第一篇：保險(xiǎn)公司投資制度

***保險(xiǎn)公司 對(duì)外投資管理制度

（經(jīng)四屆三次董事會(huì)審議通過(guò)）

第一章 總則

第一條 為了加強(qiáng)公司對(duì)外投資管理，保障公司對(duì)外投資的保值、增值，維護(hù)投資人的利益，根據(jù)《公司法》、《保險(xiǎn)法》《保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投資者股票股票管理暫行管理辦法》<保險(xiǎn)公司股票資產(chǎn)托管指引>、《公司章程》等法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，特制定本制度。

第二條 本制度所稱對(duì)外投資是指本公司及本公司的控股子公司(以下簡(jiǎn)稱 “子公司”)對(duì)外進(jìn)行的投資行為。

第三條 建立本制度旨在建立有效的控制機(jī)制，對(duì)本公司及子公司在組織資

源、資產(chǎn)、投資等經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程中進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，保障資金運(yùn)營(yíng)的安全性和收益 性，提高本公司的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。第四條 對(duì)外投資的原則

4．1 必須遵守國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)定；

4．2 必須符合公司中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和主營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求； 4．3 必須堅(jiān)持效益優(yōu)先的原則。第二章 對(duì)外投資的審批權(quán)

第五條 本公司對(duì)外投資的審批應(yīng)嚴(yán)格按照《公司法》、《上海證券交易所上

市規(guī)則》和中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)的有關(guān)法律、法規(guī)及《公司章程》等規(guī)定的權(quán)限履行審批程序。

第六條 公司對(duì)外投資計(jì)劃分為風(fēng)險(xiǎn)性投資和長(zhǎng)期股權(quán)投資兩大類：

6．1風(fēng)險(xiǎn)性投資主要指：公司購(gòu)入的能隨時(shí)變現(xiàn)的投資，包括人民幣普通股票；可轉(zhuǎn)換公司債券；中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他投資品種。

6．1．1 公司進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)性投資，應(yīng)確定其可行性。經(jīng)論證投資必要且可行后，按照公司發(fā)布的投資管理規(guī)定，依據(jù)權(quán)限逐層進(jìn)行審批。

6．1．2 各公司應(yīng)于期末對(duì)風(fēng)險(xiǎn)性投資進(jìn)行全面檢查，并根據(jù)謹(jǐn)慎性原則，合理的預(yù)計(jì)各項(xiàng)投資可能發(fā)生的損失并按會(huì)計(jì)制度的規(guī)定計(jì)提跌價(jià)準(zhǔn)備。

***保險(xiǎn)公司系列制度

6．2 長(zhǎng)期股權(quán)投資主要指：公司投出的不能隨時(shí)變現(xiàn)或不準(zhǔn)備隨時(shí)變現(xiàn)的 股

權(quán)投資。

6．2．1公司及子公司獨(dú)立出資經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目；

6．2．2 公司及子公司出資與其他境內(nèi)、外獨(dú)立法人實(shí)體成立合資或開發(fā)項(xiàng) 目；

6．2．3參股其他境內(nèi)、外獨(dú)立法人實(shí)體、合作公司；

6．2．4 公司進(jìn)行長(zhǎng)期股權(quán)投資，須嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，對(duì)投資的必要性、可行性、收益率進(jìn)行切實(shí)認(rèn)真的論證研究。對(duì)確信為可以投資的，應(yīng)按權(quán)限逐層 進(jìn)行審批；

6．2．5 公司投資后，應(yīng)對(duì)被投資單位具有控制、共同控制權(quán)或重大影響的 采用權(quán)益法核算，其余情況采取成本法進(jìn)行核算，并按具體情況計(jì)提減值準(zhǔn)備。6．3 投資權(quán)限

6．3．1 從事風(fēng)險(xiǎn)性投資，董事會(huì)在每—會(huì)計(jì)年度內(nèi)有權(quán)決定按公司的累積投資額 6．3．2從事長(zhǎng)期股權(quán)投資，董事會(huì)在每一會(huì)計(jì)年度內(nèi)有權(quán)決定單項(xiàng)投資額。6．3．3 其他重大投資需經(jīng)公司股東大會(huì)批準(zhǔn)。第七條 分公司均不得自行對(duì)其對(duì)外投資作出決定。第三章對(duì)外投資管理的組織機(jī)構(gòu)

第八條 公司股東大會(huì)、董事會(huì)為公司對(duì)外投資的決策機(jī)構(gòu)，各自在其權(quán)限 范圍內(nèi)，對(duì)公司的對(duì)外投資作出決策。

第九條 公司總經(jīng)理為對(duì)外投資實(shí)施的主要負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)對(duì)新項(xiàng)目實(shí)施的人、財(cái)、物進(jìn)行計(jì)劃、組織、監(jiān)控，并應(yīng)及時(shí)向董事會(huì)匯報(bào)投資進(jìn)展情況，提出調(diào)整建議等，以利于董事會(huì)及股東大會(huì)及時(shí)對(duì)投資作出修訂。

第十條 總公司投資部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和組織對(duì)外投資項(xiàng)目的分析和研究，為決策提供建議。

第十一條 總公司投資部負(fù)責(zé)對(duì)新的投資項(xiàng)目進(jìn)行信息收集、整理和初步評(píng)估，經(jīng)篩選后建立項(xiàng)目庫(kù)，提出投資建議。

第十二條 公司投資部和財(cái)務(wù)部為對(duì)外投資的日常管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)外投資項(xiàng)目進(jìn)行效益評(píng)估，籌措資金，辦理相關(guān)手續(xù)等。

第十三條 公司審計(jì)委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)外投資進(jìn)行定期審計(jì)，具體運(yùn)作 程序參照公司制定的有關(guān)規(guī)定。第四章對(duì)外投資的決策管理

第十四條 總公司投資部對(duì)投資項(xiàng)目進(jìn)行初步評(píng)估，提出投資建議，報(bào)總經(jīng)理初審。第十五條 確認(rèn)投資項(xiàng)目，應(yīng)組織公司相關(guān)人員組建項(xiàng)目小組，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行可行性分析并編制報(bào)告提交,公司總經(jīng)理辦公會(huì)通過(guò)后，上報(bào)董事會(huì)，并根據(jù)相關(guān)權(quán)限履行審批程序。

第十六條 對(duì)于重大投資項(xiàng)目可單獨(dú)聘請(qǐng)專家或中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行可行性分析論證。第五章對(duì)外投資的人事管理

第十七條 公司對(duì)外投資組建合作、合資公司，應(yīng)對(duì)新建公司派出經(jīng)法定程 序選舉產(chǎn)生的董事、監(jiān)事，參與和影響新建公司的運(yùn)營(yíng)決策。

第十八條 對(duì)于對(duì)外投資組建的控股公司，公司應(yīng)派出經(jīng)法定程序選舉產(chǎn)生 的董事長(zhǎng)，并派出相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理人員（包括財(cái)務(wù)總監(jiān)），對(duì)控股公司的運(yùn)營(yíng)、決策起重要作用。

第十九條 對(duì)外投資派出人員的人選由公司總經(jīng)理辦公會(huì)研究決定。

第二十條 派出人員應(yīng)按照《公司法》<保險(xiǎn)法和>《公司章程》的規(guī)定切實(shí)履行職 責(zé)，在新建公司的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中維護(hù)公司利益，實(shí)現(xiàn)公司投資的保值、增值。第二十一條 派出人員第年應(yīng)與公司簽訂責(zé)任書，接受公司下達(dá)的考核指 標(biāo)，并向公司提交年度述職報(bào)告，接受公司的檢查。

第二十二條 公司總經(jīng)理辦公會(huì)應(yīng)組織對(duì)派出的董、監(jiān)事進(jìn)行年度和任期考 核，公司根據(jù)考核評(píng)價(jià)結(jié)果給予有關(guān)人員相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。第六章 對(duì)外投資的財(cái)務(wù)管理及審計(jì)

第二十三條 子公司的會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理中所采用的會(huì)計(jì)政策及會(huì)計(jì)估 計(jì)、變更等應(yīng)遵循企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度及其有關(guān)規(guī)定。

第二十四條 新建子公司應(yīng)每月向公司財(cái)務(wù)部報(bào)送財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表，并按照本 公司編制合并報(bào)表和對(duì)外披露會(huì)計(jì)信息的要求，及時(shí)報(bào)會(huì)計(jì)報(bào)表和提供會(huì)計(jì)資 料。

第二十五條 公司財(cái)務(wù)總監(jiān)或派出財(cái)務(wù)總監(jiān)對(duì)其任職公司財(cái)務(wù)狀況的真實(shí) 性、合法性進(jìn)行監(jiān)督。

第二十六條 公司對(duì)子公司進(jìn)行定期或?qū)ｍ?xiàng)審計(jì)，具體運(yùn)作參照相關(guān)制度。第七章 重大事項(xiàng)報(bào)告及信息披露

第二十七條 子公司應(yīng)執(zhí)行公司《信息披露制度》的有關(guān)規(guī)定，履行信息披 露的基本義務(wù)。

第二十八條 子公司對(duì)以下重大事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告本公司董事會(huì)： 28．1 收購(gòu)、出售資產(chǎn)行為： 28．2 重大訴訟、仲裁事項(xiàng)；

28．3 重要合同（借貸、委托經(jīng)營(yíng)、受托經(jīng)營(yíng)、委托理財(cái)、贈(zèng)予、承包、租賃）等的訂立、變更和終止； 28．4 大額銀行退票；

28．5 重大經(jīng)營(yíng)性或非經(jīng)營(yíng)性虧損； 28．6 遭受重大損失： 28．7 重大行政處罰；

28．8 《上海證券交易所股票上市規(guī)則》規(guī)定的其他事項(xiàng)。第三十條 公司應(yīng)當(dāng)明確信息披露責(zé)任人及責(zé)任部門，并將相應(yīng)的通訊聯(lián)絡(luò)方式向公司董事會(huì)備案。第八章附則

第三十一條 本制度未盡事宜，按國(guó)家有關(guān)法律，法規(guī)和本公司章程的規(guī)定執(zhí)行。第三十二條 本制度過(guò)由公司董事會(huì)負(fù)責(zé)解釋。第三十三條 本制度自本公司董事會(huì)通過(guò)之日實(shí)施。

***保險(xiǎn)公司董 事 會(huì)

第二篇：《保險(xiǎn)公司投訴制度》

中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則

第一章總則

第一條

為保證投訴案件流轉(zhuǎn)順暢，投訴工作在實(shí)際處理過(guò)程中更具有操作性，根據(jù)《中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司客戶投訴管理辦法》，制定本實(shí)施細(xì)則。

第二條

本細(xì)則適用于公司系統(tǒng)客戶投訴管理與處理工作。

第二章投訴機(jī)構(gòu)及職責(zé)

第三條

各級(jí)公司均需設(shè)立客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)，客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)辦公室常設(shè)在客戶服務(wù)部門，主要職責(zé)是對(duì)投訴工作的管理與監(jiān)督。

1、每半年應(yīng)當(dāng)組織投訴主要涉案部門召開聯(lián)席會(huì)議，對(duì)投訴處理工作進(jìn)行通報(bào)；

2、定期對(duì)涉案部門未及時(shí)處理或處理不當(dāng)導(dǎo)致的升級(jí)投訴、對(duì)公司產(chǎn)生重大影響的投訴案件進(jìn)行通報(bào)；

3、組織對(duì)重大、疑難投訴案件進(jìn)行討論，聽取各相關(guān)部門對(duì)重大、疑難投訴案件的意見，提出案件最終處理決定，并監(jiān)督落實(shí)；

4、對(duì)相關(guān)部門處理意見不一致的投訴件，是否是有責(zé)投訴案件，以及案件原因歸類進(jìn)行最終裁定。

第四條

各級(jí)公司客戶服務(wù)部門是投訴案件的主要受理和答復(fù)部門，其他涉案部門是案件處理的主要部門。

各級(jí)公司客戶服務(wù)部門需對(duì)涉案部門的處理時(shí)效、處理質(zhì)量等方面進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)、定期向本級(jí)公司總經(jīng)理室反饋。

對(duì)涉案部門明顯因失職或其他原因造成投訴案件處理拖延的，由本級(jí)公司客戶服務(wù)部門行文在所轄機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)進(jìn)行公示，同時(shí)，抄送上級(jí)公司客戶服務(wù)部門。

第五條

總公司客戶服務(wù)部主要職責(zé)是：

1、負(fù)責(zé)客戶投訴工作制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程的制訂，投訴資料的歸檔，投訴案件滿意度抽查，以及投訴處理考核等；

