨詢步驟通過建立客戶信任所能獲得的最重要利益。

關(guān)鍵詞：建立客戶的信任感。

關(guān)鍵行為：銷售人員應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶的需求，讓他隨意發(fā)表意見，而不要試圖去說服他買某輛車。如果銷售人員采取壓迫的方法，將使客戶對你失去信任。銷售人員應(yīng)了解客戶的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍，以使客戶相信他所說的話已被銷售人員所理解。

好處：客戶對銷售人員的信任會使他暢所欲言地道出購車動機，這使銷售人員更容易確定所要推薦的車型，客戶也會更愿意聽取銷售人員的推薦。

實際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望銷售人員是誠實可信的，并能聽取我的需求和提供給我所需要的信息”；“我希望銷售人員能幫助我選擇適合我的車，因為這是我的第一部新車”。

4.產(chǎn)品介紹。要點是進行針對客戶的產(chǎn)品介紹，以建立客戶的信任感。銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對客戶需求和購買動機的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助客戶了解一輛車是如何符合其需求的，只有這時客戶才會認(rèn)識其價值。直至銷售人員獲得客戶認(rèn)可，所選擇的車合他心意，這一步驟才算完成。

5.試車。這是客戶獲得有關(guān)車的第一手材料的最好機會。在試車過程中，銷售人員應(yīng)讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話。銷售人員應(yīng)針對客戶的需求和購買動機進行解釋說明，以建立客戶的信任感。

6.協(xié)商。為了避免在協(xié)商階段引起客戶的疑慮，對銷售人員來說，重要的是要使客戶感到他已了解到所有必要的信息并控制著這個重要步驟。如果銷售人員已明了客戶在價格和其他條件上的要求，然后提出銷售議案，那么客戶將會感到他是在和一位誠實和值得信賴的銷售人員打交道，會全盤考慮到他的財務(wù)需求和關(guān)心的問題。

7.成交。重要的是要讓客戶采取主動，并允許有充分的時間讓客戶做決定，同時加強客戶的信心。銷售人員應(yīng)對客戶的購買信號敏感。一個雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。

8.交車。交車步驟是客戶感到興奮的時刻，如果客戶有愉快的交車體驗，那么就為長期關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。在這一步驟中，按約定的日期和時間交付潔凈、無缺陷的車是我們的宗旨和目標(biāo)，這會使客戶滿意并加強他對經(jīng)銷商的信任感。重要的是此時需注意客戶在交車時的時間有限，應(yīng)抓緊時間回答任何問題。

關(guān)鍵詞：建立長期關(guān)系。

關(guān)鍵行為：銷售人員必須按約定的日期和時間交車，萬一有延誤必須和客戶聯(lián)系以避免使客戶感到不快。銷售人員應(yīng)確保在交車時服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問應(yīng)在場，因為這是客戶和經(jīng)銷商之間長期關(guān)系的起點。

好處：因其和經(jīng)銷商已建立關(guān)系，客戶將更愿意介紹其他客戶；客戶也更可能和服務(wù)部門就未來服務(wù)和購買零件等問題進行聯(lián)系，因為他已和服務(wù)部門建立了關(guān)系。

實際表現(xiàn)差距：客戶期望“我的新車能按時交貨”；“我需要有足夠的時間和幫助來了解我必須了解的有關(guān)操作與維護的全部問題”。

9．跟蹤。最重要的是認(rèn)識到，對于一位購買了新車的客戶來說，第一次維修服務(wù)是他親身體驗經(jīng)銷商服務(wù)流程的第一次機會。跟蹤步驟的要點是在客戶購買新車與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進雙方的關(guān)系，以保證客戶會返回經(jīng)銷商處進行第一次維護保養(yǎng)。新車出售后對客戶的跟蹤是聯(lián)系客戶與服務(wù)部門的橋梁，因而這一跟蹤動作十分重要，這是服務(wù)部門的責(zé)任。

關(guān)鍵詞：確保關(guān)系持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵行為：在交車后，服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問（參與該次交車）應(yīng)核實客戶選擇的聯(lián)系方式，必須和客戶進行聯(lián)系（2天之內(nèi)），詢問他對車是否滿意。

好處：如果客戶和經(jīng)銷商建立了良好的關(guān)系，他就更有可能介紹別的客戶，或再次購買；由于客戶自己認(rèn)識服務(wù)部門的人員，因此他就更有可能回來進行維護服務(wù)或購買零件。實際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望在我離開之后仍能感受到經(jīng)銷商對我的關(guān)心”。

