第一篇：電費(fèi)回收總結(jié)與提高措施[模版]

2015年電費(fèi)回收總結(jié)與提高措施

電費(fèi)回收工作面臨風(fēng)險(xiǎn)加大的形勢(shì)和特點(diǎn)。主要原因有兩個(gè)方面：

一是外部因素，⑴當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下行，鋼鐵水泥等行業(yè)資金周轉(zhuǎn)困難，電費(fèi)存在較大風(fēng)險(xiǎn)；⑵政府相關(guān)的財(cái)政劃撥單位需見(jiàn)到發(fā)票后才會(huì)申請(qǐng)資金，容易造成關(guān)賬前電費(fèi)無(wú)法到賬；⑶部分企業(yè)缺乏信譽(yù)，惡意拖欠，將電費(fèi)當(dāng)作不計(jì)利息的流動(dòng)資金。

二是內(nèi)部因素，在電費(fèi)回收管理方面存在著薄弱環(huán)節(jié)，⑴付費(fèi)購(gòu)電工作基礎(chǔ)不扎實(shí)導(dǎo)致欠費(fèi)，產(chǎn)生欠費(fèi)后又不能及時(shí)催收，導(dǎo)致月末工作負(fù)擔(dān)重，無(wú)力全部收回；⑵對(duì)未達(dá)賬項(xiàng)關(guān)注不夠，以為做完解款之后就已經(jīng)結(jié)零，已多次導(dǎo)致部分縣公司產(chǎn)生少量欠費(fèi)；⑶激勵(lì)約束機(jī)制不完善，導(dǎo)致部分人員責(zé)任心不強(qiáng)，不積極催收電費(fèi)。

⑴積極與易欠費(fèi)客戶溝通，了解客戶生產(chǎn)情況，根據(jù)掌握的信息作出相應(yīng)的對(duì)策，避免欠費(fèi)發(fā)生；⑵與政府等特殊用電客戶溝通，努力實(shí)現(xiàn)預(yù)付費(fèi)，避免拖欠。

營(yíng)銷(xiāo)部月初幫助各供電單位制定高效便捷的催費(fèi)計(jì)劃，提前5天對(duì)余額不足的客戶催費(fèi)；⑴及時(shí)通過(guò)晨會(huì)、微信群、騰訊通等方式通報(bào)電費(fèi)回收情況，督促各供電單位及時(shí)處理欠費(fèi)，確保欠費(fèi)金額在可控范圍內(nèi)；⑵對(duì)在途時(shí)間較長(zhǎng)的未達(dá)賬也進(jìn)行通報(bào)，并提供明細(xì)以便盡快處理，并在月末加大督促力度，確保電費(fèi)到賬；⑶將催費(fèi)責(zé)任層層分解，責(zé)任到人，并與績(jī)效掛鉤，增強(qiáng)催費(fèi)人員的積極心，促進(jìn)電費(fèi)催收

工作。1.加強(qiáng)電費(fèi)回收管理。一是督促各單位電費(fèi)回收結(jié)零工作。

2.確保電費(fèi)資金上劃歸集，做好電費(fèi)日結(jié)日清工作。一是督促各單位每日將17：00之前收取的電費(fèi)解款到銀行，并傳遞到電費(fèi)實(shí)收賬務(wù)班；二是規(guī)范收費(fèi)行為。要求各單位對(duì)移動(dòng)公司、電信公司、聯(lián)通公司等集團(tuán)用戶，在交存電費(fèi)時(shí)注明所屬營(yíng)業(yè)廳或戶號(hào)，對(duì)財(cái)政支付的客戶要在備注內(nèi)注明交款客戶名稱(chēng)、戶號(hào)，對(duì)存在問(wèn)題的單位適度考核，避免產(chǎn)生未達(dá)賬。

3.督促各單位加強(qiáng)付費(fèi)購(gòu)電工作力度。一是要求各單位對(duì)新增客戶必須執(zhí)行付費(fèi)購(gòu)電，每個(gè)單位正常使用未歸檔新增用戶付費(fèi)購(gòu)電模塊，對(duì)發(fā)現(xiàn)居民用戶的客戶檔案中，繳費(fèi)方式選擇為“金融機(jī)構(gòu)代收”的，及時(shí)更改為 “卡表代收”。二是10KV以上用戶逐步推廣分次抄表分次收費(fèi)業(yè)務(wù)。三是要求各單位積極與客戶聯(lián)系，進(jìn)行付費(fèi)購(gòu)電的宣傳，做好付費(fèi)購(gòu)電工作。

4.開(kāi)拓創(chuàng)新，積極與石油企業(yè)合作，首次實(shí)現(xiàn)電氣化鐵路交費(fèi)方式，為公司完成預(yù)付費(fèi)購(gòu)電指標(biāo)找到了一條新的道路。

（二）取得的成效

1.付費(fèi)購(gòu)電比重完成新電公司考核指標(biāo)60%的133.02%，完成公司考核指標(biāo)75%的106.41%，比上年同期提高13.99個(gè)百分點(diǎn)。

2.與所有新裝用戶簽訂《供用電合同》時(shí)，明確約定付

費(fèi)購(gòu)電條款，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)，從源頭上改變用戶繳費(fèi)觀念，2014年新裝客戶執(zhí)行付費(fèi)購(gòu)電戶數(shù)比重完成99.40%，電費(fèi)比重完成96.29%，兩項(xiàng)比重均完成了考核指標(biāo)，戶數(shù)比重、電費(fèi)比重分別完成考核指標(biāo)的110.44%、101.36%。

3.落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司“10分鐘繳費(fèi)圈”的政策，大力推進(jìn)繳費(fèi)渠道建設(shè)，推行多種便民繳費(fèi)方式，目前已給各單位配備29臺(tái)自助繳費(fèi)終端、140臺(tái)無(wú)線POS機(jī)在用，方便了客戶繳費(fèi)，得到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。

4.為扭轉(zhuǎn)黨、政、軍、警及公益事業(yè)、水井用戶的電費(fèi)回收困難的工作局面，我公司除了加大付費(fèi)購(gòu)電的宣傳力度，還將這些統(tǒng)一結(jié)算的用戶在系統(tǒng)中設(shè)置為集團(tuán)戶，并開(kāi)展集團(tuán)戶統(tǒng)一付費(fèi)購(gòu)電工作。目前已完成中國(guó)電信、移動(dòng)、聯(lián)通、東辰公司、政府綠化與路燈等數(shù)十個(gè)集團(tuán)戶的統(tǒng)一收費(fèi)工作，將多次收費(fèi)轉(zhuǎn)化為單次收費(fèi)，簡(jiǎn)化了流程，提高了預(yù)購(gòu)電比重，確保公司電費(fèi)回收工作雙結(jié)零。

這些舉措的實(shí)施不僅化解和降低了電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，也為公司全面完成電費(fèi)100%回收奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第二篇：加強(qiáng)電費(fèi)回收措施

加強(qiáng)電費(fèi)回收的措施

電費(fèi)長(zhǎng)期的巨額拖欠，已使供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)舉步維艱，甚至連簡(jiǎn)單的再生產(chǎn)也難以維持。造成用戶拖欠電費(fèi)的原因是多方面的，除受?chē)?guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)整的影響，部分企業(yè)生產(chǎn)不景氣，關(guān)、停、并轉(zhuǎn)倒閉外，地方政府某些領(lǐng)導(dǎo)干預(yù)，再加上受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，供電企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)管理上的先天不足等，也是重要原因。要解決好電費(fèi)回收問(wèn)題，必須依靠方方面面的大力支持，通過(guò)強(qiáng)化管理，運(yùn)用行政、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)，甚至法律手段維護(hù)供電企業(yè)的合法利益才能有效。

一、爭(zhēng)取政府支持，創(chuàng)造清欠環(huán)境

隨著體改的深入，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)取代計(jì)劃經(jīng)濟(jì)已成必然，在今后一段時(shí)間內(nèi)，地方政府和企業(yè)主管部門(mén)對(duì)企業(yè)的影響力仍不容忽視。電費(fèi)回收工作如能得到政府理解和支持就會(huì)減少難度，矛盾也較易得到化解。我局多年積下的巨額排澇電費(fèi)，每年初都由縣政府牽頭，召集有關(guān)鄉(xiāng)(鎮(zhèn))及排澇大戶，主要領(lǐng)導(dǎo)親自主持，做好清欠協(xié)調(diào)工作，制定當(dāng)年預(yù)收方案，對(duì)歷年的舊欠做出限期還款計(jì)劃，從而加大了陳欠電費(fèi)的回收力度。供電所抄收人員催收環(huán)境有了好轉(zhuǎn)，催收效果明顯增強(qiáng)。

