第一篇：淺談如何提高二線人員服務(wù)一線的心態(tài)

淺談如何提高二線人員服務(wù)一線的心態(tài)

2008-09-02 15:29:34| 分類： 默認(rèn)分類 | 標(biāo)簽： |字號大中小 訂閱

很多公司都存在二線人員對一線人員工作配合不積極的情況。

針對我公司市場決定一切的特性。這里的二線，就是除了市場營銷人員以外的所有崗位，這些崗位在經(jīng)濟工作中的份量不盡相同，但有一點是肯定的，我們都是為一線服務(wù)的。這一點，不能再有疑慮。聯(lián)想集團有句廣告語給我印象很深：“人類失去了聯(lián)想，世界將會怎么樣”，那么“我們失去了市場，命運又會怎么樣”,道理是顯而易見的。

如果把公司看做一部機器，市場營銷部就是機器的飛輪，那我們每個人都是上面一個部件，每個部位出現(xiàn)的故障都會影響整體運行，只有每個部件正常工作，整臺機器才能快速轉(zhuǎn)動。當(dāng)然我們所有部門的積極配合，辛勤工作都是為了看到飛輪的轉(zhuǎn)動。

問題是很多員工不能真正了解這個概念，才會有“事不關(guān)己，高高掛起；明知不對，少說為佳；明哲保身，但求無過”的思想，個人利益高于公司利益。如果能讓每個員工都能理解這個概念，績效到人。把公司看成一個整體，知道“大河有水小河才流”的道理，那么問題也就解決了。所以公司各部門員工定期的學(xué)習(xí)和交流就尤為重要。只有端正了市場第一的思想，我們才有可能徹底把市場壓力傳遞到企業(yè)的各個環(huán)節(jié)和崗位。才能真正成為一個整體，眾志成城，團結(jié)奮斗，徹底完成公司的各項經(jīng)濟目標(biāo)。

如何提高，除了改變二線人員的理念還有就是建立科學(xué)的管理制度，做到思想和制度上雙結(jié)合：

1，建立完善的相關(guān)部門的考核體系和激勵體系，并把銷售部門對相關(guān)的系統(tǒng)支持部門的意見作為主要的評價方法和手段。2，建立相關(guān)的體系支持部，協(xié)調(diào)內(nèi)部的各項適宜，一切以銷售為最高目標(biāo) 3，經(jīng)常性工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，流程化，形成體系化的循環(huán)； 4，劃小核算單位，量化經(jīng)濟責(zé)任；

5，公司內(nèi)部推廣“人人營銷”，在公司推廣市場化工程。（市場化工程就是以各部門和單位作為企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營主體，建立起的市場化管理模式。實現(xiàn)市場化工程要有完善健全的價格體系、結(jié)算體系、考核體系來保證）。

綜上所述，其實公司要調(diào)整二線人員服務(wù)一線的心態(tài)還有很長的一段路要走，畢竟我們是走在發(fā)展的路上，總會有問題出現(xiàn)。但我們必須明白一個道理：珠江開關(guān)有限公司是個大家庭，公司的發(fā)展，需要你我共同來完成

讓“一線”來評價“二線”的工作質(zhì)量

酒店一線對客服務(wù)質(zhì)量中，很大程度上包含著二線部門員工的工作和勞動的貢獻，酒店一線營業(yè)部門的對外營銷創(chuàng)收中，離不開二線部門強有力的支持。從這種意義上說，在酒店一線的對客服務(wù)質(zhì)量中包含著相當(dāng)比重的二線部門員工的工作質(zhì)量。因此，酒店的管理人員對二線部門的工作質(zhì)量應(yīng)當(dāng)引起足夠的關(guān)注，為加強對二線部門工作質(zhì)量的控制，建議采用以下相應(yīng)的措施來達(dá)到目的。

強化“員工第一”的以人為本管理理念的貫徹

我們在研究“反復(fù)思考怎樣才能有真正意義上的讓賓客滿意”這一課題時，從管理者、員工、顧客這三者之間的關(guān)系中，得出的結(jié)論是：只有滿意的員工，才會產(chǎn)生滿意的顧客。因此，可以通過各種途徑，采取各種形式在全酒店內(nèi)部貫徹“員工是酒店的第一位客人，賓客是酒店的第二位客人”的理念，初步形成“一線員工是二線員工的客人”和“一線員工的滿意是檢驗二線工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”的共識。在營造出全酒店一種融洽的氛圍下，員工食堂的廚師們千方百計燒出美味可口的飯菜讓員工吃得滿意，各后勤部門可以對一線員工開展微笑敬語服務(wù)等等。正如日本松下電器公司提出的“愛你的員工吧！他會百倍的愛你的企業(yè)”一樣，酒店員工在這種企業(yè)精神的感召下，其自我激發(fā)的創(chuàng)品牌意識是酒店獲得高質(zhì)量、高效益的最重要的保證。建立一線對二線工作質(zhì)量的投訴機制

首先，要正確認(rèn)識“投訴的兩面觀”。作為酒店管理者，我們通過培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等方法，建立起服務(wù)質(zhì)量控制體系，其目的在于最大限度地減少客人的投訴，最大限度的令賓客滿意。所以通過放置在房間的《賓客意見表》，前廳的大堂副理等途徑廣泛接納投訴，把投訴視為酒店的寶貴財富，其意在使酒店有機會發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，檢討改正經(jīng)營管理中的缺點和不足。因此，受理投訴是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑之一，作為一名管理者，對投訴的處理除了重視以外，還必須是認(rèn)真與慎重的。

一線員工因其直接面對客人，因此，客人對酒店的不滿意投訴，100%是沖著一線員工而來的。根據(jù)“把理讓給客人”和“客人永遠(yuǎn)是對的”這一原則，一線員工必須具備守門員的氣質(zhì)—“有球就接住”，但在仔細(xì)、客觀地分析各種投訴的原因后，我們會發(fā)現(xiàn)其中不少投訴是由于二線工作質(zhì)量不理想引起的。例如：布草的污跡是由于洗滌驗收把關(guān)不嚴(yán)，浴缸水溫沒調(diào)試好燙傷賓客是由于維修不到位或管道老化，名牌客衣被洗壞引起索賠投訴其責(zé)任在洗衣房員工沒有看客衣的洗滌注意事項，飲品酒類超過保質(zhì)期，大多是采購或倉庫保管不當(dāng)?shù)木壒实鹊龋€可以列舉許多。

鑒于這樣的實際情況，為了明晰投訴的原因、焦點和責(zé)任所在，以最大限度減少賓客投訴，以便更好的加強二線部門的質(zhì)量意識，促進各部門更好的 溝通。前后臺的鏈條式管理

為了實現(xiàn)“賓客完全滿意”這個統(tǒng)一的終極目標(biāo)，必須營造上下級之間、各部門之間和個人之間的理解、支持、溝通、配合和協(xié)調(diào)的酒店氛圍，筆者十分欣賞有人提出的飯店管理的“鏈條式原理”，即：飯店服務(wù)要象鏈條那樣，環(huán)環(huán)相扣，環(huán)環(huán)相連，不可脫節(jié)，不允許出現(xiàn)裂縫、凹坑或擦傷。無論一線或二線，前臺還是后臺，我們都是為客人服務(wù)的卒子，在服務(wù)過程中不允許有絲毫松懈，整條服務(wù)鏈都要運轉(zhuǎn)默契。

