第一篇：客戶流失原因與挽回的策略

摘 要：面對激烈的市場競爭，客戶關(guān)系變得越來越脆弱。保持客戶，避免客戶流失，成為和贏得新客戶同等重要的營銷策略。本文主要闡述了客戶流失的原因、防范措施，并提出挽回流失客戶的策略，對于企業(yè)保持與客戶的良好持久的合作關(guān)系具有重要意義。關(guān)鍵詞：客戶流失 原因分析 防范措施 挽回策略

在營銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個很不穩(wěn)定的群體，因為他們的市場利益驅(qū)動杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來提高客戶的忠誠度是現(xiàn)代企業(yè)營銷人一直在研討的問題。客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會給企業(yè)帶來巨大損失，這些損失需要企業(yè)至少再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補(bǔ)?？蛻舻淖儎?，往往意味著一個市場的變更和調(diào)整，一不小心甚至?xí)植浚▍^(qū)域）市場帶來致命的打擊。作為公司的管理者，必須在關(guān)鍵時刻擦亮眼睛，以免客戶在不經(jīng)意間流失，給公司的市場運作帶來不利影響。

一、客戶流失原因分析

1、企業(yè)內(nèi)部員工流動導(dǎo)致客戶流失。這是企業(yè)客戶流失的重要原因之一，很多企業(yè)由于在客戶關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，導(dǎo)致企業(yè)員工跳槽，帶走了大量客戶，此時，業(yè)務(wù)員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而企業(yè)自身對客戶影響相對乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強(qiáng)。

2、客戶遭遇新的誘惑。任何一個行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的，20%的優(yōu)質(zhì)客戶能夠給一個企業(yè)帶來 80%的銷售業(yè)績，這是個恒定的法則。所以往往優(yōu)秀的客戶會成為各大廠家爭奪的對象。市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價以優(yōu)厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。“重金之下，必有勇夫”，客戶“變節(jié)”便也不是什么奇怪現(xiàn)象了。作為企業(yè)的管理者，尤其要注意競爭對手對你的大客戶采取的措施及給予的好處，及時采取有效的應(yīng)對措施，以防止自己的客戶被競爭對手給挖走。

3、市場監(jiān)控不力，銷售渠道不暢。某食品企業(yè)在進(jìn)行山西市場開發(fā)時，對 1

經(jīng)銷商投入了較高的營銷費用，而在相鄰的河南三門峽這個老市場企業(yè)營銷費用的投入?yún)s較低，結(jié)果山西市場的營銷經(jīng)理與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商串通，向三門峽市場肆意竄貨。三門峽市場經(jīng)銷商無利可圖，只好“忍痛割愛”，放棄了該企業(yè)產(chǎn)品的經(jīng)營。這個例子表明，企業(yè)在進(jìn)行投資前以及投資后，都要持續(xù)不斷地監(jiān)控市場狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題，以采取有效的措施予以應(yīng)對，減少企業(yè)的損失。

4、缺乏誠信。客戶最擔(dān)心的是和沒有誠信的企業(yè)合作，但是卻有些銷售經(jīng)理喜歡向客戶隨意承諾，結(jié)果又不能及時兌現(xiàn)，或者返利、獎勵等不能及時兌現(xiàn)給客戶?？蛻糇顡?dān)心和沒有誠信的企業(yè)合作。一旦企業(yè)出現(xiàn)誠信問題，哪怕僅是很小的問題，客戶往往也會選擇離開。為了爭取客戶，就隨意承諾，結(jié)果又因為某些原因，承諾無法實現(xiàn)，使得自己辛苦培育的客戶掉頭轉(zhuǎn)向競爭對手。這無疑將會給企業(yè)帶來巨大損失。

5、細(xì)節(jié)的疏忽使客戶離去?？蛻襞c廠家的利益關(guān)系紐帶是牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)的疏忽，往往也會導(dǎo)致客戶的流失。某企業(yè)老板比較吝嗇，其一代理商上午匯款50萬并親自來進(jìn)貨，中午企業(yè)卻沒安排人接待，只叫他去食堂吃了一個盒飯。代理商覺得很委屈，回去后就調(diào)整經(jīng)營策略做起了別的品牌。

6、沒有做好市場調(diào)查，不能及時了解市場狀況。有些企業(yè)只一味生產(chǎn)某種產(chǎn)品，并且保持很高的質(zhì)量。但他們的產(chǎn)品銷量卻一直上不去，主要就在于他們的產(chǎn)品和服務(wù)沒有及時得到更新。而市場是不斷變化的，客戶的需求也隨之不斷變化，因此，當(dāng)企業(yè)無法滿足客戶的需求時，客戶就會將其注意力轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。無疑，這一客戶的流失將會給企業(yè)帶來不小的而損失。

7、企業(yè)自身問題。一方面表現(xiàn)為企業(yè)對于其產(chǎn)品和服務(wù)的管理和監(jiān)管不當(dāng)，使產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺陷，導(dǎo)致企業(yè)無法實現(xiàn)客戶要求，使得客戶轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。另一方面表現(xiàn)為企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)含量提高，升級換代，企業(yè)的目標(biāo)客戶群體發(fā)生改變，而使得之前的客戶不能再與之合作，從而導(dǎo)致客戶流失。此時，客戶就必須再去尋找和開發(fā)新客戶。

8、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識淡薄。員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務(wù)人員工作效率低下，等等，也是導(dǎo)致客戶流失的重要因素。例如，某用戶用的都是A牌電器，很少出現(xiàn)故障，不料前幾天空

調(diào)壞了，電話好不容易接通，結(jié)果企業(yè)的銷售部門與服務(wù)部門相互推委，一來二去，耽誤了時間，事情也沒得到解決。最后該用戶決定再也不用A牌電器了。

9、營銷策略組合不當(dāng)。這主要有:(1)產(chǎn)品定價不合理, 即產(chǎn)品價格的確定是否有相應(yīng)的細(xì)分市場為基礎(chǔ), 或者由于產(chǎn)品成本控制較差, 導(dǎo)致價格無法較低。(2)營銷中間環(huán)節(jié)即銷售渠道過長, 致使客戶得不到應(yīng)有的技術(shù)指導(dǎo)從而導(dǎo)致客戶的流失。(3)產(chǎn)品的功能過于復(fù)雜, 從而影響到其最主要功能的推薦,并因此增加了產(chǎn)品的成本, 從而增加消費者的負(fù)擔(dān)。(4)產(chǎn)品的品牌認(rèn)知度不高, 企業(yè)必須在品牌建設(shè)上加大投入;或是產(chǎn)品的包裝出了問題, 如與營銷市場的文化習(xí)俗沖突, 未能體現(xiàn)產(chǎn)品和本企業(yè)的特色。企業(yè)需根據(jù)以上分析重新做出相應(yīng)營銷決策。

10、其他原因。隱瞞產(chǎn)品的注意事項、頻繁改變交易方式令客戶反感、不回電或回復(fù)郵件以確認(rèn)相關(guān)方面的信息、企業(yè)或者客戶搬遷、破產(chǎn)，等等。

二、客戶流失的防范措施

隨著市場競爭的日趨激烈,客戶個性化要求越來越高，客戶流失現(xiàn)象也愈加頻繁。國外的一組經(jīng)驗數(shù)據(jù)顯示：

1、客戶忠誠度如果下降5％，則企業(yè)利潤下降25％；

2、向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15％，向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50％；

3、若將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個百分點，利潤增長將達(dá)25%-85％；

4、向新客戶進(jìn)行推銷的費用是向現(xiàn)有客戶推銷費用的6倍以上；

5、60％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦；

6、一個對服務(wù)不滿的客戶會將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8～10個客戶;

7、發(fā)展一個新客戶的成本是維持老客戶的3-5倍之多等。由次可見維持客戶關(guān)系、提高客戶忠誠度和防范客戶流失，對降低企業(yè)運營成本、提升企業(yè)競爭力、獲得最大效益具有重要意義。

一般來講，企業(yè)可從以下幾個方面入手來防范客戶流失：

1、實施全面質(zhì)量營銷。顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會對他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，企業(yè)應(yīng)實施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。

2、建立以“客戶為中心”的組織機(jī)構(gòu)，樹立“客戶至上”服務(wù)意識。擁有忠誠客戶的巨大經(jīng)濟(jì)效益讓許多企業(yè)深刻地認(rèn)識到，與客戶互動的最終目標(biāo)并不

是交易，建立持久忠誠的客戶關(guān)系才是最終目的。在這種觀念下，不能僅僅把營銷部門看成是唯一的對客戶負(fù)責(zé)的部門，而企業(yè)的其他部門則各行其是，關(guān)系營銷要求每一個部門、每一個員工都應(yīng)以客戶為中心，企業(yè)的所有工作都應(yīng)建立在讓客戶滿意的基礎(chǔ)上，為客戶增加價值，讓客戶達(dá)到長期滿意。

3、深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解。一方面企業(yè)應(yīng)及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項工作的改進(jìn)之中。另一方面應(yīng)加強(qiáng)對客戶的了解，經(jīng)常進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。通過調(diào)查，了解客戶的不滿意之處，從而更好地改進(jìn)，贏得客戶滿意，防止老客戶的流失。

4、突出差異服務(wù)、提升客戶價值?？蛻魧Ξa(chǎn)品或服務(wù)的需求可分為三個層次: 即核心價值、期望價值和附加價值的需求。這就要求企業(yè)一方面通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價值；另一方面通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而來影響客戶的滿意度和雙方深入合作的可能性。

5、采取創(chuàng)新產(chǎn)品策略, 以特色吸引顧客。企業(yè)應(yīng)針對市場需求不斷開發(fā)新產(chǎn)品。相對有形產(chǎn)品來說, 服務(wù)產(chǎn)品更容易被競爭對手模仿, 因此, 產(chǎn)品不斷創(chuàng)新是培養(yǎng)顧客忠誠、保持客戶的關(guān)鍵。如,中國移動針對學(xué)生生活特點推出的校園卡、動感地帶等, 深受學(xué)生歡迎。此外，企業(yè)還應(yīng)重視品牌效應(yīng), 提高品牌認(rèn)知度。同時借助有形展示，使顧客切實感受到服務(wù)所帶來的利益。

6、加強(qiáng)市場監(jiān)控力度，提高市場反應(yīng)速度。主要表現(xiàn)在兩方面：一是善于傾聽客戶的意見和建議，客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進(jìn)。二是分析客戶流失的原因及客戶流失所帶來的成本，部分的企業(yè)員工會認(rèn)為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而他們根本就不知道，流失一個客戶，企業(yè)要損失多少。一個企業(yè)如果每年降低5%的客戶流失率，利潤每年可增加25%——85%，因此對客戶進(jìn)行 成本分析是必要的。

