第一篇：標(biāo)準(zhǔn)4S店基本流程簡(jiǎn)介

此文章獻(xiàn)給我的學(xué)生，小周同學(xué)，希望好好學(xué)習(xí)4S店的流程，天天向上！

一個(gè)汽車品牌強(qiáng)大的品牌號(hào)召力，意味著客戶對(duì)經(jīng)銷商忠實(shí)度的增強(qiáng)，這將給汽車廠家和經(jīng)銷商帶來(lái)長(zhǎng)期的利益增長(zhǎng)。要樹立品牌的影響力并獲得長(zhǎng)期的發(fā)展，必須影響客戶對(duì)品牌的認(rèn)識(shí)。在汽車營(yíng)銷領(lǐng)域，經(jīng)銷商是客戶與汽車品牌之間最重要的聯(lián)系人。在客戶看來(lái)，經(jīng)銷商是汽車品牌的代表，經(jīng)銷商的所作所為都會(huì)通過與客戶的直接接觸和交流影響汽車品牌，所以客戶在經(jīng)銷商處獲得的滿意度是建立強(qiáng)大的汽車品牌的關(guān)鍵。在這個(gè)環(huán)節(jié)上，經(jīng)銷商一線銷售顧問和服務(wù)接待會(huì)產(chǎn)生主要的影響，必須針對(duì)客戶的購(gòu)買體驗(yàn)，找到改進(jìn)經(jīng)銷商一線人員銷售和服務(wù)過程的方法，讓客戶滿意。這是執(zhí)行品牌戰(zhàn)略的重要策略。

4S店主要業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置

一、銷售和服務(wù)流程

1.銷售流程（9步驟）：客戶開發(fā)、接待、咨詢、產(chǎn)品介紹、試車、協(xié)商、成交、交車、跟蹤；

2.服務(wù)流程（10步驟）：預(yù)約、接待、咨詢、派工、診斷、客戶認(rèn)可追加項(xiàng)目、維修、質(zhì)檢、交車、追蹤。

二、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及關(guān)鍵步驟

1.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容包括：關(guān)鍵詞、關(guān)鍵行為、好處、實(shí)際表現(xiàn)差距。

(1)關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)過程中每個(gè)步驟要達(dá)到的目標(biāo)。

(2)關(guān)鍵行為：支持達(dá)成關(guān)鍵詞的行動(dòng)，每個(gè)步驟均有2～3項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵行為。強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵行為是當(dāng)我們要滿足客戶的需求，達(dá)到客戶的期望值時(shí)需優(yōu)先采取的行動(dòng)。

(3)好處：通過執(zhí)行關(guān)鍵行為，為銷售人員和業(yè)務(wù)接待及經(jīng)銷商創(chuàng)造的好處，用以激勵(lì)業(yè)務(wù)人員要遵循行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。

(4)實(shí)際表現(xiàn)差距：在客戶期望和典型的現(xiàn)實(shí)情況之間的差距，日常運(yùn)作中經(jīng)常會(huì)發(fā)生并極易引起客戶的注意。

2.關(guān)鍵步驟。

在銷售和服務(wù)流程中對(duì)整體的客戶滿意度有重要影響的一些步驟，分別是銷售流程中的接待、咨詢、交車和跟蹤四個(gè)步驟，以及服務(wù)流程的咨詢、交車和追蹤三個(gè)步驟。關(guān)鍵步驟的關(guān)鍵行為對(duì)業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)是最重要的，在平時(shí)工作中具有最高行動(dòng)優(yōu)先權(quán)。

三、實(shí)際表現(xiàn)結(jié)果評(píng)估

1.客戶滿意度調(diào)查。

（1）流程導(dǎo)向指標(biāo)：注重關(guān)鍵步驟，調(diào)查問題直接和每個(gè)步驟的關(guān)鍵行為相關(guān)（根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷）。

（2）結(jié)果導(dǎo)向指標(biāo)：評(píng)估有關(guān)品牌識(shí)別、客戶忠誠(chéng)度和維系等（客戶對(duì)經(jīng)銷商的忠誠(chéng)度、整體客戶滿意度指數(shù)、向他人推薦的意愿、再購(gòu)買意愿等）主要目標(biāo)是否達(dá)成。

2.流程檢討。

檢討經(jīng)銷商的流程并評(píng)估實(shí)際表現(xiàn)，重點(diǎn)對(duì)客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的弱項(xiàng)進(jìn)行分析，尤其注重客戶感覺（客戶滿意度調(diào)查結(jié)果）和經(jīng)銷商預(yù)期間存在差距的項(xiàng)目，可快速檢查業(yè)務(wù)人員是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)要求。

四、執(zhí)行流程PDCA

1.計(jì)劃Plan：設(shè)定客戶滿意度目標(biāo)，成立執(zhí)行委員會(huì)，制訂改進(jìn)弱勢(shì)項(xiàng)目的行動(dòng)計(jì)劃。

2.執(zhí)行Do：實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃，設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)研，舉行介紹展示會(huì)。

3.分析與評(píng)估Check：監(jiān)控執(zhí)行狀況，定期檢查行動(dòng)計(jì)劃的有效性并發(fā)現(xiàn)問題，分析當(dāng)?shù)氐目蛻魸M意度調(diào)研結(jié)果，檢討經(jīng)銷商客戶服務(wù)流程。

4.行動(dòng)Action: 認(rèn)可取得的成就，收集并分享經(jīng)驗(yàn)，開展銷售培訓(xùn)、咨詢。

業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

一、銷售流程

1.客戶開發(fā)。在銷售流程的潛在客戶開發(fā)步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購(gòu)買需求來(lái)開始和他建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷售人員確認(rèn)關(guān)系建立后，才能對(duì)該潛在客戶進(jìn)行邀約。

2.接待。為客戶樹立一個(gè)正面的第一印象。由于客戶通常預(yù)先對(duì)購(gòu)車經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此殷勤有禮的專業(yè)人員的接待將會(huì)消除客戶的負(fù)面情緒，為購(gòu)買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。