關(guān)于二線服務(wù)一線在企業(yè)中的重要性

現(xiàn)代餐飲的經(jīng)營管理內(nèi)容很多,但大體可分為兩個方面,一個是飯菜質(zhì)量的管理;另一個便是服務(wù)質(zhì)量的管理.前者是有形產(chǎn)品,后者是無形的.前者的有形產(chǎn)品是通過后者無形的服務(wù)來達(dá)到推銷目的的.顯然這些是與一線的服務(wù)是分不開的.作為二線工作人員如何能夠立足本職，開拓創(chuàng)新使這項傳統(tǒng)服務(wù)寓于新意，在努力提高自身綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)上逐步形成了顧全大局、互相支持、團結(jié)協(xié)作的良好局面情況下去全力支持一線服務(wù)的問題就擺在了桌面上.熟悉酒店的人都知道，酒店管理的核心的是要體現(xiàn)“以顧客為中心”的經(jīng)營理念，必須強調(diào)，二線支持一線服務(wù)的思想，這不是為服務(wù)而單純的服務(wù)，而是以為酒店管理理念為中心，為顧客服好務(wù) 因此體現(xiàn)“一線為顧客服務(wù)”的角色在酒店的作用是舉足輕重的，這個重任也就落在了一線人員的身上。二線部門、二線員工間接的為顧客提供的服務(wù)都是顧客服務(wù)質(zhì)量感受的組成部分，在這個過程當(dāng)中任何環(huán)節(jié)的缺失都會破壞酒店服務(wù)的整體效果，可見二線和一線的配合的重要性！在現(xiàn)在社會大勢所趨的形式下作為有著特殊性質(zhì)的餐飲企業(yè)一定要形成“一線為顧客服務(wù)、二線全力為一線服務(wù)”的經(jīng)營管理格局，現(xiàn)實中為此而形成的工作態(tài)度對酒店的發(fā)展會產(chǎn)生積極而深刻的影響！在管理經(jīng)典叢書之一《酒店成長的新策略》中也指出：“如果強調(diào)促進酒店成長必須意味著把焦點放在顧客身上.那么二線人員該怎么去做那？

提供有力的后臺服務(wù)支持，為顧客真切提供優(yōu)質(zhì)高效前臺服務(wù)“以顧客為中心””二線為一線，一線為顧客“、”一線部門的需要就是我們的需要，一線部門的困難就是我們的困難"的服務(wù)理念，齊心協(xié)力、密切配合，完成各項日常工作和領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)就是我們下一步的目標(biāo).如果你不直接服務(wù)顧客，那么你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù)”。也就是說，要服務(wù)好你的“內(nèi)部顧客”，這樣才能支持第一線的員工做好服務(wù)工作。員工服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到酒店的聲譽、客源和經(jīng)濟效益。如前廳部良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、賓至如歸感；餐飲部嫻熟的服務(wù)技能會給客人帶來精神和物質(zhì)享受；財務(wù)部敏捷快速的服務(wù)效率會節(jié)約客人的時間；商場等眾多的服務(wù)項目可以滿足客人的多方面需求；工程部、安全部保證設(shè)備、設(shè)施的良好運轉(zhuǎn)可以使客人生活更舒適；客房中心清潔衛(wèi)生的環(huán)境會使客人心情愉快，這樣才能造就出一個高質(zhì)量服務(wù)的酒店形象.這些都是需要酒店各部門密切配合才能實現(xiàn)的。

總上所述,酒店一定要大力營造“二線為一線服務(wù)、全員為客戶服務(wù)”的良好氛圍。公司上下團結(jié)一致，共同為一線員工切實提供一切可能的便利,服務(wù)好顧客,打造好酒店的聲譽,為酒店的進一步發(fā)展打好扎實的基礎(chǔ),這樣必將創(chuàng)造出更輝煌的未來。

行政辦公室2013年度工作計劃

根據(jù)酒店2012年度的實際經(jīng)營情況和公司現(xiàn)有的組織架構(gòu)管理體系下行政辦公室對2013年度工作計劃是針對公司后勤、外聯(lián)、企業(yè)文化建設(shè)等工作進行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理執(zhí)行公司各項規(guī)程、工作指令而安排部署。第一部分

總體目標(biāo)

一、總體目標(biāo) 根據(jù)2012年度工作情況與存在的不足結(jié)合酒店發(fā)展?fàn)顩r和今后的發(fā)展趨勢行政辦公室從以下幾個方面開展2013年度的相關(guān)工作

1、國家四星級旅游飯店評定 2013年酒店四星旅游飯店將重新評定酒店將面臨浙江省旅游局及地方旅游局對我店四星級旅游飯店的重新評定行政辦公室將嚴(yán)格對照《星級飯店訪查規(guī)范》進行自查、整改及檢驗。在日常工作中按照《星級飯店訪查規(guī)范》管理標(biāo)準(zhǔn)進行執(zhí)行保證酒店順利通過四星級旅游飯店評定。

2、后勤管理方面

⑴員工食堂加強員工食堂食品安全工作每周菜譜合理安排在未超出成本范圍內(nèi)提高員工伙食質(zhì)量

⑵員工宿舍員工宿舍合理安排員工入住優(yōu)化員工宿舍資源加強員工宿舍衛(wèi)生管理工作對員工宿舍進行檢查及評比⑶車輛管理加強對酒店車輛管理對車輛按時保養(yǎng)、年檢保證車輛安全運行除采購?fù)馄渌鞑块T用車填出車登記表

3、外聯(lián)工作 根據(jù)2012年度實際工作情況2013年度行政辦公室將于與浙江省旅游局、嘉興市旅游局、海寧市旅游局、旅游相關(guān)協(xié)會、許村鎮(zhèn)政府及相關(guān)職能部門保持經(jīng)常聯(lián)系并進行拜訪配合相關(guān)部門工作以保證酒店2013年度行政事務(wù)工作的順利開展。

4、文化建設(shè)

⑴、行政辦公室將酒店自開業(yè)以來所有大事記進行整理做成宣傳片弘揚企業(yè)文化和企業(yè)傳統(tǒng)

⑵、協(xié)同人事部在酒店內(nèi)部開展員工活動豐富員工業(yè)余生活保證員工隊伍的穩(wěn)定性及企業(yè)文化建設(shè)

5、日常工作 2013年度行政辦公室將繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行本部門的日常行政工作完善和改進行政部在2012年度所存在的不足保證酒店行政工作的正常開展。

二、注意事項

1、行政工作是一個系統(tǒng)工程不可急于求成因此在行政部在制定年度目標(biāo)時按循序漸進的原則進行

2、行政工作對酒店而言是一項非常重要的基礎(chǔ)工作也是公司上下通力合作的工作需要各部門之間的配合因此在年度計劃完成過程中需要酒店領(lǐng)導(dǎo)與各部門予以協(xié)助

3、行政工作是一個長期工程針對每項工作行政辦公室都將制定與目標(biāo)相匹配的詳細(xì)工作方案因此工作目標(biāo)需經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)研究通過后方付諸實施如遇酒店對本部門目標(biāo)的調(diào)整行政辦公室將按調(diào)整后的目標(biāo)完成年度工作。第二部分

具體內(nèi)容及時間安排 一、四星級旅游飯店重新評定

㈠、目標(biāo)概述 推進酒店四星旅游飯店評定工作保證酒店順利通過四星級旅游飯店重新評定。㈡、具體實施方案

1、嚴(yán)格按照星級飯店訪查規(guī)定對酒店硬件及軟件進行打分列出保證得分點、整改可得分點說明整改費用、無法得分點制定整改計劃要求各部門配合實施

3月份完成

2、完善酒店所有臺賬資料不全的進行補全對于相應(yīng)得分點需要臺賬做支撐的必須有完善的臺賬資料對應(yīng)完成后進行裝訂

4月份完成

3、協(xié)同人事部、質(zhì)檢小組按照《星級飯店訪查規(guī)范》對各部門特別是營業(yè)部門軟件服務(wù)進行檢查不足的地方要求相關(guān)部門培訓(xùn)并進行整改以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)為主以備接受旅游局的明察暗訪

3月份以后每月2次

4、營造星評氛圍讓整個酒店進行星評狀態(tài)

每月進行

5、邀請行業(yè)專家、領(lǐng)導(dǎo)對酒店進行明察暗訪提出不足之處進 行整改

5月份以后每月進行

6、制定迎檢方案

迎檢前一月根據(jù)實際情況制定

二、后勤管理方面

㈠、目標(biāo)概述 嚴(yán)格執(zhí)行酒店后勤工作保證酒店后勤工作正常開展為酒店各部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ㈡、具體實施方案

