第一篇：SAP項目MM調(diào)研清單

資料準備

MM調(diào)研清單

? 目前采購系統(tǒng)和庫存系統(tǒng)的運作流程和功能簡述；

采購根據(jù)缺料表在訂單系統(tǒng)里錄入采購憑單，收料員收料，IQC檢驗，合格后，收料員在庫存系統(tǒng)里轉(zhuǎn)入驗收單入庫。若入庫后發(fā)現(xiàn)不合格，由收料員在庫存系統(tǒng)里錄入進貨退出。

庫存系統(tǒng)由進貨和銷貨組成，進貨由訂單系統(tǒng)里的驗收單轉(zhuǎn)入，銷貨由訂單系統(tǒng)里的訂購憑單轉(zhuǎn)入。庫存里有調(diào)撥單，調(diào)整單

? 目前使用的采購報表和庫存報表（提供報表名稱和內(nèi)容結(jié)構(gòu)框架即可，不必提供實際數(shù)據(jù)）以及未來可能的報表需求。采購報表由采購憑單，收料單，驗收單，退料單，驗退單

庫存報表有入庫單，調(diào)撥單，調(diào)整單，常用報表有現(xiàn)有庫存，歷史庫存，期初期未，應收帳款，應付帳款，交易明細

? 廠內(nèi)組織架構(gòu)圖，請標明采購組織和庫存組織，人員配置及主要職權劃分。

? 目前所設的原料庫、半成品庫、成品庫、銷售品庫、退貨庫、零頭庫、報廢庫等庫位配置圖。（目前所設的原材料倉A倉，無半成品庫，成品庫A，無退貨庫/零頭庫，報廢庫W。服務倉S）

訪談問卷:

? 組織架構(gòu)

1.目前采購單位的組織架構(gòu)？

? 物料主數(shù)據(jù)

1.主要產(chǎn)品和物料約有多少種？（物料約有1400種物料）大致分類如何（集成電路，線路板，繼電器，被動器件，變壓器，線材，開關，五金件，閥體，液晶屏，其他）？物料庫存單位（資材部）、采購單位（采購部）、發(fā)貨單位（資材部）和銷售單位（業(yè)務部）分別如何？

2.產(chǎn)品和物料數(shù)據(jù)量如何？物料數(shù)據(jù)量大，種類繁多。

3.其它各包裝材料是否納入物料和庫存管理中？（部分大金額包材納入庫存管理）

4.物料定價/估價方式（成品/半成品/原料）

原料按拆分材料，材料成分分析，多家比價進行估價。成品/半成品估價

? 供應商主數(shù)據(jù)

1.目前供應商分類及數(shù)量如何？（例如：主要原料供應商、MRO供應商、國內(nèi)廠商、國外廠商、一次性廠商等）

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分類：國內(nèi)，國外，集團內(nèi)/外，工廠，代理商，貿(mào)易商，一次性廠商）

2.與供應商的溝通模式（FAX / E-mail / EDI …）電話，傳真，電郵，去供應商現(xiàn)場訪問等 3.使用的付款條件和幣種的情況如何？ 月結(jié)，現(xiàn)金，預付款，支票，期票 4.供應商評估的業(yè)務流程簡述

供應商送樣品確認，填寫供應商調(diào)查表及相關資料，簽供貨及質(zhì)量協(xié)議，審核供應商現(xiàn)場，小批試用，三批合格，量采。

5.是否記錄物料價格歷史？ 是

MRP & 預測

1.目前采用的物料需求計劃方式如何？

由PMC提供采購需求，長周期材料由采購和PMC協(xié)商制定采購計劃。

2.預測的準確度（%）如何？受哪些因素影響？

80%，受業(yè)務訂單及產(chǎn)品銷售趨勢，還有原材料的供應。

采購申請

1.采購申請單的產(chǎn)生方式？是否來自MRP(make-to-stock / make-to-order)還是人工建立？

在電腦里錄入，是從MRP系統(tǒng)里生成的 2.采購申請單由哪些單位建立? 由PMC，研發(fā)工程部，業(yè)務部

3.采購申請單審批流程和審批層次結(jié)構(gòu)如何？

采購員下單，主管覆核，總經(jīng)理審批，在電腦系統(tǒng)里由財務人員覆核

合約

1.長期合約的業(yè)務流程簡述（哪些采購類型和項目需要事先談定合約？）沒有

2.合約數(shù)量及維護單位如何？ 沒有

3.合約管理方式如何（數(shù)量/金額/排程）沒有

采購

1.生產(chǎn)用物料和非生產(chǎn)用物料的采購申請/采購流程，以及各自所占總采購支出的比例如何？ ?

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MM調(diào)研清單

生產(chǎn)用的物料是由PMC出缺料，由采購下單,非生產(chǎn)用物料由使用部門提出申請，經(jīng)審批準后，交由采購部采購。非生產(chǎn)用物料占生產(chǎn)物料采購支出的比率是5%.2.采購項目含哪幾項物料類型？（原料、半成品、零件、包材、成品、貿(mào)易品…）

原料、半成品、零件、包材、成品、貿(mào)易品…

3.目前有哪些特殊采購類型？（例如外包、第三方采購、資產(chǎn)類采購、事務性采購或服務類采購等）外發(fā)加工，資產(chǎn)類采購

4.采購單審批流程如何？審批條件如何（例如金額大小等）？ 采購主管覆核，總經(jīng)理審批。5.目前有哪些采購分析報表？

采購明細報表（日期別采購明細表，廠商別采購明細表，產(chǎn)品別采購明細表，預交日采購明細表）

采購未進狀況（日期別未進狀況表，廠商別未進狀況表，產(chǎn)品別未進狀況表，預交日未進狀況表）

存量預估報表（產(chǎn)品存量預估明細，產(chǎn)品存量預估統(tǒng)計）

? 發(fā)票校驗

1.各類采購的發(fā)票如何收集？發(fā)票校驗流程如何？

2.是否有“交貨后送發(fā)票”或“月結(jié)發(fā)票”的情況？發(fā)票校驗基于收貨信息還是訂單信息？ 3.運輸費如何預估和分攤？

? 外包業(yè)務

1.由哪一單位負責？（采購單位或生產(chǎn)管理單位？）外發(fā)加工由PMC提出指令，采購負責。2.外包管理方式和流程如何？

同材料采購的供應商管理方法及流程相同 3.如何計劃供料和發(fā)料？

根據(jù)PMC計劃按委外制造命令，錄入委外送料單形式將材料發(fā)給供應商。

4.如何結(jié)算外包加工費和后續(xù)帳務處理？ 同其他供應商處理方式相同。

? 庫存管理

1.各項物料類型（原料/半成品/成品…）的庫存科目以及成本計價方式如何？（標準成本法或移動平均法）物料類型分為原料/半成品/成品 成本按移動加權平均法 2.倉庫中庫位劃分方式如何？ 按物料編碼順序劃分

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? 收貨

1.收貨及質(zhì)量管理檢驗流程簡述

倉管員按采購訂單收料，在系統(tǒng)里錄入收料單，交由IQC驗收，合格后，在電腦里錄入驗收單，不合格則錄入驗退單。2.向供應商退貨的業(yè)務流程簡述

IQC檢驗不合格的物料，由IQC填寫《來料檢驗退貨報告》由采購簽字后，傳真給供應商。3.收貨后庫存狀態(tài)有哪些類型？ 合格品，問題隔離產(chǎn)品 4.目前有哪些庫存分析報表

銷貨明細表，銷貨退回明細表，進貨明細表，進貨退出明細表，調(diào)整明細表，調(diào)撥明細表，借入明細表，借出明細表，交易日應收/付帳款明細表，現(xiàn)有庫存，歷史庫存，低于安全存量表，庫存呆滯分析，期初期未存量明細，客戶交易明細，廠商交易明細，產(chǎn)品別銷項明細分析，產(chǎn)品別進項明細分析

? 發(fā)料

1.根據(jù)生產(chǎn)訂單發(fā)料或工作中心領料流程如何？ 根據(jù)訂單發(fā)料。

2.是否有借還料、寄售庫存等特殊情況？ 有借還料

? 發(fā)貨及退貨

1.客戶退貨及質(zhì)量管理檢驗流程簡述

產(chǎn)品如有問題，客戶同業(yè)務部提出退貨申請，品管部及研發(fā)部確認是我們產(chǎn)品質(zhì)量問題，總經(jīng)理審批后，同意客戶退貨，由資材部打退貨單。

2.需要補交貨或再加工的流程簡述（無）

? 跨公司或跨廠交易

1.由哪一單位提出需求（采購單位或生產(chǎn)管理單位？）是否含交貨流程？（無）

2.該交易的計價方式如何（成本乘標定比率或固定價格）？多久調(diào)價一次？

? 盤點

1.盤點業(yè)務流程簡述

2.盤點頻率如何（年盤、月盤或其他）？

3.實際盤點天數(shù)及登記時間、盤盈盤虧調(diào)整所需時間如何？ 4.WIP如何盤點？

現(xiàn)有物料系統(tǒng)沒有用到盤點。

? 是否有其它期望達到而目前系統(tǒng)無法達到的需求；目前各流程是否存在困擾或需要改進的地方？

缺料信息一定要顯示什么時間該如什么物料；權限設定。

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第二篇：SAP MM小結(jié)

1、除了工廠，另一個會決定不同的會計科目的因素是物料本身，所以我們在物料主數(shù)據(jù)中會需要定義一個“評估類”參數(shù)，通過“評估類”來決定會計科目。

2、創(chuàng)建/更改/刪除物料主數(shù)據(jù)：后勤-》物料管理-》物料主數(shù)據(jù)-》物料MMR1（原材料）/MMB1（半成品）/MMF1（成品）/MMH1(貿(mào)易商品）/MMS1（服務)。MM02更改物料主數(shù)據(jù)；MM03顯示物料主數(shù)據(jù)。

3、查看物料主記錄清單：MM60。

4、為了體現(xiàn)系統(tǒng)和企業(yè)業(yè)務的集成性，一般將收入、存貨等科目設置為自動記賬（即不能直接在FI模塊記賬）。

5、可以通過在后臺設置采購價格、收貨、發(fā)票凍結(jié)的容差限制，對收貨的金額、數(shù)量等做差異的限定，從而對超出容差范圍的業(yè)務做自動凍結(jié)處理。

6、一般情況下，在FI模塊只維護了供應商的一般數(shù)據(jù)和公司代碼數(shù)據(jù)，在MM模塊還需要維護供應商的采購數(shù)據(jù)（訂單貨幣、采購組織、采購組、付款條件等等），事務碼：MK01（創(chuàng)建）/MK02（修改）/MK03（顯示）。

7、配置物料管理的自動記賬：這是SAP中最為重要的集成配置，即各種類型的物料移動在SAP中如何找到會計科目并自動記賬。配置路徑：IMG-物料管理-評估和科目設置-科目確定-無向?qū)У目颇看_定-配置自動過賬，一般情況只選擇估價修改（評估分組代碼，表示工廠的分組）和評估級別（評估類，表示物料）就可以了。比如存貨記賬配置BSX、物料采購科目(GR/IR）配置WRX、會計憑證和庫存對應的那行（收入、成本等）配置GBB（要多選一個一般修改，即物料移動類型）、成本價差配置PRD。通過以上這些配置，可以將物料移動的各種類型找到對應的科目并自動記賬。

8、查看動態(tài)的庫存/需求清單：MD04。

9、一般情況下，計劃部門提采購申請，采購部門創(chuàng)建采購訂單。可以通過MRP的產(chǎn)生的采購申請直接創(chuàng)建采購訂單，也可以手工創(chuàng)建采購申請。采購申請的創(chuàng)建和維護：ME51N/ME52N/ME53N。

10、創(chuàng)建采購訂單涉及到一個貨源確定的問題，即向哪個供應商進行采購?？梢愿鶕?jù)采購申請直接創(chuàng)建采購訂單，事務碼：ME59N，或者采用已有的采購申請來創(chuàng)建采購訂單?；蛘咧苯訉σ阎墓棠莻€采購創(chuàng)建采購訂單，事務碼：ME21N?；蛘呤俏粗蹋琈E25。ME22N/ME23N分別是更改和顯示。

11、對采購訂單的收貨：MIGO。輸入采購訂單號，直接對采購訂單收貨。收貨之后，可以顯示物料憑證，然后在“文件信息”中，查看新生成的會計憑證。從會計憑證可以看到，收貨會借記庫存，貸記物資采購。待收到發(fā)票進行發(fā)票校驗之后，會借記物資采購，貸記應付賬款，從而將中間科目GR/IR清掉，實現(xiàn)三單匹配的內(nèi)部控制機制。

12、發(fā)票校驗MIRO：在收貨之后，對收到的發(fā)票進行校驗。收到的發(fā)票是包含商品的金額和增值稅進項稅的金額，所以自己做的時候可以先選中計算稅額，然后填寫采購訂單，將上面的余額拷貝到金額欄中（這個余額是包括了商品金額和稅額的總額）。做這個發(fā)票校驗的業(yè)務操作，其業(yè)務含義在于清掉收貨所形成物資采購科目，正式形成應付款，從而實現(xiàn)三單匹配的校驗。發(fā)票過賬之后，會生成如下FI憑證：借記物資采購和增值稅進項稅，貸記應付賬款。

13、后勤發(fā)票校驗的進一步處理：如果因為超過容差，發(fā)票被凍結(jié)，可以下達凍結(jié)的發(fā)票，事務碼：MRBR。顯示發(fā)票憑證：MIR4。通過“后繼憑證”可以看到生成的FI憑證。發(fā)票清單：MIR6。

14、顯示庫存：MMBE.根據(jù)條件，選擇物料，查看物料的庫存（還可以選擇要查看的層次）。

15、這里影響會計科目的因素，即自動過帳科目的分配的因素：工廠+評估類，其實它們是來自于上層數(shù)據(jù)：a)工廠的上層是公司代碼，公司代碼的上層是client，在client下建立的科目表Chart of Account ；自動過帳所需要的科目即是通過FS00創(chuàng)建屬于Chart of Account下的G/L Account；另外我們需要確定評估范圍Valuation Area是建立在哪一個評估級別Valuation Level，工廠或公司代碼層，然后通過評估分組valuation grouping code來歸集使用相同會計目的評估范圍（工廠或公司代碼），最終指向一個科目表。所以：工廠-> + 公司代碼->評估分組->科目表->會計科目b)評估類來源于物料的上層——物料類型Material Type，物料類型連接到科目類別參考Account Category Reference，再連接到評估類Valuation Class。這樣，得到一個物料類型對應一個或多個評估類，比如原料的物料類型得到的是有關原料的評估類，而不會是成品相關的評估類。這就是在MM01或MM02中為物料分配評估類時，只能從顯示了有限的評估類中選擇。

第三篇：sap調(diào)研提綱MM模塊(精)

MM 模塊調(diào)研問卷 : 此問卷的目的是了解客戶管理的現(xiàn)狀以及管理水平, 發(fā)現(xiàn)其中的問題及需改 進之處 , 了解企業(yè)對現(xiàn)時管理咨詢的需求 , 通過問卷的評估 , 對目前管理各方面作 出描述 , 對客戶需求作出分析 , 從而為項目實施確定一個系統(tǒng)的完整的業(yè)務藍圖.1.公司現(xiàn)有多少種物料? 2.對物料是怎樣歸類管理的 ? 例:原材料,半成品,成品,備品備件,包裝 等。3.目前公司對物料的編碼原則及管理是怎樣要求的? 4.有多少供應商提供行政管理(辦公用品的物料 ? 5.這些供應商的分布地點 ? 6.對供應商有沒有用付款條件(例:到貨付款, 15天內(nèi)付款, 30天內(nèi)付款 有 1%的折扣等 ? 如果有,包括哪些 ? 7.對供應商的付款是否涉及多種貨幣 ? 8.供應商的類型有哪些 ? 是集團內(nèi)部的 ? 是國內(nèi)的 ? 是國外的 ? 供應商中有沒有接受訂單方 , 供應商付款方 , 供應商運貨方等供應商合作伙 伴 ? 9.采購中是否實施對供應商的評估 ? 是否有物料的歷史價格 ? 是否對供應商的行為,價格,數(shù)量,運輸和服務等進行評估 ?

10.通過什么方式和供應商簽訂訂單 ?(傳真, 根據(jù)采購合同簽訂訂單等等.11.采購申請(采購計劃,部門請購單由誰產(chǎn)生 ? 12.采購申請是否要授權 ? 授權的層次是什么 ? 13.是否需要在系統(tǒng)中自動產(chǎn)生采購申請 ? 14.是否需要在系統(tǒng)中進行報價處理 ? 15.是否需要在系統(tǒng)中自動分析和比較供應商的報價 ? 16.是否需要在系統(tǒng)中自動根據(jù)報價選擇供應商 ? 17.目前和供應商共有多少采購合同 ? 18.由誰創(chuàng)建這些合同 ? 19.這些合同被修改的頻率是多少 ? 20.合同是金額的,數(shù)量的,還是有計劃行(有具體的交貨時間,數(shù)量等 的等等 ? 21.合同中是否包括運費,運輸,關稅,報關和其他條件的條款 ? 22.目前采購合同是怎樣進行管理的 ? 23.采購訂單是否是根據(jù)采購合同下達 ? 24.對采購訂單的下達批準是否是根據(jù)金額而定為不同的批準人 ? 25.采購定單是怎樣為資產(chǎn), 庫存, 費用 ? 是否有寄存采購(采購入庫的物料 不算公司的資產(chǎn), 在物料消耗時才算公司的資產(chǎn) , 外協(xié)采購和銷售驅(qū)動的采購(銷售部門在下達銷售訂單后,采購部門為此銷售物料進行采購等等。

26.在采購訂單上是否包含有運費及關稅? 27.目前發(fā)票的校驗是在哪個部門(財務或采購進行的 ?

28.運費和關稅是怎樣計算的 ? 29.發(fā)票中哪些數(shù)據(jù)是需要校驗的 ? 30.目前公司對物料成本核算是采用標準價還是移動平均價 ? 如何使用管理 的 ? 31.哪些物料將被包括在庫存管理的系統(tǒng)中 ?(原材料,半成品,產(chǎn)成品,備 品備件,辦公用品等等.32.是否有零價值庫存物料的管理? 33.物料管理是否要批次控制 ? 34.目前公司倉庫的管理是什么結(jié)構(gòu)(如是否存在庫別區(qū)域的劃分管理? 35.對物料的收貨是否全部直接進庫存管理 ? 36.收貨后是否進行質(zhì)量檢查,物料是否存在由采購部門或收貨部門提出要 求質(zhì)量檢查 ? 37.收貨是否要有進入凍結(jié)庫存(即物料由于某些原因,不能進行接收,要 將物料進行暫存管理,等待處理 ? 38.是否有收貨直接作為消耗,即為部門采購,收貨后不作為庫存管理 ? 39.目前是否根據(jù)采購訂單收貨 ? 40.是否沒有采購訂單的收貨,原因是什么 ? 41.是否沒有含運費的收貨 ? 42.是否有對物料預留(事先有計劃的對所需處理的業(yè)務如:部門消耗領料 進行物料的預分配的管理 ? 43.是否發(fā)貨給成本中心,即部門的非生產(chǎn)領用 ?

44.是否為預留發(fā)貨 ? 45.是否從寄存庫存發(fā)貨 ? 46.是否為資產(chǎn)發(fā)貨,即將庫存物料出庫轉(zhuǎn)為固定資產(chǎn) ? 47.是否有退貨給供應商 ? 48.是否有對供應商進行索賠業(yè)務的處理?怎樣處理? 49.物料是否從質(zhì)檢狀態(tài)轉(zhuǎn)移到凍結(jié)庫存狀態(tài) ? 50.物料是否從凍結(jié)狀態(tài)移到合格庫存狀態(tài) ? 51.是否有可返回利用的包裝物 ? 52.是否對外協(xié)廠家的庫存進行庫存的管理及盤點 ? 53.對倉庫之間的庫存物料的調(diào)撥是否要進行在途庫存的管理 ? 54.是否有對庫存物料編碼進行改變,即 A 物料變成 B 物料,為什么 ? 55.目前公司執(zhí)行盤點的策略是什么,即是普盤還是抽盤,是連續(xù)盤點還是 周期盤點 ? 56.在執(zhí)行盤點時,由哪些部門參與,作業(yè)流程怎樣 ? 57.對必須進行檢驗的物料是采取普檢還是抽檢?在檢驗中是否存在毀壞性 檢驗,對抽檢的物料是否要進行庫存管理?