2、負(fù)責(zé)定期向公司總裁室、各相關(guān)職能部門，下級(jí)公司傳遞客戶投訴信息；

3、負(fù)責(zé)客戶投訴工作的日常檢查、考核、公示和培訓(xùn)；

4、負(fù)責(zé)受理客戶通過(guò)各種途徑投訴至總公司的案件，并負(fù)責(zé)聯(lián)系、跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門或下級(jí)公司的調(diào)查處理；

5、負(fù)責(zé)對(duì)公司調(diào)查結(jié)果與客戶投訴情況存在較大差異、客戶投訴升級(jí)等案件的監(jiān)督調(diào)查工作；

6、負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)公司上報(bào)的投訴案件直接指導(dǎo)；

7、負(fù)責(zé)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)日常工作。

第六條

省公司客戶服務(wù)管理中心主要職責(zé)是：

1、負(fù)責(zé)組織投訴處理考核，對(duì)投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問(wèn)題、建議、典型案例并進(jìn)行分析，對(duì)投訴資料進(jìn)行歸檔；

2、負(fù)責(zé)定期向公司總經(jīng)理室、各相關(guān)職能部門，下級(jí)公司傳遞客戶投訴信息；

3、負(fù)責(zé)及時(shí)處理和上報(bào)重大、疑難投訴案件；

4、負(fù)責(zé)受理、處理投訴人通過(guò)各種途徑投訴至省公司的案件，對(duì)于需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查處理的案件，應(yīng)根據(jù)客戶訴求提出初步處理意見，及時(shí)跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門或下級(jí)機(jī)構(gòu)調(diào)查處理；

5、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)已集中在省公司的有關(guān)核保、核賠等業(yè)務(wù)方面投訴，總公司、監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴案件，下級(jí)公司上報(bào)投訴案件的直接處理或提出處理意見，及時(shí)跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門或下級(jí)機(jī)構(gòu)調(diào)查處理；

6、負(fù)責(zé)涉及電話中心類、通知服務(wù)類以及增值服務(wù)等投訴案件進(jìn)行處理。

7、對(duì)公司調(diào)查結(jié)果與客戶投訴所提供證據(jù)進(jìn)行分析，負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查結(jié)果不合理的投訴案件進(jìn)行重新審核并提出相應(yīng)指導(dǎo)意見，返回案件原處理公司或部門重新調(diào)查處理；

8、負(fù)責(zé)對(duì)重大、疑難案件提請(qǐng)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)召開重大、疑難投訴案件協(xié)調(diào)會(huì)議；

9、負(fù)責(zé)認(rèn)定本級(jí)公司受理的，上級(jí)公司和監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦，以及下級(jí)公司上報(bào)的投訴案件的結(jié)案，責(zé)任環(huán)節(jié)，以及案件原因歸類；

10、負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)公司投訴案件的結(jié)案，以及無(wú)責(zé)投訴案件的真實(shí)性進(jìn)行抽查、修訂、考核；負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)公司有爭(zhēng)議案件進(jìn)行確認(rèn)和考核；

11、負(fù)責(zé)對(duì)無(wú)理纏訪等客戶信息向銷售部門備案；

12、負(fù)責(zé)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)日常工作。

第七條

客戶服務(wù)中心主要職責(zé)是：

1、負(fù)責(zé)組織投訴處理考核，投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問(wèn)題、建議、典型案例進(jìn)行分析，對(duì)投訴資料進(jìn)行歸檔；

2、負(fù)責(zé)受理、處理或協(xié)調(diào)相關(guān)部門上級(jí)公司轉(zhuǎn)辦，以及本級(jí)公司受理的各類投訴案件；及時(shí)上報(bào)需上級(jí)公司指導(dǎo)、協(xié)助處理的疑難投訴案件；

3、負(fù)責(zé)定期向當(dāng)?shù)毓究偨?jīng)理室、各相關(guān)部門傳遞客戶投訴分析；

4、對(duì)于需要相關(guān)部門調(diào)查處理的投訴案件，應(yīng)根據(jù)客戶投訴提出初步處理意見，并轉(zhuǎn)相關(guān)部門調(diào)查處理。同時(shí)，在協(xié)調(diào)員調(diào)查取證過(guò)程中，協(xié)助調(diào)查工作，提出有利于案件快速處理的意見；

5、負(fù)責(zé)對(duì)已經(jīng)省級(jí)集中處理的核保、核賠等業(yè)務(wù)投訴案件進(jìn)行上報(bào)，根據(jù)上級(jí)公司的意見進(jìn)行處理；對(duì)于核保、核賠仍在市分公司的，由市分公司直接進(jìn)行調(diào)查處理；

6、負(fù)責(zé)涉及電話中心類、通知服務(wù)類以及增值服務(wù)等投訴案件進(jìn)行處理。

7、負(fù)責(zé)客戶投訴工作的資料歸檔，協(xié)助完成滿意度調(diào)查，客戶投訴信息整理及分析等；

8、地市級(jí)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)認(rèn)定省級(jí)公司授權(quán)、本級(jí)公司受理的投訴案件結(jié)案，投訴案件的責(zé)任環(huán)節(jié)，以及案件原因歸類；

9、客戶服務(wù)中心投訴處理人員或協(xié)調(diào)員崗位需調(diào)整時(shí)，必須在人員調(diào)整七個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送上級(jí)公司客戶服務(wù)部門；

10、負(fù)責(zé)對(duì)無(wú)理纏訪等客戶信息向銷售部門備案；

11、負(fù)責(zé)客戶投訴協(xié)調(diào)委員會(huì)日常工作。

第八條

銷售部門包括個(gè)險(xiǎn)銷售部門、團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部門、以及銀行保險(xiǎn)部門、電話銷售部門。

對(duì)于銷售人員在展業(yè)過(guò)程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，以及銷售人員/銷售機(jī)構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)由銷售人員提供的售后服務(wù)等非違規(guī)原因引發(fā)的投訴案件，由銷售部門負(fù)責(zé)調(diào)查處理，按照屬地原則，根據(jù)銷售人員所屬銷售機(jī)構(gòu)，由銷售機(jī)構(gòu)直接處理投訴案件，并提出處理意見反饋至客戶服務(wù)部門。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對(duì)涉及本部門的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級(jí)公司銷售部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司銷售部門需要向上級(jí)公司請(qǐng)示的投訴審批件；

3、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司銷售部門提供投訴案件相關(guān)資料；

5、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對(duì)投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

第九條

銷售督察部門負(fù)責(zé)處理銷售人員涉嫌違規(guī)的投訴案件。

此處“違規(guī)”是指根據(jù)客戶投訴內(nèi)容以及客戶提供的證據(jù)分析，銷售人員可能存在公司《營(yíng)銷員違規(guī)行為處理規(guī)定》、《團(tuán)險(xiǎn)銷售人員違規(guī)行為處理規(guī)定》、《銀行保險(xiǎn)客戶經(jīng)理銷售行為考評(píng)處理規(guī)定》、《銀行保險(xiǎn)理財(cái)經(jīng)理銷售行為考評(píng)處理規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定的具體表現(xiàn)。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門初步認(rèn)定的涉嫌違規(guī)類型，對(duì)涉及銷售人員違規(guī)的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級(jí)公司銷售督察部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

3、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對(duì)投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

銷售督察部門對(duì)于涉嫌違規(guī)的投訴處理可詳見《保險(xiǎn)營(yíng)銷員違規(guī)行為查處工作指引》（國(guó)壽人險(xiǎn)發(fā)[2010]536號(hào)）。

第十條

業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)柜面服務(wù)形象類、承保類、保全類、理賠類投訴件的調(diào)查處理。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對(duì)涉及本部門的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級(jí)公司業(yè)務(wù)管理部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司業(yè)務(wù)管理部門需要向上級(jí)公司請(qǐng)示的投訴審批件；

3、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司業(yè)務(wù)管理部門提供投訴案件相關(guān)資料；

5、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對(duì)投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

第十一條

收付費(fèi)管理部門負(fù)責(zé)由于收付費(fèi)處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、收付費(fèi)處理發(fā)生差錯(cuò)、銀行交費(fèi)、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯(cuò)、客戶不能及時(shí)領(lǐng)取款項(xiàng)、收付費(fèi)票據(jù)內(nèi)容出錯(cuò)等原因引發(fā)的投訴件，由收付費(fèi)管理部門會(huì)同業(yè)務(wù)管理部門、信息技術(shù)部門調(diào)查處理。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對(duì)涉及本部門的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級(jí)公司收付費(fèi)部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司收付費(fèi)部門需要向上級(jí)公司請(qǐng)示的投訴審批件；

3、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司收付費(fèi)部門提供投訴案件相關(guān)資料；

5、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對(duì)投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

第十二條

各級(jí)信息技術(shù)部門主要負(fù)責(zé)處理客戶直接對(duì)系統(tǒng)的投訴，以及協(xié)助配合業(yè)務(wù)部門快速解決由于系統(tǒng)問(wèn)題而導(dǎo)致的客戶投訴。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對(duì)涉及本部門的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級(jí)公司信息技術(shù)部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司信息技術(shù)部門需要向上級(jí)公司請(qǐng)示的投訴審批件；

3、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司信息技術(shù)部門提供投訴案件相關(guān)資料；

5、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對(duì)投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

6、負(fù)責(zé)協(xié)助配合業(yè)務(wù)部門查找投訴中涉及的系統(tǒng)問(wèn)題并予以解決；

7、負(fù)責(zé)對(duì)本級(jí)不能解決的系統(tǒng)問(wèn)題及時(shí)報(bào)上一級(jí)信息部門；

8、負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的普遍性問(wèn)題查找原因并及時(shí)修復(fù)。

第十三條

品牌宣傳職能部門主要負(fù)責(zé)投訴人對(duì)媒體發(fā)布的公司外宣內(nèi)容不滿投訴件的調(diào)查和處理。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對(duì)涉及本部門的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級(jí)公司品牌宣傳職能部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司品牌宣傳職能部門需要向上級(jí)公司請(qǐng)示的投訴審批件；

3、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司品牌宣傳職能部門提供投訴案件相關(guān)資料；

5、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對(duì)投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

第十四條

各級(jí)公司投訴工作相關(guān)部門均需指定1名投訴處理協(xié)調(diào)員，協(xié)調(diào)員在客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)的組織下開展工作，負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部門處理有關(guān)投訴案件。主要職責(zé)：

1、總公司、省級(jí)公司相關(guān)部門投訴處理協(xié)調(diào)員應(yīng)積極關(guān)注客戶服務(wù)部門抄送到本部門的投訴案件，并對(duì)下級(jí)公司有關(guān)該案件的請(qǐng)示及時(shí)指導(dǎo)；

2、地市、縣支公司投訴處理協(xié)調(diào)員要每日查看客戶服務(wù)部門流轉(zhuǎn)到本部門的投訴案件，并及時(shí)開展核實(shí)調(diào)查工作；

3、地市、縣支公司投訴處理協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)將案件的進(jìn)展情況在客戶服務(wù)部門要求的時(shí)限內(nèi)向本級(jí)公司客戶服務(wù)部門反饋；對(duì)于復(fù)雜案件，至少每5個(gè)工作日向客戶服務(wù)部門反饋1次案件調(diào)查進(jìn)展情況。

第三章投訴分類

第十五條

投訴方式包括電話、來(lái)訪、信函、傳真、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式。

第十六條

根據(jù)

call

center系統(tǒng)（客戶投訴管理系統(tǒng)），投訴類型分為展業(yè)類、銷售機(jī)構(gòu)/銷售人員服務(wù)類、柜面形象類、承保類、保全類、理賠類、電話中心類、國(guó)壽鶴卡類、公司產(chǎn)品類、收付費(fèi)類、通知服務(wù)類、系統(tǒng)類和其他類投訴。

第十七條

展業(yè)類投訴主要是與銷售人員展業(yè)服務(wù)與展業(yè)規(guī)范相關(guān)，表現(xiàn)為銷售人員在展業(yè)過(guò)程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，及在展業(yè)中誤導(dǎo)、欺騙客戶等非誠(chéng)信行為而引發(fā)的投訴。

第十八條

銷售人員/銷售機(jī)構(gòu)服務(wù)類投訴主要是投訴人對(duì)銷售人員/銷售機(jī)構(gòu)的保單服務(wù)等內(nèi)容不滿，表現(xiàn)為由于公司不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)由銷售人員提供的售后服務(wù)、泄露客戶信息及因銷售人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無(wú)法滿足客戶要求等原因而引發(fā)的投訴。

