第一篇：標(biāo)準(zhǔn)4S店基本流程簡(jiǎn)介

此文章獻(xiàn)給我的學(xué)生，小周同學(xué)，希望好好學(xué)習(xí)4S店的流程，天天向上！

一個(gè)汽車品牌強(qiáng)大的品牌號(hào)召力，意味著客戶對(duì)經(jīng)銷商忠實(shí)度的增強(qiáng)，這將給汽車廠家和經(jīng)銷商帶來長期的利益增長。要樹立品牌的影響力并獲得長期的發(fā)展，必須影響客戶對(duì)品牌的認(rèn)識(shí)。在汽車營銷領(lǐng)域，經(jīng)銷商是客戶與汽車品牌之間最重要的聯(lián)系人。在客戶看來，經(jīng)銷商是汽車品牌的代表，經(jīng)銷商的所作所為都會(huì)通過與客戶的直接接觸和交流影響汽車品牌，所以客戶在經(jīng)銷商處獲得的滿意度是建立強(qiáng)大的汽車品牌的關(guān)鍵。在這個(gè)環(huán)節(jié)上，經(jīng)銷商一線銷售顧問和服務(wù)接待會(huì)產(chǎn)生主要的影響，必須針對(duì)客戶的購買體驗(yàn)，找到改進(jìn)經(jīng)銷商一線人員銷售和服務(wù)過程的方法，讓客戶滿意。這是執(zhí)行品牌戰(zhàn)略的重要策略。

4S店主要業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置

一、銷售和服務(wù)流程

1.銷售流程（9步驟）：客戶開發(fā)、接待、咨詢、產(chǎn)品介紹、試車、協(xié)商、成交、交車、跟蹤；

2.服務(wù)流程（10步驟）：預(yù)約、接待、咨詢、派工、診斷、客戶認(rèn)可追加項(xiàng)目、維修、質(zhì)檢、交車、追蹤。

二、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及關(guān)鍵步驟

1.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容包括：關(guān)鍵詞、關(guān)鍵行為、好處、實(shí)際表現(xiàn)差距。

(1)關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)過程中每個(gè)步驟要達(dá)到的目標(biāo)。

(2)關(guān)鍵行為：支持達(dá)成關(guān)鍵詞的行動(dòng)，每個(gè)步驟均有2～3項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵行為。強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵行為是當(dāng)我們要滿足客戶的需求，達(dá)到客戶的期望值時(shí)需優(yōu)先采取的行動(dòng)。

(3)好處：通過執(zhí)行關(guān)鍵行為，為銷售人員和業(yè)務(wù)接待及經(jīng)銷商創(chuàng)造的好處，用以激勵(lì)業(yè)務(wù)人員要遵循行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。

(4)實(shí)際表現(xiàn)差距：在客戶期望和典型的現(xiàn)實(shí)情況之間的差距，日常運(yùn)作中經(jīng)常會(huì)發(fā)生并極易引起客戶的注意。

2.關(guān)鍵步驟。

在銷售和服務(wù)流程中對(duì)整體的客戶滿意度有重要影響的一些步驟，分別是銷售流程中的接待、咨詢、交車和跟蹤四個(gè)步驟，以及服務(wù)流程的咨詢、交車和追蹤三個(gè)步驟。關(guān)鍵步驟的關(guān)鍵行為對(duì)業(yè)務(wù)人員來說是最重要的，在平時(shí)工作中具有最高行動(dòng)優(yōu)先權(quán)。

三、實(shí)際表現(xiàn)結(jié)果評(píng)估

1.客戶滿意度調(diào)查。

（1）流程導(dǎo)向指標(biāo)：注重關(guān)鍵步驟，調(diào)查問題直接和每個(gè)步驟的關(guān)鍵行為相關(guān)（根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷）。

（2）結(jié)果導(dǎo)向指標(biāo)：評(píng)估有關(guān)品牌識(shí)別、客戶忠誠度和維系等（客戶對(duì)經(jīng)銷商的忠誠度、整體客戶滿意度指數(shù)、向他人推薦的意愿、再購買意愿等）主要目標(biāo)是否達(dá)成。

2.流程檢討。

檢討經(jīng)銷商的流程并評(píng)估實(shí)際表現(xiàn)，重點(diǎn)對(duì)客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的弱項(xiàng)進(jìn)行分析，尤其注重客戶感覺（客戶滿意度調(diào)查結(jié)果）和經(jīng)銷商預(yù)期間存在差距的項(xiàng)目，可快速檢查業(yè)務(wù)人員是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)要求。

四、執(zhí)行流程PDCA

1.計(jì)劃Plan：設(shè)定客戶滿意度目標(biāo)，成立執(zhí)行委員會(huì)，制訂改進(jìn)弱勢(shì)項(xiàng)目的行動(dòng)計(jì)劃。

2.執(zhí)行Do：實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃，設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)研，舉行介紹展示會(huì)。

3.分析與評(píng)估Check：監(jiān)控執(zhí)行狀況，定期檢查行動(dòng)計(jì)劃的有效性并發(fā)現(xiàn)問題，分析當(dāng)?shù)氐目蛻魸M意度調(diào)研結(jié)果，檢討經(jīng)銷商客戶服務(wù)流程。

4.行動(dòng)Action: 認(rèn)可取得的成就，收集并分享經(jīng)驗(yàn)，開展銷售培訓(xùn)、咨詢。

業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

一、銷售流程

1.客戶開發(fā)。在銷售流程的潛在客戶開發(fā)步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購買需求來開始和他建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷售人員確認(rèn)關(guān)系建立后，才能對(duì)該潛在客戶進(jìn)行邀約。

2.接待。為客戶樹立一個(gè)正面的第一印象。由于客戶通常預(yù)先對(duì)購車經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此殷勤有禮的專業(yè)人員的接待將會(huì)消除客戶的負(fù)面情緒，為購買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。

