第一篇：溝通禮儀講課稿

清浦區(qū)城管局培訓(xùn)

溝通與禮儀

忽如一夜春風(fēng)來，千家萬戶學(xué)禮儀，有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行，人和人之間的交往有秘訣嗎？如何能成為一個(gè)在任何社交場(chǎng)合都受歡迎的人呢？

不知道你在生活中，有沒有這樣的經(jīng)驗(yàn)，和別人交談的時(shí)候，有的人讓你感覺很愉快，如沐春風(fēng)，可是有的人呢，卻讓你覺得話不投機(jī)半句多。曾經(jīng)有一個(gè)調(diào)查：你在與人交談的時(shí)候，最忌諱對(duì)方什么樣的表現(xiàn)呢？

觀眾：最忌諱，侮辱吧，侮辱的語氣。觀眾：我不太喜歡對(duì)方眼神對(duì)你上下打量，我不太喜歡，然后說話希望對(duì)方禮貌一點(diǎn)，不要太尖酸刻薄。觀眾：我們倆交流，相互之間能看到眼神，都是很重要的。心不在焉我跟你講話，我就沒意思了。觀眾：別人一種抓耳撓腮，比如你交際的時(shí)候，抓耳撓腮表示一種臉紅，很忌諱這個(gè)。

前幾天一個(gè)朋友來和我訴苦，說是別人給他介紹了個(gè)對(duì)象，那天他興致勃勃地去相親了，很遠(yuǎn)就看見一位美女，長(zhǎng)得是閉月羞花，沉魚落雁。他趕快跑過去，一說話，露餡了，這位女子說話帶點(diǎn)粗話臟話，一些不雅口頭禪不說，還特別自以為是，目中無人，用他的評(píng)價(jià)，是既能沉魚又能落雁了，其實(shí)我們每個(gè)年輕人，都想成為紳士和淑女，光有外表還不行，得體的談吐非常重要，今天我們就談?wù)?，人際交往中談話溝通的問題。

一、交談的首要因素

從談話禮儀這個(gè)角度上講，第一個(gè)問題，就是肢體語言，你比如說舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，你跟別人說話的時(shí)候，你眼睛得看著別人，得做適度交流，但是你也別老看著，老看著也麻煩，你是個(gè)男士，我多看你幾眼，說明一種交流，特別是我強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，就是你說的還真對(duì)，這點(diǎn)我覺得很重要，這個(gè)表示。你總不能這點(diǎn)很對(duì)，我覺得這事很重要，您跟誰說話呢。我有一次，到一家銀行去取錢，銀行服務(wù)，禮貌用語都很規(guī)范的，謝謝，歡迎再來。你好什么都有，但是我感覺不好，因?yàn)閺念^到尾都不看我，看著屏幕呢。我跟他說你看我一眼，他說干嘛?。课乙彩莻€(gè)活物啊。你跟人說話。“目中有人”，說白了是目中有人，這很重要。

這個(gè)眼神很多人他有疑問，您說我看著您，我老這么盯著您，您也不自在，可是我不看著您，您又說我目中無您。

我們問題要說起來，就比較復(fù)雜了，實(shí)際上是三個(gè)點(diǎn)，第一是看你的角度，比如我要跟你說話，我得正視，我總不能斜視吧。您看這樣德行。——這是蔑視。清浦區(qū)城管局培訓(xùn)

對(duì)，你要再過來一位女孩子，你對(duì)人進(jìn)行全方位激光掃描合適嗎？——打量。真不合適。有色狼之嫌。那倒不是色狼，反正至少有吹毛求疵之嫌。再接下來一個(gè)問題，就是說還有一個(gè)部位，一般情況下，近距離交談，看雙眼。遠(yuǎn)距離交談看頭部，通常不看中間，絕對(duì)不往下看。

反正讓人別扭吧。另外肢體語言中，還有就是在可能的情況下，表情自然，你沒有必要點(diǎn)頭哈腰，滿臉微笑，當(dāng)然跟兒童溝通時(shí)，或者上課、做節(jié)目時(shí)候，別呆板呆滯，我們有點(diǎn)表情動(dòng)作。

但是你要想想，如果你跟一個(gè)異性，或者跟一個(gè)長(zhǎng)輩面前，你這個(gè)表情太豐富，未必佳。說個(gè)公道話，一般成熟的女孩子，不太喜歡那種所謂輕浮男人，所謂輕浮男人，就是不穩(wěn)重，所謂不穩(wěn)重就是表情過多了，濫用。

你說演藝界人士，還說的過去，職業(yè)特點(diǎn)，老師有時(shí)候舉止動(dòng)作，主持人可能也相對(duì)多一點(diǎn)，這都是職業(yè)特點(diǎn)。肢體語言中還有一個(gè)就是手勢(shì)要少，你比如說我們可以空指，這點(diǎn)很重要，但是你不要我實(shí)指，比如我跟你說話，你這叫數(shù)落，這叫指教。這個(gè)在國(guó)內(nèi)和國(guó)外，這個(gè)姿勢(shì)是非常沒有教養(yǎng)的標(biāo)志，還有同志更不自覺還推你一下，還拍拍你。有的還拍你大腿。您記得那部電影，葛優(yōu)演的，“啪”拍一下，“啪”拍一下。哎呦，您別拍了，疼不疼啊。

旁白：得罪人，我話你聽明白沒有，你就去我二舅家嗎，邊遠(yuǎn)山區(qū)又剛遭了災(zāi)，行，我可丑化說前頭，要是讓我吃著一點(diǎn)帶葷腥的，我可就跟你沒完。甭管什么時(shí)候激動(dòng)，拍您自己的腿。又拍不壞，那也不行。

肢體語言，有時(shí)候表示親切，但是那一般都是自家人，長(zhǎng)輩晚輩，家人朋友。你說實(shí)話，你要是同性之間，大男人互相摸一下，不太合適，異性就更不合適。

二、交談的禁忌

其實(shí)剛才我們所說，外在的一些，這些表現(xiàn)，其實(shí)我覺得談話本身方式上也有些人不太注意，比如說碰到接下音，比如說搶話，您剛說到一個(gè)逗號(hào)，他話進(jìn)來了，就是我們剛才前面說的，自說自話，自己說不管別人。這個(gè)實(shí)際上，是談話的內(nèi)在的形式問題，嚴(yán)格講，我喜歡講什么呢？我喜歡講，就是社交場(chǎng)合五不談，第一點(diǎn)，不能訓(xùn)斥別人。（你怎么可以這樣說呢，什么話嘛，就是這種感覺。）動(dòng)不動(dòng)是匹夫見辱，拔劍而起，挺身而出。此不足為勇也，大家在一塊要高興、要合作，要交流，你又不是權(quán)威，你又不是他父親，你更不是他爺爺，你甚至連他哥哥都不是。這很簡(jiǎn)單，你說這個(gè)誰怕誰啊，誰是受虐狂啊，大家都是平等地位。清浦區(qū)城管局培訓(xùn)