第十九條

柜面形象類投訴主要是投訴人不滿產(chǎn)生在柜面營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，表現(xiàn)在由于公司柜面設(shè)施不完善、未按公司規(guī)定時(shí)間營(yíng)業(yè)、柜面服務(wù)人員態(tài)度/禮儀/專業(yè)素質(zhì)差、柜面秩序混亂等原因表示不滿而投訴。

第二十條

承保類投訴主要是投訴人不滿反映為保單承保環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在由于保險(xiǎn)合同錄入/打印及裝訂錯(cuò)誤、未按規(guī)定及時(shí)為客戶出具有責(zé)保單、丟失客戶投保和核保資料、出單時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或核保結(jié)果客戶不滿意等原因而引發(fā)的投訴。

第二十一條保全類投訴主要是投訴人不滿反映在保全環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在由于未按公司規(guī)定處理保全業(yè)務(wù)或發(fā)生差錯(cuò)、保全業(yè)務(wù)處理效率低、保單轉(zhuǎn)移時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、附加險(xiǎn)不能續(xù)保或被要求加費(fèi)續(xù)保等原因而引發(fā)的投訴。

第二十二條

理賠類投訴主要是投訴人不滿反映在理賠環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在客戶對(duì)理賠處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)不滿、理賠結(jié)果不滿、理賠資料繁瑣、理賠金計(jì)算錯(cuò)誤及公司丟失客戶理賠資料等情況不滿，要求公司予以處理的投訴件。

第二十三條

電話中心類投訴主要是投訴人對(duì)95519電話服務(wù)不滿，表現(xiàn)為對(duì)95519客戶服務(wù)代表的專業(yè)素質(zhì)/服務(wù)態(tài)度不滿、95519自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)不滿、95519服務(wù)內(nèi)容有限、95519問(wèn)題處理效率等問(wèn)題不滿而引發(fā)的投訴。

第二十四條

國(guó)壽鶴卡類投訴主要表現(xiàn)對(duì)鶴卡增值服務(wù)、自助服務(wù)、查詢服務(wù)不滿而要求公司予以處理的投訴。

第二十五條

公司產(chǎn)品類投訴主要是對(duì)公司保險(xiǎn)合同條款表示不滿，表現(xiàn)為對(duì)自有業(yè)務(wù)重大疾病定義范圍＼理賠規(guī)定不滿、費(fèi)用補(bǔ)償性產(chǎn)品的條款責(zé)任＼補(bǔ)償范圍不滿、代理業(yè)務(wù)條款規(guī)定不滿、借款規(guī)定或條款等不滿而引發(fā)的投訴。

第二十六條

收付費(fèi)類主要是對(duì)公司各種收付費(fèi)服務(wù)不滿，表現(xiàn)對(duì)收付費(fèi)處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、收付費(fèi)處理發(fā)生差錯(cuò)、銀行交費(fèi)、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯(cuò)、客戶不能及時(shí)領(lǐng)取款項(xiàng)、交費(fèi)后不能及時(shí)領(lǐng)取發(fā)票、收付費(fèi)票據(jù)內(nèi)容出錯(cuò)等原因不滿，要求公司予以處理的投訴件。

第二十七條

通知服務(wù)類投訴主要是對(duì)公司各種通知不滿，表現(xiàn)為客戶對(duì)公司各類通知不及時(shí)、通知內(nèi)容有誤、收不到公司的有關(guān)通知導(dǎo)致保單失效等原因而要求公司予以處理的投訴件。

第二十八條

系統(tǒng)類主要是對(duì)系統(tǒng)差錯(cuò)以及系統(tǒng)效率慢不滿，表現(xiàn)為投訴人對(duì)系統(tǒng)準(zhǔn)確性有誤，系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理效率慢等原因而要求公司予以處理的投訴件。

第二十九條

其他類投訴主要是上述類型不能涵蓋的情況，包括客戶對(duì)公司的各類宣傳途徑不滿、對(duì)公司的投資收益不滿、對(duì)泄露客戶個(gè)人隱私（不包括銷售人員、銷售機(jī)構(gòu)）不滿、對(duì)公司或代理機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)少不滿、對(duì)電銷渠道銷售人員＼電話打擾等不滿、對(duì)非銀行代理的中介代理渠道不滿等其他原因引起的投訴。

第四章投訴處理要求

第三十條

投訴處理流程主要包括投訴的記錄與確認(rèn)、投訴案件跟進(jìn)、投訴案件處理、投訴處理結(jié)果反饋，以及投訴案件結(jié)案。

第三十一條

投訴處理流程

第三十二條

投訴會(huì)辦單流轉(zhuǎn)

第三十三條

投訴內(nèi)容的記錄與確認(rèn)要求及流程：

1、在來(lái)電接待過(guò)程中，應(yīng)對(duì)投訴人的投訴事由進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)，同時(shí)在call

center系統(tǒng)（客戶投訴管理系統(tǒng)）內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單；

投訴服務(wù)單內(nèi)容應(yīng)包括客戶投訴事項(xiàng)及反映的主要問(wèn)題、客戶保單基本信息、客戶有效聯(lián)系信息等。

2、接待來(lái)訪投訴人時(shí)，應(yīng)記錄投訴人訴求，并請(qǐng)投訴人在《來(lái)訪受理表》上簽名加以確認(rèn)，在受理當(dāng)日在客戶投訴管理系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單；

3、對(duì)于電子郵件或來(lái)信的咨詢投訴件，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系告知客戶，并在客戶投訴管理系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單。

對(duì)于重大、疑難等敏感投訴案件以電話方式回復(fù)的，應(yīng)注意保存相應(yīng)的錄音文件，作為電子檔案長(zhǎng)期留存。

網(wǎng)站投訴不得將回復(fù)內(nèi)容直接在網(wǎng)站中進(jìn)行答復(fù)，如確有必要，回復(fù)內(nèi)容需由當(dāng)?shù)胤刹块T審核，并經(jīng)總經(jīng)理室同意后報(bào)出。

對(duì)于涉及銷售人員違規(guī)的投訴件，應(yīng)對(duì)照銷售督察部門提供的《營(yíng)銷員涉嫌違規(guī)關(guān)鍵信息一覽表》（國(guó)壽人險(xiǎn)發(fā)[2010]536號(hào)），了解核實(shí)有關(guān)情況并填寫完整。

4、除電話中心受理投訴通過(guò)call

center系統(tǒng)進(jìn)行記錄外，其他各渠道投訴件均通過(guò)客戶投訴管理系統(tǒng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)、跟進(jìn)以及結(jié)案等。

5、對(duì)于上級(jí)公司、監(jiān)管部門、其他部門投訴處理協(xié)調(diào)員轉(zhuǎn)辦的和本機(jī)構(gòu)非客戶服務(wù)部門受理的客戶投訴案件，由本級(jí)公司投訴處理人員在1個(gè)工作日之內(nèi)向投訴人確認(rèn)本公司已經(jīng)受理其投訴，并在客戶投訴管理系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單。對(duì)于沒有記入服務(wù)單的，視作未與投訴人進(jìn)行確認(rèn)。

對(duì)于復(fù)雜案件,每7個(gè)工作日向客戶反饋1次案件進(jìn)展情況或案件的最終處理意見。

6、對(duì)于一次受理涉及多部門的投訴，應(yīng)按照投訴類別分別繕制服務(wù)單，詳細(xì)描述客戶投訴涉及的所有問(wèn)題。

首先向主要問(wèn)題涉案部門流轉(zhuǎn)處理，同時(shí)抄送案件其他相關(guān)部門流轉(zhuǎn)處理。如需與客戶進(jìn)行核實(shí)信息，應(yīng)由本級(jí)公司投訴處理人員匯集各部門的意見統(tǒng)一與客戶聯(lián)系，或約請(qǐng)客戶與涉案部門共同開會(huì)予以核實(shí)處理。

7、對(duì)于同一有責(zé)投訴件在結(jié)案以后，客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，再次向上一級(jí)公司投訴、或投訴至媒體或外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)作為投訴升級(jí)，重新制作投訴服務(wù)單，投訴件數(shù)計(jì)為2件。

8、電話回訪呼出工作中如客戶有明確投訴意向的，對(duì)銷售人員“代簽名”、“誤導(dǎo)”、“截留/挪用保費(fèi)”等行為表示不滿，記錄為“呼入”方式投訴。

第三十四條

投訴件的跟進(jìn)要求及流程：

1、投訴受理人員應(yīng)在受理當(dāng)日在call

center系統(tǒng)（或客戶投訴管理系統(tǒng)）投訴類服務(wù)單中記錄投訴內(nèi)容，根據(jù)投訴涉及的主要部門進(jìn)行分派；

如主要處理部門認(rèn)為需要其他部門協(xié)助的，由主要處理部門直接協(xié)調(diào)其他部門共同辦理；

如主要處理部門認(rèn)為該投訴案件不屬于該部門職責(zé)，應(yīng)退回會(huì)辦單至客戶服務(wù)部門，投訴受理人員根據(jù)投訴內(nèi)容再次進(jìn)行分派；

2、對(duì)于提交流轉(zhuǎn)的服務(wù)單，臨近案件處理時(shí)限或超過(guò)處理時(shí)限仍未有任何反饋的，投訴處理人員應(yīng)向主要處理部門發(fā)送催辦單進(jìn)行提醒。

第三十五條

投訴件處理要求及流程：

1、對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)的一般性投訴件，涉案部門投訴處理協(xié)調(diào)員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，必要時(shí)會(huì)同客戶服務(wù)部門與客戶進(jìn)行協(xié)商，做出最終處理建議反饋本級(jí)公司客戶服務(wù)部門，由投訴處理人員向客戶反饋，并對(duì)投訴案件的最終處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

涉案部門投訴處理協(xié)調(diào)員與客戶每次聯(lián)系后或者在調(diào)查中有新的進(jìn)展時(shí)，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)情況記錄在服務(wù)單中，以備客戶在案件處理時(shí)間內(nèi)再次來(lái)電查詢時(shí)，座席或投訴處理人員可以告知其最新進(jìn)展情況。

2、重大、疑難投訴件的處理，應(yīng)提請(qǐng)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)召開臨時(shí)會(huì)議，經(jīng)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)審定后做出決定，必要時(shí)可報(bào)上級(jí)公司請(qǐng)求支持。

3、對(duì)于需向客戶書面反饋處理意見的，由投訴處理部門填寫《客戶投訴處理意見書》，客戶服務(wù)部門會(huì)簽，當(dāng)?shù)毓痉刹块T審核，確認(rèn)無(wú)誤后將處理決定及時(shí)送達(dá)客戶，并督促相關(guān)部門及人員進(jìn)行實(shí)施。

第三十六條

投訴案件反饋要求及流程：

投訴案件調(diào)查核實(shí)后，應(yīng)由投訴處理人員將處理意見及時(shí)向客戶反饋，同時(shí)，一般性投訴案件應(yīng)向相關(guān)部門反饋，疑難投訴案件應(yīng)向客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)反饋，上級(jí)公司轉(zhuǎn)辦案件應(yīng)向上級(jí)公司反饋。

對(duì)于接受公司處理意見的投訴案件，相關(guān)涉案部門需協(xié)助客戶辦理相關(guān)后續(xù)處理手續(xù)；對(duì)于不接受公司處理意見、影響較大的投訴案件，應(yīng)提交客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)，本級(jí)公司客戶服務(wù)部門要做好客戶的解釋和疏導(dǎo)工作。

對(duì)公司處理結(jié)果始終不滿意，纏訪、無(wú)理取鬧等特殊情況，由客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)確定最終處理意見并予以答復(fù)客戶。

第三十七條

投訴處理結(jié)案要求及流程：

1、投訴案件的結(jié)案分為有責(zé)投訴、無(wú)責(zé)投訴、轉(zhuǎn)訴訟投訴；

2、總公司、省級(jí)、地市級(jí)分公司具有結(jié)案權(quán)限，縣支公司不具有結(jié)案權(quán)限；

3、總公司或監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的案件，授權(quán)由省級(jí)公司結(jié)案，總公司負(fù)責(zé)對(duì)案件的結(jié)案情況進(jìn)行審核。省級(jí)公司結(jié)案權(quán)限可根據(jù)各地實(shí)際情況授權(quán)由地市公司結(jié)案；

4、客戶服務(wù)部門投訴處理與管理人員具有結(jié)案權(quán)限；

5、投訴案件的有責(zé)認(rèn)定與無(wú)責(zé)認(rèn)定，由客戶服務(wù)部門投訴管理或處理人員根據(jù)涉案部門調(diào)查反饋意見確定公司是否存在責(zé)任；

