商場(chǎng)百貨調(diào)查報(bào)告

商場(chǎng)百貨調(diào)查報(bào)告1

公司介紹：

以純以休閑服裝為主，具有濃郁都市生活氣息行業(yè)清純藝術(shù)氣質(zhì)，倡導(dǎo)“H O”(H-Healthy H-happy O-open)的生活方式，其目標(biāo)消費(fèi)者定位為18歲到30歲的年輕群體，他們富有青春活力、注重健康、熱愛(ài)運(yùn)動(dòng)、追逐時(shí)尚、有主見(jiàn)是享受愉悅生活的個(gè)性人士?！耙约儭币蚱渚康氖止?、優(yōu)質(zhì)的布料、起貨快捷、新潮的款式而名聞全國(guó)，深受各地顧客喜愛(ài)，迅速成為國(guó)內(nèi)外休閑服裝知名品牌之一。

為了解以純?cè)诟鞯胤降匿N(xiāo)售及服務(wù)狀況，所以做此調(diào)查來(lái)更好地促進(jìn)以純?cè)谑袌?chǎng)上的良好的發(fā)展。

調(diào)研目的：

為了更深入的了解以純品牌在市縣級(jí)地區(qū)市場(chǎng)上的運(yùn)作方式和市場(chǎng)流行趨勢(shì)。掌握好市場(chǎng)需求，了解休閑服裝的品牌市場(chǎng)狀況，以純和美邦、森馬等品牌的市場(chǎng)份額。學(xué)習(xí)以純的營(yíng)銷(xiāo)策略，為以后的調(diào)研學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)。幫助企業(yè)掌握終端銷(xiāo)售市場(chǎng)，督促企業(yè)制定的決策在終端銷(xiāo)售市場(chǎng)的實(shí)施。 調(diào)研內(nèi)容：

本次調(diào)查的主要內(nèi)容包括以純的服務(wù)意識(shí)、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售、店鋪形象和“二十三戒”以及與當(dāng)?shù)刂饕?jìng)爭(zhēng)對(duì)手森馬和美邦的對(duì)比。并檢查店面有無(wú)串貨現(xiàn)象。

調(diào)研心得：

通過(guò)這次暗訪(fǎng)調(diào)查我們對(duì)以純有了較為深刻認(rèn)識(shí)。通過(guò)調(diào)查對(duì)比發(fā)現(xiàn)，以純作為休閑服裝的知名品牌，在店鋪經(jīng)營(yíng)方面有著自己突出的優(yōu)勢(shì)。

第一:以純的服裝時(shí)尚、款式較多、質(zhì)量好、價(jià)格合適、休閑高雅。

第二：專(zhuān)賣(mài)店裝修簡(jiǎn)潔大方、溫度適中、設(shè)計(jì)合理給顧客輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境。

但是，在綜合整理此次的調(diào)查的結(jié)果后，我們也發(fā)現(xiàn)了以純店面的一些不足的地方。

第一：“以純”容易被大眾誤以為是個(gè)女裝品牌。因?yàn)橐约冞@個(gè)品牌太女性化，容易使人聯(lián)想到是女裝品牌，而且請(qǐng)的形象代言的明星基本上是女性，一些年輕的靚女代言人是無(wú)法明確的詮釋以純男裝的設(shè)計(jì)理念的`,這樣就丟失了大部分男性消費(fèi)者。有些人甚至認(rèn)為以純的服裝只有女生和小孩穿上好看，以純并沒(méi)有抓住所有的18歲到30歲的年輕群體。

第二：在銷(xiāo)售策略方面并沒(méi)有什么特別的吸引顧客的策略，就換季促銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，促銷(xiāo)方式單一打折沒(méi)有新意，而美邦和森馬推出買(mǎi)一送一促銷(xiāo)活動(dòng)。以純推出的商務(wù)男裝不適合在校大學(xué)生和剛畢業(yè)的學(xué)生這一目標(biāo)群體，而且設(shè)計(jì)單調(diào)不符合年輕人追求個(gè)性與激情的需求。第三：導(dǎo)購(gòu)人員雖然著裝整潔但沒(méi)有穿工作服、佩戴工作證的意識(shí)，對(duì)顧客提出的問(wèn)題只是敷衍了事，缺乏專(zhuān)業(yè)修養(yǎng)，不能有效的為顧客解疑答惑。 以純發(fā)展幾點(diǎn)建議：

