第一篇：售樓中心、樣板房服務(wù)工作流程.

售樓中心、樣板房服務(wù)工作流程

第一節(jié) 售樓中心、樣板房服務(wù)接待及流程

為了完善前期營銷服務(wù)體系的整個(gè)流程，體現(xiàn)出前期營銷服務(wù)體系的現(xiàn)代 化管理及人性化服務(wù)。確保整個(gè)樓盤的銷售服務(wù)水平達(dá)到服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)，協(xié) 助銷售部做好后勤服務(wù)保障工作，給參觀樓盤客人提供一個(gè)舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，做到貼心、用心、細(xì)心。

一、服務(wù)接待要求：

（一）、一級(jí)接待：

1、一級(jí)接待是指由營銷總監(jiān)、公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)，并致電重點(diǎn)接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介；

2、項(xiàng)目經(jīng)理及客服主管、秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長均到售樓部門口迎接，陪同 參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開；

3、沿售樓中心入口處增設(shè)4-8名形象崗（根據(jù)現(xiàn)場配備的服務(wù)人數(shù)確 定）敬禮迎接，離開時(shí)在路口列隊(duì)行舉手禮歡送。

4、準(zhǔn)備冰凍（夏天）的瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情 況適時(shí)遞送給客人）；

5、通知售樓中心、樣板房客服員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài)，檢查售樓中心、樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在售樓中心、樣板房 門口迎接客人；

（二）、二級(jí)接待：

1、二級(jí)接待指由集團(tuán)公司及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的客人、參 觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介；

2、項(xiàng)目經(jīng)理及客服主管、秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長均到售樓部門口迎接，陪同 參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開；

3、在售樓部入口處設(shè)2名形象崗敬禮迎接；

4、準(zhǔn)備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適 時(shí)遞給客人）；

5、通知售樓中心、樣板房客服員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài)，檢查售樓中心、樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在售樓中心、樣板房 門口迎接客人；

二、日常服務(wù)流程要求：

1、形象崗迎、送客人

1）所有形象崗位除晚間外均實(shí)行站崗值勤，當(dāng)客人行至崗位前5米處立正敬 禮迎接： “您好，歡迎光臨” ；

2）迎接敬禮時(shí)須溫和目視客人走過，待客人完全離開崗位5米范圍后才恢復(fù) 正常站崗狀態(tài)（客人車輛經(jīng)過時(shí)操作標(biāo)準(zhǔn)一樣）；

3）客人離開時(shí)行禮規(guī)定同上： “謝謝光臨，歡迎下次再來”。

2、售樓中心、樣板房客服員迎接客人：

1）當(dāng)客人行至離售樓中心、樣板房門口，微笑站立迎接客人： “您好，歡迎光臨”。2）待客人需要進(jìn)入售樓中心、樣板房時(shí)，提醒客人： “您好！請您穿上鞋套”，依次將鞋套雙手遞給客人。

3）如果客人較多，須依次提醒客人： “請稍等，請您穿上鞋套?！辈㈦S最后一位客人進(jìn)入售樓中心、樣板房。

4）如有售樓員陪同進(jìn)入，客服員應(yīng)在門口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時(shí)給予照顧和看護(hù)。

5）如果沒有售樓員陪同，客服員須主動(dòng)與客人交流。

3、講解樣板間： 外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積、門廳---客廳---主臥---主衛(wèi)---次臥---次衛(wèi)---餐廳---廚房---陽臺(tái)等逐一進(jìn)行介紹、講解（備注：介紹講 解內(nèi)容由營銷部制定，營銷服務(wù)體系于崗位進(jìn)行培訓(xùn)）。

4、客戶回顧樣板間： 如無須講解時(shí)，售樓中心、樣板房客服員： “您慢慢參觀，有需要可隨時(shí)告知 我們?！被氐介T口。

5、離開： “謝謝光臨！歡迎下次再來!” 禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。

6、售樓中心、樣板房客服員的言行舉止：

1）說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主； 2）用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之后做出解答； 3）注意觀察客戶的每一個(gè)眼神，思考他所想要了解的情況；

4）站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動(dòng)； 5）引領(lǐng)客戶時(shí)距離適當(dāng)，言語、手勢大方得體。

第二節(jié) 售樓中心保潔標(biāo)準(zhǔn)及流程

一、售樓中心清潔標(biāo)準(zhǔn)：

1．售樓中心保潔工作，應(yīng)在售樓中心區(qū)域巡回作業(yè)，要重點(diǎn)工作先做，全面兼顧，保持干凈、明亮、清潔的環(huán)境。

2．及時(shí)用塵推推干凈售樓中心地面的沙粒、腳印、灰塵、細(xì)小的垃圾雜物。

a)、塵推按平行方式順序前推，轉(zhuǎn)彎時(shí)要轉(zhuǎn)半圈，控制污物以推凈； b)、積累的塵污，推到不影響他人位置，用掃帚、畚箕或吸塵機(jī)清理干凈； c)、臟的塵推頭要換下清潔干凈；

d)、有水或油污等在地面先用毛巾抹干，方可使用塵推，避免污染塵推。

3．經(jīng)常用濕毛巾清潔地面的水跡、油污或其它塵推不能擦凈的污物，保持地 面潔凈光亮； 4．售樓中心玻璃有少量手印、灰塵可噴上玻璃水或濕毛巾抹過，再用不脫絨的 布擦干凈。較臟時(shí)應(yīng)依照《玻璃清潔操作程序》操作； 5．及時(shí)清潔垃圾桶、煙灰盅，保持干凈； 6．售樓中心門口墊進(jìn)行清掃或吸塵清潔干凈；

7．售樓中心沙發(fā)、茶幾、前臺(tái)、臺(tái)面等可用微濕布抹塵，如為光滑表面、濕毛巾抹后，要用凈布抹干水??；

9．保持宣傳牌、置傘器干凈；

10．外圍及綠化帶清掃干凈廢紙、煙頭、果皮等垃圾雜物，有污漬及時(shí)清理； 11．樓梯、通道的地面，扶手護(hù)欄定時(shí)清潔，注意天花、燈飾清潔； 12．如遇雨天要在售樓中心放置“小心地滑”告示牌； 13．注意事項(xiàng)：

a)、儀容儀表整潔；

b)、勤巡查、有污臟及時(shí)處理； c)、微笑工作，講文明、有禮貌。

二、樣板間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、基本要求

a)、地面光潔、無污漬雜物；

b)、不銹鋼、玻璃光潔明亮，無手印、污印； c)、沙發(fā)等家俬清潔干凈，無灰塵、污?。?d)、洗手間、垃圾桶等清潔干凈；

2、樓梯：無灰塵、扶手光亮無污漬；

3、相關(guān)管理要求：

a、在施工前必須用膠膜或其他可防護(hù)的物品對地面、家俬進(jìn)行防護(hù)； b、必須穿鞋套進(jìn)入樣板房；

c、遵守安全防火管理規(guī)定，不得在售樓中心、樣板房擅自使用電焊機(jī)作業(yè)，不得吸煙或使用太陽燈；

d、施工人員不得亂竄其他不維修的售樓中心、樣板房；

e、維修中不得坐臥售樓中心、樣板房的家俬或床鋪，禁止使用售樓中心、售樓 處、樣板房內(nèi)衛(wèi)生間；

f、售樓中心、樣板房內(nèi)任何物品不得動(dòng)用和偷拿。

4、通知售樓中心、樣板房客服員：施工房間、施工單位、施工維修時(shí)間、人數(shù)、施工部位等情況，以便及時(shí)跟進(jìn)檢查；

5、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在開始維修時(shí)巡查其維修房間，并負(fù)責(zé)施工管理；

6、客服員協(xié)助服務(wù)中心對裝修施工現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并詳細(xì)記錄檢查情 況，發(fā)現(xiàn)有違章維修現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即予以制止，對于不聽勸告的施工者應(yīng) 及時(shí)報(bào)告主管前來處理；

