第一篇：關(guān)于IT服務(wù)管理辦法的管理標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)于公司IT服務(wù)管理辦法的管理標(biāo)準(zhǔn) 范圍

為規(guī)范公司IT服務(wù)管理工作，明確IT服務(wù)管理與運(yùn)行維護(hù)過(guò)程中各相關(guān)部門(mén)和單位的職責(zé)，配合公司IT服務(wù)中心的運(yùn)行，保證IT服務(wù)管理系統(tǒng)信息及運(yùn)行數(shù)據(jù)的正確性、完整性、及時(shí)性，確保該系統(tǒng)穩(wěn)定可靠運(yùn)行，發(fā)揮該系統(tǒng)在公司IT服務(wù)日常管理中各個(gè)環(huán)節(jié)的作用，根據(jù)公司信息支持體系建設(shè)的要求，特制定本辦法。

本辦法適用于公司各部門(mén)及下屬各單位。主要內(nèi)容包括IT服務(wù)管理體系、IT服務(wù)中心、配置管理、事件管理、請(qǐng)求管理、變更管理、知識(shí)管理、定期維護(hù)等。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)用最新版本,但是否采用最新版本由公司標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)研究決定；凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB /T24405.1信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：規(guī)范 GB/T24405.2信息技術(shù)服務(wù)管理第2部分：實(shí)踐規(guī)則 GB/T 17859-1999 計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分準(zhǔn)則 GB/T 16680-1996 軟件文檔管理指南 GB/T 14079-1993 軟件維護(hù)指南

GB/T 14394-1993 計(jì)算機(jī)軟件可靠性和可維護(hù)性管理 GB/T 12504-1990 計(jì)算機(jī)軟件質(zhì)量保證計(jì)劃規(guī)范 GB/T 12505-1990 計(jì)算機(jī)軟件配置管理計(jì)劃規(guī)范 3 術(shù)語(yǔ)和定義 3.1 ITSM

IT Service Management，信息技術(shù)服務(wù)管理的英文縮寫(xiě)。以服務(wù)的形式為IT信息客戶提供價(jià)值的一組專門(mén)機(jī)構(gòu)的能力。

3.2 ITIL

IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)框架庫(kù)的英文縮寫(xiě)，是英國(guó)國(guó)家電腦局開(kāi)發(fā)的IT管理國(guó)際規(guī)范，IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐。3.3 ITSM服務(wù)管理體系

在基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)建立的一套先進(jìn)的信息管理工具平臺(tái)上, 整合適當(dāng)?shù)娜藛T、流程，通過(guò)實(shí)施和管理來(lái)提高IT服務(wù)的質(zhì)量，以滿足我公司業(yè)務(wù)的需要。

3.4 IT服務(wù)中心

IT服務(wù)管理與用戶的接口，受理并處理用戶的服務(wù)請(qǐng)求。3.5 客戶 全公司人員。3.6 用戶

各部門(mén)信息員及信通公司人員。3.7 服務(wù)臺(tái)/一線工程師 指IT服務(wù)中心的座席人員。3.8 二線工程師

指維護(hù)工程師或業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理員，負(fù)責(zé)對(duì)一線工程師無(wú)法解決的事件或請(qǐng)求進(jìn)行快速有效的分析和解決，并可到客戶現(xiàn)場(chǎng)以盡快恢復(fù)服務(wù)。

3.9 三線工程師

指信通公司信息專業(yè)人員。包括信通公司業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)專責(zé)、專業(yè)技術(shù)專責(zé)、各應(yīng)用系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)廠商技術(shù)支持人員, 負(fù)責(zé)對(duì)一線工程師和二線工程師無(wú)法解決的事件或請(qǐng)求進(jìn)行快速有效的分析和解決，以盡快恢復(fù)服務(wù)。

3.10 事件經(jīng)理

信通公司部門(mén)主任及事件主要負(fù)責(zé)人。3.11 配置管理

管理各IT資產(chǎn)系統(tǒng)（配置元素，CI）的流程，包括相互間的關(guān)聯(lián)與依賴關(guān)系。事件管理：負(fù)責(zé)對(duì)已影響或可能會(huì)影響服務(wù)的情況進(jìn)行有效處理，盡快恢復(fù)IT服務(wù)。3.12 事件管理

負(fù)責(zé)對(duì)已影響或可能會(huì)影響服務(wù)的情況進(jìn)行有效處理，盡快恢復(fù)IT服務(wù)。3.13 請(qǐng)求管理

負(fù)責(zé)處理申請(qǐng)單、行項(xiàng)的請(qǐng)求，跟蹤和審批申請(qǐng)單的處理情況，是客戶控制、采購(gòu)流程整合和全程（生命周期）的管理。

3.14 變更管理

對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行記錄、跟蹤與管理的流程，消除或減少IT變更對(duì)生產(chǎn)環(huán)境和系統(tǒng)的影響和風(fēng)險(xiǎn)，保證變更的平穩(wěn)運(yùn)行。

3.15 知識(shí)管理

知識(shí)管理通過(guò)匯集各種知識(shí)來(lái)源，并經(jīng)過(guò)分類加工和審核控制，最終將知識(shí)收錄到知識(shí)庫(kù)中并發(fā)布，并反饋給用戶和信通公司運(yùn)維人員學(xué)習(xí)使用。

3.16 定期維護(hù)管理

計(jì)劃、完成和跟蹤在不同位置的不同組件和設(shè)備類型上定期發(fā)生的常規(guī)活動(dòng)的過(guò)程，其目的是預(yù)先對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，以減少意外的服務(wù)中斷和系統(tǒng)故障。職責(zé) 4.1 信息部

公司的信息化管理部門(mén)，負(fù)責(zé)全局IT服務(wù)全部管理流程的指導(dǎo)、管理和考核工作。4.1 IT服務(wù)中心

屬信通公司管理，受理并處理用戶的事件報(bào)告、服務(wù)請(qǐng)求和咨詢要求，為IT用戶提供“一站式”的服務(wù)。負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度和指揮信息人員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、跟蹤一線工程師、二線工程師和三線工程師處理的事件和請(qǐng)求，及時(shí)處理事件和請(qǐng)求，反饋處理結(jié)果，滿足用戶的需要，以盡快恢復(fù)服務(wù)。

4.2 信通公司：

對(duì)公司IT設(shè)備和配件進(jìn)行日常管理，提供運(yùn)維支持服務(wù)。4.3 各業(yè)務(wù)部門(mén)

提出本部門(mén)的IT請(qǐng)求，初步審批本部門(mén)用戶的IT請(qǐng)求，根據(jù)ITSM服務(wù)管理體系的規(guī)范流程，對(duì)所使用的終端及外設(shè)進(jìn)行日常管理。督促檢查外委維護(hù)公司的工作。

4.4 外委維護(hù)公司

在信息服務(wù)中心的統(tǒng)一調(diào)度和指揮下，及時(shí)處理事件和請(qǐng)求，反饋處理結(jié)果，滿足用戶的需要，以盡快恢復(fù)服務(wù)。5 管理內(nèi)容與方法 5.1 IT服務(wù)管理體系

公司IT服務(wù)管理體系包括：配置管理、事件管理、請(qǐng)求管理、變更管理、知識(shí)管理、定期維護(hù)管理。

5.2 IT服務(wù)管理體系流程

5.3 IT服務(wù)中心

IT服務(wù)中心是公司統(tǒng)一的IT信息用戶服務(wù)中心，也是公司統(tǒng)一的IT運(yùn)維調(diào)度指揮中心。IT服務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍：公司的信息用戶關(guān)于使用網(wǎng)絡(luò)、硬件、軟件、集中應(yīng)用的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)等的配置及應(yīng)用中遇到的事件和請(qǐng)求。受理用戶提出的事件報(bào)障、請(qǐng)求服務(wù)和變更、問(wèn)題、定期維護(hù)等咨詢需求。

IT服務(wù)中心的服務(wù)范圍：公司數(shù)據(jù)中心機(jī)房及公司的信息用戶及IT設(shè)備。

信息用戶與IT服務(wù)中心之間的每一個(gè)聯(lián)系會(huì)生成一個(gè)交互記錄，IT服務(wù)中心根據(jù)交互記錄內(nèi)容判斷是否生成事件或服務(wù)請(qǐng)求。

交互記錄生成事件或服務(wù)請(qǐng)求后，IT服務(wù)中心將對(duì)其全過(guò)程負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)二線和三線工程師處理，事件和請(qǐng)求結(jié)束后，服務(wù)臺(tái)/一線工程師在進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查后關(guān)閉交互。

信息用戶可通過(guò)自助服務(wù)生成事件或請(qǐng)求，一線工程師接收到用戶自助生成的事件或服務(wù)請(qǐng)求后，將對(duì)其全過(guò)程負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)二線和三線工程師處理，事件和請(qǐng)求結(jié)束后，由一線工程師在進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查后關(guān)閉交互。

IT服務(wù)中心服務(wù)優(yōu)先級(jí)別承諾

IT服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量承諾：

工作時(shí)間承諾：周一至周五8：30——17：30。按照用戶工作時(shí)間提供服務(wù)，服務(wù)人員在接到用戶服務(wù)申請(qǐng)后在承諾時(shí)間內(nèi)響應(yīng)用戶。

響應(yīng)方式承諾：熱線電話、遠(yuǎn)程桌面支持，協(xié)調(diào)二線、三線工程師現(xiàn)場(chǎng)支持。IT服務(wù)中心注意衡量指標(biāo)

5.4 配置管理

5.6 請(qǐng)求管理

請(qǐng)求管理提供十種服務(wù)請(qǐng)求類別：軟件安裝、第三方人員接入網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)控制策略變更、接入互聯(lián)網(wǎng)申請(qǐng)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)修改申請(qǐng)、耗材申 請(qǐng)、備件、設(shè)備申請(qǐng)（退庫(kù)）、用戶權(quán)限申請(qǐng)與變更、信息系統(tǒng)版本升級(jí)、信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)。

申請(qǐng)單由各部門(mén)信息員、服務(wù)臺(tái)／一線工程師、二線工程師、三線工程師負(fù)責(zé)錄入。以下用戶權(quán)限申請(qǐng)與變更舉例說(shuō)明：

申請(qǐng)流程為：

描述如下：

5.7 變更管理

變更管理是對(duì)變更進(jìn)行控制的流程，它對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行記錄、跟蹤與管理，消除或減少IT變更對(duì)生產(chǎn)環(huán)境和系統(tǒng)的影響和風(fēng)險(xiǎn)，保證變更的平穩(wěn)運(yùn)行。指的是IT設(shè)備配置項(xiàng)信息的變化，IT系統(tǒng)環(huán)境的變化。

