第一篇：安徽省郵政發(fā)展

1、引言

當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會中，服務(wù)占有重要的地位。無論在傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)還是制造業(yè)領(lǐng)域，人們都把創(chuàng)造增值性的服務(wù)當(dāng)作競爭優(yōu)勢的重要手段。這種針對于服務(wù)的變革是時(shí)代的需要，是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是服務(wù)外包、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以及競爭日趨激烈的結(jié)果。越來越激烈的竟?fàn)幤仁鼓悴荒軆H依賴于單純靠生產(chǎn)創(chuàng)造出的價(jià)值。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務(wù)的體驗(yàn)。

金融服務(wù)是一種行為或過程，具有無形性、不可分性和不可儲存性，所以從絕對意義上講，公司直接向市場推銷的就是自己的服務(wù)產(chǎn)品。公司收益大小以及客戶關(guān)系管理能力等均將關(guān)系到未來市場競爭的勝敗，因此合理利用營銷服務(wù)及客戶關(guān)系管理相結(jié)合的策略，培育和創(chuàng)建出高效率、高效益和良好客戶關(guān)系，提高金融服務(wù)質(zhì)量，明確自身竟?fàn)巸?yōu)勢，方能把握市場脈搏、掌握競爭態(tài)勢，促進(jìn)營銷戰(zhàn)略和營銷方案的貫徹執(zhí)行和新產(chǎn)品業(yè)務(wù)的推廣。

服務(wù)是金融業(yè)永恒的主題，是金融業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線。對于剛剛起步的中國郵政公司來說，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣更是關(guān)系到郵政公司的長期可持續(xù)發(fā)展，關(guān)系到郵政公司社會形象的樹立和競爭力的維護(hù)。基于此背景，本文以銀行業(yè)為視點(diǎn)，選取目前服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域較為成熟的評價(jià)模型，以安徽省郵政公司為實(shí)例分析對象，從定量的角度研究金融業(yè)服務(wù)質(zhì)量，以期為金融業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量提供判斷標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。

2、服務(wù)質(zhì)量概述

質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于20世紀(jì)80年代初，格羅魯斯(Gronroos)等一大批北歐學(xué)者撰文對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)等進(jìn)行了開拓性的研究，他(1982)提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時(shí)指出內(nèi)部營銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。他認(rèn)為質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，是指顧客對服務(wù)期望與感知的服務(wù)績效之間的比較。若感知的服務(wù)績效大于服務(wù)質(zhì)量，顧客感知的質(zhì)量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。同年，瑞典的Lehtinen提出的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量的概念與其遙相呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量(只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開來。

2.1闡述服務(wù)質(zhì)量的概念 本文將服務(wù)質(zhì)量定義為消費(fèi)者的主觀判斷，消費(fèi)者是由整體的服務(wù)來決定其滿意程度。質(zhì)量是一種認(rèn)知與期望的差距，期望是指消費(fèi)者在接受服務(wù)前對服務(wù)的預(yù)期程度;認(rèn)知是指消費(fèi)者在接受服務(wù)后對服務(wù)的實(shí)際感受程度。當(dāng)認(rèn)知超過期望，產(chǎn)生的差距越大，則越趨向于理想服務(wù)質(zhì)量水平;反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量可視為一種態(tài)度，因此，可通過消費(fèi)者對服務(wù)的評估，而得到衡量值。

2.2服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)的評價(jià)方法

美國營銷科學(xué)研究院從80年代初開始資助一項(xiàng)為期10年的對服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)研究。研究組的PZB(Parasuraman.Zeithalnl和Berry)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入的研究。其研究的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評價(jià)的方法，他們通過實(shí)證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”(1985)，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項(xiàng)要素。在這個(gè)模型中，他們提出了5 種服務(wù)質(zhì)量差距。其中，將Gronroos提出的顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務(wù)管理過程不完善而造成的，具體由管理者認(rèn)識上的差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距、服務(wù)交互的差距和市場溝通的差距等4種差距共同作用的結(jié)果。1988年P(guān)ZB將其在1985年提出的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中的10項(xiàng)

評定因素修正為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法---SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括三個(gè)層次:超出期望、滿足期望以及低于期望。本文運(yùn)用這種比較成熟的評價(jià)模型來分析郵政儲蓄銀行XX市分行的服務(wù)質(zhì)量。

2.3服務(wù)質(zhì)量要素

顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分，評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，從被服務(wù)者的物質(zhì)需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個(gè)方面的質(zhì)量特性：

1.功能性

功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性，是服務(wù)質(zhì)量特性中最基本的一個(gè)

2.經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指被服務(wù)者未得到一定的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合理。3.安全性 安全行是指企業(yè)保證服務(wù)過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受傷害，財(cái)產(chǎn)不受到損失。

4.時(shí)間性

時(shí)間性是為了說明服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿足被服務(wù)者的需求，時(shí)間性包含了及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。

5.舒適性

在滿足了其他各方面需求的情況下，被服務(wù)者期望服務(wù)過程舒適。6.文明性

文明性屬于服務(wù)過程中為滿足精神需求的質(zhì)量特征。被服務(wù)者期望得到一個(gè)自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。在這樣的條件下來滿足被服務(wù)者的物質(zhì)需求，這就是文明性。

2.4影響服務(wù)質(zhì)量的因素

影響服務(wù)質(zhì)量的因素主要有內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素包括消費(fèi)者感知質(zhì)量，服務(wù)系統(tǒng)缺陷，服務(wù)實(shí)現(xiàn)差距；外部因素包括消費(fèi)者期望水平，市場競爭程度，社會文化差異，本文主要是取內(nèi)部因素來分析，其中運(yùn)用了顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度的概念。

3、安徽省郵政公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析 3.1安徽省郵政公司基本情況

1998年12月25日郵電分營，安徽省郵政局成立。郵政政企分開后，2007年2月8日，安徽省郵政公司掛牌成立。目前下轄17個(gè)市郵政局、63個(gè)縣（市）郵政局、合肥郵區(qū)中心局和9個(gè)直屬單位。

近年來，安徽郵政抓住機(jī)遇，與時(shí)俱進(jìn)，不斷豐富業(yè)務(wù)品種，增強(qiáng)通信能力，提高服務(wù)水平，為社會各界和廣大客戶提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的郵政通信服務(wù)。全省郵政營業(yè)局所達(dá)2180處，電子化支局聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)1484個(gè)；郵運(yùn)生產(chǎn)信息和郵件內(nèi)部處理實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)和共享；全省1633個(gè)郵政儲蓄網(wǎng)點(diǎn)全部實(shí)現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)，電子匯兌網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到1650個(gè)；信息化拓展到郵政各個(gè)專業(yè)。郵路達(dá)716條，郵路單程長度為75000公里，郵運(yùn)汽車1350輛，形成了以合肥、蚌埠、蕪湖三個(gè)二級郵區(qū)中心局為核心，以自辦汽車郵路為主體、委辦郵路為補(bǔ)充的立體郵件運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。通過對現(xiàn)有郵運(yùn)網(wǎng)路的優(yōu)化調(diào)整，壓縮郵件內(nèi)部處理時(shí)長，基本實(shí)現(xiàn)了郵件處理的機(jī)械化和全過程信息跟蹤，有效地實(shí)現(xiàn)了全省郵件的全面“提速”。在全省縣以上城市設(shè)置信報(bào)箱達(dá)136萬戶，報(bào)刊亭1340座，有效地解決了郵政服務(wù)“最后一公里”的問題。信息技術(shù)得到廣泛應(yīng)用，郵政儲蓄“綠卡”、電子匯兌、11185客戶服務(wù)中心、電子化支局、豐富多樣的內(nèi)部處理信息系統(tǒng)等為安徽郵政的競爭和發(fā)展打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

目前，安徽郵政除提供信函、包裹、匯兌、儲蓄、報(bào)刊發(fā)行、集郵、特快專遞等服務(wù)外，還順應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要，依托網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，推出了物流配送、商函廣告、郵政禮儀、代發(fā)工資、養(yǎng)老金、代辦保險(xiǎn)、代辦電信等深受用戶歡迎的全新業(yè)務(wù)。安徽郵政還采取多種措施，不斷擴(kuò)大服務(wù)的深度和廣度，構(gòu)建了11185客戶服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，用戶可以通過撥打“11185”電話，就能享受到優(yōu)質(zhì)快捷的郵政服務(wù)。同時(shí)，安徽郵政加大服務(wù)“三農(nóng)”力度，于2001年始在全省全面實(shí)施了“村郵工程”，為廣大農(nóng)民朋友提供物流配送、郵政儲蓄、匯兌、農(nóng)技服務(wù)、速遞等服務(wù)。

安徽郵政服務(wù)得到了社會的廣泛認(rèn)可，郵政獨(dú)立運(yùn)營以來，安徽郵政服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度連續(xù)9年位居全國前列，其中有6年名列全國第一；連續(xù)兩屆被省文行委授予“安徽省文明行業(yè)”榮譽(yù)稱號。2008年安徽省郵政公司還獲得“全國五一勞動獎(jiǎng)狀”、全國郵政系統(tǒng)“抗冰雪保暢通”先進(jìn)單位等榮譽(yù)稱號。目前，安徽郵政正在深入開展學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動，在“更新一點(diǎn)、再快一點(diǎn)”企業(yè)核心理念指導(dǎo)下，為地方社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供更加優(yōu)質(zhì)高效的郵政通信服務(wù)，譜寫安徽郵政發(fā)展新的篇章。

3.2安徽省郵政公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

省公司經(jīng)常派神秘人對各支局客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評，很多支局的得分低于全轄平均水平，凸顯出服務(wù)質(zhì)量的低下已成為制約安徽省郵政公司健康快速發(fā)展的重大不利因素，迅速提升服務(wù)質(zhì)量已成為擺在安徽省郵政公司面前最迫切的任務(wù)。為此，必須本著齊抓共管、常抓不懈、層層深入、持續(xù)改善的原則，努力強(qiáng)化安徽省郵政公司服務(wù)基礎(chǔ)制度建設(shè)，大力提升服務(wù)管理水平，深入推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)活動，促進(jìn)服務(wù)能力的全面提升，以支撐公司快速發(fā)展的實(shí)際需求。

安徽省郵政公司在高速發(fā)展的同時(shí)，也需要服務(wù)質(zhì)量的提高。金融業(yè)作為一個(gè)社會高端行業(yè)，隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的推廣以及消費(fèi)者消費(fèi)水平、維權(quán)意識的不斷提高，新的服務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)必然會不斷凸現(xiàn)出來，例如在電子銀行服務(wù)領(lǐng)域，隨著個(gè)人網(wǎng)上銀行使用率的持續(xù)增長，針對網(wǎng)絡(luò)延遲造成的交易失敗的投訴問題愈漸突出;在短信通知領(lǐng)域，許多不法分子發(fā)送詐騙短信的犯罪行為使得消費(fèi)者對帳戶短信的投訴抱怨成為該領(lǐng)域質(zhì)量問題的焦點(diǎn);在個(gè)人金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域，隨著用戶數(shù)量的增多以及營業(yè)人員服務(wù)意識不強(qiáng)、前期建設(shè)的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施陳舊狹小、設(shè)備及線路的使用老化等，服務(wù)過程中客戶等待時(shí)間過長、服務(wù)態(tài)度不佳成為首要解決的難點(diǎn)問題。

服務(wù)質(zhì)量是銀行業(yè)的生命。提高競爭力的首要問題就是提高金融服務(wù)質(zhì)量?？墒悄壳暗?/p>

安徽省郵政公司在金融服務(wù)質(zhì)量方面，需要改進(jìn)之處仍有很多，主要有以下幾點(diǎn)：

1、網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識比較薄弱。主要表現(xiàn)在：

（1）服務(wù)的主動性不強(qiáng)，特別是在主動問候、禮貌送別、雙手遞送等最基本的服務(wù)動作方面表現(xiàn)明顯不足，與同業(yè)的差距也最為顯著，只有20%-30%的大堂經(jīng)理和高柜柜員做到了主動迎接和送別客戶。

（2）網(wǎng)點(diǎn)員工未穿統(tǒng)一工裝、未佩戴統(tǒng)一胸牌現(xiàn)象較為嚴(yán)重，與同業(yè)的差距較大，未能展現(xiàn)郵儲銀行統(tǒng)一的服務(wù)形象和良好的服務(wù)風(fēng)貌。

（3）服務(wù)紀(jì)律遵守力度不夠，缺乏基本的紀(jì)律觀念，在有客戶的情況下做與工作無關(guān)的事，未能充分履行服務(wù)職責(zé)。

2、網(wǎng)點(diǎn)員工業(yè)務(wù)能力有待提升。

（1）業(yè)務(wù)熟練度不高，部分員工對我局的業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識掌握不夠熟練，未能準(zhǔn)確解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢，個(gè)別員工在尋求他人幫助后才能正確回答客戶問題。