二、服務(wù)流程

1.預(yù)約。有效的預(yù)約系統(tǒng)能使客戶容易在其方便的時候獲得服務(wù)，也可最大限度減少客戶在接受服務(wù)時等待的時間。預(yù)約安排可以避開峰值時間，以便使服務(wù)接待有更多的時間與客戶接觸。預(yù)約可以消除客戶的疑慮，讓他了解將會受到怎樣的接待。

2.接待。在客戶來訪的最初時刻，最重要的是使他放心。服務(wù)接待在客戶到來時應(yīng)報以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這能讓服務(wù)接待更容易地和客戶進行交流并理解其要求。

3.咨詢。這是整個服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機會建立客戶對服務(wù)人員和服務(wù)部門的信心。通過表現(xiàn)樂于助人、誠摯，傳達(dá)提供其所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個人關(guān)注，服務(wù)人員會贏得客戶的信任。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及其車輛所遇到的問題。

關(guān)鍵詞：消除客戶的疑慮。

關(guān)鍵行為：服務(wù)接待應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶的需求，并按照客戶所述如實填寫“維修工單”?！熬S修工單”必須讓客戶過目，確認(rèn)所要執(zhí)行的工作，以消除客戶的疑慮。服務(wù)接待應(yīng)提供維修費用和完工時間方面的信息。

好處：一旦客戶的疑慮被消除，他將會更坦率;對客戶需求的了解將使服務(wù)站一次修復(fù)車輛;消除客戶的疑慮，也可避免交車時引起客戶不安，因為他已了解了維修工作和價格。實際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望有人能仔細(xì)傾聽我的描述，并了解我目前所面臨的問題”；“我想知道這究竟需要多少錢，以及為什么這是物超所值的”。

4.派工。此步驟是內(nèi)部流程，和客戶無直接接觸，不包含在顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中。

5.診斷。內(nèi)部流程。

6.客戶認(rèn)可追加項目。在診斷和維修步驟中，有時可能會發(fā)現(xiàn)一些出乎意料的追加服務(wù)項目。發(fā)生這種情況時，服務(wù)接待需和客戶聯(lián)系，討論對所要執(zhí)行的工作和交車時間的改動。服務(wù)接待此時應(yīng)表現(xiàn)出誠摯、坦率和真誠的態(tài)度，以使客戶確信這一追加工作是必需的，避免客戶產(chǎn)生疑慮。

7.維修。內(nèi)部流程。

8.質(zhì)檢。內(nèi)部流程。

9.交車。為了確保和客戶的長期關(guān)系，服務(wù)人員應(yīng)在交車步驟中緊密合作，確保交車所需的全部信息與文件完全準(zhǔn)備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對交車經(jīng)歷和他在服務(wù)流程中所獲得的接待感到完全滿意。

關(guān)鍵詞：確保長期關(guān)系。

關(guān)鍵行為：服務(wù)接待必須在約定的日期和時間交車，萬一有延誤，必須提前和客戶聯(lián)系。服務(wù)接待應(yīng)以客戶能理解的詞語向其說明所做的服務(wù)和維修工作，說明全部的工時費、零件費以及總費用，還應(yīng)詢問客戶是否需要詳細(xì)解釋零件和工時費用。

好處：一旦客戶感到他與經(jīng)銷商已建立長期關(guān)系，就會更愿意介紹新客戶；如果客戶對所做的工作感到滿意，就更可能再回來進行維修和購買零部件。

實際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望我所確定的服務(wù)和維修工作能按預(yù)定日期完成”；“我希望知道對我的車做了一些什么工作，并用我所能理解的語言解釋其原因”。

10.跟蹤。目的在于客戶關(guān)系的持續(xù)發(fā)展?？蛻絷P(guān)系發(fā)展是否順利，對于經(jīng)銷商的穩(wěn)健經(jīng)營至關(guān)重要，這關(guān)系到客戶是否愿意回來尋求以后的維修服務(wù)和購買零部件，以及是否愿意介紹新客戶。跟蹤可保證雙方關(guān)系的發(fā)展，同時服務(wù)部門也能借此確認(rèn)一些難以發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)問題。只要經(jīng)銷商反應(yīng)快速又可信賴，即使客戶有某些抱怨或擔(dān)憂，雙方關(guān)系的持續(xù)發(fā)展仍是有保證的。

