第一篇：標(biāo)準(zhǔn)采購作業(yè)程序說明書
標(biāo)準(zhǔn)采購作業(yè)程序說明書
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采購作業(yè)內(nèi)容是從收到“請購案件”開始進(jìn)行分發(fā)采購案件，由采購經(jīng)辦人員先核對請購內(nèi)容，查閱“廠商資料”、“采購記錄”及其他有關(guān)資料后，開始辦理詢價(jià)，于報(bào)價(jià)后，整理報(bào)價(jià)資料，擬訂議價(jià)方式及各種有利條件，進(jìn)行議價(jià)，辦妥后，依核決權(quán)限，呈核訂購。詳細(xì)作業(yè)程序及要點(diǎn)如： 采購作業(yè)程序及要點(diǎn) 請 購
第一條 請購部門的劃分
各項(xiàng)材料的請購部門如下： (一)常備材料：生產(chǎn)管理部門 (二)預(yù)備材料：物料管理部門 (三)非常備材料：
1.訂貨生產(chǎn)用料：生產(chǎn)管理部門
2.其他用料：使用部門或物料管理部門 第二條 請購單的開立、遞送
(一)請購經(jīng)辦人員應(yīng)依存量管理基準(zhǔn)、用料預(yù)算，參酌庫存情況開立請購單，并注明材料的品名、規(guī)格、數(shù)量、需求日期及注意事項(xiàng)經(jīng)主管審核后依請購核決權(quán)限呈核并編號(由各部門依事業(yè)部別編訂)，“請購單(內(nèi)購)(外購)”附“請購案件寄送清單”送采購部門。
(二)需用日期相同且屬同一供應(yīng)廠商供應(yīng)的統(tǒng)購材料，請購部門應(yīng)以請購單附表，一單多品方式，提出請購。
(三)緊急請購時(shí)，由請購部門于“請購單”“說明欄”注明原因，并加蓋“緊急采購”章，以急件卷宗遞送。 (四)材料檢驗(yàn)須待試車方能實(shí)施者，請購部門應(yīng)于“請購單”上注明“試車檢驗(yàn)”及“預(yù)定試車期限”。 (五)庶務(wù)用品由物料管理部門按月依耗用狀況，并考慮庫存情況，填制“請購單”提出請購。第三條 免開請購單部分
(一)下列總務(wù)性物品免開請購單，并可以“總務(wù)用品申請單”委托總務(wù)部門辦理，但其核決權(quán)限另訂，其列舉如下： 1.賀奠用物品：花圈、花籃、禮物等。 2.招待用品：飲料、香煙等。
3.書報(bào)(含技術(shù)性書籍及定期刊物)、名片、文具等。 4.打字、刻印、報(bào)表等。
(二)零星采購及小額零星采購材料項(xiàng)目。第四條 請購核決權(quán)限 (壹)內(nèi)購： 1.原物料：
(1)請購金額預(yù)估在1萬元以上者，由科長核決。
(2)請購金額預(yù)估在1萬元至5萬元者，由經(jīng)理核決。 (3)請購金額預(yù)估在5萬元以上者，由總經(jīng)理核決。 2.財(cái)產(chǎn)支出：
(1)請購金額預(yù)估在2000元以下者，由科長核決。
(2)請購金額預(yù)估在2000元至2萬元者，由經(jīng)理核決。 (3)請購金額預(yù)估在2萬元以上者，由總經(jīng)理核決。 3.總務(wù)性用品：
(1)請購金額預(yù)估在1000元以下者，由科長核決。
(2)請購金額預(yù)估在1000元至1萬元者，由經(jīng)理核決。 (3)請購金額預(yù)估在1萬元以上者，由總經(jīng)理核決。
附注：凡列入固定資產(chǎn)管理的請購項(xiàng)目應(yīng)以“財(cái)產(chǎn)支出”核決權(quán)限呈核。 (二)外購：
1.請購金額預(yù)估在10萬(含)元以下者，由經(jīng)理核決。 2.請購金額預(yù)估在10萬元以上者，由總經(jīng)理核決。 第五條 請購案件的撤銷
(一)請購案件的撤銷應(yīng)立即由原請購部門通知采購部門停止采購，同時(shí)于“請購單(內(nèi)購)”或“請購單(外購)”第一、二聯(lián)加蓋紅色“撤銷”的戳記及注明撤銷原因。
(二)采購部門辦妥撤銷后，依下列規(guī)定辦理： 1.采購部門于原請購單加蓋“撤銷”章后，送回原請購部門。
2.原“請購單”已送物料管理部門待辦收料時(shí)，采購部門應(yīng)通知撤銷，并由物料管理部門據(jù)以將原請購單退回原請購部門。
3.原請購單未能撤銷時(shí)，采購部門應(yīng)通知原請購部門。采 購
第一節(jié) 一般規(guī)定
第六條 采購部門的劃分
(一)內(nèi)購：由國內(nèi)采購部門負(fù)責(zé)辦理。
(二)外購：由國外采購部門負(fù)責(zé)辦理，其進(jìn)口庶務(wù)由業(yè)務(wù)部門辦理。
(三)總經(jīng)理或經(jīng)理對于重要材料的采購，可直接與供應(yīng)商或代理商議價(jià)。專案用料，必要時(shí)由經(jīng)理或總經(jīng)理指派專人或指定部門協(xié)助辦理采購作業(yè)。
第七條 采購作業(yè)方式 除一般采購作業(yè)方式外，采購部門可依材料使用及采購特性，選擇下列一種最有利的方式進(jìn)行采購：
(一)集中計(jì)劃采購：凡具有共同性的材料，須以集中計(jì)劃辦理采購較為有利者，可核定材料項(xiàng)目，通知各請購部門依計(jì)劃提出請購，采購部門定期集中辦理采購。
(二)長期報(bào)價(jià)采購：凡經(jīng)常性使用，且使用量較大宗的材料，采購部門應(yīng)事先選定廠商，議定長期供應(yīng)價(jià)格，呈準(zhǔn)后通知各請購部門依需要提出請購。
第八條 采購作業(yè)處理期限 采購部門應(yīng)依采購地區(qū)、材料特性及市場供需，分類制定材料采購作業(yè)處理期限，通知各有關(guān)部門以便參考，遇有變更時(shí)，應(yīng)立即修正。 第二節(jié) 國內(nèi)采購作業(yè)處理 第九條 詢價(jià)、比價(jià)、議價(jià) (一)采購經(jīng)辦人員接獲“請購單(內(nèi)購)”后應(yīng)依請購案件的緩急，并參考市場行情及過去采購記錄或廠商提供的資料，除經(jīng)核準(zhǔn)得以電話詢價(jià)之外，另需精選三家以上的供應(yīng)商辦理比價(jià)或經(jīng)分析后議價(jià)。
(二)若廠商報(bào)價(jià)的規(guī)格與請購材料規(guī)格略有不同或?qū)俅闷氛撸少徑?jīng)辦人員應(yīng)檢附資料并于“請購單”上予以證明，經(jīng)主管核發(fā)后，先會使用部門或請購部門簽注意見后呈核。
(三)屬于買賣慣例超交者(如最低采購量超過請購量)，采購經(jīng)辦人員于議價(jià)后，應(yīng)于請購單“詢價(jià)記錄欄”中注明，經(jīng)主管簽認(rèn)后呈核。
(四)對于廠商的報(bào)價(jià)資料經(jīng)整理后，經(jīng)辦人員應(yīng)深入分析后，以電話等聯(lián)絡(luò)方式向廠商議價(jià)。
(五)采購部門接到請購部門以電話聯(lián)絡(luò)的緊急采購案件，主管應(yīng)立即指定經(jīng)辦人員先行詢價(jià)、議價(jià)，待接到請購單后，按一般采購程序優(yōu)先辦理。
(六)“試車檢驗(yàn)”的采購條件，采購經(jīng)辦人員應(yīng)于“請購單”注明與廠商議定的付款條件呈核。 第十條 呈核及核決
(一)采購經(jīng)辦人員詢價(jià)完成后，于“請購單”詳填詢價(jià)或議價(jià)結(jié)果及擬訂“訂購廠商”“交貨期限”與“報(bào)價(jià)有效期限”經(jīng)主管審核，并依請購核決權(quán)限呈核。 (二)采購核決權(quán)限： 第十一條 訂購
(一)采購經(jīng)辦人員接到經(jīng)核決的“請購單”后應(yīng)以“訂購單”向廠商訂購，并以電話或傳真確定交貨(到貨)日期，同時(shí)要求供應(yīng)商于“送貨單”上注明“請購單編號”及“包裝方式”。 (二)若屬分批交貨者，采購經(jīng)辦人員應(yīng)于“請購單”上加蓋“分批交貨”章以資識別。
(三)采購經(jīng)辦人員使用暫借款采購時(shí)，應(yīng)于“請購單”加蓋“暫借款采購”章，以資識別。
第十二條 進(jìn)度控制及事務(wù)聯(lián)系 (一)國內(nèi)采購部門應(yīng)分詢價(jià)、訂購、交貨三個(gè)階段，以“采購進(jìn)度控制表”控制采購作業(yè)進(jìn)度。
(二)采購經(jīng)辦人員未能按既定進(jìn)度完成作業(yè)時(shí)，應(yīng)填制“進(jìn)度異常反應(yīng)單”并注明“異常原因”及“預(yù)定完成日期”，經(jīng)呈主管核示后轉(zhuǎn)送請購部門，依請購部門意見擬訂對策處理。 第十三條 整理付款
(一)物料管理部門應(yīng)按照已辦妥收料的“請購單”連同“材料檢驗(yàn)報(bào)告表”(其免填“材料檢驗(yàn)報(bào)告表”部分，應(yīng)于收料單加蓋“免填材料檢驗(yàn)報(bào)告表”章)送采購部門，經(jīng)與發(fā)票核對無誤，于翌日前由主管核章后送會計(jì)部門。會計(jì)部門應(yīng)于結(jié)帳前，辦妥付款手續(xù)。如為分批收料者，“請購單(內(nèi)購)”的會計(jì)聯(lián)須于第一批收料后送會計(jì)部門。
(二)內(nèi)購材料須待試車檢驗(yàn)者，其訂立合同部分，依合同規(guī)定辦理付款，未訂合同部分，依采購部門呈準(zhǔn)的付款條件整理付款。
(三)短交應(yīng)補(bǔ)足者，請購部門應(yīng)依照實(shí)收數(shù)量，進(jìn)行整理付款。
(四)超交應(yīng)經(jīng)主管核示始得依照實(shí)收數(shù)量進(jìn)行整理付款，否則僅依訂貨數(shù)付款。
第三節(jié) 境外采購作業(yè)處理(含進(jìn)口事務(wù)、關(guān)務(wù)) 第十四條 詢價(jià)、比價(jià)、議價(jià)
(一)外購部門依“請購單(外購)”的需求日及急緩件加以整理，并依據(jù)供應(yīng)廠商資料，并參考市場行情及過去詢價(jià)記錄，以電話或傳真方式進(jìn)行詢價(jià)作業(yè)，但因特殊情況(獨(dú)家制造或代理等原因)應(yīng)于“請購單(外購)”注明外，原則上應(yīng)向三家以上供應(yīng)廠商詢價(jià)、比價(jià)或經(jīng)分析后議價(jià)。
(二)請購的材料規(guī)范較復(fù)雜時(shí)，外購部門應(yīng)附上各廠商所報(bào)材料的重要規(guī)范并簽注意見后，會請購部門確認(rèn)。第十五條 呈核及核決 (一)比價(jià)、議價(jià)完成后，外購部門應(yīng)填制“請購單(外購)”，擬訂“訂購廠商”“預(yù)定裝船日期”等，連同廠商報(bào)價(jià)資料，送請購部門依采購核決權(quán)限核決。 (二)核決權(quán)限
1.采購金額以CIF美元總價(jià)折合在×××元(含)以下者由經(jīng)理核決。
2.采購金額以CIF美元總價(jià)折合超過×××元以上者由總經(jīng)理核決。
(三)采購案件經(jīng)核決后，如發(fā)生采購數(shù)量、金額的變更時(shí)，請購部門應(yīng)依更改后的采購金額所需的核決權(quán)限重新呈核；但若更改后的核決權(quán)限低于原核決權(quán)限時(shí)仍應(yīng)由原核決主管核決。
第十六條 訂購與合同
(一)“請購單(外購)”經(jīng)核決送回外購部門后，即向廠商訂購并辦理各項(xiàng)手續(xù)。(二)需與供應(yīng)廠商簽訂長期合同者，外購部門應(yīng)以簽呈及擬妥的長期合同書，依采購核決權(quán)限呈核后辦理。
第十七條 進(jìn)度控制及異常處理
(一)外購部門應(yīng)以“請購單(外購)”及“采購控制表”控制外購作業(yè)進(jìn)度。
(二)外購部門于每一作業(yè)進(jìn)度延遲時(shí)，應(yīng)主動開立“進(jìn)度異常及反應(yīng)單”記明異常原因及處理對策，據(jù)此修訂進(jìn)度并通知請購部門。
(三)外購部門于外購案件“裝船日期”有延誤時(shí)，應(yīng)主動與供應(yīng)廠商聯(lián)系催交，并開立“進(jìn)度異常反應(yīng)單”記明異常原因及處理對策，通知請購部門，并依請購部門意見處理。
第十八條 進(jìn)口簽證前(“請購單(外購)”核準(zhǔn)后)的專案申請
(一)專案進(jìn)口機(jī)器設(shè)備的申請專案進(jìn)口機(jī)器設(shè)備時(shí)，外購部門應(yīng)準(zhǔn)備全部文件申請核發(fā)“輸入許可證”，申請函中并應(yīng)請求“國貿(mào)局”在“輸入許可證”加蓋“國內(nèi)尚無產(chǎn)制”的戳記及核準(zhǔn)章，以便進(jìn)口單位憑以向海關(guān)申請專案進(jìn)口及分期繳稅。 (二)進(jìn)口度量衡器及管理物品時(shí)，外購部門應(yīng)于申請“輸入許可證”之前準(zhǔn)備“報(bào)價(jià)單”及其他有關(guān)資料送進(jìn)口單位向政府機(jī)關(guān)申請核準(zhǔn)進(jìn)口。
第十九條 進(jìn)口簽證 外購材料訂購后，外購部門應(yīng)即檢具“請購單(外購)”及有關(guān)申請文件，以“申請外匯處理單”(需在一星期內(nèi)辦妥結(jié)匯時(shí)，加填“緊急外購案件聯(lián)絡(luò)單”)送進(jìn)口單位辦理簽證。進(jìn)口單位應(yīng)依預(yù)定日期向“國貿(mào)局”辦理簽證，并于“輸入許可證”核準(zhǔn)時(shí)通知外購部門。第二十條 進(jìn)口保險(xiǎn)
(一)FOB、FAS、C＆F條件的進(jìn)口案件，進(jìn)口單位應(yīng)依“請購單(外購)”外購部門指示的保險(xiǎn)范圍辦理進(jìn)口保險(xiǎn)。
(二)進(jìn)口單位應(yīng)將承保公司指定的公證行在“請購單(外購)”上標(biāo)示，以便貨品進(jìn)口必須公證時(shí)，進(jìn)口單位憑以聯(lián)絡(luò)該指定的公證行辦理公證。 第二十一條 進(jìn)口船務(wù)
(一)FOB、FAS的進(jìn)口案件，進(jìn)口單位(船務(wù)經(jīng)辦人員)于接獲“請購單(外購)”時(shí)，應(yīng)視其“裝運(yùn)口岸”及“裝船期限”并參照航運(yùn)資料，原則上選定三家以上船公司或承攬商，以便進(jìn)口貨品可機(jī)動選擇船只裝運(yùn)。
(二)進(jìn)口單位(船務(wù)經(jīng)辦人員)應(yīng)將所選定的船公司或承攬商品名稱，提供進(jìn)口結(jié)匯經(jīng)辦人員，于“信用狀開發(fā)申請書”列明，作為信用狀條款，向發(fā)貨人指示裝船。
(三)如因輸出口岸偏僻或因使用部門急需，為避免到貨延誤，外購部門應(yīng)于“請購單(外購)”上注明，避免在信用狀指定船公司而委由發(fā)貨人代為安排裝船。
第二十二條 進(jìn)口結(jié)匯 進(jìn)口單位應(yīng)依“請購單(外購)”標(biāo)示的“間發(fā)信用狀日期”辦理結(jié)匯，并于信用狀(L／C)開出后以“開發(fā)L／C快報(bào)”通知外購部門聯(lián)絡(luò)供應(yīng)廠商。 第二十三條 稅務(wù)
(一)免貨物稅及“工業(yè)用證明”的申請 1.進(jìn)口的貨品可申請免貨物稅者，外購部門應(yīng)于“輸入許可證”核準(zhǔn)后，檢具必需文件，向稅捐處申請，經(jīng)取得核準(zhǔn)函后向海關(guān)申請免貨物稅。
2.除“免憑經(jīng)濟(jì)部工業(yè)局證明辦理具結(jié)免稅進(jìn)口”的項(xiàng)目外，其他合于免稅規(guī)定的人造樹脂類材料，外購部門應(yīng)于開發(fā)“信用狀”后檢具必需文件向經(jīng)濟(jì)部工業(yè)局申請“非供塑膠用”證明，以便于報(bào)關(guān)時(shí)據(jù)此向海關(guān)申請依工業(yè)用物品稅率繳納進(jìn)口關(guān)稅。
