第一篇:商業(yè)銀行營銷相關(guān)
中國商業(yè)銀行信貸風(fēng)險管理
一、商業(yè)銀行信貸所面臨的風(fēng)險
貸款是商業(yè)銀行最主要的資產(chǎn)業(yè)務(wù),商業(yè)銀行放款業(yè)務(wù)的利息及服務(wù)費(fèi)收入是銀行主要的收入來源。根據(jù)有收益就有風(fēng)險的基本原理,商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)也存在著一定的風(fēng)險。所謂信貸風(fēng)險,就是貸款不能按期收回,造成信貸資金損失的可能性。其根源在于市場經(jīng)濟(jì)活動本身的不確定性。形成信貸風(fēng)險的原因是多方面的,具體來講主要有以下幾種: 1.信用風(fēng)險。
信用風(fēng)險又稱違約風(fēng)險,主要是指借款人在貸款到期時,沒有能力向銀行償還本金或者有意不履行還款義務(wù)而給銀行造成損失的可能性。信用風(fēng)險的發(fā)生,從直接原因來看可能有三種情況:一是借款人在貸款到期前破產(chǎn)倒閉,資產(chǎn)價值不能抵償債務(wù),致使銀行無法收回本金;二是借款人由于資金緊張,不能按期歸還銀行貸款;三是借款人在貸款到期時,沒有破產(chǎn)倒閉,也不是由于資金緊張而是故意不歸還貸款。第一和第二種情況的出現(xiàn)大都是由于銀行發(fā)放貸款時采用信用放款的形式,就信用放款本身來講,它不以任何物品做抵押,只憑借款者的信譽(yù)發(fā)放貸款,一旦借款人由于種種原因無力歸還貸款時,就會使銀行遭受損失。從產(chǎn)生信用風(fēng)險的第三種原因來看,主要問題發(fā)生在借款者自身的信用品德不良。2.利率風(fēng)險。
這是一種因市場利率變化引起資產(chǎn)價值變動或銀行業(yè)務(wù)協(xié)訂利率跟不上市場利率變化所帶來的風(fēng)險。當(dāng)市場利率上升時,銀行的證券行市就趨于下跌,銀行所持現(xiàn)金的機(jī)會成本就加大,長期貸款原訂利率相對較低而蒙受損失,同時存款資金也可能開始流失。反之,如果市場利率下降,銀行資金成本也就加大,貸款利率也因相對較高而致資金需求不旺。當(dāng)然,這種因銀行利率調(diào)整跟不上市場利率變化所造成的損失只是一種可能性,只會在銀行經(jīng)營管理不當(dāng)時發(fā)生。3.市場風(fēng)險。
市場風(fēng)險是指由于經(jīng)濟(jì)形勢的變化和金融市場資金供求關(guān)系的變化給銀行放款帶來的風(fēng)險。例如,銀行為獲得更大的利潤,以較高的成本吸收了大量的資金,作為發(fā)放貸款的資金來源加以運(yùn)用,但由于種種原因,貸款需求下降,或找不到合適的貸款對象,這時大量的利息支出就會給銀行帶來風(fēng)險。另外,放款的市場風(fēng)險也來自銀行自身的放款規(guī)模。在貸款需求上升的條件下,銀行出于盈利動機(jī),盲目擴(kuò)大貸款規(guī)模,以期通過擴(kuò)大流動性負(fù)債來保證存款的提取,但如果中央銀行采取緊縮性政策或其他原因造成金融市場資金供給減少,銀行不能以適當(dāng)?shù)睦仕饺〉觅Y金保證其流動性的需要時,也會給銀行帶來損失的風(fēng)險。4.通貨風(fēng)險。
這是因通貨膨脹、物價上升引起貨幣貶值而帶來的風(fēng)險。銀行作為債權(quán)人和債務(wù)人的統(tǒng)一,一般情況下這種風(fēng)險會自動抵消,但對于貸差較大的銀行來說,本金貶值的損失是不應(yīng)忽視的。
5.內(nèi)部管理風(fēng)險。
這類風(fēng)險經(jīng)常同銀行內(nèi)部經(jīng)營管理不當(dāng)有關(guān),如決策不當(dāng),管理存在漏洞,營業(yè)規(guī)章制度執(zhí)行不力,管理人員及員工素質(zhì)較差,等等,都會帶來這類風(fēng)險。商業(yè)銀行是典型的負(fù)債經(jīng)營的企業(yè)。只要放款及投資損失10%左右,即足以將銀行全部資本耗損無余,使其完全喪失償債能力而破產(chǎn)倒閉,并損害公眾的利益和社會的安定。因此,長期以來,西方商業(yè)銀行非常注重安全性原則,強(qiáng)調(diào)穩(wěn)健經(jīng)營,并在實(shí)踐中逐漸摸索出各種各樣的比較完備而有效的防范信貸風(fēng)險的管理理論、制度和方法。例如,在貸款審查中“五W”原則,即:“Who”:借款人是誰,要求著重了解借款人本身的信用狀況;“Why”:借款人為何借款,要求搞清借款的目的和用途;“What”:借款人用什么做擔(dān)保,要求確定貸款的抵押物,以及抵押物的質(zhì)和量;“When”:借款人何時能歸還貸款,確定貸款期限;“How”:借款人如何歸還,即確定還款方式。在對借款人信用的審查方面,西方銀行家們提出了“五C”原則,包括借款人的品德、才能、資本、擔(dān)保品和企業(yè)的經(jīng)營狀況(即Character、Capacity、Capital、Collateral、Condition of Business)。除“五C”以外,西方又有人提出了“五P”要素,即“Personal Factor”:個人因素,指借款人的信譽(yù)和人格等;“Purpose Factor”:目的因素,指放款目的的合法性和效益性;“Payment Factor”:償債因素,指償債能力的穩(wěn)定性和償還時間的合理性等;“Protect Factor”:債權(quán)保障因素,指還款擔(dān)保和擔(dān)保品的可得性等;“Prospective Factor”:展望因素,指對授信的評價與對銀行收益與風(fēng)險的評價。此外,西方商業(yè)銀行還通常采用其他一系列的旨在降低信貸風(fēng)險的管理制度和方法,如貸款抵押、擔(dān)保制度、貸款風(fēng)險規(guī)避、分散、轉(zhuǎn)嫁、消縮策略,以及資產(chǎn)負(fù)債管理、資產(chǎn)風(fēng)險管理方法,等等。
二、目前我國商業(yè)銀行信貸風(fēng)險過高形成的原因
在我國,近些年來信貸資金已成為社會資金的最大需求,也是增長最快的需求,大大超過了社會總供給的增長速度。龐大的信貸資金存量,給商業(yè)銀行帶來了不良債權(quán)沉淀,風(fēng)險資產(chǎn)擴(kuò)張和利息掛帳積累等風(fēng)險嚴(yán)重威脅著商業(yè)銀行的生存與發(fā)展。目前我國商業(yè)銀行的信貸資產(chǎn)質(zhì)量十分低下,信貸風(fēng)險很高,其形成原因是多方面的,既有外部環(huán)境的不利因素,又有自身存在的問題,總結(jié)起來有以下幾點(diǎn):(一)外部因素
1.企業(yè)狀況欠佳。
