第一篇：物業(yè)管理是公共服務(wù)還是保鏢式服務(wù)

物業(yè)管理是公共服務(wù)還是保鏢式服務(wù)？

2010-06-24 12:59:13來源：無錫商報(bào)

高檔小區(qū)近日發(fā)生治安事件，引發(fā)廣大業(yè)主議論紛紛。有市民反映說，不清楚物業(yè)費(fèi)的具體構(gòu)成，所以在和物業(yè)簽訂合同的時候，也只能糊里糊涂地就把字給簽了。那業(yè)主每年繳納的物業(yè)費(fèi)到底都用在什么地方了呢？50—70%用于管理人員費(fèi)用

無錫市于2001年起就對普通住宅物業(yè)服務(wù)實(shí)行政府指導(dǎo)價，即住宅物業(yè)服務(wù)按面積、服務(wù)次數(shù)等分為七個等級，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)最低為每平米0.1元，最高為每平米1.3元。按照《無錫市住宅物業(yè)公共服務(wù)等級收費(fèi)指導(dǎo)價標(biāo)準(zhǔn)》，以每月每平米建筑面積計(jì)算，一級0.10元，二級0.30 元，三級0.50元，四級0.70元，五級0.90元，六級1.10元，七級1.30元，以上標(biāo)準(zhǔn)可在20%的幅度內(nèi)上下浮動。

這些物業(yè)費(fèi)包括哪些構(gòu)成呢？按照《無錫市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》規(guī)定，公共服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成因素為：

1、管理服務(wù)人員的工資、社會保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用等；

2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)及保養(yǎng)費(fèi)用；

3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；

4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；

5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；

6、物業(yè)管理企業(yè)辦公費(fèi)用；

7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用；

8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；

9、經(jīng)業(yè)主大會同意的其他費(fèi)用；

10、合理利潤；

11、法定稅費(fèi)。

“其中，用于管理人員費(fèi)用一塊占比較大，占比在50—70%左右?！笔形飿I(yè)管理中心有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，每個項(xiàng)目因具體情況不同，支出也不一

樣。一般建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)高的支出也更大些，收取的物業(yè)費(fèi)也會相應(yīng)提高?！爸刃蚓S護(hù)費(fèi)用”提供的是公共服務(wù)

在這一系列費(fèi)用中，有一項(xiàng)為“秩序維護(hù)費(fèi)用”，市物管中心負(fù)責(zé)人解釋說，這筆費(fèi)用就是用于小區(qū)門崗、監(jiān)控、車庫等安全方面。“物業(yè)管理公司管的是小區(qū)‘公共秩序維護(hù)’，但并不對業(yè)主人身和財(cái)產(chǎn)負(fù)有全部的看管和保險(xiǎn)義務(wù)。”該負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)在業(yè)主對物業(yè)公司管理存在一定誤區(qū)，實(shí)際上，物業(yè)管理公司提供的是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，是公共服務(wù)，而不是保鏢式的服務(wù)。

記者查閱《物業(yè)管理?xiàng)l例》，其中第47條規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)管理企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)及時向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作”。而所謂公共秩序維護(hù)，即受聘的物業(yè)管理企業(yè)日常應(yīng)做好外來人員和車輛的進(jìn)出登記、停放調(diào)度、定時段的安全巡邏(含消防檢查及疏導(dǎo))、監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行和值守。發(fā)生刑事案件，在保護(hù)好現(xiàn)場的同時，應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)報(bào)案?！艾F(xiàn)在社會上出現(xiàn)了很多高科技、高智商的犯罪手段，這對致力于做大做強(qiáng)的物業(yè)管理公司也提出了新的挑戰(zhàn)。”錫城一家高檔住宅小區(qū)的物業(yè)公司負(fù)責(zé)人告訴記者，一般犯罪分子都會選擇高檔住宅和商業(yè)金融密集區(qū)作為首要襲擊的目標(biāo)，這是每個物業(yè)管理企業(yè)都回避不了的問題。他認(rèn)為，物業(yè)公司除了要把安全防范工作做到位以外，還可以通過合同的訂立，明確其范圍和服務(wù)內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn)。

有物業(yè)購買“公共責(zé)任險(xiǎn)”規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

隨著人們物質(zhì)文化需求的不斷提高，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的要求也越來越高。為了適應(yīng)這種變化，物業(yè)管理公司也在努力尋求解決辦法。

“無錫已經(jīng)有一些物業(yè)公司，通過購買‘物業(yè)管理公共責(zé)任險(xiǎn)’ 來降低風(fēng)險(xiǎn)。”市物業(yè)管理中心有關(guān)負(fù)責(zé)人說，現(xiàn)在有很多保險(xiǎn)公司開發(fā)出了新的金融產(chǎn)品——物業(yè)管理公眾責(zé)任險(xiǎn)，這種產(chǎn)品可以有效化解物業(yè)管理企業(yè)因工作疏忽或過失，造成業(yè)主人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失的賠償問題。