(二)專案進(jìn)口稅則預(yù)估及分期繳稅的申請及辦理外購部門應(yīng)于進(jìn)口前，檢具有關(guān)文件，憑以向海關(guān)申請稅則預(yù)估，等核準(zhǔn)后并辦理分期繳稅及保證手續(xù)。
第二十四條 輸入許可證、信用狀的修改 供應(yīng)商成本公司要求修改“輸入許可證”或“信用狀”時(shí)，外購部門應(yīng)開立“信用狀、輸入許可證修改申請書”經(jīng)呈核后，檢具修改申請文件送進(jìn)口事務(wù)科辦理。
第二十五條 裝船通知及提貨文件的提供
(一)外購部門接到供應(yīng)商通知有關(guān)船名及裝船日期時(shí)，應(yīng)立即填制“裝船通知單”分別通知請購部門、物料管理部門及有關(guān)部門。
(二)外購部門收到供應(yīng)商的裝船及提貨文件時(shí)，應(yīng)檢具“輸入許可證”及有關(guān)文件，以“裝運(yùn)文件處理單”先送進(jìn)口單位辦理提貨背書。
(三)提貨背書辦妥后，外購部門應(yīng)檢具“輸入許可證”及提貨等有關(guān)文件，以“裝運(yùn)文件處理單”辦理報(bào)關(guān)提貨。 (四)管理進(jìn)口物品放行證的申請： 進(jìn)口管理物品時(shí)，外購部門應(yīng)于收到裝運(yùn)文件后，檢具必需文件送政府主管機(jī)關(guān)申請“進(jìn)口放行證”或“進(jìn)口護(hù)照”，以便據(jù)此報(bào)關(guān)提貨。 第二十六條 進(jìn)口報(bào)關(guān)
(一)關(guān)務(wù)部門收到“請購單(外購)”及報(bào)關(guān)文件時(shí)，應(yīng)視買賣、保險(xiǎn)及稅率等條件填制“進(jìn)口報(bào)關(guān)處理單”連同報(bào)關(guān)文件，委托報(bào)關(guān)行辦理報(bào)關(guān)手續(xù)，同時(shí)開立“外購到貨通知單”(含外購收料單)送材料庫辦理收料。
(二)不結(jié)匯進(jìn)口物品，進(jìn)口單位(郵寄包裹則為總務(wù)部門)應(yīng)于接獲到貨通知時(shí)，查明品名、數(shù)量等資料，并會外購部門確認(rèn)需要提貨者再行辦理報(bào)關(guān)提貨。如系無價(jià)進(jìn)口的材料、補(bǔ)運(yùn)賠償及退貨換料等，報(bào)關(guān)時(shí)關(guān)務(wù)部門應(yīng)開立“外購到貨通知單(含外購收料單)”通知收貨部門辦理收料，而屬其他材料及物品則由收件部門于聯(lián)絡(luò)單簽收后，送處理部門處理。
(三)關(guān)稅繳納前進(jìn)口單位應(yīng)確實(shí)核對稅則、稅率后申請暫借款繳納。
(四)海關(guān)估稅的稅率如與進(jìn)口單位估列者不符時(shí)，進(jìn)口單位應(yīng)立即通知外購部門提供有關(guān)資料，于海關(guān)核稅后14天內(nèi)以書面向海關(guān)提出異議，申請復(fù)查，并申請暫借款辦理押款提貨。押款提貨的案件，進(jìn)口單位應(yīng)于“進(jìn)口報(bào)關(guān)追蹤表”記錄，以便督促銷案。
(五)稅捐記帳的進(jìn)口案件，進(jìn)口單位應(yīng)依“請購單(外購)”，于報(bào)關(guān)時(shí)檢具必需文件辦理具結(jié)記帳，并將記帳情況記入“稅捐記帳額度記錄表”及“稅捐記帳額度控制表”。
(六)船邊提貨的進(jìn)口材料，進(jìn)口單位應(yīng)于貨物抵港前辦妥繳稅或記帳手續(xù)，以便船只抵港時(shí)，即時(shí)辦理提貨。
第二十七條 報(bào)關(guān)進(jìn)度控制 關(guān)務(wù)部門應(yīng)分報(bào)關(guān)、驗(yàn)關(guān)、估稅、繳稅、放行五階段，以“進(jìn)口報(bào)關(guān)追蹤表”控制通關(guān)進(jìn)度。
第二十八條 公證
(一)各公司事業(yè)部應(yīng)依材料進(jìn)口索賠記錄及材料特性等因素，研判材料項(xiàng)目(如外購散裝材料)，通知進(jìn)口單位于材料進(jìn)港時(shí)，會同公證行前往公證。
(二)外購材料于驗(yàn)關(guān)或到廠后發(fā)現(xiàn)短損而合于索賠條件者，進(jìn)口單位應(yīng)于接獲報(bào)關(guān)行或材料庫通知時(shí)，聯(lián)絡(luò)公證行辦理公證。
(三)進(jìn)口貨品辦理公證時(shí)，進(jìn)口單位應(yīng)于公證后配合索賠經(jīng)辦時(shí)效，索取公證報(bào)告分送有關(guān)部門。 第二十九條 退匯
(一)外購部門依進(jìn)口材料的裝運(yùn)情況，判斷信用狀剩余金額已無裝船的可能時(shí)，應(yīng)于提供報(bào)關(guān)文件時(shí)提示進(jìn)口單位，并于進(jìn)口材料放行及“輸入許可證”收回后，開立“信用狀退匯通知單”連同“輸入許可證”送進(jìn)口事務(wù)科辦理退匯。
(二)退匯金額較大，但信用狀未逾有效期限者，外購部門應(yīng)向供應(yīng)廠商索回信用狀正本，送進(jìn)口單位辦理退匯。 第三十條 索賠
(一)外購部門接到收貨異常報(bào)告(“材料檢驗(yàn)報(bào)告表”或“公證報(bào)告”等)時(shí)，應(yīng)立即填制“索賠記錄單”連同索賠資料交索賠經(jīng)辦部門辦理。
(二)以船公司或保險(xiǎn)公司為索賠對象者，由進(jìn)口單位辦理索賠；以供應(yīng)廠商為索賠對象時(shí)，由外購部門辦理索賠。 (三)索賠案件辦妥后，“索賠記錄單”應(yīng)依原采購核決權(quán)限呈核后歸檔。
第三十一條 退貨或退換
(一)外購材料須予退貨或退換時(shí)，外購部門應(yīng)適時(shí)通知進(jìn)口單位依政府規(guī)定期限向海關(guān)申請。
(二)復(fù)運(yùn)出口、進(jìn)口的有關(guān)事務(wù)，外購部門應(yīng)負(fù)責(zé)辦理，其出口進(jìn)口簽證、船務(wù)、保險(xiǎn)報(bào)關(guān)等事務(wù)則委托出口單位及進(jìn)口單位配合辦理。
(三)退換的材料進(jìn)口時(shí)依本節(jié)有關(guān)規(guī)則辦理。 第四節(jié) 價(jià)格及質(zhì)量的復(fù)核
第三十二條 價(jià)格復(fù)核與市場行情資料提供
(一)采購部門應(yīng)調(diào)查主要材料的市場與行情，并建立廠商資料，作為采購及價(jià)格審核的參考。
(二)采購部門應(yīng)就企業(yè)內(nèi)各公司事業(yè)部所提重要材料的項(xiàng)目，提供市場行情資料，作為材料存量管理及核決價(jià)格的參考。
第三十三條 質(zhì)量復(fù)核 采購單位應(yīng)就企業(yè)內(nèi)所使用的材料質(zhì)量予以復(fù)核(如材料選用、質(zhì)量檢驗(yàn))等。
第三十四條 異常處理 審查作業(yè)中，若發(fā)現(xiàn)異常情況，采購單位審查部門應(yīng)即填制“采購事務(wù)意見反應(yīng)處理表”(或附報(bào)告資料)，通知有關(guān)部門處理。 附 則
第三十五條 本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，增設(shè)修訂亦同。
第二篇：采購標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書
采購標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書
第一條、目的
本標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書的目的是用于保證公司的采購低成本和采購標(biāo)準(zhǔn)的一致性。
第二條、申請單的定義
采購申請單,公司內(nèi)部使用；采購訂單，公司對外使用。
第三條、職責(zé)分配
1、請購人
根據(jù)部門需求，提出請購要求，提供采購物資的技術(shù)要求，規(guī)格型號，填寫采購申請單并交相關(guān)人員核準(zhǔn)；物資送到時(shí)要參與接收和檢驗(yàn)請購的物品。
2、采購人
根據(jù)請購人的采購申請單，訂購價(jià)格合理并與要求相符合的物品及服務(wù)。
采購人員負(fù)責(zé)物料及與生產(chǎn)制造或與開發(fā)有關(guān)的各種物資的采購，或?qū)Τ邪痰牟少徆ぷ鬟M(jìn)行監(jiān)督。
公司辦負(fù)責(zé)公司后勤、服務(wù)類物資的采購。
采購人員應(yīng)對采購物品的價(jià)格及質(zhì)量負(fù)責(zé)。
3、財(cái)務(wù)部
在收到所有需要的物料質(zhì)檢入庫確認(rèn)通知后進(jìn)行核對，將供貨商的發(fā)票與采購申請單、采購訂單、收貨清單等相關(guān)單據(jù)相對照，進(jìn)行數(shù)量和金額的確認(rèn)。并按時(shí)向供貨商付款。
第四條、采購范圍
1、產(chǎn)品：指公司委外加工的產(chǎn)品，采購后即交付給客戶。
2、生產(chǎn)物料：指與產(chǎn)品生產(chǎn)直接相關(guān)物料。
3、固定資產(chǎn)：是指單位價(jià)值超過人民幣1000元以上，同時(shí)使用年限超過兩年以上的生產(chǎn)、經(jīng)營設(shè)備。如機(jī)器、車輛、電子設(shè)備等。
4、低值設(shè)備：是指單位價(jià)值未能達(dá)到固定資產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，但其使用年限超過一年的生產(chǎn)、經(jīng)營設(shè)備。在會計(jì)處理上可不作為資本性支出而一次費(fèi)用化，但對其管理應(yīng)視同固定資產(chǎn)進(jìn)行。如辦公桌椅，配用工具。
5、低值易耗品：是指成批采購的低價(jià)值的耗材。如辦公文具、工務(wù)零件、電子設(shè)備等。
6、長期服務(wù)的客戶：除上述以外，但有長期供貨或提供勞務(wù)的供貨商。如工廠廠房、環(huán)境設(shè)施維護(hù)，文化宣傳，電信服務(wù)，域名等。
7、其它非費(fèi)用報(bào)銷申請范圍內(nèi)的采購申請。
第五條、申請
1、請購人負(fù)責(zé)提供采購物資的技術(shù)要求，規(guī)格型號。
2、請購人應(yīng)填寫采購申請單，并負(fù)責(zé)交于相關(guān)人員核準(zhǔn)。
第六條、物料采購審批流程
生產(chǎn)性物料訂購審批流程
1、請購人員根據(jù)制造管理部的實(shí)際生產(chǎn)需求與庫存情況制定《物料需求表》；送交倉庫填寫庫存狀況后結(jié)合最低訂購量、安全庫存量確定訂購數(shù)量；由計(jì)劃員依據(jù)《物料需求表》填寫《請購申請單》經(jīng)制造管理部部長復(fù)核，主管經(jīng)理審批，審批后由采購員安排采購。
2、《物料需求表》應(yīng)包括制造單號、產(chǎn)品型號、制造數(shù)量、物料名稱、型號/規(guī)格/顏色/材質(zhì)、單位、需用量、庫存量、訂購量、需求時(shí)間、制造單位等數(shù)據(jù)。
非生產(chǎn)性物料請購審批流程
1、辦公用品、勞防用品由使用部門編制《月辦公用品、勞保用品使用計(jì)劃》，經(jīng)部門主管復(fù)核，復(fù)核后交倉庫匯總并清查庫存，結(jié)合安全庫存量填寫《請購申請單》，經(jīng)主管經(jīng)理審批。審批后由采購員安排采購。
2、機(jī)物料消耗品等由使用部門填寫《請購申請單》經(jīng)部門主管復(fù)核，主管經(jīng)理審批。審批后由采購員安排采購。
3、設(shè)備、量/器具的審批流程：由直接指導(dǎo)或從事該項(xiàng)工作的人員填寫《請購申請單》，經(jīng)部門主管復(fù)核，主管經(jīng)理審批，審批后由采購員安排采購。
4、樣品試制物料的審批流程：如技術(shù)部生產(chǎn)樣品需用某種物料，公司未有此物料或?yàn)樾略鑫锪蠒r(shí)，由技術(shù)部人員填寫《請購申請單》及圖紙資料，經(jīng)部門主管復(fù)核，主管經(jīng)理審批后交市場部部長，由市場部依組件規(guī)格數(shù)據(jù)要求尋找供貨商采購。
第七條、批準(zhǔn)
對所有《請購申請單》，必須嚴(yán)格進(jìn)行逐級核準(zhǔn)，《請購申請單》必須有公司主管經(jīng)理的批準(zhǔn)及簽字。
第八條、采購訂單
1、如果采購員需要采購訂單，采購員可憑已核準(zhǔn)的請購單，打印采購訂單，并由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后發(fā)給供貨商。采購員還需負(fù)責(zé)采購訂單的供貨方確認(rèn)，以保證該訂單的有效性。
2、產(chǎn)品及生產(chǎn)物料的保存者,應(yīng)注意該為公司保密級別較高之檔,未經(jīng)授權(quán)者不可查閱。
第九條、合同
如果采購員需要合同，需要公司主管經(jīng)理以上的人員在合同文本上簽字和蓋上公章后才可對外使用。重要合同內(nèi)容應(yīng)經(jīng)公司法人代表核對。
第十條、供應(yīng)商的開發(fā)及選擇（僅適用于產(chǎn)品及生產(chǎn)物料采購）、采購人員應(yīng)積極調(diào)查原物料信息，收集原物料市場行情，積極開發(fā)新的供貨商。、由采購人員在實(shí)施采購前根據(jù)各部門提供的物料清單，將那些認(rèn)為有能力的供貨商初步確定為分供方，并經(jīng)技術(shù)質(zhì)量部審核、會簽后加入合格供貨商名單。、開發(fā)原料新供貨商時(shí)，應(yīng)取樣經(jīng)品保部或使用部門檢驗(yàn)分析，提出報(bào)告，必要時(shí)應(yīng)到現(xiàn)場調(diào)查確認(rèn)其生產(chǎn)技術(shù)及質(zhì)量水平之后，進(jìn)行詳細(xì)評估，決定是否列為供貨商。、如果是初選的供貨商，只有在技術(shù)質(zhì)量部進(jìn)行首批樣品鑒定合格后，才可以接受分供方提供的批量生產(chǎn)品。、采購人根據(jù)分供方的物品交付、質(zhì)量表現(xiàn)、合作態(tài)度等按季度評價(jià)供方滿足要求的能力，并調(diào)查、分析、總結(jié)。
第十一條、報(bào)價(jià)及磋商
詢價(jià)作業(yè) 采購人員可通過電話或傳真，對物料進(jìn)行詢價(jià)，并以廠商之報(bào)價(jià)單為詢價(jià)結(jié)果。原則上詢價(jià)需了解兩家以上有信譽(yù)，有能力經(jīng)驗(yàn)的合格供貨商作為詢價(jià)優(yōu)先對象。
2在任何可能和適用的情況下，采購員應(yīng)根據(jù)下列原則就相同層次的物品或服務(wù)取得不同的報(bào)價(jià)：
1)采購金額最少報(bào)價(jià)數(shù)量
2)小于RMB500 2個(gè)
3)小于RMB2000,大于RMB500 3個(gè)
4)大于RMB2000 3個(gè)以上
比價(jià)作業(yè)
采購大宗物料經(jīng)過詢價(jià)作業(yè)后，進(jìn)行價(jià)格比價(jià)分析。
議價(jià)作業(yè)