1、員工食堂每月進行一次衛(wèi)生大掃除定期對油煙管道進行清洗每月進行2次質(zhì)檢工作

2、要求員工食堂嚴(yán)格控制食鹽、食用油的用量提倡健康飲食

3、每周提前上報下周菜單進行審核、成本控制

4、員工宿舍原則上按性別、級別、部門合理入住員工宿舍優(yōu)化員工宿舍資源

5、對各員工宿舍衛(wèi)生、物品完好度進行檢查并打分進行評比出具具體獎罰措施每月檢查2次

6、恢復(fù)員工宿舍6樓活動室并安裝監(jiān)控探頭供員工活動用

6月前完成

7、車輛定期保養(yǎng)、年檢除采購?fù)猹渌鞑块T用車需登記汽車鑰匙進行統(tǒng)一保管

三、外聯(lián)工作方面

㈠、目標(biāo)概述 持續(xù)與加強酒店與各旅游相關(guān)部門及政府各職能部門的工作聯(lián)

系保證酒店行政工作的順利開展。㈡、具體實施方案

1、定期拜訪各相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)邀請個別領(lǐng)導(dǎo)到酒店進行體驗和提出指導(dǎo)性意見

2、積極參加旅游部門及政府部門組織的活動積極配合

四、文化建設(shè)方面

㈠、目標(biāo)概述: 塑造酒店企業(yè)文化豐富員工業(yè)余生活。㈡、具體實施方案

1、整理酒店自開業(yè)以來的大事記并制作成宣傳片

8月份完成

2、協(xié)同人事部每季度組織一次員工生日活動

3、協(xié)同人事部中秋節(jié)組織員工中秋晚會、春節(jié)聯(lián)合晚會 4、4月份或5月份組織員工春游

5、協(xié)同人事部夏季和冬季各開展一次員工活動 總結(jié)

2013年是酒店非常重要的一年行政辦公室將重心圍繞星級評定而開展工作亦保證其他工作的順利進行讓酒店整體工作得以順利開展。

行政辦公室

第二篇：淺談如何提高二線人員服務(wù)一線的心態(tài)

淺談如何提高二線人員服務(wù)一線的心態(tài)

2008-09-02 15:29:34|分類： 默認(rèn)分類 |標(biāo)簽： |字號大中小 訂閱

很多公司都存在二線人員對一線人員工作配合不積極的情況。

針對我公司市場決定一切的特性。這里的二線，就是除了市場營銷人員以外的所有崗位，這些崗位在經(jīng)濟工作中的份量不盡相同，但有一點是肯定的，我們都是為一線服務(wù)的。這一點，不能再有疑慮。聯(lián)想集團有句廣告語給我印象很深：“人類失去了聯(lián)想，世界將會怎么樣”，那么“我們失去了市場，命運又會怎么樣”,道理是顯而易見的。

如果把公司看做一部機器，市場營銷部就是機器的飛輪，那我們每個人都是上面一個部件，每個部位出現(xiàn)的故障都會影響整體運行，只有每個部件正常工作，整臺機器才能快速轉(zhuǎn)動。當(dāng)然我們所有部門的積極配合，辛勤工作都是為了看到飛輪的轉(zhuǎn)動。

問題是很多員工不能真正了解這個概念，才會有“事不關(guān)己，高高掛起；明知不對，少說為佳；明哲保身，但求無過”的思想，個人利益高于公司利益。如果能讓每個員工都能理解這個概念，績效到人。把公司看成一個整體，知道“大河有水小河才流”的道理，那么問題也就解決了。所以公司各部門員工定期的學(xué)習(xí)和交流就尤為重要。只有端正了市場第一的思想，我們才有可能徹底把市場壓力傳遞到企業(yè)的各個環(huán)節(jié)和崗位。才能真正成為一個整體，眾志成城，團結(jié)奮斗，徹底完成公司的各項經(jīng)濟目標(biāo)。

如何提高，除了改變二線人員的理念還有就是建立科學(xué)的管理制度，做到思想和制度上雙結(jié)合：

1，建立完善的相關(guān)部門的考核體系和激勵體系，并把銷售部門對相關(guān)的系統(tǒng)支持部門的意見作為主要的評價方法和手段。

2，建立相關(guān)的體系支持部，協(xié)調(diào)內(nèi)部的各項適宜，一切以銷售為最高目標(biāo)

3，經(jīng)常性工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，流程化，形成體系化的循環(huán)；

4，劃小核算單位，量化經(jīng)濟責(zé)任；

5，公司內(nèi)部推廣“人人營銷”，在公司推廣市場化工程。（市場化工程就是以各部門和單位作為企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營主體，建立起的市場化管理模式。實現(xiàn)市場化工程要有完善健全的價格體系、結(jié)算體系、考核體系來保證）。

綜上所述，其實公司要調(diào)整二線人員服務(wù)一線的心態(tài)還有很長的一段路要走，畢竟我們是走在發(fā)展的路上，總會有問題出現(xiàn)。但我們必須明白一個道理：珠江開關(guān)有限公司是個大家庭，公司的發(fā)展，需要你我共同來完成讓“一線”來評價“二線”的工作質(zhì)量

酒店一線對客服務(wù)質(zhì)量中，很大程度上包含著二線部門員工的工作和勞動的貢獻，酒店一線營業(yè)部門的對外營銷創(chuàng)收中，離不開二線部門強有力的支持。從這種意義上說，在酒店一線的對客服務(wù)質(zhì)量

中包含著相當(dāng)比重的二線部門員工的工作質(zhì)量。因此，酒店的管理人員對二線部門的工作質(zhì)量應(yīng)當(dāng)引起足夠的關(guān)注，為加強對二線部門工作質(zhì)量的控制，建議采用以下相應(yīng)的措施來達(dá)到目的。

強化“員工第一”的以人為本管理理念的貫徹

我們在研究“反復(fù)思考怎樣才能有真正意義上的讓賓客滿意”這一課題時，從管理者、員工、顧客這三者之間的關(guān)系中，得出的結(jié)論是：只有滿意的員工，才會產(chǎn)生滿意的顧客。因此，可以通過各種途

徑，采取各種形式在全酒店內(nèi)部貫徹“員工是酒店的第一位客人，賓客是酒店的第二位客人”的理念，初步形成“一線員工是二線員工的客人”和“一線員工的滿意是檢驗二線工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”的共識。在營造

出全酒店一種融洽的氛圍下，員工食堂的廚師們千方百計燒出美味可口的飯菜讓員工吃得滿意，各后勤部門可以對一線員工開展微笑敬語服務(wù)等等。正如日本松下電器公司提出的“愛你的員工吧！他會

百倍的愛你的企業(yè)”一樣，酒店員工在這種企業(yè)精神的感召下，其自我激發(fā)的創(chuàng)品牌意識是酒店獲得高質(zhì)量、高效益的最重要的保證。

建立一線對二線工作質(zhì)量的投訴機制

首先，要正確認(rèn)識“投訴的兩面觀”。作為酒店管理者，我們通過培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等方法，建立起服務(wù)質(zhì)量控制體系，其目的在于最大限度地減少客人的投訴，最大限度的令賓客滿意。所以通過放置在房間的《賓客意見表》，前廳的大堂副理等途徑廣泛接納投訴，把投訴視為酒店的寶貴財富，其意在使酒店有機會發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，檢討改正經(jīng)營管理中的缺點和不足。因此，受理投訴是酒店提高服務(wù)

質(zhì)量的有效途徑之一，作為一名管理者，對投訴的處理除了重視以外，還必須是認(rèn)真與慎重的。

一線員工因其直接面對客人，因此，客人對酒店的不滿意投訴，100%是沖著一線員工而來的。根據(jù)“把理讓給客人”和“客人永遠(yuǎn)是對的”這一原則，一線員工必須具備守門員的氣質(zhì)—“有球就接住”，但

在仔細(xì)、客觀地分析各種投訴的原因后，我們會發(fā)現(xiàn)其中不少投訴是由于二線工作質(zhì)量不理想引起的。例如：布草的污跡是由于洗滌驗收把關(guān)不嚴(yán)，浴缸水溫沒調(diào)試好燙傷賓客是由于維修不到位或管

道老化，名牌客衣被洗壞引起索賠投訴其責(zé)任在洗衣房員工沒有看客衣的洗滌注意事項，飲品酒類超過保質(zhì)期，大多是采購或倉庫保管不當(dāng)?shù)木壒实鹊?，還可以列舉許多。