目前全國近2/3的國有企業(yè)虧損,這些虧損企業(yè)的共同特點(diǎn)表現(xiàn)為“三多”,即經(jīng)營性虧損掛帳多、待處理流動資產(chǎn)多、擠占挪用流動資金數(shù)額多。商業(yè)銀行對這些虧損企業(yè)貸款是有去無回,無疑造成了大量的不良貸款沉淀,企業(yè)的高風(fēng)險是銀行目前高風(fēng)險產(chǎn)生的一個重要原因。2.行政干預(yù)多。
專業(yè)銀行向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)化在稱謂上業(yè)已成為事實(shí),但商業(yè)銀行并沒有擺脫以往專業(yè)銀行的諸多行政干預(yù)。中央銀行對商業(yè)銀行的“宏觀管理”依然帶有較強(qiáng)的指令性微觀管理色彩,商業(yè)銀行自我發(fā)揮余地很小。另外,地方政府把當(dāng)?shù)劂y行當(dāng)作“第二財政”的狀況仍然沒有改變,政府部門把地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的快慢寄托于銀行貸款投量的多少,因此他們不管企業(yè)經(jīng)濟(jì)狀況如何,效益如何,只要能上產(chǎn)值、上速度,就采用各種方式強(qiáng)令商業(yè)銀行對企業(yè)發(fā)放貸款。而且,對于那些瀕臨破產(chǎn)的虧損企業(yè),政府也要找銀行給他們無條件地“輸血”,以致造成了“政府點(diǎn)菜,銀行買單”的極不正?,F(xiàn)象,這無疑使銀行貸出了許多不合條件的款項(xiàng),商業(yè)銀行的信貸風(fēng)險管理得不到真正有效的實(shí)施。3.企業(yè)轉(zhuǎn)制問題多。
在企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)濟(jì)機(jī)制的過程中,有不少負(fù)債累累,經(jīng)營無望、瀕臨關(guān)停的企業(yè)實(shí)施“輕裝突圍,母體假死”的策略,將原有企業(yè)通過翻牌、分立、租賃等辦法另開爐灶,或重新租賃給個人。這一切行為都是避開銀行進(jìn)行的,其目的是使銀行貸款懸空。即使企業(yè)正常破產(chǎn),銀行的第一索賠權(quán)得不到應(yīng)有的保護(hù)的現(xiàn)象也是十分嚴(yán)重的。從企業(yè)轉(zhuǎn)制中我們看到企業(yè)產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明、法律體系不健全等一系列的問題,都對銀行信貸風(fēng)險管理造成了很大的障礙。4.國際金融環(huán)境影響。隨著我國金融體制向市場化轉(zhuǎn)變和與國際金融市場接軌,我國商業(yè)銀行也不再是“關(guān)上門戶”作生意,國際業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大,商業(yè)銀行在國外資本流入過程中起著重要的中介作用,因此國際金融風(fēng)險必然會波及到國內(nèi),對我國商業(yè)銀行產(chǎn)生一定的沖擊。東南亞金融危機(jī)足以使我們認(rèn)識到國際金融風(fēng)險的威力之大,尤其是我國目前的狀況是無論從政府的宏觀調(diào)控角度,還是商業(yè)銀行微觀管理角度,對國際金融風(fēng)險防范與抑制能力都還十分有限,因此我國商業(yè)銀行所面臨的外部國際環(huán)境還是比較嚴(yán)峻的。
(二)內(nèi)部內(nèi)素
1.信貸風(fēng)險管理的組織機(jī)構(gòu)不健全。
目前,在我國商業(yè)銀行中,負(fù)責(zé)信貸風(fēng)險管理的主要是信貸人員,信貸人員對貸款的風(fēng)險狀況進(jìn)行評定,并向上級領(lǐng)導(dǎo)定期匯報。而在西方國家的商業(yè)銀行中有專門信貸風(fēng)險管理小組或委員會負(fù)責(zé)信貸風(fēng)險管理工作,而且銀行的高級管理層中也有信貸政策委員會,信貸風(fēng)險管理小組向該委員會負(fù)責(zé)??梢?,我國商業(yè)銀行在機(jī)構(gòu)建設(shè)方面還有待于進(jìn)一步完善。
2.信貸管理機(jī)制不健全。
從目前信貸資金營運(yùn)過程看,缺乏科學(xué)的監(jiān)測考核辦法,貸款的審批、發(fā)放主觀色彩濃,沒有或缺少具有科學(xué)依據(jù)的客觀評價,而且只注重貸時的審查,貸后管理沒有給以足夠重視。因此在這種不完善的貸款運(yùn)作機(jī)制下,必然導(dǎo)致逾期、呆滯、呆帳貸款越來越多,信貸資產(chǎn)質(zhì)量下降。另外,信貸人員的利益與貸款質(zhì)量不掛鉤,信貸人員風(fēng)險意識不強(qiáng),沒有形成貸款責(zé)任人管理制度,不便于對每筆貸款實(shí)行跟蹤管理。3.金融部門間的不公平競爭。
金融部門間的激烈競爭,導(dǎo)致商業(yè)銀行為爭取存款而不擇手段,對開戶企業(yè)實(shí)行優(yōu)惠政策,“利息外加息”等不良行為時有發(fā)生。而企業(yè)又利用銀行的這種心理,鉆銀行的空子,在多家銀行開戶,使銀行難于真正地把握貸款企業(yè)的風(fēng)險狀況,監(jiān)管失控,風(fēng)險貸款也隨之大增。
三、商業(yè)銀行加強(qiáng)信貸風(fēng)險管理的對策
1.加強(qiáng)內(nèi)控機(jī)制建設(shè)
a)完善商業(yè)銀行信貸風(fēng)險的內(nèi)部控制制度主要應(yīng)做好如下兩方面工作:一是成立由管理層直接推動的內(nèi)控機(jī)構(gòu)。信貸內(nèi)部控制體系建設(shè)越是由管理層發(fā)起越易取得成功,建議成立由行領(lǐng)導(dǎo)直接推動的建設(shè)機(jī)構(gòu)并爭取整個管理層的支持。這樣既明確了目標(biāo),又在建設(shè)過程中加強(qiáng)整體意識,方便與各個層面溝通,并可獲得員工的支持。二是強(qiáng)調(diào)信貸部門在內(nèi)控體系建設(shè)中的職責(zé)。內(nèi)部控制體系建設(shè)是系統(tǒng)工程,需要強(qiáng)化各部門職責(zé),使其互相配合,提高內(nèi)控體系的效率。同時由內(nèi)部審計等進(jìn)行監(jiān)督、檢查評價和反饋,并提出進(jìn)一步完善信貸內(nèi)部控制體系的建議,使其長期處于有效狀態(tài)。商業(yè)銀行只有完善信貸內(nèi)部控制,才會在信貸業(yè)務(wù)流程的每一環(huán)節(jié)控制風(fēng)險。
b)努力實(shí)現(xiàn)從粗放管理向規(guī)范集約管理轉(zhuǎn)變,樹立風(fēng)險與收益相平衡,風(fēng)險與資本相匹配的理念。全面落實(shí)風(fēng)險責(zé)任追究制度,強(qiáng)化管理層和員工的風(fēng)險防范意識,逐級簽c)訂風(fēng)險責(zé)任書,從內(nèi)部構(gòu)筑有效的“信貸風(fēng)險防火墻”。