變更管理的范圍涵蓋了IT生產(chǎn)環(huán)境的所有變更。不包括尚處于開(kāi)發(fā)和測(cè)試階段的系統(tǒng)和應(yīng)用的變更、不需要信通公司介入的由用戶控制的行為動(dòng)作、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的軟件版本升級(jí)。

變更管理的目的是保證變更在受控方式下正確評(píng)估，批準(zhǔn)和實(shí)施。減少和杜絕非授權(quán)變更，降低變更風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)業(yè)務(wù)的影響。

變更管理包括：標(biāo)準(zhǔn)變更、一般變更、重大變更、緊急變更。5.7.1 標(biāo)準(zhǔn)變更

指常見(jiàn)的有固定流程的，只需要變更主管審批一次的變更。標(biāo)準(zhǔn)變更包括服務(wù)器電源線、網(wǎng)絡(luò)線更換、服務(wù)器名稱改變、KVM名稱改變、網(wǎng)絡(luò)端口改變、配線架端口改變等、服務(wù)器上架、服務(wù)器負(fù)責(zé)人改變、服務(wù)器位置改變、變更PC機(jī)屬性等。變更參與人員：變更發(fā)起人、變更主管、變更實(shí)施人。標(biāo)準(zhǔn)變更流程說(shuō)明：

（1）發(fā)起人發(fā)起變更，填寫(xiě)變更內(nèi)容，選擇關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)，選擇變更主管審批。

（2）變更主管審核，如果批準(zhǔn)，指定變更實(shí)施人實(shí)施。如果拒絕要通知變更發(fā)起人拒絕原因。

（3）變更實(shí)施人制定實(shí)施計(jì)劃、進(jìn)行實(shí)施、填寫(xiě)實(shí)施結(jié)果。

（4）變更實(shí)施過(guò)程中若需要其他實(shí)施人配合則以任務(wù)的形式分派給其他實(shí)施人。

（5）變更實(shí)施后，變更實(shí)施人通知變更發(fā)起人，由變更發(fā)起人關(guān)閉變更。

5.7.2 一般變更

指影響范圍不大、緊急程度不高、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)不大的變更，需要變更主管審批兩次。

一般變更包括影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)可用性的硬件變更、業(yè)務(wù)平臺(tái)軟件變更、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件變更、IDC網(wǎng)絡(luò)設(shè)備變更、環(huán)境設(shè)備的非停機(jī)變更、防火墻策略改變等。

變更發(fā)起人由信通公司人員擔(dān)任，變更主管一般由三線人員或業(yè)務(wù)職能部門(mén)專人擔(dān)任，變更實(shí)施人由二線人員擔(dān)任，其中業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件變更由業(yè)務(wù)職能部門(mén)指定專人審批申請(qǐng)，信通公司部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批實(shí)施方案。防火墻策略改變由信息系統(tǒng)專責(zé)、班長(zhǎng)審核申請(qǐng)，由網(wǎng)絡(luò)硬件班班長(zhǎng)或網(wǎng)絡(luò)管理專責(zé)審核方案。

一般變更流程說(shuō)明：

（1）發(fā)起人發(fā)起變更，填寫(xiě)變更內(nèi)容，選擇關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)，選擇發(fā)起人對(duì)應(yīng)的變更主管初審。

（2）變更主管初審，如果批準(zhǔn)，指定變更實(shí)施人實(shí)施。如果拒絕要通知變更發(fā)起人拒絕原因。

（3）變更實(shí)施人填寫(xiě)實(shí)施方案，選擇實(shí)施人對(duì)應(yīng)的變更主管復(fù)審。

（4）變更主管復(fù)審實(shí)施方案，如果批準(zhǔn)，允許變更實(shí)施人實(shí)施。如果拒絕要通知變更實(shí)施人拒絕原因。

（5）變更實(shí)施人根據(jù)計(jì)劃實(shí)施，填寫(xiě)實(shí)施結(jié)果。

（6）變更實(shí)施過(guò)程中若需要其他實(shí)施人配合則以任務(wù)的形式分派給其他實(shí)施人。

（7）變更實(shí)施后，變更發(fā)起人確認(rèn)并關(guān)閉變更。（8）涉及工作票操作的變更需打印工作票，有監(jiān)護(hù)人在場(chǎng)監(jiān)護(hù)才可實(shí)施，實(shí)施后由實(shí)施人和監(jiān)護(hù)人簽字確認(rèn)。

5.7.3 重大變更

指影響范圍較大、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)較大、實(shí)施較復(fù)雜的變更。重大變更要由變更經(jīng)理審批。

重大變更包括影響運(yùn)行中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、環(huán)境設(shè)備造成系統(tǒng)停運(yùn)超過(guò)10分鐘的變更。如小型機(jī)設(shè)備及其系統(tǒng)升級(jí)、存儲(chǔ)設(shè)備升級(jí)、中心交換機(jī)更換、UPS變更等。

變更參與人員：變更發(fā)起人、變更主管、變更經(jīng)理；變更發(fā)起人由信通公司人員擔(dān)任，變更主管一般由三線人員（班長(zhǎng)、專業(yè)工程師、專責(zé)）擔(dān)任，變更經(jīng)理由部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

重大變更流程說(shuō)明：

（1）發(fā)起人發(fā)起重大變更，填寫(xiě)變更描述和變更詳細(xì)內(nèi)容，選擇關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)，編制初步實(shí)施方案，選擇變更主管審批。

（2）變更主管審批，如果批準(zhǔn)，組織修訂實(shí)施方案，提交變更經(jīng)理確認(rèn)。如果拒絕，要通知變更發(fā)起人拒絕原因。

（3）變更經(jīng)理確認(rèn)變更為重大變更，指定變更主管組織實(shí)施。

（4）變更主管組織人員實(shí)施變更、填寫(xiě)實(shí)施結(jié)果。

（5）變更實(shí)施過(guò)程中若需要其他實(shí)施人配合則以任務(wù)的形式分派給其他實(shí)施人。

（6）變更實(shí)施后，變更主管確認(rèn)并關(guān)閉變更。

5.7.4 緊急變更

指如果不進(jìn)行變更會(huì)立即或正在嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)運(yùn)行、導(dǎo)致嚴(yán)重影響服務(wù)等級(jí)或者帶來(lái)重大社會(huì)影響的變更。緊急變更由變更經(jīng)理審批并負(fù)責(zé)。

緊急變更包括安全運(yùn)行緊急事件、實(shí)施時(shí)間緊急的重大變更。緊急變更允許流程滯后錄入（最遲不能超過(guò)8小時(shí)），但實(shí)施方案必須經(jīng)過(guò)充分討論與審批。

變更發(fā)起人由信通公司人員擔(dān)任，變更主管一般由班長(zhǎng)、專業(yè)工程師、專責(zé)擔(dān)任，變更經(jīng)理由信通公司部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

緊急變更流程說(shuō)明：

（1）發(fā)起人發(fā)起緊急變更，填寫(xiě)變更描述和變更詳細(xì)內(nèi)容，選擇關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)，編制初步實(shí)施方案，選擇變更主管審批

（2）變更主管審批，如果批準(zhǔn)，組織修訂實(shí)施方案，提交變更經(jīng)理確認(rèn)。如果拒絕，要通知變更發(fā)起人拒絕原因。

（3）變更經(jīng)理確認(rèn)變更為緊急變更，指定變更主管組織實(shí)施。

（4）變更主管組織人員實(shí)施變更、填寫(xiě)實(shí)施結(jié)果。

（5）變更實(shí)施過(guò)程中若需要其他實(shí)施人配合則以任務(wù)的形式分派給其他實(shí)施人。

（6）變更實(shí)施后，變更主管確認(rèn)并關(guān)閉變更。

若變更造成設(shè)備配置信息變化的，變更實(shí)施人必須以任務(wù)的形式分派配置管理員更改設(shè)備的配置信息，并對(duì)更改后的信息進(jìn)行核對(duì)。

變更管理只限信通公司人員使用。

變更管理的衡量指標(biāo)

5.9 知識(shí)管理

知識(shí)管理通過(guò)匯集各種知識(shí)來(lái)源，并經(jīng)過(guò)分類加工和審核控制，最終將知識(shí)收錄到知識(shí)庫(kù)中并發(fā)布，并反饋給用戶和信通公司部門(mén)運(yùn)維人員學(xué)習(xí)使用

知識(shí)管理的范圍是對(duì)IT運(yùn)維工作中被動(dòng)收集的知識(shí)以及主動(dòng)總結(jié)的知識(shí)進(jìn)行管理。

知識(shí)管理的目的是將個(gè)人知識(shí)系統(tǒng)化整理并發(fā)布，形成知識(shí)共享。

IT服務(wù)中心人員、一線工程師、二線工程師、三線工程師、網(wǎng)絡(luò)專責(zé)都有義務(wù)主動(dòng)維護(hù)知識(shí)庫(kù)，定期將新知識(shí)提交到知識(shí)庫(kù)中，發(fā)現(xiàn)知識(shí)錯(cuò)誤或過(guò)期要主動(dòng)通知知識(shí)經(jīng)理。

知識(shí)經(jīng)理對(duì)提交的知識(shí)進(jìn)行審核并及時(shí)發(fā)布，方便查閱，對(duì)于錯(cuò)誤或過(guò)期的知識(shí)須及時(shí)修訂或停用。

5.9 定期維護(hù)管理

定期維護(hù)管理是對(duì)IT生產(chǎn)環(huán)境中的應(yīng)用系統(tǒng)及相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行定期的維護(hù)管理。

信通公司各專責(zé)按各自負(fù)責(zé)范圍，根據(jù)與外委維護(hù)公司簽訂的維護(hù)合同在系統(tǒng)中創(chuàng)建定期維護(hù)記錄。

定期維護(hù)管理包括每天、每周及每月的機(jī)房巡檢、網(wǎng)絡(luò)巡檢、服務(wù)器和安全設(shè)備定期巡檢、信息應(yīng)用系統(tǒng)巡檢、應(yīng)急預(yù)案演練等工作。

定期維護(hù)管理將定時(shí)自動(dòng)生成相應(yīng)事件，提醒相關(guān)的專責(zé)辦理定期工作。相應(yīng)專責(zé)負(fù)責(zé)組織人員處理事件。

