第一篇：2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告中國(guó)電子商務(wù)研究中心

2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告 中國(guó)電子商務(wù)

研究中心

電子商務(wù)整體數(shù)據(jù)

電子商務(wù)交易規(guī)模：增長(zhǎng)平穩(wěn) 步入“新常態(tài)

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年，中國(guó)電子商務(wù)交易額達(dá)10.5萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)37.6%，增幅上升7.2個(gè)百分點(diǎn)。其中，B2B市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)7.9萬(wàn)億元，網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模2.3萬(wàn)億元。

數(shù)據(jù)解讀

1、上半年中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展增速穩(wěn)定，加快推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，各地方政府借電商加快傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

2、中國(guó)電商經(jīng)濟(jì)已步入“新常態(tài)”，增速保持平穩(wěn)增長(zhǎng)狀態(tài)。B2B繼續(xù)發(fā)力逐漸成增長(zhǎng)新引擎。國(guó)家政策支持、產(chǎn)業(yè)鏈重構(gòu)等都促使B2B進(jìn)入快速發(fā)展通道。

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從業(yè)人員規(guī)模

從業(yè)人員：直接和間接從業(yè)人員持續(xù)走高

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，截止到2016年6月，中國(guó)電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)直接從業(yè)人員超過(guò)285萬(wàn)人，由電子商務(wù)間接帶動(dòng)的就業(yè)人數(shù)，已超過(guò)2100萬(wàn)人。

數(shù)據(jù)解讀

1、直接就業(yè)人員上，電商等新經(jīng)濟(jì)形態(tài)在多個(gè)方面改變了傳統(tǒng)就業(yè)，如分享經(jīng)濟(jì)流行帶來(lái)全新就業(yè)模式。隨著電商及互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，全球化就業(yè)、包容性就業(yè)、創(chuàng)新性就業(yè)將成為未來(lái)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)的趨勢(shì)和方向。

2、間接帶動(dòng)就業(yè)人員上，伴隨著電子商務(wù)的持續(xù)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)鏈不斷延伸，從中涌現(xiàn)出大量新職業(yè)，創(chuàng)造出大量的就業(yè)機(jī)會(huì)與崗位。如電商物流、服務(wù)商、淘女郎等電商生態(tài)“新物種”的就業(yè)機(jī)會(huì)。

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2016中國(guó)B2B電商行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈圖譜

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B2B電商數(shù)據(jù)

交易規(guī)模：行業(yè)迎暖春 處于上升通道

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年，中國(guó)B2B電子商務(wù)市場(chǎng)交易額達(dá)7.9萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)36.2%，增幅上升7.4個(gè)百分點(diǎn)。

數(shù)據(jù)解讀

1、“互聯(lián)網(wǎng) ”與工業(yè)4.0的助推使B2B迎來(lái)新發(fā)展，政策重點(diǎn)幫助傳統(tǒng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化和互聯(lián)網(wǎng)化，目前B2B發(fā)展需求和國(guó)家政策契合，或?qū)樾袠I(yè)發(fā)展提供新動(dòng)力。

2、B2B市場(chǎng)迎暖春，行業(yè)正處于上升通道，交易規(guī)模將在接下來(lái)出現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。上半年，國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱的出臺(tái)，指出要圍繞推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，發(fā)揮信息化對(duì)全要素生產(chǎn)率的提升作用。

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B2B服務(wù)商營(yíng)收規(guī)模

市場(chǎng)營(yíng)收：盈利模式探索取成效

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年，中國(guó)B2B電子商務(wù)服務(wù)商的營(yíng)收規(guī)模為134億元，同比增長(zhǎng)21.8%。

數(shù)據(jù)解讀

1、上半年主要B2B服務(wù)商營(yíng)收都出現(xiàn)了不同程度的增長(zhǎng)，除大環(huán)境帶來(lái)的利好外，各B2B服務(wù)商在業(yè)務(wù)多元化發(fā)展、盈利模式的探索等方面均取得一定突破。

2、過(guò)去B2B以信息撮合獲得營(yíng)收為主，而對(duì)于交易創(chuàng)新、綜合性服務(wù)以及中后端供應(yīng)鏈的盈利模式涉及較少，行業(yè)整體盈利能力較弱，而深耕某一行業(yè)以及細(xì)分市場(chǎng)的垂直類電商有望改善這一窘境。

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B2B服務(wù)商市場(chǎng)份額排名

市場(chǎng)份額：阿里穩(wěn)居第一 七家核心企業(yè)占比下降

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年，B2B電子商務(wù)服務(wù)商營(yíng)收份額中，阿里巴巴排名首位，市場(chǎng)份額38.5%，接下來(lái)為環(huán)球資源4.5%、慧聰網(wǎng)3.4%、上海鋼聯(lián)2.9%、焦點(diǎn)科技2.2%、環(huán)球市場(chǎng)1.4%、生意寶0.9%，其他46.2%。

數(shù)據(jù)解讀1、2016年上半年，中國(guó)B2B服務(wù)商市場(chǎng)份額占比中，7家核心企業(yè)占比為53.8%。行業(yè)格局未發(fā)生明顯變化，阿里等繼續(xù)稱霸綜合類平臺(tái)，其他中小平臺(tái)將更深耕垂直業(yè)務(wù)，繼續(xù)深挖細(xì)分行業(yè)需求。

2、隨著大宗電商平臺(tái)的大量興起，“找X網(wǎng)”雨后春筍般出現(xiàn)。該類平臺(tái)促使B2B線上交易逐漸讓行業(yè)深入交易環(huán)節(jié)和配套服務(wù)等，向2.0時(shí)代進(jìn)化，實(shí)現(xiàn)交易的閉環(huán)。更多新興B2B企業(yè)的誕生，正逐步擠壓老牌B2B企業(yè)的市場(chǎng)空間?！靖唷?/p>

B2B服務(wù)商市場(chǎng)份額排名

主要企業(yè)分析

1、阿里巴巴排名第一，市場(chǎng)份額同比上升0.5%，上半年其推出了包括微供、淘工廠、阿里五礦鋼鐵平臺(tái)、零售通在內(nèi)的一系列業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)，而經(jīng)過(guò)半年多的推動(dòng)，1688打造的“實(shí)力產(chǎn)業(yè)群”、“進(jìn)口貨源平臺(tái)”、“云市場(chǎng)”等等已經(jīng)初見成效。

2、環(huán)球資源排名第二，市場(chǎng)份額同比下降0.7%，線下展會(huì)仍是公司對(duì)線上業(yè)務(wù)的重要支撐。其線下展會(huì)有著成熟的運(yùn)營(yíng)體系、客戶積累、口碑等優(yōu)勢(shì)明顯，通過(guò)線下的會(huì)展與線上形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

3、慧聰網(wǎng)排名第三，市場(chǎng)份額同比下降0.2%，慧聰網(wǎng)出手投資了包括上海鋼聯(lián)、第5城、皮皮易等垂直B2B企業(yè)，延展交易范圍并實(shí)現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)鏈交易的打通。公司仍然處于轉(zhuǎn)型期，交易業(yè)務(wù)尚未完全貨幣化。

4、上海鋼聯(lián)排名第四，市場(chǎng)份額同比下降5.8%，上半年收購(gòu)中關(guān)村在線后，拓展到IT類產(chǎn)品及互聯(lián)網(wǎng)廣告領(lǐng)域，進(jìn)一步打通產(chǎn)業(yè)鏈，同時(shí)與慧聰網(wǎng)在金融和數(shù)據(jù)等領(lǐng)域加深合作。產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)是公司未來(lái)核心競(jìng)爭(zhēng)力，公司面向C端，提供高頻數(shù)據(jù)，行業(yè)地位和壁壘高。

5、焦點(diǎn)科技排名第五，市場(chǎng)份額同比上升0.1%，上半年并購(gòu)美國(guó)商品直發(fā)電商平臺(tái)Doba，出資1.5億元成立互聯(lián)網(wǎng)科技小貸，公司正打造品牌提供多元化服務(wù)，全力從信息服務(wù)模式轉(zhuǎn)型為打通交易的一站式綜合服務(wù)模式。

6、生意寶排名第七，市場(chǎng)份額同比上升0.2%，上半年，公司攜手浦發(fā)銀行 共推“在線供應(yīng)鏈金融”創(chuàng)新，旗下企業(yè)“網(wǎng)盛數(shù)新”新三板掛牌、攜手閏土、吉華供應(yīng)鏈管理布局染化行業(yè)，生意寶一直致力于打造垂直閉合的B2B一體電商交易平臺(tái)，從信息服務(wù)延展到交易撮合、支付、融資、物流等方面?！靖唷?/p>

B2B服務(wù)商市場(chǎng)份額排名

融資規(guī)模：金額不斷攀升 投資熱潮還將持續(xù)

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年，中國(guó)B2B電商行業(yè)共發(fā)生了92起投融資事件，金額總計(jì)79.16億元。數(shù)據(jù)解讀： 1、2016年上半年，B2B領(lǐng)域依舊成為投資圈的兵家必爭(zhēng)之地，在資本市場(chǎng)的青睞下，細(xì)分領(lǐng)域獨(dú)角獸正在不斷孕育，投融資事件發(fā)生的次數(shù)也逐步增長(zhǎng)。

2、B2B投資熱潮還將持續(xù)，由資本帶動(dòng)的行業(yè)關(guān)注度提高、創(chuàng)業(yè)者不斷涌入現(xiàn)象效果明顯，并將在接下來(lái)的2-3年內(nèi)達(dá)到高峰。

3、由最初的大宗電商引爆的投資熱潮正快速向各個(gè)行業(yè)延伸，越來(lái)越多的投資機(jī)構(gòu)進(jìn)入B2B投資領(lǐng)域，意欲分走一杯羹。

4、資本進(jìn)入B2B行業(yè)已是大勢(shì)所趨，而對(duì)于投資標(biāo)的的選擇一般來(lái)說(shuō)，進(jìn)入2.0階段的企業(yè)已經(jīng)形成了較高的行業(yè)壁壘、具備持續(xù)造血功能，會(huì)是資本重點(diǎn)進(jìn)入的階段?！靖唷?/p>

2016上半年中國(guó)B2B電商十大融資事件

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B2B電商融資金額分布

融資金額：5000萬(wàn)以下金額占比超6成據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2016上半年在融資金額上，小于500萬(wàn)占比11.6%、500萬(wàn)-1000萬(wàn)占比16.2%、1000萬(wàn)-5000萬(wàn)占比38.6%、5000萬(wàn)-1億占比16.2%、1億以上占比17.4%。

數(shù)據(jù)解讀1、2016年上半年，B2B電商行業(yè)超過(guò)億元的融資事件共18起，最大一筆融資事件是6月21日食材B2B平臺(tái)美菜獲得的D輪2億美元融資。而融資金額在5000萬(wàn)以下占據(jù)大多數(shù)，占比超6成。

2、行業(yè)特性、火爆程度以及更多投資機(jī)構(gòu)進(jìn)入都助漲了B2B各輪融資金額的上漲，融資金額的高漲一定程度上提高了行業(yè)的進(jìn)入門檻，除人才、行業(yè)的選擇等因素外，資金是行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

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B2B電商融資領(lǐng)域分布

融資領(lǐng)域：大宗領(lǐng)域仍是投資熱點(diǎn)

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年中國(guó)B2B電商融資領(lǐng)域分布上，主要集中在企業(yè)服務(wù)、化塑、快消品、農(nóng)業(yè)、鋼鐵、旅游、汽車等領(lǐng)域?yàn)橹?。排名前三的企服占?jù)13%、化塑11.9%、快消品11.9%。

