第一篇：汽車4S店管理之我見(jiàn)(五)

汽車4S店管理之我見(jiàn)

（五）--客戶滿意度：4S店成功的基礎(chǔ)

《孟子·離婁上》曰：“得天下有道，得其民，斯得天下矣。得其民有道，得其心，斯得民矣。得其心有道，所欲與之聚之，所惡勿施爾也。”簡(jiǎn)言之，就是我們平常所說(shuō)的：得民心者得天下。伴隨著消費(fèi)者的日趨成熟以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的逐漸加劇，截止2011年底，國(guó)內(nèi)大多數(shù)乘用車主機(jī)廠以及授權(quán)銷售服務(wù)商都將民心----客戶滿意度列入經(jīng)營(yíng)指標(biāo)當(dāng)中，尤其是對(duì)于奧迪、奔馳、寶馬這樣的豪華車品牌，主機(jī)廠、授權(quán)銷售服務(wù)商都高度重視，采取了多項(xiàng)措施來(lái)提升客戶滿意度。對(duì)于豪華車品牌的經(jīng)銷商來(lái)講，客戶滿意度的重要性以及為達(dá)到較高的客戶滿意度都采取了哪些措施，下面我們深入作一下探討。

關(guān)注客戶滿意度，我們必須先了解什么是客戶滿意，只有這樣，我們才能真正去關(guān)注客戶，贏得市場(chǎng)對(duì)我們的認(rèn)可，繼而擴(kuò)大整車銷量，提升服務(wù)產(chǎn)值。滿意（Satisfaction）是指客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)（Performance）與其期望值(Expectations)相比較后所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)?？蛻粼谫?gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)前，通常都會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有所期待。這種期待可能是心中清晰的意念，也可能是潛意識(shí)中不自覺(jué)的期望，但這種“事前期待”是客觀存在的。如果產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)低于期望，客戶就會(huì)不滿意；如果實(shí)際表現(xiàn)與期望相匹配，客戶就會(huì)滿意；如果實(shí)際表現(xiàn)超過(guò)期望，客戶就會(huì)高度滿意或欣喜?？梢?jiàn)，客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求被滿足后的愉悅感?？蛻艋诋a(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)和期望的綜合心理反映，將導(dǎo)致其在行為上的忠誠(chéng)或抱怨的反應(yīng)。

下面，我們來(lái)看一張圖。

據(jù)世界知名調(diào)查公司美國(guó)蓋洛普統(tǒng)計(jì)，失望的顧客會(huì)100%主動(dòng)向26個(gè)人講起他的痛苦經(jīng)歷并且拒絕再次購(gòu)買商家提供的產(chǎn)品或者服務(wù)。而滿意的客戶是不會(huì)主動(dòng)向別人介紹他所使用的產(chǎn)品或服務(wù)的，今后繼續(xù)購(gòu)買該產(chǎn)品或者服務(wù)的概率是50%。特別要強(qiáng)調(diào)的是，超越期望值的顧客會(huì)100%熱情、主動(dòng)向身邊的6-8個(gè)人介紹他的歡樂(lè)之行，同時(shí)，超過(guò)九成的人將繼續(xù)購(gòu)買商家提供的產(chǎn)品或者服務(wù)。

基于客戶失望、滿意、熱情后導(dǎo)致的結(jié)果，全世界規(guī)模以上產(chǎn)品或服務(wù)提供商都在尋求一種可以量化的指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)的狀態(tài)，即客戶滿意度（英文全稱：Consumer Satisfaction Index，簡(jiǎn)寫(xiě)：CSI)，它是一個(gè)相對(duì)概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度相比較后得出的指數(shù)。目前國(guó)內(nèi)豪華車CSI調(diào)研分析較為客觀、公允的是來(lái)自美國(guó)的J.D.Power以及北京新華信公司。而CSI對(duì)消費(fèi)者再次購(gòu)買率的影響，如圖中所顯示的，CSI指數(shù)的高低對(duì)消費(fèi)者再次購(gòu)買率成正相關(guān)線性關(guān)系。

在產(chǎn)品、服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重的今天，消費(fèi)者為什么選擇我們而放棄其他經(jīng)銷商，作為豪華車品牌經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，重視通過(guò)自己的產(chǎn)品或者服務(wù)中的“特色”來(lái)超越客戶期望值，從而達(dá)到“金杯銀杯不如老百姓的口碑”效果，通過(guò)客戶的主動(dòng)介紹和褒獎(jiǎng)來(lái)打造經(jīng)銷商的知名度和美譽(yù)度。那么，4S店都需要采取哪些措施呢？

首先，重視CSI的基礎(chǔ)即員工滿意度（英文全稱：Employee Satisfaction Index,簡(jiǎn)寫(xiě)：ESI）。

21世紀(jì)，企業(yè)與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，如何提升員工滿意度，關(guān)鍵在于老板是不是切身處地地為員工著想。比如我所在的4S店員工大多都是來(lái)自于偏遠(yuǎn)農(nóng)村，走進(jìn)城市后他們首先關(guān)心的是能不能吃好、睡好，所以，4S店為他們興建了早、中、晚餐皆可在公司享用的潔凈、明亮、衛(wèi)生并且定期更換食譜的職工食堂以及安裝有分體空調(diào)、熱水器、高速網(wǎng)絡(luò)的員工宿舍。為保證飲食質(zhì)量，安排廚師選購(gòu)優(yōu)質(zhì)食用油、米、面、菜等。為讓員工有更多的業(yè)余文化生活，聘請(qǐng)保潔員定期清掃宿舍房間、清洗員工制服等。為保證員工的身體健康，4S店除每年為員工免費(fèi)進(jìn)行體檢外還成立了以基層員工為核心的足球隊(duì)、籃球隊(duì)等，在豐富員工業(yè)余文化生活方面起到了重要的促進(jìn)作用。特別值得一提的是，我們店將薪資待遇、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、發(fā)展空間這三個(gè)員工最關(guān)注的要素作為日常運(yùn)營(yíng)中的重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)，從而保證了員工較低的流失率、較高的全員培訓(xùn)合格率以及良好的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制。