鑒于這樣的實際情況，為了明晰投訴的原因、焦點和責(zé)任所在，以最大限度減少賓客投訴，以便更好的加強二線部門的質(zhì)量意識，促進各部門更好的 溝通。

前后臺的鏈條式管理

為了實現(xiàn)“賓客完全滿意”這個統(tǒng)一的終極目標(biāo)，必須營造上下級之間、各部門之間和個人之間的理解、支持、溝通、配合和協(xié)調(diào)的酒店氛圍，筆者十分欣賞有人提出的飯店管理的“鏈條式原理”，即：

飯店服務(wù)要象鏈條那樣，環(huán)環(huán)相扣，環(huán)環(huán)相連，不可脫節(jié)，不允許出現(xiàn)裂縫、凹坑或擦傷。無論一線或二線，前臺還是后臺，我們都是為客人服務(wù)的卒子，在服務(wù)過程中不允許有絲毫松懈，整條服務(wù)

鏈都要運轉(zhuǎn)默契。

關(guān)于二線服務(wù)一線在企業(yè)中的重要性

現(xiàn)代餐飲的經(jīng)營管理內(nèi)容很多,但大體可分為兩個方面,一個是飯菜質(zhì)量的管理;另一個便是服務(wù)質(zhì)量的管理.前者是有形產(chǎn)品,后者是無形的.前者的有形產(chǎn)品是通過后者無

形的服務(wù)來達(dá)到推銷目的的.顯然這些是與一線的服務(wù)是分不開的.作為二線工作人員如何能夠立足本職，開拓創(chuàng)新使這項傳統(tǒng)服務(wù)寓于新意，在努力提高自身綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)上逐步形成了顧全大局、互相支持、團結(jié)協(xié)作的良好局面情況下去全力支持一線服務(wù)的問題就擺在了桌面上.熟悉酒店的人都知道，酒店管理的核心的是要體現(xiàn)“以顧客為中心”的經(jīng)營理念，必須強調(diào)，二線支持一線服務(wù)的思想，這不是為服務(wù)而單純的服務(wù)，而是以為酒店管理理

念為中心，為顧客服好務(wù) 因此體現(xiàn)“一線為顧客服務(wù)”的角色在酒店的作用是舉足輕重的，這個重任也就落在了一線人員的身上。二線部門、二線員工間接的為顧客提供的服務(wù)都是顧客服務(wù)質(zhì)量感受的組成部分，在這個過程當(dāng)中任何環(huán)節(jié)的缺失都會破壞酒店服務(wù)的整體效果，可見二線和一線的配合的重要性！在現(xiàn)在社會大勢所趨的形

式下作為有著特殊性質(zhì)的餐飲企業(yè)一定要形成“一線為顧客服務(wù)、二線全力為一線服務(wù)”的經(jīng)營管理格局，現(xiàn)實中為此而形成的工作態(tài)度對酒店的發(fā)展會產(chǎn)生積極而深刻的影響！在管理經(jīng)典叢書之一《酒店成長的新策略》中也指出：“如果強調(diào)促進酒店成長必須意味著把焦點放在顧客身上.那么二線人員該怎么去做那？

提供有力的后臺服務(wù)支持，為顧客真切提供優(yōu)質(zhì)高效前臺服務(wù)“以顧客為中心””二線為一線，一線為顧客“、”一線部門的需要就是我們的需要，一線部門的困難就是我們的困難"的服務(wù)理念，齊心協(xié)力、密切配合，完成各項日常工作和領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)就是我們下一步的目標(biāo).如果你不直接服務(wù)顧客，那么你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服

務(wù)”。也就是說，要服務(wù)好你的“內(nèi)部顧客”，這樣才能支持第一線的員工做好服務(wù)工作。員工服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到酒店的聲譽、客源和經(jīng)濟效益。如前廳部良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、賓至如歸感；餐飲部嫻熟的服務(wù)技能會給客人帶來精神和物質(zhì)享受；財務(wù)部敏捷快速的服務(wù)效率會節(jié)約客人的時間；商場等眾多的服

務(wù)項目可以滿足客人的多方面需求；工程部、安全部保證設(shè)備、設(shè)施的良好運轉(zhuǎn)可以使客人生活更舒適；客房中心清潔衛(wèi)生的環(huán)境會使客人心情愉快，這樣才能造就出

一個高質(zhì)量服務(wù)的酒店形象.這些都是需要酒店各部門密切配合才能實現(xiàn)的。

總上所述,酒店一定要大力營造“二線為一線服務(wù)、全員為客戶服務(wù)”的良好氛圍。公司上下團結(jié)一致，共同為一線員工切實提供一切可能的便利,服務(wù)好顧客,打造好酒店的聲譽,為酒店的進一步發(fā)展打好扎實的基礎(chǔ),這樣必將創(chuàng)造出更輝煌的未來。

行政辦公室2013工作計劃

根據(jù)酒店2012的實際經(jīng)營情況和公司現(xiàn)有的組織架構(gòu)管理體系下行政辦公室對2013工作計劃是針對公司后勤、外聯(lián)、企業(yè)文化建設(shè)等工作

進行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理執(zhí)行公司各項規(guī)程、工作指令而安排部署。第一部分總體目標(biāo)

一、總體目標(biāo) 根據(jù)2012工作情況與存在的不

足結(jié)合酒店發(fā)展?fàn)顩r和今后的發(fā)展趨勢行政辦公室從以下幾個方面開展2013的相關(guān)工作

1、國家四星級旅游飯店評定 2013年酒店四星旅

游飯店將重新評定酒店將面臨浙江省旅游局及地方旅游局對我店四星級旅游飯店的重新評定行政辦公室將嚴(yán)格對照《星級飯店訪查規(guī)范》進行自查、整改及檢驗。在日常工作中按照《星級飯店訪查規(guī)范》管理標(biāo)準(zhǔn)進行執(zhí)行保證酒店順利通過四星級旅游飯店評定。

2、后勤管理方面⑴員工食

堂加強員工食堂食品安全工作每周菜譜合理安排在未超出成本范圍內(nèi)提高員工伙食質(zhì)量⑵員工宿舍員工宿舍合理安排員工入住優(yōu)化員工

宿舍資源加強員工宿舍衛(wèi)生管理工作對員工宿舍進行檢查及評比⑶車輛管理加強對酒店車輛管理對車輛按時保養(yǎng)、年檢保證車輛安全運行除

采購?fù)馄渌鞑块T用車填出車登記表

3、外聯(lián)工作 根據(jù)2012實際工作情況2013行政辦公室將于與浙江省旅游局、嘉興市旅游局、海寧市

旅游局、旅游相關(guān)協(xié)會、許村鎮(zhèn)政府及相關(guān)職能部門保持經(jīng)常聯(lián)系并進行拜訪配合相關(guān)部門工作以保證酒店2013行政事務(wù)工作的順利開展。

4、文化建設(shè)⑴、行政辦公室將酒店自開業(yè)以來所有大事記進行整理做成宣傳片弘揚企業(yè)文化和企業(yè)傳統(tǒng)⑵、協(xié)同人事部在酒店內(nèi)部開

展員工活動豐富員工業(yè)余生活保證員工隊伍的穩(wěn)定性及企業(yè)文化建設(shè)

5、日常工作 2013行政辦公室將繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行本部門的日常行政工作

完善和改進行政部在2012所存在的不足保證酒店行政工作的正常開展。

二、注意事項

1、行政工作是一個系統(tǒng)工程不可急于求成因此在行政部在制定目標(biāo)時按循序漸進的原則進行

2、行政工作對酒店而言是一項非常重要的基礎(chǔ)工作也是公司上下通力合作的工作需要各部

門之間的配合因此在計劃完成過程中需要酒店領(lǐng)導(dǎo)與各部門予以協(xié)助

3、行政工作是一個長期工程針對每項工作行政辦公室都將制定與目標(biāo)相匹

配的詳細(xì)工作方案因此工作目標(biāo)需經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)研究通過后方付諸實施如遇酒店對本部門目標(biāo)的調(diào)整行政辦公室將按調(diào)整后的目標(biāo)完成工作。

第二部分具體內(nèi)容及時間安排 一、四星級旅游飯店重新評定㈠、目標(biāo)概述 推進酒店四星旅游飯店評定工作保證酒店順利通過四星級旅游

飯店重新評定。㈡、具體實施方案

1、嚴(yán)格按照星級飯店訪查規(guī)定對酒店硬件及軟件進行打分列出保證得分點、整改可得分點說明整改費用、無法得分點制定整改計劃要求各部門配合實施3月份完成