6、是否是有責(zé)投訴案件及案件原因歸類的認(rèn)定工作在結(jié)案前進(jìn)行。對(duì)于涉及多個(gè)方面的投訴，案件原因歸類可認(rèn)定多個(gè)原因；

7、當(dāng)公司與客戶之間達(dá)成一致意見，投訴得到相應(yīng)解決，客戶認(rèn)可公司處理意見，可進(jìn)行結(jié)案；

8、客戶不同意投訴處理結(jié)果或?qū)ν对V處理不服的，經(jīng)當(dāng)?shù)乜蛻敉对V工作協(xié)調(diào)委員會(huì)認(rèn)定，確認(rèn)公司的處理結(jié)果合法合規(guī)的，可以結(jié)案；

9、對(duì)于結(jié)案時(shí)選擇系統(tǒng)類的投訴件，需具體描述系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題；

10、對(duì)于由于客戶原因不能及時(shí)結(jié)案的，應(yīng)在系統(tǒng)中詳細(xì)記錄聯(lián)系時(shí)點(diǎn)及情況，并保留電話錄音；對(duì)于始終聯(lián)系不上的客戶，應(yīng)在系統(tǒng)中詳細(xì)記錄每次聯(lián)系時(shí)點(diǎn)及內(nèi)容，確實(shí)聯(lián)系不上客戶的，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后可以結(jié)案；

11、總部對(duì)于已結(jié)案的投訴案件將不定期開展抽查，必要時(shí)，將對(duì)不能聯(lián)系到客戶的投訴案件進(jìn)行回訪。

第三十八條

結(jié)案報(bào)告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)全面，內(nèi)容包括客戶保單基本信息；投訴事項(xiàng)及反映的主要問(wèn)題；根據(jù)投訴問(wèn)題所進(jìn)行的調(diào)查情況；投訴事項(xiàng)的事實(shí)確認(rèn)和性質(zhì)認(rèn)定，涉及多個(gè)事項(xiàng)的須分別陳述說(shuō)明，涉及經(jīng)濟(jì)利益糾紛或有違法違規(guī)金額的要列明具體數(shù)額；公司具體應(yīng)對(duì)措施或擬采取措施；對(duì)于群體性或疑難投訴件，回復(fù)報(bào)告還應(yīng)包括目前的處理進(jìn)展、發(fā)展態(tài)勢(shì)以及穩(wěn)控措施等。

第三十九條

重大投訴案件上報(bào)要求及內(nèi)容：

1、對(duì)當(dāng)?shù)毓敬_實(shí)無(wú)法處理，需要總、省公司給予支持的重大疑難投訴，可上報(bào)至上級(jí)公司進(jìn)行處理，上報(bào)請(qǐng)示時(shí)應(yīng)通過(guò)公司正式行文；同時(shí)，要在客戶投訴管理系統(tǒng)中記錄流轉(zhuǎn)及處理意見；

2、上報(bào)件所附資料應(yīng)按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的客戶投訴相關(guān)資料；

3、對(duì)當(dāng)?shù)毓疽巡扇〉母黜?xiàng)處理措施須在上報(bào)件中進(jìn)行說(shuō)明，并提出當(dāng)?shù)毓咎幚戆讣慕ㄗh和要求；

4、對(duì)確屬情況緊急、通過(guò)公文流轉(zhuǎn)將延誤處理時(shí)機(jī)的重大疑難投訴，可用過(guò)電子郵件報(bào)送掃描件，掃描件上應(yīng)有當(dāng)?shù)毓竟潞停偅┙?jīng)理的親筆簽字，正式文件應(yīng)隨后補(bǔ)報(bào)；

5、以上資料齊全之后，按照《壽險(xiǎn)實(shí)務(wù)》（2005版）公司檔案管理規(guī)定交由檔案管理人員保存。

第四十條

投訴處理時(shí)限要求屬于客戶服務(wù)部門內(nèi)處理的投訴件必須在3個(gè)工作日內(nèi)完成，需其他部門處理的投訴件必須在7—15個(gè)工作日內(nèi)完成，重大疑難案件處理時(shí)限為30個(gè)工作日。

第五章投訴的監(jiān)督與考核

第四十一條

對(duì)于投訴案件相關(guān)部門沒有按照規(guī)定時(shí)限處理反饋的，由省級(jí)公司客戶服務(wù)管理中心每周進(jìn)行公示。

公示內(nèi)容除投訴案件處理的基本信息外，還應(yīng)包括案件協(xié)調(diào)部門是否按時(shí)效處理、配合力度等一些涉及案件處理效率的關(guān)鍵指標(biāo)。

公示郵件主送省、市級(jí)公司總經(jīng)理室成員，省、市級(jí)公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未結(jié)案件數(shù)超過(guò)50%的案件，提交客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)進(jìn)行督辦。

第四十二條

各公司應(yīng)定期公示本公司投訴情況以及部門協(xié)調(diào)員投訴響應(yīng)時(shí)限情況，投訴情況包括投訴數(shù)量、投訴涉及類型以及典型案例、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題等。部門協(xié)調(diào)員投訴響應(yīng)時(shí)限以小時(shí)計(jì)。

公示郵件主送省、市級(jí)公司總經(jīng)理室成員，省、市級(jí)公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，省、市級(jí)公司客戶服務(wù)管理人員，抄送總公司相關(guān)人員信箱。

公示方法為OA公示，各公司應(yīng)在每月第10個(gè)工作日之前完成對(duì)上月的公示。

第四十三條

為保證投訴處理效率及質(zhì)量，投訴考核指標(biāo)包括投訴結(jié)案率、9天投訴結(jié)案率、客戶投訴率、投訴響應(yīng)率、投訴案件平均處理時(shí)長(zhǎng)、投訴處理滿意度等。

投訴結(jié)案率是衡量在考核期內(nèi)實(shí)際在系統(tǒng)設(shè)定時(shí)間內(nèi)結(jié)案的投訴案件數(shù)量占考核期內(nèi)所有投訴案件數(shù)量的比例，反映公司及時(shí)處理投訴工作的效率。

9天投訴結(jié)案率是衡量在考核期內(nèi)實(shí)際結(jié)案天數(shù)小于等于9個(gè)自然日的投訴件數(shù)占考核期內(nèi)所有投訴案件數(shù)的比例，反映公司處理投訴工作的效率。

客戶投訴率是衡量在考核期內(nèi)投訴件數(shù)占同期該地區(qū)有責(zé)保單件數(shù)的比例，反映公司服務(wù)工作中存在不足的程度。

投訴響應(yīng)率是衡量投訴處理人員接到有關(guān)本公司投訴會(huì)辦單后跟進(jìn)處理的效率，反映公司投訴處理人員是否與客戶及時(shí)聯(lián)絡(luò)的情況。

投訴案件平均處理時(shí)長(zhǎng)是衡量在考核期內(nèi)實(shí)際已結(jié)案的投訴件平均處理時(shí)長(zhǎng)，反映公司處理投訴工作的效率。

投訴處理滿意度是衡量客戶對(duì)公司提供的投訴處理服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的滿意程度，反映投訴處理人員在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)性、工作及時(shí)性等幾個(gè)方面的情況。

第四十四條

各分公司95519電話中心受投訴崗委托，每月對(duì)本公司受理的所有投訴進(jìn)行抽查回訪。

抽查的范圍限于本月受理的，且沒有在服務(wù)單給定期限內(nèi)結(jié)案的案件。

抽查內(nèi)容應(yīng)包括案件處理人員是否在客戶投訴后主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系、客戶對(duì)公司案件處理結(jié)果的意見、客戶對(duì)投訴處理人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)效率等方面的信息。

抽查比例為當(dāng)月未在服務(wù)單給定時(shí)間內(nèi)結(jié)案的案件的20％以上。

抽取方式采取隨機(jī)抽取。

各級(jí)公司能夠提供證據(jù)（如電話錄音等）證明確為客戶本人意愿延期處理的案件，不在抽取回訪范圍內(nèi)。

第四十五條

對(duì)于回訪發(fā)現(xiàn)的未按規(guī)定與客戶取得聯(lián)系的、以及公司在案件處理過(guò)程中有違規(guī)行為導(dǎo)致案件處理延遲的，省級(jí)公司應(yīng)調(diào)取電話錄音進(jìn)行核實(shí)。

問(wèn)題核查屬實(shí)后，將錄音發(fā)至其所在單位總經(jīng)理室成員及上級(jí)公司主管部門。

省級(jí)公司客戶服務(wù)管理中心應(yīng)按月對(duì)此類情況進(jìn)行通報(bào)。

第四十六條

對(duì)于外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)（如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、質(zhì)量萬(wàn)里行等）要求出示投訴記錄情況的，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)?shù)乜偨?jīng)理室，經(jīng)批準(zhǔn)后出示。

第四十七條

針對(duì)重大、疑難投訴和客戶反復(fù)投訴的案件，各級(jí)公司需及時(shí)向本級(jí)公司總經(jīng)理室及相關(guān)部門報(bào)告，同時(shí)，抄送上級(jí)公司客戶服務(wù)管理部門。

投訴案件處理結(jié)束后，需在３個(gè)工作日內(nèi)向上述人員和部門報(bào)告案件處理的整體情況。

第四十八條

總公司客戶服務(wù)部、總公司各相關(guān)部門、各省級(jí)公司客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組及客戶服務(wù)管理中心對(duì)客戶投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。

投訴管理部門可以根據(jù)投訴案件情況要求業(yè)務(wù)部門對(duì)相應(yīng)內(nèi)容進(jìn)行考核，并進(jìn)行監(jiān)督。

第四十九條

總公司客戶服務(wù)部根據(jù)工作重點(diǎn)，制訂《客戶服務(wù)考核辦法》，對(duì)分公司的投訴處理情況進(jìn)行考核。

總部將不定期對(duì)投訴處理過(guò)程中人為作假等情況進(jìn)行抽查，一旦檢查出虛假結(jié)案等情況，將一并納入到當(dāng)年考核成績(jī)。

第六章附則

第五十條

《中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司客戶投訴管理辦法》所稱投訴不包括以下內(nèi)容：

（一）以銷售人員為投訴主體，對(duì)公司管理制度不滿等內(nèi)容的投訴；

（二）客戶在不滿發(fā)生時(shí)向具體經(jīng)辦人表示投訴，被投訴內(nèi)容能夠在當(dāng)場(chǎng)協(xié)商解決的，不記為本辦法所稱投訴；

（三）受理前已經(jīng)進(jìn)入訴訟案件或已經(jīng)達(dá)成書面協(xié)議。

本辦法所稱銷售人員是指承擔(dān)公司銷售任務(wù)的所有人員。

本辦法所稱有責(zé)投訴是指客戶投訴的內(nèi)容，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的行為違反國(guó)家法律、法規(guī)或保險(xiǎn)合同條款、公司規(guī)章制度，公司對(duì)此應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的投訴案件。

本辦法所稱無(wú)責(zé)投訴是指客戶投訴的內(nèi)容，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程的行為中符合國(guó)家法律、法規(guī)或保險(xiǎn)合同條款、公司規(guī)章制度規(guī)定，公司對(duì)此不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的投訴案件。

第五十一條

本實(shí)施細(xì)則由總裁室負(fù)責(zé)解釋。

第五十二條

本實(shí)施細(xì)則自2011年2月1日起施行。

—

END

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第三篇：保險(xiǎn)公司價(jià)值投資分析報(bào)告

保險(xiǎn)公司價(jià)值投資分析報(bào)告

第一部分：保險(xiǎn)業(yè)行業(yè)分析

改革開放以來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展取得了令人矚目的成就。1980年，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)恢復(fù)，全國(guó)保費(fèi)收入僅4.6億元。2000年,全國(guó)保費(fèi)收入達(dá)1596億元，年均增長(zhǎng)34%，但是在發(fā)展過(guò)程中還存在許多問(wèn)題。從世界保險(xiǎn)業(yè)現(xiàn)狀看，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展水平還相當(dāng)?shù)汀?999年，我國(guó)人均保費(fèi)（保險(xiǎn)密度）才110.58元（約合11.4美元）,與瑞士的4654.3美元、美國(guó)的2722.7美元和香港的1072.8美元相比,相距甚遠(yuǎn),位居世界第78位;保費(fèi)收入占GDP的比重(保險(xiǎn)深度)才1.49%,位居世界第66位，而發(fā)達(dá)國(guó)家一般為10%左右。從國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展看，還存在競(jìng)爭(zhēng)主體偏少，壟斷程度較高；中介市場(chǎng)和再保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展嚴(yán)重滯后；保險(xiǎn)產(chǎn)品單一，服務(wù)方式和手段落后；保險(xiǎn)公司資本金不足，資產(chǎn)質(zhì)量不高等問(wèn)題。

