第一篇：以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠(chéng)服務(wù)

以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠(chéng)服務(wù)

信條：

1．我們的服務(wù)宗旨，是令麗嘉酒店成為一個(gè)讓賓客獲得體貼關(guān)懷和舒適款待的地方。

2．我們保證為客人提供最完善的個(gè)人服務(wù)及酒店設(shè)施，讓客人身處一個(gè)溫馨、舒適而又優(yōu)美的環(huán)境。

3．麗嘉的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)除可令賓客身心舒暢，甚至可滿(mǎn)足客人內(nèi)心的需求與愿望。

優(yōu)良服務(wù)的三個(gè)步驟：

1.真摯熱誠(chéng)的問(wèn)好。應(yīng)盡可能稱(chēng)呼客人的名字。

2.預(yù)見(jiàn)客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事。

3.歡欣的道別。跟客人親切地說(shuō)再見(jiàn)，應(yīng)盡可能稱(chēng)呼客人的名字。

員工基本守則：

1.信條是我們公司的基本信仰，所有員工均必須了解，謹(jǐn)守和實(shí)踐該信條。

2.我們的座右銘是：“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠(chéng)服務(wù)?！弊鳛閷?zhuān)業(yè)服務(wù)人士，我們以相互尊重和保持尊嚴(yán)的原則對(duì)待客人與同事。

3.優(yōu)良服務(wù)的三個(gè)步驟是麗嘉酒店的待客基礎(chǔ)。每位員工必須遵循，以確?？腿藵M(mǎn)意，愿意重臨及忠于麗嘉酒店。

4.員工承諾是麗嘉酒店工作環(huán)境的基礎(chǔ)。全體員工都將信守該承諾。

員工承諾——

☆ 在麗嘉，我們的紳士和淑女是對(duì)客服務(wù)承諾中最重要的資源。

☆ 通過(guò)實(shí)施信任、誠(chéng)實(shí)、尊重、團(tuán)結(jié)和承諾的原則，我們培養(yǎng)并充分發(fā)揮員工的才干以達(dá)到個(gè)人和企業(yè)的互利。

☆ 麗嘉致力于創(chuàng)造一個(gè)尊重個(gè)人價(jià)值觀、提高生活質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)個(gè)人抱負(fù)、鞏固麗嘉成功秘訣的工作環(huán)境。

5.所有員工均須圓滿(mǎn)完成其工作崗位的年度培訓(xùn)課程。

6.應(yīng)將公司目標(biāo)傳達(dá)給所有員工，支持該目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是每位員工的責(zé)任。

7.在工作中創(chuàng)造樂(lè)趣和自豪感，所有員工都有權(quán)參加制定與其工作相關(guān)的計(jì)劃。

8.每位員工應(yīng)不斷尋找酒店運(yùn)作弱點(diǎn)。

9.為滿(mǎn)足客人和同事的需要，每位員工都有責(zé)任建立團(tuán)體協(xié)作和相互扶持的工作環(huán)境。

10．授權(quán)于每位員工。例如，當(dāng)客人有問(wèn)題或有任何特殊需求時(shí)，即使需要

暫停您的正常工作，也要全力解決客人的問(wèn)題。

11．時(shí)刻保持整潔是每位員工的責(zé)任。

12．向客人提供最好的親身服務(wù)，每位員工都應(yīng)負(fù)責(zé)了解和記錄客人的喜好。

13．不可失去一位客人。每位員工都有責(zé)任確?？腿说玫郊磿r(shí)安撫。任何員

工接到客人投訴都須負(fù)責(zé)，妥善解決并作好記錄。

14．經(jīng)常展示微笑。保持積極的眼光接觸。對(duì)客人和同事使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用

語(yǔ)，例如“早上好”，“當(dāng)然可以”，“樂(lè)意效勞”和“榮幸之至”。

15．無(wú)論身處工作環(huán)境以?xún)?nèi)或以外，均須充當(dāng)酒店的使者。言談保持積極肯

定。將關(guān)注轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。

16．親自帶客人到酒店內(nèi)的其他地方，避免只是指示方向。

17．使用麗嘉酒店的電話禮儀，在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，語(yǔ)帶“微笑”。盡可

能稱(chēng)呼客人的名字。若需客人等候，應(yīng)問(wèn)客人“您可否稍等片刻？”不可

詢(xún)問(wèn)來(lái)電者的姓名和意圖或挑選接聽(tīng)來(lái)電并盡量避免轉(zhuǎn)接電話。

18．關(guān)注自身儀表并為之感到自豪。每位員工都應(yīng)通過(guò)遵守麗嘉酒店的著裝，儀容標(biāo)準(zhǔn)，展示職業(yè)化的形象。

