第一篇：店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)辦法

店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)辦法

對(duì)此改進(jìn)辦法的解釋

目前服務(wù)跟進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)已很詳細(xì)，包含整個(gè)服務(wù)流程。但是重銷售技巧輕產(chǎn)品知識(shí)（兩者脫節(jié)），提高了服務(wù)效率卻忽略顧客滿意度。所以個(gè)人認(rèn)為有改善空間。此辦法第一個(gè)目的就是提高顧客的滿意度，并通過滿意度的調(diào)查從顧客角度改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)。一個(gè)適合所有品牌的標(biāo)準(zhǔn)是有問題的，服務(wù)是品牌形象的構(gòu)成之一。

員工工作一段時(shí)間后很快會(huì)遇到業(yè)務(wù)瓶頸，銷售話術(shù)各店不一，除了生硬的千篇一律的顧客引導(dǎo)之外，缺乏感染力。

此計(jì)劃可隨時(shí)進(jìn)行（顧客滿意度反饋表需要進(jìn)行內(nèi)容的溝通，需要在店長(zhǎng)會(huì)提出一并討論，也可與試實(shí)施店長(zhǎng)一并制定）

相信一定可以做出品牌的差異化，擴(kuò)大與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)水平的差異。希望銷售主管可以指定合適的店鋪并對(duì)此計(jì)劃提出寶貴建議！

一、店鋪日常工作：

店鋪日工作

1、每天交接班進(jìn)行新品促銷品話術(shù)了解。

2、填寫“客訴單”（在“工作日志”中）

店鋪周工作 成功銷售案例分享，培訓(xùn)人員每周參與一個(gè)店鋪的成功案例分享。（可在交接班時(shí)）

店鋪月工作

1、每月對(duì)會(huì)員卡持有顧客進(jìn)行回訪并宣傳新品及促銷信息。

2、把顧客滿意度表作為店鋪服務(wù)評(píng)核指標(biāo)，與神秘顧客評(píng)分并重。

3、由神秘顧客監(jiān)督填寫顧客滿意度反饋表。（重要）

4、每月進(jìn)行品牌文化、竟品對(duì)比、運(yùn)動(dòng)及品牌所倡導(dǎo)生活方式的培訓(xùn)（重要）

二、服務(wù)目標(biāo)為顧客滿意度

一、接觸顧客（給顧客專業(yè)、歡快的印象）

1、使用開放式問題及非銷售話題。（在接觸顧客環(huán)節(jié)靈活運(yùn)用之前的接觸顧客的六種方法，只能作為建議，避免催促感。）

2、主動(dòng)、準(zhǔn)確推薦相關(guān)產(chǎn)品

3、在顧客不需要幫助時(shí)，站在顧客前方（避免跟隨）隨時(shí)能看到的地方，并注意顧客的肢體語言（比如觸摸某產(chǎn)品）進(jìn)行產(chǎn)品介紹。

二、產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)

1、使用專業(yè)的產(chǎn)品（運(yùn)動(dòng)）知識(shí)進(jìn)行顧客引導(dǎo)。

2、FAB – 對(duì)新品及促銷品進(jìn)行話術(shù)統(tǒng)一宣導(dǎo)。

3、必須進(jìn)行附加銷售，始終避免只提供一個(gè)方案。當(dāng)顧客對(duì)某產(chǎn)品感興趣時(shí)就提出多個(gè)建議。

三、試穿

1、取下衣架、（或松開鞋帶，取出填充物）

2、蹲式服務(wù)（鞋子）

3、幫助整理并及時(shí)贊美

4、對(duì)于不滿意的顧客及時(shí)給與替代方案。

四、收銀

1、檢查、核對(duì)商品

2、禮貌用語

3、雙手遞過商品

4、感謝顧客并始終保持微笑

三、所需課程及考核

每月新品、促銷品話術(shù)宣導(dǎo)。

培訓(xùn)人員在巡店時(shí)進(jìn)行當(dāng)月新品考核。

顧客滿意度表作為各店績(jī)效內(nèi)容與神秘顧客并重。品牌文化、竟品對(duì)比、運(yùn)動(dòng)及品牌所倡導(dǎo)生活方式的培訓(xùn)

四、建議試實(shí)施店鋪

自營二店：雖然銷售貢獻(xiàn)不是很高，但是離我想要的標(biāo)準(zhǔn)最為接近。西部五環(huán)：五環(huán)店鋪涉及商場(chǎng)管理，但有很好的代表性。

五、推進(jìn)時(shí)間計(jì)劃

自營二店因?yàn)椴簧婕吧虉?chǎng)管理，容易實(shí)施。計(jì)劃從二月第3周開始執(zhí)行，推進(jìn)時(shí)間為一個(gè)月?？筛鶕?jù)反饋進(jìn)行再調(diào)整。第二個(gè)月進(jìn)行完善。從三月開始銷售量同比預(yù)計(jì)有大的提高。尤其是客單量的提高。此店客單量有很大空間。老客戶容易維護(hù)。

