第一篇：云南省醫(yī)療服務(wù)便民惠民10項制度

云南省醫(yī)療服務(wù)便民惠民10項制度

一、預(yù)約診療服務(wù)制度

醫(yī)院建立預(yù)約診療管理制度，明確王管領(lǐng)導(dǎo)、主管部門及管理人員。加強(qiáng)醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)管理信息化建設(shè)，實現(xiàn)預(yù)約號源動態(tài)調(diào)配，醫(yī)院根據(jù)預(yù)約情況科學(xué)安排預(yù)約出診醫(yī)師、診室等醫(yī)療資源，信息系統(tǒng)能夠提供預(yù)約診療服務(wù)開展隋況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計信息。醫(yī)院能夠以多種渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)（電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、短信預(yù)約、復(fù)診預(yù)約、社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約、診間預(yù)約、門診服務(wù)臺預(yù)約及自助預(yù)約機(jī)等）。到2012年底，三級醫(yī)院門診普通號源全部開放預(yù)約，專家號源開放預(yù)約率≥50%，醫(yī)院患者月平均復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%，口腔、產(chǎn)前檢查月平均復(fù)診預(yù)約率達(dá)到80%；努力縮短預(yù)約時間與實際就診時間間隔。優(yōu)化流程，規(guī)范管理，逐步搭建起一個24小時全無候提供服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范、醫(yī)療資源共享、全省通用的預(yù)約診療平臺，為群眾提供更加便捷的預(yù)約診療服務(wù)。

二、便民利民制度

優(yōu)化醫(yī)院們急診環(huán)境和流程，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點。通過合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和八院、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和即時結(jié)算服務(wù)等，積板探索、創(chuàng)新，有計劃，有重點地推進(jìn)各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高藥房

掛號、收費等窗口排隊超過10八時，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)采取增設(shè)窗口等措施及時分流病人。建立急危重患者“綠色救治通道”，保證急、重癥患者、老年人、殘疾人、人民警察等的救治“綠色通道”暢通。各級醫(yī)院實行24小時“綠色通道”開放制，醫(yī)院各部門保證急診急救和急診手術(shù)“綠色通道”暢通，切實將首診負(fù)責(zé)制和會診制度落到實處，不得以任何理由延誤患者的搶救、治療。對特殊人群給予優(yōu)先服務(wù)。在醫(yī)院門診專設(shè)軍人、公安干警、殘疾人、老年人、離休干部持證優(yōu)先掛號收費窗口，并按規(guī)定為殘疾人老年人，離休干部減免掛號費。

三、投訴管理制度

（一）貫徹落實《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》，實行“首訴負(fù)責(zé)制”，設(shè)立或指定專門部1統(tǒng)一接受，處理患者和醫(yī)務(wù)人員授訴，及時處理并答復(fù)投訴人。

（二）公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式，同時公布上級部門投訴電話。建立健全投訴檔案，規(guī)范投訴處理程序。

（三）根據(jù)患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。

（四）對全體員工進(jìn)行糾紛防范及處理的專門培訓(xùn)。

四、藥物咨詢制度

醫(yī)院門診藥房設(shè)置藥物咨詢窗口，安排一名藥師向患者提供用藥指導(dǎo)和相關(guān)知識咨詢。在咨詢窗口擺放合理用藥相關(guān)知

識和部分藥物的具體使用方法，宣傳單供患者取閱。

五、便民門診制度 全省二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展雙休日及節(jié)假日上門診，充實門診力

量，延長門診時間。要方便患者檢查，力爭做到隨到隨查，合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”，方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)。完善醫(yī)院標(biāo)識和就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)，門診實行科候診。通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等信息，萬便群眾就醫(yī)選擇，探索推進(jìn)注冊醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)的辦法和措施，鼓勵，支持三級醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動。

六、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)制度

全面深化以改革護(hù)理服務(wù)模式、落實責(zé)任制整體護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全省所有二、三級綜合醫(yī)院全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，年底，全省所有三級甲等綜合醫(yī)院，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房占病房總數(shù)80%以上；其余三級綜合醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房達(dá)60%以上；二級綜合醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房達(dá)40%以上。衛(wèi)生技術(shù)人員中護(hù)理人員占50%以上，臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)95%以上；病區(qū)實際開放床護(hù)比≥1：04（均值），示范病區(qū)實際開放床護(hù)比≥1：05。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)?？铺厣?，并探索在門診、急診、手術(shù)室等部門開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。有條件的醫(yī)院對患者進(jìn)行回訪并提供延續(xù)護(hù)理服務(wù)。完善并落實專業(yè)護(hù)理人員編制和內(nèi)部收八分配等政策。