第四篇：SAP項目如何做調(diào)研

清理電腦,十數(shù)年來,無數(shù)資料,近來每天抽空好好整理整理, 做IT的特別是整ERP的,四個字形容:命苦可憐.發(fā)現(xiàn)本給IT項目經(jīng)理的好書.內(nèi)容簡介

這個世界上寫給項目經(jīng)理的書很多，寫給IT項目經(jīng)理的書也不少，但寫給從事管理軟件實施的項目管理書籍并不多。

而筆者在從事項目經(jīng)理工作中感到一個很苦惱的問題是，很多書其實非常經(jīng)典，但都有一個缺點：理論正確，實戰(zhàn)指導作用不足。

不是親身親歷的人是很難領悟到那些理論的精髓，而每個剛剛?cè)胄杏至⒅境蔀橐粋€IT實施的新人往往不是一開始就能從理論上武裝自己，在他們起步的時候，每天要面臨著各種具體工作任務，例如做調(diào)研，寫計劃，寫方案，寫備忘錄，做項目匯報，做演示，這些活動與其說是項目管理發(fā)揮作用大，不如說這是具體業(yè)務技能的領域。

一個IT人如果沒有經(jīng)受專業(yè)的培訓，在不能掌握這些技能之前，我個人體會是往往是努力的把事情做砸。

目前的IT服務質(zhì)量更大程度上取決于實施人員個人能力，也許只有有一大批同等質(zhì)量服務的實施人員涌現(xiàn)，一個公司的才有可能順利推進項目管理的思路。

因此筆者就有一個想法，想把自己在項目實施從售前到售后的體會和經(jīng)驗總結(jié)為一些專項技能，并希望它具有可操作性，和大家一起交流總結(jié)，不斷積累并臻于完善。

也希望各位朋友看后多評論，多留言，多給筆者提出改進意見，本人將結(jié)合大家意見不斷完善，將大家的想法變成業(yè)內(nèi)智慧的結(jié)晶，讓更多的人能在IT實施工作中做到游刃有余

目 錄

前言2 如何做業(yè)務調(diào)研？ 2.1 調(diào)研工作如何組織？

2.2 調(diào)研準備階段容易犯哪些錯誤？2.3 調(diào)研準備階段容易犯哪些錯誤？)2.4 調(diào)研準備階段容易犯哪些錯誤？2.5 現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤？2.6 現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤？ 2.7 現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤？2.8 現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤？)2.9 現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤？2.10 現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤？2.11 調(diào)研工作方法推薦2.12 接口調(diào)研背景知識(上)2.13 接口調(diào)研背景知識(下)2.14 調(diào)研后續(xù)工作落實階段3 如何寫解決方案？

3.1 解決方案難寫在哪里？(連載十五)3.2 壞的解決方案有哪些特征？(上)(連載十六)3.3 壞的解決方案有哪些特征？(中)(連載十七)3.4 壞的解決方案有哪些特征？(下)(連載十八)3.5 寫好方案心得(上)(連載十九)3.6 寫好方案心得(下)(連載二十)3.7 方案分類及用途(連載二十一)4 如何做產(chǎn)品演示？

4.1 什么是演示？(連載二十二)4.2 演示的目的

4.3 售前演示為什么效果不好？(上)(連載二十三)4.4 售前演示為什么效果不好？(下)(連載二十四)4.5 售前演示工作應如何組織？(上)(連載二十五)4.6 售前演示工作應如何組織？(下)(連載二十六)4.7 如何準備標準演示套路？(上)(連載二十七)4.8 如何準備標準演示套路？(下)(連載二十八)4.9 如何進行現(xiàn)場演示(一)(連載二十九)4.10 如何進行現(xiàn)場演示(二)(連載三十)4.11 如何進行現(xiàn)場演示(三)(連載三十一)4.12 如何進行現(xiàn)場演示(四)(連載三十二)4.13 如何進行現(xiàn)場演示(五)(連載三十三)4.14 如何組織演示后工作(連載三十四)4.15 演示方案準備經(jīng)?？紤]的問題(連載三十五)5 如何做用戶考察？ 5.1 前言(連載三十六)5.2 典型用戶有什么意義？

5.3 典型用戶應如何管理(上)(連載三十七)5.4 典型用戶應如何管理(下)(連載三十八)5.5 用戶現(xiàn)場考察應如何組織？(上)(連載三十九)5.6 用戶現(xiàn)場考察應如何組織？(中)(連載四十)5.7 用戶現(xiàn)場考察應如何組織？(下)(連載四十一)6 如何做公司介紹？ 6.1 前言(連載四十二)6.2 哪些情況下需要公司介紹 6.3 正式陳述時常見錯誤？

6.4 口頭和會面介紹時常見技巧(連載四十三)6.5 在客戶處進行公司介紹三個要點

6.6 如何對在公司考察客戶做介紹(連載四十四)6.7 做好總部公司介紹的三個決竅

6.8 公司總部接待考察客戶要注意的細節(jié)

7.1 培訓工作在項目實施中作用(上)(連載四十五)7.2 培訓工作在項目實施中作用(中)(連載四十六)7.3 培訓工作在項目實施中作用(下)(連載四十七)7.4 培訓工作應如何組織？(連載四十八)7.5 培訓注意事項(連載四十九)7.6 總部培訓 如何做現(xiàn)場推廣? 8.1 現(xiàn)場推廣工作可進行條件？(連載五十)8.2 現(xiàn)場推廣工作為什么進展慢？

8.2.2 要推廣的業(yè)務流不完整(連載五十一)8.2.4 沒有激發(fā)用戶的主動性(連載五十二)8.2.6 邊界總在變更(連載五十三)8.3 現(xiàn)場推廣工作如何才能做好？(連載五十四)9 如何做項目驗收? 9.1 驗收工作應如何組織？(連載五十五)9.1.3 主動溝通(連載五十六)9.1.4 寫好備忘錄(連載五十七)9.2 如何催款？ 如何做項目團隊管理 10.1 前言(連載五十八)10.2 好的項目團隊構(gòu)建要求

10.3 好團隊的兩個特征(連載五十九)10.4 如何看待項目經(jīng)理在團隊中作用 10.5 團隊建設心得和誤區(qū)(連載六十)1 前言

在IT行業(yè)，特別是管理軟件實施行業(yè)能夠成為一個成功的項目經(jīng)理是非常困難的一件事情，一個成功的IT經(jīng)理，被要求熟悉計算機軟硬件知識，精通企業(yè)業(yè)務背景，擁有良好的溝通技巧和說服能力，當然在項目團隊中還必須具有威信和執(zhí)行力，這樣的人才簡直是完人。

一般人即使努力也不可能達到這樣的一個完美的項目經(jīng)理的境界，如果相信自己努力就可以做到可能是受哪些成功書籍的毒害太深。

更多的項目經(jīng)理是擁有崗位并非擁有崗位技能，但可笑的是，往往是一個人剛剛被發(fā)現(xiàn)具備這樣的潛質(zhì)就會沒有多少機會實施項目，而是陷入另一種疲于奔命的狀態(tài)。

因為一個具有豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的人對企業(yè)最有價值的場合不是深入實施某個具體的項目，而是進入售前。

管理軟件銷售是最合適顧問式銷售技術，但很難想象一個沒有實際實施項目經(jīng)驗的顧問可以有效把握企業(yè)需求和打動對軟件供應商本質(zhì)上都保持狐疑的潛在客戶，這些都只有通過經(jīng)驗豐富的項目經(jīng)理才可以做到。

如果一家軟件公司的問題還是生存的問題，這樣優(yōu)秀的實施顧問最合理的選擇就是售前咨詢顧問。很多用戶往往在合作后感覺到售前和售后交流時存在巨大落差，就是因為售前你看到的是已經(jīng)證明過自己的顧問，售后你看到的就是還需要證明自己的顧問。

筆者自己也是走過了這么一條路，所以現(xiàn)在想一想，做項目經(jīng)理難，做管理軟件的項目經(jīng)理尤其難，五年下來，忙得不亦樂乎。常常笑言自己是職業(yè)“三陪”，陪客戶交流，陪客戶考察，陪客戶吃飯。

不過和大量客戶交流也的確從另一個角度豐富了本人的閱歷，也對整個管理信息化事業(yè)的建設從另一個角度(售前)增加了新的認識，在本文本人將自己售前售后一些工作心得分為九種技能(業(yè)務調(diào)研，解決方案，產(chǎn)品演示，用戶考察，公司介紹，用戶培訓，現(xiàn)場推廣，項目驗收，團隊管理)，分別整理成文，希望能給在這個行業(yè)內(nèi)拼搏的同道一些啟發(fā)。如何做業(yè)務調(diào)研？

2.1 調(diào)研工作如何組織？

很多人認為調(diào)研工作極難，水平最高的人才能做好一次調(diào)研，軟件工程中也強調(diào)需求獲取是最難的事情。有的人要么認為不過如此，甚至是一個普通技術支持都可以做的工作。

現(xiàn)在有很多企業(yè)上管理軟件之前都希望軟件公司派人來了解情況，提出針對性建議。這其實給很多軟件公司銷售經(jīng)理出了個難題，自己親自上企業(yè)不信任，而且也不專業(yè)，請公司派咨詢顧問過來資源難以協(xié)調(diào)，響應不及時用戶也不滿意，而且貽誤商機，隨便來一個技術支持又不能保證調(diào)研質(zhì)量，在后續(xù)工作中也難以讓用戶信服。

其實難和不難，在于是否用正確的方法做事，經(jīng)常用正確的方法做事人，眼里是沒有難事的。

雖然說調(diào)研工作質(zhì)量和調(diào)研個人能力是直接相關的，有豐富經(jīng)驗的人在很短時間內(nèi)就可以完成高質(zhì)量的調(diào)研，取得被調(diào)研用戶的認可，沒經(jīng)驗的人花費大量時間在現(xiàn)場了解情況可能還是給用戶一個不懂行的印象。

但最有經(jīng)驗的人也不可能了解所有的行業(yè)，他們對于一些陌生的行業(yè)一樣可以將調(diào)研工作完成得很好，我發(fā)現(xiàn)有經(jīng)驗的調(diào)研人員和沒有經(jīng)驗調(diào)研人員最大的區(qū)別是他們是否按照正確的過程組織調(diào)研工作，按照正確的方式做事自然會更容易取得成功，有無其它行業(yè)經(jīng)驗只是成功調(diào)研的一個積極因素而已。

在一個有調(diào)研經(jīng)驗的業(yè)務人員眼里，調(diào)研決不是現(xiàn)場調(diào)研這么簡單，無論是售前還是售后調(diào)研工作本身都可以分為三個階段。

第一個階段叫調(diào)研準備階段，這個階段要完成調(diào)研計劃的確認，調(diào)研背景資料的準備兩方面的工作。這個階段工作質(zhì)量將對能否順利開展調(diào)研工作起到關鍵保障作用。

第二個階段就是現(xiàn)場調(diào)研階段，根據(jù)調(diào)研計劃完成各項調(diào)研工作，并取得用戶認同。

第三個階段就是調(diào)研后續(xù)工作落實階段，調(diào)研結(jié)束后往往要準備產(chǎn)品演示，技術交流，解決方案等工作，所以調(diào)研結(jié)束后一定要趁熱打鐵，把后續(xù)工作落實到一定程度才能再做其它工作，此時調(diào)研工作才能算結(jié)束。

這是很多人忽視的一點，以為調(diào)研成功事情就結(jié)束了，其實調(diào)研工作和后續(xù)工作往往不是同一個人準備，高質(zhì)量調(diào)研信息如果不能及時有效完整傳遞到后續(xù)工作者頭腦中，調(diào)研工作實際上是更大的機會成本喪失。

從商務的角度來講，售前調(diào)研還存在一個時機問題，調(diào)研本身應該是商務策劃中的一個環(huán)節(jié)。

很多商務人員和用戶接觸以后，技術講不清楚，業(yè)務談不清楚，只好給一個模板化的方案給用戶，結(jié)果這種方案又沒有說服力，大家的方案高度雷同，用戶無法鑒別，往往提出一個請求：是否請安排貴公司業(yè)務人員做一個調(diào)研，然后再提供一個針對性方案？

有經(jīng)驗的銷售人員還應該明白，調(diào)研是一個適當實際要去做的工作，不應該被用戶牽著走，應該是整個商務策劃中的一部分，不過這不是本文闡述重點，本文將重點介紹業(yè)務調(diào)研需要的技能。2.2 調(diào)研準備階段容易犯哪些錯誤？

一般接到一個調(diào)研工作任務后，大家都會去編制一個調(diào)研工作現(xiàn)場工作計劃，同時進行一些調(diào)研準備工作。

根據(jù)我的觀察，在調(diào)研準備階段大家常常存在這么幾個錯誤。

2.2.1 第一個容易犯的錯誤：不清楚調(diào)研的的目的

很多人編制計劃，寫本次現(xiàn)場工作目的時往往是這樣寫的：“完成項目現(xiàn)場調(diào)研工作”。

其實完成現(xiàn)場調(diào)研工作不是計劃本次活動的目的，而恰恰是完成本次調(diào)研目的的有效手段。

那么調(diào)研的目的到底是什么呢？

真正的調(diào)研目的有三條：

對用戶：讓用戶認為調(diào)研者已經(jīng)非常了解或者有足夠能力了解企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務流程。

對競爭對手：如果是售前調(diào)研，還要隨時制造給競爭對手的門檻，了解競爭對手給我們設計的門檻。

對公司：調(diào)研獲得信息足夠讓后續(xù)者進入下一階段工作。

我們很多人認為調(diào)研時一定要搞清楚企業(yè)業(yè)務，可是一定要切記，能夠評價你是否了解企業(yè)業(yè)務的人不是你公司的成員，而是用戶。

如果用戶都認為調(diào)研者非?；蛘哂心芰α私馑麄兊臉I(yè)務，他們自然也比較相信這個調(diào)研者的后續(xù)的解決方案或產(chǎn)品演示。

如果用戶都認為調(diào)研者非?；蛘哂心芰α私馑麄兊臉I(yè)務，調(diào)研者說服或者高質(zhì)量幫助公司的同事進行后續(xù)工作自然不在話下。

明白這個目的的人，在調(diào)研階段就會設計大量的機會不斷強化用戶對調(diào)研者的認同感。如果最終用戶認同了調(diào)研者，或者大量的用戶認同了調(diào)研者，無論是對售前打單還是售后實施就開始取得了最廣泛的支持，項目成功的機會就在不斷的增加。

有的企業(yè)業(yè)務非常復雜，企業(yè)用戶自己都可能搞不太清楚，不太可能在短期內(nèi)了解全部業(yè)務細節(jié)，特別是售前調(diào)研階段，用戶不太可能有積極性花費大量時間配合進行調(diào)研工作，這個時候調(diào)研工作目的就是要能讓用戶充分信服調(diào)研者所在公司或團隊是有能力了解企業(yè)業(yè)務。有了這個信任基礎，后面很多工作也容易推進。

有的項目用戶同時安排幾家供應商在同一時間段，或者在很緊湊的一個時間段安排幾家供應商都用兩三天的時間做一個調(diào)研，此時所有供應商恐怕都很難立即對項目情況有一個完備的了解，這個時候與其說調(diào)研目的是搞完全清楚企業(yè)業(yè)務流程，不如說是讓用戶認為我們在這個領域最有經(jīng)驗，最有可能搞清楚企業(yè)業(yè)務流程，進而給競爭對手制造進入門檻。

所以在調(diào)研工作中要通過規(guī)范的業(yè)務程序讓用戶感覺到我們作為一家大公司的風范，通過業(yè)務交流讓用戶認可我們在這個領域的專業(yè)知識和技能，通過業(yè)務需求確認突出我們強項，給競爭對手制造壓力，同時了解競爭對手給我們制造了哪些門檻，靈活化解，或者為后續(xù)技術交流工作提供可利用的信息。

我們調(diào)研工作質(zhì)量越高，認同程度越高，對手壓力就越大。一般對手在壓力下出錯的機會就越多，我們了解充分準備也容易充分，這樣我們項目成功的概率就越大。

調(diào)研一旦結(jié)束，調(diào)研者還要清楚一個環(huán)節(jié)，調(diào)研后要做什么？是做解決方案還是做技術交流，還是做產(chǎn)品演示，還是做實施方案？

不管進行什么工作，特別是在后續(xù)工作是公司其它同事配合完成的情況下，調(diào)研者有責任有義務確認自己調(diào)研工作信息明確被需要獲知這些信息的同事收到并理解，并能很好開展后續(xù)工作。

做到這一點，調(diào)研工作才能算結(jié)束，否則調(diào)研者個人認為其調(diào)研工作質(zhì)量很高，后續(xù)者如果對調(diào)研情況不認同或者對調(diào)研業(yè)務報告不理解，后續(xù)工作質(zhì)量還是沒有保障，這個時候調(diào)研工作并沒有發(fā)揮作用，所以調(diào)研者就是從尊重自己工作的角度而言，也要安排時間讓后續(xù)人員認同和理解自己的業(yè)務調(diào)研內(nèi)容。

實際上有效的團隊在調(diào)研過程中會隨時收集團隊成員對調(diào)研記錄的意見，不斷動態(tài)調(diào)整調(diào)研過程，而不是在最后調(diào)研結(jié)束時一骨腦讓團隊成員吸收大量信息。同樣有經(jīng)驗的人員在規(guī)劃一個項目時也一定會考慮調(diào)研工作和后續(xù)工作的協(xié)同，提前要求各個階段人員及時溝通和配合。

2.2.2 第二個容易犯的錯誤：計劃不夠細致

很多人調(diào)研計劃落實具體活動的時候，往往只有這么簡要的幾句，某年某月某日，在某地某部門進行業(yè)務調(diào)研。

這樣寫計劃要么是不清楚調(diào)研從哪里下手，只好先這樣寫著，到現(xiàn)場再走一步看一步，要么就是自以為有一些調(diào)研經(jīng)驗，知道如何處理，所以在寫計劃時為了糊弄內(nèi)部分管領導，好歹也寫了，質(zhì)量上偷工減料。

實際上我們寫一個計劃寫給誰看？計劃是我們給用戶分管領導確認的，用戶領導對你的工作內(nèi)容了解越清楚，他幫助你安排工作就越方便。

用戶領導或者有時候是用戶協(xié)調(diào)人也一定希望我們在現(xiàn)場的工作緊湊合理，不浪費彼此的時間。但用戶并不清楚如何做這種調(diào)研，他們能做的就是按照我們意見盡量安排合適人員配合。

如果你的調(diào)研是某幾天要來你們這里調(diào)研的話語，實際上用戶領導可能會回答，拿你們先來，來了再說。結(jié)果現(xiàn)場大部分時間都在協(xié)調(diào)調(diào)研資源和等待上，大量時間都無價值的浪費掉。

所以一份好的計劃應該是可操作，可執(zhí)行的，也可以讓用戶看明白的。

我個人建議計劃不妨細化到每天的上午下午分別調(diào)研哪個部門，需要怎樣資歷人員配合，需要配合多長時間，將了解哪些方面的業(yè)務問題，需要準備哪些相關資料。這樣也便于用戶領導配合安排。

而且一份詳細的計劃做為開始，正是恰到好處的體現(xiàn)了我們的專業(yè)背景和職業(yè)素養(yǎng)。還有什么比這更劃算的呢？我們只需要做一份合理的模板，每次多寫幾個字，就可以換來一個好的印象。

還有一點必須要明確的是，寫一份詳細的計劃并非一定要讓計劃時間變得很長。任何調(diào)研工作都不可能把所有情況搞清楚，調(diào)研并不是一次就可以結(jié)束的事情。

實際上在一個項目中要隨時有調(diào)研的意識，一旦發(fā)現(xiàn)新的事實和歷史調(diào)研不符合，我們馬上可以重新完善我們的調(diào)研結(jié)論，進行相關調(diào)整。

所以知道這一點我們每次調(diào)研都有一個成本的概念，調(diào)研的目的對內(nèi)只是獲得可以進入下一階段工作的足夠質(zhì)量信息即可。

有時候一兩天的調(diào)研也可以達到這個目的，調(diào)研同樣可以結(jié)束。

即使是一天的調(diào)研計劃同樣可以認真細致地準備。2.3 調(diào)研準備階段容易犯哪些錯誤？

2.3.1 第三個容易犯的錯誤：計劃沒有在內(nèi)部溝通

很多人接到調(diào)研任務，將計劃寫好，立即就開始和用戶溝通，工作精神很好，是不折不扣的行動派。

但是前面已經(jīng)強調(diào)過，調(diào)研工作不是一個單獨的業(yè)務行為，調(diào)研是承上啟下的一個工作。所以我們的調(diào)研計劃一定要征求客戶經(jīng)理，參與過調(diào)研其它人員意見，一些重點項目甚至是公司高管的意見，看看是否還值得推敲。

最關鍵的是，內(nèi)部溝通計劃的過程是和其它部門約定后續(xù)工作配合的過程，通過內(nèi)部溝通在完善調(diào)研合理性基礎上實際上確定如果調(diào)研工作結(jié)束，如何將我的工作移交給其它人，便于其安排后續(xù)工作。

調(diào)研者不要匆匆忙忙搞完一個調(diào)研，提交一份文檔，就投入另外一個項目。然后客戶經(jīng)理過了一段時間又要求演示，然后演示準備者看著業(yè)務調(diào)研報告云里霧里的時候，又無法和調(diào)研者當面深入溝通一下業(yè)務，無法高質(zhì)量開展工作。

所以做內(nèi)部溝通的時候?qū)嶋H上也是調(diào)研者的一個自我保護，和別人約定階段工作的輸入輸出文檔和質(zhì)量要求，那么做完這份工作，后續(xù)同事也就能夠獨立開展工作，而是是糾纏不清。

例如有的項目在調(diào)研階段就要同步準備演示方案，那么調(diào)研者最好在調(diào)研階段就清楚誰負責這個演示配置，并在調(diào)研期間約定和其有效溝通方式，便于在調(diào)研進行時可以考慮如何準備。

