第一篇：中海與萬科物業(yè)管理的模式比較

中海與萬科物業(yè)管理的模式比較

前言

綜觀物業(yè)管理在深圳20年的發(fā)展，有這樣幾個重要的轉(zhuǎn)折點：從第一家物業(yè)公司成立，到公房改制擴大物業(yè)管理的覆蓋面，物業(yè)管理走向千家萬戶的普通居民為第一轉(zhuǎn)折點；以蓮花二村“一體化”管理為標志，確立深圳物業(yè)管理模式為第二個轉(zhuǎn)折點；鹿丹村物業(yè)管理公開招投標，拉開了市場競爭的序幕為第三個轉(zhuǎn)折點。作為全國物業(yè)管理發(fā)源地的深圳，物業(yè)管理能取得全國矚目的成績，與深圳的經(jīng)濟發(fā)展水平、市場經(jīng)濟的成熟程度等各方面因素有著密切的關系。尤為重要的是政府主管部門的積極引導、努力探索對深圳物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展直接起著重要的推動作用。

隨著社會的發(fā)展，業(yè)主的服務需求不斷增長，物業(yè)管理服務事項和內(nèi)容由簡單基本的房屋維修、清潔衛(wèi)生、園林綠化、安全護衛(wèi)等，在展到機電維護、環(huán)境設計、企業(yè)策劃、家政服務、社區(qū)文化、商業(yè)代理等，力求滿足業(yè)主從辦公、學習、安全、環(huán)境到居家生活、鄰里交往、文體活動等系列需求。一些有品牌的公司潛心揣摩，結(jié)合不同的物業(yè)硬件和業(yè)主需求，提出并實踐了一些新概念、新做法，形成自己鮮明的、獨特的個性特色，突出企業(yè)形象和顯示管理實力的同時，也為整個行業(yè)的發(fā)展提供了可供借鑒的經(jīng)驗；如萬科物業(yè)從早期提出的“酒店式管理”到近期的“無人化管理”、“個性化管理”和“管理報告制度”；中海物業(yè)管理倡導的“一拖N模式”、“氛圍管理”；深業(yè)物業(yè)實施的“精品戰(zhàn)略”；金地物業(yè)實行的“產(chǎn)學聯(lián)手”；“保姆計劃”、“四點半學?！钡染〉昧肆己玫氖袌鲂б妗＿@里不能不提及貫穿全市物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展歷程，使物業(yè)管理意識深入民心的一項重要工作內(nèi)容--社區(qū)文化。蓮花物業(yè)在蓮花二村率先倡導社區(qū)文化活動和萬廈物業(yè)在蓮花北村通過社區(qū)文化活動的開展建立起“全國城市文明第一村”的社會效益，在市場上均得到了良好的品牌效應。事實證明，多樣化、多層次的社區(qū)文化活動是最能體現(xiàn)物業(yè)管理人文精神和關懷的有效手段，因為它較好地調(diào)整了業(yè)主與企業(yè)之間、業(yè)主與業(yè)主之間的關系，同時將物業(yè)管理工作通過社區(qū)活動去宣傳，更容易得到業(yè)主的接受和認同。

1996年以來，萬科、中海、中航、國貿(mào)、金地、蓮花等物業(yè)管理公司，在全國物業(yè)管理行業(yè)率先通過了ISO9002國際標準質(zhì)量認下，使物業(yè)管理的技術標準和質(zhì)量規(guī)范管理納入了國際軌道，對物業(yè)管理操作經(jīng)營中的每個崗位、每個人員、每一個環(huán)節(jié)都有嚴格科學的管理規(guī)范和檢驗標準。到目前為止，100多家物業(yè)管理企業(yè)通過了ISO9002質(zhì)量認證，其數(shù)量和比例居全國同行業(yè)之首。其中高新技術產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理公司是全世界首家獲得ISO9002、ISO14001及SA8000三個標準國際認證的物業(yè)管理公司。通過規(guī)范化管理的推廣，深圳市相當數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)及其所管理的物業(yè)管理企業(yè)及其所管理的物業(yè)水平已接近或達到國際水準。

本文將就萬科、中海兩家物業(yè)管理公司的物業(yè)管理模式進行分析、探討中國高水平物業(yè)管理的發(fā)展特色，以摸索出有利于中國物業(yè)管理進一步發(fā)展的東西。

一、萬科物業(yè)管理的特點

1、萬科物業(yè)管理公司的概況

萬科物業(yè)管理有限公司成立于一九九二年初,為萬科企業(yè)股份有限公司全資附屬機構(gòu)。公司現(xiàn)有總資產(chǎn)3000萬元,各類專業(yè)服務人員3000余人，管理面積300余萬平方米。公司現(xiàn)已發(fā)展為國內(nèi)最具規(guī)模及極負盛譽的物業(yè)管理機構(gòu)之一，專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務、工程完善配套服務、房屋租售及綠化工程服務。通過十多年的物業(yè)管理研究與實踐,公司在市場上取得了驕人的業(yè)績，在物業(yè)管理行業(yè)奠定了堅實的地位，成為國家建設部首批認定的物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)、深圳市物業(yè)管理甲級資質(zhì)企業(yè)，在社會上樹立了健康、完善的企業(yè)形象。

公司高瞻遠矚,為顧客長遠之需求,持續(xù)進行物業(yè)管理專業(yè)研究與探索,藉此不斷提高服務質(zhì)素,以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益及社會效益，為物業(yè)管理市場化、規(guī)范化作出積極貢獻。致力于物業(yè)管理模式與制度創(chuàng)新，首創(chuàng)“業(yè)主管理委員會”，開創(chuàng)了業(yè)主自治與專業(yè)化服務相結(jié)合的共管式模式；推行“酒店式管理模式”、“無人化管理”模式、季度“管理報告”制度、“個性化管理服務”與“鄰里守望”的管理模式，“氛圍管理”模式，“體驗式管理”模式，力求在社區(qū)范圍內(nèi)營造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業(yè)管理服務的內(nèi)涵提升到一個新的境界。

萬科物業(yè)以持續(xù)創(chuàng)新的服務標準，提供豐富完善的家居服務和社區(qū)休閑服務，完滿結(jié)合人性化與科技化的物業(yè)管理精英和智能管理系統(tǒng)，讓住戶尊享優(yōu)逸體驗，生活倍加多姿多彩。致力于推行人性化的服務理念，以用戶滿意作為管理服務工作的出發(fā)點，統(tǒng)籌分析客戶信息，建立客戶服務檔案，充分挖掘客戶需求和服務資源，持續(xù)提高客戶服務水平，探討體驗氛圍管理模式萬科社區(qū)文化建設，組織開展豐富多彩的各類業(yè)主活動：萬科業(yè)主運動會、主題式系列社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主業(yè)余生活，為加強與業(yè)主的溝通提供了良好的橋梁。通過社區(qū)文化工作的開展，給社區(qū)注入一種強大的文化內(nèi)涵，并讓這種文化內(nèi)涵成為萬科物業(yè)社區(qū)的特有標志。

2003年，公司被中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會授予“全國用戶滿意企業(yè)（物業(yè)管理企業(yè)）”獎項，中國信用管理協(xié)會授予全國“質(zhì)量?服務?信譽AAA”物業(yè)管理企業(yè)稱號，公司的管理服務水平再上一個新的臺階。萬科物業(yè)，這只中國物業(yè)管理行業(yè)的領頭羊，將在新的起跑線上再創(chuàng)佳績，更上層樓。

2、萬科物業(yè)管理的經(jīng)營理念萬科物業(yè)管理的經(jīng)營理念不是萬科本身自有的，而是在為業(yè)主的服務過程中，經(jīng)過十幾年的探討、鉆研中總結(jié)出來的經(jīng)驗，具體如下：

（1）尊重客戶，讓客戶滿意

表面上看，職員的薪酬由公司支付，事實上，這一切來自于客戶。尊重客戶，理解客戶，與客戶善意地溝通，將客戶視為我們永遠的伙伴,將客戶的投訴視為送給我們的禮物。提供超出客戶期望的服務，萬科品牌的附加值就會因職員優(yōu)秀的表現(xiàn)而日益增加。對待100名客戶的服務里，只有一位客戶不滿意，看來只有1%的不合格，但對于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意。一朝對客戶服務不善，公司需要十倍甚至更多的努力去補救。在客戶眼中，你就代表萬科。

（2）專業(yè)化+規(guī)范化+透明度=萬科化 萬科從成立以來十幾年的實踐中摸索出：企業(yè)要搞專業(yè)化，不要分散資源。企業(yè)對自身的專業(yè)方向明確得越早，資源就越容易集中，建立在專業(yè)化基礎之上的規(guī)模化便越容易形成，從而確立自己在相應領域的領導性地位。規(guī)范化被萬科稱為企業(yè)的生命線，它是萬科的基石。講究規(guī)范化，就需要沖破傳統(tǒng)思維中對個人英雄主義的崇尚，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的原則，將企業(yè)的行為規(guī)范化，通過建立一支優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊伍來實現(xiàn)企業(yè)的策略和計劃。良好的制度也是產(chǎn)生利潤的生產(chǎn)要素。萬科反對黑箱操作，提倡信息資源共享，溝通順暢。公司鼓勵相互之間坦誠地交流，友善地溝通。萬科對內(nèi)平等，對外開放，致力于建設“陽光照亮的體制”（3）學習是一種生活方式

一個學習型的組織是這樣一群人：他們?yōu)榱斯餐哪繕俗咴谝黄穑餐ぷ?，通過內(nèi)部經(jīng)驗交流和外部知識引進，共同提高能力，創(chuàng)造他們真正感興趣的成果。萬科致力于成為學習型組織。在這一學習型組織中，職員全身心投入,體驗到工作中的生命意義，通過學習創(chuàng)造自我，擴展創(chuàng)造未來的能量。萬科的管理者認為：競爭優(yōu)勢是由個人和集體的不斷學習促成的。學習型模式一方面傾向于對組織內(nèi)部的知識加以拓展；另一方面傾向于汲取組織外部業(yè)已發(fā)展成熟的知識。其中反省是個人學習以及組織學習過程中的一個重要因素。

（4）創(chuàng)新是生命之源

一直以來，萬科給自己的定位是“領跑者”，要不斷創(chuàng)新，走在前面。從84年的蹣跚起步，到88年的股份化改造；從多元化的四處擴張，到專業(yè)化的主動收縮；創(chuàng)新精神就像一臺強勁的發(fā)動機，引領著萬科穩(wěn)健前進。正是憑藉不斷創(chuàng)新的精神，萬科才得以積極地拓展，萬科品牌才能夠得到了越來越多的認同。創(chuàng)新就是要打破慣性，就是要挑戰(zhàn)自己，就是要擺脫成功帶來的條條框框。而創(chuàng)新，需要一個項目一個項目地去積累，需要一點一滴地去突破。

萬科將在未來的發(fā)展中致力于逐步擴大領先優(yōu)勢，萬科要面對來自其他優(yōu)秀行業(yè)成員的挑戰(zhàn)，也要面對來自迅速擴大規(guī)模經(jīng)營要求的挑戰(zhàn)。這一目標的實現(xiàn)，正有賴于充滿激情的創(chuàng)新精神。

3、萬科物業(yè)管理的目標

萬科物業(yè)顧問服務秉承萬科物業(yè)鍛造精品與持續(xù)改善品質(zhì)的價值觀，不以追求顧問服務項目的數(shù)量增長為終極目標，而重在保證顧問服務和管理輸出的質(zhì)量，真正滿足合作方的委托需求和愿望，切實幫助委托方有效地建立起優(yōu)質(zhì)的管理體系，準確把握物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)，獨立地實施各項管理服務，并不斷地自我完善。

（1）幫助委托方建立起完善的物業(yè)管理體系，包括：

①建立有效的物業(yè)管理團隊

②完善的管理體系

③人事行政管理體系

④企業(yè)培訓體系

⑤品質(zhì)監(jiān)控體系

⑥客戶服務體系 ⑦建立完整的業(yè)務流程和作業(yè)指導書

（2）幫助委托方物業(yè)管理公司擬定企業(yè)中長期發(fā)展愿景規(guī)劃。

（3）幫助委托方物業(yè)管理公司擬定企業(yè)中長期發(fā)展愿景規(guī)劃。

4、萬科物業(yè)管理的核心價值觀客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務，引導積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導的理念。人才是萬科的資本，熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個和諧、富有激情的環(huán)境，是萬科成功的首要因素。職業(yè)經(jīng)理團隊是萬科人才理念的具體體現(xiàn)。持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激情和創(chuàng)造力的職業(yè)經(jīng)理隊伍，是萬科創(chuàng)立和發(fā)展的一項重要使命。

萬科給自己的定位是，做中國房地產(chǎn)行業(yè)的領跑者。通過市場創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，追求有質(zhì)量、有效率的持續(xù)增長，是萬科實現(xiàn)行業(yè)領跑、創(chuàng)造豐盛人生的唯一途徑。在新經(jīng)濟時代，萬科要以大為小、靈活應變、銳意進取，永懷理想與激情，持續(xù)超越自己的成績，持續(xù)超越客戶的期望。做到擁有萬科的獨特模式。萬科模式業(yè)內(nèi)領先其獨特的價值觀開發(fā)模式戰(zhàn)略思維與治理結(jié)構(gòu)值得關注。

二、中海物業(yè)管理模式的特點

1、中海物業(yè)管理公司的概況

深圳市中海物業(yè)管理有限公司是建設部首批一級、深圳市首批甲級物業(yè)管理企業(yè)，并為業(yè)內(nèi)首家通過ISO9002、ISO14001認證企業(yè)。自1991年成立以來，中海人以“精誠服務、精彩生活”為服務宗旨，勇于開拓、銳意進取，目前已發(fā)展成為擁有員工2000多名，高、中級專業(yè)管理人才和專業(yè)技術人才近400名、下屬3家子公司和一個電子商務運營網(wǎng)絡的大型企業(yè)。

十多年來，中海物業(yè)高水平的管理和優(yōu)質(zhì)的服務不僅獲得了廣大業(yè)主的信任與好評，而且贏得了良好的社會聲譽。截至2002年，公司共獲得國家、省及市、區(qū)級各種榮譽稱號396項，并為2002年深圳首屆質(zhì)量管理獎服務行業(yè)唯一獲得者；國內(nèi)及香港地區(qū)的廣播電視、報刊等新聞媒體對中海物業(yè)經(jīng)營管理情況的報道多達千次以上；慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士逾兩萬人次；建設部有關領導在不同場合多次指出：深圳市中海物業(yè)管理有限公司是我國物業(yè)管理行業(yè)第一品牌，中海物業(yè)代表了中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的方向。中海物業(yè)憑借一貫的創(chuàng)新精神及規(guī)模、管理、服務、技術、人才等優(yōu)勢，不斷引入國外先進的管理理念，注重環(huán)境和社區(qū)文化的營造；不斷對現(xiàn)有管理技術與經(jīng)驗進行揚棄，去其疏漏，取其精華，與時俱進，持續(xù)創(chuàng)新；不斷豐富中海物業(yè)品牌的國際化與時代性內(nèi)涵，精煉全國物管行業(yè)第一品牌。中海物業(yè)將高揚規(guī)?；l(fā)展、網(wǎng)絡化運營、信息化管理、專業(yè)化增效的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略旗幟，繼續(xù)做行業(yè)領跑者，為推動中國現(xiàn)代城市的文明化進程做出不懈的努力和追求，為中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展做出新的獨特貢獻！

2、中海物業(yè)管理的經(jīng)營理念

公司理念體系中明確提出“爭足夠的利潤支持公司的成長，并且提供實現(xiàn)公司其他目標的資源；同時，作為公民，在我們有經(jīng)營業(yè)務的任何地區(qū)，都要成為對當?shù)亟?jīng)濟有貢獻的社會財富，以盡我們對社會的義務”這一發(fā)展目標。1996年，公司順利通過1S09002國際質(zhì)量認證，是公司實施規(guī)范化宮理邁出的關鍵的一步。1999年，公司又率先在物業(yè)管理行業(yè)中執(zhí)行“季度管理報告制度”，按季度公開管理處各項管理服務工作內(nèi)容及費用，并在公司互聯(lián)網(wǎng)站上公布各小區(qū)的管理費標準，進一步提高管理服務的透明度。使公司的管理理念得到規(guī)范化。

3、物業(yè)管理的方針、目標

中海 房產(chǎn)的建設者們始終懷著對社會、對消費者的強烈責任感，堅持以人為本的經(jīng)營目標，致力于通過營造高品質(zhì)的房產(chǎn)和提供周到的服務，倡導文明、和諧、優(yōu)雅的居住文化。2002年4月，公司成功入圍”杭州地區(qū)十大品牌房產(chǎn)”行列；2002年，公司被蕭山區(qū)評選為“百強企業(yè)”在過去的幾年中，中海房產(chǎn)在市場需求的撞擊和磨合中逐漸形成了較為完善的企業(yè)精神——以世界建筑人文歷史為文化背景，以人類可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略為開發(fā)原則，以創(chuàng)建良好的城市景觀為社會責任，根據(jù)市場變化不斷調(diào)整，優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)；同時積極摸索適合自身發(fā)展的現(xiàn)代化企業(yè)經(jīng)營方略。公司聘請北大咨詢公司為企業(yè)進行管理咨詢，逐步形成和完善了一整套系列化、規(guī)范化、程序化、品牌化的管理模式；在房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理領域分別導入IS09002管理體系。中海物業(yè)管理公司本著誠信、創(chuàng)新、務實、求精，把個人追求融入企業(yè)的長遠發(fā)展之中。以重組上市、戰(zhàn)略擴張、持續(xù)發(fā)展為主線，形成比較合理的企業(yè)組織架構(gòu)和市場布局，使經(jīng)濟效益和增長質(zhì)量明顯提高。實現(xiàn)自己的主要戰(zhàn)略目標。同時為業(yè)主為顧客提供一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。

4、中海物業(yè)管理的特色

中海物業(yè)管理主要是引進先進的港式物管理念、累積豐富的物管成功經(jīng)驗；規(guī)范的管理制度、創(chuàng)新的服務設計；打造出中海獨特的管理特色，實行1+N管理模式，降低管理成本，充分共享資源；氛圍式管理，打造無為而治的至高境界；首創(chuàng)酒店式物管服務，開行業(yè)之先河；推出商務全程式服務，服務于商業(yè)精英；提倡健康式物管，為業(yè)主營造寓環(huán)保、健康于一體的文明社區(qū)；ISO9000、ISO14001、ISO18000三項國際管理體系貫穿運行，中海物業(yè)管理注重高素質(zhì)的員工隊伍建設、豐富的人力資源儲備，創(chuàng)造社會效應。

三、萬科和中海物業(yè)管理模式的比較

在物業(yè)管理行業(yè)激烈部分中，萬科以觀念超前、服務精品見長，中海以管理優(yōu)勢和市場規(guī)模領先，把經(jīng)營型管理作為企業(yè)的核心競爭力，形成了自身的特色和優(yōu)勢，對提高企業(yè)經(jīng)濟效益和開拓市場起到了重要的推動作用。兩者都有各自的管理模式，為自己的企業(yè)贏得品牌。

1、萬科和中海物業(yè)管理有一套非常正確的價值觀

萬科和中海物業(yè)管理之所以先進，首先他們是有一套非常正確的價值觀。大家知道，萬科和中海很早就解決了產(chǎn)權問題，也很早股份化，又很早上市，它們的創(chuàng)業(yè)者和管理團隊始終以職業(yè)經(jīng)理的道德操守嚴格要求自己，敬業(yè)愛崗，全心全意回報股東。所以，萬科和中海形成了一整套與職業(yè)經(jīng)理人相關的價值觀和公司文化（白領文化）。萬科和中海的管理，點點滴滴中都透露出由此而帶來的專業(yè)、專注和細致、嚴謹。這種價值觀和文化，甚至成為萬科產(chǎn)品的特色包裝和特有的品牌價值。萬科和中海的“企業(yè)視角、人文關懷”特別好地表達了經(jīng)理人文化的內(nèi)涵，同時也恰到好處地觀照了白領的文化趣味，使一批白領對萬科情有獨鐘、趨之若鶩。顯然，賺錢的決定性因素往往并不是錢本身，公司的核心價值觀才是根本，這一點，國外有關百年老店的實證研究充分證明了這一真理，一間公司由優(yōu)秀變成偉大，其核心競爭力的最重要的組成要素之一就是正確的價值觀。所以我們今天看到一個優(yōu)秀和走向偉大的萬科和中海，我們完全有理由相信深植于萬科和中海的經(jīng)理人當中的企業(yè)文化和價值倫理才是最重要的獲勝基因。