1、采購員應(yīng)將比價(jià)合格之供貨商作為分別議價(jià)對象,在同供貨商進(jìn)行磋商后，應(yīng)作好比較記錄。、議價(jià)過程必須明確交貨周期、日產(chǎn)能、是否有最低訂購量要求及最低訂購量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格條件、包裝要求、貨款支付周期等。并將最終議價(jià)結(jié)果作為各類物料之價(jià)格索引數(shù)據(jù),以備財(cái)務(wù)及日常工作查閱及管理。、在貨物及服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，原則上選擇報(bào)價(jià)最低的供貨商，只有在特殊情況下，如價(jià)低者質(zhì)量有問題，方可選擇報(bào)價(jià)較高的供貨商，但必須詳細(xì)說明原因，以便日后參考。
定價(jià)、采購員依據(jù)議價(jià)結(jié)果選擇合適的供貨商，經(jīng)資材部經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)簽訂《采購合同》及《物料定價(jià)表》后實(shí)施。、涉及技術(shù)性的圖紙或公司提供的樣品，資材部必須同外協(xié)廠簽訂技術(shù)保密協(xié)議，以保障公司利益。
采購合約
公司視實(shí)際需求，必要時(shí)采購應(yīng)對大宗之主要生產(chǎn)物料及交期長、市場短缺原料簽訂采購合約，規(guī)定合約雙方權(quán)責(zé)，保障公司利益。
訂購
應(yīng)根據(jù)價(jià)格，質(zhì)量和服務(wù)等選擇供貨商。如果采購員所選擇的供貨商與生產(chǎn)部門推薦的不一致，應(yīng)向生產(chǎn)部門發(fā)出確認(rèn)，若生產(chǎn)部門仍堅(jiān)持用推薦的供貨商，則需由總經(jīng)理批準(zhǔn)。
第十二條、《請購申請單》的開立、分發(fā)與變更、所有原（物）料的采購必須采用本公司的《請購申請單》。、采購人員在確認(rèn)供方能夠滿足本次采購要求前提下，明確供貨商名稱、制造單號、產(chǎn)品型號、制造數(shù)量、物料名稱、型號/規(guī)格/顏色/材質(zhì)、單位、需用量、庫存量、訂購量、交貨時(shí)間、質(zhì)量要求等，若采購要求需附圖紙、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、包裝要求、樣本或其它文件，應(yīng)在《請購申請單》上注明所附檔的識別方式。
3、已下達(dá)的《請購申請單》如遇客戶訂單變更需修改或取消，必須在供貨商未正式生產(chǎn)前通知供貨商，否則供貨商有權(quán)不予接受修改內(nèi)容。如供貨商已投產(chǎn)需測算數(shù)量及金額，報(bào)業(yè)務(wù)部與客戶協(xié)商處理。訂單修改后須編制新的《請購申請單》并注明“修改”字樣，或注明原單號作廢字樣。
第十三條、采購物料的交期控制、采購員在《請購申請單》批準(zhǔn)后要與供貨商聯(lián)系確認(rèn)交期與數(shù)量并回傳確認(rèn)函，急單采購要將約定交期回復(fù)需求部門，在采購各個(gè)階段以電話、傳真形式聯(lián)絡(luò)供貨商，跟催交期，如有異常不能按既定交期交貨時(shí)，應(yīng)以書面形式，注明“異常原因”及“預(yù)定交貨日期”，呈資材部經(jīng)理核示后轉(zhuǎn)送需求部門，依需求部門意見擬訂對策處理。、倉庫人員應(yīng)根據(jù)《請購申請單》提供原（物）料到位的數(shù)量與質(zhì)量信息，提醒采購人員未按交期到貨的信息，以及時(shí)處理物料采購時(shí)出現(xiàn)的一系列異常。
第十四條、驗(yàn)收及入庫、采購物資到廠后，供貨商將《送貨單》交倉管員，由倉管員引導(dǎo)供方將物資存放在待檢區(qū)?！端拓泦巍繁仨氉⒚魑夜居嗁彅?shù)量、送貨數(shù)量等信息。
2、由倉庫管理人員通知技術(shù)質(zhì)量部人員對原(物)料進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)合格后由倉庫管理人員依《請購申請單》對檢驗(yàn)物資進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證內(nèi)容包括：物料名稱、型號/規(guī)格/顏色/材質(zhì)、產(chǎn)品包裝、標(biāo)識、數(shù)量等，數(shù)量按抽樣比例進(jìn)行量測，遵照孰少孰準(zhǔn)嚴(yán)則按比例進(jìn)行扣除。驗(yàn)證合格后,倉庫管理人員依照定置管理進(jìn)行歸位擺放，并依核簽《送貨單》和《入庫單》；檢驗(yàn)不合格需退貨的填報(bào)《退貨單》辦理退貨手續(xù)并通知采購員，采購員應(yīng)及時(shí)與供貨商聯(lián)系。
3、入庫數(shù)量與訂購數(shù)量必須相吻合，嚴(yán)格執(zhí)行入庫數(shù)量上浮比率標(biāo)準(zhǔn)，超出部分填寫《請購申請單》部分，通知采購人員予以退回供貨商處理。交貨數(shù)量未達(dá)訂購數(shù)量時(shí)，以補(bǔ)足為原則，但不影響訂單生產(chǎn)，有利降低庫存積壓的由倉庫主管復(fù)核，經(jīng)主管經(jīng)理同意，可免補(bǔ)交，短交如需補(bǔ)足時(shí)，倉管員應(yīng)通知采購部門聯(lián)絡(luò)供貨商處理。
4、由于質(zhì)量不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，但不影響顧客要求，或經(jīng)過返修和挑選能達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的特采或降級物資，采購人員應(yīng)與供貨商聯(lián)系退換或返修，如由我公司特采或降級處理，采購和技術(shù)質(zhì)量部人員應(yīng)跟蹤該批物資對我公司的費(fèi)用影響，并通知供貨商對該批物資進(jìn)行折價(jià)或補(bǔ)償處理。
5、《請購申請單》、《送貨單》必須載明供貨商名稱、訂購單號、物料名稱、型號/規(guī)格/顏色/材質(zhì)、單位、訂購數(shù)量、送檢數(shù)量、入庫數(shù)量、單價(jià)、金額、備注。、采購人員對照《請購申請單》、《進(jìn)料單》、《發(fā)票》、《合同》等進(jìn)行核對，核對無誤后交采購經(jīng)理復(fù)核后轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)辦理入帳手續(xù)。
第十五條、原料退貨作業(yè)、對于經(jīng)30%抽樣合格已進(jìn)廠的不合格原料的退貨，應(yīng)按以下程序進(jìn)行：、對于供貨商運(yùn)到廠的貨物，在品保檢驗(yàn)過程中，若有部分不合格（30%以下），由品管部在《質(zhì)量異常處理單》中注明退貨原因、退貨數(shù)量，及時(shí)與采購部聯(lián)系，采購部負(fù)責(zé)通知供貨商作出處理，挑選出來的不合格原料隨車退貨。、退貨原料應(yīng)專區(qū)放置，并掛牌標(biāo)示，以防誤用。
到公司的不合格原料的退貨，具體操作如下： 根據(jù)主管部門意見，由采購?fù)ㄖ蛻?，具體退貨數(shù)量、退貨原因、在客戶確定無異的情況下，由采購部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。倉庫將填好上述項(xiàng)目的《退貨單》交主管部門，核實(shí)確定無異議后，并交供貨商代表確認(rèn)簽字。原材料按該《退貨單》通知供貨商辦理裝車退貨。
第十六條、付款
1、采購員應(yīng)在原（物）料收貨后單月底或下月初要求供貨商提供對賬單與財(cái)務(wù)部核對帳務(wù)，防止出現(xiàn)差錯(cuò)。、采購人負(fù)責(zé)采購物品的付款申請（限貨到付款及短期付款），應(yīng)在付出傳票后必須附上下列單據(jù)：
1)發(fā)票
2)經(jīng)過核準(zhǔn)并已收貨簽收的送貨單。
3)如有采購訂單、合同副本和客戶送貨清單也請附上。
4)如是預(yù)付款，可在付清余款時(shí)附上全額發(fā)票；如有特殊情況，送貨單可以后補(bǔ)。
在可能的情況下，付款應(yīng)始終要求月結(jié)不付現(xiàn)金。
在可能的情況下，采購員應(yīng)始終要求供貨商提供增值稅發(fā)票。
第十七條、帶款提貨及預(yù)付貨款管理（本款提貨人不得是新進(jìn)員工）、在部分原物料緊張?zhí)幱谫u方市場時(shí)，供貨商堅(jiān)持要求先款后貨，因而需要帶款提貨，其所需貨款須由市場部、財(cái)務(wù)部和主管經(jīng)理嚴(yán)格審查批準(zhǔn)方能辦理。、帶款提貨必須確保采購資金的安全，須待貨物發(fā)出并拿到有效憑證后方可辦理付款。錢貨兩清，資金不能受損失。、匯票特戶和信用卡轉(zhuǎn)帳，在具體付款之前，須經(jīng)市場部部長審核，呈報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)，由財(cái)務(wù)部授權(quán)辦理。
4、如發(fā)生付款后進(jìn)貨量不足等情況造成公司多付款或供貨商欠款，市場部部要責(zé)成具體經(jīng)辦人員盡快追回，必要時(shí)應(yīng)采用法律手段追回。
必要的原物料預(yù)付貨款應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)：
1、必須是信用良好的固定供貨商，對貿(mào)易公司性質(zhì)的供貨商不得采用預(yù)付貨款的結(jié)算形式。
2、信用良好的第三方為供貨商提供擔(dān)保，是采購工作者必須努力的工作任務(wù)之一。
3、必須事先派專人，如派采購、倉管人員一起去實(shí)地調(diào)查供貨商的實(shí)物供應(yīng)，質(zhì)量保證情況和目前的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)等情況，并將調(diào)查報(bào)告提交主管經(jīng)理。
4、必須有完整的正式合同，重要合同須經(jīng)國家認(rèn)可的公證機(jī)關(guān)予以公證。在合同中必須有明確的交貨地點(diǎn)，交貨期限，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，和在需方所在地的法院管轄范圍內(nèi)履約。
5、預(yù)付款的額度控制，須由采購人員、主管經(jīng)理會議決定，對每一項(xiàng)預(yù)付款都應(yīng)在會議上專題研究，予以額度上的限制，以及作出既要保證生產(chǎn)的需要，又要保證貨款安全的相應(yīng)對策。
6、原物料預(yù)付貨款支付以后，市場部和財(cái)務(wù)部必須同時(shí)明確專人負(fù)責(zé)該項(xiàng)原物料和貨款的追蹤記錄，并根據(jù)實(shí)際情況按天或周，或旬將記錄提交給采購、主管經(jīng)理，直至該合同履行完畢。
第十八條、供貨商的管理和分類
1、每一筆采購業(yè)務(wù)，都要進(jìn)行采購成本分析，交部門主管審閱后存盤以充實(shí)供貨商的數(shù)據(jù)庫。
2、供貨商的分類。根據(jù)供貨商的信譽(yù)狀況、貨源穩(wěn)定性(數(shù)量、質(zhì)量)、資金狀況、發(fā)運(yùn)能力等方面進(jìn)行分類。例如把供貨商分為A、B、C、D四大類：A類指信譽(yù)良好、貨源穩(wěn)定、資金充足以及發(fā)運(yùn)通暢的廠商；B類指信譽(yù)良好、資金充足及發(fā)運(yùn)通暢但貨源較不穩(wěn)定的廠商；C類指信譽(yù)較好，資金充足或發(fā)運(yùn)較通暢、貨源不穩(wěn)定的廠商。D類指資金較充足或發(fā)運(yùn)較通暢、但信譽(yù)一般或差、貨源不穩(wěn)定的廠商。
3、對于時(shí)常出現(xiàn)交貨質(zhì)量不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，交貨數(shù)量不足，延誤交期，售后服務(wù)不良等情況的供貨商，應(yīng)立即通知其改善，并按規(guī)定扣款。如未能改善者，采購部應(yīng)另行開發(fā)新的供貨商。
第十九條、信息收集與分析
1、市場部應(yīng)掌握主要原料的產(chǎn)地分布，當(dāng)年收成、加工期、交易管道、運(yùn)輸方式、質(zhì)量、庫存及國家產(chǎn)業(yè)政策、市場供求關(guān)系等信息。
2、采購員須以電話、傳真等多種方式，隨時(shí)向供貨商詢價(jià)，以了解原料市場行情變化情況。
3、采購員在實(shí)施原料采購中，須堅(jiān)持貨比三家之原則，根據(jù)供貨商歷次供貨的信譽(yù)、交貨期、價(jià)格、應(yīng)變能力等因素，選擇理想的供貨商及合理的采購價(jià)格。
4、對包裝物、勞保用品、辦公用品、零配件、器材等，采購員應(yīng)根據(jù)公司的要求、標(biāo)準(zhǔn)，采取供貨商報(bào)價(jià)，深入廠家了解產(chǎn)品質(zhì)量等辦法，廣泛收集信息、然后選定三家以上供貨商進(jìn)行議價(jià)。
5、采購員將下月所需原物料的數(shù)量、價(jià)格、可選擇供貨商等數(shù)據(jù)匯總后，提供給主管經(jīng)理決策，每種原物料的可選擇供貨商不得少于兩家。
6、采購員須隨時(shí)注意市場行情變化，如遇價(jià)格上漲，則可適當(dāng)考慮多進(jìn)貨，如遇價(jià)格下跌，則適時(shí)要求供貨商降價(jià)，并及時(shí)掌握最新價(jià)格。
第二十條、存檔
對于各次采購，采購員應(yīng)保存下列檔：
1、請購申請單
2、銷貨清單（原件或復(fù)印件）
3、采購訂單副本或合同
4、付出傳票副本
第二十一條、附件
1、請購申請單（各部門提請?zhí)顚憽墩堎徤暾垎巍罚柘蚴袌霾看蛴☆I(lǐng)?。?/p>
2、采購訂單
第二十二條、其它規(guī)定
1、任何員工不得接受禮物，邀請和類似的好處。
2、對于任何供貨商試圖以非正當(dāng)方式影響采購決定的行為必須立即上報(bào)。
第三篇：列車長通用作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)(初稿)
列車長作業(yè)程序
（一）準(zhǔn)備作業(yè)。
1.站臺接車。列車終到前2 小時(shí)向調(diào)度室、車隊(duì)請示工作，帶領(lǐng)單一工種人員到站臺中部排隊(duì)接車（與終到列車長聯(lián)系，列車是否晚點(diǎn)。）（凌晨零點(diǎn)至7 點(diǎn)間到達(dá)的列車，列車長按照車隊(duì)規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)點(diǎn)名集中帶領(lǐng)單一工種在庫內(nèi)接車），與終到班組列車長辦理好交接手續(xù)，落實(shí)守車和庫內(nèi)安全制度。（交接保險(xiǎn)柜鑰匙，行李車文件柜鑰匙，清點(diǎn)應(yīng)急物品，簽字交接完畢，簽字交接完畢后檢查各車廂車門，確保鎖閉良好，嚴(yán)禁調(diào)車途中上下車）。
2.核對編組。核對命令、編組、定員等情況，檢查補(bǔ)齊車內(nèi)各類揭掛物。（按照當(dāng)趟命令核對值乘列車編組、定員，檢查車內(nèi)內(nèi)外順號牌、茶爐間的小心燙傷提示標(biāo)志、各個(gè)門把手上面的小心壓傷標(biāo)志、大小禁止觸摸標(biāo)志、吸煙處提示標(biāo)志、簡易時(shí)刻表、旅客須知、廣告牌是否齊全，并符合要求。）
3.組織學(xué)習(xí)。組織職工學(xué)習(xí)，布置趟工作計(jì)劃，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)（到車隊(duì)提前掌握當(dāng)趟的重要文件和重點(diǎn)工作，組織職工學(xué)習(xí)，按照段、車隊(duì)及文件要求布置當(dāng)趟工作，并有計(jì)劃的組織職工開展業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)）。
