第一篇：裝維工具管理辦法

裝維工具管理辦法

為了加強公司工器具管理，保證工器具得到正確使用、維護及保養(yǎng)，杜絕工器具受到人為損壞和流失損害，最終達到提高工作質(zhì)量和工作效率的目的，現(xiàn)公司特制訂裝維工具工具管理辦法：

一、電動車管理辦法

1、自配發(fā)之日起三年內(nèi)車輛歸公司所有，超過三年車輛歸屬班組所有；

2、自配發(fā)之日起三年內(nèi)，電動車的所有維修費用歸班組負責；

3、如發(fā)現(xiàn)車輛丟失，將由班組負責購買一輛同樣的車輛；

二、梯子管理辦法

1、使用期限為二年，各區(qū)域負責梯子的保養(yǎng)、維護；

2、正常使用引起的損壞，由公司承擔維修費用；

3、二年內(nèi)出現(xiàn)丟失、不正當使用造成的損壞等，將由班組承擔責任；

三、FTTH冷接工具管理辦法

1、使用期限為二年，由使用者本人負責保養(yǎng)、維護；

2、正常使用造成的損壞，由公司承擔維修費用；

3、二年內(nèi)出現(xiàn)丟失或不正當使用造成的損壞等，將由使用者承擔責任；

四、FTTH熱熔機管理辦法

1、簽訂熱熔機使用責任書并表明下發(fā)機器編碼，熱熔機必須由使用者本人管理及使用，不得借與他人；熱熔機由使用者本人負責保養(yǎng)、保管，2、電池充電不得超過4個小時，利用定時插板控制充電時間，始終保持工具良好狀態(tài)；

3、熱熔機每個月做一次系統(tǒng)維護（系統(tǒng)優(yōu)化、穩(wěn)定電極、放電校正），每周進行一次物理維護（物鏡、電極棒、V型槽）。保持熱熔機熔接成功率和熱熔效果。

3、熱熔機隨崗不隨人，人員調(diào)動時，將本人工器具上交辦公室后，方可辦理調(diào)動手續(xù)，否則因人員調(diào)動引起的熱熔機丟失，由所屬班組負責賠償；如因人員調(diào)動更換責任人時需蓋簽責任書并標明熱熔機目前狀態(tài)，否則按后者責任處理。日常休息時第一責任人可交接給對班人員使用,但需要填寫交接表方便責任認定。

4、對非正常原因耗損（跌落損壞、人為損壞）及因保管不慎丟失的工具，按原價賠償或購買補齊；

5、熱熔機不得在高空（人梯上）存在跌落隱患的地方使用。

6、熱熔機在正常期限自然損壞的，由使用者向所在班組申請部件更換，以舊換新，否則公司一律不予發(fā)放；

備注：各區(qū)、縣裝維負責人有監(jiān)督、檢查的義務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題組長為第一責任人

第二篇：裝維績效管理辦法

裝維績效管理辦法

為了積極調(diào)動裝維工作人員的主觀能動性，充分體現(xiàn)“多勞多得，少勞少得”的公平分配方式，現(xiàn)將裝維績效管理辦法規(guī)定如下：

一、裝移機績效考核規(guī)定

1、裝移LAN/ADSL績效

1.1.正常安裝或遷移LAN/ADSL用戶含接入設(shè)備安裝調(diào)測、布放訂固五類線、打墻孔、跳線、貼標簽、卡接水晶頭、用戶終端調(diào)測等。

1.2.根據(jù)裝移機工單的竣工時限，將裝移機已竣工的工單分為六類，A類工單：24小時內(nèi)竣工且為當日受理工單，裝移機績效為20元/戶； B類工單：24小時內(nèi)竣工但非當日受理的工單，裝移機績效為15元/戶； C類工單：24 ～ 48小時內(nèi)竣工的工單，裝移機績效為10元/戶； D類工單：48 ～ 72小時內(nèi)竣工的工單，裝移機績效為8元/戶； E類工單：校園寬帶和電信收購小區(qū)轉(zhuǎn)網(wǎng)的工單，裝移機績效為5元/戶； F類工單：超出72小時竣工的工單，每張工單處以100元的罰款，并責令該組8小時內(nèi)必須安裝完畢。

注：裝移機工單的竣工時限從營業(yè)受理時間起，至施工調(diào)度系統(tǒng)竣工時間為止。由于用戶原因、工程原因以及其他特殊原因造成不能在72小時內(nèi)完成的裝移機工單，施工調(diào)度將工單轉(zhuǎn)入待裝工單池，此類工單按照C類工單處理。

2、工單類型的核實

施工調(diào)度在裝維組上報工單竣工后，根據(jù)工單類型對工單進行回訪、核實，如發(fā)現(xiàn)虛報、瞞報現(xiàn)象，第1次扣除相關(guān)責任人1000元，第2次扣除相關(guān)責任人當月全部績效，如多次出現(xiàn)虛報、瞞報現(xiàn)象，部門則視情節(jié)嚴重性將此責任人調(diào)離本崗位。

3、裝移LAN/ADSL數(shù)量指標 3.1.裝維組每月完成裝移機工單數(shù)量必須達到裝移機基數(shù)，裝移機基數(shù)以每月各組裝移機數(shù)量平均值的85%為準。

3.2.對于裝移機數(shù)量低于裝移機基數(shù)的組，低出部分按照20元/戶扣款。即

裝移機實際績效=裝移機績效-(各組裝移機數(shù)平均值×85％-本組裝移機數(shù))×20 3.3.對已經(jīng)經(jīng)過裝維管理協(xié)調(diào)，且本組積極爭取工單的裝維組，不予以扣除此部分裝移機績效。

4、裝移固定電話績效

普通電話工單裝移機績效為5元/戶。正常安裝、遷移電話含布放訂固皮線、打墻孔、跳線、貼標簽、卡接水晶頭、安裝電話機。

二、在網(wǎng)用戶維護的績效考核規(guī)定 1.維護費用

LAN寬帶每月維護費為0.5元/戶，ADSL寬帶每月維護費為0.5元/戶，固定電話每月維護費為0.1元/線。2.白班障礙績效

根據(jù)裝維組障礙處理完成時限，將障礙處理情況分為四個等級，相應(yīng)考核如下： 一級：3小時內(nèi)處理完成的障礙，不予以扣款 二級：3~ 8小時內(nèi)處理完成的障礙，扣款10元/個；