如果很明確要進行這類工作，但又沒有安排演示準備人員。調(diào)研者作為一個職業(yè)人員，我們至少要盡到提醒客戶經(jīng)理去申請資源提前準備的責任。

幫助自己團隊成員少犯低級錯誤也是一個成熟職業(yè)經(jīng)理人的心態(tài)，不管你的工作崗位有多么重要或者不重要。

此外在內(nèi)部溝通時，如果是售前項目，要考慮和客戶經(jīng)理溝通一個很重要的問題：調(diào)研的切入時機。

一般情況下不要輕易的做第一個調(diào)研者，做第一個調(diào)研者一定要安排能力強的人，在用戶關系不錯的情況下，經(jīng)過調(diào)研做好工作，給后續(xù)對手制造壓力。

因為用戶如果發(fā)現(xiàn)后續(xù)者能力不強或者不夠職業(yè)會加強對第一個調(diào)研者的認同感。

但是如果你派的人能力不足，那就給對手超越的機會此時再次安排調(diào)研，已經(jīng)很難挽回第一印象分。

不做第一個調(diào)研者除了規(guī)避這方面的風險之外，還有一個比較大的好處：不做栽樹人，要做栽果子的人。

很多用戶往往并不清楚他們要購買的軟件到底是什么東西，所以第一批調(diào)研者很多精力要花費在灌輸概念的工作上，如果基本概念不清楚，用戶往往不能提出有價值的需求，調(diào)研時往往沒有邊際。

第二個調(diào)研者再進行調(diào)研時用戶就會清楚很多事情，回答問題質(zhì)量就比較高，同時我們也可以有機會了解對手的牌，進行針對性準備，后發(fā)制人。

當然何時切入調(diào)研應該更多程度上是客戶經(jīng)理考慮的工作，我們調(diào)研者至少要知道客戶經(jīng)理對這個問題是如何考慮的。此外調(diào)研一般要客戶經(jīng)理到現(xiàn)場配合，所以調(diào)研計劃行程安排也一定要得到客戶經(jīng)理確認，防止出現(xiàn)意外變化。

不過說實話在這個行業(yè)內(nèi)，基本上客戶經(jīng)理是很幼稚的，調(diào)研工作往往是盲目啟動，草草收尾。

2.3.2 第四個容易犯的錯誤：計劃沒有得到用戶確認

我們有的人把調(diào)研計劃做好，告訴用戶形成，就準備按計劃去現(xiàn)場了，這樣的調(diào)研者不及格。

有的人會提前發(fā)郵件或傳真給用戶，然后電話確認收到，然后確認時間無問題，然后再去，這樣的調(diào)研者60分。

有的人不但會確認計劃時間，還會認真了解計劃內(nèi)容是否認同和有相關業(yè)務人員配合，得到肯定承諾后再去，這樣的人80分。

有的人還會準備一些前期調(diào)研文卷和資料準備清單，讓客戶經(jīng)理配合落實后再去調(diào)研，這樣的人100分。

我們至少要做到80分！

計劃發(fā)給用戶后用戶一般是不會認真看和落實的，這是中國人做事的習慣，特別是一些地位不高的聯(lián)系人，可能連為這個事找領導這個協(xié)調(diào)的膽都沒有。

所以打電話確認的時候一定要請用戶確認是否可以按計劃進行，得到肯定答復后再出發(fā)，這樣第一計劃執(zhí)行保障性會高一些，第二也給別人留下一個認真的印象。

這個計劃落實的工作也可以和客戶經(jīng)理溝通后，請其利用其在企業(yè)的人脈落實。

最近我有一個同事就犯了一個這樣的錯誤，代理在合同簽訂后非常著急催促我們?nèi)ガF(xiàn)場落實調(diào)研工作，這位同事就立即制定計劃，并發(fā)送給代理，同時電話確認收到計劃，然后就立即按計劃動身。

結(jié)果到了現(xiàn)場，代理說用戶還沒有準備好，你怎么就來了？我們的同事也很郁悶，計劃上說如果有問題就打電話，沒有問題就不用打電話，既然沒有打電話反對當然是按計劃執(zhí)行。結(jié)果雙方的開始很不愉快，這就是不了解中國人的辦事特點造成的，中國人是預期性的事情一定要口頭溝通確認，擔責任的事情一定要書面溝通確認。

2.4 調(diào)研準備階段容易犯哪些錯誤？

2.4.1 第五個容易犯的錯誤：沒有認真進行準備

調(diào)研要認真準備，但說來容易做來難，很多人調(diào)研前的準備工作其實都是很隨意的。

沒有經(jīng)過認真準備的調(diào)研，到了現(xiàn)場很可能對各種突發(fā)情況措手不及。

從應付各種用戶刁專古怪的問題的角度而言，調(diào)研準備永無止境。

好的調(diào)研準備工作可以包括這么18個方面：

1、如果有的話，一定要認真閱讀商務合同和技術協(xié)議。

2、閱讀前期技術方案和各類備忘錄。

此點非常重要，不僅僅要閱讀，還要保證自己工作質(zhì)量和規(guī)范和前期保持一致，一個行為高度一致性的公司是核心競爭力很強的公司。

此處有一個很重要的工作一定要向前期參加工作人員了解是否已經(jīng)收集了一些資料，并想辦法獲得，已經(jīng)搜集的資料和問題盡量避免重復詢問，這對用戶會造成巨大不滿。如果萬一前期資料不能獲得，也要另外提前準備好說法避免這種情況出現(xiàn)。

3、和項目前期人員(咨詢顧問、客戶經(jīng)理和平臺主管)充分溝通。

聽取他們的建議，使自己調(diào)研更有針對性。

4、熟悉公司已實施的相近項目的情況。

他們企業(yè)業(yè)務調(diào)研報告和解決方案將對我們現(xiàn)在工作很有幫助，甚至在調(diào)研過程中給我們很多思路上的啟發(fā)。

5、熟悉相關軟件產(chǎn)品的功能及發(fā)展方向。

很多人在工作中不注意和規(guī)劃人員的溝通，其實在調(diào)研前確認自己了解產(chǎn)品的發(fā)展方向，現(xiàn)有和近期可實現(xiàn)的功能對調(diào)研時遇到一些很難回避的技術問題就可以做到心中有數(shù)，提前想好說法。當然最好的說法是這個功能我們已經(jīng)實現(xiàn)了，在某某項目上也是這樣要求的。

6、了解企業(yè)所處行業(yè)的行業(yè)特點、競爭態(tài)勢、產(chǎn)品研發(fā)特點。

這些要從公司，特別是網(wǎng)上查詢資料分析，建立一個基本的業(yè)務原型，這樣在調(diào)研時可以讓用戶感覺到我們還是做了很多工作，對項目很認真。

7、準備同用戶交流時的軟件原型或交流PPT。

有的時候用戶在調(diào)研過程中提出要我們做一個培訓和軟件演示的要求，一般情況下我們應該避免在售前調(diào)研階段做這個工作，因為這些要經(jīng)過精心調(diào)研仔細準備后再進行質(zhì)量更高。

但在售后實施調(diào)研時我們可能要先主動做這個軟件演示和理念培訓工作，收斂用戶的思路，引導項目邊界，所以調(diào)研者也應提前對這些方面工作做一準備。即使是售前也很難完全避免這個情況，不但要準備，而且在語氣上還要有所區(qū)分。

8、準備企業(yè)業(yè)務調(diào)研問卷。不一定要給用戶，但一定可以讓自己不遺漏該問的問題。

9、設計業(yè)務調(diào)研方案。業(yè)務調(diào)研方案可以將自己調(diào)研經(jīng)驗不斷積累，形成體系化的經(jīng)驗，大家現(xiàn)在看到的文字就是我不斷完善業(yè)務調(diào)研方案的結(jié)果。

10、設計業(yè)務調(diào)研計劃。計劃一定要用心，用心才能做好。

11、準備業(yè)務調(diào)研培訓材料。

到現(xiàn)場調(diào)研時需要讓用戶知道我們的調(diào)研方法和思路，用戶才好配合，也認可我們的專業(yè)化程度，這個應該結(jié)合公司流程和自己體會進行準備。

12、軟件安裝盤和加密狗。有備無患。

13、電腦筆記本。IT農(nóng)民的必備勞作工具，如果沒有就用筆記本解決問題，沒有電腦前麥肯錫一直是手記錄問題，現(xiàn)在他們還是提倡手記錄，因為方便。

14、WINDOWS2000/SQL SERVER/ORACLE安裝盤等常用工具軟件安裝盤。有時候很有用。

15、別的項目常用樣例及標準配置，用戶很難提供明確需求的時候，讓他們看看我們在別的企業(yè)成功樣例，有助打開思路，也體現(xiàn)我們給用戶帶去先進管理方式和成功經(jīng)驗的合作初衷。

16、公司各種流程管理文檔。對于一些用戶了解我們公司內(nèi)部問題的時候，如果搞不清楚該什么講的時候不要信口開河，翻翻資料再說。

17、可能涉及業(yè)務難點培訓資料和問題集。

用戶的問題千奇百怪，多準備一點沒錯，不斷積累這些問題就是一個個人知識完善的過程。

18、公司小禮品。

調(diào)研完成后送給調(diào)研對象一個小禮品是很容易給對方留下好印象的機會。如果有政策，一定不要浪費。

實際上我們每個做過調(diào)研的人捫心自問，調(diào)研準備18條我們到底做了幾條？

也許認真不認真就是我們一個工作到底有沒有質(zhì)量的根本原因。2.5 現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤？

調(diào)研計劃確認，抵達現(xiàn)場就需要進行調(diào)研工作。在調(diào)研工作階段我們常常容易犯以下錯誤。

2.5.1 常見錯誤一：立即進入調(diào)研狀態(tài)

很多人非常努力，一到現(xiàn)場，就開始按計劃進行調(diào)研工作。

其實調(diào)研計劃到現(xiàn)場第一件事情不是啟動調(diào)研，而是再次確認調(diào)研計劃。

這樣做的理由有三點：

第一雖然很多企業(yè)和你電話口頭認同了計劃，但只有調(diào)研者到現(xiàn)場了才會真的重視，所以我們必須要重新確認計劃，保證我們的計劃需要的調(diào)研配合資源已經(jīng)落實；

第二確認調(diào)研計劃往往不是和協(xié)調(diào)人確認，要主動通過這個機會見一見企業(yè)負責的高管，很多時候企業(yè)也會安排這個一次見面。和高管見面要做好三件非常重要的事情：

一、匯報我們的計劃，請其再次確認，并請其協(xié)調(diào)資源安排人員配合。

記住給領導溝通最有效方式之一就是“多請示，多匯報”。根據(jù)我個人的經(jīng)驗，一般領導看過的東西不如口頭匯報的東西印象深刻，匯報也是建立領導對我們認同的手段。

很多時候被調(diào)研人員不愿意配合我們進行調(diào)研，因為這樣可能會影響他們正常工作或者有其它顧慮，所以當調(diào)研工作是領導的工作任務安排，他們配合積極性就高了。

很多時候領導也不能立即協(xié)調(diào)完所有的工作，特別是這個時候可以要求領導配置一個專門的聯(lián)絡人，由他出進行聯(lián)絡工作，可能的話，也要求其全程參與調(diào)研，這樣的人會給調(diào)研帶來極大方便。

二、匯報我們的調(diào)研工作方法，讓高管覺得我們做事很有套路，同時請其提出意見，做相應客戶化調(diào)整。

在匯報計劃的同時要順便告訴高管我們調(diào)研工作方法，先做什么，后做什么，每天需要如何開始，要花費多少時間調(diào)研，花費多少時間在整理，是否要開一次業(yè)務分析會，需要哪些人參加。

領導明白你思路了，也就知道我們這些天工作量都會很飽滿，很有組織性，也就對調(diào)研工作有信心并積極支持。

此外領導可能提出一些要求，例如進行培訓或者其它要求，我們可以根據(jù)實際情況確定是否要進行或者不進行。此時就有可能需要調(diào)整計劃內(nèi)容和時間。

三、借匯報機會領導了解他們上項目的初衷。

很多時候領導看待一個項目角度和高度和我們進行下層調(diào)研人員理解是不同的，這個時候和領導交流其對項目的想法，是有助于我們在調(diào)研工作進行時判斷一些業(yè)務需求是否真的符合企業(yè)領導的構(gòu)思，并可以尋求更好的方案。

從調(diào)研的角度，了解不同人員對同一個項目的需求也是調(diào)研工作的一個內(nèi)容。領導層往往是管理性思維，業(yè)務層往往是技術性思維，兩種思維達成一致才能設計一個好的方案。這些都需要通過調(diào)研獲得。

第三和高管見面要約定如何匯報工作的機制。

調(diào)研如果有一段時期，不可能天天找領導匯報，也不能不匯報，那么這個時候就可以請示領導每幾天安排一次當面匯報還是書面匯報。

多和領導見面，多用肯定語氣溝通，就會讓領導不斷強化對我們積極的印象，逐步將感情的天平傾斜到對我們有利的方面。

不過有一點，首次和高管匯報工作原則一定要言簡意賅，不要表現(xiàn)自己。

讓領導建立對自己個人專業(yè)認同感就可以說達到目的了，對于一個領導認為有專業(yè)技巧的人，見面的機會他是一定會繼續(xù)提供的，所以不要追求一次搞定，這都是極為有害的冒進思想。

低調(diào)切入，等調(diào)研過程中收集足夠事實了再根據(jù)情況確定是否逐步抬高調(diào)門，表現(xiàn)自己的思路，是更穩(wěn)妥和合理的策略。

和高管見面可能存在一個時間不確定因素。所以在調(diào)研準備階段計劃確認時盡量先保證這個時間，如果到現(xiàn)場時間不能保證，必須留機動調(diào)整的可能，一般情況下可以進行企業(yè)歷史，企業(yè)現(xiàn)狀，網(wǎng)絡硬件，組織機構(gòu)等方面的業(yè)務調(diào)研，也可以為領導見面提供溝通的素材。

此外高管并非一定是企業(yè)的最高領導，高管是依據(jù)企業(yè)規(guī)模和項目規(guī)模動態(tài)確定的，一般選擇匯報高管對象的原則是對項目直接負責的人上級或以上級別的人。

企業(yè)大了，高管并非只有一位，有的匯報必要時該重復就重復，不要給別人不尊重的感覺。

2.5.2 常見錯誤二：匆忙地進入調(diào)研狀態(tài)

計劃一旦得到領導確認很多人就立即著手調(diào)研，這個時候容易犯的錯誤就是匆忙地進入調(diào)研狀態(tài)。

進行具體調(diào)研業(yè)務前首先是和企業(yè)調(diào)研協(xié)調(diào)人確定今天一天的調(diào)研計劃和資源可以到位，如果萬一今天計劃所在配合資源不在，給企業(yè)調(diào)研協(xié)調(diào)人幾個替代性調(diào)整方案，其負責落實到位后才能放心的開展調(diào)研。這就避免出現(xiàn)上午調(diào)研完了發(fā)現(xiàn)下午沒有人配合了的情況。

這個提前預約時間，即尊重被調(diào)研用戶又讓被調(diào)研用戶有所準備，保證質(zhì)量。

那么安排用戶配合調(diào)研工作在可能情況下一定還要得到其直接主管領導的確認，讓訪談者上司出面安排會面會保證調(diào)研者的積極性，他就不必擔心調(diào)研影響正常工作而導致直接領導不滿。

這些工作完成后還不以開始調(diào)研，而是針對所訪談的對象，再一次回顧自己要問的問題，理清發(fā)問的思路，不要想到什么說問什么。

想清楚后就可以開始調(diào)研了，但和被調(diào)研對象見面不要三句話不到就立即進入主題，必須有一點點鋪陳才能展開調(diào)研。

這個鋪陳包括三個方面，第一是自我介紹，有時候還包括公司介紹，調(diào)研者也是公司的活名片，第二是了解被調(diào)研者的背景，對其配合調(diào)研表示感謝，順便奉承一下，例如說能得到您這樣有經(jīng)驗人員配合是我們非常高興的事情，讓其有一個好心情開始配合調(diào)研工作，第三是對調(diào)研總體內(nèi)容和時間有一個說明，說明我們想通過調(diào)研能為其業(yè)務設計好的信息化支持手段，讓其配合時做到心中有數(shù)，樂于協(xié)助。

做完這些工作才不是匆忙展開調(diào)研工作。2.6 現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤？(二)2.6.1 常見錯誤三：不斷地問問題，唱獨角戲

很多人在開始進行調(diào)研的時候準備了一份業(yè)務調(diào)研問卷，所以在調(diào)研的時候就按照調(diào)研問卷開始提問，這個方法對剛開始做調(diào)研的人是很有用的，可以幫助他在對業(yè)務不熟悉的時候不至于無話可問。

但這樣調(diào)研的后果就是調(diào)研者在唱獨角戲。調(diào)研者不停的提出問題，被調(diào)研者不斷的再回答，好象成了一種審問和被審問的關系，這樣的調(diào)研狀態(tài)雖然可以收集大量信息，但從調(diào)研角度而言，不是最佳的選擇。

真正有經(jīng)驗的調(diào)研者首先是先向用戶了解整個業(yè)務過程，在具體業(yè)務過程中順便了解我們想重點關心的問題。

被調(diào)研的用戶如果沒有經(jīng)過精心準備是無法回答很多具體的問題的，他也不知道你為什么要問這些問題，這樣的問題問多了，用戶一定很厭煩，也會產(chǎn)生一些戒備心理。

但是所有用戶一定很熟悉自己每天進行的業(yè)務，并知道業(yè)務中他感覺比較痛苦的一些問題。所以調(diào)研的方式應該是站在用戶的角度了解業(yè)務，有了一個對業(yè)務的總體認識，再了解細節(jié)也就更深入和細致。

所以好的調(diào)研者要充分的讓用戶講話，自己只是在提話題，讓用戶有興趣有心情把自己知道的事情完整有序地講明白。

舉一個例子，我們做PDM調(diào)研的很多關心你用什么設計軟件，產(chǎn)生哪些格式，每月設計幾個項目，產(chǎn)生多少圖紙，但如果是一個個問題這樣問下去，對用戶而言的確是一種折磨。還不如問他你每天設計任務是如何獲得的，如何開始，需要哪些資料參考，做完了以后形成什么文檔，交給誰？在這個過程中您覺得什么地方不太方便？在整個業(yè)務調(diào)研過程不斷順便問一句，這樣的任務你每個月大概接多少，多的時候多少，少的時候多少，每次出圖量多少，用什么軟件設計為主之類的問題。

這樣交流的好處是用戶對熟悉的業(yè)務可以很自如的進行表達和溝通，而不至于讓整個交流變成一個單向的信息收集，交流的氣氛會越來越好，問題也會越談越深入，而不僅僅停留在一些準備的表面問題上。

而且很多問題在一次業(yè)務溝通中就交流完成了，不需要反復去問，增加被調(diào)研者的工作強度，也節(jié)約了調(diào)研者的時間。

一個小塊業(yè)務問題問完后立即要做的一個工作，也是很重要的工作：立即主動復述用戶所講的業(yè)務和過程，讓用戶確認你明白他所說的內(nèi)容。

當用戶發(fā)現(xiàn)他說講的內(nèi)容你可以理解并接受的時候，是很高興的，第一覺得自己沒有白講，第二他就開始認為你也是比較熟悉業(yè)務或者有能力熟悉業(yè)務的人員了，第三如果發(fā)現(xiàn)復述有什么不對，可以立即糾正。

所以調(diào)研不是調(diào)研人員的獨角戲，而是用戶為主介紹，我們只要起到引出話題，復述內(nèi)容的作用即可。一個滔滔不絕的用戶應該是一個成功調(diào)研的特征。

調(diào)研結(jié)束后一定不要忘記的一句話就是感謝！

感謝之余還要請用戶有時間審核我們的調(diào)研記錄。

根據(jù)麥肯錫的建議，有些人在快結(jié)束會談時可以再提出一個相對敏感的問題，這個時候問題人容易放松，會有心情回答一些一開始不愿意回答的問題，這個辦法有時候可以試一試。

2.6.2 常見錯誤四：不注意收集異常的事實，挖掘背后的需求

很多人做調(diào)研，問問題很積極，溝通也很有技巧，但是就是缺少一些職業(yè)敏感，很多很有價值的信息用戶已經(jīng)說出來了，就是不注意。

一般多次調(diào)研的人很容易發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務在不同的企業(yè)都是一樣的，漸漸在調(diào)研中失去新鮮感，其實調(diào)研不是簡單了解企業(yè)業(yè)務流程，而是要找到業(yè)務流程中問題。用戶請我們來就是準確發(fā)現(xiàn)問題，然后再提供解決方案的。

可以如何發(fā)現(xiàn)問題呢？

問題往往是隱藏在意外事故之中的，如果聽到一件和流程不符合的事情，或者和管理預期不符合的事情，這些事實就是異常的事實，值得我們高度重視，深挖窮究。

為什么會產(chǎn)生這個事實？原因是什么？這個原因到底是什么產(chǎn)生的？一層一層了解下去，就象撥筍一樣，最后把事情分析得很透徹和明白了，問題的解決思路也就出來了。