外委維護(hù)公司的維護(hù)記錄和日常巡檢記錄要以附件的形式粘貼到定期維護(hù)生成的事件中。定期維護(hù)管理的衡量指標(biāo)主要如下表所示：按月按處理人統(tǒng)計(jì)定期維護(hù)事件的數(shù)量。

檢查和考核

信通公司定期根據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表對(duì)IT服務(wù)管理中涉及的一線、二線、三線工程師的IT服務(wù)管理工作進(jìn)行考核。

IT服務(wù)管理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將作為各單位與外委維護(hù)公司簽訂年度維護(hù)費(fèi)的依據(jù)。

信通公司每月信息系統(tǒng)運(yùn)行分析會(huì)將對(duì)每月的IT服務(wù)管理情況進(jìn)行分析，每年對(duì)一年的IT服務(wù)管理工作進(jìn)行總結(jié)。

IT服務(wù)管理相關(guān)人員由于工作失誤或不按規(guī)范要求操作，造成嚴(yán)重錯(cuò)誤和后果的，按照局有關(guān)獎(jiǎng)懲規(guī)定處理。7 附則

本規(guī)定由信息部負(fù)責(zé)解釋。

本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。

配置管理的范圍是IT生產(chǎn)環(huán)境里的所有配置元素（CI），包括生產(chǎn)環(huán)境的服務(wù)器、安全設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、環(huán)境設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、PC終端、輔助設(shè)備、應(yīng)用軟件、系統(tǒng)軟件等。不包括：處于開(kāi)發(fā)或測(cè)試環(huán)境的設(shè)備或系統(tǒng)。

5.4.1 服務(wù)器設(shè)備包括:小型機(jī)設(shè)備、微機(jī)服務(wù)器。

5.4.2 安全設(shè)備包括:防火墻設(shè)備、入侵檢測(cè)設(shè)備、防病毒設(shè)備、漏洞掃描設(shè)備。5.4.3 存儲(chǔ)設(shè)備包括:磁盤(pán)陣列設(shè)備、磁帶庫(kù)設(shè)備、光纖通道交換機(jī)設(shè)備、磁帶機(jī)設(shè)備。5.4.4 環(huán)境設(shè)備包括:門(mén)禁設(shè)備、動(dòng)力環(huán)境監(jiān)控設(shè)備、KVM設(shè)備、視頻監(jiān)控設(shè)備、UPS設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、機(jī)柜設(shè)備。5.4.5 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備包括:交換機(jī)設(shè)備、路由器設(shè)備、集線器設(shè)備、光端機(jī)設(shè)備、接入設(shè)備、光纖收發(fā)器、網(wǎng)絡(luò)模塊。

5.4.6 PC終端包括:桌面微機(jī)、筆記本電腦、工作站、圖形工作站。

5.4.7 輔助設(shè)備包括: U盤(pán)、打印機(jī)、掃描儀、繪圖儀、移動(dòng)硬盤(pán)、PDA、顯示器、投影設(shè)備、儀器儀表、外置刻錄機(jī)、無(wú)線演示控制器、手寫(xiě)板、讀卡器、無(wú)線網(wǎng)卡。

5.4.8 應(yīng)用軟件包括：財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)類、人力資源管理系統(tǒng)類、生產(chǎn)管理系統(tǒng)類、營(yíng)銷管理系統(tǒng)類、工程物資管理系統(tǒng)類、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理及決策分析類、行政辦公系統(tǒng)類、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)類。

5.4.9 系統(tǒng)軟件包括：操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、GIS、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、展示平臺(tái)、中間件。

配置管理的目標(biāo)是提供一個(gè)全局統(tǒng)一的IT設(shè)備配置數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)一致的流程來(lái)確保該數(shù)據(jù)庫(kù)的完整性和準(zhǔn)確性。以輔助IT管理人員對(duì)IT資產(chǎn)的有效控制和管理，提高IT環(huán)境的穩(wěn)定性。

PC/輔助類設(shè)備管理員負(fù)責(zé)：全局的PC機(jī)和輔助設(shè)備、耗材的配置管理工作。

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理員負(fù)責(zé)：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、安全設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、機(jī)房環(huán)境設(shè)備的配置管理工作。服務(wù)器設(shè)備管理員負(fù)責(zé)：服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備的配置管理工作。應(yīng)用軟件管理員負(fù)責(zé)：應(yīng)用軟件、系統(tǒng)軟件的配置管理工作。

當(dāng)所購(gòu)買的IT設(shè)備到貨后，設(shè)備管理員要立即將IT設(shè)備錄入到配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中，確保配置數(shù)據(jù)庫(kù)的準(zhǔn)確性和完整性。當(dāng)IT資產(chǎn)出現(xiàn)變化時(shí)，需及時(shí)更新相應(yīng)的配置項(xiàng)信息。

除新設(shè)備到貨外，所有IT配置項(xiàng)信息的更改必須由變更或者請(qǐng)求流程發(fā)起。這些配置信息包括但不限于以下內(nèi)容：設(shè)備名稱更改、IP地址更改、設(shè)備位置更改、設(shè)備配置更改、設(shè)備用途更改、設(shè)備關(guān)聯(lián)更改、設(shè)備聯(lián)系人更改等。

IT資產(chǎn)需要在安裝位置明顯處粘貼統(tǒng)一的符合南方電網(wǎng)公司VI標(biāo)識(shí)的標(biāo)簽標(biāo)識(shí)。標(biāo)簽標(biāo)識(shí)內(nèi)容應(yīng)該明確，并與實(shí)際情況相符。

IDC機(jī)房和機(jī)關(guān)各部門(mén)的IT設(shè)備資產(chǎn)標(biāo)識(shí)由IT服務(wù)中心統(tǒng)一印制。當(dāng)由于配置項(xiàng)信息發(fā)生變化，造成標(biāo)簽標(biāo)識(shí)與實(shí)際不符的，必須及時(shí)更換標(biāo)簽。

信通公司每月需對(duì)機(jī)房IT資產(chǎn)進(jìn)行巡檢，更換標(biāo)識(shí)不清或內(nèi)容模糊的標(biāo)識(shí)，核對(duì)標(biāo)識(shí)中各配置項(xiàng)與對(duì)應(yīng)資產(chǎn)實(shí)際情況是否相符，并檢驗(yàn)配置數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)是否與實(shí)際相符。

信通公司根據(jù)需要定期生成IT資產(chǎn)配置管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表。定期（半年）產(chǎn)生配置項(xiàng)的狀態(tài)報(bào)告，并能反映配置項(xiàng)的版本和變動(dòng)歷史。

信通公司每年組織各單位進(jìn)行一次IT資產(chǎn)全面盤(pán)點(diǎn)，確保系統(tǒng)中所有IT資產(chǎn)的配置信息及狀態(tài)與實(shí)際相符。配置管理的主要衡量指標(biāo)如下表所示

5.5 事件管理

事件是指影響或潛在可能會(huì)影響服務(wù)的情況。

事件管理的范圍是IT生產(chǎn)環(huán)境中的應(yīng)用系統(tǒng)及相關(guān)的所有IT基礎(chǔ)設(shè)施所產(chǎn)生的故障。包括軟件故障、硬件故障、系統(tǒng)崩潰等。不包括尚處于開(kāi)發(fā)或測(cè)試環(huán)境的應(yīng)用系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施引發(fā)的事件。

事件管理流程的目的是在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù)服務(wù)。事件的來(lái)源分為用戶報(bào)障事件、監(jiān)控報(bào)警事件和定期維護(hù)事件。

用戶報(bào)障事件指用戶或管理員在使用IT設(shè)備或操作業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)遇到故障，并通過(guò)電話或自助服務(wù)的方式提交IT服務(wù)中心，再由IT服務(wù)中心統(tǒng)一受理并協(xié)調(diào)解決的事件。

監(jiān)控報(bào)警事件指由IT監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)告警策略自動(dòng)產(chǎn)生的，可自動(dòng)填寫(xiě)。

定期維護(hù)事件指由定期維護(hù)管理流程生成的有固定發(fā)生周期的事件，適用于記錄定期發(fā)生的工作，同時(shí)可起到提醒和備忘錄的作用。定期維護(hù)事件的分配組及解決人由定期維護(hù)管理流程定義，不需要經(jīng)過(guò)一線工程師。

事件的處理統(tǒng)一由IT服務(wù)中心調(diào)配，分為一線處理、二線處理、三線處理。

一線處理指的是IT服務(wù)中心的一線工程師通過(guò)電話、遠(yuǎn)程工具等遠(yuǎn)程協(xié)助方式為用戶處理并解決問(wèn)題。

二線處理指的是二線工程師為用戶現(xiàn)場(chǎng)處理解決問(wèn)題。三線處理指的是三線工程師為用戶處理解決問(wèn)題。

各類事件在規(guī)定時(shí)限內(nèi)沒(méi)有處理完畢，則事件自動(dòng)升級(jí)并轉(zhuǎn)由事件主管協(xié)調(diào)處理。

一線工程師記錄一個(gè)新事件時(shí)，要準(zhǔn)確記錄事件的故障信息、聯(lián)系人、故障所屬人、地點(diǎn)、事件來(lái)源、優(yōu)先級(jí)、事件分類、關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)等，并嘗試通過(guò)搜索知識(shí)庫(kù)、遠(yuǎn)程桌面協(xié)助等手段來(lái)幫助信息用戶解決問(wèn)題。對(duì)于不能解決的事件或者必須由二線、三線工程師解決的事件，一線工程師負(fù)責(zé)將事件的詳細(xì)情況錄入系統(tǒng)，并分配至相應(yīng)的二線、三線工程師。一線工程師作為事件的所有者，監(jiān)控、跟蹤所有的事件，并作為和客戶溝通的唯一聯(lián)系點(diǎn)。

二線工程師在事件隊(duì)列中接受事件，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理，并填寫(xiě)詳細(xì)的解決方案，需要廠家支持的要填寫(xiě)廠家解決方案。對(duì)于不能解決的事件要將該事件分配給三線工程師。

三線工程師在事件隊(duì)列中接受事件，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理，并填寫(xiě)詳細(xì)的解決方案，需要廠家支持的要填寫(xiě)廠家解決方案。對(duì)于不能解決的事件要及時(shí)通知事件經(jīng)理。

對(duì)于需要二線、三線工程師解決的事件，一線工程師要對(duì)事件進(jìn)行跟蹤處理，協(xié)調(diào)二線、三線工程師確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理，并做好與用戶的溝通工作。超時(shí)未能解決的事件將會(huì)升級(jí)到事件經(jīng)理，由事件經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)解決。