服務(wù)方面：應(yīng)該對(duì)地方市縣級(jí)的導(dǎo)購(gòu)定期進(jìn)行培訓(xùn)，同樣是品牌服裝，導(dǎo)購(gòu)人員的銷(xiāo)售技巧和服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售量也要有所提高。要加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)人員的引導(dǎo)、努力為顧客營(yíng)造的舒適的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境，顧客很多時(shí)候買(mǎi)衣服靠的是由此產(chǎn)生的愉悅的購(gòu)買(mǎi)心情。

設(shè)計(jì)方面：以純公司現(xiàn)推行全球化的經(jīng)營(yíng)策略，代言人以國(guó)際明星和女明星為主，個(gè)性時(shí)尚，休閑高雅。但以純沒(méi)有考慮東方人和男性的風(fēng)格，造成了目標(biāo)消費(fèi)群體的流失。針對(duì)這一點(diǎn)，以純可以請(qǐng)一些符合形象的男性代言人來(lái)打響男裝的名聲。同時(shí)，鑒于女裝這一部分已經(jīng)深入人心，在男裝發(fā)展方面，可以考慮以一種單獨(dú)的品牌出現(xiàn)在以純品牌旗下，采取多品牌戰(zhàn)略，全面進(jìn)軍休閑服裝市場(chǎng)。

差異化方面：我國(guó)現(xiàn)在休閑服裝品牌同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，個(gè)別品牌設(shè)計(jì)方面存在抄襲的問(wèn)題，且服裝樣式單一，不能滿(mǎn)足廣大消費(fèi)群體的需求，這是我國(guó)服裝市場(chǎng)目前的通病。若以純能不斷推陳出新，大膽設(shè)計(jì)，求同存異，滿(mǎn)足消費(fèi)者不斷變化的需求，將會(huì)獲得休閑服裝市場(chǎng)更多的市場(chǎng)份額，使品牌在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗地位。

商場(chǎng)百貨調(diào)查報(bào)告3

調(diào)查說(shuō)明：

1、要求清晰并可了解整個(gè)商場(chǎng)布局；

2、各種POP標(biāo)示要干凈、明亮無(wú)破損；

3、各處不應(yīng)有冷熱不均的現(xiàn)象；

4、音樂(lè)要符合消費(fèi)群體習(xí)慣，不能過(guò)大影響顧客交流；

5、光線(xiàn)不能過(guò)暗或過(guò)強(qiáng)；

6、招牌不能有破損、掉色等現(xiàn)象；

7、8 展柜和收銀臺(tái)不能有破損；

9、門(mén)正前3米內(nèi)干凈無(wú)垃圾；

10、11門(mén)、窗、櫥柜無(wú)裂痕、污跡、灰塵;

12、無(wú)污跡、積水、紙屑;

13、無(wú)海報(bào)殘留、不干膠，明顯污跡;

14、無(wú)污跡、灰塵、手印、雜物等;

15、空氣無(wú)異味;

16、衛(wèi)生間無(wú)積水、明顯污跡;

17、總體、客觀評(píng)價(jià);

18、向店員索取資料保證能拿到，無(wú)廣告位留白;

19、不混亂、不在死角、無(wú)破損和污跡;

20、過(guò)期廣告宣傳及時(shí)撤換;

21、不能過(guò)于狹小和阻塞;

22、賣(mài)出樣裝后要及時(shí)補(bǔ)充;

23、要求一致無(wú)錯(cuò)誤和遺漏;

24、在賣(mài)場(chǎng)要有足夠的空位放置樣裝，掛衣架要干凈;

25、樣裝要去掉塑料布、薄膜等覆蓋物;

26、不要有污跡、灰塵;

27、總體、客觀評(píng)價(jià);

28、男生不留長(zhǎng)發(fā)，女生化妝自然或自然的不化妝;

29、穿公司要求統(tǒng)一服裝，服裝無(wú)明顯污跡、損壞;

30、有問(wèn)候語(yǔ)、面帶微笑、站立;