數(shù)據(jù)解讀

1、大宗領(lǐng)域仍是B2B創(chuàng)業(yè)、投資機(jī)構(gòu)最為關(guān)注的熱門領(lǐng)域，這跟大宗商品的行業(yè)特性、發(fā)展?jié)摿Υ?、市?chǎng)空間廣有直接關(guān)系。該領(lǐng)域進(jìn)入者眾多，競(jìng)爭(zhēng)已異常激烈，新進(jìn)入者門檻已較高，機(jī)會(huì)正逐步變小，行業(yè)洗牌將加劇。

2、快消品、旅游等非大宗領(lǐng)域正越來(lái)越受資本追捧，其他領(lǐng)域受關(guān)注度未來(lái)將逐步提升。相比大宗領(lǐng)域，其他領(lǐng)域目前還處于初級(jí)發(fā)展階段，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局尚未穩(wěn)定，新進(jìn)入者尚存較大機(jī)會(huì)。在B2B垂直行業(yè)中，每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)幾乎都是萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)，資本將不會(huì)錯(cuò)過(guò)。

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B2B電商融資輪次分布

融資輪次：A輪前占比超六成 多數(shù)處早期階段

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2016上半年，在統(tǒng)計(jì)的B2B融資輪次上，排名前三的分別是：發(fā)生A輪融資事件有27起、天使輪融資事件18起、B輪融資事件12起。

數(shù)據(jù)解讀

1、由于以交易為主打的B2B2.0電商發(fā)展日期較短，絕大部分企業(yè)還處于發(fā)展的早期階段，A輪（含A輪）前企業(yè)占比較大，占有67.4%比例。

2、目前，進(jìn)入B輪 以上融資的企業(yè)占比較少，除企業(yè)本身發(fā)展外，還跟行業(yè)特性有關(guān)。大宗商品類電商因起步早，發(fā)展快率先進(jìn)入。分行業(yè)來(lái)看，鋼鐵行業(yè)，已出現(xiàn)找鋼網(wǎng)這一融資達(dá)到E輪的獨(dú)角獸企業(yè)。

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B2B電商市場(chǎng)趨勢(shì)

趨勢(shì)一：B2B平臺(tái)相互合作、資源優(yōu)勢(shì)共享特征明顯

分享經(jīng)濟(jì)將成為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新動(dòng)能，助力服務(wù)業(yè)成為拉動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的主引擎。在B2B市場(chǎng)中，平臺(tái)間的資源優(yōu)勢(shì)為合作帶來(lái)空間，甚至合作可以在不同功能的B2B平臺(tái)間發(fā)生。未來(lái)，基于產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)的合作和共享模式將是行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，合作方從信息、技術(shù)、商品、品牌、物流、資金和服務(wù)等方面，共建產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)共享、互惠互利、實(shí)現(xiàn)多贏的目的。如上半年上海鋼聯(lián)“聯(lián)姻”慧聰網(wǎng)，雙方共同拓展B2B產(chǎn)業(yè)鏈。趨勢(shì)二：SaaS模式B2B服務(wù)商悄然崛起

近兩年BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭相繼布局云計(jì)算產(chǎn)業(yè)，八百客、紛享銷客、今目標(biāo)、北森等本土SaaS模式B2B服務(wù)商悄然崛起，顯示了資本市場(chǎng)對(duì)國(guó)內(nèi)SaaS產(chǎn)業(yè)的投資熱潮保持升溫態(tài)勢(shì)。未來(lái)十年中，互聯(lián)網(wǎng)汽車、智能家居、智能硬件等基于大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)的產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展將會(huì)帶來(lái)規(guī)模效應(yīng)，中國(guó)SaaS?B2B市場(chǎng)會(huì)進(jìn)入高速發(fā)展階段。SaaS模式的B2B企業(yè)服務(wù)，正在引領(lǐng)著中國(guó)企業(yè)級(jí)創(chuàng)業(yè)公司步入最好的黃金時(shí)代。趨勢(shì)三：數(shù)據(jù)及金融服務(wù)將會(huì)成為企業(yè)變現(xiàn)方式

以“找X網(wǎng)”為代表的新興B2B電商務(wù)盈利模式與傳統(tǒng)模式不同，這類平臺(tái)通過(guò)提供免費(fèi)撮合交易聚集了海量上下游商家，憑借迅速增長(zhǎng)的訂單量深度挖掘交易行為、交易記錄，基于大數(shù)據(jù)分析延伸出倉(cāng)儲(chǔ)、采購(gòu)、銷售、物流、供應(yīng)鏈金融等全產(chǎn)業(yè)鏈的增值服務(wù)。未來(lái)，B2B企業(yè)可以利用平臺(tái)數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)以及上下游整控能力為用戶提供數(shù)據(jù)增值服務(wù)和金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)?！靖唷?/p>

跨境電商數(shù)據(jù)

交易規(guī)模：交易額攀升 供應(yīng)鏈重要性凸顯

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年，中國(guó)跨境電商交易規(guī)模為2.6萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)30%。其中，出口跨境電商交易規(guī)模2.09萬(wàn)億元，進(jìn)口跨境電商交易規(guī)模5125億元。

數(shù)據(jù)解讀

1、中國(guó)跨境電商交易規(guī)模不斷攀升，在進(jìn)出口貿(mào)易中的滲透率也在逐年提高，占比24.3%。出口跨境電商高速增長(zhǎng)，B2B模式仍為主力?？缇畴娚涛磥?lái)大平臺(tái)、大用戶、大訂單、移動(dòng)化趨勢(shì)明顯。

2、進(jìn)口跨境電商上半年出臺(tái)了“四八新政”，收緊法規(guī)要求，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，同時(shí)制衡跨境電商對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式產(chǎn)生的沖擊。跨境電商供應(yīng)鏈重要性凸顯，整個(gè)行業(yè)與資本的結(jié)合也在加速。

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出口跨境電商交易規(guī)模

出口跨境電商交易規(guī)模：保持高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年，中國(guó)出口跨境電商交易規(guī)模2.09萬(wàn)億元。

數(shù)據(jù)解讀

1、上半年，出口跨境電商整體繼續(xù)保持高增長(zhǎng)，國(guó)家政策密亦集出臺(tái)，積極鼓勵(lì)基于貿(mào)易模式創(chuàng)新的出口電商發(fā)展。賣家主要集中在廣深浙，小賣家開始面臨競(jìng)爭(zhēng)加劇，未來(lái)需在市場(chǎng)與品類等方面突圍。

2、出口跨境電商中國(guó)企業(yè)機(jī)會(huì)來(lái)自西歐國(guó)家滲透率提升；南美、東歐等發(fā)展中國(guó)家電商行業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)。目前行業(yè)相對(duì)分散，行業(yè)紅利仍在，未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)更多體現(xiàn)在供應(yīng)鏈管理能力，能控制更多的上游資源，通過(guò)規(guī)模效應(yīng)不斷發(fā)展壯大。

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2016中國(guó)出口跨境電商產(chǎn)業(yè)鏈圖譜

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進(jìn)口跨境電商交易規(guī)模

進(jìn)口跨境電商交易規(guī)模：跨境新政掀波瀾

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年進(jìn)口跨境電商交易規(guī)模達(dá)5125億元，以及2016年將達(dá)11000億元。

數(shù)據(jù)解讀

1、“跨境新政”在上半年掀起波瀾，對(duì)進(jìn)口B2C電商的交易形成影響，造成交易量下降。但對(duì)進(jìn)口B2B影響不大。正規(guī)跨境電商零售進(jìn)口企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步凸顯。

2、2016上半年，在經(jīng)歷野蠻生長(zhǎng)之后，跨境電商行業(yè)的“套利”時(shí)代正在漸行漸遠(yuǎn)?？缇畴娚陶诮?jīng)歷行業(yè)洗牌，并朝著健康規(guī)范的方向發(fā)展和深化。

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2016中國(guó)進(jìn)口跨境電商產(chǎn)業(yè)鏈圖譜

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跨境電商進(jìn)出口結(jié)構(gòu)

進(jìn)出口結(jié)構(gòu)：出口為主 進(jìn)口為輔

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年，中國(guó)跨境電商的進(jìn)出口結(jié)構(gòu)出口占比達(dá)到80.4%，進(jìn)口比例19.6%。

數(shù)據(jù)解讀

1、從結(jié)構(gòu)上看，相比去年同期，進(jìn)口跨境電商占比上升7.4個(gè)百分點(diǎn)。上半年，進(jìn)口跨境電商政策進(jìn)入震蕩期，不斷在通關(guān)、支付、物流等方面規(guī)范進(jìn)口跨境電商發(fā)展。5月中旬政策有脈沖式效果，部分商品被迫“休眠”。

2、國(guó)內(nèi)消費(fèi)升級(jí)背景下疊加電商技術(shù)的成熟，具有貿(mào)易優(yōu)勢(shì)的企業(yè)和傳統(tǒng)電商巨頭紛紛試水進(jìn)口跨境電商。同時(shí)，人均可支配收入的增加帶來(lái)了居民消費(fèi)能力提升與消費(fèi)結(jié)構(gòu)的升級(jí)，對(duì)品質(zhì)的追求與日俱增。大眾主流消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變，對(duì)海外品牌認(rèn)知提升，追求全球品質(zhì)生活。這些構(gòu)成了跨境電商發(fā)展的長(zhǎng)期驅(qū)動(dòng)因素?！靖唷?/p>

跨境電商B2B與B2C模式結(jié)構(gòu)

模式結(jié)構(gòu)：B2B占比九成 長(zhǎng)期仍為主體

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年，中國(guó)跨境電商的交易模式跨境電商B2B交易占比達(dá)到90.7%，跨境電商B2B交易占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，跨境電商B2C交易占比9.3%。

數(shù)據(jù)解讀

1、從商業(yè)模式上看，跨境電商發(fā)展的主體很明確，B2B是主體，B2C是補(bǔ)充。重點(diǎn)發(fā)展B2B符合我國(guó)外貿(mào)穩(wěn)增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)的需要，也有利于降低監(jiān)管的成本，提高通關(guān)的效率。

2、“四八新政”出臺(tái)釋放了國(guó)家重點(diǎn)扶持跨境電商B2B戰(zhàn)略意圖，也表明了國(guó)家開始限制跨境電商B2C。該模式總規(guī)模十分有限，但非常有潛力，這一模式持續(xù)增長(zhǎng)讓相關(guān)部門的監(jiān)管面臨更大壓力?！靖唷?/p>

跨境電商市場(chǎng)趨勢(shì)

趨勢(shì)一：行業(yè)仍將繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)

隨著國(guó)際人均購(gòu)買力不斷增強(qiáng)、網(wǎng)絡(luò)普及率提升、物流水平進(jìn)步、網(wǎng)絡(luò)支付改善，未來(lái)幾年我國(guó)跨境電商將繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)?？缇畴娚坛隹谫u家正在從廣東、江蘇、浙江向中西部拓展，正在由3C等低毛利率標(biāo)準(zhǔn)品向服裝、戶外用品、健康美容、家居園藝和汽配等新品類擴(kuò)展，這將為我國(guó)出口電商發(fā)展提供新的空間。而隨著新興市場(chǎng)如巴西、俄羅斯等新興市場(chǎng)的不斷加入，以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及、基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善、政策不斷放開，我國(guó)出口電商的空間將進(jìn)一步拓展。趨勢(shì)二：小語(yǔ)種國(guó)家成為新的區(qū)域增長(zhǎng)點(diǎn)

傳統(tǒng)四大出口市場(chǎng)為美英澳德，但從過(guò)去2年開始，法國(guó)、意大利與西班牙、東南亞等小語(yǔ)種國(guó)家增長(zhǎng)迅猛，已經(jīng)成為中國(guó)跨境電商未來(lái)增長(zhǎng)的新區(qū)域。品類上來(lái)看，電子與時(shí)尚類產(chǎn)品銷售占比很大，而家居園藝和汽配產(chǎn)品已開始出現(xiàn)高增長(zhǎng)。趨勢(shì)三：傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)將成跨境電商主流

