第一篇：溫州市文明服務(wù)示范點(diǎn)管理辦法

溫州市文明服務(wù)示范點(diǎn)管理辦法

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)我市文明服務(wù)示范點(diǎn)的建設(shè)和管理,使文明服務(wù)示范點(diǎn)建設(shè)和管理進(jìn)一步制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，提高文明服務(wù)示范點(diǎn)的創(chuàng)建水平，更好地發(fā)揮文明服務(wù)示范點(diǎn)在群眾性文明創(chuàng)建活動(dòng)中的重要作用，促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)健康、持續(xù)、協(xié)調(diào)發(fā)展，制訂本辦法。

第二條 創(chuàng)建文明服務(wù)示范點(diǎn)活動(dòng)要以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持“兩手抓，兩手都要硬”的方針，以盡職業(yè)責(zé)任、講職業(yè)道德、守職業(yè)紀(jì)律、懂職業(yè)技能、樹(shù)行業(yè)新風(fēng)為主要內(nèi)容，努力提高行業(yè)“窗口”單位人員的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

第三條 創(chuàng)建文明服務(wù)示范點(diǎn)是以服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)為宗旨，隊(duì)伍素質(zhì)好、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)、經(jīng)濟(jì)效益高的行業(yè)“窗口”基層單位，經(jīng)自我申報(bào)，行業(yè)主管部門(mén)或所在地文明辦考核、推薦，由市精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)考核命名的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

第二章 文明服務(wù)示范點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)

第四條 文明服務(wù)示范點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)為：

（一）組織領(lǐng)導(dǎo)有力。建立創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，各成員分工明確，具體工作有專(zhuān)人抓；創(chuàng)建工作有目標(biāo)，有計(jì)劃，有

措施；檢查、監(jiān)督、考核制度嚴(yán)格，獎(jiǎng)罰分明；廣泛開(kāi)展宣傳教育活動(dòng)，干部、職工創(chuàng)建意識(shí)強(qiáng)、氣氛濃；創(chuàng)建活動(dòng)形式多樣，內(nèi)容豐富。

（二）內(nèi)外環(huán)境優(yōu)美。工作場(chǎng)所內(nèi)外地面干凈、墻壁整潔、窗戶(hù)明凈、燈光明亮、禁煙區(qū)內(nèi)無(wú)吸煙者；廁所清潔、無(wú)異味；環(huán)境綠化、美化工作到位；工作場(chǎng)所內(nèi)服務(wù)設(shè)施齊全，各類(lèi)業(yè)務(wù)服務(wù)指示牌準(zhǔn)確到位，物品擺放或商品陳列整齊；廣告宣傳得體、大方、美觀；有關(guān)制度、守則、示意圖、辦事程序指示圖、須知等懸掛在醒目的地方。公用電話、時(shí)鐘、日歷牌、座椅、閱報(bào)欄、果殼箱、便民服務(wù)臺(tái)、意見(jiàn)箱等擺放整齊有序。

（三）服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)。有工作人員職業(yè)道德培訓(xùn)計(jì)劃；群眾投訴處理及時(shí)，方法得當(dāng)，投訴完結(jié)率達(dá)95%以上；建立服務(wù)承諾制，并向社會(huì)公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督；推行首問(wèn)責(zé)任制，無(wú)推諉和回答“不知道”現(xiàn)象；“窗口”單位服務(wù)人員做到文明服務(wù)、禮貌待客，辦事盡心盡責(zé)效率高；“窗口”人員著裝統(tǒng)一，掛牌服務(wù)，無(wú)擅自離崗、聚集閑聊或做與工作無(wú)關(guān)的事；服務(wù)人員文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)；各項(xiàng)工作做到求新、求實(shí)、求精，取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事制度。

（四）管理秩序優(yōu)良。有健全的規(guī)章制度，執(zhí)行情況良好。單位安全防范措施落實(shí)，治安秩序良好；平時(shí)工作有自檢、自糾，有記錄；政治時(shí)事、業(yè)務(wù)知識(shí)等學(xué)習(xí)內(nèi)容豐富、方法

多樣、效果明顯；經(jīng)常開(kāi)展樹(shù)典型、學(xué)先進(jìn)活動(dòng)；開(kāi)展健康有益的文體活動(dòng)，增強(qiáng)干部職工的凝聚力；有關(guān)檔案資料齊全，管理規(guī)范。

第三章 文明服務(wù)示范點(diǎn)的評(píng)選和命名 第五條 參加市級(jí)文明服務(wù)示范點(diǎn)評(píng)選的單位，必須符合市級(jí)文明服務(wù)示范點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)。

第六條 文明服務(wù)示范點(diǎn)的申報(bào)，采取自我申報(bào)和組織推薦相結(jié)合的方法進(jìn)行。一般程序是：自我申報(bào)，行業(yè)主管部門(mén)或所在地文明辦審核后，向市文明辦推薦。由市文明辦組織人員進(jìn)行考評(píng)，報(bào)市文明委審定后命名表彰。

第七條 文明服務(wù)示范點(diǎn)的評(píng)選，堅(jiān)持“逐級(jí)晉升、提檔升格”原則，市級(jí)文明服務(wù)示范點(diǎn)從縣（市、區(qū)）級(jí)文明服務(wù)示范點(diǎn)中產(chǎn)生。

第八條 市級(jí)文明服務(wù)示范點(diǎn)每?jī)赡暝u(píng)選、命名一次。已獲得市級(jí)文明服務(wù)示范點(diǎn)稱(chēng)號(hào)的單位，每?jī)赡陱?fù)評(píng)一次，仍然符合標(biāo)準(zhǔn)的，給予保留稱(chēng)號(hào)，不符合標(biāo)準(zhǔn)的，可根據(jù)情節(jié)輕重，給予警告、限期整改、撤消榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)等處分。

第九條 原單位撤消、合并的市級(jí)文明服務(wù)示范點(diǎn)，按自然取消處理。改變名稱(chēng)或隸屬關(guān)系的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告市文明委，市文明委視情況作出處理。

第四章 文明服務(wù)示范點(diǎn)管理

第十條 市級(jí)文明服務(wù)示范點(diǎn)由市文明辦主管，各縣（市、區(qū)）文明辦和行業(yè)主管部門(mén)協(xié)助管理。各地文明辦和行業(yè)主管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)文明服務(wù)示范點(diǎn)的日常監(jiān)督、指導(dǎo)。

第五章 附 則

第十一條 本辦法由市精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)解釋和修訂。學(xué)習(xí)是成就事業(yè)的基石

第十二條 各縣（市、區(qū)）可根據(jù)管理辦法，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，制定相應(yīng)的創(chuàng)建縣級(jí)文明服務(wù)示范點(diǎn)管理辦法。

第十三條 本管理辦法自下發(fā)之日起施行。

第二篇：文明服務(wù)示范點(diǎn)創(chuàng)建總結(jié)

xx長(zhǎng)運(yùn)運(yùn)輸集團(tuán)有限公司高速客運(yùn)公司成立于XX年8月23日，目前是省內(nèi)外集約經(jīng)營(yíng)高速公路客運(yùn)班線的最大車(chē)公司之一。公司擁有豪華客車(chē)129輛，4900余個(gè)營(yíng)運(yùn)座位，經(jīng)營(yíng)xx至寧波地區(qū)、紹興地區(qū)、嘉興地區(qū)、臺(tái)州地區(qū)、舟山地區(qū)、蘇州、合肥等省內(nèi)外共30條高速、快客、結(jié)點(diǎn)線路。公司現(xiàn)有職工280人，擁有一支由全國(guó)勞模、xx市安全行車(chē)狀元、安全行車(chē)達(dá)260萬(wàn)公里的文明駕駛員李學(xué)光等明星員工組成的一大批安全好、文明服務(wù)好的高素質(zhì)駕駛員隊(duì)伍和掌握高科技管理手段、樂(lè)于奉獻(xiàn)的高素質(zhì)管理人員隊(duì)伍，公司自成立以來(lái)，多次被評(píng)為xx市“安全生產(chǎn)工作先進(jìn)單位”，XX年被評(píng)為“xx市模范集體”。