第二點(diǎn)是什么呢，就是不打斷別人，每個(gè)人都有說話的權(quán)力，你這樣看，人家那樣看，你對(duì)這事感興趣，人家對(duì)那事感興趣，愛聽聽，不愛聽就撤，沒有必要去插人家一下。但有的時(shí)候難免，就是你張嘴，我張嘴，咱倆同時(shí)張嘴了。那我要是比較文明的話“after you”，請(qǐng)你先說。我讓一讓，您先請(qǐng)。第三就是不要去補(bǔ)充別人，其實(shí)我們每個(gè)人知識(shí)點(diǎn)不一樣，興奮點(diǎn)不一樣，你關(guān)心這個(gè)，別人關(guān)心那個(gè)，你別動(dòng)不動(dòng)就補(bǔ)充人家。比如舉個(gè)例子，你跟他說，你說北京下雪了，我剛從北京來，我告訴你，北京下雪了，有人馬上告訴你，哈爾濱雪更大。我跟他說，我說北京今天是零下八度，他說哈爾濱零下三十度。你去沒去過哈爾濱無所謂，就是要按住你，不給你表現(xiàn)機(jī)會(huì)；還有的時(shí)候喜歡說我們家，你說，我看到一個(gè)什么，我們家比這兒大多了。你們家那房子不行啊，這個(gè)其實(shí)無意傷人，很容易傷人。

第四呢，不要去糾正別人，大是大非，黨紀(jì)國(guó)法，國(guó)格人格，旗幟鮮明。但是有的事，你很難說誰對(duì)誰錯(cuò)，你比如說舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我中學(xué)同學(xué)從小就特別愛吃白斬雞，她老公北京人，此人就不行，此人吃燒雞出生。有時(shí)候我同學(xué)家親戚帶白斬雞到北京給她，現(xiàn)在飛機(jī)很快嘛，從買到下飛機(jī)也就兩三個(gè)小時(shí)。不會(huì)出問題嘛，拿去了，她往桌上一放，她老公就問了，熟了嗎？她說熟了，熟了怎么有血絲呢?；仡^我同學(xué)告訴我，只要她一出門，她老公呀，就把那雞紅燒了。十里不同風(fēng)，百里不同俗。君子和而不同，這個(gè)大家有不同的要求，這不是大是大非的問題。關(guān)鍵很多人修正問題，他常會(huì)有口頭禪，哪兒呀，什么呀，沒有，你說的根本就不是。他常會(huì)喜歡這種語態(tài)。

第五點(diǎn)，就是不質(zhì)疑別人，就是不要隨便對(duì)人家說的話表示懷疑。我們當(dāng)然了，防人之心不可無，他說的話，我也沒必要完全都接受，我也腦袋瓜也過一過，古為今用，洋為中用，有意則用，無用則棄。這很正常，但是人有尊嚴(yán)，你別當(dāng)眾對(duì)人家表示質(zhì)疑，那次有一同志問我，你說這木瓜多少錢一斤，我說可能六塊錢左右，確實(shí)是六塊錢左右，但是左哪兒右哪兒我真記不住，反正六塊錢左右。你猜那么怎么說，五塊八，就差這兩毛錢，非得要干死你。

“你說的就不對(duì)?！薄澳愀揪筒徊傩?，一聽你就是不操心的人。我告訴你五塊八?！卑l(fā)現(xiàn)他說這個(gè)話，設(shè)這個(gè)局，北京話來講，要啐你。實(shí)際上這是很多人一習(xí)慣，是惟我獨(dú)尊，惟我獨(dú)革，對(duì)人家是馬克思主義，對(duì)自己是自由主義。

三、交談的話題選擇

剛才我們說了很多其實(shí)是方式，但是一開始上來，你說了一些內(nèi)容，我覺得在談話藝術(shù)方面，也應(yīng)該注意一點(diǎn)，這個(gè)比如話題選擇，就是個(gè)談話藝術(shù)問題，話題實(shí)際上是談話的內(nèi)容，就是說什么，言為心聲。清浦區(qū)城管局培訓(xùn)

今天咱倆來這兒喝茶來了，咱倆說點(diǎn)啥啊，今天說點(diǎn)嘛呀。你比如我這兒舉兩個(gè)例子。第一個(gè)例子，你像一個(gè)有良好教養(yǎng)的人，他是不會(huì)在公眾場(chǎng)合跟一個(gè)陌生人在一塊交談，或者在社交場(chǎng)合交談，動(dòng)不動(dòng)就怨天尤人的人。為什么這么說呢？因?yàn)橐粋€(gè)怨天尤人的人，實(shí)際上等于告訴別人，自己是工作和生活中的失敗者。

（今波：很不如意，我煩。金正昆：北京話，沒的混了，玩不轉(zhuǎn)了。今波：我怎么這么慘啊。金正昆：但人有時(shí)候不吐不快，不平則鳴，韓愈講。你看你跟誰。跟爸爸媽媽說，跟老公老婆說說，這都很正常。）

就是說不要談這種特不愉快的話題。再比如舉個(gè)例子，一個(gè)有良好教養(yǎng)的人，是不會(huì)動(dòng)不動(dòng)就對(duì)他人是非加以指責(zé)的人，來說是非者，必是是非人，他會(huì)給別人人格不高的感覺。像剛才我們說怨天尤人，頂多說明你自己這個(gè)人教養(yǎng)有點(diǎn)差，但是你要議論別人，恐怕說實(shí)話，人家就對(duì)你避之不及了。

那還有一些什么話題，咱們少觸點(diǎn)。一般是這樣，從社交這個(gè)角度來講，游戲規(guī)則，我們一般叫社會(huì)交往六不談，六類話題。

第一個(gè)不談什么？不能非議黨和政府，不能議論我們的國(guó)家和民族，我是中國(guó)人，我是中華民族，愛我祖國(guó)，維護(hù)我民族尊嚴(yán)，這大是大非，這叫講政治。第二呢，就是不能涉及國(guó)家秘密與行業(yè)秘密，人其實(shí)有好奇心，但是有職業(yè)道德的，有國(guó)家安全法，有國(guó)家保密人，比如你在銀行工作，國(guó)家準(zhǔn)備馬上要調(diào)整利率，可能升可能降，國(guó)家沒有正式公布的話，你把它提前給說出去，制造金融市場(chǎng)動(dòng)蕩呀。這個(gè)輕則是道德問題，重則這是法律問題?？隙ㄊ浅怨偎尽Ｒ?yàn)閲?guó)家保密法，國(guó)家安全法。

