第一篇：裝維四級崗位認證復習提綱

裝維四級崗位認證復習提綱

（100問）

1、寬帶安裝施工完畢后，應向客戶做哪些方面的介紹（）

A-明確告知客戶賬號和密碼，B-進行寬帶速率測試，C-將寫有寬帶賬號、申告電話等信息的標簽貼在MODEM背面，D-向客戶詳細介紹所有軟件的安裝和使用方法。答案：ABC 2/安裝IPTV 2.0首先要在modem中添加IPTV通道，新建PVC值（）A.1/33 B.8/43 C.8/46 D.8/45答案：B

3、單模光纖與多模光纖相比，單模光纖傳輸距離較遠。（）A.正確 B.錯誤答案：A

4、IPTV 2.0在配置E8-C modem配置時，VLAN ID為（）。A.43 B.45 C.46 D.41 答案：A

5、對用戶引入線的維護要求有：

A-對使用年久老化的用戶引入線進行更換， B-對屬于影響寬帶質(zhì)量的平行線更換為雙絞線， C-接線端子無嚴重銹蝕， D-保證用戶引入線的接頭良好、架設高度及與電力線的間距符合要求 答案：ABD

6、在給IPTV 2.0 配置modem時，連接方式應是（）。A.路由B.橋接C.DHCP服務器D.以上皆可

答案：B

7、ONU接收數(shù)據(jù)時，僅接收符合自己的LLID幀或者廣播幀。A.正確

B.錯誤 答案：A

8、在光纜敷設過程中，應嚴格注意光纖的（），避免光纖被纏繞、扭轉、損傷和踩踏。A-拉伸強度,B-彎曲半徑,C-接口干凈,D-放線 答案：AB

9、ONU未收到OLT的授權（或發(fā)光），ONU會自動發(fā)送數(shù)據(jù)（或發(fā)光）。（）A.正確

B.錯誤

答案：B

10、在EPON網(wǎng)絡中，如果采用1：32分光器，OLT到ONU間的距離可以達到20KM。（）A.正確

B.錯誤 答案：A

11、EPON的上行數(shù)據(jù)流采用（）方式。

A.TDMA B.CDMA C.廣播

D.根據(jù)規(guī)劃確定

答案：A

12、EPON的下行數(shù)據(jù)流采用（）方式 A.TDMA B.CDMA C.廣播 D.單播

答案：C

13、Ping功能的實現(xiàn)使用的網(wǎng)絡協(xié)議是（）。A-ICMP, B-TCP, C-UDP， D-以上都不對

答案：A

14、在EPON網(wǎng)絡中，ODN是無源的。（）

A.正確

B.錯誤

答案：A

15、在改造小區(qū)中，針對部分老式小區(qū)未布放暗管線槽且有空調(diào)孔洞的房屋，則選擇從空調(diào)孔洞進入室內(nèi)。（）A.正確

B.錯誤

答案：A

16、EPON的組網(wǎng)模式是（）。

A.點到點 B.點到多點 C.多點到多點 D.多點到點

答案：B

17、OLT的PON口，無論在什么情況下，下行數(shù)據(jù)都是廣播到所有ONU。（）A.正確

B.錯誤

答案：A

18、計算機病毒是一種（）。

A-生物病菌，B-具有破壞性的程序，C-有害文字，D-有毒物質(zhì) 答案：B

19、ODN和ONU都是無源設備。（）A.正確

B.錯誤

答案：B 20、光纜敷設完畢后應使用光功率計對其進行測試，入戶光纜段在1310nm、1490nm波長的光衰減值均應小于（）A.1db

B.2db C.1.5db D.2.5db 答案：A

21、EPON技術中下行采用的是廣播的方式，每個ONU都會接收OLT發(fā)送的所有數(shù)據(jù)（）A.正確

B.錯誤

答案：B

22、EPON上行時，每個ONU在由ONU各自確定的時隙中發(fā)送數(shù)據(jù)幀。（）

A.正確

B.錯誤

答案：B

23、EPON技術采用（）光波長傳輸CATV 信號.A.1490nm B.1310nm C.1550nm D.1360nm 答案：C

24、在住宅單元的入戶口處以及水平、垂直管的交叉處應當設置（）。A.U型管 B.卡釘扣 C.過路盒 D.封洞線槽 答案：C

25、輸入“tracert 211.90.216.130”表示（）。A.測試路由 B.顯示路由表

C.顯示電腦上的IP地址

D.向目標發(fā)送一個測試包再由對端發(fā)回一個包 答案：A

26、EPON 在網(wǎng)絡中的位置屬于（）。

A..核心網(wǎng) B.接入網(wǎng) C.用戶駐地網(wǎng) D.傳輸網(wǎng) 答案：B

27、以下用戶引入線線間接頭質(zhì)量的描述（）句是錯誤的？ A-布線長度在50m以內(nèi)不可有接頭, B-長度在100m內(nèi)，只允許有一個接頭, C-最長用戶引入線不超過200m, D-同一條用戶引入線線徑可以不一致 答案：D

28、下列有關光纖敷設規(guī)范錯誤的是（）

A.入戶光纜敷設時的牽引力不宜超過光纜允許張力的100%；瞬間最大牽引力不得超過光纜允許張力的80%。

B.敷設蝶形引入光纜的最小彎曲半徑應符合：敷設過程中不應小于30mm；固定后不應小于15mm。

C.在光纜敷設過程中，應嚴格注意光纖的拉伸強度、彎曲半徑，避免光纖被纏繞、扭轉、損傷和踩踏。

D.應盡量在干凈的環(huán)境中制作光纖機械接續(xù)連接插頭，并保持手指的清潔 答案：A

29、光網(wǎng)絡單元(ONU)應根據(jù)建筑物提供的安裝條件和用戶要求，選擇合適的安裝位置。但應避免安裝在（）的地方。A.高處 B.潮濕 C.高溫

D.強磁場干擾 答案：BCD 30、EPON上行采用的是（）技術

A.廣播 B.TDMA C.CDMA D.直播 答案：B

31、ONU的PON燈快閃，LOS燈熄滅表示（）

A.ONU試圖與OLT建立連接

B.ONU接受光功率低于光接受靈敏度 C.ONU發(fā)光異常

D.ONU已經(jīng)和OLT建立連接

答案：A

32、有關OLT說法正確的是（）。A.通常放置在中心機房 B.OLT即光網(wǎng)絡終端 C.通常放置在用戶側 D.無源光分路器 答案：A

33、目前無線接入系統(tǒng)中不常用的多址方式有（）。

A.頻分多址（FDMA）

B.時分多址（TDMA）C.波分多址（WDMA）D.碼分多址（CDMA）答案：C

34、（）在波紋管分支處或管內(nèi)蝶形引入光纜引出處使用。A-管卡，B-過路盒，C-波紋管，D-波紋管雙通 答案：B

35、EPON系統(tǒng)采用（）技術，實現(xiàn)單纖雙向傳輸。A.TDM B.WDM C.CDMA D.FDM 答案：B

36、ODN網(wǎng)絡是指（）

A.光線路終端

B.光分配網(wǎng)

C.光網(wǎng)絡單元

D.光纖分配架

答案：B

37、FTTB是指：（）。

A.光纖到大樓 B.光纖到路邊 C.光纖到用戶 D.光纖到交接箱 答案：A

38、EPON系統(tǒng)中OLT下行傳輸使用（）nm波長。A.1310

B.1550

C.1490

D.980 答案：A

39、EPON系統(tǒng)中采用（）傳輸方式。

A.單纖單向

B.雙纖雙向

C.雙纖單向

D.單纖雙向

答案：D 40、EPON下行采用的是（）技術 A.廣播

B.TDMA

C.CDMA

D.直播 答案：A

41、OLT的中文名稱為（）A.光線路終端 B.光網(wǎng)絡終端 C.光網(wǎng)絡單元 D.光纖分配架 答案：A

42、EPON的下行數(shù)據(jù)流采用（）方式 A.TDMA

B.CDMA

C.廣播

D.單播

答案：C

43、DSL(Digital Subscriber Line數(shù)字用戶環(huán)路)技術不具有的功能（）。

A.基于普通電話線的寬帶接入技術，它在同一銅線上分別傳送數(shù)據(jù)和語音信號 B.數(shù)據(jù)信號并不通過電話交換機設備，減輕了電話交換機的負載 C.不需要撥號，一直在線，屬于專線上網(wǎng)方式 D.數(shù)據(jù)和語音信號都采用數(shù)字信號

答案：D

44、ADSL具有（）KM的接入距離。A.5~8KM B.3~7KM C.3~5KM D.3~6KM

答案：C 45、192.168.1.0/26的子網(wǎng)掩碼是（）A.255.255.255.0 B.255.255.255.128 C.255.255.255.192 D.255.255.255.240 答案：C

46、互聯(lián)網(wǎng)上服務都是基于一種協(xié)議，004km.cn B.sc.10000.net C.004km.cn D.sc.ct10000.com 答案：D 90、四川電信DNS服務器的IP地址是（）。A.61.139.2.69 B.221.10.10.68 C.119.6.6.6 D.202.96.98.68 答案：A

91、寬帶安裝維護人員必須具有一定的故障判斷、處理和（）能力 A.定位 B.預判 答案：A

92、發(fā)送或接收電子郵件的首要條件是應該有一個電子郵件地址，它的正確形式是（）。A.用戶名.域名 B.用戶名&域名 C.用戶名*域名 D.用戶名@域名 答案：D

93、電信IP網(wǎng)絡結構分為（），匯聚層和接入層三層結構。A.物理層 B.核心層 C.數(shù)據(jù)鏈路層 D.應用層 答案：B 94、133.135.17.129屬于（）類地址 A.A類 B.B類 C.C類 D.D類 答案：B