充分發(fā)揮內(nèi)部審計在信貸風(fēng)險管理中的作用。信貸風(fēng)險管理是一項(xiàng)綜合性強(qiáng)、全員參與的工作,內(nèi)部審計就是這一管理體系的重要組成部分。由于內(nèi)部審計在商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)中具有相對獨(dú)立的地位,這使內(nèi)部審計發(fā)揮的作用是其他部門無法替代的。在商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)操作模式中,前臺業(yè)務(wù)經(jīng)營部門是風(fēng)險防范體系的第一道防線,而后臺的業(yè)務(wù)復(fù)核則是這一風(fēng)險防范體系的第二道防線。對于一般意義上的操作風(fēng)險、合規(guī)風(fēng)險或發(fā)現(xiàn)舞弊等環(huán)節(jié),內(nèi)部審計則起著“第三道防線”作用,內(nèi)部審計對上述兩道防線的檢查是商業(yè)銀行風(fēng)險防范的最后一關(guān)。內(nèi)部審計這種事后的獨(dú)立性檢查,不僅可評估前兩個環(huán)節(jié)發(fā)揮作用的好壞,也是對前兩道防線的再監(jiān)督,對他們充分履行職能具有很好的促進(jìn)作用。
2.完善銀行內(nèi)部信用評級制度。
對于商業(yè)銀行,假如借貸者的信用意識增強(qiáng),發(fā)生道德風(fēng)險的概率就會減小,可以降低借款者違約的概率,從而降低商業(yè)銀行的信貸風(fēng)險。從根本上提高了商業(yè)銀行控制信貸風(fēng)險的能力。建立內(nèi)部評級體系,健全風(fēng)險管理體系,是銀行風(fēng)險管理的核心。為此,商業(yè)銀行要充實(shí)行業(yè)和客戶數(shù)據(jù)庫,構(gòu)建管理信息系統(tǒng)、風(fēng)險控制系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)。除了資產(chǎn)負(fù)債情況、盈利能力和現(xiàn)金流量等因素外,還要考慮經(jīng)濟(jì)周期的影響、行業(yè)特點(diǎn)、市場競爭態(tài)勢、管理水平、產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)等的影響。銀行內(nèi)部要加快數(shù)據(jù)集中,主要是全國數(shù)據(jù)集中;人民銀行要加快完善登記咨詢系統(tǒng),將各家商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)集中起來,強(qiáng)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。銀行可以利用標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)計方法統(tǒng)計出不同信用等級和不同行業(yè)的違約率、違約后的損失率、經(jīng)濟(jì)資本分配狀況和充足率等巴塞爾新協(xié)議所要求的參數(shù)值,并根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果定期分析動態(tài)變化,逐步積累經(jīng)驗(yàn)值,并對關(guān)鍵統(tǒng)計參數(shù)進(jìn)行壓力測試,逐步向內(nèi)部評級法過渡,實(shí)現(xiàn)內(nèi)部評級和外部評級相結(jié)合。
目前,我國商業(yè)銀行已產(chǎn)生對專業(yè)評級機(jī)構(gòu)評級的強(qiáng)烈需求。在商業(yè)銀行內(nèi)部評級水平不高、專業(yè)人員不足的情況下,商業(yè)銀行可以考慮將某些重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)項(xiàng)目的評級委托給專業(yè)機(jī)構(gòu),或與專業(yè)機(jī)構(gòu)共同進(jìn)行評級,以充分發(fā)揮商業(yè)銀行人員了解客戶和項(xiàng)目、專業(yè)機(jī)構(gòu)人員在行業(yè)和評級技能方面的優(yōu)勢,形成信息、資源和專業(yè)技術(shù)共享,實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。3.規(guī)范信貸操作流程
規(guī)范的信貸業(yè)務(wù)操作制度一般包括貸前調(diào)查、貸款審批和貸后管理三個部分。將信貸業(yè)務(wù)“三查”制度細(xì)化升級,以客戶現(xiàn)金流量分析和客戶還貸能力的判斷、預(yù)測為信用風(fēng)險度量尺度。保證信貸業(yè)務(wù)高速度、高效益、高質(zhì)量發(fā)展。
a)建立健全貸前調(diào)查制度。貸前調(diào)查是正確發(fā)放貸款、減少貸款風(fēng)險、確保貸款安全的基本前提。貸款調(diào)查人員應(yīng)根據(jù)借款企業(yè)的借款申請書和提供的有關(guān)資料,對企業(yè)進(jìn)行深入調(diào)查。
調(diào)查的主要內(nèi)容為: 1)企業(yè)是否符合貸款基本條件,提供或出示的證件、合同是否真實(shí)、合法。2)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量如何,競爭力如何,市場占有份額多大,發(fā)展前途如何,企3)4)業(yè)的供銷渠道是否正常,設(shè)備、技術(shù)和工藝水平是否先進(jìn)。
企業(yè)的財務(wù)狀況、經(jīng)營效果和盈利能力如何,并考察企業(yè)的各項(xiàng)財務(wù)比率。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)營能力、管理水平、品格氣質(zhì)和社會影響力如何;企業(yè)職員的技術(shù)水平、整體素質(zhì)如何,等等。
b)建立健全貸時審查制度。貸款的審查、審批過程,就是貸款的決策過程,各級審批人員對貸款負(fù)有決策責(zé)任。一方面要認(rèn)真審查貸款調(diào)查人員的調(diào)查意見和貸款報批材料;另一方面要按審批程序和審批要求,及時簽發(fā)審批意見。
貸款審查的主要內(nèi)容為:
1)審查貸款的對象、用途、原因是否符合貸款條件,是否具有一定的自有資金。2)審查貸款使用的經(jīng)濟(jì)效益是否可靠,貸款收還計劃和措施是否可行。3)審查貸款擔(dān)保單位是否具有經(jīng)濟(jì)實(shí)力并符合擔(dān)保條件,貸款抵押物是否符合規(guī)定要求。
