第一篇：酒店式物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

宏發(fā)物業(yè)酒店式物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、物業(yè)星級(jí)服務(wù)內(nèi)容：

（一）星級(jí)物業(yè)常規(guī)服務(wù)：日?？蛻舴?wù)能夠向業(yè)主或使用人提供優(yōu)質(zhì)、快捷、準(zhǔn)確服務(wù)、處理客戶來(lái)電、來(lái)訪、保修、投訴、客戶檔案、電子檔案。

（二）設(shè)備、設(shè)施管理維修服務(wù)：專業(yè)人員負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理維修。

（三）秩序維護(hù)服務(wù)：24小時(shí)值班守衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)內(nèi)消防管理、車輛、交通等秩序管理。

（四）客服商務(wù)服務(wù)：代客打印、復(fù)印、發(fā)送傳真、電子郵件，預(yù)定車、船、飛機(jī)等票務(wù)，預(yù)約出租車服務(wù)，其他各類商務(wù)訊息服務(wù)，留言、信件服務(wù)。

（五）保姆式家政服務(wù)：家居清潔維護(hù)服務(wù)，車輛清洗，家電維修，代送、修各類物品，請(qǐng)廚師上門烹飪，提供美容健康護(hù)理，代請(qǐng)保姆、鐘點(diǎn)工、家教等服務(wù)，送、訂餐服務(wù)，報(bào)刊訂閱服務(wù)、代訂鮮花、賀卡服務(wù)，自動(dòng)洗衣、衣服熨燙服務(wù)。

（六）物業(yè)管理服務(wù)：公共性服務(wù)收費(fèi)（物業(yè)管理費(fèi)）公眾代辦性服務(wù)收費(fèi)（水、電、煤氣、供熱、電視、通訊等）特約服務(wù)收費(fèi)、轉(zhuǎn)售與租賃中介服務(wù)，代管房屋服務(wù)，管家式延伸服務(wù)。

（七）特約家庭醫(yī)療保健服務(wù)（特約家庭醫(yī)生、上門體檢、各科醫(yī)生專家上門咨詢服務(wù)、電話醫(yī)療保健咨詢服務(wù)等）。

（八）文化、體育健身、休閑娛樂服務(wù)，代辦國(guó)內(nèi)外，省內(nèi)外及特種戶外旅游。

（九）生活服務(wù)：提供郵件快遞、幼兒園、小型門診、菜市場(chǎng)、加油站、餐館、便利店、音箱圖書、鮮花禮品、純凈水、交通車等信息服務(wù)。

二、物業(yè)服務(wù)中心各部門星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)中心工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、面容清潔，男服務(wù)人員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務(wù)人員化淡妝，不可濃妝艷抹。

2、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔，男服務(wù)人員發(fā)腳不過耳，后不過額，女服務(wù)人員及其他崗位女服務(wù)員需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。

3、其他崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘、不可帶其它飾物。

4、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽，頭發(fā)全部包進(jìn)發(fā)帽內(nèi)，工服勤換，保持清潔;工程維修人員進(jìn)入業(yè)主家維修時(shí)，必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套，保持整潔。

5、每個(gè)員工手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女員工不允許涂指甲油，餐廳、廚房主管每日在班前會(huì)上檢查員工的指甲修剪是否標(biāo)準(zhǔn)。

6、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。

（二）服務(wù)中心工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) A：禮節(jié)禮貌

1、稱呼禮節(jié)：稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用語(yǔ)言得體，如：“先生”、“女士”、“小姐”、“太太”等。

2、接待禮節(jié)：

（1）笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動(dòng)問好，如：您好！早安！午安！晚安！等。（2）接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。（3）送別客人時(shí)，主動(dòng)征詢意見，并講“再見”，“歡迎您的再次光臨”。

3、微笑服務(wù)。

4、應(yīng)答禮節(jié)：

解答業(yè)主問題時(shí)必須站立，語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方；對(duì)業(yè)主的問話聽不清時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再講一遍好嗎？”處理問題時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。如對(duì)業(yè)主的問題一時(shí)答不上來(lái)，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)業(yè)主對(duì)回答表示感謝時(shí)應(yīng)說(shuō)：“別客氣，不用謝”.5、注意禮節(jié)：未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。

6、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過分親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職業(yè)、工資等私事，以免引起誤會(huì)。

B：?jiǎn)T工言談規(guī)范

1、與業(yè)主談話時(shí)必須站立，與業(yè)主保持一步半距離。

2、與業(yè)主談話時(shí)要精神集中，專心業(yè)主吩咐，不要漫不經(jīng)心，左顧右盼。

3、與業(yè)主談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白。說(shuō)話時(shí)要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。

4、與業(yè)主談話時(shí)的聲音能夠聽清楚為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。

5、談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。員工舉止要穩(wěn)重，表情自然懇誠(chéng)。

C、員工舉止規(guī)范

1、員工表情自然懇誠(chéng)，和藹可親。舉止穩(wěn)重，落落大方。

2、員工的手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂自然向前伸，手指并攏，掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時(shí)忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢(shì)時(shí)要遵守各國(guó)不同的習(xí)慣。

3、在業(yè)主面前，任何時(shí)候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。

（三）服務(wù)中心話務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)

1、所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2、必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

3、掌握公司、服務(wù)中心的組織架構(gòu)，熟悉主要負(fù)責(zé)人的姓名、聲音。

4、熟悉有關(guān)物業(yè)詢問的知識(shí)。

5、熟悉常用電話號(hào)碼。

6、對(duì)如下情況，必須嚴(yán)格保密：

（1）業(yè)主的情況，特別是貴賓業(yè)主的情況。

（2）公司不對(duì)外公開的情況。

（3）中心各部門的情況。

（4）小區(qū)內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況。（5）業(yè)主的房號(hào)。

7、遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（四）禮賓接待標(biāo)準(zhǔn)

1、檢查好儀容儀表，佩戴工號(hào)牌，女員工化淡妝，男員工修飾好頭發(fā)，工作服裝整潔。對(duì)服務(wù)中心的客人表示歡迎，對(duì)離開中心的客人道別。

2、向客人介紹服務(wù)中心的服務(wù)功能和設(shè)施的使用方法。

3、幫助業(yè)主保管隨身攜帶的物品。

4、在中心內(nèi)分送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、留言等。

5、重視業(yè)主的投訴，并把這些投訴傳達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決。

（五）商務(wù)有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)主提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)及長(zhǎng)話等服務(wù)，并為業(yè)主保密。

2、辦理郵件、快遞、包裹，發(fā)售郵票。

3、代購(gòu)車票、飛機(jī)票。

4、業(yè)主沖印膠卷、擴(kuò)印。

5、印名片。

6、業(yè)主委托外出小修理服務(wù)。

7、約出租車服務(wù)。

8、辦商務(wù)會(huì)議和商務(wù)聯(lián)誼活動(dòng)。

（六）客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、熟悉物業(yè)區(qū)內(nèi)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、單元戶數(shù)、管線走向、各種設(shè)備設(shè)施的位置；樓宇和公共設(shè)施、維修保養(yǎng)要領(lǐng)和常見問題、常用維修方法；住戶的種類、數(shù)量、居住人員的情況；熟悉物業(yè)管理費(fèi)及其他應(yīng)收費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，收費(fèi)率99%

2、熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練應(yīng)用監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查小區(qū)的維修、綠化、治安、清潔、消殺等工作，負(fù)責(zé)處理小區(qū)內(nèi)違章、違紀(jì)、違法行為和突發(fā)事件；掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理方法。