其次，抓好銷售、售后CSI中的“真實(shí)一刻”（英文全稱：Moment of Truth，簡(jiǎn)寫(xiě)：MOT）

上世紀(jì)70年代，北歐航空公司面臨倒閉，年僅38歲的首席執(zhí)行官 Jam Kalson 接手這家公司后，發(fā)現(xiàn)很多顧客在選擇北歐航空公司服務(wù)以后如果讓他再次選擇的機(jī)率幾乎為零，除非它有非常便宜的折扣票，因?yàn)樗阋肆?，但這種情況對(duì)于公司的永續(xù)經(jīng)營(yíng)是一件非?？膳碌氖虑?。因此，Jam Kalson接手以后，做了一件事情，把自己作為一名顧客，從訂票開(kāi)始，到機(jī)場(chǎng)換登機(jī)牌、托運(yùn)行李、過(guò)安檢、登機(jī)、飛行、下飛機(jī)、拿行李整個(gè)體驗(yàn)了一番，得出一個(gè)結(jié)論：為什么顧客不選擇我們的公司，是因?yàn)榉?wù)過(guò)程中存在很多問(wèn)題，很多細(xì)節(jié)沒(méi)有做好。比如說(shuō)過(guò)安檢的時(shí)候，工作人員態(tài)度非常惡劣；上飛機(jī)的時(shí)候其他品牌航空公司服務(wù)人員就是一個(gè)笑臉：你好，歡迎光臨，我們的人就是不笑：歡迎光臨（哭喪著臉）。因此他針對(duì)問(wèn)題每一項(xiàng)實(shí)施整改，導(dǎo)致北歐航空公司到現(xiàn)在是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力非常強(qiáng)的航空公司。Jam Kalson這位老先生把每一個(gè)小的細(xì)節(jié)提出一個(gè)概念：真實(shí)一刻，英文翻譯Moment of Truth，我們簡(jiǎn)稱MOT。

那么，究竟什么是MOT呢？MOT是在某一個(gè)時(shí)間段發(fā)生的某一件事情對(duì)你產(chǎn)生的一定影響。比如說(shuō)你路過(guò)一家店的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)很干凈，是因?yàn)橐凰查g通過(guò)看到地面沒(méi)有污漬而感覺(jué)很干凈。看到迎賓小姐長(zhǎng)得很漂亮，啤酒瓶形的身材，穿著很性感，你認(rèn)為服務(wù)一定很好。也就是在一個(gè)小小時(shí)刻對(duì)某個(gè)事物留下一個(gè)小小的印象，由此作出一個(gè)小小的決定。多個(gè)小小的決定最終產(chǎn)生大大的決定，即是否購(gòu)買該產(chǎn)品或者服務(wù)。

據(jù)美國(guó)蓋洛普公司統(tǒng)計(jì)，在整個(gè)銷售過(guò)程中，能夠給顧客留下印象的有將近5000個(gè)MOT，真正導(dǎo)致客戶作出購(gòu)買決定的會(huì)有250個(gè)左右。為什么我們要談MOT呢？是因?yàn)槟壳暗母?jìng)爭(zhēng)非常激烈，我們各款車產(chǎn)品逐漸趨于同質(zhì)化，誰(shuí)也不敢說(shuō)你的產(chǎn)品比其它品牌好到哪去，別的車比我們的車好在哪兒。現(xiàn)在同級(jí)車的價(jià)格，客觀講相差不是很大?？蛻艨梢赃x擇奧迪、可以選擇寶馬或者奔馳，那么在質(zhì)量和價(jià)格相差無(wú)幾時(shí)如何能夠取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢，MOT就是一個(gè)非常關(guān)鍵的因素，所以，我建議各位4S店老總在銷售或者服務(wù)過(guò)程中力爭(zhēng)創(chuàng)造更多、更好的MOT。

比如針對(duì)即將提車的客戶，我們會(huì)加強(qiáng)在交車過(guò)程中的細(xì)節(jié)管理，如交車環(huán)節(jié)，銷售顧問(wèn)即是老大，有權(quán)利安排服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理與客戶交流溝通，加強(qiáng)交車時(shí)客戶對(duì)4S店、銷售顧問(wèn)的感性認(rèn)識(shí)。因?yàn)?，交車過(guò)程中的客戶才是興奮度最高的，也是最容易在這個(gè)過(guò)程中彌補(bǔ)之前6個(gè)流程中的不足進(jìn)而提升客戶滿意度達(dá)到極為滿意的。見(jiàn)下圖。

而對(duì)于售后維修客戶，我們4S店特別打造的VIP餐廳、IPAD視聽(tīng)室能夠讓客戶足不出戶品嘗、體驗(yàn)到奧迪的尊貴。最后，通過(guò)客戶服務(wù)部的創(chuàng)新型第三方回訪來(lái)鞏固和提升客戶滿意度。

根據(jù)筆者對(duì)汽車行業(yè)的調(diào)查，目前各4S店的客戶回訪形式還是以電話回訪為主，面訪甚至是主動(dòng)上門(mén)訪問(wèn)還處于探索階段。為了能夠切實(shí)了解客戶滿意度，筆者所在的4S店利用主動(dòng)上門(mén)訪問(wèn)提升客戶滿意度，同時(shí)，利用主動(dòng)上門(mén)訪問(wèn)加大對(duì)客戶周邊人群的營(yíng)銷力度，特別制定了主動(dòng)上門(mén)拜訪客戶機(jī)制。即一個(gè)月主動(dòng)上門(mén)拜訪客戶數(shù)應(yīng)占當(dāng)月銷售總客戶量的30%，人員由客服經(jīng)理、市場(chǎng)活動(dòng)專員、大客戶經(jīng)理或銷售顧問(wèn)、維修技師等組成，設(shè)備、物料由滯銷型號(hào)的試駕車及宣傳彩頁(yè)、名片、維修診斷電腦、機(jī)油、防凍液、玻璃液、救援工具箱、手電筒、印有車型LOGO禮物等組成，拜訪流程由銷售顧問(wèn)或大客戶經(jīng)理與客戶電話預(yù)約時(shí)間、地點(diǎn)，出發(fā)前再次電話確認(rèn)，到達(dá)后由客服經(jīng)理送上禮物并與大客戶經(jīng)理或銷售顧問(wèn)、市場(chǎng)活動(dòng)專員陪同客戶交流用車心得等，維修技師同時(shí)進(jìn)行全車電腦和機(jī)械檢測(cè)，時(shí)間為60分鐘。期間大客戶經(jīng)理或銷售顧問(wèn)將近期熱點(diǎn)車型與客戶分享并鼓勵(lì)客戶購(gòu)買或推薦。如果客戶推薦周圍親朋，則詳細(xì)記錄并適時(shí)現(xiàn)場(chǎng)介紹，市場(chǎng)活動(dòng)專員記錄拜訪的效果并現(xiàn)場(chǎng)拍照留影，方便今后營(yíng)銷活動(dòng)之用。

根據(jù)對(duì)目前主動(dòng)上門(mén)拜訪客戶的滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)看，效果甚佳，即再購(gòu)率、轉(zhuǎn)介紹率均達(dá)到50%以上。

總之，4S店提高銷量、產(chǎn)值的方法就是始終以客戶滿意度為基礎(chǔ)，以員工滿意度為先導(dǎo)，以銷售、售后的細(xì)節(jié)化管理為兩翼，主動(dòng)上門(mén)拜訪客戶為手段，持之以恒地實(shí)踐下去，那么，創(chuàng)造4S店的成功一定指日可待。

郭興旺

二零一二年五月二十八日

第二篇：汽車4S店管理之我見(jiàn)

汽車4S店管理之我見(jiàn)