（2）主動推薦營銷意識較弱，只有4.7%的大堂經(jīng)理和0.9%的柜員能夠運(yùn)用巧妙問題發(fā)現(xiàn)潛在銷售機(jī)會，向客戶推薦理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品，而這是目前網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容和零售銀行發(fā)展的必然趨勢。

（3）大堂經(jīng)理在引導(dǎo)分流、VIP客戶識別、指導(dǎo)幫助客戶、調(diào)節(jié)柜臺資源、主動維護(hù)和管理營業(yè)廳環(huán)境秩序等方面的基本業(yè)務(wù)技能亟待進(jìn)一步提升。

3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境亟待優(yōu)化。

（1）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)不夠到位，普遍忽視營業(yè)廳門外地面、墻面以及自助設(shè)備區(qū)域的清潔維護(hù)，尤其是部分未裝修改造的網(wǎng)點(diǎn)，營業(yè)廳的衛(wèi)生狀況亟待改觀。

（2）服務(wù)設(shè)施配備和維護(hù)管理不足，客戶意見簿、填單臺、排號機(jī)（或一米線標(biāo)識）、老花鏡、業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施存在不同程度的缺失，且現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施維護(hù)不到位、管理不規(guī)范，部分設(shè)備未能正常使用，在很大程度上影響了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

（3）部分網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部秩序較為混亂，沒有配備排號機(jī)或設(shè)臵一米線，或無人維持秩序，在保護(hù)客戶隱私和資金安全方面存在隱患。

據(jù)安徽省消費(fèi)者協(xié)會最新的統(tǒng)計(jì)資料表明，2009年安徽省消費(fèi)者投訴最多的10個(gè)熱點(diǎn)問題中，金融服務(wù)業(yè)就占了2個(gè)。調(diào)查顯示，金融服務(wù)投訴問題仍然非常突出。在激烈的市場競爭中，誰最先感知到用戶對產(chǎn)品及其服務(wù)的需求，并以最快的速度采取行之有效的措施，誰就能迅速占領(lǐng)市場，金融服務(wù)業(yè)也是同樣的道理。作為一個(gè)典型的服務(wù)性行業(yè)，金融服務(wù)業(yè)與一般制造企業(yè)有著諸多不同的地方:首先，郵局提供的最終產(chǎn)品是無形的，非實(shí)體的，面對顧客的服務(wù)，并具有不可儲存性;郵局客戶參與郵局的整個(gè)生產(chǎn)過程，生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程是同時(shí)發(fā)生的。此外，金融服務(wù)是一種行為或過程;金融服務(wù)的形式是各異的;金融服務(wù)業(yè)所特有的這種復(fù)雜多樣性導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的難以預(yù)測和控制。因此，如何保證服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，是值得深入研究和探討的。

3.3研究安徽省郵政公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的方法

通過神秘顧客調(diào)查方式對安徽省郵政公司80個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開展了服務(wù)規(guī)范測評。與此同時(shí)，還抽取了建設(shè)銀行和農(nóng)業(yè)銀行各32個(gè)網(wǎng)點(diǎn)同步進(jìn)行了神秘顧客服務(wù)測評，以便更加深入的評估我行服務(wù)水平在同業(yè)中所處的位臵，于對比中發(fā)現(xiàn)問題、尋找差距。神秘客戶服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果顯示，安徽省郵政公司整體服務(wù)質(zhì)量低于建行、農(nóng)行。存在的主要問題有：

1、網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識比較薄弱。主要表現(xiàn)在：

（1）服務(wù)的主動性不強(qiáng)，與同業(yè)的差距也最為顯著。

（2）網(wǎng)點(diǎn)員工未穿統(tǒng)一工裝、未佩戴統(tǒng)一胸牌現(xiàn)象較為嚴(yán)重，與同業(yè)的差距較大。

（3）服務(wù)紀(jì)律遵守力度不夠。

2、網(wǎng)點(diǎn)員工業(yè)務(wù)能力有待提升。

（1）業(yè)務(wù)熟練度不高。

（2）主動推薦營銷意識較弱。

（3）大堂經(jīng)理的基本業(yè)務(wù)技能亟待進(jìn)一步提升。

3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境亟待優(yōu)化。

（1）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)不夠到位。

（2）服務(wù)設(shè)施配備和維護(hù)管理不足。

（3）部分網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部秩序較為混亂。

總結(jié)給出改善措施和建議：一是要認(rèn)真對照神秘人服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)對轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)逐條逐項(xiàng)予以重點(diǎn)改進(jìn)；二是明確服務(wù)工作思路，找準(zhǔn)服務(wù)工作定位；三是要明確大堂經(jīng)理角色和主要工作職責(zé)。為了更準(zhǔn)確地把握目前安徽省郵政公司客戶服務(wù)質(zhì)量狀況，以便對癥下藥提出更有針對性、更有效的解決思路，本文試圖通過設(shè)計(jì)顧客感知銀行服務(wù)質(zhì)量及其評價(jià)指標(biāo)來研究安徽省郵政公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不完全由公司來決定，而同顧客的感知有很大關(guān)系，即使是銀行自認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的金融服務(wù)，卻不為顧客所喜愛和接受。金融服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀的范疇，它取決于顧客對公司服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測(即預(yù)測質(zhì)量，Expected Quality)同其實(shí)際感知的銀行服務(wù)水平(即體驗(yàn)質(zhì)量，Experience Quality)的對比。如果顧客對銀行服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為公司具有較高的金融服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認(rèn)為公司的金融服務(wù)質(zhì)量較低。金融服務(wù)，其質(zhì)量都是由顧客決定的，并取決于顧客對銀行服務(wù)的感知程度。因此，銀行必須認(rèn)識到。質(zhì)量要由顧客認(rèn)可，必須按照顧客感知的金融服務(wù)質(zhì)量來界定質(zhì)量的內(nèi)涵。如果把質(zhì)量定義得太狹窄、質(zhì)量計(jì)劃的范圍太小。如僅把金融服務(wù)的時(shí)間特征作為服務(wù)最重要的質(zhì)量，那么，質(zhì)量計(jì)劃就會發(fā)生錯(cuò)誤，時(shí)間和金錢就會浪費(fèi)。

3.4安徽省郵政公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析結(jié)果

１、顧客對郵政公司的期望金融服務(wù)質(zhì)量分析

根據(jù)各測量項(xiàng)目的平均數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)差，顧客所重視的銀行金融服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目，依期望平均值排列，分別為提供增值金融服務(wù)、員工的責(zé)任心、服務(wù)正常運(yùn)行、承諾能夠及時(shí)履行和首次提供正確的服務(wù)，其中提供增值金融服務(wù)項(xiàng)目不但平均期望水平最高，且標(biāo)準(zhǔn)差值也最小，這表示此項(xiàng)目為顧客最重視的服務(wù)。由上述五個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，可知除了員工的責(zé)任心外，其它四項(xiàng)皆為可靠性指標(biāo)，由此可知顧客最重視的金融服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為可靠性。

2、顧客對金融服務(wù)的感知金融服務(wù)質(zhì)量分析 感知金融服務(wù)質(zhì)量是指顧客的實(shí)際金融服務(wù)質(zhì)量感知?？芍鹑跇I(yè)顧客感受最不好的金融服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為:對顧客要求給予充分理解、價(jià)格與支付要求公道、個(gè)性化促銷活動、記錄顧客抱怨并改進(jìn)、提供個(gè)性化的金融服務(wù)。上述五個(gè)項(xiàng)目皆屬于關(guān)懷性指標(biāo)。由此可見，顧客感受最不好的金融服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為關(guān)懷性；感受較好的金融服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為產(chǎn)品資料正確、長期連續(xù)服務(wù)、操作的一致性、員工的責(zé)任心和服務(wù)正常運(yùn)行。

3、期望與感知金融服務(wù)質(zhì)量之間的差異分析

這部分內(nèi)容主要是分析顧客在對所接受的服務(wù)，其感知銀行服務(wù)質(zhì)量與期望銀行服務(wù)質(zhì)量間是否存在差異。本文指出金融服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者期望金融服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者感知金融服務(wù)質(zhì)量的比較。當(dāng)ES>PS(感知金融服務(wù)質(zhì)量大于期望金融服務(wù)質(zhì)量)時(shí)，顧客會覺得金融服務(wù)質(zhì)量不好，不滿意。當(dāng)ES=PS(感知金融服務(wù)質(zhì)量等于期望金融服務(wù)質(zhì)量)時(shí)，顧客會覺得服務(wù)不錯(cuò)，但沒什么特別印象。當(dāng)ES

本文研究針安徽省郵政公司顧客滿意管理提出25項(xiàng)金融服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)項(xiàng)目，并就安徽省郵政公司顧客進(jìn)行期望與感知金融服務(wù)質(zhì)量的分析，綜合所進(jìn)行的分析研究，獲得如下結(jié)論:（1）顧客重視的金融服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品資料正確、員工的責(zé)任心、服務(wù)正常運(yùn)行、承諾能夠及時(shí)履行和首次提供正確的服務(wù)。

（2）安徽省郵政公司顧客具有較高感知質(zhì)量的服務(wù)項(xiàng)目為:對顧客要求給予充分理解、價(jià)格與支付要求公道、個(gè)性化促銷活動活動、記錄顧客抱怨并改進(jìn)、提供增值服務(wù)和提供個(gè)性化的金融服務(wù)，感受較好的金融服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為產(chǎn)品資料正確、長期連續(xù)服務(wù)、服務(wù)的一致性、員工的責(zé)任心和服務(wù)正常運(yùn)行。

（3）根據(jù)T檢驗(yàn)結(jié)果顯示，問卷中25個(gè)評估項(xiàng)目皆有顯著差異，顯示顧客對于所感知的金融服務(wù)質(zhì)量與期望的金融服務(wù)質(zhì)量間存在差距，這表明安徽省郵政公司在金融服務(wù)質(zhì)量上仍有改進(jìn)的空間。

4、安徽省郵政公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策與措施

通過對上述研究結(jié)論的探討，本文對中國郵政安徽分公司提出如下改進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量的建議:首先，從顧客期望的金融服務(wù)質(zhì)量中可知，產(chǎn)品資料正確和員工的責(zé)任心為顧客所重視的兩個(gè)指標(biāo)，因此公司必需致力于做好用戶產(chǎn)品手冊的詳細(xì)指導(dǎo)服務(wù)，并加強(qiáng)對公司員工的教育培訓(xùn)和激勵(lì)管理，建立公司面向顧客的良好服務(wù)界面。其次，由感知金融服務(wù)質(zhì)量的分析可知，顧客對可靠性方面的服務(wù)給予較高的評價(jià)，因此公司可以加強(qiáng)顧客感受相對不好的，如對顧客要求給予充分理解、價(jià)格和支付要求公道等關(guān)懷性服務(wù)，以增強(qiáng)同業(yè)竟?fàn)巸?yōu)勢。第三，由于顧客所期望的金融服務(wù)質(zhì)量會隨其產(chǎn)品信息來源和服務(wù)體驗(yàn)增加而變化，公司應(yīng)長期進(jìn)行金融服務(wù)質(zhì)量的跟蹤調(diào)查，并不斷改進(jìn)期望金融服務(wù)質(zhì)量高于感知金融服務(wù)質(zhì)量的項(xiàng)目。具體措施：

（一）著力于強(qiáng)化員工的服務(wù)觀念

我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能滿足用戶的需求；只有增強(qiáng)服務(wù)才能贏得用戶信賴；只有增強(qiáng)服務(wù)，才能提高人們滿意度；同時(shí)也只有增強(qiáng)服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價(jià)值和滿足自身需要，因?yàn)槟愕姆?wù)得到贊同和市場認(rèn)可，你就能在這個(gè)激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，一定要樹立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當(dāng)作上帝或親人來對待，做到關(guān)心、細(xì)心、熱情、周到。

（二）提高專業(yè)水平是關(guān)鍵

提高專業(yè)水平包括理論知識和操作技能都要終身學(xué)習(xí)，不斷提高。一定要以最豐富業(yè)務(wù)知識和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶。因?yàn)榧夹g(shù)是構(gòu)成護(hù)理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此，在提高員工的服務(wù)技能方面，一是要充分利用各種專業(yè)學(xué)校和管理學(xué)院對職工和領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行定期培訓(xùn)，系統(tǒng)掌握專業(yè)知識，操作技術(shù)和管理知識；二是要舉辦各類短期訓(xùn)練班、講座和在實(shí)踐中開展經(jīng)常性包教包學(xué)和技術(shù)大練兵活動，使職工在實(shí)踐中增長才干。