95、如果某用戶的線路參數(shù)處于開通臨界狀態(tài)，將通道編碼方式設為（）可以提高網(wǎng)絡穩(wěn)定性，降低掉線率。A.交織 B.快速 答案：A

96、IPTV在可以顯示圖像以后，卻發(fā)現(xiàn)開機畫面、菜單、點播均為黑白畫面，以下處理方法可行的是（）。

A、收看廣電的電視節(jié)目是否黑白，如果收看廣電的電視節(jié)目畫面也是黑白則請用戶檢查或更換電視機

B、檢查AV連線是否接觸良好，更換電視機后的AV輸入端口，更換AV連線 C、檢查機頂盒默認的制式為“PAL”制式，調(diào)節(jié)電視機制式為PAL制式 D、更換e8-b終端 答案：A BC 97、ADSL2+支持的最大下行速率為（）。

A.8M B.16M C.20M D.25M 答案：D

98、家庭網(wǎng)關PON狀態(tài)燈熄滅表示（）

A-ONU未開始注冊流程，B-ONU已經(jīng)注冊，C-ONU正在注冊，D-ONU注冊不通過 答案：A 99、下面哪個工具不是制作光纖機械接續(xù)連接插頭的常用工具？()A-光纖涂層剝離鉗，B-清潔棉紙，C-光纖夾具，D-緊箍夾 答案：D 100、中國電信iTV產(chǎn)品的主要亮點是什么？（）A-視頻點播，B-電視回看，C-即時時移，D-以上都是 答案：D

第二篇：：客戶端裝維服務崗位認證大綱

2014年客戶端裝維服務崗位技能認

證教材大綱

中國電信接入網(wǎng)維護及裝維技能競賽委員會編制

一、教材介紹

（一）基礎知識

1、接入網(wǎng)基礎理論

2、計算機和計算機網(wǎng)絡基礎

3、以太網(wǎng)技術

（二）用戶線纜（電纜）布放與業(yè)務開通 1.ADSL寬帶接入技術 2.固話及各類寬帶業(yè)務裝維技術

（三）光纖布放及業(yè)務開通

1、光纖通信基礎知識

2、PON技術

3、FTTH線纜布放技術

4、FTTH業(yè)務放裝

（四）故障處理

1、電纜故障診斷與處理

2、電纜日常維護

3、光纜故障診斷與處理

4、光纜日常維護

（五）客戶服務 涉及全業(yè)務服務規(guī)范、終端規(guī)范、外線維護規(guī)程、客戶端裝維手冊等方面，以及中國電信相關業(yè)務和產(chǎn)品。主要包括：中國電信[2010]117號《關于印發(fā)《中國電信全業(yè)務客戶服務標準（2010年版）》的通知》、中國電信運維客戶端作業(yè)規(guī)范指導手冊（09版）、中國電信[2010]949號《關于印發(fā)中國電信光進銅退系列終端標準化體系設計的通知》、中電信〔2010〕560 號《關于印發(fā)中國電信家庭網(wǎng)關相關標準（V3.0）的通知》、中國電信[2007]159號《關于印發(fā)《中國電信本地網(wǎng)電纜線路維護規(guī)程》的通知》、中國電信運維[2010]99號《關于印發(fā)《中國電信公眾客戶裝維服務管理辦法（暫行）》的通知》等。

（六）用戶信息安全 用戶信息安全的保密原則

（七）生產(chǎn)安全

主要包括施工維護安全、工器具及儀表器材的使用安全、架空線路安全、器材儲運安全等方面的內(nèi)容

二、教材知識點分布

（一）基礎知識

1、接入網(wǎng)基礎理論 ? 接入網(wǎng)基本概念

? 接入網(wǎng)提供的綜合接入業(yè)務

2、計算機和計算機網(wǎng)絡基礎 ? 計算機系統(tǒng)的組成 ? 網(wǎng)絡分層模型

? IP基礎知識及常用命令

? 常見的計算機網(wǎng)絡、小型局域網(wǎng)配置

3、以太網(wǎng)技術 ? 以太網(wǎng)的概念 ? LAN現(xiàn)網(wǎng)典型應用

（二）用戶線纜（電纜）布放與業(yè)務開通

1、ADSL寬帶接入技術

? ADSL的概念 ? ADSL的參數(shù)

? 影響ADSL質(zhì)量的主要因素（包括線路質(zhì)量、分離器、用戶端等）? 現(xiàn)網(wǎng)典型組網(wǎng)應用

2、固話及各類寬帶業(yè)務裝維技術

? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握用戶線纜布放規(guī)范及測試方法 ? 掌握固話及各類寬帶終端的安裝與調(diào)測

（三）光纖布放及業(yè)務開通

1、光纖通信基礎知識

? 光纖的結構、分類等基本原理 ? 光纖通信系統(tǒng)的基本組成

2、PON技術

? PON的工作原理

? FTTx所提供的業(yè)務類型以及典型場景的應用 ? EPON與GPON的性能差異 ? ODN網(wǎng)絡架構及配套設施

3、FTTH線纜布放技術

? FTTH模式的用戶終端的安裝原則、安裝規(guī)范以及特點 ? 掌握線路入戶典型場景的布線方法、施工要求、布線規(guī)范 ? 跳纖操作及接續(xù)制作 ? 常用儀器儀表工具的使用

4、FTTH業(yè)務放裝 ? 工單各要素的用途

? 主流終端（e8-C，e8-B，ITV機頂盒等）的安裝和指示燈含義 ? 網(wǎng)線、現(xiàn)場光纖快速連接器等制作方法

（四）故障處理

1、電纜故障診斷與處理

? 主流終端常見故障、以及語音、數(shù)據(jù)、ITV等業(yè)務常見故障的診斷與處理方法

2、電纜日常維護 ? 電纜的日常維護

3、光纜故障診斷與處理

? 主流終端常見故障、以及語音、數(shù)據(jù)、ITV等業(yè)務常見故障的診斷與處理方法

2、光纜日常維護

? 分纖箱、分線盒以下線路、室外設備的日常維護，包括日常檢查、資源標識管理等

（五）客戶服務 涉及全業(yè)務服務規(guī)范、終端規(guī)范、外線維護規(guī)程、客戶端裝維手冊等方面,以及中國電信相關業(yè)務和產(chǎn)品。? 集團公司下發(fā)的相關規(guī)范 ? 中國電信相關業(yè)務和產(chǎn)品

（六）用戶信息安全

（七）生產(chǎn)安全

1、一般施工維護安全

2、工器具、儀表器材的使用安全

3、器材儲運安全

4、架空線路安全

三、各級崗位對知識點掌握要求

五級認證

（一）基礎知識

1、接入網(wǎng)基礎理論 ? 了解接入網(wǎng)基本概念

? 了解接入網(wǎng)提供的綜合接入業(yè)務

2、計算機和計算機網(wǎng)絡基礎 ? 熟悉計算機系統(tǒng)的組成 ? 了解網(wǎng)絡分層模型

? 掌握IP基礎知識及常用命令

? 了解常見的計算機網(wǎng)絡、小型局域網(wǎng)配置

3、以太網(wǎng)技術

? 了解以太網(wǎng)的概念 ? 了解LAN現(xiàn)網(wǎng)典型應用

（二）用戶線纜（電纜）布放與業(yè)務開通

1、ADSL寬帶接入技術 ? 了解ADSL的概念 ? 熟悉ADSL的參數(shù)

? 熟悉影響ADSL質(zhì)量的主要因素（包括線路質(zhì)量、分離器、用戶端等）? 熟悉現(xiàn)網(wǎng)典型組網(wǎng)應用

2、固話及各類寬帶業(yè)務裝維技術 ? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握用戶線纜布放規(guī)范及測試方法 ? 掌握固話及各類寬帶終端的安裝與調(diào)測

（三）電纜維護與故障處理

1、電纜故障診斷與處理

? 了解主流終端常見故障、以及語音、數(shù)據(jù)、ITV等業(yè)務常見故障的診斷與處理方法

2、電纜日常維護

? 了解電纜的日常維護

（四）客戶服務 規(guī)范涉及全業(yè)務服務規(guī)范、終端規(guī)范、外線維護規(guī)程、客戶端裝維手冊等方面。? 掌握集團公司下發(fā)的相關規(guī)范 ? 熟悉中國電信相關業(yè)務和產(chǎn)品

（五）用戶信息安全

?