二、完善考核制度，堅(jiān)持“三個(gè)到位”

電費(fèi)回收是供電企業(yè)主要任務(wù)，必須放在突出位置，實(shí)行責(zé)任考核制度。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分片包干，形成一把手責(zé)任制到位、層層責(zé)任制到位、獎(jiǎng)罰措施到位的“三個(gè)到位”管理辦法。農(nóng)村臺(tái)區(qū)的電費(fèi)由農(nóng)電總站負(fù)責(zé)考核回收，班子各成員分片抓供電所，主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)分別抓企業(yè)大戶，各供電所內(nèi)部實(shí)行所長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，考核到各抄收管理人員，形成了一級(jí)抓一級(jí)、一級(jí)包一級(jí)、一級(jí)保一級(jí)、下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)的壓力傳遞格局。將電費(fèi)回收的任務(wù)、目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，由局分解

到中間管理層和一線經(jīng)營(yíng)所(站)直到個(gè)人，形成“千斤重?fù)?dān)人人挑、個(gè)個(gè)肩上壓指標(biāo)”的局面。在激勵(lì)和約束機(jī)制上，采取兩級(jí)崗位工資加基本獎(jiǎng)金與個(gè)人業(yè)績(jī)掛鉤，按季兌現(xiàn)，年終總評(píng)。由于制度嚴(yán)密，措施得力，考核到位，近年來(lái)本局電費(fèi)回收形勢(shì)明顯好轉(zhuǎn)，基本月結(jié)月清，再加上優(yōu)惠政策的執(zhí)行，陳欠電費(fèi)也得到部分清欠。

三、采取各種形式，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

供電企業(yè)為了開(kāi)拓市場(chǎng)，增供擴(kuò)銷(xiāo)，加速電費(fèi)回收，必須采取多種形式搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為方便客戶交費(fèi)，與銀行部門(mén)配合委托代收，定時(shí)定點(diǎn)坐收，對(duì)孤寡、殘疾、老年客戶，登門(mén)征收或采用先進(jìn)技術(shù)，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)電子收費(fèi)等多種形式。在城區(qū)、在鄉(xiāng)(鎮(zhèn))建立固定場(chǎng)所，開(kāi)展供電營(yíng)業(yè)規(guī)范服務(wù)活動(dòng)，公開(kāi)電價(jià)和各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及用電優(yōu)惠政策，在農(nóng)村臺(tái)區(qū)設(shè)立電費(fèi)電價(jià)公布欄，定時(shí)定點(diǎn)張榜公開(kāi)，以增加電費(fèi)收繳透明度，接受客戶監(jiān)督。經(jīng)常走訪客戶，傾聽(tīng)意見(jiàn)，為客戶排憂解難。對(duì)企業(yè)客戶，根據(jù)其用電量大小和生產(chǎn)狀況及時(shí)幫助調(diào)整容量，提高負(fù)荷率，降低用電成本和電費(fèi)支出，獲得客戶的信任與支持。

四、運(yùn)用技術(shù)手段，實(shí)行預(yù)購(gòu)電制度

在加強(qiáng)“電是商品，用電須交錢(qián)”宣傳的同時(shí)，加大科技投入，裝設(shè)智能電量控制裝置，客戶憑售電卡到供電部門(mén)購(gòu)電，尤其是對(duì)長(zhǎng)期拖欠不守信譽(yù)的客戶要盡早安裝，先買(mǎi)后用。客戶購(gòu)電時(shí)，先扣除上次拖欠電費(fèi)(數(shù)額較大，可分月計(jì)劃實(shí)施)，然后再算當(dāng)月電費(fèi)，這樣既收到當(dāng)月電費(fèi)又解決了舊欠電費(fèi)，對(duì)不具備安裝條件的流動(dòng)大的個(gè)體、臨時(shí)用電戶實(shí)行電費(fèi)預(yù)交制度，以上月用電或年均用電量為基數(shù)預(yù)交，按月或季結(jié)清，對(duì)預(yù)交款可設(shè)立專(zhuān)用帳戶存儲(chǔ)，以敦促客戶盡快交納電費(fèi)。

五、利用經(jīng)濟(jì)杠桿，堅(jiān)持違約金制度

嚴(yán)格執(zhí)行違約金制度是加速電費(fèi)回收的一種有效經(jīng)濟(jì)手段，要充分發(fā)揮好這個(gè)經(jīng)濟(jì)杠桿作用。一是要遵照有關(guān)電力法規(guī)與客戶簽定好“電費(fèi)繳納協(xié)議書(shū)”，并載明違約加收違約金具體規(guī)定；二是嚴(yán)格按“協(xié)議”執(zhí)行，兌現(xiàn)到位，決不能時(shí)緊時(shí)松，一些客戶執(zhí)行，一些客戶不執(zhí)行或執(zhí)行不到位，更不能因某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)出面說(shuō)情就遷就照顧，放棄原則。執(zhí)行違約金制度，客戶繳費(fèi)時(shí)，先計(jì)提違約金，再算清當(dāng)月電費(fèi)，做到月收月清，不能等到年終再算總帳。對(duì)客戶的陳欠，須與其簽訂“還款協(xié)議書(shū)”，分月補(bǔ)收，視同當(dāng)月電費(fèi)，執(zhí)行同樣制度。對(duì)不愿簽訂還款協(xié)議，又不愿接受違約金制度的用戶，即使再象過(guò)去那樣請(qǐng)某些部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)出面說(shuō)情干預(yù)，收費(fèi)人員也不能放棄原則，該采取限、停措施的要堅(jiān)決采取。在采取限、停措施時(shí)，必須注意必要的程序策略，避免發(fā)生過(guò)激行為，帶來(lái)不安定因素。

六、推進(jìn)一戶一表工程，加速兩電分離

長(zhǎng)期以來(lái)，供電企業(yè)受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制制約，“重建、輕供、不管用”，管理粗放型，具體表現(xiàn)在：一是城鎮(zhèn)居民生活用電按院落、單位或小區(qū)關(guān)口總表，在農(nóng)村居民綜合用電按臺(tái)區(qū)低壓關(guān)口總表，在企業(yè)生產(chǎn)、生活用電按臺(tái)區(qū)高(低)壓關(guān)口總表，不能直管服務(wù)到戶。二是用電秩序混亂，“三亂五電”屢見(jiàn)不鮮，電價(jià)隨意性大，電費(fèi)個(gè)人承包，客戶不堪重負(fù)，安全得不到保障。三是企業(yè)職工用電實(shí)行“大鍋飯”，依賴企業(yè)全包或高額度的資補(bǔ)，企業(yè)效益好，可以承受，一旦關(guān)停倒閉，電費(fèi)就無(wú)法收取，將給供電企業(yè)帶來(lái)一定損失。

為加速電費(fèi)回收，必須取締多戶一表，取消管理中間層，實(shí)行一戶一表，使生產(chǎn)、生活用電分離。在城鄉(xiāng)兩網(wǎng)建(改)中，我局把一戶一表工程放在改造工程的重要位置，城區(qū)、鄉(xiāng)村同步實(shí)施，拆除區(qū)域性總表，收回小區(qū)管理權(quán)，更換明

令淘汰的電能表，并全部外移集裝。對(duì)鄰近單位(企業(yè))原轉(zhuǎn)供用電的居民戶將其用電與轉(zhuǎn)供單位分離，分戶裝表；對(duì)頻臨關(guān)?；蛞殃P(guān)停的企業(yè)，首先進(jìn)行了兩電分離，將內(nèi)部職工用電按房幢分戶裝表集裝，脫離原生產(chǎn)配變，改接公用配變用電，由供電企業(yè)直接抄收管理。改造前，關(guān)停企業(yè)的生產(chǎn)配變大馬拉小車(chē)，內(nèi)部用電無(wú)人問(wèn)津，幾乎家家無(wú)表用電，電力濫用，電費(fèi)無(wú)法收取，供電企業(yè)采取停電催收、極易引發(fā)不安定因素。如今兩電分離，用電秩序井然，電費(fèi)收繳及時(shí)。