“有一個小區(qū)的業(yè)主，車子停在車庫里，卻被剝落下來的墻磚砸壞。因?yàn)檫@個小區(qū)的物業(yè)公司購買了公眾責(zé)任險(xiǎn)，所以保險(xiǎn)公司承擔(dān)掉了部分經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。”該負(fù)責(zé)人說，這種責(zé)任險(xiǎn)一般由物業(yè)公司購買，不過費(fèi)用可能仍會攤進(jìn)業(yè)主的物業(yè)費(fèi)中。

在采訪過程中，面對業(yè)主的質(zhì)疑，很多物業(yè)公司也大吐苦水：物業(yè)收費(fèi)太低、有資質(zhì)的保安難招、保安認(rèn)真查問遭遇業(yè)主辱罵??“維護(hù)小區(qū)安全，需要物業(yè)和住戶相互理解與支持。”市中心一家物業(yè)公司總經(jīng)理表示，小區(qū)保安肩負(fù)看管大門、夜間巡邏等職責(zé)，確實(shí)是小區(qū)安全最直接和最重要的維護(hù)者，這一關(guān)絕對不能形同虛設(shè)。而小區(qū)業(yè)主也應(yīng)通過及時交納物業(yè)費(fèi)、帶頭遵守小區(qū)安保規(guī)定、增強(qiáng)自身安全防范意識等，共同維護(hù)小區(qū)安全。(蔣榮)

第二篇：物業(yè)管理到底是管理還是服務(wù)

案例 物業(yè)管理到底是管理還是服務(wù)

某舊小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理后，不少居民對物業(yè)管理公司的一些工作很不理解，比如，物業(yè)管理公司的管理人員不讓業(yè)主把車停放在樓下門口，把小區(qū)原來的四個出口封閉了兩個，不讓居民把被子拿到小區(qū)內(nèi)的空地上隨地晾曬等。對這些居民非常疑惑，不是說物業(yè)管理公司是我們聘請來為我們服務(wù)的嗎？可物業(yè)管理公司為什么又處處管著我們業(yè)主？物業(yè)管理到底是管理還是服務(wù)？

對于物業(yè)管理是管理還是服務(wù)，物業(yè)管理公司和業(yè)主的看法是不一致的。不少物業(yè)管理公司認(rèn)為，物業(yè)管理就是管理；而相當(dāng)多的業(yè)主則認(rèn)為，業(yè)主請來物業(yè)管理公司，就是要他們提供服務(wù)的，因而物業(yè)管理就是服務(wù)。我們認(rèn)為，物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是服務(wù)，但物業(yè)管理在服務(wù)中也不可避免地融入了管理。沒有管理，談不上服務(wù)。

案例分析：

要弄清以上問題，必須了解物業(yè)管理中的法律關(guān)系問題。

物業(yè)管理中一個很重要的法律關(guān)系是：業(yè)主和物業(yè)管理公司之間是聘用與被聘用、委托與被委托、服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系，雙方是平等的民事主體，法律上沒有誰管理誰的問題。從理論上說，物業(yè)管理中所包含的法律關(guān)系的實(shí)體內(nèi)容是特殊的，既有服務(wù)內(nèi)容，又有管理內(nèi)容，寓管理與服務(wù)之中，或者寓服務(wù)與管理之中，管理和服務(wù)融合在一起，不能分開。物業(yè)管理公司，雖然叫“管理公司”而不叫“服務(wù)公司”，并不能說明它是類似于政府的管理部門，它不能完全行使管理職能。同時，他所從事的工作，也不可能完全是服務(wù)性的。從實(shí)際情況看，物業(yè)管理工作既包括打掃衛(wèi)生、房屋與設(shè)備維修、綠化清潔等服務(wù)工作，也包括住宅小區(qū)內(nèi)的道路車輛管理、治安管理、制止破壞綠化的行為等具有管理性質(zhì)的工作。因此，既不能將物業(yè)管理單純理解為管理，也不能將它單純理解為服務(wù)。

第三篇：管家式物業(yè)管理服務(wù)方案

小管家式物業(yè)管理服務(wù)方案

一、小管家的服務(wù)理念

1、貼近服務(wù)

小管家服務(wù)組向業(yè)主提供家居生活所需要的基本服務(wù)，我們不拒絕瑣碎的、但卻是必需的業(yè)主要求。

2、一對一服務(wù)

小管家服務(wù)是建立在信任與關(guān)愛的基礎(chǔ)上，我們將客戶作為良師益友來對待。

3、一站式服務(wù)

小管家的服務(wù)不僅重視結(jié)果，也重視過程，我們將讓客戶獲得完美的服務(wù)體驗(yàn)。

二、小管家機(jī)構(gòu)設(shè)置及工作職責(zé)

