第一篇：迎接質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審注意事項(xiàng)大全

迎接質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審注意事項(xiàng)

(2013-10-21 23:10:33)轉(zhuǎn)載▼

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分類： 業(yè)務(wù)心得 博文

注意事項(xiàng)

部門(mén)

副總經(jīng)理

文件

又到了各省市縣評(píng)審質(zhì)量獎(jiǎng)的旺季，有些網(wǎng)友提出問(wèn)題，談及如何做好質(zhì)量獎(jiǎng)的迎審工作，有如下幾項(xiàng)提示：

1、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的程序

首次會(huì)議（雙方互相介紹）--企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)介紹概況（按照GB/Z19579附錄B的內(nèi)容簡(jiǎn)述企業(yè)的情況，介紹本企業(yè)主要業(yè)務(wù)流程【即過(guò)程管理中識(shí)別出的關(guān)鍵過(guò)程】）--現(xiàn)場(chǎng)參觀--分模塊評(píng)審--評(píng)審組內(nèi)部會(huì)議--與領(lǐng)導(dǎo)層溝通及末次會(huì)議。

2、需準(zhǔn)備的材料

2.1 公司簡(jiǎn)介視頻（如有），企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)概況介紹之前可播放一下。2.2 公司概況及主要業(yè)務(wù)流程PPT，領(lǐng)導(dǎo)介紹時(shí)用。

2.3 各模塊介紹PPT，如領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略及其結(jié)果，顧客與市場(chǎng)、與顧客有關(guān)的過(guò)程、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果及與顧客有關(guān)過(guò)程的結(jié)果，關(guān)鍵過(guò)程、重要支持過(guò)程及其結(jié)果，資源及其結(jié)果，測(cè)量分析與改進(jìn)，每個(gè)模塊由主要匯報(bào)人來(lái)進(jìn)行介紹，建議匯報(bào)時(shí)間不超過(guò)30分鐘。其內(nèi)容不要簡(jiǎn)單地抄錄自評(píng)報(bào)告的內(nèi)容，要增加感性的素材，充分展示企業(yè)的亮點(diǎn)。

2.4 必要的證實(shí)性材料，例如外部機(jī)構(gòu)出具的顧客調(diào)查報(bào)告、審計(jì)報(bào)告等有權(quán)威性的材料，企業(yè)的戰(zhàn)略文本以及與之有關(guān)的測(cè)量結(jié)果，企業(yè)文化的手冊(cè)，企業(yè)內(nèi)部刊物，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或骨干人員的出版物，企業(yè)知識(shí)庫(kù)，QC小組成果，等等。企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度、體系運(yùn)行記錄一般用不到。

3、與體系審核的區(qū)別

3.1 體系審核往往是審核員問(wèn)幾句話以后就自己開(kāi)始不停地做審核記錄，質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審與此區(qū)別很大！評(píng)審員往往是不停地與評(píng)審對(duì)象主要負(fù)責(zé)人對(duì)話、溝通，很少查記錄、看文件。因此，企業(yè)參與評(píng)審的人員必須做好充分的準(zhǔn)備，迎審人員既要了解標(biāo)準(zhǔn)，也要清楚自己的業(yè)務(wù)，企圖蒙混過(guò)關(guān)是不行的，對(duì)實(shí)施卓越績(jī)效的情況不熟悉也是不行的。3.2 體系審核往往是按部門(mén)開(kāi)展，質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審是按模塊進(jìn)行（見(jiàn)前述2.3）。3.3 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審每個(gè)模塊最好有一名主要匯報(bào)人，最好是由企業(yè)的總經(jīng)理、副總經(jīng)理來(lái)?yè)?dān)任，由此人介紹情況，談及具體問(wèn)題時(shí)，可以由各部門(mén)的負(fù)責(zé)人來(lái)匯報(bào)。

4、影響評(píng)審員判斷的幾個(gè)因素

4.1 企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)不是禮節(jié)性地問(wèn)候評(píng)審組，而是親自參加評(píng)審過(guò)程并接受詢問(wèn)、回答問(wèn)題，這對(duì)評(píng)審員來(lái)說(shuō)是很積極的信號(hào)。

4.2 現(xiàn)場(chǎng)員工很正常地開(kāi)展工作，不要有躲躲閃閃的情況。

4.3 全體人員坦誠(chéng)地回答問(wèn)題，不敷衍不掩飾，對(duì)評(píng)審員發(fā)現(xiàn)的效益下滑、出現(xiàn)投訴等情況據(jù)實(shí)相告。

如何迎接質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審

(2012-03-12 22:30:03)轉(zhuǎn)載▼

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分類： 業(yè)務(wù)心得 質(zhì)量獎(jiǎng)

卓越績(jī)效

評(píng)審

自評(píng)報(bào)告

迎審

準(zhǔn)備

雜談

首先聲明，本文是針對(duì)認(rèn)真實(shí)施卓越績(jī)效模式、依據(jù)《GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展全面自我評(píng)價(jià)、希望通過(guò)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審找到更多改進(jìn)空間的組織而寫(xiě)的，對(duì)于那些將獲獎(jiǎng)作為唯一目的、找咨詢機(jī)構(gòu)幫忙包裝、剛開(kāi)始接觸卓越績(jī)效模式、內(nèi)部管理缺乏一致性的組織而言，可能本文毫無(wú)用處。此外，某些質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立機(jī)構(gòu)、評(píng)審機(jī)構(gòu)、授予機(jī)構(gòu)僅把獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)審當(dāng)成牟利手段，對(duì)于申報(bào)這些獎(jiǎng)項(xiàng)的組織，本文同樣也沒(méi)有價(jià)值。

接受各種質(zhì)量獎(jiǎng)的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的前提應(yīng)該是組織已經(jīng)通過(guò)了申報(bào)材料的評(píng)審。這里就隱含了一個(gè)很重要、很痛苦的過(guò)程，即如何按照《GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展全面自我評(píng)價(jià)并編制自評(píng)報(bào)告。凡是認(rèn)真實(shí)施卓越績(jī)效模式、在管理上有豐富積淀的組織，編制報(bào)告時(shí)遇到的最大困擾是如何將多年的積累系統(tǒng)地表達(dá)出來(lái)、使評(píng)審員能夠看到組織的優(yōu)勢(shì)。而急于創(chuàng)獎(jiǎng)的組織面臨的最大問(wèn)題是不知道該說(shuō)啥，連針對(duì)評(píng)分項(xiàng)中一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題都回答不出來(lái)遑論系統(tǒng)地表述了！區(qū)別一目了然！最終能否獲獎(jiǎng)也就基本見(jiàn)了分曉。有的組織可能會(huì)這樣想：我們不是為了拿獎(jiǎng)，希望通過(guò)評(píng)審員的評(píng)價(jià)找到改進(jìn)點(diǎn)。這個(gè)想法不錯(cuò)，但是，如果連知識(shí)點(diǎn)都不掌握，您怎么可能理解老師說(shuō)的系統(tǒng)性的改進(jìn)活動(dòng)呢？！這樣做的結(jié)果往往是既浪費(fèi)了獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)審資源、又很難得到實(shí)質(zhì)的建議、還容易挫傷員工的積極性。

基于本人有關(guān)質(zhì)量獎(jiǎng)的培訓(xùn)、咨詢、評(píng)審的經(jīng)驗(yàn)，建議組織從心態(tài)、信息、人員、接待等方面做好迎接質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的準(zhǔn)備工作：

第一，心態(tài)

踏踏實(shí)實(shí)搞管理的人都會(huì)清楚地認(rèn)識(shí)到，管理是個(gè)需要時(shí)間的工作，不可能一蹴而就。組織創(chuàng)獎(jiǎng)的目的是什么？如果真的是發(fā)自肺腑地希望借此提升管理水平的話，就不要把獲獎(jiǎng)、領(lǐng)取政府獎(jiǎng)金當(dāng)成唯一目的，這樣會(huì)有利于保持良好的心態(tài)去迎接現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。同時(shí)還必須看到因名額所限，即便是組織做得已經(jīng)很優(yōu)秀了，仍然存在著一個(gè)不同行業(yè)之間的平衡、同行業(yè)內(nèi)不同申報(bào)組織的平衡問(wèn)題，是否能獲獎(jiǎng)的變數(shù)很大。從實(shí)踐中可以看到，有可能影響獲獎(jiǎng)的因素是多方面的，組織必須保持平和的心態(tài)去迎接現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。當(dāng)組織表現(xiàn)出對(duì)獲獎(jiǎng)過(guò)多的焦慮時(shí)，自身在迎審的準(zhǔn)備上有可能產(chǎn)生死角，同時(shí)對(duì)評(píng)審員的心態(tài)也會(huì)產(chǎn)生微妙的影響，如果評(píng)審員由此得出“這個(gè)組織過(guò)于關(guān)注獲獎(jiǎng)”的結(jié)論，對(duì)組織往往會(huì)產(chǎn)生不利的后果。

第二，信息

認(rèn)真負(fù)責(zé)的評(píng)審員希望從現(xiàn)場(chǎng)看到足夠的信息，并據(jù)此判斷組織在實(shí)施卓越績(jī)效模式過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)空間。然而，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的時(shí)間多則五天、短則兩天，要在這樣的時(shí)間里使評(píng)審員獲得其需要的信息，難度確實(shí)不小，這就需要組織在迎審的時(shí)候做好充分的準(zhǔn)備。因此，建議組織從平面的信息、立體的信息兩個(gè)角度向評(píng)審員提供信息。平面的信息存在于組織高層介紹情況用的PPT、評(píng)審員有可能查閱到的材料、組織工作現(xiàn)場(chǎng)及生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)張貼的宣傳品、組織對(duì)外宣傳網(wǎng)頁(yè)、組織內(nèi)部工作用的OA系統(tǒng)等，其主要傳遞的信息內(nèi)容應(yīng)該包括：組織的文化已經(jīng)在內(nèi)部得到完整的溝通和理解，并已經(jīng)開(kāi)始影響相關(guān)方；組織具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任意識(shí)并將其付諸行動(dòng)；組織制定了適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的整體戰(zhàn)略及職能戰(zhàn)略；組織為測(cè)評(píng)戰(zhàn)略實(shí)施情況建立了完整的指標(biāo)體系；組織確定了明確的市場(chǎng)定位，對(duì)顧客進(jìn)行了清晰的分類，選擇了自己的目標(biāo)顧客群，并對(duì)目標(biāo)顧客群的需求進(jìn)行了了解，建立了與不同顧客進(jìn)行溝通的良好渠道，并保持對(duì)顧客滿意程度的關(guān)注及改進(jìn)；為實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略、滿足相關(guān)方的需要，組織配置了必要的資源、設(shè)計(jì)了相應(yīng)的過(guò)程，并對(duì)資源落實(shí)情況、過(guò)程實(shí)施情況進(jìn)行測(cè)量、分析與改進(jìn)；組織對(duì)來(lái)自內(nèi)外部的知識(shí)進(jìn)行了系統(tǒng)的管理，使其為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)提供支持；組織將上述所有活動(dòng)的結(jié)果與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行了對(duì)比并在一定的期限內(nèi)保持了優(yōu)勢(shì)或良性發(fā)展的趨勢(shì)。

立體的信息以組織全體員工的精神面貌及言談舉止、工作區(qū)域及生產(chǎn)區(qū)域的環(huán)境、設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、產(chǎn)品的狀態(tài)、進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)方的表現(xiàn)等形式存在，這些信息的提供往往不是組織能時(shí)刻控制的，評(píng)審員可以從這些信息得到關(guān)于組織內(nèi)部管理質(zhì)量及外部溝通質(zhì)量的直接的、真實(shí)的印象，因而也是評(píng)審員的關(guān)注點(diǎn)。

第三，人員

在人員的準(zhǔn)備上要強(qiáng)調(diào)全員參與，杜絕少數(shù)部門(mén)出面接待評(píng)審的現(xiàn)象。

迎接評(píng)審人員的責(zé)任可以按職級(jí)來(lái)區(qū)分，高層、中層、基層人員在接待評(píng)審員的過(guò)程中要發(fā)揮的作用是不同的。

高層人員尤其是一把手必須參與迎接評(píng)審活動(dòng)，過(guò)程中要表現(xiàn)出對(duì)卓越績(jī)效模式的理解、體現(xiàn)出對(duì)組織未來(lái)發(fā)展方向和組織戰(zhàn)略目標(biāo)的信心、對(duì)促進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理水平提高的環(huán)境的營(yíng)造、對(duì)組織社會(huì)責(zé)任的關(guān)注。典型的行為是在正式評(píng)審前同評(píng)審組進(jìn)行非正式溝通、在正式評(píng)審時(shí)代表組織進(jìn)行介紹、在評(píng)審過(guò)程中積極回答與自己有關(guān)的問(wèn)題、引導(dǎo)評(píng)審組到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考察、在評(píng)審尾聲部分與評(píng)審組坦誠(chéng)溝通。

中層人員應(yīng)該知曉組織導(dǎo)入卓越績(jī)效模式的過(guò)程，能夠說(shuō)明自己所在的部門(mén)的工作與組織戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系、與職能戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)系、本部門(mén)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)構(gòu)成及實(shí)現(xiàn)情況、本部門(mén)與其他部門(mén)及相關(guān)方的溝通情況、本部門(mén)所涉及的過(guò)程的管理等。在參加中層座談會(huì)的時(shí)候，要注意評(píng)審員的問(wèn)題，回答問(wèn)題的時(shí)候考慮這個(gè)問(wèn)題是否能夠從PDCA的角度進(jìn)行回答?；鶎尤藛T無(wú)需特殊的準(zhǔn)備，如果組織自認(rèn)為是個(gè)優(yōu)秀乃至卓越的企業(yè)，讓員工按照組織日常的要求開(kāi)展工作即可，選擇參加座談會(huì)的員工也不必太精雕細(xì)琢；如果組織的中高層管理人員自己都覺(jué)得心虛，更不要拉著一線人員跟著弄虛作假，惹起眾怒來(lái)更不好收拾。

第四，接待

認(rèn)真負(fù)責(zé)的評(píng)審員不喜歡過(guò)于熱情的迎來(lái)送往、不喜歡沒(méi)完沒(méi)了的酒宴，因此組織在進(jìn)行接待時(shí)，要注意細(xì)致、周到但禮貌有度。在協(xié)助評(píng)審組安排好接站、入住等手續(xù)后，不要長(zhǎng)時(shí)間地干擾評(píng)審員閱讀材料或開(kāi)會(huì)，可以適當(dāng)?shù)靥峁┙o評(píng)審員一些關(guān)于本組織的宣傳品，在房間內(nèi)提供一些水果、小點(diǎn)心也是可以的，但絕對(duì)不要放置高檔禮品等。評(píng)審員一般都要挑燈夜讀或從網(wǎng)絡(luò)上查詢數(shù)據(jù)，所以設(shè)法在房間內(nèi)提供好一些的書(shū)寫(xiě)臺(tái)燈、保證房間內(nèi)網(wǎng)絡(luò)暢通是比較好的做法。

現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的計(jì)劃一般比較緊張，因此要求組織在接待時(shí)注意事先與評(píng)審組溝通時(shí)間節(jié)點(diǎn)，過(guò)程中安排好車(chē)輛接送、引導(dǎo)、就餐等事項(xiàng)的銜接，不要浪費(fèi)一分鐘的時(shí)間。

最后還有一個(gè)額外的提示，不要考慮采用同評(píng)審員拉關(guān)系、行賄等手段蒙混過(guò)關(guān)，正直的評(píng)審員會(huì)將此視為侮辱從而影響對(duì)組織的評(píng)價(jià)結(jié)果。

第二篇：質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審問(wèn)題集錦

質(zhì)量獎(jiǎng)提問(wèn)問(wèn)題集錦

4.1領(lǐng)導(dǎo)

4.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50分）

a)從以下幾方面說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：

? 公司的高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定組織的使命、愿景和價(jià)值觀；

? 如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，? 領(lǐng)導(dǎo)如何在落實(shí)組織的價(jià)值觀方面起表率作用 問(wèn)題：

1.公司的使命及其詮釋是否體現(xiàn)了組織的角色和總體功能定位、目的？

2.愿景及其詮釋是否描繪了與使命相呼應(yīng)的宏偉圖景？

3.價(jià)值觀及其詮釋是否闡明了公司運(yùn)作的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則。4.公司文化的內(nèi)容集合是否給員工足夠明確的指示了努力地方向、受歡迎的行為？

5.使命、愿景和價(jià)值觀是怎樣形成的，怎樣體現(xiàn)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公司的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)？

6.在確立使命、愿景和價(jià)值觀時(shí)，公司是如何讓員工參與討論，進(jìn)行雙向溝通的？

7.溝通和展開(kāi)價(jià)值觀方面，高層領(lǐng)導(dǎo)和其他領(lǐng)導(dǎo)怎樣以身作則，樹(shù)立榜樣。

b)如何與全體員工及其他相關(guān)方進(jìn)行溝通，如何鼓勵(lì)整個(gè)組織實(shí)現(xiàn)坦誠(chéng)、雙向的溝通，如何通過(guò)對(duì)全體員工實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的活動(dòng)進(jìn)行激勵(lì)以強(qiáng)化組織的方向和重點(diǎn) 問(wèn)題：

1.公司是否建立并實(shí)施了有效的高層領(lǐng)導(dǎo)與員工進(jìn)行溝通的通道和方式，包括哪些途徑，是否覆蓋了全體員工，是否體現(xiàn)了高層領(lǐng)導(dǎo)的充分參與，效果如何？

2.公司針對(duì)不同類的相關(guān)方是否建立了適宜的溝通渠道，執(zhí)行頻率如何。對(duì)不同的渠道是否不斷的完善？

3.公司是否策劃了促進(jìn)大家坦誠(chéng)、公開(kāi)和雙向溝通的過(guò)程和活動(dòng)，取得了哪些預(yù)期效果。

4.組織建立了哪些促進(jìn)績(jī)效提高的激勵(lì)機(jī)制，包括物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)；這些激勵(lì)制度與實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的目標(biāo)的協(xié)調(diào)一致性如何？是否覆蓋了各類職能和崗位？

c)如何營(yíng)造誠(chéng)信守法的環(huán)境，如何營(yíng)造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如何營(yíng)造促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境 問(wèn)題：

1、公司是否主動(dòng)了解一些公共的法律法規(guī)要求以及行業(yè)特有的法規(guī)要求，是否為誠(chéng)信守法配置了資源，是否對(duì)違背誠(chéng)信守法的行為予以嚴(yán)厲處罰？

2、高層領(lǐng)導(dǎo)是否將改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)作為組織的價(jià)值觀或重要事項(xiàng)以體現(xiàn)卓越績(jī)效的核心理念，是否為改進(jìn)和創(chuàng)新配置了足夠的資源？

3、高層領(lǐng)導(dǎo)在鼓勵(lì)學(xué)習(xí)方面做了哪些事情，一是組織的學(xué)習(xí)（公司的改進(jìn) 與創(chuàng)新活動(dòng)）如何做的，二是員工的學(xué)習(xí)是如何鼓勵(lì)的？

d)如何履行確保組織所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)

問(wèn)題：

1、公司的質(zhì)量意識(shí)如何，高層領(lǐng)導(dǎo)是否將質(zhì)量安全納入管理的重點(diǎn)，引導(dǎo)組織承擔(dān)質(zhì)量安全主體責(zé)任？