31、30秒之內(nèi)有響應(yīng)，顧客很多時(shí)要有“請(qǐng)稍等”等響應(yīng)話(huà)語(yǔ);

32、須1米之內(nèi)能聽(tīng)清楚;

33、如再見(jiàn)、走好、歡迎再次光臨等;

34、如聊天、吃零食、打私人電話(huà)等;

35、坐著和客戶(hù)說(shuō)話(huà)，叉腰、抖腿、不理睬顧客等;

36、顧客不購(gòu)買(mǎi)商品也要禮貌尊重;

37、無(wú)批評(píng)商品、公司不好的言行;

38、總體、客觀評(píng)價(jià);

39、標(biāo)簽要在商品上或商品旁，同一店內(nèi)所有標(biāo)簽在同一側(cè);

40、3米之內(nèi)有顧客主動(dòng)招呼，不能一上來(lái)就推薦商品而是先了解顧客需求;

41、如服裝材料、產(chǎn)地、款式、流行趨勢(shì)等;

42、以顧客感受為準(zhǔn)，無(wú)以下違規(guī)語(yǔ)言：如“不知道”、“不行”、“墻上貼著，自己看”等;

44、如質(zhì)量問(wèn)題包換日期等;

45、您等待了多久，能否接受?

46、總體、客觀的評(píng)價(jià)。

商場(chǎng)百貨調(diào)查報(bào)告2

一、對(duì)象

對(duì)南城百貨進(jìn)行綜合評(píng)述

二、目的

對(duì)南城百貨的接待服務(wù)、業(yè)務(wù)技能及其他服務(wù)等進(jìn)行綜合評(píng)述，為其改進(jìn)提供真實(shí)客觀的參考意見(jiàn)，以便對(duì)不足之處進(jìn)行改進(jìn)。

三、地點(diǎn)

桂林南城百貨七星區(qū)漓江路門(mén)店，桂林微笑堂商廈

四、內(nèi)容

在6月30號(hào)下午進(jìn)入南城百貨觀察整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售環(huán)境。

首先進(jìn)入的是南城百貨：

1、商場(chǎng)外部環(huán)境良好，位置容易尋找，進(jìn)去商場(chǎng)方便。

2.商場(chǎng)內(nèi)部：照明沒(méi)有損壞，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)各個(gè)地方都是清潔的，購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物籃在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)方便取用，促銷(xiāo)商品的標(biāo)識(shí)牌不夠醒目。

3.商品及陳列：進(jìn)入南城百貨賣(mài)場(chǎng)內(nèi)堆頭陳列整齊，有些堆頭陳列的形狀很有創(chuàng)意。賣(mài)場(chǎng)內(nèi)主要采取整齊陳列法，貨架的高度合適，拿去貨物方便，促銷(xiāo)的商品沒(méi)有標(biāo)明原價(jià)，促銷(xiāo)價(jià)標(biāo)示不夠醒目。

4.賣(mài)場(chǎng)工作人員的行為規(guī)范：?jiǎn)T工儀表整潔，有極個(gè)別員工的站姿不是很恰當(dāng)，精神不夠飽滿(mǎn)。出現(xiàn)員工不穿著統(tǒng)一的工作服，顧客在選購(gòu)期間沒(méi)有站在適當(dāng)?shù)牡胤?，服?wù)過(guò)分冷淡，沒(méi)有做到細(xì)致周到。顧客離開(kāi)時(shí)沒(méi)有道別，銷(xiāo)售服務(wù)不是非常迅速。賣(mài)場(chǎng)的保安的`工作沒(méi)有讓顧客不安，無(wú)吐痰現(xiàn)象，無(wú)擅自離崗現(xiàn)象。

5.賣(mài)場(chǎng)的收銀服務(wù)：收銀員能夠按照收銀標(biāo)準(zhǔn)，唱收唱付，按客人先后順序處理，熟悉收銀是操作流程。當(dāng)收銀臺(tái)繳款人數(shù)超過(guò)5人時(shí)，賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有迅速開(kāi)啟新收銀臺(tái)。