19．安全第一。每位員工應(yīng)負(fù)責(zé)為客人和同事建立起一個(gè)安全和無(wú)事故的工

作環(huán)境。警惕所有的火警和安全緊急程序并立即匯報(bào)任何險(xiǎn)情。

20．保護(hù)麗嘉酒店的財(cái)產(chǎn)是每位員工的職責(zé)。節(jié)約能源，正確地維護(hù)酒店資

產(chǎn)并保護(hù)環(huán)境。

時(shí)至今天，這些黃金準(zhǔn)則已用書(shū)面形式印刷在一張口袋大小的薄片上，為麗 嘉酒店兩萬(wàn)五千名紳士和淑女們所熟知，信奉并執(zhí)行。

第二篇：我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士和淑女們忠誠(chéng)服務(wù)

我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士和淑女們忠誠(chéng)服務(wù)

麗嘉酒店集團(tuán)公司的前身是波士頓麗嘉酒店，這家著名的波士頓酒店出色的服務(wù)，已成為麗嘉在世界各地所有酒店恪守的標(biāo)準(zhǔn)。這一標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)已被歸納總結(jié)為一系列稱(chēng)為“黃金準(zhǔn)則”的核心準(zhǔn)則：信條、優(yōu)良服務(wù)的三步驟和麗嘉員工的20條基本準(zhǔn)則。

信條：

1、我們的服務(wù)宗旨，是令麗嘉酒店成為一個(gè)讓賓客獲得體 貼關(guān)懷和舒適款待的地方。

2、我們保證為客人提供最完善的個(gè)人服務(wù)及酒店設(shè)施，讓客人身處一個(gè)溫馨、舒適而又優(yōu)美的環(huán)境。

3、麗嘉的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)除可令賓客身心舒暢，甚至可滿(mǎn)足客人內(nèi)心的需求與愿望。

優(yōu)良服務(wù)的三個(gè)步驟：

1、真摯熱誠(chéng)的問(wèn)好。應(yīng)盡可能稱(chēng)呼客人的名字。

2、預(yù)見(jiàn)客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事。

3、歡欣的道別。跟客人親切地說(shuō)再見(jiàn)，應(yīng)盡可能稱(chēng)呼客人的名字。

麗嘉的員工基本守則：

1、信條是我們公司的基本信仰，所有員工均必須了解，謹(jǐn)守和實(shí)踐該信條。

2、我們的座右銘是：“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠(chéng)服務(wù)?！弊鳛閷?zhuān)業(yè)服務(wù)人士，我們以相互尊重和保持尊嚴(yán)的原則對(duì)待客人與同事。

3、優(yōu)良服務(wù)的三個(gè)步驟是麗嘉酒店的待客基礎(chǔ)。每位員工必須遵循，以確?？腿藵M(mǎn)意，愿意重臨及忠于麗嘉酒店。

4、員工承諾是麗嘉酒店工作環(huán)境的基礎(chǔ)。全體員工都將信守該承諾。

對(duì)員工承諾 ☆ 在麗嘉，我們的紳士和淑女是對(duì)客服務(wù)承諾中最重要的資源。

☆ 通過(guò)實(shí)施信任、誠(chéng)實(shí)、尊重、團(tuán)結(jié)和承諾的原則，我們培養(yǎng)并充分發(fā)揮員工的才干以達(dá)到個(gè)人和企業(yè)的互利。

☆ 麗嘉致力于創(chuàng)造一個(gè)尊重個(gè)人價(jià)值觀、提高生活質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)個(gè)人抱負(fù)、鞏固麗嘉成功秘訣的工作環(huán)境。

5、所有員工均須圓滿(mǎn)完成其工作崗位的培訓(xùn)課程。

6、應(yīng)將公司目標(biāo)傳達(dá)給所有員工，支持該目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是每位員工的責(zé)任。

7、在工作中創(chuàng)造樂(lè)趣和自豪感，所有員工都有權(quán)參加制定與其工作相關(guān)的計(jì)劃。

8、每位員工應(yīng)不斷尋找酒店運(yùn)作弱點(diǎn)。

9、為滿(mǎn)足客人和同事的需要，每位員工都有責(zé)任建立團(tuán)體協(xié)作和相互扶持的工作環(huán)境。

10、授權(quán)于每位員工。例如，當(dāng)客人有問(wèn)題或有任何特殊需求時(shí)，即使需要暫停您的正常工作，也要全力解決客人的問(wèn)題。

