第一篇：物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達標計劃

關于開展住宅小區(qū)物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)活動的實施方案

各社區(qū)、村，機關各部門，在城各物業(yè)企業(yè)：

為進一步加強城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理工作，有效解決當前突出問題，建立健全與現(xiàn)代城市管理相適應的體制機制，切實提高宜城住宅小區(qū)物業(yè)管理水平，街道黨工委、辦事處決定集中四個月時間，對全街住宅小區(qū)物業(yè)管理全面開展達標創(chuàng)優(yōu)活動。現(xiàn)提出如下意見：

一、指導思想

以科學發(fā)展觀為指導，以體制創(chuàng)新為核心，建立“條塊結合、以塊為主、屬地負責、綜合協(xié)調”的物業(yè)管理新體制，把物業(yè)管理納入社區(qū)管理體制，強化城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理工作，促進物業(yè)管理行業(yè)社會化、市場化、專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展，不斷提升社會和市民對城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理的滿意度。

二、基本原則

1、統(tǒng)一領導、綜合協(xié)調原則。

城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理是現(xiàn)代城市管理的重要組成部分，必須實行統(tǒng)一領導、統(tǒng)一協(xié)調、統(tǒng)一考核。各社區(qū)要把物業(yè)管理納入社區(qū)管理體系，綜合協(xié)調解決住宅小區(qū)物業(yè)管理中遇到的各類問題。

2、條塊結合、屬地負責原則。

充分發(fā)揮社區(qū)在住宅小區(qū)物業(yè)管理工作中的主體作用，強化街道物業(yè)管理辦公室的指導、協(xié)調和監(jiān)督職能，進一步整合管理資源，落實管理責任，真正把城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理職責落到實處。

3、分類管理、政府調節(jié)原則。

堅持市場化方向，商品住宅小區(qū)推行市場化物業(yè)服務；暫不具備市場化物業(yè)管理條件的老小區(qū)、拆遷安置房，由政府提供準物業(yè)管理服務。加強政府管理，確保各類住宅小區(qū)綜合管理“有人管事、有章理事、有錢辦事”，加大公共管理和公共服務力度，有效解決業(yè)主自治管理職能缺失、住宅小區(qū)物業(yè)管理基礎薄弱等問題。

三、工作要求

1、廣泛宣傳發(fā)動，形成濃厚氛圍。

各社區(qū)要在街道宣傳部門的指導下，充分利用各類媒體和各種形式，把物業(yè)管理工作的宣傳作為加強街道物業(yè)管理工作的重要舉措，圍繞增強業(yè)主消費意識和物業(yè)服務企業(yè)的服務意識，加大宣傳力度，有效提升社會各界及市民對加強物業(yè)管理服務工作的認識、認知和認同。

要發(fā)揮黨員干部模范帶頭作用。積極引導街道機關人員、各級黨員干部帶頭遵守業(yè)主公約及住宅小區(qū)物業(yè)管理的相關規(guī)章制度，自覺履行業(yè)主的責任和義務，積極維護物業(yè)管理秩序。

要嚴格依法管理。街道紀工委要切實履行職責，加強監(jiān)督檢查，確保管理服務真正落實到位。對住宅小區(qū)物業(yè)管理中出現(xiàn)的違法行為，要協(xié)同市有關部門，依法及時、嚴肅查處。

2、加大整治力度，解決突出問題。

（1）開展物業(yè)管理達標活動。街道、社區(qū)兩級及時組建物業(yè)管理機構，配備人員、建立制度、落實責任。深入調研，針對商品房開發(fā)小區(qū)，組織開展業(yè)主委員會、物業(yè)服務

企業(yè)達標活動，切實整治業(yè)主委員會機構或功能缺失、物業(yè)服務企業(yè)服務不到位等問題。

（2）完善老住宅小區(qū)配套設施，繼續(xù)推進老小區(qū)改造工程、小區(qū)技防工程項目建設，進一步提高老小區(qū)公用設施配套的技防化、科學化、人性化。

（3）開展小區(qū)內物業(yè)管理違規(guī)行為整治活動。實施違章搭建專項整治，堅決遏制當前部分小區(qū)違章搭建屢禁不止現(xiàn)象。

（4）街道、社區(qū)建立住宅小區(qū)物業(yè)服務管理投訴受理制度和物業(yè)糾紛調解機制，確保物業(yè)糾紛得到及時有效處理。切實加強街道物業(yè)應急維修服務站建設，設立應急維修熱線電話，搭建反應快速的房屋維修和物業(yè)管理應急服務平臺。

3、強化政策扶持，完善考核體系。

（1）加大政策支持力度。對物業(yè)服務管理工作，街道財政設立專項資金進行保障。

（2）完善考核體系。加大對市場化物業(yè)服務企業(yè)的考核力度，完善物業(yè)服務管理工作的各項規(guī)章制度和考核體系。加大對社區(qū)的物業(yè)管理工作考核力度，進一步協(xié)調、理順社區(qū)、物業(yè)公司、業(yè)主委員會三者之間的關系。

四、工作步驟

1、宣傳發(fā)動，調查摸底階段（4月份）。

通過宣傳培訓活動，造濃宣傳氛圍。開展調查摸底，掌握基礎情況。督促企業(yè)創(chuàng)級，搞好達標試點，積累工作經驗。

（1）召開街道動員大會，利用各種形式廣泛宣傳，發(fā)放《告居民書》公開信。

（2）街道、社區(qū)成立相應機構，確保人員、場所、職責三到位。

（3）對物業(yè)公司的基礎管理進行一次全面的調查摸底，督促物業(yè)公司按所轄小區(qū)等級進行同級達標管理創(chuàng)建。

（4）各片區(qū)確定物業(yè)專項達標試點小區(qū)，成立業(yè)主大會，以點帶面，有序推開全片工作。

（5）抓緊實施應急的、季節(jié)性較強的物業(yè)維修。（6）自管小區(qū)實施更高標準的準物業(yè)管理。（7）對所有小區(qū)進行一次物業(yè)維修調查。

（8）開展對機關、社區(qū)、物業(yè)公司、業(yè)主等四個層面的培訓。

2、全面推進，集中整治階段（5-6月份）。

召開業(yè)主大會，成立業(yè)主委員會，開展物業(yè)企業(yè)服務承諾活動，創(chuàng)新運行模式，完善管理機制，整治初見成效。

（1）繼續(xù)深化對物業(yè)公司的達標創(chuàng)優(yōu)活動。（2）全面推進各小區(qū)業(yè)主委員會的成立，物業(yè)公司與業(yè)主簽訂服務承諾協(xié)議。

（3）集中化解開發(fā)商與業(yè)主的各種矛盾，分輕重緩急，多渠道籌資金，實施較大規(guī)模的應急維修。

（4）配合市城管局，對小區(qū)內違章搭建開展一次聯(lián)合整治行動。

（5）匯同市環(huán)衛(wèi)部門，對各小區(qū)的垃圾清運實施提檔升級。

（6）召開階段性現(xiàn)場推進會。

（7）召開一次“四位一體”的聯(lián)席會議，督促物業(yè)公司兌現(xiàn)承諾，解決熱點問題，實行規(guī)范運作。

（8）督促召開一次相關職能部門參加的綜合管理協(xié)調會。

3、鞏固提高，長效管理階段（7月份）。

檢查整治情況，鞏固整治成果，完善管理制度，實施長效管理。

（1）對為期四個月的集中整治、達標創(chuàng)優(yōu)進行一次檢查驗收，進一步鞏固提高整治成果。

（2）制訂并下發(fā)物業(yè)管理相關配套文件，完善各類管理制度。

（3）總結專項達標活動，對城區(qū)所有住宅小區(qū)物業(yè)實施規(guī)范化、常態(tài)化、科學化長效管理。

中共宜興市宜城街道工作委員會

宜興市宜城街道辦事處

二○一○年四月七日

第二篇：物業(yè)管理的創(chuàng)優(yōu)達標

物業(yè)管理的創(chuàng)優(yōu)達標

提 示：創(chuàng)優(yōu)達標工作是指物業(yè)管理企業(yè)推選合適的管理項目，參加由政府行業(yè)主管部門組織的對管理項目整體形象、綜合管理及全面服務工作的綜合考評驗收。

理解創(chuàng)優(yōu)達標含義的關鍵點是政府行業(yè)主管部門組織；參評項目符合條件；綜合考評驗收。

創(chuàng)優(yōu)達標工作按組織考評的層次可分為國家級、?。ㄖ陛犑小⒆灾螀^(qū)）級、市/ 區(qū)級，即通常所說的“國優(yōu)、省優(yōu)、市/ 區(qū)優(yōu)”。

第一節(jié) 創(chuàng)優(yōu)達標的標準與條件

一、標準的產生與發(fā)展

二十世紀九十年代，中國房地產業(yè)迅速崛起和發(fā)展，為物業(yè)管理行業(yè)提供了廣闊的市場，在全國范圍內催生了眾多的物業(yè)公司。為了推動建立物業(yè)管理體制，規(guī)范市場，引導住宅小區(qū)物業(yè)管理的開展，提高城市住宅小區(qū)的整體管理水平，國家建設部先后于1990年、1992年頒發(fā)了《全國城市文明住宅小區(qū)標準》和《全國城市文明住宅小區(qū)達標考評辦法(試行)》，作為各地創(chuàng)優(yōu)達標的指導性文件和參照依據(jù)。標準的產生為創(chuàng)優(yōu)達標工作奠定了基穿通過對標準的執(zhí)行，促使參與的企業(yè)規(guī)范運作，促進了行業(yè)的蓬勃發(fā)展。

1995年，建設部對《標準》進行了修訂改進，重新頒發(fā)了《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》(1990年《標準》停止執(zhí)行)。以此為據(jù)在全國開展“全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)”考評驗收。

1997年，建設部房地產業(yè)司又頒發(fā)了《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則》，將小區(qū)和大廈的考評標準分離，更加適合各類物業(yè)項目開展創(chuàng)優(yōu)準備工作。

隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展和物業(yè)管理水平的不斷提高，全國各地普遍反映1995年頒發(fā)的標準已不能完全適應物業(yè)管理發(fā)展的新形勢，如繼續(xù)執(zhí)行，將不可避免地出現(xiàn)優(yōu)秀、示范項目過多的局面，起不到先進示范作用。為此，建設部在廣泛征求各地主管部門及企業(yè)意見的基礎上，本著高標準、嚴要求、操作簡便的原則對原標準進行了修訂。

2000年5月25日，建設部發(fā)出通知，宣布從2000年起不再進行全國物業(yè)管理優(yōu)秀項目考評驗收和授予稱號，只對申報全國物業(yè)管理示范項目進行考評驗收、授予稱號；同時頒發(fā)了新的《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)標準及評分細則》（以下簡稱2000年標準），舊標準及評分細則停止執(zhí)行。2000年標準相對于1995年標準、申報條件有較大提高，考評標準也有較大調整，也更加切合實際。