當(dāng)事件管理中出現(xiàn)設(shè)備故障需要更換設(shè)備或者配件時(shí)，需要從該事件關(guān)聯(lián)一個(gè)請(qǐng)求，需要更換的設(shè)備或配件要通過(guò)請(qǐng)求流程審批。

IT服務(wù)中心定期生成事件管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

事件管理的衡量指標(biāo)主要如下表所示。

第二篇：云南省律師服務(wù)收費(fèi)管理辦法及標(biāo)準(zhǔn)

云南省發(fā)展和改革委員會(huì)文件 云 南 省 司 法 廳 云發(fā)改收費(fèi)〔2007〕607號(hào)

云南省發(fā)展和改革委員會(huì) 省司法廳關(guān)于印發(fā)《云南省律師服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施

辦法》的通知

各州、市發(fā)展和改革委員會(huì)、司法局：

為規(guī)范律師服務(wù)收費(fèi)行為，維護(hù)委托人和從業(yè)律師的合法權(quán)益，促進(jìn)我省律師服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《國(guó)家發(fā)展改革委、司法部關(guān)于印發(fā)<律師服務(wù)收費(fèi)管理辦法>的通知》（發(fā)改價(jià)格［2006] 611號(hào)），結(jié)合我省實(shí)際制定了《云南省律師服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》，現(xiàn)印發(fā)給你們，從2007年6月1日起執(zhí)行。

云南省律師服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)暫按原《云南省計(jì)委 省司法廳關(guān)于印發(fā)＜云南省律師服務(wù)收費(fèi)管理暫行辦法＞的通知》（云計(jì)收費(fèi)[2003]802號(hào)）中“云南省律師服務(wù)收費(fèi)暫行標(biāo)準(zhǔn)”執(zhí)行，其中代理仲裁案件和行政復(fù)議案件服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由委托人與律師事務(wù)所協(xié)商確定。代理國(guó)家賠償案件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)暫參照“云南省律師服務(wù)收費(fèi)暫行標(biāo)準(zhǔn)”中第二條代理民事、行政訴訟案件服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。原云南省計(jì)委、省司法廳云計(jì)收費(fèi)[2003]802號(hào)文件中“云南省律師服務(wù)收費(fèi)管理暫行辦法”同時(shí)廢止。

云南省律師服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法

(云發(fā)改收費(fèi)〔2007〕607號(hào)印發(fā))

第一條 為規(guī)范律師服務(wù)收費(fèi)行為，維護(hù)委托人和從業(yè)律師的合法權(quán)益，促進(jìn)我省律師服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》、《中華人民共和國(guó)律師法》和國(guó)家發(fā)展改革委、司法部頒布的《律師服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條 在我省行政區(qū)域內(nèi)登記設(shè)立的律師事務(wù)所（含省外律師事務(wù)所在我省行政區(qū)域內(nèi)設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)）和獲準(zhǔn)執(zhí)業(yè)的律師，為委托人提供法律服務(wù)的收費(fèi)行為適用本辦法。我省的律師事務(wù)所為省外委托人提供法律服務(wù)的，可以執(zhí)行我省的律師服務(wù)收費(fèi)規(guī)定，也可以執(zhí)行提供法律服務(wù)所在地的收費(fèi)規(guī)定，具體由律師事務(wù)所與委托人協(xié)商確定。

第三條 律師服務(wù)收費(fèi)遵循便民利民、公開(kāi)公平、誠(chéng)實(shí)信用、自愿有償?shù)脑瓌t。律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，降低服務(wù)成本，為委托人提供方便優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)。

第四條 律師服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。

第五條 律師事務(wù)所依法提供的下列法律服務(wù)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)：

（一）代理民事訴訟案件；

（二）代理行政訴訟案件；

（三）代理國(guó)家賠償案件；

（四）為刑事案件犯罪嫌疑人提供法律咨詢、代理申訴和控告，申請(qǐng)取保候?qū)?，?dān)任被告人的辯護(hù)人或自訴人、被害人的訴訟代理人；

（五）代理各類訴訟案件的申訴。律師事務(wù)所提供的其他法律服務(wù)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。

第六條 實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)管理的律師服務(wù)，由云南省發(fā)展和改革委員會(huì)會(huì)同云南省司法廳制定基準(zhǔn)價(jià)和浮動(dòng)幅度。實(shí)際執(zhí)行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由律師事務(wù)所與委托人在規(guī)定的范圍內(nèi)協(xié)商確定。制定律師服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)充分考慮當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平、社會(huì)的承受能力和律師業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，按照補(bǔ)償律師服務(wù)社會(huì)平均成本，加合理利潤(rùn)與法定稅金確定。

第七條 實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的法律服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由律師事務(wù)所與委托人協(xié)商確定。律師事務(wù)所與委托人協(xié)商律師服務(wù)收費(fèi)應(yīng)考慮以下因素：

（一）辦理法律事務(wù)需要的律師人數(shù)；

（二）辦理法律事務(wù)耗費(fèi)的工作時(shí)間；

（三）辦理法律事務(wù)的難易程度；

（四）所在地經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和委托人的承受能力；

（五）辦理法律事務(wù)可能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任；

（六）律師的社會(huì)信譽(yù)和工作水平等。

第八條 律師服務(wù)收費(fèi)可以根據(jù)不同的服務(wù)內(nèi)容，采取計(jì)件收費(fèi)、按標(biāo)的額比例收費(fèi)和計(jì)時(shí)收費(fèi)等方式。計(jì)件收費(fèi)一般適用于不涉及財(cái)產(chǎn)關(guān)系的法律事務(wù)；按標(biāo)的額比例收費(fèi)適用于涉及財(cái)產(chǎn)關(guān)系的法律事務(wù)；計(jì)時(shí)收費(fèi)適用于全部法律事務(wù)。

第九條 辦理涉及財(cái)產(chǎn)關(guān)系的民事案件時(shí)，委托人被告知政府指導(dǎo)價(jià)后仍要求實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)代理的，律師事務(wù)所可以實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)代理收費(fèi)，但下列情形除外：

（一）婚姻、繼承案件；

（二）請(qǐng)求給予社會(huì)保險(xiǎn)待遇或者最低生活保障待遇的；

（三）請(qǐng)求給付贍養(yǎng)費(fèi)、撫養(yǎng)費(fèi)、扶養(yǎng)費(fèi)、撫恤金、救濟(jì)金、工傷賠償?shù)模?/p>

（四）請(qǐng)求支付勞動(dòng)報(bào)酬的等。

第十條 禁止刑事訴訟案件、行政訴訟案件、國(guó)家賠償案件、以及群體性訴訟案件實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)代理收費(fèi)。

第十一條 實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)代理收費(fèi)，律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)與委托人簽訂風(fēng)險(xiǎn)代理收費(fèi)合同，約定雙方應(yīng)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任、收費(fèi)方式、收費(fèi)數(shù)額或比例。實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)代理收費(fèi)，最高收費(fèi)金額不得高于收費(fèi)合同約定標(biāo)的額的30%。

第十二條 律師事務(wù)所接受委托，應(yīng)當(dāng)與委托人簽訂律師服務(wù)收費(fèi)合同，或者在委托代理合同中載明收費(fèi)條款。收費(fèi)合同或收費(fèi)條款應(yīng)當(dāng)包括：收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式、收費(fèi)數(shù)額（比例）、付款和結(jié)算方式、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式等內(nèi)容。律師事務(wù)所與委托人簽訂合同后，不得單方變更收費(fèi)項(xiàng)目或者提高收費(fèi)數(shù)額。確需變更的，律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)事先征得委托人的書(shū)面同意。律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一保管委托代理合同、收費(fèi)合同、收費(fèi)票據(jù)、印章以及有關(guān)介紹信函等。向委托人收取律師服務(wù)費(fèi)，應(yīng)當(dāng)向委托人出具合法收費(fèi)票據(jù)。

第十三條 律師事務(wù)所在提供法律服務(wù)過(guò)程中，代委托人支付的訴訟費(fèi)、仲裁費(fèi)、鑒定費(fèi)、公證費(fèi)和查檔費(fèi)等，不屬于律師服務(wù)費(fèi)，應(yīng)由委托人另行支付。

第十四條 律師事務(wù)所需要預(yù)收異地辦案差旅費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)向委托人提供費(fèi)用概算，經(jīng)協(xié)商一致，由雙方簽字確認(rèn)。確需變更費(fèi)用概算的，律師事務(wù)所必須事先征得委托人的書(shū)面同意。

第十五條 律師服務(wù)費(fèi)、代委托人支付的費(fèi)用和異地辦案差旅費(fèi)由律師事務(wù)所統(tǒng)一向委托人收取。律師不得私自向委托人收取任何費(fèi)用。除前款所列三項(xiàng)費(fèi)用外，律師事務(wù)所及承辦律師不得以任何名義向委托人收取其他費(fèi)用。

第十六條 結(jié)算第十三條、第十四條和第十五條有關(guān)費(fèi)用時(shí)，律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)向委托人提供代其支付的費(fèi)用和異地辦案差旅費(fèi)用清單及有效憑證。不能提供有效憑證的部分，委托人可不予支付。

第十七條 律師事務(wù)所向委托人收取費(fèi)用，可以在確定委托關(guān)系后預(yù)收全部或部分費(fèi)用，也可與委托人協(xié)商約定在提供法律服務(wù)期間分期收取。對(duì)事前繳付律師服務(wù)費(fèi)、異地辦案差旅費(fèi)確有困難的委托人，經(jīng)雙方協(xié)商約定，可先由律師事務(wù)所墊支，事后再由委托人支付。

第十八條 律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)結(jié)合搜指派承辦法律援助案件。辦理法律援助案件不得向受援人收取任何費(fèi)用。對(duì)于經(jīng)濟(jì)確有困難，但不符合法律援助范圍的公民，有下列情形之一者，律師事務(wù)所應(yīng)酌情減收或免收律師服務(wù)費(fèi)。

㈠ 因工受傷（責(zé)任事故除外）請(qǐng)求賠償?shù)模?/p>

㈡請(qǐng)求支付贍養(yǎng)費(fèi)、扶養(yǎng)費(fèi)、撫養(yǎng)費(fèi)的；

㈢請(qǐng)求支付社會(huì)保險(xiǎn)金、撫恤金、救濟(jì)金的；

㈣因其他特殊情況無(wú)力承擔(dān)律師服務(wù)費(fèi)的。

第十九條 律師事務(wù)多不得采用不正當(dāng)?shù)氖召M(fèi)方式招攬業(yè)務(wù)，不得以任何方式和名目給委托人回扣或向中介人支付介紹費(fèi)。