比如有的企業(yè)更改非常多，很多調(diào)研人員就寫上一句，更改管理業(yè)務很重要。或者更改管理是要重點解決的問題，可以為什么企業(yè)有這么多更改呢？這樣一查下去，就會發(fā)現(xiàn)不同企業(yè)造成更改的原因是不同的，不同的原因自然要用不同的藥去診療，才能收效。

如果我們不關注細節(jié)，不收集大量支持我們的事實，等我們真有機會見高管的時候，我們又怎么讓企業(yè)領導相信我們這些相對年輕的人可以找到企業(yè)的病根，并有好的解決思路呢？

唯有事實，大量的事實會幫助我們說服企業(yè)的領導支持我們。

所以在調(diào)研過程中要隨時分析現(xiàn)有流程存在的問題，而且一定要找到事例證明問題存在，并事后分析可能存在的改進點。

打動用戶的力量就在在于你對其業(yè)務了解的程度！2.7 現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤？(三)2.7.1 常見錯誤五：每天調(diào)研工作時間太長

有的人有一個習慣，喜歡把調(diào)研工作都完成后才開始寫調(diào)研報告，認為這樣有整體感。有的人每天從早調(diào)研到晚，用個把小時整理下調(diào)研記錄。這些都是不好的調(diào)研習慣。

其實每天調(diào)研的時間一般不要超過四個小時！

對每個個體一次訪問的時間也不要超過兩個小時！

四個小時的調(diào)研內(nèi)容是需要用同等長度甚至更長時間整理才能成型成體系的，所以在每天的調(diào)研計劃中，必須要和企業(yè)溝通好我們自己的工作方法，保障我們整理調(diào)研內(nèi)容的時間。不要讓用戶以為我們每天沒有調(diào)研的時間沒有在工作，實際上為了整理四個小時的調(diào)研內(nèi)容往往要用掉八個小時。

如果要想控制每次調(diào)研時間又不至于遺漏關鍵信息，比較好的方法有兩個。

第一是將要調(diào)研的問題結(jié)構(gòu)化，建立結(jié)構(gòu)化的問題可以方便自己快速把調(diào)研信息轉(zhuǎn)換成調(diào)研記錄，也容易防止遺漏問題。

問題結(jié)構(gòu)化就是針對一類業(yè)務將一組相關問題形成一個開放性和封閉性的問題引導區(qū)，這樣在短時間內(nèi)可以把一個業(yè)務快速搞清楚，被調(diào)研者也容易順著業(yè)務思路解釋。

第二就是盡量不要一個人調(diào)研，應該兩個人調(diào)研，如果兩個調(diào)研者中有一個是企業(yè)項目組成員就更好，因為大家可以一起在調(diào)研中互相補充可能會遺漏的問題。而且可以一個主問，一個主記，合理分工，提高單位時間內(nèi)的調(diào)研生產(chǎn)率。

調(diào)研完成后要及時迅速把調(diào)研內(nèi)容轉(zhuǎn)化成文字，而且要轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化文字，不是用戶說什么我們寫什么。這樣做有很多好處：

第一避免遺忘，好記性不如爛筆頭，調(diào)研過程中不停把信息記錄在本子上，但可能還是有一些遺漏，必須用一些時間趁著大腦有印象，趕緊補記下來。

第二寫記錄的過程就很容易發(fā)現(xiàn)一些自己感覺清楚但實際上并不清楚的內(nèi)容，這些內(nèi)容馬上可以形成第二天的問題進一步確認，把調(diào)研逐步推向深入。

第三每天寫清晰完整的調(diào)研記錄，可以立即反饋給用戶確認修改，用戶也會認可我們的職業(yè)精神和專業(yè)水準，而且每天都看到具體的工作內(nèi)容記錄，工作成果也容易得到確認。

第四可以反饋給公司相關同事，讓他們立即提供反饋意見調(diào)整調(diào)研進程。

第五整理的過程就是對企業(yè)問題深入思考的過程，這是一個很有趣的腦力勞動。

有的人想在這些方面偷懶，不隨時注意整理調(diào)研信息，最終調(diào)研報告質(zhì)量就不會太高，缺少深入的分析，也就不能為后續(xù)工作提供有價值的信息。

2.7.2 常見錯誤六：聆聽，而不是提供解決方案

有的人在用戶提出一個疑難點的時候，很希望把自己的產(chǎn)品特色展示出來，花了大量時間講自己的賣點和特色，給用戶做了大量啟蒙工作。

當然有些用戶還會對一些特色功能念念不忘，并拿來要求其它供應商提供。

其實在調(diào)研過程不是做解決方案的過程，調(diào)研就是為解決方案奠定基礎的，過早在調(diào)研過程中提供問題的答案有如下壞處。

沒有經(jīng)過精心準備的演示可以有幾個亮點，但很難形成整體打動別人決定性力量，反而浪費了調(diào)研的時間，影響了為有價值解決方案制作的調(diào)研時間。

提供解決方案往往是臨時思考沒有經(jīng)過全面分析，難免偏頗，為了表現(xiàn)能力而承諾一定可行的內(nèi)容發(fā)現(xiàn)實際上并不是那么容易，導致后期實施騎虎難下。

做項目不是一個人在做，而是一個團隊在做，如果沒有溝通就向用戶提供了自己的思路，可能會給整個團隊的思路帶來干擾，解決方案一定要在內(nèi)部達成一致才能提供給用戶。

一些的確非常成熟有特色的業(yè)務解決方案可能會提前泄露給競爭對手，對手可以針對性進行準備，導致殺手锏失靈。

所以調(diào)研過程中不要過多花費精力介紹我們的產(chǎn)品，而是做一個好的發(fā)問者和聆聽者，用耳朵去聽，用心去想，用大腦去分析用戶的信息，去發(fā)現(xiàn)有價值的內(nèi)容。

2.8 現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤？(四)2.8.1 常見錯誤七：沒有開業(yè)務分析會

很多人做完調(diào)研，就按計劃打道回府，準備后續(xù)工作，其實有經(jīng)驗的調(diào)研人員還會多做一個工作，就是開一個針對企業(yè)領導、項目負責人和主要業(yè)務層面的調(diào)研工作匯報會。

我們說調(diào)研目的是讓用戶讓用戶認為調(diào)研者已經(jīng)非常了解或者有足夠能力了解企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務流程。

單個用戶是否建立這種認識我們是通過復述技巧實現(xiàn)的。但對于企業(yè)領導又如何知道我們了解企業(yè)業(yè)務呢？

有人說這些將在解決方案中完整體現(xiàn)，不過說實話，有幾個人相信我們這些管理供應商寫的多達百頁的文檔企業(yè)里會有三個以上的人看一遍？

都是在浪費紙張而已！

所以在調(diào)研完成之前，在調(diào)研計劃中調(diào)研者應主動安排或者創(chuàng)造這么一次匯報的機會，專門陳述我們對企業(yè)業(yè)務和要解決關鍵問題的認識，這個認識陳述好了，企業(yè)自然對供應商刮目相看，就算有一些偏差，也可以立即得到糾偏的機會。

這個匯報會時間不一定要很長，但可以讓企業(yè)領導真切感到我們調(diào)研工作的成效，我們對事實把握可靠程度，我們對企業(yè)業(yè)務了解深入程度，我們對問題分析細致程度，我們在該領域的專業(yè)程度即可。

有了這個階段性總結(jié)，調(diào)研工作就可以說順利完成了，可以進入下一階段準備工作了。

不過在業(yè)務分析會上一定要注意一點，不能用過高的姿態(tài)切入。

有的人經(jīng)過調(diào)研確實發(fā)現(xiàn)了企業(yè)一些問題，也想到一些很好的解決思路。于是其在業(yè)務分析會上企圖指點天下，痛陳不足，確有嚴加改進必要的時候，就有可能犯一個大錯誤的時候。

有了表現(xiàn)欲，就容易昏頭。

業(yè)務分析會一個鐵的原則就是不要輕易說自己用戶的不足，即使要說，也應用一種委婉的方式表達；指出可進步的地方，而不是指出落后的地方。指出不受控的地方，而不是失控的地方，指出實現(xiàn)不方便的地方，而不是指出無業(yè)務管理覆蓋的地方。

這些都是做業(yè)務分析會要替自己客戶考慮到地方，不要隨意批評別人不足，也不要以為企業(yè)沒有人知道這些毛病，更不要以為他們不知道這些毛病該如何解決，有時候無非是外來的和尚無牽掛，好念經(jīng)而已。2.9 現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤？(五)

2.9.1 常見錯誤八：只重視正式溝通，不重視非正式溝通

調(diào)研工作特別是在正式調(diào)研活動中有些問題并不方便了解，所以調(diào)研工作還包括一些非正式場合，這些場合適合調(diào)研者問一些相對敏感或者自己有看法但沒有把握的問題。

所以調(diào)研不僅僅在工作計劃中所列走訪，座談，會議等形式中，也在和用戶一起聚餐等非正式溝通活動中。

只要調(diào)研計劃沒有結(jié)束，所有的時間都是為調(diào)研而準備的，走路，閑談，吃飯都是可以進行調(diào)研的機會，不一定要正式場合才能開始調(diào)研。

這種非正式溝通信息一樣很重要，而且往往是真實運行企業(yè)的信息，和正式調(diào)研得到的信息正好可以互相印證。

在非正式溝通中調(diào)研者還可以和企業(yè)一些人建立友好的關系，為今后工作也奠定了良好的基礎。

所以好的調(diào)研者不僅僅是一個專業(yè)人員，在非正式場合也是一個可以讓別人說話的人，這樣的調(diào)研行為才是完整的。

2.9.2 常見錯誤九：關鍵業(yè)務只詢問了個別人意見

一些業(yè)務在整個調(diào)研工作中是占據(jù)很重要分量，而且涉及多個業(yè)務部門，這個時候調(diào)研就要記住“兼聽則明，偏聽則暗”，一定要把業(yè)務涉及不同部門意見都聽到，也要把不同人對同一業(yè)務描述進行對比調(diào)研，從中能發(fā)現(xiàn)很多錯誤。

此時不可因為覺得調(diào)研內(nèi)容很飽滿或者時間緊張而只做單點調(diào)研，關鍵業(yè)務一定要從其它人那里不斷得到印證。

不過再問第二個人的時候，就可以用主動復述業(yè)務的方式，請其重點指出不對的地方，加快調(diào)研進度。

2.9.3 常見錯誤十：調(diào)研時有選擇問問題

有的調(diào)研者在調(diào)研階段就非常小心，特別是在其對自己軟件不足的地方有足夠了解的時候，總想在調(diào)研階段引導用戶，接受自己的系統(tǒng)，繞過這些自己產(chǎn)品不足的地方，這也是一種錯誤的做法。

首先如果調(diào)研發(fā)現(xiàn)用戶迫切需要很有價值的問題是公司目前不能解決的問題，并不等于不調(diào)研就可以回避，無論將來在技術答辯還是售后實施，這個問題總是要冒出來，與其回避，不如主動搞清楚，匯報給公司，看看到底有什么辦法可以解決。

真正的問題都是回避不了，繞不過去的。

我個人意見，越是有公司明顯不能解決的問題，越要調(diào)研清楚，搞清楚來龍去脈，為公司今后產(chǎn)品發(fā)展提供完整的需求建議，作為一家負責任的軟件公司，首先要承認自己的軟件不可能解決所有的問題，但一定要在發(fā)展過程中逐步解決更多的問題，調(diào)研時都回避了，不就失去了公司產(chǎn)品發(fā)展的機會了嗎？

其次如果有選擇性問問題，就會遺漏一些關鍵性業(yè)務，這樣對調(diào)研整體質(zhì)量有影響，在后續(xù)工作中容易被動。

至于不想將用戶一些天馬行空問題，或者的確不想引發(fā)他們高度興趣的問題回避的方法，不是不通過調(diào)研，而是認真記錄，但不提供在正式文檔的方式規(guī)避。

很多人很多需求都是一時靈感，沒有經(jīng)過認真思考，所以口舌之快，過了也就過了，不形成文字記錄，他自己也不記得自己說過什么了。如果是真的關鍵問題，在后續(xù)復述，確認調(diào)研記錄還有業(yè)務分析會上還會提出來的，這個時候再確定寫入正式文件也不遲。

對于這些暫時不能滿足的需求和超出范圍的需求，可以另外整理一份內(nèi)部文檔給公司分析。

2.10 現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤？(六)2.10.1 常見錯誤十一：一次調(diào)研就企圖鎖定需求

很多項目啟動后轟轟烈烈進行了一次深入調(diào)研，然后開始配置開發(fā)實施，忙得不亦樂乎。好象把企業(yè)問題搞清楚了，就應該是實現(xiàn)和解決的階段。

實際上很少有人能夠在短短幾天內(nèi)把企業(yè)的問題搞清楚，即使你努力進行了半個月甚至一個月的調(diào)研，在實施過程中你還是會發(fā)現(xiàn)對很多問題認識我們依然不夠深入，不夠完整。

這個時候我們應該意識到，我們依然還需要進行調(diào)研，切不可因為是大規(guī)模調(diào)研完成了，對此時的調(diào)研就隨意了，不留記錄，不進行確認了。

事實上這些調(diào)研信息要隨時記錄確認并最終完善到項目解決方案中，可以這樣說，信息化項目中始終要有隨時開始調(diào)研的意識，如果我們承認信息化需求是無止境的話，那么調(diào)研也是無止境的。

為什么不能通過一次調(diào)研鎖定需求呢？

正確的需求是系統(tǒng)成功的關鍵。預先鎖定需求的假設前提是用戶不經(jīng)過系統(tǒng)上實踐的過程，用戶就能預先精確的提出所有的系統(tǒng)需求。

某些簡單軟件或者具有極高技術水平的用戶可能可以，但是一般情況是用戶只對其目標和需求最初只有模糊籠統(tǒng)的認識，許多細節(jié)都不清楚。要求一個只有初步設想的用戶或個別用戶負責人準確無誤地說出全部需求，顯然是不切實際的。

用戶為了證實和細化他們的設想，往往需要在某個系統(tǒng)上持續(xù)不斷學習和實踐的過程。特別是在大型管理系統(tǒng)軟件上。

即使經(jīng)過深入細致的預先鎖定需求的工作，當人們實地觀察和使用了目標系統(tǒng)以后，也常常會改變原來的某些想法，對系統(tǒng)提出一些新的要求，以使系統(tǒng)更加符合他們要求，事先鎖定需求的方式其實也會經(jīng)過多次反復，甚至完全失敗。

大型軟件的開發(fā)需要系統(tǒng)分析員、軟件工程師、程序員、實施經(jīng)理、用戶領導、用戶負責人、具體用戶等眾多各類不同層次不同技術水平人員的一致協(xié)調(diào)努力，因此良好的通信和相互理解對于保證工程成功至關重要，傳統(tǒng)的需求鎖定方法假設使用適當?shù)奈臋n可以做到項目參加者之間清晰、準確、有效的溝通。但是各種文檔本質(zhì)上是被動、靜止的通信工具，通過它們來理解一個動態(tài)系統(tǒng)是困難的。

用戶變更需求是正常的，用戶沒有實際操作過軟件之前無論你怎樣描述都會有對軟件功能理解不一致的地方，可能是技術協(xié)議上書面文字表達一致但對實際軟件操作理解不一致，可能根本就是不用不知道哪里不適合自己的需求。

打個比方，就象買衣服，無論別人怎樣推銷，客人一般都會試一試覺得合身再買，我們一般比較大的項目都沒有讓用戶體驗過而且在推銷時說了很多動聽的話，自然期待高，失望也高，而且用戶為適應ISO認證或PDM/ERP系統(tǒng)必然伴隨組織機構(gòu)和業(yè)務流程重組，這里面有很多反復的過程，對應的文檔，設計流程，對軟件操作提出變更是正常的。

我們的問題不再于要用戶不變更需求，而在于找到一種方法讓用戶認識到我們的軟件能發(fā)揮作用，當有新的需求時通過使用我們軟件建立的信任關系重新形成新的業(yè)務，這也是調(diào)研時要保持一種理念。

2.10.2 常見錯誤十二：調(diào)研工作表現(xiàn)不職業(yè)

有的調(diào)研人員工作很努力，但在現(xiàn)場很難得到用戶的認可，就是因為經(jīng)常表現(xiàn)出一些職業(yè)不成熟的緣故，甚至有的表現(xiàn)是不道德的。

常見不成熟職業(yè)表現(xiàn)有：

1、不征求用戶同意就翻看其資料(如果有的競爭對手敏感資料想獲得，也一定不要給別人看到)；

2、調(diào)研過程中電話短消息不斷；

3、在用戶現(xiàn)場上網(wǎng)工作時順便聊天看和工作無關的內(nèi)容；

4、沒有征求用戶同意使用用戶電話；

5、用戶同意使用電話講起來沒完沒了；

6、對用戶現(xiàn)有各方面狀態(tài)流露輕視的態(tài)度，例如認為用戶條件不成熟，管理不到位，表現(xiàn)出眼界高人一等的想法。2.11 調(diào)研工作方法推薦 2.11.1 每日調(diào)研流程

1、提出調(diào)研內(nèi)容，請企業(yè)項目組成員配合預約人員時間安排訪談；

2、訪談

3、當場復述內(nèi)容，確認理解對方表達的問題

4、立即將整理訪談結(jié)果形成文檔記錄，確認需要繼續(xù)了解的內(nèi)容和未清楚的內(nèi)容

5、如果需要，安排時間請被訪談對象確認訪談文檔記錄，特別是一些關鍵名詞定義部分

6、和企業(yè)項目組成員配合約定下一時間段訪談安排。

2.11.2 訪談成功的九個要點

讓訪談者上司安排會面

調(diào)研前應向調(diào)研者介紹調(diào)研內(nèi)容和時間大概安排，讓其心中有數(shù)

聆聽，不要發(fā)表指導意見，要靠和用戶交流發(fā)現(xiàn)問題核心所在

隨時收集和記錄事實，尋找異?，F(xiàn)象，發(fā)掘管理改進需求，認真記錄并探討原因

盡量兩個人一起采訪，最好一個是企業(yè)項目組的成員

復述、復述再復述

一次不要問得太多

在結(jié)束會談后又提出一個問題

訪談結(jié)束后一定要表示感謝

2.11.3 良好的結(jié)構(gòu)化調(diào)研順序

先了解企業(yè)基本情況和項目組成員情況，由此建立對企業(yè)初步認識，對項目有個初步判斷；

再了解企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和崗位設計，由此確定訪談對象；

再逐個按照業(yè)務口了解業(yè)務流，業(yè)務流要關心業(yè)務可以劃分為哪些階段，每個階段應該是相互獨立，彼此窮盡的。

每個業(yè)務階段要問清楚業(yè)務目的，輸入數(shù)據(jù)和輸出數(shù)據(jù)，過程步驟，每個步驟的負責人，什么時候開始，什么時候結(jié)束。

輸入數(shù)據(jù)其什么作用，有哪些信息傳遞到輸出數(shù)據(jù)中。輸出數(shù)據(jù)又起什么作用，是指導下游還是反饋上游。

業(yè)務流程調(diào)研質(zhì)量評判標準就是能否清晰簡明畫出企業(yè)業(yè)務流程圖和數(shù)據(jù)流程圖。

2.11.4 售前和售后調(diào)研的不同

售前調(diào)研一般是為產(chǎn)品演示，技術交流做準備，同時調(diào)研過程要注意突出自己強項，給競爭對手制造門檻。

售后調(diào)研一般是為解決方案，項目實施做準備，同時調(diào)研過程中要注意尋求項目價值點，利用價值點置換項目邊界，盡量把項目邊界最小化，項目才容易成功和受控。

售前調(diào)研一般由商務主動和用戶協(xié)商時機，根據(jù)實際情況確定先調(diào)研還是后調(diào)研。售后調(diào)研必須盡快啟動，而且應該在項目啟動大會后展開調(diào)研。

售后調(diào)研前一般要和企業(yè)高管親密接觸，取得支持。在啟動大會上對調(diào)研方法和需要取得支持告訴企業(yè)配合人員后進行。

售前調(diào)研一般要協(xié)助拿項目，所以不要輕易發(fā)表對問題傾向性看法，要了解事實，用比較文飾的語言表達對問題的認識，通過對事物認識深度獲取支持。售后調(diào)研可以相對直接提出問題，擺事實，陳厲害，爭取最大范圍重視，進而獲得支持。

2.11.5 如何寫調(diào)研日志

調(diào)研日志有三個要求：工作過程清晰化，調(diào)研內(nèi)容結(jié)構(gòu)化，不明內(nèi)容有后續(xù)計劃。

首先調(diào)研日志上要看出本日你調(diào)研了哪些部門，走訪了哪些人，用了多少時間，獲取了哪些業(yè)務的信息，這就叫工作過程清晰化。

然后調(diào)研內(nèi)容不能是流水帳記錄，必須將被調(diào)研者的話組織成一個個合理的單元，這些單元獨立可以反映某個業(yè)務層面的情況，然后整體上構(gòu)成一個業(yè)務調(diào)研報告的部分。