2、高層領(lǐng)導(dǎo)參與質(zhì)量安全活動(dòng)的范圍、頻率、深度是否反映了其履行質(zhì)量安全職責(zé)程度；高層領(lǐng)導(dǎo)是否將“質(zhì)量責(zé)任制”貫穿于全員和全過(guò)程，是否建立了質(zhì)量“一票否決制”

e)如何推進(jìn)品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平

問(wèn)題：

1、公司是否制定了系統(tǒng)化的品牌發(fā)展規(guī)劃，明確品牌建設(shè)的關(guān)鍵過(guò)程，包括品牌定位、品牌架構(gòu)、品牌識(shí)別和品牌傳播。該發(fā)展規(guī)劃是否與組織經(jīng)營(yíng)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致？

2、公司是否通過(guò)提高其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)顧客滿意，建立起顧客對(duì)組織的信任與信仰，不斷提高組織的品牌知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度？

3、公司是否建立了品牌建設(shè)的監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審機(jī)制，是否通過(guò)監(jiān)視和自我評(píng)價(jià)的結(jié)構(gòu)對(duì)品牌的戰(zhàn)略和方針進(jìn)行適宜的調(diào)整

f)如何強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，推動(dòng)組織持續(xù)經(jīng)營(yíng)，如何積極培養(yǎng)組織未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者

問(wèn)題：

1、公司有哪些風(fēng)險(xiǎn)？ 高層領(lǐng)導(dǎo)和其他管理者是否對(duì)組織可能存在的風(fēng)險(xiǎn)有了較為全面的認(rèn)識(shí)。是否建立了流程，是否明確了職責(zé)，是否在營(yíng)造內(nèi)部重視風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境？

2、高層領(lǐng)導(dǎo)是否積極主動(dòng)培養(yǎng)接班人和各層次的領(lǐng)導(dǎo)者？

g)如何促進(jìn)組織采取行動(dòng)以改進(jìn)組織績(jī)效、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達(dá)成愿景；如何定期評(píng)價(jià)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以及如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果采取相應(yīng)行動(dòng)

問(wèn)題：

1.公司從愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)到改進(jìn)和創(chuàng)新行動(dòng)的落地過(guò)程怎樣，協(xié)調(diào)一致并有邏輯性如何？ 請(qǐng)舉例說(shuō)明公司是如何將愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)落實(shí)的。

2.組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否科學(xué)、全面和系統(tǒng)。是否包括結(jié)果的6個(gè)方面指標(biāo)，是否都關(guān)系到組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是否都與愿景戰(zhàn)略相一致，是否隨競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)、靈敏的調(diào)整？

3.高層領(lǐng)導(dǎo)是否規(guī)律的評(píng)審組織級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。請(qǐng)拿出去年底、最近評(píng)審的記錄。

4.評(píng)審形式有哪些，什么流程，有哪些內(nèi)容，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及標(biāo)桿數(shù)據(jù)是否全面。是否有有效的數(shù)據(jù)采集途徑和辦法，基于數(shù)據(jù)的測(cè)量和分析確定了哪些改進(jìn)的優(yōu)先次序和機(jī)會(huì)，并予以落實(shí)

5.組織是否采取了切實(shí)的落實(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)的行動(dòng)措施，是否徹底實(shí)施了這些措施，效果如何 4.1.3 組織的治理（30分）

a)組織治理如何致力于以下關(guān)鍵因素：a)組織的行為的管理責(zé)任；b）財(cái)務(wù)方面的責(zé)任； c）內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性；d）股東及其他利益相關(guān)方的保護(hù)；f）經(jīng)營(yíng)管理的透明性以及信息披露政策 問(wèn)題：

1、評(píng)審員首先要通過(guò)“組織概述”了解和明確組織的類別和治理結(jié)構(gòu)的要求，確定“組織治理”的重要程度

2、組織的治理結(jié)構(gòu)是否健全，是否按法律法規(guī)要求建立了治理機(jī)構(gòu)

3、高層領(lǐng)導(dǎo)是否對(duì)其管理行為和決策承擔(dān)責(zé)任

4、組織是否積極履行財(cái)務(wù)管理方面的責(zé)任

5、組織如何保持運(yùn)營(yíng)的透明的性；意味著組織如何在對(duì)公眾披露其“真實(shí)”運(yùn)營(yíng)方面的公開(kāi)和誠(chéng)實(shí)程度

6、內(nèi)外部審計(jì)否能夠保持獨(dú)立？請(qǐng)出示過(guò)去三年的外部審計(jì)報(bào)告。

7、如何保護(hù)股東及其他利益相關(guān)方的利益？

b)如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效，如何評(píng)價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性 問(wèn)題：

1、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)是否包括首席執(zhí)行官和治理機(jī)構(gòu)成員。是否確定了結(jié)構(gòu)化的評(píng)價(jià)過(guò)程以及全面的評(píng)價(jià)指標(biāo)，如財(cái)務(wù)、員工、環(huán)境、社區(qū)等

2、組織是否確定了適宜的評(píng)價(jià)方法和結(jié)果要求，針對(duì)不同類型的組織，是否有一些不同的評(píng)價(jià)維度？

3、高層領(lǐng)導(dǎo)和董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)成員是否在獲得績(jī)效評(píng)價(jià)反饋后，利用評(píng)價(jià)所提供的多視角信息來(lái)制定行動(dòng)計(jì)劃，有效改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性？ 請(qǐng)拿出支持性材料。

4.1.4 社會(huì)責(zé)任（30分）

4.1.4.2.1 明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施 問(wèn)題：

1.請(qǐng)以證據(jù)說(shuō)明組織有全面、客觀和系統(tǒng)的方法對(duì)質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能方面的措施，請(qǐng)出示去年的質(zhì)量、環(huán)境、安全健康管理體系外部審核記錄，管理評(píng)審記錄。

2.識(shí)別和確定了與組織產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)有關(guān)的重大負(fù)面影響和風(fēng)險(xiǎn) 3.請(qǐng)以證據(jù)說(shuō)明組織在這方面與時(shí)俱進(jìn)，高于法律法規(guī)要求以及領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

4.請(qǐng)證明組織沒(méi)有掩蓋與組織產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)有關(guān)的重大風(fēng)險(xiǎn)

4.1.4.2.2 如何預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)所產(chǎn)生的負(fù)面社會(huì)影響和隱憂 問(wèn)題：

1.組織用了哪些方法傾聽(tīng)公眾的隱憂？

2.組織制訂了哪些針對(duì)性的解決隱憂的措施？ 3.組織如何關(guān)注并研究行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，領(lǐng)先使用符合要求的新技術(shù)？ 4.請(qǐng)用證據(jù)說(shuō)明，組織針對(duì)隱憂進(jìn)行了實(shí)效的改進(jìn)。

4.1.4.2.3 說(shuō)明為滿足法律法規(guī)要求和達(dá)到更高的水平而采取的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)，以及在應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo) 問(wèn)題：

1.在對(duì)社會(huì)有影響的重點(diǎn)方面均設(shè)立監(jiān)控指標(biāo)、目標(biāo)和方法 2.在重點(diǎn)指標(biāo)方面設(shè)立高于法規(guī)要求的目標(biāo)

3.依據(jù)業(yè)內(nèi)領(lǐng)先技術(shù)和發(fā)展趨勢(shì)，預(yù)測(cè)應(yīng)對(duì)公眾隱憂并制定相應(yīng)的解決過(guò)程和監(jiān)測(cè)方法

4.1.4.3.1 如何確保組織遵守誠(chéng)信準(zhǔn)則，以及如何建立組織的信用體系 請(qǐng)?zhí)峁┮韵伦C據(jù)。問(wèn)題：

1、高層領(lǐng)導(dǎo)與各層次員工溝通誠(chéng)信的重要性

2、組織發(fā)布誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)、反腐公開(kāi)函等，并傳遞員工和相關(guān)方

3、用證據(jù)說(shuō)明，企業(yè)積極建立企業(yè)信用體系

4、用證據(jù)說(shuō)明，企業(yè)有超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信用評(píng)價(jià)等級(jí)

4.1.4.3.2 如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說(shuō)明用于促進(jìn)和檢測(cè)組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之間以及組織的治理中行為符合道德的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)

1、組織是否制定了清晰明了的道德行為規(guī)范，包括公司內(nèi)部活動(dòng)和外部活動(dòng)中應(yīng)遵循的準(zhǔn)則，以及這些準(zhǔn)則與組織價(jià)值觀之間的邏輯關(guān)系。出示證據(jù)。

2、組織是否實(shí)施了必要的溝通，是否以測(cè)量指標(biāo)予以監(jiān)控

3、高層領(lǐng)導(dǎo)是否體現(xiàn)了率先垂范作用

公益支持

組織如何積極的支持公益事業(yè)，并說(shuō)明重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參與并為此做出貢獻(xiàn)？ 問(wèn)題：

1、公司是否在戰(zhàn)略策劃時(shí)包含了公益策劃，還是在工作計(jì)劃中體系；

2、組織是否確定了公益支持的重點(diǎn)，確定的理由或標(biāo)準(zhǔn)，是否納入財(cái)務(wù)預(yù)算，確保其資源配置

2、組織是否全面落實(shí)了支持計(jì)劃，是否視其情況進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，高層領(lǐng)導(dǎo)及員工在公益支持中的貢獻(xiàn)如何，是否有特色的公益支持等？4.2 戰(zhàn)略

4.2.1 總則

本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況。4.2.2 戰(zhàn)略制定 4.2.2.1 提要

組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過(guò)程

4.2.2.2.1 組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過(guò)程、主要步驟及主要參與者，如何確定長(zhǎng)、短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過(guò)程如何與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。問(wèn)題：

1、是否有清晰的戰(zhàn)略制定過(guò)程，分哪些步驟，是否體現(xiàn)了流程化、系統(tǒng)性？

2、是否運(yùn)用了科學(xué)的工具和方法組織制定戰(zhàn)略的方式、參與戰(zhàn)略制定的人員由誰(shuí)，是否合理？

3、確定的長(zhǎng)短期策劃時(shí)間區(qū)間是什，合理性如何，這些區(qū)間是否能滿足績(jī)效比較和績(jī)效預(yù)測(cè)的要求。確定這些區(qū)間的依據(jù)是什么，戰(zhàn)略制定過(guò)程是否與這些時(shí)間區(qū)間一致？

4.2.2.2.2 如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：

—顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)； —競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；

—影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化； —資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；

—經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)； —國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化；

—組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；

—可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素； —戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。問(wèn)題:

1、組織在制定戰(zhàn)略時(shí)都考慮了哪些關(guān)鍵的影響因素、風(fēng)險(xiǎn)、挑戰(zhàn)和有可能影響組織的未來(lái)機(jī)會(huì)和方向的所有其他要求的信息

2、組織如何進(jìn)行分析？不僅是要分析各類環(huán)境因素，而是如何將這些因素與戰(zhàn)略制定結(jié)合起來(lái)？

3、是否特別關(guān)注外部正在發(fā)生的變化，包括技術(shù)、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)或法規(guī)環(huán)境的重大變化的早期跡象，組織如何評(píng)價(jià)、分析這些變化將如何影響到組織和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力？

4、組織如何準(zhǔn)確和誠(chéng)實(shí)的評(píng)價(jià)自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和戰(zhàn)略的能力與風(fēng)險(xiǎn)

4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)

4.2.2.3.1 說(shuō)明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)應(yīng)的時(shí)間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)。4.2.2.3.2 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)，如何均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇以及所有相關(guān)方的需要。問(wèn)題：

1、是否制定了關(guān)鍵戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)及對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，是否進(jìn)行了清晰的描述，這些目標(biāo)與組織的愿景是否有因果關(guān)系？

2、時(shí)間表的設(shè)定是否合理，是否能夠幫助企業(yè)確定發(fā)展的健康趨勢(shì)？

3、戰(zhàn)略的確定和戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)定是否體現(xiàn)了經(jīng)過(guò)科學(xué)分析的結(jié)果？

4、組織所做的策劃是否與在組織簡(jiǎn)介中所列出的挑戰(zhàn)與優(yōu)勢(shì)聯(lián)系起來(lái)。所有的挑戰(zhàn)和優(yōu)勢(shì)都應(yīng)該有相應(yīng)的戰(zhàn)略和目標(biāo)加以應(yīng)對(duì)

5、組織如何均衡的考慮在“領(lǐng)導(dǎo)”一章中所確定的利益相關(guān)方的需求，確定一組平衡的戰(zhàn)略目標(biāo)

4.2.3 戰(zhàn)略部署 4.2.3.1 提要

組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)預(yù)測(cè)組織未來(lái)的績(jī)效。4.2.3.2 實(shí)施計(jì)劃的制定與部署

4.2.3.2.1如何制定和部署實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃；如何根據(jù)環(huán)境的變化對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和落實(shí)。問(wèn)題：

1、組織是否制訂了將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為為實(shí)施計(jì)劃的結(jié)構(gòu)化或系統(tǒng)的過(guò)程；有目標(biāo)的前提下用什么方法設(shè)計(jì)出所使用的實(shí)施計(jì)劃；組織是否依據(jù)成本、風(fēng)險(xiǎn)和成功可能性等評(píng)價(jià)備選計(jì)劃

2、組織如何將實(shí)施計(jì)劃展開(kāi)到不同的單位、職能和組織的各個(gè)方面至每一位員工；這些計(jì)劃是否傳遞到了適宜的供應(yīng)商和合作伙伴；說(shuō)明各層次的計(jì)劃是相互聯(lián)系在一起的

3、實(shí)施計(jì)劃是否對(duì)組織的日?；顒?dòng)和改進(jìn)活動(dòng)起著管理作用。

4、組織是否制定了戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃調(diào)整的系統(tǒng)性方法，近期做了哪些調(diào)整，是否依據(jù)外部環(huán)境分析和內(nèi)部定期分析與評(píng)估。請(qǐng)?zhí)峁┳C據(jù)。

4.2.3.2.2 說(shuō)明組織的主要長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃，這些計(jì)劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理方面的關(guān)鍵變化。問(wèn)題：

1、組織是否制訂長(zhǎng)短期的實(shí)施計(jì)劃，他們與關(guān)鍵成功因素、戰(zhàn)略目標(biāo)、測(cè)量指標(biāo)有很好的對(duì)應(yīng)性，層次是否清晰？

2、實(shí)施計(jì)劃是否可行，不脫離現(xiàn)實(shí)?

3、實(shí)施計(jì)劃是否包含了一些由于在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理方面的變化而主動(dòng)采取的措施

4.2.3.2.3 如何獲取和配置資源以確保實(shí)施計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)；說(shuō)明組織為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的重要資源計(jì)劃。問(wèn)題：

1、組織是否制定了獲取和分配資源的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程是否與戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃的制定和部署整合在一起

2、獲取和配置資源的過(guò)程是否簡(jiǎn)潔高效；說(shuō)明花多長(zhǎng)時(shí)間獲得和配置正確的資源以開(kāi)始實(shí)行實(shí)施計(jì)劃

3、組織是否制定了一些重要的資源計(jì)劃。最好簡(jiǎn)要說(shuō)明讓評(píng)審員相信這些計(jì)劃是實(shí)際的，能保障實(shí)際計(jì)劃的落實(shí)

4.2.3.2.4 說(shuō)明監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。問(wèn)題：

1、針對(duì)每一項(xiàng)實(shí)施計(jì)劃，是否都有可行的測(cè)量指標(biāo)；這些指標(biāo)是否為關(guān)鍵指標(biāo)，數(shù)據(jù)的可獲得性如何

2、戰(zhàn)略目標(biāo)到各部門(mén)各層次的測(cè)量指標(biāo)是否一脈相承、準(zhǔn)確支撐

3、這些指標(biāo)是否涵蓋了全部的重要領(lǐng)域和相關(guān)方，可能是還要包括供應(yīng)商、合作伙伴

4.2.3.3 績(jī)效預(yù)測(cè) 說(shuō)明組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的預(yù)測(cè)結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測(cè)方法；如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較；如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)績(jī)效，如何應(yīng)對(duì)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的績(jī)效差距。問(wèn)題：

1、組織預(yù)測(cè)未來(lái)績(jī)效時(shí)是否考慮了以往的績(jī)效、顧客要求、資源約束、競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效、非競(jìng)爭(zhēng)者標(biāo)桿的績(jī)效

2、組織如何收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，分析預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手未來(lái)績(jī)效，怎樣看待相對(duì)應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)地位，是否能客觀發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)與不足

3、組織是否能針對(duì)關(guān)鍵的活動(dòng)，識(shí)別合適的、可比較和借鑒的標(biāo)桿，包括最佳績(jī)效數(shù)據(jù)背后的最佳實(shí)踐，是否能從中發(fā)現(xiàn)一些提高競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)會(huì)4.3 顧客與市場(chǎng)

4.3.1 總則

本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。4.3.2 顧客和市場(chǎng)的了解 4.3.2.1 提要

組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場(chǎng)。4.3.2.2 顧客和市場(chǎng)的細(xì)分

4.3.2.2.1 如何識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，如何確定當(dāng)前及未來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)。

問(wèn)題：

1、組織選擇了哪些目標(biāo)市場(chǎng)，為什么會(huì)選擇這些顧客與市場(chǎng)

2、組織用什么方法來(lái)劃分其產(chǎn)品有關(guān)的整個(gè)市場(chǎng)；細(xì)分的科學(xué)性、合理性如何

3、組織用什么方法進(jìn)行評(píng)估，采取何種策略確定目標(biāo)市場(chǎng)；組織是否結(jié)合了戰(zhàn)略分析中所識(shí)別的優(yōu)勢(shì)，并結(jié)合自身資源和能力的實(shí)際情況；在確定目標(biāo)顧客時(shí)，是否考慮未來(lái)產(chǎn)品可能的顧客與市場(chǎng)，有無(wú)進(jìn)入新的細(xì)分市場(chǎng)的機(jī)會(huì)

4.3.2.2.2 在顧客和市場(chǎng)的細(xì)分過(guò)程中，如何考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客及其它潛在的顧客和市場(chǎng)。

問(wèn)題：

1、組織是否對(duì)該類產(chǎn)品的總體市場(chǎng)或顧客進(jìn)行細(xì)分，而不是僅針對(duì)現(xiàn)有的顧客與市場(chǎng)

2、組織在細(xì)分市場(chǎng)和選擇目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)，是否做到知己知彼

4.3.2.3 顧客需求和期望的了解

4.3.2.3.1 如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對(duì)于顧客的購(gòu)買(mǎi)或建立長(zhǎng)期關(guān)系的相對(duì)重要性，如何針對(duì)不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)采取不同的了解方法。

問(wèn)題：

1、組織是否確定了每個(gè)目標(biāo)顧客群特別是關(guān)鍵顧客的需求和期望，依據(jù)什么原則來(lái)確定。用什么方法，去收集顧客的需求、期望和偏好，所收集的信息是否客觀、有代表性

2、組織是否針對(duì)所識(shí)別的每類顧客群的關(guān)鍵需求、期望和偏好，進(jìn)行分析、確定在顧客購(gòu)買(mǎi)決策和建立長(zhǎng)期關(guān)系方面，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)哪些重要

3、組織能否對(duì)不同顧客群采取有針對(duì)性的調(diào)查方法

4.3.2.3.2 如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。如何使用這些信息來(lái)強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。

問(wèn)題：

1、組織收集了哪些顧客的相關(guān)信息；有無(wú)考慮當(dāng)前顧客和以往顧客的信息；有無(wú)分析新顧客選擇本組織的原因；有無(wú)分析顧客需求、期望、滿意、投訴、和顧客流失等重要信息源；有無(wú)考慮使用外部機(jī)構(gòu)收集的信息來(lái)加以佐證

2、組織通過(guò)何種適宜的途徑，將信息進(jìn)行積累，并充分利用起來(lái)；重點(diǎn)關(guān)注有關(guān)顧客信息傳遞的途徑，是否有利用這些信息的證據(jù)