4)審查貸款額度、期限、利率是否合適,是否和本行資金相協(xié)調(diào)。要根據(jù)貸款風(fēng)險和貸款額度的大小,確定各級行的貸款審批權(quán)限,在此基礎(chǔ)上建立誰審批誰負(fù)責(zé)的制度。
c)建立健全貸后檢查制度。貸款發(fā)放之后,銀行應(yīng)根據(jù)不同的貸款對象和用途,分別做好檢查和監(jiān)督工作。貸后檢查和監(jiān)督,是貸前調(diào)查和貸時審查的繼續(xù),是貸款風(fēng)險管理的重要環(huán)節(jié)。其主要內(nèi)容為:
1)檢查貸款是否按規(guī)定用途使用,有無挪用,配套資金是否及時到位,自有資金是否按時投入、投足。2)檢查企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營是否正常,產(chǎn)品銷售是否順暢,項(xiàng)目建設(shè)是否順利、如期。3)檢查貸款企業(yè)的財務(wù)狀況、清償能力;檢查經(jīng)濟(jì)效益、利益收入是否按計劃實(shí)現(xiàn)。(4)檢查抵押品的可靠性,擔(dān)保單位的財務(wù)能力。
4)檢查貸款是否能按期歸還,貸款有無潛在風(fēng)險,有何補(bǔ)救措施。貸款檢查人員,要及時向有關(guān)部門通報貸款資產(chǎn)檢查情況,督促有關(guān)部門做好有問題貸款的轉(zhuǎn)化工作。如果檢查人員檢查失誤、督促不力,也要承擔(dān)責(zé)任。
4.培育一種新型的信貸文化,一個優(yōu)秀的企業(yè),離不開卓越的文化。
商業(yè)銀行也是一種企業(yè),應(yīng)當(dāng)具有自身的企業(yè)文化和管理,使銀行全體員工形成共同的理念和價值判斷,以銀行的使命、目標(biāo)、倫理道德作為自己的行為準(zhǔn)則,從而自覺自愿、心悅誠服地為使銀行整體效益最大化、風(fēng)險最小化而努力工作。信貸文化作為商業(yè)銀行重要的企業(yè)文化內(nèi)容之一,必須滲透到每一個信貸從業(yè)人員。要通過各種渠道宣傳和闡述發(fā)展與質(zhì)量、速度與效益、提高效率與風(fēng)險控制、放權(quán)經(jīng)營與上收集中、局部利益與整體利益、眼前利益與長遠(yuǎn)利益等重大關(guān)系,形成統(tǒng)一“經(jīng)營風(fēng)險”的信貸觀念與文化。只有這樣,信貸體制改革措施才有可能不折不扣地得到貫徹執(zhí)行,信貸體制改革才能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。要形成“經(jīng)營風(fēng)險”的信貸文化,首先要求一家商業(yè)銀行要有明確的信貸政策指引。
5.完善信貸風(fēng)險評價體系,切實(shí)強(qiáng)化貸款風(fēng)險的全程控制
股份制商業(yè)銀行要轉(zhuǎn)變信貸管理觀念,強(qiáng)化信貸風(fēng)險全程控制過程中,改變目前全行上下拘泥于消化處置不良貸款的現(xiàn)狀,把側(cè)重點(diǎn)放在事前防范和事中控制上。一是進(jìn)一步健全完善客戶風(fēng)險評價體系,制定科學(xué)的量化的風(fēng)險識別、風(fēng)險預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行方案,以便于信貸管理人員參照這些標(biāo)準(zhǔn)做好深入細(xì)致的貸前調(diào)查,考察客戶的資信能力,正確評判客戶的信用風(fēng)險,為信貸決策提供依據(jù)。二是堅(jiān)持風(fēng)險分散原則,搞好貸款的風(fēng)險組合,避免貸款風(fēng)險集中。三是搞好貸款客戶的定期分析評價,關(guān)注企業(yè)的經(jīng)營變化,對影響企業(yè)貸款償還的風(fēng)險因素進(jìn)行分析。對已經(jīng)形成的不良貸款要成立專門的處置機(jī)構(gòu),進(jìn)行集中管理,分類解決,一戶一策,采取多種手段進(jìn)行清收和轉(zhuǎn)化。6.對不良資產(chǎn)貸款實(shí)行終身負(fù)責(zé)制,對信貸員個人實(shí)行利益激勵機(jī)制,將工作實(shí)績同物質(zhì)利益直接掛鉤
股份制商業(yè)銀行必須建立一個公平競爭、公平對待、員工個人利益同銀行經(jīng)營發(fā)展緊密相連的利益驅(qū)動機(jī)制。對信貸員而言,要把經(jīng)手貸款的到期本息清收率、貸款逾期率同信貸員的個人工資與獎金直接掛鉤,對因信貸員個人原因而非不可抗拒因素造成的不良貸款,必須實(shí)行終身負(fù)責(zé)制,對于那些工作瀆職,使銀行受損的信貸員,不論金額大小,都要嚴(yán)肅處理。當(dāng)然,對于某筆貸款收不回來時,貸款經(jīng)辦人的責(zé)任究竟有多大,因受到何種程度的處理,必須由不良貸款責(zé)任評審和考核定量委員會才能做出決定。因此,股份制商業(yè)銀行實(shí)行不良貸款責(zé)任評審制和考核定量制勢在必行。
7.實(shí)行資產(chǎn)組合管理
商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)各種市場、客戶、產(chǎn)品、信用和經(jīng)營條件,預(yù)測和控制可能產(chǎn)生的風(fēng)險度,分散或控制住整體風(fēng)險。其貸款組合管理的目標(biāo)是指將貸款分散在不同的經(jīng)營項(xiàng)目上,以防止同類企業(yè)過度借款,從而保證存款人的儲蓄安全,最大程度地使市場風(fēng)險多樣化,并降低銀行利潤的不穩(wěn)定性。自從馬可維茨提出資產(chǎn)選擇理論以來,現(xiàn)代資產(chǎn)組合理論(MPT)已在金融業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用,西方商業(yè)銀行將現(xiàn)代資產(chǎn)組合理論應(yīng)用于商業(yè)銀行信貸管理中,并日益重視貸款組合管理在降低和分散銀行貸款風(fēng)險中的作用。當(dāng)銀行實(shí)行多種經(jīng)營時,資產(chǎn)組合管理顯得特別重要,它與銀行的發(fā)展規(guī)劃密切相關(guān)。
第二篇:商業(yè)銀行營銷復(fù)習(xí)題
商業(yè)銀行營銷復(fù)習(xí)題
1、金融營銷
2、產(chǎn)品生命周期
3、市場細(xì)分
4、市場定位
5、營銷環(huán)境
6、撇脂定價策略
7、銀行市場定位
8、銀行市場營銷調(diào)研
9、目標(biāo)市場
10、產(chǎn)品組合11、折扣定價策略
12、心理定價策略
13、銀行產(chǎn)品促銷方法
14、客戶滿意度
15、客戶忠誠度
16、金融產(chǎn)品的特征是什么?