第三呢，不能對(duì)不動(dòng)就議論交往對(duì)象，不要說人家的壞話，客不責(zé)主，誰不說咱家鄉(xiāng)好，你別說人家壞話，你比如說我就遇到過一個(gè)同志，那天來幾個(gè)日本客人，來聊天，一個(gè)同事沒話找話問，王太子妃懷上男的嗎？你說實(shí)話。我倒沒有那個(gè)親日，或者不親日的問題，那人家總是一個(gè)客人，你不能哪壺不開提哪壺，那他是個(gè)君主立憲制國(guó)家，王太子妃也好，王太子也好，實(shí)際上是代表他國(guó)家的，人家到上海來，說上海男人都不是男人，你愛聽嗎？你哪壺不開提哪壺，不能議論交往對(duì)象的是非。第四，就是我剛才說的，不能議論領(lǐng)導(dǎo)同行和同事。第五，不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題，什么家長(zhǎng)禮短，小道消息，黃色段子，兇殺慘案，你別說。有人問那種搓麻打牌，怎么樣？咱倆一見面，昨天晚上，我錯(cuò)過一張牌，那牌我肯定八萬聽口，我一胡就清一色。自己人談?wù)劦娇梢?，小小娛樂也算是一種休閑，但是公眾場(chǎng)合外面去跟別人說，他有個(gè)品位問題，言為心聲嘛。你喜歡釣魚，你喜歡什么你談，但是你跟知音去談。牌友在一塊談、麻友在一塊談。清浦區(qū)城管局培訓(xùn)

最后一個(gè)，我們一般講，不談?wù)搨€(gè)人隱私問題，每個(gè)人都有尊嚴(yán)嘛，所以隱私是什么，對(duì)社會(huì)不構(gòu)成影響，純粹自己的事，不想讓別人知道的事，這就不談。比如說教授您一個(gè)月掙多少錢，咱別談了?？墒乔∏【瓦@個(gè)，能這個(gè)衡量成功，別人就好好奇你多少錢。你多少錢?？纯醋约菏遣皇浅晒?。其實(shí)人家比你多了，你會(huì)不舒服，你比人家多，人家就愉快嗎？（我自己愉快了，終于有個(gè)比我窮的，心態(tài)不健康。）這些隱私問題，你談?dòng)袝r(shí)候讓人不愉快，你這人實(shí)際上就是沒擺正位置。比如那天一同志問我，說鄭老師您怎么臉色不太好。我說比較忙，沒休息好。胃怎么樣，臉色不好，一般是胃不好。我說胃還行。那你肝呢？他不把你弄死他難受。你總想找一樣你不好的。他不把你弄死他難受，其實(shí)我很別扭，多晦氣。

四、交談的話不投機(jī)問題

其實(shí)呢，我們說了，前面這些那些加起來，可能我們談的很好，但是就怕碰到話不投機(jī)的人，話不投機(jī)半句多，到這時(shí)候該怎么辦？——轉(zhuǎn)移話題，不談。

“其實(shí)話不投機(jī)半句多”這個(gè)事，問題在哪兒呢？還是位置沒擺正，你要是有交際經(jīng)驗(yàn)的人呢，實(shí)際上你應(yīng)該選擇，什么內(nèi)容去談呢，對(duì)方所擅長(zhǎng)的問題。那你想想，對(duì)方擅長(zhǎng)的問題，他會(huì)話不投機(jī)嗎？比如說你是個(gè)上海的女同志，我問你，上?，F(xiàn)在要買一雙中高檔的鞋子，到什么地方去買呀，女人善于逛街啊，男同志愛讀書，上海這些書店，是南京路那書店好呢，還是上海書城好啊，或者是哪個(gè)購(gòu)書中心好啊，談對(duì)方擅長(zhǎng)的問題，但一般來講，就是不能夠再接再厲，人家不愿意談這事，你別寧死不屈。

就是關(guān)鍵我怎么辦？我現(xiàn)在跟您就話不投機(jī)了，可是我怎么打斷，我能不能說算了算了，這不談，改天再談，我走了。那倒也不至于。一般就姑妄聽之。事事留心皆學(xué)問，其實(shí)你要是心態(tài)好的話，任何人跟你談話，你會(huì)得到一點(diǎn)收益，即便沒有一點(diǎn)點(diǎn)收益，你也知道世界上有這樣一種人，也算豐富一種交際的閱歷。如果話不投機(jī)的話，那首先采用的忍的辦法，先忍吧，實(shí)在忍不住了，再看別的。

記得劉墉先生曾經(jīng)說過這樣一句話，吃不足，喝不足，面子要足，這交談禮儀說到底，一方面是交換信息，談得有意義，另外一方面兩個(gè)人見面，不就是面子問題嗎，自己的面子，對(duì)方的面子，無論是怎樣的交談禮儀方式，只要照顧到了各方面的面子，那么交談也一定能融洽地進(jìn)行下去。

五、交談的技巧

語言是雙方信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道，語言交流在人際交往中占據(jù) 5 清浦區(qū)城管局培訓(xùn)

著最重要的位置，作為一種表達(dá)方式，語言交流首先隨時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同，而表達(dá)出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。

以下的A和B表達(dá)的其實(shí)是一種意思，但讓人聽起來，感受卻有天壤之別。A：你知道嗎？你明白嗎？ B：你一定知道。你一定明白。

A: 就這么決定！你說什么也不能動(dòng)搖我的想法！B：你所說的固然也有道理，但我真的已經(jīng)決定了。A：你覺得這樣不好！那你說出更好的來！說呀！

B：這樣也許不是最好，但我實(shí)在想不出更好的辦法來，也許你有？ ——————態(tài)度要誠(chéng)懇，語氣要和藹，表達(dá)要得體

基辛格在他的回憶錄《白宮歲月》中說“我平生所遇到的人中，印象最深刻的不過兩三個(gè)，周恩來就是其中之一。他溫文爾雅、聰慧過人、機(jī)巧敏捷、無比耐心，談話間舉重若輕地點(diǎn)破了我們間關(guān)系的要旨，仿佛除此之外，別無其他明智的選擇?！贝筚澲芏鱽淼纳朴谘赞o和睿智的外交風(fēng)格。

——善用幽默。幽默是指說話有趣且意味深長(zhǎng), 它是智慧與知識(shí)的綜合體, 幽默睿智的人身邊會(huì)有大批快樂的朋友。需要注意的是，幽默既不是毫無意義的插科打諢，也不是沒有分寸的賣關(guān)子，耍嘴皮，幽默要在人情人理之中，引人發(fā)笑，給人啟迪，就需要一定的素質(zhì)和修養(yǎng)。從幽默的功效來說，其形式有：愉悅式，哲理式，解嘲式，譏諷式。（案例：歌德、達(dá)爾文的兩個(gè)故事。）