關(guān)鍵詞：消除客戶的疑慮。

關(guān)鍵行為：銷售人員在客戶一到來(lái)時(shí)即以微笑迎接，即使正忙于幫助其他客戶時(shí)也應(yīng)如此，避免客戶因無(wú)人理睬而心情不暢。銷售人員在迎接客戶后就應(yīng)立刻詢問能提供什么幫助，了解客戶來(lái)訪的目的，并進(jìn)一步消除其疑慮不安的情緒。

好處：由于客戶消除了疑慮，他就會(huì)在展廳停留更長(zhǎng)時(shí)間，銷售人員也就有更多時(shí)間可和他交談。

實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我想銷售人員在我走進(jìn)展廳時(shí)至少會(huì)給我一個(gè)招呼”；“我不希望在參觀展廳時(shí)銷售人員老是在我身旁走來(lái)走去，如果有問題我會(huì)問銷售人員”。

3.咨詢。重點(diǎn)是建立客戶對(duì)銷售人員及經(jīng)銷商的信心。對(duì)銷售人員的信賴會(huì)使客戶感到放松，并暢所欲言地說(shuō)出他的需求，這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨詢步驟通過建立客戶信任所能獲得的最重要利益。

關(guān)鍵詞：建立客戶的信任感。

關(guān)鍵行為：銷售人員應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶的需求，讓他隨意發(fā)表意見，而不要試圖去說(shuō)服他買某輛車。如果銷售人員采取壓迫的方法，將使客戶對(duì)你失去信任。銷售人員應(yīng)了解客戶的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍，以使客戶相信他所說(shuō)的話已被銷售人員所理解。

好處：客戶對(duì)銷售人員的信任會(huì)使他暢所欲言地道出購(gòu)車動(dòng)機(jī)，這使銷售人員更容易確定所要推薦的車型，客戶也會(huì)更愿意聽取銷售人員的推薦。

實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望銷售人員是誠(chéng)實(shí)可信的，并能聽取我的需求和提供給我所需要的信息”；“我希望銷售人員能幫助我選擇適合我的車，因?yàn)檫@是我的第一部新車”。

4.產(chǎn)品介紹。要點(diǎn)是進(jìn)行針對(duì)客戶的產(chǎn)品介紹，以建立客戶的信任感。銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對(duì)客戶需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助客戶了解一輛車是如何符合其需求的，只有這時(shí)客戶才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。直至銷售人員獲得客戶認(rèn)可，所選擇的車合他心意，這一步驟才算完成。

5.試車。這是客戶獲得有關(guān)車的第一手材料的最好機(jī)會(huì)。在試車過程中，銷售人員應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說(shuō)話。銷售人員應(yīng)針對(duì)客戶的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋說(shuō)明，以建立客戶的信任感。

6.協(xié)商。為了避免在協(xié)商階段引起客戶的疑慮，對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，重要的是要使客戶感到他已了解到所有必要的信息并控制著這個(gè)重要步驟。如果銷售人員已明了客戶在價(jià)格和其他條件上的要求，然后提出銷售議案，那么客戶將會(huì)感到他是在和一位誠(chéng)實(shí)和值得信賴的銷售人員打交道，會(huì)全盤考慮到他的財(cái)務(wù)需求和關(guān)心的問題。

7.成交。重要的是要讓客戶采取主動(dòng)，并允許有充分的時(shí)間讓客戶做決定，同時(shí)加強(qiáng)客戶的信心。銷售人員應(yīng)對(duì)客戶的購(gòu)買信號(hào)敏感。一個(gè)雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。

8.交車。交車步驟是客戶感到興奮的時(shí)刻，如果客戶有愉快的交車體驗(yàn)，那么就為長(zhǎng)期關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。在這一步驟中，按約定的日期和時(shí)間交付潔凈、無(wú)缺陷的車是我們的宗旨和目標(biāo)，這會(huì)使客戶滿意并加強(qiáng)他對(duì)經(jīng)銷商的信任感。重要的是此時(shí)需注意客戶在交車時(shí)的時(shí)間有限，應(yīng)抓緊時(shí)間回答任何問題。

關(guān)鍵詞：建立長(zhǎng)期關(guān)系。

關(guān)鍵行為：銷售人員必須按約定的日期和時(shí)間交車，萬(wàn)一有延誤必須和客戶聯(lián)系以避免使客戶感到不快。銷售人員應(yīng)確保在交車時(shí)服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問應(yīng)在場(chǎng)，因?yàn)檫@是客戶和經(jīng)銷商之間長(zhǎng)期關(guān)系的起點(diǎn)。

好處：因其和經(jīng)銷商已建立關(guān)系，客戶將更愿意介紹其他客戶；客戶也更可能和服務(wù)部門就未來(lái)服務(wù)和購(gòu)買零件等問題進(jìn)行聯(lián)系，因?yàn)樗押头?wù)部門建立了關(guān)系。

實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我的新車能按時(shí)交貨”；“我需要有足夠的時(shí)間和幫助來(lái)了解我必須了解的有關(guān)操作與維護(hù)的全部問題”。

9．跟蹤。最重要的是認(rèn)識(shí)到，對(duì)于一位購(gòu)買了新車的客戶來(lái)說(shuō)，第一次維修服務(wù)是他親身體驗(yàn)經(jīng)銷商服務(wù)流程的第一次機(jī)會(huì)。跟蹤步驟的要點(diǎn)是在客戶購(gòu)買新車與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證客戶會(huì)返回經(jīng)銷商處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)。新車出售后對(duì)客戶的跟蹤是聯(lián)系客戶與服務(wù)部門的橋梁，因而這一跟蹤動(dòng)作十分重要，這是服務(wù)部門的責(zé)任。

關(guān)鍵詞：確保關(guān)系持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵行為：在交車后，服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問（參與該次交車）應(yīng)核實(shí)客戶選擇的聯(lián)系方式，必須和客戶進(jìn)行聯(lián)系（2天之內(nèi)），詢問他對(duì)車是否滿意。