3、組織如何使用這些信息，發(fā)現(xiàn)自身的不足，進(jìn)一步強(qiáng)化顧客導(dǎo)向的文化，努力滿足顧客需要，并識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì)，有無(wú)證據(jù)？

4.3.2.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場(chǎng)的變化。

問(wèn)題：

1、組織對(duì)了解顧客需求和期望以及應(yīng)用顧客信息的方法，是否進(jìn)行了系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，采用了哪些方式進(jìn)行評(píng)價(jià)；對(duì)以開(kāi)展的市場(chǎng)調(diào)研，是否列出評(píng)價(jià)內(nèi)容和測(cè)量指標(biāo)；評(píng)價(jià)方法是否有效適宜，有無(wú)可重復(fù)性

2、組織如何使用這些評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)研等方法，有無(wú)證據(jù)

3、這些方法是否已覆蓋或延伸至組織新的戰(zhàn)略重點(diǎn)

4.3.3 顧客關(guān)系與顧客滿意 4.3.3.1 提要

組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。4.3.3.2 顧客關(guān)系的建立

4.3.3.2.1 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠(chéng)度，獲得良好口碑。

問(wèn)題：

1、組織能否穩(wěn)定、一致的提供顧客所需產(chǎn)品；組織有無(wú)質(zhì)量不穩(wěn)定、質(zhì)量事故或嚴(yán)重顧客投訴等情況

2、組織是否與不同顧客建立適宜的顧客關(guān)系；建立的方法是否結(jié)合組織的產(chǎn)品類型及顧客的重要程度

3、組織有無(wú)明確的建立顧客關(guān)系的測(cè)量方法與指標(biāo)，尤其針對(duì)與關(guān)鍵顧客建立的戰(zhàn)略合作伙伴或聯(lián)盟關(guān)系

4.3.3.2.2 如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過(guò)程。

問(wèn)題：

1、產(chǎn)品在售前、售中、售后的各個(gè)階段，組織建立了哪些與顧客接觸 的主要渠道？這些渠道有無(wú)考慮不同顧客的需求

2、渠道是否方便顧客信息查詢、進(jìn)行交易或投訴。評(píng)審員會(huì)關(guān)注，有些組織雖然能回答出許多接觸方式，但實(shí)際上，一些渠道并不通暢

3、組織是否識(shí)別各類顧客對(duì)每種渠道的主要接觸要求，是否將之納入顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在有關(guān)人員和過(guò)程中傳達(dá)和落實(shí)；組織是否明確與顧客接觸的有關(guān)測(cè)量方法和指標(biāo)

4.3.3.2.3 如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。

問(wèn)題：

1、有無(wú)投訴處理機(jī)制，確保顧客投訴得到快速、有效解決。是否有完整的受理、登記、分析、處理、反饋、該機(jī)的投訴管理系統(tǒng)；對(duì)投訴的處理是否明確測(cè)量方法和指標(biāo)? 請(qǐng)出示文件及處理記錄。

2、組織是否正確對(duì)待顧客投訴，能否統(tǒng)一、系統(tǒng)、高效的解決顧客遇到的問(wèn)題，化解顧客的不滿

3、組織對(duì)投訴的相關(guān)信息是否被收集整理，并定期進(jìn)行分析，并用于改進(jìn)；必要時(shí)用于合作伙伴的改進(jìn)？請(qǐng)出示證據(jù)。

4.3.3.2.4 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。問(wèn)題：

1、組織對(duì)建立顧客關(guān)系的方法是否有跟隨戰(zhàn)略、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，定期開(kāi)展評(píng)價(jià)、分析，必要時(shí)予以改進(jìn)

2、查找證據(jù)，證明組織開(kāi)展了系統(tǒng)的評(píng)價(jià)、分析與改進(jìn)

4.3.3.3 顧客滿意的測(cè)量 4.3.3.3.1 如何測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場(chǎng)。

問(wèn)題：

1、組織通過(guò)那些方式進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量？除顧客滿意度調(diào)查外，組織是否還監(jiān)測(cè)其他反應(yīng)顧客滿意度的信息？有關(guān)測(cè)量活動(dòng)有無(wú)相關(guān)規(guī)定，是否定期開(kāi)展？

2、顧客滿意度調(diào)查是自己開(kāi)展還是委托第三方；測(cè)評(píng)的方法科學(xué)性、合理性如何；是否把影響顧客滿意最為重要的因素納入調(diào)查項(xiàng)目；所發(fā)調(diào)查問(wèn)卷樣本是否有代表性；回收有效問(wèn)卷是否足夠并具有代表性（出示滿意度報(bào)告）

3、組織是否根據(jù)組織概述中的產(chǎn)品及本類目中的顧客與市場(chǎng)細(xì)分，有針對(duì)性的進(jìn)行測(cè)量；不同顧客群是否有不同的測(cè)量方法

4、在滿意度測(cè)量中如何關(guān)注獲取有效的信息；有無(wú)收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和顧客忠誠(chéng)的信息；如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)，有無(wú)細(xì)分分析和改進(jìn)的證據(jù)

4.3.3.3.2 如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時(shí)、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。

問(wèn)題：

1、組織是否對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤？采用了哪些形式；能否確保及時(shí)有效；各種方式是否持續(xù)進(jìn)行；對(duì)存在問(wèn)題的個(gè)案是否及時(shí)進(jìn)行處理并反饋

2、有關(guān)信息是否定期進(jìn)行匯總分析，并對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)；是否識(shí)別出創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；有無(wú)相關(guān)證據(jù)？

4.3.3.3.3如何獲取和應(yīng)用可供比較的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。問(wèn)題：

1、組織如何獲取各種可供比較的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息；都有哪些來(lái)源。

從數(shù)據(jù)權(quán)威性看，由政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、公共媒體或中介機(jī)構(gòu)對(duì)全行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查報(bào)告權(quán)威性最高；組織委托第三方機(jī)構(gòu)的調(diào)查，次之；組織自己進(jìn)行的調(diào)查，權(quán)威性稍差。（出示滿意度調(diào)查報(bào)告）

2、組織如何將所獲得的信息，用于組織內(nèi)部及有關(guān)伙伴的改進(jìn)；有無(wú)相關(guān)證據(jù)

4.3.3.3.4如何使測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。問(wèn)題：

1、組織是否系統(tǒng)的評(píng)價(jià)顧客滿意和忠誠(chéng)測(cè)量的方法，了解哪些指標(biāo)被選出來(lái)作為顧客滿意測(cè)量系統(tǒng)有效性的最佳測(cè)量指標(biāo)

評(píng)審組織的評(píng)價(jià)過(guò)程，如何評(píng)價(jià)步驟和階段，組織如何匯總和報(bào)告評(píng)價(jià)結(jié)果

2、評(píng)審評(píng)價(jià)結(jié)果和制定改進(jìn)測(cè)量顧客滿意方法的行動(dòng)計(jì)劃，評(píng)審組織在過(guò)去幾年中顧客滿意測(cè)量系統(tǒng)進(jìn)行了哪些改進(jìn)；是否與戰(zhàn)略同步發(fā)展；有哪些證據(jù) 4.4資源

4.4.1 總則

本條款用于評(píng)價(jià)組織的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。4.4.2 人力資源 4.4.2.1 提要

組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。

4.4.2.2 工作的組織和管理

4.4.2.2.1 如何對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，以應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實(shí)施計(jì)劃，對(duì)業(yè)務(wù)變化做出快速靈活反應(yīng)，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。

問(wèn)題：

1、評(píng)審員會(huì)從組織概述中了解組織結(jié)構(gòu)是如何設(shè)計(jì)的，了解組織的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，作為評(píng)價(jià)組織系統(tǒng)合理性的重要依據(jù)。

2、組織如何對(duì)各部門(mén)的職能進(jìn)行定位，明確每個(gè)部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限。組織是如何消除部門(mén)之間、崗位之間的壁壘，促進(jìn)相互間的溝通和團(tuán)隊(duì)合作；如何體現(xiàn)對(duì)員工積極性的調(diào)動(dòng)，從而促進(jìn)員工參與管理和潛能發(fā)揮；內(nèi)部有哪些跨職能和非正式的組織形態(tài)，以及他們對(duì)追求高績(jī)效的促進(jìn)作用。

3、組織如何持續(xù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)其工作系統(tǒng)，以適應(yīng)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向；組織工作系統(tǒng)的適應(yīng)性、一致性和高效性

4.4.2.2.2 如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。

問(wèn)題：

1、評(píng)審員會(huì)基于4.2中描述，了解戰(zhàn)略實(shí)施所需的能力。組織是否或如何進(jìn)行能力分析、識(shí)別差距和能力提升？

2、組織是否有系統(tǒng)的方法，識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能

3、為企業(yè)發(fā)展招聘和留住合適的人才也是本條款考察的主要內(nèi)容。

4、評(píng)審員希望了解組織采取了哪些舉措留住招聘過(guò)來(lái)的員工

4.4.2.2.3 如何聽(tīng)取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見(jiàn)和建議，如何在不同的部門(mén)、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。

問(wèn)題：

1、希望看到組織的工作系統(tǒng)是開(kāi)放的，其開(kāi)放性能夠有利于采納員工顧客等重要相關(guān)方的意見(jiàn)和建議（證據(jù)）

2、組織如何將這些意見(jiàn)和建議用于組織業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和工作改進(jìn)，促進(jìn)整體績(jī)效的提升（證據(jù)）

3、組織內(nèi)不同部門(mén)、職位和地區(qū)間進(jìn)行溝通與技能共享的渠道、方式、內(nèi)容以及這些溝通方式的有效性（證據(jù)）

4.4.2.3 員工績(jī)效管理

如何實(shí)施員工績(jī)效管理，包括員工績(jī)效的評(píng)價(jià)、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施，以提高員工和組織的工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。

問(wèn)題：

1、首先會(huì)依據(jù)戰(zhàn)略中提的戰(zhàn)略重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵成功因素，審查組織是否有科學(xué)規(guī)范的員工績(jī)效管理系統(tǒng)

2、通過(guò)審查組織的薪酬和激勵(lì)體系，評(píng)價(jià)組織如何利用績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果促進(jìn)員工追求高績(jī)效。（查薪酬和激勵(lì)體系）

3、組織所擁有的各項(xiàng)激勵(lì)政策也是關(guān)注的重點(diǎn)。激勵(lì)政策要么與顧客滿意和忠誠(chéng)有關(guān)，要么與組織對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)有關(guān)，否則可能使組織資源沒(méi)有發(fā)揮最大價(jià)值。(出示激勵(lì)政策)

4.4.2.4 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展 4.4.2.4.1 員工的教育與培訓(xùn)

如何識(shí)別教育與培訓(xùn)需求，制定和實(shí)施教育與培訓(xùn)計(jì)劃，并結(jié)合員工和組織的績(jī)效以評(píng)價(jià)其有效性，使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求；如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施教育與培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)；

問(wèn)題：

1、組織的教育培訓(xùn)體系是如何構(gòu)建的。培訓(xùn)開(kāi)發(fā)體系必須考慮3個(gè)層面，制度層面、資源層面、運(yùn)營(yíng)層面。

2、組織的教育培訓(xùn)體系如何與組織的長(zhǎng)短期戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)建立聯(lián)系。（查）

3、提供資料證實(shí)，為保證培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性，組織如何征求和采納員工及其管理者的意見(jiàn)，并有針對(duì)性的制定培訓(xùn)計(jì)劃。（查計(jì)劃）

4、教育培訓(xùn)的實(shí)施，是評(píng)審重點(diǎn)。培訓(xùn)有效性評(píng)估是另一個(gè)重點(diǎn)。（出示培訓(xùn)效果評(píng)估證據(jù)）

4.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展

如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何實(shí)施繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力。

問(wèn)題：

1、組織如何幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，必要時(shí)會(huì)通過(guò)查看某類或某些員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行驗(yàn)證。

2、組織的職業(yè)發(fā)展通道是如何設(shè)置的，如何為員工的職業(yè)發(fā)展提供支持和幫助，職業(yè)發(fā)展管理應(yīng)該是量身定做的

3、高層領(lǐng)導(dǎo)者的繼任計(jì)劃，各級(jí)管理者的后備隊(duì)伍建設(shè)、晉升管理等工作也是評(píng)審關(guān)注的重點(diǎn)。（出示計(jì)劃）

4.4.2.5 員工的權(quán)益與滿意程度 4.4.2.5.1員工權(quán)益

—如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對(duì)不同的工作場(chǎng)所確定相應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備； —如何針對(duì)不同的員工群體，提供針對(duì)性、個(gè)性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益；

—如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的管理和改進(jìn)活動(dòng)，并為員工參與的活動(dòng)提供必要的資源，以提高員工的參與程度與效果。

問(wèn)題：

1、組織為了員工的職業(yè)健康安全，如何改善其工作環(huán)境和條件。評(píng)審員首先會(huì)了解是否實(shí)施了GB/T28001職業(yè)健康安全體系。實(shí)施這一體系不是必須的，關(guān)鍵在于組織應(yīng)當(dāng)維護(hù)員工權(quán)益，關(guān)注環(huán)境的改善并取得了應(yīng)有的效果。（出示內(nèi)外審核節(jié)管理評(píng)審報(bào)告）

2、組織有哪些應(yīng)急預(yù)案，這些預(yù)案是如何應(yīng)對(duì)緊急情況和災(zāi)難發(fā)生的。組織為預(yù)防緊急情況和災(zāi)難發(fā)生所做的預(yù)防性工作。為了顧客和員工的利益，組織如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性？（出示預(yù)案）

3、組織有那些群眾性質(zhì)量活動(dòng)以及組織如何鼓勵(lì)員工參與并提供支持（如合理化建議，現(xiàn)場(chǎng)改善小組、TPM小組等）

4.4.2.5.2員工滿意程度

如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對(duì)不同員工群體的影響，如何測(cè)量和提高員工滿意程度。

問(wèn)題：

1、組織有哪些途徑和方法了解影響員工權(quán)益、滿意度和積極性的關(guān)鍵因素，組織如何識(shí)別這些因素對(duì)不同員工的差異化影響

2、組織為員工提供了那些有針對(duì)性、個(gè) 性化的支持，及其在提高員工權(quán)益、滿意度、積極性方面取得了何種效果。

高層領(lǐng)導(dǎo)了解員工意見(jiàn)和建議的渠道和頻率如何，圍繞這些意見(jiàn)和建議開(kāi)展了哪些工作

3、組織員工滿意度調(diào)查的方式和結(jié)果；滿意度調(diào)查是否實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)管理；組織依據(jù)調(diào)查結(jié)果做了哪些分析和改進(jìn)、效果如何？（出示滿意度報(bào)告、問(wèn)卷，改進(jìn)等）

4.4.3 財(cái)務(wù)資源

如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。

問(wèn)題：

1、評(píng)審員會(huì)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃中的長(zhǎng)短期行動(dòng)計(jì)劃，了解組織的資金需求怎樣產(chǎn)生？

2、組織資金來(lái)源于哪里，這些資金來(lái)源能否滿足資金需求？

3、組織如何通過(guò)實(shí)施資金預(yù)算管理，控制資金的有計(jì)劃使用；

4、如何控制成本管理，如何實(shí)施財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資金的利用效率

4.4.4 信息和知識(shí)資源

4.4.4.1 如何識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。

問(wèn)題：

1、評(píng)審員首先會(huì)了解組織各級(jí)人員對(duì)信息的需求

2、組織有哪些途徑和手段開(kāi)發(fā)信息源，獲取組織所需的信息

3、組織所獲得的數(shù)據(jù)和信息是否被使用者易于獲取是評(píng)審員關(guān)注的重點(diǎn)

4.4.4.2 如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。

問(wèn)題：

1、評(píng)審員關(guān)注組織的信息化建設(shè)情況以及如何借助信息化平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息獲取、傳遞、分析和發(fā)布

2、評(píng)審員會(huì)了解使用何種系統(tǒng)的方法來(lái)評(píng)價(jià)將要購(gòu)買(mǎi)的硬件和軟件的可靠性、安全性和易用性

3、評(píng)審員會(huì)了解當(dāng)新的硬件和軟件系統(tǒng)在全面實(shí)施前，組織是否在可行的情況下，先在組織某個(gè)部分進(jìn)行小型試驗(yàn)或試運(yùn)行，并在運(yùn)行過(guò)程中采用適當(dāng)?shù)氖侄魏头椒ㄟB續(xù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的可靠性

4、組織是否針對(duì)信息系統(tǒng)的中斷或面臨災(zāi)難性的毀壞而制定了全面的應(yīng)急計(jì)劃和恢復(fù)計(jì)劃？

4.4.4.3 如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。問(wèn)題：

1、組織為保證信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要，采用了何種方法評(píng)估組織的信息化水平

2、組織如何制定長(zhǎng)短期的信息化發(fā)展計(jì)劃，以及在制定規(guī)劃時(shí)，如何進(jìn)行信息化需求調(diào)查和分析（出示計(jì)劃）

3、組織在信息化建設(shè)方面投入情況，以及組織如何進(jìn)行信息化建設(shè)，以及信息技術(shù)在行業(yè)內(nèi)處于何種水平

4.4.4.4 如何有效地管理組織的知識(shí)資產(chǎn)，收集和傳遞來(lái)自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識(shí)，識(shí)別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐。

問(wèn)題：

1、組織是否有系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化的方法來(lái)識(shí)別知識(shí)點(diǎn)種類，對(duì)不同種類的知識(shí)如何進(jìn)行管理：

? 如何收集和傳遞來(lái)自員工的知識(shí)（出示）

? 如何保存與顧客有關(guān)知識(shí)的系統(tǒng)，其中包括各種與組織績(jī)效或產(chǎn)品/服務(wù)密切相關(guān)的形成的文檔或信息（出示）

? 如何收集和保存供應(yīng)商及合作伙伴的知識(shí)（出示）? 如何管理最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫(kù)（出示）

2、組織是否擁有知識(shí)管理的責(zé)任部門(mén)以及相應(yīng)的制度流程。（出示制度流程）

3、對(duì)于授權(quán)使用者來(lái)說(shuō)，知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)是否容易登陸，并容易找到所需的知識(shí)；數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)當(dāng)持續(xù)的、及時(shí)的更新

4.4.4.5 如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性。

問(wèn)題：

1、組織在確保知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、準(zhǔn)確性、安全性、和保密性等方面分別采取何種方法，相關(guān)的制度和流程、技術(shù)手段都會(huì)是要了解的內(nèi)容

2、是否曾發(fā)生因?yàn)橹R(shí)的相關(guān)特性沒(méi)有滿足，對(duì)組織造成的損失

4.4.5 技術(shù)資源

4.4.5.1 組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力提供充分依據(jù)。

問(wèn)題：

1、在評(píng)審本條款時(shí)，4.2.3中涉及的技術(shù)開(kāi)發(fā)規(guī)劃是重要參考依據(jù)（出示技術(shù)開(kāi)發(fā)規(guī)劃）

2、評(píng)審員會(huì)考察組織進(jìn)行技術(shù)評(píng)估的方法和組織所擁有的技術(shù)在行業(yè)中的水平，側(cè)重點(diǎn)在方法的科學(xué)性、規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性。同時(shí)通過(guò)評(píng)審組織技術(shù)在行業(yè)的水平了解技術(shù)資源的優(yōu)劣勢(shì)。

3、評(píng)審員會(huì)了解你在戰(zhàn)略分析時(shí)如何對(duì)組織擁有的技術(shù)進(jìn)行分析，作為戰(zhàn)略制定的依據(jù)。