近年來(lái)，越來(lái)越多的傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)加入跨境電商行列，而跨境B2B已成為傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)的主要營(yíng)銷渠道。傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)與國(guó)外消費(fèi)者直接面對(duì)，建立并提升品牌，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。跨境電子商務(wù)將推動(dòng)傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造方式發(fā)生轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品的交易者向生產(chǎn)的組織者轉(zhuǎn)變，從消費(fèi)的匹配者向消費(fèi)的引導(dǎo)者轉(zhuǎn)變，從價(jià)值的實(shí)現(xiàn)者向價(jià)值的創(chuàng)造者轉(zhuǎn)變?！靖唷?/p>

網(wǎng)絡(luò)零售數(shù)據(jù)

網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模：增速逐漸平穩(wěn)

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)23141.94億元，相比2015年上半年的16140億元，同比增長(zhǎng)43.4%。預(yù)計(jì)2016年全年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模有望達(dá)52218億元。

數(shù)據(jù)解讀

1、隨著阿里戰(zhàn)略投資蘇寧、京東投資永輝、收購(gòu)1號(hào)店并與沃爾瑪達(dá)成戰(zhàn)略合作，互聯(lián)網(wǎng)零售發(fā)展格局進(jìn)入強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合新階段，隨著互聯(lián)網(wǎng)線上業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的平穩(wěn)，線下業(yè)務(wù)成為互聯(lián)網(wǎng)新的增長(zhǎng)點(diǎn)；

2、電商企業(yè)強(qiáng)勢(shì)布局跨境、農(nóng)村電商業(yè)務(wù)。另外，在母嬰、商超、汽車等垂直細(xì)分領(lǐng)域開拓，多點(diǎn)“開花”，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模增長(zhǎng)。

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網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)市場(chǎng)占有率

市場(chǎng)占有率：天貓京東占據(jù)前兩位 份額有所下滑

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年中國(guó) B2C 網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)（包括開放平臺(tái)式與自營(yíng)銷售式，不含品牌電商），天貓排名第一，占53.2%份額；京東名列第二，占據(jù)24.8%份額；唯品會(huì)位于第三，占3.8%份額；位于 4－10 名的電商依次為：蘇寧易購(gòu)（3.3%)、國(guó)美在線（2.2%）、亞馬遜中國(guó)（1.6%）、1 號(hào)店（1.5%）、當(dāng)當(dāng)（1.4%）、聚美優(yōu)品（0.8%）、易迅網(wǎng)（0.3%）。

數(shù)據(jù)解讀：B2C類網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)份額的起伏不明顯，競(jìng)爭(zhēng)格局基本穩(wěn)定,虛實(shí)融合，已進(jìn)入平穩(wěn)期，各電商深耕細(xì)作，在跨境電商、農(nóng)村電商、網(wǎng)紅電商、消費(fèi)金融、電商物流、智能硬件等積極布局，建立自己的生態(tài)圈。【更多】

網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)市場(chǎng)占有率

1、與2015年上半年比較，前兩名沒(méi)有發(fā)生變化，阿里、京東地位穩(wěn)定。前十B2C網(wǎng)絡(luò)零售電商市場(chǎng)份額達(dá)到92.9%，較2015年上半年的95.1%，下降了2.2%。其中天貓上半年交易為6223億元，與去年同期相比市場(chǎng)份額下降4.5%。由此可見，中小電商生存空間雖然壓縮，但仍有出路

2、梯隊(duì)化明顯，距離仍在拉開。網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到千億級(jí)別的有天貓、京東；達(dá)到百億級(jí)別的有唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線、亞馬遜中國(guó)、1號(hào)店、當(dāng)當(dāng)；達(dá)到幾十億級(jí)別的有聚美優(yōu)品、易迅網(wǎng)；網(wǎng)易考拉海購(gòu)、貝貝網(wǎng)、蜜芽、寶寶樹等都具備“刮分”網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)份額的能力

3、京東上半年交易總額達(dá)2897億元，與2015年上半年相比市場(chǎng)份額下降0.3%?！?18”年中大促也成其增長(zhǎng)推動(dòng)力；活躍用戶數(shù)同比增長(zhǎng)：隨著消費(fèi)升級(jí)，中產(chǎn)階級(jí)的崛起，帶來(lái)更大市場(chǎng)空間與驅(qū)動(dòng)力；經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)提升，持續(xù)推進(jìn)跨境電商、農(nóng)村電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融等多元化戰(zhàn)略；與沃爾瑪合作，借助1號(hào)店進(jìn)打開華東市場(chǎng)與天貓超市抗衡，前景可待；物流建設(shè)持續(xù)：京東到家與達(dá)達(dá)合并組建新公司，專注于電商部門和線下超市與便利店合作，進(jìn)一步提升購(gòu)物體驗(yàn)

4、唯品會(huì)位于第三位，上半年凈營(yíng)收額為256.1億元，與去年同期相比市場(chǎng)份額提高1.3%。唯品會(huì)移動(dòng)端表現(xiàn)強(qiáng)勁，將購(gòu)物“場(chǎng)景化”發(fā)展到底；連續(xù)15個(gè)季度盈利，訂單量及用戶數(shù)量快速增長(zhǎng)，可見特賣模式受到消費(fèi)者較高認(rèn)可；堅(jiān)持自營(yíng)，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等方面持續(xù)提升

5、蘇寧云商上半年線上實(shí)體商品交易規(guī)模為327.57億元，與2015年上半年相比市場(chǎng)份額下滑0.1%。蘇寧線上業(yè)務(wù)依托自身平臺(tái)及阿里旗艦店實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng),戰(zhàn)略性布局農(nóng)村市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)O2O平臺(tái)載體落地,同時(shí)在物流、金融等布局已逐步走向正軌【更多】

網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模占社會(huì)消費(fèi)品零售總額比例

社零比例：“城市 農(nóng)村”雙線前進(jìn) 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模占到社會(huì)消費(fèi)品零售總額的14.8%，較2015上半年的11.4%，增長(zhǎng)了3.4%。預(yù)計(jì)2016年將突破15%大關(guān)。

數(shù)據(jù)解讀：

1、社零比例持續(xù)攀升，刺激內(nèi)需。網(wǎng)購(gòu)改變了用戶的購(gòu)物習(xí)慣、激發(fā)了用戶的購(gòu)物潛力。

2、一、二線城市網(wǎng)購(gòu)規(guī)模繼續(xù)保持，電商的持續(xù)性創(chuàng)新如“網(wǎng)紅 直播”，激發(fā)新的購(gòu)買欲?！靖唷?/p>

網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模

網(wǎng)購(gòu)用戶：中產(chǎn)階級(jí)消費(fèi)崛起 移動(dòng)端購(gòu)物受青睞

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年中國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模達(dá)4.8億人，較2015年上半年的4.17億人，同比增長(zhǎng)15.1%，與2015年年底的4.6億人相比，同比增長(zhǎng)4.3%。

數(shù)據(jù)解讀：

1、網(wǎng)購(gòu)用戶增長(zhǎng)速度較快。特別是移動(dòng)端用戶超越PC端用戶?？梢娨苿?dòng)端更符合用戶習(xí)慣。

2、中產(chǎn)階級(jí)消費(fèi)群體的崛起，也就意味著在“品質(zhì)”方面有更高要求。電商在品牌、物流、服務(wù)等方面的較量展開?！靖唷?/p>

移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)交易規(guī)模

移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)交易規(guī)模：增速逐漸放緩

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中(100EC.CN)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)交易規(guī)模達(dá)到16070億元，而2015上半年達(dá)8421億元，同比增長(zhǎng)90.8%，增速超過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物整體增速。

數(shù)據(jù)解讀：

1、天貓、京東、唯品會(huì)等電商深度進(jìn)入“移動(dòng)領(lǐng)域”。阿里京東的2016年第二季度財(cái)報(bào)顯示：阿里巴巴零售平臺(tái)移動(dòng)端季度收入達(dá)175.14億元，占中國(guó)零售平臺(tái)總收入的比例增至75%；京東通過(guò)移動(dòng)端渠道完成訂單量約占總完成訂單量的79.3%，同比增長(zhǎng)超過(guò)130%。移動(dòng)端交易額的增長(zhǎng)說(shuō)明了PC端消費(fèi)已經(jīng)全面向移動(dòng)端轉(zhuǎn)型。通過(guò)與O2O、農(nóng)村電商和跨境電商等發(fā)展熱點(diǎn)相結(jié)合，移動(dòng)電商將釋放消費(fèi)潛力。

2、移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)交易規(guī)模占比提升，增速相對(duì)放緩。隨著移動(dòng)端人口紅利的削減，移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)規(guī)模將進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展期成趨勢(shì)?！靖唷?/p>

移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)交易規(guī)模

移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)交易規(guī)模占比：增速逐漸放緩

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中(100EC.CN)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)交易規(guī)模占網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模的69.4%，占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

數(shù)據(jù)解讀：

1、相比PC端，移動(dòng)端的便利促使消費(fèi)習(xí)慣的變化，另一方面電商如天貓、京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)等加大對(duì)消費(fèi)者引導(dǎo)，一些電商節(jié)日，如“

418、“618”等活動(dòng)中部分商品通過(guò)移動(dòng)端下單優(yōu)惠力度更大，這就給了用戶無(wú)法拒絕的理由。

2、移動(dòng)端的盈利能力提升，行業(yè)向好趨勢(shì)不變。幾大陣營(yíng)逐步明晰，微信與微博都在利用用戶與粉絲變現(xiàn)，共同做大行業(yè)蛋糕?！靖唷?/p>

農(nóng)村電商

農(nóng)村網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模：呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2014年全國(guó)農(nóng)村網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)1817億元，2015年農(nóng)村網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)3530億元，同比增長(zhǎng)94.3%。2016年上半年農(nóng)村網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)3120億元，預(yù)計(jì)到2016年將達(dá)6475億元。

數(shù)據(jù)解讀：

1、隨著電商如阿里、京東、蘇寧等快速渠道下沉，農(nóng)村網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)快速增長(zhǎng)，增速超過(guò)城市，發(fā)展呈現(xiàn)新的動(dòng)能。

2、電商進(jìn)入農(nóng)村初見成效，它一定程度上改變農(nóng)村用戶的消費(fèi)習(xí)慣、改善物流建設(shè)，增強(qiáng)了農(nóng)村對(duì)電商的需求。【更多】

中國(guó)移動(dòng)電商產(chǎn)業(yè)鏈圖譜

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中國(guó)農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)鏈圖譜

【更多】 農(nóng)村電商存在問(wèn)題

問(wèn)題一：行動(dòng)推動(dòng)異化

農(nóng)村電商基礎(chǔ)差，人才匱乏，商業(yè)模式還不成熟，注定需要政府及時(shí)上手，創(chuàng)造條件，積極扶持，尤其需要一把手工程的大力推進(jìn)。問(wèn)題二：實(shí)踐誤區(qū)不少

最常見的就是三大沖動(dòng)：有盲目建平臺(tái)的沖動(dòng)；有盲目建園區(qū)的沖動(dòng)；有招大商引大資的沖動(dòng)。問(wèn)題三：認(rèn)識(shí)兩極分化

以前是中央沒(méi)有講，國(guó)務(wù)院沒(méi)有安排，不想動(dòng);現(xiàn)在是從上到下、從里到外都在抓電商，于是從徘徊不前忽然轉(zhuǎn)向貪功冒進(jìn)，大干快上。問(wèn)題四：盈利模式待尋

總體來(lái)看，農(nóng)村電商是一項(xiàng)民生工程，有助于農(nóng)民享受信息化的紅利與便利，有利于緩解賣難問(wèn)題，但無(wú)論是對(duì)政府還是參與其中的電商而言，短期內(nèi)取得回報(bào)是困難的。問(wèn)題五：物流成本高