——善用情感。

——適當(dāng)?shù)墓ЬS和贊美。與人交往中，適當(dāng)?shù)毓ЬS與贊美可令對(duì)方無限喜悅。贊美的態(tài)度要懇切、贊美的語言要得體、贊美的內(nèi)容要具體、贊美的頻率要適度、贊美的時(shí)機(jī)要恰當(dāng)。而不要用“你是世界上最最真誠(chéng)的人”“你是世上最大公無私的人”“你是世界上最漂亮的小姐”。比如我們可以這樣贊美：“你穿上這身衣服，至少年輕了5歲！”“你的眼睛看上去很像某某明星的”眼睛，似乎比她更加?jì)趁摹！獙①澝纼?nèi)容量化、具體化。

——學(xué)會(huì)拒絕。語氣誠(chéng)懇、態(tài)度和善、面帶笑容、語速緩慢；可以幽默地說“不”；可以用轉(zhuǎn)移話題的辦法暗示“不”；可以用替代方案說“不”；誘導(dǎo)對(duì)方自我否定。

——學(xué)會(huì)傾聽。一個(gè)好的談話者就是一個(gè)好的傾聽者。古語道:“愚者善說, 智者善聽?！?/p>

善聽的人不僅能得到朋友的信任，而且容易受到器重。根據(jù)美國(guó)俄亥俄州立大學(xué)一些學(xué)者的研究，成人在一天時(shí)間里，有7%用于交流思想。在這7%的時(shí)間里，有30%用于講，高達(dá) 清浦區(qū)城管局培訓(xùn)

45%的時(shí)間用于聽。（案例：汽車推銷員的故事）

泛聽：與名人、專家交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：1.要膽大自信，誠(chéng)心誠(chéng)意2.大膽穩(wěn)重地與名人聯(lián)系3.與名人交談時(shí)，舉止要大方、穩(wěn)重，不要太直、太露，也不要獻(xiàn)媚、討好4.聽名人談話應(yīng)該珍惜機(jī)會(huì)，做到虛心、耐心、專心

聆聽：1.應(yīng)盡量把談話的環(huán)境安排到一個(gè)安靜的地方進(jìn)行2.消除心理障礙，保持沉靜，不要受情緒和當(dāng)時(shí)氣氛的影響3.全神貫注地聽4.注意聽清對(duì)方話語的內(nèi)在含義和主要思想觀點(diǎn)5.注意說話者的神態(tài)、表情、姿勢(shì)以及聲調(diào)、語氣等非語言符號(hào)的變化6.恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}和插話。（不要查戶口似的一問一答）

——舍得調(diào)侃自己。調(diào)侃是一種善意的嘲諷，往往是從對(duì)方的不足或缺點(diǎn)“下手”。適時(shí)地自嘲，可以化解尷尬，活躍氣氛。（案例：小港灣哪泊得下萬噸巨輪）

——豐富詞匯量，加強(qiáng)文學(xué)素養(yǎng)。腹有詩(shī)書言自妙。語言是一門應(yīng)用的藝術(shù),平時(shí)要多閱讀書報(bào), 多留意聽取良師益友的精辟言辭, 關(guān)注廣播、電視、戲劇中的精彩對(duì)白和演講, 吸取新的詞匯概念, 并有意識(shí)地運(yùn)用。

小結(jié)：談話溝通是一門藝術(shù)。學(xué)習(xí)和掌握好這門藝術(shù)，有利于進(jìn)行思想感情的交流，增進(jìn)彼此的了解與友誼，有利于人際關(guān)系的和諧。

語言的使用，在一定意義上講，它標(biāo)志著一個(gè)社會(huì)的文明程度，反映著一個(gè)人的修養(yǎng)與素質(zhì)。

在語言方面，談話的總要求是：文明、禮貌、準(zhǔn)確。語言是談話的載體，談話者對(duì)語言應(yīng)當(dāng)高度重視，精心斟酌，恰當(dāng)使用，使之符合禮儀要求。

體態(tài)語在人們的言談中的運(yùn)用十分普遍。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們所見的體態(tài)語種類很多，其表現(xiàn)形式各不相同。如表情語、目光語、首語、手勢(shì)語等，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用體態(tài)語，能夠更好地達(dá)到表情達(dá)意的目的。

單元2——什么是公共場(chǎng)合禮儀規(guī)范？

以案例導(dǎo)入：小劉應(yīng)老朋友宋大偉的邀請(qǐng)，去“君悅大酒店”參加一個(gè)小型的聚會(huì)。

一、什么是公共場(chǎng)合禮儀規(guī)范。

公共場(chǎng)合，又叫公共場(chǎng)合，它所指的是可供全體社會(huì)成員進(jìn)行各種活動(dòng)的社會(huì)公用的公共活動(dòng)空間。

公共場(chǎng)合禮儀的基本內(nèi)容，就是人們?cè)诠矆?chǎng)合與他人共處時(shí)和睦相處、禮讓包容的有關(guān)行為規(guī)范。清浦區(qū)城管局培訓(xùn)

二、公共場(chǎng)合禮儀的基本原則 1.遵守社會(huì)公德 2.不妨礙他人 3.以右為尊 4.女士?jī)?yōu)先 三、一般公共場(chǎng)合禮儀規(guī)范 1．衣冠整齊

2．不在他人面前整理衣服 3．不在他人面前化裝打扮

4．在公共場(chǎng)合要保持自己身體的平穩(wěn)、安靜 5．不要隨地吐痰 6．愛護(hù)公共財(cái)物 7．文明禮貌用語 8．排隊(duì)不能“插隊(duì)”

9．在大街上行走要注意交通規(guī)則，不要隨便橫穿馬路，要注意交通安全。10．公共場(chǎng)合遇見熟人要點(diǎn)頭致意 11．公共場(chǎng)合不能吸煙

12．公共場(chǎng)合不要用mp3、mp4外放音樂 13．公共場(chǎng)合不要用手機(jī)打擾他人 14．尊重他人的隱私權(quán) 15．遵守時(shí)間

16．男女一起在公共場(chǎng)合里，男士要照顧、優(yōu)待女士。17．男女在公共場(chǎng)合要“止乎禮”

第二篇：溝通禮儀

溝通禮儀

溝通禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往場(chǎng)合中形成的，并被大多數(shù)人所認(rèn)同的交往準(zhǔn)則和規(guī)范。溝通禮儀受歷史、文化、宗教、時(shí)尚等因素的影響，是一種極其豐富的文化現(xiàn)象。

對(duì)于護(hù)理人員個(gè)人來說，禮儀是思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)；從人際溝通的角度來看，也可以說是一種交往方式或交際方法。學(xué)習(xí)必要的禮儀常識(shí)，有助于促進(jìn)護(hù)士的社會(huì)交往，改善護(hù)理人員的人際關(guān)系。