好處：如果客戶和經(jīng)銷商建立了良好的關(guān)系，他就更有可能介紹別的客戶，或再次購(gòu)買；由于客戶自己認(rèn)識(shí)服務(wù)部門的人員，因此他就更有可能回來(lái)進(jìn)行維護(hù)服務(wù)或購(gòu)買零件。實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望在我離開之后仍能感受到經(jīng)銷商對(duì)我的關(guān)心”。

二、服務(wù)流程

1.預(yù)約。有效的預(yù)約系統(tǒng)能使客戶容易在其方便的時(shí)候獲得服務(wù)，也可最大限度減少客戶在接受服務(wù)時(shí)等待的時(shí)間。預(yù)約安排可以避開峰值時(shí)間，以便使服務(wù)接待有更多的時(shí)間與客戶接觸。預(yù)約可以消除客戶的疑慮，讓他了解將會(huì)受到怎樣的接待。

2.接待。在客戶來(lái)訪的最初時(shí)刻，最重要的是使他放心。服務(wù)接待在客戶到來(lái)時(shí)應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這能讓服務(wù)接待更容易地和客戶進(jìn)行交流并理解其要求。

3.咨詢。這是整個(gè)服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機(jī)會(huì)建立客戶對(duì)服務(wù)人員和服務(wù)部門的信心。通過表現(xiàn)樂于助人、誠(chéng)摯，傳達(dá)提供其所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個(gè)人關(guān)注，服務(wù)人員會(huì)贏得客戶的信任。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及其車輛所遇到的問題。

關(guān)鍵詞：消除客戶的疑慮。

關(guān)鍵行為：服務(wù)接待應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶的需求，并按照客戶所述如實(shí)填寫“維修工單”。“維修工單”必須讓客戶過目，確認(rèn)所要執(zhí)行的工作，以消除客戶的疑慮。服務(wù)接待應(yīng)提供維修費(fèi)用和完工時(shí)間方面的信息。

好處：一旦客戶的疑慮被消除，他將會(huì)更坦率;對(duì)客戶需求的了解將使服務(wù)站一次修復(fù)車輛;消除客戶的疑慮，也可避免交車時(shí)引起客戶不安，因?yàn)樗蚜私饬司S修工作和價(jià)格。實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望有人能仔細(xì)傾聽我的描述，并了解我目前所面臨的問題”；“我想知道這究竟需要多少錢，以及為什么這是物超所值的”。

4.派工。此步驟是內(nèi)部流程，和客戶無(wú)直接接觸，不包含在顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中。

5.診斷。內(nèi)部流程。

6.客戶認(rèn)可追加項(xiàng)目。在診斷和維修步驟中，有時(shí)可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些出乎意料的追加服務(wù)項(xiàng)目。發(fā)生這種情況時(shí)，服務(wù)接待需和客戶聯(lián)系，討論對(duì)所要執(zhí)行的工作和交車時(shí)間的改動(dòng)。服務(wù)接待此時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出誠(chéng)摯、坦率和真誠(chéng)的態(tài)度，以使客戶確信這一追加工作是必需的，避免客戶產(chǎn)生疑慮。

7.維修。內(nèi)部流程。

8.質(zhì)檢。內(nèi)部流程。

9.交車。為了確保和客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，服務(wù)人員應(yīng)在交車步驟中緊密合作，確保交車所需的全部信息與文件完全準(zhǔn)備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對(duì)交車經(jīng)歷和他在服務(wù)流程中所獲得的接待感到完全滿意。

關(guān)鍵詞：確保長(zhǎng)期關(guān)系。

關(guān)鍵行為：服務(wù)接待必須在約定的日期和時(shí)間交車，萬(wàn)一有延誤，必須提前和客戶聯(lián)系。服務(wù)接待應(yīng)以客戶能理解的詞語(yǔ)向其說(shuō)明所做的服務(wù)和維修工作，說(shuō)明全部的工時(shí)費(fèi)、零件費(fèi)以及總費(fèi)用，還應(yīng)詢問客戶是否需要詳細(xì)解釋零件和工時(shí)費(fèi)用。

好處：一旦客戶感到他與經(jīng)銷商已建立長(zhǎng)期關(guān)系，就會(huì)更愿意介紹新客戶；如果客戶對(duì)所做的工作感到滿意，就更可能再回來(lái)進(jìn)行維修和購(gòu)買零部件。

實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望我所確定的服務(wù)和維修工作能按預(yù)定日期完成”；“我希望知道對(duì)我的車做了一些什么工作，并用我所能理解的語(yǔ)言解釋其原因”。

10.跟蹤。目的在于客戶關(guān)系的持續(xù)發(fā)展。客戶關(guān)系發(fā)展是否順利，對(duì)于經(jīng)銷商的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要，這關(guān)系到客戶是否愿意回來(lái)尋求以后的維修服務(wù)和購(gòu)買零部件，以及是否愿意介紹新客戶。跟蹤可保證雙方關(guān)系的發(fā)展，同時(shí)服務(wù)部門也能借此確認(rèn)一些難以發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)問題。只要經(jīng)銷商反應(yīng)快速又可信賴，即使客戶有某些抱怨或擔(dān)憂，雙方關(guān)系的持續(xù)發(fā)展仍是有保證的。

關(guān)鍵詞：確保關(guān)系的長(zhǎng)期發(fā)展。

關(guān)鍵行為：服務(wù)接待應(yīng)在交車后兩天之內(nèi)與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶對(duì)維修服務(wù)是否滿意，應(yīng)將解決客戶關(guān)切和投訴的問題作為首要工作。

好處：如果客戶相信經(jīng)銷商反應(yīng)迅速和可以信賴，或者客戶自己認(rèn)識(shí)服務(wù)部門的人員，他就更有可能介紹新客戶或再次提供業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望他們把我作為一位有價(jià)值的客戶對(duì)待”；“我想知道我要向誰(shuí)表達(dá)滿意或不滿”。