6.接待服務(wù)：工作人員沒(méi)有判斷顧客的來(lái)意，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。但工作人員熟悉商品的存放位置及存貨情況。能夠過(guò)主動(dòng)向顧客提供多種商品，向顧客提供多種商品，能夠準(zhǔn)確的回答顧客的問(wèn)題。

7.賣(mài)場(chǎng)工作人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：能向顧客提供詳細(xì)商品介紹及安全操作介紹，根據(jù)顧客的需要，迅速提供相關(guān)資料。熟悉商品的安裝、保養(yǎng)及維護(hù)方法，熟練的為顧試機(jī)。

8.賣(mài)場(chǎng)的咨詢(xún)服務(wù)可以令顧客滿(mǎn)意，存包方便，能夠方便的買(mǎi)即飲飲料。商場(chǎng)滿(mǎn)意安排便利服務(wù)，商場(chǎng)內(nèi)滿(mǎn)意火災(zāi)安全隱患。

五、總結(jié)

賣(mài)場(chǎng)內(nèi)過(guò)道寬敞，地面清潔照明完好。賣(mài)場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物氣氛良好，商品種類(lèi)豐富，生鮮類(lèi)食品豐富。從以上觀察了解得出：在短期內(nèi)通過(guò)努力可以改變的最大的差異在于銷(xiāo)售人員，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)、提高銷(xiāo)售人員的總體素質(zhì)。對(duì)于方便面這種便利品來(lái)說(shuō)，位置對(duì)于其銷(xiāo)量有重大的影響，應(yīng)將產(chǎn)品陳列在客流最多的位置，努力營(yíng)造良好的購(gòu)物氛圍。商場(chǎng)位置的不同，其環(huán)境、服務(wù)人員、設(shè)施也就有很大的差異，對(duì)商品的銷(xiāo)量也有很大的影響，所以選擇好的商場(chǎng)對(duì)銷(xiāo)售具有積極的影響。 可以通過(guò)海報(bào)和各種促銷(xiāo)方法，提高醒目度，增強(qiáng)產(chǎn)品的宣傳。縮短服務(wù)等待時(shí)間，積極主動(dòng)地向顧客介紹顧客需要的產(chǎn)品。

六、優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：

1、在百貨商場(chǎng)顧客角色里可以與顧客打成一團(tuán)，能夠客觀觀察服務(wù)人員、普通顧客的真實(shí)反應(yīng)。

2、獲得的信息比較客觀、準(zhǔn)確。

缺點(diǎn)：

1、百貨商場(chǎng)顧客帶有目的，受自身約束大，無(wú)法得到真實(shí)的動(dòng)機(jī)和行為的原因。

2、百貨商場(chǎng)顧客觀察時(shí)間短，帶有主觀性。觀察到的只是現(xiàn)在行為，不能代表將來(lái)的行為。

天津金佰匯商廈坐落在天津市漢沽區(qū)新開(kāi)中路，位于漢沽區(qū)繁華的商業(yè)中心，地理位置優(yōu)越。此處交通便利，東至寧河、河北豐南市，西至北京清河農(nóng)場(chǎng)，南臨泰達(dá)開(kāi)發(fā)區(qū)化學(xué)工業(yè)區(qū)、泰達(dá)游樂(lè)港，是引流購(gòu)物、娛樂(lè)休閑的最佳場(chǎng)所。漢沽區(qū)在濱海新區(qū)和環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)大格局中，將建設(shè)成為海濱休閑旅游度假區(qū)、海洋產(chǎn)業(yè)循環(huán)經(jīng)濟(jì)示范區(qū)、沿海都市型農(nóng)業(yè)觀光區(qū)，建成社

會(huì)和諧、生態(tài)宜居的現(xiàn)代化濱海衛(wèi)星城。

天津金佰匯商廈曾被天津市列為1994年20件實(shí)事之一。占地面積5965平方米，營(yíng)業(yè)面積11000平方米，職工276名，女職工237名。她們之中有的初為人母,家務(wù)繁重；有的剛走上工作崗位，極富活力，朝氣蓬勃。正是我們這樣一支充滿(mǎn)活力的年輕隊(duì)伍，用特有的品質(zhì)為金佰匯商廈打出了新時(shí)期的完美戰(zhàn)役；用辛勤的耕耘，在服務(wù)窗口這一片天地里譜寫(xiě)了華美的樂(lè)章,展示著新時(shí)期婦女的新形象。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，精心組織，爭(zhēng)創(chuàng)一流