3、密切與業(yè)主的友好關(guān)系，定期組織小區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)，主動(dòng)征求業(yè)主的意見和建議，填寫業(yè)主征求意見表，歸納總結(jié)意見并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，月投訴率不高于1%

（七）工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)主及各部門報(bào)修時(shí)，填寫《工程維修通知單》，交給工程維修人員。

2、工程部24小時(shí)設(shè)人值班。值班人員收到《工程維修通知單》時(shí)，在值班日志上做好登記。維修單為三聯(lián)式，白色一聯(lián)存根，維修人員帶上紅色、綠色聯(lián)到維修地點(diǎn)。完成任務(wù)回到值班室，并在維修單上寫上日期、完成時(shí)間和姓名。如果用了材料、配件，也應(yīng)該寫清楚。然后將綠單交工程經(jīng)理。

3、設(shè)備常規(guī)維修保養(yǎng)。

4、緊急搶修。

5、重大設(shè)備事故處理。

6、重大活動(dòng)工作安排。

7、公共區(qū)域改造，設(shè)備檢修名稱、需要時(shí)間、影響經(jīng)營(yíng)的區(qū)域和范圍等。報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

（八）保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) A：公共區(qū)域保潔

1、大廳衛(wèi)生清潔，地面光亮。

2、清掃電梯。

1）吸干凈電梯內(nèi)墻邊角及電梯門軌處的沙塵。

2）無(wú)絨毛巾清潔電梯內(nèi)的扶手、電梯按鈕、樓層指示板及不銹鋼部分。

3、大門內(nèi)、外地墊清潔干凈后放回原位。

4、玻璃鏡面的清潔，用玻璃刀鏟除干凈，用玻璃刮刮干凈玻璃。抹去余留的水。

5、立式痰盂和煙灰缸的清潔，有煙頭及痰跡，要立即清潔。

6、地毯的清潔，先用吸塵機(jī)清理干凈然后清洗干凈。

7、公共衛(wèi)生間的清潔：

1）用少許清潔劑和馬桶刷洗馬桶座板蓋、馬桶內(nèi)外、托干地面。2）清潔洗手盆，擦亮金屬器鏡面。

B：樓宇清潔工作

（1）每天多次重點(diǎn)清理，除掉污漬和香口膠。

（2）用掃把清掃地面垃圾，用長(zhǎng)柄刷沾洗潔精除掉污漬和香口膠。（3）清倒各種垃圾桶，抹區(qū)域內(nèi)各種不銹鋼制品，擦拭玻璃門。

（4）擦拭區(qū)域內(nèi)門窗框，防火門、消防栓柜、指示牌、內(nèi)墻面等公共設(shè)施。（5）樓道清潔從低層至頂自上而下，清掃樓道梯級(jí)，拖抹時(shí)清洗拖把次數(shù)。（6）擦抹樓梯扶手及欄桿的水，再用濕抹布擦抹消防栓及玻璃。（7）清潔墻面、開關(guān)、打掃墻上的蜘蛛網(wǎng)。

（8）巡視檢查樓道內(nèi)外衛(wèi)生，將垃圾及時(shí)清理干凈。

（9）化糞池的清潔，每季度定期清理，作業(yè)時(shí)注意各種安全。（10）蓋好化糞池井蓋，用水沖洗工作現(xiàn)場(chǎng)和所用工具。

C: 停車場(chǎng)及道路清潔

1、用竹掃把將垃圾清理，清潔周圍排水和下水口。

2、全面沖洗地面，清潔各種油跡中污漬。

3、每天清掃一次以上，每月用水沖洗地面一次。

D: 燈具的清潔

1、關(guān)閉電源，架好梯子先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)污跡和蟲子，再用干布抹干水分。

2、梯子上工作時(shí)注意安全，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷人。

3、將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。

E：室內(nèi)有償服務(wù)保潔

1、按一次業(yè)主門鈴，兩聲響過后報(bào)“物業(yè)公司保潔服務(wù)員”。

2、清理房間時(shí)將“正在打掃”指示牌擺放在門口明顯位置。

3、微笑問候業(yè)主及家人“先生/女士好！”

4、按業(yè)主要求進(jìn)行保潔工作。

5、完工后，按標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取服務(wù)費(fèi)用，并道別。

6、離開房間把門關(guān)上，并確保門以鎖好。

F：保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、正門、廣場(chǎng)

（1）綠化帶、花草盆：無(wú)垃圾、無(wú)臟物，花草葉無(wú)枯萎和明顯積塵，花草盆側(cè)面及槽邊無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀。

（2）所管區(qū)域道路和地方、階梯、扶手墻面門戶指示牌消防栓出入口欄桿：無(wú)口香糖膠跡、無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)積水、無(wú)堆放雜物、無(wú)表苔無(wú)亂張貼物、無(wú)積塵、無(wú)阻塞、無(wú)堆放雜物。

（3）階梯：無(wú)污跡、無(wú)水泥跡、無(wú)口香糖膠跡、無(wú)積水、無(wú)積塵、無(wú)阻塞、無(wú)堆放雜物。

2、電梯及走廊

地面、天花板、光管罩、墻面、銅牌、水牌及指示牌、門戶（管井門、隔煙門、廁所門）垃圾桶。消防栓：無(wú)腳印、無(wú)污跡、無(wú)水泥跡、無(wú)口香糖跡、無(wú)積水、無(wú)堆放雜物、無(wú)垃圾、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)霉跡、無(wú)張貼物、無(wú)銅油跡、桶體光潔無(wú)污跡、無(wú)痰跡：煙灰缸蓋上無(wú)煙頭、雜物：桶內(nèi)垃圾不得超過桶口。

3、露臺(tái)（包括天臺(tái)、平臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)）

消防栓：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)亂張貼物。地漏及水溝：無(wú)污物積聚、無(wú)堵塞。地面：無(wú)堆放雜物、無(wú)垃圾。

4、垃圾房：無(wú)堆積垃圾。垃圾做到日產(chǎn)日清。做好垃圾袋裝比，無(wú)異味，經(jīng)常噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害。

5、消殺：無(wú)蠅、少蚊、少蟲、滅鼠、滅蟑螂等。

（九）治安工作標(biāo)準(zhǔn) A：工作標(biāo)準(zhǔn)

1、小區(qū)基本實(shí)行封閉管理

2、保安隊(duì)伍專業(yè)化管理，實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度;保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明執(zhí)勤，訓(xùn)練有素，言語(yǔ)規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

3、危機(jī)人事安全處有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施。

4、消防設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，可隨時(shí)起用：消防通道：制訂消防應(yīng)急方案。

5、機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)制度完善。管理責(zé)任明確，車輛進(jìn)出登記。

6、非機(jī)動(dòng)車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序。

B：各崗位工作

1、秩序維護(hù)部工作

（1）負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)轄區(qū)范圍內(nèi)治安秩序。

（2）嚴(yán)格治安管理，電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。（3）嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。（4）負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)各業(yè)主治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。

2、秩序維護(hù)經(jīng)理工作

（1）熟悉和掌握轄區(qū)地理位置、重點(diǎn)要害部位的設(shè)施布局的基本情況。

（2）貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對(duì)秩序維護(hù)員的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)節(jié)轄區(qū)內(nèi)各種糾紛。

（3）組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對(duì)所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改。

（4）主持部門例會(huì)，傳達(dá)公司及有關(guān)主管部門的指示精神。（5）按照《國(guó)家示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》《國(guó)家協(xié)會(huì)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（一級(jí)）》的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，做好本職工作