如果自營二店反饋比較好。三月可對(duì)西部五環(huán)進(jìn)行實(shí)施。

六、滿意度達(dá)成表

滿意度達(dá)成表涉及服務(wù)所有環(huán)節(jié)，及對(duì)店鋪的考核，還需與店長(zhǎng)溝通。

第二篇：服裝自營店鋪導(dǎo)購員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

列美時(shí)裝連鎖為顧客提供物超所值的服務(wù)為核心

店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到八項(xiàng)注意：

1態(tài)度要真誠；儀表要講究；言要得體；4取貨要迅速；5見客要微笑；6聆聽要用心； 7發(fā)問要積極；8聆聽要認(rèn)真。

著裝:

著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有褶皺、破洞或補(bǔ)丁。

營業(yè)員上班必須著工裝。工裝外不得著其他服裝，工裝內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工裝。

上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。

女員工應(yīng)穿絲襪、黑色高跟皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應(yīng)保持干凈。不允許戴配飾（可戴小型戒指和項(xiàng)鏈）；

儀容:

頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。

上班時(shí)間不得吃有異味的食品。(蔥、蒜等)

表情、言談:

接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。

接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。

站姿：

站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。

站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收頜、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。

站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場(chǎng)合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。/

5導(dǎo)購服務(wù)十要點(diǎn)：

1微笑露一點(diǎn)；2說話柔一點(diǎn)；3嘴巴甜一點(diǎn)；4腦筋活一點(diǎn)；5動(dòng)作快一點(diǎn)；6效率高一點(diǎn)；7做事多一點(diǎn)；8理由少一點(diǎn)；9肚量大一點(diǎn)；10脾氣小一點(diǎn)。

一、問候

1.看到顧客進(jìn)來時(shí)，應(yīng)微笑地看著他說：“您好”或：“節(jié)日快樂”，并且放下手上的工作。只有這樣才能令客人倍受重視的感覺，讓他們知道我們會(huì)隨時(shí)為他們提供幫助。

2.迎接時(shí)要與顧客目光接觸，表現(xiàn)自然，面帶微笑，對(duì)進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存.3.在跟顧客打招呼時(shí)，應(yīng)注意身體語言運(yùn)用；

要點(diǎn)：聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一

打招呼=你好+促銷活動(dòng)+請(qǐng)隨便看一下

語言：熱情、溫和誠懇微笑+目光接觸+手勢(shì)

身體語言：點(diǎn)頭、微笑、目光接觸

4.下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請(qǐng)顧客將雨傘放入水桶中并說“謝謝您冒雨光臨”

對(duì)吸煙進(jìn)店的顧客，要主動(dòng)拿煙灰缸至顧客面前，說：“先生對(duì)不起，請(qǐng)把香煙滅掉，好嗎？我們的專賣店是無煙專賣店“。顧客熄滅煙后，主動(dòng)說：“謝謝您，請(qǐng)隨便看一下，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”。

對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，為防止用手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng)遞上一張面巾紙，主動(dòng)說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”。

5.不要立即站在顧客身后，應(yīng)該先讓顧客隨意瀏覽，保持與顧客2-3米左右距離，給他們一段自由選擇的時(shí)間和空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機(jī)會(huì)。

6.在附近留意顧客，通過眼睛觀察、耳朵聆聽、嘴巴詢問等途徑，尋找顧客的需求;

7.服務(wù)禁語；

“價(jià)簽上面寫著呢，自己看嘛”?！澳愕纳聿脑趺创┑牧诵〈a，要穿中碼”,“小心一點(diǎn)！別弄臟了”，“就那幾種顏色你自己看吧”，“試來試去到底買不買呀”，“看好價(jià)錢再試”，“買不買隨便你”，“誰都這個(gè)價(jià)，沒得少”，“都掛在那里，上面有就有，沒有就沒有了”等其他生硬，不禮貌的語言。

二、開場(chǎng)白

1．一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購物信號(hào)，應(yīng)該主動(dòng)上前提供幫助：“請(qǐng)問您需要什么？”“我可以幫您嗎？”“需要幫忙嗎？”“如果喜歡可以試穿一下?！被蛘呓ㄗh多選些貨品一起試穿：

2．顧客的購物信號(hào)一般有以下幾種：翻看衣服、選擇顏色或尺寸、拿起衣服去照鏡子、與朋友討論、看購物單、直接詢問價(jià)格等等：

注意：過早的和顧客接觸會(huì)引起客人的反感導(dǎo)致客人離開你的柜臺(tái)。只有在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候上前與客人交談才能留住你的客人。當(dāng)客人發(fā)出購物信號(hào)時(shí)你就可以上前招呼客人了。因?yàn)檫@時(shí)正是客人最需要你幫助的時(shí)候。

3.具體通過：介紹貨品的顏色、款式、價(jià)格等因素來推銷貨品；主動(dòng)提議顧客試穿，多說貨品對(duì)顧客帶來的好處。

4.流行信息及貨品售賣情況等因素也可成為推銷內(nèi)容，例如：這款顏色穿上會(huì)顯得。。。中長(zhǎng)款的既美觀又保暖。。。這是今年最新款的，穿起來非常時(shí)尚。。可以搭配。。這樣效果會(huì)。。。。您的眼光真好，這是我們最暢銷的款式之一。。