七、發(fā)揚(yáng)“三千”精神，加大催收力度

及時(shí)足額回收電費(fèi)，加速資金周轉(zhuǎn)是供電企業(yè)賴以生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在。收費(fèi)人員除正常定時(shí)定點(diǎn)坐收、營(yíng)業(yè)廳與銀行聯(lián)辦結(jié)算外，還要用千方百計(jì)、千辛萬(wàn)苦、千言萬(wàn)語(yǔ)的精神及時(shí)登門(mén)催收，特別對(duì)交費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)，有有錢(qián)不交，長(zhǎng)期拖欠的所謂“難纏戶”、“釘子戶”必須深入到用戶，苦口婆心地宣講好有關(guān)電力法規(guī)、政策。對(duì)確有困難的用戶應(yīng)以實(shí)際行動(dòng)幫助解決用電上存在的難處，以使矛盾得到化解，增強(qiáng)用戶商品意識(shí)和法制觀念，增進(jìn)用戶對(duì)供電企業(yè)的理解和支持。

八、制定激勵(lì)政策，評(píng)選繳費(fèi)先進(jìn)戶

對(duì)遵守“協(xié)議”繳費(fèi)積極、日結(jié)月清、年終結(jié)零而又能將陳欠電費(fèi)按規(guī)定比例清繳的大企業(yè)用戶，除按有關(guān)優(yōu)惠政策兌現(xiàn)外，可進(jìn)行“守信譽(yù)、無(wú)欠費(fèi)”先進(jìn)用戶評(píng)比。獎(jiǎng)勵(lì)資金可從違約金中提取。對(duì)中小企業(yè)戶可同比上繳電費(fèi)額度實(shí)行評(píng)先獎(jiǎng)勵(lì)。

九、特殊問(wèn)題特殊處理

對(duì)有發(fā)展前景的企業(yè)，由于一時(shí)資金周轉(zhuǎn)困難，可與其簽訂短期緩交協(xié)議或由用戶寫(xiě)出“承諾”。供電企業(yè)對(duì)其一時(shí)的難處可以幫助聯(lián)系借貸、產(chǎn)品的銷(xiāo)售(但不能為其擔(dān)保承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn))，以促進(jìn)電費(fèi)回收。

對(duì)市場(chǎng)銷(xiāo)路不暢、發(fā)展無(wú)前景隨時(shí)有可能關(guān)停倒閉企業(yè)，抄收人員除勤抄勤收外，還必須與其簽定好“財(cái)產(chǎn)抵押”協(xié)議書(shū)，以防未然。

對(duì)于破產(chǎn)企業(yè)，供電企業(yè)要作為債權(quán)人，主動(dòng)參與企業(yè)破產(chǎn)程序，盡量挽回電費(fèi)損失。

對(duì)極個(gè)別故意拖欠的大戶，可派人進(jìn)駐監(jiān)督了解其收入實(shí)情，以便及時(shí)把握時(shí)機(jī)回收電費(fèi)，必要時(shí)可運(yùn)用法律武器敢于打官司，通過(guò)訴訟手段有理有據(jù)地依法保障供電企業(yè)的合法利益。

對(duì)嚴(yán)重工作失職以及貪污挪用電費(fèi)造成供電企業(yè)重大經(jīng)濟(jì)損失的必須追究法律責(zé)任。

營(yíng)銷(xiāo)的績(jī)效關(guān)鍵在電費(fèi)回收。服務(wù)優(yōu)質(zhì)、政策優(yōu)惠、開(kāi)拓市場(chǎng)，增供擴(kuò)銷(xiāo)，將為企業(yè)追求利潤(rùn)最大化提供了可能性，而電費(fèi)及時(shí)足額回收才能確保企業(yè)獲的最大效益。

第三篇：淺談電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

淺談如何處理電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系

摘要：電費(fèi)回收管理一項(xiàng)系統(tǒng)工作,存在著優(yōu)質(zhì)服務(wù)與欠費(fèi)停電之間的矛盾,文章分析了如何正確處理好電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的關(guān)系,提出了措施,切實(shí)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做實(shí)做好,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)促進(jìn)電費(fèi)回收。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)回收 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 措施

電費(fèi)回收管理工作的好與壞,直接影響到供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果。然而,電費(fèi)管理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工作,直接面對(duì)千家萬(wàn)戶,要想100%回收電費(fèi),的確是一件很不容易的事,難免要采取欠費(fèi)停電等強(qiáng)硬措施,也就不可避免地存在著優(yōu)質(zhì)服務(wù)與欠費(fèi)停電之間的矛盾,要處理好這一矛盾,這就要求供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員在工作中必須轉(zhuǎn)變觀念,開(kāi)拓工作思路, 正確處理好電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的關(guān)系?？蛻魧?duì)欠費(fèi)停電的反應(yīng)

電費(fèi)回收一直是困擾供電企業(yè)的老大難問(wèn)題,客戶不能如期繳納電費(fèi),換位思考,卻也往往存在很多實(shí)際的問(wèn)題,歸納起來(lái)有以下幾種情況:

1.1 通知不到位

有客戶反映,由于工作繁忙,確實(shí)經(jīng)常忘記繳納電費(fèi),而當(dāng)初留下的聯(lián)系電話是家里的座機(jī),或者是未將手機(jī)號(hào)碼告之供電部門(mén),因此未能得到及時(shí)通知,放在電表和小區(qū)門(mén)衛(wèi)處的催費(fèi)(或停電)通知書(shū)也未留意去看,導(dǎo)致下班回到家才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)因逾期一月之久未交電費(fèi)而被停電,而此時(shí)供電部門(mén)所有的收費(fèi)廳均已下班,只有打一個(gè)晚上的“摸黑”。

1.2 不實(shí)抄，電費(fèi)忽高忽低

有客戶反映,抄表員有時(shí)一個(gè)月抄一次表,有時(shí)二個(gè)月甚至更長(zhǎng)時(shí)間抄一次表,使他們不知什么時(shí)候應(yīng)交電費(fèi),導(dǎo)致欠費(fèi)。銀行代收電費(fèi)窗口數(shù)據(jù)有時(shí)中斷,有時(shí)繳納不了電費(fèi)?；蛘呤菐ど嫌绣X(qián),銀行不及時(shí)代扣導(dǎo)致逾期欠費(fèi)。

1.3 停電容易，復(fù)電難

也有客戶反映,供電部門(mén)欠費(fèi)停電快,但結(jié)清了欠費(fèi)后復(fù)電慢,得求爺爺告奶奶。總體而言,非惡意欠費(fèi)客戶普遍認(rèn)為:供電企業(yè)工作方式方法簡(jiǎn)單,加上欠費(fèi)停電這一措施又太過(guò)強(qiáng)硬,傷害客戶感情。欠費(fèi)管理存在問(wèn)題

客戶的反映不是沒(méi)有道理,也從中反映出供電企業(yè)工作中存在的一些問(wèn)題:

2.1 不考慮客戶感受，不分析客戶信譽(yù)

考慮非惡意欠費(fèi)客戶的感受,從優(yōu)質(zhì)服務(wù)角度來(lái)看,當(dāng)欠費(fèi)發(fā)生時(shí),供電企業(yè)應(yīng)首先分析客戶欠費(fèi)原因,并考慮客戶信譽(yù)度等級(jí),視具體情況決定是否實(shí)施或何時(shí)實(shí)施欠費(fèi)停電這一措施。對(duì)那些惡意拖欠電費(fèi)的客戶,則應(yīng)該采取停電措施,確保電費(fèi)回收,必要時(shí)甚至可訴諸法律,讓客戶養(yǎng)成按時(shí)交納電費(fèi)的習(xí)慣。

2.2 管理不到位

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝把關(guān)不嚴(yán),錄入客戶資料不真、不全。目前,供電企業(yè)的一些欠費(fèi)客戶,有很大一部分是一些新開(kāi)發(fā)、入住率很低的居民住宅小區(qū)。他們或是裝修后暫未入住,或是開(kāi)發(fā)商出售前就留下一些電量,客戶資料中既無(wú)聯(lián)系電話,甚至無(wú)詳細(xì)地址,導(dǎo)致電費(fèi)出現(xiàn)扯皮或一時(shí)難以追繳現(xiàn)象,若時(shí)間拖得太長(zhǎng),客戶死活不承認(rèn)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