一、致意禮儀

（一）握手

護(hù)士在工作時(shí)一般不用握手，而在日常交往的其他場(chǎng)合，則應(yīng)遵守握手的一般規(guī)則：

1、握手的順序

主人、長(zhǎng)輩、上司、女土主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。

2．握手的方法 一定要用右手握手。握手的力度和時(shí)間要適中。握手時(shí)，年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、職務(wù)低者對(duì)職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時(shí)為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手（按國(guó)際慣例，身穿軍服的人可以戴著手套與人握手；地位高的婦女可以戴手套與人握手人握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好，口道問候，自然大方，腰板挺直。多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。在任何情況下拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，可以謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。

（二）注目禮

行注目禮時(shí)，行禮者應(yīng)面向受禮者，或?qū)㈩^轉(zhuǎn)向受禮者，呈立正姿勢(shì)，抬頭挺胸，雙手自然下垂或貼于身體兩側(cè)，表情莊嚴(yán)，注視受禮者并目迎目送，待受禮者還禮后目光平視或?qū)㈩^轉(zhuǎn)正，至此禮畢。在升國(guó)旗、接受檢閱、各種會(huì)議的升降旗儀式、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入室內(nèi)等場(chǎng)合，在場(chǎng)的人員應(yīng)行注目禮。

（三）點(diǎn)頭

適用于肅靜的公共場(chǎng)所，如病房、圖書館、音樂廳、會(huì)場(chǎng)、劇院等不宜與人交談之處，也用于比較隨便的場(chǎng)合，如在病區(qū)走廊上遇到相識(shí)的人或在同一場(chǎng)合已多次見面者；此時(shí)即可點(diǎn)頭為禮。此外，對(duì)僅有一面之交者在社交場(chǎng)合相遇，也可點(diǎn)頭或微笑示意。點(diǎn)頭致意的正確做法是：面向?qū)Ψ?，面部表情自然大方，頭部向下微微一動(dòng)即可。

（四）鞠躬

鞠躬禮分為兩種，一種是最恭敬的鞠躬禮，即三鞠躬，應(yīng)脫帽，身體立正、目光平視，雙手自然下垂，行禮時(shí)身體上部向前傾15度~90度，具體的前傾幅度依行禮人對(duì)受禮人的尊敬程度而定。鞠躬后即恢復(fù)原態(tài)，這樣連續(xù)三次。另一種是日常見面使用的鞠躬禮，行禮時(shí)，微笑低頭，雙手分別置于雙腿的正面，身體上部向前傾約15度，雙手的手指尖垂直至大腿中部為止，隨即恢復(fù)原態(tài)，只做一次。禮畢抬起身時(shí)，雙眼應(yīng)有禮貌地注視著對(duì)方。行禮者行鞠躬禮后，受禮者應(yīng)隨即還禮，但長(zhǎng)輩對(duì)晚輩，上級(jí)對(duì)下級(jí)還禮可用欠身、點(diǎn)頭即可。

（五）招（揮）手

通常適用于與人打招呼和迎送時(shí)。招（揮）手的正確方法是，伸出右手，右臂伸直高舉，掌心向?qū)Ψ?，輕輕擺手。招（揮）手時(shí)，一般應(yīng)空手，送行時(shí)，當(dāng)被送者漸漸遠(yuǎn)去，也可揮動(dòng)帽子、紗巾等物，以使其容易看見。

（六）鼓掌

一般兩臂抬起，手掌放在齊胸高的位置，張開左掌，用合攏的右手四指輕拍左手手掌中部。節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致，應(yīng)跟隨大眾自然終止。鼓掌要熱烈，但不可“忘形”，一旦“忘形”，鼓掌的意義就會(huì)發(fā)生質(zhì)的變化，就變成喝倒彩，鼓倒掌了。

二、稱謂禮儀

稱謂是人們?cè)谌粘＝煌斜舜酥g的稱呼語，以表明彼此之間的關(guān)系。合乎禮節(jié)的稱謂，正是表達(dá)對(duì)他人尊重和表現(xiàn)自己禮貌修養(yǎng)的一種方式，使用稱謂必須遵循禮貌的原則。

（一）一般的稱謂

1、國(guó)際上不論年齡長(zhǎng)幼，通常稱成年男士為先生；對(duì)已婚女士稱夫人、太太或女士；對(duì)未婚女子稱小姐；對(duì)不了解婚姻狀況的女子也可泛稱小姐或女士。在西方，女士們普遍喜歡用比實(shí)際年齡小的稱謂，國(guó)內(nèi)通常也遵此慣例。要敬稱他人及家人（常用您、尊貴、令等詞，以表明說話人的謙恭和客氣人謙稱自己及家人（如稱自己為卑職；稱自己的見解為愚見、鄙見；稱自己的住處為寒舍、斗室、陋室；稱比自己輩分高、年長(zhǎng)的家人，常冠以“家”字，如家父、家兄；稱比自己輩分低、年齡小的家人，則常冠以“舍”、犬”、‘小”字，如犬子、小女、舍弟）

2．其他稱謂有以對(duì)方所擔(dān)任職務(wù)來稱呼的職務(wù)稱，如局長(zhǎng)、處長(zhǎng)等；以姓氏來稱呼的姓氏稱，如老劉J林；在非正式場(chǎng)合的民間交往中，有時(shí)對(duì)非親屬人士以親屬稱謂稱之的輩分稱，如董奶奶、江大媽、李姨、吳姐等。

（二）準(zhǔn)確把握稱謂的要求

1、記住別人的姓名 護(hù)士快速記住病人和其他交往對(duì)象的名字，并在此基礎(chǔ)上冠以尊稱，會(huì)加深交往的程度。

2．恰當(dāng)選擇稱謂 要根據(jù)雙方交往的深度、關(guān)系遠(yuǎn)近程度，根據(jù)交往對(duì)象的稱謂習(xí)慣，根據(jù)民族、宗教、文化和交往場(chǎng)合的不同，具體問題具體分析有區(qū)別地選擇最恰當(dāng)?shù)姆Q謂。

3．注意稱謂避諱 護(hù)士在公共場(chǎng)合稱呼對(duì)方時(shí)要注意忌用綽號(hào)，忌用乳名，禁用蔑稱。并慎用呢稱。

三、介紹禮儀

介紹是人們?cè)谏鐣?huì)交往中相互結(jié)識(shí)的一種形式，是進(jìn)一步交往的基礎(chǔ)。介紹可以消除陌生感，建立必要的了解和信任。在社交場(chǎng)合中，介紹有多種多樣的方式。有正式介紹和非正式介紹；有自我介紹和他人介紹；有集體介紹和個(gè)別介紹；有重點(diǎn)介紹和一般介紹等等。