在旅客運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)中，高速客運(yùn)公司始終堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“兩手抓，兩手都要硬”的發(fā)展思路和“不斷滿(mǎn)足顧客需求”的服務(wù)理念，確保精神文明建設(shè)和物質(zhì)文明建設(shè)同步發(fā)展，齊頭并進(jìn)。為此，幾年來(lái)公司通過(guò)開(kāi)展集約規(guī)范化管理，文明溫馨化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)了快速規(guī)?；l(fā)展，達(dá)到了“車(chē)輛高檔次、管理高科技、服務(wù)高品位、人員高素質(zhì)”的“四高”要求，成為xx交通文明服務(wù)的一個(gè)流動(dòng)“窗口”。高速客運(yùn)公司抓好文明服務(wù)建設(shè)主要體現(xiàn)在以下方面：

一、以“文明服務(wù)第一、旅客滿(mǎn)意至上”為服務(wù)宗旨，抓好員工隊(duì)伍文明服務(wù)素質(zhì)建設(shè)。

道路旅客運(yùn)輸屬服務(wù)性行業(yè)，必須加強(qiáng)服務(wù)職業(yè)道德建設(shè)，以“文明服務(wù)第一、旅客滿(mǎn)意至上”為服務(wù)宗旨，堅(jiān)持文明經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為此，高速客運(yùn)公司把創(chuàng)文明單位建設(shè)作為工作的重中之重來(lái)抓，并始終把提高員工的文明經(jīng)營(yíng)素質(zhì)作為創(chuàng)建文明服務(wù)單位的一個(gè)根本抓手。

——搞好名師帶高徒工作。公司將建司以來(lái)文明服務(wù)素質(zhì)好的駕駛員視作公司的寶貴財(cái)富，并充分利用這些財(cái)富，請(qǐng)他們做好“傳、幫、帶”工作。在平時(shí)的安全活動(dòng)和服務(wù)培訓(xùn)中，公司經(jīng)常要求他們?cè)跁?huì)上現(xiàn)身說(shuō)法、傳經(jīng)送寶，把他們寶貴的創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn)與廣大駕駛員共享；在此基礎(chǔ)上，公司實(shí)行指導(dǎo)員制度，要求150萬(wàn)安全公里以上的文明駕駛員“一幫一”，與新招入的駕駛員結(jié)成對(duì)子，幫助、輔導(dǎo)新來(lái)的年輕駕駛員，通過(guò)“傳、幫、帶、教”，提高全員的文明經(jīng)營(yíng)和安全生產(chǎn)素質(zhì)。

——積極舉辦各類(lèi)提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)。XX年上半年，公司共分24期對(duì)員工進(jìn)行文明經(jīng)營(yíng)、安全生產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋文明禮儀知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量管理、道路交通安全法等知識(shí)；下半年，公司再次組織全體員工參加集團(tuán)公司組織的全員培訓(xùn)，員工們認(rèn)真聽(tīng)取了企業(yè)理念、榮辱觀、敬業(yè)精神、禮儀服務(wù)、安全生產(chǎn)知識(shí)等講座，并與具體服務(wù)工作相結(jié)合，使公司形成了“講學(xué)習(xí)、求上進(jìn)、促工作”的良好經(jīng)營(yíng)氛圍，員工的職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)情感得到了升華，為企業(yè)的文明經(jīng)營(yíng)打下了思想基礎(chǔ)。

——積極開(kāi)展以提高文明服務(wù)水平為主題的各類(lèi)活動(dòng)。公司在每一個(gè)工作內(nèi)，都能充分利用競(jìng)賽活動(dòng)載體，掀起文明和安全生產(chǎn)的高潮。公司大力開(kāi)展“黨員示范崗”、“黨員責(zé)任崗”等一系列創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，使員工在文明經(jīng)營(yíng)中有學(xué)習(xí)榜樣；公司在各假日運(yùn)輸期間均開(kāi)展主題為“共創(chuàng)文明和諧高速、確保假日運(yùn)輸安全”之類(lèi)的勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，保證讓“長(zhǎng)假”期間的旅客都能安全、及時(shí)地到達(dá)目的地；每年6月份圍繞“安全生產(chǎn)月”的主題與車(chē)輛廠家攜手開(kāi)展青年杯“共創(chuàng)和諧、確保平安”百日文明行車(chē)競(jìng)賽活動(dòng)，做到以月促年，搞好文明經(jīng)營(yíng)；公司還分別與蘇州公司、舟山公司聯(lián)合開(kāi)展共創(chuàng)“蘇杭平安文明線”、“杭-舟文明線”競(jìng)賽活動(dòng)，做到以線帶面，爭(zhēng)創(chuàng)平安、文明之旅，達(dá)到了展示運(yùn)輸行業(yè)文明經(jīng)營(yíng)新貌的目的。

通過(guò)各種方式的員工隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)，我公司員工面貌煥然一新，目前已經(jīng)擁有企業(yè)明星員工4名，服務(wù)示范崗2個(gè)，駕駛員隊(duì)伍中文明、安全駕駛200萬(wàn)公里以上的有8名；文明、安全駕駛150-200萬(wàn)公里以上的有17名；文明、安全駕駛100-150萬(wàn)公里以上的有44名，“杭-舟文明線”被評(píng)為省文明班線，駕駛員群體文明、安全素質(zhì)名列浙江省前茅。

二、以“打造道路運(yùn)輸?shù)谝黄放啤睘槟繕?biāo)，全力為廣大旅客提供文明、滿(mǎn)意的服務(wù)。

XX年以來(lái)，高速客運(yùn)公司根據(jù)企業(yè)“打造道路運(yùn)輸?shù)谝黄放啤钡膽?zhàn)略實(shí)施要求，圍繞“打造生活品質(zhì)之城”的指導(dǎo)思想，把為廣大旅客提供一個(gè)安全、快捷、舒適、溫馨的旅途環(huán)境作為實(shí)施企業(yè)品牌建設(shè)的切入點(diǎn)，全力為廣大旅客提供文明、滿(mǎn)意的服務(wù)。

——搞好假日運(yùn)輸工作和公益運(yùn)輸服務(wù)，爭(zhēng)做文明建設(shè)的排頭兵。在今年的春運(yùn)、端午節(jié)運(yùn)輸、五一運(yùn)輸工作中，公司員工與車(chē)站攜手，放棄休息，科學(xué)加班，保證運(yùn)輸，以自己的犧牲精神，做到確保節(jié)日無(wú)滯留旅客。特別是在春節(jié)的抗暴雪支援運(yùn)輸、五月的支援地震災(zāi)區(qū)賑災(zāi)運(yùn)輸和迎奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f保障運(yùn)輸中，公司的文明服務(wù)得到了社會(huì)各部門(mén)的贊譽(yù)。

——不斷優(yōu)化運(yùn)力。公司進(jìn)一步加快車(chē)輛更新?lián)Q代步，不斷提升車(chē)輛新度系數(shù)，提高旅途服務(wù)的滿(mǎn)意度。XX年7月下旬，公司根據(jù)集團(tuán)公司的創(chuàng)建文明單位建設(shè)的總體部署，投入數(shù)千萬(wàn)元，購(gòu)買(mǎi)17輛更為高檔、更加豪華的青年、安凱班車(chē)，于8月份起，對(duì)蘇州、沈家門(mén)、臨海等骨干班線的車(chē)輛進(jìn)行更新?lián)Q代，隨著車(chē)輛更新步伐的加快，公司在文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的硬件亮點(diǎn)更加突出，使客運(yùn)服務(wù)的文明衛(wèi)生狀況、服務(wù)環(huán)境美化程度有一個(gè)更新的提高。