七、同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)制度

按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》（衛(wèi)辦匡政發(fā)[2010]108號）要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)下級醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)可上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查，檢驗結(jié)果和同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低息者就診費用。全省所有二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照《云南省衛(wèi)生廳關(guān)于在等級醫(yī)院中開展臨床檢驗結(jié)果互認(rèn)的通知》（云衛(wèi)發(fā)[2007]265號）和《云南省衛(wèi)生廳關(guān)于開展醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果互認(rèn)曲通知》（云衛(wèi)發(fā)[2011]481號）要求，開展規(guī)定的醫(yī)學(xué)影像檢查、臨床檢驗結(jié)果互認(rèn)，促進(jìn)合理檢查，有效降低患者就診費用。八、三級醫(yī)院對口支援縣級醫(yī)院工作制度

每所城市三級醫(yī)院與1所縣級醫(yī)院（包括縣醫(yī)院和縣中醫(yī)院）建立長期穩(wěn)定的對口支援和協(xié)作關(guān)系。三級醫(yī)院可采取合作、托管、選派院長、團(tuán)隊支援、接收進(jìn)修等方式，重點幫助縣級醫(yī)院加強(qiáng)人才培養(yǎng)，提高縣級醫(yī)院的管理水平和服務(wù)能力。落實向縣級醫(yī)院輪換派駐醫(yī)生制度，向每個受援縣級醫(yī)院派駐醫(yī)務(wù)人員不少于5名，工作時間不少于1年（可半年輪換一次）落實三級醫(yī)院醫(yī)生晉升高級職稱前到農(nóng)村服務(wù)1年以上的政策

九、繼續(xù)推進(jìn)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，要認(rèn)真做好治安保衛(wèi)工作，著力解決醫(yī)院安全管理工作中存在的重大問題，加強(qiáng)人防技防措施，確保醫(yī)務(wù)人員的人身權(quán)利；要認(rèn)真貫徹《云南省衛(wèi)生廳云南省公安廳關(guān)于進(jìn)一步維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序的通知>（云衛(wèi)發(fā)[2012]593號），建立健全醫(yī)警快速對接機(jī)制和醫(yī)警常態(tài)聯(lián)動機(jī)制；要按照《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，規(guī)范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有力措施，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)。健全醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織體系，實現(xiàn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度的全覆蓋；健奎醫(yī)療責(zé)任保險等醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制；遙步建立科學(xué)的績效考核指標(biāo)，實現(xiàn)調(diào)解工作信息化。

十、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部價格管理制度

規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)收費行為，維護(hù)患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益，嚴(yán)格落實《醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部價格管理暫行規(guī)定》。醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立由機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)、價格管理部門和有關(guān)藥物采供部門組成的醫(yī)療機(jī)構(gòu)價格管理體系，建立健全醫(yī)藥價格調(diào)價管理制度、醫(yī)療服務(wù)成本核算和成本控制管理制度、新增醫(yī)療服務(wù)項目價格申報制度、價格公示制度、費用清單制度、醫(yī)藥價格自查制度，價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度以及醫(yī)藥價格政策文件檔案管理制度，科學(xué)管理、合理控制醫(yī)療服務(wù)成本。

第二篇：2020年便民惠民醫(yī)療服務(wù)工作方案

便民惠民醫(yī)療服務(wù)工作方案

為進(jìn)一步優(yōu)化我院醫(yī)療服務(wù)流程、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善老百姓就醫(yī)的感受，讓人民群眾感受到醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的成效，我院推出十項便民惠民措施。為確保十項便民惠民措施的順利推行和取得實效，特制定本工作實施方案。

一、指導(dǎo)思想及總體目標(biāo)

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞緩解群眾看病難、看病貴問題，通過簡化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)服務(wù)能力、控制醫(yī)藥費用，使人民群眾在看病就醫(yī)方面得到更多的便利和實惠，真正享受到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的醫(yī)療服務(wù)；使公立醫(yī)院改革進(jìn)一步深化，公益性得到進(jìn)一步體現(xiàn)。