自94年底開(kāi)業(yè)以來(lái)，十幾年的時(shí)間里金佰匯商廈時(shí)刻以“視顧客為上帝，消費(fèi)者永遠(yuǎn)正確，服務(wù)到您最滿(mǎn)意為止”作為服務(wù)宗旨，按照“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”的八字方針做好本職工作。讓消費(fèi)者高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。特別是在春節(jié)兩節(jié)市場(chǎng)，開(kāi)展了以“無(wú)比五看”為內(nèi)容的勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)。一是比經(jīng)營(yíng)、看效益。商品經(jīng)營(yíng)要樹(shù)立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以銷(xiāo)售為中心，以效益為目標(biāo)的理念，商品進(jìn)貨選擇最佳渠道，把握最佳時(shí)期，購(gòu)進(jìn)最佳商品，獲取最佳效益，努力做到勤進(jìn)、快銷(xiāo)、不積壓。節(jié)日中，我們積極與廠(chǎng)家、代銷(xiāo)商銜接，營(yíng)造商品讓利、打折、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售的促銷(xiāo)氛圍，使經(jīng)濟(jì)效益明顯好轉(zhuǎn)。二是比管理、看效果。商場(chǎng)、柜組要制定嚴(yán)格管理制度，員工要具有良好的精神狀態(tài)，以文明的舉止、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和嫻熟的技能，服務(wù)于顧客。節(jié)日期間，員工在服務(wù)中做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到，杜絕了與顧客爭(zhēng)吵的情況，服務(wù)實(shí)現(xiàn)零投訴、服務(wù)工作受到消費(fèi)者的好評(píng)。三是比展示，看特色。兩節(jié)期間，投放商品達(dá)100多萬(wàn)元，做到商品豐富、品種多，體現(xiàn)出高檔商品優(yōu)、中檔商品新，大眾商品全，僅食品一項(xiàng)銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng)40%以上。四是比能力、看業(yè)績(jī)。一切工作的落腳點(diǎn)均體現(xiàn)在業(yè)績(jī)上，通過(guò)節(jié)前動(dòng)員，把銷(xiāo)售與個(gè)人收入掛鉤，形成了人人在崗位上比銷(xiāo)售，在外聯(lián)業(yè)務(wù)上比貢獻(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，僅外聯(lián)業(yè)務(wù)去年就完成了近700多萬(wàn)元。同時(shí)，我們把“兩節(jié)”市場(chǎng)個(gè)人業(yè)績(jī)與否，與開(kāi)展的“評(píng)星、選優(yōu)”活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)比能力、看業(yè)績(jī)活動(dòng)，在員工中形成一種競(jìng)爭(zhēng)向上的氛圍，使員工看到自我價(jià)值，達(dá)到學(xué)有榜樣、弘揚(yáng)正氣的目的。五是比創(chuàng)新、看發(fā)展。重點(diǎn)是招商要有新的進(jìn)展。向招商要出路，向合作要機(jī)制，向聯(lián)營(yíng)、出讓場(chǎng)地要規(guī)模、上品牌，向開(kāi)拓要市場(chǎng)，通過(guò)招商的進(jìn)展。對(duì)商廈3000多平方米經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地進(jìn)行了改造，三分之一的商品專(zhuān)柜進(jìn)行了高標(biāo)準(zhǔn)的裝修，商品經(jīng)營(yíng)在規(guī)模化、品牌化、系列化、專(zhuān)柜化方面有了明顯的突破，整體購(gòu)物環(huán)境有了明顯的變化。隨著濱海新區(qū)開(kāi)發(fā)開(kāi)放，國(guó)內(nèi)許多知名的大企業(yè)來(lái)我區(qū)投資，經(jīng)過(guò)多方考察論證，我們選擇了國(guó)內(nèi)著名的電器經(jīng)銷(xiāo)商——-國(guó)美電器作為合作伙伴。目前國(guó)美電器漢沽分店已于3月29日正式開(kāi)業(yè)，并取得了驕人的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。同時(shí)，我們籌措資金興建了兩部觀光梯，實(shí)現(xiàn)商廈集購(gòu)物、娛樂(lè)、休閑為一體的高雅購(gòu)物場(chǎng)所。