11、時(shí)刻保持整潔是每位員工的責(zé)任。

12、向客人提供最好的親身服務(wù)，每位員工都應(yīng)負(fù)責(zé)了解和記錄客人的喜好。

13、不可失去一位客人。每位員工都有責(zé)任確?？腿说玫郊磿r(shí)安撫。任何員工接到客人投訴都須負(fù)責(zé)，妥善解決并作好記錄。

14、經(jīng)常展示微笑。保持積極的眼光接觸。對(duì)客人和同事使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ)，例如“早上好”，“當(dāng)然可以”，“樂(lè)意效勞”和“榮幸之至”。

15、無(wú)論身處工作環(huán)境以?xún)?nèi)或以外，均須充當(dāng)酒店的使者。言談保持積極肯定。將關(guān)注轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。

16、親自帶客人到酒店內(nèi)的其他地方，避免只是指示方向。

17、使用麗嘉酒店的電話禮儀，在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，語(yǔ)帶“微笑”。盡可能稱(chēng)呼客人的名字。若需客人等候，應(yīng)問(wèn)客人“您可否稍等片刻？”不可詢(xún)問(wèn)來(lái)電者的姓名和意圖或挑選接聽(tīng)來(lái)電并盡量避免轉(zhuǎn)接電話。遵守語(yǔ)音信箱標(biāo)準(zhǔn)。

18、關(guān)注自身儀表并為之感到自豪。每位員工都應(yīng)通過(guò)遵守麗嘉酒店的著裝，儀容標(biāo)準(zhǔn)，展示職業(yè)化的形象。

19、安全第一。每位員工應(yīng)負(fù)責(zé)為客人和同事建立起一個(gè)安全和無(wú)事故的工作環(huán)境。警惕所有的火警和安全緊急程序并立即匯報(bào)任何險(xiǎn)情。

20、保護(hù)麗嘉酒店的財(cái)產(chǎn)是每位員工的職責(zé)。節(jié)約能源，正確地維護(hù)酒店資產(chǎn)并保護(hù)環(huán)境。

時(shí)至今天，這些黃金準(zhǔn)則已用書(shū)面形式印刷在一張口袋大小的薄片上，為麗嘉酒店兩萬(wàn)五千名紳士和淑女們所熟知，信奉并執(zhí)行。

每一位新員工在上任前的強(qiáng)化培訓(xùn)中將了解到黃金準(zhǔn)則，以后在每日所有雇員都需參加部門(mén)的例會(huì)中，員工還將進(jìn)一步熟悉這些準(zhǔn)則。公司華盛頓總部也于每天提出議題傳達(dá)到全球每個(gè)麗嘉酒店供他們討論和學(xué)習(xí)。黃金準(zhǔn)則是所有雇員培訓(xùn)的基礎(chǔ)；麗嘉酒店作為行業(yè)的先鋒，每年對(duì)員工達(dá)到120個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)。

酒店總裁兼首席執(zhí)行官Simon Cooper說(shuō)：“雖然我們模仿其它酒店制定了黃金準(zhǔn)則，但這準(zhǔn)則被印制在宗旨卡片上卻是這一行業(yè)首創(chuàng)，這為我們的成功繪制了藍(lán)圖。每位員工在口袋里都裝有麗嘉酒店的商業(yè)計(jì)劃，時(shí)刻提醒他們讓顧客滿(mǎn)意是酒店的最高使命?！?/p>

正因?yàn)檫@些，2003年在香港揭曉的第二屆“亞洲最佳雇主”獎(jiǎng)名單中，繼2001年亞洲最佳雇主評(píng)選以來(lái)，上海波特曼麗嘉酒店再度高居“亞洲最佳雇主前二十名”的榜首。

“我們?yōu)樯虾５募澥亢褪缗畟兏械津湴痢?，麗嘉酒店集團(tuán)行政副總裁Herve Humler先生說(shuō)，“獲得此殊榮再次證明了我們麗嘉出色的企業(yè)文化，我們信守員工承諾，培養(yǎng)并充分發(fā)揮員工的才干以達(dá)到個(gè)人和企業(yè)的互利。”