關(guān)鍵詞：確保關(guān)系的長期發(fā)展。

關(guān)鍵行為：服務(wù)接待應(yīng)在交車后兩天之內(nèi)與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶對維修服務(wù)是否滿意，應(yīng)將解決客戶關(guān)切和投訴的問題作為首要工作。

好處：如果客戶相信經(jīng)銷商反應(yīng)迅速和可以信賴，或者客戶自己認(rèn)識服務(wù)部門的人員，他就更有可能介紹新客戶或再次提供業(yè)務(wù)機會。

實際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望他們把我作為一位有價值的客戶對待”；“我想知道我要向誰表達(dá)滿意或不滿”。

第二篇：4S店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待流程

招攬

您好，請問是王女士嗎？我是蕪湖亞東店的服務(wù)顧問王靖，請問您現(xiàn)在是否方便接聽電話？好的謝謝！耽誤您兩分鐘的時間，我這次打電話主要是提醒您的愛車做10000公里保養(yǎng)，您上次是9月13日來店做5000公里首保，請問您的車輛現(xiàn)在的行駛里程大約是多少？那您的車輛已經(jīng)到了保養(yǎng)的時間和里程了，請問您本周是否有時間來店保養(yǎng)？

預(yù)約

好的，那您看什么時間方便，我為您預(yù)約登記，以便您快捷的保養(yǎng)車輛。好的，王女士，請問是元月19日下午3點鐘，對嗎？那保養(yǎng)時請帶上您的保修手冊，我們會提前一天與您再次確認(rèn)，感謝您的接聽，祝您用車愉快，再見！

接待

1、您好！歡迎光臨，我是前臺服務(wù)顧問王靖，這是我的名片，請您留存！請問您是預(yù)約做10000公里保養(yǎng)得王女士嗎？王女士您好！方便提供以下您的保養(yǎng)手冊嗎？好的謝謝，下車前請您妥善保管好車內(nèi)的貴重物品，如現(xiàn)金、手機、首飾之類，如果不方便攜帶，我們一起登記確認(rèn)，好嗎？好的，那您請下車。

2、為了保護您的車輛，現(xiàn)在為您鋪上免費的一次性防護三件套，好嗎？王女士，您請看一下，本次來店您的車輛的公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，經(jīng)過檢查，您車輛的內(nèi)飾及個功能鍵目前都是正常的，稍后我們的技師講會對此做進一步的檢查。

3、王女士，打擾一下，我們一起做個環(huán)車檢查好嗎？平時可能您工作都很忙，正好借今天保養(yǎng)得這個機會，我們一起對您的愛車做一個全方位的檢查。王女士，您車輛保養(yǎng)得不錯（環(huán)車檢查時搭訕）。王女士，保養(yǎng)好之后我們可為您提供免費的洗車，這個過程會耽誤您10分鐘的時間，您看是否需要提供這項服務(wù)？好的！王女士，方便打開您的后備箱蓋嗎？我需要檢查一下您的備胎工具！好的，謝謝！經(jīng)過檢查，您的備胎工具都是齊全的，稍后我們的技師會對此做進一步的檢查。王女士，您請看一下，進過剛才的環(huán)車檢查，您車輛的外觀大致是“??！*#%??*#”本次來店公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，備胎工具都是齊全的。車上沒有其他貴重物品了，請問您保養(yǎng)好之后的舊件是否需要帶走呢？好的！本次來店您主要是做1萬公里的保養(yǎng)，同時我們也會為您做包括輪胎氣壓，燈光以及各種油液的免費檢查，除此之外，您還有其他項目需要我們?yōu)槟鷻z查處理嗎？好的！如果沒有的話，麻煩您在這里簽字確認(rèn)！您這邊請，稍后我將為您制作一份詳細(xì)的估價單。

估價

1、王女士，打擾一下，與您確認(rèn)一下信息好嗎？您的電話還是139********，聯(lián)系地址還是********嗎？好的謝謝！我看了下系統(tǒng)，您上次是9月13日來店做的5000公里的首保，更換了機油機濾及放油口墊。這是我們定期保養(yǎng)項目彩頁，您請稍等，我馬上為您制作一份詳細(xì)的估價單。