（6）監(jiān)督和檢查轄區(qū)的安全情況和交通管理情況，處理各類治安案件。

（7）做好轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的安全消防防范和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識(shí)和法制觀念。

（8）帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)。

3、門崗工作（1）著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測(cè)衣物無(wú)污、無(wú)油、無(wú)破損；

（2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)布過耳、不過領(lǐng)，目視無(wú)不舒適感；（3）每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動(dòng)作，做到熟練、準(zhǔn)確、動(dòng)作到位；（4）站立時(shí)，姿態(tài)端正，對(duì)住戶及來(lái)訪者笑容可掬、親切、耐心；

（5）對(duì)業(yè)主及來(lái)訪者笑容可掬、親切、耐心;對(duì)業(yè)主要用規(guī)范用語(yǔ)問好；（6）不在當(dāng)崗期間聊天、說(shuō)笑、打鬧（正常工作需要除外）;（7）熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛（包括車號(hào)）；

（8）認(rèn)真做好訪客登記工作，并及時(shí)與巡邏崗人員保持聯(lián)絡(luò)；（9）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；（10）遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按《緊急事件處理程序》辦；（11）指揮車輛進(jìn)出時(shí)，動(dòng)作統(tǒng)一規(guī)范、不僵硬；

（12）按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。（13）下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；

4、車管崗工作

（1）道路線型、斷面與整個(gè)住宅區(qū)建筑群體布置相協(xié)調(diào)；（2）車行道至每幢住宅樓單元入口處；

（3）進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)車輛，均服從物業(yè)公司管理，外來(lái)車輛未經(jīng)許可，不可進(jìn)入轄區(qū)；

（4）轄區(qū)內(nèi)所有車輛均納入物業(yè)公司管理范圍，做到一車一桿，一車一卡；（5）熟知車主姓名、車型、車牌號(hào)、房號(hào)、車位；

（6）隨時(shí)巡查車輛停放情況及車輛的情況，遇有門未鎖、燈未關(guān)、漏油、漏水等現(xiàn)象發(fā)生時(shí)，10分鐘內(nèi)通知業(yè)主；

（7）轄區(qū)內(nèi)交通事故發(fā)生率不超過2%，丟失事故發(fā)生率0%臨時(shí)停放車輛收費(fèi)率100%（8）車位文字檔案齊全、資料準(zhǔn)確率100%，外來(lái)進(jìn)出車輛有登記，完成率100%，準(zhǔn)確率100%

5、巡邏崗工作

（1）白天巡邏公共區(qū)域不少于6次，樓內(nèi)不少于8次；夜間巡邏公共區(qū)域不間斷、樓內(nèi)不少于6次

（2）認(rèn)真做好巡邏記錄，對(duì)各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時(shí)處置并詳細(xì)記錄后上報(bào)

（3）巡邏過程中，遇到住戶應(yīng)打招呼，主動(dòng)問好，若接到住戶投訴或建議，應(yīng)認(rèn)真記錄及時(shí)上報(bào)；

（4）對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和部位（如監(jiān)控死角、設(shè)備房）左重點(diǎn)監(jiān)測(cè)跟蹤和記錄；（5）巡邏過程中，遇到可疑人員，可進(jìn)行跟蹤、盤查直至帶回辦公室詢問

（6）接業(yè)主電話報(bào)案后，15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；遇見住戶本人報(bào)案，10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

（7）熟知各種機(jī)械使用方法，熟練掌握使用技巧；（8）熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；

（9）遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按《緊急事件處理程序》辦；

（10）按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視

C：操作程序

1、交接班規(guī)定

（1）本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄；

（2）本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交代給下一班，以便下一班開展工作。

（3）交辦人員將公務(wù)轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

（4）發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即上報(bào)給經(jīng)理。

（5）接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。

2、班長(zhǎng)交接班

（1）接班人須提前5分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給秩序維護(hù)員。

（2）交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。

（3）交班人將公務(wù)轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方需在公物交接表上簽名確認(rèn)。（4）交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄薄移交給接班者。

（5）發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即報(bào)告給部門經(jīng)理處理。

（十）綠化工作各崗位職責(zé)

1、綠化主管

（1）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)園林綠化的管理、養(yǎng)護(hù)、病蟲防治、一般改造、更新等工作。

（2）熟悉小區(qū)綠化布局及各區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀，了解本轄區(qū)主要樹木、花卉等植物的基本生物學(xué)特征、生態(tài)學(xué)等特性，熟悉和掌握相關(guān)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求。

（3）負(fù)責(zé)對(duì)綠化員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，提高員工工作能力

（4）負(fù)責(zé)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求指導(dǎo)和監(jiān)督專業(yè)公司的管理運(yùn)作并及時(shí)反饋相關(guān)信息（5）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他任務(wù)。

2、綠化工

（1）熟悉小區(qū)綠化布局及個(gè)人包干區(qū)域的職責(zé)范圍、植物品種及習(xí)慣，熟練掌握綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)及工作流程。

（2）負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的綠化環(huán)境布置工作。

（3）負(fù)責(zé)按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)園林綠化植物定期清除雜草、防治病蟲害、松土施肥、修剪、清理枯枝黃葉。更換殘花及死亡苗木、日常澆水及園林保潔等工作

（4）對(duì)綠化場(chǎng)地內(nèi)攀折、損壞花草樹木及園林小品行為進(jìn)行制止。（5）愛護(hù)、維護(hù)園林綠化工具。

（6）對(duì)業(yè)主的咨詢做好禮貌回答，對(duì)不懂的問題或超權(quán)限問題及時(shí)向上級(jí)管理人員上報(bào)。

（7）做好每天綠化管理工作記錄。

（8）做好園林綠化植物各種自然災(zāi)害的防范工作。

3、花木養(yǎng)護(hù)

時(shí)花養(yǎng)護(hù)：a殘花、黃葉及時(shí)清除，無(wú)高出花面的竹簽、雜草等；b花盆擺放整齊，盆內(nèi)無(wú)雜草，最外一圈面對(duì)客人的盆邊整潔美觀；c整個(gè)花壇待換花不超過1/2；d地栽時(shí)花生長(zhǎng)良好，無(wú)雜草、無(wú)禿斑、邊界分明，邊界草不能蔓入花壇境內(nèi)；e無(wú)明顯病蟲害，大葉時(shí)花葉面無(wú)蟲口；f無(wú)缺水干旱現(xiàn)象，植株生長(zhǎng)良好。

4、花木更換

（1）換入的植物必須整齊、無(wú)黃葉、無(wú)積塵、無(wú)蟲口、無(wú)高于花面的竹簽，株形健壯，最佳觀賞效果。

（2）盆邊、盆身、底碟、幾架清潔、無(wú)破損，規(guī)格統(tǒng)一。

（3）完工后，場(chǎng)地應(yīng)徹底清掃干凈，注意不影響業(yè)主、客人活動(dòng)。（4）更換如的花木顏色搭配合理，造型美觀。（5）備換花木在使用前要西安噴一次光譜性弄呀。（6）新?lián)Q入的花木與原來(lái)周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。

5、綠化修建標(biāo)準(zhǔn)：

（1）修剪面無(wú)明顯崩口、漏檢痕跡。

（2）喬木能保持形態(tài)美觀，弧線柔和，支位伸展自然。（3）球面或橢圓曲面修剪自然，呈幾何曲度，枝葉細(xì)密。（4）綠籬的修剪截面平直整齊，棱角分明。

（5）喬木修剪口與枝位平齊，直徑5cm以上的截口要封蠟。（6）剪斷的枝葉不能殘留在樹上。

6、植物施肥標(biāo)準(zhǔn)