酒店副總裁及區(qū)域總經(jīng)理狄高志先生補(bǔ)充說(shuō)：“我由衷地慶幸我能和我們700多位上海波特曼麗嘉酒店的紳士和淑女們一起工作，自1998年酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)能兩度獲此殊榮真實(shí)反映了我們對(duì)彼此以及客人的尊重和承諾。”

除此，上海波特曼麗嘉酒店還因?yàn)椋壕频耆胱∈掷m(xù)總是高效快速的；革新過(guò)的維修計(jì)劃確保所有的客房每90天內(nèi)煥然一新；每位雇員自成服務(wù)體系，不管份內(nèi)份外，積極幫助客人，提供始終如一的，具可靠性服務(wù)??獲得美國(guó)商業(yè)部頒發(fā)的Malcolm Baldrige國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。

當(dāng)然，在上海波特曼麗嘉酒店，我們還可以領(lǐng)略到如下的服務(wù)：

比如，在大堂改造之時(shí)，他們特別強(qiáng)調(diào)了如何對(duì)入住客人進(jìn)行熱情服務(wù)。其方案便是從客人進(jìn)入海關(guān)到抵達(dá)酒店，酒店方面專(zhuān)車(chē)、專(zhuān)人迎接的一條龍服務(wù)。該服務(wù)深受客人歡迎，即便在大堂改造完成后仍在進(jìn)行，現(xiàn)在有70%左右的住店客人仍能享受到這種服務(wù)禮遇。

特別為初來(lái)乍到上海的客人們度身制定了“上海印象”觀光入住套餐：客人入住酒店之后，禮賓咨詢(xún)專(zhuān)家――酒店人力資源總監(jiān)親自為客人解決商務(wù)上的特別需求，并為之介紹獨(dú)特的上海風(fēng)土人情。從涉外工作許可證申請(qǐng)到為客人的孩子挑選合適的教育機(jī)構(gòu)，從上海特有的文化所應(yīng)對(duì)的處事準(zhǔn)則到品嘗上海地道的小吃名點(diǎn)。

他們還為小客人們帶來(lái)了全新的“安全保護(hù)概念”。隨著攜學(xué)齡兒童外出旅游的家庭日趨增多，麗嘉酒店在完成了一系列針對(duì)客人特殊需要的市場(chǎng)研究調(diào)查之后，創(chuàng)造了本項(xiàng)兒童安全保護(hù)措施。

客人帶著五歲以下的孩子入住酒店時(shí)，客戶(hù)服務(wù)小姐將陪同至客房，并詳細(xì)解釋保護(hù)孩童的安全設(shè)備及預(yù)防措施。

全新“安全保護(hù)概念”包括：

○一盞夜燈

○電源插座保護(hù)裝置

○醫(yī)藥用品（邦迪、溫度計(jì)）

○桌子邊緣保護(hù)裝置

○印有本地緊急電話號(hào)碼的安全卡片

○圖畫(huà)書(shū)及配套蠟筆，積木和一只毛絨玩具酒店還為客人提供價(jià)格合理的照顧嬰兒服務(wù)

如果你是第100次入住上海波特曼麗嘉酒店的忠實(shí)客人，你還將成為酒店總經(jīng)理專(zhuān)用摩托車(chē)城市觀光游的貴賓。酒店總經(jīng)理狄高志先生將親自駕駛他的私人摩托車(chē)（長(zhǎng)江750cc摩托車(chē)，是目前已限量生產(chǎn)的1938年制R-71型寶馬的復(fù)制品）帶領(lǐng)坐在車(chē)旁挎斗的您游覽他最喜歡的城市景點(diǎn)，為您帶來(lái)獨(dú)一無(wú)二的城市觀光享受。

第三篇：紳士、淑女培訓(xùn)

紳士、淑女的培訓(xùn)大綱

開(kāi)場(chǎng)白：感謝林總及各部們領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，讓我為大家做這個(gè)紳士和淑女的培訓(xùn)，做一個(gè)簡(jiǎn)單的自我介紹！

“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女忠誠(chéng)服務(wù)”是很多家知名酒店的座右銘。在這句座右銘里，包含兩層的含義，一是對(duì)客戶(hù)要有紳士淑女的態(tài)度，二是員工之間也要有紳士淑女的態(tài)度。

現(xiàn)在紳士風(fēng)度從某種意義上講是一個(gè)文明社會(huì)的標(biāo)志。中華民族具有愛(ài)幼、尊老、謙讓等傳統(tǒng)美德，如果我們能把紳士風(fēng)度和傳統(tǒng)美德有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，將愛(ài)心表現(xiàn)在公共場(chǎng)合，也就是將紳士風(fēng)度表現(xiàn)在公共場(chǎng)合