2、王女士，打擾一下，這是您本次保養(yǎng)詳細(xì)的估價單，請允許我為您做詳細(xì)的解釋說明，本次來店您主要是做1萬公里的保養(yǎng)。項目主要是更換機油機濾及放油口墊，工時費是50元，四輪換位及兩前輪動平衡工時費是40元，工時費合計90元。另外我們會為您做包括輪胎氣壓，燈光，以及各種油液的免費檢查，需要領(lǐng)取的材料是一桶4L裝的機油108，一個機油濾請器33，一個放油口墊片2，材料費合計是143元，那么工時和材料一起構(gòu)成您今天保養(yǎng)得總費用為233元，做以上這些項目要耽誤您一個小時的時間，現(xiàn)在是3點10分，我們將在4點10分左右交車給您。我這樣解釋您是否清楚？好的，如果沒有疑問請您簽字確認(rèn)！另外，再次確認(rèn)下，您換下的舊件是否需要帶走？好的。請問您稍后的結(jié)算的方式是現(xiàn) 金還是刷卡？好的。這是您的取車單！請問您這段時間是在店等待還是離店？

3、那您這邊請。前面直走左拐是我們洗手間的位置，這邊是我們的客戶休息室，里面可以提供給飲料、上網(wǎng)、電視、雜志，這位是我們的服務(wù)員，您有什么需求可以與她聯(lián)系，維修過程中如果有其他項目，我也會及時與您聯(lián)系！好的，那您在這休息，我這就去安排您的車輛。

結(jié)算

1、王女士，您好！現(xiàn)在是4點整，和您約定是4點交車，現(xiàn)在車輛做的項目已經(jīng)全部完成，請問你現(xiàn)在是否方便結(jié)算？好的！您這邊請！

2、王女士，請坐！這是您本次保養(yǎng)詳細(xì)的結(jié)算單，請允許我為您做詳細(xì)的解釋說明，本次保養(yǎng)主要是更換機油機濾及放油口墊，工時費50，四輪換位及兩前輪動平衡工時費40.那么工時費合計90，產(chǎn)生的材料是一桶4L裝的機油108，一個機油濾清33，一個放油口墊片2，材料費總費用為是143元，那么工時和材料一起構(gòu)成您今保養(yǎng)的總費用為233元，這與當(dāng)初為您預(yù)估的全部是一致的！和您約定4點10分交車，現(xiàn)在是4點07分，我們也是在約定的時間內(nèi)交車給您！另外我們也為您做了包括輪胎氣壓，燈光以及各種油液的免費檢查，我們可以看到檢查結(jié)果都是正常的，您可以放心使用！稍后我也會為您展示具體的保養(yǎng)效果，您看我這樣解釋您是否清楚？好的！那麻煩您在這里簽字確認(rèn)。

3、這是您的保修手冊，我已經(jīng)幫您登記蓋章，下次保養(yǎng)是在今天保養(yǎng)的基礎(chǔ)上間隔3個月或5000公里，也就是在4月19號之前或15000公里之前

來店保養(yǎng)，下次保養(yǎng)費用大約是300左右，時間在一個小時左右，您來點錢也可以提前預(yù)約，可以享受9折的工時優(yōu)惠。那您這邊請，我?guī)鷰ЫY(jié)算處。

交車

1、王女士，您看，這是您車輛換下的機濾、機油桶。您這邊請！車輛外觀我們已為您清潔干凈，您看下，公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，這與您來店時是一致的。車內(nèi)飾以及各功能鍵都是正常的，您可以放心的使用！（拉開機蓋及后備箱）現(xiàn)在我們再次一起做個環(huán)車檢查，輪胎氣壓、燈光都已經(jīng)幫您調(diào)整到正常狀態(tài)，（打開機蓋、打開雨刮蓋）雨刮水、防凍液等各種油液現(xiàn)在已添加到標(biāo)準(zhǔn)位置（拔出機油標(biāo)尺）您看下，我們?yōu)槟鼡Q了的新機油，機油的液面也是處于標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)！

2、另外給你提供一個小建議，因為這個電瓶是一次性免維護電瓶，建議您使用過程中盡量避免在發(fā)動機熄火狀態(tài)下使用車內(nèi)的用電設(shè)備，比如燈光、CD、音樂、開空調(diào)之類，這樣可能在您急用車的情況下增加不必要的麻煩，但如果真遇到這種情況，我們也可以提供24小時的救援！