關(guān)鍵詞：消除客戶的疑慮。

關(guān)鍵行為：銷售人員在客戶一到來時(shí)即以微笑迎接，即使正忙于幫助其他客戶時(shí)也應(yīng)如此，避免客戶因無人理睬而心情不暢。銷售人員在迎接客戶后就應(yīng)立刻詢問能提供什么幫助，了解客戶來訪的目的，并進(jìn)一步消除其疑慮不安的情緒。

好處：由于客戶消除了疑慮，他就會(huì)在展廳停留更長時(shí)間，銷售人員也就有更多時(shí)間可和他交談。

實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我想銷售人員在我走進(jìn)展廳時(shí)至少會(huì)給我一個(gè)招呼”；“我不希望在參觀展廳時(shí)銷售人員老是在我身旁走來走去，如果有問題我會(huì)問銷售人員”。

3.咨詢。重點(diǎn)是建立客戶對(duì)銷售人員及經(jīng)銷商的信心。對(duì)銷售人員的信賴會(huì)使客戶感到放松，并暢所欲言地說出他的需求，這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨詢步驟通過建立客戶信任所能獲得的最重要利益。

關(guān)鍵詞：建立客戶的信任感。

關(guān)鍵行為：銷售人員應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶的需求，讓他隨意發(fā)表意見，而不要試圖去說服他買某輛車。如果銷售人員采取壓迫的方法，將使客戶對(duì)你失去信任。銷售人員應(yīng)了解客戶的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍，以使客戶相信他所說的話已被銷售人員所理解。

好處：客戶對(duì)銷售人員的信任會(huì)使他暢所欲言地道出購車動(dòng)機(jī)，這使銷售人員更容易確定所要推薦的車型，客戶也會(huì)更愿意聽取銷售人員的推薦。

實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望銷售人員是誠實(shí)可信的，并能聽取我的需求和提供給我所需要的信息”；“我希望銷售人員能幫助我選擇適合我的車，因?yàn)檫@是我的第一部新車”。

4.產(chǎn)品介紹。要點(diǎn)是進(jìn)行針對(duì)客戶的產(chǎn)品介紹，以建立客戶的信任感。銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對(duì)客戶需求和購買動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助客戶了解一輛車是如何符合其需求的，只有這時(shí)客戶才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。直至銷售人員獲得客戶認(rèn)可，所選擇的車合他心意，這一步驟才算完成。

5.試車。這是客戶獲得有關(guān)車的第一手材料的最好機(jī)會(huì)。在試車過程中，銷售人員應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說話。銷售人員應(yīng)針對(duì)客戶的需求和購買動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋說明，以建立客戶的信任感。

6.協(xié)商。為了避免在協(xié)商階段引起客戶的疑慮，對(duì)銷售人員來說，重要的是要使客戶感到他已了解到所有必要的信息并控制著這個(gè)重要步驟。如果銷售人員已明了客戶在價(jià)格和其他條件上的要求，然后提出銷售議案，那么客戶將會(huì)感到他是在和一位誠實(shí)和值得信賴的銷售人員打交道，會(huì)全盤考慮到他的財(cái)務(wù)需求和關(guān)心的問題。

7.成交。重要的是要讓客戶采取主動(dòng)，并允許有充分的時(shí)間讓客戶做決定，同時(shí)加強(qiáng)客戶的信心。銷售人員應(yīng)對(duì)客戶的購買信號(hào)敏感。一個(gè)雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。

8.交車。交車步驟是客戶感到興奮的時(shí)刻，如果客戶有愉快的交車體驗(yàn)，那么就為長期關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。在這一步驟中，按約定的日期和時(shí)間交付潔凈、無缺陷的車是我們的宗旨和目標(biāo)，這會(huì)使客戶滿意并加強(qiáng)他對(duì)經(jīng)銷商的信任感。重要的是此時(shí)需注意客戶在交車時(shí)的時(shí)間有限，應(yīng)抓緊時(shí)間回答任何問題。

關(guān)鍵詞：建立長期關(guān)系。

關(guān)鍵行為：銷售人員必須按約定的日期和時(shí)間交車，萬一有延誤必須和客戶聯(lián)系以避免使客戶感到不快。銷售人員應(yīng)確保在交車時(shí)服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問應(yīng)在場(chǎng)，因?yàn)檫@是客戶和經(jīng)銷商之間長期關(guān)系的起點(diǎn)。

好處：因其和經(jīng)銷商已建立關(guān)系，客戶將更愿意介紹其他客戶；客戶也更可能和服務(wù)部門就未來服務(wù)和購買零件等問題進(jìn)行聯(lián)系，因?yàn)樗押头?wù)部門建立了關(guān)系。

實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我的新車能按時(shí)交貨”；“我需要有足夠的時(shí)間和幫助來了解我必須了解的有關(guān)操作與維護(hù)的全部問題”。

9．跟蹤。最重要的是認(rèn)識(shí)到，對(duì)于一位購買了新車的客戶來說，第一次維修服務(wù)是他親身體驗(yàn)經(jīng)銷商服務(wù)流程的第一次機(jī)會(huì)。跟蹤步驟的要點(diǎn)是在客戶購買新車與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證客戶會(huì)返回經(jīng)銷商處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)。新車出售后對(duì)客戶的跟蹤是聯(lián)系客戶與服務(wù)部門的橋梁，因而這一跟蹤動(dòng)作十分重要，這是服務(wù)部門的責(zé)任。

關(guān)鍵詞：確保關(guān)系持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵行為：在交車后，服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問（參與該次交車）應(yīng)核實(shí)客戶選擇的聯(lián)系方式，必須和客戶進(jìn)行聯(lián)系（2天之內(nèi)），詢問他對(duì)車是否滿意。