三級： 8~24小時處理完成的障礙；扣款100元/個，并責令負責組在3小時內(nèi)處理完畢；

四級：超過24小時處理完成的故障；扣款300元/個，并責令該組在3小時內(nèi)處理完畢；

注：障礙處理完成時限是指從障礙調(diào)度派發(fā)障礙時起，至維護人員處理完成反饋時為止；對于非裝維組處理界面的障礙超時（如光纜中斷、電源故障、城域網(wǎng)故障、骨干網(wǎng)故障、認證計費平臺故障等）及裝維組不可控的故障導(dǎo)致超時（如用戶不在家、機房無法進入等原因），不列入裝維組考核范圍。群體性障礙處理數(shù)量不以實際申告的故障數(shù)量計取，按3個單體故障計取。3.日常夜間值班及節(jié)假日值班處理障礙績效

3.1． 日常夜間及節(jié)假日期間的故障，由值班人員處理，非裝維各組處理，故障考核對故障處理人員進行考核，不計入裝維各組。

3.2． 由于裝維夜間值班工作的特殊性，所以請假同事的夜班需自行處理，可由其他同事代為值班，如果請假期間無人替班，則扣罰請假同事夜班績效50元，節(jié)假日值班扣罰績效100元。

3.3． 對于值班人員的障礙處理情況，按照障礙處理情況分為有效障礙和無效障礙，有效障礙是指維護人員經(jīng)過現(xiàn)場處理，用戶已經(jīng)恢復(fù)正常使用，經(jīng)過客戶響應(yīng)中心人員與用戶確認處理過程滿意的障礙；無效障礙是指障礙調(diào)度派發(fā)后，維護人員未到達現(xiàn)場處理，且已經(jīng)恢復(fù)或未恢復(fù)的障礙，其中含需替換設(shè)備、單元門無法進入、未及時預(yù)約用戶等情況。

3.4． 障礙調(diào)度派發(fā)障礙后，因用戶原因要求延期的障礙，裝維人員應(yīng)主動與調(diào)度溝通，調(diào)度核實確為用戶原因后，則取消此障礙派發(fā)，不列為考核范圍內(nèi)。

3.5． 值班人員到達現(xiàn)場，判斷故障原因為其它專業(yè)人員處理范圍后，應(yīng)立即將信息反饋給障礙調(diào)度，由障礙調(diào)度轉(zhuǎn)派相關(guān)人員處理，此障礙記為有效障礙。

3.6． 如出現(xiàn)群體性故障（即因同一原因?qū)е露鄠€用戶同時出現(xiàn)故障），并由值班人員實際處理后統(tǒng)一恢復(fù)，本次群體性障礙處理數(shù)量不以實際申告的故障數(shù)量計取，按3個單體故障計取。

3.7． 對于值班人員處理障礙實行獎懲制度，將值班每組的夜間障礙處理基數(shù)設(shè)定為10個，節(jié)假日障礙處理基數(shù)設(shè)定為20個。超出基數(shù)部分，按照30元/個給予獎勵。不足部分將按照50元/個處以罰款。如果派發(fā)障礙數(shù)量低于基數(shù)，則按照派發(fā)數(shù)量考核，低于派發(fā)數(shù)量的部分，按照50元/個處以罰款。3.8． 實行值班組長責任制，對于夜間值班各組有效障礙處理數(shù)量均超過處理基數(shù)的值班組，給予值班班長20元獎勵，對于夜間值班各組有效障礙處理數(shù)量有不足處理基數(shù)的值班組，值班班長處以20元罰款。

3.9． 日常夜間及節(jié)假日期間值班遺留的故障，要求裝維組優(yōu)先處理，次日派發(fā)給裝維各組，故障考核計入各組，以早9點做為計時起點進行考核。4.障礙類型的核實

障礙調(diào)度在裝維組反饋障礙處理完畢后，根據(jù)障礙類型進行對工單進行回訪、核實，如發(fā)現(xiàn)虛報、瞞報現(xiàn)象，第1次扣除相關(guān)責任人1000元，第2次扣除相關(guān)責任人當月全部績效，如多次出現(xiàn)虛報、瞞報現(xiàn)象，部門則視情節(jié)嚴重性將此責任人調(diào)離本崗位。

三、績效考核扣款

裝維組整體工作扣款項，詳見《裝維組月度考核表》。

四、裝維人員績效組成

1.本組績效=裝移機績效+維護績效；

2.組長績效系數(shù)為1.2，組員績效系數(shù)為1.0；

3.實得績效=應(yīng)得績效（本組績效/總系數(shù)×績效系數(shù)）-績效考核扣款+值班績效； 4.績效考核成績=（應(yīng)得績效-績效考核扣款）/應(yīng)得績效*100。

本績效辦法自執(zhí)行之日起有效，每年初網(wǎng)運部應(yīng)重新審核此績效方案的適用性，如有修改，上報人力資源部審批后方可實施。

長春市電信網(wǎng)運部 2011年4月

第三篇：寬帶裝維物資領(lǐng)取管理辦法

寬帶裝維物資領(lǐng)取管理辦法

為了嚴格把控寬帶裝機物資的正確使用，減少浪費?，F(xiàn)對后期物資領(lǐng)取做以下規(guī)范：

一，寬帶裝維物資領(lǐng)取原則

1、FTTB模式：網(wǎng)線50 米，水晶頭3顆，2、FTTH模式：

2.1城區(qū)用戶：皮線光纜50米，快速鏈接器2顆，水晶頭4顆，網(wǎng)線10米，光貓1臺。

2.2 農(nóng)村用戶：皮線光纜100米，快速連接器2顆，水晶頭4顆，網(wǎng)線10米，光貓1臺。

2.3無線村通模式：網(wǎng)線40米，水晶頭3顆。

由于各區(qū)縣發(fā)展寬帶最少已經(jīng)幾個月了，因此施工工藝和質(zhì)量已達到一定的水準，因此，快速連接器只能是一個光貓配2個接頭。超出部分由各裝維人員自行解決。

