第一篇：吧臺操作咨客開臺的流程和標(biāo)準(zhǔn)

吧臺操作咨客開臺的流程和標(biāo)準(zhǔn)

訂餐流程：

打開咨客

↓

點擊預(yù)訂（2）

↓

點擊左上角訂餐服務(wù)，點擊增加

↓

在訂餐單（新）界面

↓

詢問客人需要定的日期，中餐、晚餐

↓

選擇房臺類型（大廳、包廂）

↓

輸入抵達(dá)時間（即最晚保留時間：11:30和17:30，因為之后保留時

間是60分鐘）

↓

按enter回車鍵，在可用房臺為客人選擇最適合的包廂、大廳

↓

輸入客人姓名、聯(lián)系方式，訂餐類型（一店、二店、三店、四店）

↓ 選擇性別

↓ 輸入人數(shù)

↓

如果客人有特殊需求，如菜不放糖等，在最下方特殊要求一欄填寫

↓

和客人再次核對，確認(rèn)無誤后點擊左上角保存，并在訂餐本上填寫

退訂流程：

打開咨客

↓

點擊預(yù)訂（2）

↓

查詢客人所需取消的包廂，雙擊打開

↓

與客人核對取消包廂客人的姓名和聯(lián)系方式，預(yù)訂包廂的日期中晚

餐，及包廂號

↓ 征詢客人同意

↓

點擊左上角取消

↓

必須輸入退訂原因

↓ 點擊OK

查詢客情流程：

打開咨客

↓

點擊預(yù)訂（2）

↓

查看訂餐管理界面

↓

點擊訂餐明細(xì)表

↓

查詢?nèi)掌谶x擇所需查詢的日期

↓

選擇訂餐類型（一店、二店、三店、四店）

↓

在下端飯市選擇中餐、晚餐

↓ 點擊檢索

↓

查看并抄錄查詢?nèi)掌诘目颓?/p>

↓

刷新，再次點擊檢索即可

查看取消的訂餐：

打開咨客

↓

點擊預(yù)訂（2）

↓

查看訂餐管理界面

↓

點擊訂餐明細(xì)表

↓

查詢?nèi)掌谶x擇所需查詢的日期，或者取消包廂客人的電話號碼

↓

選擇訂餐類型（一店、二店、三店、四店）

↓

在下端飯市選擇中餐、晚餐

↓

選擇已取消的訂餐標(biāo)題

↓ 點擊檢索

↓

查看已取消的包廂信息

訂聯(lián)臺流程：

打開咨客

↓

點擊預(yù)訂（2）

↓

點擊左上角訂餐服務(wù)，點擊增加

↓

在訂餐單（新）界面

↓

詢問客人需要定的日期，中餐、晚餐

↓

選擇房臺類型（大廳、包廂）

↓

輸入抵達(dá)時間（即最晚保留時間：11:30和17:30，因為之后保留時

間是60分鐘）

↓

按enter回車鍵，在可用房臺為客人選擇最適合的包廂、大廳

↓

輸入客人姓名、聯(lián)系方式，訂餐類型（一店、二店、三店、四店）

↓ 選擇性別

↓

在特殊要求欄輸入客人所定桌數(shù)及聯(lián)臺性質(zhì)（如：婚宴，10備2）

↓

如果合菜已定，則在標(biāo)準(zhǔn)欄內(nèi)填入合菜價格以及已收取的定金

↓

根據(jù)聯(lián)臺性質(zhì)輸入客人結(jié)婚紀(jì)念日，子女生日，父母生日等紀(jì)念日。

↓

與客人確定信息，點擊保存，并在訂餐本上填寫 更改客人信息流程：

打開咨客

↓

點擊預(yù)訂（2）

↓

查看訂餐管理界面

↓

點擊訂餐明細(xì)表

↓

尋找所需更改的包廂信息，雙擊

↓

核對所需更改的信息，確認(rèn)后輸入

↓

在備注欄填寫更改人的姓名及日期，點擊保存

工作流程：

8:30上班，打開咨客

↓

查看5天以內(nèi)預(yù)訂包廂信息，核對并抄錄預(yù)訂信息

↓

11:00和16:30，再次查看咨客，確認(rèn)當(dāng)天預(yù)訂信息。并抄錄客情。

↓

早上8:30和16:00對上一餐未撤臺包廂撤臺

↓

早上8：30上班到下班，保證咨客一直處于打開狀態(tài)。

↓

客人訂位時，吧員先從咨客上確定是否有合適的包廂，然后向客人引導(dǎo)撥打4221777，如果客人不耐煩，可以代為撥打電話，但是不建議這么操作，因為中介容易出現(xiàn)問題。

↓

18:20分，由吧臺聯(lián)系未到的預(yù)訂客人確認(rèn)包廂是否取消。

標(biāo)準(zhǔn)：

對客人的姓氏及手機號碼要確認(rèn)再確認(rèn)