3、您這邊請，備胎工具我們以為您做過檢查，您可以放心使用，車身外觀與來店時也是一致的，這邊也為您貼了一個下次保養(yǎng)得提示卡，下次保養(yǎng)時在4月9日之前或15000公里之前來店保養(yǎng)，保養(yǎng)錢您也可以電話預(yù)約！另外，王女士，不知道我們本次的服務(wù)您是否滿意？好的，非常感謝您的評價！在您離店3-7天我們會有一個電話回訪，不知道您什么時間接聽電話比較方便？好的，謝謝！那我為您取下三件套，您請上車！感謝您本次的光臨，歡迎下次光臨！揮手，再見，鞠躬！

回訪

您好，請問是王女士嗎？我是蕪湖亞東店服務(wù)顧問王靖，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？好的，耽誤您兩分鐘的時間，首先感謝您9月13日來我店做的1萬公里保養(yǎng)，您現(xiàn)在的車輛如何？好的，想問一下您對我們本次的保養(yǎng)質(zhì)量和服務(wù)是否滿意？好的謝謝！那您對我們的收費以及洗車是否滿意呢？好的謝謝！如果讓您對我們本次服務(wù)整體打分，1到10分您會打幾分呢？好的謝謝！您車輛下次保養(yǎng)時在4月19日或15000公里之前來店保養(yǎng)，保養(yǎng)前您可電話預(yù)約，使用時有任何問題可直接與我們聯(lián)系！感謝您的接聽，祝您用車愉快！再見。

第三篇：4S店銷售基本流程與要點

銷售基本流程點

一、顧客接待：微笑服務(wù)

門口迎接

雙手遞交名牌及自我介紹

請客戶入座、主動提供茶水飲料

詢問如何稱呼客戶

二、需求分析：聊天方式溝通、情切服務(wù)

了解客戶及家人的購車需求

判斷購車第一決策人及實際用車人

利用：開放式發(fā)問：收集信息

仔細(xì)傾聽：記錄信息（購車咨詢報告）

封閉式確認(rèn)：確認(rèn)信息

三、產(chǎn)品介紹：非常熟悉斯柯達(dá)的產(chǎn)品特征及賣點利用話術(shù)邀約進行專業(yè)的產(chǎn)品介紹：

不好意思.XX先生，針對剛剛您比較關(guān)注的XX問題,待會我會花20-30分鐘的時間為您做個全面系統(tǒng)的介紹,在我介紹的過程當(dāng)中,如您有任何的問題和疑慮,可以提出來我們一起研究,有些地方您也可以親自動手體驗一下,您看可以嗎?可以的話---這邊請！

四、試乘試駕：利用綠皮書流程主動邀約客戶試乘試駕，話術(shù)為：

不好意思,XX先生，針對剛剛我為您做的靜態(tài)展示---也就是產(chǎn)品介紹,不知道有沒有不清楚或有疑慮的地方呢？如果沒有待會請允許我用20-30分鐘的時間為您做個動態(tài)展示,也就是試乘試駕,我們SKD規(guī)定是先試乘后試駕,路線這邊請~~~,你看可以嗎?

可以的話這邊請~~~簽試乘試駕協(xié)議

不行的話，下次再約

五、售前跟蹤：拉近與客戶的關(guān)系、實時了解客戶的需求、讓客戶記住我們，買車一定會想起你。

六、交易洽談：客戶購車的根本：需求、信心、購買力

購買的信號：

突然不談價格談其它了（保險、貸款、裝潢、上牌等）

客戶敘述的變化，表達(dá)變化

提問的變化

肢體語言的變化

流量及建卡要求：接待起始時間—展廳接待員登記的非常清楚

接待5分鐘以上的必須留下客戶信息，建檔設(shè)定為C級

接待10分鐘以上的必須留下客戶信息，建檔設(shè)定為B級

接待20分鐘以上的必須留下客戶信息，建檔設(shè)定為A級

接待30分鐘以上的，建檔設(shè)定為H級或A級，所有A、H級客戶進入展廳經(jīng)理及組長的跟蹤范圍。

以上：請即日執(zhí)行，對于產(chǎn)品介紹及試乘試駕的2個概述話術(shù)請于3月6日前背熟，后期將進行抽查。

第四篇：商用車4S店標(biāo)準(zhǔn)