第二篇：4S店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待流程

招攬

您好，請(qǐng)問是王女士嗎？我是蕪湖亞東店的服務(wù)顧問王靖，請(qǐng)問您現(xiàn)在是否方便接聽電話？好的謝謝！耽誤您兩分鐘的時(shí)間，我這次打電話主要是提醒您的愛車做10000公里保養(yǎng)，您上次是9月13日來(lái)店做5000公里首保，請(qǐng)問您的車輛現(xiàn)在的行駛里程大約是多少？那您的車輛已經(jīng)到了保養(yǎng)的時(shí)間和里程了，請(qǐng)問您本周是否有時(shí)間來(lái)店保養(yǎng)？

預(yù)約

好的，那您看什么時(shí)間方便，我為您預(yù)約登記，以便您快捷的保養(yǎng)車輛。好的，王女士，請(qǐng)問是元月19日下午3點(diǎn)鐘，對(duì)嗎？那保養(yǎng)時(shí)請(qǐng)帶上您的保修手冊(cè)，我們會(huì)提前一天與您再次確認(rèn)，感謝您的接聽，祝您用車愉快，再見！

接待

1、您好！歡迎光臨，我是前臺(tái)服務(wù)顧問王靖，這是我的名片，請(qǐng)您留存！請(qǐng)問您是預(yù)約做10000公里保養(yǎng)得王女士嗎？王女士您好！方便提供以下您的保養(yǎng)手冊(cè)嗎？好的謝謝，下車前請(qǐng)您妥善保管好車內(nèi)的貴重物品，如現(xiàn)金、手機(jī)、首飾之類，如果不方便攜帶，我們一起登記確認(rèn)，好嗎？好的，那您請(qǐng)下車。

2、為了保護(hù)您的車輛，現(xiàn)在為您鋪上免費(fèi)的一次性防護(hù)三件套，好嗎？王女士，您請(qǐng)看一下，本次來(lái)店您的車輛的公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，經(jīng)過檢查，您車輛的內(nèi)飾及個(gè)功能鍵目前都是正常的，稍后我們的技師講會(huì)對(duì)此做進(jìn)一步的檢查。

3、王女士，打擾一下，我們一起做個(gè)環(huán)車檢查好嗎？平時(shí)可能您工作都很忙，正好借今天保養(yǎng)得這個(gè)機(jī)會(huì)，我們一起對(duì)您的愛車做一個(gè)全方位的檢查。王女士，您車輛保養(yǎng)得不錯(cuò)（環(huán)車檢查時(shí)搭訕）。王女士，保養(yǎng)好之后我們可為您提供免費(fèi)的洗車，這個(gè)過程會(huì)耽誤您10分鐘的時(shí)間，您看是否需要提供這項(xiàng)服務(wù)？好的！王女士，方便打開您的后備箱蓋嗎？我需要檢查一下您的備胎工具！好的，謝謝！經(jīng)過檢查，您的備胎工具都是齊全的，稍后我們的技師會(huì)對(duì)此做進(jìn)一步的檢查。王女士，您請(qǐng)看一下，進(jìn)過剛才的環(huán)車檢查，您車輛的外觀大致是“??！*#%??*#”本次來(lái)店公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，備胎工具都是齊全的。車上沒有其他貴重物品了，請(qǐng)問您保養(yǎng)好之后的舊件是否需要帶走呢？好的！本次來(lái)店您主要是做1萬(wàn)公里的保養(yǎng)，同時(shí)我們也會(huì)為您做包括輪胎氣壓，燈光以及各種油液的免費(fèi)檢查，除此之外，您還有其他項(xiàng)目需要我們?yōu)槟鷻z查處理嗎？好的！如果沒有的話，麻煩您在這里簽字確認(rèn)！您這邊請(qǐng)，稍后我將為您制作一份詳細(xì)的估價(jià)單。

估價(jià)

1、王女士，打擾一下，與您確認(rèn)一下信息好嗎？您的電話還是139********，聯(lián)系地址還是********嗎？好的謝謝！我看了下系統(tǒng)，您上次是9月13日來(lái)店做的5000公里的首保，更換了機(jī)油機(jī)濾及放油口墊。這是我們定期保養(yǎng)項(xiàng)目彩頁(yè)，您請(qǐng)稍等，我馬上為您制作一份詳細(xì)的估價(jià)單。

2、王女士，打擾一下，這是您本次保養(yǎng)詳細(xì)的估價(jià)單，請(qǐng)?jiān)试S我為您做詳細(xì)的解釋說(shuō)明，本次來(lái)店您主要是做1萬(wàn)公里的保養(yǎng)。項(xiàng)目主要是更換機(jī)油機(jī)濾及放油口墊，工時(shí)費(fèi)是50元，四輪換位及兩前輪動(dòng)平衡工時(shí)費(fèi)是40元，工時(shí)費(fèi)合計(jì)90元。另外我們會(huì)為您做包括輪胎氣壓，燈光，以及各種油液的免費(fèi)檢查，需要領(lǐng)取的材料是一桶4L裝的機(jī)油108，一個(gè)機(jī)油濾請(qǐng)器33，一個(gè)放油口墊片2，材料費(fèi)合計(jì)是143元，那么工時(shí)和材料一起構(gòu)成您今天保養(yǎng)得總費(fèi)用為233元，做以上這些項(xiàng)目要耽誤您一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，現(xiàn)在是3點(diǎn)10分，我們將在4點(diǎn)10分左右交車給您。我這樣解釋您是否清楚？好的，如果沒有疑問請(qǐng)您簽字確認(rèn)！另外，再次確認(rèn)下，您換下的舊件是否需要帶走？好的。請(qǐng)問您稍后的結(jié)算的方式是現(xiàn) 金還是刷卡？好的。這是您的取車單！請(qǐng)問您這段時(shí)間是在店等待還是離店？