4.4.5.2 如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開(kāi)發(fā)、引進(jìn)、消化、吸收適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。

問(wèn)題：

1、組織是否擁有跟蹤研究國(guó)際先進(jìn)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)方法（出示方法）

2、近年來(lái)組織為提升技術(shù)水平和創(chuàng)新能力，采取的措施有哪些

3、是否能夠?qū)ⅰ霸紕?chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新”相結(jié)合，在引進(jìn)技術(shù)基礎(chǔ)上進(jìn)行消化吸收和創(chuàng)新，開(kāi)展自主創(chuàng)新？

4、是否在技術(shù)創(chuàng)新方面取得了顯著的創(chuàng)新成果（出示成果）

4.4.5.3 如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。問(wèn)題：

1、組織是否在技術(shù)竅訣和專利管理方面擁有系統(tǒng)的方法（出示方法）

2、組織如何將在技術(shù)創(chuàng)新方面形成的知識(shí)積累，轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)專利申報(bào)進(jìn)行技術(shù)資產(chǎn)保護(hù)（出示專利）

3、技術(shù)竅訣共享機(jī)制也是評(píng)審人員關(guān)注的重點(diǎn)（出示證據(jù)）

4.4.5.4 如何制定技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。

問(wèn)題：

1、組織是否有技術(shù)開(kāi)發(fā)和改造的目標(biāo)和計(jì)劃

2、組織是否制定有規(guī)范的技術(shù)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目管理辦法，對(duì)組織的技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)行系統(tǒng)管理？（出示方法）

3、組織為增強(qiáng)當(dāng)前所擁有的技術(shù)先進(jìn)性，如何進(jìn)行部署安排，促進(jìn)技術(shù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃的有效實(shí)施。

4.4.6 基礎(chǔ)設(shè)施

在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：

a)根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和過(guò)程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施； b)制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度； c)制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；

d)預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問(wèn)題。問(wèn)題：

1、組織如何從設(shè)備設(shè)施的購(gòu)置安裝、使用維護(hù)、升級(jí)改造、調(diào)配與報(bào)廢等環(huán)節(jié)對(duì)其進(jìn)行全生命周期管理

2、組織如何基于發(fā)展戰(zhàn)略，為過(guò)程管理配備設(shè)備設(shè)施

3、組織制定了那些預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度，以及這些制度的執(zhí)行情況如何？(出示制度)

4、組織為提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平，如何制定和實(shí)施改造和更新計(jì)劃。評(píng)審員通過(guò)了解近年組織的相關(guān)項(xiàng)目資料，評(píng)價(jià)組織的管理方法？（出示計(jì)劃）

5、基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行和報(bào)廢不僅會(huì)對(duì)社區(qū)環(huán)境造成影響，也可能會(huì)影響員工的職業(yè)健康，評(píng)審員會(huì)關(guān)注組織所采取的舉措和方法

4.4.7 相關(guān)方關(guān)系

如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的良好合作關(guān)系，促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率。

問(wèn)題：

1、組織有哪些具體的相關(guān)方以及他們?cè)诮M織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所扮演的角色和作用。

2、組織如何從戰(zhàn)略高度，與相關(guān)方構(gòu)建和諧共贏的戰(zhàn)略合作關(guān)系？（出示支持性協(xié)議等）

組織如何不斷優(yōu)化組織的供應(yīng)鏈管理體系，如何通過(guò)上下游企業(yè)的有效溝通和協(xié)同，提高供應(yīng)鏈的效率和有效性，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

4.5 過(guò)程管理

4.5.1 總則

本條款用于評(píng)價(jià)組織的過(guò)程識(shí)別、設(shè)計(jì)、實(shí)施與改進(jìn)的情況。注：適用時(shí)，鼓勵(lì)將組織的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。4.5.2 過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì) 4.5.2.1 提要

組織如何識(shí)別、確定和設(shè)計(jì)關(guān)鍵過(guò)程。4.5.2.2 過(guò)程的識(shí)別

組織如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，并識(shí)別、確定其中的關(guān)鍵過(guò)程，包括利用外部資源的過(guò)程。

問(wèn)題：

1、評(píng)審員首先會(huì)了解組織所處的行業(yè)特點(diǎn)和組織戰(zhàn)略，了解組織是如何對(duì)行業(yè)成功要素進(jìn)行分析的以及組織戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

2、會(huì)對(duì)組織確定關(guān)鍵過(guò)程的方法感興趣，了解組織識(shí)別了哪些關(guān)鍵過(guò)程以及這些過(guò)程對(duì)組織經(jīng)營(yíng)成功和盈利能力有哪些影響，如何創(chuàng)造價(jià)值

4.5.2.3 過(guò)程要求的確定

如何結(jié)合來(lái)自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過(guò)程的要求，必要時(shí)在全部要求中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測(cè)量。

問(wèn)題：

1、會(huì)在過(guò)程識(shí)別基礎(chǔ)上，了解針對(duì)每一個(gè)過(guò)程，組織所確定的要求有哪些

2、會(huì)對(duì)組織確定過(guò)程要求的方法感興趣，在確定過(guò)程要求時(shí)是否結(jié)合來(lái)自顧客、供應(yīng)商、合作伙伴等相關(guān)方的信息輸入，特別是來(lái)自目標(biāo)顧客的信息

3、會(huì)了解這些過(guò)程的要求是否清晰、可測(cè)量，是否能夠指導(dǎo)過(guò)程的設(shè)計(jì)并有利于對(duì)過(guò)程實(shí)施狀況跟蹤監(jiān)測(cè)

4.5.2.4 過(guò)程的設(shè)計(jì)

4.5.2.4.1在過(guò)程設(shè)計(jì)中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組織的知識(shí)，如何考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

問(wèn)題：

1、過(guò)程設(shè)計(jì)十分科學(xué)，是否滿足過(guò)程的要求。

2、組織是否進(jìn)行技術(shù)論證和標(biāo)桿對(duì)比，確保組織關(guān)鍵過(guò)程的技術(shù)先進(jìn)性和知識(shí)資產(chǎn)積累應(yīng)用，以及如何利用組織獲得的相關(guān)方信息，應(yīng)用到過(guò)程設(shè)計(jì)中去。

速度和敏捷性是最佳組織區(qū)別于其他組織的重要因素

3、來(lái)自組織內(nèi)部不同部門(mén)的相關(guān)人員如何參與過(guò)程設(shè)計(jì)，也是關(guān)注點(diǎn)之一

4、如果組織的過(guò)程設(shè)計(jì)能夠體現(xiàn)有利于研產(chǎn)銷(xiāo)過(guò)程間的協(xié)調(diào)一致性，有利于提高組織的效率、靈活性和降低成本，將有助于取得好的評(píng)分

4.5.2.4.2如何考慮應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和采取應(yīng)急準(zhǔn)備，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少危害；在建立組織的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中如何考慮預(yù)防和管理，以及運(yùn)營(yíng)的連續(xù)性。

問(wèn)題：

1、組織是否結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)特征，系統(tǒng)識(shí)別有可能發(fā)生的災(zāi)害和突發(fā)事件

2、組織是否針對(duì)所有的災(zāi)害和突發(fā)事件，制定了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，這些預(yù)案是如何來(lái)應(yīng)對(duì)緊急情況和災(zāi)難發(fā)生的。評(píng)審員更關(guān)注組織為了預(yù)防這些緊急情況和災(zāi)難所做的預(yù)防性工作

3、組織如何不斷優(yōu)化工作過(guò)程，將災(zāi)害和突發(fā)事件發(fā)生的可能性降到最低

4.5.3 過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn) 4.5.3.1 過(guò)程的實(shí)施

如何實(shí)施關(guān)鍵過(guò)程，以持續(xù)滿足過(guò)程設(shè)計(jì)要求，并確保過(guò)程的有效性和效率。如何使用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)控過(guò)程的實(shí)施，如何在過(guò)程的實(shí)施中利用來(lái)自顧客和其他相關(guān)方的信息，如何優(yōu)化關(guān)鍵過(guò)程的整體成本。

問(wèn)題：

1、本條款是4.5的重點(diǎn)，會(huì)對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的實(shí)施進(jìn)行全面的評(píng)審。首先要了解與各關(guān)鍵過(guò)程相關(guān)的 制度流程或規(guī)范，實(shí)施與控制方法和相關(guān)部門(mén)等信息，依據(jù)這些信息監(jiān)察至是否對(duì)所設(shè)計(jì)的關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行了科學(xué)、規(guī)范的管理

2、實(shí)施過(guò)程的監(jiān)控是評(píng)審時(shí)的重點(diǎn)。評(píng)審員要了解每一個(gè)過(guò)程的結(jié)果類指標(biāo)，還會(huì)了解這些指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的驅(qū)動(dòng)性績(jī)效指標(biāo)和過(guò)程中的指標(biāo)。是否能及時(shí)獲取相關(guān)績(jī)效信息、監(jiān)控過(guò)程能夠來(lái)自顧客、供應(yīng)商和相關(guān)方的影響，如何使用其他外部人員的輸入來(lái)幫助管理過(guò)程

3、會(huì)關(guān)注組織與檢驗(yàn)、試驗(yàn)和過(guò)程或績(jī)效審核有關(guān)的內(nèi)容。如何使相關(guān)的總費(fèi)用最小化，如何預(yù)防缺陷和返工并使保修成本最小化。

4.5.3.2過(guò)程的改進(jìn)

如何評(píng)價(jià)關(guān)鍵過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)與非增值性活動(dòng)，使關(guān)鍵過(guò)程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致，并在各部門(mén)和各過(guò)程分享改進(jìn)成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。

問(wèn)題：

1、本條款評(píng)審重點(diǎn)在于組織如何利用過(guò)程績(jī)效的評(píng)價(jià)結(jié)果以及相關(guān)方信息，改進(jìn)組織的過(guò)程使之與組織的發(fā)展保持一致。

評(píng)審員首先會(huì)了解組織外部環(huán)境發(fā)生了哪些變化，組織戰(zhàn)略有哪些挑戰(zhàn)以及關(guān)鍵過(guò)程的績(jī)效情況；會(huì)對(duì)組織過(guò)程改進(jìn)之前所用的過(guò)程評(píng)價(jià)方法感興趣

2、評(píng)審員會(huì)結(jié)合組織戰(zhàn)略規(guī)劃的調(diào)整，了解組織近年來(lái)所實(shí)施的過(guò)程改進(jìn)項(xiàng)目及改進(jìn)成果。關(guān)于改進(jìn)管理在4.6.3中重點(diǎn)描述，評(píng)審員在借鑒該部分的內(nèi)容

3、評(píng)審員關(guān)注組織分享過(guò)程改進(jìn)成果的方法。組織如何通過(guò)知識(shí)分享，提升組織整體績(jī)效也是本條款評(píng)審的重點(diǎn)內(nèi)容

4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)

4.6.1 總則

本條款用于評(píng)價(jià)組織測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)績(jī)效的方法及改進(jìn)和創(chuàng)新的情況。4.6.2 測(cè)量、分析和評(píng)價(jià) 4.6.2.1提要

如何測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)組織各層次及所有部門(mén)的績(jī)效。4.6.2.2 績(jī)效測(cè)量

4.6.2.2.1說(shuō)明組織如何建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，如何有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的整體績(jī)效，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。

問(wèn)題：

1、首先會(huì)了解組織未來(lái)監(jiān)測(cè)運(yùn)營(yíng)和更好地決策，如何確定其所需的數(shù)據(jù)和信息種類，組織為什么選擇這些指標(biāo)？如何收集和匯總這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)，收集的頻率和所用的方法是怎樣的，哪些是先行指標(biāo)、哪些是滯后指標(biāo)

2、關(guān)注組織如何測(cè)量績(jī)效；通過(guò)哪些指標(biāo)來(lái)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)日常運(yùn)營(yíng)績(jī)效，通過(guò)哪些指標(biāo)監(jiān)測(cè)組織整體績(jī)效；每個(gè)指標(biāo)與組織運(yùn)營(yíng)或整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的關(guān)系

3、評(píng)審員關(guān)注不同指標(biāo)之間的平衡性。時(shí)間方面平衡、不同利益相關(guān)方的平衡、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的平衡

4、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)間的邏輯一致性如何，能否反映公司管理的系統(tǒng)性和成熟度

4.6.2.2.2如何有效應(yīng)用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。

問(wèn)題：

1、首先會(huì)了解組織如何選擇對(duì)比數(shù)據(jù)，包括內(nèi)外部標(biāo)桿的選擇及其數(shù)據(jù)的收集、最佳實(shí)踐的管理、本公司歷史數(shù)據(jù)的收集。組織收集對(duì)比數(shù)據(jù)和信息的方法是否符合標(biāo)桿分析的步驟和原理

2、如何分析和利用這些數(shù)據(jù)幫助戰(zhàn)略決策、日常決策，促進(jìn)改進(jìn)和創(chuàng)新，包括組織是否明確了績(jī)效差距，是否預(yù)測(cè)了未來(lái)績(jī)效水平，是否制定了能滿足未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)性目標(biāo)，是否制定了行動(dòng)計(jì)劃，所產(chǎn)生的效果是怎樣的，對(duì)于這些方法是如何不斷改進(jìn)和完善的

4.6.2.2.3如何確?？?jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的快速變化保持敏感性。

問(wèn)題：

1、了解組織如何確保數(shù)據(jù)收集方法的一致性和可靠性，組織如何在必要時(shí)對(duì)測(cè)量系統(tǒng)進(jìn)行校準(zhǔn)，實(shí)施適當(dāng)?shù)目刂埔源_保整個(gè)組織按照統(tǒng)一的方法進(jìn)行測(cè)量

2、是否對(duì)測(cè)量系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)和優(yōu)化，包括對(duì)指標(biāo)及指標(biāo)值的調(diào)整，對(duì)測(cè)量方法的改進(jìn)，使測(cè)量系統(tǒng)的各要素能夠隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化和戰(zhàn)略調(diào)整進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整

4.6.2.3 績(jī)效分析和評(píng)價(jià)

4.6.2.3.1如何分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，包括：如何評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展，如何評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。

問(wèn)題：

1、組織用什么樣的分析方法和分析過(guò)程來(lái)分析所收集到的數(shù)據(jù)和信息，其中包括分析的責(zé)任部門(mén)或人員、分析的手段、分析的頻率等

2、組織的績(jī)效分析是否涵蓋了所有重要方面，包括當(dāng)前的成績(jī)、歷史趨勢(shì)、對(duì)比績(jī)效、發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的情況，是否有一些預(yù)警性分析以幫助組織應(yīng)對(duì)環(huán)境的變化

3、組織在顧客滿意、產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量方面的改進(jìn)對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效結(jié)果的影響是怎樣的，即組織如何測(cè)量在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)方面的投入和所產(chǎn)生的回報(bào)

4.6.2.3.2如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)及其舉措在組織內(nèi)展開(kāi)，適當(dāng)時(shí)展開(kāi)到關(guān)鍵供方和合作伙伴，以達(dá)到協(xié)調(diào)一致。

問(wèn)題：

1、組織是否有一套將評(píng)審發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃的一致性過(guò)程，近些年的績(jī)效評(píng)審是否發(fā)現(xiàn)了一些改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)?？?jī)效評(píng)審在確定改進(jìn)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)方面的有效性如何

2、組織實(shí)施了什么改進(jìn)和創(chuàng)新，這些活動(dòng)與績(jī)效評(píng)審是否有直接關(guān)系

3、組織是否將績(jī)效評(píng)審和決策傳遞到適宜的職能層次和關(guān)鍵崗位，是否將適宜的信息傳遞到供應(yīng)商

4.6.3 改進(jìn)與創(chuàng)新 4.6.3.1 提要

組織如何進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進(jìn)和創(chuàng)新的方法。4.6.3.2 改進(jìn)與創(chuàng)新的管理

4.6.3.2.1如何對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策劃，明確各層次和所有部門(mén)、過(guò)程在改進(jìn)與創(chuàng)新方面的計(jì)劃和目標(biāo)。

問(wèn)題：

1、組織各層次的改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)的管理是否有系統(tǒng)的方法，包括但不限于對(duì)項(xiàng)目的選擇、項(xiàng)目計(jì)劃的制定、項(xiàng)目的評(píng)價(jià)等

2、改進(jìn)和創(chuàng)新的活動(dòng)是否分類、分層管理，改進(jìn)和創(chuàng)新項(xiàng)目的選擇是否有一定機(jī)制或框架，說(shuō)明組織為什么選擇這些項(xiàng)目而不是其他

3、組織是否有促進(jìn)改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)的制度，有哪些促進(jìn)因素，如激勵(lì)等

4、組織內(nèi)改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)廣泛性如何，計(jì)劃和目標(biāo)是否清晰

4.6.3.2.2如何實(shí)施、測(cè)量、評(píng)價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，分析對(duì)盈利能力和實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)，促進(jìn)組織績(jī)效的提高。問(wèn)題：

1、組織如何實(shí)施改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，進(jìn)行有效地監(jiān)視和測(cè)量。包括組織有怎樣的實(shí)施和跟蹤檢查機(jī)構(gòu)、檢查和控制的具體方法與內(nèi)容、階段性分析和評(píng)價(jià)方法

2、針對(duì)不同的改進(jìn)和創(chuàng)新項(xiàng)目，組織有何種相對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)和激勵(lì)辦法，實(shí)施效果是否顯著，如何將評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行推廣并用于后續(xù)的改進(jìn)活動(dòng)中，并且需要明確組織評(píng)價(jià)的部門(mén)

3、組織對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新制度實(shí)施什么樣的調(diào)整和改變，以保持組織創(chuàng)新的活力

4.6.3.3 改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用

4.6.3.3.1如何應(yīng)用多種方法，組織各層次員工開(kāi)展各種改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。問(wèn)題：

1、組織改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)的形式或種類是如何劃分的，這種劃分如何能包含組織各個(gè)層次或各種職能.這些改進(jìn)之間的相互關(guān)系是怎樣的，是否建立了整合化的管理平臺(tái)

2、組織對(duì)不同的改進(jìn)形式有怎樣的系統(tǒng)的管理方法，這些可以體現(xiàn)為組織形式、制度流程等

3、組織的改進(jìn)活動(dòng)本身是否具有自我完善機(jī)制

4、組織是否采用多種改進(jìn)和創(chuàng)新方法并適用

4.6.3.3.2如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具，為改進(jìn)與創(chuàng)新提供支持。

問(wèn)題：

1、組織改進(jìn)和創(chuàng)新中應(yīng)用了哪些具體的改進(jìn)技術(shù)或工具。如QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、TRIZ、QFD（質(zhì)量功能展開(kāi)）、APQP（產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃和控制計(jì)劃）、FMEA（潛在失效模式分析）、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與過(guò)程開(kāi)發(fā)同步工程、有限元分析或組織獨(dú)創(chuàng)的改進(jìn)技術(shù)

2、使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具的方法是否正確、靈活，取得了預(yù)計(jì)的效果

3、組織的改進(jìn)活動(dòng)中是如何基于對(duì)數(shù)據(jù)和信息的分析利用的，如何結(jié)合知識(shí)管理的

4.7 結(jié)果

4.7.1 總則

本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、資源、過(guò)程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績(jī)效?？?jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）標(biāo)桿對(duì)比并進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果

4.7.2.1 主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（如實(shí)物質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)水平等）的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。

4.7.2.2 主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比的結(jié)果，與國(guó)內(nèi)、國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)比結(jié)果。

4.7.2.3 主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果。問(wèn)題：

1、對(duì)組織的不同產(chǎn)品/服務(wù)，顧客最關(guān)注的產(chǎn)品服務(wù)特性有哪些？這些特性在顧客心中的重要程度如何

2、對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)非?？粗氐漠a(chǎn)品或服務(wù)特性指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)是怎樣的