（1）肥料選用正確，用量準(zhǔn)確，液肥稀釋倍數(shù)準(zhǔn)確。

（2）施肥均勻，位置正確，不出現(xiàn)由于施肥不均勻而導(dǎo)致的不均衡生長(zhǎng)。（3）不浪費(fèi)肥料、不對(duì)業(yè)主、客人產(chǎn)生不良影響。

（4）使用李飛不能掛與植物枝葉上，不太靠近根莖，以防肥害。

7、植物病蟲害防治標(biāo)準(zhǔn)

（1）掌握植物病蟲害發(fā)生的規(guī)律，及時(shí)噴藥預(yù)防。

（2）沒有因病蟲害發(fā)作而造成植物嚴(yán)重生長(zhǎng)不良或死亡。

（3）植物沒有明顯被蟲咬的癥狀。

（4）有周期性病蟲害預(yù)防措施。

（5）藥物選用注意環(huán)保，選用高效低毒的藥品，不得使用有濃烈氣味的農(nóng)藥。

8、綠化保潔工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）各崗位清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

a 崗位區(qū)域無(wú)污物、垃圾，樹葉葉面無(wú)積塵； b 盆面清潔衛(wèi)生，花盆無(wú)破損； c 花缸底、花蝶、花槽無(wú)積水雜物。

9、綠化有償服務(wù)

綠化有償服務(wù)時(shí)物業(yè)開展多種經(jīng)營(yíng)、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收的途徑之一。它可以充分利用物業(yè)管理公司所擁有的園林.綠化專業(yè)人才開展針對(duì)業(yè)主、住戶甚至是小區(qū)外其它單位的綠化服務(wù)，包括私家庭院園林設(shè)計(jì)施工、花木及私家庭院綠化代管、花木出租出售、花藝裝飾設(shè)計(jì)服務(wù)、插花及盆景培訓(xùn)班、花卉知識(shí)培訓(xùn)班等。

（1）園林設(shè)計(jì)施工：對(duì)于綠化隊(duì)伍較大、技術(shù)力量較雄厚的物業(yè)公司，可開展針對(duì)別墅等高級(jí)住宅小區(qū)的私家庭院園林綠化設(shè)計(jì)及施工工作，如果技術(shù)及資金力量允許，還可以承接外單位的中小型園林設(shè)計(jì)及施工工程。通過開展園林設(shè)計(jì)及工程施工服務(wù)，可增加物業(yè)公司的收入，條件允許的還可以將綠化部注冊(cè)成立一個(gè)子公司，除了承擔(dān)本公司物業(yè)綠化管理外，還開展對(duì)外的園林工程服務(wù)，將物業(yè)公司的綠化部從一個(gè)消費(fèi)部門變?yōu)橐粋€(gè)創(chuàng)收部門。（2）綠化代管：在一些高級(jí)別墅區(qū)，一些業(yè)主往往自己又擁有私家花園，而一般的住宅區(qū)也具有業(yè)主愛在常常較忙或沒有專業(yè)技術(shù)而較難以養(yǎng)好家庭花木的現(xiàn)象，可開展園林綠化及花木有償代管服務(wù)，如果人力資源允許，還可到公司管理范圍外的單位或市政綠化接管園林綠化，為公司搞創(chuàng)收，減輕物業(yè)綠化管理資金壓力。

（3）花店服務(wù)：除了園林工程及綠化代管外，綠化部門還可在小區(qū)內(nèi)開花店，為業(yè)主提供花藝設(shè)計(jì)服務(wù)及出售盆花、觀賞魚飼料、花肥、花泥及園林小工具等。

（4）花卉知識(shí)培訓(xùn)：包括插花藝術(shù)培訓(xùn)、盆景知識(shí)培訓(xùn)、養(yǎng)花知識(shí)培訓(xùn)等。通過有償培訓(xùn)，不僅可以豐富社區(qū)文化，也可以培訓(xùn)社區(qū)居民保護(hù)環(huán)境、愛護(hù)綠化的習(xí)慣，還能為公司增加收入。

第二篇：酒店式公寓物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

酒店式公寓物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、公共設(shè)施服務(wù)項(xiàng)目

1.房屋共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)、管理；公用場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)；

2.電梯、智能系統(tǒng)等設(shè)備的運(yùn)行的維護(hù)；

3.環(huán)境衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護(hù)；

4.物業(yè)裝飾、裝修管理；

5.車輛行駛和停放秩序的管理；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序的管理；

6.物業(yè)資料的查詢和管理；物業(yè)區(qū)域門前清掃、清理；隔油池清掏、污水排放。

二、特色增值服務(wù)項(xiàng)目

我們提供便捷無(wú)時(shí)限服務(wù)，及包括前臺(tái)、生活超市、商務(wù)中心、維修、餐飲、生活咨詢、秩序維護(hù)等不間斷的24小時(shí)服務(wù)保證業(yè)主的生活。

1.基礎(chǔ)特色服務(wù)：

柜臺(tái)接待服務(wù)：

（1）

鑰匙寄存服務(wù)

（2）

叫車服務(wù)

（3）

叫醒服務(wù)

（4）

行李運(yùn)送服務(wù)

（5）

門童服務(wù)

（6）

資產(chǎn)管理服務(wù)

英式白金管家服務(wù)：實(shí)施“英式白金管家服務(wù)”是指每位“管家”負(fù)責(zé)有限的住宅單元，使其有足夠時(shí)間及資源與各住戶建立良好的關(guān)系，以及實(shí)施“一對(duì)一”式的專業(yè)服務(wù)。

客服專員服務(wù)：

業(yè)主可以隨時(shí)致電自己的客服專員，客服專員會(huì)為您提供您需要的及時(shí)準(zhǔn)確的各種信息服務(wù)。

集團(tuán)客戶專屬服務(wù)：

為集團(tuán)客戶制定“集團(tuán)客戶專屬服務(wù)”程序，單獨(dú)設(shè)立快速電梯，專屬服務(wù)臺(tái)、出行計(jì)劃、出差安排及專用餐飲區(qū)等一系列體現(xiàn)集團(tuán)客戶專屬享用的服務(wù)項(xiàng)目。

商務(wù)類：代訂機(jī)票、車票、船票、預(yù)訂會(huì)議廳、打字、復(fù)印、傳真、預(yù)訂客房、接人、訪客留言、商業(yè)信息速遞等；

生活類：定時(shí)叫醒、洗衣，家政，維修，晴雨傘的租借，租擺，訂餐、叫出租車、生日聚會(huì)等；

娛樂，健身類：旅游、瑜伽、高爾夫、跆拳道等；

文化活動(dòng)類：書展，畫展，沙龍，健康講座等；

委托代辦類：代買水、電、報(bào)刊訂閱、代收包裹、接送客人、搬運(yùn)家私、代請(qǐng)家教、保姆、代管植物、寵物代養(yǎng)、小件物品寄存、代查網(wǎng)上信息、代房出租、其他用品出租等；

其他類：水、電路障礙檢查服務(wù)（定期）、安防檢查服務(wù)，消防和設(shè)備維護(hù)、重大節(jié)日出入口適當(dāng)裝飾、協(xié)助商業(yè)營(yíng)銷推廣、每周服務(wù)中心主要人員站在入口迎賓、送賓或開電梯、緊急情況應(yīng)急處理咨詢服務(wù)、公告信息的發(fā)布等。

