第一篇：會(huì)議服務(wù)禮儀及會(huì)議臺(tái)形標(biāo)準(zhǔn)

儀容儀表：

保持良好的儀容儀表是酒店員工專業(yè)服務(wù)的表現(xiàn)，是尊重客人的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。同時(shí)也反映了酒店的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平。

1、保持制服的整潔。

——制服需合體、干凈、整齊、無皺折和破損。

——及時(shí)將臟制服拿至洗衣房清洗。

——由制服房檢查每日出品制服，并做適當(dāng)?shù)男扪a(bǔ)。

? 縫補(bǔ)裂開的布縫或包邊。

? 縫補(bǔ)裂開的口袋。

? 釘上丟失的紐扣。

? 替換壞的拉鏈。

——不要在制服口袋內(nèi)裝大刷子或類似物品。

——從事較臟搬運(yùn)維修工作時(shí)，請(qǐng)到制服房領(lǐng)取報(bào)損制服。

——當(dāng)現(xiàn)用的制服脫色或陳舊時(shí)，上報(bào)主管申報(bào)新制服。

——愛惜制服，不要將制服放在地上。

2、注意個(gè)人衛(wèi)生。

——勤洗澡。

——每天刷牙。

——用有效的防臭劑。

——勤剪指甲，保持指甲整潔。

——保持頭發(fā)整潔。不得將頭發(fā)染為夸張的顏色。

——不要將頭發(fā)垂于臉前，女員工頭發(fā)必須用黑色發(fā)網(wǎng)束好，男員工頭發(fā)不得低于耳垂。

——適當(dāng)化淡妝。

——不要用過于夸張的眼影。

——不要帶假睫毛。

——男員工不得留胡子。

——不要帶大而夸張的首飾，只允許佩戴婚戒一枚，女員工不得帶垂式耳環(huán)，可帶耳釘。

3、將名牌佩帶與左上胸，與上衣的第二顆扭扣平齊。

4、保持工鞋干凈整潔，無破損，無異味。女員工著肉色工襪，男員工著黑色工襪。穿裙裝的女員工必須穿肉色長(zhǎng)絲襪。

——放置備用襪。

會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

（一）、儀容儀表

1、著裝統(tǒng)一整潔，佩帶服務(wù)標(biāo)志，不穿拖鞋、響釘鞋。

2、服務(wù)人員長(zhǎng)發(fā)不遮眼，后發(fā)不披肩。要求化淡裝，不濃妝艷

抹，不佩帶首飾。

3、坐站規(guī)范端莊，不翹腿。

（二）、語言 1、語調(diào)溫和親切，音量適中，普通話規(guī)范。

2、語言文明禮貌，適時(shí)運(yùn)用“您好”、“您請(qǐng)用”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”等禮貌用語。

3、對(duì)服務(wù)對(duì)象主動(dòng)打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語，不大聲喧嘩。

（三）、態(tài)度 1、敬業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)，精神飽滿，彬彬有禮。

2、微笑服務(wù)，態(tài)度誠(chéng)懇、熱情、周到。

3、工作差錯(cuò)失誤及時(shí)糾正并當(dāng)面賠禮道歉。

4、解釋問題有禮有節(jié)。

5、想服務(wù)對(duì)象之所想，急服務(wù)對(duì)象之所急，盡服務(wù)對(duì)象之所需。

（四）、紀(jì)律 1、上班前不飲酒，不吃異味食品。

2、不準(zhǔn)擅自脫崗、漏崗，不在服務(wù)場(chǎng)所使用電話。

3、服務(wù)過程中不打哈欠、噴嚏、挖耳鼻。

4、嚴(yán)格遵守職業(yè)道德。

（五）、服務(wù)衛(wèi)生 1、工作服固定，整潔干凈。

2、定期體檢，健康合格，持證上崗。

3、勤理發(fā)洗手，勤修指甲。

4、用品、用具分類保管,及時(shí)清洗、消毒，擺放整齊；

客房部會(huì)議室服務(wù)要求

（一）、會(huì)議室概況：

客房部現(xiàn)有四個(gè)會(huì)議室，各會(huì)議室面積及相應(yīng)擺設(shè)的最多容納人數(shù)：

（二）、會(huì)議擺設(shè)

1、

擺設(shè)會(huì)場(chǎng)要求在客人會(huì)議前一天，會(huì)議主管負(fù)責(zé)落實(shí)按客人要求擺設(shè)好。

2、

每張會(huì)議臺(tái)坐 2 人，會(huì)議臺(tái)上鋪絨桌布，原則是主位方向放在副主位方向絨布上面，避免主位客人看到接口）。如受場(chǎng)地限制，客人人數(shù)多的情況下，每?jī)蓮埮_(tái)可坐 5 人； 3、具體擺設(shè)如下：

⑴、若會(huì)議需提供紙筆，具體擺設(shè)是每位正中間擺放 A4 信紙 2 張，A4 信紙距離臺(tái)邊 1.5 厘米約一拇指寬；圓珠筆或鉛筆 1 支緊貼擺放在 A4 信紙的右側(cè)，店標(biāo)正對(duì)客人，筆尖朝上方，筆尾與 A4 紙靠近桌邊一側(cè)平行；茶杯緊貼 A4 紙右上角，正中心與 A4 紙右豎側(cè)成一直線，杯耳與 A4 紙右 ⑵、椅邊前緣與臺(tái)邊垂直，與絨布平貼。

⑶、絨布擺放離地面距離 1CM-2CM，以示美觀。

（4）茶水臺(tái)的擺設(shè)：如客人需要提供茶歇，在會(huì)議用臺(tái)上鋪上絨布。并準(zhǔn)備 1 個(gè)茶水桶和 2 個(gè)咖啡壺，分別裝白開水和茶水。檢查其是否有污浸，清潔干凈供客人開會(huì)使用。

（三）、會(huì)議前檢查

1、會(huì)議前 30 分鐘的準(zhǔn)備工作和檢查工作。

2、細(xì)節(jié)檢查項(xiàng)目：

人數(shù)

F 3/F 會(huì)議室

150--0 180 人

F 6/F 議室

0 20 人15/F 3 會(huì)議室

0 40 人--0 70 人

15/F 4 會(huì)議室

0 40 人

⑴、檢查會(huì)議場(chǎng)地是否按客人要求擺設(shè)。

⑵、接通所有電源，調(diào)試好各種客人所需設(shè)備（如各種話筒、投影機(jī)等）。

⑶、檢查橫幅是否已經(jīng)掛好；窗簾、燈光是否按客人要求開好；空調(diào)溫度是否適中，有否異味。

（4）、檢查會(huì)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生和垃圾筒，確保干凈、整齊。

（5）、客人到之前仔細(xì)查閱讀接待單，尤其是關(guān)于單位名、會(huì)議收費(fèi)、會(huì)議要求等方面的內(nèi)容。

（6）、一切工作準(zhǔn)備好后，站在門口，迎接客人的到來。

（四）、會(huì)議接待

1、

會(huì)議期間提供客房散裝綠茶，一個(gè)茶杯約放半兩綠茶。如客人需用的是其它茶葉要做好交班。

2、

參加會(huì)議的客人到達(dá)后，負(fù)責(zé)的員工應(yīng)主動(dòng)示范各種會(huì)議器材的使用，并告知客人，如有需求，請(qǐng)隨時(shí)提出，我們將提供服務(wù)。

3、

提醒客人注意事項(xiàng)：

⑴、建議客人不要公共場(chǎng)所吸煙，如客人需要在會(huì)議期間吸煙，則提供煙盅。煙盅倒入少許水。

⑵、如客人自帶小食或水果，應(yīng)與客人交接好品種數(shù)量，按客人要求用碟或水果籃擺上會(huì)議臺(tái)，并適量擺上垃圾籮（用作放果皮、殼等），并在臺(tái)面擺上紙巾。

⑶、告知客人不要在會(huì)議場(chǎng)所內(nèi)吃氣味強(qiáng)烈的榴蓮等水果，也不能吃對(duì)會(huì)場(chǎng)各種設(shè)施有損壞性的檳榔、香口膠等食品。

4、

客人入座后，按順時(shí)針從客人的右側(cè)上茶，逐一為客人斟茶，斟茶 7分滿為宜。原則上以先賓后主，先領(lǐng)導(dǎo)后下級(jí)，先女士后男士的基本斟茶順序。左手拿茶壺，右手伸出手掌，作個(gè)提示姿勢(shì)，拿開茶杯蓋，取過茶杯斟茶。放回茶杯時(shí)說“請(qǐng)用茶”，如客人需要開水，則按客人要求更換。