二、標準的內容

2000年全國物業(yè)管理示范項目標準按不同物業(yè)類型分為三種：住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)。住宅小區(qū)的標準內容分為8個大項：基礎管理；房屋管理與維修養(yǎng)護；共用設施設備管理；保安/消防/車輛管理；環(huán)境衛(wèi)生管理；綠化管理；精神文明建設；管理效益。大廈和工業(yè)區(qū)的標準各有9項，將共用設施設備管理分為共用設備管理和共用設施管理兩部分。（具體標準見附錄《物業(yè)管理法規(guī)匯編》。）

該套標準基本上覆蓋了物業(yè)管理的各個方面，適用于全國各地。

三、標準的實施

“國優(yōu)”物業(yè)管理項目的考評工作，由建設部或國家行業(yè)協(xié)會組織每年進行一次。2000年12月，全國物業(yè)管理協(xié)會組織了2000年新標準頒布后的第一次考評。

截止2000年年底，全國共有487個住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)被評為國家級（優(yōu)秀）示范項目，其中深圳市有153個。

四、基本條件

建設部四次頒布的標準都規(guī)定了相應的基本申報條件；各地根據(jù)國家標準，制定了適合地區(qū)特點和實際情況的各級申報條件。由于各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）、市級的申報條件、考評標準有所差異，所以企業(yè)在選定創(chuàng)優(yōu)項目時，除了要參考建設部的標準外，還必須考慮當?shù)氐膭?chuàng)建申報基本條件，符合條件的方可申報。

以下是申報不同級別創(chuàng)優(yōu)達標項目時應具備的基本條件：

（一）區(qū)級優(yōu)秀項目。一般由區(qū)級行業(yè)主管部門按照上級制定的考評標準組織區(qū)級優(yōu)秀項目的考評驗收，只是達標分數(shù)低于市優(yōu)分數(shù)。因此，其申報的基本條件與市優(yōu)基本相同。

（二）市級優(yōu)秀項目。

1、申報的參評項目必須已經竣工并交付使用；

2、入住率達到標準規(guī)定的比例；

3、配備有專業(yè)的管理服務人員；

4、參評項目的面積等硬件條件符合標準要求；

5、建立有完善的管理規(guī)章制度；

6、參評項目當年無重大責任事故；

7、未發(fā)生行業(yè)主管部門認定的重大有效投訴；

8、參評項目實行了綜合一體化、專業(yè)化管理服務等。

（三）省級及國家級優(yōu)秀、示范項目。

除了要具備申報市優(yōu)的基本條件外，還必須具備如下條件：

1、已取得市優(yōu)、省優(yōu)分別滿一年以上；

2、已按法定程序成立了業(yè)主委員會。

（申報國家級示范項目必須是省級考評達98分以上。）

第二節(jié) 創(chuàng)優(yōu)達標的操作程序

一、前期介入

企業(yè)在制定工作計劃和工作目標時，應通過權衡企業(yè)所能提供的資源和在管項目的自然條件，確定是否參加當年的創(chuàng)優(yōu)考評和選擇幾個項目進行創(chuàng)優(yōu)達標。從而未雨綢繆，預做準備。

（一）參評項目的選擇

一般來說，選擇參評項目主要應考慮以下因素：

1、委托方的要求。如果委托物業(yè)管理合同中約定要創(chuàng)建達標且項目自然條件符合申報要求，就必須進行創(chuàng)建達標。

2、企業(yè)規(guī)范管理、提升品牌的自身要求。如果企業(yè)希望通過參加創(chuàng)建達標提升管理水平，提高企業(yè)知名度，就應選擇項目參與創(chuàng)建考評。

3、企業(yè)在管項目中如有基礎條件好、符合申報條件的，應積極參加創(chuàng)建考評活動。

（二）企業(yè)調配資源

企業(yè)要達到預定的創(chuàng)優(yōu)目標，必須配備相應的資源，包括組織資源、人力資源、財力資源、物資資源等。企業(yè)只有充分、合理地調度和利用資源，才能使其發(fā)揮最大功效。其中，確定創(chuàng)建主要負責部門是有效調配資源的關鍵。要作好調配資源工作必須注意以下幾點：

1、領導重視

企業(yè)領導對創(chuàng)建達標工作關注、支持、指導的程度關系到創(chuàng)建達標的成效。因此，企業(yè)主要領導應在創(chuàng)建的各個階段予以高度重視，并要求機關相關部門經常到參評項目現(xiàn)場檢查、指導，確保創(chuàng)建工作按計劃進行。

2、組織保證

為了加強對創(chuàng)優(yōu)工作的領導，企業(yè)應成立由公司領導掛帥、機關有關部門負責人和創(chuàng)優(yōu)項目負責人共同參加的創(chuàng)優(yōu)領導小組；并指定一個部門作為創(chuàng)建主要責任部門。各參評項目亦應相應建立以負責人為首的創(chuàng)建工作小組，明確分工，責任到人。至此，企業(yè)便形成一個完整的系統(tǒng)工作網絡，從組織上保證了創(chuàng)優(yōu)工作的順利進行。

4、正確識別考評標準中的硬件與軟件檢查范圍，目錄應與檢查標準對應，突出檢查的重點，覆蓋所有檢查點。

5、分項目錄應細分列項，可利用明顯標識加以隔離，如彩色隔頁紙或標簽等。

6、資料的打螢復印，要注意格式規(guī)范、清晰美觀，不應有破損。

7、在日常填寫記錄時，按表格設計要求及時、準確、全面、清楚填寫。

8、整理、裝訂時，要使用統(tǒng)一的資料夾，每一冊封面要有標識，冊內的資料裝訂要整齊、統(tǒng)一、美觀。

9、與時間緊密相關的分項資料，如社區(qū)文化記錄、業(yè)主委員會成立過程記

錄、員工花名冊等，應按由近到遠的時間順序裝訂，以方便考評人員查找。

四、硬件準備

硬件是指軟件運行的環(huán)境，包括樓宇建筑及配套設施、設備等。

創(chuàng)優(yōu)達標不是朝夕能完成的，尤其是一些硬件方面的要求，很難在較短的時間內完成，故創(chuàng)優(yōu)項目必須提前準備，從日常做起，按高標準進行必要的管理。

創(chuàng)優(yōu)達標硬件準備是在項目接管后，依照國優(yōu)標準及企業(yè)規(guī)定對項目的硬件進行整改、完善、維護及管理的工作。下面闡述的硬件準備是指確定創(chuàng)優(yōu)項目后，企業(yè)在日常管理基礎上，對硬件加以提高和改進的工作。

（一）全員參與，周密計劃

硬件準備是龐大而復雜的工作，要求參評項目負責人在整個整改、完善過程中，充分發(fā)揮領導藝術及溝通協(xié)調才能，動員所有員工自覺的參與硬件準備工作。為了達到預期的目標，項目負責人應做到：

1、具有全局觀念。在創(chuàng)優(yōu)達標的硬件準備工作中，應在對物業(yè)管理工作全面了解的基礎上，通盤考慮，統(tǒng)籌安排，防止疏漏和顧此失彼。

2、加強計劃性。在企業(yè)內部初評后，根據(jù)缺陷的數(shù)量、整改難度等，分清輕重緩急，制定出詳細的整改完善計劃，按計劃、有步驟地抓好落實。

3、注意跟蹤檢查、督導。在計劃實施的過程中，應定期跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)

問題要及時了解情況，分析原因，制定改進措施，并督促相關單位和部門整改。

（二）實施的細節(jié)與注意事項 國優(yōu)標準對硬件達標的要求作了總體的描述，在此，僅對共用設施設備管理的實施細節(jié)與注意事項加以說明：

1、共用設備。共用設備包括供電、給排水、電梯、消防、治安監(jiān)控等設施設備。在硬件準備中，首先應檢查共用設備能否正常運行，這是創(chuàng)優(yōu)考評中的重點，也是創(chuàng)優(yōu)硬件準備工作的重點。其次是檢查設備設施安全防護措施是否齊備。例如：設備運行環(huán)境（溫度、濕度等）是否符合要求；配電系統(tǒng)接地是否可靠；設備房內配備的消防設施在數(shù)、質量上是否足夠；水池、水箱入孔和通氣孔有否安沙網等。再次是檢查設備房的環(huán)境。包括設備房內無雜物；地面墻面平整；通風滿足要求，設備油漆完整、無銹跡；標識、標牌清晰；管理制度、操作規(guī)程上墻；配電房、水泵房和消防中心等繪有系統(tǒng)圖等。

2、供電設施設備。供電設備包括大廈進線高壓電纜、高壓環(huán)網柜、變壓器、低壓配電柜、電纜、發(fā)電機等；供電設施包括配電房、電纜井、發(fā)電機房等。

（1）配電房

A、防鼠措施。擋鼠板50cm高，表面光滑，材質堅硬。電纜穿墻孔應規(guī)則，并用防火材料封閉。

B、防水措施。電纜溝內沒有積水。配電房若地勢較低，應在門口建門檻，可代替防水擋板。

C、防蟲措施。對于有窗通往室外的，應有細紗窗。

D、防火要求。配電房房門為甲級防火門并配有閉門器，防火門可自動關閉。在易于發(fā)現(xiàn)和提取的位置配有滅火器（適用于撲滅電器火災）和CO2滅火系統(tǒng)。

E、機房。整潔，無雜物；地面、墻面平整、干凈；高壓、低壓操作工具擺放整齊、有序。

F、配電柜。柜面清潔無灰塵，指示燈指示正常，開關狀態(tài)正確，聯(lián)絡開關機械連鎖、電器連鎖工作正常，柜門關閉嚴密，抽屜式開關柜要求推入或拉出靈活，其機械閉鎖可靠。柜內無明顯灰跡，各連接件螺絲緊固，電纜標識正確，母排絕緣層完好，項序標識正確，各計量表（電能表，電流表，電壓表）計量正確。電容補償柜工作正常，功率因數(shù)0.90以上。

G、標識正確。配電房有標識，設備編號與設備統(tǒng)計表中一致，開關柜功能標識正確，指示燈標識正確，附屬工具有標識，有高壓危險標識，配電房有高壓系統(tǒng)圖、低壓系統(tǒng)圖。

H、安防。配電房接地排呈環(huán)狀，安裝要“橫平豎直”，油漆黃綠相間。配電柜柜體接地良好，配電柜前后鋪有絕緣膠皮。

（2）發(fā)電機房

A、機房環(huán)境。機房環(huán)境整潔，無灰塵；發(fā)電機無銹跡、脫漆，有防噪音措施。B、發(fā)電機。轉換開關處于自動狀態(tài)；發(fā)電機手動、自動可以啟動；無漏油、滲油和漏煙現(xiàn)象，運轉時各指示儀表指示正常。

C、安全防護。噴霧（CO2）系統(tǒng)正常，配備滅火器（可撲滅油、電器火災），油箱底部有沙池并有干沙。

創(chuàng)優(yōu)項目通過以上方式對標準加以理解，確保項目的硬件環(huán)境能夠達到相關要求，以保證硬件準備工作的完成。

五、迎接考評

（一）接待工作

接到考評的準確時間通知后，企業(yè)的主要領導應率領相關工作人員提前到達考評現(xiàn)場迎候考評組。

全體受檢人員著裝要分工種統(tǒng)一，佩帶工作證，儀容端莊，精神飽滿。

接待、匯報現(xiàn)場的布置要求做到整潔、明亮、寬敞、舒適，能夠烘托出創(chuàng)建的氛圍。

考評組到達后，接待要熱情，禮節(jié)禮貌要周到。

（二）匯報工作

匯報工作包括落實匯報人員、提供匯報材料等。

口頭匯報通常由項目主要負責人擔任。負責口頭匯報的人員，要求十分熟悉項目的管理運作情況和創(chuàng)建的全過程。匯報時要語言流暢，條理清楚，突出重點，控制好時間。切忌照本宣科，吞吞吐吐。