7、建立投訴和建議制度。95%的不滿意客戶是不會投訴的，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客戶投訴。一個以客戶為中心的企業(yè)，應(yīng)為其客戶投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請客人訴說他們的喜憂。

寶潔、通用電器、惠而浦等很多著名企業(yè)，都開設(shè)了免費電話熱線。很多企業(yè)還增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。這些信息流為企業(yè)帶來了大量好創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動，解決問題。

三、客戶流失的挽回策略

1、訪問流失的客戶,爭取把流失的客戶找回來。具體包括: :(1)設(shè)法記住流失的顧客的名字和地址。(2)在最短的時間用電話聯(lián)系,或直接訪問。訪問時,應(yīng)誠懇地表示歉意,送上鮮花或小禮品,并虛心聽取他們的看法和要求。(3)在不愉快和不滿消除后,記錄他們的意見,與其共商滿足其要求的方案。(4)滿足其要求,盡量挽回流失的顧客。(5)制定措施,改進(jìn)企業(yè)工作中的缺陷,預(yù)防再次發(fā)生。

(6)想方設(shè)法比競爭對手做得更多、更快、更好一些。

2、加強(qiáng)企業(yè)管理，提升企業(yè)形象。即企業(yè)通過加強(qiáng)內(nèi)部自身管理和外部客戶管理,來贏得更多的客戶與市場,獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。管理是現(xiàn)代企業(yè)前進(jìn)的兩大車輪之一,管理也是生產(chǎn)力。通過有效地管理，在客戶和社會公眾中樹立、維持和提升企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象既可以創(chuàng)造顧客消費需求,增強(qiáng)企業(yè)籌資能力,又可以改善企業(yè)現(xiàn)狀,開拓企業(yè)未來。

3、嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，為客戶提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶提供有利保障的關(guān)鍵武器。沒有好的質(zhì)量依托，企業(yè)長足發(fā)展就是個很遙遠(yuǎn)的問題。企業(yè)應(yīng)提供令客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。這就要求企業(yè)必須識別自己的客戶,調(diào)查客戶的現(xiàn)實和潛在的要求,客戶購買的動機(jī)、行為、能力,從而確定產(chǎn)品的開發(fā)方向與生產(chǎn)數(shù)量,進(jìn)而提供適銷對路的產(chǎn)品來滿足或超越他們的需求和期望,使其滿意。

4、不斷進(jìn)行創(chuàng)新。面對瞬息萬變的市場環(huán)境,面對個性化、多樣化的顧客需求,面對優(yōu)勝劣汰的游戲規(guī)則,企業(yè)唯有不斷地創(chuàng)新、創(chuàng)新、再創(chuàng)新,才能贏得更多的客戶，并持續(xù)地發(fā)展與壯大。公司通過技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新不斷提高公司的核心競爭力，吸引和留住各方面的人才，實現(xiàn)經(jīng)營利潤的最大化。公司的產(chǎn)品一旦不能根據(jù)市場變化做出調(diào)整與創(chuàng)新，就會落于市場的后塵，分銷商利益也就可能會受到重大影響，客戶流失機(jī)率將大大增加；技術(shù)創(chuàng)新是產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)，核心技術(shù)的開發(fā)與擁有是公司未來競爭致勝的法寶；而管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新是公司提升核心競爭力、實現(xiàn)最佳經(jīng)營目標(biāo)必不可少的有效途徑。創(chuàng)

新本身就是在實踐經(jīng)營過程中不斷完善不斷進(jìn)步的過程，公司具備內(nèi)在發(fā)展的驅(qū)動力、產(chǎn)品和服務(wù)有廣泛的市場基礎(chǔ)，就一定能在激烈的市場競爭中脫穎而出。

5、加強(qiáng)與客戶的信息聯(lián)系與溝通。企業(yè)在執(zhí)行過程中，最重要的就是與客戶溝通，給客戶提供與企業(yè)有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，讓客戶對于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有充足的了解，從而做出他們的決定。

6、實行快速響應(yīng)客戶的戰(zhàn)略。企業(yè)要想持續(xù)地保持客戶，那么在與客戶合作時，對于客戶提出的要求、問題、意見或建議等，都應(yīng)及時地做出回應(yīng)，在合理的情況下，盡量滿足客戶需求。即使無法達(dá)到客戶要求，也應(yīng)及時地給予客戶答復(fù)，而不應(yīng)讓客戶長時間等待。

四、總結(jié)

任何企業(yè)都是以盈利為目的，因此對于客戶流失問題，企業(yè)應(yīng)重點關(guān)注。企業(yè)應(yīng)時刻關(guān)注市場動向，經(jīng)常與客戶溝通，采取積極有效的措施防范客戶流失，從而保持老客戶。同時還應(yīng)采取措施引進(jìn)新的客戶，不斷建立企業(yè)在客戶心中的良好形象，同時增加企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)能夠保持自己的優(yōu)勢，并長期地立足于市場。

參考文獻(xiàn)

1.《客戶流失的原因分析和防范》 李競明 尹柳營 華南理工大學(xué) 2005年5月

2.《顧客流失原因分析及應(yīng)對措施》吳鳴 蔣波 西南大學(xué)榮昌校區(qū) 2008年7月

3.《解讀客戶流失的八種原因》 佚名 《今日財富》 2008年4月

4.《服務(wù)業(yè)客戶流失原因及客戶保持策略》 茹莉 信陽師范學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 2007年7月

第二篇：客戶流失原因

解讀客戶流失的八種原因

字號顯示：大 中 小2008-11-10 13:21:00來源：阿里巴巴論壇

誰都知道客戶對一個企業(yè)來說意味著什么，但我們?yōu)楹芜€是常常會失去客戶？原因有多種，以下詳細(xì)闡述個人觀點。

你是否遭遇過這樣的情況：有一天，你的某個客戶忽然對你說，他決定終止和你企業(yè)的合作，轉(zhuǎn)為經(jīng)營某競爭企業(yè)品牌的產(chǎn)品；你企業(yè)的一個業(yè)務(wù)員辭職，接著他負(fù)責(zé)的幾個客戶都相繼結(jié)束了和你公司的合作；你的已經(jīng)合作三年的一個客戶最近居然連續(xù)三個月沒有進(jìn)貨了……。

在營銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個很不穩(wěn)定的群體，因為他們的市場利益驅(qū)動杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來提高客戶的忠誠度是現(xiàn)代企業(yè)營銷人一直在研討的問題?？蛻舻淖儎?，往往意味著一個市場的變更和調(diào)整，一不小心甚至?xí)植浚▍^(qū)域）市場帶來致命的打擊。這個現(xiàn)象在醫(yī)藥企業(yè)的處方產(chǎn)品中突顯，一個醫(yī)院由一個代表做到一定的銷售量，但是這個醫(yī)藥代表離開后，那么銷量的下滑是很明顯的。如果你是公司的管理者，請務(wù)必在關(guān)鍵時刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經(jīng)意間流失，給公司的市場運作帶來不利影響。當(dāng)然，這其中的因素和地區(qū)的主管、經(jīng)理也有很大的直接關(guān)系?？蛻舻牧魇ВǔＶ饕霈F(xiàn)在以下幾種情況：

1、公司人員流動導(dǎo)致客戶流失：

這是現(xiàn)今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級營銷管理人員的離職變動，很容易帶來相應(yīng)客戶群的流失。因為職業(yè)特點，如今，營銷人員是每個公司最大最不穩(wěn)定的“流動大軍”，如果控制不當(dāng)，在他們流失的背后，往往是伴隨著客戶的大量流失。其原因是因為這些營銷人他們手上有自己的渠道，也是競爭對手企業(yè)所看到最大的個人優(yōu)勢和資源。這樣的現(xiàn)象在企業(yè)里比比皆是。

2、競爭對手奪走客戶：

任何一個行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的，20%的優(yōu)質(zhì)客戶能夠給一個企業(yè)帶來80%的銷售業(yè)績，這是個恒定的法則。所以往往優(yōu)秀的客戶自然會成為各大廠家爭奪的對象。小心，也許你的主要競爭對手現(xiàn)在正在對你的大客戶動之以情，曉之以理、誘之以利，以引誘他放棄你而另棲高枝。任何一個品牌或者產(chǎn)品肯定都有軟肋，而商戰(zhàn)中的競爭對手往往最容易抓到你的軟肋，一有機(jī)會，就會乘虛而入，所以也警示企業(yè)一個問題，那就是加強(qiáng)員工團(tuán)隊的建設(shè)問題。

3、市場波動導(dǎo)致失去客戶：

任何企業(yè)在發(fā)展中都會遭受震蕩，企業(yè)的波動期往往是客戶流失的高頻段位，因為企業(yè)高層出現(xiàn)矛盾，拿伊力來講，當(dāng)年不是高層的政變，也沒有今天的蒙牛了。在有一個問題就

是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時的緊張、比如出現(xiàn)意外的災(zāi)害等等，都會讓市場出現(xiàn)波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現(xiàn)倒戈。沈陽的飛龍也就是這樣的情況下不能夠在飛的真正原因。其實，在當(dāng)代市場中，以利為先的絕大多數(shù)商人多會是墻頭草，那邊有錢可賺就會倒向哪邊。這也是人類的共性，商業(yè)行為的宗旨是以賺錢為目的的。

4、細(xì)節(jié)的疏忽使客戶離去：

客戶與廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)部門的疏忽，往往也會導(dǎo)致客戶的流失。企業(yè)忽視的一個問題是，消費者是“上帝”，但是忘記了一個原則經(jīng)銷商是企業(yè)的衣食父母。

一些民營企業(yè)老板比較吝嗇，一些區(qū)域代理商大老遠(yuǎn)的來到企業(yè)參觀，最終連頓飯都不給吃，當(dāng)人家已經(jīng)定好票反程的時候才說，應(yīng)該請你去吃飯，當(dāng)然這是長理，也是個小的細(xì)節(jié)，但是有沒有想過這樣一個問題，經(jīng)銷商只是為了你的一頓飯來的嗎？這不是荒唐的問題嗎？其實往往大事有的并不怎么計較，往往細(xì)節(jié)的忽略會造成一個非常不良的印象。

5、誠信問題讓客戶失去：

廠家的誠信出現(xiàn)問題，有些業(yè)務(wù)經(jīng)理喜歡向客戶隨意承諾條件，結(jié)果又不能兌現(xiàn)，或者返利、獎勵等不能及時兌現(xiàn)給客戶，客戶最擔(dān)心和沒有誠信的企業(yè)合作。一旦有誠信問題出現(xiàn)，客戶往往會選擇離開。例如：我參加服務(wù)的山東一家企業(yè)，他們給經(jīng)銷商的承諾很多，進(jìn)貨30萬就給一臺微型車，但是半年過去了，企業(yè)又在互相的推脫，這樣以來客戶的心理就有一種感覺，感覺企業(yè)不夠誠信。