好處：如果客戶和經(jīng)銷商建立了良好的關(guān)系，他就更有可能介紹別的客戶，或再次購買；由于客戶自己認(rèn)識(shí)服務(wù)部門的人員，因此他就更有可能回來進(jìn)行維護(hù)服務(wù)或購買零件。實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望在我離開之后仍能感受到經(jīng)銷商對(duì)我的關(guān)心”。

二、服務(wù)流程

1.預(yù)約。有效的預(yù)約系統(tǒng)能使客戶容易在其方便的時(shí)候獲得服務(wù)，也可最大限度減少客戶在接受服務(wù)時(shí)等待的時(shí)間。預(yù)約安排可以避開峰值時(shí)間，以便使服務(wù)接待有更多的時(shí)間與客戶接觸。預(yù)約可以消除客戶的疑慮，讓他了解將會(huì)受到怎樣的接待。

2.接待。在客戶來訪的最初時(shí)刻，最重要的是使他放心。服務(wù)接待在客戶到來時(shí)應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這能讓服務(wù)接待更容易地和客戶進(jìn)行交流并理解其要求。

3.咨詢。這是整個(gè)服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機(jī)會(huì)建立客戶對(duì)服務(wù)人員和服務(wù)部門的信心。通過表現(xiàn)樂于助人、誠摯，傳達(dá)提供其所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個(gè)人關(guān)注，服務(wù)人員會(huì)贏得客戶的信任。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及其車輛所遇到的問題。

關(guān)鍵詞：消除客戶的疑慮。

關(guān)鍵行為：服務(wù)接待應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶的需求，并按照客戶所述如實(shí)填寫“維修工單”?！熬S修工單”必須讓客戶過目，確認(rèn)所要執(zhí)行的工作，以消除客戶的疑慮。服務(wù)接待應(yīng)提供維修費(fèi)用和完工時(shí)間方面的信息。

好處：一旦客戶的疑慮被消除，他將會(huì)更坦率;對(duì)客戶需求的了解將使服務(wù)站一次修復(fù)車輛;消除客戶的疑慮，也可避免交車時(shí)引起客戶不安，因?yàn)樗蚜私饬司S修工作和價(jià)格。實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望有人能仔細(xì)傾聽我的描述，并了解我目前所面臨的問題”；“我想知道這究竟需要多少錢，以及為什么這是物超所值的”。

4.派工。此步驟是內(nèi)部流程，和客戶無直接接觸，不包含在顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中。

5.診斷。內(nèi)部流程。

6.客戶認(rèn)可追加項(xiàng)目。在診斷和維修步驟中，有時(shí)可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些出乎意料的追加服務(wù)項(xiàng)目。發(fā)生這種情況時(shí)，服務(wù)接待需和客戶聯(lián)系，討論對(duì)所要執(zhí)行的工作和交車時(shí)間的改動(dòng)。服務(wù)接待此時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出誠摯、坦率和真誠的態(tài)度，以使客戶確信這一追加工作是必需的，避免客戶產(chǎn)生疑慮。

7.維修。內(nèi)部流程。

8.質(zhì)檢。內(nèi)部流程。

9.交車。為了確保和客戶的長期關(guān)系，服務(wù)人員應(yīng)在交車步驟中緊密合作，確保交車所需的全部信息與文件完全準(zhǔn)備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對(duì)交車經(jīng)歷和他在服務(wù)流程中所獲得的接待感到完全滿意。

關(guān)鍵詞：確保長期關(guān)系。

關(guān)鍵行為：服務(wù)接待必須在約定的日期和時(shí)間交車，萬一有延誤，必須提前和客戶聯(lián)系。服務(wù)接待應(yīng)以客戶能理解的詞語向其說明所做的服務(wù)和維修工作，說明全部的工時(shí)費(fèi)、零件費(fèi)以及總費(fèi)用，還應(yīng)詢問客戶是否需要詳細(xì)解釋零件和工時(shí)費(fèi)用。

好處：一旦客戶感到他與經(jīng)銷商已建立長期關(guān)系，就會(huì)更愿意介紹新客戶；如果客戶對(duì)所做的工作感到滿意，就更可能再回來進(jìn)行維修和購買零部件。

實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望我所確定的服務(wù)和維修工作能按預(yù)定日期完成”；“我希望知道對(duì)我的車做了一些什么工作，并用我所能理解的語言解釋其原因”。

10.跟蹤。目的在于客戶關(guān)系的持續(xù)發(fā)展。客戶關(guān)系發(fā)展是否順利，對(duì)于經(jīng)銷商的穩(wěn)健經(jīng)營至關(guān)重要，這關(guān)系到客戶是否愿意回來尋求以后的維修服務(wù)和購買零部件，以及是否愿意介紹新客戶。跟蹤可保證雙方關(guān)系的發(fā)展，同時(shí)服務(wù)部門也能借此確認(rèn)一些難以發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)問題。只要經(jīng)銷商反應(yīng)快速又可信賴，即使客戶有某些抱怨或擔(dān)憂，雙方關(guān)系的持續(xù)發(fā)展仍是有保證的。

關(guān)鍵詞：確保關(guān)系的長期發(fā)展。

關(guān)鍵行為：服務(wù)接待應(yīng)在交車后兩天之內(nèi)與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶對(duì)維修服務(wù)是否滿意，應(yīng)將解決客戶關(guān)切和投訴的問題作為首要工作。

好處：如果客戶相信經(jīng)銷商反應(yīng)迅速和可以信賴，或者客戶自己認(rèn)識(shí)服務(wù)部門的人員，他就更有可能介紹新客戶或再次提供業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望他們把我作為一位有價(jià)值的客戶對(duì)待”；“我想知道我要向誰表達(dá)滿意或不滿”。