農(nóng)村人口的分布繼承古代社會(huì)部落式結(jié)構(gòu)，對(duì)農(nóng)村電商物流體系提出了極高的挑戰(zhàn)。問(wèn)題六：規(guī)模小

同中國(guó)城市電商和跨境電商相比，農(nóng)村電商市場(chǎng)規(guī)模尚且很小。這為農(nóng)村電商實(shí)現(xiàn)規(guī)模化、規(guī)范化、集約化和信息化等設(shè)置了障礙。【更多】

電商物流行業(yè)

營(yíng)收規(guī)模：增速明顯

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年中國(guó)規(guī)模以上快遞企業(yè)營(yíng)收為1714.6億元，與2015年上半年的1195.7億元相比，同比增長(zhǎng)43.4%。從圖表可以看出，近年來(lái)快遞營(yíng)收增速加快明顯，快遞營(yíng)收增速加快。

數(shù)據(jù)解讀：

在電商快速發(fā)展支撐以及國(guó)家政策的鼓勵(lì)支持下，我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展強(qiáng)勁，業(yè)務(wù)量以及營(yíng)收近年來(lái)持續(xù)增長(zhǎng)，且增速基本呈現(xiàn)逐年加快趨勢(shì)。但粗放型的增長(zhǎng)方式使得快遞呈現(xiàn)利潤(rùn)低，服務(wù)質(zhì)量參差不齊問(wèn)題，未來(lái)，快遞業(yè)在上市的驅(qū)動(dòng)下，將朝規(guī)范化發(fā)展?！靖唷?/p>

2016中國(guó)電商物流產(chǎn)業(yè)鏈圖譜

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電商投訴數(shù)據(jù)

投訴領(lǐng)域分布

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2016年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴占全部投訴52.75%，比例最高，生活服務(wù)O2O緊隨其后，占據(jù)21.03%，跨境網(wǎng)購(gòu)（13.94%），互聯(lián)網(wǎng)金融（6.29%），物流快遞（4.20%），B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴（1.34%），微商（0.15%），其他（如網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢等）占0.30%。

數(shù)據(jù)解讀：

1、跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占比僅次于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物與生活服務(wù)O2O，表明跨境網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)份額逐漸擴(kuò)大。

2、互聯(lián)網(wǎng)金融投訴位列投訴第四位，隨著消費(fèi)金融的迅速發(fā)展，校園分期消費(fèi)成為投訴熱點(diǎn)?！靖唷?/p>

2016年（上）十大熱點(diǎn)電子商務(wù)投訴地區(qū)

十大熱點(diǎn)投訴地區(qū)

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2016年來(lái)自以下地區(qū)的用戶投訴最為密集，分別是：廣東（12.10%）、北京（10.68%）、上海（9.51%）、江蘇（8.91%）、浙江（8.35%）、山東（5.26%）、湖北（4.50%）、福建（4.35%）、四川（4.00%）、河南（3.24%）為“全國(guó)十大熱點(diǎn)電子商務(wù)投訴地區(qū)”，全國(guó)其他省市的用戶投訴占比為29.06%。

數(shù)據(jù)解讀：

1、北上廣依舊是用戶投訴密集地區(qū)，東部地區(qū)較中西部地區(qū)投訴占比大。

2、目前電子商務(wù)消費(fèi)主要還是集中在經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)的東部地區(qū)，且該地區(qū)的用戶維權(quán)意識(shí)相對(duì)較高?！靖唷?/p>

2016年（上）網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，質(zhì)量問(wèn)題（14.88%）、售后服務(wù)（9.99%）、退款難(9.92%)、發(fā)貨遲緩(8.59%)、退換貨難(6.51%)、不發(fā)貨(6.07%)、網(wǎng)絡(luò)售假(5.92%)、網(wǎng)絡(luò)詐騙(5.48%)、訂單取消(4.81%)、虛假發(fā)貨(4.00%),成為網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題。

數(shù)據(jù)解讀：

1、目前電商經(jīng)營(yíng)者主要問(wèn)題集中在產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)方面。此外，售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨等誠(chéng)信問(wèn)題嚴(yán)峻。

2、電商需把好商品質(zhì)量關(guān)；對(duì)于發(fā)貨速度、退款、退換貨等售后服務(wù)問(wèn)題不容忽視。堅(jiān)決打擊網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙行為?！靖唷?/p>

2016年（上）全國(guó)核心零售電商用戶滿意度TOP20榜

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2016年（上）全國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售投訴數(shù)據(jù)

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)顯示，2016年上半年，通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家零售電商（含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等）的投訴數(shù)量和問(wèn)題處理反饋率以及反饋時(shí)效性等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核，淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、樂(lè)視商城、國(guó)美在線、豐趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)為2016上半年全國(guó)投訴率最高的前二十大零售電商后十位。而蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、卷皮網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)、京東、1號(hào)店、聚美優(yōu)品、蜜芽、貝貝網(wǎng)、美麗說(shuō)十家主流網(wǎng)絡(luò)零售商在受理、解決我們平臺(tái)通報(bào)移交的投訴后，用戶滿意度專題較好，位居“2016年（上）用戶滿意度TOP10零售電商”。數(shù)據(jù)解讀:

1、自營(yíng)平臺(tái)類電商用戶滿意度相對(duì)較高，如京東、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)等，該類電商對(duì)商家入駐審核和商品把控相對(duì)較嚴(yán)格，消費(fèi)相對(duì)保障高。

2、跨境進(jìn)口電商問(wèn)題較多，如豐趣海淘、網(wǎng)易考拉海購(gòu)，該類電商問(wèn)題集中表現(xiàn)為疑似售假、到貨慢、售后服務(wù)不如意等，需加強(qiáng)改進(jìn)。

3、新型的社交移動(dòng)拼團(tuán)電商成投訴熱點(diǎn)，其中以拼多多商城為典型代表，問(wèn)題集中表現(xiàn)為質(zhì)量差、商家不發(fā)貨、售后服務(wù)差等，該類電商發(fā)展迅速的同時(shí)需重視商家審核、產(chǎn)品質(zhì)量把控以及消費(fèi)者服務(wù)。

4、投訴量一般與市場(chǎng)份額成正比，但反饋率以及反饋時(shí)效，直接體現(xiàn)商家對(duì)消費(fèi)者滿意度的重視程度，有投訴并不可怕，重要的是快速正視問(wèn)題并積極解決問(wèn)題?！靖唷?/p>

2016年（上）生活服務(wù)電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題

生活服務(wù)電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，退款難(20.61%)、售后服務(wù)(14.75%)、隨意凍結(jié)賬戶(11.01%)、高額退票費(fèi)(6.56%)、賬號(hào)安全(5.62%)、訂單取消(5.39%)、訂單無(wú)法取消(4.68%)、退改簽難(3.75%)、到店無(wú)房(3.04%)、發(fā)票問(wèn)題(2.81%),成為生活服務(wù)O2O電商詬病。

數(shù)據(jù)解讀：

1、以賬戶凍結(jié)、高額退票費(fèi)、訂單取消為代表的霸王條款是生活電商的重要癥結(jié)問(wèn)題，主要集中在在線票務(wù)類消費(fèi)中較為明顯。

2、退款等售后服務(wù)問(wèn)題也是重要投訴問(wèn)題，暴露生活服務(wù)電商在服務(wù)以及誠(chéng)信上存在嚴(yán)重問(wèn)題?！靖唷?/p>

2016年（上）十大被投訴生活服務(wù)電商榜

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2016年（上）全國(guó)生活服務(wù)O2O投訴數(shù)據(jù)

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、餓了么、美團(tuán)網(wǎng)、攜程、阿里旅行、藝龍網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)，途虎養(yǎng)車網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)，成為“2016年（上）全國(guó)十大被投訴生活服務(wù)電商”。

數(shù)據(jù)表明:

1、賬戶凍結(jié)是百度糯米消費(fèi)者投訴最多的問(wèn)題，但客服的反饋率和解決率普遍及時(shí)。平臺(tái)應(yīng)該對(duì)相關(guān)賬戶異常的用戶采取暫緩交易等緊急處理措施，同時(shí)作進(jìn)一步審查和判定，而不是強(qiáng)制性凍結(jié)賬戶，把問(wèn)題丟給消費(fèi)者，造成不好的用戶體驗(yàn)。

2、網(wǎng)絡(luò)訂餐為了適應(yīng)社會(huì)新消費(fèi)的需求受到了都市“宅男宅女”的熱捧，野蠻生長(zhǎng)的餐飲外賣O2O平臺(tái)們暴露的問(wèn)題也愈加明顯。餓了么此前被央視315點(diǎn)名曝光暴露了食品安全衛(wèi)生、接入商家資質(zhì)等問(wèn)題。同時(shí)美團(tuán)、餓了么、大眾點(diǎn)評(píng)等平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量、安全衛(wèi)生等方面也存在問(wèn)題，急需行業(yè)整治。

3、在線旅游網(wǎng)站已成為消費(fèi)者出游的重要平臺(tái)，可以看出在前十投訴榜單中，去哪兒、攜程、阿里旅行、藝龍網(wǎng)等在線旅游網(wǎng)站占據(jù)五席。其中存在的機(jī)票價(jià)差大、退改簽藏貓膩、客票真假難辨、不正常航班通知不及時(shí)、不準(zhǔn)確、酒店到店無(wú)房等問(wèn)題讓消費(fèi)者頭疼不已。消費(fèi)者或從航空公司官網(wǎng)購(gòu)買機(jī)票，信息比較透明和詳盡，以避免不必要的糾紛。

4、以途虎養(yǎng)車網(wǎng)為代表的汽車養(yǎng)護(hù)O2O首次出現(xiàn)在榜單之中，說(shuō)明隨著汽車市場(chǎng)的發(fā)展，汽車消費(fèi)的重心已經(jīng)開始由前端向后端轉(zhuǎn)移，而售后服務(wù)行業(yè)的關(guān)鍵在于獲得客戶長(zhǎng)期的信任和忠誠(chéng)，暴露了汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)的不透明性?！靖唷?/p>

2016年（上）十大被投訴互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)榜

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2016年（上）全國(guó)生活服務(wù)O2O投訴數(shù)據(jù)

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)顯示，2016年上半年，通過(guò)對(duì)全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)（P2P、銀行電商、校園分期電商、第三方支付、眾籌）的投訴數(shù)量和問(wèn)題處理反饋率以及反饋時(shí)效性等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核，分期樂(lè)、趣分期、淘寶眾籌、工行融e購(gòu)、支付寶、國(guó)付寶、翼支付、拍拍貸、建行善融商務(wù)、財(cái)付通為“2016年（上）十大熱點(diǎn)被投訴互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)”；其中，工行融e購(gòu)、分期樂(lè)、支付寶等平臺(tái)，在受理、解決我們平臺(tái)通報(bào)移交的投訴后，用戶滿意度相對(duì)較好。

數(shù)據(jù)表明:

1、銀行電商用戶滿意度相對(duì)較高，如工行融e購(gòu)、建行善融商務(wù)等，銀行電商在其本身銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)定、對(duì)各類業(yè)務(wù)審核把控嚴(yán)格的情況下，對(duì)商家入駐審核和商品把控也相對(duì)較嚴(yán)格，消費(fèi)相對(duì)保障高。