5.必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求的同時(shí)，要消除顧客的疑問及防備，導(dǎo)購員須依據(jù)顧客的需求，向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。對(duì)顧客提出的問題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客正注視或細(xì)看某一件產(chǎn)品，應(yīng)使用介紹性的問候語，例如：“這 個(gè)款式的總共有三個(gè)顏色“或“這是今年最流行的款式”等。

6.推薦產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)、同時(shí)不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。

7.在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用商品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語，不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語。

三、試穿服務(wù)：為什么要提供試穿服務(wù)：

只有試穿才能真正看出衣服的穿著效果；減少顧客的售后退換麻煩；試穿是顧客的權(quán)利； 2 幫助顧客試穿要點(diǎn)：

1、試穿前準(zhǔn)確拿取客人試穿的衣服的尺寸將衣服的紐扣或拉鏈打開，顧客試穿完畢，帶到鏡子前，并幫其整理（如幫客人拉上拉鏈，扣上扣子，領(lǐng)子翻正），讓顧客感覺整體美，這樣才能更好地激發(fā)顧客的購買欲；

2、在試衣過程中，把產(chǎn)品的款式和工藝與顧客的氣質(zhì)相結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想，促成銷售；

3、客人如果試穿出來不滿意，應(yīng)先詢問其原因，并做出相應(yīng)的解釋，或介紹別的款式（要確定賣場(chǎng)上有）給客人試穿，不要等客人自己去看，客人會(huì)懶得試穿，我們會(huì)因此又失去了一筆生意；如何禮貌與客人進(jìn)行語言讓的溝通：

1、客人試穿出來時(shí)，在選擇時(shí)，不知道要買哪件，會(huì)問我們：“你覺得那件好看？”我們

可以說：“其實(shí)兩件都不錯(cuò)，穿起來感覺不一樣，你可以兩件都買?！钡腿艘部赡苤贿x一件，我們要主動(dòng)幫他做決定，看客人穿哪一件更好一些；

2、客人穿起來感覺不是很好，我們也不能直接說：“你這樣穿不好看。”要先尊重客人自己的愛好，客人的喜好。

3、試穿時(shí)客人會(huì)因?yàn)榕掠鸾q服鉆絨，或怕洗后褪色等問題，我們要以專業(yè)知識(shí)來告訴客人

如何處理。

4、不要針對(duì)客人的體型做文章，例如胖子、瘦子、腿太細(xì)等，不要說出客人的缺點(diǎn)；

5、客人試穿多件都不買，要安撫客人并對(duì)客人說沒關(guān)系，再主動(dòng)介紹其他款式給客人； 4在試衣過程中，聆聽辨認(rèn)顧客需求，如何向顧客提出購買建議：

在找出顧客的需求時(shí)，要注意到顧客不僅僅是購買產(chǎn)品和服務(wù)，而是為得到最大利益而購買，所以我們的溝通中心應(yīng)圍繞如何使顧客得利，故而我們要做到用耳聽/眼看:

1、優(yōu)惠法：用贈(zèng)品滿足消費(fèi)者合算的心態(tài)；

2、機(jī)會(huì)法：說明該產(chǎn)品好銷，剩下的產(chǎn)品不多，要抓住機(jī)會(huì)；

3、選擇法：推薦消費(fèi)者以咨詢過的幾個(gè)型號(hào)的一種（切記不能說“要不要買”以免給消費(fèi)者留下不買商品的機(jī)會(huì)）；

4、細(xì)節(jié)法：同消費(fèi)者展開假如已買下后的細(xì)節(jié)討論，讓其產(chǎn)生聯(lián)想（切記在消費(fèi)者流露出購買信號(hào)后才行）：

5、參謀法：站在消費(fèi)者的角度，推選合適款式，提出合理建議：

6、請(qǐng)求法：直接要求開票、包裝：

7、惜時(shí)法：對(duì)不愿多花時(shí)間的消費(fèi)者有效，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，配合以點(diǎn)帶面的分析：

8、激將法：利用消費(fèi)者的虛榮心、表現(xiàn)欲來促銷：

四、成交：

1在成交第一筆單后，可以向顧客介紹連帶產(chǎn)品，若顧客能接受，將其連帶產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)告知，在顧客接受的情況下，馬上開單：

2推銷連帶商品時(shí)，顧客表態(tài)不需求是時(shí)，不要糾纏，問清付款方式折扣（VIP卡、金卡）情況，迅速開好已決定購買的產(chǎn)品的單據(jù)，票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿

五、收銀服務(wù)

1.商場(chǎng)專柜，告訴顧客準(zhǔn)確的收銀臺(tái)位置;直營店，告知對(duì)方共收了多少錢，找零多少錢，將付款憑證和找零一并交與顧客，并且告訴顧客保留付款憑證：

2.當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，導(dǎo)購員在禮貌地向顧客提取貨聯(lián)單后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購得產(chǎn)品，同時(shí)感謝顧客購買產(chǎn)品。

規(guī)范用語：“這是您的XX（產(chǎn)品），請(qǐng)確認(rèn)一下！”“謝謝您夠買我們的產(chǎn)品”