二、具體措施

（一）實行“無假日醫(yī)院”。

確保雙休日及節(jié)假日門診質(zhì)量；合理安排功能檢查與醫(yī)技科室的人員，確保雙休日及節(jié)假日門診的患者能及時檢查，一般的影像、B超檢查能在當(dāng)日完成；保障雙休日及節(jié)假日期間醫(yī)院的后勤服務(wù)。

（二）優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。

合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、對急危重癥患者推行“先診療，后結(jié)算”模式、創(chuàng)建無煙醫(yī)院，有計劃、有重點地推進(jìn)各項改善醫(yī)療服務(wù)措施，提高醫(yī)療服務(wù)水平。

（三）縮短就醫(yī)等候時間。

具體措施包括：合理利用醫(yī)療資源，優(yōu)化門診布局結(jié)構(gòu)，改善門診設(shè)施和條件；動態(tài)測算就診流量，了解患者就診規(guī)律，根據(jù)就診病人數(shù)量的峰谷，開展錯峰服務(wù)和分時段診療，簡化就醫(yī)手續(xù)；

（五）實現(xiàn)參保居民即時結(jié)報。

實現(xiàn)醫(yī)院管理信息系統(tǒng)與各縣級新農(nóng)合平臺無縫對接，新農(nóng)合住院費用即時結(jié)報，實現(xiàn)參保居民“當(dāng)天出院，當(dāng)天補償”。

（六）開展專家名醫(yī)下基層。

充分發(fā)揮專家名醫(yī)的社會效應(yīng)，制訂合理計劃，積極開展“創(chuàng)先爭優(yōu)——黨員下基層送健康”、“名醫(yī)下基層，為民送健康”等活動。

（七）全面實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

加強(qiáng)全院醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量管理，為患者創(chuàng)造一個舒適、安靜的休養(yǎng)環(huán)境。

（八）控制醫(yī)藥費用。

結(jié)合居民保險政策要求，制訂醫(yī)藥費用控制機(jī)制，實行醫(yī)藥費用藥占比、檢查陽性率納入醫(yī)院綜合目標(biāo)管理方案，與績效考核掛鉤。

（九）提高參保居民醫(yī)療保障水平。

通過全鎮(zhèn)摸排篩查，建立工作臺賬，積極創(chuàng)造條件開展農(nóng)村貧困白內(nèi)障患者等疾病的救助工作。

（十）建立醫(yī)療服務(wù)行為公示制度。

建立和完善信息發(fā)布制度，配合各級衛(wèi)生行政部門定期公布我院醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)收費、平均藥費、單病種付費情況和群眾滿意度測評結(jié)果、醫(yī)療服務(wù)投訴處理結(jié)果等人民群眾關(guān)注的熱點內(nèi)容；發(fā)揮社會和輿論監(jiān)督對醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)行為的約束作用，進(jìn)一步完善醫(yī)藥費用查詢制度，推行平均住院費用、處方藥品使用量、大型設(shè)備檢查等項目的院內(nèi)公示與警示制度；通過聘請行風(fēng)監(jiān)督員、向社會公開承諾等方式，主動接受社會監(jiān)督；要開展第三方（群眾）滿意度測評，并做到公平、公開。

三、工作任務(wù)

1、提高認(rèn)識。要充分認(rèn)識到實施十項便民惠民措施是踐行科學(xué)發(fā)展觀、發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)的需要，是人民群眾的需要，對公立醫(yī)院改革有著重要的推進(jìn)作用，對醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)水平、保障醫(yī)療安全、促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展也將發(fā)揮重大效力。

2、明確責(zé)任。要將實施十項便民惠民措施作為“一把手工程”列入醫(yī)院重要議事日程，院長親自抓，要組建專門的班子，具體負(fù)責(zé)各項工作措施的落實和各項工作的考核檢查，要制訂周密的工作計劃，明確工作職責(zé)，落實各項具體任務(wù)，強(qiáng)化各項保障措施，形成領(lǐng)導(dǎo)組織有力、工作責(zé)任落實、分工配合協(xié)調(diào)、工作措施有效的局面。