3、那您這邊請(qǐng)。前面直走左拐是我們洗手間的位置，這邊是我們的客戶休息室，里面可以提供給飲料、上網(wǎng)、電視、雜志，這位是我們的服務(wù)員，您有什么需求可以與她聯(lián)系，維修過程中如果有其他項(xiàng)目，我也會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系！好的，那您在這休息，我這就去安排您的車輛。

結(jié)算

1、王女士，您好！現(xiàn)在是4點(diǎn)整，和您約定是4點(diǎn)交車，現(xiàn)在車輛做的項(xiàng)目已經(jīng)全部完成，請(qǐng)問你現(xiàn)在是否方便結(jié)算？好的！您這邊請(qǐng)！

2、王女士，請(qǐng)坐！這是您本次保養(yǎng)詳細(xì)的結(jié)算單，請(qǐng)?jiān)试S我為您做詳細(xì)的解釋說(shuō)明，本次保養(yǎng)主要是更換機(jī)油機(jī)濾及放油口墊，工時(shí)費(fèi)50，四輪換位及兩前輪動(dòng)平衡工時(shí)費(fèi)40.那么工時(shí)費(fèi)合計(jì)90，產(chǎn)生的材料是一桶4L裝的機(jī)油108，一個(gè)機(jī)油濾清33，一個(gè)放油口墊片2，材料費(fèi)總費(fèi)用為是143元，那么工時(shí)和材料一起構(gòu)成您今保養(yǎng)的總費(fèi)用為233元，這與當(dāng)初為您預(yù)估的全部是一致的！和您約定4點(diǎn)10分交車，現(xiàn)在是4點(diǎn)07分，我們也是在約定的時(shí)間內(nèi)交車給您！另外我們也為您做了包括輪胎氣壓，燈光以及各種油液的免費(fèi)檢查，我們可以看到檢查結(jié)果都是正常的，您可以放心使用！稍后我也會(huì)為您展示具體的保養(yǎng)效果，您看我這樣解釋您是否清楚？好的！那麻煩您在這里簽字確認(rèn)。

3、這是您的保修手冊(cè)，我已經(jīng)幫您登記蓋章，下次保養(yǎng)是在今天保養(yǎng)的基礎(chǔ)上間隔3個(gè)月或5000公里，也就是在4月19號(hào)之前或15000公里之前

來(lái)店保養(yǎng)，下次保養(yǎng)費(fèi)用大約是300左右，時(shí)間在一個(gè)小時(shí)左右，您來(lái)點(diǎn)錢也可以提前預(yù)約，可以享受9折的工時(shí)優(yōu)惠。那您這邊請(qǐng)，我?guī)鷰ЫY(jié)算處。

交車

1、王女士，您看，這是您車輛換下的機(jī)濾、機(jī)油桶。您這邊請(qǐng)！車輛外觀我們已為您清潔干凈，您看下，公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，這與您來(lái)店時(shí)是一致的。車內(nèi)飾以及各功能鍵都是正常的，您可以放心的使用！（拉開機(jī)蓋及后備箱）現(xiàn)在我們?cè)俅我黄鹱鰝€(gè)環(huán)車檢查，輪胎氣壓、燈光都已經(jīng)幫您調(diào)整到正常狀態(tài)，（打開機(jī)蓋、打開雨刮蓋）雨刮水、防凍液等各種油液現(xiàn)在已添加到標(biāo)準(zhǔn)位置（拔出機(jī)油標(biāo)尺）您看下，我們?yōu)槟鼡Q了的新機(jī)油，機(jī)油的液面也是處于標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)！

2、另外給你提供一個(gè)小建議，因?yàn)檫@個(gè)電瓶是一次性免維護(hù)電瓶，建議您使用過程中盡量避免在發(fā)動(dòng)機(jī)熄火狀態(tài)下使用車內(nèi)的用電設(shè)備，比如燈光、CD、音樂、開空調(diào)之類，這樣可能在您急用車的情況下增加不必要的麻煩，但如果真遇到這種情況，我們也可以提供24小時(shí)的救援！

3、您這邊請(qǐng)，備胎工具我們以為您做過檢查，您可以放心使用，車身外觀與來(lái)店時(shí)也是一致的，這邊也為您貼了一個(gè)下次保養(yǎng)得提示卡，下次保養(yǎng)時(shí)在4月9日之前或15000公里之前來(lái)店保養(yǎng)，保養(yǎng)錢您也可以電話預(yù)約！另外，王女士，不知道我們本次的服務(wù)您是否滿意？好的，非常感謝您的評(píng)價(jià)！在您離店3-7天我們會(huì)有一個(gè)電話回訪，不知道您什么時(shí)間接聽電話比較方便？好的，謝謝！那我為您取下三件套，您請(qǐng)上車！感謝您本次的光臨，歡迎下次光臨！揮手，再見，鞠躬！

回訪

您好，請(qǐng)問是王女士嗎？我是蕪湖亞東店服務(wù)顧問王靖，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？好的，耽誤您兩分鐘的時(shí)間，首先感謝您9月13日來(lái)我店做的1萬(wàn)公里保養(yǎng)，您現(xiàn)在的車輛如何？好的，想問一下您對(duì)我們本次的保養(yǎng)質(zhì)量和服務(wù)是否滿意？好的謝謝！那您對(duì)我們的收費(fèi)以及洗車是否滿意呢？好的謝謝！如果讓您對(duì)我們本次服務(wù)整體打分，1到10分您會(huì)打幾分呢？好的謝謝！您車輛下次保養(yǎng)時(shí)在4月19日或15000公里之前來(lái)店保養(yǎng)，保養(yǎng)前您可電話預(yù)約，使用時(shí)有任何問題可直接與我們聯(lián)系！感謝您的接聽，祝您用車愉快！再見。

第三篇：4S店銷售基本流程與要點(diǎn)

銷售基本流程點(diǎn)

一、顧客接待：微笑服務(wù)

門口迎接

雙手遞交名牌及自我介紹

請(qǐng)客戶入座、主動(dòng)提供茶水飲料

詢問如何稱呼客戶

二、需求分析：聊天方式溝通、情切服務(wù)