一、PRESENCE and POISE風(fēng)度儀態(tài)

1、（儀表的定義：儀表是指人的整體外貌，包括面貌、衣著和飾物。儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)——指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱(chēng)為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。）儀表能給人留下深刻印象，這一點(diǎn)在酒店業(yè)尤為重要。我們就像舞臺(tái)上的演員，所有的眼睛都在看著我們，因此我們一定要保持良好的形象： ?無(wú)論坐姿、站姿、走姿還是說(shuō)話方式，都要有度 ?走路要快步，但不要跑

?象紳士或淑女一樣去展現(xiàn)自己，那么別人就會(huì)把你象紳士或淑女一樣對(duì)待

2、風(fēng)度儀態(tài)（請(qǐng)員工示范，反面例子，加深印象）不要

不要挖鼻孔或指甲

不要吸煙

不要咬指甲、撓癢

不要哼唱、吹口哨、咕噥或跺腳-

不要玩硬幣、鑰匙、紙幣或首飾

二、LOOK and LISTEN看 和 聽(tīng)

當(dāng)客人和你講話時(shí)，請(qǐng)保持目光接觸但不要一直盯著客人看，并認(rèn)真傾聽(tīng)。不要左顧右盼，也不要三心二意。點(diǎn)頭、微笑并且說(shuō)“是的，我明白”。

（為什么做到目光接觸呢？請(qǐng)員工們思考！告知目光接觸的重要性：A、表示我們很自信處理與客人或同事的關(guān)系；B、讓對(duì)方可以相信我們的服務(wù)）

如何做好看和聽(tīng)呢？我們從以下幾個(gè)方面注意事項(xiàng)：

表情

與客人交流時(shí)要表現(xiàn)出關(guān)切（如遇到客人生病或需要我們幫助時(shí)）、興趣和友好（如遇到健談的客人），必要時(shí)給予同情（遭遇不幸，例如外出丟東西等）。（如果有機(jī)會(huì)的話，希望能下一次跟大家做有關(guān)面對(duì)不同類(lèi)型客人該如何提供相應(yīng)服務(wù)、從習(xí)慣動(dòng)作看性格特征的培訓(xùn)）（如果我們的表情是）冷漠或煩躁的，都會(huì)讓客人離你而去。（客人的離開(kāi)會(huì)對(duì)酒店造成什么影響？請(qǐng)大家發(fā)言）

三、儀容儀表（三個(gè)方面講）

1、（清潔的問(wèn)題）每天洗澡并使用清香劑，穿著干凈內(nèi)衣，保持身體潔凈

2、（皮膚的問(wèn)題）皮膚無(wú)瑕疵，雖不易做到，但保持身體干凈、適度飲食、呼吸新鮮空氣和多多休息會(huì)有所幫助。

3、（化妝的問(wèn)題，舉例面試人員事例）適度化妝。濃妝與工服不搭配并且在忙碌的工作中極易花妝。最好的化妝是微笑并且只需一秒鐘就能化好

（1）儀容儀表的具體要求（共8項(xiàng)）

A、頭發(fā)：要留短發(fā)并保持整齊，要經(jīng)常洗頭。女士上班時(shí)要把長(zhǎng)發(fā)束起來(lái)，而男士的頭發(fā)要短于大部分的住店男賓（女士為什么要盤(pán)頭發(fā)？從餐飲的工作、特殊崗位工作特點(diǎn)說(shuō)明）

B、牙齒：每日刷牙，并經(jīng)常檢查牙齒。問(wèn)題牙齒影響健康和形象。上班前不要吃味道濃烈的食物，經(jīng)常使用口腔清新劑以保持口氣清新

C、手（手是一個(gè)人的第二張臉）：經(jīng)常洗手，保持指甲干凈。女士不得染指甲、留長(zhǎng)指甲（為什么不能留長(zhǎng)指甲？）

D、腳：（員工工作的勞累程度、部分人比較喜歡足底、異味的原因，如有員工有好的偏方請(qǐng)?zhí)峁┠_要仔細(xì)呵護(hù)，泡腳可以緩解腳疲勞

E、鞋：鞋的質(zhì)量要過(guò)關(guān)并且合腳，以保證穿著舒適，并防止背、腳受傷。備一雙鞋換用，特別是趕上雨天，會(huì)更方便

F、襪子：（男士的短襪、女士的長(zhǎng)統(tǒng)襪）襪子要一穿一洗，尺寸合適，無(wú)破損。

G、制服：穿戴工服要充滿(mǎn)自豪感，因此要保持干凈、整潔，不要在制服內(nèi)穿毛衣。女裝的內(nèi)襯邊不能外露，淺色制服不能配深色襯里。制服僅限于工作崗位，不可以穿著外出