7、維修完畢后，要求施工人員對維修現(xiàn)場進(jìn)行衛(wèi)生清理，并將維修中挪動(dòng)的 家俬、物品恢復(fù)原狀。

8、通知保潔員對現(xiàn)場做徹底清潔。巾抹后，要用凈布抹干水?。?9．保持宣傳牌、置傘器干凈；

10．外圍及綠化帶清掃干凈廢紙、煙頭、果皮等垃圾雜物，有污漬及時(shí)清理； 11．樓梯通道的地面，扶手護(hù)欄定時(shí)清潔，注意天花、燈飾清潔； 12．如遇雨天要在售樓中心放置“小心地滑”告示牌； 13．注意事項(xiàng)：

a)、儀容儀表整潔；

b)、勤巡查、有污臟及時(shí)處理； c)、微笑工作，講文明、有禮貌。

14、燈具、燈飾：干凈、無塵；

15、電器：干凈、無塵；

16、電梯清潔：

a)、玻璃、不銹鋼清潔光亮，無手印、污漬、灰塵；

b)、轎廂地面清潔光亮無灰塵、污跡、無煙頭果皮等垃圾雜物；

17、家俬、裝飾品：光亮，整潔無塵、無污漬無手?。?/p>

18、玻璃：玻璃潔凈光亮，無污漬，無灰塵、手??；

19、地毯：清潔干凈，無污漬雜物；

20、墻身：窗臺(tái)、光潔無塵；

21、空調(diào)、排風(fēng)扇：干凈、無塵；

22、鏡、窗、門：明亮干凈、無塵無沙粒、無污漬、無手印。

二、日常清潔工作操作程序

（一）售樓中心、樣板房開荒清潔

1.開荒清潔是售樓中心、樣板房裝修完畢之后的全面清潔；

2.清潔之前，應(yīng)檢查門、窗、玻璃、地板瓷磚、木地板云石、水龍頭、家俬、器具等有無破損；

3.檢查如有問題，應(yīng)登記報(bào)告主管，然后才清潔；

4.檢查沒有任何問題，可以按由上至下、由里至外的操作程序進(jìn)行清潔； 5.操作過程

5.1準(zhǔn)備好清潔工具和清潔劑；

5.2打開玻璃窗，清除室內(nèi)施工垃圾，用膠絲袋裝好，放于指定地點(diǎn)，以便 清運(yùn)； 5.3用掃把從上到下，從里到外清掃一遍；

5.4窗、玻璃門清潔：

5.4.1用鏟刀、刀片將玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、膠水等垃圾物鏟干凈； 5.4.2用毛刷將窗槽的灰塵、泥沙垃圾等刷凈； 5.4.3用洗凈的毛巾將玻璃、窗柜、窗槽擦凈； 5.4.4用干毛巾擦干水跡；

5.4.5操作時(shí)，應(yīng)小心細(xì)致，以免損壞玻璃，刮花框架，弄臟墻身； 5.5陽臺(tái)清潔：

5.5.1拿鏟刀鏟除墻身上的、地板上的大塊水泥、白灰等； 5.5.2用掃把從上到下清掃干凈灰塵、垃圾；

5.5.3打濕墻身、地板。將掃把倒立、用毛巾卷到掃把上，用膠夾子夾好，浸入裝有配制好的鹽酸溶液中，提起來不滴為止，以免弄到身上或

眼睛里，然后把墻身從上到下均勻掃至地板上。再配合鏟刀、鋼絲 球清潔墻身、地板；

5.5.4用洗凈濕毛巾擦凈墻身及墻身上的水管等其它設(shè)施，再用清水沖洗 地面，再用拖把拖干為止；

5.6臥房、梯級(jí)清潔：

5.6.1臥房、梯級(jí)木地板有紙皮時(shí)，應(yīng)從周圍往中間邊撕邊折，盡量把垃 圾卷入紙皮中，將紙皮連帶垃圾運(yùn)到垃圾筒邊，以待垃圾車清運(yùn)；

5.6.2用掃把將家俬、窗臺(tái)、地板上的灰塵、垃圾清掃一遍；

5.6.3用洗凈的毛巾將燈座、開關(guān)、家俬、窗臺(tái)等擦凈；

5.6.4用濕潤的毛巾小心擦拭地角線，用鋼絲球沾少量洗衣粉水輕輕擦拭，如有大片白灰，宜用鏟刀輕鏟，再用洗凈的毛巾擰干將地角線擦干凈，注意不能刮花木質(zhì)表面，弄臟墻身；

5.6.5用濕潤的拖把將地板拖抹一遍，而后配用鏟刀、鋼絲球、刀片將木 地板上的膠水、白灰鏟除、刮掉，再用掃把清掃。而后用洗凈的拖把 擰干水后拖兩遍；

5.7廁所、浴室清潔：

5.7.1用鏟刀將墻身、地板上大塊水泥、白灰鏟凈，然后拿掃把從上往 下清掃一次；

5.7.2將墻身抹濕，用放稀鹽酸清潔劑涂抹一遍，注意門框周邊的油漆、膠水、黑色水泥污質(zhì)等，多抹一次，配合鏟刀、鋼絲球、刀片清潔，然后用濕毛巾擦凈墻身；

5.7.3用鏟刀、刀片將洗手盆、浴缸、坐便器上的商標(biāo)、白灰、水泥鏟除 刮凈，而后用洗凈的毛巾將梳妝鏡、洗手盆、浴缸、坐便器、門等室 內(nèi)設(shè)施擦凈；

5.7.4用水打濕地板、而后用較濃鹽酸清潔劑拖抹地板配合鏟刀、鋼絲球 清潔，再用清水沖洗，而后用拖把拖干凈為止； 5.8廚房清潔：

5.8.1如遇廚柜垃圾較多，宜用掃把先清掃一次，用鏟刀將墻身、地板上 的大塊水泥、白灰鏟除，再清掃垃圾；

5.8.2將廚柜用洗凈的毛巾擦凈，如角落擦不到位的地方，可用刀片或鏟 刀，頂著毛巾擦凈；

5.8.3用濕潤的毛巾將大理石臺(tái)面抹拭一遍，用鏟刀或刀片將臺(tái)面的雜物 小心清潔干凈，再用干毛巾擦凈臺(tái)面為止；

5.8.4洗手盆、水龍頭宜用濕毛巾沾少量洗衣粉擦洗，不宜用酸性清潔劑、鋼絲球清潔，先用洗凈的濕毛巾擦拭干凈，再用干毛巾擦一遍；

5.8.5將地板打濕，水泥較厚時(shí)，用較濃鹽酸拖抹地面，而后用鏟刀、鋼 絲球清潔，再用清水清洗； 5.9售樓中心清潔：

5.9.1用濕毛巾擦凈售樓中心的開關(guān)、燈座、家俬、窗臺(tái)等；

5.9.2用鏟刀將大塊水泥、白灰鏟除后再清掃； 5.9.3用濕潤的拖把抹地面；

5.9.4將拖把洗凈，浸入裝有稀鹽酸的水桶，擰干后拖抹地面，配合鏟刀、鋼絲球、刀片，將地面清潔干凈，而后清掃； 5.9.5擦凈大門；

5.9.6把拖把洗干凈，拖干地面； 5.10開荒清潔過程中所注意事項(xiàng)： 5.10.1用鹽酸時(shí)戴手套進(jìn)行清潔；

5.10.2云石、大理石、木地板、不銹鋼等器具，不能用酸性清潔劑； 5.10.3木地板表面、地角線表面、不銹鋼不能損傷、刮花；

5.10.4木地板不能有太多水跡，防止發(fā)霉變形，清潔地板時(shí)，不能弄臟 墻身； 5.11清潔工作完成后，整理清洗好的工具，關(guān)好門、窗、水、電，把垃圾及 時(shí)放到垃圾筒里，并將大門口清潔干凈；