6、店大欺客，客戶不堪承受壓力：

店大欺客是營銷中的普遍現(xiàn)象，一些著名廠家的苛刻的市場政策常常會使一些中小客戶不堪重負(fù)而離去。或者是心在曹營心在漢，抱著一定抵觸情緒來推廣產(chǎn)品。一遇到合適時機(jī)，就會甩手而去。醫(yī)藥、大型超市連鎖企業(yè)是個典型的例子，一些小企業(yè)進(jìn)店費用很高，對小企業(yè)而言根本就接受不了，一個單品要一萬元的進(jìn)店費用，但是一班的大眾消費品賣多少才能夠賺到進(jìn)店費啊，企業(yè)真的不曾考慮嗎？難道不是這些曾經(jīng)的小企業(yè)把你的生意和市場做大和做強(qiáng)的嗎？

7、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去：

營銷人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生心理不平衡而離去。其實不要小看小客戶20%的銷售量，比如一個年銷售額10個億的公司，照推算其小客戶產(chǎn)生的銷售額也有2個億，且從小客戶身上所賺取的純利潤率往往比大客戶高，算下來絕對是一筆不菲的數(shù)目。因此，企業(yè)真的應(yīng)該重視一些小客戶，你的大客戶是紅花，也應(yīng)該有綠葉的陪襯呀！

8、自然流失：

有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規(guī)范，長期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等。關(guān)鍵所在就是企業(yè)的市場營銷和管理不到為，不能夠的與一線的市場做更多的溝通，現(xiàn)在的商業(yè)領(lǐng)域很廣泛，生產(chǎn)企業(yè)也處在供大于求的狀態(tài)，所以企業(yè)如果不能夠很好的去維護(hù)你的客戶，那么流失客戶的資源是非常正常的表現(xiàn)。

當(dāng)代企業(yè)應(yīng)該針對性的加強(qiáng)企業(yè)的管理、市場、營銷的觀念，在理性的戰(zhàn)略思維角度多為客戶想想，為自己的企業(yè)的員工想想，為自己的產(chǎn)品開發(fā)想想，這也是擺在一些企業(yè)工作中首要的問題所在。

第三篇：珠寶店鋪流失客戶的十大原因

珠寶店鋪流失客戶的十大原因

1、導(dǎo)購員的隨意穿著與打扮

導(dǎo)購員的衣著有時候是影響顧客購買心情的一個原因，因為門店的裝修與銷售與導(dǎo)購人員的穿著，是客戶的第一個印象，尤其是人員的穿著與打扮。穿著差、沒品位的銷售與導(dǎo)購人員，看起來讓顧客覺得不夠?qū)I(yè)，不會有好的服務(wù)與專業(yè)。

2、導(dǎo)購員的油條與忽悠表現(xiàn)

很多顧客都很討厭太過油條與吹噓的銷售人員或?qū)з弳T，他們往往說話術(shù)就像背書一樣，只是職業(yè)的播報員?？蛻羰菚懈惺艿?，只是不說出來而已，面對客戶只要有問必答，附帶注意事項就可以啦，千萬別太過于油條與忽悠地表現(xiàn)。

3、導(dǎo)購員的嫌貧愛富

有的導(dǎo)購員看見客戶進(jìn)門，就先掂量一下顧客，再決定是否進(jìn)行導(dǎo)購與推銷。記住“進(jìn)門就是客”的道理，認(rèn)認(rèn)真真做好接待的工作。很多有心購物或很有購買力的顧客都是其貌不揚的。

4、導(dǎo)購員沒事不要亂用“總監(jiān)打折法” 很多門店推銷的時候，喜歡用“經(jīng)理打折法”吸引客戶。不過現(xiàn)在很多顧客都知道了這個把戲，所以效果比較差。最好還是老老實實解答客戶的問題與解答、產(chǎn)品試驗與感受示范。

5、導(dǎo)購員專業(yè)水平不夠一問三不知

導(dǎo)購員的產(chǎn)品專業(yè)水平和銷售技巧不夠，甚至一問三不知，往往容易給客戶一種不信任的感覺。

6、導(dǎo)購員接待打招呼，不是太過就是冷漠

有的店員認(rèn)為自己店里產(chǎn)品較貴，對看起來貌似不具備購買力的顧客愛理不理，甚至用“你買的起嗎?”的眼神看著顧客，造成了很不良的影響。當(dāng)然還有一種剛好相反，拉著顧客離別多年的鄉(xiāng)親一樣，嚇得客戶“快跑為妙”。

7、沒人打招呼，客人隨意逛逛就走了

有些門店在培訓(xùn)的時候，告訴導(dǎo)購員別太過于熱情跟顧客打招呼，讓客戶自己選購慢慢逛，不要打擾客戶。其實那是不對的，熱情打招呼與適當(dāng)?shù)貙?dǎo)購指引，是專業(yè)的導(dǎo)購員必備的專業(yè)技巧與基本禮貌，也是一種對客戶的尊重表現(xiàn)，讓客戶賓至如歸的感受，才是客戶需求的也是我們想要達(dá)到的目的。

8、客戶抱怨處理能力與技巧差

客戶抱怨處理的不佳或者不及時，等于在趕走顧客。客戶抱怨技巧跟銷售技巧一樣的重要，抓住一個抱怨的客戶，贏得十個轉(zhuǎn)介紹的客戶；失去一個抱怨的客戶，會增加十個幫您做負(fù)面信息的宣傳員。

9、打包票銷售話術(shù)太過火

打包票與輕率的承諾都是不負(fù)責(zé)任的做法，專業(yè)、負(fù)責(zé)的說法與態(tài)度，客戶是看得到、聽得到、感受得到的，千萬別把客戶當(dāng)傻瓜或者冤大頭，別以為客戶都不懂行，現(xiàn)在的客戶有的是錢和時間，人家可是貨比三家過來的，還是把專業(yè)的產(chǎn)品知識與服務(wù)做好，忽悠與過分的吹噓和打包票現(xiàn)在不流行那一套了，正規(guī)、老實的服務(wù)態(tài)度與說法才是客戶喜歡的表現(xiàn)。

10、不懂客戶消費心理

了解客戶的需求滿足客戶的需要是客戶的所需，而不是“老王賣瓜，自賣自夸”的銷售話術(shù)與導(dǎo)購技巧。了解客戶的需求，再找出自身的產(chǎn)品優(yōu)勢，以優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)購技巧滿足客戶的需求，才是百分百的準(zhǔn)確銷售法。

跟著金牌導(dǎo)購學(xué)習(xí)銷售技巧

普通導(dǎo)購向金牌導(dǎo)購的變化，更多的體現(xiàn)在細(xì)節(jié)的處理上，好的導(dǎo)購比的是在細(xì)節(jié)上失誤更少或者處理的方式更好?？纯催@些金牌導(dǎo)購?fù)瞥绲匿N售技巧！

1、正確的迎客技巧！

在淡季時節(jié)，幾乎沒有幾個顧客的下午，每一個導(dǎo)購人員都應(yīng)該清楚地知道能接近顧客就意味著有可能給自己帶來賣貨的機(jī)會。好好把握“5米關(guān)注、3米注視、1米搭話”的技巧，當(dāng)顧客進(jìn)店，開始看產(chǎn)品的時候，就開始關(guān)注其動向，雖然導(dǎo)購人員在當(dāng)時可能無法確定該顧客有沒有購買自己產(chǎn)品的需求，但卻要珍惜和顧客搭訕的每一個機(jī)會，和顧客拉近關(guān)系，那么待顧客一旦走近自己的展位，導(dǎo)購人員便應(yīng)該能很熱情、很隨意地把顧客給“攔截”下來！

總結(jié)：不要放棄任何一個能與顧客接觸的機(jī)會！

2、主動出擊估測購買范圍！

導(dǎo)購人員為了減少自己盲目為顧客介紹產(chǎn)品，在介紹產(chǎn)品的同時，應(yīng)該很隨意主動詢問顧客想購買一款什么類型的產(chǎn)品,挖掘顧客心思。比如：當(dāng)顧客講要一款式新穎時尚大方的......那么導(dǎo)購人員應(yīng)該根據(jù)隨行人員，大膽推測該顧客是結(jié)婚用的。

總結(jié)：一定要主動縮小顧客購買范圍，幫助自己把銷售行為集中，避免介紹的盲目性！

3、幫助顧客進(jìn)行選擇（產(chǎn)品）型號！

在導(dǎo)購人員確定顧客是準(zhǔn)備婚事時，那么思路就要開始轉(zhuǎn)變，不要讓顧客再去觀看其他的款式浪費時間。導(dǎo)購人員可以很自然的幫助顧客“做主”，把顧客帶到自己主銷、有銷售價值的款式面前。

總結(jié)：許多顧客在選擇產(chǎn)品時，并沒有多少主見，就看我們是如何引導(dǎo)他們了！

4、說出產(chǎn)品獨特的賣點！

導(dǎo)購人員不僅要點出自己推薦的這款產(chǎn)品與眾不同的方面，而且把握著消費者虛榮、要面子的心理和虛榮感，強(qiáng)調(diào)出這款產(chǎn)品的高檔與時尚，暗示購買這款產(chǎn)品代表消費的檔次和品味，給顧客下個小套子。比如：導(dǎo)購人員為了點出這款產(chǎn)品的優(yōu)勢，可以不惜犧牲鄰邊那款更暢銷的產(chǎn)品來襯托！是的，的確紅花需要綠葉的點綴才顯得更為鮮艷！但是絕對不能把綠葉貶低的一文不值！導(dǎo)購人員要很有技巧的引導(dǎo)顧客：這款是今年消費者喜愛的最為流行的款式(特點)，而另外一款則是去年的消費者喜愛的款式(特點)，沒有太重貶低那款產(chǎn)品，還給顧客多一個選擇，給自己留個余地。同時又多了給顧客一個暗示：選擇了這款產(chǎn)品就走在流行消費的前沿。

總結(jié)：一定把握綠葉襯托紅花的度！不能因為想銷售這款，把另一款貶得一無是處。萬一顧客想購買那款怎么辦呢？

5、抓住顧客普遍最關(guān)心的問題！

如果知道自己的產(chǎn)品并沒有太大優(yōu)勢，那么導(dǎo)購人員可以把精力放在大方(或舒適、款式、工藝)等獨有的一個優(yōu)勢(當(dāng)然最好是顧客最需要、最期望的那個賣點)，這也是導(dǎo)購人員在銷售過程中的殺手锏。向顧客證明(某方面)是大家都擁有的普遍現(xiàn)象，而(這方面)卻是唯我獨尊！做到“人有我亦有，人無我卻有”的銷售技巧。