（一）2012年9月6日來(lái)源：

2012年9月6日，汽車4S店模式自1998年廣汽本田率先在國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)到現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)去十幾年的時(shí)間，伴隨著國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)以年均25%的速度增長(zhǎng)同時(shí)我們也看到了4S店數(shù)量的不斷增多、規(guī)模的不斷擴(kuò)大、競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇背景下一線部門(mén)如銷售、售后以及二線部門(mén)如市場(chǎng)、綜合、財(cái)務(wù)、客服等人員自動(dòng)自發(fā)、自動(dòng)補(bǔ)位的工作熱情在不斷消蝕。那么，如何能夠調(diào)動(dòng)員工的積極性從而再創(chuàng)輝煌，筆者根據(jù)多年對(duì)4S店工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)并結(jié)合古今中外的管理案例，特作《汽車4S

店管理之我見(jiàn)》系列文章，以饗讀者。

汽車4S店管理之我見(jiàn)(一)----80/20法則

蜀后主建興六年(公元228年)，諸葛亮為實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一大業(yè)，發(fā)動(dòng)了一場(chǎng)北伐曹魏的戰(zhàn)爭(zhēng)。他命令趙云、鄧芝為疑軍，占據(jù)箕谷(今陜西漢中市北)，后親率10萬(wàn)大軍突襲魏軍據(jù)守的祁山(今甘肅)。同時(shí)，他任命參軍馬謖為前鋒，鎮(zhèn)守戰(zhàn)略要地街亭(今甘肅秦安縣東北)。臨行前，諸葛亮再三囑咐馬謖：“街亭雖小，關(guān)系重大。它是通往漢中的咽喉。如果失掉街亭，我軍必?cái)?。”并具體指示讓他“靠山近水安營(yíng)扎寨，謹(jǐn)慎小心，不得有誤”。

馬謖到達(dá)街亭后，不按諸葛亮的指令依山傍水部署兵力，卻驕傲輕敵，自作主張地將大軍部署在遠(yuǎn)離水源的街亭山上。當(dāng)時(shí)，副將王平提出：“街亭一無(wú)水源，二無(wú)糧道，若魏軍圍困街亭，切斷水源，斷絕糧道，蜀軍則不戰(zhàn)自潰。請(qǐng)主將遵令履法，依山傍水，巧布精兵?！瘪R謖不但不聽(tīng)勸阻，反而自信地說(shuō)：“我通曉兵法，世人皆知，連丞相有時(shí)還請(qǐng)教于我，而你王平生于戎旅，手不能書(shū)，知何兵法?”接著又洋洋自得地說(shuō)：“居高臨下，勢(shì)如破竹，置死地而后生，這是兵家常識(shí)，我將大軍布于山上，使之絕無(wú)反顧，這正是致勝之秘訣?！蔽好鞯鄄茴５弥駥ⅠR謖占領(lǐng)街亭，立即派驍勇善戰(zhàn)曾多次與蜀軍交鋒的大將張郃領(lǐng)兵抗擊。張郃進(jìn)軍街亭，偵察到馬謖舍水上山，心中大喜，立即揮兵切斷水源，掐斷糧道，將馬謖部隊(duì)圍困于山上，然后縱火燒山。蜀軍饑渴難忍，軍心渙散，不戰(zhàn)自亂。結(jié)果，張郃命令乘勢(shì)進(jìn)攻，蜀軍大敗。馬謖失守街亭，戰(zhàn)局驟變，迫使諸葛亮上演了一出千古絕唱的《空

城計(jì)》并退回漢中。

馬謖違反了諸葛亮的調(diào)度，在山上扎營(yíng)，是丟失街亭的主要原因，而街亭的丟失，讓蜀

漢軍隊(duì)喪失了繼續(xù)進(jìn)取陜西的最好時(shí)機(jī)，作為將領(lǐng)，馬謖需要負(fù)主要責(zé)任。

事后，雖然馬謖身為諸葛亮的得意弟子并且負(fù)荊請(qǐng)罪，但諸葛亮依然下令將其革職入獄，斬首示眾以正軍紀(jì)。然而，筆者此文的聚焦點(diǎn)并不在于提醒汽車4S店管理者應(yīng)慎用紙上談兵的馬謖之流或者強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度應(yīng)在任何人面前一視同仁，而在于諸葛亮上書(shū)后主自貶三級(jí)

(理由：用人失察、兵敗祁山)的可貴之處。

縱觀各品牌汽車4S店規(guī)章制度，其中關(guān)于員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致的損失懲罰條例可謂是數(shù)不勝數(shù)。例如員工上班遲到扣罰××元，員工駕駛商品車參加外展發(fā)生交通事故承擔(dān)全責(zé)(若是豪華車，員工將面臨資不抵賠的慘狀)，員工不按照主機(jī)廠標(biāo)準(zhǔn)流程接待銷售或者售后客戶被密采或者飛檢扣罰××元(少則以百元為單位多則以千元為單位)，員工上班不按照標(biāo)準(zhǔn)穿戴工裝和銘牌扣罰××元，等等等等，不一而列。但是，細(xì)看細(xì)究一番，卻發(fā)現(xiàn)這些懲罰條例似乎少了點(diǎn)什么。究竟少了點(diǎn)什么，地處山東省青島市的中國(guó)家電業(yè)第一品

牌海爾卻通過(guò)自己的實(shí)際行動(dòng)補(bǔ)上了這么一條。

1995年，海爾集團(tuán)某公司公布了一則處理意見(jiàn)：某質(zhì)檢員由于責(zé)任心不強(qiáng)，造成洗衣機(jī)選擇開(kāi)關(guān)插頭插錯(cuò)和漏檢，因而被罰款50元。

這位質(zhì)檢員作為最基層的直接肇事者，承擔(dān)了其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的工作責(zé)任。但是，海爾管理層從這件事上看出了質(zhì)保體系方面更深一層的問(wèn)題：檢查員是否經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)?其上級(jí)是否進(jìn)行了復(fù)審?是否進(jìn)行了檢查?如何防止漏檢的不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)?這些問(wèn)題，究竟該由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)?海爾管理層進(jìn)而認(rèn)為：這位質(zhì)檢員所犯錯(cuò)誤的背后，還存在著更大的隱患：錯(cuò)誤的產(chǎn)生，并非單純的個(gè)人能力問(wèn)題，而是體系上的漏洞使“偶然行為”變成了“必然”。為此，海爾上下進(jìn)行了一場(chǎng)大討論，結(jié)果產(chǎn)生了“80/20法則”，即關(guān)鍵的少數(shù)人制約著次要的多數(shù)人。管理人員是少數(shù)，但屬于關(guān)鍵性人物;員工是多數(shù)，但從管理角度看，即處于從屬地位。從戰(zhàn)略目標(biāo)的確定到計(jì)劃的制定再到實(shí)施控制，都是管理人員的職責(zé)。員工干得不好，主要是管理人員指揮得不好;員工的水平，反映了管理人員的素質(zhì)。因此，出了問(wèn)

