第一篇：中海油田服務股份有限公司

中海油田服務股份有限公司

China Oilfield Services Limit1、公司簡介

中海油田服務股份有限公司（簡稱COSL），是一家綜合型油田服務全面解決供應商，業(yè)務以物探勘察服務、鉆井服務、油氣井技術(shù)服務及船舶服務為主，服務貫穿石油及天然氣勘探、開發(fā)、生產(chǎn)的各個階段。

COSL擁有中國最強大的海上石油服務裝備群。其中包括15艘鉆井平臺、70艘各類工作船、5艘油輪、5艘化學品船、7艘地震船、4艘勘察船及FEWD、ONTRAK等上千套先進的油田技術(shù)服務設備。COSL擁有相對完整的油田技術(shù)服務鏈，可以通過一體化總包實現(xiàn)與客戶的共贏。

在近四十年與國內(nèi)外公司合作的過程中，COSL在引進、消化、吸收國際先進技術(shù)以及管理經(jīng)驗的基礎上，集成創(chuàng)新了一大批具有自主知識產(chǎn)權(quán)的先進技術(shù)，并成功運用于實踐，以保持公司的領(lǐng)先地位。

COSL的作業(yè)區(qū)域涵蓋了中國及南美、北美、中東、澳大利亞、非洲、歐洲、印度尼西亞、緬甸、菲律賓、俄羅斯等油田技術(shù)服務市場，并在中國近海油田服務領(lǐng)域處于主導地位。無論在哪里作業(yè)，COSL員工始終堅持遵守國際慣例的健康、安全、環(huán)保標準，并專注于為客戶提供一流服務。我們已通過ISM（國際安全管理）國際認證，OHSA統(tǒng)計指標保持行業(yè)領(lǐng)先水平。與此同時，我們正努力務求達到ISO14000環(huán)境管理標準和OHSA18000職業(yè)健康安全標準。

2002年11月20日，COSL在香港聯(lián)合交易所主板上市（股票編號：2883.HK）。2004年3月26日起，COSL股票以一級美國存托憑證的方式在美國柜臺市場進行交易（股票編號為CHOLY）。COSL上市以來，受到資本市場和媒體的廣泛關(guān)注。2003年，COSL被《歐洲貨幣》評為亞洲十大“最佳小型上市公司”和“最易溝通管理層”之一，被《亞洲金融》評為亞洲前10名“最佳管治企業(yè)”之一；自2004年以來，COSL連續(xù)三年被標準普爾推薦為全球30支最具投資潛力的股票之一。

在“我們必須做得更好”理念下，COSL竭誠為中外客戶提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效、環(huán)保的服務，實現(xiàn)“與股東、客戶、員工、伙伴共贏”，向國際一流油田服務公司邁進。

2、QHSE

質(zhì)量健康安全環(huán)保方針：

安全第一，預防為主；以人為本，珍惜生命；

信譽之上，保證質(zhì)量；尊重自然，愛護環(huán)境；

1為正常，低于0.75為優(yōu)良。

COSL堅持科學發(fā)展觀，本著“以人為本”、“安全發(fā)展”的理念，本著向國家、股東、員工和社會負責的態(tài)度，強化QHSE管理，大力推進SMS和QHSE體系建設，實現(xiàn)了QHSE活動的程序化、規(guī)范化和標準化，并取得了優(yōu)良的業(yè)績。

COSL始終把安全生產(chǎn)作為公司生存和發(fā)展的基礎，把珍惜員工生命、健康放在第一位。堅持作業(yè)前風險辨識與分析，實施有效的風險監(jiān)控，保證員工的健康安全和財產(chǎn)不受損失；避免、減少或控制環(huán)境污染，使事故/事件發(fā)生率逐年下降，尤其是在百萬工時可記錄事故、事件及人員傷害的發(fā)生率方面遠遠低于國際、國內(nèi)同行，使顧客、員工、客戶、合作者和社會滿意，最終提高COSL的國際競爭能力，獲取最大的經(jīng)濟效益和社會效益。

3、海外業(yè)務

4、主要客戶

5、經(jīng)營及發(fā)展戰(zhàn)略

COSL2002-2006年度經(jīng)營狀況：

營業(yè)額（人民幣百萬元）凈利潤（人民幣百萬元）

2006年6,3652006年1,128

2005年4,7892005年8

212004年 3,8242004年702

2003年3,0622003年466

2002年2,7262002年3

54四大核心戰(zhàn)略：

技術(shù)驅(qū)動戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)略一體化戰(zhàn)略國際化戰(zhàn)略

若把公司整體比作一輛前進中的汽車，那么：

技術(shù)驅(qū)動是引擎。作為公司可持續(xù)發(fā)展的基本戰(zhàn)略，是保持和提升公司競爭力的基礎條件。

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是底盤。作為一定時期內(nèi)保持公司競爭力的戰(zhàn)略之一，以滿足中海油協(xié)調(diào)發(fā)展的需要；保持公司較強競爭力的需要；實現(xiàn)公司快速發(fā)展的需要；實現(xiàn)對股東承諾的需要。

一體化戰(zhàn)略是車廂。作為公司特有的核心戰(zhàn)略，是公司特有競爭力的根本。國際化戰(zhàn)略是方向盤。是公司拓展生存空間，獲取發(fā)展資源的關(guān)鍵戰(zhàn)略。未來發(fā)展目標：

2010年：發(fā)展成為具有較強國際競爭力的油田服務公司。

2020年：跨入國際一流油田服務公司行列。

6、主要業(yè)務

物探勘查服務

COSL是中國近海市場物探勘查服務的主要供應商，同時也是國際物探勘察服務的主要參與者。作業(yè)遍及整個中國海以及南北美洲、中東地區(qū)、非洲及歐洲沿海，為全球眾多的知名石油公司提供高質(zhì)量的服務，并贏得客戶好評。COSL物探勘察分為地震勘探服務和工程勘察服務，目前擁有7艘物探船和4艘綜合性海洋工程船。

鉆井服務

COSL是中國近海市場鉆井服務的主要供應商，也是國際鉆井服務重要的參與者。主要從事海上石油天然氣勘探、開發(fā)及生產(chǎn)階段的鉆井和完井服務。我們操作15艘鉆井平臺，包括12艘自升式鉆井平臺和3艘半潛式鉆井平臺。中國海洋石油有限公司、BP、雪佛龍、德士古、菲利普斯、科麥奇、阿吉普等中外油公司是我們的服務客戶，日本、尼日利亞、印度尼西亞、緬甸等海域留下了我們鉆井作業(yè)服務的足跡，良好的作業(yè)聲譽是客戶給予我們的最高獎賞。

油井技術(shù)服務

COSL的油井技術(shù)服務有30多年的經(jīng)驗的海洋油氣田服務領(lǐng)域和20多年陸地油氣田技術(shù)服務經(jīng)驗。作為中國海上規(guī)模最大、實力最強的油井服務供應商，我們擁有先進的技術(shù)設備和優(yōu)秀的管理隊伍，能夠為國內(nèi)外客戶提供測井、鉆井液、定向井、固井、完井、泥漿、修井、增產(chǎn)和資料集成等完整的陸地和海上油氣田勘探、開發(fā)技術(shù)服務。我們的服務區(qū)域不僅遍及渤海、南海、東海、新疆等油田，還將服務市場延伸到了菲律賓、印度尼西亞、緬甸、巴布亞新幾內(nèi)亞和阿聯(lián)酋。

船舶服務

COSL擁有并經(jīng)營著中國最大及功能最齊全的近海工作運輸船隊。目前共有各類工作船70艘、油輪5艘、化學品船5艘。主要擔負近海油氣田勘探開發(fā)和生產(chǎn)的物資、人員運送和海上守護，并為鉆井平臺移位、定位以及為近海工程船提供拖航、起拋錨等服務。油輪負責運送原油及成品油運輸，化學品船承擔化工品運輸。作業(yè)區(qū)域

覆蓋渤海、東海和南海海域，在主導國內(nèi)市場的同時也將作業(yè)擴展到了韓國、泰國灣、印度尼西亞和波斯灣等海域。

技術(shù)和發(fā)展

技術(shù)進步是COSL提高競爭力和持續(xù)健康發(fā)展的根本驅(qū)動力。我們把技術(shù)驅(qū)動作為公司的長期發(fā)展戰(zhàn)略，堅持研發(fā)與應用相結(jié)合，以市場為導向，引進與自主開發(fā)相結(jié)合原則，通過機制創(chuàng)新促進技術(shù)進步，進一步完善科研管理體系。截至現(xiàn)在公司已獲授權(quán)專利71項，其中發(fā)明專利18項。

“十一五”期間，COSL將通過落實技術(shù)驅(qū)動戰(zhàn)略，初步建立和落實公司科技創(chuàng)新體系，使公司的主要技術(shù)達到國內(nèi)領(lǐng)先水平，部分關(guān)鍵技術(shù)達到國際先進水平；十年左右的時間，使公司大部分技術(shù)達到國際先進水平，技術(shù)創(chuàng)新成為COSL的核心競爭力。

7、人力資源發(fā)展

中海油田服務股份有限公司堅持以效益為中心，借助科技和技術(shù)的進步，強化公司內(nèi)部綜合能力建設，注重企業(yè)文化的營造和作用力的發(fā)揮。在過去的幾年，隨著公司技術(shù)服務能力的提升，裝備和科技的投入和加大，海內(nèi)外業(yè)務的拓展，人員需求一直呈上升趨勢。

為提高公司技術(shù)研發(fā)能力，培養(yǎng)高級研發(fā)人才，建立了博士后工作站點。

為開發(fā)和培養(yǎng)科技人才，給科研技術(shù)人員以最大的發(fā)展空間，公司內(nèi)部建立了管理與技術(shù)并重的兩套崗位工資序列，即以管理為主導的M序列和以技術(shù)、研發(fā)為主導的T序列。

快速、高效發(fā)展的中海油田服務股份有限公司，近幾年來，已有數(shù)千名各類專業(yè)的博士研究生、碩士研究生、本科生、?？粕用?，從事技術(shù)服務、技術(shù)研發(fā)、管理工作。

? 人力資源理念與政策

以提高企業(yè)核心競爭力為目標，不斷建立完善有利于人才成才，有利于人才拓展，有利于人才施展的人力資源管理機制，為建設一支適應公司發(fā)展戰(zhàn)略，國際化程度比較高，綜合競爭力比較強的員工隊伍而努力。

? 人力資源建設目標

培養(yǎng)和建設一支誠信、敬業(yè)、協(xié)作、自律的高素質(zhì)員工隊伍

塑造一支有本事、靠得住、能干事、干成事的優(yōu)秀綜合管理隊伍

營造一支富有活力、勇于創(chuàng)新的科研技術(shù)隊伍

打造一支能打硬仗、技術(shù)過硬、敬業(yè)進取的技能隊伍

創(chuàng)建一支技術(shù)全面、富有全球文化理念的國際化隊伍

? 人力資源規(guī)劃

以公司的發(fā)展為依托，根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展、市場預測、結(jié)合人力資源現(xiàn)狀對人力資源進行科學、合理地規(guī)劃，有效地平衡公司人力資源需求與供給，并注重對員工職業(yè)生涯的設計和對核心人才的培養(yǎng)，為公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)提供人力資源方面的保障。

? 人力資源環(huán)境

與時俱進的人力資源開發(fā)機制

積極全面的薪酬福利政策

重能力講績效的員工考核機制

激勵與培養(yǎng)、拓展與發(fā)展并重的員工發(fā)展理念

? 人力資源開發(fā)

員工的競爭力是COSL可持續(xù)發(fā)展的不竭動力，公司始終將員工隊伍建設放在工作的核心位置。以公司發(fā)展戰(zhàn)略為導向，以經(jīng)營管理、技術(shù)、技能和國際化四支人才隊伍建設為目標，以員工職業(yè)發(fā)展為己任，以人力資源規(guī)劃為基礎，建立了入職、上崗、在崗、晉升、輪崗、發(fā)展等員工職業(yè)培訓體系，并不斷加以完善，以充分體現(xiàn)“人人能成才、行行出狀元”的人才開發(fā)理念。

8、企業(yè)文化

企業(yè)理念：我們必須做得更好Corporate Spirit: We Must Do Better

行為準則：精心做好每件事Performance Guideline:Do Everything Diligently

核心價值觀：與股東、客戶、員工、伙伴共贏Core Value:Win-Win with Shareholders, Customers, Employees and Partners

員工操守：誠信、敬業(yè)、協(xié)作、自律

Code of Conduct:Integrity, Dedication, Teamwork and Self-discipline“我們必須做得更好”作為公司的理念，體現(xiàn)了中海油田服務股份有限公司的員工追求無止境，不須揚鞭自奮蹄的進取和創(chuàng)新精神。其含義在于：一是充分肯定我們過去所取得的成績和進步；二是必須正視我們現(xiàn)在的缺點和不足；三是今天比昨天、明天比今天，存在著永無止境的進步空間；四是殘酷的競爭迫使我們只能進步，不進則退、退則淘汰。

“精心做好每件事”作為公司的行為準則，體現(xiàn)了中海油田服務股份有限公司的員工所倡導的精品意識和嚴謹作風。其目的是讓每一個員工從自身做起，從現(xiàn)在做起，從每件事做起，反復總結(jié)昨天哪些不精心，今天如何再精心，明天怎樣更精心，身體力行地貫徹“我們必須做得更好”的企業(yè)理念。

將“與股東、客戶、員工、伙伴共贏”作為企業(yè)的核心價值觀，體現(xiàn)了公司對與投資者、客戶、員工、伙伴之間利益關(guān)系的認識和把握，充分考慮企業(yè)與有關(guān)各方的利益平衡并追求共贏，才使企業(yè)具有充分合理的生存價值，表現(xiàn)出企業(yè)的高度的使命感和責任意識。

將員工行為規(guī)范確定為“誠信、敬業(yè)、協(xié)作、自律”，充分表達了公司對員工品質(zhì)的期望。誠信為本，是企業(yè)對員工為人處世最起碼的道德要求；敬業(yè)是員工對待工作的基本態(tài)度；協(xié)作是處理工作的基本方法，尤其是在矩陣式管理模式下，更應體現(xiàn)出非凡的協(xié)調(diào)能力；自律是對員工行為的自我約束，是思想境界的外在表現(xiàn)。

9、聯(lián)系我們

總部（Headquarter）：中海油田服務股份有限公司（China Oilfield Services Limited）地址：北京232信箱

郵政編碼（Postal Code）：101149

聯(lián)系人：藺鵬飛

電話： 84521974

傳真： 84521974

E-mail： zhaopin@cnoocs.com

第二篇：中海油田-人事檔案管理規(guī)定

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海油服股人〔2002〕80號附件：

中海油田服務股份有限公司

人事檔案管理規(guī)定

為了加強公司人事檔案的管理工作，進一步提高科學管理水平，實現(xiàn)人事檔案管理工作科學化、規(guī)范化和制度化，有效地保護和利用檔案，更好地為人事工作服務，特制定本規(guī)定。

一、管理體制和職責

第一條人事檔案實行屬地化集中管理，原則上由各分公司負責各地區(qū)人事檔案的管理，個別單位根據(jù)實際情況，也可單獨管理。人事檔案管理的業(yè)務工作，要接受本單位人事部門領(lǐng)導和公司人力資源部的檢查指導。

第二條凡是管理人事檔案的單位，都應建立檔案室，并必須設有專職或兼職檔案管理工作人員。

人事檔案管理的工作人員必須具備以下條件：

1．堅持四項基本原則，認真學習馬列、毛澤東思想和黨的各項方針政策，有一定的政策水平和工作能力；

2．熱愛本職工作，忠于職守，刻苦鉆研業(yè)務，積極為人事工作服務；

3．嚴格遵守《中華人民共和國檔案法》和保密規(guī)定，保護人事檔案的安全，不得丟失、泄密；

4．堅持原則，嚴格按照人事檔案管理工作的各項規(guī)章制度辦事；

5．工作調(diào)動時，必須做好人事檔案和業(yè)務文件的交接工作。

第三條人事檔案管理部門的職責：

1．保管人事檔案；

2．收集、鑒別和整理人事檔案材料；

3．辦理人事檔案的查閱、借閱和轉(zhuǎn)遞的工作；

4．登記人員工資、職務、職稱、學習等情況；

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5．為有關(guān)領(lǐng)導和部門提供人事情況；

6．做好人事檔案的安全、保密和保護工作；

7．及時或定期向本單位文書檔案管理部門或有關(guān)單位移交退出現(xiàn)職、死亡人員的人事檔案；

8．調(diào)查研究人事檔案工作情況，根據(jù)實際情況，修改完善有關(guān)規(guī)章制度，逐步實現(xiàn)人事檔案管理工作的科學化、現(xiàn)代化；

9．辦理其他有關(guān)事項。

二、人事檔案的內(nèi)容、分類

第四條人事檔案由歷史地全面地反映人事情況的材料構(gòu)成。內(nèi)容及其分類包括：

第一類履歷材料；

第二類自傳材料；

第三類鑒定、考察、考核材料；

第四類學歷和評聘專業(yè)技術(shù)職務材料（包括學歷、學位、學籍、培訓結(jié)業(yè)成績和評聘專業(yè)技術(shù)職務、考核成績、審批材料）；

第五類政治、歷史情況的審查材料（包括甄別、復查材料和依據(jù)材料，黨籍、參加工作等問題的審查材料）；

第六類參加中國共產(chǎn)黨、共青團及民主黨派的材料；

第七類獎勵材料（包括科學技術(shù)和業(yè)務獎勵、英雄模范先進事跡）；

第八類處分材料（包括甄別、復查材料、免予處分的處理意見等）；

第九類錄用書、任免書（包括審批表、考核表、考察表）、聘用、勞動合同、與企業(yè)簽訂的各種協(xié)議、入伍、工資、待遇、出國、離退休、退職等材料；

第十類其他可供組織參考的材料（包括工會會員登記表、大中專畢業(yè)生派遣證、預備軍官證等）。

第五條職工離退休后，其檔案仍由原單位負責管理。

第六條職工死亡的，其檔案由原管理部門保存5年后，移交本單位文書檔案室。

第七條職工辭職、退職、自動離職、被辭退（解聘）后，其檔案轉(zhuǎn)至按國家規(guī)— 2 —

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定有管理檔案權(quán)限的人事部門或政府人事部門所屬的人才交流服務中心保管。

第八條職工被開除公職的，其檔案由原單位保管。另就業(yè)后，其檔案轉(zhuǎn)至按國家規(guī)定有管理檔案權(quán)限的人事部門或政府人事部門所屬的人才交流服務中心保管。

第九條職工在受刑事處分和勞動教養(yǎng)期間，其檔案由原單位保管，刑滿或解除勞動教養(yǎng)以后重新就業(yè)的，其檔案轉(zhuǎn)至按國家規(guī)定有管理檔案權(quán)限的人事部門或政府人事部門所屬的人才交流服務中心保管。

第十條職工出國不歸的，檔案由原單位保管或按本人委托書，將其檔案轉(zhuǎn)至按國家規(guī)定有管理檔案權(quán)限的人事部門或政府人事部門所屬的人才交流服務中心保管。

第十一條人事檔案管理人員及其在本單位的直系親屬的檔案，由所在單位人事部門指定專人保管。

三、檔案材料的收集、鑒別與歸檔

第十二條為使人事檔案能夠適應人事工作的需要，要經(jīng)常通過有關(guān)部門收集人事任免、調(diào)動、考察考核、培訓、獎懲等工作中形成的反映人員德、能、勤、績的材料，按中組部（1996）14號文的有關(guān)規(guī)定，充實檔案內(nèi)容。

1.除平時注意收集和積累人事應該歸檔的材料外，應在每年第一季度與黨、工、團、人事、紀檢、監(jiān)察、科技等有關(guān)部門聯(lián)系，索取上一年應該歸檔的材料；

2.與各有關(guān)業(yè)務部門建立主動送交人事檔案材料歸檔的工作制度，及時地將新形成的人事檔案材料歸入人事檔案；

3.根據(jù)人事檔案中缺少材料的情況，人事管理部門要有計劃地布置填寫職工履歷表，做好鑒定，寫好自傳，并及時將此類材料補充進入人事檔案。

第十三條收集的材料必須經(jīng)過認真的鑒別方可歸檔。

1.材料是否是屬于該職工的，是否屬于人事檔案的內(nèi)容，是否有不應該歸檔的材料；

2.材料要真實、完整。對頭尾不清、來源、時間不明的材料，要盡可能查清注明，對于查不清，參考價值不大的材料，可不歸檔；

3.涉及職工政治歷史問題或其他重要問題，需要查清而未查清的材料，應轉(zhuǎn)交有關(guān)部門查清后，再確定是否歸檔。需經(jīng)組織審查或本人簽字的材料要蓋章簽字后方

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可歸檔；

4.不屬于規(guī)定歸檔范圍的材料，不得擅自歸檔，經(jīng)過鑒別后，按有關(guān)規(guī)定分別情況予以處理；

5.凡銷毀人事檔案中的材料，必須嚴格審查，詳細登記造冊，報主管負責人審批，指定專人監(jiān)督銷毀；

6.凡屬于歸入人事檔案的材料，均應按照中組部《干部檔案整理工作細則》的要求進行整理。要做到認真鑒別，分類準確，編排有序，目錄清楚，裝訂整齊。

第十四條人事檔案材料，需統(tǒng)一使用十六開規(guī)格的辦公用紙，對大小不一的材料，必須裱糊整齊再裝訂。不得使用圓珠筆、鉛筆、紅色和純藍色墨水和復寫紙書寫。

四、人事檔案的保管與保護

第十五條根據(jù)安全保密、便于查找的原則，對于人事檔案應嚴密、科學的保管。

1.人事檔案管理部門，要建立堅固防火、防潮的專用檔案庫房，配置鐵柜。庫房內(nèi)應設置空調(diào)、去濕、滅火等設備，有條件的單位應將人事檔案庫房、閱覽室和檔案人員辦公室三室分開；

2.庫房的防火、防潮、防蛀、防盜、防光、防高溫等設施和安全措施應經(jīng)常檢查，要保持庫房的清潔和庫內(nèi)適宜的溫、濕度（標準為：溫度14度－24度，相對濕度為45－60％）；

3.保管人事檔案，應建立登記和統(tǒng)計制度。每年全面檢查核對一次，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；

4.不斷研究和改進人事檔案的保管方法和保護技術(shù)，逐步實現(xiàn)檔案管理工作的科學化、現(xiàn)代化。

第十六條人事檔案卷皮、目錄和檔案袋的樣式、規(guī)格應按中組部有關(guān)規(guī)定，實行統(tǒng)一的制作標準。

第十七條人事檔案管理工作所需的設備和業(yè)務經(jīng)費，各單位要統(tǒng)籌解決，有關(guān)部門要給予支持。

第十八條嚴禁任何個人私自保存他人的檔案。對利用人事檔案材料營私舞弊的，應視其情節(jié)輕重，予以嚴肅處理。對違反《中華人民共和國檔案法》、《中華人民— 4 —

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共和國保守秘密法》的，要依法處理。

五、檔案的提供利用與安全保密

第十九條因工作需要查閱和借用人事檔案，須遵守下列規(guī)定：

1.查閱單位應填寫“查閱人事檔案審批表”或查閱人事檔案介紹信，按照查閱人事檔案的規(guī)定辦理審批手續(xù)。

2.人事檔案管理單位，要根據(jù)查閱用途及有關(guān)規(guī)定，確定是否提供和提供什么材料；

3.查閱人事檔案，應同時派中共黨員二人到保管單位閱檔室查閱；

4.人事檔案一般不外借。如必須借出使用時，要說明理由，經(jīng)過批準，并嚴格履行登記手續(xù)，限期歸還，不得擅自轉(zhuǎn)借他人；

5.任何個人不得查閱和借閱本人及其直系親屬的檔案；

6.必須嚴格遵守保密制度和閱檔規(guī)定，嚴禁涂改、圈劃、抽取、撤換檔案材料。不得泄露或擅自向外公開檔案內(nèi)容，違反者應視其情節(jié)輕重，予以批評教育直至紀律處分。屬于假公濟私者，按違犯《中華人民共和國檔案法》處理；

7.借用、查閱檔案的單位和個人，不得擅自拍攝復制檔案內(nèi)容。

因工作需要通過檔案索取證明材料，必須經(jīng)過檔案主管部門審查批準后才能辦理。摘抄材料要辦理登記手續(xù)，只供組織參考，不得向無關(guān)人員透露。

第二十條人事檔案借閱范圍、審批權(quán)限及注意事項

1.查閱人事檔案必須按規(guī)定辦理借閱、審批手續(xù)；

2.查閱領(lǐng)導人員檔案，需由查閱單位申明理由，本單位主要領(lǐng)導簽署意見，經(jīng)人事部門領(lǐng)導批準；

3.查閱一般人員檔案，需由基層單位人事部門提出申請，經(jīng)人事部門領(lǐng)導批準；

4.原則上同級不能查閱同級人員檔案，下級不能查閱上級人員檔案；

5.查閱人事檔案時，不準吸煙。喝水時應避開檔案材料，以防污染、燒毀、損壞檔案材料，檔案查閱完后要及時放回檔案柜。

違反上述規(guī)定，視情節(jié)輕重，予以批評，直至紀律處分。

六、人事檔案的轉(zhuǎn)遞

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第二十一條職工工作流動或職務變動后應及時將人事檔案轉(zhuǎn)給新的主管單位。第二十二條轉(zhuǎn)遞檔案應遵守下列規(guī)定：

1.人事檔案應通過機要交通轉(zhuǎn)遞或派專人送取，不準郵寄或交職工本人自帶；

2.轉(zhuǎn)出的檔案必須完整齊全，并按規(guī)定經(jīng)過認真整理裝訂，不得扣留材料或分批轉(zhuǎn)出；

3.轉(zhuǎn)遞檔案必須按中組部統(tǒng)一規(guī)定的“干部檔案轉(zhuǎn)遞通知單”的項目詳細登記、嚴密包封；

4.收到檔案的單位，經(jīng)核對無誤后，應在回執(zhí)上簽名蓋章，并將回執(zhí)及時寄回，逾期一個月未退回者，轉(zhuǎn)出單位應催問，以防丟失；

5.為使人事檔案能夠隨著職工調(diào)動或職務的變動而及時轉(zhuǎn)遞，人事調(diào)配、任免后應將職工調(diào)入單位和任免通知及時通知人事檔案管理部門，并建立必要的聯(lián)系制度。

第二十三條嚴格執(zhí)行轉(zhuǎn)遞制度，避免產(chǎn)生“無頭檔案”。對已出現(xiàn)的“無頭檔案”應認真查轉(zhuǎn)。對確屬查不到職工下落的，凡屬有保存價值的檔案材料，可移交職工原籍檔案館（室）保存。