2、萬科和中海物業(yè)通過減法形成準確的公司戰(zhàn)略

萬科和中海物業(yè)通過減法形成準確的公司戰(zhàn)略。最近聯(lián)想的柳傳志多次講到，中國民營企業(yè)最缺少的是戰(zhàn)略思維和戰(zhàn)略決策。我想這是真正的經(jīng)驗之談和聯(lián)想取勝的看家法寶。這10年來，商場硝煙彌漫，英雄輩出，傳奇故事層出不窮，不僅使老外大跌眼鏡，就是國內(nèi)的企業(yè)家，也常常生出“引無數(shù)英雄競折腰”的喟嘆。然而，日換星移，能經(jīng)得住時間考驗，吹去浮沙始見金的不過爾爾?？偲饋砜?，之所以會有許多人折戟沉沙，主要原因是公司戰(zhàn)略的失敗，如盲目多元化，迷信資本經(jīng)營，幻想依靠權力尋租，或者急欲沖500強、拼湊大船、迎風出海。這些企業(yè)注重經(jīng)營機會，而不經(jīng)營產(chǎn)業(yè)，捕捉熱點而不管理企業(yè)，不能始終如一地堅持自己的戰(zhàn)略，有小機巧而無大謀略。反觀萬科，任憑風浪起，我自有章法，10多年前就上市，有A股、B股，但不宣稱是“資本經(jīng)營”，明明早就將業(yè)務集中在房地產(chǎn)，卻還嫌不專，索性將產(chǎn)品都簡化到中產(chǎn)階級的普通住宅。今后他們還要將產(chǎn)品更加標準化，甚至主要部品部件都在總部設計好，通過住宅工業(yè)化帶動進一步的大規(guī)模生產(chǎn)。市場熱點不斷變換，萬科近10年來卻始終只講兩個字：“減法”。這就是戰(zhàn)略，高度專業(yè)化，創(chuàng)造核心競爭力，推動大規(guī)模生產(chǎn)，全面提升產(chǎn)品質(zhì)量與服務。正是這種清晰的公司戰(zhàn)略，使萬科和中海終于在做“減法”的同時卻完成了公司穩(wěn)步增長的乘法。一個人要有成就，堅定、堅強、毅力是第一位的，但這種偉大的忍耐的力量源泉就是偉大的理想，而偉大的理想就是他的人生戰(zhàn)略。所謂必有“堅忍不拔之志”，方可蓄積“堅忍不拔之力”。辦公司、做企業(yè)同樣如此，如果不對自己“是什么？為什么？做什么？怎么做？做多少？和誰做？何時做？”等一系列問題做出明確的判斷，形成準確的公司戰(zhàn)略，就難免腳跟不穩(wěn)，缺少定力，薄積亂發(fā)。公司的勝敗在戰(zhàn)略，戰(zhàn)略的成敗在治理結(jié)構(gòu)和管理團隊。如果走進萬科和中海你會發(fā)現(xiàn)無論投資者關系（透明度、誠信）、投資管理、財務管理、人力資源管理、客戶管理，甚至公關管理都非常清楚細致，井井有條。萬科和中海在管理細節(jié)中在于耐心、在于持久，這一點。萬科和中海人做到了，所以萬科創(chuàng)造了我們不可比擬的成功。

3、萬科和中海物業(yè)實現(xiàn)了企業(yè)總成本領先

萬科早在93年就成立了萬創(chuàng)設計公司，進而在99年成立了萬科建筑研究中心，可以說這是企業(yè)的R&D中心，它強調(diào)的是“設計概念+經(jīng)營意識+專業(yè)知識+創(chuàng)造力”的最佳配合，這種創(chuàng)新給萬科帶來的效益是顯著的。我們所提倡的IMPS項目策劃模式，主張對市場要有透徹的理解，創(chuàng)造富有深刻內(nèi)涵的產(chǎn)品概念設計，充分體實現(xiàn)前期策劃對產(chǎn)品附加價值的提升，產(chǎn)品的后續(xù)銷售是產(chǎn)品前期策劃力的延伸。EPISM企業(yè)-項目互動戰(zhàn)略顧問模式是新經(jīng)濟條件下、嶄新的一種房地產(chǎn)顧問模式，這樣一種模式需要在社會實踐中得到檢驗和修正，并在實戰(zhàn)中不斷發(fā)展和完善，愛地時代希望為中國房地產(chǎn)企業(yè)的顧問和運營盡責盡力。中海實施總成本領先一是要實行科學合理的成本設置，嚴謹有效的成本核算程序，即實行TCM（總成本管理）；二是要積極主動地拓展物業(yè)管理市場和實現(xiàn)多元化經(jīng)營，拓展營運規(guī)模，拓展企業(yè)經(jīng)營資金渠道，增加盈利能力的規(guī)?；\作。這些都是實現(xiàn)企業(yè)總成本領先的重要途徑。中海物業(yè)積極地實行實施外向型發(fā)展戰(zhàn)略，在拓展物業(yè)管理市場的同時，又利用其自身優(yōu)勢，開展本行業(yè)內(nèi)的多元化經(jīng)營，加強內(nèi)部造血機能。公司成功開發(fā)出具有獨立知識產(chǎn)權的W、D、K、T 等四個系列的專用清潔劑，又自己設計開發(fā)物業(yè)管理軟件、涉足家庭裝璜領域等等，這些都增加了公司的盈利能力，使得公司在市場化浪潮中立于不敗之地。培養(yǎng)了企業(yè)的文化力；奠定了企業(yè)的品牌競爭力。

中國物管行業(yè)目前非常缺乏鑄造企業(yè)魂的企業(yè)文化。中海物業(yè)的企業(yè)文化是什么，那就是“萬科和中海模式”。萬科和中海在“萬科和中海模式”的熏陶下，形成了學習性組織，樹立了業(yè)主是企業(yè)的上帝、股東是企業(yè)的上帝、員工是企業(yè)的上帝、社會是企業(yè)的上帝的四元價值觀，形成了“嚴格苛求、自覺奉獻”的企業(yè)精神……。近幾年，在國內(nèi)外經(jīng)濟理論研究中，出現(xiàn)了一個值得注意的“文化力”概念，它既反映了文化在整個經(jīng)濟社會發(fā)展中的地位和作用，也表明了企業(yè)文化對于企業(yè)生存和發(fā)展的重要意義。

4、萬科與中海三種模式并存

第一種是市場化程度較低、以發(fā)展商為主的物業(yè)，其代表是托管母公司的產(chǎn)業(yè)而成就品牌的萬科和金融街，特點是以做發(fā)展商的品牌為主要目標，成為發(fā)展商整體戰(zhàn)略的一部分，最終的走向仍然是市場化。

第二種是發(fā)展商支持下的半市場化物業(yè)，其代表是中海。它的特征是有發(fā)展商背景，當前主要依賴于市場，已經(jīng)有很強的市場競爭力，但依然從發(fā)展商處接項目，有近水樓臺的優(yōu)勢，母公司的大量項目也自然成為它迅速壯大的比較優(yōu)勢之一。

第三種是完全的市場化公司。他們沒有自家發(fā)展商的支持，主要憑借較強的策劃顧問能力與經(jīng)驗在市場上取勝。

結(jié)語

當前各行各業(yè)已經(jīng)進入品牌競爭時代。市場競爭的焦點已經(jīng)逐漸由管理、服務和價格等較為單項的競爭要 素，逐步轉(zhuǎn)向企業(yè)綜合實力的競爭，集中反映為更高層次上的品牌的競爭。據(jù)統(tǒng)計，在大部分同類產(chǎn)品中，前10種優(yōu)質(zhì)品牌市場占有率高達70％－80％。物業(yè)管理提供的產(chǎn)品是無形的服務，必須通過提供高質(zhì)量和有特色的服務讓用戶從心里感到滿意，才能為企業(yè)樹立良好的形象，產(chǎn)生品牌效應。中海物業(yè)的企業(yè)領導層認為品牌不僅僅是一個商標、一個圖形或一個名稱，塑造品牌也不僅僅靠廣告和宣傳，要靠扎扎實實地運行管理、兢兢業(yè)業(yè)地努力工作，優(yōu)秀的品質(zhì)是品牌的基礎，優(yōu)質(zhì)的服務是品牌的要素，優(yōu)秀的形象是品牌的推動力，優(yōu)質(zhì)的管理是品牌的根本。萬科與中海物業(yè)管理在不同的模式管理過程中，利用自身的優(yōu)勢，經(jīng)過探索、鉆研創(chuàng)造出自己的品牌，在市場激烈競爭的環(huán)境下脫穎而出，使自己各自的管理水平不斷地更新、起到排頭兵的模范作用。

中海物業(yè)管理方案-管理

第一部分 中海物業(yè)簡介

深圳市中海物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“中海物業(yè)”）為中國海外集團旗下，專門從事物業(yè)管理業(yè)務、具有獨立法人資格的企業(yè)。公司在香港中海物業(yè)管理公司的基礎上，于1991年在深圳注冊成立，為建設部首批甲級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)。自成立以來，嚴格遵循“業(yè)主至上、服務第一”的工作宗旨，大力倡導“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神。在掌握并導入香港先進物業(yè)管理模式的基礎上，融匯世界各國先進物業(yè)管理經(jīng)驗，結(jié)合中國大陸的實際國情，探索出具有中國特色的中海物業(yè)管理模式。公司以此模式為手段開展科學管理和優(yōu)質(zhì)服務，全心全力為業(yè)主及物業(yè)使用人提供一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活及工作環(huán)境。

多年來，中海物業(yè)以優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量和先進的管理技術不僅得到廣大業(yè)主的信任，而且贏得了良好的社會聲譽，先后獲得國家建設部、廣東省、深圳市各級政府部門授予的各種獎牌、獎旗100余面。中央電視臺、深圳各大報刊以及香港《文匯報》、《大公報》、《商報》、《星島日報》，國內(nèi)的《人民日報》、《經(jīng)濟日報》、《工人日報》、《法制日報》等新聞媒體對中海物業(yè)管理經(jīng)營情況的報道多達700余次，慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士已逾兩萬人次。

隨著中海物業(yè)在行業(yè)內(nèi)地位的日益顯著和中海物業(yè)管理模式的日益完善，并應國內(nèi)廣大地產(chǎn)消費者和房地產(chǎn)界對先進物管模式的迫切需求，中海物業(yè)管理模式除在香港、深圳、北京、廣州、上海幾大城市取得驕人的成績外，更已輸出至長春、沈陽、青島、煙臺、杭州、南京、天津、重慶、珠海、貴陽、武漢、昆明、長沙、石家莊、鄭州、東莞??等30多個全國各大城市。正在管理的寫字樓、商場、商住區(qū)、別墅區(qū)等高檔物業(yè)120余處，管理面積逾二千多萬平方米，成為物業(yè)管理行業(yè)的中國之最；已經(jīng)建成國家優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）17個，占全國國優(yōu)總數(shù)的3%強，雄居國內(nèi)同業(yè)國優(yōu)擁有量第一位；1996年2月在中國物業(yè)管理行業(yè)第一家獲得ISO9000國際質(zhì)量管理體系認證；1999年10月在中國物業(yè)管理行業(yè)第一家通過商住區(qū)ISO14001國際環(huán)境管理體系認證??中海物業(yè)轄區(qū)做到了無設備破損事故、無火災事故、無管理責任導致的盜搶事故，中海物業(yè)倡導管理高科技、服務酒店化并由此形成了以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務標志”為核心內(nèi)容的品牌風格。

在長期的物業(yè)管理實踐中，中海物業(yè)管理模式逐漸形成，中海物業(yè)的品牌效應和物超所值的優(yōu)良服務提高了所接管物業(yè)的附加值，確保了物業(yè)投資者的未來收益。

肩負中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展領導者的中海物業(yè)將以提高中國物業(yè)管理行業(yè)整體素質(zhì)為己任，以完美、科學的專業(yè)物業(yè)管理與服務來推動中國現(xiàn)代城市文明的進程。

中國海外集團有限公司于1979年在香港注冊成立，是隸屬于中華人民共和國國務院的中國最大建筑聯(lián)合企業(yè)——中國建筑工程總公司在香港的獨資子公司。1992年，集團之旗艦中國海外發(fā)展有限公司在香港聯(lián)合交易所上市，首開中資企業(yè)以香港本地業(yè)務資產(chǎn)直接上市之先河，市值曾逾330億港元，集團現(xiàn)有雇員約4,300名。

中國海外集團自成立以來，便致力于專業(yè)化與規(guī)?；l(fā)展目標，專門從事建筑工程承包、咨詢、設計管理，以及地產(chǎn)發(fā)展與基建投資等，業(yè)務現(xiàn)時遍及香港和內(nèi)地。公司以“服務社會、繁榮香港、建設祖國、造福人群”為宗旨，以“海納百川，有容耐大”的市場運做氣魄，集納兩地營商優(yōu)勢，吞吐市場競爭萬象，并以造福人群的業(yè)績實現(xiàn)著對社會的承諾，先后在香港地區(qū)和中國內(nèi)地完成了500多個工程項目，建成各種樓宇1,157萬平方米；開山填海造地逾9,000公頃；鋪設輸水管道26公里，其中打通隧道近15公里。塑造了如被譽為二十世紀全球十大建筑的香港新機場客運大樓及西九龍?zhí)詈Ｔ斓?、中國人民解放軍駐港海軍基地、香港警察總部、香港的南浪海灣、雅利德樺臺等項目。已經(jīng)建成和在建各種樓宇可容納30萬人居住，占香港總?cè)丝诘亩种弧?/p>

從1988年起，中國海外集團積極投身中國內(nèi)地風起云涌的現(xiàn)代化建設事業(yè)，房地產(chǎn)投資觸角已達至北京、上海、廣州、深圳、成都、廣西、武漢、西安、蘇州、長春等地，先后建成上海海華花園、北京中海雅園、廣州錦城花園和深圳中海華庭等具有較大社會影響的高質(zhì)素的工程項目，逐漸成為享譽內(nèi)地的知名企業(yè)。此外，中海集團在基建投資、創(chuàng)業(yè)投資、物業(yè)管理、建設咨詢與監(jiān)理、物流配送和建筑設計等業(yè)務領域亦取得累累碩果。已發(fā)展成擁有總資產(chǎn)183億港元的大型企業(yè)集團，企業(yè)實力與社會影響與日俱增。

展望未來，中國海外集團將積極因應全球經(jīng)濟一體化及中國經(jīng)濟市場化的機遇和挑戰(zhàn)，秉持世界所公認的施工經(jīng)驗、技術能力和投資理念，不斷開拓進取，精益求精，為“服務社區(qū)、繁榮香港、建設祖國、造福人群”作出更加杰出的貢獻。

第二部分

銀信商座物業(yè)管理顧問初步方案

銀信商座位于沈陽市和平區(qū)民主路78號，為市中心黃金地段，緊接民主廣場、市文化宮，地處政府辦公區(qū)、賓館區(qū)、公園區(qū)三區(qū)合一的焦點位置。項目占地9593平方米，總建筑面積達52000平方米，綠化率高達25%。集酒店式公寓、商業(yè)住宅為一體。作為沈陽深銀信房地產(chǎn)開發(fā)有限公司鼎力推出的作品，開發(fā)商對項目精益求精，精心雕琢，加之項目優(yōu)越的地理位置，合理豐富的商業(yè)規(guī)劃，保證了銀信商座必將成為沈陽經(jīng)典樓盤的典范之作。為保證銀信商座高起點的物業(yè)管理水平及服務質(zhì)量，并力求在較長時期內(nèi)保證銀信商座內(nèi)各物業(yè)具備保值、升值的潛力，享有“中國第一管家”美譽的深圳市中海物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“顧問商”）憑借其在物業(yè)管理領域十幾年的豐富管理經(jīng)驗、先進的管理模式、一流的管理人才，有決心、有信心成功承接銀信商座項目的物業(yè)管理顧問工作，將ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系和酒店式物業(yè)管理、健康式物業(yè)管理、商務全程式的全新理念全程導入到該項目的物業(yè)管理工作中，全心全力為即將入駐的每一位業(yè)主展現(xiàn)一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的生活和工作環(huán)境，讓每一位業(yè)主切身體會到中海物業(yè)高品質(zhì)的服務。

我司針對銀信商座項目的實際情況特編制本物業(yè)管理顧問初步方案，以下將就我司所提供的物業(yè)管理顧問服務方式作系統(tǒng)的闡述。

第一節(jié) 顧問方式概述及顧問期限確定

一、顧問方式概述：

1、為保證銀信商座項目有一個高起點的物業(yè)管理水平及服務質(zhì)量，中海物業(yè)（以下簡稱“顧問商”）將指導沈陽深銀信房地產(chǎn)開發(fā)有限公司（以下簡稱“發(fā)展商”）聘請的物業(yè)管理公司(以下簡稱“管理商”)負責銀信商座項目物管工作的具體實施運作； 以便利用中海物業(yè)公司在人力資源、管理經(jīng)驗、管理模式、以及規(guī)范化的服務體系等諸方面的優(yōu)勢為廣大業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務。

2、雙方合作關系一旦確定，我司將把銀信商座的物業(yè)管理工作列入中海物業(yè)相應的策劃、考核、檢查、評比序列中，由公司組建顧問團及委派駐場顧問，根據(jù)銀信商座的具體情況，負責跟蹤其對外租售、竣工驗收、投入使用以及日后的物業(yè)管理工作，指導管理商制訂全套管理方案、程序文件、管理制度、服務質(zhì)量標準等，并督促其有效運行，按照雙方約定的顧問服務內(nèi)容為管理商提供全方位、全過程、專業(yè)化的顧問管理服務。

3、考慮到銀信商座項目物業(yè)類型較為多樣，其設施設備亦將較為復雜，其管理難度隨之加大，故為保證管理目標的實現(xiàn)及更有力地推行中海物業(yè)管理模式，我司將于顧問實操指導階段派駐一名物業(yè)管理資深人仕擔任駐場經(jīng)理，作為管理商管理的實體“核心”，并輔之以公司顧問團以及公司各專業(yè)部門、專業(yè)公司的技術支持，結(jié)合銀信商座物業(yè)管理工作的實際需要定期赴現(xiàn)場進行考察指導，根據(jù)項目現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時針對性地提出整改建議與整改措施。在公司顧問團與駐場顧問二者的共同努力下，將為管理商日后的物業(yè)管理工作打下良好的基礎。

4、我司提供顧問管理服務的目的在于為管理商培養(yǎng)一支高水準、高質(zhì)素的管理隊伍，同時中海物業(yè)良好的品牌效應也必將促進銀信商座物業(yè)的租售；在顧問期限內(nèi)，我司允許發(fā)展商就銀信商座項目向外界使用“中海物業(yè)顧問管理”等文字進行宣傳推廣。

◆ 顧問服務方式示意圖：

二、顧問期限

顧問期限預計共計二十五個月（以項目入伙時間預計為2005年3月1日為準）。顧問期分前期介入、實操指導和服務質(zhì)量跟蹤三個階段。其中前期介入階段為10個月（預計自2004年3月至2004年12月），實操指導階段為12個月，自銀信商座物業(yè)入伙之日前二個月起計（預計自2005年1月1日起）；服務質(zhì)量跟蹤階段為實操指導階段結(jié)束后首三個月。

三、駐場顧問和顧問團工作職責

◆ 駐場顧問工作職責：根據(jù)項目的實際情況，在實操指導階段（物業(yè)入伙前二個月起）我司將于項目現(xiàn)場派駐一名物業(yè)管理資深人仕擔任駐場經(jīng)理，常駐現(xiàn)場負責以下各類工作： ? 全面考察項目，收集關于針對該項目類型的物管法規(guī)、人文情況，并將這些信息傳遞給顧問商的該項目顧問團。

? 將顧問團針對本項目制定的物業(yè)管理具體計劃付諸實施。

? 將項目物業(yè)管理計劃推行過程中遇到的情況、問題和執(zhí)行進度及時反饋給顧問團，以獲得技術支持，并協(xié)助管理商落實解決。

? 協(xié)助顧問團人員對項目的實地考察、評審、監(jiān)督整改等工作。? 日常物業(yè)管理工作的培訓、指導、咨詢。

緊急事故的應對與處理技巧。?

◆ 顧問團工作職責：顧問團由一批有著豐富管理專業(yè)經(jīng)驗的物業(yè)管理專家組成，分別于前期介入、實操指導和服務質(zhì)量跟蹤三個階段針對項目進度并結(jié)合發(fā)展商的需要定期赴現(xiàn)場考察指導，以下為建議各階段赴現(xiàn)場的時間供參考： ? 前期介入階段

首次考察?

工程交接驗收階段?

實操指導階段?

物業(yè)入伙當月?

入伙后的正常管理期?

? 服務質(zhì)量跟蹤階段

本階段末? 顧問團（約3-5人）于前期介入階段、實操指導階段和服務質(zhì)量跟蹤階段三個階段的考察次數(shù)總共不超過五次，顧問團具體赴現(xiàn)場的工作時間將配合發(fā)展商的工程進度和項目的實際需要來安排。

顧問團主要負責工作如下：

? 由顧問團根據(jù)駐場顧問及每次考察、評審所傳遞、獲得的信息，憑借中海豐富的管理經(jīng)驗為項目度身訂造一整套物業(yè)管理實施方案，完成合同約定的各項工作內(nèi)容。? 負責解決物業(yè)管理工作中的重點和難點等。

定期對項目管理商進行全方位考核，并提出整改意見。?

對駐場顧問的工作予以考察、評價和完善。?