3、抓好落實。要將實施十項便民惠民措施作為一項民生工程，抓好落實，要把握工作實質(zhì)，突出重點內(nèi)容，注重工作實效，工作的成效要讓人民群眾“看得見、摸得著、感受到、體會深”。

4、加強(qiáng)溝通。要制訂信息通報制度，明確專人負(fù)責(zé)信息收集報送工作，定期通報工作進(jìn)展，按照屬地管理原則，向東平縣衛(wèi)生局醫(yī)政科以報送工作進(jìn)展情況。

5、及時總結(jié)。將實施十項便民惠民措施中的經(jīng)驗與體會及時進(jìn)行總結(jié)，及時研究解決工作中遇到的問題，通過總結(jié)經(jīng)驗，指導(dǎo)下階段的工作，使十項便民惠民措施能扎實穩(wěn)步推進(jìn)。

6、加大宣傳。通過新聞媒體和院內(nèi)各種宣傳工具，多措并舉，及時宣傳工作所取得的成效，通過廣泛宣傳，使廣大人民群眾了解公立醫(yī)院改革和實施公立醫(yī)院改革十項便民惠民措施的內(nèi)容、工作步驟與具體措施，并通過宣傳工作中涌現(xiàn)出來的典型人物與優(yōu)秀事跡，激勵廣大醫(yī)務(wù)人員積極主動參與實施公立醫(yī)院改革十項便民惠民措施工作中來。

四、組織機(jī)構(gòu)

組

長：XX

副組長：XX

組

員:XX

第三篇：便民惠民服務(wù)工作總結(jié)

懷遠(yuǎn)縣中醫(yī)院開展

改善醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療便民惠民服務(wù)工作總結(jié)

為弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)，我院通過一系列改進(jìn)措施，為來我院就診的患者提供了安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務(wù)，現(xiàn)將2015便民惠民工作情況總結(jié)如下：

一、具體措施

（一）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境

1、為在高峰期有效引導(dǎo)和分流患者，我院在醫(yī)技檢查科室和臨床診療室的區(qū)域設(shè)置上實行分病區(qū)、分樓層的方式分散前來就診和候診的患者。開足服務(wù)窗口使掛號、繳費窗口達(dá)到一站式服務(wù)流程。

2、與專業(yè)物業(yè)公司合作，派專人負(fù)責(zé)巡查、維護(hù)醫(yī)院病區(qū)、衛(wèi)生間等重點部位的衛(wèi)生，建立無煙醫(yī)院，做到醫(yī)院上下干凈整潔，衛(wèi)生間清潔無異味，同時在醒目位置張貼禁煙標(biāo)識，不得發(fā)現(xiàn)有煙頭現(xiàn)象。

3、在醫(yī)院大廳設(shè)置查詢服務(wù)臺，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施。大廳、樓梯、電梯等位置設(shè)置醫(yī)院建筑平面圖、科室分布圖；檢驗科、放射科等重點部門設(shè)置安全警示。

（二）合理調(diào)配診療資源，有效分流就診患者

1、與常墳鎮(zhèn)、唐集鎮(zhèn)等多家衛(wèi)生院建立對口幫扶協(xié)議，提供一定的人力、物力、財力，通過定期安排醫(yī)生到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院從事全科醫(yī)療服務(wù)、免費給鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院贈送藥品、中藥柜、辦公桌椅等物質(zhì)的方式，提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院診療能力。

2、為進(jìn)一步提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間，逐步推行日間手術(shù)；所有臨床科室、醫(yī)技檢查科室和服務(wù)窗口實行24小時無假日工作制，任何醫(yī)務(wù)人員不得以任何理由拒絕、推諉或拖延就治，保證任何時間都會有專人為患者提供診療服務(wù)。同時，開通急診綠色通道、老年人綠色通道，保證急危重患者得到及時診治。

（三）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗

建立醫(yī)院信息社會公開制度。每月通過醫(yī)院網(wǎng)站向社會公布院務(wù)、政務(wù)工作，接受社會公開監(jiān)督。結(jié)合開展的“三好一滿意”活動，加強(qiáng)對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)藥費用的監(jiān)管，及時公布相關(guān)信息；醫(yī)院自2011年推行電子病歷、建立數(shù)據(jù)庫以來，為患者提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。

（四）改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)