七、組織領(lǐng)導和隊伍建設

第二十四條各級人事部門，應加強對人事檔案工作的領(lǐng)導，及時研究工作中出現(xiàn)的問題，采取有效措施，不斷加以改進，提高科學管理水平。

第二十五條各級人事部門，應加強人事檔案工作隊伍的建設，選調(diào)政治上可靠、作風上正派、責任心強的共產(chǎn)黨員從事人事檔案的管理工作，并注意對他們的教育和培養(yǎng)，關(guān)心他們的工作和生活，充分發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性，按規(guī)定評定專業(yè)技術(shù)職務，保持隊伍的相對穩(wěn)定。對那些人事檔案工作做出貢獻的同志，應給予表揚和獎勵，對失職者，應視情節(jié)輕重，給予批評教育直至紀律處分。

本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行，如與上級規(guī)定有抵觸的，以上級規(guī)定為準。

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第三篇：中海物業(yè)管理服務案例精選

編輯說明

1、為了避免各單位在培訓工作中簡單枯燥的說教現(xiàn)象，增加實際培訓工作中的有效性、直觀性和借鑒性，提高一線員工學習的興趣，教育培訓部特編制此案例選評；

2、所選案例全部來源于中海物業(yè)管理一線工作中發(fā)生的真實故事，但基于編輯工作的需要，略有發(fā)揮。另案例中所涉及的個人姓名均為化名，請勿對號入座，自我聯(lián)系；

3、由于所選個別案例存在一定的片面性，所以點評時沒有完全局限于就事論事，還旁引添補了其他類似相關(guān)聯(lián)的個案，請大家在實際培訓工作中能靈活掌握，舉一反三，融會貫通；

4、此案例選評中有部分摘自中海物業(yè)管理北京分公司總經(jīng)理趙凱先生主持的深圳市物業(yè)管理協(xié)會內(nèi)部刊物《物業(yè)管理》之“案例集錦”專欄，從編輯整體格式考慮，部分篇幅文字略有刪減和調(diào)整；

5、此案例選評為第一版試用稿，教育培訓部將在今后的工作中不斷給予充實和完善，希望各單位員工積極支持，歡迎踴躍投稿；

6、點評部分純屬個人意見，由于編者工作經(jīng)驗所限，難免會以偏概全，出現(xiàn)紕漏，懇請大家多提寶貴意見，以便及時修正。

-------編者注

目

錄

1、誰是真正的業(yè)主……………………………………………(9)----外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？

2、嚴加防范…………………………………………………(10)----外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？

3、清理三亂…………………………………………………(11)----業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？

4、以情感人…………………………………………………(12)----公共地方難以清掃怎么辦？

5、一地雞毛…………………………………………………(13)----外來人員不愛護小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？

6、不知者不怪……………………………………………（14）----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（1）

7、混淆概念……………………………………………… …(15)----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（2）

8、管理費不等于維修費…………………………………….(16)----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（3）

9、誰的責任………………………………………………….(17)----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（4）

10、好人難做………………………………………………….(19)----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（5）

11、彼此彼此……………………………………………….(20)

----樓上樓下廚房頂板漏雨怎么辦？

12、事實勝于雄辯………………………………………….(21)----公共部位難維修怎么辦？

13、假冒業(yè)主……………………………………………….(22)----訪客不愿登記怎么辦？（1）

14、業(yè)主的親屬也不行…………………………………….(23)----訪客不愿登記怎么辦？（2）

15、特事特辦……………………………………………….(24)----訪客不愿登記怎么辦？（3）

16、用理智戰(zhàn)勝一切……………………………………….(25)----訪客不愿登記怎么辦？（4）

17、迂回戰(zhàn)術(shù)……………………………………………….(26)----訪客不愿登記怎么辦？（5）

18、不厭其煩……………………………………………….(27)----住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？

19、原則與靈活…………………………………………….(28)----來訪者說與業(yè)主約好要上樓怎么辦？

20、奮勇擒賊……………………………………………….(29)----小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？

21、打鳴的公雞…………………………………………….(30)----小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動物擾人清閑怎么辦？

22、無理還要惡三分……………………………………….(31)----訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？

23、恩威并用……………………………………………….(32)----外來車輛故意堵塞道口怎么辦？

24、一箭雙雕……………………………………………….(33)----在消防通道上亂停放車輛怎么辦？

25、是制度就要執(zhí)行……………………………………….(34)----業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？

26、車、卡不相符………………………………………….(35)----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）

27、網(wǎng)開一面……………………………………………….(36)----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）

28、今夜難以入眠………………………………………….(37)----業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？

29、電梯被困……………………………………………….(38)----電梯發(fā)生故障有業(yè)主被困怎么辦？

30、被撞壞的道口欄桿…………………………………….(39)----業(yè)主損壞公共設施怎么辦？

31、公共場合發(fā)生的感情“血案”……………………….(41)----管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？

32、只認車主……………………………………………….(43)----業(yè)主親屬駕車外出怎么辦？

33、敲山震虎………………………………………………(45)----住戶在大堂遺失物品怎么辦？

34、醉酒夜歸人…………………………………………..(46)

----業(yè)主深夜喝醉酒回來進不了家門怎么辦？

35、綜合治理……………………………………………..(47)----有人亂派招貼怎么辦？

36、因勢利導……………………………………………..(48)----住戶在樓層焚香燃紙怎么辦？

37、找到根上……………………………………………..(49)----搬家車49輛損壞公共設施逃走怎么辦？

38、教管結(jié)合……………………………………………..(50)----有人逗留損毀綠地怎么辦？

39、有理又有據(jù)…………………………………………..(51)----破損車輛進入小區(qū)停車場后嫁禍于人怎么辦？ 40、隨機應變……………………………………………..(52)----租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？

41、扶正抑邪………………………………………………(53)----訪客無理打罵護衛(wèi)員怎么辦？

42、盯住不放………………………………………………(54)----發(fā)生高空墜物怎么辦？

43、黃線的無奈…………………………………………..(55)----車主不按規(guī)定地方停車怎么辦？

44、無效投訴…………………………………………….(56)----非管理處權(quán)利范圍控制的投訴怎么辦？

45、好一場“防盜網(wǎng)” 改裝攻堅戰(zhàn)…………………..(57)----小區(qū)要統(tǒng)一整改業(yè)主不配合怎么辦？

46、事故，差一點在身邊釀成………………………….(59)----業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（1）

47、流血事件即將發(fā)生………………………………….(61)----業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（2）

48、曲徑通幽…………………………………………….(62)----醉酒者滋事怎么辦？

49、變堵為疏…………………………………………….(63)----租戶亂拋臟物怎么辦？

50、客觀公正…………………………………………….(64)----店主強迫顧客買買怎么辦？

51、讓我來……………………………………………….(65)----當消防梯壞了業(yè)主投訴怎么辦？

52、情理交融…………………………………………….(66)----業(yè)主裝修家具堵占樓道怎么辦？

53、我們家沒水了………………………………….…..(67)----小區(qū)經(jīng)常停水怎么辦？

54、必須遵守的秘密…………………………………….(68)----服務對象向我們探聽其競爭對手情況怎么辦？

55、滿足業(yè)主的一切需求？………………………….(69)----業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？（1）

56、互讓一步海闊天空……………………………….(70)----業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？（2）

57、口說無憑…………………………………………..(71)

----突發(fā)災害性事故發(fā)生后怎么辦？

58、感化業(yè)主…………………………………………..(72)----業(yè)主欠費難以追討怎么辦？

59、深夜中傳來的電鉆聲……………………………..(73)----處理問題時情況不明怎么辦？

60、亡羊補牢…………………………………………..(74)----污水管道反水怎么辦？

61、有禮讓人…………………………………………..(75)----受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦？

62、苦口婆心…………………………………………..(76)----業(yè)主存心為難物業(yè)管理處怎么辦？

63、不軟不硬……………………………………………(77)----裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦？ 64、調(diào)解到家…………………………………………..(78)----業(yè)主相互投訴怎么辦？

65、緩兵之計…………………………………………..(79)----無法實現(xiàn)即使維修怎么辦？

66、里應外合………………………………………….(80)----業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦？

67、直接對話………………………………………….(81)----外籍業(yè)主（住戶）產(chǎn)生誤解怎么辦？

68、尋蹤辯跡………………………………………….(82)----發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦？

69、敞開心扉………………………………………….(83)----業(yè)主對管理服務含量缺乏了解怎么辦？ 70、靈活應對………………………………………….(84)----業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦？

71、情在理中………………………………………….(85)----熟悉的租住戶要違軌搬出物品怎么辦？ 72、百密無一疏……………………………………….(86)----租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦？ 73、不和諧的音符…………………………………….(87)----公司質(zhì)管部接到業(yè)主投訴熱點選編

1、誰是真正的業(yè)主

----外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？

中城康橋一天來了幾位探訪A5棟某室訪客，由于感覺到來者神情不善，恐有意外，驗證放行后便由班長在暗中對訪客進行監(jiān)控。

只見訪客來到A5棟某單元門前，為首者竟掏出鎖匙徑直打開了單元門，班長當即上前予以制止。據(jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢，愿用房間內(nèi)的物品做抵債，鎖匙是該業(yè)主給的。

為保護業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。該業(yè)主一聽連忙叫管理處先給予財產(chǎn)保護，隨即急匆匆從外面趕回。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業(yè)主非彼“業(yè)主”。

原來，該業(yè)主已將此房連家私整套出租，而且還嫌在管理處辦理出租登記手續(xù)麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而逃避房屋出租管理規(guī)定。結(jié)果租戶在外面欠人錢款，用房屋內(nèi)的家私低債后一走了之，自己無端背了黑鍋。管理處當即證實在場的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強調(diào)欠錢的是租戶，無權(quán)處理自己房間內(nèi)的一切物品。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻然的走了。

[點評]：

類似的事情海麗管理處也發(fā)生過：幾個人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權(quán)。管理處主任就要求他們找業(yè)主來或由業(yè)主親自打電話證實后才能放行，不一會，就有一個自稱是業(yè)主的打來電話，說是自己同意搬出的，請管理處給予關(guān)照。管理處主任并沒有輕信，說既然你是業(yè)主，請報出自己的身份證號碼，對方卻吱吱唔唔無以應答，可見是剛才搬東西的人的同伙假冒業(yè)主來行騙。

所以說：物業(yè)管理工作，就是要有責任心，對不正常的現(xiàn)象腦子里要多劃幾個問號，要敢于懷疑一切。只要我們真心的為業(yè)主著想，從保障業(yè)主利益的目的出發(fā)，相信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。

從此案例同時看出：業(yè)主資料是否齊全、有無及時更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項極為重要的工作，如果當時沒有業(yè)主的電話，那事情就復雜了。

2、嚴加防范

---外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？

海麗大廈曾發(fā)生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結(jié)怨與人，債主先后以正當訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一位住戶的房間門上還被人用紅色油漆寫上了“* * * 先生欠債還錢”幾個大字，一時鬧的周圍鄰居人心惶惶。

針對這種情況，管理處及時召集護衛(wèi)員會議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂護衛(wèi)員加強與重點住戶的溝通，更全面的了解

和掌握有關(guān)情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴格控制其進入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動員屢有債主上門討債尋仇的住戶暫時異地居住，避免發(fā)生意外…….采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個海麗大廈又恢復了往日祥和的氣氛。

[點評]：

小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看上去似乎平常，但出一點紕漏就可能釀成無法彌補的大錯、大禍。一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。所以一定要事事、時時、處處小心謹慎，小題大做。

此案例成功之處在于管理處不簡單的就事論事，不頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，而是把可能發(fā)生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應的對策，防范于未然。

3、清理三亂

----業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？

在共用走道擺放物品既不符合消防法規(guī)，有礙火災時的疏散、滅火，也不符合“業(yè)主公約”的規(guī)定；既影響樓內(nèi)走道的觀瞻，還易造成鄰里不和。海連大廈有八戶人家，經(jīng)常把鞋柜、鞋架擺到自家門外的公共走道上，此問題由來已久，管理處決心徹底解決這個“老大難”問題，在征得業(yè)主委員會的支持后，計劃分三步進行：

1）護衛(wèi)員通過可視對講規(guī)勸住戶和巡邏班長登門解釋相結(jié)合； 2）管理層員工上門做思想工作；

3）向違章戶發(fā)書面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過期限 仍不整改，管理處將以遺棄物處理。

護衛(wèi)班在管理處的安排下，隨即按第一個步驟開始實施：結(jié)果有的人家很快將鞋柜、鞋架搬進室內(nèi)；有的只答應不行動；個別的當時搬進室內(nèi)過后又搬出來；還有的鄰居間相互較勁，你不搬，我也不搬。護衛(wèi)員一遍又一遍地上門規(guī)勸，不厭其煩做工作，明確轉(zhuǎn)達管理處徹底解決共用通道內(nèi)擺放物品的決心。終于經(jīng)過一個星期反復耐心的工作后，僅實施計劃的第一步就徹底解決了多年存在的問題，并得到業(yè)主委員會的好評。

[點評]：

對違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個別住戶的關(guān)系。一定是要把各種違規(guī)跡象扼殺在萌芽之中，否則后面再來解決就相當麻煩。如果允許違規(guī)現(xiàn)象，就是放松了管理，實際上就是降低了對廣大業(yè)主、住戶的服務質(zhì)量，我們通常說“寓管理于服務之中”就是這個道理。

4、以情感人

----公共地方難以清掃怎么辦？

海連大廈四層有幾個外天井平臺，每次清掃時必須從四層住戶家的洗手間窗口進出，住戶對此很是不滿，都不愿意配合和支持。

又是一個清洗外天井平臺的日子，清潔工小王按響了四樓某座的門鈴，女業(yè)主得知來意后搖頭予以拒絕。在小王再三懇求，并保證下不為例的條件下，女業(yè)主勉強答應。

當清掃完天井平臺后，小王見該業(yè)主家洗手間玻璃窗粘有很厚的積塵，就順手擦得干干凈凈。同時在侃談中還得知倆人還是老鄉(xiāng)，就用上了家鄉(xiāng)話，關(guān)系一下子近乎了許多。小王到廚房接水時，又發(fā)現(xiàn)油煙機、煤

氣灶上及墻壁都粘有很厚的油垢，便又把廚房徹底的擦拭一遍，這一干就是三個多小時，弄得一身的油污和汗水。

臨出門時，女業(yè)主拿出50元錢硬要給小王做辛苦費，小王趕緊謝絕道：“太太，我不是為錢才干的，都是順手的事，請您別客氣，以后打擾您的日子還多，還要麻煩您呢。”女主人聽后謝聲不止，并一再強調(diào)既是老鄉(xiāng)，以后清掃天井隨時來，不用太拘束了。

通過此事，小王體會到只要我們以實際行動與業(yè)主（住戶）之間搞好關(guān)系，給予熱情的超常服務，令業(yè)主滿意，就一定能贏得業(yè)主（住戶）的依賴和支持。

[點評]: 什么是優(yōu)質(zhì)服務？優(yōu)質(zhì)服務就是規(guī)范服務 + 超常服務。當我們工作遇到阻力時，不僅要檢討我們的工作是否合乎標準，更要看我們在工作范圍之外幫業(yè)主解決了那些實際的問題，往往不經(jīng)意間的一個小小舉動，就是打開與業(yè)主溝通大門的鎖匙，只有得到了業(yè)主和住戶的認可,我們的工作才可能事半功倍。

5、一地雞毛

----外來人員不愛護小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？

一天，海連大廈連云閣某業(yè)主的司機，將車停在樓下后，手持 雞毛撣子給汽車撣灰塵。只見雞毛撣一揮，就掉下幾根雞毛，不一會功夫，大小幾十根雞毛掉下來，隨風飄蕩，弄得遍地都是。護衛(wèi)員小韓迅速上前勸阻。司機竟回答道：“你們不是有清潔工嗎？”

面對司機的強詞奪理，小韓仍很客氣地對他講：“先生，麻煩您把掉在地面上的雞毛撿起來。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們清潔工的職責，但美好的環(huán)境還必須靠我們大家共同保持和營造?！?/p>

這時只見司機擺出一付蠻橫的架式，大聲的說：“我什么都干過，下過煤窖、種過地，就是沒撿過垃圾！”

看到大家說僵了，小韓無奈的苦笑一下，轉(zhuǎn)過身蹲下一根一根地撿起地上的雞毛來。也不知過了多長時間，突然小韓發(fā)現(xiàn)又有一個人也正在撿地面上的雞毛，仔細一看原來是那位司機。

司機滿含歉意地對小韓說：“小伙子，對不起，剛才是我不對，常聽我們王總講，海連大廈的物業(yè)管理做得的如何的好，我們還有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我真服了”。

[點評]：

類似的例子已有很多。

此例中，小韓雖然被對方語言相激，但小韓所以說：話講千遍，不如自己做一遍。

6、不知者不怪

----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（1）

在我們?nèi)粘＞S修工作中，總會遇到個別的業(yè)主（住戶）以種種理由拒交維修費用，這是我們?yōu)樽艟S修工作中的一個難題。

去年7月份，海連大廈連云閣有位業(yè)主要求維修班為他裝一部電話分機，裝好后維修人員按管理處規(guī)定的標準收費60元。而這位業(yè)主很是不高興，拒不交納，隨即將維修工投訴到管理處。

維修班長小張接報后，馬上通過電話與業(yè)主預約，在征得業(yè)主同意后登門拜訪。小張從維修工的文明用語、維修質(zhì)量、工完場清、工作態(tài)度等方面逐項調(diào)查，而這位業(yè)主對此均表示很滿意。小張見狀就很有禮貌地話頭一轉(zhuǎn)，跟業(yè)主說明維修收費的有關(guān)規(guī)定，不料想該業(yè)主聽后竟吃驚的問到：“我們每月都按期交納管理費，怎么還要另外收取費用呢？”

小張耐心向他解釋：《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅物業(yè)管理條例》中所規(guī)定的管理費不含對住戶室內(nèi)部分的維修費，凡住戶室內(nèi)所需維修及發(fā)生的費

用，均由住戶自已承擔，為此稱有償服務。

這位業(yè)主聽完后深表歉意的說：“我對這些條例規(guī)定了解的不清楚，所以對你們收取的維修費產(chǎn)生了誤解，實在不應該。”

當天該業(yè)主就把所欠的維修費交到了管理處。

[點評]：

常言到：不知者不怪。遇到此類問題，我們首先要摸清業(yè)主的真實意圖，不要急著下結(jié)論，使 問題尖銳化?？梢哉f幾乎大部分情況是業(yè)主對物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定不了解或一知半解所至，這就要求我們要做好物業(yè)管理思想和觀念的灌輸及培養(yǎng)工作，把宣傳工作做到前面并落實到實處，7、混淆概念

----租住戶拒交維修費怎么辦？（2）

去年年底，海連大廈連天閣6樓某座的洗菜池下水管發(fā)生了堵塞，租住戶便打電話給維修班要求疏通。

經(jīng)維修工檢查確認該戶下水管堵塞的相當嚴重，在6樓已根本無法疏通，維修工作只好轉(zhuǎn)移到5樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續(xù)從下水管內(nèi)掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。經(jīng)過維修工3個多小時一點一點的掏取，才將下水管道疏通，并確認堵塞的直接原因是該租住戶裝修時把裝修垃圾倒入了洗菜池。

當維修工告訴該租住戶要收取維修費40元時，租住戶卻以剛搬來不久及維修沒使用任何材料為由拒不交費，并振振有詞地說我們裝修完剛?cè)胱。匆?guī)定房屋應該有一年保修期，等我們住滿一年后再交費。

針對租住戶的誤解，維修工感到對方有兩個概念沒弄明白，于是就耐心地向他們分別解釋了“入伙”、“入住”兩個概念及其相互關(guān)系，并說明該大廈入伙業(yè)已多年，你又是租戶更談不上房屋保修期的問題。我們進行疏通維修時雖沒用什么材料，但付出了很大的勞動力，收取40元維修費

合情合理。在管理處維修工的解釋和說服下，這位租戶如數(shù)交納了 40元的維修費。

[點評]：

這也是一個典型的不懂物業(yè)管理知識的案例，由于租住戶不懂，才會有如此幼稚的質(zhì)疑。從而反映出我們管理處對業(yè)主、租住戶加強物業(yè)管理基礎知識和法規(guī)宣傳的重要性。

8、管理費不等于維修費----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（3）

一天，維修工小杜接到報修電話，便很快來到業(yè)主家，經(jīng)了解 該房間剛裝修完，經(jīng)常跳閘。小杜用萬用表檢測出照明線和插座線都短路需要查線。按管理規(guī)定此屬收費項目，為了避免事后麻煩，就提前給業(yè)主打了招呼，女業(yè)主很干脆的一口答應。

小杜馬上投入工作，經(jīng)仔細檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當即進行了處理，并將線盒、配電箱等恢復原狀，又請業(yè)主把電器打開試了一遍，在得到業(yè)主一切正常的認同后，向業(yè)主收取50元維修費。

“這還收什么錢？這么簡單的活我都會，還用著你，我們每個月幾百元的管理費都干什么去了，干點活還要收費?！睒I(yè)主一聽，聲音立刻升高了一倍，很不滿意的對小杜發(fā)了一頓火。

管理費？原來業(yè)主對管理費的概念不清楚，以為就是維修費。小杜趕快解釋管理費的概念和用途。聽完小杜耐心的解釋，業(yè)主不好意思說：“真對不起，剛才我有點急噪，聽了你的解釋，我就懂了”。

“沒關(guān)系，是我們的工作沒有做到家，才讓您誤會了”小杜誠懇的回答道。從業(yè)主家回來，小杜手里的派工單業(yè)主意見一欄寫的是：非常滿意。

[點評]：

業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿意的答復，同時也給業(yè)主留下管理人員不懂專業(yè)的極壞印象，讓業(yè)主對我們公司產(chǎn)生不信任感。所以熟練掌握和運用物業(yè)管理法規(guī)和專業(yè)知識，是我們物業(yè)管理從業(yè)員的基本技能。

9、誰的責任

----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（4）

去年農(nóng)歷正月初四上午，海麗維修班小黃接到報修電話：“新年好！海麗維修班，請問有什么事可以幫到您？”

“你好，我是麗都閣 X樓X 座業(yè)主，我家廚房小陽臺地漏往外冒水，請幫忙修一下?！?/p>

“沒問題，小姐，請您稍侯，我們維修工馬上上去，再見！” 小黃馬上帶著吸泵5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，到房間一看，只見廚房小陽臺已積了一寸多深的污水，腥臭的污水還在不斷的涌出。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十多分鐘過去了，小黃忙出一頭汗水，可地面的污水沒有一點動靜，看來只有另想解決辦法。

“小姐，這個地漏堵的很死，吸泵無法通開，一定要用機器才能打通，但按管理規(guī)定要收80元費用?！毙↑S滿臉歉意的對業(yè)主說。

“我家洗衣機這幾天都沒有用過，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒道理由我家付錢。”業(yè)主一聽就叫起來。

“您家廚房洗菜盆下水和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就會從地漏冒水?！毙↑S耐心的解釋道。

但業(yè)主一口咬定不是她家的事。見此情況小黃想一句話很難給業(yè)主講清楚，而且正是過春節(jié)的喜慶日子，不能讓業(yè)主不高興。所以小黃采取

了迂回的策略：告訴業(yè)主按規(guī)定疏通管道是要收費的，但對她是否可以降低收費標準或免費，自己沒有權(quán)力做主，要向管理處請示（管理處有規(guī)定，特殊情況可以降低，但要經(jīng)過領(lǐng)導批準）。

于是小黃回到維修班，向班長匯報了情況，話音剛落，管理處辦公室的電話就打來了。原來業(yè)主已投訴到辦公室說“維修工不想干活，故意抬高價格”。經(jīng)過維修班內(nèi)部協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，最后商定收費50元。

小黃又帶上機器二次趕到業(yè)主家，由于地漏存水彎頭機器較難通過，同時為了證明是業(yè)主家自己的下水堵塞，小黃就有意從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，立竿見影，很快陽臺的積水從地漏流走了。

在事實面前業(yè)主這才信服是自己家的地漏堵了。

[點評]：

常言道：清官難斷家務事。一個住宅小區(qū)就象一個大家庭，業(yè)主間發(fā)生糾紛往往請我們管理處員工來協(xié)調(diào)處理。在很多情況下，事故責任很難界定，因為事故雙方都是業(yè)主，我們沒有權(quán)利靠猜測、推理來決定責任到底該由誰來負，更沒有理由得罪任何一方。而講事實，擺道理則是我們物業(yè)管理者的唯一選擇。此案例中，維修工小黃聰明的采取了迂回戰(zhàn)術(shù)，避其鋒芒，沒有就到底是誰的責任與業(yè)主爭執(zhí)不休，僵持下去，最終用事實說話使業(yè)主信服。

所以在物業(yè)管理與服務工作中我們要了解業(yè)主的心理：業(yè)主家里發(fā)生故障，上火著急的是業(yè)主，既然他不承認是自己的責任，又不愿支付維修費，不妨先冷冷場，兜兜圈子。因為業(yè)主自己無能為力，除非另外請人幫忙（還要擔心上當受騙），否則最終還是要找我們管理處來解決。這里有兩個關(guān)鍵點要提請大家注意：（1）微笑服務。自始至終要講禮貌與禮節(jié)，不能失禮與業(yè)主，更不能發(fā)生爭吵，否則授人把柄，落人口實；（2）掌握分寸。到一定時候必須要有管理處的管理人員作為第三方出來打圓場，從中協(xié)調(diào)，做部分的讓步，既給業(yè)主臺階下，使業(yè)主覺得不失臉面；又解決業(yè)主家的實際問題，千萬不可因小失大，損害營造多年的良好的社區(qū)公共關(guān)系。

另外在工作中必須按照工作規(guī)程進行，可以說維修工作跟醫(yī)生治病是同一道理，不能只憑經(jīng)驗，一定要檢查后再下結(jié)論。在某管理處發(fā)生過這樣一件事：有位入伙不久的業(yè)主家里的日光燈壞了，叫維修班上門維修?？赡茴愃频墓收习l(fā)生率比較高，維修工心里很有底，一進門就徑直撐開工程梯，上去將日光燈管的整流器拆掉，換了個新的，前后不到3分鐘故障排除。維修工向業(yè)主收取維修費，但業(yè)主就是不給，還坦言道：“按常理你應該檢查一下再維修，你們怎么不檢查就知道是整流器壞了呢？一定是發(fā)展商以次充好”。試想一下假如這個維修工先按維修檢查規(guī)定的程序，認真檢

查后得出結(jié)論，再用3分鐘時間更換整流器，然后收維修費，效果會一樣嗎？

10、好人難做

----業(yè)主對恢復收取室內(nèi)維修費不理解怎么辦？

東港大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主喬遷初期開支較多，主動對大部分室內(nèi)維修項目暫時采取了無償服務的方式，受到了業(yè)主的贊揚。一年后，鑒于小區(qū)實際的經(jīng)濟運行情況，管理處決定按照物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，恢復收取室內(nèi)維修費。然而這一合情合法的決定，卻遭到了不少業(yè)主的聯(lián)合反對。