2、校園分期電商用戶投訴問(wèn)題相對(duì)較多，但其反饋時(shí)效性及解決速度都是相當(dāng)迅速的，也較能使用戶感到滿意，如分期樂(lè)、趣分期等。近年來(lái)，校園分期電商發(fā)展迅猛，擴(kuò)張速度極其快，商品質(zhì)量、退貨退款、分期訂單修改等問(wèn)題也跟著頻頻發(fā)生，但從其對(duì)投訴問(wèn)題的反饋率、時(shí)效性和解決速度來(lái)看，校園分期電商對(duì)售后問(wèn)題和用戶體驗(yàn)也是相當(dāng)重視的，希望該類電商在發(fā)展的同時(shí)做好售前售后服務(wù)，更大程度的提高用戶滿意度。

3、第三方支付和P2P類互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)，主要問(wèn)題出在退款不及時(shí)，且反饋時(shí)效性低下，導(dǎo)致用戶滿意度較低。

4、而淘寶眾籌的投訴問(wèn)題多為產(chǎn)品眾籌涉嫌欺詐，且未能得到很好的解決，用戶對(duì)其相當(dāng)不滿意，暴露眾籌行業(yè)的不規(guī)范性?！靖唷?/p>

第二篇：中國(guó)電子商務(wù)研究中心訊

(中國(guó)電子商務(wù)研究中心訊)在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，南航利用信息技術(shù)手段，以電子商務(wù)網(wǎng)站為平臺(tái)，不斷為客戶提供精細(xì)化、個(gè)性化增值服務(wù)，希冀尋求一條突破同質(zhì)化服務(wù)的路徑。11月上旬，中國(guó)南方航空股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“南航”)正式開通國(guó)際航線的網(wǎng)上值機(jī)業(yè)務(wù)，乘客可登錄南航官方網(wǎng)站提前選取座位并打印登機(jī)牌。將網(wǎng)上值機(jī)業(yè)務(wù)由國(guó)內(nèi)航線擴(kuò)展至國(guó)際航線，是南航利用信息技術(shù)手段、以電子商務(wù)平臺(tái)為客戶提供增值服務(wù)、優(yōu)化用戶體驗(yàn)、增加客戶黏性的又一突破。

南航目前擁有400多架飛機(jī)，是國(guó)內(nèi)擁有最多運(yùn)輸飛機(jī)的航空公司。自1999年2月1日開通國(guó)內(nèi)首家網(wǎng)上購(gòu)票B2C網(wǎng)站以來(lái)，南航一直是國(guó)內(nèi)國(guó)有航空公司發(fā)展電子商務(wù)的領(lǐng)頭羊，創(chuàng)造了國(guó)內(nèi)民航信息化建設(shè)多個(gè)“第一”：第一張電子客票、第一張手機(jī)登機(jī)牌、第一張護(hù)照登機(jī)牌等等。這些為南航帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，也帶來(lái)了“立足于服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

“電子商務(wù)已經(jīng)成為南航提高營(yíng)銷服務(wù)核心能力的重要手段。”中國(guó)南方航空股份有限公司市場(chǎng)營(yíng)銷管理委員會(huì)副主任黃文強(qiáng)一語(yǔ)中的。

尋求突圍之路

南航為什么這么重視電子商務(wù)？作為南航電子商務(wù)的主要負(fù)責(zé)人，黃文強(qiáng)總結(jié)了12個(gè)字：“世界潮流，行業(yè)要求，競(jìng)爭(zhēng)需要?！逼渲?，“競(jìng)爭(zhēng)需要”是黃文強(qiáng)最為關(guān)心的——利用電子商務(wù)平臺(tái)可以降低分銷成本、直接面對(duì)客戶、為客戶提供個(gè)性化服務(wù)、提升客戶忠誠(chéng)度，而這些都是當(dāng)前南航發(fā)展所必須解決的問(wèn)題。

航空公司正處在微利時(shí)代。全球航空業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈上下游布滿了壟斷和半壟斷企業(yè)，比如全球有4家GDS(Global Distribution Systems，全球分銷系統(tǒng))、兩大飛機(jī)制造公司，機(jī)場(chǎng)天生就處于壟斷狀態(tài)。有業(yè)內(nèi)專家研究發(fā)現(xiàn)，在航空產(chǎn)業(yè)鏈的獲利率微笑曲線中，處在產(chǎn)業(yè)鏈最上游的GDS獲益率約為20%，處于最下游的機(jī)場(chǎng)獲益率為約15%，其他鏈條企業(yè)獲益率也均在10%以上；而全球超過(guò)500家的航空公司處在最中間，其總體獲益率則位于最底端，甚至低至-5%。

在中國(guó)，南航與國(guó)航、東航并稱中國(guó)三大航空公司，同屬國(guó)企之列，一直受困于歷史包袱沉重、機(jī)制和體制缺乏活力等“國(guó)企通病”。另一方面，國(guó)家并不限制民間資本進(jìn)入民航業(yè)，海南航空、春秋航空等民營(yíng)航空公司這些年發(fā)展迅猛，表現(xiàn)強(qiáng)勁。此外，隨著國(guó)際航空公司紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，加之近年國(guó)內(nèi)高鐵超速發(fā)展，這些內(nèi)外部因素都給南航帶來(lái)了不小的生存壓力。南航必須在日漸激烈的競(jìng)爭(zhēng)中尋得新競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，選擇電子商務(wù)勢(shì)在必行。此外，電子商務(wù)的巨大發(fā)展空間也令南航不忍舍棄。Airlines Business 2008年的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，全球大型航空公司在線直銷占銷售額的28.2%。其中，美國(guó)達(dá)到61%、新加坡

達(dá)到50%以上，而中國(guó)航空公司90%以上的銷售仍由分銷商貢獻(xiàn)，其中傳統(tǒng)代理渠道占70%-80%(約30%是通過(guò)航空公司提供給分銷商的B2C系統(tǒng)完成)，攜程、藝龍等電子商務(wù)平臺(tái)占10%-20%，航空公司直銷的不足10%。

與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)網(wǎng)上機(jī)票銷售發(fā)展迅猛。據(jù)艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)選擇網(wǎng)上購(gòu)買機(jī)票的旅客從2000年的1%增長(zhǎng)到2009年的51%，其中有19%的用戶選擇在航空公司的網(wǎng)站直接購(gòu)買機(jī)票。面對(duì)如此龐大的市場(chǎng)，三大國(guó)字頭航空公司紛紛加大對(duì)電子商務(wù)的投入；民營(yíng)航空公司在電子商務(wù)上的勢(shì)頭更猛，其中春秋航空的電子商務(wù)收入已占其全年總收入的80%以上。

然而航空公司的電子商務(wù)絕不是網(wǎng)上賣機(jī)票、建立一個(gè)直銷渠道那么簡(jiǎn)單，想在這個(gè)側(cè)翼取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一定要有差異化服務(wù)，避免毫無(wú)新意的同質(zhì)化服務(wù)、低價(jià)票競(jìng)爭(zhēng)。為此，南航將原有的“以產(chǎn)品為中心”的理念轉(zhuǎn)化為“以客戶為中心”，用信息技術(shù)支撐營(yíng)銷手段和服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新，通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)為客戶提供更多精細(xì)化、個(gè)性化增值服務(wù)。對(duì)于南航而言，這是其在“三足鼎立”的競(jìng)爭(zhēng)格局中尋找新競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略路徑?！昂娇展局g的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際就是服務(wù)間的競(jìng)爭(zhēng)?！敝袊?guó)南方航空股份有限公司總信息師胡臣杰表示，有效地提高服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)從傳統(tǒng)的加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境等，擴(kuò)展到通過(guò)信息系統(tǒng)、電子商務(wù)提高服務(wù)品質(zhì)的領(lǐng)域。

“全行為鏈”服務(wù)創(chuàng)新

航空公司供應(yīng)鏈中的信息越透明，旅客選擇也就越多。這個(gè)理念讓南航認(rèn)識(shí)到單純以票價(jià)產(chǎn)品為導(dǎo)向，很難讓消費(fèi)者長(zhǎng)期鐘情于南航，只有“以客戶為中心”，開發(fā)差異化產(chǎn)品、提供個(gè)性化服務(wù)，才能讓南航在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

為此，南航將旅客旅行過(guò)程中的行為進(jìn)行剖析，并分解出12個(gè)關(guān)鍵步驟：制訂旅行計(jì)劃-訂座出票-值機(jī)-兩艙服務(wù)(頭等艙、商務(wù)艙或經(jīng)濟(jì)艙)-機(jī)艙服務(wù)-行李服務(wù)-到酒店-酒店入住-離開酒店-到機(jī)場(chǎng)-值機(jī)-個(gè)性化互動(dòng)，再到下次旅行計(jì)劃??南航電子商務(wù)部門針對(duì)每個(gè)步驟都進(jìn)行了服務(wù)的優(yōu)化和改進(jìn)，打造了一個(gè)圍繞旅客旅行過(guò)程的“全行為鏈”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。例如在旅行計(jì)劃制訂階段，國(guó)內(nèi)航空業(yè)曾一致認(rèn)為，中國(guó)旅客不習(xí)慣提前購(gòu)票。南航對(duì)這句“常識(shí)性”定論產(chǎn)生了懷疑，并專門策劃了一場(chǎng)“9月尋寶”的活動(dòng)來(lái)試探提前營(yíng)銷的可能性和市場(chǎng)空間。2006年8月，南航在《廣州日?qǐng)?bào)》上連續(xù)刊登3期廣告，對(duì)9月的某個(gè)航班進(jìn)行提前銷售。當(dāng)時(shí)，南航的主要營(yíng)銷策略是用“購(gòu)票秘笈”的形式讓消費(fèi)者意識(shí)到提前購(gòu)票優(yōu)惠更多?；顒?dòng)推出之后，南航網(wǎng)站銷量當(dāng)月就增加了30倍左右，并且還一舉打響了南航電子商務(wù)網(wǎng)站的知名度。為了滿足旅客對(duì)提前銷售機(jī)票促銷信息的需要，南航在2008年11月率先推出了RSS訂閱功能，旅客可以在第一時(shí)間接收到最新的網(wǎng)上特價(jià)、周末促銷等信息。

旅客已經(jīng)習(xí)慣了提前一兩個(gè)小時(shí)到機(jī)場(chǎng)排隊(duì)值機(jī)，南航又對(duì)這個(gè)“常識(shí)性”慣例發(fā)起了挑戰(zhàn)——所有的一切，自動(dòng)化吧！2005年10月28日，南航在國(guó)內(nèi)首家推出了自助值機(jī)服務(wù)，目前已經(jīng)在18個(gè)城市開通此服務(wù)。之后，南航的網(wǎng)上值機(jī)、手機(jī)電子登機(jī)牌、短信值機(jī)、二代居民身份證辦理電子登機(jī)牌、護(hù)照登機(jī)牌等非現(xiàn)場(chǎng)值機(jī)服務(wù)接踵而至。2008年，南航推出95539電話短信一碼通，可用短信查詢航班、票價(jià)、辦登機(jī)牌、查貨運(yùn)等11項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容；推出的日常旅客自動(dòng)識(shí)別功能，實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟升艙功能；實(shí)現(xiàn)旅客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)查詢行李等。2009年4月8日推出的手機(jī)電子登機(jī)牌則成功實(shí)現(xiàn)了訂票、支付、值機(jī)、安檢、登機(jī)的全程無(wú)紙化。

在機(jī)艙中，南航通過(guò)引入客艙P(yáng)DA應(yīng)用，整合了至少700萬(wàn)客戶的行為數(shù)據(jù)，乘務(wù)員可以在有效識(shí)別旅客的情況下，提供個(gè)性化服務(wù)，改善會(huì)員體驗(yàn)。比如會(huì)員生日時(shí)的一句生日祝福，甚至還為金卡會(huì)員送上一份生日禮物。如果乘務(wù)員通過(guò)PDA發(fā)現(xiàn)某位乘客在上次乘坐南航飛機(jī)時(shí)出現(xiàn)了航班延誤的情況，乘務(wù)員會(huì)對(duì)這名乘客表示歉意。而在未來(lái)，南航的旅客通過(guò)PDA還可以實(shí)現(xiàn)在飛機(jī)上辦理入會(huì)、通過(guò)里程積累實(shí)現(xiàn)升艙等。更有意思的是，目前南航正在計(jì)劃今后推出“空中社交”——旅客可以自由進(jìn)行旅伴選擇等。