第二篇：4S店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待流程

招攬

您好，請(qǐng)問是王女士嗎？我是蕪湖亞東店的服務(wù)顧問王靖，請(qǐng)問您現(xiàn)在是否方便接聽電話？好的謝謝！耽誤您兩分鐘的時(shí)間，我這次打電話主要是提醒您的愛車做10000公里保養(yǎng)，您上次是9月13日來店做5000公里首保，請(qǐng)問您的車輛現(xiàn)在的行駛里程大約是多少？那您的車輛已經(jīng)到了保養(yǎng)的時(shí)間和里程了，請(qǐng)問您本周是否有時(shí)間來店保養(yǎng)？

預(yù)約

好的，那您看什么時(shí)間方便，我為您預(yù)約登記，以便您快捷的保養(yǎng)車輛。好的，王女士，請(qǐng)問是元月19日下午3點(diǎn)鐘，對(duì)嗎？那保養(yǎng)時(shí)請(qǐng)帶上您的保修手冊(cè)，我們會(huì)提前一天與您再次確認(rèn)，感謝您的接聽，祝您用車愉快，再見！

接待

1、您好！歡迎光臨，我是前臺(tái)服務(wù)顧問王靖，這是我的名片，請(qǐng)您留存！請(qǐng)問您是預(yù)約做10000公里保養(yǎng)得王女士嗎？王女士您好！方便提供以下您的保養(yǎng)手冊(cè)嗎？好的謝謝，下車前請(qǐng)您妥善保管好車內(nèi)的貴重物品，如現(xiàn)金、手機(jī)、首飾之類，如果不方便攜帶，我們一起登記確認(rèn)，好嗎？好的，那您請(qǐng)下車。

2、為了保護(hù)您的車輛，現(xiàn)在為您鋪上免費(fèi)的一次性防護(hù)三件套，好嗎？王女士，您請(qǐng)看一下，本次來店您的車輛的公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，經(jīng)過檢查，您車輛的內(nèi)飾及個(gè)功能鍵目前都是正常的，稍后我們的技師講會(huì)對(duì)此做進(jìn)一步的檢查。

3、王女士，打擾一下，我們一起做個(gè)環(huán)車檢查好嗎？平時(shí)可能您工作都很忙，正好借今天保養(yǎng)得這個(gè)機(jī)會(huì)，我們一起對(duì)您的愛車做一個(gè)全方位的檢查。王女士，您車輛保養(yǎng)得不錯(cuò)（環(huán)車檢查時(shí)搭訕）。王女士，保養(yǎng)好之后我們可為您提供免費(fèi)的洗車，這個(gè)過程會(huì)耽誤您10分鐘的時(shí)間，您看是否需要提供這項(xiàng)服務(wù)？好的！王女士，方便打開您的后備箱蓋嗎？我需要檢查一下您的備胎工具！好的，謝謝！經(jīng)過檢查，您的備胎工具都是齊全的，稍后我們的技師會(huì)對(duì)此做進(jìn)一步的檢查。王女士，您請(qǐng)看一下，進(jìn)過剛才的環(huán)車檢查，您車輛的外觀大致是“??！*#%??*#”本次來店公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，備胎工具都是齊全的。車上沒有其他貴重物品了，請(qǐng)問您保養(yǎng)好之后的舊件是否需要帶走呢？好的！本次來店您主要是做1萬公里的保養(yǎng)，同時(shí)我們也會(huì)為您做包括輪胎氣壓，燈光以及各種油液的免費(fèi)檢查，除此之外，您還有其他項(xiàng)目需要我們?yōu)槟鷻z查處理嗎？好的！如果沒有的話，麻煩您在這里簽字確認(rèn)！您這邊請(qǐng)，稍后我將為您制作一份詳細(xì)的估價(jià)單。

估價(jià)

1、王女士，打擾一下，與您確認(rèn)一下信息好嗎？您的電話還是139********，聯(lián)系地址還是********嗎？好的謝謝！我看了下系統(tǒng)，您上次是9月13日來店做的5000公里的首保，更換了機(jī)油機(jī)濾及放油口墊。這是我們定期保養(yǎng)項(xiàng)目彩頁，您請(qǐng)稍等，我馬上為您制作一份詳細(xì)的估價(jià)單。

2、王女士，打擾一下，這是您本次保養(yǎng)詳細(xì)的估價(jià)單，請(qǐng)?jiān)试S我為您做詳細(xì)的解釋說明，本次來店您主要是做1萬公里的保養(yǎng)。項(xiàng)目主要是更換機(jī)油機(jī)濾及放油口墊，工時(shí)費(fèi)是50元，四輪換位及兩前輪動(dòng)平衡工時(shí)費(fèi)是40元，工時(shí)費(fèi)合計(jì)90元。另外我們會(huì)為您做包括輪胎氣壓，燈光，以及各種油液的免費(fèi)檢查，需要領(lǐng)取的材料是一桶4L裝的機(jī)油108，一個(gè)機(jī)油濾請(qǐng)器33，一個(gè)放油口墊片2，材料費(fèi)合計(jì)是143元，那么工時(shí)和材料一起構(gòu)成您今天保養(yǎng)得總費(fèi)用為233元，做以上這些項(xiàng)目要耽誤您一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，現(xiàn)在是3點(diǎn)10分，我們將在4點(diǎn)10分左右交車給您。我這樣解釋您是否清楚？好的，如果沒有疑問請(qǐng)您簽字確認(rèn)！另外，再次確認(rèn)下，您換下的舊件是否需要帶走？好的。請(qǐng)問您稍后的結(jié)算的方式是現(xiàn) 金還是刷卡？好的。這是您的取車單！請(qǐng)問您這段時(shí)間是在店等待還是離店？

3、那您這邊請(qǐng)。前面直走左拐是我們洗手間的位置，這邊是我們的客戶休息室，里面可以提供給飲料、上網(wǎng)、電視、雜志，這位是我們的服務(wù)員，您有什么需求可以與她聯(lián)系，維修過程中如果有其他項(xiàng)目，我也會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系！好的，那您在這休息，我這就去安排您的車輛。