諸多亟待解決的問(wèn)題是否給投資者們發(fā)出了這樣一個(gè)信號(hào)：“保險(xiǎn)公司不值得投資”呢?針對(duì)這樣的疑問(wèn)，我運(yùn)用課堂學(xué)習(xí)的知識(shí)，首先對(duì)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行了行業(yè)分析。

一、宏觀經(jīng)濟(jì)對(duì)本行業(yè)的影響

（一）宏觀經(jīng)濟(jì)變化對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的影響

1、國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值變化對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的影響

本文選取了原保險(xiǎn)保費(fèi)收入（按《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則（2006）》設(shè)置的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，指保險(xiǎn)企業(yè)確認(rèn)的原保險(xiǎn)合同保費(fèi)收入）來(lái)衡量我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展情況。根據(jù)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入和國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的季度數(shù)據(jù)來(lái)反應(yīng)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值變化對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的影響。將數(shù)據(jù)用spss處理后得到原保險(xiǎn)

保費(fèi)收入隨著國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值變動(dòng)的趨勢(shì)如下圖：

圖1顯示了2010年第一季度—2013年第一季度我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)原保險(xiǎn)保費(fèi)總收入與同期國(guó)內(nèi)

生產(chǎn)總值的變動(dòng)趨勢(shì)，可見每年第1季度的保費(fèi)收入均較高，并且呈現(xiàn)周期性的波動(dòng)。同樣每年第四季度的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值均較高，也呈現(xiàn)出了周期性波動(dòng)。兩者在圖形上呈現(xiàn)出反相關(guān)的關(guān)系，但同時(shí)也可以看出GDP的上升往往預(yù)示著保費(fèi)收入的升高。也就是說(shuō)，隨著國(guó)民收入的增加，會(huì)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)起到一定的促進(jìn)作用。

2、通貨膨脹率(用CPI衡量)

適度的通貨膨脹率可以對(duì)經(jīng)濟(jì)起到促進(jìn)作用，但是惡性通貨膨脹將會(huì)對(duì)經(jīng)濟(jì)造成極為不利的影響。那么它對(duì)保險(xiǎn)業(yè)又有怎樣的影響呢？我將CPI和保費(fèi)收入的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化后得到圖二，由圖二可以很明顯的看出兩者并沒有明顯的相關(guān)關(guān)系，可見通貨膨脹率沒有很直接的影響到保險(xiǎn)業(yè)。

3、市場(chǎng)利率

保險(xiǎn)業(yè)是一個(gè)具有金融性和理財(cái)性的行業(yè)，尤其是壽險(xiǎn)業(yè)，這種性質(zhì)尤為突出，那么利率必然會(huì)成為影響壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的重要因素。以下是2008年-2012年一年期定期存款利率和原保費(fèi)收入以及壽險(xiǎn)保費(fèi)收入的數(shù)據(jù)：

表12008-2012年利率及保費(fèi)收入

存款利率

原保險(xiǎn)保費(fèi)收入(萬(wàn)

元)2010 2.4375 36319928.624460241.6 27843247.3

424198773.3壽險(xiǎn)保費(fèi)收入（萬(wàn)元）16645929.5 18643596.1 6

數(shù)據(jù)來(lái)源：新浪財(cái)經(jīng)中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)以及中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督委員會(huì)官方網(wǎng)站2008 3.276 2009 2.25 2011 3.3125 35848128.06 21738978.42 2012 3.25 38719824.52 22270142.44

按照通常對(duì)投資行為的預(yù)期，利率的升高勢(shì)必會(huì)使投資的勢(shì)頭減弱。由表格可以看出，在2008年-2009年利率的下降的同時(shí)保費(fèi)有所上升，但不排除整體增長(zhǎng)趨勢(shì)的帶動(dòng)影響；2009年-2010年利率上調(diào)，保費(fèi)大幅度增加，這與預(yù)期并不一致，可能更多地受到了宏觀經(jīng)濟(jì)政策刺激經(jīng)濟(jì)的影響；2010年-2011年利率的大幅升高對(duì)保費(fèi)收入造成了一定的沖擊；而在201

1年-2012年，利率的微弱上漲使得總保費(fèi)有所上漲并超過(guò)2010年的保費(fèi)收入，但壽險(xiǎn)上漲后的保費(fèi)收入仍不及2010年，可見利率對(duì)壽險(xiǎn)的影響相對(duì)行業(yè)整體更強(qiáng)。

4、財(cái)政收支

財(cái)政的收支差額可以反映出一國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的情況，適當(dāng)?shù)呢?cái)政赤字可以刺激經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。下表是我國(guó)財(cái)政收支差額和保費(fèi)收入的數(shù)據(jù)：

表22001-2011年我國(guó)財(cái)政收支差額與保費(fèi)收入

統(tǒng)計(jì)

201

12010

2009

2008

2007

2006

200

5200

4200

3200

22001財(cái)政收支差額(億保費(fèi)收入（萬(wàn)元）元

數(shù)據(jù)來(lái)源：新浪財(cái)經(jīng)中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)以及中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督委員會(huì)官方網(wǎng)站

用spss對(duì)財(cái)政收支差額和保費(fèi)收入進(jìn)行pearson相關(guān)性檢驗(yàn)，得到兩者的相關(guān)系數(shù)為-0.580，顯著性檢驗(yàn)的p值為0.061，若將α設(shè)為0.1，則檢驗(yàn)顯著。說(shuō)明財(cái)政收支差額和保費(fèi)收入之間呈現(xiàn)反相關(guān)關(guān)系，即財(cái)政赤字可以增加保費(fèi)收入，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。

5、心理因素

保險(xiǎn)業(yè)是一個(gè)十分受消費(fèi)者心理因素影響的行業(yè)。投保者懷揣各種各樣的心理原因，投?；蛘卟煌侗?。以前大部分人投保目的是出于保險(xiǎn)產(chǎn)生的初衷：轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)。這樣的心理使得保險(xiǎn)企業(yè)和消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)了雙贏。

然而隨著保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，保險(xiǎn)具有了更多的種類和功能，消費(fèi)者的心理出現(xiàn)了變化。比如當(dāng)前的子女教育婚嫁保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)等都有投資儲(chǔ)蓄的特點(diǎn)。那么一些人在經(jīng)濟(jì)條件允許的情況下，就會(huì)考慮這類保險(xiǎn)。這類險(xiǎn)種一方面具有安全保障的作用；另一方面還有儲(chǔ)蓄保值的作用。那么消費(fèi)者的儲(chǔ)蓄心理就會(huì)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)起到積極的促進(jìn)作用。

同樣的，也會(huì)有負(fù)面的心理影響保險(xiǎn)行業(yè)，比如牟利的心理。保險(xiǎn)行業(yè)存在著的道德風(fēng)險(xiǎn)就是這種心理的體現(xiàn)。一些投保人在投保時(shí)超額投?；螂[瞞投保條件，故意把預(yù)計(jì)必定要發(fā)生的危險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司。比如私人危房、集體危房投保等等。甚至有一些人會(huì)故意制造保險(xiǎn)事故來(lái)欺騙保險(xiǎn)公司的“賠償”，比如人為制造失竊的假象，騙取保險(xiǎn)公司的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)賠償。這種心理表面上促使了部分保險(xiǎn)消費(fèi)行為，但是這種消費(fèi)行為本身是不利于保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的，隨著商業(yè)保險(xiǎn)相關(guān)法規(guī)的健全以及經(jīng)營(yíng)的規(guī)范化，這種心理也會(huì)趨于減少。

還有很多消費(fèi)者認(rèn)為購(gòu)買保險(xiǎn)而不出險(xiǎn)本身就是一種浪費(fèi)，而且當(dāng)出險(xiǎn)后保險(xiǎn)的索賠難使得很多消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)退避三舍，給保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)了不利影響。

（二）宏觀經(jīng)濟(jì)政策對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的影響

1.財(cái)政政策和貨幣政策

通過(guò)查資料總結(jié)出我國(guó)的財(cái)政政策和貨幣政策經(jīng)歷的主要階段如下：

一、08年7月以來(lái) 穩(wěn)健的財(cái)政政策和從緊的貨幣政策

二、08年9—12月穩(wěn)健的財(cái)政政策和適度寬松的貨幣政策

09年10年12月 積極的財(cái)政政策和適度寬松的貨幣政策

三、11年—12年積極的財(cái)政政策和穩(wěn)健的貨幣政策

下圖是原保險(xiǎn)保費(fèi)收入隨時(shí)間變化圖：

2008年7月以來(lái)，面對(duì)國(guó)際金融危機(jī)加劇、國(guó)內(nèi)通脹壓力減緩等情況，中國(guó)人民銀行調(diào)整金融宏觀調(diào)控措施，連續(xù)三次下調(diào)存貸款基準(zhǔn)利率，兩次下調(diào)存款準(zhǔn)備金率，取消對(duì)商業(yè)銀行信貸規(guī)劃的約束，并引導(dǎo)商業(yè)銀行擴(kuò)大貸款總量。2008年11月5日，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議根據(jù)世界經(jīng)濟(jì)金融危機(jī)日趨嚴(yán)峻的形勢(shì)，要求實(shí)行積極的財(cái)政政策和適度寬松的貨幣政策。在這種“刺激”下，2008年的保險(xiǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，從圖三中可以看出其增長(zhǎng)速度明顯超過(guò)了往年。2009年第一季度我國(guó)開始了大規(guī)模投資計(jì)劃，這些政府投資引導(dǎo)和帶動(dòng)社會(huì)投資增長(zhǎng)，從而刺激經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展起到了重要作用。2009年7月23日，中共中央政治局召開會(huì)議，指出要繼續(xù)把促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展作為經(jīng)濟(jì)工作的首要任務(wù)，保持宏觀經(jīng)濟(jì)政策的連續(xù)性和穩(wěn)定性，繼續(xù)實(shí)施積極的財(cái)政政策和適度寬松的貨幣政策。在這樣的大背景下，保險(xiǎn)業(yè)繼續(xù)向好發(fā)展。

2011年財(cái)政貨幣政策轉(zhuǎn)向一松一緊,積極的財(cái)政政策和穩(wěn)健的貨幣政策。表現(xiàn)為央行于2011年2月9日，4月6日，7月7日連續(xù)調(diào)高存款利率，穩(wěn)健的貨幣政策沖擊了保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，增大了購(gòu)買保險(xiǎn)的機(jī)會(huì)成本，從而使得2011年保費(fèi)收入有所下降。

2.針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的特殊政策

有關(guān)人士分析，2010年保費(fèi)收入的大幅上漲主要源于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，這和保監(jiān)會(huì)規(guī)范產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),利好大型產(chǎn)險(xiǎn)公司以及北京等地規(guī)范車險(xiǎn)費(fèi)率管理,費(fèi)率有所提升等因素有關(guān)，更有

預(yù)測(cè)說(shuō)產(chǎn)險(xiǎn)公司的盈利能力將隨監(jiān)管的日益規(guī)范得以提高。說(shuō)明政府針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的某些特殊政策會(huì)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)有不可忽視的影響。

二、保險(xiǎn)業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)

1.行業(yè)分類

在標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)分類法中，保險(xiǎn)業(yè)屬于分類I.金融保險(xiǎn)業(yè)。

2.產(chǎn)業(yè)的要素密集度分析

顯然，保險(xiǎn)行業(yè)作為金融行業(yè)的一個(gè)組成部分，屬于資本密集型產(chǎn)業(yè)。

3.產(chǎn)業(yè)生命周期分析

根據(jù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展情況，可將產(chǎn)業(yè)的生命周期分為初創(chuàng)階段，成長(zhǎng)階段，成熟階段和衰退階段。判斷產(chǎn)業(yè)出于哪個(gè)階段需要從產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值的增長(zhǎng)率和利潤(rùn)的變動(dòng)情況著手。下表反應(yīng)2002年-2012年保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)收入的年增長(zhǎng)率變動(dòng)情況：

表32002年-2012年保費(fèi)收入的年增長(zhǎng)率

統(tǒng)計(jì) 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 保費(fèi)收入0.440.110.140.140.240.390.130.30-0.010.27（萬(wàn)元）7 3 1 5 7 1 8 4 3 數(shù)據(jù)來(lái)源:中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督委員會(huì)官方網(wǎng)站 2012 0.08