顧問工作安排（詳見下頁表）

工 作 階 段 人 員 構(gòu) 成 工 作 方 式 現(xiàn) 場 工 作 安

排 前期介入階段（10個月）顧問團3—5人

駐場經(jīng)理1人（開盤前后各一個月）定期赴現(xiàn)場考察指導 建議赴現(xiàn)場工作2次 實操指導

（12個月）顧問團3~5人 定期赴現(xiàn)場考察指導 建議赴現(xiàn)場工作2次。

駐場顧問1人 常駐現(xiàn)場作日常指導 本階段內(nèi)常駐現(xiàn)場實地工作。服務質(zhì)量跟蹤

（3個月）顧問團3~5人

定期赴現(xiàn)場考評指導 建議本階段末赴現(xiàn)場工作1次。

另：除上表中所列顧問團定期赴現(xiàn)場考察的安排之外，在顧問期內(nèi)，顧問商還可應發(fā)展商及管理商的要求，并結(jié)合顧問管理服務的實際需要，不定期派遣顧問團人員到項目施工現(xiàn)場進行實地工作指導，并對管理商進行相應的考核評價。顧問團不定期赴現(xiàn)場的費用另計,收費標準為人民幣6000.00元/次（往返差旅費及現(xiàn)場食宿由發(fā)展商承擔）。說明：

1.顧問團人員將根據(jù)各階段工作內(nèi)容要求，由包含有質(zhì)量管理、機電設備、土建、空調(diào)、消防、電梯、樓宇智能化、園藝綠化、酒店管理等物業(yè)管理需涉及的各專業(yè)資深管理人仕組成，并長期為該項目服務。

2.顧問期限內(nèi)，顧問團除完成上表中提及的現(xiàn)場工作外，同時將全程跟進項目的竣工驗收、投入使用以及之后的日常物業(yè)管理工作，并隨時提供相應的咨詢指導服務。

◆ 為了配合發(fā)展商的開盤銷售工作，我司將在項目開盤前后的一個月派駐駐場經(jīng)理一名，配合開發(fā)商開展以下工作：

1、對售樓人員進行物業(yè)管理方面的培訓

2、職業(yè)禮儀培訓

3、售樓現(xiàn)場的布置及人員崗位職責指導

第二節(jié) 顧問管理工作范圍

一、樓盤銷售、廣告宣傳、銷售人員培訓等工作中關于物業(yè)管理方面的指導。

二、房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。

三、房屋建筑本體共用設施設備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、中央空調(diào)、加壓供水設備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設施設備、電梯、中水系統(tǒng)等。

四、本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設施的維修、養(yǎng)護和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、停車場等。

五、本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務設施的維修、養(yǎng)護和管理。

六、專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。

七、公用綠地、花木的綠化養(yǎng)護與管理。

八、公共環(huán)境的酒店式清潔服務。包括公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運等。

九、交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。

十、對本物業(yè)實行二十四小時全封閉式安全管理，確保安全。

十一、管理與物業(yè)相關的工程圖紙、租用戶檔案與竣工驗收資料。

十二、接受物業(yè)使用人就房屋自用部位、自用設施及設備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的委托并合理收費。

十三、全方位商務服務支持。

十四、協(xié)助管理商向物業(yè)使用人收取物業(yè)管理服務費等政府規(guī)定的各項費用，維護全體物業(yè)使用人的公共利益。

十五、理禮并用、德法共行，對物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進行處理。

第三節(jié)

顧問管理工作內(nèi)容

一、前期介入階段

時限界定：由簽約之日起至銀信商座入伙之日前二個月（預計2004年3月至2004年12月）結(jié)合物業(yè)管理角度在項目施工驗收階段提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎，同時為進入實操指導階段做好充分的準備工作。

（一）由顧問團對項目進行實地考察，通過研讀、消化、理解發(fā)展商所提供的項目方案、可行性研究報告、初步規(guī)劃、設計施工圖、項目模型等資料，了解項目的規(guī)劃意圖、設計內(nèi)容和規(guī)范，確定項目檔次，協(xié)助管理商對管理檔次進行定位。

（二）顧問團根據(jù)項目實際情況，從提高物業(yè)管理水平的角度，就設備設施的維修保養(yǎng)、樓宇綠化保養(yǎng)、樓宇智能化建設、保安隊伍建設、社區(qū)文化建設等內(nèi)容提出合理化建議，就相關問題給出整改意見。

（三）根據(jù)我司長期從事物業(yè)管理實踐積累的豐富經(jīng)驗，從物業(yè)管理的角度對項目的各種設施、設備、材料的設計、選型、選材、安裝等方面提供專業(yè)建議，使發(fā)展商在項目的投入上既能準確把握未來業(yè)主的實際需要，又有利于日后物業(yè)管理的成本控制及提高管理質(zhì)量。

1、考查整體工程進度，協(xié)助發(fā)展商各專業(yè)工程的階段性實施進

度計劃提議方案；

2、建筑設計（地下、地面、裙房、標準層、屋面）是否滿足物 業(yè)管理的需求；

3、設備機房的環(huán)境、通風是否滿足要求；

4、對樓宇室外空調(diào)機位置確定，冷凝水的排放處理等問題的建 議；

5、根據(jù)清潔管理經(jīng)驗及物業(yè)規(guī)劃要求，提出垃圾房的建造位置 和建造價格建議；

6、管理用房位置確定的原則及設計、裝修標準，管理用房位置 的參考意見以及管理用房的布局；

7、在不增加發(fā)展商總投資的情況下，為配合國際環(huán)保理念的推

行，對適當設置一些環(huán)保設施，如感應式開關、自閉式水喉、分類垃圾箱（房）等提出建議；

8、在空調(diào)工程施工前，根據(jù)設計圖紙從節(jié)能和便于管理的角度

提出對設計的修改建議；在空調(diào)設施安裝時，為便于以后維修管理，對需改變安裝位置和工藝的地方提出建議；

9、從消防設施設計布局、產(chǎn)品選型等方面提出建議；

10、根據(jù)國家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對設計中 的缺陷(例如布局不合理造成人力浪費等)，提出糾正及修改建議；

11、根據(jù)物業(yè)所在地的氣候特點，審查植物設計圖紙，選擇因地

制宜的環(huán)境綠化植物，使其既美觀又方便長期養(yǎng)護，對不利于以后物業(yè)管理的問題提出調(diào)整建議；

12、從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動需要等方面提出修改 建議；

13、根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標準和程序建 議；

14、對建筑外墻的選材和設計提供專業(yè)建議，以方便外墻清洗，使之保持長久的美觀；

15、根據(jù)項目規(guī)模、物業(yè)管理目標及服務范圍、深度、當?shù)匦袠I(yè)

管理相關法規(guī)政策等，對管理商的機構(gòu)設置、定崗定編、各級各類員工的任職條件和素質(zhì)要求等提出建議；

（四）從業(yè)主/住戶使用的角度，提出專業(yè)建議：

1、從居家生活及安全角度考慮，提出是否增設安防設施的建議。

2、用電負荷是否滿足現(xiàn)代家庭需要。

3、住戶門是否有明顯標識。

4、是否有方便殘疾人進出、行走的通道，是否有非機動車停車位。

（五）從智能化的角度，提出專業(yè)建議：

1、考察整體工程進度，提出智能化工程的階段性實施進度計劃；

2、針對發(fā)展商對智能化工程的要求，對原智能化設計提出合理化建議，并根據(jù)當前市場情況，提出增加智能化功能的建議；

3、根據(jù)發(fā)展商的最終要求提出智能化系統(tǒng)設計方案，方案要求功能完善、先進，設計合理、實用；

4、協(xié)助發(fā)展商對多家智能化系統(tǒng)設計方案進行優(yōu)化選擇，從性能價格比等多方面確定最優(yōu)方案，并對智能化設備的選型提出建議。

（六）從環(huán)保的角度，提出專業(yè)建議：

1、根據(jù)我司在給排水、供電、垃圾處理等方面的節(jié)能、環(huán)保的成功經(jīng)驗提供專業(yè)建議；

2、根據(jù)會所增設的項目及小區(qū)配套設施（如：泳池、餐飲等），從節(jié)能和環(huán)保角度，提出建議。

（七）從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢、服務以降低成本提高效益：

1、物業(yè)周邊圍欄、崗亭、垃圾中轉(zhuǎn)站的位置、規(guī)格及標準等；

2、公共部分裝修材料的選用；

3、協(xié)助發(fā)展商對多家電梯品牌進行優(yōu)化選擇，從性能價格比等多方

面確定最優(yōu)方案，最終幫助擬定電梯品牌、型號、規(guī)格；

4、滿足消防規(guī)范的前提下，提供最新的設備技術或施工方法；協(xié) 助發(fā)展商選擇性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、售后服務良好的消防產(chǎn)品和分包商；

5、根據(jù)管理商要求，提供我方在建筑給水與排水方面的技術、設計、施工等的成功經(jīng)驗；

6、根據(jù)項目和各項工作的程序提供測算實際需要配備的人員和費 用的咨詢；

7、解答發(fā)展商及管理商關于物業(yè)管理相關法規(guī)、政策的咨詢或提供 相關法規(guī)、政策文本；

（八）在施工過程中，協(xié)助發(fā)展商監(jiān)督各專業(yè)工程的進展情況，盡力提高工程施工質(zhì)量，確保工程按計劃完工，同時可以降低日后物業(yè)設備管理難度。

（九）指導發(fā)展商監(jiān)督各專業(yè)設備安裝和調(diào)試工作，確保工程質(zhì)量。

（十）指導發(fā)展商組織各專業(yè)工程、設施設備的驗收工作，對不合格處提出整改意見，由發(fā)展商責成有關施工單位進行整改，然后進行復驗，最后協(xié)助收集驗收報告。

1、指導發(fā)展商及管理商制定工程、設備驗收程序及發(fā)現(xiàn)相關問題的處理程序。

2、指導開發(fā)商進行資料驗收，包括產(chǎn)權資料、工程技術資料等。

3、樓宇質(zhì)量及使用功能的檢驗。

4、公共配套設施設備的驗收。

5、協(xié)助制定工程及設備的驗收記錄

（十一）根據(jù)物業(yè)項目檔次定位、物業(yè)當?shù)毓芾碣M市場情況和當?shù)卣飪r主管部門有關物業(yè)管理收費政策，指導發(fā)展商制訂物業(yè)管理收費標準。

（十二）配合發(fā)展商樓宇營銷宣傳、推廣工作之需要，提供中海物業(yè)企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質(zhì)等級證書等資料。

（十三）配合發(fā)展商樓盤租售工作：

1.對售樓現(xiàn)場人員進行物業(yè)方面的培訓、職業(yè)禮儀培訓。

2.指導現(xiàn)場保安人員進行交通指揮、車輛管理、導向工作。

3.指導物業(yè)現(xiàn)場人員對關于樓盤物業(yè)管理方面的問題進行答疑。

4.對樓盤宣傳資料中關于物業(yè)管理方面的問題，提出專業(yè)化建議。

（十四）小區(qū)會所前期建議

1、會所的規(guī)模和格局：根據(jù)小區(qū)的面積、住戶數(shù)量以及小區(qū)所處的位置和環(huán)境，向發(fā)展商提出會所的規(guī)模和格局建議。

2、會所的功能設置：根據(jù)市場情況結(jié)合小區(qū)特點（住戶的結(jié)構(gòu)性質(zhì)等），提供較合理的功能配置方案，盡量做到全面而實用。

3、會所項目的面積要求：根據(jù)項目特點和市場需求，測算出精確的（某些體育項目）、科學又合理的面積數(shù)據(jù)。

4、會所的裝修格局：會所裝修的格局和用料與會所的后期經(jīng)營有著密切的關聯(lián)，應結(jié)合小區(qū)環(huán)境和項目要求，提出相宜的裝修建議。

5、會所的器材配置：向發(fā)展商提出較為詳盡的器材清單和器材合理功能搭配等方面建議。

6、會所的節(jié)能要求：會所的許多項目與ISO14000環(huán)境管理相關，如泳池的節(jié)能和藥污染、餐飲業(yè)的排污、娛樂項目的噪音等，我司將對此提供專業(yè)的處理建議。

7、會所的管理和經(jīng)營：包括會所的管理方案、管理章程、經(jīng)營模式、經(jīng)營價位以及人員配備等方面的建議。

三、實操指導階段

合作期限：共12個月，由本物業(yè)入伙之日前二個月起計，又分為前期籌備、集中入伙、裝修搬遷和正常管理四個時期。

前期籌備期

指物業(yè)入伙前，中海協(xié)助管理商從機構(gòu)組建、人員培訓到為物業(yè)入伙做 相應籌備的工作時期。

（一）在發(fā)展商需要對物業(yè)設施設備系統(tǒng)進行增加、減少或改動時，協(xié)助發(fā)展商進行整改，并提供切實可行的方案和解決辦法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。

（二）協(xié)助管理商建立各專業(yè)管理模式、機構(gòu)設置、擬定人員編制：

（三）協(xié)助管理商根據(jù)物業(yè)項目實際情況，測算物管成本，提出物業(yè)管理收費標準，報當?shù)卣飪r部門審批。

1、人工費用測算；

2、設備耗能費用測算；

3、設備維修保養(yǎng)費用測算；

4、清潔定額費用測算；

5、園藝綠化項目的定額費用測算等。

（四）協(xié)助管理商選聘各專業(yè)物管工作人員，組建工作隊伍：

1、提供人員配置及相應素質(zhì)要求的具體方案；

2、協(xié)助對招聘人員進行筆試、面試、實操考核。

（五）協(xié)助管理商培訓各專業(yè)物管工作人員，以確保人員素質(zhì)。

1、提供員工入職及崗前培訓參考計劃，并協(xié)助做好培訓計劃；

2、協(xié)助擬制員工在職培訓年度規(guī)劃，并對規(guī)劃實施進度、落實 情況等進行跟蹤檢查和指導；

3、協(xié)助對操作工進行操作培訓；

4、協(xié)助對操作工進行常見故障診斷及設備管理培訓；

5、就管理商員工外培事宜提供咨詢和協(xié)助；

（六）協(xié)助制定入伙交接驗收標準及實施程序：

（七）指導管理商準備設備移交、接管驗收的相關資料，協(xié)助管理商與發(fā)展商之間各類專業(yè)設施設備的交接與驗收工作（包括各專業(yè)工程 的竣工資料的交接工作等）。

（八）指導管理商對設備外觀出現(xiàn)的缺陷進行整改，對運行中的設備進行節(jié)能改造以利于提高設備管理質(zhì)量。

（九）協(xié)助管理商按ISO9000體系標準編制各項管理制度及建立相關 資料、文件：

1、提供管理運作所需的工作程序藍本，并結(jié)合項目實際協(xié)助管

理商進行修訂、充實和完善；

2、協(xié)助建立各專業(yè)設施設備移交的有關手續(xù)、資料、文件和程 序；

3、協(xié)助制定各專業(yè)設施設備管理規(guī)章制度、設備操作規(guī)程及維 修保養(yǎng)標準、程序和措施；

4、協(xié)助制定設施設備運行記錄監(jiān)控的有關程序和文件；

5、根據(jù)設計圖紙及操作手冊等協(xié)助制定相關操作指導書、安全 規(guī)程、應急處理方案、維修保養(yǎng)方案等指導性文件；

6、協(xié)助制定消防、給水和排水、水泵、機電設備等項目管理方 案；

7、協(xié)助管理商制訂清潔保潔標準和程序，編制清潔作業(yè)指導書；

8、協(xié)助制訂園藝綠化操作標準，擬制綠化養(yǎng)護規(guī)范；

9、提供員工手冊和人事管理制度示范文本，指導并協(xié)助編制員 工手冊及人事工作相關制度；

10、根據(jù)項目配套設施情況，協(xié)助編制項目年度社區(qū)文化活動規(guī) 劃；

11、提供質(zhì)量管理相關的各種記錄表格、樣本，并結(jié)合項目管理 目標和質(zhì)量要求協(xié)助管理商進行修訂和取舍；

12、結(jié)合會所的實際，協(xié)助制定一套完善的管理制度；協(xié)助發(fā)展 商做好會所宣傳工作；協(xié)助制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等；

13、協(xié)助制定項目公眾制度；

14、協(xié)助設置會計帳薄，建立會計核算體系；

15、協(xié)助建立健全財務管理制度。

（九）協(xié)助管理商建立各專業(yè)原始技術資料、維修保養(yǎng)記錄等檔案；并就物業(yè)管理檔案資料的整理提供咨詢和指導。

1、產(chǎn)權資料：項目批準文件、用地批準文件等。

2、技術資料：規(guī)劃圖、竣工圖、工程合同、隱蔽工程驗收簽證等。

3、物業(yè)資料：住宅區(qū)基本資料、商業(yè)網(wǎng)點資料、娛樂設施資料等。

4、住戶入住資料：入伙通知書、業(yè)主公約等。

5、其他相關資料。

（十一）協(xié)助管理商制定日常物業(yè)管理所需設備、材料清單，協(xié)助編制對外分包項目的評審、質(zhì)量控制等有關程序，協(xié)助評價和選擇各專業(yè)分包方。

（十二）指導會計核算，幫助進行財務成本分析，提高經(jīng)濟效益。

（十三）協(xié)助制定入伙前工作計劃。

（十四）指導管理商從創(chuàng)優(yōu)的角度，根據(jù)市/省/國家級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的考核評比標準，對各專業(yè)設施設備的維修保養(yǎng)、園藝綠化清潔、物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料提出專業(yè)改進建議。

集中入伙期

指業(yè)主在發(fā)展商書面通知前來入伙的時限內(nèi)集中到物業(yè)現(xiàn)場收樓、驗樓、辦理入伙手續(xù)的工作時期。本期時間短，工作量大、環(huán)節(jié)多，需豐富的工作經(jīng)驗及工作技巧。如何將有限人力資源合理分配到各個工作環(huán)節(jié)中去，使入伙工作得以有條不紊地進行，并給業(yè)主留下良好的最初印象即成為集中入伙期工作的難點。因為集中入伙期是業(yè)主第一次與物業(yè)管理機構(gòu)打交道，第一印象的好壞，將決定物業(yè)管理機構(gòu)日后長期物管工作能否得到業(yè)主的配合而輕松、順利地開展。

為此中海物業(yè)將提供以下顧問服務，以保證入伙工作順利進行，為今后物業(yè)管理的正常進行打下良好的基礎：

? 指導成立入伙期各工作組，制定各個工作組責任制度。

指導制定入伙工作流程，緊急應變方案等。?

? 協(xié)助發(fā)展商有關部門在集中入伙期間實行聯(lián)合辦公，提供一條龍服務。

場景布置：根據(jù)制定的場景布置方案擺放花籃、盆景，懸掛條幅對聯(lián)高掛氣球等。? ? 設置導向路標，安排引導人員，使業(yè)主在辦理入伙手續(xù)、收樓過程中感到方便。? 管理處與發(fā)展商之地產(chǎn)部、財務部在入伙接待處進行聯(lián)合辦公，實行一條龍服務。? 指導管理商在業(yè)主辦理入伙手續(xù)的同時，提供給業(yè)主相應資料及物件，如鑰匙、開戶存折、業(yè)主公約、住戶手冊等。

裝修搬遷期

指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后，為其物業(yè)進行二次裝修，直至搬遷入駐的工作時期。此時物業(yè)管理公司的工作難點有二：

? 面對大量不同的裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去對其加以控制，保護公共設施設備，不侵害業(yè)主公共利益，同時又監(jiān)督裝修質(zhì)量，避免遺留安全隱患等。

? 業(yè)主入駐有先有后，怎樣兼顧先入駐業(yè)主的正常生活和后入駐業(yè)主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而避免被有效投訴，也是一個棘手的問題。

為此，中海將提供一整套根據(jù)長期實踐經(jīng)驗總結(jié)出來的行之有效的管理辦法，有效幫助解決以上問題，主要內(nèi)容包括： ? 指導建立嚴格的裝修審批程序。指導建立裝修單位進場管理工作流程。?

指導建立各業(yè)主/用戶的裝修檔案。? ? 指導建立裝修日常監(jiān)督管理制度等。

指導建立裝修現(xiàn)場驗收制度。?