熟悉用戶信息安全的保密原則

（六）生產(chǎn)安全

掌握《電信線路作業(yè)安全技術規(guī)范》，包括一般施工維護安全、工器具及儀表器材的使用安全、器材儲運安全、架空線路安全等方面的內(nèi)容

四級認證

（一）基礎知識

1、接入網(wǎng)基礎理論 ? 了解接入網(wǎng)基本概念

? 了解接入網(wǎng)提供的綜合接入業(yè)務

2、計算機和計算機網(wǎng)絡基礎 ? 熟悉計算機系統(tǒng)的組成 ? 了解網(wǎng)絡分層模型

? 掌握IP基礎知識及常用命令

? 了解常見的計算機網(wǎng)絡、小型局域網(wǎng)配置

3、以太網(wǎng)技術

? 了解以太網(wǎng)的概念 ? 了解LAN現(xiàn)網(wǎng)典型應用

（二）用戶線纜（電纜）布放與業(yè)務開通

1、ADSL寬帶接入技術 ? 了解ADSL的概念 ? 熟悉ADSL的參數(shù)

? 熟悉影響ADSL質(zhì)量的主要因素（包括線路質(zhì)量、分離器、用戶端等）? 熟悉現(xiàn)網(wǎng)典型組網(wǎng)應用

2、固話及各類寬帶業(yè)務裝維技術 ? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握用戶線纜布放規(guī)范及測試方法 ? 掌握固話及各類寬帶終端的安裝與調(diào)測 ? 掌握手機看店業(yè)務的安裝與調(diào)測

（三）光纖布放及業(yè)務開通

1、光纖通信基礎知識

? 了解光纖的結構、分類等基本原理 ? 了解光纖通信系統(tǒng)的基本組成

2、PON技術

? 了解PON的工作原理

? 了解FTTx并掌握FTTH所提供的業(yè)務類型以及典型場景的應用 ? 了解EPON與GPON的性能差異 ? 了解ODN網(wǎng)絡架構及配套設施

3、FTTH線纜布放技術

? 掌握FTTH模式的用戶終端的安裝原則、安裝規(guī)范以及特點 ? 掌握線路入戶典型場景的布線方法、施工要求、布線規(guī)范 ? 掌握跳纖操作及接續(xù)制作 ? 掌握常用儀器儀表工具的使用

4、FTTH業(yè)務放裝

? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握主流終端（e8-C，e8-B，ITV機頂盒等）的安裝和指示燈含義 ? 掌握網(wǎng)線、現(xiàn)場光纖快速連接器等制作方法

（四）線纜維護與故障處理

1、電纜故障診斷與處理

? 了解主流終端常見故障、以及語音、數(shù)據(jù)、ITV等業(yè)務常見故障的診斷與處理方法

2、電纜日常維護

? 了解電纜的日常維護

3、光纜故障診斷與處理

? 了解主流終端常見故障、以及語音、數(shù)據(jù)、ITV等業(yè)務常見故障的診斷與處理方法

4、光纜日常維護

? 了解分纖箱、分線盒以下線路、室外設備的日常維護，包括日常檢查、資源標識管理等

（五）客戶服務 規(guī)范涉及全業(yè)務服務規(guī)范、終端規(guī)范、外線維護規(guī)程、客戶端裝維手冊等方面。

? 掌握集團公司下發(fā)的相關規(guī)范 ? 熟悉中國電信相關業(yè)務和產(chǎn)品

（六）用戶信息安全

?

熟悉用戶信息安全的保密原則

（七）生產(chǎn)安全 掌握《電信線路作業(yè)安全技術規(guī)范》，包括一般施工維護安全、工器具及儀表器材的使用安全、器材儲運安全、架空線路安全等方面的內(nèi)容

三級認證

（一）基礎知識

1、接入網(wǎng)基礎理論 ? 了解接入網(wǎng)基本概念

? 了解接入網(wǎng)提供的綜合接入業(yè)務

2、計算機和計算機網(wǎng)絡基礎 ? 熟悉計算機系統(tǒng)的組成 ? 了解網(wǎng)絡分層模型

? 掌握IP基礎知識及常用命令

? 熟悉常見的計算機網(wǎng)絡、小型局域網(wǎng)配置

3、以太網(wǎng)技術

? 了解以太網(wǎng)的概念 ? 了解LAN現(xiàn)網(wǎng)典型應用

（二）用戶線路（電纜）布放與業(yè)務開通

1、ADSL寬帶接入技術 ? 熟悉xDSL的概念 ? 熟悉ADSL的參數(shù)

? 熟悉影響ADSL質(zhì)量的主要因素（包括線路質(zhì)量、分離器、用戶端等）? 熟悉現(xiàn)網(wǎng)典型組網(wǎng)應用

2、固話及各類寬帶業(yè)務裝維技術

? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握用戶線纜布放規(guī)范及測試方法 ? 掌握固話及各類寬帶終端的安裝與調(diào)測 ? 掌握手機看店業(yè)務的安裝與調(diào)測

（三）光纖布放及業(yè)務開通

1、光纖通信基礎知識

? 了解光纖的結構、分類等基本原理 ? 了解光纖通信系統(tǒng)的基本組成

2、PON技術

? 熟悉PON的工作原理

? 熟悉FTTx并掌握FTTH所提供的業(yè)務類型以及典型場景的應用 ? 了解EPON與GPON的性能差異 ? 熟悉ODN網(wǎng)絡架構及配套設施

3、FTTH線纜布放技術

? 掌握FTTH模式的用戶終端的安裝原則、安裝規(guī)范以及特點 ? 掌握線路入戶典型場景的布線方法、施工要求、布線規(guī)范 ? 掌握跳纖操作及接續(xù)制作 ? 掌握常用儀器儀表工具的使用

4、FTTH業(yè)務放裝

? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握主流終端（e8-C，e8-B，ITV機頂盒）的安裝和指示燈含義 ? 掌握網(wǎng)線、現(xiàn)場光纖快速連接器等制作方法

（四）線纜維護與故障處理

1、電纜故障診斷與處理

? 掌握主流終端常見故障、以及語音、數(shù)據(jù)、ITV等業(yè)務常見故障的診斷與處理方法

2、電纜日常維護

? 熟悉電纜的日常維護

3、光纜故障診斷與處理

? 掌握主流終端常見故障、以及語音、數(shù)據(jù)、ITV等業(yè)務常見故障的診斷與處理方法

4、光纜日常維護

? 熟悉分纖箱、分線盒以下線路、室外設備的日常維護，包括日常檢查、資源標識管理等

（五）客戶服務 規(guī)范涉及全業(yè)務服務規(guī)范、終端規(guī)范、外線維護規(guī)程、客戶端裝維手冊等方面。

? 掌握集團公司下發(fā)的相關規(guī)范 ? 熟悉中國電信相關業(yè)務和產(chǎn)品

（六）用戶信息安全

?

熟悉用戶信息安全的保密原則

（七）生產(chǎn)安全 掌握《電信線路作業(yè)安全技術規(guī)范》，包括一般施工維護安全、工器具及儀表器材的使用安全、器材儲運安全、架空線路安全等方面的內(nèi)容

二級認證

（一）基礎知識

1、接入網(wǎng)基礎理論 ? 熟悉接入網(wǎng)基本概念

? 熟悉接入網(wǎng)提供的綜合接入業(yè)務

2、計算機和計算機網(wǎng)絡基礎 ? 熟悉計算機系統(tǒng)的組成 ? 熟悉網(wǎng)絡分層模型

? 掌握IP基礎知識及常用命令

? 掌握常見的計算機網(wǎng)絡、小型局域網(wǎng)配置

3、以太網(wǎng)技術

? 熟悉以太網(wǎng)的概念 ? 熟悉LAN現(xiàn)網(wǎng)典型應用

（二）用戶線纜（電纜）布放與業(yè)務開通

1、ADSL寬帶接入技術 ? 熟悉xDSL的概念 ? 掌握ADSL的參數(shù)

? 掌握影響ADSL質(zhì)量的主要因素（包括線路質(zhì)量、分離器、用戶端等）? 熟悉現(xiàn)網(wǎng)典型組網(wǎng)應用

2、固話及各類寬帶業(yè)務裝維技術

? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握用戶線纜布放規(guī)范及測試方法 ? 掌握固話及各類寬帶終端的安裝與調(diào)測

（三）光纖布放及業(yè)務開通

1、光纖通信基礎知識

? 了解光纖的結構、分類等基本原理 ? 了解光纖通信系統(tǒng)的基本組成

2、PON技術

? 熟悉PON的工作原理

? 熟悉FTTx并掌握FTTH所提供的業(yè)務類型以及典型場景的應用

? 熟悉EPON與GPON的性能差異 ? 熟悉ODN網(wǎng)絡架構及配套設施

3、FTTH線纜布放技術

? 掌握FTTH模式的用戶終端的安裝原則、安裝規(guī)范以及特點 ? 掌握線路入戶典型場景的布線方法、施工要求、布線規(guī)范 ? 掌握跳纖操作及接續(xù)制作 ? 掌握常用儀器儀表工具的使用

4、FTTH業(yè)務放裝

? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握主流終端（e8-C，e8-B，ITV機頂盒等）的安裝和指示燈含義 ? 掌握網(wǎng)線、現(xiàn)場光纖快速連接器等制作方法

（四）線纜維護與故障處理

1、電纜故障診斷與處理

? 掌握主流終端常見故障、以及語音、數(shù)據(jù)、ITV等業(yè)務常見故障的診斷與處理方法

2、電纜日常維護

? 熟悉電纜的日常維護

3、光纜故障診斷與處理

? 掌握主流終端常見故障、以及語音、數(shù)據(jù)、ITV等業(yè)務常見故障的診斷與處理方法

4、光纜日常維護

? 熟悉分纖箱、分線盒以下線路、室外設備的日常維護，包括日常檢查、資源標識管理等

（五）客戶服務 規(guī)范涉及全業(yè)務服務規(guī)范、終端規(guī)范、外線維護規(guī)程、客戶端裝維手冊等方面。

? 掌握集團公司下發(fā)的相關規(guī)范 ? 熟悉中國電信相關業(yè)務和產(chǎn)品

（六）用戶信息安全 ?