在交遞貨品時(shí)要雙手呈上，高度重視顧客。

3.換貨也是一個(gè)生意機(jī)會(huì)，一次滿意的換貨，會(huì)令顧客留下深刻的印象，甚至“意外驚喜”：

六、送賓

1當(dāng)顧客購買產(chǎn)品離開時(shí)，導(dǎo)購員必須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望顧客能再次光臨。規(guī)范用語：“感謝惠顧”“謝謝！歡迎下次光臨”。

2當(dāng)顧客沒有購買任何產(chǎn)品準(zhǔn)備離開時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：“真抱歉，沒有您適合的產(chǎn)品，歡迎下次光臨/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎下次光臨”。

3當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購物袋，對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)。

七、整理

在顧客離開后，導(dǎo)購必須快速將商品整理好，并補(bǔ)齊陳列商品，以做好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。

第三篇：服裝店鋪導(dǎo)購員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

列美時(shí)裝連鎖為顧客提供物超所值的服務(wù)為核心

連鎖加盟店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到八項(xiàng)注意：

1態(tài)度要真誠；

2儀表要講究；

3言要得體；

4取貨要迅速；

5見客要微笑；

6聆聽要用心；

7發(fā)問要積極；

8聆聽要認(rèn)真。

著裝:

著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有褶皺、破洞或補(bǔ)丁。

營業(yè)員上班必須著工裝。工裝外不得著其他服裝，工裝內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工裝。

上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。

不允許戴配飾（可戴小型戒指和項(xiàng)鏈）。

儀容:

頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。

上班時(shí)間不得吃有異味的食品。(蔥、蒜等)/ 6

表情、言談:

接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。

接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。

站姿：

站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。

站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收頜、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。

站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場(chǎng)合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。

導(dǎo)購服務(wù)十要點(diǎn)：

1微笑露一點(diǎn)；

2說話柔一點(diǎn)；

3嘴巴甜一點(diǎn)；

4腦筋活一點(diǎn)；

5動(dòng)作快一點(diǎn)；

6效率高一點(diǎn)；

7做事多一點(diǎn)；

8理由少一點(diǎn)；

9肚量大一點(diǎn)；

10脾氣小一點(diǎn)。

一、問候

1.看到顧客進(jìn)來時(shí)，應(yīng)微笑地看著他說：“您好”或：“歡迎光臨”，并且放下手上的工作。只有這樣才能令客人倍受重視的感覺，讓他們知道我們會(huì)隨時(shí)為他們提供幫助。

2.迎接時(shí)要與顧客目光接觸，表現(xiàn)自然，面帶微笑，對(duì)進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存.3.在跟顧客打招呼時(shí)，應(yīng)注意身體語言運(yùn)用；

要點(diǎn)：聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一

打招呼=你好+促銷活動(dòng)+請(qǐng)隨便看一下

語言：熱情、溫和、誠懇、微笑+目光接觸+手勢(shì)

身體語言：點(diǎn)頭、微笑、目光接觸

4.下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請(qǐng)顧客將雨傘放入水桶中并說“謝謝您冒雨光臨” 對(duì)吸煙進(jìn)店的顧客，要主動(dòng)拿煙灰缸至顧客面前，說：“先生對(duì)不起，請(qǐng)把香煙滅掉，好嗎？我們的專賣店是無煙專賣店“。顧客熄滅煙后，主動(dòng)說：“謝謝您，請(qǐng)隨便看一下，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”。

對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，為防止用手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng)遞上一張面巾紙，主動(dòng)說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”。

5.不要立即站在顧客身后，應(yīng)該先讓顧客隨意瀏覽，保持與顧客2-3米左右距離，給他們一段自由選擇的時(shí)間和空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機(jī)會(huì)。

6.在附近留意顧客，通過眼睛觀察、耳朵聆聽、嘴巴詢問等途徑，尋找顧客的需求;

7.服務(wù)禁語；

“價(jià)簽上面寫著呢，自己看嘛”?！澳愕纳聿脑趺创┑牧诵〈a，要穿中碼”,“小心一點(diǎn)！

別弄臟了”，“就那幾種顏色你自己看吧”，“試來試去到底買不買呀”，“看好價(jià)錢再試”，“買不買隨便你”，“誰都這個(gè)價(jià)，沒得少”，“都掛在那里，上面有就有，沒有就沒有了”等其他生硬，不禮貌的語言。

二、試穿服務(wù)：為什么要提供試穿服務(wù)：

只有試穿才能真正看出衣服的穿著效果；減少顧客的售后退換麻煩；試穿是顧客的權(quán)利； 2 幫助顧客試穿要點(diǎn)：

1、試穿前準(zhǔn)確拿取客人試穿的衣服的尺寸將衣服的紐扣或拉鏈打開，顧客試穿完畢，帶到鏡子前，并幫其整理（如幫客人拉上拉鏈，扣上扣子，領(lǐng)子翻正），讓顧客感覺整體美，這樣才能更好地激發(fā)顧客的購買欲；

2、在試衣過程中，把產(chǎn)品的款式和工藝與顧客的氣質(zhì)相結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想，促成銷售；