5、

第一次倒茶水后，補(bǔ)充茶水后把水壺放茶水間電熱水器面保溫，并告知客人每半小時(shí)服務(wù)員會(huì)進(jìn)會(huì)議室加一次茶水，如果臨時(shí)需要幫忙請(qǐng)聯(lián)系會(huì)議服務(wù)員。由主管安排專人在會(huì)議室服務(wù)客人。如客人人多或喝得比較快，加茶水次數(shù)相應(yīng)多些，時(shí)間間隔短些。

6、

如客人提出會(huì)議期間，不許服務(wù)員進(jìn)場(chǎng)干擾，則需在會(huì)議前將茶水臺(tái)放入會(huì)場(chǎng)邊角位，所有咖啡壺沖滿茶，并告知負(fù)責(zé)客人，如茶水剩下 1/4壺左右，請(qǐng)聯(lián)系服務(wù)員添加茶水。

7、

如客人要求用煙灰缸，則要留意當(dāng)煙頭有三個(gè)以上時(shí)就要更換煙灰缸。換出來的煙灰缸拿到工作間用水淋濕，確保完全熄掉后才倒到垃圾桶中。

8、

會(huì)議期間如需要提供茶歇，應(yīng)在茶歇時(shí)間前 15 分鐘將咖啡及小食品水果等準(zhǔn)備好，客人茶歇時(shí)做好服務(wù)。

9、

在會(huì)議小休或午飯時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)清理干凈臺(tái)面及地面，補(bǔ)充各種文具用品，換茶杯、煙盅，但不能搬動(dòng)客人臺(tái)上的各種物品，如發(fā)現(xiàn)客人臺(tái)上留下貴重物品（如手機(jī)電話、提包等），應(yīng)馬上告知會(huì)務(wù)，讓該客人拿回，以免遺失。

（五）、會(huì)議結(jié)束

1、會(huì)議結(jié)束后，服務(wù)員必須在會(huì)議負(fù)責(zé)客人離開前檢查各種音響、電器等設(shè)備是否有損壞，綠絨臺(tái)布、椅的絨面布是否有燒穿或破損。如發(fā)現(xiàn)有上述問題，應(yīng)立即告知會(huì)議負(fù)責(zé)客人，同時(shí)向主管或經(jīng)理報(bào)告，是否需向客人作出索賠或其它處理意見。

2、如客人下午、晚上或第二天再開會(huì)，將物品留在會(huì)場(chǎng)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人說明，我們對(duì)此不負(fù)責(zé)任，請(qǐng)客人將貴重物品帶回房間。

3、客人散會(huì)后，服務(wù)員要進(jìn)會(huì)議場(chǎng)檢查有無遺留物品，場(chǎng)地及設(shè)備有無損壞。把窗打開后，收拾會(huì)場(chǎng)、。收拾完后，關(guān)掉會(huì)議室電源并鎖好門。

（六）、會(huì)場(chǎng)收拾

1、

收拾所有會(huì)議器材，歸還借來的器材，把本部的器材裝好放回原處。

2、

收拾所有臺(tái)上茶杯、紙、筆，如客人未用過的文具應(yīng)回收存放，清洗所有杯具、器皿，搞干凈各處衛(wèi)生，關(guān)掉各種電器的電源插頭及開關(guān)，更換弄臟的綠臺(tái)布。

3、

按要求將會(huì)議室還原標(biāo)準(zhǔn)教室式的會(huì)議室，以便隨時(shí)提供給客人參觀或使用。

4、

清洗茶杯、煙缸、咖啡壺等客人使用過的用品，存放在柜內(nèi)保潔

5、如果當(dāng)班不能完成會(huì)場(chǎng)清潔所有工作，應(yīng)征得主管同意并與下班次做好口頭和文字交班。

二、會(huì)前服務(wù)（一），接到團(tuán)隊(duì)指令明確會(huì)議服務(wù)要求，并提前落實(shí)會(huì)議場(chǎng)所及會(huì)場(chǎng)主席臺(tái)、發(fā)言席、話筒、簽到席、橫幅（會(huì)標(biāo)）、背景音樂、鮮花擺放、領(lǐng)導(dǎo)休息室等，并提前檢測(cè)、檢查音響、話筒等設(shè)備及會(huì)議各項(xiàng)要求的落實(shí)情況。

（二）及時(shí)做好會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生，整理打掃桌面、座椅、地面、門窗等，檢查服務(wù)箱用品、面巾紙、洗手液配備情況，物品擺放要求：杯具應(yīng)擺放在參會(huì)人員右上角，杯把手與人成 45 度角，毛巾擺放在茶杯右側(cè)，信紙擺放在人的正中位置，筆擺放在紙的上方 45 度角。

（三）在會(huì)場(chǎng)入口醒目位置安放會(huì)議指示牌，室內(nèi)座位牌擺放整齊。

（四）會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)提前 1 小時(shí)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，檢查會(huì)場(chǎng)溫度及設(shè)施設(shè)備等整體效果，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作到位，并備好茶水，打開音響。播放輕音樂，同時(shí)打開安全門、照明燈及通道門，做好引導(dǎo)工作。如需使用空調(diào)，提前半小時(shí)開啟。）

（三）、會(huì)中服務(wù)（一）會(huì)議服務(wù)人員在與會(huì)人員入場(chǎng)前，應(yīng)站立在會(huì)議廳門口兩側(cè)，有禮貌地向賓客點(diǎn)頭致意，并說“早上（上午、下午、晚上）好”或“歡迎光臨”等文明用語。同時(shí)對(duì)已入座的客人，及時(shí)遞上茶水、濕巾，茶水量一般控制在 8 分。上茶水時(shí)應(yīng)遵循從左至右的原則，從賓客翼側(cè)依次加水，原則上每 20 分鐘添加茶水一次。（二）會(huì)議服務(wù)人員時(shí)刻注意觀察和隨聽音響設(shè)備運(yùn)行狀況。注意會(huì)場(chǎng)情況及室內(nèi)溫度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告和處理。

（四））、會(huì)后服務(wù)（一）會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)打開通道門，站立兩側(cè)，禮貌送客，向客人微笑點(diǎn)頭，并說“慢走、再見”。會(huì)后及時(shí)做好會(huì)場(chǎng)清理工作。若發(fā)現(xiàn)客人遺留物品迅速與有關(guān)單位聯(lián)系。

（二）會(huì)議服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)主管人員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)填寫《會(huì)議服務(wù)意見單》征求

會(huì)議主辦單位的意見，以總結(jié)工作，改進(jìn)服務(wù)，意見單計(jì)入年終考核范圍。

（三）嚴(yán)格做好保密工作，不詢問、議論、外傳會(huì)議內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)講話內(nèi)容，不帶無關(guān)人員進(jìn)入工作間。

會(huì)議室臺(tái)形 通常會(huì)議室最常見的擺臺(tái)形式有如下幾種：劇院式、課桌式、U 型、回型（雙 U 型）、橢圓型、長(zhǎng)方行、圓桌式、雞尾酒會(huì)式、宴會(huì)式、T 型臺(tái)；下面將最常用的幾種臺(tái)型分述如下：

一、劇院式：

桌形擺設(shè)：在會(huì)議廳內(nèi)面向講臺(tái)擺放一排排座椅，中間留有較寬的過道。特點(diǎn)：在留有過道的情況下，最大程度地?cái)[放座椅，最大限度地將空間利用起來，在有限的空間里可以最大限度容納人數(shù)；但參會(huì)者沒有地方放資料，也沒有桌子可用來記筆記。

二、教室式（課桌式）：

桌形擺設(shè)：會(huì)議室內(nèi)將桌椅按排端正擺放或成“V”型擺放，按教室式布置會(huì)議室，過道桌與桌距離 1 米，前后會(huì)桌距離間隔 90cm，座位與會(huì)桌 60cm。此種桌型擺設(shè)可針對(duì)會(huì)議室面積和觀眾人數(shù)在安排布置上有一定的靈活性；參會(huì)者可以有放置資料及記筆記的桌子，還可以最大限度容納人數(shù)。

三、方形中空式：

桌形擺設(shè)：將會(huì)議室里的桌子擺成方形中空，前后不留缺口，椅子擺在桌子外圍，通常桌子都會(huì)圍上圍裙，中間通常會(huì)放置較矮的綠色植物，投影儀會(huì)有一個(gè)專用的小桌子放置在最前端。此種類型的擺桌常用于學(xué)術(shù)研討會(huì)一類型的會(huì)議，前方設(shè)置主持人的位置，可分別在各個(gè)位置上擺放上麥克風(fēng)，以方便不同位置的參會(huì)者發(fā)言；此種臺(tái)型容納人數(shù)較少，對(duì)會(huì)議室空間有一定的要求。