3、這些指標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)標(biāo)桿、自身歷史數(shù)據(jù)的對(duì)比情況是怎樣的

4、組織的產(chǎn)品/服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或在行業(yè)中相比所具有的特色及創(chuàng)新成果是怎樣的

4.7.3 顧客與市場(chǎng)結(jié)果 4.7.3.1 提要

組織在顧客與市場(chǎng)方面的績(jī)效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠(chéng)以及市場(chǎng)方面的績(jī)效結(jié)果。必要時(shí)，將結(jié)果按顧客群與市場(chǎng)區(qū)域加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。

4.7.3.2 顧客方面的結(jié)果

顧客方面的結(jié)果應(yīng)包括但不限于以下方面： a)顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)； b)顧客滿意與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果； c)顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。問(wèn)題：

1、組織所提供的反應(yīng)顧客滿意度的數(shù)據(jù)是否充分，其表現(xiàn)形式是否合理，與4.3.3.3測(cè)量方法是否一致

2、組織所達(dá)到的顧客滿意水平及與過(guò)去進(jìn)行對(duì)比的情況

3、組織是否報(bào)告了反映顧客滿意程度的不同測(cè)量指標(biāo)

4、對(duì)組織存在不良趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，組織是否能夠準(zhǔn)確解釋其原因并未防止未來(lái)績(jī)效下滑制定了預(yù)防措施

5、組織是否將顧客滿意水平與關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿進(jìn)行了對(duì)比

4.7.3.3 市場(chǎng)結(jié)果

4.7.3.3.1市場(chǎng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，可包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)或新增市場(chǎng)等。

4.7.3.3.2市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。

4.7.4 財(cái)務(wù)結(jié)果

組織在財(cái)務(wù)績(jī)效方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，可包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。必要時(shí)按行業(yè)特點(diǎn)、不同產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場(chǎng)區(qū)域分別說(shuō)明。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。

4.7.5 資源結(jié)果

組織人力資源方面的結(jié)果，應(yīng)包括工作的組織和管理、員工績(jī)效管理、員工學(xué)習(xí)和發(fā)展、員工權(quán)益與滿意程度等方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。

組織在人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。

4.7.6 過(guò)程有效性結(jié)果

組織在反映關(guān)鍵過(guò)程有效性和效率方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，應(yīng)包括全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、質(zhì)量、成本、周期、供方和合作伙伴績(jī)效以及其它有效性的測(cè)量結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場(chǎng)區(qū)域加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。

4.7.7 領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果

組織在領(lǐng)導(dǎo)方面的績(jī)效結(jié)果，應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、組織治理、公共責(zé)任、道德行為以及公益支持等方面的績(jī)效結(jié)果。必要時(shí)按業(yè)務(wù)單元加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)：

a)在實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)； b)在組織治理方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)； c)在公共責(zé)任方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)； d)在道德行為方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)； e)在公益支持方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。

員工座談會(huì)提問(wèn)

1.公司的愿景是什么？

2.作為一名員工，你認(rèn)為什么時(shí)候能達(dá)到愿景？要想達(dá)到原景就要有戰(zhàn)略，戰(zhàn)略 分解到本崗位的目標(biāo)是什么? 3.公司核心價(jià)值觀是什么？請(qǐng)談?wù)勀闶侨绾卫斫獾模?4.公司的最大優(yōu)勢(shì)是什么？ 5.談?wù)劚竟窘邮芘嘤?xùn)的情況？

6.談下公司近幾年都發(fā)生了什么變化？

7.您了解公司對(duì)員工的職業(yè)規(guī)劃嗎？請(qǐng)談一下您的職業(yè)規(guī)劃。8.您對(duì)公司的薪酬滿意嗎？

9.談?wù)剬?duì)董事長(zhǎng)及總經(jīng)理的看法，最想對(duì)公司說(shuō)的一句話是什么？

10.公司是否有職工食堂，員工對(duì)食堂滿意嗎？ 如不滿意，你了解反映問(wèn)題的渠道嗎？

中層領(lǐng)導(dǎo)座談會(huì)應(yīng)知

1.卓越績(jī)效管理模式是什么時(shí)候?qū)氲模?---15年

2.導(dǎo)入后組織了些什么培訓(xùn)活動(dòng)？---中干及高培訓(xùn)、自評(píng)師培訓(xùn)、各單位組織內(nèi)部培訓(xùn)、外培等

3.你們?cè)趺蠢斫庾吭娇?jī)效管理模式？-----診斷儀，自我提升 4.我們的企業(yè)使命、愿景、核心價(jià)值觀是什么？各位怎么理解企業(yè)使命、愿景、核心價(jià)值觀？----記住、發(fā)揮

5.你們是怎么看待質(zhì)量獎(jiǎng)創(chuàng)獎(jiǎng)活動(dòng)的？ 6.你是怎么理解企業(yè)戰(zhàn)略的？ 7.你們創(chuàng)新工作是怎么落實(shí)的？

第三篇：質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審問(wèn)題匯總

質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審問(wèn)題匯總

全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審問(wèn)題會(huì)匯總 評(píng)審過(guò)程

一、資料評(píng)審

兩個(gè)步驟：獨(dú)立評(píng)審與合議評(píng)審

1、獨(dú)立評(píng)審：主評(píng)審員每份材料閱讀和評(píng)審時(shí)間 24h 以上，副評(píng)審員大于 8h。

●

獨(dú)立評(píng)審工作流程

1）閱讀全部申報(bào)材料，復(fù)讀“組織簡(jiǎn)介”，列出關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)/組織因素，了解組織所考慮的重

點(diǎn)，獲得宏觀、總體上的印象。

2）逐條目編寫(xiě)“評(píng)分項(xiàng)工作表”：閱讀“自評(píng)報(bào)告”，列出 4-6 個(gè)最相關(guān)的關(guān)鍵因素。

3）逐休編寫(xiě)“評(píng)語(yǔ)”：指出優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)，給出得分百分比（以 5%為步長(zhǎng)），每條評(píng)分項(xiàng)

6-10 條評(píng)語(yǔ)。

4）主評(píng)審員依據(jù)逐條評(píng)語(yǔ)，歸納“綜合評(píng)語(yǔ)”，包括：

●

最重要的優(yōu)勢(shì)佳做法與結(jié)果（對(duì)其他組織具有潛在價(jià)值）；

●

最顯著的機(jī)會(huì)、擔(dān)憂、劣勢(shì)或挑戰(zhàn)。

2、合議評(píng)審

目的是協(xié)調(diào)和統(tǒng)一各參與獨(dú)立評(píng)審的評(píng)審員對(duì)申獎(jiǎng)?wù)吒兄?、分析和評(píng)價(jià)上的分歧。

一旦進(jìn)入下一階段，需要澄清、驗(yàn)證的問(wèn)題。

二、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審

1.現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審工作流程

●

根據(jù)專業(yè)相近、利益回避原則。4-6 位評(píng)審員，辦公室派一名工作人員擔(dān)任管理員，全程

陪同，包括：評(píng)審有關(guān)的行政工作，將包括評(píng)審日期（評(píng)審組和管理者約見(jiàn)聯(lián)系人，征求評(píng)審

計(jì)劃的意見(jiàn)并修訂定稿）、通知入圍組織。企業(yè)提供最新的組織機(jī)構(gòu)圖、部門(mén)職責(zé)及地域分布、最新結(jié)果數(shù)據(jù)和圖表。

●

按規(guī)模大小安排（4-6）天評(píng)審時(shí)間（不包括抵達(dá)和離開(kāi)），第 1 天評(píng)審組在酒店做評(píng)審準(zhǔn)

備，最后 1 天，評(píng)審組進(jìn)行補(bǔ)充核查（必要時(shí)），完成現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審評(píng)分冊(cè)并就評(píng)審結(jié)論達(dá)成一致。

首次會(huì)議程（半小時(shí)）

1、宣布開(kāi)會(huì)。

2、介紹人員。

3、評(píng)審組長(zhǎng)說(shuō)明評(píng)審目的、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)審方法（15 分鐘）。

4、申獎(jiǎng)?wù)叽碇職g迎辭，介紹高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和其他相關(guān)人員。

5、播放組織介紹影片等宣傳資料。

6、最高領(lǐng)導(dǎo)者介紹組織的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及挑戰(zhàn)、主要顧客類別及其期望、重點(diǎn)發(fā)

展方向及有關(guān)策略。

7、相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹組織的主要業(yè)務(wù)流程。

8、陪同評(píng)審組參觀組織的主要生產(chǎn)流程或工作場(chǎng)所，使評(píng)審員獲得總體印象，把握組織的關(guān)

鍵因素。

現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審：評(píng)審分工，同代表訪談，查閱相關(guān)文件、記錄以及最新的圖表、數(shù)據(jù)。

每天晚上，評(píng)審員會(huì)議，必要時(shí)對(duì)原定計(jì)劃、方法進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

大型組織基層單位在 1/2 以上，中型組織在 2/3 以上，小型組織 100%。

現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審關(guān)注以下內(nèi)容：

★

展開(kāi)：方法如何在整個(gè)組織中被

廣泛、持續(xù)地應(yīng)用；

★

學(xué)習(xí)：方法如何通過(guò)定期的評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享而持續(xù)成熟；

★

整合：方法是否在不的過(guò)程、部門(mén)協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)，以支持卓越績(jī)效。

末次會(huì)議：（半小時(shí)）組長(zhǎng)向申獎(jiǎng)?wù)邎?bào)告現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的綜合評(píng)語(yǔ)，感謝組織熱情接待和配合，并對(duì)他們的卓越績(jī)效管理水平表示贊賞。

組織同時(shí)：

★ 各部門(mén)匯報(bào)材料

★ 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審分別進(jìn)行高層座談會(huì)、中層座談會(huì)、員工座談會(huì)、多層座談會(huì)等。（準(zhǔn)備好參

加座談會(huì)的人員名單）

★ 上下交談口徑一致，突出企業(yè)的閃光點(diǎn)。

現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審問(wèn)題匯總

你們一直這樣做嗎？你們以前怎么做？做了什么改變？在該工作中你們還取得了哪些改

進(jìn)？

一、類目 1---領(lǐng)導(dǎo)

1．（對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)者）你如何制定組織的發(fā)展方向和如何指導(dǎo)組織？請(qǐng)告訴我，你們組織的價(jià)值

觀是什么？[1.1a（1）]

◆ 對(duì)于你們組織來(lái)說(shuō)，什么是最重要的？

◆ 你們?nèi)绾未_保所有的員工都知道這些優(yōu)先事項(xiàng)？

◆ 你如何知道你們的溝通這些價(jià)值觀的方法是有效的？

◆ 你如何知道給員工的信息都被理解了？達(dá)到了你的目的？

2．你用什么方法與整個(gè)組織溝通以及與關(guān)鍵合作伙伴和供應(yīng)商溝通？你與他們溝通哪些種類 的信息？你什么時(shí)候與他們溝通？[1.1a（1）]

◆ 你從員工和合作伙伴/供應(yīng)商那里獲得了什么反饋？你如何處理這些信息？這些過(guò)程

有何作用？你如何知道？對(duì)它們做了什么改進(jìn)？

◆ 你如何理解雙向溝通？舉例說(shuō)明這一過(guò)程如何在組織中廣泛應(yīng)用。

3．組織的關(guān)鍵顧客及其他利益相關(guān)者有哪些？[3.1a（1）][1.1a（1）]

◆ 你了解某某顧客/股東的價(jià)值觀是什么嗎？

◆ 不同顧客群的需求、期望和偏好有什么不同嗎？你如何認(rèn)你的組織應(yīng)對(duì)這些不同和使

他們滿意？

4．在營(yíng)造文化環(huán)境，促進(jìn)卓越績(jī)效方面，你的角色是什么？[1.1a(2)]

◆ 你希望你的管理人員和員工有什么樣的做事原則或方式？舉例說(shuō)明你在組織中如何為

員工和管理人員樹(shù)立榜樣。

◆ 你如何激勵(lì)員工創(chuàng)新和主動(dòng)參與？舉例說(shuō)明在你的努力下，組織取得了那些創(chuàng)新？你

如何確保你的下屬也是這么做的呢？（通過(guò)其他渠道，驗(yàn)證員工是否認(rèn)同這些方法）

◆ 你如何理解和實(shí)施授權(quán)的？組織有清晰、完整的授權(quán)機(jī)制嗎？比如說(shuō)在財(cái)務(wù)和人力資

源方面的分級(jí)授權(quán)機(jī)制？

◆ 你如何理解快速反應(yīng)？你認(rèn)為組織中存在 哪些因素妨礙快速反應(yīng)？找出一些障礙因素

并且詢問(wèn)組織成員，你如何克服這些障礙因素？

◆ 你采取了哪些措施確保組織中的管理人員和員工有效地共享知識(shí)？這些措施作用如

何？你怎么知道？已經(jīng)作了什么改進(jìn)？

◆ 組織有什么方針和原則，來(lái)促進(jìn)和要求員工的行為符合道德和法律？

◆ 最重要的道德規(guī)范有哪些？你采取了哪些措施來(lái)營(yíng)造和促進(jìn)恪守道德規(guī)范和法律法規(guī) 的環(huán)境？是否也影響到利益相關(guān)者？這些措施作用如何？你怎么知道？已經(jīng)作了什么

改進(jìn)？

5．董事會(huì)中獨(dú)立董事的獨(dú)立程序如何？[1.1b]

◆ 董事會(huì)中有多大比率的董事不與組織有直接利益關(guān)系？

◆ 你如何確保內(nèi)外部審計(jì)的客觀性和獨(dú)立性？

◆ 過(guò)去是否存在損害利益相關(guān)者利益的問(wèn)題？假如有，做了什么工作來(lái)防止這些問(wèn)題的

再發(fā)生？

◆ 董事會(huì)如何保證管理人員的行為得當(dāng)，并對(duì)他們的行動(dòng)負(fù)責(zé)？

◆ 你怎么看董事會(huì)的互相信任氣氛？董事會(huì)成員的爭(zhēng)論和意見(jiàn)分歧可接受的程度是多

大？鼓勵(lì)嗎？

◆ 組織中存在什么政策以確保董事會(huì)對(duì)組織管理問(wèn)題保持警惕？

◆ 董事會(huì)提供什么類別的財(cái)務(wù)審查？過(guò)去三年中出現(xiàn)過(guò)什么問(wèn)題？（找出一些并且問(wèn)）

董事會(huì)對(duì)這些問(wèn)題作了什么反應(yīng)？是如何解決的？采取了什么步驟來(lái)防止再次發(fā)生？

◆ 組織采取了什么措施來(lái)有效保護(hù)股東和其他利益相關(guān)者的價(jià)值？這些措施如何起作

用？做了什么來(lái)改進(jìn)它們？

6．用什么過(guò)程來(lái)評(píng)審、監(jiān)測(cè)組織的績(jī)效？它如何與戰(zhàn)略策劃連接？[1.1c]

◆ 存在什么樣的可測(cè)量目標(biāo)？它們?nèi)绾伪辉u(píng)審和監(jiān)測(cè)？頻繁程度如何？這些過(guò)程作用如

何？你怎么知道？已經(jīng)作了什么改進(jìn)？

◆ 什么是組織成功的關(guān)鍵因素？你如何利用它們來(lái)驅(qū)動(dòng)卓越績(jī)效？

◆ 你花在績(jī)效評(píng)審和改進(jìn)活動(dòng)上的時(shí)間占總工作時(shí)間的比例是多少？你和其他高層領(lǐng)導(dǎo)

者通常評(píng)審什么關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)？你如何根據(jù)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效和

長(zhǎng)短期目標(biāo)的進(jìn)展，以及組織的應(yīng)變能力？

◆ 如何通過(guò)績(jī)效評(píng)審來(lái)確定改進(jìn)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)？你設(shè)定和改變了優(yōu)先次序、創(chuàng)

新機(jī)會(huì)和資源分配嗎？舉例說(shuō)明你是如何做的。

◆ 你如何確保這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在組織中被理解和應(yīng)用，以保持工作的協(xié)調(diào)一

致？（在評(píng)審員發(fā)現(xiàn)最重要的改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)時(shí)，讓高層領(lǐng)導(dǎo)者提供具體的事例證明，它們?nèi)绾未_保這些重要活動(dòng)被執(zhí)行和保持工作的協(xié)調(diào)）。這些重要活動(dòng)多大程度上需要 的自關(guān)鍵供應(yīng)商和/或合作伙伴和支持（挑一個(gè)優(yōu)先的重要活動(dòng)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)者幫助評(píng)審員

了解組織如何與相關(guān)供應(yīng)商和合作伙伴合作。）

7．組織評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)有效性的過(guò)程是什么[1.1c（4）]

◆ 在評(píng)價(jià)中，你如何應(yīng)用來(lái)自員工和其他利益相關(guān)者的反饋？（請(qǐng)找出具體的實(shí)例，說(shuō)

明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過(guò)這些評(píng)價(jià)來(lái)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)。管理人員如何評(píng)價(jià)和提高他們個(gè)人 的領(lǐng)導(dǎo)有效性？組織績(jī)效評(píng)審的數(shù)據(jù)如何應(yīng)用于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)有效性的評(píng)價(jià)？）

8．組織內(nèi)提升和獎(jiǎng)勵(lì)管理人員的標(biāo)準(zhǔn)是什么[1.1c(4)](5.1b)

◆ 你如何讓管理人員承擔(dān)績(jī)效改進(jìn)、員工參與和顧客滿意的責(zé)任？（隨機(jī)核查評(píng)價(jià)管理

人員的一些事例），檢查管理人員是否根據(jù)績(jī)效評(píng)審和員工反饋?zhàn)龀龈倪M(jìn)）

◆ 在過(guò)去的三年時(shí)，你如何改進(jìn)管理人員績(jī)效的評(píng)審過(guò)程？

◆ 組織采取了哪些措施評(píng)價(jià)和提高董事們工作的有效性（整體和個(gè)人）？這些過(guò)程作用

如何？你怎么知道？已經(jīng)作了什么改進(jìn)？

9.你如何確定因?yàn)槟銈儸F(xiàn)在和/或?qū)?lái)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給公眾帶來(lái)的影響和風(fēng)險(xiǎn)？你發(fā)現(xiàn)

了什么風(fēng)險(xiǎn)？你采取了什么措施降低風(fēng)險(xiǎn)？你如何知道在這方面你是成功的？你如何測(cè)量在

這方面的持續(xù)改進(jìn)？（1.2a）

◆ 建立了什么測(cè)量指標(biāo)來(lái)識(shí)別測(cè)量風(fēng)險(xiǎn)？采取了什么措施來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)？

◆ 組織面臨的最大的環(huán)境保護(hù)及資源節(jié)約、產(chǎn)品安全問(wèn)題分別是什么？

◆ 降低產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)公眾風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程如何？作為一個(gè)企業(yè)公民，組織對(duì)環(huán)境和社

會(huì)出貢獻(xiàn)及其過(guò)程是什么？你如何知道這些過(guò)程是有效的？是如何改進(jìn)這些過(guò)程的？

◆ 如何預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織現(xiàn)在和未來(lái)在環(huán)境保護(hù)及資源節(jié)約、產(chǎn)品安全等問(wèn)題上的

隱憂？

10．你有哪些方法確保員工在與利益相關(guān)者的商業(yè)往來(lái)中，在組織內(nèi)部活動(dòng)中符合道德規(guī)范？

如何測(cè)量和監(jiān)測(cè)？（1.2b）

11．你的組織提供了什么公益支持？為什么提供這種支持？這些支持如何與組織的使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略相一致（1.2c）