物業(yè)小管家是物業(yè)公司提供服務(wù)與業(yè)主享受服務(wù)之間的一座橋梁，業(yè)主的所有合理要求都可以交給物業(yè)公司的小管家服務(wù)組來打理，通過一對一和一站式的服務(wù)，小管家服務(wù)組完成服務(wù)的過程，業(yè)主檢驗(yàn)服務(wù)的結(jié)果，業(yè)主不用擔(dān)心在不同部門推諉而導(dǎo)致無人處理的情況，無論是工程質(zhì)量、環(huán)境、設(shè)備、服務(wù)態(tài)度、日常物業(yè)服務(wù)等，小管家必須跟蹤整個服務(wù)過程，并與業(yè)主保持溝通，針對業(yè)主的要求隨時增減服務(wù)內(nèi)容。

針對美好時光具體情況,每100戶業(yè)主配一個管家，管家的手機(jī)24小時開機(jī)，他所服務(wù)的業(yè)主若有任何事情可以隨時與他聯(lián)系，再由這位管家將工作分配到其他部門執(zhí)行完成。小管家將每一戶業(yè)主建立服務(wù)檔案，對每一戶業(yè)主家庭成員都熟悉了解、采用統(tǒng)一制服，并佩戴具有服務(wù)意識的襟章，以統(tǒng)一格式樹立管家服務(wù)形象。

小管家崗位職責(zé)如下:

1、遵循“尊重客戶,讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨；主動征詢客戶意見按程序處理并及時予以反饋。2、3、4、提供小管家服務(wù)范圍內(nèi)的各種服務(wù)，并追蹤服務(wù)效果。與客戶建立一對一的服務(wù)模式，建立信任和關(guān)愛關(guān)系。

負(fù)責(zé)客戶回訪工作，積極收集客戶建議，分析客戶需求、提出服務(wù)改進(jìn)方案。5、6、7、8、9、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)及管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作 負(fù)責(zé)收集客戶資料，建立準(zhǔn)確、完整的客戶檔案。負(fù)責(zé)機(jī)動車停車位的租賃，并建立管理范圍內(nèi)的車輛檔案。負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的組織策劃和實(shí)施工作。

負(fù)責(zé)對業(yè)主進(jìn)行國家有關(guān)房地產(chǎn)、物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策的宣傳；

10、組織、協(xié)調(diào)、配合其他部門保證對客服務(wù)工作的圓滿完成。

11、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等相關(guān)手續(xù)。

12、負(fù)責(zé)特色增值服務(wù)的開展。

13、負(fù)責(zé)各種遺留問題的跟蹤解決。

三、小管家服務(wù)內(nèi)容

（一）家居維修服務(wù)：

1、空置房維護(hù)服務(wù)

2、戶內(nèi)燈具、家具及門窗維修服務(wù)

3、可提供廚具、衛(wèi)生潔具、給、排水系統(tǒng)維修服務(wù)

4、可提供戶內(nèi)疏通下水服務(wù)等

5、汽車洗車服務(wù)

6、常年家庭綠化、花草養(yǎng)護(hù)服務(wù)

（二）家居清潔服務(wù)

1、根據(jù)用戶需要，進(jìn)行家具定期和不定期保養(yǎng)

2、可提供空調(diào)、抽油煙機(jī)清洗服務(wù)

3、可提供蚊蟲、蟑螂消殺服務(wù)

（三）親情服務(wù)

1、節(jié)假日、特殊日期可提供代訂鮮花咨詢服務(wù)

2、代購業(yè)主臨時需要的零星物品（細(xì)則待定）

3、可提供婚慶、祝壽代請專業(yè)文藝演出服務(wù)

4、可提供生日蛋糕代定咨詢服務(wù)

5、定期組織體檢、保健護(hù)理服務(wù)（詳細(xì)規(guī)定待定）

6、可提供物品（小件）寄存服務(wù)

（四）個性化服務(wù)

1、可提供代繳話費(fèi)服務(wù)

2、業(yè)主出門時，提供代養(yǎng)寵物，代澆花木服務(wù)

3、可提供代定奶品服務(wù)

4、可提供代訂報(bào)紙、刊物服務(wù)

5、可提供代請搬家服務(wù)

6、可提供房屋出租服務(wù)、二手房交易服務(wù)等

（五）通折卡服務(wù)

辦理入住手續(xù)時免費(fèi)為亞新業(yè)主發(fā)放，使業(yè)主在上千個商家，享受真正的貴賓禮遇、同時引進(jìn)最新“數(shù)碼生活”概念，彰顯亞新品牌與時俱進(jìn)的領(lǐng)先魅力。（1）“通折卡”簡介