二，寬帶物資領(lǐng)取要求

1.片區(qū)裝維人員每次領(lǐng)取材料必須知曉片區(qū)人員，由片區(qū)人員打電話于我處。否則不予領(lǐng)取。

2.每次領(lǐng)取材料前必須按照我處的材料消耗報表填寫完整報，由片區(qū)裝維人員報于我處，否則不予領(lǐng)取，對于材料報表不合格的，修改合格后方能領(lǐng)取。請各片區(qū)嚴格按照以上要求執(zhí)行，加強寬帶物資現(xiàn)場管理，

第四篇：工具管理辦法

工具管理辦法

為切實用好、管好鐵路的工具，降低公司消耗，確保公司安全生產(chǎn)，結(jié)合公司實際，按照行業(yè)管理相關(guān)規(guī)范，制定本辦法。

第一章 總則

第1條 工具管理是公司生產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分。對工具進行合理配臵，充分發(fā)揮其效能，使其達到最佳投資效益是公司工具管理的基本原則。

第2條 工具管理應(yīng)當依靠技術(shù)進步及員工綜合素質(zhì)的提高，以促進本公司生產(chǎn)發(fā)展和安全生產(chǎn)為目的，堅持管理與生產(chǎn)相結(jié)合的原則。

第3條 價值在兩千元以下，不按固定資產(chǎn)管理的工（器）具、精密儀器儀表、小型機具等的管理，執(zhí)行本辦法。

第4條 按照公司“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負責，兩級管理，三級核算”的原則，公司工具管理工作實行公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，公司、分公司兩級管理，公司、分公司、工隊（車間）（以下統(tǒng)稱工隊）三級負責的管理模式。

第二章 工具管理和使用部門職責

第5條 物資設(shè)備部是公司工具的歸口管理職能部門，負責制訂、修改《公司工具管理辦法》；負責指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查分公司執(zhí)行《公司工具管理辦法》；負責會同公司運輸部、安監(jiān)室等部室審定分

－１― 公司工具配備定量標準；負責分公司工具申請計劃、物資供應(yīng)中心廢舊工具處臵計劃的審核批復(fù)工作；負責組織公司工具的招標采購、供應(yīng)、廢舊工具處臵等工作。

第6條 物資供應(yīng)中心負責協(xié)助物資設(shè)備部指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查分公司執(zhí)行《公司工具管理辦法》；負責收集、整理、匯總、申報分公司工具配備建議定量標準、工具申請計劃；負責執(zhí)行公司批復(fù)的工具采購、供應(yīng)計劃；負責按照《公司廢舊物資管理辦法》的規(guī)定，集中回收、保管、統(tǒng)一處臵報廢工具等工作。

第7條 分公司要成立工具管理領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由分公司主管生產(chǎn)的副經(jīng)理擔任，組員為運輸生產(chǎn)部等部門科室各專業(yè)工程師、安監(jiān)人員，分公司工具管理領(lǐng)導(dǎo)小組負責履行分公司的工具管理職責。具體負責指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查所屬工隊嚴格執(zhí)行《公司工具管理辦法》；負責審核工隊工具配備定量建議計劃和申請計劃并上報轄區(qū)物資供應(yīng)中心；負責分公司工具的計量、檢測項目立項及報廢鑒定審核、處罰違紀、表彰優(yōu)秀、推廣先進經(jīng)驗等工作；負責建立分公司級各專業(yè)的“工具管理臺帳”。

第8條 工隊必須嚴格執(zhí)行《公司工具管理辦法》，成立工隊工具管理小組，工隊長（車間主任）任組長，成員為工隊核算員、材料員、相關(guān)技術(shù)員、安監(jiān)人員和作業(yè)組（班組）長，工隊工具管理小組負責履行工隊的工具管理職責。具體負責工隊工具儲備定量建議計劃和申請計劃的編制、審核、呈報工作；負責工隊工具損壞程度和工具報廢的鑒定、處罰違紀、表彰優(yōu)秀、推廣先進經(jīng)驗等工作； －２－ 工隊核算員、材料員負責建立工隊“工具管理臺帳”，填寫工具卡片，負責辦理工具的請領(lǐng)、發(fā)放、借用、保管、修理、丟失賠償、報廢等手續(xù)。

第三章 工具的分類

第9條 工具按保管形式分為個人使用保管工具和公用工具；按使用狀態(tài)分在用工具（個人使用保管工具和公用工具）、報廢工具和備用工具；按制造形式分為標準工具和自制工具。

第10條 各類工具的管理方式：

1、個人使用保管工具系指配發(fā)給個人使用、保管的工具，由工具使用部門進行統(tǒng)一管理。使用人負責履行正確使用和妥善保管職責。

2、公用工具系指配發(fā)給部門科室、工隊、作業(yè)組（班組）集體使用、保管的工具，由工具公共使用部門進行統(tǒng)一管理，指定專人負責履行工具的請領(lǐng)、發(fā)放、保管、借用、修理、丟失賠償、報廢等職責。

3、備用工具系指為滿足運輸生產(chǎn)的實際需要，工隊配備的應(yīng)急備用的工具，本著“誰備用，誰管理”的原則進行管理，由工具備用部門的材料員、核算員負責按照《工隊物資管理辦法》的要求（備用工具與工隊其他物資的管理方式相同）進行管理。

4、自制工具系指為了滿足運輸生產(chǎn)的特殊需要，在標準工具無法滿足運輸生產(chǎn)特殊要求和確保安全生產(chǎn)的情況下，分公司各專業(yè)技術(shù)人員，利用先進的科學(xué)技術(shù)，發(fā)揮專業(yè)的技術(shù)特長,自行設(shè)計、－３― 制造（或委托加工）的工具，自制工具由分公司工具管理領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一進行管理。

５、報廢工具系指經(jīng)工隊工具使用部門工具管理小組鑒定，分公司工具管理領(lǐng)導(dǎo)小組核定報廢的工具，由工具使用部門負責暫時實物保管，分公司每年定期回收、上繳轄區(qū)物資供應(yīng)中心，由物資部門按照《公司廢舊物資管理辦法》的規(guī)定統(tǒng)一進行處理。