◆ 如何確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并配置資源？

◆ 確定支持重點(diǎn)的過(guò)程是否適當(dāng)？分配的資源是否被合理地利用？你如何知道？

◆ 你為公益事業(yè)做出了什么貢獻(xiàn)？

二、類目 2----戰(zhàn)略策劃

1、戰(zhàn)略計(jì)劃的最近一次更新是什么時(shí)候？你參與戰(zhàn)略策劃過(guò)程了嗎？你在策劃過(guò)程中的角色

是什么？誰(shuí)還參

與了？都在策劃過(guò)程中做出了什么貢獻(xiàn)？[2.1a(1)]

◆ 組織的戰(zhàn)略計(jì)劃看了多遠(yuǎn)？為什么？為什么不長(zhǎng)點(diǎn)兒或短點(diǎn)兒？

◆ 制定戰(zhàn)略的總體過(guò)程是怎樣的？（假如有人參與了策劃過(guò)程，讓他們不參照書(shū)面文件

說(shuō)出策劃過(guò)程是怎樣的。評(píng)審員必須確定是否存在一個(gè)一致的策劃過(guò)程滿足評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 的要求）

2．在制定戰(zhàn)略時(shí)，你考慮了什么數(shù)據(jù)、信息和因素？[2.1a(2)]

◆ 關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴對(duì)你的組織獲得成功有很大幫助嗎？假如有，是哪些供應(yīng)商和

合作伙伴？（挑出一些繼續(xù)問(wèn)）在戰(zhàn)略制定的過(guò)程中，你如何考慮這些供應(yīng)商/合作伙

伴的需求和能力？

◆ 是否有主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響你們的成功？是誰(shuí)？（挑出一些問(wèn)）該競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手個(gè)有哪些

核心能力，對(duì)你的組織構(gòu)成了多大的威脅？在戰(zhàn)略制定的過(guò)程中，你如何考慮主要競(jìng)

爭(zhēng)對(duì)手已形成的威脅？你的計(jì)劃如何應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)？

◆ 新技術(shù)對(duì)你的組織有何幫助和影響？是哪些技術(shù)？挑出一些問(wèn)，在戰(zhàn)略制定的過(guò)程中，你如何考慮這些新技術(shù)？

◆ 在戰(zhàn)略制定的過(guò)程中，你如何考慮所有主要顧客或其他適當(dāng)?shù)睦嫦嚓P(guān)者的需求、期

望和偏好？當(dāng)發(fā)生沖突時(shí)，如何平衡它們的需求、期望和偏好？

◆ 組織將會(huì)面臨什么樣的法律、金融、經(jīng)濟(jì)和道德方面的風(fēng)險(xiǎn)？（挑出一些問(wèn)）你如何

確定這些風(fēng)險(xiǎn)？你的策劃過(guò)程如何考慮這些風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的潛在問(wèn)題？

◆ 組織有可能受到國(guó)內(nèi)和全球經(jīng)濟(jì)的影響嗎？假如有，以什么方式？幫助我了解你是如

何在策劃過(guò)程中考慮這些可能的影響的？

◆ 在戰(zhàn)略策劃過(guò)程中，你如何考慮可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素？

◆ 你的策劃過(guò)程如何幫助你識(shí)別和選擇更有效率地利用資源的機(jī)會(huì)，諸如將資源用于更優(yōu) 的產(chǎn)品、服務(wù)和項(xiàng)目?請(qǐng)舉例說(shuō)明，你如何利用這些機(jī)會(huì)投資?

◆

你如何檢驗(yàn)過(guò)去在戰(zhàn)略策劃中假設(shè)和預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性?準(zhǔn)確性是多少?你做了什么來(lái)提高“

策劃過(guò)程”的準(zhǔn)確性和有效性?在過(guò)去幾年里有何改進(jìn)?

3.你們多久評(píng)價(jià)一次關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)的進(jìn)程?請(qǐng)讓我們看看戰(zhàn)略目標(biāo)及其對(duì)應(yīng)的時(shí)間表。每

一項(xiàng)、每一時(shí)段的戰(zhàn)略目標(biāo)是如何分析、預(yù)測(cè)得出的？(2.lb)

4.評(píng)價(jià)組織概述中的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。挑出一個(gè)，問(wèn):請(qǐng)告訴我們，你們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)評(píng)審績(jī)效目標(biāo) 的達(dá)成情況，來(lái)保證戰(zhàn)略挑戰(zhàn)得以應(yīng)對(duì)。然后再另外找一個(gè)問(wèn)。(2.lb)

◆ 從這些信息中，你能說(shuō)出在下次績(jī)效評(píng)審時(shí)，你希望達(dá)到的目標(biāo)值嗎?

下一個(gè)季度?下一

年?兩年之后呢?[注:評(píng)審的頻率和 1·lc(1)描述的評(píng)審過(guò)程應(yīng)該一致。例如，顧客滿意程度

由高層領(lǐng)導(dǎo)者每個(gè)季度評(píng)審一次，那么評(píng)審的時(shí)間段就應(yīng)明確為一個(gè)季度。另外在 2.1c 中報(bào)

告的時(shí)間表應(yīng)該預(yù)計(jì)所能達(dá)到的目標(biāo)值]

◆ 你如何確定適當(dāng)?shù)目?jī)效評(píng)審頻率/周期?

5.為了確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，你必須在整個(gè)組織中采取戰(zhàn)略行動(dòng)，你通常用什么過(guò)程來(lái)識(shí)

別這些行動(dòng)?(2.2a)

◆

你如何把戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃并予以展開(kāi)?

◆

你如何保證每位員工知道他必須做什么，以實(shí)現(xiàn)行動(dòng)計(jì)劃的某一部分?

◆

采用什么過(guò)程來(lái)確定完成行動(dòng)計(jì)劃所必需的資源?資源如何分配以確保按計(jì)劃的時(shí)間

完成行動(dòng)計(jì)劃?這些過(guò)程的有效性如何?在過(guò)去的三年中，組織在把戰(zhàn)略付諸行動(dòng)和分配資源方

面取得哪些改進(jìn)?

◆

你如何確定實(shí)現(xiàn)我們的戰(zhàn)略目標(biāo)和相關(guān)行動(dòng)計(jì)劃所必需的人員和技能?過(guò)去的三年內(nèi) 組織在人力資源方面做了哪些變革來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和相關(guān)行動(dòng)計(jì)劃?你們的人力資源計(jì)

劃的有效性和準(zhǔn)確性如何? 6.對(duì)于第 5 項(xiàng)問(wèn)題，從另外一個(gè)角度進(jìn)行提問(wèn):你如何保證戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃被所有人理

解，并在組織中用來(lái)驅(qū)動(dòng)、協(xié)調(diào)工作?(2.2a)

◆

你們?nèi)绾伪ＷC組織的、部門(mén)的和個(gè)人的行動(dòng)計(jì)劃和資源在所有層次都保持協(xié)調(diào)?(挑選

一個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為對(duì)組織成功起重要作用的戰(zhàn)略。然后問(wèn)其領(lǐng)導(dǎo)者，他們確定了哪些對(duì)組織

實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略關(guān)鍵的行動(dòng)。從中選出一兩個(gè)行動(dòng)，讓領(lǐng)導(dǎo)者具體解釋資源是如何分配的，以及如何

檢查資源是否已切實(shí)分配，以確保這些計(jì)劃能被完成。問(wèn)他們?cè)谶^(guò)去三年中，是否對(duì)這一過(guò)程

進(jìn)行了改進(jìn)。在組織中的不同層次，重復(fù)同樣的問(wèn)法來(lái)驗(yàn)證其協(xié)調(diào)性。)

7．組織是否依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和相關(guān)行動(dòng)計(jì)劃，制定了長(zhǎng)期的和短期的人力資源計(jì)劃?人力資源計(jì)

劃的內(nèi)容是否包括了組織機(jī)構(gòu)、招聘、薪酬福利、健康安全、認(rèn)可與激勵(lì)、職業(yè)發(fā)展、教育和

培訓(xùn)等方面?監(jiān)測(cè)人力資源計(jì)劃實(shí)施進(jìn)展的測(cè)量指標(biāo)是什么?[2.2a(3)] 8．如何對(duì)戰(zhàn)略制定和展開(kāi)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)?(2.1，2.2)

◆ 由評(píng)價(jià)結(jié)果導(dǎo)致的改進(jìn)有哪些?它們發(fā)生在什么時(shí)間和地點(diǎn)?

◆ 你為什么關(guān)注這些改進(jìn)?你依據(jù)什么來(lái)決定所需的改進(jìn)和如何改進(jìn)?

9．你如何確定你確立的戰(zhàn)略目標(biāo)是適當(dāng)?shù)?？你如何知道?shí)現(xiàn)這些目標(biāo)將有助于你成為行業(yè)或

領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者?(2·2b)

10．你認(rèn)為誰(shuí)是你最重要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?為什么?如何將組織預(yù)測(cè)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與最重要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

手的預(yù)測(cè)績(jī)效以及標(biāo)桿相比較?(2·2b)

◆

在 同樣的計(jì)劃期內(nèi)，你預(yù)料主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效處在什么水平?

◆

你是如何推算出來(lái)的?

◆

你過(guò)去對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手績(jī)效的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確程度如何?你做了哪些工作來(lái)提高預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性?

三、類目 3-------以顧客和市場(chǎng)為中心

1．你的關(guān)鍵顧客、顧客群和細(xì)介市場(chǎng)有哪些?(3·1a)

◆

你依據(jù)什么理由把他們按這種方式歸類?

◆

你如何確定你的顧客希望從你這里得到什么?

◆

你的組織如何確定每一類顧客或細(xì)介市場(chǎng)的短期和長(zhǎng)期要求?你把這種方法用于所有 的顧客群?jiǎn)?為什么或?yàn)槭裁床?

◆

你如何知道你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客以及其他潛在顧客想得到什么?

◆

你如何利用有關(guān)顧客的信息，如顧客忠誠(chéng)和保留、顧客增減分析、顧客投訴等數(shù)據(jù)，來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場(chǎng)推廣、過(guò)程改進(jìn)和開(kāi)發(fā)新的商機(jī)?

2．你的顧客的關(guān)鍵要求是什么(根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)和顧客群劃分)?潛在顧客的要求與現(xiàn)有顧客 的要求不同嗎?(3·1a)

◆ 對(duì)于你服務(wù)或者將服務(wù)的顧客群來(lái)說(shuō)，什么是最重要的或者最有價(jià)值的?產(chǎn)品和服務(wù)的

什么特點(diǎn)對(duì)得到顧客和使他們高興最重要?你如何從顧客要求中分辨出關(guān)鍵的顧客要求?

◆ 你如何預(yù)測(cè)新的和正在出現(xiàn)的顧客要求？你如何處理這些信息?

◆ 你如何評(píng)價(jià)和改進(jìn)了解、確定顧客要求的過(guò)程?新技術(shù)和經(jīng)營(yíng)需求的變化在決定做出什

么改進(jìn)方面起什么作用?舉例說(shuō)明在過(guò)去三年中你們做了哪些改進(jìn)。

3．你如何讓顧客與你們的接觸變得容易?你想從顧客投訴中了解什么?你了解到了什么?

請(qǐng)舉例。(3·2a)

◆ 你們處理顧客投訴的過(guò)程是什么樣的?你如何處理投訴和分析有關(guān)顧客投訴的數(shù)據(jù)?(要

求看一些投訴，察看歷史數(shù)據(jù)。確定如何分析數(shù)據(jù)和用來(lái)驅(qū)動(dòng)改進(jìn)。)

◆ “立即而有效地解決投訴問(wèn)題”對(duì)于你的組織意味著什么?你組織中存在什么過(guò)程確保第

一個(gè)收到投訴的人就把投訴解決掉。為了立即和有效地解決顧客投辯，接觸顧客的員工需要什

么樣的技能和權(quán)力?你如何檢查和確定你的顧客投訴解決過(guò)程是有效的或者無(wú)效的?在過(guò)去的

三年中，你們對(duì)顧客投訴過(guò)程進(jìn)行了什么改進(jìn)?

◆ 顧客接觸要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么?如何確定它們?你如何確保每一位接觸顧客的員工都

理解和按照標(biāo)準(zhǔn)工作?你如何知道在整個(gè)組織中顧客接觸要求被始終如一地滿足?

4．你如何評(píng)價(jià)和改進(jìn)與顧客建立關(guān)系的過(guò)程?你對(duì)加強(qiáng)顧客關(guān)系、增進(jìn)顧客滿意和忠誠(chéng)的方法

已經(jīng)做了什么樣的改進(jìn)?這些改進(jìn)與組織戰(zhàn)略方向和經(jīng)營(yíng)需要相一致嗎?(3.2a)5．如何測(cè)量顧客滿意程度?如何從測(cè)量中

獲取信息并用于改進(jìn)?(3·2b)

◆ 你采用什么工具和技術(shù)來(lái)測(cè)量顧客滿意程度?

◆ 你們針對(duì)不同的顧客群和細(xì)介市場(chǎng)進(jìn)行顧客滿意程度的測(cè)量嗎?你如何分析和處理這些 信息?

6．如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤?你如何處理從顧客那 T 獲得的關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的反饋

信息?有什么后續(xù)行動(dòng)?(3·2b)

7．你獲得了什么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者標(biāo)桿的顧客滿意程度信息?你如何處理這些信息?你的員工如何

在工作中應(yīng)用這些信息?你因此采取了什么樣的行動(dòng)?請(qǐng)舉例。(3·2b)

8．你如何改進(jìn)測(cè)量顧客滿意程度的方法?舉一些例子，說(shuō)明過(guò)去三年里你如何改善這些技巧。

(3.2b)

◆ 在組織所有的層次中，是否根據(jù)顧客滿意程度測(cè)量結(jié)果采取了適當(dāng)?shù)男袆?dòng)?

◆ 你如何知道在測(cè)量滿意程度時(shí)你向顧客間了恰當(dāng)、正確的問(wèn)題?

四、類目 4-----測(cè)量、分析與知識(shí)管理

1．在工作中，你必須做出什么樣的決策？請(qǐng)讓我看一下你所收集的用于幫助決策的數(shù)據(jù)。

（4.1a）

◆

你用于管理組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有哪些？

2． 如何確定你收集并用于決策的數(shù)據(jù)和信息是否適用于監(jiān)測(cè)日常運(yùn)營(yíng)和整體績(jī)效？（4.1a）

◆

用什么標(biāo)準(zhǔn)選擇數(shù)據(jù)?如何保證你所收集的所有數(shù)據(jù)可以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求？

3．如何確保組織的績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)滿足使用者的要求和組織戰(zhàn)略發(fā)展的需要？（4.1a）

◆ 描述你如何從信息的使用者，包括員工、供應(yīng)商以及利用這些信息做出決策的客戶那里

得到反饋信息。如何利用這些反饋信息改進(jìn)你對(duì)數(shù)據(jù)及信息的收集和分析?

4．請(qǐng)告訴我，你最優(yōu)先考慮的事情是什么?你怎樣以競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)比和標(biāo)桿數(shù)據(jù)來(lái)權(quán)衡事情的輕重

緩急？(4.la)

◆ 如何通過(guò)選擇和有效使用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息(包括競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)比和標(biāo)桿)分析結(jié)果。得

出最急切和最優(yōu)先的事項(xiàng)?

◆ 舉出一些對(duì)比學(xué)習(xí)的例子，說(shuō)明這些數(shù)據(jù)和信息如何被用于組織整體的創(chuàng)新。隨機(jī)選出

一些，判斷以下問(wèn)題:

-----為什么選它作標(biāo)桿?

------你如何利用競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)比和標(biāo)桿的績(jī)效數(shù)據(jù)?

------對(duì)比數(shù)據(jù)和信息如何用于建立合適的目標(biāo)，做出更好的決策，確定改進(jìn)和創(chuàng)新的優(yōu)

先次序。

------如何評(píng)價(jià)和改進(jìn)你的競(jìng)爭(zhēng)和標(biāo)桿對(duì)比過(guò)程，以使其更加有效和有用?

5．舉例說(shuō)明組織如何分析對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略計(jì)劃有重要關(guān)系的信息。(4.lb)

◆

如何分析數(shù)據(jù)以判斷客戶信息與財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間的關(guān)系，運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間的關(guān)

系，或者運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)與人力資源需求或業(yè)績(jī)之間的關(guān)系?

◆ 你采用何種數(shù)據(jù)和分析來(lái)了解你的員工、客戶以及市場(chǎng)

，并用于戰(zhàn)略計(jì)劃?

◆

這些績(jī)效分析如何廣泛地用于整個(gè)組織中各職能部門(mén)和團(tuán)隊(duì)、各層次的決策?

◆ 你做了哪些工作來(lái)改進(jìn)績(jī)效分析過(guò)程，便之對(duì)組織運(yùn)營(yíng)的決策更有用?

6．如何確保在組織的所有層次上，用于支持決策的績(jī)效分析得到有效的溝通?說(shuō)出下列幾

種分析如何用于支持決策、創(chuàng)新或改進(jìn)。(4.lb)

◆ 技術(shù)預(yù)測(cè)

◆ 因果關(guān)系

◆ 根本原因分析

◆ 描述性分析，諸如:統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、集中趨勢(shì)、柏拉圖分析·柱狀圖。

◆ 其他統(tǒng)計(jì)工具諸如相關(guān)分析、回歸分析、顯著性檢驗(yàn)(t 檢驗(yàn),f 檢驗(yàn))。

7．如何確保用于支持組織所有層次決策的數(shù)據(jù)、信息和分析是有效的、及時(shí)的和準(zhǔn)確 的?(4.lb)

8．如何確保你的硬件和軟件系統(tǒng)滿足所有使用者的需要?怎么知道這種軟件和硬件是不是易

于使用“(選擇一類硬件及軟件系統(tǒng)，隨機(jī)抽查一組使用者，調(diào)查組織如何使這些人能夠較容易

地使用這種軟硬件，然后再?gòu)闹须S機(jī)抽取幾個(gè)人，調(diào)查他們有關(guān)”用戶友好“的要求是怎樣被識(shí)

別和滿足的。(4.2a)

9．請(qǐng)說(shuō)出你怎樣保證軟件是最新的，是什么促使你決定改變或升級(jí)系統(tǒng)的?（4.2a）

10．你認(rèn)為對(duì)你的系統(tǒng)至關(guān)重要的數(shù)據(jù)安全要求是什么?如何保證你的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的安全性和

保密性？(4.2a)

11．如何有效地收集、確認(rèn)和傳遞組織的知識(shí)，確保相關(guān)知識(shí)在整個(gè)組織內(nèi)合理地共享，同

時(shí)被適當(dāng)?shù)墓?yīng)商、合作伙伴以及客戶使用？(4.2b)

有價(jià)值的工作做法或最佳做法如何在適合的員工中快速而有效地共享?

12．怎樣才能確保支持決策的數(shù)據(jù)是完整的?舉例說(shuō)明。(4.2b)

13．你曾遇到過(guò)軟硬件可靠性的問(wèn)題嗎?你是如何解決它們的?你曾做過(guò)哪些工作以防止問(wèn)

題的再次發(fā)生？(4.2b)

五、類目 5-------以人為本

1．員工擁有什么權(quán)力來(lái)確定自己的行動(dòng)和做出工作中的決定?(5.la)

◆

(對(duì)員工)你有什么樣的權(quán)力來(lái)做出工作中的決定，諸如解決問(wèn)題、改進(jìn)工作過(guò)程和與

其他部門(mén)溝通?管理人員如何鼓勵(lì)員工們創(chuàng)新?