熟悉用戶信息安全的保密原則

（七）生產(chǎn)安全 掌握《電信線路作業(yè)安全技術規(guī)范》，包括一般施工維護安全、工器具及儀表器材的使用安全、器材儲運安全、架空線路安全等方面的內(nèi)容

一級認證

（一）基礎知識

1、接入網(wǎng)基礎理論 ? 熟悉接入網(wǎng)基本概念

? 熟悉接入網(wǎng)提供的綜合接入業(yè)務

2、計算機和計算機網(wǎng)絡基礎 ? 熟悉計算機系統(tǒng)的組成 ? 熟悉網(wǎng)絡分層模型

? 掌握IP基礎知識及常用命令

? 掌握常見的計算機網(wǎng)絡、小型局域網(wǎng)配置

3、以太網(wǎng)技術

? 熟悉以太網(wǎng)的概念 ? 熟悉LAN現(xiàn)網(wǎng)典型應用

（二）用戶線纜（電纜）布放與業(yè)務開通

1、ADSL寬帶接入技術

? 熟悉xDSL的概念 ? 掌握ADSL的參數(shù)

? 掌握影響ADSL質(zhì)量的主要因素（包括線路質(zhì)量、分離器、用戶端等）? 掌握現(xiàn)網(wǎng)典型組網(wǎng)應用

2、固話及各類寬帶業(yè)務裝維技術

? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握用戶線纜布放規(guī)范及測試方法 ? 掌握固話及各類寬帶終端的安裝與調(diào)測

（三）光纖布放及業(yè)務開通

1、光纖通信基礎知識

? 熟悉光纖的結構、分類等基本原理 ? 了解光纖通信系統(tǒng)的基本組成

2、PON技術

? 熟悉PON的工作原理

? 熟悉FTTx并掌握FTTH所提供的業(yè)務類型以及典型場景的應用

? 熟悉EPON與GPON的性能差異 ? 掌握ODN網(wǎng)絡架構及配套設施

3、FTTH線纜布放技術

? 掌握FTTH模式的用戶終端的安裝原則、安裝規(guī)范以及特點 ? 掌握線路入戶典型場景的布線方法、施工要求、布線規(guī)范 ? 掌握跳纖操作及接續(xù)制作 ? 掌握常用儀器儀表工具的使用

4、FTTH業(yè)務放裝 ? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握主流終端（e8-C，e8-B，ITV機頂盒等）的安裝和指示燈含義 ? 掌握網(wǎng)線、現(xiàn)場光纖快速連接器等制作方法

（四）線纜維護與故障處理

1、電纜故障診斷與處理

? 掌握主流終端常見故障、以及語音、數(shù)據(jù)、ITV等業(yè)務常見故障的診斷與處理方法

2、電纜日常維護

? 掌握電纜的日常維護

5、光纜故障診斷與處理

? 掌握主流終端常見故障、以及語音、數(shù)據(jù)、ITV等業(yè)務常見故障的診斷與處理方法

6、光纜日常維護

? 掌握分纖箱、分線盒以下線路、室外設備的日常維護，包括日常檢查、資源標識管理等

（五）客戶服務 規(guī)范涉及全業(yè)務服務規(guī)范、終端規(guī)范、外線維護規(guī)程、客戶端裝維手冊等方面。

? 掌握集團公司下發(fā)的相關規(guī)范 ? 熟悉中國電信相關業(yè)務和產(chǎn)品

（六）用戶信息安全

? 熟悉用戶信息安全的保密原則

（七）生產(chǎn)安全 掌握《電信線路作業(yè)安全技術規(guī)范》，包括一般施工維護安全、工器具及儀表器材的使用安全、器材儲運安全、架空線路安全等方面的內(nèi)容

第三篇：2012年裝維認證考試試題A卷

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2012年裝維認證考試試題 A卷

時間：90分鐘

單位：姓名：分數(shù)：

一、填空題（每空1分，共25分）

1、服務過程中充分展現(xiàn)山東電信良好的企業(yè)形象，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務。

3、同一配線點的兩對用戶線之間的（C）不小于70dB（800Hz）。

A、遠端串音衰減B、傳輸損耗C、近端串音衰減D、固有衰減

4、使用XP系統(tǒng)撥號出現(xiàn)錯誤 769時提示是：（D）

A、由于域上的用戶名或密碼無效而拒絕訪問B、遠程計算機沒反應C、網(wǎng)卡禁用

D、無法連接到指定目標

5、錯誤 619：無法連接到指定的服務器，用于此連接的端口已關閉。問題：由于上次的連接出錯，且重撥間隔時間過短，造成服務器對您的用戶名和密碼來不及響應。解決方法：（B）

A、更換線路B、間隔一到二分鐘后重試C、更換調(diào)制解調(diào)器D、更換網(wǎng)卡

6、如果線路質(zhì)量有問題，可以采用ping命令，測試完成后會有一個報告給出，察看 8 是否為0，9 是否在正常范圍之內(nèi)，如果不是那么就逐層排查線路質(zhì)量。(A）

A、丟包率、延遲 B、丟包、延遲率 C、延遲率、延遲 D 丟包率、丟包

（）、14、皮線自高位引入時，應在接近洞眼處，皮線略向洞眼下留個小余彎，皮線來自下方的可直接引入洞眼。余彎的作用是。（B）

A、皮線預留B、防止沿皮線流下的水進入室內(nèi)C、便于以后維修D、看起來美觀

15、室內(nèi)線不超過時，室外皮線可直接引入室內(nèi)，連接話機。（A）

A、5mB、10mC、15mD、20m16、在光通信中，一個法蘭盤的損耗大概是：（B）

A.0.2dbB.0.5dbC.0.9dbD.1.2db17、在綜合布線小區(qū)施工或裝機時，下列說法是錯誤的是。（C）

A、在樓宇之間需做級聯(lián)線時，應根據(jù)實際情況選用4.0鋼絞線或鋼絲吊掛，樓間鋼絞線必須接地。B、樓宇之間的級聯(lián)線必須使用室外五類屏蔽雙絞線。

C、可以使用非屏蔽五類雙絞線由媒體箱向無綜合布線的其它建筑物架空引線安裝寬帶。

元

25、ONU接收的光強度要求在（C）

A－3至－24dBB－3至－28dBC－8至－24dBD－8至－28dB26、FTTB是指：(_ A__)。

A 光纖到大樓B 光纖到路邊C 光纖到用戶 D 光纖到交接箱

27、FTTC是指：(_B__)。

A 光纖到大樓B 光纖到路邊C 光纖到用戶 D 光纖到交接箱

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28、FTTH是指：(_C__)。

A 光纖到大樓B 光纖到路邊C 光纖到用戶 D 光纖到交接箱

29、每個PON口下最多只能注冊（B）個ONU？

A32B64C 128D 只要光功率允許就可以無限多個

30、.EPON系統(tǒng)中采用(____D____)傳輸方式。

A.單纖單向B.雙纖雙向C.雙纖單向

三、多項選擇題（每題2分，共10分）

1、網(wǎng)絡掉線原因可能有：（ABC）

A、病毒B、機房設備問題C、線路問題D2、無源光網(wǎng)絡包括(ABCD).A.OLTB.ODNC.ONUD.ONT3、按照目前技術的發(fā)展，EPON的定義是： ABC)

A、無源光網(wǎng)絡P2MPC、基于以太網(wǎng)的無源光網(wǎng)絡

4A、B、C、D

A、119B、C、120D、122E、114 5、1A、D）。

A落大方,B

D

1分，共10分）

11000Ω（不含話機內(nèi)阻）。（×）

2、POTSADSL連接不成功，這個信道也不受影響。（√）

3、引入線和室內(nèi)線在分線盒內(nèi)必須留有一定余線，以便下次改接用。（√）

4、用戶引入線到分離器之間可以接傳真機。（×）

5、配線架保安單元出現(xiàn)告警信息，應首先測量外線電壓，確認外線無高壓交流電后方可進行其他操作。（√）

6、在皮線接續(xù)時，應剝?nèi)筛ぞ€的絕緣層，兩根鐵心線在中間互相扭絞后，余長各自繞6-8圈后即可。（√）

D.單纖雙向

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7、連接光纖時請勿直視接頭，以免眼睛被激光灼傷。（√）

8、客戶端安裝、維護作業(yè)完成后，應做演示并對客戶講解終端設備的使用和簡單維護方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為止。（√）

9、到達客戶端，如按門鈴或敲門后10分鐘內(nèi)客戶無應答且電話聯(lián)系不上時，必須在留下留言條后方可離去，留言條上應寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關內(nèi)容。（√）

10、中國電信集團公司成立于2002年5月16日。（√）

四、簡答題（共25分）

1、什么是ADSL？簡述ADSL所能提供的服務？（7分）

ADSL能夠傳送高速非對稱數(shù)字信號的新穎技術，（一種高速調(diào)制解調(diào)器），即可提供新的高速數(shù)字通路，高速率、高帶寬的數(shù)字信號。

ADSL高帶寬應用服務，例如高速Internet2、線路質(zhì)量問題：用ping察看丟包率是否為0

終端設備問題：真實原因是電腦資源被大量>“性能”－>“90％－100％，:網(wǎng)絡設備負載過重也會導致網(wǎng)絡速度變慢，如果網(wǎng)速明顯變慢，又未查

3、簡述下掛交換機弊端。（10分）

（1）ONU出現(xiàn)問題時，會造成大量用戶業(yè)務中斷，影響

（2）擴大了廣播域，增加了CPU的占用率，使設備的處理能力下降。

（3）在交換機用戶出現(xiàn)環(huán)路時，需要將ONU的端口打死，從而影響到整個交換機的用戶業(yè)務。而ONU下掛用戶出現(xiàn)環(huán)路時，只是影響到出現(xiàn)環(huán)路的用戶。

（4）不利于管理，不利于維護。當ONU下掛交換機時，如果使用不可網(wǎng)管的交換機，在用戶側出現(xiàn)問題時，需要到本地查找問題。即使使用可網(wǎng)管的交換機，也需要另外搭建網(wǎng)管通道，增加了維護投入的人力物力。