4.請領(lǐng)票據(jù)。到收入科請領(lǐng)票據(jù)并妥善保管。（在儲存柜里拿出票據(jù)包，查看上趟所剩余票據(jù)，請領(lǐng)當(dāng)趟所需票據(jù)，并當(dāng)面點(diǎn)清請領(lǐng)票據(jù)簽字，放入票包回到列車上以后，與值班員辦理票機(jī)、票據(jù)交接，票機(jī)、票據(jù)入保險(xiǎn)柜保管，保險(xiǎn)柜及時(shí)鎖閉并使用密碼。）
5.出乘點(diǎn)名。組織乘務(wù)員列隊(duì)點(diǎn)名，檢查儀容著裝，按規(guī)定路線上車接車，執(zhí)行集體上下車作業(yè)程序，組織職工將乘務(wù)包放入宿營車。6.辦理交接。組織各工種按出庫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)辦理備品臥具交接、低值易耗品交接及衛(wèi)生驗(yàn)收，對衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的部位要求保潔人員立即彌補(bǔ)。
7.衛(wèi)生鑒定。與保潔工長辦理交接，雙方在《臥具、備品交接清單》和《列車出庫衛(wèi)生鑒定考核表》上簽字確認(rèn)。
8.收尾補(bǔ)強(qiáng)。組織各車廂列車員整理窗簾、座位套、頭巾片、鋪位，定位擺放備品、資料，擦抹移動備品，做好衛(wèi)生整備收尾工作，按要求落實(shí)廁紙（手紙）、衛(wèi)生球等配置和茶具洗消工作，將干凈臥具裝袋放入臥具柜內(nèi)，無法放入臥具柜的干凈臥具裝入防水袋統(tǒng)一放置在第一空鋪位下。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告調(diào)度室或者車隊(duì)。9.檢查應(yīng)急物品。檢查應(yīng)急餐料和商品是否齊全和有效。
10.三乘聯(lián)檢。開展“三乘”出庫聯(lián)檢。檢查服務(wù)點(diǎn)、醫(yī)療點(diǎn)、對講機(jī)、查危儀、應(yīng)急設(shè)備配置情況和車內(nèi)揭示牌、乘務(wù)室物品定位以及四牌的擦抹情況。檢查廣播工作，審閱廣播計(jì)劃內(nèi)容，簽字認(rèn)可。滅火器配件齊全有效，指針在綠色區(qū)域，底座無雜物、積灰；緊急制動閥、人力制動機(jī)警示標(biāo)志齊全，粘貼到位；清理電茶爐濾網(wǎng)雜物，擦抹干凈，保持暢通；頂棚蓋施封，車內(nèi)設(shè)備使用良好。發(fā)現(xiàn)故障要求車輛乘務(wù)員及時(shí)修復(fù)，并做好記載，必要時(shí)報(bào)告調(diào)度室或者車隊(duì)。.鎖閉車門。列車調(diào)車出庫前，檢查鎖閉車窗、衛(wèi)生間、車門。崗位作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：提前準(zhǔn)備，按時(shí)接車，認(rèn)真交接，按規(guī)定
守車；任務(wù)明確，命令、電報(bào)摘抄規(guī)范（摘抄在《列車長巡視記錄簿》上，內(nèi)容齊全、字跡清楚），核對仔細(xì)，執(zhí)行到位；按規(guī)定組織出乘學(xué)習(xí)，嚴(yán)格考勤，紀(jì)律嚴(yán)明，重點(diǎn)工作布置周詳，業(yè)務(wù)培訓(xùn)有效果；票據(jù)準(zhǔn)備充足，資料、證照齊全、有效；著裝規(guī)范，列隊(duì)整齊，按規(guī)定線路行走；出庫質(zhì)量檢查仔細(xì)，交接認(rèn)真，收尾補(bǔ)強(qiáng)到位，始發(fā)準(zhǔn)備充分；認(rèn)真開展“三乘”出庫聯(lián)檢，各類問題有記載、有處理追蹤結(jié)果；揭掛規(guī)范，備品齊全。出庫衛(wèi)生驗(yàn)收檢查及標(biāo)準(zhǔn)：
車廂內(nèi)：四壁、頂棚、空調(diào)通風(fēng)口、各類標(biāo)志干凈，無灰塵。衣帽鉤、行李架干凈，無灰塵。茶幾、桌面無垢、無灰塵，清潔干凈。果皮盤、無雜物、無垢、無灰塵。車窗玻璃、窗框、車窗端門玻璃、車內(nèi)滅火器（座）、暖管罩、緊急制動閥、安全錘、溫度計(jì)、鏡框邊沿、報(bào)架干凈無灰塵。
地面：地面干凈無垃圾、無粘膠痕跡、死角無積垢、無積水。地毯干凈，表面和下部無雜物。
連接處：連接處地面干凈、無積水，兩車廂間的縫隙無雜物。風(fēng)擋、扶手干凈，煙灰盒傾倒干凈、外部干凈，無灰塵。
通過臺：四壁干凈，無灰塵、邊角無積垢。地面金屬壓條明亮、見本色，無積水。車門翻板干凈，翻板下無雜物。
盥洗間：四壁、頂棚干凈，鏡框玻璃干凈、光潔。盥洗間地面沖洗干凈，無雜物。洗漱臺、洗臉池干凈、無積水。
揭掛備品：各類安全標(biāo)志牌干凈，無灰塵。區(qū)間牌、內(nèi)、外順號牌干
凈，無污垢，無掉漆；紙質(zhì)區(qū)間牌粘貼規(guī)范、平整、不歪斜。揭示鏡框邊沿干凈無灰塵、無積垢。報(bào)架干凈無灰塵。
衛(wèi)生間：門窗、頂棚、四壁干凈，無污垢。洗手盆干凈，見本色。便池沖刷干凈，無尿垢，無異味。地面沖刷干凈，無污垢。
鋪位及邊坐：鋪位套、邊座套干凈，平整，鋪縫無雜物。底部、托座干凈，見本色，無污垢。上、中、下鋪靠背板壁、鋪壁頂板、臥鋪扶梯、腳踏板、扶手、鋪腿、底腳干凈，無污垢。
備品定位：
窗簾：列車始發(fā)窗簾必須定位掛放，出庫前，列車員必須對窗簾進(jìn)行整理定位，并做到左右簾折向相對，定位在窗框兩邊窗簾鉤上。白色紗窗簾折疊后放置在靠餐車方向一端。
茶幾：茶幾臺布平整、前側(cè)呈三角形下垂約30厘米，用套繩固定。臥具：枕頭放棉被上，擺放整齊。硬臥下鋪不擺放棉被，中、下鋪棉被統(tǒng)一擺放在中鋪，靠窗兩床棉被與板壁平行，開口朝外，靠走廊一側(cè)棉被與靠窗棉被成T字形擺放，開口相對；上鋪棉被擺放靠走廊一側(cè)，與鋪邊平齊，開口朝外，呈一字形擺放。硬臥床單、被套、枕套等臥具原則應(yīng)全部裝在潔凈臥具袋內(nèi)或裝入消毒袋內(nèi)存入臥具柜。衛(wèi)生間：衛(wèi)生間內(nèi)專用清潔用具定位在廁所門后，在離地面60厘米左右位置設(shè)掛鉤，掛放后掃把離地5厘米左右較為合適，掃把把手上必須有“廁所專用”字樣。廁所內(nèi)手紙應(yīng)放入手紙盒，手紙前端露出5厘米左右，折疊成三角形。
安全渡板：安全渡板因車型不同由車隊(duì)統(tǒng)一規(guī)定擺放位置。
果皮盤：擦抹干凈，擺放到位，硬臥車放于鋪位間茶幾中間靠窗戶位置，字樣朝過道方向。
（二）始發(fā)作業(yè)。
1.檢查車廂。檢查放客前準(zhǔn)備工作，組織列車員車門立崗。檢查送電后各車廂是否及時(shí)開燈，并組織列車員到辦公車點(diǎn)名，站臺排隊(duì)至各車廂開門立崗，掛活動順號牌、掛警戒線（檢查活動順號牌、警戒線掛放是否標(biāo)準(zhǔn)，高站臺時(shí)活動順號牌頂部應(yīng)對齊站立方向車廂門口上方白線邊緣，低站臺時(shí)活動順號牌底部對齊站立方向的扶手上方；警戒線掛放面向兩節(jié)車廂連接處，字面朝外，先左后右分別將磁吸貼在車門門框旁，兩端應(yīng)盡量收緊，繃直警戒線，掛放高度約距站臺面1米處，如需掛放于扶手位置時(shí)，兩端對齊扶手上端。檢查渡板的平穩(wěn)牢固）
2.引導(dǎo)旅客。當(dāng)班列車長在臥車一側(cè)，休班列車長在硬座一側(cè)，親自到上下客流大的車廂組織旅客乘降，引導(dǎo)旅客座席、鋪位，扶老攜幼，分工組織引導(dǎo)旅客乘車，做好安全宣傳（大客流下組織職工雙開車門）。辦理客車給水情況交接，開啟站車交互系統(tǒng)接收數(shù)據(jù)。3.查堵三品。使用手持儀和“六字法”，組織查堵危險(xiǎn)品工作。4.組織登車。站臺鈴止，觀察各車廂登車情況，確認(rèn)全列乘降完畢后，列車長方可登車。
5.接待重點(diǎn)。做好重點(diǎn)旅客的接待安排。6.妥善處置。妥善處理臨時(shí)發(fā)生的問題。7.檢查行郵。檢查行李車、郵政車裝載情況。
8.檢查車門。兩位列車長由列車兩端向中部，逐一檢查各車廂車門鎖閉情況。
9.檢查行李調(diào)整。檢查行李架上的物品擺放是否平穩(wěn)、牢固，做到大不壓小，重不壓輕，較重的物品、銳器、桿狀物品，玻璃制品等應(yīng)放在座位下面。
10.檢查通告宣傳。檢查列車員做始發(fā)通告和安全宣傳。11.檢查備品定位。檢查各車廂的備品定位情況。
12.臥鋪發(fā)售。統(tǒng)計(jì)出剩余鋪位，交給值班員發(fā)售，宿營車做好回訪登記。
13.核對餐售進(jìn)貨詳情。逐一核對餐售的進(jìn)貨情況。
14.三乘碰頭。按規(guī)定召開“三乘”碰頭會，溝通情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：分工明確，全列檢查仔細(xì)，準(zhǔn)備充分，組織列車員按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)；車門制度執(zhí)行到位，鎖閉良好，行李架擺放平穩(wěn)，牢固，備品定位規(guī)范，重點(diǎn)旅客妥善安排，按規(guī)定使用交互系統(tǒng)；臨時(shí)問題處置得當(dāng)，行李、郵政車檢查到位，站車交接清楚、規(guī)范。
（三）途中作業(yè)。
1.全列檢查。執(zhí)行列車長巡視制度，檢查作業(yè)程序、重點(diǎn)照顧及各項(xiàng)安全宣傳巡視制度執(zhí)行情況（對各車廂內(nèi)、連接處、車門處、衛(wèi)生間、電茶爐、配電室旁、盥洗間和車內(nèi)隱蔽部位（盥洗間下部、潔具柜、垃圾箱、車廂內(nèi)座位下部、電茶爐內(nèi)部）。進(jìn)行重點(diǎn)檢查。對面遇人要主動讓道（退一步側(cè)身面對客人），微笑點(diǎn)頭或以手示意“請
您先過”。），各車廂列車員是否及時(shí)整理車容車貌（對窗簾、頭套、行李架、衣帽鉤、毛巾繩進(jìn)行整理），衛(wèi)生做到隨臟隨掃（及時(shí)清到果皮盤、擦抹茶幾和盥洗間臺面、清掃車內(nèi)、連接處、通過臺衛(wèi)生、沖洗盥洗間下部和盥洗間地面），運(yùn)行中臥鋪車旅客起床后，做到隨時(shí)整理臥具）。檢查列車餐售、延伸服務(wù)經(jīng)營情況（檢查餐車售飯時(shí)，售飯車是否使用防塵罩，服務(wù)員是否戴口罩和使用普通話）。2.核對席位。認(rèn)真清理臥鋪，剩余臥鋪公開發(fā)售，對宿營車補(bǔ)臥旅客進(jìn)行登記回訪。（打開臥鋪車廂換票夾逐一核對鋪位）
3.接待旅客。接待、安排重點(diǎn)旅客，接待旅客來訪（認(rèn)真落實(shí)首問首訴負(fù)責(zé)制，對旅客提出的意見，要虛心傾聽，用熱情關(guān)懷的語言，穩(wěn)定旅客情緒，耐心聽完旅客的話，對旅客反映的問題要作記錄，以示尊重，需要說明時(shí)，不能簡單回答、推諉回避，不能邊走邊答，含糊其辭）。
4.收報(bào)信息。按規(guī)定向調(diào)度室上報(bào)相關(guān)信息，按時(shí)開啟站車交互系統(tǒng)接收數(shù)據(jù)，核對“掛失補(bǔ)”車票席位的使用情況（發(fā)現(xiàn)“掛失補(bǔ)”，應(yīng)到車廂核對實(shí)情，旅客要求退票時(shí)，還應(yīng)開具客運(yùn)記錄交旅客作為退還票價(jià)的依據(jù)）。
5.填記臺帳。填寫各種資料臺帳，處理客運(yùn)相關(guān)業(yè)務(wù)。
6.查驗(yàn)車票。按照實(shí)名制的要求，查驗(yàn)車票和身份證件，重點(diǎn)查驗(yàn)掛失補(bǔ)席位情況，開展危險(xiǎn)品檢查。
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：巡視檢查制度執(zhí)行認(rèn)真，善于發(fā)現(xiàn)和處理問題，有管理痕跡；掌握客流情況，及時(shí)組織發(fā)售剩余臥鋪，宿營車臥鋪按規(guī)定進(jìn)行
登記回訪；各類信息上報(bào)及時(shí)準(zhǔn)確，資料臺帳填記規(guī)范；嚴(yán)格落實(shí)實(shí)名制驗(yàn)證工作和驗(yàn)票規(guī)定；重點(diǎn)查危區(qū)段落實(shí)重點(diǎn)開包查危。
（四）停站時(shí)作業(yè)。
1.辦理交接。在列車中部與車站值班員辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
2.巡視檢查。巡視檢查落實(shí)車門制度、立崗姿勢、活動順號牌、警示帶、安全渡板等情況。
3.組織乘降。親自到預(yù)留車廂和上下客流大的車廂組織旅客乘降。4.組織登車。站臺鈴止，觀察各車廂登車情況，確認(rèn)全列乘降完畢后，列車長方可登車。
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：站車交接清楚、規(guī)范，站臺巡視到位，乘降組織有序。
（五）交接班作業(yè)。
1.檢查全列。檢查交班衛(wèi)生質(zhì)量、列車設(shè)備設(shè)施、列車供水和重點(diǎn)旅客服務(wù)等情況。（對各車廂內(nèi)、連接處、車門處、衛(wèi)生間、電茶爐、配電室旁、盥洗間和車內(nèi)隱蔽部位（盥洗間下部、潔具柜、垃圾箱、車廂內(nèi)座位下部、電茶爐內(nèi)部），進(jìn)行重點(diǎn)檢查。果皮盤內(nèi)外干凈、無垃圾；全面掃拖車廂，沖洗衛(wèi)生間，擦抹茶幾、盥洗間、衛(wèi)生間及乘務(wù)室內(nèi)窗框、臺面、四壁等，車容車貌整潔，“三線”整齊平穩(wěn)，備品齊全定位；交接填記項(xiàng)目齊全，規(guī)范。）
2.核對票據(jù)。審核票據(jù)，結(jié)算票款，規(guī)范填記交接簿，交班時(shí)和對班列車長一起檢查值班員辦理票機(jī)、現(xiàn)金票據(jù)交接，票據(jù)及時(shí)入保險(xiǎn)柜加鎖加密。
3.工作點(diǎn)評。對上班工作進(jìn)行總結(jié)，對接班工作進(jìn)行部署。
4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)。對勞動安全及崗位應(yīng)知必會進(jìn)行培訓(xùn)抽考，做好記錄。5.辦理交接。組織各車廂辦理交接工作，做到上不清下不接，填記列車長交接簿。交接班時(shí)間原則上分別為9:
45、16:
45、1:45。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：巡視檢查到位，對旅客反映問題有追蹤、有落實(shí)，交班衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；現(xiàn)金票據(jù)核對準(zhǔn)確，按規(guī)定交接；小班會議工作有小結(jié)、有布置，交接班事項(xiàng)全面落實(shí)，交接清楚；合理安排日勤人員就餐時(shí)間，防止造成車廂內(nèi)無人值守情況發(fā)生。
（六）停留站作業(yè)。
1.落實(shí)守車。落實(shí)守車制度，檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量，認(rèn)真辦理交接。2.請示工作。向調(diào)度室、車隊(duì)匯報(bào)乘務(wù)工作情況并接受命令指示。3.出乘學(xué)習(xí)。組織召開折返站出乘會。
4.三乘聯(lián)檢。組織開展“三乘”出庫聯(lián)檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促處理并做好記載。