“通折卡”，包括一張卡，還有一本彩色印刷的，包括千家加盟商家名址和詳細(xì)數(shù)碼增值內(nèi)容的冊子。

“通折卡”的特點(diǎn)：最新數(shù)碼科技，區(qū)分各類小打小鬧的傳統(tǒng)“聯(lián)合打折卡”；增值內(nèi)容都有實(shí)物零售，享受優(yōu)惠實(shí)實(shí)在在；橫跨行業(yè)眾多；嚴(yán)格甄選信譽(yù)商家；商家數(shù)量巨大；優(yōu)惠含金量高；實(shí)現(xiàn)“幸福生活從美好時光開始”。

（2）、“通折卡”服務(wù)商家范圍：

餐飲、酒吧、茶社、美容美體、健身、保健按摩、洗浴、娛樂休閑、體育用品、醫(yī)藥醫(yī)療保健、珠寶首飾、工藝美術(shù)品、圖書、文化藝術(shù)教育、攝像攝影、旅行社、服裝服飾、汽車服務(wù)、保險(xiǎn)咨詢、音像制品、食品、家庭布藝、洗滌、裝飾裝修、通訊網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)覆蓋全鄭州的上千家最好的場所及機(jī)構(gòu)。

四、小管家物業(yè)服務(wù)承諾

1、專職客戶“小管家”向所有客戶提供專業(yè)化服務(wù)

2、服務(wù)熱線24小時值班

3、客戶滿意率為98%

4、維修服務(wù)實(shí)行“四三”制，即突發(fā)事件3分鐘到場，小問題30分鐘內(nèi)解決，大問題3小時內(nèi)完成，疑難問題3天內(nèi)給予圓滿答復(fù)。

5、客戶“小管家”每兩月走訪一遍客戶，每季度組織一次客戶懇談會。

6、實(shí)行“一站式”的服務(wù)方式，即小管家受理服務(wù)信息負(fù)責(zé)跟進(jìn)到底直到業(yè)主滿意為止。

10、服務(wù)提倡“微笑式服務(wù)”對待客戶永遠(yuǎn)是態(tài)度熱情、真誠。

11、嚴(yán)格按照物價局批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。杜絕巧立名目亂收費(fèi)現(xiàn)象。

第四篇：酒店式的物業(yè)管理服務(wù)（模版）

君豪酒店的物業(yè)管理服啊

一 前言

物業(yè)管理管理服務(wù)是現(xiàn)目前一個新型的行業(yè)，在我國發(fā)展不久，沒有固定的管理模式和可以套用的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)的對象是人—業(yè)主或使用人，在當(dāng)今這個高速發(fā)展的社會，人們對服務(wù)的要求也越來越高，如何提高物業(yè)服務(wù)水平，滿足業(yè)主及使用人日益增長的需求。酒店式服務(wù)導(dǎo)入物業(yè)管理是今后物業(yè)管理要提高服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的一種必然選擇。這是因?yàn)榫频晔椒?wù)，特別是星級酒店的服務(wù)代表著目前服務(wù)行業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)最體貼，最人性化，讓顧客體驗(yàn)到休閑、健康，尊貴的人生真諦。中國入世后，中國的物業(yè)管理行業(yè)不僅面臨同行的激烈的競爭，而且面臨著與具有先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、擁有高素質(zhì)人才的外國同行的競爭，要想在激烈的競爭中獲得一席之地，乃至發(fā)展壯大，把酒店特別是星級酒店的“以人為本”的服務(wù)理念，服務(wù)方式引入物業(yè)管理中，不失為一條對策。

二 酒店式物業(yè)管理服務(wù)釋義

酒店式物業(yè)管理服務(wù)是指融會物業(yè)管理的規(guī)范和酒店式服務(wù)的操守，實(shí)現(xiàn)作業(yè)的人性化和專業(yè)化，提供體貼入微的人文關(guān)懷，給業(yè)主及使用人以全面的呵護(hù)，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時，體驗(yàn)閑適、愜意，健康、尊貴的人生真諦。

其產(chǎn)品——服務(wù)，主要有兩部分構(gòu)成；從形式上，服務(wù)人員所做的各種工作，包括接待服務(wù)的過程，解答疑問，清潔衛(wèi)生，環(huán)境美化等，而實(shí)際上是服務(wù)人員通過語言、動作、姿態(tài)表情，儀容儀表，行為舉止及表達(dá)對業(yè)主或使用人的尊重、歡迎、關(guān)注、友好等，讓業(yè)主及使用人感到滿意。三 引入酒店式服務(wù)的原因

酒店服務(wù)與物業(yè)管理服務(wù)，因其服務(wù)對象的不同，所需的硬件配備的設(shè)備設(shè)施和軟件——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都不同。但二者都是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)對象都是人，“他山之石可以攻玉”，把先進(jìn)的酒店式服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，不僅是物業(yè)管理公司自我學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平與質(zhì)量，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的要求與體現(xiàn)，也是市場的需要和廣大業(yè)主的需要與體現(xiàn)。1.市場的需要。