17、營銷調(diào)研的程序是什么?
18、市場細(xì)分的條件與基本原理是什么?
19、怎樣分析宏觀環(huán)境中的政治因素?
20、品牌對銀行有什么重要意義?
21、金融企業(yè)如何實(shí)施挑戰(zhàn)者的戰(zhàn)略?
22、商業(yè)銀行如何更好地維護(hù)自己的客戶。
23、商業(yè)銀行在引入市場營銷后經(jīng)歷了哪幾個發(fā)展階段?
24、簡要分析商業(yè)銀行市場營銷宏觀環(huán)境。
25、簡述我國地區(qū)性商業(yè)銀行市場營銷的戰(zhàn)略選擇與戰(zhàn)術(shù)建議。
26、影響商業(yè)銀行產(chǎn)品定價的因素有哪些?
27、商業(yè)銀行市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)主要有哪些?
28、簡述商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新的程序。
29、什么是企業(yè)文化?分哪幾個層次?
30、什么是營業(yè)推廣?常見的有哪些方法?
第三篇:商業(yè)銀行信用卡營銷策略
信用卡營銷策略
策略1-客戶細(xì)分
客戶細(xì)分就是對客戶進(jìn)行差異性分析,對客戶進(jìn)行分類。尋找具有同一類性質(zhì)的客戶群以及行為偏好的群體,進(jìn)而有效的開展信用卡營銷活動。建行已具有非常豐富的卡種,在客戶細(xì)分基礎(chǔ)上的產(chǎn)品細(xì)分,可以針對不同群體進(jìn)行不同的營銷話術(shù)。
舉例1:對于有車一族推薦ETC蘇通龍卡和汽車龍卡,話術(shù)重點(diǎn)為ECT快速通道的便捷和先通行后付費(fèi),汽車卡免費(fèi)洗車和積分換油等。
舉例2:家庭主婦推薦熱購卡,話術(shù)重點(diǎn)為持卡消費(fèi)享受泰華等多個商城會員待遇。
舉例3:商務(wù)人士推薦全球支付卡,話術(shù)重點(diǎn)為全幣種卡可滿足境內(nèi)外刷卡支付需求,更可以提供免收外匯兌換手續(xù)費(fèi)、外幣交易人民幣入賬還款的專屬權(quán)益。
策略2-廳堂聯(lián)動
柜員利用新一代系統(tǒng)彈屏推薦功能,對每一位潛在辦卡客戶進(jìn)行“一句話營銷”的話術(shù)推薦和宣傳折頁遞送,同時營銷信息需要主動傳遞至大堂經(jīng)理或理財經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)廳堂各崗位人員之間的聯(lián)動營銷。
如果客戶不了解產(chǎn)品或者辦卡意愿不夠強(qiáng)烈的情況下,可以將客戶在業(yè)務(wù)辦理完成后引導(dǎo)至大堂內(nèi),通過交流來了解客戶的實(shí)際需求,并為客戶提供咨詢或合理化建議,并發(fā)掘客戶的潛在需求。二次營銷可以達(dá)到兩個目的:一是讓客戶感覺到有人在關(guān)注他,提高客戶的現(xiàn)場體驗(yàn)滿意度。二是發(fā)掘營銷機(jī)會,以便做好后續(xù)的營銷。
策略3-渠道開拓
營銷渠道是營銷活動中的關(guān)鍵性因素,針對網(wǎng)點(diǎn)營銷渠道過于單
一、層次較少、效率不高的問題,應(yīng)加以完善。尤其對于目前的重點(diǎn)產(chǎn)品-ETC蘇通龍卡的營銷工作,更需要開拓營銷渠道。
以ETC蘇通龍卡為例,可以在4S店、汽車展銷會擺點(diǎn)展示,向潛在的用戶推薦產(chǎn)品,也可以與網(wǎng)點(diǎn)附近洗車店、汽修店開展合作,在店內(nèi)張貼蘇通的海報或擺放宣傳折頁,并留下網(wǎng)點(diǎn)工作人員的聯(lián)系方式。在辦卡過程中,可以采用上門辦理的方式,并贈送一定的禮品,在附近社區(qū)內(nèi)形成良性的口碑發(fā)酵,吸引更多的客戶。
第四篇:商業(yè)銀行營銷活動方案.doc
商業(yè)銀行營銷活動方案
一、活動目標(biāo)
為感謝廣大客戶長期以來對本支行的關(guān)心和支持,進(jìn)一步提升本支行的市場影響力,本支行以感恩之心舉辦以下營銷活動,努力回報客戶的信任,致力提升客戶價值,和客戶共謀發(fā)展,分享創(chuàng)造碩果。
二、活動內(nèi)容
(一)開展“存款拿大獎,福氣喜臨門”主題活動
1、活動對象:支行全體存款客戶。
2、活動時間:2015年7月1日—2015年10月31日。
3、活動規(guī)則:活動期間,凡是到支行辦理存款業(yè)務(wù)滿xxxx元的客戶即可獲得一次抽獎資格?;顒悠谀┏槿?0名幸運(yùn)客戶,分別贏取價值xxxx元的xx商品。
(二)開展“貸款喜得獎,好運(yùn)日日來”主題活動
1、活動對象:支行全體貸款客戶。
2、活動時間:2015年7月1日—2015年10月31日。
3、活動規(guī)則:活動期間,凡是到支行辦理貸款業(yè)務(wù)的客戶即可獲得一次抽獎資格。活動期末抽取20名幸運(yùn)客戶,分別贏取價值xxxx元的xx商品。
(三)開展“用電子銀行,得驚喜好禮”主題活動 1.活動對象:支行全體企業(yè)網(wǎng)銀、個人網(wǎng)銀和手機(jī)銀行客戶。
2.活動時間:2015年7月1日—2015年10月31日。3.活動規(guī)則:活動期間,一是支行企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶使用企業(yè)網(wǎng)銀完成賬務(wù)類交易5筆(含)以上,累計金額達(dá)100萬元即可參與抽獎。活動期末抽取10名幸運(yùn)客戶,分別獲贈價值xxxx元的xx商品。二是支行個人網(wǎng)上銀行客戶、手機(jī)銀行客戶分別完成個人網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行賬務(wù)類交易5筆(含)以上,且每筆金額超過200元即可參與抽獎,各獲贈以下獎品:一等獎20名(個人網(wǎng)銀和手機(jī)銀行用戶各10名),分別贏取價值xxxx元的xx商品。二等獎500名(個人網(wǎng)銀和手機(jī)銀行用戶各250名),分別獲贈100元話費(fèi)充值卡一張。