3、客人如果試穿出來不滿意，應(yīng)先詢問其原因，并做出相應(yīng)的解釋，或介紹別的款式（要確定賣場(chǎng)上有）給客人試穿，不要等客人自己去看，客人會(huì)懶得試穿，我們會(huì)因此又失去了一筆生意；如何禮貌與客人進(jìn)行語言讓的溝通：

1、客人試穿出來時(shí)，在選擇時(shí)，不知道要買哪件，會(huì)問我們：“你覺得那件好看？”我們可以說：“其實(shí)兩件都不錯(cuò)，穿起來感覺不一樣，你可以兩件都買?！钡腿艘部赡苤贿x一件，我們要主動(dòng)幫他做決定，看客人穿哪一件更好一些；

2、客人穿起來感覺不是很好，我們也不能直接說：“你這樣穿不好看?！币茸鹬乜腿俗约旱膼酆茫腿说南埠?。

3、試穿時(shí)客人會(huì)因?yàn)榕掠鸾q服鉆絨，或怕洗后褪色等問題，我們要以專業(yè)知識(shí)來告

訴客人如何處理。

4、不要針對(duì)客人的體型做文章，例如胖子、瘦子、腿太細(xì)等，不要說出客人的缺點(diǎn)；

5、客人試穿多件都不買，要安撫客人并對(duì)客人說沒關(guān)系，再主動(dòng)介紹其他款式給客人；

四、成交：

推銷連帶商品時(shí)，顧客表態(tài)不需求是時(shí)，不要糾纏，問清付款方式折扣（VIP卡）情況，迅速開好已決定購買的產(chǎn)品的單據(jù)，票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿

五、收銀服務(wù)

1.商場(chǎng)專柜，告訴顧客準(zhǔn)確的收銀臺(tái)位置;直營店，告知對(duì)方共收了多少錢，找零多少錢，將付款憑證和找零一并交與顧客，并且告訴顧客保留付款憑證：

2.當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，導(dǎo)購員在禮貌地向顧客提取貨聯(lián)單后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購得產(chǎn)品，同時(shí)感謝顧客購買產(chǎn)品。

規(guī)范用語：“這是您的XX（產(chǎn)品），請(qǐng)確認(rèn)一下！”“謝謝您夠買我們的產(chǎn)品”

在交遞貨品時(shí)要雙手呈上，高度重視顧客。

3.換貨也是一個(gè)生意機(jī)會(huì)，一次滿意的換貨，會(huì)令顧客留下深刻的印象，甚至“意外驚喜”：

六、送賓

1當(dāng)顧客購買產(chǎn)品離開時(shí)，導(dǎo)購員必須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望顧客能再次光臨。規(guī)范用語：“感謝惠顧”“謝謝！歡迎下次光臨”。

2當(dāng)顧客沒有購買任何產(chǎn)品準(zhǔn)備離開時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：“真抱歉，沒有您適合的產(chǎn)品，歡迎下次光臨/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎下次光臨”。

3當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購物袋，對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)。

七、整理

在顧客離開后，導(dǎo)購必須快速將商品整理好，并補(bǔ)齊陳列商品，以做好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。

第四篇：店鋪檢查標(biāo)準(zhǔn)

店鋪檢查標(biāo)準(zhǔn)

1.早會(huì)8：30是否正常召開，員工儀容儀表是否全部符合標(biāo)準(zhǔn)。

2.店鋪早晨9：00是否正常播放音樂。（根據(jù)不同時(shí)間段播放音樂）

3.環(huán)境衛(wèi)生是否10：00以前全部結(jié)束（包括地面，貨柜，鏡面，門口，物品擺放）。

4.工作期間是否統(tǒng)一工裝、工牌，工服是否干凈整齊。

5.個(gè)人衛(wèi)生是否干凈整潔，身體無異味口氣清新。

6.工作期間是否淡妝上崗，清晰可見(眼影,睫毛膏,唇彩)，并隨時(shí)補(bǔ)妝，發(fā)型除短發(fā)外過肩長(zhǎng)發(fā)一律挽起保持整潔整齊。