（三）服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性。

1.服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務(wù)。用戶是一個(gè)開放性的整體。所以，我們的服務(wù)更要講究藝術(shù)性。2.服務(wù)的藝術(shù)性主要包括要靈活應(yīng)用文明禮貌用語；講話要輕聲細(xì)語；語句要正確、婉轉(zhuǎn)；語氣要親切柔和；要用平等口氣，不要居高臨下；要注意語速、語調(diào)；動作要輕盈利速；要注意傾聽和引導(dǎo)，對老年人尤其要多作介釋；要將心比心，換位思考；要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時(shí)，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補(bǔ)不足，取得諒解。

（四）積極創(chuàng)新服務(wù)功能郵政服務(wù)工作特點(diǎn)是直接服務(wù)于用戶。而用戶的需求在與時(shí)俱進(jìn)，理所當(dāng)然，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。未來的服務(wù)以窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題，要變被動服務(wù)為主動服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.從大處著眼，小處著手，從各個(gè)方面推出一系列方便群眾用郵的新舉措，滿足人民群眾日益增長的多層次、多樣化的用郵需求。

2.提高金融電子化水平，以信息科技為支撐，拓寬服務(wù)領(lǐng)域。

3.開辦多項(xiàng)新的郵政業(yè)務(wù)和服務(wù)項(xiàng)目，為群眾提供更多、更方便的郵政服務(wù)，如代售、代扣、代繳等代辦服務(wù)項(xiàng)目，開辦的郵政電子匯兌業(yè)務(wù)，國內(nèi)匯款等。4.科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)布局，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)資源配臵，提高服務(wù)能力。

第二篇：安徽省郵政條例

安徽省郵政條例

（2015年5月21日安徽省第十二屆人民代表大會常務(wù)委員會第十九次會議通過）

第一章 總 則

第一條 為了保障郵政普遍服務(wù)和特殊服務(wù)，加強(qiáng)對郵政市場的監(jiān)督管理，保護(hù)用戶合法權(quán)益，促進(jìn)郵政業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》和有關(guān)法律、行政法規(guī)，結(jié)合本省實(shí)際，制定本條例。

第二條 本條例適用于本省行政區(qū)域內(nèi)的郵政業(yè)規(guī)劃、建設(shè)、服務(wù)與監(jiān)督管理等相關(guān)活動。

本條例所稱郵政普遍服務(wù)，是指按照國家規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以合理的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為所有用戶持續(xù)提供的郵政服務(wù)。

本條例所稱郵政特殊服務(wù)，是指郵政企業(yè)按照國家規(guī)定辦理機(jī)要通信、國家規(guī)定報(bào)刊的發(fā)行，以及義務(wù)兵平常信函、盲人讀物和革命烈士遺物的免費(fèi)寄遞等業(yè)務(wù)。

第三條 各級人民政府應(yīng)當(dāng)對郵政普遍服務(wù)和特殊服務(wù)給予政策支持和資金補(bǔ)貼，重點(diǎn)保障農(nóng)村地區(qū)郵政營業(yè)場所的正常運(yùn)營。

各級人民政府應(yīng)當(dāng)制定和完善相關(guān)政策措施，鼓勵(lì)、促進(jìn)和規(guī)范快遞服務(wù)發(fā)展。

第四條 省郵政管理部門和依照國務(wù)院規(guī)定設(shè)立的市、縣郵政管理部門或者機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱郵政管理部門）負(fù)責(zé)對本行政區(qū)域內(nèi)的郵政普遍服務(wù)、特殊服務(wù)和郵政市場實(shí)施監(jiān)督管理。

縣級以上人民政府有關(guān)部門依照各自職責(zé)做好郵政管理的相關(guān)工作。第五條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理和用戶信息保密工作，完善安全保障措施，為用戶提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的服務(wù)。

第二章 規(guī)劃與建設(shè)

第六條 縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)將郵政業(yè)發(fā)展納入國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展規(guī)劃，按照統(tǒng)籌安排、合理布局的原則，將郵政、快遞基礎(chǔ)設(shè)施的布局和建設(shè)納入土地利用總體規(guī)劃、城鄉(xiāng)規(guī)劃、綜合交通運(yùn)輸體系規(guī)劃，保障郵政業(yè)與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會協(xié)調(diào)發(fā)展。郵政管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)郵政業(yè)發(fā)展規(guī)劃，會同發(fā)展改革、城鄉(xiāng)規(guī)劃、國土資源、交通運(yùn)輸?shù)炔块T編制包括郵政營業(yè)場所、郵件處理場所和快件處理場所等在內(nèi)的郵政設(shè)施專項(xiàng)規(guī)劃，經(jīng)本級人民政府批準(zhǔn)后實(shí)施。編制郵政設(shè)施專項(xiàng)規(guī)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)征求郵政企業(yè)及其他方面意見。

城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門編制控制性詳細(xì)規(guī)劃，應(yīng)當(dāng)按照郵政設(shè)施專項(xiàng)規(guī)劃的要求，對郵政營業(yè)場所、郵件處理場所和快件處理場所進(jìn)行規(guī)劃控制。

國土資源主管部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門提出的規(guī)劃條件，將配套建設(shè)郵政營業(yè)場所和郵件處理場所的位置、面積作為國有土地使用權(quán)出讓要求的內(nèi)容。

第七條 建設(shè)城市新區(qū)、獨(dú)立工礦區(qū)、開發(fā)區(qū)、住宅區(qū)或者對舊城區(qū)進(jìn)行改建，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)依法審定的修建性詳細(xì)規(guī)劃和工程設(shè)計(jì)方案，配套建設(shè)提供郵政普遍服務(wù)的郵政設(shè)施。

城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門在組織審查修建性詳細(xì)規(guī)劃時(shí)，對未按照規(guī)劃要求設(shè)置提供郵政普遍服務(wù)的郵政設(shè)施的，應(yīng)當(dāng)要求建設(shè)單位改正。

第八條 根據(jù)城鄉(xiāng)規(guī)劃配套建設(shè)的提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所和郵件處理場所，由政府投資的，無償提供郵政企業(yè)使用。建設(shè)單位依據(jù)城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門批準(zhǔn)的規(guī)劃設(shè)計(jì)方案建設(shè)的郵政營業(yè)場所和郵件處理場所，應(yīng)當(dāng)以不高于房屋建筑成本的價(jià)格出售給郵政企業(yè)，或者以優(yōu)惠價(jià)格出租給郵政企業(yè)。

郵政設(shè)施用地符合劃撥用地目錄規(guī)定的，由市、縣人民政府按照規(guī)定劃撥。建設(shè)郵政設(shè)施免征城市基礎(chǔ)設(shè)施配套費(fèi)。

依法取得的劃撥土地和依照本條第一款規(guī)定配套建設(shè)的郵政營業(yè)場所和郵件處理場所，不得擅自轉(zhuǎn)讓或者改變用途；確需轉(zhuǎn)讓或者改變用途的，由市、縣人民政府批準(zhǔn)。

第九條 征收郵政營業(yè)場所或者郵件處理場所的，房屋征收部門應(yīng)當(dāng)與郵政企業(yè)協(xié)商，按照方便用郵、不少于原有面積的原則，原地或者就近重建、置換郵政營業(yè)場所或者郵件處理場所；重建的郵政營業(yè)場所或者郵件處理場所在交付使用前，房屋征收部門應(yīng)當(dāng)就近安排過渡場所。未作出妥善安排前，不得征收。重新設(shè)置的費(fèi)用、過渡場所的費(fèi)用和其他補(bǔ)償費(fèi)用，由作出征收決定的人民政府承擔(dān)。

郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)措施，保障過渡期間郵政普遍服務(wù)正常進(jìn)行。第十條 郵政企業(yè)設(shè)置、撤銷郵政營業(yè)場所，應(yīng)當(dāng)事先書面告知所在地郵政管理部門。

郵政企業(yè)撤銷提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所，應(yīng)當(dāng)向所在地郵政管理部門提出書面申請。郵政管理部門應(yīng)當(dāng)在受理申請之日起十個(gè)工作日內(nèi)作出決定。經(jīng)批準(zhǔn)撤銷的，郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)于停業(yè)前二十個(gè)工作日向社會公告。

第十一條 城鎮(zhèn)新建、改建、擴(kuò)建住宅建筑工程，應(yīng)當(dāng)每套住宅配套設(shè)置信報(bào)箱。信報(bào)箱納入住宅建筑工程統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)計(jì)和施工，所需費(fèi)用納入建設(shè)項(xiàng)目總投資。

住宅建筑工程竣工驗(yàn)收時(shí)，郵政管理部門或者其委托的單位應(yīng)當(dāng)參加驗(yàn)收。信報(bào)箱工程驗(yàn)收未通過的，建設(shè)行政主管部門不得予以驗(yàn)收備案。

已建成的城鎮(zhèn)居民樓、住宅小區(qū)未按照國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置信報(bào)箱的，市、縣人民政府在組織對其改造時(shí)，應(yīng)當(dāng)將信報(bào)箱作為公用設(shè)施集中設(shè)置、更新或者維修。

第十二條 郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)城鄉(xiāng)規(guī)劃和郵政設(shè)施專項(xiàng)規(guī)劃，在街道、居民小區(qū)等方便用戶的地點(diǎn)設(shè)置郵政報(bào)刊亭、郵政便民服務(wù)站、郵筒（箱）等郵政設(shè)施。郵政報(bào)刊亭、郵政便民服務(wù)站、郵筒（箱）免繳城市道路占用費(fèi)。

第十三條 鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府所在地應(yīng)當(dāng)設(shè)置提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所。

市、縣人民政府應(yīng)當(dāng)將村郵站納入村級公共服務(wù)平臺建設(shè)，村郵站運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)費(fèi)納入村級其他必要支出范圍，由財(cái)政予以保障。村民委員會負(fù)責(zé)村郵站的日常管理和人員選派。郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)對村郵站建設(shè)和運(yùn)行給予指導(dǎo)和支持。

第十四條 縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)把郵件和快件的代收、代轉(zhuǎn)服務(wù)納入社區(qū)商業(yè)便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。

鼓勵(lì)機(jī)關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位、學(xué)校、車站、機(jī)場、港口、賓館、住宅小區(qū)、商業(yè)區(qū)等按照國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)智能快件箱等自助服務(wù)設(shè)施，為快件投遞提供便利和安全保障。

第三章 郵政服務(wù)

第十五條 縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)郵政企業(yè)參與相關(guān)基本公共服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)，支持郵政企業(yè)開放郵政設(shè)施，拓展業(yè)務(wù)范圍，開辦各類代理業(yè)務(wù)，建設(shè)綜合服務(wù)平臺。對郵政企業(yè)在農(nóng)村開展物流配送、金融助農(nóng)等服務(wù)的，按照國家有關(guān)規(guī)定給予優(yōu)惠。

第十六條 郵政企業(yè)在人員、設(shè)施配備等方面應(yīng)當(dāng)滿足郵政普遍服務(wù)的要求，其提供的郵政普遍服務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

郵政企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)熟悉郵政業(yè)務(wù)，為用戶提供規(guī)范的服務(wù)。

第十七條 郵政企業(yè)停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)和特殊服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)向郵政管理部門提出書面申請。郵政管理部門應(yīng)當(dāng)在受理申請之日起十個(gè)工作日內(nèi)作出決定。經(jīng)批準(zhǔn)停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)和特殊服務(wù)業(yè)務(wù)的，郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)于停辦前二十個(gè)工作日向社會公告。

因不可抗力或者其他特殊原因，郵政企業(yè)暫時(shí)停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)和特殊服務(wù)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向社會公告，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，并向所在地郵政管理部門報(bào)告；暫時(shí)停止辦理或者限制辦理的期限不得超過六個(gè)月。

第十八條 對具備國家規(guī)定通郵條件的用戶，郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)自用戶辦理郵件投遞登記手續(xù)之日起五個(gè)工作日內(nèi)安排投遞。對不具備通郵條件的，將郵件投遞至與用戶商定的郵件代收點(diǎn)。用戶變更名稱、郵件投遞地址的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知郵政企業(yè)。

第十九條 郵政企業(yè)從業(yè)人員按址投遞郵件進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)核實(shí)確認(rèn)身份后，應(yīng)當(dāng)提供便利，不得拒絕郵政投遞人員進(jìn)入。

物業(yè)服務(wù)合同有代收、代轉(zhuǎn)郵件規(guī)定或者物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主有約定的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)為業(yè)主代收、代轉(zhuǎn)郵件。

尚未設(shè)置信報(bào)箱、設(shè)置的信報(bào)箱無法投遞或者影響郵件安全的，業(yè)主可以與物業(yè)服務(wù)企業(yè)約定代收、代轉(zhuǎn)郵件。

郵件代收人員接收郵政企業(yè)投遞的郵件時(shí)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)面核對，對給據(jù)郵件予以簽收，并履行保管和及時(shí)傳遞的責(zé)任，不得私自開拆、隱匿、毀棄郵件或者撕揭郵票；無法傳遞的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知郵政企業(yè)予以收回。