從表中可以看出，保險(xiǎn)業(yè)的增長(zhǎng)率十分不穩(wěn)定，有高有底，但基本保持正值?？梢娺@時(shí)的保險(xiǎn)業(yè)并不是一直處于高增長(zhǎng)的狀態(tài)，也不處于0增長(zhǎng)狀態(tài)，利潤(rùn)基本處于上升態(tài)勢(shì)。所以我認(rèn)為保險(xiǎn)業(yè)正處于從成長(zhǎng)階段到成熟階段的過(guò)渡階段。

4.產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)分析

根據(jù)所查的資料分析，我認(rèn)為我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)正處于從寡頭壟斷到壟斷競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)渡階段。

2004年以前，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)了從完全壟斷到寡頭壟斷的過(guò)度。在2004年，我國(guó)的四家保險(xiǎn)公司—中國(guó)人壽、平安人壽、太平洋人壽、中國(guó)人壽集團(tuán)的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)占到整個(gè)市場(chǎng)份額的83.15%，可見當(dāng)時(shí)我國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)壟斷程度很高。同樣，從財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)份額變化看，中國(guó)人保在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)中也始終處于絕對(duì)壟斷地位。但是隨著保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，其市場(chǎng)份額逐年下降，已從2000年的77.33%遞減到2003年的66.88%，下降了10.53個(gè)百分點(diǎn)；位居第二的太平洋財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和第三位的平安財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的市場(chǎng)份額在2000—2002年期間有所上升，分別從2000年的11.2296和7.8%遞增到2002年的13.1%和10.4%，但在2003年也出現(xiàn)了小幅下降。與此同時(shí)，包括外資公司和其他內(nèi)資小公司在內(nèi)的其他財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司市場(chǎng)份額快速提高，已從2000年的3.65%大幅度提高到2003年的11.75%。但市場(chǎng)份額的下降并不能否認(rèn)當(dāng)年我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)已脫離寡頭壟斷行業(yè)。

然而近些年來(lái)，在保險(xiǎn)業(yè)赫赫有名的保險(xiǎn)三巨頭中國(guó)人壽、中國(guó)平安和中國(guó)太保也并不如前些年那么風(fēng)光了。2010年7月，在保監(jiān)會(huì)公布上半年全國(guó)各保險(xiǎn)公司的保費(fèi)收入統(tǒng)計(jì)情況中，中國(guó)人壽實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入1930億元，中國(guó)平安實(shí)現(xiàn)1231億元，中國(guó)太保實(shí)現(xiàn)793億元，3家累加共占到上半年全國(guó)保費(fèi)收入7998.6億元的49%，這一比例低于去年的51.16%，三巨頭的“壟斷”地位有所下滑。而更值得注意的是接連發(fā)力銀保渠道的新華保險(xiǎn)在2010年上半年異軍突起，累計(jì)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入546.26億元，同比大增68%，擠進(jìn)壽險(xiǎn)三強(qiáng)，打破了傳統(tǒng)的三巨頭格局。

可見我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)正向著積極良好的方向發(fā)展，隨著壟斷的減弱，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我相信保

險(xiǎn)公司會(huì)更加積極優(yōu)化其保險(xiǎn)產(chǎn)品，為消費(fèi)者帶來(lái)更好的保障，更多的選擇和更高的收益。

第四篇：保險(xiǎn)公司交叉銷售制度

中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)公司文件

人保集團(tuán)發(fā)〔2009〕56號(hào)

關(guān)于印發(fā)《中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)公司交叉銷售管理辦法》的通知

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司，中國(guó)人保資產(chǎn)管理股份有限公司，中國(guó)人民健康保險(xiǎn)股份有限公司，中國(guó)人民人壽保險(xiǎn)股份有限公司，人保投資控股有限公司，中國(guó)華聞投資控股有限公司（上海新華聞投資有限公司，中國(guó)人民保險(xiǎn)（香港）有限公司，中盛、中人、中元保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司，集團(tuán)公司各部門：

為規(guī)范集團(tuán)內(nèi)部交叉銷售工作，2008年3月，集團(tuán)公司下發(fā)了《交叉銷售業(yè)務(wù)管理暫行辦法。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的實(shí)踐和探索，經(jīng)征求各家子公司意見，我們對(duì)該辦法進(jìn)行了修訂?，F(xiàn)將《中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)公司交叉銷售管理辦法（2009年》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

此通知二〇〇九年六月五日主題詞：交叉銷售管理辦法 通知抄送：國(guó)務(wù)院派駐中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)公司監(jiān)事會(huì)。發(fā)送：總裁、副總裁，辦公室，業(yè)務(wù)發(fā)展部。

聯(lián)系人：業(yè)務(wù)發(fā)展部徐淑萍聯(lián)系電話：62616611-2264 中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)公司辦公室2009年6月8日印發(fā)-2-中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)公司交叉銷售管理辦法（2009年）

第一章總則

第一條為充分發(fā)揮集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)與戰(zhàn)略協(xié)同，推進(jìn)交叉銷售健康可持續(xù)發(fā)展，結(jié)合中國(guó)人保實(shí)際，制定本辦法。

第二條本辦法所指交叉銷售是中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)公司（以下簡(jiǎn)稱“集團(tuán)公司）相關(guān)子公司間利用自身機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)、銷售隊(duì)伍、業(yè)務(wù)渠道、客戶關(guān)系等資源，相互代理銷售對(duì)方產(chǎn)品，聯(lián)合拓展業(yè)務(wù)，通過(guò)加強(qiáng)戰(zhàn)略協(xié)同，最終實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互利共贏，共同提升中國(guó)人保的整體市場(chǎng)拓展能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。

第三條本辦法適用于集團(tuán)公司旗下中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“人保財(cái)險(xiǎn)）、中國(guó)人民健康保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“人保健康”）和中國(guó)人民人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“人保壽險(xiǎn)”）三家保險(xiǎn)子公司之間開展交叉銷售行為的管理。非保險(xiǎn)子公司與保險(xiǎn)子公司之間的業(yè)務(wù)協(xié)同參照本辦法執(zhí)行。第四條交叉銷售工作堅(jiān)持資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、城鄉(xiāng)并進(jìn)、互利共贏原則。

第二章組織管理

第五條在集團(tuán)公司黨委和總裁室的領(lǐng)導(dǎo)下，業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)全系統(tǒng)交叉銷售工作，交叉銷售以外的主營(yíng)業(yè)務(wù)由相關(guān)子公司自行管理。第六條相關(guān)子公司指定負(fù)責(zé)交叉銷售工作的部門，明確交叉銷售工作的執(zhí)行責(zé)任人，以及部門與執(zhí)行責(zé)任人的工作職責(zé)。交叉銷售工作的部門及執(zhí)行責(zé)任人變更情況應(yīng)及時(shí)報(bào)集團(tuán)公司業(yè)務(wù)發(fā)展部備案。

第七條各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市、地市成立由當(dāng)?shù)厝吮Ｘ?cái)險(xiǎn)主要負(fù)責(zé)人牽頭，人保健康和人保壽險(xiǎn)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人組成的省級(jí)或地市級(jí)交叉銷售工作協(xié)調(diào)小組。省級(jí)、地市和區(qū)縣機(jī)構(gòu)要配備或指定專人負(fù)責(zé)交叉銷售工作。集團(tuán)公司指導(dǎo)監(jiān)督省級(jí)交叉銷售協(xié)調(diào)小組開展工作。第八條集團(tuán)公司業(yè)務(wù)發(fā)展部在交叉銷售方面的主要職責(zé)是：

（一）擬訂交叉銷售總體規(guī)劃目標(biāo)及執(zhí)行方案；

（二）擬訂交叉銷售管理制度；

（三）組織協(xié)調(diào)各級(jí)機(jī)構(gòu)開展交叉銷售模式創(chuàng)新，組織推廣-4-成功的模式和經(jīng)驗(yàn)；

（四）組織協(xié)調(diào)交叉銷售產(chǎn)品策略的制定，以及重點(diǎn)產(chǎn)品的投放和宣傳；

（五）組織協(xié)調(diào)交叉銷售培訓(xùn)工作，督促相關(guān)子公司開展交叉培訓(xùn)；

（六）搭建業(yè)務(wù)交流平臺(tái)，開展交叉銷售政策宣導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)交流和統(tǒng)計(jì)分析，為交叉銷售工作提供支持；

（七）跟蹤各省交叉銷售工作協(xié)調(diào)小組工作開展情況，提出管理建議；

（八）協(xié)調(diào)解決交叉銷售推進(jìn)過(guò)程中的重大問(wèn)題；

（九）涉及交叉銷售工作的其他事項(xiàng)。

第九條相關(guān)子公司交叉銷售管理部門的主要職責(zé)是：

（一）按照集團(tuán)公司要求，組織協(xié)調(diào)所屬分支機(jī)構(gòu)交叉銷售工作開展；

（二）負(fù)責(zé)子公司總對(duì)總代理協(xié)議的簽訂與組織實(shí)施；

（三）制訂本公司交叉銷售的相關(guān)管理制度；

（四）組織協(xié)調(diào)交叉銷售產(chǎn)品的綜合投放和宣傳，開展業(yè)務(wù)交叉培訓(xùn)；

（五）定期向集團(tuán)公司報(bào)送交叉銷售業(yè)務(wù)開展情況及相關(guān)數(shù)據(jù)信息；

（六）涉及交叉銷售工作的其他事項(xiàng)。

第十條省級(jí)、地市級(jí)交叉銷售工作協(xié)調(diào)小組的主要職責(zé)是：

（一）落實(shí)交叉銷售相關(guān)政策和要求，并結(jié)合本地實(shí)際制訂實(shí)施細(xì)則；

（二）定期召開協(xié)調(diào)會(huì)議，協(xié)商解決交叉銷售工作相關(guān)問(wèn)題；

（三）組織開展交叉銷售業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

（四）組織協(xié)調(diào)交叉銷售產(chǎn)品銷售工作，及時(shí)反饋市場(chǎng)信息和客戶需求；

（五）指導(dǎo)監(jiān)督所轄區(qū)域交叉銷售工作開展情況；

（六）定期上報(bào)交叉銷售業(yè)務(wù)信息和數(shù)據(jù)；

（七）涉及交叉銷售工作的其他事項(xiàng)。

第三章運(yùn)作模式

第十一條集團(tuán)公司鼓勵(lì)各地分支機(jī)構(gòu)結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，創(chuàng)新交叉銷售的運(yùn)作模式和工作方法，不斷完善工作機(jī)制。

第十二條集團(tuán)公司綜合考慮有關(guān)運(yùn)作模式的適用條件、運(yùn)作效果、可復(fù)制性、戰(zhàn)略意義等因素，選擇有效模式和工作方法在全系統(tǒng)推廣使用。第十三條交叉銷售運(yùn)作模式包括但不限于以下幾種：

全面代理模式。在人保壽險(xiǎn)或人保健康未設(shè)縣級(jí)機(jī)構(gòu)的地區(qū)，利用人保財(cái)險(xiǎn)的營(yíng)銷隊(duì)伍，代理壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

互派專員與鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)共建模式。在人保財(cái)險(xiǎn)、人保壽險(xiǎn)或人保健康已設(shè)縣級(jí)機(jī)構(gòu)的地區(qū)，各方互派業(yè)務(wù)專員進(jìn)駐對(duì)方機(jī)構(gòu)，協(xié)助對(duì)方開展代理業(yè)務(wù)。同時(shí)，人保壽險(xiǎn)或人保健康依托人保財(cái)險(xiǎn)現(xiàn)有鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，或三家子公司在均未設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)地區(qū)聯(lián)合新建機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行銷售隊(duì)伍共建，開展農(nóng)村保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

互動(dòng)部與鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)共建模式。在人保壽險(xiǎn)或人保健康未設(shè)縣（或地市）級(jí)機(jī)構(gòu)的地區(qū)，由人保財(cái)險(xiǎn)在縣（或地市）級(jí)機(jī)構(gòu)內(nèi)部設(shè)立互動(dòng)部，代理壽險(xiǎn)或健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)。同時(shí)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)依托人保財(cái)險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)，開展銷售隊(duì)伍共建，有效提高現(xiàn)有鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)獲取能力。待互動(dòng)部達(dá)到一定業(yè)務(wù)規(guī)模時(shí)，可以成立人保壽險(xiǎn)或人保健康的分支機(jī)構(gòu)。