（二）、洗手間清潔

1．洗手間清潔

1.1擺放“清潔進(jìn)行中”告示牌在門口處； 1.2檢查并補(bǔ)充紙巾、洗手液等。1.3清倒煙灰盅

a)、倒干凈煙頭、煙灰； b)、用百潔布擦洗煙灰盅內(nèi)部； c)、用干毛巾抹干水跡。1.4清倒垃圾簍

a)、倒干凈垃圾簍內(nèi)垃圾、雜物；

b)、特別臟的要更換垃圾袋或用毛巾抹干凈；

c)、倒出的垃圾，應(yīng)用垃圾袋裝好。

1.5抹塵

a)用毛巾抹門、隔板、墻面、窗臺(tái)、地腳線、紙巾盒、干手機(jī)、枧液機(jī)、開關(guān)、插座等表面灰塵；

b)用百潔布擦門、隔板、地腳線的污痕、污垢，再用毛巾擦干。

1.6馬桶、尿槽清潔

a)、分別先沖水；

b)、倒入適量潔廁精或酸性清潔劑于馬桶、尿槽中，浸泡3-5分鐘；

c)、用廁所刷或百潔布全面擦洗一遍，再?zèng)_水；

d)、給馬桶、尿槽內(nèi)部噴入全能（消毒）清潔劑，再用廁所刷或百潔布反 復(fù)擦洗，并沖水；

e)、將馬桶坐便器隔板、蓋及邊緣、底部噴上全能（消毒）清潔劑用百潔 布擦洗一遍，并用毛巾抹干凈；

f)、將尿槽邊緣、底部噴上全能（消毒）清潔劑用百潔布擦洗，并沖水；

g)、補(bǔ)充事項(xiàng)：

——潔廁精，酸性清潔劑有腐蝕性、不能接觸不銹鋼或大理石面，清 潔時(shí)要稀釋，戴上手套進(jìn)行操作；

——清潔尿槽時(shí)一定要將尿兜拿起來，刷洗內(nèi)部，并多沖水； ——如遇到黃色污垢洗不掉的，要用稀釋后較高濃度的酸性清潔劑再 進(jìn)行清潔。1.7梳妝鏡清潔

a)、用毛套粘取玻璃清潔劑涂在鏡面，反復(fù)擦洗； b)、用玻璃刮刮干水跡；

c)、用干毛巾抹干邊框水跡、污跡。1.8臺(tái)面與洗手盆清潔

a)、用全能（消毒）清潔劑噴在表面，用百潔布擦洗； b)、用毛巾抹干表面水跡、污跡。1.9地面清潔

a)、用洗衣粉兌水，用長地擦全面擦洗一遍； b)、用地拖拖干凈、水跡、污跡；

c)、用清水洗干凈地拖，再將地面拖干凈；)用毛巾抹凈邊角等位置；

e)、補(bǔ)充事項(xiàng)： ——一般地磚地面一個(gè)星期需用酸性清潔劑徹底清洗一遍；清潔劑不能接觸不銹鋼、銅器、云石、木材等表面。1.10用毛巾跟蹤檢查有無遺漏的，再適量噴灑空氣清新劑。