2.3工作不細(xì)心，無(wú)責(zé)任心

客戶基礎(chǔ)資料錄入出錯(cuò),或裝表接電及抄表、核算環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò),使客戶拒交電費(fèi)。如:

表號(hào)及互感器倍率錄入錯(cuò)誤,張家電表裝到李家,抄錄表碼有誤,因工作傳單傳遞不及時(shí)導(dǎo)致電費(fèi)結(jié)算有誤等。加上裝表接電差錯(cuò)和工作傳單傳遞不及時(shí)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

2.4 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，客戶反感

催費(fèi)人員催費(fèi)方式簡(jiǎn)單,不按規(guī)定程序停、復(fù)電。目前,供電企業(yè)的部分抄表催費(fèi)人員沒(méi)有憂患意識(shí),缺乏服務(wù)觀念,催費(fèi)時(shí)不講技巧,不講策略,自認(rèn)為高人一等,頤指意氣,態(tài)度粗暴;停電時(shí)不按規(guī)定程序停電,客戶交費(fèi)后,也不及時(shí)送電,引發(fā)了客戶的對(duì)立情緒,有意拖欠電費(fèi)。改進(jìn)管理的措施建議

針對(duì)上述工作中存在問(wèn)題,筆者建議供電企業(yè)的電費(fèi)回收工作可從以下方面改進(jìn)和加強(qiáng)管理:

3.1 加快管理體制和管理機(jī)制的創(chuàng)新,將電費(fèi)收繳工作規(guī)范化和制度化。

加強(qiáng)對(duì)欠費(fèi)客戶信息的收集,及時(shí)了解大客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況。改進(jìn)電費(fèi)結(jié)算手段,加速電費(fèi)資金回籠,對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況不穩(wěn)定的客戶要縮短電費(fèi)結(jié)算周期,增加收費(fèi)次數(shù);對(duì)臨時(shí)用電客戶依照《合同法》有關(guān)規(guī)定,在簽訂《供用電合同》時(shí)約定收取預(yù)收電費(fèi),或辦理?yè)?dān)保以防止客戶逃避電費(fèi)。

3.2 加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理。

為避免欠費(fèi)的產(chǎn)生,或欠費(fèi)后能順利聯(lián)系到客戶,業(yè)務(wù)人員在客戶申請(qǐng)辦理新裝用電時(shí)就要收集客戶的信息資料,包括客戶身份證號(hào)碼、房產(chǎn)證號(hào)碼、至少兩種有效的聯(lián)系方式等等。對(duì)暫未銷(xiāo)售的商品房,與開(kāi)發(fā)商簽訂電費(fèi)擔(dān)保協(xié)議,商品房一旦出售,開(kāi)發(fā)商就應(yīng)督促房主到供電企業(yè)營(yíng)業(yè)廳辦理過(guò)戶手續(xù),確定有無(wú)舊欠電費(fèi),以避免電費(fèi)扯皮現(xiàn)象發(fā)生。

3.3 加強(qiáng)內(nèi)部管理。

建立績(jī)效考核管理機(jī)制,落實(shí)電費(fèi)回收責(zé)任制,將電費(fèi)回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作層層落實(shí),責(zé)任到人。將指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化,與員工的收入掛鉤考核,以增強(qiáng)供電企業(yè)員工的工作責(zé)任心。

3.4 建立合理催費(fèi)、停電、復(fù)電制度

固定抄表時(shí)間和結(jié)算電費(fèi)時(shí)間,對(duì)當(dāng)月電費(fèi),每月結(jié)算后由95598進(jìn)行一次電話(或短信)催收;結(jié)算后第5天進(jìn)行第二次電話(或短信)催收;結(jié)算后第10天,由抄表員進(jìn)行電話催收或上門(mén)催收，同時(shí)對(duì)上月欠費(fèi)的客戶下發(fā)欠費(fèi)停電通知書(shū),要有客戶簽名或蓋章記錄。一旦對(duì)客戶實(shí)施了欠費(fèi)停電,應(yīng)有責(zé)任人進(jìn)行跟蹤催繳,客戶一旦交清電費(fèi),應(yīng)該當(dāng)日予以復(fù)電,特殊情況不能按時(shí)復(fù)電的,應(yīng)向客戶解釋清楚并取得客戶的諒解。

3.5 建立一支高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。

“人”,是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中最核心、最活躍的因素,其他的經(jīng)營(yíng)要素都是通過(guò)“人”的活動(dòng)去推動(dòng)、去實(shí)踐。因此,必須高度重視供電營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的人力資源開(kāi)發(fā),選拔一些思想政治素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng),思維敏捷、技術(shù)全面、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人員充實(shí)到營(yíng)銷(xiāo)一線中去,以鼓勵(lì)、帶動(dòng)現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)人員,并加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員的崗位培訓(xùn),提高他們的綜合素質(zhì),解決好員工服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心的問(wèn)題。避免過(guò)激言行,避免估抄、漏抄、錯(cuò)抄、誤算、停錯(cuò)電、隨意停電、不及時(shí)復(fù)電,錯(cuò)裝電表等影響服務(wù)形象的不負(fù)責(zé)行為。在電費(fèi)回收工作中,要求工作人員恪守職業(yè)道德,發(fā)揚(yáng)“三千”(千方百計(jì)、千辛萬(wàn)苦、千言萬(wàn)語(yǔ))和“三勤”(腿勤、手勤、嘴勤)精神,做到樹(shù)立決心、與客戶交心、奉獻(xiàn)真心、保持熱心,把服務(wù)工作做細(xì)做實(shí),把真情服務(wù)送到千家萬(wàn)戶,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得廣大客戶的理解、支持、乃至稱(chēng)贊,與客戶建立良好的公共關(guān)系,為電費(fèi)回收工作提供有利條件。

3.6 利用科技手段，為客戶提供多樣化服務(wù)

要進(jìn)一步加強(qiáng)與各銀行的協(xié)調(diào)、溝通,完善銀行實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)的程序處理機(jī)制,提高數(shù)據(jù)并發(fā)處理的效率和可靠性,拓展聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)形式,為客戶提供更為多樣化的服務(wù)手段;制訂銀行聯(lián)網(wǎng)

結(jié)算電費(fèi)業(yè)務(wù)規(guī)范,并在方便客戶繳納電費(fèi),加快電費(fèi)實(shí)收信息的獲取,實(shí)現(xiàn)電費(fèi)帳務(wù)的閉環(huán)管理,促使電費(fèi)回收日結(jié)日清等方面得以改進(jìn)。與銀行建立良好的合作關(guān)系,加強(qiáng)電費(fèi)代收業(yè)務(wù)的宣傳,同時(shí)利用商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng),促進(jìn)銀行方面提高服務(wù)質(zhì)量。

3.7 加快創(chuàng)新管理。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展以及人民生活水平不斷提高,電力作為社會(huì)的重要能源,必將向市場(chǎng)化、信息化發(fā)展。要進(jìn)一步推廣應(yīng)用遠(yuǎn)程集中抄表系統(tǒng),加強(qiáng)維護(hù)管理,并不斷提高系統(tǒng)實(shí)用化程度,使之與用電營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合,實(shí)現(xiàn)由95598工作人員24小時(shí)實(shí)施停送電,完善集中抄表系統(tǒng)的遠(yuǎn)方停、送電功能,逐步實(shí)現(xiàn)欠費(fèi)自動(dòng)停電及交清電費(fèi)后系統(tǒng)自動(dòng)復(fù)電功能,有效提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

總之，供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的綜合反映是電費(fèi)回收，是企業(yè)效益最終體現(xiàn)的基礎(chǔ)，關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作與經(jīng)濟(jì)效益的提高、社會(huì)效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系，共生共榮。用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去贏得客戶的理解與支持，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與催收電費(fèi)工作緊密結(jié)合起來(lái)，動(dòng)之以情，曉之以理，努力做到 “欠費(fèi)不欠服務(wù)”，切實(shí)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做實(shí)做好,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)促進(jìn)電費(fèi)回收,方能做到電費(fèi)回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩不誤。