總結(jié)：一定要記得在顧客最關(guān)心問題上著重強(qiáng)調(diào)顧客需要的和別人差異處，優(yōu)勢處。

6、讓顧客感受產(chǎn)品，提出異議！

我們在銷售過程中，還要注意引導(dǎo)顧客感受產(chǎn)品，比如：導(dǎo)購人員在介紹賣點的時候，可以先“強(qiáng)制”顧客來體驗，因為很多的產(chǎn)品只有摸了、感受了，才有機(jī)會購買，這也是為下面向顧客進(jìn)一步介紹產(chǎn)品優(yōu)勢，作出過渡與鋪墊，讓顧客能主動注意關(guān)注賣點細(xì)節(jié)，主動參與進(jìn)來，發(fā)現(xiàn)一些問題。而不是一味唱獨角戲！逐漸與顧客達(dá)成互動。

總結(jié)：千萬不要獨自一人唱獨角戲！讓顧客充分參與進(jìn)來，才能有效溝通，詳細(xì)分析，留給顧客深刻印象！

7、某些時候要扮演專家角色！

從一個專業(yè)人士的角度進(jìn)行分析產(chǎn)品！關(guān)鍵部分是必須強(qiáng)調(diào)顧客需要的和競爭品牌賣點不同之處，留給顧客深深的思考與記憶。人都是第一深刻印象的東西最容易產(chǎn)生好感。避免顧客走到競爭品牌貶低我們產(chǎn)品的不同之處。

總結(jié)：先下手為強(qiáng)，即使是缺點也要變成優(yōu)勢先講出來。

8、是不是所有的優(yōu)勢賣點都要講呢？

把產(chǎn)品賣點都講了，這樣做妥當(dāng)還是不妥呢？這樣顧客聽的累不累呢？這就要看看顧客的興趣和參與性了。若顧客依然很認(rèn)真，而且能跟著你的動作走，那就接著陳述。若顧客已經(jīng)心不在焉，要離開了，這時必須趕快改變策略.......總結(jié)：在一味介紹產(chǎn)品時，一定要注意下顧客的表現(xiàn)！

9、目標(biāo)顧客是否要轉(zhuǎn)移呢？

假設(shè)我們的導(dǎo)購人員正在給一位男顧客講解產(chǎn)品，有位帶著兩個小孩的夫人，非常專注認(rèn)真的聽著產(chǎn)品知識，這時我們的導(dǎo)購應(yīng)該怎么做呢？目標(biāo)顧客是否轉(zhuǎn)移呢？不能，否則前功盡棄。只需對這位婦女顧客微笑下，接著對原來男顧客講解就可以了。

總結(jié)：別做丟了西瓜,撿了芝麻的行為!

10、誘導(dǎo)顧客下定購買的決心！

要及時詢問顧客感覺這款產(chǎn)品如何，并向顧客介紹如果現(xiàn)在購買有什么好處，暗示顧客說到底要不要，幫他下決心等！（當(dāng)顧客一再關(guān)心售后問題、贈品問題、價格問題時，基本上已經(jīng)看中該產(chǎn)品了，只是還有一點擔(dān)心。這時通過贈品優(yōu)勢、VIP優(yōu)勢、售后服務(wù)等方式直接交換顧客到底買不買的答案。）

總結(jié)：顧客決定購買的決心是需要別人幫他決定的!

11、別疏忽借助賣場主管的力量！

在談到贈品和價格的時候，感覺顧客略有不滿意或者難以讓顧客眼前一亮，這時可以借助賣場主管的力量或權(quán)力。約來主管，表面上“努力主動”地幫助顧客與賣場主管講價。讓顧客感到是在竭盡全力的幫他，是與他站在同一戰(zhàn)線上，這樣會進(jìn)一步加強(qiáng)顧客對你的信任度。即便是讓利有限，顧客也會有感于你的竭盡全力，而放棄講價，達(dá)成交易。這時尤其需要注意的是，導(dǎo)購人員要與主管配合默契，不要露出破綻。

總結(jié)：適當(dāng)?shù)臅r候記得借用外力！

12、做到了“粘”、別忘記最后的一“攔”！

如果導(dǎo)購人員已經(jīng)給顧客“洗了腦”，將所有的賣點全部灌輸給顧客，并且與他達(dá)成共識，最大程度的讓顧客長時間的停留在柜臺前。但是顧客還是走了！顧客看了產(chǎn)品后，要去看一下其他品牌的產(chǎn)品。這時，不要忘記運用“是，但是”法。先同意：“您的想法當(dāng)然對，貨比三家不吃虧。但是，您再看看”。通過一個“但是”，重新提供新的賣點或引導(dǎo)其看其他贈品，再次吸引其顧客的注意力。這時，一定要注意技巧，不要引起顧客的反感。若實在留不住顧客，不仿試探性地問他還有哪些方面不滿意，是贈品還是地板本身。最后不要忘記說一句“沒有合適的，歡迎再回來,我一定給你一定的優(yōu)惠?！钡杏洸灰嬖V他優(yōu)惠的幅度，相應(yīng)留有余地，給他可能再次回到你的展臺前一個有力的理由。

總結(jié)：顧客要走時，一定想法攔住他或者給他留個返回懸念或理由。

注意：在銷售自己的產(chǎn)品時，潛在的顧客往往會出現(xiàn)各種心理變化，如果導(dǎo)購人員不仔細(xì)揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對方的真正意圖。顧客溜一圈就要走，你怎么辦？

進(jìn)店的顧客停留時間通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多導(dǎo)購還反映，不管自己怎樣努力，留客的效果仍然很不理想。顧客進(jìn)店之后3分鐘之內(nèi)，導(dǎo)購如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，也就是顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹，那么，接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的反感。

顧客行為描述：

A、我隨便看看；B、要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉；C、一言不發(fā)，面無表情。

顧客同導(dǎo)購之間存在一種金錢利益關(guān)系，這種關(guān)系導(dǎo)致了顧客對導(dǎo)購的不信任，也就是形成冰帶。如何消除冰帶呢？

顧客行為心理常規(guī)分析。

顧客進(jìn)店時，難免會產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購的問題，更不愿多說話，因為擔(dān)心一旦開口，就有可能被導(dǎo)購纏住不放。

1、熱情迎賓。

2、找準(zhǔn)接近顧客的時機(jī)。

按照賣場慣例：顧客一進(jìn)店就立即接待，接待的第一句話通常有這3種： A、“先生，需要我?guī)兔?？?/p>

B、“先生，請問你需要什么樣的產(chǎn)品？”

D、“先生，你先隨便看看，有需要隨時喊我！”

而顧客的答案往往是：我先隨便看看！或者裝作沒有聽到。接下來再去上前介紹，就會顯得很生硬，甚至于尷尬，當(dāng)然，推銷難度也隨之增加。在顧客還沒有找到目標(biāo)之前，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購就提前介入顧客的思考范圍——甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會受到顧客當(dāng)下心理的排斥……

一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類，一類是主動型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo)，或者直接問導(dǎo)購有沒有自己需要的產(chǎn)品，第二類是沉默型顧客，進(jìn)店不說話，有些斯文，整體節(jié)奏較慢。

主動型顧客相對來說較好接待，第二類是讓大家最頭疼的，對沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。

分析：在迎賓之后，導(dǎo)購應(yīng)該給顧客10-20秒的獨立瀏覽時間，而這段時間就是導(dǎo)購的尋機(jī)階段，一般情況下，在這短短的時間里，沉默型顧客會出現(xiàn)以下5種情形；A、注視同一商品或同類商品；B、看完商品看導(dǎo)購，C、走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊；D、瀏覽速度很快，無明顯目標(biāo)物。

分析：這時導(dǎo)購應(yīng)該快速上前，抓住這個關(guān)鍵時機(jī)，開始接近顧客……首先，導(dǎo)購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；第二，千萬不要做與工作無關(guān)的事情，聊天，看書等都是這段時間最為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規(guī)范的品牌。

建議：導(dǎo)購的行為必須與工作有關(guān)，并且最好是動態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機(jī)，比如可以調(diào)換樣板，清潔某個角落。

3、不要給顧客太大的壓力。

那么，怎樣接近，才能讓顧客沒有壓力呢？

第一，不要緊跟。與顧客至少要保持3米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。

第二，要說對話。盡量避免用提問的語句接近顧客，比如，“你好，是買XX產(chǎn)品的嗎“請問需要我?guī)兔幔?如果喜歡的話，可以體驗一下，”請問你喜歡什么風(fēng)格的……

正確接近顧客的開場，可以采用以下3種方法：

方法1：“先生，你很有眼光，這是我們的XXXX產(chǎn)品，這個款式風(fēng)格很獨特……“（采用贊美的方式接近顧客）

方法2：“先生，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好，我來幫你介紹一下……”（單刀直如，開門見山）

方法3：“先生，您好！這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且它還很特別……這邊請！我為您詳細(xì)介紹”（突出新款的特別）

以上幾點只能回避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們怎么努力，總會有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？

正確的應(yīng)對策略：

1、不要太在意顧客的“隨便看看”。分析：因為它已經(jīng)成了我們每個人購買時的一種“借口”，也就是說它是我們購買習(xí)慣中的一部分。

2、想辦法減輕顧客心理壓力。巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進(jìn)，起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。

正確的方式：

1、“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過，我們最近剛到了兩款很不錯的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下！來這邊請……”

2、“沒關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品，來，我先幫您介紹下……請問，您比較喜歡什么面料的產(chǎn)品？”

若導(dǎo)購盡管使用了這樣的方法，還是會受到顧客的拒絕，該怎么辦？

面對這樣的顧客，千萬不要灰心、抱怨?？梢圆捎靡酝藶檫M(jìn)的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子。你可以這樣說：“沒關(guān)系，先生”你再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，我是本柜的小張，您有什么需要，請您立即喊我！

當(dāng)你感覺顧客開始愿意聽你介紹產(chǎn)品的時候，就基本上實現(xiàn)了，留住顧客之后，要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗上來，顧客只有通過參與到產(chǎn)品的體驗當(dāng)中來的時候，留店時間才會相應(yīng)延長，我們才會擁有更多機(jī)會。

銷售技巧

珠寶銷售就是要讓消費者感覺物超所值！

珠寶的銷售技巧是會讓很多珠寶銷售人員眼睛發(fā)亮的教材資料，尤其是在現(xiàn)在這個競爭已經(jīng)到了極致的時代，要想取得好業(yè)績，更好的完成銷售工作，珠寶的銷售技巧是最好的銷售武器。