（5）在樓宇的保安箱內(nèi)增加ONU和交換機后，用戶線纜的布放和規(guī)范性不能得到保障，甚至會由于線纜較亂造成線纜與交換機端口接觸不好，從而影響用戶業(yè)務。

第四篇：裝維認證樣題(部分參考答案)（范文模版）

一、填空題（每空1分，滿分10分）

1.e家客戶端是中國電信主要面向“我的e家”e8客戶推出的集綜合通信、綜合信息、客戶服務于一體的桌面終端軟件。

2.ODN網(wǎng)絡一般有3個部分組成，分別是饋線光纜段、配線光纜段和 入戶段。3.FTTH模式下，針對 設置一個4位的局代碼。

4.中國電信的核心價值觀是全面創(chuàng)新、求真務實、以人為本、共創(chuàng)價值。5.中國電信的企業(yè)形象口號是 世界觸手可及。

6.在與客戶進行電話聯(lián)系時，聲音要清晰溫和有精神，并說 您好，我是中國電信嘉興分公司工作人員。

7.五類線由 4 對不同顏色的線對絞合在一起，在百兆以太網(wǎng)中，一般只用其中的4根線進行數(shù)據(jù)傳輸，這4根線的顏色分別是 白橙 橙 白綠 綠。8.中國電信的企業(yè)使命是 讓客戶盡情享受信息生活。9.切實使用“五聲操作法”：請、您好、對不起、謝謝、再見。10.交接箱底部電纜出入口應設有 橡膠墊，起防潮、防塵的作用。

11.在用戶通信線路中，導電芯線斷線不能構成用戶回路的固話障礙叫 斷路。IP地址格式包含網(wǎng)絡號和 主機號。

12.INTERNET的核心協(xié)議是 TCPIP。

13.VLAN能將網(wǎng)絡劃分多個 網(wǎng)段，從而有效的控制的廣播風暴。

14.交接箱內(nèi)跳線的正確順序應該是 主干端子，跳線槽，跳線環(huán)，跳線槽，配線端子。15.交接設備是市話電纜線路中的 主干電纜 與 配線電纜 的集中點。16.語音分離器的作用是將線路上的 低頻話音信號 和高頻寬帶信號分離。17.FTTX+LAN的LAN 指的是 局域網(wǎng)絡。

二、單選題（每題1分，共20分）

1.我的e家的品牌服務理念是以客戶品牌為統(tǒng)領，從傳統(tǒng)的單一產(chǎn)品、終端、網(wǎng)絡維護模式向以產(chǎn)品、終端、網(wǎng)絡、服務與品牌結合的維護模式轉變。從（B）出發(fā)，提升客戶接觸點的維護服務質(zhì)量，將運維優(yōu)勢轉化為市場品牌優(yōu)勢。

A、產(chǎn)品感知 B、客戶感知 C、企業(yè)感知 D、員工感知

2.下面不屬于電話配線架的基本功能的是（D）。

A、連接交換設備和用戶線路 B、通過跳線進行線號分配接續(xù) C、電壓過電流防護 D、主干電纜的充氣

3.故障現(xiàn)象是：“用戶鈴聲只能響一次且較短促，電話打不進；用戶有聲音但顯得很大噪音，不能打出去，打出后也無法正常通話?！边@種情況可能性最大的原因是（B）。

A、斷線 B、地氣 C、混線 D、短路

4.電信行業(yè)要求線務工作人員在（A）以上進行作業(yè)必須要持有登高證。

A、2m B、3m C、4m D、5m 5.若發(fā)現(xiàn)需改變（B）時，應將原線對劃去，將新線對寫在原線對旁邊。

A、線路方向 B、主干或配線 C、分線盒位置 D、用戶引入線

6.收到一封郵件，再把他轉給別人，一般可以用（B）功能。

A.答復 B.轉發(fā) C.編輯 D.發(fā)送

7.海爾對服務的定義是（C）。

A、滿足客戶需求 B、創(chuàng)造客戶需求 C、買用戶的心 D、提高客戶滿意度

8.在總配線架上進行ADSL信號跳線的第二根跳線是（D）。

A、語音信號從橫列到直列 B、數(shù)據(jù)信號從橫列到直列 C、語音信號從橫列到ADSL設備的程控的橫列 D、從ADSL設備的數(shù)據(jù)橫列到直列 9.故障現(xiàn)象是：“用戶鈴聲只能響一次且較短促，電話打不進；用戶有聲音但顯得很大噪音，不能打出去，打出后也無法正常通話?！边@種情況可能性最大的原因是（B）。A、斷線 B、地氣 C、混線 D、短路

10.交接箱雙面開門的箱體以 為正面。（A）A、臨街箱門 B、背街箱門

C、任意一面

11.中國電信的戰(zhàn)略目標是（C）。

A、世界觸手可及

B、讓客戶盡情享受信息新生活 C、做世界級綜合信息服務提供商。D、用心服務，用戶至上

12.我的e家差異化服務工作的目標是抓住客戶維系差異化服務的全過程，分階段實施（D），提升品牌忠誠度。

A、客戶營銷戰(zhàn)略 B、產(chǎn)品經(jīng)營戰(zhàn)略 C、服務營銷產(chǎn)品 D、品牌經(jīng)營戰(zhàn) 略

13.裝維人員進行維修道別時，需首先對用戶說（A），然后表示再見。

A、非常抱歉，給您添麻煩了。B、有什么事直接打我電話。C、不好意思，拜拜。D、感謝您對中國電信的信任。

14.工廠制造產(chǎn)品，（B）創(chuàng)造品牌。

A、理念 B、企業(yè) C、文化 D、心靈

15.下圖中箭頭處是用戶線的哪部分？（D）

A、主干電纜 B、配線電纜 C、局內(nèi)電纜 D、用戶引入線

16.芯線色譜領示色（a線）排列順序色譜為：（A）。

A、白、紅、黑、黃、紫 B.白、紅、黑、紫、黃 C、白、黑、紅、黃、紫 D.紅、黑、黃、紫、白

17.下面不屬于保安單元基本功能的是（B）。

A、防止外線上的過電壓 B、把交換機的語音信號送到外線 C、防止過電流對設備的傷害 D、防止過電流對人身的傷害

18.旋轉式交接箱跳線時應用起子按 方向旋轉蓋子 度。（B）

A、順時針，180 B、順時針，90 C、逆時針，180 D、逆時針，90 19.固定室內(nèi)皮線一般用絕緣卡釘、皮條或塑料條。同一方向敷設兩條以上時，須分設卡釘，線條間隔為0.5厘米，卡釘應相應互相錯開（B）厘米。

A、0.5 B、1.0 C、1.5 D、2.0 20.當用放音機在交接箱配線端子上放音，并在分線盒端子上聽到聲音時，說明（A）。

A、配線電纜是好的 B、主干電纜是好的 C、用戶皮線是好的 D、用戶引入線是好的

21.某個用戶使用PPPOE撥號上網(wǎng)，出現(xiàn)691錯誤，最有可能的原因是（B）。

A、PPP連接控制協(xié)議終止 B、輸入的用戶名密碼不對

C、網(wǎng)卡沒有正確的響應 D、ADSL MODEM 沒有響應

22.互聯(lián)星空·浙江的網(wǎng)站域名是（B）。

A、004km.cn B、iptv.hz.zj.net C、itv.hz.zj.cn 36.15.關于機頂盒和電視機的連接模式，以下正確是（D）。A、復合視頻（CVBS）+ 模擬音頻 + 上行網(wǎng)絡 B、YPbPr + 模擬音頻 + 上行網(wǎng)絡 C、S端子 + 模擬音頻 + 上行網(wǎng)絡 D、以上都是

37.16.E8-B區(qū)別于普通E8-A以及普通MODEM的特征為：(A)A．E8-B終端可以被局端系統(tǒng)識別并管理 B．E8-B可以連接多臺電腦 C．E8-B帶有無線接入功能 D．E8-B可以以路由方式接入網(wǎng)絡

38.17.用戶在無線寬帶（WLAN）熱點覆蓋區(qū)域可享受最高可達(B)的高速上網(wǎng)服務。A．54M B．11M C．9.3M

D、itv.hz.zj.net D．3.1M 39.下列障礙物中對WLAN無線信號的衰減效果最強的是（C）。A.木頭門 B.塑料隔層 C.陶瓷墻面裝飾 D.玻璃窗戶

40.在TCP/IP協(xié)議族中，屬于傳輸層協(xié)議的有TCP協(xié)議和（B）？ A、IP協(xié)議 B、UDP協(xié)議 C、ARP協(xié)議 D、ICMP協(xié)議

41.在無類地址中，一個IP地址的主機號和網(wǎng)絡號是由（A）決定的？ A、子網(wǎng)掩碼 B、IP地址 C、二進制的位數(shù) D、預先確定

42.在Windows操作系統(tǒng)中，通?？梢栽贛S-DOS命令行中輸入（D）命令可以檢測網(wǎng)絡的連通性。

A、ipconfig B、dir C、network D、ping 43.EPON接口的有效帶寬約為（C）M。A、1.25 B、960 C、1024 D、1250 44.常見的ONU上，有些端口標注POTS，這些端口的作用是（D）？ A、連接PC B、連接筆記本 C、連接交換機 D、連接電話

三、多選題（每題2分，共20分）

1.裝維人員取單后，需要進行（ABCDE）。

A、仔細查看工單，保證用戶信息清楚，查看是否有收費工單或需簽訂協(xié)議。

B、分析用戶的預約上門時間、地址，按品牌客戶優(yōu)先的原則合理安排施工路線和時間。C、請用戶填寫意見服務質(zhì)量征詢函內(nèi)容，讓用戶對電信產(chǎn)品的裝機、維修質(zhì)量和服務態(tài)度進行評價。