（一）自我介紹。

在護(hù)理工作和社交活動(dòng)中，要接觸許多陌生的人，有必要主動(dòng)介紹自己；，以使對(duì)方認(rèn)識(shí)自己。

1、要尋找適當(dāng)?shù)慕榻B時(shí)機(jī) 在對(duì)方獨(dú)處或輕松愉快時(shí)，抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行自我介紹，對(duì)方一定樂于接受。

2．要注意自我介紹的內(nèi)容 具體內(nèi)容應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要或所處場(chǎng)景的不伺而有所變化。護(hù)理工作中的自我介紹，是以工作內(nèi)容為介紹的中心，大體由三個(gè)要土構(gòu)成：本人姓名、工作單位及職業(yè)或職務(wù)。如“你好，我是北京市人民醫(yī)院內(nèi)三科護(hù)士張?zhí)m?！被颉澳?！我叫李唯，是您的責(zé)任護(hù)土?！?/p>

3．充滿自信地介紹 以自我介紹為例，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到囫應(yīng)后再向?qū)Ψ綀?bào)出自己的姓名、身份及有關(guān)情況，語調(diào)要熱情友好，充滿自信，眼睛要注視著對(duì)方。例如“您好，我是您的主管護(hù)士，姓王。有困難請(qǐng)及時(shí)和我聯(lián)系?！币匀淮蠓健?/p>

4．要把握好分寸 既不大吹大擂、炫耀自己，也不要自我貶低，以示謙虛。實(shí)事求是才能給人以誠(chéng)懇、坦率的印象，溝通才能順利進(jìn)行。

（二）他人介紹。

他人介紹又稱第三者介紹，是經(jīng)第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見、介紹的一種方式。為他人介紹時(shí)要熟悉雙方的情況。他人的介紹通常都是雙向的，即將被介紹雙方均作一番介紹。有時(shí)，也可進(jìn)行單向的他人介紹，即只將被介紹者中的某一方介紹給另一方，其前提是前者了解后者，而后者不了解前者

1、介紹的順序 應(yīng)遵守兩條原則：一是個(gè)人或少數(shù)人優(yōu)先被介紹給多數(shù)人，二是位尊者優(yōu)先了解對(duì)方情況。根據(jù)這一規(guī)則，介紹的順序應(yīng)是：

（1）先將職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者。

（2）先將年幼者介紹給年長(zhǎng)者。J（3）先將男士介紹給女士。

（4）先將客人介紹給主人。

（5）先將晚到者介紹給早到者。

（6）先把個(gè)人介紹給集體。

2．介紹的內(nèi)容 根據(jù)實(shí)際需要不同，為他人介紹時(shí)的內(nèi)容也會(huì)有所不同，以下幾種形式可供參考：

（1）標(biāo)準(zhǔn)式介紹適用于正式場(chǎng)合，內(nèi)容以雙方的姓名、靴、職務(wù)為主。例如：“我來給兩位介紹一下，這位是友誼醫(yī)院護(hù)理部張主任，這位是中山醫(yī)學(xué)院護(hù)理系王主任。”

（2）簡(jiǎn)介式介紹適用于一般的社交場(chǎng)合，其內(nèi)容往往只有雙方姓名一項(xiàng)，甚至可以只提到雙方姓氏為止，接下來則由被介紹者見機(jī)行事。例如“我來介紹一下，這位是李先生，這位是張先生，你們認(rèn)識(shí)一下吧?！?/p>

（3）強(qiáng)調(diào)式介紹適用于各種交際場(chǎng)合。其內(nèi)容除被介紹者的姓名外，往往會(huì)強(qiáng)調(diào)一下其中某位被介紹者與介紹者之間的特殊關(guān)系，以便引起另一位被介紹者的重視。例如 “王院長(zhǎng)，這位是李靜，在貴院外科工作，是我的同班同學(xué)，請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)多多關(guān)照。”

（4）推薦式介紹適用于比較正規(guī)的場(chǎng)合，多是介紹者有備而來，有意將某人舉薦給另一方，因此，在內(nèi)容方面，通常會(huì)對(duì)前者的優(yōu)點(diǎn)加以重點(diǎn)介紹。例如：“李院長(zhǎng)，這位是友誼醫(yī)院的總護(hù)士長(zhǎng)，是一位護(hù)理管理方面的專家，在整體護(hù)理方面有非常深的造詣?！?/p>

（5）禮儀式介紹適用于正式場(chǎng)合，是一種最為正規(guī)的介紹，其內(nèi)容略同于標(biāo)準(zhǔn)式，但語氣、表達(dá)、稱呼上都更為禮貌、謙恭。例如“王校長(zhǎng)，您好！請(qǐng)?jiān)试S我把我們醫(yī)院的趙院長(zhǎng)介紹給您。趙院長(zhǎng)，這位就是中山大學(xué)的王校長(zhǎng)?！?/p>

3．介紹的禮儀要求

（1）當(dāng)為別人作介紹時(shí)不要用手指點(diǎn)對(duì)方，應(yīng)有禮貌地平舉右手掌示意，并且目光要隨手勢(shì)投向被介紹者。

（2）介紹時(shí)，除長(zhǎng)者、尊者可就座微笑或略欠身致意外，一般均應(yīng)起立，微笑致意并伴有“認(rèn)識(shí)你很高興”之類的話語。

（3）在宴會(huì)桌、會(huì)議桌前也可不起立，被介紹者只需略欠身微笑點(diǎn)頭有所表示即可。

（4）作為介紹者，介紹時(shí)應(yīng)熟悉被介紹雙方的情況。萬一有所遺忘，被介紹者要主動(dòng)把自己的情況告訴對(duì)方。當(dāng)然，作為介紹者應(yīng)盡量避免出現(xiàn)這種被動(dòng)、尷尬的場(chǎng)面。

（三）名片介紹 一張標(biāo)準(zhǔn)的名片應(yīng)包括三方面的內(nèi)容：一是本人所屬單位、單位徽記及具體部門；二是本人的姓名、學(xué)位、職稱或職務(wù)；三是與本人聯(lián)系的方法，包括單位地址、電話號(hào)碼和郵政編碼等。

1、遞交名片 名片一般由本人當(dāng)面遞交。遞交時(shí)，應(yīng)鄭重其事，最好是起身站立，雙手持名片兩端，將名片正面面對(duì)對(duì)方，上身呈15度鞠躬狀，將名片交給對(duì)方。不可用左手遞交名片，不可將名片舉得高于胸部，不可以手指提夾著名片給人。將名片遞給他人時(shí)，可以說“請(qǐng)多指教”、‘以后保持聯(lián)系”、“我們認(rèn)識(shí)一下吧”。