2.菜單式特色服務(wù)：

增值服務(wù)：

收費(fèi)清潔服務(wù)：蚊蟲消殺服務(wù)；地板打蠟；家具保養(yǎng)；入室清潔；報(bào)修服務(wù)；地毯清洗；洗車服務(wù)；入住前開荒清潔等。

有償工程維修服務(wù)：電話線移位；電視插座移位；更換插座面板；空調(diào)清潔；燈具安裝；水管更換、維修；更換閥門；更換門鎖、信箱鎖；維修更換水龍頭；更換玻璃；更換燈泡、燈管；更換保險(xiǎn)絲；疏通下水道、馬桶；小型家電安裝；更換地磚；墻面粉刷；供電線路改造；改造地板；改建天花；安裝窗簾盒；安裝晾衣架等。

有償資產(chǎn)管理服務(wù)：空置管理；出租管理；代收租金管理等。

其他服務(wù)：IT服務(wù)；租車服務(wù)；搬運(yùn)服務(wù)；送餐服務(wù)；法律咨詢服務(wù)；泊車服務(wù)；植物租擺；鮮花服務(wù)；采購(gòu)搬運(yùn)；商務(wù)中心服務(wù)；特殊安保服務(wù)；翻譯；代請(qǐng)律師；會(huì)議服務(wù)；汽車美容；體檢及特約醫(yī)生上門服務(wù)；私人宴會(huì)服務(wù)；上門保健推拿服務(wù)；蟲害防治服務(wù)；鐘點(diǎn)工服務(wù)；送水服務(wù)；幼兒托管；菲傭服務(wù)等。

三、本項(xiàng)目特色服務(wù)

職能刷卡電梯：本項(xiàng)目推行先進(jìn)的智能刷卡電梯，根據(jù)業(yè)主的具體入住層數(shù)向業(yè)主發(fā)放專屬于自己的電梯卡，電梯卡只能到屬于自己的層數(shù)，這樣進(jìn)一步保證了業(yè)主的安全。

工作時(shí)間：

本中心正常工作時(shí)間為（周一到周五）上午8:30到晚上5:30，如有變動(dòng)，另行通知。

本大廈24小時(shí)均有秩序維護(hù)員和客服人員以及工程技術(shù)人員當(dāng)值，負(fù)責(zé)公共秩序的維護(hù)工作、協(xié)調(diào)各業(yè)主所提出之合理要求。辦公時(shí)間以外，可聯(lián)系監(jiān)控中心或其他物業(yè)指定部門。

根據(jù)季節(jié)、法定節(jié)假日或經(jīng)營(yíng)等情況適時(shí)作調(diào)整時(shí)，預(yù)先告知業(yè)主。

除上述時(shí)間外，服務(wù)將安排管理人員24小時(shí)值班。

注：以上服務(wù)或之外服務(wù)需提前與物業(yè)聯(lián)系，同時(shí)，如出現(xiàn)問題由業(yè)主自行解決。

第三篇：酒店式管理物業(yè)服務(wù)流程

物業(yè)服務(wù)工作事項(xiàng)流程

一、綠化服務(wù)：

1、綠化服務(wù)內(nèi)容：整土、種植、除草、施肥，修枝，整形、澆水、巡查、滅蟲

等；

2合格后交費(fèi)（不合格重新處理）。

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：參照客戶現(xiàn)場(chǎng)提出合理規(guī)范進(jìn)行服務(wù)；

4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：不足8小時(shí)每小時(shí)30元，滿8小時(shí)不超過200元的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

二、洗衣服務(wù)：

1、服務(wù)內(nèi)容：衣物.清洗；

2、服務(wù)流程：客戶到客戶中心洗衣來(lái)訪→登記→客戶中心安排人員將衣物送洗

衣店→由干洗店晾干、燙熨→客戶管家領(lǐng)回衣物至客戶中心

→通知客戶領(lǐng)取→核對(duì)無(wú)誤后交費(fèi)

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：晾干、干凈、燙熨平整；

4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：襯衣8元/件、西裝20元/套、被褥25元/件，其他參照市場(chǎng)行規(guī)。

三、24小時(shí)保安服務(wù)：

1、服務(wù)內(nèi)容：場(chǎng)地護(hù)衛(wèi)、個(gè)人安全、安全技防設(shè)備安裝和報(bào)警維護(hù)等；

2、服務(wù)流程：交接班→值班（巡視、檢查）→發(fā)現(xiàn)問題→登記處理→問題匯報(bào)

→當(dāng)日工作匯總→交班

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)盜竊，人員傷亡，重大完全責(zé)任事故；

4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：公共區(qū)域免費(fèi)服務(wù)，需要特約服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)議價(jià)。

四、別墅托管服務(wù)：

1、服務(wù)內(nèi)容：專業(yè)保潔、室內(nèi)空氣流通，房屋出租、費(fèi)用收繳、安全管理 ；

2、服務(wù)流程：客戶來(lái)訪登記→簽訂協(xié)議→按協(xié)議流程進(jìn)行服務(wù)→按協(xié)議內(nèi)容進(jìn)

行收費(fèi)

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：室內(nèi)清潔衛(wèi)生干凈，物品擺放統(tǒng)一，空氣暢通，確保房屋完好；

4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：清潔衛(wèi)生每周一次，費(fèi)用2元/平方米，時(shí)常保證室內(nèi)空氣暢通，維護(hù)設(shè)施良好100元/月；，房屋代為出租，總租金30%。

五、送餐服務(wù)：

1、服務(wù)內(nèi)容：主要是根據(jù)客戶需要采取的一種上門服務(wù)的方式進(jìn)行服務(wù)，讓客

戶既不出戶及享受到到酒店就餐服務(wù)及需求；

2、服務(wù)流程：客戶送餐來(lái)電來(lái)訪登記→聯(lián)系餐飲部→提供客戶需要標(biāo)準(zhǔn)→跟進(jìn)

酒店公司送餐情況→回復(fù)客戶

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：送餐、服務(wù)、道別、收餐。

4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：該項(xiàng)工作免費(fèi)服務(wù)

六、私人宴會(huì)服務(wù)：

1、服務(wù)內(nèi)容：咖啡服務(wù)、自助餐服務(wù)、家庭宴會(huì)、喜宴等；

2、服務(wù)流程：客戶中心宴會(huì)登記→聯(lián)系客戶滿意酒店→代收定金→按客戶訂餐

標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行訂餐→預(yù)約客戶→提醒客戶按時(shí)進(jìn)行

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：所有服務(wù)參照四星級(jí)酒店開展服務(wù)工作；

4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：宴席價(jià)位有客戶直接與酒店方結(jié)算，售后服務(wù)常規(guī)請(qǐng)客500元/次，喜慶婚宴現(xiàn)場(chǎng)議價(jià)。

七、工程維修及保障服務(wù)：

1、服務(wù)內(nèi)容：檢查燈具故障、檢查開關(guān)插座、電話線安裝、網(wǎng)線安裝等；

2、服務(wù)流程：客戶中心維修登記→根據(jù)客戶反映的報(bào)修記錄安排專業(yè)人員上門進(jìn)行維修服務(wù)→工程完工后現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)客戶驗(yàn)收→合格后在維修單上簽字→繳費(fèi)

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：修理好后正常使用，一個(gè)月能出現(xiàn)同類故障免費(fèi)維修