對客人要說明清楚所定包廂的詳細(xì)信息，如：最大容納位數(shù)。要選擇訂餐類型：方便查找信息

聯(lián)臺：必須輸入合菜標(biāo)準(zhǔn)，臺號，桌數(shù)，押金、及紀(jì)念日，一切以電腦為主。

標(biāo)準(zhǔn)用語： 請稍等，幫您查詢一下 2 感謝您的耐心等待 非常抱歉，包廂已經(jīng)訂滿了 最后和您核對一下，您的手機號碼是xxxxxx，您預(yù)訂的是xx日中餐、晚餐的xxx店的xxx包廂 您好，我們已經(jīng)成立的總的訂餐中心，（遞上訂餐卡）您以后只要撥打這個號碼，足不出戶，就可預(yù)訂我們醬出名門旗下的所有店的包廂。訂餐中心可以為您提供更全面的信息。

第二篇：KTV咨客工作流程

咨客工作流程

班前準(zhǔn)備→站崗迎賓→帶客→介紹包廂→通知相關(guān)部門→開卡→送客

班前準(zhǔn)備：完成區(qū)域的衛(wèi)生（1至3樓樓梯、一樓大門），配備好工作用具（筆、記錄本、對講機），做好當(dāng)天的訂房登記。

站崗迎賓:站崗時應(yīng)目視前方，挺胸收腹雙手自然交握平放于小腹前，當(dāng)客人于自己相近2~1.5米時主動上前詢問客人：老板、美女晚上好，請問有預(yù)定包廂嗎？請問是誰幫你預(yù)定的？好的這邊請，直至把客人帶入包廂，遇走道有斜坡的，提醒客人小心斜坡，所進(jìn)包廂有階梯的必須提醒客人小心階梯。

帶客：帶客時與客之間一定要保持一定距離，最好在客人的右前方2~1.5米的距離，時時回頭關(guān)注客人的動向，以免造成漏客空走的尷尬。

介紹包廂：熟悉了解場內(nèi)的訂廂情況，及包廂價格套餐定位、可坐人數(shù)，確認(rèn)客人需要或所訂包廂時，明確告訴賓客你所訂的包廂最低消費是多少、其中包含套餐費用是多少、套餐內(nèi)容有什么，以免造成客人消費不明確而扯皮。

通知相關(guān)部門：當(dāng)遇客人看廂時、及時通知收銀臺該廂暫留，并通知工程部開機給客人試音，客人看廂而未決定需要的，客走后通知收銀臺取消暫留?？腿巳鐩Q定開啟該包廂的及時通知收銀做好開房記錄并通知區(qū)域管理人員安排服務(wù)員看廂。

開卡:客到后開卡，開卡時必須如實填寫客到時間，食品卡、服務(wù)卡必須填寫好看廂員工及定放人信息、日期，食品卡卡頭交由收銀臺保管，卡身則交由服務(wù)員保管。送客：當(dāng)遇見客人比較迷茫的時候主動上前詢問客人有什么需要幫助的嗎？如客人需要離開公司的主動帶領(lǐng)客人走到出口處指引客人下樓并提醒客人小心階梯。

第三篇：咨客工作流程

咨客工作流程

迎客準(zhǔn)備

?（1）迎客準(zhǔn)備

A 檢查儀容儀表

B 良好的精神狀態(tài)

?（2）迎接賓客

A 迎接距離1.5 米—2 米行禮

B 迎客以35°鞠躬

C 主動、整齊、禮貌

?（3）詢問賓客

A 詢問賓客有無預(yù)定

B 如有預(yù)定迅速核實

?(4)引領(lǐng)賓客

先走在客人前面，保持與客人之間的距離

?(5)介紹公司娛樂設(shè)施/收費標(biāo)準(zhǔn)

A 大廳、包間。

B 收費情況

?(6)與各區(qū)域服務(wù)員交接

客人資料交接

?(7)引領(lǐng)賓客到房/臺

A 按賓客要求

B 如有預(yù)定將預(yù)定卡收走

?(8)賓客確認(rèn)后開卡

對講機通知迎賓臺開臺

?(9)返回原崗位

?(10)班后總結(jié)、例會

咨客部工作流程注解分析 迎客準(zhǔn)備：

?在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容：

?A 必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。?B 注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。

迎接賓客：

?當(dāng)客人來到距離1.5—2 米時，所有咨客應(yīng)以35°鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨菲芘！”

詢問賓客：

?咨客主動迎上去“請問先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說有預(yù)定，那么咨客要詢問客人預(yù)定的房/臺號及姓氏，然后迅速在電腦或訂臺記錄上查找。找到之后要與客人核對一下。例如：“您是XXX 先生/小姐，訂的XX 房，聯(lián)系電話是XXXXXXX 等?！比绻腿藷o預(yù)定，就要詢問客人是光臨大廳、包間、。

交接賓客

?引領(lǐng)賓客到房/臺：按賓客需要的房/臺種類引領(lǐng)賓客到所在房/臺。并與服務(wù)生交接

?開卡：不管是訂座賓客還是非訂座賓客，咨客在賓客確認(rèn)房間后，應(yīng)清楚地按規(guī)范開卡。

?咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來

?最后值班迎賓在打烊時列隊歡送最后一批客人,收拾好本區(qū)衛(wèi)生 ?班后會；集合開班后會，認(rèn)真聽取部門主管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。