與他人交換名片，要講究先后次序，或由近到遠(yuǎn)，或由尊而卑。當(dāng)然也沒有必要濫發(fā)名片。

2．接受名片 當(dāng)他人表示要遞名片給自己或交換名片時(shí)，要立即停止手中所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對(duì)方。接受名片時(shí)，應(yīng)雙手捧接，或以右手接過。同時(shí)口頭道謝，或重復(fù)對(duì)方使用的謙詞敬語，如“認(rèn)識(shí)您很高興，以后我會(huì)多向您請(qǐng)教?！?/p>

接過名片后立即要用一定的時(shí)間，從頭至尾認(rèn)真看一遍，若有疑問，則可當(dāng)場(chǎng)向?qū)Ψ秸?qǐng)教，此舉意在表示重視對(duì)方。

若需要當(dāng)場(chǎng)將自己的名片遞過去，最好在收好對(duì)方名片后再做，不要左右開弓，一來一往同時(shí)進(jìn)行交換。

3．索取名片 如果沒有必要，不要強(qiáng)索他人的名片。需要索取時(shí)，可采用下列方法：①主動(dòng)遞上自己的名片；②詢問對(duì)方：“今后如何向您請(qǐng)教？”適用于向尊長(zhǎng)者索要名片；③詢問對(duì)方：“以后怎樣與您聯(lián)系？”適用于向平輩或晚輩索要名片。

四、迎送禮儀

了解和掌握迎來送往的基本禮儀，不僅能夠贏得別人對(duì)護(hù)士的尊重，而且能夠創(chuàng)造一種有利于護(hù)理工作順利開展的良好氛圍。

（一）辦公室接待

1、待客前的準(zhǔn)備 辦公室的布置不僅要充分考慮工作人員的興趣愛好和文化修養(yǎng)，也要充分考慮到各種層次的來訪者對(duì)辦公室工作環(huán)境的看法。應(yīng)保持優(yōu)雅、整潔，并備好茶葉、水具、開水，不要待客人來訪時(shí)才匆忙去打開水或買茶葉，這樣不僅耽誤時(shí)間，而且也顯得對(duì)客人不夠尊重。接待人員應(yīng)修飾自己的儀表儀容。

2．待客禮儀 對(duì)來訪的客人，無論職務(wù)高低、是否熟悉，都應(yīng)一視同仁，熱情微笑相迎，請(qǐng)客人坐下時(shí)，應(yīng)讓其坐上座，主人在一旁陪同。上茶時(shí)要濃度適中，量度適宜。通常說“淺茶滿酒”就是要求上茶時(shí)不要倒?jié)M杯，一般要求在六、七成滿較為合適。端茶時(shí)要用雙手。

3．送客禮儀 對(duì)已表示要離開的客人，要起身面帶微笑，與客人握手道別，熱情相送到門外。若客人要到其他場(chǎng)所去，要告知其詳細(xì)的地點(diǎn)，如有可能可電話事先聯(lián)系?？腿宿o行時(shí)，應(yīng)根據(jù)來訪者的身份、地位和背景，來決定送至辦公室門口還是大樓門口。

（二）醫(yī)院接待

門診護(hù)理人員特別是分診、接診、導(dǎo)醫(yī)、咨詢護(hù)理人員更是醫(yī)院形象的使者。當(dāng)病人來到門診就診時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)熱情大方地迎接，誠(chéng)懇地作自我介紹。如“您好！我是門診的導(dǎo)診護(hù)士，請(qǐng)問您哪里不舒服？需要我為您做些什么嗎？”面對(duì)站立的病人應(yīng)起立回答對(duì)方的問題，指示方位時(shí)要等對(duì)方明白了，再回工作地點(diǎn)，必要時(shí)應(yīng)將病人送達(dá)目的地或介紹給另一位工作人員。

對(duì)重癥患者或用輪椅、平車推人的病人，護(hù)土要立即上前迎接。對(duì)危重病人護(hù)士要鎮(zhèn)靜而迅速地采取搶救措施，同時(shí)做好親屬的安慰解釋工作。當(dāng)病人痊愈出院時(shí)，應(yīng)給予真誠(chéng)的祝賀。送病人至病區(qū)門口，待病人走出視線方可轉(zhuǎn)身返回。

第三篇：求職禮儀講課稿

教學(xué)目標(biāo)：

了解求職禮儀重要性

清楚求職禮儀的內(nèi)涵

掌握求職禮儀的基本規(guī)范

教學(xué)準(zhǔn)備：

1.拍攝制作好視頻資料

2.根據(jù)班級(jí)人數(shù)分為5—6組，推選組長(zhǎng)一名。

3.推舉代表模擬表演求職面試，準(zhǔn)備面試時(shí)的著裝、道具。

教學(xué)重點(diǎn)：

清楚求職禮儀中儀容、儀表、儀態(tài)基本規(guī)范。

教學(xué)難點(diǎn)：

實(shí)踐中運(yùn)用求職禮儀規(guī)范

教學(xué)時(shí)數(shù)：

一課時(shí)

教學(xué)方法：

模擬演練法、討論法、講授法

導(dǎo)入：

什么是求職禮儀？它有什么重要性？

請(qǐng)大家看兩幅圖片（展示幻燈片）

結(jié)論：求職禮儀是內(nèi)在美與外在美的完美統(tǒng)一。

我們不僅僅要修飾我們的外表，更重要的是注重內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)|。

那么，求職中我們應(yīng)注意哪些禮儀規(guī)范？

活動(dòng)一：

學(xué)生求職表演

活動(dòng)準(zhǔn)備：

1.分組，每組推選一名組長(zhǎng)負(fù)責(zé)策劃，派一名代表出場(chǎng)表演面試過程，代表的著裝、應(yīng)攜

帶的道具及出場(chǎng)時(shí)如何表現(xiàn)，由小組成員討論決定。

2.招聘職位—— 出納

招聘條件：

? 男女均可

? 身體健康

? 有專業(yè)知識(shí)（大中專學(xué)歷）

? 細(xì)心、耐心

? 綜合素質(zhì)高

活動(dòng)步驟：

1.求職者依次展示從進(jìn)門到就坐的禮儀

2.求職者與考官交流，問好，落座為求職者倒水。自我介紹，弄掉桌上的東西，觀察

求職者的禮儀規(guī)范。

3.面試結(jié)束（握手，座位輕輕放回原位）

請(qǐng)小組討論、發(fā)言有失禮儀的地方。

教師點(diǎn)評(píng)：

那么究竟正確的求職禮儀應(yīng)是樣的；接下來我們從儀容、儀表、儀態(tài)三方面來講。

一、儀容：

師：什么是儀容？應(yīng)注意哪些禮儀？

生：……（幻燈片）

師：點(diǎn)評(píng)、總結(jié)和補(bǔ)充。

二、儀表：

師：儀表是指什么？我們應(yīng)注意哪些禮儀？ 生：……（幻燈片）

師：點(diǎn)評(píng)、總結(jié)和指正。

三、儀容：

好的傾聽是最好的溝通

（幻燈片）

……

站、坐、走的規(guī)范動(dòng)作

教師示范、學(xué)生練習(xí)