東風(fēng)柳汽劍指安徽市場高標(biāo)準(zhǔn)4s店吹響

“沖鋒號”

http://004km.cn 2011-7-9 11:30:23 來源：

近日，東風(fēng)柳汽安徽4s店安徽省壽縣工業(yè)園區(qū)落戶。

據(jù)悉，該店是東風(fēng)柳汽在安徽唯一一家4s店，徽省壽縣人民政府重點招商引資項目，是安徽省首家大型東風(fēng)柳汽商用車A1級4s銷售服務(wù)店，注冊資金300萬元，建筑面積超過10000平方米，其中商用車展廳5000平方米，辦公及維修面積11500平方米。公司現(xiàn)有員工37名，其中專業(yè)技術(shù)人員25名，管理人員12名。公司主要經(jīng)營乘龍汽車系列、霸龍重卡系列，提供專業(yè)車改裝，建立東風(fēng)柳汽安徽配件中心庫，并面對社會運輸公司及個人開展商用車銀行按揭購車業(yè)務(wù)。預(yù)計年銷售500臺，產(chǎn)值將達(dá)一億元。

該4S店是由年產(chǎn)值達(dá)10個億的安徽財富汽車有限公司與年銷售收入超過13個億的柳州市方盛汽車貿(mào)易有限公司合資控股，按照高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃，高起點建設(shè)，集柳汽商用車整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)及信息反饋四位于一體的現(xiàn)代化企業(yè)。

東風(fēng)柳州汽車有限公司創(chuàng)立于1954年，生產(chǎn)汽車始于1969年，是廣西首家汽車生產(chǎn)企業(yè)；1981年加入東風(fēng)汽車集團，成為集團中的主要成員之一。

6月18日，中國重汽集團濟南商用車公司哈爾濱億通銷售服務(wù)中心開業(yè)儀式在哈爾濱隆重舉行，中國重汽濟南商用車銷售部總經(jīng)理王軍、哈爾濱平房區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、哈爾濱分公司經(jīng)理古楓及黑龍江省網(wǎng)絡(luò)單位、用戶代表共200余人參加了開業(yè)儀式。

哈爾濱億通4S店坐落于哈爾濱億通汽車工業(yè)園，占地面積10000多平米，建筑面積6500多平米，投資2200余萬元，是工業(yè)園內(nèi)首家開業(yè)的4S店，其建立得到了平房區(qū)政府的大力支持，被列為平房區(qū)重點項目。哈爾濱億通4S店的建立，得到了濟南商用車銷售部和哈爾濱分公司的大力支持，從開始籌建到開業(yè)，只用了短短的8個月時間，完全按照中國重汽4S店建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)建立，是中國重汽集團在全國最具規(guī)模的4S店之一。

接軌轎車商用車也開4S店

日前，一汽紅塔在成都推出面積達(dá)5000平方米的4S店，并率先在業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)差異化服務(wù)模式，掀起了卡車行業(yè)在營銷模式上的新變革。與乘用車相比，國內(nèi)商用車尤其是卡車市場正處于一個轉(zhuǎn)變過程，除了產(chǎn)品在不斷完善，服務(wù)及營銷手段都在與相對成熟的轎車行業(yè)接軌。即使與乘用車的4S店相比，位于成都東三環(huán)的一汽紅塔4S店也稱得上是大手筆。據(jù)介紹，一汽紅塔成都4S店建有一個近2000平方米、按照星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的生活服務(wù)區(qū)，為前來購車、維修的一汽紅塔用戶免費提供吃、住和休閑娛樂。一汽紅塔西南大區(qū)總經(jīng)理陳恩文告訴記者，“實際上，我們提供的服務(wù)遠(yuǎn)不止這些，24小時上門維修，全程跟蹤維護，根據(jù)客戶實際設(shè)計的差異化服務(wù)內(nèi)容等。毫不夸張地說，我們可以為一汽紅塔用戶提供奔馳車用戶同樣的服務(wù)?！庇浾哙嵜?/p>

第五篇：4S店展廳標(biāo)準(zhǔn)

4S店展廳標(biāo)準(zhǔn)

一． 接待前準(zhǔn)備

1.著裝（1）銷售顧問的服裝應(yīng)該干凈平整，襯衣袖口、衣領(lǐng)無臟污，并佩戴領(lǐng)帶.男士著深

色襪子，女士著裙裝時應(yīng)配長筒絲襪；口袋不宜放過多東西。

（2）著正式服裝時應(yīng)該穿黑色正裝皮鞋,女士的鞋跟不宜過高（3厘米）保持皮鞋光亮.2.準(zhǔn)備（1）銷售顧問工具夾人手一冊；按公司規(guī)定順序擺放工具夾內(nèi)資料。（包括空白訂單、已簽署訂單，配件價格，竟品對比，保險明細(xì)，銷貸流程，試駕路線圖、產(chǎn)品型錄等）