服務(wù)覆蓋了社會各行各業(yè)，物業(yè)管理只有先服務(wù)，管理才會得心應(yīng)手。住房從開工到竣工交付使用至物業(yè)管理，整個過程都貫穿著服務(wù)。坦言，不是我們服務(wù)什么，業(yè)主就必須接受什么，而是住戶需要什么服務(wù)，我們就要提供什么服務(wù)（違法的除外）?？梢韵胂?，如果擁有一套質(zhì)量、布局都很好的住房，但管理與服務(wù)總是讓你不舒服和生氣，你能住的下去嗎？我們很多物業(yè)管理公司都曾經(jīng)向業(yè)主承諾過。“讓每一個住戶都滿意”。這里面包含有服務(wù)的全部內(nèi)容。但是，假如我們物業(yè)管理公司不在人員的文化素質(zhì)、道德情操及服務(wù)觀念和意識上很下功夫，僅是在墻上掛著生硬的、毫無生氣的規(guī)定、條例與美麗的服務(wù)語言，而員工的工作方法又是簡單和被動的，這肯定是不行的，必被市場所淘汰。而應(yīng)讓其溶合于管理工作人員的全部言行之中。這樣，服務(wù)的效應(yīng)在物業(yè)管理過程中才會日益明顯提高，提高企業(yè)的市場競爭力。2.物業(yè)管理本質(zhì)的要求

一套舒適的住房是普通老百姓一輩子的夢想，一套溫馨的住房加上安全祥和的環(huán)境，下班后，人們的腳步都會加快。業(yè)主將住房買下來之后，是要得到物質(zhì)上享受和精神上的滿足，要住得安全、舒適和如意。眼下流行“買房也買物管”。業(yè)主購房是理性的，不僅是簡單的買外觀是否漂亮、住房面積的大小、單體設(shè)計(jì)是否合理；更重要的是買環(huán)境、買管理、買服務(wù)，在上海深圳等地管理品質(zhì)高的物業(yè)因其物業(yè)服務(wù)搞得好，房屋銷售供不應(yīng)求。業(yè)主從買下至房子的使用期滿，一般要50年至70年。這種日復(fù)一日、年復(fù)一年的長期服務(wù)，沒有恒心是不行的，而且服務(wù)必須是多層次全方位的。深圳的住宅區(qū)，大的達(dá)到一萬戶，居住人口達(dá)到三萬多人；中等的住宅區(qū)也有兩千到三千戶，居住人口也達(dá)到一萬多人，同時小區(qū)內(nèi)有學(xué)校、菜市場、公交車站、郵局、派出所、銀行、活動中心等相關(guān)配套設(shè)施：其實(shí)一個住宅區(qū)就是一個小社會，它包含著人們的衣、食、住、行各個方面、層面、環(huán)節(jié)，哪個細(xì)節(jié)沒有服務(wù)到位都要出問題，因此，物業(yè)管理是一項(xiàng)長期的、枯燥的而最具有挑戰(zhàn)性的工作，因其要面對住戶的不同生活習(xí)慣，不同文化層次及住戶的喜、怒、哀、樂。所以這種服務(wù)不能遵循一種固定的管理服務(wù)模式，它是動態(tài)的，可變的、可塑性很大。而我們的管理人員就應(yīng)該有較高的服務(wù)意識和文化素質(zhì)來適應(yīng)住戶。因此，物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不斷的研究與提高，應(yīng)研究住戶生活水平提高后出現(xiàn)的高層次、高品位、高需求的服務(wù)，以及住戶的這種心理需求，這些才是我們物業(yè)管理服務(wù)所所要達(dá)到的目的。

3.服務(wù)本質(zhì)“以人為本”的需求

“以人為本”包括兩個方面：對業(yè)主，強(qiáng)調(diào)“尊重業(yè)主，善待業(yè)主，讓業(yè)主滿意，使業(yè)主與物業(yè)公司成為朋友”的原則。物業(yè)管理的對象不僅是小區(qū)內(nèi)的住房及配套設(shè)施，重要的是服務(wù)于人，人的一年約有三分之二時間在住房和小區(qū)內(nèi)度過。因此，住房建設(shè)部門不僅要為住戶提供一個設(shè)計(jì)合理，質(zhì)量優(yōu)良的室內(nèi)空間，而且還應(yīng)為住戶提供一個環(huán)境優(yōu)美的、自然的、親和的外部空間。小區(qū)的整體規(guī)劃設(shè)計(jì)必須體現(xiàn)人格建筑的品位及人性與自然建筑的和諧一致，不斷構(gòu)筑建筑文化與人們精神內(nèi)涵的和諧的統(tǒng)一。這是物業(yè)管理“以人為本”展開服務(wù)的硬件基礎(chǔ)。所以硬件的建設(shè)從規(guī)劃設(shè)計(jì)到施工過程，物業(yè)管理應(yīng)提前介入，最好同步跟進(jìn)，這樣可以最大限度的減少使用時所造成的遺憾，為以后實(shí)施高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)打下基礎(chǔ)。四 酒店式服務(wù)導(dǎo)入物業(yè)管理。