不同的信息結(jié)構(gòu)化方法可能不太一樣，有的適合用表格，有的適合用文字段落，有的適合繪制圖形(例如框圖，魚骨圖等等)。

調(diào)研日志最后要說明今天調(diào)研中還有哪些問題，需要進一步明確，并有認真記錄。

2.11.6 如何寫調(diào)研備忘錄

調(diào)研備忘錄一般情況下并不是把自己調(diào)研日志的內(nèi)容匯總重新羅列，因為調(diào)研日志和業(yè)務調(diào)研報告就是做這個工作的。

調(diào)研備忘錄和一般的備忘錄一樣，主要是說明本次現(xiàn)場工作進行了哪些工作內(nèi)容，達到了怎樣的目的，和企業(yè)約定的下一步工作安排是什么，并得到企業(yè)負責人簽字認可。

備忘錄主要讓用戶看到我們做事的規(guī)范性，而且在今后合作中將不斷用同一格式備忘錄強化我們在規(guī)范上的一致性，同時備忘錄要讓用戶感覺到我們本次現(xiàn)場調(diào)研工作時間緊湊，內(nèi)容豐富，層次清晰，讓用戶對我們形成良好的印象。2.12 接口調(diào)研背景知識(上)

現(xiàn)在管理軟件項目中接口需求很多，很多項目接口實現(xiàn)得并不理想，原因就在于接口協(xié)議質(zhì)量不高，而接口協(xié)議是和接口調(diào)研緊密相關的。一般接口調(diào)研和其它調(diào)研方法是一樣的，但要做好接口調(diào)研就必須具備一定的專業(yè)知識，這可能是能否做好接口調(diào)研的關鍵。

接口協(xié)議除一般性協(xié)議要素外，應該包括如下內(nèi)容：

2.12.1 接口技術實現(xiàn)方式

接口方式最高級一種是主動式。

即通過直接對其它軟件的數(shù)據(jù)庫進行操作。這種方式因為涉及到對用戶數(shù)據(jù)讀寫操作，對于對方軟件而言，安全性是最大的問題，驗證的復雜程度也最高。主動式基本有兩種方式：

1)DATA方式，通過數(shù)據(jù)庫語言對數(shù)據(jù)庫進行直接讀寫。這種情況要求對對方數(shù)據(jù)有詳細認識。需要對方的人員可以提供數(shù)據(jù)庫的詳細資料。為了保障數(shù)據(jù)的安全，要界定對讀寫要求。一般和用戶自行開發(fā)的系統(tǒng)會比較多出現(xiàn)此類要求，商品化ERP很少提出這種方式。

2)利用其它軟件提供的工具。除了直接對數(shù)據(jù)進行讀寫外，有些軟件也提供了一些工具(可能是控件，函數(shù)，腳本等)?？梢酝ㄟ^這些工具對數(shù)據(jù)庫進行操作。例如現(xiàn)在神州數(shù)碼易飛ERP就全部采用控件方式接口。

這種情況下要提供這些工具的詳細使用說明。

接口方式相對主動式的就是被動式開放。

同主動式對應，即開放軟件商自己的數(shù)據(jù)庫或開發(fā)接口給其它供應商讀取數(shù)據(jù)。這種方式涉及到軟件商提供的數(shù)據(jù)或開發(fā)程序。對方要我們的哪些數(shù)據(jù)，將成為了解需求的重點。按提供方式的不同可以分為以下四種。

1)DATA方式。即開方我們的文件或數(shù)據(jù)庫格式給對方。由對方軟件直接讀取數(shù)據(jù)。這樣的情況一般在企業(yè)有開發(fā)能力，而且只需要信息提取(不是寫入)時才使用。這種情況很少。

2)腳本方式。早期的腳本語言，多是一種專用高級編程語言。實現(xiàn)了基本的程序流程語句，簡單的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，在此基礎上，提供訪問軟件內(nèi)部數(shù)據(jù)的語句。通過這類專用語言，用戶可以對程序進行界面配置，實現(xiàn)簡單的功能擴展，給用戶提供了一定的靈活性。而只需用戶懂一點程序設計知識即可。這類語言的缺點是沒有通用性，功能有限，由于解釋執(zhí)行，速度受到很大限制，并且應用軟件開發(fā)商實現(xiàn)專用編程語言及調(diào)試環(huán)境有較大難度。對于應用程序，需實現(xiàn)三個要求，就可擁有腳本語言編程接口：

A)應用程序的對象模型

B)適合應用程序?qū)ο竽Ｐ偷膶ο?/p>

C)腳本語言編程引擎

前面兩個方面，需要應用程序用組件對象模型的方式構(gòu)造。采用組件方式，是軟件開發(fā)的發(fā)展方向，提供對象模型是一件很自然的事情。第三個方面，有通用腳本語言編程引擎供選擇，微軟的ActiveX腳本編程引擎可以免費使用，VBA腳本引擎需要購買。ActiveX腳本引擎實現(xiàn)了基本功能，沒有調(diào)試環(huán)境。VBA是一種通用編程語言，其核心就是應用廣泛的VB，擁有大量函數(shù)支持，窗口編輯能力，強大的調(diào)試環(huán)境。很明顯，微軟希望VBA成為應用軟件二次開發(fā)的通用語言。例如CAPP和國外PDM的接口就屬于這種開放方式。

3)鏈接庫方式。基于結(jié)構(gòu)化的軟件，可以提供軟件內(nèi)部使用的動態(tài)連接庫，供用戶使用。動態(tài)連接庫是速度最快的接口，應該說是一種很好的選擇，CAPP目前的二次開發(fā)接口就屬于動態(tài)連接庫方式。

但是動態(tài)連接庫在接口升級時會遇到麻煩，用戶程序難以和正在運行的應用程序進行數(shù)據(jù)交換。用戶也難以使自己的模塊(用戶實現(xiàn)的動態(tài)連接庫)嵌入應用程序。因為動態(tài)連接庫的通常首先實現(xiàn)的(至少要定義輸出函數(shù)接口)，而后才能使用動態(tài)庫。但應用軟件開發(fā)時，用戶實現(xiàn)的動態(tài)庫根本不存在，AutoCAD的ObjectARX用一種特殊的機制，才使AutoCAD可以使用用戶開發(fā)的動態(tài)庫。目前國內(nèi)很多AutoCAD二次開發(fā)軟件，就是使用ObjectARX開發(fā)的，可以完全的嵌入AutoCAD。

4)COM組件方式。COM對象接口：基于組件對象模型的軟件，可以提供軟件的COM對象接口。組件應用程序由多個組件打包而成，組件之間的聯(lián)系是一種松散耦合，使其中某個組件的改變不影響其他組件，應用程序修改，改進變得方便。這就如同一臺復雜的機械設備的各種零部件用螺栓連接起來，零部件可以輕易更換。而傳統(tǒng)應用程序就像所有零部件都通過焊接連接的，如果要改進，只能重新做一個新的。組件程序由于由許多具有位置透明性(無需知道組件的位置)的組件構(gòu)成，可以很容易實現(xiàn)分布式應用。組件架構(gòu)強調(diào)實現(xiàn)對象模型，開發(fā)接口是基于對象的，符合用戶的思維方式，比動態(tài)庫提供的API，更易于理解，使用。組件是完全與語言無關的,任何過程性語言夠可以用來開發(fā)組件，根據(jù)不同的需求，可以輕易的用不同語言開發(fā)應用程序的不同部分，用戶可以選擇任何過程性語言做二次開發(fā)。通過COM的底層機制，可以訪問運行中的應用程序?qū)ο?，實現(xiàn)與運行中程序交換數(shù)據(jù)。用戶組件也可以易于嵌入應用程序中。COM的主要問題是，運行速度比動態(tài)庫慢，特別是自動化接口；對系統(tǒng)穩(wěn)定性要求高于動態(tài)庫，要求系統(tǒng)的COM平臺能正常工作。

最常用也是最安全，成本最低的接口方式是中間文件接口。

雙方的數(shù)據(jù)交流通過中間文件進行。這種方式由于比較靈活，接口雙方都比較明確工作。而且重要是的，接口雙方的軟件升級，對于接口本身(對方軟件本身)可以說沒有影響。是目前采用較多的接口方式。

如果是中間文件的還需要確定是全量式接口還是增量式接口。

接口本身是為了雙方數(shù)據(jù)可以保持交流和數(shù)據(jù)一致性進行的。一方提供數(shù)據(jù)，另一方根據(jù)對方的數(shù)據(jù)來更新自己的系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。所以對于哪些信息是新加，哪些是刪，哪些是更新要進行判斷。從數(shù)據(jù)提供方而言可以提供以下幾種：

全量：按軟件數(shù)據(jù)內(nèi)的數(shù)據(jù)提供全部的數(shù)據(jù)，不進行區(qū)分哪些是增，哪些是刪。這種方式需要用戶對比自己內(nèi)部的數(shù)據(jù)進行區(qū)分哪些是增，哪些是刪。

增量：由數(shù)據(jù)提供方進行對比后，區(qū)分哪些數(shù)據(jù)是要更改的，哪些是要刪除的。對方軟件根據(jù)數(shù)據(jù)提供方提供的文件直接更新數(shù)據(jù)庫。這種方式的重點是要掌握同什么數(shù)據(jù)對比，得出增減記錄。另外，對不不同的記錄(增/減記錄)是提供不同的文件，還是在同一文件內(nèi)對于不同的記錄做上標記也是要定義的。此時可能就要在接口字段上定義更改標識，更改單號，版本號等信息。2.13 接口調(diào)研背景知識(下)2.13.1 接口內(nèi)容

接口方式一旦確定，就需要確定接口的內(nèi)容。

接口內(nèi)容首先要確定接口入口，從哪里開始匯總接口數(shù)據(jù)，接口數(shù)據(jù)每次包含多少對象，這些對象是如何聯(lián)系在一起的。例如接口數(shù)據(jù)每次都從一個完整的產(chǎn)品上開始匯總，或者從一個完整的工程任務上開始匯總，或者從任意零部件上都可以發(fā)起匯總。

第二接口內(nèi)容要確定接口時機，要明確哪些字段由數(shù)據(jù)提供方(其它系統(tǒng))寫，那些讀，在什么時候進行。也就是約定當數(shù)據(jù)達到怎樣的規(guī)定后才可以啟動接口輸出，此時也可以約定接口輸出負責人員。例如當產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)布，相關工藝數(shù)據(jù)也發(fā)布后才能啟動接口，如果有明確接口時機要求，接口程序應適當做校驗性判斷，防止提供不正確的數(shù)據(jù)給下游系統(tǒng)。

第三接口內(nèi)容要確定接口格式。

接口格式包括明確數(shù)據(jù)交換提交的方式：是文件級還是數(shù)據(jù)庫級，然后明確交換文件的名字，存盤路徑。

明確文件的格式，包括文件或數(shù)據(jù)表包含的字段名，字段次序，字段類型，字段長度，分隔符(如是文本文件)，是否必填，默認值，下游系統(tǒng)對應含義，實際數(shù)據(jù)樣例，接口對應數(shù)據(jù)來源，該字段在實際操作中填寫規(guī)則。

第三接口內(nèi)容要確定接口樣例。

接口技術協(xié)議附件必須包括用戶方提供的樣例數(shù)據(jù)，樣例數(shù)據(jù)必須具備典型特性，能夠覆蓋企業(yè)各種可能的實際數(shù)據(jù)情況，保證驗證樣例數(shù)據(jù)對接口測試的完整性；

如果一個樣例不能覆蓋可以提供足夠樣例數(shù)據(jù)，用戶方可提供多個樣例，直到可覆蓋各種可能情況為止。

用戶方要保證樣例數(shù)據(jù)的規(guī)范性。此時可能還需要針對接口樣例提供數(shù)據(jù)規(guī)范性錄入操作說明。

依據(jù)所提供樣例最終得到的接口中間文件將以完整實例作為驗證標準依據(jù)。如果有多個樣例，則需提供多個完整的接口中間文件實例。準備接口樣例將大大加快驗證時間和接口程序調(diào)整反復時間，也有利于企業(yè)，供應商快速就接口協(xié)議達成一致性理解，是看起來慢，實際上最快的有效接口方式。

2.13.2 接口數(shù)據(jù)一致性握手方式

接口數(shù)據(jù)的一致性通握手方式來保障。一致性分為靜態(tài)一致性，動態(tài)一致性，雙向一致性。

靜態(tài)一致性：如物料編碼信息，原始工藝設計信息。

動態(tài)一致性：如設計更改信息，在一個系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)更新后，要求另一個系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)也要進行相應的處理。握手方式即明確如何讓對方系統(tǒng)得到要進行更改的信息(也可能是依靠人員來進行手工操作)，這樣對方系統(tǒng)對接口文件進行處理。

雙向一致性：復雜的系統(tǒng)甚至要求，對方系統(tǒng)處理的數(shù)據(jù)結(jié)果要進行反饋。從而更新本身系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。這里面也要對反饋進行定義。2.14 調(diào)研后續(xù)工作落實階段 2.14.1 如何寫業(yè)務調(diào)研報告

調(diào)研結(jié)束后第一個必須盡快整理出業(yè)務調(diào)研報告，業(yè)務調(diào)研報告主體內(nèi)容可以在業(yè)務分析會上得到用戶確認。

寫業(yè)務調(diào)研報告應該結(jié)合軟件供應商特點形成一個比較統(tǒng)一的匯報目錄模板，有了模板整理起來就快，不同軟件關心業(yè)務內(nèi)容不同，模板也應該不一樣。

一般而言業(yè)務調(diào)研報告目錄可以分為三個大的部分，第一部分是業(yè)務基本情況介紹，第二部分是企業(yè)業(yè)務流程圖和數(shù)據(jù)流圖，第三部分是項目關鍵價值點。

凡是不設計業(yè)務流和數(shù)據(jù)流，但必須要描述的內(nèi)容，例如企業(yè)的一些基礎數(shù)據(jù)情況，我們把其作為企業(yè)的基本情況介紹，例如企業(yè)概況，企業(yè)設計數(shù)據(jù)統(tǒng)計情況，企業(yè)工藝數(shù)據(jù)統(tǒng)計情況，企業(yè)標準化編碼規(guī)定等等，做基本情況介紹時要把握兩個原則：

第一是結(jié)構(gòu)化，不要散亂，將相關性強的一組基本情況設計成表格填寫，這樣既方便填寫，又不容易遺漏。

第二是按照調(diào)研先后順序組織，和業(yè)務流順序盡量一致。這樣不但層次清晰，而且可以直接將每天調(diào)研日志內(nèi)容復制修改就可以得到最終結(jié)果，大大提高工作效率。

業(yè)務流程圖和數(shù)據(jù)流圖有大量標準工具和方法指導，建議這里大家去找相關專門知識學習，本文不在這里展開。

第三部分項目關鍵價值點是非常重要的，項目價值點組織也必須符合結(jié)構(gòu)化層次，不要將很大的價值和很小的價值并列排放，應該將最大的價值，可以相互獨立做為一層，然后將小價值分別歸類到不同大價值下，形成一個價值支撐體系，這個支撐體系也是解決方案的實現(xiàn)思路。

2.14.2 業(yè)務調(diào)研報告完成后續(xù)工作

業(yè)務調(diào)研報告完成后必須趕緊去找后續(xù)工作同伴，按照約定的工作計劃把調(diào)研報告交給他們，如果有時間，還可以安排一個內(nèi)部業(yè)務分析會議，做一個全面的介紹。

幫助團隊成員可以準確理解調(diào)研報告，啟動后續(xù)工作才是一個調(diào)研的工作結(jié)束。

如果你能按照以上方法進行調(diào)研，相信你的調(diào)研質(zhì)量一定很棒，這樣的話，不管后續(xù)工作是什么，我相信你都會得心應手的去完成，或者幫助你的團隊成員去完成。

這也就是調(diào)研最大樂趣所在。如何寫解決方案？

3.1 解決方案難寫在哪里？ 3 如何寫解決方案？

3.1 解決方案難寫在哪里？

很多人對寫方案非常沒有信心，一涉及到方案的事情，就束手無策，到處求人。

作為一個公認的方案打手，意思是寫方案就象打字員一樣，我覺得我在這方面確實是有絕活。

我基本上都是在方案提交前一兩天接到寫方案的任務，而我自己的事情一般又比別人多一點，也不能不做，只好心里大罵一句，罵完后就打電話搞清楚別人的要求，邊問就邊構(gòu)思整個方案的推導思路和結(jié)構(gòu)提綱。

因為你不敢讓你的同事知道你只能用很少的一點時間寫方案(基本上我真正動筆寫方案的時間都在2~4個小時以內(nèi))，讓他們擔心方案的質(zhì)量和進度保證，進而對自己的后續(xù)工作質(zhì)量沒有信心。所以我其實也特別緊張，注意力也特別集中，大腦也高速反應，基本上幾分鐘電話或面談完思路基本就有了，然后該干嘛干嘛，找一些零散的小時間把思路不斷推導一下，然后到了一個比較安靜和完整的時間段前才開始寫，這個時候基本上要寫的話都想清楚了，只需要不斷敲字，敲字的時候也是注意力也特別集中，大腦也高速反應，越寫思路越開，很快也就完工了。

寫方案不難，知道怎么寫才難。關于寫方案我只總結(jié)一點，結(jié)構(gòu)化地去組織你的思想。

有結(jié)構(gòu)就有思路，有思路就有方案。

另外真正寫方案的人，對自己寫過的方案是永遠不會滿意的，只有這樣，每次都會進步一點點，解決方案水平質(zhì)量就會隨公司能力不斷增長。

當然我曾經(jīng)問過很多人，你到底為什么寫不出好的方案呢？

基本上原因可以歸為四類：

3.1.1 第一種是沒有體系

一旦用戶要求提供關于PDM的方案，很多人大腦是一片空白，完全不知道從哪里下手。很多人說起自己的產(chǎn)品來，好象知道不少賣點，不過真要寫出來，又覺得無從下筆。

這種情況一般是寫方案者不熟悉自己產(chǎn)品體系造成的，知道一兩個甚至更多的產(chǎn)品賣點不難，但難就難在成體系，知識就是成體系的點構(gòu)成的，而不是一句一句離散的說法構(gòu)成的。

因為我們這個行業(yè)從業(yè)人員說句不客氣的話，大部分對所銷售實施的管理系統(tǒng)并沒有很深入的研究，都是半路出家，從頭開始，在學習過程中熟悉，在熟悉過程中領悟。所以一下子去駕馭一個整體方案是很痛苦的。只有當一個人對一個產(chǎn)品思路有體系以后，才能夠?qū)懗鐾暾姆桨?，否則就是一個單元也要費盡腦汁。

所以一個人要想寫好一個方案，首先要把自己產(chǎn)品的來龍去脈，功能模塊，適應領域，典型客戶實施情況有一個全面的了解，這樣才能建立一個完整的知識體系，然后逐步補充競爭對手知識和一些技術性知識，不斷深化自己的知識體系。3.1.2 第二種是沒有思路

有很多用戶看多了模板化的方案以后，想看一些針對他們自己的業(yè)務的個性化內(nèi)容，這個時候有的人按照標準方案模板修改還勉強能對付，但對于個性化內(nèi)容針對性方案就速手無策了。

這種情況從根本上講還是寫方案者不熟悉企業(yè)業(yè)務造成的，寫方案，特別是針對性方案不僅僅要求了解企業(yè)的需求，而且要知道這些需求是在何種業(yè)務需求下產(chǎn)生的，用戶提出這樣的要求到底想解決什么問題，把這個問題找出來，一般針對性解決思路就有了，有了思路，自然可以很好的寫方案。

所以一個人要寫好方案，還需要了解下游客戶的業(yè)務，了解業(yè)務最有效的方法就是親自做幾次詳盡的業(yè)務調(diào)研，有了業(yè)務調(diào)研做基礎，在調(diào)研過程中把握用戶關注重難點問題，自然可以比較好的確定方案的個性化內(nèi)容思路。

解決方案就是把客戶的利益和產(chǎn)品特性之間建立一個邏輯性的橋梁。

3.1.3 第三種是沒有素材

一般不經(jīng)常寫方案的人，在寫一個方案的時候，即使有想法，有思路，但往往也會很累，就是因為缺少足夠的素材。很多項目現(xiàn)在都是投標，不同用戶可能有不同投標的要求，這樣很難用一個方案去適應所有的用戶，因此在每個方案中都有一些需要準備的內(nèi)容。

這些內(nèi)容基本上是通用的，但如果沒有足夠積累每次編制方案就需要花費大量時間去準備，造成方案完成周期過長。

所以寫好方案必須具備這三個條件，第一方案編制者對企業(yè)業(yè)務要很熟悉，或者有相關業(yè)務調(diào)研經(jīng)驗，第二方案編制者對產(chǎn)品非常熟悉，至少對自己產(chǎn)品功能模塊作用很清楚，第三方案編制者手上有大量可公用的素材庫。

3.1.4 第四種是沒有層次

很多人剛和用戶接觸沒有多久，為了表現(xiàn)自己對客戶的重視，馬上表示要提供方案，當然有的客戶剛剛開始選型，也不知道到底要什么搞，也要供應商馬上提供一個方案。

結(jié)果拍胸脯容易，寫方案難，自己寫不出來只好求公司，公司沒有安排專人了解情況，只好按模板制作一個，用戶一看幾個供應商內(nèi)容都差不多，覺得不好，又總結(jié)出一些個性化要求，于是大家有開始折騰第二輪方案。