◆

(對(duì)所有人)領(lǐng)導(dǎo)者、管理人員和主管做了多大程度的努力，使變革與變化的經(jīng)營(yíng)和顧客

要求保持一致變得容易?假如極敏捷和靈活是 10 分;行動(dòng)遲緩、官僚而且裹足不前是 l 分，那

么你給你的組織打多少分?給你的部門(mén)呢?

◆

(對(duì)所有的管理人員)你如何向員工授權(quán)?在日常工作中，你做了什么來(lái)激勵(lì)員工的主動(dòng)

性、創(chuàng)造性和自我管理?有哪些例子可以說(shuō)明，你們?cè)诠ぷ髟O(shè)計(jì)和員工績(jī)效管理中，采用什么

樣的過(guò)程來(lái)評(píng)價(jià)和加強(qiáng)員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性和自

我管理能力。你們做了哪些工作來(lái)增強(qiáng)員工的創(chuàng)新，員工在哪些地方真正做了改進(jìn)，而不僅僅

是建議?舉出一些采取行動(dòng)進(jìn)行改進(jìn)的例子。是什么時(shí)候取得的? 2．你聘用了哪些不同文化背景的員工群體?你做了哪些工作來(lái)采納和利用他們之間多樣性的文

化、不同的構(gòu)想和思想？(5.la)

3．你如何確保在員工中和職能部門(mén)間進(jìn)行有效溝通和知識(shí)共享？(5.la)

◆

你如何為有效溝通和知識(shí)共享消除障礙?

◆

你如何知道人們對(duì)所溝通的信息有正確的理解? 4．描述組織的認(rèn)可、獎(jiǎng)勵(lì)和薪酬福利體系。(5.lb)

◆ 組織中存在什么具體的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可項(xiàng)目?這些獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可項(xiàng)目對(duì)所有的員工都一樣嗎?它

們?yōu)槭裁匆粯?或不一樣門(mén)

◆ 組織如何證明認(rèn)可、獎(jiǎng)勵(lì)和薪酬福利項(xiàng)目有效地支持了高績(jī)效目標(biāo)(戰(zhàn)略目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效

指標(biāo))的實(shí)現(xiàn)?

◆

如何加強(qiáng)薪酬、認(rèn)可和相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)體系?如何支持以顧客為中心的目標(biāo)(例如顧客滿意

程度)？

◆(對(duì)員工)你得到過(guò)什么獎(jiǎng)勵(lì)，受到過(guò)什么認(rèn)可?為什么?這些獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可體系持續(xù)、一致

嗎?公平嗎?

5．你如何知道將來(lái)的(潛在的)員工需要什么樣的技能？(5.lc)

◆ 組織如何吸引所需要的員工?你如何確保員工能夠代表社區(qū)的多樣性(如來(lái)自不同的大

學(xué)、地方、公司等)？''你招聘了哪些多樣性的員工，為什么?這種招聘有助于組織擁有合理的

多樣性的員工構(gòu)想、文化和思想嗎?

◆ 如何確保這些技能、多樣性的構(gòu)想和文化支持組織的最大優(yōu)勢(shì)?

6．在整個(gè)組織中，對(duì)關(guān)鍵的領(lǐng)導(dǎo)者和員工/員工團(tuán)隊(duì)，有什么關(guān)于繼任安排的戰(zhàn)略和過(guò)程？

(例如，假如組織知道某些關(guān)鍵的領(lǐng)導(dǎo)者或者一群工程師要按計(jì)劃退休，組織采取什么對(duì)策來(lái)

填補(bǔ)這些空缺？)(5.lc)

7．組織為員工提供了什么培訓(xùn) ?(5.2a)(從條目 2.2 的行動(dòng)計(jì)劃中，挑出一些來(lái)提問(wèn))組

織提供了哪些培訓(xùn)和教育來(lái)支持行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)？

8．在確定了組織的主要員工群體和類別之后，問(wèn)他們?nèi)缦聠?wèn)題:組織提供了什么培訓(xùn)和教

育，以確保能夠滿足所有類別員工的需要？(5.2a)

◆ 為取得成功和高績(jī)效所必須的知識(shí)和技能，員工接受了哪些培訓(xùn)?

◆

新員工培訓(xùn)包括什么?你如何滿足這些主要培訓(xùn)需求，如環(huán)境安全，商業(yè)道德規(guī)范?

◆ 可行時(shí)，如何讓外地的員工也參與培訓(xùn)?

9．如何把員工、主管和管理人員的反饋融入培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和提供？(向主管、管理人員

和員工問(wèn)一些延伸的問(wèn)題，從而可以判斷:在設(shè)計(jì)培訓(xùn)和教育時(shí)，他們的職業(yè)發(fā)展、學(xué)習(xí)和職

業(yè)晉升的需求在多大程度上得到

了識(shí)別和考慮。)(5.2a)

10．如何設(shè)計(jì)和提供培訓(xùn)課程?采用什么方法確定組織應(yīng)該提供的培訓(xùn)課程和如何提供？

(5.2a)

11．如何確保在培訓(xùn)中獲得的知識(shí)和技能能夠在工作中得到應(yīng)用和加強(qiáng)?提供一些例子(選

出一些，檢查一些員工和主管以確定他們獲得的知識(shí)和技能如何在工作中得到了應(yīng)用和加

強(qiáng))(5.2a)

12．培訓(xùn)項(xiàng)目對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效目標(biāo)有何影響?你如何知道培訓(xùn)改善了經(jīng)營(yíng)結(jié)果?舉例說(shuō)明。

(5.2a)

13．提高培訓(xùn)有效性的系統(tǒng)方法是什么?舉例說(shuō)出做了哪些改進(jìn)和是什么時(shí)候改進(jìn)的。

(5.2a)

14．培訓(xùn)對(duì)增強(qiáng)員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，對(duì)員工職業(yè)發(fā)展和晉升起了什么作用?你(高層領(lǐng)

導(dǎo)、管理人員和主管)做了什么工作來(lái)發(fā)揮員工的潛力?舉例說(shuō)(5.2b)

15．在員工的職業(yè)健康和安全方面，有什么績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)?(5.3a)

◆

如何測(cè)量?

◆

如何識(shí)別和滿足各類員工在職業(yè)健康和安全方面的要求?

16．如何判斷你們有一個(gè)安全的和健康的工作環(huán)境?如何測(cè)量之？(5.3a)

◆

工作場(chǎng)所的健康、安全和人體工效學(xué)的系統(tǒng)評(píng)價(jià)和改進(jìn)步驟是怎樣的?

◆

組織做了哪些工作來(lái)改善工作場(chǎng)所的健康、安全和人體工效學(xué)因素?

17．你的組織中有什么樣的過(guò)程和系統(tǒng)為工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好準(zhǔn)備？

(5.3a)

你如何知道這些系統(tǒng)針對(duì)目的在起作用?過(guò)去你曾遇到過(guò)什么樣的危險(xiǎn)情況?對(duì)工作場(chǎng)所、顧客和員工產(chǎn)生了什么樣的影響?組織做了哪些工作來(lái)減少那些危害和緊急狀態(tài)的影響?如何

確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性(如果遇到了緊急狀態(tài)，多久可以恢復(fù) 80%的供貨或服務(wù))？

18．哪些員工服務(wù)、設(shè)施、活動(dòng)和權(quán)益對(duì)員工最重要？(5.3b)

你如何判斷它們是最重要的?他們對(duì)員工中所有的群體和類別都一樣嗎?假如不一樣，如何

識(shí)別出來(lái)并采取對(duì)策，以滿足不同群體和類別員工的要求?

19．影響員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)的關(guān)鍵因素是什么？(5.3b)

你如何確定這些關(guān)鍵因素?這些因素對(duì)所有的員工群體都一樣嗎?假如不，如

何不同?

20．你為員工提供了哪些利益和服務(wù)來(lái)增強(qiáng)其激勵(lì)和滿意?(5.3b)這些利益和服務(wù)在多

大程度上是針對(duì)不同員工類別和群體而提供的?你如何確定在提供利益和服務(wù)方面應(yīng)該有什

么改變?

21．員工滿意如何測(cè)量？(假如己經(jīng)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，問(wèn)他們?nèi)绾沃涝谡{(diào)查中提問(wèn)

了恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題。假如沒(méi)有進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，要求他們提供一些具體事例，證實(shí)如何利用員

工流失率、缺勤、抱怨、安全和生產(chǎn)率等數(shù)

據(jù)和信息，來(lái)評(píng)價(jià)和改進(jìn)員工權(quán)益、滿意度和激

勵(lì)。)(5.3b)

◆ 你如何處理這些信息?請(qǐng)?zhí)峁┦吕?/p>

◆ 請(qǐng)說(shuō)明你的員工滿意評(píng)估工具(例如員工滿意度調(diào)查)如何反映己經(jīng)識(shí)別的影響員工權(quán)

益、滿意和激勵(lì)的關(guān)鍵因素?

22．你的組織實(shí)際做了哪些工作來(lái)系統(tǒng)地提高員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)？(5.3b)◆ 描述你所采用的用于分析員工滿意和其他指標(biāo)的過(guò)程，這些數(shù)據(jù)指標(biāo)用以確定組織中存在 的哪些可能影響員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)的問(wèn)題? ◆ 你是否快速有效地應(yīng)用這些信息來(lái)改進(jìn)員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)?

23．你如何確保在整個(gè)組織中形成改迸員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)的氛圍？(5.3b)(聯(lián)系到

1.la)

24．在識(shí)別改善工作環(huán)境以促進(jìn)員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)的優(yōu)先次序時(shí)，你考慮了哪些因素？

(5.3b)最重要的前 3 項(xiàng)或者 4 項(xiàng)活動(dòng)是什么？(挑出一個(gè)，問(wèn)領(lǐng)導(dǎo))組織采用了哪些從員工滿意

度調(diào)查或其他評(píng)價(jià)中得到的具體發(fā)現(xiàn)來(lái)識(shí)別這些重要活動(dòng)?工作環(huán)境改進(jìn)的實(shí)際效果如何?

六、類目 6 一一過(guò)程管理

1．你的組織有哪些過(guò)程是價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程?哪些屬于支持性過(guò)程?識(shí)別和確定的依據(jù)是什么?

是怎樣識(shí)別和確定的？(6.la)(6.2a)

2．組織在主要的產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程和關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)用了什么新技術(shù)和所獲取的新

信息?效果如何？(6.la)

3．在過(guò)去三年中，你們?cè)O(shè)計(jì)了哪些新的產(chǎn)品或者服務(wù)？(選出一個(gè)提問(wèn))采用了什么過(guò)程

來(lái)設(shè)計(jì)這個(gè)新產(chǎn)品或者服務(wù)，以確保滿足顧客要求，為顧客、組織和其他利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值?

請(qǐng)描述步驟。(6.la)

4．在新產(chǎn)品或服務(wù)上市之前，為了確保產(chǎn)品滿足顧客和經(jīng)營(yíng)的要求，組織如何進(jìn)行設(shè)計(jì)

評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)?你做了哪些工作以預(yù)防缺陷?過(guò)去的產(chǎn)品或服務(wù)在上市過(guò)程中曾遇到過(guò)什么

問(wèn)題和麻煩?舉例說(shuō)明組織從中學(xué)到了什么和如何防止后續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)再次出現(xiàn)同類問(wèn)題。

(6.la)

5．組織主要的生產(chǎn)和交付過(guò)程以及創(chuàng)造價(jià)值的要求是什么?是否包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)

間、準(zhǔn)時(shí)率、生產(chǎn)率等績(jī)效指標(biāo)？(6.la)

◆ 你們采用哪些步驟來(lái)提高主要過(guò)程的效果和效率，包括周期時(shí)間?

◆

一旦你發(fā)現(xiàn)某個(gè)過(guò)程不能達(dá)到目標(biāo)要求，你采用什么過(guò)程和方法來(lái)找出根腺，并且通過(guò)

消除它們而取得過(guò)程改進(jìn)?

◆

請(qǐng)舉例說(shuō)明，由顧客要求或者投訴導(dǎo)致現(xiàn)有過(guò)程的改進(jìn)和新過(guò)程的建立。顧客改變要求 的頻率是多少?你如何做出反應(yīng)?這些過(guò)程如何被優(yōu)化以更快速做出反應(yīng)?特別是當(dāng)顧客要求經(jīng)

常變化時(shí)。

6．請(qǐng)列舉關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)過(guò)程、要求

和相關(guān)的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)。假如供應(yīng)鏈管理是一個(gè)關(guān)鍵經(jīng)

營(yíng)過(guò)程，下面的問(wèn)題可能是有用的:可以簡(jiǎn)要地描述一下你們的供應(yīng)鏈管理過(guò)程嗎?最重要的供

應(yīng)商是哪幾個(gè)?你如何確定你的關(guān)鍵供應(yīng)商并與他們進(jìn)行溝通，讓他們了解你的要求和他們應(yīng)

具備的能力?關(guān)鍵績(jī)效要求是什么?請(qǐng)解釋你如何測(cè)量供應(yīng)商的績(jī)效，予以反饋并促使改進(jìn)。

(6.la)

7．采用哪些檢驗(yàn)、審核和檢查來(lái)確保產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)缺陷、無(wú)返工?說(shuō)明你如何做到在減少

這些檢驗(yàn)、審核和檢查的同時(shí)，仍然消除了缺陷和返工。(6.la)

8．以 1 一 2 個(gè)關(guān)鍵支持性過(guò)程為例，說(shuō)明:你如何識(shí)別和確定對(duì)支持性過(guò)程的要進(jìn)行支持

性過(guò)程的設(shè)計(jì)?支持性過(guò)程是如何支持價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的？(6.2a)

9．請(qǐng)列出各關(guān)鍵支持性過(guò)程的要求和相關(guān)的過(guò)程測(cè)量指標(biāo)，包括過(guò)程中的測(cè)(6.2a)

10．你的組織如何確保關(guān)鍵支持性過(guò)程的績(jī)效?舉例說(shuō)明，采用了什么過(guò)程和方法來(lái)分析

支持性過(guò)程問(wèn)題的根源?你如何預(yù)防問(wèn)題的再發(fā)生?你如何監(jiān)測(cè)這些過(guò)程的成本?如何降低這些

成本?請(qǐng)舉例。(6.2a)

11．你如何評(píng)價(jià)和改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持性過(guò)程?在質(zhì)量、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、成本控

制、生產(chǎn)率中，哪一方面取得了最顯著的改進(jìn)?請(qǐng)舉例說(shuō)明所做的改進(jìn)和什么時(shí)候做的改迸。

(6.la)(6.2a)

12．有什么過(guò)程能確保某一部門(mén)或員工獲得的知識(shí)能夠有效地轉(zhuǎn)移到其他相關(guān)的部門(mén)或員

工，以便高效地提高組織的運(yùn)營(yíng)績(jī)效?

七、類目 7------經(jīng)營(yíng)結(jié)果

通常地，申獎(jiǎng)?wù)邥?huì)在自評(píng)報(bào)告中詳細(xì)展示”好“的結(jié)果，而有時(shí)忽略不好的結(jié)果。評(píng)分指導(dǎo)

原則明確指出，申獎(jiǎng)?wù)弑仨殘?bào)告對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的結(jié)果。

為了準(zhǔn)確評(píng)分。評(píng)審員必須能夠確定什么樣的結(jié)果應(yīng)該在自評(píng)報(bào)告中報(bào)告，這些結(jié)果對(duì)組

織的成功是重要的。為了恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)類目 7，評(píng)審員要根據(jù)組織報(bào)告的結(jié)果對(duì)其成功應(yīng)是重要 的這一原則，首先列出他們”希望“在類目 7 中看到的一系列結(jié)果。然后，通過(guò)比較”希望的"

結(jié)果和自評(píng)報(bào)告中實(shí)際提供的結(jié)果，評(píng)審員能確定報(bào)告中缺失了什么重要的結(jié)果。

通常，重要結(jié)果往往與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃和關(guān)鍵顧客要求有關(guān)，可以

從組織概況、戰(zhàn)略制定(2.1)、戰(zhàn)略展開(kāi)(2.2)、對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解(3.1)或者自評(píng)報(bào)告的其

他地方中識(shí)別到。

類目 7 的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審工作包括核查具有原始數(shù)據(jù)以及趨勢(shì)和比較數(shù)據(jù)的報(bào)告。在自評(píng)報(bào)告中 的所有結(jié)果都應(yīng)該是最新的(進(jìn)人現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的申獎(jiǎng)?wù)邞?yīng)當(dāng)對(duì)原申報(bào)材料于適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充)，能夠反

映組織當(dāng)前

的狀況。

組織應(yīng)該定期檢查比較數(shù)據(jù)及其合理性，以確保比較是恰當(dāng)?shù)暮拖嚓P(guān)的。假如申獎(jiǎng)?wù)吣軌?/p>

在比較數(shù)據(jù)和申獎(jiǎng)?wù)咭呀?jīng)報(bào)告的數(shù)據(jù)之間提供一個(gè)合理的解釋或者聯(lián)系的話，那么比較可能是

恰當(dāng)、相關(guān)的。

1．顧客滿意程度的當(dāng)前水平和趨勢(shì)怎么樣？(要聯(lián)系到 3.la、3.2b)(7.la)

◆

是否按照顧客群和市場(chǎng)細(xì)分，以及產(chǎn)品和服務(wù)類別來(lái)分類顯示?

◆

顧客忠誠(chéng)度、留住顧客和獲得積極推薦、顧客關(guān)系等顧客感知價(jià)值的當(dāng)前水平和趨勢(shì)如

何?

◆

核實(shí)從三年前到目前的顧客滿意程度等結(jié)果，補(bǔ)齊自評(píng)報(bào)告中缺失的任何信息。

◆這些水平、趨勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同行業(yè)標(biāo)桿相比較，結(jié)果如何?

2．主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的當(dāng)前水平和趨勢(shì)怎么樣？(.要聯(lián)系到 3.la,3.2b 和 6.1)（7.2a）

◆ 是否按照顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別以及市場(chǎng)細(xì)分來(lái)分類顯示?

◆對(duì)顧客滿意至關(guān)重要的主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效結(jié)果的當(dāng)前水平和趨勢(shì)如何?

◆核實(shí)從三年前到目前的結(jié)果，補(bǔ)齊自評(píng)報(bào)告中缺失的任何信息。

◆這些水平、趨勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同行業(yè)標(biāo)桿相比較，結(jié)果如何?

3．財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效的當(dāng)前水平和趨勢(shì)是怎么樣？(7.3a)

◆是否根據(jù)國(guó)家《會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》、《財(cái)務(wù)通則》和行業(yè)特點(diǎn)，提供主要財(cái)務(wù)指標(biāo)的數(shù)據(jù)？

◆是否提供市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等市場(chǎng)績(jī)效結(jié)果的當(dāng)和趨勢(shì)，并在

適當(dāng)時(shí)按照顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別以及市場(chǎng)細(xì)分來(lái)分類?

◆核實(shí)近三年的財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效結(jié)果，補(bǔ)齊自評(píng)報(bào)告中缺失的信息。

◆ 這些水平、趨勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同行業(yè)標(biāo)桿相比較，結(jié)果如何?

4．人力資源結(jié)果的當(dāng)前水平和趨勢(shì)是怎樣的？(要聯(lián)系到 5.1,5.2,5.3)（7.4a）

◆是否提供包括工作系統(tǒng)、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度等方面的指標(biāo)的當(dāng)前

水平和趨勢(shì)，并在適當(dāng)時(shí)按員工類別和等級(jí)分類顯示?