5.衛(wèi)生鑒定。與保潔工長辦理交接，雙方在《臥具、備品交接清單》和《列車出庫衛(wèi)生鑒定考核表》上簽字確認(rèn)。
6.巡視檢查。檢查服務(wù)點(diǎn)、醫(yī)療點(diǎn)情況和車內(nèi)揭掛物、乘務(wù)室物品定位以及四牌的擦抹情況。
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：守車制度落實(shí)到位，守車紀(jì)律嚴(yán)明；按時(shí)召開折返站出乘會，重點(diǎn)工作布置到位；認(rèn)真開展“三乘”出庫聯(lián)檢，各類問題有記載、有處理追蹤結(jié)果；衛(wèi)生保潔質(zhì)量驗(yàn)收仔細(xì)，交接規(guī)范。
（七）終到站作業(yè)。
1.檢查作業(yè)。檢查各工種人員終到作業(yè)情況，組織乘務(wù)員全面做好
終到衛(wèi)生，確保質(zhì)量達(dá)標(biāo)。
2.核對票款。審核票據(jù)，結(jié)算票款，規(guī)范填記票據(jù)現(xiàn)金交接和車移報(bào)告。
3.收集數(shù)據(jù)。收集運(yùn)輸生產(chǎn)數(shù)據(jù)，填寫乘務(wù)報(bào)告和《外局給水站評價(jià)表》。
4.清點(diǎn)備品。對損壞或丟失的臥具備品開具客運(yùn)記錄，填寫《臥具、備品交接清單》。
5.巡視檢查。檢查全列乘降組織、旅客遺失物品和衛(wèi)生收尾工作情況。
6.編制記錄。對各車廂備品損壞或丟失情況編制記錄交班，按章為持“掛失補(bǔ)”車票的旅客編制客運(yùn)記錄到站退款。
7.辦理交接。與車站、接車列車長、保潔工長辦理交接。在確保旅客乘降、乘務(wù)人員交接、垃圾投放完畢及安全渡板、警示帶均收取和車門關(guān)閉后，與站方在《安全卡控簽認(rèn)簿》上簽字確認(rèn)。
8.繳款繳票。會同乘警、餐車長、值班員繳送票款，下載數(shù)據(jù)，鎖存票據(jù)、票機(jī)。
9.組織退乘。組織乘務(wù)員在列車中部集合點(diǎn)名，點(diǎn)評本趟乘務(wù)工作，按規(guī)定線路列隊(duì)退乘。交報(bào)各種資料，鎖閉站車交互系統(tǒng)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：分工明確，組織列車員按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)；終到衛(wèi)生全面徹底，現(xiàn)金票據(jù)結(jié)算準(zhǔn)確，生產(chǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)正確，資料臺帳填寫完整；終到作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，乘降組織有序，旅客下車完畢后全列檢查到位，衛(wèi)生尾工作落實(shí)，終到交接規(guī)范；親自解繳票款，有人員護(hù)送，確保安全，票據(jù)、票機(jī)及時(shí)鎖存；定點(diǎn)集合點(diǎn)名，整齊列隊(duì)出站，各類數(shù)據(jù)資料上報(bào)及時(shí)準(zhǔn)確。
第四篇：乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序
緊急處置程序：（有準(zhǔn)備5分鐘）
（進(jìn)入模擬艙后，乘務(wù)員檢查安全帶是否合適，確認(rèn)分離器在人工位，并把救生衣，安全帶等放在手邊）
（L1門行李架內(nèi)有艙單麥克風(fēng)，R1、R2門都有藥箱，每門都有滅火瓶）
1，PS：請各位置乘務(wù)員進(jìn)行應(yīng)急設(shè)備檢查，機(jī)門狀況檢查，分離器在人工位。L1門、L2門。
SS：L1門各項(xiàng)設(shè)備良好，分離器在人工位。
2，PS：報(bào)告機(jī)長，客艙設(shè)備完在待用狀態(tài)，準(zhǔn)備工作就緒，是否可以上客？機(jī)長回答可以。PS：報(bào)告機(jī)長，上客完畢，手續(xù)齊全，是否可以關(guān)門？機(jī)長回答可以。
3，關(guān)機(jī)門廣播：（廣播同時(shí)SS巡視客艙：請將手機(jī)關(guān)閉，Please close your mobilephone）女士們，先生們，早上好！機(jī)門已經(jīng)關(guān)閉，為了避免干擾駕駛艙內(nèi)的飛行儀器，請您將手提電話和電子物品全部關(guān)閉，事關(guān)大家的安全。
L&G , the door of our aircraft is closed, all personal electronic devices such as mobile telephones must be switched completely off.Thank you!
4，操作分離器：請乘務(wù)員各就各位，準(zhǔn)備操作分離器。請操作分離器由人工到自動，L1門操作完畢、L2……請兩門相對互檢。報(bào)告機(jī)長，分離器操作完畢。
5，廣播歡迎詞：（乘務(wù)員向旅客鞠躬致意，并做安全檢查：請系好安全帶，Please fasten seatblet,說出來）
女士們，先生們：歡迎您乘坐航飛機(jī)前往，到的飛行距離是公里，飛時(shí)間小時(shí)分鐘。我是本次航班乘務(wù)長，我們乘務(wù)組非常高興與您同行，我們將隨時(shí)為您提供熱情周到的服務(wù)。現(xiàn)在我們的飛機(jī)很快就要起飛了，請您坐好，系好安全帶祝您旅途愉快！
L＆G： welcome you aboardflightto.The distance betweentoisKM.I’m purser on today flight.We will taking off immediately, please make sure that your seat belt is securely fastened.Hope you enjoy this flight.（廣播完畢后，PS巡視客艙，詢問關(guān)閉電源拉好簾子）
6，PS：報(bào)告機(jī)長，客艙各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完畢。（乘務(wù)員回到自己位置坐好）
7，機(jī)長廣播起飛，PS：女士們先生們我們的飛機(jī)很快就要起飛，請?jiān)俅未_認(rèn)安全帶是否系好，L&G，our plane will take off shortly, please make sure that your seatbelt is securely fastened.8，（飛機(jī)平飛后――系好安全帶燈滅，發(fā)報(bào)紙。此時(shí)發(fā)生火災(zāi)，SS滅火，并向PS報(bào)告火源位置）
PS：報(bào)告機(jī)長，客艙左側(cè)失火，乘務(wù)員正在滅火，沒有人受傷。
乘務(wù)員要有傳遞滅火瓶的動作，與此同時(shí)，安撫旅客，調(diào)換座位）
PS：報(bào)告機(jī)長，滅火瓶使用了3個(gè)，滅火失效。（機(jī)長叫PS進(jìn)駕駛艙，告知水上迫降）
9，召集乘務(wù)員PS：請全體乘務(wù)員到L1門來。（傳達(dá)指令，分工，對表，與此同時(shí)機(jī)長廣播）
10，廣播通知旅客：（開始計(jì)時(shí)）（SS調(diào)整旅客座位、挑選援助者3名，并向援助者講明援助方法）
女士們、先生們： 我是乘務(wù)長，現(xiàn)在代表機(jī)長廣播，請保持安靜并做下面準(zhǔn)備。L＆G：This is your chief purser speaking, further to the captain’s announcement.please keep calm and carry out the following preparation.11，廣播介紹出口。（SS劃分區(qū)域）
女士們、先生們： 請注意，在飛機(jī)的左右側(cè)設(shè)有緊急出口，請按乘務(wù)員所指的方向脫出，在所指定的門不能脫出時(shí)，請盡快轉(zhuǎn)移到其他出口。
L&G: Attention please: there are emergence exits on each side of the aircraft，please locate your exit by following the cabin attendant’s direction.If that exit cannot be used, please quickly move to another one.12，收取尖銳物品。（SS要用中英文說，請摘下領(lǐng)帶，脫下高跟鞋，將眼鏡放在行李袋內(nèi)，remove you highheal shoes…）
為了您脫出的安全，請脫下高跟鞋，摘下領(lǐng)帶、項(xiàng)鏈和尖銳物品，將假牙、眼鏡放在行李袋內(nèi)。
Please remove your high-heeled shoes, collars and sharp objects.Keep dentures and glasses in your baggage.13，表演防沖擊姿勢。（水上有救生衣）
女士們、先生們：請扶直座椅靠背，系好安全帶，我們將向您表演防沖擊姿勢。(SS此時(shí)對旅客喊：看著我，跟我學(xué)。第一種，第二種)
Ladies and gentlemen: Place your seat in fully upright position and fasten the seat belt tightly.We’ll show you how to brace for impact.（SS喊：follow me!）
第一種：上身挺直，收緊下顎，雙手用力抓住座椅扶手，雙腳用力蹬地。
First, keep the upper part of your body upright and strained;grasp the arms of your seat with your tow hands firmly;step on th floor with your feet firmly.第二種：兩臂伸直交叉，緊抓前面座椅靠背，頭俯下，雙腳用力蹬地。
Second, stretch both arms and cross them on the back of the seat in front of you, step on the floor with your feet firmly.女士們，先生們：現(xiàn)在由客艙乘務(wù)員向您介紹救生衣的使用方法，L&G , we’ll now explain the use of the lift vest。（SS對旅客呼喊：取出救生衣）
救生衣儲藏在您座椅下面的口袋里Your life vest is located under your seat.使用時(shí)，經(jīng)頭部穿好。To put the vest on , slip it over your head.將帶子扣好、系緊。Then fasten the buckles and pull the straps tight around your waist.然后打開充氣閥門，但在客艙內(nèi)不要充氣，充氣不足時(shí)，請將救生衣上部的兩個(gè)充氣管拉出，用嘴向里充氣。
To inflate，pull the tabs down firmly , but don’t inflate while in the cabin.If your vest needs further inflation, blow into the tubes on either side of your vest.當(dāng)機(jī)長發(fā)出命令時(shí)，您要做好防沖擊姿勢，當(dāng)飛機(jī)未完全按停穩(wěn)時(shí)，請您仍保持防沖擊的姿勢，當(dāng)飛機(jī)停穩(wěn)后，請按乘務(wù)員指揮進(jìn)行緊急撤離。（請注意，機(jī)組穿紅色救生衣）（此時(shí)SS到客艙讓旅客試作安全姿勢）
You will brace for impact when the “fasten seat belt” or “no smoking” signs flash, or when the captain orders.Please remain in brace-for-impact position until the aircraft stop，and only then proceed to the emergency exits as directed by the Flight Attendants.(please note that the crew will wear red life vests.)
（廣播完畢后，SS走進(jìn)客艙詢問：會做安全姿勢了嗎，系緊帶子，不要充氣，都明白自己的出口了嗎？）
14，PS：各位乘務(wù)員做好自身確認(rèn)，（PS自身確認(rèn)，穿好救生衣，巡視一遍客艙。PS：報(bào)告機(jī)長：客艙各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完畢。（計(jì)時(shí)結(jié)束：5分鐘）
15，機(jī)長宣布還有500英尺時(shí)，乘務(wù)員喊“系好安全帶，不要?jiǎng)?，fasten your seat belt”2遍。
當(dāng)機(jī)長宣布防沖撞開始時(shí)，乘務(wù)員高喊：“緊迫用力、彎腰低頭、brace”直至飛機(jī)停穩(wěn)。開機(jī)門脫出：（機(jī)長宣布撤離或應(yīng)急燈亮表明飛機(jī)已經(jīng)停穩(wěn)）。
1，解開自身安全帶的同時(shí)，高喊“解開安全帶、open seatbelts.”
2，觀察門外狀況，確認(rèn)分離器預(yù)位，開門，拉人工充氣手柄，封門2秒。
3，指揮旅客跳滑。高喊：“一個(gè)接一個(gè)，跳滑，救生衣充氣，jump, one by one!inflate lift vest”4，乘務(wù)長最后檢查客艙，高喊“有沒有人？回答我，anybody here？”，帶好艙單離開飛機(jī)。
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緊急情況處置程序：（無準(zhǔn)備）
（進(jìn)入模擬艙后，乘務(wù)員檢查安全帶是否合適，確認(rèn)分離器在人工位，并把救生衣，安全帶等放在手邊）
（L1門行李架內(nèi)有艙單麥克風(fēng)，R1、R2門都有藥箱，每門都有滅火瓶）
1，PS：請各位置乘務(wù)員進(jìn)行應(yīng)急設(shè)備檢查，機(jī)門狀況檢查，分離器在人工位。L1門、L4門。
SS：L1門各項(xiàng)設(shè)備良好，分離器在人工位。
2，PS：報(bào)告機(jī)長，客艙設(shè)備在待用狀態(tài)，準(zhǔn)備工作就緒，是否可以上客？機(jī)長回答可以。PS：報(bào)告機(jī)長，上客完畢，手續(xù)齊全，是否可以關(guān)門？機(jī)長回答可以。
3，關(guān)機(jī)門廣播：（廣播同時(shí)SS巡視客艙：請將手機(jī)關(guān)閉，Please close your mobilephone）女士們，先生們，早上好，機(jī)門已經(jīng)關(guān)閉，為了避免干擾駕駛艙內(nèi)的飛行儀器，請您將手提電話和電子物品全部關(guān)閉，事關(guān)大家的安全。
L&G , the door of our aircraft is closed, all personal electronic devices such as mobile telephones must be switched completely off.Thank you!