7.除肉色或淡粉色指甲外，指甲不涂其它顏色指甲不可過長(zhǎng)。

8.不佩帶夸張飾品，簡(jiǎn)單大方。

9.店內(nèi)員工是否有離崗竄崗現(xiàn)象。

10.店鋪要時(shí)刻保持空氣流暢，不得有異味。

11.門口是否保持有一名到兩名迎賓人員。

12.是否用標(biāo)準(zhǔn)歡迎用語和送別用語是否面帶微笑,看起來友善親切。

13.所有與顧客擦肩而過或有目光接觸的員工是否都和顧客微笑示好(包括點(diǎn)頭問好)。

14.服務(wù)過程中禮貌用語是否規(guī)范。

15.服務(wù)過程中是否保持 “微笑服務(wù)”。

16.顧客進(jìn)門時(shí)，是否積極主動(dòng)幫顧客引導(dǎo)、介紹。

17.顧客入店后員工是否放下所有手里工作迎接顧客，看到有導(dǎo)購上前服務(wù)后再做之前工作。

18.留意顧客的需求，是否給顧客充分的瀏覽貨品時(shí)間,而不是緊隨其后。

19.是否在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間介紹促銷活動(dòng)。

20.服務(wù)顧客要保持1米左右，當(dāng)顧客觸摸貨品時(shí)迅速上前介紹，介紹完后退回1米左右的距離。

21.無客戶時(shí)除店門可站一到兩名員工外，其他人員在店內(nèi)需隨時(shí)整理物品，保持貨柜整齊。

22.工作期間站姿是否標(biāo)準(zhǔn)，兩手在前交握，（右手下左手上）不得有掎靠貨架或臺(tái)面的現(xiàn)象。

23.導(dǎo)購在服務(wù)過程中語言是否文雅得體，是否夠體貼和關(guān)懷。

24.導(dǎo)購在推薦商品時(shí),是否介紹物品的相關(guān)知識(shí)(如面料、款式、賣點(diǎn)、等)。

25.導(dǎo)購收銀員和店長(zhǎng)熟背產(chǎn)品款號(hào)、價(jià)格，面料成份、保養(yǎng)知識(shí)、款式優(yōu)點(diǎn)。

26.能否主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試鞋。

27.當(dāng)顧客表示異議時(shí)導(dǎo)購人員是否站在顧客的角度真誠的幫助其解決問題。

28.是否微笑的送不想購買的顧客離開并歡迎再次光臨。

29.團(tuán)隊(duì)成員之間看起來是否默契友好。

30.當(dāng)導(dǎo)購需要幫助時(shí)其他員工是否能做到積極配合。

31.在店內(nèi)員工是否有打鬧，接打私人電話等違章行為。

32.賣場(chǎng)氣氛是否活躍、員工是否有活力。

33.顧客退換貨時(shí)是否跟買時(shí)一樣熱情周到,并仔細(xì)傾聽顧客的投訴。

第五篇：標(biāo)準(zhǔn)店鋪要求

上海長(zhǎng)益貿(mào)易有限公司

標(biāo)準(zhǔn)店鋪的要求

前言

專賣店是企業(yè)營銷系統(tǒng)中的末稍神經(jīng)，直面市場(chǎng)的消費(fèi)者，其專賣店管理是否科學(xué)、陳列是否專業(yè)、營業(yè)員素質(zhì)的高低都直接影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知度與美譽(yù)度，影響市場(chǎng)的銷售額。企業(yè)的產(chǎn)品銷售額都是通過專賣店與加盟店體現(xiàn)出來的，因此，專賣店和加盟店的各個(gè)元素都是直接要與消費(fèi)者面對(duì)面接觸的，其中的任何環(huán)節(jié)都非常重要。21世紀(jì)市場(chǎng)的日趨白熱化，長(zhǎng)益內(nèi)衣品牌從打造品牌、提升產(chǎn)品質(zhì)量、終端打造至服務(wù)至上，服務(wù)已經(jīng)日趨成為打造終端，贏得老顧客的一大管理系統(tǒng)。

本手冊(cè)旨在為長(zhǎng)益內(nèi)衣品牌加盟商店長(zhǎng)及導(dǎo)購員提供基本的專賣店操作依據(jù)，幫助提升長(zhǎng)益內(nèi)衣專賣店導(dǎo)購人員的語言標(biāo)準(zhǔn)化、管理技巧和組織架構(gòu)，為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)益內(nèi)衣公司的品牌管理和整體市場(chǎng)運(yùn)營提供務(wù)實(shí)性操作范本。

一、專賣店的組織架構(gòu)：

1、為什么要設(shè)置專賣店組織架構(gòu)圖：

? 人和事如果不能合理搭配，店鋪就會(huì)出現(xiàn)以下狀況：

√ 店老板或者店長(zhǎng)容易變成超級(jí)明星；

√ 員工相互推諉責(zé)任；

√ 能者多勞，但多勞不多得；

√ 日常全憑員工自覺；

√ 不斷犯同樣的錯(cuò)誤；

? 這些表面上的現(xiàn)象會(huì)直接導(dǎo)致經(jīng)營上重大的問題：

√ 顧客照顧不周，銷售不良；

√ 員工之間容易產(chǎn)生人際關(guān)系的矛盾；

√ 新手培養(yǎng)的上手速度慢，而且直接增加經(jīng)營成本；

√ 專賣店不規(guī)范很難做大做強(qiáng)；

? 組織架構(gòu)簡(jiǎn)單理解就是要達(dá)到三個(gè)目的：

—— 多大的店？什么性質(zhì)的店？需要多少人？需要什么人?（人員）

—— 每個(gè)人干的是什么工作？（職責(zé)）

? 大家是什么關(guān)系？（關(guān)系）

2、對(duì)于專賣店組織架構(gòu)的觀念操作誤區(qū)：

顯示觀察：

*絕大多數(shù)的企業(yè)都會(huì)設(shè)定自己的專賣店組織構(gòu)圖，但是每每將組織圖發(fā)放到加盟店和店長(zhǎng)手中的時(shí)候，往往沒有引得大家的重視，認(rèn)為，這就是白紙一張沒有任何實(shí)際的指導(dǎo)意義； *不用組織架構(gòu)圖也知道大家要干什么；