1.11清理垃圾，移走告示牌。

2.巡回保潔

2.1檢查并補(bǔ)充紙巾、洗手液等。2.2馬桶、尿槽用水沖洗干凈。

——酸性

2.3清倒煙灰盅，太臟要用水沖洗，并用毛巾抹干凈水跡污跡。

2.4垃圾簍垃圾超過三分之一時(shí)宜進(jìn)行清倒。

2.5用毛巾抹鏡子、臺(tái)面、洗手盆、水龍頭等表面水印，保持干凈光亮。

2.6用全能（消毒）水，百潔布擦洗馬桶、尿槽等污物。

2.7用全能（消毒）水噴洗馬桶隔板，坐便器隔層、水箱等污物、水跡。

2.8將地面臟物和水拖干凈。

2.9噴適量空氣清新劑。

2.10補(bǔ)充事項(xiàng)：

a)清潔馬桶、尿槽的毛巾不能用來抹洗手盆、臺(tái)面；

b)天花、燈管、玻璃、抽風(fēng)口、空調(diào)口，每月清潔二遍，并隨時(shí)保持無 明顯污漬，灰塵、蛛網(wǎng)。

（三）、硬地面清潔

1.常見硬地面有：云石、花崗巖、水磨石、瓷磚、拋光磚、仿古磚等。

2.機(jī)械清洗方法：適用于地面較臟、較大場地情況下使用：

a)、將按比例配兌好的清潔劑拖抹在已清掃一遍的地面上；

b)、在擦地機(jī)水箱裝上清水，啟動(dòng)機(jī)器、控制水的流量、配合百潔墊或洗地擦 擦磨地面；

c)、用吸水機(jī)把臟水吸干凈；

d)、用鏟刀或刀片把地面污漬等臟物刮去，并清掃干凈； e)、再用清水清洗一遍；

f)、把邊角等機(jī)械擦洗不到的地方用毛巾擦干凈。

3.地拖清潔地面方法：適用于一般污臟地面，小面積區(qū)域清潔，或其它情況不 適于用機(jī)械清洗的地面。

a)、把地拖放進(jìn)已按比例配兌好清潔劑的桶里浸透，擰干水，拖抹地面；

b)、一邊拖干凈地面污物，一邊用鏟刀或刀片刮干凈臟物，然后清掃干凈；

c)、再用清水拖地面，直到干凈。

4、硬地面日常清潔：

a)、用塵推及時(shí)清理干凈細(xì)沙、微塵、腳印，保持地面光亮；

b)、日常清潔可在加入適量清潔劑的桶內(nèi)清洗地拖，擰干水后拖干凈地面；

c)、地面全面清潔每天至少一遍，保潔時(shí)宜用膠夾套上濕毛巾擦地面，保持地 面無塵、無油污、無水跡。

（五）、石面上蠟操作程序

1.石面上蠟前、要已清潔干凈，并已干爽。

2.銷售中心及通道走廊區(qū)域上蠟宜采用晶面處理，如有特殊要求可打固體蠟或 面蠟。

3.石地面晶面處理：

a)、將晶面劑用小噴壺裝好，并在打蠟機(jī)針盤上安裝好鋼絲墊，鋼絲墊和針盤 之間應(yīng)墊一塊百潔墊；

b)、先將晶面劑均勻地噴在地面上，一般先進(jìn)行3-4m2石面處理，噴6-8次； ；

c)、用已裝好鋼絲墊的打蠟機(jī)反復(fù)擦磨石面，直到石地面已光亮；

d)、已經(jīng)晶面處理后的石面，要將鋼絲碎和掉下的灰質(zhì)清潔干凈；

e)、日常補(bǔ)蠟用一般的晶面劑處理即可。4.打固體蠟：

a)、將固體蠟均勻地涂在紅色百潔墊上；

b)、裝在已有針盤的打蠟機(jī)上在地面擦磨上蠟；

c)、一次上蠟應(yīng)在8-10m2，要反復(fù)磨幾遍，使上蠟均勻；

d)、在蠟沒干之前，換一塊干凈且干燥的百潔墊拋光。反復(fù)拋磨數(shù)遍直至光亮；

e)、補(bǔ)蠟可在已磨損蠟面上補(bǔ)少許固體蠟；

f)、日常保養(yǎng)用機(jī)器拋光即可。

5.上面蠟：

a)、大面積區(qū)域宜采用蠟拖上蠟，如面積小可用毛巾手工上蠟；

b)、用面蠟浸透蠟拖或毛巾，以浸透不滴下為宜；

c)、由里到外均勻拖抹上蠟，中間不要漏縫，以與上一路重疊3-5cm為宜；

d)、視地面光亮程度，可上蠟1-2層，上第二層時(shí)一定要上一層干透后才能進(jìn) 行；

e)、剛拖過的蠟面視空氣干燥，通風(fēng)狀況，需1-3小時(shí)干透后方可行走使用；

f)、補(bǔ)蠟在已磨損蠟面，用面蠟薄薄涂一層 6.墻面上蠟：墻面上蠟一般使用固體蠟

a)、在已清潔干凈的墻面上，用毛巾均勻地涂上一層固體蠟，并反復(fù)擦均勻；

b)、在蠟沒干之前，用手提拋光機(jī)裝上拋光墊拋光，直至光亮。

7.石面上蠟完畢，應(yīng)進(jìn)行記錄。

8.注意事項(xiàng)： 操作時(shí)不可污染或碰壞家俬、角線等。

（六）、木地板清潔與保養(yǎng) 1.較臟木地板清潔：

a)、先將木地板上大塊的污塊雜物清掃一遍；

b)、用潤濕的地拖拖拭木地板，用刀片小心清除一些較薄小污漬，并清掃干凈；

c)、再用洗凈的地拖或毛巾擦凈木地板，用干地拖或干毛巾擦干水跡；

d)、注意不可有太多水跡到木地板上，以免木地板浸水變形或發(fā)霉。

2.木地板常見污漬清除方法 3.木地板上蠟：

a)、木地板上蠟前，要將地面徹底清潔干凈，不可有灰塵或任何雜質(zhì)；

b)、用蠟拖或毛巾潤透蠟水后均勻地拖于木地板表面，視光澤情況可上1-2 層，第二層要等第一層完全干透后進(jìn)行；

c)、落水晶蠟，可先將水晶蠟倒在小桶內(nèi)，按說明書規(guī)定稀釋好，用毛掃均勻 地油刷一層；

d)、落水晶蠟前一定要將木地板蠟洗干凈，木地板起蠟只可用木地板起蠟水進(jìn) 行。4.木地板日常清潔：

a)、每日推塵，避免粗糙物（如砂粒）磨擦表面；

b)、用溶劑清潔劑或中性清潔劑潤拖 5.注意事項(xiàng)：

a)、清潔時(shí)應(yīng)小心，不可損傷表面；

b)、不能有太多水份清潔；

c)、不可用酸性強(qiáng)堿性清潔劑清潔。

（七）、家俬清潔與保養(yǎng)

2.家俬日常清潔

3.家俬日常清潔，主要是除塵，用清水浸濕毛巾，擰干水擦試干凈即可；

4.如是臺(tái)面等光亮表面的家俬，濕毛巾擦過之后，要用不脫絨的布擦干凈水印，達(dá)到光亮效果。

5.家俬除塵應(yīng)細(xì)致認(rèn)真，注意柜頂，臺(tái)底、角、邊等易疏忽的位置，并注意臟 水要勤換6.較臟家俬清潔

7.在裝清水的桶內(nèi)視情況按1:30-50加入全能清潔劑，洗凈毛巾擰干水后擦抹 家俬；

8.只可用中性或微堿性且對家俬無腐蝕的清潔劑；

9.對于高檔家俬或光澤很好的家俬清潔時(shí)要慎重，要先在不顯眼位置試驗(yàn)是否 脫色，帶有清潔劑的毛巾擦過之后，及時(shí)用清水擦拭一遍，并用干布擦干。10.家俬常見污漬清除方法： 11.家俬保養(yǎng)

a)、家俬保養(yǎng)上蠟，可用家俬蠟配合干毛巾均勻地涂抹一層；

b)、光亮表面上蠟之后，要用不脫毛凈布拋光；

c)、光澤表面家俬，宜選用油性小的保養(yǎng)劑進(jìn)行，避免吸附塵埃，形成手印或 不易拋光；

d)、有凹紋的雕花家俬上蠟宜薄，注意防止雕刻內(nèi)藏納污垢；

e)、家俬上蠟不宜太厚，一般視光滑有光澤即可，日常清潔用濕毛巾擦拭，或 并用干毛巾抹凈。

12.注意事項(xiàng)：

a)、要避開直接的熱或明火，如煙頭，熱灰、熱盤或熱管；

b)、勿用粗糙物磨擦；

c)、勿在家俬表面碰撞或拖拽重物；

d)、勿與強(qiáng)酸、強(qiáng)堿接觸。

（八）、不銹鋼清潔與保養(yǎng)

1.不銹鋼清潔步驟：

a)、用全能清潔劑、玻璃水或洗潔精配合較濕毛巾，把不銹鋼上面水痕、灰塵、油污等擦干凈；

b)、用干凈不脫毛絨的毛巾，把水跡擦干。2.不銹鋼污漬清除方法： 3.不銹鋼上油：

a)、鏡光不銹鋼表面，不需上油，有紋路亞光不銹鋼需上油；

b)、不銹鋼上油，應(yīng)先清潔干凈，將不銹鋼油裝在小噴壺內(nèi)，噴在毛巾或不銹 鋼表面，順著不銹鋼的紋路，均勻地涂抹一層；

c)、上過油后應(yīng)用干凈不脫絨的布，順著紋路輕擦幾下，抹去厚的油和部分毛 絨等，保持光亮。4.不銹鋼日常保養(yǎng)

a)、鏡光不銹鋼表面手印、水印、灰漬等可用玻璃水等清潔劑或濕毛巾擦掉，再用不脫絨的布擦光亮；

b)、已上油的亞光不銹鋼，有手印、灰漬等，用含有少量不銹鋼油的凈布擦至 光亮即可。

5.注意事項(xiàng)：

a)、使用的毛巾應(yīng)干凈無沙粒等，工具不可將不銹鋼表面擦出劃痕；

b)、使用的清潔劑應(yīng)無腐蝕不銹鋼表面；

c)、清潔完后，應(yīng)選用不脫絨的布，將不銹鋼表面的毛絨或微塵等擦掉，提高 光亮度。

（九）、玻璃清潔

1.玻璃清潔前應(yīng)先除掉污跡 玻璃常見污漬清除方法： 2.玻璃清洗：

a)、玻璃清洗的頻率根據(jù)干凈程度而定（即臟即清潔）；

b)、清洗玻璃先把清潔劑按比例稀釋后，用桶裝好；

c)、用浸有玻璃清潔溶液的毛套，擦洗玻璃，需清洗的玻璃應(yīng)全部涂抹到，污 跡較重的地方重點(diǎn)抹；

d)、用玻璃刮，刮去表面的水跡，一般按豎線順序由一邊向另一邊刮水，玻璃 刮路宜重疊三分之一，當(dāng)較矮時(shí)，可作橫向刮水；

e)、每一次刮水宜用毛巾把玻璃刮上的水抹去； f)、刮水后用無絨毛巾抹干凈玻璃上和邊框的水分；

g)、最后須抹干凈地面的污水；

h)、清刮高處玻璃時(shí)，可把玻璃刮、毛套套在伸縮桿上。

3.玻璃日常清潔可以將玻璃水視不同環(huán)境按1:10:30比例稀釋后，裝在小噴壺 內(nèi)噴在污印、手印上或用濕毛巾擦過后，再用不脫絨的布抹干凈水印。