第二十條 帶有郵政專用標(biāo)志的車船進(jìn)出港口或者通過渡口、橋梁、隧道、檢查站時(shí)，有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)優(yōu)先放行。

公安機(jī)關(guān)交通管理部門及其他有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)為帶有郵政專用標(biāo)志的車輛的通行、?？刻峁┍憷?，在確保安全前提下，允許其在禁行路線臨時(shí)通行、在禁停地段臨時(shí)?？俊＿\(yùn)遞郵件的車輛發(fā)生交通事故時(shí)，公安機(jī)關(guān)交通管理部門應(yīng)當(dāng)盡快處理；郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)安排車輛轉(zhuǎn)運(yùn)郵件。

經(jīng)省交通運(yùn)輸主管部門和郵政管理部門核定帶有郵政專用標(biāo)志的郵政普遍服務(wù)、特殊服務(wù)的郵運(yùn)車輛，通過本省收費(fèi)的公路、橋梁、隧道時(shí)，減免通行費(fèi)。

第二十一條 郵政企業(yè)及其從業(yè)人員不得有下列行為：

（一）私自開拆、隱匿、毀棄、倒賣郵件，撕揭郵票，冒領(lǐng)、扣押用戶款物；

（二）無故拒絕、中止郵政普遍服務(wù)或者特殊服務(wù)；

（三）無故延誤或者未按址投遞郵件；

（四）擅自變更郵政普遍服務(wù)和特殊服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、增加收費(fèi)項(xiàng)目；

（五）強(qiáng)迫、誤導(dǎo)或者限定用戶使用指定的業(yè)務(wù)，向用戶搭售商品、服務(wù)或者附加其他不合理?xiàng)l件；

（六）轉(zhuǎn)讓、出借、出租郵政專用品或者帶有郵政專用標(biāo)志的車船；

（七）法律、法規(guī)禁止的其他行為。

第二十二條 任何單位和個(gè)人不得有下列行為：

（一）盜竊或者損毀郵政報(bào)刊亭、郵筒（箱）、信報(bào)箱等郵政設(shè)施；

（二）未經(jīng)郵政企業(yè)同意擅自遷移、開啟、封閉郵政報(bào)刊亭、郵筒（箱）、信報(bào)箱等郵政設(shè)施；

（三）向郵政報(bào)刊亭、郵筒（箱）、信報(bào)箱內(nèi)投放易燃、易爆、腐蝕性物品或者其他雜物；

（四）非法攔截郵政運(yùn)輸工具、非法阻礙郵件運(yùn)遞或者強(qiáng)行登乘郵政運(yùn)輸工具；

（五）偽造、冒用郵政專用名稱、郵政專用標(biāo)志、郵政標(biāo)志服及郵政用品用具。

第四章 快遞服務(wù)

第二十三條 縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)支持快遞服務(wù)與電子商務(wù)、制造業(yè)等建立合作發(fā)展機(jī)制，促進(jìn)快遞服務(wù)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。

支持快遞企業(yè)在農(nóng)村設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者利用村郵站及其他服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開展農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料、生活消費(fèi)品和農(nóng)副產(chǎn)品等快遞服務(wù)。郵政管理、海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫等部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)跨境貿(mào)易電子商務(wù)快件管理，完善跨境快遞服務(wù)通關(guān)環(huán)境。

第二十四條 經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)依法取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可。未經(jīng)許可，任何單位和個(gè)人不得經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)。

快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營許可范圍內(nèi)依法從事快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，不得將快遞業(yè)務(wù)委托給未取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的單位和個(gè)人經(jīng)營。

任何單位和個(gè)人不得偽造、涂改、冒用、租借、倒賣和轉(zhuǎn)讓快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。

第二十五條 以加盟方式經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的，加盟人應(yīng)當(dāng)取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，并不得超越被加盟人的經(jīng)營許可范圍。被加盟人與加盟人應(yīng)當(dāng)簽訂書面協(xié)議，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)。

被加盟人應(yīng)當(dāng)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營行為、運(yùn)營安全、業(yè)務(wù)流程、用戶投訴、損失賠償?shù)确矫鎸用巳藢?shí)行統(tǒng)一管理，向用戶提供統(tǒng)一的跟蹤查詢和投訴處理服務(wù)，對加盟人給用戶造成的損失依法承擔(dān)責(zé)任。

加盟人應(yīng)當(dāng)遵守共同的服務(wù)約定，使用統(tǒng)一的商標(biāo)、商號、快遞運(yùn)單和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第二十六條 快遞企業(yè)提供快遞服務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，并遵守其公開的服務(wù)承諾。

鼓勵(lì)快遞企業(yè)制定并采用高于國家標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

第二十七條 快遞企業(yè)收寄快件應(yīng)當(dāng)使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的快遞運(yùn)單?？爝f運(yùn)單應(yīng)當(dāng)在顯著位置注明賠償責(zé)任等影響用戶權(quán)益的內(nèi)容，并符合《中華人民共和國合同法》有關(guān)格式條款的規(guī)定。

快遞企業(yè)從業(yè)人員收寄快件前，應(yīng)當(dāng)提醒寄件人閱讀快遞運(yùn)單的服務(wù)合同條款，指導(dǎo)寄件人規(guī)范填寫快遞運(yùn)單，并建議寄件人對貴重物品購買保價(jià)或者保險(xiǎn)服務(wù)。

第二十八條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在承諾時(shí)限內(nèi)將快件投遞到約定的收件地址?？爝f企業(yè)投遞人員投遞快件時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收?？旒獍b完好的，由收件人簽字確認(rèn)。投遞的快件注明為易碎品及外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況的，快遞企業(yè)投遞人員應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收?？爝f企業(yè)與寄件人另有約定的除外。第二十九條 快遞企業(yè)接受網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物和郵購等經(jīng)營者委托提供快遞服務(wù)，或者從事代收貨款業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與委托方簽訂服務(wù)合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物和郵購等經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒收件人快件驗(yàn)收的程序和要求，快遞企業(yè)在快件投遞時(shí)應(yīng)當(dāng)按照約定提供驗(yàn)收服務(wù)。

第三十條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立從業(yè)人員實(shí)名檔案，加強(qiáng)從業(yè)人員法制、安全生產(chǎn)、職業(yè)技能、職業(yè)道德教育和培訓(xùn)。未經(jīng)安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)合格的從業(yè)人員，不得安排其上崗作業(yè)。

第三十一條 機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位、住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)等應(yīng)當(dāng)為快遞企業(yè)上門服務(wù)提供便利，或者為居民提供代收、代轉(zhuǎn)服務(wù)。鼓勵(lì)高等院校設(shè)立快遞集中服務(wù)場所。

省郵政管理部門和公安機(jī)關(guān)交通管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家規(guī)定，對快遞服務(wù)專用車輛在車型、車身標(biāo)識等方面制定相應(yīng)的規(guī)范。快遞企業(yè)服務(wù)專用車輛應(yīng)當(dāng)符合國家和本省的規(guī)定，并噴涂標(biāo)識。

本條例第二十條第二款、第三款的規(guī)定，適用于帶有標(biāo)識的快遞服務(wù)專用車輛。

第三十二條 快遞企業(yè)及其從業(yè)人員不得有下列行為：

（一）扣留、倒賣、隱匿、毀棄和私自開拆快件；

（二）相互串通操縱市場價(jià)格，損害其他經(jīng)營者或者用戶的合法權(quán)益；

（三）冒用他人名稱、商標(biāo)標(biāo)識和企業(yè)標(biāo)識，擾亂市場經(jīng)營秩序；

（四）法律、法規(guī)禁止的其他行為。

第三十三條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定向郵政管理部門提交報(bào)告，報(bào)告上一經(jīng)營情況和遵守法律、法規(guī)情況。

郵政管理部門應(yīng)當(dāng)依照國家規(guī)定向社會公告快遞企業(yè)報(bào)告情況。

第五章 安全保障

第三十四條 任何單位和個(gè)人交寄郵件、快件應(yīng)當(dāng)遵守國家關(guān)于禁止寄遞或者限制寄遞物品的規(guī)定，不得通過寄遞渠道危害國家安全、公共安全和損害公民、法人、其他組織的合法權(quán)益。

用戶交寄郵件、快件應(yīng)當(dāng)綜合考慮寄遞物品的性質(zhì)、狀態(tài)、路程、運(yùn)輸方式等因素，使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的封裝用品，妥善包裝，滿足安全寄遞的需要。第三十五條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法建立并執(zhí)行收寄驗(yàn)視制度，遵守國家有關(guān)禁止寄遞或者限制寄遞物品的規(guī)定。對用戶交寄的物品，在包裝物內(nèi)側(cè)加蓋收寄驗(yàn)視戳記或者粘貼驗(yàn)視標(biāo)識。受用戶委托長期、批量提供快遞服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與用戶書面明確安全保障義務(wù)，采取抽檢方式驗(yàn)視快件的內(nèi)件。在收寄、分揀、儲存、裝卸、運(yùn)輸、投遞過程中發(fā)現(xiàn)國家禁止寄遞的物品的，應(yīng)當(dāng)立即向公安、國家安全、郵政管理等部門報(bào)告，并配合相關(guān)部門進(jìn)行處理。

郵政企業(yè)、快遞企業(yè)對不能確定安全性的物品，應(yīng)當(dāng)要求用戶出具相關(guān)部門的安全證明。用戶不能出具安全證明的，不予收寄。收寄已出具安全證明的物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、收寄時(shí)間、寄件人和收件人姓名地址等內(nèi)容。安全證明和收寄記錄保存期限不得少于一年。

第三十六條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)分揀作業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照郵件、快件的種類、時(shí)限分別處理、分區(qū)作業(yè)、規(guī)范操作，不得露天分揀，不得以拋扔、踩踏或者其他危害郵件、快件安全的方式分揀?？旒幚硇畔?yīng)當(dāng)及時(shí)準(zhǔn)確錄入，上傳網(wǎng)絡(luò)。

第三十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員不得泄露或者違法提供用戶使用郵政服務(wù)或者快遞服務(wù)的信息。

郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立運(yùn)單實(shí)物及電子數(shù)據(jù)檔案管理制度，采取技術(shù)措施保護(hù)用戶信息安全。運(yùn)單實(shí)物和電子檔案保存期限應(yīng)當(dāng)符合國家規(guī)定。保存期滿后，按照規(guī)定銷毀或者刪除。

第三十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)安裝監(jiān)控設(shè)備，對郵政營業(yè)場所、快件處理場所實(shí)行安全監(jiān)控，防止郵件和快件短少、丟失、損毀。

第三十九條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定突發(fā)事件具體應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)應(yīng)急人員和物資、經(jīng)費(fèi)、技術(shù)保障，并報(bào)所在地郵政管理部門備案。

遇重大突發(fā)事件時(shí)，郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效處置措施，保障人員安全和郵件、快件安全，并在一小時(shí)內(nèi)向郵政管理部門和負(fù)有相關(guān)職責(zé)的公安機(jī)關(guān)、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理等部門報(bào)告。遇到重大服務(wù)阻斷時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知用戶。

第六章 監(jiān)督管理

第四十條 郵政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對郵政普遍服務(wù)、郵政特殊服務(wù)和郵政市場的監(jiān)督檢查，依法查處違反郵政法律、法規(guī)的行為。郵政管理部門在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)已取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的企業(yè)，經(jīng)營條件發(fā)生變化，不再符合經(jīng)營許可條件的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期整改；經(jīng)整改仍不符合經(jīng)營許可條件的，應(yīng)當(dāng)依法撤銷其快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可。

第四十一條 郵政管理部門應(yīng)當(dāng)對郵政企業(yè)、快遞企業(yè)建立健全和遵守安全生產(chǎn)制度以及企業(yè)防范安全風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)范從業(yè)人員安全生產(chǎn)行為等情況進(jìn)行檢查，組織或者參與調(diào)查郵政行業(yè)安全事故，查處違反郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理規(guī)定的行為。

郵政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)郵政行業(yè)安全運(yùn)行的監(jiān)測預(yù)警，建立信息管理體系，收集、分析與郵政行業(yè)安全運(yùn)行有關(guān)的信息，并定期向公安機(jī)關(guān)、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理等部門通報(bào)。

第四十二條 郵政管理部門應(yīng)當(dāng)對政府投資的郵政設(shè)施建設(shè)情況進(jìn)行監(jiān)督。

財(cái)政、審計(jì)和郵政管理部門應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定，對郵政普遍服務(wù)和特殊服務(wù)補(bǔ)貼資金的使用情況進(jìn)行監(jiān)督。

第四十三條 郵政管理部門應(yīng)當(dāng)建立郵政企業(yè)、快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，指導(dǎo)評價(jià)機(jī)構(gòu)對有關(guān)企業(yè)的公眾滿意度、時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率和用戶申訴率等指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查評價(jià)，并向社會公布調(diào)查評價(jià)結(jié)果。