2、完善酒店所有臺賬資料不全的進行補全對于相應(yīng)得分點需要

臺賬做支撐的必須有完善的臺賬資料對應(yīng)完成后進行裝訂4月份完成

3、協(xié)同人事部、質(zhì)檢小組按照《星級飯店訪查規(guī)范》

對各部門特別是營業(yè)部門軟件服務(wù)進行檢查不足的地方要求相關(guān)部門培訓(xùn)并進行整改以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)為主以備接受旅游局的明察暗訪3月份以后每月2次

4、營造星評氛圍讓整個酒店進行星評狀態(tài)每月進行

5、邀請行業(yè)專家、領(lǐng)導(dǎo)對酒店進行明察暗訪提出不足之處進 行整

改5月份以后每月進行

6、制定迎檢方案迎檢前一月根據(jù)實際情況制定

二、后勤管理方面㈠、目標(biāo)

概述 嚴(yán)格執(zhí)行酒店后勤工作保證酒店后勤工作正常開展為酒店各部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ㈡、具體實施方案

1、員工食堂每月進行一次衛(wèi)生大掃

除定期對油煙管道進行清洗每月進行2次質(zhì)檢工作

2、要求員工食堂嚴(yán)格控制食鹽、食用油的用量提倡健康飲食

3、每周提前上報下周菜單

進行審核、成本控制

4、員工宿舍原則上按性別、級別、部門合理入住員工宿舍優(yōu)化員工宿舍資源

5、對各員工宿舍衛(wèi)生、物品完好度進行檢

查并打分進行評比出具具體獎罰措施每月檢查2次

6、恢復(fù)員工宿舍6樓活動室并安裝監(jiān)控探頭供員工活動用6月前完成

7、車輛定期

保養(yǎng)、年檢除采購?fù)猹渌鞑块T用車需登記汽車鑰匙進行統(tǒng)一保管

三、外聯(lián)工作方面㈠、目標(biāo)概述 持續(xù)與加強酒店與各旅游相關(guān)部門及

政府各職能部門的工作聯(lián)系保證酒店行政工作的順利開展。㈡、具體實施方案

1、定期拜訪各相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)邀請個別領(lǐng)導(dǎo)到酒店進行體驗

和提出指導(dǎo)性意見

2、積極參加旅游部門及政府部門組織的活動積極配合

四、文化建設(shè)方面㈠、目標(biāo)概述: 塑造酒店企業(yè)文化豐富員工

業(yè)余生活。㈡、具體實施方案

1、整理酒店自開業(yè)以來的大事記并制作成宣傳片8月份完成

2、協(xié)同人事部每季度組織一次員工生日活動

3、協(xié)同人事部中秋節(jié)組織員工中秋晚會、春節(jié)聯(lián)合晚會 4、4月份或5月份組織員工春游

5、協(xié)同人事部夏季和冬季各開展一次員工活動 總結(jié)2013

年是酒店非常重要的一年行政辦公室將重心圍繞星級評定而開展工作亦保證其他工作的順利進行讓酒店整體工作得以順利開展。行政辦公室

第三篇：警惕“混日子”干部：“一線崗位二線心態(tài)”,“清水衙門”成香餑餑

警惕“混日子”干部：“一線崗位二線心態(tài)”，“清水衙門”成香餑

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首發(fā)：6月22日《新華每日電訊》調(diào)查·觀察周刊作者：新華每日電訊記者胡錦武、余賢紅

隨著十八大以來作風(fēng)建設(shè)不斷推進，過去一些干部身上心浮氣躁、急功近利的政績觀正在逐漸扭轉(zhuǎn)。然而，《新華每日電訊》記者近日在采訪時了解到，一些基層干部中潛伏著一股不擔(dān)當(dāng)不作為的“混日子”暗流。這種新趨勢，值得警惕。

比如，有的干部“磨道拉車”，出工不出力，“二線變離線”，平平安安占位子，松松垮垮混日子；有的干部進入體制內(nèi)自稱“只圖面子不求里子”，就要個公務(wù)員身份“鍍鍍金”，不貪不占也不干……看似“無私無求”，實則敗壞風(fēng)氣、貽誤事業(yè)發(fā)展，為害不淺。5月21日，中央紀(jì)委國家監(jiān)委網(wǎng)站公布天津市5起不擔(dān)當(dāng)不作為問題顯示，天津青少年傳媒事業(yè)發(fā)展中心一名干部違規(guī)休病假達(dá)33個月；今年2月，《中國紀(jì)檢監(jiān)察報》披露，吉林省長春市直屬機關(guān)老干部管理服務(wù)中心原主任對工作漫不經(jīng)心，把涉及政策的問題都交給下屬辦，自己把大量時間花在詩詞歌賦和游山玩水上。

此類案例并非個案。今年以來，不少地區(qū)都在開展“不擔(dān)當(dāng)、不作為”問題排查和整治。據(jù)廣東清遠(yuǎn)市紀(jì)委監(jiān)委披露，連山縣成立的暗訪組在一次專項整治中發(fā)現(xiàn)9個單位的29名工作人員存在上班遲到問題。隨后，各地“從快”“從嚴(yán)”懲治慢怕假、庸懶散，干部群眾對此拍手稱快。

“混日子”的三大表現(xiàn)

《新華每日電訊》記者梳理發(fā)現(xiàn)，不擔(dān)當(dāng)不作為“混日子”主要表現(xiàn)在以下幾方面: 一是“一線崗位二線心態(tài)”，干部休而未退?！肮ぷ鲏毫@么大，何時可退休?”一些干部身居一線職位、享受一線福利，卻有濃厚的“退休情結(jié)”，此類心態(tài)多見于“準(zhǔn)老干部”群體。一些年齡偏大的干部，雖然也負(fù)責(zé)單位一部分工作，但由于資歷老，做工作蜻蜓點水，就等著“平安著陸”，單位領(lǐng)導(dǎo)也要禮讓三分，上班遲到早退習(xí)以為常。在“圖清閑”的心理影響下，甚至部分“80后”“90后”年輕干部也經(jīng)常把“退休”掛在嘴邊，“雖不能至、心向往之”。一名科級干部告訴記者，由于提拔面臨“天花板”，他如今奉行的是“年輕時順勢而為，努力上進；中年后順心而為，隨遇而安”。一名干部坦言，“過去想把年齡改小，能多干幾年；現(xiàn)在想把年齡改大，能早點退休”。

二是只圖身份不圖利，不貪不占也不干。一些基層干部告訴記者，進入體制內(nèi)什么也不圖，就圖個公務(wù)員身份，以后親朋好友辦事好說話、自己出門有面子。此類心態(tài)常見于“商二代”，他們家境殷實，受“官本位”觀念影響，進入體制內(nèi)只為清閑和口碑，工作“不求過得硬，只求過得去”。

一位受訪干部說，“在體制外闖蕩打拼多年后，財務(wù)上已經(jīng)實現(xiàn)自由，想來想去，還是想進體制內(nèi)‘養(yǎng)老’，既體面又穩(wěn)定，并不在乎錢掙多掙少。” 三是不求有功但求無過，熱衷“以退為進”。一些干部在“怕問責(zé)”的心理影響下，信奉“不做不錯、多做多錯”的官場哲學(xué)，寧肯不出事也不愿做事，熱衷“以退為進”。這類干部往往循規(guī)蹈矩不敢闖、不敢試，沒見紅頭文件就不敢做事，看到“石頭”也不敢摸著“過河”，干工作全靠請示，上面推一推，下面動一動。

“工作落后不要緊，反正責(zé)任不在自己，但受了處分，影響卻是自己一輩子?！币晃秽l(xiāng)鎮(zhèn)干部表示，在實際工作中，一旦受到紀(jì)律處分，提拔使用大概率會受影響，政績再好也沒用；相比之下，占著位置做做樣子不出事的干部，到了年齡反而更容易被提拔。

“混日子”病因何在? 那么，導(dǎo)致不擔(dān)當(dāng)不作為“混日子”的病因何在呢?《新華每日電訊》記者調(diào)查了解到，除了一些干部存在的思想懈怠、理想缺失、作風(fēng)渙散等主觀性因素外，至少還存在三方面的重要原因。