——營(yíng)造綠色車(chē)廂文化，打造最清潔城際高速大巴。公司在文明經(jīng)營(yíng)中十分重視車(chē)廂文化建設(shè)，致力將每一輛客車(chē)都打造成流動(dòng)的旅客之家、文明衛(wèi)生的溫馨港灣。公司在每一輛車(chē)上都掛置綠色植物，以營(yíng)造綠色文明；在車(chē)廂明顯位置張貼禁煙標(biāo)志、文明提示語(yǔ)；大部分車(chē)輛都已經(jīng)配有衛(wèi)生間，方便旅客途中的服務(wù)需求。骨干運(yùn)輸班線車(chē)輛更新?lián)Q代后，公司各職能部門(mén)迅速根據(jù)新車(chē)的環(huán)境、服務(wù)特色情況，新增了一些溫馨服務(wù)提示設(shè)施，在車(chē)輛明顯位置處設(shè)置，為旅客提供服務(wù)信息。公司的全部營(yíng)運(yùn)車(chē)輛車(chē)身做到每天沖洗一次，車(chē)內(nèi)每天清潔若干次，隨臟隨洗，班車(chē)座位頭套每?jī)商旄鼡Q清洗、窗簾隨臟隨換，尤其是“上三線”椒江、路橋、黃巖班線車(chē)輛實(shí)行星期制頭套，做到了每天更換，確保車(chē)輛整潔衛(wèi)生，公司還做到定期對(duì)營(yíng)運(yùn)車(chē)輛進(jìn)行消毒。

——嚴(yán)格履行“服務(wù)承諾”。公司自公開(kāi)向社會(huì)推出以“首問(wèn)負(fù)責(zé)，百問(wèn)不厭；首幫負(fù)責(zé)，一幫到底”為主要內(nèi)容的十大服務(wù)承諾后，認(rèn)真做到誠(chéng)信服務(wù)，言出必行。凡是車(chē)輛拋錨30分鐘以上（不可抗力除外），公司賠償旅客50%票價(jià)；遇到因調(diào)整運(yùn)輸工具而降低車(chē)輛檔次的，公司主動(dòng)向旅客退還車(chē)票差價(jià)；提高車(chē)輛檔次則不加收票款。對(duì)待旅客的投訴，公司認(rèn)真做到事事有回音、件件有落實(shí)，凡是旅客的意見(jiàn)對(duì)工作有促進(jìn)作用的，還給予旅客一定的獎(jiǎng)勵(lì)。公司近幾年來(lái)沒(méi)有發(fā)生有責(zé)旅客投訴和媒體曝光事件，在歷次上級(jí)部門(mén)的考核中，旅客滿(mǎn)意率在99%以上。

三、健全文明服務(wù)管理，努力塑造嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)、有效的企業(yè)管理機(jī)制

向管理要績(jī)效，是我們實(shí)施文明單位建設(shè)工作的一項(xiàng)基本思路。在文明服務(wù)單位創(chuàng)建中，我們針對(duì)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)的各環(huán)節(jié)，修改和完善了文明服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)、車(chē)輛機(jī)務(wù)安全考核標(biāo)準(zhǔn)、員工學(xué)習(xí)管理辦法等各項(xiàng)規(guī)章制度，在制度建設(shè)上注重人性化、量化和易操作性，努力塑造嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)、有效的企業(yè)管理機(jī)制，并努力使各項(xiàng)考核工作落到實(shí)處。公司在全面導(dǎo)入iso9001：XX服務(wù)質(zhì)量管理體系的同時(shí)，圍繞貫標(biāo)工作，深化文明建設(shè)的各項(xiàng)管理。

——強(qiáng)化文明建設(shè)的目標(biāo)管理。公司與全體在服務(wù)一線的員工簽訂《優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)責(zé)任書(shū)》、《安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書(shū)》、《參加行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)工作責(zé)任書(shū)》，加強(qiáng)文明建設(shè)的目標(biāo)管理，并結(jié)合《崗位工作考核辦法》，使員工切實(shí)做到規(guī)范著裝，儀容端莊，服裝清潔整齊，掛工號(hào)牌上崗，按規(guī)定站姿，以行注目禮迎接旅客上車(chē)；在服務(wù)語(yǔ)言使用中堅(jiān)持說(shuō)普通話和“十字”文明用語(yǔ)；在行車(chē)前、途中、到站后的車(chē)輛環(huán)境衛(wèi)生工作中，嚴(yán)格按照駕駛員文明作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的規(guī)定進(jìn)行規(guī)范操作，確保車(chē)輛的服務(wù)和車(chē)容車(chē)貌符合文明建設(shè)工作要求。公司實(shí)行員工的收入與崗位考核掛鉤，提高員工的創(chuàng)建積極性、主動(dòng)性和責(zé)任性。

——深化高科技產(chǎn)品的投入和運(yùn)用。在公司經(jīng)營(yíng)的129輛營(yíng)運(yùn)車(chē)輛上全部運(yùn)用gps、車(chē)輛監(jiān)控等現(xiàn)代化科技設(shè)施，拓展對(duì)文明經(jīng)營(yíng)管理的視野，使創(chuàng)建文明單位活動(dòng)在安全行車(chē)、文明服務(wù)上時(shí)刻處于受控狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)文明生產(chǎn)的監(jiān)督管理工作全方位、全過(guò)程。

——加強(qiáng)對(duì)文明建設(shè)的現(xiàn)場(chǎng)管理。文明創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)質(zhì)量管理人員經(jīng)常性地開(kāi)展跟車(chē)考核，實(shí)地了解文明經(jīng)營(yíng)工作的現(xiàn)狀，并通過(guò)和旅客面對(duì)面地征詢(xún)意見(jiàn)和建議，取得了提高和改進(jìn)服務(wù)工作方面的第一手資料，同時(shí)還開(kāi)展文明共創(chuàng)單位間的相互檢查、工作交流、取長(zhǎng)補(bǔ)短、共同提高等活動(dòng)，使文明建設(shè)工作豐富多彩，充滿(mǎn)生機(jī)活力。文明服務(wù)單位的建設(shè)，使我公司駕駛員隊(duì)伍中好人好事蔚然成風(fēng)，XX年公司接到了大量的旅客表?yè)P(yáng)電話，表?yè)P(yáng)駕駛員拾金不昧、助人為樂(lè)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，當(dāng)年好人好事共約550余件，其中拾金不昧的好人好事有：拾到手機(jī)88只、筆記本電腦9臺(tái)，攝像機(jī)1臺(tái)、中華香煙4條、現(xiàn)金89000多元、欠條及有價(jià)證券等，累計(jì)總值128萬(wàn)。這些好人好事的涌現(xiàn)，充分體現(xiàn)出員工的高尚情操和優(yōu)秀的人格魅力,也是公司長(zhǎng)期不懈緊抓精神文明建設(shè)的成果。我公司在今后的企業(yè)文明建設(shè)中將繼續(xù)沿著以“四高”為要求的建司宗旨，通過(guò)內(nèi)抓管理、外樹(shù)形象，全心全意為旅客提供文明、溫馨的客運(yùn)服務(wù)環(huán)境，努力為xx市打造“生活品質(zhì)之城”立新功，為迎接勝利召開(kāi)創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境而努力奮斗。

第三篇：創(chuàng)建文明服務(wù)示范點(diǎn)活動(dòng)總結(jié)

創(chuàng)建文明服務(wù)示范點(diǎn)活動(dòng)總結(jié)

創(chuàng)建文明服務(wù)示范點(diǎn)活動(dòng)總結(jié)