結(jié)算

1、王女士，您好！現(xiàn)在是4點(diǎn)整，和您約定是4點(diǎn)交車，現(xiàn)在車輛做的項(xiàng)目已經(jīng)全部完成，請(qǐng)問你現(xiàn)在是否方便結(jié)算？好的！您這邊請(qǐng)！

2、王女士，請(qǐng)坐！這是您本次保養(yǎng)詳細(xì)的結(jié)算單，請(qǐng)?jiān)试S我為您做詳細(xì)的解釋說明，本次保養(yǎng)主要是更換機(jī)油機(jī)濾及放油口墊，工時(shí)費(fèi)50，四輪換位及兩前輪動(dòng)平衡工時(shí)費(fèi)40.那么工時(shí)費(fèi)合計(jì)90，產(chǎn)生的材料是一桶4L裝的機(jī)油108，一個(gè)機(jī)油濾清33，一個(gè)放油口墊片2，材料費(fèi)總費(fèi)用為是143元，那么工時(shí)和材料一起構(gòu)成您今保養(yǎng)的總費(fèi)用為233元，這與當(dāng)初為您預(yù)估的全部是一致的！和您約定4點(diǎn)10分交車，現(xiàn)在是4點(diǎn)07分，我們也是在約定的時(shí)間內(nèi)交車給您！另外我們也為您做了包括輪胎氣壓，燈光以及各種油液的免費(fèi)檢查，我們可以看到檢查結(jié)果都是正常的，您可以放心使用！稍后我也會(huì)為您展示具體的保養(yǎng)效果，您看我這樣解釋您是否清楚？好的！那麻煩您在這里簽字確認(rèn)。

3、這是您的保修手冊(cè)，我已經(jīng)幫您登記蓋章，下次保養(yǎng)是在今天保養(yǎng)的基礎(chǔ)上間隔3個(gè)月或5000公里，也就是在4月19號(hào)之前或15000公里之前

來店保養(yǎng)，下次保養(yǎng)費(fèi)用大約是300左右，時(shí)間在一個(gè)小時(shí)左右，您來點(diǎn)錢也可以提前預(yù)約，可以享受9折的工時(shí)優(yōu)惠。那您這邊請(qǐng)，我?guī)鷰ЫY(jié)算處。

交車

1、王女士，您看，這是您車輛換下的機(jī)濾、機(jī)油桶。您這邊請(qǐng)！車輛外觀我們已為您清潔干凈，您看下，公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，這與您來店時(shí)是一致的。車內(nèi)飾以及各功能鍵都是正常的，您可以放心的使用?。ɡ_機(jī)蓋及后備箱）現(xiàn)在我們?cè)俅我黄鹱鰝€(gè)環(huán)車檢查，輪胎氣壓、燈光都已經(jīng)幫您調(diào)整到正常狀態(tài)，（打開機(jī)蓋、打開雨刮蓋）雨刮水、防凍液等各種油液現(xiàn)在已添加到標(biāo)準(zhǔn)位置（拔出機(jī)油標(biāo)尺）您看下，我們?yōu)槟鼡Q了的新機(jī)油，機(jī)油的液面也是處于標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)！

2、另外給你提供一個(gè)小建議，因?yàn)檫@個(gè)電瓶是一次性免維護(hù)電瓶，建議您使用過程中盡量避免在發(fā)動(dòng)機(jī)熄火狀態(tài)下使用車內(nèi)的用電設(shè)備，比如燈光、CD、音樂、開空調(diào)之類，這樣可能在您急用車的情況下增加不必要的麻煩，但如果真遇到這種情況，我們也可以提供24小時(shí)的救援！

3、您這邊請(qǐng)，備胎工具我們以為您做過檢查，您可以放心使用，車身外觀與來店時(shí)也是一致的，這邊也為您貼了一個(gè)下次保養(yǎng)得提示卡，下次保養(yǎng)時(shí)在4月9日之前或15000公里之前來店保養(yǎng)，保養(yǎng)錢您也可以電話預(yù)約！另外，王女士，不知道我們本次的服務(wù)您是否滿意？好的，非常感謝您的評(píng)價(jià)！在您離店3-7天我們會(huì)有一個(gè)電話回訪，不知道您什么時(shí)間接聽電話比較方便？好的，謝謝！那我為您取下三件套，您請(qǐng)上車！感謝您本次的光臨，歡迎下次光臨！揮手，再見，鞠躬！

回訪

您好，請(qǐng)問是王女士嗎？我是蕪湖亞東店服務(wù)顧問王靖，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？好的，耽誤您兩分鐘的時(shí)間，首先感謝您9月13日來我店做的1萬公里保養(yǎng)，您現(xiàn)在的車輛如何？好的，想問一下您對(duì)我們本次的保養(yǎng)質(zhì)量和服務(wù)是否滿意？好的謝謝！那您對(duì)我們的收費(fèi)以及洗車是否滿意呢？好的謝謝！如果讓您對(duì)我們本次服務(wù)整體打分，1到10分您會(huì)打幾分呢？好的謝謝！您車輛下次保養(yǎng)時(shí)在4月19日或15000公里之前來店保養(yǎng)，保養(yǎng)前您可電話預(yù)約，使用時(shí)有任何問題可直接與我們聯(lián)系！感謝您的接聽，祝您用車愉快！再見。

第三篇：4S店銷售基本流程與要點(diǎn)

銷售基本流程點(diǎn)

一、顧客接待：微笑服務(wù)

門口迎接

雙手遞交名牌及自我介紹

請(qǐng)客戶入座、主動(dòng)提供茶水飲料

詢問如何稱呼客戶

二、需求分析：聊天方式溝通、情切服務(wù)