第二十條 律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格主管部門(mén)會(huì)同司法行政部門(mén)制定的律師服務(wù)收費(fèi)管理辦法和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)張貼、印制服務(wù)指南、建立公示欄等方式，向社會(huì)公示收費(fèi)管理辦法、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式和辦事程序等信息，自覺(jué)接受委托人和社會(huì)的監(jiān)督。

第二十一條 各級(jí)價(jià)格主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)律師服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督檢查。律師事務(wù)所或律師有下列應(yīng)為之一的，由政府價(jià)格主管部門(mén)依照《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》和《價(jià)格違法行為處理規(guī)定》實(shí)施行政處罰：

（一）不按規(guī)定公示律師服務(wù)收費(fèi)管理辦法和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的；

（二）提前或者推遲執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)的；

（三）超出政府指導(dǎo)價(jià)范圍或幅度收費(fèi)的；

（四）采取分解項(xiàng)目收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)、擴(kuò)大范圍收費(fèi)等方式變相提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的；

（五）以明顯低于成本的收費(fèi)進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的；

（六）其他價(jià)格違法行為。

第二十二條 各級(jí)司法行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)律師事務(wù)所、律師法律服務(wù)活動(dòng)的監(jiān)督檢查。律師事務(wù)所、律師有下列行為之一的，由司法行政部門(mén)依照《律師法》以及《律師和律師事務(wù)所違法行為處罰辦法》實(shí)施行政處罰：

（一）違反律師事務(wù)所統(tǒng)一接受委托、簽訂書(shū)面委托合同或者收費(fèi)管理合同的；

（二）違反律師事務(wù)所統(tǒng)一收取律師服務(wù)費(fèi)、代委托人支付的費(fèi)用和異地辦案差旅費(fèi)規(guī)定的；

（三）不向委托人提供異地辦案差旅費(fèi)費(fèi)概算，不開(kāi)具律師服務(wù)收費(fèi)合法票據(jù)的；不向委托人提交代交費(fèi)用、異地辦案差旅費(fèi)用的有效憑證的；

（四）違反律師事務(wù)所統(tǒng)一保管、使用律師服務(wù)專用文書(shū)、財(cái)務(wù)票據(jù)、業(yè)務(wù)檔案規(guī)定的；

（五）違反第二十條規(guī)定的；

（六）違反律師執(zhí)業(yè)紀(jì)律和職業(yè)道德的行為。

第二十三條 公民、法人和其他組織認(rèn)為律師事務(wù)所或律師存在價(jià)格違法行為，可以通過(guò)函件、電話、來(lái)訪等形式，向律師事務(wù)所所在地價(jià)格主管部門(mén)、司法行政部門(mén)或者律師協(xié)會(huì)舉報(bào)、投訴。

第二十四條 地方人民政府價(jià)格主管部門(mén)、司法行政部門(mén)超越定價(jià)權(quán)限，擅自制定、調(diào)整律師服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，由上級(jí)價(jià)格主管部門(mén)或者統(tǒng)計(jì)人民政府責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)對(duì)責(zé)任人予以處分。

第二十五條 因律師服務(wù)收費(fèi)發(fā)生爭(zhēng)議的，律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)與委托人協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可以提請(qǐng)律師事務(wù)所所在地的律師協(xié)會(huì)、司法行政部門(mén)或價(jià)格主管部門(mén)調(diào)解處理，也可以申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。

第二十六條 律師服務(wù)收費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)節(jié)辦法另行制定。

第二十七條 本辦法由云南省發(fā)展和改革委員會(huì)、云南省司法廳負(fù)責(zé)解釋。

第二十八條 本辦法自2007年6月1日起執(zhí)行。

云南省律師服務(wù)收費(fèi)暫行標(biāo)準(zhǔn)

一、辦理刑事案件服務(wù)費(fèi)

（一）在偵查階段為犯罪嫌疑人提供法律服務(wù)，每件收費(fèi)不超過(guò)3000元。

（二）代理起訴和控告階段為犯罪嫌疑人提供法律服務(wù)，每件收費(fèi)不超過(guò)4000元。

（三）在審判階段擔(dān)任被告辯護(hù)人的，每件收費(fèi)不超過(guò)20000元。

（四）代理申請(qǐng)取保候?qū)?，每件收費(fèi)不超過(guò)1500元。

（五）擔(dān)任自訴人或被害人代理人，參照上述標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

（六）附帶民事訴訟的，按照辦理民事訴訟案件的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

二．代理民事、行政訴訟和仲裁案件服務(wù)費(fèi)

（一）不涉及財(cái)產(chǎn)關(guān)系的，每件收費(fèi)不超過(guò)5000元。

（二）涉及財(cái)產(chǎn)關(guān)系的，根據(jù)爭(zhēng)議標(biāo)的，按下列標(biāo)的分段比例計(jì)算后累加收費(fèi)：

爭(zhēng)議標(biāo)的 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 50，000元以下的部分 每件收費(fèi)不超過(guò)5000元 50，001—100，000元的部分 3—5% 100，001---1，000，000元的部分 2---4% 1，000，001---5，000，000元的部分 1.5---3% 5，000，001---10，000，000元的部分 1---2% 10，000，001---50，000，000元部分 0.5---1% 50，000，001元以上的部分 0.2---0.5% 6

三、代理各類案件的申訴，每件收費(fèi)不超過(guò)5000元。申訴案件立案后又代理訴訟的，按相應(yīng)訴訟代理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

四、上述各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，是指訴訟案件一審或者仲裁案件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。未辦一審而辦二審案件的，按照一審的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；既辦一審又辦二審的，二審按照一審標(biāo)準(zhǔn)的50%收取律師服務(wù)費(fèi)。在同一案件中，曾經(jīng)代理仲裁的，訴訟一審、二審階段的律師服務(wù)費(fèi)按照仲裁收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的50%收取。代理再審參照二審的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，代理案件執(zhí)行參照一審的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

五、代理行政復(fù)議案件的，按每件收費(fèi)不超過(guò)3000元。

六、以上以計(jì)件方式計(jì)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可按規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下浮，下浮幅度不限；以標(biāo)的比例方式計(jì)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家和省扶貧開(kāi)發(fā)工作重點(diǎn)縣的律師事務(wù)所，可按規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的下限下浮50%。

七、代理重大、復(fù)雜、疑難案件時(shí)，若因工作量增大、不可預(yù)見(jiàn)因素增多，按規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)確實(shí)不能滿足辦案需要的，律師事務(wù)所可以與委托人協(xié)商收費(fèi)，但最高不得超過(guò)本暫行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上限的5倍。

注：代理涉及財(cái)產(chǎn)關(guān)系的民事、行政訴訟和仲裁案件，根據(jù)標(biāo)的分段比例累加計(jì)算服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的方法：

例如：代理標(biāo)的額為3000萬(wàn)元的訴訟案件，5萬(wàn)元以下部分按500元計(jì)收，其余部分按標(biāo)的分段比例收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下限計(jì)算，則此律師服務(wù)事項(xiàng)最終收費(fèi)額為：500+（100000-50000）x3%+(1000000-100000)x2%+(5000000-1000000)x1.5%+(10000000-5000000)x1%+(30000000-10000000)x0.5%=23萬(wàn)元

第三篇：公廁服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

門(mén)頭溝區(qū)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)中心公共衛(wèi)生間

服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

為促進(jìn)城市公廁服務(wù)管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高城市公廁的服務(wù)管理水平，加強(qiáng)對(duì)公廁及保潔員的管理，更好地為群眾創(chuàng)造良好的用廁環(huán)境，依據(jù)《北京市市容環(huán)境衛(wèi)生條例》和《北京市城市公廁管理辦法》，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

一、開(kāi)放時(shí)間

1.所有公共衛(wèi)生間全天候24小時(shí)開(kāi)放。

2.無(wú)管理間的公共衛(wèi)生間保潔員冬季（11月1日至次年3月31日）作業(yè)時(shí)間早6點(diǎn)至晚7點(diǎn)，夏季（4月1日至10月31日）作業(yè)時(shí)間早5點(diǎn)至晚8點(diǎn)。

二、標(biāo)志齊全

公廁內(nèi)的各種標(biāo)志設(shè)置做到齊全、文字清晰、位置醒目。

三、保潔人員作業(yè)規(guī)范

1.每天上崗前做好服務(wù)準(zhǔn)備工作，服裝整潔，打開(kāi)門(mén)窗通風(fēng)換氣，保持室內(nèi)空氣流通。

2.保潔人員要文明作業(yè)，禮貌待人，主動(dòng)照顧老、弱、病、殘、孕等人員。3.保潔員要嚴(yán)格按照環(huán)衛(wèi)中心專業(yè)隊(duì)伍業(yè)務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做到隨臟隨保潔。

4.提供皂液。

5.隨時(shí)添加各種消耗品。

6.嚴(yán)格遵守公共衛(wèi)生間開(kāi)放時(shí)間，工作時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、睡覺(jué)以及從事與保潔服務(wù)工作無(wú)關(guān)的事情。

7.熟悉廁所設(shè)備的使用和日常維護(hù)及保養(yǎng)，主動(dòng)介紹公廁設(shè)施的正確使用方法，并及時(shí)報(bào)修。

8.清掃保潔時(shí)應(yīng)設(shè)置提示標(biāo)志，地面保潔時(shí)應(yīng)設(shè)置防滑標(biāo)志，文字清晰。9.對(duì)破壞、損壞設(shè)施的行為，有勸阻、報(bào)告的義務(wù)，協(xié)助公安部門(mén)做好維護(hù)社會(huì)秩序等工作。

10.保潔員要看管好廁內(nèi)的各種設(shè)施，保障各種設(shè)施齊全完好，正常運(yùn)行，不得丟失、損壞。

11.保潔中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)解決，不能解決的要在2小時(shí)內(nèi)及時(shí)上報(bào)上級(jí)部門(mén)。

12.管理間嚴(yán)禁私自留宿其他人員，如發(fā)現(xiàn)私自留宿其他人員的情況嚴(yán)肅處理。

13.管理間要干凈整潔，嚴(yán)禁外人進(jìn)入聊天、賭博、玩牌、下棋等進(jìn)行非法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者送交有關(guān)部門(mén)處理。