提供的匯報資料一般包括項目創(chuàng)建工作情況匯報材料、創(chuàng)優(yōu)方案、創(chuàng)優(yōu)達標資料總目錄等，一式10~15份為宜。另外，制作裝訂要求外觀精致、美觀，內容實在、精練、準確，排版規(guī)范，字跡清晰。

（三）現(xiàn)場陪同

現(xiàn)場陪同是指受檢企業(yè)為保證檢查工作順利進行，安排管理和技術人員陪同、引領、配合考評組進行現(xiàn)場考評。企業(yè)現(xiàn)場陪同人員應注意：

1、分清主次。陪同人員應配合檢查人員而不是引導檢查人員檢查。

2、準確分工。針對檢查人員專業(yè)分組情況，確定相關專業(yè)人員陪同并攜帶相關物件。

3、有問必答。陪同人員在陪同過程中，應準確記錄考評人員檢查中所提到的問題。對考評組要有問必答、有理有據(jù)、切合實際，切記不可避重就輕或信口開河。

（四）考評情況匯總

一般情況下，現(xiàn)場檢查結束后，考評組要向受檢單位通報考評情況并提出希望和要求。此時，應安排人員進行記錄。對考評人員指出的問題，必要時可適當進行解釋，同時要明確表態(tài)，對考評組指出的問題提出具體的整改措施和完成整改的時限。

第三節(jié) 創(chuàng)優(yōu)達標成果的鞏固

創(chuàng)優(yōu)達標工作的正式開始階段是從遞交申請表開始，到考評驗收提出的問題整改完畢為結束。企業(yè)通常認為：通過創(chuàng)優(yōu)考評就算本次創(chuàng)優(yōu)達標工作的結束，其實不然。事實上，在考評過程中提出的問題及隱患仍舊存在和發(fā)展?？荚u驗收只是對創(chuàng)優(yōu)項目的一次性的抽樣檢查，不可能十分全面和徹底，故企業(yè)應立即對考評中提出的問題進行分析并加以解決。此外，還要定期對創(chuàng)優(yōu)項目進行自檢，從而實現(xiàn)綜合管理水平的持續(xù)提高。

創(chuàng)優(yōu)達標工作實質上只有開始，沒有結束。因為創(chuàng)優(yōu)達標只是企業(yè)獲取榮譽稱號、促進管理水平提高的一種手段，而不是企業(yè)的最終目的。

一、認識上的誤區(qū)

出于對各種因素的考慮，個別企業(yè)對創(chuàng)優(yōu)達標工作的認識存在著模糊甚至錯誤的傾向。大致表現(xiàn)在以下二個方面：

（一）階段性

申報國優(yōu)的企業(yè)，一般要通過區(qū)/ 市優(yōu)和省（自治區(qū)、直轄市）優(yōu)達標考評后，才能進入國優(yōu)考評階段。由于各級別的考評程序基本相同，只是在標準上存在差異，所以，經歷過區(qū)/ 市優(yōu)和省優(yōu)考評驗收的企業(yè)，無論是員工的經驗積累，還是資料的準備，都有一定的基礎，隨時都能應對任何突擊性檢查。因此，在國家驗收來臨之前，企業(yè)雖然能以較大的主動性積極準備國優(yōu)的創(chuàng)建工作，但大家的精神狀態(tài)在二個階段之間仍會有一定程度的懈旦 這種現(xiàn)象造成的直接后果，經常是一個階段的考評工作結束以后，整個綜合管理水平和質量都受精神懈怠的影響而下降，一些需要整改的項目得不到及時更正，創(chuàng)優(yōu)成果得不到鞏固和提高；以至在迎接高級別階段考評工作時，一切往往又要從頭重來，浪費大量的人力、物力和寶貴的時間。

（二）停滯性

如果參評項目不具備向上一個級別申報的基本條件，沒有機會爭取更高級別的榮譽時，企業(yè)會作出創(chuàng)優(yōu)工作結束的選擇。因為與高級別榮譽無緣，企業(yè)會以為，高級別的標準也不適用于本企業(yè)，與高級別標準之間的差距和存在的缺陷也沒有必要改進，企業(yè)因此停留在低水平上徘徊不前。此外，目前?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）、市級的創(chuàng)優(yōu)退出機制亦未能得到有效落實。

上述原因將會導致部分創(chuàng)優(yōu)項目的管理水平逐漸降低，從而增加管理中的不利因素。這種局面與政府組織創(chuàng)優(yōu)達標工作的目的截然相反，是不可鼓勵的。

二、政府控制和企業(yè)努力

行業(yè)要發(fā)展，企業(yè)要壯大，必須在質量方面給予十分的關注。要做到持續(xù)提高質量和提升美譽度，推廣普及創(chuàng)優(yōu)達標工作是行之有效的方法，要讓創(chuàng)優(yōu)達標充分發(fā)揮應有的作用，必須做到：

（一）政府嚴格控制

由政府主管部門制定和推行的標準是強制性的，是推動行業(yè)發(fā)展的有效方法。只要政府主管部門通過逐步完善和嚴格執(zhí)行創(chuàng)優(yōu)項目復檢制度，確保退出機制的實施，就能使創(chuàng)優(yōu)項目的延續(xù)性顯形化，并可杜絕企業(yè)以獲取榮譽稱號為目的的短期行為。對國優(yōu)示范項目堅持三年一次的復檢制度，并對經檢查不合格的項目進行摘牌處理，將會引起企業(yè)對鞏固創(chuàng)建成果的高度重視，以利于促進行業(yè)的健康發(fā)展。

（二）企業(yè)積極努力

通過政府主管部門考評驗收的創(chuàng)優(yōu)項目是行業(yè)管理中的亮點。對企業(yè)而言，這是社會認可的有力證據(jù)；擁有一定數(shù)量高級別創(chuàng)優(yōu)項目可以提升企業(yè)的知名度。任何期望不斷發(fā)展的企業(yè)都會將創(chuàng)優(yōu)列入企業(yè)工作規(guī)劃，并積極付諸實施。對已獲得達標榮譽稱號的企業(yè)而言，也會不斷制定新的管理措施、推出新的服務方式來完善管理服務工作，提升服務檔次。無論是獲優(yōu)項目還是其他項目，都將在不斷完善和創(chuàng)新中得到相應的提高。

三、創(chuàng)優(yōu)成果的鞏固

企業(yè)應在真正理解創(chuàng)優(yōu)達標工作的階段性和延續(xù)性特征后，通過自檢、復檢方式，不斷鞏固創(chuàng)優(yōu)成果和尋求持續(xù)發(fā)展。

（一）完善和落實企業(yè)自檢功能。

企業(yè)要建立和完善自檢功能，首先必須對管理服務活動進行細分，并有針對性地制定出每一項服務活動的服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質量控制規(guī)范。

1、服務規(guī)范：規(guī)定服務以及服務應達到的標準和要求，即企業(yè)應提供哪些服務，這些服務又由哪些分項服務進行支撐。每一項服務的定性、定量的指標制定出來后，才能在執(zhí)行中落到實處。

2、服務提供規(guī)范：服務提供規(guī)范應明確的是每一項服務活動怎樣做，才能保證服務規(guī)范的實現(xiàn)。也就是將服務過程的每個環(huán)節(jié)加以程序化，從而對它的每一步驟進行控制。

在制定服務提供規(guī)范時需注意的是，各個工作階段的接口不應留有空白。

3、質量控制規(guī)范：對服務的全過程進行控制。即怎樣控制服務質量環(huán)各個階段的質量，特別是服務提供過程的質量。制定質量控制規(guī)范，包括以下四個內容：

（1）識別關鍵活動；（2）分析關鍵活動，給出標準并加以控制；

（3）規(guī)定特性評價方法；

（4）建立控制手段。

通過以上方式，企業(yè)確定了相關的檢查規(guī)定，將創(chuàng)優(yōu)標準融進相應的檢查標準和操作規(guī)程中。

4、質量工作評定。為了評價企業(yè)的所有服務質量是否達到企業(yè)本身及相關方的要求，還應開展兩個評定工作。即內部評定和外界評定。評定工作是為了對關鍵活動的質量、效果進行測量及驗證。

（1）內部評定

A、各崗位操作人員對每日操作工作的檢查。

B、創(chuàng)優(yōu)項目管理人員每日對各自分管范圍的檢查。

C、公司每月對管理項目的工作進行全面檢查。

D、開展單項檢、季檢、半年檢、年檢等各項檢查工作。

（2）外部評定

外部評定是指通過接受企業(yè)外部的監(jiān)督，來促使企業(yè)的不斷改進和提高，包括向服務對象征詢意見，參加政府和行業(yè)組織的各項達標評比活動等。

5、參與和配合政府復檢工作。

在參評項目獲得相應級別的稱號后，政府會定期、不定期地進行抽查或復檢，此時，企業(yè)創(chuàng)優(yōu)達標的項目將面臨以下問題：

（1）人員的變動。由于人員的流動變化，當抽檢或復檢來臨時，受檢項目的管理人員可能都未參加過創(chuàng)優(yōu)達標實踐，缺乏迎檢經驗。

（2）創(chuàng)優(yōu)資料的相對落后。較早前整理的迎檢資料中，缺少考評以來的運作資料，必須加以補充、整理。

（3）建筑、設備的老化等。自然的不可抗力決定著建筑外墻，特別是涂料外墻面的陳舊、老化、污染；設備的壽命決定著某些設備在運行過一定的時間后會老化。這些又給迎檢增加了整改工作量。

（4）相關方的制約因素。企業(yè)的復檢項目應保持和相關方的良好關系，特別是與業(yè)主委員會的關系。

（二）全面配合政府復檢工作

政府復檢工作的開展方式和檢查重點與創(chuàng)優(yōu)達標采取的方式有所不同。復檢工作對業(yè)主委員會和建筑外觀及住戶評議方面的考評比較側重，故企業(yè)的工作重點是保持建筑外觀和環(huán)境的美觀，設備運行正常；另外，要注重協(xié)調好與業(yè)委會的關系。同時，要加強對人員的培訓工作，通過熟悉創(chuàng)優(yōu)過程中的相關資料使其了解相關的程序和注意事項。

結論：

一、創(chuàng)優(yōu)達標對企業(yè)的意義

企業(yè)是創(chuàng)優(yōu)達標工作的基層支持者和參與者，企業(yè)參與創(chuàng)優(yōu)達標工作有利于：

（一）完善企業(yè)管理制度，規(guī)范管理行為，提高管理水平。

（二）增強員工的專業(yè)技能、協(xié)作精神、服務意識。

（三）獲得社會認可，提升企業(yè)知名度，樹立品牌。

（四）增加發(fā)展商和業(yè)主的信任感。

（五）取得調整收費標準的依據(jù)。

二、創(chuàng)優(yōu)達標對行業(yè)的意義

任何行業(yè)的產生和發(fā)展都遵循著從自發(fā)、自由式向規(guī)范、集約式轉變的規(guī)律。在物業(yè)管理行業(yè)推行創(chuàng)建達標活動，促進行業(yè)實現(xiàn)轉變和健康發(fā)展。其主要意義是：