為了統(tǒng)一思想，管理處首先起草并派發(fā)了《致業(yè)主住戶的一封公開信》，信內(nèi)引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細介紹了物業(yè)管理費的開支范圍和有償服務與無償服務的具體范疇，并說明了當初無償提供室內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了管理費，管理處就應包辦一切”的誤解，對室內(nèi)有償服務表示認同。

其次，一方面要求員工必須耐心接受業(yè)主的垂訓，認真解釋；另一方面要求維修工上門維修時必須保證時效和質(zhì)量。

最后，管理處公開室內(nèi)維修的收費標準，并告之業(yè)主有選擇服務商的權(quán)利。

就這樣，管理處逐步理順了與業(yè)主之間的關(guān)系，穩(wěn)定了業(yè)主的不滿情緒，有償服務也就全面的實行開來。

[點評]：

規(guī)矩一建立就要堅定不移的貫徹執(zhí)行，如果有彈性的地方，一定要給予說明。假如當初管理處在業(yè)主入伙時就明文規(guī)定室內(nèi)維修要收費，但為業(yè)主利益著想，暫時提供無償服務及暫時的期限，恐怕就不會惹出事后的麻煩。

物業(yè)管理的許多實踐證明，沒有業(yè)主的理解和支持，即使要依法照章辦事，也難為之?？梢哉f東港管理處是深明此理，對癥下藥，三管齊下，工作當然就順利的展開了。

11、彼此彼此----房頂漏水怎么辦？

99年4月上旬，海連管理處接到27T住戶投訴：28T廚房往下漏水。經(jīng)查看確定是28T廚房陽臺地漏下水管滲漏。由于28T業(yè)主經(jīng)常不回家，偶爾回來也在半夜兩三點后，致使維修工作難以迅速進行。經(jīng)多方努力，好不容易約見到業(yè)主，可該業(yè)主見滲漏并不影響自己的使用，便對此事不置可否，幾次約定維修時間都失約。管理處耐心地與其多次溝通，講明鄰里之間和睦相處的重要性，請他設身處地為樓下鄰居著想，最終說服該業(yè)主按要求解決了水管滲漏問題。

時隔不久，29T業(yè)主家廚房預埋的下水管道接口密封不嚴，水滲漏到樓下，這下子輪到28T業(yè)主叫苦不疊。管理處又迅速與29T業(yè)主聯(lián)系，誰知29T業(yè)主比28T業(yè)主還要忙，其態(tài)度也與28T業(yè)主剛開始時一樣，約好了上午推下午，今天推明天，一拖就一個多星期，鬧的28T業(yè)主天天到管理處抱怨。管理處靈機一動，刻意安排28T與29T業(yè)主見面，讓28T告訴29T業(yè)主自己的親身“遭遇”，使29T業(yè)主意識到鄰里關(guān)系非一日之長短，當場就馬上同意維修。由于維修工作量大，29T業(yè)主在家里休息時間有限，管理處又滿足其要求，分兩次施工，投訴得到了圓滿的解決。

[點評] 此案例的絕妙之處在于一個“巧”。28T業(yè)主先前由于事不關(guān)己，拒人與千力之外；后面不料天降意外，只有俯首稱臣。管理處善于利用機會，抓住這個活教材，圓滿解決了投訴。在日常工作中雖然不會經(jīng)常遇到這么巧的事，但活典型還是教多的，如何充分利用他們的價值，是我們考慮的一個問題。

12、事實勝于雄辯----公共部位難維修怎么辦？

海連大廈有16條雨水干管從32層垂直貫穿至四層后，90°彎出墻

外連通污水干線。每條干管唯一的檢修疏通孔就在四層，而雜物和銹皮也最容易沉積于此，檢查、疏通、保養(yǎng)干管只有得到4層的住戶配合才可進行。一次，一條干管堵塞造成6層陽臺返水，維修工兩次到4層該戶聯(lián)系疏通，可業(yè)主認為是上層住戶的生活和裝修垃圾造成堵塞，跟自己無關(guān)，不愿接受維修帶來的麻煩。

維修班長小陳知道該業(yè)主是通情達理的人，于是親自上門溝通，該業(yè)主同意的同時提出要求：管理處要拿出一勞永逸的解決方案，否則今后將不再給予配合。小陳明白 “一勞永逸”只有一個辦法：改造16條雨水管，這談何容易。所以在誠懇聽完業(yè)主的意見后，首先衷心感謝她對管理處工作的支持，也非常地理解她的要求；然后，解釋雨水干管改造的難度，并明確指出堵塞管道的不是上層住戶的裝修垃圾，而是管道內(nèi)的銹皮，打消業(yè)主對管理處管理不善的懷疑；最后承諾疏通管道時一定注意防污染，對地面、墻面的將進行徹底清洗，直到她滿意為止。

當維修工打開檢查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶內(nèi)的全是銹皮，這時該業(yè)主臉上才露出了信服的表情。

[點評]：

通過此案例，我們總結(jié)出以下經(jīng)驗：（1）對業(yè)主的工作要耐心誠懇，動之以情、曉之以理；（2）要充分做好維修前的各項準備工作，做到準時、快捷，盡量減少對業(yè)主正常生活和工作秩序的干擾；（3）一定要做好維修時的防污染及維修后的清潔工作，將維修區(qū)域清理的比維修前更干凈，讓業(yè)主滿意。

13、假冒業(yè)主

----訪客不愿登記怎么辦？（1）

2001年2月的一天晚上9點多鐘，聚豪園護衛(wèi)員小趙正在大堂崗值班，只見進來兩個人，夾著公文包，大搖大擺，視若無人的徑直往里走。

小趙上前禮貌的攔住問到：“先生，您好，請問你們到那里？按小區(qū)

管理規(guī)定請做來訪登記。”

誰知來人一聽，不耐煩的瞪著眼睛說：“怎么了，我是業(yè)主，還要登記嗎？”

小趙禮貌的問道：“先生請問您是哪樓哪座業(yè)主？” “我是富麗閣12B的業(yè)主?！眮砣苏Z氣粗暴的說。

“請問先生12B業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢問。

這時候來人低下頭來，無言可對。

小趙借機上前把小區(qū)管理規(guī)定向來人解釋了一遍，請他們給予配合。來人不好意思的按照小趙的指引，進行了登記。

原來他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記。

[點評]：

個別護衛(wèi)員在工作中有一種很不好的作風：對業(yè)主誠惶誠恐，恭謹有加；而對業(yè)主之外的人，就不分親疏、長幼、男女，亂開玩笑，毫無禮貌，甚至板起面孔，惡言相斥。殊不知失禮于業(yè)主的朋友，也就是失禮于業(yè)主，往往會使業(yè)主覺得在朋友的面前很沒有面子，從而遷怒于我們，如果業(yè)主的朋友再火上澆油，言語相激，那就很難說會產(chǎn)生什么樣的后果。

業(yè)主的朋友范圍包括很廣，業(yè)主家請的保姆、維修工等均屬此列。我們在員工培訓工作中一再強調(diào)的待客要“一視同仁”，就是這個意思。

14、業(yè)主的親屬也不行----訪客不愿登記怎么辦？（2）

某天新浩城護衛(wèi)員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進來 一位陌生人。小張主動微笑問好：“先生您好，請問您拜訪哪一位？”

“ 8F ”來訪者嘴里應答著，人已到了電梯口?！罢埬鍪咀C件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去。

“你煩不煩??！”訪客這時已走進電梯，準備上樓。

“對不起，小區(qū)規(guī)定來訪客必須登記，請您配合我們的工作。” 小張只好將電梯攔住。

“哪來的那么多爛規(guī)定?！痹L客將小張的手一下打開，用非常蔑 視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟?！?/p>

小張強忍著對方的侮辱，再次把電梯按住，態(tài)度誠懇的說：“我 不是什么大人物，只是一名普通的護衛(wèi)員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應該登記，您難道不希望您的家人居住在一個安全的環(huán)境里嗎？”

小張的一席話，引來了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪 客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進行了來訪登記。

“謝謝先生，請您走好，再見?！?/p>

[點評]：

在日常工作中，我們經(jīng)常會無緣無故遭受到別人的無理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的護衛(wèi)員，一不留神就可能發(fā)生摩擦。物業(yè)管理屬服務行業(yè)，而服務行業(yè)的特點之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通過不斷的自我完善，達到榮辱不驚的境界。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“中海人”的職業(yè)風范。

15、特事特辦

----訪客不愿登記怎么辦？（3）

3月的一天，海富管理處護衛(wèi)員小賈正在B棟當值，隨進出的住戶進來了三位武警，要探訪三十樓C座業(yè)主，當小賈禮貌的請對方登記時，遭到兇狠的拒絕 ：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記?！比苏f著走進了電梯，準備上樓。

小賈緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌的請三位訪客給予配合。

“你還有完沒完，松手，不然我就揍你了”來訪客嘴里罵著，一把將小賈推開，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里”。

這時已有很多業(yè)主在圍觀，考慮到自己肩負的責任，以及對方特殊的身份，小賈只能目送來訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的住戶離去，以恢復大堂正常的秩序；同時將剛才發(fā)生的事情向當值班長做了簡單匯報，請班長頂崗，自己上樓去找業(yè)主補簽來訪登記。

在經(jīng)業(yè)主確認是有三位武警朋友到訪后，小賈將大廈的來訪規(guī)定進行了認真解釋，希望業(yè)主及他的朋友能理解，并請業(yè)主配合補簽認可。業(yè)主了解到事情的經(jīng)過后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對我們護衛(wèi)員認真負責的工作態(tài)度給予了極大的贊揚。

[點評]：

社會上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會公德的存在。我們在工作中遇到這一類人時，一不要怕，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權(quán)貴”的心理，我們遵紀守法，履行企業(yè)賦予的正當職責，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑不亢，不給對方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機取巧，蒙混過關(guān)；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。

16、用理智戰(zhàn)勝一切----訪客不愿登記怎么辦？（4）

1997年3月的一天，新員工小王第一天單獨值班，就發(fā)生不愉快的事件：一位先生探訪24樓G住戶，不愿做來訪登記，還蠻橫的說：你們公司的制度管不到我。并乘有業(yè)主進出時，混入了大門和電梯，被制止后，又向后樓梯走去，小王迫不得已將對方一把拉住。不料對方抬手對就是一重拳，小王“騰”的一下就冒起火來，可一想起中海服務精神，理智戰(zhàn)勝了沖動，咬咬牙，松開了手放來訪者上了樓。小王忍著胸口的痛苦馬

上向辦公室報告，管理處隨即報警。派出所干警趕到后，找到那位來訪客，叫他到派出所接受處理，這位打人者竟當著干警的面，還對小王進行言語威脅。小王的心里很是不安和焦慮，不知道最終結(jié)果怎樣，會不會遭到對方報復？

沒想到半小時后，打人者回到了小區(qū)并找到小王，非常誠懇的給小王道歉賠禮，請求原諒……。

[點評]：

我們有很多血的教訓：因為一點小事與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，開始我們很在理，但隨著事態(tài)的逐步升級，從“口水戰(zhàn)”到身體間“接觸”，后來往往賠禮道歉、接受處罰的反而是我們，為什么？就是我們的一些員工思維簡單，意氣用事，你動手打我，我就一定要還手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以錯對錯。中海企業(yè)文化倡導“罵不還口，打不還手”，目的一是為避免事態(tài)擴大，矛盾激化，同時展現(xiàn)中海人的良好素質(zhì)與修養(yǎng)；二是要求員工具有法律意識，懂得用法律維護自己的正當權(quán)益。通過這件事，我們要明白了一個道理：斜不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節(jié)，認真按公司的工作程序來辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業(yè)決不會讓自己的員工任人凌辱和欺負，公司一定會尋求法律的途徑保護自己的員工。此案例中，由于小王的克制，事情得到了解決。當然小王也說錯了一句話，來訪登記不是我們公司的制度，而且確實我們公司的制度也管不到別人，正確的說法應該是：這是本大廈全體業(yè)主共同制訂通過的《業(yè)主公約》中的規(guī)定，我們只是受全體業(yè)主的委托，忠實的執(zhí)行而無權(quán)更改或違反。

17、迂回戰(zhàn)術(shù)

----訪客不愿登記怎么辦？（5）

一天下午，海麗護衛(wèi)員小汪正在麗晶閣大堂當值，一位西裝革履的先生徑直走來。小汪得知他是探訪朋友，就禮貌的告訴對方探訪制度規(guī)定訪客必須先打?qū)χv聯(lián)系，有人應答并登記證件后才能進入。對方認為小王是在刁難自己，就冷諷熱嘲，惡言威脅。小汪耐心解釋管理制度對事不對人，是為了保證全體業(yè)主的利益，希望對方理解，并主動征求對方意見，可否由自己來幫助打?qū)χv聯(lián)系業(yè)主。

小汪見對方的態(tài)度有所緩和，就迅速與住戶取得了聯(lián)系。當住戶一大堂，來訪者就大發(fā)牢騷，說什么保安不讓進。住戶了解事情原委后，便責怪訪客將簡單的事情復雜化，拿證件出來去登記一下不就完了嗎，干什么還要罵人？趕快給人家道歉。

小汪見狀忙打圓場道：沒關(guān)系，可能我解釋的不清楚，只希望大家能理解和支持我們的工作，一句話“平安就是福”嗎！

[點評]：

服務行業(yè)有一句口號：客人永遠是對的。話雖然簡單，但真正理解的人并不多。這句話絕不是說客人（包括業(yè)主、租住戶）就永遠不犯錯誤，人非圣賢，孰能無過？而是說我們一定要把“對”的理由讓給客人，把“錯”的借口留給自己。要學會打圓場，會找臺階給客人下，不要得理不饒人，要知道“每贏了一位客人，就等于失去十個客人”。

此案例中，小汪有三點做的很專業(yè)：（1）笑臉相陪，無論對方如何無理，甚至惡言相向，都始終保持微笑服務，這才能感化對方，使他的態(tài)度發(fā)生改變；

（2）見機行事，靈活變通。既然訪客嫌麻煩不愿意打?qū)χv與住戶聯(lián)系，沒關(guān)系，那我來幫你打，緩和了僵持的場面，將對方引導到正確的道路上來；（3）及時給訪客臺階下，主動將責任攬到自己身上，不讓大家太過尷尬，常言道：低頭不見抬頭見，既然事情都解決了，又不是什么大是大非的原則問題，沒必要非要分清責任不可，弄的大家勢同水火有什么好？小汪這樣即做不得罪住戶和訪客，又展現(xiàn)了中海員工良好的個人素質(zhì)。

18、不厭其煩

----住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？

高層樓宇實行封閉式管理，要求大堂護衛(wèi)員查驗所有進入大廈的陌生訪客的有效證件，并進行登記。然而在實際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙于面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。海麗管理處對這一問題采取了以下處理方法：

耐心說服。當住戶的友人不愿登記時，護衛(wèi)元和顏悅色的做好解釋工作，講請對住戶帶入的友人進行登記，是確保大廈安全的必要措施，這樣做既是對訪客負責，也是對住戶負責，請欲帶友人上樓的住戶給予理解和

協(xié)助。

變通處理。當住戶堅持不讓其友人出示證件時，護衛(wèi)員便把原則性與靈活性結(jié)合起來，婉言詢問其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時由何人帶入樓內(nèi)。

及時補救。當住戶和其友人根本不予配合時，護衛(wèi)員回避正面的沖突，在做好情況記錄后及時報告管理處，由管理處辦公室的人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補充提供有關(guān)的資料。

[點評]：

再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。它是為目的服務的，目的始終是第一位的。所以，執(zhí)行管理制度必須堅持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達到目的來取舍，僵則死，變則活。

19、原則與靈活

----來訪者說與業(yè)主約好怎么辦？

一九九九年九月的一天中午十二點左右，兩位來訪者來到海連大廈連云閣大堂值班室。

護衛(wèi)員：“請問兩位先生找誰？”

來訪者：“我們找T層A座 * * 公司 * 總經(jīng)理”。

護衛(wèi)員：“那請您打一下對講，看他在不在。”

來訪者便按對講鍵，并口呼“ * 總經(jīng)理”，但連按三遍都無人應答，轉(zhuǎn)頭對護衛(wèi)員說我們剛才已通過電話并約好了在家等我們。

護衛(wèi)員想 * 先生雖沒有應答，但自己確實在半小時前看到 * 先生回

來，而且來訪者說與他事先聯(lián)系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。

沒想到下午二點多鐘，* 總經(jīng)理電話打到管理處投訴說中海管理制度不嚴格，怎么沒有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？

[點評]：

這個護衛(wèi)員確實工作出現(xiàn)了嚴重失誤，一開始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進行。問題就在來訪者打?qū)χv沒有得到被訪者明確答復就放行了，以至引起業(yè)主的投訴。

我們可以做個假設，為什么 * 總在家不愿見客呢？原因不過幾個：一中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見。

堅決不放行似有不妥，假如來訪者地位、職務都比被訪者高，或有特殊的原因被訪者真的沒有聽到鈴響，那 * 總就會將所有的責任推到管理處身上。

正確的做法應該是：

1、當時打?qū)χv沒有回答，應讓來訪者再通過電話聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。

2、用內(nèi)部電話與 * 總聯(lián)系，按其授意處理，這種做法比較起來不失為一個最佳的選擇。

20、奮勇擒賊

----小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？

3月21日上午10點，聚豪園管理處護衛(wèi)員小彭正在北廣場巡邏，忽然聽到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回頭一看，只見兩個男子一前一后在廣場上追逐而來，后面一個邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。

小彭見此情景，職業(yè)的責任感頓然而生，一個箭步就沖了上去。小偷見半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉(zhuǎn)向廣場邊的綠化帶跑去，企圖越過綠化帶，向?qū)γ娴鸟R路逃竄。

小彭心中就一個念頭：不能讓小偷逃過馬路，否則就很難抓住。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓練，在小偷剛踏上馬路時，一個虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。

[點評]：

物業(yè)管理工作最重要的職責之一，就是保護業(yè)主（租住戶）的安全，當業(yè)主的生命和財產(chǎn)受到侵害時，我們的員工應義不容辭的挺身而出，克盡職守。

但需要指出的是：無論什么時候都不要忘記“自我保護”原則，我們不鼓勵毫無原則的“愚忠”行為。例如：

1、當值時發(fā)現(xiàn)小區(qū)外面有緊急事件發(fā)生，我們絕不能脫崗而去見義勇為，因為我們是受業(yè)主聘請的企業(yè)行為，職責是保護小區(qū)內(nèi)的安寧，而不是整個社會的治安；

2、如果業(yè)主與外人（例如的士司機）發(fā)生爭斗，我們不能成為業(yè)主的私人幫手，唯一能做的是制止爭斗，控制現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大，在緊急情況下由管理處辦公室報警；

3、業(yè)主將鑰匙鎖在房間內(nèi)，無法進屋，要求我們護衛(wèi)員從隔壁鄰居家爬墻或陽臺翻窗開門。你會答應嗎？你有沒有想過可能發(fā)生的后果（例如失足滑落）？業(yè)主會承擔由此產(chǎn)生的一切責任嗎？

21、打鳴的公雞

----小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動物擾人清閑怎么辦？

一天上午，中城康橋5棟某室業(yè)主氣沖沖的來到管理處投訴：該單元樓上有人養(yǎng)雞，每天天沒亮就打鳴，他有老年冠心病，嚴重影響了正常的休息，要求管理處馬上出面處理。

接到該業(yè)主的投訴后，管理處首先給予了安撫，承諾立即調(diào)查和解決。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)確實6樓有位業(yè)主家養(yǎng)了一只大公雞。原來該業(yè)主新婚，養(yǎng)雞并不是通常意義的家庭喂養(yǎng)，而是其家鄉(xiāng)有新婚期養(yǎng)雞報喜的風俗，照例要喂養(yǎng)一個月。管理處員工就小區(qū)內(nèi)養(yǎng)雞一不衛(wèi)生，違反了《業(yè)主公約》；二打鳴影響了其他業(yè)主的休息，尤其是老年人心臟有病，更需要寧靜的睡眠環(huán)境等原因推心置腹的與該業(yè)主進行了溝通，反復強調(diào)了建立良好鄰里關(guān)系的重要性，由于管理處員工動之以情，曉之以理，最后該業(yè)主承諾在三、四天內(nèi)將大公雞處理掉。

管理處又向投訴的業(yè)主反饋了事情解決的最終結(jié)果，主動對未能及時發(fā)現(xiàn)和制止業(yè)主養(yǎng)雞而造成他休息不好一事承擔了責任并道歉，對他提出的意見表示感謝，希望他能一如既往的支持管理處的工作，關(guān)心“美好家園”的環(huán)境營造與建設。投訴的業(yè)主對管理處的工作效率和態(tài)度非常滿意，一再表示理解和支持。

[點評]：

有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務態(tài)度和技巧問題。首先我們不能回避責任；第二要對投訴者給予精神上的安慰；第三要馬上付與行動，不要搪塞拖拉；第四要解決實際問題，不要簡單粗暴的強行制止；第五要及時信息反饋，取得投訴者的諒解；第六要追蹤服務，不能不了了之。

22、無理還要惡三分----訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？

三月中旬的一天，海連大廈發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來轎車要進小區(qū)停車場，護衛(wèi)員見是外來車，便告之這里是私家停車場，請他到其它的地方停放。而車主自言是來找樓上業(yè)主的，以進去調(diào)頭為借口駛?cè)胲噲龊?，把車往道路中間一橫，開始破口大罵。護衛(wèi)員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭執(zhí)起來。

護衛(wèi)班長小田趕到現(xiàn)場后，覺得護衛(wèi)員認真履行職責，并無不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會打擊護衛(wèi)員的工作積極性，就一定請車主解釋清楚，否則不能離開。車主見情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說護衛(wèi)員不讓停車也不讓走，還要打人。當業(yè)主某小姐來到停車場，聽取小田把事情簡要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場說：原來大家誤會了！我代他給你們道歉，部隊上的人脾氣急，就別跟他計較了，讓他把車開走吧！

小田見某小姐很通情達理，自己的基本目的也已達到，不如見好就收，便叫護衛(wèi)員開閘放行。當然，小田也沒有忘記在事后，專門找護衛(wèi)員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵。

[點評]：

這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應該已習以為常，但這里必須要提提小田處理問題時的分寸拿捏，可以說掌握的真是恰倒好處。如果不是什么原則性的問題，只要我們的話講到，基本目的達到，就沒有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點虧就非要找回來，或者一定要分出誰是誰非不可。當有業(yè)主出頭做和事老，我們要會做順水人情，不能糾纏不休，否則難以收場。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則步步難行。

另外，事后的跟進工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進，以更大的熱情投入到工作中去

23、恩威并用

----外來車輛故意堵塞道口怎么辦？

一次，一部外來車輛要求進入均為私家車位的海富花園。護衛(wèi) 員禮貌的上前說明情況，并勸說司機將車停放在緊挨花園的一個公共停車場。誰知司機勃然變色，嘴里不干不凈，把車停在道口揚長而去，道口一下子被堵塞了。

護衛(wèi)員急忙呼來當值的班長，當值班長簡要了解情況后，馬上追趕上司機，婉言做他的工作：首先對因花園設施有限而未能提供停車條件表示歉意；然后陳述停車道口堵塞交通的利害；接著動員盡快自行將車移走以彌補影響；最后指出若一意孤行則立即扣留該車并電話報警或電請交通管理部門拖車。

司機自知理虧，恐怕也覺得這最后一手難以招架，略做沉思狀，無言以對，只好乖乖的回來把車開走了，道口又恢復了正常。

[點評]：

對那些無理取鬧的人，我們首先還是要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時又要不卑不亢，想辦法制止他。前者叫動之以情、曉之以理，不給人家留下口實；后者叫告之以規(guī)、制之以軌，不讓人家當“軟柿子”捏，總之要有理有制有節(jié)，先禮后兵。

類似的案例還有管理處停車場對軍警人員及軍警特種車輛的管理，這類人開軍、警車輛停車時，一是經(jīng)常亂停亂放，不服從小區(qū)車管員的指揮；二是不愿交納停車費。我們工作時就要分清楚開車人的身份，如果的確是車輛與開車人身份相符，他不交費，我們也不用糾纏，你就是磨破嘴皮也收不到，因為國家有規(guī)定，軍警車輛免收高速公

路、過橋（隧道）、停車等費用；但如果是軍、警開地方車，或普通人開軍、警車輛，那我們就要按小區(qū)的管理規(guī)定辦理，因為以上兩種情況不在國家規(guī)定的享受優(yōu)待范圍之列。

24、一箭雙雕

----在消防通道上亂停放車輛怎么辦？

怡海廣場北側(cè)的道路連接南光路和南油大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。一段時間里，一些住在大廈和來大廈辦事的人貪圖方便，隨意將車輛停放在作為消防通道的一側(cè)，影響了消防通道的功能發(fā)揮。管理處不得不派專人著意看管，然而，仍有車主以“馬上就走”為借口，不服從管理，我行我素。

為了從根本上解決這一問題，怡海管理處想了一個新方案：就是在道路中間設立一排隔離墩，將一條道路分割成不同功能的兩條通道。但這又不是管理處一家能夠獨立決定和實施的。管理處領(lǐng)導主動向所在地公安派出所匯報了道路的現(xiàn)狀和自己的整改設想，并請他們進行實地考察，經(jīng)反復溝通和協(xié)商，取得了行政主管部門的理解和支持。

在公安派出所的配合下，怡海管理處用隔離墩對大廈北側(cè)道路進行了功能分隔。此后，道路管理起來容易多了，不僅消防通道上再也沒有隨便停車的現(xiàn)象，增加了大廈的安全保障；而且還收到一個意想不到的額外效果：大廈停車場的停放車輛明顯多了，車場收入也隨之增加了。

[點評]：

類似問題，人們一般的思維方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加開支，光靠人看管、說服教育，未必能真正解決問題；但添一個不講情面、不會說話的死家伙，問題一下子就迎刃而解，并且省人、省錢、省麻煩。所以說管理處雖然

人微言輕，但要善于借助于上級行政、權(quán)威部門的力量，很多事情就好辦了。

25、是制度就要執(zhí)行----業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？

2001年3月的一天，一部小車開到聚豪園的出口道閘前，車主主動向當值護衛(wèi)員說：“你好，我的IC卡丟了，請照顧把道閘開一下，我要趕時間去上班。”

護衛(wèi)員小張一看，是一位非常熟悉的業(yè)主，就想開閘放行，但轉(zhuǎn)念一想，管理處已多次開會強調(diào)： IC卡丟失，一定要請業(yè)主簡單寫一份說明，并簽字后才能放行，否則責任由當班人承擔。所以小張馬上給業(yè)主敬了個禮，向業(yè)主解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知管理處并抓緊時間補辦一張?，F(xiàn)在請您簡單寫一份說明并簽字后才能放行，請您諒解”。

不料業(yè)主一聽，瞪著眼大聲說道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班”。小張依然堅持要按規(guī)定辦，不予放行。這一下惹惱了業(yè)主，馬上變了臉，破口大罵管理處和小張。