題就把責(zé)任推給下屬，是違背管理學(xué)基本原則的行為。

1999年，海爾某公司財(cái)務(wù)處一位實(shí)習(xí)員工在下發(fā)通知時(shí)漏發(fā)了一個(gè)部門(mén)，被審核部門(mén)發(fā)現(xiàn)。由于該員工系實(shí)習(xí)生，沒(méi)有受到任何處罰，但對(duì)于作為責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)的財(cái)務(wù)處處長(zhǎng)則根據(jù)

“80/20原則”而罰款50元。

繼“80/20原則”之后，海爾管理層進(jìn)一步提出了“員工的素質(zhì)就是領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)”的觀點(diǎn)。董事長(zhǎng)張瑞敏對(duì)公司中層領(lǐng)導(dǎo)講過(guò)這樣一句話：“部下的素質(zhì)低，不是你的責(zé)任;但是，不能

提高部下的素質(zhì)，就是你的責(zé)任?！?/p>

海爾集團(tuán)下屬各公司都實(shí)施“一把手”負(fù)責(zé)制，無(wú)論出了什么事，集團(tuán)都拿一把手是問(wèn)。1997年10月的一個(gè)例會(huì)上，銷售公司按照例行管理制度復(fù)審冷柜電熱本部對(duì)某地區(qū)用戶回訪的電話記錄，發(fā)現(xiàn)記錄上許多頁(yè)都僅寫(xiě)著“占線”兩字。銷售公司由此認(rèn)為，張瑞敏曾多次批評(píng)的“說(shuō)了不等于做了，做了不等于做到位了”的大企業(yè)病現(xiàn)象，在冷柜電熱本部嚴(yán)重存在。對(duì)此，冷柜電熱本部的本部長(zhǎng)回答：“回去查一查下面是怎樣干的?”這一認(rèn)識(shí)，顯然與集團(tuán)的管理理念不相符合。張瑞敏當(dāng)即指出：“你現(xiàn)在最要抓的就是你自己的思想作風(fēng)、工作作

風(fēng)問(wèn)題。你的下級(jí)不認(rèn)真，是因?yàn)槟銢](méi)有要求他們認(rèn)真。”

在海爾集團(tuán)，各管理層干部一致認(rèn)為，作為領(lǐng)導(dǎo)，沒(méi)有抓好員工，就不能抱怨員工的素質(zhì)低。如果領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有制定一套提高員工素質(zhì)的培訓(xùn)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，那么，素質(zhì)低的員工永

遠(yuǎn)不會(huì)自發(fā)地提高，素質(zhì)高的員工也會(huì)因?yàn)闆](méi)有激勵(lì)的氛圍而漸漸變得素質(zhì)低。如今，“只有落后的干部，沒(méi)有落后的群眾”這句話，在海爾已經(jīng)成為經(jīng)典。

2002年夏，筆者在閱讀了《海爾是?！愤@本書(shū)后專程遠(yuǎn)赴青島探訪海爾，想從中獲得一個(gè)80年代中期瀕臨倒閉，但在張瑞敏先生入主海爾后制訂的第一條規(guī)章制度“不允許在車間廠區(qū)隨地大小便”的企業(yè)是如何煥發(fā)出青春活力以至于成為中國(guó)最大、世界領(lǐng)先的白色家電制造企業(yè)的秘訣。當(dāng)時(shí)，年輕稚嫩的筆者通過(guò)對(duì)海爾青島黃島廠區(qū)、海爾大學(xué)以及海爾人的走訪了解后總結(jié)出的秘訣是：質(zhì)量第一(砸冰箱)、服務(wù)至上(進(jìn)門(mén)換鞋)、不斷創(chuàng)新(蔬菜洗衣機(jī))，然而，時(shí)值今日，經(jīng)歷多年4S店洗禮的筆者才恍然大悟，徹底明白海爾的成功其實(shí)質(zhì)是管理的創(chuàng)新，尤其是80/20法則：它強(qiáng)調(diào)了管理者的責(zé)任，從而促使管理者能夠在實(shí)踐

中加強(qiáng)對(duì)員工的政策宣導(dǎo)和技能培訓(xùn)，防止管理者只是為“管理”而“管理”。

由此推理，員工遲到扣罰**元，那么，管理者是否應(yīng)該考慮承擔(dān)一定的責(zé)任呢?例如管理者是否在正常下班時(shí)間安排過(guò)多的任務(wù)以至于員工超負(fù)荷工作，或者管理者長(zhǎng)期只考慮員工的付出而沒(méi)有給予相應(yīng)的物質(zhì)、精神回報(bào)從而使員工產(chǎn)生心理失衡，再或者新進(jìn)員工的職

業(yè)紀(jì)律培訓(xùn)沒(méi)有完全落實(shí)，等等。

再比如員工不按照主機(jī)廠標(biāo)準(zhǔn)流程接待銷售或者售后客戶被密采或者飛檢扣罰××元，作為管理者首先要考慮崗前崗中培訓(xùn)以及常態(tài)化考試是否跟進(jìn)，制度制訂是否成體系，落實(shí)是否有專人。其次，要考慮目前的顧問(wèn)配比人數(shù)是否科學(xué)合理，顧問(wèn)技能與工作量是否成正

比，是否存在“大躍進(jìn)”思想，是否只注重客戶滿意度而忽視了員工滿意度。

例如，筆者任奧迪4S店服務(wù)總監(jiān)時(shí)，在下班前例行舊件巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)某機(jī)修組工具柜放有一瓶動(dòng)力轉(zhuǎn)向油。根據(jù)部門(mén)規(guī)章制度，機(jī)修組長(zhǎng)罰款100元，車間主任、技術(shù)經(jīng)理各

罰款200元，筆者自罰500元并上交公司財(cái)務(wù)。

相反，如果管理者在員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失時(shí)一味推托自身責(zé)任并一味強(qiáng)調(diào)員工問(wèn)題時(shí)，此類事例還將會(huì)發(fā)生甚至是反復(fù)發(fā)生，因?yàn)?，管理者沒(méi)有意識(shí)到自身存在的問(wèn)題從而也不會(huì)在今后的工作中加以改革、改善，那么，員工會(huì)因?yàn)椤靶摹北粋硕麡O殆工，自動(dòng)自發(fā)、自動(dòng)補(bǔ)位的企業(yè)活力也就難以實(shí)現(xiàn)

綜上所述，如果管理者能夠在員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失時(shí)效仿諸葛亮或者海爾，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)自己作為管理者的不足并承擔(dān)責(zé)任或者損失同時(shí)在今后的工作中加以改進(jìn)，將極大促進(jìn)員工與管理者之間的關(guān)系改善，將極大地促進(jìn)員工的工作積極性，最終，企業(yè)中員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失的情況將日益減少，員工、管理者、企業(yè)三方共贏的局面一定會(huì)出現(xiàn)。

郭興旺

二零一二年四月四日

第三篇：汽車4S店管理之我見(jiàn)(七)

汽車4S店管理之我見(jiàn)