4.注意事項(xiàng)：

a)避免粗糙的工具損壞玻璃表面；

b)不可使用對玻璃有腐蝕性的清潔劑；

c)注意鍍膜玻璃，隨意使用刀片、工具或溶劑清潔劑會(huì)造成鍍膜損壞；

d)清洗玻璃時(shí)，避免水分污染玻璃附近的白灰、墻布等墻面或碰壞附近設(shè)施。

（十）、地毯清潔

1.地毯日常清潔保養(yǎng)應(yīng)做好三個(gè)方面：

a)、定期吸塵，及時(shí)除漬； —吸走塵埃、細(xì)小污物、沙粒使地毯免受污染或磨損； —污漬應(yīng)及時(shí)清除，在12小時(shí)后將變成不易清洗。

b)、干泡清洗 —清潔地毯表層的污臟，對地毯損傷小，并且風(fēng)干時(shí)間短。

c)、抽洗（深層清潔）—清潔干凈藏在地毯底部的沉沙、污垢。

2.吸塵工作應(yīng)當(dāng)：

a)、選擇對參觀客人影響小的適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行；

b)、對于大塊紙屑、別針等先清掉；

c)、吸干凈邊、角落位置。4.地毯清潔步驟：

a)、把需移動(dòng)的家俬搬到一邊；

b)、清干凈地毯上的塵埃、廢紙、別針等雜物；

c)、清除掉污漬；

d)、用地毯除漬劑對較臟部分預(yù)噴；

e)、依規(guī)定進(jìn)行清洗；

f)、風(fēng)干后把家俬放回原位。

5.干泡清潔法：

a)、用干泡清潔劑視地毯污臟情況兌水1:20-30，倒進(jìn)泡箱；

b)、打出泡沫，再開動(dòng)機(jī)器配合地毯刷擦洗地毯；

c)、邊角等位置機(jī)器清洗不到位置手工清潔；

d)、吸水機(jī)吸去污物；

e)、待地毯風(fēng)干后用吸塵機(jī)吸塵。

6.抽洗清潔法：

a)、在抽洗機(jī)清水箱加入清水，如地毯太臟，可加入適量抽洗清潔劑，視情況 1:30-50稀釋；

b)、從里向外倒退操作，啟動(dòng)機(jī)器，一邊噴水，用滾刷擦動(dòng)緊接抽吸凈污水，達(dá)到清潔目的；

c)、如污水箱泡沫多，要加入化泡劑；

d)、用手工清潔機(jī)器不能達(dá)到的位置；

e)、抽洗過后的地毯，宜使用地毯吹干機(jī)，幫助風(fēng)干。

7.地毯清潔完畢，應(yīng)進(jìn)行記錄。

8.注意事項(xiàng)：

a)、所選用的清潔劑，不可令地毯脫色；

b)、操作機(jī)器時(shí)不要把設(shè)施擦花或碰壞；

c)、使用風(fēng)干機(jī)不要將文件或其它物品吹亂。

第三節(jié)

盆景監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)

1、室內(nèi)盆栽監(jiān)管：

a)每天應(yīng)全面巡查一次，并做好相關(guān)記錄及后續(xù)跟進(jìn)工作，及時(shí)清理盆面及 盆底雜物、植株枯枝黃葉等；

b)對于枯黃面積過1/3以上葉片應(yīng)整片剪除，枯黃面積達(dá)成1/3以下者，應(yīng) 用剪刀順著葉形將枯黃部分剪除，注意保留葉形；

c)要求每周用清水噴洗一次葉面，噴后應(yīng)注意抹干地面的水，注意不能將墻 紙及其他家具淋濕；

d)每月應(yīng)清一次套缸/盆及花槽底的多余水分及雜物。

2、淋水

室內(nèi)花木淋水量根據(jù)花木所處環(huán)境決定淋水量，原產(chǎn)于熱帶地區(qū)的植物應(yīng) 放于光線強(qiáng)的地方。空調(diào)出風(fēng)口等位置的花木一般需水量大，視具體植物決定澆 水量及次數(shù)。

3、盆景監(jiān)管質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

a)植株豐滿健壯、葉面干凈光亮；

b)無明顯病斑、蟲口，植株上無明顯蟲害；

c)沒有枯黃葉；

d)盆面沒有雜物，花缸、花槽底無積水雜物；

e)植物無缺水干旱現(xiàn)象。

4、應(yīng)該撤出的殘花標(biāo)準(zhǔn)：

a)、時(shí)花單盆開殘率在2/3以上；

b)、觀葉植物觀賞葉片少于正常植株的1/2以上；

c)、植株有較嚴(yán)重枯黃或生長不良，影響美觀；

d)、植株有較嚴(yán)重病蟲害；

e)、植物不適應(yīng)所擺放的環(huán)境產(chǎn)生落葉等癥狀；

f)、根據(jù)實(shí)際情況要求撤出的植物。

5、發(fā)現(xiàn)枯死、折斷等現(xiàn)象及時(shí)與提供商聯(lián)系，協(xié)調(diào)更換進(jìn)行補(bǔ)充

第四節(jié) 售樓中心、樣板房現(xiàn)場維修管理

1、對售樓中心、樣板房存在裝修施工遺留問題的，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)每周對問題進(jìn)行書面匯總后報(bào)項(xiàng)目工程部維修處理。

2、申請、審批 進(jìn)入售樓中心、售樓中心、樣板房維修施工前，由維修單位先到售樓中心、售樓中心、樣板房服務(wù)中心填寫《售樓中心、樣板房維修施工審批表》，經(jīng)售樓 處、樣板房服務(wù)中心審批同意后，維修施工人員方可辦理出入證進(jìn)入售樓中心、樣板房施工；

3、相關(guān)管理要求：

a、在施工前必須用膠膜或其他可防護(hù)的物品對地面、家俬進(jìn)行防護(hù)；

b、必須穿鞋套進(jìn)入樣板房；

c、遵守安全防火管理規(guī)定，不得在售樓中心、樣板房擅自使用電焊機(jī)作業(yè)，不得吸煙或使用太陽燈；

d、施工人員不得亂竄其他不維修的售樓中心、樣板房；

e、維修中不得坐臥售樓中心、樣板房的家俬或床鋪，禁止使用售樓中心、售樓 處、樣板房內(nèi)衛(wèi)生間；

f、售樓中心、樣板房內(nèi)任何物品不得動(dòng)用和偷拿。

4、通知售樓中心、樣板房客服員：施工房間、施工單位、施工維修時(shí)間、人數(shù)、施工部位等情況，以便及時(shí)跟進(jìn)檢查；

5、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在開始維修時(shí)巡查其維修房間，并負(fù)責(zé)施工管理；

6、客服員協(xié)助服務(wù)中心對裝修施工現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并詳細(xì)記錄檢查情 況，發(fā)現(xiàn)有違章維修現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即予以制止，對于不聽勸告的施工者應(yīng) 及時(shí)報(bào)告主管前來處理；

7、維修完畢后，要求施工人員對維修現(xiàn)場進(jìn)行衛(wèi)生清理，并將維修中挪動(dòng)的 家俬、物品恢復(fù)原狀。

8、通知保潔員對現(xiàn)場做徹底清潔。

第五節(jié) 售樓中心、樣板房物品管理

1、售樓中心、樣板房內(nèi)物品擺放位置均由設(shè)計(jì)師或集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)確定，在售樓中心、樣板房管理過程中，要確保室內(nèi)整體設(shè)計(jì)效果和物品擺放的協(xié)調(diào)一致；

2、每周定期對物品進(jìn)行衛(wèi)生清潔，清潔后要將物品放回原位，不得隨意改變或 挪動(dòng)位置，3、對工程移交的空調(diào)遙控器，說明書要清單列冊管理，定期盤點(diǎn)；

4、對物品進(jìn)行明細(xì)登記，并攝相留檔。

5、售樓中心、樣板房物品的遷出搬入等均需履行相應(yīng)手續(xù)，征得服務(wù)中心的同意，并更新相關(guān)資產(chǎn)物品帳冊。

二、形象要求

1、保安員上班按規(guī)定著統(tǒng)一的保安服，保持警容嚴(yán)整。

2、值班時(shí)間服裝要整潔，穿著要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈，應(yīng)扣好衣扣，著制式襯衣時(shí)，下擺扎于褲內(nèi)不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿，保安制服和便服不得混穿。

3、要求上班著黑色皮鞋，皮鞋應(yīng)保持光亮。

4、不得留長指甲或染指甲，不得圍圍巾，不得戴項(xiàng)鏈、領(lǐng)飾、戒指及其他飾物。

5、不得袖手或?qū)⑹植迦胍卵澊鼉?nèi)，不準(zhǔn)上崗時(shí)吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。