從縱向來看，不同層級干部面臨的激勵與問責(zé)機制不對稱。不少基層干部反映，自己面臨“問責(zé)多、激勵少”“任務(wù)多、待遇少”的窘境。壓力層層傳導(dǎo)，激勵卻逐級遞減，消解了一些干部的干勁和動力，這在一些欠發(fā)達(dá)地區(qū)表現(xiàn)尤其明顯。

中部地區(qū)一位鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書記說，扶貧、安全生產(chǎn)、維穩(wěn)、環(huán)保等都是非常容易被問責(zé)的領(lǐng)域，每天都是“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢”“如履薄冰”。但與此同時，鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部政治上升空間有限，尤其是事業(yè)編干部一年都難提拔一個，每月工資也只有3000元出頭，“壓力山大”。一些干部調(diào)侃說，有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子中“誰排名最后誰管安全生產(chǎn)”，因為誰都怕出事，誰都怕?lián)?zé)，一些高風(fēng)險領(lǐng)域自然成了“燙手山芋”，“政績再好都不如不問責(zé)好”。

更讓基層干部哭笑不得的是，有時還面臨“左右為難”之困，做與不做均可能被問責(zé)。某市一位干部舉例說，上級有關(guān)部門要求當(dāng)?shù)孛總€鄉(xiāng)鎮(zhèn)必須建立污水處理站，不建就可能被問責(zé)；而建污水處理站就要涉及土地報批，且很多位于基本農(nóng)田附近，審批程序復(fù)雜，短時間內(nèi)很難批復(fù)，按時間節(jié)點“未批先建”也要被問責(zé)，不少干部做好了“因公負(fù)傷”的心理準(zhǔn)備。“受不受處分一半看工作，一半看運氣。”這位干部調(diào)侃說。

從橫向來看，不同年齡段干部的“獲得感”存在代際不對稱。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“50后”“60后”等準(zhǔn)老干部群體大多享受過住房、醫(yī)療等制度性“紅利”，加上有的干部已退居二線，進取心有所弱化，追求平安、自在、安逸的生活方式成了許多人的目標(biāo)。

有的不上班脫崗成常態(tài)，有的未經(jīng)組織批準(zhǔn)擅自出國旅游，有的沉迷于詩詞歌賦，“獲得感”較強。一名基層干部告訴記者，過去人人避之唯恐不及的“清水衙門”，如今成了“香餑餑”，誰要是能如愿以償，必然引發(fā)不少干部的羨慕。

而部分“80后”“90后”干部之所以也存在“想退休”的想法，很重要的一點在于，原有的制度性“福利”在逐步流失，新的激勵機制又未能應(yīng)時而立。在較高強度工作壓力與生活壓力下，部分年輕干部感受到較大的“代際落差”，導(dǎo)致預(yù)期存在迷茫。

最后，從干部自身看，部分干部對轉(zhuǎn)型不適應(yīng)，專業(yè)能力與事業(yè)需要不對稱。經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展需要新思維。在中西部地區(qū)，一些干部創(chuàng)新意識、專業(yè)素養(yǎng)與事業(yè)需要不對稱，對長期形成的做法存在路徑依賴，習(xí)慣于“依葫蘆畫瓢”，遇到改革中的“硬骨頭”容易滋生消極、懈怠、迷惘情緒，出現(xiàn)“換擋焦慮”。

讓“混日子”沒有市場

好日子是奮斗出來的，不是走馬觀花觀賞出來的。打好三大攻堅戰(zhàn)，尤其需要廣大干部奮勇爭先、擔(dān)當(dāng)作為。消極、懈怠、慢作為、不作為的“混日子”作風(fēng)，是三大攻堅戰(zhàn)、改革創(chuàng)新的“攔路虎”，應(yīng)早日鏟除。

對于各種不作為、不擔(dān)當(dāng)?shù)摹盎烊兆印?，該如何開藥方? 從干部自身來講，一方面要加強思想作風(fēng)建設(shè)，不忘為人民服務(wù)的初心，強化理想信念這個“總開關(guān)”，要有起碼的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對得起自己的職業(yè)，對得起自己的飯碗；另一方面要強化能力培訓(xùn)和實踐鍛煉，增強適應(yīng)新時代發(fā)展要求的本領(lǐng)能力。

從制度建設(shè)層面，我們要加快建立完善干部問責(zé)機制、激勵機制和容錯糾錯機制。前不久，中共中央辦公廳印發(fā)了《關(guān)于進一步激勵廣大干部新時代新?lián)?dāng)新作為的意見》，旗幟鮮明地提出，樹立重實干重實績的用人導(dǎo)向，切實為敢于擔(dān)當(dāng)?shù)母刹繐窝膭?。動員千遍不如問責(zé)一次，對那些找不準(zhǔn)位置、挑不起擔(dān)子，出工不出力、尸位素餐的干部，就要采取霹靂手段，敢于“唱黑臉”“當(dāng)包公”。

此外，要擴大群眾參與度，讓群眾監(jiān)督，把群眾滿意不滿意作為綜合考評干部的重要依據(jù)，讓“混日子”者無所遁形，讓在位者不敢懈怠。

只有向不作為、混日子開刀，讓勤干實干能干者得到重用，才能真正打破干與不干、干多干少、干好干壞一個樣的“怪圈”，形成履職盡責(zé)、擔(dān)當(dāng)作為、苦干實干的干事創(chuàng)業(yè)良好氛圍。

第四篇：如何提高一線人員的銷售效率

如何提高一線人員的銷售效率

楊生是一家中型日化企業(yè)上任不久的銷售部經(jīng)理，前一段時間因為試點終端營銷成績卓越而被提升，負(fù)責(zé)整個公司的銷售管理。在公司決策層的支持下，他在全國市場推廣終端營銷管理模式。過去的幾個月，由于投入終端管理的一線銷售人員的數(shù)量比原先幾乎增加了一倍，但銷售量的上升幅度與計劃設(shè)定的目標(biāo)還有不小的差距，楊生為此憂心重重。楊生急沖沖來到我的辦公室希望我能給他一些幫助。

“你的銷售人員增加計劃與公司整體營銷戰(zhàn)略相符嗎？”這是我問楊生的第一個問題。他說：“終端銷售的特點決定了比傳統(tǒng)銷售模式需要的人員更多，我的人員增加計劃得到公司批準(zhǔn)的”

“那么你最擔(dān)心的是因人員增加而產(chǎn)生的費用拖累銷售利潤？”我又問。

“是這樣的，一下子增加了一倍的人員工資和銷售費用，利潤這塊有點險。”

“你增加一倍銷售人員的計劃來自今年的銷售目標(biāo)除以去年部分實施終端營銷的市場的人均銷售？”我再問。

楊生表示他的人員增加計劃確實源于此。

“那么每一個新增人員的銷售效率都符合實現(xiàn)你的人均計劃銷售量的要求嗎？” 楊生無法作出肯定回答。

國內(nèi)企業(yè)營銷最大的弊病是解決營銷問題復(fù)雜化或簡單化，這個實例是簡單化的表現(xiàn)。終端營銷在國內(nèi)常給人們留下“人海戰(zhàn)術(shù)”的概念，這其實是一種誤解。當(dāng)誤解擴散到大多

數(shù)企業(yè)營銷計劃制訂者的執(zhí)行思想中，便造成企業(yè)對終端營銷實施的硬傷。

案例中的楊生假設(shè)，去年終端銷售突出的市場人均實現(xiàn)銷售超過按傳統(tǒng)方式操作的市場人員的一倍有余，若現(xiàn)在所有的區(qū)域都以終端銷售為主，增加一倍人就會增加一倍的銷量。所以他對完成銷量目標(biāo)很有信心。如果營銷真得只是通過符合簡單數(shù)學(xué)邏輯便可成功實施的話，那么企業(yè)營銷部門可以撤消不設(shè)。事實上不會如此。

無效率的人數(shù)與銷量無法成正比。只有不斷提高銷售效率，銷售工作才會最大限度產(chǎn)生效益。關(guān)于如何提高一線人員的銷售效率需要從以下幾個方面來努力。