第四章 工具的配備定量管理

第11條 工具配備原則：

1、根據(jù)公司運輸生產(chǎn)實際，按照行業(yè)管理慣例，公司工具管理實行“定量配備、按期保養(yǎng)、報廢更換、交舊領(lǐng)新、損壞賠償”制度。實行工具定量配備管理，使公司工具管理有“量”可查，杜絕不合理領(lǐng)用、配發(fā)、儲備現(xiàn)象的發(fā)生。

2、本著生產(chǎn)和管理相結(jié)合的原則，公司工具的配備定量采用自下而上申報，逐級審核后，再自上而下貫徹執(zhí)行的管理形式。

第12條 根據(jù)公司運輸生產(chǎn)實際，公司工具配備定量標準，原則上每年調(diào)整一次，當年不做調(diào)整的，執(zhí)行上標準；原則上不允許超定量標準采購、配備、使用工具。分公司在執(zhí)行工具配備定量標準過程中，要注意積累工具使用消耗數(shù)據(jù)，以便掌握公司工具的真實消耗規(guī)律，制訂符合公司實際的工具消耗定額。

第13條 工隊需配備的個人使用工具、公用工具和備用工具（含不按固定資產(chǎn)管理的小型機具）的品種、數(shù)量、規(guī)格型號、使用年限等，由工隊負責按照行業(yè)相關(guān)規(guī)定和標準申報，填寫《工具 －４－ 配備定量建議計劃表》（格式見附表一）。

第14條 分公司各部門科室需配備的個人使用工具、公用工具和備用工具（含不按固定資產(chǎn)管理的小型機具）的品種、數(shù)量、規(guī)格型號、使用年限等，由分公司各部門科室專業(yè)工程師負責按照行業(yè)相關(guān)規(guī)定和標準申報，填寫《工具配備定量建議計劃表》。

第15條 工具配備定量計劃審核管理流程：

每年11月10日前，工具使用部門的核算員根據(jù)本工具消耗、庫存及下維修任務(wù)情況向分公司部門科室提報本部門《工具配備定量建議計劃表》，經(jīng)分公司各專業(yè)工程師匯總、初審，分公司工具管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長審核簽字后，于每年的11月25號以前，報轄區(qū)物資供應(yīng)中心，經(jīng)物資供應(yīng)中心專業(yè)工程師、物資供應(yīng)中心主任復(fù)核簽字后，于每年的11月底前上報公司物資設(shè)備部。物資設(shè)備部主管工程師，根據(jù)分公司上報的配備定量計劃，會同公司相關(guān)部室，共同研究、核定并下發(fā)下一分公司工具配備定量標準。

第五章 工具的計劃管理

第16條 工具使用部門根據(jù)公司核定的配備定量標準及工具的消耗、報廢、庫存情況，提出工具申請計劃，經(jīng)分公司工具管理領(lǐng)導(dǎo)小組審核批準后執(zhí)行，分公司工具申請執(zhí)行計劃。

第17條 為滿足公司運輸生產(chǎn)需要，確保工具質(zhì)量和使用安全，規(guī)范公司工具類物資的采購和供應(yīng)管理工作，公司工具類物資實行公司物資設(shè)備部統(tǒng)一招標采購，物資供應(yīng)中心按季度或月度組織供應(yīng)、配送的管理方式。

－５― 第18條 分公司自制工具的申請計劃，由工具使用部門提出《自制計劃申請表》（格式見附表二），經(jīng)分公司工具管理領(lǐng)導(dǎo)小組審定簽字后，報物資供應(yīng)中心備案。分公司專業(yè)科室負責組織自制工具方案的實施，并對自制工具的質(zhì)量、安全負責。實施完成后，由物資供應(yīng)中心協(xié)助使用部門完成分公司自制工具的驗收、財務(wù)核銷工作。自制工具的入、出庫管理與其他標準工具一致。

第19條 工隊的個人使用工具、公用工具和備用工具（含不按固定資產(chǎn)管理的小型機具）的申請計劃，由工隊核算員根據(jù)公司核定的配備定量標準及工具的消耗、報廢、庫存實際，填報《工具申請和季度供應(yīng)計劃表》（格式見附表三）。

第20條 分公司各部門科室需配備個人使用工具、公用工具和備用工具（含不按固定資產(chǎn)管理的小型機具）的申請計劃，由各部門科室的專業(yè)工程師根據(jù)公司核定的配備定量標準及工具的消耗、報廢、庫存實際，編制、填報《工具申請和季度供應(yīng)計劃表》。

第21條 公司工具申請計劃的管理流程：

每年12月10日前，工具使用部門負責將本部門《工具申請和季度供應(yīng)計劃表》報分公司工具管理領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)匯總、審核、批準、簽字后，于12月20日前報轄區(qū)物資供應(yīng)中心。經(jīng)物資供應(yīng)中心專業(yè)工程師審核、匯總，物資供應(yīng)中心主任核準簽字后，于12月25日前上報物資設(shè)備部。物資設(shè)備部根據(jù)公司整體工具申請計劃情況，制定相應(yīng)的招標采購計劃。物資供應(yīng)中心負責按照分公司工具供應(yīng)進度要求，執(zhí)行公司工具供應(yīng)、配送計劃。

－６－

第六章 工具的收、發(fā)、存管理

第22條 工具的收、發(fā)、存管理原則：

工具的收、發(fā)、存管理，采用工具臺帳管理與工具卡片管理相結(jié)合的管理方式，工具使用部門的材料員負責建立《工具管理臺帳》（格式見附表四），并建立個人使用保管工具和公用工具卡片。

第23條 公司工具的臺帳管理流程：工具使用部門核算員、材料員、專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)嚴格按照采購合同規(guī)定的技術(shù)條件，認真對物資中心配送的工具進行驗收，并在驗收單上履行簽字手續(xù)，工具使用部門憑物資供應(yīng)中心的《物資分配表》（格式執(zhí)行《工隊物資管理辦法》的規(guī)定），在《工具管理臺帳》上登記工具入庫。按規(guī)定定量配備的個人使用保管工具和公用工具，在《工具管理臺帳》上登記工具出庫數(shù)量和去向。備用工具在《工具管理臺帳》結(jié)存欄載明，其庫存管理同公司其他物資管理方式相同，執(zhí)行《工隊物資管理辦法》的規(guī)定。