14.保證公共衛(wèi)生間安全使用，做好防盜、防火等工作，嚴(yán)禁私接亂搭電源線或使用大額度電器及其它危險(xiǎn)品，如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

15.觀察糞井，液面距井沿50厘米及時(shí)上報(bào)。

四、設(shè)施維護(hù)

1.各種設(shè)施齊全完好、正常運(yùn)行。2.設(shè)施維修必須提示使用人員。

3.承包期內(nèi)因管理不善造成的破壞性損失由承包方負(fù)責(zé)維修。

五、維修人員接到報(bào)修報(bào)告后及時(shí)維修，保證公共廁所的正常使用。維修中不得違章作業(yè)、無(wú)證作業(yè)，否則發(fā)生的人身傷害事故或財(cái)產(chǎn)損失由乙方承擔(dān)。

六、供水、供電、漏水、堵塞等小修項(xiàng)目，需在一日內(nèi)及時(shí)修復(fù)并支付維修中產(chǎn)生的費(fèi)用。

七、洗手臺(tái)、面鏡、門(mén)窗、頂棚、地面、墻壁、隔斷板、大便池、小便池等設(shè)施設(shè)備損壞，需在兩日內(nèi)修復(fù)或更換。

八、破損修復(fù)后要與整體協(xié)調(diào)。

九、清洗或粉飾產(chǎn)權(quán)公廁內(nèi)外墻。

第四篇：網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理辦法

附件

**銀行**省分行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理辦法

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)建設(shè)，改善客戶體驗(yàn)，實(shí)施“贏在大堂”策略，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提升*行品牌形象，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)《關(guān)于印發(fā)＜**銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理辦法(試行)＞及相關(guān)崗位管理規(guī)定的通知》、《**銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)》（簡(jiǎn)稱《手冊(cè)》）等有關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。

第二條 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)投訴處理、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神。網(wǎng)點(diǎn)分類與崗位設(shè)置、人員配備標(biāo)準(zhǔn)由《**銀行**省分行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)崗位管理辦法》另行規(guī)定。

第三條 網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)建設(shè)的基本原則是“以客為尊、服務(wù)至上、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、專業(yè)高效”。

“以客為尊、服務(wù)至上”是網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基本理念。它要求網(wǎng)點(diǎn)的每一名員工、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，時(shí)刻關(guān)注客戶需求，尊重客戶價(jià)值，從規(guī)范和完善服務(wù)體系入手，全面提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平。

“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、專業(yè)高效”是網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的根本要求。它要求網(wǎng)點(diǎn)在為客戶提供服務(wù)時(shí)，要建立健全統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)，依據(jù)客戶需求與價(jià)值差異實(shí)行專業(yè)營(yíng)銷與服務(wù)，切實(shí)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的精細(xì)化管理，著力提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。

第二章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

第四條 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀是網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員必須遵守的禮儀規(guī)范。執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)是展示員工的職業(yè)性和專業(yè)性、塑造銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化和企業(yè)形象、提升客戶滿意度的內(nèi)在需要，是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)性工作。

第五條 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)包括：通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和崗位特別禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

（一）通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各崗位人員必須共同遵循的禮儀規(guī)范，也是銀行網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀規(guī)范。通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)具體包括：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語(yǔ)言、接待禮儀。

（二）崗位特別禮儀標(biāo)準(zhǔn)是指在執(zhí)行通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上針對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)不同崗位服務(wù)人員的工作特點(diǎn)而設(shè)計(jì)的服務(wù)禮儀規(guī)范。崗位特別禮儀標(biāo)準(zhǔn)包括網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人／會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、封閉式柜臺(tái)柜員、開(kāi)放式柜臺(tái)柜員、個(gè)人客戶經(jīng)理／個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)、保安、保潔員七類崗位服務(wù)禮儀。

第六條 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀具體標(biāo)準(zhǔn)按照《**銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)手冊(cè)》相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。

第三章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

第七條 為實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)在網(wǎng)點(diǎn)各功能區(qū)以及各崗位之間的無(wú)縫銜接，為客戶提供便利、舒適、卓越的體驗(yàn)，必須對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，確定相關(guān)責(zé)任人及其行動(dòng)要求，建立流程標(biāo)準(zhǔn)。

第八條 網(wǎng)點(diǎn)核心服務(wù)流程包括：

（一）開(kāi)門(mén)迎客流程

是指每天早晨營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員按照一定標(biāo)準(zhǔn)的站位，送出熱情地迎賓問(wèn)候語(yǔ)，迎接第一批客戶的服務(wù)流程。

（二）業(yè)務(wù)咨詢流程

是指客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，主動(dòng)向大堂經(jīng)理提出咨詢，或大堂經(jīng)理主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶需求的服務(wù)流程。

（三）業(yè)務(wù)接待流程

是指客戶到達(dá)臺(tái)席時(shí)，柜員迎接客戶，為客戶辦理具體業(yè)務(wù)，并禮貌送別客戶的服務(wù)流程。

（四）客戶分流流程

客戶分流分為兩部分：一次分流（及客戶引導(dǎo)）與二次分流。一次分流是指大堂經(jīng)理在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)通過(guò)詢問(wèn)客戶需求，根據(jù)具體情況對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)的服務(wù)流程。二次分流是指當(dāng)臺(tái)席 前出現(xiàn)客戶排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，詢問(wèn)排隊(duì)客戶的需求，適時(shí)引導(dǎo)已排隊(duì)客戶采用其他途徑辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)流程。

（五）客戶教育流程

是指工作人員適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理渠道和方式的教育，或根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)忙閑不同，有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹等常規(guī)性教育的服務(wù)流程。

（六）產(chǎn)品營(yíng)銷流程

是指在實(shí)施引導(dǎo)客戶、分流客戶、業(yè)務(wù)接待、客戶等待、教育客戶的時(shí)候，有針對(duì)性地向特定客戶進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷的服務(wù)流程。

（七）投訴處理流程

是指客戶有不滿情緒或抱怨行為時(shí)，工作人員及時(shí)穩(wěn)定客戶情緒，幫助客戶解決問(wèn)題，處理客戶投訴的服務(wù)流程。

（八）挽留客戶流程

是指根據(jù)想要進(jìn)行銷戶的客戶不同要求進(jìn)行挽留的服務(wù)流程。

第九條 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)按照《**銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)》相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。

第四章 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)

第十條 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理是指對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的組織管理，具體包括現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理（包括崗位及人員安排、團(tuán)隊(duì)情緒管理等）、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件管理、現(xiàn)場(chǎng)安全管理等。

第十一條 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的主要責(zé)任人，大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的主要執(zhí)行人。

第十二條 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的制度工具包括：晨會(huì)、日常巡檢、神秘人制度。

第十三條 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)按照《**銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)》相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。

第五章 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第十四條 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第十五條 客戶在網(wǎng)點(diǎn)能用視覺(jué)感知的一切都應(yīng)納入網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)，由相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行統(tǒng)一管理和規(guī)范。

第十六條 網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)主要包括：

（一）整體ＶＩ規(guī)范；

（二）空間設(shè)計(jì)規(guī)范（服務(wù)硬件設(shè)備、功能分區(qū)等）；

（三）室內(nèi)陳列設(shè)計(jì)；

（四）現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷展示設(shè)計(jì)。

第十七條 網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員必須樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷理念，在執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程、履行自身職責(zé)的同時(shí)，應(yīng)積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性，識(shí)別并了解客戶，建立客戶關(guān)系，適時(shí)向客戶營(yíng)銷推介我行的產(chǎn) 品和服務(wù)，從而增加銷售機(jī)會(huì)。

第十八條 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)按照《**銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)》及《**銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》、《**銀行應(yīng)用視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。

第六章 網(wǎng)點(diǎn)投訴處理

第十九條 網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在服務(wù)客戶過(guò)程中，必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善處理客戶的異議、抱怨及投訴，積極主動(dòng)引導(dǎo)和化解客戶的負(fù)面情緒，努力維護(hù)客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶對(duì)銀行的滿意度和忠誠(chéng)度。

第二十條 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)投訴處理的第一責(zé)任人，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)投訴處理的主要責(zé)任人。

第二十一條 投訴處理的基本流程是：迅速穩(wěn)定客戶情緒、充分道歉（如果必要）、搜集足夠的信息、給出解決方案、征求客戶意見(jiàn)、跟蹤服務(wù)。

第二十二條 網(wǎng)點(diǎn)投訴處理的具體標(biāo)準(zhǔn)按照《**銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)》相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。

第七章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理

第二十三條 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件是指在網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)過(guò)程中，突然發(fā)生的影響網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)運(yùn)和經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定，需要緊急處置的服務(wù)事件。根據(jù)突發(fā)事件產(chǎn)生的影響、涉及范圍等，可分為以下幾類：

（一）存款擠兌；

（二）業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；

（三）火災(zāi)；

（四）搶劫；

（五）網(wǎng)點(diǎn)客流激增；

（六）示威圍攻網(wǎng)點(diǎn)；

（七）客戶突發(fā)疾??；

（八）客戶人身傷害；

（九）酗酒鬧事；

（十）干擾他人或不合理占用銀行資源的行為；

（十一）重大、失實(shí)媒體報(bào)道；

（十二）突發(fā)媒體采訪；

（十三）其他影響銀行正常經(jīng)營(yíng)服務(wù)的事件。

第二十四條 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件管理涉及的主要工作包括服務(wù)突發(fā)事件的預(yù)警、報(bào)告、決策、處置和責(zé)任追究等。

第二十五條 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件的報(bào)告、決策、處置原則是：快速高效、積極穩(wěn)妥、協(xié)調(diào)配合、保守機(jī)密。

第二十六條 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件處理按照《**銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案》執(zhí)行。

第八章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神

第二十七條 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)客戶的過(guò)程中所形成的為全體網(wǎng)點(diǎn)人員所認(rèn)同并遵守的、帶有銀行特點(diǎn)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)管理理念，以及這些理念在服務(wù)實(shí)踐、管理制度、員工行為等方面體現(xiàn)的總和。

第二十八條 銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是“以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，追求卓越”。

第二十九條 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的實(shí)現(xiàn)途徑包括：指導(dǎo)、表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)、巡檢制度、神秘人制度。

第三十條 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的具體工作按照《**銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)》相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。

第九章 附 則

第三十一條 本辦法由**銀行**省分行負(fù)責(zé)解釋、修改。第三十二條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第五篇：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一，服務(wù)的概念