了解客戶及家人的購車需求

判斷購車第一決策人及實(shí)際用車人

利用：開放式發(fā)問：收集信息

仔細(xì)傾聽：記錄信息（購車咨詢報(bào)告）

封閉式確認(rèn)：確認(rèn)信息

三、產(chǎn)品介紹：非常熟悉斯柯達(dá)的產(chǎn)品特征及賣點(diǎn)利用話術(shù)邀約進(jìn)行專業(yè)的產(chǎn)品介紹：

不好意思.XX先生，針對(duì)剛剛您比較關(guān)注的XX問題,待會(huì)我會(huì)花20-30分鐘的時(shí)間為您做個(gè)全面系統(tǒng)的介紹,在我介紹的過程當(dāng)中,如您有任何的問題和疑慮,可以提出來我們一起研究,有些地方您也可以親自動(dòng)手體驗(yàn)一下,您看可以嗎?可以的話---這邊請(qǐng)！

四、試乘試駕：利用綠皮書流程主動(dòng)邀約客戶試乘試駕，話術(shù)為：

不好意思,XX先生，針對(duì)剛剛我為您做的靜態(tài)展示---也就是產(chǎn)品介紹,不知道有沒有不清楚或有疑慮的地方呢？如果沒有待會(huì)請(qǐng)?jiān)试S我用20-30分鐘的時(shí)間為您做個(gè)動(dòng)態(tài)展示,也就是試乘試駕,我們SKD規(guī)定是先試乘后試駕,路線這邊請(qǐng)~~~,你看可以嗎?

可以的話這邊請(qǐng)~~~簽試乘試駕協(xié)議

不行的話，下次再約

五、售前跟蹤：拉近與客戶的關(guān)系、實(shí)時(shí)了解客戶的需求、讓客戶記住我們，買車一定會(huì)想起你。

六、交易洽談：客戶購車的根本：需求、信心、購買力

購買的信號(hào)：

突然不談價(jià)格談其它了（保險(xiǎn)、貸款、裝潢、上牌等）

客戶敘述的變化，表達(dá)變化

提問的變化

肢體語言的變化

流量及建卡要求：接待起始時(shí)間—展廳接待員登記的非常清楚

接待5分鐘以上的必須留下客戶信息，建檔設(shè)定為C級(jí)

接待10分鐘以上的必須留下客戶信息，建檔設(shè)定為B級(jí)

接待20分鐘以上的必須留下客戶信息，建檔設(shè)定為A級(jí)

接待30分鐘以上的，建檔設(shè)定為H級(jí)或A級(jí)，所有A、H級(jí)客戶進(jìn)入展廳經(jīng)理及組長的跟蹤范圍。

以上：請(qǐng)即日?qǐng)?zhí)行，對(duì)于產(chǎn)品介紹及試乘試駕的2個(gè)概述話術(shù)請(qǐng)于3月6日前背熟，后期將進(jìn)行抽查。

第四篇：商用車4S店標(biāo)準(zhǔn)

東風(fēng)柳汽劍指安徽市場(chǎng)高標(biāo)準(zhǔn)4s店吹響

“沖鋒號(hào)”

http://004km.cn 2011-7-9 11:30:23 來源：

近日，東風(fēng)柳汽安徽4s店安徽省壽縣工業(yè)園區(qū)落戶。

據(jù)悉，該店是東風(fēng)柳汽在安徽唯一一家4s店，徽省壽縣人民政府重點(diǎn)招商引資項(xiàng)目，是安徽省首家大型東風(fēng)柳汽商用車A1級(jí)4s銷售服務(wù)店，注冊(cè)資金300萬元，建筑面積超過10000平方米，其中商用車展廳5000平方米，辦公及維修面積11500平方米。公司現(xiàn)有員工37名，其中專業(yè)技術(shù)人員25名，管理人員12名。公司主要經(jīng)營乘龍汽車系列、霸龍重卡系列，提供專業(yè)車改裝，建立東風(fēng)柳汽安徽配件中心庫，并面對(duì)社會(huì)運(yùn)輸公司及個(gè)人開展商用車銀行按揭購車業(yè)務(wù)。預(yù)計(jì)年銷售500臺(tái)，產(chǎn)值將達(dá)一億元。

該4S店是由年產(chǎn)值達(dá)10個(gè)億的安徽財(cái)富汽車有限公司與年銷售收入超過13個(gè)億的柳州市方盛汽車貿(mào)易有限公司合資控股，按照高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃，高起點(diǎn)建設(shè)，集柳汽商用車整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)及信息反饋四位于一體的現(xiàn)代化企業(yè)。

東風(fēng)柳州汽車有限公司創(chuàng)立于1954年，生產(chǎn)汽車始于1969年，是廣西首家汽車生產(chǎn)企業(yè)；1981年加入東風(fēng)汽車集團(tuán)，成為集團(tuán)中的主要成員之一。

6月18日，中國重汽集團(tuán)濟(jì)南商用車公司哈爾濱億通銷售服務(wù)中心開業(yè)儀式在哈爾濱隆重舉行，中國重汽濟(jì)南商用車銷售部總經(jīng)理王軍、哈爾濱平房區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、哈爾濱分公司經(jīng)理古楓及黑龍江省網(wǎng)絡(luò)單位、用戶代表共200余人參加了開業(yè)儀式。

哈爾濱億通4S店坐落于哈爾濱億通汽車工業(yè)園，占地面積10000多平米，建筑面積6500多平米，投資2200余萬元，是工業(yè)園內(nèi)首家開業(yè)的4S店，其建立得到了平房區(qū)政府的大力支持，被列為平房區(qū)重點(diǎn)項(xiàng)目。哈爾濱億通4S店的建立，得到了濟(jì)南商用車銷售部和哈爾濱分公司的大力支持，從開始籌建到開業(yè)，只用了短短的8個(gè)月時(shí)間，完全按照中國重汽4S店建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)建立，是中國重汽集團(tuán)在全國最具規(guī)模的4S店之一。