H、飾品：（提問(wèn)員工）著制服時(shí)不可佩戴首飾。只允許能佩戴腕表、普通結(jié)婚或訂婚戒指

4、上班前我們要對(duì)我們的儀容儀表做（什么？）——檢查：

仔細(xì)檢查儀容儀表，如果沒(méi)有鏡子的話，可以讓同事在上崗前和在崗期間幫助你檢查。如果一定要整理頭發(fā)、領(lǐng)結(jié)或襪子，請(qǐng)到洗手間或客人視線之外的地方。（為什么？因?yàn)槲覀円獣r(shí)刻保持我們淑女、紳士的姿態(tài)）時(shí)刻保持干凈、整潔、愉悅的容表，（我們的儀容儀表做到以上的標(biāo)準(zhǔn)，那么這樣一個(gè)的紳士、淑女會(huì)讓客人怎么樣？）自然會(huì)得到他人的注目和欣賞。（如果客人對(duì)于我們提供的服務(wù)能用一種欣賞的目光去賞識(shí)的話，我們的員工會(huì)怎樣？自信！我們提供服務(wù)的客人會(huì)怎樣？我們的酒店會(huì)怎樣？）

四、SPEECH and SMILES言語(yǔ)和微笑

1、作為酒店的一名員工我們?cè)谡Z(yǔ)言方面的要求是什么？ 1)2)3)4)5)不要使用粗俗的言語(yǔ)或俚語(yǔ)

不要使用咒罵性的言語(yǔ)，不管中文還是英文 不要試著搞笑或嘩眾取寵

不要稱(chēng)呼外國(guó)人“鬼佬”或其他不禮貌用語(yǔ)，這樣只會(huì)降低自己的人格

不要象鸚鵡學(xué)舌一樣學(xué)別人講話的口音或語(yǔ)調(diào)。講話的語(yǔ)調(diào)應(yīng)該是愉快的和適宜的。不得大聲喊叫或者使用諷刺或不禮貌的語(yǔ)言

2、作為酒店員工我們除了具備以上的標(biāo)準(zhǔn)之外，還要有最為重要？？

——微笑，即便你是女生，雖然大人教導(dǎo)要對(duì)陌生人保持矜持。但客人不是陌生人，他們是我們生意上的朋友。記住要用眼睛微笑，而不單單露出牙齒。打電話時(shí)，要讓聲音充滿(mǎn)微笑

SMILE COSTS NOTHING，BUT IT MEANS A LOT.微笑無(wú)需花費(fèi)一分一文，卻意味深長(zhǎng)

五、EAGERNESS TO SERVE熱忱服務(wù)

具備服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻尋找需要你服務(wù)的地方，主動(dòng)服務(wù)。成功和幸福的人生離不開(kāi)服務(wù)。不妨審視一下某位成功人士，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些人正是在服務(wù)中獲得成功。（發(fā)明家比爾蓋茨、古今的事例，例如中國(guó)的四大發(fā)明？）

服務(wù)他人意味著你是一個(gè)有能力、適應(yīng)能力強(qiáng)和充滿(mǎn)自信的人。你有一顆善解人意的同理心去理解和幫助他人。

最后（請(qǐng)前廳的人員給在坐的每一位發(fā)一份小小的紀(jì)念品，前廳所有人員要雙手遞物，并要求做到：謝謝！不客氣！為您服務(wù)我很榮幸！等話?。?/p>

PLEASE儀容儀表箴言

Posture, presence, poise Look and listen Expression Appearance Speech and smiles Eagerness to serve

最后：

1、總結(jié)在發(fā)送過(guò)程中，員工們的表現(xiàn)，講明那些人已有成為紳士、淑女的基本素質(zhì)，要求大家齊聲朗讀我們的禮物（中文）

2、希望我們從小事做起、成為真正為紳士和淑女，（請(qǐng)前廳部的人員面帶微笑，保持良好的站姿，一起合聲說(shuō)：）我們以紳士、淑女的態(tài)度、為紳士、淑女忠誠(chéng)服務(wù)?。?/p>

3、謝謝大家！

第四篇：紳士淑女演講稿

各位老師、各位同學(xué)