（一）促進了行業(yè)管理行為的規(guī)范化。

（二）行業(yè)整體管理水平得到提升。

（三）樹立了行業(yè)嶄新的形象。

（四）促進了行業(yè)健康發(fā)展。

三、創(chuàng)優(yōu)達標對社會的意義

（一）有利于加強城市管理，提升城市整體形象。

（二）有利于提高城市居民的居磚生活質量。

（三）有利于社會主義精神文明和物質文明建設。

第三篇：物業(yè)管理的創(chuàng)優(yōu)達標

物業(yè)管理的創(chuàng)優(yōu)達標

創(chuàng)優(yōu)達標工作是指物業(yè)管理企業(yè)推選合適的管理項目,參加由政府行業(yè)主管部門組織的對管理項目整體形象、綜合管理及全面服務工作的綜合考評驗收。

理解創(chuàng)優(yōu)達標含義的關鍵點是政府行業(yè)主管部門組織;參評項目符合條件;綜合考評驗收。

創(chuàng)優(yōu)達標工作按組織考評的層次可分為國家級、省(直轄市、自治區(qū))級、市/區(qū)級,即通常所說的“國優(yōu)、省優(yōu)、市/區(qū)優(yōu)”。

第一節(jié)創(chuàng)優(yōu)達標的標準與條件

一、標準的產生與發(fā)展

二十世紀九十年代,中國房地產業(yè)迅速崛起和發(fā)展,為物業(yè)管理行業(yè)提供了廣闊的市場,在全國范圍內催生了眾多的物業(yè)公司。為了推動建立物業(yè)管理體制,規(guī)范市場,引導住宅小區(qū)物業(yè)管理的開展,提高城市住宅小區(qū)的整體管理水平,國家建設部先后于1990年、1992年頒發(fā)了《全國城市文明住宅小區(qū)標準》和《全國城市文明住宅小區(qū)達標考評辦法(試行)》,作為各地創(chuàng)優(yōu)達標的指導性文件和參照依據(jù)。標準的產生為創(chuàng)優(yōu)達標工作奠定了基穿通過對標準的執(zhí)行,促使參與的企業(yè)規(guī)范運作,促進了行業(yè)的蓬勃發(fā)展。

1995年,建設部對《標準》進行了修訂改進,重新頒發(fā)了《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》(1990年《標準》停止執(zhí)行)。以此為據(jù)在全國開展“全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)”考評驗收。

1997年,建設部房地產業(yè)司又頒發(fā)了《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則》,將小區(qū)和大廈的考評標準分離,更加適合各類物業(yè)項目開展創(chuàng)優(yōu)準備工作。

隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展和物業(yè)管理水平的不斷提高,全國各地普遍反映1995年頒發(fā)的標準已不能完全適應物業(yè)管理發(fā)展的新形勢,如繼續(xù)執(zhí)行,將不可避免地出現(xiàn)優(yōu)秀、示范項目過多的局面,起不到先進示范作用。為此,建設部在廣泛征求各地主管部門及企業(yè)意見的基礎上,本著高標準、嚴要求、操作簡便的原則對原標準進行了修訂。

2000年5月25日,建設部發(fā)出通知,宣布從2000年起不再進行全國物業(yè)管理優(yōu)秀項目考評驗收和授予稱號,只對申報全國物業(yè)管理示范項目進行考評驗收、授予稱號;同時頒發(fā)了新的《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)標準及評分細則》(以下簡稱2000年標準),舊標準及評分細則停止執(zhí)行。2000年標準相對于1995年標準、申報條件有較大提高,考評標準也有較大調整,也更加切合實際。

二、標準的內容

2000年全國物業(yè)管理示范項目標準按不同物業(yè)類型分為三種:住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)。住宅小區(qū)的標準內容分為8個大項:基礎管理;房屋管理與維修養(yǎng)護;共用設施設備管理;保安/消防/車輛管理;環(huán)境衛(wèi)生管理;綠化管理;精神文明建設;管理效益。大廈和工業(yè)區(qū)的標準各有9項,將共用設施設備管理分為共用設備管理和共用設施管理兩部分。(具體標準見附錄《物業(yè)管理法規(guī)匯編》。)

該套標準基本上覆蓋了物業(yè)管理的各個方面,適用于全國各地。

三、標準的實施

“國優(yōu)”物業(yè)管理項目的考評工作,由建設部或國家行業(yè)協(xié)會組織每年進行一次。2000年12月,全國物業(yè)管理協(xié)會組織了2000年新標準頒布后的第一次考評。

截止2000年年底,全國共有487個住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)被評為國家級(優(yōu)秀)示范項目,其中深圳市有153個。

四、基本條件

建設部四次頒布的標準都規(guī)定了相應的基本申報條件;各地根據(jù)國家標準,制定了適合地區(qū)特點和實際情況的各級申報條件。由于各省(自治區(qū)、直轄市)、市級的申報條件、考評標準有所差異,所以企業(yè)在選定創(chuàng)優(yōu)項目時,除了要參考建設部的標準外,還必須考慮當?shù)氐膭?chuàng)建申報基本條件,符合條件的方可申報。

以下是申報不同級別創(chuàng)優(yōu)達標項目時應具備的基本條件:

(一)區(qū)級優(yōu)秀項目。一般由區(qū)級行業(yè)主管部門按照上級制定的考評標準組織區(qū)級優(yōu)秀項目的考評驗收,只是達標分數(shù)低于市優(yōu)分數(shù)。因此,其申報的基本條件與市優(yōu)基本相同。

(二)市級優(yōu)秀項目。

1、申報的參評項目必須已經竣工并交付使用;

2、入住率達到標準規(guī)定的比例;

3、配備有專業(yè)的管理服務人員;

4、參評項目的面積等硬件條件符合標準要求;

5、建立有完善的管理規(guī)章制度;

6、參評項目當年無重大責任事故;

7、未發(fā)生行業(yè)主管部門認定的重大有效投訴;

8、參評項目實行了綜合一體化、專業(yè)化管理服務等。

(三)省級及國家級優(yōu)秀、示范項目。

除了要具備申報市優(yōu)的基本條件外,還必須具備如下條件:

1、已取得市優(yōu)、省優(yōu)分別滿一年以上;

2、已按法定程序成立了業(yè)主委員會。

(申報國家級示范項目必須是省級考評達98分以上。)

第二節(jié)創(chuàng)優(yōu)達標的操作程序

一、前期介入

企業(yè)在制定工作計劃和工作目標時,應通過權衡企業(yè)所能提供的資源和在管項目的自然條件,確定是否參加當年的創(chuàng)優(yōu)考評和選擇幾個項目進行創(chuàng)優(yōu)達標。從而未雨綢繆,預做準備。

(一)參評項目的選擇

一般來說,選擇參評項目主要應考慮以下因素:

1、委托方的要求。如果委托物業(yè)管理合同中約定要創(chuàng)建達標且項目自然條件符合申報要求,就必須進行創(chuàng)建達標。

2、企業(yè)規(guī)范管理、提升品牌的自身要求。如果企業(yè)希望通過參加創(chuàng)建達標提升管理水平,提高企業(yè)知名度,就應選擇項目參與創(chuàng)建考評。

3、企業(yè)在管項目中如有基礎條件好、符合申報條件的,應積極參加創(chuàng)建考評活動。

(二)企業(yè)調配資源

企業(yè)要達到預定的創(chuàng)優(yōu)目標,必須配備相應的資源,包括組織資源、人力資源、財力資源、物資資源等。企業(yè)只有充分、合理地調度和利用資源,才能使其發(fā)揮最大功效。其中,確定創(chuàng)建主要負責部門是有效調配資源的關鍵。要作好調配資源工作必須注意以下幾點:

1、領導重視

企業(yè)領導對創(chuàng)建達標工作關注、支持、指導的程度關系到創(chuàng)建達標的成效。因此,企業(yè)主要領導應在創(chuàng)建的各個階段予以高度重視,并要求機關相關部門經常到參評項目現(xiàn)場檢查、指導,確保創(chuàng)建工作按計劃進行。

2、組織保證

為了加強對創(chuàng)優(yōu)工作的領導,企業(yè)應成立由公司領導掛帥、機關有關部門負責人和創(chuàng)優(yōu)項目負責人共同參加的創(chuàng)優(yōu)領導小組;并指定一個部門作為創(chuàng)建主要責任部門。各參評項目亦應相應建立以負責人為首的創(chuàng)建工作小組,明確分工,責任到人。至此,企業(yè)便形成一個完整的系統(tǒng)工作網絡,從組織上保證了創(chuàng)優(yōu)工作的順利進行。

3、人員培訓

創(chuàng)優(yōu)達標幾乎涉及到參評項目管理服務工作的全部內容,必須對員工進行貫徹標準培訓,讓每位員工都清楚創(chuàng)建的目的意義,明確創(chuàng)建達標的任務和要求,了解考評標準的內容及本人在創(chuàng)建工作中擔任的角色。只有把全體員工的積極性、創(chuàng)造性充分調動起來,創(chuàng)建達標工作才有堅實的群眾基穿

4、激勵機制

創(chuàng)優(yōu)達標工作具有時間緊、任務重、標準高、要求嚴的特點。為了確保創(chuàng)優(yōu)達標目標的順利實現(xiàn),企業(yè)可采用相應的激勵機制,如把創(chuàng)建工作成果與員工職位升降和獎金雙掛鉤等。尤其是進入項目初評階段后,對整改的項目,要落實責任部門、負責人;對整改時間、整改效果作出明確規(guī)定并進行控制。這樣,才能有效地激發(fā)各級組織和全體員工的創(chuàng)建熱情和積極性。

(三)申報注意事項

1、注意收集申報信息。

一般情況下,政府行業(yè)主管部門會在每年年初就當年的創(chuàng)優(yōu)考評工作發(fā)出通知。企業(yè)可根據(jù)通知要求進行申報,并主動與行業(yè)主管部門取得聯(lián)系,了解當年考評工作安排,以免因信息不靈而漏報。

2、填寫、呈送申報表。

企業(yè)確定參評項目后,應到政府主管部門領取申報表,并按照規(guī)定的時限填寫報送到指定的接收部門。

3、跟蹤申報結果。

政府部門收到創(chuàng)優(yōu)申請之后和組織檢查考評之前,會對企業(yè)及申報項目的資格進行審

查,確認參評資格。企業(yè)應注意跟蹤資格確認結果。

4、逐級申報。

企業(yè)的申報程序是由低級向高級進行的,一般來說,應從區(qū)優(yōu)起步,每通過一級考評驗收后,再申請參加高一個級別的達標考評。

二、內部評定

在確定創(chuàng)優(yōu)項目之后,企業(yè)應當立即組織相關部門和人員對其進行全方位的綜合檢查,對創(chuàng)優(yōu)項目進行初次評定。

(一)項目內部初評

初評應該是有計劃進行的。內部初評時應明確以下幾點:

1、選用初評標準。內部檢查考評應參照新頒布的國家示范小區(qū)標準,同時結合本企業(yè)的檢查標準進行。

2、明確牽頭部門。由牽頭部門負責組織初評的實施,包括檢查評估的時間、參加考評的人員、檢查的內容、順序、考評結果的匯總等。

3、選定檢查人員。為了保證內部初評的質量,應從各專業(yè)選抽具有足夠專業(yè)知識和豐富實踐經驗的人員參加檢查。

4、細致分組檢查。一般分為:軟件組(文件、資料、檔案、培訓等)、環(huán)境組、設備組(強電、弱電、電梯、鍋爐等)、財務組。分組原則是:細致分工,寧重不漏。

5、參評項目配合。受檢單位應組織人員引導和陪同檢查組進行檢查,并認真做好記錄。

6、提出整改方案。現(xiàn)場檢查結束后,應以會議的形式,由各檢查小組匯報檢查發(fā)現(xiàn),針對問題分析原因,提出整改意見;由初評牽頭部門匯總意見并形成書面報告,提交給企業(yè)領導和受檢單位。

(二)項目持續(xù)改進

從項目初評到缺陷整改,其過程的長短和效果的優(yōu)劣是由企業(yè)實力決定的。檢查人員的水平、能力和態(tài)度決定著發(fā)現(xiàn)問題的數(shù)量和頻次,而企業(yè)資源則決定著缺陷的整改程度及結果。在整改過程中應考慮以下問題:

1、整改效果。整改效果并非單指實際效果,還應與檢查標準聯(lián)系綜合考慮;可分三種:完全整改、部分整改、無效整改。這是缺陷整改前和提出整改方案時必須考慮的首要問題。

2、整改時間。企業(yè)應考慮整改所需的時間,并盡量精確估計檢查考評時間,使整改選擇適當?shù)臅r間開始和結束,能夠達到事半功倍的效果。

3、整改技術。對企業(yè)有能力解決的問題和無法解決的問題應及早分析、確認;在計劃安排上,應先將本身無法解決的問題外委解決。整改中應注意控制成本、質量和工期。

4、二次自查。整改工作要分清輕重緩急,全面展開。由于工期的不同,各責任部門和責任人都必須按時完成并保證質量。單項整改完成后,驗收小組應進行驗收。全部整改項目基本完成時,企業(yè)應再次組織內部檢查考評。通過不斷的檢查和整改,促進項目的持續(xù)改進,直到符合標準的要求。

三、軟件準備

完善軟件和整改硬件構成了創(chuàng)優(yōu)達標工作的主題,這兩項工作貫穿于創(chuàng)優(yōu)達標的整個過程,但在不同的階段側重點不同。前期準備階段以軟件為主,后期整改和鞏固階段以硬件為主。

軟件是企業(yè)為保證管理、服務有效運行,維持物業(yè)正常運行而采取的行為。這種行為包括:收集資料、引用法規(guī)、編制制度、實施活動等。創(chuàng)優(yōu)過程中軟件準備主要是迎檢資料的準備,即:將考評標準的全部內容轉化成相關主題的資料。在這一過程中涉及到檔案整理、制度編制、文件修訂、表格制作、數(shù)據(jù)處理、圖文記錄等。

在準備迎檢資料過程中應把握以下幾點:

(一)資料整理人員的選擇和培訓

迎檢資料的編制工作量大、時間緊、質量要求高,因此,要在參評項目管理人員中選擇文化程度高、文字工作能力強的同志專門負責迎檢資料的編制工作。為了取得經驗、提高效率、少走彎路,可將選定的人員派到已完成創(chuàng)建達標的單位現(xiàn)場取經,或聘請專家進行培訓和指導。

(二)編制迎檢資料總目錄

迎檢資料總目錄象當于整個資料的綱,通過編制總目錄,理出資料編制的線條,再根據(jù)目錄逐項進行資料的收集、整理。編制目錄時應考慮與參評項目的類型及相應標準的要求相一致。根據(jù)物業(yè)類型不同,為了能與考評標準相對應,建議將小區(qū)迎檢資料的總目錄分為8冊;大廈的總目錄分為9冊。工業(yè)區(qū)的總目錄可參考大廈總目錄進行編制?？偰夸浟η蠛喚?分目錄則應詳細。制作目錄的目的是便于檢索。合理的目錄能夠保證資料整理工作的順利進行,因此企業(yè)首先應注意目錄的制作。

(三)廣泛收集資料

創(chuàng)優(yōu)資料不僅涉及到物業(yè)管理的方方面面,而且涉及到物業(yè)規(guī)劃設計、建設施工、交竣工驗收階段形成的資料等,范圍廣、數(shù)量大,完整收集難度大。因此,要充分發(fā)動相關部門和相關人員,積極配合,大力協(xié)作,力爭把資料收集完整、齊全。

(四)細心整理資料

對已收集上來的資料,要對照考評標準和總目錄進行分類、編輯、整理、成冊、歸檔。具體整理過程中應注意:

1、電腦和軟盤存儲的創(chuàng)優(yōu)資料應指定專人妥善保管,非指定人員不得隨意拷貝和刪除。

2、應考慮人員變動因素,將創(chuàng)優(yōu)工作向“格式”化轉變,形成一套完善的資料保管系統(tǒng),在人員發(fā)生變動的情況下仍能繼續(xù)進行迎檢資料的準備、更新工作。

3、盡可能利用已有的檔案資料和制度化文件(如ISO9000質量體系文件等),以減少文件資料的起草、復印量,節(jié)約時間和資源并保證清晰。

4、正確識別考評標準中的硬件與軟件檢查范圍,目錄應與檢查標準對應,突出檢查的重點,覆蓋所有檢查點。

5、分項目錄應細分列項,可利用明顯標識加以隔離,如彩色隔頁紙或標簽等。

6、資料的打螢復印,要注意格式規(guī)范、清晰美觀,不應有破損。

7、在日常填寫記錄時,按表格設計要求及時、準確、全面、清楚填寫。

8、整理、裝訂時,要使用統(tǒng)一的資料夾,每一冊封面要有標識,冊內的資料裝訂要整齊、統(tǒng)一、美觀。

9、與時間緊密相關的分項資料,如社區(qū)文化記錄、業(yè)主委員會成立過程記錄、員工花名冊等,應按由近到遠的時間順序裝訂,以方便考評人員查找。

四、硬件準備

硬件是指軟件運行的環(huán)境,包括樓宇建筑及配套設施、設備等。

創(chuàng)優(yōu)達標不是朝夕能完成的,尤其是一些硬件方面的要求,很難在較短的時間內完成,故創(chuàng)優(yōu)項目必須提前準備,從日常做起,按高標準進行必要的管理。

創(chuàng)優(yōu)達標硬件準備是在項目接管后,依照國優(yōu)標準及企業(yè)規(guī)定對項目的硬件進行整改、完善、維護及管理的工作。下面闡述的硬件準備是指確定創(chuàng)優(yōu)項目后,企業(yè)在日常管理基礎上,對硬件加以提高和改進的工作。

(一)全員參與,周密計劃

硬件準備是龐大而復雜的工作,要求參評項目負責人在整個整改、完善過程中,充分發(fā)揮領導藝術及溝通協(xié)調才能,動員所有員工自覺的參與硬件準備工作。為了達到預期的目標,項目負責人應做到:

1、具有全局觀念。在創(chuàng)優(yōu)達標的硬件準備工作中,應在對物業(yè)管理工作全面了解的基礎上,通盤考慮,統(tǒng)籌安排,防止疏漏和顧此失彼。

2、加強計劃性。在企業(yè)內部初評后,根據(jù)缺陷的數(shù)量、整改難度等,分清輕重緩急,制定出詳細的整改完善計劃,按計劃、有步驟地抓好落實。

3、注意跟蹤檢查、督導。在計劃實施的過程中,應定期跟蹤檢查,發(fā)現(xiàn)

問題要及時了解情況,分析原因,制定改進措施,并督促相關單位和部門整改。

(二)實施的細節(jié)與注意事項

國優(yōu)標準對硬件達標的要求作了總體的描述,在此,僅對共用設施設備管理的實施細節(jié)與注意事項加以說明:

1、共用設備。共用設備包括供電、給排水、電梯、消防、治安監(jiān)控等設施設備。在硬件準備中,首先應檢查共用設備能否正常運行,這是創(chuàng)優(yōu)考評中的重點,也是創(chuàng)優(yōu)硬件準備工作的重點。其次是檢查設備設施安全防護措施是否齊備。例如:設備運行環(huán)境(溫度、濕度等)是否符合要求;配電系統(tǒng)接地是否可靠;設備房內配備的消防設施在數(shù)、質量上是否足夠;水池、水箱入孔和通氣孔有否安沙網等。再次是檢查設備房的環(huán)境。包括設備房內無雜物;地面墻面平整;通風滿足要求,設備油漆完整、無銹跡;標識、標牌清晰;管理制度、操作規(guī)程上墻;配電房、水泵房和消防中心等繪有系統(tǒng)圖等。

2、供電設施設備。供電設備包括大廈進線高壓電纜、高壓環(huán)網柜、變壓器、低壓配電柜、電纜、發(fā)電機等;供電設施包括配電房、電纜井、發(fā)電機房等。

(1)配電房

A、防鼠措施。擋鼠板50cm高,表面光滑,材質堅硬。電纜穿墻孔應規(guī)則,并用防火材料封閉。

B、防水措施。電纜溝內沒有積水。配電房若地勢較低,應在門口建門檻,可代替防水擋板。

C、防蟲措施。對于有窗通往室外的,應有細紗窗。

D、防火要求。配電房房門為甲級防火門并配有閉門器,防火門可自動關閉。在易于發(fā)現(xiàn)和提取的位置配有滅火器(適用于撲滅電器火災)和CO2滅火系統(tǒng)。

E、機房。整潔,無雜物;地面、墻面平整、干凈;高壓、低壓操作工具擺放整齊、有序。

F、配電柜。柜面清潔無灰塵,指示燈指示正常,開關狀態(tài)正確,聯(lián)絡開關機械連鎖、電器連鎖工作正常,柜門關閉嚴密,抽屜式開關柜要求推入或拉出靈活,其機械閉鎖可靠。柜內無明顯灰跡,各連接件螺絲緊固,電纜標識正確,母排絕緣層完好,項序標識正確,各計量表(電能表,電流表,電壓表)計量正確。電容補償柜工作正常,功率因數(shù)0.90以上。

G、標識正確。配電房有標識,設備編號與設備統(tǒng)計表中一致,開關柜功能標識正確,指示燈標識正確,附屬工具有標識,有高壓危險標識,配電房有高壓系統(tǒng)圖、低壓系統(tǒng)圖。