四、“U”形：

桌形擺設(shè)：將桌子連接著擺放成長(zhǎng)方形，在長(zhǎng)方形的前方開口，椅子擺在桌子外圍，通常開口處會(huì)擺放放置投影儀的桌子，中間通常會(huì)放置綠色植物以做裝飾；不設(shè)會(huì)議主持人的位置以營(yíng)造比較輕松的氛圍；多擺設(shè)幾個(gè)麥克風(fēng)以便自由發(fā)言；椅子套上椅套會(huì)顯示出較高的檔次。

會(huì)議室使用注意事項(xiàng)

1、

提醒客人注意事項(xiàng)：

⑴、建議客人不要公共場(chǎng)所吸煙，如客人需要在會(huì)議期間吸煙，則提供煙盅。煙盅倒入少許水。

⑵、如客人自帶小食或水果，應(yīng)與客人交接好品種數(shù)量，按客人要求用碟或水果籃擺上會(huì)議臺(tái)，并適量擺上垃圾籮（用作放果皮、殼等），并在臺(tái)面擺上紙巾。

⑶、告知客人不要在會(huì)議場(chǎng)所內(nèi)吃氣味強(qiáng)烈的榴蓮等水果，也不能吃對(duì)會(huì)場(chǎng)各種設(shè)施有損壞性的檳榔、香口膠等食品 2．會(huì)議室地面均為高檔地毯，使用者應(yīng)特別注意愛護(hù)，防止堅(jiān)硬物的磕碰、劃痕，搬動(dòng)桌椅時(shí)要離開地面不得脫拽。為避免地面被污染，請(qǐng)注意不要往地面滴灑有色的液體或飲品，一旦發(fā)生請(qǐng)立即進(jìn)行擦拭。

3．會(huì)議室多媒體投影機(jī)和音響設(shè)備的使用一般情況下由專人負(fù)責(zé)開啟，若使用者自己操作應(yīng)預(yù)先進(jìn)行培訓(xùn)。

4． 酒店 3 3 樓大會(huì)議室橫幅尺寸分別全長(zhǎng) 8 8 米，背景噴繪板寬 4 6.4 米、高 2.6米，5 15 樓小會(huì)議室橫幅長(zhǎng) 7 7 米，背景噴繪板寬 6 5.6 米、高 9 2.9 米，有制作需求的可提前聯(lián)系本酒店客房部辦公室負(fù)責(zé)懸掛。

會(huì)議室杯具消毒程序：

1、會(huì)議結(jié)束后杯具應(yīng)做到一沖、二洗、三消毒。

2、高溫消毒：此方法包括蒸汽和沸煮消毒兩種，高溫消毒是將洗好的茶具放入消毒柜內(nèi)，10 分鐘后即可達(dá)到消毒目的，注意破損茶具及時(shí)撤出更換保障安全。

3、無論使用何種消毒劑都要按比例進(jìn)行配比稀釋，首先將洗干凈的餐具放入消毒液中，浸泡 15 分鐘取出擦干，即可達(dá)到消毒的目的，注意銀質(zhì)的餐具不能浸泡消毒，消毒溶液只能當(dāng)天使用

日計(jì)劃衛(wèi)生

區(qū)域

清潔時(shí)間

衛(wèi)生工作內(nèi)容

責(zé)任人

3F、15F、6F 會(huì)議室 每日 桌面擦塵 當(dāng)班人

3F、15F、6F 會(huì)議室 每日 窗臺(tái)抹塵

3F、15F、6F 會(huì)議室 會(huì)議后 更換臟的桌套、椅套

3F、15F、6F 會(huì)議室 每日 綠植清理、澆水

15F、6F 會(huì)議室 會(huì)議后 地毯吸塵

15F、6F 會(huì)議室 會(huì)議時(shí) 衛(wèi)生間、便池清潔

15F、6F 會(huì)議室 會(huì)議時(shí) 補(bǔ)充衛(wèi)生間用紙

15F、6F 會(huì)議室 會(huì)議時(shí) 衛(wèi)生間地面清理

15F、3F 會(huì)議室 會(huì)議后 操作間整理

月計(jì)劃衛(wèi)生

區(qū)域

衛(wèi)生工作內(nèi)容

責(zé)任人

會(huì)議主管崗位職責(zé) ?

崗位名稱 會(huì)議主管

直接上級(jí) 客房部經(jīng)理?

直接下級(jí) 會(huì)議中心服務(wù)員 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

1、負(fù)責(zé)會(huì)議初步洽談，落實(shí)客人要求，下發(fā)會(huì)議接待單至相關(guān)部門； 2、根據(jù)會(huì)議接待預(yù)定單做好會(huì)場(chǎng)布置計(jì)劃工作； 3、合理安排會(huì)議服務(wù)員，做好會(huì)議接待服務(wù)工作；? 4、根據(jù)客戶要求，做好會(huì)前燈光、音響和各項(xiàng)服務(wù)工作的準(zhǔn)備工作； 5、安排會(huì)議服務(wù)員做好每日會(huì)場(chǎng)清掃保潔工作，合理安排與布置計(jì)劃衛(wèi)生，并做好監(jiān)督、檢查； 6、參加部門例會(huì)，并將部門的各項(xiàng)工作指示與會(huì)議精神傳達(dá)、落實(shí)給下屬員工； 7、負(fù)責(zé)做好每月會(huì)議中心物資的盤存及統(tǒng)計(jì)工作，采取積極有效的方法，設(shè)法降低各類物資、能源耗損；? 3F、15F、6F 會(huì)議室 會(huì)議室玻璃清潔 當(dāng)班人 3F、15F、6F 會(huì)議室 洗地毯 3F、15F、6F 會(huì)議室 窗槽、窗框衛(wèi)生清理 3F、15F、6F 會(huì)議室 操作間大清潔（開水器除垢）

8、負(fù)責(zé)員工的日常部門培訓(xùn)和紀(jì)律教育，確保員工安全正確地操作，言行舉止符合酒店相關(guān)制度的要求；? 9、負(fù)責(zé)員工的排班、考勤工作，根據(jù)客情需要及員工特點(diǎn)，安排日常工作，發(fā)現(xiàn)日常工作中發(fā)生的問題要及時(shí)匯報(bào)與處理； 10、負(fù)責(zé)客戶會(huì)后帳款跟進(jìn)，積極聽取客戶建議，處理客戶的初步投訴，重視與客人及其他部門的溝通，并將建議以書面表格形式一月一次呈交部門經(jīng)理。

第二篇：會(huì)議服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

會(huì)議室工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

一、上班時(shí)間：會(huì)議室的上班時(shí)間是根據(jù)會(huì)議的時(shí)間，提前一個(gè)小時(shí)到崗。

二、換好工裝，化好淡妝，整理好儀容儀表，認(rèn)真聽取上級(jí)安排的工作內(nèi)容并及時(shí)完成。

三、會(huì)前準(zhǔn)備：

客桌式、U字型、回字型

（1）：會(huì)場(chǎng)檢查（檢查室內(nèi)空氣溫度是否宜人20℃-22℃）；檢查地面、臺(tái)面衛(wèi)生，檢查燈光、檢查音響；檢查臺(tái)面是否整齊統(tǒng)一；檢查指示牌、橫幅、席巾卡是否有錯(cuò)別字；檢查會(huì)議室內(nèi)其它物品的擺放。

（2）茶水服務(wù)：提前15分鐘倒茶水，每隔十分鐘進(jìn)行對(duì)開一次，左手拿對(duì)開壺，站在客人后面，右腳叉在客人右邊，做手勢(shì)，輕聲說“打擾一下，給你對(duì)水”，右手小指和無名指夾起杯蓋拿好，用大拇指、食指、中指拿起杯子，收右臂側(cè)身，將杯子拿到客人的身后對(duì)水，8分滿，將茶杯從原路放回桌上蓋好杯蓋，杯蓋上印花對(duì)準(zhǔn)客人，杯柄對(duì)著右邊，做“請(qǐng)”的手勢(shì)。

（3）手巾服務(wù)：提前5分鐘把毛巾擺好，在客人的右方更換毛巾。

（4）會(huì)場(chǎng)音響的服務(wù)：提前準(zhǔn)備相應(yīng)的音響，設(shè)施設(shè)備并調(diào)試好，控制會(huì)議中話筒的音量用音質(zhì)；提供不同的背