第四篇：電力企業(yè)電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)及解決措施

電力企業(yè)電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)及解決措施

摘 要：文章針對(duì)電費(fèi)在回收的過(guò)程中已經(jīng)存在的問(wèn)題和難題，提出了對(duì)降低有關(guān)電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)極為有用的措施。在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的大背景下，電費(fèi)回收是供電企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。供電公司向內(nèi)挖掘潛能，對(duì)外提升服務(wù)質(zhì)量，多舉措提高電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控能力，確保電費(fèi)顆粒歸倉(cāng)。加強(qiáng)企業(yè)綜合實(shí)力，高效避免經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，同樣也可以贏得大眾的好評(píng)，獲得極好的企業(yè)形象。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)；回收風(fēng)險(xiǎn)；管理

社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展非常迅猛，這樣就帶動(dòng)了各個(gè)行業(yè)的發(fā)展，表現(xiàn)突出的就是電力事業(yè)。隨著2015年國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)進(jìn)一步放緩，原材料市場(chǎng)持續(xù)低迷，產(chǎn)品價(jià)格不斷下跌，傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)全面虧損，加之國(guó)際原油價(jià)格持續(xù)走低，上下游產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)企業(yè)入不敷出，眾多大中型企業(yè)瀕臨資金鏈斷裂深淵，電力企業(yè)面臨的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)異常嚴(yán)峻，電費(fèi)回收工作更加艱難。在電費(fèi)回收過(guò)程中總是會(huì)遇到諸多問(wèn)題，這些問(wèn)題會(huì)影響供電企業(yè)的發(fā)展，這就要求管理人員轉(zhuǎn)變觀念，改進(jìn)收費(fèi)服務(wù)方式、方法，尤其對(duì)于大客戶電費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)要有預(yù)案，根據(jù)出現(xiàn)的不同狀況執(zhí)行相應(yīng)策略。電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)

電費(fèi)回收的順利與否與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理人員回收電費(fèi)的手段有直接關(guān)系，對(duì)電費(fèi)的回收要靈活、多樣，應(yīng)該在電費(fèi)收回過(guò)程中定期進(jìn)行回收風(fēng)險(xiǎn)研討，對(duì)特定用戶進(jìn)行量化分析，對(duì)其電量變化、交費(fèi)情況進(jìn)行綜合分析，制定相應(yīng)電費(fèi)回收策略，做好電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的提前防范，有了各種相應(yīng)預(yù)案，可以大大減少客戶欠費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)一些激勵(lì)性的措施引導(dǎo)客戶積極交費(fèi)，變催繳電費(fèi)變?yōu)橹鲃?dòng)、積極的交費(fèi)，養(yǎng)成良好的社會(huì)信譽(yù)，使用戶交費(fèi)形成良性的循環(huán)。

1.1 健全用電管理體系，高度避免電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)

對(duì)個(gè)別用戶應(yīng)建立一戶一案，及時(shí)分析備案數(shù)據(jù)，并發(fā)布相應(yīng)用戶的預(yù)警信息，通過(guò)分析結(jié)果確定其風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，根據(jù)等級(jí)確定和落實(shí)防范措施，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)用戶根據(jù)需要統(tǒng)一發(fā)布，統(tǒng)一管理，將風(fēng)險(xiǎn)用戶的管理責(zé)任到人，跟蹤排查，并根據(jù)規(guī)定按照時(shí)限落實(shí)措施，實(shí)現(xiàn)管控到戶，對(duì)于管理人員實(shí)施月度考核和責(zé)任追究機(jī)制建設(shè)，明確工作目標(biāo)，加強(qiáng)過(guò)程管理，不斷激發(fā)員工工作積極性、主動(dòng)性和責(zé)任心，督促管理人員將電費(fèi)回收效率不斷提高，促進(jìn)電力企業(yè)良性循環(huán)發(fā)展。

積極推廣預(yù)購(gòu)電、預(yù)付費(fèi)等措施，做到電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)可控、在控。根據(jù)大客戶用電性質(zhì)及交費(fèi)習(xí)慣，將客戶分成不同的信用等級(jí)，篩選、排查電費(fèi)高風(fēng)險(xiǎn)客戶，采取差異化服務(wù)。管控風(fēng)險(xiǎn)戶簽訂預(yù)購(gòu)電協(xié)議，開(kāi)展日預(yù)警、周通報(bào)、月度評(píng)價(jià)及考核，全面推廣預(yù)購(gòu)電工作。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)促交費(fèi)，將電費(fèi)回收融入優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)管理，開(kāi)展形式多樣的個(gè)性化服務(wù)。積極推廣VIP服務(wù)，對(duì)部分大客戶開(kāi)展上門(mén)服務(wù)，辦理用電業(yè)務(wù)，宣傳用電知識(shí)、排查用電設(shè)備安全隱患等服務(wù)，面對(duì)面服務(wù)特殊群體客戶，為其排憂解難。

1.2 完善電費(fèi)管理相關(guān)制度條例

（1）對(duì)大用戶制定相應(yīng)的電費(fèi)繳納方法和規(guī)定。在月抄表計(jì)量中要履行供電企業(yè)責(zé)任，嚴(yán)格按照售電合同和協(xié)議規(guī)定執(zhí)行，在催收電費(fèi)過(guò)程中管理人員不能隨意變更協(xié)議相關(guān)條款規(guī)定，不容許不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象發(fā)生，要逐步提高電費(fèi)回收的嚴(yán)肅性和嚴(yán)謹(jǐn)行。

（2）制定獎(jiǎng)懲條例，對(duì)月考核成績(jī)突出者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，另外對(duì)于排名靠后者要督促提醒，要求抄表人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，激發(fā)工作熱情，提高電費(fèi)上繳率，改革管理層次實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)管理模式。

（3）規(guī)范精細(xì)化電費(fèi)回收制度，嚴(yán)格規(guī)范電力企業(yè)中的營(yíng)業(yè)管理制度。對(duì)管理人員進(jìn)行科學(xué)管理，細(xì)化責(zé)任和每月收集數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，通過(guò)綜合分析實(shí)現(xiàn)對(duì)管理人員的科學(xué)考評(píng)，從而帶動(dòng)電力企業(yè)整體效益。

1.3 提高服務(wù)質(zhì)量，建立融洽的供用電局面

利用技術(shù)措施協(xié)助客戶提高功率因數(shù)，變罰為獎(jiǎng)，并積極宣傳電價(jià)政策，鼓勵(lì)客戶發(fā)揮價(jià)格經(jīng)濟(jì)杠桿作用，降低用電成本，增強(qiáng)企業(yè)支付電費(fèi)的能力，為進(jìn)一步樹(shù)立電力企業(yè)的良好形象夯實(shí)基礎(chǔ)。幫助客戶完成電費(fèi)收繳，縮短與客戶的距離，比如可以上門(mén)將增值稅發(fā)票送到他們手中，為客戶節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用。通過(guò)精細(xì)的服務(wù)，為電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度，比如可以實(shí)現(xiàn)用戶足不出戶就能夠完成停電公告、電量電費(fèi)等信息的查詢。同時(shí)電力用戶可在相應(yīng)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)就近享受自助繳費(fèi)等服務(wù)。這將在很大程度上促進(jìn)電費(fèi)回收工作的順利進(jìn)行。繼續(xù)加強(qiáng)斷電搶修隊(duì)伍，倡導(dǎo)“要求回答，做一些事情來(lái)幫助”讓客戶享受到電能質(zhì)量，主動(dòng)承擔(dān)民事義務(wù)。供電企業(yè)的服務(wù)推進(jìn)和諧社會(huì)的健康發(fā)展。高風(fēng)險(xiǎn)客戶的應(yīng)對(duì)措施