珠寶從某些角度上講，屬于奢侈品，這就意味著在價格上有很多的彈性，而面對奢侈品的消費，大部分的顧客還是謹(jǐn)慎的，而整個銷售過程也基本上算是珠寶銷售人員在幫助消費者證明珠寶價值的過程，只有讓顧客感覺他付出的價錢物有所值甚至于物超所值，銷售人員在珠寶銷售過程基本上就算大功告成了。因此，珠寶的一個銷售核心就是要讓消費者感覺到物有所值。

一、如何向消費者介紹珠寶

珠寶的銷售技巧跟其它產(chǎn)品的銷售技巧是一樣的，銷售人員第一步要做的就是對自己的產(chǎn)品，行業(yè)，公司，競爭對手有一個全面的了解，這樣才能針對不同的客戶，不同的問題，選擇相應(yīng)的應(yīng)對措施。當(dāng)你熟練掌握珠寶知識及賣點后，就可以大大方方的向顧客介紹你的珠寶了。

1、利用特點說明價值

要認(rèn)識到珠寶的某些特點,正是顧客所尋求的價值所在,不要只是生搬硬套的說明珠寶的特點,而是要把這些特點演變成對顧客有用的“好處”、“優(yōu)點”,以可靠的、有條理的方式向顧客傳遞。

2、就品質(zhì)強(qiáng)調(diào)價值

解釋的方法應(yīng)視具體的珠寶及具體的顧客而定。

3、強(qiáng)調(diào)珠寶首飾代表情感

能夠觸動顧客在情感方面的“需要”,可激發(fā)出多種多樣的動機(jī),這時需要銷售員根據(jù)消費者的言談舉止和行為方式作為判斷,進(jìn)而提供有針對性的服務(wù).這些動機(jī)常見的有:求實、求新、求變、求便、求利、求趣、求優(yōu)、求多、求美、求異、好奇、惠顧、儲備、偏好、習(xí)俗、好勝、模仿、從眾、威望、炫耀、超群、自我完善等等。在銷售珠寶首飾時,如果能做一些有針對性的工作，這些動機(jī)都是我們可以利用的。

二、珠寶的銷售過程中的銷售技巧

1、顧客進(jìn)店：

不管手頭有任何工作，都應(yīng)馬上放下手中任何工作。面帶微笑，親切問候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您選點什么，喜歡可以試一下?！?/p>

2、當(dāng)顧客顯示興趣：

要做到對貨品熟悉，能馬上拿出顧客所感興趣的貨品。顧客表現(xiàn)為：（1）走動時突然停??；（2）眼睛緊盯某一款；（3）尋問新款或某一款。

3、展示推薦：

（1）輕拿輕放：可顯示出貨品的貴重和導(dǎo)購的素質(zhì)，也可讓顧客試戴時比較小心注意。

（2）觀察顧客：臉型、手型、皮膚顏色、著裝習(xí)慣，有助于向顧客介紹款式并可以顯示出導(dǎo)購專業(yè)性。

（3）推薦時要以顧客喜歡款式為主，不能強(qiáng)行改變顧客意愿，這樣很容易導(dǎo)致交易失敗，可以在交易過程當(dāng)中適當(dāng)提出一些自己的見解和意見。

（4）推薦新款：重點介紹特點和創(chuàng)意，盡量讓顧客試戴。

4、試戴

通常大部分顧客走進(jìn)店內(nèi)時，尚不清楚自己要買什么樣的貨品，作為銷售員，任務(wù)就是要了解顧客的需求，幫助尋找最合適他們佩戴的首飾，不能一開始就問顧客的預(yù)算，要運用銷售技巧，充分展示貨品，讓顧客動心。為了讓貨品達(dá)到最佳效果，建議注意以下幾個步驟：

（1）在玻璃柜臺上準(zhǔn)備一個軟墊或一個小托盤，供擺放首飾。

（2）在同一個價格范圍和款式系列中，挑選2-3件貨品展示。

（3）首先展示價格高的貨品。

（4）讓顧客試戴貨品，保證飾品清潔，每件貨品遞給顧客前應(yīng)先擦一下，耳釘要用酒精消毒后再給顧客。

（5）柜臺上常備一面鏡子。

（6）協(xié)助顧客作適當(dāng)比較。

（7）介紹貨品主要特點及顧客購買此貨品可以帶來的好處（所帶來的心理滿足）。

（8）讓顧客慢慢挑選，不要催促他們。

（9）在適當(dāng)時候保持沉默，讓顧客漸漸“愛上”手中之物。

（10）令顧客感到貨品像是專為自己而設(shè)計的。

（11）以“您的ⅩⅩ”來稱呼顧客手中的貨品。

（12）讓顧客在兩者之間作出選擇，而不要給他們一大堆貨品。

（13）留心達(dá)成交易的訊號。

5、提出和解答疑問：（1）專業(yè)知識；（2）保養(yǎng)方法。

注意事項：不能所答非所問，解答問題要簡單明了。

6、成交（成交標(biāo)志）：（1）詢問折扣及贈品；（2）詢問售后服務(wù)；（3）詢問付款方式；（4）直接示意開票。

注意事項：不能代顧客交款，小票要雙手遞送，其它貨品收好并清點數(shù)目。

7、包裝：

（1）準(zhǔn)備好包裝用品：顧客交款同時準(zhǔn)備好包裝用品及贈品。

（2）包裝：顧客交回小票后再包裝，飾品放入包裝盒后顧客確認(rèn)后再封口。（3）填寫顧客登記表。

注意事項：準(zhǔn)備包裝用品時要把貨品收好，手袋要封口，雙手遞送貨品。

8、送客：

（1）語言：“歡迎下次光臨”，“您慢走”，“有什么需要您再來”，“再見”。（2）表情：微笑目送顧客。

注意事項：成交貨品后不能表現(xiàn)過分興奮。

9、售后服務(wù)：

如出現(xiàn)問題不能處理，及時請示店長，解決不了請示經(jīng)理，不應(yīng)擅自做主，更不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)。教你輕松探求顧客需求3種話術(shù)！

探詢客戶需求是所有銷售階段中最重要的環(huán)節(jié)。銷售人員一定要牢記：在沒有完全、清楚地識別及證實客戶的明確需求之前，請不要推介你的產(chǎn)品?？蛻糍徺I產(chǎn)品是因為有需求，因此就銷售人員而言，如何掌握這種需求，使需求明確化，是最重要的，也是最困難的一件事，因為客戶本身往往也無法知曉自己的需求是什么。

那么，如何成功探求客戶的需求呢？有一種探求客戶需求的好方法就是詢問。銷售人員可以在與客戶的對話中有效地提出問題，刺激客戶的心理。客戶經(jīng)由詢問，而能將自己的潛在需求逐步從口中說出。下面我們來介紹幾種提問方法幫你成功探求客戶的需求。

1、狀況詢問法

日常生活中，狀況詢問用到的次數(shù)最多。例如，“你打高爾夫球嗎？”“你在哪里上班？”“你有哪些嗜好？”等等，這些提問都是為了了解對方目前的狀況。這種提問方法稱為狀況詢問法。銷售人員對客戶進(jìn)行狀況詢問，當(dāng)然詢問的是和自己要銷售的產(chǎn)品有關(guān)的主題。

狀況詢問的目的是經(jīng)由詢問了解客戶的事實狀況及可能的心理狀況。

2、問題詢問法

問題詢問法就是，在你得到客戶狀況詢問的回答后，為了探求客戶的不平、不滿、焦慮及抱怨而提出的問題，也就是探求客戶潛在需求的詢問。

例如：

“你現(xiàn)在在哪里居住？”（狀況詢問）

“火車站附近?！?/p>

“是不是自己的房子”（狀況詢問）

“是的，買了十來年了，為了工作方便?！?/p>

“現(xiàn)在住的怎么樣？是不是發(fā)現(xiàn)了不舒服的地方？”（問題詢問）

“恩，現(xiàn)在那地方太喧嘩了，馬路上到處都擠滿了人，走都走不動，實在不適合我們這種年齡的人居住。”通過上面這個簡單的例子，我們可以看出，經(jīng)由問題詢問，能使銷售人員探求出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，銷售人員就有機(jī)會發(fā)掘客戶的潛在需求了。

3、暗示詢問法

發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求后，可以用暗示的詢問方法，提出對客戶不平不滿的解決方法。這種詢問方法就叫暗示詢問法。例如：“火車站附近的地鐵馬上就要通車了，靠近森林公園，有綠地而空氣又好的地方居住，您認(rèn)為怎么樣？”（暗示詢問法）

“早就想在這里居住了，只是一時下不了決心。”

你發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求后，可以用暗示的詢問方法，提出對客戶不平不滿的解決方法。這種詢問方法就叫暗示詢問法。例如：“我們店里有一款茶價格雖然不高，是我們從茶農(nóng)那里直接收過來的，現(xiàn)在還正在做優(yōu)惠促銷的活動，您嘗嘗怎么樣？”（暗示詢問法）

成功的銷售人員必定能熟練地駕馭“狀況詢問法”、“問題詢問法”、“暗示詢問法”的技巧。銷售人員若能熟練地交互使用以上三種詢問方法，客戶經(jīng)過合理的引導(dǎo)和提醒，潛在需求將會不知不覺地從其口中流出。等客戶說出潛在需求后，銷售人員就可以自信堅定地展示自己的產(chǎn)品說明技巧，來證明自己能滿足客戶的需求了。

一般來說，客戶并不是為了提高銷售人員的業(yè)績而購買產(chǎn)品，客戶是因自身需要，為了解決當(dāng)前所面臨的問題而購買產(chǎn)品。銷售人員當(dāng)然要想盡辦法賣出產(chǎn)品，但是客戶若不能滿足自己的需求，就不會購買。因此，推介產(chǎn)品前，銷售人員必須搞清楚客戶的需求。但搞清楚客戶需求后也不要馬上貿(mào)然地提出解決方案，必須先讓客戶自己對你敞開心扉，明確他的需求。運用這種技巧和策略你可以幫助客戶通過深入有效的銷售會談滿足自己的需求。管理丨珠寶店鋪精細(xì)化管理技能

第一條 心態(tài)

要讓我們員工調(diào)整好積極樂觀的心態(tài)，相信并且做到，而不是每天抱怨。因為抱怨就是在向自己吐口水，強(qiáng)調(diào)正能量。

第二條 定位

店長與導(dǎo)購是否清楚自己的角色定位及崗位職責(zé)，店長不是超級導(dǎo)購，而應(yīng)做到成為真正的管理者，英雄退位，團(tuán)隊進(jìn)位！店長需要打造的是精英團(tuán)隊。要做到召之即來，來之即戰(zhàn)，戰(zhàn)之必勝。