咨客工作程序及規(guī)范

營業(yè)前 ?（1）準(zhǔn)時上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）,統(tǒng)計好昨晚的定臺情況.（2）班前例會（認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練）。

（3）認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

A、從訂臺部了解訂臺情況并輸入電腦或訂臺表。

B、準(zhǔn)備好工作中所需之物品（打火機、筆、咨客卡）

開始營業(yè)

?（1）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。

（2）賓客來到時，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：

“晚上好，歡迎光臨”

“請問先生/小姐有否預(yù)訂位置” “對不起，請稍等我?guī)湍檎乙幌隆? “不好意思，讓您久等，請跟我來” 了解客人貴姓并隨時尊稱賓客。

帶客時：

?(1)要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動向客人介紹公司的消費。

(2)帶客入位置時，做到先請客人入座（禮貌用語、手勢）。

(3)退下語：XX 先生/小姐，祝你們玩得開心。

(4)送客：客人走出廳門口時，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！

咨客言談舉止的要求：

?

1、客人到來時要面帶微笑，不要主動與客人握手，如果握手時不可長時間打量客人，特別是女賓。

2、與客人保持一定距離，目視對方，沒聽懂時禮貌的請客人重復(fù)，聲音不宜過大，以對方聽清為準(zhǔn)，表達(dá)要簡潔明了。

3、向客人提問時語調(diào)要適當(dāng)有分寸。

4、與客人談話時要注意傾聽，不得打斷客人話題或搶話頭，回答客人時要求實事求事，不清楚要弄清楚后再回答。

?

5、客人之間談話，不要湊前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話打擾。

6、不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、家庭、收入，特別是不能問女賓的情況，不能對客人的隨身用品，金銀首飾露出喜愛之色，以免誤會。

7、不要輕意接受客人的贈物。

8、客人從前面經(jīng)過時，一定要行鞠躬禮，使用適當(dāng)禮貌用語。

咨客帶位時的要求

?

1、迎賓工作是客人到達(dá)第一站的接觸，是一個公司的門面，有禮貌的迎接及恭送客人，往往使客人產(chǎn)生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸漸成為本公司的?？汀?/p>

2、客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動熱情上前招呼，迎接中對于初見面的客人，應(yīng)向前以誠摯的態(tài)度去接待，使客人有受到重視與歡迎的感覺，對熟客的面孔要熟記，當(dāng)某人光臨時，要主動愉快地招呼說：“XX 先生/小姐，晚上好！”同時從容鎮(zhèn)定地詢問有否預(yù)訂，詢問客人的人數(shù)，然后引領(lǐng)客人，遇營業(yè)滿場時，對前來之顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。

?

3、咨客帶位要注意客人的人數(shù)以及到來之先后次序，如果先來的客人等在一旁，看到后來的客人受到招待，將會使他們非常的氣憤的。

4、帶客人到一個臺位時，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意更不要猶豫不定，交換臺位在廳面內(nèi)往返尋找臺位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。

5、咨客應(yīng)走在前面，步伐不快也不慢，保持適當(dāng)?shù)木嚯x約在客人前一米左右。

安排客人就坐的技巧

?客人安排的基本原則是：單人引向吧臺 2-6人引向散臺 6人以上帶向卡座 包括客人預(yù)約定位時就應(yīng)首先了解客人的數(shù)量，合理靈活的安排，觀察客人特征：時尚的客人帶中間，美女客人帶顯眼桌，不修邊幅，年紀(jì)偏大，或穿著制服之類的客人帶角落或不顯眼的位置.?男女混搭 ：安排客人時要根據(jù)實際情況，盡量將女性顧客與男性顧客交叉安排在一起，包括與我們場所的女模拼桌,拼臺前要先告知定位人

應(yīng)主意的事項

?迎賓在未能聽懂客人說話時的做法：

?當(dāng)客人第一次向你提問，而你沒有聽懂時，必須禮貌的請客人重復(fù)一次。

?客人重復(fù)后你仍沒有聽懂時，需向客人道歉，并告訴客人請主管幫忙解決。

?不要輕易回答客人是或不是，以免引起客人的誤解。

?不得對客人提出的問題置之不理或事不關(guān)己的樣子，以免引起更大的麻煩。

?向客人至歉，詢問主管，認(rèn)真學(xué)習(xí)新知識，不斷提高自己，避免下次發(fā)生同類事件。

?當(dāng)遇到問客人姓名或其他資料有困難時：例如客人有意為難或不理睬，不能表現(xiàn)出不高興的樣子給客人看，應(yīng)耐心、誠懇的、面帶微笑的再次詢問客人。

?當(dāng)有客人到公司找人時，應(yīng)主動提供協(xié)助，先確定其朋友客人所在的臺號，如不能確定客人臺號，則先讓客人電話聯(lián)系，不可盲目的帶客人逐臺尋找。