長(zhǎng)運(yùn)運(yùn)輸集團(tuán)有限公司高速客運(yùn)公司成立于8月23日，目前是省內(nèi)外集約經(jīng)營(yíng)高速公路客運(yùn)班線的最大車(chē)公司之一。公司擁有豪華客車(chē)129輛，4900余個(gè)營(yíng)運(yùn)座位，經(jīng)營(yíng)至寧波地區(qū)、紹興地區(qū)、嘉興地區(qū)、臺(tái)州地區(qū)、舟山地區(qū)、蘇州、合肥等省內(nèi)外共30條高速、快客、結(jié)點(diǎn)線路。公司現(xiàn)有職工280人，擁有一支由全國(guó)勞模、市安全行車(chē)狀元、安全行車(chē)達(dá)260萬(wàn)公里的文明駕駛員李學(xué)光等明星員工組成的一大批安全好、文明服務(wù)好的高素質(zhì)駕駛員隊(duì)伍和掌握高科技管理手段、樂(lè)于奉獻(xiàn)的高素質(zhì)管理人員隊(duì)伍，公司自成立以來(lái)，多次被評(píng)為市“安全生產(chǎn)工作先進(jìn)單位”，被評(píng)為

“市模范集體”。

在旅客運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)中，高速客運(yùn)公司始終堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“兩手抓，兩手都要硬”的發(fā)展思路和“不斷滿(mǎn)足顧客需求”的服務(wù)理念，確保精神文明建設(shè)和物質(zhì)文明建設(shè)同步發(fā)展，齊頭并進(jìn)。為此，幾年來(lái)公司通過(guò)開(kāi)展集約規(guī)范化管理，文明溫馨化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)了快速規(guī)模化發(fā)展，達(dá)到了“車(chē)輛高檔次、管理高科技、服務(wù)高品位、人員高素質(zhì)”的“四高”要求，成為交通文明服務(wù)的一個(gè)流動(dòng)“窗口”。高速客運(yùn)公司抓好文明服務(wù)建設(shè)主要體現(xiàn)在以下方面：

一、以“文明服務(wù)第一、旅客滿(mǎn)意至上”為服務(wù)宗旨，抓好員工隊(duì)伍文明服務(wù)素質(zhì)建設(shè)。

道路旅客運(yùn)輸屬服務(wù)性行業(yè)，必須加強(qiáng)服務(wù)職業(yè)道德建設(shè)，以“文明服務(wù)第一、旅客滿(mǎn)意至上”為服務(wù)宗旨，堅(jiān)持文明經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為此，高速客運(yùn)公司把創(chuàng)文明單位建設(shè)作為工作的重中之重來(lái)抓，并始終把提高員工的文明經(jīng)營(yíng)

素質(zhì)作為創(chuàng)建文明服務(wù)單位的一個(gè)根本抓手。

——搞好名師帶高徒工作。公司將建司以來(lái)文明服務(wù)素質(zhì)好的駕駛員視作公司的寶貴財(cái)富，并充分利用這些財(cái)富，請(qǐng)他們做好“傳、幫、帶”工作。在平時(shí)的安全活動(dòng)和服務(wù)培訓(xùn)中，公司經(jīng)常要求他們?cè)跁?huì)上現(xiàn)身說(shuō)法、傳經(jīng)送寶，把他們寶貴的創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn)與廣大駕駛員共享;在此基礎(chǔ)上，公司實(shí)行指導(dǎo)員制度，要求150萬(wàn)安全公里以上的文明駕駛員“一幫一”，與新招入的駕駛員結(jié)成對(duì)子，幫助、輔導(dǎo)新來(lái)的年輕駕駛員，通過(guò)“傳、幫、帶、教”，提高全員的文明經(jīng)營(yíng)和安全生產(chǎn)素質(zhì)。

——積極舉辦各類(lèi)提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)。上半年，公司共分24期對(duì)員工進(jìn)行文明經(jīng)營(yíng)、安全生產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋文明禮儀知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量管理、道路交通安全法等知識(shí);下半年，公司再次組織全體員工參加集團(tuán)公司組織的全員培訓(xùn)，員工們認(rèn)真聽(tīng)取了企業(yè)理念、榮辱觀、敬業(yè)精神、禮儀服務(wù)、安全生產(chǎn)知識(shí)等講座，并與具體服務(wù)工作相結(jié)合，使公司形成了“講學(xué)習(xí)、求上進(jìn)、促工作”的良好經(jīng)營(yíng)氛圍，員工的職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)情感得到了升華，為企業(yè)的文明經(jīng)營(yíng)打下了思想基礎(chǔ)。

——積極開(kāi)展以提高文明服務(wù)水平為主題的各類(lèi)活動(dòng)。公司在每一個(gè)工作內(nèi)，都能充分利用競(jìng)賽活動(dòng)載體，掀起文明和安全生產(chǎn)的高潮。公司大力開(kāi)展“黨員示范崗”、“黨員責(zé)任崗”等一系列創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，使員工在文明經(jīng)營(yíng)中有學(xué)習(xí)榜樣;公司在各假日運(yùn)輸期間均開(kāi)展主題為“共創(chuàng)文明和諧高速、確保假日運(yùn)輸安全”之類(lèi)的勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，保證讓“長(zhǎng)假”期間的旅客都能安全、及時(shí)地到達(dá)目的地;每年6月份圍繞“安全生產(chǎn)月”的主題與車(chē)輛廠家攜手開(kāi)展青年杯“共創(chuàng)和諧、確保平安”百日文明行車(chē)競(jìng)賽活動(dòng)，做到以月促年，搞好文明經(jīng)營(yíng);公司還分別與蘇州公司、舟山公司聯(lián)合開(kāi)展共創(chuàng)“蘇杭平安文明線”、“杭-舟文明線”競(jìng)賽

活動(dòng)，做到以線帶面，爭(zhēng)創(chuàng)平安、文明之旅，達(dá)到了展示運(yùn)輸行業(yè)文明經(jīng)營(yíng)新貌的目的。

通過(guò)各種方式的員工隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)，我公司員工面貌煥然一新，目前已經(jīng)擁有企業(yè)明星員工4名，服務(wù)示范崗2個(gè)，駕駛員隊(duì)伍中文明、安全駕駛200萬(wàn)公里以上的有8名;文明、安全駕駛150-200萬(wàn)公里以上的有17名;文明、安全駕駛100-150萬(wàn)公里以上的有44名，“杭-舟文明線”被評(píng)為省文明班線，駕駛員群體文明、安全素質(zhì)名列浙江省前茅。

二、以“打造道路運(yùn)輸?shù)谝黄放啤睘槟繕?biāo)，全力為廣大旅客提供文明、滿(mǎn)意的服務(wù)。

以來(lái)，高速客運(yùn)公司根據(jù)企業(yè)“打造道路運(yùn)輸?shù)谝黄放啤钡膽?zhàn)略實(shí)施要求，圍繞“打造生活品質(zhì)之城”的指導(dǎo)思想，把為廣大旅客提供一個(gè)安全、快捷、舒適、溫馨的旅途環(huán)境作為實(shí)施企業(yè)品牌建設(shè)的切入點(diǎn)，全力為廣大旅客提供文明、滿(mǎn)意的服務(wù)。

——搞好假日運(yùn)輸工作和公益運(yùn)輸服務(wù)，爭(zhēng)做文明建設(shè)的排頭兵。在今年的春運(yùn)、端午節(jié)運(yùn)輸、五一運(yùn)輸工作中，公司員工與車(chē)站攜手，放棄休息，科學(xué)加班，保證運(yùn)輸，以自己的犧牲精神，做到確保節(jié)日無(wú)滯留旅客。特別是在春節(jié)的抗暴雪支援運(yùn)輸、五月的支援地震災(zāi)區(qū)賑災(zāi)運(yùn)輸和迎奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f保障運(yùn)輸中，公司的文明服務(wù)得到了社會(huì)各部門(mén)的贊譽(yù)。