指導建立裝修單位退場管理工作流程。? ? 指導建立各業(yè)主/用戶的入住管理辦法。

正常管理期

指物業(yè)現(xiàn)場大部分小業(yè)主的二次裝修工作已基本完成，銀信商座環(huán)境的維護、機電設備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時期。此時中海主要提供的顧問服務內(nèi)容有：

一、通過日常工作中的實際運作進一步完善物業(yè)公司之管理機構(gòu)組建、人員培訓及管理等行政方面事務。

二、指導建立嚴格的封閉化安全管理制度，包括保安巡查制度、緊急情況處理制度等。

三、指導建立清潔、園藝綠化操作考評管理制度。

四、指導建立財務管理制度、財務人員崗位責任制。

五、指導建立機電設備維修保養(yǎng)管理制度。

六、按照ISO9000國際質(zhì)量保證體系標準建立物業(yè)管理規(guī)范及相應文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。

七、顧問團定期對項目進行考評，并就各專業(yè)所涉及的內(nèi)容、范圍進行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實情況：

1、各項管理規(guī)章制度、崗位、部門職責及其執(zhí)行情況：

2、按ISO9000標準對管理商的各專業(yè)設備管理體系運行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進行檢查；

3、根據(jù)管理商運作過程的實際情況，對涉及各專業(yè)管理的文件進行修正補充。

八、會所的開業(yè)籌備及正式投入運轉(zhuǎn)后的指導。

1、對會所設備設施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所，根據(jù)會所的裝修格局和功能設置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達不到營業(yè)要求，及時向發(fā)展商提出建議，以期達到預期效果。

2、提供人員配置、素質(zhì)要求以及人員培訓的具體方案：如果要代管會所，就需對人員進行實操培訓演練。

3、結(jié)合會所的實際，提供一套完善的管理制度（包括會員章程、各娛樂點管理制度、員工管理制度、經(jīng)營方式、經(jīng)營價格等），并制作成冊。

4、開業(yè)前的宣傳：制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等，協(xié)助發(fā)展商做好宣傳工作。

5、會所的裝飾：開業(yè)前，須對會所進行全面裝點，增加喜氣，渲染氣氛。

6、開業(yè)酬賓：開業(yè)之日，邀請業(yè)主、發(fā)展商以及相關人員前來觀摩娛樂，了解會所、熱愛會所。

7、會所運轉(zhuǎn)指導：服務人員工作流程、顧客消費方式（單次消費、各類消費卡；會員消費、貴賓消費等）、消費價格、營業(yè)時間、帳務管理等。

九、建立日常管理資料

保潔管理相關記錄、保安管理相關記錄、出租屋管理相關記錄、車輛管理檔案、裝修管理檔案、工程返修檔案、設備管理檔案、社區(qū)文化檔案等資料。

三、服務質(zhì)量跟蹤階段

合作期限： 實操指導階段結(jié)束后的三個月。

服務質(zhì)量跟蹤階段是中海的顧問團在駐場顧問撤出一段時間后，再次實地考察項目，對項目物業(yè)管理機構(gòu)進行全面的檢查、考評，檢驗其管理 水平是否穩(wěn)定的同時提供相應的咨詢輔導工作。如果有服務質(zhì)量下滑的跡 象，考察團將提出相應的整改意見，并要求物業(yè)管理機構(gòu)限期完成整改，以確保中海物業(yè)所提供顧問服務質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。

（一）顧問團對項目現(xiàn)場進行考核評價，并就各專業(yè)相關內(nèi)容在運作中存在的問題或不足，給出書面整改意見及建議。

（二）解決遺留的疑難問題，協(xié)助整理各專業(yè)圖紙及資料，保證設備的完好，確保交接工作順利完成，物業(yè)管理正常運行。

（三）根據(jù)管理商的需要提供物管工作各專業(yè)咨詢服務。

第四節(jié) 顧問管理目標

一、管理總體目標

在中國市場經(jīng)濟中崛起的中海物業(yè)，以其良好的經(jīng)營業(yè)績，眾多的優(yōu)秀人才，成熟的管理模式，有能力、有信心指導管理商使銀信商座項目成為沈陽市物業(yè)管理的經(jīng)典樓盤，為發(fā)展商及管理商樹立良好的市場口碑。

1、管理定位：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務的原則。通過我們的指導與建議，促使管理商充分利用并完善銀信商座的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。將銀信商座項目管理成為文明、安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的人文社區(qū)，成為沈陽市獨具特色的商住樓宇。

2、效益定位：社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益兼顧的原則。充分利用顧問商專業(yè)化管理特長和成本管理經(jīng)驗，通過有效控制管理成本，開展多渠道的有償服務，指導管理商合理地開源節(jié)流。

3、服務定位：以人為本，服務第一的原則?！白屇湍淖訉O后代永遠滿意”是顧問商不變的承諾，“為您提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境”是顧問商永恒的追求，為此，顧問商將采取“駐場顧問 + 顧問團”的工作方式投入嚴格的質(zhì)量控制手段，保證管理商的服務質(zhì)量符合上述要求。

二、管理目標承諾

中海物業(yè)憑借長期物業(yè)管理軟件輸出的經(jīng)驗，在發(fā)展商提供必要的合作條件的基礎上，我們對銀信商座項目的物業(yè)管理質(zhì)量做出如下鄭重承諾：

1、執(zhí)行國家有關法律及各級政府物業(yè)管理主管部門規(guī)定的各項標準。

2、保質(zhì)保量、按時完成全部工作內(nèi)容。

3、物業(yè)一經(jīng)入伙即按照ISO9000國際質(zhì)量管理體系進行管理，符合ISO9000國際質(zhì)量管理體系的標準要求。

第五節(jié)

顧問服務設想

整體設想

中海物業(yè)經(jīng)過十多年的實踐摸索，不斷總結(jié)、不斷發(fā)展，形成了一套嚴謹、先進的管理模式，并轉(zhuǎn)化成公司獨特的管理優(yōu)勢。對于銀信商座項目，我們將把這些管理優(yōu)勢通過顧問輸出的形式，全部運用到實際工作之中，全力以赴，指導和協(xié)助管理商塑造精品，樹立品牌！

一、酒店式物管概述

為順應時代發(fā)展和滿足業(yè)主的需要，不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平，中海物業(yè)管理公司于1999年開始導入現(xiàn)代酒店管理理念和技術，將“物業(yè)管理”提升為“物業(yè)服務與管理”，即明確的提出了物業(yè)管理企業(yè)的本質(zhì)是“服務業(yè)主，而不是管理業(yè)主”，把物業(yè)管理行業(yè)真正提高到一個新的理論高度。中海物業(yè)管理公司在成功運做“中海物業(yè)酒店式物業(yè)管理模式”的基礎上，本著“業(yè)主至上，服務第一”的中海服務精神，圍繞“一切以滿足業(yè)主需求為中心”的工作原則，又正式推出“大管家”的服務模式，即“酒店式物業(yè)管理模式”第二代升級版，使物業(yè)管理和服務工作整體上升到一個新的水平。

1、以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務。

傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，多依照“物業(yè)管理條例”和“業(yè)主公約范本”制定一套規(guī)章制度與約束條件，然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照執(zhí)行，較少考慮業(yè)主的實際感受；但酒店式物業(yè)管理，完全是以業(yè)主為核心，實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”，推出例如私人區(qū)域清潔服務；接飛機、火（汽）車服務；代客洗衣服務；代訂酒店客房服務等，通過訓練有素的、具有星級酒店服務水準的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務。

2、以星級酒店為樣板，營造溫馨、遐意的服務氛圍。

酒店業(yè)是整個服務行業(yè)的代表與典范，酒店的經(jīng)營理念是“賓至如歸，即讓客人住在酒店如住在家里般溫暖和舒適”，客人在酒店里可以得到超凡的享受，體會到作為消費者的尊貴與自豪。而物業(yè)管理相對來說，就是保安、維修和清潔衛(wèi)生，服務機械而且呆板，缺少感情色彩。中海物業(yè)管理公司的酒店式物業(yè)管理模式則將酒店服務與物業(yè)管理有機的結(jié)合起來，倡導“讓業(yè)主住在家里如住酒店般尊貴和方便”，讓業(yè)主在自己擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務，例如大堂里設接待服務總臺，由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務中心的接待員24小時恭候服務；出入大門口設門童，專職負責客人的迎送；大廈里見不到穿著保安制服的保安員，改為技術監(jiān)控和便衣巡視代替等。無論是發(fā)展商，還是業(yè)主、住用戶，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。

3、強調(diào)服務意識，提高服務效率。

傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，依然采用行政管理模式中的“辦公室”組織編制，但酒店式物業(yè)管理模式則改設“服務中心”。一是把以物業(yè)管理公司“辦公”為主，改成為業(yè)主“服務”為主，更加突出了物業(yè)管理行業(yè)服務的特性，擺正了物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的主賓關系；二是調(diào)整了作業(yè)流程，服務中心已成為內(nèi)部指揮中心和對外信息溝通的唯一渠道。設置服務中心后，采取“一站式服務”和“首接責任制”，也就是當業(yè)主來到服務中心時，那一位接待員第一時間接待的，他就有責任負責協(xié)助解決該業(yè)主的一切需求，而不能讓業(yè)主跑來跑去，到處找人，直到業(yè)主滿意離去為止。

很多服務行業(yè)里的工程維修服務都是按部就班的照既定工作計劃有序進行，就是偶有客人投訴或其他服務需求，也必須排隊等待，逐步解決。只有在酒店行業(yè)里，客人的投訴或需求才是永遠擺在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號，絕不能讓客人有一絲的不滿存在，即所謂零缺點服務（100-1〈 0，提供的服務必須百分百合乎標準，達到客人的要求。假如有一點不合格，其結(jié)果不是99分，而是小于0分〉。酒店

式物業(yè)管理，就是把酒店行業(yè)的這種“服務意識”和“服務效率”導入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜”，努力達到業(yè)主（住用戶）的滿意率為百分之百。

4、調(diào)整組織架構(gòu)，實行科學化管理。

傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)的項目管理處，將員工分為管理層和操作層兩大級別，存在權、責不清，人人負責而人人都負不了責的現(xiàn)象，嚴重影響員工的士氣；對外服務與管理透明度不高，業(yè)主有需求找到管理處辦公室，但至于應該具體找誰來處理卻又摸不著頭緒。而酒店式物業(yè)管理，采用星級酒店管理模式，在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理體制和垂直領導法則重新設置，達到了權、責、利的統(tǒng)一；從財務收支、內(nèi)部管理、后勤保障、資源經(jīng)營四個目的出發(fā)，管理處下設財務部、行政部、管家部和經(jīng)營部四大部門。在對外服務和接待上，服務中心提供一站式服務；又將所有能提供的服務項目、服務時間、聯(lián)系電話、服務價格等信息，匯編成《服務指南》派發(fā)給業(yè)主，既加大了管理與服務的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強，從而奠定了優(yōu)質(zhì)服務的基礎。

5、建立信息網(wǎng)絡平臺，為客戶提供全方位后勤支援與保障。

傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，仍然還停留在管理處不涉及經(jīng)營項目的狹隘觀念里，僅靠收取微薄的物業(yè)管理費來維持整個社區(qū)的正常運行，由于可調(diào)動使用的資金有限，所以在社區(qū)文化的建設、服務環(huán)境改善、服務層次的提升等方面捉襟見肘。更何況如果物業(yè)管理成本一旦失控，更是入不敷出，陷入虧損的尷尬境地。酒店業(yè)與物業(yè)管理行業(yè)最大的不同之處就是具有的經(jīng)營性（酒店所有服務項目的設置都是以經(jīng)濟效益為中心）。所以具備資源經(jīng)營思想是酒店式物業(yè)管理模式的另一重要特點，充分利用小區(qū)的既有資源，廣泛建立和編織社會合作網(wǎng)絡，為業(yè)主和業(yè)戶提供全方位的后勤支持和保障。例如會議室、洽談室的出租；寫字樓租售代理；票務代理、房屋清潔、餐飲外賣等特色服務；電梯廣告和戶外廣告位的招租等等，通過對自有資源的不斷挖掘和整合，吸引各路商家爭先惠顧，一是在社會上樹立良好的企業(yè)形象，使物業(yè)保值升值；二是廣開財源，為提升管理水平和改善服務環(huán)境贏得必需的資金，減輕發(fā)展商、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)的投入負擔。

6、營造社區(qū)精神，倡導“無為而治”的物業(yè)管理崇高境界。

社區(qū)文化建設，是物業(yè)管理行業(yè)的一個老話題，新課題。傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)的社區(qū)文化建設一直以來都僅僅停留在組織業(yè)主搞搞文體活動的淺薄層次，將社區(qū)文化片面的理解為小區(qū)里的文體活動。而中海物業(yè)酒店式物業(yè)管理模式所倡導的社區(qū)文化，核心就是社區(qū)精神的建設與營造，通過環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化達到引導、約束、凝聚、娛樂、激勵、改造的目的，最終建立良好的社區(qū)關系和形象，實現(xiàn)“無為而治”、“氛圍管理”，“寓管理于服務之中” 物業(yè)管理的至高境界。例如組織社區(qū)有目的的向政府部門、街道辦事處、當?shù)伛v軍、學校等捐贈；舉辦慈善舞會；特定的日子派代表訪問敬老院、孤兒院、部隊、醫(yī)院、殘疾人學校等社會福利機構(gòu)，參加社會上公益活動；挖掘業(yè)主潛力，在酒吧定期舉辦用戶收藏品講座與觀賞、酒類品賞等專題活動；邀請知名作家、文學家、音樂家到社區(qū)內(nèi)與用戶舉辦專題交流，如簽名售書、電影觀賞、音樂講習等。酒店式服務項目(服務指南)經(jīng)過在多個項目成功實施酒店式物業(yè)管理的實踐，中海物業(yè)積累了豐富的經(jīng)驗，我們將對銀信商座提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務的顧問指導。

1.特約私人區(qū)域衛(wèi)生清潔

服務中心衛(wèi)生清潔人員會在您指定的時間段內(nèi)完成辦公區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。? ? 您可以填寫《衛(wèi)生清潔預約卡》離開時交給服務臺，也可以直接致電服務中 心。

此服務需至少提前一天預約。? 2.家庭花藝服務

? 業(yè)戶可致電服務中心預定插花，由花房上門提供樣本照片供客人選擇，在指定時間送到。

價格見樣本目錄，需至少提前三小時以上預定。?

3.醫(yī)務服務

為了業(yè)戶的保健衛(wèi)生，設立醫(yī)務保健室，24小時當值，備有常規(guī)藥局，日間更有資格醫(yī)師提供專業(yè)安全的意見。?

? 此項服務僅限本物業(yè)?。ㄓ茫艏捌溆H友使用。4.特約接機、車服務

信譽良好之營業(yè)車隊，為您接送機場、車站和公務游覽。?

詳盡價目表將在《服務指南》中附。?

5.郵政服務

代寄收郵件、信件、小型包裹、EMS、DHL、UPS等郵政業(yè)務。? ? 可直接留在大廳服務臺并登記簽收或致電服務中心上門收取。

收費按國家郵政標準執(zhí)行。?

6.票務代理

機票、火車票24小時接受預定。免收服務費。?

7.物品代購服務

由閣下指定物品品牌、地點和指導價格。?

我們將派人替您購物，并由您支付指定的交通方式費用。? ? 業(yè)主須提前填妥授權書和支付貨款。

收費標準：參照服務指南。? 8.飲品小食平價即送服務

閣下可參閱服務指南中附的飲品小食目錄，致電20分鐘內(nèi)送到。以上項目的收費，將在服務指南中詳細列明。?

二、健康式物業(yè)管理

健康物業(yè)管理模式是參照國家《健康住宅建設技術要點》要求，以促進業(yè)主身心健康為目的，在傳統(tǒng)物業(yè)管理的基礎上提出，采用現(xiàn)代化的、復合型的管理手段，結(jié)合社會各方面的資源，全面保障業(yè)主生活質(zhì)量的、全新的物業(yè)管理模式。

“健康物業(yè)管理模式”由日常物管中心和健康物管中心兩大部分組成。其中日常物管中心（環(huán)境管理中心）的功能是完成傳統(tǒng)物管的維修、清潔、保安、園林養(yǎng)護等基礎服務環(huán)節(jié)，維持居住環(huán)境的舒適、健康。為業(yè)主提供健康生活指引：

1、節(jié)約用水：作好居所“三包、四水”、一水多用、盡量少用常流水等。

2、減少水污染：因地制宜種植室內(nèi)植物、不要到飲用水源游玩、選用環(huán)保型洗滌劑等。

3、節(jié)約用電：隨時關燈、不開長期燈、采用節(jié)能燈具等。

4、減少尾氣排放：少開私家車等。

5、控制噪聲污染：公共場所不要大聲喧嘩、養(yǎng)成輕開輕關、輕拿輕放的習慣、控制電器音量等。

6、珍惜紙張：多用草稿紙、開展“減卡救樹”等活動。

7、少用一次性用品等。

“健康物管中心”的主要功能是實現(xiàn)《健康住宅建設技術要點》里對于“健康環(huán)境的保障”的目標，我們將設立健康檔案管理、醫(yī)療保健服務、24小時求助中心、社區(qū)文化中心和健康交流俱樂部等職能部門，全方位地保障健康生活理念的延續(xù)。

首先，在環(huán)境保障中的保健方面，我們設立健康中心，包括為業(yè)戶提供健康測評，度身設計健身計劃和心理健康指導，建立完善的住宅保健服務?！窠】禉n案管理 為銀信商座內(nèi)所有常駐業(yè)主設立專門的健康檔案，對業(yè)主身體健康的變化做出跟蹤記錄和更新，隨時為業(yè)主提供身體健康狀況的報告，對比不同時期的健康數(shù)據(jù)，并實行電腦系統(tǒng)自動化管理，每個業(yè)主均擁有自己的專用密碼，只能由自己和專門的管理人員調(diào)用和查閱，以便于為客戶制定和提供科學的運動、監(jiān)督、營養(yǎng)、恢復、咨詢等健康服務。

1、在環(huán)境保障中的安防方面，利用銀信商座完善的監(jiān)控系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)，進行24小時全天候管理，業(yè)主在緊急情況下，可通過住宅內(nèi)的急救自助系統(tǒng)與小區(qū)內(nèi)特設的24小時求助中心聯(lián)系，以及時采取相應的救助措施，物業(yè)公司員工四分鐘到達緊急集合地點，并在第一時間與社會相關機構(gòu)取得聯(lián)系，使事件得到妥善處理。

2、在小區(qū)康體設施方面，我們有戶外的公共設施設備，分布上盡量面面俱到，不過于集中，有意識的引導人流分向。業(yè)主走出院外就有活動，采用“三三制”經(jīng)營會所，滿足業(yè)戶大眾體育健身的需要，也使經(jīng)營成本降低?！襻t(yī)療保健服務

小區(qū)設醫(yī)療保健服務站，為業(yè)主提供日常的醫(yī)療保健服務；定期組織小區(qū)業(yè)主進行常規(guī)身體檢查，以便及時發(fā)現(xiàn)隱藏疾病，保證身體健康；特設亞健康咨詢中心，專門為業(yè)主提供調(diào)整“亞健康”狀態(tài)的咨詢、恢復服務，為業(yè)主生理、心理的健康提供全方位服務。以上各項特色服務項目收費標準將在項目入駐前于《用戶手冊》、《服務 指南》中明確標價，三、商務全程式

中海物業(yè)本著“以人為本”的服務理念，考慮到銀信商座物業(yè)所處的優(yōu)越地理位置，以及其本身的功能設置中有酒店式公寓這一情況，同時考慮到銀信商座必將成為沈陽市商業(yè)旺盤這一特點，并且從銀信商座租售角度出發(fā)，擬選擇該項目在沈陽市首家推行“商務全程式”寫字樓物業(yè)管理服務這一全新物業(yè)管理模式。

“商務全程式”寫字樓物業(yè)管理模式的宗旨是：通過整合內(nèi)部優(yōu)勢和調(diào)動一切可以利用的外部資源，最大限度的滿足物業(yè)使用人各方面（特別是商務活動方面）的需要，并以此為基礎，建立一種開放式的服務延伸體系，根據(jù)物業(yè)使用人新的商務需求，不斷更新服務內(nèi)容與服務形式，真正實現(xiàn)“商務全程式服務”。

“商務全程式”寫字樓物業(yè)管理模式基于未來進駐銀信商座的企業(yè)在辦公資源配備方面，很難達到本身的實際需求，例如沒有獨立會議室，不愿購置復印機乃至公務車，不愿配備專業(yè)秘書等，而我司“商務全程式”服務模式可以使以上問題輕松得以解決，真正為使用人提供一個既方便周到又花費不多的商務環(huán)境。

“商務全程式”寫字樓物業(yè)管理模式具體構(gòu)成舉例：

1）配置公共秘書，為規(guī)模較小的企業(yè)提供電話接聽、前臺禮儀及部分后 勤服務。

2）成本價提供辦公區(qū)域花卉出租、公務車出租等服務。

3）在發(fā)展商提供硬件的基礎上，提供公共會議室的預定、預留、布置等服務。4）設立功能齊全的商務中心，提供包括打字、復印、傳真等一系列的辦 公服務。

5）建立家園服務網(wǎng)平臺，提供各項配送服務。

“商務全程式”寫字樓物業(yè)管理模式是我司根據(jù)寫字樓使用人的特點與需求，制定的一整套商務后勤服務解決方案，此模式推廣前的良好遠景和推廣后的不俗效果，對于銀信商座的租售，無疑有極大的促進作用。

第六節(jié)

員工培訓

作為最可寶貴的資源，人力資源的開發(fā)與管理成為保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的原動力。中海物業(yè)經(jīng)過十幾年的發(fā)展，形成了自己獨具特色的人力資源開發(fā)體系。為了促進管理商的規(guī)范化運做，并保證其逐步實現(xiàn)市場化生存，中海物業(yè)將運用自身的培訓體系，指導管理商開展員工培訓工作，逐步提高員工的整體素質(zhì)，建立一只精干高效的員工隊伍。

一、培訓總體思路

1、培訓范圍全員性。銀信商座物業(yè)管理水平的提高，仰仗全體從業(yè)人員的共同努力, 因此要把全體員工都列入培訓范圍，防止“水桶效應”（即水桶的容量由水桶上最短的木板所決定）。

2、培訓內(nèi)容系統(tǒng)性。搞好物業(yè)管理需要專業(yè)知識和技能，同時也離不開其他相關的知識和能力。安排培訓內(nèi)容應當著眼于提高員工的綜合素質(zhì)，不能單打一。我們將制定系統(tǒng)的培訓內(nèi)容，提高廣大員工的綜合素質(zhì)。

3、培訓組織層次性。由于員工的基礎不同，所以其接受能力、求知取向也不盡相同。在組織培訓時，我們將從各自可以接受、樂于接受的起點出發(fā)，分層施教。

4、培訓重點實用性。既要十分重視理論灌輸，更要著重強調(diào)技能提高。培訓工作的開展，將始終注意緊密圍繞銀信商座物業(yè)管理工作的實際，旨在提高員工解決本崗位實際問題的能力以及處理復雜物業(yè)糾紛的能力。

5、培訓方式靈活性。員工培訓工作的實施是一個復雜的實務過程，必須充分調(diào)動上級與下級、組織與個人、內(nèi)部與外部各個方面的積極性。實施的方式和方法將因時、因地、因人制宜，不拘一格。

6、訓目標超前性。我們的目標在于永遠保持國內(nèi)行業(yè)領先地位，培訓工作無疑要為實現(xiàn)這一目標服務。因而將不斷拓展和更新培訓內(nèi)容，面向未來，不斷豐富充實員工的知識儲備。