一、明確80/20原則對銷售效率的實際意義

盡管絕大多數(shù)的銷售人士都知道銷售的80%是通過20%的重點客戶實現(xiàn)的，但在一線操作中人們往往很少考慮到80/20原則對提高銷售效率的實際意義。

我們經(jīng)?？吹侥承┕句N售總監(jiān)在到一個市場巡視時總愛發(fā)號施令：“為什么這個售點銷售一直上不去？給你們一個月時間，只要這個店還開著，不管采取何種方法，一定要把銷售做起來，否則你們就一起下課。于是就導(dǎo)致費用增加，導(dǎo)致呆死帳，導(dǎo)致銷售人員對市場控制的無所適從。

有經(jīng)驗的銷售人在操作一個市場時，總會用大部分精力抓住幾個主要的售點，以這些點來實現(xiàn)一個市場面的基本銷量，再通過大終端的良好售賣形象促進其它渠道的鋪市?！懊济右话炎ァ笔卿N售大忌。

在管理銷售隊伍時，我常問隊員這樣的問題：你所管轄的市場主要售點最近的情況怎么樣？對這些點你接下來有什么打算？

如果連主要客戶的情況都不能清晰掌握，去忙著開發(fā)和維護其它中小終端都是空話。實戰(zhàn)經(jīng)驗告訴我們：能將主要終端做熟做透的市場的其它終端同樣會做得很漂亮，不可能出現(xiàn)在主要終端銷售表現(xiàn)精彩而在從屬終端一無是處的現(xiàn)象。

一線銷售人員所掌握的資源畢竟有限，只能戰(zhàn)術(shù)地運用。在實戰(zhàn)中，80/20原則應(yīng)該是廣大銷售人員必須尊循的基本策略之一。

二、要求一線人員堅持做工作日記

一位資深的職業(yè)經(jīng)理人曾說，他最不能容忍銷售人員的行為是不做工作日記。他這里所指的工作日記包括日計劃和備忘記錄。

高效率的銷售行為必須具有計劃性，同時執(zhí)行完成后的記錄也可作為銷售行動的總結(jié)，為今后的類似情況提供借鑒。

工作日記應(yīng)傾向于個人活動的自由記錄方式，用不著遵循什么格式和要求。

在某個場合有人對做工作日記與提高銷售效率能夠關(guān)聯(lián)產(chǎn)生疑問，我給出這樣兩則解釋：

1、一線銷售工作盡管沒有規(guī)律，但絕對不能沒有計劃，沒有準(zhǔn)備或執(zhí)行缺乏條理的銷售工作是談不上效率的，記錄下的比存放在記憶中的工作計劃執(zhí)行率比更高。

2、做工作日記也是一種工作態(tài)度。一線銷售人員日常的工作行為很難控制，許多非工作性的因素會干擾銷售員的工作注意力，工作日記能夠起到提醒的作用。

我的一個銷售代表在談到堅持工作日記的好處時說：當(dāng)他老老實實地在一頁中記錄下“今天休息”時，內(nèi)心會不由地緊張起來，感覺好象耽誤了什么沒做，只好細(xì)細(xì)地思考安排自己明天的工作計劃。

當(dāng)員工的工作態(tài)度從自發(fā)上升為自覺時，還用得著擔(dān)心他們做事不認(rèn)真嗎？認(rèn)真做事能不出效率嗎？

三、增加對客戶訪問次數(shù)要求和訪問技巧的培訓(xùn)

企業(yè)銷售組織和管理的最上層往往是在通過對前期收集的情況和數(shù)據(jù)進行分析后，采取相應(yīng)的銷售資源分配調(diào)整計劃和實施新的內(nèi)外銷售政策以期達(dá)到提高銷售生產(chǎn)率的目的。而對于市場一線的銷售人員來說，增加對客戶訪問次數(shù)和提高訪問效果達(dá)成率是他們提高銷售效率的最佳途徑。

快速消費品行業(yè)的銷售代表都懂得這樣一道公式：更多的客戶訪問=更多的銷售量。用一個例子來證明“更多的客戶訪問=更多的銷售量”公式的實效性。

小唐是一家休閑食品公司的西北區(qū)域銷售代表。據(jù)該公司銷售經(jīng)理講，小唐的銷售報告很是平平淡淡的，沒有其他銷售代表的銷售報告來得“煽情”，但他完成的銷售成績卻一直是最好的。小唐當(dāng)初是公司的銷售內(nèi)勤，原西北區(qū)域代表嫌公司投入少、市場混亂，感覺沒有前途走人了事，公司當(dāng)時又沒人愿意去，只得把小唐派遣過去，權(quán)當(dāng)“看守內(nèi)閣”。

據(jù)小唐介紹，當(dāng)初他并沒有什么銷售經(jīng)驗，只是硬著頭皮拜訪客戶，在公司允許的權(quán)限下解決一些銷售問題。久而久之，小唐有了定期訪問客戶的習(xí)慣，并在訪問過程中提高解決市場實際銷售問題的能力，掌握市場信息。他的做法建立起穩(wěn)定的客情關(guān)系，贏得了客戶的支持，銷量大幅度提高。

現(xiàn)在小唐常掛在嘴邊的話就是“辦公室內(nèi)做不出銷售的”。小唐是靠增加訪問次數(shù)來提高銷售成績的，他有一做法引起了我極大的興趣：他要求隊員在每份訪問報告中必須有客戶提出需要他們解決的問題或者自身實際存在問題，并有相應(yīng)的解決建議，否則就判為訪問失敗。我問小唐為什么這樣做，他回答說沒有問題的銷售訪問是在浪費工作時間，拜訪客戶不是走親戚。

訪問并不是一個簡單的銷售過程，其中存在不少技巧和要求。這些技巧的內(nèi)容也決定了由公司組織對銷售員訪問技巧的培訓(xùn)是非常必要的。同時也需要注意不合理地增加客戶訪問要求

產(chǎn)生的副作用：

1、銷售單項的數(shù)額變??；

2、容易使銷售員只關(guān)注銷售過程中的后期訪問階段，而忽視銷售中前期對后期的連續(xù)性；

3、使一流的銷售人員變得消極。

四、減少文件工作和行政事務(wù)

銷售活動管理大多需要依靠銷售報告和訪問跟蹤表格來實施對銷售人員工作行為的控制，因而管理者會要求銷售執(zhí)行者做一些文書工作。在銷售活動中文書工作的不合理安排反而是件極壞的事情，大量的文書工作滯礙了銷售一線人員提高工作效率。這里不是否認(rèn)文書工作對保證銷售組織正常有序運作是一個非常重要的因素。事實上，我們許多銷售組織的文書工作太過繁雜，嚴(yán)重影響銷售人員的工作情緒。

要求用大量書面報告來描述銷售過程的管理行為是一些跨國公司引以為科學(xué)的方法，筆者卻認(rèn)為：由于文化、信仰和習(xí)慣的差異性，西方企業(yè)認(rèn)為科學(xué)的東西在國內(nèi)企業(yè)并不能絕對行之有效。

許多銷售報表的準(zhǔn)確性是很令人懷疑的，部分內(nèi)容甚至是完全化的虛構(gòu)。有一位供職于跨國企業(yè)的銷售經(jīng)理很直白地說：“我的一半時間用來證明我的工作是有效率的和對的，而這一切只需要每天將一摞表格填寫完整并及時傳遞給上司就行了?！?/p>

正因為如此，當(dāng)IBM公司在一年前廢除銷售文書制度，而加強銷售訪問計劃時，得到銷售人士的一片贊譽。

若是銷售人員每天的文書工作占有實際工作時間的十分之一強以上，再談提高效率簡直就是笑話。

管理層除了對銷售報告的計劃性內(nèi)容增強外，還需要刪除過去一些對當(dāng)前工作已無實際意義的文書表章，來減少一線人員不必要的文書工作。國內(nèi)企業(yè)的銷售管理層經(jīng)常由于業(yè)績原因?qū)е轮鞴苋藛T的變動，而新任的主管重新實施一套他認(rèn)為有效的管理方法，這種新的管理方法幾乎都引起了對銷售一線人員文書工作的增加。這個不是規(guī)律的現(xiàn)象大量存在卻是一個不爭的事實。