第三條 計劃

要做到每天營業(yè)前，營業(yè)中，營業(yè)后的計劃。了解目標(biāo)，并分析達(dá)成方法。指導(dǎo)淡場和旺場該怎么做并執(zhí)行，分享總結(jié)。

第四條 貨品

要讓員工充分了解店鋪貨品情況，哪些貨品暢銷，哪些貨品一直積壓不動。做好主推款陳列，了解黃金柜臺的產(chǎn)出比并及時調(diào)整貨品

一、總銷售額

1.店長有否訂每日、每時段目標(biāo)？

2.是否有利用時段會議對目標(biāo)進(jìn)行跟進(jìn)？ 3.是否對時段目標(biāo)達(dá)成的原因進(jìn)行分析？ 4.是否在時段會議上給員工足夠的方法，讓員工達(dá)成？是否通過每周分析找到管理需要完善的地方？

5.是否對目標(biāo)的達(dá)成確定方案？

二、暢銷款

1.每周找出暢銷款沒有？ 2.暢銷款庫存是否充足？ 3.員工清楚暢銷款的庫存嗎？

4.有否了解其它品牌暢銷款有哪些？

5.管理層分析過商品形成暢銷的原因嗎？

三、滯銷款

1.了解店鋪哪些貨品一直積壓不動嗎？

2.對滯銷款有否加強(qiáng)重視，如調(diào)整陳列，如激勵制度？ 3.是否對滯銷貨品制定目標(biāo)，讓與員工重視？ 4.有否教與員工滯銷款的賣點呢？

四、人員管理

1.有否通過游戲激勵員工的積極性？ 2.是否經(jīng)常訓(xùn)練員工的專業(yè)技能？ 3.有否了解員工的強(qiáng)弱項并重點關(guān)注？ 4.排班時是否強(qiáng)弱搭配？

五、連帶銷售

1.每天有計算過連帶率嗎？

2.有否為員工訂每日連帶率目標(biāo)？

3.是否經(jīng)常訓(xùn)練商品的款式及顧客衣著氣質(zhì)的搭配能力？ 4.對員工的連帶率是否進(jìn)行訓(xùn)練？

六、客單價/件單價

1.有否教員工售賣貴的貨品的賣點？ 2.有否教員工如何回應(yīng)價格高的異議？ 3.高端的貨品有否進(jìn)行特殊陳列？

七、分類別貨品的銷售額

1.是否通過銷售報表分析貨品的銷售額？ 2.對不好銷的類別是否加強(qiáng)推動？ 3.有否進(jìn)行套裝優(yōu)惠推出？ 這樣讓顧客試戴，成交率高達(dá)300%

一、挑近似款

1、先挑與顧客身上風(fēng)格近似的款。

2、挑近似主推款。

3、先挑近似款中高價款，再挑近似款中價款，最后拿低價款。

4、拿款試探的同時，心里迅速構(gòu)建配搭款。

5、首款沒取對，依據(jù)顧客的體型、膚色、風(fēng)格特點，大膽轉(zhuǎn)換風(fēng)格，直到看出苗頭為止。

6、款號要取對，拿不準(zhǔn)，一問，二拿大不拿小。

技術(shù)點：識人才能賣貨，對忒深沉的主，挑他身上的近似款試探準(zhǔn)沒錯，就是沒需求也不會引起煩感。

二、詢需求款

1、銷售永遠(yuǎn)是問出來。姐，你皮膚白皙，舉止優(yōu)雅，一看就是冬季型皮膚，加上你模特般的X型身材，戴什么都好看，你看這款……

2、姐，你今天想挑件什么產(chǎn)品？

3、姐，你的上衣是***今年的新款吧，我們這有一款戒指跟這件上衣是絕配……

4、姐，茶喝完了我給你添，這是本季流行款搭配手冊，你先消遣一下。

5、姐，你可以試戴一下這款看看是不是很舒服？

技術(shù)點：近似款沒需求，就要開口要政策了，對于深沉到木納的主，還可以大膽轉(zhuǎn)換風(fēng)格試探，從主推高價款拿起。

三、試戴

只有試戴，才會購買。

1、姐，今天不買沒關(guān)系，既然來了，先看看戴上的效果。

2、姐，咱家產(chǎn)品最大的特點就是……戴上效果好，特別是這款……

4、姐，你戴上，鏡子在這邊。

技術(shù)點：只要待夠5分鐘，沒有不試戴的主，關(guān)鍵在于給試戴一個理由。

四、定目標(biāo)款

在試款式的時候，不斷的確認(rèn)。

1、姐，你覺得這款感覺怎么樣？

2、姐，你戴上真漂亮，不管時尚還是款式，都非常符合你的氣質(zhì)。

3、這款產(chǎn)品你戴著很顯示女人味。

4、這款非常適合你在任何場合戴著。

技術(shù)點：

a、通過不斷的確認(rèn)試探顧客的目標(biāo)款，強(qiáng)化顧客的需求，只要對方不反對，就為顧客打包做準(zhǔn)備。

b、在試戴三款后進(jìn)行風(fēng)格確認(rèn)。珠寶顧問：

1、姐，剛才那兩款你最喜歡哪款？

2、姐，我覺得這兩款都非常適合你！

3、姐，這兩款我都幫你包起來，現(xiàn)金還是刷卡。

“試戴”軍規(guī)：

a、全然接受顧客的一切觀點。

顧客： 你們的款式太老氣了。

珠寶顧問：

1、是的，我們的款式偏傳統(tǒng)。

2、很多人往往會把顯氣質(zhì)的款式表達(dá)成老氣。

3、就像那些頂級大牌，越簡單，更加體現(xiàn)出它的品質(zhì)感。

顧客： 你們款式不夠時尚新穎。珠寶顧問：

1、是的，我們的款式不夠新穎。

2、同時你發(fā)現(xiàn)沒有，款式簡單越耐看，而且顯氣質(zhì)。

不管顧客有什么說法，首先給予肯定，同時通過側(cè)面來表達(dá)觀點，引導(dǎo)顧客與我們達(dá)成一致。

以顧客需求為導(dǎo)向，贊同客戶的選擇和觀點。顧客的需求是美，而不是局限于某一類貨品。

珠寶顧問：

你真有眼光，這款非常符合你的氣質(zhì)。

這款是韓國XXX明星戴的款式，你戴上不會比她差！

老鳳祥的璀璨歷史

老鳳祥銀樓的招幌作為招徠顧客的標(biāo)志得以延續(xù)百年，是因為那里面凝聚了“成色準(zhǔn)足、款式新穎、公道誠信”的行業(yè)內(nèi)涵。在信息海量流轉(zhuǎn)的今天，幌子要流傳下去，不是掛在店門口就行，而是要掛在顧客心里

老鳳祥裕記銀樓

老鳳祥始于1848年的“老鳳祥裕記銀樓”，經(jīng)營珠寶首飾。名號幾經(jīng)更替，1930年新建的三層鋼骨水泥樓宇上有6個老鳳祥銀樓的招幌，其中還有英文字號。幾經(jīng)波折后，1985年1月“老鳳祥銀樓”在原址舊店重新揭牌，恢復(fù)使用“鳳祥牌”商標(biāo)。

典雅的金鳳形象、圓潤有力的“老鳳祥”三個繁體大字，是老鳳祥銀樓的招幌標(biāo)簽。這個有著百年歷史的老字號銀樓，最初的金字招幌，卻是一條豎掛著的布，上面寫著“老鳳祥裕記銀樓”字樣，店門正上方還有一個振翅高飛的鳳型圖案。“老鳳祥裕記銀樓”是古代幌子中典型的“標(biāo)志幌”，包括了店名、字號和經(jīng)營內(nèi)容。

招幌在古代也叫字號，是商店招徠顧客在門面上展示的標(biāo)志，有廣告的作用。唐代陸龜蒙在他的詩作《和初冬偶作》中提到：“小壚低幌還遮掩，酒滴灰香似去年?！弊屨谢隙嗔藥追衷娨夂臀幕瘹庀?。而作為百年老字號的老鳳祥銀樓，其招幌字號也隨著歷史的變遷不斷適應(yīng)著社會潮流。

據(jù)“老鳳祥”一位“六朝元老”介紹，“老鳳祥裕記銀樓”創(chuàng)建于1848年(清道光二十八年)，創(chuàng)始者是慈溪開錢莊的費氏，經(jīng)費汝明、費祖壽、費誠昌三代傳人的嘔心瀝血，這個當(dāng)初寫在布條上的幌子，最終作為一個金字招牌掛遍大江南北。

“老鳳祥”字號具有深厚的文化底蘊，“老”寓意歷史悠久，“鳳”本來就是中國傳說中的神鳥，是美好的象征，“祥”寓意吉祥如意、幸福美好的生活。

老鳳祥初創(chuàng)時，店址在上海大東門(今黃浦區(qū)方浜路)。1886年(清光緒十二年)，遷址大馬路拋球場，即今天的南京路望平街，招幌上的名號更換為“鳳祥怡記”。此后，還用過“植記”和“慶記”的幌子。到了1908年(清光緒三十四年)，又遷址南京路盆湯弄，即現(xiàn)在的南京東路432號老鳳祥銀樓總店的舊址，重新恢復(fù)了“鳳祥裕記”字號。

上世紀(jì)30年代，上海銀樓業(yè)組成同業(yè)會，當(dāng)時“老鳳祥”已經(jīng)列入九大銀樓之一，提起“老鳳祥”，那是信譽(yù)的保證。銀樓同業(yè)會的章程中規(guī)定，凡入會銀樓可申請開設(shè)一牌三家同名銀樓，到1949年前，同業(yè)會中的“老鳳祥”共在上海設(shè)立了三家分號，即開設(shè)于南京路的老鳳祥，字號裕記；1898年開設(shè)于大東門的老鳳祥銀樓原址的南鳳祥，字號初為“恒記”，后改為“和記”；1911還開設(shè)了位于南京路香粉弄口(今南京東路浙江中路附近)，字號“德記”。

1930年(民國十九年)，老鳳祥銀樓進(jìn)行了全面改造，建造了當(dāng)時少有的三層鋼骨水泥樓宇，并以制作金銀首飾、中西器皿、寶景徽章、珠翠鉆石、琺瑯鍍金、精制禮券等聞名遐邇。

當(dāng)時整棟樓中間有6個招幌：一樓正門兩邊是兩個豎著懸掛的“老鳳祥銀樓”牌匾，門楣正中是橫著懸掛的“老鳳祥”三字牌匾，正門上方是中西結(jié)合的“老鳳祥銀樓(LAO VONG ZIANG JEWELLER)”牌匾和藝術(shù)刻字，往上二樓和三樓的窗戶之間，也是一個巨大的“老鳳祥”牌匾，再往上的三樓樓頂，是一個巨大的鳳型標(biāo)志?？梢姰?dāng)時“老鳳祥”已經(jīng)深入人心，老鳳祥的經(jīng)營者也深刻意識到了招幌對營銷的巨大作用，而且順應(yīng)當(dāng)時上海十里洋場外國人日漸增多的趨勢，使用了英文標(biāo)記，以便外國人來購買金銀珠寶飾品。