（七）----管理者的三大職能

自1999年廣州本田創(chuàng)立中國(guó)第一家乘用車4S店以來(lái)，乘用車4S店發(fā)展如火如荼。例如，2011年德國(guó)大眾在華經(jīng)銷商總計(jì)為1,590家，其中大眾乘用車品牌為1,120家，奧迪品牌為230家，斯柯達(dá)品牌為240家。大眾中國(guó)的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋了臺(tái)灣之外的30個(gè)省市自治區(qū)，在江蘇省的數(shù)量最多，達(dá)到158家；其次是山東省，149家。據(jù)悉，大眾集團(tuán)計(jì)劃大力推進(jìn)在華經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，2015年前后將達(dá)到3,000家，比當(dāng)前幾乎翻倍。其中大眾乘用車品牌超過(guò)1,900家，奧迪品牌和斯柯達(dá)品牌均超過(guò)500家。那么，如此多的網(wǎng)點(diǎn)需要大量掌握現(xiàn)代企業(yè)管理精髓的人才去管理運(yùn)營(yíng)，究竟這些人才是否掌握現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓了呢？希望筆者的《汽車4S店管理之我見(jiàn)》系列文章能夠拋磚引玉，引起各位的關(guān)注和討論，共同為中國(guó)汽車的健康發(fā)展貢獻(xiàn)一份綿薄之力。在百度中搜索“管理者”一詞，得出的結(jié)論為：管理者一般由擁有相應(yīng)的權(quán)力和責(zé)任并具有一定管理能力從事現(xiàn)實(shí)管理活動(dòng)的人或人群組成，他們通過(guò)協(xié)調(diào)和監(jiān)督其他人的活動(dòng)達(dá)到組織目標(biāo)。歸納其中心思想為：管理者就是通過(guò)協(xié)調(diào)和監(jiān)督兩大職能來(lái)達(dá)成組織目標(biāo)?？墒牵鶕?jù)筆者的理論積累和工作經(jīng)歷認(rèn)為，一名合格的管理者必須具備三大職能，即管理、培訓(xùn)和服務(wù)。

原因是什么呢？首先，讓我們了解一下管理者三大職能之一的管理職能。

“科學(xué)管理之父”弗雷德里克·泰羅(Frederick Winslow Taylor)認(rèn)

為：“管理就是確切地知道你要?jiǎng)e人干什么并使他用最好的方法去干”，(《科學(xué)管理原理》)。在泰羅看來(lái)，管理就是指揮他人能用最好的辦

法去工作。

亨利·法約爾（Henri Fayol)在其名著《工業(yè)管理與一般管理》中

給出管理概念：管理是所有的人類組織都有的一種活動(dòng)，這種活動(dòng)由五

項(xiàng)要素組成的：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。法約爾對(duì)管理的看法

頗受后人的推崇與肯定，形成了管理過(guò)程學(xué)派。

以上對(duì)管理的表述是目前世界上最權(quán)威的管理定義，當(dāng)然，也是最

容易理解的管理者職能之一。如果把管理、培訓(xùn)和服務(wù)比作金字塔的三

個(gè)層次，那么，管理就是金字塔的第一層。然而，在現(xiàn)實(shí)的4S店運(yùn)營(yíng)

中，作為一名管理者，僅僅具備管理職能也就是建造金字塔的第一層顯

然是不夠的。那么，建造金字塔的第二層是什么呢？

筆者認(rèn)為，建造金字塔的第二層是培訓(xùn)。

相信讀過(guò)《東周列國(guó)志》的朋友不會(huì)忘記，春秋五霸之一的吳王闔

閭起用孫武，考驗(yàn)其帶兵打仗能力時(shí)誕生了時(shí)至今日依然膾炙人口的成語(yǔ)：“三令五申”。這個(gè)成語(yǔ)的大概意思是孫武通過(guò)三令五申的嚴(yán)格訓(xùn)練

將一群君主的妃子培訓(xùn)成了可以登上戰(zhàn)爭(zhēng)舞臺(tái)的士兵，從而充分說(shuō)明管

理者首先是一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師。他能夠通過(guò)自己的口頭語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言

與下屬分享成功以及失敗的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，幫助下屬以及團(tuán)隊(duì)快速成長(zhǎng)、壯大起來(lái)。

我們知道，偉大的開(kāi)國(guó)元?jiǎng)酌珴蓶|同志不論在抗日戰(zhàn)爭(zhēng)期間還是在解放戰(zhàn)爭(zhēng)甚至是建國(guó)以后，經(jīng)常會(huì)在抗日軍政大學(xué)、國(guó)防大學(xué)以及各類

會(huì)議上對(duì)在場(chǎng)的黨員干部進(jìn)行包括軍事指揮、思想組織、文化藝術(shù)等方

面的演講，直白點(diǎn)說(shuō)是演講，深刻點(diǎn)講是培訓(xùn)。所以，以毛澤東同志為

首的毛澤東思想才能指引共產(chǎn)黨人推翻三座大山建立新中國(guó)。

值得一提的是，著名戰(zhàn)爭(zhēng)題材電視劇《亮劍》中的男主角李云龍，在非戰(zhàn)斗環(huán)境下更多的時(shí)間是組織軍事訓(xùn)練，所以才有了那么一句名

言：今天讓你們真刀真槍的訓(xùn)練，是希望你們（戰(zhàn)士）在打仗時(shí)少流血

少犧牲。

撫今追昔，回首九年的汽車生涯，我深信作為管理者一定要具備能

夠與下屬進(jìn)行持續(xù)分享或者說(shuō)是培訓(xùn)的能力。例如2006年在北京現(xiàn)代

長(zhǎng)江4S店工作時(shí)，總經(jīng)理?xiàng)顣詵|先生經(jīng)常通過(guò)各種場(chǎng)合與員工分享他的經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識(shí)，有力地促進(jìn)了整個(gè)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)氛圍的建立，為連續(xù)奪取北

京現(xiàn)代全國(guó)銷售三連冠打下了雄厚的基礎(chǔ)。時(shí)值今日，筆者也通過(guò)在日

常工作中的會(huì)議、晨練、專題培訓(xùn)的分享影響周圍的同事，從而為打造

鋼鐵般的汽車銷售與服務(wù)團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)一份力量。

為此，當(dāng)管理者抱怨下屬?zèng)]有按照規(guī)章制度開(kāi)展工作要處罰他時(shí)，首先應(yīng)該想一下自己是否對(duì)下屬展開(kāi)了有效培訓(xùn)，是否像孫武那樣三令

五申，是否盡到了作為管理者應(yīng)盡的義務(wù)而不是一味地逃避自己的責(zé)

任，認(rèn)為講過(guò)一遍下屬就牢牢記在心中或者一絲不茍地執(zhí)行。相反，應(yīng)

該像大軍事家孫武先生一樣，一遍遍耐心細(xì)致地教導(dǎo)和培訓(xùn)。只有這樣，團(tuán)隊(duì)才能有真正強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力，創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)也就指日可待。