*自己當(dāng)了很多年老板，從來不用組織架構(gòu)圖生意也做得很好；

*店老板（店長(zhǎng)）指導(dǎo)就可以其他人無所謂；

*地區(qū)差異，自己工作有習(xí)慣，個(gè)別員工特點(diǎn)等，是由于認(rèn)為不可能按照組織架構(gòu)圖來規(guī)劃； *以地區(qū)差異，有自己工作習(xí)慣，個(gè)別員工特點(diǎn)等為理由認(rèn)為不可能按照組織架構(gòu)圖來規(guī)劃專賣店；

3、專賣店基本組織架構(gòu)圖;

?小店

?中店

?大店

關(guān)于陳列專員和VIP專員的設(shè)置目的和職責(zé)說明：

1、分工更明確，更好的維護(hù)賣場(chǎng)和管理客戶資源；

2、增加職能不增加編制和成本。采用輪流負(fù)責(zé)形式。

3、可以采用輪流負(fù)責(zé)的形式，由于涉及到移交而增加的工作量，輪流周期不宜過短和過長(zhǎng)，以一周到一月間；

4、為了激勵(lì)陳列專員VIP專員的工作積極性，可以采用季度評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)的形式，將近在100-300元之間。⑤聯(lián)體店

同一個(gè)投資者（或者合作人）投資的多家專賣店稱為聯(lián)體店。

總店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)總店的管理，同時(shí)負(fù)責(zé)所有分店?duì)I運(yùn)管理，店長(zhǎng)助理主要負(fù)責(zé)聯(lián)體店VIP會(huì)員管理，陳列和培訓(xùn)事宜。副店長(zhǎng)負(fù)責(zé)專賣店的運(yùn)營管理，店長(zhǎng)助理和所有分店店長(zhǎng)工作向總店店長(zhǎng)匯報(bào)，接受總店店長(zhǎng)的管理。

財(cái)務(wù)專員和總店店長(zhǎng)工作向老板匯報(bào)，接受店主的管理和檢查。

總店店長(zhǎng)除了具有一般店長(zhǎng)的技能外，同時(shí)還要扮演督導(dǎo)；實(shí)施督導(dǎo)的職能。

店長(zhǎng)的角色認(rèn)知：

大多數(shù)人覺得：一個(gè)店就像是一個(gè)家，店長(zhǎng)就是這個(gè)家的家長(zhǎng)。家長(zhǎng)要操心這個(gè)家的所有問題—— 人員、貨品、衛(wèi)生、陳列??方方面面都要照顧到，任何一個(gè)細(xì)節(jié)考慮不到，都

有可能給工作帶來不良的影響。

還有人認(rèn)為，店長(zhǎng)就像是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店面是一個(gè)表演的舞臺(tái)，店內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而門店一年四季不斷變化的貨品則構(gòu)成了故事的素材。店長(zhǎng)要把這些素材組織成吸引人的故事，將給每一位光顧的客人聽。故事講得好不好，個(gè)人愛不愛聽，全憑店長(zhǎng)的組織、策劃、安排和帶動(dòng)。

店長(zhǎng)是公司的化身、顧客的代言人（門店店長(zhǎng)是品牌與顧客溝通的橋梁）、員工的向?qū)Вǖ觊L(zhǎng)是一名管理者，是領(lǐng)導(dǎo)員工把事情做好的人）。店長(zhǎng)的崗位職責(zé)：

1、確保專賣店的良好銷售業(yè)績(jī)；

2、維護(hù)專賣店良好的購物環(huán)境；包括陳列、衛(wèi)生、購物氛圍等；

3、確保專賣店員工為顧客提供良好的服務(wù)；

4、培養(yǎng)員工，處理好員工關(guān)系，確保工作的高效率；

5、資產(chǎn)管理，加強(qiáng)防火，防盜等防損工作；

店長(zhǎng)為門店的管理者，是樹立形象的代表，親和力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好，嚴(yán)格遵守門店工作制度，使門店整體運(yùn)營團(tuán)隊(duì)精神 店長(zhǎng)不可做：

1、不可再顧客面前批評(píng)員工；

2、不要躲在角落里和員工悄悄講話；

3、自己要以身作則；

4、我們要和員工講到每一份工資都要體現(xiàn)在每個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)；

5、我們的每個(gè)服務(wù)的動(dòng)作是不能儲(chǔ)存的；

6、服務(wù)具有無形性；

注：價(jià)值越高的產(chǎn)品，顧客猶豫、考慮的時(shí)間越長(zhǎng)。

其他要求

一． 貨柜

1．貨柜應(yīng)保持清潔，每天早上擦拭。2．貨柜底部應(yīng)每天查看，避免積灰。

3．貨柜應(yīng)保持原位，發(fā)現(xiàn)移位或傾斜立即糾正。

4．每天檢查貨柜，如損壞或老化或燈光問題應(yīng)及時(shí)聯(lián)系維修。5．貨柜每根掛臂上陳列產(chǎn)品一般不超過4件。

6．貨柜上黃金陳列位擺放應(yīng)選主推款、暢銷款的產(chǎn)品，以達(dá)到吸引顧客注意的目的，顏

色由淺至深排列。

7．收銀臺(tái)上物品應(yīng)擺放整齊，確保無與工作無關(guān)物品。

所有票據(jù)用完后，應(yīng)立刻收起，保持桌面整齊，桌面保持于凈整潔，不放與工作無關(guān)的東西。貨品應(yīng)有搭配，銷售應(yīng)盡量做連帶銷售。