小張無端由遭此侮辱，心里也非常生氣，但仍然面帶微笑，細聲細語地耐心向業(yè)主解釋必須簽字放行的原因，以及可能發(fā)生的不良后果，懇請業(yè)主給予諒解和配合。在小張的耐心解釋下，業(yè)主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的書寫了說明并簽上自己的名字。

[點評]：

沒有規(guī)矩不能成方圓，我們出臺的每一項制度都經(jīng)過反復論證才實行的，無論對方是誰，是制度就要執(zhí)行，我們工作的原則是：對事不對人。否則執(zhí)行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會出現(xiàn)工作上的漏洞，給壞人以可乘之機，同時也給業(yè)主以我們管理混亂、無章無法的壞印象。

26、車、卡不相符

----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）一車一卡，車卡相符，憑卡出入是停車場的基本管理規(guī)定，但在實際工作中，卻常會出現(xiàn)一卡多用的情況。

新浩城花園的某位業(yè)主有輛車辦了月停車卡，一天，辦了月卡的車尚停在停車場內(nèi)，他又開著另外一部車回來，我們當值的護衛(wèi)員給他刷了臨時卡，讓他進了停車場?？墒钱斔_第二部車出去時，不僅沒有按規(guī)定交費，還拿出月卡給護衛(wèi)員看，企圖逃避交費。

對于該業(yè)主這種投機取巧的行為，當值的護衛(wèi)員非常有禮貌的解釋了我們的停車場管理規(guī)定，并通過電腦將兩部車的進出時間和車型、車牌照片調(diào)出來，用事實說話，該業(yè)主只有心服口服，對我們的安全管理工作稱贊不已，最終按規(guī)定交費后離去。

自此以后，該業(yè)主再也沒有出現(xiàn)過類似的事情。

[點評]：

現(xiàn)代物業(yè)管理中智能化管理與技術(shù)已越來越普及，技防設備和手段在日常工作中也日益重要，所以我們必須緊跟上時代的發(fā)展，順應社會潮流的需求，不僅要逐漸更新已落后、面臨淘汰的舊設備，還要加大對員工的培訓力度，不斷灌輸新思想、新觀念，開展各服務層次的職業(yè)后繼教育，使他們都能熟練掌握智能化物業(yè)管理的技能，善于利用技術(shù)手段來解決實際問題，就象此案例一樣，根本不需要我們護衛(wèi)員多費口舌解釋，只要在電腦上輕輕點擊幾下，一切都大白于天下，大大降低了與業(yè)主發(fā)生摩擦的幾率。

27、網(wǎng)開一面

----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）許多成功的人士在所住的小區(qū)都有自己的私家車位。他們大多交際廣泛，時常幾臺車輪換開、朋友間換車開、臨時有事借車開。當其把沒有在管理處登記備案的車開回小區(qū)時，往往要停在自己的專有車位上，而這又不符合專有車位的管理規(guī)定，護衛(wèi)員工作處理不好，很容易與他們發(fā)生矛盾和糾紛。

海麗大廈管理處也在工作中遭遇到類似的問題，他們堅持具體問題具體分析，做了適當?shù)淖兺ǎ菏紫却_認要求進入車位的非登記備案車輛的駕駛?cè)耸欠駷檐囄坏膿碛姓呋蚱涔驼埖乃緳C；確認后在查明車位有無停放已登記備案的車輛；若有則動員其將車停放到附近的收費車場；若無則問清登記備案車輛未歸的原因，同時告知該車停放期間，登記備案車輛將不能再進入車場；對方認可的做好詳細記錄后準許進入停放，并在交接班記錄上注明。

實踐證明，這樣變通處理即保持了車場管理的嚴謹性，使之井然有序，又避免了車常管理的機械性，讓住戶滿意。

[點評]：

物業(yè)管理中的許多事情非常繁雜，再好的管理制度也不可能完美無缺。執(zhí)行制度是手段，達到效果是目的，變通就是既要不拘泥于具體管理辦法，又要不違背總體管理原則。

中海物業(yè)管理的10字質(zhì)量方針中，即突出了“安全”又強調(diào)了“方便”，兩者不可偏廢，忽略了那一個，都算不上高水平的管理、高質(zhì)量的服務。

28、今夜難以入眠

----業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？

一天零晨四點，陽明山莊維修班員工在睡夢中被急促的敲門聲叫醒，原來是凌云102室的業(yè)主投訴地下室水泵發(fā)出的低頻噪音和水錘的撞擊聲，嚴重干擾他們的休息，無法入睡。

維修班長馬上到業(yè)主家中及水泵房實地勘察，發(fā)現(xiàn)投訴屬實，當即采取臨時補救措施：停小泵，用大泵，先消除水錘的撞擊聲，讓業(yè)主當晚能有一個較好的睡眠環(huán)境，明天再想辦法給予徹底解決。

第二天一早，管理處便給發(fā)展商發(fā)工作函，并與公司相關(guān)部門聯(lián)系請求協(xié)助。經(jīng)過專家分析討論，并結(jié)合以往的經(jīng)驗，決定采取以下措施：（1）將穩(wěn)壓泵的止回閥改為消音式；（2）將所有卡和管道與墻體連接處做隔音處理；（3）在水泵房做隔音層。

整改方案完成后，經(jīng)再三測試，水錘撞擊聲基本消除，低頻噪音雖然降低了很多，但依然不夠理想。嚴格苛求是我們中海人的工作精神，不能敷衍了事。經(jīng)過幾天的琢磨，大家認為如果再給水泵作一層隔音效果會更好。于是維修班自己動手，作了一個大木箱，將穩(wěn)壓泵罩住，水泵的噪音結(jié)果降到了最低的限度。

困擾了多日的噪聲消失了，業(yè)主露出了滿意的微笑。

[點評]：

中海為什么能做到中國第一？中海品牌憑什么叫響神州大地？靠的就是我們“業(yè)主之上、服務第一”的工作宗旨和“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神。常言道：眼睛里不揉沙子，而我們就是因為擁有了一大批“象愛護自己眼睛一樣愛護中海品牌”的最忠誠的員工，才能從無到有，從小到大，開創(chuàng)出這么燦爛輝煌的事業(yè)，我們必須戒驕戒躁，以更高的標準和要求，從跟高的起點開始來延續(xù)我們的輝煌。

29、電梯被困

----電梯發(fā)生故障業(yè)主被困怎么辦？

今年2月的一天上午9:30分，世貿(mào)管理處B座2#電梯突然在10樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)6名中年乘客被困。B 座護衛(wèi)員接到救援信號后，立即向管理處和監(jiān)控中心報告；監(jiān)控中心同時也在閉路電視中發(fā)現(xiàn)了此情況，馬上用電梯內(nèi)對講機對被困乘客進行安撫，告訴乘客不要驚慌，管理處已派電梯工趕赴現(xiàn)場處理，并把電視監(jiān)控鏡頭定位在2#梯內(nèi)，隨時觀察電梯內(nèi)的情況變化，又通過對講機向被困乘客了解有關(guān)電梯發(fā)生故障時的情況；管理處領(lǐng)導和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場進行解救工作。10分鐘后故障排除，當被困30分鐘的乘客們從電梯出來時，臉色都非常難看，尤其是女士們一臉的恐懼。管理處領(lǐng)導立即上前表示歉意并詢問有無不適時，乘客們看到現(xiàn)場忙碌的管理處員工和電梯工，也就無奈的搖搖頭說沒什么。

[點評]：

年初世貿(mào)大廈電梯就曾發(fā)生過一次故障，某公司的一位員工被困電梯內(nèi)1個多小時，人出來后，對管理處破口大罵，根本不理睬管理人員的道歉和解釋，并說要到新聞媒體投訴。可第二天一早當這位工作人員上班后發(fā)現(xiàn)他的辦公桌上放著一束美麗的鮮花和一張溫馨的謙意卡后，所有的怒氣都消失了。

通過電梯困人這件事，我們在物業(yè)管理日常工作中，必須注意以下幾點：（1）當接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時間趕到現(xiàn)場，組織救援工作并及時向領(lǐng)導報告。因為業(yè)主大多未有此經(jīng)歷，被困后心情都比較著急，如果他們能及時知道有人在積極的關(guān)注和進行救援工作，心理上就有安全感，情緒會平靜許多。（2）要通知電梯公司的專業(yè)維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場。（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時間較長，供氧不足，（4）管理處需要特別關(guān)注。例如準備好車輛送醫(yī)院急救、飲用水、休息室等。另外假如特別原因，電梯公司維修工沒有及時到場或到場后處理時間拖得太長，就要與電梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人員請求協(xié)助。（5）電梯困人的處理全程，管理處要詳細進行記錄。包括發(fā)生時間、報警時間、救援第一人到場時間、電梯公司到場時間、救援采取的措施、救援結(jié)束時間、有無損失和人員受傷等等。

30、被撞壞的道口欄桿----業(yè)主損壞公共設施怎么辦？

去年7月23日晚八時許，世貿(mào)廣場業(yè)主李先生7歲的小孩發(fā)高燒，夫婦二人心急如焚，忙開車去醫(yī)院治療。當車來到出門道閘時，值班護衛(wèi)員示意停車、收回停車卡，但對方毫不理睬，而是加大油門撞開道口欄桿揚長而去，道口欄桿被撞彎曲損壞，無法正常使用。

護衛(wèi)員見狀忙高喊著追了上去，但對方并未停車。護衛(wèi)員馬上用對講機向班長報告，請上司來協(xié)助解決。管理處領(lǐng)導到場后，根據(jù)護衛(wèi)員的匯報和現(xiàn)場分析，認為業(yè)主肯定有急事，等業(yè)主回來后再心平氣和的找業(yè)主解決，眼下不要急著抱怨和尋找業(yè)主，并提出以下處理意見：（1）以理服人；（2）按價賠償；（3）理解業(yè)主。

一小時后，業(yè)主一家三口回到小區(qū)，管理處領(lǐng)導首先對小孩的病情表示關(guān)注和安慰，當看到小孩并無大礙，李先生焦急的心情也已平靜下來，便單刀直入就業(yè)主的車撞壞道口欄桿一事征詢業(yè)主的處理意見。未等管理處領(lǐng)導話說完，李先生就打斷說：道口護衛(wèi)員動作太慢，我急著去醫(yī)院，撞壞欄桿不是我的責任。

管理處領(lǐng)導耐心的解釋道：您的小孩有病，都是為人父母，您的心情我們可以理解。但事先您并沒有來電話說明原因，不認識您的，還以為是盜竊車輛。按《業(yè)主公約》規(guī)定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，還是管理處幫您處理由您付款。

管理處領(lǐng)導把責任情況講明后，并沒有逼著讓該業(yè)主表態(tài)，李先生一聲不吭就走了。管理處領(lǐng)導沒有立即跟著李先生上樓，而是采取了以下三個措施：

（1）誰當班誰負責。當值班長第二天上午再去業(yè)主家登門拜訪，把事情責任再解釋給業(yè)主聽，反復強調(diào)自己是當天的值班班長，事情若得不到解決，管理處要追究自己的責任，給業(yè)主施加壓力。

（2）跟蹤處理，不拖延時間?？吹疆敯喟嚅L親自上門，業(yè)主，尤其是女業(yè)主心里感到很過意不去，再三表示歉意，但對賠償一事只字未提。管理處領(lǐng)導指示班長，業(yè)主不表態(tài)，下次你就不要離開。第三次去的時候，業(yè)主終于不好意思的說：“這樣吧，我們對這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢由我們支付”。

（3）維修方案與業(yè)主見面。管理處領(lǐng)導得到報告后，立即通知維修班拿出欄桿的維修方案，并將維修方案交與業(yè)主審核，說明只收成本費，免收人工費。業(yè)主看后欣然表示同意，并對管理處對小區(qū)財產(chǎn)認真負責的精神感到敬佩。

[點評]：

從這件事的圓滿處理，作為物業(yè)管理者可以得到三個啟示：

1、不要急于求成。業(yè)主心里有火，靜不下來時，不要急著追業(yè)主表態(tài)、要處理意見。一定要讓業(yè)主自己意識到自己的錯誤，最好讓業(yè)主自己提出賠償意見。

1、不要與業(yè)主對抗。無論處理任何事，都要心平氣和的擺事實，講道理，有 理有節(jié)。不能因為錯誤在業(yè)主，就粗暴對待業(yè)主。我們應以服務者的身份與業(yè)主溝通，事情就會向好的方向發(fā)展。

2、不要與業(yè)主糾纏。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要糾纏不清，沒完

沒了，引起業(yè)主的反感。業(yè)主與管理處打交道不是一天兩天的事情，在處理問題時，要把握好分寸，不能因小失大。只要業(yè)主認識到他的錯誤，愿意賠償，事情就可以算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“業(yè)主至上，服務第一”的服務宗旨。

31、公共場合發(fā)生的感情“血案”----管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？

2000年9月7日下午4：30分，世貿(mào)廣場首層停車場里，一對青年男女發(fā)生了激烈的沖突，男青年后來開車要走，女青年則用雙手猛烈錘打車窗，結(jié)果車窗玻璃被打爛，雙手被割傷，全身都沾滿了鮮血。當小車強

行開走后，女青年象瘋了一樣，又哭又鬧，叫嚷著要殺人，當時圍觀的閑雜人員一大堆，交通堵塞，場面十分混亂。

管理處領(lǐng)導接報告后立即趕到現(xiàn)場，并迅速采取了以下幾個措施，控制住了局面：

（1）安排保護現(xiàn)場，防止女青年破壞其他車輛；（2）拿來酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎；（3）詢問對方要不要報案？

（4）在沒有明確答復的情況下，派兩名女員工陪女青年說話安撫，叫她到辦公室去處理傷口，哄勸帶離公共場合；（5）勸說圍觀的閑雜人員散去，恢復正常的交通秩序。

在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩(wěn)，并如實 道出了緣由：原來此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在A座某證卷公司炒股票。她今年八月從老家?guī)Я?萬元來深圳炒股票，由于沒有經(jīng)驗，就存在男友名下的帳戶炒股票，今天想要回錢款，可男友說錢早已炒虧了。王小姐認為男友在騙她，因此發(fā)生了沖突。

聽完王小姐的哭訴，管理處在征的對方同意的前提下，立即與公安派出所聯(lián)系，派出所同志十分重視，受理了此案，并根據(jù)王小姐提供的線索和手機號碼，迅速聯(lián)系到了其男友，讓其到派出所說明情況。一小時后，經(jīng)過幾方協(xié)調(diào)，王小姐的男友將5萬元撥到了她的帳戶，一場**平息了。

當天晚上，王小姐來到管理處登門致謝，說如果不是遇到你們的開導、勸慰，我肯定會做出過激的行為，后果將不堪設想！今后處理問題一定會冷靜，依靠正常的途徑來解決，這一次真是太感謝你們了。

[點評]：

這里有一個報警的問題需要探討：遇到類似的事情，我們該不該報警呢？如果按照我們公司安全工作規(guī)定，對一時解決不了但又有擴大趨勢的問題，應遵循可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆的原則處理；但按照公安機關(guān)頒布的《公共場所治安管理條例》有關(guān)條文規(guī)定，凡在公共場所非法聚集、爭吵、打架斗毆、都屬違反了條例規(guī)定，要由公安機關(guān)處理。那其中的分寸我們該如何掌握呢？

1、假如在我們的轄區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）之間發(fā)生了一般違規(guī)行為，我們秉著分清是非、禮貌待人的原則，通過說服教育的辦法來解決；

2、假如事態(tài)有擴大的趨勢或已經(jīng)升級，可當事人要求不報警，愿意私了怎么辦？那我們就一定不要插手此事，勸事主雙方離開轄區(qū)到其他地方去協(xié)商解決，我們千萬不能充當證人或調(diào)節(jié)人的角色，事后只要在工作記錄上簡單注明：“幾點幾分，有何事發(fā)生，原因不明，在制止后雙方離去”即可。

3、假如事情性質(zhì)已發(fā)生變化，象有人動用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們在予以制止的同時還必須報警。因為我們是企業(yè)，不是國家行政執(zhí)法部門，無權(quán)處理；如果由于我們沒有及時報警，耽誤了解決問題的最佳時機，結(jié)果鬧出了大事，知情不報的責任我們將無法推卸。

通過這件事，我們應能得出以下兩個經(jīng)驗：（1）控制局面要快。發(fā)生異常緊急事件，我們要敢于面對各種復雜混亂的場面，沉著冷靜，確保業(yè)主/住戶和顧客生命的安全；迅速將有關(guān)人員帶離現(xiàn)場（特殊情況可強行帶離），不要任由無關(guān)的閑雜人員集結(jié)、圍觀，以致產(chǎn)生負面影響。（2）處理問題頭腦要冷靜。要懷著對業(yè)主、顧客認真負責的精神，誠心誠意 地去為他們排憂解難，切不可置之不理，任由事態(tài)擴大；

32、只認車主

----業(yè)主親屬駕車外出怎么辦？

海麗大廈有位業(yè)主，他們夫婦倆與我們護衛(wèi)員都相當熟，由于開車懶得每次進出換證，因此與護衛(wèi)員有一個口頭約定：只要是他們兩夫婦開車，打個招呼即可，不用換證，其他人則一概不予放行。

今年元月6日上午，護衛(wèi)員小劉正在道口當值，見該業(yè)主的凌志小轎車車窗緊閉向出口駛來。小劉心存疑慮，因為按慣例車窗應該是打開的，便于業(yè)主與護衛(wèi)員確認，就沒有打開車擋器，快步跑到車前敬禮示意。車窗搖下后一看，開車的果然是一位陌生的先生。

小劉禮貌的說：“先生，請把車往右邊靠一下”。對方配合的將車停在路邊，急匆匆的說：“我有急事，有什么事快說！”

小劉解釋道：“我們車輛管理規(guī)定是專車、專位、專人開，除非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權(quán)書，否則一律不得開出”。

“我是業(yè)主的弟弟?！?/p>

“那請您用手機與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？”

“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒人，無法聯(lián)系。”

“請您稍等一下”。小劉馬上用對講與大堂崗進行了核實，了解到業(yè)主一家確實不在家，都出遠門了?！澳钦埬衍囍骷胰说那闆r大致描述一下。”小劉用另外一種方式來驗明對方的身份。

對方將業(yè)主一家的情況較詳細的說了一遍，跟實際情況相吻合，甚至連業(yè)主女兒患有疾病的事都清楚。

“先生，為了業(yè)主的利益，麻煩出示一下您的身份證?！?/p>

對方把身份證遞給小劉，身份證上的名字與業(yè)主僅一字之差，而且住址也相同。小劉判斷對方確實與業(yè)主關(guān)系很密切，但口說無憑，為了保險起見，小劉禮貌的說道：“先生，您的身份證號碼我要記一下，另外還要請您寫一個說明，說明車是您開出去的，謝謝您的合作！”

“沒問題，我也謝謝你的幫忙”對方爽快的答應道。

事過不久，女業(yè)主專門到管理處來道謝，說因自己出門一忙，忘了交代，那位先生確實是業(yè)主的弟弟，那天有急事要開車回故鄉(xiāng)，若沒有護衛(wèi)員的靈活處理，就耽誤大事了。

[點評]：

這件事要一分為二，表面看我們的護衛(wèi)員非常盡職盡責，用了好幾種辦法來驗證對方的身份，為了業(yè)主及家人的方便，在基本情況確認無誤的情況下，留下開車人身份證號碼和書面證明后，給予放行，很有靈活性，業(yè)主事后還親自上門感謝，怎么說都是一個非常圓滿的大結(jié)局。

但是，假如我們仔細分析一下，真能嚇出一身冷汗，因為不管護衛(wèi)員如何仔細的盤查，怎樣的小心，車總是開出去了，萬一業(yè)主回來不認帳，要追究責任，我們說的清楚嗎？如果鬧上法庭，我們的出示的證據(jù)能獲得支持嗎？在莊嚴的法律面前，能用感情、好心作借口嗎？萬幸沒有出事，究其工作中的漏洞：

1、由于與業(yè)主熟悉，就將公司的制度置之一邊，進出也就不發(fā)放停車卡，大

家落得清閑。試想假如業(yè)主的車在外面失竊了，反賴是在我們小區(qū)內(nèi)丟的，我們能拿的出證據(jù)反駁嗎？

2、護衛(wèi)員還犯了一個概念上的錯誤，你在那驗證盤查的只是開車人是不是業(yè)

主的弟弟，而沒有驗證開車人有無權(quán)利開此車，因為業(yè)主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其他人”當然也包括親屬、朋友在內(nèi)。萬一此人是假冒業(yè)主的弟弟行騙你未識破怎么辦？就算開車人真的是業(yè)主的弟弟，如果他們兄弟之間有某種糾紛或瓜葛，恰借業(yè)主家中無人前來尋事?lián)v亂怎么辦？

所以，最穩(wěn)妥的做法就一個：咬定業(yè)主有吩咐，你要開走除非拿出業(yè)主的授權(quán)證明，或請業(yè)主親自打電話來說明情況，否則堅決不能放行。雖然略顯死板，也可能得罪業(yè)主和他的親屬，但可以保證我們公司和個人利益不收損害。

33、敲山震虎

----住戶在大堂遺失物品怎么辦？

一個周末的夜晚，住在怡海廣場東座的一位小姐進入大堂后處理一件事情。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了，里面有剛領(lǐng)到的工資和公司保險柜的鎖匙。

管理處領(lǐng)導獲悉后，馬上來到現(xiàn)場了解有關(guān)的情況，并當即調(diào)看了事發(fā)時段的大堂監(jiān)控錄象。從錄象中，大家清晰可見一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遺憾的是，由于攝象鏡頭位置和角度有限，錄象只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的一位員工很相似，但不能完全確認和肯定。

失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助尋找。而管理處很清

楚自己無法動用傳訊、偵察等手段進行查證，如何是好呢？管理處經(jīng)過商議想出個奇招：在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄象，希望其能悔悟，迷途知返，主動歸還被竊的手袋，以免鬧出更大的亂子。由于住在樓內(nèi)的人們對大堂的監(jiān)控設施都有所了解，自然深信不疑。

翌日，失主高興的來到管理處，告訴大家被竊的手袋已被悄悄的送回來了，里面的東西絲毫未損，對管理處的巧妙處理贊不絕口。

[點評]：

這是巧妙運用心理學知識的成功案例。首先是管理處的技防設備的完善配置，令偷竊者做賊心虛；二是管理者有較強的法律意識，不感情、意氣用事，而是用心理戰(zhàn)術(shù)來擊垮對方。

其實有些事情就是這樣，看起來很復雜、很難處理，可一旦能夠找到適當?shù)姆椒?，事情的解決馬上就簡單化了。不過找這個方法卻絕不簡單，需要你具備較高的素質(zhì)和深厚的功底。

34、醉酒夜歸人

----業(yè)主深夜喝醉酒回來進不了家門怎么辦？

今年2月的一天凌晨5點鐘左右，海富花園護衛(wèi)員小代正在當值，忽然發(fā)現(xiàn)有兩個人搖搖晃晃的向D座走來，原來是D座6A的住戶張先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐卻不認識。小代趕緊上前幫忙按6A的對講門鈴，但長時間連續(xù)按了三次都沒有回應。

同來的小姐神情很緊張，再三叫小代幫忙。原來張先生在歌舞廳吃了搖頭丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。

小代馬上呼叫班長趕到現(xiàn)場，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來到6樓A的門口，但門鈴響了很久都沒有人應答。同來的小姐這時叫小代他們幫忙照顧張先生一下，等張先生的家人開門，自己先走一步，說怕挨罵，不敢見張先生的家人。

聽該小姐這么說，小代意識到問題決沒那么簡單，如果她走后張先生萬一出了什么事，責任誰來承擔呢？所以小代禮貌的說出了自己的意見：要么一起留下來陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。該小姐也可能覺得自己就這樣一走了之不太妥當，就打電話給張先生的朋友，叫人幫忙將大門鎖匙給送過來。

事情的結(jié)尾很簡單：鎖匙很快送到，一切都歸于平靜。

[點評]：

事情是很簡單，但有一個細節(jié)要提醒大家格外注意：就是當小姐提出自己先走時，小代的即時反應非常正確。因為這位小姐是干什么的？與張先生是什么關(guān)系？他們到底從哪來？中間發(fā)生了什么事？對此我們一無所知，如果讓她一走，張先生真的有個意外，誰的責任呢？或者張先生第二天醒來，說自己丟失了貴重物品，又不記得前一天晚上所發(fā)生的事情，那誰最后一個接觸他，就成為被懷疑的對象，如果我們的好心被壞人所利用，那跳進黃河也洗不清了。

35、綜合治理----有人亂派招貼怎么辦？

亂派亂貼，被人戲稱為城市的“牛皮癬”。即使是作為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的海富花園也未能幸免。管理處通過加強護衛(wèi)巡邏工作，基本杜絕了戶外亂派招貼，但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不止。

實行封閉式管理怎么會這樣呢？管理處在查處了幾例后，總結(jié)出樓內(nèi)廣告派發(fā)的三種情況：一是經(jīng)批準入樓內(nèi)為住戶提供服務的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實有其他意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為。

據(jù)此管理處采取了一系列新辦法：（1）管為本。在每棟大廈入口處設置一個廣告櫥窗，為有向海富花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務，變堵為疏，進而實現(xiàn)對其的有序管理；（2）教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)

廣告，當即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯誤做法和應當怎樣去做，敦促其依規(guī)行事。（3）治為輔。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴格限制這些單位在海富花園內(nèi)的經(jīng)營活動，直至其做出保證，并確實矯正了自己的違規(guī)行為時止。

采取這些辦法后，雖說還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派亂貼的現(xiàn)象，但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少了。

[點評]：

解決難題一招靈的時候也有，但為數(shù)不多。因為許多難題的成因，都是相當復雜的。多數(shù)情況下，還是要采取綜合措施，才能全面加以解決。

36、因勢利導

----住戶在樓層焚香燃紙怎么辦？

每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，深圳的許多人都有焚香燃紙的習俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層燒來燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報頻發(fā)，令人真假難辯，疲于應付；另一方面殘存的煙垢污損墻面很難徹底清除。海麗管理處從實際出發(fā)，采取了相對應的對策，實踐證明效果非常好。

一是既加強教育又尊重住戶焚香燃紙的習俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止“處處冒煙”，便于統(tǒng)一管理。

二是逢節(jié)日提前發(fā)出布告，提醒住戶自覺遵守管理處關(guān)于到指定地點焚香燃紙的規(guī)定，并派專人到現(xiàn)場疏導。

三是要求所有在樓層作業(yè)的員工主動擔負起責任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當即予以制止和勸阻，加大管理力度。

四是嚴肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對不聽勸告、屢犯屢禁的給予書面告誡，嚴重的進行處罰或提請消防主管部門處理。

[點評]：

焚香燃紙的民間習俗該不該取締，這不是物業(yè)管理公司需要討論的問題。物業(yè)管理公司應該考慮的是：如何對其加以引導，避免其妨礙正常的物業(yè)管理工作。

凡涉及到民間風俗習慣，切不可鹵莽行事，否則容易出亂子，要在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重。