?當(dāng)客人不配合隊員查包時,要安排女咨客上前配合隊員檢查.配合 ?如有訂臺客人在預(yù)留時間到點后仍沒有到達(dá)時，應(yīng)以電話聯(lián)系定位人或訂臺客人，問其客人現(xiàn)在的具體位子，是否需要繼續(xù)保留，最快時間應(yīng)什么時候到達(dá)，如五分鐘之內(nèi)，可強留，若不能到達(dá)，應(yīng)向客人說明詳細(xì)情況后，取得同意后，取消該客戶的預(yù)留位子。

?門口經(jīng)常有客人出入，必須認(rèn)清客人，計算客流量，見到公司領(lǐng)導(dǎo)要用禮貌用語。

?如有客人找公司高管，必須了解客人的全名及事由，但不能立即說出被找者是否在場，應(yīng)立即通知主管、經(jīng)理處理。?如有政府部門到場，應(yīng)暫做交代，立即通知經(jīng)理處理。?帶客人時或其他情況時，不得在場內(nèi)跑動，以免客人誤會造成緊張，以為發(fā)生什么事。

?當(dāng)場內(nèi)沒有位置時,客人要走的話,需要遞上定臺電話卡,告知客人可晚點過來

?迎賓不得在工作時間離開崗位，有事必須請示主管得到同意后方可離開。

?迎賓在未得到主管或經(jīng)理同意的情況下不得陪客人喝酒、玩鬧等。?經(jīng)常檢查門口大廳的地面衛(wèi)生，如果不清潔則立即通知保潔部進(jìn)行清理。

?休息區(qū)域衛(wèi)生必須有迎賓經(jīng)常清理，煙灰缸內(nèi)不得超過五個煙頭，紙巾盒內(nèi)紙巾不足時要及時更換。

前期帶位應(yīng)遵守以下五大優(yōu)先原則

?本地客優(yōu)于周邊客。?女客多的優(yōu)先。

?時尚品位的客人優(yōu)先與品位差客人。?消費高的客人優(yōu)先消費普通的客人。

?對于公司保留位子不接受品位差或吸食違禁品的客人

第四篇：KTV咨客詳細(xì)工作流程

KTV咨客詳細(xì)工作流程

(1)迎客準(zhǔn)備：在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容：A必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。B注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。

（2）迎接賓客：當(dāng)客人來到距離1.5—2米時，所有咨客應(yīng)以30°鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”

（3）詢問賓客：咨客主動迎上去“請問先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說有預(yù)定，那么咨客要詢問客人預(yù)定的房/臺號及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到之后要與客人核對一下。例如：“您是XXX先生/小姐，訂的XX房，聯(lián)系電話是XXXXXXX等?！比绻腿藷o預(yù)定，就要根據(jù)客人的多少推薦合適的房間。

（4）引領(lǐng)賓客：一樓咨客引領(lǐng)賓客入房間或電梯。

（5）介紹公司設(shè)備、消費：一樓咨客引領(lǐng)賓客上樓層中可簡單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費價格等。

（6）與區(qū)域咨客交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉(zhuǎn)交的賓客時，雙方應(yīng)交接清楚，是訂房客應(yīng)明確所訂的房號、訂房人姓名及聯(lián)系電話；非訂房客人應(yīng)明確客人所需要的房間種類。

（7）引領(lǐng)賓客到房/臺：按賓客需要的房/臺種類引領(lǐng)賓客到所在房/臺。

（8）開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認(rèn)房間后，應(yīng)清楚地按規(guī)范開卡。

（1）卡根交收銀臺：咨客按規(guī)范開卡后，將卡身插于房門口卡盒，卡根交收銀臺（收銀臺迅速開房）。

(10)歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。

(11)班后會；集合開班后會，認(rèn)真聽取部門主管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。

四、咨客（迎賓員）服務(wù)流程及禮貌用語

1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐有沒有訂房？”

（1）如客人有訂房：“請問先生/小姐，貴姓訂的房？請稍等，我?guī)湍橐幌?，不好意思讓您久等了，這邊請?！?/p>

（2）如客人沒有訂房：“請問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什么樣（類型）的房間？”（介紹公司的房間類型、容納人數(shù)及價格）“請稍等?！薄安缓靡馑?，讓您久等了，XX先生/小姐，我為您安排一間XX房，最低消費XX錢，請問可以嗎？XX先生/小姐，這邊請”。

C、帶客人進(jìn)房時，首先敲門三下（力度適中）“對不起，打擾一下，里面請。請問XX先生/小姐，現(xiàn)在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務(wù)員繼續(xù)為您服務(wù)”。然后退出房間，開好卡并將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，并通知訂房人或其區(qū)域經(jīng)理。

D、如果安排不到房給客人：“XX先生/小姐，不好意思，現(xiàn)暫時安排不到房間給您，如果可以的話，請您留個電話或先到大廳暫時坐一下，待會兒有房我第一時間通知您。”如果客人愿意的話，應(yīng)迅速的為客人安排好一切。

2、接聽電話的禮貌用語：

“您好！XX俱樂部，請問先生/小姐貴姓，XX先生/小姐請問有什么可以幫到您？請問XX先生/小姐多少位？請問XX先生/小姐需要訂間什么樣（類型）的房？今天XX房的最低消費是XX錢，請問XX先生/小姐方不方便留下您的電話，我為您預(yù)訂的是XX號房，請您在XX點之前到好嗎？謝謝您的電話，再見?！?/p>