1，服務(wù)——是員工通過(guò)快捷.準(zhǔn)確.親切來(lái)管理顧客整個(gè)就餐過(guò)程，讓顧客感受到被尊重；

是哦一種主動(dòng)為他人提供勞動(dòng)的行為和意識(shí)。

2，服務(wù)宗旨：客人的要求永遠(yuǎn)是第一位的，努力讓客人得到百分百的滿意。

3，客人的滿意度：當(dāng)服務(wù)員提供的某一產(chǎn)品或某一項(xiàng)服務(wù)，達(dá)到或超過(guò)客人的期望值時(shí)，客人就會(huì)滿意，反之客人就會(huì)不滿意。

4，謹(jǐn)記餐廳的生存哲學(xué)：顧客第一，服務(wù)之上。

5，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是滿足顧客的需要，可以概括為：主動(dòng)熱情.微笑服務(wù).文明禮貌.尊重創(chuàng)新。

二，服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1，使人愉快：良好的習(xí)慣和友善的微笑是天然的財(cái)富。

2，熱心：樂(lè)于幫助別人和提供服務(wù)。

3，尊敬：對(duì)別人有禮貌絲毫不損失自己任何東西，相反會(huì)贏的別人的尊敬。

4，責(zé)任感：這對(duì)于語(yǔ)言和行為特別重要。

5，準(zhǔn)確性：對(duì)每件事情都十分重要。

6，有條理：對(duì)于準(zhǔn)確性和工作井井有條十分必要。

7，忠誠(chéng)：協(xié)助同事和管理階層做好工作。

8，機(jī)智：靈活運(yùn)用所學(xué)的，提高服務(wù)技巧。

9，技巧：說(shuō)話和做事恰到好處：善于利用語(yǔ)言，通過(guò)語(yǔ)言上的溝通，達(dá)到讓顧客購(gòu)買產(chǎn)品：

善于處理工作中的矛盾，在服務(wù)過(guò)程中的行為對(duì)消除和激化矛盾起重要作用。

10，渴望成為一名優(yōu)秀員工：熱愛(ài)自己的本職工作是十分重要的因素。

11，姿態(tài)：任何時(shí)候都要注意站立的姿勢(shì)，行走時(shí)需要正常的的速度，不要彎腰。12，面部表情：永遠(yuǎn)保持微笑（這是全世界共用的友誼標(biāo)志）。

13，講話的語(yǔ)調(diào)：用溫和、清楚地聲音來(lái)表達(dá)友善和誠(chéng)意。

14，語(yǔ)言：標(biāo)準(zhǔn)普通話，禮貌、溫和。

15，具有良好店面工作意識(shí)，客人意識(shí)，協(xié)力意識(shí)，成本意識(shí)，安全意識(shí)，成本意識(shí)，服務(wù)意識(shí)。

作為一名服務(wù)員，提供服務(wù)服務(wù)他人的天職，但在服務(wù)的同時(shí)，又有產(chǎn)品最好的包裝，因服務(wù)本身就有它相應(yīng)的價(jià)值。因此，服務(wù)員不僅是在推銷產(chǎn)品和服務(wù)，又在創(chuàng)造價(jià)值。

三、服務(wù)意識(shí)

對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，我們即使有很好很熱情的態(tài)度，但語(yǔ)言沒(méi)有到位的話，那么你的那種熱情也是無(wú)法傳遞給顧客的。因此，大家在平時(shí)就要加強(qiáng)訓(xùn)練，熟練掌握各種敬語(yǔ)。另外，即使同樣的語(yǔ)言，由于說(shuō)的方式不同，給顧客留下的印象也完全不同，所以對(duì)用詞及表達(dá)方式應(yīng)充分加以訓(xùn)練及重視。

顧客不能明白的語(yǔ)言，如專業(yè)用語(yǔ)、流行語(yǔ)等絕對(duì)不能使用，應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言。說(shuō)話的語(yǔ)速適中，速度太快，顧客聽(tīng)不懂；太慢，會(huì)給客人一種著急的感覺(jué)。

1、歡迎語(yǔ)：當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，所有在大廳的服務(wù)人員都應(yīng)向客人打招呼：“歡迎光臨！”同時(shí)面帶自然的笑容，凡遇節(jié)日要增加相應(yīng)祝賀語(yǔ)，如“新年好”、“圣誕快樂(lè)”、“中秋快樂(lè)”等

2.引導(dǎo)語(yǔ)：第一次來(lái)的客人往往不請(qǐng)吃餐廳的點(diǎn)餐方式，這是要主動(dòng)說(shuō)“您好！請(qǐng)到吧

臺(tái)點(diǎn)餐”

3，稱謂語(yǔ)：根據(jù)客人的年齡、性別，稱呼“先生”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”等。

4、上菜語(yǔ)：“您好！這是您點(diǎn)的***請(qǐng)慢用?！薄薄梆Q飩燙，請(qǐng)小心！”

5、道歉語(yǔ)：當(dāng)客人在飯菜質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生等方面提出投訴時(shí)，要非常誠(chéng)懇的向客人道歉：“很抱歉“、”非常對(duì)不起“；如需在客人面前經(jīng)過(guò)上菜時(shí)，要向客人說(shuō)：”對(duì)不起，麻煩您讓一下“。

6、告別語(yǔ)：“謝謝光臨”、“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”

7、禁忌語(yǔ)：沒(méi)有、不、不行、不能、不知道。

8、婉言推脫語(yǔ)：“對(duì)不起，這個(gè)我做不了主”、“不好意思，這是公司規(guī)定，您的意見(jiàn)我會(huì)向公司反映的”。

9、服務(wù)員應(yīng)知十一字：您、您好、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、謝謝。

10.服務(wù)員應(yīng)做到五聲：迎聲、答聲、謝聲、送聲、歉聲。

11.服務(wù)中做到：請(qǐng)字當(dāng)頭、謝字隨口、笑禮相迎、見(jiàn)面問(wèn)好。

四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)三大要求：快速、準(zhǔn)確、親切

☆ 快速：指服務(wù)顧客必須在最短時(shí)間內(nèi)完成。對(duì)講就是件管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短時(shí)間內(nèi)享用到美食，是他們決定能否踏入店內(nèi)的關(guān)鍵之一，因此，對(duì)快餐公司十分重視時(shí)間的掌握。

☆ 準(zhǔn)確：不管我們的食物多么可口，倘若不能把顧客所點(diǎn)的食物準(zhǔn)確無(wú)誤的送

到他的手中，必定給顧客一種“這家店服務(wù)水平不好，沒(méi)有條理“的印象。

所以我們堅(jiān)持：即使在高峰時(shí)段，也要正確的提供給顧客所點(diǎn)的餐點(diǎn)。這是

公司對(duì)員工最基本要求之一。

☆ 親切：友善與親切是待客之道。服務(wù)人員不但要保持著親切的微笑，而且還

要主動(dòng)探索顧客的需求。如果顧客所選的蓋飯中沒(méi)有飲料，服務(wù)人員應(yīng)微笑

地向客人推薦我們的湯或者飲料，這樣也會(huì)增加我們的營(yíng)業(yè)收入。

（一）、站立行走姿勢(shì)

1、站立時(shí)，腰直肩平，雙腳分開(kāi)呈V字形，腳尖叉45度，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，男士雙臂自然下垂或雙手背后，女士雙手交叉（左手放在右手上）放在體前，不倚不靠。注意不要顯出不高興的表情或面無(wú)表情。

2、行走時(shí)，要腳步輕快，挺胸，步幅不宜過(guò)大，不許在大廳內(nèi)跑動(dòng)；與顧客相遇時(shí)，應(yīng)靠右側(cè)身讓顧客先走。

（二）、餐前服務(wù)

前廳的所有人員遇到客人都要喊“歡迎光臨”，不管是在收臺(tái)還是打掃衛(wèi)生等。

（三）、收銀員點(diǎn)單流程

1、“歡迎光臨！”

注：當(dāng)吧臺(tái)無(wú)客人，客人從外面進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)在2米左右喊歡迎光臨，聲音稍大。

當(dāng)客人較多，排隊(duì)時(shí)則不必說(shuō)“歡迎光臨”。

2、您好！請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)什么？

3、當(dāng)客人點(diǎn)蓋飯時(shí)，必須介紹湯類或飲料。

注：客人可以不點(diǎn)，但收銀員員必須得說(shuō)，只要介紹了湯客人就有消費(fèi)的可能；點(diǎn)餛飩是介紹肉串，因?yàn)樗鼈兊某銎窌r(shí)間一樣；點(diǎn)肉串是介紹酒水、涼菜。

4、當(dāng)情侶、家庭或小團(tuán)體等來(lái)消費(fèi)時(shí)，必須相應(yīng)的介紹涼菜/烤串/酒水等產(chǎn)品。

注：這正是推銷的好時(shí)機(jī)。

5、“這是您點(diǎn)的??”重復(fù)菜單，防止錯(cuò)誤。

注：語(yǔ)速可稍快，防止引起客人厭煩。

6、唱收唱付，收多少錢(qián)，找多少錢(qián)。

注：此話一定要說(shuō)，防止找錯(cuò)錢(qián)。

7、請(qǐng)拿好您的臺(tái)號(hào)隨便坐。

注：有些客人往往容易忘記拿，送餐時(shí)引起麻煩。

（四）、收銀員注意事項(xiàng)

1、禁止使用是非型語(yǔ)言，應(yīng)使用選擇性語(yǔ)言。

“??，別的還需要嗎？”當(dāng)客人點(diǎn)完主食時(shí)，如果說(shuō)這樣的語(yǔ)言，客人再消費(fèi)的幾率比較?。粦?yīng)當(dāng)使用選擇性語(yǔ)言，如“您再來(lái)點(diǎn)烤串還是涼菜？”

2、當(dāng)新品上市時(shí)，對(duì)每位客人必須有介紹；當(dāng)有活動(dòng)時(shí)，對(duì)每位客人必須有促銷內(nèi)容的介紹。

3、當(dāng)客人排隊(duì)較多時(shí)，收銀應(yīng)加快速度（當(dāng)大廳都坐滿，客人排隊(duì)仍較多時(shí)應(yīng)減慢速度）；當(dāng)客人猶豫不決時(shí)，收銀員應(yīng)主動(dòng)、適時(shí)推薦相應(yīng)的菜品用語(yǔ)言技巧生動(dòng)的描述，會(huì)增加客人的食欲。如“我們這的香菇餛飩/照燒雞蓋飯挺好的，來(lái)一份吧？”