我們在思想上除了要認(rèn)識到把酒店式服務(wù)特別是星級酒店式服務(wù)理念導(dǎo)入物業(yè)管理中的重要性外，更重要的是應(yīng)在實(shí)際工作中體現(xiàn)：酒店式物業(yè)管理，讓業(yè)主感到物業(yè)管理就是對業(yè)主提供最全面，最及時最周到，最安全的，最優(yōu)秀的服務(wù)。讓業(yè)主及使用人體驗(yàn)到尊重、歡迎、關(guān)注、友好??

把酒店式服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，把酒店式服務(wù)中適合物業(yè)管理服務(wù)的部分引入物業(yè)管理服務(wù)中，特別是把其的“以人為本”的服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，在公司建立酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)從以下幾個方面抓起： 1.樹立服務(wù)第一的理念

要把酒店式的服務(wù)理念引入物業(yè)管理服務(wù)中來，必須讓員工從思想上樹立“服務(wù)第一”、“業(yè)主永遠(yuǎn)都是對的”等觀念，從思想上認(rèn)識到其的重要性。酒店管理中有句話“服務(wù)無小事”，在酒店從業(yè)人員的眼中，清潔時在房中發(fā)現(xiàn)一根頭發(fā)等同于成品的菜肴中發(fā)現(xiàn)蒼蠅，是無法原諒的大事。物業(yè)公司的員工從小事做起，下雨的時候，樓管員、保安都主動為業(yè)主打傘；看到業(yè)主提著東西，也積極主動的前去幫忙等，這些事情都表明物業(yè)公司員工樹立了強(qiáng)烈的服務(wù)意識。根據(jù)客戶的需求，提供滿意的服務(wù)是酒店式物業(yè)管理的特點(diǎn)。例如，盛世豪泰物業(yè)管理公司在喜多國際OFFICE寫字樓的管理中，就按酒店的風(fēng)格設(shè)立了大堂副理吧，將客戶服務(wù)經(jīng)理日常處理的事放到大堂中與客戶面對面直接溝通，并在最段的時間里將信息反饋到解決部門，以得到最及時的處理；同時設(shè)立了客戶服務(wù)中心，處理寫字樓客戶日常的租賃、費(fèi)用代繳、商務(wù)文印等服務(wù)，根據(jù)客戶投資寫字間的需求，開設(shè)專項(xiàng)資產(chǎn)評估和管理服務(wù)。

2.加強(qiáng)酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。

讓酒店式服務(wù)中的服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則深入每個員工的心中，需要對員工進(jìn)行不厭其煩的禮儀禮貌，無可挑剔的儀容儀表培訓(xùn)，讓其樹立服務(wù)第一的意識。物業(yè)公司通過請酒店的培訓(xùn)人員前來對員工進(jìn)行系統(tǒng)而全面的有關(guān)培訓(xùn)，員工通過培訓(xùn)競爭上崗來達(dá)到積極主動的為業(yè)主及使用人服務(wù)，提高服務(wù)水平、工作效率的目的。一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：

站姿：端正、腰直、腿穩(wěn)，上身端正，兩肩平，立腰，兩眼平視前方，；兩手交叉或垂直，不能吃零食或兩眼發(fā)呆，不理他人。

行走：要輕姿態(tài)，要端正，兩手自然大方，快速行走時不能發(fā)出踏步聲，人多時，行走不能兩人以上并排行走，不能用手勾肩搭腰，不能打鬧說話，引導(dǎo)客人時應(yīng)在客人左前方，在拐彎時應(yīng)提示客人，讓客人先走，與賓客同行時，不能搶道先走 坐姿?? ?????

維修部24小時上班，接聽電話鈴聲不超過3聲，并在10分鐘內(nèi)到達(dá)小區(qū)業(yè)主投訴或請求幫助地；小區(qū)內(nèi)綠地草坪高度保持在4—8厘米等。

有很多公司都給員工定做了統(tǒng)一的制服，給員工定做了春夏秋冬的衣服，還設(shè)有專門的洗衣房，洗衣工幫員工洗衣，兩天一換，保安的手套一天一換，這些都是為了提高公司的整體形象。

禮儀禮貌是要求特別高的，每一位員工禮貌用語都必須具備基本的五聲：歡迎聲（歡迎光臨，很高興為你服務(wù)，請坐）、問候聲（你好，早上好）、致謝聲、道歉聲、告別聲。3.成本管理