景音樂；及時(shí)為客人遞送話筒。

（5）煙灰盅的服務(wù)。

當(dāng)服務(wù)人員看到煙灰盅2-3個(gè)煙頭時(shí)，及時(shí)更換煙灰盅。

（6）會(huì)后收?qǐng)觯?/p>

當(dāng)組織人說散會(huì)時(shí)，及時(shí)將正門打開，引導(dǎo)疏散客人：站在門中送客，提醒客人帶好隨身物品；及時(shí)檢查客人是否有遺留物品，檢查會(huì)場(chǎng)物品是否有損壞或遺失：關(guān)閉空調(diào)、話筒、主燈；對(duì)好桌椅，后收臺(tái)。及時(shí)清洗會(huì)議所用的各類物品。

劇院式：

（1）茶水臺(tái)服務(wù)：

準(zhǔn)備好充足的杯具，按1:1擺放，服務(wù)員站在茶水臺(tái)及時(shí)為客人倒茶水；及時(shí)整理臺(tái)面，收好臟的茶具并及時(shí)清洗。

第三篇：會(huì)議擺放及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一章

會(huì)議廳（室）服務(wù)規(guī)范

會(huì)議廳（室）環(huán)境規(guī)范

一、環(huán)境規(guī)范

禮儀規(guī)范

整潔干凈

安靜隔音

光線柔和

照明適宜

空氣新鮮

溫度適宜

有良好的裝飾效果

二、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

廳地面、墻面、窗戶無塵土、無污跡、無裂痕、無雜物，按時(shí)擦拭干凈整齊。廳內(nèi)無噪音、功能區(qū)域、劃分合理，客人開會(huì)互不干擾。廳隔音效果好，能有效保護(hù)會(huì)議內(nèi)容不被泄漏。廳燈光設(shè)計(jì)和采光效果附合各項(xiàng)商務(wù)活動(dòng)和會(huì)議需求，并能起到裝飾和調(diào)節(jié)氣氛的作用。廳新風(fēng)供應(yīng)量充足，通風(fēng)流暢，空氣新鮮，空氣質(zhì)量達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。廳內(nèi)溫度、濕度適宜，室內(nèi)無靜電、無污濁飄浮物、無異味，室內(nèi)環(huán)境布置、家具和辦公用品的配置能滿足安全、方便、舒適、實(shí)用的使用需求，裝飾有適當(dāng)?shù)木G色植物、鮮花、飾品等，能使客人在視覺上得到充分的放松。

會(huì)議（會(huì)場(chǎng)）布置規(guī)范

一、布置規(guī)范

禮儀規(guī)范

會(huì)標(biāo)醒目端正

臺(tái)形規(guī)范整齊

設(shè)備狀態(tài)良好

二、操作標(biāo)準(zhǔn)

會(huì)議會(huì)場(chǎng)的布置因會(huì)議種類、規(guī)模不同而有所不同，服務(wù)員需掌握會(huì)標(biāo)使用規(guī)范、臺(tái)形設(shè)計(jì)規(guī)范、會(huì)談臺(tái)形布置規(guī)范、會(huì)見臺(tái)形布置規(guī)范、簽字儀式會(huì)場(chǎng)布置規(guī)范、視聽設(shè)備使用規(guī)范，以便為與會(huì)客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

會(huì)標(biāo)使用規(guī)范

會(huì)標(biāo)及揭示會(huì)議主要議題的文字性標(biāo)志，一般以醒目的橫幅形式懸掛于會(huì)場(chǎng)背景墻上，或用計(jì)算機(jī)制成幻燈圖片映射于投影幕布上，會(huì)標(biāo)的使用規(guī)范包括字跡要規(guī)范、醒目，內(nèi)容言簡(jiǎn)意賅，上橫幅的字以不超過13個(gè)字為宜，會(huì)標(biāo)內(nèi)容要突出會(huì)議主題，橫幅以選用紅色，橫幅懸掛位置合理、掛放端正、垂直、無褶皺、無破損。

臺(tái)形設(shè)計(jì)規(guī)范

臺(tái)形設(shè)計(jì)應(yīng)與會(huì)議主題相協(xié)調(diào)，桌椅按區(qū)域擺放、間距一致，桌布、椅套及裝飾布干凈整潔，色彩搭配協(xié)調(diào)，有良好的裝飾效果，一般會(huì)議選用普通桌布，在簽字儀式及會(huì)談等正式場(chǎng)合選用深綠色臺(tái)呢，桌布四角直線下垂，下垂部分距地面2cm，桌布不接觸地面，鋪好的桌布平整無褶皺、無破洞，使用長(zhǎng)條形桌臺(tái)的椅子前沿與桌子邊沿垂直間距1cm。

會(huì)談臺(tái)形布置規(guī)范

雙邊會(huì)談的廳室一般布置長(zhǎng)條形桌和扶手椅，賓主相對(duì)而坐，多邊會(huì)談往往采用圓桌或方桌，根據(jù)會(huì)談人數(shù)的多少將長(zhǎng)條桌成橫一字形或豎一字形擺放，桌子的中線要與正門的中軸線對(duì)齊，桌子兩側(cè)的扶手椅對(duì)稱擺放，主賓和主人的坐位居中相對(duì)擺放，坐位兩側(cè)的空當(dāng)應(yīng)比其它坐位略寬一些，會(huì)談桌成橫一字形擺放的，主人應(yīng)在背對(duì)向門的一側(cè)就

座，如果成豎一字形布置的以進(jìn)門方向?yàn)閰⒄?，客人坐位在右?cè)，主人坐位在左側(cè)，譯員的坐位安排在主持會(huì)談的主賓和主人的右側(cè)，記錄員一般在會(huì)談桌的后側(cè)另行布置桌椅就座。（如參加會(huì)談的人數(shù)較少，也可以安排在會(huì)談桌前就座）為了烘托會(huì)談氣氛，可以在會(huì)談桌子正中軸線上擺幾組插有鮮花的花瓶或花壇，擺放要符合規(guī)范。

會(huì)見臺(tái)形布置規(guī)范

常見的會(huì)見臺(tái)形布置為U字形，廳室正面掛屏風(fēng)式掛畫作為照相背景，根據(jù)實(shí)際情況有時(shí)賓主各坐一邊，有時(shí)也可穿插坐在一起，客人一般坐在主人的右邊，譯員、記錄員安排坐在主人和主賓后面，其他客人按身份在主賓一側(cè)順序就座，主方陪見人員在主人一側(cè)就座。

簽字儀式會(huì)場(chǎng)布置規(guī)范

會(huì)場(chǎng)背景為會(huì)標(biāo)或掛畫，在會(huì)標(biāo)前面是雙方代表合影用的階梯形架子，人數(shù)較少時(shí)可不設(shè)梯架，角架兩側(cè)可設(shè)常青樹，合影梯架前面是簽字桌，簽字桌的擺放有兩種方式，一種是設(shè)單獨(dú)的兩張方桌，雙方簽字人員各坐一桌，簽字旗架放在各自的簽字桌上；另一種是將兩張長(zhǎng)條桌并排擺放，上鋪深綠色臺(tái)呢。我們以長(zhǎng)條桌為例來講解布置規(guī)范，在簽字桌的后面擺放兩把高靠背扶手椅，兩椅相距1.5m，在簽字人員正對(duì)的桌面上擺上

待簽文本，文本距桌沿3cm，文本正下方離桌沿1cm處橫放簽字筆，簽字筆筆尖一律向左。在主方簽字文本左側(cè)和客方簽字文本右側(cè)3cm處各擺放一個(gè)吸墨器，簽字桌中間正前方擺放由主客雙方旗子的旗架，簽字前布置鮮花。

視聽設(shè)備使用規(guī)范

根據(jù)會(huì)議性質(zhì)選擇合適類型的麥克風(fēng)，有線麥克風(fēng)的擺放距離適當(dāng)布線整齊，無線麥克風(fēng)擺放端正、電池充足、音效好，音響設(shè)備擺放位置合理，測(cè)試效果符合會(huì)議要求，音量控制要得當(dāng)，投影儀工作狀態(tài)良好，布線合理，開機(jī)后預(yù)熱3分鐘，關(guān)機(jī)后散熱2分鐘再切斷電源，以免損壞燈炮。

會(huì)議桌擺臺(tái)規(guī)范

一、布置規(guī)范

禮儀規(guī)范

臺(tái)面干凈整潔

物品齊全有序

方便客人使用

二、操作標(biāo)準(zhǔn)

會(huì)議桌擺臺(tái)要講究規(guī)范，主要涉及托盤使用規(guī)范、便箋擺放規(guī)范、鉛筆或圓珠筆擺放規(guī)范、杯墊擺放規(guī)范、杯具擺放規(guī)范、高腳水杯、小毛巾擺放規(guī)范、座位名卡擺放規(guī)范、花插擺放規(guī)范。