現(xiàn)在，電力企業(yè)缺乏一種對(duì)客戶欠費(fèi)的事前控制管理技術(shù)手段，用來(lái)有效制約客戶欠費(fèi)的手段過(guò)于單一，并且成本過(guò)高，一旦客戶欠費(fèi)形成時(shí)，供電企業(yè)不得不花費(fèi)大量人力及財(cái)物對(duì)客戶進(jìn)行欠費(fèi)追收，結(jié)果是電費(fèi)回收不了，電量也損失了，即使電費(fèi)收回，追收成本又大大增加。在電費(fèi)回收的預(yù)控過(guò)程中，該公司一是做好客戶溝通工作，定期或不定期走訪客戶，及時(shí)了解各大用戶的生產(chǎn)情況，企業(yè)運(yùn)行中存在的問(wèn)題與困難，如屬于供電方面的開(kāi)通“綠色通道”及時(shí)辦理，及時(shí)解決用電問(wèn)題，使企業(yè)更快用上電，全面做好市場(chǎng)調(diào)研，確保電費(fèi)回收。二是做好預(yù)付電費(fèi)的收繳工作，為減低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，積極動(dòng)員客戶繳納電費(fèi)預(yù)付款，目前該局各大用電客戶均已繳納預(yù)付款，下一步將動(dòng)員中小型客戶電費(fèi)預(yù)付款的繳納工作。三是做好內(nèi)部管控工作，公司為做好電費(fèi)回收工作，多次組織召開(kāi)了電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控討論會(huì)，對(duì)目前電費(fèi)回收存在的弊端和不足進(jìn)行討論，制定下一步的整改措施，爭(zhēng)取“零死角”保電費(fèi)回收。四是加大繳費(fèi)方式的宣傳力度，目前公司已經(jīng)存在4種繳費(fèi)方式，非現(xiàn)金業(yè)務(wù)比率已達(dá)50%以上，有效降低了電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。結(jié)束語(yǔ)

全面評(píng)定電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，逐戶量身定制“事前、事中、事后”風(fēng)險(xiǎn)防范應(yīng)急預(yù)案，逐步形成從客戶報(bào)裝接電到銷(xiāo)戶全壽命周期的電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“電費(fèi)戶戶有人盯，預(yù)案件件有落實(shí)，風(fēng)險(xiǎn)個(gè)個(gè)能管控”新局面，確保圓滿完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；其次是要求公司營(yíng)銷(xiāo)部充分發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，對(duì)電費(fèi)回收工作進(jìn)行全面管控。使電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估更加合理，通過(guò)預(yù)警、預(yù)防處理系統(tǒng)，進(jìn)行任務(wù)分解和監(jiān)督評(píng)價(jià)，最后對(duì)電費(fèi)回收指標(biāo)下達(dá)任務(wù)。對(duì)普遍存在的問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，將具體情況反饋給公司進(jìn)行研究，并提出建議和對(duì)策，努力建設(shè)一個(gè)新的電費(fèi)回收合作經(jīng)營(yíng)模式，電力供應(yīng)企業(yè)同時(shí)建立健全風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，依靠當(dāng)?shù)卣闹С旨懊襟w的宣傳，利用法律武器來(lái)保護(hù)電力企業(yè)的利益，實(shí)現(xiàn)法治化管理，利用法律約束，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)在電費(fèi)收繳方面的突破，為電力企業(yè)的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

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第五篇：電費(fèi)回收之我見(jiàn)

電費(fèi)回收之我見(jiàn)

隨著電力體制改革的不斷推進(jìn)，當(dāng)供電企業(yè)離開(kāi)發(fā)電企業(yè)，自立門(mén)戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)自已雙肩不僅要挑著安全供電的重?fù)?dān)，還要背著欠費(fèi)“雪球”越滾越大的重負(fù)。電荒剛剛挺過(guò)去，拖欠電費(fèi)的難題卻已擺上議程，清繳之路充滿艱辛、坎坷。舊欠費(fèi)的追繳速度趕不上新欠費(fèi)的增長(zhǎng)速度，政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位以種種借口冠冕堂皇地拖欠電費(fèi)，受“地方保護(hù)”的企業(yè)肆無(wú)忌憚地不繳電費(fèi)，以及心懷不軌的企業(yè)借改制、破產(chǎn)之機(jī)拒繳電費(fèi)。電費(fèi)是供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果，是電力系統(tǒng)維持正常產(chǎn)、供、銷(xiāo)的經(jīng)濟(jì)鏈條，在當(dāng)前這種愈演愈烈的現(xiàn)象，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)管理，提高電費(fèi)回收率，是供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)盡的主要責(zé)任，面對(duì)復(fù)雜多變的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，怎樣做好電費(fèi)回收工作，有效規(guī)避電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，確保電費(fèi)回收結(jié)零，是供電企業(yè)一項(xiàng)長(zhǎng)期的艱巨而又復(fù)雜的任務(wù)。

一、電費(fèi)回收必要性和重要性。

電費(fèi)回收是供電企業(yè)生產(chǎn)全過(guò)程的最后環(huán)節(jié)，也是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果的最終體現(xiàn)，及時(shí)、足額回收電費(fèi)是電力企業(yè)維持簡(jiǎn)單再生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大再生產(chǎn)，滿足日益增長(zhǎng)的國(guó)民生產(chǎn)生活用電需要的有力保障。隨著電力體制改革的不斷深化，呈下降趨勢(shì)的電費(fèi)回收率在相當(dāng)大的程度上影響了供電企業(yè)的發(fā)展，巨大的欠費(fèi)赤字，妨礙了企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，增加財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，使供電企業(yè)處于發(fā)展乏力的危險(xiǎn)境地。因此切實(shí)采取有效措施提高電費(fèi)回收率已經(jīng)成為每個(gè)供電企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

二、電費(fèi)拖欠的情況

拖欠電費(fèi)情況歸納起來(lái)不外乎有以下幾種：

1、企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難導(dǎo)致欠費(fèi)。由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，部分企業(yè)由于產(chǎn)品不適應(yīng)市場(chǎng)需求而造成經(jīng)營(yíng)困難，內(nèi)部拖欠職工工資，外部拖欠原料款，無(wú)力支付電費(fèi)。

2、企業(yè)破產(chǎn)或改制過(guò)程導(dǎo)致欠費(fèi)。部分國(guó)有企業(yè)在破產(chǎn)前仍然維持生產(chǎn)，但交費(fèi)困難，政府為了維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，不允許停電催費(fèi)，造成欠費(fèi)很難在破產(chǎn)程序中予以收回。

3、企業(yè)鉆電價(jià)政策的空子，惡意欠費(fèi)。國(guó)家節(jié)能減排環(huán)保政策實(shí)施，部分高耗能企業(yè)停止生產(chǎn)，差別電價(jià)執(zhí)行形成的電費(fèi)積成欠費(fèi)。

4、冶煉、化工等企業(yè)由于連續(xù)生產(chǎn)對(duì)用電可靠性要求高的特殊行業(yè)，供電企業(yè)不能輕易對(duì)其實(shí)施停電催費(fèi)措施，隨著這些企業(yè)不斷生產(chǎn)，利潤(rùn)空間有限，形成大量欠費(fèi)，無(wú)力及時(shí)償還。

5、企業(yè)租賃經(jīng)營(yíng)造成欠費(fèi)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，各級(jí)政府為使固定資產(chǎn)發(fā)揮作用，開(kāi)展招商引資實(shí)施租賃經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。涉及小到門(mén)面房、大到工廠等方方面面，租賃經(jīng)營(yíng)的客戶不穩(wěn)定因素多，由于經(jīng)營(yíng)不善，或?yàn)槟踩”├?，容易發(fā)生逃逸現(xiàn)象，甚至出線法人代表被司法部門(mén)關(guān)押，加之供電企業(yè)收費(fèi)措施未跟上，形成了電費(fèi)呆賬、壞賬。

6、市政建設(shè)拆遷形成欠費(fèi)。隨著城市化進(jìn)程步伐的不斷加快，城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、舊城改造任務(wù)重、時(shí)間緊，在拆遷過(guò)程中由于種種原因造成供電企業(yè)信息不暢，形成了拆遷戶去向不明，導(dǎo)致余額電費(fèi)無(wú)法收回。

7、農(nóng)村欠費(fèi)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，農(nóng)村大力青壯年勞力常年離家外出打工，老家大多由老人、小孩留守，若生活費(fèi)用不能得到保障，留守人員就拖欠電費(fèi)，供電企業(yè)又不能立即采取停電措施，形成了供電企業(yè)電費(fèi)事實(shí)上不能及時(shí)足額回收。