（2）銷售顧問應(yīng)佩帶工作牌與左胸前,隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片；

3.儀表舉止

（1）銷售顧問舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮,與客戶的言談適合顧客的性格、個性；

（2）頭發(fā)保持干凈,整潔, 給人以清爽感,不留奇特少見的發(fā)型，女士晨會前要盤起頭，不佩戴首飾。

二.接待

銷售顧問按固定順序站崗值班，每人半小時，在客戶進入展廳時高喊“您好，歡迎光臨 ” 詢問客戶來意，了解途徑，有無銷售顧問接待過，第一時間遞上名片。前臺值班人員即時將客戶信息錄入LSP系統(tǒng)。

按銷售流程要求積極主動為客戶介紹車輛，適時引導(dǎo)客戶落座，遞上飲品。銷售人員在接待中保持良好的形象與情緒,以愉悅的心情與客戶進行交流； 所有人員距所有進店客戶三米時，微笑點頭致意問候“您好”！

主動邀約客戶進行試乘試駕，試駕結(jié)束后邀約客戶回到展廳，針對客戶抗拒進行處理適時引入成交環(huán)節(jié)。

主動留下客戶聯(lián)系方式，送客戶要送到展廳門外，目送客戶并揮手致意，待客戶走遠(yuǎn)后再進入展廳。

及時建立客戶檔案并錄入LSP系統(tǒng)，及時跟蹤回訪。

收拾洽談桌及展車并恢復(fù)原狀。

三.展車

1.展車清潔維護要求

(1)保持車身清潔，展車表面不得有明顯灰塵、指印、劃痕、水漬；MG TF保持軟車蓬表面清潔，無灰塵。

(2)保持車窗玻璃、擋風(fēng)玻璃清潔明亮，無灰塵、無污漬。

(3)展車全身打蠟、光亮，玻璃干凈透亮，保持輪胎胎面、輪輞表面和可視部位清潔，無灰塵、無污漬，無石子等異物嵌入輪胎胎紋內(nèi)；車胎需清洗、上光。

(4)需對汽車發(fā)動機室內(nèi)部可見部分、可觸及部位等進行清洗，擦拭干凈；發(fā)動機室左右兩道邊槽、排氣管、前擋風(fēng)玻璃與其下方塑料件結(jié)合部應(yīng)無灰塵。

(5)后備箱保持干燥潔凈，隨車工具等物品擺放整齊，無其他雜物；汽車油箱內(nèi)需備有一定的汽油（不少于五升），確保汽車可隨時發(fā)動。

(6)車廂內(nèi)部保持清潔，關(guān)注車內(nèi)頂蓬清潔，去除前后座椅、遮陽板、方向盤（包括后車燈）等部件上的塑料保護套。

(7)車內(nèi)各儲物箱內(nèi)均不得放有雜物。

(8)車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡。

(9)保持展車四周及底部地面的清潔，無煙頭、紙屑、油污。

(10)每天上班前進行一次全面的清潔工作，每隔半小時檢查一次，客戶接待完畢后擦拭一遍展車，座椅歸位。

2.展車展示管理要求

(1)展車右前側(cè)放置該車型的技術(shù)參數(shù)配置立架。

(2)展示車的組合應(yīng)兼顧車型與車色選擇，根據(jù)不同規(guī)格展廳適當(dāng)搭配。

(3)展車輪輞蓋上的MG標(biāo)志需擺正，與地面平行。

(4)展車前后方牌照區(qū)配備有車銘牌并保持清潔。

(5)除特殊要求外，展車車門保持不上鎖狀態(tài)，可供客戶隨時進入車內(nèi)。

(6)

(7)

(8)

(9)MG7四門車窗玻璃上升到頂。MG TF車窗玻璃下降到底，車蓬打開，并用車蓬罩蓋好軟車蓬展車天窗、杯架、后排中央扶手、引擎蓋、行李箱保持閉合狀態(tài)，遮陽簾關(guān)閉。展車內(nèi)外不許有價格板、CD及DVD 碟片、產(chǎn)品宣傳資料、報紙雜志等其他雜物。為使客戶能夠順利及完整的了解產(chǎn)品，車內(nèi)播放的 CD 及 DVD 碟片應(yīng)隨時備取，以便適時向客戶