以前，航空公司在對(duì)旅客的接觸中，入住酒店一直是一個(gè)空白環(huán)節(jié)。近期，南航又創(chuàng)造性地推出了“出行打包”服務(wù)，旅客可直接進(jìn)行“機(jī)票+酒店”的打包預(yù)訂?！按虬A(yù)訂一定是性價(jià)比最高的產(chǎn)品組合?！敝袊?guó)南方航空股份有限公司市場(chǎng)銷售部電子商務(wù)處安彤介紹，“可以幫助旅客節(jié)約出行的經(jīng)濟(jì)成本、減少出行的精力投入?！痹谀壳八虚_通機(jī)票和酒店預(yù)訂的國(guó)內(nèi)航空公司中，只有南航能夠支持酒店預(yù)訂的在線支付，真正實(shí)現(xiàn)了一體化的打包運(yùn)作。這種打包預(yù)訂正是南航以客戶為核心制定的個(gè)性化產(chǎn)品之一，并且這些產(chǎn)品只通過(guò)南航的直銷渠道投放?！拔覀兂珜?dǎo)把最適合的產(chǎn)品放在電子商務(wù)網(wǎng)站上。”安彤說(shuō)道。

現(xiàn)在，南航還會(huì)在網(wǎng)上推出秒殺、抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，對(duì)客戶的旅行計(jì)劃產(chǎn)生影響。“有一部分旅客會(huì)根據(jù)機(jī)票價(jià)格來(lái)調(diào)整自己的旅行計(jì)劃，他們往往時(shí)間比較自由，喜歡低價(jià)機(jī)票?！卑餐忉尩馈｜S文強(qiáng)看到的則是另一面：“通過(guò)舉辦一系列營(yíng)銷活動(dòng)，既提升了南航網(wǎng)站的知名度，也大大增加了電子商務(wù)平臺(tái)的銷量。”

2008年，南航電子商務(wù)網(wǎng)站(含B2C與B2B)的銷售就已跨入百億元級(jí)別，2009年則實(shí)現(xiàn)了180億元的銷售額。“電子商務(wù)能夠?qū)で蟾玫睦麧?rùn)源與更高的現(xiàn)金流。”黃文強(qiáng)說(shuō)，“這種低成本的分銷渠道，能夠?qū)⑿畔⒅鲃?dòng)推送給客戶并獲取有價(jià)值的旅客數(shù)據(jù)，可以快速響應(yīng)客戶反應(yīng)?！?/p>

技術(shù)創(chuàng)新助推電子商務(wù)

南航從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，勢(shì)必要跨越業(yè)務(wù)部門之間的傳統(tǒng)邊界。南航實(shí)現(xiàn)跨越正是依賴了不斷創(chuàng)新的信息技術(shù)應(yīng)用?！癐T技術(shù)創(chuàng)新加速了電子商務(wù)的發(fā)展，使航空公司的商業(yè)模式及客戶關(guān)系發(fā)生了變革?！碧峒半娮由虅?wù)背后的IT力量，黃文強(qiáng)說(shuō)道。

南航通過(guò)對(duì)各服務(wù)環(huán)節(jié)子系統(tǒng)中旅客信息的整合，以達(dá)到統(tǒng)一旅客的服務(wù)體驗(yàn)、提升旅客滿意度、增加旅客的忠誠(chéng)度的戰(zhàn)略目標(biāo)，進(jìn)而達(dá)到服務(wù)營(yíng)銷的目的。在Web2.0時(shí)代，電子商務(wù)營(yíng)銷更傾向于精準(zhǔn)、交互、個(gè)性化，這3點(diǎn)也是南航電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的營(yíng)銷策略。

“以客戶為中心的基礎(chǔ)，就是南航的SVC和CBD。”黃文強(qiáng)介紹道。所謂SVC(Single View of Customer)是指統(tǒng)一客戶視圖，CBD(Customer Behavior Database)則指客戶行為數(shù)據(jù)庫(kù)。這二者均由南航IT部門倡導(dǎo)、公司高層主導(dǎo)建設(shè)，從各信息系統(tǒng)中抽取數(shù)據(jù)之后，再整合到與電子商務(wù)相關(guān)的各個(gè)系統(tǒng)中，支持電子商務(wù)的運(yùn)作和營(yíng)銷。

2009年6月16日，南航啟動(dòng)CBD項(xiàng)目，目的是實(shí)現(xiàn)對(duì)所有客戶與南航交互行為的數(shù)據(jù)整合，分析并挖掘旅客需求、評(píng)估客戶價(jià)值、發(fā)現(xiàn)潛在會(huì)員，支持建立以客戶為中心的營(yíng)銷、服務(wù)管理平臺(tái)。目前，CBD已經(jīng)統(tǒng)一收集了南航所有客戶在主要旅客接觸點(diǎn)上的行為數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分析處理，通過(guò)向應(yīng)用系統(tǒng)提供統(tǒng)一接口，使各系統(tǒng)能夠看到統(tǒng)一的旅客信息?！癈BD通過(guò)匯聚旅客行為特性，讓我們更好地了解旅客出行情況和個(gè)性化需求，幫助我們實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，提供個(gè)性化服務(wù)?！秉S文強(qiáng)說(shuō)。

安彤則舉例說(shuō)明，系統(tǒng)分析發(fā)現(xiàn)某一部分客戶只購(gòu)買某個(gè)價(jià)格區(qū)間內(nèi)的機(jī)票。當(dāng)南航推出該價(jià)格區(qū)間的機(jī)票時(shí)，就會(huì)對(duì)這部分客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，通過(guò)短信、郵件、SNS等手段讓其得知價(jià)格信息。“這種營(yíng)銷不僅針對(duì)性更強(qiáng)，還能夠節(jié)約成本，至少不用把所有信息發(fā)送給所有的客戶?！?/p>

在信息系統(tǒng)的幫助下，南航電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，大幅減少了營(yíng)銷、前臺(tái)服務(wù)人員的工作量，使南航將更多的人力資源轉(zhuǎn)移到后臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷策劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)分析等工作中，或者投入到對(duì)高端旅客進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)。

隨著南航將原有的呼叫中心升級(jí)改造為全新的客戶接觸中心(Contact Center)，南航正在對(duì)所有客服系統(tǒng)進(jìn)行了整合和信息梳理，使他們?cè)谂c旅客的全程接觸過(guò)程中都保持一致和有針對(duì)性的服務(wù)，成為終端用戶的單點(diǎn)接觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)與終端用戶的“直接對(duì)話”，從而與傳統(tǒng)渠道中的分銷商、代理商、代理平臺(tái)等共同面向客戶，而在服務(wù)環(huán)節(jié)則逐漸由航空公司主導(dǎo)。南航也正在創(chuàng)建“空中售票處”，為旅客打造一條龍的銷售服務(wù)平臺(tái)?！斑@是對(duì)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)性改變?！秉S文強(qiáng)說(shuō)，“現(xiàn)在，我們上下游協(xié)作更為順暢，旅客更為滿意?！?來(lái)源：商業(yè)價(jià)值 文：秦麗)

第三篇：2013中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)報(bào)告

2013中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)報(bào)告

一、中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)簡(jiǎn)析

2010年中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易額已達(dá)4.5萬(wàn)億，同比增長(zhǎng)22%，其中，B2B電子商務(wù)交易額達(dá)到3.8萬(wàn)億，網(wǎng)上零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)5131億元。2011年中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易額達(dá)6萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)33%，其中，B2B電子商務(wù)交易額達(dá)到4.9萬(wàn)億，同比增長(zhǎng)29%。整體保持穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模為3492億元，而截止到12月，網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模突破8000億大關(guān)達(dá)到8019億元，同比增長(zhǎng)56%。2013年中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的交易額為6.25萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)27%；網(wǎng)絡(luò)零售交易規(guī)模達(dá)1.32萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)64.7%；網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)等其他領(lǐng)域也呈現(xiàn)增長(zhǎng)勢(shì)頭，中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的前景依然樂(lè)觀。

二、電子商務(wù)進(jìn)入規(guī)模發(fā)展階段

中國(guó)電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，截止到2012年底，中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)7.85萬(wàn)億人民幣，同比增長(zhǎng)30.83%。其中，B2B電子商務(wù)交易額達(dá)6.25萬(wàn)億，同比增長(zhǎng)27%。而2011年全年，中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易額達(dá)6萬(wàn)億人民幣，同比增長(zhǎng)33%，占GDP比重上升到13%；2012年，電子商務(wù)占GDP的比重已經(jīng)高達(dá)15%。2013年我國(guó)電子商務(wù)規(guī)模突破十萬(wàn)億大關(guān)，達(dá)10.2萬(wàn)億。

三、網(wǎng)購(gòu)零售市場(chǎng)高速增長(zhǎng)

中國(guó)電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，截止到2012年底，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)（包括B2C和C2C）交易規(guī)模突破1萬(wàn)億大關(guān)，達(dá)13205億元，同比增長(zhǎng)64.7%，占到社會(huì)消費(fèi)品零售總額的6.3%。而2011年全年，網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易額達(dá)8019億人民幣，同比增長(zhǎng)55.98%，已占到了社會(huì)消費(fèi)品零售總額的4.4%。

2008年我國(guó)網(wǎng)購(gòu)交易額增長(zhǎng)率自120%以上水平逐年下降，從高速轉(zhuǎn)為快速增長(zhǎng)。隨著基數(shù)不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)總份額拓展進(jìn)入新階段以及網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)理性化，網(wǎng)購(gòu)增速在未來(lái)幾年內(nèi)可能會(huì)自然回落。從人口增速和消費(fèi)人群看，人口增速較為穩(wěn)定，20至40歲的消費(fèi)人群使用網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的模式幾近固定，這些因素決定了網(wǎng)購(gòu)交易額將在一定水平上趨于平穩(wěn)增長(zhǎng)。

四、主流電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)

2012年是電商行業(yè)發(fā)展過(guò)程中重要的一年，模式之爭(zhēng)、流量之爭(zhēng)、入口之爭(zhēng)、資金壓力促使更多企業(yè)回歸理性、加強(qiáng)自身建設(shè)。網(wǎng)購(gòu)企業(yè)倒閉停業(yè)、兼并收購(gòu)、加強(qiáng)合作、融資上市，各種事態(tài)的出現(xiàn)進(jìn)一步體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈和優(yōu)勝劣汰。有的企業(yè)倒閉，有的企業(yè)進(jìn)一步投資或整合，這些行為也收到了一定的效果。2012年3C家電、化妝品和母嬰用品是B2C發(fā)展的重點(diǎn)。在B2C平臺(tái)企業(yè)排行中，蘇寧和騰訊是2012的黑馬，這也讓電商行業(yè)內(nèi)看到了大企業(yè)在投資電商時(shí)毫不含糊的財(cái)力和膽識(shí)。

2012年5月17日，騰訊在完成收購(gòu)易迅后與易迅共同投入5億元,也躋身于電商價(jià)格戰(zhàn)中。2012年08月13日，商務(wù)部網(wǎng)站正式批準(zhǔn)沃爾瑪收購(gòu)一號(hào)店33.6%股權(quán)，使得沃爾瑪持有1號(hào)店股份達(dá)到51%，實(shí)現(xiàn)控股。2012年8月，蘇寧董事長(zhǎng)張近東先是抵押了自己價(jià)值五十多億元的股票融資，然后又募集80億元的企業(yè)債。9月25日，蘇寧易購(gòu)發(fā)布消息，收購(gòu)紅孩子商城。2012年10月，京東商城在飽受國(guó)美、蘇寧打壓之下依然完成第六輪4億美元的融資，總計(jì)完成近21億美元的融資。值得卓爾注意的是，2012年11月傳出消息，資產(chǎn)規(guī)模超過(guò)2000億元的商業(yè)地產(chǎn)巨頭萬(wàn)達(dá)集團(tuán)也進(jìn)軍電商，開出高薪招兵買馬，不過(guò)電商的模式還沒(méi)有清晰的輪廓。