H、安防。配電房接地排呈環(huán)狀,安裝要“橫平豎直”,油漆黃綠相間。配電柜柜體接地良好,配電柜前后鋪有絕緣膠皮。

(2)發(fā)電機房

A、機房環(huán)境。機房環(huán)境整潔,無灰塵;發(fā)電機無銹跡、脫漆,有防噪音措施。

B、發(fā)電機。轉換開關處于自動狀態(tài);發(fā)電機手動、自動可以啟動;無漏油、滲油和漏煙現(xiàn)象,運轉時各指示儀表指示正常。

C、安全防護。噴霧(CO2)系統(tǒng)正常,配備滅火器(可撲滅油、電器火災),油箱底部有沙池并有干沙。

創(chuàng)優(yōu)項目通過以上方式對標準加以理解,確保項目的硬件環(huán)境能夠達到相關要求,以保證硬件準備工作的完成。

五、迎接考評

(一)接待工作

接到考評的準確時間通知后,企業(yè)的主要領導應率領相關工作人員提前到達考評現(xiàn)場迎候考評組。

全體受檢人員著裝要分工種統(tǒng)一,佩帶工作證,儀容端莊,精神飽滿。

接待、匯報現(xiàn)場的布置要求做到整潔、明亮、寬敞、舒適,能夠烘托出創(chuàng)建的氛圍。

考評組到達后,接待要熱情,禮節(jié)禮貌要周到。

(二)匯報工作

匯報工作包括落實匯報人員、提供匯報材料等。

口頭匯報通常由項目主要負責人擔任。負責口頭匯報的人員,要求十分熟悉項目的管理運作情況和創(chuàng)建的全過程。匯報時要語言流暢,條理清楚,突出重點,控制好時間。切忌照本宣科,吞吞吐吐。

提供的匯報資料一般包括項目創(chuàng)建工作情況匯報材料、創(chuàng)優(yōu)方案、創(chuàng)優(yōu)達標資料總目錄等,一式10~15份為宜。另外,制作裝訂要求外觀精致、美觀,內容實在、精練、準確,排版規(guī)范,字跡清晰。

(三)現(xiàn)場陪同

現(xiàn)場陪同是指受檢企業(yè)為保證檢查工作順利進行,安排管理和技術人員陪同、引領、配合考評組進行現(xiàn)場考評。企業(yè)現(xiàn)場陪同人員應注意:

1、分清主次。陪同人員應配合檢查人員而不是引導檢查人員檢查。

2、準確分工。針對檢查人員專業(yè)分組情況,確定相關專業(yè)人員陪同并攜帶相關物件。

3、有問必答。陪同人員在陪同過程中,應準確記錄考評人員檢查中所提到的問題。對考評組要有問必答、有理有據(jù)、切合實際,切記不可避重就輕或信口開河。

(四)考評情況匯總

一般情況下,現(xiàn)場檢查結束后,考評組要向受檢單位通報考評情況并提出希望和要求。此時,應安排人員進行記錄。對考評人員指出的問題,必要時可適當進行解釋,同時要明確表態(tài),對考評組指出的問題提出具體的整改措施和完成整改的時限。

第三節(jié)創(chuàng)優(yōu)達標成果的鞏固

創(chuàng)優(yōu)達標工作的正式開始階段是從遞交申請表開始,到考評驗收提出的問題整改完畢為結束。企業(yè)通常認為:通過創(chuàng)優(yōu)考評就算本次創(chuàng)優(yōu)達標工作的結束,其實不然。事實上,在考評過程中提出的問題及隱患仍舊存在和發(fā)展?？荚u驗收只是對創(chuàng)優(yōu)項目的一次性的抽樣檢查,不可能十分全面和徹底,故企業(yè)應立即對考評中提出的問題進行分析并加以解決。此外,還要定期對創(chuàng)優(yōu)項目進行自檢,從而實現(xiàn)綜合管理水平的持續(xù)提高。

創(chuàng)優(yōu)達標工作實質上只有開始,沒有結束。因為創(chuàng)優(yōu)達標只是企業(yè)獲取榮譽稱號、促進管理水平提高的一種手段,而不是企業(yè)的最終目的。

一、認識上的誤區(qū)

出于對各種因素的考慮,個別企業(yè)對創(chuàng)優(yōu)達標工作的認識存在著模糊甚至錯誤的傾向。大致表現(xiàn)在以下二個方面:

(一)階段性

申報國優(yōu)的企業(yè),一般要通過區(qū)/市優(yōu)和省(自治區(qū)、直轄市)優(yōu)達標考評后,才能進入國優(yōu)考評階段。由于各級別的考評程序基本相同,只是在標準上存在差異,所以,經歷過區(qū)/市優(yōu)和省優(yōu)考評驗收的企業(yè),無論是員工的經驗積累,還是資料的準備,都有一定的基礎,隨時都能應對任何突擊性檢查。因此,在國家驗收來臨之前,企業(yè)雖然能以較大的主動性積極準備國優(yōu)的創(chuàng)建工作,但大家的精神狀態(tài)在二個階段之間仍會有一定程度的懈旦

這種現(xiàn)象造成的直接后果,經常是一個階段的考評工作結束以后,整個綜合管理水平和質量都受精神懈怠的影響而下降,一些需要整改的項目得不到及時更正,創(chuàng)優(yōu)成果得不到鞏固和提高;以至在迎接高級別階段考評工作時,一切往往又要從頭重來,浪費大量的人力、物力和寶貴的時間。

(二)停滯性

如果參評項目不具備向上一個級別申報的基本條件,沒有機會爭取更高級別的榮譽時,企業(yè)會作出創(chuàng)優(yōu)工作結束的選擇。因為與高級別榮譽無緣,企業(yè)會以為,高級別的標準也不適用于本企業(yè),與高級別標準之間的差距和存在的缺陷也沒有必要改進,企業(yè)因此停留在低水平上徘徊不前。此外,目前省(自治區(qū)、直轄市)、市級的創(chuàng)優(yōu)退出機制亦未能得到有效落實。

上述原因將會導致部分創(chuàng)優(yōu)項目的管理水平逐漸降低,從而增加管理中的不利因素。這種局面與政府組織創(chuàng)優(yōu)達標工作的目的截然相反,是不可鼓勵的。

二、政府控制和企業(yè)努力

行業(yè)要發(fā)展,企業(yè)要壯大,必須在質量方面給予十分的關注。要做到持續(xù)提高質量和提升美譽度,推廣普及創(chuàng)優(yōu)達標工作是行之有效的方法,要讓創(chuàng)優(yōu)達標充分發(fā)揮應有的作用,必須做到:

(一)政府嚴格控制

由政府主管部門制定和推行的標準是強制性的,是推動行業(yè)發(fā)展的有效方法。只要政府主管部門通過逐步完善和嚴格執(zhí)行創(chuàng)優(yōu)項目復檢制度,確保退出機制的實施,就能使創(chuàng)優(yōu)項目的延續(xù)性顯形化,并可杜絕企業(yè)以獲取榮譽稱號為目的的短期行為。對國優(yōu)示范項目堅持三年一次的復檢制度,并對經檢查不合格的項目進行摘牌處理,將會引起企業(yè)對鞏固創(chuàng)建成果的高度重視,以利于促進行業(yè)的健康發(fā)展。

(二)企業(yè)積極努力

通過政府主管部門考評驗收的創(chuàng)優(yōu)項目是行業(yè)管理中的亮點。對企業(yè)而言,這是社會認可的有力證據(jù);擁有一定數(shù)量高級別創(chuàng)優(yōu)項目可以提升企業(yè)的知名度。任何期望不斷發(fā)展的企業(yè)都會將創(chuàng)優(yōu)列入企業(yè)工作規(guī)劃,并積極付諸實施。對已獲得達標榮譽稱號的企業(yè)而言,也會不斷制定新的管理措施、推出新的服務方式來完善管理服務工作,提升服務檔次。無論是獲優(yōu)項目還是其他項目,都將在不斷完善和創(chuàng)新中得到相應的提高。

三、創(chuàng)優(yōu)成果的鞏固

企業(yè)應在真正理解創(chuàng)優(yōu)達標工作的階段性和延續(xù)性特征后,通過自檢、復檢方式,不斷鞏固創(chuàng)優(yōu)成果和尋求持續(xù)發(fā)展。

(一)完善和落實企業(yè)自檢功能。

企業(yè)要建立和完善自檢功能,首先必須對管理服務活動進行細分,并有針對性地制定出每一項服務活動的服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質量控制規(guī)范。

1、服務規(guī)范:規(guī)定服務以及服務應達到的標準和要求,即企業(yè)應提供哪些服務,這些服務又由哪些分項服務進行支撐。每一項服務的定性、定量的指標制定出來后,才能在執(zhí)行中落到實處。

2、服務提供規(guī)范:服務提供規(guī)范應明確的是每一項服務活動怎樣做,才能保證服務規(guī)范的實現(xiàn)。也就是將服務過程的每個環(huán)節(jié)加以程序化,從而對它的每一步驟進行控制。

在制定服務提供規(guī)范時需注意的是,各個工作階段的接口不應留有空白。

3、質量控制規(guī)范:對服務的全過程進行控制。即怎樣控制服務質量環(huán)各個階段的質量,特別是服務提供過程的質量。制定質量控制規(guī)范,包括以下四個內容:

(1)識別關鍵活動;

(2)分析關鍵活動,給出標準并加以控制;

(3)規(guī)定特性評價方法;

(4)建立控制手段。

通過以上方式,企業(yè)確定了相關的檢查規(guī)定,將創(chuàng)優(yōu)標準融進相應的檢查標準和操作規(guī)程中。

4、質量工作評定。為了評價企業(yè)的所有服務質量是否達到企業(yè)本身及相關方的要求,還應開展兩個評定工作。即內部評定和外界評定。評定工作是為了對關鍵活動的質量、效果進行測量及驗證。

(1)內部評定

A、各崗位操作人員對每日操作工作的檢查。

B、創(chuàng)優(yōu)項目管理人員每日對各自分管范圍的檢查。

C、公司每月對管理項目的工作進行全面檢查。

D、開展單項檢、季檢、半年檢、年檢等各項檢查工作。

(2)外部評定

外部評定是指通過接受企業(yè)外部的監(jiān)督,來促使企業(yè)的不斷改進和提高,包括向服務對象征詢意見,參加政府和行業(yè)組織的各項達標評比活動等。

5、參與和配合政府復檢工作。

在參評項目獲得相應級別的稱號后,政府會定期、不定期地進行抽查或復檢,此時,企業(yè)創(chuàng)優(yōu)達標的項目將面臨以下問題:

(1)人員的變動。由于人員的流動變化,當抽檢或復檢來臨時,受檢項目的管理人員可能都未參加過創(chuàng)優(yōu)達標實踐,缺乏迎檢經驗。

(2)創(chuàng)優(yōu)資料的相對落后。較早前整理的迎檢資料中,缺少考評以來的運作資料,必須加以補充、整理。

(3)建筑、設備的老化等。自然的不可抗力決定著建筑外墻,特別是涂料外墻面的陳舊、老化、污染;設備的壽命決定著某些設備在運行過一定的時間后會老化。這些又給迎檢增加了整改工作量。