——不斷優(yōu)化運(yùn)力。公司進(jìn)一步加快車(chē)輛更新?lián)Q代步，不斷提升車(chē)輛新度系數(shù)，提高旅途服務(wù)的滿(mǎn)意度。7月下旬，公司根據(jù)集團(tuán)公司的創(chuàng)建文明單位建設(shè)的總體部署，投入數(shù)千萬(wàn)元，購(gòu)買(mǎi)17輛更為高檔、更加豪華的青年、安凱班車(chē)，于8月份起，對(duì)蘇州、沈家門(mén)、臨海等骨干班線的車(chē)輛進(jìn)行更新?lián)Q代，隨著車(chē)輛更新步伐的加快，公司在文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的硬件亮點(diǎn)更加突出，使客運(yùn)服務(wù)的文明衛(wèi)生狀況、服務(wù)環(huán)境美化程度有一個(gè)更新的提高。

——營(yíng)造綠色車(chē)廂文化，打造最清潔城際高速大巴。公司在文明經(jīng)營(yíng)中十分重視車(chē)廂文化建設(shè)，致力將每一輛客車(chē)都打造成流動(dòng)的旅客之家、文明衛(wèi)生的溫馨港灣。公司在每一輛車(chē)上都掛置綠色植物，以營(yíng)造綠色文明;在車(chē)廂明顯位置張貼禁煙標(biāo)志、文明提示語(yǔ);大部分車(chē)輛都已經(jīng)配有衛(wèi)生間，方便旅客途中的服務(wù)需求。骨干運(yùn)輸班線車(chē)輛更新?lián)Q代后，公司各職能部門(mén)迅速根據(jù)新車(chē)的環(huán)境、服務(wù)特色情況，新增了一些溫馨服務(wù)提示設(shè)施，在車(chē)輛明顯位置處設(shè)置，為旅客提供服務(wù)信息。公司的全部營(yíng)運(yùn)車(chē)輛車(chē)身做到每天沖洗一次，車(chē)內(nèi)每天清潔若干次，隨臟隨洗，班車(chē)座位頭套每?jī)商旄鼡Q清洗、窗簾隨臟隨換，尤其是“上三線”椒江、路橋、黃巖班線車(chē)輛實(shí)行星期制頭套，做到了每天更換，確保車(chē)輛整潔衛(wèi)生，公司還做到定期對(duì)營(yíng)運(yùn)車(chē)輛進(jìn)行消毒。

第四篇：創(chuàng)市文明服務(wù)示范點(diǎn)匯報(bào)材料

道路有終點(diǎn)

服務(wù)無(wú)止境

—— 汽車(chē)北站創(chuàng)建市文明示范點(diǎn)匯報(bào)材料

杭州汽車(chē)北站是杭州長(zhǎng)運(yùn)運(yùn)輸集團(tuán)有限公司下屬的客運(yùn)站，于1999年10月投入營(yíng)運(yùn)。車(chē)站現(xiàn)有職工152人，其中黨員16人，經(jīng)營(yíng)班線主要開(kāi)往江蘇、安徽、山東、河南、湖北等地，是連接浙、蘇、魯、皖、鄂、豫六省的主要交通樞紐的共用型車(chē)站。目前車(chē)站日均始發(fā)班車(chē)570余班，日旅客輸送量10000余人次，最高峰日30000人次。先后獲杭州市文明車(chē)站、市春運(yùn)工作先進(jìn)集體、市安全生產(chǎn)先進(jìn)集體、市最佳門(mén)面、省市衛(wèi)生先進(jìn)單位、省三星級(jí)客運(yùn)站、省交通系統(tǒng)文明示范窗口、交通部一級(jí)車(chē)站等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)?，F(xiàn)將我站創(chuàng)建文明服務(wù)示范點(diǎn)工作匯報(bào)如下：

一、狠抓服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為創(chuàng)建工作的目標(biāo)。

在北站創(chuàng)建文明示范窗口的工作中，我們著眼于全面提升服務(wù)質(zhì)量，把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為創(chuàng)建工作的重點(diǎn)，具體做了如下工作：

1、加強(qiáng)培訓(xùn)，堅(jiān)持不懈地抓好員工的文化素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能的提高。每年定期對(duì)全體站務(wù)員進(jìn)行普通話、禮儀及業(yè)務(wù)知識(shí)等培訓(xùn)，并規(guī)定培訓(xùn)考試合格方可上崗。

2、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

按照全面質(zhì)量管理的要求，我們制定了各崗位的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，對(duì)各崗位的工作時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、程序、質(zhì)量要求、考核都作了明確的規(guī)定，規(guī)范了服務(wù)程序，明確了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)過(guò)程中要求統(tǒng)一著裝，帶胸卡，儀容端莊、舉止大方、語(yǔ)言文明、微笑服務(wù)；由集團(tuán)公司統(tǒng)一安排，請(qǐng)電臺(tái)播音員制作錄音帶，向旅客宣傳乘車(chē)常識(shí)及旅行常識(shí)。為接受旅客的監(jiān)督，我們把《服務(wù)承諾》、旅客投訴、舉報(bào)、求助電話上墻公示，對(duì)自己的服務(wù)工作要求做到?一全、二要、三心、四主動(dòng)?。

一全是指全心全意為旅客服務(wù)。在工作中，樹(shù)立?旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的?的觀念，努力做好服務(wù)工作，對(duì)于旅客的合理要求以積極的態(tài)度去完成，對(duì)于旅客不合理的要求以協(xié)調(diào)的態(tài)度去溝通來(lái)獲取一致的見(jiàn)解。

二要是指對(duì)旅客要文明禮貌、要態(tài)度和藹。在工作中使用?十字文明用語(yǔ)?，照顧不同層次的旅客需求，調(diào)節(jié)語(yǔ)速，做到讓旅客聽(tīng)明白、弄清楚。做到對(duì)待老人和藹可親，對(duì)待孩童溫柔耐心，對(duì)待孕婦小心貼心，對(duì)待病者細(xì)心呵護(hù)。

三心是指接待旅客熱心、解決問(wèn)題耐心、接受意見(jiàn)虛心。比如06年春運(yùn)中湖北方向班車(chē)因不可抗力發(fā)生晚點(diǎn)，旅客心煩意亂，我站工作人員耐心安撫旅客，對(duì)晚點(diǎn)時(shí)間較長(zhǎng)的班車(chē)旅客，車(chē)站為他們提供了晚飯和熱開(kāi)水。在工作中車(chē)站經(jīng)常碰到著急旅客求助，急人所急，想旅客所想，這是車(chē)站服務(wù)的宗旨。2005年1月的杭州日?qǐng)?bào)發(fā)表了?對(duì)付‘馬大哈’汽車(chē)北站有一套?一文，對(duì)北站拾金不昧為旅客尋找失物的情況進(jìn)行了表?yè)P(yáng)。安?？剖盏铰每瓦z忘的一個(gè)袋子，里面沒(méi)什么錢(qián)物。但細(xì)心的安保干事倪根祥發(fā)現(xiàn)里面竟然是一疊證件：身份證、戶(hù)口本、畢業(yè)證書(shū)、學(xué)位證書(shū)、公務(wù)員準(zhǔn)考證?？磥?lái)是一位 剛畢業(yè)準(zhǔn)備報(bào)考公務(wù)員的學(xué)生，這對(duì)她可是非常重要的。按照身份證上的地址，老倪馬上寄信到紹興讓其來(lái)認(rèn)領(lǐng)。姑娘來(lái)到北站后，感激地眼淚都出來(lái)了，?如果這些證件找不到了，我公務(wù)員考試就不能參加了，對(duì)我以后的人生影響就大了?。此類(lèi)事例不勝枚舉。車(chē)站也非常重視對(duì)旅客意見(jiàn)的征詢(xún)，通過(guò)意見(jiàn)簿、現(xiàn)場(chǎng)抽樣調(diào)查、聘請(qǐng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的形式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)工作中存在的問(wèn)題。