三、電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因

電費(fèi)拖欠有可能演變成呆、壞帳的風(fēng)險(xiǎn)。分析形成電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因主要有以下情況：

1、電力市場(chǎng)環(huán)境造成：電力市場(chǎng)建設(shè)滯后于我國(guó)整個(gè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)，目前供電企業(yè)銷(xiāo)售模式仍沿用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期“先用電、后繳費(fèi)”方式，“電是商品，用電繳費(fèi)”的觀念在不少客戶思想上很模糊，人們還沒(méi)有形成新的電力消費(fèi)觀念和習(xí)慣，既希望享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又不想盡到相應(yīng)的義務(wù)，這就要供電企業(yè)將要承擔(dān)客戶用電后不按期繳費(fèi)或拖欠電費(fèi)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

2、法律法規(guī)滯后造成：供電企業(yè)對(duì)用電戶管理依據(jù)《電力供應(yīng)與使用條例》第三十九條規(guī)定：“逾期未交付電費(fèi)的，供電企業(yè)可以自逾期之日起計(jì)算超過(guò)30日，經(jīng)催費(fèi)仍未交付電費(fèi)的，供電企業(yè)可以按照國(guó)家規(guī)定的程序停止供電”。一些客戶惡意利用法律規(guī)定的時(shí)間差拖欠電費(fèi)?！峨娏Ψā芳芭涮追ㄒ?guī)95年頒布已10年未作修訂，很多規(guī)定已不適應(yīng)快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會(huì)需

要。

3、收費(fèi)政策造成：1998年以前由于實(shí)行電費(fèi)保證金、電能表保證金制度，對(duì)降低電費(fèi)回收工作風(fēng)險(xiǎn)起到了很大作業(yè)，國(guó)家在1998年清理收費(fèi)項(xiàng)目時(shí)將這兩項(xiàng)收費(fèi)取消。目前采用的購(gòu)電制，分次劃撥結(jié)算方法沒(méi)有政策扶持，很多用戶質(zhì)疑和反對(duì)，執(zhí)行難度大，使電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)加大。

4、供電企業(yè)內(nèi)部造成：在電費(fèi)回收管理方面存在著薄弱環(huán)節(jié)，一是激勵(lì)約束機(jī)制不完善，人員責(zé)任心差；二是部分管理層面重視安全生產(chǎn)、看重優(yōu)質(zhì)服務(wù)，淡漠收費(fèi)工作，考核多，支持措施和解決實(shí)際問(wèn)題少；三是供電服務(wù)與電費(fèi)回收工作脫節(jié)，整體聯(lián)動(dòng)收費(fèi)機(jī)制沒(méi)有形成，使收費(fèi)成本增加；四是對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不能快速適應(yīng)，對(duì)處理、消化電費(fèi)壞帳研究不夠，錯(cuò)過(guò)化解電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)。、5、社會(huì)環(huán)境造成：一是供電企業(yè)承擔(dān)了社會(huì)責(zé)任，客戶拖欠電費(fèi)，供電企業(yè)采取斷電催費(fèi)，政府以可能造成不穩(wěn)定為由不讓停電，造成欠費(fèi)越來(lái)越多；二是部分企業(yè)缺乏信譽(yù)，惡意拖欠，將電費(fèi)當(dāng)作不計(jì)利息的流動(dòng)資金；三是企業(yè)經(jīng)營(yíng)之間的三角債困擾，貨款不能及時(shí)回收，遂以此作為借口造成拖欠；四是有些用戶以電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶工程、用電服務(wù)、營(yíng)業(yè)管理等矛盾糾紛處理不當(dāng)為由拒付電費(fèi)，造成拖欠電費(fèi)。

四、電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)降低和防范辦法

盡管電費(fèi)回收措施多種多樣、收費(fèi)方法名目繁多，但是，怎樣做才能對(duì)癥下藥、有效的防范和降低電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)呢?筆者認(rèn)為主要應(yīng)從以下幾方面做起：

一）財(cái)務(wù)管理必須要貫穿于整個(gè)電費(fèi)回收的全過(guò)程。

財(cái)務(wù)核算出企業(yè)的最終經(jīng)營(yíng)效果，電費(fèi)回收是電力行業(yè)產(chǎn)、供、銷(xiāo)的最后環(huán)節(jié)，是電力企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)成果的最終體現(xiàn)。財(cái)務(wù)管理對(duì)電費(fèi)回收有何作用呢？在實(shí)際工作中，財(cái)務(wù)管理要明確電費(fèi)回收管理的目標(biāo)（如：當(dāng)月電費(fèi)回收率不低于９５％，當(dāng)電費(fèi)回收率達(dá)到１００％等）和實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的原則，然后積極配合用電部門(mén)及時(shí)回收電費(fèi)和足額上繳電費(fèi)，具體地對(duì)各基層收費(fèi)部門(mén)電費(fèi)上繳工作實(shí)行監(jiān)督、指導(dǎo)和考核，防范風(fēng)險(xiǎn)，保證電力生產(chǎn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。關(guān)于電費(fèi)回收的財(cái)務(wù)管理程序全過(guò)程是：

1、各基層單位每月按時(shí)抄表后，打印出應(yīng)收電費(fèi)清單和電費(fèi)發(fā)票，以此為依據(jù)委托銀行收取電費(fèi)，供電公司出納根據(jù)銀行收款憑證登記銀行日記賬。

2、供電公司會(huì)計(jì)根據(jù)出納轉(zhuǎn)來(lái)的銀行收款憑證和抄收部門(mén)提供的電費(fèi)清單、發(fā)票作有關(guān)賬務(wù)處理，開(kāi)始電費(fèi)回收的第一步。在財(cái)務(wù)管理中必須要強(qiáng)調(diào)：第一由于我公司根據(jù)用電客戶繳電費(fèi)的信用程度，采取相應(yīng)的收費(fèi)方式。因此，會(huì)計(jì)在做具體核算時(shí)要采用相應(yīng)的會(huì)計(jì)科目和核算方法進(jìn)行操作，核算出合理的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)電費(fèi)回收情況進(jìn)行有效分 析。第二，各會(huì)計(jì)要及時(shí)在核算過(guò)程中發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)和可能發(fā)生長(zhǎng)期欠費(fèi)的隱患，編制“應(yīng)收賬款”和“預(yù)收賬款”明細(xì)情況表，將有關(guān)情況在財(cái)務(wù)分析書(shū)中說(shuō)明，以便公司經(jīng)理在審查財(cái)務(wù)報(bào)表中直接看到有關(guān)電費(fèi)回收情況。

3、供電公司會(huì)計(jì)編制有關(guān)應(yīng)收電費(fèi)報(bào)表上報(bào)給本公司經(jīng)理。通過(guò)財(cái)務(wù)報(bào)告的傳送，實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)與銷(xiāo)售的直接溝通，財(cái)務(wù)結(jié)果體現(xiàn)出當(dāng)月的銷(xiāo)售情況。另外，會(huì)計(jì)將發(fā)現(xiàn)的有關(guān)欠費(fèi)問(wèn)題提出，讓經(jīng)理更好地對(duì)本單位電費(fèi)回收情況進(jìn)行月度分析，查找問(wèn)題，向用電科書(shū)面匯報(bào)說(shuō)明客戶拖欠電費(fèi)原因，并共同協(xié)商，提 出有關(guān)處理意見(jiàn)，及時(shí)回收電費(fèi)。

4、供電公司出納將實(shí)收電費(fèi)匯給總公司，總公司匯總各基層單位的實(shí)收電費(fèi)作為全公司的收入。此時(shí)，總公司出納同樣依據(jù)銀行提供的銀行收款憑證登記銀行日記賬。在財(cái)務(wù)核算中必須注意：供電公司出納所匯的電費(fèi)收入包括：電力建設(shè)費(fèi)、三峽基金、工業(yè)附加費(fèi)、可再生能原附加、違約金等，則需將以上各費(fèi)用種類(lèi)、各費(fèi)金額寫(xiě)清楚，以免總公司會(huì)計(jì)人員混淆“應(yīng) 收賬款”下的各種類(lèi)的明細(xì)科目，防止誤分析電費(fèi)回收實(shí)際情況。