3、如客人打電話來訂房，恰好當(dāng)時房間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時應(yīng)當(dāng)怎么樣做：“對不起，XX先生/小姐，現(xiàn)在XX房間已暫時訂滿，如果可以的話，請您留個電話給我，待會兒有房間時，我會第一時間通知您，多謝您的電話，并立刻做好登記。

4、帶客程序：

（1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。

（2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。

（3）主動熱情地介紹公司的經(jīng)營項目以及禮貌地回答客人的提問。

（4）帶客進(jìn)房之前先敲門三下（力度適中）。

（5）任何情況下不得在營業(yè)場地奔跑。

5、轉(zhuǎn)房：“請問哪位是XX先生/小姐，請問XX先生/小姐是要轉(zhuǎn)一間XX類型的房嗎？XX先生/小姐，我現(xiàn)在帶您到XX房先看一下是否滿意（介紹客人該房的消費情況）”。

6、并房：注意問清楚后，才進(jìn)行并房工作。

7、送客：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。

五、咨客工作程序及規(guī)范

1、營業(yè)前

（1）準(zhǔn)時上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。

（2）班前例會（認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練）。

（3）認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

A、從訂房部了解訂房情況并輸入電腦

B、準(zhǔn)備好工作中所需之物品（打火機、筆、咨客卡）

2、開始營業(yè)

（1）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。

（2）賓客來到時，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：

“晚上好，歡迎光臨”

“請問先生/小姐有否訂房”

“對不起，請稍等我?guī)湍檎乙幌隆?/p>

“不好意思，讓您久等，請跟我來”

了解客人貴姓并隨時尊稱賓客。

（1）帶客時，要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動向客人介紹公司的消費，設(shè)施及節(jié)目。

（2）帶客入房時，做到先請客人進(jìn)房入座（禮貌用語、手勢）。

（3）退下語：XX先生/小姐，祝你們玩得開心，以下由DJ小姐繼續(xù)為您們服務(wù)。

（4）送客：客人走出舞廳門口時，要有技巧地詢問客人是否稍后再來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！

3、營業(yè)后

做好崗位衛(wèi)生，收拾好工作中的物品 咨客言談舉止的要求：

1、客人到來時要面帶微笑，不要主動與客人握手，如果握手時不可長時間打量客人，特別是女賓。

2、與客人保持一定距離，目視對方，沒聽懂時禮貌的請客人重復(fù)，聲音不宜過大，以對方聽清為準(zhǔn)，表達(dá)要簡潔明了。

3、向客人提問時語調(diào)要適當(dāng)有分寸。

4、與客人談話時要注意傾聽，不得打斷客人話題或搶話頭，回答客人時要求實事求事，不清楚要弄清楚后再回答。

5、客人之間談話，不要湊前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話打擾。

6、外來電話找客人時，一定要聽清被找客人的姓名、房號、然后視情況轉(zhuǎn)告客人。

7、不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、家庭、收入，特別是不能問女賓的情況，不能對客人的隨身用品，金銀首飾露出喜愛之色，以免誤會。

8、不要輕意接受客人的贈物。

9、客人從前面經(jīng)過時，一定要行鞠躬禮，使用適當(dāng)禮貌用語，客人離開時應(yīng)主動歡送。

咨客帶位時的要求

1、迎賓工作是客人到達(dá)第一站的接觸，是一個公司的門面，有禮貌的迎接及恭送客人，往往使客人

產(chǎn)生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸漸成為本公司的?？?。

2、客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動熱情上前招呼，迎接中對于初見面的客人，應(yīng)向前以誠摯的態(tài)度去接待，使客人有受到重視與歡迎的感覺，對熟客的面孔要熟記，當(dāng)某人光臨時，要主動愉快地招呼說：“XX 先生/小姐，晚上好！”同時從容鎮(zhèn)定地詢問有否預(yù)訂，詢問客人的人數(shù)，然后引領(lǐng)客人，遇營業(yè)滿場時，對前來之顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。

3、咨客帶位要注意客人的人數(shù)以及到來之先后次序，如果先來的客人等在一旁，看到后來的客人受到招待，將會使他們非常的氣憤的。

4、帶客人到一個臺位時，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意更不要猶豫不定，交換臺位在廳面內(nèi)往返尋找臺位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。

5、咨客應(yīng)走在前面，步伐不快也不慢，保持適當(dāng)?shù)木嚯x約在客人前一米左右。

6、帶位應(yīng)帶至廳面的前段，除顯而易見之外，其次以平均角度安排。

7、帶位同時要顧慮到顧客的心理影響，以決定某座位，如常客往往對曾坐過的位置有感情上的偏愛。

8、如果客人對所帶房/臺不滿意時或要求調(diào)換時，不可借故拒絕，應(yīng)迅速安排客人至滿意的房/臺。

9、如果知道客人的姓名、公司等，應(yīng)主動告知前來服務(wù)的工作人員。

10、咨客的責(zé)任必須將客人交予服務(wù)人員才行。帶領(lǐng)客人至臺前應(yīng)將凳子向后輕移，表示請入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮貌的打招呼才可離去。