新華門(mén)，中南海正門(mén)，位于西長(zhǎng)安街上。兩旁八字影壁墻上有“偉

大的中國(guó)共產(chǎn)黨萬(wàn)歲”、“戰(zhàn)無(wú)不勝的毛澤東思想萬(wàn)歲”的標(biāo)語(yǔ)。門(mén)內(nèi)影

壁題字為毛澤東同志手書(shū)“為人民服務(wù)”。由此，引出筆者關(guān)于管理者的第三大職能也就是金字塔的最高一層：服務(wù)。

中國(guó)共產(chǎn)黨經(jīng)過(guò)二十八年的浴血奮戰(zhàn)，建立了新中國(guó)。其成功的關(guān)

鍵是什么呢？筆者認(rèn)為，時(shí)時(shí)刻刻為人民服務(wù)，所制定的各項(xiàng)政策處處

維護(hù)人民群眾的利益，例如三大紀(jì)律八項(xiàng)注意其中一條就是不拿老百姓的門(mén)板稻草，土地改革政策讓億萬(wàn)失地農(nóng)民翻身解放當(dāng)家作主?；诖?，才有了2012年11月8日十八大召開(kāi)期間胡錦濤總書(shū)記所描述的中國(guó)人

民將在未來(lái)全面建成小康社會(huì)的宏偉藍(lán)圖，才有了在2020年城鄉(xiāng)居民

收入比2010年全面翻一番的目標(biāo)要求。

中國(guó)著名餐飲品牌海底撈火鍋的廣告語(yǔ)是：“好火鍋，自己會(huì)說(shuō)話。”

其創(chuàng)辦人張勇先生始終將員工作為自己最大的服務(wù)對(duì)象，因此，他花費(fèi)

重金在員工宿舍的建設(shè)上。例如，為節(jié)省員工上下班時(shí)間將宿舍專門(mén)安

置在靠近單位的黃金地段、名牌小區(qū)，請(qǐng)阿姨專門(mén)打掃宿舍衛(wèi)生以及清

洗員工衣物以解員工后顧之憂，為每個(gè)宿舍裝備必須的空調(diào)、電視、網(wǎng)

絡(luò)等以豐富員工業(yè)余文化生活??等等等等，不以而述。有了上述的“為

員工服務(wù)”，海底撈火鍋在當(dāng)今餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)狀下迅速發(fā)展壯

大，成為幾乎所有企業(yè)爭(zhēng)相效仿的對(duì)象。

反觀當(dāng)今各類汽車4S店，管理者的職能更多的是管理和培訓(xùn)，而

服務(wù)則有一搭沒(méi)一搭地零零散散地執(zhí)行。例如，管理者給售后服務(wù)顧問(wèn)

定下當(dāng)月產(chǎn)值目標(biāo)，然而，當(dāng)眾多服務(wù)顧問(wèn)提出修改**簽字流程時(shí)，管

理者并沒(méi)有進(jìn)行細(xì)致、耐心地調(diào)查研究并給予調(diào)整----服務(wù)，相反，繼

續(xù)憑著主觀想像以及集權(quán)思想粗暴地給予反對(duì)，如此這般，員工將繼續(xù)

耗費(fèi)大量時(shí)間、精力周旋于**簽字流程，結(jié)果將導(dǎo)致產(chǎn)值上去了，員工

創(chuàng)造性、積極性大大下降，身心疲憊的同時(shí)對(duì)管理者的抱怨也與日俱增，矛盾一觸即發(fā)。

眾所周知，國(guó)家的財(cái)富是人民創(chuàng)造的，企業(yè)的財(cái)富是勞動(dòng)者創(chuàng)造的。

只有國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)、企業(yè)董事會(huì)、高中層管理者時(shí)時(shí)刻刻想著“為人民

服務(wù)”、“為員工服務(wù)”，才能國(guó)富民強(qiáng)，企業(yè)才能興旺發(fā)達(dá)。相反，如

果國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)處處想著如何盤(pán)剝?nèi)嗣?、統(tǒng)治人民，所制定的政策措施

就算是實(shí)施了一時(shí)也不可能實(shí)施一世，人民一定會(huì)奮起反抗，從而推翻

現(xiàn)有政權(quán)，改朝換代。同樣，企業(yè)董事會(huì)、高中層管理者處處想著如何

管理員工、培訓(xùn)員工，而沒(méi)有為員工創(chuàng)造財(cái)富創(chuàng)造良好的環(huán)境、空間、流程、方法等，就算是企業(yè)的產(chǎn)品再好、資金實(shí)力再 強(qiáng)大，員工的創(chuàng)

造力、積極性也會(huì)受到極大損傷，結(jié)果就是員工流失、成本增加、利潤(rùn)

下滑甚至虧損倒閉。

總之，管理者的三大職能：管理、培訓(xùn)和服務(wù)呈辯證統(tǒng)一關(guān)系相輔

相成，不可或缺。同時(shí)，管理為基礎(chǔ)職能，培訓(xùn)為提高職能，而服務(wù)則

為貫穿始終的一條紅線將管理和培訓(xùn)連為一體并成為管理者最終成功的關(guān)鍵職能。

郭興旺

二零一二年十一月二十三日

第四篇：汽車4S店管理之我見(jiàn)(二)

汽車4S店管理之我見(jiàn)

（二）----打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

“你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你不可能阻止你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)?！?004年2月，當(dāng)我邁進(jìn)上海通用別克五星級(jí)銷售服務(wù)商----河南新紀(jì)元汽車銷售服務(wù)有限公司大門(mén)時(shí)，美國(guó)通用汽車亞太區(qū)營(yíng)銷大師、公司總經(jīng)理孫東輝的一番話使我對(duì)汽車行業(yè)有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，同時(shí)，也促成我在汽車行業(yè)里8年的榮辱起浮。今天，當(dāng)我重新品讀這句話的時(shí)候，我深深地為當(dāng)年孫總的精辟論斷感到欽佩和不安。

從1985年SVW上海大眾成立，再到1999年SGM上海通用的投產(chǎn)，中國(guó)汽車市場(chǎng)可以說(shuō)走了一條從“批條子”賣車的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到“降價(jià)賣車”的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)道路。同時(shí)，庫(kù)管員+收銀員+經(jīng)理的獨(dú)家代理銷售模式也相應(yīng)升級(jí)到前臺(tái)接待+銷售顧問(wèn)+銷售經(jīng)理+服務(wù)顧問(wèn)+收銀的顧問(wèn)式授權(quán)銷售服務(wù)一體模式，同城、同品牌的橫向競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的提升快慢決定了4S店的生存狀態(tài)。那些時(shí)時(shí)刻刻處于危機(jī)感狀態(tài)下的4S店不斷提出學(xué)習(xí)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，從而始終處于“一直被模仿

從未被超越”的態(tài)勢(shì)。那么，如何打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)呢？