◆核實(shí)從三年前到目前的人力資源績(jī)效結(jié)果，補(bǔ)齊自評(píng)報(bào)告中缺失的任何信息。

◆ 適當(dāng)時(shí)，這些指標(biāo)的績(jī)效水平、趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿相比較，結(jié)果如何?

5．價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持性過(guò)程以及戰(zhàn)略執(zhí)行有效性的當(dāng)前水平和趨勢(shì)是什么?（要聯(lián)系到

6.la,6.2a）(7.5a)

◆主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的重要績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)是什么樣的，適當(dāng)品和服務(wù)類別

以及市場(chǎng)區(qū)域分類?

◆ 關(guān)鍵支持性過(guò)程的重要績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)是什么樣的?

◆ 你們?cè)诙啻蟪潭壬蠈?shí)現(xiàn)了組織戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃?實(shí)現(xiàn)率和完成率有多高？

◆ 核實(shí)從三年前到目前的過(guò)程有效性結(jié)果數(shù)據(jù)，補(bǔ)齊自評(píng)報(bào)告中缺失的任何信息。

◆

這些指標(biāo)的績(jī)效水平、趨勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿相比較，結(jié)果如何?

6．組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果的當(dāng)前水平和趨勢(shì)是什么?(要聯(lián)系到 1.lb，l.2)(7.6a)

◆

請(qǐng)出示貴組織在組織治理方面的績(jī)效數(shù)據(jù)，諸如財(cái)務(wù)報(bào)表問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)、有問(wèn)題的財(cái)務(wù)

行為、審計(jì)發(fā)現(xiàn)和建議、董事會(huì)中獨(dú)立董事的百分比，以及管理層對(duì)這些問(wèn)題的處理;

◆ 組織在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的主要績(jī)效結(jié)果的當(dāng)前水平和趨勢(shì)如何?

◆

核實(shí)從三年前到目前的組織治理和社會(huì)責(zé)任的結(jié)果數(shù)據(jù)，補(bǔ)齊自評(píng)報(bào)告中缺失的任何

信息。

◆

這些指標(biāo)的績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者標(biāo)桿相比較，結(jié)果如何?

八、提問(wèn)員工的通用問(wèn)題

1．你們的主要顧客有哪些？有什么特別的、給你印象最深的需求、期望和偏好?(要聯(lián)系

到 1.Ia，3.1)

2．組織的使命、愿景和價(jià)值觀是什么?(要聯(lián)系到 1.1a)

3．就你所了解，有哪些關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃?在幫助組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中你起了

什么樣的作用?(要聯(lián)系到 2.1b，2.2a)

4．你近年受過(guò)什么培訓(xùn)?有用嗎?誰(shuí)確定你應(yīng)該接受什么樣的培訓(xùn)?你在工作中得到了什么

支持，來(lái)幫助應(yīng)用你在培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)和技能?(要聯(lián)系到 5.2a)

5．你在工作中做過(guò)什么決定?你利用了什么數(shù)據(jù)和信息來(lái)幫助做這些決定？這些數(shù)據(jù)和信

息容易獲得嗎?(要聯(lián)系到 1.1a，4.2a 和 5.1a)

6.你在哪些活動(dòng)或工作得到了什么認(rèn)可或獎(jiǎng)勵(lì)?實(shí)現(xiàn)顧客滿意是你工作中關(guān)鍵的部分嗎?

你所得的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可是否在一定程度上取決于你對(duì)顧客滿意的貢獻(xiàn)?假如是，解釋如何起作用。

(要聯(lián)系到 5.1b)

記住問(wèn)員工與他們有關(guān)的過(guò)程是如何得到改進(jìn)的。改進(jìn)是根據(jù)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)后進(jìn)行的還是隨

機(jī)的?一定要問(wèn)你檢查的過(guò)程是否已經(jīng)得到改進(jìn)，問(wèn)正在采取什么措施來(lái)持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。

第四篇：政府質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審

“領(lǐng)導(dǎo)”在公司的實(shí)施情況

推行卓越績(jī)效管理模式可以使組織不斷提升管理，走向卓越。而領(lǐng)導(dǎo)是推行“卓越績(jī)效”模式的關(guān)鍵，組織在貫徹實(shí)施GB/T19580-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)認(rèn)真理解卓越績(jī)效的價(jià)值觀，努力發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的核心作用，把握戰(zhàn)略策劃，確定和貫徹組織的使命、愿景和價(jià)值觀,營(yíng)造組織良好的文化氛圍,完善組織治理,并把追求卓越當(dāng)成一個(gè)永無(wú)止境的自我趕超過(guò)程，通過(guò)評(píng)審組織績(jī)效，驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新,從而使組織走上科學(xué)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展之路。

領(lǐng)導(dǎo)是“卓越績(jī)效”整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的核心和靈魂，是組織的方向，必須具備高度的社會(huì)責(zé)任。公司高層領(lǐng)導(dǎo)確定和貫徹組織的使命、愿景和價(jià)值觀,營(yíng)造組織文化氛圍,完善組織治理,并通過(guò)評(píng)審組織績(jī)效,驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新,以創(chuàng)建和保持一個(gè)高績(jī)效的組織。

一、通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)施卓越績(jī)效，組織實(shí)施創(chuàng)新、建立機(jī)制、樹(shù)立標(biāo)桿、履行責(zé)任。

1、企業(yè)文化方面。企業(yè)文化實(shí)質(zhì)上是人的文化，人是企業(yè)的立足之本，員工是企業(yè)的主體，企業(yè)文化建設(shè)必須以人為中心，關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人、尊重人、培養(yǎng)人。

(我們公司的使命：… 愿景：… 價(jià)值觀：… 理念…)

2、制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，并引導(dǎo)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。（介紹公司的發(fā)展戰(zhàn)略： 方針是： 目標(biāo)是：）

3、利用各種信息技術(shù)、管理技術(shù)與管理工具等，推進(jìn)實(shí)施產(chǎn)品創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、裝備創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。公司始終以顧客為中心，以創(chuàng)新的思路不斷加大產(chǎn)品的研發(fā)力度，不斷推出新產(chǎn)品； 積極引進(jìn)領(lǐng)先水平的生產(chǎn)設(shè)備和生產(chǎn)技術(shù)；充分整合內(nèi)部資源，提高執(zhí)行效率。

(如：推出了……新產(chǎn)品、新技術(shù)等，作概略介紹)。

4、公司內(nèi)部實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、人才儲(chǔ)備機(jī)制。

公司為研發(fā)人員搭建了創(chuàng)新研發(fā)的平臺(tái)，為有能力的人才創(chuàng)造了展示自己的機(jī)會(huì)；根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略適時(shí)建立“人才儲(chǔ)備機(jī)制”。

(公司對(duì)技術(shù)改造、創(chuàng)新人員實(shí)行了獎(jiǎng)勵(lì)政策，對(duì)創(chuàng)新成果進(jìn)行科技申報(bào)，認(rèn)可研發(fā)人員的業(yè)績(jī)等。取得了……專利)(公司全面推行聘用制，科學(xué)選人、用人，廣納英才，形成人心思進(jìn)的績(jī)效考核機(jī)制。引進(jìn)了……人才，)

5、樹(shù)立內(nèi)部和外部標(biāo)桿。

通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比分析，樹(shù)立外部標(biāo)桿，制定戰(zhàn)略及實(shí)施計(jì)劃，選擇相應(yīng)的策略與措施。通過(guò)確立內(nèi)部的“生產(chǎn)、質(zhì)量、道德”標(biāo)桿，降低生產(chǎn)成本，培育企業(yè)建立學(xué)習(xí)型組織。

（介紹主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，比較與自身企業(yè)的差距，我們公司下一步要怎么做等）。

6、履行責(zé)任。企業(yè)做為社會(huì)的一員，企業(yè)除承擔(dān)對(duì)政府、利益相關(guān)方、消費(fèi)者的責(zé)任外，還應(yīng)積極履行對(duì)“社會(huì)、資源、環(huán)境、安全”的責(zé)任，保護(hù)弱勢(shì)群體、支持婦女權(quán)益，關(guān)心保護(hù)兒童、支持公益事業(yè)等。

（介紹我們公司誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、遵紀(jì)守法，年無(wú)違法犯罪記錄、無(wú)安全事故、無(wú)質(zhì)量事故、無(wú)環(huán)保事故等；在環(huán)保、公益事業(yè)等方面的付出等）

二、追求卓越是一個(gè)永無(wú)止境的自我趕超過(guò)程 “卓越績(jī)效”是將多種管理系統(tǒng)整合為一體的綜合管理體系，是實(shí)現(xiàn)組織管理提升的有效途徑，提升績(jī)效和能力，創(chuàng)造平衡的價(jià)值，達(dá)到永續(xù)經(jīng)營(yíng)，持續(xù)發(fā)展的目的。

我們公司從20 年推行實(shí)施了卓越績(jī)效管理模式，用“卓越績(jī)效”永無(wú)止境的超越精神，實(shí)現(xiàn)組織管理提升，并使組織相關(guān)方都滿意。

（我們公司在技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品豐富、品牌建設(shè)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面形成了自己的特色，銷(xiāo)售收入連續(xù) 年保持增長(zhǎng)，盈利水平和能力不斷攀升，使 為行業(yè)中最具規(guī)模和實(shí)力的（調(diào)味品）生產(chǎn)企業(yè)，為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。）

通過(guò)推行“卓越績(jī)效”，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，公司實(shí)現(xiàn)了管理快速提升，并把“ ”作為組織最核心的價(jià)值觀，對(duì)社會(huì)和消費(fèi)者負(fù)責(zé)，對(duì)員工和合作伙伴負(fù)責(zé)，致力于和諧社會(huì)建設(shè)，履行更多的社會(huì)責(zé)任，更多地回饋和造福社會(huì)。

“戰(zhàn)略”在公司的實(shí)施情況

戰(zhàn)略決定了企業(yè)發(fā)展的根本方向，對(duì)企業(yè)的發(fā)展生死攸關(guān)。公司通過(guò)戰(zhàn)略制定，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)；通過(guò)戰(zhàn)略部署，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)具體化，轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并配置資源予實(shí)施。

一、戰(zhàn)略制定

戰(zhàn)略制定是組織對(duì)其未來(lái)發(fā)展的謀劃、決策過(guò)程。組織應(yīng)基于使命、愿景和價(jià)值觀，以顧客和市場(chǎng)為導(dǎo)向，收集內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)、信息，運(yùn)用預(yù)測(cè)、估計(jì)、選擇和設(shè)想及其他方法分析和預(yù)見(jiàn)未來(lái)，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。

1、信息收集

（1）為全面準(zhǔn)確地策劃公司的戰(zhàn)略，我們做好日?；A(chǔ)工作。日常收集相關(guān)信息，部門(mén)負(fù)責(zé)人每月與高層領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)面交流匯報(bào)，當(dāng)出現(xiàn)異常情況時(shí)，會(huì)及時(shí)反應(yīng)到公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)每年安排有高層領(lǐng)導(dǎo)拜訪重要客戶，及時(shí)準(zhǔn)確地獲得客戶的心聲，避免出現(xiàn)戰(zhàn)略上的盲點(diǎn)；

（2）在收集到這些情報(bào)信息之后，通過(guò)SWOT分析，制定了企業(yè)的五年戰(zhàn)略規(guī)劃。而且每年會(huì)根據(jù)當(dāng)年的實(shí)際情況，進(jìn)行分析討論，制定下一的具體目標(biāo)。

如：公司短期戰(zhàn)略目標(biāo)（2-3年）是： 中期戰(zhàn)略目標(biāo)（3-5年）是： 長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)（5-10年）是： 2018年公司的目標(biāo)是：。

2、戰(zhàn)略部署

構(gòu)筑科學(xué)的管理層級(jí)，根據(jù)公司發(fā)展需要，形成3個(gè)管理層級(jí)；資本營(yíng)運(yùn)戰(zhàn)略；技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略；人才戰(zhàn)略；品牌戰(zhàn)略；文化戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)信息化戰(zhàn)略等。

二、戰(zhàn)略展開(kāi)

1、依據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃確定了2018年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃；

2、確定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和計(jì)劃后，制定每月、每周的工作目標(biāo)及工作計(jì)劃，分解和落實(shí)到各個(gè)部門(mén)，并設(shè)立專職部門(mén)負(fù)責(zé)跟蹤、監(jiān)督、檢查工作目標(biāo)及計(jì)劃的落實(shí)和執(zhí)行情況。

3、資源配置。根據(jù)各戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃的重要程度或優(yōu)先次序，進(jìn)行協(xié)調(diào)、平衡、合理的資源配置，充分發(fā)揮資源的潛能，把有限的資料用到關(guān)鍵戰(zhàn)略的實(shí)施中，確保戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃的有效性。

4、建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。計(jì)劃如果沒(méi)有必要的監(jiān)控就無(wú)法判斷執(zhí)行的好壞，企業(yè)在部署戰(zhàn)略的時(shí)候需要附帶衡量計(jì)劃執(zhí)行情況的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）。（領(lǐng)導(dǎo)層面，識(shí)別企業(yè)關(guān)鍵成功因素并對(duì)應(yīng)設(shè)定集團(tuán)KPI指標(biāo)，制定《工作計(jì)劃》和《目標(biāo)責(zé)任書(shū)》，將KPI指標(biāo)分解落實(shí)到各部門(mén)以及中層以上管理人員。崗位層面，各部門(mén)根據(jù)《目標(biāo)責(zé)任書(shū)》所規(guī)定的目標(biāo)制定《部門(mén)工作計(jì)劃》，把目標(biāo)任務(wù)落實(shí)到班組和崗位。通過(guò)逐級(jí)分解、逐級(jí)監(jiān)測(cè)，形成了“從上到下層層分解、從下到上級(jí)級(jí)保證”的目標(biāo)責(zé)任體系，確保戰(zhàn)略規(guī)劃的全面落實(shí)。）

5、戰(zhàn)略調(diào)整。由于組織所處的內(nèi)外環(huán)境時(shí)刻處于變化中，因此組織需要審時(shí)度勢(shì)，對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)、實(shí)施計(jì)劃、資源配置和KPI進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，確保戰(zhàn)略的可執(zhí)行性。

6、績(jī)效預(yù)測(cè)?？?jī)效預(yù)測(cè)就是組織對(duì)未來(lái)績(jī)效實(shí)現(xiàn)結(jié)果的一種估計(jì)?？?jī)效預(yù)測(cè)能夠提高領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)戰(zhàn)略環(huán)境的判斷能力和組織競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的掌控能力。組織不僅要預(yù)測(cè)自身的績(jī)效，更要預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效，做到知己知彼，保持有利的競(jìng)爭(zhēng)局面。（如公司采取PEST、SWOT、標(biāo)桿分析等手段，對(duì)國(guó)內(nèi)外的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、調(diào)味品行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局和企業(yè)內(nèi)部資源能力進(jìn)行分析，利用分析的結(jié)果和發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)測(cè)對(duì)公司績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行預(yù)測(cè)。重點(diǎn)是收入和利潤(rùn)指標(biāo)的預(yù)測(cè)，主要是采用因素分析、對(duì)比分析、趨勢(shì)分析和要素分析等科學(xué)方法，對(duì)長(zhǎng)、短期計(jì)劃的績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)）。

第五篇：市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審準(zhǔn)備工作事項(xiàng)

準(zhǔn)備事項(xiàng)

一、匯報(bào)材料（PPT）

PPT的要求：有目錄、格式基本統(tǒng)一（同一風(fēng)格，各有特點(diǎn)）、內(nèi)容盡量與標(biāo)準(zhǔn)、自評(píng)報(bào)告協(xié)調(diào)，可以補(bǔ)充和豐富證明材料，有的文件可用鏈接。

1、高層領(lǐng)導(dǎo)（35-45分鐘）：

組織概述、領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（財(cái)務(wù)、資源）

2、資源部分（15分鐘）：

部門(mén)職責(zé)、組織結(jié)構(gòu)、人員構(gòu)成、資源的描述（方法、優(yōu)勢(shì)）、資源結(jié)果

3、各大過(guò)程（15-20分鐘）：

（部門(mén)職責(zé)、概況）過(guò)程識(shí)別與設(shè)計(jì)、過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)、過(guò)程結(jié)果

4、典型案例

二、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審時(shí)準(zhǔn)備材料（PPT與自評(píng)報(bào)告相關(guān)的材料）

1、企業(yè)文化及戰(zhàn)略的文件（公司使命、愿景和核心價(jià)值觀，經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的宣傳資料、戰(zhàn)略分析報(bào)告及戰(zhàn)略目標(biāo)的相關(guān)文件、召開(kāi)戰(zhàn)略研討會(huì)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)和專業(yè)例會(huì)、戰(zhàn)略制定計(jì)劃、部署等支撐性記錄）戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)分析與措施；

2、公司高層領(lǐng)導(dǎo)與員工進(jìn)行雙向溝通的記錄、高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)的績(jī)效指標(biāo)考核結(jié)果（組織、高層、部門(mén)）及使用（相應(yīng)的表格）

3、組織體系、結(jié)果及預(yù)測(cè)的結(jié)果（含標(biāo)桿、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）、績(jī)效分析和評(píng)價(jià)證據(jù)

4、公益項(xiàng)目及社會(huì)捐贈(zèng)證書(shū)或票據(jù)、員工手冊(cè)、道德規(guī)范、內(nèi)部刊物等

5、財(cái)務(wù)管理制度，財(cái)務(wù)預(yù)算管理，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，財(cái)務(wù)資金運(yùn)用效能評(píng)價(jià)資料；

6、上財(cái)務(wù)內(nèi)、外審計(jì)報(bào)告、有關(guān)的資金預(yù)算、財(cái)務(wù)報(bào)表

7、客戶滿意度調(diào)查表、報(bào)告、定期評(píng)價(jià)及采用的方法的改進(jìn)證據(jù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息對(duì)比

8、人力資源計(jì)劃及對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行定量和定性的評(píng)價(jià)和考核（工作職位的設(shè)計(jì)和管理資料。如薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵(lì)政策員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃、記錄，經(jīng)費(fèi)和設(shè)施保證及效果評(píng)價(jià)、考核表。）

9、員工滿意度調(diào)查表、報(bào)告、工會(huì)活動(dòng)計(jì)劃與記錄

10、信息化發(fā)展計(jì)劃、企業(yè)信息的收集、分析和運(yùn)用，企業(yè)知識(shí)管理、共享資料

11、技術(shù)、研發(fā)發(fā)展計(jì)劃、實(shí)施結(jié)果，企業(yè)產(chǎn)品和技術(shù)現(xiàn)狀評(píng)價(jià)資料,與同行、國(guó)際先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析資料。研發(fā)全過(guò)程的一個(gè)案列

12、基礎(chǔ)設(shè)施更新改造計(jì)劃、案列

13、應(yīng)急系統(tǒng)（質(zhì)量、環(huán)境、健康、安全、運(yùn)營(yíng)-包括信息系統(tǒng)）

14、確立的合作伙伴名單與確立原則、戰(zhàn)略合作協(xié)議等（供方、顧客、社會(huì)、技術(shù)院校等）

15、各個(gè)關(guān)鍵過(guò)程的實(shí)施情況統(tǒng)計(jì)、分析、改進(jìn)的證據(jù)（月、統(tǒng)計(jì)表、分析報(bào)告、改進(jìn)實(shí)施情況及實(shí)施效果—前后2月的對(duì)照）

16、改進(jìn)與創(chuàng)新方法的管理與應(yīng)用案列（可PPT演示）

17、所有結(jié)果的相關(guān)證據(jù)(證明、專利證書(shū)、獎(jiǎng)狀等)