其實方案編制在不同階段有不同策略，不要輕易提供方案。剛開始接觸是可以提供項目合作建議書，類似可行性報告，項目需要考察軟件技術，可以提供標準的產(chǎn)品技術白皮書，到了經(jīng)過售前調(diào)研，有所準備，在演示前后階段和其它競爭對手刺刀見紅的時候，才在知己知彼的基礎上提供解決方案或者投標書。

過早提供方案只能匆匆了事，時間緊急，質(zhì)量自然不高，自然也就覺得方案難寫。想急就又能解決問題的事情，本來就是一般人做不來的。

方案想要寫得好，一定要用心，用心就一定要耗時間，指望用幾個小時寫出一個高質(zhì)量的方案是不可能的。如果你做了精心調(diào)研，你寫不出一個好方案唯一缺的是技巧。寫方案是一種技巧性工作，明白了這一點，大家都可以經(jīng)過練習寫出好的方案。

3.2 壞的解決方案有哪些特征？(上)

3.2.1 第一個容易犯的錯誤：只有論點，沒有論證

不好的解決方案粗看起來非常厚重，其實都是功能羅列，象產(chǎn)品手冊摘要版，不象方案書。

不好的方案是一大堆內(nèi)容，淹沒在一堆紙里面，也不知道想說什么，給你一個厚度，證明我們的工作質(zhì)量很高。我們國內(nèi)許多的企業(yè)客戶特別是大型企業(yè)都很在乎這點，認為可以從方案厚薄中看出對項目重視程度。

如果你做了精心調(diào)研，你寫不出一個好方案唯一缺的是技巧。寫方案是一種技巧性工作，有個金字塔式的寫做原理，也就是說文章一定是有結(jié)構(gòu)的。

所以真正好的方案，不一定厚，但能看出你用心，你認真。

現(xiàn)在的解決方案一個不好的傾向是“長、厚、全”，看起來面面俱到，其實對決策者沒有幫助。

所有的方案無差異性，每家供應商都說自己能解決這些問題，而且都有成功案例。

結(jié)果所有的方案都無法給決策者簡明的判斷依據(jù)，不得不費更大勁去做產(chǎn)品演示和用戶考察。

其實很少有企業(yè)高管不知道自己的毛病，在企業(yè)你隨便去找一個人，對問題都能講一通，在企業(yè)你費很大勁可能都找不到一個人能告訴你這些問題可以怎樣去解決。

通觀這個方案并沒有研究為什么企業(yè)會產(chǎn)生這么多問題？問題是這些問題是什么產(chǎn)生的？為什么出這么多問題？而是不斷說“我能！我能！選我，選我！”。

如果不能找到解決這些問題的原因，簡單地去解決這些現(xiàn)象，就象治病不能治根一樣。這樣一個模板化，自我膨脹化的方案想打動用戶的心是非常困難的。

不好的解決方案最大的問題就象寫一篇議論文，能夠發(fā)現(xiàn)問題(這個也是模板化的，可惜中國企業(yè)大部分沒有意識到自己很多問題并不少見，總以為自己是特殊的一類企業(yè))，提出答案(搞信息化)，但沒有論證(為什么搞信息化和企業(yè)管理進步有聯(lián)系呢？)。

沒有論證的東西不管內(nèi)容陳列得多么繁復，名詞多么嚇人，但是無法打動用戶，特別是那種理性的用戶。

看到方案時候，其實很多用戶下不決心，他會感覺每家都差不多。

如果從沒看過方案的人，突然看到這幾個方案，你為什么會感覺某個方案寫得好呢，關鍵是有的方案圖畫的好，通過圖，通過表，會感覺這個公司還不錯，很規(guī)范。但對內(nèi)容認可程度并不高，實際上沒看懂。

3.2.2 第二個容易犯的錯誤：業(yè)務解決方案成為功能列表

解決方案省事的一種方法就是將產(chǎn)品功能描述作為技術方案內(nèi)容進行羅列，或者參照軟件用戶手冊羅列，這種解決方案不是按照用戶業(yè)務去準備的內(nèi)容，而是按照軟件商自己的喜好去編制的解決方案是很難得到用戶認可的。

大凡按照功能列表組織的解決方案用戶會有一個體會，龐大而庸長，但要看到自己想看到的部分非常困難。

而且這種方案還有一個特點，一個問題反反復復的提，在業(yè)務背景中指出某個問題，講一通，在價值分析中又重點解釋一通，到了功能介紹時又將某個問題來龍去脈概要說明一下，給用戶感覺是一堆資料的堆積，哪里體現(xiàn)出了方案的針對性呢？

按功能列表準備方案的做法在很長一段時間內(nèi)不會消失，這和我們普遍是4P銷售人員，還缺少SPIN(顧問式)銷售人員有關，在資源不足的情況下，要保證效率就只能提供功能列表方案了。3.3 壞的解決方案有哪些特征？(中)3.3.1 第三個容易犯的錯誤：結(jié)構(gòu)不清晰

不好的解決方案最共性的毛病是結(jié)構(gòu)不太好，沒有清晰的思路。

沒有思路的方案質(zhì)量很低，用戶在審閱過程中也不會體會到和一個專人人士通過文字交流的樂趣，他不得不從供應商混亂的思路中發(fā)掘亮點，看看到底是誰能解決企業(yè)的問題，真是一件痛苦的工作。

一種常見的方案結(jié)構(gòu)毛病就是重復的內(nèi)容在不同的章節(jié)反復出現(xiàn)例如在第一章介紹了對某個問題的分析，提出企業(yè)的需求，這第二章介紹方案價值的時候又用不同語句組織類似內(nèi)容，到第三章解決方案描述中還是要把問題描述一遍，給人感覺思路不連貫，結(jié)構(gòu)臃腫。

這里有一個方案提綱的提綱，我們以這個提綱為例子說明結(jié)構(gòu)不清晰的方案。

公司簡介及資質(zhì)文件

1.1公司簡介

1.2 自有產(chǎn)品及代理產(chǎn)品情況 1.3 重點工程介紹 1.4 公司資質(zhì)復印件 2 分項標價表 ***PDM系統(tǒng)技術解決方案 3.1 ***PDM系統(tǒng)技術解決方案 3.2 ***PDM系統(tǒng)具體功能模塊 3.3 報表及明細匯總 3.4 應用工具及封裝接口 3.5 用戶及權限管理 3.6 拼圖打印 3.7 編碼管理 4 實施計劃 4.1 實施步驟 4.2 實施計劃 5 培訓計劃

5.1 系統(tǒng)培訓對象 5.2 主要培訓內(nèi)容 5.3 培訓方式 6 實施人員資質(zhì)

6.1實施人員組成及工作職責 6.2實施人員資質(zhì)說明 7 質(zhì)量保證及售后服務 7.1 質(zhì)量保證

7.1.1 工程技術力量的研發(fā)水平7.1.2 工程技術力量的實踐經(jīng)驗 7.1.3 管理水平7.2 售后服務承諾

7.2.1 技術支持與服務的內(nèi)容和承諾

7.2.2 技術支持與服務的保障 8 開目典型用戶 有關技術秘密的聲明 10 附件

這個方案第一部分、第二部分是用戶投標要求，必須如此，但第三部分技術解決方案應該是重點，這個部分結(jié)構(gòu)就很奇怪。

一般好的方案結(jié)構(gòu)標題就是論點，內(nèi)容就是用事實進行論證，子目錄是上級總目錄論點的分論點，逐層論證下來，方案顯得邏輯性結(jié)構(gòu)性很強，看看目錄就能看出方案的邏輯推導體系。這就是所謂金字塔文檔體系。

這個方案顯然不是這樣的，看起來一大堆內(nèi)容，有經(jīng)驗的人一看就知道是內(nèi)容的羅列。

例如第三部分總標題是技術解決方案，結(jié)果第一個子標題還是技術解決方案，撞車！一定層次感都沒有。而且第一子章節(jié)技術解決方案后馬上是功能模塊，技術解決方案理論上包括功能模塊，不是一個層面的東西，技術解決方案應該和實施策略，服務策略平級的內(nèi)容，所以一定要談談自己技術解決方案，不如用技術解決方案思路或者特色來表達，和功能模塊也就是一個層次分論點，統(tǒng)一支持技術解決方案這個大題目。

具體功能模塊后面跟著一大堆章節(jié)就更奇怪，里面每個都是具體的功能模塊，為什么成為和具體功能模塊平級的內(nèi)容？應該設置為具體功能模塊子章節(jié)為妥。

很多人可能覺得用戶對這個點很關心，要重點突出，所以一定要單獨立一個章節(jié)，其實不必然，結(jié)構(gòu)清晰的方案用戶看起來才不費心，反而想這個方案，將具體功能模塊，報表及明細匯總、應用工具及封裝接口、用戶及權限管理、拼圖打印、編碼管理列為同一層面內(nèi)容，反而叫人看不出排列的思路，在厚厚一大本方案中尋找對應關心內(nèi)容并不容易。

其實不如把技術解決方案分為兩大部分，一部分介紹整個方案的實現(xiàn)思路，對于工作比較忙的人可以看這塊中對企業(yè)業(yè)務和邏輯的分析是否到位，相當于整個方案的精華版；一部分介紹整個方案的技術支撐模塊，對于項目具體負責人就可以深入研究技術支撐和業(yè)務思路之間是否存在合理的組織關系。

在第二部分技術支撐模塊中根據(jù)業(yè)務邏輯或業(yè)務順序設計功能模塊的介紹。

例如一般企業(yè)是首先考慮靜態(tài)技術資料的受控管理，在受控的基礎上要求盡可能集成設計軟件中的信息，然后要對設計過程建立嚴密的動態(tài)控制體系，此外還希望得到一些設計過程的專業(yè)支持，例如變型設計，二級工藝路線管理等等，最后要求提供一些編碼，企業(yè)資源庫等等輔助工具。這就是我們實現(xiàn)企業(yè)需求的一個大的業(yè)務思路，在這個業(yè)務思路下我們可以將技術支撐模塊分為相應的五個部分。

到這里，整個方案大的框架就有了，我們需要設計一下分標題，使用戶一看就可以進入自己關心的內(nèi)容，而且每個部分都是對所屬總標題的呼應支持，在業(yè)務環(huán)節(jié)上也是“相互獨立，彼此窮盡”的環(huán)節(jié)。

在標題的設計上不要過于簡單，例如技術資料管理，應該說有效的技術資料管理，因為有效才成為技術支撐模塊，進而呼應前面業(yè)務實現(xiàn)思路中的描述。

3.1 業(yè)務實現(xiàn)思路 3.2 技術支撐模塊

3.2.1有效的技術資料管理 3.2.2深入的數(shù)據(jù)集成 3.2.3嚴密的過程控制 3.2.4靈活的設計支持 3.2.5輔助設計工具

在上面這個思路基礎上，我們就開始結(jié)合企業(yè)業(yè)務和產(chǎn)品功能進行考慮分標題下級的結(jié)構(gòu)，我們用第一有效的技術資料管理為例子。

有效的技術資料管理到底要解決哪些業(yè)務問題才算完整呢？我們現(xiàn)在就開始將企業(yè)管理技術資料的業(yè)務進行羅列，在業(yè)務思路中逐步說明。

企業(yè)管理技術資料是以產(chǎn)品為線索區(qū)分的，所以第一要說清楚產(chǎn)品資料如何管理；

產(chǎn)品下所有零部件是以特征為線索區(qū)分的，所以第二要說清楚零部件資料如何管理；

有些零部件還具有共圖共工藝的特征，所以第三要說清楚系列零部件資料如何管理；

進一步有的企業(yè)還有系列產(chǎn)品，所以第四要說清楚系列產(chǎn)品資料如何管理；

系列產(chǎn)品可能存在大量配置關系，所以第五要說清楚各種規(guī)則下產(chǎn)品配置資料如何管理；

有的企業(yè)產(chǎn)品配置型號在生產(chǎn)中還存在批次關系，所以第六要說清楚不同產(chǎn)品批次資料如何管理；

有的企業(yè)已經(jīng)存在了大量歷史設計資料，所以第七要說清楚歷史產(chǎn)品資料如何入庫管理；

在資料入庫時有個問題每個人管理資料習慣不太一樣，全部統(tǒng)一成一種管理方式是必要的，但可能失去一些靈活性，所以第八要說明為個人自組織資料提供哪些支持；

最后要說清楚產(chǎn)品資料為什么入庫管理后是安全的；

我們現(xiàn)在總結(jié)一下，這些技術資料管理手段如果都提供了，應該是完整而且層次清晰的，這樣的話，第一個子標題下的分標題又有了。

3.2.1有效的技術資料管理 3.2.1.1 產(chǎn)品資料管理 3.2.1.2 零部件資料管理 3.2.1.3 系列零部件管理 3.2.1.4 系列產(chǎn)品管理 3.2.1.5 產(chǎn)品配置管理 3.2.1.6 產(chǎn)品批次管理 3.2.1.7 資料入庫管理 3.2.1.8 個人資料管理 3.2.1.9 資料安全管理

再看看這個標題和業(yè)務思路，這里面體現(xiàn)的一個結(jié)構(gòu)化方式恰恰是“一句話一個意思，一層意思推動一層意思”，到最后就象剝筍一樣，層層剝開，問題解決思路也就步步清晰了，企業(yè)看起來也就很明白。

那么我們還可以繼續(xù)細分用戶提出的各種業(yè)務需求，把企業(yè)各種業(yè)務要求對號入座，例如下面有一組需求：

有的企業(yè)要求用戶訪問控制；有的企業(yè)要求提供角色權限管理；有的企業(yè)希望按產(chǎn)品目錄授權；有的企業(yè)要求全部存放在服務器的數(shù)據(jù)庫中；有的企業(yè)希望支持多數(shù)據(jù)庫獨立訪問； 有的企業(yè)要求提供備份工具等等。

我們現(xiàn)在看看這些業(yè)務是否都應該是關心資料安全的？所以應該放在資料安全管理目錄下，而且這些需求也可以分為不同層次，一些是和權限有關的，一些是和存儲和備份有關的，這樣很快又可以把子標題和分子標題設計出來了。

同樣我們可以推導出如下另外幾個部分的提綱：

3.2.2深入的數(shù)據(jù)集成 3.2.2.1 主流CAD的集成 3.2.2.2 CAPP的集成

3.2.2.3 和其它常用工具軟件的集成 3.2.2.4 數(shù)據(jù)挖掘統(tǒng)計工具

3.2.2.5 和其它PDM/ERP系統(tǒng)的集成 3.2.3嚴密的過程控制 3.2.3.1審核管理 3.2.3.2發(fā)布管理 3.2.3.3更改管理 3.2.3.4項目管理 3.2.4靈活的設計支持

3.2.4.1 變型設計業(yè)務支持

3.2.4.2 二級工藝管理業(yè)務支持

? ?

3.2.5輔助設計工具 3.2.5.1 編碼管理

3.2.5.2企業(yè)資源管理器 ? ?

這個結(jié)構(gòu)化體系一旦出來后，整個方案的思路是否清晰明了，下筆容易了呢？

結(jié)構(gòu)化體系最大的好處是不亂，今后用戶提出任何業(yè)務需求，或者產(chǎn)品功能如何擴充，都很容易對號入座，或者擴充子標題。這也是體現(xiàn)了一種分類管理的思想。

當然這個分類思路根據(jù)不同業(yè)務特征允許存在多種可能，而且分類層次應不超過5級標題，否則文章的可讀性不佳。

如果一定要超過5層，就可以采取其它排版方式體現(xiàn)。3.4 壞的解決方案有哪些特征？(下)

3.4.1 第四個容易犯的錯誤：口語書面語混雜，遣詞造句不嚴謹。

不好的解決方案還有一個毛病就是口語書面語混雜，遣詞造句不嚴謹。

有的人寫作時順著思路走，口語化成分很多，例如本人的行文基本是口語化的，也體現(xiàn)了這個毛病。當然大師級人物的確可以將文章寫得明白如話，但是對我們這些人而言方案是代表公司正式對外的文檔，一定不要出現(xiàn)口語和書面語混雜的情況。

例如太多的兒，的，我們，你們等等都是口語化語言，不應該大量出現(xiàn)在正式方案中。

有的人寫方案比較圖表現(xiàn)，喜歡指出用戶的不足，這個時候喜歡用很激烈的語言。例如缺少管理，業(yè)務失控，后果很嚴重等等語句，這樣的遣詞造句是不嚴謹?shù)模桨赣谜Z不要追求“語不驚人誓不休”。而是理性分析，認真推導，句句講邏輯。

實在要用一些事實說明企業(yè)的問題，不要用刺激性強的語言，例如說企業(yè)業(yè)務存在問題，可以說業(yè)務有可改進的地方，例如說企業(yè)管理失控，可以說管理上存在很難受控的環(huán)節(jié)。

這樣的表達企業(yè)反而容易接受，不出問題。

3.4.2 第五個容易犯的錯誤：沒有認真檢查，存在大量硬傷。

不好的解決方案制造過程往往是找一個同類方案，然后主要工作是“CTRL+C”+“CTRL+V”。

很多人就圖快，省事，沒有很好的核對，結(jié)果往往容易出現(xiàn)如下幾種錯誤：

第一有些企業(yè)在一個方案中用了不同的稱呼(這個也要養(yǎng)成一個習慣在一篇方案中一個企業(yè)用一個簡稱和一個全稱)，替換不完整，結(jié)果在方案中出現(xiàn)了其它企業(yè)的名稱，非常不禮貌；

第二有時候替換過頭，把一些案例中類似的話也替換成為給用戶名稱，鬧出笑話。

第三只注意了文字替換，不注意圖形中的替換，結(jié)果文字是一個用戶的，圖片是另一個用戶的，感覺不尊重。

第四是只注意了文字替換，忽視了頁眉頁腳的替換，特別是注意了首頁或目錄的頁眉頁腳，沒有注意正文的頁眉頁腳。

第五是案例不對，明明是汽車行業(yè)的用戶，案例全部都是其它行業(yè)的，感覺在這個行業(yè)沒有經(jīng)驗。

第六是聯(lián)絡方式不對，很多時候?qū)e的營銷區(qū)域方案拿過來用，服務信息都沒有更正過來。

第七是存在大量技術硬傷，有時候為了突出軟件技術實力，將大量專家都不一定看得懂的詞匯大量堆砌，其實連軟件公司自己都搞不清楚采用了哪些。

企圖通過讓用戶對概念和名詞發(fā)暈進而對軟件產(chǎn)生信賴的方式已經(jīng)過時，解決方案應該實事求是說明業(yè)務問題，不要在名詞上忽悠。.3.4.3 第六個容易犯的錯誤：過于突出自我

很多人寫方案大量出現(xiàn)“**軟件公司”內(nèi)容，甚至每個產(chǎn)品都恨不得加上自家標識。在很多地方行文造句都是“我能，我行，我有?”等語氣。

這種方案很容易給用戶過度營銷的感覺。我們給用戶寫的方案在售前建議盡量用用戶做前綴，例如說某某企業(yè)PDM項目，不要總在說某某供應商PDM的話，給用戶一種相對的針對性，感覺這個方案的確是為用戶準備的。

在售后實施方案中軟件公司的名字只需要出現(xiàn)一次，后面就不需要反復出現(xiàn)，因為大家都知道是你的產(chǎn)品，何必反復體現(xiàn)，我們更應該把用戶的注意力集中到產(chǎn)品本身就應該具備的功能和支撐業(yè)務上，而不要形成某某可以，某某不可以的印象。

3.4.4 第七個容易犯的錯誤：沒有評審。

方案提交給客戶之前，一定要經(jīng)過評審。

沒有開發(fā)點的方案，一般經(jīng)過自評和互評即可，自評時，要重新審視整個方案的結(jié)構(gòu)、問題描述、遣詞造句等方面，特別是用替換修改的企業(yè)名稱和營銷平臺等方面的內(nèi)容，盡量減少低級錯誤。

自己評審過的方案一定要給一個其它的人評審。

互評時，要重新審視整個方案的結(jié)構(gòu)、遣詞造句等方面的內(nèi)容。

對于有開發(fā)點的方案，要經(jīng)過公司的評審。提交給公司評審的方案，一定是已經(jīng)過自評和互評的方案，而且要注明主要看哪些部分，以及編寫這些部分的背景知識。

3.4.5 第八個容易犯的錯誤：沒有體現(xiàn)公司產(chǎn)品最新進展。

一般人寫解決方案首先不是想著如何說清楚用戶的業(yè)務，如何在公司產(chǎn)品中體現(xiàn)出對業(yè)務的支持，而是想趕緊找一個模板，把這一關走過去再說，其實很多時候就是對每個階段工作沒有質(zhì)量意識最后導致工作處處被動。

所以寫解決方案一定要根據(jù)公司最新產(chǎn)品功能認真組合功能實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務，甚至可以考慮利用未來半年內(nèi)會發(fā)布的功能認真組合，因為解決方案離正式實施往往需要半年甚至更長的周期。

很多時候解決方案一抄再抄，都是一兩年前的模板，自然缺少競爭力和說服力。

這個問題的核心是公司有沒有專人專崗負責對標準解決方案的維護和更新發(fā)布機制，其實比較好的一種做法結(jié)合典型項目技術公關推動解決方案水平不斷完善和提高。