第24條 工具的卡片管理

１、個人使用保管的工具和公用工具屬于已領(lǐng)用但未實際消耗的物資，工具使用部門應(yīng)加強管理，建立個人使用保管工具卡片（格式見附表五）和公用工具卡片（格式見附表六），嚴格執(zhí)行“定量配備、按期保養(yǎng)、報廢更換、交舊領(lǐng)新、損壞賠償”制度。

２、個人使用保管工具管理實行一人一卡，工具一經(jīng)從工具管理臺帳上領(lǐng)出，由使用保管人對工具的使用、保管和安全狀況負責。

３、工具使用保管人如有工作調(diào)動，要辦理個人使用工具的交

－７― 接手續(xù)，并由相關(guān)工具管理人員簽字認可，人事勞資部門方可辦理手續(xù)。

４、公用工具以公用工具使用部門為單位建卡，工具一經(jīng)從工具管理臺帳上領(lǐng)出，由使用部門指定專人負責對這部分公用工具的使用、保管、領(lǐng)用、借用、修理、丟失、損壞、賠償?shù)裙ぷ鬟M行動態(tài)管理。

第七章 工具的質(zhì)量與安全管理

第25條 為確保公司運輸安全，經(jīng)分公司工具管理領(lǐng)導(dǎo)小組批準，分公司各部門科室應(yīng)按照行業(yè)技術(shù)規(guī)范的要求，有計劃的、集中組織委托有資質(zhì)的單位完成本專業(yè)工（器）具、精密儀器儀表、小型機具的計量、檢測及校驗工作。

第26條 為確保公司工具的質(zhì)量能滿足公司運輸生產(chǎn)和安全的需要，分公司各部門科室應(yīng)按照行業(yè)及本專業(yè)工（器）具、精密儀器儀表、小型機具維修維護保養(yǎng)規(guī)范的要求，有計劃的、集中組織委托有資質(zhì)的單位完成本專業(yè)工（器）具、精密儀器儀表、小型機具定期維修、維護工作。日常保養(yǎng)工作由工（器）具、精密儀器儀表、小型機具使用部門按照工具維修保養(yǎng)手冊的要求完成。第27條 工具使用部門應(yīng)嚴格按照工（器）具、精密儀器儀表、小型機具使用說明書及安全操作規(guī)程對工具使用人進行崗前培訓(xùn)，對于通信、信號、供電等進口儀器儀表和專用工具分公司部門科室應(yīng)對新上崗的職工組織集中強化培訓(xùn)，未經(jīng)培訓(xùn)或雖經(jīng)培訓(xùn)但無法正確使用上述工具的員工，不得動用、操作和管理工具，以避免造 －８－ 成人身傷害或工具損壞。

第28條 專業(yè)性很強、技術(shù)復(fù)雜的專用工具的使用、保養(yǎng)和維修實行“定人定機”的管理制度，工具使用部門公用的專用或精密儀器儀表工具管理人員要嚴把收發(fā)關(guān)，保證發(fā)出的工具處于完好狀態(tài)，交回的工具狀態(tài)完好方可入庫，如發(fā)現(xiàn)問題，工具管理人員應(yīng)及時向工具管理小組匯報，制定應(yīng)急處理措施，做好相關(guān)檢查、維修、保養(yǎng)記錄，確保公司運輸生產(chǎn)的安全運行。

第八章 工具的報廢管理

第29條 公司工具的報廢由公司工具使用部門負責初步鑒定，分公司工具管理領(lǐng)導(dǎo)小組核準。

第30條 工具報廢流程：

工具使用部門的工具管理小組負責組成三人以上的工具報廢初步鑒定小組，定期根據(jù)生產(chǎn)需要，根據(jù)公司工具配備定量標準規(guī)定的使用年限、工具的技術(shù)狀態(tài)，對已到期、雖未到期但失去部分或全部使用功能、雖未到期但存在嚴重安全隱患的工具進行報廢認定，形成書面報廢初步鑒定意見，報分公司工具管理領(lǐng)導(dǎo)小組審核。經(jīng)批準簽字后，工具使用部門可根據(jù)分公司工具管理領(lǐng)導(dǎo)小組報廢鑒定批復(fù)，實施到期更換，交舊領(lǐng)新。工具報廢初步鑒定意見及批復(fù)要報物資中心備案，原件與工具管理其他檔案資料一同由工具使用單位備案管理。

第31條 已經(jīng)鑒定報廢工具的管理執(zhí)行《公司廢舊物資管理辦法》的規(guī)定。

－９―

第九章 工具的修舊、利廢管理

第32條 在確保公司安全生產(chǎn)和員工人身安全的情況下，公司鼓勵工具使用部門和員工個人，在不影響正常工作的情況下，對已報廢工具進行修舊利廢，小改小革，使物盡其用。公司每年將對修舊、利廢經(jīng)濟效果顯著的單位和個人進行表揚，并給予一定的經(jīng)濟獎勵（按修舊、利廢產(chǎn)生經(jīng)濟效益的20%予以獎勵）。

第33條 物資供應(yīng)中心負責修舊、利廢的管理工作。物資供應(yīng)中心應(yīng)與分公司各專業(yè)主管工程師密切配合，根據(jù)各專業(yè)報廢工具的狀況，研究制定修舊、利廢工作計劃，報分公司工具管理領(lǐng)導(dǎo)小組審核批準后實施，并會同分公司工具管理領(lǐng)導(dǎo)小組對修舊、利廢效果及經(jīng)濟效益做出客觀公正、實事求是的評價，提出獎懲意見。于每年12月25日前呈報公司物資設(shè)備部。

第34條 本著安全、經(jīng)濟的原則，經(jīng)修理可達正常使用功能的工具，應(yīng)與新品分開存放，單獨建立《工具管理臺帳》，優(yōu)先發(fā)放使用。