大家好！

今天我演講的題目是《紳士淑女惹人愛(ài)》

大家聽(tīng)到這兩個(gè)名詞時(shí)，想必都已清楚的明白了其中的意思，紳士既是：彬彬有禮,待人謙和,衣冠得體，談吐高雅，自身修養(yǎng)，知識(shí)淵博，見(jiàn)多識(shí)廣，有愛(ài)心，尊老愛(ài)幼，尊重女性，無(wú)不良嗜好，人際關(guān)系良好。為了博得女性的好感，而特別鍛煉彌補(bǔ)自己不足。紳士風(fēng)度是西方國(guó)家公眾，特別是英國(guó)男性公眾所崇尚的基本禮儀規(guī)范。經(jīng)要求在公眾交往中注意自己的儀容舉止，風(fēng)姿優(yōu)雅，能給人留下彬彬有禮和富有教養(yǎng)的印象。英國(guó)傳統(tǒng)的紳士風(fēng)度是：(一)服裝穿著上的合適得體。一要符合自己的身份，二要適合所在的場(chǎng)合。(二)性格內(nèi)向、幽默的社會(huì)交方式(三)女士?jī)?yōu)先的禮儀原則。在英國(guó)，女性接受男性的尊重，男性的保護(hù)，是天經(jīng)地義的禮儀傳統(tǒng)。為此，英國(guó)內(nèi)政部曾向男子發(fā)出“十誡公告”。

而淑女既是：在儀表、談吐、舉止、思維上和行為習(xí)慣上一種獨(dú)具中國(guó)特色的女性魅力，真正表現(xiàn)出女人純潔、真摯的人格魅力的方面。詩(shī)經(jīng)中：“窈窕淑女，君子好逑”這一膾炙人口的名句，不正好說(shuō)明中國(guó)的傳統(tǒng)文化中，淑女美德是重要的內(nèi)容么？尤其是被一些人拿來(lái)當(dāng)做新女性標(biāo)簽的時(shí)下，淑女的氣質(zhì)和風(fēng)范，更顯得彌足珍貴。淑女氣質(zhì)和風(fēng)范的涵義絕對(duì)不等同于中國(guó)傳統(tǒng)意義的禮教名詞，它是新的歷史條件下，女人在儀表、談吐、舉止、思維上和行為習(xí)慣上一種獨(dú)具中國(guó)特色的女性魅力?? 淑女具體表現(xiàn)的性格特點(diǎn)上： 1：含蓄 2：通情達(dá)理 3：溫柔寬容 4：富有同情心 5：吃苦耐勞 6：溫馨細(xì)致 7：性格柔和 8：不軟弱 總體來(lái)說(shuō)，淑女風(fēng)范就體現(xiàn)在秀外而慧中這四個(gè)字吧！

謙恭禮讓顯紳士風(fēng)度，和風(fēng)細(xì)雨展淑女氣質(zhì)，這是紳士風(fēng)度、淑女氣質(zhì)的起碼內(nèi)容。但是紳士，并不僅僅限于有風(fēng)度有氣質(zhì)能謙恭禮讓?zhuān)膊粌H限于不說(shuō)臟話文質(zhì)彬彬。中華民族的傳統(tǒng)美德都應(yīng)該是紳士風(fēng)度的外延。汶川地震時(shí)，英勇的武警戰(zhàn)士舍生忘死救助普通群眾，他們滿(mǎn)面煙塵，衣服都臟亂不堪，能說(shuō)他們沒(méi)有紳士風(fēng)度嗎？秋瑾作為女性，卻喜好男裝，一生以革命為己任，難道能說(shuō)她不夠淑女嗎？紳士風(fēng)度、淑女氣質(zhì)的核心不僅僅表現(xiàn)在外表和談吐。只要是一個(gè)能以國(guó)家利益以群眾利益為上的人，都是紳士；一個(gè)關(guān)愛(ài)他人、熱愛(ài)集體、善良、正義的人，就是淑女。

可能有人要驚訝，紳士和淑女不是封建禮教對(duì)人們的約束嗎？可是，紳士和淑女的涵義絕對(duì)不等同于中國(guó)傳統(tǒng)意義的禮教名詞，它是新的歷史條件下，在儀表、談吐、舉止、思維上和行為習(xí)慣上一種獨(dú)具中國(guó)特色的人格魅力。紳士和淑女是畢生追求完美品格的人類(lèi)。它絕對(duì)不是一種矯揉做作，而是一種從內(nèi)心自上而下洗禮，培養(yǎng)高尚的德行與美好的修養(yǎng)，這便是紳士與淑女的本質(zhì)了。