1、加強(qiáng)入、出院患者的指引工作。醫(yī)護(hù)人員為患者宣讀入院須知，令患者做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間。各臨床科室在醒目位置張貼農(nóng)合登記須知，為患者免去不必要的麻煩。

2、在科室醒目位置張貼病區(qū)規(guī)范化管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。同時相關(guān)醫(yī)技科室需為行動不便的住院患者提供床邊檢查等服務(wù)。

3、建立門診、住院患者健康教育和重要患者隨訪制度。及時將患者信息錄入電子病歷系統(tǒng)，定期提醒醫(yī)生對患者進(jìn)行隨訪，對患者出院后的相關(guān)問題進(jìn)行指導(dǎo)，以期患者早日康復(fù)。

（五）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求

我院自2011年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，廣受患者的好評。我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以體現(xiàn)中醫(yī)藥特色元素為主，在門診、住院大廳導(dǎo)醫(yī)臺、健康咨詢臺、護(hù)士站等位置擺放中醫(yī)藥養(yǎng)生保健等宣傳冊，另外鼓勵護(hù)理人員床邊為患者提供中醫(yī)藥健康咨詢等服務(wù)。

（六）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全

1、開展醫(yī)患溝通活動，在醫(yī)患雙方之間架起一座橋梁。特別是手術(shù)科室，每次手術(shù)前，由主治醫(yī)師、護(hù)士長及麻醉師和患者及其家屬進(jìn)行溝通，溝通術(shù)中及術(shù)后相關(guān)情況，最大限度的使病人對自己的手術(shù)有一定的了解，讓病人能夠安心的進(jìn)行治療。

2、大力開展臨床路徑管理，加強(qiáng)合理用藥。目前我院實行臨床路徑管理的病種達(dá)130種，進(jìn)一步令醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用激素類藥物、抗菌藥物等。同時通過臨床路徑的實施推

行個體化用藥，大大降低了患者用藥的損害。

3、推行檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)制度。我院在推行同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)的基礎(chǔ)上，在2015年與蚌醫(yī)二附院等多家醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體合作關(guān)系，利用合作、遠(yuǎn)程醫(yī)療會診等手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。

（七）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)

1、要求醫(yī)院工作人員及實習(xí)、進(jìn)修人員著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。加強(qiáng)對醫(yī)護(hù)人員的人文教育和培訓(xùn)，提高對患者的溝通能力和服務(wù)意識。要求醫(yī)護(hù)人員注重對患者的心理疏導(dǎo)和保護(hù)患者隱私。2、2015年我院共組織醫(yī)務(wù)人員30余次赴古城鄉(xiāng)、魏莊鎮(zhèn)、唐集鎮(zhèn)、常墳鎮(zhèn)及縣內(nèi)荊山廣場、步行街、古井商城、荊山社區(qū)等處開展志愿者健康咨詢義診服務(wù)、病媒生物防治等培訓(xùn)活動，共計發(fā)放宣傳冊20000余份。通過開展一系列的志愿者服務(wù)，拉近了我院同鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)群眾的距離，并廣受群眾好評。

二、存在問題

由于歷史的原因，我院的門診規(guī)模較小，布局相對不合理，人才梯隊與床護(hù)比有待進(jìn)一步提高。以上相關(guān)問題一定程度上影響了我院便民惠民服務(wù)的進(jìn)一步完善與推廣。

三、下一步打算

1、積極爭取相關(guān)政策，盡快實施新門診樓搬遷，加強(qiáng)特殊科室功能布局設(shè)計工作，更好地服務(wù)于廣大患者。

2、加強(qiáng)臨床、護(hù)理等專業(yè)技術(shù)人才培訓(xùn)力度，強(qiáng)化醫(yī)療診療技術(shù)，更好的救治患者。

3、強(qiáng)化優(yōu)勢病種診療方案及臨床路徑管理，進(jìn)一步規(guī)范合理用藥，降低患者用藥損害。

懷遠(yuǎn)縣中醫(yī)院

二〇一五年十二月十八日

第四篇：便民惠民服務(wù)站制度

便民惠民服務(wù)中心制度

一、為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，改進(jìn)服務(wù)工作作風(fēng)，提高工作效能，開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，加強(qiáng)對服務(wù)中心的現(xiàn)場管理，方便人民群眾，特制定便民惠民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)帶班制度。