托盤使用規(guī)范

選擇合適的托盤來裝運(yùn)擺臺(tái)用品，裝運(yùn)物品前先將托盤洗凈擦干，同時(shí)裝幾種物品時(shí)，將重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。左小臂抬起掌心向上五指分開，抬到與左大臂成90度角的位置，以五個(gè)指度及掌圓作為支撐點(diǎn)托起托盤，托盤形走時(shí)要頭正肩平、收腹挺胸、目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，托盤在胸前自然擺動(dòng)。

便箋擺放規(guī)范

便箋要整齊無破損，數(shù)量夠用稍有富余，將便箋整齊擺在每位客人所對(duì)桌面的正中位置，桌面直徑在55cm以內(nèi)的，便箋底部與桌沿距離為1cm（以一指寬為準(zhǔn)），桌面直徑超過55cm的便箋底部與桌沿距離為3cm（以二指寬為準(zhǔn)），擺放時(shí)便箋間距一致，便箋上有會(huì)議舉辦地臺(tái)頭或店徽等，文字的看面要朝向客人，便箋中心線縱向要與椅子中心線對(duì)齊。

鉛筆或圓珠筆擺放規(guī)范

將筆擺在便箋右側(cè)1cm處，根據(jù)桌子直徑大小筆的尾端距離桌沿1cm或3cm，如有紅黑兩種顏色的筆，紅筆擺在里側(cè)，黑筆擺在外側(cè)，擺放要整齊化一，筆尖朝上，筆的商標(biāo)面向客人。

杯墊擺放規(guī)范

擺放杯墊的作用是端放茶杯時(shí)不會(huì)發(fā)出聲響，不至影響開會(huì)，擺放時(shí)將杯墊擺放在便箋右上角3cm處，杯墊左邊沿與內(nèi)側(cè)筆左邊沿對(duì)齊，杯墊正面朝上，花紋或店徽要擺正。

杯具擺放規(guī)范

在擺放杯具前服務(wù)員一定要先洗手，利用消毒毛巾或消毒紙巾將手擦凈，檢查杯子有無破損，是否有污跡，將杯子擺放在杯墊中心部位，杯把向右與桌沿成70度角，以方便客人取用，杯蓋圖案與杯子圖案對(duì)正，圖案朝向客人。

小毛巾擺放規(guī)范

按照客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的小毛巾，小毛巾有圖案或文字的一面朝向客人，根據(jù)會(huì)場(chǎng)情況將小毛巾擺放在客人面前適當(dāng)位置處。

高腳水杯、礦泉水瓶擺放規(guī)范

因會(huì)議舉辦要求可提供飲料服務(wù)，在茶杯上方1cm處擺放高腳水杯，標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議一般提供礦泉水，擺臺(tái)時(shí)將礦泉水?dāng)[在高腳水杯左方，毛巾托的正上方互相間距1cm。

座位名卡擺放規(guī)范

一般會(huì)議多用帳篷式名卡，制作時(shí)名卡的兩個(gè)看面都要寫上客人姓名，如果是涉外會(huì)議要用中英文雙語設(shè)計(jì)名卡，字跡清晰書寫規(guī)范，客人姓名準(zhǔn)確無誤，寫錯(cuò)客人的姓名是非常不禮貌的，將名卡擺放在便箋中心的正上方，名卡間距相等，擺放端正。

花插擺放規(guī)范

鮮花新鮮無脫瓣、無蟲、無不良?xì)馕?，每組鮮花不得少于3枝，花形設(shè)計(jì)緊扣會(huì)議主題，成品視覺效果美觀，花插高度不超過35cm，以不擋住客人視線為宜，根據(jù)臺(tái)形確定花插的擺放位置。

會(huì)議廳（室）設(shè)備使用規(guī)范

一、使用規(guī)范

禮儀規(guī)范

設(shè)備齊全

保障安全

清潔干凈

擺放有序

專人保管

指導(dǎo)使用

二、使用標(biāo)準(zhǔn)

會(huì)議設(shè)備應(yīng)滿足市場(chǎng)變化的需求和參會(huì)者的使用需求，設(shè)備使用狀態(tài)良好，隨時(shí)擦試，定期清潔、消毒，保證設(shè)備干凈明亮、無塵土、無污跡，由專人保管設(shè)備，取用時(shí)要輕拿輕放，碼放整齊不得亂扔亂放，使用設(shè)備時(shí)有專人指導(dǎo)，指導(dǎo)時(shí)態(tài)度要和藹、細(xì)致、耐心，邊講授邊進(jìn)行指導(dǎo)，保證客人能正確使用。有專職人員負(fù)責(zé)播放音響設(shè)備，播放前要主動(dòng)與會(huì)務(wù)組溝通，掌握播放時(shí)間，保證播放效果，播放中要堅(jiān)守崗位。每日使用前要認(rèn)真檢查會(huì)議設(shè)備，保證設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)安全，并要嚴(yán)格的使用登記制度。

1、本小節(jié)自測(cè)題：

①會(huì)議名簽的制作和擺放規(guī)范都有哪些？

答案：（制作）座位名簽的兩個(gè)看面都應(yīng)寫上客人姓名。如果是涉外會(huì)議，還要用中英文雙語設(shè)計(jì)名簽。名簽字跡清晰，書寫規(guī)范。

答案：（擺放規(guī)范）客人姓名準(zhǔn)確無誤。寫錯(cuò)客人的姓名是非常不禮貌的。把名簽擺放在便箋中心的正上方。名簽間距相等，擺放端正。

第二章

會(huì)議服務(wù)禮儀

會(huì)議期間的服務(wù)禮儀

一、禮儀規(guī)范

禮儀規(guī)范

禮貌待客

及時(shí)服務(wù)

講究衛(wèi)生

符合規(guī)范

適時(shí)回避

隨時(shí)觀察

有求必應(yīng)

主動(dòng)解決

二、操作標(biāo)準(zhǔn)

會(huì)議期間需要為客人提供多項(xiàng)服務(wù)，圍繞這些服務(wù)我們來學(xué)習(xí)敬茶服務(wù)禮儀、例水續(xù)水服務(wù)禮儀以及茶歇服務(wù)禮儀。

敬茶服務(wù)禮儀

一般會(huì)議茶杯是提前準(zhǔn)備好的，茶杯是提前擺好的，等客人陸續(xù)就座后服務(wù)員提供倒水服務(wù)即可，在特殊會(huì)議場(chǎng)合如會(huì)見、會(huì)談時(shí)要用蓋杯按敬茶服務(wù)禮儀上茶，敬茶前要先放好茶墊，敬茶時(shí)要用茶盤，左手托茶盤，右手遞茶，客人坐在沙發(fā)上時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人服務(wù)。服務(wù)員站在距茶幾30cm左右的地方，身體稍側(cè)，腿、腰略彎，將茶杯放在靠近客人一側(cè)的茶幾上，茶杯有茶托的要將茶杯連同茶托一同放在茶幾上，端放茶杯時(shí)，杯底的前沿先落在杯墊上，再輕輕放穩(wěn)，這樣可以避免發(fā)出聲響。將杯把轉(zhuǎn)至茶幾外側(cè)，微笑著示意客人用茶，示意客人用茶時(shí)以不防礙客人交談為原則，如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲保持與客人平視狀態(tài)，切不可彎腰撅臀為客人敬茶，如果用小杯上茶，要事先過濾茶湯，以免將茶葉或雜質(zhì)例在杯中。賓主同在的，要先給客人上茶，如客人較多，要先給主賓上茶。

倒水、續(xù)水服務(wù)禮儀

為客人倒水前服務(wù)員一定要先洗手消毒，特別是在會(huì)議繁忙期間更應(yīng)如此，倒水時(shí)服務(wù)員左手拿續(xù)水壺，把右腿伸入兩張相鄰座椅間空檔處，側(cè)身腰略彎曲，用右小指和無名指夾起杯蓋，然后用大母指、食指和中指握住杯把，將茶杯端起轉(zhuǎn)到客人身后倒水，蓋上杯蓋。注意水不要倒得過快、過滿，以免開水濺出杯外，燙著客人或溢到桌面上。倒完水在相鄰而坐的客人間隙間將茶杯端放在茶墊上，上茶時(shí)要把杯把一律朝向賓客右手一側(cè)。第一次續(xù)水一般是在會(huì)議開始后30分鐘左右進(jìn)行，以后每隔40分鐘左右為客人續(xù)一次茶水。具體續(xù)水次數(shù)要視會(huì)場(chǎng)實(shí)際情況而定，不可太教條。杯中無水是極其不禮貌的。續(xù)水時(shí)如果客人用手掩杯，表示其不需要添水，服務(wù)員不必再續(xù)水，水倒八分滿為宜，服務(wù)中動(dòng)作要輕盈，注意不要擋住參會(huì)者的視線。