第十章 工具的損壞、丟失賠償制度

第35條 分公司（或工隊）工具管理小組有權(quán)對不按規(guī)程操作而損壞或保管不善而丟失工具的部門和個人，做出工具賠償決定，并視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟處罰。工具的賠償和經(jīng)濟處罰工作由各級工具使用部門的工具管理小組負責。

第36條 工具的賠償原則：使用期限為一年以內(nèi)的工器具丟失的，由責任人按全價賠償；使用期限為兩年或兩年以上的工器具丟 －１０－ 失后，按使用年限平均折舊，由責任人賠償工器具剩余價值部分。

第37條 工具因保管不善而丟失的賠償程序：

工具使用部門的材料員填寫《工具賠償通知單》（格式見附表七），經(jīng)責任人簽字確認，報所在部門工具管理小組組長審核簽字，經(jīng)批準后對責任人下達賠償和經(jīng)濟處罰決定。由責任人攜工具賠償通知單到會計核算中心辦理繳款手續(xù)，會計核算中心向責任人出具繳罰款收據(jù)。材料員憑此工具賠償通知單及繳罰款收據(jù)按核定標準發(fā)放新工具。責任人逾期不辦理交款手續(xù)的，由分公司采取一定的經(jīng)濟處罰，情節(jié)惡劣的可按違紀甚至開除處理。

第38條 工具因不按規(guī)程操作而損壞的賠償規(guī)定：

工具損壞可修復(fù)的由責任人負責修復(fù)并承擔修復(fù)費用；工具損壞不可修復(fù)的按工具丟失賠償規(guī)定執(zhí)行。

第39條 工具的丟失、損壞及重新配備應(yīng)在工具使用部門的“工具管理臺帳”上記載清楚。

第40條 對確因作業(yè)條件限制，對工具造成損壞的，工具使用部門的工具管理小組可視情節(jié)作出減免賠償或不賠償?shù)臅鏇Q定，但此決定必須實事求是，有理有據(jù)，并作為核算工具損壞修復(fù)費用或領(lǐng)用新工具的依據(jù)。對故意損壞工具的責任人，除賠償和經(jīng)濟處罰外，情節(jié)惡劣的可按違紀甚至開除處理。

第十一章 工具管理的監(jiān)督、考核制度

第41條 公司物資設(shè)備部將每年對分公司工具管理情況進行一次全面系統(tǒng)的檢查、考核工作，以處罰違紀、表彰優(yōu)秀、推廣先進

－１１― 管理經(jīng)驗。

第42條 分公司應(yīng)把工隊工具管理情況的考核納入工隊物資管理考核工作，物資供應(yīng)中心有責任和義務(wù)代表物資設(shè)備部對工隊工具管理工作進行不定期的監(jiān)督、抽查和考核，及時指出工隊工具管理工作中存在的問題，下達整改通知單，限期整改，并將監(jiān)督、抽查和考核結(jié)果及時通報分公司工具管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

第43條 分公司工具管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)建立健全工具使用、管理、自查制度，每半年組織一次分公司范圍內(nèi)的檢查、指導(dǎo)、考核工作，對工具管理工作進行梳理總結(jié)，獎優(yōu)罰劣，并把監(jiān)督、抽查和考核結(jié)果作為考核工隊基礎(chǔ)管理工作的依據(jù)。

第44條 工隊長是工隊工具管理的第一責任人，應(yīng)每季度對工隊的工具管理進行一次帳、卡、物的核查工作，年終作一次徹底清查工作。

第十二章 附則

第45條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行，由公司物資設(shè)備部負責解釋。

第46條 公司以前頒布的規(guī)定與本辦法不相符的，以本辦法為 準。

－１２－

第五篇：裝維行為規(guī)范

裝維行為規(guī)范

為進一步提升客戶端裝維服務(wù)水平，解決固網(wǎng)裝維服務(wù)領(lǐng)域存在的突出問題，有效提升固網(wǎng)裝維服務(wù)水平，打造面向公眾客戶的精品窗口，打造公司寬帶品牌、提升客戶感知、支撐寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，我公司積極響應(yīng)省公司決定在全省范圍內(nèi)組織開展固網(wǎng)裝維服務(wù)質(zhì)量提升專項行動，特制定裝維行為規(guī)范。

裝維行為規(guī)范入戶服務(wù)前的工作流程①響應(yīng)客戶的服務(wù)要求②穿工裝、帶工牌③準備工具儀表④ 準備裝維材料和設(shè)備⑤預(yù)約客戶入戶服務(wù)的工作流程 ①按預(yù)約時間上門②按規(guī)定著裝③按照工單提供服務(wù)④與客戶多溝通⑤按規(guī)范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服務(wù)的工作流程①清理現(xiàn)場恢復(fù)原貌②請客戶簽認③回復(fù)“掌上運維”④回訪⑤⑥⑦⑧⑨

第一章 入戶前裝維行為規(guī)范

入戶服務(wù)前的工作流程接到“掌上運維”的通知1小時內(nèi)聯(lián)系客戶,約定時間準備相關(guān)工具和客戶端所需材料按照客戶預(yù)約時間登門服務(wù)

一、響應(yīng)客戶的服務(wù)要求

裝維人員收到“公客系統(tǒng)”發(fā)出的客戶需求，也就是“公客系統(tǒng)”按照片區(qū)原則自動給裝維人員“派單”后，裝維人員應(yīng)立刻接收“迫單”，并根據(jù)自己工作的實際狀態(tài)，及時響應(yīng)“公客系統(tǒng)”的“派單”

二、聯(lián)系客戶，落實客戶的需求

（1）裝維人員在接單后，應(yīng)立刻根據(jù)“派單”的要求，核實線路資源和端口資源，要掌握客戶所在地址是否具備開通業(yè)務(wù)的條件。如果條件不具備，請立刻通知“共客系統(tǒng)”。

（2）裝維人員在接單1個小時內(nèi)聯(lián)系客戶（簡稱一小時反饋制），要了解并記錄客戶的需求，與客戶核對“派單”的內(nèi)容，包括客戶的地址、業(yè)務(wù)類型、終端設(shè)備情況、啟用時間、家里的安裝條件、問清裝移機位置或障礙現(xiàn)象等，同時，要與客戶協(xié)商上門服務(wù)的時間，以客戶提出的預(yù)約時間為準。