電子商務(wù)整體延續(xù)了高速發(fā)展的趨勢(shì)，并且在網(wǎng)民增長(zhǎng)速度逐步放緩的背景下，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物應(yīng)用依然呈現(xiàn)迅猛的增長(zhǎng)勢(shì)頭。當(dāng)前，居民消費(fèi)在拉動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要性明顯提升，而網(wǎng)絡(luò)零售更是成為促進(jìn)消費(fèi)的重要抓手。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模保持快速擴(kuò)張的同時(shí)，市場(chǎng)

結(jié)構(gòu)也進(jìn)入加速優(yōu)化期，電商企業(yè)間展開平臺(tái)化、開放化戰(zhàn)略，企業(yè)間呈現(xiàn)競(jìng)合態(tài)勢(shì)。

五、2014年中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)

1、政府加強(qiáng)引導(dǎo)性和投資

政府近些年來(lái)逐步加強(qiáng)了在了在電子商務(wù)領(lǐng)域的引導(dǎo)性投資，用以改善中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的投資環(huán)境，今年企匯網(wǎng)聯(lián)合鄭州市政府和阿里巴巴，成立阿里巴巴鄭州產(chǎn)業(yè)帶，做為阿里巴巴鄭州產(chǎn)業(yè)帶的運(yùn)營(yíng)商，企匯網(wǎng)意在利用阿里巴巴獨(dú)有的電子商務(wù)資源優(yōu)勢(shì)，為鄭州優(yōu)質(zhì)企業(yè)搭建現(xiàn)代化的交易平臺(tái)，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

2、物流平臺(tái)逐步崛起

從電子商務(wù)市場(chǎng)支撐體系建設(shè)看，一方面物流公共信息平臺(tái)將有巨大發(fā)展，平臺(tái)信息服務(wù)能力將顯著提升，同時(shí)更多的電子商務(wù)服務(wù)商會(huì)加入物流體系建設(shè)的行列中，物流平臺(tái)也會(huì)逐漸搭建，物流服務(wù)商將面臨洗牌。

3、B2B仍是主流

未來(lái)10年，中國(guó)將有70％的貿(mào)易額將通過(guò)電子交易完成。中國(guó)B2B電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模增長(zhǎng)潛力巨大。此外，由于電子商務(wù)向行業(yè)的滲透將更加深入，加之B2C市場(chǎng)對(duì)投資者的吸引力加強(qiáng)，B2C市場(chǎng)的份額將呈現(xiàn)明顯的擴(kuò)大趨勢(shì)。

4、傳統(tǒng)電商企業(yè)成為主角

2012年蘇寧和騰訊等一系列的大動(dòng)作已經(jīng)讓京東商城不得不緊張起來(lái)，“價(jià)格戰(zhàn)”只是序幕，真正的市場(chǎng)爭(zhēng)奪才是重點(diǎn)。淘寶天貓的“雙十一”驚天數(shù)據(jù)讓更多的傳統(tǒng)企業(yè)希望加入電商來(lái)分一杯羹，而之前和卓爾同為房地產(chǎn)起家的萬(wàn)科已經(jīng)悄悄進(jìn)軍電商市場(chǎng)，很顯然2013年的電子商務(wù)發(fā)展將延續(xù)去年的勢(shì)態(tài)。

5、數(shù)據(jù)將成未來(lái)影響電子商務(wù)發(fā)展重要因素

“數(shù)據(jù)”作為驅(qū)動(dòng)電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的核心資源，包含的種類非常多，價(jià)格數(shù)據(jù)只是一 方面，另外還有用戶行為數(shù)據(jù)、競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)、用戶調(diào)研數(shù)據(jù)等等。實(shí)際上，未來(lái)電子商務(wù)企業(yè) 真正的競(jìng)爭(zhēng)并不在于利用數(shù)據(jù)來(lái)打公關(guān)戰(zhàn)，而在于如何挖掘內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)，以形成自己的 決策框架，以及用數(shù)據(jù)形成的智能化管理來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)。

第四篇：中國(guó)電子商務(wù)2009年年終報(bào)告

電子商務(wù)2009年行業(yè)報(bào)告

2010-01-11 來(lái)源：CNZZ數(shù)據(jù)中心

提要：電子商務(wù)在2009年迅猛增長(zhǎng)，全年交易總量為上一年的2倍以上，電子商務(wù)站點(diǎn)數(shù)達(dá)到1.56萬(wàn)家，訪客量同比增長(zhǎng)61.29%，其中B2C站點(diǎn)數(shù)保持著持續(xù)增長(zhǎng)，訪客量達(dá)到了 2.46億，但B2C站點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式有所改變。

近些年來(lái)，伴隨著國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)安全的不斷完善以及人們消費(fèi)觀念的改變，國(guó)內(nèi)電子商務(wù)進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展的階段，特別是在2009年整個(gè)經(jīng)濟(jì)都在與經(jīng)濟(jì)危機(jī)帶來(lái)的威脅苦苦抗?fàn)幍臅r(shí)候，電子商務(wù)成為了國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中最大的亮點(diǎn)之一，在多個(gè)指標(biāo)上創(chuàng)出新高。

多家咨詢機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)均顯示國(guó)內(nèi)電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模在2009年有著迅猛的增長(zhǎng)，其中B2B運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)額增加了20%，增長(zhǎng)速度與往年相近，C2C的市場(chǎng)規(guī)模相比2008年增長(zhǎng)一倍，而在2009年增長(zhǎng)最為迅猛的是B2C的市場(chǎng)規(guī)模，全年的市場(chǎng)總交易量將達(dá)到2008年全年的2倍以上。

電子商務(wù)在自身取得高速發(fā)展的同時(shí)，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的影響也越來(lái)越大，數(shù)據(jù)表明，超過(guò)50%的企業(yè)搭建了企業(yè)對(duì)企業(yè)，企業(yè)對(duì)個(gè)人的行業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)。在消費(fèi)領(lǐng)域，2009年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重將有望超過(guò)2%，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物對(duì)國(guó)內(nèi)零售市場(chǎng)的影響將日趨增大。

政府部門也充分意識(shí)到了電子商務(wù)的重要性，在2009年11月，商務(wù)部發(fā)布了《關(guān)于加快流通領(lǐng)域電子商務(wù)發(fā)展的意見》，明確了未來(lái)政府部門對(duì)電子商務(wù)的引導(dǎo)、扶持措施。國(guó)內(nèi)電子商務(wù)市場(chǎng)在2009年已經(jīng)進(jìn)入了大發(fā)展的前期，那么作為電子商務(wù)的載體——電子商務(wù)網(wǎng)站在2009年的表現(xiàn)如何呢？消費(fèi)者在電子商務(wù)網(wǎng)站上的訪問(wèn)行為又有什么新的變化呢？CNZZ將通過(guò)分析網(wǎng)站、訪客和行業(yè)網(wǎng)站發(fā)展等數(shù)據(jù)對(duì)以上問(wèn)題給于解答。

電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)模

在2009年，電子商務(wù)的行業(yè)站點(diǎn)數(shù)保持著高速增長(zhǎng)，截至2009年12月，電子商務(wù)的總網(wǎng)站數(shù)達(dá)到1.56萬(wàn)家，同比增長(zhǎng)了32.34%，其中B2C網(wǎng)站數(shù)超過(guò)了9400家，同比猛增了43.79%。

電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)量的高速增長(zhǎng)一方面是由于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的必然趨勢(shì)，另一方面，從2008年開始的金融危機(jī)影響下，越來(lái)越多的企業(yè)和個(gè)人選擇建立電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)幫助渡過(guò)難關(guān)。2009年，降低成本，提高效率成為企業(yè)最重要的任務(wù)，而電子商務(wù)正是最好的實(shí)現(xiàn)方式，因此大量的傳統(tǒng)企業(yè)開始紛紛建立電子商務(wù)網(wǎng)站，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開拓市場(chǎng)。在企業(yè)在金融危機(jī)的寒風(fēng)下艱難度日的同時(shí)，許多個(gè)人的生活也受到了很大影響，需要新的收入來(lái)源，在互聯(lián)網(wǎng)上開一個(gè)低成本、易維護(hù)的網(wǎng)店就成了很多人的選擇。這幾種因素共同作用造成了 2009年電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)量井噴式的增長(zhǎng)。

在電子商務(wù)網(wǎng)站紅火建設(shè)的同時(shí)，電子商務(wù)網(wǎng)站的受眾范圍也在不斷擴(kuò)展，數(shù)據(jù)顯示，2009年12月電子商務(wù)網(wǎng)站的訪客數(shù)達(dá)到2.67億，同比增加了61.29%，這比總網(wǎng)民數(shù)的增長(zhǎng)率高出了21個(gè)百分點(diǎn)。在12月，全國(guó)網(wǎng)民中有86.49%訪問(wèn)過(guò)電子商務(wù)網(wǎng)站，這一比例同比增加了13個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到了歷史的新高。在電子商務(wù)網(wǎng)站的訪客中，B2C網(wǎng)站的訪客數(shù)占到 92.01%，同比增加2.5個(gè)百分點(diǎn)。

電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)目的高速增長(zhǎng)以及不斷的正規(guī)化，電子商務(wù)網(wǎng)站推廣活動(dòng)的增加，網(wǎng)民對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站信任度的加強(qiáng)都使得最近幾年電子商務(wù)網(wǎng)站訪客數(shù)的增長(zhǎng)速度一直高于總網(wǎng)民數(shù)的增長(zhǎng)速度。電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)目的高速增長(zhǎng)以及不斷的正規(guī)化，電子商務(wù)網(wǎng)站推廣活動(dòng)的增加，網(wǎng)民對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站信任度的加強(qiáng)都使得最近幾年電子商務(wù)網(wǎng)站訪客數(shù)的增長(zhǎng)速度一直高于總網(wǎng)民數(shù)的增長(zhǎng)速度。

在2009年12月，B2C網(wǎng)站訪客數(shù)達(dá)到了2.46億，這一數(shù)值比1月增加了8600萬(wàn)，增長(zhǎng)率達(dá)到53.96%，其中在前9個(gè)月B2C網(wǎng)站訪客數(shù)的增長(zhǎng)率保持在3%左右，呈平穩(wěn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，而10月-12月，增長(zhǎng)率突增至10%。

B2C網(wǎng)站訪客增長(zhǎng)速度開始加快，這主要是由于多家大型B2C網(wǎng)站在2009年均獲得了風(fēng)投資金，開始加大推廣力度，特別是從9月開始，國(guó)內(nèi)多家領(lǐng)先的B2C網(wǎng)站紛紛開展以“秒殺” 為代表的大規(guī)模促銷活動(dòng)，造成了B2C網(wǎng)站訪客數(shù)的激增。電子商務(wù)網(wǎng)站訪客行為分析

電子商務(wù)網(wǎng)站訪客在2009年平均單次訪問(wèn)瀏覽頁(yè)面數(shù)相比2008年略有上升，從平均每人每次瀏覽24.7頁(yè)增長(zhǎng)到25.2頁(yè)，同時(shí)訪客平均單次站點(diǎn)訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)從2008年的50秒增長(zhǎng)到2009 年的53秒。

電子商務(wù)網(wǎng)站在將訪客留在網(wǎng)站方面進(jìn)行了一定努力，使得訪客愿意花更多一點(diǎn)的時(shí)間在網(wǎng)站上瀏覽。