由于物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)是微利行業(yè)，所以物業(yè)管理一開始都比較重視成本管理，但它和酒店式物業(yè)管理的成本管理，還是有一定差距的，成本管理從小處做起，小到公司的紙杯不允許員工使用，員工自帶水杯，若發(fā)現(xiàn)使用紙杯者罰款等，每個部門的電話打出都要做詳細(xì)的登記，誰打的，打的時間及原因，若是個人原因，打電話費(fèi)用一律自付，在商務(wù)中心復(fù)印文件或發(fā)送傳真，使用人一律要簽字注明時間及原因；若私人需要也是費(fèi)用自理，這一系列制度杜絕了員工濫用公司財(cái)力、物力，以達(dá)到降低成本的目的。4.建立全方位的服務(wù)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

服務(wù)應(yīng)是全方位的和高標(biāo)準(zhǔn)的，只有這樣，物業(yè)服務(wù)才有生命力和發(fā)展力。為了達(dá)到這個目的，采用和建立了首問責(zé)任制度，既一站式，首位接待人全程跟蹤服務(wù)，專業(yè)、迅速、到位。首問責(zé)任制的實(shí)行解決了許多問題。有效的遏制辦事拖沓，互相推委，業(yè)主報(bào)修遺漏等方面問題。雖然執(zhí)行“首問責(zé)任制”要填制《內(nèi)部聯(lián)系單》、《否定報(bào)單表》等表格，但責(zé)任人明確，很快使問題得到解決和跟蹤落實(shí)，工作效率得到提高，同時服務(wù)質(zhì)量明顯也得到提高。業(yè)主的滿意度也不斷上升。5.建立質(zhì)檢小組

在物業(yè)管理中引進(jìn)酒店常見的質(zhì)檢小組是酒店式物業(yè)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理的根本區(qū)別之一，在酒店服務(wù)中認(rèn)為“工作沒有重新開始，服務(wù)沒有再來一次，每一聲對不起都會為酒店的利益帶來損失，每一次失誤都會為公司的管理增加困難”。服務(wù)產(chǎn)品不能像其他產(chǎn)品那樣，經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗(yàn)，最后貼上合格標(biāo)簽才能出售；服務(wù)產(chǎn)品具有生產(chǎn)與銷售的同步性，在生產(chǎn)服務(wù)的同時，就出售給客人了。那怎樣控制服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量呢？那就需要檢查生產(chǎn)服務(wù)的設(shè)施設(shè)備是否正常，服務(wù)的生產(chǎn)者（服務(wù)員）是否有充分的準(zhǔn)備，生產(chǎn)服務(wù)的過程是否符合操作規(guī)程，而這一切都需要質(zhì)檢小組來完成，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量取決于質(zhì)檢小組的工作質(zhì)量。物業(yè)公司質(zhì)檢小組由項(xiàng)目經(jīng)理同各小組負(fù)責(zé)人組成，每周不定期對各管理項(xiàng)目清潔衛(wèi)生，員工儀容儀表、禮儀禮貌，精神狀態(tài)等全面檢查一次以上，形成質(zhì)檢通報(bào)，對不符合小區(qū)規(guī)定的，開出“整改通知單”或“罰單”，各部門必須無條件服從，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工，提出表揚(yáng)或評為“優(yōu)秀員工”。

業(yè)主高滿意率及由之帶來的高收費(fèi)率和公司實(shí)行的酒店式物業(yè)管理是分不開的。我們希望更多的物業(yè)公司引入酒店式物業(yè)管理模式，共同提高物業(yè)管理服務(wù)水平，打造出“酒店式物業(yè)”模式，繁榮海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)的房地產(chǎn)管理市場。

第五篇：住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)

住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)

(二級)(一)基本要求：

1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有國家三級以上資質(zhì)證書。

2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定質(zhì)量管理制度。

3、應(yīng)有較完善的物業(yè)管理方案。并按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。

4、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、規(guī)范用語。

5、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備二年以上專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。

6、管理人員應(yīng)90%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

7、一線服務(wù)人員每年體檢一次,合格上崗。

8、物業(yè)管理企業(yè)多方面運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理(業(yè)主檔案、收費(fèi)管理等)。

9、小區(qū)實(shí)施每周六天每天12小時服務(wù)接待(公示服務(wù)聯(lián)系電話)。

10、根據(jù)小區(qū)實(shí)際條件,開展業(yè)戶必需的有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)(公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價目)。

11、采取多種形式如走訪業(yè)戶、懇談會、電話溝通、問卷調(diào)查等,每年與30%以上業(yè)主作有效溝通;每年有效投訴處理率>90%。

12、建立較完善的檔案管理制度(物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案)。

13、根據(jù)小區(qū)實(shí)際條件,配合開展必要的社區(qū)文化活動。

14、建立健全財(cái)務(wù)管理制度,每年公布一次物業(yè)管理費(fèi)的收支狀況。

15、按規(guī)定管理使用公共維修基金。

(二)房屋管理 ：

1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。

2、房屋外觀(包括屋面、天臺)完好、整潔,公共樓梯間墻面、地面無污跡、無破損;外墻無亂張貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象;室外招牌、廣告牌、霓虹燈整齊有序。