3.5 寫好方案心得(上)3.5.1 動筆前先打一個電話

一般情況下方案撰寫人只是按照別人要求提供方案，并非直接利用方案的人，所以在寫方案之前，問問需要方案的同事，甚至是用戶，聽聽他們對方案的想法和建議，對自己寫方案會有很大幫助。

很多時候方案準備完成方案接受者并不滿意方案的組織，需要返工修改，所以動筆前先打幾個電話，問問別人要什么，不但可以提高方案準備命中率，甚至可以獲得大量現(xiàn)成的思路建議，對自己寫方案大有好處。

3.5.2 一定要努力按業(yè)務邏輯去寫。

一般寫方案最簡單的方式就是按照軟件自己的思路和功能模塊組織，因為有大量現(xiàn)成的材料可用。但這樣方案對用戶并非是一種最佳選擇，因為客戶要轉(zhuǎn)換到供應商的思維才能看懂方案字句之間的含義。

如果從以客戶為中心角度出發(fā)，方案應盡量讓用戶容易看懂，好理解，自然也就取得了幾個印象分。

我們方案就是要先仔細探討企業(yè)業(yè)務，不是將調(diào)研結(jié)論一羅列，而是從業(yè)務分析得出業(yè)務需求，最后描述技術實現(xiàn)手段。從這個意義上講，解決方案要按照簡明的操作手冊來準備。

3.5.3 按標準套路寫方案

不同類型的方案都有自己的套路，例如可行性報告，解決方案，建議書等等都有標準的套路，我們應盡量按照標準套路準備方案，不要自成體系，在套路下發(fā)揮，套路就體現(xiàn)了一種結(jié)構(gòu)化體系化的思維模式。

關于常用套路我們另有一章說明。

3.5.4 先構(gòu)思提綱，經(jīng)過討論，最后動筆

很多時候方案準備時間并不充分，很多人接到任務，壓力之下立即開始動手，這往往是不好的工作習慣，有時候有模板，的確可以快速出活，但時間長了就養(yǎng)成一種惰性，替換方式抄方案還勉強，真要遇到有個個性化問題，因為在平時寫方案過程中思維始終不經(jīng)過結(jié)構(gòu)化思考的練習，真到方案模板沒有覆蓋的情況，就沒有辦法應付。

好的方案特點是：標題就是論點。結(jié)論做為標題馬上拿出來。

好的方案是觀點鮮明，立場明確，有理有據(jù)，有血有肉。

所以有方案要寫，一定不要急著寫，而是想自己的提綱，這個完整提綱目錄之間的邏輯聯(lián)系和業(yè)務銜接自己在心里面推導得比較有力和充分了，才開始動筆快速拿出提綱，有了提綱寫起來思路就不會斷電，寫起來才快。

好的方案一定是做了論點。

論點是假設的，例如說搞PDM有價值。

你說價值有三個方面，能降低成本，提高質(zhì)量，能縮短交貨期。這都是你的假設。

你怎么知道成立？就要找些事實去證明它。

我們現(xiàn)在都喜歡找什么事實呢？你用了這個功能，所以你的論點就成立，因為你有這個功能，所以你的效率提高了。

這都是扯蛋！為什么用了PDM企業(yè)就能做到這幾點。根本沒邏輯推導。

不是還有大把企業(yè)用了ERP，用了PDM還不是該咋的咋的，錢都打水漂了。

假如你有好多論點，論點怎么組織呢？你比如我要搞信息化，信息化有大價值，小價值對不對？你要把它都列出來，列出后你還要想一想這個價值和那個價值是不是包容的關系？

好處一定是每個好處都是獨立，它是有層次，每層上的好處是平級的，大好處包含多個小好處，這些好處倒推出來就響應支持你的論點，這種方案看了以后別人就會理解并支持你。然后每個好處一定是在前一個好處的基礎上往前推動一步，最好得出一個強有力的論證過程。

所以好的方案必須是金字塔型的，論據(jù)論證最后構(gòu)成堅實的基礎。

如果有條件的話，這個思路還應該和大家討論，特別是一些重要方案，一定要先反復討論提綱，大家各種意見和思路在提綱中統(tǒng)一了，再動手寫。這樣就不至于遇到寫了一半被人否定，推倒重來的痛苦了。

3.5.5 找一個安靜的地方和完整的時間段開始

寫方案最怕中間不停被人打斷，這樣思路連貫性會很差。所以我無論接到多么緊急的方案編制任務，也不會急著去寫，而是把手頭該處理的小事情處理干凈，然后保證開始后的時間相對安靜和完整，這樣才能保證方案的質(zhì)量。

而且寫方案一定要保證在一個時間段內(nèi)初步拿出完整的推導思路和結(jié)構(gòu)提綱才能結(jié)束去干別的事情，這樣以后就是逐步補充和豐富內(nèi)容，不至于還在為結(jié)構(gòu)苦惱，不清楚從哪里下筆，3.6 寫好方案心得(下)

3.6.1 認真準備閱讀提示和摘要

一個方案往往厚厚一本，更多是充點門面，領導是不會真看的。萬一要看，也就是看看包裝是否精美，和頭幾頁文字。

所以方案可以單獨附一份摘要，這是關于整個方案業(yè)務分析和解決思路的精華部分，當然也可以帶一點實施方法和典型用戶的介紹。

這樣就可以讓自己方案思路在短短幾頁紙中清晰描述和表達出來，這種提煉過的語言和文字往往更能打動人心。

一般寫一份厚方案只需要一天，寫一份薄方案需要一周，要求在三頁紙內(nèi)說明問題需要一個月！能把書讀薄是能力的體現(xiàn)。

對于方案也一定要提供一份閱讀指引，告訴不同的人其關心的內(nèi)容可以在哪些章節(jié)直接獲得，方便其閱讀。實際上我們觀察很多論文和書籍序言都有一段來說明這個文字的結(jié)構(gòu)，其實這也是一個標準做法。

3.6.2 注意排版

方案一定要注意排版，印刷要干凈，封面要隆重，裝訂要精美，方案就是一個公司的臉面，雖然不是說一份方案可以決定項目，但一份看上去都不好的方案一定很讓人懷疑公司的能力。

我們很多人見過外企的文字，一般都非常精美，排版很漂亮，大家一看就覺得是專業(yè)人士所為。

所以方案的文字和圖表內(nèi)容最好請專門的美工設計一套標準的排版體系，對方案整體可讀效果會起到極大促進作用。

現(xiàn)在很多方案都是密密碼碼，內(nèi)容是多，可以有什么用？

不如取巧，少寫一些文字，多在排版上動腦筋，實在想不出好的排版是什么回事的，去買基本暢銷書，你會發(fā)現(xiàn)可讀性好的書往往有一個技巧叫“留白”。

方案文字段落邊框之間保持適當距離，特別是邊框合理留白會讓一份方案可讀性大大提高。

象本文這樣的文字如果加上留白設計可讀性就會很不錯。

3.6.3 注意積累素材

寫方案無論如何按照企業(yè)業(yè)務組織，基本上90%內(nèi)容是相同的，不過是根據(jù)不同思路進行組織而已，畢竟軟件功能不會在短期內(nèi)發(fā)生巨大改變，方案涉及功能也沒有理由發(fā)生大的改變，所以方案中很多素材是可以通用的。

包括一些公司通用素材，更是要隨時積累補充完善和歸類存檔，這樣在寫方案時才不會因為尋求這些基本素材浪費大量時間。

基本素材收集還要注意隨時和公司公開宣傳口徑保持一致，防止引用過期素材。當然標準素材最好由公司統(tǒng)一維護。

獲取其它素材的途徑比較多，主要有：

現(xiàn)場初步需求調(diào)研與交流

與熟悉類似項目的銷售經(jīng)理、技術支持工程師、實施工程師溝通、了解

營銷平臺交流

企業(yè)網(wǎng)站

相關行業(yè)資料介紹

書刊

??

一般可以從企業(yè)網(wǎng)站獲取企業(yè)介紹。從網(wǎng)站獲取的企業(yè)介紹需經(jīng)“角色轉(zhuǎn)換”和“內(nèi)容篩選”，角色轉(zhuǎn)換是指站在公司的立場描述該企業(yè)的情況介紹，要把第一人稱改為第三人稱。內(nèi)容篩選是指主要介紹企業(yè)信息化的基礎，包括企業(yè)的經(jīng)濟實力、管理水平、已完成和正在進行的信息化項目等內(nèi)容。3.7 方案分類及用途 3.7.1 方案的種類

目前，公司為客戶撰寫的方案分為：建議書、解決方案、投標書。技術白皮書應作為統(tǒng)一的資料提供。

建議書是用于動員客戶啟動項目，或者用于客戶初步選型階段的技術支持，以入圍；

解決方案是用于洽談技術協(xié)議和合同之前的技術交底，或者用于議標階段以技術和實施服務等優(yōu)勢戰(zhàn)勝對手；

投標書是用于客戶招標的技術交底，以綜合實力戰(zhàn)勝對手。

3.7.2 方案的基本結(jié)構(gòu)

3.7.2.1 建議書的基本結(jié)構(gòu)

建議書的側(cè)重點是分析客戶實施某項目的宏觀和微觀形式、現(xiàn)存的諸多問題，提出實施該項目的必要性和緊迫性，再介紹相關產(chǎn)品和技術的發(fā)展現(xiàn)狀公司的產(chǎn)品特點和優(yōu)勢，落腳點是公司已具備相當?shù)膶嵙?，與公司合作成功率最大、風險最低。建議書的基本結(jié)構(gòu)如下：

引言

現(xiàn)狀分析與診斷

相關技術的發(fā)展現(xiàn)狀

公司相關產(chǎn)品的特點

公司具備的實力和基礎

結(jié)束語

各個部分撰寫技巧如下：

引言部分

從全國、行業(yè)的信息化現(xiàn)狀分析入手，說明信息化是大勢所趨，再從本行業(yè)的產(chǎn)品特點出發(fā)分析信息化需要注意的關鍵問題，最后介紹企業(yè)的情況，特別是信息化的已有基礎，包括企業(yè)的經(jīng)濟實力、管理水平、已完成和正在進行的信息化項目等，說明該企業(yè)已具備實施本項目的基礎。

引言部分可分為：

制造業(yè)信息化現(xiàn)狀

本行業(yè)信息化特點分析

信息化的基礎

現(xiàn)狀分析與診斷部分

從本項目所涉及部門的業(yè)務現(xiàn)狀描述和分析入手，找出問題，并提出相應的解決辦法。

現(xiàn)狀分析與診斷部分可分為：

業(yè)務現(xiàn)狀描述

問題分析與診斷

相關技術的發(fā)展現(xiàn)狀部分

主要介紹本項目所涉及的PDM/CAPP/CAD等技術產(chǎn)生背景、發(fā)展過程，以及發(fā)展趨勢等內(nèi)容，并說明這些技術已是成熟的實用性技術。

相關技術的發(fā)展現(xiàn)狀部分可按軟件產(chǎn)品類別分別介紹，最后有一個小結(jié)。

公司相關產(chǎn)品的特點部分

主要介紹公司相關產(chǎn)品的主要特點，說明公司相關產(chǎn)品是符合其發(fā)展趨勢的先進和成熟的產(chǎn)品。

公司相關產(chǎn)品的特點部分可按軟件產(chǎn)品類別分別介紹，最后有一個小結(jié)。

公司具備的實力和基礎部分

主要從公司簡介、完整產(chǎn)品線、研發(fā)能力、實施與服務體系等方面，說明公司已有足夠的能力承接本項目，并以成功案例證明與公司合作成功率高、風險最低。

公司的實力部分可分為：

公司簡介

完整產(chǎn)品線

雄厚的研發(fā)能力

科學的實施與服務保障體系

成功案例

結(jié)束語部分

闡明公司愿與企業(yè)強強聯(lián)手，結(jié)為(戰(zhàn)略)合作伙伴關系，共同推進企業(yè)乃至本行業(yè)的信息化建設。

在結(jié)束語部分要明確提出合作建議內(nèi)容，對于一些戰(zhàn)略合作伙伴關系不能輕易宣講和承諾，一定要經(jīng)報公司批準之后方可承諾。

建議書的要求是簡短緊湊，內(nèi)容詳實，便于用戶決策，可以在一份建議書中形成幾個可選方案，推動用戶決策。

3.7.2.2 解決方案的基本結(jié)構(gòu)

解決方案的側(cè)重點是分析現(xiàn)存問題，提出功能需求及相應技術實現(xiàn)手段，并輔以實施保障措施，說明用戶需求是可以實現(xiàn)的。解決方案的基本結(jié)構(gòu)如下：

引言

現(xiàn)狀分析與診斷

系統(tǒng)規(guī)劃與設計

系統(tǒng)技術方案

系統(tǒng)實施方案

服務內(nèi)容及措施

典型案例

結(jié)束語

引言部分

從全國、同行業(yè)的信息化現(xiàn)狀分析入手，說明信息化是大勢所趨。再從本行業(yè)的產(chǎn)品特點出發(fā)分析信息化需要注意的地方。接著介紹企業(yè)的情況，特別是信息化的已有基礎，包括企業(yè)的經(jīng)濟實力、管理水平、已完成和正在進行的信息化項目等，說明該企業(yè)已具備實施本項目的基礎。最后通過公司介紹說明有能力承擔該項目。

引言部分可分為：

制造業(yè)信息化現(xiàn)狀

某行業(yè)信息化特點分析

信息化的已有基礎

公司介紹

現(xiàn)狀分析與診斷部分

從本項目所涉及部門的業(yè)務現(xiàn)狀描述入手，分析出問題，并提出改進建議，得出實施系統(tǒng)的必要性和緊迫性，以及需要解決的問題

現(xiàn)狀分析與診斷部分可分為：

業(yè)務現(xiàn)狀描述

問題分析與診斷

系統(tǒng)規(guī)劃與設計部分

根據(jù)現(xiàn)狀分析提出的需求，對本系統(tǒng)從總體目標、指導思想、總體框架等方面進行總體規(guī)劃與設計?？傮w目標，是從企業(yè)已有明確的總體目標中，結(jié)合用戶需求提煉出來的，不能簡單照抄，還需適當調(diào)整與補充。總體框架包括體系架構(gòu)、運行模式，以及其它企業(yè)關心的問題等。

系統(tǒng)規(guī)劃與設計部分可分為：

總體目標

指導思想

總體框架

體系架構(gòu)

運行模式

??

系統(tǒng)技術方案部分

從基本功能介紹、關鍵問題解決方案兩個層面介紹具體的技術方案?；竟δ芙榻B是對本項目所涉及的產(chǎn)品，在標準模塊功能基礎上適當補充各模塊的新增功能或用戶的特殊功能。關鍵問題解決方案是就企業(yè)特別關心的問題(包括管理和技術兩個方面)、企業(yè)特殊需求中有一定難度的問題，以及管理方面需要改進的問題等提出解決方案和建議。

系統(tǒng)實施方案部分

從本項目的預期效益入手，分析項目實施存在的風險，接著介紹公司規(guī)避風險的實施保障措施，最后給出初步實施進度計劃和培訓計劃。實施規(guī)劃要結(jié)合用戶的實施打算，如果系統(tǒng)規(guī)模比較大，可以結(jié)合用戶的需求適當進行目標分解，分期完成。

系統(tǒng)實施方案部分可分為：

預期效益

風險分析及對策

指導思想

指導方法

實施管理

實施規(guī)劃

實施進度計劃

系統(tǒng)培訓

服務內(nèi)容及措施部分

從公司能為客戶提供全方位服務承諾入手，闡述公司技術支持與服務的保障措施，讓客戶無后顧之憂。

服務內(nèi)容及措施部分可分為：

服務內(nèi)容及承諾

技術支持與服務保障

典型案例部分

用公司典型用戶的案例進一步證明，公司提供的技術方案是先進的、實用的，形成一套科學的、可操作的實施方案。典型案例選擇的針對性表現(xiàn)在：行業(yè)、特殊需求、項目類型等方面有相似之處。

結(jié)束語部分

闡明公司愿與企業(yè)強強聯(lián)手，達成合作伙伴關系，共同推進企業(yè)乃至本行業(yè)的信息化建設。

解決方案注意業(yè)務分析，系統(tǒng)規(guī)劃，技術方案三部分不要反復出現(xiàn)重復的內(nèi)容，或者為了表達自己技術方案是扣著業(yè)務需求而在系統(tǒng)規(guī)劃和技術方案中再次反復描述需求，如果發(fā)現(xiàn)有這樣的問題就要精心去組織方案提綱。

此外解決方案要避免浮夸和務虛的內(nèi)容，要盡量讓用戶看到可操作的內(nèi)容，例如在實施方案中用戶最關心的是在實施分幾個階段？每個階段相互配合工作是什么？誰去做合適？階段結(jié)束的標志是什么？每階段工作需要多長時間？根據(jù)企業(yè)實際情況有哪些風險？如何規(guī)避？基礎數(shù)據(jù)如何準備？歷史數(shù)據(jù)如何錄入？工作流程應用前后有何變化？這些是用戶真正關心的內(nèi)容。

所謂實施方法論，實施原則，實施指導思想，實施團隊結(jié)構(gòu)等看起來飽滿，其實是務虛的內(nèi)容少寫，寫得越多用戶越不得要領，實施方案的要害是具備不具備可操作性。這里面的原則就是計劃越細化越具有可操作性。

3.7.2.3 投標書的基本結(jié)構(gòu)

投標書是針對標書的解決方案，包含解決方案的全部內(nèi)容，再增加公司優(yōu)勢和相關附件。投標書總是原則是按照用戶提供的招標書要求準備，用戶要求如何提供資料就如何提供，不要任意發(fā)揮。

常見投標書的基本結(jié)構(gòu)如下：

引言

現(xiàn)狀分析與診斷

系統(tǒng)規(guī)劃與設計

系統(tǒng)技術方案

系統(tǒng)實施方案

服務內(nèi)容及措施

開目公司的優(yōu)勢

典型案例

結(jié)束語

相關附件

開目公司的優(yōu)勢

相關附件

相關附件按照招標書的規(guī)定組織附件。

3.7.3 方案的針對性

為使方案具有鮮明的開目特色，方案必須具有一定的針對性。不同類別方案的針對性有不同的體現(xiàn)。

建議書的針對性體現(xiàn)在同行業(yè)的信息化特點分析，本企業(yè)已有的信息化基礎、本企業(yè)的現(xiàn)狀描述與問題分析等方面。

解決方案和投標書的針對性有相同的表現(xiàn)，主要體現(xiàn)在：同行業(yè)的信息化特點分析、現(xiàn)狀分析與診斷、總體目標、關鍵問題解決方案、實施規(guī)劃與進度計劃、典型案例等。

現(xiàn)狀分析與診斷部分、實施規(guī)劃與進度計劃部分，不能簡單把客戶名稱更改就變成另外一家的情況。

總體目標部分，有企業(yè)的個性，如果需要可以分解成近期、長期、遠期目標。

解決方案中可單獨把企業(yè)關心的關鍵問題單列為一部分，緊密結(jié)合企業(yè)的需求特點，不能簡單套用標準說法，必要時可以通過定制配置實現(xiàn)。

解決方案中的關鍵問題與投標答辯PPT中的關鍵問題有區(qū)別。投標答辯PPT中的關鍵問題主要是展示我們優(yōu)勢部分，以攻擊對手的劣勢部分，但一定要有絕對的把握。如何做產(chǎn)品演示？

4.1 什么是演示？

入行五年，售前售后演示最少也有兩百次，也算有一點經(jīng)驗了，今天把我個人做做產(chǎn)品演示的體會做一總結(jié)，希望對所有想做好演示的人員提供一點幫助和指導。

第五篇：SAP調(diào)研問卷

SAP調(diào)研問卷

SAP調(diào)研問卷一.SD模塊調(diào)研問卷: 此問卷的目的是了解客戶管理的現(xiàn)狀以及管理水平,發(fā)現(xiàn)其中的問題及需改進之處,了解企業(yè)對現(xiàn)時管理咨詢的需求,通過問卷的評估,對目前管理各方面作出描述,對客戶需求作出分析,從而為項目實施確定一個系統(tǒng)的完整的業(yè)務藍圖.(XX公司調(diào)研--彩電業(yè))1.確定銷售機構(gòu)：銷售公司，銷售部，全國銷售辦事處，銷售組，銷售員等2.銷售的產(chǎn)品類型（產(chǎn)品組）：彩電，空調(diào)，VCD等3.銷售方式（渠道）：直銷，分銷，代理等4.成品倉庫組織結(jié)構(gòu)：成品倉庫管理部門，成品分庫及全國成品庫存點5.成品倉庫發(fā)運點基礎數(shù)據(jù)銷售的產(chǎn)品1.銷售產(chǎn)品的類型：成品，半成品，零配件，外購商品，技術服務等2.銷售產(chǎn)品的品種類別，各品種在各倉庫的庫存數(shù)量3.成品的管理是否需批次管理或管理到每一產(chǎn)品的序列號銷售的對象-客戶1.客戶的類型：代理商，分銷商，直接用戶，維修站等2.客戶的角色：售達方，運達方，開票方，付款方3.客戶的管理要求銷售價格管理1.公司是否實行產(chǎn)品價格管理2.產(chǎn)品的目錄價3.產(chǎn)品不同渠道的折扣管理4.產(chǎn)品不同客戶的折扣管理5.其他價格管理模式SD的打印輸出文本1.需要SAP打印的文本：銷售訂單，發(fā)運單，發(fā)票等標準銷售訂單處理1.銷售員如何與客戶簽定銷售合同或訂單2.本部的銷售部如何及時獲得辦事處銷售員的合同，進行處理3.銷售合同或訂單在本部的管理方式：銷售訂單的信息完整性-客戶，產(chǎn)品，數(shù)量，交貨期，售價，付款條件，運輸方式等4.發(fā)運單的制作及下發(fā)5.成品倉庫的庫存管理及根據(jù)發(fā)運單的發(fā)貨6.成品運輸管理7.客戶發(fā)票的開具8.客戶的付款方式：預付，現(xiàn)款現(xiàn)貨，分期付款等9.客戶應收帳的管理成品倉庫的管理1.成品倉庫的信息集成