2009年12月在電子商務(wù)網(wǎng)站上參與購(gòu)買的網(wǎng)民數(shù)達(dá)到1350萬(wàn)，比1月的數(shù)值提高了12%。其中3月的參與購(gòu)買的網(wǎng)民數(shù)相比2月有較大下滑，之后一直保持著較為穩(wěn)定的增長(zhǎng)速率，直到12月又有了較高的增長(zhǎng)。

在2009年參與網(wǎng)上購(gòu)物的網(wǎng)民數(shù)增長(zhǎng)速度相比電子商務(wù)網(wǎng)站訪客數(shù)的增長(zhǎng)速度要慢上不少，這一方面說(shuō)明新增網(wǎng)民中具有購(gòu)買意愿和產(chǎn)生購(gòu)買行為的網(wǎng)民比例還很低，如何轉(zhuǎn)變這些人的消費(fèi)觀念還是一個(gè)難題，另一方面，電子商務(wù)企業(yè)花費(fèi)了大量財(cái)力物力推廣網(wǎng)站，吸引來(lái)了很多訪客，但卻沒(méi)有提高相應(yīng)的購(gòu)買轉(zhuǎn)化率，企業(yè)本身也應(yīng)改進(jìn)在推廣過(guò)程中的方式方法，不能僅僅限于讓將訪客吸引到網(wǎng)站上，更重要的還是提高網(wǎng)站自身建設(shè)。

從往年的數(shù)據(jù)來(lái)看，消費(fèi)者在線上的購(gòu)物趨勢(shì)與線下購(gòu)物同樣具有季節(jié)的波動(dòng)性，有著較為明顯的淡旺季之分，但在2009年，這種波動(dòng)不再像往年一樣明顯，這主要是由于具有網(wǎng)上購(gòu)物意愿的網(wǎng)民在進(jìn)行日常購(gòu)物時(shí)開始更多的選擇在網(wǎng)上商城來(lái)替代線下實(shí)體商城，網(wǎng)上購(gòu)物正在成為更多人日常生活的一部分而不再是偶爾嘗鮮的選擇。

電子商務(wù)網(wǎng)站的消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)基本遵循著價(jià)格越高，交易時(shí)間越長(zhǎng)，但在不同商品類型上，消費(fèi)者購(gòu)買所需時(shí)間也有所不同，在主要的商品類別中，消費(fèi)者在購(gòu)買家居用品所用的平均時(shí)間為6分52秒，化妝品為7分48秒，卡費(fèi)類商品為4分36秒，服裝服飾為7分29秒。

從購(gòu)買不同價(jià)位的商品所需時(shí)間來(lái)看，B2C用戶對(duì)家居用品和化妝品的價(jià)格的敏感度較高，購(gòu)買高價(jià)商品花費(fèi)時(shí)間增加更多，這兩類商品對(duì)人們?nèi)粘Ｉ畹挠绊戄^大，因而消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)會(huì)花更多的時(shí)間來(lái)瀏覽商品介紹，其他購(gòu)買者的使用評(píng)論等信息；卡費(fèi)類和服裝服飾類商品的花費(fèi)時(shí)間隨價(jià)格升高的變化較為平穩(wěn)。

電子商務(wù)站點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式分析

而廣大網(wǎng)民在日常生活中對(duì)于電子商務(wù)類站點(diǎn)的應(yīng)用頻率也體現(xiàn)在其中B2C、C2C類電子商務(wù)站點(diǎn)的商品成交類型上。今年9月，各類商品成交數(shù)量也充分顯示了這一現(xiàn)象。曾幾何時(shí)，網(wǎng)上購(gòu)物一項(xiàng)是大家眼中“買書便宜些”的形象，而今，圖書和電腦配件等物品早已不是電子商務(wù)站點(diǎn)的最主要經(jīng)營(yíng)的范圍。日常消耗的物品成為了當(dāng)今電子商務(wù)站點(diǎn)的主攻方向。而由于B2C和C2C的經(jīng)營(yíng)主體、受眾和模式的不同，各自主要經(jīng)營(yíng)的商品種類也有所不同。

B2C的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)是投資大，回報(bào)慢，商品類型集中體現(xiàn)了我國(guó)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，受物流影響很大，因此B2C主要經(jīng)營(yíng)的商品類型至少具有以下特點(diǎn)之一：具有品牌效應(yīng)；產(chǎn)業(yè)規(guī)模大，具備供應(yīng)鏈資源整合優(yōu)勢(shì)；商品具有良好的易查詢性和標(biāo)準(zhǔn)化，具體范圍包括電器、服裝、電子配件產(chǎn)品、圖書以及綜合類商品。

在這些商品中，經(jīng)營(yíng)電子配件產(chǎn)品的B2C用戶回訪率最高，經(jīng)營(yíng)服裝的B2C回訪用戶成交比例最高，達(dá)到82.12%，同時(shí)服裝的日均成交筆數(shù)也最高。服裝類商品從07年起成為網(wǎng)購(gòu)交易第一大商品種類，與傳統(tǒng)低價(jià)服裝商城較差的環(huán)境和購(gòu)物體驗(yàn)相比，服裝B2C站點(diǎn)以低廉的價(jià)格、時(shí)尚的風(fēng)格和快捷的服務(wù)都緊緊的扣住了消費(fèi)者的購(gòu)物心理。

C2C的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)是投資小，多數(shù)經(jīng)營(yíng)者從事小本生意，購(gòu)物者對(duì)價(jià)格非常敏感，C2C主要的經(jīng)營(yíng)的商品特點(diǎn)是：物品單價(jià)較低；生產(chǎn)商眾多；貼近日常生活，主要經(jīng)營(yíng)的商品類型包括化妝品、卡費(fèi)類商品、家居日用、服裝服飾和珠寶首飾裝飾。

在C2C站點(diǎn)上，化妝品店鋪的回訪率最高，這是由于化妝品使用者具有很高的品牌忠誠(chéng)度，消費(fèi)者認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)品牌后會(huì)經(jīng)常到店鋪查看新品或折扣。用戶對(duì)一次性消費(fèi)品的消費(fèi)習(xí)慣使得卡費(fèi)類商品的回訪用戶成交比例最高，達(dá)到87.75%，而占據(jù)第二位的是服裝服飾類商品。

在全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)的B2C網(wǎng)站數(shù)從2008年的88%降至2009年的86%，這顯示了在2009年更多的B2C網(wǎng)站開始專注于經(jīng)營(yíng)某一特定區(qū)域。

在2009年有22%的B2C網(wǎng)站中進(jìn)行綜合銷售，這一比例與2008年相比變化不大，但從現(xiàn)有的較成功的B2C網(wǎng)站發(fā)展模式來(lái)看，B2C網(wǎng)站想要做大做強(qiáng)，最終都是要走向綜合銷售的道路。

2009年兼具社區(qū)、發(fā)布等內(nèi)容的B2C網(wǎng)站比例為48%，比2008年低了三個(gè)百分點(diǎn)，這主要是由于個(gè)人創(chuàng)辦的小型B2C站點(diǎn)比例正在增大，而這部分網(wǎng)站管理者的精力有限，很難在維持網(wǎng)站正常經(jīng)營(yíng)的同時(shí)再給網(wǎng)站加入社區(qū)等功能并進(jìn)行管理。

過(guò)去的一年，電子商務(wù)網(wǎng)站吸引了更多人的目光，創(chuàng)造了更多的價(jià)值，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中產(chǎn)生了更多的影響。冬去春來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的觸底反彈，政府部門加大對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的扶持以及企業(yè)自身的不懈努力，在新的2010年之中，相信國(guó)內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)會(huì)有更大的進(jìn)步。

第五篇：2012中國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告（范文模版）

《2012中國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》

1月29日，國(guó)內(nèi)知名第三方電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)——中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100ec.cn)聯(lián)合中國(guó)誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)聯(lián)盟、領(lǐng)團(tuán)網(wǎng)發(fā)布了《2012中國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》。記者獲悉，其核心數(shù)據(jù)如下：

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心與領(lǐng)團(tuán)網(wǎng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，截至2012年底，全國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站累計(jì)誕生總數(shù)高達(dá)6177家，累計(jì)關(guān)閉3482家，死亡率已達(dá)56%，尚運(yùn)營(yíng)中2695家。2012年團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站平均誕生率和平均關(guān)閉率雙降，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站數(shù)量變化曲線與技術(shù)成熟度曲線走勢(shì)吻合。2012全年，我國(guó)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)參團(tuán)人數(shù)呈現(xiàn)“N型”走勢(shì)，隨著行業(yè)整合態(tài)勢(shì)漸明、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速普及，第四季度參團(tuán)人數(shù)開始恢復(fù)，年末12月參團(tuán)人數(shù)激增至6000萬(wàn)。數(shù)據(jù)顯示，約50%的團(tuán)購(gòu)用戶為企事業(yè)單位白領(lǐng)；年齡在25歲和29歲之間的團(tuán)購(gòu)用戶占比為45%；所有用戶中以本科學(xué)歷用戶占比最高，達(dá)到40%。

2012全年，團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)（含聚劃算）成交規(guī)模達(dá)到了348.85億元，而這一數(shù)字在2011年僅為216.32億元，同比增長(zhǎng)61%。回顧團(tuán)購(gòu)成長(zhǎng)的歷史，團(tuán)購(gòu)在其興起的2010元年，交易額只有25億元。

監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，在全國(guó)348.85億元的市場(chǎng)份額中，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站貢獻(xiàn)了203億元，占據(jù)58%的市場(chǎng)份額，團(tuán)購(gòu)平臺(tái)貢獻(xiàn)了146億元，占據(jù)了其余42%的份額。排名前十的獨(dú)立團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站依次為：美團(tuán)網(wǎng)13%、高朋網(wǎng)7%、拉手網(wǎng)6%、大眾點(diǎn)評(píng)5%、糯米網(wǎng)5%、窩窩團(tuán)5%、千品網(wǎng)2%、滿座網(wǎng)2%、嘀嗒團(tuán)1%、聚齊網(wǎng)1%。十強(qiáng)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站占據(jù)了整個(gè)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)46%的市場(chǎng)份額。而以聚美優(yōu)品、知我網(wǎng)、Like團(tuán)、喜團(tuán)網(wǎng)、團(tuán)購(gòu)?fù)?、品質(zhì)團(tuán)等為主的中小綜合團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和垂直細(xì)分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站占據(jù)了12%的市場(chǎng)份額。

2010年至今團(tuán)購(gòu)行業(yè)共發(fā)生43起投資事件，獲投總金額約為7.19億美元。其中，2010年共發(fā)生20筆投資，投資金額約為1.40億美元；2011年共發(fā)生15筆投資，投資金額約為

5.34億美元；2012年僅有3筆投資，投資金額為0.45億美元。

根據(jù)專業(yè)團(tuán)購(gòu)門戶“領(lǐng)團(tuán)網(wǎng)”數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年團(tuán)購(gòu)行業(yè)的產(chǎn)品品類繼續(xù)由餐飲和服務(wù)業(yè)向毛利潤(rùn)較高的實(shí)物類和奢侈品擴(kuò)張。較2011年，實(shí)物類團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)份額增加25%。對(duì)比而言，獨(dú)立團(tuán)購(gòu)網(wǎng)更注重本地服務(wù)細(xì)分品類的拓展，而團(tuán)購(gòu)平臺(tái)則在不斷豐富完善實(shí)物團(tuán)購(gòu)品類。

此外，來(lái)自移動(dòng)端的生活服務(wù)團(tuán)購(gòu)交易(不含聚劃算)同比上一年激增27倍，移動(dòng)業(yè)務(wù)占總體交易的占比例已超過(guò)15%。