茶歇服務(wù)禮儀

茶歇的臺(tái)形設(shè)計(jì)要與會(huì)議主題相協(xié)調(diào)，茶歇臺(tái)上的食品、飲料擺放整齊、順序合理，符合飲食習(xí)慣，方便客人取拿，茶歇臺(tái)上各式食品、飲料數(shù)量均勻，與茶歇臺(tái)規(guī)模和開會(huì)人數(shù)相符，茶歇臺(tái)上擺放的餐具、酒具、杯具等數(shù)量充足，清潔衛(wèi)生無破損，茶點(diǎn)名簽要字跡清楚、擺放到位、干凈美觀，能代表飯店形象。服務(wù)員要隨時(shí)添加茶點(diǎn)，用托盤撤換用過的餐具。

一般會(huì)議服務(wù)禮儀

一、禮儀規(guī)范

禮儀規(guī)范

禮貌待客

及時(shí)服務(wù)

適時(shí)回避

隨時(shí)觀察

有求必應(yīng)

主動(dòng)解決

二、操作標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)員在客人到達(dá)之前，以真誠(chéng)的微笑、飽滿的工作狀態(tài)站立迎候客人的光臨，站姿要規(guī)范。當(dāng)賓主進(jìn)入會(huì)議室時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人點(diǎn)頭微笑至意，按標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引領(lǐng)客人入座，根據(jù)會(huì)議桌的臺(tái)形和客人就座的位置決定是否給客人拉椅讓座，拉椅讓座的動(dòng)作要規(guī)范，拉椅幅度應(yīng)適客人的身材而定，按倒水及續(xù)水規(guī)范及時(shí)提供倒水、續(xù)水服務(wù)，會(huì)議時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)為每位客人上一塊熱毛巾，服務(wù)員要隨時(shí)留意廳內(nèi)動(dòng)靜，賓主有事招呼時(shí)要隨時(shí)回應(yīng)，及時(shí)協(xié)助處理，服務(wù)時(shí)服務(wù)員一律要穿不帶響聲的工作鞋，以免影響開會(huì)。服務(wù)員要盡量減少進(jìn)出會(huì)議廳的次數(shù)，更不能長(zhǎng)時(shí)間待在會(huì)場(chǎng)。一旦被客人“請(qǐng)”出會(huì)場(chǎng)，是一件既不禮貌又很尷尬的事情。會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)按開門禮儀和乘電梯禮儀為客人開門或叫電梯，并向客人至告別語。

1、本小節(jié)自測(cè)題：

①在提供會(huì)議服務(wù)時(shí)，如何把對(duì)客人的影響減小到最低程度？

答案：服務(wù)人員應(yīng)穿不帶聲響的工作鞋，應(yīng)盡量減少進(jìn)出會(huì)議室的次數(shù)。端放茶杯前，應(yīng)先在桌子上放置一個(gè)杯墊，這樣可以起到隔音的效果，避免發(fā)出較大聲響，影響正常開會(huì)。端放茶杯時(shí)，杯底的前沿先落在杯墊上，再輕輕放穩(wěn)，這樣可以避免發(fā)出聲響。不能頻繁倒水和續(xù)水，服務(wù)要適度，不打擾客人開會(huì)。

②提供會(huì)議服務(wù)時(shí)，如何體現(xiàn)服務(wù)的人性化？

答案：便箋上有飯店店徽的，文字的看面應(yīng)朝向客人。鉛筆或圓珠筆的筆尖朝上，筆的商標(biāo)面向客人，客人使用時(shí)，能一步到位，方便使用。

茶杯杯把不和桌沿平行，而是成70度有，這樣可以方便客人取用。

花插高度以不遮擋客人視線為宜，這樣可以方便客人互相交流。

一些特殊場(chǎng)合需要用小杯上茶時(shí)，應(yīng)事先過濾茶湯，以免將茶葉或雜質(zhì)倒在杯中，給客人飲用造成不便。

特殊會(huì)議服務(wù)禮儀

特殊會(huì)議主要指會(huì)見重要客人商務(wù)洽談，舉辦簽字儀式等重大活動(dòng)。

一、禮儀規(guī)范

禮儀規(guī)范

整潔衛(wèi)生

保障安全

禮貌待客

及時(shí)服務(wù)

適時(shí)回避

隨時(shí)觀察

有求必應(yīng)

主動(dòng)解決

二、操作標(biāo)準(zhǔn)

特殊會(huì)議主要包括會(huì)見服務(wù)、會(huì)談服務(wù)、簽字儀式服務(wù)。

會(huì)見服務(wù)禮儀

在客人到達(dá)之前，服務(wù)員以真誠(chéng)的微笑、飽滿的工作狀態(tài)站立迎候客人的光臨，站姿要符合規(guī)范。會(huì)見用服務(wù)器皿包括茶杯、墊碟、便箋、圓珠筆或鉛筆等，除茶杯外其它用品在會(huì)見開始前半小時(shí)按要求擺放在茶幾或長(zhǎng)條桌上。參加會(huì)見的主人一般在會(huì)議正式開始前半小時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng)，這時(shí)服務(wù)員要用茶杯為其上茶，當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)主人會(huì)到門口迎接并合影，利用這個(gè)間隙服務(wù)員應(yīng)迅速將用過的茶杯撤下。按照禮儀規(guī)范給客人提供上茶、續(xù)水、上小毛巾等服務(wù)，服務(wù)時(shí)服務(wù)員一律穿不帶響聲的工作鞋。

簽字儀式服務(wù)禮儀

簽字儀式正式開始前，服務(wù)員應(yīng)站姿規(guī)范，微笑迎候客人的光臨，簽字雙方來到大廳后，服務(wù)員要給簽字人員拉椅讓座，照應(yīng)其他人員按順序就位，簽字儀式開始后，服務(wù)員用托盤托香檳酒杯分別站在距簽字桌兩則約2m遠(yuǎn)處等候服務(wù)，杯中酒約七分滿，簽字人員簽字完畢，互相站起握手交換文本時(shí)，由兩個(gè)名服務(wù)員迅速上前拉椅，隨后托香檳酒的服務(wù)員立即將酒端至雙方簽字人員面前，然后從桌后站立者的中間處開始向兩邊依次分讓，干杯后服務(wù)員應(yīng)立即上前用托盤接收酒杯。有時(shí)，簽字儀式會(huì)同時(shí)由幾個(gè)簽字人員分別在幾個(gè)協(xié)定上簽字，如果事先不掌握這些情況，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)人簽字完畢時(shí)，服務(wù)員就上前撤椅子、讓酒。那就失禮了。服務(wù)動(dòng)物要輕穩(wěn)、迅速、及時(shí)、利索。撤椅如果不及時(shí)，會(huì)影響交換文本和握手；香檳酒如果上得慢，賓主握手后，會(huì)等酒杯，造成冷場(chǎng)，破壞氣氛。服務(wù)時(shí)服務(wù)員一律穿不帶響聲的工作鞋。

第三章

會(huì)議附屬設(shè)施服務(wù)禮儀

衣帽間服務(wù)禮儀

一、禮儀規(guī)范

禮儀規(guī)范

整潔衛(wèi)生

禮貌問候

服務(wù)及時(shí)

規(guī)范操作

二、操作標(biāo)準(zhǔn)

衣帽間要有明顯的標(biāo)志牌或指示牌方便客人識(shí)別，衣帽間整潔明亮，設(shè)有充足的衣桿、衣柜、衣架，衣桿、衣架要干凈整齊，完好無灰塵、無破損、不脫漆、不掉色，會(huì)議開始前一小時(shí)或根據(jù)會(huì)議舉辦方要求，衣帽間服務(wù)員到崗做好服務(wù)準(zhǔn)備工作，服務(wù)員著裝規(guī)范、站姿標(biāo)準(zhǔn)，微笑著隨時(shí)迎候客人的光臨?？腿说絹頃r(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)問候客人，拿取客人外衣時(shí)用右手從衣領(lǐng)中心位置將外衣提到一定高度，同時(shí)用左手托起外衣的下半部分，拿至距服務(wù)柜臺(tái)臺(tái)面20cm左右的高度，將外衣提起并掛放整齊。不要將外衣倒拿，也不可在柜臺(tái)臺(tái)面上托擦，這樣做既不禮貌又容易弄臟客人的衣服。明確告知客人將衣包內(nèi)的錢和貴重物品拿走或寄放到貴重物品保管處。