37、找到根上

----搬家車輛損壞公共設施逃走怎么辦？

1998年8月13日，海富花園C棟一業(yè)主搬家。裝完家私后，業(yè)主乘車先行，而隨后的搬家車行至道口時偶發(fā)故障，在自動道閘開啟的時間內(nèi)未能駛離道口，重新啟動后將下落的道閘橫桿刮壞，司機一見不妙，匆忙駕車離去。

當護衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)時，搬家車已不見蹤影。由于海富花園均為私家車位，實行IC卡管理，沒有留下該搬家車的牌號記錄，找不到肇事車輛怎么辦？管理處的領(lǐng)導經(jīng)過短暫的磋商，認為事出有因，雖然搬家車跑了，但責任要由業(yè)主來承擔，所以一邊用電話積極與業(yè)主聯(lián)系，一邊通知大堂護衛(wèi)員，若發(fā)現(xiàn)業(yè)主回家，立即報告管理處辦公室。

7天后，管理處領(lǐng)導與業(yè)主直接見了面，首先通報了當時所發(fā)生的事情經(jīng)過和后果，然后請其幫助查找搬家車的司機。

業(yè)主托詞說車是他的朋友在街上臨時雇的，他并不認識司機，無法尋找。

管理處指出搬家車輛是業(yè)主辦理搬出手續(xù)后由其帶入小區(qū)的，業(yè)主應

當負連帶經(jīng)濟責任。經(jīng)過反復耐心的做工作，業(yè)主認同了管理處的意見，同意承擔修復道閘的全部費用。

[點評]：

物業(yè)管理特別需要這種敢于較真的精神，凡是損害企業(yè)利益、業(yè)主利益的行為，決不姑息和遷就，出現(xiàn)問題，認真分析，找到根源，一抓到底。

38、教管結(jié)合

----有人逗留損毀綠地怎么辦？

海富花園前原來有一片敞開式綠地，一年四季，每到傍晚時分，眾多住戶和游客都喜歡在這里駐足小憩。然而，其中也有一些不太自覺的人，隨意在草地上穿行、坐臥、嬉戲，導致綠地局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露，不得不反復補種和種植。管理處想了許多方法，都未能奏效，成了小區(qū)管理中的一個難題。

海富管理處拓寬思路，經(jīng)過再三研究，采取了三招對策：

教-----加大宣傳力度，提高宣傳藝術(shù)。首先將警示牌由道旁移至人們時常穿越、逗留的綠地中，同時將警示語由刺眼的“請勿踐踏草地，違者罰款”更改為溫馨的“足下留情，春意更濃”，讓人舉目可及，震動心靈。

管----配足護衛(wèi)力量，強調(diào)全員管理。中班護衛(wèi)指定一人重點負責綠地的巡邏，同時規(guī)定管理處員工若發(fā)現(xiàn)有人踐踏綠地，都要主動上前勸阻。

疏----營造客觀情境，疏導游人流向。在經(jīng)常被人踐踏的綠地地段，增鋪平順的人行通道，同時把綠地噴灌時間由早晨改為傍晚，保持人流密度最大的時段內(nèi)綠地表面潮濕，無法坐臥。

三招并用，效果明顯，這以后踐踏綠地的現(xiàn)象已經(jīng)較為鮮見。

[點評]：

克服人們的劣習，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不能的。既要講道理，使之不想，又要有相關(guān)的強有力的措施，使之不能、不敢。久而久之，習慣成自然。

39、有理又有據(jù)

----破損車輛進入小區(qū)停車場后嫁禍于人怎么辦？

1998年7月15日，晚23：40分，海富花園B棟一業(yè)主開私家車回到小區(qū)，將車停放在地面私家車位后即上樓休息。

隨后趕到的巡邏護衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已打碎，當即向班長報告，并做了詳細的記錄?？紤]到夜已經(jīng)很深了，車主可能已就寢，而且從現(xiàn)場情況可以肯定車窗是在小區(qū)外損壞的，說不定車主知道此事，故護衛(wèi)員就沒有打擾車主予以核對。

次日早晨6：20分，當值護衛(wèi)員見到車主后及時向他通報了情況，誰知車主竟一口咬定車窗玻璃是停在小區(qū)后被高空墜物所致，要求管理處賠償。護衛(wèi)員拿出巡查記錄進行解釋，并讓其仔細查看保護的很好的現(xiàn)場。但車主胡攪蠻纏，說巡查記錄和現(xiàn)場是不真實的。一方拒不認帳，一方據(jù)理力爭，事情變的復雜了……..在雙方爭執(zhí)不下的情況下，管理處只有報請屬地公安派出所出面進行調(diào)查和調(diào)解。派出所干警經(jīng)過認真查閱巡查記錄、勘察事發(fā)現(xiàn)場、詢問有關(guān)人員和周邊住戶后，簽發(fā)了裁定書，裁定車窗是在小區(qū)外破碎的，由車主自行負責；并對車主無理取鬧，嫁禍于人的不文明行為提出了嚴厲批評。車主對此啞口無言，只有認帳。

[點評]：

事實勝于雄辯，遇到一些可能產(chǎn)生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意收集和

留存相關(guān)證據(jù)。一旦發(fā)生了糾紛，有理有據(jù)，處理起來就可以省去許多麻煩。

當然，如果發(fā)現(xiàn)的第一時間就不存僥幸心理，不嫌麻煩，立即與車主聯(lián)系，而不等到第二天才去解決，事情就會簡單多了。

40、隨機應變

----租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？ 1998年9月的一天，海富花園B棟的一位住戶想要搬出一部分家私，他多渠道聯(lián)系此時正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須要有業(yè)主的書面許可，否則管理處不予放行。急于搬出的住戶情急之下，找到管理處領(lǐng)導，懇請給予特殊照顧。

管理處的領(lǐng)導經(jīng)再三考慮，認為若簡單放行，恐怕會損害業(yè)主的利益；若不放行，又使住戶感到非常的不滿意，說我們工作死板，沒有靈活性。鑒于租用戶只是搬出部分家私，就提出了一個變通的辦法：由租用戶列出所搬出家私的清單，并暫交與家私價值大約等同的押金；管理處做好記錄，并出據(jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能提供業(yè)主的書面許可，管理處立即全額退回押金。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受了。

時隔不久，該租住戶拿到了業(yè)主同意搬出家私的書面許可，到管理處退還押金時，還對管理處這種既對業(yè)主負責，又為租住戶著想的靈活做法贊許有加。

[點評]：

執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法是應當把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來。

41、扶正抑邪

----訪客無理打罵護衛(wèi)員怎么辦？

1998年9月12日下午3點，一訪客到租住在海富花園A棟的朋友家取VCD機。當他攜機出大堂時，當值的護衛(wèi)員禮貌地請其辦理有關(guān)的放行手續(xù)，誰知他勃然大怒，張口就罵，而隨后趕來的租住戶朋友竟然還動手打了護衛(wèi)員一拳，又撕破了護衛(wèi)員的制服，護衛(wèi)員一直克制自己，并未還手。當巡邏護衛(wèi)員聞訊趕到現(xiàn)場，兩人轉(zhuǎn)身便跑，藏匿起來。

管理處領(lǐng)導接到報告后，首先聽取當事人和知情者的情況介紹、調(diào)看大堂出入口的現(xiàn)場錄象、查閱業(yè)主和租住戶的檔案資料，經(jīng)過冷靜、客觀、公正的分析，確認應由租住戶和訪客負全部責任，而租住戶又是業(yè)主公司的雇員。

管理處約定了時間，請業(yè)主委員會主任、轄區(qū)派出所干警和業(yè)主一起來協(xié)商解決這一事件。管理處領(lǐng)導詳細介紹了事情發(fā)生的經(jīng)過，并列舉了人證物證，各方面一致認為管理處工作認真嚴謹，大堂護衛(wèi)員處理問題無任何不妥，應當?shù)玫酱蠹业睦斫狻⒆鹬睾椭С?，租住戶和來訪客要對這一事件的一切后果負責。

事情很快有了結(jié)果：打人者當眾向護衛(wèi)員賠禮道歉，并且賠償扯破制服的損失。[點評]：

對一些無理取鬧的人，不能不了了之，否則會挫傷我們員工的積極性，又直接助長了不文明的現(xiàn)象。但我們自己獨自處理，又有相當?shù)碾y度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易的多。

第四篇：中海物業(yè)管理服務案例精選

說明

1、為了避免各單位在培訓工作中簡單枯燥的說教現(xiàn)象，增加實際培訓工作中的有效性、直觀性和借鑒性，提高一線員工學習的興趣，教育培訓部特編制此案例選評；

2、所選案例全部來源于中海物業(yè)管理一線工作中發(fā)生的真實故事，但基于編輯工作的需要，略有發(fā)揮。另案例中所涉及的個人姓名均為化名，請勿對號入座，自我聯(lián)系；

3、由于所選個別案例存在一定的片面性，所以點評時沒有完全局限于就事論事，還旁引添補了其他類似相關(guān)聯(lián)的個案，請大家在實際培訓工作中能靈活掌握，舉一反三，融會貫通；

4、此案例選評中有部分摘自中海物業(yè)管理北京分公司總經(jīng)理趙凱先生主持的深圳市物業(yè)管理協(xié)會內(nèi)部刊物《物業(yè)管理》之“案例集錦”專欄，從編輯整體格式考慮，部分篇幅文字略有刪減和調(diào)整；

5、此案例選評為第一版試用稿，教育培訓部將在今后的工作中不斷給予充實和完善，希望各單位員工積極支持，歡迎踴躍投稿；

6、點評部分純屬個人意見，由于編者工作經(jīng)驗所限，難免會以偏概全，出現(xiàn)紕漏，懇請大家多提寶貴意見，以便及時修正。

-------編者注

目

錄

1、誰是真正的業(yè)主……………………………………………(9)----外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？

2、嚴加防范…………………………………………………(10)----外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？

3、清理三亂…………………………………………………(11)----業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？

4、以情感人…………………………………………………(12)----公共地方難以清掃怎么辦？

5、一地雞毛…………………………………………………(13)----外來人員不愛護小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？

6、不知者不怪……………………………………………（14）----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（1）

7、混淆概念……………………………………………… …(15)----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（2）

8、管理費不等于維修費…………………………………….(16)----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（3）

9、誰的責任………………………………………………….(17)----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（4）

10、好人難做………………………………………………….(19)----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（5）

11、彼此彼此……………………………………………….(20)

----樓上樓下廚房頂板漏雨怎么辦？

12、事實勝于雄辯………………………………………….(21)----公共部位難維修怎么辦？

13、假冒業(yè)主……………………………………………….(22)----訪客不愿登記怎么辦？（1）

14、業(yè)主的親屬也不行…………………………………….(23)----訪客不愿登記怎么辦？（2）

15、特事特辦……………………………………………….(24)----訪客不愿登記怎么辦？（3）

16、用理智戰(zhàn)勝一切……………………………………….(25)----訪客不愿登記怎么辦？（4）

17、迂回戰(zhàn)術(shù)……………………………………………….(26)----訪客不愿登記怎么辦？（5）

18、不厭其煩……………………………………………….(27)----住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？

19、原則與靈活…………………………………………….(28)----來訪者說與業(yè)主約好要上樓怎么辦？

20、奮勇擒賊……………………………………………….(29)----小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？

21、打鳴的公雞…………………………………………….(30)----小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動物擾人清閑怎么辦？

22、無理還要惡三分……………………………………….(31)----訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？

23、恩威并用……………………………………………….(32)----外來車輛故意堵塞道口怎么辦？

24、一箭雙雕……………………………………………….(33)----在消防通道上亂停放車輛怎么辦？

25、是制度就要執(zhí)行……………………………………….(34)----業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？

26、車、卡不相符………………………………………….(35)----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）

27、網(wǎng)開一面……………………………………………….(36)----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）

28、今夜難以入眠………………………………………….(37)----業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？

29、電梯被困……………………………………………….(38)----電梯發(fā)生故障有業(yè)主被困怎么辦？

30、被撞壞的道口欄桿…………………………………….(39)----業(yè)主損壞公共設施怎么辦？

31、公共場合發(fā)生的感情“血案”……………………….(41)----管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？

32、只認車主……………………………………………….(43)----業(yè)主親屬駕車外出怎么辦？

33、敲山震虎………………………………………………(45)----住戶在大堂遺失物品怎么辦？

34、醉酒夜歸人…………………………………………..(46)

----業(yè)主深夜喝醉酒回來進不了家門怎么辦？

35、綜合治理……………………………………………..(47)----有人亂派招貼怎么辦？

36、因勢利導……………………………………………..(48)----住戶在樓層焚香燃紙怎么辦？

37、找到根上……………………………………………..(49)----搬家車49輛損壞公共設施逃走怎么辦？

38、教管結(jié)合……………………………………………..(50)----有人逗留損毀綠地怎么辦？

39、有理又有據(jù)…………………………………………..(51)----破損車輛進入小區(qū)停車場后嫁禍于人怎么辦？ 40、隨機應變……………………………………………..(52)----租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？

41、扶正抑邪………………………………………………(53)----訪客無理打罵護衛(wèi)員怎么辦？

42、盯住不放………………………………………………(54)----發(fā)生高空墜物怎么辦？

43、黃線的無奈…………………………………………..(55)----車主不按規(guī)定地方停車怎么辦？

44、無效投訴…………………………………………….(56)----非管理處權(quán)利范圍控制的投訴怎么辦？

45、好一場“防盜網(wǎng)” 改裝攻堅戰(zhàn)…………………..(57)----小區(qū)要統(tǒng)一整改業(yè)主不配合怎么辦？

46、事故，差一點在身邊釀成………………………….(59)----業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（1）

47、流血事件即將發(fā)生………………………………….(61)----業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（2）

48、曲徑通幽…………………………………………….(62)----醉酒者滋事怎么辦？

49、變堵為疏…………………………………………….(63)----租戶亂拋臟物怎么辦？

50、客觀公正…………………………………………….(64)----店主強迫顧客買買怎么辦？

51、讓我來……………………………………………….(65)----當消防梯壞了業(yè)主投訴怎么辦？

52、情理交融…………………………………………….(66)----業(yè)主裝修家具堵占樓道怎么辦？

53、我們家沒水了………………………………….…..(67)----小區(qū)經(jīng)常停水怎么辦？

54、必須遵守的秘密…………………………………….(68)----服務對象向我們探聽其競爭對手情況怎么辦？

55、滿足業(yè)主的一切需求？………………………….(69)----業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？（1）

56、互讓一步海闊天空……………………………….(70)----業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？（2）

57、口說無憑…………………………………………..(71)

----突發(fā)災害性事故發(fā)生后怎么辦？

58、感化業(yè)主…………………………………………..(72)----業(yè)主欠費難以追討怎么辦？

59、深夜中傳來的電鉆聲……………………………..(73)----處理問題時情況不明怎么辦？

60、亡羊補牢…………………………………………..(74)----污水管道反水怎么辦？

61、有禮讓人…………………………………………..(75)----受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦？

62、苦口婆心…………………………………………..(76)----業(yè)主存心為難物業(yè)管理處怎么辦？

63、不軟不硬……………………………………………(77)----裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦？ 64、調(diào)解到家…………………………………………..(78)----業(yè)主相互投訴怎么辦？

65、緩兵之計…………………………………………..(79)----無法實現(xiàn)即使維修怎么辦？

66、里應外合………………………………………….(80)----業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦？

67、直接對話………………………………………….(81)----外籍業(yè)主（住戶）產(chǎn)生誤解怎么辦？

68、尋蹤辯跡………………………………………….(82)----發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦？

69、敞開心扉………………………………………….(83)----業(yè)主對管理服務含量缺乏了解怎么辦？ 70、靈活應對………………………………………….(84)----業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦？

71、情在理中………………………………………….(85)----熟悉的租住戶要違軌搬出物品怎么辦？ 72、百密無一疏……………………………………….(86)----租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦？ 73、不和諧的音符…………………………………….(87)----公司質(zhì)管部接到業(yè)主投訴熱點選編

1、誰是真正的業(yè)主

----外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？

中城康橋一天來了幾位探訪A5棟某室訪客，由于感覺到來者神情不善，恐有意外，驗證放行后便由班長在暗中對訪客進行監(jiān)控。

只見訪客來到A5棟某單元門前，為首者竟掏出鎖匙徑直打開了單元門，班長當即上前予以制止。據(jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢，愿用房間內(nèi)的物品做抵債，鎖匙是該業(yè)主給的。

為保護業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。該業(yè)主一聽連忙叫管理處先給予財產(chǎn)保護，隨即急匆匆從外面趕回。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業(yè)主非彼“業(yè)主”。

原來，該業(yè)主已將此房連家私整套出租，而且還嫌在管理處辦理出租登記手續(xù)麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而逃避房屋出租管理規(guī)定。結(jié)果租戶在外面欠人錢款，用房屋內(nèi)的家私低債后一走了之，自己無端背了黑鍋。管理處當即證實在場的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強調(diào)欠錢的是租戶，無權(quán)處理自己房間內(nèi)的一切物品。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻然的走了。

[點評]：

類似的事情海麗管理處也發(fā)生過：幾個人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權(quán)。管理處主任就要求他們找業(yè)主來或由業(yè)主親自打電話證實后才能放行，不一會，就有一個自稱是業(yè)主的打來電話，說是自己同意搬出的，請管理處給予關(guān)照。管理處主任并沒有輕信，說既然你是業(yè)主，請報出自己的身份證號碼，對方卻吱吱唔唔無以應答，可見是剛才搬東西的人的同伙假冒業(yè)主來行騙。

所以說：物業(yè)管理工作，就是要有責任心，對不正常的現(xiàn)象腦子里要多劃幾個問號，要敢于懷疑一切。只要我們真心的為業(yè)主著想，從保障業(yè)主利益的目的出發(fā)，相信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。

從此案例同時看出：業(yè)主資料是否齊全、有無及時更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項極為重要的工作，如果當時沒有業(yè)主的電話，那事情就復雜了。

2、嚴加防范

---外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？

海麗大廈曾發(fā)生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結(jié)怨與人，債主先后以正當訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一位住戶的房間門上還被人用紅色油漆寫上了“* * * 先生欠債還錢”幾個大字，一時鬧的周圍鄰居人心惶惶。

針對這種情況，管理處及時召集護衛(wèi)員會議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂護衛(wèi)員加強與重點住戶的溝通，更全面的了解

和掌握有關(guān)情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴格控制其進入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動員屢有債主上門討債尋仇的住戶暫時異地居住，避免發(fā)生意外…….采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個海麗大廈又恢復了往日祥和的氣氛。

[點評]：

小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看上去似乎平常，但出一點紕漏就可能釀成無法彌補的大錯、大禍。一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。所以一定要事事、時時、處處小心謹慎，小題大做。

此案例成功之處在于管理處不簡單的就事論事，不頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，而是把可能發(fā)生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應的對策，防范于未然。

3、清理三亂

----業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？

在共用走道擺放物品既不符合消防法規(guī)，有礙火災時的疏散、滅火，也不符合“業(yè)主公約”的規(guī)定；既影響樓內(nèi)走道的觀瞻，還易造成鄰里不和。海連大廈有八戶人家，經(jīng)常把鞋柜、鞋架擺到自家門外的公共走道上，此問題由來已久，管理處決心徹底解決這個“老大難”問題，在征得業(yè)主委員會的支持后，計劃分三步進行：

1）護衛(wèi)員通過可視對講規(guī)勸住戶和巡邏班長登門解釋相結(jié)合； 2）管理層員工上門做思想工作；

3）向違章戶發(fā)書面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過期限 仍不整改，管理處將以遺棄物處理。

護衛(wèi)班在管理處的安排下，隨即按第一個步驟開始實施：結(jié)果有的人家很快將鞋柜、鞋架搬進室內(nèi)；有的只答應不行動；個別的當時搬進室內(nèi)過后又搬出來；還有的鄰居間相互較勁，你不搬，我也不搬。護衛(wèi)員一遍又一遍地上門規(guī)勸，不厭其煩做工作，明確轉(zhuǎn)達管理處徹底解決共用通道內(nèi)擺放物品的決心。終于經(jīng)過一個星期反復耐心的工作后，僅實施計劃的第一步就徹底解決了多年存在的問題，并得到業(yè)主委員會的好評。

[點評]：

對違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個別住戶的關(guān)系。一定是要把各種違規(guī)跡象扼殺在萌芽之中，否則后面再來解決就相當麻煩。如果允許違規(guī)現(xiàn)象，就是放松了管理，實際上就是降低了對廣大業(yè)主、住戶的服務質(zhì)量，我們通常說“寓管理于服務之中”就是這個道理。

4、以情感人

----公共地方難以清掃怎么辦？

海連大廈四層有幾個外天井平臺，每次清掃時必須從四層住戶家的洗手間窗口進出，住戶對此很是不滿，都不愿意配合和支持。

又是一個清洗外天井平臺的日子，清潔工小王按響了四樓某座的門鈴，女業(yè)主得知來意后搖頭予以拒絕。在小王再三懇求，并保證下不為例的條件下，女業(yè)主勉強答應。

當清掃完天井平臺后，小王見該業(yè)主家洗手間玻璃窗粘有很厚的積塵，就順手擦得干干凈凈。同時在侃談中還得知倆人還是老鄉(xiāng)，就用上了家鄉(xiāng)話，關(guān)系一下子近乎了許多。小王到廚房接水時，又發(fā)現(xiàn)油煙機、煤

氣灶上及墻壁都粘有很厚的油垢，便又把廚房徹底的擦拭一遍，這一干就是三個多小時，弄得一身的油污和汗水。

臨出門時，女業(yè)主拿出50元錢硬要給小王做辛苦費，小王趕緊謝絕道：“太太，我不是為錢才干的，都是順手的事，請您別客氣，以后打擾您的日子還多，還要麻煩您呢?！迸魅寺牶笾x聲不止，并一再強調(diào)既是老鄉(xiāng)，以后清掃天井隨時來，不用太拘束了。

通過此事，小王體會到只要我們以實際行動與業(yè)主（住戶）之間搞好關(guān)系，給予熱情的超常服務，令業(yè)主滿意，就一定能贏得業(yè)主（住戶）的依賴和支持。

[點評]: 什么是優(yōu)質(zhì)服務？優(yōu)質(zhì)服務就是規(guī)范服務 + 超常服務。當我們工作遇到阻力時，不僅要檢討我們的工作是否合乎標準，更要看我們在工作范圍之外幫業(yè)主解決了那些實際的問題，往往不經(jīng)意間的一個小小舉動，就是打開與業(yè)主溝通大門的鎖匙，只有得到了業(yè)主和住戶的認可,我們的工作才可能事半功倍。

5、一地雞毛

----外來人員不愛護小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？

一天，海連大廈連云閣某業(yè)主的司機，將車停在樓下后，手持 雞毛撣子給汽車撣灰塵。只見雞毛撣一揮，就掉下幾根雞毛，不一會功夫，大小幾十根雞毛掉下來，隨風飄蕩，弄得遍地都是。護衛(wèi)員小韓迅速上前勸阻。司機竟回答道：“你們不是有清潔工嗎？”

面對司機的強詞奪理，小韓仍很客氣地對他講：“先生，麻煩您把掉在地面上的雞毛撿起來。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們清潔工的職責，但美好的環(huán)境還必須靠我們大家共同保持和營造?！?/p>

這時只見司機擺出一付蠻橫的架式，大聲的說：“我什么都干過，下過煤窖、種過地，就是沒撿過垃圾！”

看到大家說僵了，小韓無奈的苦笑一下，轉(zhuǎn)過身蹲下一根一根地撿起地上的雞毛來。也不知過了多長時間，突然小韓發(fā)現(xiàn)又有一個人也正在撿地面上的雞毛，仔細一看原來是那位司機。

司機滿含歉意地對小韓說：“小伙子，對不起，剛才是我不對，常聽我們王總講，海連大廈的物業(yè)管理做得的如何的好，我們還有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我真服了”。

[點評]：

我們在工作中會經(jīng)常碰到此類事情，對方明明做的不對，還強詞奪理，甚至惡言相向。如果我們的員工不克制自己的情緒，不保持冷靜的態(tài)度，沒有中海企業(yè)文化做精神支持，很可能就失去理智發(fā)生沖突，最后出現(xiàn)大家都不愿看到的結(jié)果，類似的例子已有很多。

此例中，小韓雖然被對方語言相激，但小韓很聰明的選擇了回避，言傳身教，樹立正確的榜樣，最終以自己的行動感化了對方，取得了圓滿的結(jié)局，所以說：話講千遍，不如自己做一遍。

6、不知者不怪

----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（1）

在我們?nèi)粘＞S修工作中，總會遇到個別的業(yè)主（住戶）以種種理由拒交維修費用，這是我們?yōu)樽艟S修工作中的一個難題。

去年7月份，海連大廈連云閣有位業(yè)主要求維修班為他裝一部電話分機，裝好后維修人員按管理處規(guī)定的標準收費60元。而這位業(yè)主很是不高興，拒不交納，隨即將維修工投訴到管理處。

維修班長小張接報后，馬上通過電話與業(yè)主預約，在征得業(yè)主同意后登門拜訪。小張從維修工的文明用語、維修質(zhì)量、工完場清、工作態(tài)度等方面逐項調(diào)查，而這位業(yè)主對此均表示很滿意。小張見狀就很有禮貌地話頭一轉(zhuǎn)，跟業(yè)主說明維修收費的有關(guān)規(guī)定，不料想該業(yè)主聽后竟吃驚的問

到：“我們每月都按期交納管理費，怎么還要另外收取費用呢？”

小張耐心向他解釋：《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅物業(yè)管理條例》中所規(guī)定的管理費不含對住戶室內(nèi)部分的維修費，凡住戶室內(nèi)所需維修及發(fā)生的費用，均由住戶自已承擔，為此稱有償服務。

這位業(yè)主聽完后深表歉意的說：“我對這些條例規(guī)定了解的不清楚，所以對你們收取的維修費產(chǎn)生了誤解，實在不應該?！?/p>

當天該業(yè)主就把所欠的維修費交到了管理處。

[點評]：

常言到：不知者不怪。遇到此類問題，我們首先要摸清業(yè)主的真實意圖，不要急著下結(jié)論，使 問題尖銳化。可以說幾乎大部分情況是業(yè)主對物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定不了解或一知半解所至，這就要求我們要做好物業(yè)管理思想和觀念的灌輸及培養(yǎng)工作，把宣傳工作做到前面并落實到實處，7、混淆概念

----租住戶拒交維修費怎么辦？（2）

去年年底，海連大廈連天閣6樓某座的洗菜池下水管發(fā)生了堵塞，租住戶便打電話給維修班要求疏通。

經(jīng)維修工檢查確認該戶下水管堵塞的相當嚴重，在6樓已根本無法疏通，維修工作只好轉(zhuǎn)移到5樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續(xù)從下水管內(nèi)掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。經(jīng)過維修工3個多小時一點一點的掏取，才將下水管道疏通，并確認堵塞的直接原因是該租住戶裝修時把裝修垃圾倒入了洗菜池。