也是在上世紀(jì)三十年代，“老鳳祥”的金字招牌在上海灘吸足了人們的眼球，“老鳳祥”是“成色準(zhǔn)足、款式新穎、公道誠信”的代名詞，風(fēng)靡華東地區(qū)。據(jù)說在如今的南京東路432號老鳳祥銀樓總店，那時已有店員40多名、庫存黃金數(shù)以萬兩計，日銷售黃金曾達(dá)到千兩。

當(dāng)時，能擁有“老鳳祥”的產(chǎn)品是一種榮耀。據(jù)史料記載，1931年，上海灘大亨杜月笙的家族祠堂落成典禮時，要定制一件中型水缸大小的銀鼎禮器，其他銀樓都沒有能力接下這單生意，而“老鳳祥”卻接下了，這讓老鳳祥銀樓的招牌在聲望上超越了楊慶和、裘天寶等其他著名品牌，成為上海灘最有名氣的頂級銀樓。宋美齡、章士釗等名人也都擁有過老鳳祥的首飾擺件；英國裔猶太商人哈同夫人羅迦陵曾到老鳳祥銀樓定制白玉翡翠鑲金煙槍、煙盤。

上海解放前夕，國民黨政府宣布實施經(jīng)濟(jì)緊急措施，銀樓業(yè)動蕩不定，市場大蕭條，“老鳳祥”因黑市沸騰，禁例品多等因素關(guān)門歇業(yè)。

1951年，國家出資15萬元購買了南京東路432號原“老鳳祥銀樓”整棟大樓全部固定資產(chǎn)，委托中國人民銀行華東區(qū)分行金融受理處籌辦“國營上海金銀飾品店”，吸收原“老鳳祥”工作人員，于1952年6月16日正式掛牌營業(yè)，“老鳳祥”的招牌終于重見天日，一些了解老鳳祥歷史的各階層人士，又循著這個招牌的指引，成為老鳳祥的?？?。此后，店名經(jīng)過屢次更改，直到1985年1月，“老鳳祥銀樓”終于在原址舊店重新揭牌，恢復(fù)使用了“鳳祥牌”商標(biāo)。

觀察 “老鳳祥銀樓”的老招幌，會發(fā)現(xiàn)那時“鳳”的圖案標(biāo)志是獨立的，后來鳳型圖案作為商標(biāo)出現(xiàn)在了招幌上，是上世紀(jì)90年代初的事情。據(jù)老鳳祥的老人介紹說，老鳳祥的文化底蘊從本質(zhì)上講是一種金銀文化，金銀文化的核心是“金鳳凰”，“老鳳祥”象征的正是一只金色的鳳凰，鳳凰作為百鳥之王，是和諧美好的象征，因此“老鳳祥銀樓”在注冊商標(biāo)時，把“老鳳祥”和鳳凰圖案結(jié)合在一起，這就有了現(xiàn)在我們看到的帶有鳳凰圖案的“老鳳祥銀樓” 招幌。

今天，老鳳祥銀樓的招幌已經(jīng)有了各種形式，金燦燦的耀眼的霓虹燈的閃爍，都沒有改變招牌“成色準(zhǔn)足、款式新穎、公道誠信”的內(nèi)涵?！袄哮P祥”招幌作為一種吸引顧客的手段，從布質(zhì)演變到今天金屬質(zhì)地，每一步都有時代變化和技術(shù)進(jìn)步的烙印，歷經(jīng)百年歷史，“老鳳祥”的幌子已經(jīng)成為客戶心中的印記，不管如何演變，永不磨滅。

公司如何召開晨會？

（1）晨會原則：回顧昨日，布置當(dāng)天的任務(wù)，激勵員工士氣；給方法，調(diào)整員工狀態(tài)；

（2）晨會內(nèi)容：目標(biāo)設(shè)定、生意回顧、今日工作安排、學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、交流銷售技巧；

（3）成功的晨會：多多的表揚與鼓勵，銷售經(jīng)理的作用是幫助員工如何銷售，員工遇到問題我們的任務(wù)是幫助他解決問題，解決員工的問題就是解決公司的問題；

（4）晨會是每天的小培訓(xùn)，提高員工業(yè)績的能力，解決他們遇到的問題；（5）執(zhí)行力：令結(jié)果發(fā)生才叫真正的執(zhí)行力。（6）開完晨會后開“時段跟進(jìn)會”，目的：追生意、追目標(biāo)；方法：會后要給員工方法；

（7）給員工分工。委派不同的任務(wù)（小組長），讓每位員工感覺自己很重要。（8）晨會是安排任務(wù)、給方法、激勵；晚會是對辦法的總結(jié)和檢討。

2、團(tuán)隊溝通？

（1）在一個團(tuán)隊，每個人的性格都和其成長經(jīng)歷和環(huán)境有關(guān)； 為人計較——溝通，原來是家庭困難——理解； 做人不自信——溝通，父母批評教育——理解；

（2）員工不聽你的指導(dǎo)、意見或建議時，是因為雙方?jīng)]有建立信任，彼此的心沒有打開，讓員工接受你的建議，請先讓員工接受你的人；

（3）溝通多了——了解背后的原因——包容——心打開了——心更近了——方便管理——降低管理難度；

（4）員工離職，80%是因為直接上司，就是經(jīng)理的責(zé)任，吸引人靠老板，留住人靠主管；

（5）漫不經(jīng)心的管理，結(jié)果是失去一位員工； 用心的管理，結(jié)果是留住一位員工；

（6）如果經(jīng)理不合格，意味著向公司其他人表明，這就是我們用人的標(biāo)準(zhǔn)，所以不能容忍不合格的經(jīng)理。

第四篇：移動通信行業(yè)客戶流失原因及對策

移動通信行業(yè)客戶流失原因及對策 ———以某地聯(lián)通校園公司為例

隨著電信企業(yè)之間的競爭加劇，電信運營商不斷推出新的服務(wù)模式和業(yè)務(wù)，希望爭取到更多的市場份額。但同時也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性，使客戶離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生。研究表明，一個公司如果將其顧客流失率降低5％，利潤就能增加25％~85％，可見大量的客戶流失讓運營商蒙受巨大損失。因此，如何防止客戶流失、做好客戶挽留工作，已成為運營商關(guān)注的焦點之一。1客戶流失定義

客戶流失是指由于各種原因而導(dǎo)致的客戶中止合作的現(xiàn)象。中國聯(lián)通的客戶流失有兩方面的含義：一是指客戶從聯(lián)通運營商轉(zhuǎn)網(wǎng)到其他電信運營商，這是客戶流失分析的重點，也是本文研究的重點；二是指客戶ARPU（指每用戶平均消費量）降低，從高價值客戶成為低價值客戶。2某聯(lián)通校園公司客戶流失現(xiàn)狀

某聯(lián)通校園公司成立于2005年，位于三線城市一個大學(xué)分部，校內(nèi)約有大學(xué)生 8 000人。目前該校園移動通信運營商有中國移動、中國聯(lián)通和中國電信。根據(jù)各移動運營商成立時間、競爭力的不同，在校區(qū)的客戶數(shù)量和市場占有率也有很大差別。目前該校園移動通信市場競爭激烈，聯(lián)通客戶流失嚴(yán)重，其2010年數(shù)據(jù)見表1

表1 某聯(lián)通公司校園用戶資本數(shù)據(jù)

注:數(shù)據(jù)來源于聯(lián)通內(nèi)部資料

從表1中看出，2010年月均新增用戶99戶，月均離網(wǎng)用戶97戶，月均離網(wǎng)／月均新增比例高達(dá)97．98％。即每月每新增100個用戶，就有97．98個用戶離網(wǎng)，互抵后凈增用戶僅2．02戶?？梢娫撀?lián)通校園公司網(wǎng)上用戶處于大進(jìn)大出的不穩(wěn)定狀態(tài)，聯(lián)通付出大量的人力、物力、財力成本用于新用戶的市場開發(fā)，結(jié)果卻是新增用戶堵住了流失用戶的缺口后所剩無幾，增幅僅為0．71％。3客戶流失原因分析

3．1導(dǎo)致客戶流失的外部原因 3．1.1競爭對手的促銷活動 學(xué)生選擇了“其他運營商促銷活動”。目前該校區(qū)移動通信運營商主要有中國移動、中國聯(lián)通和中國電信。近年來為爭奪客戶，各通信運營商都開展了大量的促銷活動，其中最為突出的是中國移動。研究發(fā)現(xiàn)，有這樣一個循環(huán)：聯(lián)通降價—移動客戶離網(wǎng)加入聯(lián)通—移動反擊開展促銷活動—聯(lián)通客戶離網(wǎng)加入移動。聯(lián)通每次主動降價引起移動的反擊，最終導(dǎo)致聯(lián)通客戶的大量離網(wǎng)。3．1．2客戶趨眾心理

趨眾心理是大眾普遍存在的一種社會心理，尤其是對于校園這樣相對封閉的消費圈，信息的普及和傳播主要是靠同學(xué)間的口耳相傳，從眾性尤其明顯。調(diào)查顯示：有的學(xué)生因為“周圍使用中國聯(lián)通的人少”而離網(wǎng)，他們認(rèn)為與周圍的同學(xué)使用同一運營商的手機(jī)卡，能很大程度地減少自己的手機(jī)費用，同時還可以享受很多的優(yōu)惠業(yè)務(wù)，如親情號業(yè)務(wù)、飛信免費發(fā)短信業(yè)務(wù)等。因此若某人周圍的同學(xué)圈子如同寢、同班都是移動的用戶，那么其最終也會由于趨眾心理更改為移動的用戶而使聯(lián)通產(chǎn)生客戶流失。3．2導(dǎo)致客戶流失的內(nèi)部原因 3．2．1網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

電信服務(wù)的核心產(chǎn)品就是完成通信，而通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及覆蓋程度是最重要的因素。，有的用戶是由于聯(lián)通通話質(zhì)量差而離網(wǎng)。中國聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是造成該地聯(lián)通公司學(xué)生客戶流失的主要原因之一。3．2．2服務(wù)質(zhì)量