按遞物禮將衣帽存取牌雙手遞給客人，躬身向客人致謝、道別。客人來取衣物時(shí)，服務(wù)員要雙手接過客人遞過的存取牌認(rèn)真查看，然后按標(biāo)準(zhǔn)將衣物遞送給客人，并提醒客人查收，最后躬身向客人致謝、道別。

休息區(qū)服務(wù)禮儀

一、禮儀規(guī)范

禮儀規(guī)范

適時(shí)清潔

禮貌回避

二、操作標(biāo)準(zhǔn)

會(huì)議休息區(qū)是客人活動(dòng)較為集中的地方，清潔員要選擇合適的時(shí)間清潔，因清潔工作給客人造成不便是不禮貌的，清潔員重復(fù)倒煙灰、擦地、拖地、整理休息區(qū)域的桌椅等工作時(shí)，不僅要及時(shí)而且要不宜被客人察覺，保潔時(shí)如果遇到客人，清潔員要隨時(shí)禮讓客人，客人交談時(shí)，清潔員要暫時(shí)停止清潔工作，禮貌回避，待客人離開后，再繼續(xù)工作。清掃時(shí)，走路要輕盈，動(dòng)作要熟練快捷，保持專業(yè)的工作狀態(tài)。與客人相遇時(shí)，要微笑的面對(duì)客人，問候客人，并注意客人的目光友好接觸，切不可只顧低頭干活，忽視禮貌待客。

1、本小節(jié)的自測(cè)題：

①如何為客人提供存取衣帽服務(wù)？

答案：衣帽間應(yīng)有明顯的標(biāo)志牌或指示牌，方便客人識(shí)別。衣帽間整潔、明亮，設(shè)有充足的衣桿、衣架，衣桿、衣架干凈完好，無灰塵、無破損、不脫漆、不掉色。

會(huì)議開始前1小時(shí)，或根據(jù)會(huì)議舉辦方要求，衣帽間服務(wù)員到崗，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。

服務(wù)員著裝規(guī)范，站姿標(biāo)準(zhǔn)，微笑著隨時(shí)迎候客人的光臨?？腿说絹頃r(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問候客人。拿取客人外衣時(shí)，用右手從衣領(lǐng)中心位置將外衣提到一定高度，同時(shí)用左手托起外衣的下半部分，拿至距服務(wù)柜臺(tái)臺(tái)面20cm左右的高度，將外衣提起并掛放整齊。禮貌的提醒客人妥善保管貴重物品。按遞物禮將衣帽存取牌雙手遞給客人，躬身向客人致謝道別。

客人來取衣物時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)用雙手接過客人遞過的存取牌，認(rèn)真查看，然后按標(biāo)準(zhǔn)將衣物遞送給客人，并提醒客人查收，最后，躬身向客人致謝道別。

第四篇：服務(wù)禮儀規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)（推薦）

服務(wù)禮儀規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

人與人生活在社會(huì)這個(gè)大家庭里，注重禮節(jié)，講究禮儀，追求文明，掌握交往原則，且融洽人際關(guān)系，這是每一個(gè)向往成功有志者必修的一門課，也是對(duì)自己人生負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。具備禮儀，是每一個(gè)向往成功者的必修課。研究禮儀，才能提高自身素養(yǎng)、完善自我。運(yùn)用禮儀，是處處受歡迎的捷徑。

什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的重要性和作用？

服務(wù)禮儀----泛指服務(wù)人員在 工作崗位 上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。

1、提高個(gè)人素質(zhì)；

2、有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與質(zhì)量；

3、有助于更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；

4、有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象；

5、有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益

一、儀容儀表

整體要求：符合工作需要，自然大方、不嬌作、干凈整潔，精神奕奕、充滿活力 面部妝容：

1、男士要求：保持面部干爽、無油光，不留胡須，常修剪鼻毛。

2、女士要求：須化淡妝（必須修（描）眉、涂眼影、腮紅、口紅）。以最好的精神面貌展現(xiàn)在客人面前。頭發(fā)要求：

1、整體要求：頭發(fā)保持干凈整潔、無頭屑、無異味；不使用氣味強(qiáng)烈的定型發(fā)膠以及噴霧；只可染黑色或與原發(fā)色接近的顏色，不留怪異發(fā)型。

2、男士要求：發(fā)型應(yīng)以服帖短發(fā)為宜，長(zhǎng)度應(yīng)保持前不覆額、后不抵領(lǐng)、側(cè)不蓋耳；不可留大鬢角，不可燙發(fā)；可適當(dāng)噴少許發(fā)膠，避免頭發(fā)蓬松、凌亂。

3、女士要求：

（1）長(zhǎng)發(fā)要求----在工作時(shí)間內(nèi)必須將頭發(fā)用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎發(fā)須用黑色一字夾卡好；裝飾發(fā)夾款式簡(jiǎn)潔明快。

（2）中發(fā)要求：前不過眉；后不過肩；兩側(cè)的頭發(fā)應(yīng)收攏于耳后。

（3）短發(fā)要求：前不過眉；側(cè)不蓋耳；后不抵領(lǐng)；不得過于蓬松，須經(jīng)常修剪以保持 最佳的狀態(tài)。手部要求：

保持干凈、清爽，指甲修剪整齊（每星期至少修剪一次），不露白邊（不超過1--1.5mm為宜）無污垢，不涂有色指甲油。服裝及配飾要求：

（1）工作服穿戴必須整齊，不可缺件，紐扣齊全并扣緊，不得披衣、敞懷；工作服須常換洗，保持干凈，無明顯污垢、無破損、無異味。（2）衣領(lǐng)、袖口保持干凈，不可將袖口、褲管挽起。

（3）工牌應(yīng)端正佩戴于左胸口距鎖骨5指寬處，保持完整、干凈、清晰。（4）鞋子要求：女士為黑色圓頭船型鞋；男士為黑色常規(guī)型皮鞋（亞光面）。

（5）襪子要求：女士著黑色、肉色絲襪，禁止穿著彩色絲襪；男士以深色棉質(zhì)襪為宜，無花紋。

（6）配飾要求：

女士佩戴直徑1cm以下的素色無墜耳釘，男士禁止打耳洞；

女士可佩戴直徑小于0.5cm的素色項(xiàng)鏈，項(xiàng)鏈款式簡(jiǎn)單大方，禁止佩戴較為夸張的頸部飾品； 手部飾品可佩戴手表、手鏈、手鐲、戒指等，但要求款式簡(jiǎn)潔、符合職場(chǎng)要求，禁止佩戴顏色鮮艷、款式夸張的配飾。

眼鏡款式要求簡(jiǎn)潔大方；可選擇無框或細(xì)框（小于0.5CM）眼鏡，鏡片顏色要求為無色； 禁止配戴顏色鮮艷的大寬邊眼鏡或有色鏡片眼鏡。個(gè)人衛(wèi)生要求：

勤洗頭，勤洗澡，保持頭發(fā)、身體和口腔清潔、無異味；上班前不吃有異味食物，如大蒜、韭菜、榴蓮等；禁止崗前飲酒或含有酒精的飲料；注意個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成去完洗手間后立即洗手的良好習(xí)慣。

二、常用服務(wù)禮儀規(guī)范 面部表情規(guī)范：

人際交往中，表情真實(shí)可信地反映著人們的思想、情感及其心理活動(dòng)與變化。表情傳達(dá)信息要比語言來的巧妙得多。

在服務(wù)工作中，要注意表情，在面對(duì)他人時(shí)：面含微笑，注視對(duì)方，并且適度互動(dòng)，不卑不亢。初次見面的客人談話的內(nèi)容一定要合時(shí)宜，切不可天南海北的亂說一氣，注意風(fēng)度、有禮有節(jié)。微笑：

我們的微笑有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，第一要求發(fā)自內(nèi)心，不做作，真誠(chéng)、自然；第二是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：“三米六齒”

“三米六齒”指的的是在遇到客人三米的地方露出六顆上牙，露出的牙齒是六顆上牙而不是下牙，也是不是上下牙加在一起的的數(shù)量。

眼神整體要求：不卑不亢、視線平時(shí)、保持良好的精神狀態(tài)。

位置：眼、鼻、口，額頭、雙肩形成2個(gè)三角區(qū)域，交流過程在眼神在2個(gè)三角區(qū)域內(nèi)變換。時(shí)間：表示友好≈相處時(shí)間的1/3；表示重視≈相處時(shí)間的2/3；表示輕視<相處時(shí)間的1/3；表示敵意>相處時(shí)間的2/3。站姿：