三、活動安排
活動結(jié)束后在11月中旬抽獎,抽獎在公證部門的公證下進(jìn)行,由電腦隨機(jī)抽獎。獲獎信息在支行各網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳公布,并到指定地點(diǎn)領(lǐng)取獎品。
四、活動聲明
自獲獎名單公布起一個月內(nèi),客戶未來指定地點(diǎn)領(lǐng)取獎品,視為客戶自動放棄。
五、活動宣傳
(一)本支行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼本次營銷活動的宣傳海報,活動信息通過led屏幕滾動播出。
(二)本支行通過電視、報刊等媒體對本次營銷活動進(jìn)行宣傳。
(三)本支行各部門和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)解答客戶有關(guān)本次營銷活動的咨詢。
第五篇:商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷技巧
《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷技巧》
來源:百課萃
作者:百課萃
發(fā)表于:2012-10-29 11:18 瀏覽(1911)
一、培訓(xùn)對象
公司業(yè)務(wù)部中高層領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理
二、培訓(xùn)時間 2天,12課時
三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)
對客戶經(jīng)理的全流程營銷進(jìn)行梳理和歸納,包括七大部分共計60招,每招環(huán)環(huán)相扣,引導(dǎo)客戶經(jīng)理從心態(tài)、尋客戶、面談、方案設(shè)計、成交等方面進(jìn)行全面講解,實(shí)戰(zhàn)性極強(qiáng)。
四、課程大綱
第一部分:營銷自己──成功營銷第一步 第1招:積極的心態(tài)━━心態(tài)決定命運(yùn)
1.積極的心態(tài)決定您成功,消極的心態(tài)意味您失敗 2.“享受論”心態(tài):享受工作!3.“快樂論”心態(tài):太好了!4.“命運(yùn)論”心態(tài):信命不認(rèn)命!
5.“簡單論”心態(tài):復(fù)雜的生活簡單過,簡單的事情重復(fù)做!6.“今天論”心態(tài):假如今天是我生命的最后一天!7.“看透論”心態(tài):對人生和客戶要看透不看破!8.“知足論”心態(tài):對生活和工作要知足不滿足!9.“才干論”心態(tài):肯干加能干等于才干!
10.“作為論”心態(tài):有作為,才有地位,才有滋味!
11.“欲望論”心態(tài):一定要、一定要、一定要有強(qiáng)烈的成功欲望!12.“讀書論”心態(tài):讀書好,讀好書,好讀書!第2招:火一樣的熱情━━熱誠贏得一切 1.熱情似火
2.提高熱情的方法 第3招:誠實(shí)的信用━━誠信是營銷之本 1.先做人后做事,先賣人品后賣商品 2.取得客戶信賴的秘方 第4招:豐富的知識━━把知識變成營銷的最大資本 1.知識就是力量 2.銀行知識
3.金融產(chǎn)品(服務(wù))知識 4.客戶知識 5.社會經(jīng)濟(jì)知識 6.法律知識 7.財會知識
第5招:高超的技能━━進(jìn)入專業(yè)營銷時代 1.營銷是一門學(xué)問和一種藝術(shù) 2.洞察能力 3.社交能力 4.應(yīng)變能力 5.口才能力 第6招:堅(jiān)定的信念━━內(nèi)心的支柱,成功的天梯 1.自信必勝:擁有信念就會擁有一切 2.贏得客戶信任:表現(xiàn)您的自信 3.“我能行!”:激發(fā)您的潛能 第7招:鋼鐵般的意志━━從不言難,永不言敗 1.營銷是勇敢者的事業(yè)
2.成功者找方法,失敗者找借口 3.成功者決不放棄,放棄者決不成功 4.堅(jiān)持不懈,直到成功 第8招:得體的禮儀━━有禮走遍天下 1.注意您的禮儀 2.服飾裝扮禮儀 3.儀表禮儀 4.體態(tài)禮儀 5.言談禮儀 6.交際禮儀
7.特殊場合禮儀儀式 第9招:良好的習(xí)慣━━習(xí)慣成自然
1.習(xí)慣能夠成就一個人,也能夠摧毀一個人 2.創(chuàng)新思考的習(xí)慣 3.合作共進(jìn)的習(xí)慣 4.確立目標(biāo)的習(xí)慣 5.珍惜時間的習(xí)慣 6.勤奮努力的習(xí)慣 7.學(xué)以致用的習(xí)慣 8.審慎準(zhǔn)備的習(xí)慣 9.自我管理的習(xí)慣 第10招:穩(wěn)定的情緒━━把喜怒哀樂裝在口袋里 1.善于控制自己,才能控制別人 2.戰(zhàn)勝恐懼 3.駕馭憤怒 4.告別嫉妒 5.抑制浮躁 6.扔掉自卑 7.?dāng)[脫抑郁
第11招:真誠的微笑━━一笑值千金 1.笑的價值 2.笑的種類 3.學(xué)會微笑
第12招:幽默的藝術(shù)━━營銷潤滑劑 1.幽默是人際交往的潤滑劑 2.幽默方程式
3.設(shè)法逗您的客戶笑 第13招:獨(dú)特的風(fēng)采━━打造個人品牌 1.您是與眾不同的 2.創(chuàng)建個人品牌