4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：客戶自備材料，維修時(shí)只收取人工費(fèi)。30元/小時(shí)

八、客房打掃服務(wù)：

1、服務(wù)內(nèi)容： 打掃衛(wèi)生、更換床單、日常清潔、2、服務(wù)流程：客戶中心客房服務(wù)登記→聯(lián)系客房工作人員→檢查客戶離開后進(jìn)行服務(wù)

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：做到“七無(wú)”、無(wú)六害，無(wú)積塵，無(wú)雜物，無(wú)異味，無(wú)蛛網(wǎng)，無(wú)污漬，無(wú)衛(wèi)生死角?！傲鶟崱薄⑹覂?nèi)外環(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設(shè)備清潔，衛(wèi)生間清潔，工作間儲(chǔ)藏室行李室清潔，職工工作服清潔?！皟上尽薄⒉杈唢嬀呦?，衛(wèi)生間潔具消毒?！耙桓蓛簟眴T工個(gè)人衛(wèi)生干凈；

4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：配套用品有房主提供，售后人員提供人力，30元/每小時(shí)

九、電話叫醒服務(wù)：

1、服務(wù)內(nèi)容：房間叫醒服務(wù)、生日或紀(jì)念日提醒、生活提醒等。

2、服務(wù)流程：客戶來(lái)訪登記→客戶登記、繳費(fèi)→按客戶要求通知客戶

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：接聽客人叫醒服務(wù)、把叫醒信息輸入電腦、填寫叫醒記錄本；

4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：20元/次

十、搬運(yùn)服務(wù)：

1、服務(wù)內(nèi)容：長(zhǎng)短途運(yùn)輸、個(gè)人搬家；

2、服務(wù)流程：客戶中心搬運(yùn)登記→按客戶要求進(jìn)行服務(wù)→按事先約定的價(jià)格進(jìn)行收費(fèi)

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：貨物按要求安全運(yùn)到指定位置

4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：原則上按20公斤計(jì)算為1件物資，路途在50米以內(nèi)5元/件

第四篇：物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

滿足與超越業(yè)主的期望是我們的不懈追求 乾信物業(yè)服務(wù)有限公司秉著“以善待業(yè)主一生”的服務(wù)理念，做好業(yè)主的管家，踏踏實(shí)實(shí)為業(yè)主服務(wù)

××××物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及公共性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為，保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《山東省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》，現(xiàn)將×××住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及公共性服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)注如下：

一、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費(fèi)用。

二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)按房產(chǎn)證載明的房屋建筑面積計(jì)算，未計(jì)入房產(chǎn)證建筑面積的車庫(kù)、儲(chǔ)藏室、閣樓不收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。住宅小區(qū)內(nèi)用于經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所和住房及改變?cè)O(shè)計(jì)用途開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的車庫(kù)、儲(chǔ)藏室、地下室物業(yè)服務(wù)費(fèi)，將按照商業(yè)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。閑臵物業(yè)應(yīng)按房產(chǎn)證載明的建筑面積足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

三、安裝并使用中央空調(diào)、電梯和二次加壓泵等的物業(yè)項(xiàng)目，其機(jī)電設(shè)備運(yùn)行電費(fèi)屬代收代繳費(fèi)用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)單獨(dú)列帳，并按實(shí)際支出費(fèi)用和約定方式向物業(yè)使用人收取。

一、二層住戶確定不使用電梯的、以及閑臵房業(yè)主可不交納電梯使用電費(fèi)，但應(yīng)按交費(fèi)起始層的30%交納電梯維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用。電梯電費(fèi)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)按戶收取。

四、普通住宅小區(qū)各種平面、立體照明燈及樓梯間等公共照明能源費(fèi)用由業(yè)主按照房產(chǎn)證載明的建筑面積分?jǐn)偂?/p>

五、業(yè)主裝修房屋，施工前應(yīng)與物業(yè)公司簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，繳納裝修保證金，裝修保證金收取標(biāo)準(zhǔn)為最高1000元。裝修結(jié)束后，對(duì)按時(shí)清運(yùn)裝修垃圾，遵守裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的，物業(yè)公司在裝修結(jié)束十五日內(nèi)將保證金退還業(yè)主。物業(yè)公司在收取了裝修保證金后，不得再向業(yè)主收取裝修管理費(fèi)，出入證工本費(fèi)可據(jù)實(shí)收取。裝修期間電梯使用費(fèi)由雙方合同約定。業(yè)主可自行清運(yùn)垃圾，也可委托物業(yè)公司清運(yùn)垃圾，委托清運(yùn)垃圾費(fèi)由雙方協(xié)商收取。（詳見：裝飾裝修服務(wù)管理協(xié)議）

六、居民生活垃圾處理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，垃圾代運(yùn)處理費(fèi)的收取方式按物業(yè)服務(wù)合同約定執(zhí)行。

七、物業(yè)公用部位，共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過專項(xiàng)維修資金予以列支，不計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。沒有收取專項(xiàng)維修資金的由全體業(yè)主按比例分?jǐn)偂?/p>

八、住宅小區(qū)停車場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。將按照規(guī)定收取每車位每月30元的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，用于衛(wèi)生清潔、停車場(chǎng)共用設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、公共秩序維護(hù)等。

九、業(yè)主應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額交納物業(yè)管理費(fèi)，逾期不交的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將依法追繳。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為：二級(jí)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：

（一）基本要求

1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；移交

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物業(yè)服務(wù)所需資料。

3、物業(yè)服務(wù)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。

4、制定完備的內(nèi)部管理制度（質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等）；建有完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主物業(yè)使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）；有完善的物業(yè)管理方案，對(duì)各管理和服務(wù)人員進(jìn)行考核；廣泛運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理（業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常管理等）。

5、服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志。儀表儀容整潔規(guī)范，上崗期間要求說(shuō)普通話。

6、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示 24 小時(shí)服務(wù)電話。急修 5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并作出應(yīng)急處理，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄，回訪率達(dá) 100%。

7、在服務(wù)窗口公開服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。提供相關(guān)的特約服務(wù)和便民服務(wù)；節(jié)假日有專題活動(dòng)；每年組織 1 次以上的社區(qū)活動(dòng)。

8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況。

9、按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。

10、制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主裝修檔案，對(duì)不符合規(guī)定的行為及時(shí)制止和報(bào)告。

11、采取多種形式如電話、走訪、座談會(huì)、問卷調(diào)查等，每年與業(yè)主溝通不低于 95%；每年至少 1 次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，對(duì)業(yè)主反映問題的處理率達(dá) 100%以上。

12、制訂相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)爭(zhēng)創(chuàng)規(guī)劃。

（二）房屋管理

1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，巡查、維修、保養(yǎng)記錄完整準(zhǔn)確。

2、每年 2 次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(huì)（業(yè)主大會(huì)）的決定組織維修。

3、每 3 日 1 次對(duì)單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進(jìn)行安全檢查，門、窗開閉靈活，無(wú)異常聲響；門窗玻璃無(wú)破碎。每年 2 次以上(雨季前須安排 1 次)對(duì)屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通；雨季前 1 個(gè)月要對(duì)屋頂進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時(shí)做出專項(xiàng)維修計(jì)劃，與委托方或業(yè)主委員會(huì)協(xié)商安排專項(xiàng)維修。

4、按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。裝修期間至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，后期裝修每3日至少巡檢1次，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

6、墻體表層無(wú)明顯剝落，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時(shí)修補(bǔ)。

7、物業(yè)區(qū)域主出入口設(shè)有平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)識(shí)。