共建團(tuán)隊(duì)模式。由人保財(cái)險(xiǎn)和人保壽險(xiǎn)或人保健康在縣及以下地區(qū)，對(duì)銷售隊(duì)伍進(jìn)行整合，利用中國(guó)人保整體品牌，共建聯(lián)合銷售團(tuán)隊(duì)，并在管理上進(jìn)行有效協(xié)作。

第十四條在各種運(yùn)作模式下，可以綜合運(yùn)用全員展業(yè)、門店銷售、聯(lián)合展業(yè)、渠道共享、產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)、組建聯(lián)合團(tuán)隊(duì)等多種具體的交叉銷售展業(yè)模式。其中，產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)是在城市地區(qū)開展交叉銷售的有效途徑，是不同公司之間客戶資源和營(yíng)銷技能深度結(jié)合的有效模式。相關(guān)子公司應(yīng)就相關(guān)模式和展業(yè)方式及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，各自或聯(lián)合制定具體操作細(xì)則或規(guī)程，并上報(bào)集團(tuán)公司備案。

第四章產(chǎn)品管理

第十五條集團(tuán)公司組織建立交叉銷售產(chǎn)品工作協(xié)調(diào)機(jī)制，推動(dòng)系統(tǒng)產(chǎn)品研發(fā)資源的整合，加強(qiáng)相關(guān)子公司產(chǎn)品開發(fā)的資源共享和溝通合作，形成交叉銷售產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)與分析研究合力，提升產(chǎn)品的渠道適銷性和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

第十六條集團(tuán)公司組織成立交叉銷售產(chǎn)品工作協(xié)調(diào)小組，由集團(tuán)公司業(yè)務(wù)發(fā)展部，人保財(cái)險(xiǎn)、人保壽險(xiǎn)、人保健康交叉銷售管理部門或產(chǎn)品開發(fā)部門分別指定一名責(zé)任人共同組成，在目前交叉銷售管理體系下，負(fù)責(zé)交叉銷售產(chǎn)品相關(guān)工作的組織、協(xié)調(diào)和實(shí)施。根據(jù)交叉銷售工作需要，交叉銷售產(chǎn)品工作協(xié)調(diào)小組及時(shí)調(diào)整補(bǔ)充相關(guān)人員。

第十七條交叉銷售產(chǎn)品工作協(xié)調(diào)小組不定期召開交叉銷售產(chǎn)品開發(fā)聯(lián)席會(huì)議，確定交叉銷售產(chǎn)品策略，根據(jù)交叉銷售渠道特點(diǎn)確定重點(diǎn)推介產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品，制定產(chǎn)品包裝和宣傳推廣方案，開展交叉銷售產(chǎn)品的回顧、分析和評(píng)價(jià)工作。交叉銷售產(chǎn)品工作協(xié)調(diào)小組應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)、客戶變化，及時(shí)調(diào)整交叉銷售產(chǎn)品策略。

第十八條相關(guān)子公司交叉銷售管理部門根據(jù)交叉銷售產(chǎn)品策略，負(fù)責(zé)組織實(shí)施交叉銷售重點(diǎn)產(chǎn)品的綜合投放和銷售工作；根據(jù)市場(chǎng)和客戶需求變化，及時(shí)向交叉銷售產(chǎn)品工作協(xié)調(diào)小-8-組反饋產(chǎn)品需求信息。

第五章培訓(xùn)管理

第十九條集團(tuán)公司負(fù)責(zé)推動(dòng)系統(tǒng)培訓(xùn)資源的有效配置和充分利用，努力構(gòu)建由集團(tuán)公司、子公司及其分支機(jī)構(gòu)協(xié)同互動(dòng)的中國(guó)人保交叉銷售綜合培訓(xùn)體系，不斷提高銷售人員的綜合銷售技能。

第二十條集團(tuán)公司組建中國(guó)人保營(yíng)銷培訓(xùn)講師團(tuán)；組織編制統(tǒng)一的培訓(xùn)教材、授課光盤、講課錄音和晨會(huì)錄像，作為培訓(xùn)載體；指導(dǎo)子公司開展面向基層業(yè)務(wù)人員的代理業(yè)務(wù)培訓(xùn)和轉(zhuǎn)培訓(xùn)。

第二十一條相關(guān)子公司及其分支機(jī)構(gòu)要明確專職或兼職部門和崗位，負(fù)責(zé)本系統(tǒng)或地區(qū)交叉銷售業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作計(jì)劃的制定、組織和實(shí)施。地市及以下機(jī)構(gòu)應(yīng)配備專職交叉銷售培訓(xùn)講師，負(fù)責(zé)本公司對(duì)對(duì)方公司進(jìn)行交叉銷售業(yè)務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo)。第六章信息技術(shù)支持

第二十二條集團(tuán)公司負(fù)責(zé)開發(fā)并不斷完善交叉銷售統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，及時(shí)匯總交叉銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為集團(tuán)交叉銷售工作決策提供數(shù)據(jù)支持。

第二十三條集團(tuán)公司建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，支持與促-9-進(jìn)交叉銷售業(yè)務(wù)的順利開展。

第七章業(yè)務(wù)管理

第二十四條為全面、真實(shí)反映交叉銷售成果，對(duì)通過(guò)交叉銷售形成的各類收入記錄為交叉銷售總收入。其中，通過(guò)相互代理、聯(lián)合展業(yè)、渠道共享、互動(dòng)部等方式形成的保費(fèi)收入記錄為交叉銷售保費(fèi)收入；通過(guò)聯(lián)合展業(yè)、業(yè)務(wù)協(xié)同形成的企業(yè)年金等其他非保費(fèi)收入記錄為交叉銷售其他收入。

第二十五條交叉銷售保費(fèi)收入的認(rèn)定原則是：業(yè)務(wù)協(xié)同原則。集團(tuán)公司積極推動(dòng)集團(tuán)內(nèi)部各子公司之間業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展，嚴(yán)禁集團(tuán)內(nèi)部的惡性競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于兩家或三家子公司均可經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不得進(jìn)行內(nèi)部惡性競(jìng)爭(zhēng)；對(duì)于其他子公司原承保業(yè)務(wù)的續(xù)保，不得以承保公司或代理公司的身份開展競(jìng)爭(zhēng)。在社保補(bǔ)充業(yè)務(wù)領(lǐng)域，重點(diǎn)扶持人保健康優(yōu)先發(fā)展。相互認(rèn)同原則。各子公司對(duì)交叉銷售收入的確認(rèn)工作應(yīng)以合作各方協(xié)商一致、相互認(rèn)同為基礎(chǔ)，保證交叉銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠。系統(tǒng)記錄原則。交叉銷售收入最終記錄在集團(tuán)交叉銷售統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)中，未進(jìn)入相關(guān)系統(tǒng)的，原則上不認(rèn)定為交叉銷售收入。

第二十六條納入交叉銷售保費(fèi)收入統(tǒng)計(jì)口徑的規(guī)則是：相互代理。通過(guò)雙方銷售隊(duì)伍、柜面服務(wù)人員或公司員工代-10-理銷售形成的首期、續(xù)期（或續(xù)保）保費(fèi)收入，全額確認(rèn)為交叉銷售保費(fèi)收入。聯(lián)合展業(yè)。協(xié)同公司通過(guò)提供重要信息等方式協(xié)助被協(xié)同公司展業(yè)，并實(shí)現(xiàn)成功銷售的，全額確認(rèn)為協(xié)同公司的交叉銷售保費(fèi)收入。雙方或多方公司向同一目標(biāo)客戶銷售各自的保險(xiǎn)產(chǎn)品，通過(guò)共同展業(yè)或者共保展業(yè)，形成產(chǎn)品、服務(wù)綜合優(yōu)勢(shì)，最終實(shí)現(xiàn)成功銷售的，各方公司協(xié)商確定各自的交叉銷售保費(fèi)收入，但各方合計(jì)確認(rèn)的交叉銷售保費(fèi)收入不能超過(guò)實(shí)際保費(fèi)收入之和。渠道共享。在已經(jīng)合作的兼業(yè)代理渠道，銷售對(duì)方公司產(chǎn)品，或一方協(xié)助另一方獲取該兼業(yè)代理渠道，形成的銷售收入應(yīng)全額確認(rèn)為協(xié)助公司的交叉銷售保費(fèi)收入。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等渠道銷售對(duì)方產(chǎn)品的，全額確認(rèn)為交叉銷售保費(fèi)收入。雙方共同開拓新的銷售渠道，交叉銷售收入確認(rèn)比例由雙方協(xié)商確定?；?dòng)部模式。通過(guò)互動(dòng)部模式開展交叉銷售的，其互動(dòng)部人員銷售的壽險(xiǎn)或健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)全額確認(rèn)為交叉銷售產(chǎn)代壽或產(chǎn)代健業(yè)務(wù)，銷售的財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)全額確認(rèn)為交叉銷售壽代產(chǎn)或健代產(chǎn)業(yè)務(wù)。第二十七條相關(guān)子公司要根據(jù)集團(tuán)公司交叉銷售業(yè)務(wù)口徑，統(tǒng)一使用交叉銷售統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)報(bào)送數(shù)據(jù)，確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整和及時(shí)。

第二十八條相關(guān)子公司要認(rèn)真做好交叉銷售與公司內(nèi)部承保、理賠、客戶服務(wù)等工作流程的銜接，合理設(shè)計(jì)制度流程，提-11-升后續(xù)服務(wù)質(zhì)量和效率。原則上，交叉銷售的展業(yè)、取送保單、保費(fèi)收取由代理方負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)操作的其它事項(xiàng)由承保公司負(fù)責(zé)；交叉銷售的理賠工作由承保公司負(fù)責(zé)，不進(jìn)行交叉；經(jīng)承保公司同意，代理方可配合進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘或客戶聯(lián)絡(luò)工作。

第二十九條各子公司要就合署辦公、聯(lián)合展業(yè)等互動(dòng)方式制定合理的費(fèi)用分?jǐn)偤屠婀蚕頇C(jī)制，明確職場(chǎng)、設(shè)備的有償使用原則和相關(guān)費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)。

第三十條傭金/手續(xù)費(fèi)的結(jié)算要以保證銷售人員的利益為原則，對(duì)其他子公司銷售人員的同類業(yè)務(wù)銷售須給予同等業(yè)務(wù)條件，同類業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)須給予同等待遇并及時(shí)兌現(xiàn)。第三十一條集團(tuán)公司定期通報(bào)交叉銷售業(yè)務(wù)信息。相關(guān)子公司要通過(guò)適當(dāng)方式，加強(qiáng)對(duì)交叉銷售業(yè)務(wù)的督導(dǎo)。第八章風(fēng)險(xiǎn)防范

第三十二條各級(jí)機(jī)構(gòu)要主動(dòng)加強(qiáng)與監(jiān)管部門溝通，確保交叉銷售工作遵守相關(guān)監(jiān)管政策和法律法規(guī)，要高度重視對(duì)于經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、財(cái)務(wù)結(jié)算、單證管理、現(xiàn)金管理、費(fèi)用劃轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防范。

第三十三條集團(tuán)公司與各子公司定期開展交叉銷售風(fēng)險(xiǎn)狀況的檢查，識(shí)別關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)因素，及時(shí)防范和化解風(fēng)險(xiǎn)。

第三十四條相關(guān)子公司要加強(qiáng)對(duì)交叉銷售人員的教育和管理，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和監(jiān)管要求，遵守本公司及相關(guān)子公司的管理規(guī)定，防范和杜絕銷售誤導(dǎo)行為。第三十五條相關(guān)子公司在業(yè)務(wù)協(xié)作過(guò)程中，要按照集團(tuán)公司品牌管理要求，努力保持集團(tuán)各業(yè)務(wù)單元在服務(wù)界面、廣告宣傳、外部展示、產(chǎn)品外觀等方面的一致性，增強(qiáng)客戶對(duì)中國(guó)人保品牌的整體認(rèn)知。第九章業(yè)績(jī)考核

第三十六條集團(tuán)公司于年初制定交叉銷售業(yè)務(wù)計(jì)劃指標(biāo)，將其納入集團(tuán)全面預(yù)算管理，并按照統(tǒng)一的全面預(yù)算管理考核辦法進(jìn)行考核。

第三十七條相關(guān)子公司根據(jù)集團(tuán)交叉銷售業(yè)務(wù)的預(yù)算指標(biāo)，制定本公司交叉銷售目標(biāo)，向各所屬分支機(jī)構(gòu)層層分解，并納入各層級(jí)管理人員KPI考核；不斷完善營(yíng)銷員管理規(guī)定，將交叉銷售收入同等或按比例地計(jì)入銷售人員的銷售業(yè)績(jī)。