（3）與客戶確定了入戶服務(wù)的時間，同時，還要詳細詢問客戶的需求，并做詳細的記錄，為了下一步能根據(jù)客戶的實際情況準備相應(yīng)的工器具和裝維線材和設(shè)備。

三、裝維人員入戶服務(wù)前的準備工作

（1）裝維人員入戶前，必須穿統(tǒng)一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整潔，佩戴工號牌。

（2）裝維人員按照客戶的需求，準備必須的工具和儀表

（3）基于銅纜的業(yè)務(wù)，裝維人員應(yīng)攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表。

（4）基于光纜網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)，裝維人員應(yīng)攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表、光纖熔接機或冷接頭制作專用工具、光纜外護套開剝鉗、剝纖鉗、光纖清潔器、光纖切割刀、標簽紙、光纜釘固卡扣、紅光源、光功率計。

四、按時登門提供服務(wù)

（1）裝維人員一定要按照與客戶約定的時間，提前10分鐘到達預(yù)定的地址。如果在客戶要求的時間，與別的客戶約定時間沖突，一定要立刻禮貌的告訴客戶，他提出的時間已經(jīng)安排了工作，并請客戶諒解，然后，遵循“客戶時間優(yōu)先選擇權(quán)”的原則，讓客戶再預(yù)約其他時間。

（2）由于不可抗力因素，如惡劣天氣等情況，裝維人員不能按預(yù)約時間到達時，應(yīng)第一時間聯(lián)系客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況與客戶再約服務(wù)時間。

第二章 入戶裝維行為規(guī)范

入戶服務(wù)的工作流程按照預(yù)定時間準時到約定地點，禮貌敲門入戶前必須穿工裝，出示工牌，穿鞋套與客戶確實要服務(wù)的內(nèi)容與客戶溝通，確定布線、打孔的位置嚴格按照安裝規(guī)范施工施工完成，經(jīng)客戶認可后，經(jīng)“掌上運維”報竣

一、素質(zhì)要求

（1）上門服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗，對本職工作保有一定熱情。

（2）具有較好的工作計劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。

（3）掌握一定的社會學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識，并能有效地將這些知識應(yīng)用于實際工作中。

（4）掌握裝維工作相關(guān)技術(shù)理論的基礎(chǔ)知識，具備一定的計算機以及計算機網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)知識。

（5）掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測中所用儀表的使用方法。（6）具有一定的故障判斷、定位和處理能力。

二、儀容儀表要求

（1）保持個人衛(wèi)生清潔，頭發(fā)整潔，長短適中，不得留奇異發(fā)型和染色。（2）穿統(tǒng)一配發(fā)的工作服（具有中國聯(lián)通標志）。工作服要整潔，紐扣齊全。穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，穿著長褲時不得卷起褲腿。工作時間，必須穿統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。

（3）上崗前2小時內(nèi)，禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴禁吃帶有刺激性味道和帶強烈異味的食物。

（4）裝維人員為客戶服務(wù)時，必須攜帶統(tǒng)一配置的工具包，工具包的外觀應(yīng)保持潔凈，工具包必內(nèi)須準備裝維工作必備的工器具，對于體積較大的工具、儀表及備件，當不便放于工具包時，應(yīng)有相應(yīng)適宜的包裝保護，不得裸露攜帶。

（5）裝維人員為客戶服務(wù)時，行為舉止自然，動作大方、利落、得體、適度，站立時挺拔、自然，不搖晃、不叉腰、不抱胸，走路時，輕捷、平穩(wěn)。

三、服務(wù)流程及要求

（1）為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時，要實行預(yù)約服務(wù)。客戶享有“時間優(yōu)先選擇權(quán)”，以客戶提出的預(yù)約時間為準。入戶服務(wù)人員應(yīng)嚴格按照預(yù)約時間上門服務(wù)，做到準時。因特殊情況（如惡劣天氣等）不能按預(yù)約時間到達時，應(yīng)提前告知客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況請客戶約定再次入戶服務(wù)時間。

（2）到入戶服務(wù)地點后，敲門動作要輕，敲兩到三下，不可連續(xù)不斷的敲門，如需按門鈴，按動一到兩次，等待回應(yīng)，如沒有回應(yīng)，再按門鈴，禁止長時間的頻繁按門鈴。如無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時，應(yīng)在用戶門上

貼一張留言，寫清楚到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容后，再行離開。

（3）用戶應(yīng)答門鈴或者開門后，應(yīng)主動說“您好”后，做自我介紹，同時出示工作證，與客戶核對裝移機或障礙的情況后，無疑問后，經(jīng)用戶允許后入戶，入戶服務(wù)時必須穿鞋套、佩戴工牌。入戶服務(wù)時，要遵守工作服務(wù)紀律，嚴禁“吃、拿、卡、要”行為。禁止在客戶室內(nèi)吸煙、吃東西。不允許接受客戶饋贈的任何物品。

（4）入戶服務(wù)過程中，原則上不允許使用客戶的電話，因特殊情況確實需要使用客戶電話的，應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用。

（5）在入戶服務(wù)時，任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意，施工完畢后回復(fù)原貌。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。

（6）處理帶風險性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方能實施操作。

（7）裝維過程中應(yīng)自帶并使用抹布、工作臺布、防塵布、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現(xiàn)場，有序回收工器具，帶走現(xiàn)場的殘留材料，保持現(xiàn)場清潔。

（8）對客戶的問題要做到有問必答，執(zhí)行“首問負責制”，在服務(wù)過程中，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，必須耐心聽取，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門職責范圍內(nèi)的，能當場答復(fù)的，應(yīng)當場答復(fù)客戶。如不能當場答復(fù)的，或不屬于本部門職責范圍內(nèi)的問題，應(yīng)詳細記錄客戶咨詢或投訴的內(nèi)容，留下客戶姓名、地

址、聯(lián)系電話等，待落實后及時答復(fù)客戶。對客戶提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求要給予合理解釋說明。

（9）裝、移機應(yīng)做到即裝即通，因故不通時應(yīng)盡快查找原因。當出現(xiàn)現(xiàn)場無法即刻解決的問題，裝維人員應(yīng)及時向派單部門匯報，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進行處理。并向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預(yù)約入戶作業(yè)。（10）修障時，經(jīng)排查確屬客戶終端原因時，應(yīng)向客戶解釋清楚，禁止帶有推卸責任的解釋，經(jīng)客戶同意后方可離去。

（11）寬帶入戶裝維施工完畢應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費方式及注意事項等。如有客戶使用手冊、業(yè)務(wù)宣傳資料及贈品，要及時奉送。寬帶安裝完畢，應(yīng)提醒客戶及時修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。（12）在與客戶接觸過程中使用規(guī)范服務(wù)用語，不得使用服務(wù)禁語。

四、入戶服務(wù)文明用語（1）電話預(yù)約用語

“您好，請問是*先生（女士）嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，工號***或***(姓名)?！?/p>

“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？”

“好的，我稍后再和您聯(lián)系，不好意思打擾了!”