二、培訓內(nèi)容框架

1、崗前就業(yè)培訓

指物業(yè)管理員工上崗之前，對其進行的地產(chǎn)公司及物業(yè)公司背景、職業(yè)要求、崗位責任和獎勵辦法、行為規(guī)范等方面的教育。

2、職業(yè)素質(zhì)培訓 指按照中海物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求，對所有員工進行的國家時事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量保證體系、消防知識、日常禮儀等公共課目的培訓。

3、專業(yè)實務培訓

指為了使員工更好地適應工作崗位的技術業(yè)務要求，所進行的崗位應 知應會知識和技能的培養(yǎng)訓練。

4、專題強化培訓

指為了進一步提高管理服務水準，所進行的針對性較強、內(nèi)容相對集中、時間比較連貫的培訓。

主要培訓內(nèi)容參考：

工

種 序號 培

訓

內(nèi)

容

培訓時間 培訓方式 全 員 1 公司企業(yè)文化 1課時 集中授課物業(yè)管理基礎知識 1課時 集中授課物業(yè)管理基本法規(guī) 1課時 集中授課工作崗位職責和質(zhì)量標準 1課時 集中授課物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng) 1課時 集中授課公司人事及福利待遇政策 1課時 集中授課公司《員工手冊》 1課時 集中授課公司文件體系 10課時 集中授課

物業(yè)管理各專業(yè)綜合常識 3課時 集中授課公司規(guī)章制度、部門設置 1課時 集中授課 服 務

中 心 1 如何處理業(yè)主的投訴 1課時 集中授課操作和服務禮節(jié)禮貌 1課時 集中授課禮節(jié)禮貌及服務意識 1 課時 集中授課 4 物業(yè)管理法規(guī)知識 1 課時 集中授課公司文件體系知識 1 課時 集中授課

維修班 1 服務業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務意識 1 課時 集中授課機電設備的養(yǎng)護和維修知識 2 課時 綜合

護衛(wèi)班 1 服務業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務意識 1 課時 集中授課保安工作知識 3 課時 綜合

機 電

工 程 1 服務業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務意識 1 課時 集中授課強電知識講座 1 課時 綜合弱電知識講座 1 課時 綜合空調(diào)維修保養(yǎng)知識講座 1 課時 綜合各崗位工作流程 3課時 集中授課

電

梯 1 服務業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務意識 1 課時 集中授課電梯維修保養(yǎng)知識 1 課時 綜合 清

潔

綠

化 1 服務業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務意識 1 課時 集中授課各崗位職責 1 課時 集中授課

管理

層人

員 1 外培（各類物業(yè)上崗證）2 新員工崗前培訓 3課時 集中授課服務意識與市場意識培訓 2課時 集中授課讀書培訓 1課時 集中授課 5 人員參加外培 2天 集中授課

以上培訓內(nèi)容將根據(jù)項目的實際進展情況靈活調(diào)整。

三、授課方式

1、課堂講授

由指定的教員向受訓員工宣講某一課題或講解某一方面的內(nèi)容。比較適用于員工較多的普及型講座。

2、集體研討

駐場人員組織培訓對象就某一主題進行深入廣泛的探討和交流。便于在各抒已見的基礎上達成共識。

3、視聽教學

運用電視機、錄像機、錄音機、計算機和圖片等展示手段向受訓員工傳輸有關知識和信息。使受訓人員直觀感受相關實際案例。

4、現(xiàn)場模擬

讓培訓對象扮演特定角色去完成預先設計好的活動。有助于提高實際工作能力。

5、樣板示范

由水平較高的員工給受訓員工做示范表演或單向傳授。給培訓對象的印象較為深刻，效果較為鞏固。

6、指導自學

列出規(guī)定書目并倡導和動員員工自己找時間學習。實施起來更加靈活。

四、管理商派員培訓

管理商可選派人員赴顧問商所管樓盤參加培訓，培訓方式分理論學習和現(xiàn)場參觀兩種形式：

◆理論學習：

1．內(nèi)培：由我司培訓部組織物業(yè)管理專業(yè)資深人士，以課堂講授、視聽教學和交流研討的方式，從理論上系統(tǒng)地闡述物業(yè)管理及其相關知識。

2． 外培：由我司代為安排選派人員考取《物業(yè)管理人員上崗證》的相關事宜。

◆現(xiàn)場參觀：

將安排在我司下屬物業(yè)管理處進行，由我司培訓部及物業(yè)管理處人員陪同，實地參觀我司管理的物業(yè)項目，通過眼看、耳聽、咨詢、解答等方式親身體驗我司日常物業(yè)管理工作的高標準、嚴要求。

● 培訓期限： 理論學習內(nèi)培、外培與現(xiàn)場參觀一般分別為3-5天?！?培訓日程安排：根據(jù)管理商提供選派人員的人數(shù)及培訓日期而定

◆ 選派培訓人員往來差旅費、培訓期間的食宿及外培相關的報名費、資料費由發(fā)展商自行承擔。

第七節(jié)

顧問費用

顧問費用合計：人民幣56萬元整，分階段報價如下： 工作階段 工作期限 管理目標 顧問費用

前期介入階段（預計10個月）自簽約之日起至銀信商座物業(yè)入伙之日前二個月 結(jié)合物業(yè)管理角度提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎，同時為進入實操指導階段做好充分的準備工作。人民幣18萬元

實操指導階段（12個月）自銀信商座業(yè)入伙之日前二個月起計至物業(yè)入伙之日后十個月 保證前期籌備、集中入伙和裝修期工作的有序開展，并為進入物業(yè)正常管理期工作打下基礎。

人民幣36萬元

服務質(zhì)量跟蹤階段（3個月）實操指導階段結(jié)束后的首三個月 完成本項目物業(yè)管理顧問結(jié)案工作，提交顧問工作總結(jié)，并提出本項目物業(yè)管理遠期發(fā)展規(guī)劃。人民幣2萬元 合計

人民幣56萬元

備注：1．本方案之顧問工作安排和工作期限的界定均以銀信商座物業(yè)2005年3月1 日入

第二篇：萬科與中海物業(yè)管理的比較

萬科與中海物業(yè)管理的比較

在物業(yè)管理行業(yè)激烈的市場競爭中，萬科和中海物業(yè)管理脫穎而出。其中萬科以觀念超前、服務精品見長，中海以管理優(yōu)勢和市場規(guī)模領先，形成了自身的特色和優(yōu)勢，對提高企業(yè)經(jīng)濟效益和開拓市場起到了重要的推動作用。兩者都有各自的管理模式，為自己的企業(yè)贏得品牌。本文通過萬科和中海物業(yè)管理模式的比較分析，試圖總結(jié)出中國物業(yè)管理發(fā)展的規(guī)律性東西，用以指導物業(yè)管理的進一步發(fā)展。

前言

綜觀物業(yè)管理在深圳20年的發(fā)展，有這樣幾個重要的轉(zhuǎn)折點：從第一家物業(yè)公司成立，到公房改制擴大物業(yè)管理的覆蓋面，物業(yè)管理走向千家萬戶的普通居民為第一轉(zhuǎn)折點；以蓮花二村“一體化”管理為標志，確立深圳物業(yè)管理模式為第二個轉(zhuǎn)折點；鹿丹村物業(yè)管理公開招投標，拉開了市場競爭的序幕為第三個轉(zhuǎn)折點。作為全國物業(yè)管理發(fā)源地的深圳，物業(yè)管理能取得全國矚目的成績，與深圳的經(jīng)濟發(fā)展水平、市場經(jīng)濟的成熟程度等各方面因素有著密切的關系。尤為重要的是政府主管部門的積極引導、努力探索對深圳物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展直接起著重要的推動作用。

隨著社會的發(fā)展，業(yè)主的服務需求不斷增長，物業(yè)管理服務事項和內(nèi)容由簡單基本的房屋維修、清潔衛(wèi)生、園林綠化、安全護衛(wèi)等，再拓展到機電維護、環(huán)境設計、企業(yè)策劃、家政服務、社區(qū)文化、商業(yè)代理等，力求滿足業(yè)主從辦公、學習、安全、環(huán)境到居家生活、鄰里交往、文體活動等系列需求。一些有品牌的公司潛心揣摩，結(jié)合不同的物業(yè)硬件和業(yè)主需求，提出并實踐了一些新概念、新做法，形成自己鮮明的、獨特的個性特色，突出企業(yè)形象和顯示管理實力的同時，也為整個行業(yè)的發(fā)展提供了可供借鑒的經(jīng)驗；如萬科物業(yè)從早期提出的“酒店式管理”到近期的“無人化管理”、“個性化管理”和“管理報告制度”；中海物業(yè)管理倡導的“一拖N模式”、“氛圍管理”；深業(yè)物業(yè)實施的“精品戰(zhàn)略”；金地物業(yè)實行的“產(chǎn)學聯(lián)手”；“保姆計劃”、“四點半學校”等均取得了良好的市場效益。這里不能不提及貫穿全市物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展歷程，使物業(yè)管理意識深入民心的一項重要工作內(nèi)容--社區(qū)文化。蓮花物業(yè)在蓮花二村率先倡導社區(qū)文化活動和萬廈物業(yè)在蓮花北村通過社區(qū)文化活動的開展建立起“全國城市文明第一村”的社會效益，在市場上均得到了良好的品牌效應。事實證明，多樣化、多層次的社區(qū)文化活動是最能體現(xiàn)物業(yè)管理人文精神和關懷的有效手段，因為它較好地調(diào)整了業(yè)主與企業(yè)之間、業(yè)主與業(yè)主之間的關系，同時將物業(yè)管理工作通過社區(qū)活動去宣傳，更容易得到業(yè)主的接受和認同。

1996年以來，萬科、中海、中航、國貿(mào)、金地、蓮花等物業(yè)管理公司，在全國物業(yè)管理行業(yè)率先通過了ISO9002國際標準質(zhì)量認下，使物業(yè)管理的技術標準和質(zhì)量規(guī)范管理納入了國際軌道，對物業(yè)管理操作經(jīng)營中的每個崗位、每個人員、每一個環(huán)節(jié)都有嚴格科學的管理規(guī)范和檢驗標準。到目前為止，100多家物業(yè)管理企業(yè)通過了ISO9002質(zhì)量認證，其數(shù)量和比例居全國同行業(yè)之首。其中高新技術產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理公司是全世界首家獲得ISO9002、ISO14001及SA8000三個標準國際認證的物業(yè)管理公司。通過規(guī)范化管理的推廣，深圳市相當數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)及其所管理的物業(yè)管理企業(yè)及其所管理的物業(yè)水平已接近或達到國際水準。

本文將就萬科、中海兩家物業(yè)管理公司的物業(yè)管理模式進行分析、探討中國高水平物業(yè)管理的發(fā)展特色，以摸索出有利于中國物業(yè)管理進一步發(fā)展的東西。

一、萬科物業(yè)管理的特點

1、萬科物業(yè)管理公司的概況

萬科物業(yè)管理有限公司成立于一九九二年初,為萬科企業(yè)股份有限公司全資附屬機構(gòu)。公司 1

現(xiàn)有總資產(chǎn)3000萬元,各類專業(yè)服務人員3000余人，管理面積300余萬平方米。公司現(xiàn)已發(fā)展為國內(nèi)最具規(guī)模及極負盛譽的物業(yè)管理機構(gòu)之一，專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務、工程完善配套服務、房屋租售及綠化工程服務。通過十多年的物業(yè)管理研究與實踐,公司在市場上取得了驕人的業(yè)績，在物業(yè)管理行業(yè)奠定了堅實的地位，成為國家建設部首批認定的物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)、深圳市物業(yè)管理甲級資質(zhì)企業(yè)，在社會上樹立了健康、完善的企業(yè)形象。

公司高瞻遠矚,為顧客長遠之需求,持續(xù)進行物業(yè)管理專業(yè)研究與探索,藉此不斷提高服務質(zhì)素,以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益及社會效益，為物業(yè)管理市場化、規(guī)范化作出積極貢獻。致力于物業(yè)管理模式與制度創(chuàng)新，首創(chuàng)“業(yè)主管理委員會”，開創(chuàng)了業(yè)主自治與專業(yè)化服務相結(jié)合的共管式模式；推行“酒店式管理模式”、“無人化管理”模式、季度“管理報告”制度、“個性化管理服務”與“鄰里守望”的管理模式，“氛圍管理”模式，“體驗式管理”模式，力求在社區(qū)范圍內(nèi)營造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業(yè)管理服務的內(nèi)涵提升到一個新的境界。萬科物業(yè)以持續(xù)創(chuàng)新的服務標準，提供豐富完善的家居服務和社區(qū)休閑服務，完滿結(jié)合人性化與科技化的物業(yè)管理精英和智能管理系統(tǒng)，讓住戶尊享優(yōu)逸體驗，生活倍加多姿多彩。致力于推行人性化的服務理念，以用戶滿意作為管理服務工作的出發(fā)點，統(tǒng)籌分析客戶信息，建立客戶服務檔案，充分挖掘客戶需求和服務資源，持續(xù)提高客戶服務水平，探討體驗氛圍管理模式萬科社區(qū)文化建設，組織開展豐富多彩的各類業(yè)主活動：萬科業(yè)主運動會、主題式系列社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主業(yè)余生活，為加強與業(yè)主的溝通提供了良好的橋梁。通過社區(qū)文化工作的開展，給社區(qū)注入一種強大的文化內(nèi)涵，并讓這種文化內(nèi)涵成為萬科物業(yè)社區(qū)的特有標志。

2003年，公司被中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會授予“全國用戶滿意企業(yè)（物業(yè)管理企業(yè)）”獎項，中國信用管理協(xié)會授予全國“質(zhì)量?服務?信譽AAA”物業(yè)管理企業(yè)稱號，公司的管理服務水平再上一個新的臺階。萬科物業(yè)，這只中國物業(yè)管理行業(yè)的領頭羊，將在新的起跑線上再創(chuàng)佳績，更上層樓。

2、萬科物業(yè)管理的經(jīng)營理念

萬科物業(yè)管理的經(jīng)營理念不是萬科本身自有的，而是在為業(yè)主的服務過程中，經(jīng)過十幾年的探討、鉆研中總結(jié)出來的經(jīng)驗，具體如下：

（1）尊重客戶，讓客戶滿意

表面上看，職員的薪酬由公司支付，事實上，這一切來自于客戶。尊重客戶，理解客戶，與客戶善意地溝通，將客戶視為我們永遠的伙伴,將客戶的投訴視為送給我們的禮物。提供超出客戶期望的服務，萬科品牌的附加值就會因職員優(yōu)秀的表現(xiàn)而日益增加。對待100名客戶的服務里，只有一位客戶不滿意，看來只有1%的不合格，但對于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意。一朝對客戶服務不善，公司需要十倍甚至更多的努力去補救。在客戶眼中，你就代表萬科。

（2）專業(yè)化+規(guī)范化+透明度=萬科化

萬科從成立以來十幾年的實踐中摸索出：企業(yè)要搞專業(yè)化，不要分散資源。企業(yè)對自身的專業(yè)方向明確得越早，資源就越容易集中，建立在專業(yè)化基礎之上的規(guī)模化便越容易形成，從而確立自己在相應領域的領導性地位。規(guī)范化被萬科稱為企業(yè)的生命線，它是萬科的基石。講究規(guī)范化，就需要沖破傳統(tǒng)思維中對個人英雄主義的崇尚，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的原則，將企業(yè)的行為規(guī)范化，通過建立一支優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊伍來實現(xiàn)企業(yè)的策略和計劃。良好的制度也是產(chǎn)生利潤的生產(chǎn)要素。萬科反對黑箱操作，提倡信息資源共享，溝通順暢。公司鼓勵相互之間坦誠地交流，友善地溝通。萬科對內(nèi)平等，對外開放，致力于建設“陽光照亮的體制”

（3）學習是一種生活方式

一個學習型的組織是這樣一群人：他們?yōu)榱斯餐哪繕俗咴谝黄?，共同工作，通過內(nèi)部經(jīng)驗交流和外部知識引進，共同提高能力，創(chuàng)造他們真正感興趣的成果。萬科致力于成為學習型組織。在這一學習型組織中，職員全身心投入,體驗到工作中的生命意義，通過學習創(chuàng)造自我，擴展創(chuàng)造未來的能量。萬科的管理者認為：競爭優(yōu)勢是由個人和集體的不斷學習促成的。學習型模式一方面傾向于對組織內(nèi)部的知識加以拓展；另一方面傾向于汲取組織外部業(yè)已發(fā)展成熟的知識。其中反省是個人學習以及組織學習過程中的一個重要因素。

（4）創(chuàng)新是生命之源

一直以來，萬科給自己的定位是“領跑者”，要不斷創(chuàng)新，走在前面。從84年的蹣跚起步，到88年的股份化改造；從多元化的四處擴張，到專業(yè)化的主動收縮；創(chuàng)新精神就像一臺強勁的發(fā)動機，引領著萬科穩(wěn)健前進。正是憑藉不斷創(chuàng)新的精神，萬科才得以積極地拓展，萬科品牌才能夠得到了越來越多的認同。創(chuàng)新就是要打破慣性，就是要挑戰(zhàn)自己，就是要擺脫成功帶來的條條框框。而創(chuàng)新，需要一個項目一個項目地去積累，需要一點一滴地去突破。萬科將在未來的發(fā)展中致力于逐步擴大領先優(yōu)勢，萬科要面對來自其他優(yōu)秀行業(yè)成員的挑戰(zhàn)，也要面對來自迅速擴大規(guī)模經(jīng)營要求的挑戰(zhàn)。這一目標的實現(xiàn)，正有賴于充滿激情的創(chuàng)新精神。

3、萬科物業(yè)管理的目標

萬科物業(yè)顧問服務秉承萬科物業(yè)鍛造精品與持續(xù)改善品質(zhì)的價值觀，不以追求顧問服務項目的數(shù)量增長為終極目標，而重在保證顧問服務和管理輸出的質(zhì)量，真正滿足合作方的委托需求和愿望，切實幫助委托方有效地建立起優(yōu)質(zhì)的管理體系，準確把握物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)，獨立地實施各項管理服務，并不斷地自我完善。

（1）幫助委托方建立起完善的物業(yè)管理體系，包括：

① 建立有效的物業(yè)管理團隊

② 完善的管理體系

③ 人事行政管理體系

④ 企業(yè)培訓體系

⑤ 品質(zhì)監(jiān)控體系

⑥ 客戶服務體系

⑦ 建立完整的業(yè)務流程和作業(yè)指導書

（2）幫助委托方物業(yè)管理公司擬定企業(yè)中長期發(fā)展愿景規(guī)劃。

（3）幫助委托方物業(yè)管理公司擬定企業(yè)中長期發(fā)展愿景規(guī)劃。

4、萬科物業(yè)管理的核心價值觀

客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務，引導積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導的理念。人才是萬科的資本，熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個和諧、富有激情的環(huán)境，是萬科成功的首要因素。職業(yè)經(jīng)理團隊是萬科人才理念的具體體現(xiàn)。持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激情和創(chuàng)造力的職業(yè)經(jīng)理隊伍，是萬科創(chuàng)立和發(fā)展的一項重要使命。

萬科給自己的定位是，做中國房地產(chǎn)行業(yè)的領跑者。通過市場創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，追求有質(zhì)量、有效率的持續(xù)增長，是萬科實現(xiàn)行業(yè)領跑、創(chuàng)造豐盛人生的唯一途徑。在新經(jīng)濟時代，萬科要以大為小、靈活應變、銳意進取，永懷理想與激情，持續(xù)超越自己的成績，持續(xù)超越客戶的期望。做到擁有萬科的獨特模式。萬科模式業(yè)內(nèi)領先其獨特的價值觀開發(fā)模式戰(zhàn)略思維與治理結(jié)構(gòu)值得關注。

二、中海物業(yè)管理模式的特點

1、中海物業(yè)管理公司的概況

深圳市中海物業(yè)管理有限公司是建設部首批一級、深圳市首批甲級物業(yè)管理企業(yè)，并為業(yè)內(nèi)首家通過ISO9002、ISO14001認證企業(yè)。自1991年成立以來，中海人以“精誠服務、精彩生活”為服務宗旨，勇于開拓、銳意進取，目前已發(fā)展成為擁有員工2000多名，高、中級專業(yè)管理人才和專業(yè)技術人才近400名、下屬3家子公司和一個電子商務運營網(wǎng)絡的大型企業(yè)。十多年來，中海物業(yè)高水平的管理和優(yōu)質(zhì)的服務不僅獲得了廣大業(yè)主的信任與好評，而且贏得了良好的社會聲譽。截至2002年，公司共獲得國家、省及市、區(qū)級各種榮譽稱號396項，并為2002年深圳首屆質(zhì)量管理獎服務行業(yè)唯一獲得者；國內(nèi)及香港地區(qū)的廣播電視、報刊等新聞媒體對中海物業(yè)經(jīng)營管理情況的報道多達千次以上；慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士逾兩萬人次；建設部有關領導在不同場合多次指出：深圳市中海物業(yè)管理有限公司是我國物業(yè)管理行業(yè)第一品牌，中海物業(yè)代表了中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的方向。中海物業(yè)憑借一貫的創(chuàng)新精神及規(guī)模、管理、服務、技術、人才等優(yōu)勢，不斷引入國外先進的管理理念，注重環(huán)境和社區(qū)文化的營造；不斷對現(xiàn)有管理技術與經(jīng)驗進行揚棄，去其疏漏，取其精華，與時俱進，持續(xù)創(chuàng)新；不斷豐富中海物業(yè)品牌的國際化與時代性內(nèi)涵，精煉全國物管行業(yè)第一品牌。中海物業(yè)將高揚規(guī)?；l(fā)展、網(wǎng)絡化運營、信息化管理、專業(yè)化增效的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略旗幟，繼續(xù)做行業(yè)領跑者，為推動中國現(xiàn)代城市的文明化進程做出不懈的努力和追求，為中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展做出新的獨特貢獻。