6、不得留長發(fā)、大鬢角、胡須，不得染發(fā)。

7、不得在執(zhí)勤時(shí)擦鼻涕，剔牙齒，脫鞋襪，吃東西。

8、集體活動(dòng)應(yīng)遵守秩序，不得吹口哨、起哄，不得嘻戲打鬧，大聲喧嘩。

三、舉止行為、用語文明。在上班期間與人交談時(shí)，態(tài)度要和善，語氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌表示。如遇對方咨詢時(shí)說“您好，請問有什么為您幫助”遇對方不友好時(shí)說“請不要生氣，有話好好說”;遇對方表示感謝時(shí)，應(yīng)說“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”等等。

2、站姿端莊。站立值勤時(shí)，應(yīng)收腹、直腰、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺，體現(xiàn)出保安員的雄姿。

3、談話自然。保安員無論在任何場合談話中，態(tài)度要誠懇大方，談吐自然，語辭平和。問候注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢，高聲談笑，大呼小叫。

第二篇：房務(wù)中心文員工作流程

樓層服務(wù)員 1．管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：服務(wù)中心領(lǐng)班 2．職務(wù)簡述：

負(fù)責(zé)為客人提供合符標(biāo)準(zhǔn)的、及時(shí)周到的客房及樓層服務(wù)。

3.崗位職責(zé)：

1)直接由服務(wù)中心領(lǐng)班管轄，所做工作向服務(wù)中心領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

2)負(fù)責(zé)管理當(dāng)班期間所轄樓層的工作鑰匙卡，確保鑰匙卡的安全使用和交接。3)負(fù)責(zé)客人進(jìn)房的迎接、引領(lǐng)和房間介紹。

4)負(fù)責(zé)檢查退房，并及時(shí)向總臺(tái)和客房中心反饋有關(guān)信息。5)負(fù)責(zé)作好當(dāng)班記錄，及時(shí)、準(zhǔn)確地填報(bào)當(dāng)班日志。

6)負(fù)責(zé)為因工作需要的相關(guān)工作人員打開客房，并監(jiān)督其在房內(nèi)的工作過程，確保房間及房內(nèi)物品安全。

7)負(fù)責(zé)檢查、驗(yàn)收工程維修結(jié)果，并協(xié)助作好房間的恢復(fù)、清掃。

8)確保樓層的安全、安靜；發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告（一個(gè)小時(shí)巡樓一次）。9)及時(shí)、如實(shí)地上交客人遺留物品。10)負(fù)責(zé)維護(hù)和保持樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。11)按照酒店規(guī)定為每一位住客提供夜床服務(wù)。12)負(fù)責(zé)VIP客人的迎送和日常服務(wù)工作。13)負(fù)責(zé)完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)。

客房服務(wù)中心文員 1．管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：客服中心領(lǐng)班 2．職務(wù)簡述：

執(zhí)行客房服務(wù)中心日常工作，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外的電話聯(lián)絡(luò)、信息咨詢與過濾，為顧客提供電話叫醒、DND等服務(wù)，管理通話記錄；接受和執(zhí)行服務(wù)指令，及時(shí)準(zhǔn)確為客人提供咨詢和服務(wù)。3.崗位職責(zé)：

1)負(fù)責(zé)接聽、記錄、傳達(dá)和反饋客房中心的各類電話、文字資料信息。2)熟悉內(nèi)部分機(jī)號(hào)碼，提供迅速、準(zhǔn)確的電話轉(zhuǎn)接；禮貌、準(zhǔn)確地解答客人的各類問訊。

3)負(fù)責(zé)客房中心各類資料、表格、單據(jù)的收集、整理、存檔工作。4)負(fù)責(zé)客房中心與相關(guān)各部門各方面的信息交流和溝通。5)保證有關(guān)數(shù)據(jù)、信息及資料的準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確和完整。6)熟練掌握電腦及相關(guān)設(shè)備的操作技能。

7)提供叫醒服務(wù)，關(guān)注摘機(jī)反饋，及時(shí)彌補(bǔ)，不耽誤顧客的日程安排。8)妥善保管和使用客房中心辦公用品。9)負(fù)責(zé)對所有員工的考勤記錄。

10)保持客房中心內(nèi)的清潔、整潔，保持安靜的通話環(huán)境。11)準(zhǔn)確記錄、正確保管、按章發(fā)還客人遺留物品。

12)關(guān)注客人的意見和建議，與GRO加強(qiáng)溝通，及時(shí)反饋經(jīng)理，為客人排解疑難。13）關(guān)注重點(diǎn)客戶的需要和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時(shí)向直接上級(jí)和相關(guān)部門反饋消息，妥善完成工作。

1、工作時(shí)間：8：00——16：00

一、房務(wù)中心文員早班工作內(nèi)容： 1、7：45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；

2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；

3、檢查工作：檢查話務(wù)臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)情況；查看當(dāng)日住房情況及重點(diǎn)賓客情況；了解需要即將叫醒的客人；檢查電腦運(yùn)行情況；清點(diǎn)各類鑰匙及物品是否與賬目相符；催促服務(wù)員歸還樓層借用物品；打掃服務(wù)中心衛(wèi)生，整理表格。

4、跟進(jìn)夜班交班下來的特殊事項(xiàng)并將夜班所做相關(guān)報(bào)表傳達(dá)至相關(guān)部門； 5、8：30了解房態(tài)，向總臺(tái)催詢團(tuán)隊(duì)分房表，了解預(yù)定情況與樓層、總臺(tái)做好協(xié)調(diào)工作，并隨時(shí)查看電腦上的預(yù)定情況，做好樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和溝通工作； 6、10：30協(xié)助樓層領(lǐng)班核對房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時(shí)填寫房態(tài)差異報(bào)表，報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)原因；

8、做好借物登記，在借出和歸還時(shí)間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與中班文員做好交接，請中班繼續(xù)跟進(jìn)并索回； 9、11：30和12：00為午餐時(shí)間，分兩批就餐（換班就餐）； 10、14：00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔； 11、14：00后接收樓層服務(wù)員所報(bào)DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問完畢后將賓客要求通知服務(wù)員，如遇房間無人接電話需通知樓層主管并作好記錄；

12、保證每天11：00和15：00及時(shí)將工程維修單傳遞至工程部；

13、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)；

14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng)，由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班。日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、關(guān)注上級(jí)，與上級(jí)做好及時(shí)的溝通，盡可能了解上級(jí)的習(xí)慣和意圖，及時(shí)處理上級(jí)辦公室的各個(gè)發(fā)文或文檔的整理與存檔；

3、準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的準(zhǔn)確、完整和及時(shí)傳遞、返饋；

4、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制作部門的所有發(fā)文和表格，及時(shí)做好關(guān)于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有新員工入職在本班次將內(nèi)容輸入電腦（員工個(gè)人檔案、通訊錄），并及時(shí)將個(gè)人資料存檔，不允許交下班次完成；

5、隨時(shí)關(guān)注并維護(hù)房務(wù)中心清潔情況，標(biāo)準(zhǔn)的完成辦公室訪客的接待工作；

6、保證房務(wù)中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；

7、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔

8、如有遺留的工程問題，向樓層早班領(lǐng)班進(jìn)行查實(shí)后馬上更進(jìn)。

工作內(nèi)容：房務(wù)中心中班工作流程 工作時(shí)間：15：00——23：00 1、14：45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心簽到；

2、與早班文員做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、傳呼）；

3、檢查文檔和報(bào)表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況，并跟進(jìn)早班交接下來的特殊事項(xiàng)； 4、15：00樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心核對房態(tài)，如有房態(tài)差異，報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)原因； 5、17：00早班領(lǐng)班歸還領(lǐng)班和服務(wù)員鑰匙、傳呼時(shí)，檢查是否有破損并作好記錄；

6、與早班領(lǐng)班核對借物情況，歸還時(shí)檢查物品的完好并核對數(shù)量，如有差異落實(shí)到人并做好登記； 7、17：30和18：00分兩批進(jìn)餐； 8、23：00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；

9、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)；

10、做好交接班，由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班； 日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，并保證信息及時(shí)傳遞出去；