了解客戶及家人的購(gòu)車需求

判斷購(gòu)車第一決策人及實(shí)際用車人

利用：開放式發(fā)問：收集信息

仔細(xì)傾聽：記錄信息（購(gòu)車咨詢報(bào)告）

封閉式確認(rèn)：確認(rèn)信息

三、產(chǎn)品介紹：非常熟悉斯柯達(dá)的產(chǎn)品特征及賣點(diǎn)利用話術(shù)邀約進(jìn)行專業(yè)的產(chǎn)品介紹：

不好意思.XX先生，針對(duì)剛剛您比較關(guān)注的XX問題,待會(huì)我會(huì)花20-30分鐘的時(shí)間為您做個(gè)全面系統(tǒng)的介紹,在我介紹的過程當(dāng)中,如您有任何的問題和疑慮,可以提出來(lái)我們一起研究,有些地方您也可以親自動(dòng)手體驗(yàn)一下,您看可以嗎?可以的話---這邊請(qǐng)！

四、試乘試駕：利用綠皮書流程主動(dòng)邀約客戶試乘試駕，話術(shù)為：

不好意思,XX先生，針對(duì)剛剛我為您做的靜態(tài)展示---也就是產(chǎn)品介紹,不知道有沒有不清楚或有疑慮的地方呢？如果沒有待會(huì)請(qǐng)?jiān)试S我用20-30分鐘的時(shí)間為您做個(gè)動(dòng)態(tài)展示,也就是試乘試駕,我們SKD規(guī)定是先試乘后試駕,路線這邊請(qǐng)~~~,你看可以嗎?

可以的話這邊請(qǐng)~~~簽試乘試駕協(xié)議

不行的話，下次再約

五、售前跟蹤：拉近與客戶的關(guān)系、實(shí)時(shí)了解客戶的需求、讓客戶記住我們，買車一定會(huì)想起你。

六、交易洽談：客戶購(gòu)車的根本：需求、信心、購(gòu)買力

購(gòu)買的信號(hào)：

突然不談價(jià)格談其它了（保險(xiǎn)、貸款、裝潢、上牌等）

客戶敘述的變化，表達(dá)變化

提問的變化

肢體語(yǔ)言的變化

流量及建卡要求：接待起始時(shí)間—展廳接待員登記的非常清楚

接待5分鐘以上的必須留下客戶信息，建檔設(shè)定為C級(jí)

接待10分鐘以上的必須留下客戶信息，建檔設(shè)定為B級(jí)

接待20分鐘以上的必須留下客戶信息，建檔設(shè)定為A級(jí)

接待30分鐘以上的，建檔設(shè)定為H級(jí)或A級(jí)，所有A、H級(jí)客戶進(jìn)入展廳經(jīng)理及組長(zhǎng)的跟蹤范圍。

以上：請(qǐng)即日?qǐng)?zhí)行，對(duì)于產(chǎn)品介紹及試乘試駕的2個(gè)概述話術(shù)請(qǐng)于3月6日前背熟，后期將進(jìn)行抽查。

第四篇：商用車4S店標(biāo)準(zhǔn)

東風(fēng)柳汽劍指安徽市場(chǎng)高標(biāo)準(zhǔn)4s店吹響

“沖鋒號(hào)”

http://004km.cn 2011-7-9 11:30:23 來(lái)源：

近日，東風(fēng)柳汽安徽4s店安徽省壽縣工業(yè)園區(qū)落戶。

據(jù)悉，該店是東風(fēng)柳汽在安徽唯一一家4s店，徽省壽縣人民政府重點(diǎn)招商引資項(xiàng)目，是安徽省首家大型東風(fēng)柳汽商用車A1級(jí)4s銷售服務(wù)店，注冊(cè)資金300萬(wàn)元，建筑面積超過10000平方米，其中商用車展廳5000平方米，辦公及維修面積11500平方米。公司現(xiàn)有員工37名，其中專業(yè)技術(shù)人員25名，管理人員12名。公司主要經(jīng)營(yíng)乘龍汽車系列、霸龍重卡系列，提供專業(yè)車改裝，建立東風(fēng)柳汽安徽配件中心庫(kù)，并面對(duì)社會(huì)運(yùn)輸公司及個(gè)人開展商用車銀行按揭購(gòu)車業(yè)務(wù)。預(yù)計(jì)年銷售500臺(tái)，產(chǎn)值將達(dá)一億元。

該4S店是由年產(chǎn)值達(dá)10個(gè)億的安徽財(cái)富汽車有限公司與年銷售收入超過13個(gè)億的柳州市方盛汽車貿(mào)易有限公司合資控股，按照高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃，高起點(diǎn)建設(shè)，集柳汽商用車整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)及信息反饋四位于一體的現(xiàn)代化企業(yè)。

東風(fēng)柳州汽車有限公司創(chuàng)立于1954年，生產(chǎn)汽車始于1969年，是廣西首家汽車生產(chǎn)企業(yè)；1981年加入東風(fēng)汽車集團(tuán)，成為集團(tuán)中的主要成員之一。

6月18日，中國(guó)重汽集團(tuán)濟(jì)南商用車公司哈爾濱億通銷售服務(wù)中心開業(yè)儀式在哈爾濱隆重舉行，中國(guó)重汽濟(jì)南商用車銷售部總經(jīng)理王軍、哈爾濱平房區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、哈爾濱分公司經(jīng)理古楓及黑龍江省網(wǎng)絡(luò)單位、用戶代表共200余人參加了開業(yè)儀式。

哈爾濱億通4S店坐落于哈爾濱億通汽車工業(yè)園，占地面積10000多平米，建筑面積6500多平米，投資2200余萬(wàn)元，是工業(yè)園內(nèi)首家開業(yè)的4S店，其建立得到了平房區(qū)政府的大力支持，被列為平房區(qū)重點(diǎn)項(xiàng)目。哈爾濱億通4S店的建立，得到了濟(jì)南商用車銷售部和哈爾濱分公司的大力支持，從開始籌建到開業(yè)，只用了短短的8個(gè)月時(shí)間，完全按照中國(guó)重汽4S店建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)建立，是中國(guó)重汽集團(tuán)在全國(guó)最具規(guī)模的4S店之一。