四主動(dòng)是指主動(dòng)迎送旅客、主動(dòng)扶老攜幼、主動(dòng)解決旅客困難、主動(dòng)征求旅客意見(jiàn)。對(duì)于腿腳不方便的老人和殘疾人要進(jìn)站乘車(chē)，我站服務(wù)人員會(huì)提供殘疾人輪椅，并與檢票員溝通，提早檢票上車(chē)；對(duì)稚齡的孩童單獨(dú)出行需要隨車(chē)照顧的，車(chē)站實(shí)行了托管業(yè)務(wù)，辦好手續(xù)后囑托司機(jī)隨行照顧，讓孩子安全地到達(dá)目的地。車(chē)站還專(zhuān)門(mén)設(shè)立?旅客救助基金?，對(duì)因錢(qián)包失竊的原因無(wú)錢(qián)乘車(chē)的旅客提供義務(wù)幫助。

為了不斷激勵(lì)鞭策自己，我們把?不斷滿(mǎn)足顧客需求?作為座右銘，制作成標(biāo)牌，鑲嵌在大廳的服務(wù)臺(tái)內(nèi)，經(jīng)常對(duì)照檢查，不斷提高文明服務(wù)質(zhì)量。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2005年共為旅客排憂解難2000余人次，替旅客查找失物150次，價(jià)值20000余元，收到旅客錦旗2面、表?yè)P(yáng)信3封。

3、創(chuàng)造優(yōu)美的候車(chē)環(huán)境。按照浙江省三星級(jí)汽車(chē)客運(yùn)站的標(biāo)準(zhǔn)，近幾年我站花巨資配備了豪華航空座椅、中央空調(diào)、電子顯示系統(tǒng)、電子監(jiān)控、自動(dòng)洗車(chē)機(jī)、自動(dòng)危檢儀、車(chē)輛檢測(cè)儀等設(shè)施設(shè)備，并實(shí)行全過(guò)程的賓館化服務(wù)，候車(chē)室內(nèi)服務(wù)人員將引導(dǎo)、幫助旅客辦理購(gòu) 票、檢票、行包托運(yùn)等一切手續(xù)，能最大程度地解決旅客在候車(chē)中遇到的各種問(wèn)題，讓旅客心情愉快。

二、狠抓管理，把嚴(yán)格管理作為創(chuàng)建工作的基礎(chǔ)。

我們深刻地意識(shí)要到提高服務(wù)水平，就要把好管理關(guān)，只有有效的管理方式才能帶動(dòng)車(chē)站服務(wù)的不斷進(jìn)步。

1、貫徹全面質(zhì)量管理。為使我站的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)同國(guó)際接軌，在集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署下，我們于2001年11月份開(kāi)始貫徹ISO9000體系，并于2002年11月份順利通過(guò)認(rèn)證。由集團(tuán)公司發(fā)布實(shí)施的《質(zhì)量手冊(cè)》和《程序文件》規(guī)范、明確了各個(gè)崗位的職責(zé)、程序和標(biāo)準(zhǔn)，全面推動(dòng)各項(xiàng)管理工作的程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，促進(jìn)了管理的升級(jí)，提高了我站的整體素質(zhì)和管理水平。

3、強(qiáng)化考核監(jiān)督機(jī)制，獎(jiǎng)懲涇渭分明。車(chē)站實(shí)施新的《汽車(chē)北站員工服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，根據(jù)安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、業(yè)務(wù)技能、遵章守紀(jì)等四方面進(jìn)行綜合考核，對(duì)受到旅客投訴的員工，除給予批評(píng)教育外，還落實(shí)改進(jìn)措施；設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)基金，實(shí)施《汽車(chē)北站精神文明獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)表現(xiàn)突出的先進(jìn)個(gè)人，給予獎(jiǎng)勵(lì)，每月綜合考核評(píng)比一次，上墻公布，把員工的日常工作表現(xiàn)同自己的切身利益相掛鉤。

4、建立快速有效的投訴服務(wù)體制，對(duì)旅客反應(yīng)的問(wèn)題能及時(shí)處理解決。今年上半年車(chē)站處理投訴 件，班車(chē)有終點(diǎn)，服務(wù)無(wú)止境。在新形勢(shì)下，旅客們對(duì)我站的服務(wù)工作提出了新的要求，對(duì)此在上級(jí)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)下，我們定會(huì)再接再厲，埋頭苦干，以一流的工作，一流的管理，一流的設(shè)施環(huán)境，一流的精神面貌，把汽車(chē)北站打造成杭州的文明窗口，來(lái)回報(bào)旅客。

杭州汽車(chē)北站 二00六年六月

第五篇：溫州市農(nóng)村公路管理辦法

溫州市農(nóng)村公路管理辦法

第148號(hào)

《溫州市農(nóng)村公路管理辦法》已經(jīng)市人民政府第43次常務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，現(xiàn)予發(fā)布，自2014年11月1日起施行。

市長(zhǎng) 陳金彪 2014年9月25日

（此件公開(kāi)發(fā)布）

溫州市農(nóng)村公路管理辦法

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)和規(guī)范全市農(nóng)村公路建設(shè)、養(yǎng)護(hù)與管理工作，保護(hù)農(nóng)村公路路產(chǎn)路權(quán)，保障農(nóng)村公路完好、安全、暢通，根據(jù)《中華人民共和國(guó)公路法》、《公路安全保護(hù)條例》和《浙江省農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)與管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于溫州市所轄行政區(qū)域內(nèi)的農(nóng)村公路建設(shè)、養(yǎng)護(hù)與管理。

第三條 本辦法所稱(chēng)農(nóng)村公路，是指按照國(guó)家、省公路工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)修建，并按照國(guó)家和省有關(guān)規(guī)定驗(yàn)收合格的縣道、鄉(xiāng)道和村道。

第四條 農(nóng)村公路建設(shè)、養(yǎng)護(hù)與管理應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持建設(shè)、管理、養(yǎng)護(hù)并重的原則，建立“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)監(jiān)管、以縣為主、鄉(xiāng)村盡責(zé)”的管理體制。

第二章 工作職責(zé)

第五條 市人民政府領(lǐng)導(dǎo)全市農(nóng)村公路的建設(shè)、養(yǎng)護(hù)與管理工作，建立

—1—

績(jī)效考核機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，將各縣（市、區(qū)）人民政府的農(nóng)村公路建設(shè)、養(yǎng)護(hù)與管理工作，納入政府考核。

市發(fā)改、公安、財(cái)政、人力社保、國(guó)土資源、規(guī)劃、住建、交通運(yùn)輸、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利、審計(jì)、環(huán)境保護(hù)等有關(guān)部門(mén)，在各自職責(zé)范圍內(nèi)共同做好農(nóng)村公路建設(shè)、養(yǎng)護(hù)與管理的相關(guān)工作。

第六條 市交通運(yùn)輸主管部門(mén)是全市農(nóng)村公路建設(shè)、養(yǎng)護(hù)與管理工作的主管部門(mén)，主要履行下列職責(zé)：

（一）貫徹執(zhí)行國(guó)家、省、市有關(guān)農(nóng)村公路建設(shè)、養(yǎng)護(hù)與管理的法律、法規(guī)和政策；

（二）制訂全市農(nóng)村公路建設(shè)、養(yǎng)護(hù)與管理發(fā)展規(guī)劃，會(huì)同縣（市、區(qū)）人民政府審批農(nóng)村公路建設(shè)、養(yǎng)護(hù)與管理發(fā)展規(guī)劃。

第七條市公路管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行下列職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)全市農(nóng)村公路的行業(yè)管理，做好農(nóng)村公路建設(shè)、養(yǎng)護(hù)與管理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)工作；

（二）受市交通運(yùn)輸主管部門(mén)委托，負(fù)責(zé)編報(bào)全市農(nóng)村聯(lián)網(wǎng)公路建設(shè)、村道技術(shù)改造建設(shè)計(jì)劃，負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、上報(bào)、下達(dá)全市農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，監(jiān)督、指導(dǎo)農(nóng)村公路建設(shè)和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施；