D、對障礙工單進行預判是否可能遠程處理，如果可能則與用戶聯(lián)系，指導用戶正確使用，并在30分鐘后跟蹤回訪用戶使用情況，若解決將做銷障處理。E、核對工單無誤后，立即上門服務。2.分線盒的障礙可能有(ABCD)。A、配線a線或b線地氣 B、絕緣不良 C、分線盒接線端子接觸不良 D、配線混線

3.交接箱的障礙可能有(ABCD)。

A、跳線斷線 B、跳線混線 C、模塊霉變接觸不良 D、主干絕緣不良 4.ADSL用戶玩網(wǎng)絡游戲時，有時會出現(xiàn)停頓現(xiàn)象，過一會兒就可以恢復，這種故障現(xiàn)象可能是以下哪種原因：（ACD）

A、網(wǎng)絡游戲服務器繁忙，無法及時響應用戶報文； B、ADSL端口出現(xiàn)激活、去激活現(xiàn)象；

C、ADSL的速率太慢，達不到網(wǎng)絡游戲連接的要求； D、用戶計算機自身原因，如感染病毒等

5.寬帶撥號成功但打不開網(wǎng)頁的可能原因有哪些?（ABCD）

A、瀏覽器設置問題 B、MTU值設置不正確 C、路由問題 D、撥號軟件問題 6.哪種VLAN劃分方式，允許用戶更換物理位置或交換機端口移動到另一個物理位置或交換機端口時，自動保留其所屬VLAN的成員身份？（BCD）

A、基于端口劃分 B、基于MAC地址劃分 C、基于網(wǎng)絡層協(xié)議劃D、基于IP組播劃分 7.ONU注冊方法有（ABC）A、MAC地址 B、IP地址

C、SN號

D、端口號

8.上門施工服務中，裝維人員應注意的有（ABCDE）。

A、耐心聽取客戶意見，遵守各項裝維施工規(guī)范，結合實際情況采取適當?shù)奶幚泶胧?/p>

B、在施工現(xiàn)場不與人進行打鬧、嬉戲，不隨便與用戶開玩笑。C、向客戶說明電信服務的界面，預防可能發(fā)生的超出服務范圍問題。D、不在用戶家中抽煙，不嚼口香糖。E、嚴禁酒后上崗。

9.上門服務的三到是（BDE）。

A、心到 B、眼到 C、手到 D、意到 E、口到

10.裝維客戶工程師的主要工作職責有（BCD）。

A、負責最后一個分線盒（不含分線盒）到用戶終端之間的線路日常維護工作； B、負責用戶的裝拆移機及用戶障礙申告的查修工作； C、負責涉及裝、拆、移機和障礙查修的號線資源的動態(tài)管理；

D、協(xié)助轄區(qū)內(nèi)線路設備的巡查工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時逐級上報，并記錄在案。

11.分線盒的障礙可能有以下哪些情況？（ABCD）

A、配線a線或b線地氣 B、絕緣不良 C、分線盒接線端子接觸不良 D、配線混線

12.通信線路施工與維護作業(yè)人員，在施工與維護現(xiàn)場應準確穿戴合格的防護用品，（ABD）者不得在通信線路上作業(yè)。

A、不戴安全帽 B、不帶測電筆 C、不帶工具包 D、不穿絕緣鞋者

13.五類線RJ45水晶頭的常見兩種制作標準是（AD）。

A、T568A B、T586A C、T586B D、T568B 14.以下哪些處理方式有助于解決“ADSL Modem不同步”故障。（AB）

A、將ADSL Modem直接接電話入戶總線，進行測試。

B、更換ADSL Modem和話音分離器。

C、重新安裝網(wǎng)卡和驅動程序。

D、重新安裝虛擬撥號軟件。

15.下列部件中屬于存儲器的有（ABCD）。

A.、內(nèi)存 B、硬盤 C、光盤 D、軟盤

16.FTTB電話裝機工單中必須包含下列（ACDEF）信息。A、交接箱號碼

D、電話號碼 G、設備端口號

17.IPTV的三個基本業(yè)務是（ABC）A、視頻點播（VoD）B、直播電視（Live TV）C、時移電視（Time Shift TV）D、IPTV可視電話 E、IPTV遠程教育 F、電子廣告業(yè)務

18.以下哪些項是“ADSL Modem同步，無法撥號上網(wǎng)”故障的可能原因。（BCD）

B、語音網(wǎng)關地址 E、用戶地址

C、配線端子號 F、設備編號

A、電話線路故障 B、網(wǎng)線未接好 C、網(wǎng)卡故障 D、撥號軟件問題

四、判斷題（每題1分，共20分）

1.ADSL之所以在原先僅提供話音業(yè)務的電話線上，可以同時提供寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務，是因為話音和數(shù)據(jù)信號使用電話線的不同頻段。（對）

2.ADSL線路與電源線、有線電視線路距離要求在0.2 米以上。（對）3.有電話就有寬帶，所以只要電話通，ADSL肯定是好的。（錯）

4.ADSL 用戶引入線應符合以下要求：新布放的用戶引入線不必使用雙絞線入戶。（錯）

5.寬帶終端調(diào)測開通應使用公司核配的撥號用戶名、密碼登陸。測試賬號只在測試端口是否正常時使用，需妥善保管并定期更改密碼。（對）

6.普通寬帶用戶撥號上網(wǎng)后獲得的DNS一般是固定的，IP地址一般也是固定的。（錯）7.IE瀏覽器不停的彈出窗口是因為計算機IE瀏覽器正常訪問網(wǎng)頁的緣故，不會有什么問題。（錯）

8.我的e家差異化服務工作的目標是以抓住服務品質(zhì)優(yōu)先的全過程，分階段實施品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，提升品牌忠誠度戰(zhàn)略。（對）

9.裝機完畢后，須對現(xiàn)場進行清理，用干凈抹布將現(xiàn)場終端設備清擦干凈，并清擦地板，清理工具。如需收費，可以不出示發(fā)票。（錯）

10.全塑電纜按芯線絕緣顏色分為全色譜和普通色譜。（對）

11.纜線在管道內(nèi)的敷設需經(jīng)過人、手孔設備，各主干道路上基本以人孔為主；小區(qū)內(nèi)以手孔為主。（對）

12.在總配線架的跳線以后，可以不要插保安單元。（錯）

13.加裝用戶的機房跳線需要1條，專線用戶的機房跳線需要3條。（錯）14.域名是獨一無二的，不可以相同（對）

15.通過LAN上網(wǎng)，當同一交換機連接的用戶數(shù)量增加會影響用戶的上網(wǎng)速率。（對）16.PPPoE用戶從連接上網(wǎng)到認證結束的全過程分為兩個階段，分別為發(fā)現(xiàn)階段和PPP會話階段。（錯）

17.我們經(jīng)常使用的聊天工具QQ在傳輸數(shù)據(jù)時使用的是UDP協(xié)議，UDP協(xié)議屬于TCP/IP協(xié)議中第三層的網(wǎng)絡層。（錯）

18.在IPv4中，由于IP地址資源越來越少，所以發(fā)明IPv6來解決這一問題，在IPv6中，IP地址由64位二進制組成。（對）19.在以太網(wǎng)技術中，10Base-T是指10兆雙絞線以太網(wǎng)，而10Base-F是指10兆細纜以太網(wǎng)。（對）

20.G.652光纖稱為常規(guī)單模光纖，其特點是在波長1.31μm處色散為零，系統(tǒng)的傳輸距離一般只受損耗的限制。（對）

21.FC是Ferrule Connector的縮寫，表明其外部加強方式是采用金屬套，緊固方式為螺絲扣。（對）

22.在光纖接頭的制作過程中，用斜口鉗剪除PVC護套后，應該釋放應力。（對）23.ONU未經(jīng)過分光器可以直連PON口。（對）

24.ODN，即光纖環(huán)路系統(tǒng)，包含光分路器、光纖光纜及光纜分線盒、光纜交接箱等一系列無源器件。（對）

25.ODF架終端方式的優(yōu)點主要是調(diào)纖十分方便，并可使機房布局更加合理。(對)26.客戶連接3G網(wǎng)絡，只需點擊客戶端主界面上無線寬帶（3G）標簽前的連接按鈕，客戶端將自動為接入無線寬帶（3G）網(wǎng)絡。(對)27.當連接上無線寬帶（3G）網(wǎng)絡，如果無線寬帶（3G）信號過低時，將自動無縫切換到無線寬帶（1X）網(wǎng)絡連接，客戶可以繼續(xù)使用上網(wǎng)業(yè)務。(對)28.中國電信的企業(yè)使命是世界觸手可及。（對）

29.切實使用“五聲操作法”：你好、請、對不起、謝謝、再見。（對）

30.若用戶不在家，則需使用留言條，留言條必須采用公司的統(tǒng)一格式，包括：裝維人員姓名和電話，請用戶盡快與客戶經(jīng)理聯(lián)系。（對）

31.上門服務的裝維人員必須身著有中國電信標識的統(tǒng)一工作服裝、佩戴統(tǒng)一的服務工號牌，準備好統(tǒng)一工具包，要求儀容儀表整潔、工具整齊。（對）32.中國電信的經(jīng)營理念是追求客戶價值和企業(yè)價值共成長。（對）