3、關(guān)注上級(jí)，與上級(jí)做好及時(shí)的溝通，盡可能了解上級(jí)的習(xí)慣和意圖，及時(shí)處理上級(jí)辦公室的各個(gè)發(fā)文或文檔的整理與存檔；

4、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門的所有發(fā)文和表格，并及時(shí)做好關(guān)于本部門信息和文件的接收、傳送及存檔工作，不允許交下班次完成；

5、隨時(shí)關(guān)注并維護(hù)房務(wù)中心清潔情況，按標(biāo)準(zhǔn)完成辦公室訪客的接待工作；

6、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔；

7、做好中班迷你酒水小吧的發(fā)放并做好記錄；

8、提醒樓層中班領(lǐng)班對當(dāng)日工程維修的查實(shí)，若有未維修項(xiàng)目晚班中心跟報(bào)；

9、電話問訊客人意見和建議。房務(wù)中心文員夜班工作流程 工作時(shí)間：23：00——08：30 工作內(nèi)容： 1、22：45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心辦公室簽到； 2、23：00與中班文員做好交接，看交班記錄及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）；

3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況； 4、24：00做當(dāng)天的雜項(xiàng)收費(fèi)報(bào)表、和酒水耗用統(tǒng)計(jì)表及房間低耗品消耗表并錄入電腦，月底進(jìn)行累計(jì)及做其它相關(guān)統(tǒng)計(jì)；

5、配合夜審工作并將當(dāng)日所有表格、報(bào)表、文檔歸檔備查； 6、02：30開始做服務(wù)中心清潔維護(hù)及整理工作并按計(jì)劃清潔表做好辦公室的計(jì)劃衛(wèi)生；

7、通知夜班服務(wù)員查退房，檢查白板內(nèi)容，并及時(shí)增減和更換； 8、07：30準(zhǔn)備好早班服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的工作報(bào)表及鑰匙、傳呼；

9、檢查有無未跟進(jìn)的事宜；

10、整理好辦公桌，做好交接班，由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班；

日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、準(zhǔn)確處理各種來電，督促樓層夜班服務(wù)員完成查退房和對客服務(wù)工作并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，尤其注意騷擾電話，不得與客人打電話聊天；

3、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門的所有發(fā)文和表格，并做好相應(yīng)的存檔工作，不允許交下班次完成；

4、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印件存檔；

5、做好借物登記，還回時(shí)檢查物品的完好和核對數(shù)量，如有差異落實(shí)到人并做好登記；

6、做好夜班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄；

房務(wù)中心服務(wù)班工作流程

一、房務(wù)中心中班服務(wù)班工作流程

工作時(shí)間：2:30----10:30 2:20----2:30

1、提前到崗簽到，領(lǐng)取鑰匙、對講機(jī)；接受領(lǐng)班的信息及當(dāng)日任務(wù)，并從領(lǐng)班處領(lǐng)取工作單和房態(tài)表;2：30—5:00

1、巡視樓層各區(qū)域,更換垃圾袋，發(fā)現(xiàn)過道垃圾及時(shí)處理,確保每一間客房房門處于關(guān)閉狀態(tài);

2、完成當(dāng)日中班公區(qū)衛(wèi)生。（清潔電梯間門口衛(wèi)生；植物抹塵；窗軌清潔；樓層地毯吸塵；地腳線抹塵；）

17:10---18:00

1、按要求開啟樓層各區(qū)域燈控關(guān)好窗戶拉好紗簾;

2、送返客衣到房間,并在工作單上做好記錄;

3、查看早班交班本,將特殊事項(xiàng)記錄在工作單上;18:00---21:00

1、按夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為每一間住店客人提供夜床服務(wù),并在工作單上填寫好進(jìn)出時(shí)間，客人要求不開夜床的例外,但要在工作單上做好記錄;

2、在開夜床期間如通知對客服務(wù)應(yīng)暫緩開夜床進(jìn)行對客服務(wù);21:00---10:00

1、巡樓,查看是否存在安全隱患;

2、接到通知進(jìn)行對客服務(wù);

3、整理工作車、工作間，清理使用過的工具;10:00----10:30

1、巡樓,查看樓層情況;

2、寫交班本,① 客人特殊要求 ② 特殊事情 ③ 借物情況 ④

未進(jìn)店房號(hào) ⑤ 凌晨進(jìn)店房號(hào) ⑥ 未修好的工程問題 ⑦查過的退房,并注名有無損壞物品,遺留物,酒水消耗等;

3、與夜班服務(wù)員做好交接,退還鑰匙、對講機(jī),并將工作單交與晚班簽字;

4、簽退;

二、房務(wù)中心夜班服務(wù)辦工作流程 工作時(shí)間：10:30——次8:00 10:20----10:30

1、提前到崗簽到，領(lǐng)取鑰匙、對講機(jī)、工作單和房態(tài)表，查看早班交班本,將特殊事項(xiàng)記錄在工作單上;10：30—12:00

1、巡視樓層各區(qū)域,發(fā)現(xiàn)過道垃圾及時(shí)處理,確保每一間客房房門處于關(guān)閉狀態(tài);

2、完成當(dāng)日夜班計(jì)劃衛(wèi)生。（過道掛畫、消防栓、滅火器箱、安全通道門里外抹塵）

3、在完成計(jì)劃衛(wèi)生期間如通知對客服務(wù)應(yīng)暫緩計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行對客服務(wù);

4、按要求關(guān)閉樓層各區(qū)域燈控。12:00---01:00

1、巡樓,查看是否存在安全隱患;

2、接到通知進(jìn)行對客服務(wù);

3、整理工作車、工作間，清理使用過的工具;01:00---06:30

1、這段期間如無特殊事情服務(wù)員可到工作間休息,如接到中心的通知應(yīng)立即回復(fù)提供服務(wù)及反饋信息

06:30----8:00

1、巡樓,查看樓層情況，按要求關(guān)閉樓層各區(qū)域燈控，拉開紗簾。

2、寫交班本,① 客人特殊要求 ② 特殊事情 ③ 借物情況 ④

未進(jìn)店房號(hào) ⑤ 凌晨進(jìn)

店房號(hào) ⑥ 未修好的工程問題 ⑦查過的退房,并注名有無損壞物品,遺留物,酒水消耗等;

3、與白班服務(wù)員做好交接,退還鑰匙、對講機(jī),并將工作單交與早班領(lǐng)班簽字;

4、簽退;

第三篇：售樓中心工作日程范文

售樓中心工作日程

7月1日。委托有實(shí)力的專業(yè)營銷策劃公司對樓盤進(jìn)行整體策劃，包裝，即CI設(shè)計(jì).畫冊.標(biāo)志.海報(bào).網(wǎng)絡(luò)等

確定售樓中心功能分割, 即展示廳.接待區(qū).辦公室.電子商務(wù)區(qū).休閑區(qū)等,8月1日至9月1日

由公司提供的樓書.建筑平面圖, 結(jié)構(gòu)圖.功能分割圖通過招標(biāo)形式由參與裝飾公司提供設(shè)計(jì)方案, 即各區(qū)域效果圖.平面布置圖,通過集體評(píng)審確定初選設(shè)計(jì)方案和施工單位,9月1日至9月15日

在初選方案基礎(chǔ)上滌深化.完善并提供詳細(xì)的施工圖及預(yù)算報(bào)價(jià),9月15 曰至10月1日

對預(yù)算材料進(jìn)行市場詢價(jià)及審計(jì).核定并最終合同簽約

10月1日至12月15日

施工實(shí)施階段,1，前期約20天, 水電, 泥工,…2，中期約35天, 木工.油柒….3.后期約20天.水電安裝.圖扳制作.軟裝配套.即窗簾, 沙發(fā).桌椅等

12月15日至12月30日

總體調(diào)整.驗(yàn)收

第四篇：售樓中心接待客戶大致流程

接待客戶流程

一、沙盤講解

您好！歡迎光臨金源名門！請問之前有沒有來過？有沒有業(yè)務(wù)員（我們同事）給您打過電話 【若有則要問是哪位業(yè)務(wù)員，沒有則開始介紹】這邊請，您對我們項(xiàng)目的位置了不了解，····（簡單的介紹位置）