（三）將按照國(guó)家、省有關(guān)規(guī)定驗(yàn)收合格的農(nóng)村公路，納入公路養(yǎng)護(hù)管理范圍。

第八條 縣（市、區(qū)）人民政府是所轄行政區(qū)域內(nèi)農(nóng)村公路建設(shè)、養(yǎng)護(hù)與管理的責(zé)任主體，主要履行下列工作職責(zé)：

（一）全面負(fù)責(zé)所轄行政區(qū)域內(nèi)的農(nóng)村公路建設(shè)、養(yǎng)護(hù)與管理工作；

（二）制訂并落實(shí)所轄行政區(qū)域內(nèi)農(nóng)村公路工程、養(yǎng)護(hù)、路政、安全及資金管理等具體實(shí)施辦法，建立健全農(nóng)村公路建設(shè)、養(yǎng)護(hù)與管理工作機(jī)構(gòu)和機(jī)制；

（三）規(guī)定所屬部門(mén)以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）在農(nóng)村公路建設(shè)、養(yǎng)護(hù)與管理工作中的具體職責(zé)，并實(shí)行工作考核；

（四）組織協(xié)調(diào)所轄行政區(qū)域內(nèi)農(nóng)村公路建設(shè)、養(yǎng)護(hù)與管理中的重大問(wèn)題；

（五）依法確定村道兩側(cè)公路用地和公路建筑控制區(qū)范圍。

第九條 縣（市、區(qū)）交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)履行下列職責(zé)：

（一）具體負(fù)責(zé)所轄行政區(qū)域內(nèi)農(nóng)村公路建設(shè)、養(yǎng)護(hù)與管理工作，負(fù)

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責(zé)農(nóng)村公路建設(shè)和養(yǎng)護(hù)工程質(zhì)量、安全的監(jiān)督和管理；

（二）具體負(fù)責(zé)所轄行政區(qū)域內(nèi)的農(nóng)村公路路政管理工作，依法制訂農(nóng)村公路路政管理的相關(guān)制度；

（三）編制、修訂所轄行政區(qū)域內(nèi)農(nóng)村公路建設(shè)、養(yǎng)護(hù)與管理發(fā)展規(guī)劃，審核農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)建議計(jì)劃，并對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，編制農(nóng)村公路建設(shè)計(jì)劃；

（四）依據(jù)核定的行政等級(jí)，具體負(fù)責(zé)將新建農(nóng)村公路納入相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)管理范圍。

第十條 縣（市、區(qū)）公路管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行下列職責(zé)：

（一）承擔(dān)所轄行政區(qū)域內(nèi)縣道的養(yǎng)護(hù)管理、鄉(xiāng)村道養(yǎng)護(hù)的行業(yè)管理以及農(nóng)村聯(lián)網(wǎng)公路建設(shè)的監(jiān)管工作；

（二）具體履行縣鄉(xiāng)道公路路政管理職責(zé)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）做好村道公路路政管理工作；

（三）負(fù)責(zé)編報(bào)農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)建議計(jì)劃，并按批準(zhǔn)的計(jì)劃組織實(shí)施；

（四）做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）、養(yǎng)護(hù)作業(yè)單位（責(zé)任人）有關(guān)農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)與管理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)和服務(wù)；

（五）做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）農(nóng)村公路的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督工作。

第十一條 鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）是所轄行政區(qū)域內(nèi)村道建設(shè)、鄉(xiāng)村道養(yǎng)護(hù)與管理的實(shí)施主體，主要履行下列工作職責(zé)：

（一）做好鄉(xiāng)、村道日常養(yǎng)護(hù)與管理工作；

（二）組織建立鄉(xiāng)村道公路路政管理協(xié)管機(jī)制，協(xié)助做好縣鄉(xiāng)道公路路政管理工作；

（三）具體履行村道公路路政管理職責(zé)，建立健全各項(xiàng)管理制度，嚴(yán)格管理，維護(hù)好路產(chǎn)路權(quán)，保障村道公路暢通，依法做好村道兩側(cè)公路用地和公路建筑控制區(qū)的日常管理工作；

（四）負(fù)責(zé)農(nóng)村聯(lián)網(wǎng)公路等村道建設(shè)的實(shí)施管理；

（五）縣（市、區(qū)）人民政府確定的其他工作職責(zé)。

第十二條 養(yǎng)護(hù)作業(yè)責(zé)任單位（責(zé)任人）應(yīng)當(dāng)履行下列職責(zé)：

（一）按照相關(guān)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、合同的約定，負(fù)責(zé)農(nóng)村公路的養(yǎng)護(hù)作業(yè)，使農(nóng)村公路經(jīng)常處于良好的運(yùn)行狀態(tài)；

（二）按照國(guó)家和省、市有關(guān)公路養(yǎng)護(hù)安全作業(yè)規(guī)定進(jìn)行規(guī)范作業(yè)，—3—

確保公路通行和人身安全；

（三）服從各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)及公路管理機(jī)構(gòu)的指揮、調(diào)度，做好農(nóng)村公路的有關(guān)應(yīng)急搶險(xiǎn)工作。

第三章 養(yǎng)護(hù)管理

第十三條 各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)要推進(jìn)農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)化工作，逐步建立農(nóng)村公路市場(chǎng)化分類(lèi)運(yùn)行機(jī)制。

第十四條 縣（市、區(qū)）公路管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年組織一次及以上針對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)、管理人員的技術(shù)培訓(xùn)工作。

第十五條 各級(jí)公路管理機(jī)構(gòu)做好農(nóng)村公路交通量調(diào)查和數(shù)據(jù)庫(kù)管理工作，編報(bào)各類(lèi)養(yǎng)護(hù)報(bào)表和各類(lèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的采集、整理工作。

第十六條 縣（市、區(qū)）公路管理機(jī)構(gòu)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)和規(guī)范農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)與管理工作，保障農(nóng)村公路完好、安全、暢通。

第十七條 路基各部分應(yīng)當(dāng)保持完整，各部分尺寸保持規(guī)定要求，無(wú)損壞變形，處于完好狀態(tài)。

第十八條 路面養(yǎng)護(hù)采取預(yù)防性、經(jīng)常性的保養(yǎng)和維修措施，及時(shí)處治路面出現(xiàn)的各種病害，保持路面平整良好、橫坡適度、路容整潔、排水暢通，具有足夠的強(qiáng)度和抗滑性能。

第十九條 橋梁、隧道保持狀態(tài)完好，橋面平整，無(wú)明顯橋頭跳車(chē)，伸縮縫和泄水孔無(wú)堵塞，欄桿、扶手和引道護(hù)欄（柱）無(wú)損壞；隧道洞內(nèi)洞外排水暢通，無(wú)滲漏水現(xiàn)象，照明、通風(fēng)等設(shè)施開(kāi)啟正常。

第二十條 農(nóng)村公路安全設(shè)施完好，里程碑、百米樁齊全，定期做好綠化管護(hù)工作。

第四章 工程管理

第二十一條 市公路管理機(jī)構(gòu)主要對(duì)農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)工程管理（包括路面大中修、臨水臨崖安全設(shè)施、危險(xiǎn)邊坡處治、橋隧維修改造以及水毀修復(fù)等養(yǎng)護(hù)專(zhuān)項(xiàng)工程，下同）和農(nóng)村聯(lián)網(wǎng)公路的計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核。

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第二十二條 縣（市、區(qū)）公路管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)科學(xué)合理編制農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)工程和農(nóng)村聯(lián)網(wǎng)公路建議計(jì)劃。建立農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)工程和農(nóng)村聯(lián)網(wǎng)公路建設(shè)工程項(xiàng)目庫(kù)及項(xiàng)目?jī)?chǔ)備制度。