33.在安裝與維護作業(yè)時，不能影響或中斷其他用戶的正常通信，但因工作需要聯(lián)系用戶，可暫時使用用戶電話或線路。（錯）

34.從MDF架（含MDF架）到最后一個分線盒（含分線盒）的線路維護工作由線路維護部門承擔。（對）

35.本地網(wǎng)用戶撥打外省手機號都必須在手機用戶號碼前加撥“0”。（對）

36.用戶引入線可分為明線和暗線二大類，固話裝維人員只負責明線的布放，不負責暗線接續(xù)，若原有固定電話，加裝ADSL，可使用原引入線，無需放線。（錯）37.用戶引入線長度應不超過150米，且從下線桿至第一個支撐點的跨距不超過50米；超過時，應該加立電桿。（錯）

38.全塑通信電纜芯線由金屬導線和絕緣層組成。（對）

39.寬帶加裝用戶程控側跳通后再進行的交接箱跳線，是將寬帶主干的用戶側與至用戶家的配線電纜跳通。（對）

40.攀爬高處的交接箱時應使用腳扣，梯子，上桿釘?shù)裙ぞ?。（對?1.交接箱內(nèi)跳線有接頭是允許的，只要線路通暢就沒有問題。（錯）

42.從市話交換局的總配線架的縱列（直列）起，經(jīng)一系列的線路和線路設施至用戶電話機的線路稱為用戶線路。（對）

43.交接箱一般分正反兩面，一般來說臨街的是反面。（錯）

44.在分線盒搭接用戶引入線時一般無需注意AB線的順序，只要能通就好。（錯）45.定期對交接箱檢查核對線對使用情況，做到圖表、資料與實用線對相符。（對）46.因工外出期間，由于工作原因受到傷害或者發(fā)生事故下落不明的，不可認定為工傷。（對）

47.從分線盒到用戶家，應使用粗的兩芯線。（錯）

48.要進行局域網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)，需要通過小交換機將幾臺電腦連接從硬件上連接在一起，還需要分配同一個子網(wǎng)內(nèi)的IP地址，以便計算機能相互訪問。（對）

49.經(jīng)過測試儀測試，一條網(wǎng)線只有1236這4根線通，該網(wǎng)線一般能正常通信。（對）50.計算機病毒可通過各種渠道如U盤、網(wǎng)絡等傳染給其他計算機。（對）

五、簡答題（每題5分，共10分）

1.寬帶固話裝維技術員個人工具袋中應備用哪些工具？ 2.簡述光功率計的作用。

3.請寫出中國電信上門裝機“八個一”。

4.請寫出3種中國電信已在使用的寬帶接入方式，并簡要寫出其優(yōu)劣。（5分）5.請簡單描述新裝固話與寬帶時，需要在進行哪幾方面的操作。（5分）6.簡述裝維客戶工程師的主要工作職責？

7.請簡單列舉互聯(lián)網(wǎng)應用中最常用的幾種應用服務（至少5種服務）。

8.ADSL寬帶可以撥號成功，使用ping命令測試DNS服務器，也可以ping通，但IE瀏覽器 無法正常打開網(wǎng)頁，請問可能有哪些原因會造成以上情況？(5分)

1． 螺絲刀，斜口鉗，接線鉗，卡刀，試線機，試線機，測線儀，網(wǎng)線鉗

2． 直接以功率表示所接收到的光的強度的一種計量器具，用來測定光的強弱：如測定光纖傳輸中光輸出的功率大小、測定激光發(fā)生器發(fā)射的激光大小等。

3． 穿著一雙干凈的鞋套，佩帶一張同一的胸卡，攜帶一塊整潔的抹布 / 墊布，贈送一本用戶手冊，建立一份寬帶測試檔案，安裝一套客戶軟件，登記一份材料清單，清理一次施工現(xiàn)場 4． LAN信號穩(wěn)定，但是易受同時使用網(wǎng)絡的人數(shù)影響網(wǎng)速

ADSL接入方便，可以加裝在原有電話線路上，但是容易受線路質(zhì)量影響使用

EPON FTTH接入方便技術先進，全新的安裝方式對安裝人員要求較高，新的接入方式，經(jīng)驗不足導致影響安裝維護效率。5

1.測量室跳線：橫列跳線至程控側，用戶側跳線至直列 2.交接箱跳線：主干端跳至配線端 3.分線盒至用戶室內(nèi)引入線布施

4.用戶室內(nèi)線布施、接續(xù)，安裝語音分離器分別連同電話機與ADSL Modem 5.測試電話與網(wǎng)絡

6． 1.負責最后一個分線盒(不含分線盒)到用戶終端之間的線路日常維護工作

2.負責用戶的裝拆移機及用戶障礙申告的查修工作

3.負責裝拆移機、修障過程中涉及的交接箱及無人值守機房MDF的跳線、改線工作

4.負責涉及裝、拆、移機和障礙查修的號線資源的動態(tài)管理，保證號線資源的一致性、準確性 5.協(xié)助轄區(qū)內(nèi)線路設備(包括主干電纜、配線電纜、交接箱、分線盒(箱/桶)、管道、桿路、人(手)井等)的巡查工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時逐級上報，并記錄在案

7． 搜索信息，瀏覽新聞，在線影視，在線游戲，網(wǎng)絡交流

8． 瀏覽器被惡意篡改，計算機中木馬或者病毒，寬帶連接被設置錯誤DNS，路由器設置問題

第五篇：裝維行為規(guī)范

裝維行為規(guī)范

為進一步提升客戶端裝維服務水平，解決固網(wǎng)裝維服務領域存在的突出問題，有效提升固網(wǎng)裝維服務水平，打造面向公眾客戶的精品窗口，打造公司寬帶品牌、提升客戶感知、支撐寬帶業(yè)務發(fā)展，我公司積極響應省公司決定在全省范圍內(nèi)組織開展固網(wǎng)裝維服務質(zhì)量提升專項行動，特制定裝維行為規(guī)范。

裝維行為規(guī)范入戶服務前的工作流程①響應客戶的服務要求②穿工裝、帶工牌③準備工具儀表④ 準備裝維材料和設備⑤預約客戶入戶服務的工作流程 ①按預約時間上門②按規(guī)定著裝③按照工單提供服務④與客戶多溝通⑤按規(guī)范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服務的工作流程①清理現(xiàn)場恢復原貌②請客戶簽認③回復“掌上運維”④回訪⑤⑥⑦⑧⑨

第一章 入戶前裝維行為規(guī)范

入戶服務前的工作流程接到“掌上運維”的通知1小時內(nèi)聯(lián)系客戶,約定時間準備相關工具和客戶端所需材料按照客戶預約時間登門服務

一、響應客戶的服務要求

裝維人員收到“公客系統(tǒng)”發(fā)出的客戶需求，也就是“公客系統(tǒng)”按照片區(qū)原則自動給裝維人員“派單”后，裝維人員應立刻接收“迫單”，并根據(jù)自己工作的實際狀態(tài)，及時響應“公客系統(tǒng)”的“派單”

二、聯(lián)系客戶，落實客戶的需求

（1）裝維人員在接單后，應立刻根據(jù)“派單”的要求，核實線路資源和端口資源，要掌握客戶所在地址是否具備開通業(yè)務的條件。如果條件不具備，請立刻通知“共客系統(tǒng)”。

（2）裝維人員在接單1個小時內(nèi)聯(lián)系客戶（簡稱一小時反饋制），要了解并記錄客戶的需求，與客戶核對“派單”的內(nèi)容，包括客戶的地址、業(yè)務類型、終端設備情況、啟用時間、家里的安裝條件、問清裝移機位置或障礙現(xiàn)象等，同時，要與客戶協(xié)商上門服務的時間，以客戶提出的預約時間為準。

（3）與客戶確定了入戶服務的時間，同時，還要詳細詢問客戶的需求，并做詳細的記錄，為了下一步能根據(jù)客戶的實際情況準備相應的工器具和裝維線材和設備。

三、裝維人員入戶服務前的準備工作

（1）裝維人員入戶前，必須穿統(tǒng)一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整潔，佩戴工號牌。

（2）裝維人員按照客戶的需求，準備必須的工具和儀表

（3）基于銅纜的業(yè)務，裝維人員應攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表。

（4）基于光纜網(wǎng)絡的業(yè)務，裝維人員應攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表、光纖熔接機或冷接頭制作專用工具、光纜外護套開剝鉗、剝纖鉗、光纖清潔器、光纖切割刀、標簽紙、光纜釘固卡扣、紅光源、光功率計。

四、按時登門提供服務

（1）裝維人員一定要按照與客戶約定的時間，提前10分鐘到達預定的地址。如果在客戶要求的時間，與別的客戶約定時間沖突，一定要立刻禮貌的告訴客戶，他提出的時間已經(jīng)安排了工作，并請客戶諒解，然后，遵循“客戶時間優(yōu)先選擇權”的原則，讓客戶再預約其他時間。

（2）由于不可抗力因素，如惡劣天氣等情況，裝維人員不能按預約時間到達時，應第一時間聯(lián)系客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況與客戶再約服務時間。

第二章 入戶裝維行為規(guī)范

入戶服務的工作流程按照預定時間準時到約定地點，禮貌敲門入戶前必須穿工裝，出示工牌，穿鞋套與客戶確實要服務的內(nèi)容與客戶溝通，確定布線、打孔的位置嚴格按照安裝規(guī)范施工施工完成，經(jīng)客戶認可后，經(jīng)“掌上運維”報竣

一、素質(zhì)要求

（1）上門服務人員應熟悉本職工作內(nèi)容，具有一定的相關工作經(jīng)驗，對本職工作保有一定熱情。

（2）具有較好的工作計劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。

（3）掌握一定的社會學和公共關系學方面的知識，并能有效地將這些知識應用于實際工作中。

（4）掌握裝維工作相關技術理論的基礎知識，具備一定的計算機以及計算機網(wǎng)絡的基礎知識。

（5）掌握各種業(yè)務開通、調(diào)測流程，熟悉客戶終端設備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務開通、調(diào)測中所用儀表的使用方法。（6）具有一定的故障判斷、定位和處理能力。