二、內(nèi)提素質(zhì)、外樹(shù)形象。

商廈是我區(qū)主要服務(wù)窗口單位之一，員工的一言一行都將反映出企業(yè)的形象，為打造一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍，我們從去年7月份開(kāi)始，用半個(gè)月的時(shí)間，對(duì)員工重點(diǎn)進(jìn)行了商業(yè)職業(yè)道德、服務(wù)技巧、柜臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等方面內(nèi)容的培訓(xùn)，培訓(xùn)的方式，由專(zhuān)業(yè)人員講課與銷(xiāo)售能手、服務(wù)標(biāo)兵，經(jīng)驗(yàn)交流相結(jié)合，在培訓(xùn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行考核，使員工素質(zhì)得到提高，柜臺(tái)服務(wù)工作明顯好轉(zhuǎn)，為增加企業(yè)的凝聚力，使員工愛(ài)崗敬業(yè)，我們?cè)谌ツ?月中旬，還舉辦了以柜組、基層商場(chǎng)為單位的“愛(ài)崗、敬業(yè)、弘揚(yáng)企業(yè)正氣”的詩(shī)歌、朗誦比賽。從而歌頌我區(qū)大開(kāi)發(fā)、大開(kāi)放的業(yè)績(jī)，進(jìn)一步增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力，增強(qiáng)了員工建設(shè)漢沽、發(fā)展?jié)h沽的信心。

服務(wù)工作中我們以女性的細(xì)心與溫情，主動(dòng)、熱情、耐心、周到地接待好每一位顧客，在服務(wù)過(guò)程中我們給顧客帶來(lái)片片溫馨和欣慰，急顧客之所急，想顧客之所想，待顧客似待已，熱情周到。每個(gè)人都以“巾幗精神”嚴(yán)格要求自己，提高文化修養(yǎng)、積累專(zhuān)業(yè)知識(shí)，比業(yè)務(wù)，比特長(zhǎng)，比服務(wù)，比貢獻(xiàn)，“比學(xué)趕幫超”在我們商廈內(nèi)部蔚然成風(fēng)。我們從每件小事做起，小到幫流鼻涕的小孩找紙擦鼻涕，幫勞累的老人找來(lái)椅子休息會(huì)兒，幫因低血糖暈倒的顧客找來(lái)糖水，一個(gè)親切的微笑,一句溫暖的問(wèn)候，努力將服務(wù)意識(shí)根植到每個(gè)人的心中，充分展示新時(shí)期,新形勢(shì)下女營(yíng)業(yè)員的良好形象。我們積極參加區(qū)婦聯(lián)倡導(dǎo)的各項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)，開(kāi)展業(yè)務(wù)服務(wù)，愛(ài)心服務(wù)，便民服務(wù)，堅(jiān)持“外樹(shù)形像,內(nèi)抓業(yè)務(wù)”,以“展巾幗英姿，樹(shù)公仆形象”為目標(biāo)，全心全意打造

天津金佰匯商廈坐落在天津市漢沽區(qū)新開(kāi)中路，位于漢沽區(qū)繁華的商業(yè)中心，地理位置優(yōu)越。此處交通便利，東至寧河、河北豐南市，西至北京清河農(nóng)場(chǎng)，南臨泰達(dá)開(kāi)發(fā)區(qū)化學(xué)工業(yè)區(qū)、泰達(dá)游樂(lè)港，是引流購(gòu)物、娛樂(lè)休閑的最佳場(chǎng)所。漢沽區(qū)在濱海新區(qū)和環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)大格局中，將建設(shè)成為海濱休閑旅游度假區(qū)、海洋產(chǎn)業(yè)循環(huán)經(jīng)濟(jì)示范區(qū)、沿海都市型農(nóng)業(yè)觀光區(qū)，建成社會(huì)和諧、生態(tài)宜居的現(xiàn)代化濱海衛(wèi)星城。