當維修工告訴該租住戶要收取維修費40元時，租住戶卻以剛搬來不久及維修沒使用任何材料為由拒不交費，并振振有詞地說我們裝修完剛?cè)胱?，按?guī)定房屋應該有一年保修期，等我們住滿一年后再交費。

針對租住戶的誤解，維修工感到對方有兩個概念沒弄明白，于是就耐

心地向他們分別解釋了“入伙”、“入住”兩個概念及其相互關(guān)系，并說明該大廈入伙業(yè)已多年，你又是租戶更談不上房屋保修期的問題。我們進行疏通維修時雖沒用什么材料，但付出了很大的勞動力，收取40元維修費合情合理。在管理處維修工的解釋和說服下，這位租戶如數(shù)交納了 40元的維修費。

[點評]：

這也是一個典型的不懂物業(yè)管理知識的案例，由于租住戶不懂，才會有如此幼稚的質(zhì)疑。從而反映出我們管理處對業(yè)主、租住戶加強物業(yè)管理基礎知識和法規(guī)宣傳的重要性。

8、管理費不等于維修費----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（3）

一天，維修工小杜接到報修電話，便很快來到業(yè)主家，經(jīng)了解 該房間剛裝修完，經(jīng)常跳閘。小杜用萬用表檢測出照明線和插座線都短路需要查線。按管理規(guī)定此屬收費項目，為了避免事后麻煩，就提前給業(yè)主打了招呼，女業(yè)主很干脆的一口答應。

小杜馬上投入工作，經(jīng)仔細檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當即進行了處理，并將線盒、配電箱等恢復原狀，又請業(yè)主把電器打開試了一遍，在得到業(yè)主一切正常的認同后，向業(yè)主收取50元維修費。

“這還收什么錢？這么簡單的活我都會，還用著你，我們每個月幾百元的管理費都干什么去了，干點活還要收費?！睒I(yè)主一聽，聲音立刻升高了一倍，很不滿意的對小杜發(fā)了一頓火。

管理費？原來業(yè)主對管理費的概念不清楚，以為就是維修費。小杜趕快解釋管理費的概念和用途。聽完小杜耐心的解釋，業(yè)主不好意思說：“真

對不起，剛才我有點急噪，聽了你的解釋，我就懂了”。

“沒關(guān)系，是我們的工作沒有做到家，才讓您誤會了”小杜誠懇的回答道。從業(yè)主家回來，小杜手里的派工單業(yè)主意見一欄寫的是：非常滿意。

[點評]：

業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿意的答復，同時也給業(yè)主留下管理人員不懂專業(yè)的極壞印象，讓業(yè)主對我們公司產(chǎn)生不信任感。所以熟練掌握和運用物業(yè)管理法規(guī)和專業(yè)知識，是我們物業(yè)管理從業(yè)員的基本技能。

9、誰的責任

----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（4）

去年農(nóng)歷正月初四上午，海麗維修班小黃接到報修電話：“新年好！海麗維修班，請問有什么事可以幫到您？”

“你好，我是麗都閣 X樓X 座業(yè)主，我家廚房小陽臺地漏往外冒水，請幫忙修一下?！?/p>

“沒問題，小姐，請您稍侯，我們維修工馬上上去，再見！” 小黃馬上帶著吸泵5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，到房間一看，只見廚房小陽臺已積了一寸多深的污水，腥臭的污水還在不斷的涌出。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十多分鐘過去了，小黃忙出一頭汗水，可地面的污水沒有一點動靜，看來只有另想解決辦法。

“小姐，這個地漏堵的很死，吸泵無法通開，一定要用機器才能打通，但按管理規(guī)定要收80元費用?！毙↑S滿臉歉意的對業(yè)主說。

“我家洗衣機這幾天都沒有用過，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒道理由我家付錢。”業(yè)主一聽就叫起來。

“您家廚房洗菜盆下水和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口，若

您家的洗菜盆堵塞，污水也就會從地漏冒水。”小黃耐心的解釋道。

但業(yè)主一口咬定不是她家的事。見此情況小黃想一句話很難給業(yè)主講清楚，而且正是過春節(jié)的喜慶日子，不能讓業(yè)主不高興。所以小黃采取了迂回的策略：告訴業(yè)主按規(guī)定疏通管道是要收費的，但對她是否可以降低收費標準或免費，自己沒有權(quán)力做主，要向管理處請示（管理處有規(guī)定，特殊情況可以降低，但要經(jīng)過領(lǐng)導批準）。

于是小黃回到維修班，向班長匯報了情況，話音剛落，管理處辦公室的電話就打來了。原來業(yè)主已投訴到辦公室說“維修工不想干活，故意抬高價格”。經(jīng)過維修班內(nèi)部協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，最后商定收費50元。

小黃又帶上機器二次趕到業(yè)主家，由于地漏存水彎頭機器較難通過，同時為了證明是業(yè)主家自己的下水堵塞，小黃就有意從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，立竿見影，很快陽臺的積水從地漏流走了。

在事實面前業(yè)主這才信服是自己家的地漏堵了。

[點評]：

常言道：清官難斷家務事。一個住宅小區(qū)就象一個大家庭，業(yè)主間發(fā)生糾紛往往請我們管理處員工來協(xié)調(diào)處理。在很多情況下，事故責任很難界定，因為事故雙方都是業(yè)主，我們沒有權(quán)利靠猜測、推理來決定責任到底該由誰來負，更沒有理由得罪任何一方。而講事實，擺道理則是我們物業(yè)管理者的唯一選擇。此案例中，維修工小黃聰明的采取了迂回戰(zhàn)術(shù)，避其鋒芒，沒有就到底是誰的責任與業(yè)主爭執(zhí)不休，僵持下去，最終用事實說話使業(yè)主信服。

所以在物業(yè)管理與服務工作中我們要了解業(yè)主的心理：業(yè)主家里發(fā)生故障，上火著急的是業(yè)主，既然他不承認是自己的責任，又不愿支付維修費，不妨先冷冷場，兜兜圈子。因為業(yè)主自己無能為力，除非另外請人幫忙（還要擔心上當受騙），否則最終還是要找我們管理處來解決。這里有兩個關(guān)鍵點要提請大家注意：（1）微笑服務。自始至終要講禮貌與禮節(jié)，不能失禮與業(yè)主，更不能發(fā)生爭吵，否則授人把柄，落人口實；（2）掌握分寸。到一定時候必須要有管理處的管理人員作為第三方出來打圓場，從中協(xié)調(diào)，做部分的讓步，既給業(yè)主臺階下，使業(yè)主覺得不失臉面；又解決業(yè)主家的實際問題，千萬不可因小失大，損害營造多年的良好的社區(qū)公共關(guān)系。

另外在工作中必須按照工作規(guī)程進行，可以說維修工作跟醫(yī)生治病是同一道理，不能只憑經(jīng)驗，一定要檢查后再下結(jié)論。在某管理處發(fā)生過這樣一件事：有位入伙不久的業(yè)主家里的日光燈壞了，叫維修班上門維修?？赡茴愃频墓收习l(fā)生率比較高，維修工心里很有底，一進門就徑直撐開工程梯，上去將日光燈管的整流器拆掉，換了個新的，前后不到3分鐘故障排除。維修工向業(yè)主收取維修費，但業(yè)主就是不給，還坦言道：“按常理你應該檢查一下再維修，你們怎么不檢查就知道是整流器壞了呢？一定是發(fā)展商以次充好”。試想一下假如這個維修工先按維修檢查規(guī)定的程序，認真檢查后得出結(jié)論，再用3分鐘時間更換整流器，然后收維修費，效果會一樣嗎？

10、好人難做

----業(yè)主對恢復收取室內(nèi)維修費不理解怎么辦？

東港大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主喬遷初期開支較多，主動對大部分室內(nèi)維修項目暫時采取了無償服務的方式，受到了業(yè)主的贊揚。一年后，鑒于小區(qū)實際的經(jīng)濟運行情況，管理處決定按照物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，恢復收取室內(nèi)維修費。然而這一合情合法的決定，卻遭到了不少業(yè)主的聯(lián)合反對。

為了統(tǒng)一思想，管理處首先起草并派發(fā)了《致業(yè)主住戶的一封公開信》，信內(nèi)引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細介紹了物業(yè)管理費的開支范圍和有償服務與無償服務的具體范疇，并說明了當初無償提供室內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了管理費，管理處就應包辦一切”的誤解，對室內(nèi)有償服務表示認同。

其次，一方面要求員工必須耐心接受業(yè)主的垂訓，認真解釋；另一方面要求維修工上門維修時必須保證時效和質(zhì)量。

最后，管理處公開室內(nèi)維修的收費標準，并告之業(yè)主有選擇服務商的權(quán)利。

就這樣，管理處逐步理順了與業(yè)主之間的關(guān)系，穩(wěn)定了業(yè)主的不滿情緒，有償服務也就全面的實行開來。

[點評]：

規(guī)矩一建立就要堅定不移的貫徹執(zhí)行，如果有彈性的地方，一定要給予說明。假如當初管理處在業(yè)主入伙時就明文規(guī)定室內(nèi)維修要收費，但為業(yè)主利益著想，暫時提供無償服務及暫時的期限，恐怕就不會惹出事后的麻煩。

物業(yè)管理的許多實踐證明，沒有業(yè)主的理解和支持，即使要依法照章辦事，也難為之?？梢哉f東港管理處是深明此理，對癥下藥，三管齊下，工作當然就順利的展開了。

11、彼此彼此----房頂漏水怎么辦？

99年4月上旬，海連管理處接到27T住戶投訴：28T廚房往下漏水。經(jīng)查看確定是28T廚房陽臺地漏下水管滲漏。由于28T業(yè)主經(jīng)常不回家，偶爾回來也在半夜兩三點后，致使維修工作難以迅速進行。經(jīng)多方努力，好不容易約見到業(yè)主，可該業(yè)主見滲漏并不影響自己的使用，便對此事不置可否，幾次約定維修時間都失約。管理處耐心地與其多次溝通，講明鄰里之間和睦相處的重要性，請他設身處地為樓下鄰居著想，最終說服該業(yè)主按要求解決了水管滲漏問題。

時隔不久，29T業(yè)主家廚房預埋的下水管道接口密封不嚴，水滲漏到樓下，這下子輪到28T業(yè)主叫苦不疊。管理處又迅速與29T業(yè)主聯(lián)系，誰知29T業(yè)主比28T業(yè)主還要忙，其態(tài)度也與28T業(yè)主剛開始時一樣，約好了上午推下午，今天推明天，一拖就一個多星期，鬧的28T業(yè)主天天到管理處抱怨。管理處靈機一動，刻意安排28T與29T業(yè)主見面，讓28T告訴29T業(yè)主自己的親身“遭遇”，使29T業(yè)主意識到鄰里關(guān)系非一日之長短，當場就馬上同意維修。由于維修工作量大，29T業(yè)主在家里休息時間有限，管理處又滿足其要求，分兩次施工，投訴得到了圓滿的解決。

[點評] 此案例的絕妙之處在于一個“巧”。28T業(yè)主先前由于事不關(guān)己，拒人與千力之外；后面不料天降意外，只有俯首稱臣。管理處善于利用機會，抓住這個活教材，圓滿解決了投訴。在日常工作中雖然不會經(jīng)常遇到這么巧的事，但活典型還是教多的，如何充分利用他們的價值，是我們考慮的一個問題。

12、事實勝于雄辯----公共部位難維修怎么辦？

海連大廈有16條雨水干管從32層垂直貫穿至四層后，90°彎出墻外連通污水干線。每條干管唯一的檢修疏通孔就在四層，而雜物和銹皮也最容易沉積于此，檢查、疏通、保養(yǎng)干管只有得到4層的住戶配合才可進行。一次，一條干管堵塞造成6層陽臺返水，維修工兩次到4層該戶聯(lián)系疏通，可業(yè)主認為是上層住戶的生活和裝修垃圾造成堵塞，跟自己無關(guān)，不愿接受維修帶來的麻煩。

維修班長小陳知道該業(yè)主是通情達理的人，于是親自上門溝通，該業(yè)主同意的同時提出要求：管理處要拿出一勞永逸的解決方案，否則今后將不再給予配合。小陳明白 “一勞永逸”只有一個辦法：改造16條雨水管，這談何容易。所以在誠懇聽完業(yè)主的意見后，首先衷心感謝她對管理處工作的支持，也非常地理解她的要求；然后，解釋雨水干管改造的難度，并明確指出堵塞管道的不是上層住戶的裝修垃圾，而是管道內(nèi)的銹皮，打消業(yè)主對管理處管理不善的懷疑；最后承諾疏通管道時一定注意防污染，對地面、墻面的將進行徹底清洗，直到她滿意為止。

當維修工打開檢查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶內(nèi)的全是銹皮，這時該業(yè)主臉上才露出了信服的表情。

[點評]：

通過此案例，我們總結(jié)出以下經(jīng)驗：（1）對業(yè)主的工作要耐心誠懇，動之以情、曉之以理；（2）要充分做好維修前的各項準備工作，做到準時、快捷，盡量減少對業(yè)主正常生活和工作秩序的干擾；（3）一定要做好維修時的防污染及維修后的清潔工作，將維修區(qū)域清理的比維修前更干凈，讓業(yè)主滿意。

13、假冒業(yè)主

----訪客不愿登記怎么辦？（1）

2001年2月的一天晚上9點多鐘，聚豪園護衛(wèi)員小趙正在大堂崗值班，只見進來兩個人，夾著公文包，大搖大擺，視若無人的徑直往里走。

小趙上前禮貌的攔住問到：“先生，您好，請問你們到那里？按小區(qū)管理規(guī)定請做來訪登記。”

誰知來人一聽，不耐煩的瞪著眼睛說：“怎么了，我是業(yè)主，還要登記嗎？”

小趙禮貌的問道：“先生請問您是哪樓哪座業(yè)主？” “我是富麗閣12B的業(yè)主。”來人語氣粗暴的說。

“請問先生12B業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢問。

這時候來人低下頭來，無言可對。

小趙借機上前把小區(qū)管理規(guī)定向來人解釋了一遍，請他們給予配合。來人不好意思的按照小趙的指引，進行了登記。

原來他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記。

[點評]：

個別護衛(wèi)員在工作中有一種很不好的作風：對業(yè)主誠惶誠恐，恭謹有加；而對業(yè)主之外的人，就不分親疏、長幼、男女，亂開玩笑，毫無禮貌，甚至板起面孔，惡言相斥。殊不知失禮于業(yè)主的朋友，也就是失禮于業(yè)主，往往會使業(yè)主覺得在朋友的面前很沒有面子，從而遷怒于我們，如果業(yè)主的朋友再火上澆油，言語相激，那就很難說會產(chǎn)生什么樣的后果。

業(yè)主的朋友范圍包括很廣，業(yè)主家請的保姆、維修工等均屬此列。我們在員工培訓工作中一再強調(diào)的待客要“一視同仁”，就是這個意思。

14、業(yè)主的親屬也不行----訪客不愿登記怎么辦？（2）

某天新浩城護衛(wèi)員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進來 一位陌生人。小張主動微笑問好：“先生您好，請問您拜訪哪一位？”

“ 8F ”來訪者嘴里應答著，人已到了電梯口。“請您出示證件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去?！澳銦┎粺┌?！”訪客這時已走進電梯，準備上樓。

“對不起，小區(qū)規(guī)定來訪客必須登記，請您配合我們的工作?！?小張只好將電梯攔住。

“哪來的那么多爛規(guī)定?！痹L客將小張的手一下打開，用非常蔑 視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟?！?/p>

小張強忍著對方的侮辱，再次把電梯按住，態(tài)度誠懇的說：“我 不是什么大人物，只是一名普通的護衛(wèi)員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應該登記，您難道不希望您的家人居住在一個安全的環(huán)境里嗎？”

小張的一席話，引來了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪 客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進行了來訪登記。

“謝謝先生，請您走好，再見?！?/p>

[點評]：

在日常工作中，我們經(jīng)常會無緣無故遭受到別人的無理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的護衛(wèi)員，一不留神就可能發(fā)生摩擦。物業(yè)管理屬服務行業(yè)，而服務行業(yè)的特點之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通過不斷的自我完善，達到榮辱不驚的境界。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“中海人”的職業(yè)風范。

15、特事特辦

----訪客不愿登記怎么辦？（3）

3月的一天，海富管理處護衛(wèi)員小賈正在B棟當值，隨進出的住戶進

來了三位武警，要探訪三十樓C座業(yè)主，當小賈禮貌的請對方登記時，遭到兇狠的拒絕 ：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記?！比苏f著走進了電梯，準備上樓。

小賈緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌的請三位訪客給予配合。

“你還有完沒完，松手，不然我就揍你了”來訪客嘴里罵著，一把將小賈推開，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里”。

這時已有很多業(yè)主在圍觀，考慮到自己肩負的責任，以及對方特殊的身份，小賈只能目送來訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的住戶離去，以恢復大堂正常的秩序；同時將剛才發(fā)生的事情向當值班長做了簡單匯報，請班長頂崗，自己上樓去找業(yè)主補簽來訪登記。

在經(jīng)業(yè)主確認是有三位武警朋友到訪后，小賈將大廈的來訪規(guī)定進行了認真解釋，希望業(yè)主及他的朋友能理解，并請業(yè)主配合補簽認可。業(yè)主了解到事情的經(jīng)過后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對我們護衛(wèi)員認真負責的工作態(tài)度給予了極大的贊揚。

[點評]：

社會上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會公德的存在。我們在工作中遇到這一類人時，一不要怕，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權(quán)貴”的心理，我們遵紀守法，履行企業(yè)賦予的正當職責，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑不亢，不給對方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機取巧，蒙混過關(guān)；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。

16、用理智戰(zhàn)勝一切----訪客不愿登記怎么辦？（4）

1997年3月的一天，新員工小王第一天單獨值班，就發(fā)生不愉快的事件：一位先生探訪24樓G住戶，不愿做來訪登記，還蠻橫的說：你

們公司的制度管不到我。并乘有業(yè)主進出時，混入了大門和電梯，被制止后，又向后樓梯走去，小王迫不得已將對方一把拉住。不料對方抬手對就是一重拳，小王“騰”的一下就冒起火來，可一想起中海服務精神，理智戰(zhàn)勝了沖動，咬咬牙，松開了手放來訪者上了樓。小王忍著胸口的痛苦馬上向辦公室報告，管理處隨即報警。派出所干警趕到后，找到那位來訪客，叫他到派出所接受處理，這位打人者竟當著干警的面，還對小王進行言語威脅。小王的心里很是不安和焦慮，不知道最終結(jié)果怎樣，會不會遭到對方報復？

沒想到半小時后，打人者回到了小區(qū)并找到小王，非常誠懇的給小王道歉賠禮，請求原諒……。

[點評]：

我們有很多血的教訓：因為一點小事與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，開始我們很在理，但隨著事態(tài)的逐步升級，從“口水戰(zhàn)”到身體間“接觸”，后來往往賠禮道歉、接受處罰的反而是我們，為什么？就是我們的一些員工思維簡單，意氣用事，你動手打我，我就一定要還手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以錯對錯。中海企業(yè)文化倡導“罵不還口，打不還手”，目的一是為避免事態(tài)擴大，矛盾激化，同時展現(xiàn)中海人的良好素質(zhì)與修養(yǎng)；二是要求員工具有法律意識，懂得用法律維護自己的正當權(quán)益。通過這件事，我們要明白了一個道理：斜不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節(jié)，認真按公司的工作程序來辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業(yè)決不會讓自己的員工任人凌辱和欺負，公司一定會尋求法律的途徑保護自己的員工。此案例中，由于小王的克制，事情得到了解決。當然小王也說錯了一句話，來訪登記不是我們公司的制度，而且確實我們公司的制度也管不到別人，正確的說法應該是：這是本大廈全體業(yè)主共同制訂通過的《業(yè)主公約》中的規(guī)定，我們只是受全體業(yè)主的委托，忠實的執(zhí)行而無權(quán)更改或違反。

17、迂回戰(zhàn)術(shù)

----訪客不愿登記怎么辦？（5）

一天下午，海麗護衛(wèi)員小汪正在麗晶閣大堂當值，一位西裝革履的先生徑直走來。小汪得知他是探訪朋友，就禮貌的告訴對方探訪制度規(guī)定訪客必須先打?qū)χv聯(lián)系，有人應答并登記證件后才能進入。對方認為小王

是在刁難自己，就冷諷熱嘲，惡言威脅。小汪耐心解釋管理制度對事不對人，是為了保證全體業(yè)主的利益，希望對方理解，并主動征求對方意見，可否由自己來幫助打?qū)χv聯(lián)系業(yè)主。

小汪見對方的態(tài)度有所緩和，就迅速與住戶取得了聯(lián)系。當住戶一大堂，來訪者就大發(fā)牢騷，說什么保安不讓進。住戶了解事情原委后，便責怪訪客將簡單的事情復雜化，拿證件出來去登記一下不就完了嗎，干什么還要罵人？趕快給人家道歉。

小汪見狀忙打圓場道：沒關(guān)系，可能我解釋的不清楚，只希望大家能理解和支持我們的工作，一句話“平安就是福”嗎！

[點評]：

服務行業(yè)有一句口號：客人永遠是對的。話雖然簡單，但真正理解的人并不多。這句話絕不是說客人（包括業(yè)主、租住戶）就永遠不犯錯誤，人非圣賢，孰能無過？而是說我們一定要把“對”的理由讓給客人，把“錯”的借口留給自己。要學會打圓場，會找臺階給客人下，不要得理不饒人，要知道“每贏了一位客人，就等于失去十個客人”。

此案例中，小汪有三點做的很專業(yè)：（1）笑臉相陪，無論對方如何無理，甚至惡言相向，都始終保持微笑服務，這才能感化對方，使他的態(tài)度發(fā)生改變；

（2）見機行事，靈活變通。既然訪客嫌麻煩不愿意打?qū)χv與住戶聯(lián)系，沒關(guān)系，那我來幫你打，緩和了僵持的場面，將對方引導到正確的道路上來；（3）及時給訪客臺階下，主動將責任攬到自己身上，不讓大家太過尷尬，常言道：低頭不見抬頭見，既然事情都解決了，又不是什么大是大非的原則問題，沒必要非要分清責任不可，弄的大家勢同水火有什么好？小汪這樣即做不得罪住戶和訪客，又展現(xiàn)了中海員工良好的個人素質(zhì)。

18、不厭其煩

----住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？

高層樓宇實行封閉式管理，要求大堂護衛(wèi)員查驗所有進入大廈的陌生訪客的有效證件，并進行登記。然而在實際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙于面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常

常引起吵鬧現(xiàn)象。海麗管理處對這一問題采取了以下處理方法：

耐心說服。當住戶的友人不愿登記時，護衛(wèi)元和顏悅色的做好解釋工作，講請對住戶帶入的友人進行登記，是確保大廈安全的必要措施，這樣做既是對訪客負責，也是對住戶負責，請欲帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。

變通處理。當住戶堅持不讓其友人出示證件時，護衛(wèi)員便把原則性與靈活性結(jié)合起來，婉言詢問其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時由何人帶入樓內(nèi)。

及時補救。當住戶和其友人根本不予配合時，護衛(wèi)員回避正面的沖突，在做好情況記錄后及時報告管理處，由管理處辦公室的人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補充提供有關(guān)的資料。

[點評]：

再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。它是為目的服務的，目的始終是第一位的。所以，執(zhí)行管理制度必須堅持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達到目的來取舍，僵則死，變則活。

19、原則與靈活

----來訪者說與業(yè)主約好怎么辦？

一九九九年九月的一天中午十二點左右，兩位來訪者來到海連大廈連云閣大堂值班室。

護衛(wèi)員：“請問兩位先生找誰？”

來訪者：“我們找T層A座 * * 公司 * 總經(jīng)理”。

護衛(wèi)員：“那請您打一下對講，看他在不在?！?/p>

來訪者便按對講鍵，并口呼“ * 總經(jīng)理”，但連按三遍都無人應答，轉(zhuǎn)頭對護衛(wèi)員說我們剛才已通過電話并約好了在家等我們。

護衛(wèi)員想 * 先生雖沒有應答，但自己確實在半小時前看到 * 先生回來，而且來訪者說與他事先聯(lián)系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。

沒想到下午二點多鐘，* 總經(jīng)理電話打到管理處投訴說中海管理制度不嚴格，怎么沒有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？

[點評]：

這個護衛(wèi)員確實工作出現(xiàn)了嚴重失誤，一開始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進行。問題就在來訪者打?qū)χv沒有得到被訪者明確答復就放行了，以至引起業(yè)主的投訴。

我們可以做個假設，為什么 * 總在家不愿見客呢？原因不過幾個：一中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見。

堅決不放行似有不妥，假如來訪者地位、職務都比被訪者高，或有特殊的原因被訪者真的沒有聽到鈴響，那 * 總就會將所有的責任推到管理處身上。

正確的做法應該是：

1、當時打?qū)χv沒有回答，應讓來訪者再通過電話聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。

2、用內(nèi)部電話與 * 總聯(lián)系，按其授意處理，這種做法比較起來不失為一個最佳的選擇。

20、奮勇擒賊

----小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？

3月21日上午10點，聚豪園管理處護衛(wèi)員小彭正在北廣場巡邏，忽然聽到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回頭一看，只見兩個男子一前一后在廣場上追逐而來，后面一個邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。

小彭見此情景，職業(yè)的責任感頓然而生，一個箭步就沖了上去。小偷見半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉(zhuǎn)向廣場邊的綠化帶跑去，企圖越過綠化帶，向?qū)γ娴鸟R路逃竄。

小彭心中就一個念頭：不能讓小偷逃過馬路，否則就很難抓住。情急

之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓練，在小偷剛踏上馬路時，一個虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。

[點評]：

物業(yè)管理工作最重要的職責之一，就是保護業(yè)主（租住戶）的安全，當業(yè)主的生命和財產(chǎn)受到侵害時，我們的員工應義不容辭的挺身而出，克盡職守。

但需要指出的是：無論什么時候都不要忘記“自我保護”原則，我們不鼓勵毫無原則的“愚忠”行為。例如：

1、當值時發(fā)現(xiàn)小區(qū)外面有緊急事件發(fā)生，我們絕不能脫崗而去見義勇為，因為我們是受業(yè)主聘請的企業(yè)行為，職責是保護小區(qū)內(nèi)的安寧，而不是整個社會的治安；

2、如果業(yè)主與外人（例如的士司機）發(fā)生爭斗，我們不能成為業(yè)主的私人幫手，唯一能做的是制止爭斗，控制現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大，在緊急情況下由管理處辦公室報警；

3、業(yè)主將鑰匙鎖在房間內(nèi)，無法進屋，要求我們護衛(wèi)員從隔壁鄰居家爬墻或陽臺翻窗開門。你會答應嗎？你有沒有想過可能發(fā)生的后果（例如失足滑落）？業(yè)主會承擔由此產(chǎn)生的一切責任嗎？