課后作業(yè)：

1、課后列一個(gè)求職面試禮儀自我檢查清單。

2、利用假期參加一次求職面試，鍛煉一下自己。

第四篇：?jiǎn)T工禮儀培訓(xùn)講課稿

員工禮儀培訓(xùn)講課稿1、2、3、從著裝、儀容、禮貌用語、電話禮儀、行為舉止等五方面講解禮儀要求。30分鐘 講課時(shí)，各種要求要進(jìn)行示范，同時(shí)，對(duì)容易出現(xiàn)的毛病進(jìn)行舉例。10分鐘 講課后，讓員工示范。10分鐘

一、著裝要求：

1、著裝整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣。不卷褲腳，不挽衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。

2、上班時(shí)，按公司要求統(tǒng)一著工衣，佩戴工牌。工牌應(yīng)端正佩戴在左胸口袋位置。工衣外不得著其它服裝，工衣內(nèi)衣物下擺不得露出。下班時(shí)間不得著工衣，佩戴工牌。

3、上班時(shí)不得著短褲、短裙（膝上10cm以上）及無袖、露背、露肩、露胸裝。

4、上班時(shí)應(yīng)穿平跟鞋，女員工不穿松糕鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。禁止穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。特殊崗位因工作需要可穿雨鞋。

5、上班不準(zhǔn)戴吊墜耳環(huán)及其它夸張飾物。

二、儀容：

1、注意講究個(gè)人衛(wèi)生。

2、面部應(yīng)清潔、無油膩，男員工不留胡須。提倡女員工上班化淡妝，不得濃裝艷抹。

3、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止染色、梳奇異發(fā)型。男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度），禁止剃光頭，女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定。

4、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油（化妝柜員工作需要可除外），上班時(shí)間不得噴香水。

5、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝酒，保證口腔清潔。

6、進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表，整理儀容須到衛(wèi)生間或工作間。

三、禮貌用語

1、稱呼語：稱呼顧客為先生、小姐、女士、夫人、太太、阿姨、您好！如果知道姓氏的，最好稱呼其姓氏。

2、歡迎語：您來了、歡迎光臨！

3、問候語：早上好、下午好！晚上好！晚安

4、祝賀語：節(jié)日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！

5、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、抱歉、打擾了。

6、告別語：再見！歡迎下次光臨！

7、道謝語：謝謝、非常感謝！

8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系。

9、征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡……？請(qǐng)您……好嗎？請(qǐng)問您需了解……?

四、電話禮儀：

1、電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

2、聽電話應(yīng)先說：“您好，全家樂（或××部門）?！?/p>

3、座位無人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。

4、打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)禮貌對(duì)待。

5、打電話簡(jiǎn)潔明了，不要在電話上聊天。

6、不模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分玩笑。

7、通話完畢應(yīng)待對(duì)方先掛斷電話，方可輕輕掛斷。

五、行為、舉止

1、應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

2、坐姿：坐姿端正，不得翹二郞腿，不得坐、臥、趴在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作

臺(tái)、座椅扶手上。

3、站姿：站立時(shí)應(yīng)做到站姿端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或放在背后；

站立時(shí)腳呈V字型，腳跟分開，雙腳與肩同寬。

4、行：行走輕穩(wěn)，挺胸收腹，肩要平，身要直；禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑。

5、手勢(shì)：為顧客指引商品或方位時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，手掌或手掌側(cè)面向上，指向目標(biāo)。

6、舉止：舉止要端莊得體，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過讓路，同行不搶道，禁止在顧客中間穿行?？人?、打噴嚏時(shí)不要面向他人；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。

第五篇：公務(wù)禮儀講課提綱

公 務(wù) 禮 儀

一、公務(wù)禮儀概述

（一）概念：公務(wù)禮儀也叫政務(wù)禮儀，是國(guó)家公務(wù)人員在從事公務(wù)或政務(wù)活動(dòng)，執(zhí)行公務(wù)和政務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范。

（二）為什么要學(xué)習(xí)公務(wù)禮儀？

1、社會(huì)發(fā)展的需要

2、提高自身素質(zhì)、樹立良好形象的需要

3、政府職能轉(zhuǎn)變的需要。

二、公務(wù)人員的形象禮儀

形象禮儀主要是指有關(guān)國(guó)家公務(wù)人員塑造、維護(hù)個(gè)人形象的禮儀規(guī)范。

（一）著裝禮儀

1、區(qū)分場(chǎng)合

2、遵守常規(guī)（1）制服（2）禮服（3）西裝（4）套裙

3、符合身份

4、兼顧飾物

（二）儀容禮儀

1、頭發(fā)

2、面部

3、口部

4、手部

（三）舉止禮儀

1、文明優(yōu)雅：美觀、自然、大方、穩(wěn)重

2、規(guī)范：手勢(shì)、站姿、坐姿、行姿、表情

三、公務(wù)人員的辦公禮儀

（一）辦公禮儀：辦公禮儀主要是供國(guó)家公務(wù)員在自己的辦公室里上班時(shí)用以自律的。主要有三個(gè)方面內(nèi)容：

1、辦公場(chǎng)所：有序、整潔、安靜。

2、公務(wù)形象：端莊、高雅、敬業(yè)

3、妥善地處理好各種人際關(guān)系。

（二）會(huì)議禮儀

1、參加會(huì)議的公務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守會(huì)議紀(jì)律（1）規(guī)范著裝。（2）嚴(yán)守時(shí)間。（3）維護(hù)開會(huì)秩序。（4）專心聽講，做好筆記。

2、座位的安排（1）開會(huì)座次（2）乘車座次（3）宴會(huì)座次（4）行進(jìn)位次

四、公務(wù)人員社交禮儀

公務(wù)人員的社交禮儀是指公務(wù)人員在社交場(chǎng)合應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范。社交場(chǎng)合相見禮儀五要素：

（一）稱呼

1、使用正規(guī)的稱呼

2、稱呼的禁忌

（二）介紹

1、自我介紹

2、介紹他人。（1）何人作介紹

（2）介紹的順序：尊者居后

3、介紹集體時(shí)。

（三）握手

1、什么情況下握手：見面或告別；表示祝賀；表示慰問。

2、握手的方法

3、握手的順序

4、握手時(shí)的禁忌

（四）交換名片

名片是現(xiàn)代人的自我介紹信和社交的聯(lián)誼卡，它最基本的功能就是一種自我介紹。

1、名片的內(nèi)容

2、名片的遞送。

3、名片的接收。

（五）交談

?交談是人們交流思想、溝通感情的重要渠道。

1、交談的內(nèi)容：

2、交談的禁忌