二、儀容儀表要求

（1）保持個人衛(wèi)生清潔，頭發(fā)整潔，長短適中，不得留奇異發(fā)型和染色。（2）穿統(tǒng)一配發(fā)的工作服（具有中國聯(lián)通標志）。工作服要整潔，紐扣齊全。穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，穿著長褲時不得卷起褲腿。工作時間，必須穿統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。

（3）上崗前2小時內(nèi)，禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴禁吃帶有刺激性味道和帶強烈異味的食物。

（4）裝維人員為客戶服務時，必須攜帶統(tǒng)一配置的工具包，工具包的外觀應保持潔凈，工具包必內(nèi)須準備裝維工作必備的工器具，對于體積較大的工具、儀表及備件，當不便放于工具包時，應有相應適宜的包裝保護，不得裸露攜帶。

（5）裝維人員為客戶服務時，行為舉止自然，動作大方、利落、得體、適度，站立時挺拔、自然，不搖晃、不叉腰、不抱胸，走路時，輕捷、平穩(wěn)。

三、服務流程及要求

（1）為客戶提供相應的入戶服務時，要實行預約服務?？蛻粝碛小皶r間優(yōu)先選擇權”，以客戶提出的預約時間為準。入戶服務人員應嚴格按照預約時間上門服務，做到準時。因特殊情況（如惡劣天氣等）不能按預約時間到達時，應提前告知客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況請客戶約定再次入戶服務時間。

（2）到入戶服務地點后，敲門動作要輕，敲兩到三下，不可連續(xù)不斷的敲門，如需按門鈴，按動一到兩次，等待回應，如沒有回應，再按門鈴，禁止長時間的頻繁按門鈴。如無人應答且與用戶聯(lián)系不上時，應在用戶門上

貼一張留言，寫清楚到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關內(nèi)容后，再行離開。

（3）用戶應答門鈴或者開門后，應主動說“您好”后，做自我介紹，同時出示工作證，與客戶核對裝移機或障礙的情況后，無疑問后，經(jīng)用戶允許后入戶，入戶服務時必須穿鞋套、佩戴工牌。入戶服務時，要遵守工作服務紀律，嚴禁“吃、拿、卡、要”行為。禁止在客戶室內(nèi)吸煙、吃東西。不允許接受客戶饋贈的任何物品。

（4）入戶服務過程中，原則上不允許使用客戶的電話，因特殊情況確實需要使用客戶電話的，應向客戶說明并得到同意后方可使用。

（5）在入戶服務時，任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設施等的操作必須征得客戶的同意，施工完畢后回復原貌。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。

（6）處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方能實施操作。

（7）裝維過程中應自帶并使用抹布、工作臺布、防塵布、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現(xiàn)場，有序回收工器具，帶走現(xiàn)場的殘留材料，保持現(xiàn)場清潔。

（8）對客戶的問題要做到有問必答，執(zhí)行“首問負責制”，在服務過程中，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，必須耐心聽取，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門職責范圍內(nèi)的，能當場答復的，應當場答復客戶。如不能當場答復的，或不屬于本部門職責范圍內(nèi)的問題，應詳細記錄客戶咨詢或投訴的內(nèi)容，留下客戶姓名、地

址、聯(lián)系電話等，待落實后及時答復客戶。對客戶提出的超出本公司服務范圍以外的要求要給予合理解釋說明。

（9）裝、移機應做到即裝即通，因故不通時應盡快查找原因。當出現(xiàn)現(xiàn)場無法即刻解決的問題，裝維人員應及時向派單部門匯報，協(xié)調(diào)相應部門進行處理。并向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預約入戶作業(yè)。（10）修障時，經(jīng)排查確屬客戶終端原因時，應向客戶解釋清楚，禁止帶有推卸責任的解釋，經(jīng)客戶同意后方可離去。

（11）寬帶入戶裝維施工完畢應向客戶介紹業(yè)務使用及故障申告方法、交費方式及注意事項等。如有客戶使用手冊、業(yè)務宣傳資料及贈品，要及時奉送。寬帶安裝完畢，應提醒客戶及時修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。（12）在與客戶接觸過程中使用規(guī)范服務用語，不得使用服務禁語。

四、入戶服務文明用語（1）電話預約用語

“您好，請問是*先生（女士）嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，工號***或***(姓名)。”

“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？”

“好的，我稍后再和您聯(lián)系，不好意思打擾了!”

“*先生（女士），您辦理的**（固話、寬帶等）業(yè)務（裝機、移機）需求，我們已經(jīng)知曉，將由我為您提供后續(xù)服務?！?/p>

“根據(jù)您辦理業(yè)務時約定的上門服務時間：*日上午/下午*點，我將按時上門為您安裝，您看可以嗎？”

“好的，我將在*日上午/下午*點上門為您服務。” “請問您家的地址是**街*號*棟*單元*號嗎？”

“我的聯(lián)系電話是***********，如果有任何變化請您提前和我聯(lián)系?！?“謝謝，再見！”（須等對方掛斷電話后再掛機）（2）入戶裝維服務用語

“您好！請問是**先生（女士）家嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業(yè)務?！?/p>

“我是聯(lián)通公司工作人員，***(全名或工號)，這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）”

“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請原諒！” “謝謝您的理解！”

“請問您想將**業(yè)務終端按放在什么位置？”

“對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），您看能不能換個位置？”

“由于**具體原因，需要改布線，您看行嗎？” “請問您的**業(yè)務故障現(xiàn)象是***嗎？”

“對不起，能請您協(xié)助我***嗎？麻煩您??，好嗎？”（3）服務結束后用語

“您的**業(yè)務已裝（移）結束，（您的**業(yè)務故障已經(jīng)排除，簡要介紹故障原因（如線路故障、設備故障、外力干擾、天氣原因、您的***原因等問題），請您再試試看?！?/p>

“您的**業(yè)務暫時無法裝（移）（故障暫時無法排除），還需要??（說明

具體業(yè)務范圍并解釋原因）非常抱歉，我將在*時內(nèi)為您解決，您看可以嗎？”

“這些是我們向您提供的服務卡片和服務手冊，請您收好?！?“感謝您使用中國聯(lián)通業(yè)務，祝您愉快（或者節(jié)日好），再見！”（4）服務禁用語

“不知道，這事不歸我們管。” “我哪知道?！?/p>

“說了多少遍了，還不明白。” “自己看說明書?！?/p>

“不知道什么時候能修好，等電話吧。” “有意見，找我們領導去?！?“現(xiàn)在沒空。”

“我們不是為你一家服務的。” “你問我，我問誰？” “你有沒有搞錯？” “不想用就別用?！?/p>

“不是我們的問題，你自己想辦法吧?！?/p>

第三章 施工后裝維行為規(guī)范

施工后的工作流程客戶現(xiàn)場簽認通過“掌上運維”報竣清理現(xiàn)場回訪

一、客戶現(xiàn)場簽認

（1）施工完畢應雙手奉上“裝維工單“和”服務質(zhì)量監(jiān)督表”，請客戶簽字，請客戶簽字時，要為客戶準備好筆。收單時要真誠致謝，回收的服務質(zhì)量監(jiān)督表要交由裝維部門集中保存。

（2）入戶裝維服務人員必須認真貫徹執(zhí)行“首問負責制”，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，必須耐心聽取，有問必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。能當場答復的，應當場答復客戶；不能當場答復的，應詳細記錄客戶提出的問題、留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，當場代客戶撥打客服熱線10010咨詢，并向客戶說明：您反映的問題我已向公司做了反饋，公司將盡快處理并給您答復。對客戶提出的超出本公司服務范圍以外的要求，要給予合理解釋說明。

（3）入戶裝維施工完畢應向客戶介紹業(yè)務使用及故障申告方法、交費注意事項等。如有業(yè)務宣傳資料、客戶使用手冊及贈品，應及時提供。寬帶安裝完畢，應提醒客戶及時修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。

（4）裝、移機應做到即裝即通，因故不通時應向客戶解釋說明，盡快查

找原因；當裝、移機或修障需要離開施工現(xiàn)場查找原因或回機房進行調(diào)測時，應向客戶說明是否返回，如不返回應向客戶承諾調(diào)通或修通時限，讓客戶放心，嚴禁未向客戶說明即離開施工現(xiàn)場。

二、報竣

入戶裝維施工完畢，經(jīng)客戶簽認后，裝維人員應及時通過“共客系統(tǒng)”上報施工完畢，如有遺留問題的，需在報竣時，標注出遺留問題。

三、清理現(xiàn)場

裝維施工完畢，應及時清理現(xiàn)場，將客戶的物品放回原處，使得現(xiàn)場保持進場的原貌，有序收拾工具、儀表。使用清潔袋，帶走現(xiàn)場的殘留物，保持施工現(xiàn)場清潔。

四、回訪

（1）工單報竣后，對客戶的回訪采用10010客服系統(tǒng)的自動語音回訪（2）10010客服系統(tǒng)的自動語音回訪不成功，采用人工回訪

（3）對回訪“不滿意”工單，對裝維人員進行詢問，要求裝維人員在規(guī)定時間內(nèi)聯(lián)系客戶，消除客戶的不滿。裝維人員聯(lián)系客戶后，將客戶的不滿解決后，向10010反饋。10010客服再次人工回訪客戶，如果仍未讓客戶滿意，按照規(guī)定處罰相關裝維人員，同時，指派其他裝維人員登門回訪客戶，直到客戶滿意為止。