3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報(bào)告,并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。

4、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一,支架無銹蝕,無安全隱患。

5、封閉陽臺統(tǒng)一有序,色調(diào)一致,不超出外墻面。

6、除建筑設(shè)計(jì)有要求外,不得安裝外廊及外凸防盜網(wǎng)和屋頂平臺護(hù)欄等。

7、房屋裝修符合規(guī)定,有小區(qū)裝修管理制度、裝修申請及審批記錄、日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等。對危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸止、報(bào)告。

8、小區(qū)主出口設(shè)小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。小區(qū)內(nèi)組團(tuán)及各棟、單元(門)、戶門及公共配套設(shè)施場地有明顯標(biāo)志。

(三)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)：

1、共用配套設(shè)備設(shè)施良好,運(yùn)行正常,無事故隱患,保養(yǎng)、檢修制度完備,有設(shè)備運(yùn)行記錄。

2、實(shí)行24小時報(bào)修值班制度,急修報(bào)修半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場?；卦L率80%以上。

3、水、電、電梯等設(shè)備運(yùn)行人員嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,消防設(shè)備設(shè)施完好無損,可隨時啟用;消防通道暢通;制訂消防應(yīng)急方案、進(jìn)行消防演習(xí)。

4、道路通暢,路面平整,路面井蓋不影響車輛和行人通行,停車場及主要道路交通標(biāo)志齊全規(guī)范。

5、路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率95%以上,按規(guī)定時間定時開關(guān)。

6、維修養(yǎng)護(hù)制度健全,并在工作場所明示,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,執(zhí)行良好。

7、對設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。

8、各設(shè)備房衛(wèi)生、整潔,主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識清楚齊全,設(shè)備房管理制度明確。

9、各設(shè)備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。

10、停水、停電,在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。(四)公共秩序維護(hù)：

1、小區(qū)主出入口24小時值班(其中12小時立崗)。

2、對小區(qū)重點(diǎn)部位每2小時巡查一次。

3、小區(qū)設(shè)有中央監(jiān)控室實(shí)施24小時監(jiān)控。

4、應(yīng)對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺等危險(xiǎn)隱患部位,設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。

5、進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施登記管理,引導(dǎo)車輛有序停放。

6、進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實(shí)施發(fā)放臨時出入證管理。

7、對火災(zāi)、水浸、電梯困人等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案,(每年進(jìn)行消防演習(xí)一次)。

(五)保潔服務(wù) ：

一、小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔(不少于以下頻次)

1、小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道

(1)公共綠地 1次/天 清理

(2)硬化地面 2次/天 清掃

(3)主次干道 2次/天 清掃

(4)室外標(biāo)識、宣傳欄、信報(bào)箱、雕塑小品 1次/半個月 擦拭

(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理

2、房屋內(nèi)公共部位

(1)多層樓內(nèi)通道、樓梯 1次/天 拖掃

(2)高層電梯廳(白天)1次/4小時 拖掃

(3)高層消防通道 1次/半個月 拖擦

(4)共用活動場所 1次/天 清掃

(5)樓道玻璃窗 1次/半月 擦拭

(6)高層大堂、會所 石料地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 打蠟地板地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 打蠟地磚地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 清洗 地毯地面 2次/天 全面吸塵 1次/4個月 清洗

(7)室內(nèi)信報(bào)箱、消防栓、過道門、扶手等公共設(shè)施1次/15天 擦拭

(8)公共衛(wèi)生間 2次/天 清潔

(9)電梯內(nèi) 1次/天 清潔

(10)及時清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異味,并進(jìn)行保潔巡查。

二、垃圾的處理與收集

1、根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱;

2、垃圾每日收集1次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;

3、設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的,每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;

4、垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。

三、排水、排污管道暢通

1、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次/年 疏通

2、雨、污水井 1次/6個月 檢查,并視情況進(jìn)行及時清掏

3、化糞池 1次/6個月 檢查 1次/年 清掏四、二次供水水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;定期巡查。

四、無飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴(yán)格管制

1、禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對違反者及時勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。

2、飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對違反者及時勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。

五、建立消殺工作管理制度,根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制,適時投放消殺藥物。(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理：

1、草坪保持平整，及時進(jìn)行修剪。

2、草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。

3、花草樹木無枯死,養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)的死樹,必須在半月內(nèi)清除,并適時補(bǔ)種。

4、綠籬超過平齊線時應(yīng)進(jìn)行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,清除修剪廢棄物。

5、造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種和生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。

6、根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。

7、適時組織防凍保暖、防沙,預(yù)防病蟲害。

8、綠化地應(yīng)設(shè)有宣傳牌,提示人們愛護(hù)綠化。