21、打鳴的公雞

----小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動物擾人清閑怎么辦？

一天上午，中城康橋5棟某室業(yè)主氣沖沖的來到管理處投訴：該單元樓上有人養(yǎng)雞，每天天沒亮就打鳴，他有老年冠心病，嚴重影響了正常的休息，要求管理處馬上出面處理。

接到該業(yè)主的投訴后，管理處首先給予了安撫，承諾立即調(diào)查和解決。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)確實6樓有位業(yè)主家養(yǎng)了一只大公雞。原來該業(yè)主新婚，養(yǎng)雞并不是通常意義的家庭喂養(yǎng)，而是其家鄉(xiāng)有新婚期養(yǎng)雞報喜的風俗，照例要喂養(yǎng)一個月。管理處員工就小區(qū)內(nèi)養(yǎng)雞一不衛(wèi)生，違反了《業(yè)主公約》；二打鳴影響了其他業(yè)主的休息，尤其是老年人心臟有病，更需要寧靜的睡眠環(huán)境等原因推心置腹的與該業(yè)主進行了溝通，反復強調(diào)了建立良好鄰里關(guān)系的重要性，由于管理處員工動之以情，曉之以理，最后該業(yè)主承諾在三、四天內(nèi)將大公雞處理掉。

管理處又向投訴的業(yè)主反饋了事情解決的最終結(jié)果，主動對未能及時發(fā)現(xiàn)和制止業(yè)主養(yǎng)雞而造成他休息不好一事承擔了責任并道歉，對他提出的意見表示感謝，希望他能一如既往的支持管理處的工作，關(guān)心“美好家園”的環(huán)境營造與建設。投訴的業(yè)主對管理處的工作效率和態(tài)度非常滿意，一再表示理解和支持。

[點評]：

有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務態(tài)度和技巧問題。首先我們不能回避責任；第二要對投訴者給予精神上的安慰；第三要馬上付與行動，不要搪塞拖拉；第四要解決實際問題，不要簡單粗暴的強行制止；第五要及時信息反饋，取得投訴者的諒解；第六要追蹤服務，不能不了了之。

22、無理還要惡三分----訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？

三月中旬的一天，海連大廈發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來轎車要進小區(qū)停車場，護衛(wèi)員見是外來車，便告之這里是私家停車場，請他到其它的地方停放。而車主自言是來找樓上業(yè)主的，以進去調(diào)頭為借口駛?cè)胲噲龊?，把車往道路中間一橫，開始破口大罵。護衛(wèi)員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭執(zhí)起來。

護衛(wèi)班長小田趕到現(xiàn)場后，覺得護衛(wèi)員認真履行職責，并無不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會打擊護衛(wèi)員的工作積極性，就一定請車主解釋清楚，否則不能離開。車主見情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說護衛(wèi)員不讓停車也不讓走，還要打人。當業(yè)主某小姐來到停車場，聽取小田把事情簡要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場說：原來大家誤會了！我代他給你們道歉，部隊上的人脾氣急，就別跟他計較了，讓他把車開走吧！

小田見某小姐很通情達理，自己的基本目的也已達到，不如見好就收，便叫護衛(wèi)員開閘放行。當然，小田也沒有忘記在事后，專門找護衛(wèi)員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵。

[點評]：

這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應該已習以為常，但這里必須要提提小田處理問題時的分寸拿捏，可以說掌握的真是恰倒好處。如果不是什么原則性的問題，只要我們的話講到，基本目的達到，就沒有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點虧就非要找回來，或者一定要分出誰是誰非不可。當有業(yè)主出頭做和事老，我們要會做順水人情，不能糾纏不休，否則難以收場。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則步步難行。

另外，事后的跟進工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進，以更大的熱情投入到工作中去

23、恩威并用

----外來車輛故意堵塞道口怎么辦？

一次，一部外來車輛要求進入均為私家車位的海富花園。護衛(wèi) 員禮貌的上前說明情況，并勸說司機將車停放在緊挨花園的一個公共停車場。誰知司機勃然變色，嘴里不干不凈，把車停在道口揚長而去，道口一下子被堵塞了。

護衛(wèi)員急忙呼來當值的班長，當值班長簡要了解情況后，馬上追趕上司機，婉言做他的工作：首先對因花園設施有限而未能提供停車條件表示歉意；然后陳述停車道口堵塞交通的利害；接著動員盡快自行將車移走以彌補影響；最后指出若一意孤行則立即扣留該車并電話報警或電請交通管理部門拖車。

司機自知理虧，恐怕也覺得這最后一手難以招架，略做沉思狀，無言以對，只好乖乖的回來把車開走了，道口又恢復了正常。

[點評]：

對那些無理取鬧的人，我們首先還是要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時又要

不卑不亢，想辦法制止他。前者叫動之以情、曉之以理，不給人家留下口實；后者叫告之以規(guī)、制之以軌，不讓人家當“軟柿子”捏，總之要有理有制有節(jié)，先禮后兵。類似的案例還有管理處停車場對軍警人員及軍警特種車輛的管理，這類人開軍、警車輛停車時，一是經(jīng)常亂停亂放，不服從小區(qū)車管員的指揮；二是不愿交納停車費。我們工作時就要分清楚開車人的身份，如果的確是車輛與開車人身份相符，他不交費，我們也不用糾纏，你就是磨破嘴皮也收不到，因為國家有規(guī)定，軍警車輛免收高速公路、過橋（隧道）、停車等費用；但如果是軍、警開地方車，或普通人開軍、警車輛，那我們就要按小區(qū)的管理規(guī)定辦理，因為以上兩種情況不在國家規(guī)定的享受優(yōu)待范圍之列。

24、一箭雙雕

----在消防通道上亂停放車輛怎么辦？

怡海廣場北側(cè)的道路連接南光路和南油大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。一段時間里，一些住在大廈和來大廈辦事的人貪圖方便，隨意將車輛停放在作為消防通道的一側(cè)，影響了消防通道的功能發(fā)揮。管理處不得不派專人著意看管，然而，仍有車主以“馬上就走”為借口，不服從管理，我行我素。

為了從根本上解決這一問題，怡海管理處想了一個新方案：就是在道路中間設立一排隔離墩，將一條道路分割成不同功能的兩條通道。但這又不是管理處一家能夠獨立決定和實施的。管理處領(lǐng)導主動向所在地公安派出所匯報了道路的現(xiàn)狀和自己的整改設想，并請他們進行實地考察，經(jīng)反復溝通和協(xié)商，取得了行政主管部門的理解和支持。

在公安派出所的配合下，怡海管理處用隔離墩對大廈北側(cè)道路進行了功能分隔。此后，道路管理起來容易多了，不僅消防通道上再也沒有隨便停車的現(xiàn)象，增加了大廈的安全保障；而且還收到一個意想不到的額外效果：大廈停車場的停放車輛明顯多了，車場收入也隨之增加了。

[點評]：

類似問題，人們一般的思維方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加開支，光靠人看管、說服教育，未必能真正解決問題；但添一個不講情面、不會說話的死家伙，問題一下子就迎刃而解，并且省人、省錢、省麻煩。所以說管理處雖然人微言輕，但要善于借助于上級行政、權(quán)威部門的力量，很多事情就好辦了。

25、是制度就要執(zhí)行----業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？

2001年3月的一天，一部小車開到聚豪園的出口道閘前，車主主動向當值護衛(wèi)員說：“你好，我的IC卡丟了，請照顧把道閘開一下，我要趕時間去上班?！?/p>

護衛(wèi)員小張一看，是一位非常熟悉的業(yè)主，就想開閘放行，但轉(zhuǎn)念一想，管理處已多次開會強調(diào)： IC卡丟失，一定要請業(yè)主簡單寫一份說明，并簽字后才能放行，否則責任由當班人承擔。所以小張馬上給業(yè)主敬了個禮，向業(yè)主解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知管理處并抓緊時間補辦一張?，F(xiàn)在請您簡單寫一份說明并簽字后才能放行，請您諒解”。

不料業(yè)主一聽，瞪著眼大聲說道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班”。小張依然堅持要按規(guī)定辦，不予放行。這一下惹惱了業(yè)主，馬上變了臉，破口大罵管理處和小張。

小張無端由遭此侮辱，心里也非常生氣，但仍然面帶微笑，細聲細語地耐心向業(yè)主解釋必須簽字放行的原因，以及可能發(fā)生的不良后果，懇請業(yè)主給予諒解和配合。在小張的耐心解釋下，業(yè)主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的書寫了說明并簽上自己的名字。

[點評]：

沒有規(guī)矩不能成方圓，我們出臺的每一項制度都經(jīng)過反復論證才實行的，無論對方是誰，是制度就要執(zhí)行，我們工作的原則是：對事不對人。否則執(zhí)行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會出現(xiàn)工作上的漏洞，給壞人以可乘之機，同時也給業(yè)主以我們管理混亂、無章無法的壞印象。

26、車、卡不相符

----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）一車一卡，車卡相符，憑卡出入是停車場的基本管理規(guī)定，但在實際工作中，卻常會出現(xiàn)一卡多用的情況。

新浩城花園的某位業(yè)主有輛車辦了月停車卡，一天，辦了月卡的車尚停在停車場內(nèi)，他又開著另外一部車回來，我們當值的護衛(wèi)員給他刷了臨時卡，讓他進了停車場?？墒钱斔_第二部車出去時，不僅沒有按規(guī)定交費，還拿出月卡給護衛(wèi)員看，企圖逃避交費。

對于該業(yè)主這種投機取巧的行為，當值的護衛(wèi)員非常有禮貌的解釋了我們的停車場管理規(guī)定，并通過電腦將兩部車的進出時間和車型、車牌照片調(diào)出來，用事實說話，該業(yè)主只有心服口服，對我們的安全管理工作稱贊不已，最終按規(guī)定交費后離去。

自此以后，該業(yè)主再也沒有出現(xiàn)過類似的事情。

[點評]：

現(xiàn)代物業(yè)管理中智能化管理與技術(shù)已越來越普及，技防設備和手段在日常工作中也日益重要，所以我們必須緊跟上時代的發(fā)展，順應社會潮流的需求，不僅要逐漸更新已落后、面臨淘汰的舊設備，還要加大對員工的培訓力度，不斷灌輸新思想、新觀念，開展各服務層次的職業(yè)后繼教育，使他們都能熟練掌握智能化物業(yè)管理的技能，善于利用技術(shù)手段來解決實際問題，就象此案例一樣，根本不需要我們護衛(wèi)員多費口舌解釋，只要在電腦上輕輕點擊幾下，一切都大白于天下，大大降低了與業(yè)主發(fā)生摩擦的幾率。

27、網(wǎng)開一面

----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）許多成功的人士在所住的小區(qū)都有自己的私家車位。他們大多交際廣泛，時常幾臺車輪換開、朋友間換車開、臨時有事借車開。當其把沒有在管理處登記備案的車開回小區(qū)時，往往要停在自己的專有車位上，而這又不符合專有車位的管理規(guī)定，護衛(wèi)員工作處理不好，很容易與他們發(fā)生矛盾和糾紛。

海麗大廈管理處也在工作中遭遇到類似的問題，他們堅持具體問題具體分析，做了適當?shù)淖兺ǎ菏紫却_認要求進入車位的非登記備案車輛的駕駛?cè)耸欠駷檐囄坏膿碛姓呋蚱涔驼埖乃緳C；確認后在查明車位有無停放已登記備案的車輛；若有則動員其將車停放到附近的收費車場；若無則問清登記備案車輛未歸的原因，同時告知該車停放期間，登記備案車輛將不能再進入車場；對方認可的做好詳細記錄后準許進入停放，并在交接班記錄上注明。

實踐證明，這樣變通處理即保持了車場管理的嚴謹性，使之井然有序，又避免了車常管理的機械性，讓住戶滿意。

[點評]：

物業(yè)管理中的許多事情非常繁雜，再好的管理制度也不可能完美無缺。執(zhí)行制度是手段，達到效果是目的，變通就是既要不拘泥于具體管理辦法，又要不違背總體管理原則。

中海物業(yè)管理的10字質(zhì)量方針中，即突出了“安全”又強調(diào)了“方便”，兩者不可偏廢，忽略了那一個，都算不上高水平的管理、高質(zhì)量的服務。

28、今夜難以入眠

----業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？

一天零晨四點，陽明山莊維修班員工在睡夢中被急促的敲門聲叫醒，原來是凌云102室的業(yè)主投訴地下室水泵發(fā)出的低頻噪音和水錘的撞擊聲，嚴重干擾他們的休息，無法入睡。

維修班長馬上到業(yè)主家中及水泵房實地勘察，發(fā)現(xiàn)投訴屬實，當即采取臨時補救措施：停小泵，用大泵，先消除水錘的撞擊聲，讓業(yè)主當晚能有一個較好的睡眠環(huán)境，明天再想辦法給予徹底解決。

第二天一早，管理處便給發(fā)展商發(fā)工作函，并與公司相關(guān)部門聯(lián)系請求協(xié)助。經(jīng)過專家分析討論，并結(jié)合以往的經(jīng)驗，決定采取以下措施：（1）將穩(wěn)壓泵的止回閥改為消音式；（2）將所有卡和管道與墻體連接處做隔音處理；（3）在水泵房做隔音層。

整改方案完成后，經(jīng)再三測試，水錘撞擊聲基本消除，低頻噪音雖然降低了很多，但依然不夠理想。嚴格苛求是我們中海人的工作精神，不能敷衍了事。經(jīng)過幾天的琢磨，大家認為如果再給水泵作一層隔音效果會更好。于是維修班自己動手，作了一個大木箱，將穩(wěn)壓泵罩住，水泵的噪音結(jié)果降到了最低的限度。

困擾了多日的噪聲消失了，業(yè)主露出了滿意的微笑。

[點評]：

中海為什么能做到中國第一？中海品牌憑什么叫響神州大地？靠的就是我們“業(yè)主之上、服務第一”的工作宗旨和“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神。常言道：眼睛里不揉沙子，而我們就是因為擁有了一大批“象愛護自己眼睛一樣愛護中海品牌”的最忠誠的員工，才能從無到有，從小到大，開創(chuàng)出這么燦爛輝煌的事業(yè)，我們必須戒驕戒躁，以更高的標準和要求，從跟高的起點開始來延續(xù)我們的輝煌。

29、電梯被困

----電梯發(fā)生故障業(yè)主被困怎么辦？

今年2月的一天上午9:30分，世貿(mào)管理處B座2#電梯突然在10樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)6名中年乘客被困。B 座護衛(wèi)員接到救援信號后，立即向管理處和監(jiān)控中心報告；監(jiān)控中心同時也在閉路電視中發(fā)現(xiàn)了此情況，馬上用電梯內(nèi)對講機對被困乘客進行安撫，告訴乘客不要驚慌，管理處已派電梯工趕赴現(xiàn)場處理，并把電視監(jiān)控鏡頭定位在2#梯內(nèi)，隨時觀察電梯內(nèi)的情況變化，又通過對講機向被困乘客了解有關(guān)電梯發(fā)生故障時的情況；管理處領(lǐng)導和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場進行解救工作。10分鐘后故障排除，當被困30分鐘的乘客們從電梯出來時，臉色都非常難看，尤其是女士們一臉的恐懼。管理處領(lǐng)導立即上前表示歉意并詢問有無不適時，乘客們看到現(xiàn)場忙碌的管理處員工和電梯工，也就無奈的搖搖頭說沒什么。

[點評]：

年初世貿(mào)大廈電梯就曾發(fā)生過一次故障，某公司的一位員工被困電梯內(nèi)1個多小時，人出來后，對管理處破口大罵，根本不理睬管理人員的道歉和解釋，并說要到新聞媒體投訴?？傻诙煲辉绠斶@位工作人員上班后發(fā)現(xiàn)他的辦公桌上放著一束美麗的鮮花和一張溫馨的謙意卡后，所有的怒氣都消失了。

通過電梯困人這件事，我們在物業(yè)管理日常工作中，必須注意以下幾點：（1）當接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時間趕到現(xiàn)場，組織救援工作并及時向領(lǐng)導報告。因為業(yè)主大多未有此經(jīng)歷，被困后心情都比較著急，如果他們能及時知道有人在積極的關(guān)注和進行救援工作，心理上就有安全感，情緒會平靜許多。（2）要通知電梯公司的專業(yè)維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場。（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時間較長，供氧不足，（4）管理處需要特別關(guān)注。例如準備好車輛送醫(yī)院急救、飲用水、休息室等。另外假如特別原因，電梯公司維修工沒有及時到場或到場后處理時間拖得太長，就要與電梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人員請求協(xié)助。（5）電梯困人的處理全程，管理處要詳細進行記錄。包括發(fā)生時間、報警時間、救援第一人到場時間、電梯公司到場時間、救援采取的措施、救援結(jié)束時間、有無損失和人員受傷等等。

30、被撞壞的道口欄桿----業(yè)主損壞公共設施怎么辦？

去年7月23日晚八時許，世貿(mào)廣場業(yè)主李先生7歲的小孩發(fā)高燒，夫婦二人心急如焚，忙開車去醫(yī)院治療。當車來到出門道閘時，值班護衛(wèi)員示意停車、收回停車卡，但對方毫不理睬，而是加大油門撞開道口欄桿揚長而去，道口欄桿被撞彎曲損壞，無法正常使用。

護衛(wèi)員見狀忙高喊著追了上去，但對方并未停車。護衛(wèi)員馬上用對講機向班長報告，請上司來協(xié)助解決。管理處領(lǐng)導到場后，根據(jù)護衛(wèi)員的匯報和現(xiàn)場分析，認為業(yè)主肯定有急事，等業(yè)主回來后再心平氣和的找業(yè)主解決，眼下不要急著抱怨和尋找業(yè)主，并提出以下處理意見：（1）以理服人；（2）按價賠償；（3）理解業(yè)主。

一小時后，業(yè)主一家三口回到小區(qū)，管理處領(lǐng)導首先對小孩的病情表示關(guān)注和安慰，當看到小孩并無大礙，李先生焦急的心情也已平靜下來，便單刀直入就業(yè)主的車撞壞道口欄桿一事征詢業(yè)主的處理意見。未等管理處領(lǐng)導話說完，李先生就打斷說：道口護衛(wèi)員動作太慢，我急著去醫(yī)院，撞壞欄桿不是我的責任。

管理處領(lǐng)導耐心的解釋道：您的小孩有病，都是為人父母，您的心情我們可以理解。但事先您并沒有來電話說明原因，不認識您的，還以為是盜竊車輛。按《業(yè)主公約》規(guī)定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，還是管理處幫您處理由您付款。

管理處領(lǐng)導把責任情況講明后，并沒有逼著讓該業(yè)主表態(tài)，李先生一聲不吭就走了。管理處領(lǐng)導沒有立即跟著李先生上樓，而是采取了以下三個措施：

（1）誰當班誰負責。當值班長第二天上午再去業(yè)主家登門拜訪，把事情責任再解釋給業(yè)主聽，反復強調(diào)自己是當天的值班班長，事情若得不到解決，管理處要追究自己的責任，給業(yè)主施加壓力。

（2）跟蹤處理，不拖延時間?？吹疆敯喟嚅L親自上門，業(yè)主，尤其是女業(yè)主心里感到很過意不去，再三表示歉意，但對賠償一事只字未提。管理處領(lǐng)導指示班長，業(yè)主不表態(tài)，下次你就不要離開。第三次去的時候，業(yè)主終于不好意思的說：“這樣吧，我們對這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢由我們支付”。

（3）維修方案與業(yè)主見面。管理處領(lǐng)導得到報告后，立即通知維修班拿出欄桿的維修方案，并將維修方案交與業(yè)主審核，說明只收成本費，免收人工費。業(yè)主看后欣然表示同意，并對管理處對小區(qū)財產(chǎn)認真負責的精神感到敬佩。

[點評]：

從這件事的圓滿處理，作為物業(yè)管理者可以得到三個啟示：

1、不要急于求成。業(yè)主心里有火，靜不下來時，不要急著追業(yè)主表態(tài)、要處理意見。一定要讓業(yè)主自己意識到自己的錯誤，最好讓業(yè)主自己提出賠償意見。

1、不要與業(yè)主對抗。無論處理任何事，都要心平氣和的擺事實，講道理，有 理有節(jié)。不能因為錯誤在業(yè)主，就粗暴對待業(yè)主。我們應以服務者的身份與業(yè)主溝通，事情就會向好的方向發(fā)展。

2、不要與業(yè)主糾纏。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要糾纏不清，沒完

沒了，引起業(yè)主的反感。業(yè)主與管理處打交道不是一天兩天的事情，在處理問題時，要把握好分寸，不能因小失大。只要業(yè)主認識到他的錯誤，愿意賠償，事情就可以算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“業(yè)主至上，服務第一”的服務宗旨。

31、公共場合發(fā)生的感情“血案”----管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？

2000年9月7日下午4：30分，世貿(mào)廣場首層停車場里，一對青年男女發(fā)生了激烈的沖突，男青年后來開車要走，女青年則用雙手猛烈錘打車窗，結(jié)果車窗玻璃被打爛，雙手被割傷，全身都沾滿了鮮血。當小車強行開走后，女青年象瘋了一樣，又哭又鬧，叫嚷著要殺人，當時圍觀的閑雜人員一大堆，交通堵塞，場面十分混亂。

管理處領(lǐng)導接報告后立即趕到現(xiàn)場，并迅速采取了以下幾個措施，控制住了局面：

（1）安排保護現(xiàn)場，防止女青年破壞其他車輛；（2）拿來酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎；（3）詢問對方要不要報案？

（4）在沒有明確答復的情況下，派兩名女員工陪女青年說話安撫，叫她到辦公室去處理傷口，哄勸帶離公共場合；（5）勸說圍觀的閑雜人員散去，恢復正常的交通秩序。

在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩(wěn)，并如實 道出了緣由：原來此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在A座某證卷公司炒股票。她今年八月從老家?guī)Я?萬元來深圳炒股票，由于沒有經(jīng)驗，就存在男友名下的帳戶炒股票，今天想要回錢款，可男友說錢早已炒虧了。王小姐認為男友在騙她，因此發(fā)生了沖突。

聽完王小姐的哭訴，管理處在征的對方同意的前提下，立即與公安派出所聯(lián)系，派出所同志十分重視，受理了此案，并根據(jù)王小姐提供的線索和手機號碼，迅速聯(lián)系到了其男友，讓其到派出所說明情況。一小時后，經(jīng)過幾方協(xié)調(diào)，王小姐的男友將5萬元撥到了她的帳戶，一場**平息了。

當天晚上，王小姐來到管理處登門致謝，說如果不是遇到你們的開導、勸慰，我肯定會做出過激的行為，后果將不堪設想！今后處理問題一定會冷靜，依靠正常的途徑來解決，這一次真是太感謝你們了。

[點評]：

這里有一個報警的問題需要探討：遇到類似的事情，我們該不該報警呢？如果按照我們公司安全工作規(guī)定，對一時解決不了但又有擴大趨勢的問題，應遵循可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆的原則處理；但按照公安機關(guān)頒布的《公共場所治安管理條例》有關(guān)條文規(guī)定，凡在公共場所非法聚集、爭吵、打架斗毆、都屬違反了條例規(guī)定，要由公安機關(guān)處理。那其中的分寸我們該如何掌握呢？

1、假如在我們的轄區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）之間發(fā)生了一般違規(guī)行為，我們秉著分清是非、禮貌待人的原則，通過說服教育的辦法來解決；

2、假如事態(tài)有擴大的趨勢或已經(jīng)升級，可當事人要求不報警，愿意私了怎么辦？那我們就一定不要插手此事，勸事主雙方離開轄區(qū)到其他地方去協(xié)商解決，我們千萬不能充當證人或調(diào)節(jié)人的角色，事后只要在工作記錄上簡單注明：“幾點幾分，有何事發(fā)生，原因不明，在制止后雙方離去”即可。

3、假如事情性質(zhì)已發(fā)生變化，象有人動用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們在予以制止的同時還必須報警。因為我們是企業(yè)，不是國家行政執(zhí)法部門，無權(quán)處理；如果由于我們沒有及時報警，耽誤了解決問題的最佳時機，結(jié)果鬧出了大事，知情不報的責任我們將無法推卸。

通過這件事，我們應能得出以下兩個經(jīng)驗：（1）控制局面要快。發(fā)生異常緊急事件，我們要敢于面對各種復雜混亂的場面，沉著冷靜，確保業(yè)主/住戶和顧客生命的安全；迅速將有關(guān)人員帶離現(xiàn)場（特殊情況可強行帶離），不要任由無關(guān)的閑雜人員集結(jié)、圍觀，以致產(chǎn)生負面影響。（2）處理問題頭腦要冷靜。要懷著對業(yè)主、顧客認真負責的精神，誠心誠意 地去為他們排憂解難，切不可置之不理，任由事態(tài)擴大；

32、只認車主

----業(yè)主親屬駕車外出怎么辦？

海麗大廈有位業(yè)主，他們夫婦倆與我們護衛(wèi)員都相當熟，由于開車懶得每次進出換證，因此與護衛(wèi)員有一個口頭約定：只要是他們兩夫婦開車，打個招呼即可，不用換證，其他人則一概不予放行。

今年元月6日上午，護衛(wèi)員小劉正在道口當值，見該業(yè)主的凌志小轎車車窗緊閉向出口駛來。小劉心存疑慮，因為按慣例車窗應該是打開的，便于業(yè)主與護衛(wèi)員確認，就沒有打開車擋器，快步跑到車前敬禮示意。車窗搖下后一看，開車的果然是一位陌生的先生。

小劉禮貌的說：“先生，請把車往右邊靠一下”。對方配合的將車停在路邊，急匆匆的說：“我有急事，有什么事快說！”

小劉解釋道：“我們車輛管理規(guī)定是專車、專位、專人開，除非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權(quán)書，否則一律不得開出”。

“我是業(yè)主的弟弟。”

“那請您用手機與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？”

“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒人，無法聯(lián)系。”

“請您稍等一下”。小劉馬上用對講與大堂崗進行了核實，了解到業(yè)主一家確實不在家，都出遠門了。“那請您把車主家人的情況大致描述一下?！毙⒂昧硗庖环N方式來驗明對方的身份。

對方將業(yè)主一家的情況較詳細的說了一遍，跟實際情況相吻合，甚至連業(yè)主女兒患有疾病的事都清楚。

“先生，為了業(yè)主的利益，麻煩出示一下您的身份證?！?/p>

對方把身份證遞給小劉，身份證上的名字與業(yè)主僅一字之差，而且住址也相同。小劉判斷對方確實與業(yè)主關(guān)系很密切，但口說無憑，為了保險起見，小劉禮貌的說道：“先生，您的身份證號碼我要記一下，另外還要請您寫一個說明，說明車是您開出去的，謝謝您的合作！”

“沒問題，我也謝謝你的幫忙”對方爽快的答應道。

事過不久，女業(yè)主專門到管理處來道謝，說因自己出門一忙，忘了交代，那位先生確實是業(yè)主的弟弟，那天有急事要開車回故鄉(xiāng)，若沒有護衛(wèi)