4，操作分離器：請乘務(wù)員各就各位，準(zhǔn)備操作分離器，請操作分離器由人工到自動，L1門操作完畢、L2……請兩門相對互檢。報(bào)告機(jī)長，分離器操作完畢。
5，客艙安全設(shè)備示范：
女士們，先生們：現(xiàn)在由客艙乘務(wù)員向您介紹救生衣、氧氣面罩、安全帶的使用方法和緊急出口的位置。
L&G , we’ll now explain the use of the liftvest , oxyen mask, seat belt and location of the exit.救生衣儲藏在您坐椅下面的口袋里Your lifevest is located under your seat.使用時(shí)，經(jīng)頭部穿好。To put the vest on , slip it over your head.將帶子扣好系緊。Then fasten the buckles and pull the straps tight around your waist.然后打開充氣閥門，但在客艙內(nèi)不要充氣，充氣不足時(shí)，請將救生衣上部的兩個(gè)充氣管拉出，用嘴向里充氣。
To inflate pull the tabs down firmly , but don’t inflate while in the cabin.If your vest needs further inflation, blow into the tubes on either side of your vest.氧氣面罩儲藏在您坐椅上方，發(fā)生緊急情況時(shí)，面罩會自動脫落。氧氣面罩脫落后，要立即將煙熄滅，然后用力向下拉面罩。請您將面罩罩在口鼻處，把袋子套在頭上進(jìn)行正常呼吸。Your oxygen mask is in a compartment above your head , and will drop automatically if oxygen is needed.When it does so , extinguish cigarettes and pull the mask firmly toward you to start the flow of oxygen.Place the mask over your nose and mouth and slip the elastic band over your head.Within a few seconds , the oxygen flow will begin.在您坐椅上備有兩條可以對扣起來的安全帶，當(dāng)飛機(jī)在滑行、起飛、顛簸和著陸時(shí)，請您系好安全帶。解開時(shí)，先將鎖口打來，拉出連接片。
In the interest of your safety , there are tow belts on the sides of your seat that can be buckled together around your waist.Please keep them fastened while the aircraft is
taxiing , taking off , in turbulence and landing.to release , lift up on the plate of the buckle.本架飛機(jī)共有6個(gè)緊急出口，分別位于飛機(jī)前部、后部和中部，在客艙通道上以及出口處還有緊急照明指示燈，在緊急脫離時(shí)請按指示路線撤離，在您座位背后的口袋里備有說明書，請盡早閱讀。
There are six emergency exits on this aircraft.they are located in the front the rear and the middle sections.please follow the emergency lights witch are on the floor and the exits to evacuate when emergency evacuation.For further information you will find safety instruction card in the seat pocket in front of you.6，廣播歡迎詞：
女士們，先生們：歡迎您乘坐 航飛機(jī)前往，到的飛行距離是公里，飛時(shí)間小時(shí)分鐘。我是本次航班乘務(wù)長，我們乘務(wù)組非常高興與您同行，我們將隨時(shí)為您提供熱情周到的服務(wù)。現(xiàn)在我們的飛機(jī)很快就要起飛了，請您坐好，系好安全帶,祝您旅途愉快！
L＆G： welcome you aboardflightto.The distance betweentoisKM.I’m purser on today flight.We will taking off immediately, please make sure that your seat belt is securely fastened.Hope you enjoy this flight.（廣播完畢后，PS巡視客艙，關(guān)閉電源，拉好簾子））
7，PS：報(bào)告機(jī)長，客艙各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完畢。（乘務(wù)員回到自己位置坐好）
8，機(jī)長廣播起飛，PS：女士們先生們我們的飛機(jī)很快就要起飛，請?jiān)俅未_認(rèn)安全帶是否系好，L&G，our plane will take off shortly, please make sure that your seatbelt is securely fastened.9，突然失火。PS：報(bào)告機(jī)長，飛機(jī)左側(cè)失火，SS：大家不要?jiǎng)?，系好安全帶，低頭彎腰，緊迫用力。（大聲喊，各兩遍）
10, 應(yīng)急燈亮表明飛機(jī)已經(jīng)停穩(wěn)。
11, 解開自身安全帶的同時(shí)，高喊“解開安全帶、open seatbelts.”
12, 觀察門外狀況，確認(rèn)分離器預(yù)位，開門，拉人工充氣手柄，封門2秒。
13, 指揮旅客跳滑。高喊：“一個(gè)接一個(gè)，跳滑，jump, one by one!”
14, 乘務(wù)長最后檢查客艙，高喊“有沒有人？回答我，anybody here？”，帶好艙單離開飛機(jī)
第五篇：列車員通用作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)
列車員通用作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)
為進(jìn)一步規(guī)范列車員作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)，在作業(yè)過程中真正實(shí)現(xiàn)作業(yè)程序的統(tǒng)一和服務(wù)禮儀上的規(guī)范。特制作列車員通用作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)，供職工學(xué)習(xí)和執(zhí)行，從而提高列車服務(wù)質(zhì)量。
一、出乘作業(yè)程序
（一）出乘學(xué)習(xí)。檢查儀容儀表，參加出乘會學(xué)習(xí)，聽取車隊(duì)干部、列車長傳達(dá)命令指示、布臵工作，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。
（二）進(jìn)庫接車。點(diǎn)名列隊(duì)，按規(guī)定路線上車接車，執(zhí)行集體上下車作業(yè)程序，乘務(wù)包放入宿營車。
并執(zhí)行登車作業(yè)程序：
1.放穩(wěn)車梯。確定車門，乘降梯扎穩(wěn)掛牢，翻板卡簧入槽。2.確認(rèn)防護(hù)。確認(rèn)乘降梯兩側(cè)分別有專人防護(hù)，做好安全宣傳。3.穩(wěn)步登車。抓牢扶手、踩穩(wěn)車梯，逐梯登車。
4.遞送物品。接應(yīng)車下防護(hù)人員遞送的物品。）乘務(wù)包放入宿營車。
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：按規(guī)定路線行走，防護(hù)到位，踩穩(wěn)抓牢，有序上（下）車，確保安全。
（三）.驗(yàn)收交接。與保潔人員辦理備品、臥具、衛(wèi)生交接，對衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的部位要求保潔人員立即彌補(bǔ)。
（四）.收尾補(bǔ)強(qiáng)。擦抹移動備品，整理座套（鋪位）、窗簾，做好衛(wèi)生整備收尾工作，按要求落實(shí)廁紙（手紙）、衛(wèi)生球等配臵和茶具洗消工作，將干凈臥具裝袋放入臥具柜內(nèi)，無法放入臥具柜的干凈
臥具裝入防水袋統(tǒng)一放臵在第一空鋪位下。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告列車長。
（五）.檢查設(shè)備。滅火器配件齊全有效，指針在綠色區(qū)域，底座無雜物、積灰；緊急制動閥、人力制動機(jī)警示標(biāo)志齊全，粘貼到位；清理電茶爐濾網(wǎng)雜物，擦抹干凈，保持暢通；頂棚蓋施封，車內(nèi)設(shè)備使用良好。發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告列車長。
.鎖閉車門。列車調(diào)車出庫前，檢查鎖閉車窗、衛(wèi)生間、車門。
（六）.擦抹標(biāo)志。列車上站臺統(tǒng)一投放垃圾，擦抹扶手、區(qū)間牌、外順號牌，完畢后上車鎖閉好車門。
出庫衛(wèi)生驗(yàn)收檢查及標(biāo)準(zhǔn)：
車廂內(nèi)：四壁、頂棚、空調(diào)通風(fēng)口、各類標(biāo)志干凈，無灰塵。衣帽鉤、行李架干凈，無灰塵。茶幾、桌面無垢、無灰塵，清潔干凈。果皮盤、無雜物、無垢、無灰塵。車窗玻璃、窗框、車窗端門玻璃、車內(nèi)滅火器（座）、暖管罩、緊急制動閥、安全錘、溫度計(jì)、鏡框邊沿、報(bào)架干凈無灰塵。
地面：地面干凈無垃圾、無粘膠痕跡、死角無積垢、無積水。地毯干凈，表面和下部無雜物。
連接處：連接處地面干凈、無積水，兩車廂間的縫隙無雜物。風(fēng)擋、扶手干凈，煙灰盒傾倒干凈、外部干凈，無灰塵。
通過臺：四壁干凈，無灰塵、邊角無積垢。地面金屬壓條明亮、見本色，無積水。車門翻板干凈，翻板下無雜物。
盥洗間：四壁、頂棚干凈，鏡框玻璃干凈、光潔。盥洗間地面沖洗干凈，無雜物。洗漱臺、洗臉池干凈、無積水。
揭掛備品：各類安全標(biāo)志牌干凈，無灰塵。區(qū)間牌、內(nèi)、外順號牌干凈，無污垢，無掉漆；紙質(zhì)區(qū)間牌粘貼規(guī)范、平整、不歪斜。揭示鏡框邊沿干凈無灰塵、無積垢。報(bào)架干凈無灰塵。
衛(wèi)生間：門窗、頂棚、四壁干凈，無污垢。洗手盆干凈，見本色。便池沖刷干凈，無尿垢，無異味。地面沖刷干凈，無污垢。
鋪位及邊坐：鋪位套、邊座套干凈，平整，鋪縫無雜物。底部、托座干凈，見本色，無污垢。上、中、下鋪靠背板壁、鋪壁頂板、臥鋪扶梯、腳踏板、扶手、鋪腿、底腳干凈，無污垢。
備品定位：
窗簾：列車始發(fā)窗簾必須定位掛放，出庫前，列車員必須對窗簾進(jìn)行整理定位，并做到左右簾折向相對，定位在窗框兩邊窗簾鉤上。白色紗窗簾折疊后放臵在靠餐車方向一端。
茶幾：茶幾臺布平整、前側(cè)呈三角形下垂約30厘米，用套繩固定。
臥具：枕頭放棉被上，擺放整齊。硬臥下鋪不擺放棉被，中、下鋪棉被統(tǒng)一擺放在中鋪，靠窗兩床棉被與板壁平行，開口朝外，靠走廊一側(cè)棉被與靠窗棉被成T字形擺放，開口相對；上鋪棉被擺放靠走廊一側(cè)，與鋪邊平齊，開口朝外，呈一字形擺放。硬臥床單、被套、枕套等臥具原則應(yīng)全部裝在潔凈臥具袋內(nèi)或裝入消毒袋內(nèi)存入臥具柜。
衛(wèi)生間：衛(wèi)生間內(nèi)專用清潔用具定位在廁所門后，在離地面60厘米左右位臵設(shè)掛鉤，掛放后掃把離地5厘米左右較為合適，掃把把
手上必須有“廁所專用”字樣。廁所內(nèi)手紙應(yīng)放入手紙盒，手紙前端露出5厘米左右，折疊成三角形。
安全渡板：安全渡板因車型不同由車隊(duì)統(tǒng)一規(guī)定擺放位臵。果皮盤：擦抹干凈，擺放到位，硬臥車放于鋪位間茶幾中間靠窗戶位臵，字樣朝過道方向。
（三）始發(fā)作業(yè)程序。
1.立崗引導(dǎo)。送電后及時(shí)開燈，休班列車員聽到廣播通知到辦公車點(diǎn)名，站臺排隊(duì)至各車廂開門立崗，掛活動順號牌、掛警戒線（警戒線掛放標(biāo)準(zhǔn)：面向兩節(jié)車廂連接處，字面朝外，先左后右分別將磁吸貼在車門門框旁，兩端應(yīng)盡量收緊，繃直警戒線，掛放高度約距站臺面1米處（如需掛放于扶手位臵時(shí)，兩端對齊扶手上端）。開門取放安全渡板，試踩確保平穩(wěn)牢固（由車廂內(nèi)列車員看見立崗列車員到位后試開車門，直到完畢后方可離開。）驗(yàn)票上車，扶老攜幼，做好安全宣傳和安檢查危。當(dāng)班列車員在車內(nèi)引導(dǎo)旅客座席、鋪位，妥善安排重點(diǎn)旅客，帶腳踏墊整理行李架（大客流下雙開車門）。
2.聽鈴登車。立崗人員鈴響站線，面向車門，腳尖齊站臺白線外側(cè)立正。鈴止登車，取警示帶、活動順號牌，收取安全渡板。
3.鎖門立崗。車動關(guān)門，鎖閉上、下鎖，面向站臺立崗（腳后跟與翻板齊線），出站后自檢互檢車門，打開衛(wèi)生間供旅客使用。
4.整理疏導(dǎo)。休班人員清掃地面，拖車廂過道、通過臺、連接處，擦抹盥洗間；當(dāng)班人員疏導(dǎo)安排旅客席位，整理行李架、衣帽鉤，逐空進(jìn)行安全宣傳。
5.自我介紹。在列車廣播的統(tǒng)一指揮下（約開車15分鐘后），雙班人員背對列車運(yùn)行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做自我介紹。用語：旅客們，您們好！歡迎大家乘坐我們的列車，我是本車廂的列車員XX,大家在旅行中有什么要求請隨時(shí)與我們聯(lián)系，我將盡量幫助解決。茶爐間、衛(wèi)生間、盥洗間在車廂XX處(兩人手勢引導(dǎo))，本次列車為不吸煙列車，請吸煙的旅客到車廂連接處去吸，那里設(shè)有煙灰缸，請將吸剩的煙頭放在煙灰缸內(nèi)；請將垃圾放在果皮盤內(nèi)，我們會及時(shí)收取，禁止向窗外拋物；接開水時(shí)，請不要接得過滿，小心燙傷自己和他人；過車廂連接處、通過門、上廁所時(shí)，請注意頭手，防止擠傷、碰傷、摔傷；列車水廂容積有限，請大家節(jié)約用水。最后祝大家旅行愉快，一路平安。（標(biāo)準(zhǔn)版，車隊(duì)可根據(jù)情況自定通告用語）。
6.供水登記。休班人員向旅客全面提供開水，送水時(shí)帶桶、站穩(wěn)、接杯，不倒過滿，做好防燙宣傳（臥車水瓶灌水后放臵在瓶座內(nèi)或防滑墊上，防止傾倒?fàn)C傷旅客）。當(dāng)班人員進(jìn)行去向登記（臥鋪車進(jìn)行換票作業(yè)），完畢后，休班人員排隊(duì)回宿營車休息。
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一點(diǎn)名，排隊(duì)立崗；引導(dǎo)有序，重點(diǎn)旅客安排到位；行李架擺放牢固、整齊，做到大不壓小、重不壓輕，鐵器、銳器、桿狀物品不放在行李架上，毛巾繩、衣帽鉤整齊；車內(nèi)疏導(dǎo)及時(shí)，宣傳到位，換票準(zhǔn)確，通告用語標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)一致。列車員執(zhí)行立崗迎客作業(yè)程序：
1.立崗迎客。面向旅客到來方向立崗，迎客問好。用語：（面帶
微笑）您好，歡迎乘坐本次列車，請您出示車票。
2.維。維持秩序。提示旅客先下后上、排隊(duì)等候，宣傳禁帶危險(xiǎn)品。（用語：請大家排好隊(duì)，把車票準(zhǔn)備好，危險(xiǎn)品請不要帶上車，謝謝）。