第二十三條 交通運(yùn)輸主管部門(mén)和公路管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定工程管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行基本建設(shè)程序，并做好下列工程管理工作：

（一）各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)和公路管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)計(jì)劃管理，維護(hù)計(jì)劃的科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性；

（二）各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)負(fù)責(zé)全市農(nóng)村公路建設(shè)和養(yǎng)護(hù)工程市場(chǎng)的監(jiān)督、管理，制訂農(nóng)村公路建設(shè)市場(chǎng)評(píng)價(jià)體系和監(jiān)督檢查制度；

（三）市公路管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)工程實(shí)施與農(nóng)村聯(lián)網(wǎng)公路建設(shè)的指導(dǎo)和監(jiān)督，督促工程任務(wù)完成；

（四）縣（市、區(qū)）交通運(yùn)輸主管部門(mén)負(fù)責(zé)農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)工程的設(shè)計(jì)審查、預(yù)算批復(fù)、交（竣）工驗(yàn)收；

（五）縣（市、區(qū)）公路管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)農(nóng)村聯(lián)網(wǎng)公路等村道建設(shè)的設(shè)計(jì)審查、預(yù)算批復(fù)。

第二十四條 縣（市、區(qū)）交通質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)負(fù)責(zé)農(nóng)村公路建設(shè)和養(yǎng)護(hù)工程的質(zhì)量與安全監(jiān)督管理。

第二十五條 鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)農(nóng)村聯(lián)網(wǎng)公路等村道建設(shè)的工程質(zhì)量、安全、進(jìn)度管理，按期完成計(jì)劃。

第二十六條 縣（市、區(qū)）公路管理機(jī)構(gòu)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）應(yīng)當(dāng)建立健全農(nóng)村公路應(yīng)急搶修機(jī)制，及時(shí)搶通、修復(fù)水毀，并加強(qiáng)水毀搶修路段的管理。

第五章 路政管理

第二十七條 縣（市、區(qū)）公路管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行法定職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)縣鄉(xiāng)道公路、公路建筑控制區(qū)等路政管理區(qū)域的路政巡查和執(zhí)法檢查，依法及時(shí)制止、糾正和查處各類(lèi)違反公路法律、法規(guī)和規(guī)章的違法行為。

村道的路政管理職責(zé)，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）參照《公路安全保護(hù)條例》的規(guī)定執(zhí)行。

第二十八條 縣（市、區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)保障公路運(yùn)行安全和節(jié)約用地的原則以及公路發(fā)展的需要，組織交通運(yùn)輸、國(guó)土資源等部門(mén)劃定

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農(nóng)村公路建筑控制區(qū)的范圍。

農(nóng)村公路建筑控制區(qū)的范圍，從公路用地外緣起向外的距離標(biāo)準(zhǔn)為：

（一）縣道不少于10米；

（二）鄉(xiāng)道與村道不少于5米。

公路彎道內(nèi)側(cè)、互通立交以及平面交叉道口的建筑控制區(qū)范圍根據(jù)安全視距等要求確定。

第二十九條 縣（市、區(qū)）交通運(yùn)輸主管部門(mén)或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）可以根據(jù)保護(hù)鄉(xiāng)道、村道的需要，在鄉(xiāng)道、村道的出入口設(shè)置必要的限高、限寬設(shè)施，但是不得影響消防和衛(wèi)生急救等應(yīng)急通行需要，不得向通行車(chē)輛收費(fèi)。

第三十條 農(nóng)村公路標(biāo)志標(biāo)線的設(shè)置應(yīng)當(dāng)規(guī)范、齊全，符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)?？h（市、區(qū)）公路管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)縣鄉(xiāng)道公路標(biāo)志標(biāo)線的設(shè)置和維護(hù)；鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）負(fù)責(zé)所轄行政區(qū)域內(nèi)村道標(biāo)志標(biāo)線的設(shè)置和維護(hù)。縣（市、區(qū)）公路管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)村道標(biāo)志標(biāo)線設(shè)置的指導(dǎo)工作。

縣（市、區(qū)）公路管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照規(guī)范化管理要求，完善所轄行政區(qū)域內(nèi)縣鄉(xiāng)道指路體系建設(shè)，確保指路信息準(zhǔn)確。

第三十一條 縣（市、區(qū)）公路管理機(jī)構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）應(yīng)當(dāng)監(jiān)督施工單位按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)規(guī)定在施工路段設(shè)置施工標(biāo)志并采取安全防護(hù)措施，施工現(xiàn)場(chǎng)管理到位。

第三十二條 發(fā)生在農(nóng)村公路上違反路政管理規(guī)定的行為，由縣（市、區(qū)）公路管理機(jī)構(gòu)或者其委托的鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）依照《中華人民共和國(guó)公路法》、《浙江省公路路政管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定實(shí)施行政處罰。

第六章 安全管理

第三十三條 縣（市、區(qū)）人民政府是所轄行政區(qū)域內(nèi)農(nóng)村公路安全管理的責(zé)任主體，應(yīng)當(dāng)建立健全農(nóng)村公路建設(shè)與養(yǎng)護(hù)安全生產(chǎn)的管理制度。

第三十四條 縣（市、區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)建立農(nóng)村公路安全協(xié)調(diào)機(jī)制和管理網(wǎng)絡(luò)，并做好安全生產(chǎn)教育、培訓(xùn)、宣傳和檢查等工作，采取措施預(yù)防重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故發(fā)生。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案及時(shí)處置重大自然災(zāi)害和突發(fā)公共事件，保障農(nóng)村公路安全暢通。

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第三十五條 農(nóng)村公路建設(shè)與養(yǎng)護(hù)工作應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行工程建設(shè)和養(yǎng)護(hù)作業(yè)安全操作規(guī)程及相關(guān)規(guī)定。

第七章 資金管理

第三十六條 農(nóng)村公路的建設(shè)、養(yǎng)護(hù)與管理資金以縣鄉(xiāng)自籌為主，省級(jí)補(bǔ)助為輔。

第三十七條 縣（市、區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)積極籌措并落實(shí)農(nóng)村公路建設(shè)、養(yǎng)護(hù)與管理資金，農(nóng)村公路建設(shè)、養(yǎng)護(hù)與管理支出列入財(cái)政預(yù)算?？h級(jí)中央燃油稅返還經(jīng)費(fèi)（原拖拉機(jī)與摩托車(chē)養(yǎng)路費(fèi)部分）應(yīng)當(dāng)全部納入農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)資金。

第三十八條 農(nóng)村公路資金的使用、管理和審計(jì)實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、逐級(jí)監(jiān)督管理，堅(jiān)持專(zhuān)款專(zhuān)用，主要用于農(nóng)村公路建設(shè)、養(yǎng)護(hù)工程、安全保障（應(yīng)急搶險(xiǎn)、應(yīng)急演練、隱患治理等）、日常養(yǎng)護(hù)與管理及考核等工作。

第八章 工作考核

第三十九條 市交通運(yùn)輸主管部門(mén)負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督全市農(nóng)村公路工作的檢查考核，考核對(duì)象為各縣（市、區(qū)）交通運(yùn)輸主管部門(mén)，市公路管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)具體實(shí)施?？h（市、區(qū)）交通運(yùn)輸主管部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)所轄行政區(qū)域內(nèi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）農(nóng)村公路工作的檢查考核，縣（市、區(qū)）公路管理機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)實(shí)施。

第四十條 農(nóng)村公路工作考核辦法由市交通運(yùn)輸主管部門(mén)會(huì)同市財(cái)政部門(mén)另行制訂。

第四十一條 市級(jí)財(cái)政部門(mén)每年安排一定的資金，對(duì)考核優(yōu)良的單位予以一定獎(jiǎng)勵(lì)，用于縣（市、區(qū)）農(nóng)村公路建設(shè)、養(yǎng)護(hù)與管理。

第九章 附 則

第四十二條 本辦法自2014年11月1日起施行。

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