二． 模特

1．模特應(yīng)保持清潔，每天早上擦拭。2．每天檢查模特站姿，保持端正。

3．每天檢查如模特有破損或老化，及時(shí)更換。

4．模特?cái)[放位置應(yīng)與所穿衣服貨柜靠近，并注意燈光照射。5．模特所穿產(chǎn)品上下格調(diào)保持一致。

6．模特所穿衣服顏色貫徹：上淺下深、里淺外深原則。（對(duì)比色除外，如：黑、白）7．模特陳列一周調(diào)換一次，可換原色原款，避免衣服成次。8．每天檢查模特所穿物品，標(biāo)明價(jià)格，并并放置顯眼位置。9．如有推廣活動(dòng)，模特身上應(yīng)配合套穿。（如：買上送下，可就此配套，增加宣傳效應(yīng)）10．模特所穿服裝吊牌應(yīng)放在衣服里面，確保無外露。

11．模特穿著，應(yīng)在衣袖與褲腿內(nèi)墊入雪利紙，確保模特充實(shí)、飽滿。12．充分利用模特的配飾來展示產(chǎn)品，合理點(diǎn)綴在模特的相應(yīng)位置。

充分利用模特來展示產(chǎn)品，適當(dāng)?shù)拇钆?，自然、大方，將模特?cái)[出各種造型，充分顯示貨品的優(yōu)點(diǎn)。三． 掛裝

1．掛裝衣架、褲夾保持清潔，每天早上擦拭。

2．區(qū)域應(yīng)統(tǒng)一，文胸、束身衣、背背佳、束褲等分開掛臂掛放。3．每天檢查掛裝，確保無質(zhì)量問題。

4．掛裝可遵循“一色多款或一款多色”原則掛放，顏色由淺至深。

5．每天檢查掛裝衣架，標(biāo)識(shí)一律朝外，衣勾開口朝里或統(tǒng)一朝左朝右。6．每天檢查掛裝褲夾，標(biāo)識(shí)方向統(tǒng)一，盡量朝門口，衣勾開口朝外。

7．掛臂產(chǎn)品裝出樣，長(zhǎng)期受燈光照射，容易變色，且一周替換一次，以免貨品成次。8．每天檢查掛臂產(chǎn)品間距，應(yīng)保持一致。

9．每天檢查掛臂產(chǎn)品下擺，應(yīng)保持一致，確保無參差不齊。

掛臂上的產(chǎn)品標(biāo)價(jià)牌應(yīng)保持同一高度，同一方向，掛臂衣架之間應(yīng)保持相同距離，掛臂陳列亦應(yīng)注重陪襯。注意標(biāo)價(jià)簽的位置，所有標(biāo)價(jià)簽保持統(tǒng)一，標(biāo)價(jià)簽位置保持一致，未注意衣架間距，掛臂產(chǎn)品顏色由淺至深，呈色塊掛放。

四．射燈

1．射燈保持清潔，隔天擦拭。

2．每天檢查射燈方向，使其對(duì)準(zhǔn)掛裝或公仔處，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)與公司聯(lián)系。3．柜臺(tái)如需安裝，應(yīng)與商場(chǎng)聯(lián)系，以免造成事故。五．墻面

1．墻面保持清潔，每天早上擦拭。

2．公司宣傳品應(yīng)按公司規(guī)定位置貼放。

六．地面

1．地面保持清潔，每天早上打掃。

2．下雨天保持地面干燥，防滑、防污。3．對(duì)因裝修引起的建筑污垢，應(yīng)及時(shí)處理。4．如發(fā)覺地板有浮動(dòng)，應(yīng)及時(shí)與更換。注意射燈方向，隨時(shí)指向陳列物品。

七．試衣間

1．試衣間鏡面保持清潔，每天早上擦拭。2．試衣間保持寬敞明亮，無任何雜物。

3．每天不定時(shí)檢查試衣間，確保無遺漏公司衣物。4．試衣間衣勾、門鎖損壞及時(shí)聯(lián)系維修。

5．試衣間內(nèi)應(yīng)擺放一對(duì)拖鞋，以方便顧客試衣。方便顧客試衣，應(yīng)擺放整齊。九．倉庫

1．倉庫保持清潔，每天交接班時(shí)打掃。2．倉庫應(yīng)保持干燥。

3．倉庫如有多余物品，及時(shí)退倉，以便調(diào)配。4．衣服全部外套膠袋，疊放整齊。

5．衣物分類擺放，包裝貼上尺碼，以便查找。

十．配套用品

1．每天檢查購物袋數(shù)量，及時(shí)配補(bǔ)。2．每天檢查各類單據(jù)及時(shí)配補(bǔ)。

貼上相對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽以方便查詢，庫存每一件產(chǎn)品套上膠袋，防次、防蛀，分類擺放，美觀且方便查找。