11、咨客回到迎賓臺，應(yīng)在登記錄上記錄客人的姓名、人數(shù)、時間、日期，以便日后客流量的對照。

咨客帶客原則

1、首先要了解，當(dāng)晚的房態(tài)，當(dāng)晚特別客人、特別要求。

2、微笑禮貌詢問客人是否預(yù)訂位。分清楚（自來客、營銷客、主管經(jīng)理客）

3、首先給客人介紹清楚公司消費情況。（KTV 房消費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費）（大廳消費標(biāo)準(zhǔn)）特別是自來 客人

4、詢問客人是否大廳或KTV 消費。

5、根據(jù)客人數(shù)量，合理安排房間。

6、帶位時，上樓梯或下樓梯提醒客人小心，以免燈光較暗，摔傷客人。

7、按標(biāo)準(zhǔn)填寫消費卡（字體大方、清楚）。

8、禮貌詢問客人是否滿意。

9、當(dāng)客人跨入公司第一步，你看到客人攜帶行李時，要上前禮貌問候客人，幫客人提行李。

第五篇：咨客工作流程 前臺咨客用語 咨客行為規(guī)范

咨客工作流程

接待客人流程:

1、咨客在上班之前，做好自己的的儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)，保持正確的站姿，熱情面帶笑容。

2、見到客人齊聲歡迎客人<如，早上好！歡迎光臨****>鞠躬，里面請。所有人必須有標(biāo)準(zhǔn)的支體語言動作。

3、由第一個離發(fā)消費牌最近的咨客引領(lǐng)客人安排。

4、請問貴賓幾位，給客人帶好消費牌。請問，是做SPA還是做保健。

5、如果是做SPA：

5.1熱情面帶笑容，這邊請把客人帶到美容部。您好！請坐。

5.2拿出價格表給客人參考，需要做什么項目。

5.3給客人倒水，雙手遞上。

5.4半蹬式在客人坐的旁邊，進(jìn)行介紹、講解。

5.5請問有沒有熟悉的美容師通知鐘房。

5.6帶客人進(jìn)房，開燈、空調(diào)、電視，給客人介紹房間設(shè)施。

5.7介紹公司飲品，<先介紹收費,后介紹免費（港式飲料）.小孩—女士—先生>。

5.8提醒客人可以先更衣，美容師已安排，馬上到，請稍等。出來時候輕輕關(guān)上門。注：如果美容部有部長服務(wù)員交接清楚由他們安排。

6、如果是保?。?/p>

6.1 熱情面帶笑容，這邊請。小心臺階，請問是按身還是按腳，需要沖涼嗎？

6.2（沖涼）您好，這邊請。男賓招呼貴賓幾位。忙時先幫客人留好房間。（不沖涼）按身把客人帶到電腦旁邊，請稍等。確定好房間，帶客進(jìn)房。

6.3帶客進(jìn)房過程，要與客人溝通介紹公司優(yōu)勢，消費項目。三步一回頭盡量走在客人的右前方向。

6.4客人進(jìn)房開燈、空調(diào)、電視，請問貴賓是否要換衣服，拿出拖鞋，提醒客人換鞋。

6.5請問貴賓有沒有合適的技師，通知鐘房。如果客人很強烈要發(fā)介紹技師，可以通知部長安排。

6.6請問需要喝點什么飲品，先介紹收費，后免費港式飲品（小孩—女士—先生），好的。技師已安排，請稍等。出來輕輕的關(guān)上門。

注：如客人不沖涼按腳程序一樣。

送別客人流程：

1、客人買完單主動上前接過消費牌，熱情面帶微笑，謝謝，請慢走。

2、其他咨客齊聲歡送客人，謝謝請慢走，歡迎下次光臨，鞠躬！

3、靠近電梯咨客快步幫客人按電梯，請稍等。

4、你好，電梯到了，里面請，再見。歡迎下次光臨！

5、一定等到電梯門閉之后才可以回到崗位。

前臺部門的日常工作流程

一、上班時按照公司規(guī)定的形象。

二、準(zhǔn)時上下班，上班前提前10分鐘到指定地方開班前例會。

三、收銀：要熟悉收銀正常操作流程。如：結(jié)帳、優(yōu)惠打折、充卡、免

單等。

1、交接好上一班所交代的事情。并點清記錄好當(dāng)班營業(yè)額，在交接

本上簽字。

2、收付款時要特別注意吐字清晰，提醒客人當(dāng)面點清。

結(jié)帳要迅速、敏捷。

3、結(jié)帳完畢，要向客人道謝，并說：《歡迎下次光臨》。

4、要與鐘房工作配合好。

5、當(dāng)班時不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情。

四、鐘房：要熟悉鐘房正常操作流程。如：排鐘、做考勤、領(lǐng)料等。

1、交接好上一班所交代的事情。

2、接聽電話時要熱情服務(wù)。并明確的處理好客人所交代的事情

并做好記錄。

3、當(dāng)班時要有充足的必需品。如：香熏油、BB油、充電器等。

4、晚班要詳細(xì)的做好技師們的請假、休假、買鐘買假等考勤。

5、月底時要詳細(xì)的盤點好當(dāng)月所領(lǐng)的物品。

6、當(dāng)班時不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情。

五、下班時需接到部長的通知與下一個班次交接好工作。

六、下班時到指定地方開下班例會。

七、嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度。

前臺的職責(zé)