有的學(xué)生認(rèn)為“該聯(lián)通公司工作人員服務(wù)態(tài)度差”，其中有學(xué)生認(rèn)為“聯(lián)通10010客服熱線服務(wù)響應(yīng)速度慢、經(jīng)常打不通”。此外，還有學(xué)生反映“投訴受理速度慢”?？梢姡瑺I業(yè)廳人員服務(wù)質(zhì)量差成為學(xué)生離網(wǎng)的一個重要原因。3．2.3品牌 在品牌方面，中國聯(lián)通與競爭對手中國移動相比處于劣勢。學(xué)生認(rèn)為中國聯(lián)通“品牌形象知名度低”。作為剛剛起步的中國聯(lián)通“新勢力”品牌，有“動感地帶”成功的經(jīng)驗可以借鑒，但是不能盲目復(fù)制，否則就會被個性張揚、我行我素的年輕人拋棄。

4客戶流失解決對策

面對有限的市場容量和不斷上升的客戶流失率，該聯(lián)通校園公司減少客戶流失的對策關(guān)鍵在于保持和維系現(xiàn)有用戶，而不是一味爭取新用戶。結(jié)合校園市場和學(xué)生消費行為的特點，從以下幾個方面探討客戶流失解決對策。4．1深入學(xué)生開展促銷活動

中國聯(lián)通校園的宣傳促銷活動要有別于其他群體，應(yīng)以學(xué)生為中心，圍繞其學(xué)習(xí)、生活情況開展宣傳工作，根據(jù)校園市場周期規(guī)律，確定促銷思路。4．1．1與學(xué)生組織合作

大學(xué)生活豐富多彩，課余活動更是多種多樣，如校園十佳歌手大賽、校園模特兒大賽等，這些活動在學(xué)生中有著巨大的影響力。該聯(lián)通校園公司可以與相關(guān)的學(xué)生組織合作，冠名贊助舉辦知名度高、影響力大的活動，如聯(lián)通杯校園歌唱組合大賽。借助校園活動在學(xué)生中的深遠(yuǎn)影響，勢必會對聯(lián)通的知名度有很大提高。4．1．2與校勤工助學(xué)組織合作

該聯(lián)通校園公司可以提供部分崗位作為勤工儉學(xué)崗位，在招募工作中可以制造新聞賣點，引起學(xué)校、社會、媒體和學(xué)生的關(guān)注。另外，在當(dāng)前大學(xué)生就業(yè)過程中，不少企業(yè)需要有社會實踐的學(xué)生，在招募宣傳過程中可以以提供勤工儉學(xué)機(jī)會和社會實踐為賣點。從而體現(xiàn)聯(lián)通良好的企業(yè)文化及社會責(zé)任感，提高聯(lián)通的知名度和美譽(yù)度。

4．2加強(qiáng)學(xué)生渠道建設(shè)，創(chuàng)新校園營銷渠道新模式

學(xué)生推廣渠道已成為目前校園營銷渠道中的一股重要力量。通過學(xué)生進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣，可以發(fā)揮學(xué)生渠道的口碑效應(yīng)，消除對專業(yè)推廣人員的抵觸感和抗拒感，因此要大力發(fā)展學(xué)生渠道建設(shè)?？紤]到在相對封閉的校園內(nèi)拓展學(xué)生市場，不僅要建設(shè)銷售渠道，還應(yīng)該將客戶維系、品牌推廣等職能結(jié)合起來，建設(shè)自成體系、具有品牌特色的校園營銷渠道。因此，應(yīng)創(chuàng)新校園渠道模式，建議成立校園辦，全面負(fù)責(zé)校園市場營銷活動，采用“校園自有營業(yè)廳＋校園客戶經(jīng)理”的營銷作業(yè)模式，建立以營業(yè)部為主，下設(shè)校園辦，統(tǒng)領(lǐng)校園客戶經(jīng)理隊伍、校園自有營業(yè)廳的組織架構(gòu)。學(xué)生經(jīng)理不但負(fù)責(zé)校園卡的銷售和宣傳促銷，也負(fù)責(zé)學(xué)生平時信息的調(diào)查和反饋工作，引導(dǎo)營業(yè)廳與聯(lián)通公司一起將發(fā)展和維系同步考慮實施，通過這種組織架構(gòu)來進(jìn)行客戶維系和品牌宣傳工作，預(yù)防客戶流失。4．3提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶忠誠度

移動通信行業(yè)的產(chǎn)品特殊性就表現(xiàn)在產(chǎn)品與服務(wù)是密切相關(guān)的，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到顧客的滿意度。鑒于聯(lián)通在通話質(zhì)量、品牌等硬件上要弱于中國移動，因此筆者認(rèn)為要爭奪學(xué)生客戶可從人員服務(wù)等軟件上進(jìn)行爭取，重視人員服務(wù)，提高服務(wù)意識與水平，確保學(xué)生得到基本的服務(wù)滿意?；A(chǔ)服務(wù)項目包括業(yè)務(wù)介紹、指導(dǎo)學(xué)生入網(wǎng)、話費充值、品牌及套餐變更、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)投訴、話費查詢等?？诒疇I銷是高校學(xué)生群體的顯著特點，一個學(xué)生對某項服務(wù)的不滿意或滿意都會在學(xué)生之間迅速傳播，所以該聯(lián)通校園公司要把提高服務(wù)質(zhì)量作為一項重要的任務(wù)。

4．4做好離網(wǎng)客戶挽留

該聯(lián)通校園公司目前還沒有建立用戶銷戶的等級和調(diào)查流程，這既不利于欠費回收，也不利于了解客戶離網(wǎng)的原因從而對客戶進(jìn)行挽留。因此，建議營業(yè)廳對銷戶用戶只要不欠費同時填寫銷戶原因都可領(lǐng)取中國聯(lián)通的紀(jì)念品，以此增加與客戶溝通接觸的機(jī)會，了解客戶的離網(wǎng)原因和需求從而實施挽留。另外聯(lián)通還可加大對員工的客戶流失率考核力度，進(jìn)行壓力傳遞，使業(yè)務(wù)、營業(yè)前臺等相關(guān)人員都承擔(dān)客戶流失指標(biāo)，把挽留客戶和營業(yè)廳工作人員的績效聯(lián)系在一起同步考核，增加激勵效果。

參考文獻(xiàn)

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［2］丁旭．電信大客戶流失原因分析及對策［J］．現(xiàn)代電信科技，2003（1）36－38．

［3］邵憲寶，楊春鵬，于麗衛(wèi)．大學(xué)生移動通訊服務(wù)市場初探［J］．電子商務(wù)，2009（8）：52－54．

第五篇：客戶流失方案 文檔

一、流失客戶管理的重要性： 售后部的根本就是客戶，客戶是售后的根本資源、也是售后的最大“無形資產(chǎn)”客戶，因此客戶流失管理分析十分重要，進(jìn)行流失客戶管理目的就是避免客戶流失，提高售后的盈利水平流失的客戶會把導(dǎo)致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、鄰居、同事、其他顧客）述說，而在潛在客戶購車以及后續(xù)利益交涉中，家人、朋友等建議又是影響潛在客戶判定的主要因素，所以流失客戶管理不但重要，且必須及時管理來降低影響。

二、客戶流失的判定 如何確定流失客戶？通常每位客戶每年回廠2.5次左右，也就是說客戶每4個半月回廠一次，針對于池州本地市場的特殊性，可以將6個月至12個月未回廠的客戶定為存在流失風(fēng)險客戶，12月以上未回廠定義為流失客戶

2客戶流失分析流程：行政部（檔案整理—篩選調(diào)查對象）—售后前臺（分析調(diào)研對象＜如年齡、性別、住址、總回廠次數(shù)、總消費金額、最后回廠項目等＞—流失原因調(diào)查分析與結(jié)果統(tǒng)計）—李誠（分析結(jié)果整改措施制定—措施執(zhí)行）

三、執(zhí)行

目標(biāo)客戶選擇:

通過對售后客戶檔案細(xì)分以及流失客戶定義來確定流失客戶目標(biāo)并進(jìn)行統(tǒng)計（主要是350客戶）

客戶流失原因調(diào)查實施

A調(diào)查方法：

1、電話調(diào)查；

2、活動邀請客戶到店；

B調(diào)查內(nèi)容：

1、未回廠原因；

2、未回廠期間是否進(jìn)行過修理

3、進(jìn)行了那

4、在哪里進(jìn)行的修理；

5、為什么選擇在其他地方進(jìn)行修理而不回廠

C調(diào)查結(jié)果：

1、客戶到其他地方維修主要原因，如服務(wù)差、維修水平低、價格高、路途遠(yuǎn)、事故車保險公司指派還是交警指派等；

3初步分析:客戶目標(biāo)選定后，進(jìn)行初步分析，分析內(nèi)容包括車型、客戶個人信息、客戶類型、客戶住址、年均回廠率、年消費金額、最后回廠維修內(nèi)容、類別、時間等

A車型分析可以確定售后活動主題傾向，比如在分析中發(fā)現(xiàn)350車型的流失客戶較多，可以進(jìn)一步分析原因后確定售后召回活動側(cè)重點

B客戶個人信息分析包括年齡、性別、工作等可以為售后活動具體活動細(xì)節(jié)提供有效的支撐，為活動做的更有目的

C年均回廠率、年消費金額、最后回廠的分析可以對流失客戶原因進(jìn)行細(xì)化如召回的必要性等

4.整改方案制定與實施：

服務(wù)方面

1、加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程，提高售后人員對服務(wù)態(tài)度的認(rèn)識；

2、增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的考核力度，將服務(wù)質(zhì)量與個人的績效掛鉤；

3、有針對性的對流失客戶或者抱怨客戶服務(wù)經(jīng)理電話回訪跟蹤，進(jìn)而增強(qiáng)與這部分人的接觸，從服務(wù)或情感上來感動客戶；

4、站在客戶的立場思考問題并且可以提供一些便利政策如：對于比較忙的客戶提供上門取車的服務(wù)。

維修質(zhì)量方面

1、對車間員工的技能培訓(xùn)和技能考核；

2、嚴(yán)把車輛檢驗關(guān)，服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)總監(jiān)參與最后的交車流程；

3、對于客戶提出的問題或疑惑，避免回答時出現(xiàn)“跑跑再看，跑兩天再說”的詞語，針對問題必須做相應(yīng)的處理，提高一次維修成功率；

價格方面

不定期推出有針對性的維修保養(yǎng)優(yōu)惠活動，用以回饋客戶同時可以達(dá)到招攬客戶回廠的目的；

四、總結(jié)及效果評估

1.收集各項數(shù)據(jù)，從進(jìn)廠臺次、產(chǎn)值、客戶滿意度、召回車輛數(shù)、成本等方面評估此次招攬方案的整體效果，分析出其中的優(yōu)勢及弊端。

2.通過分析，在日?？蛻艟S系中的不足之處，在對流失客戶招攬的同時，降低客戶流失率。