“*先生（女士），您辦理的**（固話、寬帶等）業(yè)務(wù)（裝機、移機）需求，我們已經(jīng)知曉，將由我為您提供后續(xù)服務(wù)?！?/p>

“根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時約定的上門服務(wù)時間：*日上午/下午*點，我將按時上門為您安裝，您看可以嗎？”

“好的，我將在*日上午/下午*點上門為您服務(wù)?！?“請問您家的地址是**街*號*棟*單元*號嗎？”

“我的聯(lián)系電話是***********，如果有任何變化請您提前和我聯(lián)系。” “謝謝，再見！”（須等對方掛斷電話后再掛機）（2）入戶裝維服務(wù)用語

“您好！請問是**先生（女士）家嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業(yè)務(wù)。”

“我是聯(lián)通公司工作人員，***(全名或工號)，這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）”

“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請原諒！” “謝謝您的理解！”

“請問您想將**業(yè)務(wù)終端按放在什么位置？”

“對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），您看能不能換個位置？”

“由于**具體原因，需要改布線，您看行嗎？” “請問您的**業(yè)務(wù)故障現(xiàn)象是***嗎？”

“對不起，能請您協(xié)助我***嗎？麻煩您??，好嗎？”（3）服務(wù)結(jié)束后用語

“您的**業(yè)務(wù)已裝（移）結(jié)束，（您的**業(yè)務(wù)故障已經(jīng)排除，簡要介紹故障原因（如線路故障、設(shè)備故障、外力干擾、天氣原因、您的***原因等問題），請您再試試看。”

“您的**業(yè)務(wù)暫時無法裝（移）（故障暫時無法排除），還需要??（說明

具體業(yè)務(wù)范圍并解釋原因）非常抱歉，我將在*時內(nèi)為您解決，您看可以嗎？”

“這些是我們向您提供的服務(wù)卡片和服務(wù)手冊，請您收好。” “感謝您使用中國聯(lián)通業(yè)務(wù)，祝您愉快（或者節(jié)日好），再見！”（4）服務(wù)禁用語

“不知道，這事不歸我們管。” “我哪知道。”

“說了多少遍了，還不明白?！?“自己看說明書?！?/p>

“不知道什么時候能修好，等電話吧?！?“有意見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去。” “現(xiàn)在沒空?！?/p>

“我們不是為你一家服務(wù)的?！?“你問我，我問誰？” “你有沒有搞錯？” “不想用就別用。”

“不是我們的問題，你自己想辦法吧。”

第三章 施工后裝維行為規(guī)范

施工后的工作流程客戶現(xiàn)場簽認通過“掌上運維”報竣清理現(xiàn)場回訪

一、客戶現(xiàn)場簽認

（1）施工完畢應(yīng)雙手奉上“裝維工單“和”服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表”，請客戶簽字，請客戶簽字時，要為客戶準備好筆。收單時要真誠致謝，回收的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表要交由裝維部門集中保存。

（2）入戶裝維服務(wù)人員必須認真貫徹執(zhí)行“首問負責制”，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，必須耐心聽取，有問必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。能當場答復(fù)的，應(yīng)當場答復(fù)客戶；不能當場答復(fù)的，應(yīng)詳細記錄客戶提出的問題、留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，當場代客戶撥打客服熱線10010咨詢，并向客戶說明：您反映的問題我已向公司做了反饋，公司將盡快處理并給您答復(fù)。對客戶提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求，要給予合理解釋說明。

（3）入戶裝維施工完畢應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費注意事項等。如有業(yè)務(wù)宣傳資料、客戶使用手冊及贈品，應(yīng)及時提供。寬帶安裝完畢，應(yīng)提醒客戶及時修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。

（4）裝、移機應(yīng)做到即裝即通，因故不通時應(yīng)向客戶解釋說明，盡快查

找原因；當裝、移機或修障需要離開施工現(xiàn)場查找原因或回機房進行調(diào)測時，應(yīng)向客戶說明是否返回，如不返回應(yīng)向客戶承諾調(diào)通或修通時限，讓客戶放心，嚴禁未向客戶說明即離開施工現(xiàn)場。

二、報竣

入戶裝維施工完畢，經(jīng)客戶簽認后，裝維人員應(yīng)及時通過“共客系統(tǒng)”上報施工完畢，如有遺留問題的，需在報竣時，標注出遺留問題。

三、清理現(xiàn)場

裝維施工完畢，應(yīng)及時清理現(xiàn)場，將客戶的物品放回原處，使得現(xiàn)場保持進場的原貌，有序收拾工具、儀表。使用清潔袋，帶走現(xiàn)場的殘留物，保持施工現(xiàn)場清潔。

四、回訪

（1）工單報竣后，對客戶的回訪采用10010客服系統(tǒng)的自動語音回訪（2）10010客服系統(tǒng)的自動語音回訪不成功，采用人工回訪

（3）對回訪“不滿意”工單，對裝維人員進行詢問，要求裝維人員在規(guī)定時間內(nèi)聯(lián)系客戶，消除客戶的不滿。裝維人員聯(lián)系客戶后，將客戶的不滿解決后，向10010反饋。10010客服再次人工回訪客戶，如果仍未讓客戶滿意，按照規(guī)定處罰相關(guān)裝維人員，同時，指派其他裝維人員登門回訪客戶，直到客戶滿意為止。