2006年，筆者所在的北京現(xiàn)代河南長(zhǎng)江汽車銷售服務(wù)有限公司在總經(jīng)理?xiàng)顣詵|先生的提議下，每年安排全體員工參加拓展訓(xùn)練，每月安排部門(mén)以上經(jīng)理為全體中高層人員進(jìn)行培訓(xùn)，每周四晚安排全體中高層人員觀看涉及財(cái)務(wù)、管理、營(yíng)銷等方面的教學(xué)影像，每天8：05早會(huì)安排參會(huì)人員“講故事”，不定期安排中高層人員參加魔鬼訓(xùn)練，購(gòu)買大量汽車、管理、營(yíng)銷等圖書(shū)供員工借閱或作為獎(jiǎng)品贈(zèng)送給員工。另外，河南長(zhǎng)江汽車花費(fèi)“巨資”為中高層人員報(bào)名學(xué)習(xí)有“打造企業(yè)特種部隊(duì)”之美譽(yù)的深圳聚成培訓(xùn)。特別要強(qiáng)調(diào)的是，總經(jīng)理?xiàng)顣詵|先生率先垂范，報(bào)名學(xué)習(xí)了清華大學(xué)EMBA并定期向中高層人員進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)。幾年下來(lái)，河南長(zhǎng)江汽車年銷售最高紀(jì)錄達(dá)7千臺(tái)，單月最高紀(jì)錄900臺(tái)，連續(xù)三年成為北京現(xiàn)代汽車全國(guó)銷售冠軍。

2007年，筆者曾經(jīng)提出針對(duì)4S店用人、留人的辯證三要素理論：“薪資+學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)+發(fā)展空間”。其中，學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)是三要素中起到承上啟下關(guān)系的關(guān)鍵一環(huán)。基于此，當(dāng)4S店老板或者總經(jīng)理天天抱怨員工流失率居高不下、員工忠誠(chéng)度偏低以至于企業(yè)發(fā)展中新老員工青黃不接時(shí)，請(qǐng)認(rèn)真思考上述辯證三要素：薪資+學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)+發(fā)展空間是不是針對(duì)不同的崗位、不同的員工、不同的時(shí)間段進(jìn)行著相應(yīng)的“比例安排”而不是一刀切。因?yàn)?，員工薪資的提高、發(fā)展空間的擴(kuò)大都需要更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)來(lái)支撐。

莊子曰：“吾生也有涯，而知無(wú)涯。”知識(shí)是沒(méi)有窮盡的，堅(jiān)持學(xué)習(xí)讓人始終處于不敗之地。反之，沒(méi)有知識(shí)的不斷補(bǔ)充和積累，人便會(huì)落后于時(shí)代。少而好學(xué)，如日出之陽(yáng)，壯而好學(xué)，如日中之光，老而好學(xué)，如炳燭之明。一個(gè)人的一生中之所以能不斷提高，與其始終如一的學(xué)習(xí)是分不開(kāi)的，所謂活到老學(xué)到老。同樣，在汽車4S店的管理過(guò)程中必須把“學(xué)習(xí)”放在首位，這樣才能立于不敗之地。

21世紀(jì)，什么東西最貴？答曰：適合企業(yè)文化的人才。而適合企業(yè)文化的人才從哪兒來(lái)？答曰:內(nèi)部培訓(xùn)。因?yàn)椋绻粚?duì)人進(jìn)行崗前、崗中細(xì)致、耐心、嚴(yán)格的全方位培訓(xùn)，單靠人自己在繁忙的工作之余自覺(jué)學(xué)習(xí)，人對(duì)企業(yè)文化就會(huì)不認(rèn)同，人對(duì)企業(yè)操作規(guī)程就會(huì)不熟練，人對(duì)企業(yè)發(fā)展所需要的技術(shù)、管理等信息就會(huì)不了解，那么，人就不可能成為人才，企業(yè)的發(fā)展也就成為無(wú)源之水，無(wú)本之木。

既然我們都明白了學(xué)習(xí)或者培訓(xùn)的重要性，那么，在4S店管理中當(dāng)如何制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃呢？

首先制定當(dāng)年的學(xué)習(xí)培訓(xùn)預(yù)算，如按照每年?duì)I業(yè)額的0.5-3%或者每年稅后純利潤(rùn)的5-10%來(lái)提取。在制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)預(yù)算時(shí)要考慮多種因素，如公司未來(lái)預(yù)期業(yè)績(jī)發(fā)展情況、上學(xué)習(xí)培訓(xùn)總費(fèi)用、人均學(xué)習(xí)培訓(xùn)費(fèi)用等等。例如某豪華品牌4S店，當(dāng)年?duì)I業(yè)額約5個(gè)億，按照每年?duì)I業(yè)額的0.5%的最低比率計(jì)算，即為250萬(wàn)元。

其次按照7：3比率將銷售、售后劃分為一塊，綜合、財(cái)務(wù)、客服、市場(chǎng)劃分為另一塊，即銷售、售后175萬(wàn)元，綜合、財(cái)務(wù)、客服、市場(chǎng)75萬(wàn)元。

最后，根據(jù)廠家當(dāng)年上市新車數(shù)量和大致日期制定全員（含中高層）和部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃并逐一分解、執(zhí)行。特別要強(qiáng)調(diào)的是，書(shū)到用時(shí)方恨少，因此，中高層人員關(guān)于EQ情商、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷甚至是ISO9001：2008質(zhì)量體系和ISO14001：2004環(huán)境體系認(rèn)證等課目培訓(xùn)勢(shì)在必行，郭興旺

二零一二年四月二十二日

第五篇：汽車4S店管理之我見(jiàn)(十)

汽車4S店管理之我見(jiàn)

（十）----商務(wù)禮儀是全員培訓(xùn)第一課

作為投資人或者總經(jīng)理，當(dāng)您面容嚴(yán)肅在4S店里溜噠時(shí)，發(fā)現(xiàn)員工路過(guò)身邊不搭理你，此時(shí)此刻，您是什么心情？在4S店盛大華麗的開(kāi)業(yè)慶典上，當(dāng)萬(wàn)眾將目光和耳朵都集中在慷慨發(fā)言的您時(shí)，突然幾聲尖利怪異的手機(jī)鈴音從現(xiàn)場(chǎng)的某位員工身上發(fā)出，此時(shí)此刻，您是什么心情？在制訂了高額罰金的制度面前，每月第三方客戶滿意度調(diào)研報(bào)告顯示，因?yàn)閱T工的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致4S店全年排名無(wú)法進(jìn)入第一梯隊(duì)拿不到主機(jī)廠返利時(shí)，此時(shí)此刻，您是什么心情？??等等糗事，一個(gè)接一個(gè)的到來(lái)，一個(gè)接一個(gè)地考驗(yàn)著您的耐心。所以，做汽車4S店累，做汽車4S店難。然而，以上發(fā)生的事例，其實(shí)大都可以最大限度地避免，或者是可以大大降低發(fā)生的概率。那么，如何預(yù)防此類事件的發(fā)生呢？筆者認(rèn)為：應(yīng)將商務(wù)禮儀培訓(xùn)納入全員培訓(xùn)第一課。