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8、物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)臵安全防范警示標(biāo)識(shí)，并在主要通道設(shè)臵安全疏散指示標(biāo)識(shí)；每月檢查 1 次，保證標(biāo)識(shí)清晰完整。

（三）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。共用設(shè)施設(shè)備完好率 98%以上，急修及時(shí)率達(dá) 100%。

2、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄準(zhǔn)確完整，并按國(guó)家規(guī)定辦理年檢手續(xù)，保證其性能符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

4、屬于小修范圍的共用設(shè)施設(shè)備，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設(shè)施設(shè)備，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(huì)(業(yè)主大會(huì))決定，組織維修或者更新改造。

5、每年保養(yǎng) 1 次水泵，泵房整潔，每年不少于2次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)，水箱、蓄水池管理應(yīng)具備一箱一卡，不定期對(duì)泵房、管道進(jìn)行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。

6、保證電梯 24 小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具、監(jiān)控等配件保持完好，轎廂整潔。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)并持有有效的《安全使用許可證》；有專人對(duì)電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理。電梯發(fā)生一般故障的2 小時(shí)內(nèi)專業(yè)維修人員到現(xiàn)場(chǎng)修理；發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)管理人員立即到現(xiàn)場(chǎng)并做出應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救助。如因電梯門無(wú)安全關(guān)閉裝臵、無(wú)自動(dòng)稱重感應(yīng)裝臵或無(wú)緊急呼叫裝臵須設(shè)專人駕駛或由業(yè)主要求專人駕駛，駕駛員應(yīng)堅(jiān)守崗位不脫崗，保障安全運(yùn)行(突發(fā)事件或維修保養(yǎng)除外)。

7、消防泵每季度啟動(dòng) 1 次并作記錄，每年保養(yǎng) 1 次，保證其運(yùn)行正常；消防栓每季巡查 1 次，保持消防栓箱內(nèi)各種配件完好；每月檢查報(bào)警功能是否正常；按照消防部門的要求對(duì)火災(zāi)探測(cè)器進(jìn)行檢測(cè)；每年 1 次檢查消防帶、閥桿處加注潤(rùn)滑油并作 1 次放水檢查；每季檢查 1 次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通，無(wú)堵塞。

8、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

9、不定期巡查路面、側(cè)石、井蓋、休閑椅、涼亭、水景等，健身設(shè)施、兒童樂園隨時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)損壞的，一周內(nèi)修復(fù)。保持道路和路面平整無(wú)破損、無(wú)積水，側(cè)石平直無(wú)缺損；保持景觀原貌，保證室外器械、設(shè)施的安全使用（需更換除外），保證其正常運(yùn)行。重大節(jié)日前對(duì)景觀設(shè)施進(jìn)行安全、功能檢查，保證節(jié)日期間各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范

10、路燈、樓道燈完好率不低于 98%。損壞的應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

11、對(duì)容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)識(shí)和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案。

（四）協(xié)助維護(hù)公共秩序

1、公共秩序維護(hù)人員受過相關(guān)安全護(hù)衛(wèi)知識(shí)與技能培訓(xùn)，持證上崗；以中青年為主，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，體態(tài)良好；每周定期參加安全保衛(wèi)知識(shí)與技能的崗位

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培訓(xùn)，掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能，能恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對(duì)護(hù)衛(wèi)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練；上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，器械佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；當(dāng)值時(shí)坐姿挺直，站崗時(shí)不倚不靠；會(huì)講普通話；配備對(duì)講裝臵和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。

2、物業(yè)區(qū)域各出入口 24 小時(shí)值班，其中主出入口雙人值勤，出入口每天定時(shí)立崗不低于8小時(shí)，并有詳細(xì)交接班記錄；對(duì)不熟悉人員進(jìn)入，可通過可視對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系業(yè)主，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，決定是否放行；對(duì)裝修人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理，對(duì)其他勞務(wù)人員實(shí)行登記；對(duì)進(jìn)出車輛實(shí)行證、卡管理；保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通；對(duì)大型物件搬出進(jìn)行記錄，并需到物業(yè)辦公室開具外出物資出門證后方可物資外出。小區(qū)出入口做到人、車分流。

3、根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，制定詳細(xì)的巡邏方案，原則上每 2 小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)部位增加巡邏頻次，有巡邏記錄；在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，巡邏人員 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取必要措施并及時(shí)報(bào)告物業(yè)管理處和相關(guān)部門。

4、地面、墻面設(shè)臵簡(jiǎn)易的交通標(biāo)志；地面有停車點(diǎn)，車輛有序自行停放（非機(jī)動(dòng)車）。備有必需的消防器材，車輛停放有序；停車場(chǎng)地整潔，有照明設(shè)施，無(wú)滲漏、無(wú)明顯積水；無(wú)易燃、易爆物品存放。

5、小區(qū)內(nèi)設(shè)有監(jiān)控中心，值班人員對(duì)控制設(shè)備做好維護(hù)保養(yǎng)，并保證 24 小時(shí)正常運(yùn)行，監(jiān)控人員不得擅離職守。

6、有火、水、警、電梯、水災(zāi)等各類事故的應(yīng)急預(yù)案，每年應(yīng)組織不少于 1 次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

（五）保潔服務(wù)

1、保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時(shí)間不能超過 1 小時(shí)；明溝無(wú)雜物，無(wú)積水；宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌、小品、健身娛樂設(shè)施每日擦拭 1 次，目視無(wú)灰塵、明亮清潔；水景保持水體清潔，水面無(wú)漂浮物，定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，保持水體無(wú)異味。及時(shí)清除道路積雪。

2、根據(jù)物業(yè)情況設(shè)臵垃圾收集點(diǎn)，收集點(diǎn)周圍地面無(wú)污跡，無(wú)散落垃圾，無(wú)明顯異味。生活垃圾每天清運(yùn) 1 次。根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期消毒和滅蟲除害。

3、雨、污水井每月檢查 1 次，并視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)做出清掏計(jì)劃。

4、樓道每天清掃 1次，走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，地面干凈有光澤，無(wú)垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象，保持地面材質(zhì)原貌。

5、樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每天擦試1次，保持干凈、光亮、無(wú)灰塵；消防栓、指示牌等公共設(shè)施保持表面干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。

6、天花板、公共燈具定期除塵，保持目視基本無(wú)灰塵,無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

7、走廊、樓梯窗玻璃每周清潔 1 次，門廳玻璃每日擦拭 1 次，保持潔凈、明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。

8、天臺(tái)、屋頂每月清掃 1 次，保證無(wú)垃圾堆放。

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滿足與超越業(yè)主的期望是我們的不懈追求 乾信物業(yè)服務(wù)有限公司秉著“以善待業(yè)主一生”的服務(wù)理念，做好業(yè)主的管家，踏踏實(shí)實(shí)為業(yè)主服務(wù)、電梯轎廂保持表面光亮、無(wú)污跡，轎廂壁無(wú)浮灰，不銹鋼表面光亮、無(wú)污跡，轎廂每天擦拭1此，操作板處無(wú)污跡，定期用白鋼保養(yǎng)液進(jìn)行保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)。10、大理石地面、墻面每年養(yǎng)護(hù)兩次以上。

（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理

1、綠化布局合理，綠地?zé)o雜物，無(wú)侵占現(xiàn)象。

2、利用植物、山石等設(shè)臵景點(diǎn)。

3、以綠為主，綠地內(nèi)植物群落、層次明顯

4、花草樹木定期修剪，目視外觀長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)雜草，無(wú)病蟲害，每年打藥不少于 2 次。死亡樹木應(yīng)在植樹季節(jié)及時(shí)補(bǔ)栽，無(wú)黃土裸露。