二、帶班領(lǐng)導(dǎo)主要負(fù)責(zé)督查服務(wù)中心工作人員執(zhí)行服務(wù)中心規(guī)章制度的情況，遵守紀(jì)律的情況以及有關(guān)便民惠民項目的辦理情況。

三、對督查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，帶班領(lǐng)導(dǎo)要作好記載，并督促服務(wù)中心工作人員整改。

四、對督查過程中發(fā)現(xiàn)的屬于《責(zé)任追究制度》中應(yīng)予問責(zé)的問題，按《責(zé)任追究制度》的規(guī)定相應(yīng)條款進(jìn)行處理。

五、實行領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，帶班領(lǐng)導(dǎo)要切實履職盡責(zé)，按時到崗到位開展督查工作，搞好服務(wù)中心的現(xiàn)場管理，作好情況記錄。

六、將領(lǐng)導(dǎo)帶班情況納入服務(wù)中心內(nèi)部目標(biāo)考核的范疇，對帶班期間出現(xiàn)的問題要認(rèn)真負(fù)責(zé)的進(jìn)行處理，如因處理不及時造成較為嚴(yán)重負(fù)面影響的，按照《責(zé)任追究制度》的相關(guān)規(guī)定追究帶班領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員的責(zé)任。

考勤制度

一、服務(wù)中心實行每周五天工作制。工作人員必須遵守作息時間，準(zhǔn)時上下班。因故不按時到崗或早退的，須向服務(wù)中心值班人員說明。

二、各工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請假的，應(yīng)按以下規(guī)定執(zhí)行：

1、服務(wù)中心工作人員因事須請假的，應(yīng)填寫請假單。

2、臨時因公、因事外出或請假半天以內(nèi)的，向服務(wù)中心帶班領(lǐng)導(dǎo)請假；

3、請假半天以上一天以內(nèi)的，帶班中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，經(jīng)同意后方可外出；

4、請假一天以上的，需經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

首問負(fù)責(zé)制度

為了方便辦事群眾，使其在服務(wù)中心受到熱情周到服務(wù)，服務(wù)中心實行首問負(fù)責(zé)制。

1、工作人員對前來辦事的群眾，須主動、禮貌問詢，熱情接待。

2、辦事第一個問及的任何工作人員，一律不得以不知情為由加以拒絕或推辭。如果屬自身的服務(wù)范圍，工作人員必須按規(guī)定回答或受理；如不屬首問人所負(fù)責(zé)的服務(wù)范圍，首問人必須弄明情況后，負(fù)責(zé)將來訪者領(lǐng)到相關(guān)負(fù)責(zé)人員處；如果辦事群眾咨詢的服務(wù)內(nèi)容不在服務(wù)中心內(nèi)辦理，首問人也須盡量詳細(xì)告之其相關(guān)內(nèi)容。

3、首問工作人員及其他工作人員有責(zé)任幫助提供服務(wù)，代填有關(guān)表格以及提供其他力所能及的服務(wù)。

4、因首問人拒絕接待，態(tài)度冷漠，導(dǎo)致來訪者投訴，將視情節(jié)給予責(zé)任人通報批評，情節(jié)特別嚴(yán)重者可給予行政處分。

一次性告知制度

為了方便辦群眾，使其在服務(wù)中心受到熱情周到服務(wù)，服務(wù)中心實行一次性告知制。

1、工作人員應(yīng)對來本服務(wù)中心辦事（電話咨詢）的管理服務(wù)對象實行一次性告知，并對一次性告知的內(nèi)容，程序和要求做明確規(guī)定。

2、對服務(wù)對象訴求的辦理事項，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)場審核其有關(guān)手續(xù)和材料，能夠即時辦理的應(yīng)立即辦理手續(xù)。材料不齊全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知其所需補正的手續(xù)和材料。訴求人按照告知的要求補正后，經(jīng)辦人員應(yīng)及時予以辦理。

3、對需一次性告知的事項，除電話咨詢可用口頭形式告知外，其他一律以書面形式告知，并存檔備查。

4、如遇服務(wù)對象訴求事項涉及多個方面，或不了解需要哪些手續(xù)、材料或?qū)ο嚓P(guān)法律、法規(guī)不清楚等特殊情況，經(jīng)辦人應(yīng)及時解答或幫助咨詢，使其知悉有關(guān)情況，不能一推了之。