不過(guò)，在筆者闡明將商務(wù)禮儀培訓(xùn)納入全員培訓(xùn)第一課的原因之前，我們有必要了解什么是“禮”和“商務(wù)禮儀”。

“禮”，首先是社會(huì)生活中由于道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣而形成的儀節(jié)，如婚禮、喪禮、典禮；其次是符合統(tǒng)治者整體利益的行為準(zhǔn)則，如禮教、禮治；再次是表示尊敬的態(tài)度和動(dòng)作，如禮讓、禮遇、禮贊等。

清晰了“禮”的定義后，我們?cè)賮?lái)看看被世界各國(guó)人民所尊重的思想家、教育家孔子在《論語(yǔ)》中對(duì)“禮”的認(rèn)識(shí)：“君子敬而無(wú)失，與人恭

而有禮，四海之內(nèi)，皆兄弟也。”同時(shí)，為了說(shuō)明“禮”對(duì)于人的重要性，孔子又再次提出“不學(xué)禮，無(wú)以立”的經(jīng)典論斷。

那么，什么是“商務(wù)禮儀”呢？

筆者結(jié)合自身工作經(jīng)歷和理論研究認(rèn)為，“商務(wù)禮儀”就是在商務(wù)場(chǎng)合人們用于體現(xiàn)相互尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式。結(jié)合4S店的實(shí)際情況，它包括在銷售展廳、售后車間、辦公室、會(huì)議室、宴會(huì)廳、典禮等場(chǎng)所，員工、投資人或者總經(jīng)理體現(xiàn)相互尊重的儀容、儀表、儀態(tài)的行為準(zhǔn)則。它是員工與客戶、合作單位、員工之間以及投資人或者總經(jīng)理與客戶、合作單位、員工之間交流溝通的基本規(guī)則。

那么，為什么要將商務(wù)禮儀列為4S店全員培訓(xùn)的第一課呢？

原因在于兩個(gè)方面：

第一、它是提高4S店知名度與美譽(yù)度的低成本舉措。我們知道，中國(guó)著名火鍋品牌海底鍋的廣告語(yǔ)是：“好火鍋，自己會(huì)說(shuō)話”。為什么，因?yàn)楹５讚迫珕T的儀容、儀表、儀態(tài)能夠讓大多數(shù)食客甚至是隨行兒童感到安心、開(kāi)心和快樂(lè)，從而口口相傳，造就了今天海底撈火鍋成為餐飲行業(yè)的知名品牌，同時(shí)成為各類企業(yè)學(xué)習(xí)效仿的對(duì)象，而且，首選的學(xué)習(xí)形式就是定期去海底撈吃飯。有了這么多的粉絲和擁泵，面對(duì)眾多的火鍋品牌，海底撈還需要花費(fèi)巨資去打廣告嗎？答案肯定是不言而喻的。同樣，如果4S店全員的儀容、儀表、儀態(tài)能夠讓大多數(shù)客戶甚至是隨行兒童感到安心、開(kāi)心和快樂(lè)，那么，口口相傳，每個(gè)月的廣告費(fèi)還需要花出去嗎？

第二、它是增加4S店單車?yán)麧?rùn)的法寶之一。

眾所周知，上海的俏江南和麻辣誘惑是同屬川菜口味的兩家餐廳，但是他們的飯菜、酒水價(jià)格卻各不相同?？陀^來(lái)講，俏江南的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是高于麻辣誘惑的，當(dāng)然毛利率也是最高的（因?yàn)檫€額外收取了服務(wù)費(fèi)）。同理，4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高低決定了他們所售車輛的價(jià)格高低，也就是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)上所講的“溢價(jià)”?？偠灾?，在硬件環(huán)境逐漸趨同的今天，作為4S店的投資人或者總經(jīng)理為什么不能夠在資金有限、運(yùn)營(yíng)成本高漲的前提下，強(qiáng)力打造更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)呢？而服務(wù)之一也是最“容易”做到的就是全員令客戶安心、開(kāi)心、快樂(lè)的儀容、儀表、儀態(tài)。

曾幾何時(shí)，因?yàn)?S店的保安引導(dǎo)客戶停車“不知禮、不懂禮、不守禮”，導(dǎo)致客戶對(duì)4S店產(chǎn)生糟糕的第一印象；因?yàn)?S店的收銀員與客戶結(jié)算款項(xiàng)時(shí)“不知禮、不懂禮、不守禮”，導(dǎo)致銷售顧問(wèn)無(wú)論如何努力也無(wú)法挽救客戶的異議和投訴；因?yàn)?S店的總經(jīng)理處理客戶投訴時(shí)“不知禮、不懂禮、不守禮”，導(dǎo)致當(dāng)?shù)嘏沙鏊窬约靶侣劽襟w相繼到訪??由此所帶來(lái)的客戶流失與隱性負(fù)面宣傳是4S店長(zhǎng)期、穩(wěn)定、健康發(fā)展的最大成本。

各位讀者，既然“商務(wù)禮儀”如此重要，然而，與之配套的“商務(wù)禮儀培訓(xùn)”現(xiàn)實(shí)情況又是什么樣的呢？

據(jù)筆者觀察，大到豪華品牌寶馬，小到低端品牌眾泰，大多沒(méi)有在4S店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中引入系統(tǒng)的“商務(wù)禮儀培訓(xùn)”，那么，“商務(wù)禮儀培訓(xùn)”都包括哪些內(nèi)容呢？

2012年9月，筆者以總經(jīng)理助理身份對(duì)籌建中的某豪華品牌4S店招聘的銷售、售后、綜合、財(cái)務(wù)等各崗位人員進(jìn)行入職培訓(xùn)。除了常規(guī)的企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等一般性培訓(xùn)和考試外，還特別開(kāi)展了系統(tǒng)的“商務(wù)禮儀培訓(xùn)”。除了針對(duì)每位員工安排一天時(shí)間進(jìn)行商務(wù)禮儀理論培訓(xùn)和考試外，每天晨會(huì)組織約15分鐘的“久”九歸“儀”商務(wù)禮儀演練，15分鐘的銷售流程演練與全員評(píng)議。更重要的是，要求自己以及部門(mén)長(zhǎng)身先士卒、率先垂范，從儀容、儀表、儀態(tài)這三個(gè)方面定標(biāo)準(zhǔn)、抓落實(shí)，同時(shí)對(duì)臨時(shí)展廳的各項(xiàng)硬件如展廳門(mén)前客戶停車位、飲品盛具、展車等進(jìn)行全天監(jiān)控??時(shí)至今日，當(dāng)全體員工在“相互尊重，知禮、懂禮、守禮”思想的指引下，正以飽滿的熱情、體貼優(yōu)雅的行為舉止笑迎八方來(lái)客。

綜合以上，筆者認(rèn)為，商務(wù)禮儀是4S店在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下獲得生存、發(fā)展的全員培訓(xùn)第一課。

郭興旺

二零一三年五月二十三日