3.驗(yàn)。驗(yàn)票引導(dǎo)。確認(rèn)車票日期、車次、席別、到站有效，手勢引導(dǎo)。（用語是：請上車！您的座位在車廂中部）。
4.乘。組織乘降。有序乘降，提示踩穩(wěn)扶牢，幫扶重點(diǎn)。（用語：您請注意腳下安全，遇老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客上車時(shí)，需做好扶老攜幼。
5.登。鈴止登車。執(zhí)行高站臺（低站臺）上車關(guān)門。高站臺上車關(guān)門作業(yè)程序：
1.鈴響站線。面向車門，腳尖齊站臺白線立正。
2.鈴止登車。摘警戒線（將警示帶取下折疊放臵左手）、活動順號牌（放臵在翻板壓桿板壁一側(cè)處）。
3.上車后收取渡板，放臵在翻板壓桿板壁一側(cè)處。
4.車動關(guān)門，鎖閉上、下鎖，面向站臺立崗（腳后跟于翻板齊線）。低站臺上車關(guān)門作業(yè)程序：
1.鈴響站線。面向車門，腳尖齊站臺白線立正，提醒站臺玩耍和購物的旅客上車。
2.鈴止登車。邁左腳，三步登車，踏穩(wěn)扶牢，逐梯上車。3.放下翻板。站立翻板槽外，打開卡簧，按下翻板，用腳踩住，搬動把手，壓牢翻板，取活動順號牌（放臵在翻板壓桿板壁一側(cè)處）。
4.鎖門立崗。車動關(guān)門，鎖閉上、下鎖，面向站臺立崗（腳后跟于翻板齊線）。
執(zhí)行車門自檢互檢作業(yè)程序：
1.自檢車門。檢查本車廂的四個(gè)車門（執(zhí)行一人兩車時(shí)，為所負(fù)責(zé)的兩個(gè)車廂八個(gè)車門）。檢查時(shí)按下車門把手，回拉車門（塞拉門時(shí)左右拉動），檢查上鎖，復(fù)檢下鎖，確認(rèn)鎖閉，瞭望車外，有無抓車。
2.互檢車門。檢查前后臨近車廂靠所負(fù)責(zé)車廂一端的各兩個(gè)車門）。檢查時(shí)按下車門把手，回拉車門（塞拉門時(shí)左右拉動），檢查上鎖，復(fù)檢下鎖，確認(rèn)鎖閉），打開衛(wèi)生間供旅客使用?；顒禹樚柵?、安全渡板、警戒線、抹布定位擺放。
整理行李作業(yè)程序：
1.通告宣傳。背對列車運(yùn)行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做行李架整理通告。用語：對不起，為了保證行李架上行李的安全穩(wěn)固和整齊美觀，現(xiàn)在為大家整理行李，請大家給予配合。
2.鋪墊站穩(wěn)。從車廂一位端起進(jìn)行行李架整理，使用腳墊，手扶坐席背，踩準(zhǔn)站穩(wěn)。
3.整理行李。征得旅客同意，按照“大不壓小、重不壓輕、長順短橫”的原則，逐件碼放平穩(wěn)、牢固、整齊，鐵器、利器、易碎品放在座席下面，行李不堵車門、盥洗間留出通道。4.收墊定位。收回腳墊，整理座位套，腳墊定位放臵），在逐空調(diào)整行李時(shí)并進(jìn)行不吸煙車廂宣傳（用語：請不要在車廂里吸煙，吸煙請您到車廂兩頭的連接處去吸），執(zhí)行鎖閉活動車窗作業(yè)程序。
鎖閉活動車窗作業(yè)程序：
1.鎖閉車窗。檢查每扇活動車窗鎖閉情況，用鑰匙鎖車窗至鎖閉位臵（綠皮車車窗高度15cm），如遇動車交匯區(qū)段及時(shí)鎖閉交匯一側(cè)的車窗。
2.檢查鎖閉。往車內(nèi)方向拉動，確認(rèn)鎖閉。
3.報(bào)告異常。遇關(guān)閉、鎖閉失效時(shí)及時(shí)報(bào)告列車長。
臥鋪車換票作業(yè)程序：
1.檢查鎖具。檢查抽屜、鎖具作用良好，票夾、牌齊全。2.收換車票。從車廂一位端開始進(jìn)行換票宣傳（用語：各位旅客，打擾一下，我將為大家換取車票，請你們把車票準(zhǔn)備好，謝謝），自二位端起開始逐人換取車票，收回臥鋪票牌，告知下站到站時(shí)刻、介紹臥具、提示安全注意事項(xiàng)。
3.擺放車票。將車票統(tǒng)一放入票夾管理，放臵時(shí)車票要正面朝上，能看見車票發(fā)到站。
4.記錄到站。記錄重點(diǎn)旅客，做好交接。5.票據(jù)加鎖。票據(jù)、更換結(jié)束后入抽屜鎖閉。
（四）到站前作業(yè)程序。
1.衛(wèi)生清掃。清掃前先行通告，請求旅客配合；清掃時(shí)，采取自上而下、先車內(nèi)再連接處、通過臺、盥洗間、衛(wèi)生間的保潔流程；清理茶幾、果皮盤、小垃圾桶垃圾，做到邊清理邊擦抹邊定位，全面掃拖車廂地面，垃圾入袋扎口定位擺放。
2.重點(diǎn)擦抹。對電茶爐、盥洗間、衛(wèi)生間及乘務(wù)室內(nèi)窗框、臺面、四
壁等部位進(jìn)行擦抹保潔（在擦抹過程中注意使用三色抹布）。3.備品定位。作業(yè)完畢，拖（抹）布涮凈、擰干，掃帚、撮箕等保潔用具定位放臵。
4.車容整理。整理行李架、毛巾繩、衣帽鉤及座（鋪）套、頭巾片。衛(wèi)生間徹底清理并按時(shí)關(guān)閉（集便器衛(wèi)生間途中站可不鎖閉）。遇垃圾投放站時(shí)，應(yīng)做好垃圾扎口交站的準(zhǔn)備。
5.檢查著裝。檢查了解車廂儲水情況，人容著裝規(guī)范，帶活動順號牌、警示帶及安全渡板。
6.通告宣傳。到站前10分鐘，背對列車運(yùn)行方向，站在第三排座席旁的通道中部，通告前方到站站名、時(shí)刻、站停時(shí)間，提醒下車旅客帶齊隨身攜帶品。臥鋪下車旅客提前換票。
7.組織重點(diǎn)。組織旅客到車門口等待下車，幫助重點(diǎn)，同時(shí)清理需開啟車門位臵的旅客人員及行李，保證車門能順利開啟。
8.提前到崗。左手拿活動順號牌、抹布（高站臺拿警示帶，安全渡板靠放在翻板壓桿板壁一側(cè)處），面向站臺方向立崗（腳后跟與翻板齊線）。
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：車內(nèi)“三線”整齊，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，衛(wèi)生間沖洗干凈；著裝規(guī)范，通告及時(shí)，用語標(biāo)準(zhǔn)；提前組織，照顧重點(diǎn)，秩序良好；到崗及時(shí)，杜絕旅客越站。
（五）停站時(shí)高站臺作業(yè)程序。
1.停穩(wěn)開門。門入卡槽，掛放活動順號牌（終到站可不掛放），放穩(wěn)渡板、穩(wěn)步下車，掛放警示帶。
2.擦抹扶手。帶抹布擦抹扶手（遇塞拉門無扶手可不帶抹布）。3.定位立崗。面向旅客到來方向（不站車廂空檔處）立崗，組織乘降，驗(yàn)票上車，提示旅客先下后上、依次排隊(duì)，踩穩(wěn)扶牢，幫扶重點(diǎn)，做好安全宣傳及安檢查危。并隨時(shí)觀察車門、渡板卡位情況，保持卡牢狀態(tài)。旅客上下完畢按規(guī)定投放垃圾。
4.鈴響站線。面向車門，腳尖齊站臺白線外側(cè)立正。5.鈴止登車。鈴止收取警示帶，三步登車。
6.收取渡板。上車后取活動順號牌、收渡板，放臵在翻板壓桿板壁一側(cè)處。
7.鎖門立崗。車動關(guān)門，鎖閉上、下鎖，面向站臺立崗（腳后跟與翻板齊線），出站自檢互檢車門。
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：到崗及時(shí)，停穩(wěn)開門，扶手擦抹干凈，活動順號牌、警示帶掛放正確，安全渡板卡放牢固；立崗位臵統(tǒng)一，姿勢標(biāo)準(zhǔn)，著裝規(guī)范，標(biāo)志齊全，宣傳到位，組織有序；車門自檢互檢落實(shí)到位，鎖閉良好，確保安全；安全渡板、警示帶、活動順號牌定位擺放。
（六）停站時(shí)低站臺作業(yè)程序。
1.停穩(wěn)開門。掛放活動順號牌（終到站可不掛放），腳踩翻板，手扳翻板把手，打開翻板，卡簧入槽。
2.穩(wěn)步下車。踩穩(wěn)車梯，抓牢扶手，逐梯下車。
3.擦拭把（扶）手。帶抹布，擦翻板、車門把（扶）手，清理車梯雜物。
4.定位立崗。面向旅客到來方向立崗，組織乘降，驗(yàn)票上車，提示旅
客先下后上、依次排隊(duì)，踩穩(wěn)扶牢，幫扶重點(diǎn)，做好安全宣傳及安檢查危。隨時(shí)觀察翻板卡位情況，保持卡牢狀態(tài)。旅客上下完畢按規(guī)定投放垃圾。
5.鈴響站線。面向車門，腳尖齊站臺白線外側(cè)立正。6.鈴止登車。邁左腳，三步登車，踏穩(wěn)扶牢，逐梯上車。
7.放下翻板。站立翻板槽外，打開卡簧，按下翻板，用腳踩住，扳動把手，壓牢翻板，取活動順號牌。
8.鎖門立崗。車動關(guān)門，鎖閉上、下鎖，面向站臺立崗（腳后跟與翻板齊線），出站依據(jù)管轄范圍自檢互檢車門。
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：到崗及時(shí)，停穩(wěn)開門，把（扶）手擦抹干凈，活動順號牌掛放正確，翻板卡牢；立崗位臵統(tǒng)一，姿勢標(biāo)準(zhǔn)，著裝規(guī)范，標(biāo)志齊全，宣傳到位，組織有序；車門自檢互檢落實(shí)到位，鎖閉良好，確保安全?；顒禹樚柵贫ㄎ粩[放。
（七）開車后作業(yè)程序。
1.車門檢查。列車出站后，按照負(fù)責(zé)車廂責(zé)任范圍執(zhí)行車門自檢互檢作業(yè)程序；打開衛(wèi)生間供旅客使用；安全渡板、警示帶、活動順號牌定位擺放。
2.通報(bào)站名。準(zhǔn)確通告前方到站站名、時(shí)刻。3.核對水位。核實(shí)給水情況，填寫給水登記表。
4.調(diào)整坐席。疏導(dǎo)車內(nèi)旅客，安排旅客席位，臥鋪及時(shí)換牌，恢復(fù)“三線”。
5.衛(wèi)生整理。清掃地面，拖過道、通過臺、連接處，擦抹盥洗間。6.巡視宣傳。對新上車重點(diǎn)旅客登記服務(wù)，進(jìn)行安全宣傳，做好硬質(zhì)包裝物品的登記回收和安檢查危。
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：車門自檢互檢到位，鎖閉良好，衛(wèi)生間開啟及時(shí)；通告用語標(biāo)準(zhǔn)，資料填記規(guī)范；車內(nèi)疏導(dǎo)及時(shí)，妥善安排旅客，行李調(diào)整到位，不堵塞車門、通道、盥洗間；車內(nèi)衛(wèi)生整潔，安全宣傳、卡控到位。
（八）運(yùn)行中作業(yè)程序。
1.巡視車廂。加強(qiáng)車內(nèi)巡視（對車廂內(nèi)、連接處、車門處、衛(wèi)生間、電茶爐、配電室旁、盥洗間和車內(nèi)隱蔽部位（盥洗間下部、潔具柜、垃圾箱、車廂內(nèi)座位下部、電茶爐內(nèi)部）。進(jìn)行重點(diǎn)檢查。對面遇人要主動讓道（退一步側(cè)身面對客人），微笑點(diǎn)頭或以手示意“請您先過”。），及時(shí)整理車容車貌（對窗簾、頭套、行李架、衣帽鉤、毛巾繩進(jìn)行整理），衛(wèi)生做到隨臟隨掃（及時(shí)清到果皮盤、擦抹茶幾和盥洗間臺面、清掃車內(nèi)、連接處、通過臺衛(wèi)生、沖洗盥洗間下部和盥洗間地面），運(yùn)行中臥鋪車旅客起床后，隨時(shí)整理臥具。
2.通告宣傳。隨時(shí)進(jìn)行安全宣傳，解答旅客問詢，做好硬質(zhì)包裝物品的登記回收和安檢查危；遇臨時(shí)停車等，全面開展車門檢查和車內(nèi)巡視。
1）車內(nèi)吸煙時(shí)——車內(nèi)禁止吸煙（拍標(biāo)志），引導(dǎo)旅客到連接處吸煙；連接處吸煙時(shí)--—請將熄滅后的煙頭放進(jìn)煙灰缸內(nèi)，不要隨意亂扔。
2）接開水、泡方便面時(shí)——站穩(wěn)、拿穩(wěn)茶杯、杯口對準(zhǔn)出水口、接水最多不能超過三分之
二、不能用礦泉水甁（打X）等容易燙變形的塑料瓶；返回座位過程——端穩(wěn)茶杯、慢行、不要和其他人發(fā)生碰撞?；氐阶缓蟆璞瓚?yīng)放在茶幾中部，提示周圍旅客注意不要燙傷。
3）上衛(wèi)生間時(shí)——手不要放在門框處，提示上衛(wèi)生間旅客一看、二關(guān)、三鎖。提示在使用廁所時(shí)，請抓好扶手，防止滑倒和撞傷。
4）通過連接處時(shí)——手不要扶在門框處，提示不要被車門擠傷、撞傷。站在連接處時(shí)——站穩(wěn)，手不要放在兩車廂縫隙內(nèi)，提示不要被摔傷和擠傷。
5）坐邊凳時(shí)——手不要放在邊凳底座處，以防邊凳彈起擠傷手指。
6）中上鋪——在上下鋪位時(shí)，應(yīng)從鋪梯上下，緊握扶手，嚴(yán)禁從茶幾處上下。小孩在中上鋪玩耍時(shí)需有同行人照看，提示不要摔傷。
7）車內(nèi)跑動時(shí)——制止在車內(nèi)跑動旅客、兒童，提示要慢慢行走，防止摔傷。
8）座硬座靠背、茶幾時(shí)——禁止坐在靠背、茶幾上（打X）,提示不要摔傷。
9）清晨洗漱時(shí)——提示旅客注意地面水跡，防止在盥洗間滑倒摔傷。
10）依靠車門時(shí)——禁止旅客依靠車門，防止車門玻璃脫落發(fā)生意外。
11）削水果時(shí)——列車緊急制動時(shí)，提示旅客不要被劃傷和劃傷其他旅客。
12）織毛衣、十字繡時(shí)——列車緊急制動時(shí)，提示旅客不要被剌傷和剌傷其他旅客。
13）有硬質(zhì)物品時(shí)——發(fā)現(xiàn)硬質(zhì)物品時(shí)，做好硬質(zhì)物品登記和粘貼防拋標(biāo)識，提示旅客禁止向窗外拋物。
執(zhí)行安檢查危作業(yè)程序——安檢查危人員有列車長、列車值班員、安檢員（配戴袖標(biāo)，手持安檢查危儀）、乘警。
3.照顧重點(diǎn)。重點(diǎn)旅客做到“三知三有” —— 知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接，了解重點(diǎn)旅客的困難、需求，幫助解決和提供服務(wù)（送開水、幫助補(bǔ)臥）；辦理交接完畢后，接班列車員要到重點(diǎn)旅客的位臵對其情況進(jìn)行了解，繼續(xù)做好服務(wù)。
4.查驗(yàn)車票。按照實(shí)名制的要求，協(xié)助列車長查票及實(shí)名制驗(yàn)證。查票人員有列車長、乘警、列車值班員、本車廂列車員協(xié)助，通告用語（各位旅客，你們好，為了維護(hù)列車秩序，我們現(xiàn)在要查驗(yàn)車票，請大家把車票和身份證準(zhǔn)備好，上車前沒有來得及買票的旅客，請主動補(bǔ)票，謝配合），逐空逐人對票、證、人進(jìn)行查驗(yàn)。
1）對睡覺的旅客。用語：先生（女士），打擾了，現(xiàn)在需要查驗(yàn)一下車票。謝謝！
2）發(fā)現(xiàn)未買票的旅客。用語先生（女士），請您到*號車廂列車辦公席辦理補(bǔ)票手續(xù)，謝謝！
3）發(fā)現(xiàn)持有過期車票的旅客。用語：對不起，先生（女士），您的車票過期了，請您從**站起，另行補(bǔ)票，謝謝！
4）發(fā)現(xiàn)小孩超高。用語：先生（女士），您的小孩超高了，請補(bǔ)一張小孩票，謝謝！
5）對一時(shí)找不到車票的旅客。用語：您別著急，再仔細(xì)找找！5.途中遇檢查。面帶微笑，情緒自然，主動迎接，開口熱情，如當(dāng)面相遇點(diǎn)頭微笑“歡迎檢查”，如領(lǐng)導(dǎo)檢查自己車廂要陪同相送到臨車，分別是“您請慢走”；如領(lǐng)導(dǎo)有意停留要請進(jìn)乘務(wù)間坐，“歡迎檢查，我向您匯報(bào)（姓名、車廂、運(yùn)行區(qū)間、重點(diǎn)旅客情況等）”；如遇自己有事要先打招呼，“快到站了，請您坐一下，我去……”
6.回答旅客詢問。認(rèn)真落實(shí)首問首訴負(fù)責(zé)制，對旅客提出的意見，要虛心傾聽，用熱情關(guān)懷的語言，穩(wěn)定旅客情緒，耐心聽完旅客的話，對旅客反映的問題要作記錄，以示尊重，需要說明時(shí)，不能簡單回答、推諉回避，不能邊走邊答，含糊其辭，如對所問的內(nèi)容不知道，回答“對不起，我去查一下再告訴您”，或引導(dǎo)到列車長處解答。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：通告用語標(biāo)準(zhǔn)，安全巡視到位，車內(nèi)整潔，地面干凈，衛(wèi)生間無異味、無污物、無積垢，重點(diǎn)旅客有登記、有服務(wù)、有交接。
（九）清晨作業(yè)程序。
1.車容整理。整理窗簾，清理茶幾、小垃圾桶和果皮盤垃圾，車內(nèi)全面衛(wèi)生清掃，整理行李架、衣帽鉤及座套、頭巾片。衛(wèi)生間及時(shí)沖洗，保證干凈使用。