2.成品庫之間的調(diào)貨（庫存轉(zhuǎn)移）

3.成品庫的收貨及發(fā)貨管理

4.成品庫的庫位管理

5.成品的庫存報表，信息系統(tǒng)其它業(yè)務流程1．銷售員管理/業(yè)績評估2．銷售詢價/報價3．銷售框架協(xié)議/長期銷售合同5.出口貿(mào)易6.產(chǎn)品免費贈送7.產(chǎn)品退貨管理8.外購商品的銷售流程9.客戶寄售管理10．客戶信用管理11．銷售與售后服務的銜接 銷售與分銷報表/信息系統(tǒng) 對售后服務面談的有關問題 功能組織結(jié)構(gòu)

1．售后服務機構(gòu)：本部/全國辦事處的售后服務機構(gòu)，維修中心2．特約維修站的類別，數(shù)量，管理模式3．最終用戶的信息要求

售后服務的基本流程1.售后服務的流程描述及流程圖2.各功能單位的角色：售后服務管理機構(gòu)，特約維修站，最終用戶，維修中心3.售后服務的結(jié)算4.產(chǎn)品備件的申請，發(fā)運，調(diào)配，管理，結(jié)算5.售后服務業(yè)績評估售后服務對象管理1.售后服務對象分析（Material, Equipment, BOM, Functioanl Location）?2.對象的管理要求：分類管理，產(chǎn)品序列號管理基礎數(shù)據(jù)管理1．物料主數(shù)據(jù)

2．服務對象主數(shù)據(jù)

3．服務客戶主數(shù)據(jù)

4．服務供應商主數(shù)據(jù)

5．物料分類系統(tǒng)

6．產(chǎn)品序列號管理售后服務保證書管理

1.保證書的形式，內(nèi)容2.保證書的輸出格式客戶交互中心（CIC）1.未來客戶交互中心的結(jié)構(gòu)/模式2.交互中心的電話處理：熱線電話解答（電話記錄，服務通知，服務完畢），上門/取回維修（電話記錄，服務通知，服務訂單，費用結(jié)算），替換備件發(fā)貨/結(jié)算等3.交互中心的電話服務監(jiān)控：電話響應時間控制4.交互中心的電話處理與銷售及售后服務模塊的信息集成/共享5.交互中心前端技術：SAP與電話系統(tǒng)的接口

二.MM模塊調(diào)研問卷: 此問卷的目的是了解客戶管理的現(xiàn)狀以及管理水平,發(fā)現(xiàn)其中的問題及需改進之處,了解企業(yè)對現(xiàn)時管理咨詢的需求,通過問卷的評估,對目前管理各方面作出描述,對客戶需求作出分析,從而為項目實施確定一個系統(tǒng)的完整的業(yè)務藍圖.1.公司現(xiàn)有多少種物料？2.對物料是怎樣歸類管理的?例：原材料，半成品，成品，備品備件，包裝等。3.目前公司對物料的編碼原則及管理是怎樣要求的？4.有多少供應商提供行政管理（辦公用品）的物料?5.這些供應商的分布地點?6.對供應商有沒有用付款條件（例：到貨付款，15天內(nèi)付款，30天內(nèi)付款有1%的折扣等）? 如果有，包括哪些?7.對供應商的付款是否涉及多種貨幣?8.供應商的類型有哪些?

是集團內(nèi)部的?

是國內(nèi)的?

是國外的?

供應商中有沒有接受訂單方,供應商付款方,供應商運貨方等供應商合作伙伴?9.采購中是否實施對供應商的評估?

是否有物料的歷史價格?

是否對供應商的行為，價格，數(shù)量，運輸和服務等進行評估?10.通過什么方式和供應商簽訂訂單?(傳真，根據(jù)采購合同簽訂訂單等等.)

11.采購申請（采購計劃，部門請購單）由誰產(chǎn)生?12.采購申請是否要授權?授權的層次是什么?13.是否需要在系統(tǒng)中自動產(chǎn)生采購申請?14.是否需要在系統(tǒng)中進行報價處理?15.是否需要在系統(tǒng)中自動分析和比較供應商的報價?16.是否需要在系統(tǒng)中自動根據(jù)報價選擇供應商?

17.目前和供應商共有多少采購合同?18.由誰創(chuàng)建這些合同?19.這些合同被修改的頻率是多少?20.合同是金額的，數(shù)量的，還是有計劃行（有具體的交貨時間，數(shù)量等）的等等?21.合同中是否包括運費，運輸，關稅，報關和其他條件的條款?

22.目前采購合同是怎樣進行管理的?23.采購訂單是否是根據(jù)采購合同下達? 24.對采購訂單的下達批準是否是根據(jù)金額而定為不同的批準人? 25.采購定單是怎樣為資產(chǎn)，庫存，費用?是否有寄存采購（采購入庫的物料不算公司的資產(chǎn)，在物料消耗時才算公司的資產(chǎn)），外協(xié)采購和銷售驅(qū)動的采購（銷售部門在下達銷售訂單后，采購部門為此銷售物料進行采購）等等。26.在采購訂單上是否包含有運費及關稅？ 27.目前發(fā)票的校驗是在哪個部門（財務或采購）進行的?28.運費和關稅是怎樣計算的?29.發(fā)票中哪些數(shù)據(jù)是需要校驗的? 30.目前公司對物料成本核算是采用標準價還是移動平均價?如何使用管理的?31.哪些物料將被包括在庫存管理的系統(tǒng)中?(原材料，半成品，產(chǎn)成品，備品備件，辦公用品等等.)32.是否有零價值庫存物料的管理？ 33.物料管理是否要批次控制? 34.目前公司倉庫的管理是什么結(jié)構(gòu)（如是否存在庫別區(qū)域的劃分管理）？

35.對物料的收貨是否全部直接進庫存管理?36.收貨后是否進行質(zhì)量檢查，物料是否存在由采購部門或收貨部門提出要求質(zhì)量檢查?37.收貨是否要有進入凍結(jié)庫存（即物料由于某些原因，不能進行接收，要將物料進行暫存管理，等待處理）?38.是否有收貨直接作為消耗，即為部門采購，收貨后不作為庫存管理?39.目前是否根據(jù)采購訂單收貨?40.是否沒有采購訂單的收貨，原因是什么?41.是否沒有含運費的收貨?

42.是否有對物料預留（事先有計劃的對所需處理的業(yè)務如：部門消耗領料進行物料的預分配）的管理?43.是否發(fā)貨給成本中心，即部門的非生產(chǎn)領用?44.是否為預留發(fā)貨?45.是否從寄存庫存發(fā)貨?46.是否為資產(chǎn)發(fā)貨，即將庫存物料出庫轉(zhuǎn)為固定資產(chǎn)?47.是否有退貨給供應商?48.是否有對供應商進行索賠業(yè)務的處理？怎樣處理？

49.物料是否從質(zhì)檢狀態(tài)轉(zhuǎn)移到凍結(jié)庫存狀態(tài)?50.物料是否從凍結(jié)狀態(tài)移到合格庫存狀態(tài)?51.是否有可返回利用的包裝物?52.是否對外協(xié)廠家的庫存進行庫存的管理及盤點?53.對倉庫之間的庫存物料的調(diào)撥是否要進行在途庫存的管理?54.是否有對庫存物料編碼進行改變，即A物料變成B物料，為什么?55.目前公司執(zhí)行盤點的策略是什么，即是普盤還是抽盤，是連續(xù)盤點還是周期盤點?56.在執(zhí)行盤點時，由哪些部門參與，作業(yè)流程怎樣? 57.對須進行檢驗的物料是采取普檢還是抽檢？在檢驗中是否存在毀壞性檢驗，對抽檢的物料是否要進行庫存管理？ 三.PP模塊調(diào)研問卷:此問卷的目的是了解客戶管理的現(xiàn)狀以及管理水平,發(fā)現(xiàn)其中的問題及需改進之處,了解企業(yè)對現(xiàn)時管理咨詢的需求,通過問卷的評估,對目前管理各方面作出描述,對客戶需求作出分析,從而為項目實施確定一個系統(tǒng)的完整的業(yè)務藍圖.調(diào)研內(nèi)容： 公司目前有實施哪些信息化項目,如ERP,MRP,SCM、PDM、OA等.2 公司目前PMC的組織結(jié)構(gòu),崗位設置和人員職責如何?3 對與PP來說,目前最主要的問題在哪里?部門內(nèi)部還是與別部門的溝通?4.是什么樣的生產(chǎn)模式,按訂單,按庫存,還是都有,離散型,可重復生產(chǎn)還是其它?5 目前有幾間工廠,有外包業(yè)務嗎?對與外包業(yè)務現(xiàn)在是如何處理?6.公司現(xiàn)有人員多少,生產(chǎn)控制部門人員占的比例如何?人員流動大嗎?7.對于生產(chǎn)計劃部分有做月計劃,周計劃還是日生產(chǎn)計劃.8.如何去掌控生產(chǎn)進度,以什么報表體現(xiàn)或是有使用相應生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)9.業(yè)務部門是如何把客戶需求給到生產(chǎn)控制部門,生產(chǎn)控制部門又是如何反饋信息給業(yè)務部門10.生產(chǎn)產(chǎn)品種類多嗎?生產(chǎn)周期如何,相對應的物料采購周期呢?11.公司BOM完不完整,目前BOM有幾層,是所有物料都有放BOM嗎?還是有些做單獨的安全庫存控制?BOM由誰在完成,以什么方式發(fā)放到相關部門?對于版本公司是如何控制的?12.是否所有物料都有給編號,如何定義物料編碼?有分類嗎?目前有分幾大類?13.是否所有工序都有作業(yè)指導書,所有產(chǎn)品都有Workflow?14.公司的領料流程是怎樣的?退料呢?對于報廢或損耗部分如何處理?對于替代料呢?是否所有的領料都有領料單?沒有領料單倉庫會發(fā)料到生產(chǎn)線嗎?如有,事后又是如何處理?15.公司的物流,倉庫管理狀況如何?如周期,庫存等.16.對于生產(chǎn)線的在制品(WIP),公司是如何控制的?生產(chǎn)線會常待料或堆料嗎?17.公司有IE(工業(yè)工程）部門嗎? 有無完整的工時評估體系,目前誰在做標準工時?18.公司目前是怎樣去評估產(chǎn)能,生產(chǎn)過程中瓶頸多嗎?主要是設備還是人力或是其他,那公司是如何去做能力的平衡?19 工程變更頻繁嗎? 變更是否要紀錄?有使用工程變更通知(ECN)嗎? 由誰發(fā)出?20.通過何種方式算物料需求,系統(tǒng)還是手工?是否所有的物料都有采購單,需求計劃準確嗎?會不會出現(xiàn)我要的沒有,不要的很多這種狀況?21.目前生產(chǎn)線會有幾種形態(tài),批量生產(chǎn),樣品,重工(redo)等.22.目前執(zhí)行生產(chǎn)計劃最困難的是什么?生產(chǎn)計劃能匹配到實際生產(chǎn)嗎?是否會出現(xiàn)客戶

要的沒有,不要的生產(chǎn)了很多這種情況?造成生產(chǎn)不順暢的因素有哪些?23.生產(chǎn)線領料是以什么方式來完成?按訂單.安工序的順序還是所有的一次領完?24.對于客戶財產(chǎn)是如何管理?25.對于出貨公司是如何管理的?26.目前客戶交期率是多少?生產(chǎn)計劃部門是如何提升客戶的交期率的? 四.FI/CO模塊調(diào)研問卷: 此問卷的目的是了解客戶管理的現(xiàn)狀以及管理水平,發(fā)現(xiàn)其中的問題及需改進之處,了解企業(yè)對現(xiàn)時管理咨詢的需求,通過問卷的評估,對目前管理各方面作出描述,對客戶需求作出分析,從而為項目實施確定一個系統(tǒng)的完整的業(yè)務藍圖.1.公司目前的會計科目設置原則，應收應付科目下是否設置客戶供應商明細，費用科目是否分細至具體部門，經(jīng)營費用和管理費用是否在科目中體現(xiàn)？

2.目前公司對科目的編碼原則是什么，是否按照科目分組(如：現(xiàn)金銀行存款類，流動資產(chǎn)，負債類，收入類，費用類)定義編碼規(guī)則？3.目前是否存在帳外科目管理？4.目前客戶類型有哪幾類?是否分為國內(nèi)客戶(按省市細分)，國外客戶，集團類客戶，一次性客戶，客戶中是否存在 既為客戶又是供應商的情況，如存在，是否會進行應收應付的沖銷？5.對客戶數(shù)據(jù)如何進行控制管理，誰負責創(chuàng)建客戶數(shù)據(jù)，如何保證客戶數(shù)據(jù)的唯一性？目前客戶的編碼規(guī)則是如何定義的？大致有多少客戶？6.目前對集團內(nèi)部往來客戶如何進行管理？7.對客戶是否使用付款條件（例：貨到付款，15天內(nèi)付款有1%的折扣，30天后到期等）?

如果有，包括哪些?8.對客戶是否實行信貸控制？(例：應收帳款余額超過一定限度后停止發(fā)貨開發(fā)票等）?9.供應商類型有哪幾類?是否分為國內(nèi)供應商(按省市細分)，國外供應商，集團類供應商，一次性供應商，供應商 中是否存在既為供應商又是客戶的情況，如存在，是否會進行應付應收的沖銷？10.對供應商數(shù)據(jù)如何進行控制管理，誰負責創(chuàng)建供應商數(shù)據(jù)，如何保證供應商數(shù)據(jù)的唯一性？供應商的編碼規(guī)則是如何定義的？大致有多少供應商？11.目前公司對集團內(nèi)部供應商如何進行管理？12.對供應商是否存在付款條件（例：貨到付款，15天內(nèi)付款，30天內(nèi)付款有1%的折扣等）?

如果有，包括哪些?13.固定資產(chǎn)類型有哪幾類(如：房地產(chǎn)，機器設備，交通工具等等)，同一類型的固定資產(chǎn)是否使用相同的折舊方法，使用年限是否相同？14.固定資產(chǎn)的編碼規(guī)則是如何定義的？目前公司大致有多少固定資產(chǎn)？每月新置固定資產(chǎn)的數(shù)量有多少？15.誰負責固定資產(chǎn)主數(shù)據(jù)的創(chuàng)建，以什么為依據(jù)進行創(chuàng)建？(如：以采購部門的請購單為依據(jù)創(chuàng)建固定資產(chǎn)，或以收到的供應商發(fā)票進行創(chuàng)建）？對于某些高價值固定資產(chǎn)是單獨管 理還是按照組件分為多個資產(chǎn)進行管理？16.目前公司費用是否按部門或個人(例：銷售員或部門經(jīng)理)進行歸集？部門或個人數(shù)據(jù)是反映在費用明細科目中還是單獨設置？17.對于某項具體活動是否進行單獨設置，進行相關費用收集？18.目前公司收入是如何進行統(tǒng)計分析的？(例：按照客戶，地區(qū)，產(chǎn)品或銷售公司)

19.憑證主要分哪幾類(例：收，付，轉(zhuǎn))，日常業(yè)務中有幾種外幣?每月的憑證數(shù)量大致有多少？憑證的編號規(guī)則是如何定義的？是否每月憑證重新編號？20.憑證記帳是否采取審核流程(即：制單人輸入憑證，由復核人審核通過后再記帳)?如采取憑證審核流程，審核人是月末集中審核還是每天審核憑證，未審核的憑證數(shù)據(jù)如何進行查詢？21.錯誤憑證的沖銷或退貨憑證是否使用紅字沖銷？22.目前公司銀行對帳是手工勾對還是由系統(tǒng)處理？23.目前公司的會計如何劃分，一年有幾個會計期間，如何設置起始截止日期？ 24.月末是否進行外匯匯兌損益重估?25.月末是否進行資產(chǎn)負債表調(diào)整(例：對于應收貸方余額，應付借方余額或按照帳齡進行重組產(chǎn)生調(diào)整憑證，下期沖回)26.目前公司是否生成合并報表，公司間往來業(yè)務及內(nèi)部虛增利潤的抵銷是手工處理還是由系統(tǒng)自動處理？27.目前銷售發(fā)票是由財務人員根據(jù)發(fā)貨單手工輸入還是由銷售單據(jù)集成自動生成？每月銷售發(fā)票的數(shù)量有多少？28.目前對于客戶的應收貨款和應收運費是否進行區(qū)分？29.對于客戶的收款是否對應發(fā)票進行按單收款，具體有哪些收款方式(現(xiàn)金，銀行存款，匯票)，如對應發(fā)票收款，是由客戶指定發(fā)票還是財務人員根據(jù)相關規(guī)則自行選擇？對應 一張發(fā)票是否存在多次收款的情況，是否需要記錄收款的歷史記錄？對客戶是否有預收帳 款，預收帳款和正常收款是否區(qū)分不同科目？客戶的付款是集中在月末還是按照付款條款到期即付？30.是否根據(jù)銷售單及發(fā)票的付款條款進行相應的現(xiàn)金預測管理？31.月末是否對客戶進行催款處理，是否按照不同的帳齡和應收帳款金額進行催款？32.目前應付帳款采購發(fā)票是由財務人員根據(jù)供應商發(fā)票手工輸入還是由采購單據(jù)集成自動

產(chǎn)生? 33.如何對供應商進行付款？(例：按照付款條款進行付款，或結(jié)合制定付款計劃進行處理)，進行付款時是否針對發(fā)票進行按單付款，是否存在對一張發(fā)票多次付款？對供應商是否存 在預付帳款，預付帳款和正常付款是否區(qū)分不同科目？34.目前采購發(fā)票中的進項稅款項是否要付款之后才可進行抵扣?35.是否根據(jù)采購定單及發(fā)票進行相應的現(xiàn)金預測管理？36.目前公司對于員工是如何進行管理的？是采取內(nèi)部客戶，內(nèi)部供應商或設置總帳明細科目進行統(tǒng)計？37.目前固定資產(chǎn)購置時是否進行金額檢查(例：價值2,000元以上)？如何區(qū)分固定資產(chǎn)購置和原材物料購置？財務人員是根據(jù)采購申請創(chuàng)建固定資產(chǎn)還是依據(jù)供應商發(fā)票創(chuàng)建？38.目前固定資產(chǎn)主要有幾種折舊方法? 對于同一固定資產(chǎn)是否采用多種折舊方法或不同的使用年限統(tǒng)計折舊數(shù)據(jù)？每月折舊數(shù)據(jù)如何記帳？39.是否存在不提折舊的帳外資產(chǎn)需要進行管理?40.對于低值易耗品，在建工程是否納入固定資產(chǎn)進行管理？41.是否有固定資產(chǎn)的拆分和重組情況？(例：一個資產(chǎn)分為幾個資產(chǎn)進行管理，折舊方法或使用年限是否改變)42.是否存在資產(chǎn)停用情況(例：機器大修期間停提折舊，恢復使用后開始計提折舊，使用年限可以順延)？43.目前公司對于資產(chǎn)維修升級的投入是如何處理的？是直接增加資產(chǎn)原值還是重估后創(chuàng)建一個新的資產(chǎn)或視投入的規(guī)模直接記入費用處理？44.對于資產(chǎn)的報廢是否需要分析每一項資產(chǎn)的報廢情況，進行固定資產(chǎn)清理的結(jié)轉(zhuǎn)？45.目前公司的產(chǎn)品成本是如何進行控制核算的？成本結(jié)轉(zhuǎn)是月末手工結(jié)轉(zhuǎn)還是由系統(tǒng)處理？是月末一次性結(jié)轉(zhuǎn)還是根據(jù)每筆業(yè)務單獨結(jié)轉(zhuǎn)？46.目前公司如何進行費用的統(tǒng)計控制？是否具體細化到部門或個人？47.對于某項具體活動是否進行單獨費用歸集統(tǒng)計，同時進行費用預算控制？48.目前公司對費用收入如何進行計劃控制？以什么為依據(jù)設定計劃數(shù)據(jù)？(例：以上年各部門的實際費用為參考或根據(jù)某些活動所簽定的合同為依據(jù)，等等)49.目前公司如何進行費用收入的統(tǒng)計分析？對于利潤分析是否按照產(chǎn)品，地區(qū)，客戶或銷售公司進行分類歸集？