2、中海物業(yè)管理的經(jīng)營理念

公司理念體系中明確提出“爭足夠的利潤支持公司的成長，并且提供實現(xiàn)公司其他目標的資源；同時，作為公民，在我們有經(jīng)營業(yè)務的任何地區(qū)，都要成為對當?shù)亟?jīng)濟有貢獻的社會財富，以盡我們對社會的義務”這一發(fā)展目標。1996年，公司順利通過1S09002國際質(zhì)量認證，是公司實施規(guī)范化宮理邁出的關鍵的一步。1999年，公司又率先在物業(yè)管理行業(yè)中執(zhí)行“季度管理報告制度”，按季度公開管理處各項管理服務工作內(nèi)容及費用，并在公司互聯(lián)網(wǎng)站上公布各小區(qū)的管理費標準，進一步提高管理服務的透明度。使公司的管理理念得到規(guī)范化。

3、物業(yè)管理的方針、目標

中海房產(chǎn)的建設者們始終懷著對社會、對消費者的強烈責任感，堅持以人為本的經(jīng)營目標，致力于通過營造高品質(zhì)的房產(chǎn)和提供周到的服務，倡導文明、和諧、優(yōu)雅的居住文化。2002年4月，公司成功入圍”杭州地區(qū)十大品牌房產(chǎn)”行列；2002年，公司被蕭山區(qū)評選為“百強企業(yè)”在過去的幾年中，中海房產(chǎn)在市場需求的撞擊和磨合中逐漸形成了較為完善的企業(yè)精神——以世界建筑人文歷史為文化背景，以人類可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略為開發(fā)原則，以創(chuàng)建良好的城市景觀為社會責任，根據(jù)市場變化不斷調(diào)整，優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)；同時積極摸索適合自身發(fā)展的現(xiàn)代化企業(yè)經(jīng)營方略。公司聘請北大咨詢公司為企業(yè)進行管理咨詢，逐步形成和完善了一整套系列化、規(guī)范化、程序化、品牌化的管理模式；在房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理領域分別導入IS09002管理體系。中海物業(yè)管理公司本著誠信、創(chuàng)新、務實、求精，把個人追求融入企業(yè)的長遠發(fā)展之中。以重組上市、戰(zhàn)略擴張、持續(xù)發(fā)展為主線，形成比較合理的企業(yè)組織架構(gòu)和市場布局，使經(jīng)濟效益和增長質(zhì)量明顯提高。實現(xiàn)自己的主要戰(zhàn)略目標。同時為業(yè)主為顧客提供一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。

4、中海物業(yè)管理的特色

中海物業(yè)管理主要是引進先進的港式物管理念、累積豐富的物管成功經(jīng)驗；規(guī)范的管理制度、創(chuàng)新的服務設計；打造出中海獨特的管理特色，實行1+N管理模式，降低管理成本，充分共享資源；氛圍式管理，打造無為而治的至高境界；首創(chuàng)酒店式物管服務，開行業(yè)之先河；推出商務全程式服務，服務于商業(yè)精英；提倡健康式物管，為業(yè)主營造寓環(huán)保、健康于一體的文明社區(qū)；ISO9000、ISO14001、ISO18000三項國際管理體系貫穿運行，中海物業(yè)管理注重高素質(zhì)的員工隊伍建設、豐富的人力資源儲備，創(chuàng)造社會效應。

三、萬科和中海物業(yè)管理模式的比較

在物業(yè)管理行業(yè)激烈部分中，萬科以觀念超前、服務精品見長，中海以管理優(yōu)勢和市場規(guī)模

領先，把經(jīng)營型管理作為企業(yè)的核心競爭力，形成了自身的特色和優(yōu)勢，對提高企業(yè)經(jīng)濟效益和開拓市場起到了重要的推動作用。兩者都有各自的管理模式，為自己的企業(yè)贏得品牌。

1、萬科和中海物業(yè)管理有一套非常正確的價值觀

萬科和中海物業(yè)管理之所以先進，首先他們是有一套非常正確的價值觀。大家知道，萬科和中海很早就解決了產(chǎn)權問題，也很早股份化，又很早上市，它們的創(chuàng)業(yè)者和管理團隊始終以職業(yè)經(jīng)理的道德操守嚴格要求自己，敬業(yè)愛崗，全心全意回報股東。所以，萬科和中海形成了一整套與職業(yè)經(jīng)理人相關的價值觀和公司文化（白領文化）。萬科和中海的管理，點點滴滴中都透露出由此而帶來的專業(yè)、專注和細致、嚴謹。這種價值觀和文化，甚至成為萬科產(chǎn)品的特色包裝和特有的品牌價值。萬科和中海的“企業(yè)視角、人文關懷”特別好地表達了經(jīng)理人文化的內(nèi)涵，同時也恰到好處地觀照了白領的文化趣味，使一批白領對萬科情有獨鐘、趨之若鶩。顯然，賺錢的決定性因素往往并不是錢本身，公司的核心價值觀才是根本，這一點，國外有關百年老店的實證研究充分證明了這一真理，一間公司由優(yōu)秀變成偉大，其核心競爭力的最重要的組成要素之一就是正確的價值觀。所以我們今天看到一個優(yōu)秀和走向偉大的萬科和中海，我們完全有理由相信深植于萬科和中海的經(jīng)理人當中的企業(yè)文化和價值倫理才是最重要的獲勝基因。

2、萬科和中海物業(yè)通過減法形成準確的公司戰(zhàn)略

萬科和中海物業(yè)通過減法形成準確的公司戰(zhàn)略。最近聯(lián)想的柳傳志多次講到，中國民營企業(yè)最缺少的是戰(zhàn)略思維和戰(zhàn)略決策。我想這是真正的經(jīng)驗之談和聯(lián)想取勝的看家法寶。這10年來，商場硝煙彌漫，英雄輩出，傳奇故事層出不窮，不僅使老外大跌眼鏡，就是國內(nèi)的企業(yè)家，也常常生出“引無數(shù)英雄競折腰”的喟嘆。然而，日換星移，能經(jīng)得住時間考驗，吹去浮沙始見金的不過爾爾。總起來看，之所以會有許多人折戟沉沙，主要原因是公司戰(zhàn)略的失敗，如盲目多元化，迷信資本經(jīng)營，幻想依靠權力尋租，或者急欲沖500強、拼湊大船、迎風出海。這些企業(yè)注重經(jīng)營機會，而不經(jīng)營產(chǎn)業(yè)，捕捉熱點而不管理企業(yè)，不能始終如一地堅持自己的戰(zhàn)略，有小機巧而無大謀略。反觀萬科，任憑風浪起，我自有章法，10多年前就上市，有A股、B股，但不宣稱是“資本經(jīng)營”，明明早就將業(yè)務集中在房地產(chǎn)，卻還嫌不專，索性將產(chǎn)品都簡化到中產(chǎn)階級的普通住宅。今后他們還要將產(chǎn)品更加標準化，甚至主要部品部件都在總部設計好，通過住宅工業(yè)化帶動進一步的大規(guī)模生產(chǎn)。市場熱點不斷變換，萬科近10年來卻始終只講兩個字：“減法”。這就是戰(zhàn)略，高度專業(yè)化，創(chuàng)造核心競爭力，推動大規(guī)模生產(chǎn)，全面提升產(chǎn)品質(zhì)量與服務。正是這種清晰的公司戰(zhàn)略，使萬科和中海終于在做“減法”的同時卻完成了公司穩(wěn)步增長的乘法。一個人要有成就，堅定、堅強、毅力是第一位的，但這種偉大的忍耐的力量源泉就是偉大的理想，而偉大的理想就是他的人生戰(zhàn)略。所謂必有“堅忍不拔之志”，方可蓄積“堅忍不拔之力”。辦公司、做企業(yè)同樣如此，如果不對自己“是什么？為什么？做什么？怎么做？做多少？和誰做？何時做？”等一系列問題做出明確的判斷，形成準確的公司戰(zhàn)略，就難免腳跟不穩(wěn)，缺少定力，薄積亂發(fā)。公司的勝敗在戰(zhàn)略，戰(zhàn)略的成敗在治理結(jié)構(gòu)和管理團隊。如果走進萬科和中海你會發(fā)現(xiàn)無論投資者關系（透明度、誠信）、投資管理、財務管理、人力資源管理、客戶管理，甚至公關管理都非常清楚細致，井井有條。萬科和中海在管理細節(jié)中在于耐心、在于持久，這一點。萬科和中海人做到了，所以萬科創(chuàng)造了我們不可比擬的成功。

3、萬科和中海物業(yè)實現(xiàn)了企業(yè)總成本領先

萬科早在93年就成立了萬創(chuàng)設計公司，進而在99年成立了萬科建筑研究中心，可以說這是企業(yè)的R&D中心，它強調(diào)的是“設計概念+經(jīng)營意識+專業(yè)知識+創(chuàng)造力”的最佳配合，這種創(chuàng)新給萬科帶來的效益是顯著的。我們所提倡的IMPS項目策劃模式，主張對市場要有透徹的理解，創(chuàng)造富有深刻內(nèi)涵的產(chǎn)品概念設計，充分體實現(xiàn)前期策劃對產(chǎn)品附加價值的提升，產(chǎn)品的后續(xù)銷售是產(chǎn)品前期策劃力的延伸。EPISM企業(yè)-項目互動戰(zhàn)略顧問模式是新經(jīng)濟條

件下、嶄新的一種房地產(chǎn)顧問模式，這樣一種模式需要在社會實踐中得到檢驗和修正，并在實戰(zhàn)中不斷發(fā)展和完善，愛地時代希望為中國房地產(chǎn)企業(yè)的顧問和運營盡責盡力。

中海實施總成本領先一是要實行科學合理的成本設置，嚴謹有效的成本核算程序，即實行TCM（總成本管理）；二是要積極主動地拓展物業(yè)管理市場和實現(xiàn)多元化經(jīng)營，拓展營運規(guī)模，拓展企業(yè)經(jīng)營資金渠道，增加盈利能力的規(guī)?；\作。這些都是實現(xiàn)企業(yè)總成本領先的重要途徑。中海物業(yè)積極地實行實施外向型發(fā)展戰(zhàn)略，在拓展物業(yè)管理市場的同時，又利用其自身優(yōu)勢，開展本行業(yè)內(nèi)的多元化經(jīng)營，加強內(nèi)部造血機能。公司成功開發(fā)出具有獨立知識產(chǎn)權的W、D、K、T 等四個系列的專用清潔劑，又自己設計開發(fā)物業(yè)管理軟件、涉足家庭裝璜領域等等，這些都增加了公司的盈利能力，使得公司在市場化浪潮中立于不敗之地。培養(yǎng)了企業(yè)的文化力；奠定了企業(yè)的品牌競爭力。

中國物管行業(yè)目前非常缺乏鑄造企業(yè)魂的企業(yè)文化。中海物業(yè)的企業(yè)文化是什么，那就是“萬科和中海模式”。萬科和中海在“萬科和中海模式”的熏陶下，形成了學習性組織，樹立了業(yè)主是企業(yè)的上帝、股東是企業(yè)的上帝、員工是企業(yè)的上帝、社會是企業(yè)的上帝的四元價值觀，形成了“嚴格苛求、自覺奉獻”的企業(yè)精神……。近幾年，在國內(nèi)外經(jīng)濟理論研究中，出現(xiàn)了一個值得注意的“文化力”概念，它既反映了文化在整個經(jīng)濟社會發(fā)展中的地位和作用，也表明了企業(yè)文化對于企業(yè)生存和發(fā)展的重要意義。

4、萬科與中海三種模式并存

第一種是市場化程度較低、以發(fā)展商為主的物業(yè)，其代表是托管母公司的產(chǎn)業(yè)而成就品牌的萬科和金融街，特點是以做發(fā)展商的品牌為主要目標，成為發(fā)展商整體戰(zhàn)略的一部分，最終的走向仍然是市場化。

第二種是發(fā)展商支持下的半市場化物業(yè)，其代表是中海。它的特征是有發(fā)展商背景，當前主要依賴于市場，已經(jīng)有很強的市場競爭力，但依然從發(fā)展商處接項目，有近水樓臺的優(yōu)勢，母公司的大量項目也自然成為它迅速壯大的比較優(yōu)勢之一。

第三種是完全的市場化公司。他們沒有自家發(fā)展商的支持，主要憑借較強的策劃顧問能力與經(jīng)驗在市場上取勝。

結(jié)語

當前各行各業(yè)已經(jīng)進入品牌競爭時代。市場競爭的焦點已經(jīng)逐漸由管理、服務和價格等較為單項的競爭要素，逐步轉(zhuǎn)向企業(yè)綜合實力的競爭，集中反映為更高層次上的品牌的競爭。據(jù)統(tǒng)計，在大部分同類產(chǎn)品中，前10種優(yōu)質(zhì)品牌市場占有率高達70％－80％。物業(yè)管理提供的產(chǎn)品是無形的服務，必須通過提供高質(zhì)量和有特色的服務讓用戶從心里感到滿意，才能為企業(yè)樹立良好的形象，產(chǎn)生品牌效應。中海物業(yè)的企業(yè)領導層認為品牌不僅僅是一個商標、一個圖形或一個名稱，塑造品牌也不僅僅靠廣告和宣傳，要靠扎扎實實地運行管理、兢兢業(yè)業(yè)地努力工作，優(yōu)秀的品質(zhì)是品牌的基礎，優(yōu)質(zhì)的服務是品牌的要素，優(yōu)秀的形象是品牌的推動力，優(yōu)質(zhì)的管理是品牌的根本。萬科與中海物業(yè)管理在不同的模式管理過程中，利用自身的優(yōu)勢，經(jīng)過探索、鉆研創(chuàng)造出自己的品牌，在市場激烈競爭的環(huán)境下脫穎而出，使自己各自的管理水平不斷地更新、起到排頭兵的模范作用。

第三篇：物業(yè)管理論文：萬科與中海物業(yè)管理的模式比較

物業(yè)管理論文：萬科與中海物業(yè)管理的模式比較

物業(yè)經(jīng)理人論壇 佚名 2006-11-22 7621 次瀏覽

前言

綜觀物業(yè)管理在深圳20年的發(fā)展，有這樣幾個重要的轉(zhuǎn)折點：從第一家物業(yè)公司成立，到公房改制擴大物業(yè)管理的覆蓋面，物業(yè)管理走向千家萬戶的普通居民為第一轉(zhuǎn)折點；以蓮花二村“一體化”管理為標志，確立深圳物業(yè)管理模式為第二個轉(zhuǎn)折點；鹿丹村物業(yè)管理公開招投標，拉開了市場競爭的序幕為第三個轉(zhuǎn)折點。作為全國物業(yè)管理發(fā)源地的深圳，物業(yè)管理能取得全國矚目的成績，與深圳的經(jīng)濟發(fā)展水平、市場經(jīng)濟的成熟程度等各方面因素有著密切的關系。尤為重要的是政府主管部門的積極引導、努力探索對深圳物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展直接起著重要的推動作用。

隨著社會的發(fā)展，業(yè)主的服務需求不斷增長，物業(yè)管理服務事項和內(nèi)容由簡單基本的房屋維修、清潔衛(wèi)生、園林綠化、安全護衛(wèi)等，在展到機電維護、環(huán)境設計、企業(yè)策劃、家政服務、社區(qū)文化、商業(yè)代理等，力求滿足業(yè)主從辦公、學習、安全、環(huán)境到居家生活、鄰里交往、文體活動等系列需求。一些有品牌的公司潛心揣摩，結(jié)合不同的物業(yè)硬件和業(yè)主需求，提出并實踐了一些新概念、新做法，形成自己鮮明的、獨特的個性特色，突出企業(yè)形象和顯示管理實力的同時，也為整個行業(yè)的發(fā)展提供了可供借鑒的經(jīng)驗；如萬科物業(yè)從早期提出的“酒店式管理”到近期的“無人化管理”、“個性化管理”和“管理報告制度”；中海物業(yè)管理倡導的“一拖N模式”、“氛圍管理”；深業(yè)物業(yè)實施的“精品戰(zhàn)略”；金地物業(yè)實行的“產(chǎn)學聯(lián)手”；“保姆計劃”、“四點半學?！钡染〉昧肆己玫氖袌鲂б?。這里不能不提及貫穿全市物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展歷程，使物業(yè)管理意識深入民心的一項重要工作內(nèi)容--社區(qū)文化。蓮花物業(yè)在蓮花二村率先倡導社區(qū)文化活動和萬廈物業(yè)在蓮花北村通過社區(qū)文化活動的開展建立起“全國城市文明第一村”的社會效益，在市場上均得到了良好的品牌效應。事實證明，多樣化、多層次的社區(qū)文化活動是最能體現(xiàn)物業(yè)管理人文精神和關懷的有效手段，因為它較好地調(diào)整了業(yè)主與企業(yè)之間、業(yè)主與業(yè)主之間的關系，同時將物業(yè)管理工作通過社區(qū)活動去宣傳，更容易得到業(yè)主的接受和認同。

1996年以來，萬科、中海、中航、國貿(mào)、金地、蓮花等物業(yè)管理公司，在全國物業(yè)管理行業(yè)率先通過了ISO9002國際標準質(zhì)量認下，使物業(yè)管理的技術標準和質(zhì)量規(guī)范管理納入了國際軌道，對物業(yè)管理操作經(jīng)營中的每個崗位、每個人員、每一個環(huán)節(jié)都有嚴格科學的管理規(guī)范和檢驗標準。到目前為止，100多家物業(yè)管理企業(yè)通過了ISO9002質(zhì)量認證，其數(shù)量和比例居全國同行業(yè)之首。其中高新技術產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理公司是全世界首家獲得ISO9002、ISO14001及SA8000三個標準國際認證的物業(yè)管理公司。通過規(guī)范化管理的推廣，深圳市相當數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)及其所管理的物業(yè)管理企業(yè)及其所管理的物業(yè)水平已接近或達到國際水準。本文將就萬科、中海兩家物業(yè)管理公司的物業(yè)管理模式進行分析、探討中國高水平物業(yè)管理的發(fā)展特色，以摸索出有利于中國物業(yè)管理進一步發(fā)展的東西。

一、萬科物業(yè)管理的特點

1、萬科物業(yè)管理公司的概況

萬科物業(yè)管理有限公司成立于一九九二年初,為萬科企業(yè)股份有限公司全資附屬機構(gòu)。公司現(xiàn)有總資產(chǎn)3000萬元,各類專業(yè)服務人員3000余人，管理面積300余萬平方米。公司現(xiàn)已發(fā)展為國內(nèi)最具規(guī)模及極負盛譽的物業(yè)管理機構(gòu)之一，專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務、工程完善配套服務、房屋租售及綠化工程服務。通過十多年的物業(yè)管理研究與實踐,公司在市場上取得了驕人的業(yè)績，在物業(yè)管理行業(yè)奠定了堅實的地位，成為國家建設部首批認定的物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)、深圳市物業(yè)管理甲級資質(zhì)企業(yè)，在社會上樹立了健康、完善的企業(yè)形象。

公司高瞻遠矚,為顧客長遠之需求,持續(xù)進行物業(yè)管理專業(yè)研究與探索,藉此不斷提高服務質(zhì)素,以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益及社會效益，為物業(yè)管理市場化、規(guī)范化作出積極貢獻。致力于物業(yè)管理模式與制度創(chuàng)新，首創(chuàng)“業(yè)主管理委員會”，開創(chuàng)了業(yè)主自治與專業(yè)化服務相結(jié)合的共管式模式；推行“酒店式管理模式”、“無人化管理”模式、季度“管理報告”制度、“個性化管理服務”與“鄰里守望”的管理模式，“氛圍管理”模式，“體驗式管理”模式，力求在社區(qū)范圍內(nèi)營造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業(yè)管理服務的內(nèi)涵提升到一個新的境界。

萬科物業(yè)以持續(xù)創(chuàng)新的服務標準，提供豐富完善的家居服務和社區(qū)休閑服務，完滿結(jié)合人性化與科技化的物業(yè)管理精英和智能管理系統(tǒng)，讓住戶尊享優(yōu)逸體驗，生活倍加多姿多彩。致力于推行人性化的服務理念，以用戶滿意作為管理服務工作的出發(fā)點，統(tǒng)籌分析客戶信息，建立客戶服務檔案，充分挖掘客戶需求和服務資源，持續(xù)提高客戶服務水平，探討體驗氛圍管理模式萬科社區(qū)文化建設，組織開展豐富多彩的各類業(yè)主活動：萬科業(yè)主運動會、主題式系列社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主業(yè)余生活，為加強與業(yè)主的溝通提供了良好的橋梁。通過社區(qū)文化工作的開展，給社區(qū)注入一種強大的文化內(nèi)涵，并讓這種文化內(nèi)涵成為萬科物業(yè)社區(qū)的特有標志。

2003年，公司被中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會授予“全國用戶滿意企業(yè)（物業(yè)管理企業(yè)）”獎項，中國信用管理協(xié)會授予全國“質(zhì)量?服務?信譽AAA”物業(yè)管理企業(yè)稱號，公司的管理服務水平再上一個新的臺階。萬科物業(yè)，這只中國物業(yè)管理行業(yè)的領頭羊，將在新的起跑線上再創(chuàng)佳績，更上層樓。