前臺收銀的職責(zé)

1、熟知公司各項目收費標(biāo)準(zhǔn)。

2、熟知技師買鐘買假收費標(biāo)準(zhǔn)。男、女技師買鐘50元1小時，提成18元/鐘。專家買

鐘80元/1小時，提成28元/鐘。平日買假1天150元，節(jié)假日及（法定節(jié)假日）1天200元，買假沒有提成。美容師買鐘==元1小時，提成==元/鐘。平日買假1天===元，節(jié)假日及（法定節(jié)假日）1天===元，買假沒有提成。

3、熟知收銀相關(guān)設(shè)備的操作使用。如：銀聯(lián)機、小票機。

4、負(fù)責(zé)客人消費的結(jié)算工作，準(zhǔn)確、快捷的打印收費帳單。

5、負(fù)責(zé)保管收銀備用金準(zhǔn)確。

6、負(fù)責(zé)保管好帳單、發(fā)票，并按規(guī)定使用、登記。

7、負(fù)責(zé)前臺環(huán)境衛(wèi)生干凈、整潔。

8、每班工作結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)班報表、帳單、營業(yè)額封袋及時交收銀部專管員。

9、負(fù)責(zé)盤點好收銀每月領(lǐng)用物品工作。

前臺鐘房的職責(zé)

1、負(fù)責(zé)技師相關(guān)排鐘。

2、負(fù)責(zé)電腦登記新技師上牌。見培訓(xùn)老師同意合格簽字證明按工種登記方可上牌。

3、負(fù)責(zé)電腦登記技師電話號碼。并用技師專用電話本做好記錄。

4、負(fù)責(zé)技師請假、休假、買鐘買假等考勤登記。技師請假兩小時含2小時不動牌。超

2小時以上需飛一牌。

5、熟知技師放行規(guī)定：技師買鐘、買假、請假需部長、主管、經(jīng)理同意后方可開放行

條，按實際時間情況登記并牽上名字。并另外用專用本詳細(xì)登記。對于還沒有付錢的及時負(fù)責(zé)及時跟進(jìn)。

6、熟知技師請假規(guī)定：請假一律需經(jīng)理、主管、部長批準(zhǔn)并以書面形式呈交，請假兩

小時以內(nèi)由前臺部長批準(zhǔn)。請假兩小時以上三天以內(nèi)由主管批準(zhǔn)，三天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)。長假必須提前10天申請（在公司入職不滿三個月的不允許請長假）。

7、熟知技師請病假上交憑據(jù)單。請病假必須有醫(yī)院掛號單、請假證明、收費單。事

假、病假7天以上（包括7天）為長假，不準(zhǔn)電話請假或托人請假，特殊原因除外。

8、負(fù)責(zé)技師被投訴考勤登記。技師被客人投訴手法不熟練者或嚴(yán)重投訴服務(wù)態(tài)度不好

者，見主管、經(jīng)理簽字通知回培訓(xùn)條，及時做考勤登記。時間以當(dāng)天開始計算15天為標(biāo)準(zhǔn)?？荚嚭细窈箜毥?jīng)過老師、主管、經(jīng)理簽字后上交前臺方可上牌。

9、負(fù)責(zé)接聽前臺內(nèi)、外線電話，并做好相關(guān)記錄。

10、熟知技師倒牌時間為30分鐘。技師倒牌需通知地下室保安并做好記錄，經(jīng)保安電

話上報前臺確定號碼再做好“吃飯預(yù)約”登記。

11、熟知技師自己預(yù)約。技師如有預(yù)約要告訴前臺，如半小時內(nèi)客人到達(dá)，該技師可不

參加排鐘。滿半小時需通知技師。如果超半小時到一小時以內(nèi)客人沒有來該技師買單（按普通房買單結(jié)予提成），以此類累推。

12、熟知技師假期規(guī)定。技師每月規(guī)定排休2天，例假2天，散假8小時（例假不能當(dāng)

散假使用，散假一次不能超過4小時）超假者按45元/小時處罰（沒有提成）。超假一天者按150元/天買假處罰（病假除外）。附：散假超過4小時算半天當(dāng)事假。事假超過6小時算一天。

13、技師下班后有客人要點鐘時，負(fù)責(zé)打電話通知是否要回公司，并把情況如實告訴。

技師下班后有權(quán)不回來上點鐘。

14、負(fù)責(zé)做好當(dāng)班交接工作。

15、負(fù)責(zé)盤點好前臺每月領(lǐng)用物品工作。

前臺工作的細(xì)節(jié)