第二部分:尋找客戶──成功營銷第二步 第14招:用優(yōu)選法確定目標(biāo)客戶━━嫌貧愛富找對象 1.目標(biāo)客戶的資格鑒定 2.目標(biāo)客戶的選擇分類
第15招:用緣故法介紹目標(biāo)客戶━━一個好漢三個幫 1.緣故法的特點(diǎn) 2.緣故分類 3.緣故法的運(yùn)用
第16招:用關(guān)系法開發(fā)目標(biāo)客戶━━蔓藤式成交,連鎖式開拓 1.連鎖開拓
2.關(guān)系開拓法的運(yùn)用要點(diǎn)
第17招:用數(shù)據(jù)法查找目標(biāo)客戶━━狂沙吹盡始見人 1.資料法的特點(diǎn) 2.資料法分類
3.?dāng)?shù)據(jù)法的運(yùn)用要點(diǎn)
第18招:用獵犬法搜索目標(biāo)客戶━━眾里尋他千百度 1.獵犬法的好處
2.哪些人可以充當(dāng)“獵犬”
第19招:用陌生法尋找目標(biāo)客戶━━天涯何處無芳草 1.陌生拜訪法的特點(diǎn) 2.陌生拜訪法的運(yùn)用要點(diǎn) 第20招:收集客戶情報━━知己知彼,百戰(zhàn)不殆 1.打好“情報戰(zhàn)”
2.收集客戶代表即個體情報資料 3.收集客戶單位即團(tuán)體情報數(shù)據(jù) 第21招:把握進(jìn)入時機(jī)━━識時務(wù)者為俊杰 1.當(dāng)客戶發(fā)生重大體制變革時
2.當(dāng)客戶經(jīng)營管理方式發(fā)生重大變革時 3.當(dāng)客戶計算機(jī)升級換代時
4.當(dāng)客戶計劃上新的生產(chǎn)(經(jīng)營)項(xiàng)目時 5.當(dāng)客戶發(fā)生重大人事變動時
6.當(dāng)客戶與競爭對手發(fā)生重大矛盾時 7.當(dāng)客戶籌備組建開業(yè)時 8.當(dāng)客戶舉辦重大慶典活動時 9.當(dāng)下大雨、下大雪時
10.當(dāng)客戶代表遇到喜事吉慶或家庭事務(wù)為難時 11.當(dāng)客戶生產(chǎn)經(jīng)營遇到暫時重大困難時 12.當(dāng)銀行有新的金融產(chǎn)品推出時 第22:制定訪問計劃━━不打無準(zhǔn)備之仗 1.明確拜訪目的 2.明確拜訪內(nèi)容 3.明確拜訪時間 4.明確拜訪對象 5.明確拜訪地點(diǎn) 6明確拜訪方式 7.明確拜訪路線 8.明確拜訪策略 9.帶好營銷工具
第23招:約見目標(biāo)客戶━━明朝有意抱琴來 1.先約后訪的好處 2.電話約見
3.信涵(電子郵件)約見 4.托人約見 5.當(dāng)面約見
第24招:接近不同客戶━━到什么山上唱什么歌 1.百人百相,千人千面 2.接近沉默寡言的客戶 3.接近喜歡炫耀的客戶 4.接近令人討厭的客戶 5.接近優(yōu)柔寡斷的客戶 6.接近知識淵博的客戶 7.接近愛討價還價的客戶 8.接近慢郎中式的客戶 9.接近性急的客戶 10.接近善變的客戶 11.接近疑心重的客戶 12.接近女性客戶 13.接近大方型的客戶 14.接近聽覺型的客戶 15.接近觸覺型的客戶 16.接近獨(dú)裁型的客戶 17.接近分析型的客戶 18.接近務(wù)實(shí)型的客戶 19.接近人際型的客戶 第25招:注重第一印象━━一見鐘情定成敗 1.第一印象具有不可磨滅的力量 2.樹立良好的第一印象 3.檢測自己的第一印象 第26招:正式接觸客戶━━套好近乎消戒心 1.突破營銷關(guān)口的的第一道防線 2.讓客戶放松
3.尋找營銷點(diǎn)(突破口)4.重視客戶的感受 5.套近乎14計
第三部分:面議商談──成功營銷第四步 第27招:善于溝通━━心有靈犀一點(diǎn)通 1.有效溝通的功能與目的 2.了解一個人的溝通風(fēng)格
3.與不同溝通風(fēng)格的客戶進(jìn)行溝通 4.個性化的溝通技巧 第28招:認(rèn)真傾聽━━做一個忠實(shí)的聽眾 1.“聽”與“說”更重要 2.把握傾聽的原則 3.消除傾聽的障礙 4.培養(yǎng)傾聽的技巧 5.傾聽注意事項(xiàng) 第29招:注意詢問━━問君能有幾多愁 1.詢問的功能 2.詢問的類型: 3.詢問的方法 4.詢問的技巧
第30招:巧妙答復(fù)━━有理不可直說 1.答復(fù)的一般步驟 2.巧妙答復(fù)的技巧
3.答復(fù)問題時的注意事項(xiàng) 第31招:介紹產(chǎn)品━━快樂地與人分享 1.營銷過程中最令人興奮的一刻 2.推介產(chǎn)品功能 3.“三段論”介紹法 4利益介紹法
5.事實(shí)證明介紹法
6.提出解決方案,制作金融服務(wù)建議書 第32招:投其所好━━攻心為上 1.成功的營銷是98%的了解人性 2.了解客戶最重要的66個因素 3.客戶的24項(xiàng)期待
4.千方百計滿足客戶的需求 第33招:場外公關(guān)━━功夫在“詩”外 1.認(rèn)識場外公關(guān),即非正式溝通 2.妙用場外公關(guān),即非正式溝通技巧 3.場外公關(guān)禁忌 第34招:提出提議━━學(xué)會報盤 1.設(shè)定商談目標(biāo)與底線
2.拿出一個雙方都能接受的提議 3.掌握報盤技巧 第35招:學(xué)會送禮━━禮輕仁義重 1.小小一份禮,重重一顆心 2.送禮的技巧 3.送禮的禁忌
第四部分:異議(拒絕)處理──成功營銷第五步 第36招:認(rèn)識異議(拒絕)━━市場營銷是從被拒絕開始的 1.營銷自拒絕開始 2.正確面對拒絕
第37招:辨別異議(拒絕)━━識別廬山真面目 1.辨別客戶異議(拒絕)的種類 2.找準(zhǔn)客戶提出異議(拒絕)的原因 3.掌握辨別客戶異議的方法 第38招:處理異議(拒絕)━━隨機(jī)應(yīng)變總相宜 1.異議處理的原則和模式