2、萬科物業(yè)管理的經(jīng)營理念 萬科物業(yè)管理的經(jīng)營理念不是萬科本身自有的，而是在為業(yè)主的服務過程中，經(jīng)過十幾年的探討、鉆研中總結(jié)出來的經(jīng)驗，具體如下：

（1）尊重客戶，讓客戶滿意

表面上看，職員的薪酬由公司支付，事實上，這一切來自于客戶。尊重客戶，理解客戶，與客戶善意地溝通，將客戶視為我們永遠的伙伴,將客戶的投訴視為送給我們的禮物。提供超出客戶期望的服務，萬科品牌的附加值就會因職員優(yōu)秀的表現(xiàn)而日益增加。對待100名客戶的服務里，只有一位客戶不滿意，看來只有1%的不合格，但對于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意。一朝對客戶服務不善，公司需要十倍甚至更

多的努力去補救。在客戶眼中，你就代表萬科。

（2）專業(yè)化+規(guī)范化+透明度=萬科化

萬科從成立以來十幾年的實踐中摸索出：企業(yè)要搞專業(yè)化，不要分散資源。企業(yè)對自身的專業(yè)方向明確得越早，資源就越容易集中，建立在專業(yè)化基礎之上的規(guī)?；阍饺菀仔纬?，從而確立自己在相應領域的領導性地位。規(guī)范化被萬科稱為企業(yè)的生命線，它是萬科的基石。講究規(guī)范化，就需要沖破傳統(tǒng)思維中對個人英雄主義的崇尚，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的原則，將企業(yè)的行為規(guī)范化，通過建立一支優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊伍來實現(xiàn)企業(yè)的策略和計劃。良好的制度也是產(chǎn)生利潤的生產(chǎn)要素。萬科反對黑箱操作，提倡信息資源共享，溝通順暢。公司鼓勵相互之間坦誠地交流，友善地溝通。萬科對內(nèi)平等，對 外開放，致力于建設“陽光照亮的體制”（3）學習是一種生活方式

一個學習型的組織是這樣一群人：他們?yōu)榱斯餐哪繕俗咴谝黄?，共同工作，通過內(nèi)部經(jīng)驗交流和外部知識引進，共同提高能力，創(chuàng)造他們真正感興趣的成果。萬科致力于成為學習型組織。在這一學習型組織中，職員全身心投入,體驗到工作中的生命意義，通過學習創(chuàng)造自我，擴展創(chuàng)造未來的能量。萬科的管理者認為：競爭優(yōu)勢是由個人和集體的不斷學習促成的。學習型模式一方面傾向于對組織內(nèi)部的知識加以拓展；另一方面傾向于汲取組織外部業(yè)已發(fā)展成熟的知識。其中反省是個人學習以及組織學習過程中的一個重要因素。

（4）創(chuàng)新是生命之源

一直以來，萬科給自己的定位是“領跑者”，要不斷創(chuàng)新，走在前面。從84年的蹣跚起步，到88年的股份化改造；從多元化的四處擴張，到專業(yè)化的主動收縮；創(chuàng)新精神就像一臺強勁的發(fā)動機，引領著萬科穩(wěn)健前進。正是憑藉不斷創(chuàng)新的精神，萬科才得以積極地拓展，萬科品牌才能夠得到了越來越多的認同。創(chuàng)新就是要打破慣性，就是要挑戰(zhàn)自己，就是要擺脫成功帶來的條條框框。而創(chuàng)新，需要一個項目一個項目地去積累，需要一點一滴地去突破。萬科將在未來的發(fā)展中致力于逐步擴大領先優(yōu)勢，萬科要面對來自其他優(yōu)秀行業(yè)成員的挑戰(zhàn)，也要面對來自迅速擴大規(guī)模經(jīng)營要求的挑戰(zhàn)。這一目標的實現(xiàn)，正有賴于充滿激情的創(chuàng)新精神。

3、萬科物業(yè)管理的目標

萬科物業(yè)顧問服務秉承萬科物業(yè)鍛造精品與持續(xù)改善品質(zhì)的價值觀，不以追求顧問服務項目的數(shù)量增長為終極目標，而重在保證顧問服務和管理輸出的質(zhì)量，真正滿足合作方的委托需求和愿望，切實幫助委托方有效地建立起優(yōu)質(zhì)的管理體系，準確把握物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)，獨立地實施各項管理服務，并不斷地自我完善。

（1）幫助委托方建立起完善的物業(yè)管理體系，包括： ① 建立有效的物業(yè)管理團隊 ② 完善的管理體系 ③ 人事行政管理體系 ④ 企業(yè)培訓體系 ⑤ 品質(zhì)監(jiān)控體系 ⑥ 客戶服務體系

⑦ 建立完整的業(yè)務流程和作業(yè)指導書（2）幫助委托方物業(yè)管理公司擬定企業(yè)中長期發(fā)展愿景規(guī)劃。（3）幫助委托方物業(yè)管理公司擬定企業(yè)中長期發(fā)展愿景規(guī)劃。

4、萬科物業(yè)管理的核心價值觀

客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務，引導積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導的理念。人才是萬科的資本，熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個和諧、富有激情的環(huán)境，是萬科成功的首要因素。職業(yè)經(jīng)理團隊是萬科人才理念的具體體現(xiàn)。持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激情和創(chuàng)造力的職業(yè)經(jīng)理隊伍，是萬科創(chuàng)立和發(fā)展的一項重要使命。

萬科給自己的定位是，做中國房地產(chǎn)行業(yè)的領跑者。通過市場創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，追求有質(zhì)量、有效率的持續(xù)增長，是萬科實現(xiàn)行業(yè)領跑、創(chuàng)造豐盛人生的唯一途徑。在新經(jīng)濟時代，萬科要以大為小、靈活應變、銳意進取，永懷理想與激情，持續(xù)超越自己的成績，持續(xù)超越客戶的期望。做到擁有萬科的獨特模式。萬科模式業(yè)內(nèi)領先其獨特的價值觀開發(fā)模式戰(zhàn)略思維與治理結(jié)構(gòu)值得關注。

二、中海物業(yè)管理模式的特點

1、中海物業(yè)管理公司的概況 深圳市中海物業(yè)管理有限公司是建設部首批一級、深圳市首批甲級物業(yè)管理企業(yè)，并為業(yè)內(nèi)首家通過ISO9002、ISO14001認證企業(yè)。自1991年成立以來，中海人以“精誠服務、精彩生活”為服務宗旨，勇于開拓、銳意進取，目前已發(fā)展成為擁有員工2000多名，高、中級專業(yè)管理人才和專業(yè)技術人才近400名、下屬3家子公司和一個電子商務運營網(wǎng)絡的大型企業(yè)。

十多年來，中海物業(yè)高水平的管理和優(yōu)質(zhì)的服務不僅獲得了廣大業(yè)主的信任與好評，而且贏得了良好的社會聲譽。截至2002年，公司共獲得國家、省及市、區(qū)級各種榮譽稱號396項，并為2002年深圳首屆質(zhì)量管理獎服務行業(yè)唯一獲得者；國內(nèi)及香港地區(qū)的廣播電視、報刊等新聞媒體對中海物業(yè)經(jīng)營管理情況的報道多達千次以上；慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士逾兩萬人次；建設部有關領導在不同場合多次指出：深圳市中海物業(yè)管理有限公司是我國物業(yè)管理行業(yè)第一品牌，中海物業(yè)代表了中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的方向。中海物業(yè)憑借一貫的創(chuàng)新精神及規(guī)模、管理、服務、技術、人才等優(yōu)勢，不斷引入國外先進的管理理念，注重環(huán)境和社區(qū)文化的營造；不斷對現(xiàn)有管理技術與經(jīng)驗進行揚棄，去其疏漏，取其精華，與時俱進，持續(xù)創(chuàng)新；不斷豐富中海物業(yè)品牌的國際化與時代性內(nèi)涵，精煉全國物管行業(yè)第一品牌。中海物業(yè)將高揚規(guī)模化發(fā)展、網(wǎng)絡化運營、信息化管理、專業(yè)化增效的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略旗幟，繼續(xù)做行業(yè)領跑者，為推動中國現(xiàn)代城市的文明化進程做出不懈的努力和追求，為中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展做出新的獨特貢獻！

2、中海物業(yè)管理的經(jīng)營理念

公司理念體系中明確提出“爭足夠的利潤支持公司的成長，并且提供實現(xiàn)公司其他目標的資源；同時，作為公民，在我們有經(jīng)營業(yè)務的任何地區(qū)，都要成為對當?shù)亟?jīng)濟有貢獻的社會財富，以盡我們對社會的義務”這一發(fā)展目標。1996年，公司順利通過

1S09002國際質(zhì)量認證，是公司實施規(guī)范化宮理邁出的關鍵的一步。1999年，公司又率先在物業(yè)管理行業(yè)中執(zhí)行“季度管理報告制度”，按季度公開管理處各項管理服務工作內(nèi)容及費用，并在公司互聯(lián)網(wǎng)站上公布各小區(qū)的管理費標準，進一步提高管理服務的透明度。使公司的管理理念得到規(guī)范化。

3、物業(yè)管理的方針、目標

中海 房產(chǎn)的建設者們始終懷著對社會、對消費者的強烈責任感，堅持以人為本的經(jīng)營目標，致力于通過營造高品質(zhì)的房產(chǎn)和提供周到的服務，倡導文明、和諧、優(yōu)雅的居住文化。2002年4月，公司成功入圍”杭州地區(qū)十大品牌房產(chǎn)”行列；2002年，公司被蕭山區(qū)評選為“百強企業(yè)”在過去的幾年中，中海房產(chǎn)在市場需求的撞擊和磨合中逐漸形成了較為完善的企業(yè)精神——以世界建筑人文歷史為文化背景，以人類可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略為開發(fā)原則，以創(chuàng)建良好的城市景觀為社會責任，根據(jù)市場變化不斷調(diào)整，優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)；同時積極摸索適合自身發(fā)展的現(xiàn)代化企業(yè)經(jīng)營方略。公司聘請北大咨詢公司為企業(yè)進行管理咨詢，逐步形成和完善了一整套系列化、規(guī)范化、程序化、品牌化的管理模式；在房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理領域分別導入IS09002管理體系。中海物業(yè)管理公司本著誠信、創(chuàng)新、務實、求精，把個人追求融入企業(yè)的長遠發(fā)展之中。以重組上市、戰(zhàn)略擴張、持續(xù)發(fā)展為主線，形成比較合理的企業(yè)組織架構(gòu)和市場布局，使經(jīng)濟效益和增長質(zhì)量明顯提高。實現(xiàn)自己的主要戰(zhàn)略目標。同時為業(yè)主為顧客提供一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。

4、中海物業(yè)管理的特色

中海物業(yè)管理主要是引進先進的港式物管理念、累積豐富的物管成功經(jīng)驗；規(guī)范的管理制度、創(chuàng)新的服務設計；打造出中海獨特的管理特色，實行1+N管理模式，降低管理成本，充分共享資源；氛圍式管理，打造無為而治的至高境界；首創(chuàng)酒店式物管服務，開行業(yè)之先河；推出商務全程式服務，服務于商業(yè)精英；提倡健康式物管，為業(yè)主營造寓環(huán)保、健康于一體的文明社區(qū)；ISO9000、ISO14001、ISO18000三項國際管理體系貫穿運行，中海物業(yè)管理注重高素質(zhì)的員工隊伍建設、豐富的人力資源儲備，創(chuàng)造社會效應。

三、萬科和中海物業(yè)管理模式的比較

在物業(yè)管理行業(yè)激烈部分中，萬科以觀念超前、服務精品見長，中海以管理優(yōu)勢和市場規(guī)模領先，把經(jīng)營型管理作為企業(yè)的核心競爭力，形成了自身的特色和優(yōu)勢，對提高企業(yè)經(jīng)濟效益和開拓市場起到了重要的推動作用。兩者都有各自的管理模式，為自己的企業(yè)贏得品牌。

1、萬科和中海物業(yè)管理有一套非常正確的價值觀

萬科和中海物業(yè)管理之所以先進，首先他們是有一套非常正確的價值觀。大家知道，萬科和中海很早就解決了產(chǎn)權問題，也很早股份化，又很早上市，它們的創(chuàng)業(yè)者和管理團隊始終以職業(yè)經(jīng)理的道德操守嚴格要求自己，敬業(yè)愛崗，全心全意回報股東。所以，萬科和中海形成了一整套與職業(yè)經(jīng)理人相關的價值觀和公司文化（白領文化）。萬科和中海的管理，點點滴滴中都透露出由此而帶來的專業(yè)、專注和細致、嚴謹。這種價值觀和文化，甚至成為萬科產(chǎn)品的特色包裝和特有的品牌價值。萬科和中海的“企業(yè)視角、人文關懷”特別好地表達了經(jīng)理人文化的內(nèi)涵，同時也恰到好處地觀照了白領的文化趣味，使一批白領對萬科情有獨鐘、趨之若鶩。顯然，賺錢的決定性因素往往并不是錢本身，公司的核心價值觀才是根本，這一點，國外有關百年老店的實證研究充分證明了這一真理，一間公司由優(yōu)秀變成偉大，其核心競爭力的最重要的組成要素之一就是正確的價值觀。所以我們今天看到一個優(yōu)秀和走向偉大的萬科和中海，我們完全有理由相信深植于萬科和中海的經(jīng)理人當中的企業(yè)文化和價值倫理才是最重要的獲勝基因。

2、萬科和中海物業(yè)通過減法形成準確的公司戰(zhàn)略 萬科和中海物業(yè)通過減法形成準確的公司戰(zhàn)略。最近聯(lián)想的柳傳志多次講到，中國民營企業(yè)最缺少的是戰(zhàn)略思維和戰(zhàn)略決策。我想這是真正的經(jīng)驗之談和聯(lián)想取勝的看家法寶。這10年來，商場硝煙彌漫，英雄輩出，傳奇故事層出不窮，不僅使老外大跌眼鏡，就是國內(nèi)的企業(yè)家，也常常生出“引無數(shù)英雄競折腰”的喟嘆。然而，日換星移，能經(jīng)得住時間考驗，吹去浮沙始見金的不過爾爾?？偲饋砜?，之所以會有許多人折戟沉沙，主要原因是公司戰(zhàn)略的失敗，如盲目多元化，迷信資本經(jīng)營，幻想依靠權力尋租，或者急欲沖500強、拼湊大船、迎風出海。這些企業(yè)注重經(jīng)營機會，而不經(jīng)營產(chǎn)業(yè)，捕捉熱點而不管理企業(yè)，不能始終如一地堅持自己的戰(zhàn)略，有小機巧而無大謀略。反觀萬科，任憑風浪起，我自有章法，10多年前就上市，有A股、B股，但不宣稱是“資本經(jīng)營”，明明早就將業(yè)務集中在房地產(chǎn)，卻還嫌不專，索性將產(chǎn)品都簡化到中產(chǎn)階級的普通住宅。今后他們還要將產(chǎn)品更加標準化，甚至主要部品部件都在總部設計好，通過住宅工業(yè)化帶動進一步的大規(guī)模生產(chǎn)。市場熱點不斷變換，萬科近10年來卻始終只講兩個字：“減法”。這就是戰(zhàn)略，高度專業(yè)化，創(chuàng)造核心競爭力，推動大規(guī)模生產(chǎn)，全面提升產(chǎn)品質(zhì)量與服務。正是這種清晰的公司戰(zhàn)略，使萬科和中海終于在做“減法”的同時卻完成了公司穩(wěn)步增長的乘法。一個人要有成就，堅定、堅強、毅力是第一位的，但這種偉大的忍耐的力量源泉就是偉大的理想，而偉大的理想就是他的人生戰(zhàn)略。所謂必有“堅忍不拔之志”，方可蓄積“堅忍不拔之力”。辦公司、做企業(yè)同樣如此，如果不對自己“是什么？為什么？做什么？怎么做？做多少？和誰做？何時做？”等一系列問題做出明確的判斷，形成準確的公司戰(zhàn)略，就難免腳跟不穩(wěn)，缺少定力，薄積亂發(fā)。公司的勝敗在戰(zhàn)略，戰(zhàn)略的成敗在治理結(jié)構(gòu)和管理團隊。如果走進萬科和中海你會發(fā)現(xiàn)無論投資者關系（透明度、誠信）、投資管理、財務管理、人力資源管理、客戶管理，甚至公關管理都非常清楚細致，井井有條。萬科和中海在管理細節(jié)中在于耐心、在于持久，這一點。萬科和中海人做到了，所以萬科創(chuàng)造了我們不可比擬的成功。

3、萬科和中海物業(yè)實現(xiàn)了企業(yè)總成本領先

萬科早在93年就成立了萬創(chuàng)設計公司，進而在99年成立了萬科建筑研究中心，可以

說這是企業(yè)的R&D中心，它強調(diào)的是“設計概念+經(jīng)營意識+專業(yè)知識+創(chuàng)造力”的最佳配合，這種創(chuàng)新給萬科帶來的效益是顯著的。我們所提倡的IMPS項目策劃模式，主張對市場要有透徹的理解，創(chuàng)造富有深刻內(nèi)涵的產(chǎn)品概念設計，充分體實現(xiàn)前期策劃對產(chǎn)品附加價值的提升，產(chǎn)品的后續(xù)銷售是產(chǎn)品前期策劃力的延伸。EPISM企業(yè)-項目互動戰(zhàn)略顧問模式是新經(jīng)濟條件下、嶄新的一種房地產(chǎn)顧問模式，這樣一種模式需要在社會實踐中得到檢驗和修正，并在實戰(zhàn)中不斷發(fā)展和完善，愛地時代希望為中國房地產(chǎn)企業(yè)的顧問和運營盡責盡力。

中海實施總成本領先一是要實行科學合理的成本設置，嚴謹有效的成本核算程序，即實行TCM（總成本管理）；二是要積極主動地拓展物業(yè)管理市場和實現(xiàn)多元化經(jīng)營，拓展營運規(guī)模，拓展企業(yè)經(jīng)營資金渠道，增加盈利能力的規(guī)模化運作。這些都是實現(xiàn)企業(yè)總成本領先的重要途徑。中海物業(yè)積極地實行實施外向型發(fā)展戰(zhàn)略，在拓展物業(yè)管理市場的同時，又利用其自身優(yōu)勢，開展本行業(yè)內(nèi)的多元化經(jīng)營，加強內(nèi)部造血機能。公司成功開發(fā)出具有獨立知識產(chǎn)權的W、D、K、T 等四個系列的專用清潔劑，又自己設計開發(fā)物業(yè)管理軟件、涉足家庭裝璜領域等等，這些都增加了公司的盈利能力，使得公司在市場化浪潮中立于不敗之地。培養(yǎng)了企業(yè)的文化力；奠定了企業(yè)的品牌競爭力。

中國物管行業(yè)目前非常缺乏鑄造企業(yè)魂的企業(yè)文化。中海物業(yè)的企業(yè)文化是什么，那就是“萬科和中海模式”。萬科和中海在“萬科和中海模式”的熏陶下，形成了學習性組織，樹立了業(yè)主是企業(yè)的上帝、股東是企業(yè)的上帝、員工是企業(yè)的上帝、社會是企業(yè)的上帝的四元價值觀，形成了“嚴格苛求、自覺奉獻”的企業(yè)精神??。近幾年，在國內(nèi)外經(jīng)濟理論研究中，出現(xiàn)了一個值得注意的“文化力”概念，它既反映了文化在整個經(jīng)濟社會發(fā)展中的地位和作用，也表明了企業(yè)文化對于企業(yè)生存和發(fā)展的重要意義。

4、萬科與中海三種模式并存

第一種是市場化程度較低、以發(fā)展商為主的物業(yè)，其代表是托管母公司的產(chǎn)業(yè)而成就品牌的萬科和金融街，特點是以做發(fā)展商的品牌為主要目標，成為發(fā)展商整體戰(zhàn)略的一部分，最終的走向仍然是市場化。

第二種是發(fā)展商支持下的半市場化物業(yè)，其代表是中海。它的特征是有發(fā)展商背景，當前主要依賴于市場，已經(jīng)有很強的市場競爭力，但依然從發(fā)展商處接項目，有近水樓臺的優(yōu)勢，母公司的大量項目也自然成為它迅速壯大的比較優(yōu)勢之一。

第三種是完全的市場化公司。他們沒有自家發(fā)展商的支持，主要憑借較強的策劃顧問能力與經(jīng)驗在市場上取勝。

結(jié)語

當前各行各業(yè)已經(jīng)進入品牌競爭時代。市場競爭的焦點已經(jīng)逐漸由管理、服務和價格等較為單項的競爭要 素，逐步轉(zhuǎn)向企業(yè)綜合實力的競爭，集中反映為更高層次上的品牌的競爭。據(jù)統(tǒng)計，在大部分同類產(chǎn)品中，前10種優(yōu)質(zhì)品牌市場占有率高達70％－80％。物業(yè)管理提供的產(chǎn)品是無形的服務，必須通過提供高質(zhì)量和有特色的服務讓用戶從心里感到滿意，才能為企業(yè)樹立良好的形象，產(chǎn)生品牌效應。中海物業(yè)的企業(yè)領導層認為品牌不僅僅是一個商標、一個圖形或一個名稱，塑造品牌也不僅僅靠廣告和宣傳，要靠扎扎實實地運行管理、兢兢業(yè)業(yè)地努力工作，優(yōu)秀的品質(zhì)是品牌的基礎，優(yōu)質(zhì)的服務是品牌的要素，優(yōu)秀的形象是品牌的推動力，優(yōu)質(zhì)的管理是品牌的根本。萬科與中海物業(yè)管理在不同的模式管理過程中，利用自身的優(yōu)勢，經(jīng)過探索、鉆研創(chuàng)造出自己的品牌，在市場激烈競爭的環(huán)境下脫穎而出，使自己各自的管理水平不斷地更新、起到排頭兵的模范作用。