第三十八條對(duì)各級(jí)機(jī)構(gòu)交叉銷售業(yè)績(jī)的考核既要考慮代理保費(fèi)收入又要考慮被代理保費(fèi)收入。各子公司應(yīng)將交叉銷售任務(wù)在系統(tǒng)內(nèi)的分解情況及考核方式及時(shí)報(bào)集團(tuán)公司備案。

第十章其他

第三十九條相關(guān)子公司總部應(yīng)按照本辦法制訂相應(yīng)的管理細(xì)則,報(bào)集團(tuán)公司備案。第四十條相關(guān)子公司及各分支機(jī)構(gòu)只能為中國(guó)人保系統(tǒng)內(nèi)的保險(xiǎn)公司代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，不得為其他保險(xiǎn)公司代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

第十一章附則

第四十一條本辦法由集團(tuán)公司業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)解釋。

第四十二條本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行，原《交叉銷售業(yè)務(wù)管理暫行辦法》同時(shí)廢止。

第五篇：保險(xiǎn)公司考勤請(qǐng)假制度

保險(xiǎn)公司考勤請(qǐng)假制度

第一條 為保持良好的工作秩序，提高工作效率，根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》及總公司、分公司的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合三明的實(shí)際狀況,制定本辦法。

第二條 本規(guī)定適用于除公司總經(jīng)理室批準(zhǔn)不做日?？记趰徫坏墓舅袉T工。

第三條 公司的工作時(shí)間：每周五個(gè)工作日，上班時(shí)間為上午8:0012:00，下午14:3017:30(夏時(shí)制為15:0018:00)。特殊崗位的工作時(shí)間可根據(jù)工作性質(zhì)調(diào)整，需報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)后由辦公室執(zhí)行。

第四條 在規(guī)定上班時(shí)間之后、90分鐘之內(nèi)到崗為遲到； 上午12:00及下午17:30(夏時(shí)制為18:00)以前無(wú)故離崗的為早退。

第五條 員工有以下情況之一為曠工：

1.未經(jīng)批準(zhǔn)，不上班的；

2.遲到和早退時(shí)間超過(guò)小時(shí)以上，未請(qǐng)假的。

3.不簽到而沒有書面說(shuō)明情況的。

4.曠工的最小時(shí)間單位為半天。

第六條 元旦、春節(jié)、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)及由國(guó)家和當(dāng)?shù)卣?guī)定的其它公眾假期為帶薪假日。

第七條 假期種類包括：病假、事假、婚假、喪假、帶薪年假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、探親假、補(bǔ)休假等。所有假期均須填寫《請(qǐng)假單》，完成審批程序后，交辦公室備案。

第八條 請(qǐng)婚假、年假、陪產(chǎn)假，應(yīng)當(dāng)提前5個(gè)工作日向部門經(jīng)理提出書面申請(qǐng)；再送公司分管副總審批；最后報(bào)辦公室備案。

第九條 請(qǐng)病假、喪假、事假，在緊急情況下不能提前申請(qǐng)的，可以在休假發(fā)生的當(dāng)天以口頭形式向部門經(jīng)理請(qǐng)假，事后一周內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，交辦公室備案。

第十條 病假

1.病假在三個(gè)工作日以內(nèi)的，無(wú)需開病假證明；

2.三個(gè)工作日以上的，應(yīng)有縣級(jí)及以上醫(yī)院的病假證明和病歷復(fù)印件，住院須有《住院通知單》和病歷復(fù)印件，并將此證明附在請(qǐng)假單后；

3.請(qǐng)長(zhǎng)病假員工醫(yī)療期滿后不能從事原工作者，公司將根據(jù)國(guó)家勞動(dòng)法相關(guān)管理規(guī)定與其解除勞動(dòng)合同；

4.病假可用年假?zèng)_消，最小單位為個(gè)工作日。

第十一條 事假

1.1個(gè)工作日以內(nèi)的事假，由部門經(jīng)理審批；2個(gè)工作日事假，部門經(jīng)理同意后由分管副總審批。3個(gè)工作日及以上的事假由部門經(jīng)理、分管副總同意后報(bào)公司總經(jīng)理審批。部門經(jīng)理以上人員請(qǐng)假均須分管副總同意后報(bào)總經(jīng)理審批。審批后的請(qǐng)假申請(qǐng)須交辦公室備案；

2.若連續(xù)事假超過(guò)15個(gè)工作日，公司將根據(jù)國(guó)家勞動(dòng)法相關(guān)管理規(guī)定與其解除勞動(dòng)合同；

3.事假可用年假?zèng)_抵，最小單位為個(gè)工作日。

第十二條 婚假

婚假一般為3個(gè)工作日，實(shí)行晚婚的職工婚假為15日。

婚假應(yīng)當(dāng)提前5個(gè)工作日按請(qǐng)假審批權(quán)限，逐級(jí)上報(bào)，最后報(bào)辦公室備案。

婚假只能在領(lǐng)取結(jié)婚證當(dāng)年內(nèi)休完，試用期員工不享受婚假。

第十三條 喪假

公司員工的直系親屬死亡，可獲得3個(gè)工作日喪假。家住市外或省外適當(dāng)給予路途時(shí)間。

第十四條 年假

1.員工自與公司簽定正式勞動(dòng)合同之日起，在公司連續(xù)工作滿一年的，每年可享受5個(gè)工作日帶薪假；滿第三年及以上的，每年可以享受7個(gè)工作日的帶薪假；

2.休假前必須安排好個(gè)人工作，以保證工作正常進(jìn)行為前提；

3.員工帶薪年假須在當(dāng)年內(nèi)休完，不得累計(jì)，且兩年年假不能連休，年假和其他帶薪假也不能連休；

4.員工所休事假，自動(dòng)沖抵年假。事假?zèng)_抵年假不作扣款處理，沖抵完后，再按所請(qǐng)事假天數(shù)扣款；

5.員工休病假累計(jì)超過(guò)10個(gè)工作日，當(dāng)年不享受年假；當(dāng)年已享受年假的，應(yīng)將已享受部分從第二年的年假中扣除。

第十五條 產(chǎn)假輕松寫作－公文易

1.女職工產(chǎn)假135天，其中產(chǎn)前休假15天。晚育又領(lǐng)取獨(dú)生子女父母光榮證的，產(chǎn)假為180天。休假須于預(yù)產(chǎn)期前六周向辦公室申請(qǐng)，并出示準(zhǔn)生證及其他相關(guān)證明；

2.難產(chǎn)增加產(chǎn)假15天；

3.多胞胎生育的，每多生育一個(gè)嬰兒增加產(chǎn)假15天；

4.懷孕7個(gè)月以上的女員工，在上班時(shí)間可安排45分鐘到60分鐘的休息時(shí)間；

5.女職工在產(chǎn)假休滿到嬰兒1周歲以前，每天享受兩次，每次30分鐘的哺乳假，兩次哺乳時(shí)間可以合并使用，但不得超出一小時(shí)。

第十六條 女職工非婚生育時(shí)，不享受產(chǎn)假。其需要休養(yǎng)的時(shí)間不享受工資及其他福利。

第十七條 陪產(chǎn)假

晚育者產(chǎn)假期間給男方護(hù)理假3日。晚育又領(lǐng)取獨(dú)生子女父母光榮證的，給男方護(hù)理假7日。

第十八條 探親假

凡與公司簽訂勞動(dòng)合同、工作年限滿一年的員工，與配偶和父母不在一地生活，又不能在公休假日?qǐng)F(tuán)聚的可以享受探親假。

1、已婚員工探望配偶的，每年給一方探親假一次，假期為15天；

2、未婚員工探望父母的，每年給探親假一次，假期為10天。如因工作需要，本單位當(dāng)年不能給予假期，或者員工愿意兩年探親一次的，可以兩年給假一次，假期為25天；

、已婚員工探望父母的，每四年給探親假一次，假期為10天；

4、探親假包括公休日和法定節(jié)假日在內(nèi)，另外根據(jù)實(shí)際需要適當(dāng)給予往還路程時(shí)間；

5、員工休探親假，由所在部門統(tǒng)籌安排，休假前必須事先經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到辦公室辦理手續(xù)。休假期滿，應(yīng)及時(shí)辦理銷假。探親假原則上不能分期使用，特殊情況，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可分兩次安排；

6、員工休探親假期間的工資及津補(bǔ)貼照發(fā)，路費(fèi)報(bào)銷按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第十九條 補(bǔ)休假

1.員工赴外地出差占用公休假日及法定節(jié)假日的，出差6天及以上的，給1天補(bǔ)休時(shí)間，出差16天及以上30天以內(nèi)的，給2天補(bǔ)休時(shí)間，出差31天及以上的給3天補(bǔ)休時(shí)間；

2.員工上班期間因工作需要加班至晚上9點(diǎn)以后的，給半天補(bǔ)休時(shí)間；

3.各部門負(fù)責(zé)人要合理安排本單位員工補(bǔ)休時(shí)間，以不影響正常工作為前提；

4.如享受公司加班補(bǔ)貼的，不再安排補(bǔ)休時(shí)間。

第二十條 工傷假

員工因公負(fù)傷假期及工資待遇按國(guó)家及當(dāng)?shù)厝嗣裾嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第二十一條 公司全員上下班必須簽到，由辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督員工考勤。

第二十二條 員工因公、私事不能按時(shí)上下班簽到的，應(yīng)當(dāng)事先向其部門經(jīng)理請(qǐng)假，事后向辦公室補(bǔ)交請(qǐng)假說(shuō)明。

第二十三條 嚴(yán)禁托人、代人簽到。

第二十四條 考勤統(tǒng)計(jì)的日期為當(dāng)月5日至次月5日。

第二十五條 病假處理方式

1.一個(gè)月之內(nèi)病假總計(jì)在4個(gè)工作日以上10個(gè)工作日以下的，一天病假按1個(gè)工作日工資和其它補(bǔ)貼的40%扣除；

2.一個(gè)月病假在10個(gè)工作日以上的，一天病假按1個(gè)工作日工資和其他補(bǔ)貼的70%扣除；

3．一年中病假時(shí)間超過(guò)180天的，一天病假按1個(gè)工作日工資和其他補(bǔ)貼的80%扣除。

第二十六條 事假處理方式 好文章盡在公文易

1.事假為無(wú)薪假期，即按當(dāng)日工資和補(bǔ)貼的100％扣除；

2.一年中連續(xù)事假超過(guò)15個(gè)工作日，不能從事目前工作的，公司可以根據(jù)國(guó)家勞動(dòng)法相關(guān)管理規(guī)定與其解除勞動(dòng)合同；

3.一年中累計(jì)事假超過(guò)20個(gè)工作日，不得享受公司年終獎(jiǎng)金及福利，年終考核不得評(píng)優(yōu)秀等級(jí)。

第二十七條 遲到或早退處理方式

遲到或早退一次，每次扣款30元。

第二十八條 曠工處理方式

曠工期間扣除按本人工資和補(bǔ)貼計(jì)算的曠工期的工資及其他補(bǔ)貼；但曠工每半天的扣款不小于80元人民幣，一天的扣款不少于160元人民幣。連續(xù)曠工三個(gè)工作日或一年內(nèi)累計(jì)曠工六個(gè)工作日及以上的，視為自動(dòng)離職。

第二十九條 未簽到并未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行說(shuō)明，則視為未正常出勤，每次按實(shí)到時(shí)間以遲到、早退、曠工計(jì)算。

第三十條 凡發(fā)現(xiàn)托人代人簽到的情況，對(duì)委托人和被委托人給予通報(bào)批評(píng)，并分別罰款100元；如委托人屬遲到、早退、曠工的，還應(yīng)按相應(yīng)條款另行扣款。

第三十一條 員工休婚假、喪假、年假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、補(bǔ)休假及探親假期間，工資待遇視同于正常出勤，但不享受交通午餐補(bǔ)貼和加班補(bǔ)貼。

第三十二條 本規(guī)定由XXXX保險(xiǎn)公司XX中心支公司辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第三十三條 本辦法自發(fā)XX年1月1日起生效實(shí)施。

1.公務(wù)員請(qǐng)假制度

2.關(guān)于請(qǐng)假扣工資

日休假制度

4.內(nèi)蒙古帶薪休假制度

5.關(guān)于天休假問(wèn)題

年公司員工管理制度范本(全)

年領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)照檢查材料

8.公司管理制度制定總結(jié)

9.公務(wù)員探親假最新規(guī)定