(4)相關方的制約因素。企業(yè)的復檢項目應保持和相關方的良好關系,特別是與業(yè)主委員會的關系。

(二)全面配合政府復檢工作

政府復檢工作的開展方式和檢查重點與創(chuàng)優(yōu)達標采取的方式有所不同。復檢工作對業(yè)主委員會和建筑外觀及住戶評議方面的考評比較側重,故企業(yè)的工作重點是保持建筑外觀和環(huán)境的美觀,設備運行正常;另外,要注重協(xié)調好與業(yè)委會的關系。同時,要加強對人員的培訓工作,通過熟悉創(chuàng)優(yōu)過程中的相關資料使其了解相關的程序和注意事項。

結論:

一、創(chuàng)優(yōu)達標對企業(yè)的意義

企業(yè)是創(chuàng)優(yōu)達標工作的基層支持者和參與者,企業(yè)參與創(chuàng)優(yōu)達標工作有利于:

(一)完善企業(yè)管理制度,規(guī)范管理行為,提高管理水平。

(二)增強員工的專業(yè)技能、協(xié)作精神、服務意識。

(三)獲得社會認可,提升企業(yè)知名度,樹立品牌。

(四)增加發(fā)展商和業(yè)主的信任感。

(五)取得調整收費標準的依據(jù)。

二、創(chuàng)優(yōu)達標對行業(yè)的意義

任何行業(yè)的產生和發(fā)展都遵循著從自發(fā)、自由式向規(guī)范、集約式轉變的規(guī)律。在物業(yè)管理行業(yè)推行創(chuàng)建達標活動,促進行業(yè)實現(xiàn)轉變和健康發(fā)展。其主要意義是:

(一)促進了行業(yè)管理行為的規(guī)范化。

(二)行業(yè)整體管理水平得到提升。

(三)樹立了行業(yè)嶄新的形象。

(四)促進了行業(yè)健康發(fā)展。

三、創(chuàng)優(yōu)達標對社會的意義

(一)有利于加強城市管理,提升城市整體形象。

(二)有利于提高城市居民的生活質量。

(三)有利于社會主義精神文明和物質文明建設。

第四篇：物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)工作作業(yè)指導書

物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)工作作業(yè)指導書

1.0 目的

規(guī)范住宅小區(qū)(大廈)物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)工作，確保創(chuàng)優(yōu)達標工作完善有效。2.0 適用范圍

適用于物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)達標工作。3.0 職責

3.1 公司總經理負責達標創(chuàng)優(yōu)工作的組織、監(jiān)控。

3.2 公司分管副總經理和管理處經理具體負責組織實施達標創(chuàng)優(yōu)工作。3.3 管理處和公司機關各部門負責依照本規(guī)程進行達標創(chuàng)優(yōu)工作的具體作業(yè)。4.0 程序要點

4.1 物業(yè)管理“達標創(chuàng)優(yōu)”簡介

4.1.1 “國家級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈工業(yè)區(qū)”達標評比：是由國家建設部每年組織的全國物業(yè)管理達標考評分為90分(百分制)，參加評比的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)由各省建委或物業(yè)管理主管部門推薦考評合格后(90分)可榮獲由建設部頒發(fā)的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈1T_業(yè)區(qū)”榮譽稱號(考評總分在95分以上可獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)／大廈工業(yè)區(qū)”稱號)。達標后由建設部每兩年復查一次，復查合格后可繼續(xù)保持“國優(yōu)”稱號。4.4.2 “省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)達標評比”:是由各省建委每年組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)評比?？荚u達標分數(shù)一般為85分，參加考評的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)由省內各城市推薦。考評合格后，可榮獲省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)”稱號。達標后由各省建委每兩年復查一次，合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號。

4.1.3 “市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)達標評比”：是由國內各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū)／大廈IT業(yè)區(qū)達標后可榮獲市級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)”榮譽稱號。

4.1.4 “區(qū)級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)達標評比”：是由各主要城市的各區(qū)級住宅主管部門舉行的全區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)達標后可榮獲區(qū)級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)”榮譽稱號。

4.2 物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)工作一般需要經過以下幾個步驟確立目標。4.2.1 確立目標。4.2.2 成立創(chuàng)優(yōu)領導小組。4.2.3 內部動員。

4.2.4 對照“創(chuàng)優(yōu)”標準進行內部整改。4.2.5 進行“自檢”和“預檢”。4.2.6 迎檢達標。

4.3 “創(chuàng)優(yōu)”達標的基本工作要點確立“創(chuàng)優(yōu)”目標：物業(yè)管理公司應首先確定準備“創(chuàng)優(yōu)”的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標，即明確是達到“國優(yōu)”標準還是“省優(yōu)”、“市優(yōu)”、“區(qū)優(yōu)”，以便為創(chuàng)優(yōu)工作定下一個基本格調。定立“創(chuàng)優(yōu)”目標時，應注意結合參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的實際情況和公司的保證能力，不可一味地好高騖遠。4.3.1 成立“創(chuàng)優(yōu)”領導小組： “創(chuàng)優(yōu)”工作開始前應由公司領導親自掛帥成立“創(chuàng)優(yōu)”領導小組。創(chuàng)優(yōu)小組一般應由公司各部門的負責人組成。對于重要地“創(chuàng)優(yōu)”工作，應由公司總經理親自掛帥以便加強“創(chuàng)優(yōu)”工作的協(xié)調，支持力度，確?！皠?chuàng)優(yōu)”工作必要的人力、物力保障。

4.3.3 內部動員：“創(chuàng)優(yōu)”開始時，應首先對內部員工，特別是參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的全體員工進行“創(chuàng)優(yōu)”總動員，通過會議、宣傳，加強管理力度等措施使相關員工盡快進入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài)，提高、加快工作效益、工作節(jié)奏，作好打硬仗、“吃苦”的準備。

4.3.4 對照“創(chuàng)優(yōu)”標準進行內部整改：“創(chuàng)優(yōu)”工作應當遵循的“創(chuàng)優(yōu)”達標準備為參照，邊整邊改邊對照“標準”逐步達到“創(chuàng)優(yōu)”標準的工作方式。內部工作“創(chuàng)優(yōu)”整改包括“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)硬件設施(房屋、設備、設施、環(huán)境等的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料(原始憑證、管理體系等)的完善兩大部分。4.3.5 在“硬件”設施的整改方面，應當作到以下幾個方面的完善：

a)所管理物業(yè)樓宇外觀的完好、整潔。“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)應當做到或基本做到樓宇外觀完好，無墻皮剝落、亂涂亂畫亂張貼，整潔無污染、銹跡，油漆鮮亮，標識清楚。特別應注意陽臺封閉的統(tǒng)一有序和不違反法規(guī)，不改陽臺的使用功能，各種外觀管道清潔完好，無銹跡污染，不違反裝修管理規(guī)定的亂拉線、亂搭建、隨意改動門窗色調等現(xiàn)象(詳見《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》)； b)所管理的樓宇內部整潔、有序、安全。無違反裝修管理和消防管理法規(guī)的亂搭、亂建、亂改(改動房屋的使用功能，物別是隨意改動房屋結構)等違章現(xiàn)象；各類樓宇內部基本設施完好、整潔、標識完整清晰(詳見《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》)； c)所管理小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)各類公共設施、設備使用功能保持良好的工作狀態(tài)“創(chuàng)優(yōu)”整改時應對照“創(chuàng)優(yōu)”標準。特別注意兩個方面的問題：一是各類公共配套設備、設施的完備，即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應當配置的公共配套設施、設備不能缺項和隨意減少；二是各類公共設施、設備的使用完好率應注意達標，對日常管理比較被忽略的設施、設備，如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率；

d)設備機房的環(huán)境和設備表面維護管理應做到整潔、干爽，無灰塵、銹跡、脫漆、雜物，無蟲、鼠害跡。設備機房的和設備表面狀況反映出來的是直觀的設備維護管理水準的高低，整改時應特別注意機房的環(huán)境整改和設備表面的維護工作，力爭做到機房整潔、干爽、通風降溫和防護措施完善，設備表面光澤飽滿、標識清晰，無油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象(詳見工程部相關標準作業(yè)規(guī)程)；

e)消防系統(tǒng)配置齊全，標識清楚完善，消防疏散通道暢通o“創(chuàng)優(yōu)”整改時應特別注意對消防系統(tǒng)的整改，力爭做到消防設施、設備齊全完好，可隨時啟用，消防疏散應急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標識齊全、完好，消防疏散通道暢通，無任何阻礙，通往天臺、逃生平臺防火門無鎖閉；樓宇四周消防通道無占用、停車等已被忽略的消防隱患；

f)除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設施如二次供水系統(tǒng)、池、水箱的清潔、消毒等設施、設備的安全防護措施一定要完善到位； g)衛(wèi)生狀況至關重要?！皠?chuàng)優(yōu)”整改時要特別注意整改小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的各個衛(wèi)生死角的衛(wèi)生，如樓宇門前、停車場、雨棚、天臺、垃圾中轉站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。嚴格管理控制好小區(qū)內的亂張貼、亂涂畫等現(xiàn)象，嚴禁在小區(qū)內養(yǎng)家禽(詳見保潔部相關標準作業(yè)規(guī)程)；

h)“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的環(huán)境美化對“創(chuàng)優(yōu)’’評比影響極大。整改時應特別注意環(huán)境美化、綠化的整改，力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值(詳見園林綠化部相關標準作業(yè)規(guī)程)；

i)公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標識完善齊備，各種必要的防護設施完好齊整，保安設備先進完善(詳見秩序維護部部相關標準作業(yè)規(guī)程)。4.3.6 在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料的整理中應力求資料的完善與真實、可靠 “創(chuàng)優(yōu)’’迎檢資 料通常包括以下內容：

a)“創(chuàng)優(yōu)小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的產權資料 ——規(guī)劃許可證； －一用地協(xié)議書； ——投資許可證； ——開工許可證； ——紅線圖； ——總平面圖； b)竣工驗收資料： ——土建竣工驗收書； ——消防竣工驗收證明； ——水電竣工驗收書； ——通信系統(tǒng)竣工驗收證明； ——空調系統(tǒng)竣工驗收證明； ——避雷系統(tǒng)竣工驗收證明； c)管理移交資料： ——圖紙移交記錄；

——開發(fā)建設其他資料(如隱蔽工程記錄等)移交資料； ——接管驗收記錄； ——鑰匙移交記錄； ——發(fā)展商委托管理合同書； d)管理公司成立登記資料： －－營業(yè)執(zhí)照； －－稅務登記證； －－企業(yè)法人代碼卡； －－管理公司營業(yè)執(zhí)照； －－停車場營業(yè)執(zhí)照；