天津金佰匯商廈曾被天津市列為1994年20件實(shí)事之一。占地面積5965平方米，營(yíng)業(yè)面積11000平方米，職工276名，女職工237名。她們之中有的初為人母,家務(wù)繁重；有的剛走上工作崗位，極富活力，朝氣蓬勃。正是我們這樣一支充滿(mǎn)活力的年輕隊(duì)伍，用特有的品質(zhì)為金佰匯商廈打出了新時(shí)期的完美戰(zhàn)役；用辛勤的耕耘，在服務(wù)窗口這一片天地里譜寫(xiě)了華美的樂(lè)章,展示著新時(shí)期婦女的新形象。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，精心組織，爭(zhēng)創(chuàng)一流

自94年底開(kāi)業(yè)以來(lái)，十幾年的時(shí)間里金佰匯商廈時(shí)刻以“視顧客為上帝，消費(fèi)者永遠(yuǎn)正確，服務(wù)到您最滿(mǎn)意為止”作為服務(wù)宗旨，按照“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”的八字方針做好本職工作。讓消費(fèi)者高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。特別是在春節(jié)兩節(jié)市場(chǎng)，開(kāi)展了以“無(wú)比五看”為內(nèi)容的勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)。一是比經(jīng)營(yíng)、看效益。商品經(jīng)營(yíng)要樹(shù)立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以銷(xiāo)售為中心，以效益為目標(biāo)的理念，商品進(jìn)貨選擇最佳渠道，把握最佳時(shí)期，購(gòu)進(jìn)最佳商品，獲取最佳效益，努力做到勤進(jìn)、快銷(xiāo)、不積壓。節(jié)日中，我們積極與廠(chǎng)家、代銷(xiāo)商銜接，營(yíng)造商品讓利、打折、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售的促銷(xiāo)氛圍，使經(jīng)濟(jì)效益明顯好轉(zhuǎn)。二是比管理、看效果。商場(chǎng)、柜組要制定嚴(yán)格管理制度，員工要具有良好的精神狀態(tài)，以文明的舉止、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和嫻熟的技能，服務(wù)于顧客。節(jié)日期間，員工在服務(wù)中做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到，杜絕了與顧客爭(zhēng)吵的情況，服務(wù)實(shí)現(xiàn)零投訴、服務(wù)工作受到消費(fèi)者的好評(píng)。三是比展示，看特色。兩節(jié)期間，投放商品達(dá)100多萬(wàn)元，做到商品豐富、品種多，體現(xiàn)出高檔商品優(yōu)、中檔商品新，大眾商品全，僅食品一項(xiàng)銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng)40%以上。四是比能力、看業(yè)績(jī)。一切工作的落腳點(diǎn)均體現(xiàn)在業(yè)績(jī)上，通過(guò)節(jié)前動(dòng)員，把銷(xiāo)售與個(gè)人收入掛鉤，形成了人人在崗位上比銷(xiāo)售，在外聯(lián)業(yè)務(wù)上比貢獻(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，僅外聯(lián)業(yè)務(wù)去年就完成了近700多萬(wàn)元。同時(shí)，我們把“兩節(jié)”市場(chǎng)個(gè)人業(yè)績(jī)與否，與開(kāi)展的“評(píng)星、選優(yōu)”活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)比能力、看業(yè)績(jī)活動(dòng)，在員工中形成一種競(jìng)爭(zhēng)向上的氛圍，使員工看到自我價(jià)值，達(dá)到學(xué)有榜樣、弘揚(yáng)正氣的目的。五是比創(chuàng)新、看發(fā)展。重點(diǎn)是招商要有新的進(jìn)展。向招商要出路，向合作要機(jī)制，向聯(lián)營(yíng)、出讓場(chǎng)地要規(guī)模、上品牌，向開(kāi)拓要市場(chǎng)，通過(guò)招商的進(jìn)展。對(duì)商廈3000多平方米經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地進(jìn)行了改造，三分之一的商品專(zhuān)柜進(jìn)行了高標(biāo)準(zhǔn)的裝修，商品經(jīng)營(yíng)在規(guī)?；?、品牌化、系列化、專(zhuān)柜化方面有了明顯的突破，整體購(gòu)物環(huán)境有了明顯的變化。隨著濱海新區(qū)開(kāi)發(fā)開(kāi)放，國(guó)內(nèi)許多知名的大企業(yè)來(lái)我區(qū)投資，經(jīng)過(guò)多方考察論證，我們選擇了國(guó)內(nèi)著名的電器經(jīng)銷(xiāo)商——-國(guó)美電器作為合作伙伴。目前國(guó)美電器漢沽分店已于3月29日正式開(kāi)業(yè)，并取得了驕人的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。同時(shí)，我們籌措資金興建了兩部觀光梯，實(shí)現(xiàn)商廈集購(gòu)物、娛樂(lè)、休閑為一體的高雅購(gòu)物場(chǎng)所。