接軌轎車商用車也開4S店

日前，一汽紅塔在成都推出面積達(dá)5000平方米的4S店，并率先在業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)差異化服務(wù)模式，掀起了卡車行業(yè)在營銷模式上的新變革。與乘用車相比，國內(nèi)商用車尤其是卡車市場(chǎng)正處于一個(gè)轉(zhuǎn)變過程，除了產(chǎn)品在不斷完善，服務(wù)及營銷手段都在與相對(duì)成熟的轎車行業(yè)接軌。即使與乘用車的4S店相比，位于成都東三環(huán)的一汽紅塔4S店也稱得上是大手筆。據(jù)介紹，一汽紅塔成都4S店建有一個(gè)近2000平方米、按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的生活服務(wù)區(qū)，為前來購車、維修的一汽紅塔用戶免費(fèi)提供吃、住和休閑娛樂。一汽紅塔西南大區(qū)總經(jīng)理陳恩文告訴記者，“實(shí)際上，我們提供的服務(wù)遠(yuǎn)不止這些，24小時(shí)上門維修，全程跟蹤維護(hù)，根據(jù)客戶實(shí)際設(shè)計(jì)的差異化服務(wù)內(nèi)容等。毫不夸張地說，我們可以為一汽紅塔用戶提供奔馳車用戶同樣的服務(wù)?！庇浾哙嵜?/p>

第五篇：4S店展廳標(biāo)準(zhǔn)

4S店展廳標(biāo)準(zhǔn)

一． 接待前準(zhǔn)備

1.著裝（1）銷售顧問的服裝應(yīng)該干凈平整，襯衣袖口、衣領(lǐng)無臟污，并佩戴領(lǐng)帶.男士著深

色襪子，女士著裙裝時(shí)應(yīng)配長筒絲襪；口袋不宜放過多東西。

（2）著正式服裝時(shí)應(yīng)該穿黑色正裝皮鞋,女士的鞋跟不宜過高（3厘米）保持皮鞋光亮.2.準(zhǔn)備（1）銷售顧問工具夾人手一冊(cè)；按公司規(guī)定順序擺放工具夾內(nèi)資料。（包括空白訂單、已簽署訂單，配件價(jià)格，竟品對(duì)比，保險(xiǎn)明細(xì)，銷貸流程，試駕路線圖、產(chǎn)品型錄等）

（2）銷售顧問應(yīng)佩帶工作牌與左胸前,隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片；

3.儀表舉止

（1）銷售顧問舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮,與客戶的言談適合顧客的性格、個(gè)性；

（2）頭發(fā)保持干凈,整潔, 給人以清爽感,不留奇特少見的發(fā)型，女士晨會(huì)前要盤起頭，不佩戴首飾。

二.接待

銷售顧問按固定順序站崗值班，每人半小時(shí)，在客戶進(jìn)入展廳時(shí)高喊“您好，歡迎光臨 ” 詢問客戶來意，了解途徑，有無銷售顧問接待過，第一時(shí)間遞上名片。前臺(tái)值班人員即時(shí)將客戶信息錄入LSP系統(tǒng)。

按銷售流程要求積極主動(dòng)為客戶介紹車輛，適時(shí)引導(dǎo)客戶落座，遞上飲品。銷售人員在接待中保持良好的形象與情緒,以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流； 所有人員距所有進(jìn)店客戶三米時(shí)，微笑點(diǎn)頭致意問候“您好”！

主動(dòng)邀約客戶進(jìn)行試乘試駕，試駕結(jié)束后邀約客戶回到展廳，針對(duì)客戶抗拒進(jìn)行處理適時(shí)引入成交環(huán)節(jié)。

主動(dòng)留下客戶聯(lián)系方式，送客戶要送到展廳門外，目送客戶并揮手致意，待客戶走遠(yuǎn)后再進(jìn)入展廳。

及時(shí)建立客戶檔案并錄入LSP系統(tǒng)，及時(shí)跟蹤回訪。

收拾洽談桌及展車并恢復(fù)原狀。

三.展車

1.展車清潔維護(hù)要求

(1)保持車身清潔，展車表面不得有明顯灰塵、指印、劃痕、水漬；MG TF保持軟車蓬表面清潔，無灰塵。

(2)保持車窗玻璃、擋風(fēng)玻璃清潔明亮，無灰塵、無污漬。

(3)展車全身打蠟、光亮，玻璃干凈透亮，保持輪胎胎面、輪輞表面和可視部位清潔，無灰塵、無污漬，無石子等異物嵌入輪胎胎紋內(nèi)；車胎需清洗、上光。

(4)需對(duì)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)部可見部分、可觸及部位等進(jìn)行清洗，擦拭干凈；發(fā)動(dòng)機(jī)室左右兩道邊槽、排氣管、前擋風(fēng)玻璃與其下方塑料件結(jié)合部應(yīng)無灰塵。

(5)后備箱保持干燥潔凈，隨車工具等物品擺放整齊，無其他雜物；汽車油箱內(nèi)需備有一定的汽油（不少于五升），確保汽車可隨時(shí)發(fā)動(dòng)。