2.肯定否定法{是的(yes)……如果(if)} 3.積極思考法 4.詢問法 5.忽視法 6.轉(zhuǎn)移話題法 7.補(bǔ)償法 8.太極法 9.故事舉例法 10.先發(fā)制人法 11.快速反問法 12.認(rèn)真傾聽法 13.冷處理法 14.直接反駁法
第五部分:促成交易──成功營銷第六步 第39招:走出成交誤區(qū)━━柳暗花明又一村 1.商談的八大誤區(qū) 2.勿犯商談中的大忌 3.保全客戶代表面子 4.千萬不要讓客戶討厭您 5.言談舉止十戒
第40招:捕捉成交信號━━該出手時才出手 1.掌握客戶情緒變化規(guī)律 2.識別客戶購買信號 第41招:講究成交策略━━兵來將擋,水來土掩 1.投石問路(征詢)促成策略 2.“二擇一”法促成策略 3.直接請求促成策略 4.提煉共識促成策略 5.以退為進(jìn)促成策略 6.循序漸進(jìn)促成策略 7.實(shí)證借鑒促成策略 8.循循善誘促成策略 9.衷心贊賞促成策略 10.總結(jié)利益促成策略 11.優(yōu)惠誘導(dǎo)促成策略 12.激將法促成策略 13.立即行動促成策略 第42招:適當(dāng)妥協(xié)讓步━━退一步海闊天空 1.從容面對僵局與讓步 2.主動跨出一步 3.適當(dāng)?shù)淖尣?/p>
第43招:簽訂合作協(xié)議━━口說無憑,立字為據(jù) 1.一字雖小值千金
2.協(xié)議(合同)的主要內(nèi)容與結(jié)構(gòu)
3.撰寫銀企合作協(xié)議(合同)應(yīng)注意的事項(xiàng) 第六部分:維護(hù)客戶──成功營銷第七步 第44招:客戶維護(hù)的重要性━━營銷始于簽約之后 1.市場營銷,不息的循環(huán)
2.培養(yǎng)忠誠客戶,深度開發(fā)市場 3.取得競爭優(yōu)勢,提升銀行形象 4.創(chuàng)立特色品牌,提高經(jīng)營績效 第45招:客戶維護(hù)的內(nèi)容━━服務(wù)要永遠(yuǎn)超出客戶的期望 5.產(chǎn)品服務(wù)跟進(jìn)維護(hù) 6.客戶關(guān)系維護(hù) 7.銀行債權(quán)關(guān)系維護(hù) 8.客戶價值分析
第46招:客戶維護(hù)的方式━━與客戶一同成長 1.“人戶合一”與客戶維護(hù)責(zé)任制 2.上門拜訪 3.社交性聯(lián)系
4.信函(電子郵件)溝通聯(lián)系 5.顧問式維護(hù)
6.進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查 7.認(rèn)真處理客戶抱怨或投訴 8.客戶風(fēng)險預(yù)警與監(jiān)控 9.客戶檔案管理
第47招:重點(diǎn)客戶的維護(hù)━━營銷中的2:8定律 1.2:8定律(80/20法則)2.重點(diǎn)客戶維護(hù)的好處
3.客戶經(jīng)理在重點(diǎn)客戶維護(hù)中的職責(zé) 4.重點(diǎn)客戶維護(hù)的方法
第七部分:提升業(yè)績──成功營銷第八步 第48招:特色營銷━━量體裁衣,度身定做 1.個性化服務(wù)營銷時代的到來 2.特色服務(wù)策略的運(yùn)用 第49招:電子郵件營銷━━在網(wǎng)絡(luò)大海里航行 1.電子郵件營銷的優(yōu)勢
2.電子郵件營銷的目的與內(nèi)容 3.電子郵件營銷的方法與策略 第50招:創(chuàng)意營銷━━小小的改變,大大的不同 1.惟有創(chuàng)新才能致勝 2.送健康 3.猜年齡
4.我要面見我的“父母” 5.還錢
第51招:公共關(guān)系營銷━━沒關(guān)系找關(guān)系,有了關(guān)系就沒關(guān)系 1.借兵打仗,借船過海 2.關(guān)系營銷的對象
3.關(guān)系營銷的手段和方法 4.關(guān)系營銷的程序 第52招:團(tuán)隊(duì)營銷━━團(tuán)結(jié)就是力量 1.市場營銷不僅僅是您一個人的事 2.建設(shè)好您的高績效團(tuán)隊(duì) 3.搞好您的內(nèi)部營銷 第53招:營銷調(diào)研━━沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán) 1.營銷調(diào)研的目的與意義 2.營銷調(diào)研的過程 3.營銷調(diào)研報告的運(yùn)用 4.信息情報的收集與整理 第54招:營銷策劃━━運(yùn)籌帷幄不言中 1.點(diǎn)子比苦干重要,方法比勤奮重要 2.營銷方案的編制和實(shí)施 第55招:營銷寫作━━掌握市場營銷的常規(guī)武器 1.寫作技能是一個人在21世紀(jì)的“通行證” 2.營銷寫作的基本技能1.要激發(fā)寫作熱情 3.營銷寫作的十大技巧 第56招:目標(biāo)管理━━不到長城非好漢 1.讓您的營銷生涯從目標(biāo)管理開始 2.目標(biāo)管理的八大步驟 第57招:時間管理━━一寸光陰一寸金 1.不浪費(fèi)一分一秒
2.集中時間做最重要的事情 3.練就一身估算時間的好功夫 4.一日之計,在于昨晚 5.善于利用零碎時間 6.節(jié)約時間的技巧 第58招:化解壓力━━化壓力為助力 1壓力來自何方 2.舒解工作壓力 3.舒解家庭壓力 4.舒解個人壓力 5.多途徑解壓
第59招:關(guān)愛生命━━身體是革命的本錢 1.缺什么也不能缺健康 2.保持身體健康的秘訣 第60招:提升自己━━您一定能成為一個優(yōu)秀的高級客戶經(jīng)理 1.成功已經(jīng)在向您招手 2.戰(zhàn)勝自己 3.鍛煉自己 4.提升自己 5.立即行動!!