第四十四條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和完善服務(wù)質(zhì)量管理制度，向社會公布監(jiān)督投訴電話、信箱，接受用戶監(jiān)督。對用戶的舉報(bào)和投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并自受理之日起七個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)用戶。

用戶對郵政企業(yè)、快遞企業(yè)處理結(jié)果不滿意的，可以向郵政管理部門進(jìn)行申訴。郵政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)依法處理，自接到申訴之日起二十個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。

被申訴企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)、妥善處理，自收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起十個(gè)工作日內(nèi)向郵政管理部門答復(fù)處理結(jié)果。

第四十五條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向郵政管理部門報(bào)送統(tǒng)計(jì)資料，并保證統(tǒng)計(jì)資料真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。

郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)為接入郵政管理部門的信息管理系統(tǒng)預(yù)留相應(yīng)的數(shù)據(jù)接口，并按照規(guī)定與郵政管理部門的信息管理系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。

第七章 法律責(zé)任 第四十六條 違反本條例第十六條第一款規(guī)定，郵政企業(yè)提供郵政普遍服務(wù)不符合郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，由郵政管理部門責(zé)令改正，可以處三千元以上一萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。

第四十七條 違反本條例第二十六條第一款規(guī)定，快遞企業(yè)提供快遞服務(wù)不符合國家標(biāo)準(zhǔn)，由郵政管理部門責(zé)令限期改正；逾期未改正的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。

第四十八條 違反本條例第二十一條、第二十二條、第三十二條規(guī)定，未構(gòu)成犯罪的，由公安機(jī)關(guān)、郵政管理部門、工商、價(jià)格行政主管部門依照相關(guān)法律、法規(guī)予以處罰。

第四十九條 違反本條例第三十五條第一款規(guī)定，未執(zhí)行驗(yàn)視制度，未在包裝物內(nèi)側(cè)加蓋收寄驗(yàn)視戳記或者粘貼驗(yàn)視標(biāo)識，或者對批量快件未采取抽檢方式驗(yàn)視快件內(nèi)件的，由郵政管理部門責(zé)令改正；拒不改正的，對郵政企業(yè)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予處分，對快遞企業(yè)可以責(zé)令停業(yè)整頓直至吊銷其快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。

違反本條例第三十五條第二款規(guī)定，對用戶未能出具安全證明的物品予以收寄，或者未按規(guī)定保存安全證明和收寄記錄的，由郵政管理部門責(zé)令改正，對郵政企業(yè)、快遞企業(yè)處五千元以上三萬元以下的罰款。

第五十條 違反本條例第三十六條規(guī)定，以拋扔、踩踏或者其他危害郵件、快件安全的方式分揀郵件、快件的，由郵政管理部門責(zé)令改正，對郵政企業(yè)、快遞企業(yè)處三千元以上一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。

第五十一條 違反本條例第三十七條第二款規(guī)定，未按照規(guī)定保管運(yùn)單、電子檔案，以及保管期滿后未按照規(guī)定銷毀或者刪除的，由郵政管理部門責(zé)令改正，對郵政企業(yè)、快遞企業(yè)處二千元以上一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬元以上五萬元以下的罰款。

第五十二條 郵政管理部門工作人員在監(jiān)督管理工作中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊，依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第八章 附 則

第五十三條 本條例對快遞企業(yè)的規(guī)定，適用于經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的郵政企業(yè)。第五十四條 本條例自2015年7月1日起施行。

第三篇：安徽省郵政踐行

安徽省郵政踐行“更新一點(diǎn) 再快一點(diǎn)”企業(yè)核心

理念紀(jì)實(shí)

2010年元月全省郵政工作會議一個(gè)最顯著特點(diǎn)：就是企業(yè)核心理念成為與會代表討論的最熱門話題。而將這一話題推向高潮的則是會議期間舉行的全省各市郵政局、合肥郵區(qū)中心局局長、黨委書記、省公司各部門、直屬單位主要負(fù)責(zé)人述職會。參加述職的高級管理人員結(jié)合本單位、本部門踐行企業(yè)核心理念方面取得的成績、“亮點(diǎn)”以及存在的不足、下一步改進(jìn)措施侃侃而談，為下一步更好踐行企業(yè)核心理念營造良好的氛圍。2008年7月，滁州來安全省郵政工作座談會在這里召開。安徽郵政如何開展新一輪創(chuàng)業(yè)，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，這一具體的時(shí)代命題擺在每一個(gè)安徽郵政人的眼前。安徽省郵政公司黨組高屋建瓴、審時(shí)度勢，適時(shí)提出了“更新一點(diǎn)，再快一點(diǎn)”企業(yè)核心理念，為處于轉(zhuǎn)型期的安徽郵政指明了新的發(fā)展方向。

回顧這一年半來，我省郵政全體員工在這一核心理念的指引下，在解放思想，激發(fā)活力，勇于實(shí)踐，全面發(fā)展，響應(yīng)市場，高效徹底等方面采取了一系列切實(shí)有效的措施。通過核心理念的貫徹，凝聚了企業(yè)人心，激發(fā)了企業(yè)發(fā)展的活力，使得企業(yè)取得競爭優(yōu)勢，引領(lǐng)了市場拓展，促進(jìn)了企業(yè)持續(xù)發(fā)展。激發(fā)了創(chuàng)業(yè)熱情

一年半來，我省郵政在全省郵政范圍內(nèi)扎實(shí)開展了形式多樣的企業(yè)核心理念宣傳貫徹活動。企業(yè)核心理念漸漸得到高度認(rèn)同和廣泛接受，即在繼承過去先進(jìn)做法和成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，全省郵政員工在思想上、行動上“更新一點(diǎn)，再快一點(diǎn)”，以適應(yīng)不斷發(fā)展變化新形勢?！案乱稽c(diǎn)”從解放思想、激發(fā)活力、勇于實(shí)踐等三個(gè)方面去理解，“再快一點(diǎn)”從全面發(fā)展、響應(yīng)市場、高效徹底等三個(gè)方面去把握。廣大員工凝心聚力，自覺運(yùn)用核心理念指導(dǎo)工作，領(lǐng)會企業(yè)核心理念的精神實(shí)質(zhì)，開拓視野、拓寬思路，解放束縛企業(yè)發(fā)展的思想禁錮，認(rèn)真查找各項(xiàng)工作中存在的不足，收效明顯，在各級尤其是基層一線涌現(xiàn)出很多鮮活的案例。

通過學(xué)習(xí)貫徹企業(yè)核心理念，廣大郵政員工深刻認(rèn)識了現(xiàn)代郵政服務(wù)的內(nèi)涵與外延。針對郵政行業(yè)的特點(diǎn)，安徽省郵政公司總經(jīng)理鞠勇提出，要為安徽崛起提供現(xiàn)代郵政服務(wù)。所謂現(xiàn)代郵政服務(wù)，就是要用信息化手段貫穿于郵政企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營和管理過程中，所形成的為客戶提供方便、為商家創(chuàng)造價(jià)值的品質(zhì)能力。為準(zhǔn)確把握這一內(nèi)涵，全省郵政員工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會鞠勇總經(jīng)理的文章《提供現(xiàn)代郵政服務(wù)的思考與實(shí)踐》，認(rèn)識到要把轉(zhuǎn)變觀念作為提供現(xiàn)代郵政服務(wù)的基本前提，凝聚企業(yè)向心力，不斷提升服務(wù)意識、服務(wù)效能和服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)，將信息化擴(kuò)大到所有員工、擴(kuò)大到郵政客戶、擴(kuò)大到企業(yè)的各個(gè)流程和環(huán)節(jié)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和手段，追求服務(wù)品質(zhì)的最優(yōu)化，打牢企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根基。通過學(xué)習(xí)貫徹企業(yè)核心理念，廣大郵政員工將其轉(zhuǎn)化為自己的自覺行動。全省郵政員工通過一年半來深入學(xué)習(xí)貫徹企業(yè)核心理念，“更新一點(diǎn)，再快一點(diǎn)”不僅體現(xiàn)在廣大郵政員工對其的理解上，更體現(xiàn)在日常的工作中，成為員工們的自覺行動。理念的創(chuàng)新帶來了行動上的及時(shí)響應(yīng)，效益意識、市場意識的強(qiáng)化，細(xì)節(jié)管理的落實(shí)到位、服務(wù)水平的提升都彰顯著思想解放的巨大威力。

通過學(xué)習(xí)貫徹企業(yè)核心理念，廣大郵政員工開闊了發(fā)展思路。新的思路、新的理念在我省郵政的每一個(gè)角落不斷涌現(xiàn)和強(qiáng)化，小富即安、狹隘封閉等消極觀念在這里慢慢失去市場，失去孕育的溫床。廣大員工以積極的心態(tài)，緊密聯(lián)系實(shí)際，有的放矢。形成創(chuàng)新意識、勇于實(shí)踐的精神，破解發(fā)展過程中的難題，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，推動科學(xué)發(fā)展。在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中增強(qiáng)了成本、效益觀念。運(yùn)用BIU理念分析函件業(yè)務(wù)發(fā)展，提高商業(yè)化服務(wù)水平，進(jìn)一步強(qiáng)化了函件業(yè)務(wù)的市場競爭力。我省郵政還開拓思路，創(chuàng)新工作思路，靈活有效，成功運(yùn)作“家鄉(xiāng)包裹”、“徽鄉(xiāng)茶”、“愛心包裹”等項(xiàng)目，2009年全省郵政包件業(yè)務(wù)同比增長列全國第3位。在速遞物流業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，速遞業(yè)務(wù)經(jīng)過調(diào)整發(fā)展思路，注重發(fā)展質(zhì)效，以信息化分析發(fā)展的成本與利潤，堅(jiān)決走效益發(fā)展之路，發(fā)展效益不斷提升。

通過學(xué)習(xí)貫徹企業(yè)核心理念，廣大郵政員工增強(qiáng)主動貼近市場的意識。通過核心理念的學(xué)習(xí)，廣大員工主動的把自身發(fā)展放到競爭大局和新的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展趨勢中去審視、思考和謀劃，加深對外部競爭環(huán)境的認(rèn)識。深入推進(jìn)“兩區(qū)一商”市場、電子商務(wù)市場、縣域市場和會展市場開發(fā)，使各項(xiàng)業(yè)務(wù)步入了持續(xù)健康的發(fā)展軌道。加大重點(diǎn)市場開發(fā)，推進(jìn)“兩區(qū)一商”市場開發(fā)全面推進(jìn)。積極開拓電子商務(wù)市場，優(yōu)化電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)的內(nèi)部處理流程。借助全國推進(jìn)農(nóng)村郵政物流發(fā)展、安徽實(shí)施擴(kuò)權(quán)強(qiáng)鎮(zhèn)工作的契機(jī)，以速遞、函件、分銷三項(xiàng)業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，以百強(qiáng)農(nóng)村支局所為依托，全力促進(jìn)縣域郵政快速發(fā)展。

通過學(xué)習(xí)貫徹企業(yè)核心理念，廣大郵政員工提升企業(yè)的執(zhí)行力。通過深入學(xué)習(xí)核心理念，在企業(yè)內(nèi)部形成了有利于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的新思維、新思路，統(tǒng)一了員工認(rèn)識，增強(qiáng)了快速響應(yīng)市場的能力，和對各項(xiàng)工作的執(zhí)行速度與力度，員工在解放思想的過程中不斷創(chuàng)新工作思路和方法，不斷解決新問題，不斷適應(yīng)科學(xué)發(fā)展的需要，樹立了爭先進(jìn)位的意識，增強(qiáng)市場和效益觀念。

引領(lǐng)了市場拓展

省郵政公司總經(jīng)理鞠勇曾深刻地指出“目前困擾我們的不是沒有市場，而是傳統(tǒng)的營銷理念和遲緩的市場響應(yīng)速度，從而造成市場挖掘的深度和廣度不夠”。針對全省郵政企業(yè)普遍面臨的這一問題，全省廣大郵政員工在核心理念的指引下，結(jié)合地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際，切實(shí)轉(zhuǎn)變營銷理念，加快市場響應(yīng)速度，積極投身到地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大潮中去，創(chuàng)新思維，積極搶占制高點(diǎn)，圍繞重點(diǎn)市場、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)客戶做足文章，培育出諸多新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。