在為某公司做營銷培訓(xùn)時，我無意中發(fā)現(xiàn)公司的促銷主管每天都要收到來自全國市場每個促銷人員的日報表，放在她的桌上厚厚一疊。我問她對這些報表如何處理，她回答說這些日報表是前任銷售經(jīng)理要求各市場上報的，她覺得這些報表對她的促銷分析意義不大。我又問促銷分析哪些數(shù)據(jù)有作用。她說如果這些日報表交給各區(qū)域的主管經(jīng)理，再由這些主管經(jīng)理結(jié)合終端實際活動情況進行數(shù)據(jù)分析后提交的月報表更有意義。

又有一個以好向下屬發(fā)放各類要求回復(fù)的報告的銷售總監(jiān)曾頗為自得：“通過這些報告的信息，我甚至比我的銷售經(jīng)理更熟悉當(dāng)?shù)亟K端情況，夸張地說，我比他們更早知道促銷人員的變動，因為他們手下的銷售代表每天都要直接向我傳送報告?！蔽也粺o嘲諷地建議：“如果把這些銷售經(jīng)理甚至是銷售代表們?nèi)砍吹?，要求促銷人員直接向你匯報工作，那樣的信息不是更快速更準(zhǔn)確更省費用嗎？”

五、合理組合銷售團隊

全面化的市場競爭要求在任何操作細(xì)節(jié)上都不能掉以輕心，因此一個團隊依靠個人英雄取得佳績的可能性越來越困難，取勝的關(guān)鍵要看集體的“平均分值”是否具有競爭力。

只有在組織效率充分發(fā)揮的基礎(chǔ)上，個體效率的提升才有意義。有的銷售代表在這個市場表現(xiàn)得相當(dāng)糟糕，但若再給他一個機會，換個市場來做工作，反而發(fā)揮得很好。這說明個人能力不變的情況，組織效率將決定個人效率，機械地以業(yè)績來考核組織內(nèi)個體的工作效率顯然有些片面。

中國文化中的和諧在實際管理活動中的作用決不可忽視，盡管傳統(tǒng)的和諧是建立在對成員的思想控制和專制體制下的。和諧是國人對民主狀態(tài)的另一種理解，因為人們知道無休止的沖突會破壞組織的效率，那些在組織文化認(rèn)同下的和諧應(yīng)該值得尊重。

合理組合銷售團隊，有幾個方面需要重視：

1、尊重人性 人情化的管理方法也是對現(xiàn)代管理模式的一種有益補充。人是管理活動的主體，要了解他，才能管理好他。領(lǐng)導(dǎo)人，更要領(lǐng)導(dǎo)魂。

2、起點平等 競爭的結(jié)果是有上有下的，但為了保證組織的公正性，對組織內(nèi)每個個體的投入基礎(chǔ)資源要做到平等，以后的資源配置則可以按能力分配。

3、按勞取酬 有效率的組織管理最講求士氣，而使士氣保持得最好的方法的分配原則是按工作效益分配。

4、三角組合 公用信息在僅有三個成員的組織內(nèi)傳播效果最好，雖此未有科學(xué)論證，但實際銷售管理中三角形的組織達(dá)成的工作效率優(yōu)勢確實較為明顯。

最后我們需要糾正一個根本的問題。長期以來，銷售業(yè)績在管理層得到的關(guān)注要比如何提高銷售效率多得多。沒有效率哪來效益？沒有效益的業(yè)績又有何意義呢？近一段時間，由于終端營銷帶來的費用效益產(chǎn)出不對稱的思考引起了不少企業(yè)對提高銷售效率的重視，這是好事

情。其實效率問題是容易解決的，只要企業(yè)決策層把效率管理當(dāng)作組織文化來推行，取得明顯進展是可以在短時間內(nèi)實現(xiàn)的。

第五篇：調(diào)適二線干部心態(tài),充分發(fā)揮干部“余熱”

調(diào)適二線干部心態(tài)，充分發(fā)揮干部“余熱”

眼下，全國省、市、縣、鄉(xiāng)各級黨委正在集中換屆，其中有相當(dāng)一部分50后干部從各級領(lǐng)導(dǎo)崗位上退下來，俗稱“退二線”干部。剛從各個崗位上退下的領(lǐng)導(dǎo)干部，心理還沒有完全融入當(dāng)今社會，正如小品《鐘點工》中趙本山所扮演的角色人物，心理無所適從，心態(tài)焦燥煩慮。就如何讓退二線的干部退得舒心、工作上心、生活安心，繼續(xù)發(fā)揮好“余熱”，筆者略談幾點看法。

打好“三種拳”暖其心。一是減壓釋負(fù)拳。要通過扎實細(xì)致的思想政治工作，解開他們“從此我要靠邊站”的思想疙瘩，幫助他們樹立正確的工作心態(tài)，使他們再次認(rèn)清進退去留是人生的自然規(guī)律，離開領(lǐng)導(dǎo)崗位是工作的必然。在工作中，只有崗位的不同，沒有貴賤的分別，無論在哪個崗位上，都可以干出一番轟轟烈烈的事業(yè)。二是政策保障拳。經(jīng)濟待遇無疑是退崗干部最關(guān)注的問題，要使他們安心工作、發(fā)揮作用，就需要給他們一顆“定心丸”。在政策上要出臺退崗干部管理辦法，明確退崗干部的各種待遇，實現(xiàn)政策保障，要按照既定的退崗政策，扎扎實實地抓好利益兌現(xiàn)工作，不能雷聲大、雨點小，傷了退崗干部的心。三是關(guān)心關(guān)愛拳。對于退崗干部，組織上要高度重視，不能將他們“邊緣化”。在節(jié)日期間，組織上要通過談話、電話、短信等方式將關(guān)懷及時送到他們身邊，以溫暖他們的心房。生病時時，組織上除及時探望外，還要力所能及地在人、財、物等方面予以幫助，幫助他們渡過難關(guān)。婚喪嫁娶是居家大事，退崗干部原來都是領(lǐng)導(dǎo)，更注重面子，這時組織上要派人出面，送去組織的關(guān)懷和溫暖。壓好“三副擔(dān)”用其能。一是工作任務(wù)擔(dān)。要根據(jù)個人專長特點，給退崗干部安排一定的工作任務(wù)。以原工作為主?？紤]到工作的連續(xù)性及接受新工作的難易程度，以安排他們從事原工作為主。以特長為宜，根據(jù)退崗干部的特長安排工作，讓他們在更適宜的崗位上大顯身手。任務(wù)量從輕，退崗干部畢竟是退居二線的干部，要按照權(quán)責(zé)利統(tǒng)一的原則要求，適當(dāng)減輕工作任務(wù)量。二是參謀顧問擔(dān)。對于退崗干部具體負(fù)責(zé)的工作，或者是本部門的焦點、熱點、難點工作，要充分利用他們經(jīng)驗豐富、思維縝密的優(yōu)勢，由他們擬定實施方案。對于制訂好的實施方案、欲出臺的政策措施，要把他們當(dāng)參謀、當(dāng)智囊、當(dāng)顧問，征求他們的寶貴意見。對于體制運行的順與逆、存在問題的多與寡、工作質(zhì)量的優(yōu)與劣，他們往往能夠做到心中有數(shù)。要尊重他們、相信他們，使他們自覺承擔(dān)起監(jiān)督審查的重任，為組織的發(fā)展保駕護航。三是培養(yǎng)干部擔(dān)。退崗干部都是“過來人”，他們有著豐富的選人、育人經(jīng)驗，要在干部培養(yǎng)上繼續(xù)發(fā)揮他們的優(yōu)勢。退崗干部洞察力好、敏銳性強，在識人、辨人上有獨到之處，是選拔人才的好幫手。鼓勵退崗干部按照人才培養(yǎng)規(guī)劃落實人才培養(yǎng)工作，通過結(jié)對子、一對一幫扶等形式，使退崗干部在人才培養(yǎng)上發(fā)揮作用，加快人才培養(yǎng)速度。鼓勵退崗干部用良好的工作作風(fēng)和積極向上的精神風(fēng)貌影響和帶動年輕干部干事創(chuàng)業(yè)，營造出良好的成才環(huán)境。

總而言之，退休干部是寶貴的人才資源，管理好退崗干部，延長他們的工作壽命，發(fā)揮好這些“專家”的后期作用，對于組織的發(fā)展有著重要的現(xiàn)實作用。