站姿總體要求挺拔,正確的站姿能夠幫助呼吸和改善血液循環(huán),減輕身體疲勞。男士站姿：

立正式：兩腳分開,稍微比肩窄，臂放松自然垂放，五指并攏。

跨立式：右手大拇指貼于食指的第二個(gè)關(guān)節(jié)，成空心拳的狀態(tài)，左手握住右手，放在背后腰帶的位置。女士站姿：

雙腳并攏兩腿繃直,膝蓋夾緊、并攏；臂放松，雙手虎口相嵌、四指并攏,自然垂放于身體前面（小腹位置）；挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉；表情放松，面露微笑。坐姿： 男士坐姿：從椅子的左邊入坐，坐椅子的前三分之二位置；雙腳分開與肩同寬；雙手自然疊放在兩腿的膝蓋上；三個(gè)直角、兩條平行線。

女士坐姿：從椅子的左邊入坐，入坐時(shí)要輕而穩(wěn)，坐椅子的前三分之一位置；穿裙子時(shí)，入坐前要將裙子捋平；雙手虎口相嵌自然疊放在兩腿之上；三個(gè)直角、兩條平行線。（三步入座：左腳上前，右腳跨橫步，左腳靠右腳，坐下）走姿：

女士走姿：女子走路應(yīng)步子小、頻率快；走路時(shí)頭部端正，目光平視前方；兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，腳尖朝前；走在兩條非常相近的平行線上，兩膝內(nèi)側(cè)有輕微摩擦。男士走姿：男士走路步伐穩(wěn)、豪爽；腳尖朝前，掌握好兩腳之間的距離

注意事項(xiàng)：目視前方、身體保持平衡、行走幅度不可過大、以直線方式行走、避免排行走、不得將任何物品夾在腋下行走、禁止奔跑。鞠躬禮儀：

基本動(dòng)作：保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，以胯為軸，身體上部向前傾斜，視線隨鞠躬自然下垂，鞠躬?jiǎng)幼鞑灰臁?5°鞠躬禮

適用范圍：在工作區(qū)域站、坐、行等姿態(tài)均可使用。

動(dòng)作要領(lǐng)：在標(biāo)準(zhǔn)的站姿上，身體微微前傾，稍稍欠身即可，眼光在身體 45°的視覺范圍內(nèi)注視客人的面部。

30°鞠躬禮

適用范圍：應(yīng)用在公共社交場(chǎng)合上如接送客戶。

動(dòng)作要領(lǐng)：鞠躬度數(shù)在15°～45°，眼光注視腳尖前1米處的地面。45°鞠躬禮

適用范圍：應(yīng)用于隆重、正式的場(chǎng)合，在面對(duì)很尊貴的客人時(shí)使用。動(dòng)作要領(lǐng)：眼光注視腳尖前一米處的地面。指引禮儀： 指引手勢(shì)要求：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)；切忌用一個(gè)手指指向目標(biāo)，注意手的高度不可超過頭頂。大、小臂之間是120°夾角，只有向下方時(shí)指引時(shí)呈弧形。遞物、接物禮儀：

在遞給客人物件或接過客人遞來的物件時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上或接受，絕不允許漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件；禁止用手指或筆尖直接指向客人；遞物時(shí)面對(duì)客人，親切地望著對(duì)方；面帶微笑，雙手捧著物品（如有文字，將文字的正方向?qū)χ腿耍┻f向客人，并禮貌地對(duì)客人說：“先生/小姐，您的×××!” 讓路禮儀：

當(dāng)迎面遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)放慢腳步，如通道較窄則主動(dòng)停下腳步，靠右邊站立，并同時(shí)微笑致意：“您好！”、“早上好！”或其他問候語，等客人經(jīng)過后，再繼續(xù)前行。

在銷售大廳、小區(qū)內(nèi)等公眾場(chǎng)合遇到客人時(shí)，要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過。

握手禮儀： 動(dòng)作要領(lǐng)：尊者先伸手；力度兩公斤，時(shí)間5秒；女士握位，食指位；男士握位，整個(gè)手掌； 要與客戶有目光接觸、語言交流。

握手次序--男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。

禁忌：禁使用左手；禁戴墨鏡、帽子、手套；禁左顧右盼；禁初次見面異性做漢堡包狀；先問候再握手；切忌手臟、濕、涼；切忌掌心向下；不宜時(shí)間過長(zhǎng)、用力過大；不可越過他人交叉握手。拾物禮儀：

動(dòng)作要領(lǐng)：拾物時(shí)，盡量保持上身挺立，右腳向后退半步，膝蓋彎曲使整個(gè)身體下移，雙肩自然平放，身體向前傾，從身體的側(cè)邊去拾。

禁忌：直著雙腿，彎下腰去撿或者翹起臀部撿東西。敲門禮儀： 動(dòng)作要領(lǐng)：敲門時(shí)呈規(guī)范的站姿，抬起右手，手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門二次；每次敲三下并用適度的聲調(diào)報(bào)稱，報(bào)稱時(shí)要面向著門，然后后退半步，面帶微笑，集中精神聽房?jī)?nèi)的回應(yīng)；出門時(shí)道別并將門輕輕帶上。

禁忌：忌東張西望，心不在焉；忌手力過重或過輕。

三、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語30句

您好！給您添麻煩了！我理解您的感受！歡迎光臨！打擾了！沒問題。這邊請(qǐng)！請(qǐng)見諒！不客氣！您先請(qǐng)！您請(qǐng)講！不用謝！

請(qǐng)進(jìn)！您請(qǐng)放心！請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系！請(qǐng)坐！希望您能滿意！請(qǐng)您多提寶貴意見！請(qǐng)稍等！請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 請(qǐng)多指教。讓您久等了！很樂意為您服務(wù)！謝謝！對(duì)不起！這是我應(yīng)該做的？ 再見！很抱歉！沒關(guān)系！請(qǐng)慢走！

第五篇：服務(wù)口號(hào)及服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)等

服務(wù)口號(hào)

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客是真正的老板，每天比別人多努力一點(diǎn)，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)。

服務(wù)宗旨

在不損害顧客和商場(chǎng)利益的前提下，保證達(dá)到顧客的滿意，樹立顧客就是上帝的服務(wù)理念。

服務(wù)目標(biāo)

連鎖企業(yè)的發(fā)展與壯大，顧客的滿意和認(rèn)可是我們永遠(yuǎn)的追求。

對(duì)所有員工的要求

明辨是非

一定要知道

什么該說

什么不該說 什么該做

什么不該做

努力勤奮

快樂有個(gè)性 真誠(chéng)奉獻(xiàn)

有強(qiáng)烈的興趣

有求知欲

上進(jìn)心責(zé)任感 有想象力

自信主動(dòng)積極

服從命令

一切行動(dòng)聽從指揮 忠于職守

保守業(yè)務(wù)秘密

不做有損商場(chǎng)形象和利益的事 保護(hù)商場(chǎng)財(cái)物

不浪費(fèi)、不化公為私

禮儀接待規(guī)范

1、工作前要穿好工作服和配戴工號(hào)牌；

2、與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛要看著顧客；

3、保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語言回答；

4、不得在顧客背后做鬼臉、擠眉弄眼，不準(zhǔn)挖苦顧客；

5、遞給顧客物件時(shí)應(yīng)雙手奉上。

6、工作時(shí)間不得閑談聊天，講臟話、粗話；

7、工作時(shí)間不得長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話，不得在工作崗位上長(zhǎng)時(shí)間接待親友；

8、在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止看書、看報(bào)、睡覺、化妝、吃零食、辦私事；

9、不得擅自離崗、串崗、扎堆閑聊、倚靠貨架；

10、對(duì)顧客提出的一切要求和意見要迅速答復(fù)，如自己不能處理的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張；

11、在顧客面前要避免說“不、沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)；

12、不得與顧客爭(zhēng)吵，堅(jiān)持連鎖企業(yè)的顧客觀和服務(wù)觀。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、要精神飽滿，微笑服務(wù)；

2、要熟悉商品知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)技能；

3、要主動(dòng)跟顧客打招呼，說話和氣，主動(dòng)為顧客拿取商品，幫助挑選，主動(dòng)介紹商品，當(dāng)好顧客的參謀；

4、要讓顧客四滿意：看的滿意，問的滿意，買的滿意，售后服務(wù)滿意；

5、要知道商品的品名、規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)地和質(zhì)量，知道商品的使用方法和洗滌方法以及商品的保養(yǎng)知識(shí)；

6、要會(huì)包裝商品、會(huì)算賬、會(huì)盤點(diǎn)、會(huì)做報(bào)表、會(huì)開票、會(huì)簡(jiǎn)易修理自己經(jīng)營(yíng)的商品。