演示。

(10)展車?yán)鹗謩x，手動擋掛到空擋，自動擋掛到P擋。

(11)車內(nèi)時鐘時間顯示正確，車內(nèi)所有電器設(shè)備均保持關(guān)閉；確保音響功能已調(diào)至最佳位置，預(yù)先搜索

并預(yù)存3-6個音樂頻道；各座椅上的安全帶擺放整齊一致。

(12)方向盤調(diào)節(jié)至最高位置并擺正，MG7 主駕駛座調(diào)節(jié)至較寬松位置并降至最低點，副駕駛調(diào)節(jié)至合適

位置空出后排最大乘坐空間（保證正常身高客戶正常進入）。兩座椅靠背向后的傾角保持一致（與B柱對齊）；MG TF座椅調(diào)節(jié)至最后，靠 背角度調(diào)節(jié)成與地面25°角。車內(nèi)地板上鋪有腳踏墊，并保持干凈整齊（不得用紙質(zhì)腳踏墊）。

(13)客戶離開后銷售顧問將車輛恢復(fù)上述車輛展示狀態(tài)。

3.展車管理其他要求

（1）展車充分充電，每三天著車一次以利展示用電的需要。

（2）重點推薦車型應(yīng)放在重點推薦區(qū)，根據(jù)廠家不同時期促銷策略進行相關(guān)物料布置和車型調(diào)整。

（3）重點推薦車輛需進行重點維護，隨時清潔，關(guān)注車輛蓄電池電量可供隨時啟動。

（4）展車鑰匙應(yīng)統(tǒng)一集中管理，便于隨需隨取、安全使用。

（5）展車不允許占用客戶停車場地進行展示功能。

三．展廳

1.展廳整體

（1）展廳內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔，應(yīng)定期清潔；

（2）展廳的地面、墻面、展臺、燈具、視聽設(shè)備等保持干凈整潔；

（3）在展廳信息墻等處整齊擺放與銷售車輛相對應(yīng)的各種型錄；

（4）展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度，依照標(biāo)準(zhǔn)保持在攝氏25度左右；

（5）展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感覺舒適。

（6）展廳內(nèi)在營業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的輕音樂；

（7）展廳內(nèi)所有設(shè)施應(yīng)保持完好，并能正常使用，有問題及時上報。

（8）展廳內(nèi)所有植物葉面保持清潔。

2.車輛展示區(qū)

（1）每輛展車駕駛位的右前方設(shè)有一個規(guī)格架，規(guī)格架上有與該展車一致的規(guī)格表；并

每天清潔。

（2）展車間相對的空間位置和距離，更換展車要在下班后。

3.室外

（1）專營店展廳室外場地保持整齊清潔；

（2）專營店展廳室外車輛擺放保持整齊；

（3）停車場按指定的客戶停車區(qū)，試乘試駕車輛停放區(qū)停放。

4.顧客休息區(qū)

（1）顧客休息區(qū)保持整齊清潔，沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔；

（2）顧客休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個以上（含3個）煙蒂，應(yīng)立即清

理；每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈；

（3）顧客休息區(qū)設(shè)有雜志架、報紙架，各備有5種以上的報紙、雜志，報紙應(yīng)每日更新，雜志包括汽車、體育、時尚、兒童類雜志，超過三個月應(yīng)更新；

5.業(yè)務(wù)洽談區(qū)

業(yè)務(wù)洽談區(qū)的桌椅擺放整齊有序，保持潔凈，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個（含3個）以上煙蒂，應(yīng)立即清理；每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈。

6.顧客接待臺

（1）接待臺保持干凈，臺面上不可放有任何雜物，各種文件、名片、資料等整齊有序地

擺放在臺面下，不許放置與工作無關(guān)的報紙、雜志等雜物；接待臺值班人員不許聊天，打鬧，看報紙。

（2）接待臺處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的可使用狀態(tài)。

7.銷售部辦公室

銷售部辦公室內(nèi)保持整潔，銷售顧問各種文件、名片、資料、水杯等整齊有序地擺放在辦公桌上，不許放置與工作無關(guān)的報紙、雜志等雜物，不許將客戶的各種資料隨意擺放，工作時間不允許吃東西。