－－管理公司管理用房產權資料。e)業(yè)主委員會成立與活動資料： －－業(yè)主管委會章程；

－－業(yè)主管委會社團法人登記證； －－業(yè)主委員選舉產生記錄； －－業(yè)主管委會成立記錄；

－－業(yè)主管委會召開的屆次會議紀要； －－業(yè)主管委會發(fā)布的公告。F)公眾管理制度(詳見住戶手冊)； g)所有內部管理標準作業(yè)規(guī)程(管理制度)； h)所有內部管理的日常質量記錄； i)員工績效考評結果記錄；

j)所有的住戶投訴記錄； k)所有的住戶回訪記錄； I)所有的住戶報修記錄； m)所有的住戶意見征集記錄； n)所有的管理處對外通知、通知記錄； o)所有的財務運作損益表和其他財務報表； p)所有的對外委托合同書； q)所有的員工培訓記錄；

r)所有的員工崗位、職稱證書、員工檔案； s)小區(qū)業(yè)主／住戶檔案； t)所有的住戶裝修管理檔案；

u)政府相關部門出具的無治安案件、火災事故證明書 v)所有社區(qū)文化記錄；

w)所有的設備年檢、二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書； · x)所有的標識復印件； y）所有的多種經營資料；

z)所有的政府、住戶、上級公司、外界對公司工作的評價資料以及其他應提供的資料、記錄。

4.3.7 進行“自檢”和“預檢”：

a)在整改硬件和整理“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料過程中，“創(chuàng)優(yōu)”領導小組應不定期地組織“創(chuàng)優(yōu)”管理處進行內部自檢。每次自檢均以目標為標準，詳細、全面地進行自查自糾，對發(fā)現(xiàn)的問題詳細記錄下采逐項落實到責任人身上限時整改完畢?！白詸z”一次，整改一次，提高一步，力爭在較短的時間內大幅度地提高“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的迎檢水平。

b)在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前一個月，內部整改即將結束的時候，“創(chuàng)優(yōu)”領導小組應邀請行業(yè)專家對“創(chuàng)優(yōu)”管理處進行正式迎檢前的“預檢”，“預檢”完全采用正式檢查評比的形式進行，由檢查團依照評比標準，對“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理水準逐項驗收，最后將結果總分和存在的問題逐一列出，以便在正

式迎檢前進行有針對性的最后準備并以此鍛煉管理處的全體員工。4.3.8 “迎檢”準備。在正式“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)應著重做好以下工作：

a)硬件整改基本達標。

b)資料、記錄真實、全面、說服力強。

c)取得業(yè)主／客戶諒解和支持：客戶服務部應當“創(chuàng)優(yōu)”的意義與＼業(yè)主／客戶達成充分的理解，使業(yè)主／客戶的絕大多數(shù)都能支持創(chuàng)優(yōu)工作。d)取得業(yè)主管理委員會的支持和配合。

e)選好客戶代表，為向考評團匯報工作作好準備：“國優(yōu)”、“省優(yōu)，’評比一般考評團都要求參加考評的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)有業(yè)主代表的發(fā)言和評價，認真選好住戶代表，贏得住戶代表的鼎力支持對考評至關重要。

f)寫好“迎檢”匯報材料：“迎檢”匯報材料是為向考評團匯報工作所用發(fā)言稿，發(fā)言稿應突出“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的物業(yè)管理特色和成績，簡潔明快、重點突出，切 記冗長乏味“迎檢”匯報發(fā)言一般應包括以下幾部分： －－小區(qū)／大廈lT．業(yè)區(qū)簡介； －－物業(yè)管理工作匯報； －－社區(qū)文化與精神文明匯報； －－“創(chuàng)優(yōu)”工作情況。

g)分工負責，注意迎檢環(huán)境的布置：“迎檢”環(huán)境的布置應注意迎檢氣氛的烘托，力爭創(chuàng)造出一個有利于迎檢、能夠給考評團留下“好印象”的環(huán)境。h)注意儀表儀容、言行舉止，以最飽滿的精神風貌迎接考評。迎檢時員工的儀容儀表、言行舉止都應著力進行雕鑿，“創(chuàng)優(yōu)”領導小組應確保迎檢員工的最飽滿的精神風貌和精神狀態(tài)參加考評，以求爭取最佳的考評成果。

i)迎檢時的基本要求： －－精神飽滿、儀容整潔； －－紀律嚴明，緊張有序； －－熱情大方，不卑不亢； －－環(huán)境優(yōu)雅，輕松活潑； －－自信嚴謹、應答適度。

4.4 迎檢結束后，由“創(chuàng)優(yōu)” 領導小組寫出總結材料，歸檔保存。5.0 記錄 6.0 相關支持文件

第五篇：01物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)標準作業(yè)規(guī)范

創(chuàng)優(yōu)文件0001：（作業(yè)規(guī)范）

農科時代廣場物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)標準作業(yè)規(guī)范 目的

規(guī)范住宅小區(qū)（大廈）物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)工作，確保創(chuàng)優(yōu)達標工作完善有效。2 適用范圍

適用于農科物業(yè)公司創(chuàng)優(yōu)達標工作。3 職責

3.1公司總經理負責達標創(chuàng)優(yōu)工作的組織、監(jiān)控。

3.2公司分管副總經理和項目處經理具體組織實施達標創(chuàng)優(yōu)工作。3.3項目處和公司各部門負責依照本規(guī)范進行達標創(chuàng)優(yōu)工作的具體作業(yè)。4 程序要點

4.1物業(yè)管理“達標創(chuàng)優(yōu)”簡介

4.1.1“國家級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”達標評比：是由國家建設部每年組織的全國物業(yè)管理達標考證分為90分（百分制），參加評比的小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)由各省委或物業(yè)管理主管部門推薦考證合格后（90分）可榮獲由建設部頒發(fā)的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽稱號（考評總分在95分以上可獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”稱號）。達標后由建設部每兩年復查一次，復查合格后可繼續(xù)保持“國優(yōu)”稱號。4.1.2“省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標評比”：是由各省建委每年組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比?？荚u達標分數(shù)一般為85分，參加考證的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由省內各城市推薦?？甲C合格后，可榮獲省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”稱號。達標后由各省建委每兩年復查一次，合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號。

4.1.3“市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標評比”：是由國內各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標評比。參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標后可榮獲市級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽稱號。

4.1.4“區(qū)級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標評比”：是由各主要城市的各區(qū)級住宅主管理部門舉行的全區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標后可榮獲區(qū)級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽稱號。4.2物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)工作一般需要經過以下幾個步驟 4.2.1確立目標。

施完好、整潔、標識完整清晰（詳見《裝修管理標準作業(yè)規(guī)范》和《防火管理標準作業(yè)規(guī)范》）。c)所管理小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)各類公共設施、設備使用功能保持良好的工作狀態(tài)?！皠?chuàng)優(yōu)”整改時應對照“創(chuàng)優(yōu)”標準。特別注意兩個方面的問題：一是各類公共配套設備、設施的完備，即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應當配置的公共配套設施、設備不能缺項和隨意減少；二是各類公共設施、設備的使用完好率應注意達標，對日常管理比較被忽略的設施、設備，如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率；

d)設備機房的環(huán)境和設備表面維護管理應作到整潔、干爽，無灰塵、銹跡、脫漆、雜物，無蟲、鼠害跡。設備機房和設備表面反映出來的是直觀的設備維護管理水準高低，整改時應特別注意機房的環(huán)境整改和設備表面的維護工作，力爭做到機房整潔、干爽、通風降溫和防護措施完善，設備表面光澤飽滿、標識清晰，無油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象（詳見《機電維修部相關標準作業(yè)規(guī)范》）；

e)消防系統(tǒng)配置齊全，標識清楚完善，消防疏散通道暢通?！皠?chuàng)優(yōu)”整改時應特別注意對消防系統(tǒng)的整改，力爭做到消防設施、設備齊全完好，可隨時啟用，消防疏散應急照明燈、消防疏散通道暢通，無任何阻礙，特別注意高層建筑的防火通道門口能隨時處于關閉狀態(tài)，通往天臺、逃生平臺的防火門無鎖閉；樓宇四周消防通道無占用、停車等易被忽略的消防隱患（詳見《消防管理中心各標準作業(yè)規(guī)范》）；

f)除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設施如二次供水系統(tǒng)、水池、水箱的清潔、消毒、煤氣管道、電梯等設施、設備的安全防護措施一定要完善到位； g)衛(wèi)生狀況至關重要。“創(chuàng)優(yōu)”整改時要特別注意整改小區(qū)/大廈/工業(yè) 區(qū)的各個衛(wèi)生死角的衛(wèi)生，如商業(yè)網點站前、停車場、雨棚、天臺、垃圾中轉站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。嚴格管理控制好小區(qū)內的亂張巾、亂涂畫等現(xiàn)象，嚴禁在小區(qū)內養(yǎng)家禽（詳見保潔部相關標準作業(yè)規(guī)范）；

h)“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的環(huán)境美化對“創(chuàng)優(yōu)”評比影響極大。整改時應特別注意環(huán)境美化、綠化的整改，力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值（詳見園林綠化相關標準作業(yè)規(guī)范）；

i)公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標識完善齊備，各種必要的防護設施完好齊整，保安設備先進完善（詳見秩序維護部相關標準作業(yè)規(guī)范）； 4.3.6 在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料的整理

力求資料的完整、真實、可靠?！皠?chuàng)優(yōu)”迎檢資料通常包括以下內容： a）“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的產權資料： ——規(guī)劃許可證；

s)小區(qū)業(yè)主/客戶檔案； t)所有的客戶裝修管理檔案；

u)政府相關部門出具的無治安案件、水災事故證明書； v)所有社區(qū)文化記錄；

w)所有的電梯年檢，二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書； x)所有的標識復印件； y)所有的多種經營資料；

z)所有的政府、客戶、上級公司、外界對項目處工作的評價資料，以及其他應提供的資料、記錄。

4.3.7 進行“自檢”和“預檢”：

a）在整改硬件和整理“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料過程中，“創(chuàng)優(yōu)”領導小組應不定期地組織“創(chuàng)優(yōu)”項目處進行內部自檢。每次自檢均以目標為標準，詳細、全面地進行自查自糾，對發(fā)現(xiàn)的問題詳細記錄下來逐項落實到責任人身上限進整改完畢?！白詸z”一次，整改一次，提高一小，力爭在較短的時間內大幅度地提高“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的迎檢水平。

b）在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前一個月，部整改即將結束的進修，“創(chuàng)優(yōu)”領導小組應邀請行業(yè)專家對“創(chuàng)優(yōu)”項目處進行正式迎檢前的“預檢”，“預檢”完全采用正式檢查評比的形式進行，由檢查團依照評比標準，對“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理水準逐項驗收，最后將結果總分和存在的問題逐一列出，以便在正式迎檢前進行有針對性的最后準備并以此鍛煉項目處的全體員工。

4.3.8 “迎檢”準備。在正式“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)應著重作好以下工作： a)硬件整改基本達標；

b)資料、記錄真實、全面、說服力強；

c)取得業(yè)主／客戶諒解和支持：“創(chuàng)優(yōu)”的意義與業(yè)主／客戶達成充分的理解，使業(yè)主／客戶的絕大多數(shù)都能支持創(chuàng)優(yōu)工作。d)取得業(yè)主管理委員會的支持和配合；

e)選好客戶代表，為向考評團匯報工作作好準備：“國優(yōu)”、“省優(yōu)”評比一般考評團都要求參加考評的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)有業(yè)主代表的發(fā)言和評價，認真選好客戶代表，贏得客戶代表的鼎力支持對考評至關重要；

f)寫好“迎檢”匯報材料：“迎檢”匯報材料是為向考評團匯報工作所用發(fā)言稿，發(fā)言稿應突出“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的牧業(yè) 管理特色和成績，簡潔明快、重點突出，切記冗長乏味?！坝瓩z”匯報發(fā)言一般應包括以下幾部分：