員的靈活處理，就耽誤大事了。

[點評]：

這件事要一分為二，表面看我們的護衛(wèi)員非常盡職盡責，用了好幾種辦法來驗證對方的身份，為了業(yè)主及家人的方便，在基本情況確認無誤的情況下，留下開車人身份證號碼和書面證明后，給予放行，很有靈活性，業(yè)主事后還親自上門感謝，怎么說都是一個非常圓滿的大結(jié)局。

但是，假如我們仔細分析一下，真能嚇出一身冷汗，因為不管護衛(wèi)員如何仔細的盤查，怎樣的小心，車總是開出去了，萬一業(yè)主回來不認帳，要追究責任，我們說的清楚嗎？如果鬧上法庭，我們的出示的證據(jù)能獲得支持嗎？在莊嚴的法律面前，能用感情、好心作借口嗎？萬幸沒有出事，究其工作中的漏洞：

1、由于與業(yè)主熟悉，就將公司的制度置之一邊，進出也就不發(fā)放停車卡，大

家落得清閑。試想假如業(yè)主的車在外面失竊了，反賴是在我們小區(qū)內(nèi)丟的，我們能拿的出證據(jù)反駁嗎？

2、護衛(wèi)員還犯了一個概念上的錯誤，你在那驗證盤查的只是開車人是不是業(yè)

主的弟弟，而沒有驗證開車人有無權(quán)利開此車，因為業(yè)主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其他人”當然也包括親屬、朋友在內(nèi)。萬一此人是假冒業(yè)主的弟弟行騙你未識破怎么辦？就算開車人真的是業(yè)主的弟弟，如果他們兄弟之間有某種糾紛或瓜葛，恰借業(yè)主家中無人前來尋事?lián)v亂怎么辦？

所以，最穩(wěn)妥的做法就一個：咬定業(yè)主有吩咐，你要開走除非拿出業(yè)主的授權(quán)證明，或請業(yè)主親自打電話來說明情況，否則堅決不能放行。雖然略顯死板，也可能得罪業(yè)主和他的親屬，但可以保證我們公司和個人利益不收損害。

33、敲山震虎

----住戶在大堂遺失物品怎么辦？

一個周末的夜晚，住在怡海廣場東座的一位小姐進入大堂后處理一件事情。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了，里面有剛領(lǐng)到的工資和公司保險柜的鎖匙。

管理處領(lǐng)導獲悉后，馬上來到現(xiàn)場了解有關(guān)的情況，并當即調(diào)看了事發(fā)時段的大堂監(jiān)控錄象。從錄象中，大家清晰可見一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遺憾的是，由于攝象鏡頭位置和角度有限，錄象只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的一位員工很相似，但不能完全確認和肯定。

失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助尋找。而管理處很清楚自己無法動用傳訊、偵察等手段進行查證，如何是好呢？管理處經(jīng)過商議想出個奇招：在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄象，希望其能悔悟，迷途知返，主動歸還被竊的手袋，以免鬧出更大的亂子。由于住在樓內(nèi)的人們對大堂的監(jiān)控設施都有所了解，自然深信不疑。

翌日，失主高興的來到管理處，告訴大家被竊的手袋已被悄悄的送回來了，里面的東西絲毫未損，對管理處的巧妙處理贊不絕口。

[點評]：

這是巧妙運用心理學知識的成功案例。首先是管理處的技防設備的完善配置，令偷竊者做賊心虛；二是管理者有較強的法律意識，不感情、意氣用事，而是用心理戰(zhàn)術(shù)來擊垮對方。

其實有些事情就是這樣，看起來很復雜、很難處理，可一旦能夠找到適當?shù)姆椒?，事情的解決馬上就簡單化了。不過找這個方法卻絕不簡單，需要你具備較高的素質(zhì)和深厚的功底。

34、醉酒夜歸人

----業(yè)主深夜喝醉酒回來進不了家門怎么辦？

今年2月的一天凌晨5點鐘左右，海富花園護衛(wèi)員小代正在當值，忽然發(fā)現(xiàn)有兩個人搖搖晃晃的向D座走來，原來是D座6A的住戶張先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐卻不認識。小代趕緊上前幫忙按6A的對講門鈴，但長時間連續(xù)按了三次都沒有回應。

同來的小姐神情很緊張，再三叫小代幫忙。原來張先生在歌舞廳吃了搖頭丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。

小代馬上呼叫班長趕到現(xiàn)場，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來到6樓A的門口，但門鈴響了很久都沒有人應答。同來的小姐這時叫小代他們幫忙照顧張先生一下，等張先生的家人開門，自己先走一步，說怕挨

罵，不敢見張先生的家人。

聽該小姐這么說，小代意識到問題決沒那么簡單，如果她走后張先生萬一出了什么事，責任誰來承擔呢？所以小代禮貌的說出了自己的意見：要么一起留下來陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。該小姐也可能覺得自己就這樣一走了之不太妥當，就打電話給張先生的朋友，叫人幫忙將大門鎖匙給送過來。

事情的結(jié)尾很簡單：鎖匙很快送到，一切都歸于平靜。

[點評]：

事情是很簡單，但有一個細節(jié)要提醒大家格外注意：就是當小姐提出自己先走時，小代的即時反應非常正確。因為這位小姐是干什么的？與張先生是什么關(guān)系？他們到底從哪來？中間發(fā)生了什么事？對此我們一無所知，如果讓她一走，張先生真的有個意外，誰的責任呢？或者張先生第二天醒來，說自己丟失了貴重物品，又不記得前一天晚上所發(fā)生的事情，那誰最后一個接觸他，就成為被懷疑的對象，如果我們的好心被壞人所利用，那跳進黃河也洗不清了。

35、綜合治理----有人亂派招貼怎么辦？

亂派亂貼，被人戲稱為城市的“牛皮癬”。即使是作為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的海富花園也未能幸免。管理處通過加強護衛(wèi)巡邏工作，基本杜絕了戶外亂派招貼，但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不止。

實行封閉式管理怎么會這樣呢？管理處在查處了幾例后，總結(jié)出樓內(nèi)廣告派發(fā)的三種情況：一是經(jīng)批準入樓內(nèi)為住戶提供服務的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實有其他意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為。

據(jù)此管理處采取了一系列新辦法：（1）管為本。在每棟大廈入口處設置一個廣告櫥窗，為有向海富花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載

服務，變堵為疏，進而實現(xiàn)對其的有序管理；（2）教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯誤做法和應當怎樣去做，敦促其依規(guī)行事。（3）治為輔。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴格限制這些單位在海富花園內(nèi)的經(jīng)營活動，直至其做出保證，并確實矯正了自己的違規(guī)行為時止。

采取這些辦法后，雖說還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派亂貼的現(xiàn)象，但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少了。

[點評]：

解決難題一招靈的時候也有，但為數(shù)不多。因為許多難題的成因，都是相當復雜的。多數(shù)情況下，還是要采取綜合措施，才能全面加以解決。

36、因勢利導

----住戶在樓層焚香燃紙怎么辦？

每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，深圳的許多人都有焚香燃紙的習俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層燒來燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報頻發(fā)，令人真假難辯，疲于應付；另一方面殘存的煙垢污損墻面很難徹底清除。海麗管理處從實際出發(fā)，采取了相對應的對策，實踐證明效果非常好。

一是既加強教育又尊重住戶焚香燃紙的習俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止“處處冒煙”，便于統(tǒng)一管理。

二是逢節(jié)日提前發(fā)出布告，提醒住戶自覺遵守管理處關(guān)于到指定地點焚香燃紙的規(guī)定，并派專人到現(xiàn)場疏導。

三是要求所有在樓層作業(yè)的員工主動擔負起責任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當即予以制止和勸阻，加大管理力度。

四是嚴肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對不聽勸告、屢犯屢禁的給予書面

告誡，嚴重的進行處罰或提請消防主管部門處理。

[點評]：

焚香燃紙的民間習俗該不該取締，這不是物業(yè)管理公司需要討論的問題。物業(yè)管理公司應該考慮的是：如何對其加以引導，避免其妨礙正常的物業(yè)管理工作。

凡涉及到民間風俗習慣，切不可鹵莽行事，否則容易出亂子，要在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重。

37、找到根上

----搬家車輛損壞公共設施逃走怎么辦？

1998年8月13日，海富花園C棟一業(yè)主搬家。裝完家私后，業(yè)主乘車先行，而隨后的搬家車行至道口時偶發(fā)故障，在自動道閘開啟的時間內(nèi)未能駛離道口，重新啟動后將下落的道閘橫桿刮壞，司機一見不妙，匆忙駕車離去。

當護衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)時，搬家車已不見蹤影。由于海富花園均為私家車位，實行IC卡管理，沒有留下該搬家車的牌號記錄，找不到肇事車輛怎么辦？管理處的領(lǐng)導經(jīng)過短暫的磋商，認為事出有因，雖然搬家車跑了，但責任要由業(yè)主來承擔，所以一邊用電話積極與業(yè)主聯(lián)系，一邊通知大堂護衛(wèi)員，若發(fā)現(xiàn)業(yè)主回家，立即報告管理處辦公室。

7天后，管理處領(lǐng)導與業(yè)主直接見了面，首先通報了當時所發(fā)生的事情經(jīng)過和后果，然后請其幫助查找搬家車的司機。

業(yè)主托詞說車是他的朋友在街上臨時雇的，他并不認識司機，無法尋找。

管理處指出搬家車輛是業(yè)主辦理搬出手續(xù)后由其帶入小區(qū)的，業(yè)主應當負連帶經(jīng)濟責任。經(jīng)過反復耐心的做工作，業(yè)主認同了管理處的意見，同意承擔修復道閘的全部費用。

[點評]：

物業(yè)管理特別需要這種敢于較真的精神，凡是損害企業(yè)利益、業(yè)主利益的行為，決不姑息和遷就，出現(xiàn)問題，認真分析，找到根源，一抓到底。

38、教管結(jié)合

----有人逗留損毀綠地怎么辦？

海富花園前原來有一片敞開式綠地，一年四季，每到傍晚時分，眾多住戶和游客都喜歡在這里駐足小憩。然而，其中也有一些不太自覺的人，隨意在草地上穿行、坐臥、嬉戲，導致綠地局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露，不得不反復補種和種植。管理處想了許多方法，都未能奏效，成了小區(qū)管理中的一個難題。

海富管理處拓寬思路，經(jīng)過再三研究，采取了三招對策：

教-----加大宣傳力度，提高宣傳藝術(shù)。首先將警示牌由道旁移至人們時常穿越、逗留的綠地中，同時將警示語由刺眼的“請勿踐踏草地，違者罰款”更改為溫馨的“足下留情，春意更濃”，讓人舉目可及，震動心靈。

管----配足護衛(wèi)力量，強調(diào)全員管理。中班護衛(wèi)指定一人重點負責綠地的巡邏，同時規(guī)定管理處員工若發(fā)現(xiàn)有人踐踏綠地，都要主動上前勸阻。

疏----營造客觀情境，疏導游人流向。在經(jīng)常被人踐踏的綠地地段，增鋪平順的人行通道，同時把綠地噴灌時間由早晨改為傍晚，保持人流密度最大的時段內(nèi)綠地表面潮濕，無法坐臥。

三招并用，效果明顯，這以后踐踏綠地的現(xiàn)象已經(jīng)較為鮮見。

[點評]：

克服人們的劣習，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不能的。既要講道理，使之不想，又要有相關(guān)的強有力的措施，使之不能、不敢。久而久之，習慣成自然。

39、有理又有據(jù)

----破損車輛進入小區(qū)停車場后嫁禍于人怎么辦？

1998年7月15日，晚23：40分，海富花園B棟一業(yè)主開私家車回到小區(qū)，將車停放在地面私家車位后即上樓休息。

隨后趕到的巡邏護衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已打碎，當即向班長報告，并做了詳細的記錄?？紤]到夜已經(jīng)很深了，車主可能已就寢，而且從現(xiàn)場情況可以肯定車窗是在小區(qū)外損壞的，說不定車主知道此事，故護衛(wèi)員就沒有打擾車主予以核對。

次日早晨6：20分，當值護衛(wèi)員見到車主后及時向他通報了情況，誰知車主竟一口咬定車窗玻璃是停在小區(qū)后被高空墜物所致，要求管理處賠償。護衛(wèi)員拿出巡查記錄進行解釋，并讓其仔細查看保護的很好的現(xiàn)場。但車主胡攪蠻纏，說巡查記錄和現(xiàn)場是不真實的。一方拒不認帳，一方據(jù)理力爭，事情變的復雜了……..在雙方爭執(zhí)不下的情況下，管理處只有報請屬地公安派出所出面進行調(diào)查和調(diào)解。派出所干警經(jīng)過認真查閱巡查記錄、勘察事發(fā)現(xiàn)場、詢問有關(guān)人員和周邊住戶后，簽發(fā)了裁定書，裁定車窗是在小區(qū)外破碎的，由車主自行負責；并對車主無理取鬧，嫁禍于人的不文明行為提出了嚴厲批評。車主對此啞口無言，只有認帳。

[點評]：

事實勝于雄辯，遇到一些可能產(chǎn)生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意收集和留存相關(guān)證據(jù)。一旦發(fā)生了糾紛，有理有據(jù)，處理起來就可以省去許多麻煩。

當然，如果發(fā)現(xiàn)的第一時間就不存僥幸心理，不嫌麻煩，立即與車主聯(lián)系，而不等到第二天才去解決，事情就會簡單多了。

40、隨機應變

----租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？ 1998年9月的一天，海富花園B棟的一位住戶想要搬出一部分家私，他多渠道聯(lián)系此時正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須要有業(yè)主的書面許可，否則管理處不予放行。急于搬出的住戶情急之下，找到管理處領(lǐng)導，懇請給予特殊照顧。

管理處的領(lǐng)導經(jīng)再三考慮，認為若簡單放行，恐怕會損害業(yè)主的利益；若不放行，又使住戶感到非常的不滿意，說我們工作死板，沒有靈活性。鑒于租用戶只是搬出部分家私，就提出了一個變通的辦法：由租用戶列出所搬出家私的清單，并暫交與家私價值大約等同的押金；管理處做好記錄，并出據(jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能提供業(yè)主的書面許可，管理處立即全額退回押金。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受了。

時隔不久，該租住戶拿到了業(yè)主同意搬出家私的書面許可，到管理處退還押金時，還對管理處這種既對業(yè)主負責，又為租住戶著想的靈活做法贊許有加。

[點評]：

執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法是應當把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來。

41、扶正抑邪

----訪客無理打罵護衛(wèi)員怎么辦？

1998年9月12日下午3點，一訪客到租住在海富花園A棟的朋友家取VCD機。當他攜機出大堂時，當值的護衛(wèi)員禮貌地請其辦理有關(guān)的放行手續(xù)，誰知他勃然大怒，張口就罵，而隨后趕來的租住戶朋友竟然還動手打了護衛(wèi)員一拳，又撕破了護衛(wèi)員的制服，護衛(wèi)員一直克制自己，并未還手。當巡邏護衛(wèi)員聞訊趕到現(xiàn)場，兩人轉(zhuǎn)身便跑，藏匿起來。

管理處領(lǐng)導接到報告后，首先聽取當事人和知情者的情況介紹、調(diào)看大堂出入口的現(xiàn)場錄象、查閱業(yè)主和租住戶的檔案資料，經(jīng)過冷靜、客觀、公正的分析，確認應由租住戶和訪客負全部責任，而租住戶又是業(yè)主公司的雇員。

管理處約定了時間，請業(yè)主委員會主任、轄區(qū)派出所干警和業(yè)主一起來協(xié)商解決這一事件。管理處領(lǐng)導詳細介紹了事情發(fā)生的經(jīng)過，并列舉了人證物證，各方面一致認為管理處工作認真嚴謹，大堂護衛(wèi)員處理問題無任何不妥，應當?shù)玫酱蠹业睦斫?、尊重和支持，租住戶和來訪客要對這一事件的一切后果負責。

事情很快有了結(jié)果：打人者當眾向護衛(wèi)員賠禮道歉，并且賠償扯破制服的損失。[點評]：

對一些無理取鬧的人，不能不了了之，否則會挫傷我們員工的積極性，又直接助長了不文明的現(xiàn)象。但我們自己獨自處理，又有相當?shù)碾y度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易的多。

第五篇：中海油田公司標準化工作管理規(guī)定

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中海油田公司標準化工作管理規(guī)定(討論

稿)

第一章 總 則

1.為了加強公司標準的管理工作,促進公司的科技進步，更快地提高公司的技術(shù)水平,實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標,依據(jù)《中華人民共和國標準化法》和《中國海洋石油總公司標準化工作管理規(guī)定及實施細則》，特制定本管理規(guī)定。2.公司標準化工作的任務是執(zhí)行國家有關(guān)標準化的法律、法規(guī)，組織標準的制定、修訂、實施和對實施進行監(jiān)督。

3.公司標準化工作指導方針是積極采用國際標準和國外先進標準以及國內(nèi)行業(yè)標準為主，自主制定標準為補充，建立健全與公司發(fā)展相協(xié)調(diào)的標準體系。4.公司的標準化工作應當納入公司的發(fā)展規(guī)劃和計劃。

第二章 機構(gòu)與職責

5.公司標準化工作的辦事機構(gòu)設在研發(fā)管理中心，歸口管理公司系統(tǒng)內(nèi)的標準化工作，負責指導和組織公司下屬單位開展標準化的有關(guān)工作。公司成立標準化技術(shù)委員會，委員會的秘書處設在研發(fā)管理中心。公司各事業(yè)部設立相應的標準化技術(shù)委員會，配備專職或兼職人員，統(tǒng)一管理本單位的標準化工作。

6.公司標準化技術(shù)委員會的職責：

6.1 批準和發(fā)布公司的企業(yè)標準。

6.2 審核和通過各事業(yè)標準化技術(shù)委員會的工作總結(jié)報告和下一工作計劃。

6.3 審核通過公司標準化工作總結(jié)報告和下一工作計劃及經(jīng)費預算。

7.公司標準化技術(shù)委員會秘書處的職責是：

7.1 宣傳貫徹國家標準化工作的法律、法規(guī)、方針、政策。

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7.2 組織制定、修訂公司企業(yè)標準體系表。7.3 組織制定公司標準工作計劃。

7.4 組織完成總公司企標委下達的“企業(yè)標準”編制任務。7.5 組織制訂、修訂公司企業(yè)標準。7.6 管理協(xié)調(diào)各事業(yè)部的標準化管理工作。

7.7 負責組織審批、發(fā)布公司企業(yè)標準，并向上級有關(guān)部門備案。7.8 歸口管理、組織有關(guān)公司標準化業(yè)務培訓、技術(shù)交流和學術(shù)活動。7.9 負責標準化經(jīng)費預算及管理，負責標準化成果獎勵的評審組織工作。8.各事業(yè)部標準化技術(shù)委員會的職責是：

8.1 負責做好本事業(yè)部國際、國內(nèi)先進技術(shù)標準的跟蹤和收集工作。8.2 負責本事業(yè)部標準的制定、修訂和復審工作。8.3 負責本事業(yè)部制定、修訂和復審標準的審核工作。

8.4 負責本事業(yè)部標準化工作的年終總結(jié)，標準制定、修訂和復審的計劃及活動經(jīng)費預算。

8.5 負責本事業(yè)部已發(fā)布標準的配備工作。

8.6 負責本事業(yè)部標準的貫徹實施和監(jiān)督檢查工作。

第三章 標準的制定、修訂、復審

及備案工作的組織與管理

9.標準的制定、修訂應遵循以下原則：

9.1 凡符合《中海油田服務股份有限公司標準體系表》中所列標準并具備下列條件之一者，可優(yōu)先立項： 9.1.1 9.1.2 9.1.3 9.1.4 已有國際標準或國內(nèi)外先進標準文本的。已有標準草案或詳細編寫提綱的。

已有事業(yè)部標準，經(jīng)實踐驗證可行，技術(shù)先進的。

經(jīng)公司標準化技術(shù)委員會秘書處組織復審確定為已具備修訂條件的標準。

9.2 雖不屬《中海油田服務股份有限公司標準體系表》中所列標準，但具備下列條件之一者也可申報立項：

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9.2.1 9.2.2 9.2.3 確屬公司作業(yè)需要的標準。有利于完善標準體系配套的標準。

符合《中華人民共和國標準化法》和《中國海洋石油總公司標準化管理規(guī)定》要求的其它標準。

10.立項程序

10.1 各事業(yè)部標準管理機構(gòu)根據(jù)公司的標準體系表，在每年的11月20日前向公司標準化技術(shù)委員會秘書處上報下一的“標準制定、修訂和復審計劃表”（附件1）。

10.2 公司標準化技術(shù)委員會秘書處完成匯總報審后，以文件形式下達。11.標準起草人資格

11.1 應是從事與該標準主要技術(shù)內(nèi)容有關(guān)的科技、生產(chǎn)及專業(yè)技術(shù)工作的骨干，有較扎實的理論基礎和實踐經(jīng)驗，有較好的文字表達能力。11.2 了解國內(nèi)外相關(guān)科技水平和標準信息。

11.3 經(jīng)過標準化知識的培訓，掌握 GB/T1系列的各項要求, 有起草標準的能力。

11.4 直接采標的，應有較高的外語筆譯水平。12.標準的審核

12.1 起草人完成初審稿后，遞交事業(yè)部標準化技術(shù)委員會。

12.2 事業(yè)部標準化技術(shù)委員會應請相應的專家審核，并把審核后的初審稿及審核意見反饋給起草人，起草人根據(jù)專家審核的意見作進一步地修改形成送審稿。

12.3 標準起草人完成送審稿的同時，需編寫標準的編寫說明，并將送審稿和編寫說明一起遞交事業(yè)部標準化技術(shù)委員會。

12.4 事業(yè)部標準化技術(shù)委員會認定標準審核稿具備審核條件時，應按計劃組織事業(yè)部標準化技術(shù)委員會進行審核。

12.5 審核時，以參加審核代表人數(shù)的四分之三多數(shù)同意為通過。若標準送審稿未能通過, 應再次修改后，重新組織審核。

12.6 每次會議審核，由事業(yè)部標準化技術(shù)委員會負責審核會議紀要，提出審核結(jié)論。

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12.7 審核會議紀要應包括：會議概況（會議時間、地點、參加人員等）；標準審核結(jié)論；標準報批要求（時間、質(zhì)量）；需繼續(xù)協(xié)調(diào)處理的有關(guān)事宜。

12.8 審核結(jié)論應對標準通過與否做出結(jié)論。采用以下規(guī)范用語表達 ： 一致通過；四分之三多數(shù)通過；不予通過。

12.9 跨事業(yè)部的標準，在事業(yè)部標準化技術(shù)委員會審核時，必須考慮到相關(guān)部門或其它事業(yè)部的意見，并邀請有關(guān)專家參加審核。

13.雙采標準的審核

13.1 等同或等效采用國際標準或國外先進標準的，完成翻譯及對譯文審校工作后形成的征求意見稿，直接進入專家審核階段。

13.2 專家審核會的審核重點應對原標準的技術(shù)要求是否適合國情和公司的實際技術(shù)水平提出切實可行的修改意見或?qū)嵤┮庖姟?/p>

13.3 專家審核會由事業(yè)部組織，研發(fā)管理中心標準化管理部門協(xié)助。14.標準的報批

14.1 標準審核通過后，起草單位應按審核通過的修改意見, 在不超過一個半月的期限內(nèi)修改完成，形成報批稿。報批材料有： 14.1.1 14.1.2 14.1.3 14.1.4 標準報批稿。標準編寫說明。審核會議紀要。錄有上述1、2的軟盤。

14.2 公司標準化技術(shù)委員會秘書處在收到報批材料后, 應及時對報批材料進行認真審閱。

14.3 對符合要求的報批稿，秘書處應及時上報公司標準化技術(shù)委員會進行審批。

15.審批通過的標準，公司標準化技術(shù)委員會秘書處核實標準編號,以公司正式文件發(fā)布實施 16.標準的復審

16.1 企業(yè)標準實施后，根據(jù)科學技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟建設的需要，事業(yè)部標準化技術(shù)委員會應組織定期復審，標準的復審周期一般不得超過五年。若更多免費下載，盡在管理資源吧（004km.cn）管理資源吧（004km.cn），提供海量管理資料免費下載！

生產(chǎn)作業(yè)或設備更新等原因可隨時提出復審。

16.2 標準的復審可采用會審的方式, 一般應有參加過該標準起草工作的人員參加。

16.3 標準的復審結(jié)果，按下列情況分別處理：

16.3.1 不需要修訂的標準應確認為繼續(xù)有效，確認繼續(xù)有效的標準，不改年號。當標準再版時，應在標準封面的標準編號下寫明“××××年復審確認有效”字樣。16.3.2 經(jīng)復審確定需修訂的標準，應列入下一標準制定計劃。修訂的標準, 標準順序號不變，把年號改為修訂的年號。16.3.3 16.3.4 對無必要繼續(xù)存在的標準, 應及時作廢止處理。

復審結(jié)束后，應寫出復審報告（內(nèi)容包括復審簡況、復審結(jié)論及處理意見）。16.3.5 經(jīng)復審繼續(xù)有效的標準由公司標準化技術(shù)委員審批發(fā)布。

17.公司企業(yè)標準編號應按下列規(guī)定執(zhí)行： Q/HS YF XXXX——XXXX

第四章 標準的實施與監(jiān)督

18.公司所屬各級管理部門和標準化技術(shù)機構(gòu)應負責對標準的實施進行監(jiān)督，有權(quán)對管轄的生產(chǎn)和經(jīng)營活動中執(zhí)行標準情況進行檢查。對未執(zhí)行標準和無標生產(chǎn)的行為有權(quán)制止并向上級反映。

第五章 標準化工作經(jīng)費的管理與獎勵

19.制訂標準所需經(jīng)費,根據(jù)海油總〔2001〕33號文的規(guī)定, 列入生產(chǎn)成本。20.按《中華人民共和國標準化法》的有關(guān)規(guī)定, 經(jīng)批準發(fā)布的標準, 均為正式科技成果。對其優(yōu)秀者, 應按 《中海油田服務股份有限公司科技工作管理規(guī)定》中有關(guān)技術(shù)進步獎勵規(guī)定給予獎勵。

21.各級標準化人員是科技隊伍的重要組成部分, 對成績顯著者和為標準化工作做出貢獻者, 應予以表彰和獎勵。表彰和獎勵辦法按海油總標準化工作管更多免費下載，盡在管理資源吧（004km.cn）管理資源吧（004km.cn），提供海量管理資料免費下載！

理規(guī)定和公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第六章 附則

22.本規(guī)定有關(guān)條款若與國家法律、法規(guī)和上級合同管理機關(guān)有關(guān)規(guī)定相抵觸的，必須依照其規(guī)定做出相應的修改。23.本管理規(guī)定的解釋權(quán)為公司科研管理中心。24.本規(guī)定所稱 “日”指工作日，不包括公休日。

25.本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行，同時中海油服原有標準化工作管理規(guī)定廢止。

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