一、收銀

1、看到客人走過來買單時應(yīng)站立問好，提醒客人買單在這邊！

2、買單時，客人手中有車鑰匙的要提醒客人是否需要停車卡！

3、如果買單時，看到客人有行李牌的，要問客人是否有行李及是否領(lǐng)取，如果客人領(lǐng)取

行李時，要提醒客人，這是您的行李，請小心慢走！

4、如客人需要房間的朋友一起買單，為了以防萬一，首先要提醒客人有可能買錯，最好

是 憑消費牌買單，如果客人堅持要一起買，然后就要問清楚是否知道他朋友的房號及技師號，如果覺得沒有問題，跟客人說清楚，客人也覺得沒有疑問的才可以給客人買單。

5、客人消費金額達(dá)到一定數(shù)額的客人，可以詢問一下是否有貴賓卡，如果沒有，可以順

便 向客人推薦貴賓卡，并詢問客人是否要設(shè)密碼。

6、如客人買單時不記得拿消費牌，因先詢問是否知道房間號碼及技師號碼，然后主動幫

助客人去找消費牌，讓客人先坐一下，如果實在沒有辦法找到，應(yīng)及時向管理層求助。

7、如客人需要先走，應(yīng)問清楚是哪個房間，然后讓客人稍等一下，再幫客人問清楚是否

可 以走。

8、如有客人需要出去一下，待會兒再回來的，我們應(yīng)先查詢是否有消費，如果有，要跟

客人溝通好，要留好押金，記好客人的姓名和電話，回來的時候消費牌和押金一起交給她，如果沒有消費的，要問一下客人需不需要幫忙留一間房或留技師之類的。

9、看到客人買單時，把男女賓的柜桶鎖匙戴出來了，要問清楚柜桶里面是否還有東西，如果沒有東西，跟客人講放在前臺就好，我們會幫忙送進(jìn)去的。

10、客人在前臺買單咨詢時應(yīng)站立、面帶微笑，態(tài)度誠懇、和藹可親的為客人服務(wù)，客人

排隊買單要及時疏導(dǎo)并安撫好后面的客人，不要讓客人以為冷落或忽略了他們，客人買完單后應(yīng)該提醒客人帶好隨身物品。

11、遇到客人投訴的問題或買單時單上不明白的問題時，我們必須認(rèn)真耐心的傾聽，并一

一給以解答，對自己解決不了的事情必須馬上要通知部長或主管過來處理。要讓每一位客人感到愉快，成為公司永遠(yuǎn)的客人，同時給公司帶來新的客人。

12、如果客人幫技師買假買鐘時，提醒客人買假買鐘的價錢，同時也要讓客人等一下，我們需要跟技師講一下，讓技師清楚客人幫技師買假買鐘了。

13、如果客人放押金在前臺（訂房的、美容的），需要問清楚哪個房間，什么消費牌要登記

清楚后交接在下一班。

14、客人付錢后，提醒客人帶好消費牌（我們是憑牌出去的）。

15、如果客人開卡2000以上的時候，可以順便提醒客人是否需要設(shè)置密碼。

16、看到客人買完單后在沙發(fā)上休息，應(yīng)主動幫助客人倒水。

17、使用銀行卡買單的貴賓，如有卡不能刷應(yīng)提醒客人是否要重新?lián)Q張卡，不可以說卡里

無錢，現(xiàn)金不能過驗鈔機的切記不可以說此錢是假幣等言語。

18、買單時要面帶微笑，雙手接過客人的消費牌，并告之貴賓：你好！您共消費了多少

錢？雙手接過客人的錢并實報給客人收您多少錢？買完單后跟客人說找您多少錢？提醒客人帶好消費牌等，用VIP卡買單（遞給客人時必須實報給ⅹⅹ貴賓，卡里面現(xiàn)有多少錢？消費多少錢？剩余多少錢等？

二、鐘房

1、看到客人拿消費牌過來買單時，示意客人買單在那邊，請客人稍等一下。

2、如果客人拿著雨傘進(jìn)來的時候，可以問客人雨傘需要寄存在前臺，客人行李牌的時候

提醒客人保留好行李牌，憑行李牌領(lǐng)取物品。

3、如果客人寄存的私人物品（油、充電器）之內(nèi)東西的時候，提醒客人留下姓名及電話號

碼，告訴客人，方便查找。

4、客人認(rèn)領(lǐng)物品的時候，應(yīng)該仔細(xì)問清楚，做到對客人的東西負(fù)責(zé)任，確定是客人的物

品后方可給予。

5、看到前臺有老弱病殘的，可以上前主動攙扶一下。

6、如果帶客人的時候遇到臺階，可以提醒客人小心有臺階。

7、帶客人進(jìn)某個房區(qū)，用手勢提醒客人這邊請。

8、當(dāng)接到客人的預(yù)約電話，就要預(yù)約的技師在待鐘，但是時間還過早的必須把預(yù)約的時

間告訴技師。

9、接聽電話時應(yīng)以清晰的語言、歡快的語調(diào)來接聽，讓客人感覺到我們很高興接到他的電話，接客人電話要認(rèn)真、仔細(xì)，登記好客人交代的事情，幫他做好預(yù)約，最后應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，以免出錯，電腦上的預(yù)約要隨時翻看，以免沒有約上或約漏，確?？腿说絹頃r能約好他想要的房間和技師。