5、公司會(huì)計(jì)根據(jù)出納轉(zhuǎn)來(lái)的銀行憑證和用電科匯總的應(yīng)收電費(fèi)清單作有關(guān)賬務(wù)處理。這里也必須要注意：在賬務(wù)處理過(guò)程中要特別注意避免對(duì)電費(fèi)回收情況分析的誤導(dǎo)。

６、供電公司會(huì)計(jì)必須要與總公司會(huì)計(jì)每月相互核對(duì)電費(fèi)往來(lái)賬，要防止各單位電費(fèi)分類(lèi)錯(cuò)誤。我們通過(guò)上面各個(gè)環(huán)節(jié)的具體會(huì)計(jì)核算工作，可正確地根據(jù)財(cái)務(wù)核算結(jié)果對(duì)電費(fèi)回收情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，之后，便可將最后情況反映給單位領(lǐng)導(dǎo)和反饋給有關(guān)收費(fèi)部門(mén)，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，促進(jìn)電費(fèi)回收。

７、審計(jì)科經(jīng)常按規(guī)定進(jìn)行有效地內(nèi)部審計(jì)，督促財(cái)務(wù)工作，促進(jìn)電費(fèi)回收中財(cái)務(wù)管理的進(jìn)一步加強(qiáng)。

８、由于供電公司必須按時(shí)準(zhǔn)確填報(bào)欠費(fèi)報(bào)表，因此，應(yīng)經(jīng)常特派財(cái)務(wù)人員

協(xié)助審計(jì)科和用電科進(jìn)行有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的抽查審計(jì)，以檢查各單位售電量的抄錄時(shí)間是否按規(guī)定的時(shí)間抄錄，保證統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性。如發(fā)現(xiàn)人為填報(bào)失實(shí)，一經(jīng)查出，填報(bào)當(dāng)事人及單位領(lǐng)導(dǎo)將按規(guī)定受到相應(yīng)處理，以促進(jìn)電費(fèi)正常回收。

９、財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)對(duì)各供電公司的電費(fèi)上繳率進(jìn)行考核，總公司對(duì)各供電公司的電費(fèi)回收工作進(jìn)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核。因此，財(cái)務(wù)科應(yīng)根據(jù)各財(cái)務(wù)核算單位提供的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和用電科反映的各種情況進(jìn)行有關(guān)考核，將考核結(jié)果反映給總公司經(jīng)理及人事等有關(guān)部門(mén)作出有關(guān)處理，體現(xiàn)企業(yè)管理中的權(quán)責(zé)相結(jié)合的原則，運(yùn)用已制定的各種獎(jiǎng)懲機(jī)制，促進(jìn)電費(fèi) 回收，力求實(shí)現(xiàn)本單位目標(biāo)。

二）加強(qiáng)宣傳力度。營(yíng)造氛圍防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，利用各種傳媒手段宣傳電是商品，應(yīng)用各種法律法規(guī)，使廣大客戶樹(shù)立依法用電的觀念，提高用電交費(fèi)的意識(shí)，養(yǎng)成自覺(jué)交納電費(fèi)的良好習(xí)慣。

2、分析用戶經(jīng)營(yíng)狀況：供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)收費(fèi)人員要了客戶的原材料供應(yīng)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售及財(cái)務(wù)狀況，密切掌握客戶動(dòng)態(tài)，針對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)情況采取不同的催費(fèi)手段。尤其對(duì)經(jīng)營(yíng)較差、交費(fèi)困難的客戶要安排專(zhuān)人跟緊盯守，督促按月交納電費(fèi)；對(duì)瀕臨破和租賃經(jīng)營(yíng)客戶，要實(shí)行預(yù)付購(gòu)電制度或資產(chǎn)抵押制度。

3、完善和創(chuàng)新收費(fèi)方式，完善電費(fèi)回收手段。供電企業(yè)在現(xiàn)有網(wǎng)上銀行、居民儲(chǔ)蓄、IC卡預(yù)售電費(fèi)的基礎(chǔ)上不斷探索新的收費(fèi)方式，一是對(duì)現(xiàn)有低壓客戶，凡是租賃及經(jīng)營(yíng)困難戶統(tǒng)一換為預(yù)付電表；二是對(duì)高壓客戶交費(fèi)困難企業(yè)亦可安裝高壓預(yù)付電能表預(yù)收電費(fèi)(由于高壓表運(yùn)行尚不成熟，故電費(fèi)結(jié)算仍需以原計(jì)量裝置參數(shù)為準(zhǔn))；三是對(duì)電量、電費(fèi)較大用戶改革結(jié)算辦法，縮短結(jié)算周期，可采用每月2-3次抄表結(jié)算，減少欠費(fèi)數(shù)額：四是應(yīng)對(duì)銀行承兌匯票像其它行業(yè)一樣不貼息，直接收取，用于支付購(gòu)電電費(fèi)，這樣更加便于電費(fèi)回收。

4、收費(fèi)工作注意應(yīng)用法律法規(guī)。一是要加強(qiáng)供用電合同管理，按期續(xù)簽。電費(fèi)繳費(fèi)協(xié)議明確收費(fèi)方式、繳費(fèi)日期、違約責(zé)任；二是對(duì)交費(fèi)信譽(yù)等級(jí)連續(xù)降低被納入電費(fèi)預(yù)警機(jī)制的客戶，要提早動(dòng)手，簽訂電費(fèi)抵押、質(zhì)押、擔(dān)保合同，以防患于未然。三是充分應(yīng)用法律賦予的停電催費(fèi)手段，多方協(xié)調(diào)，減少停電引起的矛盾。

5、成立專(zhuān)門(mén)追討電費(fèi)的機(jī)構(gòu)。面對(duì)目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，宏觀調(diào)控力度在進(jìn)一步加大，不符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策的企業(yè)將逐漸被淘汰，企業(yè)關(guān)停情況隨時(shí)可能發(fā)生，我縣今年有2戶企業(yè)將面臨破產(chǎn)、重組。供電企業(yè)應(yīng)成立由法律事務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)等部門(mén)參加的機(jī)構(gòu)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)這些企業(yè)的債權(quán)追討，進(jìn)行實(shí)物抵電費(fèi)，第三方追討電費(fèi)、法院申訴等工作，以充分降低電費(fèi)流失風(fēng)險(xiǎn)。

6、加強(qiáng)供電企業(yè)內(nèi)部收費(fèi)管理：一是縣局及科室領(lǐng)導(dǎo)要高度重視收費(fèi)工作，從機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、待遇等方面要支持；二是建立激勵(lì)和約束機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)收費(fèi)人員主觀能動(dòng)性；三是加強(qiáng)可能影響電費(fèi)回收的各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)工作的過(guò)程管理，從客戶申請(qǐng)、報(bào)裝接電、客戶代表服務(wù)、營(yíng)業(yè)抄核收崗位相互聯(lián)動(dòng)，提高營(yíng)業(yè)基礎(chǔ)管理工作的水平。使信息資源共享，服務(wù)與收費(fèi)有機(jī)結(jié)合；四是加強(qiáng)農(nóng)村電工培訓(xùn)管理，逐步提高待遇，調(diào)動(dòng)其工作積極性，保持人員隊(duì)伍穩(wěn)定，促進(jìn)農(nóng)村電費(fèi)回收。

7、處理好電費(fèi)回收工作中的三種關(guān)系：一是供電企業(yè)要處理好與各級(jí)政府的關(guān)系。積極尋求政府的支持，借助地方政府的力量，化解和解決電費(fèi)回收普遍性難題；二是處理好電費(fèi)回收與售電量的關(guān)系。對(duì)有可能形成欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的客戶，不論電量、電費(fèi)大小，都必須采取果斷的停電措施；而對(duì)于交費(fèi)存在拖欠的客戶，不論電費(fèi)大小，均不能采取停、限電措施，盡量采取以簽訂協(xié)議、現(xiàn)場(chǎng)催收等辦法加以解決；三是處理好電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系。供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是樹(shù)立企業(yè)良好形象和又好又快發(fā)展必經(jīng)之路。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可贏得客戶對(duì)我們供電工作的理解和支持，化解矛盾，促進(jìn)收費(fèi)工作；但對(duì)有些惡意拖欠電費(fèi)的用戶，要采取果斷措施和手段，不能怕影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)而對(duì)其有所退讓?zhuān)駝t，勢(shì)必形成電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。