我們項(xiàng)目用地面積208畝，建筑面積近30萬平米，地處北二路、橋東路、前進(jìn)巷、十道巷交接處，交通四通八達(dá)，周邊有師范、電大、衛(wèi)校，與地區(qū)一中僅一墻之隔，另外，我們一期項(xiàng)目還有座雙語幼兒園。項(xiàng)目對面就是生態(tài)園，西面有樺林公園，平時(shí)休閑散步、娛樂比較方便。小區(qū)配套有地下停車場、休閑廣場、娛樂會(huì)所、商業(yè)街，基本生活需求都能滿足，我們小區(qū)的綠化率達(dá)到40%以上，還有苗圃基地引進(jìn)的活山泉水系，所有戶型都是明廚明衛(wèi)····

（提問）您想要個(gè)多大面積的房子？幾室的？幾樓？（我們小區(qū)所有房子都帶電梯）著不著急著??？4#、6#樓今年交工，1#樓明年交工····

（多提問，了解客戶需求，便于推薦更好的戶型）

二、工地看房

三、戶型介紹

這邊請，我們看一下戶型，明廚明衛(wèi)、360°景觀陽臺(tái)、客廳尺寸、動(dòng)靜分離、飄窗等。

四、談判

戶型看完后，讓客戶坐下（值班人員或同事幫忙倒水）、聊天、填計(jì)劃書，談判

劉新樂***

第五篇：售樓服務(wù)協(xié)議書

服務(wù)協(xié)議書

甲方：荊州市順馳水藍(lán)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司（服務(wù)委托方）乙方：天津順馳物業(yè)管理有限公司荊州分公司（服務(wù)提供方）

為支持甲方項(xiàng)目銷售，給甲方客戶提供滿意的高品質(zhì)服務(wù)，荊州市順馳水藍(lán)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司與天津順馳物業(yè)管理有限公司荊州分公司就前期物業(yè)管理介入和售樓服務(wù)事宜達(dá)成如下協(xié)議：

一、服務(wù)內(nèi)容：

1、甲方開發(fā)的荊州順馳太陽城項(xiàng)目售樓處、會(huì)館、，樣板間（外賣場）和示范區(qū)域等的清潔衛(wèi)生服務(wù)、車輛停放服務(wù)、工地值班、食堂后勤服務(wù)、物業(yè)咨詢服務(wù)及售樓處及樣板間開荒、外圍玻璃清潔等其他有償服務(wù)，以及甲方舉辦的銷售推廣活動(dòng)中安全、清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等協(xié)調(diào)和支持服務(wù)。

2、物業(yè)的客戶調(diào)研、咨詢工作等，深入理解客戶群體服務(wù)需求，周邊市場環(huán)境，細(xì)致體會(huì)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)思想，出具項(xiàng)目前期策劃方案，物業(yè)管理方案等。

3、物業(yè)管理的前期介入，從使用功能、管理經(jīng)驗(yàn)出發(fā)提出建議。

二、雙方責(zé)任：

乙方根據(jù)雙方協(xié)商一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與甲方協(xié)商定編配備（各項(xiàng)目人員配備明細(xì)及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)附后），協(xié)助甲方完成銷售工作和施工工地相關(guān)管理以及后勤服務(wù)。

甲方負(fù)責(zé)承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用支出。

三、結(jié)算方式：

乙方應(yīng)甲方要求提供的固定服務(wù)按照雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核算，由甲方代表簽字認(rèn)可后按月結(jié)算；甲方臨時(shí)需要乙方提供的屬于計(jì)劃外的服務(wù)的，由甲方相關(guān)人員確認(rèn)，按照服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)每月進(jìn)行一次結(jié)算。

四、如有未盡事宜，雙方協(xié)商解決。

五、本協(xié)議一式兩份，甲方雙方各執(zhí)一份，簽字蓋章后生效。

六、附《售樓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《員工食堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

甲方：荊州市順馳水藍(lán)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

代表人：

****年**月**日

乙方：天津順馳物業(yè)管理有限公司荊州分公司

代表人：

****年**月**日

售樓物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、銷售現(xiàn)場及辦公區(qū)域保潔方面：

1、地面無積水，煙頭，雜物，衛(wèi)生間整體整潔無異味；

2、桌面無灰塵，煙灰，辦公垃圾清理及時(shí)，辦公設(shè)施整體清潔；

3、辦公區(qū)域窗戶和玻璃門（墻）整潔透明，無明顯污漬；

4、外圍水池水質(zhì)良好，無漂浮物，無雜質(zhì)；道路整潔干凈，無雜物；

5、景觀示范區(qū)無垃圾，定時(shí)進(jìn)行巡視，保持設(shè)施無明顯灰跡；

6、廣場隨時(shí)保潔，無紙片，煙頭以及其他雜物。

二、保安方面：

1、整體整齊著裝，站姿標(biāo)準(zhǔn)，立崗對過往客戶行軍禮；

2、保障人員、物品安全，杜絕閑雜人等隨便進(jìn)入辦公區(qū)域；

3、保障露天場所設(shè)施設(shè)備安全完好，定時(shí)巡視；

4、廣場停車統(tǒng)一規(guī)范，杜絕亂停亂放；

5、禮貌待人，用語規(guī)范，協(xié)助銷售活動(dòng)開展，提供安全保衛(wèi)；

6、嚴(yán)格按照操作規(guī)程，展示公司形象。

三、接待方面：

1、為客戶提供物業(yè)咨詢服務(wù)，熟悉掌握物業(yè)管理?xiàng)l例和雙方確認(rèn)制度，微笑服務(wù)，接待客戶要有親和力；

2、協(xié)助保潔員做好大廳清潔、更換桌面煙灰缸內(nèi)的煙頭，廢物，保持桌面及沙發(fā)的清潔。

3、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確介紹我物業(yè)公司情況，做好物業(yè)咨詢工作；

4、嚴(yán)格按照接待員日常行為規(guī)范，精神飽滿，儀表端莊、大方；

5、積極靈活觀察售樓處的各種情況，妥善處理或上報(bào)上級(jí)人員。

四、維修方面：

1、保持辦公區(qū)域設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，積極處理辦公用水電；

2、熟悉本項(xiàng)目設(shè)備操作方法，具有排除故障的能力；

3、每天巡視售樓大廳、樣板間、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的照明、供水、空調(diào)運(yùn)行的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，并做好記錄。

4、了解開發(fā)公司工程進(jìn)度，熟悉工程設(shè)備，根據(jù)實(shí)際情況提出合理化建議和設(shè)想。

5、負(fù)責(zé)維修工具、材料的保管和保養(yǎng)。

員工食堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、主副食在售飯窗口擺放整齊，做好保溫和衛(wèi)生；

2、準(zhǔn)備好已消毒的售飯工具和碗筷，擺放整齊；

3、工作人員按要求著裝，戴好工作帽，胸卡佩帶整齊，儀表端莊舉止大方；

4、售飯要集中精力認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情耐心、不厭其煩，做到語言文明，服務(wù)周到，遇事耐心解釋。

5、按規(guī)定盛添飯菜，不管生人熟人都要平等對待，不賣人情飯。

6、保持開飯時(shí)間的窗口衛(wèi)生。

7、安排專人做好收尾飯，使晚來的就餐者能吃上熱飯菜。

8、搞好窗口衛(wèi)生，清洗、消毒出售工具，處理好剩余食物。

9、每旬的前一天公布原料市場批發(fā)價(jià)和零售價(jià)。

10、設(shè)立意見箱，虛心接受就餐者的批評(píng)意見和建議，不斷改進(jìn)工作提高服務(wù)水平。

11、加強(qiáng)成本核算，精打細(xì)算注意節(jié)約降低成本，不斷翻新增加飯菜的花色品種，努力提高飯菜的質(zhì)量。

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