二、內(nèi)提素質(zhì)、外樹(shù)形象。

商廈是我區(qū)主要服務(wù)窗口單位之一，員工的一言一行都將反映出企業(yè)的形象，為打造一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍，我們從去年7月份開(kāi)始，用半個(gè)月的時(shí)間，對(duì)員工重點(diǎn)進(jìn)行了商業(yè)職業(yè)道德、服務(wù)技巧、柜臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等方面內(nèi)容的培訓(xùn)，培訓(xùn)的方式，由專(zhuān)業(yè)人員講課與銷(xiāo)售能手、服務(wù)標(biāo)兵，經(jīng)驗(yàn)交流相結(jié)合，在培訓(xùn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行考核，使員工素質(zhì)得到提高，柜臺(tái)服務(wù)工作明顯好轉(zhuǎn)，為增加企業(yè)的凝聚力，使員工愛(ài)崗敬業(yè)，我們?cè)谌ツ?月中旬，還舉辦了以柜組、基層商場(chǎng)為單位的“愛(ài)崗、敬業(yè)、弘揚(yáng)企業(yè)正氣”的詩(shī)歌、朗誦比賽。從而歌頌我區(qū)大開(kāi)發(fā)、大開(kāi)放的業(yè)績(jī)，進(jìn)一步增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力，增強(qiáng)了員工建設(shè)漢沽、發(fā)展?jié)h沽的信心。

服務(wù)工作中我們以女性的細(xì)心與溫情，主動(dòng)、熱情、耐心、周到地接待好每一位顧客，在服務(wù)過(guò)程中我們給顧客帶來(lái)片片溫馨和欣慰，急顧客之所急，想顧客之所想，待顧客似待已，熱情周到。每個(gè)人都以“巾幗精神”嚴(yán)格要求自己，提高文化修養(yǎng)、積累專(zhuān)業(yè)知識(shí)，比業(yè)務(wù)，比特長(zhǎng)，比服務(wù)，比貢獻(xiàn)，“比學(xué)趕幫超”在我們商廈內(nèi)部蔚然成風(fēng)。我們從每件小事做起，小到幫流鼻涕的小孩找紙擦鼻涕，幫勞累的老人找來(lái)椅子休息會(huì)兒，幫因低血糖暈倒的顧客找來(lái)糖水，一個(gè)親切的微笑,一句溫暖的問(wèn)候，努力將服務(wù)意識(shí)根植到每個(gè)人的心中，充分展示新時(shí)期,新形勢(shì)下女營(yíng)業(yè)員的良好形象。我們積極參加區(qū)婦聯(lián)倡導(dǎo)的各項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)，開(kāi)展業(yè)務(wù)服務(wù)，愛(ài)心服務(wù)，便民服務(wù)，堅(jiān)持“外樹(shù)形像,內(nèi)抓業(yè)務(wù)”,以“展巾幗英姿，樹(shù)公仆形象”為目標(biāo)，全心全意打造[page_break]獨(dú)具特色的“巾幗文明崗”。

三、開(kāi)拓創(chuàng)新、努力進(jìn)取，再創(chuàng)輝煌

企業(yè)的發(fā)展永無(wú)止境，逆水行舟不進(jìn)則退，為了謀求企業(yè)更大的發(fā)展，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗，我們提出了更高的目標(biāo)，打造購(gòu)物休閑娛樂(lè)空間，聚集潛在的能力，作到商品上檔次，服務(wù)高質(zhì)量，管理科學(xué)化，為企業(yè)的騰飛注入活力，為濱海新區(qū)突飛猛進(jìn)的發(fā)展將再創(chuàng)輝煌.