參考文獻

1、劉寶林等.智能建筑技術資料集，北京：中國建筑工業(yè)出版社，2000年3月.2、楊謙.美國圖書館采訪業(yè)務外包模式與方法研究.情報雜志，2002（5）

3、錢維生，《高層建筑給排水工程》，同濟大學出版社，89

4、路更可，《試論面對入世我國智能建筑業(yè)的發(fā)展的對策》，《城市?建筑智能系統(tǒng)》，2002.2，P31—P34

5、唐忠新：《中國城市社區(qū)建設概論》[M]，天津人民出版社2000年8月版。

6、郭偉和：《國際社區(qū)發(fā)展歷程對中國社區(qū)建設的借鑒意義》[Z]，2000年11月上海社區(qū)建設研討會交流論文。

7、畢素華：《“兩岸三地社區(qū)組織變遷與發(fā)展研討會”綜述》[J]，《學海》2000年第4期。

第四篇：萬科物業(yè)管理模式和管理經(jīng)驗輸出

萬科的物業(yè)管理和管理經(jīng)驗輸出

萬科從1990年開始進入房地產(chǎn)行業(yè)起，就對物業(yè)管理重要性有著深刻的理解。這源自萬科早期從事貿(mào)易代理業(yè)務時期，對索尼公司的售后服務理念深深的感慨與領悟，因此，從萬科開發(fā)的第一個項目“天景花園”開始，萬科物業(yè)就注定成為萬科品牌不可分割的重要組成部分。

從某種意義上講，萬科物業(yè)的品牌之路，對整個物業(yè)管理行業(yè)都產(chǎn)生了積極的推動作用，也可說是行業(yè)發(fā)展的一個縮影。

談起萬科的物業(yè)管理，人們常常津津樂道于評品萬科物業(yè)的管理模式以及其精髓，這樣的內(nèi)容也頻頻見諸于各類專著或期刊。如果用一種簡單的方式來概括萬科物業(yè)模式的話，可以歸結(jié)為十二個字，那即是：“規(guī)范、透明、恰當、細節(jié)、顧客、團隊”。

這十二個字六個環(huán)節(jié)，沒有一項稱得上是秘密武器，任何一個企業(yè)都深知其重要性且無不大力在企業(yè)中推行。然而，為什么這些極其平常的要素卻能導致萬科的成功呢？原因即在于萬科物業(yè)使得這些要素能夠在企業(yè)中得到有效的落實與執(zhí)行。

國內(nèi)通過ISO9000認證的物業(yè)管理企業(yè)多不勝數(shù)，可正如同萬科物業(yè)的認證機構(gòu)所說：像萬科物業(yè)運行的企業(yè)實在不多見。許多企業(yè)更多是將ISO9000當作了企業(yè)的裝飾品，而在萬科物業(yè)，每項工作都不折不扣地按照規(guī)范的流程或程序進行，從而將物業(yè)管理服務中由人為因素可能導致的隨意性控制在最低程度，對員工也制定了詳盡的行為規(guī)范，使得萬科物業(yè)的員工和作業(yè)都似乎給人一種貼著“萬科”標簽的感受。

萬科物業(yè)的“透明”，在企業(yè)內(nèi)部表現(xiàn)在倡導內(nèi)部信息和團隊溝通的透明化，從而產(chǎn)生了寬松和諧、溝通順暢、人際關系簡單化的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，保證了團隊工作效率和組織目標的實現(xiàn)。對待業(yè)主，萬科物業(yè)的透明度也是非常高。萬科物業(yè)曾經(jīng)在所管理的所有小區(qū)，同時舉辦了為期一個月的“尊利大使在行動”活動，從企業(yè)管理者到基層員工，都被要求要充分尊重業(yè)主的正當權益。在活動中，萬科物業(yè)通過印制各種宣傳材料，告訴業(yè)主如何做一個精明的業(yè)主、如何來評估管理處的費用開支是否合理，告訴業(yè)主他們所擁有的權利、如何來保護自己的利益，1

并通過“季度管理報告”將自己的管理活動向業(yè)主透明，幫助業(yè)主成立業(yè)主委員會，萬科物業(yè)以業(yè)主權益為重的企業(yè)價值觀，不僅獲得了業(yè)主極大的信任，也贏得了業(yè)主良好的口碑。

萬科物業(yè)認為，物管企業(yè)服務能力的體現(xiàn)不只在于能夠提供多么高檔奢華的服務，而是能否提供恰當?shù)姆?。萬科從來不盲目追求檔次與所謂的頂級服務，卻醉心于針對每一個小區(qū)的特點和業(yè)主的切實需求，提供最為恰當?shù)姆詹榇艘宰院?。比如萬科物業(yè)在萬科城市花園提供的“無人化管理”、在萬科俊園推出的“個性化服務”、在萬科四季花城打造的“鄰里守望社區(qū)”??都是根據(jù)這些小區(qū)各自不同的特點而進行的度身訂制。在萬科物業(yè)獲得國優(yōu)稱號的小區(qū)中，既有豪宅小區(qū)、也有平民化的福利房小區(qū)，無論何種收入階層的業(yè)主，都能在萬科物業(yè)的物業(yè)管理服務中找到他們的滿足與滿意。

萬科物業(yè)對于細節(jié)的追求，可以說是達到了執(zhí)著的境界。萬科物業(yè)在許多場合都不諱言地坦承，對待細節(jié)的品質(zhì)觀和價值觀是萬科物業(yè)致勝的法寶。萬科物業(yè)的品牌之道甚至可以更簡單地說成是，大家同樣都在做的事，萬科物業(yè)把這些事的細節(jié)做得更完美。在萬科物業(yè)管理的小區(qū)中，處處都能體現(xiàn)出這個企業(yè)對細節(jié)的關注和心血。

顧客在萬科物業(yè)的企業(yè)價值鏈中，占據(jù)著無可替代的重要位置?？梢哉f，萬科物業(yè)的一切企業(yè)活動都是圍繞著“業(yè)主滿意”為一準則來運行的，非常重視業(yè)主的意見和滿意度，在企業(yè)內(nèi)部一貫地強調(diào)與業(yè)主的溝通。萬科物業(yè)每年都進行兩次顧客滿意度的全面調(diào)查，早期這種調(diào)查由自己做，后來擔心不客觀，不能如實反映業(yè)主的真實想法和對服務的滿意狀況，就出資委托蘭邦、華南國際等知名的外部機構(gòu)負責，從而得出更真實客觀的結(jié)論并據(jù)此改進服務品質(zhì)。在對待顧客投訴上，萬科物業(yè)也展現(xiàn)出業(yè)內(nèi)難得一見的勇氣和開放的心態(tài)，不僅在公司開通了各級的投訴電話，甚至開通了網(wǎng)上投訴。有人開玩笑說：你萬科就不怕在網(wǎng)上抖出什么影響企業(yè)形象的事來？萬科物業(yè)回答說：我們就是要讓萬科在投訴中完美。

正是這樣的企業(yè)理念，造就了萬科物業(yè)非同一般的影響力，也給萬科的地產(chǎn)業(yè)務帶來了巨大的回報。因此，近幾年來不計其數(shù)的房地產(chǎn)開發(fā)商，紛紛與萬科物業(yè)聯(lián)系，希望引進萬科物業(yè)的管理模式。

針對眾多的要求輸出管理經(jīng)驗的要求，萬科物業(yè)也非常謹慎地提供了一些合作，但萬科物業(yè)對自身管理輸出的定位始終是非常理性和清晰的。首先，萬科物業(yè)非常注重對合作伙伴的選擇，在許多尋求與萬科物業(yè)合作的開發(fā)商中，較大一部分是抱著炒作的心態(tài)，對此萬科物業(yè)都是采用回避或婉拒的態(tài)度，不為合作的經(jīng)濟利益所驅(qū)使。而且，每年對外提供的合作都在數(shù)量上進行控制，以保證管理輸出的質(zhì)量，既有效地維護企業(yè)聲譽，并且通過優(yōu)質(zhì)的顧問服務實現(xiàn)合作雙方的雙贏。

其實，萬科并不反對合作伙伴對合作進行正當?shù)男麄鳎喾?，還會積極地配合，但絕不贊成超出客觀事實的惡性宣傳。萬科物業(yè)在管理顧問合作中，采取積極的措施，幫助合作方盡可能地讓顧客了解今后小區(qū)的物業(yè)管理，并積極提醒和幫助開發(fā)商避免在樓盤銷售過程中出現(xiàn)過度承諾的現(xiàn)象。

萬科物業(yè)對外的管理顧問輸出，目的不是要在合作方的企業(yè)中再造一個萬科，而是希望通過管理顧問輸出使合作伙伴掌握物業(yè)管理的精髓、把握物業(yè)管理的規(guī)律及特性、熟悉管理服務技能和企業(yè)運作體系，反對一成不變照搬萬科物業(yè)的管理模式。這種管理顧問輸出的理念源自于萬科全國性的企業(yè)發(fā)展體驗，萬科成功進入了二十個城市開展住宅開發(fā)和物業(yè)管理，其成功經(jīng)驗就是始終把萬科式的企業(yè)運作和開發(fā)模式，放在當?shù)氐牡赜蚱脚_上，非常注重與當?shù)氐赜蛭幕娜诤?。因此，萬科物業(yè)的管理輸出，也是在充分了解當?shù)氐某鞘小⑽幕?、?jīng)濟、居民、政策環(huán)境、行業(yè)水平等因素的基礎上，結(jié)合開發(fā)商的企業(yè)特點，幫助合作伙伴打造一支具有自我發(fā)展能力和優(yōu)質(zhì)服務能力的物業(yè)管理企業(yè)，而不是建立一支只能依賴于萬科的、萬科物業(yè)的又一個分公司。

萬科物業(yè)的管理顧問輸出，關鍵在于改變?nèi)说囊蛩?。為合作方建立起物管企業(yè)的企業(yè)運作體系、客戶服務體系和掌握服務技能，更大成份屬于技術層面，而人的因素卻是關乎合作成敗的關鍵。萬科物業(yè)通過比較國內(nèi)物業(yè)管理發(fā)達地區(qū)和不發(fā)達地區(qū)的情況發(fā)現(xiàn)，這些地區(qū)之間的差距主要不是操作技術上，而是在企業(yè)團隊上。企業(yè)團隊的差距更多則是服務理念、服務意識、以及在服務層面上的企業(yè)運營管理，因此，更變?nèi)耸蔷哂袥Q定性的核心工作?；谶@樣的認知，萬科物業(yè)提供的全方位、多層面、多形式的人員培訓貫穿了管理顧問輸出的全過程，針對物管企業(yè)不同類型的員工，制定專門的培訓方式。譬如，萬科物業(yè)要求合作方

物業(yè)公司所有的中層干部，都必須到深圳、在萬科物業(yè)的總部進行為期一個月的集中培訓，在系統(tǒng)培訓物業(yè)管理與企業(yè)管理知識的同時，受訓人員還要在萬科物業(yè)相關的部門進行實習工作，讓學員們在真實的、身臨其境的環(huán)境中得到潛移默化的洗腦和提升，使他們能夠成為自己公司中合格的中堅力量。

第五篇：中海物業(yè)招標書

《廣州物業(yè)管理招投標標書》

廣州物業(yè)管理招投標標書

廣州經(jīng)濟特區(qū)的物業(yè)管理招投標工作在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)中引起巨大的反響，全國各地紛紛到廣州來考察、交流，特別是要了解和學習招投標的操作程序、標 書的編制和相關文件、制度。現(xiàn)在，廣州市住宅局及所屬廣州物業(yè)管理進修學院，本著知識成果共享的精神，將三次面向社會公開招投標的26份標書和相關文件匯編成冊，公開出版。

廣州物業(yè)管理招投標標書

紀之交的中國房地產(chǎn)業(yè)，正進入理性化運作的新時期。新時期的新任務是要求在深化住房制度改革的基礎上，促進住宅產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)代化，加大金融業(yè)的支撐力度，規(guī)范行業(yè)管理，提高服務水平，激活房地產(chǎn)市場，推動住宅和房地產(chǎn)業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，為國民經(jīng)濟增長和改善人民居住條件作出積極的貢獻。在新時期中，加強和改善物業(yè)管理，培育物業(yè)管理市場顯得越來越重要。

當前，提高物業(yè)管理水平的關鍵，是推行業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的委托管理制度。這個制度是由業(yè)主［一般是通過業(yè)主自治管理組織］與物業(yè)管理企業(yè)通過平等協(xié)商，根據(jù)服務的 項目和質(zhì)量，確定價格，簽定合同，規(guī)范雙方行為而建立的。這種委托管理制度的基礎，是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙方都有互相選擇的權利。雙方互相選擇可以采用一對一逐個協(xié)議的方式，也可以采用社會化公開招投標的方式。物業(yè)管理項目招標方式的采用與相關制度的建立，有助于保障當事人的合法權益和促進物業(yè)管理市場的發(fā)育，擴大物業(yè)管理的覆蓋面，推動物業(yè)管理躍上一個新的臺階。

廣州經(jīng)濟特區(qū)是國內(nèi)物業(yè)管理的發(fā)源地，具有強烈的創(chuàng)新意識，在很多方面走在全國的前列。這是同行們的共識，如：

第一個成立了專業(yè)化物業(yè)管理公司；第一個依法建立業(yè)主自治管理組織；第一個出臺物業(yè)管理專項法規(guī)；第一個設立物業(yè)管理進修學院 正是在這幾個第一的基礎上，近年來廣州市又取得了新的突破，就是第一個引用市場機制，采用公開、平等的競爭方式選聘物業(yè)管理公司。1993年廣州經(jīng)濟特區(qū)以大型住宅區(qū)“蓮花北村”為試點，先在住宅局系統(tǒng)內(nèi)部實行招標管理，通過平等競爭確定物業(yè)管理公司，拉開了全市物業(yè)管理市場招標的序幕。1996年、1997年和1998年，又分別在老住宅區(qū)“鹿丹村”，大型住宅區(qū)“桃源村”和“梅林一村”實 施社會化招標。這一系列的招投標活動，取得了多方面的明顯效果：第一，中標單位認真履行承諾，以高昂的熱情，嚴格細致的管理取得了卓越的業(yè)績，使住宅區(qū)的面貌迅速改觀，得到居民和社會各方的稱贊。

第二，鍛煉了未中標的單位，使其找到差距，明確努力方向，加強整改。

第三，在全行業(yè)樹立起強烈的競爭意識，催生出一批極具競爭能力的名牌企業(yè)。這些企 業(yè)都精心地努力提高已管物業(yè)的水平，又在市場上參與競爭，擴大規(guī)模效益，以使自己得到 市場的認可。同時，也推動了物業(yè)管理市場的發(fā)育，提高了全行業(yè)的服務質(zhì)量和社會地位。

正是由于這些效益，廣州經(jīng)濟特區(qū)的物業(yè)管理招投標工作在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)中引起巨大的反響，全國各地紛紛到深圳來考察、交流，特別是要了解和學習招投標的操作程序、標 書的編制和相關文件、制度。現(xiàn)在，市住宅局及所屬深圳物業(yè)管理進修學院，本著知識成果共享的精神，將三次面向社會公開招投標的26份標書和相關文件匯編成冊，公開出版。這樣，既保護了相關企業(yè)的知識產(chǎn)權，又能使寶貴的經(jīng)驗得以推廣，為全國同行們做了一件很有意義的好事，使各地在開展物業(yè)管理招標工作時得以借鑒。當然，名地情況不同，在運用深圳的招投標經(jīng)驗和做法時，要因地制宜，逐步推開，政府主管部門更要加強領導和監(jiān)控，使物業(yè)管理招投標工作在規(guī)范化的軌道上運行，使物業(yè)管理更好地造福于民，造福于社會。

建設部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長 謝家瑾

廣州物業(yè)管理招投標標書

第一卷 鹿丹村物業(yè)管理招投標書

上 編 鹿丹村物業(yè)管理招標文書

下 編 鹿丹村物業(yè)管理投標書及附件

第一篇 廣州萬科物業(yè)管理公司

第二篇 廣州南光物業(yè)管理公司

第三篇 廣州市長城物業(yè)管理公司

第四篇 廣州大信物業(yè)經(jīng)營管理公司

第五篇 廣州市廣深高速公路物業(yè)管理有限公司

第六篇 廣州中航物業(yè)管理公司

第七篇 廣州市城建房管公司

第八篇 廣州市國貿(mào)物業(yè)管理公司

第九篇 廣州物業(yè)管理(深圳)有限公司

第十篇 廣州天安車公廟物業(yè)管理有限公司

第二卷 桃源村物業(yè)管理招標標書

上 編 桃源村物業(yè)管理招標文書

下 編 桃源村物業(yè)管理投標書及附件

第一篇 廣州萬科物業(yè)管理公司

第二篇 廣州市萬廈居業(yè)公司

第三篇 廣州市大眾物業(yè)管理公司

第四篇 廣州中航物業(yè)管理公司

第五篇 廣州集團(深圳)物業(yè)管理有限公司

第六篇 廣州市國貿(mào)物業(yè)管理公司

第七篇 中海物業(yè)管理(廣州)有限公司

第八篇 廣州市蓮花物業(yè)管理

第九篇 廣州市物業(yè)發(fā)展管理公司

第十篇 廣州市英利實業(yè)公司

第三卷 梅林一村物業(yè)管理招投標書

上 編 梅林一村物業(yè)管理招標文書

下 編 梅林一村物業(yè)管理投標書及附件

第一篇 廣州市萬廈居業(yè)公司

第二篇 廣州市中航物業(yè)管理有限公司

第三篇 廣州市南光物業(yè)管理有限公司

第四篇 廣州市振業(yè)物業(yè)管理有限公司

第五篇 廣州市金地物業(yè)管理有限公司

第六篇 廣州天安車公廟物業(yè)管理有限公司

深圳物業(yè)管理招投標標書集錦

第一章 廣州市住宅局關于采用招標方式確定

鹿 丹 村 物 業(yè) 管 理 單 位 的 通 知

各物業(yè)管理公司：

鹿丹村是我局委托原市基礎工程工作組開發(fā)建設的福利房住宅小區(qū)，1989年竣工交付使 用，并由我局委托市城建房產(chǎn)管理公司實施物業(yè)管理。為加強該住宅小區(qū)的物業(yè)管理，創(chuàng)造 良好的居住環(huán)境，同時，將我市的物業(yè)管理競爭機制引向深入，經(jīng)研究，決定采用向社會公 開招標的方式，重新選聘該住宅小區(qū)的物業(yè)管理單位。現(xiàn)將有關事項通知如下：

一、成立鹿丹村物業(yè)管理招標領導小組，其成員如下： 組長：孫大海，市住宅局局長 副組長：董日臣，市住宅局副局長 肖錦彬，市城建集團公司副總經(jīng)理 成 員：劉新云，市住宅局管理監(jiān)察處處長 張 躍 市住宅局經(jīng)營處處長 廖育輝 市住宅局計財處處長 蔡金尤 羅湖區(qū)住宅局局長 董夢田 市城建房產(chǎn)管理公司總經(jīng)理招標領導小組下設辦公室，負責招標的日常工作，由劉新云同志兼任辦公室主任，辦公室設在市住宅局管理監(jiān)察處(紅荔西路蓮花大廈東座402室)。聯(lián)系電話：3210059，3202778轉(zhuǎn)8418、8419 聯(lián)系人：張玉亭、陳軍軍。

二、標的：鹿丹村的一體化物業(yè)管理。

三、招標對象：在深圳市注冊的專業(yè)物業(yè)管理公司。

四、投標、開標有關事宜：

1、在廣州市注冊的專業(yè)物業(yè)管理公司，均可于11月8日前到招標領導小組辦公室報名，提交公司營業(yè)執(zhí)照復印件(正本交審)、投標申請書及公司物業(yè)管理情況介紹等資料。

2、招標領導小組將對報名單位進行資質(zhì)審查，選擇確定三家以上管理力量雄厚、經(jīng)驗豐富水平高、信譽好的物業(yè)管理公司參加投標，于11月12日書面通知各參加投標單位。未被確定參加投標的單位不另行通知。

3、各參加投標單位根據(jù)本文件及附件的規(guī)定和要求編制標書，密封后在11月29日前送招標領導小組辦公室。

4、評標委員會將由招標領導小組聘請物業(yè)管理行業(yè)有關專家組成。

5、由評標委員會采用會議形式開標、定標。(時間另行通知)

6、評標人員在開標會上對各參加投標單位的標書逐項進行無記名評分。計分時每個項目去掉最高分和最低分，取平均分，然后算出其總分，總分最高者中標。

五、有關說明及要求：

1、鹿丹村的物業(yè)管理工作將嚴格執(zhí)行《廣州經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及其實施細則。

2、中標單位須在中標后與市住宅局簽訂住宅區(qū)物業(yè)委托管理合同，根據(jù)合同對鹿丹村實施綜合一體化物業(yè)管理。

3、中標單位在實施管理過程中，有關事宜由我局管理監(jiān)察處及羅湖區(qū)住宅局進行協(xié)調(diào)、指導和監(jiān)督。

4、現(xiàn)管理單位市城建房產(chǎn)管理公司應做好鹿丹村現(xiàn)階段的管理工作及配合定標后正式移交工作。

廣州市住宅局

二零零八年九月二十三日