限時辦結(jié)制度

一、為進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)中心窗口人員服務(wù)意識，提高工作效率和服務(wù)水平，努力做到讓群眾滿意，特制定本制度。

二、本制度適用屬服務(wù)中心受理范圍的審批和相關(guān)服務(wù)事項。

三、本制度所指限時辦結(jié)，是指在符合法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定、手續(xù)齊全的前提下，服務(wù)中心窗口工作人員要嚴(yán)格按對外明確承諾的時限，盡早辦結(jié)服務(wù)對象的申請，不得隨意延長辦理時間。

四、進(jìn)入服務(wù)中心行政審批事項的承諾辦結(jié)時限須根據(jù)本單位的實際而定，工作人員不得隨意更改。

五、當(dāng)服務(wù)對象提交的辦件申請手續(xù)完備，工作人員收件之后應(yīng)向服務(wù)對象寫清承諾辦結(jié)時限（扣除節(jié)假日）和服務(wù)電話，不得有“假超期”或“假辦結(jié)”現(xiàn)象發(fā)生。

六、對程序簡便，申報材料齊全，可當(dāng)場或當(dāng)天辦結(jié)的一般性申請事項，須即收即辦，直接辦理。

七、對不能當(dāng)場或當(dāng)天辦結(jié)的審批事項，工作人員應(yīng)一次性告知辦件人所需的申報材料、辦事程序、辦理時限等。

八、對未在限定時間內(nèi)辦結(jié)的行政審批事項，服務(wù)對象可申請投訴。

第五篇：關(guān)于印發(fā)撫州市醫(yī)療服務(wù)便民惠民十項措施的通知（定稿）

關(guān)于印發(fā)撫州市醫(yī)療服務(wù)便民惠民十項

措施的通知

各縣區(qū)衛(wèi)生局、金巢開發(fā)區(qū)社會事業(yè)局、市直相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生單位、局機(jī)關(guān)各科室：根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)2011年公立醫(yī)院改革試點工作安排的通知》和2011年全市衛(wèi)生工作會議精神，圍繞群眾關(guān)切的質(zhì)量安全、服務(wù)、費用等突出問題，切實開展“三好一滿意”活動，結(jié)合我市實際，我局制定了《撫州市醫(yī)療服務(wù)便民惠民十項措施》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

公立醫(yī)院改革試點是醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重點和難點。2011年是完成醫(yī)藥衛(wèi)生體制五項重點改革三年任務(wù)的攻堅之年，也是公立醫(yī)院改革試點的關(guān)鍵一年。公立醫(yī)院改革既要著眼長遠(yuǎn)，力爭在體制機(jī)制綜合改革等難點問題上取得突破，又要立足當(dāng)前，推出一批看得準(zhǔn)、見效快的便民惠民措施，讓群眾盡快享受到醫(yī)改帶來的變化和實惠，確保公立醫(yī)院改革試點取得預(yù)期成效。

附件：撫州市醫(yī)療服務(wù)便民惠民十項措施

二○一一年四月六日 附件：

撫州市醫(yī)療服務(wù)便民惠民十項措施

為有效緩解群眾“看病難”、“看病貴”問題，撫州市衛(wèi)生局在深入推進(jìn)公立醫(yī)院改革中，決定在全市衛(wèi)生系統(tǒng)推行醫(yī)療服務(wù)便民惠民十項措施，讓群眾切實感受到醫(yī)改帶來的變化和實惠。

一、構(gòu)建全市統(tǒng)一的預(yù)約診療服務(wù)平臺。2011年6月起，全市三級醫(yī)院全部實行預(yù)約服務(wù)，患者撥打電話或者登陸相關(guān)網(wǎng)站，根據(jù)醫(yī)院提供的就醫(yī)信息，可以預(yù)約7天內(nèi)各開放醫(yī)院的專家號。預(yù)約服務(wù)逐步延伸到二級醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，方便群眾擇醫(yī)就診。

二、啟用門（急）診病歷“一本通”。在全市各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)啟用“江西省醫(yī)療機(jī)構(gòu)門（急）