(6)車廂內(nèi)部保持清潔，關(guān)注車內(nèi)頂蓬清潔，去除前后座椅、遮陽板、方向盤（包括后車燈）等部件上的塑料保護(hù)套。

(7)車內(nèi)各儲(chǔ)物箱內(nèi)均不得放有雜物。

(8)車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡。

(9)保持展車四周及底部地面的清潔，無煙頭、紙屑、油污。

(10)每天上班前進(jìn)行一次全面的清潔工作，每隔半小時(shí)檢查一次，客戶接待完畢后擦拭一遍展車，座椅歸位。

2.展車展示管理要求

(1)展車右前側(cè)放置該車型的技術(shù)參數(shù)配置立架。

(2)展示車的組合應(yīng)兼顧車型與車色選擇，根據(jù)不同規(guī)格展廳適當(dāng)搭配。

(3)展車輪輞蓋上的MG標(biāo)志需擺正，與地面平行。

(4)展車前后方牌照區(qū)配備有車銘牌并保持清潔。

(5)除特殊要求外，展車車門保持不上鎖狀態(tài)，可供客戶隨時(shí)進(jìn)入車內(nèi)。

(6)

(7)

(8)

(9)MG7四門車窗玻璃上升到頂。MG TF車窗玻璃下降到底，車蓬打開，并用車蓬罩蓋好軟車蓬展車天窗、杯架、后排中央扶手、引擎蓋、行李箱保持閉合狀態(tài)，遮陽簾關(guān)閉。展車內(nèi)外不許有價(jià)格板、CD及DVD 碟片、產(chǎn)品宣傳資料、報(bào)紙雜志等其他雜物。為使客戶能夠順利及完整的了解產(chǎn)品，車內(nèi)播放的 CD 及 DVD 碟片應(yīng)隨時(shí)備取，以便適時(shí)向客戶

演示。

(10)展車?yán)鹗謩x，手動(dòng)擋掛到空擋，自動(dòng)擋掛到P擋。

(11)車內(nèi)時(shí)鐘時(shí)間顯示正確，車內(nèi)所有電器設(shè)備均保持關(guān)閉；確保音響功能已調(diào)至最佳位置，預(yù)先搜索

并預(yù)存3-6個(gè)音樂頻道；各座椅上的安全帶擺放整齊一致。

(12)方向盤調(diào)節(jié)至最高位置并擺正，MG7 主駕駛座調(diào)節(jié)至較寬松位置并降至最低點(diǎn)，副駕駛調(diào)節(jié)至合適

位置空出后排最大乘坐空間（保證正常身高客戶正常進(jìn)入）。兩座椅靠背向后的傾角保持一致（與B柱對(duì)齊）；MG TF座椅調(diào)節(jié)至最后，靠 背角度調(diào)節(jié)成與地面25°角。車內(nèi)地板上鋪有腳踏墊，并保持干凈整齊（不得用紙質(zhì)腳踏墊）。

(13)客戶離開后銷售顧問將車輛恢復(fù)上述車輛展示狀態(tài)。

3.展車管理其他要求

（1）展車充分充電，每三天著車一次以利展示用電的需要。

（2）重點(diǎn)推薦車型應(yīng)放在重點(diǎn)推薦區(qū)，根據(jù)廠家不同時(shí)期促銷策略進(jìn)行相關(guān)物料布置和車型調(diào)整。

（3）重點(diǎn)推薦車輛需進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，隨時(shí)清潔，關(guān)注車輛蓄電池電量可供隨時(shí)啟動(dòng)。

（4）展車鑰匙應(yīng)統(tǒng)一集中管理，便于隨需隨取、安全使用。

（5）展車不允許占用客戶停車場(chǎng)地進(jìn)行展示功能。

三．展廳

1.展廳整體

（1）展廳內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔，應(yīng)定期清潔；

（2）展廳的地面、墻面、展臺(tái)、燈具、視聽設(shè)備等保持干凈整潔；

（3）在展廳信息墻等處整齊擺放與銷售車輛相對(duì)應(yīng)的各種型錄；

（4）展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度，依照標(biāo)準(zhǔn)保持在攝氏25度左右；

（5）展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感覺舒適。

（6）展廳內(nèi)在營業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的輕音樂；

（7）展廳內(nèi)所有設(shè)施應(yīng)保持完好，并能正常使用，有問題及時(shí)上報(bào)。

（8）展廳內(nèi)所有植物葉面保持清潔。

2.車輛展示區(qū)

（1）每輛展車駕駛位的右前方設(shè)有一個(gè)規(guī)格架，規(guī)格架上有與該展車一致的規(guī)格表；并

每天清潔。

（2）展車間相對(duì)的空間位置和距離，更換展車要在下班后。

3.室外

（1）專營店展廳室外場(chǎng)地保持整齊清潔；

（2）專營店展廳室外車輛擺放保持整齊；

（3）停車場(chǎng)按指定的客戶停車區(qū)，試乘試駕車輛停放區(qū)停放。

4.顧客休息區(qū)

（1）顧客休息區(qū)保持整齊清潔，沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔；

（2）顧客休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)以上（含3個(gè)）煙蒂，應(yīng)立即清

理；每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈；

（3）顧客休息區(qū)設(shè)有雜志架、報(bào)紙架，各備有5種以上的報(bào)紙、雜志，報(bào)紙應(yīng)每日更新，雜志包括汽車、體育、時(shí)尚、兒童類雜志，超過三個(gè)月應(yīng)更新；

5.業(yè)務(wù)洽談區(qū)

業(yè)務(wù)洽談區(qū)的桌椅擺放整齊有序，保持潔凈，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)（含3個(gè)）以上煙蒂，應(yīng)立即清理；每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈。

6.顧客接待臺(tái)

（1）接待臺(tái)保持干凈，臺(tái)面上不可放有任何雜物，各種文件、名片、資料等整齊有序地

擺放在臺(tái)面下，不許放置與工作無關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物；接待臺(tái)值班人員不許聊天，打鬧，看報(bào)紙。

（2）接待臺(tái)處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的可使用狀態(tài)。

7.銷售部辦公室

銷售部辦公室內(nèi)保持整潔，銷售顧問各種文件、名片、資料、水杯等整齊有序地?cái)[放在辦公桌上，不許放置與工作無關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物，不許將客戶的各種資料隨意擺放，工作時(shí)間不允許吃東西。