接軌轎車商用車也開4S店

日前，一汽紅塔在成都推出面積達(dá)5000平方米的4S店，并率先在業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)差異化服務(wù)模式，掀起了卡車行業(yè)在營(yíng)銷模式上的新變革。與乘用車相比，國(guó)內(nèi)商用車尤其是卡車市場(chǎng)正處于一個(gè)轉(zhuǎn)變過程，除了產(chǎn)品在不斷完善，服務(wù)及營(yíng)銷手段都在與相對(duì)成熟的轎車行業(yè)接軌。即使與乘用車的4S店相比，位于成都東三環(huán)的一汽紅塔4S店也稱得上是大手筆。據(jù)介紹，一汽紅塔成都4S店建有一個(gè)近2000平方米、按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的生活服務(wù)區(qū)，為前來(lái)購(gòu)車、維修的一汽紅塔用戶免費(fèi)提供吃、住和休閑娛樂。一汽紅塔西南大區(qū)總經(jīng)理陳恩文告訴記者，“實(shí)際上，我們提供的服務(wù)遠(yuǎn)不止這些，24小時(shí)上門維修，全程跟蹤維護(hù)，根據(jù)客戶實(shí)際設(shè)計(jì)的差異化服務(wù)內(nèi)容等。毫不夸張地說(shuō)，我們可以為一汽紅塔用戶提供奔馳車用戶同樣的服務(wù)?！庇浾哙嵜?/p>

第五篇：4S店展廳標(biāo)準(zhǔn)

4S店展廳標(biāo)準(zhǔn)

一． 接待前準(zhǔn)備

1.著裝（1）銷售顧問的服裝應(yīng)該干凈平整，襯衣袖口、衣領(lǐng)無(wú)臟污，并佩戴領(lǐng)帶.男士著深

色襪子，女士著裙裝時(shí)應(yīng)配長(zhǎng)筒絲襪；口袋不宜放過多東西。

（2）著正式服裝時(shí)應(yīng)該穿黑色正裝皮鞋,女士的鞋跟不宜過高（3厘米）保持皮鞋光亮.2.準(zhǔn)備（1）銷售顧問工具夾人手一冊(cè)；按公司規(guī)定順序擺放工具夾內(nèi)資料。（包括空白訂單、已簽署訂單，配件價(jià)格，竟品對(duì)比，保險(xiǎn)明細(xì)，銷貸流程，試駕路線圖、產(chǎn)品型錄等）

（2）銷售顧問應(yīng)佩帶工作牌與左胸前,隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片；

3.儀表舉止

（1）銷售顧問舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮,與客戶的言談適合顧客的性格、個(gè)性；

（2）頭發(fā)保持干凈,整潔, 給人以清爽感,不留奇特少見的發(fā)型，女士晨會(huì)前要盤起頭，不佩戴首飾。

二.接待

銷售顧問按固定順序站崗值班，每人半小時(shí)，在客戶進(jìn)入展廳時(shí)高喊“您好，歡迎光臨 ” 詢問客戶來(lái)意，了解途徑，有無(wú)銷售顧問接待過，第一時(shí)間遞上名片。前臺(tái)值班人員即時(shí)將客戶信息錄入LSP系統(tǒng)。

按銷售流程要求積極主動(dòng)為客戶介紹車輛，適時(shí)引導(dǎo)客戶落座，遞上飲品。銷售人員在接待中保持良好的形象與情緒,以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流； 所有人員距所有進(jìn)店客戶三米時(shí)，微笑點(diǎn)頭致意問候“您好”！

主動(dòng)邀約客戶進(jìn)行試乘試駕，試駕結(jié)束后邀約客戶回到展廳，針對(duì)客戶抗拒進(jìn)行處理適時(shí)引入成交環(huán)節(jié)。

主動(dòng)留下客戶聯(lián)系方式，送客戶要送到展廳門外，目送客戶并揮手致意，待客戶走遠(yuǎn)后再進(jìn)入展廳。

及時(shí)建立客戶檔案并錄入LSP系統(tǒng)，及時(shí)跟蹤回訪。

收拾洽談桌及展車并恢復(fù)原狀。

三.展車

1.展車清潔維護(hù)要求

(1)保持車身清潔，展車表面不得有明顯灰塵、指印、劃痕、水漬；MG TF保持軟車蓬表面清潔，無(wú)灰塵。

(2)保持車窗玻璃、擋風(fēng)玻璃清潔明亮，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。

(3)展車全身打蠟、光亮，玻璃干凈透亮，保持輪胎胎面、輪輞表面和可視部位清潔，無(wú)灰塵、無(wú)污漬，無(wú)石子等異物嵌入輪胎胎紋內(nèi)；車胎需清洗、上光。

(4)需對(duì)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)部可見部分、可觸及部位等進(jìn)行清洗，擦拭干凈；發(fā)動(dòng)機(jī)室左右兩道邊槽、排氣管、前擋風(fēng)玻璃與其下方塑料件結(jié)合部應(yīng)無(wú)灰塵。

(5)后備箱保持干燥潔凈，隨車工具等物品擺放整齊，無(wú)其他雜物；汽車油箱內(nèi)需備有一定的汽油（不少于五升），確保汽車可隨時(shí)發(fā)動(dòng)。