診通用病歷”，參照省衛(wèi)生廳統(tǒng)一設(shè)計的樣本，各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照樣本自行印制，從2011年6月1日啟用，按照物價部門核定的價格發(fā)售，不得超過以往的病歷價格。以方便病人就醫(yī)，節(jié)省病歷成本費，促進(jìn)醫(yī)療信息共享。

三、暢通醫(yī)療服務(wù)綠色通道。在醫(yī)院門診設(shè)置“一站式”便民服務(wù)中心，為患者提供集導(dǎo)醫(yī)咨詢、信息查詢、速?。ㄠ]寄）化驗單、投訴接待、寄存物品等為一體的前線服務(wù)。建立病人回訪中心，安排專人在患者出院一周內(nèi)進(jìn)行隨訪，詢問患者恢復(fù)情況，開展衛(wèi)生宣教和保健指導(dǎo)，并了解患者滿意程度。

四、建立患者體驗與滿意度調(diào)查機(jī)制。采用統(tǒng)一的調(diào)查表和調(diào)查流程，在相同的時段由第三方組織問卷調(diào)查，調(diào)查涉及患者對入院過程、住院期間一般服務(wù)、住院期間醫(yī)療服務(wù)、出院過程服務(wù)等環(huán)節(jié)體驗的評價，形成開放性的醫(yī)療服務(wù)公共評價平臺，建立健全第三方評價機(jī)制。

五、加大重大疾病救治保障力度。在落實“光明?微笑”工程長效機(jī)制的同時，實現(xiàn)全市城鄉(xiāng)兒童先天性心臟病、白血病免費救治全覆蓋，并將宮頸癌、乳腺癌、終末期腎病（尿毒癥）等重大疾病納入救治試點范圍，提高醫(yī)保報銷比例，進(jìn)一步緩解城鄉(xiāng)居民重大疾病的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

六、明確醫(yī)藥費用控制“硬指標(biāo)”。在認(rèn)真分析研究醫(yī)藥費用上漲趨勢和原因的基礎(chǔ)上，科學(xué)確定均次費用增長控制目標(biāo)，原則上應(yīng)低于當(dāng)?shù)鼐用裢豢芍涫杖朐鲩L幅度。將醫(yī)藥費用控制作為醫(yī)院評審評價的核心指標(biāo)，對未按照目標(biāo)完成費用控制要求的醫(yī)院，給予通報批評，并暫停新增床位和新增大型醫(yī)用設(shè)備的配置。

七、探索醫(yī)療費用支付方式改革。以降低醫(yī)療費用、保證醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)院管理水平為目標(biāo)，探索按人頭付費、按病種付費、總額預(yù)付等多種支付方式，建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)費用自我約束機(jī)制，控制醫(yī)療費用的過快增長，最大限度地維護(hù)病人的利益。

八、建立醫(yī)保定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)退出機(jī)制。會同有關(guān)部門開展聯(lián)合檢查，加大醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)管力度，對醫(yī)保定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)違反醫(yī)保規(guī)定，造成醫(yī)?；饟p失的，追回已支付的有關(guān)醫(yī)療費用，并處以警告、行政罰款；對虛擬住院病人、套取醫(yī)保資金等弄虛作假、情節(jié)嚴(yán)重的，中止醫(yī)保結(jié)算或取消醫(yī)保定點資格，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范服務(wù)行為。

九、實行“量價掛鉤”藥品招標(biāo)政策。在國家基本藥物制度全省基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)全覆蓋的基礎(chǔ)上，實行基本藥物帶量采購政策。同時，選擇部分藥品用量大的醫(yī)院開展非基本藥物帶量采購，取得經(jīng)驗后逐步擴(kuò)大范圍，保證群眾用藥需求，進(jìn)一步降低藥品費用，減輕群眾醫(yī)藥費用負(fù)擔(dān)。

十、規(guī)范重大疾病診療行為。擴(kuò)大臨床路徑管理試點病種，嚴(yán)格按路徑實施診療，嚴(yán)查大處方，嚴(yán)控抗菌素。選擇常見的肺癌、肝癌、食管癌、乳腺癌、宮頸癌、胃癌、胰腺癌、結(jié)直腸癌、腎功能衰竭、小兒白血病和先天性心臟病等疾病負(fù)擔(dān)重、社會影響大的重大疾病，推行《規(guī)范化診療指南》，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，降低醫(yī)療費用。