“兩區(qū)一商”市場向縱深推進(jìn)，形成規(guī)模效益。在企業(yè)核心理念的指引下，我省郵政通過服務(wù)“兩區(qū)一商”等新興市場內(nèi)的中小企業(yè)客戶，以及在皖“世界500強(qiáng)”企業(yè)，2009年安徽郵政“兩區(qū)一商”市場全年累計(jì)新開發(fā)客戶1238家，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入突破億元。市場開發(fā)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)也得到了集團(tuán)公司的認(rèn)可和推廣。2008年7月5日至6日，中國郵政集團(tuán)公司總經(jīng)理劉安東到安徽考察，指出“”安徽郵政貼近‘兩區(qū)一商’市場開發(fā)，走出去非常好”。此前，劉安東還專門作出批示，“安徽公司對此事做的實(shí)，看得出是真抓實(shí)干，非常好”。10月15日，中國郵政集團(tuán)公司轉(zhuǎn)發(fā)“安徽郵政公司開發(fā)‘兩區(qū)一商’”經(jīng)驗(yàn)，推廣我省郵政的這一做法和經(jīng)驗(yàn)。

重點(diǎn)市場開發(fā)速度加快，成效顯著。我省郵政以百強(qiáng)農(nóng)村支局所為依托，全力促進(jìn)縣域郵政快速發(fā)展，縣域郵政業(yè)務(wù)收入占全省總收入的54.54%。我省郵政10個(gè)縣入選2008“全國函件業(yè)務(wù)發(fā)展百強(qiáng)縣”。速遞、物流分銷、郵政金融等相關(guān)業(yè)務(wù)也都在縣域市場得到了快速發(fā)展，特別是以經(jīng)濟(jì)“十強(qiáng)十快”縣局和函件“十強(qiáng)”縣局發(fā)展尤為顯著，今年，全省郵政共有12個(gè)縣局賀卡收入超過200萬元。我省郵政還主動出擊會展、慶典市場，相繼為中博會、首屆中國農(nóng)交會、蕪湖動漫節(jié)、安慶黃梅戲藝術(shù)節(jié)提供禮品、票證制作、臨時(shí)郵局等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)收入超過了600萬元。2009年，我省郵政還成功開發(fā)省農(nóng)信聯(lián)社成立五周年紀(jì)念郵冊，創(chuàng)下我省郵品定向開發(fā)單筆收入超過500萬元的最高記錄。

電子商務(wù)市場服務(wù)能力持續(xù)增強(qiáng)，市場規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大。此項(xiàng)業(yè)務(wù)開辦兩年來，我省郵政為安徽電視臺“家家購物”提供物流配送服務(wù)，業(yè)務(wù)規(guī)模從每天的幾十件發(fā)展到了現(xiàn)在日均發(fā)貨近2000件。兩年前，我省郵政面對有著巨大市場潛力的新型業(yè)務(wù)發(fā)展模式，以核心理念為指引，主動迎接挑戰(zhàn)，自我加壓，通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)贏得客戶，贏得市場。我省郵政服務(wù)“家家購物”，僅僅是全省打造電子商務(wù)服務(wù)平臺的一個(gè)個(gè)例。這一年來，我省郵政已經(jīng)成功開發(fā)了包括“淘寶徽商聯(lián)盟”、“友友購物”、“南亞桑拿”等在內(nèi)的一大批電子商務(wù)服務(wù)商，充分顯現(xiàn)出郵政“三流合一”的優(yōu)勢，打造了我省郵政電子商務(wù)運(yùn)營商的品牌和市場優(yōu)勢。

以項(xiàng)目帶動郵政業(yè)務(wù)快速發(fā)展，總部營銷效益凸顯。在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，我省郵政還不斷創(chuàng)新項(xiàng)目推動省管重點(diǎn)營銷項(xiàng)目快速健康發(fā)展。2009年全省新推出11項(xiàng)創(chuàng)新省管重點(diǎn)營銷項(xiàng)目，使得該省的省管重點(diǎn)營銷項(xiàng)目達(dá)到了25個(gè)，實(shí)現(xiàn)收入3.13億元，占郵政總收入的12.75%。通過對營銷資源的整合，加強(qiáng)了總部經(jīng)濟(jì)開發(fā)，積極推進(jìn)與金融保險(xiǎn)、汽車制造、電力、通信等行業(yè)的深度合作，成功促成帳單寄遞、形象期刊、代收電費(fèi)、移動宣傳物料和積分禮品配送等重大項(xiàng)目的營銷。

取得了競爭優(yōu)勢

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代郵政發(fā)展的本質(zhì)要求，是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。在踐行企業(yè)核心理念、整體推進(jìn)信息化應(yīng)用過程中，我省郵政著力于信息化手段在生產(chǎn)、經(jīng)營、管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)用，提升了服務(wù)檔次、抬高了競爭門檻，在核心業(yè)務(wù)的競爭中取得了先行優(yōu)勢，增強(qiáng)了抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。

我省郵政始終堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念。在堅(jiān)實(shí)履行普遍服務(wù)和特殊服務(wù)義務(wù)的基礎(chǔ)上，著力抓好為“三農(nóng)”、“兩區(qū)一商”、縣域經(jīng)濟(jì)、中小企業(yè)等重點(diǎn)市場的服務(wù)工作，努力提高農(nóng)資分銷配送、郵政金融和數(shù)據(jù)庫商函服務(wù)“三農(nóng)”、水平，積極推動“家電下鄉(xiāng)”業(yè)務(wù)發(fā)展，做好會展經(jīng)濟(jì)服務(wù)等工作，拓展郵政服務(wù)深度和廣度，通過郵政服務(wù)進(jìn)校園、進(jìn)軍營、下基層、到農(nóng)村，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)，受到了安徽省委省政府以及社會各界的好評。

郵政服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度再獲全國第一。我省郵政認(rèn)真做好服務(wù)工作，社會滿意度逐年提高，在集團(tuán)公司2009年郵政服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度考核中，我省郵政再次獲得全國第一，這也是我省郵政連續(xù)6年位居全國第一。

企業(yè)的服務(wù)水平得到有效提升。我省郵政以信息化引領(lǐng)傳統(tǒng)郵政轉(zhuǎn)型升級，加強(qiáng)信息化的應(yīng)用，提高員工素質(zhì)。通過對相關(guān)產(chǎn)品的延伸開發(fā)，提升郵政服務(wù)的品質(zhì)，推進(jìn)郵政生產(chǎn)作業(yè)、經(jīng)營以及管理的信息化，積極開發(fā)電子商務(wù)市場、“兩區(qū)一商”市場、“家電下鄉(xiāng)”以及會展經(jīng)濟(jì)市場等新興市場，取得了良好成效。競爭實(shí)力的增強(qiáng)，服務(wù)水平的提升，相關(guān)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展都展現(xiàn)了企業(yè)的良好形象，帶來了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏局面。黨報(bào)黨刊全程發(fā)運(yùn)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行提升了我省郵政黨報(bào)黨刊的投遞水平，提升了黨報(bào)和戰(zhàn)略合作伙伴報(bào)紙的發(fā)行服務(wù)水平，解決了困擾郵政多年的服務(wù)“短板”問題。

企業(yè)榮譽(yù)接踵而至。這一年半來，中國郵政集團(tuán)公司對我省郵政的構(gòu)建和諧企業(yè)建設(shè)、電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展、開展損益核算、整體推進(jìn)信息化應(yīng)用等方面工作給予充分肯定。2009年，在全省交通工作會議上，安徽省人民政府通報(bào)表彰我省郵政在2008提供現(xiàn)代郵政服務(wù)上所取得的成績。2009年4月，我省郵政5名員工、4個(gè)單位獲得集團(tuán)公司“全國郵政系統(tǒng)先進(jìn)集體、先進(jìn)個(gè)人”榮譽(yù)稱號。去年“五一”前夕，捷報(bào)頻傳，鞠勇總經(jīng)理喜獲“全國五一勞動獎(jiǎng)狀”，合肥郵政函件局榮獲“全國工人先鋒號”，一批集體與個(gè)人也獲得安徽省“五一勞動獎(jiǎng)?wù)隆薄ⅰ鞍不帐」と讼蠕h號”等榮譽(yù)稱號。此外，安徽省郵政公司還榮獲“全國全民健身活動優(yōu)秀組織獎(jiǎng)”，成為全國郵政系統(tǒng)唯一獲此殊榮的單位。

促進(jìn)了持續(xù)發(fā)展

企業(yè)核心理念的持續(xù)宣貫，切實(shí)帶來了思想觀念的轉(zhuǎn)變、企業(yè)管理的精細(xì)、資產(chǎn)盤活的創(chuàng)新、市場拓展的深入、服務(wù)品質(zhì)的提升、執(zhí)行能力的強(qiáng)化、全面發(fā)展的落實(shí)，為我省郵政可持續(xù)發(fā)展集聚了動力和能量。一年多來，我省郵政以信息化為重要手段，樹立以管理促效率，向管理要效益，提高企業(yè)整體運(yùn)行能力的管理理念。通過信息化應(yīng)用，提升管理、服務(wù)水平，促進(jìn)企業(yè)由粗放式經(jīng)營向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變，努力改善郵政運(yùn)營、服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)運(yùn)作效率。同時(shí)我省郵政還緊緊抓住管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，注重管理標(biāo)準(zhǔn)的具體量化、考核、督促和執(zhí)行，大力推進(jìn)財(cái)務(wù)、人力資源、網(wǎng)運(yùn)等管理工作的精細(xì)化，為企業(yè)發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的保證。

進(jìn)一步踐行企業(yè)核心理念，促進(jìn)了我省郵政企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。三流企業(yè)做產(chǎn)品，二流企業(yè)做營銷，一流企業(yè)做文化。我省郵政充分認(rèn)識到真正的企業(yè)文化是最高層次的經(jīng)營理念，這些理念帶來思想觀念乃至行為方式等諸多方面的變化。通過一年半來的實(shí)踐，我省郵政基層員工在自覺踐行核心理念、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)、拓展市場、量質(zhì)并舉等方面涌現(xiàn)出很多生動案例。

整體推進(jìn)信息化應(yīng)用，我省郵政信息化程度不斷加深。安徽省郵政公司總經(jīng)理鞠勇對整體推進(jìn)信息化有著深刻認(rèn)識，他指出：“當(dāng)前大力推進(jìn)信息化應(yīng)用，提供現(xiàn)代郵政服務(wù)，是我省郵政現(xiàn)階段重要緊迫的戰(zhàn)略任務(wù)。用信息手段改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，拓展新領(lǐng)域、降低成本、提升服務(wù)品質(zhì)是郵政向現(xiàn)代化企業(yè)轉(zhuǎn)型的必由之路?！蔽沂∴]政在“更新一點(diǎn)，再快一點(diǎn)”企業(yè)核心理念的指引下，整體推進(jìn)信息化應(yīng)用，各地郵政部門將信息化應(yīng)用到工作各個(gè)環(huán)節(jié)，將信息化貫穿了企業(yè)運(yùn)營始終，充分應(yīng)用好目前上線涉及郵政生產(chǎn)、經(jīng)營、管理和服務(wù)的全流程的70多套信息系統(tǒng)。我省郵政利用財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控，加強(qiáng)對三項(xiàng)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)的控制，充分利用OA平臺實(shí)現(xiàn)了無紙化辦公。生產(chǎn)部門還推進(jìn)郵件封發(fā)清單無紙化改革，取消了中心局、各市局間普通給據(jù)郵件封發(fā)紙質(zhì)清單，降低了生產(chǎn)費(fèi)用。蕪湖、蚌埠等郵區(qū)中心局還充分利用包分機(jī)分揀速遞郵件，優(yōu)化了場地、人員、設(shè)備配置。這些通過管理過程中的精細(xì)化解決了市場拓展的空間問題，抬高了競爭門檻，提升了企業(yè)競爭力。

通過信息化手段運(yùn)用，提高了工作效率，引領(lǐng)了企業(yè)加速發(fā)展。中國郵政綜合辦公信息處理平臺在我省郵政上線。2008年12月22日，中國郵政綜合辦公信息處理平臺在安徽全面上線，標(biāo)志著該省郵政系統(tǒng)綜合辦公實(shí)現(xiàn)信息化和無紙化，提高了工作效率，節(jié)省運(yùn)營成本，規(guī)范企業(yè)管理，增強(qiáng)了企業(yè)競爭力和凝聚力。我省郵政通過信息系統(tǒng)實(shí)時(shí)掌握、分析、應(yīng)用各類數(shù)據(jù)信息，有效輔助科學(xué)決策。網(wǎng)運(yùn)、報(bào)刊、商函投遞、郵件容器調(diào)拔等信息系統(tǒng)的深入應(yīng)用，加快了郵件傳遞速度，大大提高了郵件處理效率和勞動生產(chǎn)率。增強(qiáng)了現(xiàn)代服務(wù)能力，我省郵政利用電子商務(wù)信息平臺，相繼開發(fā)航空電子客票、世博會門票、自郵一族、代售汽車客票、思鄉(xiāng)月、家鄉(xiāng)包裹等業(yè)務(wù)，為客戶提供及時(shí)便捷的郵政服務(wù)。郵政營業(yè)、投遞信息系統(tǒng)與網(wǎng)運(yùn)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，為郵件全流程跟蹤查詢奠定了基礎(chǔ)。

鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)新，推進(jìn)郵政企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。在企業(yè)發(fā)展過程中，我省郵政還切實(shí)將企業(yè)核心理念轉(zhuǎn)化成實(shí)實(shí)在在的創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)新能力。通過制定相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)措施，對優(yōu)秀的創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)新成果予以獎(jiǎng)勵(lì)，以此鼓勵(lì)和引導(dǎo)全省郵政企業(yè)廣大員工積極推進(jìn)觀念創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新。

資產(chǎn)盤活成效明顯，主輔分離加快推進(jìn)。我省郵政按照公開、公平、公正的原則，成功轉(zhuǎn)讓安徽郵政賓館、蚌埠郵電賓館、宣城友緣賓館，省郵電大廈等資產(chǎn)，在主輔分離、輔業(yè)改制方面邁出實(shí)質(zhì)性步伐。集團(tuán)公司充分肯定了我省郵政的資產(chǎn)盤活工作，認(rèn)為安徽的資產(chǎn)分離工作進(jìn)度快、工作實(shí)、方式新。

在企業(yè)核心理念指引下，我省郵政員工勤于思考，勇于實(shí)踐，敢于超越，弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)、高效徹底的作風(fēng)，迸發(fā)“貼上去、拿下來、落到底”的勇氣、干勁和激情，不斷增強(qiáng)工作的實(shí)效性，以積極開放的心態(tài)使企業(yè)核心理念成為推動我省郵政發(fā)展的強(qiáng)大動力，勵(lì)精圖治創(chuàng)造安徽郵政新成就。

第四篇：新西蘭郵政發(fā)展情況

姓名：錢雪 學(xué)號：10212205 班級：20102121202 郵政發(fā)展情況——新西蘭

新西蘭郵政公司于1995年6月宣布,從1995年10月2號起,將其壟斷經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)中號信件的郵資從4角5分降低到4角.并宣布,由于公司高效率的運(yùn)作及郵件數(shù)量的增長,公司在到1995年3月為止的一年里,稅后利潤達(dá)到了7240萬新元,創(chuàng)歷史最好記錄.新西蘭郵政公司降低郵資這一舉措,在世界各國郵政行業(yè)中還是首例,而且此舉是在政治即將取消該公司對標(biāo)準(zhǔn)信件的最后壟斷地位,在郵政行業(yè)全面引入競爭的情況下做出的,這就更加難能可貴.這充分說明了該公司的雄厚實(shí)力和自信.新西蘭郵政公司的前身是政府的一個(gè)部門,在公司化之前虧損嚴(yán)重,1987年公司化后,經(jīng)營成本不斷下降,效率不斷提高,盈利持續(xù)增長,投遞及時(shí)率及公司滿意率不斷上升,為政府上交了大量的稅收和紅利.1994年,該公司還被評為新西蘭最佳公司,那么是什么原因使得它能取得今日的成效呢? 一 公司化改革的背景

新西蘭從1984年起開始了徹底的經(jīng)營改革.1986年,《新西蘭國有企業(yè)法》應(yīng)運(yùn)而生。該法律要求國有企業(yè)具有像私營企業(yè)一樣的利潤和效率，并承擔(dān)必須的社會責(zé)任和義務(wù)。該法律還規(guī)定了國有企業(yè)董事會和持股部長的權(quán)力和義務(wù)。

新西蘭郵政公司的業(yè)務(wù)是原新西蘭郵政局的一部分。原新西蘭郵政局包括電訊、郵政和銀行三塊業(yè)務(wù)，屬于政府部門。公司化之前，郵政業(yè)務(wù)的價(jià)格及成本嚴(yán)重脫離，資金導(dǎo)向的失當(dāng)使政府無力進(jìn)行設(shè)備的升級換代和戰(zhàn)略投資，低效率的勞動密集型運(yùn)作方式使得郵政部門成了政府解決失業(yè)問題的收容站。企業(yè)人浮于事，缺乏活力，運(yùn)轉(zhuǎn)不靈，難以改進(jìn)服務(wù)以滿足顧客的需求。實(shí)行公司化的1987年，郵政業(yè)務(wù)共虧損4000萬新元。政府不得不用電訊業(yè)務(wù)上的贏利來補(bǔ)貼郵政業(yè)務(wù)。在全面改革大潮的沖擊下，有關(guān)當(dāng)局會同咨詢顧問以市場為導(dǎo)向，對公司的結(jié)構(gòu)、目標(biāo)、管理、運(yùn)行等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了全面的反思和分析，并在此基礎(chǔ)上，根據(jù)《國有企業(yè)法》以高效率、低成本為目標(biāo)擬定了大膽的重組計(jì)劃，終于將新西蘭郵局分離為電訊、郵政和銀行三個(gè)國有企業(yè)，郵政業(yè)務(wù)部分因此改組成新西蘭郵政公司。

二、公司化改革的具體做法

（一）.采用立法的形式確立公司所有權(quán)

及經(jīng)營權(quán)的分離。根據(jù)立法，新西蘭郵政公司是有限責(zé)任公司，由新西蘭政府財(cái)務(wù)部長及國有企業(yè)部長代表政府擁有，兩位部長各占有公司50%的股份。公司成立非執(zhí)行董事會，董事會成員由兩名持股部長任命，公司的行政總裁等高級管理人員由董事會任命。董事會做為持股部長的代理，負(fù)責(zé)掌握公司的發(fā)展方向和控股公司。根據(jù)法律規(guī)定，新西蘭郵政公司董事會每年要向兩位持股部長提供《公司意向陳述報(bào)告》，報(bào)告公司將要進(jìn)行的商業(yè)活動及其特點(diǎn)、范圍，會計(jì)政策，運(yùn)作目標(biāo)和其他一般性事務(wù)。持股部長再根據(jù)這份報(bào)告提出要求，與董事會商談修改。雙方取得一致后，由持股部長向議會報(bào)告。除此之外，持股部長只拿紅利（稅收由公司逕交新西蘭稅務(wù)局），對具體業(yè)務(wù)不再過問，一切由董事會及其確定的管理層自主決定。

（二）.詳細(xì)評估郵政業(yè)務(wù)的資產(chǎn)額和負(fù)

債額并轉(zhuǎn)給郵政公司具體法律框架確定后，政府與公司管理層對公司的資產(chǎn)進(jìn)行了詳細(xì)的評估，以便以雙方都能接受的價(jià)格將業(yè)務(wù)的資產(chǎn)和債務(wù)由政府轉(zhuǎn)移給公司。政府并不因?yàn)槭亲约簱碛性摴揪瓦w就即將成立的國有企業(yè)，而是力圖按照真正客觀的標(biāo)準(zhǔn)來估價(jià)，避免低估，以便使國有企業(yè)建立伊始就有一個(gè)公平競爭的環(huán)境；而國有企業(yè)則力圖避免高估以使企業(yè)增加負(fù)擔(dān)。在評估過程中，公司憑政府的許可證進(jìn)行試運(yùn)營。經(jīng)過一年艱苦的努力，政府和新西蘭郵政公司終于達(dá)成了協(xié)議：政府將向公司轉(zhuǎn)移原新西蘭郵政局郵政部分的資產(chǎn)及債務(wù)共為2.41億新元。其中包括以下四項(xiàng)內(nèi)容：

（1）公司發(fā)行面額為1新元的股票1.2 億新元，由兩個(gè)持股部長代表政府分別持有50%的股份；

（2）公司向政府支付所接收的固定資產(chǎn)價(jià)值800萬新元 ；（3）公司出售與郵政業(yè)務(wù)不相關(guān)的資產(chǎn)向政

府支付5300萬新元；

（4）公司接受政府拖欠員工的假日工資、長年工作金及退休金等債務(wù)共6000萬新元。1987年4月1日，政府正式向新西蘭郵政公司正式移交了以上資產(chǎn)和債務(wù)，這標(biāo)志著郵政業(yè)務(wù)公司化的正式開始。

（三）.起用來自私營部門的人員充實(shí)管理層，重建公司與員工的關(guān)系。政府為了真正搞活國有企業(yè)，任用了來自私營部門的高級管理人員來充實(shí)企業(yè)管理層，并把他們放在對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的位置上，如市場，人力資源，和商業(yè)計(jì)劃等部門。在新西蘭郵政公司，有一半的高級職務(wù)由來自私營部門的管理人員擔(dān)任。這些管理人員對市場反應(yīng)敏捷，敢于迎接競爭及挑戰(zhàn)，具有創(chuàng)新意識和工作熱情，給企業(yè)帶來了活力，帶動整個(gè)企業(yè)面對競爭求發(fā)展。在新西蘭郵政業(yè)務(wù)公司化以后，員工的身份由政府公務(wù)員轉(zhuǎn)變?yōu)楣酒赣玫穆殕T，不再實(shí)行雇傭終身制。代表員工的工會每年與公司談判協(xié)商一次雇用合同，任何政府部門不再介入；公司的經(jīng)理人員不是工會成員，他們與公司簽訂為期三至五年的雇用合同。

（四）順時(shí)應(yīng)勢，根據(jù)公司的發(fā)展情況及時(shí)調(diào)整、重組公司結(jié)構(gòu)框架。

還在公司籌備階段，公司管理層就對公司的組織結(jié)構(gòu)，策略等進(jìn)行了詳細(xì)的反思。公司成立伊始，首先重新劃分了郵政區(qū)，下放經(jīng)營權(quán)力，建立各郵區(qū)自主經(jīng)營，并向惠靈頓公司總部報(bào)告的管理框架，同時(shí)著重加強(qiáng)了公司戰(zhàn)略及商業(yè)計(jì)劃、金融和市場部門的功能，改進(jìn)了財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)和服務(wù)運(yùn)行監(jiān)測系統(tǒng)，使員工的責(zé)權(quán)利統(tǒng)一，與私營部門員工的工作相一致，大大激發(fā)了職工和積極性。公司還在更新設(shè)備，理順管理關(guān)系的同時(shí)，加強(qiáng)對員工技能的培訓(xùn)，這一切大大降低了經(jīng)營成本，提高了效率。公司化八年來，公司先后根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和實(shí)際進(jìn)行了四次重要的結(jié)構(gòu)調(diào)整，每一次調(diào)整都反映出公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和在組織結(jié)構(gòu)上的不斷成熟。

服務(wù)質(zhì)量以吸引顧客。如將所有信件的郵費(fèi)定為中號、大號、特大號三種，取消了以信件重量定郵費(fèi)的做法，大大方便了顧客，提高了服務(wù)質(zhì)量。第三年，鑒于初步的公司重組過程基本結(jié)束，制定了追求收支平衡的目標(biāo)。第四年，在新系統(tǒng)、產(chǎn)品和服務(wù)都到位后，再把經(jīng)營的著重點(diǎn)放在滿足市場和顧客的需要方面。

（五）政府公司之間簽訂契約，規(guī)定公司要承擔(dān)的社會義務(wù)

原屬政府部門的業(yè)務(wù)企業(yè)之后，企業(yè)根據(jù)內(nèi)在需求，會把追逐商業(yè)利潤做為最高的目標(biāo)。但郵政業(yè)務(wù)牽扯到千家萬戶的切身利益，搞得不好會引起社會問題，影響政府的穩(wěn)定。為了使企業(yè)化經(jīng)營之后不致于引起邊遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)郵政服務(wù)的水準(zhǔn)下降，引發(fā)社會問題，政府在郵政業(yè)務(wù)上采取保留一定范圍的壟斷，有步驟地引入競爭，同時(shí)與郵政公司簽訂契約以保證服務(wù)水平的方法。原新西蘭郵局對基本郵件的郵遞完全是壟斷的。根據(jù)1987年《郵政服務(wù)法》，逐步減少壟斷，先后在快遞業(yè)務(wù)等方面引入了競爭。1989年9月，新西蘭通訊部長代表政府和新西蘭郵政公司簽定諒解契約（Deed ofUnderstanding），規(guī)定新西蘭郵政公司對重量在200克以下，郵資在0.80新元以下的信件實(shí)行壟斷經(jīng)營，而公司則要達(dá)到規(guī)定的郵遞點(diǎn)密集程度，投遞頻率以及對標(biāo)準(zhǔn)信件在全國范圍內(nèi)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等要求。保證了農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)的郵政服務(wù)水平。