(6)車廂內(nèi)部保持清潔，關(guān)注車內(nèi)頂蓬清潔，去除前后座椅、遮陽(yáng)板、方向盤（包括后車燈）等部件上的塑料保護(hù)套。

(7)車內(nèi)各儲(chǔ)物箱內(nèi)均不得放有雜物。

(8)車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡。

(9)保持展車四周及底部地面的清潔，無(wú)煙頭、紙屑、油污。

(10)每天上班前進(jìn)行一次全面的清潔工作，每隔半小時(shí)檢查一次，客戶接待完畢后擦拭一遍展車，座椅歸位。

2.展車展示管理要求

(1)展車右前側(cè)放置該車型的技術(shù)參數(shù)配置立架。

(2)展示車的組合應(yīng)兼顧車型與車色選擇，根據(jù)不同規(guī)格展廳適當(dāng)搭配。

(3)展車輪輞蓋上的MG標(biāo)志需擺正，與地面平行。

(4)展車前后方牌照區(qū)配備有車銘牌并保持清潔。

(5)除特殊要求外，展車車門保持不上鎖狀態(tài)，可供客戶隨時(shí)進(jìn)入車內(nèi)。

(6)

(7)

(8)

(9)MG7四門車窗玻璃上升到頂。MG TF車窗玻璃下降到底，車蓬打開，并用車蓬罩蓋好軟車蓬展車天窗、杯架、后排中央扶手、引擎蓋、行李箱保持閉合狀態(tài)，遮陽(yáng)簾關(guān)閉。展車內(nèi)外不許有價(jià)格板、CD及DVD 碟片、產(chǎn)品宣傳資料、報(bào)紙雜志等其他雜物。為使客戶能夠順利及完整的了解產(chǎn)品，車內(nèi)播放的 CD 及 DVD 碟片應(yīng)隨時(shí)備取，以便適時(shí)向客戶

演示。

(10)展車?yán)鹗謩x，手動(dòng)擋掛到空擋，自動(dòng)擋掛到P擋。

(11)車內(nèi)時(shí)鐘時(shí)間顯示正確，車內(nèi)所有電器設(shè)備均保持關(guān)閉；確保音響功能已調(diào)至最佳位置，預(yù)先搜索

并預(yù)存3-6個(gè)音樂頻道；各座椅上的安全帶擺放整齊一致。

(12)方向盤調(diào)節(jié)至最高位置并擺正，MG7 主駕駛座調(diào)節(jié)至較寬松位置并降至最低點(diǎn)，副駕駛調(diào)節(jié)至合適

位置空出后排最大乘坐空間（保證正常身高客戶正常進(jìn)入）。兩座椅靠背向后的傾角保持一致（與B柱對(duì)齊）；MG TF座椅調(diào)節(jié)至最后，靠 背角度調(diào)節(jié)成與地面25°角。車內(nèi)地板上鋪有腳踏墊，并保持干凈整齊（不得用紙質(zhì)腳踏墊）。

(13)客戶離開后銷售顧問將車輛恢復(fù)上述車輛展示狀態(tài)。

3.展車管理其他要求

（1）展車充分充電，每三天著車一次以利展示用電的需要。

（2）重點(diǎn)推薦車型應(yīng)放在重點(diǎn)推薦區(qū)，根據(jù)廠家不同時(shí)期促銷策略進(jìn)行相關(guān)物料布置和車型調(diào)整。

（3）重點(diǎn)推薦車輛需進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，隨時(shí)清潔，關(guān)注車輛蓄電池電量可供隨時(shí)啟動(dòng)。

（4）展車鑰匙應(yīng)統(tǒng)一集中管理，便于隨需隨取、安全使用。

（5）展車不允許占用客戶停車場(chǎng)地進(jìn)行展示功能。

三．展廳

1.展廳整體

（1）展廳內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔，應(yīng)定期清潔；

（2）展廳的地面、墻面、展臺(tái)、燈具、視聽設(shè)備等保持干凈整潔；

（3）在展廳信息墻等處整齊擺放與銷售車輛相對(duì)應(yīng)的各種型錄；

（4）展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度，依照標(biāo)準(zhǔn)保持在攝氏25度左右；

（5）展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感覺舒適。

（6）展廳內(nèi)在營(yíng)業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的輕音樂；

（7）展廳內(nèi)所有設(shè)施應(yīng)保持完好，并能正常使用，有問題及時(shí)上報(bào)。

（8）展廳內(nèi)所有植物葉面保持清潔。

2.車輛展示區(qū)

（1）每輛展車駕駛位的右前方設(shè)有一個(gè)規(guī)格架，規(guī)格架上有與該展車一致的規(guī)格表；并

每天清潔。

（2）展車間相對(duì)的空間位置和距離，更換展車要在下班后。

3.室外

（1）專營(yíng)店展廳室外場(chǎng)地保持整齊清潔；

（2）專營(yíng)店展廳室外車輛擺放保持整齊；

（3）停車場(chǎng)按指定的客戶停車區(qū)，試乘試駕車輛停放區(qū)停放。

4.顧客休息區(qū)

（1）顧客休息區(qū)保持整齊清潔，沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔；

（2）顧客休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)以上（含3個(gè)）煙蒂，應(yīng)立即清

理；每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈；

（3）顧客休息區(qū)設(shè)有雜志架、報(bào)紙架，各備有5種以上的報(bào)紙、雜志，報(bào)紙應(yīng)每日更新，雜志包括汽車、體育、時(shí)尚、兒童類雜志，超過三個(gè)月應(yīng)更新；

5.業(yè)務(wù)洽談區(qū)

業(yè)務(wù)洽談區(qū)的桌椅擺放整齊有序，保持潔凈，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)（含3個(gè)）以上煙蒂，應(yīng)立即清理；每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈。

6.顧客接待臺(tái)

（1）接待臺(tái)保持干凈，臺(tái)面上不可放有任何雜物，各種文件、名片、資料等整齊有序地

擺放在臺(tái)面下，不許放置與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物；接待臺(tái)值班人員不許聊天，打鬧，看報(bào)紙。

（2）接待臺(tái)處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的可使用狀態(tài)。

7.銷售部辦公室

銷售部辦公室內(nèi)保持整潔，銷售顧問各種文件、名片、資料、水杯等整齊有序地?cái)[放在辦公桌上，不許放置與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物，不許將客戶的各種資料隨意擺放，工作時(shí)間不允許吃東西。