2.送水宣傳。帶桶送水（臥車水瓶灌裝鮮開水后逐空送到位），做好節(jié)約用水的宣傳工作。
3.保持三干。在清晨用水高峰，做好盥洗間的衛(wèi)生整理，保持地面干燥，防止旅客跌倒摔傷。垃圾裝袋扎口定位擺放。
4.調(diào)節(jié)空氣。開窗通風(fēng)，保持車內(nèi)空氣質(zhì)量良好。定時(shí)關(guān)閉鎖牢。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：車容整潔，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，盥洗間、衛(wèi)生間、連接處保持干燥，開水供應(yīng)充足。
（十）夜間作業(yè)程序。
1.去向登記。硬座逐空逐位進(jìn)行去向登記，臥鋪核對鋪位情況，全面掌握夜間旅客到站情況。1）通告宣傳。背對列車運(yùn)行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做去向登記通告。硬座車用語：
各位旅客，為了防止您坐過站，下錯(cuò)車，現(xiàn)在開始登記大家的去向，請您協(xié)助，謝謝。臥鋪車用語：各位旅客，為了保證大家有良好的睡眠環(huán)境，列車就要熄燈，請您做好就寢前的準(zhǔn)備，謝謝配合。
2.夜間宣傳。介紹夜間安全注意事項(xiàng)。
1）上廁所時(shí)——手不要放在門框處，提示上廁所旅客一看、二關(guān)、三鎖。提示在使用廁所時(shí)，請抓好扶手，防止滑倒和撞傷。
2）通過連接處時(shí)——手不要扶在門框處，提示不要被車門擠傷、撞傷。站在連接處時(shí)——站穩(wěn)，手不要放在兩車廂縫隙內(nèi)，提示不要被摔傷和擠傷。
3）坐邊凳時(shí)——手不要放在邊凳底座處，以防邊凳彈起擠傷手指。
4）中上鋪——在上下鋪時(shí)，應(yīng)從鋪梯上下，緊握扶手，嚴(yán)禁從茶幾處上下。小孩在上廁所時(shí)應(yīng)有同行人照看陪同，休息時(shí)應(yīng)有同行人照看。
5）車內(nèi)跑動時(shí)——制止在車內(nèi)跑動旅客、兒童，提示要慢慢行走，防止摔傷。
硬座到站下車注意事項(xiàng)：旅客們，現(xiàn)在是夜間運(yùn)行了。為了保證安全，請您把隨身攜帶的行李物品檢查一下，請看管好自己的東西，以免互相拿錯(cuò)。夜間下車的旅客，請注意我們的到站通告，以免坐過站，為您的旅行帶來不便。
臥鋪夜間注意事項(xiàng)：旅客們，現(xiàn)在是夜間運(yùn)行了。為了保證大家休息，臥鋪車22點(diǎn)將熄燈，并停止會客，請會客的同志回到自己車廂。為了保證大家的安全，請不要躺在鋪位上吸煙，貴重物品請妥善保管。
3.衛(wèi)生清掃。徹底掃拖車廂，整理車容，落放窗（紗）簾，臥鋪車收取水瓶清空并擦抹。
1）衛(wèi)生清掃。車內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行全面清掃（用語：對不起，打擾一下，請您把腳稍抬點(diǎn)，我清掃一下，謝謝）。擦抹茶幾（用語：對不起，請幫忙拿一下茶幾上的物品，讓我為您擦抹茶幾，謝謝）、清洗果皮盤垃圾。
2）衛(wèi)生擦抹。對盥洗間臺面、衛(wèi)生間洗手盆臺面進(jìn)行擦抹保潔。3）掃拖地面。從運(yùn)行方向一端起，逐排對邊角、座席下及連接處、通過臺的垃圾進(jìn)行掃拖，垃圾入袋扎口定位擺放。
4）備品定位。作業(yè)完畢，拖布涮凈、擰干與掃帚、撮箕一起定位放臵在清潔柜內(nèi)（無清潔柜的撮箕、掃把放在乘務(wù)室一端短凳子下、拖布放在洗臉間一端長凳子下）。臥鋪車收取水瓶放臵在電茶爐旁、鞋子排隊(duì)整齊（中上鋪旅客鞋子放在鋪位梯下，下鋪旅客鞋子放于靠過道一側(cè)鋪位下，鞋子隱蔽與下鋪邊緣垂直平行，鞋尖向內(nèi)，整齊擺放。
5）窗簾落放。將鋪位空和過道車窗窗簾關(guān)閉。
4.關(guān)閉車燈。夜間運(yùn)行硬臥車關(guān)閉頂燈，打開地?zé)?，硬座車關(guān)閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。
5.車內(nèi)巡視。加強(qiáng)車內(nèi)巡視（臥車坐一位端起第三空邊凳），發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理和報(bào)告列車長。
6.死角突擊。根據(jù)列車長布臵要求，積極開展死角衛(wèi)生突擊并達(dá)標(biāo)。
1）上夜班負(fù)責(zé)一位端——對電茶爐內(nèi)外部、衛(wèi)生間（洗臉池臺面、鏡面、窗框、下四壁、扶手、暖氣罩、地面、便池內(nèi)尿垢）、乘
務(wù)室（桌面、窗框、暖氣罩、地面及壓條、板壁、座位下部縫隙處）、連接處和通過臺（下四壁、地面壓條、門玻璃）、煙灰缸內(nèi)外部、配電室板壁、翻板及卡座進(jìn)行突擊。同時(shí)對送水桶、暖水甁移動備品進(jìn)行擦抹。
2）下夜班負(fù)責(zé)二位端——對盥洗間（臺面、洗手池、鏡面、梳妝臺、下部地面、板壁、）、衛(wèi)生間洗臉池臺面、鏡面、窗框、下四壁、扶手、暖氣罩、地面、便池內(nèi)尿垢）、垃圾箱內(nèi)外部、潔具柜內(nèi)外部、連接處和通過臺（下四壁、地面壓條、玻璃）、煙灰缸內(nèi)外部、頂部通風(fēng)口、翻板及卡座進(jìn)行突擊。同時(shí)對安全渡板、撮箕移動備品進(jìn)行擦抹。
7.提醒旅客。提醒旅客安全注意事項(xiàng)和保持車內(nèi)安靜，下車旅客帶齊隨身攜帶品到站下車。
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：去向登記真實(shí)完整；安全宣傳到位,用語標(biāo)準(zhǔn)；車內(nèi)衛(wèi)生整潔，死角衛(wèi)生突擊達(dá)標(biāo)，做到“四輕”，避免干擾旅客；車內(nèi)巡視到位，到站前提醒及時(shí)，防止旅客越站。
（十一）開餐時(shí)作業(yè)程序。
1.回收及時(shí)。及時(shí)回收硬質(zhì)物品、飯盒，垃圾袋扎口定位擺放。2.及時(shí)送水。供餐時(shí)為旅客送開水，進(jìn)行安全宣傳。3.掃拖地面。清理垃圾，清掃車廂，保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生。
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：硬質(zhì)物品登記、回收及時(shí)，開水供應(yīng)充足，車內(nèi)衛(wèi)生整潔。
（十二）交接班作業(yè)程序。
1.清洗果盤。清倒、擦洗果皮盤，果皮盤內(nèi)外干凈、無垃圾。2.掃拖擦抹。全面掃拖車廂，沖洗衛(wèi)生間，擦抹茶幾、盥洗間、衛(wèi)生間及乘務(wù)室內(nèi)窗框、臺面、四壁等，車容車貌整潔，“三線”整齊平穩(wěn)，備品齊全定位。
3.交接通告。面向旅客進(jìn)行交接班通告，征求旅客意見。4.填寫資料。交接填記項(xiàng)目齊全，規(guī)范。5.交接重點(diǎn)。交接重點(diǎn)旅客及車內(nèi)設(shè)備設(shè)施情況。
6.及時(shí)送水。接班一杯水，帶桶為旅客送開水（臥車?yán)脗溆盟恐鹂崭鼡Q）。
7.排隊(duì)就餐。依次排隊(duì)到餐車就餐和交接班。
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：車容整潔，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，備品齊全定位；通告用語標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)旅客及車內(nèi)設(shè)備設(shè)施情況交接清楚，交接薄填寫規(guī)范，開水供應(yīng)充足；列隊(duì)整齊，著裝規(guī)范，統(tǒng)一就餐。
（十三）終到作業(yè)程序。
1.車容整理。落實(shí)到站前衛(wèi)生整備作業(yè)要求，全面做好連接處、通過臺、盥洗間、衛(wèi)生間及車內(nèi)衛(wèi)生工作。
1）.通告宣傳。背對列車運(yùn)行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做終到衛(wèi)生清掃通告。用語：各位旅客，列車前方將要到達(dá)本次列車終點(diǎn)站了。為了保證車廂的衛(wèi)生，我們將對車廂進(jìn)行全面的衛(wèi)生清掃，列車到站前衛(wèi)生間將提前鎖閉。需要使用衛(wèi)生間的旅客請您提前使用，謝謝您的配合！
2.衛(wèi)生清掃。車內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行全面清掃（用語：對不起，打擾一下，請您把腳稍抬點(diǎn)，我清掃一下，謝謝）。擦抹茶幾（用語：對不起，請幫忙拿一下茶幾上的物品，讓我為您擦抹茶幾，謝謝）、清理果皮盤垃圾（用語：我能為您清倒果殼盤嗎），沖洗衛(wèi)生間前應(yīng)敲門三次并詢問，確認(rèn)衛(wèi)生間無人后，對衛(wèi)生間內(nèi)窗框、四壁，洗手池臺面及便器進(jìn)行沖洗擦抹，做到三不帶（不帶糞便、垃圾、污水到站）并按時(shí)關(guān)閉衛(wèi)生間終到站前鎖衛(wèi)生間（用語：各位旅客，列車前方就要到
達(dá)終點(diǎn)站了。為了保證車站的衛(wèi)生，列車上的衛(wèi)生間將提前鎖閉。需要使用衛(wèi)生間的旅客請您提前使用，謝謝您的配合），關(guān)閉衛(wèi)生間門時(shí)應(yīng)做到確認(rèn)旅客無手扶門縫，防止劑壓傷。
3.衛(wèi)生擦抹。對盥洗間臺面、衛(wèi)生間洗手盆臺面進(jìn)行擦抹保潔。4.掃拖地面。從運(yùn)行方向一端起，逐排對邊角、座席下及連接處、通過臺的垃圾進(jìn)行掃拖，垃圾入袋扎口定位擺放。
5.備品定位。作業(yè)完畢，拖布涮凈、擰干與掃帚、撮箕一起定位放臵在清潔柜內(nèi)（無清潔柜的撮箕、掃把放在乘務(wù)室一端短凳子下、拖布放在盥洗間一端長凳子下）。
2.告別通告。背對列車運(yùn)行方向，站在第三排座席旁的通道中部，通告終到站時(shí)刻，主動征求旅客意見，提醒旅客帶齊隨身攜帶品。3.整理備品。整理資料、臺帳，集中清掃工具等備品。
4.乘降組織。提前到崗，停穩(wěn)雙開車門，落實(shí)高（低）站臺車門作業(yè)要求。乘降組織完畢后，垃圾袋按規(guī)定交站處理，上車關(guān)鎖車門。5.車內(nèi)巡視。檢查旅客遺失物品，發(fā)現(xiàn)設(shè)備或其他問題時(shí)，及時(shí)報(bào)告列車長。
6.收尾補(bǔ)強(qiáng)。做好終到衛(wèi)生的收尾工作。
7.辦理交接。與保潔人員辦理臥具（布制品）備品交接簽字手續(xù)；臥車認(rèn)真落實(shí)臥具分類清點(diǎn)、核實(shí)使用情況，填寫相關(guān)交接報(bào)表（簿）；將移交數(shù)量報(bào)列車長匯總。
8.集合列隊(duì)。在指定地點(diǎn)集合，點(diǎn)名列隊(duì)出站。
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：終到衛(wèi)生全面徹底，做到“三不帶”（不帶糞便、垃圾、污水）；通告用語標(biāo)準(zhǔn)，備品齊全定位，資料臺帳填寫完整；立崗姿勢標(biāo)準(zhǔn)，乘降組織有序；衛(wèi)生收尾工作到位，臥具備品交接規(guī)范；定
點(diǎn)集合點(diǎn)名，整齊列隊(duì)出站。
（十四）.硬臥車2人2車作業(yè)重點(diǎn)：
1）組。組織乘降。列車始發(fā)和終到兩名列車員各負(fù)責(zé)一個(gè)車廂的車門立崗，組織旅客乘降。途中停車時(shí)，可不鎖閉所負(fù)責(zé)兩個(gè)車廂之間的通過門及端門，當(dāng)班列車員立崗時(shí)應(yīng)掛放所負(fù)責(zé)兩個(gè)車廂的活動順號牌（掛放時(shí)小號順號牌在上、大號順號牌在下）。列車途中停站時(shí)，開啟車門位臵原則上為兩個(gè)車廂之間靠乘務(wù)室一端的車門，如途中后車下車旅客較多或?yàn)橥局蓄A(yù)留車廂時(shí)，列車長可做調(diào)整。
2）宣。服務(wù)宣傳。組織旅客上車時(shí)，列車員應(yīng)告知旅客鋪位所在位臵，在下車旅客到站前40分鐘，列車員要向旅客提示開啟車門組織乘降的具體位臵，引導(dǎo)旅客做好下車準(zhǔn)備，到站后列車員要對旅客下車情況進(jìn)行確認(rèn)，防止越站和誤下車。
3）檢。車門檢查。始發(fā)開車后四門檢查，互檢本車廂的另一端兩個(gè)車門；途中站開車后除四門檢查外，互檢所值乘兩個(gè)車全部車門，確認(rèn)鎖閉良好，做好瞭望，防止抓車。
4）換。收換車票。始發(fā)開車后，兩名列車員各負(fù)責(zé)一個(gè)車廂的換票工作，并做好服務(wù)通告和安全注意事項(xiàng)提示。旅客到站前40分鐘對下車旅客進(jìn)行換票，并做好提示，引導(dǎo)和幫助重點(diǎn)旅客到開啟車門位臵準(zhǔn)備下車。
5）巡。巡視檢查。值乘中列車員應(yīng)使用所負(fù)責(zé)兩車之間靠餐車一端的乘務(wù)室，如兩車之間無乘務(wù)室時(shí)，使用靠餐車一端前車的乘務(wù)室（票據(jù)、填記資料的定位在該乘務(wù)室），并按作業(yè)流程完畢相關(guān)程
序，每30分鐘對所負(fù)責(zé)車廂進(jìn)行巡視，當(dāng)列車員在車內(nèi)作業(yè)或進(jìn)行巡視時(shí)，列車員應(yīng)在所負(fù)責(zé)的另一車廂乘務(wù)室掛放提示牌，提示旅客列車員所在位臵和聯(lián)系方式。
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：車門管理制度落實(shí)，旅客乘降組織有序，無越站及旅客下錯(cuò)車，票據(jù)收換準(zhǔn)確，保管良好，值乘中對所負(fù)責(zé)車廂按規(guī)定巡視，對重點(diǎn)旅客服務(wù)到位。
（十五）.途中硬座車超員50%以上作業(yè)重點(diǎn)：
1）組。組織乘降。始發(fā)、終到及整車預(yù)留站執(zhí)行雙開車門。2）保。保證預(yù)留。鎖閉預(yù)留車廂車門、車窗，確保預(yù)留兌現(xiàn)。3）疏。車內(nèi)疏導(dǎo)。及時(shí)組織疏導(dǎo)車內(nèi)旅客。到站前對車門口旅客、行李進(jìn)行調(diào)整，提前組織下車旅客到車門口準(zhǔn)備下車，防止越站。
4）巡。車內(nèi)巡視。加強(qiáng)車內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)妥善處臵。5）通。保證通風(fēng)。定時(shí)組織開啟車窗，做好車內(nèi)通風(fēng)工作。6）檢。檢查設(shè)備。檢查人力制動機(jī)、緊急制動閥、滅火器及電茶爐、衛(wèi)生間的使用情況。
7）宣。安全宣傳。做好安全、衛(wèi)生、節(jié)水宣傳。8）查。查驗(yàn)車票。按照實(shí)名制的要求，協(xié)助列車長查票。9）拍。拍發(fā)電報(bào)。統(tǒng)計(jì)車內(nèi)人數(shù)，確認(rèn)超員狀態(tài)，及時(shí)拍發(fā)超員電報(bào)。
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：雙開車門執(zhí)行到位，乘降組織有序；預(yù)留車管理到位，保證預(yù)留兌現(xiàn)；車內(nèi)疏導(dǎo)及時(shí)，保證車內(nèi)通風(fēng)；巡視檢查到位，宣傳服務(wù)周到；提前組織下車，防止旅客越站；按規(guī)定查驗(yàn)車票證件，車內(nèi)衛(wèi)生隨臟隨掃；安全卡控到位，防止旅客傷害。
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