三、企業(yè)化改革的成果和政府的政策走向經(jīng)過八年的經(jīng)營和積累，公司建立了完整的適應(yīng)市場導(dǎo)向的管理和監(jiān)督系統(tǒng)，引入了先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，大大提高了自動化程度；同時(shí)簡化了服務(wù)程序，使經(jīng)營成本不斷下降，郵件投遞及時(shí)率由1987年的93%左右，達(dá)到了1995年98%。成為了一個(gè)富有創(chuàng)新性，能夠設(shè)定并完成大難度運(yùn)作目標(biāo)的公司。除了投遞信件及包裹、發(fā)行郵票，經(jīng)營集郵業(yè)務(wù)外，公司還為政府和民間商業(yè)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)，包括代收廣播費(fèi)，電話費(fèi)，汽車登記費(fèi)，為郵政銀行進(jìn)行金融結(jié)算，維護(hù)選區(qū)選民名單，代收房租等。公司還積極研究發(fā)展戰(zhàn)略，以長遠(yuǎn)利潤為導(dǎo)向?qū)τ嘘P(guān)的郵政項(xiàng)目進(jìn)行戰(zhàn)略投資，如幫助南非和馬亞西亞改造郵政系統(tǒng)，在泰國和越南正在做項(xiàng)目前期咨詢工作等?，F(xiàn)在，新西蘭郵政公司資產(chǎn)已達(dá)到4.25億新元，從業(yè)人員在8900人以上。1992/1993，公司創(chuàng)利潤6600萬新元，1993/1994，創(chuàng)利潤6670萬新元。1994/1995，利潤更是達(dá)到了創(chuàng)紀(jì)錄的7230萬新元。預(yù)計(jì)1995/1996，在降低郵費(fèi)后，仍將贏利5000萬新元。作為一個(gè)利稅大戶，新西蘭郵政公司成了政府名符其實(shí)的搖錢樹。值得指出的是，改革之后，國有企業(yè)的經(jīng)營完全脫離了政府的控制，政府除了通過立法來保證公司的經(jīng)營地位外，從商業(yè)角度沒有向公司提供任何特殊照顧。國有企業(yè)和私營企業(yè)處在完全平等的位置上競爭。它們之間的區(qū)別只在于公司所有者之間的區(qū)別。政府如果需要國有企業(yè)做一些額外的工作，將完全按照市場價(jià)格向企業(yè)付費(fèi)。而且，類似的工作往往通過招標(biāo)進(jìn)行，國有企業(yè)和私營企業(yè)都可以通過競爭爭取到工作合同。

另外，從政府與公司達(dá)成的轉(zhuǎn)移資產(chǎn)及債務(wù)的協(xié)議來看，由于政府仍握有公司股票，并沒有出賣公司，因此政府只是甩掉了政府經(jīng)營商業(yè)這塊包袱，并沒有從企業(yè)化的改革中得到巨額資金。為了進(jìn)一步促進(jìn)競爭，同時(shí)得到巨額資金以償還外債，政府表示，一俟條件成熟，將對國有企業(yè)進(jìn)行私有化。對政府部門實(shí)行企業(yè)化，進(jìn)而在條件成熟時(shí)進(jìn)行私有化，以全面引入競爭，是新西蘭政府的既定政策。為了進(jìn)一步引入競爭機(jī)制，新通訊部長1994年底發(fā)表聲明，表示一俟對全國標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一服務(wù)的問題解決后，政府將通過立法解除新西蘭郵政公司現(xiàn)在享有壟斷地位，以實(shí)現(xiàn)郵政行業(yè)的全面競爭，從而降低商業(yè)成本，對整個(gè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。而新西郵政公司為了將來在競爭之中占據(jù)有利地位，新西蘭郵政公司作為國有企業(yè)，一方面依靠自身積累的實(shí)力，降低郵費(fèi)；另一方面適時(shí)調(diào)整公司政策，把公司的業(yè)務(wù)集中于信件、投遞、郵政商店經(jīng)營、郵票發(fā)行及集郵業(yè)務(wù)和國際郵政業(yè)務(wù)等五個(gè)方面，出售了兩個(gè)與主業(yè)聯(lián)系不大的企業(yè)。公司還向政府保證在全面競爭引入以后，將維持現(xiàn)有服務(wù)水平不變，公司與政府新的諒解契約將在全面引入競爭之時(shí)再簽定。新西蘭政府對國有企業(yè)采取了扶上馬送一程的方法，先通過立法對企業(yè)進(jìn)行有限度的扶持，并同時(shí)使其兼顧社會效益，進(jìn)而逐步減少這種扶持，使國有企業(yè)在完成政府總目標(biāo)的前提下憑自己的實(shí)力不斷發(fā)展壯大，以期最終達(dá)到取消保護(hù)，全面引入競爭，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總目標(biāo)。這種思路和做法值得借鑒。

可見信息技術(shù)也將成為新西蘭郵政的主力軍。

近期營銷拓展市場采用信息技術(shù)是新西蘭郵政拓展業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略之一。信函業(yè)務(wù)是新西蘭郵政的核心業(yè)務(wù)，其收入占新西蘭郵政總收入的70%，是新西蘭郵政利潤的主要來源。近年來，新西蘭郵政努力對函件市場進(jìn)行營銷拓展并采用點(diǎn)子、信息技術(shù)等先進(jìn)手段，促進(jìn)函件業(yè)務(wù)的增長。

長期以來，新西蘭郵政把改善服務(wù)質(zhì)量、提高投遞準(zhǔn)時(shí)率作為占領(lǐng)函件市場的重要策略來抓，他們充分利用現(xiàn)代化的點(diǎn)子、信息技術(shù)，加強(qiáng)名址庫的建設(shè)。完整的名址信息庫信息、快速準(zhǔn)確的查詢是函件業(yè)務(wù)發(fā)展的有力支撐。新西蘭郵政經(jīng)過努力，打造了一個(gè)準(zhǔn)確、完整的客戶名址信息庫，其名址數(shù)據(jù)庫設(shè)在新西蘭郵政總部，通過郵政計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)全國郵政的資源共享。其名址數(shù)據(jù)的變更可以通過郵政強(qiáng)大的投遞網(wǎng)絡(luò)做到每天實(shí)時(shí)修改、每三個(gè)月更新一次數(shù)據(jù)。新西蘭郵政的名址信息收集與其國家大選時(shí)的選民登記相聯(lián)系，選民登記的名址信息最后都會歸到新西蘭郵政的名址數(shù)據(jù)庫中，政府也經(jīng)常借助新西蘭郵政的名址數(shù)據(jù)庫來找到一些特定的人群。準(zhǔn)確、完整的名址信息庫既為新西蘭郵政實(shí)施有效的業(yè)務(wù)營銷提供了強(qiáng)大的幫助，也為新西蘭郵政商函、賬單業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支撐。信息技術(shù)的運(yùn)用和名址庫的不斷開發(fā)，還使郵件投遞準(zhǔn)時(shí)率從改制初期的70%迅速上升到95.6%，位居世界郵政業(yè)的前列。

新西蘭人性化貼心會員服務(wù)

郵政網(wǎng)上花5分鐘申請個(gè)賬號就可以。分文不收，申請完就可以成為新西蘭郵政集郵者會員了。

首先，成為會員就可以得到郵政的最新發(fā)行信息，每一套新郵票的發(fā)行都會提前2周把新郵預(yù)報(bào)免費(fèi)郵寄到你家。不喜歡寄給你？覺得浪費(fèi)資源？那你還可以選擇郵件接收就可以。

然后，有了郵政的賬號之后，在新西蘭郵政購買郵票和紀(jì)念錢幣，你每花1塊錢，就可以得到1個(gè)積分點(diǎn)，去郵局買或者網(wǎng)上買都一樣可以得到。積分點(diǎn)到了年末的時(shí)候就可以換東西啦?？梢該Q最佳郵票的小全張（這個(gè)東西只能換，買不到的，相對需要的積分點(diǎn)也要很多的），也可以換郵票套票，套票一般是郵政選取的發(fā)行年內(nèi)的某一套票，但有一些特殊的板式，比如無齒全張，套票連印等，主要看你有多少點(diǎn)，就能選擇合理的換法，一樣，是買不到的。

當(dāng)你申請賬號之后，過幾天，就會收到新西蘭郵政寄給你的一份禮包。下面介紹。

首先，禮包可是印得花里胡俏的，細(xì)致一看，圖案全都是新西蘭的郵票剪影。

正面展開都就是這樣的：

反面：

印的全是新西蘭的郵票，而且每年的印畫都是不一樣的

除了這個(gè)華麗的包裝殼外，還有一本集郵者手冊，全彩印刷的，里面詳細(xì)介紹了

新西蘭郵票的歷史，包括新西蘭本土的郵票歷史，還有一些屬地的郵票介紹。還告訴你集郵的名詞，比如齒孔是什么，背膠是什么，郵票的印刷類型有什么等等。

還有郵票的板式設(shè)計(jì)，告訴你一個(gè)版張的各個(gè)邊紙位置有什么信息等。

內(nèi)頁也是插滿了郵票的圖案，加料不加價(jià)的。。

圖文介紹的手冊的郵票是印上去的，不能用，郵政深知你肯定不滿足，那它就送你2枚新郵票!送的郵票是內(nèi)年發(fā)行的，或者是去年發(fā)行的，面值隨即，反正就是2枚。我收到的是羅斯領(lǐng)地的殺人鯨和本土的圣誕節(jié)郵票。

最后，也就是禮包里最總要的一個(gè)東西，就是你的會員卡啦。

卡后面有你的會員號和條形碼，網(wǎng)上購物登陸就行，積分就自動統(tǒng)計(jì)。如果是去郵局或郵政專賣店買郵票，就需要出示會員卡了，掃描一下條形碼，積分就去到你的賬戶里。

卡上還有一個(gè)放大鏡塑料片，告訴你可以拿來當(dāng)放大鏡用。。

左上角的因?yàn)槭莐iwi collector，新西蘭人喜歡用kiwi鳥來昵稱自己，讓你感覺親切。

右下角是新西蘭的郵局標(biāo)志。

第五篇：郵政儲蓄銀行發(fā)展之我見（推薦）

郵政儲蓄銀行發(fā)展之我見

郵政儲蓄發(fā)展成為郵儲銀行后，4年間取得了很大的成績，為廣大中小企業(yè)主提供了新的貸款的資源，支持了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展，獲得了社會的廣泛認(rèn)可。作為一名普通的郵儲員工，我經(jīng)歷了這四年的發(fā)展歷程，生出一點(diǎn)點(diǎn)感想，在此投幾顆小石頭，希望能濺起幾朵小水花。

郵儲銀行是從最初的郵政儲蓄演變而來，現(xiàn)在的人員體系基本可分為兩部分，原有的郵政儲蓄的老員工，然后就是新引進(jìn)的大學(xué)生。一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，全在于人，這兩個(gè)一老一青的群體，共同支撐著郵儲銀行。郵儲的老員工較年輕員工有著比較大的優(yōu)勢，有著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和社會關(guān)系，這有助于工作的順利開展。但同時(shí)也攜帶了不可克服的弊端。因循守舊，怕承擔(dān)責(zé)任，沒有開拓精神是郵儲老員工的最大弊端。郵儲銀行的管理層都被這些老員工占據(jù)著，都有著官本位，自我保護(hù)的思想。凡事不是從企業(yè)角度去考慮，而是從個(gè)人角度出發(fā)；政策制定都是以取悅領(lǐng)導(dǎo)為導(dǎo)向，而不是以企業(yè)的客觀實(shí)際為依據(jù)。

新引進(jìn)的大學(xué)生是一個(gè)可塑性很強(qiáng)的群體。我現(xiàn)在擔(dān)心的是這群年輕人在上述的氛圍中成長，將來會變成什么樣，變成開拓進(jìn)取的棟梁？還是只知道“當(dāng)官”，吃吃喝喝的庸俗之輩？我深深的擔(dān)心，我深深的為郵儲銀行的前途擔(dān)憂。

郵儲銀行的業(yè)務(wù)流程迫切需要簡化，否則會大大增強(qiáng)一線人員的工作強(qiáng)度，客戶也因繁雜的手續(xù)和漫長的等待而不耐煩，這勢必導(dǎo)致

優(yōu)質(zhì)客戶資源的流失。

業(yè)務(wù)流程越來越繁雜是由什么造成的呢？主要還是郵儲銀行缺乏風(fēng)險(xiǎn)防范的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為對業(yè)務(wù)的控制手段越多就越安全。各個(gè)業(yè)務(wù)部門為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，就給業(yè)務(wù)處理按上重重枷鎖，不考慮這些枷鎖柜員是否有可行性，是否影響業(yè)務(wù)的發(fā)展。銀行固然要規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，但是無效且費(fèi)時(shí)的控制手段是沒有意義的。

或許有人會問，雖然郵儲銀行由一班老人家在維持，但仍然在發(fā)展。其實(shí)我擔(dān)心的是郵儲銀行的前途，在現(xiàn)行的經(jīng)濟(jì)體制下，銀行仍然處于壟斷地位，不需要付出多少成本，就可以獲取高額利潤。未來的金融市場是什么樣，縱觀目前形式，銀行只會越來越多，不會少?；蛟S若干年后，我們的郵儲銀行失去了壟斷地位，會是一個(gè)什么樣子，如果那時(shí)候才幡然悔悟，情何以堪??？