在我看來(lái)，學(xué)校沒(méi)有要求我們向英國(guó)的紳士淑女一樣身份高貴，也沒(méi)有要求我們獨(dú)尊儒術(shù)，笑不露齒??老師們只是希望我們排隊(duì)時(shí)，能夠整齊一些；打飯時(shí)，能夠有序一些；不說(shuō)粗俗的話，不做背德的事，這才是適合我們中學(xué)生的“紳士淑女”！而對(duì)于那些連這些最簡(jiǎn)單的小事都做不好，卻揚(yáng)言要掙大錢(qián)，做大事的同學(xué)，我只能用一個(gè)更簡(jiǎn)單的比喻來(lái)評(píng)價(jià)他們：“我從沒(méi)聽(tīng)過(guò)一個(gè)拳王會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)雞腿在餐廳和別人拼命的。”

而作為當(dāng)代中學(xué)生的我們，紳士風(fēng)度和淑女氣質(zhì)表現(xiàn)在很多方面。例如微笑著面對(duì)每一個(gè)人；耐心聽(tīng)別人說(shuō)話，并說(shuō)出自己的看法；有愛(ài)心，懂禮貌，知道尊重別人，關(guān)心別人。做事有分寸，善解人意，心胸寬闊并發(fā)自?xún)?nèi)心，正派真誠(chéng)，光明磊落等等。如：人見(jiàn)面要打招呼，因?yàn)檫@可以表達(dá)關(guān)切和尊重；公眾場(chǎng)合說(shuō)話聲音要低，因?yàn)楸苊夥恋K別人；做錯(cuò)事要說(shuō)對(duì)不起，因?yàn)檫@樣能彌補(bǔ)給別人造成的不快；要溫文爾雅，因?yàn)閻赫Z(yǔ)會(huì)傷人；要光明正大，因?yàn)樾袨椴欢藢p害他人利益??

學(xué)校是一方充滿(mǎn)了濃郁文化氣息的凈土，在這里我們不僅在學(xué)習(xí)知識(shí)，也在努力提升自己的素質(zhì)。不要羨慕美國(guó)人的富有，贊嘆法國(guó)人的浪漫，你是中國(guó)人，要為中華之崛起而奮斗，少年素質(zhì)勝于歐美，中華興旺可振全球！

我的演講完畢！謝謝大家！

第五篇：紳士淑女禮儀

言談禮儀

*會(huì)使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等文明用語(yǔ)。

*有人問(wèn)話時(shí)，不默默無(wú)言，也不要自己一個(gè)人喋喋不休。

*要認(rèn)真聽(tīng)人講話，交談時(shí)不東張西望、不隨便插話，目光應(yīng)注視對(duì)方。

*說(shuō)話聲音不宜過(guò)大或過(guò)低，速度不宜過(guò)快。

*不能用手指著別人說(shuō)話，或邊說(shuō)話邊嚼口香糖。

社交禮儀

*見(jiàn)到認(rèn)識(shí)的人，主動(dòng)打招呼。

*不可用手指著別人說(shuō)話。

*向客人問(wèn)好、說(shuō)再見(jiàn)時(shí)抬起頭來(lái)，與客人有目光交流。

*需要?jiǎng)e人幫忙時(shí)，不能用命令的口吻。

*雙手接別人的物品(禮物)。

*父母接電話時(shí)不亂插嘴，不對(duì)著聽(tīng)筒大喊大叫；接聽(tīng)電話要禮貌應(yīng)答。

*不搶別人的玩具，不傷害他人；會(huì)與小朋友分享玩具等。

*不在別人家亂翻抽屜、柜子等。

公共禮儀

*進(jìn)入安靜場(chǎng)合腳步要輕，避免在公共場(chǎng)所大聲說(shuō)話、咳嗽或動(dòng)作發(fā)出很大的聲音。

*不亂扔垃圾、隨地吐痰、隨地大小便。

*需要等待或排隊(duì)時(shí)，自覺(jué)遵守規(guī)定和秩序。

*乘公交車(chē)時(shí)，有人讓座，會(huì)說(shuō)“謝謝”。

*不在公共場(chǎng)所因?yàn)榇笕藳](méi)有滿(mǎn)足自己的意愿而哭鬧。

*遵守公共秩序，交通規(guī)則等。