5、綠地植物存活率 98%以上。

6、定期預(yù)防樹木、花草病蟲害。定期清除綠地雜草、雜物。

××××小區(qū)公共性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

一、具備條件及服務(wù)內(nèi)容

1、公共配套設(shè)施（如水、電、暖、氣、消防、道路、車場(chǎng)、文化娛樂、生活服務(wù)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）設(shè)備先進(jìn)齊全,維修及時(shí),運(yùn)行狀態(tài)良好;

2、實(shí)行全封閉式管理，并配有先進(jìn)安保設(shè)施設(shè)備（如配有紅外線監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)）并設(shè)有監(jiān)控室，配備專業(yè)的監(jiān)控操作人員，配有較高素質(zhì)的安保人員對(duì)小區(qū)進(jìn)行24小時(shí)不間斷巡邏，并實(shí)行外來(lái)人員及車輛登記制度，確保小區(qū)內(nèi)車輛停放有序。

3、綠化檔次高,綠化覆蓋率40%以上,并有雕塑和園林建筑小景觀(如噴水池、魚池等)及別致美觀庭院燈、草坪燈，花草樹木修剪整齊美觀，綠化作物長(zhǎng)勢(shì)良好。

4、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、竣工、驗(yàn)收等檔案資料齊全，出入口設(shè)有明顯的小區(qū)平面示意圖、路標(biāo)及棟、單元、門戶標(biāo)號(hào)。

5、水、電、道路、排水、綠化等基礎(chǔ)設(shè)施完善、運(yùn)行使用正常共用污、雨水管道發(fā)生堵塞及時(shí)疏通。

6、環(huán)境清潔，公共區(qū)域（含樓梯間的踏步、窗及玻璃）每天清掃擦抹，全天保潔，收集垃圾及時(shí)，日產(chǎn)日清；

7、有物業(yè)管理用房和物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的商業(yè)等生活服務(wù)設(shè)施及文體娛樂設(shè)施場(chǎng)所。

8、公共樓道，庭院公共照明及單元電子對(duì)講門等共用設(shè)施完善，性能良好。

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第五篇：酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

首先要看是什么酒店，是不是星級(jí)旅游飯店。一般而言，要了解如下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

酒店服務(wù)質(zhì)量的概念，對(duì)外是讓客人滿意，對(duì)內(nèi)是讓管理流程更順暢。服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)：簡(jiǎn)、便、快、捷、好。簡(jiǎn)——工作程序要盡量簡(jiǎn)化，工作指令要盡可能簡(jiǎn)單明了，意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要；

便——要讓賓客從進(jìn)店到離店，處處感受到方便； 快——賓客的需求要以最快的速度得到滿足；

捷——服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)賓客的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)；

好——賓客接受服務(wù)后，要有“物”有所值的感受。這個(gè)物就是酒店的產(chǎn)品，即“服務(wù)”。

一、有效服務(wù)原則：能真正滿足賓客需求并創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)，才是有效的服務(wù)。有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別，在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的處理?？腿说脑u(píng)價(jià)，是衡量服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅要能滿足賓客顯現(xiàn)需求，更要能預(yù)見性地滿足賓客的隱性需求。要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求。有必要建立和完善賓客信息收集和分析系統(tǒng)，確保獲得準(zhǔn)確、可靠的信息，動(dòng)態(tài)掌握賓客的需求，并不斷滿足賓客的需求。

歐洲飯店更注重服務(wù)的有效性。如非常重視利用客史檔案。客人入住過一次飯店后，第二次入住就不需重復(fù)登記。這樣做的理由是：只有酒店記住客人，客人才能想起酒店。

二、第一時(shí)間原則：要求第一次就把事情做好。

在與客人接觸的第一時(shí)間和第一次就把服務(wù)做好，能充分提高賓客的滿意度。以客人的需求為導(dǎo)向，模糊崗位區(qū)間設(shè)置。層級(jí)和崗位劃分過細(xì)，不利于為賓客服務(wù)。金鑰匙理念的出現(xiàn)，打破了服務(wù)界限，現(xiàn)在諸多酒店在強(qiáng)化并廣義化金鑰匙概念。在酒店設(shè)置一站式服務(wù)：客人在酒店只要找到一位員工就能解決問題。

“賓客服務(wù)一鍵通”在酒店中的產(chǎn)生就是極好的例子。很多賓客都有這樣的消費(fèi)經(jīng)歷：下榻一家酒店，如果需要不同的服務(wù)，客房中的電話就設(shè)置了“一鍵式”服務(wù)，賓客只要摁一個(gè)號(hào)，就能解決一切問題。

三、差異化原則：百分之百滿足賓客的需求，發(fā)揮自身特色。在客房里放上一張賓客個(gè)性化服務(wù)調(diào)查表，只要客人下榻一次，并填上個(gè)性需求，下次就會(huì)得到相同的服務(wù)。酒店通過建立客情表，對(duì)客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對(duì)性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。客情表上記載了他的有關(guān)資料。得知他再次入住，細(xì)心的服務(wù)員已為他準(zhǔn)備好了一切，使他一進(jìn)入客房，賓至如歸的感覺油然而生。

新婚夫婦入住，賓館會(huì)在客房?jī)?nèi)精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并由經(jīng)理代表贈(zèng)送禮品，在賓館過生日的客人，可得到賓館贈(zèng)送的生日蛋糕及精美賀卡。賓館對(duì)客人進(jìn)行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。

四、主動(dòng)服務(wù)原則：使客人得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是酒店的使命。對(duì)賓客來(lái)說(shuō)，員工發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)才是最好的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是簡(jiǎn)單的服務(wù)技巧和操作規(guī)范的藝術(shù)高低，而是基于企業(yè)深層文化底蘊(yùn)的厚積薄發(fā)以及員工的自發(fā)行為。有了這種服務(wù)愿望，就會(huì)在服務(wù)中從尊重客人的角度出發(fā)對(duì)不同的客人采取不同的態(tài)度，說(shuō)不同的話，提供個(gè)性服務(wù)。

因此，要求服務(wù)人員具備

1．助人為樂的精神

服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂為己任，才能真心實(shí)意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動(dòng)性。

2．嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對(duì)顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機(jī)動(dòng)靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望。

3．善于了解顧客的真實(shí)需求

每個(gè)人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對(duì)待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠(chéng)意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。

4．樹立服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)

了解到顧客的真實(shí)需求后，服務(wù)人員要善于抓住機(jī)會(huì)，予以滿足。要培養(yǎng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，提供特殊服務(wù)時(shí)，注意體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，樹立酒店的獨(dú)特形象。為此，我們要：

（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作

管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸服務(wù)觀念，豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。

（二）適當(dāng)授權(quán)

要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。適當(dāng)授權(quán)，在提高顧客滿意程度的同時(shí)，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動(dòng)了其積極性。

（三）加強(qiáng)溝通與協(xié)作

以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。特殊服務(wù)的提供，有時(shí)涉及幾個(gè)部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門間理解、上下級(jí)溝通，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。

（四）建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

除了要?jiǎng)?chuàng)造良好的工作環(huán)境，酒店還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績(jī)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚。

提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，要作為提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。只有將飯店服務(wù)的三個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn)(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好了，且做出色了，才會(huì)塑造出卓越的酒店形象。