4、隨時(shí)牢記店內(nèi)成本低且利潤(rùn)高的產(chǎn)品，價(jià)高的菜并不見(jiàn)得利潤(rùn)也高；急推店內(nèi)庫(kù)存過(guò)多的產(chǎn)品。

5、隨時(shí)牢記估清的菜品，切勿推銷后又向客人道歉退單.6、特殊情況需離開(kāi)吧臺(tái)時(shí)，必須有人頂替。

7、知道每日主推產(chǎn)品：價(jià)位最高的、利潤(rùn)最高的、店內(nèi)庫(kù)存最多的，這些需要急推。

8、當(dāng)收到可疑紙幣時(shí)，不可直接對(duì)顧客說(shuō)這是假幣，應(yīng)采取靈活方式。如：不好意思我們暫時(shí)找不開(kāi)，您有零的嗎？

9、3選1原則：當(dāng)向客人推薦的產(chǎn)品不要超過(guò)3種，超過(guò)3種客人不易記住而且產(chǎn)生厭煩情緒、10、當(dāng)客人催餐時(shí)，禁止說(shuō)“稍等！馬上就來(lái)！”要詢問(wèn)廚房告訴客人大約需要幾分鐘。

（五）、收銀助理工作內(nèi)容

！、拿酒水、打飲料。

2、盛涼菜。

3、當(dāng)客人較多時(shí)，負(fù)責(zé)維持秩序。“您好！請(qǐng)排隊(duì)點(diǎn)餐?！?/p>

4、當(dāng)客人較多時(shí)，協(xié)助介紹本店產(chǎn)品。

5、協(xié)助時(shí)間：午高峰11：30——13：30，晚高峰17：30——20：30必須在吧臺(tái)。如高峰排隊(duì)人較多時(shí)公司檢查無(wú)收銀助理。

（六）、上菜程序

！、三配備：筷、紙、勺。（每位客人一張餐巾紙）

2、七不?。翰途咂茡p、不潔不取，溫度不符不取，出現(xiàn)異物不取，數(shù)量不符不取，配料不全不取，形狀不符不取。

3、雙手端托盤(pán)，端餛飩和面條時(shí)尤其小心，防止?fàn)C傷。

4、上任何菜品時(shí)必須用托盤(pán)，決不允許用手直接端給客人。

5、從客人的右手邊上菜，筷子和勺把對(duì)準(zhǔn)客人右手。

6、上完菜略后退一步，“這是您點(diǎn)的***，請(qǐng)慢用?！?/p>

注：重復(fù)一遍是為了防止上錯(cuò)菜，略后退一步是防止唾液見(jiàn)到客人碗里。

（七）、餐中服務(wù)

！、上菜過(guò)程中如果出現(xiàn)客人臨時(shí)需要添加菜品時(shí)，應(yīng)該說(shuō)“麻煩您到吧臺(tái)點(diǎn)一下”。

2、如客人反映蓋飯偏咸時(shí)，應(yīng)免費(fèi)為其加點(diǎn)米飯。

3、如客人反映餛飩湯偏辣時(shí)，可解釋說(shuō)我們的餛飩是上?？谖兜?，湯里加有胡椒。

4、如菜品種出現(xiàn)異物或菜品變質(zhì)時(shí)，要第一時(shí)間上報(bào)值班經(jīng)理。

5、三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

四邊：邊服務(wù)、邊觀察、便改進(jìn)、邊提高。

四到：客到、微笑到、敬語(yǔ)到、服務(wù)到。

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

（八）、售后服務(wù)

1、客人如還需要餐巾紙：可說(shuō)“麻煩您到吧臺(tái)取一下”，盡量讓客人自己到吧臺(tái)拿。

2、客人如需牙簽：可說(shuō)“麻煩您到吧臺(tái)取一下”，盡量讓客人自己動(dòng)手到吧臺(tái)拿。不要讓客人把牙簽盅直接拿走，打開(kāi)牙簽盅蓋讓客人自己取，或用餐巾紙包給客人，禁止用手直接接觸牙簽。

3、如客人需要打包：要向客人說(shuō)明打包是收費(fèi)的，盡量讓客人自己到吧臺(tái)取打包物品，自己動(dòng)手打包，注意語(yǔ)言的技巧。

4、如發(fā)現(xiàn)客人有遺忘物品時(shí)：“請(qǐng)帶好您的隨身物品”。

5、客人走時(shí)說(shuō)“謝謝光臨！”

五、銷售技巧及相關(guān)內(nèi)容

(一)、按照用餐顧客的性質(zhì)促銷

1、對(duì)趕時(shí)間的客人要推薦加工快的菜品：蓋飯。

2、對(duì)公款消費(fèi)的顧客，要推薦利潤(rùn)高的菜品。

3、對(duì)獨(dú)自一人消費(fèi)的客人和第一次來(lái)消費(fèi)的顧客，要推實(shí)惠的菜品。

4、對(duì)家庭聚餐的客人，應(yīng)重視年長(zhǎng)者、女士、孩子的選擇。

5、對(duì)情侶用餐，應(yīng)盡可能推薦受女士歡迎且價(jià)位較高的產(chǎn)品。

6、友情聚會(huì)一般以交流和敘舊為主，故應(yīng)注重酒水的推薦。

7、對(duì)有心事或憂郁型的客人不要過(guò)多打擾以防產(chǎn)生反感。

8、對(duì)老年人：喜歡軟、甜的食物，還需要低脂肪、低糖，價(jià)格實(shí)惠。

9、對(duì)中青年人？比較容易接受新事物，對(duì)價(jià)格不太在意；男士喜歡肉和酒水，女士喜歡酸甜的食品，為了保持體形一般少吃油膩食品。

（二）、微笑服務(wù)訓(xùn)練

☆微笑的作用

1、微笑是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)距離的因素。

2、微笑服務(wù)是銷售提高的秘訣。

3、微笑服務(wù)可以溝通一切。

4、微笑不需要你付出多少，但卻可贏得很多。

☆最佳微笑練習(xí)

1、三米六齒：當(dāng)顧客距離你三米時(shí)，你就要進(jìn)入準(zhǔn)備狀態(tài)，像鮮花慢慢開(kāi)放一樣開(kāi)始微笑。微笑時(shí)，至少露出六顆牙齒。

2、面對(duì)鏡子。練習(xí)發(fā)“E”、“七”或“茄子”的聲音，選出自己的“最佳笑臉”。

3、每天練習(xí)30次，連續(xù)三個(gè)月，共2700次。

4、從機(jī)械的，呆板的微笑到自然的、條件反射的微笑，慢慢形成習(xí)慣。

5、習(xí)慣是從不習(xí)慣開(kāi)始的。

☆“笑有助于消化，笑能減輕壓力，笑是長(zhǎng)壽的秘方。讓我們從今天起真正的掌握并運(yùn)用它?！?/p>

“悲傷、悔恨、挫折的淚水在商場(chǎng)上、事業(yè)中毫無(wú)價(jià)值，只有微笑才能換來(lái)財(cái)富。只要

我們能笑，就永遠(yuǎn)不會(huì)貧窮?！?/p>

☆ 渴望快樂(lè)的朋友們，渴望成功的朋友們：

很好的學(xué)會(huì)微笑吧，只要我們微笑的面對(duì)生活，生活會(huì)回報(bào)我們更多的歡笑！讓我們揮灑智慧、笑口常開(kāi)，創(chuàng)造無(wú)限的精彩！

（三）、顧客投訴與處理原則

如果有一位顧客喜歡你的服務(wù)和食品，他有可能至少告訴4位別的人們；如果有人對(duì)你的食品和服務(wù)不滿意，他就會(huì)更加添油加醋的說(shuō)你壞話，而且會(huì)把他的不愉快經(jīng)歷大約告訴15個(gè)人。

什么是最好的顧客？（他們）才是最好的顧客，因?yàn)樗麄冋诟嬖V你市場(chǎng)的變化，他們正在幫助改進(jìn)你的產(chǎn)品和服務(wù)。

當(dāng)顧客不滿意的時(shí)候，只有4%的顧客會(huì)就其不滿意的問(wèn)題向餐廳經(jīng)理部門(mén)投訴。這表明，餐廳管理部門(mén)每收到一個(gè)投訴，就有24個(gè)不滿意你為聽(tīng)到。

如果投訴被妥善快速解決，那么95%的顧客仍會(huì)回來(lái)；如果顧客的投訴得到正確處理，顧客就會(huì)將他們受到的正確對(duì)待告訴至少5個(gè)人。

對(duì)企業(yè)最忠誠(chéng)的顧客往往來(lái)自投訴，對(duì)投訴解決滿意的顧客比其他顧客回頭頻率更高而且對(duì)企業(yè)更忠誠(chéng)。

☆ 常見(jiàn)顧客投訴

1、服務(wù)方面引起的2、餐廳的設(shè)施、環(huán)境方面引起的。

3、菜品方面引起的。

4、突發(fā)事件引起的傷害、受傷。

5、員工或管理者處理后，未能使顧客滿意的抱怨。

6、故意肇事者。

這些問(wèn)題，可能不是一個(gè)人能夠完全解決的，但是你面對(duì)的時(shí)候，你的處理態(tài)度、處理方法對(duì)顧客有著很大的影響，決定著能否大事化小、小事化了，還是讓事態(tài)擴(kuò)大。

☆ 解決投訴的原則

1、新員工不可獨(dú)立進(jìn)行“客訴“的解決。

2、如果客人對(duì)普通員工、基層解決的投訴不滿意，應(yīng)立即找高層人員解決。

3、對(duì)于菜品方面的投訴，核實(shí)且經(jīng)客人同意后馬上撤掉。

4、造成客人傷害引發(fā)的投訴須先救治，后解決。

5、對(duì)非我方責(zé)任而客人故意尋找爭(zhēng)端的投訴，需有高層管理人員迅速到場(chǎng)解決。

6、解決投訴時(shí)需在客人接受的條件下，盡可能小的降低公司損失。

7、碰上自己處理不了的投訴應(yīng)立即上上級(jí)主管報(bào)告。

8、切勿向正在生氣的顧客解釋飯店的政策與程序。

9、切勿試圖正是顧客的過(guò)失。

10、所有投訴都要在顧客離開(kāi)前解決直至顧客滿意。

11、需要經(jīng)濟(jì)賠償再50元以內(nèi)需有店長(zhǎng)批準(zhǔn)，超過(guò)50元的由總部批準(zhǔn)。